第一篇：酒店客房服務中心文員崗位職責

酒店客房服務中心文員崗位職責

崗位職責：

在客房部經理領導下,按照客房中心文員的安排,隨時為客人提供周到、禮貌、規范的服務;滿足客人的要求,在記錄本上記錄客人的電話要求,并通知相關部門及時跟進客人要求;協助客房部經理處理所有秘書和部門行政工作;工作內容：

1、保持辦公室清潔。

2、向當值經理匯報當日住房情況及出勤情況,打印即時房態表。

3、準備各種報表及各班交班本交經理審閱或簽字。

4、在對方來訪時,禮貌接待各類來訪者,合理安排會見時間。

5、負責本部門公文資料的收發、登記以及分類整理、分類存檔、保管、保密。

6、管理本部門各部鑰匙及樓層房卡,查看鑰匙登記本。

7、負責建立和保管本部門員工的資料檔案,并隨時補充和修改變動的內容。

8、前臺下發的各項單據則按其不同的種類及要求給予不同的解決方法,并做好與前臺的溝通合作。

9、負責做好客人遺留物品的保管登記工作。

10、領班打電話說放房，要準確記錄,及時放房。早班下班前檢查電腦是否還有VD房未改,如有應和樓層核對后進行修改。

11、找經理的電話要有禮貌地問清是找哪位經理,然后轉電話給經理,如果經理不在問一下來電人是否需要留言,記好了放進經理辦公室。

12、做好員工每日簽到,簽退及部門員工考勤工作,檢查更期有無服務員缺席,如有發現要立即通知主管、主任及經理。

13、負責樓層及各區域每日報的工程維修及壞房報告的核對,填寫與發送工作聯絡單。

14、處理有關電話,并認真詳細做好電話記錄。

15、負責本部門辦公用品的申購、領取、發放及保管工作,因此我們就要本著節約的原則對辦公用品進行合理的控制,例如收集一些影印不良或用過的紙的背面裁成小張當作便條紙使用,也可以控制成本流失。

16、認真記錄每日的工作情況,盡快將有關問題合理解決做好交班工作。

17、處理好部門的溝通協調工作。

18、每月月底各支部門上交排班表,文員統計好交人事部。

19、完成上級交給的其它任務

第二篇：客房服務中心文員崗位職責

客房服務中心文員崗位職責

管理關系：直接上級——客房部樓層主管

職責范圍：負責所有客房部對外及內部信息的上傳下達工作；負責房態的控制、統計和核對工作；負責各類文件的存檔工作等。

具體內容：

1、服從客房主管的工作安排。

2、負責掌握房態，每天定時編發房態表，并通知客房樓層。定時與

前臺核對房態，發現有房態不符的情況，查明原因，并及時上報部門領導。

3、負責接聽客人電話和掌握客情信息，根據需要及時通知服務員和

有關部門提供服務，并做好記錄。

4、負責與酒店其它部門的信息溝通，及時準確的記錄并通知客人的入住、退房信息，做好預抵團隊房號的記錄和傳達工作。

5、做好各類信息的收集和資料積累工作，準確回答客人問詢，主動

做好對客服務工作。

6、負責客房所有鑰匙的管理和收發工作。

7、負責各種撿拾物品和客人遺留物品的登記、存放和處理工作。

8、負責部門考勤和餐卡統計工作，領發員工工資、獎金、補貼、勞

保等。

9、負責統計每日樓層人員的具體安排情況及休班情況。

10、掌握VIP和行政客人抵離情況，并按客房布置要求通知樓層做

好各類禮品和物品的配備工作。

11、掌握各會議室的使用情況和會議單的預定情況，通知相關崗位

按照預定單要求布置會議室，做好會議接待工作。

12、做好客房服務中心的日常清潔工作，保持干凈整潔，物品碼放

整齊。

13、負責客房部各類單據、表格、文件的分類存檔和登記工作。

14、負責客房服務中心電腦、電話等各種設備設施的檢查和維護保

養工作。

15、負責對客房服務中心提供給客人使用的各類物品、設備的管理、消毒工作。

16、負責對所保管的客房消費品、酒水的登記、發放和盤存工作，定期檢查將過期的消費品和酒水。

17、認真、詳細的記錄當日值班事項，做好交接班記錄，并向主管匯報工作。

第三篇：談酒店客房文員主要職責

談文員主要職責

上海徐匯國際行政公寓畢業實習報

一·實習概述

（一）實習單位概況

1.實習單位基本概況

(1)單位主要經營業務：

上海徐匯國際行政公（xuhui international executive suites shanghai）是平安集團—滬平投資管理有限公司的旗下一家國際性的公寓式酒店。上海徐匯國際行政公寓錄屬于集保險，金融，投資，為一體的平安集團，公司擁有雄厚的人力物力資源和堅實的后盾。

公寓開業時間2010年9月1日，樓高28層，客房總數426間（套房）。公寓坐落于上海市中心的國際商務區。毗鄰軌道交通4號線和7號線，臨近徐家匯商業圈及橫山路一條街酒吧等地。交通方便，商鋪林立，經濟繁華，具有得天獨厚的地理優越位置，以其高檔的服務，完善的客房設施，舒適美麗的環境吸引了來自境內外的游客。

公寓擁有426 間時尚高雅，設施完善的客房，包括182間帶有廚房的高級房和24間擁有豪華用品的套房?？梢詽M足不同商務，旅行賓客的需求。酒店周邊銀行，郵局，超市等公共設施齊全，是賓客出差，旅行的理想選擇。

2·實習崗位職責

客房文員即order-taker 的工作，主要是負責信息的傳遞，部門與部門之間，部門內部各機構之間信息的的傳遞。房屋信息的管理采集存檔?？头糠縿盏墓芾?。各類報表的制作和存檔.具體如下

1）與前臺的工作合作。

無誤的傳達給客房服務員。樓層服務員接到信息后清查退房，檢查房間物品是否完好無缺，有沒有酒水消費。服務員將查房結果通知前臺，如有異常情況要報給ordertaker。如房間非贈品的缺失，房間用品的損壞，需要客人賠付。房間布草臟壞，地毯由于非正常行為引起的臟壞需要客人賠付或付洗滌費。以及客人有遺留物都要及時報給ordertaker及前臺。Ordertaker要及時將信息回饋前臺并做好信息記錄，方便查詢。

客人至前臺訂房有特殊服務需求的要及時報告給ordertaker,如客人指定要的房間及時整理打掃即搶房。

客人由于要和同伴住同一樓層，或者噪音或房間有短時間不能修理好的工程故

障引起的換房。

客人要購買房間里的用品。提供用品價格查詢。

客人從前臺咨詢遺失的物品，查詢lost andfound 記錄。及辦理客人遺留物領取的手續。

客人有加床，加嬰兒床的需要，向客房借廚具餐具及其他提供范圍內用品的需要。接到前臺的通知要及時轉達給服務員辦理。

每日下午3時要將中午的房態表和處理過的DND單送至前臺值班經理（duty manager）處理。

日班和中班交接時也需將下午5時樓層主管的房態表和minibar酒水消費單，雜項減免憑證，其他收入憑證，交至前臺核對。

住客房若有房內有異常情況，使用如使用大功率的電器設備，有打架斗毆，有寵物家禽帶入，放置私人物品在走廊等需要ordertaker及時通知大堂值班經理處理。

房間內有客人損壞弄臟用品需要通知大堂經理拍照取證，向客人至索賠事宜?？腿吮ｋU箱打不開需要及時通知大堂經理解碼開保險箱。

客人房卡打不開門如客人弄錯房號或信息失誤，或房卡有效期失效，要及時報告ordertaker或者前臺核對客人身份。再行開門。

配合前臺對vip的服務，放至客信，送茶水，開夜床等的記錄和通知。

2）與服務中心的信息傳遞

客人致電到總機有需求，如借物品（餐具，餐具，拖線板，電源轉換器等）總機轉ordertaker接受再通知執行人。

客人致電總機需要一次性用品（拖鞋，牙刷，沐浴液，洗發液，紙巾購物袋等），需更換毛巾，浴巾，床單被套等，需打掃清潔由總機轉至ordertaker再轉至執行人。

客人有要擦鞋，叫醒服務總機未叫醒的，需報至ordertaker。

客人致電服務中心有遺留物的，需轉至ordertaker查詢是否有保存接受記錄再返回總機，做好申領記錄，或辦理領取手續做好相應記錄和歸檔。

3）與人事部的工作往來

做好新來員工信息的登記

員工考勤系統管理修改。

通知員工健康證的辦理和報銷

通知員工簽定勞動合同和社保醫保等合同的簽定

通知員工領取生日賀卡和領取蛋糕券。

員工每月工作計件表需提供給人事部

制定員工節假日加班統計表給人事部

向人事部提交員工假期申請表格

員工政審表格的提交

員工辭職申請的提交

每月換過期酒水的內部流轉。

4）與財務部工作往來

客房酒水每日消費賬單和統計的提交，客房每日客用品和minibar報損表的提交，客用品和minibar自然損耗表的提交。

雜項減免和雜項收入憑證的提交。

Upselling和攜程藝龍免費酒水消耗表的提交。

工資條的領取

客房一次性用品倉，酒水倉，minibar倉庫領料的申請和比準

每日房態表需提供給審計員核查

房卡損壞或故障去電腦房的維修和續期。

Opera系統操作賬號和密碼的設定，修改，解除。

采購等電腦管理系統code的管理。

客房用品和酒水的領取。開立電子領料單審核，打印。經本部門經理簽字和財務成本控制經理簽字后去倉庫，由采購和倉庫管理員處領取。

5)與銷售部工作往來

特殊銷售的預定房間的封存，解封。（起始時間，原因）

銷售合同內規定的關于洗衣折扣，打掃頻率打掃時間的安排，文員須知。有加床和借物需要，撤出minibar的需要

撤出植物需要等

6)與餐飲部往來

通知送餐和送水果開門

通知餐具的收回

本部門員工生日蛋糕的領取。

7)與保安部工作往來。

每月lost and found 員工的發放，出門單的填制審核保安經理的簽字。員工購買內部minibar消耗品出門單的填制審核和保安經理簽字。

8)與工程部工作往來

客房工程問題的規范報修，ordertaker輸入工程問題由電子保修系統傳送至工程部，由工程部安排工程師修理。（寫清楚房號，工程種類分類寫，有無客人。是否急修等。）

無法在短期內修好的工程，因及時將房間封壞房，帶修好，主管檢查合格后才能放出，出售。

更換房門電池后，要通知服務員試用房卡，看房鎖是否恢復正常使用。

住客房由于客人損壞不能修好的需客人賠付的事宜要轉交至前臺經理。特殊重要情況須報告至部門經理。

對于客房清潔計劃，如空調清潔，皂架更新，客房改建等工程要做好相關統計和記錄。

3·具體工作流程。

7:00客房文員的工作正式開始。工作之前的準備工作。

包括簽到表，服務員鑰匙簽到表，手機短號領用表簽到的準備。

核對樓層ABCD套樓層鑰匙，ABCD套區域鑰匙，洗衣房，健身房，會議室鑰匙等

是否齊全。

打開要用的幾臺辦公電腦。

看文員工作交接本交接事宜。及樓層主管交接本。

知道當天上班的主管人數，早中晚班當班人。

打開opera系統，在report報表manager flash里查看電腦統計的房間數。住客率。和夜審的房間數對房差，為當天安排房間工作的主管將房差核對弄清，主要針對夜審之前的VD房（vacant dirty）和夜審之后的新進客（inspect occupied）

將服務員工作報表制定好。

更新中班和夜班的借物表格，更新好后連同前一天的客房每日損耗報表郵件發送至布草間主管。

Minibar倉庫酒水的早晚清點。

做好早上的準備，一天忙碌的工作正式開始了。

毫無延遲的接受前臺傳來的信息，退房，搶房，打掃，尋物。。必須準確無誤的將信息傳達給樓層服務員。

關于樓層上事物的處理有些方面需要同主管合作和溝通。

搶房時，需同時通知主管才能在服務員做好房間后主管及時檢查房間才能將房間放出來。避免延長旅客在前臺等待的時間給客人造成不便。

關于關閉房間酒水消費和撤出房間酒水消費需同時通知樓層主管，才能使主管及時掌握房間各種狀態。

關于工程或臨時原因房間不能出售需關閉要通知主管。

房間由于工程問題，大清潔，洗地毯，做鏡面等關閉，主管和文員協同掌握。房間加床和撤加床等變化情況需通知主管。

關于opera系統的使用。

Opera系統專為酒店管理所設計，集前臺，銷售，財務，房務部管理為一體的綜合管理系統。涉及房屋狀態的變更管理，住客率統計，預測，銷售報表，財務報表，團隊，財務處理等等。下面就文員使用opera系統部分工作做介紹。房態的認識：

Vacant inspect 為待售房間，vacant dirty 待整理退房，inspect occupied 新進客，dirty occupied 為待打掃住客房間，out of order、out of service 為不能出售的壞房。

房態的變更：主要由主管掌控，主管根據房間的整理情況，出售狀況，工程進程狀況通過房間電話系統或者辦公室電腦控制。文員需掌握房屋狀態的大致情況，以便準確向服務員發出指令。如需文員操作的臨時變動，需通知主管。Room status report的查閱 查詢房間總數，住客率，退房數，預訂數等具體情況。也可在manager flash里查詢。

關于幾個報表的查詢要掌握相應的快捷鍵，ctrl+ f3/f4/f8

shift+f3/f4/f5/f8的使用。

關于minibar賬務的處理：

Minibar賬務有服務員根據房間消費情況通過房間電話系統拋帳形成或者直接由代碼為2039的房屋辦公室電腦或前臺拋帳形成。查詢minibar賬務在每日消費報表里，需填寫查詢的消費日期，房間號或者拋帳代碼。

拋帳系統主要在cash里點擊post 選項系統會彈出登錄賬號的對話框，輸入相

應的賬號和密碼則可以進行拋帳。拋帳要注意房間號的正確填寫，賬項代號的正確填寫。2039為辦公室或者前臺minibar酒水的拋帳，7400為辦公室或者前臺客用品或其他雜項收入的拋帳。

到下班前壞賬的統一處理拋入虛擬的9015房間，minibar入9015-2039，雜項入9015-7400.誤拋退賬減帳要填寫調整賬項欄目。雜項收入還要填寫相應的憑證編號才能完成。

下班報表的制作。Minibar每日消費表。Upselling報表，攜程藝龍報表，房間每日報損表，及每日借物的更新。房態表和打印的minibaropera系統表和電子表格，雜項收入憑證賬務聯，minibar酒水單賬務聯要整理交前臺。每日報損表和雜項收入還需制作一份交部門經理簽字。

關于lost and found 失物的登記。失物從服務員下交辦公室第一步，服務員要詳細準確的填寫失物信息。拾取的具體房號地點，時間，失物的詳細描述，拾取的人員，是否事后領取。Ordertaker要根據服務員填寫的詳細信息對失物進行登記和詳細編號，除記錄服務員登記的時間外，還需對失物進行編號，通過住客信息的查詢，登記住客姓名，服務員是否事后領取。若為貴重物品，則還需同時登記入貴重物品記錄本。同時貴重物品經登記后將放置特定文員保管的保險箱內。保險箱將重新設置新密碼。

關于失物的領取，要查證信息后，確定無誤是該旅客的失物，才能開始領取的進程。旅客必須備齊相關的材料如身份證，護照通行證，或駕駛證等資料簽字證明才能領取，若代領則要備齊代領人證件。領取人應在相關資料上簽字。文員要做好相應的記錄和歸檔。

關于月末盤點。

月末的minibar盤點，倉庫數=領用數+實存數，領用數=房間數+實際消費數+報損數+minibar小倉庫存數。同理客房一次性用品盤點也如此。

此外還要記錄好客房管理的一些計劃，如分步分部清潔計劃，綠化計劃，殺蟲計劃，過程改造計劃，家具換新計劃，二手家具買賣計劃等

4·實習心得體會

很高興意外有這次在星級酒店式公寓實習的機會，讓我對酒店行業的運營有了些了解，結識了從事那個行業的人們，熱情幽默善良，美好。重要的事提高了自己辦公室行政事務的能力，能順利友好的和別人交流溝通了。也充分認識了自己在某些方面的欠缺和不足，要努力去完善和提高自我。

第四篇：酒店客房服務中心交接班規定

酒店客房服務中心交接班規定

標 準：

接班

1.整齊著工裝，戴齊工號牌，化淡妝，儀容儀表符合標準;

2.按時打卡上班，部門二次簽到，早班8：00，中班16：00，夜班24：00，提前15分鐘到崗;

3.查看工作記錄，閱讀核對交班本所交事宜，了解上一班的工作情況，不清楚的要及時詢問;

4.查看上一班未完成、需本班次完成的工作記錄;

5.在上一班的工作日志末尾寫下本班次及接班人姓名，表示完全接受上一班交下的工作。

做值班記錄

1.首先在工作日志上寫下本班班次、工作時間及接班人姓名;

2.及時處理上一班未完成、需本班完成的工作，并將處理結果完成的時間記錄在工作日志上;

3.將本班所做的工作按時間順序做好記錄，要求簡潔、明了;

4.做工作記錄時，應標明事情發生及結束的時間，詳細記錄事情的經過，該事情承擔者姓名;

5.將本班次未完成需下一班次完成的工作記錄在“未完成事項”一欄上。交班

1.對照工作日志，將本班次所做的工作與一班進行交班;

2.提醒下一班完成“未完成事項”欄目上記錄的工作;

3.接班人員簽字后，方為交接班完成;

4.于部門簽退，換下工裝，打卡下班。

第五篇：酒店客房經理崗位職責

酒店客房經理崗位職責

客房領班的職責與職權 1.職責

（1）負責公關部、前廳部、客房部的全面工作，直接對總經理負責。

（2）貫徹執行總經理下達的各項工作任務和工作指示，全權處理所管部門的日常業務。

（3）制定房務部門的經營宗旨和營業政策，組織和推動其各項計劃的實施。

（4）組織和主持各部門日常業務和部門會議，協調各部門的關系，使各部門有一個全局觀念和整體感，目標一致地做好經營管理工作。

（5）擬定房務部門的預算方案和營業指針。審閱各部門每天的營業報表，進行營業分析，作出經營決策和成本控制方案。

（6）審閱和指示房務部門和個人呈交的報告及各項申請。（7）制定業務拓展計劃，開展“公交”活動，進行市場銷售。

（8）參加總經理召開的各部門經理例會和業務協調會議，建立良好的公共關系。（9）負責檢查、監督部屬管理的工作。2.職權

（1）有權任免領班以下的管理人員。

（2）根據本部門的實際情況和工作需要，有權增減員工和調動他們的工作。（3）有權向下級下達工作任務，向他們發指示。（4）有權處理所轄部門的一切日常業務和事務工作。（5）履行總經理授予的各項工作任務和工作權力?？头恐鞴艿穆氊?1.客房主管的職責

（1）負責對所轄樓層客房的接待服務工作實行督導、檢查，保證客房接待的正常、順利進行，直接對客房部經理負責。

（2）掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發揮班組長的作用，善于說服動員，作耐心細致的思想工作。

（3）根據具體的接待任務，組織、調配人力。對VIP接待，協助班組掌握布置規格和要求。

（4）每天巡視客房布置、清潔衛生、服務質量保持正常穩定水平。（5）匯總核實客房狀態，及時向前臺提供準確的客房狀態報表。

（6）對客房設施設備進行定期保養,保證房內設備完好,物資齊全完備.發現損壞或故障及時保修.提出設備更新、布置更新計劃。掌握號班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。

（7）主動接觸客人及陪同人員，了解客人特點和要求。

（8）對班組處理不了的客人要求或疑難問題，主動幫助解決或幫助聯絡。（9）對所屬員工的操作方法、工作規范進行培訓。（10）經常檢查所瞎人員的儀容儀表、禮貌服務情況。

（11）負責所屬各班組的日常行政管理工作。對員工的工作態度、勞動紀律和工作質量進行統計考評。

（12）執行客房部經理交給的其他任務。2.公共區域主管職責：

3.4.1.2.3.4.5.6.7.（1）負責對所瞎區域的清潔衛生情況達到酒店的標準，保證服務質量符合酒店要求，直接對客房部經理負責。

（2）掌握所屬員工的思想和工作情況。

（3）負責安排公共區域班次、工作時間和假日輪休。（4）做好各項清潔工作的計劃。

（5）檢查當班人員的儀容儀表。檢查所瞎區域是否整潔、美觀、發現問題及時糾正、處理。

（6）檢查所瞎區域的裝飾品、公用設施設備是否完善，保證能達到酒店的淘氣。（7）制定合理的清潔用品消耗限額，控制清潔用品的發放。（8）負責對與員工進行業務培訓。

（9）指導和檢查地毯保養、蟲害控制、外窗清潔等專業工作。（10）完成客房部經理交給的各項臨時任務。布草房主管職責

（1）根據酒店客房（床位）數量，核定各種布草的需要量和各種布草的替補率。保證布草能滿足周轉需要。

（2）檢查實物擺放、庫容、賬目登記是否符合要求。監督按手續辦理布草進行。（3）不斷完善庫房管理制度及崗位責任。

（4）督促做好防火安全工作。保證布草符合衛生質量要求。（5）培訓員工掌握庫房管理的基本功。（6）做好報廢布草的回收再利用工作。（7）負責員工工作情況的記錄、考評工作。洗衣房主管職責

（1）根據上級計劃分配的任務，組織洗衣房努力完成各項洗滌任務。（2）要保證按時保質完成各部門需要洗滌的布草及客衣、工衣。（3）做好各部門布草及客衣、工衣收發工作。（4）負責洗滌計劃的制定，洗滌方法的編制。

（5）對各部門，各類布草服裝的洗滌時間，作出統一安排。（6）組織員工技術培訓。

（7）負責洗衣房的各種機器、設備的管理，并對這些機器設備進行定期維修保養。（8）建立完善的洗滌、收發、計價、登記制度。（9）必要時能代替工人洗滌事務。

（10）負責安排洗滌班次，合理調配人力及其它行政管理工作。訂房主管職責

按時向有關部門提供客房預訂情況及有關預測資料，直接對前臺部經理負責。檢查各項預訂工作，完善訂房核對制度，發現差錯及時改正，確保預訂的正確性。審核所有對預訂房的要求，并親自處理需要特別安排的訂房事宜。在職權范圍內批準對預訂賓客的承諾，并由訂房員及時通知賓客。

檢查屬下日常工作中是否熱情耐心、細致負責，對有關賓客的信息數據，是否按規定程序處理。

負責下屬員工的業務培訓。負責訂房處的日常管理事務。