第一篇：前臺工作崗位的職責(zé)和流程
前臺工作崗位的職責(zé)和流程
前臺經(jīng)理職責(zé)：
1、制訂前臺工作時間表
2、安排前臺人員的工作時間，合理安排假期和休息時間
3、如因下屬員工出現(xiàn)的空崗應(yīng)能及時安排他人代替
4、招聘和推薦適合前臺工作的員工
5、為新員工進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)
6、教導(dǎo)員工如何處理在工作中出現(xiàn)的問題
7、及時更新符合實(shí)際的工作標(biāo)準(zhǔn)
8、定期召開部門會議
9、每月員工工作表現(xiàn)評估
10、將學(xué)員記錄歸納入學(xué)員檔案
11、按計劃認(rèn)真完成工作
12、參加部門經(jīng)理例會，能理解領(lǐng)導(dǎo)意圖并及時傳達(dá)到員工
前臺接待工作流程及崗位職責(zé)
㈠、前臺工作職責(zé)
1、前 臺 接 待 的 職 能 有 ⑴、接 待，⑵、問 訊，⑶、輸 單，⑷、驗(yàn) 卡，⑸、體
驗(yàn)，⑹、學(xué)員卡的管理，⑺、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)，⑻、員工會客，⑼、緊急情況處 理，⑽、衣柜管理；
2、寄存處的職能：⑴、學(xué)員意見登記，⑵、場地維修督管，⑶、音響控制與播 音，⑷、物品存放，⑸、物品認(rèn)領(lǐng)。
㈡、前臺接待各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)
1、接待
⑴、新 人 接 待
：您 好，歡 迎 光 臨！請 問 第 一
次
來
參
觀
嗎 ？麻
煩
您 在 此 做 個 來
訪登記后我將安排一位客戶服務(wù)代表帶領(lǐng)您參觀。
⑵、遇到老會員、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！
⑶、新人離開：先生（小姐），再見!/請慢走！/歡迎下次光臨！（晚上8點(diǎn)以后，要提前告知新人上三樓，離開的路線。必要時給新人帶一下路。
⑷、老會員、熟悉人群離開：先生(小姐)明天見！
2、問訊流程
⑴、入學(xué)流程：來訪問候→來訪登記→轉(zhuǎn)交客服導(dǎo)覽
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電子商務(wù)營銷 食品餐飲營銷 建筑房產(chǎn)營銷 消費(fèi)品營銷
⑵、入 學(xué)
咨 詢 ：您
好
先
生（小 姐），麻
煩
您
首
先
填
寫 一下 來 訪 登 記 表。稍 后
我為您安排一位客服代表為您做一下詳盡的導(dǎo)覽。請稍候！
⑶、一般性詢問：您好，先生（小姐）！有什么能夠幫助您的嗎？
⑷、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。
3、輸單：輸單是將已經(jīng)入學(xué)的學(xué)員協(xié)議書上的會員基本資料和權(quán)利逐一輸 入電腦，以方便后期的監(jiān)管。
流程：客服交單→前臺輸單→主管復(fù)核→資料入庫
4、驗(yàn)卡：驗(yàn)卡是學(xué)員進(jìn)入學(xué)校的第一項(xiàng)流程。在學(xué)校驗(yàn)卡的過程會出
現(xiàn)以下幾種情況，前臺人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。
流程：來訪問候→索取學(xué)員卡→資料核實(shí)→壓卡→驗(yàn)卡完成⑴、正 常 驗(yàn) 卡 ：先 生（小 姐）請
出 示 您 的 會 學(xué) 員 卡，謝 謝！驗(yàn) 卡、核 對 卡 無 誤
請您保管好您的貴重物品，請別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后取卡，祝您
健身愉快！
工 作 標(biāo) 準(zhǔn) ：站 立 起 身、身 體 稍 微 前 傾，雙 手 接 卡，挺
胸
抬
頭、笑 容 可 掬 地 目
視 客 人，態(tài) 度 和 藹、表 情 親 切、必 須 普 通 話 交 談。雙 手 接 卡 后 察 看 本 人 照 片，驗(yàn) 明 該 卡 是 否 在 有 效 期。并將 卡 保 管 好。整個過程在8秒內(nèi)完成。
⑵、忘記帶卡：麻煩您報出姓名或卡號或身份證號，謝謝！（驗(yàn)卡、核對資料無
誤后）
請進(jìn)！
請您以后隨身攜帶學(xué)員卡，如果超過四次不帶學(xué)員卡將不能入內(nèi)訓(xùn)練。感謝您對
我們工作的配合。祝您健身愉快！
工 作 標(biāo) 準(zhǔn) ：站 立 起 身、雙 臂 自 然 下 垂、雙 手 交 叉 放 在 腹 間、挺 胸 抬 頭、笑容
可 掬 地 目 視 客 人，態(tài) 度 和 藹、表 情 親 切、必 須 普 通 話 交 談。
⑶、學(xué)員卡到期：先生（小姐）不好意思，根據(jù)我們的電腦資料的記錄顯示
已經(jīng)到期了。如果需續(xù)卡交費(fèi)的話，請稍等！您的客戶服務(wù)代表將會幫助您介紹
新近的辦卡條款（優(yōu)惠活動）。
工 作 標(biāo) 準(zhǔn) ：站 立 起 身、身 體 稍 微 前 傾，雙 手 接 卡，挺 胸 抬 頭、笑 容 可 掬 地 目 視 客 人，態(tài)
度 和 藹、表 情 親 切、必 須 普 通 話 交 談。立 即 查 詢 此 學(xué) 員 的 客 戶 服 務(wù) 代 表、將學(xué)員
交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在10秒內(nèi)完成。⑷、學(xué) 員卡 失 效 ：先 生（小姐），不 好 意 思！根
據(jù) 我 們 的 記 錄 您 的 學(xué) 員 卡 失 效了。請稍
等！您的客戶服務(wù)代表將會幫助您解決。
工
作 標(biāo) 準(zhǔn) ：站 立 起 身、身 體 稍 微 前 傾，雙 手 接 卡，挺
胸 抬 頭、笑
容 可 掬 地 目 視 客 人，態(tài)
度 和 藹、表 情 親 切、必 須 普 通 話 交 談。立 即 查 詢 此 學(xué) 員 的 客 戶 服 務(wù) 代 表、將會員
交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在10秒內(nèi)完成。
⑸、工 作 標(biāo) 準(zhǔn) ：站 立 起 身、身 體 稍 微 前 傾，雙 手 接 卡，挺 胸 抬 頭、笑 容 可 掬 地 目視 客 人，態(tài) 度 和 藹、表 情 親 切、必 須 普 通 話 交 談。（如果服務(wù)器暫時連接不上，應(yīng)及時通知
中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號，請會員先入內(nèi)訓(xùn)練）
⑹、體驗(yàn)次數(shù)已滿：先生（小姐）不好意思，您的學(xué)員卡在本店該月的友
情體驗(yàn)次數(shù)已滿。如有疑問請稍等，請客戶服務(wù)代表請示值班經(jīng)理。
工
作
標(biāo)
準(zhǔn)
：站 立 起 身、身 體 稍 微 前 傾，雙 手 接 卡，挺 胸 抬頭、笑 容 可 掬 地 目視 客 人，態(tài)
度 和 藹、表 情 親 切、必 須 普 通 話 交 談。如 需 導(dǎo) 覽，應(yīng) 立 刻 按 鈴 通 知 客戶服務(wù)代表，將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在10秒內(nèi)完成。
⑺、異地卡驗(yàn)卡流程：先生（小姐）請出示您的會員卡，謝謝！請稍等！由前臺
人員在中心驗(yàn)卡內(nèi)輸入會員卡號，驗(yàn)卡、核對卡無誤，壓卡。請您保管好您的
貴重物品，請別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后取卡，祝您健身愉快！
工 作 標(biāo) 準(zhǔn) ：站 立 起 身、身 體 稍 微 前 傾，雙 手 接 卡，挺 胸 抬 頭、笑 容 可 掬 地 目視 客 人，態(tài) 度
和 藹、表 情 親 切、必 須 普 通 話 交 談。雙 手 接 卡 后 驗(yàn)證，察
看 本 人 照 片，驗(yàn) 明 該 卡 是 否在 有
效 期
內(nèi)后，方
可
壓 卡、入
內(nèi)。整 個 過 程
在8秒內(nèi)完成、并將卡保管好。（如果服務(wù)器
暫時連接不上，應(yīng)及時 通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號，請會員先入內(nèi)訓(xùn)練）
5、體驗(yàn)：在學(xué)校接待體驗(yàn)人員的過程會出現(xiàn)以下幾種情況，前臺人員應(yīng)根據(jù)不同的情
況選擇相應(yīng)服務(wù)方式。
接待流程：
來訪問候→核對體驗(yàn)卡→體驗(yàn)資料輸入電腦→轉(zhuǎn)交客服安排體驗(yàn)
★體驗(yàn)說明
⑴、有預(yù)約前來體驗(yàn)者①
出 示 有 客 服 人 員 簽 名 的 體 驗(yàn) 卡。體 驗(yàn) 人 姓 名，聯(lián) 系
方 式，身 份 證 號 碼（必
填）。
②學(xué)校簡介及客服人員聯(lián)系方式的一聯(lián)交還體驗(yàn)者，留下有體驗(yàn)者聯(lián)系方式的一
聯(lián)，作為學(xué)校的存根。
③前臺電腦操作員須即時將以上資料錄入電腦的體驗(yàn)軟件。
④該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。
⑵、無預(yù)約或無體驗(yàn)卡前來體驗(yàn)者
①須先在前臺登記本人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必填）。
②前臺工作人員須即時將以上資料錄入電腦的體驗(yàn)軟件。
③由該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。
a正常體驗(yàn)接待：歡迎光臨，上午（下午、晚上）好！您好，請出示一下您 的 體 驗(yàn) 卡 ；請 您 填 寫 一 下 健 身 體 驗(yàn) 卡（包 括 客 戶 姓 名、性 別、身 份 證 號、聯(lián) 系 方
式）；請稍等；按鈴叫客服，身份證輸入電腦無誤后由客服人員帶入體驗(yàn)。
b如已體驗(yàn)過：先生（女士）您好；很抱歉！根據(jù)電腦記錄，您已經(jīng)體驗(yàn)過一次，我們
對沒有入學(xué)的學(xué)員僅限一次體驗(yàn)的機(jī)會。您可以讓您的朋友或家人來體驗(yàn)。
c未帶身份證：先生（女士）您好！很抱歉！我們的電腦軟件需前來體驗(yàn)的客戶需要
提供本人有效的身份證號碼輸入，才能進(jìn)入體驗(yàn)。以便我們能及時的回訪和追蹤
客戶信息。請您稍等！請客服人員請示值班經(jīng)理，好嗎？
工作 標(biāo) 準(zhǔn) ：站 立 起 身、身 體 稍 微 前 傾，雙 手 接 卡，挺 胸 抬 頭、笑 容 可 掬 地 目視
客 人，態(tài) 度
和 藹、表 情 親 切、必 須 普 通 話 交 談。立 即 用 呼 叫 鈴 通 知 客 戶 服 務(wù) 代表，將學(xué)員交接
與客服，整個過程30秒內(nèi)完成。
6、學(xué)員卡的管理：學(xué)校運(yùn)營的過程中，為充分確保學(xué)員順利的進(jìn)行舞蹈學(xué)習(xí)及
健身活動和學(xué)員的權(quán)益，學(xué)校前臺要對出售學(xué)員卡進(jìn)行以下
9項(xiàng)管理。
⑴、出卡：當(dāng)?shù)皆L學(xué)員簽定入學(xué)協(xié)議并交付款項(xiàng)成為炫舞正式學(xué)員后，客服人員
要帶領(lǐng)學(xué)員到學(xué)校前臺幫其辦理學(xué)員卡及租柜子的手續(xù)。隨即產(chǎn)生以下
兩個出卡流程。
①出學(xué)員卡流程：接收客服入學(xué)協(xié)議書→核對價格體系→選卡→驗(yàn)卡刷磁→輸入
學(xué)員基本資料→照相→資料復(fù)核→驗(yàn)卡確認(rèn)生效→出卡。
②學(xué)員卡出卡說明：
a、前臺工作人員嚴(yán)格參照價格體系上的價位、附送的條件，與協(xié)議書對照。如
有超出價格體系表的配送和優(yōu)惠措施，須客服部經(jīng)理簽字確認(rèn)后方能出卡。
b、提醒學(xué)員妥善保管學(xué)員卡，每次上課須出示學(xué)員卡。該卡遺失可補(bǔ)辦，但須
交納補(bǔ)卡費(fèi)20元。⑵、軟件操作流程：輸入會員姓名→性別→卡號→聯(lián)系電話→客服代表→保存→
備注欄輸入收據(jù)號碼及相關(guān)特殊情況的備注→照相存檔→費(fèi)用收繳→輸入卡號
→卡別→金額→有效期→確定→完成（3）出卡：您好先生（小姐）請稍等。您好先生（小姐）讓您久等了您 的 手 續(xù) 已
經(jīng) 辦 理 完 畢，這 是 您 的 會 學(xué) 員卡，請 您 收 好，請 保 管 好 您 的 卡，祝 您 健身愉快！
⑷、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容
可 掬 地 目 視 客 人，態(tài) 度 和 藹、表 情 親 切、必 須 普 通 話 交 談。身 體 稍 微 前 傾 做半鞠躬，欠身施禮。雙手接款，雙手遞卡，20秒內(nèi)完成流程。
7、私教卡：學(xué)校的私教卡分為免費(fèi)私教課程和收費(fèi)的私教課程2種
⑴、免費(fèi)私教卡出卡流程：接收客服的入學(xué)協(xié)議書→核對配送條款→按照協(xié)議書發(fā)放→出
卡完成
★免費(fèi)私教卡出卡說明：隨卡發(fā)送，及時登記。按規(guī)定工整無誤的在卡上寫上卡號、客戶姓名、聯(lián) 系 方 式。由 客 服 代 表 立 刻 交 給 私 教 部 經(jīng) 理。經(jīng) 理 不 在 時 不 能擅自派發(fā)放。
⑵、收費(fèi)私教卡出卡流程：接收交款收據(jù)→核對購買課時、教練→填寫會員資料
→出卡完成
⑶、軟件操作流程：打開電腦管理軟件輸入→私教收費(fèi)→學(xué)員姓名→性別→卡
號→節(jié)數(shù)→聯(lián)系電話→客服代表→金額→有效期→確定
⑷、私
教 卡 發(fā) 放 ：您 好，先 生（小 姐）請 您 稍 等。您 的 私 教卡 已 經(jīng) 交 給 私 教 部經(jīng)理，您 的私教會在24小時內(nèi)和您預(yù)約時間的。祝您健身愉快！
⑸、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容
可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。要求20秒內(nèi)完成流程。
8、轉(zhuǎn)卡
第二篇：前臺接待崗位職責(zé)與工作流程
前臺接待崗位職責(zé)與工作流程
1、引導(dǎo)到院客戶填寫資料，做好客戶信息系統(tǒng)錄入，完成客戶導(dǎo)診、分診、候診區(qū)客戶引導(dǎo)服務(wù)、診室銜接、轉(zhuǎn)診銜接、復(fù)診電話確認(rèn)、醫(yī)生及客戶的溝通協(xié)調(diào)等客戶服務(wù)工作;
2、負(fù)責(zé)客戶迎送接待、客戶電話接聽、客戶需求的記錄和處理，并做好向上級匯報和客戶反饋;
3、簽收、登記、分發(fā)快遞及信件;
4、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。
前臺接待崗位職責(zé)2
1.負(fù)責(zé)到訪客人的接待及對前臺電話的處理
2.負(fù)責(zé)向客戶介紹學(xué)校的服務(wù)和設(shè)施
3.協(xié)助日常辦公室事務(wù)，如接聽電話、收發(fā)傳真、文件打印及復(fù)印
4.為上課學(xué)生作課程安排及提供相應(yīng)的服務(wù)
前臺接待崗位職責(zé)3
1.負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;
2.負(fù)責(zé)董事長辦公室的日常會務(wù)和接待工作;
3.負(fù)責(zé)董事長辦公室及前臺環(huán)境的維護(hù);
5.負(fù)責(zé)前臺電話的接聽，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤;
6.及時完成領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)，做好其他部門的協(xié)助工作。
前臺接待崗位職責(zé)4
1.辦理入住客人的登記及結(jié)帳，了解上一班的移交事項(xiàng)，并處理。
2.熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動了解重要賓客的信息。
3.熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取的經(jīng)濟(jì)效益。
4.掌握酒店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)。
5掌握酒店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)。
6.同客人建立良好的公共關(guān)系，處理客人的一般投訴。
7.熟練操作酒店的管理系統(tǒng)。
前臺接待崗位職責(zé)51、遵守各項(xiàng)財務(wù)制度和操作程序;
2、按規(guī)定為離店客人辦理離店手續(xù)，確保客人在離店之前辦好所有帳目的手續(xù);
3、催收已退未結(jié)的賬目，將未結(jié)帳目報告給大堂副理;
4、處理好退款，付款及帳戶轉(zhuǎn)移;
5、負(fù)責(zé)為客人兌換外幣，提供貴重物品寄存保險箱;
6、確保前臺的所有程序都按照公司的帳目標(biāo)準(zhǔn);
7、調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎(chǔ)上的帳戶差異;
8、保持記錄所有房間的最新帳目;
前臺接待崗位職責(zé)61、接聽電話，接收傳真，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息，確保及時準(zhǔn)確。
2、對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)工作，及時通知被訪人員。
3、保持前臺清潔衛(wèi)生，展示前臺良好形象。
4、負(fù)責(zé)復(fù)印、傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。
前臺接待崗位職責(zé)71、及時、準(zhǔn)確接聽/轉(zhuǎn)接電話，如需要，記錄留言并及時轉(zhuǎn)達(dá);
2、接待來訪客人并及時準(zhǔn)確通知被訪人員;
3、收發(fā)公司郵件、報刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉(zhuǎn)遞工作;
4、負(fù)責(zé)快件收發(fā);
5、負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的環(huán)境維護(hù)，保證設(shè)備安全及正常運(yùn)轉(zhuǎn)(包括復(fù)印機(jī)、空調(diào)及打卡機(jī)等);
第三篇：行政前臺崗位職責(zé)及工作流程
行政前臺崗位職責(zé)及工作流程
職務(wù)：行政前臺
上級主管：行政經(jīng)理 工作對象：全司人員 主要職責(zé)：
1.日常到訪客人的接待，協(xié)助公司負(fù)責(zé)人及所屬部門經(jīng)理做好日常公關(guān)協(xié)調(diào)工作。2.公司電話的接聽（轉(zhuǎn)接、代接）和記錄、轉(zhuǎn)達(dá)工作。3.公司郵件、郵包的收發(fā)及相應(yīng)費(fèi)用的結(jié)算工作。
4.公司各類往來文件（電子郵件、傳真）的收發(fā)、處理和歸檔。5.公司辦公環(huán)境、家具、裝修等的保持、檢查、處理。6.對保潔、植物株擺租賃等工作的監(jiān)督和檢查。7.對設(shè)備遙控板、個人辦公區(qū)域的管理。
8.公司辦公用品、日用品的日常管理工作（采購、發(fā)放、管理）。9.日常的打印、復(fù)印以及相關(guān)設(shè)備的檢查。（日后涉及“使用管理”）10.公司領(lǐng)導(dǎo)、員工、客戶的住宿、出行、用餐的預(yù)定和行程安排； 11.負(fù)責(zé)員工外出登記；
12.公司后勤管理，及各類費(fèi)用的支付工作，包含：物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、停車費(fèi)、電話費(fèi)、網(wǎng)費(fèi)、家政、保潔等；與對應(yīng)單位，如保潔公司、物業(yè)公司、家政公司、電信公司等保持良好的合作和溝通；
13.庫存管理。每季度末，與行政人事專員共同盤點(diǎn)庫存。
14.檔案管理。每季度末，向部門經(jīng)理提報目前的電子文檔、文本文檔列表；電子文檔備存部門經(jīng)理處。
15.負(fù)責(zé)員工保險每日及時登記入網(wǎng)； 16.負(fù)責(zé)員工宿舍的安排協(xié)調(diào)等
17.公司負(fù)責(zé)人及部門經(jīng)理交辦的其他工作。
工作流程和工作要求：
一.接待日常到訪客人，協(xié)助公司負(fù)責(zé)人及部門經(jīng)理做好日常公關(guān)工作。
1、工作流程：
1）客戶進(jìn)門起身迎接并詢問來訪事由，登記《客戶來訪登記簿》，了解來訪者身份和意圖。若來訪者未預(yù)約或是初次拜訪，不得將公司領(lǐng)導(dǎo)的各種聯(lián)系方式隨意告訴素不相識的人；若有事宜，盡量選用轉(zhuǎn)告方式。
2）如有必要，安排來訪者前往會客室或等候處稍坐片刻； 3）準(zhǔn)備招待茶水飲料； 4）通知相關(guān)工作人員有人來訪；
5）每隔15分鐘左右添加茶水，來客告辭時起身道別；
6）客人離開后2分鐘以內(nèi)清理水杯及煙灰缸，整理桌椅、保持會客室的整潔；
7）若來訪者要找的人不在，記錄下來訪者的聯(lián)系方式、需轉(zhuǎn)告事宜并在《客戶來訪登記簿》上登記，及時通知相關(guān)人員做回復(fù)；若來訪
者表示下次再來，則需在《客戶來訪登記簿》上注明；
8）及時轉(zhuǎn)告相關(guān)工作人員來訪者的聯(lián)系方式以及事由，并確保工作人員及時回復(fù)； 9）及時將用完的《客戶來訪登記薄》交由行政專員歸檔。
2、注意事項(xiàng)：
1)接待客戶熱情周到，及時給客戶添加茶水并在客戶離開后及時整理會客室； 2)《客戶來訪登記薄》的詳細(xì)記錄；并及時將使用完的記錄歸檔； 3)及時通知相關(guān)被訪人員，若被訪人員不在，要及時轉(zhuǎn)告以確保及時回復(fù)； 4)不得隨意把公司領(lǐng)導(dǎo)及其他工作人員的聯(lián)系方式告訴第三人。
二.公司電話的接聽（轉(zhuǎn)接、代接）和記錄、轉(zhuǎn)達(dá)工作。
1、工作流程：
1）電話響鈴一聲后，立即接聽，“您好，嘉年華信息科技”，同時注意禮貌和商務(wù)用語； 2）接聽電話時應(yīng)控制音量，不應(yīng)影響其他人的正常工作；但同時體現(xiàn)公司良好的精神面貌，語言簡練、態(tài)度溫和；
3）對方所要找的人不在時，應(yīng)詢問對方是否希望留言或留下回電號碼，切忌立即掛斷電話； 4）通話之后，應(yīng)輕輕掛斷電話，并且盡可能等對方掛斷后再放下聽筒；
5）沒有接聽到的電話應(yīng)根據(jù)來電顯示及時回?fù)埽紫戎虑福僭儐杽偛艁黼姷哪康模? 6）將需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容及時記錄在《電話記錄》上；
7）記錄后5分鐘內(nèi)及時通知被傳達(dá)人,通知傳達(dá)的程序見口頭通知流程,并確認(rèn)對方接收信息正確無誤。
8）及時將用完的《來電記錄表》歸檔。
2、注意事項(xiàng)：
1）來電接聽迅速，接聽電話使用普通話，聲音柔和；
2）了解清楚來電人的基本信息以及意圖，及時在《來電記錄表》上記錄來電時間、內(nèi)容、信息接收人等，需要轉(zhuǎn)接的及時將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)工作人員；
3）如遇信息接收人不在，應(yīng)采取通知的方式及時轉(zhuǎn)達(dá)信息，（通知方法詳見“通知流程”）；
3、嚴(yán)禁事項(xiàng)：
1)來電接聽不主動、不及時，接聽電話用語粗魯；
2)未及時和詳細(xì)記錄來電信息，忘記轉(zhuǎn)達(dá)、轉(zhuǎn)達(dá)不及時或傳達(dá)信息錯誤； 3)《來電記錄表》按不及時歸檔。
三、公司郵件、郵包的收發(fā)及相應(yīng)費(fèi)用的結(jié)算工作。
1、工作流程（郵件簽發(fā)及費(fèi)用結(jié)算）：
1）公司各類郵件、物品寄出前應(yīng)由寄件人自行封好或包裝好，在《郵件發(fā)送登記表》上登記后，交行政前臺統(tǒng)一寄出。
2）合同、票據(jù)等公司重要文件及各類物品的寄送應(yīng)按《郵件發(fā)送登記表》的備注相關(guān)規(guī)定，填寫詳細(xì)的信息，以備日后跟蹤核查。
3）需要通過長途汽車托運(yùn)郵件、物品的，寄件人應(yīng)先按要求填寫《郵件發(fā)送登記表》，再自行寄出，并在表格“備注”中注明“托 運(yùn)，自行寄出”。4）根據(jù)郵件發(fā)送清單和快遞/郵政底單，按月度與快遞/郵政公司清算費(fèi)用，不得出現(xiàn)付款金額與實(shí)際發(fā)件金額不符的情況。
5）對未按期收到郵件的情況做以記錄，了解原因；月度超過2次事件后應(yīng)匯報部門經(jīng)理，提出解決辦法。
2、工作流程（郵件簽收）：
1)公司總部收取的各類郵件、物品統(tǒng)一由行政前臺簽收，再分發(fā)至各收件人處。2)收件人在收到行政前臺分發(fā)的郵件后，應(yīng)在《郵件簽收登記表》上簽字確認(rèn)。
3)郵件、物品一經(jīng)簽收，簽收人即對公司郵件、物品承擔(dān)保管責(zé)任；如因簽收人保管不當(dāng)造成公司文件、票據(jù)、物品等丟失的，簽收人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
4)如行政前臺無人在公司時，應(yīng)交辦本部門其他人員代做此項(xiàng)工作。
5)如收件人不在公司，行政前臺應(yīng)將該文件、物品交于收件人本部門的其他在司同事代為簽收；如本部門其他同事也無人在司時，行政人事部應(yīng)電話告知收件人，按其要求保管郵件、物品或轉(zhuǎn)交他人。
6)代收文件后，簽收人應(yīng)第一時間通知收件人，及時處理郵件、物品。否則，簽收人應(yīng)承擔(dān)因此延誤的相關(guān)責(zé)任。
7)對公司丟失文件情況做以記錄，了解原因，馬上匯報部門經(jīng)理，提出解決辦法。
3、嚴(yán)禁事項(xiàng)：
1)收件人未在前臺確認(rèn)，就擅自領(lǐng)走文件。
2)行政前臺在未親自將文件交予本人或簽收人手中前，擅自將文件放置在辦公桌上。3)不得出現(xiàn)付款金額與實(shí)際發(fā)件金額不符的情況。
四、公司辦公環(huán)境、家具、裝修等的保持、檢查、處理。
1、工作流程：
1)每天早上8：50總經(jīng)理辦公室、副總辦公室、接待室、會議室及公共辦公區(qū)茶桌及地面衛(wèi)生的清理，每日的環(huán)境維護(hù)保持清潔；
2)下午17：30檢查公司所有辦公場所（包括各辦公室、會議室、衛(wèi)生間等桌面、地面等）的衛(wèi)生和辦公家具的擺放情況，及時收納整理，保持各桌椅整齊，桌面、地面清潔無雜物；下班后，保證門、窗的關(guān)閉，電腦、空調(diào)等電源的切斷；
3)保持辦公區(qū)空氣清新，公共辦公區(qū)域和總經(jīng)理辦公室及各辦公室開窗，以便空氣流動；
4)廢舊辦公家具及設(shè)備等處理及時（處理費(fèi)用定期上交財務(wù)部門）5）對保潔、植物做好辦公室全部植物的維護(hù)及澆水、換水工作；
6）.對空調(diào)設(shè)備遙控板、投影遙控板、個人辦公區(qū)域的管理
2注意事項(xiàng)：
1)遙控板是否在各辦公室使用后沒有歸還；
2)人員下班后，辦公室的電腦、空調(diào)、飲水機(jī)、燈的電源是否斷開；
3)人員下班后，圖紙、重要文件不得隨意鋪在辦公桌上沒有收撿。
五、公司辦公用品、日用品的日常管理工作。（采購、發(fā)放、管理）
1、工作流程：
1)保證公司辦公用品（辦公文具、打印紙、門卡、鑰匙等）、日用品（茶葉、飲用水、紙張、抽紙、紙杯等）的充足，定期、及時補(bǔ)給； 2)購買物品及時填寫《入庫單》
3)保證總經(jīng)理辦公室內(nèi)的辦公用品、日用品的補(bǔ)給，保證正常辦公供應(yīng)；
4)依據(jù)《辦公用品領(lǐng)用表》員工簽字領(lǐng)取辦公用品，每個月底30日做好成本分?jǐn)偙斫o財務(wù)。
5)按季度，與行政人事專員共同盤查辦公用品、日用品庫存，并簽署庫存盤查單，及時歸檔。
6)嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi)。
六、日常的打印、復(fù)印以及相關(guān)設(shè)備的檢查。
1、工作流程：
1)每天早上上班時間檢查打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、考勤機(jī)、電話機(jī)等設(shè)備，如出現(xiàn)異常，第一時間要求信息技術(shù)專員予以維修。
2)保證辦公區(qū)打印紙的及時補(bǔ)充；
3)做好各類紙張（財務(wù)單據(jù)、白紙、再生紙、廢紙、紅頭文件）的分類工作；
4)及時做好廢紙的銷毀和處理；（帶有財務(wù)數(shù)據(jù)和公司重要內(nèi)容的紙張必須通過碎紙機(jī)銷毀）。
2、注意事項(xiàng)：
1.熟練操作打印、復(fù)印機(jī)，并及時補(bǔ)充用紙；
2.完成公司日常的打印、復(fù)印工作，做到節(jié)約資源；
3.打印、復(fù)印機(jī)等設(shè)備出現(xiàn)問題不得私自解決，應(yīng)及時報修，并聯(lián)系相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行維修；
4.節(jié)約資源，愛惜紙張；
七、公司領(lǐng)導(dǎo)、員工、客戶的住宿、車輛、用餐的預(yù)定和安排；臨時性用車的車輛管理和費(fèi)用結(jié)算。
1、工作流程：
1)A 住宿預(yù)定：預(yù)定前，需要了解住宿人員的住房要求，內(nèi)容涉及：酒店星級、地理位置、樓層、房間大小、房間配置、有無窗戶、是 否24小時熱水、是否能夠上網(wǎng)、是否配備電腦、是否含早餐；客人是否需要無煙房，床大小的要求等；費(fèi)用支付方式（僅預(yù)定或掛賬或代墊等）；酒店是否需要現(xiàn)金或刷卡等。
2)酒店預(yù)定后確認(rèn)：最好有紙質(zhì)（蓋章簽字）的傳真確認(rèn)，以保證預(yù)定成功；
3)酒店預(yù)定完畢后，需要短信或郵件告知預(yù)定信息：A內(nèi)容參見第1條;B告知赴前臺后報的信息；C如何抵達(dá)酒店路線及酒店電話。
4)酒店預(yù)訂單應(yīng)及時歸檔。《酒店預(yù)訂單》文件夾。
5)B 車輛預(yù)定：預(yù)定前，需要了解：坐車人數(shù)、天數(shù)、車型要求、司機(jī)要求；預(yù)定時，要保證車況良好、司機(jī)駕駛技術(shù)嫻熟、職業(yè)習(xí)慣 良好；
6)車輛使用前確認(rèn)：必須拿到租賃公司的《派車單》，方可使用車輛。否則，車輛出現(xiàn)任何事故及引起的一切責(zé)任將無法確保承擔(dān)責(zé)任 單位。
7)車輛使用后，需要雙方補(bǔ)充《車輛使用費(fèi)用表》。
8)租賃費(fèi)用結(jié)算以雙方簽字確認(rèn)的《派車單》和《車輛使用費(fèi)用表》
9)C 餐廳預(yù)訂。日常中，多了解當(dāng)?shù)靥厣木频旰筒蛷d，按酒店級別和菜系等進(jìn)行分類。預(yù)定前，需要了解預(yù)訂要求，內(nèi)容涉及：酒店 消費(fèi)水平、地理位置、樓層、房間大小、房間配置、有無窗戶、是否帶衛(wèi)生間、是否有最低消費(fèi)；酒店是否需要現(xiàn)金或刷卡等。
八、公司后勤管理，及各類費(fèi)用的支付工作，包含：物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、停車費(fèi)、電話費(fèi)、網(wǎng)費(fèi)、家政、保潔等；與對應(yīng)單位，如保潔公 司、物業(yè)公司、家政公司、電信公司等保持良好的合作和溝通。
1、工作流程：
1)了解各類費(fèi)用結(jié)算周期和支付標(biāo)準(zhǔn)；
2)按期支付，不得因延遲支付影響辦公區(qū)的正常辦公；嚴(yán)禁出現(xiàn)因個人原因，出現(xiàn)公司停水、電，或電話、網(wǎng)絡(luò)無法使用的情況；
3)結(jié)算時，核對實(shí)際使用費(fèi)用和結(jié)算費(fèi)用是否相符。
九、庫存管理。每季度末，與人事專員共同盤點(diǎn)庫存。
1、工作流程：
1)每季度末（月度20日-30日），本人作為盤點(diǎn)人，人事專員作為監(jiān)盤人，進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，簽署庫存盤點(diǎn)確認(rèn)表，備行政人事部經(jīng)理處。
2)每年末（月度20日-30日），本人作為盤點(diǎn)人，人事專員作為監(jiān)盤人，部門經(jīng)理作為審核人，進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，簽署庫存盤點(diǎn)確認(rèn)表，備行政經(jīng)理處。
3)盤點(diǎn)合格標(biāo)準(zhǔn)：庫存剩余=購買總數(shù)-領(lǐng)用總數(shù)
4)所需文件：《入庫單》、《領(lǐng)用單》
十、檔案管理。每季度末，向部門經(jīng)理提報目前的電子文檔、文本文檔列表；電子文檔備存部門經(jīng)理處。
工作流程：
每季度末（月度20日-30日），向部門經(jīng)理提報目前的電子文檔、文本文檔列表，提報審核；
第四篇：酒店前臺接待崗位職責(zé)及工作流程和注意事項(xiàng)
前臺接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容
一、前臺崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 【崗位職責(zé)】
（1）銷售客房；
（2）為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間（3）掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；
（4）為客人辦理換房、調(diào)整房價等情況，并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài)；（5）提供對客及對內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作；（6）協(xié)調(diào)對客服務(wù)；
【工作內(nèi)容】
1、崗前認(rèn)真閱讀交班本，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)，確認(rèn)交接班的營業(yè)額并交接清楚。
2、辦理客人入住登記和退房手續(xù)，確保資料的錄入準(zhǔn)確、及時。
3、負(fù)責(zé)訪客的接待引見。
4、負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理。
5、負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存
6、負(fù)責(zé)文件的打印、復(fù)印。
7、負(fù)責(zé)大廳辦公用品、辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)和大廳的整潔，培養(yǎng)大廳的盆景植物
8、對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報，提出工作改進(jìn)意見
9、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見，并呈報經(jīng)理。
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時工作
酒店前臺接待崗位注意事項(xiàng)
1、著裝要整潔整齊，口齒伶俐，語言簡練、清晰，不吃帶異味的食品，接待客戶時面帶微笑
2、熟知公司的服務(wù)項(xiàng)目、硬件環(huán)境、以及價格政策。
3、接待對消費(fèi)情況有疑問的客人時，應(yīng)向客人耐心、細(xì)致的講解消費(fèi)內(nèi)容，打消客人疑問。
4、管理好前廳內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備，例如空調(diào)、燈具等，應(yīng)根據(jù)客人需求、客流量等實(shí)際情況合理開關(guān)。
5、及時掌握客人在前廳內(nèi)進(jìn)行的所有投訴意見，及時了解情況，及時記錄，及時匯報，不得出現(xiàn)隱瞞不報的情況，也不得有提供假情況的行為。
第五篇：崗位職責(zé)和工作流程
副總經(jīng)理崗位職責(zé)
直接上級：總經(jīng)理
直接下級：各部門經(jīng)理（財務(wù)部除外）
1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
2、協(xié)助總經(jīng)理完成經(jīng)營指標(biāo)和工作任務(wù)。
3、按照分工安排，負(fù)責(zé)分管具體業(yè)務(wù)部門，對各具體業(yè)務(wù)部門工作采用量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，掌握分管部門日常經(jīng)營管理具體情況。
4、根據(jù)總經(jīng)理提出制訂的長遠(yuǎn)規(guī)劃和計劃，提出合理化建議，對市場及經(jīng)營管理方針提出意見，供總經(jīng)理參考。
5、制定和完善酒店的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)、管理章程、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及各項(xiàng)規(guī)章制度和職責(zé)。
6、協(xié)助總經(jīng)理抓好企業(yè)文化和企業(yè)文明建設(shè)，督促有關(guān)部門開展員工業(yè)余文化活動，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
7、根據(jù)總經(jīng)理的安排，主持召開每周的業(yè)務(wù)工作例會，對業(yè)務(wù)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)與檢查。
8、負(fù)責(zé)監(jiān)管部門的營業(yè)費(fèi)開支和收入，確保并完成各項(xiàng)有關(guān)的預(yù)算指標(biāo)。
9、協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和收集賓客的意見，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。
10、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)賓館各部門之間的關(guān)系。
11、協(xié)助總經(jīng)理對各部門主要管理人員進(jìn)行考核、評估。
12、實(shí)行全面的經(jīng)營管理，對外代表酒店，對內(nèi)任免下屬人員。
13、負(fù)責(zé)來信來訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。
14、負(fù)責(zé)審定賓館各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和工作計劃，并指導(dǎo)執(zhí)行。
15、審閱各種有關(guān)報表、報告，及時掌握賓館的經(jīng)營情況，采取有效措施，積極組織促銷，使出租率和收入達(dá)到賓館計劃的要求。
16、嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，對所轄各分部進(jìn)行控制，督導(dǎo)其為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
17、督導(dǎo)控制所轄部門成本，防止浪費(fèi)。
18、深入部門，聽取匯報檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督辦。
19、總經(jīng)理不在賓館期間，受總經(jīng)理委托負(fù)責(zé)賓館日常經(jīng)營管理工作。20、負(fù)責(zé)賓館全面安全防火工作。
副總經(jīng)理工作流程
1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。
2、查看前一天總值記錄,了解是否有異常事情發(fā)生并簽字。
3、（如星期一）９點(diǎn)召開周例會，聽取各部門經(jīng)理匯報上一周工作完成情況，及下一周工作安排，根據(jù)各部門情況做下一周具體工作安排，傳達(dá)總經(jīng)理意見和工作要求。
4、批閱各部門上報的文件及單子。
5、巡查各營業(yè)面的衛(wèi)生及有無員工違紀(jì)現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題及時找部門經(jīng)理溝通。
6、了解銷售部客戶拜訪情況，經(jīng)常與客戶溝通。
7、督促辦公室招聘，做好人員儲備。
8、及時了解餐飲、客房預(yù)定情況，督促餐飲部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理做好準(zhǔn)備工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
9、遇到重要客戶召開會議，要親自跟蹤會議，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
10、經(jīng)常與廚師長溝通，創(chuàng)新菜，保證菜品出品質(zhì)量。
11、定期檢查餐飲、客房培訓(xùn)情況，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，提高員工的業(yè)務(wù)技能。
12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
辦公室主任崗位職責(zé)
直接上級：副總經(jīng)理
直接下級：行政文員、司機(jī)、工程、保安、質(zhì)檢
1、負(fù)責(zé)辦公室全面工作，帶領(lǐng)部門員工完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
2、負(fù)責(zé)賓館全面質(zhì)檢工作及考勤工作。
3、協(xié)助總經(jīng)理（副總經(jīng)理）處理好日常辦公事務(wù)，搞好各部門綜合協(xié)調(diào)，解決工作中出現(xiàn)的問題。
4、負(fù)責(zé)賓館協(xié)議、文件的起草、發(fā)放及印章的管理。
5、負(fù)責(zé)起草、修改酒店有關(guān)規(guī)章制度，會同有關(guān)部門檢查落實(shí)。
6、負(fù)責(zé)人力資源的全面工作。
7、負(fù)責(zé)后勤部門的全面工作，制定維修及保養(yǎng)計劃。
8、負(fù)責(zé)賓館節(jié)能及其管理，維修費(fèi)的節(jié)約工作，注重能源消耗核算與分析，努力把能源消耗及其他有關(guān)費(fèi)用降到最低水平。
9、負(fù)責(zé)賓館安全保衛(wèi)工作，掌握酒店安全重點(diǎn)，熟知酒店消防、監(jiān)控設(shè)備實(shí)施狀況，加強(qiáng)預(yù)防工作。
10、負(fù)責(zé)賓館員工餐廳、員工公寓管理工作。
11、負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)及安全生產(chǎn)制度。
12、負(fù)責(zé)賓館各部門維修、檢查設(shè)備及調(diào)度工作。
13、負(fù)責(zé)定期培訓(xùn)員工消防知識工作。
14、負(fù)責(zé)賓館車輛管理及調(diào)度工作。
15、負(fù)責(zé)制定下一年或下一季度各項(xiàng)行政后勤費(fèi)用預(yù)算情況。
16、負(fù)責(zé)辦公區(qū)域和公共區(qū)域的安全、防火工作。
17、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
辦公室主任工作程序
1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。
2、查看水、電、氣日報表及各個區(qū)域設(shè)備設(shè)施，處理前一天工作未盡事宜，檢查賓館經(jīng)營管理工作情況和本部門工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理與溝通。
3、查看各部門衛(wèi)生狀況，餐廳前一天打掃衛(wèi)生狀況及各部門節(jié)能情況。
4、查看后勤部門值班記錄，直燃機(jī)運(yùn)行狀況、衛(wèi)生狀況。
5、查看各部門報修情況，布臵工程部一天工作安排，用最短時間完成好報修任務(wù),并對維修情況進(jìn)行檢查,無異議讓報修部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。
6、查看保安分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生情況，以及室外衛(wèi)生狀況。
7、查看前一天晚監(jiān)控錄相看有無異常情況發(fā)生，和值班人員值班情況(查樓內(nèi)外安全、查包情況)。
8、查看消防控制柜和各區(qū)域消防設(shè)施是否正常。
9、督促人員招聘工作，制定好新老員工定期培訓(xùn)工作。
10、做好員工餐廳及員工公寓管理工作，提高員工滿意度，讓員工有家的感覺。
11、嚴(yán)格車輛管理，確保車輛安全，做到無事故發(fā)生。
12、查看當(dāng)天質(zhì)檢情況，并對檢查出的情況進(jìn)行督察。
13、處理日常行政事務(wù)，并隨時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。
行政文員崗位職責(zé)
直接上級：辦公室主任
1、負(fù)責(zé)賓館人員招聘及人事管理工作。
2、負(fù)責(zé)會議記錄和文件打印、校對、發(fā)放工作。
3、負(fù)責(zé)制定員工的培訓(xùn)計劃，并組織實(shí)施。
4、負(fù)責(zé)賓館員工勞動合同的簽訂和辦理員工保險事宜。
5、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
行政文員工作程序
整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。招聘及培訓(xùn)
1、提前查看好下月各人才市場和大型人才招聘會招聘時間。
2、根據(jù)各部門人員情況定期招聘人員，做好人員儲備工作。
3、負(fù)責(zé)制定人事管理檔案工作，建立好人才信息庫。
4、負(fù)責(zé)對新員工崗前知識培訓(xùn)，包括員工心態(tài)、儀容儀表、禮儀禮貌、員工手冊、各項(xiàng)規(guī)章制度和酒店英語日常口語。
5、負(fù)責(zé)《員工手冊》、工牌、工裝的發(fā)放。
6、制定好對老員工的季度培訓(xùn)及考評，考評成績直接影響優(yōu)秀員工評比。文、檔
1、負(fù)責(zé)做好會議記錄及發(fā)放工作。
2、負(fù)責(zé)賓館各類文件的收發(fā)打印、校對、裝訂等日常管理工作。
3、負(fù)責(zé)賓館所有供應(yīng)商合同，電器、廚房設(shè)備的保修單和說明書的保管及建立檔案工作。
4、負(fù)責(zé)打印所有會議、婚宴預(yù)定單，并提前下發(fā)各部門。
5、定期簽訂勞動合同，按月交納保險。
6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。
質(zhì)檢員的崗位職責(zé)
直接上級：辦公室主任
1、負(fù)責(zé)賓館全面的質(zhì)檢工作。
2、負(fù)責(zé)賓館員工考勤工作。
3、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
質(zhì)檢員工作流程
整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。質(zhì)檢及考勤工作：
1、每天對營業(yè)面員工儀容儀表、禮儀禮貌、工作狀態(tài)、各部門衛(wèi)生狀況及公共區(qū)域衛(wèi)生至少檢查四次以上（上午8：10中午11：00下午2：00、4：00）。
2、對上一天檢查出的問題再次進(jìn)行檢查，是否按規(guī)定已經(jīng)整改。
3、每天檢查員工有無遲到或早退現(xiàn)象。
4、飯口時間對餐廳站位和對客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。
5、每天至少對三間以上客房進(jìn)行檢查。
6、每天對后廚進(jìn)行檢查，衛(wèi)生狀況、食品浪費(fèi)現(xiàn)象及生熟食品分存情況。
7、每天對員工更衣間、員工餐廳及餐具進(jìn)行檢查，查看員工用餐有無浪費(fèi)情況。
8、每周對員工寢室不定期檢查三次以上。
9、每月5日前查看完上月員工指紋打卡及出勤情況，并出具報告。
10、每月8日前匯總考勤，并交財務(wù)部。
11、做好賓館質(zhì)檢工作，完成好各項(xiàng)工作目標(biāo)。
12、檢查各部門水、電、氣有無浪費(fèi)情況。
13、每周末提交本周質(zhì)檢報告單。
萬能工崗位職責(zé)
直接上級：辦公室主任
1、負(fù)責(zé)賓館配電室，電路運(yùn)行管理工作。
2、負(fù)責(zé)每日查看變電室內(nèi)各類設(shè)施、設(shè)備、開關(guān)、線路、儀表是否正常運(yùn)行，注意聞、聽、查、看等方式，發(fā)現(xiàn)異常或隱患，馬上處理，立即上報。
3、負(fù)責(zé)賓館各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)、日常維護(hù)和定期維護(hù)，并做好記錄。
4、及時處理各部門上報的維修單。
5、負(fù)責(zé)賓館所有電器電路的維修。
6、負(fù)責(zé)家具、壁紙、潔具、門鎖的維修。
7、做好工作記錄，記錄好每天賓館用水、電、氣情況。
8、做好會議、婚宴指示牌及懸掛條幅、婚禮拱門工作。
9、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
萬能工工作程序
1、著裝上崗，按時上下班，做好每天工作記錄。
2、每天上班檢查前一天水、電、氣用量情況，填寫好日報表。
3、熟悉負(fù)責(zé)區(qū)設(shè)備、設(shè)施、供電線路的分布，要做到處理故障及時、安全、徹底，確保賓館電器設(shè)備及賓客用電需要。
4、詢問主管領(lǐng)導(dǎo)有無報修單需要維修，如有維修任務(wù)立即給予修復(fù)，完成不了或需要更換易損件的立即上報。修復(fù)完畢后及時通知該部門經(jīng)理并簽字確認(rèn)。
5、無維修任務(wù)時，應(yīng)在樓內(nèi)查看各設(shè)備設(shè)施及強(qiáng)、弱電間電路是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
6、調(diào)配好餐廳各包房及婚宴大廳的音響系統(tǒng)，保證好客人的正常需要。
7、做好會議保障工作，做好婚宴指示牌和會標(biāo)的懸掛工作。
8、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
機(jī)房崗位職責(zé)
直接上級：辦公室主任
1、負(fù)責(zé)賓館冬季供暖和夏季制冷機(jī)組的正常運(yùn)行。
2、嚴(yán)格遵守賓館安全管理規(guī)定和本職崗位操作規(guī)程，確保賓館正常安全運(yùn)行。
3、負(fù)責(zé)巡查，發(fā)現(xiàn)問題做到及時上報，及時處理，處理不了的及時與工程師聯(lián)系。
4、負(fù)責(zé)機(jī)組和系統(tǒng)的檢修和保養(yǎng)。
5、負(fù)責(zé)機(jī)房內(nèi)衛(wèi)生清潔和安全防火工作。
6、完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。
機(jī)房員工工作程序
1、著裝上崗，注意個人衛(wèi)生，打卡簽到。
2、每天7：30分前到崗交接班，衛(wèi)生交接，做到不遲到、不早退。
3、每天交接班時檢查各機(jī)組運(yùn)行是否正常，各儀表壓力是否正常，水泵運(yùn)行聲音是否正常，作好交接班記錄。
4、及時與總臺、餐廳聯(lián)系樓內(nèi)每層溫度，及當(dāng)天預(yù)定情況，是否需 增加溫度。
5、每天到樓內(nèi)巡查，檢查每層溫度，尤其夜間更要查看，保證樓內(nèi)溫度無死角。
6、時刻查看衛(wèi)生熱水溫度及衛(wèi)生用水量情況，如房間用水量大，及時到樓內(nèi)檢查是否哪個房間有長流水或有漏水點(diǎn)。保證衛(wèi)生熱水溫度。
7、在崗工作時間不允許吸煙和飲酒，不允許睡覺，時刻警覺。
8、得到通知有空調(diào)不熱或有雜音的，馬上到現(xiàn)場予以處理。
9、發(fā)現(xiàn)問題或遇到情況，及時上報或通知總值經(jīng)理。
10、保持好機(jī)房內(nèi)衛(wèi)生狀況，定期打掃機(jī)組和泵房內(nèi)灰塵，做到有一個清潔、干凈的工作環(huán)境。做好安全防火工作。
司機(jī)崗位職責(zé)
直接上級：辦公室主任
1、做好車輛的每日清潔及保養(yǎng)，保持車體及內(nèi)飾的整潔。保證賓館采購用車。
2、遵守《道路交通安全法》，確保行車安全。
3、負(fù)責(zé)車輛年檢，定期保養(yǎng)工作。
4、負(fù)責(zé)車輛的衛(wèi)生、安全、防火、防盜工作。
5、熟悉交通路線及路況，提高工作效率。
6、下班后將車輛停放在車庫。
7、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
司機(jī)工作程序
1、整理儀容儀表，按時上下班。
2、做好出車前的檢查，查看車輛衛(wèi)生、發(fā)動機(jī)、剎車片、儀表、輪胎等是否正常。
3、請示領(lǐng)導(dǎo)有無派車任務(wù)，無任務(wù)時在辦公室待命。
4、出車采買過程中，將車駕駛到采購地點(diǎn)，協(xié)助采買看護(hù)好車上的貨物。
5、車輛返回單位將貨物卸完，檢查車內(nèi)是否有遺留物品。清潔車輛補(bǔ)充燃料，為次日用車做好準(zhǔn)備。
6、收車后入庫，關(guān)好門窗，鎖好車門，防止被盜。
保安員崗位職責(zé)
直接上級：辦公室主任
1、負(fù)責(zé)賓館治安保衛(wèi)工作。
2、負(fù)責(zé)每天檢查賓館內(nèi)消防安全工作及消防設(shè)備的檢查。
3、負(fù)責(zé)檢查員工通道安全、衛(wèi)生、登記、查包等事宜。
4、負(fù)責(zé)賓館夜間樓內(nèi)、外的檢查工作。
5、負(fù)責(zé)賓館停車場車輛管理和安全工作。
6、負(fù)責(zé)賓館晚間樓體燈的開關(guān)工作。
7、負(fù)責(zé)賓館院內(nèi)的衛(wèi)生工作。
8、負(fù)責(zé)賓館監(jiān)控設(shè)施管理和觀察。
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
保安工作程序
1、著裝上崗，注意個人衛(wèi)生，白班每天8點(diǎn)前到崗，交接班及衛(wèi)生交接（負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生）每周大掃除一次（周一）。
2、每天7：30至8：00晚17：00至17：30晚8：00—8：30為站崗時間，員工下班必須檢查員工帶出的包、垃圾袋等物品。要有禮貌注意以下幾項(xiàng)：（1）您好請打開包檢查。（2）謝謝合作等。檢查過程中要仔細(xì)查看包內(nèi)是否有賓館物品。不得隨意翻動員工包內(nèi)物品，若有必要請員工配合。
3、用餐時或樓內(nèi)檢查時必須將員工通道門鎖死。無特殊情況下不許橫穿大堂。
4、對外來人員和送菜人員做好記錄，工作時間員工出入要有本部門經(jīng)理簽字方可放行。
5、根據(jù)天氣情況開關(guān)樓頂彩燈，并對外面樓體燈進(jìn)行觀察有無損壞。
6、值晚班每天18：00接班，接班后了解入住及用餐客人情況。后廚下班后應(yīng)叫總值一起對廚房水、電、氣進(jìn)行檢查，檢查一定要細(xì)致認(rèn)真。
7、晚班每小時對樓內(nèi)、外檢查一次，檢查要細(xì)，保證無死角。晚班期間不許睡覺。
8、檢查時注意聽、聞，有無水聲，有無物品燃燒的氣味。注意觀察入住客人的動向。
9、如消防控制室報警，馬上查看，弄清報警準(zhǔn)確地點(diǎn)，立即趕赴報警現(xiàn)場。
10、餐飲員工離店時保安要到每個包房內(nèi)進(jìn)行檢查，無異議后再把該包房門鎖死，檢查吧臺各安全門是否鎖死以及冰柜、庫房門是否鎖死。
11、檢查確認(rèn)后，讓后廚和餐飲值班員工簽字確認(rèn)。
12、員工離開賓館后，把員工安全通道門鎖死。
13、值班時發(fā)現(xiàn)解決不了的事情，馬上匯報部門經(jīng)理或通知值班經(jīng)理。
14、保衛(wèi)好賓館的正常運(yùn)行及安全。
銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)
直接上級：副總經(jīng)理
1、在副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定銷售計劃，帶領(lǐng)部門銷售人員完成賓 館銷售任務(wù)。
2、根據(jù)賓館的目標(biāo)市場及顧客的潛在要求，制定對重要客戶及潛在客源的銷售策略和工作計劃。
3、負(fù)責(zé)銷售客戶來店的全程跟蹤與服務(wù)，并做好各部門協(xié)調(diào)工作。
4、負(fù)責(zé)重要客戶及潛在重要客戶的資料收集，歸納和分析的實(shí)際操作工作。
5、定期走訪客戶，征求客戶意見，掌握其他酒店的出租率，平均房價水平，分析競爭態(tài)勢，調(diào)整酒店銷售策略，適應(yīng)市場競爭需要。
6、協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，經(jīng)常保持同上級旅游管理部門，各大旅行社、航空公司、鐵路客運(yùn)站和本地的商社、辦事機(jī)構(gòu)、政府外事部門的密切聯(lián)系，并通各客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。
7、及時對掛賬消費(fèi)客戶的帳目進(jìn)行催繳。
8、督導(dǎo)銷售人員的日常工作，制訂會議通知單，及時下發(fā)各部門。完成具體的銷售指標(biāo)，明確不同時期的銷售重點(diǎn)。
9、定期對下屬進(jìn)行績效評估，按照獎懲制度實(shí)施獎懲，并組織實(shí)施培訓(xùn)，提高銷售人員的素質(zhì)。
10、負(fù)責(zé)大型會議及VIP客人的跟蹤服務(wù)。
11、處理銷售部日常事務(wù)，完成副總經(jīng)理（總經(jīng)理）交辦的其他工作。
銷售部經(jīng)理工作程序
1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。
2、閱讀本部門有關(guān)工作記錄、報表，處理前一日工作未盡事宜。
3、查看會議一覽表，掌握會議接待落實(shí)情況。
4、聽取銷售代表前一日工作簡要匯報，主要內(nèi)容包括：走訪客戶情況；客戶拖欠款催收工作進(jìn)展情況；有關(guān)會議信息了解掌握情況；會議洽談進(jìn)展情況；潛在客戶需求信息；會議期間跟蹤服務(wù)工作及會務(wù)組接待服務(wù)中的意見等。
5、組織部門每日早會：安排銷售代表當(dāng)日應(yīng)走訪的單位及重點(diǎn)銷售對象；安排有關(guān)銷售代表催收欠款；如本店正在接待會議或團(tuán)隊(duì)，應(yīng)安排專人與會務(wù)組及賓館相關(guān)部門搞好協(xié)調(diào)；做好接待會議前的準(zhǔn)備工作，如用房、用餐、會議室的布臵及使用時間、條幅的制作、懸掛等。
6、及時與客戶保持聯(lián)絡(luò)并建立好關(guān)系。陪同客戶參觀了解賓館產(chǎn)品，洽談業(yè)務(wù)。
7、積極開辟新客源，對近期有會議或有固定客源的客戶進(jìn)行拜訪。
8、對當(dāng)天有會議或重要客戶用餐，銷售部派專人全程跟進(jìn)會議，與各部門及時溝通，保證對客服務(wù)及客人的滿意度。
9、團(tuán)隊(duì)預(yù)定：（1）接到團(tuán)隊(duì)來店或傳真定房，要查看團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國籍、用房數(shù)、抵離日期、房價、付款方式、用房種類、姓名、以及是否有其它服務(wù)。（2）查閱總臺電腦預(yù)定情況，證實(shí)確有房間時接受預(yù)定，并把團(tuán)隊(duì)定房確認(rèn)單傳回團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。（3）在團(tuán)隊(duì)抵店之前３天，再次與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)。（4）做好團(tuán)隊(duì)預(yù)定單并及時下發(fā)各部門。團(tuán)隊(duì)接待：（1）檢查準(zhǔn)備工作，客房部餐飲部是否按團(tuán)隊(duì)預(yù)定單已準(zhǔn)備完畢。（2）接團(tuán)工作，團(tuán)隊(duì)到店時，親自到前臺與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)用餐等事宜。（3）接待重要團(tuán)隊(duì)時，應(yīng)提前檢查客房，準(zhǔn)備好入住單及鑰匙，客人到達(dá)前10分鐘帶領(lǐng)有關(guān)人員到場歡迎。送團(tuán)工作：（1）在團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)15分鐘前到總臺協(xié)助結(jié)帳。（2）讓保安幫助客人把行李裝車。（3）與各位客人道別。
10、積極聯(lián)系客戶，與長期有會議或活動的單位簽署協(xié)議，并把原件交給財務(wù)部。
11、建立好客戶檔案，及時存檔。
12、主持部門每周例會，總結(jié)上一周工作，布臵本周主要工作并提出具體要求。
餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)
直接上級：副總經(jīng)理
直接下級：餐飲服務(wù)員、服務(wù)生、吧臺
1、負(fù)責(zé)餐飲部全面工作。
2、負(fù)責(zé)制定餐飲部年、季、月銷售收入、費(fèi)用支出計劃，帶領(lǐng)本部門員工完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。
3、檢查管理下屬員工的工作和有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行情況。
4、親自組織、安排團(tuán)體就餐、重要宴會及會議的接待，確保服務(wù)質(zhì)量。
5、了解掌握員工思想動態(tài)、工作情況、技術(shù)水平，善于調(diào)動員工工作積極性。
6、對所屬下屬進(jìn)行績效考核，依據(jù)賓館獎懲制度進(jìn)行獎勵或懲罰。
7、負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)計劃的制定與組織實(shí)施。
8、抓好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備處于完好狀態(tài)。
9、負(fù)責(zé)本部門安全、防火及衛(wèi)生工作。
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
餐飲部經(jīng)理工作流程
1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。
2、每天早晨8：30分前打卡上崗。3、9：00召開班前會，并檢查服務(wù)人員的儀容儀表，布臵并安排當(dāng)天的工作任務(wù)。4、10：00—10：20開始檢查服務(wù)人員各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，清掃不徹底，要批評警告。第二次發(fā)現(xiàn)直接下罰單。（趕上培訓(xùn)日，檢查衛(wèi)生時間提前20分鐘為9：40—10：00）5、11：00—13：00準(zhǔn)時檢查服務(wù)人員站位情況。站立服務(wù)，指定固定位臵，不準(zhǔn)亂站（串）同服務(wù)員迎接賓客的光臨，通過走動式管理，巡視各崗位服務(wù)人員值臺服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。6、13：00到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺輪流用餐，同值午班人員交接好）。7、13：30—15：25在安排好工作后，方可下班休息。8、15：30下午上班，首先同吧臺聯(lián)系，及時了解預(yù)定情況，并及時通過值臺服務(wù)員做好接待的準(zhǔn)備工作，及各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生清掃工作。9、16：00—19：30檢查服務(wù)人員是否能夠準(zhǔn)時站位，迎接就餐客人的到來，檢查監(jiān)督服務(wù)人員工作執(zhí)行情況，是否達(dá)到培訓(xùn)要求，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
10、每日檢查餐廳預(yù)定登記情況及VIP客人的客戶資料的整理情況。
11、隨時協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系。
12、處理客人投訴。
13、下班前到所轄區(qū)重要部位進(jìn)行檢查，做好部門工作日記，重要事宜及時向主管副總經(jīng)理報告。14、20：00在工作任務(wù)不忙的情況下，安排好服務(wù)，方可下班。
餐廳部長崗位職責(zé)
1、全力配合經(jīng)理工作，執(zhí)行經(jīng)理的工作指導(dǎo)，并匯報工作。
2、編定每日早晚班人員，做好餐前準(zhǔn)備，檢查儀容儀表按時開早會。
3、了解當(dāng)天菜品沽清及用餐人數(shù)和要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促工作人員做好清潔工作和餐具準(zhǔn)備工作。
4、掌握散臺及宴會的服務(wù)流程，隨時注意就餐人員的動態(tài)和服務(wù)員的服務(wù)情況，親自檢查餐前準(zhǔn)備工作和服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)問題予以糾正和指導(dǎo)。
5、對后廚所上菜品嚴(yán)格把關(guān)，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)不上，并及時反饋給后廚（廚師長）和部門經(jīng)理。
6、加強(qiáng)與客人溝通，了解客人對服務(wù)及菜品的意見，妥善處理客人投訴并及時向經(jīng)理匯報反映。
7、對吧員進(jìn)行日常管理及監(jiān)督。
8、定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，下班前檢查衛(wèi)生及電器開關(guān)和安全問題，如有問題及時向經(jīng)理匯報并處理。
9、當(dāng)經(jīng)理休息或不在崗時，通過經(jīng)理授權(quán)應(yīng)全面做好餐廳服務(wù)接待工作。
10、注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時糾正他們服務(wù)中的失誤，關(guān)心員工的生活和思想狀況。
11、做好帶頭工作，加強(qiáng)培訓(xùn)不斷提高自身及其下屬的服務(wù)水平。
餐廳部長工作流程
1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。
2、每天早晨8：30分前打卡上崗。3、9：00召開班前會，協(xié)助餐飲部經(jīng)理檢查服務(wù)人員的儀容儀表，布臵并安排當(dāng)天的工作任務(wù)。4、10：00—10：20跟隨經(jīng)理檢查服務(wù)人員各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，清掃不徹底，要批評警告。第二次發(fā)現(xiàn)直接下罰單。（趕上培訓(xùn)日，檢查衛(wèi)生時間提前20分鐘為9：40—10：00）5、11：00—13：00準(zhǔn)時檢查服務(wù)人員站位情況。站立服務(wù)，指定固定位臵，不準(zhǔn)亂站（串）同服務(wù)員迎接賓客的光臨，通過走動式管理，巡視各崗位服務(wù)人員值臺服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。6、13：00到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺輪流用餐，同值午班人員交接好）。7、13：30—15：25在安排好工作后，方可下班休息。8、15：30下午上班，首先同吧臺聯(lián)系，及時了解預(yù)定情況，并及時通過值臺服務(wù)員做好接待的準(zhǔn)備工作，及各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生清掃工作。9、16：00—19：30檢查服務(wù)人員是否能夠準(zhǔn)時站位，迎接就餐客人的到來，檢查監(jiān)督服務(wù)人員工作執(zhí)行情況，是否達(dá)到培訓(xùn)要求，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
10、每日檢查餐廳預(yù)定登記情況及VIP客人的客戶資料的整理情況。
11、配合經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系。
12、處理客人投訴，如處理不了，及時找部門經(jīng)理或總值經(jīng)理處理。
13、下班前到所轄區(qū)重要部位進(jìn)行檢查，做好部門工作日記，重要事宜及時向餐飲部經(jīng)理報告。14、20：00在工作任務(wù)不忙的情況下，安排好服務(wù)，方可下班。
吧員的崗位職責(zé)
直接上級：餐飲部經(jīng)理
１、為客人提供禮貌服務(wù)，做到來有迎聲，走有送聲；接聽電話，鈴聲響起三聲內(nèi)接起；與顧客溝通時必須站立服務(wù)，操作電腦收銀除外。做好預(yù)訂登記，及時向部門主管匯報，并通知值臺服務(wù)員。
2、每天按時打掃所負(fù)責(zé)的分擔(dān)區(qū)的衛(wèi)生，保持衛(wèi)生清潔。
3、熟悉各類酒水名稱、價格、產(chǎn)地、飲用常識及一般保管知識。
4、做好酒水盤點(diǎn)及日、月報表。
5、掌握沽清單的內(nèi)容，主動介紹和推銷餐廳所經(jīng)營的各類菜肴、酒水。
6、接受客人意見及投訴，無權(quán)處理或解決不了的事情應(yīng)及時報告給部門經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理。
7、接受培訓(xùn)，提高自身的操作技能和業(yè)務(wù)水平。
8、嚴(yán)格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。
吧員日工作流程
1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。
2、值早班吧員，7：00前到崗打卡，在早餐人數(shù)少于20人情況下（可8：00上班），收早餐券，并配合服務(wù)員做好客人的接待服務(wù)工作。3、8：00吧員到財務(wù)室進(jìn)行前晚帳款交接。4、8：30到員工餐廳吃早餐。（從8：00開始要保證接聽預(yù)定電話、響聲不準(zhǔn)超過3次，兩人輪流吃早餐，保證吧臺有一人接聽電話）。5、8：40—9：00做好每天的準(zhǔn)備工作，檢查使用的設(shè)備是否可以正常運(yùn)行，及時與餐飲部經(jīng)理溝通預(yù)定情況。6、9：00—9：10參加班前例會。聽取經(jīng)理工作安排，了解當(dāng)日預(yù)定情況。7、9：10—10：00清掃分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，清點(diǎn)吧臺酒水，按規(guī)定補(bǔ)充酒水品種數(shù)量。8、10：00—11：00參加培訓(xùn)或自學(xué)業(yè)務(wù)知識。9、11：00—13：00正常接待就餐客人(1)要求客人進(jìn)門，必須站起來服務(wù)，詢問引領(lǐng)客人到指定的包房就餐。客人到吧臺點(diǎn)酒水，主動介紹。（2）開餐時認(rèn)真核對帳單，見單付酒水、香煙等，如服務(wù)員忙時可將酒水送至包房。結(jié)算酒水單，與收銀員核對數(shù)量、價格是否準(zhǔn)確。每日收餐后，認(rèn)真做好賓客剩余酒水的寄存并做好記錄。10、13：00輪流用午餐。11、13：30—15：25副班人員可下班休息。12、15：30下午上班打卡。13、15：30—19：30做好晚上預(yù)定通知工作。14、19：30輪流吃晚餐。（不準(zhǔn)在吧臺內(nèi)用餐）15、20：00早班人員做好交接班方可下班。16、20：00— 與收銀員核對酒水總數(shù)，做好日銷售報表，清點(diǎn)酒水，核對實(shí)物，直到最后一桌客人買單或簽單后，檢查并鎖好門，經(jīng)檢查合格后打卡簽退。
17、每月月末接受財務(wù)部盤點(diǎn)。
吧臺預(yù)訂服務(wù)流程
接受電話預(yù)訂
1、接聽電話：電話鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)定員須拿起電話聽筒。
2、問候客人：預(yù)定員須語言清晰，態(tài)度禮貌，先問候客人“您好”；預(yù)定員須準(zhǔn)確報出部門名稱；表示愿意為客人提供服務(wù)。
3、聆聽客人問題并給予回答：如客人報出自己的姓名，須立刻稱呼客人的姓名；預(yù)定員須仔細(xì)聆聽客人提出的問題，準(zhǔn)確掌握客人的問題的內(nèi)容，必要時須重述客人提問，以獲確認(rèn)；根據(jù)客人提問，準(zhǔn)確回答客人問題；如果當(dāng)時回答有困難，須向客人說明原因并道歉，記錄好客人的聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，落實(shí)后給予答復(fù)。
4、接受會議、就餐預(yù)定：禮貌地問清客人預(yù)訂內(nèi)容及客人的姓名、單位、會議/就餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、抵達(dá)時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并準(zhǔn)確、迅速地記錄在會議、宴會預(yù)訂單上；詢問客人對會議、就餐是否有其他特殊要求，并將客人的特殊要求詳細(xì)填寫在預(yù)訂單上。（接受會議預(yù)定，及時轉(zhuǎn)銷售部接待負(fù)責(zé)，婚宴預(yù)定，主要由餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)，吧員可簡單介紹一下情況。）
5、重述、確認(rèn)客人預(yù)訂并向客人致謝：需用禮貌、熱情的語氣征詢客人，無其他意見后，重述客人預(yù)訂內(nèi)容，同時告訴客人就餐或會議的時間、地點(diǎn)及賓館預(yù)定員的姓名，并獲得客人確認(rèn)；與客人結(jié)束談話后，預(yù)定員須向客人致謝并道別。
6、通知相關(guān)人員：完成會議就餐預(yù)訂后，預(yù)定員須及時通知會議室、宴會廳或餐廳的負(fù)責(zé)人，讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作。
接受客人當(dāng)面預(yù)定
1、預(yù)訂登記：當(dāng)面接受客人預(yù)訂時，須禮貌地問清客人預(yù)訂的內(nèi)容及客人的姓名、單位、預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)、抵達(dá)時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并帶領(lǐng)客人參觀就餐地點(diǎn)或會議地點(diǎn)，待客人確認(rèn)后，告訴客人就餐或會議的費(fèi)用及賓館預(yù)定員的姓名；待客人確認(rèn)后，預(yù)定員須在會議、婚宴預(yù)定本上登記。（不是協(xié)約客戶和院內(nèi)客人，要及時向客人收取訂金。）
2、詢問客人有無其他要求：接受客人會議預(yù)定：（1）需詢問客人是否需要飲品、茶點(diǎn)等。（2）須詢問客人是否需要投影儀、錄像機(jī)、麥克風(fēng)、燈、影音設(shè)備。（3）預(yù)定員須及時通知會議室負(fù)責(zé)人，讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作，并按規(guī)定收取費(fèi)用。接受客人就餐預(yù)定：（1）須詢問客人是否有特殊要求，如：是否有飲食禁忌等。（2）須詢問客人是否需要麥克風(fēng)、電視等影音設(shè)備。（3）預(yù)定員須及時通知宴會廳或餐廳的負(fù)責(zé)人，其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作并按規(guī)定收取費(fèi)用。（4）除院內(nèi)客人和簽約客戶外，其他散點(diǎn)或集體預(yù)訂，都要提前收取全單20%的押金。（有人擔(dān)保除外）更改預(yù)定
1、接受客人更改預(yù)定信息：在接受客人更改預(yù)定信息后，預(yù)定員須問清更改預(yù)定客人的姓名及原始預(yù)定情況。
2、確認(rèn)更改預(yù)定：預(yù)定員在確認(rèn)新的日期之前，須確認(rèn)場地情況；在有空場地的情況下，預(yù)定員方可為客人確認(rèn)并更改預(yù)定，并重新填寫預(yù)訂單。
3、未確認(rèn)預(yù)定的處理：如客人更改日期的場地已訂滿，須及時向客人解釋，同時，預(yù)定員要禮貌地告知客人預(yù)訂暫時放在候補(bǔ)名單上；如果有空余的場地，須及時與客人聯(lián)系。
4、更改預(yù)定的完成：更改預(yù)定完成后，預(yù)定員須再次感謝客人的及時通知；再次感謝客人的理解與支持（未確認(rèn)時）；預(yù)定員將更改預(yù)定情況及時通知營業(yè)場所及銷售部。取消預(yù)定
1、接到取消預(yù)定信息：在接到取消預(yù)定信息后，預(yù)定員須問清取消預(yù)定客人姓名等諸項(xiàng)事宜（就餐/會議的地點(diǎn)、時間）。
2、確認(rèn)取消預(yù)定：如不是預(yù)定本人通知，預(yù)定員須記錄預(yù)定代理人姓名及聯(lián)系電話。
3、處理取消預(yù)定：預(yù)定員須將取消預(yù)定的信息及時通知營業(yè)場所及銷售部；預(yù)定員須再次詢問客人是否要做下一個階段的預(yù)訂。
宴會服務(wù)員崗位職責(zé)
直接上級：餐飲部經(jīng)理
1、及時掌握菜單情況，準(zhǔn)備好相關(guān)的備品。
2、做好餐具消毒、擺放及衛(wèi)生工作。
3、做好宴會的餐具、布草的補(bǔ)充和更換。
4、按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐中服務(wù)。
5、就餐結(jié)束后，及時清點(diǎn)所消費(fèi)的酒水，防止出現(xiàn)多報的情況，幫助客人清點(diǎn)好隨身物品，防止丟失或遺漏。（撿到貴重物品要及時上交部門領(lǐng)導(dǎo)，私留直接開除。）
6、歡送賓客。
7、營業(yè)結(jié)束后，需做好收尾工作。（要求在30～40分時間做完）
8、完成上級交給的其他任務(wù)。
宴會服務(wù)員工作流程
1、依據(jù)婚宴預(yù)訂單確認(rèn)：婚宴時間、場地、人數(shù)、桌型擺放。
2、清掃場地，使之干凈、整潔。
3、擺放餐桌及餐具，按人數(shù)擺放，不要出差錯。擺放完畢后，服務(wù)員再檢查一遍，查缺補(bǔ)漏。
4、根據(jù)客人實(shí)際要求擺放酒水。
5、客人到來要引領(lǐng)客人到自己的座位，禮貌待客。
6、根據(jù)客人的要求上菜，發(fā)放筷子。
7、客人用餐時，時刻關(guān)注客人的需求，及時予以幫助．
8、在用餐過程當(dāng)中，如出現(xiàn)客人投訴，解決不了時，馬上找部門經(jīng)理予以解決。
9、用餐結(jié)束后，及時撤餐，清掃場地、洗刷餐具。
10、結(jié)帳時要及時與收銀員溝通，核對好桌數(shù)和酒水?dāng)?shù)，防止出現(xiàn)差錯。結(jié)賬并向客人致謝：按結(jié)賬工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)為客人結(jié)賬，并真誠的感謝客人；客人離開時，為客人搬開餐椅，送客人至宴會廳門口，并歡迎客人再次光臨。
中餐服務(wù)員崗位職責(zé)
直接上級：餐飲部經(jīng)理
1、在餐飲部領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好餐前準(zhǔn)備，餐中服務(wù)和餐后收拾工作。
2、正確擺臺，并保證所有的餐具清潔無污、杯具光潔明亮、無斑痕。
3、按質(zhì)按量備齊各種物品，確保營業(yè)正常運(yùn)行。
4、了解餐廳的預(yù)訂以及客人的一些特殊要求，提前做好準(zhǔn)備工作，確保為客人提供準(zhǔn)確周到的服務(wù)。
5、掌握沽清單的內(nèi)容，主動介紹和推銷餐廳所經(jīng)營的各種菜肴、酒水。
6、熟悉自己的工作步驟及操作規(guī)范，適時主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，恰當(dāng)處理多種意外事件。
7、接受客人意見及投訴，無權(quán)處理或解決不了的事件應(yīng)及時報告部門經(jīng)理或總值經(jīng)理。
8、客人用餐完畢，及時做好收拾工作，清潔好餐廳的衛(wèi)生。
9、檢查餐廳的各種設(shè)備，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，需維修的依據(jù)本店維修程序報工程部處理。
10、接受培訓(xùn)，提高自身的操作技能和業(yè)務(wù)水平。
11、嚴(yán)格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。
12、完成上級交給的其他任務(wù)。
中餐服務(wù)員日工作流程
1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、6：30 早班員工6：30之前打卡上崗，準(zhǔn)備早餐（自助餐），清潔衛(wèi)生，備餐具、上菜； 3、7：00--9：00 準(zhǔn)備開餐，菜品及時加熱，保證溫度，清理臺面，早餐結(jié)束后撤餐、洗刷餐具，徹底清潔衛(wèi)生； 4、8：30 員工早餐時間（值班員工輪流就餐）； 5、8：55 全體員工上崗，整理儀容、儀表、工裝及工牌等； 6、9：00 召開崗前例會； 7、9：10--10：00 清潔公共區(qū)域及分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，早班服務(wù)生按班次清理員工餐廳及更衣間衛(wèi)生； 8、10：00--10：40 全體員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)、學(xué)習(xí)； 9、10：40--10：50 員工對各自區(qū)域衛(wèi)生情況進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并準(zhǔn)備好開餐前的熱水、茶葉等。10、11：00 由部門經(jīng)理、質(zhì)檢部人員檢查公共區(qū)域及各包房衛(wèi)生（包括儀容、儀表及服務(wù)禮儀、禮貌等）； 11、11：00--13：00 準(zhǔn)時站位，迎接賓客，進(jìn)行餐中服務(wù)； 12、13：00 員工午餐時間（值臺員工替班就餐），不準(zhǔn)漏崗就餐，違者罰款處理。13、13：30 除值班員工外，其他員工在不忙的情況下回寢室午休（特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理同意可在包房內(nèi)休息）。14、15：25 全體員工到崗，進(jìn)行晚餐前的準(zhǔn)備工作； 15、16：00--19：00 準(zhǔn)時站位，迎接賓客，進(jìn)行餐中服務(wù)； 16、18：30 早班員工經(jīng)批準(zhǔn)后下班； 17、19：30 員工晚餐時間（值臺員工替班就餐）； 18、20：00 正常班次的員工與晚班員工做好交接后下班（特殊情況除外），晚值員工做好收市前工作，檢查好各區(qū)域及包房設(shè)施，鎖好門，確認(rèn)無隱患，做好記錄后下班。
中餐服務(wù)員服務(wù)程序
（一）營業(yè)前的準(zhǔn)備工作
1、餐桌的清潔準(zhǔn)備工作
（1）餐桌擦拭干凈，換上干凈的墊布桌巾。
（2）補(bǔ)足餐盤、湯匙、茶杯、牙簽捅、筷架及筷子。（3）備妥抹布及口布。
2、餐廳清潔工作
（1）將臟臺布、口布送洗，領(lǐng)回干凈臺布。
（2）撿拾地毯上的牙簽和各種雜物，首先要用掃把掃一遍，然后再用吸塵器，吸地毯時由內(nèi)向外，并移開椅子。
3、餐桌、餐具的布臵與擺設(shè)
（1）桌、椅歸位到齊，椅子稍伸入桌內(nèi)，桌子擦拭干凈。（2）口布臵于座位正中央，標(biāo)志朝向客人。
（3）筷子臵于餐巾右邊位臵，離餐巾右邊緣3厘米，其末端離桌邊緣1厘米。
（4）瓷碟臵于口布正上方3厘米處，瓷茶杯臵于筷子右上角。
二、服務(wù)客人流程
（1）客人進(jìn)門時先親切問好打招呼，由服務(wù)員領(lǐng)臺，幫客人入座前詢問客人是否用幫助把外衣掛起來。在引領(lǐng)客人時須與客人保持1米左右的距離。服務(wù)員須幫客人搬開椅子，待客人站定在座椅前時，將座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人就座。
（2）為客人攤開口布，撤走多余的餐具，拔掉筷套。服務(wù)員須主動向客人介紹茶葉品種，詢問客人并確定茶葉品種后，為賓客斟到茶水。（3）向客人遞送菜單并推薦菜肴和酒水飲料，客人點(diǎn)完后，再將點(diǎn)菜單送進(jìn)廚房并去吧臺取酒水。（提醒客人稍等，馬上回來，并請其他服務(wù)員幫助補(bǔ)臺。）
（4）取酒回來后讓客人確認(rèn)，并把酒水倒給每位客人，倒酒時要側(cè)身并把酒瓶商標(biāo)面向客人．并有禮貌的和客人打招呼。（5）從上菜口上菜、把菜轉(zhuǎn)到主賓面前并報菜名。（6））用餐時要隨時注意客人酒杯或茶杯的茶水，詢問客人是否用添．（7）有客人吸煙時煙缸內(nèi)超過兩只煙頭，馬上給予換煙缸，要有禮貌（對不起給您換一下煙缸可以嗎）和手勢。
（8）值臺服務(wù)時多觀察客人動作、眼神，不用客人叫你就能領(lǐng)略客人的意圖并馬上去做。
（9）客人用餐完畢離開時，提醒客人帶好隨身物品并幫助客人結(jié)帳。（10）結(jié)帳時請教客人用餐是否滿意，并誠懇致謝，歡迎客人再度光臨（把賓客意見及時反饋給部門經(jīng)理與后廚）。（11）客人離去后收拾桌面。
三、如何遞送菜單與使用點(diǎn)菜單
（1）拿菜單時要用右手貼身拿著，不可夾在腋下。
（2）呈遞菜單時從客人右側(cè)輕輕地放在客人桌位正中央。
（3）菜單遞送后，先行離開桌位，讓客人有時間思考，然后由服務(wù)員介紹，推薦菜肴。
（4）點(diǎn)菜單一式四聯(lián)，填明日期、桌號、人數(shù)、點(diǎn)菜員姓名，再依客人所點(diǎn)填寫菜品名稱、數(shù)量、金額、叫起時間。
（5）第一聯(lián)、第四聯(lián)送交廚房，第二聯(lián)送交吧臺，第三聯(lián)交給傳菜。
四、客人結(jié)帳
（1）先請教是否要發(fā)票，并問清單位名稱，將賬單放于賬夾內(nèi)，賬面朝上呈給客人，再退至客人右后方等待付賬。（盡量引領(lǐng)客人直接到吧臺結(jié)帳）
（2）如果是外國客人，應(yīng)征詢是分開結(jié)帳還是一起結(jié)帳。
（3）客人如是實(shí)用信用卡時，出納應(yīng)查明是否為本賓館所使用的信用卡，并查明使用期限后，再進(jìn)行刷卡。
五、客人離開餐廳前的服務(wù)及歡送
（1）客人不再點(diǎn)其它食物時，應(yīng)為其加水或茶。（2）客人要離座時，幫其拉開椅子。
（3）客人如有衣物掛在衣架，需立即取衣，并幫其穿上。（4）服務(wù)人員在服務(wù)區(qū)向客人致謝，并在門口恭送。
會議服務(wù)程序
1、準(zhǔn)備工作：會議開始前10分鐘，要將茶水準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)試好；將會議室門打開；根據(jù)客人要求，將指示牌放在特定位臵。
2、會議服務(wù)：會議開始后，服務(wù)員要在會議室后面等候；要保證會議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，在周圍工作的服務(wù)員也須保持安靜；通常每15分鐘左右為客人添加茶水一次，但盡量不要打擾客人開會，特殊情況時可按客人要求服務(wù)；會議中間休息時，要盡快整理會場，補(bǔ)充和更換各種用品。
3、清理會場：會議結(jié)束后，要仔細(xì)地檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的文件、未熄滅的煙頭等；將會議后餐具、設(shè)備整理好。
傳菜員崗位職責(zé)
直接上級：餐飲部經(jīng)理
1、做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，協(xié)助服務(wù)員擺臺（根據(jù)訂餐情況增減桌數(shù)）。
2、負(fù)責(zé)按上菜順序準(zhǔn)確無誤地將菜肴送到餐臺，并向服務(wù)員報菜名。
3、做好前臺與后廚的溝通，及時傳達(dá)相關(guān)信息。
4、傳菜過程中，檢查菜肴及盛器的外觀、份數(shù)，確保菜肴溫度。
5、協(xié)助開餐服務(wù)員作好收餐工作，將撤下的口布臟臺布及時送洗。
6、負(fù)責(zé)開餐后整個餐廳地面衛(wèi)生的清潔工作。
7、做好起菜、加菜及上菜結(jié)束時間登記工作。
8、根據(jù)宴會預(yù)定單擺臺（桌）。
9、完成上級交辦的其他工作。
傳菜員的工作流程
1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、8：30分吃早餐，清掃各自的分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，檢查自己的儀容儀表（值早班人員6：30分前打卡上崗）。3、9：00按時參加例會。了解當(dāng)天的工作任務(wù)。4、9：10—10：00認(rèn)真清掃分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，做好桌椅擺放。5、10：00—10：20準(zhǔn)備好托盤及餐具、用具，做好開餐前準(zhǔn)備工作。接受餐廳經(jīng)理的衛(wèi)生檢查。6、10：20—11：00參加培訓(xùn)或復(fù)習(xí)培訓(xùn)所講的知識。7、11：00—13：00準(zhǔn)時站位，認(rèn)真按照菜單內(nèi)容上菜，不準(zhǔn)出現(xiàn)差錯，上菜時要認(rèn)真檢查菜品質(zhì)量，不合格不上（菜量比規(guī)定菜量少、菜品質(zhì)量問題）。及時配合服務(wù)員撤餐，保證開餐。按菜單要求傳菜，并向服務(wù)員報清菜名。開餐中，若有原材料短缺的菜品，通知服務(wù)員。8、13：05—13：25輪流到食堂用午餐。9、13：30—15：25不值班人員在沒有任務(wù)的情況下，方可下班回寢室休息。10、15：30前準(zhǔn)時打卡上崗。11、15：35—16：00檢查各自衛(wèi)生并清掃，了解今晚預(yù)定情況，做好上菜的準(zhǔn)備工作。12、16：00—19：30站位，按菜單要求及時上菜，撤臺，保證工作順利進(jìn)行，不準(zhǔn)漏崗。隨時將撤下的餐具傳送至洗碗間。（上完菜后，不準(zhǔn)私自離開工作間，可在工作間內(nèi)休息。）
13、在工作不忙的情況下，18：30分早班人員經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可下班。14、19：30輪流吃晚餐。（值班人員要將第二天早餐工作準(zhǔn)備好，例如備盤、碗等。）15、20：00不值班人員，在餐廳經(jīng)理批準(zhǔn)下方可下班休息。（值班人員要堅(jiān)持到客人最后離開進(jìn)行安全檢查，并鎖好各包間門，填寫工作總值表，簽字下班）。
16、晚班值班人員過午夜12點(diǎn)后下班，第二天可以上午10點(diǎn)前打卡上班。
房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)
直接上級：副總經(jīng)理
直接下級：大堂副理、總臺服務(wù)員、客房服務(wù)員、保潔員
1、對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對客房部實(shí)行全面管理。
2、根據(jù)賓館的經(jīng)營目標(biāo)，組織、督導(dǎo)員工切實(shí)完成。
3、督導(dǎo)員工貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。
4、維護(hù)客房部正常工作秩序，控制衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
5、參加賓館部門經(jīng)理例會，主持部門會議，及時溝通上下級信息。
6、深入做好思想工作，調(diào)動員工積極性，努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
7、處理客人投訴及意外事件。
8、負(fù)責(zé)管理好客房消耗品，制訂消耗計劃和費(fèi)用預(yù)算，做好成本核算、費(fèi)用控制等工作。
9、做好客房部分管區(qū)域的定期清潔保養(yǎng)計劃并予以實(shí)施。
10、負(fù)責(zé)本部門的安全防火和防盜工作。
11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
房務(wù)部經(jīng)理工作流程
1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。
2、查看樓層服務(wù)員夜間值班工作記錄、前一天客人入住情況及入住日報表。
3、早８點(diǎn)組織部門員工召開每天例會，總結(jié)前一天工作中發(fā)現(xiàn)的漏洞，安排布臵當(dāng)天工作。
4、巡視檢查工作：檢查VIP接待情況；檢查客房及公共區(qū)域各處衛(wèi)生狀況，清潔后的凈房經(jīng)房務(wù)部經(jīng)理檢查確認(rèn)后，方可通知總臺將房間改為凈房態(tài)；檢查維修房設(shè)備設(shè)施完好情況，如需報修，及時報給后勤部，修復(fù)后給予簽字確認(rèn)；檢查員工是否履行工作程序及工作質(zhì)量情況。
5、巡查大堂副理對客接待和處理客人投訴，處理結(jié)果上報主管副總經(jīng)理。
6、參加賓館召開的有關(guān)工作會議，主持部門會議并參加或組織部門員工崗前、崗中培訓(xùn)。
7、定期檢查庫房中的布草出庫入庫情況。
8、每天檢查好送去洗衣場布草和送回布草的數(shù)量和質(zhì)量。
9、認(rèn)真查閱好各樓層消耗品領(lǐng)用情況，防止不必要的浪費(fèi)。
10、查看總臺預(yù)定情況，及時安排總臺員工值班和員工休息情況。
11、每周組織部門衛(wèi)生及安全聯(lián)檢。
12、每月5日前把部門員工出勤情況報給辦公室。
13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
大堂副理崗位職責(zé)
直接上級：房務(wù)部經(jīng)理
直接下級：總臺服務(wù)員 保潔
1、全面掌握賓館客房產(chǎn)品的數(shù)量、性質(zhì)，熟知前廳部所有服務(wù)設(shè)施的功能。
2、通曉前廳各崗位工作程序及各種設(shè)施的使用方法。
3、對前廳各區(qū)域的員工進(jìn)行管理。
4、督導(dǎo)下屬員工禮貌待客，提高服務(wù)質(zhì)量。
5、保持良好的客際關(guān)系，能獨(dú)立有效地處理客人投訴。
6、監(jiān)督、檢查和協(xié)助前臺工作。
7、回答客人問詢，協(xié)助賓館其他部門解決客人住店期間遇到的各種問題。
8、核對每日房間狀況、夜審情況及其他統(tǒng)計信息。
9、及時協(xié)調(diào)客人因預(yù)定、費(fèi)用、服務(wù)等因素產(chǎn)生的異議和不滿。
10、落實(shí)、檢查VIP客人的接待工作，接待和歡送VIP客人。
11、督導(dǎo)直接下屬工作，對其業(yè)務(wù)定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核，并對其日常工作情況進(jìn)行績效評定。
12、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。
大堂副理工作流程
1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。
2、日常工作程序：
（1）查看總臺交接班記錄，處理上一班未完成事項(xiàng)。
（2）處理當(dāng)天工作，主要包括：會議、團(tuán)隊(duì)抵離情況；VIP抵離店情況；各種宴會、活動通知（告示牌的準(zhǔn)備與布臵）；當(dāng)天的客房出租情況。
（3）工作安排與落實(shí)。包括：向房務(wù)部經(jīng)理匯報客人對酒店服務(wù)提出的表揚(yáng)或投訴情況；完成VIP、會議、團(tuán)隊(duì)抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；VIP抵離店和宴會活動的迎送；有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的臨時任務(wù)通知。（4）工作檢查。包括：大堂內(nèi)設(shè)備、設(shè)施是否完好無損及維修狀況；大堂區(qū)域內(nèi)各方面衛(wèi)生；檢查大堂各崗位工作狀態(tài)；檢查糾正大堂內(nèi)的違紀(jì)行為；向住店客人征求對本店的意見等。（5）下班填寫大堂周報，送交賓館領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。
3、VIP接待程序：
（1）抵店前的準(zhǔn)備工作：了解VIP客人姓名、性別、職務(wù)、接待規(guī)格、航班/車次到達(dá)時間及到店時間等；檢查VIP房的分配情況和房間狀況。
（2）抵店時的接待工作：VIP進(jìn)入大堂時，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人；引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)定的房間，查看客人的有效證件，確保入住單填寫的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，并禮貌地請客人在入住單上簽字；向VIP客人介紹客房及賓館設(shè)施設(shè)備；征求VIP客人的意見，隨時提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（3）入住后的有關(guān)工作：接待完VIP客人后，要及時將入住單交到前臺；做好VIP客人的接待記錄，必要時應(yīng)向總經(jīng)理報告VIP客人到店和接待情況；建立、更改VIP客人檔案，準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時間、首次獲多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。
（4）離店后的有關(guān)工作：了解VIP客人的準(zhǔn)確離店時間，提前通知收銀員做好帳單整理工作；親自做好VIP客人送別工作，并及時通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
4、投訴處理程序（1）接受客人投訴：了解并記錄客人的姓名、房號、投訴部門和事項(xiàng)；耐心傾聽客人投訴的全過程，記錄在案，并以誠懇的態(tài)度與客人進(jìn)行感情交流，對賓客遇到的不快表示理解；對客人的投訴，賓館無論是否有過錯，都不要申辯，尤其是對火氣正大、脾氣暴躁或飲酒后的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實(shí)意為他（她）著想。
（2）處理客人投訴：在處理客人投訴過程中，要分析客人的情緒和篩選投訴問題的關(guān)鍵所在。并根據(jù)實(shí)施及酒店的有關(guān)規(guī)定對客人投訴迅速做出反應(yīng)，進(jìn)行處理。對一些簡單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的意見；對一些不易解決或其他部門的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，同時向有關(guān)經(jīng)理匯報；及時將處理結(jié)果恢復(fù)客人，同時征求客人對解決投訴的意見，并再次向客人致以歉意，以消除客人的不快。
（3）做好投訴記錄，對重大投訴或重要客人的投訴整理成文，房務(wù)部經(jīng)理審閱后呈總經(jīng)理批示。
5、客賬爭端處理程序
（1）當(dāng)客人投訴酒店所記帳目與其消費(fèi)不符時，根據(jù)所有客賬資料存件予以認(rèn)真審核查對，對事實(shí)進(jìn)行調(diào)查，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果和有關(guān)規(guī)定在權(quán)限范圍內(nèi)做出相應(yīng)處理。
（2）將爭端客賬處理意見通知前臺或有關(guān)部門，并在有關(guān)賬務(wù)收據(jù)上簽字。
（3）如超出授權(quán)范圍，應(yīng)立即請示有關(guān)上級后再作處理。
6、客人生病、受傷事件處理程序
（1）客人若在居住期間生病予以慰問，并安排做病號飯；如受傷要依據(jù)病情盡快趕到現(xiàn)場，然后再依據(jù)病情或客人的要求決定請醫(yī)生來還是去醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。
（2）如客人病情確實(shí)嚴(yán)重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)院或打電話120求救。
（3）如聯(lián)系好醫(yī)院，要協(xié)助客人訂好出租車，告知司機(jī)去哪家醫(yī)院。（4）客人需住院治療，將客人病情及住院房間號等做好記錄，盡快通知客人親友或單位。
（5）保留房間。客人在住院期間若要保留其賓館所住房間，須通知房務(wù)部，若不需要保留房間，爭得客人同意后，幫助整理行李并妥善保管。
（6）對于患傳染病的客人，應(yīng)勸其離店，并對房間、物品及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒處理。
客房服務(wù)員崗位職責(zé)
直接上級：房務(wù)部經(jīng)理
1、遵守賓館和部門的規(guī)章制度，按照工作要求完成日常工作。
2、負(fù)責(zé)房間的清潔工作，每天完成一定數(shù)量的客房清掃工作。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的服務(wù)、衛(wèi)生、物品、備品及安全、防火檢查。維持服務(wù)車的整潔美觀，如實(shí)填寫各種工作表格。
3、負(fù)責(zé)檢查設(shè)備設(shè)施的報修及跟房維修。
4、正確使用各種工具和清潔劑，保護(hù)設(shè)施設(shè)備。
5、負(fù)責(zé)檢查離店客人的房間，設(shè)施損壞、用品丟失等賠償工作。
6、保管好房間磁卡，如有丟失立即報告。
7、參與VIP的接待服務(wù)工作。
8、按質(zhì)按量完成工作，對上級提出的返工工作要認(rèn)真仔細(xì)完成。
9、不私拿或讓非賓館人員偷取賓館的物品，注意生產(chǎn)節(jié)約，降低生產(chǎn)成本。
10、及時向辦公室報告發(fā)現(xiàn)的客人遺留物品，按賓館和部門的程序作好登記和上繳，不可隱瞞不報私自處理。
11、解決客人提出的一般性疑難問題。
12、做好對客服務(wù)工作。加強(qiáng)和其他部門的工作聯(lián)系及時解決各種問題，對于不能解決的問題報告部門經(jīng)理或總值經(jīng)理，做好登記，事后跟蹤。
13、做好交接班工作和工作日志。
14、每天下班前要整理工作間及清潔工具。
15、完成上級安排的其他工作。
客房服務(wù)員工作流程
樓層早班服務(wù)員工作流程（A）班
1、作息時間：8：00—17：00
2、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。
3、提前到更衣室領(lǐng)取樓層鑰匙，對講機(jī)。
4、領(lǐng)取樓層工作本。
5、檢查自身的儀容儀表是否符合飯店要求，8：00開部門晨會。
6、上樓后，立即巡視所轄樓層公共區(qū)域，檢查有無維修項(xiàng)目或即掃房，發(fā)現(xiàn)異常，立即上報。
7、閱讀交接班內(nèi)容，處理前一班次遺留事宜。
8、檢查房間電話情況，清點(diǎn)杯具，恢復(fù)預(yù)夜床。
9、根據(jù)經(jīng)理分配的房間，按房間順序清掃房間。
10、把準(zhǔn)備整齊干凈的工作車推到房門口，開口向房內(nèi)，堵住門口，吸塵器放在車旁一側(cè)的門邊。
11、在清掃房間的同時，注意換茶具、杯具、煙缸、備品。
12、進(jìn)行客房清掃時，嚴(yán)格按程序規(guī)范操作。
13、將撤下的臟布草及時投入布草袋。
14、清掃完的房間，在工作單上做好記錄，記清進(jìn)出房間等情況，并報至總臺。
15、清掃結(jié)束后的客房，隨時請經(jīng)理對其清掃過的房間進(jìn)行檢查、評定。
16、隨時做好各項(xiàng)對客服務(wù)，走客房的檢查工作。
17、做好為有關(guān)人員開門工作，且應(yīng)在工作完畢后方可離開，確保房間安全。
18、每天9：00—9：30按《收取清洗布草、洗衣程序》收取布草洗衣。
19、每日10：00—14：00與總臺對房態(tài)、合理安排好房間清掃順序。20、11：00前將填好的《樓層易耗品申領(lǐng)單》交給經(jīng)理簽字領(lǐng)取。21、13：00與相鄰樓層交替用餐，做好鑰匙，對講機(jī)及特殊事情的交接（用餐時間不超過30分鐘）。
22、用完餐后再次巡視所轄區(qū)，然后繼續(xù)清掃房間。
23、向布草房報當(dāng)日布草數(shù)（工作間）。
24、隨時檢查樓層客人租借用品是否完好，詢問客人是否歸還，并清楚記在工作單上，做好交班。
25、做完房間或做房間的同時，根據(jù)經(jīng)理的安排做好當(dāng)日計劃衛(wèi)生及其他的工作（如恢復(fù)洗地毯房）。26、16：00進(jìn)行工作間的收尾工作，隨時保證工作間的干凈整潔，填好交班。27、16：30將客人遺留物品，租借物品交至服務(wù)中心（總臺前廳部經(jīng)理）。28、16：50將對講機(jī)工作本送到工作間，做好相應(yīng)得簽還工作。
29、與晚班進(jìn)行交接，特殊事宜要有簽字交接。30、向經(jīng)理匯報當(dāng)日工作，得到允許方可下班。樓層晚班服務(wù)員工作流程（B班）
1、作息時間：17：00—08：00。
2、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗． 3、17：00到工作間領(lǐng)樓層鑰匙，并了解晨會內(nèi)容。
4、接受經(jīng)理分配的工作任務(wù)。
5、與樓層早班人員做好交班，及時處理早班服務(wù)員遺交事宜，并將特殊事宜做好記錄。6、19：30用餐（用餐時間不超過30分鐘）。7、20：00、21：00、23：00進(jìn)行所轄區(qū)域巡樓，并將三次巡樓時間及所發(fā)現(xiàn)問題記錄在工作單上，隨時發(fā)現(xiàn)異常情況隨時上報。
8、及時做好對客服務(wù)及客人離店查房工作。
9、開預(yù)定房夜床。
10、根據(jù)前臺要求清掃所轄區(qū)趕房。
11、隨時巡視走廊，注意客人房門是否關(guān)好，如發(fā)現(xiàn)客人房門沒關(guān)及時報告總值，并同總值、保安一同進(jìn)房查看，并將發(fā)現(xiàn)時間記錄在工作單上。
12、做好為有關(guān)人員開門工作，且應(yīng)在完畢后離開，確保房間安全。
13、夏天18：30、冬天18：00根據(jù)《夜床服務(wù)程序》開始做夜床。14、21：30將所轄區(qū)域夜床全部開完。
15、打掃晚間走客房。
16、整理工作間，將撤下的臟布草卸到布草車內(nèi)，并將數(shù)量記在交班本上。
17、將特殊事宜報到經(jīng)理，鎖好工作間的內(nèi)外門。
18、早8：00把鑰匙對講機(jī)，與早班人員進(jìn)行交接，做好簽還記錄。
19、與早班人員做好交班工作。已退房間清潔程序
1、進(jìn)門：（1）輕敲房門三次，每三下為一次，同時報身份：您好服務(wù)員。（2）把門打開，打開電燈。（3）將小墊放在衛(wèi)生間門口，清潔籃放在衛(wèi)生間面臺一側(cè)。（4）把窗簾拉開，使房間內(nèi)有充足的光線，便于打掃。（5）將窗戶打開5分左右，讓房間空氣流通（可根據(jù)室內(nèi)溫度情況而定）。
2、撤布草：（1）撤走客人使用過的“四巾”，放水沖掉馬桶內(nèi)污物，用清潔劑噴灑面盤、馬桶等。（2）按次序檢查房內(nèi)所有抽屜內(nèi)有無客人遺留物。（3）用房間垃圾桶收垃圾，注意煙灰缸內(nèi)煙頭是否熄滅，以免引起火災(zāi)。（4）將用過的床單、被罩、枕袋撤走，放入工作撤布草袋內(nèi)（確認(rèn)有無客人遺留衣物）。
3、鋪床：（1）按規(guī)定程序鋪床。（2）鋪好的床要平整、挺括、對稱、美觀。
4、清洗：（1）鋪好床后打掃衛(wèi)生間，等停留一段時間帶鋪床揚(yáng)起的灰塵落下后再用抹布擦塵。（2）處理垃圾桶內(nèi)垃圾。將客人用過的可用物品扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)倒掉。（3）清洗煙缸、皂碟、洗手盆。（4）用淋浴頭清洗墻壁。（5）用馬桶刷清潔馬桶及其坐圈，特別注意出水口及入水口等地方。（6）用干抹布擦干所清洗過的器具。用另一抹布將馬桶擦拭干凈。（7）將擦拭干凈的物品擺放回原位。（8）用專用抹布擦拭地面。
5、抹塵：（1）從門開始按順時針方向，從上到下，從左到右，把家具物品擦拭一遍。（2）抹塵時要注意干、濕抹布的分開使用。（3）擦拭過程中要檢查房內(nèi)電器設(shè)備是否工作正常。
6、補(bǔ)充物品：（1）按要求補(bǔ)充衛(wèi)生間用品并按要求擺放。（2）按規(guī)定位臵擺放“四巾”，同時擺放要整齊。（3）衛(wèi)生紙要折角，既方便客人使用又美觀。（4）按賓館規(guī)格補(bǔ)充、擺放房內(nèi)物品。
7、吸塵：（1）從房間窗臺吸起。（2）吸時要先逆紋，后順紋。（3）吸邊角時，有家具阻擋的地方，可先將家具移動，吸后復(fù)位。
8、檢查：清掃完畢后，回顧一遍房間，檢查打掃是否干凈，物品是否齊全，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)，清潔用品及工具是否留下，空調(diào)是否調(diào)到正確位臵。
9、登記：（1）將房內(nèi)燈按規(guī)定熄滅。（2）輕輕關(guān)上房門。（3）在工作表上登記進(jìn)、出房時間。住客房間清潔
1、客人在房間時：（1）禮貌問好，詢問客人是否可以打掃房間。（2）不要與客人長談，操作時動作要輕。（3）遇到有客人來訪，應(yīng)詢問客人是否繼續(xù)進(jìn)行清潔。（4）清潔完畢后應(yīng)征求客人意見后退出房間，輕輕關(guān)上房門。
2、客人中途回房：（1）主動與客人打招呼問好。（2）禮貌要求客人出示房卡試開房門，如無問題征求客人意見是否繼續(xù)打掃房間。（3）如客人未允許應(yīng)立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清掃。空臵房間清掃
1、一般空房：（1）已經(jīng)清掃干凈的房間，在沒有客人居住的情況下，一般只需每日抹拭家具、保潔。（2）檢查各類設(shè)備是否工作正常，用品是否齊全。
2、長時間空房：（1）徹底抹拭家具，使用吸塵器進(jìn)行吸塵。（2）將衛(wèi)生間、面盆、馬桶內(nèi)的水要放一至兩分鐘。（3）調(diào)節(jié)房內(nèi)溫度，使房保持適當(dāng)?shù)氖覝亍７块g小整理服務(wù)
1、衛(wèi)生間：（1）更換客人使用過的杯具、“四巾”。（2）清潔客人用過的面盆、馬桶、淋浴頭。（3）傾倒垃圾和用過的煙灰缸。
2、房間：（1）重新將客人睡過的床按標(biāo)準(zhǔn)整理好，但不必要更換床單，被罩及枕袋。（2）清理地毯上的雜物，如有污漬要立即清洗。（3）將客人使用過的家具擺放回原位。開夜床服務(wù)
1、敲門三下，同時報出：服務(wù)員！無人應(yīng)答時，用房卡開門，保持門敞開，然后用工作車把門擋住3/4（如客人在房間，征詢客人意見）。
2、進(jìn)房拉開窗簾后，再將床搭放到柜內(nèi)（疊好）。
3、被子拉開一行約30°斜角折好、鋪平。
4、拖鞋正放在床當(dāng)中被拉開角的一側(cè)下面。
5、根據(jù)人數(shù)開床。
6、將客人亂放的東西排列整齊，衣服掛好、折疊好。
7、保持被開夜床房間的干凈、整潔。
8、窗簾保持關(guān)閉。
9、只保持廊燈及床頭燈開著，光線調(diào)柔。
10、清潔時用過的杯具、煙灰缸，倒垃圾，使之保持干凈整潔（倒煙灰缸時注意查看有無沒滅的煙頭、火柴）。
11、衛(wèi)生間清潔：用清潔劑先洗滌煙灰缸、器皿，再清洗馬桶、面盆等（如客人用過，需要更換的毛巾）。
12、檢查備品，及時開單補(bǔ)充。
13、電視遙控器放在床頭柜邊。
14、環(huán)視客房內(nèi)有無清潔物品遺留。
15、退出房門，記錄時間。
前臺接待員崗位職責(zé)
直接上級：大堂經(jīng)理
1、服從經(jīng)理的工作安排，按公安機(jī)關(guān)的相關(guān)規(guī)定及賓館服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（辦理入住、退房、換房、延房手續(xù)，提供兌換外幣、問詢、加床等），熱情周到地為客人解決難題。
2、遵守考勤制度，積極準(zhǔn)時參加各類培訓(xùn)及部門會議。
3、授理客房預(yù)訂。
4、了解前一天的售房情況及當(dāng)日預(yù)離情況，掌握當(dāng)天的客房預(yù)訂情況和會議情況。
5、查看遺留物品交接表，了解遺留物品數(shù)量。
6、閱讀并填寫交接班日志，認(rèn)真做好交接班工作，跟辦未盡事宜。
7、靈活地按酒店規(guī)定向客人推銷房間以及介紹各種配套服務(wù)設(shè)施等。
8、及時將客人資料錄入電腦，并逐一檢查電腦資料的原始單據(jù)是否一致。
9、負(fù)責(zé)發(fā)放賓客房卡，在退房后負(fù)責(zé)收回，如有遺失應(yīng)向客人索賠。
10、修改房價牌上相關(guān)內(nèi)容（天氣、溫度等）。
11、負(fù)責(zé)整理歸檔有關(guān)賓客抵離情況資料。
12、處理打進(jìn)和打出電話在電話鈴響三下內(nèi)接聽電話，語調(diào)要溫柔，應(yīng)答電話要有禮。
13、散客及團(tuán)體的叫醒服務(wù)。確認(rèn)客人姓名、房號，并與電腦中資料核對。
14、提供咨詢熟知賓館現(xiàn)時正舉辦的特別活動，以及賓館設(shè)施、賓館餐廳以及賓館服務(wù)等。
15、熟知常用的賓館、餐廳、航空公司的電話號碼，熟知市內(nèi)一些旅游景點(diǎn)、價格、開放時間。
16、完成上級領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。
前臺接待工作流程
1、作息時間：8：00—次日早8：00
2、整理儀容儀表，打卡簽到，提前10分鐘到崗。
3、早上8：00由部門經(jīng)理開早會。（檢查儀容儀表）
4、與夜班進(jìn)行交班，仔細(xì)閱讀上一個班次，下班后到現(xiàn)在的所有交班本上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)，查看所需的設(shè)備設(shè)施或單據(jù)等是否齊全，做好準(zhǔn)備工作。
5、通知各樓層今日需要趕房的房間，并一直跟催到OK為止。
6、在房間狀況比較緊張的情況下，給各樓層打電話，詢問一下哪些OK狀態(tài)房間可以放房，請及時給予放房。
7、關(guān)注回頭客與歷史檔案中的客人信息提前把資料寫在預(yù)訂卡上。
8、跟辦未完成的事宜，對于需要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的事情要及時上報前廳經(jīng)理。
9、每日前臺將預(yù)定中未排房的預(yù)定，排好房間制卡，盡量不要安排預(yù)離房，減少賣重房的幾率，12：00之前催完預(yù)離與欠費(fèi)房，并記錄清楚。延住的（押金是否充足）退房的/延遲退房的，特殊的及時上報經(jīng)理。
10、退房保留的情況進(jìn)行跟蹤，如果房間內(nèi)有行李則要求退房的，員工與經(jīng)理溝通解決此問題，做好交接工作。
11、隨時關(guān)注前臺擺放的各種宣傳材料是否充足與整齊。
12、隨時打掃前臺內(nèi)外及臺面衛(wèi)生與物品擺放情況。
13、查看并核對本班次的預(yù)訂與電腦資料是否相符。
14、查看當(dāng)日可賣房，分別記錄不同房型的最大可賣數(shù)量，關(guān)注前臺登記信息，如：占用房數(shù)，預(yù)定房數(shù)，以便領(lǐng)導(dǎo)問訊。
15、根據(jù)天氣情況，打開前臺的臺燈與頂燈、電梯燈。
16、根據(jù)上班的人數(shù)，關(guān)閉前臺電腦，賬單打印機(jī)。
17、查看每一間房的押金金額是否充足，包括信用卡預(yù)授權(quán)與現(xiàn)金方式的，對于現(xiàn)金方式的前臺進(jìn)行特別關(guān)注按正當(dāng)程序進(jìn)行催費(fèi)，對于信用卡預(yù)授權(quán)方式的，房號報給經(jīng)理，對于協(xié)約客戶以及重要客戶還有長住客，聽從經(jīng)理的指示進(jìn)行押金催繳。
18、催預(yù)定，對于銷售部訂房，客人在預(yù)定時間為到店時，與相應(yīng)銷售代表聯(lián)系，確認(rèn)什么原因，保證賓館受到最小經(jīng)濟(jì)損失。
19、隨時關(guān)注房態(tài)，對于某種房型不足時，即使與經(jīng)理溝通進(jìn)行放房，到店的散客或無預(yù)定的客人正常賣房，對于有預(yù)定的客人到店后可以高價推銷，不接受高房價時，再找經(jīng)理溝通，盡最大努力售房。20、打印早餐報表給餐廳。
21、更換天氣預(yù)報牌。
22、下班前校對賬單上的資料與內(nèi)容，確保每一張登記單的內(nèi)容電腦錄入都正確，確保每一間房都有押金。
23、打印匯總進(jìn)行投款以及投賬單工作。
24、與次日進(jìn)行交班。
保潔員崗位職責(zé)
直接上級：大堂經(jīng)理
1、服從主管領(lǐng)導(dǎo)和工作安排
2、熟悉各種清潔設(shè)備的使用程序并能熟練操作。
3、熟悉日常使用的清潔劑的配制，并安全熟練地使用。
4、負(fù)責(zé)賓館公共管轄區(qū)域的清潔，按規(guī)定計劃對其實(shí)施保潔工作。
5、發(fā)現(xiàn)有跑水、失火、失竊等特殊事件，應(yīng)保持冷靜，并報告主管。
6、確保客用衛(wèi)生間內(nèi)物品齊全，如：衛(wèi)生紙、洗手液以及干手機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
7、確保公共區(qū)域各通道的暢通，不得有垃圾。
8、報告有關(guān)公共區(qū)域維修項(xiàng)目。
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
保潔員工作流程
保潔員工作流程（A班）
1、作息時間：7：00—16：00。
2、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。
3、提前10分鐘到崗巡視一樓大堂及各個公共區(qū)域衛(wèi)生狀況，按規(guī)定將清潔劑抹布等工具放入打掃藍(lán)內(nèi)，查看上班工作記錄，檢查工作間內(nèi)各種物品是否齊全，擺放是否符合規(guī)定，上崗。4、8：00參加班前會，認(rèn)真聽取當(dāng)天工作任務(wù)安排及注意事項(xiàng)。
5、做公共區(qū)域的簡單清潔，及易耗品的出庫工作并做好記錄。
6、塵推公共區(qū)域地面，清潔轉(zhuǎn)門地墊休息處衛(wèi)生，定期更換清潔公共區(qū)域煙缸。
7、抹塵，從大堂轉(zhuǎn)門開始，大堂副理辦公桌，沙發(fā)墻面，紫銅裝飾壁燈、臺燈，各種標(biāo)實(shí)，壁畫，電源開關(guān)，電梯門等清潔光亮。
8、按標(biāo)準(zhǔn)做各區(qū)域日常衛(wèi)生工作，同時檢查衛(wèi)生間及公共區(qū)域設(shè)備完好情況，并及時報修，向負(fù)責(zé)人匯報。
9、徹底清潔公共衛(wèi)生間。
10、按標(biāo)準(zhǔn)做好二樓—五樓各區(qū)域日常衛(wèi)生工作，同時檢查衛(wèi)生間及公共區(qū)域設(shè)備完好情況，并及時報修，向負(fù)責(zé)人匯報。
11、對需要重點(diǎn)處理的區(qū)域及項(xiàng)目安排在客人較少時間進(jìn)行。
12、就餐時間為8：30、13：00、17：30（用餐不超過30分鐘）
13、做好當(dāng)天工作記錄，檢查工作間狀況，按規(guī)定開啟各公共區(qū)域照明燈，清點(diǎn)好工作間用品交接好未完成的工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。14、16：00與晚班交接工作下班。保潔員工作流程（B班）
1、作息時間：14：00—22：30
2、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。
3、提前10分鐘到崗，看交接班記錄，了解晨會內(nèi)容。
4、到總臺了解當(dāng)晚客房情況。
5、按標(biāo)準(zhǔn)及要求認(rèn)真做好公共區(qū)域的日常清潔工作，如公共區(qū)域地毯的吸塵，客梯的清潔，客梯地毯的更換與清洗，大堂綠植的保養(yǎng)，總臺銅裝飾物的清潔，木質(zhì)石材墻壁的清潔上蠟，洗手間恭桶、手盆的清潔等。
6、負(fù)責(zé)賓館公共區(qū)域所有地毯、沙發(fā)、壁燈等項(xiàng)目的定時清潔。
7、負(fù)責(zé)計劃衛(wèi)生工作，做好完成記錄。
8、檢查工作狀況，按規(guī)定關(guān)閉各公共區(qū)域照明燈，鎖好工作間門，到總臺做好交班，下班。
財務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)
直接上級：總經(jīng)理
直接下級：會計 出納 采購 庫管 收銀
1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，總管公司會計、報表、預(yù)算工作。
2、負(fù)責(zé)制定公司利潤計劃、資本投資、財務(wù)規(guī)劃、銷售前景、支出預(yù)算或成本標(biāo)準(zhǔn)。
3、建立健全公司內(nèi)部核算的組織、指導(dǎo)和數(shù)據(jù)管理體系，以及核算工作，制定財務(wù)管理的規(guī)章制度。
4、組織財務(wù)人員定期開展財務(wù)分析工作，對經(jīng)營工作中存在的問題及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報并提出建議。
5、對本單位的經(jīng)營情況，預(yù)算執(zhí)行情況，盈虧分析及企業(yè)的長遠(yuǎn)規(guī)范，向總經(jīng)理提出合理化建議。
6、組織公司有關(guān)部門開展經(jīng)濟(jì)活動分析，組織編制公司財務(wù)計劃、成本計劃、努力降低成本、增收節(jié)支、提高效益。
7、負(fù)責(zé)收銀員、庫管員和采購員的日常管理工作。
8、負(fù)責(zé)財務(wù)部的安全、防火、防盜工作，做好安全教育。
9、負(fù)責(zé)本部門員工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期組織本部門員工開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及各項(xiàng)規(guī)章制度學(xué)習(xí)，抓好部門內(nèi)部管理工作，不斷提高員工素質(zhì)。
10、控制現(xiàn)金收支，審核零星開支和控制銀行賬戶。
11、負(fù)責(zé)資金調(diào)度管理，在保證賓館經(jīng)營活動正常進(jìn)行的前提下，合理調(diào)配資金。
12、按照國家規(guī)定，按時上繳各種稅費(fèi)及報表。
13、定期進(jìn)行固定資產(chǎn)盤點(diǎn)、清查。
14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
財務(wù)部經(jīng)理工作流程
1、整理儀容、儀表，打卡簽到，按時到崗。
2、查看經(jīng)營部門前一天經(jīng)營情況，了解資金收、支、結(jié)存情況，了解應(yīng)收帳款情況，處理前一日未盡事宜。
3、檢查本部門員工到崗及工作情況，布臵當(dāng)日工作，提出具體要求。
4、根據(jù)收入日報審核出納的收入憑證，錄入相關(guān)的財務(wù)部管理軟件。
3、設(shè)臵可掛賬單位的賬項(xiàng)。
4、應(yīng)收帳款的結(jié)算，催繳未結(jié)帳款的單位及相關(guān)聯(lián)系人。
5、設(shè)臵軟件中關(guān)鍵部位的審批。
6、月末成本費(fèi)用的結(jié)轉(zhuǎn)。
7、月末組織盤點(diǎn)庫存及各部門的物品。
8、輔助和指導(dǎo)相關(guān)部門的工作。
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
出納員崗位職責(zé)
直接上級：財務(wù)部經(jīng)理
1、每天早晨根據(jù)昨日的“收銀匯總統(tǒng)計表”清點(diǎn)餐飲和客房收銀員的交款數(shù)，無誤后把帳單交給會計。
2、審核總臺材料：對于沖減客帳、房費(fèi)打折、換房單、入住刪除等是否理由充分并有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的簽字。通過工作日記檢查每份帳單的完整性、正確性。審查押金收據(jù)是否聯(lián)號，有無缺失。
3、審核餐飲的材料：收銀員的賬單必須是連號、核對退菜、核對打折授權(quán)、招待授權(quán)是否有總經(jīng)理的簽字。
4、負(fù)責(zé)銀行存款賬戶的管理。
5、負(fù)責(zé)貨幣資金的收支與管理。
6、負(fù)責(zé)異地匯款結(jié)算。
7、每月10日完成員工工資發(fā)放工作。（如無特殊情況）
8、所有收入的人民幣，要通過驗(yàn)鈔機(jī)識別其真?zhèn)巍?/p>
9、按財務(wù)規(guī)定做好報銷的日常工作，并按財務(wù)工作程序做好每天現(xiàn)金盤點(diǎn)，核對帳目，補(bǔ)充備用金。
10、審核支票并將正確無誤的支票及時送存銀行，編制收入支票一覽表。
11、做好現(xiàn)金保管，離開辦公室必須把現(xiàn)金全部鎖入金庫。下班時要關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，防火防盜。
12、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
出納員工作流程
1、整理儀容、儀表，打卡簽到，按時到崗．
2、審核收銀員收銀匯總表，鑒收現(xiàn)金，錢款當(dāng)面點(diǎn)清，開出收款收據(jù)。每日現(xiàn)金收入及時存入銀行。
3、對照賬單、審核，確認(rèn)帳單、發(fā)票，打折簽字否，酒水?dāng)?shù)量真實(shí)否，押金收取是否符合規(guī)定，流水表填制是否與帳單相符，無誤后交會計審核。
4、將營業(yè)收入原始憑證、付款憑證及其他票據(jù)整理無誤后轉(zhuǎn)給會計制單入帳。
5、及時清點(diǎn)手中現(xiàn)金，及時入帳，日清月結(jié)，與會計做好對帳工作。及時存取現(xiàn)金。
6、每天下班前清點(diǎn)庫存現(xiàn)金。
7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
庫管員的工作職責(zé)
直接上級：財務(wù)部經(jīng)理
1、認(rèn)真細(xì)致地填寫賬卡，根據(jù)收貨日報單及時入帳，根據(jù)各部門領(lǐng)用單及時入賬。及時對帳，做到賬物相符，出現(xiàn)差錯及時糾正。對于保質(zhì)期快到和使用慢的食品、飲料要和使用部門聯(lián)系，爭取在保質(zhì)期內(nèi)完成，對于過期或破損的食品要及時報損，不得把不合格的食品發(fā)放給使用部門。
2、要求各庫房對所有的物品和食品加強(qiáng)管理。堅(jiān)持先進(jìn)先出，防止因管理不當(dāng)造成人為的損失。對庫房衛(wèi)生要經(jīng)常檢查，一定要保持庫房內(nèi)清潔整齊。
3、貨物入庫必須嚴(yán)格檢驗(yàn)，根據(jù)申購的數(shù)量及規(guī)格，檢查貨物的有效期、數(shù)量、質(zhì)量符合要求方可入庫。
4、貨物入庫時，物品裝卸要輕拿輕放，分類碼放整齊，杜絕不安全因素。
5、物品到貨后要及時輸入電腦，準(zhǔn)確登記。
6、發(fā)貨時要做到按規(guī)章制度辦事，領(lǐng)貨手續(xù)不全不發(fā)貨，如有特殊原因，須有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后方可發(fā)貨。
7、發(fā)貨后要及時按發(fā)貨單辦理物品的出庫手續(xù)，并及時輸入電腦。
8、經(jīng)常與使用部門保持聯(lián)系，了解物品的使用情況，迅速高效地完成本職工作。
9、下班時要檢查庫房有無隱患，關(guān)閉電源，鎖好庫門。
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
庫管員工作流程
1、整理儀容、儀表，打卡簽到，按時到崗。
2、對早晨送來的貨物進(jìn)行檢斤，檢查質(zhì)量是否符合要求。
3、檢查庫房內(nèi)有無過期食品。
4、根據(jù)領(lǐng)購單做出庫，并有相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽單。做到早盤點(diǎn)、晚清賬，及時輸入當(dāng)日單據(jù)。
5、提供及時準(zhǔn)確地貨物數(shù)量，做好后勤保障。
6、確認(rèn)領(lǐng)購單，及時給予各部門出庫．
7、對緊缺或庫里用完物品及時上報或?qū)戇M(jìn)貨單．
8、月末做好盤點(diǎn)及假退庫單據(jù)入賬工作。
采購員崗位職責(zé)
直接上級：財務(wù)部經(jīng)理
1、按采購制度、審批程序進(jìn)行采購。
2、對所購物品保質(zhì)保量，力爭降低采購費(fèi)用。
3、嚴(yán)守財經(jīng)紀(jì)律，及時辦理報賬手續(xù)。
4、對購進(jìn)的物品辦理驗(yàn)收，交接手續(xù)。
5、遵守職業(yè)道德，不謀私利，按章辦事。
6、對煙酒、罐頭、有關(guān)調(diào)料、飲料等商品的采購，必須符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，證件要齊全，標(biāo)簽上要注明生產(chǎn)批號、配料表、凈含量、廠址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，凡缺少一項(xiàng)均不得采購。
7、定時讓供應(yīng)商提供相關(guān)營業(yè)證件．
8、能夠經(jīng)常征求使用部門對所購物品的使用意見，不斷改進(jìn)采購工作。
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
采購員工作流程
1、整理儀容、儀表，按時打卡，按時到崗。
2、協(xié)調(diào)各部門，根據(jù)各部門申購單，做出采購工作。
3、協(xié)助庫管員，對供應(yīng)商送來的貨進(jìn)行檢斤．
4、協(xié)調(diào)供應(yīng)商供貨時間，保證賓館有充分的原料來源。
5、要不定期的詢價、比價，做到所購物品質(zhì)量最好價格最低。
6、下班前把第二天后廚菜單用量情況報給供應(yīng)商．
總臺收銀員崗位職責(zé)
直接上級：財務(wù)部經(jīng)理
1、負(fù)責(zé)賓館營業(yè)收入結(jié)算收款工作。
2、負(fù)責(zé)驗(yàn)明所收現(xiàn)金真?zhèn)巍?/p>
3、解答客人提出的有關(guān)賬務(wù)方面的問題。
4、負(fù)責(zé)向電腦中錄入經(jīng)營數(shù)據(jù)，并填寫每筆帳單流水表并核對。
5、負(fù)責(zé)編制收入日報匯總表并核對錢款。
6、做好工作日記和交接班工作。
7、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
總臺收銀員工作程序
1、整理儀容儀表，按時打卡，按時到崗。
2、查看上一班工作日記，進(jìn)行接班。
交接班（1）檢查收款備品（押金單、打印紙、膠水等）是否齊全，如有不足，由上一班的收銀員負(fù)責(zé)備齊。
（2）清點(diǎn)備用金，如備用金不足，應(yīng)查看上一班收銀員的收銀統(tǒng)計表，到出納員處補(bǔ)足備用金。
（3）做好房卡清點(diǎn)工作，如房卡數(shù)量不夠，應(yīng)有相應(yīng)的房卡押金，即卡數(shù)量+錢=房卡原數(shù)量（4）游覽“押金不足帳單”，針對不足房間，通知預(yù)交。（特殊情況除外）
3、上班時（1）收取押金，手工填寫押金單，交客人一聯(lián)，上交財務(wù)一聯(lián)。
（2）對不需交押金并允許簽單消費(fèi)房間，要對照簽字樣板，做好核對，新增可掛賬的單位和個人要由相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。（通知人必須簽字，并在備注欄中輸入通知人姓名）（3）客人結(jié)帳時，收銀員要把客人手中的押金條取回核對，予以結(jié)帳開據(jù)發(fā)票，對與客人丟失的押金收據(jù)，要確認(rèn)是否客人本人簽字并復(fù)印身份證件，并由客人簽字做出說明，避免以后重復(fù)退的情況。（4）及時查詢押金不足房間，電話催收。
（5）調(diào)整帳目時，要在備注中輸入調(diào)整帳目原因，以便核對。（6）結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)明細(xì)有錯誤，應(yīng)通過“代收”現(xiàn)金對已結(jié)帳目進(jìn)行調(diào)整，給出說明。
（7）客人結(jié)帳時，先問清客人房號，請客人出示房卡如退房，收回房卡，如有押金，收回押金條，告知樓層查房，確定有無賠償，之后方根據(jù)帳單開據(jù)發(fā)票，沒有授權(quán)不可多開發(fā)票。發(fā)票的開據(jù)要準(zhǔn)確無誤，由于事機(jī)打發(fā)票機(jī)打號碼與電腦中發(fā)票號碼一定保持一致，否則無效。保存好發(fā)票聯(lián)與記賬聯(lián)，上交財務(wù)，以免丟失。
4、下班時（1）整理好經(jīng)手的各種原始單據(jù)，結(jié)帳單代收現(xiàn)金單、發(fā)票，據(jù)此填制總臺流水表，核對無誤后交財務(wù)。
（2）打印當(dāng)班時的收銀匯總表，清點(diǎn)錢款，無誤后連同賬單存入保險柜，待第二天交財務(wù)。
吧臺收銀員崗位職責(zé)
直接上級：財務(wù)部經(jīng)理
1、開餐前檢查各種收款設(shè)備、用品是否完好齊全并備好零鈔。
2、輸入工號、密碼進(jìn)入軟件系統(tǒng)，點(diǎn)擊相應(yīng)餐廳進(jìn)入工作狀態(tài)。開餐后進(jìn)入正常工作流程。
3、按規(guī)定完成加菜（退菜）的電腦錄入工作。
4、按規(guī)定完成結(jié)算工作。（開據(jù)發(fā)票時，問清客人單位、姓名，據(jù)此開據(jù)發(fā)票。在上機(jī)打發(fā)票時，要認(rèn)真學(xué)習(xí)機(jī)打發(fā)票軟件，學(xué)習(xí)新發(fā)票開據(jù)的方法。開據(jù)會議發(fā)票要把帳單聯(lián)一同送入總臺，據(jù)此開據(jù)）
5、清臺打印收銀匯總表和發(fā)票報表，核對庫存，整理賬單，次日上交財務(wù)出納員。
6、檢查各種收款設(shè)備、用具，關(guān)閉電源。
7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
吧臺收銀員工作程序
1、整理儀容儀表，按時打卡，按時到崗。
2、打掃所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生和澆灌所管轄綠植。
3、核對好前一天晚班帳目，把所有帳單及現(xiàn)金交入財務(wù)核對。
4、九點(diǎn)參加本部門早例會，接受領(lǐng)導(dǎo)所分配的任務(wù)。
5、協(xié)助餐飲預(yù)定員接待客人預(yù)定。
6、接到服務(wù)員送下的點(diǎn)菜單及酒水，準(zhǔn)確無誤的輸入電腦。
7、待客人消費(fèi)后，負(fù)責(zé)酒水單等錄入工作。
8、客人退菜或酒水，做好核對，有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（如：餐飲經(jīng)理）確認(rèn)簽字后方可操作。
9、客人要求換包房時，通過轉(zhuǎn)臺操作更換桌號。
10、結(jié)算時，有現(xiàn)金、住持、外掛、招待等結(jié)算方式先與酒水員核對數(shù)量，問清客人結(jié)算方式，如減免，通過打折減免，賬單上要有領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。外掛帳簽單對照簽字樣板，并經(jīng)財務(wù)授權(quán)方可掛賬。
11、收銀員下班時，根據(jù)收銀匯總表清點(diǎn)現(xiàn)金，存入金柜，匯總帳單，填好餐廳流水表，酒水吧員還要做好銷售日報的填制工作，賬單完整后封存，第二日上交財務(wù)。
廚師長崗位職責(zé)
直接上級：總經(jīng)理
1、制定菜單和菜肴的烹制方法。
2、完成賓館下達(dá)的毛利率指標(biāo)。
3、監(jiān)督、執(zhí)行廚房操作規(guī)程，確保廚房工作正常進(jìn)行。
4、合理使用原材料，控制菜的樣式、規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗，降低成本。
5、負(fù)責(zé)審核、簽署原材料采購單及出庫單，減少費(fèi)用支出，提高利潤。
6、對烹飪的菜肴品嘗、試味。
7、督導(dǎo)、檢查出菜的速度和溫度。
8、督導(dǎo)、檢查生產(chǎn)過程的衛(wèi)生情況，使制作的菜品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
9、根據(jù)生產(chǎn)要求，制定廚房設(shè)備、工具、用具的更換和添臵計劃。
10、檢查廚房工作情況，合理安排人力及技術(shù)力量。
11、檢查廚房設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況和廚具、用具的使用情況。
12、研制創(chuàng)新菜，推出時令菜肴，增加花式品種，創(chuàng)立賓館獨(dú)特的餐味風(fēng)格。
13、聽取客人意見，了解銷售情況，不斷改進(jìn)、提高食品質(zhì)量。
14、貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和廚房衛(wèi)生管理制度。
15、組織廚師學(xué)習(xí)新技術(shù)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對廚師技術(shù)進(jìn)行考核，并對廚師的晉升調(diào)動提出意見。
16、負(fù)責(zé)廚房的安全、防火工作。
17、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
廚師長工作流程
1、整理儀容、儀表，按時到崗，打卡簽到。２、晨會：早上8：30后廚開例會（1）點(diǎn)名及查看員工是否穿工裝、戴工帽上崗。（2）總結(jié)昨天在工作中出現(xiàn)問題及客人投訴，解決問題及客人投訴，讓同樣的問題不再出現(xiàn)第二次。（3）下達(dá)賓館例會的精神和內(nèi)容。（4）布臵任務(wù)，根據(jù)當(dāng)天的預(yù)定情況分配到每個崗位的工作量并詢問各部門準(zhǔn)備情況，把當(dāng)天的急推和沽清單交到前廳。３、餐前檢查：（1）后廚所有人員儀容儀表檢查，崗位人員檢查是否有脫崗、串崗現(xiàn)象（2）涼菜間檢查：包括原料準(zhǔn)備是否齊全，半成品是否比原材料干凈、安全。各個部位衛(wèi)生是否合格，調(diào)料配備是否夠當(dāng)天使用，出品是否合格及能否準(zhǔn)時把菜品送到客人面前。（3）打荷：小料是否切配齊全，調(diào)料是否加滿并購當(dāng)天使用，料油及混合醬料是否加滿并夠當(dāng)天使用，盤子是否配齊全夠上午或下午使用，根據(jù)客人預(yù)定盤飾是否合格并夠用，調(diào)料衛(wèi)生安全檢查。（5）切配檢查：原材料是否備齊并夠當(dāng)天客人用，原材料是否切的符合標(biāo)準(zhǔn)，無論切制何種原料、何種形態(tài)均應(yīng)大小一致，長短相符，厚薄均勻、粗細(xì)一樣，認(rèn)真整齊。原材料是否新鮮是否符合食品安全。（6）面食：面食原材料是否配齊，質(zhì)量是否合格，是否能在指定時間讓客人享用，食品是否安全衛(wèi)生。（7）凈菜間：洗菜是否干凈無黃葉、老葉、無泥沙、無爛味、無頭發(fā)、無草根、無異物、無老根、青菜配備是否齊全并夠當(dāng)天備用。（8）上閘及粗加工：所有的調(diào)料是否配齊并夠當(dāng)天使用，需要加工的食品是否完整并夠當(dāng)天使用，上閘各項(xiàng)半成品是否完成并在指定時間上菜，食品衛(wèi)生及安全是否合格。（9）炒鍋：在開餐前調(diào)試火是否正常夠用，根據(jù)預(yù)定，提前在開餐一個小時前把該炸的、燉的、飛水的準(zhǔn)備完畢，能否及時準(zhǔn)備保證上菜時間。４、餐中檢查
（1）初加工是否按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，是否達(dá)到凈品率及衛(wèi)生合格。
（2）切配崗檢查，查切配是否合格要求，每出一個菜品是否按標(biāo)準(zhǔn)菜牌進(jìn)行，切配期間衛(wèi)生及安全是否合格。
（3）樣品檢查，在出品前檢查，衛(wèi)生食品安全、標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量是否都合格。
（4）出品檢查：每出一道菜品嚴(yán)格把關(guān)，每一道必須讓廚師長看完，方可上菜，顏色、口味、形狀、盤飾按規(guī)范數(shù)量要求出品。
５、餐后衛(wèi)生檢查：餐后每個崗位衛(wèi)生要求在每個責(zé)任區(qū)內(nèi)，地面墻面清潔、排煙罩無灰塵、無油漬，死角衛(wèi)生清潔干凈，下水道暢通無雜物、灶臺干凈，無雜物、無銹漬、無火燒底跡，調(diào)料缸、油缸整齊干凈，無油跡。冰箱無厚冰，冰箱里面擺放整齊，生熟分開，成品、半成品分開，無異味、無腐壞變質(zhì)的食品，所有原料都裝盒蓋蓋，并寫有標(biāo)識，水池干凈無油漬、無雜物，門窗干凈，無污漬、油漬。用具干凈光亮無油跡無污跡，荷臺整齊干凈，里面擺放整齊無油跡、無灰塵、無雜物，并檢查布臵第二天的早餐備份及質(zhì)量情況。
６、督導(dǎo)：在工作中對現(xiàn)在或正在發(fā)生的工作出現(xiàn)問題或質(zhì)量不過關(guān)的及時糾正處理，監(jiān)督并指導(dǎo)他們的工作。監(jiān)督上菜速度切配時間，落不落菜，哪些菜加急。
７、考核：每次兩周技能考核，每位員工都參加，包括切配質(zhì)量，絲片各種形狀比賽。師傅技能，每個師傅都作同一道菜，保證出菜時間，做到時間短，質(zhì)量好。
８、審核申購單：每天晚上在7：30分檢查各部門原材料剩余情況，做到心中有數(shù)，審核各部門交上的請購單，做到不多提，不落單，并簽字確認(rèn)。
９、菜品調(diào)整：每周一廚師推出一道新菜，經(jīng)過試制認(rèn)為可出品再讓服務(wù)員推菜，每周組織員工看一次烹飪知識CD。聯(lián)系全國各地餐飲，學(xué)習(xí)別人的長處，多走走看看。
10、月底總結(jié)：總結(jié)上個月的菜品賣量排行榜，有不多的菜或總不賣的菜品，說明原因就可以取消。盤點(diǎn)庫存，看剩的多少的原料，核算成本，毛利率夠不夠。
11、在大型宴會、會議時，留取菜樣，放在保鮮柜內(nèi)保持２４小時。
12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
打荷崗規(guī)范作業(yè)程序
1、將消毒過的刀、墩、小料盒、抹布、盛器等用具放在打荷臺上的固定位臵，將干凈筷子、擦盤子的干凈毛巾放于打荷臺的專用盤子內(nèi)，所有用具、工具必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
2、消毒過的各種餐具放臵打荷臺上或儲存柜內(nèi)，以取用方便為準(zhǔn)。
3、對領(lǐng)取的當(dāng)日所需要的各種調(diào)味料進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。
4、配合站灶廚師添加、補(bǔ)充各種調(diào)料。
5、需要自制的調(diào)味醬、調(diào)味汁、調(diào)味油，協(xié)助廚師按規(guī)定的用料比例和調(diào)制方法進(jìn)行調(diào)制。
6、按規(guī)定切制料頭，并將切好的各種料頭放入固定的料頭盒內(nèi)，料頭的種類和數(shù)量應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要準(zhǔn)備，每種料頭要求大小、粗細(xì)、長短、厚薄一致。
7、按要求調(diào)制各種糨糊、雕刻盤飾花卉及制作高湯等。
8、開餐后，接到主配廚師傳遞過來的材料，首先確認(rèn)菜肴的名稱、種類、烹調(diào)方法及桌號標(biāo)識，看是否清楚無誤。
9、確認(rèn)工作結(jié)束，對應(yīng)進(jìn)行腌制、上漿、掛糊等對原料進(jìn)行預(yù)制處理。
10、按主配廚師的傳遞順序，將配好的或經(jīng)過上漿、掛糊、腌制等處理的菜肴原料傳遞給廚師烹調(diào)加工，如果接到催菜的信息，經(jīng)核實(shí)該菜肴尚未開始烹調(diào)時，要立即協(xié)調(diào)廚師優(yōu)先進(jìn)行烹調(diào)。
11、在廚師烹制菜肴的過程中，打荷廚師應(yīng)根據(jù)菜肴的出品盛裝要求，準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具，并且要確保餐具的干凈衛(wèi)生。
12、對廚師裝盤完畢的菜肴進(jìn)行質(zhì)量檢查，主要檢查是否明顯的失飪或異物等，檢查過程要迅速、認(rèn)真。
13、根據(jù)審美要求及菜式格調(diào)，對裝盤的菜肴進(jìn)行必要的點(diǎn)綴裝飾。盤飾美化的原則是美觀大方，恰到好處，以不破壞菜肴的整體美感為宜，并要確保菜肴的衛(wèi)生安全。
14、將烹制、盤飾完畢的菜肴經(jīng)過嚴(yán)格的感官衛(wèi)生檢查，認(rèn)為合格并確信無疑后，快速傳到備餐間，交給傳菜員。如果屬于菜肴與更換的菜肴，應(yīng)特別告知傳菜員。盤飾用品制作：
1、盤飾花卉至少有5個品種，數(shù)量足夠，每餐開餐前10分鐘備齊。
2、領(lǐng)取備齊食品雕刻用料及番茄、香菜等盤飾用蔬菜，準(zhǔn)備各類刀具及盛放花卉用盛器。
3、根據(jù)裝飾點(diǎn)綴菜肴需要，運(yùn)用各種刀法雕刻一定數(shù)量的不同品種花卉，并將雕刻、整理好的花卉及蔬菜，放于專用清水盆中，用保鮮膜封蓋，或集中臵于低溫處。
4、整理摘取一定數(shù)量的番茄、香菜等頭、蕊、葉等，臵于盛器，留待盤飾使用。
5、雕刻完畢，清理、保管雕刻刀具、用具，將剩余原料歸還原位，清潔整理作業(yè)崗位。餐具準(zhǔn)備要求：
1、餐具規(guī)格、數(shù)量符合盛菜要求，擺放位臵合適，取用方便。
2、分別根據(jù)大型宴席、會議菜單或零點(diǎn)需要，分別列出各類餐具名稱、數(shù)量，并與開餐前30分鐘領(lǐng)取各類餐具。
3、對于宴席使用的特色餐具與專用餐具，應(yīng)于開餐前與菜單核對。檢查所有菜系品種是否都有相應(yīng)餐具，補(bǔ)遺拾漏。
4、取保鮮膜或潔凈臺布將餐具遮蓋，防止灰塵或隨意取用，起菜開始，揭去遮蓋，根據(jù)菜單，分別取用餐具。操作過程中的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：
1、各種用具、工具干凈無油膩、無物漬。
2、抹布應(yīng)干爽、潔凈，無油漬、污物，無異味。
3、打荷臺臺面干凈，無油膩，無雜物。
菜肴烹調(diào)規(guī)范工作程序
1、接到打荷廚師傳遞配份好的菜肴原料或經(jīng)過上漿、掛糊及其他處理過的材料，首先確認(rèn)菜肴的烹調(diào)方法，確認(rèn)工作應(yīng)在10分鐘內(nèi)完成。
2、按打荷廚師分發(fā)的順序?qū)Ω鞣N菜肴進(jìn)行烹制，烹制成熟后，將菜肴盛放在打荷廚師準(zhǔn)備好的餐具內(nèi)。
3、廚師將烹制好的菜肴裝盤后，應(yīng)在打荷廚師整理、盤飾前進(jìn)行質(zhì)量檢查，檢查的重點(diǎn)是菜肴中是否有異物或明顯的失飪情況，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即予以處理。
4、廚師烹制相同的菜肴時，每鍋出品的菜肴為1～2份。
5、如果有催菜、換菜須優(yōu)先烹制的菜肴應(yīng)在打荷廚師的協(xié)調(diào)下優(yōu)先烹制。
6、因操作原因造成的菜肴口味適當(dāng)被退回廚房和處理的菜品，應(yīng)先迅速補(bǔ)菜上桌，然后說明情況，查出原因。
7、開餐結(jié)束，妥善保管剩余食品及調(diào)料，擦洗灶頭，清潔整理工作區(qū)域及用具衛(wèi)生。
面點(diǎn)廚房衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)
餐后收臺結(jié)束的衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)如下：
1、油煙排風(fēng)罩、墻壁每一周徹底擦洗一次，其他工具、設(shè)備、用品每餐結(jié)束后徹底擦試一次，機(jī)械設(shè)備要保證無干結(jié)、無污漬。
2、恒溫箱每周進(jìn)行一次除霜、清洗處理，保持恒溫箱內(nèi)無腥臭等異味。
3、擦試過的臺面、玻璃、工具要求無油漬、無污跡、無雜物。
4、地面無雜物、無積水。
5、蒸鍋、電餅鐺、烤箱內(nèi)無油渣、污水漬，用手觸摸無污跡。
6、抹布清潔、無油漬、無異味。
廚房安全管理制度
1、為了確保廚房的生產(chǎn)安全與廚師個人的安全，避免或及時防止各類不安全問題的發(fā)生，特制定本規(guī)定。
2、所有在崗廚師在上崗前應(yīng)對使用的各種機(jī)械設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，經(jīng)操作考核合格后方可上崗。
3、各種機(jī)械設(shè)備使用時應(yīng)嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行操作，不準(zhǔn)隨意改變操作規(guī)程、嚴(yán)禁違章操作。設(shè)備一旦開啟作業(yè)，操作人不準(zhǔn)隨意離開現(xiàn)場，對電氣設(shè)備、高溫作業(yè)的崗位應(yīng)在作業(yè)中隨時注意觀察機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)和油溫等變化情況，發(fā)現(xiàn)意外應(yīng)及時停止作業(yè)，及時上報廚師長。遇到故障不準(zhǔn)隨意拆卸設(shè)備，應(yīng)及時報修，由工程部人員進(jìn)行維修。
4、廚師使用的各種刀具應(yīng)嚴(yán)格加強(qiáng)管理，作業(yè)中應(yīng)嚴(yán)格按要求使用和放臵刀具，不用時應(yīng)將刀具放在固定的位臵，不準(zhǔn)隨意拿刀具嚇唬他人或用刀具對指他人。收臺后應(yīng)將刀具放臵在固定的工具箱內(nèi)存放，廚師不準(zhǔn)隨意把刀具帶出廚房。
5、個人的專用刀具應(yīng)標(biāo)有記號，不用時應(yīng)放在固定位臵，不準(zhǔn)隨意借給他人使用，嚴(yán)禁隨處亂放，否則由此造成的不良后果由刀具持有人負(fù)責(zé)。
6、各種設(shè)備均由專人負(fù)責(zé)管理，他人不得隨意亂動，定期檢查廚房的各種設(shè)施設(shè)備，及時消除不安全隱患。
7、每天收臺后要逐一檢查閥門、氣路、燃?xì)忾_關(guān)、電源插座與開關(guān)的安全情況，如果發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報修，嚴(yán)禁私自進(jìn)行處理。
8、清理衛(wèi)生時嚴(yán)禁使用，濕抹布擦拭電源插頭，嚴(yán)禁私自亂接電源，不準(zhǔn)帶故障使用設(shè)備，班后做好電源和門的檢查工作。
9、廚房如果發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象，值班人員或發(fā)現(xiàn)人應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，及時報上級處理，并及時協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)了解情況。
10、掌握廚房和餐廳內(nèi)消防設(shè)施和滅火器材的安放位臵，以及使用方式。
11、對線路每天要進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)超負(fù)荷用電及電線老化要及時報修，并向上級匯報。
12、一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)迅速通知總臺和消防部門，報告火災(zāi)發(fā)生部位，火勢大小和報警人員姓名、部門。設(shè)法滅火，并根據(jù)火情配合保安人員組織引導(dǎo)客人安全疏散。
廚房衛(wèi)生安全管理
廚房廢棄物處理的原則：
1、垃圾桶加蓋：垃圾桶一定要配備蓋子，桶內(nèi)臵放塑料袋，定時把袋裝化的垃圾取走，并及時對垃圾桶進(jìn)行清洗消毒處理。
2、清洗垃圾桶周圍：廢棄物清理后，垃圾桶周圍也要進(jìn)行清洗，用消毒液進(jìn)行消毒處理，以保持清潔無菌。
廚房環(huán)境衛(wèi)生指標(biāo)
1、日常衛(wèi)生
廚房每日清掃不能少于4次，保持干凈整潔，地面整潔防滑，無油污；墻面無灰塵蛛網(wǎng)，邊角、下水滴漏處無衛(wèi)生死角；炊具、廚具、餐具每餐使用后要進(jìn)行洗滌消毒，保持清潔、明亮、無油漬；砧板、刀具定時煮沸消毒；各種蓋布、蓋簾、抹布要專布專用，每餐用后洗滌消毒；整個廚房的各種機(jī)械設(shè)備與冰箱、櫥柜定時或每餐用后擦拭；室內(nèi)無積水、無異味；
2、冷菜間衛(wèi)生
冷菜間單獨(dú)配臵，不能與其他特別是生料加工混在一起；以“五專”為基本原則；專墩、專人、專用工具、專用消毒、專用冷藏設(shè)施；菜墩每餐用后都要清洗消毒，刀具定時煮沸消毒；熟食架、冰箱每天清洗一次，每周用熱堿水洗滌消毒一次，冰箱把手用消毒過的小方巾捆好，每天更換一次，每周用清潔劑洗滌消毒一次；各種食品、半成品分開，生、熟分開，葷、素分開，專柜存放，用保鮮膜封嚴(yán)；出售的冷菜食品每天進(jìn)行衛(wèi)生防疫檢驗(yàn)，檢驗(yàn)率不低于90%；冷菜間工作人員進(jìn)入操作間前要洗手消毒；冷菜間工作人員除穿專制工作服外，直接與食品接觸的員工要戴一次性塑膠手套。３、員工洗手間衛(wèi)生
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