第一篇：關(guān)于公司促銷(xiāo)短信及回訪(fǎng)電話(huà)的法律風(fēng)險(xiǎn)

關(guān)于公司促銷(xiāo)短信及回訪(fǎng)電話(huà)的法律風(fēng)險(xiǎn)

本公司經(jīng)常向客戶(hù)發(fā)送促銷(xiāo)短信、偶爾向客戶(hù)撥打回訪(fǎng)電話(huà)，現(xiàn)從法律風(fēng)險(xiǎn)防范的角度，就以上行為進(jìn)行如下分析：

一、促銷(xiāo)短信、回訪(fǎng)電話(huà)與騷擾短信、騷擾電話(huà)、垃圾短信的區(qū)別 促銷(xiāo)短信，是指公司將“打折信息、促銷(xiāo)活動(dòng)、產(chǎn)品發(fā)布” 等相關(guān)信息通過(guò)短信方式發(fā)送到客戶(hù)的手機(jī)上，以推銷(xiāo)公司產(chǎn)品及服務(wù)，最終獲取經(jīng)濟(jì)利益。回訪(fǎng)電話(huà)，是指公司通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行定期的回訪(fǎng)聯(lián)絡(luò)，或在客戶(hù)接受服務(wù)后對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，以密切聯(lián)系公司與客戶(hù)關(guān)系，改善及提高公司服務(wù)。

騷擾電話(huà)/短信是騷擾者打/發(fā)給電話(huà)機(jī)主的、不受歡迎的、不請(qǐng)自來(lái)的電話(huà)或短信，根據(jù)其主觀(guān)意圖可分為非商業(yè)性的和商業(yè)性質(zhì)的。非商業(yè)性質(zhì)的騷擾一般沒(méi)有商業(yè)營(yíng)利目的，大多處于無(wú)聊、報(bào)復(fù)、發(fā)泄等目的；而商業(yè)性質(zhì)的騷擾只有一個(gè)明確的目的，就是反復(fù)不停地向電話(huà)機(jī)主推銷(xiāo)商品或服務(wù)，最終達(dá)到使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)以獲取經(jīng)濟(jì)利益，而不考慮消費(fèi)者的主觀(guān)感受和接受程度。

垃圾短信，是指用戶(hù)沒(méi)有定制過(guò)的包含有欺騙、色情、詛咒等違法內(nèi)容的手機(jī)短信。目前，“垃圾短信”主要包括以下三種：

第一，具有違法犯罪信息內(nèi)容的短信，如辦假證、賣(mài)槍支等違法信息；

第二，未經(jīng)接受者同意的發(fā)布的具有廣告性質(zhì)的信息，如某某公司通過(guò)短信推銷(xiāo)其新產(chǎn)品或服務(wù)；

第三，以具有騷擾、報(bào)復(fù)等性質(zhì)的信息，如某人為報(bào)復(fù)某人惡意進(jìn)行短信騷擾。

一般而言，這種商業(yè)性質(zhì)的促銷(xiāo)短信或回訪(fǎng)電話(huà)并不會(huì)干擾客戶(hù)正常的生活安寧，也是客戶(hù)樂(lè)于接受的，不會(huì)被客戶(hù)視為騷擾電話(huà)/短信、垃圾短信，但是如果公司在未征得客戶(hù)同意的情況下，不分時(shí)間和場(chǎng)合反復(fù)不停的給客戶(hù)發(fā)促銷(xiāo)短信或打回訪(fǎng)電話(huà)，那么，公司的這種行為就已經(jīng)嚴(yán)重干擾了客戶(hù)的正常生活，侵犯了客戶(hù)的通信自由權(quán)、生活安寧權(quán)以及客戶(hù)對(duì)廣告信息的選擇權(quán)，此時(shí)，促銷(xiāo)短信就屬于垃圾短信或騷擾短信，回訪(fǎng)電話(huà)就屬于騷擾電話(huà)。

二、關(guān)于促銷(xiāo)短信及回訪(fǎng)電話(huà)的相關(guān)規(guī)定

目前，對(duì)于一般的商業(yè)促銷(xiāo)短信或回訪(fǎng)電話(huà)，我國(guó)沒(méi)有明確的法律將之定性為違法行為，但如果短信及電話(huà)內(nèi)容涉嫌詐騙且情節(jié)嚴(yán)重的，可以構(gòu)成詐騙罪。

對(duì)于發(fā)送信息干擾他人的正常生活尚不夠刑事處罰的行為，我國(guó)《治安管理處罰法》第四十二條第五款進(jìn)行了規(guī)定，即“多次發(fā)送淫穢、侮辱、恐嚇或者其他信息，干擾他人正常生活的，處五日以下拘留或者五百元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款”。本條款中的“多次”一般是指3次（含3次）以上；“其他信息”既包括違法信息，如虛假公告、虛假中獎(jiǎng)、倒賣(mài)違禁品等違法信息，也包括合法信息，如商品、服務(wù)廣告等。行為人發(fā)送信息干擾他人正常生活的通常表現(xiàn)為：行為人反復(fù)、經(jīng)常發(fā)送淫穢、侮辱、恐嚇等信息或其行為遭到斥責(zé)、拒絕后仍然不停地發(fā)送，或者在夜間他人入睡后發(fā)送等情形。

雖然我國(guó)對(duì)促銷(xiāo)短信及回訪(fǎng)電話(huà)缺乏明確法律規(guī)定，但其他國(guó)家的法律早已經(jīng)對(duì)發(fā)送促銷(xiāo)短信、電話(huà)、郵件等的商業(yè)行為進(jìn)行規(guī)定。例如，德國(guó)和韓國(guó)都分別于2003年和2004年規(guī)定，向用戶(hù)推銷(xiāo)服務(wù)的短信、電話(huà)或郵件等需征得用戶(hù)同意，否則將追究相關(guān)責(zé)任或處以罰款。

三、本公司可采取的風(fēng)險(xiǎn)防范措施

根據(jù)以上法理分析及法律規(guī)定，為防止出現(xiàn)本公司因促銷(xiāo)短信及回訪(fǎng)電話(huà)受到客戶(hù)的投訴或涉及訴訟等不利情形，現(xiàn)提供如下風(fēng)險(xiǎn)防范措施：

首先，公司偶爾向客戶(hù)打回訪(fǎng)電話(huà)屬于正常的商業(yè)行為，一般不涉及法律風(fēng)險(xiǎn)。但公司應(yīng)注意撥打回訪(fǎng)電話(huà)的時(shí)間，盡量避免影響客戶(hù)正常的工作及生活。

其次，公司經(jīng)常向客戶(hù)發(fā)送促銷(xiāo)短信，可采取以下措施：

1、事先取得客戶(hù)的同意。在客戶(hù)注冊(cè)信息中增加“如您提交以上資料，即表示同意通過(guò)短信接收本公司的促銷(xiāo)信息”；或者在客戶(hù)注冊(cè)信息表中單列一項(xiàng)“是否短信接受本公司的促銷(xiāo)信息”，如果客戶(hù)選擇是，給客戶(hù)發(fā)送促銷(xiāo)短信；如果客戶(hù)選擇否，就不給客戶(hù)發(fā)送促銷(xiāo)短信。

2、合理規(guī)范公司促銷(xiāo)短信的內(nèi)容、發(fā)送時(shí)間及發(fā)送頻率。促銷(xiāo)短信的內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、合法。為避免影響客戶(hù)的正常生活，促銷(xiāo)短信發(fā)送時(shí)間最好在9:00—20:00之間。為避免客戶(hù)的反感，促銷(xiāo)短信的發(fā)送頻率不應(yīng)太過(guò)于頻繁，平時(shí)最好兩周以上發(fā)送一次，如遇節(jié)假日，可在節(jié)假日前發(fā)送促銷(xiāo)信息。

3、客戶(hù)明確提出不接收促銷(xiāo)短信的要求后，公司立即停止向客戶(hù)發(fā)送促銷(xiāo)短信。

法律部

2011年6月28日

第二篇：電話(huà)回訪(fǎng)制度

華韻裝飾設(shè)計(jì)有限公司

電話(huà)回訪(fǎng)制度

1、接新單的同時(shí)工程統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)填寫(xiě)電話(huà)回訪(fǎng)單。

2、電話(huà)回訪(fǎng)員回訪(fǎng)時(shí)要有禮貌，要使用公司電回訪(fǎng)規(guī)范用語(yǔ)。

3、每個(gè)在施工程至少回訪(fǎng)3次，回訪(fǎng)率達(dá)到全部在施工程的100%。

4、每個(gè)在施工程回訪(fǎng)時(shí)間分別為：工程開(kāi)工后10日左右、工程中期和工程竣工時(shí)；對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時(shí)間，以便再次回訪(fǎng)。

5、對(duì)于在回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)以及客戶(hù)提出的問(wèn)題，要詳細(xì)記錄，并于當(dāng)日?qǐng)?bào)告相關(guān)部門(mén)總監(jiān)，以便及時(shí)解決。在質(zhì)量保修期中，公司電話(huà)回訪(fǎng)員定期對(duì)客戶(hù)做電話(huà)抽查回訪(fǎng)，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題予以及時(shí)解決。

6、每周總經(jīng)理例會(huì)材料（在施工程電話(huà)回訪(fǎng)情況通報(bào)、竣工工程電話(huà)回訪(fǎng)情況通報(bào)、每周電話(huà)回訪(fǎng)情況通報(bào)、本周竣工工程一覽表）于每周日上午12時(shí)前打印上報(bào)。

7、每月最后一個(gè)例會(huì)前，做出設(shè)計(jì)師、巡檢、施工隊(duì)被投訴比率的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表。

8、竣工工程已辦完保修但沒(méi)有“客戶(hù)意見(jiàn)反饋表”的，電話(huà)回訪(fǎng)員應(yīng)再做一次回訪(fǎng)，當(dāng)日將回訪(fǎng)結(jié)果報(bào)總經(jīng)辦。

9、公司員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得查閱電話(huà)回訪(fǎng)單。

第三篇：電話(huà)回訪(fǎng)崗位職責(zé)（定稿）

電話(huà)服務(wù)崗位職責(zé)

一、崗位本職

主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)和分支行來(lái)電，受理相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、服務(wù)請(qǐng)求、診斷并解決客戶(hù)所反映涉及系統(tǒng)使用的相關(guān)問(wèn)題。

針對(duì)存量、新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶(hù)的電話(huà)回訪(fǎng)，包括詢(xún)問(wèn)使用情況、客戶(hù)體驗(yàn)調(diào)查、征求產(chǎn)品及流程建議、產(chǎn)品定向營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)評(píng)價(jià)。了解客戶(hù)的使用情況、收集客戶(hù)建議，對(duì)客戶(hù)反饋的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)與解決，并形成工作文檔提交統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢崗。

二、考核指標(biāo) 電話(huà)回訪(fǎng)完成率100% 電話(huà)維護(hù)完成率100%

三、任職條件

1．大專(zhuān)及以上學(xué)歷；

2．有相關(guān)客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先； 3．基本掌握電子銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)； 4．具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，工作積極主動(dòng)； 5．具有較強(qiáng)的責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神和組織能力； 6．具有較強(qiáng)的鉆研能力；

7．具有一定的計(jì)算機(jī)基本知識(shí)和基本操作技能，會(huì)使用辦公應(yīng)用軟件（如：Word、Excel、PPT等）； 8．具有跨專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)或具備較高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的特殊人才不受以上限制。

四、主要工作

1．負(fù)責(zé)接聽(tīng)所有內(nèi)外部業(yè)務(wù)電話(huà)；

2．負(fù)責(zé)通過(guò)分支行及客服渠道對(duì)現(xiàn)有企業(yè)網(wǎng)銀客戶(hù)進(jìn)行定期回訪(fǎng)，了解使用情況、完成信息補(bǔ)錄、核實(shí)客戶(hù)信息，建立完善客戶(hù)檔案。

3．負(fù)責(zé)受理業(yè)務(wù)咨詢(xún)并解決客戶(hù)的問(wèn)題。

4．負(fù)責(zé)收集客戶(hù)意見(jiàn)或建議，建立有效知識(shí)庫(kù)和意見(jiàn)庫(kù)。5．負(fù)責(zé)針對(duì)客戶(hù)需求，判斷分類(lèi)維護(hù)類(lèi)型。6．負(fù)責(zé)建立完善客戶(hù)關(guān)系管理體系。

7．負(fù)責(zé)電話(huà)回訪(fǎng)類(lèi)業(yè)務(wù)流程及工作模板的更新完善，并提供相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

8．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

五、直接上級(jí) 中心主管

六、例行工作

（一）例行工作 1．制定相關(guān)工作規(guī)劃 完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過(guò) 完成時(shí)限：12月 需要時(shí)間：15天 2．落實(shí)完成各人承接的考核指標(biāo)，對(duì)完成不佳的指標(biāo)提交書(shū)面說(shuō)明

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過(guò) 完成時(shí)限：12月 需要時(shí)間：30天

3．撰寫(xiě)及個(gè)人工作總結(jié) 完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過(guò) 完成時(shí)限：12月 需要時(shí)間：15天

（二）季度例行工作 1．制定個(gè)人季度工作計(jì)劃 完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過(guò) 完成時(shí)限：3、6、9、12月 需要時(shí)間：5天 2．電話(huà)回訪(fǎng)完成率

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過(guò) 完成時(shí)限：3、6、9、12月 需要時(shí)間：5天

3．對(duì)電話(huà)維護(hù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過(guò) 完成時(shí)限：3、6、9、12月 需要時(shí)間：5天

（三）周例行工作 1．完成既定的工作計(jì)劃 完成標(biāo)準(zhǔn)：完成周計(jì)劃任務(wù)

完成時(shí)限：每周五 需要時(shí)間：1小時(shí) 2．參加周例會(huì)

完成標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)個(gè)人工作情況進(jìn)行總結(jié) 完成時(shí)限：每周五 需要時(shí)間：1小時(shí)

3．對(duì)維護(hù)成功的客戶(hù)在本周內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)并收集客戶(hù)意見(jiàn) 完成標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)個(gè)人工作情況進(jìn)行總結(jié) 完成時(shí)限：每周五 需要時(shí)間：1小時(shí)

（五）日例行工作

1．根據(jù)統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢員每日分配的話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，按照規(guī)范性話(huà)術(shù)進(jìn)行回訪(fǎng)

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時(shí)間：10分鐘

2．回訪(fǎng)過(guò)程中，若客戶(hù)使用不正常，則可視客戶(hù)相關(guān)情況優(yōu)先使用電話(huà)維護(hù)或QQ遠(yuǎn)程指導(dǎo)操作的方式解決問(wèn)題。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時(shí)間：10分鐘 3．針對(duì)維護(hù)中所遇問(wèn)題進(jìn)行整理、匯總，建立有效知識(shí)庫(kù)，對(duì)客戶(hù)所提有效意見(jiàn)或建議，及時(shí)給予解釋、答復(fù)。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時(shí)間：10分鐘

4．接聽(tīng)客戶(hù)、各支行客戶(hù)經(jīng)理來(lái)電，收集其提出的意見(jiàn)或建議，有效的解決問(wèn)題，并和客戶(hù)或客戶(hù)經(jīng)理建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時(shí)間：10分鐘

5．通過(guò)查詢(xún)系統(tǒng)查詢(xún)用戶(hù)是否登錄或動(dòng)戶(hù)；針對(duì)未登錄、已登錄未動(dòng)賬以及未動(dòng)戶(hù)的客戶(hù)進(jìn)行理由詢(xún)問(wèn)并鼓勵(lì)勸說(shuō)客戶(hù)使用并動(dòng)戶(hù)。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時(shí)間：30分鐘

6．日終對(duì)當(dāng)日撥打電話(huà)進(jìn)行分類(lèi)匯總，寫(xiě)明客戶(hù)現(xiàn)使用網(wǎng)銀情況。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時(shí)間：10分鐘

7．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時(shí)間：根據(jù)實(shí)際工作情況確定

第四篇：電話(huà)回訪(fǎng)制度

長(zhǎng)沙三真康復(fù)醫(yī)院電話(huà)回訪(fǎng)制度

本著以“患者的最終滿(mǎn)意度”為目標(biāo)，對(duì)出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項(xiàng)等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷，加強(qiáng)與患者溝通，了解患者需求及對(duì)醫(yī)院的合理化建議及患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度等方面，實(shí)行對(duì)出院患者電話(huà)回訪(fǎng)制度。

一、回訪(fǎng)時(shí)間：患者出院一周后

二、回訪(fǎng)人員

由住院部管床醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士按規(guī)定向出院患者進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)

三、回訪(fǎng)內(nèi)容

1、健康問(wèn)題：包括病情反饋、是否按醫(yī)囑正確用藥、日常生活習(xí)慣、疾病對(duì)生活影響、情緒反應(yīng)、健康知識(shí)的認(rèn)知水平等

2、健康行為指導(dǎo)：根據(jù)回訪(fǎng)對(duì)象存在的健康問(wèn)題，有針對(duì)性地進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)，包括疾病解釋、飲食指導(dǎo)、活動(dòng)和休息指導(dǎo)等

3、根據(jù)回訪(fǎng)對(duì)象存在的情緒反應(yīng)，回訪(fǎng)者應(yīng)從對(duì)方的敘述中分析心里問(wèn)題，給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，幫助患者調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)疾病和生活

4、了解患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度，患者的需求及對(duì)醫(yī)院的合理化建議和意見(jiàn)

5、對(duì)患者提出的問(wèn)題給予明確的答復(fù)，如果遇到自己不能解答的問(wèn)題應(yīng)坦誠(chéng)說(shuō)明，并在請(qǐng)教他人后及時(shí)告訴對(duì)方，要提醒督促患者及時(shí)復(fù)診，如果發(fā)覺(jué)對(duì)方病情有不良苗頭，要提醒督促患者及時(shí)就診，以免貽誤病情

四、注意事項(xiàng)

1、語(yǔ)氣優(yōu)雅、談吐清晰，不帶方言，語(yǔ)速均勻

2、態(tài)度溫和，對(duì)于患者提出的任何問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的解答

3、對(duì)于極端的表現(xiàn)做到不慌亂，不緊張，心態(tài)平和

4、提前根據(jù)其資料進(jìn)行分析一切可能出現(xiàn)的情況

5、對(duì)每位病人的回訪(fǎng)進(jìn)行詳細(xì)的登記

長(zhǎng)沙三真康復(fù)醫(yī)院

2012年

第五篇：電話(huà)回訪(fǎng)注意事項(xiàng)

電話(huà)回訪(fǎng)注意事項(xiàng)

1.首付

2.車(chē)型號(hào)，顏色，排量，總價(jià)

3.貸款數(shù)量

4.貸款用途

5.車(chē)提沒(méi)有，會(huì)詐問(wèn)親屬車(chē)提了沒(méi)有

6.在哪個(gè)車(chē)行看的車(chē)？

7.為什么不再4s店買(mǎi)車(chē)

8.工作單位，工資多少

9.會(huì)問(wèn)其他親屬的電話(huà)，會(huì)問(wèn)知不知道其買(mǎi)車(chē)，公司，工資，婚姻，小孩，住址

10.給公司打電話(huà)：是否有此人，會(huì)詐問(wèn)這是不是家里電 話(huà)，是不是一會(huì)兒去你家，公司職務(wù)，工資

11.是否是法人

12.會(huì)問(wèn)貸款人有沒(méi)有其他電話(huà)。

貸后回訪(fǎng)問(wèn)題：

1.什么時(shí)候提的車(chē)。

2.從哪里提的車(chē)。

總之，按申請(qǐng)表回答，北京所有信息都來(lái)著申請(qǐng)表，表上顯示什么回答什么，不添加，不夸大，不怕詐。所有問(wèn)題，咬定就這樣。不為誘導(dǎo)。