第一篇：員工待客基本行為準則

《叢溪莊園員工待客基本行為準則》

第一單元 儀表

一、詮釋：

儀表：衣履整齊潔凈，發型規范，胸牌端正完好，遵守莊園儀容儀表

修飾標準，展示自己最佳的儀容儀表。

二、培訓目標：

使全體員工具有專業化與職業化合體的儀表，使自己充滿自信，并產生自我約束力，給賓客留下良好的第一印象，并獲得客人的信任與尊重。

三、規范標準：

1、女士

頭發：不染彩色頭發，長發使用深色發卡扎起，短發前邊劉海不過眉，后不過肩，不佩帶飾物。

面部：化淡妝,使用紅色系口紅，面部清潔，保持皮膚光亮，要注意

飯后補妝。按照莊園的規定要求一線面客女員工可佩帶耳釘一

副（要求素釘），已婚者可佩帶戒指一枚及無裝飾性的手表。手部：勤剪指甲，不留長指甲，指甲內無污垢，不涂指甲油，使用潤

膚霜。

服裝：服裝干凈挺括，衣扣、袖扣齊全，佩帶領花，穿肉色絲襪（無

跳絲）皮鞋光亮無破損（要求皮面無裝飾物的正裝鞋），布鞋

清潔無破損，名牌位置劃一。

2、男士

頭發：不留鬢角，前面頭發不蓋眼睛，后面頭發不觸衣領，不染彩色

頭發。

面部：不留胡須，面部清潔，皮膚保持光亮。

手部：勤剪指甲，不留長指甲，指甲內無污垢，勤洗手，保持手部清

潔，不佩戴飾物（已婚者可佩帶戒指一枚）可佩帶無裝飾性的 手表。

服裝：服裝干凈挺括，佩帶領帶或領結，穿深色襪子，皮鞋光亮無破

損，布鞋清潔無破損，名牌位置劃一。

3、保持良好的工作儀態 莊園員工的工作儀態包括：（1）站立姿態；（2）居坐姿態；（3）行走姿態；（4）微笑；（5）談話姿態；（6）公共場所行為姿態。

4、工作制服是西裝時，員工著裝應注意什么？（1）西裝不宜過長或過短，以剛蓋過臀部為宜；（2）袖子不宜過肥、過長，一般袖口到手腕1厘米處；（3）襯衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，并應扣上袖口；（4）如果西服有兩個扣子，只需扣上面一個扣子，如果有三個扣子，應扣上面的兩個扣子，若是雙排扣，則應全部扣上；女士可將

扣子全部扣上；

（5）西服外面的口袋不宜放東西，左側上衣口袋可插顏色和諧的手

帕，上衣領子不宜配飾物，手機、錢包、筆、名片夾等物品應

放在上衣內側口袋內；

（6）西褲不宜過長或過短，以褲腳遮住鞋面上方為宜，褲子中摺線

應垂直于鞋面；

（7）鑰匙串不宜掛在腰間，更不宜露在上裝外；（8）保持襯衫清潔，佩帶領帶或領結。

第二單元 微笑

一、詮釋：

微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。

二、培訓目標：

員工在工作崗位遇見客人或為客人服務時，能夠面帶微笑，為服務對象創造出一種令人備感親切、輕松的氛圍，使客人在享受服務的過程中，感到愉快和喜悅，同時也體現出我們對客人的重視。

三、規范標準：

1、向與你目光相遇的客人微笑，要求親切自然并同時問候客人。

2、微笑時放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，不牽動鼻子，不發出笑聲，目光柔和，眉頭自然舒展，輕輕一笑。

3、在對客服務時切忌繃著臉、皺眉，表情冷漠；眼睛無神，無精打

采；眼神變化過快；嘴唇緊閉；放聲大笑，毫無顧忌。

4、要讓客人從你的目光中感受到你的微笑。

5、微笑要注意幾點：（1）始終保持微笑；

（2）保持愉快的心情，發自內心的微笑;（3）不要笑出聲音；（4）要有目光接觸；

（5）向客人問候或打招呼，或點頭示意;（6）客人生氣或投訴時，不能再笑。

6、為什么提倡員工“微笑服務”？（1）微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真誠，使人賞心悅

目，樂于合作；

（2）莊園員工表現“微笑服務”可以縮短與賓客的心理距離，融洽

雙方關系，表示對賓客的歡迎和尊敬；

（3）實行“微笑服務”是服務質量的一部分，可以增加賓客對莊園

產品的信任度和滿意度，對莊園產品留下美好印象；（4）實行“微笑服務”可以起到促銷作用，在無聲中傳遞熱情、友

好、真誠，可以令賓客樂意接受和消費莊園產品；（5）實行“微笑服務”也是莊園員工自身素質的反映，是對工作的熱愛、對賓客的關懷和自身美好心靈的寫照。

7、怎樣把握微笑的技巧？

（1）注意笑的場合。在正規的氣氛肅穆的場合或客人自感狼狽尷尬的場合，或在眾人情緒低落的場合，即使有滑稽可笑的情景，員工應切忌發笑。

（2）注意笑的程度。員工在工作場合不宜開懷大笑、放聲大笑、笑

聲不絕，應是微笑流露笑意，會心地含蓄的笑。

（3）注意笑的方式。切勿機械式呆板的笑或變臉式微笑使人莫名其

妙和尷尬，微笑應是自然表情的流露。

第三單元 問候

一、詮釋：

問候：在迎面相逢并且目光相遇時，都要熱情問候客人，自然親切，聲音適中，并盡可能尊稱客人的姓氏。

二、培訓目標：

員工在遇到客人時，能面帶微笑、主動熱情、自然親切、聲音適中地向客人問候打招呼，并盡可能稱呼客人的姓氏。

三、規范標準：

1、員工站立遇客人來訪時的問候要求：

員工在與客人相距2—3米時，微笑問候客人，聲音適中，語言清

晰，親切自然，微微欠身15度左右，原則是以不打擾客人為最佳

（如客人正在談話或接聽電話，員工只需微笑點頭示意即可）。

2、員工行走時路遇客人問候的要求：

在距客人五步左右應止步問候客人，為客人讓路。

3、問候客人時的要求：

（1）語調適中，語氣柔和，語言規范；（2）目光接觸，并稍微欠身致意；（3）切忌問候：“您去哪？”“您慢走”等；（4）若有人主動向你打招呼，必須要有回應；

（5）公共場合遇到遠距離的客人，不要大聲喊叫問候，目光接觸微

笑點頭示意即可。

4、問候客人時的注意事項：（1）盡可能稱呼客人的姓氏；（2）問候用語恰當、規范；

（3）問候時機適時、靈活；

（4）問候態度主動熱情面帶微笑，注視客人，要有目光接觸。

第四單元 讓路

一、詮釋：

讓路：與客人相遇時要止步側身禮讓并致微笑和問候。

二、培訓目標：

員工遇到客人時，能面帶微笑，熱情問候客人，主動止步、側身禮讓客人，不與客人搶行，不在客人中間穿行，為客人讓道，讓客人先行。

三、規范標準：

1、員工在為客人讓路時，要求自然大方。員工在與客人相距五步左

右時，止步側身、禮讓，雙手自然垂于兩側，微笑問候，客人走

過五步遠方可轉身離開；如果你遇到客人正在談話或打手機時，微笑點頭示意即可，不要打擾客人的談話，并盡可能使用稱謂服

務。

2、不同場合員工的行為舉止要求有：

（1）行走時盡量靠右行，不走中間；

（2）應靈活掌握讓路服務，注意避開門和通道口，以免擋住客人去

向。

（3）與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能搶

先而行；

（4）與上級、賓客同乘電梯時，應主動按梯、擋梯，避免客人受到

夾、碰等傷害；員工進入電梯后應站在按鍵的一側，為賓客提

供選層服務；到達目的地后員工應先走出電梯為客人擋門，不

要搶先而行。

（5）上樓梯時員工在客人斜后方距離一步左右請客人先行，下樓梯

時員工在客人斜前方并提示客人小心樓梯；（6）客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

第五單元 起立

一、詮釋：

起立：居坐時遇客人來訪要主動起立，微笑、問候并熱忱服務。

二、培訓目標：

員工在客人或領導來訪時都能主動起立、微笑問候，并熱忱服務，養成一種良好的職業習慣。

三、規范標準：

1、當你居坐時遇客人來訪在相距3米左右時，員工起立問候客人，儀態大方。如需要可請客人坐下自己再坐下，如客人不坐，你也

應站立為客人服務。

2、員工的坐姿要求：坐姿端正，腰部自然垂直，坐在座位的2/3處，身體微微前傾，兩手自然放在桌面上或腿上（不可拖腮或抱臂）

兩腿自然著地，不要翹二郎腿。

3、員工的站姿要求：

身體挺直，收腹，自然站立；

起立時不可雙手扶著桌子或撐著桌子；

起立后應平行向右邁出半步保持良好站姿為賓客服務。

第六單元 關注

一、詮釋：

關注：目光要始終關注客人，盡量預先察覺并提前滿足客人需求。

二、培訓目標：

要求員工在工作中能時刻關注客人，將服務做在客人開口之前，為客人提供超值服務。

三、規范標準：

1、員工在日常工作中要時刻對客人進行關注，認真觀察工作中的細

微之處，細心體察客人的需求，提前滿足客人，做到預見性服務。

2、二線員工應本著“寧可自己千心萬苦，不讓一線一時為難”的服

務宗旨，因為一線員工也是你的客人，為他們做好服務也是為酒

店的經營做貢獻。

3、員工在服務中應做到“服務

一、照顧

二、關注三”即為一位客人

服務時，應用眼睛的余光關注其他客人是否需要服務，還要關注

客人之間與服務需求有關的談話，以便我們能夠及時、快速地提

供服務。員工在服務中應勤走動，多巡視，經常環顧客人的行為

舉止（如在餐廳，從客人的面部表情舉止可以知道客人對菜品是

否滿意，如菜咸了我們馬上服務鹽或醬油；如菜品質量有問題，我們及時更換等。）關注賓客的習慣及愛好，做好客史檔案，為客

人提供預見性服務，使我們的莊園及服務為客人留下深刻印象，使客人再次光臨。

4、在關注客人時我們應注意：

（1）關注客人，但不能給客人帶來不便，要注意技巧，要適度、適

時，不能用眼睛死盯著客人應使用余光。

（2）仔細觀察客人，體察客人需求，但不能侵犯客人隱私，不要始

終在聽客人談話更不可插話。

（3）不能只憑眼看去觀察客人，也可以根據客人的語言、所提供的資料等去體察客人的需求。

第七單元 盡責

一、詮釋：

盡責：永遠不對客人說“不”按“首問負責”制度和程序，遇有自己

不能解答的問題或不屬于本崗位職責的事宜，要主動聯系辦

理，遇有客人詢問店內場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪

同前往。

二、培訓目標：

員工在接受客人的服務要求后，主動為客人進行服務，不推委，讓客人感到完全滿意。

三、規范標準：

1、要求員工主動為客人提供引路服務，并盡可能陪同前往。引路：要求員工在引路時根據情況可在客人的右前方或左前方三步左

右，拇指彎曲，貼近食指，四指自然并攏，手肘部微微彎曲，指向引領方向。

2、員工在對客服務中應注意以下行為：

（1）客人提出問題、要求時，盡全力解決，要按照“首問負責”制

度和程序辦理，不要拒絕或推委客人。（2）不要顯露出面部表情僵硬、不耐煩的表情；

（3）對客人要細心、耐心和關心，不要認為多一事不如少一事；（4）客人提出要求，應在自己職責范圍之內，不要滿口應諾，大包

大攬，過后又不兌現，致使客人投訴；

（5）出現問題要以客人的角度出發，勇于承擔責任，不要推卸責任

或嫁禍別人。

3、如果接到客人的電話，而客人要求的服務不屬于本崗位的職責時，員工應該如何處理？

（1）接聽電話時向客人報清你的崗位；（2）詢問清楚客人需要的服務；

（3）請客人留下聯系方式或房間號碼，并重復予以確認，告訴客人

服務人員會盡快與他聯系；

（4）盡快聯系相關部門崗位、人員與客人取得聯系；（5）與相關崗位人員進行復核。

第八單元 致歉

一、詮釋：

致謙：為自己或同事的失誤向客人真誠道歉，并要使投訴的顧客立即

得到安撫，及時快速采取補救行動盡最大可能讓客人滿意，并

予以復核。

二、培訓目標：

員工均能按照正確的程序處理投訴，掌握向客人致歉的技巧，使投訴得到更好的處理，使投訴者變成莊園的忠實顧客。

三、規范標準：

處理投訴時應由崗位或部門經理親自解決，使客人感到他是受重視的，是可以解決他的問題的。

1、聆聽

聆聽事實。對情緒激動的客人更需要聆聽，不要打斷他們，否則是火上澆油。宣泄后他們會平靜下來，讓客人感覺到你對他的問題非常關注。聆聽的技巧：（1）目光交流；

（2）靠近客人；（3）點頭示意；

（4）問一些問題；

（5）若客人坐著，你也應坐下。

處理投訴時要保持冷靜，當一個人情緒激動時，常常說一些沒有理智的話。在客人眼中，你代表著莊園，客人會把自己的一些問題責任強加到員工身上。千萬不要與客人爭吵，因為即使客人是不對的，但他們仍然是客人，決不應當面指責客人，給客人造成難堪，我們應采取靈活、委婉的說話方式

與客人交流，同時也維護了莊園的形象，這樣可以鞏固顧客與莊園間的良好關系。

2、表示同情

（1）體會客人的感受，了解事實后，我們應說：“我非常理解您。”

或者說：“這件事情如果換做我也會這樣的。”（2）全神貫注地傾聽給客人以同情，這樣讓客人感到你能理解他的處境，并同情他。

（3）客人會感覺到我們已意識到問題的嚴重性，并會解決它，不要

給客人留下我們只是覺得很抱歉的印象。

3、向客人道歉

及時向客人道歉，道歉要直截了當并且誠心誠意。應說：“對給您帶來的不便感到非常抱歉。”或：“請您原諒我們的不周之處。”

4、采取行動

（1）為客人提供滿意服務，并確保其結果。采取措施幫助解決問題，若有可能可提供幾個方案供客人選擇，讓客人感到滿意。（2）肯定地告訴客人處理投訴所采取的措施你是否可以做到，最后

用一句“我還能為您做些什么嗎？”來結束談話。

5、給予關注

（1）認真記錄客人投訴經過和處理情況備案，以免類似的事情發生。（2）給投訴的客人以關注和關心，化解客人因投訴產生的不良情緒。

第二篇：員工行為準側

員工行為準則

顧客至上，服務第一，每位員工須將服務意識、服務態度和服務技巧落實到言行中，營運部員工作為第一線和顧客直接接觸的員工，工作時按基本禮儀要求服務顧客。

第一節 基本準則：

1.遵守國家法律、法規及深圳市《市民道德規范》；

2.遵守公司各項規章制度和勞動紀律，維護公司利益和榮譽，愛護公司的設備、設施； 3.關系公司，熱愛本職工作，不斷更新觀念，勇于創新，凡事力求最佳； 4.秉公辦事、公平待人、公私分明；

5.認真貫徹公司“開源節流”的經營方針，在工作上力求節儉，不浪費公司資源； 6.從全局出發，樹立良好的合作意識，加強團結，精誠合作；

7.切實服從領導的工作安排和調度，如有異議必須做到先服從后投訴。對公司的經營決策、現有制度、管理方式有不同見解應按正常渠道提出，不得影響正常工作；

8.員工的意見和建議應遵循逐級向中上級反映的原則，當得不到答復時，員工方可越級反映或向公司有關領導部門放映；

9.認真對待公司組織的各類培訓考核，并通過各種渠道自覺專研業務知識，以提高自身業務素質； 10.了解公司的運作流程，熟悉本崗位的相關業務知識，以高度的熱情與責任感完成公司交給的任務。并及時向上級反饋完成的情況； 11.工作注意計劃性、合理性、辦事條理清晰；

12.經常開展自我檢查及發現調整工作中的不足，吸收先進的工作經驗，不斷提高工作水平； 13.對工作中出現的問題不推諉，勇于承擔責任并從中吸取教訓；

14.持有公司通訊設備的人員，必須保持通訊設備隨時處于開機狀態，并及時回應； 15.嚴謹盜竊，侵占公司財務，嚴禁挪用公司公款；

16.發現盜竊或其他事故隱患應及時舉報或采取有效措施防止公司受到損失； 17.撿到他人遺失的財務應立刻上交服務臺值班員或部門領導；

18.對上級或同事違反制度的行為有權向人事部或辦公室投訴；（接受投訴的部門必須為投訴人嚴格保密）

19.非工作需要，上班時間不得購物； 20.上班時間不得接待非工作關系的來訪。

第二節 職業要求

1.未經公司法定代表人授權或批準，員工不得以公司名義對外開展業務； 2.未經公司書面批準，員工不得在外兼任獲薪酬或間接性利益工作； 3.公司對外的交際活動應本著禮貌大方、簡樸的原則，嚴禁涉及不法行為； 4.嚴禁以任何方式要求可利用供應商來獲取個人利益；

5.為樹立良好的公司形象，全體員工不得在工作場所內抽煙，不得酒后上班； 6.未經授權，文員、組長級以下員工上班時間不得佩戴手機或呼機，不得打私人電話； 7.員工有保守公司秘密的義務；

8.未經公司授權或批準不得自行復制涉密文件，不得帶出辦公區域，不準對外提供注有密件的公司文件以及其他未經公開的經營情況、業務、財務數據、電腦資料及其它物件。

第三節 禮儀儀表

A.儀容儀表

1.講究個人衛生，注意住宿潔凈；

2.男員工不得留長發，以發腳不蓋過耳背及衣領為適度，禁止剃光頭，留胡須，不得佩戴首飾；員工非工作需要上班時間禁止戴帽子；

3.女員工提倡上班淡妝，不得濃妝艷抹，不得梳奇異發型； 4.上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔； 5.不得留長指甲，不得涂指甲油；

6.穿著必須整齊、清潔、端莊、大方、不得有破洞或補丁。紐扣須全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，不得穿著短褲、短裙（膝上100CM以上）露背、露肩、露胸裝。禁止穿著拖鞋、雨鞋上班。

7.上班必須穿著上衣，非因工作需要，不得在營業場所、辦公場所以外穿著上衣； 8.員工不得在工作時穿其它服裝。

9.上班時間必須穿戴工牌，工牌應端正左胸適當位置，并完全外露； 10.員工進入工作崗位之前應注意檢查及時整理個人儀表。B.表情

1.微笑，是員工接人待物應有的表情。

2.顧客、客戶、同事走時必須微笑致辭，并主動打招呼，比如“您好”要留下良好的第一印象。3.接待顧客、客戶、及其它業務關聯單位應友好、真誠 4.與顧客、同事交談時應全神貫注，用心傾聽。

C.言談

1.提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口

2.公司要求員工講普通話，接待顧客時使用相互都懂的語言

3.注意招呼顧客，來訪客人為“先生”，“小姐”、“女士”或“您”，如果主動姓氏的，應注意稱呼其姓氏，指第三者時不能講“他”，應成為“那位先生 ”或“那位女士”

4.接聽電話應先說“您好，好又多生活超市”，商場員工應講“請問能為您做什么”或者“講請問能有什么可以幫助您嗎？”對方掛斷之后，方可通話完畢。5.不得模仿他人的語言、語調和談話，不開過分玩笑。D.舉止

1.所有站立工作的員工，應做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸收腹、雙手自然下垂或背放。身體不得東倒西歪，不得依靠任何物品，相互之間要保持一定的距離，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。所有以坐姿招工的員工，必須坐姿端正，不得翹腿、盤腿、不得趴伏或躺坐。

2.行走時，要精神飽滿，不得二人挽手、搭肩，與顧客相遇時，應主動站一邊，讓顧客先行或靠邊行走，不得從二人中間穿行；請人讓路要說對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。3.不得用手指、嘴形或物品指顧客或為他人指示方向。要指示方向時，要求手臂伸直，四支并擾，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。

4.上班時不得有哼歌、談笑、閑聊、大聲說話、喊叫、吹口哨等類似行為。5.咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并說：對不起。

6.上班期間，不得吃東西，看與工作無關的書刊雜志，或與外界聯系和會友等。7.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶發生爭執。8.遇到上司主動問候。

第四節 語言規范（服務用語）

第一條 常用文明用語

要求：語言文明禮貌、服務主動周到、語氣自然、態度友善、誠懇。1.先生（小姐）您好！2.沒關系（不用謝）！3.謝謝（不用謝）4.對不起！5.請走好（好走）

第二條 招呼用語

要求：笑臉相迎，說好每一句話，給顧客留下好的第一印象。1.早上好（您好）2.您想選購什么商品！3.我能幫您什么嗎？ 4.您好，好又多生活超市！5.請稍等，馬上來！

6.這是您要的東西，請看一下。7.請多關照。

第三條 介紹、詢問用語

要求：熱情、誠懇介紹商品物品，抓住顧客心理，當好參謀，部允許言過其實，誤導甚至欺騙顧客。1.你看這種合適嗎？

2.如果需要的話，我可以幫你參謀一下 3.我給你介紹幾種好嗎? 4.這種商品現在很流行，買回去后送朋友或自己用都可以。

5.這種商品美觀、又實用、又不貴，還有一定的特色您不妨考慮、考慮。6.這種食品的特點是......7.使用這種商品注意......8.請您先登記 9.請問，您貴姓？

10.這是新產品您不妨試一試。第四條 答詢用語

要求：熱情有禮有問必答，耐心導購并解決疑難。1.這種商品過兩三天就會有，請您到時抽空來看看。2.我說的這些，您看對嗎？

3.有什么要求，請告訴我，我會盡力去幫你。4.您要買的商品在.......5.您再看看這幾種，好嗎？ 6.相比之下，這件更適合您。

7.如果商品出現質量問題，我們會憑您的電腦小票辦理退貨。

8.先生，商場是不能吸煙的，請您諒解。

第五條 解釋用語

要求：耐心細致，用詞恰當，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋。1.對不起，顧客不能帶包進超市，請您先把包寄存好嗎？

2.對不起，按國家規定，已出售食品如果不屬于質量問題是不能退貨的。3.這件商品已經用過了，不屬于質量問題，實在不好給您退貨。

4.實在過不起，按公司規定，這是不能退貨的，不過我們會盡力幫您修好，請諒解。5.對不起，內衣褲是不能試穿的。

6.請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復 7.別著急，您慢慢選。

8.對不起，現在我們正在結交班，請您等一下好嗎？

9.這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？ 10.請您放心，我們一定會讓你滿意。

第六條 道歉用語

要求：態度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解；絕不允許推卸責任，強詞奪理。

1.對不起，讓您久等了。2.真不好意思，給您添麻煩了。3.對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？

4.對不起，我還沒有聽明白，麻煩您再說一遍，好嗎？ 5.對不起，他是新來的，服務不周之處，請諒解。6.對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。7.對不起，我把票開錯了，我給您重開。8.這是誤會，請您多諒解。

9.您提的意見很對，我們搞錯了，請多包涵。10.對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。

第七條 贊賞同意用語

1.您說的沒錯。

2.您真會選東西（您真有眼光）。3.您有零錢，真是太好了。

第八條 答謝用語

要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質。

1.您過獎了。

2.多謝您的獎勵，我們今后一定會做的更好。3.多謝您的建議，我一定向領導反映。4.多謝您的指正，今后我們一定努力改進。

第九條 收銀用語

1.歡迎光臨（您好）2.收您XX元

3.找您XX元，請收好，謝謝！4.您的儲值卡還有XX元。

5.您的錢不對，請您重點一下好嗎？

6.請保留好電腦小票，退換貨應持有電腦小票。7.謝謝，歡迎下次光臨。

第十條 裝袋用語

1.這是您的東西，請拿好。2.東西都放進去了，請拿好。

3.這東西易碎。請您拿好，注意不要碰撞。4.這東西較沉，我給您加一個袋子。

第十一條 道別用語

要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來。不允許默不作聲，面無表情。

1.謝謝，歡迎下次光臨（再來）。2.再見，您走好。

3.這是您的東西，我們送您上車。

第三篇：《員工待客基本行為準則》2

員工待客基本行為準則 第一單元

儀表

一、詮釋

儀表：衣履整齊潔凈，發型規范，胸牌端正完好，遵守酒店儀容儀表修飾標準，展示自己最佳的儀容儀表。

二、培訓目標

使全體員工具有專業化與職業化合體的儀表，使自己充滿自信，并產生自我約束力，給賓客留下良好的第一印象，并獲得客人的信任與尊重。

三、規范標準

1、女士

頭發：不染彩色頭發，長發使用深色發卡扎起，短發前邊劉海不過眉，后不過肩，不佩帶飾物。

面部：化淡妝,使用紅色系口紅，面部清潔，保持皮膚光亮，要注意飯后補妝。按照酒店的規定要求一線面客女員工可佩帶耳釘一副（要求素釘），已婚者可佩帶戒指一枚及無裝飾性的手表。

手部：勤剪指甲，不留長指甲，指甲內無污垢，不涂指甲油，使用潤膚霜。服裝：服裝干凈挺括，衣扣、袖扣齊全，佩帶領花，穿肉色絲襪（無跳絲）皮鞋光亮無破損（要求皮面無裝飾物的正裝鞋），布鞋清潔無破損，名牌位置劃一。

2、男士

頭發：不留鬢角，前面頭發不蓋眼睛，后面頭發不觸衣領，不染彩色頭發。面部：不留胡須，面部清潔，皮膚保持光亮。

懷抱一顆感恩的心做服務行業才不會感覺到疲憊、倦怠！

手部：勤剪指甲，不留長指甲，指甲內無污垢，勤洗手，保持手部清潔，不佩戴飾物（已婚者可佩帶戒指一枚）可佩帶無裝飾性的手表。

服裝：服裝干凈挺括，佩帶領帶或領結，穿深色襪子，皮鞋光亮無破損，布 鞋清潔無破損，名牌位置劃一。保持良好的工作儀態

酒店員工的工作儀態包括：（1）站立姿態；（2）居坐姿態；（3）行走姿態；（4）微笑；（5）談話姿態；（6）公共場所行為姿態。

4、工作制服是西裝時，員工著裝應注意什么？

（1）西裝不宜過長或過短，以剛蓋過臀部為宜；（2）袖子不宜過肥、過長，一般袖口到手腕1厘米處；（3）襯衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，并應扣上袖口；（4）如果西服有兩個扣子，只需扣上面一個扣子，如果有三個扣子，應扣上面的兩個扣子，若是雙排扣，則應全部扣上；女士可將扣子全部 扣上；（5）西服外面的口袋不宜放東西，左側上衣口袋可插顏色和諧的手帕，上衣領子不宜配飾物，錢包、筆、名片夾等物品應放在上衣內側口袋內；（6）西褲不宜過長或過短，以褲腳遮住鞋面上方為宜，褲子中摺線應垂直于鞋面；（7）鑰匙串不宜掛在腰間，更不宜露在上裝外；（8）保持襯衫清潔，佩帶領帶或領結。

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第二單元

微笑

一、詮釋

微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。

二、培訓目標：

員工在工作崗位遇見客人或為客人服務時，能夠面帶微笑，為服務對象創造出一種令人備感親切、輕松的氛圍，使客人在享受服務的過程中，感到愉快和喜悅，同時也體現出我們對客人的重視。

三、規范標準

1、向與你目光相遇的客人微笑，要求親切自然并同時問候客人。

2、微笑時放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，不牽動鼻子，不發出笑聲，目光柔和，眉頭自然舒展，輕輕一笑。

3、在對客服務時切忌繃著臉、皺眉，表情冷漠；眼睛無神，無精打采；眼神變化過快；嘴唇緊閉；放聲大笑，毫無顧忌。

4、要讓客人從你的目光中感受到你的微笑。

5、微笑要注意幾點：（1）始終保持微笑；

（2）保持愉快的心情，發自內心的微笑;（3）不要笑出聲音；（4）要有目光接觸；

（5）向客人問候或打招呼，或點頭示意;（6）客人生氣或投訴時，不能再笑。

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6、為什么提倡員工“微笑服務”

（1）微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真誠，使人賞心悅目，樂于合作；

（2）酒店員工表現“微笑服務”可以縮短與賓客的心理距離，融洽雙方關系，表示對賓客的歡迎和尊敬；

（3）實行“微笑服務”是服務質量的一部分，可以增加賓客對酒店產品的信任度和滿意度，對酒店產品留下美好印象；

（4）實行“微笑服務”可以起到促銷作用，在無聲中傳遞熱情、友好、真誠，可以令賓客樂意接受和消費酒店產品；

（5）實行“微笑服務”也是酒店員工自身素質的反映，是對工作的熱愛、對賓客的關懷和自身美好心靈的寫照。

7、怎樣把握微笑的技巧？

（1）注意笑的場合。在正規的氣氛肅穆的場合或客人自感狼狽尷尬的場合，或在眾人情緒低落的場合，即使有滑稽可笑的情景，員工應切忌發笑。（2）注意笑的程度。員工在工作場合不宜開懷大笑、放聲大笑、笑聲不絕，應是微笑流露笑意，會心地含蓄的笑。

（3）注意笑的方式。切勿機械式呆板的笑或變臉式微笑使人莫名其妙和尷尬，微笑應是自然表情的流露。

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第三單元

問候

一、詮釋

問候：在迎面相逢并且目光相遇時，都要熱情問候客人，自然親切，聲音適中，并盡可能尊稱客人的姓氏。

二、培訓目標：

員工在遇到客人時，能面帶微笑、主動熱情、自然親切、聲音適中地向客人問候打招呼，并盡可能稱呼客人的姓氏。

三、規范標準

1、員工站立遇客人來訪時的問候要求：

員工在與客人相距2—3米時，微笑問候客人，聲音適中，語言清晰，親切自然，微微欠身15度左右，原則是以不打擾客人為最佳（如客人正在談話或接聽電話，員工只需微笑點頭示意即可）。

2、員工行走時路遇客人問候的要求：

在距客人五步左右應止步問候客人，為客人讓路。

3、問候客人時的要求：

（1）語調適中，語氣柔和，語言規范；（2）目光接觸，并稍微欠身致意；（3）切忌問候：“您去哪？”“您慢走”等；（4）若有人主動向你打招呼，必須要有回應；

（5）公共場合遇到遠距離的客人，不要大聲喊叫問候，目光接觸微笑點頭示意即可。

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4、問候客人時的注意事項：（1）盡可能稱呼客人的姓氏；（2）問候用語恰當、規范；（3）問候時機適時、靈活；

（4）問候態度主動熱情面帶微笑，注視客人，要有目光接觸。

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第四單元

讓路

一、詮釋

讓路：與客人相遇時要止步側身禮讓并致微笑和問候。

二、培訓目標：

員工遇到客人時，能面帶微笑，熱情問候客人，主動止步、側身禮讓客人，不與客人搶行，不在客人中間穿行，為客人讓道，讓客人先行。

三、規范標準

1、員工在為客人讓路時，要求自然大方。員工在與客人相距五步左右時，止步側身、禮讓，雙手自然垂于兩側，微笑問候，客人走過五步遠方可轉身離開；如果你遇到客人正在談話或打手機時，微笑點頭示意即可，不要打擾客人的談話，并盡可能使用稱謂服務。

2、不同場合員工的行為舉止要求有：（1）行走時盡量靠右行，不走中間；

（2）應靈活掌握讓路服務，注意避開門和通道口，以免擋住客人去向。（3）與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能搶先而行；（4）與上級、賓客同乘電梯時，應主動按梯、擋梯，避免客人受到夾、碰等傷害；員工進入電梯后應站在按鍵的一側，為賓客提供選層服務；到達目的地后員工應先走出電梯為客人擋門，不要搶先而行。

（5）上樓梯時員工在客人斜后方距離一步左右請客人先行，下樓梯時員工在客人斜前方并提示客人小心樓梯；

（6）客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

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第五單元

起立

一、詮釋

起立：居坐時遇客人來訪要主動起立，微笑、問候并熱忱服務。

二、培訓目標：

員工在客人或領導來訪時都能主動起立、微笑問候，并熱忱服務，養成一種良好的職業習慣。

三、規范標準

1、當你居坐時遇客人來訪在相距3米左右時，員工起立問候客人，儀態大方。如需要可請客人坐下自己再坐下，如客人不坐，你也應站立為客人服務。

2、員工的坐姿要求：坐姿端正，腰部自然垂直，坐在座位的2/3處，身體微微前傾，兩手自然放在桌面上或腿上（不可拖腮或抱臂）兩腿自然著地，不要翹二郎腿。

3、員工的站姿要求：

身體挺直，收腹，自然站立；起立時不可雙手扶著桌子或撐著桌子，起立后應平行向右邁出半步保持良好站姿為賓客服務。

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第六單元

關注

一、詮釋

關注：目光要始終關注客人，盡量預先察覺并提前滿足客人需求。

二、培訓目標：

要求員工在工作中能時刻關注客人，將服務做在客人開口之前，為客人提供超值服務。

三、規范標準

1、員工在日常工作中要時刻對客人進行關注，認真觀察工作中的細微之處，細心體察客人的需求，提前滿足客人，做到預見性服務。

2、二線員工應本著“寧可自己千心萬苦，不讓一線一時為難”的服務宗旨，因為一線員工也是你的客人，為他們做好服務也是為酒店的經營做貢獻。

3、員工在服務中應做到“服務

一、照顧

二、關注三”即為一位客人服務時，應用眼睛的余光關注其他客人是否需要服務，還要關注客人之間與服務需求有關的談話，以便我們能夠及時、快速地提供服務。員工在服務中應勤走動，多巡視，經常環顧客人的行為舉止（如在餐廳，從客人的面部表情舉止可以知道客人對菜品是否滿意，如菜咸了我們馬上服務鹽或醬油；如菜品質量有問題，我們及時更換等。）關注賓客的習慣及愛好，做好客史檔案，為客人提供預見性服務，使我們的酒店及服務為客人留下深刻印象，使客人再次光臨。

4、在關注客人時我們應注意：

（1）關注客人，但不能給客人帶來不便，要注意技巧，要適度、適時，不

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能用眼睛死盯著客人應使用余光。

（2）仔細觀察客人，體察客人需求，但不能侵犯客人隱私，不要始終在聽客人談話更不可插話。

（3）不能只憑眼看去觀察客人，也可以根據客人的語言、所提供的資料等去體察客人的需求。

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第七單元

盡責

一、詮釋

盡責：永遠不對客人說“不”按“首問負責”制度和程序，遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責的事宜，要主動聯系辦理，遇有客人詢問店內場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。

二、培訓目標：

員工在接受客人的服務要求后，主動為客人進行服務，不推委，讓客人感到完全滿意。

三、規范標準

1、要求員工主動為客人提供引路服務，并盡可能陪同前往。

引路：要求員工在引路時根據情況可在客人的右前方或左前方三步左右，拇指彎曲，貼近食指，四指自然并攏，手肘部微微彎曲，指向引領方向。

2、員工在對客服務中應注意以下行為：

（1）客人提出問題、要求時，盡全力解決，要按照“首問負責”制度和程序辦理，不要拒絕或推委客人。

（2）不要顯露出面部表情僵硬、不耐煩的表情；

（3）對客人要細心、耐心和關心，不要認為多一事不如少一事；（4）客人提出要求，應在自己職責范圍之內，不要滿口應諾，大包大攬，過后又不兌現，致使客人投訴；

（5）出現問題要以客人的角度出發，勇于承擔責任，不要推卸責任或嫁禍別人。

懷抱一顆感恩的心做服務行業才不會感覺到疲憊、倦怠！

3、如果接到客人的電話，而客人要求的服務不屬于本崗位的職責時，員工應該如何處理？

（1）接聽電話時向客人報清你的崗位；（2）詢問清楚客人需要的服務；

（3）請客人留下聯系方式或房間號碼，并重復予以確認，告訴客人服務人員會盡快與他聯系；

（4）盡快聯系相關部門崗位、人員與客人取得聯系；（5）與相關崗位人員進行復核。

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第八單元

致歉

一、詮釋

致謙：為自己或同事的失誤向客人真誠道歉，并要使投訴的顧客立即得到安撫，及時快速采取補救行動盡最大可能讓客人滿意，并予以復核。

二、培訓目標：

員工均能按照正確的程序處理投訴，掌握向客人致歉的技巧，使投訴得到更好的處理，使投訴者變成酒店的忠實顧客。

三、規范標準

處理投訴時應由崗位或部門經理親自解決，使客人感到他是受重視的，是可以解決他的問題的。

1、聆聽

聆聽事實。對情緒激動的客人更需要聆聽，不要打斷他們，否則是火上澆油。宣泄后他們會平靜下來，讓客人感覺到你對他的問題非常關注。聆聽的技巧：

（1）目光交流；

（2）靠近客人；（3）點頭示意；

（4）問一些問題；（5）若客人坐著，你也應坐下。

處理投訴使要保持冷靜，當一個人情緒激動時，常常說一些沒有理智的話。在客人眼中，你代表著酒店，客人會把自己的一些問題責任強加到員工身上。千萬不要與客人爭吵，因為即使客人是不對的，但他們仍然是客人，決不應當面指責客人，給客人造成難堪，我們應采取靈活、委婉的說話方式

懷抱一顆感恩的心做服務行業才不會感覺到疲憊、倦怠！

與客人交流，同時也維護了酒店的形象，這樣可以鞏固顧客與酒店間的良好關系。

2、表示同情

（1）體會客人的感受，了解事實后，我們應說：“我非常理解您。”或者說：“這件事情如果換做我也會這樣的。”

（2）全神貫注地傾聽給客人以同情，這樣讓客人感到你能理解他的處境，并同情他。

（3）客人會感覺到我們已意識到問題的嚴重性，并會解決它，不要給客人留下我們只是覺得很抱歉的印象。

3、向客人道歉

及時向客人道歉，道歉要直截了當并且誠心誠意。應說：“對給您帶來的不便感到非常抱歉。”或：“請您原諒我們的不周之處。”

4、采取行動

（1）為客人提供滿意服務，并確保其結果。采取措施幫助解決問題，若有可能可提供幾個方案供客人選擇，讓客人感到滿意。

（2）肯定地告訴客人處理投訴所采取的措施你是否可以做到，最后用一句“我還能為您做些什么嗎？”來結束談話。

5、給予關注

（1）認真記錄客人投訴經過和處理情況備案，以免類似的事情發生。（2）給投訴的客人以關注和關心，化解客人因投訴產生的不良情緒。

懷抱一顆感恩的心做服務行業才不會感覺到疲憊、倦怠！

第四篇：基本禮儀之待客（范文）

1、有人敲門，應回答“請進”，或到門口相迎；

2、客人進來，應起立熱情迎接。如果家中不夠干凈齊整，顯得零亂，要做些必要的整理，并向客人致歉；

3、敬茶須用雙手端送，放在客人右邊。如果夏天酷熱，要遞扇子，或開電扇；

4、吃飯時來客，要熱情地邀請客人一同進餐。客人吃過飯后應送上熱毛巾，并另換熱茶；

5、接受客人禮品，應該道謝；

6、向主人或客人介紹對方時，姓名職務必須逐字清楚，須先將年輕者向年長者介紹；

7、客人來時，如自己恰巧有事不能相陪，要先打招呼，致以歉意，并安排家屬陪著，然后再去干自己的事；

8、客人堅持要回去，不要勉強挽留；

9、送客要到大門外，走在長者后面；

10、分手告別時，應說“再見”或“慢走”。

第五篇：員工基本行為規范

員工基本行為規范

主講人：監督組--陳川

目 錄

一、為什么要做員工基本行為規范的培訓？

二、員工基本行為規范的定義。

三、員工基本行為規范包含的具體內容。

四、堅持不懈，從普通員工向管理者發展過渡。

一、為什么要做員工基本行為規范的培訓？

⑴文化可以影響行為，行為也體現并創造著文化。在企業里，員工的行為不同程度地折射出企業的文化，尤其是一些習慣性行為。

⑵員工行為規范就是所有員工應該具有的共同的行為特點和工作習慣。一個優秀的企業，體現它的良好精神面貌是從員工的言行、舉止、衣著上來判斷的。員工是企業的主人翁，是企業的靈魂。員工行為規范的好壞，直接體現著一個企業的面貌。

⑶員工是企業行為的執行者，工作中的言談舉止、待人接物直接代表和影響著公司的形象。員工行為不規范不僅會導致企業形象受損、聲譽劇跌，還會直接造成客戶資源的流失。

⑷推行員工行為規范，對于提高公司內部的溝通和協調力度，增強企業內部的凝聚力，提高整個企業的工作效率及工作質量顯得尤為重要。

⑸推行員工行為規范，是企業管理制度規范完善，企業文化建設維護，企業長遠戰略發展，最基礎也是最牢固的工作需要。

⑹推行員工行為規范，不僅有利于企業發展，也是員工自我素養提升的一個重要方法。通過行為規范時刻約束自己的行為，改變不良習慣，調整自己的心態，努力學習提升，積極影響周圍人員，時刻體現正能量，為人生和職業發展奠定良好基礎。

因此，員工基本行為規范使企業和個人達到雙贏的目的。

二、員工基本行為規范的定義

? 員工基本行為規范是員工在職業活動過程中，為了實現企業目標、維護企業利益、履行企業職責、嚴守職業道德，從思想認識到日常行為應遵守的職業紀律。

? 員工的一言一行，一舉一動，不僅是企業形象的再現，也是員工自身素質的表現。? 規范員工行為不僅是企業文化建設的切入點，也是員工自身素質自我提高的一種方法。? 結論：

?

行為（反映）→形象（表現）→素質

個人行為（反映）→個人及集體形象（表現）→個人素質（思想、行為）→規范培養（義務）→滿足社會需求及管理需求（目的）

三、員工基本行為規范包含的具體內容

一、基礎規范

品質------技能-------紀律

二、形象規范

作裝--------儀容------舉止

三、崗位行為規范

員工崗位行為----管理人員崗位行為

基礎規范

（一）、品質

1、具有職業責任心和事業感，確立大局意識，對工作兢兢業業；樹立誠信觀念，對同事滿腔熱情。

2、奉行“自律、友善、高效、準確”的工作理念，主動服務他人工作，做到讓公司放心，讓客戶滿意。

3、具有憂患觀念和競爭意識，既要努力提升自身綜合素質能力，又要維護企業的根本利益。

4、講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重他人、禮貌待人，使用文明用語。

5、發揚團隊精神，維護企業整體形象，部門之間、上下級之間、員工之間相互尊重，密切配合，團結協作。

6、嚴格遵守公司各項規章制度，做到令行禁止，執行力強。

7、培養正直的品格，做一個勤奮敬業、吃苦耐勞的好員工、遵紀守法的好公民。

8、員工是公司形象的再現，因此必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好的企業形象。

（二）、技能

1、勤奮學習科學知識，積極參加文化、技術培訓，不斷提高自身的科學文化素質。

2、刻苦鉆研業務，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關的業務知識，不斷提高自身專業技術水平。

3、苦練基本功和操作技能，精通業務規程、崗位操作規范，不斷提高分析、認識解決問題的能力。

4、不斷充實更新現代業務知識和工作技能，努力學習和運用最新的科學技術。

5、爭取成為一名“一專多能”型或“現代復合型”人才。

（三）、紀律

1、遵紀守法，掌握與本職業務相關的法律知識，嚴格執行國家的各項法律、法規；

2、嚴格遵守企業的各項規章制度，自覺執行勞動紀律、工作標準、作業規程和崗位規范；

3、嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，不擅自離崗、串崗，不做與工作無關的事情；

4、廉潔自律，秉公辦事，不以權謀私，不吃、拿、卡、要，不損害客戶利益和企業利益；

5、不搞特權，不酒后上崗，令行禁止，遵守維護辦公場所及公共場所的秩序；

6、不搞小團體主義，歪傳不實負面信息。

形象規范

（一）、著裝 基本要求：

1、正常工作日著裝，按公司統一配發的服裝著裝，按公司要求配戴好工作牌，著裝保持整潔、完好；扣子齊全，不漏扣、錯扣；

2、特殊崗位根據工作需要和勞動保護的有關規定著裝；

3、特殊場合，根據公司主管部門通知要求著裝；

4、出席會議、迎賓、商務活動應根據要求統一著正裝。

5、工作場所不赤膊，不赤腳；鞋、襪保持干凈、衛生，不穿拖鞋；

6、工作日不可穿著的服裝：汗衫、西短、透視裝、吊帶衫（裙）、超短裙（褲）及其它奇裝異服。

正裝穿著： 男士：

正裝包括西裝、夾克、襯衫、西褲等，參加對外商務活動時須戴領帶。西裝、夾克要平整、合體；襯衫下擺束在褲內，袖口系好；領帶顏色圖案與場合及服裝相配；著黑色或深棕色皮鞋，鞋子無塵；著深色西裝應配深色襪子。

女士：

正裝包括職業套裝、套裙、襯衫配西褲或短裙、連衣裙。套裝衣扣要系好，裙擺長要及膝；服裝顏色搭配要協調。

（二）、儀容

1、頭發梳理整齊，不戴夸張的飾物；顏面和手臂保持清潔。

2、男員工修飾得當，頭發長不覆額、側不掩耳、后不觸領，胡子不能太長，應經常修剪。

3、女員工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符，不宜用香味濃烈的香水。

4、正常工作時間，口腔應保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。

5、員工在崗時間，除結婚、訂婚戒指之外，不得佩戴其它任何夸張飾物。

（三）、舉止

1、保持精神飽滿，注意力集中。

2、與人交談神情微笑，眼光平視，不左顧右盼。

3、坐姿良好，上身自然挺直，不抖動腿；椅子過低時，女員工雙膝并攏側向一邊。

4、避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實在難以控制時，應側面回避。

5、接待來訪或領導時，不要雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢動作。

6、在正規場合要站姿端正；走路步伐有力，步幅適當，節奏適宜。

7、握手時要把握好握手的分寸，姿勢端正，用力適度，左手不得揣兜，注視對方并示以微笑。

員工行為規范

盡職盡責，愛崗敬業；

勤學苦練，提高素質； 轉變觀念，支持改革；

優質低耗，講求效益；

遵紀守法，廉潔奉公；

團結友愛，互相幫助；

文明禮貌，講究公德；

科學衛生，保護環境；

堅守崗位，精心操作；

遵章守紀，嚴格規程；

認真做事，方便他人；

不謀私利，保障供應。

崗位行為規范

（一）員工崗位基本行為規范

1、員工應遵守國家和政府法律、法規、條例；

2、員工應遵守公司的各項規章制度和紀律，竭誠盡職，努力工作；

3、員工應保護公司的名譽、財產、資料，維護公司的利益；

4、員工應保守公司商業、財務、技術、薪酬等機密；

5、員工從事專項職務，應遵守該項專項職務要求之法規、條例及職業道德；

6、員工應認真履行本職位的工作職責，服從公司安排，按要求完成工作；

7、員工應阻止一切違反公司規章制度，損害公司利益的行為；

8、員工應互相尊重，團結合作。

（二）管理人員行為規范

忠于職守，精通業務；作風深入，服務基層；勤奮工作，當好參謀；遵紀守法，廉潔奉公；辦事公道，講究效率。

1、熱愛本職工作，熟悉本崗位職責，精通本職業務，熟練而有序地開展本職工作，邊緣結合部分的事務不推諉、不扯皮、不拖延。

2、牢固確立為基層服務的觀念，主動為基層排憂解難，為基層獻計獻策，待人誠實、熱情；辦事公道、正派；工作勤奮、踏實；作風深入、細致，全面及時優質地完成各項任務。

3、嚴格遵守各項與本職工作相關的紀律制度，不得徇私舞弊，貪贓枉法，以權謀私，玩忽職守。

4、精誠團結，密切協作，樹立努力向上，奮發進取，為創建現代優秀的企業做出貢獻。

5、維護公司利益，愛護公司財物，不利用工作之便非法收受他人財物或侵占公司財物。

6、為人正派，光明磊落，言行一致，講真話，辦實事；堅持一切從實際出發，深入調查研究，注重實效，開拓創新；堅決反對弄虛作假、固步自封、主觀主義和形式主義。

7、勤奮學習，刻苦鉆研，加強自身修養，提高自身素質；正確對待成績和榮譽，不驕傲自滿，隨時糾正自己的缺點和錯誤。

四、堅持不懈，從普通員工向管理者發展過渡。

基礎決定上層建筑，基礎工作決定職業發展高度。

遵守員工基本行為規范，認真做好基本本職工作，是你職業發展的奠基石。心態決定行為，行為塑造形象，形象贏得未來。遵守員工基本行為規范，是良好心態的開始。堅持不懈的遵守行為，養成良好行為習慣，可以在不經意間將自己塑造成為一名高綜合素質之人，在未來的職業生涯中贏得屬于自己的一席之地。

學習決定發展，發展依靠學習，不斷提升自身能力。

遵守員工基本行為規范，就是一種自我學習、自我約束的良好體現。要想職業有所發展，就必須不斷學習，充實自己。

調整心態→端正行為（自我剖析，修正調整）→學習積累（不斷自我剖析，修正調整）→發現機會（自我培養）→抓住機會獲得成功

管理工作人員必須具備的六種能力

判斷能力

洞察能力

創新能力

獨立工作能力

解決問題能力

調動積極性能力

THANKS

謝謝！二零一四年二月十六日