第一篇：2011年出鏡《領隊實務》考試大綱及答案（寫寫幫推薦）

領隊實務考核大綱

第一章

出境領隊概述

掌握出境旅游領隊的概念-依照規定取得領隊資格，受組團社委派，從事領隊業務的工作人員。領隊業務是指全權代表組團社帶領旅游團出境旅游，督促境外接待旅行社和導游人員等方面執行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關服務的活動

了解我國出境旅游領隊發展簡史及出境旅游發展現狀

1983年出現的港澳游領隊是中國的旅行社行業中最早的出境旅游領隊 1990年出境旅游領隊開始率團到國外旅游 1997年國家旅游局發出第一批領隊證

伴隨著出境旅游目的地的增加，領隊數量也在不斷增加

我國出境領隊的人數，從1990年經營出境旅游的9家旅行社的數十人，到1997年經營出境旅游的67家旅行社的數百人，一直到2002年經營出境旅游的528家旅行社的數千人，再到2010年經營出境旅游800家旅行社的數十萬、數百萬人，經歷了一個較為迅速的發展過程。

了解截至2009年游客統計數字4765.63萬人次和國家批準的目的地國家數量為108個

有特許出境經營資質的旅行社數量800多家

我國的出境旅游領隊是哪年開始出現的1983年出現的港澳游領隊是中國的旅行社行業中最早的出境旅游領隊

出境旅游領隊的職業優勢和劣勢各有哪些？

優勢-領隊工作較為體面、較豐厚的經濟收入、可以實現不花錢即可游走世界的夢想、做領隊可滿足當領導的潛在心里欲求、接觸人多、經歷事多，易于成熟

劣勢-領隊是危險性較高的一項職業、個人私生活無法保證、最容易受夾板氣，當替罪羊、親友會常常掛念擔心

什么是組團社？經國務院旅游行政管理部門批準，依法取得出境旅游經營資格的旅行社出境旅游？旅游者參加組團社組織的前往旅游目的地國家/地區的旅行和游覽活動。

第二章

國家對出境旅游領隊的有關政策規定

熟悉中國公民出境旅游相關法規 《旅行社管理條例》《實施細則》《中國公民出國旅游管理辦法》《出境旅游領隊人員管理辦法》

了解出境旅游領隊從業資格-

1、有完全民事行為能力的中華人民共和國公民；

2、熱愛祖國，遵紀守法；

3、可切實負起領隊責任的旅行社人員；

4、掌握旅游目的地國家或地區的有關情況

掌握《旅行社條例》中對領隊的規定-旅行社為組織旅游者聘用的領隊，應當持有省、自治區、直轄市以上人民政府行政管理部門頒發的資格證書

了解領隊證的獲取

1、領隊上崗須持有領隊證

2、領隊證須經旅游行政管理部門考核后頒發

領隊證頒發的有關規定—

旅游行政管理部門要根據組團社的正當業務需求合理發放領隊證

了解出境旅游領隊的培訓內容-思想道德教育；涉外紀律教育；旅游政策法規；旅游目的地國家的基本情況；領隊人員的義務與職責

國家哪一部旅游法規，最早出現了“領隊”一詞-1996年10月15日《旅行社管理條例》

《旅行社出境旅游服務質量》特別提出領隊的基本素質有哪些？

愛國主義意識、法規意識和職業道德、業務水平、儀容儀表等方面，包括了從個人思想、業務能力、日常穿著等多層面的要求。另外還有其他的一些標準如，英語能力或目的地國家/地區的語言能力。導游工作經驗。應急處理能力等

第三章

領隊在出境旅游整體環節中的作用

掌握出境旅游領隊的業務-

是指為出境旅游團提供旅途全程陪同和有關服務；作為組團社代表，協同境外接待社完成旅游計劃安排，以及協調處理旅游過程中相關事務等活動。

出境旅游領隊的職責

1、遵守《中國公民出國旅游管理辦法》的有關規定，維護旅游者合法權益

2、協同接待社實施旅游行程計劃，協助處理旅游行程中的突發事件

3、為旅游者提供旅游行程服務

4、自覺維護國家利益和民族尊嚴，并提醒旅游者地址任何有損國家禮儀和民族尊嚴的行為。

熟悉領隊在出境產品運作過程中所起的重要作用 領隊是旅行社出境旅游業務能否順利成功的關鍵

A-策劃創意階段B產品制作階段C廣告銷售階段D成團操作階段

領隊的工作，是在以上所有程序完成后，才開始介入到團隊的運作過程中間來的熟悉領隊在旅行社拓展業務中所起的重要作用 領隊需認識到出境旅游游客具有的重復出游的可能性 領隊的優質服務是旅行社最好的廣告

領隊為旅行社的線路產品提供合理的改進建議

掌握領隊在出境旅游過程中所起的重要作用 1.領隊是游客在整個旅程中不可缺少的心理依賴。領隊可以為游客提供熟悉異域環境、語言溝通等方面的幫助； 領隊能夠維系游客之間的和睦團結 2.特殊事件發生時游客無法缺少領隊的幫助 事故發生時，領隊可以以受過的專業訓練給游客以幫助 偶遇災難時游客可以得到領隊的心里庇護

第四章

領隊出團前的工作準備

掌握OP與領隊間工作聯系需注意的問題

1、工作配合默契

2、聯絡通暢

3、協調一致。Op跟領隊交接時盡量多的介紹有效信息，領隊交接匯報時，不能遺漏旅游團內發生的主要事情，以便op能對遺留問題進行有效處理

掌握接受旅游團相關資料的內容；

1、出境旅游行程表

2、中國公民出國旅游團隊名單表

掌握聽取OP介紹旅游團的內容； 由OP向領隊介紹團隊情況并移交出團資料

團隊構成的大致情況、團內重點團員的情況、團隊的完整行程、團隊的特殊安排和要求、行前說明會的安排。

掌握《出境旅游行程表》應列明的內容；

旅游線路時間景點、交通工具安排、食宿標準及檔次、購物娛樂安排以及自費項目、組團社和接團社的聯系人和聯系方式、遇到緊急情況的應急聯絡方式

了解《中國公民出國旅游團隊名單表》的有關規定；

由國務院旅游行政部門統一印制，組團社按照核定的出國旅游人數安排組織出國旅游團隊，填寫《名單表》。旅游者及領隊均應當填寫在《名單表》中，經審核后的《名單表》不能在增添人員。一式四聯：出境邊防、入境邊防、旅游行政部門、旅行社自留專用 熟悉旅游行程接待計劃和有關旅游者的資料； 接待計劃重點：

1、旅游團詳細行程計劃，包括旅游團抵離各地的時間及所乘用的交通工具；

2、熟悉并記住旅游團行程計劃當中所開列的全部參觀游覽項目

3、熟悉并記住行程中應下榻的各地酒店的名稱

4、了解旅游團全部行程當中的文娛節目安排、用餐安排等事項 有關旅游者的資料：

1、記住旅游團隊名稱和人數

2、旅游團成員的姓名、性別、年齡、職業、宗教信仰、飲食禁忌、生活習慣等

3、了解團內較有影響的成員、需要特殊照顧對象和知名人士的情況

掌握查驗證件、簽證和機票。

檢查護照：重點是檢查姓名、護照號碼、簽發地、簽發日期、有效期、有否本人簽名等幾項內容

檢查簽證：重點是簽發日期、截止日期、簽證號碼等幾項內容 檢查機票：重點是檢查乘機人姓名、乘機日期、航班號幾項內容

應著重對姓名進行檢查，無論是機票、簽證還是姓名，如果在檢查中發現其中有誤，就需要立即與OP溝通，迅速加以解決。

護照排序貼簽：為方便出團時護照清點、發放以及游客點名時的便利，領隊還需要對團隊的護照進行排序，然后在每本護照的封面貼不干膠，上面寫上編號和姓名。編號應與團隊名單表上的順序一致，以便在分發護照時方便工作，無需翻開護照內頁即可喊出游客姓名。編號還可以讓游客熟悉自己的團隊編號順序，在需要通關、辦理登機等手續進行隊列排序時做到有條不紊

自我制作一份實用的“團隊資料速查表”，將團員名單、性別、出生年月、護照號碼、有效期、簽發地、簽證號碼等列出，可用于填寫各種表格如

1填寫中國出境卡及入境卡、外國的入境卡及出境卡時

2、填寫中外海關的申報單

3、外國酒店入住卡

4、游客護照丟失向警方報案填表

5、為游客到使館補辦旅行證件填表時 找出旅行期間過生日的游客、找出有民族禁忌、特殊飲食習慣的游客

如對信仰伊斯蘭的游客或信仰素食主義的游客，領隊都應當進行特別登記，在飛機上就餐及在境外就餐時，要給予特別關照。掌握電子機票行程單以及另紙簽證的識別知識

掌握行前說明會內容；

1、《旅行社出境旅游服務質量》規定的行前說明會的內容 a-注意事項以及外匯兌換事項與手續

b-發放《行程表》團隊標識和《質量評估表》 C-相關法律法規知識及目的地國家的風俗習慣

D-向旅游者詳實說明各種不可抗力不可控制的因素導致組團社不能履行約定的情況，已取得旅游者的諒解

《國際旅游與健康》一書當中：“旅游經營者、旅行社以及航空公司和船運公司都有一個重要的職責，那就是保障旅游者的健康。將旅游者在國外的旅游、訪問中出現問題的幾率降到最低，是事關旅游行業整體利益的重要事情。應在旅游者的旅行之前，提供一個特殊的機會給他們，提醒和告誡他們將要到訪的每一個國家的注意事項” 安全告誡也加入出境旅游團隊行前說明會的內容中

2、向游客宣布境外飯店住房名單（雙人標準間即2人同住一間房）

熟悉領隊在說明會上應注意的問題

1、體現出領隊的精神風貌

2、要以禮貌語言亮相

3、著重強調時間

4、將自己的手機號碼告訴游客

5、記下來每位游客的手機號碼

行前說明會的補救：

1、給未能出席的游客打電話；

2、記住要將應發給客人的物品帶給游客

第五章

領隊出團前的行裝準備 掌握領隊行裝組成的具體內容

領隊的行裝，主要由帶團必備物品、工作輔助用品、個人生活用品三項組成 帶團必備物品 證件和機票

接待計劃和分房名單 領隊證和領隊旗 名單表

工作輔助物品 書籍及地圖 通信工具 救急電話號碼 備用小禮物 個人生活物品 個人衣服穿著 常用藥品 生活必需品 日用雜品

熟悉出境證件的相關知識，了解《出境旅游行程表》和輔件的相關知識

1、證件和機票，目前我國公民出境旅游實用的證件有因私普通護照（中國公布的所有出境旅游目的地國家）、港澳通行證、邊境通行證（到與中國接壤的部分指定的邊境國家旅游）等。要求a-穩妥保管、整理有序 b-護照、機票必須要有復印件

2、《中國公民出國旅游團隊名單表》 A-旅游團隊辦理的是團隊旅游簽證 B-旅游團去但是免簽證的國家或地區

3、《出境旅游行程表》及產品的輔助說明文件

A、出境旅游行程表是出境旅游團隊最根本性文件，要確認領隊手中的行程表與游客手中的完全一致。

熟悉與帶團相關的必備物品。

領隊證、領隊個人名片、領隊旗、團隊資料速查表、旅行社托運行李不干膠標簽

掌握中國公民護照，港澳往來通行證，大陸居民往來臺灣通行證的適用與區別。熟悉領隊的衣著要求及有關小禮物和常用藥品的知識。服裝：有一套正式服裝或職業服裝；多準備些休閑類服裝。（因為領隊每天要與同團的游客見面，因而領隊要養成天天換衣服的良好習慣，尤其夏天的襯衣，T恤應當每天都換。每天換衣服不只是衛生習慣，也是領隊精神面貌的體現）

小禮物：擺脫各種糾纏時，小禮物最好用；小禮物在融洽人際關系；普通場合表達謝意 藥品：準備適合自己的藥品，為客人準備一點常用藥（暈車暈船、創可貼、風油精等）不發達國家為自己準備一條毛巾

護照、機票為什么要有復印件?復印件與原件可否放在一起？

務必要將全團成員的護照機票進行復印，并在出團是隨身攜帶全團的護照、機票復印件，將其與正本分開存放。如旅游團在境外發生護照丟失，途中遭搶等事件時證明游客身份

為什么領隊不適合戴深色的太陽鏡? 讓客人覺得拒人千里的感覺

第六章

中國出境與他國（地區）入境 掌握中國出境過程和領隊工作內容 團隊集合（清點人數；介紹出關程序）

-通過海關（填寫海關申報單；申報出境物品）-辦理乘機手續（辦理乘機手續；行李托運）-通過衛生檢疫（查驗黃皮書；體溫檢測）

-通過邊防檢查站（交驗出境卡；查驗護照機票）領隊工作內容

領隊應告知旅游者并向旅游者發放通關時應向口岸的邊檢/移民機關出示/提交的旅游證件和通關資料（如出入境登記卡、海關申報單等，引導團隊依次通關）

向口岸的邊檢移民機關遞交必要的團隊資料（如團隊名單，團體簽證、出入境登記卡等），并辦理必要的手續

領隊應積極為旅游團隊辦妥乘機和行李托運的有關手續，并依時引導團隊登機

掌握對遲到者和未到者的處理方式

（1）游客遲到-及時與游客取得聯系，預估抵達的時間再行決定。時間允許可拖后辦理手續在原地等待游客抵達，并向其他游客致歉；時間不允許現代其他客人到海關柜臺辦理海關申報手續，以及到航空公司值機柜臺辦理登機手續，一旦游客抵達，領隊返回出境區域入口帶入客人，全團會合。

（2）取消行程-口頭慰問，短信確認，通知OP，OP通知境外接待社，通知航空公司

熟悉出中國海關的有關規定和出關時領隊的工作 規定

（1）紅色通道和綠色通道（2）部分限制進出境物品-自用物品帶出并帶回；金銀制品；外匯-美金1000以上申報不能超過5000美金；人民幣不能超過2萬；文物；中藥材-麝香不能出境；旅游商品

（3）部分禁止出境物品-國家秘密、珍貴文物、所有禁止進境的物品，瀕危動物植物標本、種子和繁殖材料等 領隊工作：

告知游客中國海關禁止攜帶出境的物品

攜帶無需向海關申報物品的客人走綠色通道，進入等候

攜帶有向海關申報物品的游客從紅色通道到海關柜臺辦理手續

了解乘坐民航國際航班的相關知識 計件免費行李額 隨身攜帶物品

熟悉登機前的安檢

搜身；磁性探測器近身檢查；過安全門；物品檢查；紅外線透視儀器檢查

了解出境邊檢的有關規定 出示護照（有效簽證）、機票、登機卡、名單表、領隊證、團體簽證

掌握飛行途中領隊的工作，熟悉入境卡和海關申報單

飛行途中，領隊應協助機組人員向旅游者提供必要的幫助與服務

1、為游客提供乘機中的幫助：

協助游客跳換座位；照料特殊用餐者；機上救生設備；解答游客提問；

2、幫助游客填寫入境表格 填寫入境卡；填寫海關申報單

掌握他國（地區）入境流程

1.經過衛生檢疫（交驗黃皮書 交驗健康證明）-2.辦理入境手續（交付入境卡 查驗護照簽證）-3.領取托運行李（憑牌拿取行李 出問題應交涉）-4.接受海關查驗（交付海關申報表 接受抽查）-5.與導游會面

了解衛生檢疫（交驗黃皮書，是國際公認的衛生檢疫證件；或交驗健康申報單，個別國家地區的申報單與入境卡放在一張紙上），掌握辦理入境手續（領隊帶領客人在有“外國人入境”標志處排隊，中國公民一般應選擇其他公民通道辦理入境手續），1、向入境檢查人員交付入境所需的證件和文件（護照、簽證、機票、入境卡，少許會要求看行程表

2、接受盤問

3、完成入境檢查）

熟悉行李損壞或丟失的處理 損壞-行李牌找機場行李部門查詢

丟失-填寫行李報失單、交航空公司解決，記錄服務人員電話和姓名，以便日后查詢

掌握入境海關檢查手續。

6.免檢 7.口頭申報

8.填寫海關申報單 9.申報并開箱檢查

10.海關工作人員權力比較大，可以直接對當事人進行搜身

掌握各國海關進出境手續辦理的基本流程。

熟悉與接待方導游人員會合后領隊的工作。

11.團隊人數變化 12.是否由機場直接下榻酒店

13.機場與下榻酒店的距離及行駛時間 14.導游約定時間對團隊行程進行會晤

15.記導游電話并確認，清點人數，清點行李

在經過海關時，什么情況下要走紅色通道？ 攜帶海關限制及應征稅物品 攜帶進口限制的物品 人、物分離進出境

攜有物品、貨物、貨樣以及其他需辦理出境驗收手續的物品 未將應復帶出、入境物品的

攜帶外幣金銀及其制品又未獲得有關出境或已超過限額的旅客被禁止入境的主要原因有哪些？

第七章

領隊在境外帶團期間的主要任務

掌握領隊在境外帶團期間的主要工作內容-圍繞吃住行游購娛等幾項旅游要素進行 《旅行社出境旅游服務質量》中的旅行游覽服務，對領隊的具體要求

領隊應按組團社與旅游者所簽的旅游合同約定的內容和標準為旅游者提供接待服務，并督促接待社及其導游按約定履行旅游合同。

在旅游途中，領隊應積極協助當地導游，為旅游者提供必要的幫助和服務

一、領隊與導游的工作配合

二、下榻飯店及用餐

三、購物及觀看演出

四、領隊在游覽中的工作（1）、讓游客清楚了解每天的行程安排

A-抵達某地首日領隊與導游就應將本地的計劃行程告訴游客 B-每天上車后第一件事就是告訴游客當天行程 C-對次日行程提前預告-著裝要求或晚上活動等（2）、輔助導游完成游覽計劃

A-領隊應協助導游完成對旅游景點的講解工作 B-游覽過程中領隊的站位位置和主要作用：領隊的站位在團隊的最后，與導游形成首尾呼應。

五、其他工作

了解與導游見面后應溝通的內容及行程中與導游及時溝通的內容。

一、需要溝通的內容

1、按照日程表逐項對照

2、領隊需要將所帶團隊的特殊性向導游介紹

二、與導游的交流

1、為方便與導游的溝通，應在車上第一排就座

2、行進中出現問題及時商量

3、客人意見要及時反饋

掌握退稅流程。

在游客到商店購物時，提醒客人別忘記要發票

在有退稅標志的商店購物，購物要超過一定的限額，開具退稅專用發票，蓋有海關章 熟悉在境外入住酒店和離開酒店時領隊的工作。入住酒店-

1、抵達酒店后為游客辦理入住手續并分配房間

2、針對中國游客的特點對飯店的設施要求要進行特別介紹

如付費服務，可能發生的問題，把自己的聯絡方式、房間號碼告訴所有游客、飯店卡片發給客人 離開酒店

1、提醒游客與飯店結賬

2、提醒游客帶齊全部私人物品并清點游客托運行李

3、提醒游客交還飯店的房間鑰匙

了解在境外用餐、購物、游覽及觀看文娛演出時領隊的主要工作和注意事項； 就餐時

領隊隨時走動看游客是否要添飯，菜量等 歐式早餐簡單，美式早餐豐盛

自助餐少拿，不要剩太多，不能帶走 購物時

本地商品的特色 購物停留時間 購物的注意事項

購物時的語言翻譯，托運等 演出時

介紹節目內容和特點 引導旅游者入座

提醒客人注意事項如是否可照相攝像、服裝要求、通常不允許零食和飲料，演員合影的小費

了解在境外帶團時領隊的其他工作。

1、返程國際機票的確認

2、督促旅游計劃的執行

3、完成工作記錄

4、進行總結發言

如何用歡迎詞引出導游的出場? 代表組團旅行社感謝游客參加旅游團

對游客經歷了漫長的旅程順利抵達目的地表示祝賀，并預祝在此的旅途順利愉快 表達領隊本人愿為游客提供良好服務的真正愿望 向游客介紹導游

第八章

他國（地區）離境及中國入境 掌握外國（地區）離境工作流程 辦理乘機手續（換領登機牌-托運行李）

-購買機場稅（通常機票里已含-或導游負責購買）-通過邊防檢查（交驗出境卡-查驗護照機票）-通過海關檢查（填寫海關申報單-申報出境物品）-辦理購物退稅（蓋海關印鑒-領取退稅款）-準備登機

熟悉境外乘機的手續

1、行李托運（清點數量）

2、換領登機牌

3、將證件、和機票發給客人

了解離境機場稅及離境手續和出外國（地區）海關的有關規定、出境物品限制。離境機場稅

1、通常離境機場稅含在機票里了

2、機場稅不能向游客再行收取

3、通常機場稅應由境外接待社支付 離境手續

1、填寫出境卡

2、通過離境邊檢

（1）不要忘記與導游告別

（2）依次辦理離境手續（游客向邊檢官員交上護照、機票、登記卡后，站立等候查驗）海關規定及出境物品限制

（1）游客入境時申報過的物品必須攜帶離境（如電子產品等）（2）許多國家地區的海關對攜帶金錢離境有限制

（3）對動物植物實物及骨骼的離境有限制（如象牙等）（4）其他類型的各種限制

熟悉購物退稅手續

熟悉中國海關對于境外奢侈品的有關規定。熟悉歸國入境過程

下飛機抵達機場（填寫入境卡-填寫健康申明單）-通過衛生檢疫（交驗健康申明單-接受體溫測量）-通過邊防檢查站（交驗出境卡-查驗護照機票）-通過海關（填寫海關申報單-申報入境物品）-團隊解散

入境邊檢的相關知識及海關查驗，掌握衛生檢疫；了解不準入境物品，限制入境物品及申報檢疫物品

邊防檢查人，海關檢查物品

入境邊防檢查禁止入境的人（危害國家安全、涂改偽造證件、沒有護照簽證的、精神病艾滋病、不能保障中國期間所需費用的）

海關查驗禁止入境的物品（武器彈藥、偽造的貨幣設備；對中國政治有害的印刷品；烈性毒藥；鴉片嗎啡等毒品；危險病菌等動植物產品；危害人畜健康、傳播病蟲害的水果儀器藥品等）

限制入境物品：如煙酒等（香港旅游200支；香港逗留40支；其他進境旅客香煙400支）申報檢疫物品

1、種子等

2、鮮花、切花、干花等

3、植物性樣品標本等

4、干果干菜腌菜等

5、藤柳草木制品

6、貓狗等寵物

7、特需進口的人類血液等 游客自行接受海關查驗

出境時旅客經過申報的旅行自用物品，照相機、攝像機、個人電腦等旅客復帶入境應出示出境時填寫的申報單

中國的《入境健康檢疫申明卡》的主要內容有哪些 姓名、性別、出生年月、護照號碼、國籍、航班號 14天聯系電話和地址 癥狀疾病是否有

14天內是否與非典等人的接觸 是否有需要申報的攜帶的物品

第九章

領隊帶隊歸來后的交接工作-與組團社op的交接，與游客繼續保持聯系等

熟悉領隊帶團歸來后的工作及應向OP移交的文字資料 領隊帶團歸來后的工作

1、與組團社OP交接工作 帶團工作記錄 工作總結 團隊其他憑證

2、賬務處理 領取酬勞 報清其他賬目

3、保持與游客聯系

應向OP移交的文字資料

（一）將領隊日志和旅游服務質量評價表交給OP

1、領隊日志

2、旅游服務質量評價表

（二）特殊事情的書面報告和接團工作總結同時交付

1、領隊對帶團期間發生的特殊事件應進行書面報告

2、領隊的接團個人工作總結

（三）交齊其他與該團有關的資料憑證

1、有證據作用的憑證

2、游客來函等資料

領隊帶團歸來后進行個人工作總結的意義如何？提高業務能力、線路建議

為什么領隊帶團歸來后仍要保持與游客的聯系? 將游客作為旅行社的人脈資源加以重視 爭取將一次性游客變成常規游客

第十章

領隊的各項知識儲備

了解馬來西亞、日本、比利時、法國、意大利、德國、西班牙、埃及、澳大利亞等目的地國家的海關知識

熟悉歐洲國家的相關知識：購物退稅、申報簽證。

掌握申根簽證的定義及涵蓋范圍

熟悉旅行社責任險和其他旅游險種的內容

熟悉意外傷害急救原則，了解現場處理方法，熟悉急救時的一些禁忌，掌握旅游者患病和休克的現場處理方法，了解交通事故的現場處理方法，熟悉中暑、暈車等現場處理方法

掌握變更日程和路線的處理，熟悉證件、物品丟失的處理辦法，了解旅游者傷、病或死亡的處理方法

為什么要對目的地國家（地區）進行文化層面的了解

歐洲購物退稅可否在國內辦理？

出現旅游者死亡的情況應該如何處理?

第十一章

領隊服務的準則與技巧

熟悉恪守和控制時間的方法和保證計劃行程免受干擾的方法

（一）領隊需培養團隊的時間觀念

1、領隊自身須做遵守時間的楷模，在遵守時間上必須嚴格要求自己 a-設定比游客早一點的morning call b-提前準備好第二天的行裝 c-有意識把手表調快一點

2、交通周轉及參觀預約景點都需要特別強調時間（領隊在宣布集合時間，尤其實在宣布交通周轉的時間時，不妨加強語氣、著重強調）

3、對游客遵守時間紀律的鼓勵不可少

4、對游客遲到的處理方式

（二）宣布時間時要留有余地 隱含性因素如下

1、孩子較多，新婚夫妻較多的旅游團集合較慢

2、頭天疲勞過度，次日集合較慢（領隊應去游客房間敲門通知游客出發）

3、購物往往會使行程拖延（可宣布兩個時間，集合時間和最遲不能超過時間）

4、旅程前期到后期團隊紀律的遵守呈越來越差的趨勢

5、老人團多會守時較佳

（三）避免計劃行程受到干擾

1、旅游計劃的嚴肅性需得到保證

2、對固執的游客要用柔性的方式去說服（說服的方式應采取柔性的方式，而不能施以鐵面，不要對游客硬碰硬）

3、對導游向游客推薦自費旅游項目的把握

了解對境外導游人員向游客推薦自費項目的把握 領隊在對導游推薦的自費項目進行把握時，應特別注意

1、絕不能夠讓自費項目占正常的團隊行程安排

2、杜絕導游推薦的自費項目與國家的出境旅游法規中禁止的行為有所沖突

3、要注意不能強迫或者變相強迫旅游者參加額外付費項目

4、需要對自費項目是否貨真價實進行簡單評估

認真對待游客的提問

一、認真對待游客的提問

1、如何聽取游客的提問（每當游客提問時，領隊應當看向游客的眼睛，不分神不斜視以謙恭的態度，做出自己正在認真聽取的動作表示，讓游客切實趕到領隊對自己的尊重）

2、對游客非合理要求的處理-領隊在處理上應與其講清道理，并爭取其他游客的理解，不做無原則的退讓

3、對游客漫不經心的提問，可一帶而過

二、仔細的解答

1、一問一答的方式

2、向小孩提問

3、以設問的方式講解

4、情景再現的故事講述

照顧好游客的境外生活

1、領隊坐車時也應考慮到照顧游客的需要（乘坐飛機或火車時，導游應選擇靠近通道的位置，而不是坐在靠進窗口的位置，這樣可以起身方便，對照顧周圍前后的游客都適合，可以讓那個游客感到心里踏實，乘坐旅游車時，領隊應坐在司機后面的座位上）

2、生活起居時時提醒與照料（天氣變化，風寒狀況等通報，雨具、遮陽帽提醒）

熟悉領隊禮貌用語和文明表現的作用 禮貌用語

1、每天向游客問好

2、稱呼游客姓名時要加稱謂

3、不要吝嗇講謝謝和對不起

4、委婉語的使用（我可不可以…我能不能…等）文明表現

1、莫用手指清點人數

2、領隊應注意吸煙限制 從善意角度去理解游客

1、游客的出國旅游閱歷太少

2、游客的諸多不規范行為多是出于無知

3、游客的不文明行為是因自身的不衛生習慣所致

了解領隊從善如流和見機行事的原則與方法

（一）聽取多方建議，虛心向他人學習

1、避免偏執，追求融洽

2、虛心向老領隊學習好經驗

3、拜游客為師

（二）保持工作的靈活性

1、以小讓步避免大麻煩

2、寬松精神（對客人寬容，對導游寬容，對境外酒店餐廳的安排適當寬容）領隊的精神、觀念、態度要正確，適當，不能太狹隘

3、注意財產安全（證件）A-與所有人保持距離 B-穿著有異的陌生人

C-皮包絕不托人看管，也不幫任何人看管物品 D-排隊時注意太貼近的人 E-使用不名貴但是堅固的提包 F-不統一保管護照 G-晚間不要太盡興

H-公共場合解說莫太招搖

I-盡量住單人間，避免室友不軌 J-每日提早起床

領隊如何用身體語言表現出自己在認真聽取游客的提問？

每當游客提問時，領隊應當看向游客的眼睛，不分神不斜視以謙恭的態度，做出自己正在認真聽取的動作表示，讓游客切實趕到領隊對自己的尊重 領隊在對導游推薦的自費項目上應如何把握？

1、不能夠讓自費項目占正常的團隊行程安排

2、杜絕導游推薦的自費項目與國家的出境旅游法規中禁止的行為有所沖突

3、要注意不能強迫或者變相強迫旅游者參加額外付費項目

4、需要對自費項目是否貨真價實進行簡單評估

領隊如何從善如流角度去理解游客？

第十二章

領隊與導游的工作關聯

了解領隊掌握旅游團隊的方式方法，熟悉領隊如何處理好與境外導游人員的關系

1、導游與領隊各司其職，做好自己份內的工作

2、工作中互相尊重

3、游客對導游不滿時要及時處理

熟悉正確處理游客與導游的矛盾，掌握解決糾紛的方法

1、勸說工作

2、補臺工作（領隊的補臺不應該主動去做，而是在游客對導游不滿的時候入手，游客對導游的景點講解不滿時，領隊進行補臺）補臺時，要采取適當的方式方法，要盡量避免導游有抵觸情緒發生

3、代表游客與導游單獨約談 解決糾紛的方法

1、甄別矛盾

曉以利害；優先勸說；為結果惡化做出估算和準備

2、更換導游

掌握更換導游的條件及注意的問題

1、更換導游的條件

境外導游如極端不負責任，自說自話，領隊完全無法與之溝通，游客與其積怨頗深，矛盾不可調節，考慮換導游

2、更換導游的具體操作

不要匆忙答應游客宣布換導游的決定，答復客人馬上與當地接待社溝通，嚴防當地導游缺乏無能更換的情況，換地接社導游，請接待社經理趕赴現場，當面提出更換導游

3、更換導游需注意的問題 “不得不換的原則”

A-多數游客強烈提出，領隊對游客說服無效

B-領隊不能把自己的意志強加游客，或以自己的意愿更換導游

C-有禮有節的向境外地接社提出，或將情報報告給國內組團社，由op聯系更換 D-行動要迅速不能拖延，以免影響客人情緒，發泄到組團社

領隊對導游有怎樣的制衡作用？小費雖然不多，但確實對導游工作的一項直觀評價

領隊對導游在工作中如何做到互相尊重、互相配合

1、相互尊重，彼此互信 互相信任的基礎上，導游不能不予領隊商量就改變行程，領隊也不應與游客一起去褒貶導游，彼此互信，才能得到共贏。

2、互相配合，團結協作-領隊與導游的配合和合作要體現在時時處處。游覽時導游在前，領隊在后；守望相助；用餐時，導游帶領找餐桌，領隊看管行李客人去洗手；入住時，導游和領隊查看游客房間是否需要幫助；游覽沒跟上隊伍時，一個原地等候，另個回頭尋找。

第十三章

領隊與游客的關系處理

熟悉旅游者的權利與義務，熟悉《中國公民出境旅游文明行為指南》的內容 游客是指：除為獲得有報酬職業之外，基于任何原因到一個不是自己常住的國家去訪問的任何人。

旅游者：是到一個國家作短期訪問至少逗留24小時的游客

熟悉領隊和旅游者相處時應遵循的原則

a)以游客為中心原則-責任感和使命感，為游客著想 b)履行合同原則-是否履行旅游合同 c)等距離交往原則-不厚此薄彼

了解領隊應做好對游客的諸項提醒

1、穿著的提醒；

2、吃飯的提醒；

3、國外飯店的住宿提醒；

4、行車走路的提醒

5、安全的提醒；

6、衛生習慣的提醒

7、攜帶物品的提醒

了解旅游過程中各個階段游客的心里特征

1、旅游初期：新奇感突出，不安全感暗含

2、旅游中期：個性張揚表露、挑剔心里始出

3、旅游后期：忙于個人事物，思家心里多現

熟悉與游客發生矛盾時領隊應持的態度

1、對游客進行勸慰是最重要的步驟

A-不辨原因，先行道歉（道歉不代表認錯）B-勸慰游客，避免擴大事端

2、領隊要有忍辱負重的準備和維護尊嚴的勇氣 A-尋求游客對領隊服務的理解

B-忍辱負重，避免與游客公開沖突

C-在性騷擾面前，要維護領隊的人格尊嚴

出境旅游合同中列明的旅游者在旅游活動中享有哪些權利

領隊與游客發生爭執后勸慰游客的首要步驟是什么？不辨原因，先行道歉

第十四章

領隊行為之忌

熟悉領隊的行為之忌及對領隊違規的處罰

1、個人日常行為粗鄙之忌

2、個人情感充分外露之忌

3、品行不端惹是生非之忌

4、工作馬虎敷衍塞責之忌

5、與導游沆瀣一氣欺騙游客之忌

6、組織游客參與明令禁止的活動之忌

7、瞞報游客滯留不歸之忌

8、帶團不佩戴領隊證之忌

掌握新版《旅行社條例》對領隊違規的處罰細則 領隊脅迫游客購物，收取購物回扣的相關處罰

1、拒不履行旅游合同約定的義務

2、非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的

3、欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目的 以上旅行社罰10-50萬，領隊罰1萬以上，五萬以下 組織游客參與明令禁止的活動相關處罰

《公民出國管理辦法》旅游行政管理部門向組團社收取2-5倍罰款，暫停出境經營資格，暫扣領隊證；情節嚴重，取消旅行社出境經營資格，吊銷領隊證

《旅行社條例》責令旅行社改正，沒收違法所得，并處2萬以上10萬以下的罰款，情節嚴重者吊銷旅行社業務經營許可證 瞞報游客滯留不歸的處罰

對旅行社處2萬以上10萬以下的罰款，對導游領隊處4000元以上2萬元以下的罰款； 情節嚴重的，旅行社停業整頓1-3個月，吊銷旅行社經營許可證、導游證、領隊證

為何領隊忌參與并制造游客之間的矛盾 傳閑話惹是生非制造游客矛盾讓游客鄙夷 參與游客之間的矛盾不能自拔最易引致投訴

領隊為何不能滿腹牢騷

《中國公民出國旅游管理辦法》規定對組織游客參與明令禁止的活動應該如何處罰 旅游行政管理部門向組團社收取2-5倍罰款，暫停出境經營資格，暫扣領隊證；情節嚴重，取消旅行社出境經營資格，吊銷領隊證

第二篇：2010北京領隊考試試卷—領隊實務

一隊

一、判斷題（第1-60題，將判斷結果填入括號中。正確的填“√”，錯誤的填“×”。每題0.5分，共30分。）

1.當境外導游工作極不負責，游客與其積怨頗深，矛盾無法調和時，領隊才可考慮更換境外導游。

2.出境旅游時，入住的酒店星級較高，一次性的梳洗用品應有盡有，所以游客不必攜帶此類物品。

3.出境旅游領隊的主要工作是服務團隊，協調團隊，也管理團隊，領導團隊。

4.在行前說明會上領隊發給旅游者的《出境旅游行程表》必須是經組團社和境外接待社確認的《行程表》。

5.與游客發生爭執后，領隊不能用大道理說服游客，也不要奢望游客會忘掉，最好的辦法是分清責任，辨明是非，而且領隊要高姿態，先承擔自己責任，盡早改進。6.旅游團進入他國在邊檢站辦理入境手續時，邊檢官員可能就入境原因詢問旅游者，旅游者要隨時回答，若回答錯誤，有可能被阻于國門之外。

7.出境機票是OK票，而返程機票是OPEN票的安排既適合旅游團隊，也適合自助旅游者。

8.國家突發事件應急預案根據事發地點,事件性質、規模、影響,將中國公民出境旅游突發事件分為特別重大、重大、一般四個等級。

9.領隊帶團出境前的行裝準備原則是方便工作方便自己。

10.宣布境外酒店住房名單時，住同一室兩位游客不滿意，領隊應與他們商議，請他們合作，接受住房安排。

11.在境外旅游時，旅游者別忘了向為你服務的人支付小費，這是因為付小費是對服務人員勞動的尊重，是對他們服務工作的肯定和感謝。

12.世界上不少國家對食品人境控制很嚴，例如英國就不允許旅客攜帶中國月餅入境 13.從旅游團跨出國門的一刻起，領隊要獨立面對將要發生的一切，但當發生突發事件時，領隊卻首先要向國內組團社匯報聽取指示。

14.評價領隊在帶團過程中是否履行了職責的基本尺度是境外接待旅行社對他的滿意程度。

15.在處理突發事件時，領隊良好的心理素質和專業技能起著非常重要的作用，往往會令旅游者終生難忘

16.中國公民前往巴拿馬探親，可到該國在我國的代理機構申請簽證，這類簽證一般是另紙簽證，與護照同時使用。

17.在境外旅游期間，有游客因不感興趣建議取消計劃中的某項活動，領隊應婉拒并重申請旅游計劃的嚴重性。

18.“以賓客為中心”是旅游業和其他服務行業的立身之本。

19.游客從中國出境，手續辦理程序通常是：衛生檢查，海關檢查，邊防檢查。20.在境外旅游時，領隊的言行要謹慎，切忌行為不端，惹是生非。

21.中國公民因私普通護照就可以到我國公布的所有出境旅游目的地和地區旅行游覽，但實現必須獲得相關國家和地區的簽證/簽注。

22.世界上大多數國家對旅客攜帶外幣現金入境都有限制，但也有例外，例如瑞士，新加坡。23.對多次不守時的游客，領隊應當著其他游客直面，以旅游團的名義鄭重提醒其守時，保證境外旅游活動順利進行。

24.上海世博會與2010年5月1日正式開幕，而第一屆世博會1851年英國倫敦舉行。25.中國出境旅游隊出現與改革開放之年1979年，但直至1997年才正式發領隊證。26.旅游活動中，一旅客突然跌倒昏迷，很有可能是腦出血，導游人員應立即組織人抬病人到附近醫院搶救。

27.在境外旅游時，領隊要控制自己的情緒，避免工作情緒化，不要因個人家事影響游客的情緒，從而影響旅游活動順利進行。

28.旅游者因病不能隨團出境旅游，領隊應在辦理登記手續時，將其姓名告知相關航空公司。

29.在境外旅游期間遭遇洪水，原行程計劃需作相應變更，因變更導致的費用變化，處理原則是超出部分有旅客承擔，節余費用應歸旅游者。

30.有的游客對旅客不尊重，不禮貌，甚至把領隊當做出氣筒。對這樣的游客行為，領隊最好以不卑不亢的態度予以淡化處理。

31.境外旅行社不經旅游者同意增減旅游項目，損害旅游者合法權益，旅游者應本著平等協商的原則與之交涉、或回國后通過法律途徑解決。

32.旅客乘坐國際航班旅行，中途徐兩次轉機，從北京出境時，應將行李直接托運到旅行終點站。

33.在泰國等佛教國家，游人照相時不準騎在佛像上，請來的佛像紀念品不準隨意玩弄。34.旅游團在境外遇到特殊困難時，領隊首先向旅游者說明難處，希望大家緊密合作共度難關。

35.旅游者患病，病情嚴重但病情不明，領隊不得擅自給患者用藥，而應及早將患者送醫院就診。

36.旅游團在出境機場集體辦理乘機手續后，領隊應將航空公司值機員處取回的證件、機票等物品親手發給旅游者，不能委托他人代為發放。

37.《中國公民出境旅游團隊名單表》一式四聯，領隊帶團時需攜帶其中的“出入境邊防檢查專用聯“和”領隊自用聯”。

38.旅游者與境外導游之間發生矛盾，發生爭執時，只要不涉及原則問題，領隊應本著大事化小、小事化了的原則進行調節。

39.中國公民從國外返歸后生病，務必告訴醫生自己在國外六個月的旅游經歷。

40.出境旅游團的核心是領隊，但團隊運行過程中各個環節的銜接者則是境外社派出的導游人員。

41.旅游團出境前，領隊要認真檢查旅游者的護照，簽證/簽注和機票，著重檢查旅游者的姓名和票證的有效期。

42.游客在香港地區購買的煙酒可全部出境，但中國大陸的海關只準旅港人士攜入香煙200支，酒1瓶。

43.在旅游活動后期，旅游者一般貨表現出“旅游病”的癥狀，導游人員的工作能力和心理素質就在此時將經受考驗。

44.在核對行程計劃表時，當地導游提出調整行程建議，即使對整個計劃無大礙，領隊也要與旅游者商議，經后者多數同意，可接受建議并在原計劃上勾畫記錄。

45.林小姐原計劃參團前往歐洲旅游，但當組團社得知她有民事案件在身，就婉言勸阻了她。

46.旅客出境時申報攜出的攝像機等個人物品可自由復帶入境。

47.旅游團在境外旅游活動順利開展的基本保證，是各方嚴格執行旅游接待計劃。48.旅游團觀看文娛演出時，領隊應始終堅守崗位，不得以多次看同一演出為借口而擅離職守。

49.旅游期間，旅游者要保存好有關票據、證明和資料，以便自己合法權益受損失做投訴憑證、索賠票據。50.在境外旅游期間，當地導游擬增加購物次數，應直接同旅游者商量并經多數人同意。51.與旅游者交談時，導游人員要真誠、大方，要看著對方的眼睛，忌諱左顧右盼、心不在焉。

52.旅游者享有對旅行社服務進行監督的權利，所以當導游人員不滿足旅游者個別要求時，旅游者有權投訴，維護自己的合法權益。53.旅游者、游覽者和游客，這三個名詞其實指的是同一批人，即到異國他鄉旅游的人。54.結束境外一地旅游時，領隊要找機會感謝當地導游和司機，給他們小費時最好不要讓旅游者看見，以維護他們的人格尊嚴。

55.持團體旅游簽證的旅游團結束一國旅游出境時，一般由領隊代表旅游團辦理出境手續，當地導游協助。

56.“尊重游客”是導游服務工作的一項基本原則，為此，導游人員在工作中對游客應始終不偏不倚，等距離交往。

57.旅游團結束境外旅游活動，經兩次專機回到北京，若旅游者托運的行李丟失，應有運送旅游團到終站的那架飛機所屬的航空公司負責理賠。

58.旅游者的人格尊嚴不受侵犯，民族風俗受到尊敬，所以喜歡熱鬧的游客在境外參觀高聲談笑時，領隊最好不要干預。

59.旅游團從境外返歸，一般在入境口岸辦理入境手續、領取托運行李后，就地解散。60.與旅游者討論一些問題時，領隊應“中庸”一些，一般不輕易表態，更不能偏袒某一方，以求營造團隊的和諧氣氛。

二.單項選擇題（第61-90題，選擇正確答案，將相應的字母填入題內括號中。，每題1分，共30分。）

61.在境外接待旅行社及其導游員按約定履行旅游合同過程中，代表組團社的領

隊起替： A、主導作用 B、協助作用

C、輔助作用

D、督促作用

62西方國家內到處是黃色書報雜志和音像制品，但有個國家的海關卻明文規定禁止旅客攜帶上述物品如鏡，這個國家是： A、美國

B、法國 C、日本 D、瑞士

63.在境外旅游期間領隊不履行旅游合同的約定，指示旅游者合法權益受損，又不采取必要的補救措施，將受到的處罰是：

A、1萬元以上5萬元以下罰款，情節嚴重的吊銷其領隊證。B、2萬元以上10萬元以下罰款，情節嚴重的吊銷其領隊證 C、4000元以上1萬元以下罰款，情節嚴重的吊銷其領隊證 D、2萬元以上5萬元以下罰款，情節嚴重的吊銷其領隊證。

64.組團旅行社和游客之間簽訂的旅游合同，在實施過程中若需變更其中任何一項，都必須由：

A、組團社和接待社商議確定，向游客說明

B、領隊和境外商議確定，向游客說明 C、當地導游與游客商議確定，報組團社

D、領隊代表組團社與游客商議，經后者同意認可。

65.請從下列選項中指出領隊人員無權拒絕旅行社委派的一種旅游團： A、沒有支付接待和服務費用的旅游團 B、需特殊照顧的老年旅游團 C、需支付旅游接待費用的旅游團

D、游客支付的費用低于接待和服務成本的旅游團

66.我國衛生檢疫部門要對返歸的部分中國籍人員實施艾滋病和性病監測，這些人都再國外居住超過： A、3個月

B、6個月 C、9個月 D、12個月

67.旅游團結束一國旅游乘民航班機出境時，機場稅通常由： A、領隊購買，費用由旅游者支付 B、領隊購買，費用由組團社支付 C、當地導游購買，費用由旅游者支付 D、當地導游購買，費用由接待社支付

68.《出境旅游領隊人員管理辦法》確定的“領隊業務”的實質就是幫助旅游者享受到所購買的旅游產品： A、經濟價值 B、使用價值 C、消費價值

D、娛樂價值

69.在景點游覽時，一游客受傷，清洗傷口時，忌用： A、冷開心 B、消毒水 C、肥皂水 D、純凈水

70.在境外旅游時，老王生病住院，沒能隨團活動，事后他提出索賠，請問他能獲得賠償么： A、能 B、不能

C、按旅游合同的規定處理

D、協商解決

71.為使境外旅游活動順利進行，領隊與當地導游之間必須密切合作，而這種合作關系建立的基礎是： A、旅游合同 B、旅游接待計劃

C、隨時溝通信息 D、相互信任

72.領隊當地導游在核對行程計劃時，若發現雙方所持的計劃表不一致，領隊應馬上： A、請當地導游與接待社聯系，由其更正 B、與國內組團社的OP聯系，由其負責更正 C、與當地導游協商調整，并向旅游者說明

D、與旅游者商量更正并報組團社和接待社

73.旅游者因故不能隨團出境旅游，要通知組團社并交納違約金，規定支付旅游合同總價5%違約金的通知期限為計劃出團前： A、15天（含15天）B、10天（含10天）C、7天（含7天）D、5天（含5天）

74.旅游團結束一國旅游，出境乘機手續一般由： A、旅游者辦理，當地導游協助 B、領隊辦理，當地導游協助 C、當地導游辦理，領隊協助

D、名單表上的第一名游客辦理，領隊協助

75.當地導游在景點講解不清，旅游者聽不，明白時，領隊的正確處理方式應是： A、代導游員作景點講解，引導旅游者欣賞美景 B、做輔助講解或輕聲提醒當地導游

C、回酒店后回答問題，為旅游者解惑釋疑

D、不當場表態，回酒店后提醒導游，讓其以后改進

76.中國公民攜帶等值5000美元以上1萬美元以下外幣出境，須向海關出示： A、攜帶外匯出境許可證 B、攜帶外幣出境許可證 C、外匯出境許可證明 D、外幣出境許可證明

77.導游人員是旅游團的服務人員，其職業操守的首要準則是：

A、與游客等距離交往

B、處處以游客為中心

C、履行旅游合同 D、安全第一

78.請從下列選項中指出領隊必須遵守的一項職業道德： A、將游客信息在旅游團內適當介紹，以便團隊和諧相處 B、為游客保密，不將游客信息透露給其它人

C、將游客信息告知境外導游，以便向他們提供有針對性的服務 D、了解游客信息，以便采取相應措施，防止個別游客滯留不歸。

79.《旅行社出境旅游服務質量》要求領隊在為旅游者提供服務時，必須按照旅游合同規定的：

A、行程計劃

B、游覽項目 C、接待標準

D、內容和標準

80.在前往旅游目的地國的飛機上，領隊的一項重要工作時代旅游者填寫： A、入境卡和健康生命卡 B、海關申報單和入境卡 C、海關申報單和健康申明卡 D、入境表格和國際旅游經歷卡

81.出境旅游時無需出示《中國公民出境旅游團隊名單表》的旅游團是： A、沒有辦理團隊旅游簽證的旅游團

B、豪華級考察旅游團

C、直飛韓國濟州島的旅游團 D、前往港澳臺地區的旅游團

82.旅游者前往N國旅游時，須在入境口岸邊檢站出示有效的護照，簽證外，一般還要出示有效的“黃皮書”即：

A、《傳染病預防接種證書》 B、《國際預防接種證書》 C《國際傳染病預防接種證書 D《霍亂國際預防接種證書》

83.持折扣票價機票乘坐國際航班的旅客是否享受免費托運行李額？

A、無免費托運行李額

B、可免費托運一件行李，重量不超過32公斤 C、可免費托運兩件行李，總重量不超過32公斤

D、可免費托運兩件行李，每件重量不超過32公斤。

84.中國公民前往越南北部部分地區旅游，應持有： A、因私普通護照 B、旅游護照 C、邊境通行證 D、旅游證

85.旅游者要求清真餐或者素餐，必須： A、在與組團社簽約時提出

B、在行前說明會上向領隊提出

C、在境外旅游期間隨時向領隊提出 D、在境外第一餐時向接待社提出

86.小王從美國學成歸來，在美國機場遇到一名也從中國的華人朋友，他請小王幫他帶： A、可以 B、不可以 C、箱內無違禁物，可以

D、小王的行李不超重，可以

87.組團旅行社的OP應向領隊傳達盡可能多的團隊信息，但不介紹、領隊葉不應問： A、餐飲標準

B、境外接待社狀況 C、團隊經費支出 D、重點旅游者狀況

88.中國的報警電話是110.與中國報警電話相同的亞洲國家是： A、韓國

B、日本 C、新加坡 D、泰國

89.在境外旅游期間游客之間發生矛盾，適合調解的人是： A、組團社派出的領隊 B、接待社派出得領隊 C、我駐外使館的外交官 D、旅游團中有影響的人士

90.請從下列選項中指出，既要處罰領隊又要處罰組團社的一項領隊的違規行為。

A、無事生非，制造旅游團矛盾 B、冒犯旅游者的人格尊嚴

C、與境外導游串通欺騙旅游者消費

D、未阻止境外導游組織旅游者參與黃色活動

三、多項選擇題（第91-100題，在下列各題的五個選項中至少有兩項是符合題意的，請將每題所有符合題意的選項字母填在括號中。少選、多選、錯選該題均不得分，每題2分，共20分）

91.在境外旅游期間領隊一定要尊重旅游者的： A、人格尊嚴 B、宗教信仰

C、民族禁忌 D、個別要求 E、特殊飲食習慣

92.領隊在旅行社業務拓展中能其的特殊作用是：

A、向旅游者直銷旅行社的其它旅游產品 B、他的優質服務是旅行社最好的廣告宣傳 C、促使旅游產品成熟、完美

D、促使旅游者在境外滿意消費、愉快旅游 E、促使旅行社組合的旅游產品更豐富合理

93.在景點游覽時，有游客負傷，導游人員必須按急救原則正確處理，這些原則是： A、周圍環境不危機生命時，不輕易搬動傷者 B、暫不給傷者喝水進食

C、傷者呼吸困難，沒法使呼吸道暢通

D、現場無人，要大聲呼救，絕不能單獨留下傷者

E、傷者流血應設法止血，傷者呼痛，可讓其服少量止痛藥。

94.請從下列行為中指出哪些是導游人員不能做、不文明、不禮貌的行為： A、用手指指人、數人

B、與游客聊天時看對方的眼睛 C、在導游講解、開會時抽煙 D、在室內開會時戴墨鏡 E、與游客握手時東張西望 95.《中國公民出境旅游突發事件應急預案》要求旅游機構： A、對出境游客進行安全教育，加強安全防范意識 B、對出境游客進行保險知識教育，維護合法權益 C、建立健全企業處置出境旅游突發事件的應急機制 D、規范企業境外旅游突發事件應急工作流程

E、對從業人員進行應急業務培訓和演練，提高應變能力

96.歐洲多數國家法定的購物退稅規定是： A、購物者是非歐盟國家人士

B、在標有退稅專用標志的商店購買的物品 C、所購物品超過200歐元 D、所購物品不再當地使用 E、所購物品在3個月內出境

97.對有些旅游團，導游人員要就集合時間、出發時間等多提醒旅游者，這些旅游團是：A、孩子多的旅游團 B、老年旅游團 C、新婚旅游團

D、活動多過于疲勞的旅游團 E、教師旅游團

98.在境外旅游期間，領隊要隨時警惕避免證件財務被盜，為此領隊應： A、與所有人保持距離，排隊時注意太貼近的人 B、使用堅固的皮包，不將皮包托他人保管 C、不統一保管護照，不照管游客財物

D、不隨時攜帶證件財物，將其存在酒店保險柜內 E、盡可能住單人間，晚間活動不要太盡興。

99.我國海關規定，有權免驗行李物品直接經由綠色通道通關的人士是：

A、持有外交簽證的外籍人士

B、持有外交簽證的中國高級外交官 C、持有禮遇簽證的外國人士

D、國家給予免驗待遇攜帶無須向海關申報物品的中國旅客 E、沒有攜帶須向海關申報物品的中外游客

100.為了掌控團隊使境外旅游活動合理順暢，領隊要做好如下工作：

A、調解旅游者情緒

B、對旅游者提問有問必答 C、細致耐心為旅游者服務 D、掌握活動時間、節奏 E、滿足旅游者要求

第三篇：2012出境領隊實務考試第二章

第二章國家對出境游旅游領隊的有關政策規定

一.出境旅游團對派領隊是現階段國家法規的明確要求.............1

（一）旅游條例的規定和處罰.........................1

（二）擅自更改旅游合同安排行程包括：...................2

二．領隊的素質和從業要求.......................2

（一）從業資格-申請領隊證人員應符合以下條件：...............2

（二）領隊素質要求：.......................2

（三）業務水平...........................2

（四）領隊考核...........................2

（五）領隊證頒發........................2

（六）企業培訓內容....................2一.出境旅游團對派領隊是現階段國家法規的明確要求

1997年出臺的《中國公民自費出國旅游管理暫行辦法》明確了“團隊旅游活動必須在領隊帶領下進行”

2002年出臺《中國公民出國旅游管理辦法》

1996年10月15日《旅行社管理條例》中第一次使用“領隊”稱謂

2009年5月1日起實行的新版《旅行社條例》對出境旅游領隊的性質、義務、責任以及違規處罰等都進行了細致的法規明確》

（一）旅游條例的規定和處罰

1.組織中國內地居民出境旅游，應為旅行團安排領隊全程陪同（30條）；否則1萬以上5萬以下罰款，拒不改正的停業整頓1-3個月（56條）

2.應持有國家規定的導游證，領隊證（31條）；否則處旅行社2-10萬罰款（57條）

3.應與導游領隊簽訂勞動合同，支付不低于當地最低工資（32條）；否則按《中國勞動合同法》處理（58）

4.旅行社、導游、領隊不得有以下行為：一.拒絕履行旅游合同約定義務；二.非因不可抗力改變旅游合同安排行程；三.欺騙、脅迫旅游者購物或參加自費項目（33）；否則對社10-50萬罰款，對導游領隊1-5萬罰款

5.社不能要強求導、領接待不支付，或支付低于接待服務成本的團，或承擔相關費用（34）；否則2-10萬罰款 6.（1）對可能危及旅游者財產人身安全的情形，應真實說明，明確警示，并采取防止的必要措施；發生時應采取必要處置措施，并及時報告旅游行政管理部門；在境外發生的，還應報告中國駐該國使領館、相關駐外機構、當地警方（39）

（2）旅游者在境外不歸的，領隊向旅行社、中國駐該國使領館、相關駐外機構報告。旅行社向旅游行政管理部門和公安機關報告，提供滯留者信息（40）

（3）入境游客非法滯留我國，向旅游行政管理部門、公安機關、外事部門報告，提供滯留者信息（40）.否則對社罰款2-10萬；領，導4000-2萬。情節嚴重的停業整頓1-3個月，或吊銷經營許可，導游證，領隊證（63）

2009年5月3日實行《旅行社條例實施細則》又稱《旅行社條例》

（二）擅自更改旅游合同安排行程包括：

1.減少游覽項目，縮短游覽時間

2.增減或者變更旅游項目

3.增加購物次數或者延長購物時間 4.其他擅自改變旅游合1997年7月1日《中國公民自費出國旅游管理暫行辦法》，2002年《中國公民自費出國旅游管理辦法》規定：組團社應當為旅游團隊安排專職領隊

二．領隊的素質和從業要求

（一）從業資格-申請領隊證人員應符合以下條件：

1.有完全民事行為能力的中華人民共和國公民

2.熱愛祖國，遵紀守法

3.可切實負起領隊責任的旅行社人員：具備一定工作能力；限制在旅行社人員內部

4.掌握旅游目的地國家或地區的相關情況

（二）領隊素質要求：

1.愛國主義意識

2.法規意識，職業道德

3.遵紀守法

4.遵守公德

5.盡職敬業

6.維護旅游者的合法權益

（三）業務水平

1.能力：具備較強的組織，協調，應變等辦事能力

2.知識

3.儀容儀表

4.一定的英語或目的地國家、地區的語言能力

5.領隊上崗前應具備一定的導游經驗

6.應切實履行領隊職責、嚴格遵守外事紀律，具有一定的應急處理能力

（四）領隊考核：應當經省，自治區，直轄市旅游行政部門考試合格，取得領隊證

（五）領隊證頒發：旅游行政管理部門應自收到申請材料之日起15個工作日內，對符合條件的盛情領隊人員頒發領隊證，并予以登記備案。

（六）企業培訓內容：思想道德教育；涉外紀律教育；旅游政策法規；旅游目的地國家的基本情況；領隊人員的義務和職責。

第四篇：實務考試大綱

演講稿 工作總結 調研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

實務考試大綱

二級建造師執業資格考試大綱(完整版)

(建筑工程專業)(2009年版)

※2A300000 建筑工程管理與實務

※2A310000 建筑工程技術

※2A311000 建筑工程技術要求

※2A311010 建筑結構技術要求

2A311011 掌握房屋結構平衡的技術要求

2A311012 掌握房屋結構的安全性、適用性及耐久性要求

2A311013 掌握鋼筋混凝土梁、板、柱的特點和配筋要求

2A311014 掌握砌體結構的特點及構造要求

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演講稿 工作總結 調研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

※2A311020 建筑構造要求

2A311021 熟悉民用建筑構造要求

2A311022 熟悉建筑物理環境技術要求

※2A311030 建筑材料

2A311031 掌握常用建筑金屬材料的品種、性能及應用

2A311032 掌握無機膠凝材料的性能及應用

2A311033 掌握混凝土(含外加劑)的技術性能和應用

2A311034 掌握砂漿及砌塊的技術性能和應用

2A311035 掌握建筑飾面石材和建筑陶瓷的特性及應用

2A311036 掌握建筑用木材及木制品的特性及應用

2A311037 掌握建筑玻璃的特性及應用

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演講稿 工作總結 調研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

2A311038 了解其他常用建筑材料的特性和應用

※2A312000 建筑工程施工技術

※2A312010 施工測量

2A312011 熟悉施工測量的內容和方法

※2A312020 地基與基礎工程施工技術

2A312021 掌握土方工程施工技術要求

2A312022 掌握基坑驗槽及局部不良地基的處理方法

2A312023 掌握磚、石基礎施工技術要求

2A312024 熟悉混凝土基礎與樁基施工技術要求

※2A312030 主體結構工程施工技術

2A312031 掌握混凝土結構的施工技術

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演講稿 工作總結 調研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

2A312032 掌握砌體結構的施工技術

2A312033 熟悉鋼結構施工技術

※2A312040 防水工程施工技術

2A312041 掌握屋面及室內防水工程施工技術要求

2A312042 了解地下防水工程施工技術要求

※2A312050 裝飾裝修工程施工技術

2A312051 掌握吊頂工程施工技術要求

2A312052 掌握輕質隔墻工程施工技術要求

2A312053 掌握地面工程施工技術要求

2A312054 掌握飾面板(磚)工程施工技術要求

2A312055 熟悉門窗工程施工技術要求

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演講稿 工作總結 調研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

2A312056 了解涂料涂飾、裱糊、軟包及細部工程施工技術要求

※2A312060 幕墻工程施工技術

2A312061 掌握玻璃幕墻工程施工技術要求

2A312062 掌握幕墻節能工程的技術要求

2A312063 熟悉金屬與石材幕墻工程施工技術要求

※2A320000 建筑工程施工管理實務

※2A320010 單位工程施工組織設計

2A320011 掌握單位工程施工組織設計的管理

2A320012 掌握施工部署

2A320013 掌握施工順序和施工方法的確定

2A320014 掌握危險性較大工程的專項施工方案

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演講稿 工作總結 調研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

2A320015 熟悉施工平面布置圖

2A320016 了解材料、勞動力、施工機具計劃

※2A320020 施工進度管理

2A320021 掌握流水施工方法在建筑工程中的應用

2A320022 熟悉建筑工程施工進度計劃的編制

2A320023 了解網絡計劃方法在建筑工程中的應用

2A320024 了解建筑工程施工進度的檢查與調整

※2A320030 分部分項工程的質量控制

2A320031 掌握土方工程施工質量控制

2A320032 掌握地基基礎工程施工質量控制

2A320033 掌握混凝土結構工程施工質量控制

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演講稿 工作總結 調研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

2A320034 掌握砌體結構工程施工質量控制

2A320035 掌握建筑防水、保溫工程施工質量控制

2A320036 掌握鋼結構工程施工質量控制

2A320037 掌握墻面、吊頂及地面工程施工質量控制

2A320038 掌握建筑裝飾裝修工程細部構造施工質量控制

2A320039 熟悉建筑幕墻工程施工質量控制

※2A320040 常見施工質量缺陷的防治

2A320041 掌握地基基礎工程施工質量缺陷的防治

2A320042 掌握混凝土結構工程施工質量缺陷的防治

2A320043 掌握砌體結構工程施工質量缺陷的防治

2A320044 掌握建筑防水、保溫工程施工質量缺陷的防治

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演講稿 工作總結 調研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

2A320045 掌握墻面、吊頂及地面工程施工質量缺陷的防治

2A320046 掌握細部工程施工質量缺陷的防治

2A320047 熟悉建筑幕墻工程施工質量缺陷的防治

※2A320050 建筑工程的竣工驗收

2A320051 了解建筑工程的竣工驗收

2A320052 了解建筑工程竣工資料的編制

※2A320060 施工安全控制

2A320061 掌握施工安全管理

2A320062 掌握腳手架安全控制

2A320063 掌握三寶、四日防護控制

2A320064 掌握模板工程安全控制

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演講稿 工作總結 調研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

2A320065 掌握施工用電安全控制

2A320066 掌握物料提升機與外用電梯安全控制

2A320067 掌握塔吊及起重吊裝安全控制

2A320068 熟悉基坑支護安全控制

2A320069 熟悉施工機具安全控制

※2A320070 建筑工程造價控制

2A320071 掌握建筑工程合同價款的約定

2A320072 掌握建筑工程合同價款的調整

2A320073 掌握建筑工程預付款、進度款的計算

2A320074 掌握建筑工程竣工結算

2A320075 熟悉成本控制方法在建筑工程中的應用

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演講稿 工作總結 調研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

※2A320080 施工合同管理

2A320081 掌握建筑工程施工合同索賠

2A320082 熟悉建筑工程施工合同的組成

2A320083 熟悉建筑工程施工合同的簽訂與履行

※2A320090 建筑工程施工現場管理

2A320091 掌握施工現場防火要求

2A320092 掌握安全警示牌的布置原則

2A320093 掌握現場文明施工要求

2A320094 掌握現場成品保護要求

2A320095 熟悉臨時用電、用水管理規定

2A320096 掌握現場環境保護要求

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演講稿 工作總結 調研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

2A320097 熟悉職業健康安全管理要求

2A320098 了解施工現場綜合考評分析

※2A330000 建筑工程法規及相關知識

※2A331000 建筑工程法規

※2A331010 施工管理有關法規

2A331011 掌握建筑工程施工現場管理規定

2A331012 掌握房屋建筑工程質量保修程序及相關規定

2A331013 熟悉民用建筑節能管理的規定和措施

2A331014 了解城市建筑垃圾處置規定

※2A332000 建筑工程標準

2A332010 《建設工程項目管理規范》(GB/T50326)的有關規定

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演講稿 工作總結 調研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

2A332011 了解建設工程中項目管理、職業健康安全管理和環境管理的規定

※2A332020 《建筑工程施工質量驗收統一標準》(GB50300)的有關規定

2A332021 掌握建筑工程施工質量驗收和組織的規定

※2A332030 建筑裝飾裝修工程中有關防火的規定

2A332031 掌握《建筑內部裝修設計防火規范》(GB50222)中建筑裝飾裝修材料使用部位及燃燒性能等級的規定

2A332032 掌握《建筑內部裝修防火施工及驗收規范》(GB50354)中按裝修材料劃分子分部工程的防火施工和驗收的規定

※2A332040 《民用建筑工程室內環境污染控制規范》(GB50325)的有關規定

2A332041 掌握民用建筑工程室內環境污染物限量控制的規定

※2A332050 地基基礎及主體結構工程相關技術標準

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演講稿 工作總結 調研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

2A332051 掌握《建筑地基基礎工程施工質量驗收規范》(GB50202)中質量要求和驗收規定

2A332052 掌握《混凝土結構工程施工質量驗收規范》(GB50204)中質量要求和驗收規定

2A332053 掌握《砌體工程施工質量驗收規范》(GB50203)中質量要求和驗收規定

2A332054 熟悉《鋼結構工程施工質量驗收規范》(GB50205)中質量要求和驗收規定

※2A332060 建筑裝飾裝修工程相關技術標準

2A332061 掌握《建筑裝飾裝修工程質量驗收規范》，(GB50210)中質量要求和驗收規定

2A332062 掌握《住宅裝飾裝修工程施工規范》(GB50327)中質量要求和驗收規定

2A332063 熟悉建筑幕墻工程技術規范中關于安裝施工的規定

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※2A330000 建筑工程法規及相關知識

※2A331000 建筑工程法規

※2A331010 施工管理有關法規

2A331011 掌握建筑工程施工現場管理規定

2A331012 掌握房屋建筑工程質量保修程序及相關規定

2A331013 熟悉民用建筑節能管理的規定和措施

2A331014 了解城市建筑垃圾處置規定

※2A332000 建筑工程標準

※2A332010 《建設工程項目管理規范》(GB/T50326)的有關規定

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演講稿 工作總結 調研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

2A332011 了解建設工程中項目管理、職業健康安全管理和環境管理的規定

※2A332020 《建筑工程施工質量驗收統一標準》(GB50300)的有關規定

2A332021 掌握建筑工程施工質量驗收和組織的規定

※2A332030 建筑裝飾裝修工程中有關防火的規定

2A332031 掌握《建筑內部裝修設計防火規范》(GB50222)中建筑裝飾裝修材料使用部位及燃燒性能等級的規定

2A332032 掌握《建筑內部裝修防火施工及驗收規范》(GB50354)中按裝修材料劃分子分部工程的防火施工和驗收的規定

※2A332040 《民用建筑工程室內環境污染控制規范》(GB50325)的有關規定

2A332041 掌握民用建筑工程室內環境污染物限量控制的規定

※2A332050 地基基礎及主體結構工程相關技術標準

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2A332051 掌握《建筑地基基礎工程施工質量驗收規范》(GB50202)中質量要求和驗收規定

2A332052 掌握《混凝土結構工程施工質量驗收規范》(GB50204)中質量要求和驗收規定

2A332053 掌握《砌體工程施工質量驗收規范》(GB50203)中質量要求和驗收規定

2A332054 熟悉《鋼結構工程施工質量驗收規范》(GB50205)中質量要求和驗收規定

※2A332060 建筑裝飾裝修工程相關技術標準

2A332061 掌握《建筑裝飾裝修工程質量驗收規范》，(GB50210)中質量要求和驗收規定

2A332062 掌握《住宅裝飾裝修工程施工規范》(GB50327)中質量要求和驗收規定

2A332063 熟悉建筑幕墻工程技術規范中關于安裝施工的規定

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考試樣題

一、單項選擇題(每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

根據《建設工程質量管理條例》規定，電氣管線、給排水管線和設備安裝工程的最低保修期限為()年。

A.1

B.2

C.3

D.5

答案：B

二、多項選擇題(每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯誤選項。錯選，本題不得分;少選，所選的每個選項得0.5分)

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在施工過程中，工程建設標準強制性條文的監督檢查方式包括()。

A.平行檢查

B.重點檢查

C.專項檢查

D.巡視檢查

E.抽查

答案：B、C、E

三、案例題(每題20分，請根據背景材料，按要求作答)

某工程項目建設單位與甲施工單位簽訂了施工承包合同。甲施工單位將樁基礎工程分包給乙施工單位;將裝飾裝修工程分包給丙施工單位，材料由甲施工單位采購。

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施工過程中發生以下事件：

事件1：甲施工單位質量檢查人員檢查時發現乙施工單位在工程上使用了一批未經檢驗且質量文件資料不全的鋼筋，甲施工單位指令乙施工單位停工處理。

事件2：甲施工單位負責采購的裝飾裝修材料未能按合同約定的時間組織進場，造成丙施工單位未能按原定施工計劃組織施工。

問題：

1.簡述該項目中工程參與各方的合同關系。

2.事件1中乙施工單位的作法是否正確?為什么?甲施工單位的作法是否正確?為什么?

3.用于工程的建筑材料應有哪些書面質量文件資料?

4.事件2中，丙施工單位向甲施工單位可能的索賠要求有哪幾種?索賠文件由哪幾部分組成?

答案：

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演講稿 工作總結 調研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

1.建設單位與甲施工單位是承發包合同關系;甲施工單位與乙施工單位、丙施工單位是總包與分包合同關系。甲施工單位與材料供應單位是購銷合同關系。

2.乙施工單位的作法不正確。按照質量管理條例規定，施工單位必須按照工程設計要求、施工技術標準和合同約定，對建筑材料、建筑構配件、設備和商品混凝土進行檢驗，未經檢驗或檢驗不合格的不得使用。甲施工單位作法正確?？偝邪鼏挝粦獙Ψ职鼏挝怀袚|量管理的責任。

3.應有材質化驗單、出廠合格證、質量保證書等。

4.可能的索賠要求為：工期索賠、費用索賠。索賠文件的組成為：總述部分，論證部分，索賠工期、款項計算部分，證據部分。

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第五篇：《出境旅游領隊實務》培訓考核大綱

《出境旅游領隊實務》培訓考核大綱

通過對《出境旅游領隊實務》一書的學習和考試，檢查考生對出境旅游領隊業務知識、相關法規知識的理解和掌握程度。

第一章 出境旅游領隊概述

掌握出境旅游領隊的概念。了解我國出境旅游領隊發展簡史及出境旅游發展現狀。了解截至2011年的游客統計數字和國家批準的目的地國家數量以及有特許出境經營資質的旅行社數量。

第二章 國家對出境旅游領隊的有關政策規定

熟悉中國公民出境旅游的相關法規。了解出境旅游領隊的從業資格。掌握出境旅游領隊的素質要求。掌握《旅行社條例》中對領隊的規定。了解領隊證的獲取和頒發的有關規定。了解出境旅游領隊的培訓內容。

第三章

領隊在出境旅游整體環節中的作用

掌握出境旅游領隊的業務及出境旅游領隊的職責。

熟悉領隊在出境旅游產品運作過程中所起的重要作用及在旅行社拓展業務中所起的重要作用。

掌握領隊在出境旅游過程中所起的重要作用。

第四章 領隊出團前的工作準備

掌握OP與領隊間工作聯系需注意的問題；掌握接收旅游團相關資料的內容；掌握聽取OP介紹旅游團的內容；掌握《出境旅游行程表》應列明的內容；了解《中國公民出國旅游團隊名單表》的有關規定；熟悉旅游行程接待計劃和有關旅游者的資料；掌握查驗證件、簽證和機票。掌握電子機票行程單以及另紙簽證的識別知識。

掌握行前說明會內容；熟悉領隊在說明會上應注意的問題。

第五章 領隊出團前的行裝準備

掌握領隊行裝組成的具體內容。

熟悉出境證件的相關知識，了解《出境旅游行程表》和輔件的相關知識，熟悉與帶團密切相關的必備物品。掌握中國公民護照，港澳往來通行證，大陸居民往來臺灣通行證的適用與區別。

熟悉領隊的衣著要求，有關小禮物和常用藥品的知識

第六章 中國出境與他國（地區）入境

掌握中國出境過程和領隊工作內容。

掌握對遲到者和未到者的處理方式，熟悉出中國海關的有關規定和出關時領隊的工作。

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了解乘坐民航國際航班的相關知識，熟悉登機前的安檢，了解出境邊檢的有關規定。

掌握飛行途中領隊的工作，熟悉入境卡和海關申報單。

掌握他國（地區）入境流程，了解衛生檢疫，掌握辦理入境手續，熟悉行李損壞或丟失的處理，掌握入境海關檢查手續。掌握各國海關進出境手續辦理的基本流程。

熟悉與接待方導游人員會合后領隊的工作。

第七章

領隊在境外帶團期間的主要工作

掌握領隊在境外帶團期間的主要工作內容。

了解與導游見面后應溝通的內容及行程中與導游及時溝通的內容。掌握退稅流程。熟悉在境外入住酒店和離開酒店時領隊的工作。

了解在境外飯店用餐時、在境外購物時、在境外觀看文娛演出時、在境外游覽時領隊的主要工作和注意事項，了解在境外帶團時領隊的其它工作。

第八章 他國（地區）離境及中國入境

掌握外國（地區）離境流程。

熟悉境外乘機的手續，了解離境機場稅及離境手續和出外國（地區）海關的有關規定、出境物品限制。

熟悉購物退稅手續。依照中國海關規定，11年以來對于境外奢侈品限量檢查力度加大，領隊必須掌握相關規定，以便引發不必要投訴。

熟悉歸國入境過程、入境邊檢的相關知識及海關查驗，掌握衛生檢疫；了解不準入境物品、限制入境物品及申報檢疫物品。

第九章 領隊帶隊歸來后的交接工作

熟悉領隊帶團歸來后的工作及應向OP移交的文字資料。

第十章 領隊的各項知識儲備

了解馬亞西亞、日本、比利時、法國、意大利、德國、西班牙、埃及、澳大利亞等目的地圖家的海關知識。熟悉目的地國家（地區）注意事項。

熟悉歐洲國家的相關知識：購物退稅、申報簽證。掌握申根簽證的定義以及涵蓋范圍。

熟悉旅行社責任險和其它旅游險種的內容。

熟悉意外傷害急救原則，了解現場處理方法，熟悉急救時的一些禁忌，掌握旅游者患病和休克的現場處理方法，了解交通事故的現場處理方法，熟悉中暑、暈車等的現場處理方法。

掌握變更日程和路線的處理，熟悉證件、物品丟失的處理辦法，了解旅游者傷、病或死亡的處理方法。

掌握護照、簽證、國際機票知識，熟悉《中國公民出境旅游突發事件應急預案》。

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第十一章 領隊服務的準則與技巧

熟悉恪守時間和控制時間的方法和保證計劃行程免受干擾的方法。

了解對境外導游人員推薦的自費項目領隊的正確態度、對待游客提問的處理、如何照顧好游客的境外生活。

熟悉領隊的禮貌用語和文明表現作用。

了解領隊從善如流與見機行事的原則與方法。

第十二章 領隊與導游的工作關聯

了解領隊掌控旅游團隊的方式方法，熟悉領隊如何處理好與境外導游人員的關系。熟悉處理游客對導游不滿時的方法和及時、正確處理矛盾和糾紛的方法。掌握更換導游人員的條件及注意的問題。

第十三章 領隊與游客的關系處理

熟悉旅游者的權利和旅游者的義務，熟悉《中國公民出境旅游文明行為指南》內容。

熟悉領隊和旅游者相處時應遵循的原則，了解領隊應做好對游客的諸項提醒，了解旅游過程中各階段游客的心理特征，掌握與游客發生矛盾時領隊應持的態度。

第十四章 領隊行為之忌

熟悉領隊的行為之忌及對領隊違規的處罰。

掌握新版旅行社條例對于領隊違規的處罰細則。

附錄:中國公民出境旅游文明行為指南

中國公民，出境旅游，注重禮儀，保持尊嚴。講究衛生，愛護環境；衣著得體，請勿喧嘩。尊老愛幼，助人為樂；女士優先，禮貌謙讓。出行辦事，遵守時間；排隊有序，不越黃線。文明住宿，不損用品；安靜用餐，請勿浪費。健康娛樂，有益身心；賭博色情，堅決拒絕。

參觀游覽，遵守規定；習俗禁忌，切勿冒犯。

遇有疑難，咨詢領館；文明出行，一路平安。

增加內容：

1、《旅游投訴處理辦法》； 了解：第十條、第十八條 熟悉：第二十五條

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2、最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定 了解：第十八條、第二十三條 熟悉：第八條、第二十條

掌握：第九條、第十七條、第十九條、第二十二條

3、行程變更時的領隊工作要求。第十章中已經有“掌握變更日程和路線的處理”

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