第一篇：規(guī)范化服務(wù)檢查監(jiān)督制度

汝南聯(lián)社營業(yè)部

規(guī)范化服務(wù)檢查監(jiān)督制度 為促進臺安縣農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化，提高員工的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量，展示員工良好的精神風(fēng)貌，提升臺安縣農(nóng)村信用社的公信度，按照《遼寧省農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范》，結(jié)合自身發(fā)展實際，制定本辦法。

一、檢查對象：營業(yè)部全體員工

二、檢查內(nèi)容：語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)紀律、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、受理客戶投訴等。

三、檢查形式：采取現(xiàn)場檢查與非現(xiàn)場檢查的形式，以社會各界、客戶監(jiān)督、投訴等為依據(jù)，非現(xiàn)場檢查以調(diào)看錄像形式進行檢查。

四、檢查辦法

1、服務(wù)管理（5分）。建立領(lǐng)導(dǎo)組織，合理分工，網(wǎng)點主任為第一責(zé)任人，每天對規(guī)范化服務(wù)工作進行檢查與督導(dǎo)，晨會有記錄，并定期組織學(xué)習(xí)上級行有關(guān)規(guī)定。每項做不到扣2分

2、大堂經(jīng)理管理（10分）。大堂經(jīng)理必須發(fā)揮引導(dǎo)分流客戶、現(xiàn)場處理各類突發(fā)事件和客戶投訴的作用，協(xié)調(diào)柜員與客戶之間的關(guān)系，指導(dǎo)客戶填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證，減輕柜員壓力，提高業(yè)務(wù)辦理速度，主動引導(dǎo)、合理分流客戶去自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，認真負責(zé)地受理客戶對銀行服務(wù)的意見。同時，要做好營業(yè)大廳的衛(wèi)生維護工作。每項做不到扣2分

3、服務(wù)設(shè)施(10分)。各種服務(wù)設(shè)施和辦公設(shè)備擺放位置要合適-1-

美觀，保持干凈整潔，并要確保處于完好工作狀態(tài)。每項做不到扣2分

4、服務(wù)環(huán)境（10分）。各類標示牌規(guī)范整潔，外墻無雜亂張貼物；營業(yè)室地面、柜面清潔無垃圾，柜臺玻璃、門窗玻璃和墻面清潔無灰塵；營業(yè)室內(nèi)不準張貼任何宣傳材料，不準懸掛獎狀、錦旗，不準顯露與辦理業(yè)務(wù)無關(guān)的物品；柜員桌面保持清潔，物品擺放整齊有序，公章、個人名章及受理的憑證處理完畢隨時放入抽屜。每項做不到扣2分

5、服務(wù)儀表（5分）。員工必須統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌。每項做不到扣2分

6、服務(wù)行為規(guī)范（20分）。要主動與客戶打招呼，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，態(tài)度親切，服務(wù)熱情、主動、周到；客戶多時要做到“接一問二安慰三”；辦理業(yè)務(wù)堅持“先外后內(nèi)，先急后緩”的原則，減少客戶等待時間；營業(yè)時間，不得拒辦業(yè)務(wù)，不準停下業(yè)務(wù)做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，不準擅自離開柜臺；必須處理內(nèi)部事務(wù)時，應(yīng)及時向客戶解釋清楚或放置“本柜臺暫停辦理業(yè)務(wù)”告示牌；員工要做到坐姿端正，立姿自然，舉止大方，行為得體。辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)情緒飽滿，干練敏捷，給客戶以敬業(yè)、莊重的良好印象；員工坐式服務(wù)、單手接遞單據(jù)時，坐姿要端莊大方，面帶笑容，要面向客戶，接遞單據(jù)輕拿輕放。每項做不到扣2分

7、服務(wù)語言規(guī)范（10分）。營業(yè)期間，員工接待客戶時要“您”字當(dāng)頭、“請”字當(dāng)先，自覺使用規(guī)范服務(wù)用語，嚴禁使用服務(wù)禁語；當(dāng)客戶較少時，必須使用“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)”迎賓用語；表達歉意時，必須使用“對不起”等抱歉用語。每項做不到扣2分

8、服務(wù)紀律（20分）員工必須強化法紀意識，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，自覺遵守各項服務(wù)紀律，即做到“八個嚴禁”：嚴禁延遲開門、提前關(guān)門，做到滿點服務(wù)；嚴禁帶無關(guān)人員進入營業(yè)室內(nèi)部；嚴禁酒后上崗；營業(yè)期間，嚴禁擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、吃零食、打瞌睡、吸煙等不良行為；營業(yè)期間，不論發(fā)生何種情況，嚴禁怠慢、刁難、頂撞客戶，與客戶爭吵；辦理業(yè)務(wù)時，嚴禁接打私人電話；嚴禁出現(xiàn)“扔”、“擲”單證、錢幣等不禮貌行為；嚴禁泄露本行的業(yè)務(wù)機密和客戶的帳戶、帳號、存款等相關(guān)金融信息。每項做不到扣2分

9、客戶投訴（10分）。當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點接到客戶投訴時，應(yīng)當(dāng)耐心傾聽客戶投訴事由，妥善處理，如處理不當(dāng)投訴到縣行每次扣5分，投訴到市行每次扣10分，投訴到省行每次扣20分。

第二篇：規(guī)范化服務(wù)檢查提綱

中國**銀行***支行營業(yè)網(wǎng)點

規(guī)范化服務(wù)檢查提綱

1、服務(wù)管理（5分）。建立領(lǐng)導(dǎo)組織，合理分工，網(wǎng)點主任為第一責(zé)任人，每天對規(guī)范化服務(wù)工作進行檢查與督導(dǎo)，晨會有記錄，并定期組織學(xué)習(xí)上級行有關(guān)規(guī)定。每項做不到扣2分

2、大堂經(jīng)理管理（10分）。大堂經(jīng)理必須發(fā)揮引導(dǎo)分流客戶、現(xiàn)場處理各類突發(fā)事件和客戶投訴的作用，協(xié)調(diào)柜員與客戶之間的關(guān)系，指導(dǎo)客戶填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證，減輕柜員壓力，提高業(yè)務(wù)辦理速度，主動引導(dǎo)、合理分流客戶去自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，認真負責(zé)地受理客戶對銀行服務(wù)的意見。同時，要做好營業(yè)大廳的衛(wèi)生維護工作。每項做不到扣2分

3、服務(wù)設(shè)施(10分)。各種服務(wù)設(shè)施和辦公設(shè)備擺放位置要合適美觀，保持干凈整潔，并要確保處于完好工作狀態(tài)。每項做不到扣2分

4、服務(wù)環(huán)境（10分）。各類標示牌規(guī)范整潔，外墻無雜亂張貼物；營業(yè)室地面、柜面清潔無垃圾，柜臺玻璃、門窗玻璃和墻面清潔無灰塵；營業(yè)室內(nèi)不準張貼任何宣傳材料，不準懸掛獎狀、錦旗，不準顯露與辦理業(yè)務(wù)無關(guān)的物品；柜員桌面保持清潔，物品擺放整齊有序，公章、個人名章及受理的憑證處理完畢隨時放入抽屜。每項做不到扣2分

5、服務(wù)儀表（5分）。員工必須統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌。每項做不到扣2分

6、服務(wù)行為規(guī)范（20分）。要主動與客戶打招呼，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，態(tài)度親切，服務(wù)熱情、主動、周到；客

第三篇：規(guī)范化服務(wù)檢查標準0917

附件二

規(guī)范化服務(wù)檢查標準

一、環(huán)境規(guī)范

總體要求：整潔、明亮、溫度適宜、物品擺放整齊、無衛(wèi)生死角。整理內(nèi)務(wù)的四個原則：

1．客戶可視范圍內(nèi)，不能掛、放私人物品。

2．茶杯應(yīng)統(tǒng)一、集中擺放在后臺（參照軍事化管理）。3．工作臺上只能放置工作常用的辦公用品。（10-30分鐘內(nèi)需用的，視為常用）

4．顧客可視、可觸之處無積塵。廢紙簍、拖把、抹布等內(nèi)務(wù)用品置于顧客視線之外。

二、儀容儀表規(guī)范

總體要求：著裝統(tǒng)一、規(guī)范，掛牌上崗。1．女士短發(fā)不過肩，長發(fā)必須束成發(fā)髻。

2．男士應(yīng)留短發(fā)，鬢角不過耳，后發(fā)梢不過衣領(lǐng)，不可留胡須。

三、服務(wù)規(guī)范

總體要求：三聲兩站一雙手。

1．三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。2．兩站：迎來站立、送往站立 3．一雙手：雙手遞送

四、語言規(guī)范

總體要求：靈活運用規(guī)范化服務(wù)語言，例如：

“您好，歡迎光臨?！?/p>

“請進。”

“請坐?！?/p>

“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

“請您在這里簽字?！?/p>

“請您提供身份證好嗎？謝謝！”

“領(lǐng)取駕駛證請到3號窗口?！?/p>

“請拿好您的證件（或資料）?！?/p>

“謝謝，請慢走?！?/p>

“再見?！?/p>

第四篇：安全檢查監(jiān)督制度

安全檢查監(jiān)督制度

為了認真貫徹落實“1233”安全工作法，把“五個不動搖”貫穿于我公司安全管理工作的全過程，以適應(yīng)路局安全管理工作的新形勢，按照鐵道部規(guī)范運輸安全管理和“強化專業(yè)管理，完善檢查監(jiān)督”機制的總體要求，根據(jù)路局“查找問題是責(zé)任，發(fā)現(xiàn)問題是水平，處理問題是關(guān)鍵，解問題是政績”的安全問題管理理念，特制定本辦法。

一、安全檢查監(jiān)督辦法

1、公司在安全生產(chǎn)中作風(fēng)漂浮、管理不善、違反規(guī)章制度、作業(yè)標準不落實，以及技術(shù)管理失察、設(shè)備設(shè)施失修等安全隱患和問題，公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部室分別采用《安全問題通知書》、《安全管理通知書》，對責(zé)任單位通告警示，并給予相應(yīng)的考核。

2、對于一些影響較大的安全問題,公司主管安全主任查定后，下發(fā)整改通知書，限期整改，整改后報安全設(shè)備部進行復(fù)查。

3、對在安全生產(chǎn)過程中能夠防止事故、堵塞漏洞、業(yè)績突出的部門和個人，由主管安全主任上報，經(jīng)安委會研究或公司領(lǐng)導(dǎo)直接給予獎勵。

二、安全檢查監(jiān)督的要求

1、安全檢查監(jiān)督要做到“防止

一、不準

二、杜絕三”是安全問題得到及時、有效、徹底解決。

2、安全檢查監(jiān)督要堅持“三突出”，即：突出超前性、傾向性、關(guān)鍵性；突出對問題的梳理與分析；突出對重復(fù)發(fā)生問題的處罰。

3、檢查人員對現(xiàn)場的檢查要有全面性，針對性，要有解決問題不過夜的精神，對于安全生產(chǎn)相關(guān)的問題，如：設(shè)備不良、盲目指揮、違章蠻干、安全技術(shù)管理存在漏洞、事故的調(diào)查分析處理等，必須立即解決，決不能拖拉。

4、公司各室要加強安全檢查監(jiān)督，形成縱向到底的安全檢查網(wǎng)絡(luò)。對檢查發(fā)現(xiàn)的問題要幫助現(xiàn)場督導(dǎo)整改。對短時間整改不到位的問題要專題報公司經(jīng)理，并入問題庫請有關(guān)部門協(xié)助整改。要按不過夜精神及時整改，整改一項、消號一項，達到日積月累、抓小防大的目的。重要問題要及時通過公司安委會研究解決，消除解決安全問題信息不暢的頑癥。

公司檢查人員檢查發(fā)現(xiàn)不安全因素，要當(dāng)面下發(fā)《整改通知書》，限有問題的單位在指定時間內(nèi)進行整改，并追蹤復(fù)查，確保安全。

第五篇：服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督制度

文章標題：服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督制度

第一條為了促進我國電信事業(yè)健康、有序、快速地發(fā)展，維護電信用戶的合法權(quán)益，加強對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》及有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條本辦法適用于中華人民共和國境內(nèi)所有獲得經(jīng)營許可的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者。

第三條信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)國家有關(guān)法律、行政法規(guī)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督管理。省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負責(zé)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在本行政區(qū)域提供的電信服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督管理。（信息產(chǎn)業(yè)部，省、自治區(qū)、直轄市通信管理局以下統(tǒng)稱電信管理機構(gòu)）

第四條電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作遵循公平、公正、公開的原則，實行政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督相結(jié)合的機制。

第五條電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的任務(wù)是對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量實施管理和監(jiān)督檢查；監(jiān)督電信服務(wù)標準的執(zhí)行情況；依法對侵犯用戶合法利益的行為進行處罰；總結(jié)和推廣先進、科學(xué)的電信服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗。

第六條電信管理機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的職責(zé)是：

（一）制定頒布電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)標準、管理辦法并監(jiān)督實施；[找材料到好范文 wenmi114.com-www.tmdps.cn-網(wǎng)上服務(wù)最好的文秘資料站點]

（二）組織用戶對電信服務(wù)質(zhì)量進行評價，實時掌握服務(wù)動態(tài)；

（三）糾正和查處電信服務(wù)中的質(zhì)量問題，并對處理決定的執(zhí)行情況進行監(jiān)督，實施對違規(guī)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的處罰，對重大的質(zhì)量事故進行調(diào)查、了解，并向社會公布重大服務(wù)質(zhì)量事件的處理過程和結(jié)果；

（四）表彰和鼓勵電信服務(wù)工作中用戶滿意的先進典型；

（五）對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者執(zhí)行資費政策標準情況、格式條款內(nèi)容進行監(jiān)督；

（六）負責(zé)組織對有關(guān)服務(wù)質(zhì)量事件的調(diào)查和爭議的調(diào)解。

第七條電信管理機構(gòu)工作人員在監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量和處理用戶申訴案件時，可以行使下列職權(quán)：

（一）詢問被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)材料；

（二）有權(quán)進入被檢查的工作場所，查詢、復(fù)印有關(guān)單據(jù)、文件、記錄和其他資料，暫時封存有關(guān)原始記錄。電信管理機構(gòu)工作人員實施監(jiān)督檢查過程中，應(yīng)出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。

第八條電信管理機構(gòu)不定期組織對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量進行抽查，并向社會公布有關(guān)抽查結(jié)果。

第九條電信管理機構(gòu)將用戶滿意度指數(shù)作為對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量評價的核心指標，組織進行電信服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意度評價活動。鼓勵電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者建立科學(xué)的用戶滿意度評價體系。

第十條電信管理機構(gòu)定期向社會公布電信服務(wù)質(zhì)量狀況和用戶滿意度指數(shù)。

第十一條電信管理機構(gòu)可以依靠全國電信用戶委員會以及社會輿論等，溝通與廣大用戶的聯(lián)系，聽取用戶的意見與建議，充分發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用。電信用戶申訴受理中心應(yīng)當(dāng)定期通報受理用戶申訴和統(tǒng)計分析情況。

第十二條電信用戶有對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量及保護用戶權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者及電信管理機構(gòu)提出改善電信服務(wù)的意見和建議，有權(quán)檢舉、控告損害用戶權(quán)益的行為及有關(guān)工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為。

第十三條電信管理機構(gòu)有權(quán)要求并督促電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者采取有效措施，保證所提供的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)改進。

第十四條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向電信用戶申訴受理中心交納服務(wù)質(zhì)量保證金。

第十五條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者制定和使用格式條款應(yīng)當(dāng)報電信管理機構(gòu)備案。格式條款應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，全面、準確地界定經(jīng)營者與用戶間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，應(yīng)及時規(guī)范和調(diào)整格式條款的有關(guān)內(nèi)容。

第十六條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)對外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用戶投訴應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)予以答復(fù)，不得互相推諉；對電信管理機構(gòu)督辦的事宜，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)將處理結(jié)果或處理過程向其報告；對用戶提出的改善電信服務(wù)的意見和建議要認真研究，主動溝通。

第十七條用戶要求查詢通信費用時，在計費原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭議、尚未解決的情況下，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)負責(zé)保存相關(guān)原始資料。計費原始數(shù)據(jù)保存期限為5個月。

第十八條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)定期對照電信服務(wù)標準進行自查?？缡〗?jīng)營的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者將自查情況每半年向信息產(chǎn)業(yè)部報告，其分支經(jīng)營單位及取得省內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)許可證的經(jīng)營者將自查情況每半年向本省（自治區(qū)、直轄市）通信管