第一篇：萬科銷售案場(chǎng)的銷售與服務(wù)質(zhì)量提升方案范文
萬科銷售案場(chǎng)的銷售與服務(wù)質(zhì)量提升方案
——項(xiàng)目銷售充電站
目錄：
銷售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀評(píng)估
銷售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)體系整體框架
銷售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)體系存在的問題—模型體系
銷售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)體系存在的問題—流程體系
銷售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)體系存在的問題—指標(biāo)體系
銷售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)整體改進(jìn)思路
第一步:研究客戶
第二步:建立能力
第三步:完善銷售現(xiàn)場(chǎng)接待流程
第四步:完善現(xiàn)場(chǎng)管理、監(jiān)督反饋流程
第五步:明確各環(huán)節(jié)監(jiān)控點(diǎn)
由本項(xiàng)目引發(fā)的相關(guān)思考
一、銷售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀評(píng)估
銷售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)體系存在的問題—模型體系 客戶價(jià)值模型
對(duì)銷售接待現(xiàn)場(chǎng)的客戶需求感知點(diǎn)認(rèn)知不足，缺乏清晰的客戶需求分析
對(duì)沒有強(qiáng)烈購買意向的客戶價(jià)值需求重視不足
銷售現(xiàn)場(chǎng)能力模型
缺乏清晰的銷售現(xiàn)場(chǎng)能力模型
銷售現(xiàn)場(chǎng)人員能力過分依賴外包方，并且外包方的部分能力水平不能滿足需求
對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)能力相關(guān)的成本投入結(jié)構(gòu)的認(rèn)識(shí)不足
對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的研究不足
銷售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)體系存在的問題—流程體系
客戶研究流程
未建立客戶研究流程
銷售現(xiàn)場(chǎng)接待流程
銷售接待崗、樣板房講解崗位缺失 未能清晰設(shè)立流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及考核體系
銷售現(xiàn)場(chǎng)管理、監(jiān)控反饋流程
對(duì)銷售代理方過多強(qiáng)調(diào)銷售業(yè)績(jī)而忽視了客戶滿意度指標(biāo)
銷售現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)控、可視化管理做得不夠
監(jiān)控流程沒有形成反饋回路
銷售能力培養(yǎng)流程
沒有重視對(duì)資質(zhì)一般的置業(yè)顧問的培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化咨詢?cè)O(shè)計(jì)
銷售顧問培訓(xùn)、合格上崗及淘汰流程不夠完善
銷售全部依賴代理，缺少自身的銷售精英人員，缺乏對(duì)現(xiàn)場(chǎng)清潔和保安資源的最優(yōu)利用
銷售代理人員流動(dòng)非?？?，每月50%的流失率，培訓(xùn)有缺失
合作初期，代理公司給予萬科的是骨干人員；合作期變長(zhǎng)后，萬科成了代理公司的培訓(xùn)基地，骨干被調(diào)動(dòng)到其他品牌樓盤；沒有與代理公司形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系；
代理的傭金、底薪較低，造成銷售人員流失到其他行業(yè)
銷售現(xiàn)場(chǎng)接待流程主要問題點(diǎn)
1、無固定接待崗、靠銷售代理人員輪崗接待、部分銷售人員不主動(dòng)熱情，導(dǎo)致客戶到訪無人接待
2、銷售人員不能將項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)和特點(diǎn)等重要信息第一時(shí)間告知客戶，項(xiàng)目信息無法完整傳達(dá)。
3、到訪客戶登記，所錄信息不完整、有錯(cuò)誤、客戶資源未能實(shí)現(xiàn)不同項(xiàng)目間的共享
4、樣板房參觀受天氣影響會(huì)有制約、無樣板房專職講解人員、客戶自己體驗(yàn)獲得信息有限、難以產(chǎn)生購房沖動(dòng)
5、銷售顧問對(duì)客戶需求把握能力不夠、不能很好幫助客戶分析產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、比較競(jìng)爭(zhēng)樓盤、在客戶表明對(duì)項(xiàng)目沒有意向后不能及時(shí)推薦萬科其它樓盤
6、銷售顧問沒有100%向客戶留名片、到訪客戶的后續(xù)跟進(jìn)工作憑個(gè)人判斷有所選擇去做、缺乏監(jiān)督和信息反饋
銷售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)體系存在的問題—指標(biāo)體系
銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶滿意度指標(biāo)體系
銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶滿意度評(píng)分依賴于蓋勒普公司一年一次的評(píng)價(jià)，跨越時(shí)間太長(zhǎng)，難以形成及時(shí)反饋和改進(jìn)
客戶滿意度指標(biāo)沒有進(jìn)行細(xì)分，基本為主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)
缺少對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)各個(gè)環(huán)節(jié)的客戶滿意度指標(biāo)的建立
銷售現(xiàn)場(chǎng)能力指標(biāo)體系
尚未形成銷售現(xiàn)場(chǎng)能力指標(biāo)體系
二、銷售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)整體改進(jìn)思路
銷售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)整體改進(jìn)第一步:研究客戶
銷售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)整體改進(jìn)第二步:建立能力
銷售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)整體改進(jìn)第二步:建立能力
一、完善銷售現(xiàn)場(chǎng)接待流程
增加銷售大廳接待、樣板房講解崗
明確各流程崗位標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程（SOP），包含動(dòng)作要領(lǐng)、基本話述、標(biāo)準(zhǔn)禮儀、相關(guān)表單、圖片說明……
編制《銷售手冊(cè)》，明確項(xiàng)目賣點(diǎn)、項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)特點(diǎn)、項(xiàng)目基礎(chǔ)信息、重要問題回答、紅線內(nèi)外不利因素、競(jìng)爭(zhēng)樓盤信息對(duì)比、樣板房介紹等話述。提供多種項(xiàng)目信息展示方式：展板、燈箱、海報(bào)、DVD、相冊(cè)、錄音、錄象、小冊(cè)子、沙盤、區(qū)域模型等
制作并優(yōu)化《客戶信息登記表》、《成交客戶調(diào)查問卷》、《樣板房客戶意見反饋單》
銷售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)整體改進(jìn)第四步:完善現(xiàn)場(chǎng)管理流程
一、完善銷售現(xiàn)場(chǎng)管理、監(jiān)督反饋流程
銷售監(jiān)控流程建立起信息反饋回路。有監(jiān)控有考核有獎(jiǎng)懲。
建立銷售代理方現(xiàn)場(chǎng)管理、銷售部門現(xiàn)場(chǎng)管理、第三方神秘訪客制度、客戶回訪制度的多緯度監(jiān)控體系。
將現(xiàn)場(chǎng)考核點(diǎn)可視化、施行看板管理。
制訂《流程關(guān)鍵指標(biāo)》、《流程控制計(jì)劃》
制訂晨會(huì)、周會(huì)等例會(huì)制度與現(xiàn)場(chǎng)巡查制度
二、完善銷售代理合作方選擇、合作流程
重新平衡客戶滿意度與銷售業(yè)績(jī)等指標(biāo)的權(quán)重關(guān)系。
重新梳理對(duì)銷售代理方的管理要求和考核指標(biāo)。
在銷售接待服務(wù)緯度明確獎(jiǎng)懲措施。
銷售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)整體改進(jìn)第五步:明確各環(huán)節(jié)監(jiān)控點(diǎn)
1、CP:1三聲接聽；2告知姓名、禮貌問候；3透露項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)信息；4主動(dòng)邀請(qǐng)到銷售現(xiàn)場(chǎng)并提供來訪路線；5結(jié)束通話后發(fā)送關(guān)懷短信；6登記客戶基本信息
2、CP:1停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)清晰；2安全員著裝統(tǒng)一、動(dòng)作規(guī)范，主動(dòng)引導(dǎo)停車、敬禮致敬、打開車門禮貌問候、下雨天、烈日天為客戶撐傘；
3、CP:1銷售大廳有清晰路牌指引；2銷售大廳環(huán)境良好；3接待人員有良好職業(yè)禮儀；4客戶到訪主動(dòng)微笑禮貌問候；
4、CP:1主動(dòng)介紹，向客戶遞名片；2結(jié)合客戶需求，第一時(shí)間闡述樓盤特點(diǎn)和項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)（X條）；3主動(dòng)闡述項(xiàng)目詳細(xì)信息（X條）；4針對(duì)客戶提問提供專業(yè)解答；5初步了解客戶需求（X點(diǎn)）；
5、CP:1到訪客戶基本信息100%登記（姓名、性別、聯(lián)系電話）；2意向客戶重要信息100%登記（第幾次到訪、年齡、車輛情況、外貌特征、行為舉止、溝通紀(jì)要、目標(biāo)產(chǎn)品類型、關(guān)注信息點(diǎn)、后續(xù)跟進(jìn)情況）；3提供項(xiàng)目資料
6、CP:1電瓶車等候處有清晰指示；2客戶等候時(shí)間不超過15分鐘；3安全行駛；4播放語音介紹小區(qū)環(huán)境、沿路風(fēng)景
7、CP:1樣板間家居布置與小區(qū)環(huán)境融合、再現(xiàn)實(shí)際生活場(chǎng)景；2接待人員禮貌問候、主動(dòng)介紹樣板房信息（X個(gè)信息點(diǎn)）；3邀請(qǐng)客戶填寫《樣板房信息反饋單》
8、CP:1如果客戶提出需求，帶領(lǐng)客戶實(shí)地感受成熟社區(qū)，重點(diǎn)介紹萬科物業(yè)服務(wù)、社區(qū)配套環(huán)境、生活便利性等；2安全返回大廳
9、CP:1詢問客戶感受，深入理解客戶需求；2推薦多個(gè)產(chǎn)品；3全面詳細(xì)介紹推薦戶型特點(diǎn)及社區(qū)特點(diǎn)；4幫助客戶客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)樓盤；5主動(dòng)告知普遍價(jià)格折扣優(yōu)惠政策；6風(fēng)險(xiǎn)因素、不利因素主動(dòng)提示；7幫助客戶解決實(shí)際問題（貸款）；8對(duì)于不能解答的問題及時(shí)反饋給銷售經(jīng)理
10、CP:1給予全套銷售資料；2再次告知聯(lián)系方式，并留下客戶信息；3態(tài)度親切、始終如一；4及時(shí)分析記錄未成交原因，并告知銷售經(jīng)理；
11、CP:1詳細(xì)介紹認(rèn)購書條款、預(yù)售買賣合同、前期物業(yè)管理協(xié)議；2提供后續(xù)手續(xù)辦理指南；3針對(duì)問題細(xì)致回答、風(fēng)險(xiǎn)因素、不利因素主動(dòng)提示；4填寫《成交客戶調(diào)查表》、《銷售服務(wù)反饋單》；5核實(shí)客戶資信
12、CP:1接待人員正式告別；2表達(dá)感謝；3告知后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)人員；4提示回家路線；5離開后給予短信關(guān)懷
三、由本項(xiàng)目引發(fā)的相關(guān)思考
執(zhí)行比流程更重要：
流程的明確相對(duì)容易，建立流程的指標(biāo)并持續(xù)監(jiān)控（銷售現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控、神秘訪客的監(jiān)控）對(duì)于流程得到持續(xù)執(zhí)行更為重要。
銷售團(tuán)隊(duì)激勵(lì)創(chuàng)新：
熊市下，基于銷售提成的激勵(lì)模式受到挑戰(zhàn)，大量?jī)?yōu)秀銷售代表流向其他行業(yè)，各項(xiàng)目普遍存在人員流動(dòng)量過快的現(xiàn)象。銷售代表能力成為影響成交的關(guān)鍵因素之一。上海公司目前開始要求代理公司提高銷售代表基薪的做法，值得研究。
營銷費(fèi)用投向需要關(guān)注：
目前的營銷費(fèi)用投向基本上還是基于牛市思維?，F(xiàn)場(chǎng)管理人員不足，項(xiàng)目營銷費(fèi)用根據(jù)回款決定（部分公司現(xiàn)金流管理的需要），代理費(fèi)仍舊根據(jù)銷售業(yè)績(jī)確定的傳統(tǒng)做法都需要重新檢討。
物業(yè)公司與地產(chǎn)公司的配合：
物業(yè)為地產(chǎn)服務(wù)，在銷售接待環(huán)節(jié)，我們對(duì)物業(yè)人員應(yīng)該提出哪些具體的要求和考核指標(biāo)。物業(yè)人員、地產(chǎn)人員、銷售代理人員三方資源如何更好地整合，如何管理，需要我們持續(xù)思考。
第二篇：交叉銷售與向上銷售
交叉銷售與向上銷售
交叉銷售
交叉銷售:借助CRM(客戶關(guān)系管理)，發(fā)現(xiàn)有顧客的多種需求，并通過滿足其需求而銷售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興營銷方式。
簡(jiǎn)單說來，就是向擁有本公司A產(chǎn)品的客戶推銷本公司B產(chǎn)品。比如說某客戶在你這兒購買一款游戲機(jī), 你可以銷售充電器或者電池給他.交叉銷售（Cross Selling）是一種發(fā)現(xiàn)顧客多種需求，并滿足其多種需求的營銷方式，從橫向角度開發(fā)產(chǎn)品市場(chǎng)，是營銷人員在完成本職工作以后，主動(dòng)積極的向現(xiàn)有客戶、市場(chǎng)等銷售其他的、額外的產(chǎn)品或服務(wù)。交叉銷售是在同一個(gè)客戶身上挖掘、開拓更多的顧客需求，而不是只滿足于客戶某次的購買需求，橫向的開拓市場(chǎng)。企業(yè)規(guī)模的大小，所在業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不同和財(cái)務(wù)動(dòng)機(jī)的區(qū)別使得人們對(duì)交叉銷售的定義會(huì)有所不同。
交叉行銷它有兩大功能
其一，通過增加客戶的轉(zhuǎn)移成本, 從而增強(qiáng)客戶忠誠度。如果客戶購買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)越多，客戶流失的可能性就越小。來自銀行的數(shù)據(jù)顯示：購買兩種產(chǎn)品的客戶的流失率是55%，而擁有4個(gè)或更多產(chǎn)品或服務(wù)的流失率幾乎是0。
其二，降低邊際銷售成本, 提高利潤率。實(shí)踐證明，將一種產(chǎn)品和服務(wù)推銷給一個(gè)現(xiàn)有客戶的成本遠(yuǎn)低于吸收一個(gè)新客戶的成本。來自信用卡公司的數(shù)據(jù)顯示：平均說來，信用卡客戶要到第三年才能開始有利潤。由此可見，吸收新客戶的成本是非常高的，而對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行交叉銷售，也自然成為許多公司增加投資回報(bào)的捷徑。
而從廣義來說, 交叉銷售還包括向與客戶有關(guān)系的其它客戶推薦產(chǎn)品和服務(wù).比如說, 現(xiàn)在有A公司的市場(chǎng)部向你訂購一批復(fù)印機(jī), 你可以趁機(jī)向該公司的財(cái)務(wù)部或者其它部門推銷該產(chǎn)品.交叉銷售的形式
競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品：同樣類型但是品牌不同的產(chǎn)品，如都是液晶彩色電視機(jī)、主要參數(shù)均相同，當(dāng)前產(chǎn)品是三星()的，推薦夏普(.cn)等，供客戶對(duì)比。
互補(bǔ)性產(chǎn)品：和當(dāng)前產(chǎn)品并沒有競(jìng)爭(zhēng)性，但是具有補(bǔ)充性質(zhì)，如果顧客一起購買會(huì)讓當(dāng)前的產(chǎn)品得到更大的價(jià)值。對(duì)于新建五星級(jí)酒店的投資商在決定采購特靈（）的中央空調(diào)的同時(shí)，也可選擇英格索蘭（.cn）的安保門禁系統(tǒng)。同品牌產(chǎn)品: 同一品牌的其它同類產(chǎn)品，如你在看蘋果（）iPod的同時(shí)，銷售助理向你推薦MacBook Air。
配件產(chǎn)品： 即這個(gè)產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)的配件，如你在選購一臺(tái)轎車時(shí)，將可選的保修服務(wù)、保險(xiǎn)等推薦給你。
價(jià)格相似的產(chǎn)品：有些顧客買東西預(yù)算控制得比較嚴(yán)格，但是對(duì)品牌要求并不苛刻。這個(gè)時(shí)候，推薦價(jià)格相似的產(chǎn)品（注意選擇參數(shù)相似、不同的品牌的產(chǎn)品）給客戶，客戶可以拿來對(duì)比，最終下購買決定。
價(jià)格相似的產(chǎn)品：有些顧客買東西預(yù)算控制得比較嚴(yán)格，但是對(duì)品牌要求并不苛刻。這個(gè)時(shí)候，推薦價(jià)格相似的產(chǎn)品（注意選擇參數(shù)相似、不同的品牌的產(chǎn)品）給客戶，客戶可以拿來對(duì)比，最終下購買決定。
交叉銷售可能面臨的挑戰(zhàn)
1.提供一致的、連貫的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案。只有在明顯感到系統(tǒng)的、集成的產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案提供更多的價(jià)值的時(shí)候，客戶才會(huì)不選擇單個(gè)的產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案。
2.確定獨(dú)特的目標(biāo)客戶，并從客戶的觀點(diǎn)反向設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案：理解他們的經(jīng)驗(yàn)、使用他們的語言、考慮他們的優(yōu)先順序。
3.提供更新的銷售培訓(xùn)。交叉銷售要求銷售人員掌握新的技能，了解客戶不同的決策流程，鑒別不同的關(guān)鍵決策者，用他們的語言與關(guān)鍵人物交流。
4.確定不同銷售團(tuán)隊(duì)人員在交叉銷售各個(gè)階段的職責(zé)。
5.制定績(jī)效考核和獎(jiǎng)金政策。
交叉銷售的方法
個(gè)性化推薦系統(tǒng)是根據(jù)用戶的興趣特點(diǎn)和購買行為，向用戶推薦用戶感興趣的信息和商品，從而實(shí)現(xiàn)交叉銷售。隨著電子商務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，商品個(gè)數(shù)和種類快速增長(zhǎng)，顧客需
要花費(fèi)大量的時(shí)間才能找到自己想買的商品。這種瀏覽大量無關(guān)的信息和產(chǎn)品過程無疑會(huì)使淹沒在信息過載問題中的消費(fèi)者不斷流失。為了解決這些問題，個(gè)性化推薦系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。個(gè)性化推薦系統(tǒng)是建立在海量數(shù)據(jù)挖掘基礎(chǔ)上的一種高級(jí)商務(wù)智能平臺(tái)，以幫助電子商務(wù)網(wǎng)站為其顧客購物提供完全個(gè)性化的決策支持和信息服務(wù)。購物網(wǎng)站的推薦系統(tǒng)為客戶推薦商品, 自動(dòng)完成個(gè)性化選擇商品的過程, 滿足客戶的個(gè)性化需求, 推薦基于:
網(wǎng)站最熱賣商品
客戶所處城市
客戶過去的購買行為和購買記錄, 推測(cè)客戶將來可能的購買行為
在電子商務(wù)時(shí)代, 商家通過購物網(wǎng)站提供了大量的商品, 客戶無法一眼通過屏幕就了解所有的商品,也無法直接檢查商品的質(zhì)量.所以,客戶需要一種電子購物助手,能根據(jù)客戶自己的興趣愛好推薦客戶可能感興趣或者滿意的商品。
交叉銷售的典型案例
啤酒與尿布
在超市里，有一個(gè)有趣的現(xiàn)象：尿布和啤酒赫然擺在一起出售。但是這個(gè)奇怪的舉措?yún)s使尿布和啤酒的銷量雙雙增加了。這不是一個(gè)笑話，而是發(fā)生在美國沃爾瑪連鎖店超市的真實(shí)案例，并一直為商家所津津樂道。原來，美國的婦女們經(jīng)常會(huì)囑咐她們的丈夫下班以后要為孩子買尿布。而丈夫在買完尿布之后又要順手買回自己愛喝的啤酒，因此啤酒和尿布在一起購買的機(jī)會(huì)還是很多的。是什么讓沃爾瑪發(fā)現(xiàn)了尿布和啤酒之間的關(guān)系呢？正是商家通過對(duì)超市一年多原始交易數(shù)字進(jìn)行詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，才發(fā)現(xiàn)了這對(duì)神奇的組合。
向上銷售
向上銷售指根據(jù)既有客戶過去的消費(fèi)喜好，提供更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，刺激客戶做更多的消費(fèi)。如向客戶銷售某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的升級(jí)品、附加品、或者其他用以加強(qiáng)其原有功能或者用途的產(chǎn)品或服務(wù)，向上銷售也稱為增量銷售。這里的特定產(chǎn)品或者服務(wù)必須具有可延展性，追加的銷售標(biāo)的與原產(chǎn)品或者服務(wù)相關(guān)甚至相同，有補(bǔ)充、加強(qiáng)或者升級(jí)的作用。例如汽車銷售公司向老客戶銷售新款車型，促使老客戶對(duì)汽車更新?lián)Q代。
兩者區(qū)別
向上銷售是指讓消費(fèi)者花費(fèi)更多的錢來購買某種產(chǎn)品更貴的版本，或購買增加了功能或質(zhì)保的相關(guān)產(chǎn)品。
交叉銷售是指讓消費(fèi)者花費(fèi)更多的錢來購買除正在瀏覽并已購買產(chǎn)品外的其他品類的產(chǎn)品。這兩者從概念上經(jīng)常被混淆，讓我們來面對(duì)他們吧。
以顧客正在瀏覽價(jià)值169美元的4GB的iPod Nano為例：GB iPod Nano，299美元->向上銷售，同一產(chǎn)品線，更貴GB iPod Touch，299美元->向上銷售，同一產(chǎn)品線，更貴GP iPod Touch，299美元->向上銷售，同一產(chǎn)品線，更貴
Apple In-Ear Headphones with Remote and Mic，79美元->交叉銷售
Skull Candy headphones，69美元->交叉銷售
iTunes card，25美元->交叉銷售GB Microsoft Zune，249美元->向上銷售，更貴，同一品類GB Creative Zen mp3 player，159美元->既不是交叉銷售，也不是向上銷售，更像是一種“可選商品建議”
Portable DVD player，299美元->交叉銷售，很酷的小玩意兒，顧客可能會(huì)喜歡但并不與mp3相關(guān)
Griffin FM transmitter for car，79美元->交叉銷售
發(fā)現(xiàn)了嗎，好像應(yīng)該有第三種分類叫“可選產(chǎn)品”。“可選產(chǎn)品”相比能真正增加購物價(jià)值和每單銷售額的其他兩個(gè)分類（譯者注：這里的意思是指交叉銷售和向上銷售都能帶來更多的銷售額），似乎更像一種提供可選產(chǎn)品的輔助導(dǎo)航。思考一下下面Harry and David的例子：
“Go Deluxe”意味著向上銷售。其中一個(gè)推薦是指買2盒truffles巧克力只要44.85美元（譯者注：?jiǎn)魏?9.95美元），這確實(shí)是向上銷售。另外一個(gè)建議來自另外一個(gè)品類（譯者注：爆米花），也是更高的價(jià)格。如果是額外的建議，它可以被看作是交叉銷售而不是替代產(chǎn)品。但在這個(gè)例子中，爆米花應(yīng)該被看作是一種可選的產(chǎn)品建議而不是一種真正對(duì)truffles巧克力有效的向上銷售（譯者注：點(diǎn)擊該推薦就去了爆米花產(chǎn)品界面了）。
明確了嗎？
“你可能也喜歡”
沒有一種通用的方式來表達(dá)產(chǎn)品推薦。推薦常用的標(biāo)簽有：
“推薦產(chǎn)品”
“你可能也喜歡”
“買了X的顧客也買了”
“瀏覽了X的顧客也瀏覽了”
“經(jīng)常被一起購買的”
“你需要的東西”（Radio Shack，配件）
“你可能想要的東西”（Radio Shack，另一個(gè)品類的東西）
對(duì)可用性而言，最好的標(biāo)簽應(yīng)該是能清晰表達(dá)為什么此類產(chǎn)品是被推薦的（“這比你正在看的那個(gè)功能強(qiáng)”、“像你一樣的人更喜歡這個(gè)”、“這和你正在看的那個(gè)東西很相配”?），而不是簡(jiǎn)單的“推薦”或“你可能會(huì)喜歡”。
經(jīng)常有零售商在他們的商業(yè)領(lǐng)域中混淆向上銷售、交叉銷售和可選產(chǎn)品。CompUSA以“想要升級(jí)嗎？”區(qū)分向上銷售和交叉銷售，以“更多推薦”區(qū)分可選產(chǎn)品和交叉銷售。
除了標(biāo)簽表達(dá)清晰外，另外一個(gè)將產(chǎn)品建議和商業(yè)推薦區(qū)分的好處是可以更準(zhǔn)確地跟蹤哪些推薦是高效的。是否那些被說動(dòng)接受推薦的用戶增加了訂單或生成了價(jià)值更大的訂單？ 其實(shí)并非要求我們一定要搞清楚什么是交叉銷售，什么是向上銷售。我們還增加了第三種分類“可選產(chǎn)品”，理解這些基本概念的差別有助于幫助我們?cè)谶x擇產(chǎn)品組合、標(biāo)記銷售區(qū)域和監(jiān)測(cè)不同推薦的成功率時(shí)能有更好的決策。
第三篇：萬科聯(lián)合代理銷售案場(chǎng)管理細(xì)則
聯(lián)合代理銷售案場(chǎng)管理細(xì)則（初稿）
一、來電接聽細(xì)則
1、來電試行輪值接聽制度；每天各代理公司各派兩名銷售人員進(jìn)行固定接電，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行，穿插接電的方式，接聽電話后詢問相關(guān)信息，在來電登記本上進(jìn)行登記；
2、電話響鈴3聲內(nèi)需接起電話，如3聲仍未接聽，視為自動(dòng)放棄該電話的接聽權(quán)利，由另一方接聽，過后不補(bǔ)；
3、如乙方出現(xiàn)空崗，也視為一方放棄，由另一方接聽，過后不補(bǔ)；
二、關(guān)于客戶受到干擾：
1、客戶（如萬科銷售回訪反饋、或代理公司直接舉報(bào)）接到騷擾，導(dǎo)致客戶退訂或退房，騷擾方罰款10000元/套，情節(jié)嚴(yán)重，銷售人員立即調(diào)盤處理。
2、客戶接到騷擾（如萬科銷售回訪反饋、或代理公司直接舉報(bào)），但客戶最終簽約了，騷擾方罰款5000元/套，情節(jié)嚴(yán)重，銷售人員立即調(diào)盤處理。被舉報(bào)方該套房屋傭金停發(fā)。
三、來訪客戶接待細(xì)則
1、輪崗細(xì)則：銷售人員上班到售樓處時(shí)，每天上午9點(diǎn)鐘正式開始排位；
2、前一天17點(diǎn)前各代理公司銷售經(jīng)理將排位表復(fù)印一份遞交給萬科項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并說明排位原則；
3.雙方各派一名銷售人員站位，按日兩代理公司交叉輪換。排輪過程中不得隨意變更排位，如需變更排需經(jīng)銷售人員所在代理公司銷售經(jīng)理同意方可變更；當(dāng)?shù)谝淮蝸淼目蛻糁付ㄒ充N售人員接待時(shí)可按客戶要求作特殊處理，該銷售員接待完后仍可參加排序，如被跳過則不補(bǔ)；
4.客戶進(jìn)門時(shí)輪到排位第一的銷售人員接待，則應(yīng)由排位第二的銷售人員詢問客戶是否第一次到現(xiàn)場(chǎng)看房：
（1）如是老客戶，應(yīng)主動(dòng)詢問第一接待人，如原銷售人員在接待臺(tái)則由原銷售人員接待，銷售人員回到接待臺(tái)等待下一批客戶；如果原銷售人員不在接待臺(tái)則由該方同事接待。
（2）如是老客戶但不記得曾經(jīng)由哪位銷售人員接待過，則由排輪第一的銷售人員進(jìn)行接待；（3）且如客戶是第一次來訪則又排輪第一的銷售人員進(jìn)行接待；
5.排位第二的銷售人員問崗，必須在排位第一的銷售人員監(jiān)督下進(jìn)行，且不超過接待臺(tái)位置。排位第一的銷售人員必須監(jiān)督完整個(gè)詢問過程。第二崗?fù)略儐柾戤吅笥傻谝粛復(fù)陆哟?/p>
詢問口徑如下，不允許問超過一下范圍的問題，如開發(fā)商發(fā)現(xiàn)或接到舉報(bào)后核實(shí)，該銷售人員停止接訪1周。您好，歡迎參觀萬科***項(xiàng)目！
問題
1、請(qǐng)問您是第一次到我們樓盤嗎？之前有沒有同事接待過您？ 如果客戶回答：來看過，張三接待的，請(qǐng)將客戶轉(zhuǎn)由銷售員張三接待 如果客戶回答：沒來過，可進(jìn)行接待
如果客戶回答：來過，不記得誰接待的了，則由頭崗接待。問題
2、請(qǐng)問您有沒有收到我們這里發(fā)出的短信或電話啊？
如果客戶回答：有啊，張三給我發(fā)過短信或電話。請(qǐng)將客戶轉(zhuǎn)由張三接待 如果客戶說沒有，按新客戶進(jìn)行接待，交由頭崗?fù)陆哟?。如銷售人員問崗超過以上問題，罰款100元/次。備注：
1、如是新客戶，應(yīng)首先詳細(xì)在模型前向客戶介紹區(qū)域及樓盤整體情況，主動(dòng)詢問客戶關(guān)心的戶型，針對(duì)客戶的問題及時(shí)作出解答。
2、客戶明確購買戶型，親自帶領(lǐng)客戶參觀示范單位（如現(xiàn)場(chǎng)客戶量大，在征得現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理同意的情況下可以引領(lǐng)客戶自行前往參觀樣板房）。
3、如客戶表明先看環(huán)境再看示范單位，銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶意愿設(shè)置參觀路線；
4、帶領(lǐng)客戶參觀樣板房或示范區(qū)環(huán)境時(shí)，銷售人員應(yīng)走在客戶右前方，并且與客戶距離保持在三步之內(nèi)。
5、仔細(xì)聆聽客戶參觀后所提的感受和意見，必要時(shí)須作記錄提供給銷售經(jīng)理參考。
6、客戶參觀完后，銷售人員邀請(qǐng)客戶返回洽談區(qū)，向客戶遞送資料，接待完成后才能讓客戶填寫“客戶來訪登記表”，客戶離開后立即到大前臺(tái)進(jìn)行來訪客戶登記（客戶姓名、電話、送客時(shí)間、購買意向等），雙方銷控人員監(jiān)督；
7、客戶離開后短信回復(fù)答謝：客戶離開后，即時(shí)發(fā)送本項(xiàng)目統(tǒng)一短信答謝。短信內(nèi)容：XXX先生/小姐，您好，我是萬科****項(xiàng)目的銷售代表XXX，感謝您的蒞臨參觀！我的聯(lián)系電話是：XXXXXXXXX，如有需要，歡迎致電或到銷售中心咨詢。
8、銷控：各代理公司每天各安排1名后臺(tái)人員作為聯(lián)合銷控，銷控本不得離開大前臺(tái)（便于監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)或舉報(bào)一方有私自銷控等相關(guān)違規(guī)行為，則罰款1000元/次），雙方以客戶本人到達(dá)銷售前臺(tái)刷卡為標(biāo)準(zhǔn)，客戶落定前一定要與銷控人員（各自公司主管或后勤）即時(shí)核對(duì)銷控，明確該房號(hào)可售，協(xié)助客戶填寫《房號(hào)確認(rèn)單》，銷控人員簽字確認(rèn)后，由本公司銷售經(jīng)理復(fù)核并簽字；成交方刷卡后第一時(shí)間持客戶繳款手機(jī)及刷卡憑證手填公共銷控，并口頭報(bào)對(duì)方后臺(tái)，各代理公司后臺(tái)分別短信告知現(xiàn)場(chǎng)銷售人員該房屋已為認(rèn)購狀態(tài)。
9、定金繳納：定金一定要交予財(cái)務(wù)，收據(jù)由本公司銷售經(jīng)理核對(duì)，如遇非客戶本人代其刷卡或支票支付，都應(yīng)填寫《代付款聲明》。
10、銷售人員不得通過任何方式私自收取定金、銷控單位；否則一切責(zé)任由銷售人員承擔(dān)，并罰款1000元。銷售經(jīng)理最終確定銷控單位以收到定金收據(jù)為準(zhǔn)。
11、簽署《萬科**項(xiàng)目商品房預(yù)定書》：預(yù)定書須由購房者本人簽署，不得隨意撕毀或丟失認(rèn)購書，認(rèn)購書填寫應(yīng)做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，預(yù)定書一定交由前臺(tái)銷控人員審核并簽名確認(rèn)后，蓋章生效。并向客戶提供《青島市商品房預(yù)售合同給》、補(bǔ)充協(xié)議及附件，并根據(jù)客戶需求，為客戶講解合同重要條款。
12、明源系統(tǒng)為來訪及成交客戶全書確認(rèn)的重要依據(jù)，當(dāng)天來訪及成交客戶必須由代理公司后臺(tái)在當(dāng)天錄入明源系統(tǒng)該來訪客戶的資料、進(jìn)行成交客戶明源認(rèn)購，根據(jù)客戶填寫信息錄入《來訪客戶問卷》如未能及時(shí)錄入，就不做該成交的權(quán)屬確認(rèn)。
13、辦理按揭貸款：銷售人員應(yīng)在客戶選擇按揭付款方式后，明確告知并協(xié)助客戶辦理按揭貸款手續(xù)，并遞交全部按揭資料，按揭銀行經(jīng)過初審?fù)ㄟ^后，郵件通知代理公司銷售后臺(tái)，方可簽約；
14、繳納首付款：銷售人員應(yīng)該提前約請(qǐng)客戶交首期款，如客戶因特殊情況要求延期，請(qǐng)其書寫延期交款申請(qǐng)，交與交房審批，該銷售人員應(yīng)于甲方回復(fù)當(dāng)天及時(shí)知會(huì)后勤及時(shí)發(fā)起明源K2審批。
15、簽訂《青島市商品房預(yù)售合同》及補(bǔ)充協(xié)議：銷售人員須完成客戶買賣合同的簽署《青島市商品房預(yù)售合同》及補(bǔ)充協(xié)議，繳納應(yīng)付房款，開具款項(xiàng)收據(jù)；
16、要求銷售人員嚴(yán)格按照認(rèn)購程序?yàn)榭蛻艮k理認(rèn)購手續(xù)，如因接待及認(rèn)購流程操作不完整或不規(guī)范，而造成的一切損失（如賣重房號(hào)等），皆由當(dāng)事人承擔(dān)，并視其情節(jié)嚴(yán)重程度，相應(yīng)予以罰款、賠償、停盤、警告、甚至開除等處理。
17、客戶如要求額外折扣或提前選房銷售人員必須明確回絕，乙方銷售人員不得直接打電話給甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人或慫恿客戶向甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人申請(qǐng)折扣或提前選房。違者給予停盤并乙方須向甲方支付違約金1000元/次；
18、銷售人員接待完全部流程送客戶離開銷售現(xiàn)場(chǎng)后方可參與新的輪序，確因客戶原因（如想在售樓處休息或等人等），在不引起客戶投訴的情況下可重新輪序接待下一批客戶。
19、客戶拒絕銷售同事接待，由銷售經(jīng)理指定人員接待并調(diào)查客戶拒絕原因，視情況是否追究當(dāng)事人責(zé)任?？蛻舻臍w屬權(quán)屬于新銷售同事?！哟?xì)則特別說明
1、接待順序：上班時(shí)間任何時(shí)候，都應(yīng)有雙方公司共兩名銷售人員同時(shí)排位，雙方公司各自安排自己隊(duì)伍的補(bǔ)位工作，如一方無足夠人員接待時(shí)，按輪位順序進(jìn)行補(bǔ)充。任何由于排位影響售樓部的正常銷售秩序的行為，經(jīng)甲方現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理指出并經(jīng)確認(rèn)，視情況給予一方或兩方處罰。（具體處罰見現(xiàn)場(chǎng)獎(jiǎng)罰表。）
2、詢問與接待：詢問客戶來訪次數(shù)，客戶進(jìn)入售樓部，接待的銷售人員必須第一時(shí)間禮貌地詢問客戶是否第一次來訪。所有接待及確認(rèn)需在銷售中心門崗處確認(rèn)，不允許于其他地方私接客戶。
如客戶是第一次來，則由站第二位的銷售人員接待并詢問，詢問由站第一位的銷售員進(jìn)行監(jiān)督。詢問只能進(jìn)行兩句問話：A、您是不是第一次到我們樓盤？B、您有沒有收到我們這里發(fā)出的短信??？
如遇舊客戶回訪，應(yīng)向客戶表明現(xiàn)場(chǎng)銷售是一對(duì)一接待的，立即詢問客戶以前是哪位銷售人員接待的，如客戶記不清銷售人員姓名，如舊客戶回訪而忘記了之前接待的銷售人員的姓名，則由站第一位的銷售人員接待。
3、在A銷售人員接待到訪新客后如該客戶并未坐下在洽談桌進(jìn)行洽談或未離開接待中心進(jìn)行參觀時(shí)，如有銷售人員認(rèn)出該客戶是其所屬公司的同事接待過，需知會(huì)雙方公司銷售經(jīng)理，任何一方的銷售人員或銷售經(jīng)理不得以任何形式私自上前與客戶相認(rèn)中斷接待，確認(rèn)客戶權(quán)屬，違反者罰款1000元；待客戶離開后，經(jīng)過雙方明源系統(tǒng)錄入來訪信息確認(rèn)，如在7天內(nèi)來訪，該客戶則歸屬原銷售人員，由原銷售人員進(jìn)行跟進(jìn)；如上次來訪日期在7天以上（不包含7天），則該客戶歸屬后一名銷售人員，無論客戶歸屬哪方，后接待方也將來訪紀(jì)錄錄入明源系統(tǒng)。
? 當(dāng)A銷售人員的客戶過了7天有效跟進(jìn)期的情況下，B成交該客戶，業(yè)績(jī)歸B銷售人員。
? 如A銷售人員過了有效跟進(jìn)期內(nèi)，B接待且可自行跟進(jìn)客戶，有效跟進(jìn)期由B跟進(jìn)的當(dāng)天日期計(jì)算有效期，以此類推。
? 如客戶同一天由多個(gè)銷售人員接待，則以明源記錄的第一登記為準(zhǔn)，并必須有客戶來訪紀(jì)錄。
4、詢客規(guī)定，在排位的雙方銷售人員擔(dān)負(fù)著監(jiān)督問位方人員的責(zé)任，如在客戶入場(chǎng)時(shí)，發(fā)覺對(duì)方違反需第一時(shí)間向本公司現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理及發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理提出?？棺h方在客戶入場(chǎng)時(shí)發(fā)覺對(duì)方違反詢客規(guī)定而又未及時(shí)提出抗議的，事后因此產(chǎn)生爭(zhēng)議的，抗議不再成立。
5、最終裁決權(quán)：關(guān)于確定客戶歸屬發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，由甲方裁定客戶歸屬。明源系統(tǒng)記錄及公共來訪客戶登記本為最終裁定依據(jù)；
6、當(dāng)接待發(fā)展商參觀團(tuán)客戶時(shí)，站第一位的同事位置不變，交由所在公司銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)安排。
7、客戶登記的要求： 1)來訪客戶登記表
? 來訪客戶登記本不得離開前臺(tái)（登記本放在大前臺(tái)，便于監(jiān)督）； ? 代人看房，須將代看人的姓名及電話在上門客戶登記本上做登記。
2）銷售人員應(yīng)及時(shí)填寫《來訪客戶調(diào)查問卷》，并由所在公司后臺(tái)錄入明源系統(tǒng)。3）如客戶確認(rèn)購買后，銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶簽訂《預(yù)定書》，辦理認(rèn)購手續(xù)，并整理好《認(rèn)購須知》交給客戶。
4）客戶離開售樓現(xiàn)場(chǎng)前，銷售人員應(yīng)準(zhǔn)備完整的銷售資料交給客戶，并雙手遞上名片或?qū)⒚孪扔喸谫Y料封面，告訴客戶自己的聯(lián)絡(luò)方式。
5）銷售人員在客戶到現(xiàn)場(chǎng)10天內(nèi)無成交，該客戶由開發(fā)商進(jìn)行分配。集中開盤或特殊銷售時(shí)期，周期可根據(jù)要求做調(diào)整；
四、客戶權(quán)屬確認(rèn)制度
1、總則
（1）為了使售樓過程中客戶歸屬的明確化，減少售樓人員在客戶確認(rèn)方面的糾紛，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力及員工團(tuán)結(jié)，減輕管理人員處理糾紛的繁瑣工作，特制定本制度。
（2）本制度以友好協(xié)商為基礎(chǔ)，如有多個(gè)銷售人員接待客戶，以第一登記及7天有效跟進(jìn)期為原則。
（3）發(fā)生業(yè)務(wù)交叉后，如果雙方協(xié)商不成，上升到開發(fā)商銷售負(fù)責(zé)人處，則雙方都不算業(yè)績(jī)，該單位業(yè)績(jī)充公。
（4）登記人與最終購買人是直系親屬（父母、子女、夫妻）的，視為一批客戶，以第一登記為準(zhǔn)。
（5）已購買客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)的情況：
? 指定某位售樓人員接待時(shí)，應(yīng)由所指定人員接待，指定人員不在時(shí)，由該方銷售經(jīng)理安排人員接待。
? 如指定銷售人員在現(xiàn)場(chǎng)又剛好輪到接待，此種情況算接待指標(biāo)。
? 如指定銷售人員在現(xiàn)場(chǎng)而未輪到接待，可優(yōu)先接待并不算接待指標(biāo)，仍可參與之后的排序。
? 已購房客戶來訪，原銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)，如客戶有疑問，則由所屬代理公司安排銷售人員接待。
6、老客戶來訪的情況：
在正常銷售期，原銷售人員在可接待狀態(tài)下，由原銷售人員接待，不算接待指標(biāo)；接待完老客戶后，仍可參加排序，如被跳過則不補(bǔ)。
2、違規(guī)處理補(bǔ)充
（1）當(dāng)客戶進(jìn)入銷售大廳，銷售人員不得以任何理由拒絕接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消當(dāng)天接待客戶的資格，情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離崗位或解聘。
（2）在有銷售人員等待接待的情況下，同時(shí)帶幾批新客戶的，取消當(dāng)天接待客戶資格，警告一次，如成交為公傭。（特殊情況現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意例外）
（3）弄虛作假、涂改客戶登記本的，開除出銷售團(tuán)隊(duì)。
3、其它
1、看樓團(tuán)、參觀團(tuán)、展銷會(huì)不適用本制度，由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排。安排售樓人員去其它展場(chǎng)，應(yīng)力爭(zhēng)做到公平、公正；
2、客戶登記本應(yīng)妥善保管，各售樓人員應(yīng)詳細(xì)記錄自己的客戶；
3、直系親屬是指配偶、父母、子女；
4、如有未盡事宜，應(yīng)友好協(xié)商解決；
5、當(dāng)值銷售人員為正常輪序情況下準(zhǔn)備接待客戶的第一個(gè)銷售人員。
6、關(guān)于報(bào)表報(bào)送執(zhí)行以周圍單位輪值，各報(bào)表報(bào)送前，非值班報(bào)送代理公司后臺(tái)應(yīng)在報(bào)表報(bào)送前至少2個(gè)小時(shí)，將提報(bào)報(bào)表報(bào)送至值班代理公司后臺(tái)，匯總核對(duì)后進(jìn)行統(tǒng)一報(bào)送；具體情況可現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商解決；
五、罰款制度
1、以上提到的罰款，在制度中不全部贅述，按以上提到的執(zhí)行。
2、接電話，無論新客、舊客、業(yè)主或踩盤，無論留不留電話，都當(dāng)接電話指標(biāo)。接起一次電話就要在接電表打勾記錄。違者罰款50元/次。
3、中午用餐時(shí)間為12:00-13:00，前臺(tái)留守各2人，接待崗留守各1人，違反者按100元/人處罰。任何情況下接待崗空崗，兩家公司各罰100元。
4、雙方銷售代表不能在對(duì)方接待過程中擅自上前認(rèn)客，不得在客戶面前討論客戶歸屬問題，不得在未經(jīng)雙方確認(rèn)客戶歸屬的情況下上前搶客或與對(duì)方銷售人員正在接待的客戶交談，必須由雙方主管對(duì)接確認(rèn)且在有效跟近期內(nèi)，確認(rèn)規(guī)則詳見細(xì)則，違反者處罰1000元/次。
5、雙方公司策劃不得參與現(xiàn)場(chǎng)客戶接待或問崗，不得圍觀客戶，不得在銷售現(xiàn)場(chǎng)或當(dāng)著客戶面前吵架，不得在客戶面前討論客戶歸屬問題（客戶歸屬問題的討論銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)），違反者處罰1000元/次。
6、雙方主管在非各自人手不足情況下，不得參與問崗及圍觀銷售代表問崗，不得圍觀客戶，不得在銷售現(xiàn)場(chǎng)或當(dāng)著客戶面前吵架，不得在客戶面前討論客戶歸屬問題，不得在未經(jīng)雙方確認(rèn)客戶歸屬的情況下上前搶客或與對(duì)方銷售人員正在接待的客戶交談，違反者處罰1000元/次。
7、雙方公司只允許各自派一名銷售代表問崗，其他人員不得參與圍觀客戶或爭(zhēng)吵，得在銷售現(xiàn)場(chǎng)或當(dāng)著客戶面前吵架，違反者處罰2000元/次。
8、雙方公司嚴(yán)禁在銷售廳以外地方攔截客戶，違反者處罰5000元/次。
9、如因任何一方接待有問題或雙方聯(lián)合代理有問題，引發(fā)客戶投訴或在銷售回訪、暗訪反映問題，視情節(jié)嚴(yán)重情況，至少罰款1000元/次/方。
10、如遇到未在本現(xiàn)場(chǎng)制度下所列的違規(guī)問題，由甲方界定，視情節(jié)的輕重給予處罰，最少有100元/次起，不設(shè)上限。罰款“既往都咎”（即“新情況”第一次發(fā)生，只要甲方認(rèn)定這種情況要罰款，不得以以前不清楚或不知道等類似的理由推脫。
六、最終判別權(quán)
1、以上所述及本細(xì)則未載明的事務(wù)的最終判別權(quán)歸萬科項(xiàng)目負(fù)責(zé)人所有；
2、如遇到未在現(xiàn)場(chǎng)制度下所列的違規(guī)問題，由萬科界定，視情節(jié)的輕重給予處罰，最少有1000元/次起，不設(shè)上限。
第四篇：萬科提升案場(chǎng)客戶滿意度的12個(gè)策略
萬科提升案場(chǎng)客戶滿意度的12個(gè)策略
核心提示：客戶滿意度是房地產(chǎn)企業(yè)很重要的軟實(shí)力，良好的案場(chǎng)客戶服務(wù)不但能提升項(xiàng)目的品牌形象，更能在自然的氣氛中營造銷售的最佳氛圍，并逐步滲透各種銷售技巧，而被客戶欣然接受，達(dá)到案場(chǎng)最佳銷售效果。
那么，影響案場(chǎng)客戶滿意度的因素是哪些？案場(chǎng)客戶服務(wù)的成功標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何提升案場(chǎng)客戶滿意度？萬科總結(jié)出了提升案場(chǎng)客戶滿意度的12個(gè)策略。▌客戶接觸案場(chǎng)的五大環(huán)節(jié) 1.觸點(diǎn)分解
從客戶第一次進(jìn)入銷售案場(chǎng)，客戶的觸點(diǎn)由環(huán)境、物管服務(wù)，案場(chǎng)服務(wù)，情景體驗(yàn)，后續(xù)服務(wù)五個(gè)環(huán)節(jié)組成。2.案場(chǎng)服務(wù)的成功標(biāo)志
（1）環(huán)境感受：順利按導(dǎo)示到達(dá)項(xiàng)目到達(dá)銷售中心；到達(dá)項(xiàng)目的過程對(duì)環(huán)境感受舒服；（2）物管服務(wù)感受：到達(dá)第一時(shí)間開車門，撐傘、問好、微笑??（越高檔的項(xiàng)目越要服務(wù)細(xì)致）；物管環(huán)境的整潔舒適（電瓶車、吧臺(tái)）；
（3）銷售服務(wù)：態(tài)度上熱情，禮儀上標(biāo)準(zhǔn)化；介紹上專業(yè)，流程上規(guī)范化；（4）情景體驗(yàn)：軟性比硬裝重要；有情景，有體驗(yàn)，有標(biāo)注；
（5）離場(chǎng)后的后續(xù)服務(wù)：一次預(yù)訪三個(gè)短信不能少；遇到不滿意提前安撫，釋放不滿意情緒。3.影響客戶滿意度的5面短板12個(gè)因素
4.案場(chǎng)服務(wù)短板點(diǎn)的成功標(biāo)準(zhǔn)（1）接待
A、到達(dá)第一時(shí)間開車門，撐傘、問好、微笑；B、態(tài)度上熱情，禮儀上標(biāo)準(zhǔn)化；C、介紹上專業(yè)，流程上規(guī)范化。（2）開盤
A、從開盤環(huán)境，服務(wù)態(tài)度，開盤流程三個(gè)方面細(xì)化，強(qiáng)化客戶感受舒適性，尊貴感（高端項(xiàng)目尤其要注意這點(diǎn)），避免讓客戶產(chǎn)生等待、焦躁情緒。B、若開盤當(dāng)天感受欠佳時(shí)，一定盡早事后補(bǔ)救。（3）成交回訪
A、一次預(yù)訪三個(gè)短信不能少；B、遇到不滿意提前安撫，釋放不滿意情緒。（4）簽約
A、銷售員提前做好簽約地點(diǎn)知會(huì)，簽約中心預(yù)約；B、簽約是抽時(shí)間陪同協(xié)助，幫助客戶解議。（5）置業(yè)顧問上崗
A、對(duì)新的培訓(xùn)要實(shí)行過五關(guān)嚴(yán)格把控（區(qū)域沙盤，小區(qū)模型，銷售手冊(cè)，樣板房介紹，客戶滿意度認(rèn)識(shí)）；B、嚴(yán)格按十字決來要求。▌提升案場(chǎng)客戶滿意度的12個(gè)策略
（一）聯(lián)合代理的接待 策略一：和諧競(jìng)爭(zhēng)，不卑不亢
情況1：聯(lián)合代理項(xiàng)目可能因搶客過程中，給客戶留下不好印象；
日常接待以輪序?yàn)橹?，但逢周末則以成交為主，那樣便容易造成周末時(shí)候銷售人員為爭(zhēng)取業(yè)績(jī)，去搶對(duì)方公司的客戶，會(huì)出現(xiàn)一批客戶進(jìn)來，同時(shí)上去至少兩個(gè)人詢問客戶，造成客戶感覺不好。應(yīng)對(duì)：
（1）統(tǒng)一案場(chǎng)銷售團(tuán)隊(duì)著裝；（2）規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)銷售人員接待客戶小前臺(tái)的規(guī)范輪序；（3）嚴(yán)懲案場(chǎng)爭(zhēng)客現(xiàn)象。
情況2：日常接待過程中，主要由于銷售人員態(tài)度過于強(qiáng)勢(shì)或是口徑方面
應(yīng)對(duì)：樹立報(bào)務(wù)意識(shí)，一切以客戶滿意為主，成交為次；口徑熟練，及時(shí)更新，不留給客戶一知半解。
情況3：新人成交投訴
新同事在接待過程中及成交過后接到的投訴較多，主要原因有二：一方面是對(duì)客戶滿意度不夠重視，另一方面是對(duì)銷售口徑過多比較迷失。應(yīng)對(duì)：
（1）新人剛到崗對(duì)客戶滿意度重要性的專項(xiàng)培訓(xùn)（一般由銷售經(jīng)理親自指導(dǎo)）；（2）新人到崗接待必須經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)銷售人員群考（所有現(xiàn)盤銷售人員）；
（3）新人成交一定要有老銷售人員在旁邊協(xié)助，一對(duì)一，老銷售人員負(fù)連帶責(zé)任（資深銷售人員）。
情況4：參觀團(tuán)接待
聯(lián)合代理項(xiàng)目參觀團(tuán)接待往往成為雞肋，被左推右推，在推讓過程讓參觀團(tuán)等待，會(huì)大大影響接待水準(zhǔn)。應(yīng)對(duì)：（1）對(duì)待參觀團(tuán)也以小前臺(tái)當(dāng)班輪序?yàn)闇?zhǔn),不再出現(xiàn)叫人接待讓參觀團(tuán)等候的況；
（2）參觀團(tuán)根據(jù)其規(guī)模,參觀人員的職級(jí)等權(quán)衡出重要,一般兩種,對(duì)于重要參觀設(shè)定經(jīng)理親自接待規(guī)定；
（3）若無特殊情況，接待人員一定將參觀團(tuán)陪同到底，終止于目送客戶上車離開。1.重要客戶接待：一般以跟萬科預(yù)約過，并且現(xiàn)場(chǎng)銷售主任重點(diǎn)交待過的客戶。應(yīng)對(duì)：
（1）僅熟手輪序，由口徑熟練并且對(duì)項(xiàng)目了解較透的熟手接待；（2）若非常重要的參觀團(tuán)或是開發(fā)商，則由經(jīng)理親自接待；
（3）接待過程中要求服務(wù)熱情，從入口微笑接待到中間的祥盡講解、帶往看樣板房、送客戶離開，始終保持良好精神面貌和周到的服務(wù)。2.一般參觀接待 應(yīng)對(duì)：
（1）輪序接待----不指定一定要熟手或某人接待，按小前臺(tái)輪序；
（2）接待過程中要求服務(wù)熱情，從入口微笑接待到中間的祥盡講解、帶往看樣板房、送客戶離開，始終保持良好精神面貌和周到的服務(wù)。
（二）開盤
策略二：開盤前做好預(yù)警
情況1：銷售人員沒有在購房前告知客戶紅線內(nèi)外的不利因素 普通客戶：
（1）在給客戶介紹完2個(gè)沙盤后，跟客戶溝通陽光宣言、五證、合同范本，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)紅線內(nèi)外不利因素；
（2）客戶看完樣板房在前臺(tái)登記完畢后，再次引導(dǎo)客戶到陽光宣言、五證及合同范本前逐條解釋并溝通；
（3）客戶離開后發(fā)送溫馨短信,提醒其是是否查看陽光宣言、五證、合同范本等。認(rèn)籌客戶：
（1）普通客戶的3條一定要做到；
（2）當(dāng)天晚上一定要跟客戶溝通，對(duì)于白天的接待服務(wù)、項(xiàng)目相關(guān)信息、紅線內(nèi)外等因素重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)溝通；
（3）開盤前一定會(huì)將關(guān)于陽光宣言等因素的溫馨短信重發(fā)最少兩遍（銷售員和公司平臺(tái)各一次），電話溝通最少一次；
（4）開盤前將所有的誠意客戶匯總，讓銷售員填寫是否告知了以上因素，此表格存檔跟客戶回訪記錄做對(duì)比。執(zhí)行情況抽查：
（1）查看銷售員手機(jī)短信，看是否發(fā)送溫馨短信，未有記錄者進(jìn)行責(zé)問與輔導(dǎo)，并補(bǔ)發(fā)短信；（2）銷售員刪除手機(jī)短信前一定要給項(xiàng)目經(jīng)理看過后才能刪除，否則視為無發(fā)送。策略三：及時(shí)維護(hù)，盡早安撫
情況2：開盤當(dāng)天選房時(shí)間較緊，整體滿意度下降 開盤中：
（1）按照開盤方式，不管是排隊(duì)還是抽簽，則盡量通過吃的、玩的、看的來安撫為客戶情緒，分散其因排隊(duì)而引起的不滿；
（2）開盤前一天對(duì)所有的幫忙人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，考核后方能上崗；（3）客戶辦完手續(xù)后由客戶大使親自贈(zèng)送禮物，并送上賀詞；（4）客戶領(lǐng)取禮物后由客戶大使引導(dǎo)在滿意度評(píng)分卡上打分。開盤結(jié)束的當(dāng)天：
（1）開盤結(jié)束后當(dāng)晚以公司名義發(fā)送祝賀短信，主要是表示祝賀；
（2）開盤結(jié)束后當(dāng)晚銷售人員用手機(jī)再次發(fā)送短信，主要內(nèi)容為恭喜成為業(yè)主，表示當(dāng)天接待不周及對(duì)項(xiàng)目紅線內(nèi)外是否熟悉及流程手續(xù)告知及打分標(biāo)準(zhǔn)等；
（3）銷售員短信發(fā)送后再次跟客戶電話溝通并重復(fù)一遍以上內(nèi)容，并側(cè)面告知客戶，如果打4分或以下自己會(huì)受到批評(píng)與處罰。
情況3：保證成交客戶對(duì)簽約及后期維護(hù)的滿意度，同時(shí)監(jiān)控銷售人員回訪情況。開盤后第一天
（1）將后續(xù)事務(wù)的辦理編成短信，發(fā)給客戶，做好清晰的指引；
（2）短息發(fā)送后再次跟客戶電話溝通流程辦理的手續(xù)，并預(yù)約客戶辦理簽約時(shí)間；
（3）將打分小于4的客戶列出來，萬科銷售主任或經(jīng)理親自回訪補(bǔ)救，看客戶的問題何在，爭(zhēng)取在客戶簽約前解決客戶的所有的疑慮。簽約前一天
（1）短信通知客戶簽約需要攜帶的資料；
（2）再次電話溝通客戶需要攜帶的資料及提示客戶有無不清楚的地方。簽約當(dāng)天：
（1）銷售組安排2名銷售員在簽約組協(xié)助簽約；
（2）銷售員隨時(shí)保持跟客戶的溝通，簽約后致短信和電話給客戶，再次恭喜客戶成為真正業(yè)主，并提醒客戶萬科會(huì)有回訪，看客戶是否有不明白的事宜，可以持續(xù)溝通。
（三）成交回訪
策略四：對(duì)客戶滿意度高度重視 情況1：對(duì)客戶滿意度的重視
銷售人員認(rèn)為客戶滿意度不重要，不夠重視，在意識(shí)中未形成服務(wù)意識(shí)，將客戶放在對(duì)立面。未給客戶考慮周全。應(yīng)對(duì)：
（1）銷售人員從意識(shí)上根除“客戶滿意度不重要”想法，樹立“賣房與客戶服務(wù)同等重要的”的意識(shí)；（2）樹立客戶滿意度不高將對(duì)個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)對(duì)公司可能產(chǎn)生的后果設(shè)想。情況2：客戶對(duì)滿意度不夠重視，認(rèn)為不能表現(xiàn)非常滿意，隨意打分
客戶認(rèn)為不應(yīng)該表現(xiàn)地對(duì)現(xiàn)狀的十分滿意，認(rèn)為應(yīng)留有余地給萬科去改進(jìn)，或是因?yàn)榛厝ハ脒^后覺得房?jī)r(jià)過高，雖不能退，但是想發(fā)泄不滿情緒等；
應(yīng)對(duì)：應(yīng)和客戶平時(shí)溝通的時(shí)候強(qiáng)化“您的滿意是我的服務(wù)宗旨”，“您對(duì)我服務(wù)的認(rèn)可跟我的工作直接相關(guān)”等。
策略五：規(guī)范要求的動(dòng)作、口徑一個(gè)不能省
情況3：急于成交，對(duì)陽光展板內(nèi)容提示過少或不提示
銷售人員在現(xiàn)場(chǎng)接待過程中，有時(shí)候出于急于想客戶交定，而擔(dān)心客戶看了不利因素后客戶遲疑不交錢，故不帶客戶去看陽光展板上關(guān)于不利因素，后期回訪中提到，客戶不知為何物。應(yīng)對(duì)：
（1）拋卻“一切以成交為主”的意識(shí)，樹立“一切有?？蛻魸M意度的事情不做”的想法；（2）現(xiàn)場(chǎng)至少兩次提示客戶陽光展板、五證、不利因素等內(nèi)容，一次為接待過程中，一次為交定之前。
情況4：現(xiàn)場(chǎng)客戶對(duì)銷售接待中反復(fù)提到的不利因素不勝其煩
當(dāng)銷售人員一遍一遍跟客戶強(qiáng)調(diào)不利因素、陽光宣言、合同范本、五證時(shí)，客戶認(rèn)為很麻煩或趕時(shí)間，以“知道了，知道了”等回絕銷售人員的再次強(qiáng)調(diào)；
應(yīng)對(duì)：對(duì)客戶好言相告，并在回訪前致電客戶再次溝通，將不利因素、陽光宣言、合同范本、五證等進(jìn)行再次強(qiáng)調(diào)，直到客戶知曉并同意回訪時(shí)會(huì)有肯定答復(fù)為止。情況5：銷售口徑不統(tǒng)一或是有疑義
銷售人員手上口徑較多，且很多口徑會(huì)進(jìn)行階段更新，銷售人員若不注意及時(shí)更新，則會(huì)造成引導(dǎo)有誤，客戶不滿，如對(duì)銷售單位的統(tǒng)一口徑。
應(yīng)對(duì)：銷售人員及時(shí)更新口徑，若對(duì)新銷售口徑有疑義的時(shí)候應(yīng)該及時(shí)跟銷售經(jīng)理溝通，由銷售經(jīng)理反饋至銷售主任處，另外，對(duì)出具的口徑及銷控單位實(shí)施嚴(yán)格執(zhí)行。情況6：對(duì)銷售流程不熟練；
對(duì)于項(xiàng)目客戶跨度較大，客戶可能是首次置業(yè)，可能是多次置業(yè)，可能有不良記錄的項(xiàng)目，銷售人員可能急于成交或是周末因?yàn)椴荒懿橘Y信而客戶又認(rèn)為自己信譽(yù)優(yōu)良，成交后客戶若不能貸款，而容易引起不滿或鬧場(chǎng)局面。應(yīng)對(duì)：
（1）熟悉萬科銷售流程。查資信→簽訂認(rèn)購書→按揭合同→ 支付首期款→買賣合同，資信環(huán)節(jié)在最前面，按揭合同簽于買賣合同之前；
（2）對(duì)特殊人群，如年紀(jì)過大、多套物業(yè)、港澳臺(tái)人士置業(yè)等不同資料準(zhǔn)備及簽約流程、收費(fèi)情況了解透徹。
策略六：急于求成不如退一步進(jìn)三步 情況7：日常接待客戶態(tài)度不好，過于傲慢 銷售人員在客戶接待過程中，為樹立本盤銷售很旺，檔次較高的形象，利于高調(diào)姿態(tài)逼客戶成交，從而使用生硬或過激語言，結(jié)果刺痛客戶心中軟肋，傷害客戶自尊心，造成客戶不滿； 應(yīng)對(duì)：以服務(wù)理念主導(dǎo)整個(gè)銷售過程，相信客戶有一天總會(huì)成交，不宜用過激銷售策略去剌激客戶。
情況8：現(xiàn)場(chǎng)逼定太急，客戶感覺不好
銷售人員在客戶接待過程中，有時(shí)候特別是開盤時(shí)候，現(xiàn)場(chǎng)銷售人員以報(bào)銷控及優(yōu)惠方式取消等口徑逼定客戶，本來沒打算當(dāng)天買房，而在氛圍下被逼定后，回去冷靜下來后便后悔，認(rèn)為是銷售人員當(dāng)時(shí)用手段逼自己交的錢，心理不舒服。
應(yīng)對(duì)：后期多進(jìn)行情感交流，多以較好的服務(wù)態(tài)度消除客戶不舒服心理。策略七：確保服務(wù)誰就回訪誰 情況9：接電話非接觸過現(xiàn)場(chǎng)銷售人員
丈夫留了妻子的電話，或妻子留了丈夫的電話，但對(duì)方未與銷售人員接觸過，不知道銷售接待細(xì)節(jié)，不知道陽光宣言、五證、合同范本具體內(nèi)容，盲目打分；
應(yīng)對(duì)：認(rèn)真核對(duì)客戶姓名及與其對(duì)應(yīng)的電話，盡量留下客戶本人電話，若兩人或兩人以上前來，則留下其中直接對(duì)接溝通客戶的電話。情況10：客戶購房后銷售人員不主動(dòng)溝通客戶
銷售人員在售出房號(hào)后不再主動(dòng)跟客戶溝通，問客戶還有什么問題不清楚可以隨時(shí)致電給您解釋，不提醒簽約時(shí)間及應(yīng)攜帶資料，客戶碰到問題問到銷售人員后未及時(shí)給予反饋或回復(fù)。應(yīng)對(duì)：
（1）銷售人員在客戶購房后多通過電話聯(lián)系而非短信聯(lián)系，跟客戶表示“有不清楚的地方可以隨時(shí)聯(lián)系我”，客戶若是有提到什么問題，耐心解釋，不知道地跟開發(fā)商溝通后及時(shí)反饋；（2）注意多跟客戶進(jìn)行情感溝通，笑臉迎人。策略八：策劃銷售緊密配合，口徑更新速遞 情況11：客戶稅費(fèi)收取方面的異議
（1）客戶對(duì)銷售契稅為1~3%，而簽訂合同時(shí)要收取3%的做法不滿；（2）客戶對(duì)公證費(fèi)的收取認(rèn)為繁鎖，銷售人員不能將具體數(shù)據(jù)認(rèn)算清楚。應(yīng)對(duì)：
（1）銷售人員應(yīng)取得關(guān)于最新政策的口徑方式，以公司簽字為準(zhǔn)；
（2）對(duì)未來不可預(yù)期費(fèi)用，（如契稅為交房時(shí)支付，多退少補(bǔ)），應(yīng)為客戶預(yù)留最大收費(fèi)空間，提醒客戶未來政策多變，為您預(yù)算充足；
（3）當(dāng)前港澳臺(tái)客戶購房者出現(xiàn)，對(duì)境外或港澳客戶購房政策了解。策略九：預(yù)回訪，防患于未然
情況13：客戶購房后對(duì)價(jià)格或是其他硬件不滿意時(shí)，通過滿意度打低分發(fā)泄
客戶回去后對(duì)比或是朋友之間討論覺得價(jià)格過高，后悔購買，從而通過滿意度打較低點(diǎn)的分引起萬科重視或達(dá)到退房的目的； 應(yīng)對(duì)：現(xiàn)場(chǎng)反饋單----要求客戶在反饋單上對(duì)接待過程中所了解的因素全打勾后留底。情況14：預(yù)回訪客戶，跟客戶強(qiáng)調(diào)回訪過程中可能提及的問題，并且提到些變相問法的預(yù)防 銷售人員對(duì)回訪的12個(gè)問題預(yù)先提問客戶，并對(duì)回訪過程中可能提到的一些變相問法先預(yù)設(shè)，如“對(duì)周邊不利因素銷售人員是否提醒您注意了呢？”變相問到客戶“銷售人員提示過您周邊會(huì)有臭味嗎？”諸如此類。應(yīng)對(duì)：
（1）銷售人員對(duì)不利因素預(yù)先假設(shè)，提示客戶如何打分，并對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行預(yù)判；
（2）若預(yù)回訪打分過低，如低于4分，按銷售人員→銷售經(jīng)理→銷售主任→客服中心；流程逐級(jí)反饋跟進(jìn)。
（四）簽約
策略十：盡可能的全程陪同
情況1：客戶在簽約處碰到問題得不到解釋或相關(guān)條款無人祥細(xì)解釋引起的不滿
客戶前往簽約處，與銷售人員只能保持電話聯(lián)系本身讓客戶感覺“銷售完以后就不管客戶的感覺”，再加上若在簽約現(xiàn)場(chǎng)碰到什么疑問或是條款不清楚的地方，找不到對(duì)應(yīng)銷售人員，而問及簽約部又一知半解，本身簽合同的文件較多，費(fèi)時(shí)較高，而客戶得一來二去電話聯(lián)系，心情難免浮燥，容易引起客戶不滿。
應(yīng)對(duì)：（1）簽約期內(nèi)保證有銷售人員在現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)解釋樓盤情況；并對(duì)情緒煩燥的客戶進(jìn)行安撫；（2）對(duì)之前銷售人員回訪到滿意度較低的客戶，對(duì)應(yīng)銷售人員一定要到現(xiàn)場(chǎng)安撫，并提前到達(dá)，等候客戶。
情況2：約好客戶簽約，結(jié)果無人跟進(jìn)當(dāng)天工作人員在現(xiàn)場(chǎng)辦理
銷售人員約好客戶簽約，再報(bào)至銷售主任處時(shí)，結(jié)果跟進(jìn)不到位，客戶到達(dá)簽約現(xiàn)場(chǎng)時(shí)無人接待，或讓客戶久等引起的不滿。
應(yīng)對(duì)：銷售人員約好客戶簽約日期或時(shí)間后，應(yīng)及時(shí)跟銷售主任溝通，并協(xié)同跟進(jìn)，確保當(dāng)天當(dāng)時(shí)有工作人員。
（五）置業(yè)顧問上崗
策略十一：徹底洗腦，意識(shí)與團(tuán)隊(duì)同步 情況：新人在接待過程中易出現(xiàn)的問題如下
對(duì)滿意度不重視，對(duì)更新的口徑不熟悉，接待流程不熟練，銷售流程不熟悉，客戶接待過程中亂承諾，成交客戶維護(hù)不到位，不滿意處理不及時(shí)等。
應(yīng)對(duì)：新人到崗七步曲：熟悉銷售百問→銷售經(jīng)理培訓(xùn)（最重要為客戶滿意度）→-師傅培訓(xùn)接待→團(tuán)隊(duì)群考→銷售主管考核→接待客戶成交（師傅陪同）→客戶回訪（師傅指導(dǎo)）。策略十二：寧嚴(yán)勿急，嚴(yán)控上崗考核 新人必備：
1.物料：最新版銷售手冊(cè)、銷售一張紙、銷售百問；最新全套銷售口徑；案場(chǎng)銷售流程及業(yè)務(wù)辦理流程；按揭系數(shù)表、銀行按揭流程；案場(chǎng)述盤詞。2.一對(duì)一：老銷售人員一名（師傅）
任務(wù)：項(xiàng)目歷史；沙盤講解介紹（區(qū)域-本盤-產(chǎn)品-樣板房-算價(jià)）；口徑梳理；協(xié)助成交及維護(hù)；保證新同事客戶滿意度。3.培訓(xùn)
人員：銷售經(jīng)理、銷售精英、策劃
內(nèi)容：客戶滿意度的重要性；現(xiàn)場(chǎng)接待流程及口徑；聯(lián)合銷售如何合作與競(jìng)爭(zhēng)；辦事流程。（中國專業(yè)市場(chǎng)網(wǎng)）
第五篇：物業(yè)銷售案場(chǎng)物業(yè)管理方案
銷售案場(chǎng)物業(yè)
服務(wù)方案
一
管理理念及管理目標(biāo)
為配合城南壹號(hào)整體銷售計(jì)劃，并對(duì)案場(chǎng)區(qū)提供良好的物業(yè)服務(wù)工作，秉承“親切服務(wù)，專業(yè)管理”的宗旨，竭誠為客戶及業(yè)主提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù)，努力創(chuàng)造一個(gè)自然、悠閑、舒適的銷售環(huán)境。將物業(yè)服務(wù)的最佳形象具體、形象地展現(xiàn)在準(zhǔn)業(yè)主面前，使業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有所了解，從而增強(qiáng)其購買城南壹號(hào)物業(yè)的信心。
除此之外，物業(yè)服務(wù)公司還會(huì)配合銷售部門做好相關(guān)物業(yè)管理文件的簽署和業(yè)主及客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的咨詢解釋工作。
1、將案場(chǎng)作為物業(yè)服務(wù)的典范實(shí)施管理，引入盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)理念，將物業(yè)服務(wù)與管理融為一體，本著“以人為本”的原則，以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓客戶及業(yè)主享受的人性化服務(wù)。
2、在內(nèi)部管理上，實(shí)行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好案場(chǎng)，服務(wù)于業(yè)主及銷售部門打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二
案場(chǎng)崗位架構(gòu)
案場(chǎng)管理崗
客服接待崗
禮賓接待崗
基礎(chǔ)作業(yè)崗
夜間值班
三樓接待崗
案場(chǎng)形象崗
車輛引導(dǎo)崗
保潔綠化崗
一樓接待崗
水電維修崗
三
案場(chǎng)服務(wù)流程
開始
駕車而來
是
客戶來訪
引導(dǎo)客戶泊車，提供服務(wù)
否
形象崗敬禮
（拉門、微笑問候）
銷售接待員上前迎接
迎接客戶
接待遞送茶水飲料
置業(yè)顧問忙碌
是
否
安撫客戶稍等，聯(lián)絡(luò)置業(yè)顧問
置業(yè)顧問接待客戶
客服人員為客戶續(xù)水或飲料，清理桌面雜物，煙灰缸等
恭送客戶出展廳
結(jié)束接待
四
案場(chǎng)崗位配置
序號(hào)
崗位
編制
編制說明
主管
負(fù)責(zé)案場(chǎng)綜合管理
客服接待
三樓入口接待客服1，一樓接待配客服1。負(fù)責(zé)三樓及案場(chǎng)的服務(wù)接待工作。
夜值
專門負(fù)責(zé)夜間安全值班，值班時(shí)間：18:30---08:00
保潔員
外圍1人，銷售案場(chǎng)2人，辦公室保潔1人
禮賓接待
工作時(shí)間為08:30—18:30，4人（1個(gè)形象立崗，1個(gè)車輛引導(dǎo)，1個(gè)巡邏，1個(gè)機(jī)動(dòng)）,分別承擔(dān)形象禮賓，車輛引導(dǎo)禮賓工作。
工程維修
提供銷售案場(chǎng)的維修工作
合計(jì)
根據(jù)銷售案場(chǎng)營銷部對(duì)各崗位需求進(jìn)行配置
五
工作流程及標(biāo)準(zhǔn)
（一）主管：
1、工作要求
l
定時(shí)巡視檢查各崗位工作人員的工作狀態(tài)；
l
認(rèn)真解答客戶提出的關(guān)于物業(yè)管理方面的詢問；
l
定期組織開展各部門檢查考核；
l
認(rèn)真處理關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理的投訴；
l
要根據(jù)情況及時(shí)提出物品采購計(jì)劃；
l
每周組織召開例會(huì)，對(duì)每周工作情況進(jìn)行講評(píng)，布置下周工作；
l
檢查各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程是否符合規(guī)范，及時(shí)糾正，定期組織培訓(xùn)；
l
每周向營銷部開展案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)的意見和建議征詢，及時(shí)整改；
l
積極配合案場(chǎng)營銷服務(wù)活動(dòng)開展。
2、工作程序
l
每天9：00—17：00不定時(shí)位進(jìn)行巡視；
l
隨時(shí)接受客戶關(guān)于物業(yè)管理的咨詢；
l
每天下班后組織員工進(jìn)行工作講評(píng)；
l
按規(guī)定遞交月度計(jì)劃總結(jié)。
l
每周組織召開例會(huì)，組織開展部門檢查考評(píng)。
l
每周與案場(chǎng)營銷部門進(jìn)行溝通對(duì)接。
（二）禮賓接待
1、工作標(biāo)準(zhǔn)：
l
展示銷售案場(chǎng)禮賓形象；
l
保持背跨或立正姿勢(shì)站立案場(chǎng)主入口處左側(cè)；
l
客戶前來參觀及參觀結(jié)束離開時(shí)，敬禮致敬；
2、崗位規(guī)范及要求：
l
跨立姿勢(shì)立崗，當(dāng)客戶經(jīng)過案場(chǎng)入口崗位區(qū)域時(shí)，成立正姿勢(shì)轉(zhuǎn)向客戶行舉手禮，待客戶經(jīng)過后，轉(zhuǎn)體恢復(fù)原姿勢(shì)；
l
在車輛管理人員不足的情況下，及時(shí)協(xié)助車輛引導(dǎo)員進(jìn)行車輛引導(dǎo)
l
立崗位置角度與前往的車輛、客戶45度角時(shí)，面帶微笑行注目禮；
l
在距離三米左右，轉(zhuǎn)體面向客戶敬禮，待客戶經(jīng)過身邊時(shí)禮畢，轉(zhuǎn)體恢復(fù)跨立或者立正姿勢(shì)。
l
立即用耳麥通知案場(chǎng)客服做好接待準(zhǔn)備工作
3、工作程序
l
每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。
l
每間隔1小時(shí)與輪休崗對(duì)調(diào)1次，以保持良好站立形象；
l
吃飯時(shí)要等接班人員到達(dá)方可離開。
l
交接班時(shí)應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開。
l
每天下班前按物品交接單清點(diǎn)物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認(rèn)后方可離開。
（三）車輛引導(dǎo)：
1、工作標(biāo)準(zhǔn)：
l
在停車場(chǎng)內(nèi)巡視，見到客戶車輛立即前來引導(dǎo)客戶泊入車位、為客戶開車門，同時(shí)告知客戶前往銷售現(xiàn)場(chǎng)的方向。
l
如客戶車內(nèi)有同來人員，應(yīng)先替同乘人員開門；開門時(shí)應(yīng)面向客戶，一手開門、一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶下車站定后方可關(guān)門，以防夾傷。
l
如是下雨天，應(yīng)先撐好雨傘再開門，并送客戶至案場(chǎng)；如客戶較多時(shí)，開門后逐步遞交備用雨傘給客戶。
2、崗位規(guī)范及要求：
l
當(dāng)有客戶車輛進(jìn)入案場(chǎng)停車場(chǎng)區(qū)域時(shí)，立即按照交通指揮手勢(shì)指引客戶往停車場(chǎng)指定位置停車、指揮進(jìn)入停車位后，幫客戶打開車門，并主動(dòng)問候“您好，歡迎參觀”，手放車門上沿護(hù)其頭部并客戶關(guān)好車門，指引客戶前往銷售現(xiàn)場(chǎng)。
l
當(dāng)客戶離開案場(chǎng)行至停車場(chǎng)時(shí)，主動(dòng)到其車前，幫其打開車門，手放車門上沿護(hù)其頭部，待客戶上車后主動(dòng)招呼“謝謝參觀，請(qǐng)慢走”幫其關(guān)閉車門后，指揮車輛離開車場(chǎng)。
l
當(dāng)雨雪天氣或炎熱天氣時(shí)，車場(chǎng)管理人員。需要提供雨傘待客戶下車后主動(dòng)幫其打傘，送客戶至案場(chǎng)（或者由客戶按指引行至案場(chǎng)）
注意
l
小心引導(dǎo)，避免造成車輛劃傷。
l
若同時(shí)有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時(shí)兼顧其他人。開車門的方向根據(jù)停放車輛后人員下車方向進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。保持停車場(chǎng)內(nèi)交通和車輛停放有序。
l
其他交通工具車輛指引停放后，微笑歡迎客戶參觀，并用指引手勢(shì)引導(dǎo)客戶到案場(chǎng)。
3、工作程序：
l
每班工作，整理好本崗位物品。
l
崗位每1小時(shí)對(duì)調(diào)1次，以保持端正的姿勢(shì)。
l
門崗引導(dǎo)車輛進(jìn)場(chǎng)后應(yīng)立即通知禮賓崗。
（四）夜間值班
1、工作標(biāo)準(zhǔn)：
l
對(duì)案場(chǎng)進(jìn)行安全巡查；
l
對(duì)來訪客戶進(jìn)行解釋，告知其開放時(shí)間來訪；
l
不得脫崗。
2、工作程序：
l
上班前做好準(zhǔn)備工作；
l
對(duì)案場(chǎng)門窗關(guān)閉情況進(jìn)行檢查；
l
對(duì)案場(chǎng)物資完好情況進(jìn)行檢查；
l
對(duì)案場(chǎng)的水電關(guān)閉情況進(jìn)行檢查；
l
每一小時(shí)對(duì)案場(chǎng)以及外圍區(qū)域巡查一遍。
3、工作程序
l
每天1
8：30上班，次日8:40下班，整理好本崗位物品。
（五）客服接待
1、工作要求：
l
待客戶落座后面帶微笑，主動(dòng)上前詢問客戶飲品需求，及時(shí)根據(jù)客戶要求提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
l
根據(jù)提供的客戶“點(diǎn)單”內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)制作高質(zhì)量的飲品；
l
除個(gè)別特殊飲品外，對(duì)客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應(yīng)及時(shí)添加飲品，避免被動(dòng)服務(wù)；
l
對(duì)于不符合客戶要求的飲品或食品應(yīng)及時(shí)更換并向客戶表示歉意；
l
中途根據(jù)客戶需要或?qū)嶋H情況添加飲品，主動(dòng)添加時(shí)應(yīng)先詢問客戶意見；
l
無服務(wù)時(shí)應(yīng)站立觀察，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。原則上不能過多打擾客戶。
l
及時(shí)接待區(qū)清理雜物等；
2、崗位規(guī)范：
l
客戶進(jìn)入水吧洽談區(qū)入座時(shí)，立即禮貌用語：“您好，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了***，請(qǐng)問您需要什么?！贝蛻舸_定需要后，及時(shí)回復(fù)：“好的，請(qǐng)稍等”；
l
上茶飲時(shí)，使用致歉語“您好，打擾一下”按標(biāo)準(zhǔn)為客戶端上茶飲后：“這是您的**，請(qǐng)慢用”。及時(shí)退出；
l
在洽談過程中有必要時(shí)為客戶更換飲品、清理桌面；在服務(wù)區(qū)域內(nèi)待命，隨時(shí)根據(jù)指令為客戶服務(wù)；
l
及時(shí)觀察客戶的需求，如有需求時(shí)及時(shí)提供（如打火機(jī)等）。
注意：
l
微笑服務(wù)，問詢及時(shí)、流利，端送姿勢(shì)準(zhǔn)確，規(guī)范；
l
當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有抽煙需求時(shí)及時(shí)遞送煙灰缸或者打火機(jī)；
l
關(guān)注客戶所需，發(fā)現(xiàn)客戶杯茶飲少于1/3時(shí)，及時(shí)續(xù)水；
l
客戶離開后，及時(shí)撤杯清理桌面，保持清潔；
l
在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立即更換，更換煙缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。所有動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)；
l
當(dāng)茶幾比較低時(shí)，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。
3、工作程序：
l
每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。
l
檢查銷售中心各區(qū)域清潔衛(wèi)生，并及時(shí)通知保潔人員清理與整改
l
每間隔20分鐘對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行1次巡視。
l
做好吧臺(tái)對(duì)客物資的統(tǒng)計(jì)，清點(diǎn)以及使用記錄。
l
做好水吧設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。
（六）案場(chǎng)保潔
1、工作要求：
l
每天對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行1次徹底清潔；
l
每周對(duì)大廳大理石地面進(jìn)行一次拋光保養(yǎng)（根據(jù)實(shí)際情況可增加次數(shù)），并定期進(jìn)行上臘處理；
l
集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時(shí)清理時(shí)使用干拖布；
l
皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；
l
清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮；
l
案場(chǎng)裝飾面、飾品用毛巾擦拭一遍；
l
沙盤、模型每天擦拭，沙盤內(nèi)用車載吸塵器進(jìn)行吸塵；
l
清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；
l
下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對(duì)門口進(jìn)行隨時(shí)清潔，雨停后及時(shí)清理留下的痕跡；
l
客戶離開后及時(shí)清理臺(tái)面，并將家具恢復(fù)原狀；
l
作業(yè)時(shí)遇到客戶時(shí)主動(dòng)避讓，禮貌微笑示意或問候：您好！
2、工作程序
l
每日8：20上班，9:00前將銷售大廳、洽談區(qū)、通道地面，接待沙發(fā)、茶幾，沙盤、模型臺(tái)面，入口大門洗手間進(jìn)行清潔完畢。
l
9:00—12：00，在不影響接待客戶的前提下，對(duì)銷售大廳玻璃，案場(chǎng)飾品，廣告宣傳畫面，隱蔽邊角等進(jìn)行保潔。
l
中午12：30—13：00對(duì)售樓處的地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對(duì)客戶的影響；
l
其余工作時(shí)間按責(zé)任區(qū)域隨時(shí)進(jìn)行保潔，每15分鐘巡視1次，工作重點(diǎn)在洗手間、客戶接待洽談區(qū)及容易污濁的地方（視客戶流量，增加頻次）；
l
客戶離開后及時(shí)清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；
l
每周一對(duì)售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進(jìn)行一次徹底清理（根據(jù)工作計(jì)劃安排每日分項(xiàng)進(jìn)行）；
（七）外圍保潔
1、工作要求：
l
雨天應(yīng)在上、下坡、臺(tái)階及其它濕滑處及時(shí)放置“小心地滑”警示牌，并及時(shí)清理積水；
l
保持外圍廣場(chǎng)、道路、通道、休閑設(shè)施、景觀小品無雜物、無灰塵、無污跡、無積水、無廣告亂貼亂畫；
l
垃圾桶不超過3/4，桶體無污跡、無異味、干凈無灰塵；
l
保持外圍綠化帶無垃圾雜物，做好循環(huán)保潔
2、工作程序
l
每天8：20—9：30、13：00--14：00對(duì)室外停車場(chǎng)、廣場(chǎng)、銷售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場(chǎng)所（地）進(jìn)行1次徹底清潔；
l
其他時(shí)間隨時(shí)保潔；
l
每2天沖洗一次公共場(chǎng)所、路面（如有需要增加頻次）；
l
水景觀每周定期進(jìn)行水質(zhì)處理；
l
每天清理2次垃圾（根據(jù)具體情況，增加頻次）。
（八）工程維修
1、工作要求：
l
負(fù)責(zé)案場(chǎng)、辦公室供水、供電正常運(yùn)行；
l
負(fù)責(zé)案場(chǎng)、辦公室的的日常巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)維修；
l
負(fù)責(zé)案場(chǎng)、辦公室的接報(bào)修工作。
2、工作程序：
l
每天9:00—18：00對(duì)案場(chǎng)、辦公室進(jìn)行巡視；
l
做好工程問題的計(jì)劃性維修；
l
做好營銷活動(dòng)期間的供水、供電、排水、通訊、網(wǎng)絡(luò)的保障工作；
l
做好工程維修的驗(yàn)收工作。
六
行為規(guī)范
1、著裝
l
工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號(hào)牌
l
制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。
l
制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。
2、容貌
l
身體、面部、手部必須保持清潔。
l
上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。
l
頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。
l
女員工要適當(dāng)化淡妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一束扎于腦后。
3、行為
l
舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。
l
接觸客戶時(shí)要微帶微笑，使用禮貌語言,主動(dòng)向客戶問好、道別。
l
走路時(shí)步履均勻，步速適中、輕盈。
l
為客戶提供飲品時(shí)聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時(shí)的氣流直接噴到客戶臉上。
l
為客戶提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。
l
引領(lǐng)客戶時(shí)先用手勢(shì)示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請(qǐng)”等禮貌用語，拐彎時(shí)回頭向客戶示意。
l
非工作需要不允許與客戶并行。
l
客戶正在洽談時(shí)原則上不主動(dòng)服務(wù)，但客戶如有召喚時(shí)應(yīng)立即前往，服務(wù)前應(yīng)說“對(duì)不起，打擾一下”然后迅速進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后說“謝謝”后離開。
l
不得當(dāng)眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對(duì)不起，暫離面對(duì)的客戶，一律講“請(qǐng)稍候”，離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要說
“對(duì)不起，讓您久等了”。
l
在打電話或與客戶交談時(shí)，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。
l
說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢(shì)。
l
客戶問話或詢問的問題涉及公司秘密時(shí)，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進(jìn)行解釋。
l
任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道、不行、不可以”。
l
七
崗位職責(zé)
（一）案場(chǎng)管理崗崗位職責(zé)
1、全面負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源；
2、配合地產(chǎn)營銷工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方面的關(guān)系，保持溝通，建立定期工作協(xié)調(diào)例會(huì)制度；
3、負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理，組織部門例會(huì)；
4、負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)創(chuàng)新服務(wù)；
5、負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)重大突發(fā)事件的處理。
（二）客戶接待崗位職責(zé)
1、來訪客戶的拉門迎接工作，并送上規(guī)范問候用語及禮儀；
2、戶所點(diǎn)的茶飲及時(shí)送到，如遇特殊情況（如所點(diǎn)食品暫無），應(yīng)先向客戶說明原因，然后再委婉的請(qǐng)客戶改換其他食品；
3、注意客戶的動(dòng)向，隨時(shí)主動(dòng)為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)（如加水、增加飲料、詢問等）；
4、有在休息區(qū)的客戶每人發(fā)放關(guān)于介紹房產(chǎn)宣傳資料；
5、認(rèn)客戶離開時(shí)，及時(shí)整理桌面，保持桌面的清潔；
6、交辦的其它工作。
（三）保潔員崗位職責(zé)
1、按照操作保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作；
2、按照保潔具體流程，對(duì)案場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范保潔作業(yè)；
3、維護(hù)案場(chǎng)的清潔衛(wèi)生，對(duì)不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)場(chǎng)和行為立即制止和勸阻；
4、時(shí)刻保持案場(chǎng)各部位及周邊范圍的環(huán)境衛(wèi)生；
5、積極參加和配合各類培訓(xùn)，提高工作技能和業(yè)務(wù)水平，提高自身修養(yǎng)；
6、負(fù)責(zé)案場(chǎng)各類大型活動(dòng)的保潔工作；
7、時(shí)刻注意自身形象，使用得當(dāng)?shù)亩Y貌、禮儀，不得使用任何土語、粗語，以免表達(dá)不準(zhǔn)確而引起誤會(huì)；
8、在崗期間，規(guī)范行走姿勢(shì)及路線，正確使用保潔工具，不得于他人私語
9、在崗期間，做到“三先”即：先走、先進(jìn)、先出；
10、按照規(guī)范要求提供洗手間禮儀引導(dǎo)服務(wù)
11、做好上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)工作任務(wù)。
（四）車輛引導(dǎo)崗
1、指揮來訪客戶車輛的安全停放；
2、熱情引導(dǎo)來訪客戶，為顧客拉關(guān)車門，問候語言動(dòng)作規(guī)范；
3、負(fù)責(zé)為雨、雪天來訪的客戶，撐傘接送服務(wù)；
4、對(duì)客戶車輛檢查及安全防范工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和排除安全隱患；
5、區(qū)域道路暢通，車輛停放規(guī)范有序，符合消防有關(guān)規(guī)定。
（五）夜間值守崗位職責(zé)
1、對(duì)案場(chǎng)夜間的安全管理和防范（內(nèi)部和外圍）；
2、在案場(chǎng)過夜車輛進(jìn)行安全管理；
3、對(duì)案場(chǎng)各出入處鑰匙的管理及按時(shí)開關(guān)大門；
4、時(shí)間不得看書、看報(bào)，不得飲酒或酒后上崗；
5、案場(chǎng)夜間的安全，每一小時(shí)巡邏一次，在崗時(shí)間不允許睡崗；
6、守不利，造成財(cái)產(chǎn)損失的將究其責(zé)任并按公司相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。
八
費(fèi)用測(cè)算
一、人員工資支出：
序號(hào)
崗
位
月工資
標(biāo)準(zhǔn)
定編
月工資（元）
主
管
4000
4000
禮賓崗
2700
10800
值
夜
1800
3600
保
潔
1300
5200
接
待
2400
4800
維
修
2300
2300
合計(jì)
30700
二、社保福利費(fèi)
計(jì)算公式：月總工資×28.7%（養(yǎng)老20%+醫(yī)療6%+工傷0.7%+生育0.5%+失業(yè)1.5%）=月社保福利費(fèi)
30700×28.7%=8811元
三、服裝費(fèi)用
序號(hào)
崗
位
服裝標(biāo)準(zhǔn)
（元/套）
數(shù)量（套)
金額（元）
主
管
600
2400
禮賓崗
500
8000
值
夜
500
2000
保
潔
300
4800
接
待
600
4800
維
修
300
1200
合計(jì)
23200
服裝按兩年折舊：23200÷24個(gè)月=967元/月
四、秩序維護(hù)費(fèi)
序號(hào)
名稱
數(shù)量
單價(jià)（元)
金額（元）
對(duì)講機(jī)
500
2500
手電筒
300
雨衣
400
雨鞋
200
合計(jì)
3400
按兩年折舊：3400÷24個(gè)月=142元/月
五、環(huán)境維護(hù)費(fèi)用
序號(hào)
費(fèi)用名稱
估算金額（元/月）
備注
保潔用品（拖把、掃把、毛巾等）
1200
根據(jù)2015年6月---2016年4月所購物資金額平均分?jǐn)偹脭?shù)據(jù)。
紙巾（抽紙、卷紙等）
600
綠化修剪
350
鮮花擺放
1200
合計(jì)
3350
六、工程維修費(fèi)用
序號(hào)
名稱
數(shù)量
單價(jià)（年/元)
金額（元）
電梯維保
3000
9000
監(jiān)控維修費(fèi)
5000
5000
零星維修
5000
5000
合計(jì)
19000
19000元÷12個(gè)月=1584元/月
七、稅費(fèi)
按最新營改增標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算：物業(yè)管理費(fèi)收入÷1.06×6%計(jì)提
35000元/月÷1.06×6%=1981元
七、管理費(fèi)
按照物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入8%計(jì)提。
35000元/月×8%=2800元
八、盈虧結(jié)果
35000元-（1-7項(xiàng)合計(jì)50335）=-15335元
盈虧結(jié)果：每月虧損15335元
九
建議事項(xiàng)
1、建議在案場(chǎng)專門設(shè)置物業(yè)服務(wù)咨詢臺(tái)，并配備物業(yè)管理專業(yè)人員服務(wù)，解答客戶有關(guān)物業(yè)管理的咨詢。
2、建議將物業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)理念及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息制作成背景板或噴繪，放置于物管服務(wù)咨詢臺(tái)周圍，以有形方式對(duì)物業(yè)服務(wù)提前向客戶或準(zhǔn)客戶進(jìn)行展示，以增加客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知和理解，樹立客戶的口碑傳誦效應(yīng)。
3、建議將《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》等物業(yè)相關(guān)文件與《商品房買賣合同》制作成冊(cè)，置于咨詢臺(tái)/文件公示臺(tái)供客戶及業(yè)主翻閱，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)之專業(yè)形象。
4、建議對(duì)吧臺(tái)物質(zhì)配備、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行完善：
1）建議撤銷現(xiàn)有紙質(zhì)紙杯，改換玻璃、水晶或其他材質(zhì)較好的水杯，這樣既能體現(xiàn)檔次，同時(shí)也能體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重；
2）建議購置速溶沖劑與咖啡的放置器皿，不宜直接將紙質(zhì)包裝直接放于吧臺(tái)面，顯得不夠?qū)I(yè)且有礙觀瞻；
3）建議增設(shè)幾項(xiàng)簡(jiǎn)單易于操作飲品種類：a
現(xiàn)有的白開水建議改成檸檬水，加檸檬粒，夏天可加冰塊，b
速溶或現(xiàn)磨咖啡，c
果珍或其他簡(jiǎn)易果汁類速溶飲品，d
2至3種常見茶類；（飲品可配置與之對(duì)應(yīng)的造型吸管）
5、建議對(duì)洗手間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行完善：包括皂液盒、噴香機(jī)、擦手紙、紙巾架、烘手機(jī)、掛勾、溫馨提示標(biāo)識(shí)等；
6、完善案場(chǎng)及辦公區(qū)域、停車場(chǎng)及外圍所有標(biāo)識(shí)：包括名稱標(biāo)識(shí)、提示標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)識(shí)等；
7、建議在案場(chǎng)外圍停車位設(shè)置定位器；
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