第一篇：淘寶客服常用問答

淘寶客服常用問答

一：請把你認(rèn)為最合適的回答語言寫下來

1：顧客：這款有貨嗎？

客服：親，能拍的基本都有的呢，如有特殊情況導(dǎo)致缺貨會第一時間聯(lián)系您的~（商城：親，能拍的都有貨，如有非常特殊情況導(dǎo)致缺貨會第一時間聯(lián)系您的~）

2：顧客：有色差嗎？

客服：親，我們都是專業(yè)人員專業(yè)相機實物拍攝的呢，色差很小的

當(dāng)然不同顯示器顯示可能稍有不同，不過一般影響不大，您可以在同事電腦上也打開看下~

3：顧客：

我寶寶皮膚有點黑，不知道黃色還是粉色好

客服：親，建議穿亮點的顏色會更好呢，黃色顯得更精神，粉色更可愛，相信寶寶穿哪個顏色都好看的，我個人偏好粉色呢

4：顧客：

這個寶貝的價格好貴，掌柜的如果能便宜一點賣給我的話，用得好我一定還會再光顧，還會再帶別的朋友來買。客服：

親，非常感謝您的友善呢，這個品牌的性價比很高呢，相信您的眼光吧，寶寶會喜歡的~現(xiàn)在的促銷非常實惠了哦~相信您收到衣服會感受到它的價值的，到時候您寶寶穿上肯定惹人眼球的

第一次購買之后就是我們老顧客了，下次您帶朋友來給您更多優(yōu)惠哦~

5：顧客：

同樣的一款寶貝，我看別人家賣的價格都比你家的便宜，你能不能也算便宜點給我好了？ 客服：親，雖然寶貝看起來很像，但是圖片并不能代表真相，別家的品質(zhì)我們不清楚哦，我們肯定是能保證質(zhì)量的，親可以貨比三家哦~希望親能理解哦~ 第一次購買之后就是我們的老顧客了，下次來給您申請更多優(yōu)惠哦~

6：顧客：

可是我實店里的也5折啊

客服：親，謝謝您對我們品牌的關(guān)注哦~相信實體店只是“5折起”，呵呵，真正5折的應(yīng)該只有幾款老款的，我們店里款式更多呢，您選的款式都非常漂亮，眼光很好呢，相信寶寶穿上會很好看呢~

現(xiàn)在標(biāo)價也是很低的折扣了呢親，配合現(xiàn)在的促銷（...)，真的是非常實惠呢~ 第一次購買之后就是我們的老顧客了，下次來給您申請更多優(yōu)惠哦~

7：顧客：

我再考慮考慮吧

客服：親，不好意思，可能剛才我的回復(fù)沒有完全解決您的疑問，呵呵，請問您需要考慮的是？親的眼光非常好呢，這個品牌是很不錯的，相信您不會買后悔的，過兩天可能活動就結(jié)束了呢，我們也支持七天無理由退換貨的哦~ 8：顧客：

那我拍下了，你們發(fā)什么快遞

客服：親，默認(rèn)申通或者圓通呢，可以到的嗎，如果有指定的快遞請在訂單上備注以免發(fā)貨哦~

9：顧客：

我是浙江臺州的 我想請問一下 今天買的話 有什么可能能明天早上就到貨呢

客服：親，下午兩點前的單子一般還來得及配貨的，今天發(fā)順豐的話，正常情況是明天可以到哦~我們發(fā)順豐的經(jīng)驗是百分之九十九的可能是隔天就到的10：顧客：

我兒子7個多月穿多大啊

客服：親，請問寶寶選擇穿的合適的衣服衣長胸圍（褲長，腰圍）是多少呢？

哦，親沒有量過的話，不大好準(zhǔn)確推薦呢，寶寶身高多少呢？

我們的上衣尺碼偏小呢，褲子是正常尺碼的，身高73cm建議上衣穿80的合身，褲子73的合身，喜歡寬松可以各選大一碼哦~

11：顧客

請問我的貨什么時候才發(fā)呀 再不發(fā)我要退款了

客服：親，很抱歉讓您失望了，寶寶等著穿的吧？我們也希望盡快給您發(fā)出呢親，敬請您諒解呢~倉庫在加緊配貨了呢，我會幫您催的哦~如果您到時候?qū)嵲诘炔患拔覀冎荒苋掏磶湍丝钅兀媸欠浅１福Ｍ麓文茏屇淇熨徫锬貇

12：顧客：

你好，馬甲SB315退回的單號是1230458257699顯示在派送了，收到后麻煩聯(lián)系我一下哦 客服：親，好的呢，退換貨給您添麻煩了，請問您在包裹里放紙條了嗎？如果放紙條了售后同事會第一時間按您的要求換出呢。（沒有放紙條是嗎，好的呢，我把您的單號和旺旺名字給售后同事以便她及時找到您的訂單幫您退換，到時候她會撥打您訂單上留的那個電話聯(lián)系您哦~）

13：顧客：

你們收到貨怎么還不退款呢

客服：

您寄回來的那個件我們正在找呢

倉庫那邊沒有找到

顧客：

你們已經(jīng)簽收了和我有什么關(guān)系

顧客：

答應(yīng)我昨天退怎么能不講信用

客服：

親，非常抱歉哦，真的不好意思，給您造成不便了親，真沒想到會發(fā)生這樣的事情呢親，主要是因為這邊是公司化經(jīng)營，退換貨有個流程，包裹還沒有找到的情況下沒辦法辦理呢親，相信如果是我們給您發(fā)快遞，包裹到您那邊之后如果找不到了，情況不明的情況下，我們也不能讓您確認(rèn)收貨打款給我們呢，您說是嗎？如果您沒收到衣服但是又著急用，我們肯定要先給您重發(fā)，然后跟快遞公司交涉問題件事宜呢，親，希望大家互相理解下哦~我相信您是太著急了才這樣，等您冷靜一下會理解我們的呢~謝謝您的友善哦，有消息后我會第一時間聯(lián)系您~

14:顧客：你們根本是胡鬧，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致給我發(fā)錯貨（或者有瑕疵）!怎么解決吧？ 客服：

親，非常抱歉哦，請先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，是我們的失誤，這次沒能讓您滿意，下次來一定服務(wù)好您哦~也謝謝您的建議哦，這邊會找出責(zé)任人并嚴(yán)懲的，以后也會提高服務(wù)質(zhì)量哦~親，發(fā)錯的是哪款呢，可以麻煩您拍張照片嗎？給您添麻煩了親，寶寶一定等著穿呢，也讓他失望了呢，如果您喜歡，發(fā)錯的這件就便宜點賣給您哦，拍了改價格發(fā)對的那件去，（瑕疵的話，您看在當(dāng)?shù)匦抟幌露嗌馘X，不超過12元的話您就在那邊修一下，我們打費用給您

15:顧客：

你們發(fā)的什么快遞啊，怎么給我發(fā)錯地方了，我送人的，現(xiàn)在很著，如果趕不上，你們要賠償我損失！客服：

親，非常抱歉哦，請先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，請稍等我馬上聯(lián)系快遞給您處理哦

親，是快遞給發(fā)錯地方了哦，我已經(jīng)跟快遞客服講了讓那邊盡快給您轉(zhuǎn)過去，親，實在不好意思，沒想到發(fā)生這樣的事情，可惜快遞公司不歸我們管，不然一定要找出責(zé)任人并嚴(yán)懲的，我已經(jīng)投訴快遞了親。敬請您諒解哦親，相信您自己發(fā)包裹給朋友的時候，偶爾也會發(fā)成點開快遞造成的不愉快，真的遺憾呢親，相信您會理解呢~下次來會更好的服務(wù)您哦~如果快遞會明天還沒給您轉(zhuǎn)去，我們這邊就給您重發(fā)，發(fā)順豐，不用您補運費，您看行嗎？

16：顧客：

你好，褲子收到了，不合適，我想退貨

客服：親，好的呢，不合適真的是有點遺憾呢，請問是小了嗎？您寶寶身高多少呢？謝謝您的數(shù)據(jù)，寶寶身材各不同，您的數(shù)據(jù)這邊可以提供給其他顧客以便買到更合適的衣服呢，下次我們也會提供服務(wù)水平，盡力讓您一次買滿意哦~謝謝您的惠顧，17：顧客：

你好，衣服挺好的，很滿意

客服：親，是寶寶可愛才顯得衣服好哦~呵呵，謝謝您的支持哦~您的滿意是我們的動力哦，祝您合家幸福開心~

18：顧客：

你們發(fā)錯貨了（或者有瑕疵），我今天把衣服給你退回去，你們今天就要發(fā)衣服給我發(fā)過來 客服：

親，非常抱歉哦，您是我們老顧客了，真是非常遺憾讓您失望了，給您造成不便了親，這次沒能讓您滿意，下次來一定服務(wù)好您哦~親，這邊是公司化經(jīng)營，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的衣服才能幫您換出呢~敬請您諒解哦，如果您比較著急，可以先重新拍下一件，今天就優(yōu)先給您發(fā)貨哦，然后您退回來的衣服到時候售后同事收到就給您辦理退款，您看行嗎？

19：顧客：

這個庫存顯示只有兩件，我就是喜歡這件才買了其他幾件的，你先給我問下有沒有，沒有我就不買了

客服：親，您的眼光真好呢，這件是很不錯呢，庫存也少了，但現(xiàn)在沒辦法很快確定有沒有貨哦，因為需要開單子到倉庫配貨，才能拿衣服出來的，您看這樣好么，您先付款，這邊給您安排配貨，如果沒貨我會第一時間聯(lián)系您退款，如果有貨就給您正常發(fā)出，好嗎？祝我們好運~

二：你認(rèn)為最好的回復(fù)方式：

1：離開一下的自動回復(fù)內(nèi)容：

親，您好，我們非常重視您的光臨哦，只是非常抱歉，有急事暫時離開一會兒，回來后會盡快回復(fù)您，您可以先拍下哦，如有促銷回頭會打差價給您，謝謝您的等待~（促銷內(nèi)容）/:087貝貝王國“煥然衣新”全場滿100減10上不封頂。實付滿300加送夏裝一件，實付滿500加送夏裝兩件（不拍不送的哦）。實付滿200就能包郵了哦。/:Y歡迎親的選購。（限時特價和淘金幣產(chǎn)品不參加此活動）

2：下班前回復(fù)還在聯(lián)系中的回復(fù)內(nèi)容：

非常抱歉哦親 早班下班了哦 晚班客服一個小時左右之后再來~如果有問題可以先留言哦 客服看到就會盡快回復(fù)您的哦 謝謝您的光顧~

3：如果給顧客歸類，你會分哪幾類？

理智型，糾結(jié)型，友善型，自我型，難纏型

4：顧客咨詢下單后，應(yīng)該在訂單上備注哪些內(nèi)容？

顧客關(guān)于快遞顏色尺碼等等的要求，交流中問得的寶寶身高等數(shù)據(jù)，顧客喜好等特征，以便下次她來的時候更好地交流，給對方親切感。

5：成交之后應(yīng)該發(fā)給顧客的是哪些內(nèi)容（請盡力用自己的語言）？ 買多件的客人，一定要發(fā)下面的內(nèi)容：親，請您當(dāng)面簽收，不管是外包裝有沒有破損和壓痕，一定要求當(dāng)著快遞員的面拆開來驗貨哦，如有什么情況如損貨缺貨請不要在快遞單上簽字，當(dāng)面拒收，或者讓快遞員在快遞單上開證明，然后馬上聯(lián)系我們電話0571-88932231，以便我們及時給您處理，事后再說明情況概不負(fù)責(zé)哦~請您諒解，非常感謝您的配合

下面三段話也要用自己的語言編輯下發(fā)出：

如果您對收到的衣服不滿意，請及時與我們聯(lián)系，通過旺旺，或打電話0571-88932231，我們會立刻為您解決。

謝謝您的光顧，很高興為您服務(wù)，祝您合家幸福~ 樂意的話可以收藏下本店以便下次光臨哦

已經(jīng)加您為好友了親，店鋪上新信息或者促銷活動會及時發(fā)給您哦~ 6：有關(guān)于買家的事情跟同事交接，應(yīng)該怎么做？

在自己電腦上寫個記事本復(fù)制內(nèi)容，然后在黏貼發(fā)到同事的旺旺上和QQ上，并且在訂單上紅旗備注，如果在辦公室，再寫張紙條放在同事電腦邊

7：遭遇到比較難溝通的客人，并成交了，事后應(yīng)該做哪些工作？

事后及時電話聯(lián)系回訪，道歉并咨詢買家對我們的意見，感謝她給我們的建議，下次或者當(dāng)次給她優(yōu)惠。督促發(fā)貨人員給她準(zhǔn)確地仔細(xì)的發(fā)貨。

李婕：修改中差評的時候，跟顧客溝通的流程：

查看評價內(nèi)容，和顧客訂單，仔細(xì)對照寶貝描述詳情，找出針對性解釋的理由。然后電話溝通。電話溝通的流程：先問好，然后自我介紹，詢問方不方便接聽電話，誠懇道歉，（不管什么原因，肯定是我們有些地方?jīng)]有做到位，讓您不滿意了，實在非常遺憾）詢問是哪里不滿意，做出針對性的解釋，不管她說的是對是錯，都要道歉，然后委婉說明她說的哪些不是我們能力所及的不能管制的，然后謝謝買家的建議，承諾會把意見反饋給領(lǐng)導(dǎo)，以后會做出改進(jìn)。委婉說出希望幫忙修改評價，如果買家態(tài)度模糊，就最后提出想給買家補償，請她核對支付寶賬號，承諾打款

第二篇：淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)快捷問答用語（推薦）

快捷短語

《問好》

您好。歡迎光臨阿米米旗艦店！客服XX很高興為您服務(wù)，請問有什么可以為您效勞的？

《庫存查詢》

您好 請問是哪一款？請發(fā)商品貨號跟尺碼或網(wǎng)址圖片，我要幫您查詢一下庫存單，請您稍等，謝謝您的配合！

有貨：您好，您需要的這款鞋子的XX號是有貨的哦，您可以放心購買的！

缺貨預(yù)定：您好，很抱歉，由于這款鞋子比較熱銷，您需要的XX碼暫時沒有現(xiàn)貨，需要預(yù)定，預(yù)計7-15個工作日到貨，您看您是可以接受預(yù)定，還是換其他現(xiàn)貨款式呢？

斷貨：您好，真的很不好意思呢，由于這款鞋子是比較熱銷的款式，您需要的XX碼已經(jīng)沒有貨啦，您可以看看其他類似的款式，需要我?guī)湍扑]一下嗎？

《尺碼推薦》

回復(fù)1：您好，本店鞋子是正常碼哦，您可以按照平時穿著的尺碼來選擇，如果不確定的話，我們的寶貝描述也有實際尺寸測量的數(shù)據(jù)，建議您結(jié)合數(shù)據(jù)參考，再做決定哦。

《色差》

回復(fù)1：親，我們店的寶貝都是實物拍攝，因每臺電腦的顯示器不一樣，拍攝技術(shù)有限和燈光照射等一些原因?qū)嵨锖蛨D片難免會有一點點的色差，介意的親們慎拍哦。

回復(fù)2：我們的產(chǎn)品都是實物拍攝的哦，可因每臺電腦的顯示器不一樣，拍攝技術(shù)有限和燈光照射等一些原因?qū)嵨锖蛨D片難免會有微小的色差。不過我們盡量做到忠于實物顏色，讓客戶所見即所得哦。

《議價》

首先在議價的這方面，我們一看到客戶議價，首先看看店鋪是否有做活動，如果有就馬上跟客戶說明，公司現(xiàn)在有XX活動，非常實惠，強調(diào)錯過就難得再有了。

如回復(fù)：親，目前公司有XX優(yōu)惠活動，現(xiàn)在購買真的很劃算哦，平時都沒有這么大的優(yōu)惠力度呢，您是現(xiàn)在就拍下嗎？

如果客戶還要講價：

回復(fù)1：親，非常抱歉，這已經(jīng)是活動最低價虧本賺銷量了，質(zhì)量保證，薄利多銷。該有的優(yōu)惠我們肯定是不會吝嗇，第一時間會告知您的，希望親您諒解，非常感謝！

回復(fù)2：親，我們是品牌商城直銷，減少了很多中間環(huán)節(jié)，故所有商品都是實價銷售，利潤微薄，您也知道淘寶商城的是走品牌以及品質(zhì)路線，商品都是定價制的，是修改不了價格的呢~

回復(fù)3：親 廠家不一，質(zhì)量不一，造工不一，成本價格不一，這些都會造成價格上的差異。不同廠家造工質(zhì)量價格方面也會不一樣的哦。我們家寶貝價格是這樣的，有的普通的可能會便宜點，有的看起來差不多，但價格上差很多，主要是材料和做工方面不同。貴的成本也相對較高，但是質(zhì)量方面是過硬的。《質(zhì)量》

本店所有商品均是品牌直銷，嚴(yán)格質(zhì)檢，質(zhì)量有保證。加入淘寶7天無理由退換貨，如您收到商品有問題，在24小時內(nèi)和我們在線客服聯(lián)系我們都會為您妥善處理的，您可以放心購買哦！

《快遞與到貨時間》

回復(fù)1：阿米米默認(rèn)發(fā)申通快遞哦，如需發(fā)其它快遞請聯(lián)系我們在線客服說明或自行備注，如需發(fā)EMS或順豐是要補差價的哦！http://detail.tmall.com/item.htm?id=9281650822&、到貨時間：發(fā)貨后正常情況下廣州省內(nèi)是隔天到，江浙滬是2到3個工作日，其他地方都是3-5天左右到哦，偏遠(yuǎn)地區(qū)預(yù)計是5-7天時間，主要是看快遞公司的派送時效了呢。

《久等》

親，非常抱歉，由于活動接待量較大，沒能及時回復(fù)您，讓您久等了，希望您見諒！

《付款核對》

回復(fù)1：親請您認(rèn)真核對一下您的訂單信息，快遞單打印出來后倉庫就會進(jìn)入配貨流程，到時就不能修改尺碼，地址，電話等信息了哦，謝謝

回復(fù)2：請您確認(rèn)以下您的收貨信息是否正確，如果可以的話請指出哪一個快遞可以到達(dá)您那里？可以確保貨物能夠到達(dá)您的手中，以免自取或者快遞不到造成的麻煩。

《簽收提示》

親，我們發(fā)貨前都會對訂單產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量做相應(yīng)的檢驗，合格的商品才能出庫發(fā)貨的哦，為保證您所收到的商品準(zhǔn)確無誤，請您在接收快遞的時候先檢查包裹外包裝是否有明顯被拆或者破損痕跡，貨物一經(jīng)簽收后的少件或者無件，恕不負(fù)責(zé)；另外在簽收之前，您可以拆開包裹檢查里面的商品，如果存在質(zhì)量問題，可以直接退回，并且第一時間通知我們的客服。

結(jié)束語

/:girl感謝您的惠顧，您的滿意就是我們最大的追求，祝您購物愉快，歡迎下次光臨哦

《售后問題安撫》

無論什么原因讓您不滿意的，我們都表示萬分遺憾和歉意。但是請您千萬不要著急，也不要急著對我們評價，請第一時間聯(lián)系我們的客服，我們會為您妥善處理的。

《退換》

您好，本店支持淘寶七天退換貨原則，您收到鞋子如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，運費是由咱們來承擔(dān)，如果是尺碼，個人喜好，換件等問題是需要您自理運費退換的，非常感謝您的理解！

《退貨地址》 退/換貨地址：廣東省廣州市白云區(qū)龍歸地鐵站A出口華僑商務(wù)大廈202 阿米米旗艦店

謝先生收

電話：020-29135011 郵編：510540 退換貨注意事項：

1、請不要用平郵或順豐寄回，也不要用到付件，到付件快遞公司收的是雙倍的郵費，我們的客服是不會簽收的，來回只會耽誤您的時間。

2、請您正確填寫售后服務(wù)卡，以便我們核對您的信息，及時為您處理問題

3、請幫我們的產(chǎn)品包裝好，以免在寄回的途中磕碰壞了

4、請在發(fā)出后給我們留言,您發(fā)出的快遞名稱、單號 感謝您的配合，祝您生活愉快！

自動回復(fù)設(shè)置：

吃飯時間狀態(tài)統(tǒng)一設(shè)置為“不在電腦旁”：笑臉，您好，中午12:30—13:30（下午18:00—19:00）為客服吃飯休息時間，有事您請留言哦，回來第一時間為您服務(wù)。

第三篇：淘寶客服常用語(最新整理)

1）開場：

親 您好！很高興為您服務(wù)，請問有什么能為您效勞的呢？

親 您好！在的哦！有什么需要幫忙的 請說/:^$^

親 在的，有什么可以幫助到您？

親 您看中了哪款呢？

親 這款是有貨的，您是發(fā)到哪里呢？

親 您好，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)

親 歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我的幫助嗎？很樂意為你效勞!

親 您好，這件寶貝還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！

親 請稍等，我看看連接哦！

親 您好！歡迎光顧本店，我會竭誠為您服務(wù)/:^_^ 要是回復(fù)慢了是因為接待的客戶有點多哦，請您諒解！/:087

親 您好，產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換；而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實物拍攝的，您所見即所得哦！

親 在線咨詢客戶較多，給你回復(fù)稍慢，請您諒解，請將咨詢問題合并發(fā)送，我會及時給你回復(fù)的，謝謝合作！

2）對話用語：

親 您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

親 那好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦另外一款您看下，純粹是個人意見噢，呵呵！

親 您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款的。

親 您好，我們家寶貝的價格都是這樣的，有的普通的可能會便宜點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本高但重要的是質(zhì)量過硬。

親 您說的很對，網(wǎng)店比實體店便宜，相信您也是對網(wǎng)購比較有經(jīng)驗的，和實體店相比，相信您選擇網(wǎng)購不論是在便捷上還是在價格上都能得到很大的優(yōu)惠，我們現(xiàn)在是廠家直銷，品質(zhì)您絕對可以放心····

親 您好，我最大的折扣權(quán)利是就是原價基礎(chǔ)上好評之后返現(xiàn)噢，謝謝您的理解。

親 這真的讓我很為難，我需要去請示一下老板，看能不能給您一些優(yōu)惠，不過估計有點難，請您稍等!

親，非常抱歉你說的價錢很難申請到，要不您看**元可以嗎?我可以再問一下，否則我真的無法辦到，那也就只能希望下次有機會為您服務(wù)。

親 感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨！

親 很是抱歉，本店利潤有限定價都是經(jīng)過再三考慮的哦，而且對其他顧客都是一樣的價格，這也是我們的誠信，請多多理解呢/:^_^

親 是的，我懂，如果單純看標(biāo)價，確實會讓人有這種感覺，只是我要跟您說明的是，我們價格比較高的原因，是因為我們是廠家直銷，價錢更實惠，質(zhì)量更優(yōu)/:012

親 這款目前賣得很火的，為了更好的答謝像您這樣的顧客，我們特地將這款做了特價處理的，這款已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了，實在是沒有辦法再少了，希望您諒解

親 真的不好意思，要不您可以再考慮下，不買都沒關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機會哦

親 沒關(guān)系的，買不買都是朋友，沒事常來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，肯定會挑到您稱心的愛床，/:^_^希望以后有機會再合作吧！

親 我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到更好的產(chǎn)品；只是我要跟您說明的是，不管在哪購物都是一份價錢,一份貨的哦；而且我們是廠家直銷所以質(zhì)量會更有保障的, 不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!現(xiàn)在是新店開張，只是為了多賺點人氣，也不求多的少利潤的！價格已經(jīng)是最低優(yōu)惠價了，真沒有辦法少了，希望您諒解！

親 我們的定價并不是圖現(xiàn)在的利潤，我們希望的是帶給客戶長遠(yuǎn)的品質(zhì)利益，加上我們是新店開張圖的也只是人氣；所以價格已經(jīng)是最低的，再少下去，可能這次讓您滿意的店鋪，下次您就見不到了...親 我非常感激您對我們服務(wù)這么好的評價，如果能夠為您再優(yōu)惠的話，看您這么喜歡，我也一定幫您爭取，只是目前確實我們已經(jīng)沒辦法再少了···

親 我實在非常的希望能幫到您，但是畢竟我不能為廠家統(tǒng)一售價做決定，真的太抱歉還是沒能幫助到您，希望后期有更多的機會能夠為您服務(wù)額···

親 新店開張本來就沒有利潤可言，目前的折扣你相比實體店來講絕對您是不會虧的··如果真喜歡，還是不要錯過這次機會噢···

親 難得您這么喜歡，我當(dāng)然希望能讓您買的更歡心，不過現(xiàn)在價格確實已經(jīng)是最低的了，相信您也知道外面實體店遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這個價格了，如果您確實喜歡，最好別錯過這次機會了噢··

親 沒什么銷量，您有這樣的疑慮我非常理解，只是我們也是新店剛開不久的，所以在銷量上確實還沒有優(yōu)勢，但是銷量絕對不是品質(zhì)的決定因素，最重要的還是能買到物超所值的愛床才對噢··

3）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.客服接單要求：

（1）回答問題的同時，不斷引導(dǎo)顧客購買，快速成交；（2）回答時每句話要有表情，這樣讓顧客感覺更親切；（3）尊敬顧客，使用尊稱、盡量把一句話說完整再發(fā)送！（4）準(zhǔn)確回復(fù)顧客問題！

（5）顧客中途下線給予留言，沒有及時回復(fù)道歉，并將顧客情況交接！2.回復(fù)顧客流程：

（1）優(yōu)先回復(fù)購買商品顧客（2）提示顧客收貨注意事項（4）再發(fā)促銷商品信息；（5）提示顧客收藏店鋪

（6）發(fā)結(jié)束語，沒有及時回復(fù)下線的顧客發(fā)道歉留言；（7）加顧客為好友；

（8未成交顧客復(fù)制到交接表上，發(fā)送離線文件至主號，下個班次的同事可以再聯(lián)系！3.銷售底線：

（1）顧客最終的購物感受是放心，我們給顧客足夠放心，已是成交的一半！（2）不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客得理不撓人，要學(xué)會引導(dǎo)！（3）有些時候不說比說了更好，一個表情可以抵拒一句話！（4）要把顧客當(dāng)做你的情人，而不要把顧客當(dāng)傻子；

（5）當(dāng)要幫顧客查詢時，應(yīng)答下顧客“親，您稍等，我?guī)湍樵兿隆保髱皖櫩筒樵儯?/p>

備注：此話述不是絕對的，需根據(jù)當(dāng)時的具體情況靈活運用，做到活學(xué)活用，對顧客有親和力。

第四篇：淘寶客服試題

1.[單選題2 分]：能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種 淘寶店鋪 A.淘寶 C 店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專營店 A 3.[單選題2 分]：老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個指標(biāo) 最重要？ A.回頭率 B.客單價 C.關(guān)聯(lián)購買 D.好評 A 5.[單選題2 分]： 糾紛退款率過高，直通車會被暫停（D）天。A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天

7.[單選題2 分]：節(jié)慶活動，店鋪周年慶等活動屬于 B A.店外活動 B.店內(nèi)活動 C.天貓官方活動 D.淘寶官方活動 9.[單選題2 分]：微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？B A.互動營銷 B.主動營銷 C.老客戶營銷 D.營銷策略

11.[單選題2 分]：什么是店鋪危機？下面描述錯誤的選 項是？D A.店鋪面臨被顧客投訴 B.店鋪面臨被扣分 C.店鋪需要賠償顧客 D.店鋪沒有交保證金 13.[單選題2 分]：中差評在評價作出后的（A）天內(nèi)可 以修改，逾期將不能再更改。A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天

15.[單選題2 分]：對惡意評價，要做好評價解釋的原因 是？A A.證明此評價為惡意評價，避免影響該產(chǎn)品銷售 B.可以提高店鋪好評率 C.可以讓小二知道是非黑白 D.可以屏蔽惡意評價

17.[單選題2 分]：一般店鋪老客戶的定義是？A A.購買 1 次以上的買家

B.購買 2 次以上的買家 C.購買 3 次以上的買家 D.購買 4 次以上的買家 19.[單選題2 分]：以下選項中最可能屬于老客戶營銷的 是？C A.首焦+店鋪周年慶活動 B.直通車+包郵活動 C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券 D.抽獎+社區(qū)宣傳

21.[單選題2 分]：在處理售后糾紛時，話術(shù)技巧是很重 要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：D A.這個不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé) B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠 C.退得貨你沒填單號，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯 D.以上全部都是

23.[單選題2 分]： 買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？ D A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以

25.[單選題2 分]：活動時候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面 的內(nèi)容 ABC A.產(chǎn)品情況 B.物流情況 C.售后情況 D.糾紛情況 2.[多選題2 分]：店鋪里包含的活動有哪些 ABCD A.滿就送，滿就減 B.搭配套餐，搭配寶 C.店鋪 VIP 淘寶 VIP D.限時折扣，優(yōu)惠券紅包 4.[多選題2 分]：產(chǎn)品知識要素包括 ABCD A.品牌屬性 B.風(fēng)格人群 C.特性賣點 D.品類結(jié)構(gòu) 6.[多選題2 分]：對店鋪不利的評價，下面客服所作的評 價解釋，不恰當(dāng)?shù)挠?AD A.“交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客 給了差評，客服 A 公布了顧客的個人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款。” B.顧客在評價中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼 大，客服 B 解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有 2~3CM 誤差，屬于國家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。

C.顧客在評價中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好。客服 C 解釋快遞

公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔(dān)待。D.顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了。客服 D 解釋 一分價一分貨，要便宜，去別家買。

8.[多選題2 分]：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCD A.“客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品 ” B.客服解答顧客疑問時做好資料匯集，找出集中性問題改進(jìn)產(chǎn)品 性能 C.參加淘寶官方等營銷活動 D.采用郵件、微博等 SNS 營銷方法

10.[多選題1 分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B A.正確 B.錯誤

2.[判斷題1 分]：老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。B A.正確 B.錯誤

4.[判斷題1 分]：客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買 了以后再說 B A.正確 B.錯誤

6.[判斷題1 分]：對于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二 天一上班就馬上催單。A A.正確 B.錯誤

8.[判斷題1 分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對產(chǎn)品相關(guān)知識不需要掌握。B A.正確 B.錯誤

10.[判斷題1 分]：任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于 客戶服務(wù) A A.正確 B.錯誤

12.[判斷題1 分]：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性 的B A.正確 B.錯誤

14.[判斷題1 分]：客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則 A A.正確 B.錯誤

16.[判斷題1 分]：賣家加入 7 天無理由退換貨服務(wù)承諾 后，買家的退換貨費用由賣家承擔(dān)。B A.正確 B.錯 誤

18.[判斷題1 分]：做產(chǎn)品搭配時候，自己感覺比較合適 就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識。B A.正確 B.錯誤

20.[判斷題5 分]：圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做 客服，因為是新手，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗。老客 服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一 些內(nèi)容。(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最

準(zhǔn)確的是 B A.買家的等級和姓名 B.買家的會員信息、焦點、訂單 C.買家的喜好、之前交易過的信息 D.買家的會員信息，訂單

(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式 最好？C A.您好!B.（自動回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動鏈接 C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨 D.有什么需要的嗎？

(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng) 該如何回答更妥當(dāng) D A.您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？ B.您好親，您可以看一下其他買家的評價進(jìn)行選擇哦 C.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看 D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡叮@是我 們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作 為參考。

(4).買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯誤了，想要更改怎么處理是最 正確的 C A.備注一下新的地址 B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍 C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以 D.沒辦法修改地址

(5).顧客 1 天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈 圈要怎么做。B A.這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B.實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了 xx 快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們 的保證時效是 3-4 天，估計明后天就能到達(dá)了。C.我去看下啊！然后沒有下文 D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般 3-4 天都是正常的。

2.[情景題-5 分]： 顧客 C 參加了天貓 D 店鋪 “雙 11 活動”，買了兩件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店鋪承 諾 15 天內(nèi)發(fā)貨，但 20 多天過去了，C 顧客遲遲未收到衣服，和 D 店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都 發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒 有用，換面料耽誤時間了，經(jīng)過一個月衣服 C 顧客收到了衣

服，但是很不開心。(1).如果你是這家店的客服，若預(yù)期承 諾 15 天后不能及時 發(fā)貨，你會怎么做？CD A.發(fā)貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關(guān)我們客服的事。B.每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。C.每天及時查看發(fā)貨情況，倉儲發(fā)貨處對接，發(fā)現(xiàn)問題提前與 顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D.延長顧客的收貨時間

(2).顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接 待？ABCD A.禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。B.安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。D.查詢原因，快速反饋給顧客信息。(3).顧客收到貨時系統(tǒng)已經(jīng)自動交易成功，她對賣家服務(wù)態(tài) 度感覺不滿意，于是她發(fā)起了售后維權(quán)。請問，她發(fā)起的哪 類售后維權(quán)？B A.收到商品描述不符 B.商家未按約定時間發(fā)貨 C.收到假貨 D.商品質(zhì)量問題(4).賣家從哪里可以看到買家維權(quán)信息？AB A.從“我是賣家”－“客戶服務(wù)”－“投訴管理”點擊進(jìn)去查看 B.從“賣家工作臺”－“誠信經(jīng)營”－“待處理投訴”點擊進(jìn)去 查看。C.從“我是賣家”-促銷管理處點擊進(jìn)入 D.從“我是賣家”-評價管理處點擊進(jìn)入

(5).如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據(jù)成立，那違約 金額是多少？C A.300 B.560 C.650 D.480

第五篇：淘寶客服工作守則

安徽傳企在線信息科技有限公司

行政字(2018)第007號

簽發(fā)：

淘寶客服 工 作 守 則

一、工作制度

1、上班時間：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:00，每周單休，做六休一，由主管排班輪流安排休息。晚班客服下班時間原則上以23點為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來并及時向主管匯報。

3、客服主管在每周二下午16:00召開客服例會傳達(dá)公司會議精神及交流業(yè)務(wù)問題，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方。

4、在工作中要學(xué)會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會計算才會進(jìn)步。

5、新產(chǎn)品上線前，由運營部負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

6、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象。

7、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示并經(jīng)行政人事部記錄登記，如需請假，則按照公司請假制度辦理請假手續(xù)。

8、上班時間不得聽音樂，不得大聲喧嘩，不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。

9、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要整理清潔自己的辦公桌。

10、公司新員工入職后，客服主管對新員工進(jìn)行上機操作培訓(xùn)工作，并協(xié)助其全面了解學(xué)習(xí)客服工作守則。

11、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。

二、工作流程

1、客服接班后首先要處理上一班未處理完的事務(wù)，查看店鋪所有數(shù)據(jù)，了解上一班銷售情況及存在問題（銷售單數(shù)、投訴、退款、評價等問題），白班客服另外尚須登陸上班客服賬號，檢查有無買家留言并及時處理，如有客戶留言的，不管對方是否在線都要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到。

2、解答主動過來咨詢的客戶的問題，正確引導(dǎo)顧客下單、熱情回復(fù)顧客提問的所有問題，包括是否定制、有什么尺寸、什么價格，客服需及時提供給顧客，定制的價格和標(biāo)準(zhǔn)群里都可以看到，如果不會算定制價格可以請教其他同事，不可講讓客人自己去頁面查看的話語，不可直接回絕顧客。例：有什么尺寸？多少錢？可以將頁面尺寸截圖發(fā)給顧客，詢問需要具體尺寸再告知價格，3、花箱定制數(shù)量和發(fā)貨時間安排：公司花箱1件起訂，訂制時間是5-7天，量大的視數(shù)量而定時間，客服根據(jù)顧客尺寸計算花箱價格并報給顧客，如果顧客認(rèn)為定制價格太高，我們客服可隨機推薦給顧客我們接近其定制尺寸的花箱產(chǎn)品。

4、對于咨詢了店鋪花箱但沒有下單的客戶，進(jìn)行主動詢問，進(jìn)一步提高銷量，并且記錄下客戶的顧慮，方便回答下次銷售遇到同樣的問題。

5、客戶下單之后，核對收貨地址，讓客戶覺得貼心溫暖，2小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌危瑢ω浀讲⒁呀?jīng)簽收的訂單要主動聯(lián)系買家確認(rèn)收貨好評。

6、每天需要對已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題及時將信息發(fā)給客戶，疑難件要做好記錄并且定期跟蹤，對已經(jīng)收到寶貝，有疑問的及時作出解釋，同時將售后問題做好記錄，以便后期查詢。

7、統(tǒng)計上報：除下單付款未發(fā)貨造成退款外，所有退款嚴(yán)禁客服在線即時支付，退款要根據(jù)公司要求登記訂單編號、訂單金額、退款原因、退款金額以及退款時間，每日統(tǒng)計店鋪（未及時發(fā)貨、盲區(qū)不喜歡等）退款、統(tǒng)計所有定制花箱的訂單號、訂單尺寸、訂單價格以及訂單數(shù)量并按時上報主管。

8、贈品：花箱贈品原則上一個IP贈送一套園藝三件套，購買三件以上的超過三件加贈一套園藝三件套，加贈三件套的須備注加贈送數(shù)量，否則工廠只默認(rèn)贈送一套園藝三家套。

9、讓利：安裝公司規(guī)定讓利給客戶，超過5000元的向曾總請示讓利金額。

10、及時查看后臺已下單未發(fā)貨訂單，及時與工廠或客服主管聯(lián)系督促發(fā)貨，對于客戶催單，要第一時間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。

11、熟悉掌握花箱產(chǎn)品各項屬性，維系老客戶之間的感情。遇到節(jié)假日，主動給老客戶帶去關(guān)心和注意，特別是在店鋪做活動或者上新的時候，可以提醒老客戶前來光顧。

12、客服在工作期間必須細(xì)心，有耐心，響應(yīng)率和態(tài)度都要做好，只要是前來咨詢的客戶都必須加阿里旺旺好友，以便做后期潛在客戶的營銷。

13、在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，要把客戶視為自己的朋友，并引導(dǎo)客戶關(guān)注我們的微信群或者是銷售平臺。

三、獎罰措施

1、公司安排管理人員隨時抽查客服聊天記錄，如有發(fā)現(xiàn)客服怠慢顧客的現(xiàn)象，公司根據(jù)具體情況給予警告或罰款

2、本著誰接待誰處理的原則，具體以客人首次咨詢的客服為準(zhǔn)；產(chǎn)生一個差評罰款30元，刪除一個差評獎勵30元，如果解決了他人解決不了的差評獎勵50。

3、對靜默下單未付款沒有及時追單（追單時間為10分鐘內(nèi)、包含核實地址和催款以及有購買意向的回復(fù)）每月3-5單 的客服罰款20元，每月6-10單的客服罰款30元。

4、客服每周統(tǒng)計自己處理的中差評上報至客服主管，客服主管每周根據(jù)客服上報各店鋪客服中差評一一核實并在月底匯總上報行政部落實獎懲。

5、公司每月底根據(jù)客服績效考核軟件對客服工作進(jìn)行全面考核，考核第一名的公司獎勵100元，考核在最后一名的公司罰款100元。銷售獎金按個人實際月銷售金額3‰獎勵給本人，個人月銷售第一名的另外再獎勵200元。

6、對客服月考核結(jié)果實行末位淘汰制，連續(xù)兩個月考核處于末位的予以辭退。

7、屬于線下銷售的按銷售額的1%獎勵銷售員工。

四、疑難問題

1、客戶難以溝通------脾氣差

要有耐心，一定不能出現(xiàn)抵觸的情緒，面帶微笑得回答客戶的問題，不要馬上反駁客戶的問題。

2、客戶購物經(jīng)驗不足------問題多

要耐心對待客戶的疑問，這類客戶很容易培養(yǎng)成忠誠客戶。

3、問到關(guān)于產(chǎn)品性能的問題

要準(zhǔn)確正面的回答客戶的問題，如果有疑問，切記不要自己承諾客戶，可以先和周邊的同事確認(rèn)之后，再回答客戶。

4、客戶咨詢------貨售罄

和客戶道歉，并引導(dǎo)客戶購買其他相同的款式，安撫客戶的情緒，并記錄客戶的喜好，庫存補齊之后通知客戶。

四、參考用語

1、接待開場白：

親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢？

2、是否有貨？

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦！親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨的呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢！

3、什么時候發(fā)貨？

親，您拍下來的48小時內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢。

4、質(zhì)量問題

親，我們是自己工廠生產(chǎn)正品，質(zhì)量都有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦！

5、結(jié)束語

親，非常感謝您的惠顧，我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理，祝您購物愉快。

6、退換貨問題

親，7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費以及我們給你換貨發(fā)出的郵費是由您承擔(dān)的哦!

7、花箱材質(zhì)和疤痕問題？

根據(jù)花箱的材質(zhì)如實回答，由于原木天然性，不可避免有的木材有些疤痕，同時前調(diào)原木的優(yōu)點。

8、買家抱怨或者不滿時

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞問題的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

9、物流問題：

親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易出錯），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎？然后根據(jù)具體情況具體解決。

如果遇到發(fā)貨的物品丟失、損壞等情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款/換貨/贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

安徽傳企在線信息科技有限公司

2018.9.25