第一篇：2010年12月攜程人力資源服務有限責任公司開幕式

2010年12月攜程人力資源服務有限責任公司 開 業 典 禮 策 劃 書 市場營銷策劃部 張園來 名稱；攜程人力資源服務有限責任公司開業典禮

活動背景；一個新興公司的出場，好比一個新人的出場，他代表著新生的力量，新的氣氛，在經過一年多的策劃和準備，攜程人力資源服務有限責任公司正式踏入玉溪市場。踏上玉溪市場的第一步是極為重要的，這恰似一個新人給觀眾的第一映象，走好這一步對以后公司的發展起著舉足輕重的作用。本次的開業典禮安排在12月中旬，是我公司極力看中的一次活動，是我公司綜合文化素質和商家實力的全面展示，我公司將借本次典禮重點宣傳我公司的形象和特色，力爭在將來的商業運作中大取得良好的效果。美好的開始時成功的一半，為此次活動我公司權力人員務必全力以赴。

活動目的;通過本次開業典禮的舉辦，是我公司綜合文化素質和商家實力的全面展示，借本次典禮重點宣傳我公司的形象和特色，可以散發我公司的宣傳單等信息給客戶留下深刻的映象，也使得潛在消費者獲得信息產生與我公司合作的意向，力爭在將來的商業運作中大取得良好的效果。把公司最具特色的一面展示給到場的觀眾，擴大影響，做有力的宣傳。

活動的意義;通過本次活動的簡介影響，使更多的潛在消費者對我公司的特色業務有個大體的了解，可以吸引更多的目標客戶。這關系到公司接下來的形象和運作，本次成功的開業典禮策劃將是做好的廣告宣傳。做得好將取得事半功倍的效果，我們不僅可以贏得客戶的支持和信任更可能贏得商機。

活動目標；給到場的來賓留下好的映象，使得到場觀眾大體了解到我公司的業務特色，重點使來賓產生需求，在活動中與來賓進行互動使我們的目標顧客產生需求，讓我們的“打包”服務深入人心。

資源需要；宣傳資料，DM單，平面廣告牌，特色墻紙，彩色輕氣球，空飄氣球，“攜程人力資源服務有限責任公司開業慶典”橫幅字樣，請柬，花籃，來賓胸花，剪彩用的紅綢，文藝表演團隊，主持人2名，禮儀小姐（看情況），音響，話筒(有架子的)，簽到用的文具，活動中互動用的禮品，現場裝飾品。樂隊（增強現場氣氛）在舞臺一側。開業典禮舉行的場地，邀請的嘉賓，相關的負責人員（必須確定）。紅地毯（看情況而定），攝影師。

活動開展；

1.在禮堂入口處兩旁擺放花籃，上方有”攜程人力資源服務有限責任公司開業慶典”橫幅（紅色).2.若在公司舉辦則在門口十米處鋪紅地毯,若在禮堂則不要，公司的牌匾則用紅綢罩著。

3.在會場入口處安排負責人員或禮儀小姐負責接待來賓的簽到領資料佩戴胸花入場。注意好入場次序。{負責人員要經過培訓，務必注重禮節。）4.會場布置要喜慶，樂隊和主持人就位，樂隊位于舞臺的左側。話筒以及音響準備到位，提前試用，檢測。以免出現意外?；顒映绦蛟O置；

整個過程主持人主持慶典全程，主持人必須熟悉活動過程的個細節，使整個過程有序的進行，后勤處要負責整個會場的秩序，做好后勤工作。外聯部門把本職工作到位。具體活動程序設置；（明細待定）

1.09;00 禮儀小姐引導嘉賓簽名和發資料。邀請嘉賓入場，攝影師到場

2.樂隊以及主持人出場，宣布開業慶典，介紹嘉賓和活動情況 3.老總致辭 4.嘉賓代表講話 5.剪彩儀式 6.揭幕儀式

7.激情表演（帶動氣氛）8.鞭炮，樂隊 活動配合，負責部門；

人員安排（到具體項目）

經費預算；

活動應注意的問題及細節；（何時完成，怎樣完成，哪里完成）

活動負責人及主要參與者；

第二篇：攜程服務及其質量管理

攜程

攜程簡介

攜程旅行網創立于1999年，總部設在中國上海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽等10個城市設立分公司，員工近9000人。服務網絡覆蓋國內54個城市。

以互聯網和傳統旅游業結合的運營模式,向2000萬會員提供全方位的旅行服務，作為中國領先的在線旅行服務公司，攜程旅行網成功整合了高科技產業與傳統旅行業，向超過2000萬會員提供集酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內的全方位旅行服務，被譽為互聯網和傳統旅游無縫結合的典范。

憑借穩定的業務發展和優異的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美國納斯達克成功上市。

所獲榮譽

網站

2010年7月 入選《福布斯》“2010中國品牌價值排行榜” 2010年3月 入選“2010年最具創新力十大中國公司” 2009年1月 獲“上海名牌”稱號

2008年12月 CEO范敏榮膺2008安永中國企業家獎

2008年12月 獲2008中國最佳呼叫中心“金耳嘜大獎” 2008年11月 入選《數字商業時代》“2008年中國科技百強”企業 2008年11月 獲民營百強企業稱號

2008年08月 攜程入選2008胡潤中國品牌榜50強

2007年12月 獲TravelWeeklyChina旅訊最佳在線旅行社 2007年12月 獲福布斯亞太最佳中小上市企業 2007年11月 獲中國管理學院獎十佳管理創新企業 2007年11月 獲2007年《財富》中文版卓越雇主 2007年10月 獲中國最佳呼叫中心

2007年08月 獲2006 年最具影響力中國海外上市公司 2007年04月 獲“2007最佳發展策略企業獎”

2007年01月 入選2007《福布斯》中文版中國潛力100榜 2006年12月 獲2006年中國客戶關懷標桿企業（旅游類）

2006年11月 獲中國上市公司成長100強及中國最大旅行服務公司稱號 2006年09月 榮獲“全國用戶滿意最佳旅行單位”稱號

2006年03月 獲艾瑞“最佳發展策略企業”和“最佳用戶體驗”兩項大獎 2006年03月 獲“2005年中國旅游服務領航者”獎杯 2005年11月 獲“2005年中國客戶關懷八十強”稱號 2005年08月 被評估為“2005年中國500最具價值品牌”，品牌價值人民幣12億元 2004年10月 入圍“2004年中國商業網站100強”、“2004年最優服務5佳網站” 2003年11月 被推選為2003“中國企業信息化500強”，并獲“最具發展潛力企業”單項獎 2003年06月 攜程網上旅游服務系列被列為上海市電子商務重點應用項目及上海市重點推廣項目。2003年04月 獲“2002中國旅游知名品牌”稱號

2000年06月 在“2000百家優秀網站”評選，獲得“編輯推薦獎”，是唯一一家入選的旅游經營理念

秉持“以客戶為中心”的原則，以團隊間緊密無縫的合作機制，以一絲不茍的敬業精神、真實誠信的合作理念，創造“多贏”伙伴式合作體系，從而共同創造最大價值。

Customer-客戶（以客戶為中心）

Teamwork-團隊（緊密無縫的合作機制）

Respect-敬業（一絲不茍的敬業精神）

Integrity-誠信（真實誠信的合作理念）

Partner-伙伴（伙伴式的“多贏”合作體系）

服務理念

Convenient-便捷（不讓客戶做重復的事）

Thorough-周全（為客戶做一切可能做到的事）

Reliable-可靠（不讓客戶擔一點心）

Intimate-親切（讓客戶聽到我們的微笑）

Professional-專業（讓客戶感覺我們個個是專家）

Sincere-真誠（全心全意地為客戶著想）我們一應俱全

您能感受專業，我們專注全面旅行服務。我們集酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特約商戶、旅游資訊服務于一體，為您打造全方位的旅行方案，同時提供豐富多彩的積分兌換。

我們一絲不茍

您請安心托付，我們的服務準確率已達國際領先水平。依托強大的技術能力，我們建立了先進的服務系統，近4000位專業人員24小時為您提供無微不至的客戶服務。并以國際先進的六西格瑪標準控制服務流程，確保您的旅程高枕無憂。

我們一諾千金

您可全然信賴，我們言出必行。無論起因是否與我們有關，我們都將竭力在第一時間為您妥善安排，我們會履行所有對您的責任及承諾，絕不推諉。包括酒店低價賠付承諾、1小時飛人通道、自然災害旅游體驗保障金、海外團隊游標準。

攜程聯合保險公司開發“一站式旅游保險服務”，攜程旅游保險業務人士介紹，“這種一站式旅游保險服務模式打造了便捷的購買渠道，開發了貼近旅游者需求的產品，解決了服務方式和產品兩大問題?！?/p>

“這種一站式旅游保險服務模式打造了便捷的購買渠道，開發了貼近旅游者需求的產品，解決了服務方式和產品兩大問題。”攜程旅游保險業務人士介紹，其成功之處在于實現了2個“結合”：一是旅游業和保險業的結合，建立旅游服務商與保險公司的長期合作機制，根據旅游業發展的態勢豐富和創新旅游保險產品；二是在線旅游預訂平臺與在線投保平臺的結合，旅游產品中加入了多種旅游保險項目，供網上旅游預訂者自愿購買。

旅游業與保險業之間存在互不了解和信息不對稱，只有互相聯合才能貼近客戶需求。作為國內最大的在線旅游服務商，攜程旅游攜手國內外知名保險公司和救援公司，針對旅游行業的情況和不同線路征、目的地的風險情況，分別設計了不同的保險產品，確定個性化的保險范圍和保險費用。攜程客人可通過保險公司的電話專線和網站進行保單實時驗真；并專享綠色理賠通道等服務。雙方還合作為游客提供咨詢、協助理賠等服務，幫助客人積極應對發生突發事件。為了應對自然災害頻發等風險，攜程還開創性地主持研發了“自然災害雙倍給付”等中國保險市場的新產品。

通過網絡提供旅游、保險在內的一站式服務，解決了銷售渠道的問題，形成一種新的服務方式，是攜程旅游的一大創新。其開發的數千條旅游產品中，每一條都有多種保險產品供客戶選擇。游客在攜程網上預訂旅游產品時，客戶可以根據要去哪個具體目的地、什么時候去、幾個人去、是否有老人小孩、去幾天、報名了哪些高風險活動等，選擇適合的旅游保險。

波士頓咨詢公司近日發布最新研究報告稱，相比B2C交易，C2C交易在中國的發展還遠遠不足。在中國在線市場，淘寶扮演者消費者和小企業催化劑的作用。大型的消費產品公司也不甘落后，比如，聯想和海爾等傳統公司都開始關注電子商務業務的建設。對很多公司來說，目前最好的選擇就是在淘寶開設電子商店。

但在中國還有這么一批公司，已經建立起強大的B2C商業模式，他們當中的大部分集中于滿足細分的需求，提供特殊的服務。在線旅游網站攜程就是一個很好的例子，可以說，攜程網已經是最大的純粹的B2C平臺，2008年時的營收達到2.33億美元。

攜程網的崛起遠超出預期。中國旅游企業經營活動并不十分成熟，在過去的十年中，主要是國有的航空公司和旅游企業占據主導地位。2006年的時候，中國的旅游業務還充斥著大量的小型代理機構，他們可以直接從航空公司拿到機票。這些機構就像最常見的便利店或者理發店，但目前這些小機構似乎在中國富裕的城市中已經變得無關緊要，主要就是由于競爭對手攜程網的崛起，攜程網可謂是中國領先的B2C旅游網站。

2006年，攜程網還是一個剛轉型的在線旅游資源整合者。攜程改變了之前的營銷方式，通過銷售人員進行直銷。攜程網的成功不僅僅是因為具備說服消費者去網上預訂的能力，事實上，它甚至沒有進行這場斗爭。在早期，攜程網十分關注信任問題，建立了呼叫中心。大約攜程網三分之二的收入來自離線銷售。

攜程網戰略的特點就是將重點放在優質客戶服務和戰略明確的管理團隊的建立。為了這一天，攜程網不斷調整自己的平臺，以不斷使用中國消費者生態系統。

攜程模式

Ctrip的中文名字叫攜程，作為一個旅行網站，“攜程”可以解釋為“攜手同赴美好旅程”。但更準確的來說，攜程應該解釋為“攜手共創美好前程”。中國電子商務的絲綢之路，雖然艱難坎坷，但只要我們攜手共創，必能達到美好前程。

有人說，中國的互聯網現在的發展水平僅落后于美國三年。的確，和三年前的美國相比，中國大城市里的互聯網廣告牌已經超過了美國。全民一起搞網站的熱情比起當年的美國也是有過之無不及。但透過泡沫看本質，中國的互聯網實際上還是吆喝多，實戰少。三年前的美國，Ebay就已經贏利，而中國的領頭拍賣網站還一分錢沒有賺。三年前亞馬遜書店已經有幾百萬滿意的客戶，而中國的電子商店卻是逛的不少，買的少，滿意的則更少。有人說，這種現狀是由中國電子商務的基礎設施差所決定的，電子支付和配送無法跟上，就不可能有真正成功的電子商務網站。的確，中國的電子商務環境還不盡如人意，但可喜的是，有一批新的電子商務網站正在這樣的惡劣環境下闖出自己的一條絲綢之路。攜程旅行網（Ctrip.com）就是其中的一個代表。

攜程旅行網在開業僅6個月后注冊會員數就超過了20萬，第四個月的交易額就超過了三百萬，一躍成為專業旅行網站的龍頭老大。但最令人羨慕的是交易中有一半以上是回頭客，而且客戶的滿意程度高達80%。攜程在短期內就能獲得如此迅速的發展，是和攜程的經營模式分不開的。在這里我將介紹一些攜程模式的要點，希望能給業界人士一些啟示。

攜程模式包含的內容很多，其中包括攜程的商業模式，經營理念，配送和支付體系，商業伙伴合作策略等等，但其中最關鍵的一條是它的經營理念。

在傳統經濟中，客戶和企業，企業和企業，客戶和客戶之間往往是陌生的，有距離的，有時還是對立的。而網絡卻可消除他們之間的溝通距離和障礙。攜程模式的理念就是利用互聯網，使他們可以精誠合作，不斷創新，以最快的速度，創造最高的價值。

攜程模式的經營理念可以用Ctrip的五個字母來表述： Customer―――顧客（以顧客為中心）

Teamwork―――團隊（緊密無縫的合作機制）Respect―――敬業（一絲不茍的合作精神）Integrity―――誠信（真實誠信的合作理念）Partner―――伙伴（伙伴式的“多贏”合作體系）

Ctrip模式，是以客戶（Customer）為中心，以團隊間緊密無縫的合作機制 Teamwork，以一絲不茍的敬業合作精神 Respect，真實誠信的合作理念 Integrity，來創造一套“多贏”的伙伴式的合作體系(Partner，從而共同創造最大的價值（攜手同程）。

Customer，以客戶為中心的經營模式

攜程模式中的第一條就是“以客戶為中心”。其實“以客戶為中心”的經營模式對傳統企業來說并不陌生?！翱蛻糁辽稀痹缫咽顷愒~濫調。在網絡技術出現之前，“以客戶為中心”的經營模式只能是紙上談兵?！耙钥蛻魹橹行摹钡慕洜I模式要求企業和客戶保持長期的一對一的伙伴關系。而在網絡出現之前，要做到這一點，成本實在太高了。企業不能夠雇足夠多的銷售代表來照顧每一個客戶。有了互聯網，以客戶為中心的經營模式才真正成為可能。

攜程就是利用網絡，創造了一套真正以客戶為中心的經營模式。下面主要以其服務體系和組織結構二方面來介紹這一模式。以客戶為中心的服務體系：

很多熟悉攜程網的人說，攜程給人一種不知不覺的親切感，似乎是一位精通旅行的老朋友。試過攜程網預訂服務的人，更是對攜程貼切、周到的服務稱贊不已。有一位客人概括地說：“攜程網不僅為客戶提供廉價的標準化產品，而且可根據每個客戶的個性來專門設計產品。攜程網提供的不僅是全套的售前、售后服務，而且是長遠的、專家顧問式的消費咨詢?！闭麄€攜程網站，以及相應的服務體系都是按照以顧客為中心的理念設計的。攜程的顧客滿意率是80%，而且有眾多的感謝信，這在中國的電子商務界非常罕見的。

以客戶為中心的組織結構

以客戶為中心的服務體系必須建立在一個以客戶為中心的組織結構上。傳統企業的組織結構是個典型的金字塔。總經理高高在上，下面是各個事業部、業務部，最下面的是和客戶直接打交道的普通員工。這種傳統的金字塔型的組織結構，存在三個問題：

一、客戶要面對不同的部門，如市場，銷售、服務，要面對好幾張臉，服務質量得不到保證。

二、客戶的反饋信息被分散在好幾個部門。

三、客戶的新需求反映到開發部需要太多的層次。

攜程打破了傳統的組織結構，創造了一個以客戶為中心的網絡型組織結構。它的特點是靈活、扁平。各部門圍繞著客戶而運作，通過網絡并直接和客戶接觸從而可以最快、最準確地響應客戶的要求。

服務顧問

和客戶直接接觸最頻繁的是攜程的服務顧問，這些人之所以稱為顧問而不是服務員，是因為他們功能不同于傳統企業的服務員。有了Internet，很多簡單的服務都可通過Internet自動進行。例如一個客戶可在網上查到詳盡的賓館資料，所以在攜程客戶問的往往不限于關于某個賓館的地址和電話的簡單問題，而是類似于“那個賓館附近有哪些娛樂場所”這樣的復雜問題。這就對攜程的服務顧問提出了很高的要求。攜程就是配備了一支訓練有素的服務顧問來幫助客戶解決各種問題。

攜程專家

顧問的背后是專家。他們有各自的特長，有的是幾十年的資深導游，有的精通某地區餐飲娛樂，他們為前排顧問做后盾。為客戶解決各種疑難問題，在攜程網上每天有幾十個疑難問題得到圓滿的解答。

研發部、市場部

攜程的市場部，研發部就是根據前線的情況，制造出滿足客戶需求的技術，產品和服務。攜程的市場部和研發部每天都可實時地收到網上客戶的消費報告，從而迅速作出反應，及時調整市場和產品策略。

中層經理變教練 在攜程公司中層經理的作用和傳統公司不同。由于各部門之間的溝通可通過網絡直接進行，傳統企業中，中層經理所起的信息傳遞工作被代替。在攜程中層經理的主要職責是培養選擇和訓練人材的作用，其作用更象教練。

總經理使命的轉變

在攜程公司，總經理不再是高高在上發號施令，他的任務是確定公司的大方向，選擇商業模式，定位目標市場，采用關鍵技術，建立以客戶為中心的管理機制和企業文化。至于應該推什么產品，如何打開市場則由前線的員工隨時根據客戶的需求來制定。

客戶是老板

很多企業都提倡“客戶是上帝”，但這個口號究竟是什么意思呢？沒有一個明確的定義?！翱蛻羰巧系邸辈⒉灰馕吨總€客戶可以無理取鬧。在攜程以客戶為中心的運作模式中，顧客更象老板。整個企業都圍著他轉，他決定作什么產品，投什么廣告，他還自我設計產品，自我服務，甚至企業員工的工資考核也掌握在他手中。聽起來象老板。沒錯，在攜程模式中，客戶是的確成了企業運作的主導。

合作企業的作用

當今在網絡經濟中，一方面企業的分工越來越細，更加專業化，另一方面客戶越來越要求全套體系的服務。一個企業要滿足客戶的要求，必須依賴各種各樣的合作伙伴。攜程就有廣泛的合作伙伴，各大航空公司，眾多旅行社和賓館都是攜程必不可少的合作伙伴。這些合作企業是攜程網的服務體系必不可少的一部分。

Teamwork 團隊，緊密無縫的團隊機制

前面介紹了攜程以客戶為中心的經營模式，這種網絡型的組織機構有顯而易見的優點，但卻對各個部門的協調提出了很高的要求。要使這種以客戶為中心的服務體系有效運轉，必須建立一套高效的協調、約束和考核機制，否則整個公司就全處于一種無政府狀態，幸好網絡是實現這一機制最佳手段。攜程公司就是利用互聯網建立了一套強大、有效的管理和協調機制，使得各個部門能夠做到緊密無縫的合作，圍繞著“為客戶創造價值”的共同目標而工作。

團隊這個詞，在傳統公司指的是團隊精神，意思是公司的全體員工要精誠合作為公司的共同目標而奮斗。攜程公司的團隊概念含義更廣泛，它除了包含傳統這層含義外，另外很重要的一點是如何利用網絡技術來實現這種團隊精神的機制。此外攜程的團隊還包括攜程所有的合作企業，因為他們也是攜程團隊中不可缺少的一部分。

在這個例子中，網絡把服務部和產品部緊密聯系在了一起，客戶對賓館的需求及時傳到了產品部。這種協調機制保證了客戶的需求能夠迅速發散到各部門。

管理機制

攜程團隊機制的另一個組成部分是其考核和獎勵機制。攜程公司利用互聯網建立了一套強大的考核和激勵機制。這套機制不同于傳統企業。傳統企業的考核機制是由經理主持自上而下進行，而攜程的考核機制是由客戶開始自下而上的。服務顧問的業績是由客戶滿意度而考核的，專家的業績是由其提供咨詢服務的數量和質量考核的。中層經理的業績是由其手下的服務顧問的業績來考核的。攜程公司的各部門都建立了一套基于網絡的自動考核和獎勵標準，很多是由客戶直接考核的。

客戶服務部的評價體系就是這種考核機制的典型?？腿送瓿深A訂后可以在“客戶服務”的“意見箱”欄目中對該張訂單的效率,態度，正確性評分，并可以提出自己的意見。系統自動將其按時間段歸類總結，并按照一定的程序對每個客戶服務人員作出工作評價、改進意見和獎罰建議。在攜程的服務顧問，每個人都可實時地看到自己的業績，及時地提高自己的服務質量。

Respect,一絲不茍的敬業精神

有了一個緊密無縫的團隊機制，還必須有一個一絲不茍的敬業精神。有一點是電子 商務公司的誤區，就是互聯網公司講究的是個性、創新。攜程認為互聯網公司，尤其是電子商務公司，實際上是服務產業，應該返樸歸真，講究的是一絲不茍的服務作風。尤其在中國電子商務的現狀，在信用機制，電子支付手段，配送還不完善的情況下，很多環節都離不開人的操作，所以必須倡導一個一絲不茍的敬業精神。在攜程的5個模式中，突出的是敬業而不是個性和創新。互聯網公司當然需要個性和創新，但是精益求精、一絲不茍的敬業精神，才是更加難能可貴。

互聯網公司穿工作服？

按照流行的觀點，網絡公司的著裝是“T―shirt，牛仔褲，可以不修邊幅，可以休閑地上班，因為網絡公司的特點就是人是虛擬的，只有名字和聲音，形象無關緊要。但是在ctrip,卻有一個部門員工是身著統一制服。這就是ctrip的客戶服務部。Ctrip認為，作為一個電子商務公司，為客人提供規范化的優質服務是公司的宗旨，而穿著統一的服裝必定能夠使員工在心理上產生“統一、規范”的心理作用，從而影響到她們的服務態度、服務理念：統一的形象引導規范的服務，規范的服務是優質的保證。

攜程對每個員工都要求有一絲不茍的敬業精神，每一個技術人員都必須對他所編的程序一絲不茍，編輯必須對所有的文字信息一絲不茍，產品經理必須對產品的數量和質量一絲不茍。

某天一位客人在網上預訂了機票要求當晚取票。當時時間已經很晚了，預定員小王連打了幾次電話都找不到攜程的指定快遞，讓其他公司快遞去送票收款她又覺得不很放心。當時小王應該下班了。為了實現預訂部“高效、周到”的宗旨，不減少客人一絲一毫的滿意度，小王請示了部門經理后親自為客人送去了機票，雖然回家時已經過了11點，但小王沒有一點怨言。Integrity，真實誠信的合作理念

有了團隊機制和敬業精神，還需一個真實誠信的服務理念。

Integrity 誠信這個詞，一般用來形容一個人的作人之道。誠實、正直、守信、豁達、為他人著想，都是誠信的涵蓋。一個缺乏誠信的人，最多只能有酒肉朋友，而不可能有真正的莫逆之交。一個缺乏誠信的公司，可能一時用“欺詐”的手段獲得短期利益，但卻不可能獲得長期成功。一個公司只有真正地以“誠信”來對待他的顧客，員工，合作伙伴，投資者，甚至是競爭對手，才能長盛不衰。對于電子商務公司，這一點尤為重要。在中國的網民對電子商務還缺乏“信”的情況下，誠信更是企業成功的關鍵要素。

和許多互聯網公司不同，對于攜程，上市只是一個融資手段，攜程公司的經營目標是贏利，而這是為客戶提供價值為前提的。攜程關注的并不是一年能賺多少錢，而是長遠來說能否在中國的旅游行業界占有一席之地，能否為廣大中國人和到中國來的外國人提供長期的服務。攜程的領導人從一開始就意識到長期的成功必須建立在誠信的基礎上，所以攜程在對待客戶，員工，合作企業都是采取一種誠信的多贏的合作基礎上。

攜程不賺黑心錢！

一次某地某酒店正在裝修，大堂被封閉了，開放的房間內也很嘈雜。為了招攬客戶，酒店向攜程保證只要攜程將該酒店放在推薦頁面上并不提裝修的事，可以向攜程提供極為優厚的條件。但是攜程認為客戶的利益是第一位的，因此婉拒了該酒店的要求，并在網上添加了以下語句：酒店正在部分裝修。

評價Ctrip欄目

在攜程有一個獨特的欄目，就是評價Ctrip。網民在上面可以發表任何關于Ctrip的評價不管是建議、批評，還是表揚或指責，各種各樣的都有。在網站開始初期，由于Ctrip的服務和產品還很不完善，在Ctrip欄目上，往往是指責多于表揚，批評多于建議。所有這些評論都公開發布在網上，每一個網民都可看到。有人說，攜程網這么傻，把批評和指責公布于眾，不壞了自己的名聲？然而攜程網的領導卻始終保留這個欄目，對于每一個批評、指責和建議都認真處理，從不推托、狡辯。

有一次，一位客人在網上訂了房間，但由于攜程未向客戶說明價格不含早餐，客戶入住以后，認為攜程的價格有失真實，并在網上投訴。雖然從道理上講，這件事責任并不完全在攜程，但是攜程接到投訴后，客戶服務部立刻分析了投訴的原因，并由客戶經理親自發e mail，打電話，并致以非常誠懇的道歉信?？腿藢y程的處理非常滿意，從此成為攜程的忠實的客戶。攜程預訂的界面也做了改進，以顯著的方式標明是否含早餐。令人欣喜的是，評價Ctrip欄目中的表揚聲越來越多了。

Partner，伙伴式的合作關系

攜程模式的最高境界是和客戶以及相關的合作企業，共同建立一種長期的、伙伴式的服務體系，從而創造出最大的商業價值和社會效應。

把客戶留住

要和客戶建立這種長期的伙伴關系，首先是要能夠不斷地向客戶提供有價值的服務。這對攜程這樣的專業旅行網是十分困難的。因為外出旅行對于大多數人來說只是偶爾發生的事。為了使客戶不斷回來訪問，攜程建立了一個趣味性和實用性兼備的社區，客戶在社區里可以同網友交流各種旅游信息，參加各種俱樂部活動。這些社區活動，可以不斷加深客戶對攜程網的了解，從而使其逐步成為攜程的忠實客戶。

讓客戶服務客戶

伙伴式的客戶可以為其他客戶提供服務。在攜程網上，象類似以下的客戶互相幫助的例子枚不勝舉。一次網友Xiny希望向客戶服務員了解貴州旅游的情況。他提出了這樣的要求“我希望去的地方是旅行團很少去的，人比較少，還沒有形成熱點的景區，最好有山有水，并且要給我提供詳細的旅游路線，告訴我那里的天氣情況。當時服務員小呂有些發愁，因為她知道在我們的旅游資料中很難找到這樣景點的詳細資料。但小呂想到了internet的信息傳播的速度和攜程會員們的熱情相助，當即在社區里求援提出了以上問題。意料之外卻在情理之中的，一天后收到了近十個回答，有來自旅游發燒友的，有來自貴州網友的，詳細地描述了當地的6個景點，交通和住宿情況，甚至還有出行注意，當地小吃等信息。當小呂將這些信息匯總email給Xiny之后，他特地來電說：“沒想到攜程的資源庫那么豐富”。

最好的客戶――伙伴

一個企業最好的客戶，不是最有錢，也不是最不找麻煩，而是那些給企業提出有代表性的，有超前意識的需求和建議，并愿意和企業合作，共同解決問題。攜程每天收到各種各樣的改進意見，很多都是攜程的忠實客戶提出來的，這些意見在推動攜程網的完善過程中起了巨大的作用，這群“顧問式”和“伙伴式”的不滿足的客戶，是攜程網最難能可貴的財富，因為他們可以幫助攜程不斷進步。

伙伴式的合作企業

攜程眾多的合作企業也是整個服務體系中必不可少的成員。這些合作企業只有真正和攜程形成一種伙伴式的合作方式才能獲得雙方的利益最大化。合作雙方要達到這種伙伴式的合作境界，前面講的團隊機制，敬業精神和誠實信任都是必不可少的要素。這些要素在企業間的合作中，尤其難能可貴。

信任產生效益

攜程現在的大多數合作企業都是通過電話、傳真將產品價格傳送給攜程的。例如攜程的一個旅行社會每星期將其線路和報價傳真給攜程網，然后由攜程網輸入和核對。這樣效率不高，實時性和準確性都較差。其實旅行社一般都有自己的報價電腦管理系統。其實可以通過網絡，將兩個系統對接，實現自動的數據傳送和共享。這樣的數據共享，在技術上并不難，但實際操作起來，合作企業卻一般不愿意將自己的數據庫開放給攜程。歸根到底還是缺乏信任。當然企業間的信任是要經過一段時間的合作逐步建立的。我相信這些合作企業會有逐步成為攜程緊密無間的合作伙伴。

建立多贏的合作體系

攜程的目標是建立一個“多贏”的價值創造體系。在這個體系中，所有的成員都是贏家?？蛻?、攜程，及其合作企業，乃至整個行業都可共同創造和分享利益。

中國的旅游業正方興未艾，各地正大力開發旅游資源，但是由于信息不靈，服務不到位而制約了旅游業的發展。一方面中國有大量的旅游資源閉置（如賓館空置率高達50%），而另一方面，很多國內外潛在旅行者因找不到合適的信息和服務而打消了旅行的念頭。攜程的體系可以讓客戶有更多的出游機會，吸引更多的海外游客，給眾多的旅游企業帶來更多的客源，也可帶動整個旅游業和整個社會的經濟發展。

第三篇：攜程服務用語

1、接電話時的注意

接聽電話時耳麥應放在嘴唇的稍下方離嘴唇大概一厘米左右的距離要做倒微笑服 務讓用戶聽得見您的微笑感受到您的熱情。

2、開頭語

您好藍智慧養老，請問有什么可以幫您？

3、無聲音

1很可能是因為客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通你應該保持微笑著說“您

好藍智慧養老您的電話已接通請問有什么可以幫您”

2間隔3秒左右繼續提示客戶“您好您的電話已接通請問能聽見我的聲音 嗎”

3如果仍聽不到客戶的回應很可能是電話機出現問題耐心地告訴客戶“對不起

您的電話沒有聲音謝謝您的來電再見”然后掛機。

3、聲音小

1“對不起我聽不清您的聲音麻煩您大聲一點好嗎”

2仍聽不清再重復一遍重復時語氣要保持輕柔委婉。

3如果確實無法聽清你可以請求客戶諒解“很抱歉您的電話聲音太小麻煩您換個位置好嗎”

4客戶提出你聲音太小的時候你可以將耳麥往嘴邊拉近一點并稍微提高音量確 認客戶能夠聽清了再說“請問有什么可以幫您嗎”如果聲音已經足夠大客戶仍無法 聽清時你可以請客戶換一部話機再撥而不宜再提高音量影響其他同事工作。應答“很 抱歉我這里的聲音已經調至最大如果您還是聽不清楚請您換一部話機再撥好嗎”

4、沒聽清或不明白用戶的話時

1沒聽清客戶講話時如果只是個別字眼沒有聽清你可以與客戶進行確認“請問 您的意思是??嗎”或者“您是說的是這樣的對嗎”如果完全沒有聽清你應用征詢的語氣向客戶詢問“很抱歉，沒有聽清，請您重復一遍好嗎”

5、解答過程中注意事項

1傾聽用戶述說過程中要適時回應可以用“是的”、“對的”等輕聲附和表示您正在傾聽不要讓用戶感覺一個人自言自語。

2當用戶停頓等待長時間時，可適當說“您請說我正聽?！?/p>

3客戶擔心你不明白時可說“您的意思我明白您請繼續?！?/p>

4當CSR解答中用戶沒有聲音時可說“先生/小姐請問您是否可以聽清我的說話 呢”

5當用戶咨詢完一個問題后不能馬上掛機應問“請問還有其它需要幫助的嗎”

6當用戶對您的服務表示感謝應說“不客氣應該的?！?/p>

7當用戶的問題表達不清楚時要適當的用問題進行引導。如“您是指??是嗎”

8如果你意識到剛才的解釋是錯誤的那么你應該立即向客戶致歉“很抱歉，更正下。。。

6、查詢中需要用戶等待時

1當用戶咨詢的問題不能馬上確認時應說“麻煩您稍等幫您查看一下?！?/p>

2用戶在等待中認為您的效率太慢時應說“很抱歉給您帶來便我會馬上為您處理

請您再稍等一下好嗎謝謝”

3查詢后繼續通話前應說“很抱歉讓您久等了”

4查詢后不能馬上確認的問題應記錄下用戶的全名、聯系電話確認后再予以回復 就說 “先生/小姐您的問題我們需要到相關部門查詢恐怕會耽誤您較長時間請您留下 您的電話我查詢后立即回復您好嗎謝謝”

5確認用戶的聯系電話后應再確認一下“請問我是否隨時可以聯系您呢”

7、需要用戶提供資料時

1接聽電話時經常要問用戶的姓名、電話號碼等應該說“請問居民叫什么 名字

2當問到用戶姓名的輸寫方式時請盡量使用褒義詞避免貶義詞的運用。另外列 舉名人的名字時請盡量以正面人物舉例避免反面人物。如“李”字可以問“請問您是 李世民的李嗎”而不要說“請問是李連英的李嗎”千萬別出現這種情況“請問你是狗熊的熊嗎或者請問你是潘金蓮的潘嗎

8、客戶的要求超出你的工作權限時

1你要耐心聽完客戶的敘述不可中途打斷客戶的話語。

2你應清楚告知原因并表示歉意同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協助解 決“對不起*先生/小姐這超出了我的權限范圍雖然我幫不到您但我會立即將問題 反映給上級部門處理您看這樣好嗎” 忌“我辦不了沒辦法。”

3如果客戶提出無理要求你應耐心向客戶解釋尋求客戶的諒解“對不起*先生 /小姐我很難幫到您您的要求已經超出了***的服務范圍請您諒解”

4對于個別客戶的失禮言語要盡量克制忍耐得理讓人不得與客戶爭辯頂撞必 要時可請主管協助處理。

5如果客戶因自己的失禮言語向你道歉你應當大方地說“沒關系請問還有其它 可以幫到您的嗎”

9、客戶咨詢完業務卻又不想掛機時

1在確認客戶已沒有問題需要咨詢了你可以婉言提醒客戶“對不起*先生/小姐

如果您沒有其他問題的話歡迎您下次致電95160謝謝合作再見”

2如果客戶打騷擾電話你可以冷靜地提醒客戶“對不起您還需要咨詢什么業務 方面的問題嗎”如果客戶仍舊沒有業務問題提出可以將客戶騷擾電話當作無聲電話來處 理可以說“對不起我聽不清您的聲音請您換一部電話再撥謝謝您的來電再見”

停頓2秒然后掛機?！?/p>

10、如何拒絕用戶的邀請

1對于客戶善意的約會你可以先向客戶表示感謝然后含蓄地請求客戶諒解“非 常感謝您的誠心邀請及您對我工作的肯定但很抱歉不能接受您的邀請希望以后能繼續得

到您的支持謝謝”

2如果客戶詢問你的姓名你可以委婉地向客戶解釋“*先生/小姐很抱歉我們 在工作時只使用工號我是**號。”

11、通話結束時

1屬于預定或查詢的情況在確認客戶沒有其他問題后你應該這樣結束通話“謝謝 您的來電再見”

2屬于訂單成功的情況在確認客戶沒有其他問題后你應該這樣結束通話“祝您旅 途愉快謝謝您的來電再見”客戶會很樂意聽到你的祝福。

3訂單不成功應該這樣結束通話“如您下次有需要請再來電。我們將繼續為您 服務謝謝您的來電再見”

第四篇：攜程的服務用語培訓教材

攜程的服務用語培訓教材

1、接電話時的注意

接聽電話時耳麥應放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。

2、開頭語

您好！很高興為您服務！

3、無聲音：

1）很可能是因為客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，你應該保持微笑著說：“您好！這里是××××客服中心，您的電話已接通，請問有什么可以幫您？”

2）間隔3秒左右，繼續提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”

3）如果仍聽不到客戶的回應，很可能是電話機出現問題，耐心地告訴客戶：“對不起！您的電話無聲，請您換一部話機再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。

3、聲音小

1）你應立即將電話機的音量調整到合適程度。如果電話機的音量已調到最大，仍然聽不清時，微笑著提醒客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？”

2）仍聽不清，再重復一遍，重復時語氣要保持輕柔委婉。

3）如果確實無法聽清，你可以請求客戶諒解：“對不起，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。

4）客戶提出你聲音太小的時候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點，并稍微提高音量，確認客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經足夠大，客戶仍無法聽清時，你可以請客戶換一部話機再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應答“很抱歉，我這里的聲音已經調至最大，如果您還是聽不清楚，請您換一部話機再撥好嗎？”

5）、客戶使用免提時，部分客戶習慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？”

4、沒聽清或不明白用戶的話時

1）沒聽清客戶講話時，如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“請問您的意思是??嗎？”或者“您是說??，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復一遍，好嗎？謝謝！”

2）客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業術語，你應改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請允許我再說一遍好嗎？”如果未使用專業術語，則很可能是牽涉到技術方面的問題導致客戶不理解，如果有必要，可換種表達方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對業務理解錯誤，你應委婉地糾正客戶：“對不起，我沒解釋清楚，我的意思是這樣??”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。

5、解答過程中注意事項

1）傾聽用戶述說過程中要適時回應，可以用“是”、“對”等輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個人自言自語。

2）當用戶停頓等待時，CSR可適當說“先生/小姐，您請說，我正在聽?！?/p>

3）客戶擔心您不明白時，可說“您的意思我明白，您請繼續?！?/p>

4）當CSR解答中用戶沒有聲音時，可說“先生/小姐，請問您是否可以聽清我的說話呢？”

5）當用戶咨詢完一個問題后，不能馬上掛機，應問“請問還有其它可以幫到您的嗎？”

6）當用戶對您的服務表示感謝，應說“不客氣，這是我應做的?！?/p>

7）當用戶的問題表達不清楚時，要適當的用問題進行引導。如“您是指??，是嗎？”

8）如果你意識到剛才的解釋是錯誤的，那么，你應該立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強詞奪理：“實在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應該是??”

9）如果剛才的解釋不夠完整，你應該誠懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補充幾點??”

6、查詢中需要用戶等待時

1）當用戶咨詢的問題不能馬上確認時，應說“請您稍等，幫您查詢。”

2）用戶在等待中認為您的效率太慢時，應說“很抱歉給您帶來便，我會馬上為您處理，請您再稍等一下好嗎？謝謝”

3）查詢后繼續通話前，應說“感謝您的耐心待候！”

4）查詢后不能馬上確認的問題，應記錄下用戶的全名、聯系電話確認后再予以回復，就說 “先生/小姐，您的問題我們需要到相關部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間，請您留下您的電話，我查詢后立即回復您，好嗎？謝謝！”

5）確認用戶的聯系電話后，應再確認一下“請問我是否隨時可以聯系您呢？”

7、需要用戶提供資料時

1）出票時經常要問用戶的姓名、電話號碼等，不充許直接說“告訴我你的姓名，電話”，應該說：“請問乘機人的姓名？”“請問您的電話號碼？”

2）問完后應該再與用戶確認一下，應該說“與您確認一下乘機人姓名是XXX，電話號碼是XXXX。。對嗎？”

3）當問到用戶姓名的輸寫方式時，請盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運用。另外，列舉名人的名字時，請盡量以正面人物舉例，避免反面人物。如“李”字，可以問“請問您是李世民的李嗎？”，而不要說“請問是李連英的李嗎？”千萬別出現這種情況：“請問你是狗熊的熊嗎？或者請問你是潘金蓮的潘嗎？

8、客戶的要求超出你的工作權限時

1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。

2）你應清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協助解決：“對不起，*先生/小姐，這超出了我的權限范圍，雖然我幫不到您，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法。”

3）如果客戶提出無理要求，你應耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經超出了***的服務范圍，請您諒解！”

4）對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請主管協助處理。

5）如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應當大方地說：“沒關系！請問還有其它可以幫到您的嗎？”

9、客戶咨詢完業務卻又不想掛機時

1）在確認客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電95160，謝謝合作！再見！”

2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對不起，您還需要咨詢什么業務方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業務問題提出，可以將客戶騷擾電話當作無聲電話來處理，可以說：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。”

10、如何拒絕用戶的邀請

1）對于客戶善意的約會，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請求客戶諒解：“非常感謝您的誠心邀請及您對我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請，希望以后能繼續得到您的支持，謝謝！”

2）如果客戶詢問你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們在工作時只使用工號，我是**號?！?/p>

11、通話結束時

1）屬于預定或查詢的情況在確認客戶沒有其他問題后，你應該這樣結束通話：“謝謝您的來電！再見！”

2）屬于訂單成功的情況在確認客戶沒有其他問題后，你應該這樣結束通話：“祝您旅途愉快，謝謝您的來電，再見！”客戶會很樂意聽到你的祝福。

3）訂單不成功，應該這樣結束通話：“如您下次有需要，請再來電。我們將繼續為您服務，謝謝您的來電，再見！”

第五篇：內蒙古金安達人力資源服務有限責任公司簡介

內蒙古金安達人力資源服務有限責任公司簡介

公司成立于2004年，是經內蒙古自治區人力資源和社會保障廳批準成立的具有區級勞務派遣資質的人力資源服務機構，是為適應市場經濟的發展，滿足用人單位在人力資源管理和勞動保障事務方面的需求開設的綜合性人力資源和勞務服務機構，是內蒙古自治區人力資源和社會保障廳成立的內蒙古人力資源協會理事單位。公司派遣業務覆蓋全區12個盟市，2個計劃單列市，是能夠在全自治區范圍內獨立實施派遣業務的兩家公司之一。公司在平等自愿、協商一致的基礎上，為用人單位提供勞務派遣、勞動保障事務代理等各類勞務人事服務，為社會適齡勞動力、大中專畢業生就業指導和安置。

公司主營業務：勞務派遣、人事代理、人力資源外包、代理招聘、人力資源管理咨詢、代發工資、代交社會保險、代理社會保險享受等。業務網絡與經驗案例

2005年開始，公司與國內最專業的人力資源招聘和外包服務公司中華英才網和北京易才集團合作，使公司在獵頭招聘、人才測評、勞務派遣等業務方面進一步得到提升，使公司業務網絡遍布全自治區12個盟市和2個計劃單列市，建立了全國性網絡招聘及勞務派遣服務平臺。公司先后為中國工商銀行內蒙古自治區分行、中國農業銀行內蒙古自治區分行、中國銀行內蒙古自治區分行、中國建設銀行內蒙古自治區分行、伊利集團、蒙牛股份、包鋼集團、內蒙古科爾沁牛業等區內外知名企業提供了人力資源方面的測評、委托招聘、長短期勞務派遣及管理咨詢等服務。

競爭優勢

強大的人才庫資源

公司以內蒙古人力資源協會會員企業資源為基礎，建立了強大的人才庫系統。人才庫包含各專業、各行業、各學歷的分類人才、并擁有伯樂與千里馬俱樂部的高端人才。

熟練的業務能力

公司自成立以來，在短短的幾年中業務規模獲得了長足的發展。之所以能夠得到如此快速的發展，是因為我公司業務部門對人力資源方面的工作非常熟練。尤其是勞務派遣方面，公司自我培養和外部招募了一批專業人才，從事勞務派遣方面的工作。在人事檔案管理、工資結算、保險繳納與賠償事宜等方面的基本工作中嚴謹中求效益，在培訓、跟蹤回訪、勞動事務咨詢方面注重創新，力求為企業提供質量最高、最專業化的服務。

規范的規章制度

公司建立了現代企業法人治理結構和完整的部門組織機構，擁有完善的組織職業服務業務流程和日常管理制度，為公司專業從事人力資源第三方服務工作奠定了堅實的基礎。

專業的人力資源咨詢團隊

我公司核心成員從事人力資源方面的咨詢業務業已十余年，他們由內蒙古各高校教授和企業界的精英組成。曾為伊利、包鋼、科爾沁牛業等公司提供過人力資源方面的咨詢服務，并且在人員招聘方面也頗有建樹。從崗位評價到應聘人員的背景調查、職業素質測評方面都有自己成形的一整套方式方法。他們將根據企業提出的崗位需求，進行職位分析、崗位描述、定崗定編，制定招聘、培訓計劃等專業化的咨詢服務。

企業文化

宗旨與使命

公司致力于為員工提供高品位的生活質量，實踐客戶勞動關系的改善和提升。公司是價值創造的機構，既創造社會價值、企業價值，同時創造個人價值。

公司愿景

公司追求實現可持續發展，做強和做大，公司不但要成為內蒙古乃至全國具有影響力的人力資源服務公司，內蒙古人力資源管理創新的發源地，內蒙古勞動者向往的地方，而且要依托現有的競爭優勢進入相關產業，成為極具競爭力的公司。

核心競爭力

高品質的服務、良好的運行機制、不斷進取和創新的精神、優秀的團隊是我們賴以成功的競爭能力。

核心價值觀

—人力資本：不斷增值的人力資本是我們生存和實現可持續發展的基石。—客戶：客戶的利益永遠放在第一位，并利用客戶的需求來獲得業務的增長；客戶是公司任何成果的最終檢驗者。

—服務：優質、高效的服務是我們生存的命脈，為客戶的服務永無止境，為客戶的服務必須不斷追求卓越。為客戶提供服務是每個員工的天然的責任。

—社會責任：公司在創造利潤的同時，承擔著重要的社會責任。我們要為社會創造財富、為勞動者促進就業、為員工提供尊重感。

—創新：創新是公司恒久不變的主旋律。創新的前提是強烈的創新意識，揚棄過去的欲望。創新的根本是理念的創新和思路的創新，這是公司不斷發展的原動力。創新的保證是制度的創新和人才使用的創新。