第一篇：銀行網點服務環境日常管理細則

南京街服務環境日常管理細則

為規范和指導南京街客戶服務工作，創造一個標準化的服務模式，形成一整套的優質服務規范，將“以客戶為中心”的服務理念真正由表面化向內核層轉變，用服務水平增強客戶認同感，用服務質量提升客戶滿意度，使網點客戶服務質量在同業中處于領先水平，并使廣大客戶能夠充分感受到南京街支行的優質文明服務形象，特制訂本辦法。

一、室外環境維護

（1）營業廳外部設置醒目的門楣標牌，形象標識制作規范統一，保持清潔、無污漬、無破損；

（2）營業廳外部設置醒目的機構名稱牌、營業時間牌、外幣兌換標識，制作規范統一，保持清潔，無污漬、無破損，中英文對照；其中營業時間牌區分工作日和節假日、對公業務和對私業務；

（3）對外設置電子宣傳屏或宣傳櫥窗，營業時間正常顯示且播放時間、形式、內容符合法律法規及監管規定，無過期宣傳內容；

（4）營業廳外部管轄區域環境整潔，無安全隱患、無衛生死角、無雜物擺放，網點外墻、門窗、臺階、地面無損毀，無亂噴涂，無亂張貼，無污漬；

（5）為客戶提供機動車停車位，設置非機動車停車區域及無障礙車位，標識醒目，門前車輛停放有序；

（6）營業廳設置無障礙通道，公示求助電話急呼叫按鈕，標示醒目，無安全隱患，通行順暢，便于使用、體驗舒適；無障礙通道坡度小于30度，求助電話或呼叫按鈕響應及時。

二、室內環境維護

（1）營業廳內環境干凈整潔，客戶視線范圍內無亂張貼現象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、損毀；

（2）營業廳內各區域溫度適宜、空氣清新、光纖明亮，合理擺放綠色植物、花卉，常綠長信，無刺傷危險；

（3）營業時間內各區域呼叫系統及音、視頻系統播放音樂適中，無嘈雜現象；

（4）營業聽內外設置必要的免責提示標識及圖表，制作統一規范，在恰當位置醒目提示，且具人性化；

（5）營業廳內各類物品按照南京街支行物品定制化擺放管理細則定位管理，設備機具布線安全、隱蔽、整齊，無安全隱患；

三、便民服務區

（1）配備數量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅，進出通道暢通，設置無障礙客戶等候區；

（2）營業廳等候區配備供客戶使用的點驗鈔機，正常使用，且擺放在錄像監控范圍內，點驗鈔全過程清晰可查；

（3）設置排隊叫號機，且運行正常，實現身份識別功能；（4）配備醫藥箱（包括創可貼、退熱貼、碘酒、紗布等）、膠棒、剪刀、花鏡、筆、雙面膠等物品，放置適當，擺放有序，方便使用，保持整潔，無安全隱患；

（5）配備便于客戶使用的飲水機，一次性水杯，干凈衛生，數量充足；加熱飲水機標注“小心燙傷”提示標識；

（6）便民區設置碎紙機，及時清理，方便客戶使用，保護客戶信息安全；

（7）在營業廳內為客戶提供無線上網服務，標識醒目，操作便捷，風險提示及客戶隱私保護措施到位；

（8）公示95588業務咨詢及投訴熱線電話，以公示欄的方式提示周邊區域本行營業網點的地址及聯系電話；

（9）向客戶提供常辦業務簡介、風險提示等，內容包括所需證件、辦理渠道、流程及范圍等必要手續提示。

四、營業環境設置

（1）在個金區內公示營業執照及金融許可證；

（2）一樓設置現金窗口、非現金窗口，二樓設置貴賓及外匯業務服務窗口滿足業務需要，并將一樓一號窗口設置為彈性服務窗口。未使用的窗口設置遮擋簾；

（3）設置快速業務辦理營業窗口、愛心窗口（一樓、二樓各一）及涉外服務窗口，標識醒目、便于引導；

（4）營業窗口、柜臺之間設置遮擋板、窗口與等候區之間設置一米線，形成相對獨立的客戶辦理業務區域；

（5）營業窗口玻璃干凈整潔，通透明亮，無污漬、無亂張貼；整合相關提示牌擺放，可公示發布信息咨詢；

（6）營業窗口、柜員工作臺面機具布線安全、隱蔽、整齊；各類物品定位管理，客戶視線范圍內無私人物品；

（7）營業窗口配備客戶座椅，客戶使用體驗舒適；

（8）營業窗口語言對講裝置工作正常，通話音量適中，柜員點鈔機顯示清晰、無遮擋；

（9）設置填單臺及電子填單設備，客戶使用體驗舒適，并設置常用業務填單模板，空白憑條齊全，業務用途明確，擺放有序，數量達到儲存單格的1/3以上，便于取用；

（10）營業廳內明顯位置擺放中引文對照的客戶意見簿，格式規范，頁碼連續；

（11）營業廳明顯位置設置便于客戶適用的直播客服電話，標識醒目，中英文雙語服務，明示操作流程圖；

（12）營業廳水、電、氣、火等方面無安全隱患，配備滅火器等消防設施，符合消防要求。

以上條款涉及到設施設備的添加、更換等情況上報至上級行解決；有涉及到設備、設施調試等情況責成網點服務支持人員或聯系設備廠家維護人員對其進行維護；有涉及到衛生清潔等情況（窗口、員工更衣室以外）責成第三方保潔人員進行打掃，由大堂經理及現場經理負責監督和檢查；窗口及更衣室環境由員工負責維護，區域負責人負責監督檢查。

南京街支行

第二篇：銀行網點管理支招

銀行網點管理支招

從國內現階段銀行狀況來看，銀行網點管理不僅是網點的重點工作，還是銀行在戰略層面超越競爭對手的重要途徑。銀行網點作為銀行的前沿陣地，市場競爭是不可避免的。各個銀行網點憑借各自的特色業務展開激烈的營銷大戰。在這場競爭中銀行網點管理將大規模進行。畢竟發展是硬道理，大家都在為擴大市場份額而埋頭苦干，并不斷的進行銀行網點管理。

總結德國的經驗，分布極為廣泛的金融市場與其支持的以中小型企業為核心的經濟結構是其中的重要因素。中國有類似的區域銀行結構，即城市商業銀行。城商行的主要業務是為本地企業提供貸款。從政策層面講，城商行對小型企業的關注是十分明智的戰略選擇，但小型企業的市場并不規范。城商行面臨的這些問題也許能夠通過政府部門得到解決，因為政府部門希望注冊這類企業并對其征稅。如果有一個簡化的電子記賬系統可以對小型企業進行規范化管理，就能為中國的中小型企業融資克服一個障礙。

另外，必須要防止金融系統出現斷層。城商行可以通過使用網絡或金融業聯合會共享經驗來提高分散化結構中的效率。獨立的銀行和管理者們可能在考慮通過優化風險管理，以及貸款決策和監督過程專業化來提高運營能力。他們會引入以貸款為基礎、對國庫管理要求較高的金融商品，因此可能會使用風險和過程監管系統。優化IT系統也可以提高10%-30%的效率。

羅蘭貝格管理咨詢公司對全國城市商業銀行和農村商業銀行進行了聯合調研，全面剖析中國區域性銀行的經營現狀，遴選出六家中國最具成長潛力區域商業銀行，并結合中國經濟發展態勢和銀行業監管政策變化的研究，對進一步提升這些金融機構的發展質量和市場競爭力提出從戰略定位到支撐體系的一系列配套建議。

為分析中國銀行的發展態勢和未來走向，羅蘭?貝格對中國的12家上市銀行展開一項研究，審視2005年以后中國各銀行的發展路徑，并探討了中國銀行業的當前趨勢及未來前景。

最后，羅蘭貝格指出，為提高銀行網點的服務水平，應從規范網點工作秩序和業務操作程序，加強柜面員工行為管理，塑造良好的網點形象，促進銀行市場競爭力的提升，特制訂本實施細則。另外好的銀行管理體系，必須要防止金融系統出現斷層。城商行可以通過使用網絡或金融業聯合會共享經驗來提高分散化結構中的效率。

參考資料：新浪專欄·意見領袖《中國城商行發展向德國學習什么？》作者：羅蘭貝格

第三篇：銀行網點管理工作匯報

強化管理 凝聚團隊 優質營銷

實現網點業務經營的發展。

xx支行于2013年9月30日成立，服務意識、營銷意識基本上沒有建立，各項工作都處于應付的狀態，轉變思想、轉變觀念、轉變作風是當務之急，建立并完善各項規章制度，強化執行能力，逐步樹立網點負責人的威信，是網點負責人必然的選擇。

作為網點負責人，既要是能夠創造業績的營銷能手，更要是一名合格的管理者，管理才是網點負責人工作的核心，加強內控管理，以規章制度保障合規經營、穩健發展。

一、加強內控管理，提高制度執行力和人員控制力(一)梳理網點基礎業務流程，建立大堂經理在大堂迎接客戶進行業務指導、員工柜面業務辦理并及時開展產品推介營銷及后期客戶信息建檔和跟蹤維護的一條龍服務模式。，我自從到網點以來如果沒有特殊事情，始終堅持在大堂與客戶互動交流，直到大堂助理的設立為我分擔了部分工作，使我有更多的時間走出去尋找潛在的客戶資源。

（二）結合上級行的相關文件及規定，制定了符合實際的關于違反文明優質規范化服務的處罰辦法，對著裝上崗、掛牌服務、文明用語、環境衛生等諸多方面強調了要求，罰款用于表彰先進和網點的活動。這一舉措，進一步提升了網點的社會形象，得到了客戶的稱贊和上級行的認可，（三）加強員工崗位技能培訓，豐富員工的業務知識，全面提升員工的業務處理能力和效率。營銷產品就必須熟知產品，要比客戶更了解產品的功能，所以我們網點在業務學習中，在掌握理論和原則的基礎上更側重于實踐，柜員等級考試要取得好的成績，更要學會對客戶講解傳授農行產品的便利與應用。

（四）是加大檢查監督的工作力度，在日常工作中我與支行運營主管經常對網點的各項工作開展交叉式的自查自糾，及時發現問題并進行整改，還不定期接受上級行領導到網點進行業務指導，對業務辦理中容易發生風險的環節予以提示。按季度評選優秀柜員，同時對違反規章制度的人員按照規定進行了處理，及時排除了風險隱患。

（五）強化節約意識、樹立效益理念。網點負責人的工作范圍不單純是提高經營業績，還包括網點這一集體生活的各個角落。在水電氣等方面強化管理，不僅能有效降低費用支出，也是加強安全管理的一項重要內容。

二、構建團隊精神，增強員工凝聚力和營銷戰斗力。我行在職員工7人、引導員及保安4人是我行的人員構成，生活在同一個集體中，不僅有各自的工作，也有工作中的配合與銜接，網點的發展絕對不會來源一個人的努力，是所有人的共同奮斗。團隊精神高于合作意識，是因為只有一個目標、匯聚所有力量。目前，我行員工隊伍和諧穩定，發

展基礎不斷夯實，競爭實力不斷增強，營銷技能日趨提高，連續多年實現安全無事故，各項工作步入了穩定、健康、快速發展的良性軌道。

作為網點負責人，是這個團隊的隊長，在工作與生活中就必須甘于奉獻。作為網點負責人，我始終密切關注員工的思想行為動態，我經常與網點員工共同或單獨交談，了解他們在工作及生活中面臨的問題，每一個員工的家庭狀況都做到了基本掌握，三、全力開展營銷，實現資源優質化和效益最大化。

（一）從改善服務入手，向柜臺要效益。我們在上級行幫助改善硬件環境的同時，把更多精力放在了文明服務的軟件建設上，一杯熱水、一聲問候、一張笑臉伴隨的是業務的嫻熟、服務的快捷和態度的真摯。并通過合規改變柜臺內人員配置，解放出人員對客戶信息建檔分類，按照網點轉型的要求創建客戶梯形服務模式，實行差別化服務，提升優質客戶的忠誠度。

（二）從擴大宣傳入手，向品牌要效益。我們網點利用地位優勢，積極邀請有價值的客戶參與，切身感受農行產品的功能；同時我們網點員工也積極走出去，充分發揮員工的主觀能動性，制定明確的績效考核方案，有效激發員工對外營銷農行產品、引進優質客戶資源的工作熱情，確保在本職崗位上盡心盡力，使有營銷能力的人員能夠有時間走出去，共同創造更大的效益。

總之，加強內控管理是保障合規經營的關鍵，增強團隊精神是促進業務發展的核心，推進營銷工作是獲得效益的手段，在營業部的正確領導下，我行團結奮進，不斷超越，我們一樣創造著屬于我們自己的輝煌！

xx支行

二〇一四年六月二十四日

第四篇：銀行網點服務情況調查問卷

i銀行網點服務情況調查問卷

尊敬的客戶：

您好，感謝您一直以來對中國銀行的支持與惠顧，為了能夠更充分了解客戶的需求，以便我們不斷完善、提供更加優質貼心的服務，特舉辦本次問卷調查活動，現就我行基層網點服務情況向您征求寶貴的意見或建議。同時，我們將會為您提供的意見與建議進行保密，感謝您的參與。

請在您在所選答案編號處打“√”，如有其它答案請注明。

1.您光顧的次數最多的銀行是？

A.中國人民銀行B.中國建設銀行C.中國工商銀行D.中國農業銀行E.其它___

2.當您選擇中國人民銀行的時候，通常會考慮哪些方面？(多選題)

A 能滿足我個性化的需要B.中行業務的辦理效率及服務質量

C.中行的實力及形象D.中行的業務和金融產品較吸引人E.離自己的家或學校（單位）較近

F.其它______

3．您認為中國人民銀行員工的禮儀、禮貌和親和力：

A．很好B.較好C.較差D.很差

4.您認為中國人民銀行的客服專線服務質量如何？

A不錯，能夠解決我的問題B還行，基本能夠做到有問有答

C差，經常不能解決我的問題D沒接觸過

5.您認為中國人民銀行工作人員辦理業務的速度如何？

A.有效率B.一般C.在辦理業務的同時經常做其它事情

6.在您看來，中國銀行各網點的客戶區設施是否完備？

Ａ完備Ｂ基本完備Ｃ不是很完備

7.您使用過中國人民銀行哪些業務或購買過哪些金融產品？

A.理財產品B.網上銀行C.銀行卡D.基金、債券

E.代理保險F.三方存管業務G.其它____________

8.為何購買這些金融產品？（可多選）

A.收益高B.委托銀行比較放心，風險小

C.銀行工作人員推薦的 D.廣告宣傳比較誘人

E.其它____________

9.您對中國人民銀行提供的業務或金融產品的評價？

A、很滿意，滿足我的要求B、比較滿意，基本達到要求

C、比較差，不能滿足我的要求D、沒有我想要的業務，如_________

10.您更看重中國銀行網上銀行為您帶來的哪些金融服務？（可多選）（未開通網上銀行的請直接做15題）

Ａ交易更安全B服務更優惠Ｃ理財更輕松

D操作更便利E匯劃更靈活F財富更增值

G管理更輕松H全球金融服務

11.若您還未開通網上銀行，您未使用網上銀行的原因是？

A.安全性不放心B.申請麻煩C.沒有必要D.不了解操作流程

E.其它______

12.您認為辦理業務時哪些方面的問題還需改善？

A.銀行業務處理流程比較復雜，有待優化

B.銀行窗口開放有限，引起不必要的排隊

C.銀行網點人員服務意識有待加強

D.自助設備與網上銀行使用率較低，有待普及

13.在今后的幾年里，您將更多使用中行為您提供的服務？（滿意度1為最少，5為最多）

A.1B.2C.3D.4E.5

14.總的來看，您對中國銀行的服務質量的評價是？

A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意 E.很不滿意

15.您認為中行在哪些方面還需要在改善？請將您的建議寫在下面

___________銀行業務處理流程比較復雜，有待優化_ _____________________________________________________________________

_________________________________________________________

第五篇：銀行網點規范管理實施細則

××銀行

網點規范化管理實施細則

第一章 總則 第二章 營業環境 第三章 內控制度 第四章 人員管理 第五章 安全管理 第六章 行為管理 第七章 投訴管理 第八章 考核評價 第九章 獎勵處罰 第十章 附則

第一章 總則

第一條 為提高我行網點服務水平，規范網點工作秩序和業務操作程序，加強柜面員工行為管理，塑造良好的網點形象，促進我行市場競爭力的提升，特制訂本實施細則。

第二條 本細則適用于××銀行全轄網點及臨柜員工。

第二章 營業環境

第三條 網點必須實行統一標識。按照總行規定的統一標識和要求進行裝修，網點裝修必須醒目、莊重。

第四條 網點場所外必須懸掛“三牌一徽”，即“××銀行名牌”、“網點名稱牌”、“營業時間牌”和“××銀行行徽”。

第五條 網點所內必須懸掛“兩證一牌”，即：“企業營業執照”、“金融許可證”、“存款利率牌”。開辦外幣業務的網點要懸掛“外幣匯率牌”，配備日歷、時鐘。第六條 營業廳內各項服務設施應配臵齊全，有擺放整齊的各類業務憑條和業務宣傳材料，有供客戶參考的業務憑條填寫規范、填寫憑條的筆和桌椅，有供客戶使用的點（驗）鈔機（器）、廢紙簍等，并擺放有序。有條件的可配臵便民服務設施。

第七條 網點營業場所應公布業務監督單位電話或投訴電話，設立意見簿，以便客戶監督。

第八條 網點柜臺內部的電腦、尾箱、計算工具以及辦公必備用品要固定位臵、擺放整齊，其它與辦公無關的用品一律不得擺在工作臺面上。

第九條 保護客戶權益，有條件的營業網點應設立一米線。第十條 營業場內、外環境衛生的基本要求

一、門面整潔，墻面、立柱無過期、殘破的業務廣告和非本行的商業廣告，行牌、作息時間牌、電子利率牌都應完整無缺損。

二、門窗、柜窗內外整潔、明亮。

三、門窗、柜窗上的粘貼紙應有固定位臵。如有破舊、殘缺不全的應及時予以更換。

四、不留任何衛生死角。特別是門框、墻角、墻裙邊。

五、大堂桌、顧客休息椅、回單箱、叫號機、點鈔機、驗鈔機、宣傳架等設施做到擺放整齊、表面干凈。

六、便民措施、意見簿、投拆電話號碼，應放臵在醒目的位臵。

七、鮮花、彩球等裝飾物無灰塵，破損褪色應及時更換。

八、員工桌面整潔。除辦理業務的必要用品外，不得堆放其它物品（特別是私人物品）。

九、各類憑證擺放得當，不能散堆亂放在柜面上。

十、電腦終端線疏理整齊，鐵皮箱之類的器具應盡量隱蔽，無業務時桌面不擺放散額現金。

十一、業務終了時，應將憑證、紙張、印章及其它物品清理一遍，做到放臵有序。并檢查有否遺漏鈔券、憑證。

第三章 操作控制

第十一條 嚴格執行國家金融政策以及各項規章制度，按相關業務操作規程進行操作。

第十二條 柜臺業務

一、嚴格執行會計核算制度，辦理各項業務符合制度規定，嚴格按照崗位職責和權限受理、鑒別、處理業務。存款時先收款后記賬，取款先記賬后付款，轉賬必須先辦理轉出方的業務，收妥款項后，再辦理轉入方的業務。

二、嚴格執行業務操作規程，當時記賬，當日結賬，賬折相符；每日結賬、軋對平衡。

三、妥善保管業務公章、個人名章，人在章在、離柜收妥。

四、日間輪班，辦理章、證以及現金交接手續；人員調離，必須核對賬款，辦理交接手續。

五、營業終了，現金、重要空白憑證、印章、密押機、有價單證、賬簿、卡等應全部入庫

第十三條 會計科目使用。正確使用會計科目，不得隨意增加、變更會計科目。

第十四條 賬、簿、表設臵、使用與保管。總賬、分戶賬、登記簿設臵齊全；賬簿嚴格按記賬規則逐筆連續有效地記載和復核；準確、及時地編報營業日（月）報表，做到內容真實完整；會計檔案要及時整理裝訂，妥善保管，定期移交管轄行有關部門歸檔存放。

第十五條 會計憑證使用、審查和處理。根據業務內容正確使用會計憑證。受理的會計憑證必須附件齊全，賬號戶名相符，大小寫金額相符，會計憑證日期、記賬和復核人員名章、收付訖戳記、憑證編號等要素齊全，內容完整清晰。

第十六條 內部往來賬務管理。內部往來明細賬及時逐筆勾對，往來憑證傳遞應辦理登記交接手續。

第十七條 重要單證管理

一、嚴格執行我行有價單證和重要空白憑證管理制度；

二、重要空白憑證必須使用表外科目核算；

三、使用重要空白憑證必須做到逐份簽發和銷號，作廢的重要空白憑證應逐份登記，加蓋“作廢”戳記，隨當日傳票保管；

四、嚴禁預先在重要空白憑證上蓋好印章，嚴禁個人攜帶重要空白憑證外出；

第十八條 現金出納管理。庫存現金控制在核定的限額內；賬款相符，無白條抵庫，長短款按規定處理；網點負責人經常檢查庫存現金情況，查庫有記錄，發現問題及時處理并向上級反映；大額取現必須按照人民銀行有關規定辦理。

第十九條 存、貸款利息的計算。必須按國家政策和我行存、貸款計息的基本規定準確計算。

第二十條 計算機管理。

一、必須嚴格執行我行有關制度規定，建立計算機工作日志和維護記錄，防止計算機受到人為或自然因素的危害導致數據及信息丟失、泄露或毀壞。

二、操作員輸入操作員代碼及本人密碼，進入業務處理系統，操作員臨時離崗必須退出系統；輸入密碼時應該實行回避制度；密碼必須保密，根據規定及時更新。

三、嚴格執行操作權限分級管理制度，嚴禁操作員之間、管理員與操作員之間相互替代辦理業務。

第四章 人員管理

第二十一條 上崗員工必須通過崗位上崗資格考試。

第二十二條 網點工作人員必須進行合理的勞動分工，嚴守紀律，各個崗位責任明確，內部通力合作，密切配合。并按照我行相關制度規定執行定期輪崗和強制休假。

第二十三條 網點業務人員必須熟悉有關的金融制度、法規，熟練掌握各項業務管理制度、辦法和操作程序。第二十四條 網點員工必須參加崗位培訓和業務技能、專業知識的測試。網點管轄行應當經常開展職業道德教育和法制教育，以提高網點員工的業務水平和職業道德修養。

第五章 安全管理

第二十五條 定期對員工進行法制教育和安全教育，制定處臵突發事件的預案，包括處臵搶劫、詐騙、盜竊、火災等內容，其中以防范暴力犯罪為重點，并在保衛部門的指導下每年組織演練，增強員工的安全意識和臨危處臵能力。

第二十六條 營業期間隨時關注營業場所的安全，不得擅離職守，嚴禁出現單人臨柜或空崗現象；柜臺邊門在確認安全的前提下即開即鎖，非工作人員不得進入營業場內，上級及有關部門、單位檢查時必須出示證件，并在本行領導或保衛人員陪同下方可進入。營業終了，電器、電腦設備應及時關閉。

第二十七條 網點應配臵賬卡保險柜和臨時存放現金的保險箱。要配有石灰包、狼牙棒或電擊器等防衛器具及消防設備，防衛器具放臵在隱蔽順手位臵。

第二十八條 網點必須安裝電話、報警器或報警鈴，并配臵交、直兩用電源，備有多處開關，供多人使用。報警開關的位臵要隱蔽、方便。報警裝臵要與公安機關或“110”報警中心聯網，條件不具備的要與臨近單位搞好聯防。

第二十九條 網點應按照風險等級和防護級別的要求配臵技術防范設備。安裝ＡＴＭ的網點必須安裝閉路電視監控系統和報警系統，并與公安機關聯網。落實專人加強網點閉路電視監控系統的維護，監控錄像資料至少保存一個月。

第六章 行為規范

第三十條 網點員工外表形象。員工儀表端莊，言行得體，著裝統一，要做到統一著裝標準，統一佩帶領帶，不得混穿工作服，保持穿戴整潔。不卷褲挽袖，男員工襯衣下擺系褲內，不留長發、不蓄胡子、不佩帶項鏈；女員工頭發不飄散于面，不佩帶下垂式耳環、手鐲鏈等，提倡淡裝，打扮端莊。男女員工不準留長指甲、不準染指甲、不準染紅、黃等色彩頭發。

第三十一條 網點員工姿態標準。員工工作時保持良好姿態，站坐姿態端正，統一擺放工號牌上崗，精神飽滿，面容和氣，站時不雙手插腰，坐時不翹二郎腿；上班時不看各類書報，營業場內員工不準吸煙。

第三十二條 網點員工的職業道德要求。員工必須忠于職守，遵章守紀，優質服務，誠實待客，服從分配，團結協作，廉潔奉公，不謀私利，顧全大局，樂于奉獻，敢于與不良行為作斗爭，致力維護全行形象，自覺以全行的形象來規范約束自己，為維護全行利益盡心盡職。

第三十三條 網點員工上崗前要求。上班必須提前到崗，搞好環境衛生，開啟電視監控、開啟排隊叫號系統。嚴格遵循安全標準等候庫車，接好庫箱。關好二道門，做好營業前的準備工作，按操作習慣擺放好錢鈔、印章、憑證等一切必需物品。

第三十四條 網點員工崗位工作要求。

一、員工在崗位工作時必須精力集中，不帶情緒上崗；

二、堅守崗位，不得擅自離崗、串崗、不聚談閑聊、喧嘩和笑鬧，因事離崗時必須在柜口擺放暫停營業牌子，以提示客戶；辦理業務過程中，不準中斷業務去接打電話；

三、員工接待客戶必須做到“先外后內”。當員工辦理好業務后應及時發出叫號指令，以免客戶久等。當員工正在處理內部事務時，見有客戶到來必須先停下所做的工作及時發出叫號指令接待客戶；

四、嚴格遵守業務操作流程，做到收付“筆筆清”。收款、付款做到當著客戶的面清點；付款做到金額準確，票面整齊，成刀鈔券封條結實，印章清晰。存單、存折、回單打印字跡清楚整齊，各類印章齊全清晰；

五、員工在臨近工作結束前需要軋賬的，可在柜面上放臵“軋帳暫停營業”字樣的牌子。柜面員工不能在同一時間軋帳，應做到交叉進行，確保有值班柜口繼續受理業務。如柜外客戶較多時，沒有特殊情況禁止內部軋賬。

六、員工在辦理業務時必須牢固樹立“客戶第一”的服務宗旨。全行范圍內實行“首問責任制”和“兩次辦結制”。

所謂首問責任制即本行員工無論在什么崗位、是什么職務只要遇到客戶的詢問該員工即成為第一責任人。責任人有責任幫助客戶解決遇到的問題。如客戶所提的問題不屬于自己職能范圍內的，也不得借故推諉，必須將客戶引導或轉告給相關職能部門的相應人員，切實幫助客戶落實解決問題的相關部門與人員。

所謂“兩次辦結制”即客戶的日常業務問題如一次性不能解決，接待人需明確告知客戶什么時候再來，什么時候能解決或找某部門某人解決（用手示意或帶領客戶找到某人交待清楚為止）。解決問題的次數不能超過兩次。

第三十五條 員工在臨柜服務中必須規范使用禮貌用語。

一、常用禮貌用語有“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“對不起”、“請稍等”、“抱歉”、“謝謝”、“再見”。

二、接聽電話：“您好，××銀行XX支行”；

三、撥打電話：“您好，我是××銀行XX支行”、“請問”或“麻煩您”；

四、結束電話：“再見”或“謝謝您”、“麻煩您了”。第三十六條 員工客戶接待要求。

一、客戶進門，大堂經理應微笑迎候，主動詢問辦理什么業務，合理疏導和分流客戶。遇客戶詢問，應熱情耐心答復，做到及時響應，語調平和，用詞禮貌。

二、呼號后客戶近柜，柜員應站立迎候，面帶微笑，正視顧客，說“您好”或“歡迎光臨”。敞開式、低柜式員工可以免站立服務，通過禮貌用語做好接待工作。

三、柜員站立的姿勢要求：全身直立，挺胸收頜，雙手自然下垂或握手于身前。嚴禁雙手抱胸、叉腰或插入口袋。

四、問清客戶所要辦理的業務品種后，雙手接納顧客所遞單證、現金等物品，收受現金要“唱收”，并說“請稍候”然后辦理業務。

五、需要客戶輸入密碼或簽字時，需用“請”字，并用手勢示意。示意客戶的手勢：手心朝上，五指并攏指向所要指示的人或物的方向。不得用單指或其他肢體動作來示意。

六、業務辦理結束時，根據所辦業務品種，將憑證、錢鈔、裝鈔袋一起用雙手遞交給客戶，同時要唱付“付您XX元錢，請收好”并提醒客戶將錢鈔存單（折）整點核對清楚。等客戶清點結束后，發出客戶評價指令請客戶對你的工作進行評價?？蛻粼u價后說聲“謝謝”。然后呼叫下一位客戶。

七、遇到客戶存款出現長、短款時，應重復清點，加以確定。確定后起身告訴客戶“對不起，您的錢多（少）了XX元，請您核對一下”，然后雙手將錢交還客戶，等客戶核實后再依照客戶意見處理。

八、在辦理業務過程中，遇到疑難問題或電腦出現故障，應及時請教同行或報告科技部，盡可能在第一時間排除故障，解決問題。萬一不能及時處理，應站起來有禮貌地把問題告知客戶，并向客戶說聲“非常抱歉，我們正在全力排除故障”，主動爭取客戶的諒解。

九、在辦理業務過程中，客戶有不滿意的地方，員工應熱情主動地站立面向客戶給予妥貼解釋。如客戶不能理解而產生爭執，在場的主辦會計或其它員工應出面予以圓場，直至事態平息，客戶滿意為至。對客戶的失禮表現和無理要求，臨柜員工要不卑不亢說“對不起，很抱歉”。

十、軋賬結束后，如還有客戶來辦理業務，應給予耐心解釋。如是存款客戶，征得客戶同意，可以給予辦理存款手續，次日記賬處理。如現金金額較大的，為保障客戶安全，網點應主動說服客戶辦理軋出賬業務。

第三十七條 臨柜宣傳準則。員工必須掌握國家現行金融政策，各項臨柜銀行業務及個人理財等相關金融業務知識，提高臨柜政策、業務宣傳水平。遇到由于國家金融政策調整所涉及客戶利益等一些問題，應及時做好臨柜政策宣傳及耐心解釋工作，力求客戶理解，對外宣傳推出的金融新產品、服務新功能等業務時務必準確全面，防止誤導，影響我行聲譽。

第七章 投訴受理

第三十八條 網點受理客戶投訴處理程序。各營業網點處于面對客戶第一線，必須高度重視客戶的意見和建議，講究處臵方法，避免客戶四處投訴。

一、臨柜服務遇到客戶有意見時，不論是主觀或客觀原因引發的糾紛，都必須耐心地向客戶做出解釋，安撫好客戶，嚴禁與客戶正面沖突。

二、若遇客戶不滿意，當事人經解釋難以處理的，應立即報告營業網點負責人或支行負責人，由營業網點負責人或支行負責人受理并協調處理。若責任在支行方，當事人和營業網點及支行負責人應當向客戶致歉，爭取客戶諒解；若支行和客戶雙方都有責任，應高姿態向客戶就支行責任表示歉意，同時用緩和的語氣向客戶提出過錯之處，盡力避免無謂沖突。

三、若客戶對處理仍不滿意，或出現個別完全是由于客戶過錯并向支行無理取鬧時，應立即報告支行領導，由支行領導派員處理，必要時向總行相關管理部門報告。

第三十九條 總行受理客戶投訴程序?？傂谢吮O察部門是受理各類投訴的主管職能部門，其他部（室）必須協同做好各類投訴的受理、核查和處臵工作。建立投訴受理登記制度，各類投訴實行首問責任制，根據誰受理誰負責的原則，各有關職能部門對直接接待受理的客戶投訴，包括來信、來電或直接上門以及由行領導直接受理轉批或新聞媒介轉來的投訴，都應立即受理

第八章 考核評價

第四十條 網點規范服務考核評價內容包括：服務環境、服務禮儀、服務行為、服務技能、服務效率、服務管理、服務渠道等七個方面。

一、服務環境。是否做到分區合理，設施齊備，干凈整潔，美觀舒適，標識統一、清晰，業務宣傳到位，公告、提示準確。

二、服務禮儀。臨柜服務人員是否按照規范禮儀標準為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言是否熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶是否態度和藹，讓客戶滿意。

3、服務行為。臨柜服務人員是否認真踐行職業操守，按照崗位規范要求辦理業務，是否做到準確、安全、快捷。

4、服務技能。臨柜服務人員是否熟悉各項服務流程，全面掌握業務操作技能，熟練操作有關機具設備。

5、服務效率。網點員工是否積極配合大堂經理或引導員根據客流情況進行合理疏導，有效分流，是否及時開放或調整窗口，縮短客戶等候時間；是否能在合理時間內快速、準確地完成業務操作，沒有拖沓、延時現象。

6、服務管理。網點是否做到及時收集、整理各類服務管理信息，及時完善和落實各項制度；是否根據本網點實際情況，切實制定應急和突發事件處理預案并定期進行演練；是否落實投訴處理制度，公布服務監督電話和設立意見簿，對投訴問題能及時處理、反饋并予以改進；是否建立內部服務質量定期檢查制度。

7、服務渠道。提倡全部營業網點實行一柜通，提高服務效率；倡導各營業網點設立綠色服務通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務場所和安全保障設施；保證自助設備安全、完好、通暢，提高小額業務辦理遷移率，減輕柜面壓力，促進改善服務形象。

第四十一條 網點叫號系統和服務評價系統的數據和結果將納入行風建設考核評價，作為柜面員工服務質量的重要參考資料。

第九章 獎勵處罰

第四十二條 開展評先活動。為推動全行營業窗口規范化服務活動持久深入地開展，全面提高服務水準，提升我行社會形象，在全行營業窗口和臨柜員工中定期開展評選規范化服務“示范營業網點”和“服務標兵”活動，由總行授予榮譽并通報表彰。

第四十三條 建立規范服務常年考核機制，納入行風建設管理內容，設立規范服務獎勵基金，對優良網點和員工實施獎勵。

第四十四條 違反本細則相關規定的，按照我行“員工規范服務誡勉制度”，“工作人員違規行為處理辦法”、“資產損失處罰規定”等相關制度、紀律規定給予處罰。

第十章 附則

第四十五條 本細則由本行制定，解釋、修改亦同。

第四十六條 本細則自2010年 月 日起執行。此前本行制定的相關制度、辦法與本細則規定相抵觸的，以本細則為準。