第一篇：優秀淘寶客服專業術語

目錄

一、常規用語.....................................1

二、招呼接待.....................................1

三、查詢庫存.....................................1

四、專業推薦.....................................1

五、售中服務.....................................2

1、議價技巧-常規.....................................................................2

2、議價技巧-誠信.....................................................................2

3、議價技巧-催促成交............................................................2

4、改價格...................................................................................3

5、付款流程..............................................................................3

六、售后服務..................................................................................3

1、發貨提醒..............................................................................3

2、查件跟蹤..............................................................................3

3、收貨提醒..............................................................................3

4、退貨郵費問題......................................................................4

5、售后退貨對話......................................................................4

七、真誠道別..................................................................................4

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一、常規用語

? 問題：在嗎/你好/

? 回答：您好，歡迎光臨，很高興為你服務！? 回答：您看中的是哪一款?請給我商品連接 支付成功：

親，感謝您購買我們的商品，歡迎下次光臨！? 問題：都好幾天了怎么貨還不到？

? 回答：親愛的XX;由于雨雪天氣.快遞公司不能及時送件.很抱歉讓你久等！!? 回答：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點時間。? 回答：由于各地的快遞公司服務質量參差，我們不能完全保證他們的送貨服務質量，畢竟我們是委托快遞公司幫我們發貨，不是我們自己送貨，當地快遞公司造成的各方面服務質量投訴，我們也會盡量配合查詢工作的，謝謝

二、招呼接待

? ? ? ? ? ? ? ? ? 問題：你好/在么？

回答：您好，歡迎光臨VIEMO，請問有什么可以幫您！回答：歡迎光臨小店！請問有什么可以為您效勞？？/:074 回答：您好！我是“銷售2”號客服，很高興為您服務，有什么可以為您效勞的？

問題：這件商品有貨么

回答：您稍等，我幫您看看/:081 回答：您好，您咨詢的商品有貨。

回答:您看中的是哪一款?請給我商品連接 回答：您好，很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。我們現在正在做活動：滿99元包郵，購買全場任意一件可以參加超值換購活動（特價促銷商品至少兩件可以參加活動）。默認申通快遞。

三、查詢庫存

? ? ? ? ? ? ? 顧客：這件商品有貨么

回答：您請稍等，我馬上幫您查一下。/:080 回答：讓您久等了，您問的款式有貨哦。

回答：不好意思，您問的款式暫時無貨，您可以再看看其他款式的。回答：非常感謝您的耐心等待

回答：請問，您問的是哪件商品？請把商品鏈接發給我。

回答：親，這款是有貨的，都是實際庫存，能看到的都是有貨的，親如果中意就可以拍下了。

四、專業推薦

? 顧客：這件衣服怎么樣？

? 回答：這件衣服簡單大方，而且富有韻味，很適合您呢！? 回答：親，您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。? 回答：-您很有眼光,這款衣服很漂亮,您穿上一定很好看!這個款式是很流行的,面料手感也很好。

? 顧客：這件衣服很喜歡，就是不知道我穿行不行？

? 回答：給您做個參考，我身高168cm,50kg我試穿剛剛好呢。? 顧客：給我推薦一款吧？

? 回答：好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊.五、售中服務

1、議價技巧-常規

? ? ? ? ? 顧客：能不能再便宜點？

回答：親，您好，我的最大權限折扣就是??謝謝您的理解。回答：特價商品不繼續優惠的了。

回答：我們廠家直銷，價格已經是最低優惠哦

回答：相信您也是有查過的，我們的價格已經是非常實惠的了，所以也沒有繼續讓利的空間了回答：這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等。。。

回答：非常抱歉你說的折扣很難申請到，不過可以送您個小禮物.我可以再問一下，否則我真的不好辦。

回答：我服了您了，呵呵，這是我進公司以來見到的最低的折扣。感謝您購買我們的商品。好的，領導哭著點頭同意了。回答：如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售

回答：公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃合理定價的 顧客：???? 回答：這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你呀，我幫您申請一個小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機會的。顧客：能不能給我包郵啊？

回答：親，真的東西本來就是不賺錢的呢，郵費再賠錢，我們都沒辦法生存了，怎么給您提供更好的貨物呢！

回答：江浙戶滿百包郵，其它地區減五元，但是本店的特價商品和郵費是不參加包郵等任何活動的哦～

回答：秒殺產品（不參加包郵）是無法加入購物車的哦親~ 您需要和別的產品分開拍 拍下后我改運費哈/:012 顧客：你幫我打電話問下快遞都好幾天了怎么還不到？

回答：親，我非常能理解您的心情的，但是快遞已經下班了，只能明天幫您查，真的是抱歉，我們明天查好了一定給您回復的/:803 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

?

2、議價技巧-誠信

? 顧客：我怎么知道質量怎么樣呢？

? 回答：您好，我們家寶貝質量是過硬的哦、在網上同價位的YY可是不能和我們的想比的哦！

? 回答:我們的質量是有絕對的保障的哦.不僅如此售后服務更是一流的哦!? 回答：商品的質量我說的天花亂墜也沒有用，相信你拿到了就知道了，如果不滿意我可以免費退貨。（前提是你的DD真的是很好的哦，不然就叫欺詐了）。

? 我們賣的是貨真而且價實，請您放心購買。? 顧客：如果你收款不給我貨怎么辦？

? 回答：我們是在網上長久做生意的，靠的就是誠信，如果沒有誠信，也不會有這么多的買家賣家，您說對吧？ ? 顧客：你的信譽值非常低啊？ ? 回答：我的信譽是低，但是任何人都是從頭開始的，我是本著誠信做生意的，信譽是早晚的事。

? 顧客：能不能在便宜點呢？

? 回答：這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質的東西。

? 回答：這個價位現在已經到底了，你要想在便宜點，我們實在辦不到。? 顧客:已經支付成功了

? 回答：好的，我們會盡快給您安排發貨。

3、議價技巧-催促成交

? ? ? ? 顧客：我要在考慮下

回答：你還有什么不了解或者不明白的地方嗎？

回答：不知道你要考慮什么樣的問題呢？是價格方面的原因嗎？ 回答：這是最后一件哦，要買得趕緊了。

? 回答：忘了告訴你，我這幾天正好在促銷，優惠很大的。

4、改價格

? 顧客：幫我修改下價格

? 回答親，價格改好了，請您查看下。

? 回答：親拍東西的時候要把喜歡的東西一起放到購物車哦，這樣方便我改郵費 也方便親付款，謝謝！

5、付款流程

? 顧客：怎樣支付貨款呢？

? 親，點擊“立即購買”，然后按提示操作就可以啦。

六、售后服務

1、發貨提醒

親愛的買家，我是“銷售2”客服。感謝您購買我們的商品，您的商品我們已經發貨，您的快遞是申通，單號是： 預計三天內可以到貨。如您在收到商品后不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其他售后服務問題，請您一定記得與我們聯系，您可以通過淘寶旺旺，我會立刻為您解決直到您滿意。如果您對我們的產品和服務滿意，請記得給我們5分好評哦

2、查件跟蹤

? 顧客：我的寶貝怎么還沒到呢？ ? 回答：親，您稍等，我立即為您查詢?? ? 回答：很高興您的耐心等待

3、收貨提醒

（1）、溫馨提醒：收貨時，請當快遞員的面拆包驗貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整，請當場驗貨后確認無誤在簽收（2）、溫馨提醒：郵局包裹，因為要先簽收才能給包裹的，所以提醒各位買家，拿到包裹后一定當場打開驗貨，有疑問及時聯系郵局開具證明。如果不驗貨拿回家后有任何疑問均不負責！收到貨后沒什么問題的話，希望可以盡快完成交易并互給好評，謝謝各位親愛的好朋友，希望購物愉快！（3）、溫馨提醒：由于各地的快遞公司服務質量參差，我們不能完全保證他們的送貨服務質量，畢竟我們是委托快遞公司幫我們發貨，不是我們自己送貨，當地快遞公司造成的各方面服務質量投訴，我們也會盡量配合查詢工作的，謝謝

默認為申通快遞

4、退貨郵費問題

? 顧客：退貨郵費誰出呢？

? 回答：親，如果是質量退貨，我們會承擔郵費的；如果是您個人原因引起退換貨的郵費，是您這邊出的。

5、售后退貨對話

? 顧客：我要退貨

? 回答：您好，是有什么問題讓您不滿意嗎？如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實現無條件退換商品，親，請您放心，我們一定會給您一個滿意答復。

? 回答：親，請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但您需要配合的是：

１發送破壞的商品圖案照片給我們： ２您認為瑕疵不可以接受，根據您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補發，這個事情給你麻煩了，請接受我的歉意。

? 顧客：顧客把退貨的資料傳過來，審核過后：

? 回答：對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，并盡快核實處理，給您帶來的不便請您原諒！

七、真誠道別

? 顧客：謝謝

? 回答：不客氣，非常感謝您的惠顧與支持！期待能成為您的朋友，祝您萬事如意

? 顧客：我在看看吧

? 回答：好的，您先看看，如果有需要，小店隨時歡迎您的咨詢。? 顧客：拜拜

? 回答：很高興為您服務，祝您一切順利！

? 回答：好的，再見！祝您天天開心天天快樂，期待您的下次光臨！? 回答：祝您天天開心天天快樂，永遠幸福，期待您的下次光臨！

第二篇：經典淘寶客服的專業術語

淘寶客服的專業術語

（一）歡迎用語：

您好，歡迎光臨***店！

現在由我為您服務。請問有什么可以為您服務的嗎？

（二）對話用語：

親，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊 親，您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

您好，我們家寶貝的價格是這樣的價格便宜的是我們的衣服直接打了折扣回饋給你們的，但是質量是過硬的哦、在網上同價位的YY可是不能和我們的想比的哦，貴的成本很高但質量是過硬的。

（三）砍價的對話：

親，您好，我最大的折扣權利是就是滿***元免郵哦，謝謝您的理解。呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等。非常抱歉你說的折扣很難申請到，不過可以送您個小禮物 我可以再問一下，否則我真的不好辦。

親，感謝您購買我們的產品，合作愉快，歡迎下次光臨。親我們是正規廠家生產，會有聯保的發票哦。

品質保證！價格呢已經調到最低利潤了，懇請諒解~~~謝謝哦

（四）支付的對話：

客戶付款以后的迅速對話回答，能給客戶專業的信任感。

親，已經為您修好價格了，一共是**元，您方便時付款就行，感謝您購買我們的產品。

親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝你購買我們的商品，有需要請隨時招呼我。不客氣，期待能再次為您服務。祝您每天好心情

（五）物流對話：

大多數客戶購買產品的時候糾結快遞時間，統一回答就可以解決客戶的重復問題提問江浙滬一般１－２天，如快遞公司不耽誤，發貨的第二天就可以收到。江浙滬以外的一般３－５天，偏遠地區一般５－７天。

溫馨提醒：收貨時，請當快遞員的面拆包驗貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整，請當場驗貨后確認無誤在簽收，簽收后出現運輸問題我們無法處理！

溫馨提醒：郵局包裹，因為要先簽收才能給包裹的，所以提醒各位買家，拿到包裹后一定當場打開驗貨，有疑問及時聯系郵局開具證明。如果不驗貨拿回家后有任何疑問均不負責！收到貨后沒什么問題的話，希望可以盡快完成交易并互給好評，謝謝各位親愛的好朋友，希望購物愉快！

溫馨提醒：由于各地的快遞公司服務質量參差，我們不能完全保證他們的送貨服務質量，畢竟我們是委托快遞公司幫我們發貨，不是我們自己送貨，當地快遞公司造成的各方面服務質量投訴，我們也會盡量配合查詢工作的，謝謝

（六）售后對話

您好，是有什么問題讓您不滿意嗎？如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實現無條件退換商品，親，請您放心，我們一定會給您一個滿意答復。親，請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但您需要配合的是：

１發送破壞的商品圖案照片給我們：

２您認為瑕疵不可以接受，根據您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您換貨，這個事情給你麻煩了，請接受我的歉意。

（七）發貨后的溫馨提示：

親愛的***（可以是買家ID），我是***號客服。感謝您購買我們的商品，您的商品我們已經發貨。如您在收到商品后不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其他售后服務問題，請您一定記得與我們聯系，您可以通過淘寶旺旺，或者直接撥打電話：**********，我會立刻為您解決直到您滿意。如果您對我們的產品和服務滿意，請記得給我們5分好評哦

銷售禮儀和銷售技巧

銷售禮儀

要讓客戶覺得你是一個充滿朝氣，熱情真誠的人，俗話說：禮多人不怪。售前準備工作

一、熟知產品知識、售后服務承諾

二、掌握庫存情況、發貨情況 接待客戶時的要求：

1.迅速準確的回答客戶要求 2.耐心細致解答客戶疑問 3.30秒內回復 4.從顧客角度思考

5.不能解答的問題表示遺憾，并做好記錄

6.引導客戶購買高利潤產品

（一）循序漸進，引導客戶說出他的需求

（1）你是自己用還是送朋友呢？

（2）你是需要經濟實惠的還是性價比高的呢？

（3）你是新房裝修還是換新用的呢？ 根據當時情況提問

自己用，你看這款性價比高的怎樣 送人的話你看這款是否更合適些 家庭用這款合適些

7.用專業的知識說服客戶購買你所推薦的產品 這款有XX功能，更適合一些

這款新增加了XX功能，可以做XX用 這款更小巧些，更適合單身貴族用

8.語氣要有較強的親和力

銷售時要讓客戶有種愉悅的心情，覺得和你交流是種享受。你的提議是在處處為他著想，讓他感覺到你有較強的親和力和朋友般的聊天。

9.附加推銷，提升銷量

交易成功后，表示客戶不僅接受了你的產品，也對你產生了信任感。這時候可以詢問客戶還有沒有需要的產品，可以鏈接其它寶貝或其它店內產品發給他讓他選擇。

10.委婉拒絕開發票，增加銷售利潤

開據發票是商城店的規定，我們的銷售利潤很低，所以盡量不開發票。客戶咨詢發票時，先確定他是要保修還是報銷。如果前面和客戶聊得比較投緣，可以委婉地告訴他確實利潤低，給他開收據；如果一來就問發票，而且要報銷的，各他說民貨會延遲這。（倉庫不在一個地方、財務統一開票時間等）

第三篇：客服的專業術語

客服的專業術語

這里為收集了一些非常不錯的淘寶客服服務標準用語。一個好的客服，可以有效提高店鋪流量的轉化率，快速

敲定訂單。一句得體的回復，可以引得買家的信賴。

（一）歡迎用語：

您好，歡迎光臨***店！

現在由我為您服務。請問有什么可以為您服務的嗎？

（二）對話用語：

親，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊 親，您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。您好，我們家寶貝的價格是這樣的價格便宜的是我們的衣服直接打了折扣回饋給你們的，但是質量是過硬的哦、在網上同價位的YY可是不能和我們的想比的哦，貴的成本很高但質量是過硬的。

（三）砍價的對話：

親，您好，我最大的折扣權利是就是滿***元免郵哦，謝謝您的理解。呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等。

非常抱歉你說的折扣很難申請到，不過可以送您個小禮物 我可以再問一下，否則我真的不好辦。

親，感謝您購買我們的產品，合作愉快，歡迎下次光臨。親我們是正規廠家生產，會有聯保的發票哦。品質保證！價格呢已經調到最低利潤了，懇請諒解~~~謝謝哦

（四）支付的對話：

客戶付款以后的迅速對話回答，能給客戶專業的信任感。

親，已經為您修好價格了，一共是**元，您方便時付款就行，感謝您購買我們的產品。親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝你購買我們的商品，有需要請隨時招呼我。

不客氣，期待能再次為您服務。祝您每天好心情

（五）物流對話：

大多數客戶購買產品的時候糾結快遞時間，統一回答就可以解決客戶的重復問題提問

江浙滬一般１－２天，如快遞公司不耽誤，發貨的第二天就可以收到。江浙滬以外的一般３－５天，偏遠地區一般５－７天。

溫馨提醒：收貨時，請當快遞員的面拆包驗貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整，請當場驗貨后確認無

誤在簽收，簽收后出現運輸問題我們無法處理！

溫馨提醒：郵局包裹，因為要先簽收才能給包裹的，所以提醒各位買家，拿到包裹后一定當場打開驗貨，有疑

問及時聯系郵局開具證明。如果不驗貨拿回家后有任何疑問均不負責！收到貨后沒什么問題的話，希望可以盡

快完成交易并互給好評，謝謝各位親愛的好朋友，希望購物愉快！

溫馨提醒：由于各地的快遞公司服務質量參差，我們不能完全保證他們的送貨服務質量，畢竟我們是委托快遞

公司幫我們發貨，不是我們自己送貨，當地快遞公司造成的各方面服務質量投訴，我們也會盡量配合查詢工作 的，謝謝

（六）售后對話 您好，是有什么問題讓您不滿意嗎？如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我

們公司實現無條件退換商品，親，請您放心，我們一定會給您一個滿意答復。親，請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但您需要配合的是： １發送破壞的商品圖案照片給我們：

２您認為瑕疵不可以接受，根據您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您換貨，這個事情給你麻煩了，請接受我的歉意。

（七）發貨后的溫馨提示： 親愛的***（可以是買家ID），我是***號客服。感謝您購買我們的商品，您的商品我們已經發貨。如您在收到

商品后不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其他售后服務問題，請您一定記得與我們聯系，您

可以通過淘寶旺旺，或者直接撥打電話：**********，我會立刻為您解決直到您滿意。如果您對我們的產品和

服務滿意，請記得給我們5分好評哦

第四篇：淘寶客服常用語(最新整理)

1）開場：

親 您好！很高興為您服務，請問有什么能為您效勞的呢？

親 您好！在的哦！有什么需要幫忙的 請說/:^$^

親 在的，有什么可以幫助到您？

親 您看中了哪款呢？

親 這款是有貨的，您是發到哪里呢？

親 您好，歡迎光臨，很高興為您服務

親 歡迎您的再次關注，有什么需要我的幫助嗎？很樂意為你效勞!

親 您好，這件寶貝還有現貨的哦，謝謝關注！

親 請稍等，我看看連接哦！

親 您好！歡迎光顧本店，我會竭誠為您服務/:^_^ 要是回復慢了是因為接待的客戶有點多哦，請您諒解！/:087

親 您好，產品的質量是有保證，我們的承諾是到貨一周內無理由包退換；而且，本店所有產品是在自然光下實物拍攝的，您所見即所得哦！

親 在線咨詢客戶較多，給你回復稍慢，請您諒解，請將咨詢問題合并發送，我會及時給你回復的，謝謝合作！

2）對話用語：

親 您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

親 那好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦另外一款您看下，純粹是個人意見噢，呵呵！

親 您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款的。

親 您好，我們家寶貝的價格都是這樣的，有的普通的可能會便宜點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本高但重要的是質量過硬。

親 您說的很對，網店比實體店便宜，相信您也是對網購比較有經驗的，和實體店相比，相信您選擇網購不論是在便捷上還是在價格上都能得到很大的優惠，我們現在是廠家直銷，品質您絕對可以放心····

親 您好，我最大的折扣權利是就是原價基礎上好評之后返現噢，謝謝您的理解。

親 這真的讓我很為難，我需要去請示一下老板，看能不能給您一些優惠，不過估計有點難，請您稍等!

親，非常抱歉你說的價錢很難申請到，要不您看**元可以嗎?我可以再問一下，否則我真的無法辦到，那也就只能希望下次有機會為您服務。

親 感謝您購買我們的產品，合作愉快，歡迎下次光臨！

親 很是抱歉，本店利潤有限定價都是經過再三考慮的哦，而且對其他顧客都是一樣的價格，這也是我們的誠信，請多多理解呢/:^_^

親 是的，我懂，如果單純看標價，確實會讓人有這種感覺，只是我要跟您說明的是，我們價格比較高的原因，是因為我們是廠家直銷，價錢更實惠，質量更優/:012

親 這款目前賣得很火的，為了更好的答謝像您這樣的顧客，我們特地將這款做了特價處理的，這款已經是最優惠的價格了，實在是沒有辦法再少了，希望您諒解

親 真的不好意思，要不您可以再考慮下，不買都沒關系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機會哦

親 沒關系的，買不買都是朋友，沒事常來轉轉，肯定會挑到您稱心的愛床，/:^_^希望以后有機會再合作吧！

親 我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到更好的產品；只是我要跟您說明的是，不管在哪購物都是一份價錢,一份貨的哦；而且我們是廠家直銷所以質量會更有保障的, 不僅如此售后服務更是一流的哦!現在是新店開張，只是為了多賺點人氣，也不求多的少利潤的！價格已經是最低優惠價了，真沒有辦法少了，希望您諒解！

親 我們的定價并不是圖現在的利潤，我們希望的是帶給客戶長遠的品質利益，加上我們是新店開張圖的也只是人氣；所以價格已經是最低的，再少下去，可能這次讓您滿意的店鋪，下次您就見不到了...親 我非常感激您對我們服務這么好的評價，如果能夠為您再優惠的話，看您這么喜歡，我也一定幫您爭取，只是目前確實我們已經沒辦法再少了···

親 我實在非常的希望能幫到您，但是畢竟我不能為廠家統一售價做決定，真的太抱歉還是沒能幫助到您，希望后期有更多的機會能夠為您服務額···

親 新店開張本來就沒有利潤可言，目前的折扣你相比實體店來講絕對您是不會虧的··如果真喜歡，還是不要錯過這次機會噢···

親 難得您這么喜歡，我當然希望能讓您買的更歡心，不過現在價格確實已經是最低的了，相信您也知道外面實體店遠遠不止這個價格了，如果您確實喜歡，最好別錯過這次機會了噢··

親 沒什么銷量，您有這樣的疑慮我非常理解，只是我們也是新店剛開不久的，所以在銷量上確實還沒有優勢，但是銷量絕對不是品質的決定因素，最重要的還是能買到物超所值的愛床才對噢··

3）客服服務標準

1.客服接單要求：

（1）回答問題的同時，不斷引導顧客購買，快速成交；（2）回答時每句話要有表情，這樣讓顧客感覺更親切；（3）尊敬顧客，使用尊稱、盡量把一句話說完整再發送！（4）準確回復顧客問題！

（5）顧客中途下線給予留言，沒有及時回復道歉，并將顧客情況交接！2.回復顧客流程：

（1）優先回復購買商品顧客（2）提示顧客收貨注意事項（4）再發促銷商品信息；（5）提示顧客收藏店鋪

（6）發結束語，沒有及時回復下線的顧客發道歉留言；（7）加顧客為好友；

（8未成交顧客復制到交接表上，發送離線文件至主號，下個班次的同事可以再聯系！3.銷售底線：

（1）顧客最終的購物感受是放心，我們給顧客足夠放心，已是成交的一半！（2）不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客得理不撓人，要學會引導！（3）有些時候不說比說了更好，一個表情可以抵拒一句話！（4）要把顧客當做你的情人，而不要把顧客當傻子；

（5）當要幫顧客查詢時，應答下顧客“親，您稍等，我幫您查詢下”，后幫顧客查詢！

備注：此話述不是絕對的，需根據當時的具體情況靈活運用，做到活學活用，對顧客有親和力。

第五篇：淘寶客服試題

1.[單選題2 分]：能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種 淘寶店鋪 A.淘寶 C 店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專營店 A 3.[單選題2 分]：老客戶維護做的好不好，以下哪個指標 最重要？ A.回頭率 B.客單價 C.關聯購買 D.好評 A 5.[單選題2 分]： 糾紛退款率過高，直通車會被暫停（D）天。A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天

7.[單選題2 分]：節慶活動，店鋪周年慶等活動屬于 B A.店外活動 B.店內活動 C.天貓官方活動 D.淘寶官方活動 9.[單選題2 分]：微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？B A.互動營銷 B.主動營銷 C.老客戶營銷 D.營銷策略

11.[單選題2 分]：什么是店鋪危機？下面描述錯誤的選 項是？D A.店鋪面臨被顧客投訴 B.店鋪面臨被扣分 C.店鋪需要賠償顧客 D.店鋪沒有交保證金 13.[單選題2 分]：中差評在評價作出后的（A）天內可 以修改，逾期將不能再更改。A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天

15.[單選題2 分]：對惡意評價，要做好評價解釋的原因 是？A A.證明此評價為惡意評價，避免影響該產品銷售 B.可以提高店鋪好評率 C.可以讓小二知道是非黑白 D.可以屏蔽惡意評價

17.[單選題2 分]：一般店鋪老客戶的定義是？A A.購買 1 次以上的買家

B.購買 2 次以上的買家 C.購買 3 次以上的買家 D.購買 4 次以上的買家 19.[單選題2 分]：以下選項中最可能屬于老客戶營銷的 是？C A.首焦+店鋪周年慶活動 B.直通車+包郵活動 C.給買過商品的客戶發短信+抵用券 D.抽獎+社區宣傳

21.[單選題2 分]：在處理售后糾紛時，話術技巧是很重 要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：D A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責 B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠 C.退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯 D.以上全部都是

23.[單選題2 分]： 買家辦理退貨后，客服應該怎么處理？ D A.提醒顧客在網上填發貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以

25.[單選題2 分]：活動時候顧客關注的問題都是哪些方面 的內容 ABC A.產品情況 B.物流情況 C.售后情況 D.糾紛情況 2.[多選題2 分]：店鋪里包含的活動有哪些 ABCD A.滿就送，滿就減 B.搭配套餐，搭配寶 C.店鋪 VIP 淘寶 VIP D.限時折扣，優惠券紅包 4.[多選題2 分]：產品知識要素包括 ABCD A.品牌屬性 B.風格人群 C.特性賣點 D.品類結構 6.[多選題2 分]：對店鋪不利的評價，下面客服所作的評 價解釋，不恰當的有 AD A.“交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客 給了差評，客服 A 公布了顧客的個人信息，指責顧客訛詐貨款。” B.顧客在評價中寫衣服尺碼標注不準確，收到的衣服比標的尺碼 大，客服 B 解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有 2~3CM 誤差，屬于國家標準誤差范圍內。

C.顧客在評價中寫到快遞速度慢，且服務不好。客服 C 解釋快遞

公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔待。D.顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了。客服 D 解釋 一分價一分貨，要便宜，去別家買。

8.[多選題2 分]：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCD A.“客服搜集顧客需求信息，創新產品 ” B.客服解答顧客疑問時做好資料匯集，找出集中性問題改進產品 性能 C.參加淘寶官方等營銷活動 D.采用郵件、微博等 SNS 營銷方法

10.[多選題1 分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B A.正確 B.錯誤

2.[判斷題1 分]：老客戶營銷就是發群發短信。B A.正確 B.錯誤

4.[判斷題1 分]：客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買 了以后再說 B A.正確 B.錯誤

6.[判斷題1 分]：對于半夜拍下未付款的顧客，應該第二 天一上班就馬上催單。A A.正確 B.錯誤

8.[判斷題1 分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權規則，對產品相關知識不需要掌握。B A.正確 B.錯誤

10.[判斷題1 分]：任何能提高客戶滿意度的內容都屬于 客戶服務 A A.正確 B.錯誤

12.[判斷題1 分]：品牌和產品，類目都是沒有相關聯性 的B A.正確 B.錯誤

14.[判斷題1 分]：客服話術準則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則 A A.正確 B.錯誤

16.[判斷題1 分]：賣家加入 7 天無理由退換貨服務承諾 后，買家的退換貨費用由賣家承擔。B A.正確 B.錯 誤

18.[判斷題1 分]：做產品搭配時候，自己感覺比較合適 就可以搭配在一起，不需要了解產品學習知識。B A.正確 B.錯誤

20.[判斷題5 分]：圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做 客服，因為是新手，所以對客服相關的工作沒有經驗。老客 服已經給她做過培訓，關于在接單的過程當中需要注意的一 些內容。(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最

準確的是 B A.買家的等級和姓名 B.買家的會員信息、焦點、訂單 C.買家的喜好、之前交易過的信息 D.買家的會員信息，訂單

(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復客戶采用下面哪種方式 最好？C A.您好!B.（自動回復）歡迎您光臨+店內特惠活動鏈接 C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨 D.有什么需要的嗎？

(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數適合他，圈圈應 該如何回答更妥當 D A.您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？ B.您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦 C.直接把店內的尺寸表復制給顧客看 D.您好親，您的身高體重是多少呢，我幫您參考一下哦，這是我 們店內模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作 為參考。

(4).買家拍下之后發現地址錯誤了，想要更改怎么處理是最 正確的 C A.備注一下新的地址 B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍 C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以 D.沒辦法修改地址

(5).顧客 1 天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈 圈要怎么做。B A.這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B.實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當天我們就給您發了 xx 快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們 的保證時效是 3-4 天，估計明后天就能到達了。C.我去看下啊！然后沒有下文 D.東西已經發了還沒有到呢？物流一般 3-4 天都是正常的。

2.[情景題-5 分]： 顧客 C 參加了天貓 D 店鋪 “雙 11 活動”，買了兩件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店鋪承 諾 15 天內發貨，但 20 多天過去了，C 顧客遲遲未收到衣服，和 D 店鋪客服溝通，客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都 發光了，要訂制現做，這一批工廠發來的面料不好，他們沒 有用，換面料耽誤時間了，經過一個月衣服 C 顧客收到了衣

服，但是很不開心。(1).如果你是這家店的客服，若預期承 諾 15 天后不能及時 發貨，你會怎么做？CD A.發貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關我們客服的事。B.每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。C.每天及時查看發貨情況，倉儲發貨處對接，發現問題提前與 顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D.延長顧客的收貨時間

(2).顧客前來咨詢貨物遲遲未發出的理由，請問客服怎么接 待？ABCD A.禮貌接待，并快速回應顧客。B.安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。C.與顧客溝通協商解決問題的方法。D.查詢原因，快速反饋給顧客信息。(3).顧客收到貨時系統已經自動交易成功，她對賣家服務態 度感覺不滿意，于是她發起了售后維權。請問，她發起的哪 類售后維權？B A.收到商品描述不符 B.商家未按約定時間發貨 C.收到假貨 D.商品質量問題(4).賣家從哪里可以看到買家維權信息？AB A.從“我是賣家”－“客戶服務”－“投訴管理”點擊進去查看 B.從“賣家工作臺”－“誠信經營”－“待處理投訴”點擊進去 查看。C.從“我是賣家”-促銷管理處點擊進入 D.從“我是賣家”-評價管理處點擊進入

(5).如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據成立，那違約 金額是多少？C A.300 B.560 C.650 D.480