第一篇：銷售團隊管理復習資料

第一章 銷售團隊的現狀與發展

1、銷售團隊：是指有兩個以上的銷售人員組成，通過各成員之間的相互影響，相互作用，在行為上有共同規范的介于組織和個人之間的一種組織形態。

2、銷售團隊構成的要素：

1、一個特定的銷售目標；

2、最核心的力量-銷售成員；

3、領導權限大小；

4、銷售團隊的定位；

5、具體的銷售計劃。

3、銷售團隊和銷售群體的區別：

1、在目標方面；

2、在領導方面；

3、在協作方面；

4、在技能方面；

5、在責任方面；

6、在績效方面。

4、一個稱職的銷售團隊領導者應該做到：

1、意識到領導的責任；

2、發揮領導作用；

3、加強團隊及自我管理；

4、徹底加強事前管理；

5、發揮領導者的自主性和主導性；

6、具有領導者應具備的行為特點。

5、銷售團隊所發揮的積極作用：

1、促進新產品的推廣；

2、促進新產品的創新；

3、促進競爭，從而推動產品改善革新，提高經營效率，降低成本；

4、通過刺激“消費-就業-消費”循環來增加消費者收入；

5、銷售團隊成員的待遇很好；

6、銷售團隊中，女性人數日益增加。

6、現階段銷售團隊的不足之處：

1、狀態懶散；

2、銷售動作魯莽；

3、優秀團隊成員帶著客戶；

4、存在“雞肋”成員；

5、能人招不到，好人留不住；

6、銷售業績不穩定。

7、銷售團隊的6個階段：觀望時期；飛速發展時期；經受考驗時期；高效時期；成熟時期；衰敗時期。

8、銷售團隊對銷售成員的影響：

1、銷售團隊的社會助長作用；

2、銷售團隊的社會標準化傾向；

3、銷售團隊的壓力；

4、公眾行為。

9、銷售團隊對團隊成員施加壓力的過程：

1、勸說階段；

2、引導階段；

3、攻擊階段；

4、開除階段。

10、公眾行為：銷售團隊的成員迫于某種壓力，不知不覺在意見判斷和行為上與大部門銷售成員保持一致。

第二章 銷售團隊的組建

1、在為銷售團隊招聘銷售人員時，區域經理必須遵循的四個原則是：

1、具有相關經歷；

2、與企業發展階段相切合；

3、銷售人員期望的滿足；

4、與銷售人員的個性相吻合。

2、企業發展的三個階段：

1、嬰兒期；

2、青年期；

3、成熟期。

3、招聘前的準備階段，銷售經理要做好以下準備工作：

1、收集資料，書寫文案；

2、文案準備；

3、判斷。

4、招聘的途徑有以下幾種：

1、大中專院校及職業技工學校；

2、人才交流會；

3、職業介紹所；

4、內部員工推薦；

5、各種廣告媒體；

6、合作伙伴和行業協會介紹；

7、獵頭公司；網絡招聘。

5、為銷售團隊招聘銷售人員時，銷售經理可以按照以下程序：

1、通過簡歷進行第一輪篩選；

2、通過面試做進一步篩選；

3、洽談工作合同和待遇問題；

4、發出聘書或者致謝信。

6、應聘者的面試工作按以下步驟進行：

1、銷售經理對初步選出的應聘者進行面試；

2、在面試正式開始之前，應該向應聘者扼要地介紹企業簡況及應聘者所申請職位的工作要求；

3、在以后的面試中，應著重在對應聘者是否有足夠的能力及經驗應付所應聘的工作上，并給予應聘者充分的時間及機會去回應所提出的各項問題；

4、在面試的最后階段，應該給予應聘者提出詢問的時間及機會。

7、銷售經理通過以下手段來挑選銷售人員：

1、借助于求職申請表；

2、借助于面談；

3、借助于測試。

8、面談的類別：

1、非正式面談；

2、標準式面談；

3、導向式面談；

4、流水式面談。

9、成功的銷售人員的招聘標準：

1、品質；

2、技能；

3、知識；

4、個性。

10、確定銷售人員數目的方法：

1、工作量法；

2、下分法；

3、邊際利潤法。

11、進行團隊成員配置時，銷售經理需要注意以下幾個步驟：

1、適當地授權給銷售成員；

2、多與銷售成員溝通；

3、成員配置應該與個人興趣相結合；

4、給出好的指導；

5、為可能發生的障礙和失敗做好準備。

第三章 銷售團隊的培訓

1、銷售團隊培訓的作用：

1、提高銷售成員的自信心，培養其獨立性；

2、提高銷售人員的創造力；

3、改善銷售人員的銷售技巧；

4、延長銷售人員的使用期；

5、改善與客戶的關系；

6、發現員工的潛在問題；

7、使員工多了解產品及企業情況；

8、使員工盡快地融入企業文化；

9、使新銷售人員盡快進入狀態；

10、擺正老銷售人員的心態。

2、銷售團隊培訓的四個方面：

1、考慮培訓需求；

2、制定培訓計劃；

3、實施培訓計劃；

4、進行培訓評估。

3、培訓需求可以從以下幾方面進行探討：

1、組織分析；

2、工作分析；

3、人員分析。

4、常用的培訓方法：

1、講授法；

2、會議法；

3、小組討論法；

4、實例研究法；

5、銷售演習發；

6、銷售游戲法。

5、企業培訓的主要內容：

1、認識企業的優勢；

2、市場及行業知識；

3、產品知識；

4、企業概況；

5、銷售技巧；

6、管理知識；

7、銷售態度；

8、銷售行政工作。

6、培訓的方式：

1、集中培訓；

2、分開培訓；

3、現場培訓。

7、培訓方法：

1、講授法；

2、會議法；

3、小組討論法；

4、實例研究法；

5、角色扮演法；

6、崗位培訓法；

7、銷售模仿法；

8、示范法；

9、自我進修法；

10、專業講習班培訓法。

8、平均法則：拜訪介紹的次數+積極的態度+不斷進步的銷售技巧=訂單數。

第四章 銷售團隊的薪酬

1、薪酬：是企業對銷售人員給企業所做的貢獻，包括他們實現的績效，付出的努力、時間、學識、技能、經驗以及創造所付給的相應的回報或答謝。

2、薪酬模式主要有以下幾種：

1、純粹薪水制度；

2、純粹傭金制度；

3、純粹獎金制度；

4、薪水加傭金制度；

5、薪水加獎金制度；

6、薪水加傭金再加獎金制度；

7、股票期權；

8、特別獎勵制度。

3、企業銷售薪酬制度的建立應遵循一定的原則：

1、公平原則；

2、激勵原則；

3、穩定原則；

4、靈活原則；

5、控制原則；

6、邊際原則；

7、合理原則。

4、針對銷售團隊進行薪酬考核設計，一般要綜合考慮一下兩個方面：

1、銷售模式；

2、市場策略。

5、常見的市場策略有：

1、閃電戰；

2、陣地戰；

3、攻堅戰；

4、游擊戰

第五章 銷售團隊的目標

1、制定銷售目標的黃金準則——AMART原則：

1、明確性Specific；

2、可接受性Measurable；

4、實際性Accede；

5、時限性Timed。

2、制定團隊銷售目標時，銷售經理通常要采用以下三種方式：

1、自上而下，由銷售經理確定，之后由銷售成員去實現；

2、自下而上，由銷售成員制定，制定后由銷售經理批準；

3、銷售經理和銷售成員共同制定。

3、制定銷售目標，銷售經理可以才有“六步法”：

1、設計銷售目標；

2、了解銷售的關鍵流程；

3、外部市場劃分；

4、內部組織和只能界定；

5、銷售團隊的人員編制；

6、薪酬考核體系設計。

4、目標值確立方法：

1、銷售成長率確定法；

2、市場占有率確定法；

3、市場覆蓋率確定法；

4、損益平衡點確定法；

5、經費倒推確定法；

6、消費者購買力確定法；

7、基數確定法；

8、銷售人員申報確定法。重點見P92

5、團隊的銷售目標應包括以下幾方面內容：

1、銷售額指標；

2、利潤目標；

3、銷售費用的估計；

4、銷售活動目標。

6、需要制定的個人銷售目標包括以下幾種類型：

1、常規性目標；

2、解決問題的目標；

3、創新性目標。

7、所謂銷售團隊的目標管理：是指配合企業的銷售策略制定銷售目標計劃，決定銷售方針，安排銷售進度，切實執行計劃，并使銷售團隊有效達到目標，同時對其銷售成果進行嚴格審查。

8、銷售目標管理的內容：

1、銷售目標的設定；

2、銷售目標的執行；

3、銷售目標的修正；

4、銷售目標的追蹤；

5、銷售目標的稽核；

6、獎勵。

第六章 銷售團隊的銷售計劃

1、編制銷售計劃一般按照以下程序進行：

1、調查分析；

2、確定銷售目標；

3、制定銷售方案；

4、選擇銷售方案；

5、編制銷售計劃；

6、附加說明。

2、銷售計劃的制定包含“銷售預測”和“銷售配額”兩個關鍵的步驟。

3、銷售預測的概念：是指根據某種經濟及其他外在力量的假設，在某一擬訂的營銷計劃下，對某一特定未來期間的銷售量或銷售額的估計。

4、銷售預測的程序：

1、搜集資料（有歷史性資料和現實性資料）；

2、分析資料；

3、選擇預測方法，做出推斷；

4、依據內外部因素調整預測；

5、將銷售預測與企業銷售目標進行比較。

5、進行銷售預測時必須考慮以下兩個因素：

1、外界因素（需求變化、競爭對手情況、經濟變動、政府和消費者群體的動向）；

2、內部因素（銷售策略、銷售政策、團隊成員、生產情況）。

6、常用的銷售預測的方法：

1、高級經理意見法；

2、銷售人員預測法；

3、購買者意向調查法；

4、德爾菲法；

5、情景法。

7、銷售配額是銷售經理分配給銷售人員在一定時期內必須完成的銷售任務。

8、銷售配額對銷售人員的作用：

1、指引作用；

2、繳發銷售人員的積極性；

3、控制銷售人員的活動；

4、評估銷售人員的能力。

9、銷售配額的分類；

1、銷售量配額；

2、銷售利潤配額；

3、銷售活動配額；

4、專業進步配額；

5、綜合配額。

10、對銷售配額的分派，銷售經理可分為三個步驟進行：

1、第一步，在銷售預測的基礎上，銷售經理還要考慮企業對增加銷售量的要求，要把兩者結合起來，算出總的銷售指標，并獲得上級批準。

2、第二步，召集所有的銷售成員，一起來分解總銷售指標，形成個人的銷售配合。

3、第三步，在和每位銷售人員在銷售配額上達成共識后，銷售經理最好不要馬上確定和下發。

11、分配目標銷售額的具體方法：

1、根據實際分配；

2、根據團隊單位分配；

3、根據地區分配；

4、根據產品分配；

5、根據客戶分配；

6、根據銷售人員分配。

12、具體的銷售計劃方案包括：

1、劃定銷售區域和客戶；

2、明確銷售的新增長點；

3、確定主要任務和工作事項；

4、制定短期目標；

5、預算銷售費用；

6、控制銷售計劃的執行。

第七章 銷售團隊的會議

1、銷售會議對整個團隊主要有以下作用：

1、有效的銷售會議具有輔導作用；

2、成功的銷售會議可以提升銷售人員的歸屬感；

3、成功的銷售會議能夠增強參與者的士氣；

4、成功的銷售會議有助于建立團隊精神；

5、為銷售人員提供舒緩工作壓力的機會；

6、加強銷售人員之間的友誼。

2、一個富有成效的銷售會議要具有以下幾個特征：

1、目標能夠實現；

2、目標在最短的時間內被實現；

3、讓絕大多數銷售人員趕到滿意。

3、銷售會議不成功的原因：

1、會議前導致會議失效的原因；

2、會議執行過程中導致失效的原因；

3、會議后導致失效的原因。

4、許多會議是基于不正當的理由而召開的：為聊天而開會；因為慣例而開會；因為看到別的部門開會而開會；為應付上級而開會；為推卸責任而開會；為逃避難堪局面而開會。

5、銷售經理在銷售會議前制定的計劃要點：

1、制定會議目的；

2、確定會議參加者；

3、選擇銷售會議的方式（講演法；展示及演練；討論；網絡會員及電話會議）

4、確定會議時間；

5、確定會議地點；

6、確定會議議程；

7、確定集中的會議主題。

6、常用的會議擴展技巧有：

1、同時運用圖像和文字；

2、腦力激蕩；

3、區域分析；

4、圖解分析；

5、SWOT分析。

7、開會的五種有創意的方法：

1、分類列舉法及缺點列舉法；

2、集思廣益法；

3、希望列舉法；

4、K.J法；

5、紙牌法。

8、會議主持人必須掌握溝通的技巧：陳述技巧、發問技巧、聆聽技巧、答復技巧。

9、發問技巧中問句的型態：

1、封閉式問句；

2、開放式問句；

3、澄清式問句；

4、探索式問句；

5、含第三者意見問句；

6、強迫選擇式問句；

7、多種式問句；

8、對答案具有暗示性問句。

第八章 銷售表格的管理

1、監控銷售活動的管理表格主要包括“市場信息類表格”和“工作過程類表格”兩個類。

2、市場信息類表格包括：

1、競爭對手信息表；

2、客戶檔案表；

3、客戶漏斗表。

3、工作過程類表格包括：

1、周期工作計劃表；

2、月工作計劃表；

3、周工作計劃表；

4、工作日志。

4、要按照以下程序來完成月工作計劃表：

1、填寫回顧部分；

2、填寫事件部分；

3、填寫財務指標部分；

4、填寫特別紀要部分。

5、月工作計劃是宏觀上把握，周工作計劃是控制要點，工作日志是作為個人工作績效分析的依據。周工作計劃表一般是銷售經理控制的要點。

6、管理表格的設計要點：

1、簡潔，不能太復雜；

2、清晰，不能模糊籠統；

3、具有延續性；

4、具有真實可查性；

5、可發現問題并進行指導和修改。

7、銷售經理可以采用有效的措施來進行管理表格的監督：

1、對待抵觸現象（1、當眾表明立場和決心

2、個別談話

3、嚴格執行

4、獎勵認真填寫的銷售人員）；

2、對待敷衍現象（1、明確如何填寫和填寫要求

2、嚴格要求

3、持有正確的態度）；

3、對待不利用現象（1、經理示范

2、利用榜樣力量）。

第九章 銷售團隊的沖突管理

1、產生沖突的原因：

1、缺乏溝通；

2、團隊的內部結構（分工細致程度；任職的時間長短；管理范圍的明確程度；參與的氛圍）；

3、個人因素（存在偏見；個人的價值觀和個人的特性）。

2、沖突并不都是有害的，也有其積極的一面。其積極性主要表現在：

1、內部的分歧與對抗能形成各部門相互支持的體系；

2、沖突暴露能使對抗的成員將心中的不滿發泄出來，否則壓抑怒氣反而造成極端反應；

3、與外部團隊或者成員的沖突可以增加銷售團隊的內部凝聚力；

4、沖突可以使沖突不滿充分表現各自的實力，并最后達到權利的平衡，以防止無休止的爭奪；

5、沖突可促使聯合，以求生存或對付更強大的敵人。

3、沖突的有害性主要表現在以下幾點：

1、導致人力、物力分散，團隊凝聚力降低；

2、造成人們的緊張與敵意，影響團隊成員之間的友誼與協作，降低人們對工作的關心程度；

3、沖突嚴重時，會影響組織和團隊的壽命，甚至會造成整個團隊的解體。

4、沖突發展的階段：

1、第一階段，出現可能引起沖突的潛在因素；

2、第二階段，沖突的外顯；

3、第三階段，產生行為意向；

4、第四階段，付諸行動；

5、第五階段，沖突產生的結果。

5、沖突發生后，銷售經理可以采取以下措施來處理：

1、競爭法；

2、遷就法；

3、回避法；

4、合作法；

5、妥協法。

第十章 銷售團隊的溝通

1、在溝通時，對于關鍵的信息，銷售經理可以從以下幾個角度來聽：

1、反面聽；

2、側面聽；

3、正面聽。

2、積極聆聽的技巧：

1、問開放式的問題；

2、重復對方的話；

3、表示自己的理解；

4、保持沉默。

3、做到有效聆聽和有效表達，銷售經理需要掌握如下原則：

1、就事論事，對事不對人；

2、公私分明；

3、要注意聆聽；

4、坦白表達自己的真實感受；

5、多提建議少做主張；

6、注意措辭；

7、讓銷售人員理解自己所表達的含義。

4、銷售經理可以從以下幾個步驟著手準備一次交流：

1、關注銷售人員的思想傾向；

2、設定陳述目標；

3、注意開場白的效果；

4、指出要點；

5、使用過渡句；

6、簡要回顧與結尾。

5、有效反饋的幾種形式：

1、正面反饋；

2、負面反饋；

3、修正性反饋；

4、沒有反饋。

第十一章 銷售團隊的激勵機制

1、激勵是通過一定的手段使銷售團隊成員的要求和愿望得到滿足，以調動他們的積極性，使其主動而自發地把個人的潛能發揮出來奉獻給團隊，從而保證團隊實現既定的銷售目標。

2、有效消除反激勵因素的方法：

1、明晰地界定工作；

2、提供適當的指導；

3、提供發展機會；

4、實施公平的報酬。

3、激勵的幾種方式：

1、目標激勵；

2、榜樣激勵；

3、工作激勵；

4、培訓激勵；

5、授權激勵；

6、環境激勵；

7、民主激勵；

8、物質激勵；

9、精神激勵；

10、競賽激勵；

11、進行工作調整；

12、關懷激勵；

13、支持激勵。

4、在銷售團隊中存在四種不同類型的銷售人員：

1、善于指揮他人的銷售人員；

2、善于思考業務的銷售人員；

3、善于處理關系的銷售人員；

4、“老黃牛”型銷售人員。

5、根據招聘人員招聘方式的不同，員工可以分為以下四種：

1、從企業內部招聘來的新成員；

2、新招聘來的經驗相對較少的銷售人員；

3、從別的企業招聘到的有經驗的銷售人員；

4、本企業的老員工。

6、銷售團隊按照過程可以分為新成立階段、摸索階段、穩定階段、成功階段四個階段。

7、各個階段的激勵方法：新成立階段（1、幫助大家盡快熟識、2、增加團隊信賴感；

3、宣布對團隊的期望；

4、為團隊提供明確的目標；

5、提供工作指導）、摸索階段（1、安撫人心；

2、妥善處理紛爭；

3、樹立團隊榜樣；

4、建立行為規范）、穩定階段（1、鼓勵團隊分析討論有爭論的問題；

2、提供員工的責任心；

3、合理分配角色；

4、強化行為規范；

5、營造團隊文化；

6、將工作重心從指導教導轉移到支持和領導）、成功階段（1、增強使命感；

2、嘗試放松控制；

3、鼓勵團隊成員輪換角色；

4、監控工作進展，定期召開會議；

5、培養成員領導能力）。

第十二章 銷售團隊的業績評估

1、銷售業績評估的作用：

1、作為人事決策的依據；

2、回饋與發展；

3、作為企業政策與計劃的評估的依據；

4、銷售人員甄選的重要依據；

5、督促團隊成員完成銷售目標；

6、為銷售人員的獎懲提供依據；

7、可以發現需要培訓的領域。

2、銷售業績評估要遵循的六個原則：

1、公正原則；

2、開放原則；

3、反饋原則；

4、制度化原則；

5、可靠性原則；

6、實用性原則；

7、定性與定量相結合原則。

3、業績評估的內容一般都包括以下幾點：定量項目，如銷售結果、銷售質量、銷售活動等；定性項目，如銷售技能、知識、自我組織、時間安排、報告、開支控制、個性特征以及企業和客戶的關系等。

4、銷售業績評估要遵循的六個步驟：

1、建立基本政策；

2、制定考評目標；

3、與團隊成員進行溝通；

4、確定評估內容；

5、收集數據、資料和信息；

6、業績評估的實施。

5、銷售業績評估的方法：

1、積分法；

2、對照表法；

3、考評尺度法；

4、關鍵績效法；

5、目標管理法；

6、多項目綜合考評法。

6、為了使團隊業績評估面談取得最；理想的效果，進行面談時，銷售經理需要注意以下幾點：

1、營造一個非正式的和沒有壓力的氛圍；

2、面談最好能有一個輕松的開端；

3、讓成員知道面談的內容；

4、了解成員的內心想法；

5、討論團隊問題。

第十三章 銷售團隊精神的培養

1、團隊精神是指團隊的成員為了團隊的利益和目標，而相互配合、竭盡全力的意愿和作風，包括團隊的凝聚力、互信合作的氛圍、高漲的士氣和協作精神等內容。

2、凝聚力強的團隊特征：P225。

3、團隊凝聚力的強弱受眾多因素的影響：

1、影響團隊凝聚力的外部因素；

2、影響團隊凝聚力的內部因素（團隊領導者的領導方式；團隊的目標；團隊的規模；獎懲方式；團隊狀況）。

4、如何提升團隊的凝聚力：

1、強調團隊力量；

2、合理設立團隊目標；

3、采用民主的領導方式；

4、多設立集體獎勵；

5、培養集體榮譽感；

6、控制團隊規模。

5、團隊信任的作用：

1、互信能夠促進溝通與協調；

2、信任使團隊成員能夠把焦點集中在工作而不是其他問題上；

3、互信能夠提升合作的品質。

6、培養互信氣氛的要素：

1、誠實；

2、公開；

3、一致；

4、尊重。

7、團隊領導者如何建立互信氛圍：

1、鼓勵合作；

2、采用公正的管理方式；

3、向成員展示長遠目標。

8、影響士氣的原因：團隊成員對團隊目標的認同與否；團隊成員對工作所產生的滿足感；利益分配是否合理；團隊內部的和諧程度；良好的信息溝通和領導者的作風。

9、提高士氣的方法：

1、保持積極心態；

2、做一個優秀的領導者；

3、經常進行溝通；

4、堅持按勞分配的原則；

5、確保人際關系的和諧。

10、銷售經理可以從以下幾點來培養團隊的協作精神：

1、鼓勵團隊成員相互幫助；

2、采用公正的管理方式；

3、創造成員相處的機會；

4、引導成員從長遠角度考慮問題；

5、盡量避免成員之間的競爭；

6、一起參加集體培訓。

第二篇：自考 銷售團隊管理復習資料

銷售團隊管理自學考試復習提要

（一）銷售團隊：由二個以上的銷售人員組成，通過各成員之間的相互影響，相互作用，在行為上有共同規范的介于組織和個人之間的一種組織形態。

銷售團隊與銷售群體的區別：表現在6個方面：目標、領導、協作、技能、責任、績效。

團隊領導特點：責任感、發揮領導作用、強化團隊及自我管理、徹底加強事前管理、發揮領導者的自主性和主導性、具有領導者應具備的行為特點

銷售團隊的構成5要素：（如何打造一個基本的銷售團隊？）：特定銷售目標、銷售成員、領導者的權限、銷售團隊定位、具體的銷售計劃。

銷售團隊的積極作用：六個方面：促進新產品的推廣；促進新產品的創新、促進競爭，從而推動產品改善，提高警惕經營效率，降低成本；通過刺激循環來增加消費者收入；銷售團隊的待遇好。

銷售隊存在的問題 六個方面：狀態懶散；銷售動作粗魯；優秀團員帶走客戶；存在“雞肋”成員；能人招不到，好人留不住；銷售業績不穩定。

銷售團隊發展周期的6個時期：觀望時期、飛速發展時期、經受考驗時期、高效時期、成熟時期、衰敗時期。

（一）觀望時期：銷售團隊剛成立，成員之間不太熟悉和了解。

情況特點：相互間試探著了解對方，通常隱藏自已的真實想法，掩飾自己的缺點；成員間經銷售經理為權威中心，服從銷售規劃；工作目標不明確。

團隊目標形成過程中注意點：

1、了解成員期望，明確自己對團隊的期望，達成廣泛共識；

2、明確自己的處事原則和銷售的管理方式，征求他們建議，希望得到支持；

3、目標激勵，學會分享；

4、學會順其自然，不要急于求成；

（二）飛速發展期的含義及特點：這是一個從觀望時期的集體主義向分裂的個人主義的過渡階段，（三）經受考驗時期的含義及特點：個人主義開始盛行；個人的創造性和自我調整行為開始出現;團隊面對考驗，銷售經理也面臨考驗

（四）高效時期：團隊和個人行為得到改善和校正；目標更清晰，方法更有效

銷售團隊發展過程中，6個不同時期領導工作的注意要點。

觀望時期銷售團隊領導工作的要點：

一是針對成員間能服從規則、權威并易接受變化的特點，建立始終如一的規則和一些管理機制。

二是對于成員間不太了解的情況，銷售經理可通過會議、聯歡、聚餐等活動，讓大家盡快熟悉起來。

飛速發展期銷售團隊領導工作的要點:

1、由權威中心成為關注的焦點，部下審視和考察多；

2、由自我確定目標和愿景到強化銷售目標的行動；

3、示范作用要加強；

4、行為上的領導力，高效率的方法少道德品質的魅力，銷售的榜樣。

高效時期銷售團隊領導工作的要點：

1、建立標準、程序和規范，并進一步鞏固成果；

2、改善營銷團隊和管理平臺，注意加強個體分析，形成有效工作方法；

3、強化價值觀，工作作風和團隊文化。

銷售團隊對銷售成員的影響。

社會助長作用的含義及表現:有其它成員在場,成員的工作動機會被激發得更強,效率比單獨工作時可能更高.社會標準化傾向含義及表現:在團隊中相互影響的結果,久而久之所形成的接近一致行為和態度一致的看法對銷售工作有一定的標準,并愿意共同遵守.銷售團隊壓力的含義及表現:銷售團隊成員人個體的一種心理感受.(4)銷售團隊對成員施壓有4個階段:勸說階段；引導階段；攻擊階段；開除階段。（5）從眾行為的含義及表現(簡單應用):積極作用與消極影響。

二銷售團隊的組建

招聘的四個原則：

1、具有相關的經歷；

2、與企業發展階段相切合；

3、銷售人員期望的滿足；

4、與銷售人員個性相吻合。

（二）招聘準備 招聘的三個主要階段：收集資料，書寫提案；文案準備；

（三）招聘途徑:大專院校及職業技術學校;人才交流會；各種媒體廣告;獵頭公司；網絡招聘

（四）招聘程序：簡歷篩選。面試篩選步驟。

2、綜合應用：招聘的完整程序：

（一）通過簡歷進行第一輪篩選：閱讀簡歷、資料審核、篩選等；應注意的問題。

（二）通過面試做進一步篩選：

四個基本步驟；面試評估表的主要內容；面試時應注意的問題。

（三）洽談工作合同和待遇問題：工作內容：體檢、洽談待遇等。

（四）發出聘書或致謝信：對未錄用者發出感謝信；對錄用者發出聘書。

（五）招聘3個手段：借助于測試，借助于求職申請表；借助于面談；

（2）面談的幾種形式：非正式面談；標準式面談；導向式面談；流水式面談。

求職申請表篩選的5個步驟：評估收到的申請表；刪除不必要的經歷、知識和技能的侯選者；找出的聘用差距的候選者；慎重考慮那些銷售記錄沒有提高的候選者；寫一封信致謝至落選者；

（2）測驗應注意6個問題：測試僅是工作一環，不能減少其它工作內容；做好保密工作以期資料的正常應用及延續價值；工作必須由專才人士來完成；測試管理必須標準化；結果要不斷分析與研究；測試的結果或效用須加以審慎鑒定。

幾個概念：（1）移情：具有從他人角度來理解、判斷市場的能力。

（2）自我調節能力：走出失敗的能力。

（3）同感心：能體會他人并與他人具有相同感受的能力。

（4）自驅力：內在的想用自已的方法設法完成銷售的心理因素。

（1）品質的四個方面：移情；個人積極性；自我調節能力；誠實和正直。

（2）技能及主要方面：溝通、組織、分析和時間安排等技能。

（七）團隊成員配置

工作量法：通過走訪潛在顧客次數，訂立相同工作量的原則來決定人員數目。

下分法：企業先決定企業預測銷售額，再估計個人銷售額最后定人數。

邊際利潤法：增加一位銷售人員的邊際毛利，增加一個人員的成本。

團隊成員配置過程中人員的確定及注意事項:

適當地授權給銷售成員;多與銷售成員溝通；成員配置應該與個人興趣相結合；給出好的指導；為可能發生的障礙和失敗作好準備；1

三 銷售團隊的培訓

一、培訓程序

（一）分析培訓需求:組織分析；工作分析；人員分析

（二）制定培訓計劃:培訓計劃的內容:培訓計劃的目的；培訓內容；

（三）實施培訓計劃:講授會議法小組討論實例研究銷售演習銷售游戲等6種方法。

（四）培訓評估的6個原則：建立正確的評估觀念；要有良好的評估工具；要有適當的措施；要有完整的回饋系統；評估應是連續而長期的過程；促進銷售人員對工作進行檢討。

二、培訓內容

（一）認識企業優勢：了解產品、對手、市場競爭狀況等

（二）市場及行業知識：供求信息、目標客戶、需求特點、銷售技巧等。

（三）產品知識：產品的性能、特點、使用知識等。

（四）企業概況：企業的歷史、經營目標、組織機構、規章制度等。

（五）銷售技巧的4個要點：

1、如何做市場分析與調查；

2、如何注意儀表和態度訪問的準備、初訪和再訪；

3、如何使用銷售術語；如何進行產品說明、如何爭取客戶好感受、如何應付反對意見、如何堅定銷售信心、如何克服銷售困難、如何獲得銷售經驗、如何更新銷售知識、如何制定銷售計劃。

（六）管理知識：與銷售有關的各項規章制度及客戶管理知識。

（七）銷售態度：培訓銷售態度的2個主要目的：

擺正老銷售人員的心態；可以使新銷售人員盡快進入狀態。

（八）銷售行政工作的5個主要內容：如何寫銷售報告和處理文書檔案；如何控制銷售費用；如何答復客戶查詢；如何實施客戶管理；經濟法律知識。

三、培訓方式：集中培訓；分開培訓；現場培訓。

四、培訓方法

講授法；會議法；小組討論法；案例討論法；角色扮演法；崗位培訓法；銷售模仿法；示范法；自我進修法；專業講習班培訓法等10種。

五、培訓的8個要點：借助關系；注意受訓銷售人員的銷售感應力；建立雙方的責任感；培訓受訓銷售人員養成寫報告的習慣；注重受訓人員的可塑性及學習態度；幫助銷售人員建立積極樂觀、自信的心態；處理士氣的不穩定及時鼓勵；銷售的平均數法則；平均數法則的作用。考核知識點與考核要求

（一）培訓作用

（1）提高銷售人員的自信心，培養其獨立性；（2）提高銷售人員的創造力

（3）延長銷售人員的使用期；（4）發現員工的潛在問題（5）使新銷售人員盡快進入狀態；（6）擺正老銷售人員的心態

2、領會：（1）改善銷售人員的銷售技巧；（2）改善客戶關系

（3）使員工多了解產品和企業情況；（4）使員工盡快融入企業文化

（二）培訓程序

（1）培訓的組織分析；（2）培訓的工作分析；（3）培訓的人員分析；（4）培訓計劃評估的原則；（5）實施培訓計劃的方法。

培訓計劃的目的：發揮銷售人員的天賦；縮短有效完成任務的時間；延長銷售人員的任用期；增加顧客對企業的信任；精練方法；改善態度；提高情緒；調整報酬；奠定合作基礎；減低成本。

培訓計劃的步驟：信息的注意與獲取；信息的理解；同意與接受；在工作中不斷接受培訓；水到渠成；

培訓計劃的主要內容：有關產品介紹；產品銷售基礎；有效的銷售指導。

青 培訓內容：企業優勢；市場及行業知識；企業概況；銷售技巧；理論知識。

領會：（1）了解產品知識（2）培訓銷售態度（3）銷售行政工作。

(四)培訓方式：集中培訓。（2）分開培訓。（3）現場培訓

(五)培訓方法：角色扮演法；崗位培訓法；銷售模仿法；示范法；小組討論法。

（1）講授法的特點及注意要點：此法為單向溝通，受訓人員獲得討論機會很少，因此不易對講師反饋信息，而講師也無法顧及銷售人員的個別差異。此法最適用于提供明確資料，為以后的訓練提供基礎。

（2）會議法的特點及注意要點：此法可以雙向溝通，受訓人員有表示意見及交換思想、學識、經驗的機會。講師容易鑒別銷售人員對于重要教材的了解程度，有時可針對某一專題進行討論，也可以由一組專家領導討論。

（3）小組討論法中領導人的條件：由講師或指定小組組長領導討論，資料或實例由講師提供。小組人數以5~6個人為宜，但可以允許一部分人員旁聽。

（4）案例討論法的含義和作用：此法選擇有關的實例，并書面說明各種情況或問題，使受訓的銷售人員可以利用其工作經驗及所學原理，來研究如何解決問題。目的在于鼓勵銷售人員積極思考，并不著重要如何獲得適當的解決方案。

(六)培訓要點：（1）借助關系的含義和作用。（2）銷售感應力所包含的內容。

2、受訓人員的可塑性及學習態度的4個要點：受訓人員能否提出足夠的問題；是否能增強產品知識、展銷方式及心態的積極性；是否重犯錯誤；是否堅持學習以求全面績效進步。

3、平均數法則的概念及作用：拜訪介紹的次數+積極的態度+不斷進步的銷售技巧=訂單數。任何成功的銷售經理都要告訴受訓的銷售人員這個方程式的真實性及妙用：等式左邊的三項中最大的變數是積極的態度，因為銷售人員的銷售技巧短期內不致變化太大，但心態總是不時在改變而且變化甚大。而心態之所以常會改變，是因為沒有銷售經驗的銷售人員只有在得到訂單后才有信心，才會有成功的感受。為此，培訓者以及銷售經理要協助受訓人員做好心態的調整和準備。

四 銷售團隊的薪酬考核

（一）薪酬概念及構成：是企業對銷售人員給企業所做貢獻，包括他們實現的績效，付出的努力、時間、學識、技能、經驗以及創造所付給的相應地回報或答謝。薪酬包括基本工資、獎勵、又包括附加工資、福利。

純粹薪水制度的概念（計時或固定工資制）：

純粹傭金制度的概念（與一定期的銷售工作成果或銷售數量直接有關，按一定比率的銷售額給予傭金）。

純粹獎金制度概念（主要是向有突出業績的銷售人員給予的獎勵，發放方式不定，可作為基礎薪酬）。

薪水加傭金制度的概念（底薪+提成）。

薪水加獎金制度的概念。

薪水加傭金再加獎金制度的概念。

股票期權的含義。

特別獎勵制度的概念。

二）薪酬選擇的7個原則： 公平原則；激勵原則；穩定原則；靈活原則；控制原則；邊際原則；合理原則。

2、效率型銷售模式的薪酬構成及特點。（底薪+提成+綜合獎勵）

效能型銷售薪酬模式的特點。（高底薪+低提成+較好的綜合獎勵）

4種市場策略及應用（閃電戰、陣地戰、攻堅戰和游擊戰）。

（三）薪酬實施

（1）薪酬預測的2種方法（考慮有幾種可行方案可供選擇；成立一個銷售小組，對計劃的運行在桌面上進行監督）。

（2）薪酬評價工作的5個方面（評價工作價值、協商底薪、把工作變動情況通知人力資源部門、建議加薪或提升、幫助銷售人員獲得合理津貼）。

五 銷售團隊的目標考核

（一）銷售目標制定的原則

銷售目標:來自于銷售團隊的愿景。

銷售團隊目標與愿景的關系:愿景是勾畫團隊未來的一幅藍圖.制定銷售目標的黃金準則（SMART）:明確性；可衡量性；可接受性；實際性；時限性。

（2）制定團隊銷售目標的注意點：1.了解銷售團隊的目標由誰確定2.銷售團隊的目標必須與銷售團隊的意愿相連接，兩者的方向相一致

3.必須發展一套目標運行的銷售程序以隨時糾正偏差或修正銷售目標4.實施有效銷售目標的分解5.必須有效的把銷售目標傳達給所有的團隊成員和相關的人員。

（二）銷售目標制定程序（1）設計銷售目標;了解銷售的關鍵流程;外部市場劃分；內部組織和職能界定；銷售團隊的人員編制；薪酬考核體系設計。

（三）銷售目標值的確立方法

銷售成長率：計劃期的銷售額/基年銷售額*100%。

（2）市場占有率：本企業的產品銷售額/本行業同類產品總銷售額。

（3）市場覆蓋率：本企業該種產品投放點/全國銷售點數

（4）損益平衡點：銷售收入=變動成本+固定成本+利潤。

（5）基數確定法：以銷售或經營效率為基數求得銷售收入目標值的方法。

（6）銷售人員申報確定法：累積一線銷售人員申報銷售收入預估值。

（7）經費的具體內容。

（四）銷售目標（1）團隊的銷售目標構成。（2）個人的銷售目標類型。

（1）利潤目標。（2）銷售額指標及含義。（3）銷售費用估計。

（4）銷售活動目標。（5）常規性目標。（6）解決問題的目標。（7）創新性目標。

客觀評價銷售人員的個人目標：1.需要銷售經理和銷售人員在每一或當年每個季度初始的時候經過共同探討而制定。2.銷售經理需要為每個銷售人員制定具體的目標，進行面對面的討論。3.銷售經理必須和銷售人員進行推心置腹的溝通和交流。4.應該把通過談判和討論得出的口頭協議轉化為書面形式，由雙方各持一份作為下一的工作參考。

（五）銷售目標管理：（1）銷售團隊目標管理的意義。（2）銷售目標執行的含義。（3）銷售目標修正的含義。（4）銷售目標追蹤的含義。

六 銷售團隊的銷售計劃

銷售預測方法：（1）購買者意向調查法的含義。（2）德爾菲法的含義。（3）情景法的含義。

2、簡單應用：（1）銷售人員預測法的優點。（2）銷售人員預測法的局限性。3）購買者意向調查法的實施限制。（4）德爾菲法的實施方法。

3、綜合應用：（1）高級經理意見法的實施方法和特點。

（2）銷售人員預測法的實施方法。

（3）購買者意向調查法的實施方法。

（四）銷售配額制定的原則

1、識記：（1）銷售配額的含義。（2）專業進步配額。3）綜合配額。

2、簡單應用：（1）銷售配額對銷售人員的作用。2）銷售量配額的實施方法和注意點。（3）毛利潤配額的含義、特點。（4）凈利潤配額的含義、特點。（5）銷售活動配額實施方法。6）銷售配額的分配的含義。（7）制定銷售配額的注意事項。

3、綜合應用:制定銷售配額的原則、分配的三個步驟和具體方法

（五）具體銷售計劃方案

1、識記：具體銷售計劃方案的含義。

2、綜合應用：具體銷售計劃方案包括的主要內容。

七 銷售團隊會議

1、領會：銷售會議的含義。

2、簡單應用：（1）銷售會議的作用。（2）高績效銷售會議的特征。（3）結構完善的會議所具備的特征。（4）銷售會議不成功的原因。

3、綜合應用：（1）會前、會中、會后失敗的原因。

（2不正當的銷售會議的特點。

（3消除不正當的銷售會議的對策。

（二）籌劃銷售會議

1、領會：（1）銷售會議的目的。（2）會議主題的含義。

2、簡單應用：（1）會議召開的主要方式。（2）安排會議時間的注意點。

（3）確定會議地點。（4）確定會議主題的要點。

3、綜合應用：（1）確定會議參加者。（2）如何確定會議召開的方式。（3）控制會議時間常用的方法。4）確定會議議程的要點和原則。

（三）召開銷售會議

1、領會：好的會議開始的條件；會議擴展的含義；分類列舉法的含義；集思廣益法的含義；KJ法的含義。

2、簡單應用：（1）會議擴展的技巧。（2）分類列舉法的特性和功能。（3）集思廣益法應遵守的原則。（4）希望列舉法的含義及實施。

（5）KJ法的實施。（6）紙牌法的含義及實施。

（四）達成共識的要點

1、領會：會議難題的含義。

2、簡單應用：（1）少數人壟斷會議的原因。（2）少數人壟斷會議的預防措施。（3）少數人壟斷會議的補救。（4）會議中爭論的處理。（5）會議中爭論的預防。（6）會議中爭論的補救。

3、綜合應用：（1）共識的步驟。2）出現分歧時的處理原則。3）會議難題的處理方法。

（五）會議陳述技巧

1、識記：（1）會議陳述技巧的含義。（2）聆聽的含義。

2、領會：（1）會議陳述技巧的效果。（2）會議答復技巧。

3、簡單應用：問句的型態；發問時的注意事項；聆聽的技巧。

4、綜合應用：（1）陳述前的準備工作。（2）主要陳述技巧。（3）陳述時物品的展示要點。

（六）結束會議的技巧

1、領會：（1）會議總結涵蓋的內容。（2）會議結束的含義。

2、簡單應用：（1）會議記錄的功能。（2）會議記錄的意義。

3、綜合應用：結合案例，完成會后的評估工作。

八 銷售表格的管理

（一）管理表格類型

1、領會：1銷售表格的作用：是銷售隊伍日常管理必不可缺的，是控制銷售隊伍的重要工具，好的銷售管理表格基本上能濃縮地體現一個銷售人員在一天一周甚至一個月的工作過程.2競爭對手信息表：主要記錄競爭對手個方面的情況，為業務員提供對手的基礎信息，從而使銷售人員可以根據競爭對手的情況，采取相應的策略，在市場競爭中處于主動地位.3客戶檔案表：用來記錄重要客戶中的相關人員，合作過程和特別事件等重要信息;4客戶漏斗表：主要記錄分析客戶各銷售機會所進展到的不同階段，及銷售人員自己“銷售漏斗”中的客戶和銷售機會結構，它是銷售人員指定策略的重要依據。

2、應用：1）周期工作計劃表，主要簡略記錄未來季度或是半年內應當完成的業績指標和相應的指標分解

2）月工作計劃表，用來較詳細地描述下個月該銷售人員的業績計劃和銷售支持計劃等。主要包括回顧，事件，財務目標 和特別紀要等部分。

3）周工作計劃表，用來明確描述下一周業務代表的工作安排，主要包括本周大事，每天工作計劃和財務考核情況。

4）工作日志，主要是記錄銷售人員一天的工作活動，包括拜訪客戶和必要的商務支持工作等。

3、綜合應用：表格運用要點：1）除非有特殊情況，四周的財務業績分解應當充滿月度財務計劃2）月工作計劃表中強調的目標應當在周工作計劃表里充分表現出來3）周工作計劃表中的大事應當與工作日志表想對應。4）工作日志表中的變化要與客戶資料相對應。

（二）管理表格的設計（合應用）：理表格的設計要點1）簡潔，不能太復雜。2）清晰，不能模糊籠統。3）具有延續性。4）具有真實可查性。5）可發現問題并進行指導和修改。：

（三）管理表格的督導

簡單應用：1）對待抵觸現象：當眾表明立場和決心。個別談話。嚴格執行。獎勵認真填寫的銷售人員。2）對待敷衍現象：明確如何填寫和填寫要求。嚴格要求。持有正確的態度。3）對待不利用現象：經理示范。利用榜樣力量。

九銷售團隊的沖突管理

1、識記：（1）沖突的含義：銷售團隊的成員在交往中產生意見分歧，會出現爭論，對抗，導致彼此間關系緊張的局面。

（2）沖突產生的原因：缺乏溝通。團隊的內部結構：分工細致程度，任職的時間長短，管理范圍的明確程度，參與的氛圍。個人因素：存在偏見，個人的價值觀和個人的特性。

2、領會：（1）沖突的積極性：1）內部的分歧與對抗能形成各部門相互支持的體系。2）沖突暴露能使對抗的成員將心中的不滿發泄出來，否則壓抑怒氣反而會造成極端反應3）與外部團隊或者成員的沖突可以增加銷售團隊的內部凝聚力。4）沖突可以使沖突部門充分表現各自的實力，并最后達到權利的平衡，以防止無休止的爭斗。5）沖突可促使聯合，以求生存或對付更強大的敵人。

2）沖突的有害性：1）導致人力，物力分散，團隊凝聚力降低。2）造成人們的緊張與敵意，影響團隊成員之間的友誼與協作，降低人們對工作的關心程度。3）沖突嚴重時，會影響組織和團隊的壽命，甚至會造成整個團隊的解體。

（二）沖突的發展階段

1、領會：（1）第一：出現可能引起沖突的潛在因素：出現可能引起沖突的潛在因素：這些因素不一定會直接導致沖突，但它是產生沖突的必要條件，這些條件可以概括為溝通，團隊的結構和個人因素。

2）第二：沖突的外顯：在沖突外顯之前，沖突的雙方會產生沖突出現的認知。認知即當潛在的對立和不一致顯現出來后，雙方意識到沖突的出現，它表明沖突問題明朗化。

（3）第三：產生行為意向：指的是出事某種特定行為的決策，即個人認識到沖突已經發生和采取行為的意向。

（4）第五：沖突產生結果：1）有利的結果：主要是對那些功能正常的沖突而言。這種沖突能提高決策的質量，激發革新與創造，調動群體成員的興趣，提供問題公開，提供緊張解除的渠道，促進團隊成員的友誼，樹立領導者的威嚴，培養自我評估與變革的環境。2）有害的結果：主要是對那些功能失調的沖突而言。這種沖突帶來的不良影響可能會降低群體的績效，造成溝通不暢，團隊成員之間誤會重重，使團隊的凝聚力降低，缺乏合作的意識，使團隊工作以明爭暗斗為主，銷售目標降至次位，極端情況下，還會威脅到整個銷售團隊的生死存亡。

2、綜合應用：沖突處理技術：1）競爭法：在團隊沖突處理中尋求自我利益的滿足，而不考慮他人的影響。適用于當需要團隊作出快速的，重大決策，執行重要但不受歡迎的行動計劃等的情況時。缺點是沖突的真正起因得不到很好的解決，而且使用次方法還應充分考慮受負面影響一方的情緒。2）情緒法：在團隊沖突中為了維持相互友好的關系，一方愿意自我犧牲，以服他人觀點。適用于在當團隊工作重點在于營造和諧，平靜的氣氛或為團隊成員提供嘗試錯誤的機會時。不足是如果在早問題上進行遷就，有可能讓團隊菜芽覺得領導者的做法過于軟弱。3}回避法：當發生團隊沖突時由于希望抑制沖突而采取的既不合作也不維護自身利益，使其不了了之的做法。適用于當團隊沖突起因只不過是瑣碎小事或沖突帶來的潛在厲害關系得不償失時。缺點在于只能緩解團隊沖突，而無法主動化解。4）合作法：在團隊沖突中，通過與對方一方一起尋找解決問題，進行互惠互利的雙贏談判來解決沖突。適用于沖突雙方有著共同的標，或沖突原因是誤解或者缺乏交流等情況。缺點上需要一個漫長的談判和達成協議的過程，而且有時在解決思想沖突上不一定有用。5）妥協法：沖突雙方都放棄一些應得利益，以求共同承擔后果。適用于為復雜問題尋求一個暫時的解決方案或沖突雙方勢均力敵的時候。但這種做法是不可能通過妥協達成最佳解決問題的方案。

十 銷售團隊的溝通

（一）積極聆聽

1、領會：（1）溝通的意義：良好的溝通氛圍是一個高績效的銷售團隊必備的要素。對團隊來講，溝通是一個永遠的工作。各項事務都需要通過溝通才能最終制定解決方案。缺乏溝通這個橋梁，團隊的任何建設，包括團隊合作，凝聚力，培訓，開會，制定目標都將毫無意義。良好的溝通有助于團隊文化的建設以及團隊士氣的提高。而不好的溝通會給團隊帶來很多危害，團隊的人際關系，團隊士氣，團隊業績都會受到影響。

（2）積極聆聽的作用：1）如果銷售人員產生消極情緒，影響其工作的積極性，主動性，只要銷售經理能夠積極聆聽并表示理解了，銷售人員的心情也就好多了，事情也就解決了。2）獲得更多的信息3）給對方留下了一個謙虛的印象4）準確理解對方的意圖，以便做出下一個決策。

2、簡單應用：多角度聆聽1）反面聽：就是要仔細琢磨一下此話的真假，心里要多問幾個“是不是”和“為什么”。2）側面聽：銷售經理要思考學習銷售人員為什么這么說，為什么在這個時候反復強調，是否另有原因？銷售經理在聽到某個銷售人員向自己通報某個信息時，要從側面好好思考一 下，然后再進行回答或做出相應的決策判斷，要聽出弦外之音。3）正面聽：并不意味著馬上做出回應，一定要盡可能地了解銷售人員提供的資料，對于不太確定或者理解不太透徹的地方還要多加詢問。

3、綜合應用：（1）積極聆聽的技巧：1）問開放式的問題：開放式的問題是不能用“是”和“否”來直接回答。要以詢問開放式的問題為主，但也可以有封閉式的問題，要通過不斷地提問來收集對方的信息。通過提問，將討論引導向銷售經理希望討論的內容和發展方向。只要善于提問，積極聆聽，才能真正掌握對方的狀態，根源和背靜因素。2）重復對方的話：不斷重復對方的話。當對方確定的的語句比較長的時候，聽者可以重復其中的某些內容，某些信息，讓對方確定自己是否聽得很確切，或對方在強調某一個重點詞語展開論述，聽者重復一下這個詞語，使對方感受到這個重點引起聽者的注意，可以挖掘語句背后的隱藏意義。3）表示自己的理解：在聆聽對方談話中適當表達自己的意見和理解。4）保持沉默：聆聽的同時還要學會保持沉默。通常在沉默的時候，對方會覺得不自在，從而急于打破沉默，這樣就會說出更多的信息，但沉默要在適當的時間使用，不能過多或過少。

2）聆聽過程中的注意事項：1）要有耐心地給銷售人員把話說完，把問題談透的機會和時間，不要在銷售人員 還沒有說完的時候急于發表意見或評論。2）要在銷售人員的談話中聽出主旨，理出主線。3）要集中精神，不要受周圍的干擾影響，不要受自己對銷售人員外表的感官印象影響自己對說話內容的判斷。4）不要急于下結論，聽完后要仔細斟酌。5）積極給予反饋，但這種反饋不是進行判斷。6）對銷售人員的話要做深思，力圖發現銷售人員所說的話的深層含意和見解，覺得不能確切地了解其含意時，要提出問題，讓銷售人員進一步做出說明。7）在銷售人員發表意見時不要打斷。

（二）溝通技巧（綜合應用）：溝通的技巧：1）就事論事，對事不對人2）公私分明3）要注意聆聽4）坦白表達自己的真實感受5）多提建議少做主張6）注意措辭7）讓銷售人員理解自己所表達的含義。

（三）溝通前的準備（綜合應用）：溝通前準備：1）關注銷售人員的思想傾向2）設定陳述目標3）注意開場白的效果4）指出要點5）使用過渡句6）簡要回顧與結尾。

（四）有效反饋

1、領會：（1）負面反饋：就是一味的批評。無論在任何時候，只要銷售人員出現一些錯誤。作為領導者不要進行負面反饋，除非對方的錯誤很嚴重，否者會使銷售人員意識到領導對他的不滿，而產生不滿情緒，要努力把負面的反饋變成一中修正性的反饋

（2）修正性反饋：不等同于批評。當團隊成員的工作沒有完全徹底達到標準的時候，可以采取修正性反饋的方式。它可以使銷售人員發揚以前的優點，又指出了需要改進的地方。

3）沒有反饋：就是無論銷售團隊成員的工作表現出色與否，都得不好銷售經理的任何反饋。這是絕對不提倡的。

2、簡單應用： 正面反饋及其注意點：就是表揚對方，當發現對方有良好的表現的時候應及時認可和贊揚。在銷售團隊運作過程中，經常需要進行正面反饋。正面的認可可以鼓勵團隊成員出色的行為再次出現。注意問題：1）將全部注意力集中在提問者身上2）向提問者確認您已接收到了他的問題3）針對問題做出回答4）化解無法解答的問題

十一 銷售團隊的激勵機制

1、領會：（1）激勵的概念：是通過一定的手段使銷售團隊成員的要求和愿望得到滿足，以調動他們的積極性，使其主動而自發地把每個人的潛能發揮出來奉獻給團隊，從而保證團隊實現既定的銷售目標。

2、綜合應用：消除反激勵因素的方法：1）明晰地界定工作2）提供適當的指導3）提供發展機會4）實施公平的報酬

（二）激勵的方式

1、領會：有關激勵的各種方式的特點：1）目標激勵：就是把大，中，小和遠，中，近的目標相結合，銷售團隊確定一些可以達到的銷售目標，是銷售人員在工作中時刻把自己的行為與這些目標緊緊聯系，并以目標完成的情況來激勵銷售團隊成員的一種激勵方式。2）榜樣激勵：銷售可以在一定時間段內對銷售人員進行評選，把優勝者作為榜樣，通過樹立銷售團隊中的典型人物和事例，表彰各方面的好人好事，營造典型示范效應，使全體團隊成員向榜樣看齊，讓其明白提倡或反對什么樣的思想，行為，鼓勵團隊成員學先進幫后進，積極進取團結向上。3）工作激勵：用其所能，揚其所長，投其所好，避其不足，豐富工作形式，工作內容，合理安排工作任務。4）培訓激勵：對團隊內的銷售人員進行培訓是一項投資——針對人力資源的投資，針對未來的投資5）授權激勵：把本來屬于銷售經理的某些權利授予銷售人員代為行使。要將責任和權利一起授予，使銷售人員承擔更多的任務，并享有相應的權力，完成得好還應給予獎勵。6）環境激勵：指創造一個良好的團隊工作環境氛圍，使銷售人員能心情愉快地在團隊內展開工作7）民主激勵：充分發揮銷售人員的主人翁精神，邀請銷售人員參與到企業的管理和重大決策中去，參與銷售計劃的制定8）物質激勵：就是對人們的某種行為給予肯定和獎賞，使這種行為得以鞏固和發展9）精神激勵：當物質獎勵到一定程度的時候，就會出現邊際作用遞減的現象，而來自精神的獎勵激勵作用則更持久和強大。包括表揚，發放榮譽獎品和獎章，與企業領導合影，授予稱號等。10）競賽激勵：是一項很具有挑戰性的工作，充滿艱辛和困難。要不斷得銷售人員充電的機會，開展各類競賽。11）進行工作調整：將其調到更滿意的崗位上去。12）關懷激勵：對團隊成員要做到“八個了解”“九個有數”13）支持激勵：善于支持團隊成員的創造性建議，充分挖掘成員的聰明才智。使大家都想事想干事，想創新。

2、綜合應用：（1）新成立團隊階段的激勵方法。（2）摸索階段的團隊的激勵方法。（3）穩定階段的團隊的激勵方法。（4）成功階段團隊的激勵方法。

四：幾種不同類型銷售人員的特點：1）善于指揮他人的銷售人員：多以自我為中心，對管理他人感興趣，敢作敢當，辦事客觀，講究事情的成敗，不注重人際關系，務實并講究效率，喜歡獎賞，重視結果，善于競爭。2）善于思考業務的銷售人員：多富有智慧，勤于學習，偏好思考，富有探索精神對事情的來龍去脈總是打破沙鍋問到底，樂于收集信息，但不講究信息的實用性。想法偏激，不善于處理人際關系。

3）善于處理人際關系的銷售人員：多重人不重事，善于處理人際關系，為人隨和，有很好的人緣，不喜歡競爭和沖突，做決定時有些優柔寡斷，有時不愿承擔壓力和責任，他們希望能夠受到別人的關注，沒有觀眾是不能努力工作的。4）“老黃牛”型銷售人員：是天生的執行者，樂于從事簡單重復性的工作，缺乏創意，對領導的指令會一絲不茍地去執行，在舊環境中做熟悉的工作感到穩定和塌實，忠誠可靠，守紀律，清楚自己的職者，只做分內的事，只要自己那份報酬。

五：來自不同銷售渠道的新銷售人員的特點：1）從本企業內部招聘來的新成員：：那些由本企業其他部門轉來的銷售人員，他們已認同了企業的文化，并融入了企業的文化氛圍。在銷售方面要像對待新成員那樣2）新招聘來的經驗相對較少的銷售人員：要進行激勵，幫他們融入團隊，使他們在當地扎根，介紹同事認識，通過介紹工作內容讓他們明晰各自的職責，有意安排一些挫折，讓他們有“免疫力”。3）從別的企業招聘到的有經驗的銷售人員：有經驗的新員工學習的時候進步很快，應盡量幫助他們適應企業文化，并融入銷售團隊。文化是每個企業特有的，能提高銷售額，減少銷售人員流失，提高團隊凝聚力。并對建立在價值觀基礎上的，企業內部特定的社會結構也有益。4）本企業的老成員：一類成功的。為他們不斷創造機會，讓他們施展才能，獲得成功，滿足他們對成功的需求，控制的需求，實現自我。另一類是目前面臨著困難的。將他們的某些不足與其對整個銷售活動的貢獻有機的聯系起來，雙方就績效標準與業績水平之間的差異達成一致，甚至可以考慮讓老銷售人員做新銷售人員的導師。

六：不同階段銷售團隊的特點：1）新成立團隊：團隊成員既興奮又焦慮2）摸索階段團隊：個人的不同性格，觀點都顯示出來，受到很多挫折。這一階段的成員提出很多想法，不斷的實施，修訂計劃，提出新的發展方向并對之進行評價。3）穩定階段的團隊：團隊有了明確的基本規則和規范，成員之間相互認識并了解，生產率提高，優缺點變得清晰起來，團隊也形成了日常的行為規范4）成功階段團隊：團隊獲得發展并逐漸走向成熟。對團隊的發展方向也形成了一致意見，并針對各項任務制定了一系列目標。，具備創造力，勇于冒險，并且能夠虛心學習他人的長處。

七：

（一）新成立團隊的激勵方法：1）幫助大家盡快熟識2）增進團隊信賴感3）宣布對團隊的期望4）為團隊提供明確的目標5）提供工作指導9

（二）摸索階段的團隊的激勵方法：1）安撫人心2）妥善處理紛爭3）樹立團隊榜樣4）建立行為規范

（三）1）穩定階段團隊的極力方法：1）鼓勵團隊分析討論有爭議的問題2）提高員工的責任心3）合理分配角色4）強化行為規范5）營造團隊文化6）將工作重心從指導，教導轉移到支持和領導。

（四）成功階段團隊的激勵方法1）增強使命感2）嘗試放松控制3）鼓勵團隊成員輪換角色4）監控工作進展，定期召開會議5）培養成員領導能力。

八：明星銷售人員的含義：優秀的銷售人員是銷售團體的支柱，在實現銷售目標方面起著舉足輕重的作用。最能激勵明星銷售人員的因素：1）優秀的銷售人員通常追求地位，需要別人給予表揚認定2）有許多誤解，認為出色的銷售人員都是獨立的，獨淶獨往的人，并且認為他們的自尊強烈得不愿意聽銷售經理對他們的建議和批評，事實上他們喜歡與人相處，更熱衷于影響他人3）需要他人的尊重4）喜歡照舊路子來解決問題5）追求成就感6）追求刺激7）希望真誠相待

十二 銷售團隊的業績評估

1、領會：業績評估的含義：對任何一個銷售團隊來講，業績評估都是一個至關重要的問題。業績評估有利于維護銷售團隊的形象，能夠搞清楚團隊的目標是否能真正實現，有助于增強隊員的成就感于集體榮譽。正確的業績評估是判斷一個銷售團隊是否成功的最重要也是最后的標準。

2、簡單應用：（1）人事決策的依據：績效考核是決策的重要參考依據（2）回饋與發展：可以幫助銷售人員認識自己的潛力回饋與發展：可以幫助銷售人員認識自己的潛力，從而招待如何發展自我。銷售人員能善用回饋的信息，就能發揮更高效率。（3）企業政策與計劃的評估依據：也涉及大員工的業績評估。

（4）銷售人員甄選的重要依據：銷售人員的業績評估

（5）督促團隊成員完成銷售目標：有業績評估的存在，團隊銷售人員的銷售活動便有了評估的標準。而銷售評估和薪酬直接掛鉤，就迫使銷售人員積極地去進行銷售活動

（6）為銷售人員的獎懲提供依據：銷售經理可以根據業績評估的結果來決定采取何種措施。（7）可以發現需要培訓的領域：有助于管理人員對癥下藥，強化銷售人員需要培訓的技能。

（二）業績評估原則

1、領會：業績評估中的七個原則：1）公正原則：指銷售經理的評價一定要和銷售人員的表現真正符合。2）發放原則：在績效評

估實施過程中，必須嚴格堅持開放的原則，在公開的基礎上保證績效評估的全面性和權威性。3）反饋原則：平谷是一個不斷循環的過程，每一次的績效評估就是下一次評估的起點。要及時向相關人員反饋，好的堅持，不好的糾正。4）制度化原則：必須制度化才能全面地了解銷售人員的潛能，及時發現團隊中的問題做出調整，從而達到管理層所需的目標5）可靠性原則：要通過大量的調查研究，深入到現場，堅持通過數據，事實說話：要應用調查研究和分析方法。6）實用性原則：要求評估的工具和方法要適應不同評估目的的要求7）定性與定量相結合原則：定性只能反映銷售人員的性子特點，定量可能會忽視銷售的質量特性，要兩者結合才行。三業績評估的內容：定量項目：如銷售結果，銷售質量，銷售活動等：定性項目：如銷售技能，知識，自我組織，時間安排，報告，開支控制，個性特征以及企業和客戶的關系等

2、綜合應用：在業績評估中綜合運用七項原則。

（三）業績評估內容

1、領會：對銷售結果的評估：1）與計劃目標相比較，或與以前同期結果相比較的市場份額2）市場份額，總銷售量，總銷售額和客戶總數量增加了還是減少了3）銷售業績突出的天數和財會票據收集周期4）收集到獲得主要的潛在客戶方面的情況。

2、簡單應用：1）產品小組或服務小組的總銷售額或單位銷售額，區域覆蓋面積，定價，帳款損失，每個客戶或定單的平均營業額和客戶組合等。2）銷售人員是銷售全部產品或服務系列還是僅僅一部分3）對銷售活動的評估：1）對現有客戶和潛在客戶做每天或每周的訪問 2）銷售活動還可能包括客戶建議的數量，客戶試探，與主要決策人會面以及簽署合同等3）銷售經理需要根據已制定的標準或目標，對這些指標進行衡量。4）對銷售技巧的評估：建立在現場觀察的基礎上5）對崗位知識的評估：在電子郵件，拜訪報告，電話報告，銷售預測或計劃，銷售會議和個人會面中的信息交流會影響銷售經理的評估，另外還有現場觀測。6）對自我組織與計劃的評估：在區域旅行時對時間的有效利用：保持對客戶的準確記錄和描述：客戶約會的計劃性：對每一天和沒一周進行計劃，計劃每一次現場報告。

（3））時間安排的評估：從訪問報告，電話報告，銷售會議，個人會議中得到的信息來評估

（4）對報告的評估：需要及時提交的精確的拜訪路線表，訪問報告，定貨單，開支清單，客戶信用信息，銷售預測，銷售計劃，客戶情況報表，市場平谷分析以及任何其他所要求的書面材料

（5）對開支控制的評估：在商頂的預算基礎上，維持可報銷的差旅或招待開支，樣品費用，演示費用，服務培訓費，應用在客戶方面的開支，優惠折扣，促銷開支，運費和廣告津貼等。（6）對個性特征的評估：包括熱情，自信，可靠性，緊迫感，想象力，創造力，主動性果斷，有進取心，隨和，堅持不懈等。個性特征對于銷售人員的成功是很重要的。

（7）與客戶關系的評估：有寫采用客戶滿意調查的方法，有的評估銷售人員的解決客戶問題等

2、綜合應用：對某一銷售團隊的業績進行評估。

（四）業績評估程序

綜合應用：業績評估的程序：1）建立基本政策2）制定考評目標3）與團隊成員進行溝通4）確定評估的內容5）收集數據，資料和信息6）業績評估的實施。

（五）。簡單應用：業績評估的方法：1）積分法：把必要的評估項目都一一列出，給每一項都賦予一定的分數，然后合計起來2）對照表法：先制定幾項表現計劃能力的項目，然后要考核的人對這些項目一一做“是”與“否”的回答3）考評尺度法：通過建立既定的尺度指標4）關鍵績效法：通過對團隊內部某一流程的輸入端，輸出端的關鍵參數進行設置，取樣，計算，分析，衡量流程績效的一種目標式管理評估方法

5）目標管理法：是強調是否達到目標的管理方法。

（六）業績評估面談要點：1）營造一個非正式的和沒有壓力的氛圍2）面談最好能有一個輕松的開端3）讓成員知道面談內容4）了解成員的內心想法5）討論團隊問題簡單應用：業績評估面談要點。

十三 銷售團隊精神的培養

（一）增強團隊凝聚力

（1）團隊精神的含義：指團隊的成員為了團隊的利益和目標，而相互配合，竭盡全力的意愿和作風，包括團隊的凝聚力，互信合作的氛圍，高漲的士氣和協作精神等內容。

（2）團隊凝聚力：指團隊成員之間相互吸引程度，團隊對其他成員的吸引程度。

2（1）凝聚力強的團隊特征：1）團隊內的溝通渠道比較暢通，信息交流頻繁，成員認為溝通是工作的一部分，不會存在任何障礙2）團隊成員具有強烈的歸屬感，并為成為團隊的一分子感到驕傲，跳槽的現象相應較少3）團隊成員的參與意識較強，人際關系和諧，成員間不會有壓抑的感覺4）團隊成員間彼此關心，互相尊重5）團隊為成員的成長與發展，自我價值的實現提供了便利的條件，領導者及團隊成員都愿意為團隊及他人的發展付出。6）團隊成員有較強的事業心和責任感，愿意承擔團隊的任務，集體主義精神盛行。

（2）影響團隊凝聚力的因素：

（一）外部因素：當團隊面臨外來威脅時，無論團隊內部曾經出現過或正出現什么問題，困難或矛盾，此時，團隊成員都會暫時放棄前嫌，一致對外。通常外來威脅越大，造成的影響越大，團隊所表現出的凝聚力會越強。

（二）內部因素：1）團隊領導者的領導方式20團隊的目標3）團隊的規模4）獎懲方式5）團隊狀況。

如何提升團隊的凝聚力：1）強調團隊力量2）合理設立團隊目標3）采用民主領導方式4）多設立集體獎勵5）培養集體榮譽感6）控制團隊規模。

（二）營造互信氛圍

團隊中合作的意義：團隊的精髓在于合作，團隊合作受到團隊目標和團隊所屬環境的影響，只有在團隊成員都具有與實現目標相關的知識技能及與他人合作的意愿的基礎上，團隊合作才有可能成功，而信任是合作的基礎和前提，互信能夠增強團隊合作，互信能產生相互支持的功能，相互信任，相互支持是很多團隊成功的關鍵法寶，互信的團隊成員間會激發出巨大的能量，從而跨越各種障礙，如果團隊成員中充滿了這種互相信任的氣氛，團隊成員就不會感到孤立無援，而會以更大熱情和信心投入到團隊工作中去。

（1）信任的作用：1）互信能夠促進溝通和協調2）信任使團隊成員能夠把焦點集中在工作上而不是其他問題上3）互信能夠提升合作的品質。

（2）培養互信氣氛的要素：1）誠實2）公開3）一致4）尊重。

建立互信氛圍：1）鼓勵合作：團隊領導者要帶頭鼓勵合作而不是競爭：促進團隊成員間的交流2）采用公正的管理方式3）向成員展示長遠目標。

（三）提高團隊士氣

影響士氣的原因：1）對團隊目標認同與否2）團隊成員對于工作所產生的滿足感3）利益分配是否合理4）團隊內部的和諧程度5）良好的信息溝通6）領導者的作風。

士氣與銷售效率：1）士氣高，銷售效率低2）士氣底，銷售效率高3）士氣高，銷售效率也高。

提高團隊士氣的方法：1）保持積極心態2）做一個優秀的領導者3）經常進行溝通4）堅持按勞分配的原則5）確保人際關系的和諧。協作精神：是所有成員的動機，需求，驅動力和耐力的結合體，是能夠推動整個團隊前進的一股特殊力量。

如何培養和推動協作精神：1）鼓勵團隊成員互相幫助2）采用公正的管理方式3）創造成員相處的機會4）引導成員從長遠角度考慮問題5）盡量避免成員之間的競爭6）一起參加集體培訓

第三篇：團隊管理復習資料

團隊管理復習資料

第一章團隊概述

P2 團隊的構成要素包括五方面： 即目標(purpose)，人員(people)，團隊的定位(place)，權限（power）

P5團隊的類型：根據傳統分類分為：正式團隊和非正式團隊根據目標分類分為：職能型團隊，問題解決型團隊，自我管理型團隊和職能交叉型團隊，及虛擬團隊

P11團隊產生的背景原因四點：1,企業外部競爭加劇.2 對管理的差異化需求3.工作生活質量運動的結果 4.其他原因(如增加生產力,改進品質,降低成本,降低人事流動和曠工率,減少紛爭,增加組織的適應能力和彈性等.)

P16影響團隊凝聚力的主要因素:1.目標的一致性與可實現性.2 成員相處的時間 3.團隊的規模 4.加入團隊的難度 5.團隊的外部壓力 6.團隊的地位,聲望和成功經驗,.7.成員之間的溝通

第二章 團隊建設

P22團隊建設的概念：團隊建設是企業在管理中有計劃、有目的地組織團隊，并對其團隊成員進行訓練、總結、提高，以達到其最終目標的活動。團隊建議還應該是一個有效的溝通過程。

P23 高效團隊的特征：1.明確的目標，2.相關的技能 3.相互間的信任 4.一致性承諾 5.良好的溝通 6.談判的技能7.合適的領導，8.內部與外部的支持P25 團隊建設的原則：12C法則：清晰的愿意（clear-expenctations）、文化氛圍(context)、義務（commitment）、能力(competence)、規則(charter)、管理(control)、協作(collaboration)、溝通（communication）、創新(creative innovation)、結果(consequences)、協調(coordination)、文化變革(cultural change)P30 團隊建設的基本方法：1.人際關系法 2角色定義法 3.價值觀法 4.任務導向法

第三章 團隊溝通

P37 團隊溝通的含義：團隊成員與團隊之間以及團隊與團隊之間存在一對多、多對多的正式或非正式的溝通的統稱。換句話講，團隊溝通即團隊成員、隊員及團隊之間以及團隊間的思想與感情傳遞和反饋的過程。P43 團隊溝通的影響因素： 1.團隊的規模2團隊規范

3.團隊的成熟度及默契度4.團隊文化5.溝通渠道6.個體因素（每個小點再展開理解看一下）、P48 團隊溝通的策略和技巧： 1明確角色與換位思考2溝通方法因對象而異（①心理需求分析及溝通策略②信息處理風格及溝通策略③氣質類型及溝通策略④管理風格及溝通策略）3積極傾聽4清楚、適宜的語言表達5善用反饋技術 6恰當地使用非語言溝通7選擇適當的溝通氣氛和時機

第四章 團隊沖突

P56 團隊沖突的含義：指團隊內部成員之間、成員與團隊之間、團隊與團隊之間存在互不相容的目標、認識或感情，從而產生心理或行為上的茅盾，引起對立或不一致的相互作用的任何一個狀態，導致抵觸、爭執或攻擊事情。P56 團隊沖突的特征：1原因的復雜性2利益關系上的對立性或對抗性3對矛盾性利益關系的認知性4類型的多樣性5行為上的攻擊性

P59 沖突的分類：1按沖突的性質分類：建設性沖突與破壞性沖突。2 按沖突所處層次

分類：角色沖突、團際沖突、關系沖突、任務沖突、過程沖突 3 按沖突的維度分類：二維度沖突、三維度沖突

P60 團隊間沖突產生的原因：1資源競爭 2目標沖突 3相互依賴性 4責任模糊 5地位斗爭 6溝通不暢

P63 團隊間沖突的管理過程：1沖突認知 2沖突診斷 3沖突分析 4沖突處理 5沖突評價6沖突反饋

P65 團隊間沖突的處理方法：破壞性沖突的處理方法：即FACE1直面沖突 2回避 3溝通 4強迫 建設性沖突處理方法：1培訓 2鼓勵3人事調整4適當拖延時間，讓沖突更加明朗化

第五章 團隊激勵

P73 激勵的涵義：就是激發鼓勵人的行為動機，使人做出努力行為，人碩有效完成預定目標的過程。它有激發動機、鼓勵行為、形成動力的含義。

P74 激勵的作用： 1是實現組織目標的需要2是充分發揮各種要素效用的需要3可以提高員工的工作效率和業績4.有利于員工的素質的提高

P76 激勵的原則：1.基于團隊成員個體的激勵模式：因人而異、獎懲適度、公平合理、獎勵積極行為原則2.基于團隊整體的激勵原則有： 愿景目標、精神文化、績效管理、集體榮譽激勵。

P82 團隊激勵的方法：包括物質激勵和精神激勵 物質激勵包括：薪酬激勵及資金激勵 精神激勵包括：競爭激勵和個人發展激勵

第六章團隊績效

P90 績效的涵義：指員工在崗位上的工作行為表現與工作結果的價值大小。P90工作績效的三個特征：多因性、多維性、動態性

P91 績效考核：又稱考評、績效評價等。它是對員工的工作行為與工作結果全面地、系統地、科學地進行考察、分析、評估與傳遞的過程。

P91績效考核的三層含義：1.是從組織經營目標出發進行評價，并使評價及之后的人事待遇管理有助于組織經營目標的實現2是作為人力資源管理系統的重要組成部分，運用一套系統的制度性規范、程序和方法進行評價3是對組織成員在日常工作 出來的工作能力、態度、和成績進行以事實為依據的評價

P93 團隊績效的定義：包括三個方面：團隊對組織既定目標的達成情況；團隊成員的滿意感；團隊成員繼續協作的能力。是由團隊核心素質及團隊合作的程度決定的。

P95 團隊績效評價指標設計的基本流程：1.由管理專家組根據已確定的團隊工作職責，初步提出各個團隊的關鍵績效指標（KPI）2.由專家組成員分別與各個負責人或團隊全體成員就初步提出的KPI進行溝通，征求意見，并將溝通成果整理匯總3.相關團隊共同討論專家組整理匯總出來的KPI4.由專家組整理出不同職系團隊的標桿指標5.參照標桿團隊的KPI，由團隊領導及負責人共同協商確定本團隊的KPI6.由委員會確認各個團隊的KPI。經組織層面的高層班子成員審核通過后，開始正式實施團隊KPI的考核。

P102構建多維評價指標：對知識型團隊績效評價需要從多個角度進行，相應的，使用的評價指標分為效益型指標、效率型指標、遞延型指標和風險型指標四類。

第七章 團隊領導

P107 領導的含義：指在一定的社會組織和群體內，某些特定主體通過運用其法定權力和自身影響力影響其他成員并將其導向組織目標的行為過程。領導與管理的關系：1.領導側

重于宏觀與未來，管理側重于微觀與現在。2.領導側重于人的工作，通過選人、用人、育人、留人打造一支具有凝聚力、創造力和戰斗力的核心隊伍；管理則側重于事的工作，通過將各類事務標準化、制度化建立穩定而連續的組織運行秩序3.領導強度激勵授權和教練，通過發揮領導者的非權力性影響力去激發和調動下屬的積極性與創造性；管理則強調指揮、控制和監督，通過發揮管理者的權力去規范下屬的行為。領導與管理盡管存在差別，但并不意味著領導比管理更重要，或管理領導更重要，就現組織而言，他們二者缺一不可.P111 領導者的素質：人格、心態、情商、決策、毅力素質修養五方面。

P114 高層領導團隊的一般特征1.成員的年齡結構合理2.成員的任期相對穩定

3.成員具有良好的教育背景及多樣化的知識結構4具有合理的團隊規模和集體決策機制 P117高層領導團隊的構建策略：1.提升高層領導團隊成員的共性特質2.注重高層領導團隊制度建設3.注重知識和能力的互補

P120誠信領導的內涵：指利用并促進積極的心理能力（如自信、希望、樂觀和韌性等）與倫理環境的領導行為模式相對，這種模式有助于領導者及其下屬在工作中形成更高水平的內化道德觀。

第八章 團隊文化

P126 團隊文化的概念：團隊在發展過程中形成的為團隊成員所共有的文化觀念、價值觀念和行為規范的總和。P128團隊文化的作用：1.導向功能2.凝聚功能3激勵和約束功能

P132跨文化團隊的概念：是指來自兩種或以上不同文化背景的個人，為了實現同一個目標，相互協作，互相依賴的正式群體。P132跨文化團隊的特點：1.恰當、充分地利用不同文化所表現的差異，能夠為組織發展創造契機，為組織開展國際運營帶來機遇2跨文化也增加了團隊管理的復雜性，對團隊文化的建設及向心力的凝聚提出了巨大的挑戰

P134沃爾碼文化簡介的案例分析

第九章 團隊學習

P138 團隊學習的概念：指通過成員之間的相互學習、互相交流啟發而將個體知識社會化或外化為團隊或組織水平知識，以達到提高成員合作能力和目標實現能力的過程。關于對團隊學習的理論觀點，現存三種不同的取向，行為、信息加工及結果取向

P140 團隊學習的影響因素：1.組織層次變量2團隊層次變層3.個體層次變量P145 學習型團隊的特征：1.團隊成員擁有一個共同的愿景2團隊由多個創造性個體組成3.善于不斷學習成自然 4扁平式的組織結構5自主管理6領導者的新角色

P146 團隊學習機制的構建：首先從營造良好的組織文化氛圍 及創建團隊共同愿景入手，最終建立起包括團隊學習的激勵機制、知識傳播機制、信息反饋機制和學習評估機制在內的一套完整制度系統。

第四篇：銷售管理復習資料

銷售管理復習要點如果你喜歡本資料請善用

1、推銷與營銷的關系：P32、融入營銷與關系營銷的區別：P11

①、關注重點不同：關系營銷的關注重點是顧客；而融入營銷的關注重點是價值。

②、營銷手段不同：關系營銷的營銷手段是關系；而融入營銷的營銷手段是融入。

③、營銷內容不同：關系營銷的營銷內容是價值創造；而融入營銷的營銷內容是價值分享。

④、營銷組合不同：關系營銷的營銷組合是4Cs和4Rs；而融入營銷的營銷組合是4Is。

⑤、營銷目的不同：關系營銷的營銷目的是留住顧客；而融入營銷的營銷目的是創造顧客。

⑥、時間不同：關系營銷的時間是長期的；而融入營銷的時間是持續的。

3、銷售管理的內容：P13

“一個中心，兩個重點，五個日常管理”即“125模式”

“一個中心”是指銷售管理的中心是圍繞銷售額增加來進行的管理。

“兩個重點”是指銷售管理要對銷售人員和顧客進行重點管理。

“五個日常管理”是指目標管理、行為管理、信息管理、時間管理和客戶管理。

4、一般來講，企業的銷售目標應包括以下幾個方面的內容：P30

㈠銷售額目標，㈡銷售費用目標，㈢利潤目標，㈣銷售活動目標。

5、銷售配額的作用：P44

㈠導引作用，㈡控制作用，㈢激勵作用，㈣評價作用

6、銷售配額的類型：P467、影響銷售組織設置的因素：P598、銷售組織的類型：P639、銷售人員的儀表與禮節：P9310、銷售人員的招聘途徑：P95

㈠公開招聘，㈡內部招聘，㈢委托招聘，㈣定向招聘

11、內部招聘的優缺點：P96

優點：①一方面，應聘者已從內部職員那里對公司有所了解，既然愿意應征，說明公司對他有吸引力；另一方面，公司也可以從內部職員那里了解有關應征者的許多情況，從而節省了部分招聘程序和費用。②由于應征者已對工作及公司的性質有相當的了解，工作時可以減少因生疏而帶來的不妥與恐懼，從而降低退職率。③因錄用者與大家比較熟悉，彼此有責任要把工作做好，相互容易溝通，提高團隊作戰的效率。

缺點：如果利用不好，這種內部招聘也會帶來諸多的弊端。如內部職員引薦錄用的人多了，容易形成“幫派”小團隊和裙帶關系網，“牽一發而動全身”，造成管理上的困難。

12、企業銷售人員的報酬通常包括以下幾個部分：P118

㈠基礎工資、㈡津貼、㈢傭金、㈣福利、㈤保險、㈥獎金。

天行健 君子以自強不息【瑤宮殘夢作品】第1頁地勢坤 君子以厚德載物

13、銷售人員的職業動機可以劃分為四種類型：P130

㈠經濟性動機、㈡興趣性動機、㈢個人奮斗型動機、㈣社會服務型動機。

14、銷售流程包括哪幾個部分：P150

㈠銷售準備、㈡銷售接洽、㈢銷售陳述、㈣處理異議、㈤促成交易、㈥售后服務

15、AIDA模式：P175

名詞解釋：AIDA模式是指一個成功的銷售人員必須把顧客的注意力吸引或者轉移到產品上，使顧客對銷售人員所推銷的產品產生興趣，這樣顧客顧客的購買欲望也就隨之而產生，爾后再促使顧客采取購買行動。

該模式有以下四步：㈠喚起注意、㈡誘導興趣、㈢激發欲望、㈣促使交易

16、有效處理異議的技巧：P194（注意論述）

17、促成交易的方法：P209（至少五種以上）

㈠假定成交法、㈡直接請求成交法、㈢T型發、㈣不斷提問法、㈤克服障礙成交法、㈥次要問題成交法、㈦只有站票成交法、㈧特殊讓步成交法、㈨要求簽名成交法

18、怎樣尋找潛在顧客？ P212

㈧信函開拓法

19、如何有效處理顧客異議？ P21220、鋪貨問題與竄貨問題：P233

名詞解釋在短期內把產品推向市場的活動。

21、客戶管理的內容：P27622、客戶關系管理（CRM）：P302

名詞解釋：客戶關系管理是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。CRM系統的宗旨：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯系，通過同客戶的聯系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行“一對一”個性化服務。

CRM應具有的特征：㈠分析客戶信息、㈡集成客戶互動渠道、㈢支持網絡應用、㈣建設信息倉庫、㈤集成工作流程

23、產品的延伸結構：P319

名詞解釋：產品的延伸結構是指附著在產品的形式結構之上，使產品的價值得以完美實現的一些附加利益。

24、銷售績效考評的作用：P335

㈠考評是完成銷售目標的有力保障、㈡考評是給予公平報酬的依據、㈢考評是發掘銷售人才的有效手段、㈣考評有利于加強對銷售活動的管理

25、客觀考評：P340

客觀考評的三個指標：產出指標、投入指標以及比率指標。

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第五篇：銷售團隊管理

1、本課程的學習重點包括銷售團隊的薪酬設計、銷售團隊的目標、銷售團隊的銷售計劃、銷售團隊的激勵機制、銷售團隊的業績評估等內容；學習難點是銷售團隊的薪酬設計、銷售團隊會議、銷售團隊沖突管理、銷售團隊的激勵等內容。

2、銷售團隊的概念：由兩個以上的銷售人員組成，通過各成員之間的相互影響，相互作用，在行為上有共同規范的介于組織和個人之間的一種組織形態。

3、銷售團隊的構成要素（即如何打造一個基本的銷售團隊）：一個特定的銷售目標，最核心的力量——銷售成員，領導者的權限，銷售團隊的定位，具體的銷售計劃。

4、銷售團隊所發揮的積極作用：促進新產品的推廣；促進新產品的創新；促進競爭，從而推動產品改善革新，提高經營效率，降低成本；通過刺激“消費—就業—消費”循環來增加消費者收入；銷售團隊成員的待遇很好；在銷售團隊中，女性人數日益增加。

5、銷售團隊的發展周期：觀望時期、飛速發展時期、經驗考驗時期、高效時期、成熟時期、衰敗時期（重點理解觀望時期、飛速發展時期和高效時期銷售團隊領導工作的要點）。

6、銷售團隊對銷售成員的影響：對社會助長作用，社會標準化傾向，銷售團隊壓力（包括勸說、引導、攻擊和開除四個施壓階段），從眾行為（即有積極作用，又有消極影響）。

7、招聘原則：具有相關的經歷，與企業發展階段相切合（企業一般有嬰兒期、青年期和成熟期三個發展階段），銷售人員期望的滿足，與銷售人員個性相吻合。

8、招聘準備：收集材料，書寫提案（包括檢查屬下涵蓋的銷售區域，分析市場的銷售情況，分析企業的銷售情況，分析其他區域市場的銷售團隊以及分析企業的經營理念）；文案準備；判斷（銷售經理要注意：①判讀銷售能力沒有捷徑、準則②判斷一種可能的人選是一種藝術，而不是科學③慎重招聘④降低用錯人的幾率）。

9、招聘程序：①通過簡歷進行第一輪篩選②通過面試做進一步的篩選③洽談工作合同和待遇問題④發出聘書或者是致謝信。

10、招聘手段：①借助于求職申請表②借助于面談（包括非正式面談、標準式面談、導向式面談和流水式面談）③借助于測試。

11、標準式面談也叫記分面談或組織面談，事先安排一整套結構嚴謹的面談問題，適于面試人數眾多的情形；導向式面談只規定若干典型問題，主持人靈活掌握，根據需要，深淺適度，是非正式面談和標準式面談的折中方法。

12、招聘標準：①品質（包括移情、個人積極性、自我調節能力和誠實正直，其中移情是指具有從他人角度來理解、判斷市場的能力，而自我調節能力即指走出失敗的能力）②技能（包括溝通技能、組織技能、分析技能和時間安排技能）③知識④個性(包括敏銳的同感心和自驅力，其中同感心是能體會他人并與他人具有相同感受的能力，自驅力是指內在的想用自己的方法設法完成銷售的心理因素。

13、團隊成員配置：①銷售人員數目的確定方法（包括工作量法、下分法和邊際利潤法）②團隊成員配置注意事項（包括適當地授權給銷售人員，多與銷售成員溝通，成員配置應該與個人興趣相結合，給出好的指導，為可能發生的障礙和失敗做好準備）。

14、培訓作用：①提高銷售人員的自信心②提高銷售人員的創造力③改善銷售人員的銷售技巧④延長銷售人員的使用期⑤改善與客戶的關系⑥發現員工的潛在問題⑦使員工多了解產品及企業情況⑧使員工盡快融入企業文化⑨使新銷售人員盡快進入狀態⑩擺正老銷售人員的心態。

15、培訓程序：①考慮培訓需求（包括組織分析、工作分析和人員分析）②制定培訓計劃③實施培訓計劃（包括講授法、會議法、小組討論法、實例研究法、銷售演習法和銷售游戲法）④進行培訓評估。

16、培訓內容：①認識企業的優勢②市場及行業知識③產品知識④企業概況⑤銷售技巧⑥管理知識⑦銷售態度⑧銷售行政工作

17、培訓方式包括集中培訓、分開培訓與現場培訓。

18、培訓方法包括講授法、會議法、小組討論法、案例研討法、角色扮演法、崗位培訓法、銷售模仿法、示范法、自我進修法和專業講習班培訓法。

19、培訓要點：①借助關系②注意受訓銷售人員的銷售感應力③建立雙方的責任感④培養受訓銷售人員養成寫報告的習慣⑤注意銷售人員的可塑性及學習態度⑥幫助受訓銷售人員建立積極樂觀、自信的心態⑦處理士氣的不穩定⑧向受訓銷售人員解釋銷售的平均數法則。

20、培訓計劃的主要內容：①有關產品介紹②產品銷售的基礎③有效的銷售指導④行政工作指導⑤爭取市場指導。

21、培訓計劃的步驟：①信息的注意與獲取②信息的理解③同意與接受④在工作中不斷接受培訓⑤水到渠成。

22、集中培訓一般由企業統一舉辦，培訓企業所有的銷售人員；分開培訓是由各企業分支機構分別自行培訓銷售人員；現場培訓是指當著客戶的面進行培訓。

23、角色扮演法是指培訓者安排受訓者分別擔任客戶或銷售人員的角色來模擬實際發生的銷售過程的一種培訓方法；銷售模仿法是指假裝或模仿一種銷售情況，讓受訓者在一定時間內做一系列決定；示范法是指運用幻燈片、影片或錄像帶的示范訓練活動。

24、平均數法則：拜訪介紹的次數+積極的態度+不斷進步的銷售技巧=訂單數。

25、薪酬模式：①純粹薪水制度②純粹傭金制度③純粹獎金制度④薪水加傭金制度⑤薪水加獎金制度⑥薪水加傭金再加獎金制度⑦股票期權⑧特別獎勵制度，26、薪酬選擇的原則：公平原則、激勵原則、穩定原則、靈活原則、控制原則、邊際原則及合理原則。

27、銷售模式包括效率型銷售模式(低底薪+高提成+少量綜合獎勵)和效能型銷售模式（高底薪+低提成+較高的綜合獎勵+考核傾向于在過程中不斷創造求得結果）。

28、企業的市場策略包括閃電戰、陣地戰、攻堅戰和游擊戰。

29、薪酬實施：①薪酬預測（方法：

1、考慮有幾種可行的方案可供選擇；

2、成立一個銷售人員小組，對計劃的運行在桌面上進行監督）②介紹給全體銷售人員③評價（包括評估工作價值、協商底薪、把工作變動情況通知人力資源部門、建議加薪和提升、幫助銷售人員獲得合理津貼）。

30、銷售目標是根據銷售團隊的愿景而制定的行動綱領，也是實現愿景的手段。

31、制定銷售目標 黃金準則（SMART）：明確性、可衡量性、可接受性、實際性及時限性。

32、銷售目標制定程序的“六步法”：①設計銷售目標②了解銷售的關鍵流程③外部市場劃分④內部組織和職能界定⑤銷售團隊的人員編制⑥薪酬考核體系設計。

33、銷售目標值確立方法包括銷售成長率確定法、市場占有率確定法、市場覆蓋率確定法、損益平衡點確定法、經費倒推確定法、消費者購買了確定法、技術確定法及銷售人員申報確定法。

34、客觀評價銷售人員的個人目標：①針對完成常規性目標的銷售人員；②針對完成解決問題目標的銷售人員；③針對完成創新性目標的銷售人員。

35、銷售目標管理包括銷售目標的設定、執行、修正、追蹤、稽核與獎勵。

36、銷售目標的稽核方式包括評價人員、評價時間、評價原因、評價內容和評價方式；稽核對象包括產品的稽核、部門的稽核、銷售人員的稽核和經銷店的稽核。

37、銷售目標的獎勵內容可區分為：①目獎勵②團體獎勵與個人獎勵③年終考核員工獎勵。

38、銷售計劃是一個有意識的、系統化的決策過程，它明確了對團隊成員、群體、工作單元和銷售團隊未來期望達到的銷售目標和預期進行的銷售活動，以及為實現這些銷售目標所需要使用的資源。

39、制定銷售計劃的程序：①調查分析②確定銷售目標③制定銷售方案④選擇銷售方案⑤編

制銷售計劃⑥附加說明。

40、銷售預測的程序：①搜集資料（包括搜集歷史性資料和現實性資料）②分析資料③選擇預測方法，做出推斷④依據內外部因素調整預測⑤將銷售預測與企業銷售目標進行比較⑥檢查和評價。

41、影響銷售預測的因素：①外界因素（包括需求變化、競爭對手情況、經濟變動、政府）②內部因素（包括銷售策略、銷售政策、團隊成員及生產情況）。

42、銷售預測方法：①高級經理意見法②銷售人員預測法③購買者意向調查法（即根據購買者的意見來進行銷售預測的方法）④德爾菲法（即根據專家意見做出銷售預測的方法）⑤情景法（即根據未來產品銷售的、可廣泛選擇的、假定情景的各種發展趨勢而做出預測）。

43、銷售配額是銷售經理分配給銷售人員在一定時期內必須完成的銷售任務。

44、銷售配額對銷售人員的作用包括指引作用、激發銷售人員的積極性、控制銷售人員的活動、評估銷售人員的能力以及使銷售人員明確銷售目標。

45、銷售配額的分類：①銷售量配額②銷售利潤配額（包括毛利配額與凈利潤配額）③銷售活動配額④專業進步配額（指涉及到銷售人員銷售技巧和能力的配額）⑤綜合配額（是指對銷售量配額、利潤配額、活動配額進行綜合而得出的配額）。

46、銷售配額分配的兩點原則：可信性與公平性；銷售配額分配的具體方法包括根據時間、團隊單位、地區、產品、客戶、銷售人員分配。

47、具體銷售計劃方案包括：劃定銷售區域和客戶，明確銷售的新增長點，確定主要任務和工作事項，制定短期目標，預算銷售費用以及控制銷售計劃的執行。

48、確定會議參加者包括確定參加者、確定與會人數、選擇參會人的參考指標。

49、開會的五種有創意的方法：①分類列舉法及缺點列舉法（是以發現問題為觀點的方法）②集思廣益法③希望列舉法（是首先提出若干希望實現的目標、方向，而后再探究其實現的做法）④KJ法（是通過體系化而掌握新思考的線索，并將此線索連接而產生新的創意）⑤紙牌法（是事先分配好數張卡片，請與會者每一張寫一個創意而開始）。

50、聆聽不僅是指一般所熟悉的利用耳朵，即運用聽覺器官去接收信息，還包括利用眼睛，進行換位思考與動腦思考。

51、工作過程表格包括周期工作計劃表、月工作計劃表、周工作計劃表和工作日志。

52、表格運用要點：①除非有特殊情況，四周的財務業績分解應當充滿月度財務計劃②月工作計劃表中強調的目標應當在周工作計劃表里充分表現出來③周工作計劃表中的大事應當與工作日志表相對應④工作日志表中的變化要與客戶資料相對應。

53、沖突的發展階段：①出現可能引起沖突的潛在因素②沖突的外顯③產生行為意向④付諸行動（處理沖突的技術包括利用職權、存貨緩沖、暴露處理和引起沖突）⑤沖突產生結果。

54、沖突的處理方法包括競爭法、遷就法、回避法和合作法。

55、多角度聆聽包括反面聽、側面聽和正面聽。

56、積極聆聽的技巧包括問開放式的問題，重復對方的話，表示自己的理解及保持沉默。

57、溝通技巧：①就事論事，對事不對人②公私分明③要注意聆聽④坦白表達自己的真實感受⑤多提建議少做主張⑥注意措辭⑦讓銷售人員理解自己所表達的含義。

58、溝通前的準備：①關注銷售人員的思想傾向②設定陳述目標③注意開場白的效果④指出要點⑤使用過渡句⑥簡要回顧與結尾。

59、有效反饋：①正面反饋（就是要表揚對方，當發現對方有良好表現的時候應及時認可和表揚，須注意：

1、將全部注意力集中在提問者身上

2、向提問者確認您已接收到了他的問題

3、針對問題做出回答

4、化解無法解答的問題）②負面反饋③修正性反饋④沒有反饋。

60、消除反激勵因素：①明晰地界定工作②提供適當的指導③提供發展機會④實施公平的報酬。

61、激勵的方式包括目標激勵、榜樣激勵、工作激勵、培訓激勵、授權激勵、環境激勵、民主激勵、物質激勵、精神激勵、競賽激勵、進行工作調整、關懷激勵以及支持激勵。

62、激勵不同類型的銷售人員①針對銷售人員的特點（包括善于指揮他人的銷售人員、善于思考業務的銷售人員、善于處理關系的銷售人員和“老黃牛”型銷售人員）②針對銷售人員的招聘特點（包括從企業內部招聘來的新成員、新招聘來的經驗相對較少的銷售人員、從別的企業招聘到的有經驗的銷售人員和本企業的老成員）進行激勵。

63、不同階段的團隊激勵：①新成立團隊的激勵方法（包括幫助大家盡快熟識、增進團隊信賴感、宣布對團隊的期望、為團隊提供明確的目標及提供工作指導）②摸索階段的團隊的激勵方法（包括安撫人心、妥善處理紛爭、樹立團隊榜樣、建立行為規范）③穩定階段的團隊的激勵方法（包括鼓勵團隊分析討論有爭議的問題、提高員工的責任心、分配角色、強化行為規范、營造團隊文化及將工作重心從指導和教導轉移到支持和領導④成功階段團隊的激勵方法（包括增強使命感、嘗試放松控制、鼓勵團隊成員輪換角色、監控工作進展并定期召開會議以及培養成員領導能力）。

64、業績評估的重要性：①作為人事決策的依據②回饋與發展③作為企業政策與計劃評估的依據④銷售人員甄選的重要依據⑤督促團隊成員完成銷售目標⑥為銷售人員的獎懲提供依據⑦可以發現需要培訓的領域。

65、業績評估的原則包括：公正原則、開放原則、反饋原則、制度化原則、可靠性原則、實用性原則、定性與定量相結合原則。

66、業績評估的內容包括對銷售結果、銷售質量、銷售活動、銷售技巧、崗位知識、自我組織與計劃、時間安排、報告、開支控制、個性特征、與客戶關系的評估。

67、業績評估程序：①建立基本政策②制定考評目標③與團隊成員進行溝通④確定評估的內容⑤收集數據、資料和信息⑥業績評估的實施。

68、業績評估方法：①積分法②對照表法③考評尺度法④關鍵績效法⑤目標管理法⑥多項目綜合考評法。

69、業績評估面談要點：①營造一個非正式的和沒有壓力的氛圍②面談最好能有一個輕松的開端③讓成員知道面談內容④了解成員的內心想法⑤討論團隊問題。

70、團隊精神是指團隊的成員為了團隊的利益和目標，而相互配合、竭盡全力的意愿和作風，包括團隊的凝聚力、互相合作的氛圍、高漲的士氣和協作精神等內容。

71、如何提升團隊的凝聚力:①強調團隊力量②合理設定團隊目標③采用民主的領導方式④多設立集體獎勵⑤培養集體榮譽感⑥控制團隊規模。

72、團隊領導者如何建立互信氛圍：鼓勵合作、采用公正的管理方式以及向成員展示長遠目標。

73、提高團隊士氣的方法：①保持積極心態②做一個優秀的領導者③經常進行溝通④堅持按勞分配的原則⑤確保人際關系的和諧。

74、協作精神是所有成員的動機、需求、驅動力和耐力的結合體，是能夠推動整個團隊前進的一股特殊力量。培養團隊的協作精神：①鼓勵團隊成員互相幫助②采用公正的管理方式③創造成員相處的機會④引導成員從長遠角度考慮問題⑤盡量避免成員之間的競爭⑥一起參加集體培訓。