第一篇：領隊業務復習大綱

小題

1、國際領隊協會IATM（The International Association Of Tour Managers）,最早由12名歐洲領隊發起，成立于1962年，總部在英國倫敦。他的會員有正式會員、榮譽會員、退休會員、附屬會員、贊助會員、預備會員等。我國臺灣建有遠東地區唯一的分會。

2、領隊行裝準備的主要原則：方便工作，方便自己

3、我國的海關實行紅色通道和綠色通道的通關制度。凡持有外交及禮遇簽證的外籍旅客，或由國家給予免驗待遇攜帶無需向海關申報的物品的中國旅客在通過海關時，可經由綠色通道通過海關。（紅色通道見課本）

4、國際航班行李托運規定：

計件免費行李：一等和公務艙，免費行李兩件，每件最大體積不超過62英寸（158cm），經濟艙和旅游折扣票，免費行李兩件，每件最大不超過62英寸，但兩件之和不得超過107英寸（273cm）,每件不得超過32公斤。按成人票價10%收取的嬰兒，免費行李一件，體積不超過45英寸（115cm），還可免費券折疊式或輕便式或嬰兒手推車一輛。隨身物品：

行李賠償：每公斤不超過50元，不足50時按實際價值賠償。聲明最高限額8000元

5、預防霍亂，有效期為自接種后6天起，6個月內有效。前次接種不滿六個月又經復種，自復種當天10年有效

6、領隊與OP的交接：口頭工作匯報和書面報告

7、旅客意外傷害保險：車票和船票的5%用于保險，保險金額2萬元，用于意外醫療事故金1萬元。旅游人身意外傷害保險：保險費1元。保險金額1萬元。每位游客最多可購買10份保險。住宿游客人身保險：保險1元，自住宿之日0時算起，期限15天，期滿可以續保，可購買多份，包括旅客保險金5000元、見義勇為1萬元、隨身物品被盜或意外受損200元

8、護照：普通護照、外交護照、公務護照。普通護照的有效期未滿16周歲的5年，已滿16周歲的10年。簽證：外交、公務、普通簽證，還有禮遇、旅游、非移民及移民簽證等。

名詞解釋

出境旅游領隊：依照規定取得領隊資格，受組團社委派，從事領隊業務的工作人員。OP：operrater,旅行社行業對旅行社負責旅游團隊的后勤操作人員、任職于業務擔當者崗位的人，習慣是稱為是OP 黃皮書：黃皮書即《國際預防接種證書》，是世界衛生組織為了保障入出國境人員的人身健康，防止危害嚴重的傳染病，通過入出國境的人員、交通工具、貨物和行李等傳染和擴散而要求提供的一項預防接種證明，其作用是通過衛生檢疫措施而避免傳染。

海關：是主權國家設在口岸上對進出口國境的貨物、物品、運輸工具等執行監督管理并征收關稅的機關。

旅行社責任險，是指旅行社根據保險合同的約定，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社在從事旅游業務經營活動中，致使旅游者人身、財產遭受損害應由旅行社承擔的責任，賠償保險金責任的行為

0K機票：是指去程和回程都已經確定了座位的機票，去程日期時間和回程日期時間都會在機票上清楚地標明。

OPEN機票：于OK機票的不同，就在于回程日期和航班沒有確定，在機票上不標明回程的日期和航班，而標注有OPEN的字樣。簡答

1、旅游行業中的領隊與其他領隊的不同（1）領隊資格取得的方式不同（2）所負擔的任務不同（3）帶團的數量不同（4）出境旅游領隊是一種職業，而其他領隊可能僅是一次臨時工作（5）出境旅游領隊擁有的人數最多

2、領隊業務培訓的內容：思想道德教育、涉外紀律教育、旅游政策法規、旅游目的地國家的基本情況、領隊人員的義務與職責。

3、領隊在出境旅游整體環節中的作用：（1）對旅行社：活招牌、產品推銷員、產品實驗員、市場信息調查員，（2）對游客：情感依靠、特殊事件解決者、產品推銷員。

4、OP向領隊的工作介紹：團隊構成的大致情況；團內重點團員的情況；團隊的完整行程；團隊的特殊安排和特別要求；行前說明會的安排。

5、行前說明會領隊要注意的問題：要體現出領隊的精神風貌；要以禮貌語言亮相；著重強調時間；將自己的手機號碼告訴游客；記下每一位游客的電話號碼。

6、登機前的安全檢查：搜身、用磁性探測器近身檢查、過安檢門、物品檢查、用紅外線透視儀器檢查

7、意外傷害的急救原則：（1）遭到意外傷害發生時，不要驚慌失措，要保持鎮靜，并設法維持好現場秩序。（2）在周圍環境不危及生命的條件下，一般不要隨意搬動傷員（3）暫不要給傷病員喝任何飲料和進食（4）如發生意外，而現場無人時，應向周圍大聲呼救，請求來人幫助或設法聯系有關部門，不要單獨留下傷病員無人看管（5）遇到嚴重事故、災害或中毒時，除急救呼叫外，還應立即向有關政府、衛生、防疫、公安、新聞媒介等部門報告。報告時要講明現場在什么地方、傷病員有多少、傷情如何、都做過什么處理等（6）對呼吸困難、窒息和心跳停止的傷病員，迅速將其頭抬高到后仰位、托起下頜、使其呼吸道暢通，同時實行人工呼吸、胸外心臟按壓等復蘇操作，實施原地搶救（7）現場搶救一切行動必須服從統一指揮，不可各自為政

8、急救現場處理的主要任務：（1）鎮定有序的指揮（2）迅速排除致命和致傷因素（3）檢查傷員的生命體征（4）止血（5）進行簡單保護處理（6）迅速而正確地運轉

9、領隊于游客相處的原則：以游客為中心原則、履行合同原則、等距離交往原則

10、領隊對游客的諸項提醒：（一定考）穿著的提醒、吃飯的提醒、國外飯店的住宿提醒、行車走路的提醒、安全的提醒、對衛生習慣的提醒、對攜帶物品的提醒

論述

1、領隊的職業優勢與劣勢

優勢：領隊的工作較為體面；領隊有豐厚的經濟收入；可以實現“不花錢即可游走世界”的夢想；做領隊能夠滿足“當領導”的潛在心理需求；接觸的人多，經歷事多，易于成熟。

劣勢：領隊是危險性較高的一項職業；個人生活無法保證；最容易受夾板氣、當替罪羊；親友會常常掛念擔心。

2、簡述領隊業務及領隊的行為禁忌

領隊業務是指為出境旅游團提供旅途全程陪同和有關服務；作為組團社的代表，協同境外接待旅行社完成旅游計劃安排；以及協調處理旅游過程中相關事務等活動。禁忌：

1、個人日常行為粗陋之忌

2、個人情感充分外漏之忌

3、品行不端惹是生非之忌

4、工作馬虎敷衍塞責之忌

5、與導游沆瀣一氣欺騙游客之忌

6、組織游客參與明令禁止的活動之忌

7、瞞報游客滯留不歸之忌

8、帶團不佩戴領隊證之忌

第二篇：領隊業務復習

領隊業務復習

夜間自由活動應該注意些什么？

境外一些地方，既有高度的現代文明，又有“黃、賭、毒”等社會丑惡現象，還有的地方扒手、劫匪、騙子、流氓、黑社會勢力活動頻繁，一些外國間諜也時刻在尋覓對象，社會情況復雜。因此，要提醒客人注意：

1、在身處異地、談天說地、游山玩水、酒酣耳熱的同時，須清醒、警惕、自愛。免得“一失足成千古恨”，乘興而來敗興而歸。

2、自由活動時，一要有當地親友或導游陪同；二要三五成群，以便互相照應；三要攜帶住地飯店的卡片，以便在情況不熟，語言不通時順利返回；四是歸隊要及時向領隊打招呼。

遇到游行、罷工等政治事件怎么辦？

有時在境外旅游，恰遇當地政局動蕩，碰到游行、示威、罷工等事件時，請注意不要隨便問當地人詢問內幕情況、產生原因等，不要輕易表態，妄加評論，更不可隨意參與。

申辦簽證

一、簽證及其種類

1、簽證VISA是一個國家的外交部或授權其駐外使領館，在外國護照上證明其護照有效，并核準護照持有人可以進入其領土以及允許停留的時間，或通過其領土前往其他國家的標識。

2、簽證制度是國家主權的象征，是國家對于外國人的入境實施有效控制和管理的具體表現，并以此達到維護國家安全及國內社會秩序的目的。（通常情況下，一個國家發給外國人的簽證，是以外國給予本國人民的待遇是平等互惠為原則，對兩國國民彼此往來給予同等的優惠和便利）

3、簽證的不同種類：

a、依據入境事由分為：外交、公務、禮遇、旅游、入境、過境、居留簽證等種類 b、入境次數可分為：一次入境和多次入境鑒證； c、依據使用人數可分為：個人簽證和團體簽證；

d、依據為持有人提供的方便，還有另紙簽證、落地簽證。（新加坡有另紙簽證。泰國、印尼巴厘島、越南為落地簽證

截止到目前，中國已經批準140個國家和地區為中國公民出境旅游目的地，實施111個。

申根簽證

1985年，在盧森堡的一個名為申根的城市開個一個會，會議通過一項協議：只要取得德、荷、法、比、盧其中任何一個國家的簽證，便可以在簽證有效期內自由進入其他申根公約國。到2011年底，申根成員國增加到26個：

愛沙利亞、拉脫維亞、立陶宛、意大利、希臘、葡萄牙、西班牙、斯洛文尼亞、馬耳他、比利時、法國、盧森堡、荷蘭、丹麥、芬蘭、冰島、挪威、瑞典、波蘭、捷克、斯洛伐克、列支敦士登、匈牙利、瑞士、奧地利、德國

什么是落地簽？

旅行團或旅游個人抵達泰國后立刻作簽證通常稱為“落地簽”。辦理購物退稅的步驟：

1）有退稅標志的商店購買（有灰、藍色的標志）2）購買是索要退稅發票

3）出境時海關在退稅發票上蓋章 4）領取退稅款額

領隊帶團程序

一、行前做好四核對工作

1、護照與機票核對

2、機票和行程核對

3、護照和名單表核對

4、護照內容核對（姓名中英文、性別、出生日期、出生地點、簽發地點、簽發日期、護照有效期、護照號等）

二、OP與領隊之間的交接工作

1、工作配合默契

2、聯絡順暢—團隊在整個運行過程中，OP與領隊之間的聯系，需保持24小時的暢通。團隊在境外旅行期間，發生任何重大事件，領隊都應第一時間向OP進行匯報，OP對團隊的任何變更信息，都應隨時告知領隊。

3、協調一致

三、知識準備

1、了解目的地國家有關資料（風俗、習慣、禮儀與中國建交情況）

2、了解目的地國家的有關法律、法規（如交通規則、游覽安全規則）

3、準備回答客人對目的地景點提出的相關問題

4、注意時事要聞、自然災害的信息

四、行前說明會領隊要注意的六個問題

1、要體現出領隊的精神風貌（著裝整潔、落落大方將自己介紹給客人）

2、要以禮貌的語言亮相（講話要感謝游客參團開始，再到感謝游客結束，以禮貌語言貫穿，并希望客人能支持自己的工作）

3、著重強調安全，出游安全高于一切

4、將自己的手機號碼告訴客人

5、記下每個客人的手機號碼

6、行前說明會的內容根據不同對象而定

五、辦理國外入境手續

1、到達目的地后，辦理入境手續，通常稱為“過三關”即衛生檢疫、證照檢疫、海關檢疫

2、入境的E/D卡及申報單應事先填妥

3、帶團出機場時，從入境邊檢開始，再接著取行李至海關檢查，按照順序。

4、領隊如先于團員通過移民局，應回頭照顧團員，并請已過關的團員協助接取行李

5、待全數入境后，海關要求檢查時，請物主立即開箱受檢，同時告誡其他團員切勿離開，因國際機場龐大復雜，離散后不易尋找。

6、當海關檢查完畢后即出關與當地接待人員聯絡，并將行李交其負責，然后帶團員登車清點人數，這樣，辦理國外的入境手續才算全部完成。

六、在境外旅游時旅客托運的行李遺失了領隊應對做法

1、遇到托運行李丟失，領隊應立即到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續

2、在領隊的協助下，主動出示機票和行李托運收據，詳細說明始發站、中轉站、行李件數及丟失行李的尺寸、顏色、形狀、標記等特征（不要講行李內的物品）并一一填寫在失物登記表上

3、在一般情況下，機場失物登記處的有關人員根據失主所填寫的失物登記表，會馬上打開電腦查詢，而且立即通知失主行李現在何處，并致歉意，然后再下一班飛機抵達后或更晚一些時間送到旅游者下榻的酒店，如果是終點站，也可送到失主的家中。

4、如經過查找確認丟失，各國航空公司按自己的規定（根據行李尺寸的大小或行李的重量）予以賠償。請注意，從不按行李內的物品價值賠償。這是國際慣例。

七、辦理國外離境手續

1、與在中國出境時基本相同，先辦理登記手續，再過邊檢、海關。

2、過關前，領隊應該告訴客人航班號、登機口、登記時間，叮囑客人一定要在約定時間前趕到登機口。

3、過關時，客人應持有護照、該國移民局所要求的出境卡和登機牌。

4、持團隊簽證或落地簽的客人，領隊應要求他們按照名單順序排隊，依次審核出關。

交通事故的處理

1、立即組織搶救。交通事故發生后，作為領隊、導游首先不能亂了方寸，協同導游，立即組織現場人員搶救受傷者，特別是受重傷者。如不能搶救，應立即撥打當地緊急救助電話，講傷者送往就近的醫院進行搶救。

2、保護現場，立即報案。事故發生后，應指定專人保護現場，并讓導游盡快通知當地交通管理部門，請求派人前往現場處理。

3、迅速匯報。在安頓好受傷的旅游者后，領隊、導游應迅速向國內組團社上報事故發生地地點、時間、原因、經過及所采取的措施。

4、做好其他旅游者的安撫工作。領隊應及時安定其他旅游者的情緒，若事故不是很嚴重，要組織其他旅游者繼續進行參觀游覽活動。

5、協助有關部門做好善后處理工作。

6、寫出書面報告。在事故處理結束后，領隊應就事故的原因、經過、搶救過程、受傷、傷亡情況，旅游者的情緒和對處理的反映，事故責任及對責任者的處理等，寫出詳細的書面報告交旅行社的領導。

旅游意外險

旅游者作為投保人向保險公司繳納一定金額的保費，當旅游者遭遇旅游意外事故造成損失，保險公司按照合同的約定向保險人或受益人支付保險金的保險

離團：旅游者參加了旅行社組織的出境旅游團隊后，在境外因疾病、證件丟失等客觀原因未能隨團隊完成約定行程的行為。

脫團：旅游者參加了旅行社組織的出境旅游團隊后，在境外擅自脫離旅游團隊，不隨團完成約定行程的行為。

旅行社的權利

1、按照合同約定向旅游者收取旅游費用

2、旅游團隊遇緊急情況時，可采取緊急避險措施

3、有權拒絕旅游者提出的超出合同約定的不合理要求

旅行社的義務

1、按照合同約定向旅游者提供約定的旅游服務。對可能危及旅游者人身、財產安全的情況，應當事前向旅游者做出說明和警示，并采取合理措施防止危害發生。

2、向旅游者告知具體行程安排，各項服務內容和標準，所到國家或地區的風俗習慣，安全避險措施，外匯兌換事項，應急聯絡方式（包括我國駐外使領館及旅行社境內、境外的應急聯系人和聯系方式）

3、向旅行者提示投保旅游意外保險

4、核實旅游者自行辦理的簽證（簽注）的有效期及其提供的護照或通行證符合相關要求。

5、行程中不得違反合同約定，強迫或變相強迫旅游者購物及參加自費項目。

6、旅游者在旅行社安排的購物點所購物品，經專業權威部門認定屬假冒偽劣商品或存在質量問題的，旅行社應當積極協助旅游者進行退換。如旅游者無法從購物點火的退換的，旅行社應自受理之日起30天內，憑旅游者的有效購物票據予以全額退款。

7、對旅游者個人的信息保密。

旅游者的權利

1、有權要求旅行社對本合同相關旅游服務作真實說明。

2、有權要求旅行社按照合同的約定提供旅游服務。

3、有權拒絕旅行社擅自的轉團安排及合同約定以外的購物、自費項目安排

旅行社的違約責任

1、因旅行社違約造成旅游者誤機（車、船），旅行社應當承擔旅游者直接經濟損失，因此導致旅游項目減少的，依據下面六項處理

2、旅行社安排的餐飲未達到約定標準的，未達標一次應承擔旅游費用2%的違約金；

3、旅行社安排的交通工具未達到約定標準的，未達標一次應承擔旅游費用的4%的違約金；

4、旅行社安排的住宿未達到約定標準的，未達標一次應承擔旅游費用的6%的違約金；

5、因不可歸責于旅行社和旅游者的原因而減少旅游項目的，旅行社可與旅游者協商提供替代項目，如協商不成旅行社應退還該項目的費用及相應的導服費用。

6、旅行社擅自變更或減少旅游項目的，每變更一項應支付旅游費用的2%的違約金，并退還因項目變更減少支出的費用；每減少一項應支付旅游費用的5%，并退還相應旅游項目的導服費、門票等各項費用。

責任減輕及免除

1、因旅游者自身原因（包括但不限于疾病、侵權、違法犯罪等）造成自己及他人人身、財產損失的，旅行社不承擔責任，但應協助處理，因此支出的合理費用由旅游者承擔。

2、旅游者中的未成年人應有成年人同行，其同行的成年人應履行其相應的監護義務。因未妥善履行監護義務造成未成年人人身損害、財產損失的，旅行社不承擔責任。

3、旅行社對旅游過程中可能發生的危險情況已向旅游者做出明確警示，并采取了必要防范措施的，旅行社可以減輕或免除責任。

4、旅游者因參加非旅行社安排的活動導致人身、財產損失的，旅行社不承擔責任。

5、因不可抗力導致本合同部分或全部不能履行的，旅行社不承擔違約責任。由此產生的費用及損失由雙方合理承擔。

第三篇：領隊考核大綱

附件2：

考核說明

“出境游”領隊人員考核筆試共3門，即《出境旅游領隊實務》、《旅游目的地概述》和《領隊英語》。每科滿分均為100分。

為幫助各地開展培訓、指導考生備考，我局編寫了考核大綱，大綱將知識按照掌握、熟悉和了解三個層次規定考生應達到的要求，各層次的含義是：

1、掌握：要求對所列知識的含義有深刻的認識，并能靈活運用所學知識處理和解決實際問題，是最重要的知識點和關鍵內容。

2、熟悉：要求對所列知識內容有較深刻的認識，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，是比較重要的知識點。

3、了解：要求對所列知識內容有一般的認識，是次重要的知識點和一般內容。

《出境旅游領隊實務》考核大綱

考核總要求：

通過對《出境旅游領隊實務》的考核，使考生了解出境旅游領隊的工作流程及業務規范；掌握與出境旅游相關的法律法規，達到熟悉業務知識、運用業務知識的目的。

第一章 出境旅游領隊概述

考核目的：

通過考核，使考生掌握出境旅游領隊的發展歷程和相關概念。考核內容：

了解出境旅游領隊職業的社會坐標，熟悉領隊職業的發展歷程。

了解出境旅游領隊在我國旅游業中的發展歷程，了解《旅行社出境旅游服務質量》中確定的組團社、出境旅游、出境旅游領隊的定義。

了解我國領隊隊伍的發展。

第二章 國家對出境旅游領隊的有關政策規定

考核目的：

通過考核，使考生熟悉獲取領隊證的相關政策規定。考核內容：

了解出境旅游團隊派領隊是現階段國家法規的明確要求。了解出境旅游領隊的從業資格，熟悉出境旅游領隊的素質要求。熟悉領隊證的獲取。了解領隊培訓的相關內容。

第三章 領隊在出境旅游整體環節中的作用

考核目的：

通過考核，使考生掌握領隊在出境旅游工作中的作用，從而自覺地加強領隊工作的規范性，提升領隊工作質量。

考核內容：

掌握《出境旅游領隊人員管理辦法》中出境旅游領隊、領隊業務的概念和領隊人員應當履行的職責。

熟悉領隊是完成旅行社出境旅游團隊運作的重要環節。了解領隊是游客在整個旅程中的心理依賴。掌握領隊在旅行社業務拓展中的特殊作用。

第四章 領隊出團前的工作準備

考核目的：

通過考核，使考生掌握領隊帶團出境前的工作事宜，做好出境旅游工作第一步。考核內容：

了解“OP”的含義，熟悉“OP”與領隊進行工作交接時需要注意的問題。熟悉出團前接受帶團任務、組織召開行前說明會的基本程序。

掌握接受帶團任務后準備工作階段的具體工作。掌握開好行前說明會的有關事項。

第五章 領隊出團前的行裝準備

考核目的：

通過考核，使考生熟悉領隊出團前行裝準備的基本內容和業務資料、個人物品，以保證帶團工作的順利進行。

考核內容：

熟悉領隊出團前行裝準備的基本內容。掌握出團所需的證件及業務資料。熟悉領隊出團開展工作的輔助物品。了解領隊出團的個人生活必需品。

第六章 中國出境與他國（地區）入境

考核目的：

通過考核，使考生掌握中國出境和他國（地區）入境的各項工作內容和基本流程，熟悉出入境時容易出現的問題及其處理方法，以保證出入國境時工作的順利開展。

考核內容：

掌握中國出境的工作流程。掌握中國出境時團隊集合、辦理海關申報、辦理乘機手續和行李托運手續、通過衛生檢疫、通過邊防檢查及登機安檢的工作內容。

掌握飛行途中的各項服務內容。

掌握他國（地區）入境的基本流程。掌握他國（地區）入境時衛生檢疫、辦理入境手續、領取行李、辦理入關手續、與接待團導游會合的工作內容。

熟悉他國（地區）入境時容易出現的問題及解決辦法。

第七章 領隊在境外帶團期間的主要工作

考核目的：

通過考核，使考生掌握出境帶團期間的主要工作和內容，確保領隊主要服務工作的到位。考核內容：

掌握領隊在境外帶團期間主要工作的內容。掌握領隊與導游進行工作配合的做法。掌握領隊在下榻飯店及用餐服務中的工作內容。掌握領隊在購物與觀看演出服務中的主要工作內容。掌握領隊在游覽服務中的主要工作。掌握領隊其他工作的各項內容。

第八章

他國（地區）離境及中國入境

考核目的：

通過考核，使考生掌握他國（地區）離境及中國入境的工作流程和基本工作內容。考核內容：

掌握辦理他國（地區）離境手續的工作流程。掌握他國（地區）離境時辦理乘機手續、購買離境機場稅、辦理移民局離境手續、辦理海關手續、辦理購物退稅手續、準備登機的基本工作內容。

掌握歸國入境的工作流程。熟悉帶團歸國入境的相關規定。

第九章 領隊帶隊歸來后的交接工作

考核目的：

通過考核，使考生熟悉領隊帶團歸來后的工作交接內容，了解保持與游客聯系的重要性。考核內容：

掌握領隊帶團歸來后的工作流程。熟悉與組團社OP工作交代的內容。掌握團隊帳務的處理。

了解與游客保持聯系的必要性和方法。

第十章

領隊的各項知識儲備

考核目的：

通過考核，使考生掌握領隊必需的文化知識、景點知識、旅行知識、特殊問題處理方法和出境旅游突發性事件處理的規定。

考核內容：

熟悉領隊帶團中所需掌握的目的地國家（地區）的文化知識和景點知識。熟悉有關目的地國家（地區）的海關規定及注意事項。熟悉旅行社責任險及保險知識。

掌握急救知識、證照知識、國際機票知識。掌握團隊運作過程中若干特殊問題的處理方法。

熟悉《中國公民出境旅游突發事件應急預案》的相關規定。

第十一章

領隊服務的準則與技巧

考核目的：

通過考核，使考生掌握領隊服務的基本原則和技巧，熟悉行事方式，以便更好地服務于游客。

考核內容：

掌握領隊服務準則與技巧的四項內容。掌握恪守時間和遵從行程計劃的技巧。熟悉解答問題和照料游客的方法和技巧。熟悉禮貌為先與善意行為的行事方式。掌握從善如流與見機行事的技巧。

第十二章

領隊與導游的工作關聯

考核目的：

通過考核，使考生了解領隊與境外導游進行工作配合的重要性，掌握與境外導游工作配合的方法和產生分歧的處理方法，以便領隊更好地開展工作。

考核內容：

了解導游工作程序對領隊工作的意義和價值。

掌握領隊與境外導游進行配合的方法。掌握領隊與導游產生分歧的處理方法。

第十三章

領隊與游客的關系處理

考核目的：

通過考核，使考生掌握領隊與游客相處的原則，熟悉游客心理，掌握與游客發生沖突的處理方法。

考核內容：

掌握游客的權利和義務，掌握領隊與游客相處的原則。掌握領隊對游客進行提醒及照顧的內容。熟悉游客的心理變化情況。

掌握領隊與游客發生沖突的處理方法。

第十四章

領隊行為之忌

考核目的：

通過考核，使考生掌握領隊工作中應該克服的不良行為，從而規避工作中的消極因子。考核內容：

掌握領隊工作中應克服的不良行為。

附錄

掌握《中國公民出國旅游管理辦法》、《出境旅游領隊人員管理辦法》、《旅行社出境旅游服務質量》、《中國公民出境旅游突發事件應急預案》的主要內容。

了解《旅行社投保旅行社責任保險規定》、《中華人民共和國護照法》、《中華人民共和國海關對中國籍旅客進出境行李物品的管理規定》、《中華人民共和國公民出境入境管理法實施細則》、《中華人民共和國出境入境邊防檢查條例》的主要內容。

《旅游目的地概述》考核大綱

考核總要求：

通過考核，檢查考生對我國出境旅游目的地國家（地區）背景知識的掌握程度，包括國情掠影、經典景點、旅游資訊，為領隊、旅游管理等人員的工作提供必要的資訊，為發展健康、文明、具有中國特色的出境游服務打下堅實的基礎。

大綱對全世界82個國家和地區做了扼要說明，其中亞太21個、歐洲31個、美洲12個、非洲7個、南亞5個、中東6個。

亞太篇

考核目的：

通過本章的考核，檢驗考生對香港、澳門、泰國、新加坡、馬來西亞、澳大利亞、新西蘭、韓國、日本、越南、柬埔寨等目的地國（地區）的掌握程度，對菲律賓、文萊、印度尼西亞、斐濟等目的地國的熟悉程度，同時檢驗考生對緬甸、北馬里亞納、瓦努阿圖、老撾、蒙古、湯加等目的地國的了解程度。

考核內容：

一、掌握香港、澳門、泰國、新加坡、馬來西亞、澳大利亞、新西蘭、韓國、日本、越南、柬埔寨11個目的地國家和地區。

掌握：各國（地區）的地理氣候、人口、民族、語言、宗教、首都及主要城市、民俗禮儀、部分經典景點、貨幣、匯率、時差、電話、領隊提示

熟悉：各國（地區）的發展簡史、國（區）旗、國（區）徽、國（區）花、政治經濟、經典景點、餐飲美食、特色購物

了解：各國（地區）的主要節日

二、熟悉菲律賓、文萊、印度尼西亞、斐濟4個目的地國家

掌握：各國的地理位置、民族、宗教、首都、民俗禮儀、部分經典景點

熟悉：各國的國旗、政治經濟、經典景點、餐飲美食、特色購物、貨幣、匯率、時差、電話、領隊提示

了解：各國的發展簡史、主要城市、主要節日

三、了解緬甸、北馬里亞納、瓦努阿圖、老撾、蒙古、湯加6個目的地國家 了解：各國的國情掠影、經典景點、旅游資訊

歐洲篇

考核目的：

通過本章的考核，檢驗考生對德國、希臘、法國、荷蘭、比利時、盧森堡、意大利、奧地利、芬蘭、瑞典、丹麥、挪威、瑞士、列支敦士登、英國、俄羅斯等目的地國的掌握程度，6 對匈牙利、葡萄牙、西班牙、捷克、斯洛伐克、愛爾蘭等目的地國的熟悉程度，同時檢驗考生對馬耳他、克羅地亞、愛沙尼亞、拉脫維亞、立陶宛、波蘭、斯洛文尼亞、冰島、羅馬尼亞等目的地國的了解程度。

考核內容：

一、掌握德國、希臘、法國、荷蘭、比利時、盧森堡、意大利、奧地利、芬蘭、瑞典、丹麥、挪威、瑞士、列支敦士登、英國、俄羅斯16個目的地國家

掌握：各國的地理氣候、人口、民族、語言、宗教、首都及主要城市、民俗禮儀、部分經典景點、貨幣、匯率、時差、電話、領隊提示

熟悉：各國的發展簡史、國旗、國徽、國花、政治經濟、餐飲美食、特色購物、經典景點

了解：各國的主要節日

二、熟悉匈牙利、葡萄牙、西班牙、捷克、斯洛伐克、愛爾蘭6個目的地國家 掌握：各國的地理位置、民族、宗教、首都、民俗禮儀、部分經典景點

熟悉：各國的國旗、政治經濟、經典景點、餐飲美食、特色購物、貨幣、匯率、時差、電話、領隊提示

了解：各國的發展簡史、主要城市、主要節日

三、了解馬耳他、克羅地亞、愛沙尼亞、拉脫維亞、立陶宛、波蘭、斯洛文尼亞、冰島、羅馬尼亞9個目的地國家

了解：各國的國情掠影、經典景點、旅游資訊

美洲篇

考核目的：

通過本章的考核，檢驗考生對美國的掌握程度，對古巴、智利、巴西、墨西哥、秘魯等目的地國的熟悉程度，同時檢驗考生對牙買加、安提瓜和巴布達、巴巴多斯、格林納達、巴哈馬、圣盧西亞等目的地國的了解程度。

考核內容：

一、掌握美國1個目的地國家

掌握：地理氣候、人口、民族、語言、宗教、首都及主要城市、民俗禮儀、部分經典景點、貨幣、匯率、時差、電話、領隊提示

熟悉：發展簡史、國旗、國徽、國花、政治經濟、經典景點、餐飲美食、特色購物 了解：主要節日

二、熟悉古巴、智利、巴西、墨西哥、秘魯5個目的地國家

掌握：各國的地理位置、民族、宗教、首都、民俗禮儀、部分經典景點

熟悉：各國的國旗、政治經濟、經典景點、餐飲美食、特色購物、貨幣、匯率、時差、7 電話、領隊提示

了解：各國的發展簡史、主要城市、主要節日

三、了解牙買加、安提瓜和巴布達、巴巴多斯、格林納達、巴哈馬、圣盧西亞6個目的地國家

了解：各國的國情掠影、經典景點、旅游資訊

非洲篇

考核目的：

通過本章的考核，檢驗考生對南非的掌握程度，同時檢驗考生對埃塞俄比亞、津巴布韋、坦桑尼亞、毛里求斯、肯尼亞、贊比亞等目的地國的了解程度。

考核內容：

一、掌握南非1個目的地國家

掌握：地理氣候、人口、民族、語言、宗教、首都及主要城市、民俗禮儀、部分經典景點、貨幣、匯率、時差、電話、領隊提示

熟悉：發展簡史、國旗、政治經濟、經典景點、餐飲美食、特色購物 了解：主要節日

二、了解埃塞俄比亞、津巴布韋、坦桑尼亞、毛里求斯、肯尼亞、贊比亞6個目的地國家

了解：各國的國情掠影、經典景點、旅游資訊

南亞篇

考核目的：

通過本章的考核，檢驗考生對馬爾代夫的掌握程度，對印度的熟悉程度，同時檢驗考生對尼泊爾、斯里蘭卡、巴基斯坦等目的地國的了解程度。

考核內容：

一、掌握馬爾代夫1個目的地國家

掌握：地理氣候、民族、語言、宗教、首都及主要城市、民俗禮儀、部分經典景點、貨幣、匯率、時差、電話、領隊提示

熟悉：發展簡史、國旗、國徽、國花、政治經濟、經典景點、餐飲美食、特色購物 了解：各國的主要節日

二、熟悉印度1個目的地國家

掌握：地理位置、民族、宗教、首都、民俗禮儀、部分經典景點

熟悉：國旗、政治經濟、經典景點、餐飲美食、特色購物、貨幣、匯率、時差、電話、領隊提示

了解：發展簡史、主要城市、主要節日

三、了解尼泊爾、斯里蘭卡、巴基斯坦3個目的地國家 了解：各國的國情掠影、經典景點、旅游資訊

中東篇

考核目的：

通過本章的考核，檢驗考生對埃及的掌握程度，對土耳其的熟悉程度，同時檢驗考生對塞浦路斯、突尼斯、塞舌爾、約旦等目的地國的了解程度。

考核內容：

一、掌握埃及1個目的地國家

掌握：地理氣候、民族、語言、宗教、首都及主要城市、民俗禮儀、部分經典景點、貨幣、匯率、時差、電話、領隊提示

熟悉：發展簡史、國旗、政治經濟、經典景點、餐飲美食、特色購物 了解：主要節日

二、熟悉土耳其1個目的地國家

掌握：地理位置、國旗、民族、宗教、首都、民俗禮儀、部分經典景點

熟悉：政治經濟、經典景點、餐飲美食、特色購物、貨幣、匯率、時差、電話、領隊提示

了解：發展簡史、主要城市、主要節日

三、了解塞浦路斯、突尼斯、塞舌爾、約旦4個目的地國家 了解：各國的國情掠影、經典景點、旅游資訊

《領隊英語》考核大綱

考核總要求：

通過對《領隊英語》（第二版）的考核，考察考生用英語進行對外交流與溝通的能力。要求考生在帶團出國活動中，能用較流利的英語幫助客人辦理好入出境手續；協助客人做好在機場、海關、酒店、餐廳、購物點、景區（點）等場所的對外溝通，解決客人在當地旅游過程中所遇到的主要問題；處理好客人與導游的關系。

第一單元 在機場

掌握辦理登記手續、辦理入出境手續以及處理突發事件的常用詞匯和重要語句。能夠用英語幫助旅客解決在上述流程中遇到的各種困難。掌握國際機場和航班上常用的服務用語。熟悉附錄中世界主要國家的航空公司代碼、飛機型號及機場指示牌，熟悉已開放目的地國家（地區）入出境登記卡、海關申報單、簽證申請表的填寫。

第二單元 在飛機上

掌握航班服務英語會話，掌握機上餐飲、座位調換、索要報紙、索要入境登記表和海關申請表、機上問訊的對話。熟悉機上廣播詞，提醒旅客配合。

第三單元 在酒店

掌握酒店服務的英語會話，掌握酒店各個服務環節：登記入住、交接服務、叫早、客房服務、問訊、結賬服務的對話與詞匯，幫助游客解決所遇到的實際問題。

第四單元 配合地陪工作

掌握旅游接待服務中與地陪溝通、配合游覽、處理特殊情況等旅游服務英語，熟悉地陪服務的各項程序，能夠用英語做好各方的協調工作。

第五單元 自由活動日

掌握在餐廳和酒吧、購物、交通、打電話、郵政、觀光和娛樂、乘坐市內交通工具等服務環節中的常用詞匯、會話。熟悉在郵局、在銀行、在醫院、在警察局等場所使用的詞匯和會話。熟悉這些服務區域的基本英文標識。能夠用英文處理這些服務流程，解決問題。

了解附錄中各國貨幣名稱、常用國際電話號碼。

第四篇：領隊業務復習題新

一、名詞解釋（每題3分，共15分）

1、出境旅游領隊：p14依照規定取得領隊資格，受組團社委派，從事領隊業務的工作人員。

3、紅色通道：p704

4、申根簽證：p155

5、CIQ檢查：

6、OPEN機票：p174

7、領隊業務：

8、護照：p172

9、邊檢：

10、IATM 名詞

1、出境旅游領隊：依照規定取得領隊資格，受組團社委派，從事領隊業務的工作人員。

2、黃皮書：即《國際預防接種證書》，因封面通常為黃色而得名。是世界衛生組織為了保障出入境人員的人身健康，防止嚴重的傳染病，通過出入境的人員交通工具，貨物和行李等傳染和擴散而要求提供的一項預防接種的證明。

3、紅色通道：也稱“申報”通道。是指經過海關履行檢查和檢驗手續后，方可放行的通道。

4、申根簽證：指根據協議而簽發的簽證。既在申根協議的成員國相互之間取消邊境管制，持有任一成員國有效簽證的人可以在所以成員國國境內自由流動的簽證。

5、CIQ檢查：出入境檢查檢疫局的簡稱。是為國家進行出入境檢查檢疫工作的部門。

6、OPEN機票：是指返程的航班，座位等級，乘機日期，起飛時間均為訂妥的機票。

7、領隊業務：指全權代表組團社帶領旅游團出旅游，督促境外接待旅游社和導游人員等全面執行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關服務的活動。

8、護照：一個主權國家發給本國公民出入境和在國外旅行，居住的使用的合法證件。

9、邊檢：既邊防檢查的檢查，是指對出入境人員的護照，證件，簽證，出入境登記卡，以及攜帶的行李物品和財物的檢查。

10、IATM：國際領隊協會。是一個非常具有專業性工作的國際觀光組織，同時與歐洲議會維持密切關系，其目的乃是一個代表「領隊」職業的團體，并且盡可能提升世界各地的旅游品質。

二、簡答題及論述題。

1、出境旅游領隊的職業優勢與劣勢。P7-P8 領隊的職業優勢：a.領隊工作較為體面；b.領隊有較豐厚的經濟收入；c.可以實現“不花錢即可游走世界”的夢想；d.做領隊能夠滿足“當領導”的潛在心里欲求；e.接觸人多，經歷事多，易于成熟。

領隊的職業劣勢：a.領隊是危險性較高的一項職業；b.個人私生活無法保證；c.最容易受夾板氣、當替罪羔羊；d.親友會常常掛念擔心。

2、掌握聽取OP介紹團隊情況 4分 p45 1團隊構成的大致情況 2團內重要團員的情況 3團隊的完整行程 4團隊的特殊安排和特別要求 5行前說明會的安排。

3、領隊的基本素質要求是什么？7分P27 愛國主義意識、法規意識和職業道德、業務水平、儀容儀表等方面。領隊應具備一定的英語或目的地國家/地區語言的能力；領隊上崗前應具備一定的導游工作經驗；領隊應切實履

2、黃皮書：p80 行領隊職責、嚴格遵守外事紀律，并且具有一定的應急處理能力。

4、旅行社OP在旅游團隊出發前向領隊移交團隊的資料包括哪些？4分

出境旅游團隊資料通常包括: 團隊名單表，出入境登記卡，海關申報單，旅游證件，旅游簽證/簽注，交通票據，接待計劃書，聯絡通訊錄等。

5、《出境旅游行程表》內容：6分

1旅游線路、時間、景點 2交通工具的安排 3食宿標準/檔次 4購物、娛樂安排及自費項目5組團社和接團社的聯系人和聯絡方式 6遇到緊急情況的應急聯絡方式。

6、領隊如何查驗全團成員的證件、簽證及機票：6分

1護照：姓名，護照號碼、簽發地、簽發日期、有效期、有否本人簽名幾項內容。2簽證：簽發日期、截至日期、簽證號碼 另紙簽證同樣檢查 3機票：姓名 乘機日期 航班號

注意：所有項目檢查中著重檢查姓名 三個項目的姓名必須一致

7、行前說明會的內容具體包括哪些？：（一般提前一周召開）15分 1.向旅游者說明出境旅游的有關注意事項，以及外匯兌換事項與手續等 2.向旅游者發放《出境旅游行程表》、團隊標志和《旅游服務質量評價表》 3.相關的法律法規知識以及旅游目的地國家的風俗習慣

4.向旅游者翔實說明各種由于不可抗力或不可控制因素導致組團社不能（完全）履行約定的情況，以取得旅游者的諒解。另外還應有安全提醒的問題需要注意。

5、向游客宣布境外飯店住房名單 告知游客其他事項：

1詳細解讀《出境旅游行程表》 4強調文明禮貌，對以往中國游客受非議的不文明習慣進行點評

2特別強調出發時間、集地點 5對旅游目的地的天氣狀況進行介紹 3對游客提出團結互助、禮貌,支持領隊工作等希望 6對游客行裝進行建議。

7另外旅行社提供給游客的團隊標志胸章和太陽帽、折疊包、行李牌等物品也應在行前說明會上一并發給游客。

8、領隊行裝組成的具體內容是什么？6分

1帶團必備品包括 證件和機票 接待計劃和分房名單 領隊證和領隊旗 名單表 2工作輔助物品 書籍及地圖 通信工具 救急電話號碼 備用小禮品 3生活物品 個人衣物穿著 常用藥品 生活必需品 日用雜品 9掌握中國出境過程：5分

團隊集合（清點人數 介紹出關程序）----通過海關（填寫海關申報單 申報出境物品）-----辦理乘機手續（辦理乘機手續 托運行李）----通過衛生檢疫（檢查黃皮書 接受體溫檢測）----通過邊防檢查站（交驗出境卡 查驗護照及機票）

10、他國（地區）入境流程 5分

經過衛生檢疫（交驗黃皮書 交驗健康證明）------辦理入境手續（本步相當于邊檢 交付入境卡查驗護照簽證）-------領取托運行李（憑牌拿取行李 出問題交涉）-------接受海關查驗（交付海關申報單 接受抽查）---------與導游會面

11、掌握飛行途中領隊的工作 5分

1為游客提供乘機中的幫助：協助調換座位 照料特殊用餐者 熟悉機上救生設備 解答游客提出的問題 2幫助填寫表格：填寫入境卡 填寫海關申報單

12、在境外飯店用餐時和購物時，領隊的主要工作和提醒游客注意的事項是什么？ 15分

用餐時工作：1介紹餐館及其特色菜肴2引導游客入座并介紹餐館的有關設施3向旅游者說明酒水的類別4解答問題

用餐注意事項：1自助餐的時候 一次不能拿太多 2拿的食物一定要吃完，3拿過菜的盤子不能重復去拿菜，4歐式早餐簡單 美式早餐豐盛

購物時的工作：1介紹本地商品特色講清楚購物停留時間介紹購物有關的注意事項 2提供購物所需的服務翻譯 3介紹托運手續 4告訴退稅規定 5盡量使游客買到心滿意足的商品 6保持對購物安排的警戒

13、辦理購物退稅的詳細步驟： 4分

a.在有退稅購物標志的商店購物(藍白灰三色退稅購物專用標志)b購物時索要退稅支票（藍色可以以現金方式退稅 綠色可以以銀行支票或者信用卡劃賬形式退稅）c海關在退稅支票上蓋章 d領取退稅款額

可以在出境海關,也可以在中國國內,目前在國內北京,上海,廣州,香港等地的機場可以退稅)北京上海廣州只能退美元，香港只能退港幣

14、旅游者患病休克的現場處理方法是什么？ 5分

1放置平臥位，下肢略高，呼吸困難的頭略高； 2保持呼吸道通暢； 3 保暖，若發燒則降溫； 4 必要的初步治療； 5 迅速將病人運送至醫院。

15、急救時的禁忌什么？9分

急性腹痛不要服止痛藥

2、昏迷病人忌仰 3 小而深得傷口忌馬虎包扎

4腹部受傷內臟脫出后忌立即復位臥 5心源性哮喘病人忌平臥 6腹瀉病人忌亂服止瀉藥 7忌使用止血帶結扎忌時間過長 8腦出血病人忌隨意搬動 9觸電者忌徒手拉救

15、領隊對境外導游推薦的自費項目的正確態度是什么？：4分

不能讓自費項目擠占正常的團隊行程安排； 2 杜絕導游推薦違法自費項目； 3 注意不得強迫或變相強迫旅游者 參加額外付費項目； 4 需要對自費項目是否貨真價實進行簡單評估；

總之，要重視該問題，盡量避免給游客造成經濟損失和不良影響，以免影響到組團旅行社的生意與信譽。

16、游客對導游不滿時，領隊的處理方法是什么？：4分

1應本著大事化小、小事化了的原則，調停；2 勸說雙方寬容，盡量勸慰游客要盡量對導游寬容。在表達對導游的理解和同情的同 時，希望導游主動道歉，若不行，告知可能出現的后果，或投訴要求更換；3 補臺，注意選取合適的方式方法，避免導游有抵觸情緒產生；4 代表游客與導游單獨約談，希望主動解釋，以免事態擴大

17、《中國公民出境旅游突發事件應急預案》應急工作基本原則：4分 1以人為本、救助第一； 2迅速反應、減少損失； 3依法規范、協調配合；4顧全大局、服從指揮。

18、急救現場處理的主要任務是什么？

（1）鎮定有序的指揮（2）迅速排除致命和致傷因素（3）檢查傷員的生命體征（4）止血（5）進行簡單保護處理（6）迅速而正確地運轉

19、領隊與游客相處的原則是什么？以游客為中心原則、履行合同原則、等距離交往原則 20、簡述領隊業務及領隊的行為禁忌

領隊業務是指為出境旅游團提供旅途全程陪同和有關服務；作為組團社的代表，協同境外接待旅行社完成旅游計劃安排；以及協調處理旅游過程中相關事務等活動。

禁忌：

1、個人日常行為粗陋之忌

2、個人情感充分外漏之忌

3、品行不端惹是生非之忌

4、工作馬虎敷衍塞責之忌

5、與導游沆瀣一氣欺騙游客之忌

6、組織游客參與明令禁止的活動之忌

7、瞞報游客滯留不歸之忌

8、帶團不佩戴領隊證之忌 案例分析

旅行社（領隊）欺詐的法律后果

案例1 領隊在銷售過程中向游客承諾，將為游客提供較為理想的住宿，之后領隊和來先生等游客簽訂了出國旅游合同，對飯店進行了明確約定：在旅游期間，一晚住四星級飯店，其余三晚住三星級飯店。在合同履行過程中，一晚住的飯店沒有星級，一晚住二星級，另兩晚住三星級。游客返程后，以旅行社欺詐為由向旅游管理部門投訴，要求旅行社雙倍返還全額團款。旅游管理部門接到投訴后，立即進行了調查核實。經查，該地區最高的星級飯店是三星級，沒有四星級飯店。旅行社也承認，事先就知道該地區沒有四星級飯店，最后只能住沒有星級的飯店；另外，還有一晚住二星級飯店，原因在于地接社違約，結果改為二星級。旅行社表示工作失誤，愿意按照違約賠償責任，除了像游客賠禮道歉外，再給游客適當的經濟賠償。來先生則堅持，出境旅行社必須按照欺詐的規定，承擔兩個晚上的賠償責任。經過旅游管理部門的認定和協調，一個晚上的住宿按違約處理，另一個晚上的住宿按欺詐處理。

分析

在這起旅游活動糾紛中，旅行社（領隊）究竟是違約還是欺詐，直接關系到對糾紛性質的認定以及由此而來的違約責任的承擔。

首先，所謂違約，就是指旅游活動當事人不履行合同義務或者履行合同但不符合約定的行為。根據《合同法》規定，違約方出現違約后，“應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”。而所謂欺詐，是指一方當事人故意實施某種欺詐他人的行為，并使他人陷入錯誤而訂立合同。在實踐中表現為隱瞞真相或虛構事實并使他人陷入錯誤的行為。按照《銷簽費者權益保護法》的規定，欺詐方應給予被欺詐方雙倍的賠償。

其次，要判斷旅行社（領隊）是否有欺詐行為，必須從四個方面加以認定:（1）旅行社（領隊）具有欺詐的故意。即通常所說的虛構的事實，隱瞞真相。（2）旅行社（領隊）實施了欺詐行為。（3）游客因欺詐而陷入錯誤。（4）游客因錯誤而做出了意思表示。由于旅行社事先就知道該地區沒有四星級飯店，卻承諾將提供四星級飯店住宿，旅行社有隱瞞真相的主觀故意，并且游客在不知情的情況下在該飯店住宿。對照欺詐的構成要件，應當認定旅行社在為來先生等游客提供所謂四星級飯店住宿時存在欺詐行為。至于另一晚住的是二星級飯店一事，應被認定是違約，而不是欺詐。

第三，在該糾紛中，首先，旅行社有欺詐行為，因此必須將房費雙倍賠償給游客，其次，旅行社還有違約行為，因此應退還三星級與二星級飯店的房價差，并賠償同倍違約金。

案例2馬女士結束了為期十天的歐洲旅游行程，順利回到國內，就在馬女士準備上班時，領隊打電話再次給馬女士征求旅游服務質量意見和建議，馬女士表示對行程安排和領隊的服務較為滿意。領隊又告訴她，按照領事館的要求，馬女士必須在一周后親自到某領事館當面銷簽，并做了詳細的解釋，馬女士不接受領隊的解釋，并責問領隊，為什么在領隊來銷售時，沒有明確告訴她關于銷簽的問題，而且合同也沒有作出約定。由于工作繁忙，馬女士不能前往領事館。領隊告訴馬女士，如果她拒絕銷簽，將給旅行社造成很大的損失，旅行社將扣押馬女士的戶口本。而馬女士要求承擔前往銷簽的來回路費，協商未果，馬女士向旅游管理部門投訴，要求管理部門給她一個說法，該費用究竟由誰來承擔。

分析

銷簽是近年出境來旅游出現的新現象，是部分外國使領館對我國公民出國旅游是否按時回國的一項檢查制度。由于旅行的操作存在缺陷，由此產生的投訴也不在少數。

首先。旅行社業務員有意回避銷簽制度。由于銷簽是領事館隨機進行的，并不是要求所有 游客都參與其中，有些旅行社業務員存在僥幸心理，在銷售出國旅游產品時，并沒有將銷簽的情況告知游客，導致游客根本沒有銷簽的概念。同時由于銷售的需要，業務員擔心將銷簽制度告訴游客，他們會選擇不參加出國旅游。由于銷簽制度是出國旅游整個體系的組成部分，只要業務員將道理講清楚，并不會影響游客的參團熱情。

其次，旅行社未將銷簽制度納入告知程序中。旅行社的管理應該依賴于制度的管理，只要將銷簽簽制度納入告知義務程序中，不論最終結果是否被要求銷簽，領隊和業務員都有義務履行告知的職責，而不是任由業務員和領隊按照自己的喜好來確定，否則此類投訴在所難免，旅行社也會不斷重復地面對同樣的問題。假如旅行社事先已經告知，游客就有義務協助旅行社的工作，前往領事館辦理銷簽。

第三，費用的支出應按照一定的比例。假如在簽訂旅游合同前，領隊和業務員沒有履行告知銷簽義務，游客不愿意參加，是因為游客認為行程已經結束，和旅行社不在有業務往來，假如游客前往領事館銷簽，游客就會為此付出時間和交通的費用。旅行社應該在簽訂旅游合同時就銷簽的費用和時間做出約定，如果事先沒有作出約定，正如本案例中馬女士的情況，旅行社應該承擔全部的費用，并給馬女士一定的誤工補償，領隊以扣押馬女士戶口本為要挾，迫使馬女士參加銷簽制度，屬于違法行為，應當改正。

案例

3、暑假前夕，領隊向張先生所在單位推銷其旅游產品，經過比較和考察，張先生所在單位和領隊簽訂了出境海島游合同，確定出團時間為6月初，張先生等共支付旅游團費14萬元。5月中旬，領隊告訴張先生，旅行社沒有預訂到合同約定的機票，旅游行程難以完成。領隊代表旅行社提供了兩個方案：方案之一，解除合同，旅行社支付總價款10%的違約金；方案之二，選擇同年7~8月間出游，旅行社提前10天告知張先生，如果旅游費用漲價，旅行社承諾不漲價，如果旅游費用降低，旅行社退還差價，假如旅行社再次違約，旅行社將承擔團款50%的違約金。張先生等接受了旅行社的第二個方案，并簽訂了書面協議。7月5 日，領隊通知張先生等游客，旅游行程安排在7月8日。張先生等以沒有時間準備為由拒絕參加旅游，要求旅行社承擔違約責任。事后了解到，計調人員早已于6月20日通知了領隊，準備工作一切就緒。但由于領隊一直在帶團，沒有及時通知張先生等游客。

分析

領隊的工作失誤，其法律后果將由旅行社承擔。當然，旅行社會根據內部管理規定，最終要求領隊承擔所有的賠償責任。領隊應從該案例中吸取教訓，增強責任心和法律意識，避免個人利益遭遇損失。

首先，不論是第一個旅游合同，還是第二個旅游合同，均因為旅行社（領隊）和游客的充分協商。張先生等選擇在7~8月份之間重新參加旅游，其實質是對原旅游合同的變更，即旅游行程的時間被順延，而其他服務內容和原旅游合同保持一致。旅行社和張先生之間的真實意思，其合法性和有效性不容置疑，應受到法律的保護。違反合同約定的后果，就是違約方承擔合同約定的違約責任。

其次，避免旅行社承擔違約責任的前提是，旅行社為張先生等安排的行程時間必須再同年的7~8月間，且提前10天通知張先生。只要其中任何一個條件沒有滿足，旅行社就屬于違約。而旅行社通知張先生參加旅游行程只提前了3天，旅行社再一次違反了合同約定。張先生等要求旅行社按原合同約定承擔賠償責任，是張先生等的正當權利，旅行社按照合同約定支付賠償，是其承擔合同義務的具體體現。

第三，違約金可以由合同雙方當事人協商約定，有一定的任意性。領隊在與張先生等簽訂第二份合同時，違約金的數量的確偏高。其實，當時領隊完全可以降低違約金的約定，即使違約也可以承擔較輕的違約責任，這也是領隊用高昂代價換來的教訓。

案例

4、陳先生夫婦參加了某出境社組織的出國旅游團。領隊在機場分發護照時發現陳先生的護照未在團隊護照中，領隊和旅行社聯系后，得知護照被遺漏在旅行社。等旅行社派人把護照送到候機室，飛機已經起飛。當時由于陳先生無法出境，他的夫人也要求留下，盡管旅行社希望他夫人繼續其行程，并承諾陳先生可以在第二天趕上團隊，但遭到拒絕，陳先生夫婦同時滯留在機場。旅行社一方面妥善安排陳先生夫婦的住宿和餐飲，同時積極和有關部門協調，第二天飛往旅游目的地與團隊會合。由于團隊已經游覽了一天，地接社愿意單獨用小車送陳先生夫婦補上漏游的景點，陳先生明確表示由于身體的原因，只愿意隨團旅游，不需要再補景點。游程結束后，陳先生夫婦要求該出境社賠償景點的損失、縮短行程的損失共計1500元。

分析

陳先生夫婦提出的賠償請求是否合理，主要取決于旅行社及領隊的操作是否規范；即使旅行社操作不規范，陳先生夫婦的賠償請求是否有法律的支持。

首先，領隊的操作存在不規范。《旅行社出境旅游服務質量》要求，領隊出團前必須做好準備工作，出團前領隊接收計調人員移交的出境旅游團隊資料時應認真核對查驗。出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關申報單、旅游證件（護照或者通行證）、旅游簽證/簽注、交通票據、接待計劃書、聯絡通訊錄等。這就要求領隊在領取護照后、團隊出發前，都應當對護照簽證等相關資料進行全面檢查，防止出現失誤。從陳先生的護照被遺漏在旅行社的結果可以推斷，領隊并沒有按規程操作，沒有仔細檢查甚至根本沒有檢查護照，導致了陳先生的滯留，領隊應當承擔全部責任。當然，旅行社計調人員的操作也不規范，而領隊的核對是對計調操作的不足之處的最后把關。

其次，陳先生夫婦不得就放棄的權利再提出賠償。按照《合同法》的規定，旅行社違反合同與約定后，應當承擔包括繼續履行、采取補救措施在內的違約責任。陳先生夫婦到達旅游目的地后，地陪與陳先生夫婦協商，希望能夠單獨為其提供服務，以降低玩到一天的損失，但旅行社行為被陳先生夫婦謝絕，陳先生夫婦就不能再次提出索賠申請。當然，領隊應當要求地接社退還陳先生尚未發生的費用。

第三，領隊應養成隨時取證的習慣。領隊沒有請陳先生夫婦簽字是造成投訴的誘因。當陳先生夫婦謝絕地陪的安排時，領隊應要求陳先生夫婦簽字。在要求簽字的過程中必須注意策略，不是直截了當地告訴陳先生夫婦，取證就是為了防止他們反悔，而應告訴陳先生夫婦，這是在履行領隊的工作職責。

案例

5、張先生夫婦退休后，其子女為了體現孝心，為他們報名參加了某出境旅行社的出境旅游團，費用由其子女支付，張先生夫婦興高采烈地參加旅游團。在旅游團前往機場的途中，領隊向每一位游客收取共計100元的小費，張先生夫婦對此提出疑問：他們的兒子已經向旅行社交納了全額旅游費用，領隊為什么還要收取小費？小費的作用是什么？領隊反復解釋說明，說小費是作為境外導游員等服務人員的服務獎勵，于是張先生夫婦很不情愿地交了200元。在整個行程中，張先生夫婦覺得領隊和地陪的服務一般，交了小費也沒起什么作用。行程結束后，張先生要求領隊把小費退還給他們，否則要向旅游管理部門投訴。

分析： 對于國內導游，我的法律有明確規定。《導游人員管理條例》第15條規定：“導游人員不得意明示或者暗示的方式向游客索要小費。”此規定表明，導游人員以任何方式索要小費都是違規行為，如果有游客舉報，一經查實，旅游主管部門將對相關責任導游員做出嚴肅處理。而對于出境游客是否應當交納小費，應當如何交納小費，我國法律沒有明確規定。

根據國際慣例，國外導游員是自由職業者，沒有固定收入，其主要收入之一是游客付給他們的小費。領隊向出國游客收取一定數量的小費，就是代游客付給境外地接旅行社的導游等從業人員小費，以表示對他們辛勤勞動的感謝。領隊的行為本身無可厚非，但張先生夫婦的疑問是：首先，領隊計算收取小費的天數大于境外服務人員實際服務天數，這樣的收費不合理。因為第一天和第五天他們都在回來的航班上，地接社導游員等幾乎沒有為他們提供任何服務，這兩天為何要給小費。其次，領隊收取小費的時間欠妥。既然小費是對提供優質服務的人員表示謝意，那么小費應當在服務人員給予服務之后支付。而領隊卻是在出境途中按照每人每天定額收取，并不能真正體現支付小費的意義。第三，領隊給付小費的方式欠佳。旅游行程中，領隊會在一站游程結束時，用一個信封把小費交給導游員。張先生夫婦懷疑，領隊是否將收取的小費足額付給導游員，是否克扣了小費據為己有。領隊應當反思張先生夫婦提出的問題。面對游客提出的疑問，領隊除了向游客耐心說明外，更應當督促境外服務人員為游客提供優質服務，讓游客感到物有所值，心甘情愿支付小費，更不能克扣小費，損害境外服務人員的權益，影響其服務積極性，進而損害游客的正當權益。案例

6、張先生攜夫人和兒子3人參加了出境游旅游團，就在出團的當天上午，旅行社領隊通知張先生，由于旅行社之前沒有仔細檢查，今天才發現張先生護照照片存在問題，所以張先生不能參加這次旅游。旅行社承諾將為張先生安排同樣線路的旅游，時間由張先生自己決定，但他夫人和兒子應繼續本次旅游行程。張先生聽后很不滿意，堅持要與家人一同出境，并登上了旅行社提供的前往機場的旅游車。旅行社一方面通知機場邊防檢查部門，同時勸說張先生放棄該行程，否則會引起嚴重后果。結果張先生被邊防檢查部門拒絕，他的家人也拒絕繼續行程，在反復勸說無效的情況下，領隊帶領其他團員出境。見此情景，旅行社其他工作人員立即為張先生全家購買了長途車票，請張先生全家返回。張先生拒絕了旅行社安排，全家乘出租車返回家中，并要求旅行社承擔全部責任。協商未果，張先生向人民法院提起訴訟，要求旅行社賠禮道歉，賠償包括出租車費在內的各種損失共計9000元。法院判令旅行社全額退還張先生旅游費用2500元，并駁回了張先生其他訴訟請求。

分析

在旅游旺季，出境證件上的照片、姓名、性別、年齡等出錯，是出境旅游業務中經常出現的問題。這些問題的發生，有些和旅行社提供的資料有關，有些和旅行社的工作沒有直接的關系，但根據《合同法》的有關規定，最后的責任承擔者都是旅行社。這就要求領隊等相關人員強化責任心，仔細核查出境證件。領隊直到出團前才發現，說明領隊和旅行社計調人員的銜接存在疏漏。問題的關鍵是，當出現此類工作失誤時，領隊應當告知游客相關知識，陳述擴大損失的危害性，說服游客理性維權，避免由于游客的不理性，導致游客損失的進一步擴大。案例中領隊的告知內容至少包括兩個方面：

首先，張先生家人不可以拒絕出游機會。由于旅行社核查不嚴，導致張先生不能順利出游，旅行社應當承擔違約責任，而且旅行社也已經做出了明確的承諾。至于張先生被拒絕出境，是否必然導致他的家人也無法繼續旅游行程，答案顯然是否定的。雖然張先生全家是一個整體，但是在參加出

游、獲得旅游權利的民事法律關系中，仍然是相對獨立的個體，并非密不可分的有機整體。當然，從情理上說，全家不能一起出游的確是一件憾事。

其次，擴大的損失應當由張先生全家自己承擔。《合同法》規定，當事人一方違約后，雙方應當采取適當措施防止損失的擴大。沒有采取適當措施致使損失擴大的，不得就擴大的損失要求賠償。也就是說，旅行社違約在先，但張先生全家不能認為擴大損失，否則將承擔法律后果，案例中法院的判決就是很好的證明。

案例

7、王先生全家三人參加了出境旅行社組織的出國旅游，回國后王先生立即向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔賠償責任。據王先生介紹，在整個行動中，境外地陪工作極端不負責任，給他們全家旅游帶來不愉快。地陪一直介紹購物商場的質量好，價格適中，而事實上價格卻比普通的百貨商場要高的多；有個別的游客給了地陪小費，地陪對他們的態度明顯友好殷勤，而對其他的游客表現得比較冷漠；在推薦自費項目時，雖然沒有強迫，帶給人的感覺是不得不參加；最令人難以忍受的是，住宿的飯店極差，地理位置十分偏遠，也沒有星級，和合同約定不符；不過領隊的態度倒是不錯。總之這次旅游和旅游合同有差距，和他原來設想也相差甚遠，王先生要求旅行社承擔賠償責任。領隊承認王先生投訴的內容屬實，但同時強調，這一切問題都是境外地接社和地陪造成的，組團旅行社及領隊均盡心盡責為王 先生等旅客服務，旅行社和領隊都不能承擔責任。

分析：

旅游服務質量的高低，不僅僅歸結于組團旅行社和領隊的服務，也取決于各個服務項目的有效供給，即使組團旅行社能夠認真負責，而相關服務要素出現失誤，旅游合同也難以得到完全履行。因此組團旅行社在選擇地接社是存在一定的風險，至于組團旅行社是否必須承擔地接社服務過錯的責任，必須按照我國法律的規定來確定。

首先，出境旅行社應謹慎選擇服務供應商。出境旅游服務質量固然和出境旅行社的工作息息相關，很大程度上依賴于地接社、飯店、商場、餐館等供應商。假如地接社等供應商不負責任，組團旅行社的一切努力都將付諸東流，因為旅游合同的最終落實者和執行人是地接社等供應商，因此，組團旅行社應慎重選擇供應商，并簽訂合作協議，明確雙方的權利和義務，防止由于供應商服務不到位，組團旅行社先行賠償后追償時遭遇障礙。

其次，組團旅行社必須為服務供應商的故意或者過失承擔責任。游客外出旅游，與組團社形成了服務合同關系，根據合同相對性原理，游客和旅行社必須為各自的權利和義務負責，組團旅行社除了派出領隊外，很難直接履行為游客服務的義務，必須借助于境外旅行社和地陪的力量，這是組團旅行社和地接旅行社雙方的合作關系。境外地接社和地陪直接為游客提供服務，但這并不意味著游客和組團旅行社之間合同關系的改變。同時，合同責任是嚴格責任，只要不存在不可抗力等法定免責因素，組團旅行社就必須為違約承擔責任，不論違約主體是領隊還是地接社。當然，組團旅行社承擔違約責任后，可以根據境外地接社過錯的大小，向境外旅行社進行追償，以挽回經濟損失。

案例

8、錢先生參加出境旅行社組織的出國十五日游。按照行程計劃，到達旅游目的地的第二天將游覽某著名景點。地陪和領隊商議，將游該景點的行程改在第三天，而錢先生等事先并不知情。就在第二天晚上，一場突如其來的大雪使旅游車無法抵達該景點，游覽計劃被迫取消。錢先生等游客回國后，要求旅行社按照合同約定，承擔全額旅游團費5%的違約金，共計每人賠償800元。旅行社負責人不愿意承擔違約責任，他們認為旅行社和領隊都有調整行程的權利，造成景點不能游覽的原因是不可抗力，旅行社和領隊均沒有過錯。雖然該景點非常著名，但由于是免費開放的，因此旅行社只愿退還交通和導游費用共計每人150元。協商未果，錢先生向旅游主管部門投訴，要求旅行社承擔責任。

分析：組團旅行社負責人強調的理由是否成立，直接關系到糾紛的性質及賠償數額。取消該景點的原因究竟是不可抗力，還是旅行社違約？領隊是否擁有行程調整的權利？

首先，案例中領隊的做法實為違約行為。從表面上看，游覽該景點計劃被取消的直接原因是由于不期而至的大雪，屬于不可抗力。但實際情況是，若地陪和領隊按照原計劃履行合同，該團本來完全可以在大雪到來前，按照約定完成游覽該景點的計劃，避免這起糾紛的產生。游覽計劃的被迫取消是導游員違反約定人為造成的，沒有地陪和領隊的擅自變更，就不會產生旅游行程被取消的后果，違約與取消行程之間存在因果關系。《合同法》規定，因不可抗力不能履行合同的，根據此項規定，旅行社負責人的說法顯然不成立，旅行社應按合同約定承擔賠償責任。

其次，行程調整必須協商一致。根據合同自愿原則，合同雙方當事人可以就合同的簽訂、履行、轉讓、變更、解除等內容自愿達成協議，這樣達成的協議應當受到保護和尊重。在履 行旅游合同的過程中，旅行社和游客有權就雙方的權利、義務協商一致，并在此基礎上進行變更。旅游合同變更的關鍵是充分尊重雙方當事人。案例中地陪和領隊協商后就變更行程，而沒有與錢先生等游客協商，屬于領隊和地陪擅自變更行程的違約行為。因違約給對方造成損失的，應當承擔賠償責任。

假如地陪與領隊事先與游客協商，將著名景點調整到第三天，并取得了錢先生等游客的同意。發生上述同樣情況時，旅行社負責人的理由是成立的，旅行社就不需要承擔違約責任。

第五篇：導游業務期末復習大綱

一、了解導游服務的產生、發展

1、最早的旅游活動先河是從原始社會末期開始的。導游服務隨著消遣性旅游活動出現而產生，在奴隸社會開始出現向導。

2、中國第一家旅行社正式成立于1927年，是陳光浦先生在1923年自己創辦的上海商業儲蓄銀行旅行部的基礎上發展設立的，該旅行社的派出的導游人員人員可謂我國最早的導游人員。

二、.熟悉導游服務的地位、作用和性質

1、地位：旅行社的業務主要有：旅游產品的開發、旅游產品的銷售、旅游服務的采購和旅游接待。其中屬于產品消費的是旅游接待。

2、作用：（1）紐帶作用：（承上啟下、連接內外、協調左右）承上啟下：導游人員要將旅 游者的意見、要求、建議乃至投訴，及其他旅游服務部門在接待工作中出現的問題，及時向旅行社乃至各級旅游行政管理部門反映轉達。

一、導游人員的概念

（一）導游證由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發，有下列情形之一的，不得頒發導游證：

1、無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

2、患有傳染性疾病的；

3、受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；

4、被吊銷導游證的。

（二）了解我國導游人員的類別：

一、工作區域不同：(1)出境旅游領隊(2)全程陪同導游人員(3)地方陪同導游人員(4)景區景點導游人員

二、語言不同：(1)中文導游人員(2)外語導游人員

三、職業性質不同：(1)專職導游人員(2)兼職導游人員（3）自由職業導游員（國外）

四、技術等級不同：(1)初級導游人員(2)中級導游人員(3)高級導游人員(4)特級導游人員

1、掌握出境旅游領隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員及景點景區導游人員的定義出境旅游領隊：是指經國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅游業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶旅游團隊從事旅游活動的工作人員。

全程陪同導游人員：是受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同旅游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務的導游人員。地方陪同導游人員：是受接待社委派，代表接待旅行社，實施接待計劃，為旅游團（者）提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的導游人員。景點景區導游人員：負責所在景區景點的范圍內的導游、講解工作。俗稱定點導游。

導游行為規范規定：導游人員不得以明示或暗示的方式向游客索要小費。

1、全陪當好旅游者的購物顧問

全陪與旅游者相處時間較長，旅游者通常較信任全陪，購物往往會征求全陪的意見。全陪應實事求是地向旅游者介紹商品，做好旅游者的購物參謀。若旅游者購買的物品屬貴重物品，則應提醒他們保管好發票，以備出關時查驗；購買中成藥材、煙酒時，應告訴他們中國海關的有關規定：麝香不許出境，犀牛角、虎骨不許出入境。

2、送團服務工作中，送國際航班、沿海城市航班的、導游應該送游客提前2小時到達機場。

3、向游客宣布日程、分配房間以及交通工具上的座位、鋪位等是領隊的職權。為外賓團辦理住宿登記手續的是領隊。

4、旅游團抵達目的地機場后，清點行李的工作應由地陪、全陪、領隊和行李員負責。

5、接待計劃是組團旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據。

1、散客旅游同團隊旅游的主要區別是：（1）價格不同：散客旅游活動項目是按零售價格支付，相對昂貴；團隊旅游在某些項目上可享受折扣優惠，相對便宜；（2）旅游人數不同：散客旅游的人數多少不一，其中散客包價旅游人數我國現行規定在9人以下，團隊包括旅游人數必須在10人以上。

2、散客旅游的特點：批次多、要求多、變化多、批量小。

3、如果未接到應接的散客（包括散客旅游團），導游人員要與司機配合在可能的范圍內至少要尋找20分鐘。

4、導游在散客旅游出發前的服務中，應當提前15分鐘抵達集合地點。

5、在散客導游服務的送站服務中，導游到飯店接送游客時，應按照與游客約定的時間，必須提前20分鐘到達游客下榻的飯店。

一、漏接是指旅游團（者）抵達一地后，無導游人員迎接致使旅游團久侯的現象。

二、空接是指由于某種原因使旅游團推遲到達某地，而導游人員仍按原計劃預定的班次或車次接站，沒有接到所要接的旅游團。

空接的處理

1、電話聯系：地陪導游一旦發現空接，應立即打電話與本社有關計調人員聯系并查明原因。

2、繼續等候：如該旅游團推遲到達的時間不長，地陪應留在接站地點繼續等候，迎接旅游團的到來。

3、請示匯報：如推遲時間較長要請示旅行社有關領導的意見，可以離開，并對退房、退餐工作妥善處理。

三、錯接錯接的處理

1、查找原因：一旦發現錯接，地陪導游應馬上查找錯接的原因，并了解清楚錯接是發生在同一家旅行社接待的兩個旅游團，或是另外一家旅行社的旅游團。

2、及時處理 ：如果錯接發生在同一家旅行社接待的兩個團，經領導同意后，地陪導游可不再交換旅游團，全陪必須交換。如果錯接的是另外一家旅行社的旅游團，地陪應立即向接待社領導匯報，請求幫助尋找要接的旅游團，并設法盡快交換旅游團。

誤機（車、船）的原因和影響誤機（車、船）事故是指由于某些原因，或旅行社有關計調、票務人員在工作中出現失誤，造成旅游團（者）不能按規定時間乘機（車船），導致暫時滯留本地。誤機屬重大事故。不僅會給旅行社造成巨大損失，導致旅行社的接待工作陷入混亂，嚴重影響旅行社的聲譽。也會使游客蒙受經濟和其他方面的損失。（特別是海外旅游團持有國際聯運機票，要到幾個國家和地區旅行，每一重要的中轉站之間所乘的飛機（車、船）班次、日期、座位都已事先訂好，一旦發生誤機（車、船）事故，就不能按旅游計劃進行）。導游人員應對其嚴重性有充分的認識，堅決杜絕誤機（車、船）事故。

2、誤機（車、船）的處理！！

（1）向旅行社報告 一旦出現誤機（車船）事故，導游員應立即向所在旅行社部門主管經理或有關計調人員報告，請求協助。

（2）補救措施 已造成誤機后，聯系機場（車站、碼頭），爭取盡快乘下一班次離開，必要時采取包機（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。（3）穩定游客情緒、安排食宿；（4）及時通知下站（5）向游客賠禮道歉，必要時物質補償（6）寫出事故報告，分清責任

主觀原因造成的誤機（車、船）是可以避免的，導游人員加強工作責任心是預防誤機（車/船）事故的根本。具體措施有：（1）做好交通票據落實工作（四核實）

導游人員要提前做好檢查交通票據的工作，并核對日期、班次、時間、目的地等，如交通票據沒落實，帶團期間要隨時與旅行社有關部門聯系，了解班次有無變化。（2）掌握出發的活動

離開本站的當天，地陪導游不應該安排旅游團到范圍廣、地域復雜景點參觀游覽，旅游團出發前不應該安排到熱鬧的地方自由活動或購物。（3）確保到站時間 地陪導游要安排旅游團有充足的時間到機場（車站、碼頭），并保證旅游團按以下規定的時間到達： 乘坐國內航班：提前一個半小時到達機場；乘坐國際航班或去沿海城市的航班：提前二個小時到達機場；乘坐火車或輪船：提前一個小時到達車站或碼頭。

1、華僑丟失護照和簽證（5條）持證明到省、自治區、直轄市公安局（廳）或授權的公安機關報失并申請辦理新護照；

2、中國公民出境旅游時丟失護照、簽證(1)請當地導游幫助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當地警察局報案，取得警察局開具的報案證明；持當地警察局的報案證明和遺失者的兩張大一寸彩色照片（白底）及有關護照資料到我駐該國使、領館辦理新護照；(2)新護照領到后，攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理出境有關手續。

3、華僑丟失護照和簽證（5條）

患病的處理

（一）突患重病的處理：在搶救過程中，領隊以及患者親友應在場，需要簽字時，由患者親友或領隊簽字，當地旅行社應派人到場探望。患者脫險后仍需住院治療的，組團社應做好善后工作，幫助患病旅游者辦理分離簽證和延期簽證手續、回國手續及交通票據等善后工作。患病旅游者的住院及醫療費用、探視親友在華費用自理。特別提示

導游人員嚴禁擅自給病者用藥。

七、旅游者越軌言行的處理和預防 2009--2010第一學期《導游業務》復習題

對散發宗教宣傳品的處理：外國旅游者在中國散發宗教宣傳品，導游人員一定要予以勸阻。

八、旅游安全事故的處理和預防

1、旅游安全事故的界定 ：旅游安全事故分為輕微、一般、重大、特大事故四個等級。

（1）輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷或經濟損失在1萬元以下者；

（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重傷或經濟損失在1萬（含1萬）至10萬元者；

（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘或經濟損失在10萬（含10萬）至100萬元者。

（4）特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經濟損失在100萬元以上，或性質特別嚴重、產生重大影響者。

在一個旅游團中，游客的共同要求要體現為旅游活動計劃中包含的內容。

一、餐飲方面個別要求的處理

（一）特殊的飲食要求 特殊要求若在旅游協議書中有明文規定，接待方旅行社須早作安排并在接團前檢查落實情況，不折不扣地兌現；苦旅游團抵達后才提出，需視情況而定，一般情況下應與餐廳聯系，在可能情況下盡量滿足，尊重個別旅游者的宗教信仰和生活習慣，如果確有困難，可協助其自行解決。

（二）要求換餐 旅游者在用餐前三個小時提出換餐要求，要盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理；接近用餐時提出換餐，一般不應接受要求，但要作好解釋工作；若游客堅持換餐，可建議他們自己點菜，費用自理；游客要求加菜、飲料，應滿足，但費用自理。

（三）要求單獨用餐 由于旅游團的內部矛盾或其它原因，個別旅游者要求單獨用餐，要耐心解釋，并告訴領隊，請其調解；如游客堅持，可協助與餐廳聯系，但餐費自理，并告知綜合服務費不退。

（四）要求客房用餐服務 旅游者生病，應主動提供服務，將飯菜端進房間以示關懷；健康的旅游者希望在客房用餐，應視情況辦理，若餐廳能提供客房用餐服務，可滿足游客的要求，但需交服務費。

二、住房方面的個別要求

（一）要求調換房間 客房內有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房，應滿足其要求，必要時應調換飯店；客房內設備，尤其是衛生設備達不到清潔標準應立即打掃、消毒；游客要求調換不同朝向的同一標準客房，若飯店有空房，可適當予以滿足，或請領隊在內部調配；無法滿足時，應做耐心解釋，并向游客致歉。

（二）要求更高標準的客房 旅游者要住高于合同規定標準的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價。

（三）要求住單間 住雙人間的旅游者要求住單間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費自理；同房游客因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，應請領隊調 解或在內部調整，若調解、調配不成，飯店有空房，可滿足其要求，但須事先說明，房費由旅游者自理（一般是難提出住單間誰付房費）。

三、要求自由活動的處理

1、一般情況下允許旅游者自由活動到了某一游覽點，若有個別旅游者希望不按規定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，若環境許可（游人不太多，秩序不亂〕，可準其自由活動。

2、特殊情況勸阻旅游者自由活動 地方治安不理想，勸阻游客去復雜、混亂的地方自由活動。旅游者單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。游河（湖）時，導游員不能答應游客希望劃小船或在非游泳區游泳的要求。即將離開本地時，導游員要勸阻旅游者單獨活動，以免耽誤離境。

四、要求中途退團或延長旅游期限的處理

1、旅游者要求中途退團的處理 旅游者因對旅行社或導游員某些工作的不滿或與導游員個人之間產生矛盾而要求中途退團的，導游員要協助旅行社把事情真相調查清楚，如果調查屬實，要勸其繼續隨團旅游，并根據情節的輕重，設法彌補，妥善處理，直至旅游者獲得滿意。經調查確實證明旅游者反映的問題不屬實，或超出“合理而可能”的范圍，也應進行耐心解釋，顯示挽留的誠意。如果解釋與挽留無效，旅游者執意退團，假設旅行社和導游無過錯，應告知旅游者這屬于單方面違約行為，未享受的綜合服務費費用不退。對于旅游者因身體、工作和家庭方面的意外原因，要求中途退團的員可視具體情況而定，經旅行社領導同意后，可允許其退團，而且還要積極地為其辦理離境（出境）有關手續，訂購機（車、船）票，并提供所能提供的一切方便，使客人高興而來，滿意而歸。至于旅游者所剩余的旅游費用按照旅游合同的規定執行，可退還部分費用，也可不予退還。

2、旅游者要求延長旅游期限 對希望留下繼續游覽境外旅游者，一般婉拒，勸其按時離境；對因病等原因確實需要延長在中國的逗留時間，導游員應協助辦理分離簽證手續和延長簽證手續。

第一節 旅行社產品知識1團體包價旅游。：這是由9名以上（不含9人）的旅游者組成，采取一次性預付旅費的方式，有組織地按預定行程計劃進行的一種旅游形式。

2、散客包價旅游：是指9名以下（含9人）的旅游者采取一次性預付旅費的方式，有組織地按預定行程計劃進行的一種旅游形式。其包價服務項目與團體包價旅游相同。

3、半包價旅游：是在全包價旅游的基礎上扣除行程中每日午、晚餐費用的一種旅游包價形式。

4、小包價旅游：又可稱為選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構成。

5、零包價旅游：這是一種比較特殊的旅游包價形式，參加者必須隨團前往或離開旅游目的地，但到達旅游目的地后活動可以完全自由，如同散客。參加這種旅游形式的旅游者可以獲得團體機票價格的優惠，如果是出境旅游的話，還可以由旅行社統一代辦旅游簽證。

6、組合旅游：又稱散客拼團，參加組合旅游的旅游者從不同的地方分別前往旅游目的地，在旅游目的地組成旅游團，按當地旅行社事先的安排進行旅游活動。

7、單項服務：。

二、歐美國家的旅行社一般分為三類，即 旅游批發商、旅游經營商、旅游零售商。

1、護照護照是一國主管機關發給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。護照一般有外交護照、公務護照和普通護照三種。另外，有的國家還為團體出國人員（旅游團、體育隊、文藝團體等）發給團體護照，中國為出境旅游的公民發給一次性有效的旅游護照，屬于普通護照。

普通護照：發給出國的一般公民、國外僑民等。在中國，外交護照和公務護照由外事部門頒發，普通護照由公安部門頒發。我國護照的有效期限一般為5年，可延期兩次，每次不超過5年。華僑可在有效期滿前向中國駐外使、領館或外交部授權的駐外機構提出延期申請。

2、簽證簽證是一國主管機關在本國或外國公民所持的護照或其他旅行證件上簽注、蓋印，表示準其出入本國國境或過境的手續。華僑回國探親、旅游無須辦理簽證。簽證分外交簽證、禮遇簽證、公務簽證、普通簽證等，旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“L”字簽證（發給來中國旅游、探親或因其他私人事務入境的人員）。

9人以上的旅游團體可發給團體簽證。

3、港澳同胞回鄉證應補辦簽發一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。此證一次性有效，出境時由口岸邊防檢查站收回。

4、海關通道有 ：紅色通道綠色通道

在行李檢查中，海關加蓋了△記號的行李，必須復帶出境。旅客攜帶金、銀及其制品入境時，超過50克的應填寫申報單證。

5、入境衛生檢疫：預防接種證書（俗稱“黃皮書”）。

1、國內航班編號由航空公司二字英語代碼和四個阿拉伯數字組成,第一個數字表示執行該航班任務的航空公司的數字代碼，第二個數字表示該航班的終點站航空公司所在地的數字代碼，第四位數字若為單數，表示去程航班，若為雙數，表示回程航班。中國國際航空公司——CA1/4;中國南方航空公司——CZ3/6;中國東方航空公司——MU5/22、鐵路快速旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母K特快旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母T 臨時旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母L 直達快速旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母Z動車組——車次前冠以漢語拼音字母D普通旅客列車——1001-8998（1001-5889、6001-8998）乘坐火車、游輪時，購買兒童票的兒童的身高是在1.1-1.4米之間。

3、公路：3類國道。

四、貨幣知識

（一）外匯海外旅游者來華攜入的外幣和票據金額沒有限制，但入境時必須如實申報。在中國境內，旅游者可持外匯到中國銀行及各兌換點兌換成人民幣，但要保存好銀行出具的外匯兌換證明（俗稱銀行水單），其有效期為半年）。旅游者離境時，如果人民幣未用完，可持銀行水單將其兌換回外匯，最后經海關核驗申報單后可將未用完的外幣和票證攜出。

（二）旅行支票：購買旅行支票后，旅游者可隨身攜帶，在預先約定的銀行或旅行社的分支機構或代理機構憑票取款，比帶現金旅行要安全便利。旅游者在購買旅行支票時要當場簽字，作為預留印鑒；支取款項時必須當著付款單位的面在支票上簽字；付款單位將兩個簽字核對無誤后方予付款，以防假冒。手續費1%。中國銀行在收兌旅行支票時收取7.5‰的貼息。

（三）信用卡：是指銀行或信用卡公司為提供消費信用而發給客戶在指定地點支取現金、購買貨物或支付勞務費用的信用憑證，實際上是一種分期付款的消費者信貸。

五、衛生知識：游客在旅途中若發生骨折，應及時送醫院救治，但在此之前，導游人員應作力所能及的初步處理：止血、包扎、上夾板。若游客被蜂、蝎蟄傷，導游人員采取的方法是 ：設法將毒刺拔出、用肥皂水洗敷傷口、用口或吸管吸出毒汁。