第一篇：攜程戰略管理論文-最新版

一、公司概況

攜程旅游網創立于1999年，總部設在上海，目前在北京，廣州，杭州等多處城市設立了分公司，員工1萬余人。作為中國領先的在線旅游服務公司，攜程旅行網成功整合了高科技產業與傳統旅游業，為高達4000萬會員提供集酒店預訂，機票預訂，旅游度假，商旅管理，特約商戶及旅游資訊在內的全方位旅行服務，被譽為互聯網和傳統旅游無縫結合的典范。攜程旅行網憑借穩定的業務發展和優異的盈利能力，于2003年12月在美國納斯達克成功上市。

二、SWOT分析

（一）優勢

1.強大服務手段抬高行業門檻

眾所周知，由于在線旅游產品的復雜性，不少消費者仍然需要專業人員的服務。用戶對于服務的高需求，也造成目前攜程的服務成本高于去哪兒網等其他在線旅游企業的現狀。

數年前攜程就在業內率先“用制造業的標準做服務業”，通過六西格瑪管理工具將雜亂無章、主要依靠個人經驗的傳統旅游服務變成可傳承、可復制的標準化服務。比如通過攜程預訂旅游度假產品有39個環節、166個KPI指標和266個可以完善的“缺陷點”;訂酒店有15個環節、60個KPI指標和114個可以完善的“缺陷點”。這意味著每個預訂過程中，都有上百名員工在各個關口把守，確保不出差錯。

而根據業內人士測算，攜程的每100元交易額的服務成本大約在5元左右，而去哪兒的成本僅為2元左右。

“攜程的服務優勢和付出，其實是成為了攜程在酒店、機票、旅游等預訂方面的優勢與高壁壘。”某業內人士表示，“隨著在線旅游的持續高增長，如不追加服務成本，必然導致服務質量的大幅下降。”

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“當你每天有5萬個間夜的時候，有500個服務人員可能還可以應付。每天10萬個間夜的時候，這么多人還可以勉強應付。如果30萬間夜，特別是當出現預訂高峰的時候，電話到不通，客服找不到，一定會成為這個企業的瓶頸。”

而正是依托攜程的強大服務優勢，也造就了攜程的業務高增長。以攜程的酒店住宿預訂間夜量為例，2014年第三季度，間夜量同比增長69%，遠超市場預期，這是自2012年三季度以來，攜程酒店住宿業務第9個季度保持40%以上的高增長率。

2.服務優勢決定在線旅游企業成敗

此前，在12月4日，攜程舉行新聞發布會，攜程旅行網董事局主席兼CEO梁建章正式對外提出了以“放心的價格 放心的服務”為主題的攜程核心服務理念，進一步加強服務優勢，再次強化了攜程公司的核心戰略，也鑄就了攜程今天的成功。

除了提供豐富的產品和有競爭力的價格，以攜程為代表的在線旅游企業在服務方面的各種優勢已全面超越傳統旅行社，也成為了決定在線旅游企業成敗的關鍵。

當然，更好的服務無疑是需要成本的，攜程愿意付出這樣的成本，就是為了讓消費者享受到真正放心的旅行體驗。3.市場份額大

攜程旅行網市場份額排名第一，超過排名第2到第7名的總和，在在線休閑度假細分市場處于明顯領先地位。據了解，2013年攜程旅游業務的交易規模約100億元，組織旅游人次超過300萬。

隨著中國全面進入大眾旅游時代，休閑度假市場增長迅猛，消費行為向互聯網、移動互聯網轉移的趨勢發展最快。相關數據顯示，我國旅游業以及旅行社業全年增長在10%—15%，而在線旅游度假市場的增長達到30%-40%，但在中國數千億旅行社市場的滲透率不到10%，總體上處于市場快速擴張的階段。由于市場前景廣闊，不僅引起眾多在線旅游企業的激烈爭奪，百度、阿里、騰訊等互聯網巨頭也通過投資收購進入市場，此外，各類創業公司也紛紛瞄準這一領域。

2月17日，旅游行業研究機構勁旅咨詢發布《2013年中國在線旅游度假市場研究報告》顯示，2013年，中國旅行社行業總交易額約為3174.3億元，其中在線交易額占9.2%，在線旅游度假市場滲透率還很低。通過攜程旅行網產生的旅游度假業務全年交易

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額約占在線旅游度假市場總交易額的23.3%，位居第一。途牛旅游網占比約為9.8%，排名第二。驢媽媽旅游網占比3.4%，位居第三。遨游網、芒果網等占比都在1%左右。

根據這一報告統計發現，在在線旅游度假市場，攜程的份額是第二名途牛的2倍以上，同程網只相當于攜程旅游業務的十分之一。中青旅、港中旅等傳統旅行社旗下的網站相比攜程旅游則有數十倍的差距。按照報告列舉出來的市場主要7大OTA統計，攜程旅游的份額超過其他6家的總和，份額達到50%左右。

另一家市場研究咨詢機構艾瑞咨詢發布的2012年度《中國在線旅游度假市場研究報告》也存在類似情況。攜程旅游的市場份額為 25.4%，是第二名途牛的2.7倍。

最新的財報顯示，攜程在2013年實現凈利潤9億9800萬元，恢復了40%的高增長。除了機票、酒店業務增長迅速高于市場預期，攜程旅游業務的增長也高于市場平均水平，全年毛利達到9億3600萬元的歷史新高，相比2012年增長36%。

（二）劣勢

在攜程不斷發展在各個區域的勢力時，不可避免發生了發展過快而導致的各種問題：

2013年12月，消費者投訴，在攜程上買機票，被強制綁定了航空保險，并且購買機票以后得不到正規的行程單，無法報銷。攜程給的回應是，這張機票標有“旅行套餐”字樣，為組合了機票與其他旅游產品的組合旅游產品，不存在捆綁銷售或者加價銷售的問題。資深業內從業者表示，這其實是業內的一個貓膩，打的是“擦邊球”。“所謂旅行套餐，主要產品就是機票，不包括任何旅行產品，旅客必須在攜程禮品卡、航空意外險、旅游優惠券中三選一，這是強制捆綁銷售的一種。”

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2014年3月22日下午，烏云漏洞平臺發布消息稱，攜程系統存在技術漏洞，可導致用戶個人信息、銀行卡信息等泄露。當晚11點，攜程技術人員對漏洞進行確認。23日早上7點，攜程官方消息稱漏洞已經修補。雖然攜程表示漏洞已經修復，但這一安全事件仍引發諸多質疑。有專家表示，攜程保存客戶銀行卡信息屬于違反銀聯的規定。2014年7月13日，央視曝光攜程，該旅客在6月27日購買北京飛往青島的旅行套餐全價票，在稍后申請退款時發現總票款為1057元，被收取退票費用高達473元，僅退還584元，退票費用達總票款的40%還要多。相關律師表示，攜程如果存在虛假欺瞞之處，消費者可協商解決，也可向相關部門投訴；如果通過民事來主張權利，可要求增加3倍價款的賠償。

2014年，9月17日，浙江省寧波市包括中信國際、世紀金源大飯店等16家五星級酒店宣布將統一關閉攜程。其后，這些五星級酒店都將只在去哪兒網上進行預訂。

（三）機會

1.在線旅游還有巨大增長空間

勁旅咨詢相關數據顯示，目前在線旅游在中國的發展仍處于初級階段，在線跟團游等新市場的滲透率只有7.8%，隨著國內休閑旅游的升級、二三線市場的開發和互聯網消費的發展，還將有10倍以上的增長空間。

2014年5月，攜程認購了1500萬美元的途牛A類普通股，擁有途牛超過3%流通股。途牛上市后，攜程CEO梁建章成為途牛董事會董事。而自今年5月開始，攜程在酒店等資源上已與途牛展開合作。此次簽署戰略合作協議，將進一步擴大雙方的戰略合作，攜程與途牛將在包括機票、汽車租賃服務等其他旅游資源上加深合作。

此前，攜程已與國內另一家在線旅游企業同程達成戰略伙伴關系，攜程2億美金戰略投資同程，成為其僅次于管理團隊的第二大股東，雙方在景點門票和酒店等業務方面展開了深入合作。

在休閑度假領域，攜程、途牛、同程三大在線旅游服務平臺目前排名市場前三位。攜程方面稱，希望與這些行業內的企業深度合作。2015年攜程將深化開放平臺，繼續加大與全國旅行社合作，全面擴大供應商合作，特別是30多個重點二線城市。另外，2015年攜程旅游板塊在技術和服務創新的投入將超過1億元。2.APP市場的競爭

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未來移動客戶端預訂會超過PC端預訂是行業內幾乎所有專業人士的看法。目前旅游類APP也僅有短短2年的發展史，尚處于跑馬圈地的階段。

在OTA行業中，最早開發無線客戶端的是去哪兒網，始于2010年6月。兩年多之后的2012年9月，攜程正式發布了包括攜程無線、攜程特價酒店、攜程旅游、驢評網、鐵友網等無線應用群。然而，即便鋪開了這樣的陣勢，無論是在用戶數量還是在業務拓展方面，攜程在移動無線端始終都沒有搶眼的表現。這種試圖通過“多用幾匹馬、多圈幾塊地”的保守布局其實僅僅是傳統預訂形式的一個補充。

在2014年12月5日“2015放心@攜程”新聞發布會上，攜程旅行APP安卓版正式對外推出了酒店比價功能，攜程用戶通過攜程旅行APP預訂酒店時，點擊酒店價格下方的比價按鈕，頁面上除了會展示這一酒店在攜程上的價格外，還將同步露出同一酒店同一房型在包括藝龍、同程等OTA上的實時價格，以比價的形式讓用戶感受到攜程的價格優勢。

在旅游類APP下載數量上，目前攜程旅行也是位居第一位。

（四）威脅

1.目前市場還未真正定位

中國在線旅游行業發展主要是經歷了兩個階段，第一階段是從1999年到2006年，機票和酒店從線下轉到線上，達到一個相對較高的滲透率。第二個階段從2006年到現在，休閑旅游在從線下往線上轉移，現在還處在發展初期。所以，目前在線旅游的空間巨大，在這樣一個巨大的市場中還沒有出現一個真正的贏家。

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2.OTA企業直接的價格戰日趨激烈

2014年12月12日，在線旅游公司則不約而同地把目光瞄準“出境游市場”,各家都將投入上億元促銷搶客,有的還吆喝“一元玩全球”。

同程“雙12”優惠的產品線涵蓋出境、景區、郵輪、火車票、機票等。同程表示,已經投入1.2億元重點推出出境游和郵輪產品,目的就是在一年內超越途牛。近期和同程廝殺“出境游”市場的途牛,早前已向美國證券交易所提交文件,計劃增發新股,最高融資1億美元,為“雙12”價格戰備足彈藥。據了解,途牛將進行旅游產品限時搶購和指定團期產品立減優惠。途牛相關工作人員表示,“雙12”期間優惠產品以南方各地和海島產品為主,優惠折扣最低可達3折。

12月3日,攜程CEO梁建章宣布投入10億元加入價格戰,資金將率先用在“雙12”大促上,將推出1000萬個零利潤產品。攜程在網站和APP正式啟動“雙12一元玩全球”活動,推出包括馬爾代夫等12120個全球16大熱門目的地的1元旅游線路名額,以及每人最高900元的滿額立減紅包,用“1元出境游”叫板全網最惠價。

剛和途牛達成合作對抗同程的驢媽媽也宣布,獲得3家銀行授信共100億元,將推出“出境雙12預售”活動。阿里旗下的去啊旅行網也表示,將在“雙12”推出12萬張1元起超低價機票,并送價值3000萬元的春運紅包。

與此同時，在2014年12月2日，業內四家赴美上市OTA企業的三季度財報已經悉數公布，整個行業出現集體虧損，攜程也沒有置身事外。攜程財季內總營業收入為23億元，同比增長38%，凈利潤2.17億元人民幣，同比下降42%。這已是攜程連續三個季度凈利潤負增長。而有“虧損大戶”之稱的去哪兒則在 2014年第三季度內總營收為5.011億元，比去年同期增長107.8%，環比增長25.2%;但歸屬于股東的權益從年同期的虧損4880萬元擴大至5.662億元人民幣。

此外，途牛網和藝龍也同樣繼續保持增收不增利、盈利收窄的狀態。翻閱以上四家財報可發現，產品開發和市場營銷費用的支出增長幅度最大。其中產品開發方面，攜程、去哪兒網、途牛三季度支出同比上升比例分別為83%、153.1%、198.0%，而市場營銷方面支出則更令人咋舌，以上三家的同比增幅分別達到了69%、189.6%和206.1%。梁建章亦坦承，在線旅游行業目前賺錢“很難”，他稱：“即使像攜程這樣的要技術有技術、要品牌有品牌的公司，在過去幾個季度也只能保持微利”。他稱當下攜程會追求市場份額的最大化，短期利潤率不是其主要目標。

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三、外部環境分析

（一）PESTE分析

1.政治環境分析：

政治法律環境主要是指促進或者制約企業發展的政治要素和法律系統。包括國家的政治制度，權利機構，頒布的方針政策，政策形勢，以及國家法律法規等一系列環境要素。

網絡經濟本身作為一個全球化，開放型經濟，它突破的地域之間的界限，所以網絡旅游企業所面臨的政治法律環境也是全球化的，世界政治格局的發展與政治的穩定是否都將不同程度上影響到網絡旅游企業的發展。近些年來，中日關系，中菲關系持續走低，對于網絡旅游企業來說，對于日本，菲律賓等國的旅游市場不可避免的會呈現低迷的狀況。但是，總的來說當前政策環境相對于網絡旅游企業而言是積極穩定的。

相對之下，網絡經濟的法律環境則存在著更多的不確定性，目前，國內對電子商務在商品內容，保密性和網絡安全性等方面的法律規定并不明確，也缺乏相應的爭端解決案例和經驗，所以攜程旅行網在經驗中將有可能不得不面對相應問題帶來的風險。綜上所述，盡管網絡經濟未來的發展存在一些的不確定性因素，但是總的來說，世界政治經濟環境是相對穩定的，這為攜程旅行網未來的發展提供了有力的保障。另一方面，不完善的互聯網制度也增加不確定性。

2.經濟環境分析：

2013年國內旅游整體需求繼續保持上升的趨勢。全國國內旅游人數32.62億人次，比上年增長10.3%。其中：城鎮居民21.86億人次，農村居民10.76億人次。全國國內旅游收入26276.12億元人民幣，比上年增長15.7%。其中：城鎮居民旅游消費20692.59億元，農村居民旅游消費5583.53億元。全國國內旅游出游人均花費805.5元。其中：城鎮居民國內旅游出游人均花費946.6元，農村居民國內旅游出游人均花費518.9元。

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3.社會環境分析：（1）性別構成：

目前中國在線旅游用戶中，男性用戶的比例為52.7%，女性用戶的比例為47.3%，表明中國在線旅游用戶以男性為主。男性用戶對在線旅游應用比例超過了女性用戶5.4 個百分點，男女性別比例差距相對較小，這和中國網民上網人數的男女比例相當。從在線旅游對不同性別的消費者的影響來看，男性用戶還是要占據多數。從在線旅游為消費者提供的價值來看，在線旅游對追求便利性和計劃性較強的男性用戶的吸引力更大。尤其是在商務旅行的過程中，出差旅行的男性用戶要比女性用戶多一些。

(2)年齡構成：

在線旅游用戶的年齡構成方面，18 歲以下的用戶的比例為10.1%，18-25 歲的用戶的比例為34.4%，26-30歲的用戶的比例為20.3%，31-35 歲的用戶的比例為12.4%，36-40 歲的用戶的比例為10.3%，40 歲以上的

用戶的比例為12.5%。18-30 歲的青年用戶占到了整體在線旅游用戶的50% 以上，是在線旅游用戶的主力軍，且還呈現出年齡越大所占的比例越小。其可能原因是青年用戶對網絡的使用率相對比較高，更喜歡上網預訂旅游產品。(3)學歷構成：

在用戶的學歷方面，本科學歷的用戶的比例為75.3%，高中及以下學歷的用戶的比例為17.2%，碩士研究生及以上學歷的用戶的比例為7.5%。其中本科學歷和碩士研究生及以上學歷的用戶占到了整體用戶的絕大多數，這表明在線旅游服務技術更容易被高學歷的用戶所接受。

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(4)地域分布

從用戶的地域分布來看，東部地區的用戶比例最高，占到了67.3%，中部和西部的用戶的比例分別占到14.5% 和18.2%。東部地區的用戶依舊在整個在線旅游市場擁有很強的消費能力。(5)收入結構

從在線旅游用戶收入結構來看，大部分在線旅游用戶的收入在2001-6000 元，總共占到了55.6%，其它收入的用戶則分布比較均勻。這說明在線旅游用戶的收入結構與社會總體收入結構大體相當，其中高收入人群對高端旅游產品的消費不容忽視。

4.科技環境分析：

當前的科技發展的主要趨勢是信息技術為中心的當代科技革命的興起。科學技術創新的速度日益加快，科技成果商品化周期也大大縮短。科學技術，特別是高新技術已經成為經濟和社會發展的主導力量。

目前各國政府都加大了對高新技術產業，特別是信息產業和網絡經濟的關注。我國也制定了《2006-2020年國家信息化發展戰略》等政策，信息化正在成為促進科學發展

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此外，農村信息化建設的取得了較大的成果：政府主管部門和電信運營企業正在積極推行自然村通電話和行政村通寬帶工程。

綜述可見，無論是從技術發展趨勢，還是從國家政策，攜程旅行網所面臨的科技環境都很好，為企業提供了廣闊的發展前景。

5.生態環境分析：

中國旅游局分析2013年中國入境游客人次減少的原因之一就是中國空氣污染嚴重。2014年，攜程旅行網推出了“抗霾路線”，并受到了眾多游客的追捧。可見，我國的生態環境對于旅游業還是存在一定的負面影響。但并不是致命影響。

（二）波特五力分析 1.競爭對手

目前OTA市場基本可以分為TABX四個主要板塊： T-騰訊：藝龍，QQ旅行，住哪兒

A-阿里：去啊（淘寶旅行），佰程旅行網，窮游網 B-百度：去哪兒，百度旅游 X-攜程：途牛，途家，易游，同程

而目前上市的OTA企業有攜程，藝龍，去哪兒，途牛。而2014年5月攜程出資1500萬美元認購途牛5%的股份，攜程CEO梁建章成為途牛董事。攜程與途牛在機票，汽車租賃服務等方面進行戰略合作。所以本文主要分析藝龍和去哪兒網的狀況。(1)藝龍：

藝龍最初的定位是“城市生活資訊服務商”，主要向中國八大城市（北京、上海、廣州、南京、武漢、成都、南京、武漢）提供娛樂、社區活動、天氣預報、購物、健身、新聞和商業等各種信息。隨后藝龍開展了一系列的收購：2000 年 2 月，藝術收購了南京一家頗有名氣的社區網站西祠胡同，之后又收購了訂房中心百德勤。這些收購看上去很有道理，但卻略顯隨意，因為這些公司之間并不能構成實際上的業務支持關系。但是從 2004 年Asia.com 公司將以 elong.com 為核心，在各國家和地區，包括韓國、香港、新加坡以及泰國等，建立地方子公司并提供 B2B及 B2C 業務。藝龍的在華業務，也將由城市生活服務，擴展到電子商務的方方面面。此后的一年中，藝龍的一切都圍繞

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這張“大餡餅”展開，直到“餡餅”己經明白無誤地變成了“陷阱”，2001 年 5 月唐越在互聯網低谷期從 Mail.com 手中回購藝龍之后，才將業務中心轉到酒店預定上來。而在這段時間，攜程己經坐上了中國最大酒店分銷商的位子。

藝龍2014年第三季度財報顯示，截至2014年9月30日，其凈營收為人民幣3.015億元(約合4910萬美元)，較上年同期的人民幣2.969億元(約合4850萬美元)僅增長2%;并且凈虧損為人民幣5830萬元，而上個季度凈利潤為人民幣3150萬元。

在各家在線旅游公司不惜虧損搶奪市場份額的拼殺時期，2%的營收同比增長率讓業內很多人大跌眼鏡。前幾天發布財報的途牛，盡管同樣處于虧損，但凈營收保持85.6%的同比增長。另一個值得注意的數字是，藝龍第三季度的總運營支出同比增長只有4%，并且銷售和營銷支出還同比下滑16%。

藝龍CEO崔廣福披露:藝龍目前正在發力公寓和酒店預付，團隊和項目都進行了大力投入。這兩個項目部分解釋了在總運營支出微幅上升、銷售營銷支出還同比下滑的情況下依然出現虧損的現象。同時，為爭奪移動端，藝龍也投入數億元進行推廣，甚至不惜虧損給用戶返現。

但另一方面，據財報數據顯示，藝龍每間酒店客房的平均傭金也比去年同期下滑13%，每張機票平均傭金也下滑21%，并且預訂量同比減少4%。傭金是藝龍的主要營收來源，傭金下滑直接導致酒店業務營收只同比增長6%，機票預訂業務出現同比下滑24%。酒店預定與機票營收占藝龍總收入比例高達92%，兩項業務收入出現增長放緩甚至負增長，進而導致其整體收入增長受到重創。因此，一加(投入)一減(收入)，直接導致藝龍繼二季度扭虧為盈后再次陷入虧損。

藝龍公關部一位工作人員表示，公司在三季度提出了新的推廣方式，不再進行大規模廣告營銷，而是將資金實實在在返現給消費者，每間酒店的返現力度很大，以此拉動增長。

但是從效果上看，顯然沒有達到預期，第三季度酒店預訂量同比只增長22%，這個增長率很低，行業內的數字在50%左右。

藝龍工作人員表示，目前藝龍的重點將通過酒店預付等方式拉動增長。

藝龍最大的問題是其依靠酒店業務單點突破的戰略被證明失敗，在這輪行業競爭中，時間窗口已向藝龍關閉。據三季報顯示，藝龍的酒店收入占總收入比例高達84%。

很長一段時間，藝龍與攜程在高端酒店方面并駕齊驅。但隨著梁建章回歸，開始強硬地對藝龍進行圍追堵截，面對擁有雄厚資金實力和強大供應商關系的攜程，藝龍在高

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端酒店方面一直未能有效突圍。同時，去哪兒今年年初成立目的地事業部，開始涉足OTA酒店業務。據去哪兒網二季報顯示，其新增簽約酒店量達到7.2萬家，直銷酒店網絡覆蓋量環比增長77%，達到16.5萬家。同時，去哪兒還在以每個月新簽2萬家酒店的速度擴張，在二季度末，酒店覆蓋量已趕超藝龍。同樣，在攜程牢牢把握高端酒店市場話語權的背景下，去哪兒猛烈進攻中低端酒店市場，尤其在客棧領域，已位居行業第一，并且不斷加大營銷力度。

這也就意味著，當年崔廣福制定的酒店單點突破戰略，前無法突破攜程的高端酒店，后被主攻中低端酒店的去哪兒趕超，并且競爭對手的速度遠遠快于藝龍。

綜上所述：目前藝龍處在戰略轉型的低谷期，但在酒店預訂業務等方面，對攜程還是有一定的影響。

(2)去哪兒：

去哪兒網作為中國最大的在線旅行垂直搜索（比價）網站，創立于2005 年2 月，總部位于北京。與攜程不同，去哪兒網并不售賣任何旅行產品，它扮演的角色類似于旅行業的“谷歌”或“百度”，即通過搜索技術，對互聯網上的機票、酒店、度假和簽證等信息進行整合，從而提供及時的旅游產品價格查詢和比較服務，其盈利來自于“賺取點擊付費和品牌廣告展示費用”。目前去哪兒網擁有4500 萬的月獨立用戶，可以搜索超過700 家機票和酒店供應商網站，向消費者提供包括實時價格和產品信息在內的搜索結果。2011 年6 月，百度入股去哪兒網，去哪兒網獲得百度戰略投資3.06 億美元（約合人民幣20 億元），百度將成為去哪兒網第一大機構股東。業界估計，百度收購去哪兒網后，將去哪兒網的搜索結果和內容通過百度的各類應用（例如百度旅游頻道、地圖、知道、百科、經驗等）進行深度整合，控制旅游計劃和搜索過程的各個接觸點。

去哪兒網2014年第三季度財務報表顯示：總營收為5.011億元人民幣，同比增長107.8%，超過上季度對于總營收實現90%-95%的增長預期。無線領域，去哪兒網2014年第三季度無線收入為2.027億元人民幣(3,300萬美元)，比2013年同比增長445.1%，在總收入中占比40.4%，去年同期該比例為15.4%。

去哪兒網酒店的無線端預訂占其酒店間夜總數的55%，而全球無線端預訂酒店的平均比例只有20%左右。與此同時，去哪兒網兩大核心業務機票和酒店，繼續保持高速增長。第二季度去哪兒網總機票量為2,270萬張，酒店間夜總數為1000萬間夜，分別同比增長了57%和84.6%。機票領域，第三季度的機票以及機票相關收入為3.121億元人

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民幣(5,080萬美元)，同比增長104.1%。P4P機票收入的同比增長主要得益于總機票量57.0%的增長，以及單張機票平均收入30.0%的增長。酒店領域，第三季度P4P收入為1.117億元人民幣(1,820萬美元)，同比增長98.1%。酒店P4P收入的同比增長主要得益于酒店間夜總數實現了84.6%的增長，以及每間夜平均收入7.3%的增長。去哪兒網在酒店領域增速驚人，其中，酒店間夜總數為1000萬間，超過藝龍三季度的940萬間，增速高達84.6%，超過攜程的69%，超過藝龍增速的3倍多。

第三季度財報顯示，第三季度去哪兒網酒店直銷量已占酒店業務總量的51%。顯然，去哪兒網也從發力直銷業務中得到了回報。除了直簽，業務細分則是去哪兒網酒店發展的另一核心。今年以來，其酒店細分戰略也已初見成效，2012年正式上線去哪兒網的客棧民宿獲得了市場份額第一，部分地區客棧民宿覆蓋率超過80%。同為細分戰略切入口之一的團購業務，在歸屬目的地事業部之后更是迅速發展，增長速度遠超行業其它競爭者。目前，去哪兒網在60個城市的團購酒店間夜量，已經超過了美團。其中，去哪兒網在日照、保定等城市，超過美團酒店夜間量的比例高達160%以上。

根據財報數據顯示，在今年各家投入重兵搶奪的無線業務領域，去哪兒網繼續保持高速增長，其無線收入同比增長了445.1%;而無線收入占總收入的比例高達40.4%。無線端收入占比為業內第一，超過去年同期的三倍多。

去哪兒網CEO兼聯合創始人莊辰超表示，“第三季度總營收繼續保持強勁的增長勢頭。卓越的執行力使我們在去年的高基數上實現高增長。總機票量和酒店間夜總數的提升以及單張機票平均收入和每間夜平均收入的健康增長，帶動總營收同比增長108%。”“酒店直銷業務取得的成績尤為振奮人心。得益于酒店直銷網絡的迅速擴張和技術的持續發展，第三季度酒店直銷量占酒店業務總量的51%。無線業務仍然是我們增長的主要動力，無線收入占總營收的40%，無線預訂量占酒店間夜總數的55%，占總機票量的43%。”

第三季度去哪兒網機票增速為行業6倍，國際航空公司搜索覆蓋量增長了70%。本季度機票總收入首次超過3億元，同比增長104.1%，這主要得益于總機票量57%的增長，以及單張機票平均收入30%的增長。而單張機票收入的增長一定程度上得益于國際機票出票量的大幅上升。據了解，截至2014年三季度，去哪兒網機票搜索平臺覆蓋的國際航空公司共有639家，數量較二季度增長了70%，國際航線數量達到17.7萬條。加碼國際業務布局的同時，去哪兒網也在致力于打造與國內中小航空公司之間更深層次的合作。憑借自身的大數據平臺，助力中小航空公司。7月份，東海航空與去哪兒網合作后，通過精準營銷，促銷期間實現了短期銷量翻5倍，長期銷量來看，加入去哪兒網后帶來

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了40%的增長。9月5日，烏魯木齊航空與去哪兒網合作后，則在僅半天時間，其銷量激增，通過去哪兒網售出的航班座位超過50%，遠遠超出其在攜程銷量的6倍，平均每分鐘賣出一張票。

根據最新財報：2014年第四季度，去哪兒網預期總營收同比增長90%-95%。該數字為去哪兒網目前初步的預測，未來有可能進行調整。這一增速，大大高于國內在線旅游同行。

據悉，第四季度以及未來一段時間內，去哪兒網將大力推進云開放平臺戰略，旨在通過外部數據和內部數據的極致開放，在打造一個充滿活力的在線旅游生態圈。云開放平臺的獨立域名已于日前上線，該平臺將面向全行業開放去哪兒的數據、接口、資源、供應鏈、旅客及資本，覆蓋全部業務。

不久前，去哪兒網基于云開放平臺發布了在線旅游創業者招募計劃，宣布將提供項目孵化基金以及各類數據資源的全方位支持，吸引創業者入駐，共同打造一個容納上萬人的業內最大在線旅游創業平臺。截至目前，已有292個創業項目入駐去哪兒云開放平臺。

綜上所述，目前去哪兒網是攜程實力最強勁的競爭對手。

2.潛在進入者：

2014年上半年，如家在攜程上下架，隨后進入了OTA市場。由于目前OTA市場利益較大，未來可能會有越來越多的酒店集團進入OTA市場。雖然目前看似OTA市場已經被幾家“巨頭”所安排好座次，但是市場還遠遠未到飽和狀態，所以不排除類似如家，華住等資金充足的民族品牌進入OTA市場。

3.替代品：

在攜程官方網站首頁，攜程出現的業務主要有以下這些：

圖1 攜程首頁出現的主要業務

目前，在旅游電子商務網站群體中，攜程旅行網替代品的威脅不是很大。首先，如果想在這一領域有所突破，首先要有強大的資金做保障，其次要有龐大的用戶群體和網

第14頁 絡，最重要的是要有從事旅游行業和電子商務領域的雙重經驗，而目像攜程的狀況是早己完成了原始資本的積累，擁有了充足的資金儲備，并且還擁有著現階段其它同類網站無人能比擬的龐大的數百萬有過“攜程體驗”的用戶群體。

驢媽媽的主要優勢在門票的預訂方面，同程的主要優勢為旅行社在線平臺，途牛網的主要優勢為機票，汽車租賃服務。攜程面對這些“短板”選擇通過戰略合作來提升自己的競爭力。

目前，最與攜程類似的網站就是藝龍，但是目前藝龍處在戰略轉型的陣痛期，對攜程的威脅不如前幾年那么大。但是垂直搜索類網站去哪兒網近幾年發展迅速：2014年初成立目的地事業部，大力發展酒店預訂。目前中國酒店大約為30萬家，攜程合作的酒店大約有11萬家，藝龍合作的酒店大約有10萬家，且80%的酒店重合。而去哪兒合作的酒店為16.5萬家，且只與其合作的酒店數近10萬家。第三季度，酒店產品收入1.117億元，同比增長98.1%。

4.供應商：

攜程擁有的龐大會員體系及其訂單數量，使它的議價能力大大提高。攜程旅行網一直采用“明碼標價”的形式進行經營，靠從酒店收取 10%的固定提成方式，隨著攜程的發展壯大，攜程旅行網目前的訂房數量己有國內幾大知名旅行社相當，所以攜程旅行網在業內越來越有影響力，這種影響力會使上游供應商越來越對它產生信任和依賴，討價還價能力也相對減弱，這點對攜程的發展是非常有力的。攜程旅行網與如家、錦江之星、漢庭等眾多品質優良的經濟型酒店集團均有良好的合作，但 2009 年，總部位于上海的格林豪泰經濟型連鎖酒店與攜程網發生價格爭議，在經濟寒冬中，這家酒店試圖通過促銷以增加客源，并提供比以往更加優惠的服務，比如說免費注冊，就可以獲得一張免費現金券。然而因此產生的“酒店價格倒掛”嚴重影響到了攜程會員的利益，也引發了攜程網的強烈不滿，對此攜程的處理態度是將參與活動的格林豪泰的連鎖酒店全部下線，有分析人士指出“在中國，攜程被業界認為是最早把電子商務旅行產業化的公司，多家權威咨詢公司的報告顯示，攜程早已經獲得中國在線旅游市場過半的份額，所以什么價格，出于競爭策略的考慮，大多數酒店還有愿意接受的。

攜程的客戶規模和訂單數量,使其議價能力大大提高。雖然攜程一直從酒店固定收取10%的傭金,但是實際上如今一些小旅行社得到的酒店報價己經遠遠沒有攜程的優惠了,他們因此受到的利潤空間擠壓相當明顯。而在一些大酒店集團里,攜程的訂房數更是

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其入住率的保障。如今的攜程在業界的影響力舉足輕重。攜程旅行網自身的強大實力與巨大潛力,使上游供應商對它的信任度和依賴度會越來越高，但是如果其討價還價能力相對減弱，對其未來發展亦會有更大的幫助。

5.購買者：

攜程旅行網屬于 B2C 類型的網站，不同于淘寶的 C2C 類型的網站，讓購買者與賣方有一個討價還價的余地，也不同于垂直搜索類的網站，網站不提供任何價格，而是讓消費者搜索到同一產品最便宜的賣家及可以提供的相應服務。攜程旅行網采取的是直接定價的方式，對于散客來講，攜程的定價還是便宜的。但現階段隨著垂直搜索網站以及去啊（淘寶旅游）的興起，這就要求攜程一定要保持自己的價格優勢，否則會員將會流失。但對于大部分商務人士，價格并一定能成為取舍的唯一因素。他們往往更重視品牌、信譽的保證。

（三）行業生命周期分析

目前以攜程，藝龍，去哪兒網為代表的OTA企業處在行業生命周期的成長期部分。中國互聯網協會、中國互聯網絡信息中心發布的《中國互聯網發展報告(2014)》顯示，2013年我國互聯網支付交易規模達53729.8億元，其中超過50%的貢獻量來自網絡購物、航空客票、網絡游戲、B2B電子商務等四大領域。《報告》指出，移動互聯網成為互聯網發展的新亮點。2013年我國移動網民規模達到5億人，網民滲透率高達81%，同比增速為19.1%，遠高于整體網民9.5%的增速。由此可以看出，電商還有非常大的發展空間，而旅游電商在未來的若干年也會保持高速發展態勢。

百程旅行網聯合創始人兼首席運營官段冬東表示：“旅游電商的蓬勃發展是源于科技的普及和消費人群的改變兩方面因素。目前我國網民規模已超7億人，移動互聯網民也已超過4億人，這對于旅游電商的發展無疑打下了堅實的基礎環境。從出境游人群的特點觀察發現，以60后、70后為消費主體的人群，正在逐漸轉移為互聯網的‘原住民’，也就是80后甚至90后，這部分人群的集中特點表現為他們在選擇出境旅游時，會更多地借助互聯網來獲取信息，進行交易。在旅行過程中，他們會使用GPS、微博、微信等移動互聯網工具，這些都會導致旅游電商的蓬勃發展。

隨著中國全面進入大眾旅游時代，休閑度假市場增長迅猛，消費行為向互聯網、移動互聯網轉移的趨勢發展最快。相關數據顯示，我國旅游業以及旅行社業全年增長在第16頁

10%—15%，而在線旅游度假市場的增長達到30%-40%，但在中國數千億旅行社市場的滲透率不到10%，總體上處于市場快速擴張的階段。由于市場前景廣闊，不僅引起眾多在線旅游企業的激烈爭奪，百度、阿里、騰訊等互聯網巨頭也通過投資收購進入市場，此外，各類創業公司也紛紛瞄準這一領域。

綜上所述，目前在線旅游企業在行業生命周期中還處于成長期，未來還有很大的發展空間。

四、內部環境分析

（一）企業資源 1.有形資源（1）人力資源

人力資源包括企業管理者與員工的教育，培訓，經驗，知識，合作性，職業操守，敬業精神，忠誠等方面。本文從攜程的管理者層面進行介紹。目前攜程旅行網的主要管理人員為以下各位：

梁建章是攜程旅行網創始人之一，現任CEO。加盟攜程旅行網之前，梁建章曾在甲骨文公司美國總部和中國公司擔任多項技術和管理職務，包括甲骨文中國ERP咨詢部負責人。梁建章現為如家快捷酒店董事會董事。梁建章獲得佐治亞理工學院學士學位和碩士學位，并曾經就讀于復旦大學。

范敏是攜程旅行網創始人之一。范敏曾任上海旅行服務公司CEO，上海新亞酒店管理公司副總經理及多項高管職務。范敏獲得上海交通大學學士和碩士學位，曾于1995年就讀瑞士酒店管理學院。

孫潔女士現為攜程旅行網首席財務官。她在SEC報告、經濟管理和會計方面有著豐富經驗。加入攜程旅行網之前，孫潔曾是應用材料公司SEC報告部門負責人。在加入應用材料公司以前，她在KPMG硅谷公司工作了5年。孫潔擁有美國注冊會計師證書和加州注冊會計師證書，獲得佛羅里達州大學商學院學士學位，并曾經就讀于北京大學法學院。

朱劍岷現為攜程旅行網高級副總裁，在加盟攜程旅行網之前，他曾就職于多家軟件及系統集成公司，其中包括康柏和RPTI國際公司。1999至2000年，他出任康柏高級顧問，1995至1998年為RPTI國際公司技術總監。朱劍珉獲得上海交通大學學士學

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位。

湯讕現為攜程旅行網副總裁。加入攜程旅行網之前，他曾是上海不凡帝范梅勒公司市場經理，在此之前，他曾是羽西化妝品公司的市場經理兼財務分析經理。湯讕獲得上海交通大學學士學位和美國弗吉尼亞聯邦大學經濟學碩士學位。

李基培現為攜程旅行網董事兼副董事長。李基培是蘭馨亞洲投資集團的執行董事，曾是卡萊爾集團的執行董事。李基培畢業于伯克利加州大學，并獲得麻省理工大學理科碩士學位，獲得斯坦福商學院工商管理碩士學位。

楊濤現為攜程旅行網高級副總裁。從2000年起他擔任過攜程旅行網多種管理職務。在此之前，他曾是全球資源公司的銷售經理。楊濤獲得上海交通大學機械工程學學士學位。

此外，攜程還建立了攜程大學。時任CEO范敏表示：攜程大學是將其作為企業核心競爭力的組成部分，不僅為企業自身培養大量可用之才，還要用自己獨創的管理方式推動行業發展。

攜程大學的成立，旨在為公司培養和儲備適應公司發展所需要的中高層管理人才。攜程大學是培養公司骨干力量的搖籃，也是培訓員工各項工作技能的專業場所，更是企業文化傳播、深化的基地，主管與員工將在攜程大學進一步學習、鍛造企業文化，用大家的心血、智慧與實踐來灌溉企業文化之樹，使其成為屹立百年的長青之樹，福澤企業長治久安。在2007年4月12日，面向公司中層管理干部的C（Ctrip）MBA項目已經先期啟動。

攜程旅行網一直都高度重視員工培訓和成長，目前公司絕大多數中高層管理干部都是通過內部培養、提拔的。

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攜程大學組織結構圖

（2）金融性資源和物質性資源

金融性資源包括現有資金和可通融的資金等；物質性資源包括廠房，土地，機器設備等固定資產。

攜程旅行網資產負債表

通過攜程旅行網資產負債表可以得知，截止到2014年6月30日，攜程旅行網的金融性資源價值為14692.16萬元人民幣；物質性資源價值為9081.29萬元人民幣。

2.無形資源

第19頁(1)技術資源

攜程的IT系統復雜且龐大，完全靠內部一步一步搭建。攜程任命葉亞明為技術部副總裁。在他的帶領下，在攜程完成了幾次重要的技術改進。據中國軟件開發聯盟CSDN公開資料顯示，攜程技術改造升級分別布局于前后端。在網站前臺進行頁面改版，后臺以Open API(開放應用程序編程接口)的方式開放平臺資源，同時成立數據中心進行大數據處理。并且目前的攜程已經采用Open Stack這一云計算平臺來搭建。

（2）信譽，品牌資源：

攜程作為目前中國市場份額最大的旅游在線商，其信譽資源和品牌資源都具有很高價值。對其供應商而言，攜程可以效率和效力的相互支持的互惠互利合作關系。其所獲得各種獎項即可以為其證明。

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3.組織資源

是指企業協調、配置各種資源的技能。組織資源將企業的有形資源或無形資源整合在一起，以實現投入向產出的轉化。

目前，攜程旅行網與全球234個國家和地區的34.4萬多家酒店，覆蓋國內國際的各大航空公司，近20家海外旅游局和16家國內旅游局等上下游資源方進行深入合作，還與超過300家金融機構和企事業單位達成合作，是同業與異業合作的典范。

多年間，攜程的業務從最基本的機票和酒店，延伸到了火車票、度假、商旅、景區等各個上下游環節。先投資主打北美旅游的途風，然后又涉足租車領域，隨后還索性拿下蟬游記，將旅游攻略板塊也囊括在懷。2014年，攜程突然入股途牛和同程，其入股途牛之舉讓人覺得“意料之外，情理之中”，不久前，攜程剛剛質疑途牛招股書不實，轉身卻投資了途牛。有接近人士透露，這不乏攜程資本運作的又一技巧——欲揚先抑，先將途牛壓一把，而途牛本身的實力也確實不如其他幾大同業的規模大，為了提升自己的股價和市場估值，隨后途牛方面果然與攜程接洽，雙方“一拍即合”地達成投資意向。入股途牛的同時，攜程又將目光投向了同程。盡管攜程投入了數億元進行門票價格戰，但畢竟同程才是專業門票業務的領先者，于是“財大氣粗”的攜程立馬以最簡單的方式成為了同程的第二大股東。沒有永遠的敵人，只有永遠的利益。途牛的團隊游優勢、同程的門票業務優勢都是攜程所看重的，攜程通過一系列的連環出擊，其目前的業務已覆蓋了酒店、機票、火車票、景區門票、團隊游、度假、商旅、攻略、用車、團購等各個

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領域。從表面來看，攜程的確是通過一系列收購得到了很多業務板塊的延伸，這當然是攜程的主要目的之一，但或許其想要得到的遠遠不止這些。攜程目前的市場份額已經是同業者中最大的，但畢竟整個旅游市場更大，在線業者的整體發展空間還很大，隨著去哪兒等中小型對手的崛起，攜程還要分散精力去競爭，尤其是去年開始的價格戰，讓幾乎所有參戰的OTA在利潤上都有所損失，嚴重者還出現了財務虧損。因此惡性耗斗只會降低攜程的純利潤，那么對‘不差錢’的攜程而言，假如可以通過資本并購、入股等方式來消滅競爭對手，那就可減少惡性競爭，還能獲得更多‘自家人’一起拓展市場。”

（二）企業能力 1.營銷能力（1）多層次營銷系統

在營銷系統方面，攜程網己從主要面對商務散客的“直戶”銷售方式向多層次，全方位的復合式營銷系統發展。攜程在開發“直戶”的同時,兼并收購了大小幾十家訂房，訂票中心,使它們成為自己分銷渠道中的一個環節。在機票預訂代理方面,攜程提供機票信息查詢與預訂平臺,所有會員的要求都將被轉至各地服務供應商處,由服務供應商出票送票,之后攜程再根據合作協議向服務供應商收取一定的服務費用,其實質是攜程把自己掌握的客源提供給具有代理資格的機構,在機票代理的運作程序中,攜程充當一種渠道配送的身份。同時,攜程也兼并收購了不少旅行社。據調查,雖然攜程網目前利潤大部分來自“直戶”,但代理商業務需求見漲，為此攜程網已成立專門部門全面推出誠召各類代理商的業務。值得關注的是華北，華南區以旅行社為主體的代理商己占到代理商總數的50%以上。

（2）復合式營銷方式

合作營銷：從2005年開始,攜程啟動了二線城市戰略，從華東，西南，華北，東北等區域，分片展開二線市場的計劃,設立辦事處,尋求業務代理。目前攜程擁有杭州，南京，寧波，溫州，蘇州等八個辦事處，每個城市又有若干代理商，如成都的代理商就達到了將近30家。目前攜程網的代理模式針對兩種人群，一是旅行社這種企業，二是普通個人。如果旅行社加盟，攜程網將為其提供全部網上訂票系統，票價與攜程網上的報價相同。而旅行社的游客數量較多時,攜程網還可提供更低價位的票，并可與旅行社按一定比例分成。若是個人加盟,則需先提交相關的身份證明,與攜程網簽署代理協議,第22頁

并按其銷售比例分成。另外，攜程已針對航空，金融，通訊，企業四大板塊全面出擊。與國內幾乎所有的航空公司，十余家銀行系統，及分布在電信，汽車，房地產，保險等行業的四十余家知名企業，海內外知名旅行社和幾千家餐飲，娛樂，健身，購物等特約商戶建立了戰略合作伙伴的關系。通過這種強強聯手，資源互補的合作模式達到優勢疊加的目的。攜程這種推進增值服務的合作模式被越來越多的企業采用。這種雙贏合作伙伴關系的建立，將作為企業充實核心競爭力的重要手段，在以后的市場營銷中發揮越來越重要的作用。

數據庫營銷：在攜程的資源庫中，大量的客戶并非都是一樣的，當你以不同的要素來進行分析時，會發現并非所有客戶都屬于一個層次。不同的客戶消費頻率不同，消費金額也不同，消費緊密度也不同，可分析出資源庫中的客戶層次。如果把分析結果形成一個客戶金字塔,攜程的會員狀況是這樣的：頂端黃金客戶數量很少,多為商務常旅客，但是創造的價值卻很大。白銀客戶數量多一些，是主營業務收入和市場份額的主流來源。青銅客戶數量更多，但是消費頻率較低，可能只消費過一次就沉默的。還有一些一直沉默的客戶，當然也可能是那些被丟棄的會員卡，這些是垃圾客戶。細分客戶的目的就是一對一營銷和服務。攜程的數據庫中己經有了與會員相關的大量信息，這些信息足夠分析出該會員的喜好，習慣和一些消費特征，同時也提供了與其它會員進行區別的個性特征。基于這些寶貴信息，攜程的市場活動，促銷計劃，電子郵件關懷等等，都可以基于會員的個性特征來進行一對一的關懷，這樣的響應率才會更高。但是攜程目前還無法達到一對一的營銷水平，如攜程定期發送的電子郵件一律都是籠統的促銷信息，而不是針對會員經常乘坐的航空公司。入住酒店的星級以及常去的城市等相關內容而進行個性化的促銷信息。因而，日前攜程的營銷是按照客戶細分來個性化來實施的，比如黃金客戶的電子郵件信息，電話分配專員，積分規則，投訴受理流程等等，都與其它不同客戶細分的不一樣。

2.生產管理能力

攜程旅行網結合業務的性質，客戶的需求以及強大的技術及軟件開發力量建成了業內最為完善的服務體系。1．自動呼叫分配

根據各個部門的服務時間，服務要求設置不同的處理流程，保證每個呼叫能及時準確地到達各服務人員。

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2．監控管理

通過實時監控工具，不僅可以看到每個隊列的當前狀況，當前通話及座席的統計信息，而且可以監控每個隊列中所有操作員的工作情況及電話機狀態，做到所有情況一目了然。

3．呼叫記錄，報表統計分析

將每個呼入，呼出電話的詳細情況全部記錄在數據庫中，并且結合報表生成系統，制作了各種呼叫中心的實時報表和統計分析報表,同時利用數據倉庫技術對這些數據進行分析，挖掘，為呼叫中心的運行，管理提供了強有力支持。4．錄音及查詢

通過對所有呼叫中心的電話進行全程錄音，當有客戶投訴，爭議發生時，服務部門可重聽電話錄音，以便盡快解決問題。可通過聲控方式控制錄音開關，或者可以通過CTI通知錄音系統開始錄音和結束錄音，所有錄音文件全部以文件方式保存，并且在數據庫中建立錄音索引信息，記錄傳送過來的電話信息（如主被叫號碼/業務代表號等），提供快捷方便的查詢依據。5．客戶關系管理系統

根據客人以往的預訂習慣，推薦不同賓館，不同的旅游套餐，為客人制定出合適的旅游度假方案。

6．獨特的房態管理系統

利用了房態管理系統來簡化預訂程序，每天酒店業務部的人員都將與酒店聯系，預測每天的房源情況，并分為“緊張”“良好”與“滿房”三種類型，更好地為客戶服務。7．E一booking系統

利用E一booking系統能與酒店通過互聯網相互聯系，讓攜程旅行網更快!更準 確地了解某酒店的實時房態及其預訂價格體系。

3.研發能力

攜程的技術研發能力主要來自其技術部。攜程的技術部門分為研發部和信息安全部兩個小部門。其在業界頗具聲名，完全自建的攜程IT系統包括網站系統、在線交易系統、采購系統等子業務系統，從復雜性上來說，能與之媲美的唯有阿里巴巴。攜程的IT系統復雜且龐大，完全靠內部一步一步搭建。攜程任命葉亞明為技術部副總裁。在他的帶領下，在攜程完成了幾次重要的技術改進。據中國軟件開發聯盟CSDN

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公開資料顯示，攜程技術改造升級分別布局于前后端。在網站前臺進行頁面改版，后臺以Open API(開放應用程序編程接口)的方式開放平臺資源，同時成立數據中心進行大數據處理。并且目前的攜程已經采用Open Stack這一云計算平臺來搭建。

在未來OTA市場競爭中，無線端的業務增長速度在未來將會遠遠超過呼叫中心。在新的架構下，可以將實體機器完全虛擬化。比如增加300個人，產生300個虛擬機器就可以了，雖然人數增加，但管理機器的數量沒有變化，這就會提升效率。這樣也為攜程搶占市場提供了最雄厚的技術支持。

4.組織管理能力

攜程的組織結構為一個“扁平的高效組織”。各個部門直接對決策部門負責，屬于“中央集權制度”。本文認為這種組織體系是十分合理的。由于攜程的業務狀況所造成的：由于攜程涉及的業務較多，只有采取高度集中的管理制度才可以更加高效的分配企業資源，以達到最大的經濟利益。

在這種制度下，最高決策層就顯得十分重要。梁建章，沈南鵬，季琦和范敏構成的攜程創始人團隊是中國互聯網企業里構成最復雜，職位變動和交接最多的一個，但卻是過渡最平穩，傳聞最少的一個。如果他們不曾為彼此安排好發展空間并保證利益，不曾為大局做出妥協，攜程難以生存至今。攜程創立之初，四位創始人依據各自經歷大體定下了人事架構：沈南鵬出任CFO，他此前是德意志銀行亞太總裁。后季琦和梁建章相繼出任CEO，前者此前創辦上海協成科技，擅長市場和銷售，主外；后者是甲骨文中國區咨詢總監，擅長IT和架構管理，主內。最后一個加入的范敏，此前是上海旅行社總經理和新亞酒店管理公司副總經理，則出任執行副總裁，打理具體旅游業務，而后逐步升

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任COO以及CEO。目前攜程的CEO為梁建章。2012年OTA市場情況發生了較大的變化，互聯網巨頭紛紛加入在線旅游市場份額爭奪。而攜程此前的模式受到了越來越多的挑戰，移動互聯成為了主要發展的戰場。而梁建章可以為攜程帶來更多的技術感和互聯網基因。2013年2月，梁建章回歸攜程。回歸之后梁建章績效顯著：攜程股價一路攀升，2013年最高曾一度逼近60美元，這也成為自攜程在納斯達克上市以來的巔峰。

5.財務能力

數據來源：新浪財經

如圖1，圖2所示，攜程旅行網的財務狀況十分很錯。其資產總額從2013年6月30日的13471.48萬元人民幣上漲到2014年6月30日的23773萬元人民幣，流動資產總額也從9317.85萬元人民幣上漲到14692.16萬元。攜程在2013年實現凈利潤9億9800

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萬元，恢復了40%的高增長。除了機票、酒店業務增長迅速高于市場預期，攜程旅游業務的增長也高于市場平均水平，全年毛利達到9億3600萬元的歷史新高，相比2012年增長36%。

市場份額是一家公司的財務保證。自公司成立以來，攜程旅行網的業績增長遠遠超出行業發展水平，市場份額不斷擴充。

2014年上半年中國在線旅游服務商市場份額（注：此統計不包括垂直搜索企業，如去哪兒，酷訊）

但是，攜程的財務也存在一定的風險。近兩年，攜程投資范圍涵蓋短租、酒店、旅游、社區、游記、休閑度假、租車、郵輪等旅游出行生態鏈上下游領域，不過，由于各競爭對手在細分領域更為專注，集中優勢資源，在機票、酒店、門票、打車租車、目的地旅行等領域和攜程激烈對峙，不得不多線作戰、分散資源和精力的攜程，能否守住核心業務優勢并在新領域搶占市場份額存在諸多變數。在各細分領域，攜程如果要繼續保持投資收購以及在市場推廣、價格戰上的高投入，接下來將面臨更大的資金壓力。

（三）核心競爭力

核心競爭力是指使公司區別于其它公司并對公司提供競爭優勢的一種知識群，是一種行動能力，是一個組織能夠長期形成專有能力從而為顧客提供價值的關鍵所在。核心競爭力是公司專有的，優異的，扎根于組織之中的和適應市場機會的，更有可能實現可

第27頁 持續競爭優勢的，獲得超平均水平利潤的一種復合性、整合性能力。

前任CEO范敏曾經表示，攜程旅行網的核心競爭力就是服務。結合本文的分析，攜程旅行網的核心競爭力為其結合業務的性質，客戶的需求以及強大的技術及軟件開發力量建成了業內最為完善的服務體系。1．自動呼叫分配

根據各個部門的服務時間，服務要求設置不同的處理流程，保證每個呼叫能及時準確地到達各服務人員。2．監控管理

通過實時監控工具，不僅可以看到每個隊列的當前狀況，當前通話及座席的統計信息，而且可以監控每個隊列中所有操作員的工作情況及電話機狀態，做到所有情況一目了然。

3．呼叫記錄，報表統計分析

將每個呼入，呼出電話的詳細情況全部記錄在數據庫中，并且結合報表生成系統，制作了各種呼叫中心的實時報表和統計分析報表,同時利用數據倉庫技術對這些數據進行分析，挖掘，為呼叫中心的運行，管理提供了強有力支持。4．錄音及查詢

通過對所有呼叫中心的電話進行全程錄音，當有客戶投訴，爭議發生時，服務部門可重聽電話錄音，以便盡快解決問題。可通過聲控方式控制錄音開關，或者可以通過CTI通知錄音系統開始錄音和結束錄音，所有錄音文件全部以文件方式保存，并且在數據庫中建立錄音索引信息，記錄傳送過來的電話信息（如主被叫號碼/業務代表號等），提供快捷方便的查詢依據。5．客戶關系管理系統

根據客人以往的預訂習慣，推薦不同賓館，不同的旅游套餐，為客人制定出合適的旅游度假方案。

6．獨特的房態管理系統

利用了房態管理系統來簡化預訂程序，每天酒店業務部的人員都將與酒店聯系，預測每天的房源情況，并分為“緊張”“良好”與“滿房”三種類型，更好地為客戶服務。7．E一booking系統

利用E一booking系統能與酒店通過互聯網相互聯系，讓攜程旅行網更快!更準 確地了解某酒店的實時房態及其預訂價格體系。

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（四）競爭優勢

在邁克爾·波特看來，競爭優勢歸根結底來源于企業為客戶創造的超過其成本的價值。評估一家企業的競爭優勢是在其核心能力基礎的獨特的可持續性競爭優勢。在本文分析看來，攜程旅行網的競爭優勢為遍布全產業鏈的服務體系。

中國在線旅游市場正逐漸邁入殘酷的激烈競爭階段,攜程旅行網從“第三方在線旅游代理商(OTA)向一站式旅游出行的服務提供商”的戰略轉型。2008年7月30日,攜程創立自己的中檔酒店聯盟一星程酒店,截止2011年12月31日,星程酒店己在華東、華北、西南、華南設立分公司,已在36座城市布局120家加盟酒店,成為目前為止中國最具規模的中檔酒店聯盟,并計劃2015年在全國布局500家加盟酒店。

2008年,攜程創辦全新模式的B2C旅游電子商務網站——驢媽媽旅游網,目前是 中國最大的自助游相關査詢、預訂、旅游資訊的服務平臺。

2009年5月至2010年3月,攜程分別收購如家連鎖酒店、漢庭連鎖酒店和首旅建國酒店部分股份,成為幾大品牌酒店的主要股東之一。

2010年3月,攜程收購中國古鎮網,開始布局中國的休閑旅游度假市場。

2011年6月,攜程收購南京人人國際旅行社,從而進一步完善了長江三角洲地區的休閑度假業務的服務能力;2011年1月,攜程戰略投資中國最大的訂餐平臺——訂餐小秘書。2011年3月,攜程收購久久票務網,進軍高鐵車票預訂市場。

2011年4月21日,攜程全資控股子公司、旗下點評網站“驢評網”正式獨立運營。2009年攜程控股臺灣最大旅游網站——易游網,成為中國大陸第一家入住臺灣旅游市場的旅游網站。

2012年初攜程斥資9700萬美金收購香港最大的旅游公司永安旅游100%股份,完 成在香港旅游市場的戰略布局。

2013年攜程出資9405萬美元投資一嗨租車，占股19.6%； 2013年攜程出資2300萬美元投資易到用車，占股20%； 2013年攜程出資600萬美元投資快捷酒店管家，占股33%；

2013年攜程先后兩次投資1460萬美元和3670萬美元投資途家，已經控股； 2013年攜程出資2309萬美元投資途風網，已經控股；

2013年攜程在之前持股如家15.39%股份和華住9%股份的基礎上，又以2550萬美元接

第29頁 手了7天4%的股份；

2013年攜程3500萬元人民幣的現金加股權收購Shanghai Yishang Network Technology Co.35%的股份；

2013年，攜程以5000萬元人民幣發起成立眾安在線保險，占股5%。······

攜程旅行網改變自己僅僅作為第三方在線旅游代理商、處于在線旅游市場全產業鏈的中游位置的困境局面,轉而發展產業鏈上游旅游產品供應商資源,同時與產業鏈下游旅游產品消費者實行綁定,為其提供一站式的旅游出行服務。

五、戰略選擇

（一）公司戰略

我們認為攜程的公司戰略應當為發展型戰略；

發展型戰略（成長型）是一種使企業在現有的戰略基礎水平上向更高一級的目標發展的戰略。有以下四個特點：

企業發展不一定比整個經濟增長速度快，但往往它們的產品比競爭對手的市場增長更快；

企業往往獲得了超過社會平均利潤率水平的利潤； 企業鼓勵創新；

企業傾向于采用非價格手段與競爭者相抗衡。

目前來看，攜程完全符合前三個特點。但是在出境游市場的方面，目前攜程與去哪兒，驢媽媽等OTA企業為了迅速搶占市場，采用了價格競爭的方式。但是，從長遠來看，價格戰只是暫時的，一旦市場座次排定，各公司會停止目前的“燒錢”行動。

在采用發展型戰略時，攜程旅游網在不同方面運用了三種不同的戰略類型： 內部發展戰略：

根據安索夫矩陣，現有產品投入現有市場為市場滲透；新產品投入現有市場為產品開發；現有產品投入新市場為市場開發；新產品投入新市場為多元化。

攜程內部發展戰略進行了產品開發，例如推出“避霾旅游線路”：日益嚴重的霧霾天氣引起了各大商家的關注，攜程旅行網自掏腰包發送3.6億元“避霾補貼”吸引市民

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外出旅游。攜程向北京、天津、石家莊、太原等7個城市的市民派發每人最高1800元的避霾補貼，用以預訂200多條國內外避霾旅游線路，計劃補貼總金額達3.6億元。攜程此次還聯合北京等地多家旅行社，推出最佳“避霾旅游線路”，并以市面上最優的價格提供給市民，首批精選了全球25個空氣質量最佳目的地、120條旅游線路，既有自由行也有團隊游，包括日韓、歐美、中東非等熱門旅游國家，以及馬爾代夫、毛里求斯、巴厘島等熱帶海島，并覆蓋了空氣指數排名全國前列的國內目的地，比如拉薩、海南、廈門、云南等地。這些線路即使是和常規產品相比也極具價格優勢，比如一條昆明+大理+麗江6日跟團游，從北京出發的價格是1910元;韓國濟州島4日自由行，從北京出發僅需2176元。除發放避霾旅游補貼之外，攜程同時在北京地區啟動了免費派發防霾口罩活動、關照人們出行健康。攜程與“仟佰盾”公司合作，向堅守在北京霾污染環境中的人們，盡己所能地提供健康防護。首批派發防霾口罩5萬份，將集中在地鐵出入口等區域免費派發。

（二）業務戰略

攜程采取的業務戰略為：業務戰略為差異化戰略和聚焦戰略。這個可以通過攜程旅行網網在線市場產業鏈發展模型可以看出：

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1.聚焦戰略：

聚焦戰略是指把企業的戰略發展重點放在其中一個特定的細分市場,并為這個特定的細分市場提供特定的產品或服務的市場競爭策略。

攜程旅行網自1999年創建至今，攜程旅行網一直在機票預訂和酒店預訂兩大核心業務板塊的細分市場,它們的總營收貢獻率，一直位居第一第二位置。近幾年來，攜程旅行網因面臨全產業鏈上游和下游的雙重夾擊，加之具有競爭關系的企業迅速崛起，攜程旅行網感到了前所未有的壓力和挑戰，必須通過開拓新的業務板塊,才能突出重圍。所以，攜程旅行網開始進軍旅游度假和商旅管理細分市場，并期待它們在攜程第二個十年,成為其成功突圍在線旅游市場的核心業務板塊。

在目前的市場情況下，攜程選擇聚焦的業務點是出境游市場。也推出了眾多的產品來搶占處境游市場。

例如：攜程宣布與Hertz、Avis等8大國際領先租車公司合作，上線“海外自駕”平臺(car.ctrip.com)，提供全球86個國家的自駕租車服務。這是國內OTA首次推出一站式海外自駕比價以及預訂平臺，采取類似酒店預訂的前臺現付模式，日租金136元起。此前，攜程已與一嗨、安飛士、至尊等合作推出國內自駕租車服務。最近又投資“易到用車”、入股“一嗨租車”。加上此次用車業務國際化擴張，用車成為攜程重點布局的新興業務。目前，攜程已經完成國際酒店平臺、國際機票平臺、全球性出境旅游度假網絡、全球門票預訂平臺、全球性租車自駕平臺的布局。據介紹，攜程“境外自駕頻道”首輪入駐的租車品牌包括：Hertz, Avis, Alamo，Enterprise，Dollar, Thrifty和National，覆蓋全球各大洲86個國家、2000多個城市，包括中國游客喜歡的美國、加拿大、法國、英國、泰國等。攜程旅行網副總裁莊宇翔表示，攜程“境外自駕”平臺所有產品都支持使用中國駕照，無需預付租金，在國內就可以完成預訂；另外資源直接對接8名用車品牌的后臺，在一個頁面即可完成一站式比購，當地的庫存可以實時顯示在攜程頁面。目前在攜程網)旅游頻道的用車頻道選擇“海外自駕”，輸入取車地點舊金山，選擇明年春節期間租車自駕，發現有Hertz, Avis等7個租車公司的十種車型可以選擇，價格根據用車天數變化，租車一天最低只需要200元人民幣左右。預訂后，需持訂單確認號、本人的兩證一卡(護照，有效駕照原件及翻譯公證件、有效國際信用卡)到達供應商預訂門店支付租車費用、辦理取車手續。莊宇翔表示，用車是旅游、出行過程中不可缺失的一環，用車業務是攜程重點培育的新興業務單元，目標是打造集自駕、商務用車、打車于一體的“一站式用車平臺”。

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2014年9月23日消息，攜程正式宣布“中文游郵輪預定平臺”上線，該平臺可實現全球郵輪即時艙位顯示和預定。將通過PC端和手機端同步推出覆蓋全球幾百個港口、航期跨越到幾年以后的郵輪產品。同時，用戶查詢到的價格和艙位都為郵輪公司的即時信息，免去了原本在中間環節的艙位確認、核對。攜程郵輪事業部CEO楊蕾表示，攜程正在打造一個以郵輪為核心的產品體系，同時涵蓋租車、保險、機票、簽證、大巴、岸上游的各種郵輪周邊產品。攜程方面表示，近幾年國際郵輪在中國大陸的航次和接待人數一直保持兩位數增長，全球郵輪巨頭紛紛在中國開設母航線，從攜程的數據來看，今年暑期7-8月總共組織了過萬人通過郵輪出行。楊蕾預測，到2020年中國在線郵輪預定市場將會有十倍增長，達到100萬人次以上，同時她表示，攜程郵輪平臺將占據超過50%的市場份額。

2.差異化戰略：

差異化戰略是指公司通過提供具有獨特屬性或者個性功能的產品或服務，能夠形成企業特定競爭優勢的市場競爭策略。按照產品或者服務性質的不同，差異化戰略可以分為以下幾種類型:產品差異化，服務差異化，渠道差異化，技術差異化，品牌差異化等等。

差異化戰略是相對于同質化現象而實施的一種市場競爭戰略。而服務差異化是攜程旅行網獲取市場競爭戰略優勢的主要差異化戰略。作為國內第三方在線旅游代理商(OTA)的領導者,攜程旅行網的核心產品主要包括酒店預訂、機票預訂、旅游度假和商旅管理四個業務板塊,即攜程旅行網的核心產品均為服務性產品。服務差異化是指企業為增強市場競爭優勢,在服務理念、服務內容、服務渠道和服務形象設計等方面采取的區別于競爭對手的市場競爭策略。攜程旅行網作為在線網絡服務公司,在服務差異化方面具有其他同類競爭性企業不可比擬的優勢。在服務理念上,攜程旅行網秉承“以客戶為中心”的原則,注重團隊合作精神,努力構建多贏的伙伴式合作體系;在服務內容上,攜程旅行網近幾年形成了自己的四大核心業務板塊,在繼續強化酒店預訂和機票預訂兩項核心業務的同時,大力推進旅游度假和商旅管理業務板塊向縱深方向發展,是國內目前發展最全面和最先進的在線網絡公司;在服務渠道上,攜程旅行網建立了國內第一個全國電話呼叫中心和國內目前最先進的在線網絡預訂信息平臺,在為廣大商旅客戶提供競爭對手不可復制的優質服務的同時,增強了自己在業內的核心競爭能力。同時攜程旅行網集團業務的迅速發展,也促進了作為國內在線旅游代理商(OTA)的領導地位,如與招商銀行聯

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合發行國內首張旅行信用卡,與中國民航信息集團公司深入合作酒店預訂與機票分銷業務等等;在服務形象設計方面,攜程旅行網在業內第一個建立了自己的服務標準,通過標準化服務流程和精細化服務內容,使得攜程旅行網在廣大商旅客戶心智中,樹立了最優的服務形象。

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第二篇：攜程管理

攜程四人組的成員已經先后登臺亮相了。但是，這四個人能不能組成羅馬軍團，在商場上所向披靡呢？我們有必要利用人力資源管理工具對這個團隊的成員來個初步的評估和鑒定。

一、從個體角度分析：

根據人才的成才學說，企業家的成長跟3個因素有關。

第一，環境。這一因素，就不用說了，90年代，上海的創業氛圍非常好。但是，在這里特別說明的是，這個因素很重要，潘石屹曾經說過，如果沒有碰上好時代，他還在甘肅天水的農村里當農民。

第二，學習。包括學校的高等教育（學歷），和社會的改造教育（閱歷）。這一因素，他們都具備。不同的是，梁建章和沈南鵬屬于海龜，季琦和范敏屬于土鱉。

第三，遺傳。這需要從素質模型入手，才能搞定。素質的洋蔥模型將個體素質分為三層、包括八個要素：第一層的要素有動機（Motives）、個性（Traits）；第二層的要素有自我形象（Self-Image）、社會角色（Social-Role）、價值觀（Value）、態度（Attitude）；第三層的要素有知識（Knowledge）、技能（Skills）。同時，第一層的要素是先天的，不易改變的。第三層的要素是后天的，是可以培養的。

根據這個理論，再結合這個團隊四個人的成長軌跡。我們不難發現，他們四個人對渴望成功的“動機”非常強烈，“自我形象”非常清楚。特別他們對自己人生的職業生涯規劃，非常準確、到位。

在人生旅途上，很多人不想或者不會轉彎，但是，他們轉身都很漂亮：

季琦離開上海計算機服務公司后加盟中化英，最后又自己成立公司協成；

梁建章毫不猶豫地從技術部門轉到客服部門；

沈南鵬從花旗銀行跳槽到雷曼兄弟、又進入德意志摩根建富；

范敏要求從辦公室助理下調到海侖賓館當是見習管理生。

這一系列的事實，說明他們資質很好。

個體角度分析，他們都具備有成為企業家的條件。

二、從組織角度分析：

中國組織行為專家陳權博士認為：高績效的組織一共有兩種。

1、全能型組織。這種組織中，所有成員都是理想型人才。什么是理想型人才？公式如下：

一性：有兼容性。

二格：好體格、好性格。

三氣：有志氣、有才氣、有運氣。

四能：能想、能做、能說、能寫。

在這里，首先要明白兼容性是非常重要的。所謂的兼容性是指這個人對團隊成員的選擇上沒有抱有任何個人的成見。就像組裝電腦中的某品牌主板一樣，它跟任何牌子顯卡、內存、硬盤都可以兼容，不?挑食?、不?偏食?。曾經有個哥們，一直想創業，一直在尋找創業伙伴，卻一直找不到。為什么？因為他對團隊成員的選擇比選老婆還苛刻。他認為：廣東人太精明，上海人太小氣，湖北人太狡猾，湖南人太霸蠻……這些人都不能共事，結果通通被他一棍子打死了。

其次，隊員必須身體健康，因為有時候還會坐11路（走路）公交車；必須脾氣很好，因為脾氣不好的人，會經常罵娘，讓人受不了。

再次，隊員要有遠大志向，都是想干大事的人；要有才華，同時運氣還非常的好。運

氣來了，帝王大廈（深圳第一高樓）都擋不住成功的步伐。

最后，是四項技能。敢想敢喊，敢沖敢闖；會講故事忽悠人，還會寫文章鎮服人。

2、互補型組織。這種組織中，每一成員的能力，其他的成員都不能替代。有一個人才血型理論如下：

O型：老板型人才。特點：有前瞻性、凡事喜歡先作計劃，善于利用手中的資源。A型：財務型人才。特點：慎重，對數字敏感、分析能力強，做事力求完美。

B型：市場型人才。特點：性格外向，有激情、有干勁、也易沖動，喜歡高挑戰的工作。

AB型：管理型人才。特點：冷靜，低調，保持中立，見解獨到，做事不為情感所左右。

從以上的理論可以看出，他們組合不了全能型組織。同時，社會中全能型組織也是幾乎沒有的。但是，如果他們的自我角色定位準確，他們可以磨合成互補型組織。結果是這樣：O型（梁建章）、A型（沈南鵬）、B型（季琦）、AB型（范敏）從團隊的角度分析：

組織不等于團隊，不可能把任何組織都當成團隊。因為團隊的5P要素，決定了它是區別于組織的。

團隊的5P要素依次為：目標（Purpose）、人員（People）、定位（Place）、權限（Power）、計劃（Plan）。

這5個要素中，最重要的是目標和定位。只有角色的自我定位準確了，才不會出現角色沖突。只有目標明確了，才不會因為團隊處于動蕩期就解體。

為了說明這一點，我們來看看一下《西游團隊》和《水滸兵團》。

《西游團隊》中，每一個隊員都有缺點：

唐僧，好人和妖精老是分不清，自己沒本事，不會打妖精，只會動不動就念緊箍咒來折磨不聽話的孫悟空。

孫悟空，本事大，但毛病多。受了一點委屈后，就跑回水簾洞，讓人力資源部的豬總去做思想工作。為此，豬總的豬耳朵還差點被花果山的猴子煮熟吃掉了。

豬八戒，好色、懶惰、貪吃、本事很小。離開高老莊之前，豬八戒曾經對他的老丈人說，別叫我的媳婦另嫁他人哦，要等我，如果我取經不成了，還會回來跟她過日子的。沙和尚和白龍馬也沒什么本事，只是聽話一些。

但是，他們角色的自我定位非常準確：唐僧是老板、孫悟空是市場總監、豬八戒是人事總監、沙和尚是財務總監，白龍馬是物流總監。同時，團隊領導唐僧的取經目標非常堅定，這個信心從沒動搖過。所以，盡管有81難，這個團隊還是取得了最終的勝利。

而《水滸兵團》中，人才濟濟。天罡星36員，地煞星72員。文有吳用、公孫勝之輩；武有林沖、武松之流。

但由于隊員的角色定位不對，你不服我，我不服你，安排座次的時候曾經大吵大鬧過。最重要的是宋江的目標不堅定，說什么替天行道，說什么有福共享，都是假的。后來他竟然被招安了，為了自個的榮華富貴而出賣了兄弟。結果，整個團隊也被毀了，很多梁山好漢都死得很難看，宋江他也不例外。

團隊的發展有五個階段：分別為成立期、動蕩期、穩定期、高產期、調整期。

成立期成員的特點是：興奮又緊張；高期望；有焦慮、困惑和不安全感；進行自我定位并小心試探他人。

動蕩期成員的特點是：期望與現實脫節；出現挫敗感，連連遭到打擊；人際關系緊張；

對領導不滿。

穩定期成員的特點是：經相互磨合后，開始信任和認可他人；注意力轉移；工作技能提高，建立了工作規范和流程。

高產期成員的特點是：信心十足；掌握了協力解決各種問題的多技巧；分享彼此的觀點和心得；都有使命感和榮譽感。

調整期成員的特點是：發現自己不需要依賴別人；總覺得自己的貢獻最大，付出和報酬不對等；開始有單干的念頭。

在這五個階段中，最難熬的是動蕩期。那攜程團隊是怎樣度過動蕩期、安全地走過創業路上的死亡谷呢

先講一個《兔子和烏龜賽跑》的故事：

某天，兔子和烏龜一起討論到底誰跑得快，結果誰都不服輸。于是，它們決定賽跑。第一次，它們是在公路上比賽。結果兔子輸了，為什么？因為兔子睡覺去了，烏龜先到達終點。

這說明了勤奮比天資重要，想成功必須要非常勤奮。

兔子不認輸，它又去找烏龜比賽。

第二次，它們是在操場上比賽。但是一開始，兔子就輸了。為什么？因為兔子朝相反的方向跑去了。

這說明了方向比努力重要，方向不對，努力白費。想成功必須要先選對方向。

兔子還是不認輸，它又去找烏龜比賽。

第三次，它們是在草地上比賽。跑著，跑著，兔子不見了，烏龜贏了。為什么？因為兔子掉在泥潭里去了。

這說明了，想成功必須要善于發現陷阱和避開陷阱。天上不一定掉餡餅，但地上常常有陷阱。

兔子還是不認輸，它又去找烏龜比賽。

第四次，它們是在山坡上比賽。兔子拼命跑啊，跑啊，但是，它還是輸了。為什么，因為烏龜是滾下山的，當然更快些。

這說明了，想成功必須善于利用自己的優勢。發揮優點比改正缺點，更容易成功。

兔子還是不認輸，它又去找烏龜比賽。

第五次，它們是在高速公路上比賽。兔子拼命地跑，不停地跑，還是輸了。為什么？因為烏龜在路邊一招手，打的去了。

這說明了，要成功必須善于整合資源。

兔子還是不認輸，它又去找烏龜比賽。

第六次，它們又回來操場上比賽。這回兔子跑得飛快，就到終點了，突然，兔子看到前面掛著一條橫幅：誰是第一名，誰是龜兒子。兔子生氣得不得了，不跑了。

這說明了，想成功要學會情緒管理。

兔子還是不認輸，它又去找烏龜比賽。

第七次，它們還是在操場上比賽。兔子跑著跑著，快到終點了，突然感覺尾巴被什么東西咬了一下，兔子尾巴一甩，竟將烏龜甩到前面來了。原來烏龜一直咬著兔子的尾巴奔跑，快到終點時，死命咬了兔子一口。

這說明了，要成功必須善于利用競爭對手的力量。成功需要朋友，更大的成功需要敵人。

綜上所述：要成功必須具備7個條件。

1、非常勤奮。

2、選對方向。

3、避開陷阱。

4、發揮優勢。

5、整合資源。

6、控制情緒。

7、利用對手。

如果說，攜程的預定流程在技術上無懈可擊，那么，攜程對服務質量的要求更是精益求精。下面這段文字就是攜程的服務用語培訓教材。

1、接電話時的注意

接聽電話時耳麥應放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。

2、開頭語

您好！很高興為您服務！

3、無聲音

1）很可能是因為客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，你應該保持微笑著說：“您好！這里是××××客服中心，您的電話已接通，請問有什么可以幫您？”

2）間隔3秒左右，繼續提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”

3）如果仍聽不到客戶的回應，很可能是電話機出現問題，耐心地告訴客戶：“對不起！您的電話無聲，請您換一部話機再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。

3、聲音小

1）你應立即將電話機的音量調整到合適程度。如果電話機的音量已調到最大，仍然聽不清時，微笑著提醒客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？”

2）仍聽不清，再重復一遍，重復時語氣要保持輕柔委婉。

3）如果確實無法聽清，你可以請求客戶諒解：“對不起，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。

4）客戶提出你聲音太小的時候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點，并稍微提高音量，確認客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經足夠大，客戶仍無法聽清時，你可以請客戶換一部話機再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應答“很抱歉，我這里的聲音已經調至最大，如果您還是聽不清楚，請您換一部話機再撥好嗎？”

5）客戶使用免提時，部分客戶習慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？”

4、沒聽清或不明白用戶的話時

1）沒聽清客戶講話時，如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復一遍，好嗎？謝謝！”

2）客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業術語，你應改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請允許我再說一遍好嗎？”如果未使用專業術語，則很可能是牽涉到技術方面的問題導致客戶不理解，如果有必要，可換種表達方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對業務理解錯誤，你應委婉地糾正客戶：“對不起，我沒解釋清楚，我的意思是這樣……”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。

5、解答過程中注意事項

1）傾聽用戶述說過程中要適時回應，可以用“是”、“對”等輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個人自言自語。

2）當用戶停頓等待時，CSR可適當說“先生/小姐，您請說，我正在聽。”

3）客戶擔心您不明白時，可說“您的意思我明白，您請繼續。”

4）當CSR解答中用戶沒有聲音時，可說“先生/小姐，請問您是否可以聽清我的說話呢？”

5）當用戶咨詢完一個問題后，不能馬上掛機，應問“請問還有其它可以幫到您的嗎？”

6）當用戶對您的服務表示感謝，應說“不客氣，這是我應做的。”

7）當用戶的問題表達不清楚時，要適當的用問題進行引導。如“您是指……，是嗎？”

8）如果你意識到剛才的解釋是錯誤的，那么，你應該立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強詞奪理：“實在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應該是……”

9）如果剛才的解釋不夠完整，你應該誠懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補充幾點……”

6、查詢中需要用戶等待時

1）當用戶咨詢的問題不能馬上確認時，應說“請您稍等，幫您查詢。”

2）用戶在等待中認為您的效率太慢時，應說“很抱歉給您帶來便，我會馬上為您處理，請您再稍等一下好嗎？謝謝”

3）查詢后繼續通話前，應說“感謝您的耐心待候！”

4）查詢后不能馬上確認的問題，應記錄下用戶的全名、聯系電話確認后再予以回復，就說 “先生/小姐，您的問題我們需要到相關部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間，請您留下您的電話，我查詢后立即回復您，好嗎？謝謝！”

5）確認用戶的聯系電話后，應再確認一下“請問我是否隨時可以聯系您呢？”

7、需要用戶提供資料時

1）出票時經常要問用戶的姓名、電話號碼等，不充許直接說“告訴我你的姓名，電話”，應該說：“請問乘機人的姓名？”“請問您的電話號碼？”

2）問完后應該再與用戶確認一下，應該說“與您確認一下乘機人姓名是XXX，電話號碼是XXXX。。對嗎？”

3）當問到用戶姓名的輸寫方式時，請盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運用。另外，列舉名人的名字時，請盡量以正面人物舉例，避免反面人物。如“李”字，可以問“請問您是李世民的李嗎？”，而不要說“請問是李連英的李嗎？”千萬別出現這種情況：“請問你是狗熊的熊嗎？或者請問你是潘金蓮的潘嗎？

8、客戶的要求超出你的工作權限時

1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。

2）你應清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協助解決：“對不起，*先生/小姐，這超出了我的權限范圍，雖然我幫不到您，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法。”

3）如果客戶提出無理要求，你應耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經超出了***的服務范圍，請您諒解！”

4）對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請主管協助處理。

5）如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應當大方地說：“沒關系！請問還有其它可以幫到您的嗎？”

9、客戶咨詢完業務卻又不想掛機時

1）在確認客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電95160，謝謝合作！再見！”

2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對不起，您還需要咨詢什么業務方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業務問題提出，可以將客戶騷擾電話當作無聲電話來處理，可以說：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。”

10、如何拒絕用戶的邀請

1）對于客戶善意的約會，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請求客戶諒解：“非常感謝您的誠心邀請及您對我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請，希望以后能繼續得到您的支持，謝謝！”

2）如果客戶詢問你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們在工作時只使用工號，我是**號。”

11、通話結束時

1）屬于預定或查詢的情況在確認客戶沒有其他問題后，你應該這樣結束通話：“謝謝您的來電！再見！”

2）屬于訂單成功的情況在確認客戶沒有其他問題后，你應該這樣結束通話：“祝您旅途愉快，謝謝您的來電，再見！”客戶會很樂意聽到你的祝福。

3）訂單不成功，應該這樣結束通話：“如您下次有需要，請再來電。我們將繼續為您服務，謝謝您的來電，再見！”

第三篇：攜程企業文化

攜程企業文化：純真+專注

作者： 侯雪蓮 | 發表時間：2013.09.09

刊發于總2027期《中國經營報》[案例]版

攜程旅行網總裁范敏曾說過一句話，偉大的公司不是因為有偉大的管理者而偉大，而是因為有穩健、可持續發展的體系，其中企業文化就是這個體系中至關重要的一環。

攜程華北區人力資源總監李阿紅加入攜程北京分公司已經13年了，每次向別人介紹公司的時候都特有激情。因此她多次被問道，“為什么一個老員工能煥發那樣的激情、還那么愛攜程？”在李阿紅看來，這就是攜程的文化。

“企業文化就像剝洋蔥，洋蔥表面展示一些標語與符號；再往里剝是制度層面，就是一家企業有什么樣的激勵政策、招聘政策、鼓勵政策等等，使員工打造出獨有的這家企業的DNA；而最內核的部分，則是精神層面如何在企業文化當中得以體現。”李阿紅說。

在攜程，洋蔥頭最內核的部分是攜程經營14年的“攜程之道”。攜程的愿景是，攜手成就精彩人生旅程，未來要躋身世界財富500強——這是一個所有攜程人都知道的目標與方向。經營目標要跟文化目標相吻合，攜程又將如何做到呢？

攜程高層曾經表示，企業最重要的是一定要建設統一的價值觀、使命感，打造知行合一的團隊執行力。當一個公司只有一百人的時候可以通過“人治”，一千人的時候可以通過“法制”，而當一個公司發展到上萬人的時候，需要靠文化來治理。一個公司能否培育出有助于公司長治久安的企業文化，在某種意義上講更重于能否完成業績。

攜程的每一個員工都知道攜程企業文化核心是五四三二一，即五大理念、四個精神、三個責任、兩個追求、一是有一種拼搏的精神。攜程的經營理念是所有員工以客戶為中心，以團隊間緊密無縫的合作機制、以一絲不茍的敬業精神、真實誠信的合作理念，來創造一套“多贏”的伙伴式的合作體系，從而共同創造最大的價值。

攜程旅行網副總裁，北京分公司總經理丁小亮表示，企業的核心競爭力是人才。任何一個企業團隊中，一定會有老革命、會有新同志，也一定會有各種不同角色的人才，打造一個管理大廈，最重要的工作就是把他們融合在一起。攜程要求公司文化既要有創業公司的激情與純真，還要有成熟公司的專注與嚴謹。在交流中，筆者可以看出在丁小亮的眼里,攜程北京分公司就好像是自己的家。這樣的氛圍，絕對不是依靠人來治理的，只能依靠企業文化。

目前，攜程的中高層干部團隊很穩定，大部分人是隨著公司成長起來的子弟兵。主要原因在于攜程形成了完備的人才培養和儲備計劃。據李阿紅介紹，每一次新公司的組建、新部門的成立、新產品的推出，都會產生和釋放更多的崗位，晉升機會也隨之而來。攜程也注重在原有崗位中發現人才，賦予其更多的職責，提升其管理技能與權責。

2007年9月攜程在上海總部成立了一個攜程大學，開展CMBA培訓，啟動校園招聘等等。在世界500強公司中，70%建有企業大學，對于攜程來說，辦大學絕不是辦個虛名，而是將其作為企業核心競爭力的組成部分，不僅為企業自身培養大量可用之才，還要用自己獨創的管理方式推動行業發展。

攜程將人才培養分為九個層級：一至三級是主管及以下級別，四到六級是中層干部，七級以上是高管，針對這一層級還有特殊的培養計劃。

對基層員工來講，崗位上幫帶學習，在崗位上不斷地從最初級向高級進發，當然他們也是可以跨級晉級的。針對中層則有一個專項訓練，遵循攜程的嚴謹文化會使用諸多科學管理的工具，比如項目管理、平衡積分卡、課程開發的技術等等，攜程會將這些做成一個訓練營一樣，一個定制小班對直級人進行培訓。“培訓不是目的，最重要的是他們帶著課題回到他們的崗位要提交你的研究報告。”李阿紅說。

對于高層有一個CMBA的學習，設了四個課程體系包括十多門課程，在不耽誤工作的情況下學習一年時間，還要寫論文進行答辯，主考官就是公司的最高層。這個CMBA含金量很高，現在已經開到第七班，每一個班二三十人，這個是公司對中高級人才的培養計劃。

第四篇：攜程營銷分析

攜程“說走就走”營銷研究報告

內容摘要

隨著國內經濟的快速增長，旅游市場蓬勃發展，而互聯網時代的到來，正以變革的力量改變著人們的生活方式。在線旅游市場的領頭羊——攜程，以其強大的商業手段和營銷戰略面對著一個個挑戰者，并始終不敗。在瞬息萬變的互聯網浪潮中，攜程的“說走就走”營銷戰略通過全渠道廣告深入人心，得以贏得消費者青睞。仔細研究其“互聯網+”的營銷戰略，得出結論：選擇適合企業特色和產品功能的廣告語，更要在線上線下全渠道覆蓋，加深消費者印象，促使消費者在繁忙的都市生活中偶爾解脫出來，完成“說走就走”的一次旅行。

關鍵詞：攜程；說走就走；互聯網+；營銷戰略。

引言

攜程“攜程在手，說走就走”朗朗上口的廣告不僅家喻戶曉，更關鍵的是深入人心，攜程已然成為了中國國民出行參考與解決方案的首選——中國產業信息網發布的《2015-2022年中國連鎖酒店市場評估及未來發展趨勢研究報告》顯示，攜程及其控股的去哪兒和藝龍三大OTA平臺合計占據2015年在線酒店交易市場份額超過70%，在機票預訂市場總交易規模的占比高達51.7%。攜程這句灑脫的“說走就走”所呈現的，不僅僅是其想為顧客提供優質服務、讓旅行在中國社會變得更簡單的愿望，更多的，是攜程圍繞這句話所展開的一系列的營銷活動，從產品的一站式打造、渠道的設置再到價格的處理，無一不體現著攜程為了這句“說走就走”所付出的點點滴滴。

正文

一、攜程公司簡介 1.概況：攜程是一個在線票務服務公司，創立于1999年，總部設在中國上海。攜程旅行網擁有國內外六十余萬家會員酒店可供預訂，是中國領先的酒店預訂服務中心。攜程旅行網已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、沈陽、南京、武漢、南通、三亞等17個城市設立分公司，員工超過25000人。2003年12月，攜程旅行網在美國納斯達克成功上市。

2.業務：攜程旅行網成功整合了高科技產業與傳統旅游行業，向超過9000萬會員提供集酒店預訂、機票火車票高鐵票預訂、度假預訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內的全方位旅行服務。攜程旅行網除了在自身網站上提供豐富的旅游資訊外，還委托出版了旅游叢書《攜程走中國》，并委托發行旅游月刊雜志《攜程自由行》。除此之外，攜程還與中國農業銀行股份有限公司推出了“金穗攜程旅行信用卡”。該卡集金穗貸記卡金融功能以及攜程VIP會員卡功能于一體，秉承中國農業銀行與攜程旅行網的優質服務。

3.服務理念：攜程的服務理念，將客戶關系放到了企業的核心位置，攜程從事的是在線旅游服務業，以客戶為中心，不僅提供過硬的技術服務，還要有優良的客戶服務，客戶服務其服務質量是核心，服務質量的指標構成不僅僅來自行業規定，而且來自企業自身的生成，最終質量的指標標準的確定更多是經過密的客戶研究、科學的客戶問卷設計、充分考慮客戶的感受，結合具體企業內部操作來確定的。

4.發展： 2015年10月26日攜程網和去哪兒宣布合并，百度將通過此交易完成前擁有的178,702,519股去哪兒網A類普通股1和11,450,000股去哪兒B類普通股置換成11,488,381股攜程增發的普通股。2016年4月21日，攜程網和東航集團在上海簽訂戰略合作框架協議，宣布雙方及其下屬各級控股投資公司將在業務、股權、資本市場等領域開展合作。

二、營銷環境、消費者分析、競爭者的簡要分析

1.營銷環境分析(STEEP分析)（1）S（society）——社會人口統計分析

近10年，我國旅游業保持平穩較快發展。國內旅游人數保持較快增長，入境旅游人數實現平穩增長，出境旅游人數繼續快速增長。

（2）T（technology）——技術影響

互聯網基礎設施建設的不斷完善、利好政策的持續出臺，以及互聯網對于各個行業的滲透，共同促進網民規模持續增長。截至2016年6月，我國網民規模達到7.10億，互聯網作為信息社會的基礎設施，將進一步對中國政治、經濟、文化、社會等領域發展產生深刻影響。而在旅游行業，上網完成查詢、預訂服務的網民數量也將會會進一步增多。

（3）E（Economy）——經濟影響

近年來，中國經濟保持高速增長，保持活力，僅以2015年為例，全年國內生產總值676708億元，按可比價格計算，比上年增長6.9%。分產業看，第一產業增加值60863億元，比上年增長3.9%;第二產業增加值274278億元，增長6.0%;第三產業增加值341567億元，增長8.3%。從環比看，四季度國內生產總值增長1.6%。這些都為旅游行業帶來利好，也為攜程的營銷環境帶來利好。

（4）E（Environment）——環境影響

加入WTO后,我國的旅游市場持續全面的開放.而隨著中國出境旅游人數的不斷增長,出境旅游的目的地不斷擴大,中國公民在出境游方面將成為新的市場.同時,對外開放的擴大,國外游客也將更多地進入中國旅游，而國民生產總值的增加、人均收入的提高，都在促進著旅游行業的高速發展。

（5）P（Politics）——政治影響

2016年全球經濟下行壓力依然巨大，各國為吸引中國游客紛紛出臺新的簽證政策，加上人民幣已于2016年10月1日正式加入SDR，可謂各種利好 集中釋放，出境游的外部環境空前的好。

國內方面，在國務院、中央部委提出的“互聯網+”的影響下，傳統產業互聯網化的趨勢日益明顯。在線旅游作為旅游行業互聯網化的先鋒隊，近年來保持著強勢的發展勢頭。互聯網對旅游的滲透已經成為旅游業的“新常態”，互聯網與旅游的結合無疑將更加緊密。2.消費者分析 來自《2015年中國在線旅游度假消費者分析》的報告顯示，攜程（合并去哪兒后）鐵桿用戶為80%以上，但他的競爭對手，如去啊和途牛旅游網鐵桿用戶相對占比也較高，分別有31.6%和28.1%，說明攜程的消費者群體雖然龐大，但并不是獨領風騷。

而隨著移動互聯網的興起，旅游消費者更傾向于在移動端進行下單，這一行為習慣的改變在一定程度上顯示出，消費者的決策時間在縮短，對于旅游產品的忍耐度會更低。3.競爭者分析

同樣觀察上圖，我們可以看出，攜程和去哪兒的強強聯手在旅游行業獨樹一幟，但未來形勢也未必是一帆風順，仍有多數在線度假網站未來潛在用戶占比60%以上，可加強品牌推廣繼而吸引用戶使用。

而在各自的擅長方面，競爭對手也是不容小視。

“更低價格”和“支付方式多、安全”為用戶傾向選擇阿里旅行主要原因；攜程旅行網、去哪兒網“內容介紹詳盡”、“路線、門票選擇多”為用戶看重原因；途牛旅游網“信息發布更新及時”更為吸引用戶購買使用。這些都在一定程度上反映出攜程的弊端，乃至將成為攜程被競爭對手擊潰的環節。

三、營銷特色分析（快速，方便，全面）1.物美價廉的服務和產品

用過攜程的人都會感慨其信息之廣、操作之快捷簡便，且主動提供的信息不會累贅多余讓人感覺被騷擾，都非常到位，似乎真的像一個“旅行小管家”一般。更讓人吃驚的是，在這么高的服務水平上，攜程所提供服務的價格便宜實惠。物美，又價廉，誰能不愛呢？很多人會感慨攜程是如何做到今天這一步，把“說走就走”如此灑脫的話帶進尋常百姓家，變成現實。其實，這一切欣欣向榮的背后秘密，還得先從攜程它本身所提供的服務和產品的特點說起。（1）全面的“一站式服務”

作為一個信息整合平臺，攜程提供的信息全面且到位，全面覆蓋了人們出行的每一公里，開創了這種“一站式服務”的先河并發展完善：從家門口、旅店到機場的接送、到相關景點門票與周邊美食的團購、再到簽證、攻略、租車等參考信息，攜程無所不能，并很有效地把所有東西結合在了一起：本著“顧客至上”的服務理念，攜程很好地研究并把握了每一位旅行者的需求和欲望，提供了比其他旅游網站（如螞蜂窩、去哪兒等）更為個性化的服務。此外，更難能可貴的是，攜程似乎十分了解人們對于旅行的決策過程與步驟，從一個去想法到落實再到細節的處理，攜程網站與應用的交互設計似乎總能夠由淺入深地實現人們去某地游玩的愿望，高效率地幫助人們的決策，儼然一個“出行小管家”，真正兌現其廣告所說的“說走就走”的諾言。一般人去某地首先最關注的一定是到達目的地的出行方式與落腳點，于是攜程把這兩項東西擺在首頁最顯眼的位置；等人們選好符合時間火車票機票、選好符合心意的酒店之后，攜程又會貼心地通過“大禮包”、“套餐”等方式，將接機、租車、目的地景點門票、攻略等信息與最優旅行方案呈現在用戶面前，深得人心。這種“一站式服務”很符合現代人的胃口，似乎真的把去某地游玩的想法交給攜程之后，就能夠“說走就走”了。（2）廣泛深度的合作

攜程作為這種“一站式服務”平臺的龍頭老大，若跟公民旅游出行過程所涉及到的產業（如航空公司、酒店等）沒有良好的合作，就很難給到用戶便宜又高效的解決方案，很容易失去其規模的優勢，有被架空掉的風險；由此可見市場合作是攜程能實現“說走就走”的重要方面。目前，攜程已針對航空、金 融、通訊、企業四大板塊全面出擊，并已經和國航、東航、南航、上航、深航、廈航、川航、山航等全國各大航空公司，招行、工行、建行、中行、民生、廣發行等 全國各大銀行，以及各地移動、聯通、電信、外服和中智等知名企業建立了戰略合作伙伴關系。品牌合作，強強聯手，競爭實力不容置疑。去年和招商銀行聯手推出 的國內首張雙幣旅行信用卡――攜程旅行信用卡，發卡總量位居全國聯名信用卡之冠。攜程的合作模式成為了跨行業合作的典范。攜程的合作針對性很強，滲透到自身業務的各個流程，最大化地為顧客提供物美價廉的服務，能夠吸引到更多的用戶，進一步擴大用戶規模的優勢，讓接下來的合作更為高效，進入了良性的循環。

（3）個性化滿足不同群體的不同需求

像這種涉及面如此之廣的“一站式服務”，深度和廣度之間的矛盾，稍微沒把握住權衡好的話，就很容易模糊平臺的定位和未來的發展方向，陷入迷茫。而攜程在這一點上面又做出了很好的表率：個性化跟信息的全面不但沒有產生矛盾，并且有機地結合在了一起。“說走就走”在每個出行者的心中都有不同的理解，旅游雖然有其共性，但是深究其本質，還是十分個性化的一個領域。如果攜程真的要本著“顧客至上”的服務理念做大做強，個性化一定不能落下。而不出意外地，打開攜程官方網站，不難找到像“民宿”、“周末游”甚至“游學”、“頂級游”、“名店購”等個性化極強的字眼，更能發現簽證、保險、租車等一系列的參考信息和服務提供。簡要來說，攜程正是通過這種全方面的參考信息，能夠幫助出行者自己制定更個性化的方案。用“攻略”引導、吸引“迷茫”的用戶，而攜程會員和禮品卡的出現，也讓不同消費層次的人能在攜程找到符合自己胃口的服務模式，從背包客到頂級游，攜程對信息的這種有機的整合實現了對消費群體大范圍的覆蓋，令人嘆為觀止。會員的出現）

2.精妙到位的營銷渠道

攜程“說走就走”的這種概念營銷到位且深入人心的很重要的一環便是該公司的渠道走得十分精妙。稍微細想一下就不難發現，攜程所大力打造的“說走就走”包含著兩個過程，“說走”和“就走”。攜程鋪天蓋地的廣告都在圍繞著“說走”這個點做文章，通過各種方式刺激并勾起人們去旅行的愿望，也就是所謂的把潛在顧客吸引到攜程這個“房子”里來，然后攜程便可以發揮其競爭優勢，利用對顧客決策過程和步驟的深度了解，提供上佳的“管家式服務”，真正實現“說走就走”，一氣呵成。下面筆者便總結出了攜程一些典型的營銷渠道：（1）熱門大型戶外綜藝節目：

《爸爸去哪兒》、《跑男》等節目，是對旅行目的地最好的宣傳方式，毫不生硬，十分自然，加上當紅明星的“明星效應”，很容易就讓人們產生對目的地的好感與向往。攜程便是吃準了這一點，不惜花重金贊助《爸爸去哪兒》、《跑男》，并在節目廣告時間花大精力打廣告，即使這種廣告模式轉化率并沒有找到相關數據的支持，但也已經在消費者的腦海里刻下了“攜程是旅游出行時一個相對不錯的選擇”的印象（2）線上相關信息的全面覆蓋：

在產生了旅游出行的想法之后，很多人做的第一件事情就是上搜索引擎搜索相關的信息，如“廣州到武漢的機票”或者“武漢特色景點”甚至“武漢出行攻略”等等內容，而攜程，往往會排在搜索結果的前幾位，并且通過一些極具特色的標題如“廣州到武漢機票2折起”讓人們無法抗拒，點開鏈接，進入攜程的“房子”；

在微信微博上，也隨時可以看到有相關熱點新聞出現的時候，攜程也總是會趁機做一些線上宣傳，用美景、低價“撩撥”起人們去旅行的沖動和欲望。數據顯示，攜程的搜索轉化率達到了45.7%，是相當可觀的一個數字。（3）節日營銷： 每逢節假日攜程都會提前修改網頁，營造出節日氣氛，根據不同節日對不同線路，訂票等提供不同程度的促銷優惠。例如，六一兒童節會推出迪士尼等親子游活動，國慶節更會提供大量優惠線路，機票，酒店等以吸引消費者。但實際上在旅游旺季這些優惠根本不算什么，但在網站的宣傳包裝下，許多消費者都會信以為真，隨之跳進了“陷阱”里面。

（4）大型活動與跨界營銷：

除了在公共假期這個維度思考營銷方式外，機敏的攜程更抓住了其他領域能與攜程產生協同作用的一些大型活動，比如，在體育旅游方面，攜程就緊跟國家體育總局《體育發展“十三五”規劃》，在市場對體育旅游還處于一片混沌時，成為“第一個吃螃蟹的人”，在大數據分析、營銷、產品等方面積極嘗試，為整個行業提供經驗借鑒。

今年7月，攜程高調宣布與法甲聯賽知名足球俱樂部尼斯隊達成合作意向，并將針對這一世界頂級聯賽推出特別定制的“足球旅游”線路。此次合作被分析人士看作是攜程在“體育旅游”方面的探索嘗試，一旦成功，攜程將可以依托任何大型的國際性賽事來復制這一模式，真正在“體育旅游”方面滿足更多用戶的個性化需求。

而無獨有偶，攜程在歐洲杯期間與網絡直播平臺共同推出的《非常歐洲杯》自制節目共吸引了超過1億的觀看者，攜程發出上億元紅包和多份酒店免房等禮品。大膽創新的營銷模式不僅提升了攜程在球迷群體中的品牌價值，還為今年以來飽受負面影響的歐洲旅游增添了一把正能量。

除此之外，2016上海國際馬拉松賽定于10月30日開跑，攜程也高調的參與在其中。今年的賽事路線進行了調整，涵蓋了更多上海的城市經典景觀。“一場長達5個小時的馬拉松把最能體現城市特點的景點和建筑串了起來，這正是上海向全世界發出的一張旅游邀請函。”攜程相關負責人認為，馬拉松賽事是最有效的城市宣傳項目，有助于提升當地的旅游經濟。攜程希望通過此次合作，將城市精神和旅游資源變現為優質的上海旅游名片，進一步推動上海的城市旅游。

跨界營銷，為攜程的發展和擴大提供了源源不斷的動力。類似上馬、足球旅行這種體育旅游，甚至擴展到商務領域還有“廣交會”、“展覽會”等的商務旅游形式，給旅行賦予更深度的意義的同時，也讓攜程挖掘出了巨大的商機、對其公司品牌與企業文化也有相當積極的影響。

綜合上述的四個案例，不難發現攜程的營銷核心在于千方百計、絞盡腦汁地勾起人們的旅游出行欲望，并且通過深入的消費者研究，能夠有序并高效地把潛在顧客轉化為自己平臺的用戶，再通過提供品質上佳、滲透到每一個細節的旅行解決方案，培養用戶的好感與忠誠度，實現良性循環。表面上貌似簡單的一句“說走就走”，看似一氣呵成的“一站式服務”，實則是攜程經過精心設計與千錘百煉之后所提煉出來的照片，凝聚了很多攜程的心血和努力。

3、價格：紅包、優惠等等

在4P中的價格方面，攜程也是毫不示弱地順應潮流，并且頗有引領潮流的意思：隨便選擇一個目的地，攜程會通過套餐優惠的形式促使消費者去選擇“一站式服務”——比如從機票、接機的滴滴專車、酒店房價綁在一起的大禮包，會在用戶選購機票時的支付頁面提供選項，用套餐形式鼓勵用戶“一站式”消費的同時，也節省了用戶很多再搜索、比價再支付的時間，因此，這種“打包營銷”的價格模式的轉化率非常高。

此外，返利、紅包、積分商城、團購、禮品卡等，攜程也是一樣都沒落下，為用戶提供最好的服務同時也一直在節約成本，給到顧客最滿意的價格。當然，除了這種成本導向定價之外，攜程也有利用市場導向定價制定高于市場競爭對手的價格，以顯示產品服務高質量的市場定位，滿足另一部分群體的消費需求。由此可見，攜程所秉承的“客戶至上”原則，并非像大部分商家那般空口無憑，二是真正落實到營銷的每一個環節和每一處細節，著實令人刮目相看。

四、營銷危機

1.信息泄露危機

2014年3月，漏洞報告平臺烏云網在其官網上公布了一條網絡安全漏洞信息，指出攜程安全支付日志可遍歷下載，可能導致大量用戶銀行卡信息泄露，包含持卡人姓名身份證、銀行卡號、卡CVV碼、6位卡Bin。

而在對于支付信息的存儲中，《銀聯卡收單機構賬戶信息安全管理標準》中有明確的規定。其中也包括如下條款：

各收單機構系統只能存儲用于交易清分、差錯處理所必需的最基本的賬戶信息，不得存儲銀行卡磁道信息、卡片驗證碼、個人標識代碼(PIN)及卡片有效期。

這種攜程明顯違反規定的消息讓大量攜程用戶憂心忡忡，迫不及待地相互提醒換卡、銷卡，大量用戶對攜程產生不滿。

遺憾的是，在這場危機中，攜程的危機營銷處理十分不專業，既不認錯，完善事后，也不補充信息，解除疑惑，反而是支支吾吾、遮遮掩掩，使得更多人相信“攜程上使用過的信用卡都不安全”。2.機票信任危機

2016年一開年,攜程遭遇了嚴重的信任危機，一公眾號作者為朋友在攜程預訂了北京到札幌的機票,在顯示已出票的情況下,到機場后竟查無此票。而在同時，另外一位攜程用戶傅先生發微博說,自己在元旦期間訂了兩張往返日本的機票,去程一切正常,但是1月7號,他在東京羽田機場值機時,兩次被質疑盜用他人積分訂購了日本航空的機票,不僅無法登機,且為此接受了機場及航空公司方面的調查。在經歷微博和微信自媒體的發酵后，群情激昂，憤慨于自己在攜程上的各種遭遇。

事實上，這一問題并不是攜程引發的，而是攜程作為一個平臺，入駐的5000家機票代理商中存在辦理違規票,包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為。

而另一方面，網友們遭遇的種種問題,我們雖不能全部歸責于攜程方面,但是其作為平臺網站,對其代理沒有履行監管責任卻是不容推脫。作為平臺型互聯網企業,對于平臺的管控能力直接關系著平臺的生死存亡。在國民經濟消費升級的大環境下,消費者對產品的體驗越發“挑剔”，一旦消費者失去信任，攜程被趕上乃至超越，也就極有可能了。

五、總結

總的來說，攜程是一家成功且蒸蒸日上的企業，在早期的融資、并購模式中，將產品渠道鋪到全國，在領頭羊位置一坐十幾年，在這期間通過戰略投資、合并等方式控制后來挑戰者，在在線旅游市場上獨領風騷。在一定程度上，攜程統合了旅游上下游企業，專業化、精細化程度提高，極大程度的方便了消費者。

攜程也正是依照方便、快捷這一特點，制訂出一套完整的營銷戰略。通過與各大航空公司、銀行強強聯合，既拓寬銷售渠道，又拓寬營銷渠道；通過全面一站式服務，讓消費者實現“傻瓜式出行”；通過大型戶外綜藝節目冠名、電視廣告等、明星代言等傳統渠道，滲透不同年齡段顧客。而通過線上線下全渠道的覆蓋，鋪天蓋地的廣告轟炸，使得“攜程在手，說走就走”的廣告語深入人心，直到當顧客想起方便旅游的第一反應就是攜程時，贏得消費者青睞也就不足為奇。

參考文獻

[1]張映輝 攜程網和去哪兒網的營銷模式對比分析[期刊論文]-才智2014（31）[2] 中國網 推體育旅游、玩跨界營銷 攜程贊助上海國際馬拉松賽http://science.china.com.cn/2016-09/09/content_9024500.htm, 2016.09 [3] 王潘 攜程再下一城 將實現對旅游百事通的絕對控股http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzIzNzQwMDc2MQ==&mid=2247484582&idx=1&sn=dc50ddc083e7899217ffc718ce9bedc5&chksm=e8c86370dfbfea66e5cecba707fcbef905eb7929920ce751b2cc3164afd0cfa36ff8a7f4010f#rd, 2016.10 [4] 李光杰 攜程公司社會化媒體整合營銷研究 山東大學 2013.10

第五篇：攜程服務及其質量管理

攜程

攜程簡介

攜程旅行網創立于1999年，總部設在中國上海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽等10個城市設立分公司，員工近9000人。服務網絡覆蓋國內54個城市。

以互聯網和傳統旅游業結合的運營模式,向2000萬會員提供全方位的旅行服務，作為中國領先的在線旅行服務公司，攜程旅行網成功整合了高科技產業與傳統旅行業，向超過2000萬會員提供集酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內的全方位旅行服務，被譽為互聯網和傳統旅游無縫結合的典范。

憑借穩定的業務發展和優異的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美國納斯達克成功上市。

所獲榮譽

網站

2010年7月 入選《福布斯》“2010中國品牌價值排行榜” 2010年3月 入選“2010年最具創新力十大中國公司” 2009年1月 獲“上海名牌”稱號

2008年12月 CEO范敏榮膺2008安永中國企業家獎

2008年12月 獲2008中國最佳呼叫中心“金耳嘜大獎” 2008年11月 入選《數字商業時代》“2008年中國科技百強”企業 2008年11月 獲民營百強企業稱號

2008年08月 攜程入選2008胡潤中國品牌榜50強

2007年12月 獲TravelWeeklyChina旅訊最佳在線旅行社 2007年12月 獲福布斯亞太最佳中小上市企業 2007年11月 獲中國管理學院獎十佳管理創新企業 2007年11月 獲2007年《財富》中文版卓越雇主 2007年10月 獲中國最佳呼叫中心

2007年08月 獲2006 年最具影響力中國海外上市公司 2007年04月 獲“2007最佳發展策略企業獎”

2007年01月 入選2007《福布斯》中文版中國潛力100榜 2006年12月 獲2006年中國客戶關懷標桿企業（旅游類）

2006年11月 獲中國上市公司成長100強及中國最大旅行服務公司稱號 2006年09月 榮獲“全國用戶滿意最佳旅行單位”稱號

2006年03月 獲艾瑞“最佳發展策略企業”和“最佳用戶體驗”兩項大獎 2006年03月 獲“2005年中國旅游服務領航者”獎杯 2005年11月 獲“2005年中國客戶關懷八十強”稱號 2005年08月 被評估為“2005年中國500最具價值品牌”，品牌價值人民幣12億元 2004年10月 入圍“2004年中國商業網站100強”、“2004年最優服務5佳網站” 2003年11月 被推選為2003“中國企業信息化500強”，并獲“最具發展潛力企業”單項獎 2003年06月 攜程網上旅游服務系列被列為上海市電子商務重點應用項目及上海市重點推廣項目。2003年04月 獲“2002中國旅游知名品牌”稱號

2000年06月 在“2000百家優秀網站”評選，獲得“編輯推薦獎”，是唯一一家入選的旅游經營理念

秉持“以客戶為中心”的原則，以團隊間緊密無縫的合作機制，以一絲不茍的敬業精神、真實誠信的合作理念，創造“多贏”伙伴式合作體系，從而共同創造最大價值。

Customer-客戶（以客戶為中心）

Teamwork-團隊（緊密無縫的合作機制）

Respect-敬業（一絲不茍的敬業精神）

Integrity-誠信（真實誠信的合作理念）

Partner-伙伴（伙伴式的“多贏”合作體系）

服務理念

Convenient-便捷（不讓客戶做重復的事）

Thorough-周全（為客戶做一切可能做到的事）

Reliable-可靠（不讓客戶擔一點心）

Intimate-親切（讓客戶聽到我們的微笑）

Professional-專業（讓客戶感覺我們個個是專家）

Sincere-真誠（全心全意地為客戶著想）我們一應俱全

您能感受專業，我們專注全面旅行服務。我們集酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特約商戶、旅游資訊服務于一體，為您打造全方位的旅行方案，同時提供豐富多彩的積分兌換。

我們一絲不茍

您請安心托付，我們的服務準確率已達國際領先水平。依托強大的技術能力，我們建立了先進的服務系統，近4000位專業人員24小時為您提供無微不至的客戶服務。并以國際先進的六西格瑪標準控制服務流程，確保您的旅程高枕無憂。

我們一諾千金

您可全然信賴，我們言出必行。無論起因是否與我們有關，我們都將竭力在第一時間為您妥善安排，我們會履行所有對您的責任及承諾，絕不推諉。包括酒店低價賠付承諾、1小時飛人通道、自然災害旅游體驗保障金、海外團隊游標準。

攜程聯合保險公司開發“一站式旅游保險服務”，攜程旅游保險業務人士介紹，“這種一站式旅游保險服務模式打造了便捷的購買渠道，開發了貼近旅游者需求的產品，解決了服務方式和產品兩大問題。”

“這種一站式旅游保險服務模式打造了便捷的購買渠道，開發了貼近旅游者需求的產品，解決了服務方式和產品兩大問題。”攜程旅游保險業務人士介紹，其成功之處在于實現了2個“結合”：一是旅游業和保險業的結合，建立旅游服務商與保險公司的長期合作機制，根據旅游業發展的態勢豐富和創新旅游保險產品；二是在線旅游預訂平臺與在線投保平臺的結合，旅游產品中加入了多種旅游保險項目，供網上旅游預訂者自愿購買。

旅游業與保險業之間存在互不了解和信息不對稱，只有互相聯合才能貼近客戶需求。作為國內最大的在線旅游服務商，攜程旅游攜手國內外知名保險公司和救援公司，針對旅游行業的情況和不同線路征、目的地的風險情況，分別設計了不同的保險產品，確定個性化的保險范圍和保險費用。攜程客人可通過保險公司的電話專線和網站進行保單實時驗真；并專享綠色理賠通道等服務。雙方還合作為游客提供咨詢、協助理賠等服務，幫助客人積極應對發生突發事件。為了應對自然災害頻發等風險，攜程還開創性地主持研發了“自然災害雙倍給付”等中國保險市場的新產品。

通過網絡提供旅游、保險在內的一站式服務，解決了銷售渠道的問題，形成一種新的服務方式，是攜程旅游的一大創新。其開發的數千條旅游產品中，每一條都有多種保險產品供客戶選擇。游客在攜程網上預訂旅游產品時，客戶可以根據要去哪個具體目的地、什么時候去、幾個人去、是否有老人小孩、去幾天、報名了哪些高風險活動等，選擇適合的旅游保險。

波士頓咨詢公司近日發布最新研究報告稱，相比B2C交易，C2C交易在中國的發展還遠遠不足。在中國在線市場，淘寶扮演者消費者和小企業催化劑的作用。大型的消費產品公司也不甘落后，比如，聯想和海爾等傳統公司都開始關注電子商務業務的建設。對很多公司來說，目前最好的選擇就是在淘寶開設電子商店。

但在中國還有這么一批公司，已經建立起強大的B2C商業模式，他們當中的大部分集中于滿足細分的需求，提供特殊的服務。在線旅游網站攜程就是一個很好的例子，可以說，攜程網已經是最大的純粹的B2C平臺，2008年時的營收達到2.33億美元。

攜程網的崛起遠超出預期。中國旅游企業經營活動并不十分成熟，在過去的十年中，主要是國有的航空公司和旅游企業占據主導地位。2006年的時候，中國的旅游業務還充斥著大量的小型代理機構，他們可以直接從航空公司拿到機票。這些機構就像最常見的便利店或者理發店，但目前這些小機構似乎在中國富裕的城市中已經變得無關緊要，主要就是由于競爭對手攜程網的崛起，攜程網可謂是中國領先的B2C旅游網站。

2006年，攜程網還是一個剛轉型的在線旅游資源整合者。攜程改變了之前的營銷方式，通過銷售人員進行直銷。攜程網的成功不僅僅是因為具備說服消費者去網上預訂的能力，事實上，它甚至沒有進行這場斗爭。在早期，攜程網十分關注信任問題，建立了呼叫中心。大約攜程網三分之二的收入來自離線銷售。

攜程網戰略的特點就是將重點放在優質客戶服務和戰略明確的管理團隊的建立。為了這一天，攜程網不斷調整自己的平臺，以不斷使用中國消費者生態系統。

攜程模式

Ctrip的中文名字叫攜程，作為一個旅行網站，“攜程”可以解釋為“攜手同赴美好旅程”。但更準確的來說，攜程應該解釋為“攜手共創美好前程”。中國電子商務的絲綢之路，雖然艱難坎坷，但只要我們攜手共創，必能達到美好前程。

有人說，中國的互聯網現在的發展水平僅落后于美國三年。的確，和三年前的美國相比，中國大城市里的互聯網廣告牌已經超過了美國。全民一起搞網站的熱情比起當年的美國也是有過之無不及。但透過泡沫看本質，中國的互聯網實際上還是吆喝多，實戰少。三年前的美國，Ebay就已經贏利，而中國的領頭拍賣網站還一分錢沒有賺。三年前亞馬遜書店已經有幾百萬滿意的客戶，而中國的電子商店卻是逛的不少，買的少，滿意的則更少。有人說，這種現狀是由中國電子商務的基礎設施差所決定的，電子支付和配送無法跟上，就不可能有真正成功的電子商務網站。的確，中國的電子商務環境還不盡如人意，但可喜的是，有一批新的電子商務網站正在這樣的惡劣環境下闖出自己的一條絲綢之路。攜程旅行網（Ctrip.com）就是其中的一個代表。

攜程旅行網在開業僅6個月后注冊會員數就超過了20萬，第四個月的交易額就超過了三百萬，一躍成為專業旅行網站的龍頭老大。但最令人羨慕的是交易中有一半以上是回頭客，而且客戶的滿意程度高達80%。攜程在短期內就能獲得如此迅速的發展，是和攜程的經營模式分不開的。在這里我將介紹一些攜程模式的要點，希望能給業界人士一些啟示。

攜程模式包含的內容很多，其中包括攜程的商業模式，經營理念，配送和支付體系，商業伙伴合作策略等等，但其中最關鍵的一條是它的經營理念。

在傳統經濟中，客戶和企業，企業和企業，客戶和客戶之間往往是陌生的，有距離的，有時還是對立的。而網絡卻可消除他們之間的溝通距離和障礙。攜程模式的理念就是利用互聯網，使他們可以精誠合作，不斷創新，以最快的速度，創造最高的價值。

攜程模式的經營理念可以用Ctrip的五個字母來表述： Customer―――顧客（以顧客為中心）

Teamwork―――團隊（緊密無縫的合作機制）Respect―――敬業（一絲不茍的合作精神）Integrity―――誠信（真實誠信的合作理念）Partner―――伙伴（伙伴式的“多贏”合作體系）

Ctrip模式，是以客戶（Customer）為中心，以團隊間緊密無縫的合作機制 Teamwork，以一絲不茍的敬業合作精神 Respect，真實誠信的合作理念 Integrity，來創造一套“多贏”的伙伴式的合作體系(Partner，從而共同創造最大的價值（攜手同程）。

Customer，以客戶為中心的經營模式

攜程模式中的第一條就是“以客戶為中心”。其實“以客戶為中心”的經營模式對傳統企業來說并不陌生。“客戶至上”早已是陳詞濫調。在網絡技術出現之前，“以客戶為中心”的經營模式只能是紙上談兵。“以客戶為中心”的經營模式要求企業和客戶保持長期的一對一的伙伴關系。而在網絡出現之前，要做到這一點，成本實在太高了。企業不能夠雇足夠多的銷售代表來照顧每一個客戶。有了互聯網，以客戶為中心的經營模式才真正成為可能。

攜程就是利用網絡，創造了一套真正以客戶為中心的經營模式。下面主要以其服務體系和組織結構二方面來介紹這一模式。以客戶為中心的服務體系：

很多熟悉攜程網的人說，攜程給人一種不知不覺的親切感，似乎是一位精通旅行的老朋友。試過攜程網預訂服務的人，更是對攜程貼切、周到的服務稱贊不已。有一位客人概括地說：“攜程網不僅為客戶提供廉價的標準化產品，而且可根據每個客戶的個性來專門設計產品。攜程網提供的不僅是全套的售前、售后服務，而且是長遠的、專家顧問式的消費咨詢。”整個攜程網站，以及相應的服務體系都是按照以顧客為中心的理念設計的。攜程的顧客滿意率是80%，而且有眾多的感謝信，這在中國的電子商務界非常罕見的。

以客戶為中心的組織結構

以客戶為中心的服務體系必須建立在一個以客戶為中心的組織結構上。傳統企業的組織結構是個典型的金字塔。總經理高高在上，下面是各個事業部、業務部，最下面的是和客戶直接打交道的普通員工。這種傳統的金字塔型的組織結構，存在三個問題：

一、客戶要面對不同的部門，如市場，銷售、服務，要面對好幾張臉，服務質量得不到保證。

二、客戶的反饋信息被分散在好幾個部門。

三、客戶的新需求反映到開發部需要太多的層次。

攜程打破了傳統的組織結構，創造了一個以客戶為中心的網絡型組織結構。它的特點是靈活、扁平。各部門圍繞著客戶而運作，通過網絡并直接和客戶接觸從而可以最快、最準確地響應客戶的要求。

服務顧問

和客戶直接接觸最頻繁的是攜程的服務顧問，這些人之所以稱為顧問而不是服務員，是因為他們功能不同于傳統企業的服務員。有了Internet，很多簡單的服務都可通過Internet自動進行。例如一個客戶可在網上查到詳盡的賓館資料，所以在攜程客戶問的往往不限于關于某個賓館的地址和電話的簡單問題，而是類似于“那個賓館附近有哪些娛樂場所”這樣的復雜問題。這就對攜程的服務顧問提出了很高的要求。攜程就是配備了一支訓練有素的服務顧問來幫助客戶解決各種問題。

攜程專家

顧問的背后是專家。他們有各自的特長，有的是幾十年的資深導游，有的精通某地區餐飲娛樂，他們為前排顧問做后盾。為客戶解決各種疑難問題，在攜程網上每天有幾十個疑難問題得到圓滿的解答。

研發部、市場部

攜程的市場部，研發部就是根據前線的情況，制造出滿足客戶需求的技術，產品和服務。攜程的市場部和研發部每天都可實時地收到網上客戶的消費報告，從而迅速作出反應，及時調整市場和產品策略。

中層經理變教練 在攜程公司中層經理的作用和傳統公司不同。由于各部門之間的溝通可通過網絡直接進行，傳統企業中，中層經理所起的信息傳遞工作被代替。在攜程中層經理的主要職責是培養選擇和訓練人材的作用，其作用更象教練。

總經理使命的轉變

在攜程公司，總經理不再是高高在上發號施令，他的任務是確定公司的大方向，選擇商業模式，定位目標市場，采用關鍵技術，建立以客戶為中心的管理機制和企業文化。至于應該推什么產品，如何打開市場則由前線的員工隨時根據客戶的需求來制定。

客戶是老板

很多企業都提倡“客戶是上帝”，但這個口號究竟是什么意思呢？沒有一個明確的定義。“客戶是上帝”并不意味著每個客戶可以無理取鬧。在攜程以客戶為中心的運作模式中，顧客更象老板。整個企業都圍著他轉，他決定作什么產品，投什么廣告，他還自我設計產品，自我服務，甚至企業員工的工資考核也掌握在他手中。聽起來象老板。沒錯，在攜程模式中，客戶是的確成了企業運作的主導。

合作企業的作用

當今在網絡經濟中，一方面企業的分工越來越細，更加專業化，另一方面客戶越來越要求全套體系的服務。一個企業要滿足客戶的要求，必須依賴各種各樣的合作伙伴。攜程就有廣泛的合作伙伴，各大航空公司，眾多旅行社和賓館都是攜程必不可少的合作伙伴。這些合作企業是攜程網的服務體系必不可少的一部分。

Teamwork 團隊，緊密無縫的團隊機制

前面介紹了攜程以客戶為中心的經營模式，這種網絡型的組織機構有顯而易見的優點，但卻對各個部門的協調提出了很高的要求。要使這種以客戶為中心的服務體系有效運轉，必須建立一套高效的協調、約束和考核機制，否則整個公司就全處于一種無政府狀態，幸好網絡是實現這一機制最佳手段。攜程公司就是利用互聯網建立了一套強大、有效的管理和協調機制，使得各個部門能夠做到緊密無縫的合作，圍繞著“為客戶創造價值”的共同目標而工作。

團隊這個詞，在傳統公司指的是團隊精神，意思是公司的全體員工要精誠合作為公司的共同目標而奮斗。攜程公司的團隊概念含義更廣泛，它除了包含傳統這層含義外，另外很重要的一點是如何利用網絡技術來實現這種團隊精神的機制。此外攜程的團隊還包括攜程所有的合作企業，因為他們也是攜程團隊中不可缺少的一部分。

在這個例子中，網絡把服務部和產品部緊密聯系在了一起，客戶對賓館的需求及時傳到了產品部。這種協調機制保證了客戶的需求能夠迅速發散到各部門。

管理機制

攜程團隊機制的另一個組成部分是其考核和獎勵機制。攜程公司利用互聯網建立了一套強大的考核和激勵機制。這套機制不同于傳統企業。傳統企業的考核機制是由經理主持自上而下進行，而攜程的考核機制是由客戶開始自下而上的。服務顧問的業績是由客戶滿意度而考核的，專家的業績是由其提供咨詢服務的數量和質量考核的。中層經理的業績是由其手下的服務顧問的業績來考核的。攜程公司的各部門都建立了一套基于網絡的自動考核和獎勵標準，很多是由客戶直接考核的。

客戶服務部的評價體系就是這種考核機制的典型。客人完成預訂后可以在“客戶服務”的“意見箱”欄目中對該張訂單的效率,態度，正確性評分，并可以提出自己的意見。系統自動將其按時間段歸類總結，并按照一定的程序對每個客戶服務人員作出工作評價、改進意見和獎罰建議。在攜程的服務顧問，每個人都可實時地看到自己的業績，及時地提高自己的服務質量。

Respect,一絲不茍的敬業精神

有了一個緊密無縫的團隊機制，還必須有一個一絲不茍的敬業精神。有一點是電子 商務公司的誤區，就是互聯網公司講究的是個性、創新。攜程認為互聯網公司，尤其是電子商務公司，實際上是服務產業，應該返樸歸真，講究的是一絲不茍的服務作風。尤其在中國電子商務的現狀，在信用機制，電子支付手段，配送還不完善的情況下，很多環節都離不開人的操作，所以必須倡導一個一絲不茍的敬業精神。在攜程的5個模式中，突出的是敬業而不是個性和創新。互聯網公司當然需要個性和創新，但是精益求精、一絲不茍的敬業精神，才是更加難能可貴。

互聯網公司穿工作服？

按照流行的觀點，網絡公司的著裝是“T―shirt，牛仔褲，可以不修邊幅，可以休閑地上班，因為網絡公司的特點就是人是虛擬的，只有名字和聲音，形象無關緊要。但是在ctrip,卻有一個部門員工是身著統一制服。這就是ctrip的客戶服務部。Ctrip認為，作為一個電子商務公司，為客人提供規范化的優質服務是公司的宗旨，而穿著統一的服裝必定能夠使員工在心理上產生“統一、規范”的心理作用，從而影響到她們的服務態度、服務理念：統一的形象引導規范的服務，規范的服務是優質的保證。

攜程對每個員工都要求有一絲不茍的敬業精神，每一個技術人員都必須對他所編的程序一絲不茍，編輯必須對所有的文字信息一絲不茍，產品經理必須對產品的數量和質量一絲不茍。

某天一位客人在網上預訂了機票要求當晚取票。當時時間已經很晚了，預定員小王連打了幾次電話都找不到攜程的指定快遞，讓其他公司快遞去送票收款她又覺得不很放心。當時小王應該下班了。為了實現預訂部“高效、周到”的宗旨，不減少客人一絲一毫的滿意度，小王請示了部門經理后親自為客人送去了機票，雖然回家時已經過了11點，但小王沒有一點怨言。Integrity，真實誠信的合作理念

有了團隊機制和敬業精神，還需一個真實誠信的服務理念。

Integrity 誠信這個詞，一般用來形容一個人的作人之道。誠實、正直、守信、豁達、為他人著想，都是誠信的涵蓋。一個缺乏誠信的人，最多只能有酒肉朋友，而不可能有真正的莫逆之交。一個缺乏誠信的公司，可能一時用“欺詐”的手段獲得短期利益，但卻不可能獲得長期成功。一個公司只有真正地以“誠信”來對待他的顧客，員工，合作伙伴，投資者，甚至是競爭對手，才能長盛不衰。對于電子商務公司，這一點尤為重要。在中國的網民對電子商務還缺乏“信”的情況下，誠信更是企業成功的關鍵要素。

和許多互聯網公司不同，對于攜程，上市只是一個融資手段，攜程公司的經營目標是贏利，而這是為客戶提供價值為前提的。攜程關注的并不是一年能賺多少錢，而是長遠來說能否在中國的旅游行業界占有一席之地，能否為廣大中國人和到中國來的外國人提供長期的服務。攜程的領導人從一開始就意識到長期的成功必須建立在誠信的基礎上，所以攜程在對待客戶，員工，合作企業都是采取一種誠信的多贏的合作基礎上。

攜程不賺黑心錢！

一次某地某酒店正在裝修，大堂被封閉了，開放的房間內也很嘈雜。為了招攬客戶，酒店向攜程保證只要攜程將該酒店放在推薦頁面上并不提裝修的事，可以向攜程提供極為優厚的條件。但是攜程認為客戶的利益是第一位的，因此婉拒了該酒店的要求，并在網上添加了以下語句：酒店正在部分裝修。

評價Ctrip欄目

在攜程有一個獨特的欄目，就是評價Ctrip。網民在上面可以發表任何關于Ctrip的評價不管是建議、批評，還是表揚或指責，各種各樣的都有。在網站開始初期，由于Ctrip的服務和產品還很不完善，在Ctrip欄目上，往往是指責多于表揚，批評多于建議。所有這些評論都公開發布在網上，每一個網民都可看到。有人說，攜程網這么傻，把批評和指責公布于眾，不壞了自己的名聲？然而攜程網的領導卻始終保留這個欄目，對于每一個批評、指責和建議都認真處理，從不推托、狡辯。

有一次，一位客人在網上訂了房間，但由于攜程未向客戶說明價格不含早餐，客戶入住以后，認為攜程的價格有失真實，并在網上投訴。雖然從道理上講，這件事責任并不完全在攜程，但是攜程接到投訴后，客戶服務部立刻分析了投訴的原因，并由客戶經理親自發e mail，打電話，并致以非常誠懇的道歉信。客人對攜程的處理非常滿意，從此成為攜程的忠實的客戶。攜程預訂的界面也做了改進，以顯著的方式標明是否含早餐。令人欣喜的是，評價Ctrip欄目中的表揚聲越來越多了。

Partner，伙伴式的合作關系

攜程模式的最高境界是和客戶以及相關的合作企業，共同建立一種長期的、伙伴式的服務體系，從而創造出最大的商業價值和社會效應。

把客戶留住

要和客戶建立這種長期的伙伴關系，首先是要能夠不斷地向客戶提供有價值的服務。這對攜程這樣的專業旅行網是十分困難的。因為外出旅行對于大多數人來說只是偶爾發生的事。為了使客戶不斷回來訪問，攜程建立了一個趣味性和實用性兼備的社區，客戶在社區里可以同網友交流各種旅游信息，參加各種俱樂部活動。這些社區活動，可以不斷加深客戶對攜程網的了解，從而使其逐步成為攜程的忠實客戶。

讓客戶服務客戶

伙伴式的客戶可以為其他客戶提供服務。在攜程網上，象類似以下的客戶互相幫助的例子枚不勝舉。一次網友Xiny希望向客戶服務員了解貴州旅游的情況。他提出了這樣的要求“我希望去的地方是旅行團很少去的，人比較少，還沒有形成熱點的景區，最好有山有水，并且要給我提供詳細的旅游路線，告訴我那里的天氣情況。當時服務員小呂有些發愁，因為她知道在我們的旅游資料中很難找到這樣景點的詳細資料。但小呂想到了internet的信息傳播的速度和攜程會員們的熱情相助，當即在社區里求援提出了以上問題。意料之外卻在情理之中的，一天后收到了近十個回答，有來自旅游發燒友的，有來自貴州網友的，詳細地描述了當地的6個景點，交通和住宿情況，甚至還有出行注意，當地小吃等信息。當小呂將這些信息匯總email給Xiny之后，他特地來電說：“沒想到攜程的資源庫那么豐富”。

最好的客戶――伙伴

一個企業最好的客戶，不是最有錢，也不是最不找麻煩，而是那些給企業提出有代表性的，有超前意識的需求和建議，并愿意和企業合作，共同解決問題。攜程每天收到各種各樣的改進意見，很多都是攜程的忠實客戶提出來的，這些意見在推動攜程網的完善過程中起了巨大的作用，這群“顧問式”和“伙伴式”的不滿足的客戶，是攜程網最難能可貴的財富，因為他們可以幫助攜程不斷進步。

伙伴式的合作企業

攜程眾多的合作企業也是整個服務體系中必不可少的成員。這些合作企業只有真正和攜程形成一種伙伴式的合作方式才能獲得雙方的利益最大化。合作雙方要達到這種伙伴式的合作境界，前面講的團隊機制，敬業精神和誠實信任都是必不可少的要素。這些要素在企業間的合作中，尤其難能可貴。

信任產生效益

攜程現在的大多數合作企業都是通過電話、傳真將產品價格傳送給攜程的。例如攜程的一個旅行社會每星期將其線路和報價傳真給攜程網，然后由攜程網輸入和核對。這樣效率不高，實時性和準確性都較差。其實旅行社一般都有自己的報價電腦管理系統。其實可以通過網絡，將兩個系統對接，實現自動的數據傳送和共享。這樣的數據共享，在技術上并不難，但實際操作起來，合作企業卻一般不愿意將自己的數據庫開放給攜程。歸根到底還是缺乏信任。當然企業間的信任是要經過一段時間的合作逐步建立的。我相信這些合作企業會有逐步成為攜程緊密無間的合作伙伴。

建立多贏的合作體系

攜程的目標是建立一個“多贏”的價值創造體系。在這個體系中，所有的成員都是贏家。客戶、攜程，及其合作企業，乃至整個行業都可共同創造和分享利益。

中國的旅游業正方興未艾，各地正大力開發旅游資源，但是由于信息不靈，服務不到位而制約了旅游業的發展。一方面中國有大量的旅游資源閉置（如賓館空置率高達50%），而另一方面，很多國內外潛在旅行者因找不到合適的信息和服務而打消了旅行的念頭。攜程的體系可以讓客戶有更多的出游機會，吸引更多的海外游客，給眾多的旅游企業帶來更多的客源，也可帶動整個旅游業和整個社會的經濟發展。