第一篇：食品-藥品-投訴舉報-處理技巧-探析

隨著公眾的知識水平、生活質量、消費能力的不斷提高，法律法規意識，自我保護意識、維權意識也越來越強，公眾在食品餐飲藥品消費各環節所產生的種種問題，大多能主動向食品藥品監管等部門反映、投訴或舉報，以維護自己的合法權益。而食品藥品投訴舉報受理、辦理工作既是食品藥品監管部門的一項重要職責，也是維護當事人合法權益，構建和諧消費的重要途徑。筆者通過對執法實踐的一些梳理，談一點體會和思考。

建立健全投訴舉報應對工作制度和處置工作程序是做好食品藥品投訴舉報處理工作的前提，但在執法實踐中，投訴舉報客體種類多，投訴舉報人的訴求、目的不同，現場處置的客觀條件差別大，因此要求舉報投訴受理人、現場執法人員既要從思想上高度重視，又要將科學監管理念融入舉報投訴處置中；既要有良好的業務素質、溝通能力，又要有應對和處理現場復雜問題的能力；處置中既要能抓住重點、主動出擊，又要能隨事態發展、隨機應變、靈活處理；既要運用行政執法手段，又要運用綜合管理手段。只有堅持做到“快速反應、依法果斷、因情施策”，才能做好食品藥品投訴舉報處理工作，真正讓當事人滿意，并實現好、維護好人民群眾切身利益，保障人民群眾飲食用藥安全。

一、投訴舉報的受理

（）做好投訴舉報來電來信前期受理工作

投訴舉報受理工作看似簡單，卻是食品藥品監管部門與當事人交流溝通、化解矛盾、解決問題的第一環節、關鍵環節。普遍情況下，當事人進行食品餐飲消費或購買、使用藥品后，因為食品安全問題，藥品達不到預期目的引起其他不適時，常常情緒激動，言語措辭偏激，給了解現場信息，進一步解決問題、化解矛盾增加了難度。受理人員必須細致地傾聽當事人的訴說并認真做好記錄，真誠地了解相關情況。在對方情緒緩解后，受理人員要認真詢問投訴舉報的基本情況，如：投訴舉報人電話、姓名等基本信息，被投訴舉報的食品餐飲單位、藥品門店的名稱、地點等，食品消費或藥品購買使用信息，投訴的訴求，并充分告知當事人食品藥品監督部門查辦工作程序，使其配合做好相關工作。

（二）食品（餐飲）投訴舉報應分清職責管轄范圍

在工作實踐中，常常會遇到餐飲消費者因不了解食品藥品監督管理部門職權，而出現“誤投訴”情況。一是誤以為食品藥品監管部門負責所有食品環節食品安全、質量問題的監督管理。根據《食品安全法》規定，食品藥品監管部門只負責餐飲消費環節的監管，而其它，如初級農產品種植、食品生產加工、食品流通消費由其它農業、質監、工商等部門負責。此時在受理食品餐飲舉報時，受理人在通過電話或其它方式了解到舉報內容不屬于餐飲消費環節食品安全問題，而屬于其它環節食品安全問題時，應做好解釋工作。二是誤以為食品藥品監管部門負責餐飲消費單位所有問題的監督管理。食藥監管部門只負責餐飲消費環節食品安全問題的監督管理，而對于餐飲單位煤油煙、躁音擾民的投訴舉報不屬于職責范籌，也要做好解釋：對餐飲單位煤油煙、躁音擾民由環保部門負責；對餐飲單位收費價格不合理由物價部門負責等。對于不屬于本部門職責的，現場處置人應該按《食品安全法》規定：各部門接到投訴舉報，對屬于本部門職責的應當受理并及時處理，不屬于本部門的應通知并移交有權處理的部門處理。并同時向消費者、舉報投訴者做好耐心細致講解工作，建議消費者再次直接向有職權的部門投訴舉報，能夠減少部門間移送和受移送部門再次向消費者核實這兩個環節的時間，便于及時處理有關投訴舉報，維護消費者的合法權益。

二、投訴舉報的現場處置

（）食品（餐飲）投訴舉報現場處置

餐飲消費環節投訴舉報現場處置較復雜。在現場處置中，應充分了解消費者訴求。餐飲消費環節的投訴舉報，分多種情況，一是沒有證據證明餐飲消費食品安全存在問題，而是消費者考慮到自身權益受到侵害，要求賠償。食品藥品監管部門作為第一受理部門，在處理中，應積極介入協調索賠，但沒有相應的強制賠償職權，可積極建議消費者向消協反映，必要時訴諸司法；二是消費者出于食品安全問題進行投訴，現場檢查和處置應圍繞食品購進、食品初加工、烹飪加工、熱食冷葷保存等進行現場檢查、調查和取證，符合抽樣條件或送檢條件的，可以進行抽樣檢驗，以確定食品是否安全，是否存在問題，進而對當事人訴求予以答復。同時，餐飲消費環節的投訴舉報往往發生在中午或晚上就餐時間，現場執法人員在進行調查取證時，為避免因影響其它消費者就餐而造成的反感或圍觀，建議對當事人進行調查或調解時，可選鄰近或相對僻靜場所進行。(二)藥品投訴舉報的現場處置

藥品質量投訴舉報問題的排查過程較重要，可能后期會因涉嫌藥品違法案件立案調查和處置?，F場檢查、調查和處置應圍繞藥品購進、儲藏、運輸、銷售、使用各環節進行，對符合抽樣檢驗收件標準的，可以根據實際情況對藥品進行抽樣和檢驗，以確定被投訴人的行為是否合法，藥品質量是否存在問題，進而對當事人的訴求予以答復，對當事人的損失協調相關部門予以追償。從實際效果看，對涉及流通環節或者藥品本身質量問題引發的投訴，依法查處并協調追償損失工作做得較好，群眾較滿意；而對疑似或并不屬于藥品引發的投訴，當事人的訴求主張沒有得到滿足，往往對查辦和處置結果不滿意，進而懷疑食品藥品監管部門不作為，食品藥品監管部門常常也感到委屈和無奈，工作陷于被動之中。對此，對藥品問題的投訴舉報不能僅局限于案件的查辦，不能僅依靠查辦結果進行處置，應根據實際情況綜合考慮，在排除藥品本身質量問題后，應密切關注患者的身體傷害情況，積極查閱相關資料并向專家進行咨詢，給當事人以合理的解釋；對因糾紛或其不良反應造成的傷害，建議當事人通過民事訴訟程序，請求司法部門予以追償。

三、投訴舉報人主觀認識

在執法實踐中，食品藥品投訴舉報人由于各自目的不同，所進行的投訴、舉報情況性質也會呈現千差萬別，大部分是為了維護自己的合法利益或維護人民群眾的飲食用藥安全，而進行的投訴舉報，這樣的投訴、舉報，必須按照正常的程序辦理，并認真回復；而有的出自某些投訴人個人意向，這類投訴多是投訴人存有私心，由于對價格、服務態度等不滿，而隨意說出子虛烏有的問題，目的僅是想讓執法機關對其進行處罰或由于賠償的原因，未得到相應、滿意的索賠而向執法機關投訴，借此給被投訴方施加壓力達到索賠金額目的；甚至還有一些投訴舉報人以莫須有的事由進行投訴，以達到不可告人的心理滿足。因此，在處理投訴、舉報問題時，一定要抓住重點，分清主次，弄清案件性質，做到有條不紊，有理有據，認真核查，件件有回復，不可讓人抓有口實，處于被動的境地。

四、投訴舉報執法監督

一般情況下，投訴舉報現場處置工作結束后,直接將查辦結果向投訴舉報人通報和反饋。此種受理、處置和反饋環節相對單一的工作機制，缺乏對相關工作和相關人員的有力監督，不利于提升工作質量和工作效率，不利于化解矛盾。應強化監督，保證查辦結果客觀公正。具體工作中，法規等部門可適時對投訴和舉報案件的調查和處置工作進行抽查，加強事中和事后監督,及時了解掌握案情，督促相關部門按照法定程序進行處置，保證查辦結果客觀公正。通過事后對當事人的回訪，了解當事人對查辦結果是否清楚，對處置方式是否滿意，相關執法人員是否有徇私舞弊、故意刁難、久拖不辦等問題，了解和掌握相關執法人員的工作作風和服務質量，了解當事人對食品藥品監管部門和執法人員的意見和建議，及時疏導和化解矛盾。

第二篇：餐飲投訴舉報處理技巧

餐飲投訴舉報處理技巧

一、用餐后腹痛、腹瀉或伴有嘔吐（有的伴有其他癥狀）等疑似食物中毒類，即餐后出現胃腸道不適癥狀，到醫院接受治療的。

調查取證：

如果舉報人在醫院就診，先到醫院向舉報人了解受害人在餐館就餐所食用的具體菜品清單及72小時內就餐情況，判斷是否含有高風險食品或國家明令禁止經營的食品，初步篩查可能引起胃腸癥狀的食物，再向主治醫師了解診斷治療情況，并提取醫院出具的診斷書。判斷可疑致病菌和相對應的食物，最后到被舉報單位進行現場檢查，查看舉報人食用的食物還有沒有剩余的在銷售，如果銷售完，查看同類成品有沒有無過期、摻雜摻假、腐敗變質，標簽標識是否符合規定，所使用的原料有沒有問題，查看肉類、食用油等食品、食品原料索證索票、進貨查驗情況，加工過程是否規范，有沒有別的消費者反映同樣的問題，必要時采樣檢驗，同時檢查被舉報單位有沒有其他違法行為。檢查過程、采取的措施、下一部打算及時向舉報人回復。

如果舉報人不需要當面調查就餐和診治情況，按上述措施到被舉報單位進行調查，及時回復舉報人。存在違法行為決定立案調查的，現場要制作現場檢查筆錄和詢問筆錄，查封（扣押）違法經營的食品，提取相關證據材料，檢查過程進行拍照。

立案依據及處罰：

因為很難取得舉報人是因為食用了被舉報單位食品引起的胃腸道癥狀的直接證據即舉報人用餐后剩余的食品、餐飲具等，所以難以因此對被舉報人作出處罰，可以根據舉報人提供的線索重點將經營超過保質期食品、經營摻雜摻假或腐敗變質食品、超范圍經營等違法行為作為立案依據。

經營超過保質期食品違反的是《食品安全法》第二十八條第八項和《餐飲服務食品安全監督管理辦法》（以下簡稱監督管理辦法）第十四條第一項，按食品安全法第八十五條、監督管理辦法第三十八條處罰；經營摻雜摻假摻雜、腐敗變質食品違反的是食品安全法第二十八條第四項和監督管理辦法第十四條第一項，按食品安全法第八十五條、監督管理辦法第三十八條處罰；如果存在超范圍經營的現象，比如餐飲服務許可證沒批涼菜，但是通過現場檢查、查閱菜譜等發現經營涼菜，即擅自改變餐飲服務經營許可類別、備注項目，違反了監督管理辦法第八條，依據食品安全法第八十四條、監督管理辦法第三十七條給予處罰。

二、飯菜中有蒼蠅、蟲子、蟑螂或玻璃等異物類 調查取證：

現場調查飯菜中是否確實有蒼蠅、蟲子、蟑螂、玻璃，查看食品加工場所是否有蒼蠅、蟑螂、玻璃，是否有滋生條件，有無防蠅設施，同時檢查有沒有其他違法行為，并拍照提取證據。

立案依據及處罰：

該部分舉報往往難以界定混有的異物是否是餐飲單位操作所致，可以以未保持食品加工經營場所的內外環境整潔為案由，即按照違反了食品安全法第二十七條第一項和監督管理辦法第十六條第三項，依據食品安全法第八十七條、監督管理辦法第四十條處罰；若現場調查時發現經營混有異物的食品的按照違反食品安全法第二十八條第四項立案調查，按照食品安全法第八十五條進行處罰。

三、使用的食用油存在問題

調查取證：

檢查預包裝和散裝食用油有無標簽說明書，是否符合法律法規規定，是否超過保質期限，檢查油的顏色、氣味、是否酸敗、變質，必要時抽樣檢驗，同時查看索證索票情況，檢查油脂使用及廢棄油脂處理是否符合要求。加工場所是否有蒼蠅、蟑螂、玻璃，是否有滋生條件，有無防蠅設施，同時檢查有沒有其他違法行為，并拍照提取證據。

立案依據及處罰： 如果經營或使用無標簽及其他不符合要求的預包裝油脂，按照違反食品安全法第二十八條第九項或第四十二條、第四十九條立案調查，按照食品安全法第八十六條、監督管理辦法第三十九條處罰。如果酸敗、變質按照違反第二十八條第四項立案，按照食品安全法第八十五條、監督管理辦法第三十八條處罰。如果未索證索票，按照食品安全法第三十九條、《中華人民共和國食品安全法實施條例》（以下簡稱實施條例）第二十四條、監督管理辦法第十二條立案，按照食品安全法第八十七條、監督管理辦法第四十條處罰。經營超過保質期食品違反的是食品安全法第二十八條第八項和監督管理辦法第十四條第一項，按食品安全法第八十五條、監督管理辦法第三十八條處罰。

四、餐飲具、經營場所或食品清洗不衛生

調查取證：

檢查是否有餐飲具專用清洗、消毒設施，是否滿足要求，并且正常使用。

立案依據及處罰：

如果沒有餐飲具清洗消毒設施并正常使用，按照實施條例第三十二條第二款、監督管理辦法第十六條第九項立案，按照食品安全法第八十七條、實施條例第五十七條第六款、監督管理辦法第四十條處罰。

五、使用罌粟殼等非法添加非食用物質或制作出售河豚魚等國家禁止經營的食品的

調查取證：

可從加工經營場所和庫房進行排查，現場調查是否存在購買、存儲、使用罌粟殼行為或制作出售河豚魚等現象。

立案依據及處罰： 如果發現添加食品添加劑以外的化學物質和其他可能危害人體健康的物質，按照違反了食品安全法第二十八條第一項、監督管理辦法第十四條第一項，依據食品安全法第八十五條、監督管理辦法第三十八條處罰，發現制作出售河豚魚等國家明令禁止經營的食品的，違反了食品安全法第二十八條第十項、監督管理辦法第十四條第一項,按食品安全法第八十五條、監督管理辦法第三十八條處罰。

六、人員無健康證

調查取證：

可以對照餐飲服務經營者的花名冊逐一核查食品經營人員是否有有效的健康證明，所從事的具體工作，看是否存在持有非本人健康證的情況，是否存在健康證過期、使用公共場所類健康證的情況，并對可疑健康證進行落實，防止持有偽造證件的行為。

立案依據及處罰：

如果未建立并執行從業人員健康管理制度，按照違反了食品安全法第三十四條第二款、監督管理辦法第十條第一款立案，依據食品安全法第八十七條、監督管理辦法第四十條處罰。

七、從非法渠道購進食品

調查取證：

主要查看采購索證索票、進貨查驗情況。

立案依據及處罰： 如果沒有建立并遵守食品、食品原料、食品相關產品采購查驗和索證索票制度，按照違反食品安全法第三十九條、實施條例第二十四條、監督管理辦法第十二條立案，按照食品安全法第八十七條、監督管理辦法第四十條處罰。

八、舉報鮮奶吧

調查取證：

針對群眾舉報的情況，重點檢查有無餐飲服務許可證，鮮奶來源，索證索票，生鮮乳加工，容器清洗消毒、貯存、鮮奶吧環境衛生、食品添加劑等。詢問剩余奶品怎樣處理，有無相關制度、記錄等。

立案依據及處罰：

如果未取得《餐飲服務許可證》，按照食品安全法第二十九條第一款立案，按照第八十四條處罰。檢查原料奶、成品奶、酸奶是否感官性狀發生變化，是否腐敗變質，必要時抽樣檢驗，如果屬實，按照食品安全法第二十八條第四項、監督管理辦法第十四條第一項立案，按照食品安全法第八十五條、監督管理辦法第三十八條處罰。檢查鮮奶索證索票情況，如有違反，按照違反食品安全法第三十九條、實施條例第二十四條、監督管理辦法第十二條立案，按照食品安全法第八十七條、監督管理辦法第四十條處罰。

九、無證經營

調查取證：

現場檢查有無餐飲服務許可證，若無證是否存在經營行為，拍照并提取銷售票據等證據。

立案依據及處罰：

如無《餐飲服務許可證》經營，調查違法所得及貨值金額，按照食品安全法第二十九條第一款立案調查，按照第八十四條處罰。

第三篇：投訴舉報處理制度

政務公開投訴受理制度

為規范行政行為，提高行政效能，改進服務作風，促進黨務政務公開工作有序開展，保障群眾的投訴、舉報權利，特制定本辦法。

一、政務公開投訴處理，堅持以下原則：

（一）實事求是，客觀公正；

（二）嚴格管理，違紀必究；

（三）誰主管，誰負責。

二、公民、法人或者其他組織認為我鎮履行公開義務中存在下列情形之一的，可按本辦法的規定進行投訴：

（一）不依法履行政務公開義務的；

（二）不編制、不提供、不及時更新公開的政務信息內容、政務信息公開指南和政務信息目錄的；

（三）公開的政務信息不真實的；

（四）違反規定收取費用或通過其他組織、個人以有償服務方式提供應當公開的政務信息的；

（五）對違反政務公開規定的行為，應當糾正而不糾正，應當追究而不追究的；

（六）公開信息時違反保密法律、法規的；

（七）違反政務公開工作有關規定的其他行為。

三、政務公開投訴由鎮監察室負責受理。

四、對政務公開投訴處理實行主管單位責任制和單位“一把手”負責制。

五、政務公開投訴實行限時辦結制，對不能即時答復辦理的，本機關各相關部門應按下列要求辦理：

（一）對一般性投訴，應在5個工作日內辦結；

（二）對比較復雜疑難投訴，應在10個工作日內辦結；

（三）因特殊情況不能在規定時限內辦結的，應當以適當方式告知投訴人，并承諾辦理期限；

六、政務公開投訴的辦理工作由受理、轉辦、承辦、反饋、存檔五個部分組成。

（一）受理。對屬于受理范圍內的投訴，鎮監察室應及時受理，并填寫《南溪鎮黨務政務公開投訴登記表》。

（二）轉辦。縣監察局填寫《南溪鎮黨務政務公開投訴轉辦單》，于1個工作日內轉相關單位辦理。

（三）承辦。相關部門收到《南溪鎮黨務政務公開投訴轉辦單》后，由專人簽收，報主管領導確定承辦科室并送交其辦理。承辦科室根據信件所反映的問題，按照依法、真實、準確的原則，提出解決辦法，形成回復意見，報本單位領導審核后，由專人及時報鎮監察室。轉相關部門單位辦理的，單位應對其投訴處理結果負責。對鎮相關單位不能單獨解決的問題，應在落實相關單位牽頭人及負責相關部門的同時，將需要協助辦理的單位和理由報鎮監察室，由鎮監察室協調有關單位配合辦理，由首接單位負責向鎮監察室回復；對規定時間內不能解決的問題，應說明解決的工作計劃；對暫時無法解決或不能解決的問題，應充分說明理由；對不屬于相應單位辦理的信件，須在1個工作日內向監察室申請退信。

（四）反饋。鎮監察室收到各單位的回復意見后，在1個工作日內反饋給當事人。經當事人同意，也可由有關單位采取當面回復或電話回復等形式直接向群眾回復辦理結果，并將辦理結果報鎮監察室。當面回復的應由當事人簽字并注明滿意度；電話回復的由經辦人作電話記錄，并注明當事人的滿意度。對群眾投訴較多的共性問題，有關單位應研究改進措施和辦法，并通過新聞媒體向社會公告。

（五）歸檔。鎮監察室落實專人將辦結的政務公開信件原始材料定期歸檔，以備查詢。

七、各單位應當保護投訴人的合法權益，不得打擊報復投訴人，違者按有關規定追究有關人員的紀律責任。

八、對于在辦理政務公開投訴工作中違反本辦法的單位和個人，將視情節輕重，給予批評教育、通報批評、黨紀政紀處分。

九、本制度自公布之日起施行。

投訴舉報處理制度

一、目的

為提升公司的服務意識、完善公司服務質量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進行規范。

二、范圍

客戶投訴：指客戶對公司產品、服務等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過消協等機構間接向本公司提出的投訴。

三、處理責任部門及其職責

市場發展部經常與客戶溝通，現決定市場發展部作為公司對外處理客戶投訴的主要部門，負責協調各部門及時處理客戶投訴，主要內容包括：

(1)對直接收到的及各部門轉呈的客戶投訴進行登記。

(2)了解客戶投訴內容、理由及要求。

(3)根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案。

(4)對客戶投訴的處理進程進行督促。

(5)對客戶投訴的最終處理結果進行登記。

(6)根據客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產品、服務的建議；根據客戶投訴問題的責任歸屬，由各部門負責客戶投訴問題的具體解決。

四、客戶投訴處理流程：

1.公司各部門人員在接到客戶投訴時，作為“首問責任人”，必須對客戶投訴進行記錄，了解客戶投訴內容、理由及要求；“首問責任人”必須關注、配合客戶投訴的處理進程；對無合理理由而未能按客戶指定期限內解決客戶投訴的，“首問責任人”承擔連帶責任；

2.“首問責任人”對能夠獨立解決的客戶投訴問題，應立即予以解釋、解決；

3.市場發展部根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案；

4.對屬于客戶自身原因的，公司由市場發展部或相關部門予以解釋，協助客戶解決問題；

5.對屬于公司原因的，由有關責任部門在客戶指定的期限內給予答復、解決問題，直到客戶滿意；

6.市場發展部對客戶投訴的處理進程進行督促；

7.對客戶投訴的最終處理結果進行登記；

8.根據客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產品、服務的建議；

9.客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級主管或總經理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經理申訴；

10.對客戶投訴事項的責任難以明確的（包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責任），由市場發展部提交公司分管副總或總經理處理；

五、客戶投訴處理期限

“客戶投訴”處理期限：自“首問責任人”受理起5個工作日或客戶與公司協商確定的日期。

六、客戶投訴責任人員的處罰

1、無合理理由而對客戶投訴未能按時解決的直接責任人（指“首問責任人”、行政部負責人、投訴事項解決的承辦人及其部門主管中一位或多位），當月考核工資應予以相應扣除，并予以點名批評。

2、對員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經濟損失或造成客戶經濟損失并由公司進行賠償的，員工向公司進行賠償，10000元以內部分按20%的比例向公司進行賠償，10000元以上部分按10%的比例進行賠償。同時取消該筆業務的提成（已發放的予以扣回）。

3、對因自身原因被客戶投訴的員工，當月考核工資中予以相應扣除；賠償損失的一般在當月進行，金額較大的，由員工與公司協商支付期限及支付方式。

七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實施“節假日值班制度”，詳見具體規定。

第四篇：食品藥品安全投訴舉報指南

食品、藥品安全投訴舉報指南（村、社區）

初級農產品食品安全問題由農業部門受理，投訴舉報電話：85622163；畜禽定點屠宰肉品安全問題由商務部門受理，投訴舉報電話：85623322、85692572；

食品生產加工安全問題由質監部門受理，投訴舉報電話：85687065； 食品流通安全問題由工商部門受理，投訴舉報電話：12315、85684334； 餐飲等消費環節食品安全問題由衛生部門受理，投訴舉報電話：85693352； 食品安全綜合監督和重大事故查處問題由食品藥品監督管理部門受理，投訴舉報電話：85629803；85629916；

藥品、醫療器械的質量問題，以及藥品、醫療器械生產、經營的違法違規行為由食品藥品監督管理部門受理，投訴舉報電話：85629803；85629901；

藥品、醫療器械違法廣告問題由工商部門受理，投訴舉報電話：12315、85684234； 藥品、醫療器械的價格問題由物價部門受理，投訴舉報電話12358、85625199。本村（社區）食品藥品質量安全協管員：

聯系電話：

食品、藥品安全投訴舉報指南（鎮、街道）

初級農產品食品安全問題由農業部門受理，投訴舉報電話：85622163；畜禽定點屠宰肉品安全問題由商務部門受理，投訴舉報電話：85623322、85692572；

食品生產加工安全問題由質監部門受理，投訴舉報電話：85687065； 食品流通安全問題由工商部門受理，投訴舉報電話：12315、85684334； 餐飲等消費環節食品安全問題由衛生部門受理，投訴舉報電話：85693352； 食品安全綜合監督和重大事故查處問題由食品藥品監督管理部門受理，投訴舉報電話：85629803；85629916；

藥品、醫療器械的質量問題，以及藥品、醫療器械生產、經營的違法違規行為由食品藥品監督管理部門受理，投訴舉報電話：85629803；85629901；

藥品、醫療器械違法廣告問題由工商部門受理，投訴舉報電話：12315、85684334； 藥品、醫療器械的價格問題由物價部門受理，投訴舉報電話12358、85625199。本鎮（街道）食品藥品質量安全工作分管領導：

聯系電話：

本鎮（街道）食品藥品質量安全管理員：

聯系電話：

第五篇：投訴處理技巧

投訴處理技巧

一、投訴產生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。? 在使用服務過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 ? 沒有人愿意承擔錯誤或責任

? 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失

? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 ? 客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切

二、客戶投訴的目的

? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 能得到相關人員的熱情接待

? 獲得優秀服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

三、投訴的好處

? 投訴可以指出公司的缺點

? 投訴是提供你繼續為他服務的機會

? 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 ? 投訴可以使公司產品更好地改進

投訴可以提高處理投訴人員的能

四、客戶投訴的四種需求

? 被關心

客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暬蛏拼?。他們希望他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處理的關心。? 被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。? 服務人員專業化

客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。? 迅速反應

客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間“。

五、處理投訴的基本方法

? 用戶聆聽

聆聽是一門藝術，從中你可以發現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。? 表示道歉

如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。? 仔細詢問

引導用戶說出問題的重點，有的放矢。? 表示同情

如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。? 記錄問題

好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。? 解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。? 禮貌地結束

當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

六、處理升級投訴的技巧

? 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數。? 假設可能出現的幾種情景及應對措施。

? 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

七、處理疑難投訴的技巧

?

用微笑化解冰霜 ?

轉移目標

?

角色轉換或替代 ?

不留余地 ?

博取同情

?

真心真意拉近距離 ?

轉移場所 ?

主動回訪 ?

適當讓步 ?

給客戶優越感 ?

小小手腳 ?

善意諾言 ?

勇于認錯 ?

以權威制勝

八、處理投訴過程中的大忌

? 缺少專業知識 ? 怠慢客戶

? 缺乏耐心，急于打發客戶 ? 允諾客戶自己做不到的事情 ? 急于為自己開脫