第一篇：規范化服務上臺階抄寫內容

規范化服務上臺階應知應記內容

一、創新理念上臺階。創新是靈魂，思想是先導，行動是體現。我們的規范化服務去年打基礎，今年上臺階，做好規范化服務上臺階是今年規范化服務的主題。規范化服務上臺階，首先是思想認識的上臺階。一是進一步牢固樹立規范化服務是吃飯工程、生命工程和發展工程的思想意識，以“日子天天過，規范化服務天天做”的決心和信心，時時刻刻堅持做好規范化服務。二是要深化對規范化服務的思想認識，要認識到規范化服務不能只停留在裝潢門頭，統一服裝，服務動作規范等方面，而是要在此基礎上創新思想理念和方法，達到客戶滿意甚至是喜出望外或感動的效果。規范化服務的核心就是在合規合法的基礎上使客戶滿意，客戶滿意了，規范化服務也就做好了。規范化服務的目標不能停留在增加點存款、贏得點好評的層面，而是要使規范化服務在農信社業務經營管理各個方面得到執行，實現農信社全面、健康、快速的跨越式發展。三是要增強緊迫意識。規范化服務上臺階是一場競賽，全市農信社比賽起跑的哨聲已經吹響，踏踏實實的遂平農信人、不怕艱難的遂平農信人、開拓創新的遂平農信人，在這場競賽中決不能落后，落后不是遂平農信人的性格！我們必須克服小進既滿、沾沾自喜的思想，必須克服松懈和厭煩情緒，增強緊迫感，理清思路，制定措施，卓越執行，在競賽中領先，實現“服務上臺階，發展跨越式?！?/p>

二、拓展領域創新服務上臺階。規范化服務不能只停留在表面，要隨著時間的推移，客戶需求的提升，與時俱進，拓展領域，不斷創 1 新服務方式方法，達到客戶滿意。規范化服務要從柜員走向客戶經理，從基層走向機關，從員工走向領導。規范化服務走向客戶經理，就是要求客戶經理增強服務意識，杜絕吃拿卡要不良行為，規范言行，提升素質，研究客戶需求，千方百計營銷更多更好的客戶；規范化服務走向機關，就是要求機關要關注基層需求，為基層在拓展業務上提供及時周到的幫助與嚴密細致的管理支撐；規范化服務走向領導就是要求各級領導要研究客戶，研究市場和員工拓展業務等方面的需求，出好思路，出好辦法，組織全員落實好服務思想和措施，實現客戶滿意，業務發展。實施以上“三個走向”就是落實“上級服務下級、領導服務員工、機關服務基層、全員服務客戶”的理念；創新方式方法，凝練“以客戶為中心，以客戶滿意為目標”的“真氣”，并將之浸透到農信社經營管理的各個方面和每個服務對象的內心。

三、完善細節上臺階。細節是素質的體現，細節決定成敗。要從一點一滴的小事做起，從擦亮一塊玻璃、講好一句話、規范一個動作、辦好每一筆業務、接待好每一個客戶抓起，讓服務成為一種習慣，讓注重細節成為服務的一種習慣，讓研究細節上創新成為服務創新的習慣，讓客戶從細節處感動。

四、創新考核評比上臺階。不斷創新完善違規積分制、檢查監督制、每日晨會制、大堂經理制；執行違規必究制、定期通報獎罰制、優化服務環境制、督導檢查同獎同罰制、服務明星展示制，多策并舉，促進規范化服務上臺階。

五、規范管理上臺階。規范管理是規范化服務的延伸，要以規范化服務為切入點，夯實內控與規范管理的基礎，以規范意識為先導，2 以規范的習慣為保障，將“指示服從制度、信任不忘制度、習慣讓位制度”落到實處，形成內控嚴密、管理規范、服務優良的格局。

六、合規與服務共同上臺階。合規就是按制度辦事，按流程操作；規范化服務包含著合規，就是在合規的基礎上達到讓客戶滿意，兩者一脈相承，互為促進。要把規范化服務與“合規建設提升年”結合起來，同步推進。在合規上做到“操作零差錯，違規零容忍”，硬起手腕抓合規，持之以恒求實效。

七、業務經營上臺階。我們的戰略目標是：用三至五年或者更短的時間內，將農信社打造成“讓政府看重、讓客戶首選、讓同業羨慕、讓員工自豪”的農村商業銀行。

我們推行規范化服務和業務經營管理的各項重要舉措，都是為了實現這一戰略目標。全市農信社正齊頭并進，我們決不能落后，必須力爭上游；全縣信用社（部門）正齊頭并進，落后者、拖后腿者，組織決不容忍，全體員工決不答應。

人心齊，泰山移，我們的目標必須實現，我們目標也一定能夠實現。

第二篇：打造規范化食堂 后勤工作上臺階

打造規范化食堂

后勤工作上臺階

——當陽市玉陽幼兒園

我們玉陽幼兒園，擁有8個教學班，38名教職工。園內環境優美，管理嚴謹，是宜昌市一級一類幼兒園，宜昌市衛生先進單位、衛生保健示范幼兒園，連續三年被評為當陽市教育先進單位，2010年被當陽市教育局評為平安校園。

幼兒園作為玉陽辦事處一個自收自支的事業單位，是辦事處精神文明的一個窗口。為了更好地服務市民，服務于社區。近年來，園領導高度重視園內管理，特別是狠抓了后勤工作管理，與時俱進，從加強領導班子自身建設入手，在各個工作細節中去落實，將幼兒園辦成了當陽市一流幼兒園，取得了更好的社會效益。

我們的主要做法如下:(一）從根本上狠抓了三個落實 第一、組織領導落實

隨著社會的發展，家長對幼兒園工作的要求越來越高。為此，我們從去年起，增設了一名后勤管理人員，主管食堂。食堂工作質量直接關系到孩子的身體健康，關系到幼兒園的穩定和發展。為此，園領導一直把食堂管理，作為一件大事來抓。我們成立了以園長為組長、副園長為副組長，伙委會主任、保健醫生、炊事班長、家長代表和各班班長為成員的的工作小組，以確保從食譜的科學制定、從食品的購買到食品的制作都有安全保障，使各項工作有人負責。園長和食堂管理員層層簽訂了 安全責任狀，并對食堂硬件建設給予積極支持。同時，建立、健全了各項工作制度，制定了食品安全工作、食堂安全工作、操作規范、衛生消毒工作細則，實行定期與不定期的工作檢查，對于工作的優劣實行獎懲，極大地調動了大家的工作積極性。我們非常重視食堂內部管理，在科學化、規范化、制度化和嚴格管理上下功夫。力求把基礎管理工作做扎實，做全面。食品衛生工作中，緊緊圍繞以“三防”為重點（防中毒、防投毒、防病毒），加強培訓、加強檢查、培養炊事人員的良好衛生意識和習慣。同時，加強炊事人員的技術與技能的提高。對照《食品衛生法》及各項衛生制度，力求工作做細和萬無一失。

第二、設備投入落實

為了給孩子們創設一個衛生、安全、優美的環境，幾年來，我們在資金十分有限的情況下，投入十幾萬元，逐步改善了辦園條件。為孩子們添置毛巾、口杯280套，空調被300套；為全園和保健室添置了紫外線燈管、文件柜等；疏通了全園的下水道；將全園的墻壁進行了粉刷；加高了三樓、四樓的欄桿：并利用暑假，將原來的花壇改建成了一堵漂亮的文化墻。并且，按照后勤管理規范化的要求，重點對食堂進行了改造。如今的食堂，環境優雅、設備齊全、制度更加健全、操作更加現代化，食堂管理向進一步規范化邁進。第三、工作責任落實

全園工作由園長負總責，副園長分管后勤、教學及衛生保健工作，由會計負責食堂工作，由保健醫生負責具體的衛生保健工作。做到了責任明確，上下一致，分工協作，互相配合。

（二）認真扎實地做好了六項工作

1、為孩子們撐起一片健康、環保的綠色天空

孩子生活在幼兒園這個特定的環境之中，什么樣的環境直接影響著孩子們的健康成長。因此，我們非常重視為幼兒創設有利于身心健康的學習、生活環境。我們修建了大草坪，種上了垂柳、香樟樹等，綠化面積達到了40％以上。為了孩子們的身體得到鍛煉，我們購置了供戶外活動的多功能大型玩具，并做到定期檢修。孩子們每天在玩具上玩耍、在草坪上游戲、在長廊中散步，在這遠離塵囂、沒有污染、世外桃源式的環境里健康快樂地成長。

2、嚴把健康檢查關，從源頭上抓好全園師生的身體健康

我們對教職工做到每年體檢一次，參檢率達100％，人人持證上崗；嚴把新生入園體檢關，保證了新生入園體檢率100％；每半年對全園幼兒進行體檢，使身高、體重、血色素的達標率均達到了90％以上，幼兒的體檢率達到100％。對體檢中發現的口腔、視力、體質方面有缺陷的幼兒由保健醫生與各班教師進行登記、分析，并及時與其家長聯系，采取積極、科學的措施，共同做好孩子的缺點矯治工作。由于我們的工作做得細，從根本上保證了師生的身體健康。

3、持之以恒地抓好了消毒隔離與疾病預防工作，杜絕了一切傳染病的發生

我們除了堅持一貫的工作程序外，還認真做好了衛生打掃和消毒工作。全園共分為十個衛生責任區，分別落實了責任人，實行分片包干?；顒邮颐刻靾猿秩龗呷希ＷC天棚四壁無塵，窗明幾凈。多年來，我們堅持了每周一的全園衛生大掃除、檢查和全面消毒。為孩子們創設了一個干凈衛生的學習、生活環境，杜絕了一切傳染病的發生，確保了全園孩子的身體健康。

4、進一步加強了對體弱兒的管理

我們除了對每個孩子的健康負責外，還進一步加強了對全園體弱兒的管理。建立了體弱兒檔案，并根據他們的身體狀況加強個別護理。同時，由保健醫生每天對全園幼兒進行全天觀察，做到了一日三檢。發現問題，及時處理。由于各班老師加強了對體弱兒的精心護理。從孩子的吃、喝、拉、撒、睡各個方面下功夫，做到了為他們隔汗、喂飯、換尿濕的褲子，睡覺時為他們蓋好被子等，確保了他們的身體健康，受到家長的好評。

5、以人為本，讓每個孩子在幼兒園健康、快樂地成長

新的《幼兒教育指導綱要》向我們提出一個新的教育理念，那就是以人為本，尊重每個幼兒的人格與權利，還孩子們一個天真、快樂的童年。這么多年來，我園一直把以人為本當作我們的辦園宗旨，用我們的實際行動來關愛每一個孩子，讓每一個孩子在幼兒園吃得好、吃得飽、健健康康、快快樂樂地成長。《綱要》要求幼兒的培養目標就是體、智、德、美全面發展，而體卻是放在第一位，身體素質也是家長最關注的焦點。因而，我們必須把幼兒的飲食、鍛煉放在工作的首位，絕不像有些私立幼兒園那樣，昧著良心克扣幼兒的伙食費，而是將伙食費專款專用。在物價上漲的情況下，科學合理地配制營養膳食。首先由營養員按幼兒每天所需的營養量，科學合理地安排食譜，然后將食品的計量送婦幼保健院請專家核算營養量，再按計算的結果進行調配。保證各年齡段每季度每日膳食中的總熱量達到90％以上，蛋白質達到80％以上，使之更趨于科學化。然后，由事務長與后勤人員精打計算，根據季節特點，購買時令蔬菜、水果、肉類，為幼兒提供身體必須的熱卡、蛋白質、維生素等各種營養素。最后由炊事員精心制作，在刀功、烹飪方面提高技術含量，做到色、香、味、美俱全，讓孩子們吃得飽、吃得好。就像天天來喂孫子吃飯的萌萌的奶奶說的那樣：“您們的飯菜安排得一個星期不重樣，每餐幾個菜，聞起來就香，孩子們吃得更香”。我們在確保孩子們吃好、吃飽的基礎上，還重視了孩子們的體育鍛煉，每天二小時的戶外活動，操場上，各種玩具上，孩子們都玩得開心極了，沙包、呼啦圈、紙板、皮球、轉轉圈、易拉罐、毽球，在老師和孩子們的手中變換著玩的花樣，孩子們在盡興的體育活動中，既鍛煉了四肢，又強壯了身體。

6、上下一心，全方位地做好了安全工作

安全是幼兒園的生命線，我們上下一致、一如既往地抓安全，把幼兒生命安全放在一切工作的首位。通過經常性的安全工作會議和安全演練，增強老師們的安全意識和責任意識，加強了對幼兒的安全教育，認真仔細地做好了從幼兒入園到離園各個環節的安全防范工作，保證了孩子們不受到任何傷害。多年來，我們杜絕了一切事故的發生，確保了幼兒園的平安，促進了社會的穩定。去年，被當陽市教育局評為平安校園。

艱辛的幾年，在上級領導的親切關懷下，我們邁著堅實的步伐，一步一個腳印走了過來。今后，還有什么困難不能克服呢？我們堅信：只要有上級的正確領導，有大家的共同努力，我們的后勤工作就一定會有新的進展，我們的明天就會更加美好！

第三篇：規范化服務演講稿

規范化服務演講稿篇一：規范化服務演講稿范文 作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求?！耙钥蛻魹橹行摹?，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著?，F在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵?！吧钊肴诵摹币环矫嬉笪覀儍刃睦喂虡淞⒎找庾R，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。篇二： 各位領導、各位評委、各位同仁 今天，我們大家共聚一堂，參與本片區加油站經理崗位競聘。此次競聘是響應州分公司號召，為增強企業競爭力，提升內部管理水平，提高服務質量，加強加油站經理隊伍建設而舉行的。在此，我表示擁護和支持。我現年43歲，中共黨員，中專文化程度，1986年8月參加工作，先后任公司辦公室主任、雞公洞加油站站長和中心加油站站長。在鶴峰縣石油公司工作的20多年時間里，可以說，既有歡笑也有淚水，既有美好的回憶也有難忘的經歷，自己從一個朝氣蓬勃的毛頭小伙變成今天不惑之年的中年人，其中的滋味可以說是五味雜陳，一言難盡。回首過去的歲月，我既得到了各屆領導的賞識和厚愛，也得到了在座各位同事的大力支持和無私幫助，在此，我一并表示衷心的感謝！我之所以競聘加油站經理這個職位，是因為我有以下優勢： 一是有較強的工作能力。參加工作后，我長期在辦公室工作。眾所周知，辦公室工作既要有較強的綜合表達能力，又要有較強的組織協調能力。參加工作后，我勤奮學習，刻苦鉆研，不斷地豐富自己，提高自己，使自己的綜合素質得到很大提高，能夠較好地完成領導交辦的各項工作任務。二是有吃苦耐勞的精神。沒有從事過辦公室工作的同志很難體會辦公室工作的辛苦，因為它既繁瑣，時間性又強。說它繁瑣是因為辦公室工作就象萬金油，工作千頭萬緒，一年到頭總有做不完的事；說它時間性強，是因為上級公司下達的工作任務帶有很長強的時限性，有時任務一來，加班加點也要完成，否則就會拖整個公司工作的后腿。在這方面，我可以說是任勞任怨，從沒有因為自己工作懈怠而影響公司工作的正常運行。到中心加油站后，因客觀原因，加油站人手少，許多工作都由我兼任，我既是站長又是管理員又是報賬員，每天除完成份內工作外，還要處理大部分臺賬，到片區報賬；月末盤點，也是我親自完成各種報表。中心加油站沒有因為人手少工作上打了折扣，可以說，我是吃了不少苦的。三是有一定的加油站工作經驗。96年，公司對縣城內的中心站、城墻坳站和雞公洞站進行承包經營，當時，因為雞公洞站是收購站，之前沒有正式經營過，一個月能加多少油，大家心中沒底，公司沒有人敢承包，我擔著極大的風險，站出來承包了該站。我帶領幾位同事，清理站內垃圾，購買辦公用品，從枝城購回油品，使加油站正式經營起來，經過大家的共同努力，加油站生意由差到好，由最初的每天300多升上升到每天1300多升，創造了當時成品油銷售的奇跡。2006年8月，根據工作需要，我調任中心加油站站長。由于多年未從事加油站工作，對加油站新的運行模式不熟悉，初到加油站，什么都不懂。好在我這人愛學，不懂就問，向加油站的老同志學，向內行學，向經驗豐富的加油站長學。經過一段時間的摸索和學習，使自己慢慢進入了角色，由外行變成了內行，各項管理工作漸漸有了起色。在擔任中心站站長一年多的時間里，中心站的銷售穩中有升，較好地完成了片區下達的銷售任務；員工精神面貌有了很大的改變，由過去要我做變成了我要做；站容站貌有了很大改觀，甩掉了破舊和臟亂差的帽子；規范化服務穩步推進，顧客的滿意度不斷提升。加油站是面向社會、服務社會的窗口，是萬里交通線上一道亮麗的風景。成品油市場在開放，加油站競爭在加劇。作為一名加油站經理，怎樣才能在激烈的市場經濟大潮中找到自己的定位，把屬于自己的一葉小舟掌管好，是擺在我們面前的一道難題。如果我競聘成功，我將從以下四個方面完成目標任務。

一、在規范服務上，突出一個“先”字。由于企業改制，現在的員工流動性較大，一些新員工對中石化制定的規范化服務操作流程不熟悉，執行起來顯得生疏和不協調，這就要求加油站經理在操作規范和形體語言上，打鐵必須自身硬，要做出一個“先”字，做到言傳身教，盡量使員工的服務標準化，以體現“中石化”員工較高的業務素質和服務技能，為顧客提供優質滿意的服務，提升加油站的競爭力。今年，是集團公司提出的規范化服務“提升年”，暗防重點放在規范化服務上，這就更要求加油站經理高標準、嚴要求，將規范化服務實實在在地落到實處，不能流于形式應付檢查，而是將規范化服務貫穿整個服務工作的始終，任何時候都不放松，讓員工形成良好的職業習慣和行為規范。

二、在業務拓展上，突出一個“新”字。中石油云南莊加油站已于去年底建成投產，我們喊了多年的“狼來了！”“狼來了！”如今“狼”真的來了。云南莊加油站由于地理位置優越，加之又有價格上的優勢，搶走了中心站部分客戶，對中心站的沖擊很大，市場份額流失嚴重。在此嚴峻形勢下，要求我們不斷創新營銷理念，不斷完善服務措施，做到人無我有，人有我新，在經營上以顧客為中心，在管理上以員工為核心，優質服務，精細管理，多方開拓市場，為顧客提供“放心油”、“舒心油”和“稱心油”，才能在激烈的市場競爭中站穩腳跟，在“夾縫中”求得一線生機。

三、在站容站貌上，突出一個“亮”字。顧客到加油站消費，吸引他們的不僅有優質的油品、優質的服務，而且還有整潔、舒服的環境，這不僅是對顧客的尊重，也是對我們自己的尊重，這就要求加油站要制訂切實可行的衛生管理制度，定人定時打掃，加強檢查督促，保持加油站場地環境整潔，保持衛生間清潔無異味，保持物品擺放整齊有序，保持營業室等場所窗明幾凈，努力營造加油站舒適的消費環境，讓中心站的“窗口”形象更明、更亮！

四、在安全管理上，突出一個“嚴”字。安全工作是一切工作的保證，必須做到萬無一失，否則就會一失萬物。既要讓員工知道99+1=100，又要讓員工知道100-1=0的道理。在安全工作中，不能單純停留在明火的防范上，還要做好防盜、防搶、防詐騙、防破壞等工作，要層層落實好安全生產責任制，堅持不懈地進行安全教育，完善安全設施，落實安全措施，確保安全工作萬無一失。各位領導、各位同事，如果這次競聘成功，我將把中心加油站的工作做到更好，做的更實，我愿與大家一道共同努力，去創造鶴峰石油美好的明天！謝謝大家！篇三： 最近，我行組織前臺柜員學習《規范化服務》，使我深受啟發。規范化服務，是銀行業服務質量、提升服務品質、深化服務內涵、服務范圍，進而提升客戶滿意度、和占有市場的手段。自我國金融改革，銀行業之間的競爭越業越激烈，策優勢和效應越來越趨同的情況下，從某種意義說，銀行同業間拼的“服務”。誰服務越好、越人性化、越體現企業關懷，客戶就選擇誰；反之，誰服務差、服務品質參差不齊，客戶就會拋棄誰。這是一條市場鐵律。著一場空前危機，金融業面臨著諸多困境、危機與挑戰，這場“金融風暴”對我國銀行業沖擊，但也給帶來了許多反思和教訓。種情況下，銀行員工更應該認識到規范化服務的意義，腳踏實地、扎實地工作，盡最大為客戶周到的服務，以、樂觀、誠懇、貼心的，為客戶政策咨詢、辦理、理財推介、形象塑造等服務，以贏得客戶的忠誠度。銀行服務，不應是常規認識上的服務，而應的標準，以、規范、的服務承諾，來服務提升。我行的《規范化服務標準指引》，從服務環境、服務禮儀、服務素質、服務管理、組織實施等，對銀行網點服務了規范，規范要求、操作性強、了“假、大、空”，值得每一位員工學習，并在行動中。網點前臺柜員，我將在工作中以《規范化服務》為指南，以一顆真誠心對待客戶，在任何情況下，都不與客戶語言沖突、情感沖突，“想客戶之所想，急客戶之所急，思客戶之所思”，舍身處地的替客戶著想，努力為客戶一切力所能及的服務。有特殊要求的客戶，特事特辦、急事急辦的原則，使客戶體驗到“賓至如歸”的感受。，我還將為客戶推介我行的金融產品，為客戶適合的理財產品，不怕麻煩，詳細講解，不瞞不騙，讓客戶的金融需求全方位的。農行的形象，不說不該說的話，不做不該做的事，挖掘潛在客戶，為我行市場資源。，我要與、與同事的協作，以真誠無私的，服務、、提升工作。的問題合適的反映，盡量克服“事不關已，高高掛起”的想法，打造文明、真誠、進取的新網點。能夠在規范服務中新的業績。篇四： 抓好規范化服務 加油站是石化對外的形象窗口，服務規范化的好壞，直接影響到整個公司形象，所以規范化服務對加油站來說是很重要的，抓規范化服務要從小事、從點滴入手、從著裝、站容、站貌規范化服務用語，嚴格執行加油站操作規程，“八步法”，要每位員工牢記八個字，并能分細每步操作程序，按章操作，給客戶滿意的服務。搞好站內綠化，加強加油站平時保潔工作，保持廁所衛生，給客戶一個好的環境，好的心情，好的服務。給加油站帶來好的銷售。做節能降耗的有心人 有心人要善算計。俗話說：吃不窮，穿不窮，算計不到一世窮。節能要從細節入手，要提倡精打細算，比如，夏季使用空調要關心天氣變化，陰天則關掉空調，開窗通風，溫度不要調得太低，水要節約，很多客戶洗手，上廁所用水后不關，我們要經常檢查，隨時關好，夜班下半夜車輛較少，要關掉部分照明用電。降耗更要從點滴入手，計量時，量油尺上面的油要滴入罐內，保溫盒上繩子的油要用手擦入罐內，要節約每一滴油。卸油時要過細計量，認真計算，卸油時要卸盡點滴入罐，想辦潔把油卸盡，對不好卸的油罐車，采取打圍堰的辦法，把油集中在卸油口處，以便卸盡余油，抓小事促大事，集少成多，從而降低損耗。保證住站率 在加油站日常工作中，早晚都有加油高峰，這個時間我都會出現在加油站，幫助疏通交通，指揮車輛順序加油，確保車輛加油速度，緩解加油員的工作壓力，通過自己的親力親為工作，并與司機交流，可以了解客戶對油品的需求以及對加油站的意見和見意，了解周邊加油站營銷模式和服務水平，清楚周邊油品行情變化，更重要的是能作好及早發現工作中的問題和漏油，杜絕和防范安全隱患和事故的發生，保證員工認識到站長的工作不是停留在口頭的瞎指揮。同樣也讓榜樣形象鞭策自己努力工作，在工作中表現良好工作狀態。確保加油站的正常經營 在平常工作中要常對設備進行細致的檢查和保養，設備也跟人一樣，平常你不對它好，用時也不會對你好，平時自己也要多學習，多自己動手，多積累經驗，用時就能得心應手，能節約時間，公司雖然配有專職維修人員，但公司那么多加油站，你要人時，不見得他有時間，加油站的生意是不等人的，你耽誤了顧客，他是再不會來你站了，所以作為站長，不光要會說，還要會動手，現在加油站在設備、用電、用水都不會有很大的問題，也不需要有事都要專業維修人員到場，只要自己多動點手，吃點苦，做到不停業，多點加油時間，也就多一點銷售。篇五： 服務環境略顯雜亂。一是營業大廳物品隨意擺放，顯得有些雜亂無章。二是營業用具不定位，柜臺上亂扔亂放突出、營業賬（簿）表及會計憑證亂堆亂放、電腦終端及營業柜桌上擺放其他物品，柜臺內及柜員桌上雜亂、臃腫。三是宣傳廣告牌擺放零亂，部份單位宣傳海報和通告未裝撿入架，傳票和宣傳冊散亂地擺放在填票臺上，宣傳廣告牌或重疊擺放、或擺放不正，一些過期宣傳吊頁、宣傳橫幅已陳舊或上卷，一定程度地影響了營業環境。四是上墻的員工工號牌未及時更換，柜臺窗口無柜員名牌，部份單位上墻的員工工號牌長期未予以更換，使客戶無法對柜員服務實施有效的監督。五是柜臺上方無服務柜臺名稱,營業廳外無指引牌，較多的單位未用中英文具體標明營業窗口名稱。服務設施缺乏，使用效率差。一是客戶休息等候區設備陳舊、座椅較少，不能為客戶提供溫馨的具有人性化的服務環境。二是自助銀行設備故障頻繁，客戶抱怨較多，加之信用卡推介宣傳與實際用卡環境存在一定的偏離，致使客戶投訴增多。三是叫號等候設備未配置，客戶一進入營業大廳就加入排隊等候行列，增加了客戶浮躁抱怨情緒，意見較多。四是便民設施缺乏且利用不好，絕大部分營業大廳飲水設備未正常使用、無一次性紙杯，較多的營業單位意見簿處無備用的筆、填單臺前基本無老花鏡等服務設施，雨傘架、愛心傘等既能體現對客戶人性關懷、又能宣傳銀行品牌形象的設備更是少之又少。五是部份營業機構無備用的停車位，客戶辦理業務時停車很不方便。服務質量、儀容儀表和服務舉止存在差距。一是大堂經理普遍未能履行職責，營業大廳內客戶接待、服務咨詢以及業務糾紛處理等應由大堂經理處理的事項要么無人負責、要么由柜臺內會計經理或會計主管代行職責，規范化服務水準大打折扣。二是柜員著裝未能做到整齊劃一，給顧客留下了渙散、效率低下和毫無生氣的第一印象，團隊效應和正規、莊嚴的職業素養未能得到充分體現。三是柜員服務舉止和服務禮儀仍存在較多的不足，部分柜員接待顧客時，存在嗓音過大或態度生硬現象，與溫馨、和諧、健康向上的服務氛圍存在一定的差距。服務效率不高。一是營業窗口未按業務需要靈活增設，柜臺業務量忙閑不均，當遇信用卡還款期和每天業務高峰段時，營業窗口均排起長龍，增加了客戶的排隊等候時間。二是營業窗口服務功能無基本劃分，客戶無論是辦理轉賬、臨時賬務查詢還是繳存現金基本都得依序排隊，業務高峰時，本來只需幾分鐘就能完成的轉賬業務或賬務查詢客戶卻要排隊等候幾十分鐘甚至一小時以上。三是vip客戶未能真正享受到尊貴服務的禮遇，因較多的單位無大堂經理溝通、又無專門的vip客戶窗口，vip客戶在行內跨網點辦理業務時仍需依序排隊，與其他普通客戶沒有任何區別，vip客戶的尊貴服務禮遇只是一句空話。四是柜員考核及薪酬發放與臨柜業務量脫節，較多的營業網點柜員薪酬基本由柜員的行員等級和所在單位經營指標完成情況決定，與柜員接待的客戶多少和辦理的業務量大小無直接聯系，一定程度地影響了營業網點服務水準的提高。

第四篇：銀行規范化服務

銀行規范化服務

許昌縣農行作為一個服務性行業，我們深知其服務態度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經營效益，作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。我們做到了以下幾點：

1、“以客戶為中心”，這是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；做好銀行服務工作、取得客戶的信任，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

銀行精神風貌、銀行員工素質、行容行貌、銀行營業環境、銀行服務設施、銀行辦事效率和銀行服務質量等都影響著銀行的社會聲譽。

其次，規范服務是改善銀行服務手段，強化銀行服務工作的基礎。銀行服務工作是一項綜合性、規范性很強的工作，貫穿經營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務工作規范》和銀行《服務工作標準》是規范員工行為，強化服務工作，保證和促進銀行改革和發展的制度保證。

1、銀行規范服務是參加同業競爭，提升社會形象的必要保證。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經濟對金融新產品的需求，不斷改善自身的軟硬件環境，推動金融產品創新，金融業務創新和金融制度創新，不斷地推出差別化的產品和規范化的服務，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規范服務是提高服務質量和服務效率的有效途徑。

銀行產品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務競爭，因此如何提高銀行的服務質量就顯得尤為重要。規范化的服務行為，不僅可以提高服務質量和服務效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應填補目前服務行為規范中的薄弱環節，規范所有不直接與客戶接觸部門的服務行為。比如：辦公室、后勤、技術保障、保衛等部門，看似不直接與客戶聯系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業務操作進行規范，不僅可以從實質上促進直接服務部門的服務行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務質量與服務效率。

3、銀行規范化服務的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、辦理業務手續繁雜等問題，通過科學設置營業時間，增加柜臺服務窗口，合理調配人員組合、引導客戶使用自助設備和業務流程整合、再造等措施，緩解柜面服務壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊問題；對業務量較大的營業網點，則采取合理調配人員，延長營業時間，實行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，各機構還加大服務設施投入，增添一些自助設備。比如在網點增設了自助設備。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們農業銀行服務的牌子。銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

第五篇：規范化服務”工作總結

南門站“規范化服務”試點工作總結

為深入開展優質服務競賽活動，以全心全意為旅客服務為宗旨，以旅客滿意為目標，以立足崗位規范服務、提升品牌，形成特色為核心定位。更好地塑造服務窗口品牌的良好形象，根據江天集團黨委在南門站實施“規范化服務試點”的指示精神，我站分三個階段認真組織實施，加強領導、深入宣傳發動，落實各項措施，明確各自職責，規范層級管理，抓實規范服務，從5月14日至6月14日一個月來已初見成效。

公司工作組作風嚴謹，工作效率高，在以公司黨委副書記帶領下，我站一步一個腳印地穩步推進。據統計，至6月14日一個月里，兩級試點工作小組共找服務崗位一線職工談心47人次，發出整改通知單14份，發出違章停車警示書份，大會表彰“規范服務”先進個人8人。通過規范化服務試點，干部職工的精神面貌煥然一新，立足崗位、努力工作的責任意識進一步增強，規范服務、文明服務的自覺性進一步提高，普通話、文明用語的水平進一步提升，全心全意為旅客服務的宗旨進一步明確，規范服務、優質服務形成濃厚氛圍，也贏得廣大旅客及其他兄弟單位的好評。

一、加強組織領導，落實層級管理責任。根據公司安排和統一部署，本次“規范化服務試點”活動分三個階段進行，即宣傳發動階段，建章立制階段，規范化服務實施階段。為保證平穩、有效，扎實推進這項工作，并抓出成效，我站成立了由站長張傳明為組長的“規范化服務”工作領導小組。制定了清晰明了的層級管理制度，使各級管理人員明確誰管誰，一級管一級，一級對一級負責。按照各自分工忠實履行職責，與考核掛鉤。

二、深入宣傳發動，轉變思想觀念。開展“規范化服務”不僅是創建工作的需要，也是企業發展，不斷提高工作質量和服務質量，提高經濟效益和社會效益的需要。隨著社會的發展，人們生活水平的提高，廣大旅客對窗口單位服務質量、服務標準要求越來越高，迫使我們必須堅持規范服務。而我們職工的服務理念很大程度上還停留在得過且過、自我感覺良好，有的甚至認為我們做

得比有的車站還好呢??針對上述種種錯誤想法，我們采用職工大會、班務會、辦公會、分崗位會議利用拉橫幅、電子顯示屏幕滾動宣傳等多種形式，廣泛進行宣傳教育，深入發動，不斷提高廣大職工特別是主要崗位一線服務人員的責任意識、質量意識和憂患意識，思想上實現被動服務與主動服務的轉換，提高對規范化服務試點工作的認識，主動積極參與到活動中來。在此基礎上，我們著力營造規范服務氛圍，提出“大力推進規范化服務，著力塑造窗口品牌良好形象”的主題，利用電子顯示屏宣傳規范化服務。為了解檢票、售票、服務等服務崗位職工的思想狀況，有的放矢做好思想政治工作，公司及我站兩級工作小組成員分別找了47位職工談心，征求對規范化服務試點活動的看法，目的是克服錯誤思想，理清模糊認識，積極投入到規范化服務中去。通過交心談心，一線崗位服務人員都主動寫出各自感想，紛紛表示決心，提高認識、放下包袱、主動參與。

三、組織學習培訓，著重提高素質。規范化服務重在規范。必須嚴格標準、一絲不茍，結合我站實際，我站分二步實施。首先，我們先后組織了兩次強化培訓，以九千質量標準為教材，重點是本崗位職責和工作標準，要求會說會背；二是現場實際操作培訓，采取現場演示，新老同志互幫互助，多種形式不斷提高實際操作技能。在組織集中學習培訓，實地演練的基礎上，為檢驗培訓成果，我們組織了統一測試，從閱卷得分看，成績都在良好以上。為幫助主要崗位職工推進規范化服務，我們還易于操作，方便記憶的印制了“規范化服務”卡片，人手一卡，要求職工熟練掌握，靈活運用，圍繞規范化服務五項重點工作。

四、健全規章制度，嚴格獎懲考核。

在建章立制階段，我們理清思路、確立理念、分布實施、效果明顯。一是我站結合原來公司有關規章制度及九千標準，加以修改調整，刪除繁雜和不需要、不切實際的條款。建立切實可行，便于操作的新的規章制度。新制度定出來以后，交給職工學習，并提出合理化建議，通過修改不斷完善；并進行公示。二是把規范化服務列入經濟責任制考核，制定了實施細則，成為長效管理的內容；三是重新界定層級管理的職責范圍及工作標準。使各級管理人員明確誰管

誰、怎么管、管什么及失職責任追究，制定獎懲措施。真正做到了人人肩上有責任、有擔子、有壓力。初步改變了看似整天忙碌，實則工作分工不細、職責不清，誰都管、都沒有管到位的現狀。值班站長真正明確具體事務，集中精力抓好規范化服務。

五、抓好長效管理，嚴格獎懲考核。這次“規范化服務”實施中重點圍繞五個方面，一是以九千質量認證文件和部分客規為主要內容；二是在服務中廣泛使用普通話，逐步改掉使用方言加普通話的習慣；三是廣泛使用十字文明用語，推行“您好”工程；四是按規定統一著裝，儀容儀表整潔大方，規范站務服務（檢票迎賓崗位）坐姿服務（售票、危檢）行為；五是售票、檢票迎賓崗位嚴守崗位職責，崗位紀律，不準交頭接耳，串崗串位，保持工作場所的環境衛生良好。在推進“規范化服務” 試點中，我們堅持一個機制、二個原則、三步提高：即堅持長效管理機制，在規范中提高，在提高中規范的原則，在實際操作中，第一次不規范提出糾正，第二次不規范開出違規通知單，第三次按考核辦法實施處罰，對操作認真，執行規范服務好的一周班務會表揚，對表現較好的職工實行大會表揚，并讓他們站起來亮相，到臺前現場領獎，對少數表現相對較差的職工從鼓勵出發，暫不點名批評，只在處罰中體現，此舉對一線職工震動很大，從有擔心有壓力，轉變為相互鼓勵相互支持共同提高，從應付檢查轉變為我應該這么做。極大地調動了他們主動參與規范服務積極性，我們還在墻報中辟出“規范服務“風景線”專欄，及時表揚在規范服務中突出的好同志。

六.規范化服務的體會，通過一個多月來的“規范化服務”試點工作,我們有以下幾點體會:

一是職工對規范化服務的認識普遍提高.通過廣泛的宣傳、教育、動員及廣泛的交心談心,廣大職工深切感受到公司黨委來我站進行規范化服務試點是對我站干部職工的信任和支持,是對我站爭創三星級車站和提升服務品牌的一次推動.這是壓力也是動力,我們要借這次試點的東風,把規范化服務工作提升到新水平。認識到規范化服務是創建工作的核心內容,是對創建工作的鞏固和

深化,是提升服務品牌和提高職工綜合素質的必由之路.從而使全體干部職工主動投入規范化服務中去，管理人員樹立對規范服務長效管理的意識。

二是服務崗位職工的精神狀態普遍提高。通過較真的管理和較嚴格的紀律約束,以及通過提高認識后所激發出的責任感和事業心。在工作崗位上精神飽滿,接待旅客真誠熱心,操作中認真規范,一絲不茍。儀容儀表,環境衛生都表現出新氣象。給廣大旅客和兄弟單位產生了較好的影響,稱贊南門站大變樣了。三是層級管理明朗了。各級管理層都明確誰管誰,怎么管以及各自的標準,克服了忙而無序,忙不到點子上.有些事大家都管,大家都管不好的現象。值班站長也能從繁雜瑣碎的工作事務中解脫出來,靜下心來聚精會神在候車室接待旅客.現場解決矛盾,與一線職工面對面交流工作，現場檢查督促服務質量,現場抓規范化服務。集團公司扁平化管理在南門站真正得到了體驗。我們有決心,不斷探索科學管理新路子,努力建設一支團結務實精干高效的管理團隊,為南門站不斷發展壯大作出新貢獻。

四是嘗到了強化現場管理的甜頭。車站工作千頭萬緒,矛盾的焦點積聚在現場的較多。有職工之間的,有旅客之間的,有站運之間的,有職工與旅客之間的,有上下級之間的和來自社會各界的。車站工作看似小事,解決不好則矛盾就會演變成大事,大矛盾。因此,強化現場管理十分重要,現場值班十分重要。規范化服務試點工作一個月來,我們比以前更強化了現場管理,出現了站容站貌漂亮,環境衛生清爽,儀容儀表整潔,服務熱心周到,喊話親切流暢,操作規范統一,管理層級明晰,站務秩序井然的新氣象。

七.規范化服務還存在著不足之處：

1.服務崗位員工規范化服務的自覺性有待進一步提高,要克服領導在場就按規范做,不在場就馬虎的現象，養成領導在場與不在場一個樣，上級檢查與不檢查一個樣。

2.在管理上值班站長有時存在袒護心理,認為做得不規范,當面糾正,沒有認真嚴格考核.現場處罰單開的少,以感情代替制度。今后要克服以糾代管現象。

八、下一步工作思路

1．要進一步盡心盡責，嚴格按標準操作，關鍵是從上到下有一個高的標準要求。值班站長示范崗要同時把隊伍抓好，長效抓規范服務，拿出潑辣勁來，重振雄風，管理要到位，創出新的業績。要充分發揮自已聰明才智，善于動腦筋解決問題，掌握尺度。

在管理崗位上的黨員要嚴格要求自已，爭取在規范化服務長工效管理中取得明顯業績，在試點的非常時期，更要帶好頭，管理的隊伍，要更加努力工作深入思考，要不斷研究和適應變化的形勢，有解決辦法和對策，不斷的有新點子，招數應對變化。嚴格管理不留情面，要有雷厲風行作風，要么不說，說了就要做到位，發現問題是就要及時解決問題，毫不拖拉地解決問題，提倡敢抓敢管有辦法，勇于爭先、爭創一流。以前弱就弱在服務環節上，現在就要狠抓規范服務、規范管理不放松，經過努力，做到年底建成三星級車站是能夠實現的。各級管理層就要做到最好，要敢于奮勇爭先，不與中游、落后比，跳出小圈子看外面精彩世界。

我們決心抓緊規范化服務的長效管理，堅持層級管理和現場管理，為把南站創建成三星級車站作出新的貢獻，真正把南門站打造成集團公司窗口單位排頭兵。

南門汽車站

2007．6．15