第一篇：領隊考試 領隊業務與政策法規

2014年江蘇省“出境游”領隊能力考核試題

《領隊業務與政策法規》

一、單項選擇題（每題1分，共20分）

1.在游程中預訂的境外航班取消，OP沒有及時通知領隊，游客情緒激動，為了緩和現場的局面，領隊應當（）。

A.向游客說明責任在旅行社OP B.向游客解釋行程安排得不太合理

C.不做過多解釋，積極聯系最近航班 D.據理力爭，表明責任方在航空公司 2.領隊在給客人分房時，為了減少游客投訴，必須提前核實酒店房型，（）。A.保證團隊房間數量 B.嚴格根據分房表分房

C.充分滿足游客的要求 D.協調同住客人之間的矛盾

3.為了順利解決突發事件對游客造成的心理影響，領隊以下做法中不正確的是（）。A.避免過分強調客觀 B.兼顧公司和游客利益 C.防止矛盾激化升級 D.責怪接待社或第三方

4.以下在準備出團階段發生不可抗力的處理原則中，錯誤的是（）。A.任何一方均可以提出解除合同的要求

B.旅游者可以要求旅行社返還旅游團款，但不得要求旅行社賠償 C.旅游者可以向旅游行政主管部門投訴，并要求相應賠償 D.旅行社可以扣除業務操作費用，剩余團款退還給旅游者 5.領隊作為組團旅行社的代表，對組團社與旅游者之間的合同契約的照章履行，擔負著（）的保證責任。

A.重要 B.艱巨 C.必須 D.法定

6.（）年，我國9家有出境游經營資格的旅行社派出領隊人員，開始率團到東南亞旅游，揭開了領隊帶團到國外旅游歷史的嶄新一頁。A.1984 B.1989 C.1990 D.1992 7.領隊是旅行社派出的對產品的實驗員，其寫出的（）及總結報告，也可以被看做是對旅行社產品的試驗報告。

A.《領隊日志》 B.《領隊手冊》 C.帶團體會 D.建議書 8.新加坡的報警電話是（）。

A.110 B.112 C.999 D.333 9.根據中國民航規定，旅客托運的行李丟失或損壞，賠償金額每公斤不超過人民幣（）元。A.200 B.150 C.100 D.50 10.領隊在境外帶團游覽期間，應始終在旅行車的（）就坐。A.后座 B.中座 C.第一排 D.前座

11.在境外游覽時，旅游者在街買遇到小販強拉強賣商品，領隊有責任（）。A.提醒旅游者不要上當受騙 B.極力保護旅游者的合法權益 C.用外語和小販進行溝通 D.盡量驅趕小販

12.按照國際航班慣例，對于往返和聯程機票，如果在當地停留超過（）小時，旅游者應辦理機位再確認手續。

A.24 B.36 C.48 D.72 13.通常情況下，在境外發生的機場稅，應由（）來支付。A.領隊 B.導游 C.旅游者 D.境外接待社

14.國外多數國家（地區）的機場海關，檢查的方式是（）。A.詢問 B.開箱 C.抽查 D.自查 15.我國旅行社責任保險的受益人是（）。

A.旅游者 B.旅行社 C.旅游者和旅行社 D.出險后視情況再定

16.領隊在使用止血帶為旅游者止血時應每隔60分鐘，放松（）分鐘，并做好記錄。A.5 B.10 C.15 D.20 17.領隊乘坐飛機時，應選擇靠近（）的座位。A.空姐 B.窗口 C.機長 D.通道 18.吃西餐一般先上（）。

A.湯 B.面包 C.沙拉 D.魚

19.偽造、涂改、轉讓、買賣出入境證件的，處（）日以下拘留，情節嚴重、構成犯罪的，依法追究刑事責任。

A.3 B.5 C.10 D.15 20.根據國際航空協會的“終點賠償法規”規定，轉機旅客的行李遺失，應由搭乘終站的航空公司負責理賠，這類賠償，通常會在查找超過（）天仍無下落后進行。A.30 B.21 C.15 D.10

二、多項選擇題（每題1分，共20分。有兩個以上答案，多選、少選、錯選均不得分）21.《旅游法》規定，旅游經營者應當就旅游活動中的下列事項，以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示。

A.正確使用相關設施、設備的方法 B.必要的安全防范和應急措施

C.未向旅游者開放的經營、服務場所和設施、設備 D.不適宜參加相關活動的群體 E.可能危及旅游者人身、財產安全的情形

22.在境外游覽期間，旅游者的物品在旅行車上失竊，領隊應（）。A.保護現場 B.勸客人立刻報警 C.征得客人同意后報警

D.開具失竊證明 E.告知失竊的現金保險公司不會賠償，建議無須報警 23.ADS簽證的中文解釋是“被批準的旅游目的地國家”。加注ADS簽證后，僅限于在被批準的旅游目的地國家一地旅游，持有這種簽證的人在目的地國家境內（）。

A.可以簽轉 B.不可簽轉 C.可以延期 D.不可延期 E.必須團進團出 24.針對目前出境旅游過程中，旅行社安排的購物環節，正確的理解是（）。A.不得安排購物商店 B.可以安排購物商店 C.購物商店必須要對大眾開放 D.不能強迫購物 E.出團前必須與游客在合同中書面約定 25.旅行社OP與領隊之間的聯系，需要特別注意（）。

A.工作配合默契 B.相互關心和支持 C.聯絡暢通 D.理解與配合 E.協調一致 26.領隊在接受帶團任務時，要做好的主要工作有（）。A.與后勤交接 B.制定團隊案卷 C.檢查證件與機票 D.團內情況分類 E.開好行前說明會

27.領隊對已確認的旅游行程和接待計劃書應掌握的要點是（）。A.抵離各地的時間和乘坐的交通工具 B.落實各地的下榻酒店 C.熟悉全部參觀游覽的項目 D.與各地導游提前進行聯絡 E.了解全部行程中的文娛、用餐安排

28.旅游團在首站中國出境出發前集合時，領隊應做好的主要工作有（）。

A.準時到達集合點 B.為旅游者簽到 C.詳細告知旅游者各種出境注意事項 D.得知旅游者臨時取消行程，盡快通知接待社 E.始終保持與遲到旅游者的聯系 29.領隊在飛行途中應（）。A.幫助旅游者保管好貴重物品和證件 B.盡可能地活躍旅游氣氛

C.協助旅游者調換座位 D.解答旅游者的問題 E.親自和空姐一起為旅游者提供服務 30.根據《中國公民出國旅游管理辦法》規定，旅游團隊在境外遇到特殊困難和安全問題時，領隊應當及時向（）報告。

A.當地接待社 B.組團社 C.當地警察機關 D.我國駐所在地使領館 E.我國旅游行政管理部門 31.旅游團在境外用餐時，領隊應做好（）服務工作。

A.簡單介紹餐館及菜肴特色 B.盡量向旅游者推薦當地風味餐 C.幫旅游者墊付酒水費用 D.隨時走動，主動為旅游者服務 E.出現問題，及時與接待社溝通 32.當發生交通事故時，領隊應（）。

A.提醒司機關閉發動機 B.對傷者不必急于搬動

C.多給予傷者飲料和食物 D.盡快在現場攔截車輛，將傷者送至醫院 E.傷者外傷出血嚴重，可將頭部抬高、傷處放低

33.根據《中國公民出國旅游管理辦法》規定，旅游團隊出入境時，應當接受邊防對（）的查驗。

A.護照 B.簽證 C.危險品 D.《名單表》 E.機票

34.根據《中華人民共和國護照法》規定，申請人有下列情形之一，護照簽發機關不予簽發護照：（）。

A.無法證明身份的 B.正在農場進行勞動改造的 C.被判處刑罰正在服刑的 D.所在單位的領導沒批準的 E.在申請過程中弄虛作假的 35.進入國外（地區）出境邊防檢查前，領隊應告知旅游者（）。A.所要辦理的離境手續 B.航班號 C.飛機起飛的時間 D.登機時間和登機門 E.相關航空公司的電話號碼

36.根據《中華人民共和國出境入境邊防檢查條例》規定，處以警告或者500元以下罰款的情形有（）。

A.未經批準進入口岸的限定區域或者進入后不服從管理、擾亂口岸管理秩序的 B.侮辱邊防檢查人員的 C.未持出入境證件的 D.持無效出入境證件的 E.大聲說話的

37.根據《中華人民共和國護照法》規定，因辦理案件需要，可以依法扣押案件當事人護照的國家機關和行政部門是（）。

A.行政監察機關 B.國家旅游行政管理部門 C.國家行政機關的負責人 D.國家安全機關 E.人民法院、人民檢察院、公安機關 38.境外旅游，哪些東西不能帶回國（）。

A.魚類 B.酸奶 C.蛋殼 D.煙絲 E.罐瘵燕窩 39.旅游團在境外游覽期間，領隊的主要工作有（）。

A.告知當日旅游行程 B.協助導游收取費用 C.協助導游完成景點的講解工作 D.幫助導游打隊旗 E.防止客人走失

40.安頓旅游者入住酒店后，領隊應應該與導游一起小坐，并對此團接待的以下具體事項進行溝通和交流（）。

A.對照雙方所持的證件 B.對照雙方所持的行程表 C.交流雙方購物和自費的技巧 D.告知本團的特殊情況 E.如有問題按接待社意見辦理

三、判斷題（每題2分，共20分。先判斷命題的對與錯，錯的命題需改正，判為錯的命題不改正或修改不對，只得1分）

41.《中華人民共和國旅游法》第35條：旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣、不得指定具體購物場所、不得安排另行付費旅游項目（經雙方協調一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外）。

42.在境外游覽期間，團隊遭受了颶風、地震等不可抗力的自然災害時，如果領隊的服務或者問題處理上有不妥之處，往往會造成游客回國后投訴或者提出賠償要求。43.我國的出境旅游是從1985年港澳探親旅游開始的，第一批的出境游領隊，也應該從那時開始算起。

44.目前我國旅行社出境旅游專業領隊的選拔和培養已突破出境旅游業務的旅行社，社會力量已進入到出境旅游領隊的隊伍中來。

45.旅行社為接待旅游者聘用的導游和為組織出境旅游聘用的領隊，應當持有地市級以上人民政府旅游行政管理部門頒發的資格證書。

46.出境旅游領隊人員，是指依照《出境旅游領隊人員管理辦法》規定取得出境旅游領隊資格證書，接受具有出境旅游業務經營權的旅行社的委派，從事出境旅游領隊業務的人員。47.泰國人彼此禮貌相見，打招呼的形式常常是微笑點頭。48.香港國際機場查詢熱線（24小時）為21818188。

49.凡登機旅客都必須經安全檢查后，方能允許進入飛機。這種檢查與海關和邊防的檢查相同，不存在任何免檢對象，無論是什么人，無一例外，一律要經過檢查。

50.根據《旅行社條例》規定，領隊在發生危及旅游者人身安全的情形時，未采取必要的處置措施并及時報告的，旅游行政管理部門可對其處5000元以上2萬元以下的罰款，情節嚴重的可吊銷領隊證。

四、簡述題（每題4分，共20分）51.請簡述“紅色通道”和“綠色通道”。

52.2013年12月16日，國家旅游局印發了《關于嚴格執行旅游法第三十五條有關規定的通知》，要求各地堅定不移地取締“零負團費”等違法經營行為，嚴格執行旅游法第三十五條。請寫出《關于嚴格執行旅游法第三十五條有關規定的通知》中關于“以不合理的低價組織旅游活動”、“誘騙旅游者”這兩項的解釋。

53.領隊參加或主持行前說明會，需注意哪些事項？ 54.請簡述《領隊日志》。

55.旅游者的行李丟失或損壞時，領隊應如何處理？

五、問答題（每題10分，共20分）

56.某旅行社領隊小陳于2014年3月15日帶領一個出境旅游團從南京國際機場出境，赴泰國旅游（該團要在泰國辦理落地簽證），并于3月22日回國。請回答：

（一）請你寫出該團在泰國的入境流程及相關注意事項。（4分）

（二）請你寫出該團在中國的入境流程及相關注意事項。（6分）57.林小姐等16名旅游者參加了某出境旅行社組織的出境旅游團，該團行程為四晚五天一地游。在合同簽訂前，林小姐等就行程安排及費用與旅行社進行了探討，林小姐等人認為，旅行社原提供的1880元行程過于緊張，經雙方協商后更改了部分行程不。最終雙方簽訂了2500元的線路。合同調整為：一天玩一個景點，以休閑為主，不安排購物。旅行社在行程中說明：在不降服務標準及不減少景點的前提下，旅行社不權對線路作合理的調整。到達目的地后，領隊和導游以景點方向相同為由，未征求旅游者的意見，把前2天的行程壓縮為1天，使旅游者疲于奔命，導致最后一天整天在飯店無所事事。林小姐等人回國后要求旅行社給予合理解釋并賠償，旅行社的解釋是領隊有權對行程作調整，沒有違反合同，并拒絕賠償。請問

（一）該團領隊在操作中存在哪些主要問題？（5分）

（二）根據《旅游法》規定，旅游行政管理部門可對該旅行社及領隊作出何種行政處罰？（5分）

第二篇：出境領隊人員考試試卷(200題)領隊業務與政策法規(一)

出境領隊人員考試試卷（200題）領隊業務與政策法規

（一）1．領隊在行前說明會上宣布境外飯店住房名單時發現付費住單人間的游客被錯分住雙人間，應立即()。A．當場調整，予以更正 B．與境外接待社聯系，予以更正

C．與組團社OP聯系，予以更正 D．與境外相關飯店聯系，予以更正。

2．導游人員有權拒絕接待旅行社委派的一種旅游團是()。A．需向旅行社支付費用的旅游團

B．游客支付的費用低于接待和服務成本的旅游團 C．需墊付接待費用的旅游團 D．需特殊服務的老年旅游團

3．請從下列選項中指出領隊對旅行社和游客之間簽訂的旅游合同不擁有的權利()。

A．解釋權 B．變更權 C．執行權 D．監督執行權

4．領隊李小姐帶團去歐洲旅游，順便帶上了自己的父母，其行為()。A．可以 B．不可以

C．支付境外旅游費可以 D．像對其他游客一樣對待父母可以

5．黃先生要求隨旅行社組織的旅游團前往歐洲旅游，此時，他的妻子提出離婚，法院受理了，黃先生()出國旅游 A．能 B．不能 C．只要法院開具證明推遲審理離婚案，能

6．旅游者和游覽者之間的區別在于他們在異國他鄉的停留時間是否超過()。

A．12小時 B．72小時 C．48小時 D．24小時

7．旅游業和其他服務行業的立身之本是()．

A．履行合同 B．以賓客為中心 c．平等待客 D．誠信待客

8．中國公民從國外旅行返歸后患病，務必告訴醫生自己在國外一定期限內的旅行經歷，這個期限為病前()。A．6個月 B．12個月 C．18個月 D．24個月

9．若境外接待社有損旅游者合法權益的行為，領隊回國后必須向組團社OP如實匯報并遞交可作憑證的書面單據，這些單據必須是()。

A．領隊簽字確認 B．境外導游人員簽字確認 C．境外接待社簽字確認 D。旅游者簽字確認

10.為使境外旅游計劃涉及的食住行游購娛各項要素的實現，需要領隊與當地導游人員友好合作，有效配合，但在合作過程中，應()。

A．以領隊為主當地導游為輔 B．以當地導游為主，領隊為輔 C．平等相處協作共事 D．當地導游執行計劃，領隊監督。11.“黃皮書“的有效期按傳染病的種類劃分，例如接種預防霍亂疫苗未滿6個月又復種，“黃皮書”的有效期為復種當日起()。

A．半年內有效 B．1年內有效 C．5年內有效 D．10年內有效

12.領隊可能會受到1萬元以上5萬元以下罰款，情節嚴重的被吊銷領隊證的一項違規行為是()。

A．欺騙旅游者參加需要另行付費的旅游項目 B．提供的服務未達合同約定的服務標準

C．發生危機旅游者人身安全時未采取必要處置措施 D．旅游者合法權益受損未采取必要補救措施

13.中國旅游團在某國口岸邊檢受到了不公正對待，入境受阻時，正確的做法應是()。

A．拒理力爭，討回公道

B．接收當地主管部門的決定，回國

C．收集保存證據，以備日后投訴或同通過法院處理 D．由入境相關旅行社與當局交涉

14.持團隊旅游簽證的中國旅游團，中國出入境，外國入出境時必須在邊檢站出示()。

A．團隊旅游簽證

B．團隊旅游簽證和旅游者的因私普通護照 c．中國公民出國旅游團隊名單表

D．團隊旅游簽證和中國公民出國旅游團隊名單表

15．對個別旅游者的不合理要求，導游人員的正確做法應是()。

A．不予理睬，沉默以對 B．不予應允，說明原委

c．當眾拒絕，提出其要求不合理 D．與團中有影響游客商量后處理

16．一家大公司委托某旅行社安排該公司的獎勵旅游團前往歐洲旅游。在境外旅游，過程中所有環節的銜接者是()。

A．隨團的該公司領導 B．境外接待社派出的全陪 C．境外各地的導游 D．組團社派出的領隊

17．在境外景點游覽時，領隊的主要任務是()。

A．監督導游的工作，維護游客的合法權益 B．組織協調，保證游覽活動順利進行 C．做必要的輔助講解，幫助游客欣賞美景

D．用中文導游講解，幫助不懂外語的游客欣賞講解

18．旅游團結束在境外旅游，經兩次轉機回到北京，在北京機場兩人找不到托運的行李后確認行李遺失，負責理賠的應是()。A．始發站那架飛機所屬的航空公司

B．運送游客到終點站的那架飛機所屬的航空公司

C．幾家航空公司協商理賠

D．第一次轉機乘坐飛機所屬的航公公司

19．在境外接待旅行社及其導游員按約定履行旅游合同過程中，代表組團社的領隊起()。

A．主導作用B．協助作用 C．輔助作用 D．督促作用

20.在境外旅游期間領隊不履行旅游合同的約定，致使旅游者合法權益受損，又不采取必要的補救措施，將受到的處罰是()。

A．1萬元以上5萬元以下罰款，情節嚴重的吊銷其領隊證 B．2萬元以上10萬元以下罰款，情節嚴重的吊銷其領隊證 C．4000元以上1萬元以下罰款，情節嚴重的吊銷其領隊證 D．2萬元以上5萬元以下罰款，情節嚴重的吊銷其領隊證

21.我國衛生檢疫部門要對返歸的部分中國籍人員實施艾滋病和性病監測，這些人都在國外居住超過()。A．3個月B．6個月C．9個月D．12個月

22.《出境旅游領隊人員管理辦法》確定的“領隊業務”的實質就是幫助旅游者享受到所購買的旅游產品()。A．經濟價值B．使用價值C．消費價值D．娛樂價值

23.在境外旅游時，老王生病住院，沒能隨團活動，事后他提出索賠，他()獲得賠償。

A．能B．不能C．按旅游合同的規定處理D．協商解決

24.領隊與當地導游在核對行程計劃時，若發現雙方所持的計劃表不一致，領隊應馬上()。

A．請當地導游與接待社聯系，由其更正 B．與國內組團社的OP聯系，由其負責更正 C．與當地導游協商調整，并向旅游者說明 D．與旅游者商量更正并報組團社和接待社

25.旅游團結束一國旅游，出境乘機手續一般由()。

A．旅游者辦理，當地導游協助B．領隊辦理，當地導游協助

C．當地導游辦理，領隊協助 D．名單表上的第一名游客辦理，領隊協助

26.中國公民攜帶等值5000美元以上1萬美元以下外幣出境，須向海關出示()。

A．攜帶外匯出境許可證 B．攜帶外幣出境許可證 C．外匯出境許可證明 D．外幣出境許可證明

27.領隊必須遵守的一項職業道德是()。A．將游客信息在旅游團內適當介紹，以便團隊和諧相處 B．為游客保密，不將游客信息透露給其它人

C．將游客信息告知境外導游，以便向他們提供有針對性的服務 D．了解游客信息，以便采取相應措施，防止個別游客滯留不歸

28．在前往旅游目的地國的飛機上，領隊的一項重要工作時代旅游者填寫()。

A．入境卡和健康生命卡 B．海關申報單和入境卡

C．海關申報單和健康申明卡 D．入境表格和國際旅游經歷卡

29．旅游者前往N國旅游時，須在入境口岸邊檢站出示有效的護照，簽證外，一般還要出示有效的“黃皮書”即()。

A．《傳染病預防接種證書》 B．《國際預防接種證書》 c．《國際傳染病預防接種證書 D．《霍亂國際預防接種證書》

30．中國公民前往越南北部部分地區旅游，應持有()。

A．因私普通護照B．旅游護照c．邊境通行證D．旅游證

3l.小王從美國學成歸來，在美國機場遇到一名也來中國的華人朋友，他請 小王幫他帶行李，小王可以幫他嗎？()。

A．可以B．不可以c．箱內無違禁物，可以D．小王的行李不超重，可以

32．中國的報警電話是llO，與中國報警電話相同的亞洲國家是()。A．韓國B．日本c．新加坡D.泰國

33.既要處罰領隊又要處罰組團社的一項領隊的違規行為是()。A．無事生非，制造旅游團矛盾 B．冒犯旅游者的人格尊嚴

c．與境外導游串通欺騙旅游者消費

D．未阻止境外導游組織旅游者參與黃色活動

34．我國出境人員攜帶人民幣出境限額為()。

A．1OOO B．5000 c．萬 D．2萬

35．在游覽過程中領隊的主要作用是組織協調，因而領隊的站位應該始終是在()。

A．團隊的最前 B．團隊的中間 c．團隊的最后 D．團隊間前后穿梭

36.目前對中國公民實行免簽證辦法的地方是()。

A．英國倫敦 B．韓國濟州島 c．法國巴黎 D．日本東京 37.境外國家的入境大致流程圖正確的是()。

A．辦理入境手續一一>領取托運行李一一>經過衛生檢疫一一>接受海關檢查——>與導游會面 B．經過衛生檢疫一一>辦理入境手續一一>領取托運行李一一>接受海關檢查一一>與導游會面 c．經過衛生檢疫——>領取托運行李一一>辦理入境手續一一>接受海關檢查一一>與導游會面 D．經過衛生檢疫一一>辦理入境手續一一>接受海關檢查一一>領取托運行李一一>與導游會面

38．按照國際航空慣例，對于往返和聯程機票，如果在某地停留時間超過72小時，無論是否已定妥后續航班機位，客人均需提前至少()小時在該地辦理后續航班的機位再確認手續。

A． 12 B． 24 C． 36 D.72

39．托運行李每公斤價值超過人民幣()元時可以辦理行李聲明價值。

A． 10 B． 20 C． 50 D． 100

40．為提升國際旅游質量和領隊職業的聲譽國際領隊協會IA.TM最早是由歐洲的一些領隊發起，成立于()年，總部設在英國的倫敦。

A.1963 B.1962 C.1965 D.1968

41．因旅游者原因不能成行造成違約，旅游者未在規定時間通知旅行社的應當支付旅游合同總價的()違約金。

A． 5 B． 10 C． 15 D． 20

42.當游客對導游不滿時，領隊調停應本著()的原則。

A．游客為中心B．履行合同 c．大事化小小事化了 D．等距離交往

43.游客在旅行途中遺失機票領隊陪同游客到當地派出所或警察局報案取得遺失證明然后到航空公司當地辦事處辦理掛失手續。航空公司要求客人暫時先重新買一張票。遺失機票的客人在回到原出發地后再到航空公司辦理手續大約要再等待()后，如果原丟失的機票未發生冒用冒退，航空公司才會通知客人或代理人辦理退款

A．15個工作日 B．-個月 c．半年 D．一年至一年半左右

44.行前說明會通常是在團隊正式出發前()左右召開。A.一周 B.10天 C．12天 D．15天

45.游客攜帶中藥材中成藥出境前往國外總值限人民幣()元。A． 150 B． 200 C． 250 D． 300 46.我國出境人員攜帶外幣現鈔出境時海關允許放行的數額為()美元。A.1000 B.5000 C.8000 D.20000 47.未取得領隊證從事領隊業務的由旅游行政部門責令改正有違法所得的沒收違法所得，并可處違法所得()倍以下不超過人民幣()萬元的罰款，沒有違法所得的可處以人民幣()萬元的罰款。()A． 313 B． 331 c． 212 D． 221

48．航空公司規定每一旅客的行李聲明價值最高限額為人民幣()元。如此件行李丟失航空公司按聲明價值賠償。A.5000 B.20000 c.1000 D.8000

49．領隊與游客發生爭執后勸慰游客的首要步驟是()。A．勸慰游客避免擴大事端 B．尋求游客對領隊服務的理解 C．不辯原因先行道歉

D．忍辱負重，避免與游客公開沖突

50．世界上唯一一個全民信奉穆斯林教的國家是()。A．斯里蘭卡B．巴基斯坦c．埃及D．馬爾代夫

51．航空公司規定每一旅客的行李聲明價值最高限額為人民幣()元，如此件行李丟失航空公司按生命價值賠償 A.5000 B.20000 c.1000 D.8000 52.辦理他國離境手續的大致流程圖是()。

A．辦理乘機手續——>購買機場稅——>通過海關檢查——>通過邊防檢查——>辦理購物退稅——>準備登機 B．辦理乘機手續——>購買機場稅——>通過邊防檢查——>辦理購物退稅——>通過海關檢查——>準備登機 C．辦理乘機手續——>購買機場稅——>通過邊防檢查——>通過海關檢查——>辦理購物退稅——>準備登機 D．購買機場稅——>辦理乘機手續——>通過邊防檢查——>通過海關檢查——>辦理購物退稅——>準備登杌

53．下列國家含有不是“申根國家”的一組是()B奧地利比利時荷蘭盧森堡 C英國法國德國意大利 D葡萄牙希臘挪威西班牙

D芬蘭丹麥冰島瑞典

54.開放中國公民出國旅游目的地國家，是由()。

A國務院批準 B公安部外交部批準 C國家旅游局批準 D國家旅游局會同外交部公安部提出，報國務院批準

55.在出境前說明會上通知團隊集合時間及地點：通常要比航班離港時刻提前()。

A3小時，在機場或港口指定位置集合 B2小時，在機場或港口指定位置集合 C4小時，在機場或港口指定位置集合 Dl小時，在機場或港口指定位置集合

56.組團社不為旅游團隊安排專職領隊的，由旅游行政部門責令改正，并處 以5000元以上，()元以下的罰款，可以暫停其出國旅游業務經營資 格，多次不安排專職領隊的，可取消其出國旅游業務經營資格。

A．8000元； B．10000元； 20000元； D．50000元

57.因旅行社原因不能成行造成違約，旅行社在7天內通知的，旅游者可獲得旅游合同總價()違約金。A．5%B.10% C．15% D。20% 58.出境旅游團隊必須整團出入境，在境外確需分團的，組團社應()A.事先向出入境邊防檢查總站或者省級邊防部門批準 B.事先向出入境邊防檢查總站或者省級邊防部門備案 C.報經邊防機關批準 D.報經公安邊防機關備案

59.不屬于我國公民出境旅游的是()。

A．出國游 B．港澳游 C．邊境游 D．臺灣游

60.邊境旅游是在邊境地區初級的易貨貿易基礎上發展起來的，1987年，我國首先開放遼寧丹東口岸至()新義州邊境一日游。

A．俄羅斯 B．朝鮮 C．日本 D．韓國

61.旅行社在出境游旅游報名時，一般對隨父母出游的兒童予以優惠，2-12歲兒童在酒店住宿不需獨自占用床位的，通常按()繳費，A．45% B．75% C．65% D．55%

62.旅游者申辦護照須提交的資料有《中國公民因私出國申請表》個人身份證戶口卡和照片數張。旅游者本人持上述資料，到所在地公安局出入境管理部門交驗和照相后，即可在規定的()內拿到護照。A．10 B．11 C．12 D．14

63.出境旅游團，離出發10-20天取消的，旅行社通常()。A。扣除團款的70% B．收取已經發生在護照簽證上的有關費用，余款退還

C．扣除團款的90% D．扣除團款的80%

64．出境旅游團，離出發3-10天取消的，旅行社通常()。A．扣除團款的70%

B．收取已經發生在護照簽證上的有關費用，余款退還 C．扣除團款的90% D．扣除團款的80% 65．辦理入境手續，按國際慣例進行C．IQ檢查，I是代表()。A．海關B．證照檢查C．衛生檢疫D．出入境手續

66．因私往來香港，澳門地區的內地居民，免稅香煙()支，或雪茄50支，或煙絲250克。A．200 B．100 C．300 D．400

67.（）年，我國國家旅游局發出第一批領隊證。A.1997 B.1995 c.1996 D.1998 68.美國聯合航空公司的標志是()。A．UA.B．NW C．LH D．A．F 69．德國漢莎航空公司的標志是()。A．UA.B。NW C．LH D．A．F

70．導游與游客發生沖突的時候，對游客進行勸慰是最重要的步驟，下列做法正確的有()。①不辯原因先行道歉②勸慰游客，避免擴大事端③尋求游客對導游服務的理解④忍辱負重，避免與游客公開沖突 A．①②B．③④c．①③ D．②④

71．領隊對游客在國外享用服務的提醒，正確的是()。

①不辯原因先行道歉②謝字當頭，不辱尊嚴⑧游客大致可按明碼標價的10%作為小費是比較適宜的④忍辱負重，避免與別人公開沖突

A．①② B．③④ C．①③ D．②③

72。領隊更換導游應注意的問題是()。

①多說游客都強烈提出更換導游的要求，領隊對游客進行說服已經無效的情況下才能考慮更換導游②領隊不可以以自己的意志強加游客，或僅以自己的意愿要求更換導游③需要有理有節向境外的接待旅行社提出，或將情況報告給國內組團旅行社，由0P與境外接待社洽談聯系④行動要迅速不要拖延，以免影響游客情緒，致使游客因由對導游的不滿而引發對組團旅行社的強烈投訴

A.①②③④B.①③④c.②③④ D.①②④

73．通常情況下，領隊調停游客與導游的矛盾時，應該本著大事化小，小事化了的原則，如果確系無法平息，在考慮更換導游等非常處理辦法時應注意()。，①補臺工作②勸說工作⑧為結果惡化作出估算和準備④代表游客與導游獨約談 A.①②③④B.①③④C.②③④ D.①②④

74.領隊在對境外導游推薦的自費項目進行把握時，要特別注意的是()。

①不能讓自費項目擠占正常的團隊行程安排②要杜絕導游推薦自費項目與國家的出境旅游法規中禁止的行為有所沖突③要注意不得強迫或者變相強迫旅游者參加額外付費項目④需要對自費項目是否貨真價實進行簡單評估 A.①②③④B.①②③ C.①②③ D.①②④

75.影響旅游團無法準點集合的因素有()。

①孩子較多，新婚夫妻較多的旅游團通常集合較慢②頭天疲勞過度，次日集合通常較慢③購物往往會使行程拖延④

旅程前期到后期團隊紀律的遵守呈越來越差的趨勢 A.①②③④B.①②③ C.①③④ D.①②④ 76.領隊應急處置工作的原則是()。

①以人為本，救助第一②迅速反應，減少損失③依法規范，協調配合④顧全大局，服從指揮 A．①②③④B．①②③ C．①③④ D．①②④

77.中國國際航空公司的代碼是()。A．C．A． B．C．Z C．MU D．C．Z 78.中國東方航空公司的代碼是()。A．C．A． B．C．Z C．MU D．C．Z 79.國外航空公司的機票種類有()。

①普通一年期機票②旅游機票③團體機票④包機機票 A.①②③④B.①②⑧ C.①③④ D.①②④

80.護照分為()。

①普通護照②外交護照③公務護照④私務護照 A.①②③④B.①②③ C.①③④ D.①②④ 81.下列對交通事故的處理方法，不正確的是()。

A．迅速報告B．對傷者進行分類C．第一時間攔截車輛運送危重病人D．進行簡單處置

82.任何急救工作，最重要的是生命征象的維持，其中應當遵守的原則是()。①通風②保暖⑧呼吸④循環

A.①②③④B.①②③ C.①③④ D.①②④

83.克羅地亞規定，外國公民在克羅地亞購物超過()庫納可以申請退稅。A．100 B．200 C．300 D．500 84.領隊在游客就餐時應提供的服務有()。

①簡單介紹餐館及其菜肴的特色②引導旅游者到餐廳入座并介紹餐館的有關設施③向旅游者說明酒水的類別④解答旅游者在用餐過程中的提問，解決出現的問題

A.①②③④B.①②③ C.①③④ D.①②④

85．如果領隊帶領旅游團持有效簽證在目的地國入境，出境或過境受阻，做法正確的有()。

①應向該國主管部門如實說明有關入出境或過境的事由，同時了解受阻原因②可要求與中國駐該國使，領館聯系，尋求幫助③如多方交涉未果，應當接受當地主管部門的決定④如確系受對方不公正對待，要注意收集和保存證據，以便日后投訴之用或通過法律程序處理之需 A.①②③④B.①②③ c.①③④ D.①②④

86．乘機當中，領隊為游客提供的服務包括：()。

①協助游客調換座位②關照游客的特殊用餐要求③幫助游客熟悉飛機上的救生設備④回答游客的有關提問 A.①②④B.①②③ c.①③④ D.①②③④

87．集體辦理乘機手續后，領隊應將游客的證件，機票等物品發還給每一位游客。所有需要發給游客的物品要逐一發出，如護照，機票，登機卡等。發給游客的時候應注意()。

①不能委托其他游客代為轉發②提醒游客拿好手中的物品③統一托運的行李票據要由領隊保管④對游客要求調換座位問題應協助處理

A_①②④B.①②③ c.①③④ D.①②③④

88．游客因病，事故等突發原因，打來電話告知領隊不能參團出發，領隊正確的做法是()。①應首先對游客進行口頭慰問②要求游客在電話口頭通知外．再發來短信進行確認，以便領隊在進行工作處理時留有憑證③領隊應在第一時間內告知旅行社0P，由旅行社OP迅速通知境外接待旅行社④領隊帶領團隊在航空公司辦理登記手續時，要將取消旅游的游客姓名告知航空公司 A.①②④B.①②③ c.①③④ D.①②③④

89．泰國的報警電話是()。

A．999 B．191 c．110 D。112 90.日本的報警電話是()。

A．999 B．191 c．110 D．112

91．領隊參加或主持行前說明會，需要注意的問題是()。

文本預覽：

① 要以禮貌語言亮相②要著重強調時間③將自己的手機號碼告訴游客④記下每位游客的手機號碼

A.①②④B.①②③ c.①②③④ D.①③④

92．檢查簽證，重點檢查()。

①簽發日期②有否本人簽名③截止日期④簽證號碼 A.①②④B.①②③ c.①②③④ D.①③④

93．《中國公民出國旅游團隊名單表》一式四聯，分為出境邊防檢查專用聯入境邊防檢查專用聯旅游行政部門審驗專用聯旅行社自留專用聯。領隊帶團只需攜帶()。

A．出境邊防檢查專用聯 B．入境邊防檢查專用聯

C。旅游行政部門審驗專用聯D．出境邊防檢查專用聯旅行社自留專用聯

94.不明海關規定或不知如何選擇通道的旅客，應選擇()通道，向海關辦理申報手續。A．紅色通道B．綠色通道 C．黃色通道D．白色通道

95.一般情況下，客人大致按明碼標價的()作為小費是比較合適的。A．5% B．6%C．20%D．10% 96.直至2008年6月大陸和臺灣雙方共同簽署的()才成為大陸赴臺旅游的實質開展鋪平了道路。A．《海峽兩岸關于大陸居民赴臺旅游協議》 B．《大陸居民赴臺旅游管理辦法》 C．《大陸居民赴臺旅游注意事項》 D．《海峽兩岸關于大陸居民赴臺旅游議定書》

97.在開辦居民個人赴港澳地區旅游后，居民可按需申請個人赴港澳地區旅游，但()除外。A．運動員B．學生C．專業技術人員D．國家工作人員

98.領隊要告訴游客夜間自由活動時要攜帶()，以便在情況不熟語言不通時能順利返回。A．零用錢 B．住地飯店的卡片C．身份證D．護照 99.港澳通行證的有效期為()，持證人在辦理簽注時如證件有效期不足()，可申請換發。

A.3年 3個月 B．3年 6個月 C.5年 3個月 D.5年 6個月

100.領隊在行前說明會上宣布境外飯店住房名單時發現付費住單人間的游客被錯分住雙人間，應立即()。A．當場調整，予以更正 B．與境外接待社聯系，予以更正

C．與組團社OP聯系，予以更正 D．與境外相關飯店聯系，予以更正。

第三篇：領隊業務復習大綱

小題

1、國際領隊協會IATM（The International Association Of Tour Managers）,最早由12名歐洲領隊發起，成立于1962年，總部在英國倫敦。他的會員有正式會員、榮譽會員、退休會員、附屬會員、贊助會員、預備會員等。我國臺灣建有遠東地區唯一的分會。

2、領隊行裝準備的主要原則：方便工作，方便自己

3、我國的海關實行紅色通道和綠色通道的通關制度。凡持有外交及禮遇簽證的外籍旅客，或由國家給予免驗待遇攜帶無需向海關申報的物品的中國旅客在通過海關時，可經由綠色通道通過海關。（紅色通道見課本）

4、國際航班行李托運規定：

計件免費行李：一等和公務艙，免費行李兩件，每件最大體積不超過62英寸（158cm），經濟艙和旅游折扣票，免費行李兩件，每件最大不超過62英寸，但兩件之和不得超過107英寸（273cm）,每件不得超過32公斤。按成人票價10%收取的嬰兒，免費行李一件，體積不超過45英寸（115cm），還可免費券折疊式或輕便式或嬰兒手推車一輛。隨身物品：

行李賠償：每公斤不超過50元，不足50時按實際價值賠償。聲明最高限額8000元

5、預防霍亂，有效期為自接種后6天起，6個月內有效。前次接種不滿六個月又經復種，自復種當天10年有效

6、領隊與OP的交接：口頭工作匯報和書面報告

7、旅客意外傷害保險：車票和船票的5%用于保險，保險金額2萬元，用于意外醫療事故金1萬元。旅游人身意外傷害保險：保險費1元。保險金額1萬元。每位游客最多可購買10份保險。住宿游客人身保險：保險1元，自住宿之日0時算起，期限15天，期滿可以續保，可購買多份，包括旅客保險金5000元、見義勇為1萬元、隨身物品被盜或意外受損200元

8、護照：普通護照、外交護照、公務護照。普通護照的有效期未滿16周歲的5年，已滿16周歲的10年。簽證：外交、公務、普通簽證，還有禮遇、旅游、非移民及移民簽證等。

名詞解釋

出境旅游領隊：依照規定取得領隊資格，受組團社委派，從事領隊業務的工作人員。OP：operrater,旅行社行業對旅行社負責旅游團隊的后勤操作人員、任職于業務擔當者崗位的人，習慣是稱為是OP 黃皮書：黃皮書即《國際預防接種證書》，是世界衛生組織為了保障入出國境人員的人身健康，防止危害嚴重的傳染病，通過入出國境的人員、交通工具、貨物和行李等傳染和擴散而要求提供的一項預防接種證明，其作用是通過衛生檢疫措施而避免傳染。

海關：是主權國家設在口岸上對進出口國境的貨物、物品、運輸工具等執行監督管理并征收關稅的機關。

旅行社責任險，是指旅行社根據保險合同的約定，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社在從事旅游業務經營活動中，致使旅游者人身、財產遭受損害應由旅行社承擔的責任，賠償保險金責任的行為

0K機票：是指去程和回程都已經確定了座位的機票，去程日期時間和回程日期時間都會在機票上清楚地標明。

OPEN機票：于OK機票的不同，就在于回程日期和航班沒有確定，在機票上不標明回程的日期和航班，而標注有OPEN的字樣。簡答

1、旅游行業中的領隊與其他領隊的不同（1）領隊資格取得的方式不同（2）所負擔的任務不同（3）帶團的數量不同（4）出境旅游領隊是一種職業，而其他領隊可能僅是一次臨時工作（5）出境旅游領隊擁有的人數最多

2、領隊業務培訓的內容：思想道德教育、涉外紀律教育、旅游政策法規、旅游目的地國家的基本情況、領隊人員的義務與職責。

3、領隊在出境旅游整體環節中的作用：（1）對旅行社：活招牌、產品推銷員、產品實驗員、市場信息調查員，（2）對游客：情感依靠、特殊事件解決者、產品推銷員。

4、OP向領隊的工作介紹：團隊構成的大致情況；團內重點團員的情況；團隊的完整行程；團隊的特殊安排和特別要求；行前說明會的安排。

5、行前說明會領隊要注意的問題：要體現出領隊的精神風貌；要以禮貌語言亮相；著重強調時間；將自己的手機號碼告訴游客；記下每一位游客的電話號碼。

6、登機前的安全檢查：搜身、用磁性探測器近身檢查、過安檢門、物品檢查、用紅外線透視儀器檢查

7、意外傷害的急救原則：（1）遭到意外傷害發生時，不要驚慌失措，要保持鎮靜，并設法維持好現場秩序。（2）在周圍環境不危及生命的條件下，一般不要隨意搬動傷員（3）暫不要給傷病員喝任何飲料和進食（4）如發生意外，而現場無人時，應向周圍大聲呼救，請求來人幫助或設法聯系有關部門，不要單獨留下傷病員無人看管（5）遇到嚴重事故、災害或中毒時，除急救呼叫外，還應立即向有關政府、衛生、防疫、公安、新聞媒介等部門報告。報告時要講明現場在什么地方、傷病員有多少、傷情如何、都做過什么處理等（6）對呼吸困難、窒息和心跳停止的傷病員，迅速將其頭抬高到后仰位、托起下頜、使其呼吸道暢通，同時實行人工呼吸、胸外心臟按壓等復蘇操作，實施原地搶救（7）現場搶救一切行動必須服從統一指揮，不可各自為政

8、急救現場處理的主要任務：（1）鎮定有序的指揮（2）迅速排除致命和致傷因素（3）檢查傷員的生命體征（4）止血（5）進行簡單保護處理（6）迅速而正確地運轉

9、領隊于游客相處的原則：以游客為中心原則、履行合同原則、等距離交往原則

10、領隊對游客的諸項提醒：（一定考）穿著的提醒、吃飯的提醒、國外飯店的住宿提醒、行車走路的提醒、安全的提醒、對衛生習慣的提醒、對攜帶物品的提醒

論述

1、領隊的職業優勢與劣勢

優勢：領隊的工作較為體面；領隊有豐厚的經濟收入；可以實現“不花錢即可游走世界”的夢想；做領隊能夠滿足“當領導”的潛在心理需求；接觸的人多，經歷事多，易于成熟。

劣勢：領隊是危險性較高的一項職業；個人生活無法保證；最容易受夾板氣、當替罪羊；親友會常常掛念擔心。

2、簡述領隊業務及領隊的行為禁忌

領隊業務是指為出境旅游團提供旅途全程陪同和有關服務；作為組團社的代表，協同境外接待旅行社完成旅游計劃安排；以及協調處理旅游過程中相關事務等活動。禁忌：

1、個人日常行為粗陋之忌

2、個人情感充分外漏之忌

3、品行不端惹是生非之忌

4、工作馬虎敷衍塞責之忌

5、與導游沆瀣一氣欺騙游客之忌

6、組織游客參與明令禁止的活動之忌

7、瞞報游客滯留不歸之忌

8、帶團不佩戴領隊證之忌

第四篇：領隊業務復習

領隊業務復習

夜間自由活動應該注意些什么？

境外一些地方，既有高度的現代文明，又有“黃、賭、毒”等社會丑惡現象，還有的地方扒手、劫匪、騙子、流氓、黑社會勢力活動頻繁，一些外國間諜也時刻在尋覓對象，社會情況復雜。因此，要提醒客人注意：

1、在身處異地、談天說地、游山玩水、酒酣耳熱的同時，須清醒、警惕、自愛。免得“一失足成千古恨”，乘興而來敗興而歸。

2、自由活動時，一要有當地親友或導游陪同；二要三五成群，以便互相照應；三要攜帶住地飯店的卡片，以便在情況不熟，語言不通時順利返回；四是歸隊要及時向領隊打招呼。

遇到游行、罷工等政治事件怎么辦？

有時在境外旅游，恰遇當地政局動蕩，碰到游行、示威、罷工等事件時，請注意不要隨便問當地人詢問內幕情況、產生原因等，不要輕易表態，妄加評論，更不可隨意參與。

申辦簽證

一、簽證及其種類

1、簽證VISA是一個國家的外交部或授權其駐外使領館，在外國護照上證明其護照有效，并核準護照持有人可以進入其領土以及允許停留的時間，或通過其領土前往其他國家的標識。

2、簽證制度是國家主權的象征，是國家對于外國人的入境實施有效控制和管理的具體表現，并以此達到維護國家安全及國內社會秩序的目的。（通常情況下，一個國家發給外國人的簽證，是以外國給予本國人民的待遇是平等互惠為原則，對兩國國民彼此往來給予同等的優惠和便利）

3、簽證的不同種類：

a、依據入境事由分為：外交、公務、禮遇、旅游、入境、過境、居留簽證等種類 b、入境次數可分為：一次入境和多次入境鑒證； c、依據使用人數可分為：個人簽證和團體簽證；

d、依據為持有人提供的方便，還有另紙簽證、落地簽證。（新加坡有另紙簽證。泰國、印尼巴厘島、越南為落地簽證

截止到目前，中國已經批準140個國家和地區為中國公民出境旅游目的地，實施111個。

申根簽證

1985年，在盧森堡的一個名為申根的城市開個一個會，會議通過一項協議：只要取得德、荷、法、比、盧其中任何一個國家的簽證，便可以在簽證有效期內自由進入其他申根公約國。到2011年底，申根成員國增加到26個：

愛沙利亞、拉脫維亞、立陶宛、意大利、希臘、葡萄牙、西班牙、斯洛文尼亞、馬耳他、比利時、法國、盧森堡、荷蘭、丹麥、芬蘭、冰島、挪威、瑞典、波蘭、捷克、斯洛伐克、列支敦士登、匈牙利、瑞士、奧地利、德國

什么是落地簽？

旅行團或旅游個人抵達泰國后立刻作簽證通常稱為“落地簽”。辦理購物退稅的步驟：

1）有退稅標志的商店購買（有灰、藍色的標志）2）購買是索要退稅發票

3）出境時海關在退稅發票上蓋章 4）領取退稅款額

領隊帶團程序

一、行前做好四核對工作

1、護照與機票核對

2、機票和行程核對

3、護照和名單表核對

4、護照內容核對（姓名中英文、性別、出生日期、出生地點、簽發地點、簽發日期、護照有效期、護照號等）

二、OP與領隊之間的交接工作

1、工作配合默契

2、聯絡順暢—團隊在整個運行過程中，OP與領隊之間的聯系，需保持24小時的暢通。團隊在境外旅行期間，發生任何重大事件，領隊都應第一時間向OP進行匯報，OP對團隊的任何變更信息，都應隨時告知領隊。

3、協調一致

三、知識準備

1、了解目的地國家有關資料（風俗、習慣、禮儀與中國建交情況）

2、了解目的地國家的有關法律、法規（如交通規則、游覽安全規則）

3、準備回答客人對目的地景點提出的相關問題

4、注意時事要聞、自然災害的信息

四、行前說明會領隊要注意的六個問題

1、要體現出領隊的精神風貌（著裝整潔、落落大方將自己介紹給客人）

2、要以禮貌的語言亮相（講話要感謝游客參團開始，再到感謝游客結束，以禮貌語言貫穿，并希望客人能支持自己的工作）

3、著重強調安全，出游安全高于一切

4、將自己的手機號碼告訴客人

5、記下每個客人的手機號碼

6、行前說明會的內容根據不同對象而定

五、辦理國外入境手續

1、到達目的地后，辦理入境手續，通常稱為“過三關”即衛生檢疫、證照檢疫、海關檢疫

2、入境的E/D卡及申報單應事先填妥

3、帶團出機場時，從入境邊檢開始，再接著取行李至海關檢查，按照順序。

4、領隊如先于團員通過移民局，應回頭照顧團員，并請已過關的團員協助接取行李

5、待全數入境后，海關要求檢查時，請物主立即開箱受檢，同時告誡其他團員切勿離開，因國際機場龐大復雜，離散后不易尋找。

6、當海關檢查完畢后即出關與當地接待人員聯絡，并將行李交其負責，然后帶團員登車清點人數，這樣，辦理國外的入境手續才算全部完成。

六、在境外旅游時旅客托運的行李遺失了領隊應對做法

1、遇到托運行李丟失，領隊應立即到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續

2、在領隊的協助下，主動出示機票和行李托運收據，詳細說明始發站、中轉站、行李件數及丟失行李的尺寸、顏色、形狀、標記等特征（不要講行李內的物品）并一一填寫在失物登記表上

3、在一般情況下，機場失物登記處的有關人員根據失主所填寫的失物登記表，會馬上打開電腦查詢，而且立即通知失主行李現在何處，并致歉意，然后再下一班飛機抵達后或更晚一些時間送到旅游者下榻的酒店，如果是終點站，也可送到失主的家中。

4、如經過查找確認丟失，各國航空公司按自己的規定（根據行李尺寸的大小或行李的重量）予以賠償。請注意，從不按行李內的物品價值賠償。這是國際慣例。

七、辦理國外離境手續

1、與在中國出境時基本相同，先辦理登記手續，再過邊檢、海關。

2、過關前，領隊應該告訴客人航班號、登機口、登記時間，叮囑客人一定要在約定時間前趕到登機口。

3、過關時，客人應持有護照、該國移民局所要求的出境卡和登機牌。

4、持團隊簽證或落地簽的客人，領隊應要求他們按照名單順序排隊，依次審核出關。

交通事故的處理

1、立即組織搶救。交通事故發生后，作為領隊、導游首先不能亂了方寸，協同導游，立即組織現場人員搶救受傷者，特別是受重傷者。如不能搶救，應立即撥打當地緊急救助電話，講傷者送往就近的醫院進行搶救。

2、保護現場，立即報案。事故發生后，應指定專人保護現場，并讓導游盡快通知當地交通管理部門，請求派人前往現場處理。

3、迅速匯報。在安頓好受傷的旅游者后，領隊、導游應迅速向國內組團社上報事故發生地地點、時間、原因、經過及所采取的措施。

4、做好其他旅游者的安撫工作。領隊應及時安定其他旅游者的情緒，若事故不是很嚴重，要組織其他旅游者繼續進行參觀游覽活動。

5、協助有關部門做好善后處理工作。

6、寫出書面報告。在事故處理結束后，領隊應就事故的原因、經過、搶救過程、受傷、傷亡情況，旅游者的情緒和對處理的反映，事故責任及對責任者的處理等，寫出詳細的書面報告交旅行社的領導。

旅游意外險

旅游者作為投保人向保險公司繳納一定金額的保費，當旅游者遭遇旅游意外事故造成損失，保險公司按照合同的約定向保險人或受益人支付保險金的保險

離團：旅游者參加了旅行社組織的出境旅游團隊后，在境外因疾病、證件丟失等客觀原因未能隨團隊完成約定行程的行為。

脫團：旅游者參加了旅行社組織的出境旅游團隊后，在境外擅自脫離旅游團隊，不隨團完成約定行程的行為。

旅行社的權利

1、按照合同約定向旅游者收取旅游費用

2、旅游團隊遇緊急情況時，可采取緊急避險措施

3、有權拒絕旅游者提出的超出合同約定的不合理要求

旅行社的義務

1、按照合同約定向旅游者提供約定的旅游服務。對可能危及旅游者人身、財產安全的情況，應當事前向旅游者做出說明和警示，并采取合理措施防止危害發生。

2、向旅游者告知具體行程安排，各項服務內容和標準，所到國家或地區的風俗習慣，安全避險措施，外匯兌換事項，應急聯絡方式（包括我國駐外使領館及旅行社境內、境外的應急聯系人和聯系方式）

3、向旅行者提示投保旅游意外保險

4、核實旅游者自行辦理的簽證（簽注）的有效期及其提供的護照或通行證符合相關要求。

5、行程中不得違反合同約定，強迫或變相強迫旅游者購物及參加自費項目。

6、旅游者在旅行社安排的購物點所購物品，經專業權威部門認定屬假冒偽劣商品或存在質量問題的，旅行社應當積極協助旅游者進行退換。如旅游者無法從購物點火的退換的，旅行社應自受理之日起30天內，憑旅游者的有效購物票據予以全額退款。

7、對旅游者個人的信息保密。

旅游者的權利

1、有權要求旅行社對本合同相關旅游服務作真實說明。

2、有權要求旅行社按照合同的約定提供旅游服務。

3、有權拒絕旅行社擅自的轉團安排及合同約定以外的購物、自費項目安排

旅行社的違約責任

1、因旅行社違約造成旅游者誤機（車、船），旅行社應當承擔旅游者直接經濟損失，因此導致旅游項目減少的，依據下面六項處理

2、旅行社安排的餐飲未達到約定標準的，未達標一次應承擔旅游費用2%的違約金；

3、旅行社安排的交通工具未達到約定標準的，未達標一次應承擔旅游費用的4%的違約金；

4、旅行社安排的住宿未達到約定標準的，未達標一次應承擔旅游費用的6%的違約金；

5、因不可歸責于旅行社和旅游者的原因而減少旅游項目的，旅行社可與旅游者協商提供替代項目，如協商不成旅行社應退還該項目的費用及相應的導服費用。

6、旅行社擅自變更或減少旅游項目的，每變更一項應支付旅游費用的2%的違約金，并退還因項目變更減少支出的費用；每減少一項應支付旅游費用的5%，并退還相應旅游項目的導服費、門票等各項費用。

責任減輕及免除

1、因旅游者自身原因（包括但不限于疾病、侵權、違法犯罪等）造成自己及他人人身、財產損失的，旅行社不承擔責任，但應協助處理，因此支出的合理費用由旅游者承擔。

2、旅游者中的未成年人應有成年人同行，其同行的成年人應履行其相應的監護義務。因未妥善履行監護義務造成未成年人人身損害、財產損失的，旅行社不承擔責任。

3、旅行社對旅游過程中可能發生的危險情況已向旅游者做出明確警示，并采取了必要防范措施的，旅行社可以減輕或免除責任。

4、旅游者因參加非旅行社安排的活動導致人身、財產損失的，旅行社不承擔責任。

5、因不可抗力導致本合同部分或全部不能履行的，旅行社不承擔違約責任。由此產生的費用及損失由雙方合理承擔。

第五篇：領隊業務復習題新

一、名詞解釋（每題3分，共15分）

1、出境旅游領隊：p14依照規定取得領隊資格，受組團社委派，從事領隊業務的工作人員。

3、紅色通道：p704

4、申根簽證：p155

5、CIQ檢查：

6、OPEN機票：p174

7、領隊業務：

8、護照：p172

9、邊檢：

10、IATM 名詞

1、出境旅游領隊：依照規定取得領隊資格，受組團社委派，從事領隊業務的工作人員。

2、黃皮書：即《國際預防接種證書》，因封面通常為黃色而得名。是世界衛生組織為了保障出入境人員的人身健康，防止嚴重的傳染病，通過出入境的人員交通工具，貨物和行李等傳染和擴散而要求提供的一項預防接種的證明。

3、紅色通道：也稱“申報”通道。是指經過海關履行檢查和檢驗手續后，方可放行的通道。

4、申根簽證：指根據協議而簽發的簽證。既在申根協議的成員國相互之間取消邊境管制，持有任一成員國有效簽證的人可以在所以成員國國境內自由流動的簽證。

5、CIQ檢查：出入境檢查檢疫局的簡稱。是為國家進行出入境檢查檢疫工作的部門。

6、OPEN機票：是指返程的航班，座位等級，乘機日期，起飛時間均為訂妥的機票。

7、領隊業務：指全權代表組團社帶領旅游團出旅游，督促境外接待旅游社和導游人員等全面執行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關服務的活動。

8、護照：一個主權國家發給本國公民出入境和在國外旅行，居住的使用的合法證件。

9、邊檢：既邊防檢查的檢查，是指對出入境人員的護照，證件，簽證，出入境登記卡，以及攜帶的行李物品和財物的檢查。

10、IATM：國際領隊協會。是一個非常具有專業性工作的國際觀光組織，同時與歐洲議會維持密切關系，其目的乃是一個代表「領隊」職業的團體，并且盡可能提升世界各地的旅游品質。

二、簡答題及論述題。

1、出境旅游領隊的職業優勢與劣勢。P7-P8 領隊的職業優勢：a.領隊工作較為體面；b.領隊有較豐厚的經濟收入；c.可以實現“不花錢即可游走世界”的夢想；d.做領隊能夠滿足“當領導”的潛在心里欲求；e.接觸人多，經歷事多，易于成熟。

領隊的職業劣勢：a.領隊是危險性較高的一項職業；b.個人私生活無法保證；c.最容易受夾板氣、當替罪羔羊；d.親友會常常掛念擔心。

2、掌握聽取OP介紹團隊情況 4分 p45 1團隊構成的大致情況 2團內重要團員的情況 3團隊的完整行程 4團隊的特殊安排和特別要求 5行前說明會的安排。

3、領隊的基本素質要求是什么？7分P27 愛國主義意識、法規意識和職業道德、業務水平、儀容儀表等方面。領隊應具備一定的英語或目的地國家/地區語言的能力；領隊上崗前應具備一定的導游工作經驗；領隊應切實履

2、黃皮書：p80 行領隊職責、嚴格遵守外事紀律，并且具有一定的應急處理能力。

4、旅行社OP在旅游團隊出發前向領隊移交團隊的資料包括哪些？4分

出境旅游團隊資料通常包括: 團隊名單表，出入境登記卡，海關申報單，旅游證件，旅游簽證/簽注，交通票據，接待計劃書，聯絡通訊錄等。

5、《出境旅游行程表》內容：6分

1旅游線路、時間、景點 2交通工具的安排 3食宿標準/檔次 4購物、娛樂安排及自費項目5組團社和接團社的聯系人和聯絡方式 6遇到緊急情況的應急聯絡方式。

6、領隊如何查驗全團成員的證件、簽證及機票：6分

1護照：姓名，護照號碼、簽發地、簽發日期、有效期、有否本人簽名幾項內容。2簽證：簽發日期、截至日期、簽證號碼 另紙簽證同樣檢查 3機票：姓名 乘機日期 航班號

注意：所有項目檢查中著重檢查姓名 三個項目的姓名必須一致

7、行前說明會的內容具體包括哪些？：（一般提前一周召開）15分 1.向旅游者說明出境旅游的有關注意事項，以及外匯兌換事項與手續等 2.向旅游者發放《出境旅游行程表》、團隊標志和《旅游服務質量評價表》 3.相關的法律法規知識以及旅游目的地國家的風俗習慣

4.向旅游者翔實說明各種由于不可抗力或不可控制因素導致組團社不能（完全）履行約定的情況，以取得旅游者的諒解。另外還應有安全提醒的問題需要注意。

5、向游客宣布境外飯店住房名單 告知游客其他事項：

1詳細解讀《出境旅游行程表》 4強調文明禮貌，對以往中國游客受非議的不文明習慣進行點評

2特別強調出發時間、集地點 5對旅游目的地的天氣狀況進行介紹 3對游客提出團結互助、禮貌,支持領隊工作等希望 6對游客行裝進行建議。

7另外旅行社提供給游客的團隊標志胸章和太陽帽、折疊包、行李牌等物品也應在行前說明會上一并發給游客。

8、領隊行裝組成的具體內容是什么？6分

1帶團必備品包括 證件和機票 接待計劃和分房名單 領隊證和領隊旗 名單表 2工作輔助物品 書籍及地圖 通信工具 救急電話號碼 備用小禮品 3生活物品 個人衣物穿著 常用藥品 生活必需品 日用雜品 9掌握中國出境過程：5分

團隊集合（清點人數 介紹出關程序）----通過海關（填寫海關申報單 申報出境物品）-----辦理乘機手續（辦理乘機手續 托運行李）----通過衛生檢疫（檢查黃皮書 接受體溫檢測）----通過邊防檢查站（交驗出境卡 查驗護照及機票）

10、他國（地區）入境流程 5分

經過衛生檢疫（交驗黃皮書 交驗健康證明）------辦理入境手續（本步相當于邊檢 交付入境卡查驗護照簽證）-------領取托運行李（憑牌拿取行李 出問題交涉）-------接受海關查驗（交付海關申報單 接受抽查）---------與導游會面

11、掌握飛行途中領隊的工作 5分

1為游客提供乘機中的幫助：協助調換座位 照料特殊用餐者 熟悉機上救生設備 解答游客提出的問題 2幫助填寫表格：填寫入境卡 填寫海關申報單

12、在境外飯店用餐時和購物時，領隊的主要工作和提醒游客注意的事項是什么？ 15分

用餐時工作：1介紹餐館及其特色菜肴2引導游客入座并介紹餐館的有關設施3向旅游者說明酒水的類別4解答問題

用餐注意事項：1自助餐的時候 一次不能拿太多 2拿的食物一定要吃完，3拿過菜的盤子不能重復去拿菜，4歐式早餐簡單 美式早餐豐盛

購物時的工作：1介紹本地商品特色講清楚購物停留時間介紹購物有關的注意事項 2提供購物所需的服務翻譯 3介紹托運手續 4告訴退稅規定 5盡量使游客買到心滿意足的商品 6保持對購物安排的警戒

13、辦理購物退稅的詳細步驟： 4分

a.在有退稅購物標志的商店購物(藍白灰三色退稅購物專用標志)b購物時索要退稅支票（藍色可以以現金方式退稅 綠色可以以銀行支票或者信用卡劃賬形式退稅）c海關在退稅支票上蓋章 d領取退稅款額

可以在出境海關,也可以在中國國內,目前在國內北京,上海,廣州,香港等地的機場可以退稅)北京上海廣州只能退美元，香港只能退港幣

14、旅游者患病休克的現場處理方法是什么？ 5分

1放置平臥位，下肢略高，呼吸困難的頭略高； 2保持呼吸道通暢； 3 保暖，若發燒則降溫； 4 必要的初步治療； 5 迅速將病人運送至醫院。

15、急救時的禁忌什么？9分

急性腹痛不要服止痛藥

2、昏迷病人忌仰 3 小而深得傷口忌馬虎包扎

4腹部受傷內臟脫出后忌立即復位臥 5心源性哮喘病人忌平臥 6腹瀉病人忌亂服止瀉藥 7忌使用止血帶結扎忌時間過長 8腦出血病人忌隨意搬動 9觸電者忌徒手拉救

15、領隊對境外導游推薦的自費項目的正確態度是什么？：4分

不能讓自費項目擠占正常的團隊行程安排； 2 杜絕導游推薦違法自費項目； 3 注意不得強迫或變相強迫旅游者 參加額外付費項目； 4 需要對自費項目是否貨真價實進行簡單評估；

總之，要重視該問題，盡量避免給游客造成經濟損失和不良影響，以免影響到組團旅行社的生意與信譽。

16、游客對導游不滿時，領隊的處理方法是什么？：4分

1應本著大事化小、小事化了的原則，調停；2 勸說雙方寬容，盡量勸慰游客要盡量對導游寬容。在表達對導游的理解和同情的同 時，希望導游主動道歉，若不行，告知可能出現的后果，或投訴要求更換；3 補臺，注意選取合適的方式方法，避免導游有抵觸情緒產生；4 代表游客與導游單獨約談，希望主動解釋，以免事態擴大

17、《中國公民出境旅游突發事件應急預案》應急工作基本原則：4分 1以人為本、救助第一； 2迅速反應、減少損失； 3依法規范、協調配合；4顧全大局、服從指揮。

18、急救現場處理的主要任務是什么？

（1）鎮定有序的指揮（2）迅速排除致命和致傷因素（3）檢查傷員的生命體征（4）止血（5）進行簡單保護處理（6）迅速而正確地運轉

19、領隊與游客相處的原則是什么？以游客為中心原則、履行合同原則、等距離交往原則 20、簡述領隊業務及領隊的行為禁忌

領隊業務是指為出境旅游團提供旅途全程陪同和有關服務；作為組團社的代表，協同境外接待旅行社完成旅游計劃安排；以及協調處理旅游過程中相關事務等活動。

禁忌：

1、個人日常行為粗陋之忌

2、個人情感充分外漏之忌

3、品行不端惹是生非之忌

4、工作馬虎敷衍塞責之忌

5、與導游沆瀣一氣欺騙游客之忌

6、組織游客參與明令禁止的活動之忌

7、瞞報游客滯留不歸之忌

8、帶團不佩戴領隊證之忌 案例分析

旅行社（領隊）欺詐的法律后果

案例1 領隊在銷售過程中向游客承諾，將為游客提供較為理想的住宿，之后領隊和來先生等游客簽訂了出國旅游合同，對飯店進行了明確約定：在旅游期間，一晚住四星級飯店，其余三晚住三星級飯店。在合同履行過程中，一晚住的飯店沒有星級，一晚住二星級，另兩晚住三星級。游客返程后，以旅行社欺詐為由向旅游管理部門投訴，要求旅行社雙倍返還全額團款。旅游管理部門接到投訴后，立即進行了調查核實。經查，該地區最高的星級飯店是三星級，沒有四星級飯店。旅行社也承認，事先就知道該地區沒有四星級飯店，最后只能住沒有星級的飯店；另外，還有一晚住二星級飯店，原因在于地接社違約，結果改為二星級。旅行社表示工作失誤，愿意按照違約賠償責任，除了像游客賠禮道歉外，再給游客適當的經濟賠償。來先生則堅持，出境旅行社必須按照欺詐的規定，承擔兩個晚上的賠償責任。經過旅游管理部門的認定和協調，一個晚上的住宿按違約處理，另一個晚上的住宿按欺詐處理。

分析

在這起旅游活動糾紛中，旅行社（領隊）究竟是違約還是欺詐，直接關系到對糾紛性質的認定以及由此而來的違約責任的承擔。

首先，所謂違約，就是指旅游活動當事人不履行合同義務或者履行合同但不符合約定的行為。根據《合同法》規定，違約方出現違約后，“應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”。而所謂欺詐，是指一方當事人故意實施某種欺詐他人的行為，并使他人陷入錯誤而訂立合同。在實踐中表現為隱瞞真相或虛構事實并使他人陷入錯誤的行為。按照《銷簽費者權益保護法》的規定，欺詐方應給予被欺詐方雙倍的賠償。

其次，要判斷旅行社（領隊）是否有欺詐行為，必須從四個方面加以認定:（1）旅行社（領隊）具有欺詐的故意。即通常所說的虛構的事實，隱瞞真相。（2）旅行社（領隊）實施了欺詐行為。（3）游客因欺詐而陷入錯誤。（4）游客因錯誤而做出了意思表示。由于旅行社事先就知道該地區沒有四星級飯店，卻承諾將提供四星級飯店住宿，旅行社有隱瞞真相的主觀故意，并且游客在不知情的情況下在該飯店住宿。對照欺詐的構成要件，應當認定旅行社在為來先生等游客提供所謂四星級飯店住宿時存在欺詐行為。至于另一晚住的是二星級飯店一事，應被認定是違約，而不是欺詐。

第三，在該糾紛中，首先，旅行社有欺詐行為，因此必須將房費雙倍賠償給游客，其次，旅行社還有違約行為，因此應退還三星級與二星級飯店的房價差，并賠償同倍違約金。

案例2馬女士結束了為期十天的歐洲旅游行程，順利回到國內，就在馬女士準備上班時，領隊打電話再次給馬女士征求旅游服務質量意見和建議，馬女士表示對行程安排和領隊的服務較為滿意。領隊又告訴她，按照領事館的要求，馬女士必須在一周后親自到某領事館當面銷簽，并做了詳細的解釋，馬女士不接受領隊的解釋，并責問領隊，為什么在領隊來銷售時，沒有明確告訴她關于銷簽的問題，而且合同也沒有作出約定。由于工作繁忙，馬女士不能前往領事館。領隊告訴馬女士，如果她拒絕銷簽，將給旅行社造成很大的損失，旅行社將扣押馬女士的戶口本。而馬女士要求承擔前往銷簽的來回路費，協商未果，馬女士向旅游管理部門投訴，要求管理部門給她一個說法，該費用究竟由誰來承擔。

分析

銷簽是近年出境來旅游出現的新現象，是部分外國使領館對我國公民出國旅游是否按時回國的一項檢查制度。由于旅行的操作存在缺陷，由此產生的投訴也不在少數。

首先。旅行社業務員有意回避銷簽制度。由于銷簽是領事館隨機進行的，并不是要求所有 游客都參與其中，有些旅行社業務員存在僥幸心理，在銷售出國旅游產品時，并沒有將銷簽的情況告知游客，導致游客根本沒有銷簽的概念。同時由于銷售的需要，業務員擔心將銷簽制度告訴游客，他們會選擇不參加出國旅游。由于銷簽制度是出國旅游整個體系的組成部分，只要業務員將道理講清楚，并不會影響游客的參團熱情。

其次，旅行社未將銷簽制度納入告知程序中。旅行社的管理應該依賴于制度的管理，只要將銷簽簽制度納入告知義務程序中，不論最終結果是否被要求銷簽，領隊和業務員都有義務履行告知的職責，而不是任由業務員和領隊按照自己的喜好來確定，否則此類投訴在所難免，旅行社也會不斷重復地面對同樣的問題。假如旅行社事先已經告知，游客就有義務協助旅行社的工作，前往領事館辦理銷簽。

第三，費用的支出應按照一定的比例。假如在簽訂旅游合同前，領隊和業務員沒有履行告知銷簽義務，游客不愿意參加，是因為游客認為行程已經結束，和旅行社不在有業務往來，假如游客前往領事館銷簽，游客就會為此付出時間和交通的費用。旅行社應該在簽訂旅游合同時就銷簽的費用和時間做出約定，如果事先沒有作出約定，正如本案例中馬女士的情況，旅行社應該承擔全部的費用，并給馬女士一定的誤工補償，領隊以扣押馬女士戶口本為要挾，迫使馬女士參加銷簽制度，屬于違法行為，應當改正。

案例

3、暑假前夕，領隊向張先生所在單位推銷其旅游產品，經過比較和考察，張先生所在單位和領隊簽訂了出境海島游合同，確定出團時間為6月初，張先生等共支付旅游團費14萬元。5月中旬，領隊告訴張先生，旅行社沒有預訂到合同約定的機票，旅游行程難以完成。領隊代表旅行社提供了兩個方案：方案之一，解除合同，旅行社支付總價款10%的違約金；方案之二，選擇同年7~8月間出游，旅行社提前10天告知張先生，如果旅游費用漲價，旅行社承諾不漲價，如果旅游費用降低，旅行社退還差價，假如旅行社再次違約，旅行社將承擔團款50%的違約金。張先生等接受了旅行社的第二個方案，并簽訂了書面協議。7月5 日，領隊通知張先生等游客，旅游行程安排在7月8日。張先生等以沒有時間準備為由拒絕參加旅游，要求旅行社承擔違約責任。事后了解到，計調人員早已于6月20日通知了領隊，準備工作一切就緒。但由于領隊一直在帶團，沒有及時通知張先生等游客。

分析

領隊的工作失誤，其法律后果將由旅行社承擔。當然，旅行社會根據內部管理規定，最終要求領隊承擔所有的賠償責任。領隊應從該案例中吸取教訓，增強責任心和法律意識，避免個人利益遭遇損失。

首先，不論是第一個旅游合同，還是第二個旅游合同，均因為旅行社（領隊）和游客的充分協商。張先生等選擇在7~8月份之間重新參加旅游，其實質是對原旅游合同的變更，即旅游行程的時間被順延，而其他服務內容和原旅游合同保持一致。旅行社和張先生之間的真實意思，其合法性和有效性不容置疑，應受到法律的保護。違反合同約定的后果，就是違約方承擔合同約定的違約責任。

其次，避免旅行社承擔違約責任的前提是，旅行社為張先生等安排的行程時間必須再同年的7~8月間，且提前10天通知張先生。只要其中任何一個條件沒有滿足，旅行社就屬于違約。而旅行社通知張先生參加旅游行程只提前了3天，旅行社再一次違反了合同約定。張先生等要求旅行社按原合同約定承擔賠償責任，是張先生等的正當權利，旅行社按照合同約定支付賠償，是其承擔合同義務的具體體現。

第三，違約金可以由合同雙方當事人協商約定，有一定的任意性。領隊在與張先生等簽訂第二份合同時，違約金的數量的確偏高。其實，當時領隊完全可以降低違約金的約定，即使違約也可以承擔較輕的違約責任，這也是領隊用高昂代價換來的教訓。

案例

4、陳先生夫婦參加了某出境社組織的出國旅游團。領隊在機場分發護照時發現陳先生的護照未在團隊護照中，領隊和旅行社聯系后，得知護照被遺漏在旅行社。等旅行社派人把護照送到候機室，飛機已經起飛。當時由于陳先生無法出境，他的夫人也要求留下，盡管旅行社希望他夫人繼續其行程，并承諾陳先生可以在第二天趕上團隊，但遭到拒絕，陳先生夫婦同時滯留在機場。旅行社一方面妥善安排陳先生夫婦的住宿和餐飲，同時積極和有關部門協調，第二天飛往旅游目的地與團隊會合。由于團隊已經游覽了一天，地接社愿意單獨用小車送陳先生夫婦補上漏游的景點，陳先生明確表示由于身體的原因，只愿意隨團旅游，不需要再補景點。游程結束后，陳先生夫婦要求該出境社賠償景點的損失、縮短行程的損失共計1500元。

分析

陳先生夫婦提出的賠償請求是否合理，主要取決于旅行社及領隊的操作是否規范；即使旅行社操作不規范，陳先生夫婦的賠償請求是否有法律的支持。

首先，領隊的操作存在不規范。《旅行社出境旅游服務質量》要求，領隊出團前必須做好準備工作，出團前領隊接收計調人員移交的出境旅游團隊資料時應認真核對查驗。出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關申報單、旅游證件（護照或者通行證）、旅游簽證/簽注、交通票據、接待計劃書、聯絡通訊錄等。這就要求領隊在領取護照后、團隊出發前，都應當對護照簽證等相關資料進行全面檢查，防止出現失誤。從陳先生的護照被遺漏在旅行社的結果可以推斷，領隊并沒有按規程操作，沒有仔細檢查甚至根本沒有檢查護照，導致了陳先生的滯留，領隊應當承擔全部責任。當然，旅行社計調人員的操作也不規范，而領隊的核對是對計調操作的不足之處的最后把關。

其次，陳先生夫婦不得就放棄的權利再提出賠償。按照《合同法》的規定，旅行社違反合同與約定后，應當承擔包括繼續履行、采取補救措施在內的違約責任。陳先生夫婦到達旅游目的地后，地陪與陳先生夫婦協商，希望能夠單獨為其提供服務，以降低玩到一天的損失，但旅行社行為被陳先生夫婦謝絕，陳先生夫婦就不能再次提出索賠申請。當然，領隊應當要求地接社退還陳先生尚未發生的費用。

第三，領隊應養成隨時取證的習慣。領隊沒有請陳先生夫婦簽字是造成投訴的誘因。當陳先生夫婦謝絕地陪的安排時，領隊應要求陳先生夫婦簽字。在要求簽字的過程中必須注意策略，不是直截了當地告訴陳先生夫婦，取證就是為了防止他們反悔，而應告訴陳先生夫婦，這是在履行領隊的工作職責。

案例

5、張先生夫婦退休后，其子女為了體現孝心，為他們報名參加了某出境旅行社的出境旅游團，費用由其子女支付，張先生夫婦興高采烈地參加旅游團。在旅游團前往機場的途中，領隊向每一位游客收取共計100元的小費，張先生夫婦對此提出疑問：他們的兒子已經向旅行社交納了全額旅游費用，領隊為什么還要收取小費？小費的作用是什么？領隊反復解釋說明，說小費是作為境外導游員等服務人員的服務獎勵，于是張先生夫婦很不情愿地交了200元。在整個行程中，張先生夫婦覺得領隊和地陪的服務一般，交了小費也沒起什么作用。行程結束后，張先生要求領隊把小費退還給他們，否則要向旅游管理部門投訴。

分析： 對于國內導游，我的法律有明確規定。《導游人員管理條例》第15條規定：“導游人員不得意明示或者暗示的方式向游客索要小費。”此規定表明，導游人員以任何方式索要小費都是違規行為，如果有游客舉報，一經查實，旅游主管部門將對相關責任導游員做出嚴肅處理。而對于出境游客是否應當交納小費，應當如何交納小費，我國法律沒有明確規定。

根據國際慣例，國外導游員是自由職業者，沒有固定收入，其主要收入之一是游客付給他們的小費。領隊向出國游客收取一定數量的小費，就是代游客付給境外地接旅行社的導游等從業人員小費，以表示對他們辛勤勞動的感謝。領隊的行為本身無可厚非，但張先生夫婦的疑問是：首先，領隊計算收取小費的天數大于境外服務人員實際服務天數，這樣的收費不合理。因為第一天和第五天他們都在回來的航班上，地接社導游員等幾乎沒有為他們提供任何服務，這兩天為何要給小費。其次，領隊收取小費的時間欠妥。既然小費是對提供優質服務的人員表示謝意，那么小費應當在服務人員給予服務之后支付。而領隊卻是在出境途中按照每人每天定額收取，并不能真正體現支付小費的意義。第三，領隊給付小費的方式欠佳。旅游行程中，領隊會在一站游程結束時，用一個信封把小費交給導游員。張先生夫婦懷疑，領隊是否將收取的小費足額付給導游員，是否克扣了小費據為己有。領隊應當反思張先生夫婦提出的問題。面對游客提出的疑問，領隊除了向游客耐心說明外，更應當督促境外服務人員為游客提供優質服務，讓游客感到物有所值，心甘情愿支付小費，更不能克扣小費，損害境外服務人員的權益，影響其服務積極性，進而損害游客的正當權益。案例

6、張先生攜夫人和兒子3人參加了出境游旅游團，就在出團的當天上午，旅行社領隊通知張先生，由于旅行社之前沒有仔細檢查，今天才發現張先生護照照片存在問題，所以張先生不能參加這次旅游。旅行社承諾將為張先生安排同樣線路的旅游，時間由張先生自己決定，但他夫人和兒子應繼續本次旅游行程。張先生聽后很不滿意，堅持要與家人一同出境，并登上了旅行社提供的前往機場的旅游車。旅行社一方面通知機場邊防檢查部門，同時勸說張先生放棄該行程，否則會引起嚴重后果。結果張先生被邊防檢查部門拒絕，他的家人也拒絕繼續行程，在反復勸說無效的情況下，領隊帶領其他團員出境。見此情景，旅行社其他工作人員立即為張先生全家購買了長途車票，請張先生全家返回。張先生拒絕了旅行社安排，全家乘出租車返回家中，并要求旅行社承擔全部責任。協商未果，張先生向人民法院提起訴訟，要求旅行社賠禮道歉，賠償包括出租車費在內的各種損失共計9000元。法院判令旅行社全額退還張先生旅游費用2500元，并駁回了張先生其他訴訟請求。

分析

在旅游旺季，出境證件上的照片、姓名、性別、年齡等出錯，是出境旅游業務中經常出現的問題。這些問題的發生，有些和旅行社提供的資料有關，有些和旅行社的工作沒有直接的關系，但根據《合同法》的有關規定，最后的責任承擔者都是旅行社。這就要求領隊等相關人員強化責任心，仔細核查出境證件。領隊直到出團前才發現，說明領隊和旅行社計調人員的銜接存在疏漏。問題的關鍵是，當出現此類工作失誤時，領隊應當告知游客相關知識，陳述擴大損失的危害性，說服游客理性維權，避免由于游客的不理性，導致游客損失的進一步擴大。案例中領隊的告知內容至少包括兩個方面：

首先，張先生家人不可以拒絕出游機會。由于旅行社核查不嚴，導致張先生不能順利出游，旅行社應當承擔違約責任，而且旅行社也已經做出了明確的承諾。至于張先生被拒絕出境，是否必然導致他的家人也無法繼續旅游行程，答案顯然是否定的。雖然張先生全家是一個整體，但是在參加出

游、獲得旅游權利的民事法律關系中，仍然是相對獨立的個體，并非密不可分的有機整體。當然，從情理上說，全家不能一起出游的確是一件憾事。

其次，擴大的損失應當由張先生全家自己承擔。《合同法》規定，當事人一方違約后，雙方應當采取適當措施防止損失的擴大。沒有采取適當措施致使損失擴大的，不得就擴大的損失要求賠償。也就是說，旅行社違約在先，但張先生全家不能認為擴大損失，否則將承擔法律后果，案例中法院的判決就是很好的證明。

案例

7、王先生全家三人參加了出境旅行社組織的出國旅游，回國后王先生立即向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔賠償責任。據王先生介紹，在整個行動中，境外地陪工作極端不負責任，給他們全家旅游帶來不愉快。地陪一直介紹購物商場的質量好，價格適中，而事實上價格卻比普通的百貨商場要高的多；有個別的游客給了地陪小費，地陪對他們的態度明顯友好殷勤，而對其他的游客表現得比較冷漠；在推薦自費項目時，雖然沒有強迫，帶給人的感覺是不得不參加；最令人難以忍受的是，住宿的飯店極差，地理位置十分偏遠，也沒有星級，和合同約定不符；不過領隊的態度倒是不錯。總之這次旅游和旅游合同有差距，和他原來設想也相差甚遠，王先生要求旅行社承擔賠償責任。領隊承認王先生投訴的內容屬實，但同時強調，這一切問題都是境外地接社和地陪造成的，組團旅行社及領隊均盡心盡責為王 先生等旅客服務，旅行社和領隊都不能承擔責任。

分析：

旅游服務質量的高低，不僅僅歸結于組團旅行社和領隊的服務，也取決于各個服務項目的有效供給，即使組團旅行社能夠認真負責，而相關服務要素出現失誤，旅游合同也難以得到完全履行。因此組團旅行社在選擇地接社是存在一定的風險，至于組團旅行社是否必須承擔地接社服務過錯的責任，必須按照我國法律的規定來確定。

首先，出境旅行社應謹慎選擇服務供應商。出境旅游服務質量固然和出境旅行社的工作息息相關，很大程度上依賴于地接社、飯店、商場、餐館等供應商。假如地接社等供應商不負責任，組團旅行社的一切努力都將付諸東流，因為旅游合同的最終落實者和執行人是地接社等供應商，因此，組團旅行社應慎重選擇供應商，并簽訂合作協議，明確雙方的權利和義務，防止由于供應商服務不到位，組團旅行社先行賠償后追償時遭遇障礙。

其次，組團旅行社必須為服務供應商的故意或者過失承擔責任。游客外出旅游，與組團社形成了服務合同關系，根據合同相對性原理，游客和旅行社必須為各自的權利和義務負責，組團旅行社除了派出領隊外，很難直接履行為游客服務的義務，必須借助于境外旅行社和地陪的力量，這是組團旅行社和地接旅行社雙方的合作關系。境外地接社和地陪直接為游客提供服務，但這并不意味著游客和組團旅行社之間合同關系的改變。同時，合同責任是嚴格責任，只要不存在不可抗力等法定免責因素，組團旅行社就必須為違約承擔責任，不論違約主體是領隊還是地接社。當然，組團旅行社承擔違約責任后，可以根據境外地接社過錯的大小，向境外旅行社進行追償，以挽回經濟損失。

案例

8、錢先生參加出境旅行社組織的出國十五日游。按照行程計劃，到達旅游目的地的第二天將游覽某著名景點。地陪和領隊商議，將游該景點的行程改在第三天，而錢先生等事先并不知情。就在第二天晚上，一場突如其來的大雪使旅游車無法抵達該景點，游覽計劃被迫取消。錢先生等游客回國后，要求旅行社按照合同約定，承擔全額旅游團費5%的違約金，共計每人賠償800元。旅行社負責人不愿意承擔違約責任，他們認為旅行社和領隊都有調整行程的權利，造成景點不能游覽的原因是不可抗力，旅行社和領隊均沒有過錯。雖然該景點非常著名，但由于是免費開放的，因此旅行社只愿退還交通和導游費用共計每人150元。協商未果，錢先生向旅游主管部門投訴，要求旅行社承擔責任。

分析：組團旅行社負責人強調的理由是否成立，直接關系到糾紛的性質及賠償數額。取消該景點的原因究竟是不可抗力，還是旅行社違約？領隊是否擁有行程調整的權利？

首先，案例中領隊的做法實為違約行為。從表面上看，游覽該景點計劃被取消的直接原因是由于不期而至的大雪，屬于不可抗力。但實際情況是，若地陪和領隊按照原計劃履行合同，該團本來完全可以在大雪到來前，按照約定完成游覽該景點的計劃，避免這起糾紛的產生。游覽計劃的被迫取消是導游員違反約定人為造成的，沒有地陪和領隊的擅自變更，就不會產生旅游行程被取消的后果，違約與取消行程之間存在因果關系。《合同法》規定，因不可抗力不能履行合同的，根據此項規定，旅行社負責人的說法顯然不成立，旅行社應按合同約定承擔賠償責任。

其次，行程調整必須協商一致。根據合同自愿原則，合同雙方當事人可以就合同的簽訂、履行、轉讓、變更、解除等內容自愿達成協議，這樣達成的協議應當受到保護和尊重。在履 行旅游合同的過程中，旅行社和游客有權就雙方的權利、義務協商一致，并在此基礎上進行變更。旅游合同變更的關鍵是充分尊重雙方當事人。案例中地陪和領隊協商后就變更行程，而沒有與錢先生等游客協商，屬于領隊和地陪擅自變更行程的違約行為。因違約給對方造成損失的，應當承擔賠償責任。

假如地陪與領隊事先與游客協商，將著名景點調整到第三天，并取得了錢先生等游客的同意。發生上述同樣情況時，旅行社負責人的理由是成立的，旅行社就不需要承擔違約責任。