第一篇：淘寶客服結(jié)束語

結(jié)束語

1.下單，已付款

感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時和我們聯(lián)系，我們會服務(wù)到您滿意為止！而且目前還有好評返現(xiàn)活動哦！（發(fā)送好評返現(xiàn)鏈接）

親，感謝您對本店的支持與信任，我們會繼續(xù)努力的哦~期待親的下次光臨！對啦，目前店內(nèi)還有5分好評返現(xiàn)活動哦~，如果覺得我們產(chǎn)品可以的話，記得來參加好評返現(xiàn)活動哦~

2未下單：

親愛的商品選的怎么樣啦？有不清楚的地方可以咨詢我們哦，本店所有商品親都可以放心購買哦，保證正品，支持七天無理由退換貨哦，有喜歡的盡快拍下吧，我們這邊馬上就要發(fā)貨了喲……

3下單，未付款（催付短語）

1親，您在本店購買的寶貝還沒有付款哦，付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨哦~ 2 親，您好！您剛剛拍下的心愛寶貝還未付款哦，為了我們能及時的把您的寶貝送達(dá)到您或者您的她手中，還請晃動您美麗的手指點擊付款以便我們盡快發(fā)出哦~~~

第二篇：淘寶客服常用語(最新整理)

1）開場：

親 您好！很高興為您服務(wù)，請問有什么能為您效勞的呢？

親 您好！在的哦！有什么需要幫忙的 請說/:^$^

親 在的，有什么可以幫助到您？

親 您看中了哪款呢？

親 這款是有貨的，您是發(fā)到哪里呢？

親 您好，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)

親 歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我的幫助嗎？很樂意為你效勞!

親 您好，這件寶貝還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！

親 請稍等，我看看連接哦！

親 您好！歡迎光顧本店，我會竭誠為您服務(wù)/:^_^ 要是回復(fù)慢了是因為接待的客戶有點多哦，請您諒解！/:087

親 您好，產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換；而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實物拍攝的，您所見即所得哦！

親 在線咨詢客戶較多，給你回復(fù)稍慢，請您諒解，請將咨詢問題合并發(fā)送，我會及時給你回復(fù)的，謝謝合作！

2）對話用語：

親 您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

親 那好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦另外一款您看下，純粹是個人意見噢，呵呵！

親 您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款的。

親 您好，我們家寶貝的價格都是這樣的，有的普通的可能會便宜點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本高但重要的是質(zhì)量過硬。

親 您說的很對，網(wǎng)店比實體店便宜，相信您也是對網(wǎng)購比較有經(jīng)驗的，和實體店相比，相信您選擇網(wǎng)購不論是在便捷上還是在價格上都能得到很大的優(yōu)惠，我們現(xiàn)在是廠家直銷，品質(zhì)您絕對可以放心····

親 您好，我最大的折扣權(quán)利是就是原價基礎(chǔ)上好評之后返現(xiàn)噢，謝謝您的理解。

親 這真的讓我很為難，我需要去請示一下老板，看能不能給您一些優(yōu)惠，不過估計有點難，請您稍等!

親，非常抱歉你說的價錢很難申請到，要不您看**元可以嗎?我可以再問一下，否則我真的無法辦到，那也就只能希望下次有機會為您服務(wù)。

親 感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨！

親 很是抱歉，本店利潤有限定價都是經(jīng)過再三考慮的哦，而且對其他顧客都是一樣的價格，這也是我們的誠信，請多多理解呢/:^_^

親 是的，我懂，如果單純看標(biāo)價，確實會讓人有這種感覺，只是我要跟您說明的是，我們價格比較高的原因，是因為我們是廠家直銷，價錢更實惠，質(zhì)量更優(yōu)/:012

親 這款目前賣得很火的，為了更好的答謝像您這樣的顧客，我們特地將這款做了特價處理的，這款已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了，實在是沒有辦法再少了，希望您諒解

親 真的不好意思，要不您可以再考慮下，不買都沒關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機會哦

親 沒關(guān)系的，買不買都是朋友，沒事常來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，肯定會挑到您稱心的愛床，/:^_^希望以后有機會再合作吧！

親 我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到更好的產(chǎn)品；只是我要跟您說明的是，不管在哪購物都是一份價錢,一份貨的哦；而且我們是廠家直銷所以質(zhì)量會更有保障的, 不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!現(xiàn)在是新店開張，只是為了多賺點人氣，也不求多的少利潤的！價格已經(jīng)是最低優(yōu)惠價了，真沒有辦法少了，希望您諒解！

親 我們的定價并不是圖現(xiàn)在的利潤，我們希望的是帶給客戶長遠(yuǎn)的品質(zhì)利益，加上我們是新店開張圖的也只是人氣；所以價格已經(jīng)是最低的，再少下去，可能這次讓您滿意的店鋪，下次您就見不到了...親 我非常感激您對我們服務(wù)這么好的評價，如果能夠為您再優(yōu)惠的話，看您這么喜歡，我也一定幫您爭取，只是目前確實我們已經(jīng)沒辦法再少了···

親 我實在非常的希望能幫到您，但是畢竟我不能為廠家統(tǒng)一售價做決定，真的太抱歉還是沒能幫助到您，希望后期有更多的機會能夠為您服務(wù)額···

親 新店開張本來就沒有利潤可言，目前的折扣你相比實體店來講絕對您是不會虧的··如果真喜歡，還是不要錯過這次機會噢···

親 難得您這么喜歡，我當(dāng)然希望能讓您買的更歡心，不過現(xiàn)在價格確實已經(jīng)是最低的了，相信您也知道外面實體店遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這個價格了，如果您確實喜歡，最好別錯過這次機會了噢··

親 沒什么銷量，您有這樣的疑慮我非常理解，只是我們也是新店剛開不久的，所以在銷量上確實還沒有優(yōu)勢，但是銷量絕對不是品質(zhì)的決定因素，最重要的還是能買到物超所值的愛床才對噢··

3）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.客服接單要求：

（1）回答問題的同時，不斷引導(dǎo)顧客購買，快速成交；（2）回答時每句話要有表情，這樣讓顧客感覺更親切；（3）尊敬顧客，使用尊稱、盡量把一句話說完整再發(fā)送！（4）準(zhǔn)確回復(fù)顧客問題！

（5）顧客中途下線給予留言，沒有及時回復(fù)道歉，并將顧客情況交接！2.回復(fù)顧客流程：

（1）優(yōu)先回復(fù)購買商品顧客（2）提示顧客收貨注意事項（4）再發(fā)促銷商品信息；（5）提示顧客收藏店鋪

（6）發(fā)結(jié)束語，沒有及時回復(fù)下線的顧客發(fā)道歉留言；（7）加顧客為好友；

（8未成交顧客復(fù)制到交接表上，發(fā)送離線文件至主號，下個班次的同事可以再聯(lián)系！3.銷售底線：

（1）顧客最終的購物感受是放心，我們給顧客足夠放心，已是成交的一半！（2）不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客得理不撓人，要學(xué)會引導(dǎo)！（3）有些時候不說比說了更好，一個表情可以抵拒一句話！（4）要把顧客當(dāng)做你的情人，而不要把顧客當(dāng)傻子；

（5）當(dāng)要幫顧客查詢時，應(yīng)答下顧客“親，您稍等，我?guī)湍樵兿隆保髱皖櫩筒樵儯?/p>

備注：此話述不是絕對的，需根據(jù)當(dāng)時的具體情況靈活運用，做到活學(xué)活用，對顧客有親和力。

第三篇：淘寶客服試題

1.[單選題2 分]：能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種 淘寶店鋪 A.淘寶 C 店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專營店 A 3.[單選題2 分]：老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個指標(biāo) 最重要？ A.回頭率 B.客單價 C.關(guān)聯(lián)購買 D.好評 A 5.[單選題2 分]： 糾紛退款率過高，直通車會被暫停（D）天。A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天

7.[單選題2 分]：節(jié)慶活動，店鋪周年慶等活動屬于 B A.店外活動 B.店內(nèi)活動 C.天貓官方活動 D.淘寶官方活動 9.[單選題2 分]：微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？B A.互動營銷 B.主動營銷 C.老客戶營銷 D.營銷策略

11.[單選題2 分]：什么是店鋪危機？下面描述錯誤的選 項是？D A.店鋪面臨被顧客投訴 B.店鋪面臨被扣分 C.店鋪需要賠償顧客 D.店鋪沒有交保證金 13.[單選題2 分]：中差評在評價作出后的（A）天內(nèi)可 以修改，逾期將不能再更改。A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天

15.[單選題2 分]：對惡意評價，要做好評價解釋的原因 是？A A.證明此評價為惡意評價，避免影響該產(chǎn)品銷售 B.可以提高店鋪好評率 C.可以讓小二知道是非黑白 D.可以屏蔽惡意評價

17.[單選題2 分]：一般店鋪老客戶的定義是？A A.購買 1 次以上的買家

B.購買 2 次以上的買家 C.購買 3 次以上的買家 D.購買 4 次以上的買家 19.[單選題2 分]：以下選項中最可能屬于老客戶營銷的 是？C A.首焦+店鋪周年慶活動 B.直通車+包郵活動 C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券 D.抽獎+社區(qū)宣傳

21.[單選題2 分]：在處理售后糾紛時，話術(shù)技巧是很重 要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：D A.這個不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé) B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠 C.退得貨你沒填單號，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯 D.以上全部都是

23.[單選題2 分]： 買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？ D A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以

25.[單選題2 分]：活動時候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面 的內(nèi)容 ABC A.產(chǎn)品情況 B.物流情況 C.售后情況 D.糾紛情況 2.[多選題2 分]：店鋪里包含的活動有哪些 ABCD A.滿就送，滿就減 B.搭配套餐，搭配寶 C.店鋪 VIP 淘寶 VIP D.限時折扣，優(yōu)惠券紅包 4.[多選題2 分]：產(chǎn)品知識要素包括 ABCD A.品牌屬性 B.風(fēng)格人群 C.特性賣點 D.品類結(jié)構(gòu) 6.[多選題2 分]：對店鋪不利的評價，下面客服所作的評 價解釋，不恰當(dāng)?shù)挠?AD A.“交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客 給了差評，客服 A 公布了顧客的個人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款。” B.顧客在評價中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼 大，客服 B 解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有 2~3CM 誤差，屬于國家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。

C.顧客在評價中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好。客服 C 解釋快遞

公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔(dān)待。D.顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了。客服 D 解釋 一分價一分貨，要便宜，去別家買。

8.[多選題2 分]：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCD A.“客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品 ” B.客服解答顧客疑問時做好資料匯集，找出集中性問題改進(jìn)產(chǎn)品 性能 C.參加淘寶官方等營銷活動 D.采用郵件、微博等 SNS 營銷方法

10.[多選題1 分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B A.正確 B.錯誤

2.[判斷題1 分]：老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。B A.正確 B.錯誤

4.[判斷題1 分]：客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買 了以后再說 B A.正確 B.錯誤

6.[判斷題1 分]：對于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二 天一上班就馬上催單。A A.正確 B.錯誤

8.[判斷題1 分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對產(chǎn)品相關(guān)知識不需要掌握。B A.正確 B.錯誤

10.[判斷題1 分]：任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于 客戶服務(wù) A A.正確 B.錯誤

12.[判斷題1 分]：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性 的B A.正確 B.錯誤

14.[判斷題1 分]：客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則 A A.正確 B.錯誤

16.[判斷題1 分]：賣家加入 7 天無理由退換貨服務(wù)承諾 后，買家的退換貨費用由賣家承擔(dān)。B A.正確 B.錯 誤

18.[判斷題1 分]：做產(chǎn)品搭配時候，自己感覺比較合適 就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識。B A.正確 B.錯誤

20.[判斷題5 分]：圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做 客服，因為是新手，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗。老客 服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一 些內(nèi)容。(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最

準(zhǔn)確的是 B A.買家的等級和姓名 B.買家的會員信息、焦點、訂單 C.買家的喜好、之前交易過的信息 D.買家的會員信息，訂單

(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式 最好？C A.您好!B.（自動回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動鏈接 C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨 D.有什么需要的嗎？

(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng) 該如何回答更妥當(dāng) D A.您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？ B.您好親，您可以看一下其他買家的評價進(jìn)行選擇哦 C.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看 D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡叮@是我 們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作 為參考。

(4).買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯誤了，想要更改怎么處理是最 正確的 C A.備注一下新的地址 B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍 C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以 D.沒辦法修改地址

(5).顧客 1 天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈 圈要怎么做。B A.這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B.實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了 xx 快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們 的保證時效是 3-4 天，估計明后天就能到達(dá)了。C.我去看下啊！然后沒有下文 D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般 3-4 天都是正常的。

2.[情景題-5 分]： 顧客 C 參加了天貓 D 店鋪 “雙 11 活動”，買了兩件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店鋪承 諾 15 天內(nèi)發(fā)貨，但 20 多天過去了，C 顧客遲遲未收到衣服，和 D 店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都 發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒 有用，換面料耽誤時間了，經(jīng)過一個月衣服 C 顧客收到了衣

服，但是很不開心。(1).如果你是這家店的客服，若預(yù)期承 諾 15 天后不能及時 發(fā)貨，你會怎么做？CD A.發(fā)貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關(guān)我們客服的事。B.每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。C.每天及時查看發(fā)貨情況，倉儲發(fā)貨處對接，發(fā)現(xiàn)問題提前與 顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D.延長顧客的收貨時間

(2).顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接 待？ABCD A.禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。B.安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。D.查詢原因，快速反饋給顧客信息。(3).顧客收到貨時系統(tǒng)已經(jīng)自動交易成功，她對賣家服務(wù)態(tài) 度感覺不滿意，于是她發(fā)起了售后維權(quán)。請問，她發(fā)起的哪 類售后維權(quán)？B A.收到商品描述不符 B.商家未按約定時間發(fā)貨 C.收到假貨 D.商品質(zhì)量問題(4).賣家從哪里可以看到買家維權(quán)信息？AB A.從“我是賣家”－“客戶服務(wù)”－“投訴管理”點擊進(jìn)去查看 B.從“賣家工作臺”－“誠信經(jīng)營”－“待處理投訴”點擊進(jìn)去 查看。C.從“我是賣家”-促銷管理處點擊進(jìn)入 D.從“我是賣家”-評價管理處點擊進(jìn)入

(5).如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據(jù)成立，那違約 金額是多少？C A.300 B.560 C.650 D.480

第四篇：淘寶客服工作守則

安徽傳企在線信息科技有限公司

行政字(2018)第007號

簽發(fā)：

淘寶客服 工 作 守 則

一、工作制度

1、上班時間：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:00，每周單休，做六休一，由主管排班輪流安排休息。晚班客服下班時間原則上以23點為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來并及時向主管匯報。

3、客服主管在每周二下午16:00召開客服例會傳達(dá)公司會議精神及交流業(yè)務(wù)問題，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方。

4、在工作中要學(xué)會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會計算才會進(jìn)步。

5、新產(chǎn)品上線前，由運營部負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

6、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象。

7、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示并經(jīng)行政人事部記錄登記，如需請假，則按照公司請假制度辦理請假手續(xù)。

8、上班時間不得聽音樂，不得大聲喧嘩，不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。

9、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要整理清潔自己的辦公桌。

10、公司新員工入職后，客服主管對新員工進(jìn)行上機操作培訓(xùn)工作，并協(xié)助其全面了解學(xué)習(xí)客服工作守則。

11、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。

二、工作流程

1、客服接班后首先要處理上一班未處理完的事務(wù)，查看店鋪所有數(shù)據(jù)，了解上一班銷售情況及存在問題（銷售單數(shù)、投訴、退款、評價等問題），白班客服另外尚須登陸上班客服賬號，檢查有無買家留言并及時處理，如有客戶留言的，不管對方是否在線都要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到。

2、解答主動過來咨詢的客戶的問題，正確引導(dǎo)顧客下單、熱情回復(fù)顧客提問的所有問題，包括是否定制、有什么尺寸、什么價格，客服需及時提供給顧客，定制的價格和標(biāo)準(zhǔn)群里都可以看到，如果不會算定制價格可以請教其他同事，不可講讓客人自己去頁面查看的話語，不可直接回絕顧客。例：有什么尺寸？多少錢？可以將頁面尺寸截圖發(fā)給顧客，詢問需要具體尺寸再告知價格，3、花箱定制數(shù)量和發(fā)貨時間安排：公司花箱1件起訂，訂制時間是5-7天，量大的視數(shù)量而定時間，客服根據(jù)顧客尺寸計算花箱價格并報給顧客，如果顧客認(rèn)為定制價格太高，我們客服可隨機推薦給顧客我們接近其定制尺寸的花箱產(chǎn)品。

4、對于咨詢了店鋪花箱但沒有下單的客戶，進(jìn)行主動詢問，進(jìn)一步提高銷量，并且記錄下客戶的顧慮，方便回答下次銷售遇到同樣的問題。

5、客戶下單之后，核對收貨地址，讓客戶覺得貼心溫暖，2小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌危瑢ω浀讲⒁呀?jīng)簽收的訂單要主動聯(lián)系買家確認(rèn)收貨好評。

6、每天需要對已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題及時將信息發(fā)給客戶，疑難件要做好記錄并且定期跟蹤，對已經(jīng)收到寶貝，有疑問的及時作出解釋，同時將售后問題做好記錄，以便后期查詢。

7、統(tǒng)計上報：除下單付款未發(fā)貨造成退款外，所有退款嚴(yán)禁客服在線即時支付，退款要根據(jù)公司要求登記訂單編號、訂單金額、退款原因、退款金額以及退款時間，每日統(tǒng)計店鋪（未及時發(fā)貨、盲區(qū)不喜歡等）退款、統(tǒng)計所有定制花箱的訂單號、訂單尺寸、訂單價格以及訂單數(shù)量并按時上報主管。

8、贈品：花箱贈品原則上一個IP贈送一套園藝三件套，購買三件以上的超過三件加贈一套園藝三件套，加贈三件套的須備注加贈送數(shù)量，否則工廠只默認(rèn)贈送一套園藝三家套。

9、讓利：安裝公司規(guī)定讓利給客戶，超過5000元的向曾總請示讓利金額。

10、及時查看后臺已下單未發(fā)貨訂單，及時與工廠或客服主管聯(lián)系督促發(fā)貨，對于客戶催單，要第一時間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。

11、熟悉掌握花箱產(chǎn)品各項屬性，維系老客戶之間的感情。遇到節(jié)假日，主動給老客戶帶去關(guān)心和注意，特別是在店鋪做活動或者上新的時候，可以提醒老客戶前來光顧。

12、客服在工作期間必須細(xì)心，有耐心，響應(yīng)率和態(tài)度都要做好，只要是前來咨詢的客戶都必須加阿里旺旺好友，以便做后期潛在客戶的營銷。

13、在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，要把客戶視為自己的朋友，并引導(dǎo)客戶關(guān)注我們的微信群或者是銷售平臺。

三、獎罰措施

1、公司安排管理人員隨時抽查客服聊天記錄，如有發(fā)現(xiàn)客服怠慢顧客的現(xiàn)象，公司根據(jù)具體情況給予警告或罰款

2、本著誰接待誰處理的原則，具體以客人首次咨詢的客服為準(zhǔn)；產(chǎn)生一個差評罰款30元，刪除一個差評獎勵30元，如果解決了他人解決不了的差評獎勵50。

3、對靜默下單未付款沒有及時追單（追單時間為10分鐘內(nèi)、包含核實地址和催款以及有購買意向的回復(fù)）每月3-5單 的客服罰款20元，每月6-10單的客服罰款30元。

4、客服每周統(tǒng)計自己處理的中差評上報至客服主管，客服主管每周根據(jù)客服上報各店鋪客服中差評一一核實并在月底匯總上報行政部落實獎懲。

5、公司每月底根據(jù)客服績效考核軟件對客服工作進(jìn)行全面考核，考核第一名的公司獎勵100元，考核在最后一名的公司罰款100元。銷售獎金按個人實際月銷售金額3‰獎勵給本人，個人月銷售第一名的另外再獎勵200元。

6、對客服月考核結(jié)果實行末位淘汰制，連續(xù)兩個月考核處于末位的予以辭退。

7、屬于線下銷售的按銷售額的1%獎勵銷售員工。

四、疑難問題

1、客戶難以溝通------脾氣差

要有耐心，一定不能出現(xiàn)抵觸的情緒，面帶微笑得回答客戶的問題，不要馬上反駁客戶的問題。

2、客戶購物經(jīng)驗不足------問題多

要耐心對待客戶的疑問，這類客戶很容易培養(yǎng)成忠誠客戶。

3、問到關(guān)于產(chǎn)品性能的問題

要準(zhǔn)確正面的回答客戶的問題，如果有疑問，切記不要自己承諾客戶，可以先和周邊的同事確認(rèn)之后，再回答客戶。

4、客戶咨詢------貨售罄

和客戶道歉，并引導(dǎo)客戶購買其他相同的款式，安撫客戶的情緒，并記錄客戶的喜好，庫存補齊之后通知客戶。

四、參考用語

1、接待開場白：

親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢？

2、是否有貨？

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦！親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨的呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢！

3、什么時候發(fā)貨？

親，您拍下來的48小時內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢。

4、質(zhì)量問題

親，我們是自己工廠生產(chǎn)正品，質(zhì)量都有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦！

5、結(jié)束語

親，非常感謝您的惠顧，我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理，祝您購物愉快。

6、退換貨問題

親，7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費以及我們給你換貨發(fā)出的郵費是由您承擔(dān)的哦!

7、花箱材質(zhì)和疤痕問題？

根據(jù)花箱的材質(zhì)如實回答，由于原木天然性，不可避免有的木材有些疤痕，同時前調(diào)原木的優(yōu)點。

8、買家抱怨或者不滿時

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞問題的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

9、物流問題：

親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易出錯），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎？然后根據(jù)具體情況具體解決。

如果遇到發(fā)貨的物品丟失、損壞等情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款/換貨/贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

安徽傳企在線信息科技有限公司

2018.9.25

第五篇：淘寶客服心得體會

入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中 出現(xiàn)的問題作一個階段性的，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

一、了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。

首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后

顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價

還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最

大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。

二、了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買

家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候，可

以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

三、售后服務(wù)

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。

對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單

不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中 出現(xiàn)的問題作一個階段性的，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn) 識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就 本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。

自動回復(fù)可以讓我們做到 及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可 以強化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助 的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非常 考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對待每一位客人。

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客 戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝 通的時候，必須注意一下幾點。首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。

線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他 的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是 一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要 我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不 可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。

比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的 口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情 和自尊心的。最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的? 我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽 客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際 的問題。

如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不 會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點，不斷的加強自己的 說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一 樣，因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要 多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重 要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家 并增加和買家的感情。

一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是 賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián) 系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買 家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別 的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了 賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都 不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很 熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。

三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以 開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等 情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以 查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機短信。手機是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我 們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記 錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時 候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

即將畢業(yè)的我來說，實習(xí)是勢在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場銷售，這個專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個標(biāo)準(zhǔn)的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實習(xí)工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。

有很多的人認(rèn)為，淘寶客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關(guān)的。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實習(xí)時間來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作。可以說是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。

20××年11月的某一天，我剛到實習(xí)地點準(zhǔn)備實習(xí)時，才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下，我開始了我的淘寶客服實習(xí)工作。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現(xiàn)錯誤，但是她都很耐心的指導(dǎo)我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的淘寶客服實習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實還是存在著很大的差距的。

實習(xí)淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的。我實習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。

通過20××年11月淘寶客服實習(xí)，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實習(xí)經(jīng)歷。

1.在這周工作中顧客咨詢產(chǎn)品的功效及使用方法和一些美容相關(guān)的常識比較多，通過前一段時間的醞釀和美容知識的積累，關(guān)于美容知識方面有比之前有所提高，對于這方面的問題都可以用快捷回復(fù)，提高了回復(fù)的速度，遇到不懂的問題，有空的時候就會上百度搜索答案，整理到一個文檔，方便下次遇到類似問題時，能夠較快的回復(fù)。體現(xiàn)客服的專業(yè)。

2.在與顧客溝通中會經(jīng)常用表情圖，給顧客感覺到服務(wù)熱情，這點自我感覺要比前一段時間要好些。

3.有嘗試著跟顧客推薦一些產(chǎn)品，當(dāng)跟顧客推薦產(chǎn)品前會問顧客有沒有這方面的需要，或者問顧客平時都有用哪些護(hù)膚品這次是否有要順帶一瓶，如果顧客接受的話再進(jìn)行下一步的產(chǎn)品功效介紹，推薦顧客購買套餐。推薦產(chǎn)品并不是所以的顧客都接受的，有些顧客會比較委婉拒絕，暫時不需要，有的顧客會直接下線不理會客服。

4.這周的售后要比前段時間多，遇到售后的顧客，首先撫平他們的心情，讓他們先不要著急，在我們這里購物都是有保障的，要站在顧客的角度幫顧客解決問題，要讓顧客感覺到你的態(tài)度誠懇，是在盡自己最大的能力幫助他，顧客也就不會太刁難你的，畢竟人心都是肉長的。

為期一個月的實習(xí)時間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識，積累更多的實習(xí)經(jīng)驗，在實習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點，同時讓自己學(xué)到更多的知識，在實習(xí)中運用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識，檢驗我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會上立足。

來到廣州xx商貿(mào)有限公司這個單位實習(xí)，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習(xí)機會的。廣州這個地方，我也不是很熟悉，在找實習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。

20xx年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時了解我的工作職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。

而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內(nèi)容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。

在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和—諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時，在客戶不滿的時候，我們一定要傾聽并適時給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。

不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時給客戶回復(fù)。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因為有時候客戶會發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。

不知不覺間，一個月的實習(xí)時間已經(jīng)到了。在這一個月的實習(xí)中，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。

我所在的實習(xí)單位是廣州xx商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀住?0xx年開始經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整5年的時間了。是經(jīng)過不斷的堅持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著。

公司規(guī)模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的，是一種相對獨立的模式，并同時直接由老板管理。

做了一個月的實習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因為一個不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴(yán)重的可能還會導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就慘重了。

在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。

“在學(xué)校里學(xué)的不是知識，而是一種叫做自學(xué)的能力”。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰，于是在實習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。

實習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。

實習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規(guī)則，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。很多時候同事不會象同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。

一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人。

而偶爾的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。

在我剛剛進(jìn)入這件公司的時候，我可以說是什么都不懂，這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時候，即使工作非常的忙，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時候，怎么說才能取得更好的效果；我被客戶刁難的時候，總是鼓勵我；在客戶發(fā)脾氣的時候，總是給我信心，讓我堅持下去，冷靜下來。

漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。

在夢潔實習(xí)的十天，我所在的崗位是淘寶客服，客服號是t28。其實在培訓(xùn)的三天里，我同時也了解了另外的兩個崗位，就是登記和揀貨，因為我屬于自考人員，培訓(xùn)時沒有具體到要做什么工作，所以三個工作我都做過，但是做客服的時間久點，所以感觸也很多很深。

時間一晃而過，猶記得當(dāng)初方主任跟我們講我們班要去夢潔實習(xí)時的場景，我們心里那個歡呼與雀躍，現(xiàn)在的自己已經(jīng)從夢潔實習(xí)回來，時間就這樣過去了半個月，在這半個月里自己對客服這個崗位有了更加深刻的了解和認(rèn)識，同時也對將來步入社會更增加了一份信心，對自己的認(rèn)識也深一步，對自己思想覺悟也有了更透徹的理解。

其實客服的工作很簡單，也很單調(diào)，而且很隨意。為什么這么說呢？或許是我還沒有真正接觸到夢潔網(wǎng)購部客服工作的核心，現(xiàn)在就我了解的皮毛簡單的談一下我的工作吧！上班的第一件事就是聯(lián)網(wǎng)然后將自己的客服旺旺登上，然后打開店鋪首頁，看看策劃部那邊新出了什么策劃，有哪些活動，了解顧客購買有哪些優(yōu)惠策略以及會問到的一些問題，然后就是在旺旺上和顧客聊天，更確切的說是為顧客解決他們不懂的問題（包括解答產(chǎn)品知識，價格問題，物流問題等）。這就是我們實習(xí)十天做客服這個崗位的全部工作。

客服心得

在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗在了網(wǎng)上，因為不是面對面的交流，購買過程本就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客對t28的印象是怎么樣？是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度問題是相當(dāng)重要的，從一開始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?/p>

其實最開始的培訓(xùn)和活動還沒有開始時我們做的都還沒有那么累，因為在我看來顧客詢問的問題都還在我的解決能力范圍內(nèi)，我能夠就自己的能力幫助他們，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動結(jié)束后，真的感到有點力不從心了，因為在活動前和活動期間，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是咨詢，但是在活動結(jié)束后，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時候，那個火氣就有點往我們身上發(fā)的感覺了，特別是當(dāng)顧客買了半個月的東西半個月后還沒有看到任何發(fā)貨跡象的時候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來質(zhì)問店家的時候我想沒有一個是有好心情的，而我們就是他們了解情況的直接入口，就好像是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈，第一時間總是打在了我們的身上。

做客服為什么很多時候強調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢？在我看來客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力。縱觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城，哪個店鋪的評價里有很多說客服服務(wù)態(tài)度很差的，基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意，物流速度和態(tài)度是否令買家滿意，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好，很耐心什么的，然后就是下次還會關(guān)注等等，所以說客服這個崗位看似任何人都可以做，可有可無的，但是確實站在銷售第一線的，也是至關(guān)重要的崗位，不管你店鋪活動策劃做得有多好，價格有多優(yōu)惠，沒有好的服務(wù)態(tài)度，也是留不住顧客的，現(xiàn)在不管是線下還是線上，同行業(yè)的都不止你一家，消費者抱著哪里都能買到的心態(tài)對店家的要求就無形中提高了很多，很多時候享受到滿意的服務(wù)，即使買到的東西有點瑕疵消費者都是能夠包容的，但是你態(tài)度不好的話，肯定是會直接被pass掉的。

其實有時候也覺得做客服也很簡單，主要是要體現(xiàn)：

1、服務(wù)態(tài)度（回復(fù)是否及時、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對你怎么樣都不能說過激的語言，可以線下罵人但是一定不能線上對顧客擺臉色、服務(wù)用語一定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口）

2、服務(wù)專業(yè)（問你問題的時候一定要不能回答你不知道，不理解，不愿意，不理解等，無論是問什么樣的問題都不能不理顧客）

3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動，當(dāng)顧客咨詢你的時候不能出錯，沒有折扣的活動千萬不能對顧客說有折扣，否則顧客就會按照你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺騙行為，進(jìn)而引出要投訴等問題，甚至是更加嚴(yán)重的問題。

做客服的十天我的收獲也很多，首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主管判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做的當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許的，或者是在查聊天記錄的時候是我出了錯，這就夠了~~~~ 不希望顧客在評價的時候說t28的態(tài)度很好，只求自己不要犯錯，給公司帶來影響。最后的感觸就是要有歸屬感，無論你在哪里，為那個企業(yè)做事，最基本的歸屬感是必須的，要隨時記住自己代表的不僅僅是個人而已，而是代表了一個企業(yè)的形象，一種品牌的形象，要隨時給自己提醒，時時做到我沒有丟自己的臉，在公司沒有丟學(xué)校的臉，在顧客面前沒有丟公司的臉。

每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強，特別是到后面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語，當(dāng)顧客詢問的時候除了要第一時間回復(fù)時外，還要了解到他到底是問什么？后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的，因為人都是相互的，只有你首先承認(rèn)了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對了。還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因為他寶寶都要出生了，等著急用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他喜得貴子呀~~ 祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不爽呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解是送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。

現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會真正了解到這一行的辛苦與辛酸，作為一個顧客的我想起來前段時間自己上網(wǎng)買東西的經(jīng)歷，我是不喜歡咨詢客服的，沒有那個習(xí)慣，買了件衣服一直都沒有收到，花了一個星期才收到，因為同學(xué)比我遲買的都收到好幾天了我才收到，最后我還是沒有找客服，但是自己在給店鋪評價的時候的評語就不怎么樣了，其實作為一名電商專業(yè)的人，我當(dāng)然知道一個不好的評語給店鋪帶來的影響，很多時候就是因為一條小小的評語或許就致使店家流失了很多潛在顧客，現(xiàn)在想起來還真的有點對不起別人哪！

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，越來越多的工作已逐漸被網(wǎng)絡(luò)所取代了，淘寶客服、網(wǎng)站客服、阿里巴巴客服等等一些工作的最新的崗位層出不窮了，而對于這些崗位許多接受過電腦的人或許知道一兩點，但是對于那些連電腦都沒怎么接觸過的人來說，又是多么渴望而又不可及的一個崗位，試問這樣的一個崗位沒多大的要求，只需要打字速度快的要求來說，又有誰會不親睞？

招聘網(wǎng)針對淘寶客服的工作職責(zé)進(jìn)行了一些詳細(xì)的描述說明，如下：

1、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。

2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。

3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。

5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)。

8、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

9、負(fù)責(zé)通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

這是對淘寶客服的一個崗位具體工作范圍的詳細(xì)說明，雖然看似很復(fù)雜，但綜合起來就只是一點，與客戶溝通，促成交易。非常好很理解的一個崗位，也是希望這些內(nèi)容能帶給那些想從事這方面工作的人或是對這方面不太了解的人一些幫助。

對于即將畢業(yè)的我來說，實訓(xùn)是勢在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場銷售，這個專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個標(biāo)準(zhǔn)的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實訓(xùn)工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。

有很多的人認(rèn)為，淘寶客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關(guān)的。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實訓(xùn)時間來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作。可以說是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。

11月的某一天，我剛到實訓(xùn)地點準(zhǔn)備實訓(xùn)時，才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下，我開始了我的淘寶客服實訓(xùn)工作。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現(xiàn)錯誤，但是她都很耐心的指導(dǎo)我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的淘寶客服實訓(xùn)工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實還是存在著很大的差距的。

實訓(xùn)淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的'店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的。我實訓(xùn)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。

通過11月淘寶客服實訓(xùn)，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實訓(xùn)經(jīng)歷。

在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗在了網(wǎng)上，因為不是面對面的交流，購買過程本就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客對t28的印象是怎么樣？是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度問題是相當(dāng)重要的，從一開始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?/p>

其實最開始的培訓(xùn)和活動還沒有開始時我們做的都還沒有那么累，因為在我看來顧客詢問的問題都還在我的解決能力范圍內(nèi)，我能夠就自己的能力幫助他們，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動結(jié)束后，真的感到有點力不從心了，因為在活動前和活動期間，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是咨詢，但是在活動結(jié)束后，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時候，那個火氣就有點往我們身上發(fā)的感覺了，特別是當(dāng)顧客買了半個月的東西半個月后還沒有看到任何發(fā)貨跡象的時候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來質(zhì)問店家的時候我想沒有一個是有好心情的，而我們就是他們了解情況的直接入口，就好像是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈，第一時間總是打在了我們的身上。

做客服為什么很多時候強調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢？在我看來客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力。縱觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城，哪個店鋪的評價里有很多說客服服務(wù)態(tài)度很差的，基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意，物流速度和態(tài)度是否令買家滿意，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好，很耐心什么的，然后就是下次還會關(guān)注等等，所以說客服這個崗位看似任何人都可以做，可有可無的，但是確實站在銷售第一線的，也是至關(guān)重要的崗位，不管你店鋪活動策劃做得有多好，價格有多優(yōu)惠，沒有好的服務(wù)態(tài)度，也是留不住顧客的，現(xiàn)在不管是線下還是線上，同行業(yè)的都不止你一家，消費者抱著哪里都能買到的心態(tài)對店家的要求就無形中提高了很多，很多時候享受到滿意的服務(wù)，即使買到的東西有點瑕疵消費者都是能夠包容的，但是你態(tài)度不好的話，肯定是會直接被pass掉的。

其實有時候也覺得做客服也很簡單，主要是要體現(xiàn)：

1、服務(wù)態(tài)度（回復(fù)是否及時、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對你怎么樣都不能說過激的語言，可以線下罵人但是一定不能線上對顧客擺臉色、服務(wù)用語一定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口）

2、服務(wù)專業(yè)（問你問題的時候一定要不能回答你不知道，不理解，不愿意，不理解等，無論是問什么樣的問題都不能不理顧客）

3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動，當(dāng)顧客咨詢你的時候不能出錯，沒有折扣的活動千萬不能對顧客說有折扣，否則顧客就會按照你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺騙行為，進(jìn)而引出要投訴等問題，甚至是更加嚴(yán)重的問題。

做客服的十天我的收獲也很多，首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主管判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做的當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許的，或者是在查聊天記錄的時候是我出了錯，這就夠了~~~~ 不希望顧客在評價的時候說t28的態(tài)度很好，只求自己不要犯錯，給公司帶來影響。最后的感觸就是要有歸屬感，無論你在哪里，為那個企業(yè)做事，最基本的歸屬感是必須的，要隨時記住自己代表的不僅僅是個人而已，而是代表了一個企業(yè)的形象，一種品牌的形象，要隨時給自己提醒，時時做到我沒有丟自己的臉，在公司沒有丟學(xué)校的臉，在顧客面前沒有丟公司的臉。

每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強，特別是到后面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語，當(dāng)顧客詢問的時候除了要第一時間回復(fù)時外，還要了解到他到底是問什么？后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的，因為人都是相互的，只有你首先承認(rèn)了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對了。還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因為他寶寶都要出生了，等著急用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他喜得貴子呀~~ 祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不爽呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解是送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。

現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會真正了解到這一行的辛苦與辛酸，作為一個顧客的我想起來前段時間自己上網(wǎng)買東西的經(jīng)歷，我是不喜歡咨詢客服的，沒有那個習(xí)慣，買了件衣服一直都沒有收到，花了一個星期才收到，因為同學(xué)比我遲買的都收到好幾天了我才收到，最后我還是沒有找客服，但是自己在給店鋪評價的時候的評語就不怎么樣了，其實作為一名電商專業(yè)的人，我當(dāng)然知道一個不好的評語給店鋪帶來的影響，很多時候就是因為一條小小的評語或許就致使店家流失了很多潛在顧客，現(xiàn)在想起來還真的有點對不起別人哪！

問題與建議：

夢潔作為這么大一個知名企業(yè)都存在不少的問題，那么我想其他的企業(yè)也肯定有很多問題是亟待解決的。

1.對于網(wǎng)購部來說，我個人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因為承諾了7天內(nèi)發(fā)貨的，但是居然也有超過7天還沒有發(fā)貨的，很多顧客都是因為很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題；

2.做活動的時候顧客買后就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的；

3.貝圖片色差問題，雖然問題不嚴(yán)重，但是仍然存在；

4.產(chǎn)品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，但是夢潔在這方面雖然有禮品盒，但是也是很有限的，據(jù)我所知就只有四件套可以買禮品盒，而且是40元錢一個，價格也很貴，所以我覺得也可以專門搞個欄目是賣送人的商品，有特殊的包裝；

5.網(wǎng)購部內(nèi)部各崗位的不銜接，策劃部那邊策劃活動的時候沒有很好的考慮到客服和物流這方面的工作流程是否能夠根據(jù)策劃順利進(jìn)行，內(nèi)部只要有一點的不和諧，都不能使活動獲得圓滿成功。

6.網(wǎng)購部和企業(yè)內(nèi)部部門的溝通太少，就很多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴(yán)重的延長了發(fā)貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。

最后，總結(jié)這半個月在夢潔的實習(xí)，讓我更加的理解了社會和專業(yè)的發(fā)展方向，積累了更多寶貴的經(jīng)驗，同時也發(fā)現(xiàn)了社會果然很現(xiàn)實，公司也只用有用的人，絕對不可能發(fā)生天上掉餡餅，發(fā)生讓你只拿錢不做事的事情。

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