第一篇：客服人員面試題及答案

客服員面試問人及題答案 客服員面人試題問

1、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)是什么位置？如果您是個(gè)一客服員，您覺得從哪些方面做人的工作，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)將對企業(yè)起到什么重要作用？

2、你為什么想來我們公司工作？

3、如果我錄用你，你認(rèn)為你在這份工作上待多久呢？

4、我們?yōu)槭裁匆浻媚悖?/p>

5、遇到難纏客戶您將如何理處？

6、您對加班的看法。

7、請你自我介紹。

8、喜歡這份工作的哪一點(diǎn)？

9、您的期望薪資是多少？

10、缺乏經(jīng)驗(yàn)，你怎么勝任這份工作？

11、在處理客戶投訴的過程中巧技或原則是什么？ 12、做一個(gè)優(yōu)秀的客服，需要注意的幾點(diǎn)？

13、你如何平衡目標(biāo)客戶與公司之間的關(guān)系？

14、我覺得你太聽話了，恐怕不適合這個(gè)職位，要知道我們經(jīng)常會(huì)遇到一些很難纏的客戶。15、如果你在銷售一種產(chǎn)品，遇上一位客戶抱怨你的售后服務(wù)一直很糟糕，這時(shí)你會(huì)怎么辦？

16、你認(rèn)為客服這份工作最重要的是什么？ 17、談?wù)勀銓头@個(gè)崗位的理解。

18、如果客戶投訴，如何處理？

19、你的目標(biāo)？

問題答案提及示

1、作為和客戶溝通的主渠要道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色，作為客戶它是一個(gè)公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，產(chǎn)品經(jīng)營服務(wù)，查客戶關(guān)系的維系都定客戶服務(wù)的工用。

（1）、切實(shí)可行的工作流程；（2）、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（3、完善培訓(xùn)制度），客服人員專業(yè)業(yè)務(wù)的水平；

（4）、全面有效的服務(wù)管理體系將客戶，服務(wù)工作深入到公司 業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。

2、貴公司所處的產(chǎn)業(yè)在業(yè)界的聲譽(yù)及工作，質(zhì)性，都吸很引我。

3、一份作至工要做3-5少年，才能學(xué)習(xí)到精華部分。

4、思路：

1、應(yīng)聘者最好站在招聘單位的角度來回答；

2、招聘單位一般會(huì)錄用這樣的應(yīng)聘者，基本符合條件，對這份工作感興趣，有足夠的信心；

3、如“我：符合貴公司的招聘條件，憑我目前掌握的技能，高度責(zé)任感的和良好的適應(yīng)能力及學(xué)習(xí)能力，完全能勝任這份工作，十分希望我能為貴公司服務(wù)，如果貴公司給我這個(gè)機(jī)會(huì)我一定能成貴為公司的棟梁！”

5、做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶，做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶，多數(shù)的難纏客戶在往總客服部打電話時(shí)，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意傾訴自己所遇到的事情，這時(shí)我們還應(yīng)該表示出我們是站在客戶立場的并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心理積壓的不滿緒情。

6、提示：實(shí)際好多公司提問者的問題并不一定要加班，只是想證明你是否愿意為公司奉獻(xiàn)。

7、提示：一般回答這個(gè)問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、工作驗(yàn)經(jīng)，這些簡歷上都有，其實(shí)他們最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強(qiáng)的技能，深入研究知識領(lǐng)域中最積極的個(gè)性部分，做過的最成功的事，主要成就等，這些可以和學(xué)習(xí)都無關(guān)，也可以和學(xué)習(xí)有關(guān)，但要突出極積個(gè)性和做事的能力，說的得合情合理才會(huì)相信，求職者要尊重官考，在回答每個(gè)問題之后都說一句“謝謝”

8、提示：每個(gè)人的價(jià)值觀不同，自然評斷的標(biāo)準(zhǔn)也不同，但是在回答面試官這個(gè)問題時(shí)不能太直接把可自己的心理話說出來，尤其是薪資方面的問題，不過，一些無傷大雅的回答是不錯(cuò)的考慮，如方便通交，工作性質(zhì)及內(nèi)容能符合自己興趣的等都是不錯(cuò)的回答，試上會(huì)大大分加。

9、思路：不能獅子大開口，想要獲得比較公平的薪酬，有種兩法方法：（1、在面試前）進(jìn)行市場調(diào)查，了解一下本行業(yè)本崗位的平均水平；

（2）、如果這個(gè)數(shù)字比較難獲得，那么可以以之前的工作收入為基礎(chǔ)，適當(dāng)進(jìn)行地升提，需要注意的是不要在設(shè)有依據(jù)墊鋪的前提下直接說“我想要月薪多少，也不要主動(dòng)詢問薪酬”。、思路：首先，要承認(rèn)這個(gè)是你目前的一局限，但這是一個(gè)客觀因素；其次，列舉自己對這份工作的優(yōu)勢，比如，你可以回答說你具有與崗位匹配的氣質(zhì)類型，或有相關(guān)的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)或?qū)W校簡歷等。、原則：（1）、不要人為的給客戶下判斷，客戶是因?yàn)橘囆拍悖X得你可以為他解決問題才向你求助的；

（2）、換位思考，站在客戶的立場上想問題；

（3）、堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，多賺少賠，不賺不賠。

12、（1）、微笑；（2）、客戶永遠(yuǎn)是對的；（3）、禮貌對客。

13、大多數(shù)情況下目標(biāo)客戶與公司并不矛盾，需要知道我在客戶方面和公司方面都要承擔(dān)一定的責(zé)任，所以我對目標(biāo)客戶提出的任何有違公司的要求，都會(huì)深思熟慮，我需要考慮矛盾嚴(yán)重的程度以及該客戶對我們公司的重要性，在需要決策時(shí)，如果一定要作出選擇，同時(shí)對位這客戶保持高度的職業(yè)信誠。

14、我顯得內(nèi)向是因?yàn)槲疑朴趦A聽，愿意把發(fā)言機(jī)會(huì)多留給別人，但并不代表我不善言辭，需要時(shí)我也能侃侃而談。

15、我將向客戶解釋，我們的企業(yè)向來以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮，然后我將向客戶保證，我會(huì)盡一切努力來善改這種狀況，接下來我會(huì)傾聽他的抱怨，并查出問題找到根源，必要的改進(jìn)滿足客戶。、思路：敘述工作特性的同時(shí)，要加上自己的看法，如果是有經(jīng)驗(yàn)的人，最好說明自己心態(tài)。

17、主要處理普通客服代表不能一次性解決問題，在規(guī)定時(shí)間處理，傳達(dá)給相關(guān)人員，回復(fù)客戶做好溝通工作。、讓他們安歇，然后道歉，讓他們知道我們已經(jīng)了解了他們的問題，然后納歸問題，然后想出方法，解決問題，詢問他們的意見。

19、成為客戶依據(jù)的伴伙吧成為客戶值得信賴，尊敬的公司。

20、業(yè)務(wù)知識，溝通能力，責(zé)任心承受工作壓力，語言表達(dá)能力，合作意識，反映能力快。

客服面試問題及答案如下：

客服面試問題

1、遇到難纏客戶您將如何處理?

做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶,做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶,多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí),首先要求見領(lǐng)導(dǎo),此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問題的負(fù)責(zé)人,與客戶建立信任關(guān)系,使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場的,并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒(比如傾聽,認(rèn)同客戶的感受).在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案,讓客戶感覺受到重視了:如“您覺得這件事情怎么處理比較好 ”然后提出您的解決方案,迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決,并給予明確回復(fù).最后代表公司表示歉意,感謝客戶對我們企業(yè)的支持,并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)

佳才網(wǎng)提示:這題用于考查面試人員面對投訴客戶時(shí),是否能有條理的,理智的處理客戶的問題,有效的解決客戶問題,使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶.客服面試問題

2、由于客服工作會(huì)帶來很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會(huì)影響到您與客戶的溝通?

作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力,每個(gè)人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種:

在通話過程中:

(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見),盡可能放緩呼吸,保持語調(diào)平穩(wěn),選用合適的語句,讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度.(2)在客戶出言不遜時(shí),您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗,說話變快變高聲,這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置“靜音”態(tài)幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調(diào)整到正常狀態(tài),然后開始主動(dòng)的對話.通話完畢:

(1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個(gè)懶腰,做一下深呼吸,喝點(diǎn)水.(2)學(xué)會(huì)選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程,適當(dāng)喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來.下班后:讀書,飲食調(diào)整,運(yùn)動(dòng),睡眠都是緩解壓力的一些方法.佳才網(wǎng)提示:此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力,及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題.客服面試問題

3、電話溝通技巧以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法

(1)您的郵箱是通過WEB還是OE收發(fā)信件,對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信(針對性問題)

(2)客戶反映郵箱發(fā)出信件后,對方收不到信,客服人員就需要問客戶:信件發(fā)出后,您有沒有收退信(封閉式提問中的選擇性問題)

(3)您的問題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計(jì)是網(wǎng)絡(luò)問題,您可以稍后一點(diǎn)再試一下,如何仍不正常打開網(wǎng)站,您再跟我們聯(lián)系一下,您看可以嗎(征詢性問題)

您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎(開放式問題)

(4)您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品,是這樣的嗎(封閉式問題)

佳才網(wǎng)提示:了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓(xùn),且是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運(yùn)用.客服面試問題

4、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置? 如果您是一個(gè)客服人員, 您覺得從哪些方面的工作做好, 將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用?

作為和客戶溝通的主要渠道,呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色.因?yàn)樗且粋€(gè)公司的核心,包括客戶數(shù)據(jù)收集,潛在客戶挖掘,服務(wù),產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作.(1)切實(shí)可行的工作流程;

(2)嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

(3)完善培訓(xùn)制度, 客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平;

(4)全面有效的服務(wù)管理體系, 將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié), 最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。

以上就是關(guān)于客服面試問題及答案的介紹，希望大家都能從容面對，最終取得好的面試成績！

第二篇：客服專員筆試、面試題及答案

k-dior2012《客服專員》筆試題及答案

一、判斷題（對的打√，錯(cuò)的打×）25 題（每題1分）

1、在和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見。（√）

2、示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√）

3、上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（×）

4、上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）

5、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（×）

6、為了實(shí)行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（√）

7、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉＃ā粒?/p>

8、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）

9、在與客戶溝通時(shí)，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。（√）

10、向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動(dòng)。（√）

11、在公共場合打哈欠時(shí)要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（√）

12、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時(shí)，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（√）

13、為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”。（×）

14、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。（√）

15、每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（√）

16、處理客戶投訴時(shí)，對客戶說“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺”，其實(shí)是對客戶的情感表達(dá)理解。（√）

17、在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯(cuò)，如果投訴事件錯(cuò)不在公司，就不應(yīng)該向客戶道歉。（×）

18、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動(dòng)是必須的。（√）

19、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬椤⑹謩莺脱凵瘛＃ā蹋?/p>

20、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，要告訴客戶： “這個(gè)問題是因?yàn)槠渌块T耽誤了 ”，以便推掉自身的責(zé)任。（×）

21、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實(shí)尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（×）

22、真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實(shí)和情感。（√）

23、電話通話完畢后，應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）

24、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（√）

25、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（√）

二、單項(xiàng)選擇題25 題（每題1分）

2、受理業(yè)務(wù)時(shí)，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求； __A__接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；

A、雙手B、單手C、左手D、右手

3、客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段： 接待客戶、A和挽留客戶。

A、理解客戶和幫助客戶B、C、歡迎客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶

4、男士頭發(fā)應(yīng)做到D。

A、前不抵眉、側(cè)不掩耳B、男士不得蓄胡須

C、男士不可剔光頭D、以上三者

5、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在B。

A、副駕駛位置司機(jī)后排對角線位置

C、司機(jī)身后后排位置D、后排中間座位

6、A是造成客戶滿意的因素，是公司單獨(dú)提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務(wù)。

B、保健因素C、懸念原則D、口碑因素

7、如果是主人開車，客人應(yīng)坐A。

A、主人旁邊的副駕駛位

C、司機(jī)身后后排位置D、后排中間座位

8、接聽電話時(shí)，以下不正確的做法是A。

A、如是傳言，B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上

C、最好能告知對方自己姓名

D、接電話時(shí)，不使用“喂” 回答

9、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、A和銷售力。

A、知名度、回頭率、抱怨率、知名度、抱怨率

C、知名度、回頭率D、回頭率、抱怨率

10、通過B可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。

AB、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、發(fā)放調(diào)查問卷

11、以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？D。

A、服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度B、C、服務(wù)客戶時(shí)采用的語言D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)

12、在拜訪客戶時(shí)，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是A。

A、應(yīng)由被訪問者先遞名片B、C、如是介紹時(shí)，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片

D、多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按照對方座次依次遞送名片

14、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”B。

A、管理客戶期望B、C、同客戶建立關(guān)系D、向客戶表示感謝

15、關(guān)于工號牌的佩帶，以下正確的是A。

A、并保持端正

B、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行

C、工號牌一律佩帶在右胸

D、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置

16、當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該B。

A、B、用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯(cuò)誤

C、直接對客戶說“這不是我的錯(cuò)”

D、對客戶說： “怎么搞的，重新填”

17、陪同客戶乘坐電梯時(shí)，B。

A、都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯

B、到目的地后，先讓客戶走出電梯

C、到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯

D、進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說話

18、來電找的人不在時(shí)，以下做法正確的是D。

A、應(yīng)告訴對方不在的理由，如出差 B、如對方詢問，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來

C、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位

D、以上做法都正確

19、A是客戶想象中可能得到的服務(wù)。

B、客戶對服務(wù)的實(shí)際感受值

C、客戶滿意D、客戶忠誠

20、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng)A。

A、以專業(yè)、B、有理有據(jù)，以理服人

C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法

D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽

21、內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)C。

A、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案

B、有理有據(jù)，以理服人

C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法

D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽

22、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢，說話時(shí)帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng)C。、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)

C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3 分鐘

D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

23、在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是A。

A、客戶有受重視的感覺B、讓客戶能盡快冷靜

C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒D、以上三者都是

24、處理投訴的 CLEAR 原則中的“A” 代表的是A。

A、適時(shí)適當(dāng)表示歉意B、C、了解事件全貌D、任何時(shí)間、任何方式地為客戶提供服務(wù)

25、換位思考的能力，也就是B，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。

A、同情心B、、有形度D、信任度

26、以下正確的服務(wù)措辭有C。

A、這是公司的規(guī)定 這不是我的工作

C、讓我想想我能做什么D、我不知道

27、客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時(shí)，以下說法不妥當(dāng)?shù)氖荂。

A、深感歉疚B、非常慚愧

C、我真笨D、多多包涵

三、多項(xiàng)選擇題40題

1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指ABCD。

A、B、襪子不帶圖案

C、襪口、襯裙不應(yīng)外露

D、穿著套裙時(shí)，應(yīng)穿有跟皮鞋

2、站立迎接客戶時(shí)，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。

E、抱在胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放在體側(cè)

3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時(shí)，下列ABC是應(yīng)當(dāng)避免的。

A、嘩嘩的翻紙B、吃東西

C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄

4、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止：ABC。

A、吸煙B、吃東西

C、與同事耳語議論客戶D、與客戶談話

5、穿職業(yè)裝時(shí)，男士應(yīng)注意穿著ABD。

A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、B、黑色皮鞋

C、白色襪子

D、深色襪子

6、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：ABC。

A、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)

C、道歉應(yīng)當(dāng)大方

D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶

7、以下介紹順序正確的是：BCD。

A、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高

C、把晚輩介紹給長輩

D、未婚的介紹給已婚

12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖茿BCD。

A、“不可能，B、“我絕沒有說過那種話”

C、“這是我們公司的規(guī)定”

D、“我不大清楚”

14、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？BCD。

A、在與客戶溝通時(shí)，B、注意客戶的旋外之音

C、控制自己的談話時(shí)間

D、適當(dāng)做筆記、在服務(wù)客戶的過程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以ABC。

A、分清責(zé)任

B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)

C、提醒客戶

D、安慰客戶

17、在向客戶遞送物品時(shí)應(yīng)ABCD。

A、雙手接物，B、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己

C、輕拿輕放

D、在傳遞有字的物品時(shí)，字的正面應(yīng)向著對方，以便對方看清楚內(nèi)容

18、在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況：ACD。雙手不得ABC。

A、伸懶腰B、接打手機(jī)C、修指甲D、整理衣服

20、引導(dǎo)客戶在走廊行走時(shí)，應(yīng)注意BCD。

A、引路人應(yīng)走在客戶右前方的B、引路人走在走廊的左側(cè)

C、客戶走在路中央

D、與客戶的步伐保持一致

21、接聽電話的正確的做法有ACD。

A、認(rèn)真做好記錄，B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度

C、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛

D、接電話時(shí)，不使用“喂—” 回答

22、撥打電話重點(diǎn)包括ABC。

A、是否方便接聽

B、一般情況下，如無急事，非上班時(shí)間不打電話

C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告

D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?/p>

28、測定客戶滿意度的方法包括AB。

A、B、客戶滿意度調(diào)查

C、客戶服務(wù)中心

D、公司組織活動(dòng)

29、除了客戶滿意度調(diào)查外，公司還可以通過ABCD途徑獲取客戶反饋。

A、客戶主動(dòng)反饋信息

B、客戶流失分析

C、新客戶調(diào)查

D、服務(wù)人員主動(dòng)接觸獲取信息

30、男士在ABC走來時(shí)，應(yīng)起立。

A、B、與自己平級的女同事

C、上司

D、與自己平級的男同事

37、以下關(guān)于運(yùn)用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是ABCD。

A、開放式問題和封閉式問題都很有必要

B、一般應(yīng)先提一個(gè)開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔幔?”

C、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題

D、成功地運(yùn)用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到

40、撥打客戶電話時(shí)，可以用ABC作為通話結(jié)束語。

A、“謝謝”

B、“麻煩您了”

C、“那就拜托您了”

D、“請您再說一遍，好嗎”

四、請簡述現(xiàn)任崗位的崗位職責(zé)和對本崗位工作的理解？（10分）

五、客服與銷售的關(guān)系，區(qū)別是什么？（10分）

六、客服工作的最終目的是什么？（10分）

k-dior2012《客服專員》面試題

一、自我介紹

二、若有很多工作要做，每個(gè)工作的完成期限都非常短，你應(yīng)該用什么方法在有限的時(shí)間內(nèi)來完成這些工作

三、遇到難纏的客戶你將如何處理

四、由于客服工作會(huì)帶來很多的壓力，你怎樣排解壓力，使壓力不會(huì)影響到你與會(huì)員的溝通

五、你覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置？如果你是一個(gè)客服人員，做好哪些工作將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用？

六、你怎樣判斷哪些是工作重點(diǎn)，而哪些不是重點(diǎn)

第三篇：客服人員面試問題及答案

客服人員面試問題

1、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)是什么位置？如果您是一個(gè)客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到什么重要作用？2、3、4、5、6、7、8、遇到難纏客戶您將如何處理？ 喜歡這份工作的哪一點(diǎn)？

缺乏經(jīng)驗(yàn)，你怎么勝任這份工作？

在處理客戶投訴的過程中技巧或原則是什么？ 做一個(gè)優(yōu)秀的客服，需要注意的幾點(diǎn)？ 你如何平衡客戶與公司目標(biāo)之間的關(guān)系？

我覺得你太聽話了，恐怕不適合這個(gè)職位，要知道，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些很難纏的客戶。

9、如果你在銷售一種產(chǎn)品，遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務(wù)很糟糕，這時(shí)你會(huì)怎么辦？10、11、12、13、14、你認(rèn)為客戶這份工作最重要的是什么？ 談?wù)勀銓头@個(gè)崗位的理解。如果客戶投訴，如何處理？ 你對我們網(wǎng)站有多少了解？

你認(rèn)為二手書在售后會(huì)出現(xiàn)那些問題，如果遇到這些問題你認(rèn)為怎樣處理？

問題答案及提示

1、作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色，用為它是一個(gè)公司的核心，包括客戶客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)查，客戶關(guān)系的維系都定客戶服務(wù)的工作。（1）、切實(shí)可行的工作流程；（2）、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（3）、完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平；

（4）、全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。

2、做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶，做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí)，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意傾訴自己所遇到的事情，這是我們應(yīng)該表示出我們還是死站在客戶的立場的并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心理積壓的不滿情緒。

3、提示：每個(gè)人的價(jià)值觀不同，自然評斷的標(biāo)準(zhǔn)也不同，但是，在回答面試官這個(gè)問題時(shí)可不能太直接把自己的心理的話說出來，尤其是薪資方面的問題，不過一些無傷大雅的回答是不錯(cuò)的考慮，如交通方便，工作性質(zhì)及內(nèi)容能符合自己的興趣等

4、思路：首先，要承認(rèn)這是你目前的一個(gè)局限，但這是一個(gè)客觀因素；其次，列舉自己對這份工作的優(yōu)勢，比如，你可以回答說你具有與崗位匹配的氣質(zhì)類型，或有相關(guān)的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)或?qū)W校簡歷等。

5、原則：（1）、不要人為的給客戶下判斷，客戶是因?yàn)樾刨嚹悖X得你可以為他解決問題才向你求助的；

（2）、換位思考，站在客戶的立場上問題；

（3）、堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠多賺。

第四篇：客服人員面試問題及答案

客服人員面試問題

1、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)是什么位置？如果您是一個(gè)客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到什么重要作用？

2、你為什么想來我們公司工作？

3、如果我錄用你，你認(rèn)為你在這份工作上待多久呢？

4、我們?yōu)槭裁此庝浻媚悖?/p>

5、遇到難纏客戶您將如何處理？

6、您對加班的看法。

7、請你自我介紹。

8、喜歡這份工作的哪一點(diǎn)？

9、您的期望薪資是多少？

10、缺乏經(jīng)驗(yàn)，你怎么勝任這份工作？

11、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則是什么？

12、做一個(gè)優(yōu)秀的客服，需要注意的幾點(diǎn)？

13、你如何平衡客戶與公司目標(biāo)之間的關(guān)系？

14、我覺得你太聽話了，恐怕不適合這個(gè)職位，要知道，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些很難纏的客戶。

15、如果你在銷售一種產(chǎn)品，遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務(wù)很糟糕，這時(shí)你會(huì)怎么辦？

16、你認(rèn)為客戶這份工作最重要的是什么？

17、談?wù)勀銓头@個(gè)崗位的理解。

18、如果客戶投訴，如何處理？

19、你的目標(biāo)？

20、素質(zhì)。

問題答案及提示

1、作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色，用為它是一個(gè)公司的核心，包括客戶客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶

挖掘，服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)查，客戶關(guān)系的維系都定客戶服務(wù)的工作。

（1）、切實(shí)可行的工作流程；

（2）、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（3）、完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平；

（4）、全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)

務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。

2、貴公司所處的產(chǎn)業(yè)以及在業(yè)界的聲譽(yù)，工作性質(zhì)，都很吸引我。

3、一份工作至少要做3-5年，才能學(xué)習(xí)到精華部分。

4、思路：

1、應(yīng)聘者最好站在招聘單位的角度來回答；

2、招聘單位一般會(huì)錄用這樣的應(yīng)聘者，基本符合條件，對這份工作感興趣，有足夠的信心；

3、如：“我符合貴公司的招聘條件，憑我目前掌握的技

能，高度的責(zé)任感和良好的適應(yīng)能力及學(xué)習(xí)能力，完全能勝任這份工作，我十分希望你能為貴公司服

務(wù)，如果貴公司給我這個(gè)機(jī)會(huì)，我一定能成為貴公

司的棟梁！”

5、做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶，做客服工作更是會(huì)遇

到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí)，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意傾訴自己所遇到的事情，這

是我們應(yīng)該表示出我們還是死站在客戶的立場的并不斷用一些

溝通技巧來分散客戶心理積壓的不滿情緒。

6、提示：實(shí)際行好多公司問者問題并不證明一定要加班，只是想

側(cè)你是否愿意為公司奉獻(xiàn)。

7、提示：一般回答這個(gè)問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、工作經(jīng)驗(yàn)，這些簡歷行都有，其實(shí)他們最希望知道的是求職者

能否勝任工作，包括：最強(qiáng)的技能，最深入研究知識領(lǐng)域，個(gè)性中最積極的部

分，做過的最成功的事，主要成就等，這些都可以和學(xué)習(xí)無關(guān)，也可以和學(xué)習(xí)有關(guān)，但要突出積極的個(gè)性和做事的能力，說得

合情合理才會(huì)相信，求職者要尊重考官，在回答每個(gè)問題之后

都說一句“謝謝”

8、提示：每個(gè)人的價(jià)值觀不同，自然評斷的標(biāo)準(zhǔn)也不同，但是，在回答面試官這個(gè)問題時(shí)可不能太直接把自己的心理的話說出

來，尤其是薪資方面的問題，不過一些無傷大雅的回答是不錯(cuò)的考慮，如交通方便，工作性質(zhì)及內(nèi)容能符合自己的興趣等都

是不錯(cuò)的回答，試上會(huì)大大加分。

9、思路：不能獅子大開口，想要獲得比較公平的薪酬，有兩種方

法：

（1）、在面試前進(jìn)行市場調(diào)查，了解一下本行業(yè)本崗位的平均

水平；

（2）、如果這個(gè)數(shù)字比較難獲得，那么可以以之前的工作收入

為基礎(chǔ)，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提升，需要注意的是不要在設(shè)有依

據(jù)鋪墊的前提下直接說“我想要月薪多少，也不要主動(dòng)

詢問薪酬”。

10、思路：首先，要承認(rèn)這是你目前的一個(gè)局限，但這是一個(gè)客觀

因素；其次，列舉自己對這份工作的優(yōu)勢，比如，你可以回答

說你具有與崗位匹配的氣質(zhì)類型，或有相關(guān)的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)或?qū)W校

簡歷等。

11、原則：（1）、不要人為的給客戶下判斷，客戶是因?yàn)樾刨嚹悖X得你可以為他解決問題才向你求助的；

（2）、換位思考，站在客戶的立場上問題；

（3）、堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠多賺。

12、（1）、微笑；

（2）、客戶永遠(yuǎn)是對的；

（3）、禮貌對客。

13、大多數(shù)情況下客戶需要與公司目標(biāo)并不矛盾，要知道我在客戶

方面和公司方面都承擔(dān)一定的責(zé)任，所以我對客戶提出的任何

有違公司目標(biāo)的要求都會(huì)，深思熟慮，我需要考慮矛盾的嚴(yán)重

程度以及該客戶對我們公司的重要性，在需要決策時(shí)，如果一

定要作出選擇，同時(shí)對這位客戶保持高度的職業(yè)誠信。

14、我顯得內(nèi)向是因?yàn)槲疑朴趦A聽，愿意把發(fā)言機(jī)會(huì)多留給別人，但并不代表我不善言辭，需要時(shí)我也能侃侃而談。

15、我將向客戶解釋，我們的企業(yè)向來以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮，然后我將向客戶保證，我會(huì)盡一切努力來改善這種狀況，接下

來我會(huì)傾聽他的抱怨，并查找問題的根源，作出必要的改進(jìn)滿

足客戶。

16、思路：敘述工作特性的同時(shí)，也要加上自己看法，如果是有經(jīng)

驗(yàn)的人，最好說明自己的心態(tài)。

17、主要處理普通客服代表不能一次性解決問題，在規(guī)定時(shí)間處理，傳達(dá)給相關(guān)人員，回復(fù)客戶做好溝通工作。

18、讓他們安歇，然后道歉，讓他們知道我們已經(jīng)了解了他們的問

題，然后歸納，問問題，然后想出解決方法，詢問他們的意見。

19、成為客戶依據(jù)的伙伴吧，成為客戶值得信賴的尊敬的公司。

20、業(yè)務(wù)知識，溝通能力，責(zé)任心承受工作壓力，語言表達(dá)能力，合作意識，反映能力快。

第五篇：銷售人員內(nèi)部競聘面試題及答案

深圳市興科訊電子有限公司

業(yè)務(wù)部內(nèi)部競聘測試題

姓名部門

測試結(jié)果：第一題、第二題、第三題、一、請以最快速度按下列要求完成1——60題：

看清題目后請賦分，認(rèn)為

最符合自己情況的記2分；

比較符合的記1分；

介于符合與不符合之間的記0分，比較不符合的記-1分；

完全不符合的記-2分。

請將分?jǐn)?shù)寫在答題卡上，不要在測試題上做標(biāo)記。

注意：答題卡上的題目序號不是按順序的，請將得分填入相對應(yīng)的格子內(nèi)。、做事力求穩(wěn)妥，不做無把握的事。

2、遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里話說出來才痛快。

3、寧可一個(gè)人干事，不愿很多人在一起。

4、到一個(gè)新環(huán)境很快就能適應(yīng)。

5、厭惡那些強(qiáng)烈的刺激，如尖叫、噪音、危險(xiǎn)鏡頭等。

6、和人爭吵時(shí)，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁

7、喜歡安靜的環(huán)境。

8、喜歡和人交往。

9、羨慕那些善于克制自己感情的人。

10、生活有規(guī)律，很少違反作息時(shí)間。

11、在多數(shù)情況下情緒是樂觀的。

12、碰到陌生人覺得很拘束。

13、遇到令人氣憤的事，很好地自我克制。

14、做事總是有旺盛的精力。

15、遇到問題常常舉棋不定，優(yōu)柔寡斷。

16、在人群中從不覺得過分拘束。

17、情緒高昂時(shí)，覺得干什么都有趣，情緒低落時(shí)，覺得干什么都沒有意思，18、當(dāng)注意力集中于一事物時(shí)，別的事物就很難使我分心。

19、理解問題總比別人快。

20、遇到不順心的事能從不想他人說。

21、記憶能力強(qiáng)。

22、能夠長時(shí)間做枯燥、單調(diào)的事。

23、符合興趣的事，干起來勁頭十足，否則就不想干。

24、一點(diǎn)小事就能引起情緒波動(dòng)。

25、討厭做那種需要耐心、細(xì)致的工作。

26、與人交往不卑不亢。

27、喜歡參加熱烈的活動(dòng)。

28、愛看感情細(xì)膩、描寫人物內(nèi)心活動(dòng)的文學(xué)作品。

29、工作學(xué)習(xí)時(shí)間長了，常感到厭倦。

30、不喜歡長時(shí)間談?wù)撘粋€(gè)話題，愿意實(shí)際動(dòng)手干。

31、寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語。

32、別人說我總是悶悶不樂。

33、理解問題時(shí)常比別人慢些。

34、疲倦時(shí)只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作。

35、心里有事，寧愿自己想，不愿說出來。

36、認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)就希望盡快實(shí)現(xiàn)，不達(dá)目的，誓不罷休。

37、同樣和別人學(xué)習(xí)、工作一段時(shí)間后，常比別人更疲倦。

38、做事有些莽撞，常常不考慮后果。

39、別人講授新知識、技術(shù)時(shí)，總是希望他講慢些，多重復(fù)。

40、能夠很快忘記那些不愉快的事情。

41、做作業(yè)或完成一件工作時(shí)總比別人花費(fèi)的時(shí)間多。

42、喜歡運(yùn)動(dòng)量大的劇烈活動(dòng)，或參加各種文體活動(dòng)。

43、不能很快地把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事上去。

44、接受一個(gè)任務(wù)后，就希望把它迅速解決。

45、認(rèn)為墨守成規(guī)要比冒風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)些。

46、能夠同時(shí)注意幾件事物。

47、當(dāng)我煩悶的時(shí)候，別人很難使我高興。

48、愛看情節(jié)起伏跌宕、激動(dòng)人心的小說。

49、對工作抱認(rèn)真謹(jǐn)慎、始終如一的態(tài)度。

50、和周圍人們的關(guān)系總是相處不好。

51、喜歡復(fù)習(xí)學(xué)過的知識，重復(fù)做已經(jīng)掌握的工作。

52、喜歡做變變化大、花樣多的工作。

53、小時(shí)候會(huì)背的詩歌，我似乎比別人記得清楚。

54、別人說我“出語傷人”，可我并不覺得這樣。

55、在學(xué)習(xí)生活中，常因反應(yīng)慢而落后。

56、反應(yīng)敏捷，大腦機(jī)智。

57、喜歡有條理而不甚麻煩的工作。

58、興奮的事情常使我失眠。

59、別人講新概念，我常常聽不懂，但是弄懂以后就很難忘記。

60、假如工作枯燥無味，馬上就會(huì)情緒低落。

三、問答題

1、你認(rèn)為一個(gè)好的銷售人員最重要的是什么？

2、給你一本黃頁，上面有上萬個(gè)號碼，你準(zhǔn)備怎么找客戶?

3、描述一下你如何能爭取到新的客戶？

4、你的上司叫你去買排骨土豆湯，但是你跑遍所有的店都買不著，你會(huì)怎么辦？

5、假如你約好了去拜訪采購部的小張，提著月餅過去；但在路上碰到了同一部門的小李，小李說：你真是太客氣了，還來看我。。

問題：你怎么做？