第一篇：攜程南方周末

攜程“泄密門”與互聯網金融

云端的危險

作者：北京師范大學經濟與工商管理學院教授、平安證券首席經濟學家 鐘偉

2014-03-28 08:57:38 來源：南方周末

攜程被曝存漏洞可泄露銀行卡信息，回應稱已修復。（CFP/圖）

攜程的信用卡數據泄露問題，折射出交易留痕在互聯網企業是一個普遍的做法。如果IT企業留痕了你綁定的銀行賬戶信息，那么解綁本身有可能也是徒勞。

未來我們的銀行賬戶一定在云端，潛在風險是，將有可能被眾多來自云端的匿名黑手所操縱。

2014年3月22日，中國在線旅游巨頭攜程公司被爆出“支付漏洞”，用戶信用卡信息有可能被黑客讀取，一時間引發成千上萬用戶的擔心，紛紛打聽是不是要更換信用卡。這一信息泄露事件背后，是互聯網金融的賬戶問題。

“驚險的一躍”

在銀行賬戶被綁定，尤其后置綁定之后，強實名驗證賬戶以犧牲安全性為主要代價，換取了弱實名甚至匿名互聯網服務的便捷性。

當我們討論互聯網的時候，起點是可數據化、可互聯網化、大數據、賬戶以及平臺。關于賬戶，在上一篇《騰訊與阿里的金融之戰：變用戶為賬戶》中（刊于本報3月11日），已經區分了賬戶、客戶、以及前置和后置綁定等問題。

賬戶必須有實名身份驗證，在此基礎上才能加載服務，但實名安全驗證也有強弱之分，以銀行賬戶和全球通賬戶為例，前者是強實名，后者是弱實名。這種強弱分別，取決于提供賬戶服務的機構，在賬戶的支付、非授權使用時，所承擔責任的不同。

在銀行開立儲蓄賬戶之后，銀行已就賬戶的安全、現金存取、匯款結算、投資理財等提供了相應服務，但儲戶的體驗感受往往不佳。另一方面，IT企業提供的電子郵件、支付寶、QQ或微信帳號不是賬戶，這些帳號往往是匿名且安全驗證十分簡便。當我們越頻繁使用這些軟件服務號，其潛臺詞是這些服務的使用體驗更好。但任何體驗良好的IT服務，最終都要在服務模式之上加載盈利模式，這是“驚險的一躍”。IT企業的這種先體驗的模式，和銀行賬戶的提供方式，在邏輯順序上是完全相反的。

當IT服務不能獨立提供，必須綁定銀行賬戶時，這種綁定是前置綁定，例如買家使用的支付寶。當IT服務先獨立提供，然后被引導綁定銀行賬戶時，這種綁定是后置綁定，后置綁定的成功率較低，例如QQ和微信的銀行卡綁定。

當銀行賬戶被后置綁定到一些軟件服務帳號之上，良好的使用體驗，會讓使用者建立起這樣的信心，即使用后置綁定的銀行賬戶也將同樣安全便捷。但需要理解的是，綁定意味著賬戶發生了不小的變化。在銀行賬戶未被綁定之前，銀行對客戶真實身份的驗證，采取了限場景、強實名、多重驗證的方式，以確保具有全功能的銀行賬戶，處于安全和授權的使用狀態之下。所謂限場景，在于金融機構往往會清晰地告知客戶，其可以接入賬戶的場景，如網點、ATM、網絡銀行等，這些場景是有限的。所謂強實名，身份證、家庭地址、緊急聯系人等往往是需要的。所謂多重驗證，是銀行和收單機構往往會交叉地、反復地驗證身份，例如收銀員要求持卡人出具銀行卡，而卡中心的客服電話有時也要求客戶確認正在發生的大額奢侈品消費是否由持卡人本人進行。這些諸多限制必然使客戶接入和使用賬戶的便捷性受到很大限制。在銀行賬戶被綁定，尤其后置綁定之后，強實名驗證賬戶以犧牲安全性為主要代價，換取了弱實名，甚至匿名互聯網服務的便捷性。綁定意味著對銀行賬戶安全性的削弱，在軟件賬號服務企業、電信通道企業、第三方支付企業、數據存儲企業，以及銀行都掌握賬戶之后，也就是說，銀行無法獨自對銀行賬戶的安全性承擔責任。場景、身份和多重驗證都被弱化或模糊了。

這是因為IT企業對微信等軟件服務賬戶的密碼，中國移動等對客戶掛失補卡流程，刷碼機背后連接的公眾網絡或者專線網絡，IT企業對客戶數據的存儲，或者作為外包的數據存儲商對數據的責任等，每個環節對安全性的要求迥異，這將最終導致銀行賬戶在使用時，銀行無法確認非法使用的具體環節，銀行有可能拒絕承擔或分擔因此產生的銀行賬戶損失。

以掃碼支付或網絡信用卡為例，其使用前提，必然包含發卡行認可掃碼是其可接受的收單場景之一，而目前，掃碼收單不在大多數銀行認可的，和持卡人約定的收單場景之中。

留痕的危險

如果IT企業留痕了你綁定時的銀行賬戶、身份、手機以及密碼信息，那么解綁本身有可能也是徒勞。我們或者隱約地會覺得危險，并采取某種軟件服務和銀行卡解綁的措施，但這也可能是徒勞的。如果IT企業留痕了你綁定時的銀行賬戶、身份、手機以及密碼信息，那么解綁本身可能僅僅意味著IT企業不能公然接入和使用綁定賬戶；但IT企業數據由員工或者數據存儲公司的泄露，有可能造成解綁賬戶的非授權使用，除非IT企業能證明，客戶的解綁操作本身，就意味著相關IT企業徹底地，物理地、不可逆地刪除了客戶在綁定過程中所輸入的全部數據。但這些是強烈未知的。新近攜程的客戶銀行卡數據泄露問題，折射了交易留痕在互聯網企業是一個普遍的做法。這種留痕可能是法定強制的，例如開卡行對其發行的信用卡的交易記錄；這種留痕也可能是未經客戶授權，甚至是通過軟件硬件的后門或漏洞惡意搶盜的。

根據新聞報道，攜程僅泄露了過去一個月在攜程有交易的部分客戶的信息，并且漏洞在2小時之內就得以彌補，但是銀行卡號以及CVV碼的泄露，仍然存在潛在風險。

有了銀行卡號和CVV碼，還有銀行卡有效期，這些泄露信息，信息盜取者可以無往而不利，比如在網吧下單，用無卡交易購買珠寶等奢侈品，并用物流快遞的方式收貨，電商對買家和快遞員對收貨人的真實身份驗證通常都十分粗疏，要偵破這樣的案件難度很大。

其實，從已發生的賬戶信息泄露看，攜程客戶賬戶信息泄露事件遠不是最糟糕的，甚至只能說是輕微的。在國際上，數據的產生、存儲和挖掘是高度細分外包的生態。在美國、韓國等發生的銀行卡信息泄露等嚴重事態，大多都是數據存儲機構出了問題，并通常以不了了之的方式落幕，甚至其他國家的央行要求了解數據泄露的細節時，都會遭遇敷衍和冷淡。

未來我們的銀行賬戶一定在云端，但現在輕易地將自己的強實名賬戶，和某種弱實名甚至匿名的軟件帳號共同放置在銀行體系之外，并且在軟件、電訊、數據等相關企業和銀行之間，并未就綁定賬戶的安全性及其使用過程中的權責關系有說明的話，潛在風險是一定的，你輕易放置在云端的銀行賬戶，將有可能被眾多來自云端的匿名黑手所操縱。

考慮到絕大多數人對賬戶、前置綁定、后置綁定等缺乏認真了解，如果你的微信賬戶、手機、銀行卡丟失時，騰訊、中國移動以及發卡銀行對你所丟失的，是否同樣認真在意和愿意承擔損失？如果不是，為什么我們可以輕易地將這些軟件服務、移動終端和銀行賬戶一鍋煮，并天真地以為，所有這些相關企業或金融機構，會對這鍋負責？以及這些企業是否具備充裕的資本金或準備來扛起責任？

第二篇：攜程管理

攜程四人組的成員已經先后登臺亮相了。但是，這四個人能不能組成羅馬軍團，在商場上所向披靡呢？我們有必要利用人力資源管理工具對這個團隊的成員來個初步的評估和鑒定。

一、從個體角度分析：

根據人才的成才學說，企業家的成長跟3個因素有關。

第一，環境。這一因素，就不用說了，90年代，上海的創業氛圍非常好。但是，在這里特別說明的是，這個因素很重要，潘石屹曾經說過，如果沒有碰上好時代，他還在甘肅天水的農村里當農民。

第二，學習。包括學校的高等教育（學歷），和社會的改造教育（閱歷）。這一因素，他們都具備。不同的是，梁建章和沈南鵬屬于海龜，季琦和范敏屬于土鱉。

第三，遺傳。這需要從素質模型入手，才能搞定。素質的洋蔥模型將個體素質分為三層、包括八個要素：第一層的要素有動機（Motives）、個性（Traits）；第二層的要素有自我形象（Self-Image）、社會角色（Social-Role）、價值觀（Value）、態度（Attitude）；第三層的要素有知識（Knowledge）、技能（Skills）。同時，第一層的要素是先天的，不易改變的。第三層的要素是后天的，是可以培養的。

根據這個理論，再結合這個團隊四個人的成長軌跡。我們不難發現，他們四個人對渴望成功的“動機”非常強烈，“自我形象”非常清楚。特別他們對自己人生的職業生涯規劃，非常準確、到位。

在人生旅途上，很多人不想或者不會轉彎，但是，他們轉身都很漂亮：

季琦離開上海計算機服務公司后加盟中化英，最后又自己成立公司協成；

梁建章毫不猶豫地從技術部門轉到客服部門；

沈南鵬從花旗銀行跳槽到雷曼兄弟、又進入德意志摩根建富；

范敏要求從辦公室助理下調到海侖賓館當是見習管理生。

這一系列的事實，說明他們資質很好。

個體角度分析，他們都具備有成為企業家的條件。

二、從組織角度分析：

中國組織行為專家陳權博士認為：高績效的組織一共有兩種。

1、全能型組織。這種組織中，所有成員都是理想型人才。什么是理想型人才？公式如下：

一性：有兼容性。

二格：好體格、好性格。

三氣：有志氣、有才氣、有運氣。

四能：能想、能做、能說、能寫。

在這里，首先要明白兼容性是非常重要的。所謂的兼容性是指這個人對團隊成員的選擇上沒有抱有任何個人的成見。就像組裝電腦中的某品牌主板一樣，它跟任何牌子顯卡、內存、硬盤都可以兼容，不?挑食?、不?偏食?。曾經有個哥們，一直想創業，一直在尋找創業伙伴，卻一直找不到。為什么？因為他對團隊成員的選擇比選老婆還苛刻。他認為：廣東人太精明，上海人太小氣，湖北人太狡猾，湖南人太霸蠻……這些人都不能共事，結果通通被他一棍子打死了。

其次，隊員必須身體健康，因為有時候還會坐11路（走路）公交車；必須脾氣很好，因為脾氣不好的人，會經常罵娘，讓人受不了。

再次，隊員要有遠大志向，都是想干大事的人；要有才華，同時運氣還非常的好。運

氣來了，帝王大廈（深圳第一高樓）都擋不住成功的步伐。

最后，是四項技能。敢想敢喊，敢沖敢闖；會講故事忽悠人，還會寫文章鎮服人。

2、互補型組織。這種組織中，每一成員的能力，其他的成員都不能替代。有一個人才血型理論如下：

O型：老板型人才。特點：有前瞻性、凡事喜歡先作計劃，善于利用手中的資源。A型：財務型人才。特點：慎重，對數字敏感、分析能力強，做事力求完美。

B型：市場型人才。特點：性格外向，有激情、有干勁、也易沖動，喜歡高挑戰的工作。

AB型：管理型人才。特點：冷靜，低調，保持中立，見解獨到，做事不為情感所左右。

從以上的理論可以看出，他們組合不了全能型組織。同時，社會中全能型組織也是幾乎沒有的。但是，如果他們的自我角色定位準確，他們可以磨合成互補型組織。結果是這樣：O型（梁建章）、A型（沈南鵬）、B型（季琦）、AB型（范敏）從團隊的角度分析：

組織不等于團隊，不可能把任何組織都當成團隊。因為團隊的5P要素，決定了它是區別于組織的。

團隊的5P要素依次為：目標（Purpose）、人員（People）、定位（Place）、權限（Power）、計劃（Plan）。

這5個要素中，最重要的是目標和定位。只有角色的自我定位準確了，才不會出現角色沖突。只有目標明確了，才不會因為團隊處于動蕩期就解體。

為了說明這一點，我們來看看一下《西游團隊》和《水滸兵團》。

《西游團隊》中，每一個隊員都有缺點：

唐僧，好人和妖精老是分不清，自己沒本事，不會打妖精，只會動不動就念緊箍咒來折磨不聽話的孫悟空。

孫悟空，本事大，但毛病多。受了一點委屈后，就跑回水簾洞，讓人力資源部的豬總去做思想工作。為此，豬總的豬耳朵還差點被花果山的猴子煮熟吃掉了。

豬八戒，好色、懶惰、貪吃、本事很小。離開高老莊之前，豬八戒曾經對他的老丈人說，別叫我的媳婦另嫁他人哦，要等我，如果我取經不成了，還會回來跟她過日子的。沙和尚和白龍馬也沒什么本事，只是聽話一些。

但是，他們角色的自我定位非常準確：唐僧是老板、孫悟空是市場總監、豬八戒是人事總監、沙和尚是財務總監，白龍馬是物流總監。同時，團隊領導唐僧的取經目標非常堅定，這個信心從沒動搖過。所以，盡管有81難，這個團隊還是取得了最終的勝利。

而《水滸兵團》中，人才濟濟。天罡星36員，地煞星72員。文有吳用、公孫勝之輩；武有林沖、武松之流。

但由于隊員的角色定位不對，你不服我，我不服你，安排座次的時候曾經大吵大鬧過。最重要的是宋江的目標不堅定，說什么替天行道，說什么有福共享，都是假的。后來他竟然被招安了，為了自個的榮華富貴而出賣了兄弟。結果，整個團隊也被毀了，很多梁山好漢都死得很難看，宋江他也不例外。

團隊的發展有五個階段：分別為成立期、動蕩期、穩定期、高產期、調整期。

成立期成員的特點是：興奮又緊張；高期望；有焦慮、困惑和不安全感；進行自我定位并小心試探他人。

動蕩期成員的特點是：期望與現實脫節；出現挫敗感，連連遭到打擊；人際關系緊張；

對領導不滿。

穩定期成員的特點是：經相互磨合后，開始信任和認可他人；注意力轉移；工作技能提高，建立了工作規范和流程。

高產期成員的特點是：信心十足；掌握了協力解決各種問題的多技巧；分享彼此的觀點和心得；都有使命感和榮譽感。

調整期成員的特點是：發現自己不需要依賴別人；總覺得自己的貢獻最大，付出和報酬不對等；開始有單干的念頭。

在這五個階段中，最難熬的是動蕩期。那攜程團隊是怎樣度過動蕩期、安全地走過創業路上的死亡谷呢

先講一個《兔子和烏龜賽跑》的故事：

某天，兔子和烏龜一起討論到底誰跑得快，結果誰都不服輸。于是，它們決定賽跑。第一次，它們是在公路上比賽。結果兔子輸了，為什么？因為兔子睡覺去了，烏龜先到達終點。

這說明了勤奮比天資重要，想成功必須要非常勤奮。

兔子不認輸，它又去找烏龜比賽。

第二次，它們是在操場上比賽。但是一開始，兔子就輸了。為什么？因為兔子朝相反的方向跑去了。

這說明了方向比努力重要，方向不對，努力白費。想成功必須要先選對方向。

兔子還是不認輸，它又去找烏龜比賽。

第三次，它們是在草地上比賽。跑著，跑著，兔子不見了，烏龜贏了。為什么？因為兔子掉在泥潭里去了。

這說明了，想成功必須要善于發現陷阱和避開陷阱。天上不一定掉餡餅，但地上常常有陷阱。

兔子還是不認輸，它又去找烏龜比賽。

第四次，它們是在山坡上比賽。兔子拼命跑啊，跑啊，但是，它還是輸了。為什么，因為烏龜是滾下山的，當然更快些。

這說明了，想成功必須善于利用自己的優勢。發揮優點比改正缺點，更容易成功。

兔子還是不認輸，它又去找烏龜比賽。

第五次，它們是在高速公路上比賽。兔子拼命地跑，不停地跑，還是輸了。為什么？因為烏龜在路邊一招手，打的去了。

這說明了，要成功必須善于整合資源。

兔子還是不認輸，它又去找烏龜比賽。

第六次，它們又回來操場上比賽。這回兔子跑得飛快，就到終點了，突然，兔子看到前面掛著一條橫幅：誰是第一名，誰是龜兒子。兔子生氣得不得了，不跑了。

這說明了，想成功要學會情緒管理。

兔子還是不認輸，它又去找烏龜比賽。

第七次，它們還是在操場上比賽。兔子跑著跑著，快到終點了，突然感覺尾巴被什么東西咬了一下，兔子尾巴一甩，竟將烏龜甩到前面來了。原來烏龜一直咬著兔子的尾巴奔跑，快到終點時，死命咬了兔子一口。

這說明了，要成功必須善于利用競爭對手的力量。成功需要朋友，更大的成功需要敵人。

綜上所述：要成功必須具備7個條件。

1、非常勤奮。

2、選對方向。

3、避開陷阱。

4、發揮優勢。

5、整合資源。

6、控制情緒。

7、利用對手。

如果說，攜程的預定流程在技術上無懈可擊，那么，攜程對服務質量的要求更是精益求精。下面這段文字就是攜程的服務用語培訓教材。

1、接電話時的注意

接聽電話時耳麥應放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。

2、開頭語

您好！很高興為您服務！

3、無聲音

1）很可能是因為客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，你應該保持微笑著說：“您好！這里是××××客服中心，您的電話已接通，請問有什么可以幫您？”

2）間隔3秒左右，繼續提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”

3）如果仍聽不到客戶的回應，很可能是電話機出現問題，耐心地告訴客戶：“對不起！您的電話無聲，請您換一部話機再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。

3、聲音小

1）你應立即將電話機的音量調整到合適程度。如果電話機的音量已調到最大，仍然聽不清時，微笑著提醒客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？”

2）仍聽不清，再重復一遍，重復時語氣要保持輕柔委婉。

3）如果確實無法聽清，你可以請求客戶諒解：“對不起，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。

4）客戶提出你聲音太小的時候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點，并稍微提高音量，確認客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經足夠大，客戶仍無法聽清時，你可以請客戶換一部話機再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應答“很抱歉，我這里的聲音已經調至最大，如果您還是聽不清楚，請您換一部話機再撥好嗎？”

5）客戶使用免提時，部分客戶習慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？”

4、沒聽清或不明白用戶的話時

1）沒聽清客戶講話時，如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復一遍，好嗎？謝謝！”

2）客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業術語，你應改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請允許我再說一遍好嗎？”如果未使用專業術語，則很可能是牽涉到技術方面的問題導致客戶不理解，如果有必要，可換種表達方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對業務理解錯誤，你應委婉地糾正客戶：“對不起，我沒解釋清楚，我的意思是這樣……”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。

5、解答過程中注意事項

1）傾聽用戶述說過程中要適時回應，可以用“是”、“對”等輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個人自言自語。

2）當用戶停頓等待時，CSR可適當說“先生/小姐，您請說，我正在聽。”

3）客戶擔心您不明白時，可說“您的意思我明白，您請繼續。”

4）當CSR解答中用戶沒有聲音時，可說“先生/小姐，請問您是否可以聽清我的說話呢？”

5）當用戶咨詢完一個問題后，不能馬上掛機，應問“請問還有其它可以幫到您的嗎？”

6）當用戶對您的服務表示感謝，應說“不客氣，這是我應做的。”

7）當用戶的問題表達不清楚時，要適當的用問題進行引導。如“您是指……，是嗎？”

8）如果你意識到剛才的解釋是錯誤的，那么，你應該立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強詞奪理：“實在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應該是……”

9）如果剛才的解釋不夠完整，你應該誠懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補充幾點……”

6、查詢中需要用戶等待時

1）當用戶咨詢的問題不能馬上確認時，應說“請您稍等，幫您查詢。”

2）用戶在等待中認為您的效率太慢時，應說“很抱歉給您帶來便，我會馬上為您處理，請您再稍等一下好嗎？謝謝”

3）查詢后繼續通話前，應說“感謝您的耐心待候！”

4）查詢后不能馬上確認的問題，應記錄下用戶的全名、聯系電話確認后再予以回復，就說 “先生/小姐，您的問題我們需要到相關部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間，請您留下您的電話，我查詢后立即回復您，好嗎？謝謝！”

5）確認用戶的聯系電話后，應再確認一下“請問我是否隨時可以聯系您呢？”

7、需要用戶提供資料時

1）出票時經常要問用戶的姓名、電話號碼等，不充許直接說“告訴我你的姓名，電話”，應該說：“請問乘機人的姓名？”“請問您的電話號碼？”

2）問完后應該再與用戶確認一下，應該說“與您確認一下乘機人姓名是XXX，電話號碼是XXXX。。對嗎？”

3）當問到用戶姓名的輸寫方式時，請盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運用。另外，列舉名人的名字時，請盡量以正面人物舉例，避免反面人物。如“李”字，可以問“請問您是李世民的李嗎？”，而不要說“請問是李連英的李嗎？”千萬別出現這種情況：“請問你是狗熊的熊嗎？或者請問你是潘金蓮的潘嗎？

8、客戶的要求超出你的工作權限時

1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。

2）你應清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協助解決：“對不起，*先生/小姐，這超出了我的權限范圍，雖然我幫不到您，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法。”

3）如果客戶提出無理要求，你應耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經超出了***的服務范圍，請您諒解！”

4）對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請主管協助處理。

5）如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應當大方地說：“沒關系！請問還有其它可以幫到您的嗎？”

9、客戶咨詢完業務卻又不想掛機時

1）在確認客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電95160，謝謝合作！再見！”

2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對不起，您還需要咨詢什么業務方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業務問題提出，可以將客戶騷擾電話當作無聲電話來處理，可以說：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。”

10、如何拒絕用戶的邀請

1）對于客戶善意的約會，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請求客戶諒解：“非常感謝您的誠心邀請及您對我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請，希望以后能繼續得到您的支持，謝謝！”

2）如果客戶詢問你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們在工作時只使用工號，我是**號。”

11、通話結束時

1）屬于預定或查詢的情況在確認客戶沒有其他問題后，你應該這樣結束通話：“謝謝您的來電！再見！”

2）屬于訂單成功的情況在確認客戶沒有其他問題后，你應該這樣結束通話：“祝您旅途愉快，謝謝您的來電，再見！”客戶會很樂意聽到你的祝福。

3）訂單不成功，應該這樣結束通話：“如您下次有需要，請再來電。我們將繼續為您服務，謝謝您的來電，再見！”

第三篇：攜程企業文化

攜程企業文化：純真+專注

作者： 侯雪蓮 | 發表時間：2013.09.09

刊發于總2027期《中國經營報》[案例]版

攜程旅行網總裁范敏曾說過一句話，偉大的公司不是因為有偉大的管理者而偉大，而是因為有穩健、可持續發展的體系，其中企業文化就是這個體系中至關重要的一環。

攜程華北區人力資源總監李阿紅加入攜程北京分公司已經13年了，每次向別人介紹公司的時候都特有激情。因此她多次被問道，“為什么一個老員工能煥發那樣的激情、還那么愛攜程？”在李阿紅看來，這就是攜程的文化。

“企業文化就像剝洋蔥，洋蔥表面展示一些標語與符號；再往里剝是制度層面，就是一家企業有什么樣的激勵政策、招聘政策、鼓勵政策等等，使員工打造出獨有的這家企業的DNA；而最內核的部分，則是精神層面如何在企業文化當中得以體現。”李阿紅說。

在攜程，洋蔥頭最內核的部分是攜程經營14年的“攜程之道”。攜程的愿景是，攜手成就精彩人生旅程，未來要躋身世界財富500強——這是一個所有攜程人都知道的目標與方向。經營目標要跟文化目標相吻合，攜程又將如何做到呢？

攜程高層曾經表示，企業最重要的是一定要建設統一的價值觀、使命感，打造知行合一的團隊執行力。當一個公司只有一百人的時候可以通過“人治”，一千人的時候可以通過“法制”，而當一個公司發展到上萬人的時候，需要靠文化來治理。一個公司能否培育出有助于公司長治久安的企業文化，在某種意義上講更重于能否完成業績。

攜程的每一個員工都知道攜程企業文化核心是五四三二一，即五大理念、四個精神、三個責任、兩個追求、一是有一種拼搏的精神。攜程的經營理念是所有員工以客戶為中心，以團隊間緊密無縫的合作機制、以一絲不茍的敬業精神、真實誠信的合作理念，來創造一套“多贏”的伙伴式的合作體系，從而共同創造最大的價值。

攜程旅行網副總裁，北京分公司總經理丁小亮表示，企業的核心競爭力是人才。任何一個企業團隊中，一定會有老革命、會有新同志，也一定會有各種不同角色的人才，打造一個管理大廈，最重要的工作就是把他們融合在一起。攜程要求公司文化既要有創業公司的激情與純真，還要有成熟公司的專注與嚴謹。在交流中，筆者可以看出在丁小亮的眼里,攜程北京分公司就好像是自己的家。這樣的氛圍，絕對不是依靠人來治理的，只能依靠企業文化。

目前，攜程的中高層干部團隊很穩定，大部分人是隨著公司成長起來的子弟兵。主要原因在于攜程形成了完備的人才培養和儲備計劃。據李阿紅介紹，每一次新公司的組建、新部門的成立、新產品的推出，都會產生和釋放更多的崗位，晉升機會也隨之而來。攜程也注重在原有崗位中發現人才，賦予其更多的職責，提升其管理技能與權責。

2007年9月攜程在上海總部成立了一個攜程大學，開展CMBA培訓，啟動校園招聘等等。在世界500強公司中，70%建有企業大學，對于攜程來說，辦大學絕不是辦個虛名，而是將其作為企業核心競爭力的組成部分，不僅為企業自身培養大量可用之才，還要用自己獨創的管理方式推動行業發展。

攜程將人才培養分為九個層級：一至三級是主管及以下級別，四到六級是中層干部，七級以上是高管，針對這一層級還有特殊的培養計劃。

對基層員工來講，崗位上幫帶學習，在崗位上不斷地從最初級向高級進發，當然他們也是可以跨級晉級的。針對中層則有一個專項訓練，遵循攜程的嚴謹文化會使用諸多科學管理的工具，比如項目管理、平衡積分卡、課程開發的技術等等，攜程會將這些做成一個訓練營一樣，一個定制小班對直級人進行培訓。“培訓不是目的，最重要的是他們帶著課題回到他們的崗位要提交你的研究報告。”李阿紅說。

對于高層有一個CMBA的學習，設了四個課程體系包括十多門課程，在不耽誤工作的情況下學習一年時間，還要寫論文進行答辯，主考官就是公司的最高層。這個CMBA含金量很高，現在已經開到第七班，每一個班二三十人，這個是公司對中高級人才的培養計劃。

第四篇：攜程營銷分析

攜程“說走就走”營銷研究報告

內容摘要

隨著國內經濟的快速增長，旅游市場蓬勃發展，而互聯網時代的到來，正以變革的力量改變著人們的生活方式。在線旅游市場的領頭羊——攜程，以其強大的商業手段和營銷戰略面對著一個個挑戰者，并始終不敗。在瞬息萬變的互聯網浪潮中，攜程的“說走就走”營銷戰略通過全渠道廣告深入人心，得以贏得消費者青睞。仔細研究其“互聯網+”的營銷戰略，得出結論：選擇適合企業特色和產品功能的廣告語，更要在線上線下全渠道覆蓋，加深消費者印象，促使消費者在繁忙的都市生活中偶爾解脫出來，完成“說走就走”的一次旅行。

關鍵詞：攜程；說走就走；互聯網+；營銷戰略。

引言

攜程“攜程在手，說走就走”朗朗上口的廣告不僅家喻戶曉，更關鍵的是深入人心，攜程已然成為了中國國民出行參考與解決方案的首選——中國產業信息網發布的《2015-2022年中國連鎖酒店市場評估及未來發展趨勢研究報告》顯示，攜程及其控股的去哪兒和藝龍三大OTA平臺合計占據2015年在線酒店交易市場份額超過70%，在機票預訂市場總交易規模的占比高達51.7%。攜程這句灑脫的“說走就走”所呈現的，不僅僅是其想為顧客提供優質服務、讓旅行在中國社會變得更簡單的愿望，更多的，是攜程圍繞這句話所展開的一系列的營銷活動，從產品的一站式打造、渠道的設置再到價格的處理，無一不體現著攜程為了這句“說走就走”所付出的點點滴滴。

正文

一、攜程公司簡介 1.概況：攜程是一個在線票務服務公司，創立于1999年，總部設在中國上海。攜程旅行網擁有國內外六十余萬家會員酒店可供預訂，是中國領先的酒店預訂服務中心。攜程旅行網已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、沈陽、南京、武漢、南通、三亞等17個城市設立分公司，員工超過25000人。2003年12月，攜程旅行網在美國納斯達克成功上市。

2.業務：攜程旅行網成功整合了高科技產業與傳統旅游行業，向超過9000萬會員提供集酒店預訂、機票火車票高鐵票預訂、度假預訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內的全方位旅行服務。攜程旅行網除了在自身網站上提供豐富的旅游資訊外，還委托出版了旅游叢書《攜程走中國》，并委托發行旅游月刊雜志《攜程自由行》。除此之外，攜程還與中國農業銀行股份有限公司推出了“金穗攜程旅行信用卡”。該卡集金穗貸記卡金融功能以及攜程VIP會員卡功能于一體，秉承中國農業銀行與攜程旅行網的優質服務。

3.服務理念：攜程的服務理念，將客戶關系放到了企業的核心位置，攜程從事的是在線旅游服務業，以客戶為中心，不僅提供過硬的技術服務，還要有優良的客戶服務，客戶服務其服務質量是核心，服務質量的指標構成不僅僅來自行業規定，而且來自企業自身的生成，最終質量的指標標準的確定更多是經過密的客戶研究、科學的客戶問卷設計、充分考慮客戶的感受，結合具體企業內部操作來確定的。

4.發展： 2015年10月26日攜程網和去哪兒宣布合并，百度將通過此交易完成前擁有的178,702,519股去哪兒網A類普通股1和11,450,000股去哪兒B類普通股置換成11,488,381股攜程增發的普通股。2016年4月21日，攜程網和東航集團在上海簽訂戰略合作框架協議，宣布雙方及其下屬各級控股投資公司將在業務、股權、資本市場等領域開展合作。

二、營銷環境、消費者分析、競爭者的簡要分析

1.營銷環境分析(STEEP分析)（1）S（society）——社會人口統計分析

近10年，我國旅游業保持平穩較快發展。國內旅游人數保持較快增長，入境旅游人數實現平穩增長，出境旅游人數繼續快速增長。

（2）T（technology）——技術影響

互聯網基礎設施建設的不斷完善、利好政策的持續出臺，以及互聯網對于各個行業的滲透，共同促進網民規模持續增長。截至2016年6月，我國網民規模達到7.10億，互聯網作為信息社會的基礎設施，將進一步對中國政治、經濟、文化、社會等領域發展產生深刻影響。而在旅游行業，上網完成查詢、預訂服務的網民數量也將會會進一步增多。

（3）E（Economy）——經濟影響

近年來，中國經濟保持高速增長，保持活力，僅以2015年為例，全年國內生產總值676708億元，按可比價格計算，比上年增長6.9%。分產業看，第一產業增加值60863億元，比上年增長3.9%;第二產業增加值274278億元，增長6.0%;第三產業增加值341567億元，增長8.3%。從環比看，四季度國內生產總值增長1.6%。這些都為旅游行業帶來利好，也為攜程的營銷環境帶來利好。

（4）E（Environment）——環境影響

加入WTO后,我國的旅游市場持續全面的開放.而隨著中國出境旅游人數的不斷增長,出境旅游的目的地不斷擴大,中國公民在出境游方面將成為新的市場.同時,對外開放的擴大,國外游客也將更多地進入中國旅游，而國民生產總值的增加、人均收入的提高，都在促進著旅游行業的高速發展。

（5）P（Politics）——政治影響

2016年全球經濟下行壓力依然巨大，各國為吸引中國游客紛紛出臺新的簽證政策，加上人民幣已于2016年10月1日正式加入SDR，可謂各種利好 集中釋放，出境游的外部環境空前的好。

國內方面，在國務院、中央部委提出的“互聯網+”的影響下，傳統產業互聯網化的趨勢日益明顯。在線旅游作為旅游行業互聯網化的先鋒隊，近年來保持著強勢的發展勢頭。互聯網對旅游的滲透已經成為旅游業的“新常態”，互聯網與旅游的結合無疑將更加緊密。2.消費者分析 來自《2015年中國在線旅游度假消費者分析》的報告顯示，攜程（合并去哪兒后）鐵桿用戶為80%以上，但他的競爭對手，如去啊和途牛旅游網鐵桿用戶相對占比也較高，分別有31.6%和28.1%，說明攜程的消費者群體雖然龐大，但并不是獨領風騷。

而隨著移動互聯網的興起，旅游消費者更傾向于在移動端進行下單，這一行為習慣的改變在一定程度上顯示出，消費者的決策時間在縮短，對于旅游產品的忍耐度會更低。3.競爭者分析

同樣觀察上圖，我們可以看出，攜程和去哪兒的強強聯手在旅游行業獨樹一幟，但未來形勢也未必是一帆風順，仍有多數在線度假網站未來潛在用戶占比60%以上，可加強品牌推廣繼而吸引用戶使用。

而在各自的擅長方面，競爭對手也是不容小視。

“更低價格”和“支付方式多、安全”為用戶傾向選擇阿里旅行主要原因；攜程旅行網、去哪兒網“內容介紹詳盡”、“路線、門票選擇多”為用戶看重原因；途牛旅游網“信息發布更新及時”更為吸引用戶購買使用。這些都在一定程度上反映出攜程的弊端，乃至將成為攜程被競爭對手擊潰的環節。

三、營銷特色分析（快速，方便，全面）1.物美價廉的服務和產品

用過攜程的人都會感慨其信息之廣、操作之快捷簡便，且主動提供的信息不會累贅多余讓人感覺被騷擾，都非常到位，似乎真的像一個“旅行小管家”一般。更讓人吃驚的是，在這么高的服務水平上，攜程所提供服務的價格便宜實惠。物美，又價廉，誰能不愛呢？很多人會感慨攜程是如何做到今天這一步，把“說走就走”如此灑脫的話帶進尋常百姓家，變成現實。其實，這一切欣欣向榮的背后秘密，還得先從攜程它本身所提供的服務和產品的特點說起。（1）全面的“一站式服務”

作為一個信息整合平臺，攜程提供的信息全面且到位，全面覆蓋了人們出行的每一公里，開創了這種“一站式服務”的先河并發展完善：從家門口、旅店到機場的接送、到相關景點門票與周邊美食的團購、再到簽證、攻略、租車等參考信息，攜程無所不能，并很有效地把所有東西結合在了一起：本著“顧客至上”的服務理念，攜程很好地研究并把握了每一位旅行者的需求和欲望，提供了比其他旅游網站（如螞蜂窩、去哪兒等）更為個性化的服務。此外，更難能可貴的是，攜程似乎十分了解人們對于旅行的決策過程與步驟，從一個去想法到落實再到細節的處理，攜程網站與應用的交互設計似乎總能夠由淺入深地實現人們去某地游玩的愿望，高效率地幫助人們的決策，儼然一個“出行小管家”，真正兌現其廣告所說的“說走就走”的諾言。一般人去某地首先最關注的一定是到達目的地的出行方式與落腳點，于是攜程把這兩項東西擺在首頁最顯眼的位置；等人們選好符合時間火車票機票、選好符合心意的酒店之后，攜程又會貼心地通過“大禮包”、“套餐”等方式，將接機、租車、目的地景點門票、攻略等信息與最優旅行方案呈現在用戶面前，深得人心。這種“一站式服務”很符合現代人的胃口，似乎真的把去某地游玩的想法交給攜程之后，就能夠“說走就走”了。（2）廣泛深度的合作

攜程作為這種“一站式服務”平臺的龍頭老大，若跟公民旅游出行過程所涉及到的產業（如航空公司、酒店等）沒有良好的合作，就很難給到用戶便宜又高效的解決方案，很容易失去其規模的優勢，有被架空掉的風險；由此可見市場合作是攜程能實現“說走就走”的重要方面。目前，攜程已針對航空、金 融、通訊、企業四大板塊全面出擊，并已經和國航、東航、南航、上航、深航、廈航、川航、山航等全國各大航空公司，招行、工行、建行、中行、民生、廣發行等 全國各大銀行，以及各地移動、聯通、電信、外服和中智等知名企業建立了戰略合作伙伴關系。品牌合作，強強聯手，競爭實力不容置疑。去年和招商銀行聯手推出 的國內首張雙幣旅行信用卡――攜程旅行信用卡，發卡總量位居全國聯名信用卡之冠。攜程的合作模式成為了跨行業合作的典范。攜程的合作針對性很強，滲透到自身業務的各個流程，最大化地為顧客提供物美價廉的服務，能夠吸引到更多的用戶，進一步擴大用戶規模的優勢，讓接下來的合作更為高效，進入了良性的循環。

（3）個性化滿足不同群體的不同需求

像這種涉及面如此之廣的“一站式服務”，深度和廣度之間的矛盾，稍微沒把握住權衡好的話，就很容易模糊平臺的定位和未來的發展方向，陷入迷茫。而攜程在這一點上面又做出了很好的表率：個性化跟信息的全面不但沒有產生矛盾，并且有機地結合在了一起。“說走就走”在每個出行者的心中都有不同的理解，旅游雖然有其共性，但是深究其本質，還是十分個性化的一個領域。如果攜程真的要本著“顧客至上”的服務理念做大做強，個性化一定不能落下。而不出意外地，打開攜程官方網站，不難找到像“民宿”、“周末游”甚至“游學”、“頂級游”、“名店購”等個性化極強的字眼，更能發現簽證、保險、租車等一系列的參考信息和服務提供。簡要來說，攜程正是通過這種全方面的參考信息，能夠幫助出行者自己制定更個性化的方案。用“攻略”引導、吸引“迷茫”的用戶，而攜程會員和禮品卡的出現，也讓不同消費層次的人能在攜程找到符合自己胃口的服務模式，從背包客到頂級游，攜程對信息的這種有機的整合實現了對消費群體大范圍的覆蓋，令人嘆為觀止。會員的出現）

2.精妙到位的營銷渠道

攜程“說走就走”的這種概念營銷到位且深入人心的很重要的一環便是該公司的渠道走得十分精妙。稍微細想一下就不難發現，攜程所大力打造的“說走就走”包含著兩個過程，“說走”和“就走”。攜程鋪天蓋地的廣告都在圍繞著“說走”這個點做文章，通過各種方式刺激并勾起人們去旅行的愿望，也就是所謂的把潛在顧客吸引到攜程這個“房子”里來，然后攜程便可以發揮其競爭優勢，利用對顧客決策過程和步驟的深度了解，提供上佳的“管家式服務”，真正實現“說走就走”，一氣呵成。下面筆者便總結出了攜程一些典型的營銷渠道：（1）熱門大型戶外綜藝節目：

《爸爸去哪兒》、《跑男》等節目，是對旅行目的地最好的宣傳方式，毫不生硬，十分自然，加上當紅明星的“明星效應”，很容易就讓人們產生對目的地的好感與向往。攜程便是吃準了這一點，不惜花重金贊助《爸爸去哪兒》、《跑男》，并在節目廣告時間花大精力打廣告，即使這種廣告模式轉化率并沒有找到相關數據的支持，但也已經在消費者的腦海里刻下了“攜程是旅游出行時一個相對不錯的選擇”的印象（2）線上相關信息的全面覆蓋：

在產生了旅游出行的想法之后，很多人做的第一件事情就是上搜索引擎搜索相關的信息，如“廣州到武漢的機票”或者“武漢特色景點”甚至“武漢出行攻略”等等內容，而攜程，往往會排在搜索結果的前幾位，并且通過一些極具特色的標題如“廣州到武漢機票2折起”讓人們無法抗拒，點開鏈接，進入攜程的“房子”；

在微信微博上，也隨時可以看到有相關熱點新聞出現的時候，攜程也總是會趁機做一些線上宣傳，用美景、低價“撩撥”起人們去旅行的沖動和欲望。數據顯示，攜程的搜索轉化率達到了45.7%，是相當可觀的一個數字。（3）節日營銷： 每逢節假日攜程都會提前修改網頁，營造出節日氣氛，根據不同節日對不同線路，訂票等提供不同程度的促銷優惠。例如，六一兒童節會推出迪士尼等親子游活動，國慶節更會提供大量優惠線路，機票，酒店等以吸引消費者。但實際上在旅游旺季這些優惠根本不算什么，但在網站的宣傳包裝下，許多消費者都會信以為真，隨之跳進了“陷阱”里面。

（4）大型活動與跨界營銷：

除了在公共假期這個維度思考營銷方式外，機敏的攜程更抓住了其他領域能與攜程產生協同作用的一些大型活動，比如，在體育旅游方面，攜程就緊跟國家體育總局《體育發展“十三五”規劃》，在市場對體育旅游還處于一片混沌時，成為“第一個吃螃蟹的人”，在大數據分析、營銷、產品等方面積極嘗試，為整個行業提供經驗借鑒。

今年7月，攜程高調宣布與法甲聯賽知名足球俱樂部尼斯隊達成合作意向，并將針對這一世界頂級聯賽推出特別定制的“足球旅游”線路。此次合作被分析人士看作是攜程在“體育旅游”方面的探索嘗試，一旦成功，攜程將可以依托任何大型的國際性賽事來復制這一模式，真正在“體育旅游”方面滿足更多用戶的個性化需求。

而無獨有偶，攜程在歐洲杯期間與網絡直播平臺共同推出的《非常歐洲杯》自制節目共吸引了超過1億的觀看者，攜程發出上億元紅包和多份酒店免房等禮品。大膽創新的營銷模式不僅提升了攜程在球迷群體中的品牌價值，還為今年以來飽受負面影響的歐洲旅游增添了一把正能量。

除此之外，2016上海國際馬拉松賽定于10月30日開跑，攜程也高調的參與在其中。今年的賽事路線進行了調整，涵蓋了更多上海的城市經典景觀。“一場長達5個小時的馬拉松把最能體現城市特點的景點和建筑串了起來，這正是上海向全世界發出的一張旅游邀請函。”攜程相關負責人認為，馬拉松賽事是最有效的城市宣傳項目，有助于提升當地的旅游經濟。攜程希望通過此次合作，將城市精神和旅游資源變現為優質的上海旅游名片，進一步推動上海的城市旅游。

跨界營銷，為攜程的發展和擴大提供了源源不斷的動力。類似上馬、足球旅行這種體育旅游，甚至擴展到商務領域還有“廣交會”、“展覽會”等的商務旅游形式，給旅行賦予更深度的意義的同時，也讓攜程挖掘出了巨大的商機、對其公司品牌與企業文化也有相當積極的影響。

綜合上述的四個案例，不難發現攜程的營銷核心在于千方百計、絞盡腦汁地勾起人們的旅游出行欲望，并且通過深入的消費者研究，能夠有序并高效地把潛在顧客轉化為自己平臺的用戶，再通過提供品質上佳、滲透到每一個細節的旅行解決方案，培養用戶的好感與忠誠度，實現良性循環。表面上貌似簡單的一句“說走就走”，看似一氣呵成的“一站式服務”，實則是攜程經過精心設計與千錘百煉之后所提煉出來的照片，凝聚了很多攜程的心血和努力。

3、價格：紅包、優惠等等

在4P中的價格方面，攜程也是毫不示弱地順應潮流，并且頗有引領潮流的意思：隨便選擇一個目的地，攜程會通過套餐優惠的形式促使消費者去選擇“一站式服務”——比如從機票、接機的滴滴專車、酒店房價綁在一起的大禮包，會在用戶選購機票時的支付頁面提供選項，用套餐形式鼓勵用戶“一站式”消費的同時，也節省了用戶很多再搜索、比價再支付的時間，因此，這種“打包營銷”的價格模式的轉化率非常高。

此外，返利、紅包、積分商城、團購、禮品卡等，攜程也是一樣都沒落下，為用戶提供最好的服務同時也一直在節約成本，給到顧客最滿意的價格。當然，除了這種成本導向定價之外，攜程也有利用市場導向定價制定高于市場競爭對手的價格，以顯示產品服務高質量的市場定位，滿足另一部分群體的消費需求。由此可見，攜程所秉承的“客戶至上”原則，并非像大部分商家那般空口無憑，二是真正落實到營銷的每一個環節和每一處細節，著實令人刮目相看。

四、營銷危機

1.信息泄露危機

2014年3月，漏洞報告平臺烏云網在其官網上公布了一條網絡安全漏洞信息，指出攜程安全支付日志可遍歷下載，可能導致大量用戶銀行卡信息泄露，包含持卡人姓名身份證、銀行卡號、卡CVV碼、6位卡Bin。

而在對于支付信息的存儲中，《銀聯卡收單機構賬戶信息安全管理標準》中有明確的規定。其中也包括如下條款：

各收單機構系統只能存儲用于交易清分、差錯處理所必需的最基本的賬戶信息，不得存儲銀行卡磁道信息、卡片驗證碼、個人標識代碼(PIN)及卡片有效期。

這種攜程明顯違反規定的消息讓大量攜程用戶憂心忡忡，迫不及待地相互提醒換卡、銷卡，大量用戶對攜程產生不滿。

遺憾的是，在這場危機中，攜程的危機營銷處理十分不專業，既不認錯，完善事后，也不補充信息，解除疑惑，反而是支支吾吾、遮遮掩掩，使得更多人相信“攜程上使用過的信用卡都不安全”。2.機票信任危機

2016年一開年,攜程遭遇了嚴重的信任危機，一公眾號作者為朋友在攜程預訂了北京到札幌的機票,在顯示已出票的情況下,到機場后竟查無此票。而在同時，另外一位攜程用戶傅先生發微博說,自己在元旦期間訂了兩張往返日本的機票,去程一切正常,但是1月7號,他在東京羽田機場值機時,兩次被質疑盜用他人積分訂購了日本航空的機票,不僅無法登機,且為此接受了機場及航空公司方面的調查。在經歷微博和微信自媒體的發酵后，群情激昂，憤慨于自己在攜程上的各種遭遇。

事實上，這一問題并不是攜程引發的，而是攜程作為一個平臺，入駐的5000家機票代理商中存在辦理違規票,包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為。

而另一方面，網友們遭遇的種種問題,我們雖不能全部歸責于攜程方面,但是其作為平臺網站,對其代理沒有履行監管責任卻是不容推脫。作為平臺型互聯網企業,對于平臺的管控能力直接關系著平臺的生死存亡。在國民經濟消費升級的大環境下,消費者對產品的體驗越發“挑剔”，一旦消費者失去信任，攜程被趕上乃至超越，也就極有可能了。

五、總結

總的來說，攜程是一家成功且蒸蒸日上的企業，在早期的融資、并購模式中，將產品渠道鋪到全國，在領頭羊位置一坐十幾年，在這期間通過戰略投資、合并等方式控制后來挑戰者，在在線旅游市場上獨領風騷。在一定程度上，攜程統合了旅游上下游企業，專業化、精細化程度提高，極大程度的方便了消費者。

攜程也正是依照方便、快捷這一特點，制訂出一套完整的營銷戰略。通過與各大航空公司、銀行強強聯合，既拓寬銷售渠道，又拓寬營銷渠道；通過全面一站式服務，讓消費者實現“傻瓜式出行”；通過大型戶外綜藝節目冠名、電視廣告等、明星代言等傳統渠道，滲透不同年齡段顧客。而通過線上線下全渠道的覆蓋，鋪天蓋地的廣告轟炸，使得“攜程在手，說走就走”的廣告語深入人心，直到當顧客想起方便旅游的第一反應就是攜程時，贏得消費者青睞也就不足為奇。

參考文獻

[1]張映輝 攜程網和去哪兒網的營銷模式對比分析[期刊論文]-才智2014（31）[2] 中國網 推體育旅游、玩跨界營銷 攜程贊助上海國際馬拉松賽http://science.china.com.cn/2016-09/09/content_9024500.htm, 2016.09 [3] 王潘 攜程再下一城 將實現對旅游百事通的絕對控股http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzIzNzQwMDc2MQ==&mid=2247484582&idx=1&sn=dc50ddc083e7899217ffc718ce9bedc5&chksm=e8c86370dfbfea66e5cecba707fcbef905eb7929920ce751b2cc3164afd0cfa36ff8a7f4010f#rd, 2016.10 [4] 李光杰 攜程公司社會化媒體整合營銷研究 山東大學 2013.10

第五篇：攜程服務及其質量管理

攜程

攜程簡介

攜程旅行網創立于1999年，總部設在中國上海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽等10個城市設立分公司，員工近9000人。服務網絡覆蓋國內54個城市。

以互聯網和傳統旅游業結合的運營模式,向2000萬會員提供全方位的旅行服務，作為中國領先的在線旅行服務公司，攜程旅行網成功整合了高科技產業與傳統旅行業，向超過2000萬會員提供集酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內的全方位旅行服務，被譽為互聯網和傳統旅游無縫結合的典范。

憑借穩定的業務發展和優異的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美國納斯達克成功上市。

所獲榮譽

網站

2010年7月 入選《福布斯》“2010中國品牌價值排行榜” 2010年3月 入選“2010年最具創新力十大中國公司” 2009年1月 獲“上海名牌”稱號

2008年12月 CEO范敏榮膺2008安永中國企業家獎

2008年12月 獲2008中國最佳呼叫中心“金耳嘜大獎” 2008年11月 入選《數字商業時代》“2008年中國科技百強”企業 2008年11月 獲民營百強企業稱號

2008年08月 攜程入選2008胡潤中國品牌榜50強

2007年12月 獲TravelWeeklyChina旅訊最佳在線旅行社 2007年12月 獲福布斯亞太最佳中小上市企業 2007年11月 獲中國管理學院獎十佳管理創新企業 2007年11月 獲2007年《財富》中文版卓越雇主 2007年10月 獲中國最佳呼叫中心

2007年08月 獲2006 年最具影響力中國海外上市公司 2007年04月 獲“2007最佳發展策略企業獎”

2007年01月 入選2007《福布斯》中文版中國潛力100榜 2006年12月 獲2006年中國客戶關懷標桿企業（旅游類）

2006年11月 獲中國上市公司成長100強及中國最大旅行服務公司稱號 2006年09月 榮獲“全國用戶滿意最佳旅行單位”稱號

2006年03月 獲艾瑞“最佳發展策略企業”和“最佳用戶體驗”兩項大獎 2006年03月 獲“2005年中國旅游服務領航者”獎杯 2005年11月 獲“2005年中國客戶關懷八十強”稱號 2005年08月 被評估為“2005年中國500最具價值品牌”，品牌價值人民幣12億元 2004年10月 入圍“2004年中國商業網站100強”、“2004年最優服務5佳網站” 2003年11月 被推選為2003“中國企業信息化500強”，并獲“最具發展潛力企業”單項獎 2003年06月 攜程網上旅游服務系列被列為上海市電子商務重點應用項目及上海市重點推廣項目。2003年04月 獲“2002中國旅游知名品牌”稱號

2000年06月 在“2000百家優秀網站”評選，獲得“編輯推薦獎”，是唯一一家入選的旅游經營理念

秉持“以客戶為中心”的原則，以團隊間緊密無縫的合作機制，以一絲不茍的敬業精神、真實誠信的合作理念，創造“多贏”伙伴式合作體系，從而共同創造最大價值。

Customer-客戶（以客戶為中心）

Teamwork-團隊（緊密無縫的合作機制）

Respect-敬業（一絲不茍的敬業精神）

Integrity-誠信（真實誠信的合作理念）

Partner-伙伴（伙伴式的“多贏”合作體系）

服務理念

Convenient-便捷（不讓客戶做重復的事）

Thorough-周全（為客戶做一切可能做到的事）

Reliable-可靠（不讓客戶擔一點心）

Intimate-親切（讓客戶聽到我們的微笑）

Professional-專業（讓客戶感覺我們個個是專家）

Sincere-真誠（全心全意地為客戶著想）我們一應俱全

您能感受專業，我們專注全面旅行服務。我們集酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特約商戶、旅游資訊服務于一體，為您打造全方位的旅行方案，同時提供豐富多彩的積分兌換。

我們一絲不茍

您請安心托付，我們的服務準確率已達國際領先水平。依托強大的技術能力，我們建立了先進的服務系統，近4000位專業人員24小時為您提供無微不至的客戶服務。并以國際先進的六西格瑪標準控制服務流程，確保您的旅程高枕無憂。

我們一諾千金

您可全然信賴，我們言出必行。無論起因是否與我們有關，我們都將竭力在第一時間為您妥善安排，我們會履行所有對您的責任及承諾，絕不推諉。包括酒店低價賠付承諾、1小時飛人通道、自然災害旅游體驗保障金、海外團隊游標準。

攜程聯合保險公司開發“一站式旅游保險服務”，攜程旅游保險業務人士介紹，“這種一站式旅游保險服務模式打造了便捷的購買渠道，開發了貼近旅游者需求的產品，解決了服務方式和產品兩大問題。”

“這種一站式旅游保險服務模式打造了便捷的購買渠道，開發了貼近旅游者需求的產品，解決了服務方式和產品兩大問題。”攜程旅游保險業務人士介紹，其成功之處在于實現了2個“結合”：一是旅游業和保險業的結合，建立旅游服務商與保險公司的長期合作機制，根據旅游業發展的態勢豐富和創新旅游保險產品；二是在線旅游預訂平臺與在線投保平臺的結合，旅游產品中加入了多種旅游保險項目，供網上旅游預訂者自愿購買。

旅游業與保險業之間存在互不了解和信息不對稱，只有互相聯合才能貼近客戶需求。作為國內最大的在線旅游服務商，攜程旅游攜手國內外知名保險公司和救援公司，針對旅游行業的情況和不同線路征、目的地的風險情況，分別設計了不同的保險產品，確定個性化的保險范圍和保險費用。攜程客人可通過保險公司的電話專線和網站進行保單實時驗真；并專享綠色理賠通道等服務。雙方還合作為游客提供咨詢、協助理賠等服務，幫助客人積極應對發生突發事件。為了應對自然災害頻發等風險，攜程還開創性地主持研發了“自然災害雙倍給付”等中國保險市場的新產品。

通過網絡提供旅游、保險在內的一站式服務，解決了銷售渠道的問題，形成一種新的服務方式，是攜程旅游的一大創新。其開發的數千條旅游產品中，每一條都有多種保險產品供客戶選擇。游客在攜程網上預訂旅游產品時，客戶可以根據要去哪個具體目的地、什么時候去、幾個人去、是否有老人小孩、去幾天、報名了哪些高風險活動等，選擇適合的旅游保險。

波士頓咨詢公司近日發布最新研究報告稱，相比B2C交易，C2C交易在中國的發展還遠遠不足。在中國在線市場，淘寶扮演者消費者和小企業催化劑的作用。大型的消費產品公司也不甘落后，比如，聯想和海爾等傳統公司都開始關注電子商務業務的建設。對很多公司來說，目前最好的選擇就是在淘寶開設電子商店。

但在中國還有這么一批公司，已經建立起強大的B2C商業模式，他們當中的大部分集中于滿足細分的需求，提供特殊的服務。在線旅游網站攜程就是一個很好的例子，可以說，攜程網已經是最大的純粹的B2C平臺，2008年時的營收達到2.33億美元。

攜程網的崛起遠超出預期。中國旅游企業經營活動并不十分成熟，在過去的十年中，主要是國有的航空公司和旅游企業占據主導地位。2006年的時候，中國的旅游業務還充斥著大量的小型代理機構，他們可以直接從航空公司拿到機票。這些機構就像最常見的便利店或者理發店，但目前這些小機構似乎在中國富裕的城市中已經變得無關緊要，主要就是由于競爭對手攜程網的崛起，攜程網可謂是中國領先的B2C旅游網站。

2006年，攜程網還是一個剛轉型的在線旅游資源整合者。攜程改變了之前的營銷方式，通過銷售人員進行直銷。攜程網的成功不僅僅是因為具備說服消費者去網上預訂的能力，事實上，它甚至沒有進行這場斗爭。在早期，攜程網十分關注信任問題，建立了呼叫中心。大約攜程網三分之二的收入來自離線銷售。

攜程網戰略的特點就是將重點放在優質客戶服務和戰略明確的管理團隊的建立。為了這一天，攜程網不斷調整自己的平臺，以不斷使用中國消費者生態系統。

攜程模式

Ctrip的中文名字叫攜程，作為一個旅行網站，“攜程”可以解釋為“攜手同赴美好旅程”。但更準確的來說，攜程應該解釋為“攜手共創美好前程”。中國電子商務的絲綢之路，雖然艱難坎坷，但只要我們攜手共創，必能達到美好前程。

有人說，中國的互聯網現在的發展水平僅落后于美國三年。的確，和三年前的美國相比，中國大城市里的互聯網廣告牌已經超過了美國。全民一起搞網站的熱情比起當年的美國也是有過之無不及。但透過泡沫看本質，中國的互聯網實際上還是吆喝多，實戰少。三年前的美國，Ebay就已經贏利，而中國的領頭拍賣網站還一分錢沒有賺。三年前亞馬遜書店已經有幾百萬滿意的客戶，而中國的電子商店卻是逛的不少，買的少，滿意的則更少。有人說，這種現狀是由中國電子商務的基礎設施差所決定的，電子支付和配送無法跟上，就不可能有真正成功的電子商務網站。的確，中國的電子商務環境還不盡如人意，但可喜的是，有一批新的電子商務網站正在這樣的惡劣環境下闖出自己的一條絲綢之路。攜程旅行網（Ctrip.com）就是其中的一個代表。

攜程旅行網在開業僅6個月后注冊會員數就超過了20萬，第四個月的交易額就超過了三百萬，一躍成為專業旅行網站的龍頭老大。但最令人羨慕的是交易中有一半以上是回頭客，而且客戶的滿意程度高達80%。攜程在短期內就能獲得如此迅速的發展，是和攜程的經營模式分不開的。在這里我將介紹一些攜程模式的要點，希望能給業界人士一些啟示。

攜程模式包含的內容很多，其中包括攜程的商業模式，經營理念，配送和支付體系，商業伙伴合作策略等等，但其中最關鍵的一條是它的經營理念。

在傳統經濟中，客戶和企業，企業和企業，客戶和客戶之間往往是陌生的，有距離的，有時還是對立的。而網絡卻可消除他們之間的溝通距離和障礙。攜程模式的理念就是利用互聯網，使他們可以精誠合作，不斷創新，以最快的速度，創造最高的價值。

攜程模式的經營理念可以用Ctrip的五個字母來表述： Customer―――顧客（以顧客為中心）

Teamwork―――團隊（緊密無縫的合作機制）Respect―――敬業（一絲不茍的合作精神）Integrity―――誠信（真實誠信的合作理念）Partner―――伙伴（伙伴式的“多贏”合作體系）

Ctrip模式，是以客戶（Customer）為中心，以團隊間緊密無縫的合作機制 Teamwork，以一絲不茍的敬業合作精神 Respect，真實誠信的合作理念 Integrity，來創造一套“多贏”的伙伴式的合作體系(Partner，從而共同創造最大的價值（攜手同程）。

Customer，以客戶為中心的經營模式

攜程模式中的第一條就是“以客戶為中心”。其實“以客戶為中心”的經營模式對傳統企業來說并不陌生。“客戶至上”早已是陳詞濫調。在網絡技術出現之前，“以客戶為中心”的經營模式只能是紙上談兵。“以客戶為中心”的經營模式要求企業和客戶保持長期的一對一的伙伴關系。而在網絡出現之前，要做到這一點，成本實在太高了。企業不能夠雇足夠多的銷售代表來照顧每一個客戶。有了互聯網，以客戶為中心的經營模式才真正成為可能。

攜程就是利用網絡，創造了一套真正以客戶為中心的經營模式。下面主要以其服務體系和組織結構二方面來介紹這一模式。以客戶為中心的服務體系：

很多熟悉攜程網的人說，攜程給人一種不知不覺的親切感，似乎是一位精通旅行的老朋友。試過攜程網預訂服務的人，更是對攜程貼切、周到的服務稱贊不已。有一位客人概括地說：“攜程網不僅為客戶提供廉價的標準化產品，而且可根據每個客戶的個性來專門設計產品。攜程網提供的不僅是全套的售前、售后服務，而且是長遠的、專家顧問式的消費咨詢。”整個攜程網站，以及相應的服務體系都是按照以顧客為中心的理念設計的。攜程的顧客滿意率是80%，而且有眾多的感謝信，這在中國的電子商務界非常罕見的。

以客戶為中心的組織結構

以客戶為中心的服務體系必須建立在一個以客戶為中心的組織結構上。傳統企業的組織結構是個典型的金字塔。總經理高高在上，下面是各個事業部、業務部，最下面的是和客戶直接打交道的普通員工。這種傳統的金字塔型的組織結構，存在三個問題：

一、客戶要面對不同的部門，如市場，銷售、服務，要面對好幾張臉，服務質量得不到保證。

二、客戶的反饋信息被分散在好幾個部門。

三、客戶的新需求反映到開發部需要太多的層次。

攜程打破了傳統的組織結構，創造了一個以客戶為中心的網絡型組織結構。它的特點是靈活、扁平。各部門圍繞著客戶而運作，通過網絡并直接和客戶接觸從而可以最快、最準確地響應客戶的要求。

服務顧問

和客戶直接接觸最頻繁的是攜程的服務顧問，這些人之所以稱為顧問而不是服務員，是因為他們功能不同于傳統企業的服務員。有了Internet，很多簡單的服務都可通過Internet自動進行。例如一個客戶可在網上查到詳盡的賓館資料，所以在攜程客戶問的往往不限于關于某個賓館的地址和電話的簡單問題，而是類似于“那個賓館附近有哪些娛樂場所”這樣的復雜問題。這就對攜程的服務顧問提出了很高的要求。攜程就是配備了一支訓練有素的服務顧問來幫助客戶解決各種問題。

攜程專家

顧問的背后是專家。他們有各自的特長，有的是幾十年的資深導游，有的精通某地區餐飲娛樂，他們為前排顧問做后盾。為客戶解決各種疑難問題，在攜程網上每天有幾十個疑難問題得到圓滿的解答。

研發部、市場部

攜程的市場部，研發部就是根據前線的情況，制造出滿足客戶需求的技術，產品和服務。攜程的市場部和研發部每天都可實時地收到網上客戶的消費報告，從而迅速作出反應，及時調整市場和產品策略。

中層經理變教練 在攜程公司中層經理的作用和傳統公司不同。由于各部門之間的溝通可通過網絡直接進行，傳統企業中，中層經理所起的信息傳遞工作被代替。在攜程中層經理的主要職責是培養選擇和訓練人材的作用，其作用更象教練。

總經理使命的轉變

在攜程公司，總經理不再是高高在上發號施令，他的任務是確定公司的大方向，選擇商業模式，定位目標市場，采用關鍵技術，建立以客戶為中心的管理機制和企業文化。至于應該推什么產品，如何打開市場則由前線的員工隨時根據客戶的需求來制定。

客戶是老板

很多企業都提倡“客戶是上帝”，但這個口號究竟是什么意思呢？沒有一個明確的定義。“客戶是上帝”并不意味著每個客戶可以無理取鬧。在攜程以客戶為中心的運作模式中，顧客更象老板。整個企業都圍著他轉，他決定作什么產品，投什么廣告，他還自我設計產品，自我服務，甚至企業員工的工資考核也掌握在他手中。聽起來象老板。沒錯，在攜程模式中，客戶是的確成了企業運作的主導。

合作企業的作用

當今在網絡經濟中，一方面企業的分工越來越細，更加專業化，另一方面客戶越來越要求全套體系的服務。一個企業要滿足客戶的要求，必須依賴各種各樣的合作伙伴。攜程就有廣泛的合作伙伴，各大航空公司，眾多旅行社和賓館都是攜程必不可少的合作伙伴。這些合作企業是攜程網的服務體系必不可少的一部分。

Teamwork 團隊，緊密無縫的團隊機制

前面介紹了攜程以客戶為中心的經營模式，這種網絡型的組織機構有顯而易見的優點，但卻對各個部門的協調提出了很高的要求。要使這種以客戶為中心的服務體系有效運轉，必須建立一套高效的協調、約束和考核機制，否則整個公司就全處于一種無政府狀態，幸好網絡是實現這一機制最佳手段。攜程公司就是利用互聯網建立了一套強大、有效的管理和協調機制，使得各個部門能夠做到緊密無縫的合作，圍繞著“為客戶創造價值”的共同目標而工作。

團隊這個詞，在傳統公司指的是團隊精神，意思是公司的全體員工要精誠合作為公司的共同目標而奮斗。攜程公司的團隊概念含義更廣泛，它除了包含傳統這層含義外，另外很重要的一點是如何利用網絡技術來實現這種團隊精神的機制。此外攜程的團隊還包括攜程所有的合作企業，因為他們也是攜程團隊中不可缺少的一部分。

在這個例子中，網絡把服務部和產品部緊密聯系在了一起，客戶對賓館的需求及時傳到了產品部。這種協調機制保證了客戶的需求能夠迅速發散到各部門。

管理機制

攜程團隊機制的另一個組成部分是其考核和獎勵機制。攜程公司利用互聯網建立了一套強大的考核和激勵機制。這套機制不同于傳統企業。傳統企業的考核機制是由經理主持自上而下進行，而攜程的考核機制是由客戶開始自下而上的。服務顧問的業績是由客戶滿意度而考核的，專家的業績是由其提供咨詢服務的數量和質量考核的。中層經理的業績是由其手下的服務顧問的業績來考核的。攜程公司的各部門都建立了一套基于網絡的自動考核和獎勵標準，很多是由客戶直接考核的。

客戶服務部的評價體系就是這種考核機制的典型。客人完成預訂后可以在“客戶服務”的“意見箱”欄目中對該張訂單的效率,態度，正確性評分，并可以提出自己的意見。系統自動將其按時間段歸類總結，并按照一定的程序對每個客戶服務人員作出工作評價、改進意見和獎罰建議。在攜程的服務顧問，每個人都可實時地看到自己的業績，及時地提高自己的服務質量。

Respect,一絲不茍的敬業精神

有了一個緊密無縫的團隊機制，還必須有一個一絲不茍的敬業精神。有一點是電子 商務公司的誤區，就是互聯網公司講究的是個性、創新。攜程認為互聯網公司，尤其是電子商務公司，實際上是服務產業，應該返樸歸真，講究的是一絲不茍的服務作風。尤其在中國電子商務的現狀，在信用機制，電子支付手段，配送還不完善的情況下，很多環節都離不開人的操作，所以必須倡導一個一絲不茍的敬業精神。在攜程的5個模式中，突出的是敬業而不是個性和創新。互聯網公司當然需要個性和創新，但是精益求精、一絲不茍的敬業精神，才是更加難能可貴。

互聯網公司穿工作服？

按照流行的觀點，網絡公司的著裝是“T―shirt，牛仔褲，可以不修邊幅，可以休閑地上班，因為網絡公司的特點就是人是虛擬的，只有名字和聲音，形象無關緊要。但是在ctrip,卻有一個部門員工是身著統一制服。這就是ctrip的客戶服務部。Ctrip認為，作為一個電子商務公司，為客人提供規范化的優質服務是公司的宗旨，而穿著統一的服裝必定能夠使員工在心理上產生“統一、規范”的心理作用，從而影響到她們的服務態度、服務理念：統一的形象引導規范的服務，規范的服務是優質的保證。

攜程對每個員工都要求有一絲不茍的敬業精神，每一個技術人員都必須對他所編的程序一絲不茍，編輯必須對所有的文字信息一絲不茍，產品經理必須對產品的數量和質量一絲不茍。

某天一位客人在網上預訂了機票要求當晚取票。當時時間已經很晚了，預定員小王連打了幾次電話都找不到攜程的指定快遞，讓其他公司快遞去送票收款她又覺得不很放心。當時小王應該下班了。為了實現預訂部“高效、周到”的宗旨，不減少客人一絲一毫的滿意度，小王請示了部門經理后親自為客人送去了機票，雖然回家時已經過了11點，但小王沒有一點怨言。Integrity，真實誠信的合作理念

有了團隊機制和敬業精神，還需一個真實誠信的服務理念。

Integrity 誠信這個詞，一般用來形容一個人的作人之道。誠實、正直、守信、豁達、為他人著想，都是誠信的涵蓋。一個缺乏誠信的人，最多只能有酒肉朋友，而不可能有真正的莫逆之交。一個缺乏誠信的公司，可能一時用“欺詐”的手段獲得短期利益，但卻不可能獲得長期成功。一個公司只有真正地以“誠信”來對待他的顧客，員工，合作伙伴，投資者，甚至是競爭對手，才能長盛不衰。對于電子商務公司，這一點尤為重要。在中國的網民對電子商務還缺乏“信”的情況下，誠信更是企業成功的關鍵要素。

和許多互聯網公司不同，對于攜程，上市只是一個融資手段，攜程公司的經營目標是贏利，而這是為客戶提供價值為前提的。攜程關注的并不是一年能賺多少錢，而是長遠來說能否在中國的旅游行業界占有一席之地，能否為廣大中國人和到中國來的外國人提供長期的服務。攜程的領導人從一開始就意識到長期的成功必須建立在誠信的基礎上，所以攜程在對待客戶，員工，合作企業都是采取一種誠信的多贏的合作基礎上。

攜程不賺黑心錢！

一次某地某酒店正在裝修，大堂被封閉了，開放的房間內也很嘈雜。為了招攬客戶，酒店向攜程保證只要攜程將該酒店放在推薦頁面上并不提裝修的事，可以向攜程提供極為優厚的條件。但是攜程認為客戶的利益是第一位的，因此婉拒了該酒店的要求，并在網上添加了以下語句：酒店正在部分裝修。

評價Ctrip欄目

在攜程有一個獨特的欄目，就是評價Ctrip。網民在上面可以發表任何關于Ctrip的評價不管是建議、批評，還是表揚或指責，各種各樣的都有。在網站開始初期，由于Ctrip的服務和產品還很不完善，在Ctrip欄目上，往往是指責多于表揚，批評多于建議。所有這些評論都公開發布在網上，每一個網民都可看到。有人說，攜程網這么傻，把批評和指責公布于眾，不壞了自己的名聲？然而攜程網的領導卻始終保留這個欄目，對于每一個批評、指責和建議都認真處理，從不推托、狡辯。

有一次，一位客人在網上訂了房間，但由于攜程未向客戶說明價格不含早餐，客戶入住以后，認為攜程的價格有失真實，并在網上投訴。雖然從道理上講，這件事責任并不完全在攜程，但是攜程接到投訴后，客戶服務部立刻分析了投訴的原因，并由客戶經理親自發e mail，打電話，并致以非常誠懇的道歉信。客人對攜程的處理非常滿意，從此成為攜程的忠實的客戶。攜程預訂的界面也做了改進，以顯著的方式標明是否含早餐。令人欣喜的是，評價Ctrip欄目中的表揚聲越來越多了。

Partner，伙伴式的合作關系

攜程模式的最高境界是和客戶以及相關的合作企業，共同建立一種長期的、伙伴式的服務體系，從而創造出最大的商業價值和社會效應。

把客戶留住

要和客戶建立這種長期的伙伴關系，首先是要能夠不斷地向客戶提供有價值的服務。這對攜程這樣的專業旅行網是十分困難的。因為外出旅行對于大多數人來說只是偶爾發生的事。為了使客戶不斷回來訪問，攜程建立了一個趣味性和實用性兼備的社區，客戶在社區里可以同網友交流各種旅游信息，參加各種俱樂部活動。這些社區活動，可以不斷加深客戶對攜程網的了解，從而使其逐步成為攜程的忠實客戶。

讓客戶服務客戶

伙伴式的客戶可以為其他客戶提供服務。在攜程網上，象類似以下的客戶互相幫助的例子枚不勝舉。一次網友Xiny希望向客戶服務員了解貴州旅游的情況。他提出了這樣的要求“我希望去的地方是旅行團很少去的，人比較少，還沒有形成熱點的景區，最好有山有水，并且要給我提供詳細的旅游路線，告訴我那里的天氣情況。當時服務員小呂有些發愁，因為她知道在我們的旅游資料中很難找到這樣景點的詳細資料。但小呂想到了internet的信息傳播的速度和攜程會員們的熱情相助，當即在社區里求援提出了以上問題。意料之外卻在情理之中的，一天后收到了近十個回答，有來自旅游發燒友的，有來自貴州網友的，詳細地描述了當地的6個景點，交通和住宿情況，甚至還有出行注意，當地小吃等信息。當小呂將這些信息匯總email給Xiny之后，他特地來電說：“沒想到攜程的資源庫那么豐富”。

最好的客戶――伙伴

一個企業最好的客戶，不是最有錢，也不是最不找麻煩，而是那些給企業提出有代表性的，有超前意識的需求和建議，并愿意和企業合作，共同解決問題。攜程每天收到各種各樣的改進意見，很多都是攜程的忠實客戶提出來的，這些意見在推動攜程網的完善過程中起了巨大的作用，這群“顧問式”和“伙伴式”的不滿足的客戶，是攜程網最難能可貴的財富，因為他們可以幫助攜程不斷進步。

伙伴式的合作企業

攜程眾多的合作企業也是整個服務體系中必不可少的成員。這些合作企業只有真正和攜程形成一種伙伴式的合作方式才能獲得雙方的利益最大化。合作雙方要達到這種伙伴式的合作境界，前面講的團隊機制，敬業精神和誠實信任都是必不可少的要素。這些要素在企業間的合作中，尤其難能可貴。

信任產生效益

攜程現在的大多數合作企業都是通過電話、傳真將產品價格傳送給攜程的。例如攜程的一個旅行社會每星期將其線路和報價傳真給攜程網，然后由攜程網輸入和核對。這樣效率不高，實時性和準確性都較差。其實旅行社一般都有自己的報價電腦管理系統。其實可以通過網絡，將兩個系統對接，實現自動的數據傳送和共享。這樣的數據共享，在技術上并不難，但實際操作起來，合作企業卻一般不愿意將自己的數據庫開放給攜程。歸根到底還是缺乏信任。當然企業間的信任是要經過一段時間的合作逐步建立的。我相信這些合作企業會有逐步成為攜程緊密無間的合作伙伴。

建立多贏的合作體系

攜程的目標是建立一個“多贏”的價值創造體系。在這個體系中，所有的成員都是贏家。客戶、攜程，及其合作企業，乃至整個行業都可共同創造和分享利益。

中國的旅游業正方興未艾，各地正大力開發旅游資源，但是由于信息不靈，服務不到位而制約了旅游業的發展。一方面中國有大量的旅游資源閉置（如賓館空置率高達50%），而另一方面，很多國內外潛在旅行者因找不到合適的信息和服務而打消了旅行的念頭。攜程的體系可以讓客戶有更多的出游機會，吸引更多的海外游客，給眾多的旅游企業帶來更多的客源，也可帶動整個旅游業和整個社會的經濟發展。