第一篇：攜程服務(wù)用語

1、接電話時的注意

接聽電話時耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方離嘴唇大概一厘米左右的距離要做倒微笑服 務(wù)讓用戶聽得見您的微笑感受到您的熱情。

2、開頭語

您好藍(lán)智慧養(yǎng)老，請問有什么可以幫您？

3、無聲音

1很可能是因為客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通你應(yīng)該保持微笑著說“您

好藍(lán)智慧養(yǎng)老您的電話已接通請問有什么可以幫您”

2間隔3秒左右繼續(xù)提示客戶“您好您的電話已接通請問能聽見我的聲音 嗎”

3如果仍聽不到客戶的回應(yīng)很可能是電話機(jī)出現(xiàn)問題耐心地告訴客戶“對不起

您的電話沒有聲音謝謝您的來電再見”然后掛機(jī)。

3、聲音小

1“對不起我聽不清您的聲音麻煩您大聲一點好嗎”

2仍聽不清再重復(fù)一遍重復(fù)時語氣要保持輕柔委婉。

3如果確實無法聽清你可以請求客戶諒解“很抱歉您的電話聲音太小麻煩您換個位置好嗎”

4客戶提出你聲音太小的時候你可以將耳麥往嘴邊拉近一點并稍微提高音量確 認(rèn)客戶能夠聽清了再說“請問有什么可以幫您嗎”如果聲音已經(jīng)足夠大客戶仍無法 聽清時你可以請客戶換一部話機(jī)再撥而不宜再提高音量影響其他同事工作。應(yīng)答“很 抱歉我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大如果您還是聽不清楚請您換一部話機(jī)再撥好嗎”

4、沒聽清或不明白用戶的話時

1沒聽清客戶講話時如果只是個別字眼沒有聽清你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)“請問 您的意思是??嗎”或者“您是說的是這樣的對嗎”如果完全沒有聽清你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問“很抱歉，沒有聽清，請您重復(fù)一遍好嗎”

5、解答過程中注意事項

1傾聽用戶述說過程中要適時回應(yīng)可以用“是的”、“對的”等輕聲附和表示您正在傾聽不要讓用戶感覺一個人自言自語。

2當(dāng)用戶停頓等待長時間時，可適當(dāng)說“您請說我正聽。”

3客戶擔(dān)心你不明白時可說“您的意思我明白您請繼續(xù)。”

4當(dāng)CSR解答中用戶沒有聲音時可說“先生/小姐請問您是否可以聽清我的說話 呢”

5當(dāng)用戶咨詢完一個問題后不能馬上掛機(jī)應(yīng)問“請問還有其它需要幫助的嗎”

6當(dāng)用戶對您的服務(wù)表示感謝應(yīng)說“不客氣應(yīng)該的。”

7當(dāng)用戶的問題表達(dá)不清楚時要適當(dāng)?shù)挠脝栴}進(jìn)行引導(dǎo)。如“您是指??是嗎”

8如果你意識到剛才的解釋是錯誤的那么你應(yīng)該立即向客戶致歉“很抱歉，更正下。。。

6、查詢中需要用戶等待時

1當(dāng)用戶咨詢的問題不能馬上確認(rèn)時應(yīng)說“麻煩您稍等幫您查看一下。”

2用戶在等待中認(rèn)為您的效率太慢時應(yīng)說“很抱歉給您帶來便我會馬上為您處理

請您再稍等一下好嗎謝謝”

3查詢后繼續(xù)通話前應(yīng)說“很抱歉讓您久等了”

4查詢后不能馬上確認(rèn)的問題應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認(rèn)后再予以回復(fù) 就說 “先生/小姐您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢恐怕會耽誤您較長時間請您留下 您的電話我查詢后立即回復(fù)您好嗎謝謝”

5確認(rèn)用戶的聯(lián)系電話后應(yīng)再確認(rèn)一下“請問我是否隨時可以聯(lián)系您呢”

7、需要用戶提供資料時

1接聽電話時經(jīng)常要問用戶的姓名、電話號碼等應(yīng)該說“請問居民叫什么 名字

2當(dāng)問到用戶姓名的輸寫方式時請盡量使用褒義詞避免貶義詞的運用。另外列 舉名人的名字時請盡量以正面人物舉例避免反面人物。如“李”字可以問“請問您是 李世民的李嗎”而不要說“請問是李連英的李嗎”千萬別出現(xiàn)這種情況“請問你是狗熊的熊嗎或者請問你是潘金蓮的潘嗎

8、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時

1你要耐心聽完客戶的敘述不可中途打斷客戶的話語。

2你應(yīng)清楚告知原因并表示歉意同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解 決“對不起*先生/小姐這超出了我的權(quán)限范圍雖然我?guī)筒坏侥┑視⒓磳栴} 反映給上級部門處理您看這樣好嗎” 忌“我辦不了沒辦法。”

3如果客戶提出無理要求你應(yīng)耐心向客戶解釋尋求客戶的諒解“對不起*先生 /小姐我很難幫到您您的要求已經(jīng)超出了***的服務(wù)范圍請您諒解”

4對于個別客戶的失禮言語要盡量克制忍耐得理讓人不得與客戶爭辯頂撞必 要時可請主管協(xié)助處理。

5如果客戶因自己的失禮言語向你道歉你應(yīng)當(dāng)大方地說“沒關(guān)系請問還有其它 可以幫到您的嗎”

9、客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時

1在確認(rèn)客戶已沒有問題需要咨詢了你可以婉言提醒客戶“對不起*先生/小姐

如果您沒有其他問題的話歡迎您下次致電95160謝謝合作再見”

2如果客戶打騷擾電話你可以冷靜地提醒客戶“對不起您還需要咨詢什么業(yè)務(wù) 方面的問題嗎”如果客戶仍舊沒有業(yè)務(wù)問題提出可以將客戶騷擾電話當(dāng)作無聲電話來處 理可以說“對不起我聽不清您的聲音請您換一部電話再撥謝謝您的來電再見”

停頓2秒然后掛機(jī)。”

10、如何拒絕用戶的邀請

1對于客戶善意的約會你可以先向客戶表示感謝然后含蓄地請求客戶諒解“非 常感謝您的誠心邀請及您對我工作的肯定但很抱歉不能接受您的邀請希望以后能繼續(xù)得

到您的支持謝謝”

2如果客戶詢問你的姓名你可以委婉地向客戶解釋“*先生/小姐很抱歉我們 在工作時只使用工號我是**號。”

11、通話結(jié)束時

1屬于預(yù)定或查詢的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后你應(yīng)該這樣結(jié)束通話“謝謝 您的來電再見”

2屬于訂單成功的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后你應(yīng)該這樣結(jié)束通話“祝您旅 途愉快謝謝您的來電再見”客戶會很樂意聽到你的祝福。

3訂單不成功應(yīng)該這樣結(jié)束通話“如您下次有需要請再來電。我們將繼續(xù)為您 服務(wù)謝謝您的來電再見”

第二篇：攜程的服務(wù)用語培訓(xùn)教材

攜程的服務(wù)用語培訓(xùn)教材

1、接電話時的注意

接聽電話時耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。

2、開頭語

您好！很高興為您服務(wù)！

3、無聲音：

1）很可能是因為客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說：“您好！這里是××××客服中心，您的電話已接通，請問有什么可以幫您？”

2）間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”

3）如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機(jī)出現(xiàn)問題，耐心地告訴客戶：“對不起！您的電話無聲，請您換一部話機(jī)再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。

3、聲音小

1）你應(yīng)立即將電話機(jī)的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時，微笑著提醒客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？”

2）仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時語氣要保持輕柔委婉。

3）如果確實無法聽清，你可以請求客戶諒解：“對不起，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。

4）客戶提出你聲音太小的時候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時，你可以請客戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請您換一部話機(jī)再撥好嗎？”

5）、客戶使用免提時，部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？”

4、沒聽清或不明白用戶的話時

1）沒聽清客戶講話時，如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“請問您的意思是??嗎？”或者“您是說??，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

2）客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業(yè)術(shù)語，你應(yīng)改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請允許我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達(dá)方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對業(yè)務(wù)理解錯誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對不起，我沒解釋清楚，我的意思是這樣??”切不可強(qiáng)硬地使用“不對”“錯了”等字眼。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。

5、解答過程中注意事項

1）傾聽用戶述說過程中要適時回應(yīng)，可以用“是”、“對”等輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個人自言自語。

2）當(dāng)用戶停頓等待時，CSR可適當(dāng)說“先生/小姐，您請說，我正在聽。”

3）客戶擔(dān)心您不明白時，可說“您的意思我明白，您請繼續(xù)。”

4）當(dāng)CSR解答中用戶沒有聲音時，可說“先生/小姐，請問您是否可以聽清我的說話呢？”

5）當(dāng)用戶咨詢完一個問題后，不能馬上掛機(jī)，應(yīng)問“請問還有其它可以幫到您的嗎？”

6）當(dāng)用戶對您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)做的。”

7）當(dāng)用戶的問題表達(dá)不清楚時，要適當(dāng)?shù)挠脝栴}進(jìn)行引導(dǎo)。如“您是指??，是嗎？”

8）如果你意識到剛才的解釋是錯誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強(qiáng)詞奪理：“實在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是??”

9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補(bǔ)充幾點??”

6、查詢中需要用戶等待時

1）當(dāng)用戶咨詢的問題不能馬上確認(rèn)時，應(yīng)說“請您稍等，幫您查詢。”

2）用戶在等待中認(rèn)為您的效率太慢時，應(yīng)說“很抱歉給您帶來便，我會馬上為您處理，請您再稍等一下好嗎？謝謝”

3）查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說“感謝您的耐心待候！”

4）查詢后不能馬上確認(rèn)的問題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認(rèn)后再予以回復(fù)，就說 “先生/小姐，您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間，請您留下您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”

5）確認(rèn)用戶的聯(lián)系電話后，應(yīng)再確認(rèn)一下“請問我是否隨時可以聯(lián)系您呢？”

7、需要用戶提供資料時

1）出票時經(jīng)常要問用戶的姓名、電話號碼等，不充許直接說“告訴我你的姓名，電話”，應(yīng)該說：“請問乘機(jī)人的姓名？”“請問您的電話號碼？”

2）問完后應(yīng)該再與用戶確認(rèn)一下，應(yīng)該說“與您確認(rèn)一下乘機(jī)人姓名是XXX，電話號碼是XXXX。。對嗎？”

3）當(dāng)問到用戶姓名的輸寫方式時，請盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運用。另外，列舉名人的名字時，請盡量以正面人物舉例，避免反面人物。如“李”字，可以問“請問您是李世民的李嗎？”，而不要說“請問是李連英的李嗎？”千萬別出現(xiàn)這種情況：“請問你是狗熊的熊嗎？或者請問你是潘金蓮的潘嗎？

8、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時

1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。

2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視⒓磳栴}反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法。”

3）如果客戶提出無理要求，你應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了***的服務(wù)范圍，請您諒解！”

4）對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請主管協(xié)助處理。

5）如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！請問還有其它可以幫到您的嗎？”

9、客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時

1）在確認(rèn)客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電95160，謝謝合作！再見！”

2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對不起，您還需要咨詢什么業(yè)務(wù)方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業(yè)務(wù)問題提出，可以將客戶騷擾電話當(dāng)作無聲電話來處理，可以說：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。”

10、如何拒絕用戶的邀請

1）對于客戶善意的約會，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請求客戶諒解：“非常感謝您的誠心邀請及您對我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請，希望以后能繼續(xù)得到您的支持，謝謝！”

2）如果客戶詢問你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們在工作時只使用工號，我是**號。”

11、通話結(jié)束時

1）屬于預(yù)定或查詢的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來電！再見！”

2）屬于訂單成功的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“祝您旅途愉快，謝謝您的來電，再見！”客戶會很樂意聽到你的祝福。

3）訂單不成功，應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“如您下次有需要，請再來電。我們將繼續(xù)為您服務(wù)，謝謝您的來電，再見！”

第三篇：攜程服務(wù)及其質(zhì)量管理

攜程

攜程簡介

攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽等10個城市設(shè)立分公司，員工近9000人。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)54個城市。

以互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游業(yè)結(jié)合的運營模式,向2000萬會員提供全方位的旅行服務(wù)，作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過2000萬會員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。

憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美國納斯達(dá)克成功上市。

所獲榮譽(yù)

網(wǎng)站

2010年7月 入選《福布斯》“2010中國品牌價值排行榜” 2010年3月 入選“2010年最具創(chuàng)新力十大中國公司” 2009年1月 獲“上海名牌”稱號

2008年12月 CEO范敏榮膺2008安永中國企業(yè)家獎

2008年12月 獲2008中國最佳呼叫中心“金耳嘜大獎” 2008年11月 入選《數(shù)字商業(yè)時代》“2008年中國科技百強(qiáng)”企業(yè) 2008年11月 獲民營百強(qiáng)企業(yè)稱號

2008年08月 攜程入選2008胡潤中國品牌榜50強(qiáng)

2007年12月 獲TravelWeeklyChina旅訊最佳在線旅行社 2007年12月 獲福布斯亞太最佳中小上市企業(yè) 2007年11月 獲中國管理學(xué)院獎十佳管理創(chuàng)新企業(yè) 2007年11月 獲2007年《財富》中文版卓越雇主 2007年10月 獲中國最佳呼叫中心

2007年08月 獲2006 年最具影響力中國海外上市公司 2007年04月 獲“2007最佳發(fā)展策略企業(yè)獎”

2007年01月 入選2007《福布斯》中文版中國潛力100榜 2006年12月 獲2006年中國客戶關(guān)懷標(biāo)桿企業(yè)（旅游類）

2006年11月 獲中國上市公司成長100強(qiáng)及中國最大旅行服務(wù)公司稱號 2006年09月 榮獲“全國用戶滿意最佳旅行單位”稱號

2006年03月 獲艾瑞“最佳發(fā)展策略企業(yè)”和“最佳用戶體驗”兩項大獎 2006年03月 獲“2005年中國旅游服務(wù)領(lǐng)航者”獎杯 2005年11月 獲“2005年中國客戶關(guān)懷八十強(qiáng)”稱號 2005年08月 被評估為“2005年中國500最具價值品牌”，品牌價值人民幣12億元 2004年10月 入圍“2004年中國商業(yè)網(wǎng)站100強(qiáng)”、“2004年最優(yōu)服務(wù)5佳網(wǎng)站” 2003年11月 被推選為2003“中國企業(yè)信息化500強(qiáng)”，并獲“最具發(fā)展?jié)摿ζ髽I(yè)”單項獎 2003年06月 攜程網(wǎng)上旅游服務(wù)系列被列為上海市電子商務(wù)重點應(yīng)用項目及上海市重點推廣項目。2003年04月 獲“2002中國旅游知名品牌”稱號

2000年06月 在“2000百家優(yōu)秀網(wǎng)站”評選，獲得“編輯推薦獎”，是唯一一家入選的旅游經(jīng)營理念

秉持“以客戶為中心”的原則，以團(tuán)隊間緊密無縫的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實誠信的合作理念，創(chuàng)造“多贏”伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價值。

Customer-客戶（以客戶為中心）

Teamwork-團(tuán)隊（緊密無縫的合作機(jī)制）

Respect-敬業(yè)（一絲不茍的敬業(yè)精神）

Integrity-誠信（真實誠信的合作理念）

Partner-伙伴（伙伴式的“多贏”合作體系）

服務(wù)理念

Convenient-便捷（不讓客戶做重復(fù)的事）

Thorough-周全（為客戶做一切可能做到的事）

Reliable-可靠（不讓客戶擔(dān)一點心）

Intimate-親切（讓客戶聽到我們的微笑）

Professional-專業(yè)（讓客戶感覺我們個個是專家）

Sincere-真誠（全心全意地為客戶著想）我們一應(yīng)俱全

您能感受專業(yè)，我們專注全面旅行服務(wù)。我們集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶、旅游資訊服務(wù)于一體，為您打造全方位的旅行方案，同時提供豐富多彩的積分兌換。

我們一絲不茍

您請安心托付，我們的服務(wù)準(zhǔn)確率已達(dá)國際領(lǐng)先水平。依托強(qiáng)大的技術(shù)能力，我們建立了先進(jìn)的服務(wù)系統(tǒng)，近4000位專業(yè)人員24小時為您提供無微不至的客戶服務(wù)。并以國際先進(jìn)的六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)控制服務(wù)流程，確保您的旅程高枕無憂。

我們一諾千金

您可全然信賴，我們言出必行。無論起因是否與我們有關(guān)，我們都將竭力在第一時間為您妥善安排，我們會履行所有對您的責(zé)任及承諾，絕不推諉。包括酒店低價賠付承諾、1小時飛人通道、自然災(zāi)害旅游體驗保障金、海外團(tuán)隊游標(biāo)準(zhǔn)。

攜程聯(lián)合保險公司開發(fā)“一站式旅游保險服務(wù)”，攜程旅游保險業(yè)務(wù)人士介紹，“這種一站式旅游保險服務(wù)模式打造了便捷的購買渠道，開發(fā)了貼近旅游者需求的產(chǎn)品，解決了服務(wù)方式和產(chǎn)品兩大問題。”

“這種一站式旅游保險服務(wù)模式打造了便捷的購買渠道，開發(fā)了貼近旅游者需求的產(chǎn)品，解決了服務(wù)方式和產(chǎn)品兩大問題。”攜程旅游保險業(yè)務(wù)人士介紹，其成功之處在于實現(xiàn)了2個“結(jié)合”：一是旅游業(yè)和保險業(yè)的結(jié)合，建立旅游服務(wù)商與保險公司的長期合作機(jī)制，根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的態(tài)勢豐富和創(chuàng)新旅游保險產(chǎn)品；二是在線旅游預(yù)訂平臺與在線投保平臺的結(jié)合，旅游產(chǎn)品中加入了多種旅游保險項目，供網(wǎng)上旅游預(yù)訂者自愿購買。

旅游業(yè)與保險業(yè)之間存在互不了解和信息不對稱，只有互相聯(lián)合才能貼近客戶需求。作為國內(nèi)最大的在線旅游服務(wù)商，攜程旅游攜手國內(nèi)外知名保險公司和救援公司，針對旅游行業(yè)的情況和不同線路征、目的地的風(fēng)險情況，分別設(shè)計了不同的保險產(chǎn)品，確定個性化的保險范圍和保險費用。攜程客人可通過保險公司的電話專線和網(wǎng)站進(jìn)行保單實時驗真；并專享綠色理賠通道等服務(wù)。雙方還合作為游客提供咨詢、協(xié)助理賠等服務(wù)，幫助客人積極應(yīng)對發(fā)生突發(fā)事件。為了應(yīng)對自然災(zāi)害頻發(fā)等風(fēng)險，攜程還開創(chuàng)性地主持研發(fā)了“自然災(zāi)害雙倍給付”等中國保險市場的新產(chǎn)品。

通過網(wǎng)絡(luò)提供旅游、保險在內(nèi)的一站式服務(wù)，解決了銷售渠道的問題，形成一種新的服務(wù)方式，是攜程旅游的一大創(chuàng)新。其開發(fā)的數(shù)千條旅游產(chǎn)品中，每一條都有多種保險產(chǎn)品供客戶選擇。游客在攜程網(wǎng)上預(yù)訂旅游產(chǎn)品時，客戶可以根據(jù)要去哪個具體目的地、什么時候去、幾個人去、是否有老人小孩、去幾天、報名了哪些高風(fēng)險活動等，選擇適合的旅游保險。

波士頓咨詢公司近日發(fā)布最新研究報告稱，相比B2C交易，C2C交易在中國的發(fā)展還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。在中國在線市場，淘寶扮演者消費者和小企業(yè)催化劑的作用。大型的消費產(chǎn)品公司也不甘落后，比如，聯(lián)想和海爾等傳統(tǒng)公司都開始關(guān)注電子商務(wù)業(yè)務(wù)的建設(shè)。對很多公司來說，目前最好的選擇就是在淘寶開設(shè)電子商店。

但在中國還有這么一批公司，已經(jīng)建立起強(qiáng)大的B2C商業(yè)模式，他們當(dāng)中的大部分集中于滿足細(xì)分的需求，提供特殊的服務(wù)。在線旅游網(wǎng)站攜程就是一個很好的例子，可以說，攜程網(wǎng)已經(jīng)是最大的純粹的B2C平臺，2008年時的營收達(dá)到2.33億美元。

攜程網(wǎng)的崛起遠(yuǎn)超出預(yù)期。中國旅游企業(yè)經(jīng)營活動并不十分成熟，在過去的十年中，主要是國有的航空公司和旅游企業(yè)占據(jù)主導(dǎo)地位。2006年的時候，中國的旅游業(yè)務(wù)還充斥著大量的小型代理機(jī)構(gòu)，他們可以直接從航空公司拿到機(jī)票。這些機(jī)構(gòu)就像最常見的便利店或者理發(fā)店，但目前這些小機(jī)構(gòu)似乎在中國富裕的城市中已經(jīng)變得無關(guān)緊要，主要就是由于競爭對手?jǐn)y程網(wǎng)的崛起，攜程網(wǎng)可謂是中國領(lǐng)先的B2C旅游網(wǎng)站。

2006年，攜程網(wǎng)還是一個剛轉(zhuǎn)型的在線旅游資源整合者。攜程改變了之前的營銷方式，通過銷售人員進(jìn)行直銷。攜程網(wǎng)的成功不僅僅是因為具備說服消費者去網(wǎng)上預(yù)訂的能力，事實上，它甚至沒有進(jìn)行這場斗爭。在早期，攜程網(wǎng)十分關(guān)注信任問題，建立了呼叫中心。大約攜程網(wǎng)三分之二的收入來自離線銷售。

攜程網(wǎng)戰(zhàn)略的特點就是將重點放在優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和戰(zhàn)略明確的管理團(tuán)隊的建立。為了這一天，攜程網(wǎng)不斷調(diào)整自己的平臺，以不斷使用中國消費者生態(tài)系統(tǒng)。

攜程模式

Ctrip的中文名字叫攜程，作為一個旅行網(wǎng)站，“攜程”可以解釋為“攜手同赴美好旅程”。但更準(zhǔn)確的來說，攜程應(yīng)該解釋為“攜手共創(chuàng)美好前程”。中國電子商務(wù)的絲綢之路，雖然艱難坎坷，但只要我們攜手共創(chuàng)，必能達(dá)到美好前程。

有人說，中國的互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在的發(fā)展水平僅落后于美國三年。的確，和三年前的美國相比，中國大城市里的互聯(lián)網(wǎng)廣告牌已經(jīng)超過了美國。全民一起搞網(wǎng)站的熱情比起當(dāng)年的美國也是有過之無不及。但透過泡沫看本質(zhì)，中國的互聯(lián)網(wǎng)實際上還是吆喝多，實戰(zhàn)少。三年前的美國，Ebay就已經(jīng)贏利，而中國的領(lǐng)頭拍賣網(wǎng)站還一分錢沒有賺。三年前亞馬遜書店已經(jīng)有幾百萬滿意的客戶，而中國的電子商店卻是逛的不少，買的少，滿意的則更少。有人說，這種現(xiàn)狀是由中國電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施差所決定的，電子支付和配送無法跟上，就不可能有真正成功的電子商務(wù)網(wǎng)站。的確，中國的電子商務(wù)環(huán)境還不盡如人意，但可喜的是，有一批新的電子商務(wù)網(wǎng)站正在這樣的惡劣環(huán)境下闖出自己的一條絲綢之路。攜程旅行網(wǎng)（Ctrip.com）就是其中的一個代表。

攜程旅行網(wǎng)在開業(yè)僅6個月后注冊會員數(shù)就超過了20萬，第四個月的交易額就超過了三百萬，一躍成為專業(yè)旅行網(wǎng)站的龍頭老大。但最令人羨慕的是交易中有一半以上是回頭客，而且客戶的滿意程度高達(dá)80%。攜程在短期內(nèi)就能獲得如此迅速的發(fā)展，是和攜程的經(jīng)營模式分不開的。在這里我將介紹一些攜程模式的要點，希望能給業(yè)界人士一些啟示。

攜程模式包含的內(nèi)容很多，其中包括攜程的商業(yè)模式，經(jīng)營理念，配送和支付體系，商業(yè)伙伴合作策略等等，但其中最關(guān)鍵的一條是它的經(jīng)營理念。

在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中，客戶和企業(yè)，企業(yè)和企業(yè)，客戶和客戶之間往往是陌生的，有距離的，有時還是對立的。而網(wǎng)絡(luò)卻可消除他們之間的溝通距離和障礙。攜程模式的理念就是利用互聯(lián)網(wǎng)，使他們可以精誠合作，不斷創(chuàng)新，以最快的速度，創(chuàng)造最高的價值。

攜程模式的經(jīng)營理念可以用Ctrip的五個字母來表述： Customer―――顧客（以顧客為中心）

Teamwork―――團(tuán)隊（緊密無縫的合作機(jī)制）Respect―――敬業(yè)（一絲不茍的合作精神）Integrity―――誠信（真實誠信的合作理念）Partner―――伙伴（伙伴式的“多贏”合作體系）

Ctrip模式，是以客戶（Customer）為中心，以團(tuán)隊間緊密無縫的合作機(jī)制 Teamwork，以一絲不茍的敬業(yè)合作精神 Respect，真實誠信的合作理念 Integrity，來創(chuàng)造一套“多贏”的伙伴式的合作體系(Partner，從而共同創(chuàng)造最大的價值（攜手同程）。

Customer，以客戶為中心的經(jīng)營模式

攜程模式中的第一條就是“以客戶為中心”。其實“以客戶為中心”的經(jīng)營模式對傳統(tǒng)企業(yè)來說并不陌生。“客戶至上”早已是陳詞濫調(diào)。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)出現(xiàn)之前，“以客戶為中心”的經(jīng)營模式只能是紙上談兵。“以客戶為中心”的經(jīng)營模式要求企業(yè)和客戶保持長期的一對一的伙伴關(guān)系。而在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)之前，要做到這一點，成本實在太高了。企業(yè)不能夠雇足夠多的銷售代表來照顧每一個客戶。有了互聯(lián)網(wǎng)，以客戶為中心的經(jīng)營模式才真正成為可能。

攜程就是利用網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造了一套真正以客戶為中心的經(jīng)營模式。下面主要以其服務(wù)體系和組織結(jié)構(gòu)二方面來介紹這一模式。以客戶為中心的服務(wù)體系：

很多熟悉攜程網(wǎng)的人說，攜程給人一種不知不覺的親切感，似乎是一位精通旅行的老朋友。試過攜程網(wǎng)預(yù)訂服務(wù)的人，更是對攜程貼切、周到的服務(wù)稱贊不已。有一位客人概括地說：“攜程網(wǎng)不僅為客戶提供廉價的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，而且可根據(jù)每個客戶的個性來專門設(shè)計產(chǎn)品。攜程網(wǎng)提供的不僅是全套的售前、售后服務(wù)，而且是長遠(yuǎn)的、專家顧問式的消費咨詢。”整個攜程網(wǎng)站，以及相應(yīng)的服務(wù)體系都是按照以顧客為中心的理念設(shè)計的。攜程的顧客滿意率是80%，而且有眾多的感謝信，這在中國的電子商務(wù)界非常罕見的。

以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)

以客戶為中心的服務(wù)體系必須建立在一個以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)上。傳統(tǒng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是個典型的金字塔。總經(jīng)理高高在上，下面是各個事業(yè)部、業(yè)務(wù)部，最下面的是和客戶直接打交道的普通員工。這種傳統(tǒng)的金字塔型的組織結(jié)構(gòu)，存在三個問題：

一、客戶要面對不同的部門，如市場，銷售、服務(wù)，要面對好幾張臉，服務(wù)質(zhì)量得不到保證。

二、客戶的反饋信息被分散在好幾個部門。

三、客戶的新需求反映到開發(fā)部需要太多的層次。

攜程打破了傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)，創(chuàng)造了一個以客戶為中心的網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)。它的特點是靈活、扁平。各部門圍繞著客戶而運作，通過網(wǎng)絡(luò)并直接和客戶接觸從而可以最快、最準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶的要求。

服務(wù)顧問

和客戶直接接觸最頻繁的是攜程的服務(wù)顧問，這些人之所以稱為顧問而不是服務(wù)員，是因為他們功能不同于傳統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)員。有了Internet，很多簡單的服務(wù)都可通過Internet自動進(jìn)行。例如一個客戶可在網(wǎng)上查到詳盡的賓館資料，所以在攜程客戶問的往往不限于關(guān)于某個賓館的地址和電話的簡單問題，而是類似于“那個賓館附近有哪些娛樂場所”這樣的復(fù)雜問題。這就對攜程的服務(wù)顧問提出了很高的要求。攜程就是配備了一支訓(xùn)練有素的服務(wù)顧問來幫助客戶解決各種問題。

攜程專家

顧問的背后是專家。他們有各自的特長，有的是幾十年的資深導(dǎo)游，有的精通某地區(qū)餐飲娛樂，他們?yōu)榍芭蓬檰栕龊蠖堋榭蛻艚鉀Q各種疑難問題，在攜程網(wǎng)上每天有幾十個疑難問題得到圓滿的解答。

研發(fā)部、市場部

攜程的市場部，研發(fā)部就是根據(jù)前線的情況，制造出滿足客戶需求的技術(shù)，產(chǎn)品和服務(wù)。攜程的市場部和研發(fā)部每天都可實時地收到網(wǎng)上客戶的消費報告，從而迅速作出反應(yīng)，及時調(diào)整市場和產(chǎn)品策略。

中層經(jīng)理變教練 在攜程公司中層經(jīng)理的作用和傳統(tǒng)公司不同。由于各部門之間的溝通可通過網(wǎng)絡(luò)直接進(jìn)行，傳統(tǒng)企業(yè)中，中層經(jīng)理所起的信息傳遞工作被代替。在攜程中層經(jīng)理的主要職責(zé)是培養(yǎng)選擇和訓(xùn)練人材的作用，其作用更象教練。

總經(jīng)理使命的轉(zhuǎn)變

在攜程公司，總經(jīng)理不再是高高在上發(fā)號施令，他的任務(wù)是確定公司的大方向，選擇商業(yè)模式，定位目標(biāo)市場，采用關(guān)鍵技術(shù)，建立以客戶為中心的管理機(jī)制和企業(yè)文化。至于應(yīng)該推什么產(chǎn)品，如何打開市場則由前線的員工隨時根據(jù)客戶的需求來制定。

客戶是老板

很多企業(yè)都提倡“客戶是上帝”，但這個口號究竟是什么意思呢？沒有一個明確的定義。“客戶是上帝”并不意味著每個客戶可以無理取鬧。在攜程以客戶為中心的運作模式中，顧客更象老板。整個企業(yè)都圍著他轉(zhuǎn)，他決定作什么產(chǎn)品，投什么廣告，他還自我設(shè)計產(chǎn)品，自我服務(wù)，甚至企業(yè)員工的工資考核也掌握在他手中。聽起來象老板。沒錯，在攜程模式中，客戶是的確成了企業(yè)運作的主導(dǎo)。

合作企業(yè)的作用

當(dāng)今在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，一方面企業(yè)的分工越來越細(xì)，更加專業(yè)化，另一方面客戶越來越要求全套體系的服務(wù)。一個企業(yè)要滿足客戶的要求，必須依賴各種各樣的合作伙伴。攜程就有廣泛的合作伙伴，各大航空公司，眾多旅行社和賓館都是攜程必不可少的合作伙伴。這些合作企業(yè)是攜程網(wǎng)的服務(wù)體系必不可少的一部分。

Teamwork 團(tuán)隊，緊密無縫的團(tuán)隊機(jī)制

前面介紹了攜程以客戶為中心的經(jīng)營模式，這種網(wǎng)絡(luò)型的組織機(jī)構(gòu)有顯而易見的優(yōu)點，但卻對各個部門的協(xié)調(diào)提出了很高的要求。要使這種以客戶為中心的服務(wù)體系有效運轉(zhuǎn)，必須建立一套高效的協(xié)調(diào)、約束和考核機(jī)制，否則整個公司就全處于一種無政府狀態(tài)，幸好網(wǎng)絡(luò)是實現(xiàn)這一機(jī)制最佳手段。攜程公司就是利用互聯(lián)網(wǎng)建立了一套強(qiáng)大、有效的管理和協(xié)調(diào)機(jī)制，使得各個部門能夠做到緊密無縫的合作，圍繞著“為客戶創(chuàng)造價值”的共同目標(biāo)而工作。

團(tuán)隊這個詞，在傳統(tǒng)公司指的是團(tuán)隊精神，意思是公司的全體員工要精誠合作為公司的共同目標(biāo)而奮斗。攜程公司的團(tuán)隊概念含義更廣泛，它除了包含傳統(tǒng)這層含義外，另外很重要的一點是如何利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來實現(xiàn)這種團(tuán)隊精神的機(jī)制。此外攜程的團(tuán)隊還包括攜程所有的合作企業(yè)，因為他們也是攜程團(tuán)隊中不可缺少的一部分。

在這個例子中，網(wǎng)絡(luò)把服務(wù)部和產(chǎn)品部緊密聯(lián)系在了一起，客戶對賓館的需求及時傳到了產(chǎn)品部。這種協(xié)調(diào)機(jī)制保證了客戶的需求能夠迅速發(fā)散到各部門。

管理機(jī)制

攜程團(tuán)隊機(jī)制的另一個組成部分是其考核和獎勵機(jī)制。攜程公司利用互聯(lián)網(wǎng)建立了一套強(qiáng)大的考核和激勵機(jī)制。這套機(jī)制不同于傳統(tǒng)企業(yè)。傳統(tǒng)企業(yè)的考核機(jī)制是由經(jīng)理主持自上而下進(jìn)行，而攜程的考核機(jī)制是由客戶開始自下而上的。服務(wù)顧問的業(yè)績是由客戶滿意度而考核的，專家的業(yè)績是由其提供咨詢服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量考核的。中層經(jīng)理的業(yè)績是由其手下的服務(wù)顧問的業(yè)績來考核的。攜程公司的各部門都建立了一套基于網(wǎng)絡(luò)的自動考核和獎勵標(biāo)準(zhǔn)，很多是由客戶直接考核的。

客戶服務(wù)部的評價體系就是這種考核機(jī)制的典型。客人完成預(yù)訂后可以在“客戶服務(wù)”的“意見箱”欄目中對該張訂單的效率,態(tài)度，正確性評分，并可以提出自己的意見。系統(tǒng)自動將其按時間段歸類總結(jié)，并按照一定的程序?qū)γ總€客戶服務(wù)人員作出工作評價、改進(jìn)意見和獎罰建議。在攜程的服務(wù)顧問，每個人都可實時地看到自己的業(yè)績，及時地提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

Respect,一絲不茍的敬業(yè)精神

有了一個緊密無縫的團(tuán)隊機(jī)制，還必須有一個一絲不茍的敬業(yè)精神。有一點是電子 商務(wù)公司的誤區(qū)，就是互聯(lián)網(wǎng)公司講究的是個性、創(chuàng)新。攜程認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)公司，尤其是電子商務(wù)公司，實際上是服務(wù)產(chǎn)業(yè)，應(yīng)該返樸歸真，講究的是一絲不茍的服務(wù)作風(fēng)。尤其在中國電子商務(wù)的現(xiàn)狀，在信用機(jī)制，電子支付手段，配送還不完善的情況下，很多環(huán)節(jié)都離不開人的操作，所以必須倡導(dǎo)一個一絲不茍的敬業(yè)精神。在攜程的5個模式中，突出的是敬業(yè)而不是個性和創(chuàng)新。互聯(lián)網(wǎng)公司當(dāng)然需要個性和創(chuàng)新，但是精益求精、一絲不茍的敬業(yè)精神，才是更加難能可貴。

互聯(lián)網(wǎng)公司穿工作服？

按照流行的觀點，網(wǎng)絡(luò)公司的著裝是“T―shirt，牛仔褲，可以不修邊幅，可以休閑地上班，因為網(wǎng)絡(luò)公司的特點就是人是虛擬的，只有名字和聲音，形象無關(guān)緊要。但是在ctrip,卻有一個部門員工是身著統(tǒng)一制服。這就是ctrip的客戶服務(wù)部。Ctrip認(rèn)為，作為一個電子商務(wù)公司，為客人提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司的宗旨，而穿著統(tǒng)一的服裝必定能夠使員工在心理上產(chǎn)生“統(tǒng)一、規(guī)范”的心理作用，從而影響到她們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念：統(tǒng)一的形象引導(dǎo)規(guī)范的服務(wù)，規(guī)范的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的保證。

攜程對每個員工都要求有一絲不茍的敬業(yè)精神，每一個技術(shù)人員都必須對他所編的程序一絲不茍，編輯必須對所有的文字信息一絲不茍，產(chǎn)品經(jīng)理必須對產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量一絲不茍。

某天一位客人在網(wǎng)上預(yù)訂了機(jī)票要求當(dāng)晚取票。當(dāng)時時間已經(jīng)很晚了，預(yù)定員小王連打了幾次電話都找不到攜程的指定快遞，讓其他公司快遞去送票收款她又覺得不很放心。當(dāng)時小王應(yīng)該下班了。為了實現(xiàn)預(yù)訂部“高效、周到”的宗旨，不減少客人一絲一毫的滿意度，小王請示了部門經(jīng)理后親自為客人送去了機(jī)票，雖然回家時已經(jīng)過了11點，但小王沒有一點怨言。Integrity，真實誠信的合作理念

有了團(tuán)隊機(jī)制和敬業(yè)精神，還需一個真實誠信的服務(wù)理念。

Integrity 誠信這個詞，一般用來形容一個人的作人之道。誠實、正直、守信、豁達(dá)、為他人著想，都是誠信的涵蓋。一個缺乏誠信的人，最多只能有酒肉朋友，而不可能有真正的莫逆之交。一個缺乏誠信的公司，可能一時用“欺詐”的手段獲得短期利益，但卻不可能獲得長期成功。一個公司只有真正地以“誠信”來對待他的顧客，員工，合作伙伴，投資者，甚至是競爭對手，才能長盛不衰。對于電子商務(wù)公司，這一點尤為重要。在中國的網(wǎng)民對電子商務(wù)還缺乏“信”的情況下，誠信更是企業(yè)成功的關(guān)鍵要素。

和許多互聯(lián)網(wǎng)公司不同，對于攜程，上市只是一個融資手段，攜程公司的經(jīng)營目標(biāo)是贏利，而這是為客戶提供價值為前提的。攜程關(guān)注的并不是一年能賺多少錢，而是長遠(yuǎn)來說能否在中國的旅游行業(yè)界占有一席之地，能否為廣大中國人和到中國來的外國人提供長期的服務(wù)。攜程的領(lǐng)導(dǎo)人從一開始就意識到長期的成功必須建立在誠信的基礎(chǔ)上，所以攜程在對待客戶，員工，合作企業(yè)都是采取一種誠信的多贏的合作基礎(chǔ)上。

攜程不賺黑心錢！

一次某地某酒店正在裝修，大堂被封閉了，開放的房間內(nèi)也很嘈雜。為了招攬客戶，酒店向攜程保證只要攜程將該酒店放在推薦頁面上并不提裝修的事，可以向攜程提供極為優(yōu)厚的條件。但是攜程認(rèn)為客戶的利益是第一位的，因此婉拒了該酒店的要求，并在網(wǎng)上添加了以下語句：酒店正在部分裝修。

評價Ctrip欄目

在攜程有一個獨特的欄目，就是評價Ctrip。網(wǎng)民在上面可以發(fā)表任何關(guān)于Ctrip的評價不管是建議、批評，還是表揚(yáng)或指責(zé)，各種各樣的都有。在網(wǎng)站開始初期，由于Ctrip的服務(wù)和產(chǎn)品還很不完善，在Ctrip欄目上，往往是指責(zé)多于表揚(yáng)，批評多于建議。所有這些評論都公開發(fā)布在網(wǎng)上，每一個網(wǎng)民都可看到。有人說，攜程網(wǎng)這么傻，把批評和指責(zé)公布于眾，不壞了自己的名聲？然而攜程網(wǎng)的領(lǐng)導(dǎo)卻始終保留這個欄目，對于每一個批評、指責(zé)和建議都認(rèn)真處理，從不推托、狡辯。

有一次，一位客人在網(wǎng)上訂了房間，但由于攜程未向客戶說明價格不含早餐，客戶入住以后，認(rèn)為攜程的價格有失真實，并在網(wǎng)上投訴。雖然從道理上講，這件事責(zé)任并不完全在攜程，但是攜程接到投訴后，客戶服務(wù)部立刻分析了投訴的原因，并由客戶經(jīng)理親自發(fā)e mail，打電話，并致以非常誠懇的道歉信。客人對攜程的處理非常滿意，從此成為攜程的忠實的客戶。攜程預(yù)訂的界面也做了改進(jìn)，以顯著的方式標(biāo)明是否含早餐。令人欣喜的是，評價Ctrip欄目中的表揚(yáng)聲越來越多了。

Partner，伙伴式的合作關(guān)系

攜程模式的最高境界是和客戶以及相關(guān)的合作企業(yè)，共同建立一種長期的、伙伴式的服務(wù)體系，從而創(chuàng)造出最大的商業(yè)價值和社會效應(yīng)。

把客戶留住

要和客戶建立這種長期的伙伴關(guān)系，首先是要能夠不斷地向客戶提供有價值的服務(wù)。這對攜程這樣的專業(yè)旅行網(wǎng)是十分困難的。因為外出旅行對于大多數(shù)人來說只是偶爾發(fā)生的事。為了使客戶不斷回來訪問，攜程建立了一個趣味性和實用性兼?zhèn)涞纳鐓^(qū)，客戶在社區(qū)里可以同網(wǎng)友交流各種旅游信息，參加各種俱樂部活動。這些社區(qū)活動，可以不斷加深客戶對攜程網(wǎng)的了解，從而使其逐步成為攜程的忠實客戶。

讓客戶服務(wù)客戶

伙伴式的客戶可以為其他客戶提供服務(wù)。在攜程網(wǎng)上，象類似以下的客戶互相幫助的例子枚不勝舉。一次網(wǎng)友Xiny希望向客戶服務(wù)員了解貴州旅游的情況。他提出了這樣的要求“我希望去的地方是旅行團(tuán)很少去的，人比較少，還沒有形成熱點的景區(qū)，最好有山有水，并且要給我提供詳細(xì)的旅游路線，告訴我那里的天氣情況。當(dāng)時服務(wù)員小呂有些發(fā)愁，因為她知道在我們的旅游資料中很難找到這樣景點的詳細(xì)資料。但小呂想到了internet的信息傳播的速度和攜程會員們的熱情相助，當(dāng)即在社區(qū)里求援提出了以上問題。意料之外卻在情理之中的，一天后收到了近十個回答，有來自旅游發(fā)燒友的，有來自貴州網(wǎng)友的，詳細(xì)地描述了當(dāng)?shù)氐?個景點，交通和住宿情況，甚至還有出行注意，當(dāng)?shù)匦〕缘刃畔ⅰ．?dāng)小呂將這些信息匯總email給Xiny之后，他特地來電說：“沒想到攜程的資源庫那么豐富”。

最好的客戶――伙伴

一個企業(yè)最好的客戶，不是最有錢，也不是最不找麻煩，而是那些給企業(yè)提出有代表性的，有超前意識的需求和建議，并愿意和企業(yè)合作，共同解決問題。攜程每天收到各種各樣的改進(jìn)意見，很多都是攜程的忠實客戶提出來的，這些意見在推動攜程網(wǎng)的完善過程中起了巨大的作用，這群“顧問式”和“伙伴式”的不滿足的客戶，是攜程網(wǎng)最難能可貴的財富，因為他們可以幫助攜程不斷進(jìn)步。

伙伴式的合作企業(yè)

攜程眾多的合作企業(yè)也是整個服務(wù)體系中必不可少的成員。這些合作企業(yè)只有真正和攜程形成一種伙伴式的合作方式才能獲得雙方的利益最大化。合作雙方要達(dá)到這種伙伴式的合作境界，前面講的團(tuán)隊機(jī)制，敬業(yè)精神和誠實信任都是必不可少的要素。這些要素在企業(yè)間的合作中，尤其難能可貴。

信任產(chǎn)生效益

攜程現(xiàn)在的大多數(shù)合作企業(yè)都是通過電話、傳真將產(chǎn)品價格傳送給攜程的。例如攜程的一個旅行社會每星期將其線路和報價傳真給攜程網(wǎng)，然后由攜程網(wǎng)輸入和核對。這樣效率不高，實時性和準(zhǔn)確性都較差。其實旅行社一般都有自己的報價電腦管理系統(tǒng)。其實可以通過網(wǎng)絡(luò)，將兩個系統(tǒng)對接，實現(xiàn)自動的數(shù)據(jù)傳送和共享。這樣的數(shù)據(jù)共享，在技術(shù)上并不難，但實際操作起來，合作企業(yè)卻一般不愿意將自己的數(shù)據(jù)庫開放給攜程。歸根到底還是缺乏信任。當(dāng)然企業(yè)間的信任是要經(jīng)過一段時間的合作逐步建立的。我相信這些合作企業(yè)會有逐步成為攜程緊密無間的合作伙伴。

建立多贏的合作體系

攜程的目標(biāo)是建立一個“多贏”的價值創(chuàng)造體系。在這個體系中，所有的成員都是贏家。客戶、攜程，及其合作企業(yè)，乃至整個行業(yè)都可共同創(chuàng)造和分享利益。

中國的旅游業(yè)正方興未艾，各地正大力開發(fā)旅游資源，但是由于信息不靈，服務(wù)不到位而制約了旅游業(yè)的發(fā)展。一方面中國有大量的旅游資源閉置（如賓館空置率高達(dá)50%），而另一方面，很多國內(nèi)外潛在旅行者因找不到合適的信息和服務(wù)而打消了旅行的念頭。攜程的體系可以讓客戶有更多的出游機(jī)會，吸引更多的海外游客，給眾多的旅游企業(yè)帶來更多的客源，也可帶動整個旅游業(yè)和整個社會的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

第四篇：攜程管理

攜程四人組的成員已經(jīng)先后登臺亮相了。但是，這四個人能不能組成羅馬軍團(tuán)，在商場上所向披靡呢？我們有必要利用人力資源管理工具對這個團(tuán)隊的成員來個初步的評估和鑒定。

一、從個體角度分析：

根據(jù)人才的成才學(xué)說，企業(yè)家的成長跟3個因素有關(guān)。

第一，環(huán)境。這一因素，就不用說了，90年代，上海的創(chuàng)業(yè)氛圍非常好。但是，在這里特別說明的是，這個因素很重要，潘石屹曾經(jīng)說過，如果沒有碰上好時代，他還在甘肅天水的農(nóng)村里當(dāng)農(nóng)民。

第二，學(xué)習(xí)。包括學(xué)校的高等教育（學(xué)歷），和社會的改造教育（閱歷）。這一因素，他們都具備。不同的是，梁建章和沈南鵬屬于海龜，季琦和范敏屬于土鱉。

第三，遺傳。這需要從素質(zhì)模型入手，才能搞定。素質(zhì)的洋蔥模型將個體素質(zhì)分為三層、包括八個要素：第一層的要素有動機(jī)（Motives）、個性（Traits）；第二層的要素有自我形象（Self-Image）、社會角色（Social-Role）、價值觀（Value）、態(tài)度（Attitude）；第三層的要素有知識（Knowledge）、技能（Skills）。同時，第一層的要素是先天的，不易改變的。第三層的要素是后天的，是可以培養(yǎng)的。

根據(jù)這個理論，再結(jié)合這個團(tuán)隊四個人的成長軌跡。我們不難發(fā)現(xiàn)，他們四個人對渴望成功的“動機(jī)”非常強(qiáng)烈，“自我形象”非常清楚。特別他們對自己人生的職業(yè)生涯規(guī)劃，非常準(zhǔn)確、到位。

在人生旅途上，很多人不想或者不會轉(zhuǎn)彎，但是，他們轉(zhuǎn)身都很漂亮：

季琦離開上海計算機(jī)服務(wù)公司后加盟中化英，最后又自己成立公司協(xié)成；

梁建章毫不猶豫地從技術(shù)部門轉(zhuǎn)到客服部門；

沈南鵬從花旗銀行跳槽到雷曼兄弟、又進(jìn)入德意志摩根建富；

范敏要求從辦公室助理下調(diào)到海侖賓館當(dāng)是見習(xí)管理生。

這一系列的事實，說明他們資質(zhì)很好。

個體角度分析，他們都具備有成為企業(yè)家的條件。

二、從組織角度分析：

中國組織行為專家陳權(quán)博士認(rèn)為：高績效的組織一共有兩種。

1、全能型組織。這種組織中，所有成員都是理想型人才。什么是理想型人才？公式如下：

一性：有兼容性。

二格：好體格、好性格。

三氣：有志氣、有才氣、有運氣。

四能：能想、能做、能說、能寫。

在這里，首先要明白兼容性是非常重要的。所謂的兼容性是指這個人對團(tuán)隊成員的選擇上沒有抱有任何個人的成見。就像組裝電腦中的某品牌主板一樣，它跟任何牌子顯卡、內(nèi)存、硬盤都可以兼容，不?挑食?、不?偏食?。曾經(jīng)有個哥們，一直想創(chuàng)業(yè)，一直在尋找創(chuàng)業(yè)伙伴，卻一直找不到。為什么？因為他對團(tuán)隊成員的選擇比選老婆還苛刻。他認(rèn)為：廣東人太精明，上海人太小氣，湖北人太狡猾，湖南人太霸蠻……這些人都不能共事，結(jié)果通通被他一棍子打死了。

其次，隊員必須身體健康，因為有時候還會坐11路（走路）公交車；必須脾氣很好，因為脾氣不好的人，會經(jīng)常罵娘，讓人受不了。

再次，隊員要有遠(yuǎn)大志向，都是想干大事的人；要有才華，同時運氣還非常的好。運

氣來了，帝王大廈（深圳第一高樓）都擋不住成功的步伐。

最后，是四項技能。敢想敢喊，敢沖敢闖；會講故事忽悠人，還會寫文章鎮(zhèn)服人。

2、互補(bǔ)型組織。這種組織中，每一成員的能力，其他的成員都不能替代。有一個人才血型理論如下：

O型：老板型人才。特點：有前瞻性、凡事喜歡先作計劃，善于利用手中的資源。A型：財務(wù)型人才。特點：慎重，對數(shù)字敏感、分析能力強(qiáng)，做事力求完美。

B型：市場型人才。特點：性格外向，有激情、有干勁、也易沖動，喜歡高挑戰(zhàn)的工作。

AB型：管理型人才。特點：冷靜，低調(diào)，保持中立，見解獨到，做事不為情感所左右。

從以上的理論可以看出，他們組合不了全能型組織。同時，社會中全能型組織也是幾乎沒有的。但是，如果他們的自我角色定位準(zhǔn)確，他們可以磨合成互補(bǔ)型組織。結(jié)果是這樣：O型（梁建章）、A型（沈南鵬）、B型（季琦）、AB型（范敏）從團(tuán)隊的角度分析：

組織不等于團(tuán)隊，不可能把任何組織都當(dāng)成團(tuán)隊。因為團(tuán)隊的5P要素，決定了它是區(qū)別于組織的。

團(tuán)隊的5P要素依次為：目標(biāo)（Purpose）、人員（People）、定位（Place）、權(quán)限（Power）、計劃（Plan）。

這5個要素中，最重要的是目標(biāo)和定位。只有角色的自我定位準(zhǔn)確了，才不會出現(xiàn)角色沖突。只有目標(biāo)明確了，才不會因為團(tuán)隊處于動蕩期就解體。

為了說明這一點，我們來看看一下《西游團(tuán)隊》和《水滸兵團(tuán)》。

《西游團(tuán)隊》中，每一個隊員都有缺點：

唐僧，好人和妖精老是分不清，自己沒本事，不會打妖精，只會動不動就念緊箍咒來折磨不聽話的孫悟空。

孫悟空，本事大，但毛病多。受了一點委屈后，就跑回水簾洞，讓人力資源部的豬總?cè)プ鏊枷牍ぷ鳌榇耍i總的豬耳朵還差點被花果山的猴子煮熟吃掉了。

豬八戒，好色、懶惰、貪吃、本事很小。離開高老莊之前，豬八戒曾經(jīng)對他的老丈人說，別叫我的媳婦另嫁他人哦，要等我，如果我取經(jīng)不成了，還會回來跟她過日子的。沙和尚和白龍馬也沒什么本事，只是聽話一些。

但是，他們角色的自我定位非常準(zhǔn)確：唐僧是老板、孫悟空是市場總監(jiān)、豬八戒是人事總監(jiān)、沙和尚是財務(wù)總監(jiān)，白龍馬是物流總監(jiān)。同時，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)唐僧的取經(jīng)目標(biāo)非常堅定，這個信心從沒動搖過。所以，盡管有81難，這個團(tuán)隊還是取得了最終的勝利。

而《水滸兵團(tuán)》中，人才濟(jì)濟(jì)。天罡星36員，地煞星72員。文有吳用、公孫勝之輩；武有林沖、武松之流。

但由于隊員的角色定位不對，你不服我，我不服你，安排座次的時候曾經(jīng)大吵大鬧過。最重要的是宋江的目標(biāo)不堅定，說什么替天行道，說什么有福共享，都是假的。后來他竟然被招安了，為了自個的榮華富貴而出賣了兄弟。結(jié)果，整個團(tuán)隊也被毀了，很多梁山好漢都死得很難看，宋江他也不例外。

團(tuán)隊的發(fā)展有五個階段：分別為成立期、動蕩期、穩(wěn)定期、高產(chǎn)期、調(diào)整期。

成立期成員的特點是：興奮又緊張；高期望；有焦慮、困惑和不安全感；進(jìn)行自我定位并小心試探他人。

動蕩期成員的特點是：期望與現(xiàn)實脫節(jié)；出現(xiàn)挫敗感，連連遭到打擊；人際關(guān)系緊張；

對領(lǐng)導(dǎo)不滿。

穩(wěn)定期成員的特點是：經(jīng)相互磨合后，開始信任和認(rèn)可他人；注意力轉(zhuǎn)移；工作技能提高，建立了工作規(guī)范和流程。

高產(chǎn)期成員的特點是：信心十足；掌握了協(xié)力解決各種問題的多技巧；分享彼此的觀點和心得；都有使命感和榮譽(yù)感。

調(diào)整期成員的特點是：發(fā)現(xiàn)自己不需要依賴別人；總覺得自己的貢獻(xiàn)最大，付出和報酬不對等；開始有單干的念頭。

在這五個階段中，最難熬的是動蕩期。那攜程團(tuán)隊是怎樣度過動蕩期、安全地走過創(chuàng)業(yè)路上的死亡谷呢

先講一個《兔子和烏龜賽跑》的故事：

某天，兔子和烏龜一起討論到底誰跑得快，結(jié)果誰都不服輸。于是，它們決定賽跑。第一次，它們是在公路上比賽。結(jié)果兔子輸了，為什么？因為兔子睡覺去了，烏龜先到達(dá)終點。

這說明了勤奮比天資重要，想成功必須要非常勤奮。

兔子不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第二次，它們是在操場上比賽。但是一開始，兔子就輸了。為什么？因為兔子朝相反的方向跑去了。

這說明了方向比努力重要，方向不對，努力白費。想成功必須要先選對方向。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第三次，它們是在草地上比賽。跑著，跑著，兔子不見了，烏龜贏了。為什么？因為兔子掉在泥潭里去了。

這說明了，想成功必須要善于發(fā)現(xiàn)陷阱和避開陷阱。天上不一定掉餡餅，但地上常常有陷阱。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第四次，它們是在山坡上比賽。兔子拼命跑啊，跑啊，但是，它還是輸了。為什么，因為烏龜是滾下山的，當(dāng)然更快些。

這說明了，想成功必須善于利用自己的優(yōu)勢。發(fā)揮優(yōu)點比改正缺點，更容易成功。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第五次，它們是在高速公路上比賽。兔子拼命地跑，不停地跑，還是輸了。為什么？因為烏龜在路邊一招手，打的去了。

這說明了，要成功必須善于整合資源。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第六次，它們又回來操場上比賽。這回兔子跑得飛快，就到終點了，突然，兔子看到前面掛著一條橫幅：誰是第一名，誰是龜兒子。兔子生氣得不得了，不跑了。

這說明了，想成功要學(xué)會情緒管理。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第七次，它們還是在操場上比賽。兔子跑著跑著，快到終點了，突然感覺尾巴被什么東西咬了一下，兔子尾巴一甩，竟將烏龜甩到前面來了。原來烏龜一直咬著兔子的尾巴奔跑，快到終點時，死命咬了兔子一口。

這說明了，要成功必須善于利用競爭對手的力量。成功需要朋友，更大的成功需要敵人。

綜上所述：要成功必須具備7個條件。

1、非常勤奮。

2、選對方向。

3、避開陷阱。

4、發(fā)揮優(yōu)勢。

5、整合資源。

6、控制情緒。

7、利用對手。

如果說，攜程的預(yù)定流程在技術(shù)上無懈可擊，那么，攜程對服務(wù)質(zhì)量的要求更是精益求精。下面這段文字就是攜程的服務(wù)用語培訓(xùn)教材。

1、接電話時的注意

接聽電話時耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。

2、開頭語

您好！很高興為您服務(wù)！

3、無聲音

1）很可能是因為客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說：“您好！這里是××××客服中心，您的電話已接通，請問有什么可以幫您？”

2）間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”

3）如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機(jī)出現(xiàn)問題，耐心地告訴客戶：“對不起！您的電話無聲，請您換一部話機(jī)再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。

3、聲音小

1）你應(yīng)立即將電話機(jī)的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時，微笑著提醒客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？”

2）仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時語氣要保持輕柔委婉。

3）如果確實無法聽清，你可以請求客戶諒解：“對不起，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。

4）客戶提出你聲音太小的時候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時，你可以請客戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請您換一部話機(jī)再撥好嗎？”

5）客戶使用免提時，部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？”

4、沒聽清或不明白用戶的話時

1）沒聽清客戶講話時，如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

2）客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業(yè)術(shù)語，你應(yīng)改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請允許我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達(dá)方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對業(yè)務(wù)理解錯誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對不起，我沒解釋清楚，我的意思是這樣……”切不可強(qiáng)硬地使用“不對”“錯了”等字眼。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。

5、解答過程中注意事項

1）傾聽用戶述說過程中要適時回應(yīng)，可以用“是”、“對”等輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個人自言自語。

2）當(dāng)用戶停頓等待時，CSR可適當(dāng)說“先生/小姐，您請說，我正在聽。”

3）客戶擔(dān)心您不明白時，可說“您的意思我明白，您請繼續(xù)。”

4）當(dāng)CSR解答中用戶沒有聲音時，可說“先生/小姐，請問您是否可以聽清我的說話呢？”

5）當(dāng)用戶咨詢完一個問題后，不能馬上掛機(jī)，應(yīng)問“請問還有其它可以幫到您的嗎？”

6）當(dāng)用戶對您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)做的。”

7）當(dāng)用戶的問題表達(dá)不清楚時，要適當(dāng)?shù)挠脝栴}進(jìn)行引導(dǎo)。如“您是指……，是嗎？”

8）如果你意識到剛才的解釋是錯誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強(qiáng)詞奪理：“實在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……”

9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補(bǔ)充幾點……”

6、查詢中需要用戶等待時

1）當(dāng)用戶咨詢的問題不能馬上確認(rèn)時，應(yīng)說“請您稍等，幫您查詢。”

2）用戶在等待中認(rèn)為您的效率太慢時，應(yīng)說“很抱歉給您帶來便，我會馬上為您處理，請您再稍等一下好嗎？謝謝”

3）查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說“感謝您的耐心待候！”

4）查詢后不能馬上確認(rèn)的問題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認(rèn)后再予以回復(fù)，就說 “先生/小姐，您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間，請您留下您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”

5）確認(rèn)用戶的聯(lián)系電話后，應(yīng)再確認(rèn)一下“請問我是否隨時可以聯(lián)系您呢？”

7、需要用戶提供資料時

1）出票時經(jīng)常要問用戶的姓名、電話號碼等，不充許直接說“告訴我你的姓名，電話”，應(yīng)該說：“請問乘機(jī)人的姓名？”“請問您的電話號碼？”

2）問完后應(yīng)該再與用戶確認(rèn)一下，應(yīng)該說“與您確認(rèn)一下乘機(jī)人姓名是XXX，電話號碼是XXXX。。對嗎？”

3）當(dāng)問到用戶姓名的輸寫方式時，請盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運用。另外，列舉名人的名字時，請盡量以正面人物舉例，避免反面人物。如“李”字，可以問“請問您是李世民的李嗎？”，而不要說“請問是李連英的李嗎？”千萬別出現(xiàn)這種情況：“請問你是狗熊的熊嗎？或者請問你是潘金蓮的潘嗎？

8、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時

1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。

2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視⒓磳栴}反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法。”

3）如果客戶提出無理要求，你應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了***的服務(wù)范圍，請您諒解！”

4）對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請主管協(xié)助處理。

5）如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！請問還有其它可以幫到您的嗎？”

9、客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時

1）在確認(rèn)客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電95160，謝謝合作！再見！”

2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對不起，您還需要咨詢什么業(yè)務(wù)方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業(yè)務(wù)問題提出，可以將客戶騷擾電話當(dāng)作無聲電話來處理，可以說：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。”

10、如何拒絕用戶的邀請

1）對于客戶善意的約會，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請求客戶諒解：“非常感謝您的誠心邀請及您對我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請，希望以后能繼續(xù)得到您的支持，謝謝！”

2）如果客戶詢問你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們在工作時只使用工號，我是**號。”

11、通話結(jié)束時

1）屬于預(yù)定或查詢的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來電！再見！”

2）屬于訂單成功的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“祝您旅途愉快，謝謝您的來電，再見！”客戶會很樂意聽到你的祝福。

3）訂單不成功，應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“如您下次有需要，請再來電。我們將繼續(xù)為您服務(wù)，謝謝您的來電，再見！”

第五篇：攜程企業(yè)文化

攜程企業(yè)文化：純真+專注

作者： 侯雪蓮 | 發(fā)表時間：2013.09.09

刊發(fā)于總2027期《中國經(jīng)營報》[案例]版

攜程旅行網(wǎng)總裁范敏曾說過一句話，偉大的公司不是因為有偉大的管理者而偉大，而是因為有穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展的體系，其中企業(yè)文化就是這個體系中至關(guān)重要的一環(huán)。

攜程華北區(qū)人力資源總監(jiān)李阿紅加入攜程北京分公司已經(jīng)13年了，每次向別人介紹公司的時候都特有激情。因此她多次被問道，“為什么一個老員工能煥發(fā)那樣的激情、還那么愛攜程？”在李阿紅看來，這就是攜程的文化。

“企業(yè)文化就像剝洋蔥，洋蔥表面展示一些標(biāo)語與符號；再往里剝是制度層面，就是一家企業(yè)有什么樣的激勵政策、招聘政策、鼓勵政策等等，使員工打造出獨有的這家企業(yè)的DNA；而最內(nèi)核的部分，則是精神層面如何在企業(yè)文化當(dāng)中得以體現(xiàn)。”李阿紅說。

在攜程，洋蔥頭最內(nèi)核的部分是攜程經(jīng)營14年的“攜程之道”。攜程的愿景是，攜手成就精彩人生旅程，未來要躋身世界財富500強(qiáng)——這是一個所有攜程人都知道的目標(biāo)與方向。經(jīng)營目標(biāo)要跟文化目標(biāo)相吻合，攜程又將如何做到呢？

攜程高層曾經(jīng)表示，企業(yè)最重要的是一定要建設(shè)統(tǒng)一的價值觀、使命感，打造知行合一的團(tuán)隊執(zhí)行力。當(dāng)一個公司只有一百人的時候可以通過“人治”，一千人的時候可以通過“法制”，而當(dāng)一個公司發(fā)展到上萬人的時候，需要靠文化來治理。一個公司能否培育出有助于公司長治久安的企業(yè)文化，在某種意義上講更重于能否完成業(yè)績。

攜程的每一個員工都知道攜程企業(yè)文化核心是五四三二一，即五大理念、四個精神、三個責(zé)任、兩個追求、一是有一種拼搏的精神。攜程的經(jīng)營理念是所有員工以客戶為中心，以團(tuán)隊間緊密無縫的合作機(jī)制、以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實誠信的合作理念，來創(chuàng)造一套“多贏”的伙伴式的合作體系，從而共同創(chuàng)造最大的價值。

攜程旅行網(wǎng)副總裁，北京分公司總經(jīng)理丁小亮表示，企業(yè)的核心競爭力是人才。任何一個企業(yè)團(tuán)隊中，一定會有老革命、會有新同志，也一定會有各種不同角色的人才，打造一個管理大廈，最重要的工作就是把他們?nèi)诤显谝黄稹y程要求公司文化既要有創(chuàng)業(yè)公司的激情與純真，還要有成熟公司的專注與嚴(yán)謹(jǐn)。在交流中，筆者可以看出在丁小亮的眼里,攜程北京分公司就好像是自己的家。這樣的氛圍，絕對不是依靠人來治理的，只能依靠企業(yè)文化。

目前，攜程的中高層干部團(tuán)隊很穩(wěn)定，大部分人是隨著公司成長起來的子弟兵。主要原因在于攜程形成了完備的人才培養(yǎng)和儲備計劃。據(jù)李阿紅介紹，每一次新公司的組建、新部門的成立、新產(chǎn)品的推出，都會產(chǎn)生和釋放更多的崗位，晉升機(jī)會也隨之而來。攜程也注重在原有崗位中發(fā)現(xiàn)人才，賦予其更多的職責(zé)，提升其管理技能與權(quán)責(zé)。

2007年9月攜程在上海總部成立了一個攜程大學(xué)，開展CMBA培訓(xùn)，啟動校園招聘等等。在世界500強(qiáng)公司中，70%建有企業(yè)大學(xué)，對于攜程來說，辦大學(xué)絕不是辦個虛名，而是將其作為企業(yè)核心競爭力的組成部分，不僅為企業(yè)自身培養(yǎng)大量可用之才，還要用自己獨創(chuàng)的管理方式推動行業(yè)發(fā)展。

攜程將人才培養(yǎng)分為九個層級：一至三級是主管及以下級別，四到六級是中層干部，七級以上是高管，針對這一層級還有特殊的培養(yǎng)計劃。

對基層員工來講，崗位上幫帶學(xué)習(xí)，在崗位上不斷地從最初級向高級進(jìn)發(fā)，當(dāng)然他們也是可以跨級晉級的。針對中層則有一個專項訓(xùn)練，遵循攜程的嚴(yán)謹(jǐn)文化會使用諸多科學(xué)管理的工具，比如項目管理、平衡積分卡、課程開發(fā)的技術(shù)等等，攜程會將這些做成一個訓(xùn)練營一樣，一個定制小班對直級人進(jìn)行培訓(xùn)。“培訓(xùn)不是目的，最重要的是他們帶著課題回到他們的崗位要提交你的研究報告。”李阿紅說。

對于高層有一個CMBA的學(xué)習(xí)，設(shè)了四個課程體系包括十多門課程，在不耽誤工作的情況下學(xué)習(xí)一年時間，還要寫論文進(jìn)行答辯，主考官就是公司的最高層。這個CMBA含金量很高，現(xiàn)在已經(jīng)開到第七班，每一個班二三十人，這個是公司對中高級人才的培養(yǎng)計劃。