第一篇：談勞資的溝通與協(xié)調(diào).

談勞資的溝通與協(xié)調(diào)

傳統(tǒng)的勞資關(guān)系就猶如「君與臣」、「父與子」的關(guān)系一般，兩者之間有著一定的階級(jí)性與對(duì)立性。企業(yè)主掌握了龐大的資源（包括資金與權(quán)力），支配著手無寸鐵又毫無地位的勞動(dòng)者，在企業(yè)主的眼中，勞動(dòng)者僅僅是一臺(tái)從事生產(chǎn)的機(jī)器而已。除此之外，由于勞資之間彼此在意識(shí)上的對(duì)立，缺乏良性互動(dòng)的溝通管道，使得企業(yè)主與勞動(dòng)者間的關(guān)系漸行漸遠(yuǎn)，沖突與抗?fàn)幍氖录r(shí)有所聞。因此，建構(gòu)一個(gè)雙向互動(dòng)的勞資溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制，將是促使勞資和諧與企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)作的萬靈丹。

一、勞資溝通與協(xié)調(diào)本質(zhì)與歷程的再思考

為了使勞資之間的溝通與協(xié)調(diào)更為順暢而有效，我們實(shí)有必要針對(duì)勞資間溝通與協(xié)調(diào)的本質(zhì)作重新的思考定位。到底勞資之間應(yīng)如何「溝通」？如何才能讓「溝通」發(fā)生效力？在過去的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中對(duì)于勞資之間所謂的「溝通」，主要是指“勞資之間為了組織所設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的一種過程”。由此可知，傳統(tǒng)溝通與協(xié)調(diào)的歷程，往往由于勞資雙方在層級(jí)與位階上的差異，導(dǎo)致勞資雙方在信息傳遞上的誤差與編碼上的錯(cuò)誤，進(jìn)而發(fā)生沖突。因此，我們?cè)谔接憚谫Y溝通與協(xié)調(diào)議題時(shí)，有必要對(duì)「溝通」的定義重新加以界定。

勞資之間的「溝通」，它不再只是一種訊息傳遞與接收的過程，它還必須考慮到勞資之間「換位思考」的情境，特別是在勞資關(guān)系運(yùn)作的過程當(dāng)中，企業(yè)主與勞動(dòng)者必須調(diào)整彼此的身段與位階，站在平等的立場(chǎng)上，將自己置身于對(duì)方的立場(chǎng)和視角，去體驗(yàn)對(duì)方的內(nèi)心感受，了解對(duì)方的確切需求，從而在彼此的心靈間，架起一座暢通無阻的溝通橋梁。這將有助于勞資雙方更好地了解對(duì)方，同時(shí)亦能

進(jìn)一步地找出解開勞資之間問題的癥結(jié)。

二、勞資溝通與協(xié)調(diào)的原則與障礙

為了使勞資雙方在溝通的過程當(dāng)中，真正地處在平等的、有效的的地位上，勞資之間必須遵循雙向交流互動(dòng)、思維行動(dòng)一致與訊息具體明確三項(xiàng)基本的原則。至于導(dǎo)致勞資雙方溝通與協(xié)調(diào)的障礙，最主要的因素是勞資雙方當(dāng)事者不僅不愿意表達(dá)出自己真正的感受，同時(shí)還展現(xiàn)出拒絕聆聽別人看法與防衛(wèi)的心態(tài)。

三、成功的勞資溝通與協(xié)調(diào)管道

（一）勞資會(huì)議制度

勞資會(huì)議是勞工參與企業(yè)經(jīng)營的一個(gè)最典型的范例，勞資雙方基于平等的地位，共同商討有關(guān)企業(yè)發(fā)展與員工工作環(huán)境改善等的議題，進(jìn)而溝通勞資雙方的意見，消除勞資糾紛，促進(jìn)勞資之間的合作協(xié)調(diào)，共謀企業(yè)目標(biāo)的達(dá)成并改善員工的生活。勞動(dòng)者可以透過勞資會(huì)議參與企業(yè)的經(jīng)營管理，包括人事事項(xiàng)（企業(yè)內(nèi)員工的雇用、解雇、升遷與調(diào)職等）的參予。社會(huì)事項(xiàng)（企業(yè)內(nèi)醫(yī)療保健、安全衛(wèi)生、福利制度與退休金規(guī)劃與管理等）的參予。經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)（包括新式生產(chǎn)方式與新機(jī)種機(jī)械設(shè)備的引進(jìn)，以及營銷、財(cái)務(wù)等）的參予。勞資會(huì)議式的勞動(dòng)者參與不僅能夠改善勞動(dòng)者自身的福利及勞動(dòng)條件，此外對(duì)于企業(yè)人力資源的有效運(yùn)用亦有其貢獻(xiàn)。再者，由于其對(duì)經(jīng)濟(jì)事務(wù)的參與，更可使企業(yè)的生產(chǎn)力在勞資雙方的共同的努力之下不斷的提升獲致更大的利潤。至于勞動(dòng)者對(duì)于各層級(jí)的決策事項(xiàng)，其所能參與的程度則有所不同，大致上來說勞動(dòng)者參與企業(yè)經(jīng)營以社會(huì)事項(xiàng)具有較高的參與程度，人事事項(xiàng)次之，經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)更次之。

1.勞資會(huì)議制度的功能與議事范圍

（1）勞資會(huì)議的功能。勞資會(huì)議的功能主要是要建立企業(yè)內(nèi)勞資一體的共識(shí)。其二是要建立勞資雙方良好的溝通管道以避免勞資爭議的發(fā)生。其三是要促進(jìn)勞資和諧進(jìn)而提升企業(yè)的生產(chǎn)力。其四是要穩(wěn)定勞工的流動(dòng)率減少成本的支出。最后是要確保經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)的質(zhì)量。

（2）勞資會(huì)議的議事范圍。勞資會(huì)議的議事范圍涵括了三部分，首先是在報(bào)告事項(xiàng)方面，為了使勞資會(huì)議的討論焦點(diǎn)集中，以強(qiáng)化議事的功能，報(bào)告的范圍應(yīng)當(dāng)涵蓋上次勞資會(huì)議決議事項(xiàng)的辦理情形；勞動(dòng)者的相關(guān)動(dòng)態(tài)與企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃及業(yè)務(wù)概況等內(nèi)容。其次在討論事項(xiàng)方面，則將勞資會(huì)議討論的事項(xiàng)限定為與協(xié)調(diào)勞資關(guān)系、促進(jìn)勞資合作；勞動(dòng)條件；勞工福利籌劃及提高工作效率等事項(xiàng)的討論。最后在建議事項(xiàng)方面，勞資會(huì)議代表們可以就工作環(huán)境、生產(chǎn)問題及工作場(chǎng)所之安全等提出建議，不但可增加員工參與感，亦可作為雇主決策時(shí)之參考。

2.勞資會(huì)議的召開與執(zhí)行 基本上勞資會(huì)議應(yīng)當(dāng)每月舉行一次，必要時(shí)得經(jīng)勞資會(huì)議代表過半數(shù)之請(qǐng)求召開臨時(shí)會(huì)議。勞資會(huì)議的主席，原則上是由勞資會(huì)議雙方代表輪流擔(dān)任，以維持會(huì)議之公平、公正，但必要時(shí)，亦可由勞資雙方代表各推派一人，共同擔(dān)任主席。對(duì)于勞資會(huì)議的決議與執(zhí)行方式則分別敘述如下：

（1）勞資會(huì)議決議之通過。勞資會(huì)議決議之通過，應(yīng)有勞資雙方各過半數(shù)代表出席會(huì)議，經(jīng)協(xié)商達(dá)成共識(shí)后，始做成決議；如經(jīng)協(xié)商后仍無法達(dá)成共識(shí)者，則應(yīng)經(jīng)出席代表四分之三以上同意，始得做成決議。另要注意決議內(nèi)容不得違反國家有關(guān)法令及團(tuán)體協(xié)約的規(guī)定。

（2）勞資會(huì)議決議之處理。勞資會(huì)議之決議，貴在執(zhí)行，勞資會(huì)議代表應(yīng)深切體察此點(diǎn)，積極主動(dòng)參與各項(xiàng)決議案之執(zhí)行及推動(dòng)，竭盡所能協(xié)調(diào)各相關(guān)單位，使所決議之事項(xiàng)，如期達(dá)成。

（3）勞資會(huì)議決議無法實(shí)施的處理。若勞資會(huì)議的決議事項(xiàng)不能實(shí)施時(shí)，得提交下次會(huì)議復(fù)議。任何勞資會(huì)議之決議事項(xiàng)，及已交由相關(guān)部門及項(xiàng)目小組執(zhí)行之決議事項(xiàng)，均應(yīng)于下次會(huì)議時(shí)提出報(bào)告，讓所有勞資會(huì)議代表了解其執(zhí)行現(xiàn)況，若決議事項(xiàng)無法實(shí)施時(shí)，亦須于會(huì)議中報(bào)告，使勞資會(huì)議之功能發(fā)揮至極致，充分表現(xiàn)協(xié)調(diào)溝通之誠意與功能。

（4）勞資會(huì)議之會(huì)議紀(jì)錄處理。每次勞資會(huì)議之「會(huì)議紀(jì)錄」，應(yīng)交由專人處理，由主席及紀(jì)錄人員分別簽署，并將做好之會(huì)議紀(jì)錄交由出席代表過目、簽名，以示負(fù)責(zé)。會(huì)議紀(jì)錄應(yīng)記載之內(nèi)容包括會(huì)議屆、次數(shù)；會(huì)議時(shí)間；會(huì)議地點(diǎn)；出席、列席人員姓名；報(bào)告事項(xiàng)；討論事項(xiàng)及決議；建議事項(xiàng)等。

勞資會(huì)議制度的推展，就企業(yè)內(nèi)勞資關(guān)系的互動(dòng)來看，為勞資雙方和平互動(dòng)的橋梁，透過它的運(yùn)作將被公認(rèn)的傳統(tǒng)管理權(quán)威和結(jié)構(gòu)做相當(dāng)程度的修正，進(jìn)而能有效的掌握經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化與企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的脈動(dòng)。期望藉由勞資關(guān)系之溝通以消彌紛爭于無形，不過制度的推行還必須勞資雙方意識(shí)之一致，勞資雙方應(yīng)本協(xié)調(diào)合作的精神，來促進(jìn)制度的完整推動(dòng)。如此，方能讓勞資雙方均沾其利，共度此一經(jīng)濟(jì)不景氣之難關(guān)。

（二）員工申訴制度

當(dāng)勞動(dòng)者遭受到不平等待遇或是發(fā)現(xiàn)事業(yè)單位的不法行為時(shí)，可以提出申訴，企業(yè)內(nèi)申訴管道的建立，將可減少勞資雙方無謂的紛擾，當(dāng)前勞資之間發(fā)生的摩擦，大都起因于勞資雙方在理念與作法上溝通的不良。企業(yè)主必須要有所體認(rèn)，對(duì)于勞動(dòng)者的不滿應(yīng)提供給勞動(dòng)者一個(gè)申訴的管道。

1.員工申訴部門之設(shè)立

為解決勞資間因溝通不良導(dǎo)致的爭議，企業(yè)有必要設(shè)立一個(gè)專責(zé)部門或是溝通的管道來加以處理。亦即企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立「員工申訴」的部門。這個(gè)部門，可以是一個(gè)常設(shè)性的機(jī)構(gòu)，也可以是一個(gè)有別于一般正常作業(yè)的管道設(shè)計(jì)。殊不論這個(gè)部門的設(shè)立模式為何，它必須是一個(gè)經(jīng)常性存在的部門，而且最終的處理單位必須是企業(yè)的最高決策單位。至于申訴部門的人員組成，為避免球員兼裁判與勞資雙方各說各話之憾，企業(yè)內(nèi)各申訴管轄層級(jí)的組成，宜加進(jìn)公正的第三人（例如勞資關(guān)系顧問）。但在申訴之最終議決單位的組成人員中，除了勞資關(guān)系顧問之外，還應(yīng)有員工代表，俾以減少疑慮。

2.員工申訴的內(nèi)容

有關(guān)于員工申訴的內(nèi)容，可簡單將之歸納為以下六點(diǎn)：

（1）關(guān)于團(tuán)體協(xié)約、工作規(guī)則及其它企業(yè)內(nèi)部規(guī)則的訂定與內(nèi)容；

（2）關(guān)于資方依公司有關(guān)規(guī)定，對(duì)員工之命令、禁止、許可、免除、認(rèn)可、受理、通知、確認(rèn)等各方面之意思表示；

（3）關(guān)于資方所提出之各項(xiàng)發(fā)展計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、營銷計(jì)劃、業(yè)務(wù)計(jì)劃等之構(gòu)想與行動(dòng)；

（4）關(guān)于資方依有關(guān)之內(nèi)部規(guī)定，所為之期待、勸告、誘導(dǎo)等非強(qiáng)制性之事實(shí)行為；

（5）關(guān)于資方對(duì)勞方所為之獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰等之行為；

（6）關(guān)于上述五項(xiàng)之形成方式與過程

3.員工申訴結(jié)果的救濟(jì)

對(duì)于員工申訴的結(jié)果，如果被認(rèn)定是無理由者，資方或由申訴最高管轄單位應(yīng)該以書面詳載理由，回復(fù)申訴人；但如果被認(rèn)定有理由者，資方便應(yīng)該有具體的響應(yīng)。如系因資方違法導(dǎo)致員工損害的，資方便應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行損害賠償。因此，企業(yè)在設(shè)計(jì)員工申訴管道或制度時(shí)。除了應(yīng)對(duì)申訴部門的組織與權(quán)限

做妥善的規(guī)劃外，對(duì)于申訴之后員工的救濟(jì)也應(yīng)特別地注意，這將可以減少員工、工會(huì)與資方三者間無謂的爭執(zhí)與猜疑。

員工申訴制度與申訴管道功能的展現(xiàn)，雖然全視企業(yè)主的是否認(rèn)同，但即使是企業(yè)主對(duì)于申訴管道有所肯定，但是如果企業(yè)主對(duì)申訴部門的運(yùn)作狀況，沒有進(jìn)一步的監(jiān)督時(shí)，那么申訴部門仍然是一個(gè)虛設(shè)的單位。

（三）員工提案制度

1.員工提案的意涵

員工提案制度的設(shè)計(jì)主要是希望透過企業(yè)內(nèi)部熟悉工作場(chǎng)所與工作流程運(yùn)作的員工，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部員工認(rèn)定工作上的問題，提出解決方案，同時(shí)在此過程中員工會(huì)獲得與該建議貢獻(xiàn)度同等價(jià)值的獎(jiǎng)酬。藉由此一制度，企業(yè)充分授權(quán)予員工，讓員工對(duì)問題的解決充滿責(zé)任感，且對(duì)自己的工作更具自主性。

2.員工提案的目的過去企業(yè)經(jīng)營的重點(diǎn)著重于如何降低成本與如何做好有效的控制，而現(xiàn)今的一些企業(yè)已經(jīng)將經(jīng)營的重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)化到如何提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量上面。因?yàn)槲ㄓ型高^質(zhì)量的不斷改善，才能夠提升顧客整體的滿意度。是故在提案的方向也由過去思維企業(yè)如何開源節(jié)流轉(zhuǎn)變到以質(zhì)量提升為重點(diǎn)。雖然企業(yè)導(dǎo)入提案活動(dòng)的目的，在表達(dá)上各有其相異之處，但基本的動(dòng)機(jī)都是要讓員工發(fā)揮其創(chuàng)意來達(dá)到改善的效果，并造就安全舒適的工作場(chǎng)所，進(jìn)而助長人際關(guān)系和自我啟發(fā)，終至達(dá)成對(duì)企業(yè)利潤有所貢獻(xiàn)的目的。

3.員工提案流程的設(shè)計(jì)

員工提案的形成，必須經(jīng)過一連串提案審核的過程，茲分別敘述如后，首先是提案的過程，凡是企業(yè)內(nèi)部的員工均可以參加提案。不過在提案書中應(yīng)書明提案的主題、提案的緣起、實(shí)施辦法、預(yù)期效益，并補(bǔ)充說明文件。其次為收件的過程，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)大都是透過設(shè)置員工提案箱或是利用電子郵件的方式進(jìn)行提案的收件。再來為提案的受理與退件的過程，企業(yè)對(duì)于受理的提案會(huì)以加密的方式送至相關(guān)單位主管或是員工提案審查委員會(huì)，對(duì)提案的內(nèi)容、允當(dāng)性、可否執(zhí)行、提案的價(jià)值與獎(jiǎng)勵(lì)程度表示意見。但對(duì)于未依提案要點(diǎn)規(guī)定提案、主題不明、非屬企業(yè)業(yè)務(wù)范圍、已被指定改善、非建設(shè)性批評(píng)、重提二次以上未被采納之類似提案、抄襲已受理之提案等則以退件的方式處理。接著為審查的過程，當(dāng)員工提案達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，召集人會(huì)召開提案審查小組進(jìn)行評(píng)審。最終審查小組會(huì)針對(duì)提案改善的結(jié)果進(jìn)行追蹤并進(jìn)行提案獎(jiǎng)勵(lì)。

4.完善員工提案制度的條件（1）建立便利的提案管道

雖然信息化是未來的趨勢(shì)，相當(dāng)多的企業(yè)都已經(jīng)運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站作為提案的管道，但仍有些中小企業(yè)與在第一線工作的員工還是必須運(yùn)用傳統(tǒng)的書面提案或是提案箱的方式，這可以大家對(duì)提案的參與程度及讓同仁們養(yǎng)成提案的習(xí)慣。

（2）提案結(jié)果應(yīng)予公開

提案的結(jié)果應(yīng)該公開讓企業(yè)內(nèi)部的員工知道，且同時(shí)在公開的過程中，讓同仁可以清楚地知道提案有在身邊進(jìn)行，如此可以增進(jìn)員工對(duì)提案制度的認(rèn)同感及激發(fā)同仁提案的意愿。

（3）有力的提案宣傳活動(dòng)

可以利用企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)站、張貼海報(bào)或是發(fā)放員工提案手冊(cè)…等宣傳方法讓每位同仁都能了解提案制度，并且有方向去思考、發(fā)揮創(chuàng)意，精益求精。

（4）公正的提案審查標(biāo)準(zhǔn)

提案制度成功與否與提案的審查是否有客觀標(biāo)準(zhǔn)有極大的關(guān)系存在。亦即讓提案審查的項(xiàng)目都有其明確的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，最終的結(jié)果也以客觀量化的方式呈現(xiàn)，這將使得審查結(jié)果能夠更具有說服力。

（5）具激勵(lì)性的獎(jiǎng)勵(lì)制度

優(yōu)渥的獎(jiǎng)金對(duì)于提案制度有實(shí)質(zhì)性的鼓勵(lì)作用，此外也并可藉由企業(yè)各部門年度評(píng)比的方式讓全員一起參與提案的活動(dòng)。對(duì)于提案后優(yōu)秀的執(zhí)行單位也應(yīng)加以表揚(yáng)，這對(duì)于提案的后續(xù)追蹤與落實(shí)執(zhí)行更為確實(shí)，也能增加員工對(duì)提案的信心。

（四）員工問卷調(diào)查

問卷調(diào)查經(jīng)常被用來搜集滿意程度的一種工具，對(duì)企業(yè)來說，對(duì)外可以透過這項(xiàng)工具來了解顧客的消費(fèi)行為與滿意程度，對(duì)內(nèi)也可以透過它來了解員工對(duì)于主管、管理制度與企業(yè)本體的滿意程度。勞資雙方若能妥善地使用員工問卷調(diào)查，那么它將成為勞資之間的最佳溝通工具。

1.員工問卷調(diào)查的基本內(nèi)容

針對(duì)員工進(jìn)行問卷調(diào)查，除了想要了解員工對(duì)于企業(yè)的滿意程度之外，還應(yīng)該明了員工對(duì)「企業(yè)的服務(wù)」、「企業(yè)的未來愿景」與「企業(yè)的工作環(huán)境」等的看法。在調(diào)查對(duì)象的區(qū)分上，最好能夠依照員工的不同的階層、職級(jí)、年資或年齡等進(jìn)行分類，如此才能真正了解到各個(gè)不同階層、職級(jí)、年資或年齡員工的想法，藉以作為企業(yè)改善的依據(jù)。此外，員工問卷調(diào)查亦可以用來彌補(bǔ)企業(yè)在推動(dòng)制度改革時(shí)客觀資料的不足。

2.員工問卷調(diào)查的流程

有關(guān)員工問卷調(diào)查的作業(yè)程序歸納如后，第一階段是調(diào)查前的準(zhǔn)備，包括召開調(diào)查前準(zhǔn)備會(huì)議；與高階主管共同討論與確立調(diào)查的重點(diǎn)；取得高階主管的認(rèn)同與支持；進(jìn)行內(nèi)部倡導(dǎo)與相關(guān)工作的任務(wù)分配都是這個(gè)階段的重點(diǎn)。第二階段是問卷的編制，對(duì)欲調(diào)查的對(duì)象應(yīng)進(jìn)行初步的訪談，藉由訪談中了解不同的員工對(duì)問卷調(diào)查的看法與期望，再進(jìn)一步與高階主管溝通并取得雙方的共識(shí)。依據(jù)共識(shí)，發(fā)展調(diào)查問卷的向度、題目與呈現(xiàn)的方式。將初步設(shè)計(jì)的問卷進(jìn)行預(yù)試，其重點(diǎn)在于深入了解員工對(duì)于問卷內(nèi)容的看法，最后修正定稿。第三階段是針對(duì)問卷主要對(duì)象進(jìn)行施測(cè)。第四階段是問卷調(diào)查后的處理，將問卷調(diào)查結(jié)果回收后，為提高問卷調(diào)查的準(zhǔn)確度，我們必須汰除填答未符合規(guī)定之問卷，其次針對(duì)有效問卷進(jìn)行研究分析，并將分析結(jié)果匯總成分析報(bào)告。最后一個(gè)階段是提出報(bào)告與相關(guān)改善方案，為真正落實(shí)將員工意見轉(zhuǎn)化為實(shí)際的組織改善行動(dòng)，則須針對(duì)報(bào)告結(jié)果研擬出相關(guān)對(duì)策。

（五）團(tuán)體協(xié)商制度

在工業(yè)發(fā)展初期，勞動(dòng)者根本不知道應(yīng)該如何維護(hù)自身的權(quán)益，甚至有許多由勞動(dòng)者所提出對(duì)本身權(quán)益的主張，都被視為非法。當(dāng)時(shí)對(duì)于勞動(dòng)者自身勞動(dòng)條件的訂定，均被認(rèn)為是企業(yè)主的權(quán)責(zé)，與勞動(dòng)者無關(guān)。勞動(dòng)者瞬間成為被壓榨的一群，基于這種主客觀環(huán)境的壓迫，勞動(dòng)者終于體認(rèn)，必須大家團(tuán)結(jié)起來，合力來改善這些不公平待遇，于是有了工會(huì)組織的出現(xiàn)，藉由團(tuán)體力量和企業(yè)主交涉。最終有組織的勞動(dòng)者終于獲得了法律的保障和團(tuán)體協(xié)商權(quán)力的保證。

1.何謂團(tuán)體協(xié)商

「團(tuán)體協(xié)商（Collective Bargaining）」起源于中古時(shí)代之「城市特許令」及「基爾特特許令」。特別是后者，為了求得團(tuán)體行動(dòng)的特權(quán)，于是向國王繳納租稅，取得國王頒給之特許令，作為團(tuán)體行動(dòng)的護(hù)身符，因此被稱為「最早形式的團(tuán)體協(xié)商」。現(xiàn)今的團(tuán)體協(xié)商，則是在十九世紀(jì)有了工會(huì)組織之后，才逐漸發(fā)展起來的。

至于團(tuán)體協(xié)商的定義是指一個(gè)或多數(shù)雇主或雇主團(tuán)體與一個(gè)或多數(shù)個(gè)工人團(tuán)體間的，為達(dá)成有關(guān)工作條件或雇傭條件協(xié)議的一種協(xié)商。由此可知團(tuán)體協(xié)商的當(dāng)事人，在雇主方面可以是單一的雇主，也可以是雇主團(tuán)體；但在勞工方面，一定要是「勞工團(tuán)體」，才是具有資格的當(dāng)事人，單一的勞工并無與雇主或雇主團(tuán)體進(jìn)行團(tuán)體協(xié)商的資格。這里所謂的勞工團(tuán)體，通常指的是「工會(huì)組織」。至于協(xié)商之后所簽訂的「團(tuán)體協(xié)約」，則指的是「雇主或雇主團(tuán)體與工人團(tuán)體，以規(guī)定勞動(dòng)關(guān)系為目的所締結(jié)之書面契約」。所以「團(tuán)體協(xié)商」其實(shí)是勞資雙方溝通的一種手段，而簽訂「團(tuán)體協(xié)約」才是勞資雙方最終的目的。

2.如何進(jìn)行團(tuán)體協(xié)商

從團(tuán)體協(xié)商一直到團(tuán)體協(xié)約的締結(jié)，是一項(xiàng)費(fèi)時(shí)又耗力的過程。在協(xié)商過程中，要考慮的因素很多、變量也極高。如何在理性的基礎(chǔ)上，爭取勞資雙方最大的利益，確實(shí)是一門不小的學(xué)問。以下就協(xié)商的過程，作簡要介紹

（1）確認(rèn)協(xié)商的需求。協(xié)商并不是漫無目標(biāo)的，應(yīng)先確認(rèn)勞資雙方對(duì)協(xié)商的需求，了解協(xié)商雙方所欲達(dá)到的目的為何，并通知對(duì)方協(xié)商。

（2）選定協(xié)商代表。工會(huì)或雇主團(tuán)體以其團(tuán)體名義進(jìn)行團(tuán)體協(xié)商時(shí)，其協(xié)商代表的產(chǎn)生分別為依其團(tuán)體章程之規(guī)定。依其會(huì)員大會(huì)之決議。依其會(huì)員代表大會(huì)之決議。經(jīng)通知其全體會(huì)員，并由過半數(shù)會(huì)員以書面委任。在實(shí)務(wù)的運(yùn)作上，參與協(xié)商的代表是否能勝任這份職務(wù)，對(duì)團(tuán)體協(xié)商的成功與否具有極為重大的影響，所以在勞資雙方協(xié)商代表人選的選擇上應(yīng)挑選對(duì)企業(yè)與協(xié)商目標(biāo)充分理解，且具有說服力、協(xié)調(diào)力、耐力的人。在協(xié)商代表的人數(shù)上不宜過多，大約三至五人最為洽當(dāng)。必要時(shí)可另聘請(qǐng)專門職業(yè)技術(shù)人員（例如律師）協(xié)助談判與締約。

3.草擬協(xié)約內(nèi)容

在草擬團(tuán)體協(xié)約的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)先廣泛的征詢所屬團(tuán)體自身的需求，此時(shí)通常是以問卷調(diào)查或是召開座談會(huì)的方式為之。實(shí)時(shí)團(tuán)體協(xié)約的內(nèi)容已經(jīng)草擬完成，最好還是再召開一次座談會(huì)，尋求共識(shí)并作適度的修正。

4.召開協(xié)商會(huì)議

勞資雙方在正式展開談判之前，應(yīng)先行診斷自身的談判力量，診斷的內(nèi)容涵蓋勞資雙方的依賴程度與勞資雙方在信息方面的掌握程度等，以便于勞資雙方事先擬訂協(xié)商策略、最大讓步程度、是否實(shí)行爭議手段以及爭議手段的運(yùn)用時(shí)機(jī)、厘清應(yīng)堅(jiān)持及可讓步的條款與設(shè)定完成談判的時(shí)限。在開啟談判之初，不宜有「外人」介入，但在遭遇到協(xié)商僵局時(shí)或是面臨最后的締約階段時(shí)，如有適當(dāng)?shù)牡谌叱雒鎱f(xié)助交涉，往往能夠加速僵局的破解與盡速完成雙方的締約。團(tuán)體協(xié)商會(huì)議召開應(yīng)注意的重點(diǎn)為會(huì)議召集：初次協(xié)商會(huì)議由勞資雙方事前議定時(shí)間與地點(diǎn)，無須召集。第二次的協(xié)商會(huì)議，則可由勞資雙方議定后輪流召集。會(huì)議主席由勞資雙方共同推選決定，或是由勞資雙方派員輪流擔(dān)任。會(huì)議的議程應(yīng)事先擬定，漫無秩序、毫無目標(biāo)的協(xié)商是協(xié)商的致命傷。在會(huì)議的進(jìn)行當(dāng)中，主席應(yīng)該嚴(yán)格控制議程，協(xié)商代表亦應(yīng)自我克制，不要對(duì)會(huì)議議程以外的事項(xiàng)節(jié)外生枝。勞資雙方應(yīng)彼此尊重，忌作人身攻擊。會(huì)議紀(jì)錄由勞資雙方共同選定協(xié)商代表以外的人選擔(dān)任。會(huì)議開始前應(yīng)簽到，會(huì)議結(jié)束時(shí)勞資雙方對(duì)會(huì)議紀(jì)錄進(jìn)行檢視并簽名確認(rèn)。

5.協(xié)商僵局之處理

在協(xié)商的過程當(dāng)中難免會(huì)遭遇到勞資雙方互不相讓的局面，宜先休會(huì)，讓勞資雙方各自冷靜一段時(shí)間。在此同時(shí)也可以讓勞資雙方的協(xié)商代表重新檢視自己的讓步底線，以及評(píng)估對(duì)方實(shí)行爭議手段的可能性。此時(shí)亦可以考慮是否邀請(qǐng)專業(yè)人員（例如律師、會(huì)計(jì)師）從中協(xié)助打開僵局。但如果勞資雙方確已竭盡一切努力仍無法打開僵局時(shí)，只有訴諸于爭議的行為，迫使對(duì)方屈服。

6.締結(jié)團(tuán)體協(xié)約

經(jīng)由團(tuán)體協(xié)商的手段，最后獲致的結(jié)果，就是簽訂團(tuán)體協(xié)約。但如果勞資雙方最后僅僅獲致「結(jié)論」，而不是以簽訂團(tuán)體協(xié)約收?qǐng)觯瑑H以「君子協(xié)定」（Gentleman Agreement）來約束雙方，這不算是一次成功的團(tuán)體協(xié)商。

四、結(jié)語

總體來講，勞資關(guān)系要能夠和諧，勞資雙方應(yīng)擺脫各自階級(jí)與對(duì)立的思維，雙方在換位思考的思維之下平等互動(dòng)，運(yùn)用各種溝通與協(xié)調(diào)的管道，化解彼此間在意識(shí)上的沖突。如此，勞資之間必能建構(gòu)一個(gè)雙向互動(dòng)的機(jī)制，這對(duì)勞資雙方、企業(yè)的發(fā)展與和諧社會(huì)的發(fā)展有極大的幫助。參考文獻(xiàn)

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第二篇：談勞資的溝通與協(xié)調(diào)

談勞資的溝通與協(xié)調(diào)

--明陽天下拓展

傳統(tǒng)的勞資關(guān)系就猶如「君與臣」、「父與子」的關(guān)系一般，兩者之間有著一定的階級(jí)性與對(duì)立性。企業(yè)主掌握了龐大的資源（包括資金與權(quán)力），支配著手無寸鐵又毫無地位的勞動(dòng)者，在企業(yè)主的眼中，勞動(dòng)者僅僅是一臺(tái)從事生產(chǎn)的機(jī)器而已。除此之外，由于勞資之間彼此在意識(shí)上的對(duì)立，缺乏良性互動(dòng)的溝通管道，使得企業(yè)主與勞動(dòng)者間的關(guān)系漸行漸遠(yuǎn)，沖突與抗?fàn)幍氖录r(shí)有所聞。因此，建構(gòu)一個(gè)雙向互動(dòng)的勞資溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制，將是促使勞資和諧與企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)作的萬靈丹。

一、勞資溝通與協(xié)調(diào)本質(zhì)與歷程的再思考

為了使勞資之間的溝通與協(xié)調(diào)更為順暢而有效，我們實(shí)有必要針對(duì)勞資間溝通與協(xié)調(diào)的本質(zhì)作重新的思考定位。到底勞資之間應(yīng)如何「溝通」？如何才能讓「溝通」發(fā)生效力？在過去的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中對(duì)于勞資之間所謂的「溝通」，主要是指“勞資之間為了組織所設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的一種過程”。由此可知，傳統(tǒng)溝通與協(xié)調(diào)的歷程，往往由于勞資雙方在層級(jí)與位階上的差異，導(dǎo)致勞資雙方在信息傳遞上的誤差與編碼上的錯(cuò)誤，進(jìn)而發(fā)生沖突。因此，我們?cè)谔接憚谫Y溝通與協(xié)調(diào)議題時(shí)，有必要對(duì)「溝通」的定義重新加以界定。

勞資之間的「溝通」，它不再只是一種訊息傳遞與接收的過程，它還必須考慮到勞資之間「換位思考」的情境，特別是在勞資關(guān)系運(yùn)作的過程當(dāng)中，企業(yè)主與勞動(dòng)者必須調(diào)整彼此的身段與位階，站在平等的立場(chǎng)上，將自己置身于對(duì)方的立場(chǎng)和視角，去體驗(yàn)對(duì)方的內(nèi)心感受，了解對(duì)方的確切需求，從而在彼此的心靈間，架起一座暢通無阻的溝通橋梁。這將有助于勞資雙方更好地了解對(duì)方，同時(shí)亦能

進(jìn)一步地找出解開勞資之間問題的癥結(jié)。

二、勞資溝通與協(xié)調(diào)的原則與障礙

為了使勞資雙方在溝通的過程當(dāng)中，真正地處在平等的、有效的的地位上，勞資之間必須遵循雙向交流互動(dòng)、思維行動(dòng)一致與訊息具體明確三項(xiàng)基本的原則。至于導(dǎo)致勞資雙方溝通與協(xié)調(diào)的障礙，最主要的因素是勞資雙方當(dāng)事者不僅不愿意表達(dá)出自己真正的感受，同時(shí)還展現(xiàn)出拒絕聆聽別人看法與防衛(wèi)的心態(tài)。

三、成功的勞資溝通與協(xié)調(diào)管道

（一）勞資會(huì)議制度

勞資會(huì)議是勞工參與企業(yè)經(jīng)營的一個(gè)最典型的范例，勞資雙方基于平等的地位，共同商討有關(guān)企業(yè)發(fā)展與員工工作環(huán)境改善等的議題，進(jìn)而溝通勞資雙方的意見，消除勞資糾紛，促進(jìn)勞資之間的合作協(xié)調(diào)，共謀企業(yè)目標(biāo)的達(dá)成并改善員工的生活。勞動(dòng)者可以透過勞資會(huì)議參與企業(yè)的經(jīng)營管理，包括人事事項(xiàng)（企業(yè)內(nèi)員工的雇用、解雇、升遷與調(diào)職等）的參予。社會(huì)事項(xiàng)（企業(yè)內(nèi)醫(yī)療保健、安全衛(wèi)生、福利制度與退休金規(guī)劃與管理等）的參予。經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)（包括新式生產(chǎn)方式與新機(jī)種機(jī)械設(shè)備的引進(jìn)，以及營銷、財(cái)務(wù)等）的參予。勞資會(huì)議式的勞動(dòng)者參與不僅能夠改善勞動(dòng)者自身的福利及勞動(dòng)條件，此外對(duì)于企業(yè)人力資源的有效運(yùn)用亦有其貢獻(xiàn)。再者，由于其對(duì)經(jīng)濟(jì)事務(wù)的參與，更可使企業(yè)的生產(chǎn)力在勞資雙方的共同的努力之下不斷的提升獲致更大的利潤。至于勞動(dòng)者對(duì)于各層級(jí)的決策事項(xiàng)，其所能參與的程度則有所不同，大致上來說勞動(dòng)者參與企業(yè)經(jīng)營以社會(huì)事項(xiàng)具有較高的參與程度，人事事項(xiàng)次之，經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)更次之。

1.勞資會(huì)議制度的功能與議事范圍

（1）勞資會(huì)議的功能。勞資會(huì)議的功能主要是要建立企業(yè)內(nèi)勞資一體的共識(shí)。其二是要建立勞資雙方良好的溝通管道以避免勞資爭議的發(fā)生。其三是要促進(jìn)勞資和諧進(jìn)而提升企業(yè)的生產(chǎn)力。其四是要穩(wěn)定勞工的流動(dòng)率減少成本的支出。最后是要確保經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)的質(zhì)量。

（2）勞資會(huì)議的議事范圍。勞資會(huì)議的議事范圍涵括了三部分，首先是在報(bào)告事項(xiàng)方面，為了使勞資會(huì)議的討論焦點(diǎn)集中，以強(qiáng)化議事的功能，報(bào)告的范圍應(yīng)當(dāng)涵蓋上次勞資會(huì)議決議事項(xiàng)的辦理情形；勞動(dòng)者的相關(guān)動(dòng)態(tài)與企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃及業(yè)務(wù)概況等內(nèi)容。其次在討論事項(xiàng)方面，則將勞資會(huì)議討論的事項(xiàng)限定為與協(xié)調(diào)勞資關(guān)系、促進(jìn)勞資合作；勞動(dòng)條件；勞工福利籌劃及提高工作效率等事項(xiàng)的討論。最后在建議事項(xiàng)方面，勞資會(huì)議代表們可以就工作環(huán)境、生產(chǎn)問題及工作場(chǎng)所之安全等提出建議，不但可增加員工參與感，亦可作為雇主決策時(shí)之參考。

2.勞資會(huì)議的召開與執(zhí)行

基本上勞資會(huì)議應(yīng)當(dāng)每月舉行一次，必要時(shí)得經(jīng)勞資會(huì)議代表過半數(shù)之請(qǐng)求召開臨時(shí)會(huì)議。勞資會(huì)議的主席，原則上是由勞資會(huì)議雙方代表輪流擔(dān)任，以維持會(huì)議之公平、公正，但必要時(shí)，亦可由勞資雙方代表各推派一人，共同擔(dān)任主席。對(duì)于勞資會(huì)議的決議與執(zhí)行方式則分別敘述如下：

（1）勞資會(huì)議決議之通過。勞資會(huì)議決議之通過，應(yīng)有勞資雙方各過半數(shù)代表出席會(huì)議，經(jīng)協(xié)商達(dá)成共識(shí)后，始做成決議；如經(jīng)協(xié)商后仍無法達(dá)成共識(shí)者，則應(yīng)經(jīng)出席代表四分之三以上同意，始得做成決議。另要注意決議內(nèi)容不得違反國家有關(guān)法令及團(tuán)體協(xié)約的規(guī)定。

（2）勞資會(huì)議決議之處理。勞資會(huì)議之決議，貴在執(zhí)行，勞資會(huì)議代表應(yīng)深切體察此點(diǎn)，積極主動(dòng)參與各項(xiàng)決議案之執(zhí)行及推動(dòng)，竭盡所能協(xié)調(diào)各相關(guān)單位，使所決議之事項(xiàng)，如期達(dá)成。

（3）勞資會(huì)議決議無法實(shí)施的處理。若勞資會(huì)議的決議事項(xiàng)不能實(shí)施時(shí)，得提交下次會(huì)議復(fù)議。任何勞資會(huì)議之決議事項(xiàng)，及已交由相關(guān)部門及項(xiàng)目小組執(zhí)行之決議事項(xiàng)，均應(yīng)于下次會(huì)議時(shí)提出報(bào)告，讓所有勞資會(huì)議代表了解其執(zhí)行現(xiàn)況，若決議事項(xiàng)無法實(shí)施時(shí)，亦須于會(huì)議中報(bào)告，使勞資會(huì)議之功能發(fā)揮至極致，充分表現(xiàn)協(xié)調(diào)溝通之誠意與功能。

（4）勞資會(huì)議之會(huì)議紀(jì)錄處理。每次勞資會(huì)議之「會(huì)議紀(jì)錄」，應(yīng)交由專人處理，由主席及紀(jì)錄人員分別簽署，并將做好之會(huì)議紀(jì)錄交由出席代表過目、簽名，以示負(fù)責(zé)。會(huì)議紀(jì)錄應(yīng)記載之內(nèi)容包括會(huì)議屆、次數(shù)；會(huì)議時(shí)間；會(huì)議地點(diǎn)；出席、列席人員姓名；報(bào)告事項(xiàng)；討論事項(xiàng)及決議；建議事項(xiàng)等。勞資會(huì)議制度的推展，就企業(yè)內(nèi)勞資關(guān)系的互動(dòng)來看，為勞資雙方和平互動(dòng)的橋梁，透過它的運(yùn)作將被公認(rèn)的傳統(tǒng)管理權(quán)威和結(jié)構(gòu)做相當(dāng)程度的修正，進(jìn)而能有效的掌握經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化與企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的脈動(dòng)。期望藉由勞資關(guān)系之溝通以消彌紛爭于無形，不過制度的推行還必須勞資雙方意識(shí)之一致，勞資雙方應(yīng)本協(xié)調(diào)合作的精神，來促進(jìn)制度的完整推動(dòng)。如此，方能讓勞資雙方均沾其利，共度此一經(jīng)濟(jì)不景氣之難關(guān)。

（二）員工申訴制度

當(dāng)勞動(dòng)者遭受到不平等待遇或是發(fā)現(xiàn)事業(yè)單位的不法行為時(shí)，可以提出申訴，企業(yè)內(nèi)申訴管道的建立，將可減少勞資雙方無謂的紛擾，當(dāng)前勞資之間發(fā)生的摩擦，大都起因于勞資雙方在理念與作法上溝通的不良。企業(yè)主必須要有所體認(rèn)，對(duì)于勞動(dòng)者的不滿應(yīng)提供給勞動(dòng)者一個(gè)申訴的管道。

1.員工申訴部門之設(shè)立

為解決勞資間因溝通不良導(dǎo)致的爭議，企業(yè)有必要設(shè)立一個(gè)專責(zé)部門或是溝通的管道來加以處理。亦即企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立「員工申訴」的部門。這個(gè)部門，可以是一個(gè)常設(shè)性的機(jī)構(gòu)，也可以是一個(gè)有別于一般正常作業(yè)的管道設(shè)計(jì)。殊不論這個(gè)部門的設(shè)立模式為何，它必須是一個(gè)經(jīng)常性存在的部門，而且最終的處理單位必須是企業(yè)的最高決策單位。至于申訴部門的人員組成，為避免球員兼裁判與勞資雙方各說各話之憾，企業(yè)內(nèi)各申訴管轄層級(jí)的組成，宜加進(jìn)公正的第三人（例如勞資關(guān)系顧問）。但在申訴之最終議決單位的組成人員中，除了勞資關(guān)系顧問之外，還應(yīng)有員工代表，俾以減少疑慮。

2.員工申訴的內(nèi)容

有關(guān)于員工申訴的內(nèi)容，可簡單將之歸納為以下六點(diǎn)：（1）關(guān)于團(tuán)體協(xié)約、工作規(guī)則及其它企業(yè)內(nèi)部規(guī)則的訂定與內(nèi)容；

（2）關(guān)于資方依公司有關(guān)規(guī)定，對(duì)員工之命令、禁止、許可、免除、認(rèn)可、受理、通知、確認(rèn)等各方面之意思表示；

（3）關(guān)于資方所提出之各項(xiàng)發(fā)展計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、營銷計(jì)劃、業(yè)務(wù)計(jì)劃等之構(gòu)想與行動(dòng)；

（4）關(guān)于資方依有關(guān)之內(nèi)部規(guī)定，所為之期待、勸告、誘導(dǎo)等非強(qiáng)制性之事實(shí)行為；

（5）關(guān)于資方對(duì)勞方所為之獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰等之行為；（6）關(guān)于上述五項(xiàng)之形成方式與過程 3.員工申訴結(jié)果的救濟(jì)

對(duì)于員工申訴的結(jié)果，如果被認(rèn)定是無理由者，資方或由申訴最高管轄單位應(yīng)該以書面詳載理由，回復(fù)申訴人；但如果被認(rèn)定有理由者，資方便應(yīng)該有具體的響應(yīng)。如系因資方違法導(dǎo)致員工損害的，資方便應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行損害賠償。因此，企業(yè)在設(shè)計(jì)員工申訴管道或制度時(shí)。除了應(yīng)對(duì)申訴部門的組織與權(quán)限

做妥善的規(guī)劃外，對(duì)于申訴之后員工的救濟(jì)也應(yīng)特別地注意，這將可以減少員工、工會(huì)與資方三者間無謂的爭執(zhí)與猜疑。

員工申訴制度與申訴管道功能的展現(xiàn)，雖然全視企業(yè)主的是否認(rèn)同，但即使是企業(yè)主對(duì)于申訴管道有所肯定，但是如果企業(yè)主對(duì)申訴部門的運(yùn)作狀況，沒有進(jìn)一步的監(jiān)督時(shí)，那么申訴部門仍然是一個(gè)虛設(shè)的單位。

（三）員工提案制度 1.員工提案的意涵

員工提案制度的設(shè)計(jì)主要是希望透過企業(yè)內(nèi)部熟悉工作場(chǎng)所與工作流程運(yùn)作的員工，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部員工認(rèn)定工作上的問題，提出解決方案，同時(shí)在此過程中員工會(huì)獲得與該建議貢獻(xiàn)度同等價(jià)值的獎(jiǎng)酬。藉由此一制度，企業(yè)充分授權(quán)予員工，讓員工對(duì)問題的解決充滿責(zé)任感，且對(duì)自己的工作更具自主性。

2.員工提案的目的

過去企業(yè)經(jīng)營的重點(diǎn)著重于如何降低成本與如何做好有效的控制，而現(xiàn)今的一些企業(yè)已經(jīng)將經(jīng)營的重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)化到如何提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量上面。因?yàn)槲ㄓ型高^質(zhì)量的不斷改善，才能夠提升顧客整體的滿意度。是故在提案的方向也由過去思維企業(yè)如何開源節(jié)流轉(zhuǎn)變到以質(zhì)量提升為重點(diǎn)。雖然企業(yè)導(dǎo)入提案活動(dòng)的目的，在表達(dá)上各有其相異之處，但基本的動(dòng)機(jī)都是要讓員工發(fā)揮其創(chuàng)意來達(dá)到改善的效果，并造就安全舒適的工作場(chǎng)所，進(jìn)而助長人際關(guān)系和自我啟發(fā)，終至達(dá)成對(duì)企業(yè)利潤有所貢獻(xiàn)的目的。

3.員工提案流程的設(shè)計(jì)

員工提案的形成，必須經(jīng)過一連串提案審核的過程，茲分別敘述如后，首先是提案的過程，凡是企業(yè)內(nèi)部的員工均可以參加提案。不過在提案書中應(yīng)書明提案的主題、提案的緣起、實(shí)施辦法、預(yù)期效益，并補(bǔ)充說明文件。其次為收件的過程，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)大都是透過設(shè)置員工提案箱或是利用電子郵件的方式進(jìn)行提案的收件。再來為提案的受理與退件的過程，企業(yè)對(duì)于受理的提案會(huì)以加密的方式送至相關(guān)單位主管或是員工提案審查委員會(huì)，對(duì)提案的內(nèi)容、允當(dāng)性、可否執(zhí)行、提案的價(jià)值與獎(jiǎng)勵(lì)程度表示意見。但對(duì)于未依提案要點(diǎn)規(guī)定提案、主題不明、非屬企業(yè)業(yè)務(wù)范圍、已被指定改善、非建設(shè)性批評(píng)、重提二次以上未被采納之類似提案、抄襲已受理之提案等則以退件的方式處理。接著為審查的過程，當(dāng)員工提案達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，召集人會(huì)召開提案審查小組進(jìn)行評(píng)審。最終審查小組會(huì)針對(duì)提案改善的結(jié)果進(jìn)行追蹤并進(jìn)行提案獎(jiǎng)勵(lì)。

4.完善員工提案制度的條件（1）建立便利的提案管道

雖然信息化是未來的趨勢(shì)，相當(dāng)多的企業(yè)都已經(jīng)運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站作為提案的管道，但仍有些中小企業(yè)與在第一線工作的員工還是必須運(yùn)用傳統(tǒng)的書面提案或是提案箱的方式，這可以大家對(duì)提案的參與程度及讓同仁們養(yǎng)成提案的習(xí)慣。

（2）提案結(jié)果應(yīng)予公開

提案的結(jié)果應(yīng)該公開讓企業(yè)內(nèi)部的員工知道，且同時(shí)在公開的過程中，讓同仁可以清楚地知道提案有在身邊進(jìn)行，如此可以增進(jìn)員工對(duì)提案制度的認(rèn)同感及激發(fā)同仁提案的意愿。

（3）有力的提案宣傳活動(dòng) 可以利用企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)站、張貼海報(bào)或是發(fā)放員工提案手冊(cè)?等宣傳方法讓每位同仁都能了解提案制度，并且有方向去思考、發(fā)揮創(chuàng)意，精益求精。

（4）公正的提案審查標(biāo)準(zhǔn)

提案制度成功與否與提案的審查是否有客觀標(biāo)準(zhǔn)有極大的關(guān)系存在。亦即讓提案審查的項(xiàng)目都有其明確的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，最終的結(jié)果也以客觀量化的方式呈現(xiàn)，這將使得審查結(jié)果能夠更具有說服力。

（5）具激勵(lì)性的獎(jiǎng)勵(lì)制度

優(yōu)渥的獎(jiǎng)金對(duì)于提案制度有實(shí)質(zhì)性的鼓勵(lì)作用，此外也并可藉由企業(yè)各部門評(píng)比的方式讓全員一起參與提案的活動(dòng)。對(duì)于提案后優(yōu)秀的執(zhí)行單位也應(yīng)加以表揚(yáng)，這對(duì)于提案的后續(xù)追蹤與落實(shí)執(zhí)行更為確實(shí)，也能增加員工對(duì)提案的信心。

（四）員工問卷調(diào)查

問卷調(diào)查經(jīng)常被用來搜集滿意程度的一種工具，對(duì)企業(yè)來說，對(duì)外可以透過這項(xiàng)工具來了解顧客的消費(fèi)行為與滿意程度，對(duì)內(nèi)也可以透過它來了解員工對(duì)于主管、管理制度與企業(yè)本體的滿意程度。勞資雙方若能妥善地使用員工問卷調(diào)查，那么它將成為勞資之間的最佳溝通工具。

1.員工問卷調(diào)查的基本內(nèi)容

針對(duì)員工進(jìn)行問卷調(diào)查，除了想要了解員工對(duì)于企業(yè)的滿意程度之外，還應(yīng)該明了員工對(duì)「企業(yè)的服務(wù)」、「企業(yè)的未來愿景」與「企業(yè)的工作環(huán)境」等的看法。在調(diào)查對(duì)象的區(qū)分上，最好能夠依照員工的不同的階層、職級(jí)、年資或年齡等進(jìn)行分類，如此才能真正了解到各個(gè)不同階層、職級(jí)、年資或年齡員工的想法，藉以作為企業(yè)改善的依據(jù)。此外，員工問卷調(diào)查亦可以用來彌補(bǔ)企業(yè)在推動(dòng)制度改革時(shí)客觀資料的不足。

2.員工問卷調(diào)查的流程

有關(guān)員工問卷調(diào)查的作業(yè)程序歸納如后，第一階段是調(diào)查前的準(zhǔn)備，包括召開調(diào)查前準(zhǔn)備會(huì)議；與高階主管共同討論與確立調(diào)查的重點(diǎn)；取得高階主管的認(rèn)同與支持；進(jìn)行內(nèi)部倡導(dǎo)與相關(guān)工作的任務(wù)分配都是這個(gè)階段的重點(diǎn)。第二階段是問卷的編制，對(duì)欲調(diào)查的對(duì)象應(yīng)進(jìn)行初步的訪談，藉由訪談中了解不同的員工對(duì)問卷調(diào)查的看法與期望，再進(jìn)一步與高階主管溝通并取得雙方的共識(shí)。依據(jù)共識(shí)，發(fā)展調(diào)查問卷的向度、題目與呈現(xiàn)的方式。將初步設(shè)計(jì)的問卷進(jìn)行預(yù)試，其重點(diǎn)在于深入了解員工對(duì)于問卷內(nèi)容的看法，最后修正定稿。第三階段是針對(duì)問卷主要對(duì)象進(jìn)行施測(cè)。第四階段是問卷調(diào)查后的處理，將問卷調(diào)查結(jié)果回收后，為提高問卷調(diào)查的準(zhǔn)確度，我們必須汰除填答未符合規(guī)定之問卷，其次針對(duì)有效問卷進(jìn)行研究分析，并將分析結(jié)果匯總成分析報(bào)告。最后一個(gè)階段是提出報(bào)告與相關(guān)改善方案，為真正落實(shí)將員工意見轉(zhuǎn)化為實(shí)際的組織改善行動(dòng)，則須針對(duì)報(bào)告結(jié)果研擬出相關(guān)對(duì)策。

（五）團(tuán)體協(xié)商制度

在工業(yè)發(fā)展初期，勞動(dòng)者根本不知道應(yīng)該如何維護(hù)自身的權(quán)益，甚至有許多由勞動(dòng)者所提出對(duì)本身權(quán)益的主張，都被視為非法。當(dāng)時(shí)對(duì)于勞動(dòng)者自身勞動(dòng)條件的訂定，均被認(rèn)為是企業(yè)主的權(quán)責(zé)，與勞動(dòng)者無關(guān)。勞動(dòng)者瞬間成為被壓榨的一群，基于這種主客觀環(huán)境的壓迫，勞動(dòng)者終于體認(rèn)，必須大家團(tuán)結(jié)起來，合力來改善這些不公平待遇，于是有了工會(huì)組織的出現(xiàn)，藉由團(tuán)體力量和企業(yè)主交涉。最終有組織的勞動(dòng)者終于獲得了法律的保障和團(tuán)體協(xié)商權(quán)力的保證。

1.何謂團(tuán)體協(xié)商

「團(tuán)體協(xié)商（Collective Bargaining）」起源于中古時(shí)代之「城市特許令」及「基爾特特許令」。特別是后者，為了求得團(tuán)體行動(dòng)的特權(quán)，于是向國王繳納租稅，取得國王頒給之特許令，作為團(tuán)體行動(dòng)的護(hù)身符，因此被稱為「最早形式的團(tuán)體協(xié)商」。現(xiàn)今的團(tuán)體協(xié)商，則是在十九世紀(jì)有了工會(huì)組織之后，才逐漸發(fā)展起來的。

至于團(tuán)體協(xié)商的定義是指一個(gè)或多數(shù)雇主或雇主團(tuán)體與一個(gè)或多數(shù)個(gè)工人團(tuán)體間的，為達(dá)成有關(guān)工作條件或雇傭條件協(xié)議的一種協(xié)商。由此可知團(tuán)體協(xié)商的當(dāng)事人，在雇主方面可以是單一的雇主，也可以是雇主團(tuán)體；但在勞工方面，一定要是「勞工團(tuán)體」，才是具有資格的當(dāng)事人，單一的勞工并無與雇主或雇主團(tuán)體進(jìn)行團(tuán)體協(xié)商的資格。這里所謂的勞工團(tuán)體，通常指的是「工會(huì)組織」。至于協(xié)商之后所簽訂的「團(tuán)體協(xié)約」，則指的是「雇主或雇主團(tuán)體與工人團(tuán)體，以規(guī)定勞動(dòng)關(guān)系為目的所締結(jié)之書面契約」。所以「團(tuán)體協(xié)商」其實(shí)是勞資雙方溝通的一種手段，而簽訂「團(tuán)體協(xié)約」才是勞資雙方最終的目的。

2.如何進(jìn)行團(tuán)體協(xié)商 從團(tuán)體協(xié)商一直到團(tuán)體協(xié)約的締結(jié)，是一項(xiàng)費(fèi)時(shí)又耗力的過程。在協(xié)商過程中，要考慮的因素很多、變量也極高。如何在理性的基礎(chǔ)上，爭取勞資雙方最大的利益，確實(shí)是一門不小的學(xué)問。以下就協(xié)商的過程，作簡要介紹

（1）確認(rèn)協(xié)商的需求。協(xié)商并不是漫無目標(biāo)的，應(yīng)先確認(rèn)勞資雙方對(duì)協(xié)商的需求，了解協(xié)商雙方所欲達(dá)到的目的為何，并通知對(duì)方協(xié)商。

（2）選定協(xié)商代表。工會(huì)或雇主團(tuán)體以其團(tuán)體名義進(jìn)行團(tuán)體協(xié)商時(shí)，其協(xié)商代表的產(chǎn)生分別為依其團(tuán)體章程之規(guī)定。依其會(huì)員大會(huì)之決議。依其會(huì)員代表大會(huì)之決議。經(jīng)通知其全體會(huì)員，并由過半數(shù)會(huì)員以書面委任。在實(shí)務(wù)的運(yùn)作上，參與協(xié)商的代表是否能勝任這份職務(wù)，對(duì)團(tuán)體協(xié)商的成功與否具有極為重大的影響，所以在勞資雙方協(xié)商代表人選的選擇上應(yīng)挑選對(duì)企業(yè)與協(xié)商目標(biāo)充分理解，且具有說服力、協(xié)調(diào)力、耐力的人。在協(xié)商代表的人數(shù)上不宜過多，大約三至五人最為洽當(dāng)。必要時(shí)可另聘請(qǐng)專門職業(yè)技術(shù)人員（例如律師）協(xié)助談判與締約。

3.草擬協(xié)約內(nèi)容

在草擬團(tuán)體協(xié)約的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)先廣泛的征詢所屬團(tuán)體自身的需求，此時(shí)通常是以問卷調(diào)查或是召開座談會(huì)的方式為之。實(shí)時(shí)團(tuán)體協(xié)約的內(nèi)容已經(jīng)草擬完成，最好還是再召開一次座談會(huì)，尋求共識(shí)并作適度的修正。

4.召開協(xié)商會(huì)議 勞資雙方在正式展開談判之前，應(yīng)先行診斷自身的談判力量，診斷的內(nèi)容涵蓋勞資雙方的依賴程度與勞資雙方在信息方面的掌握程度等，以便于勞資雙方事先擬訂協(xié)商策略、最大讓步程度、是否實(shí)行爭議手段以及爭議手段的運(yùn)用時(shí)機(jī)、厘清應(yīng)堅(jiān)持及可讓步的條款與設(shè)定完成談判的時(shí)限。在開啟談判之初，不宜有「外人」介入，但在遭遇到協(xié)商僵局時(shí)或是面臨最后的締約階段時(shí)，如有適當(dāng)?shù)牡谌叱雒鎱f(xié)助交涉，往往能夠加速僵局的破解與盡速完成雙方的締約。團(tuán)體協(xié)商會(huì)議召開應(yīng)注意的重點(diǎn)為會(huì)議召集：初次協(xié)商會(huì)議由勞資雙方事前議定時(shí)間與地點(diǎn)，無須召集。第二次的協(xié)商會(huì)議，則可由勞資雙方議定后輪流召集。會(huì)議主席由勞資雙方共同推選決定，或是由勞資雙方派員輪流擔(dān)任。會(huì)議的議程應(yīng)事先擬定，漫無秩序、毫無目標(biāo)的協(xié)商是協(xié)商的致命傷。在會(huì)議的進(jìn)行當(dāng)中，主席應(yīng)該嚴(yán)格控制議程，協(xié)商代表亦應(yīng)自我克制，不要對(duì)會(huì)議議程以外的事項(xiàng)節(jié)外生枝。勞資雙方應(yīng)彼此尊重，忌作人身攻擊。會(huì)議紀(jì)錄由勞資雙方共同選定協(xié)商代表以外的人選擔(dān)任。會(huì)議開始前應(yīng)簽到，會(huì)議結(jié)束時(shí)勞資雙方對(duì)會(huì)議紀(jì)錄進(jìn)行檢視并簽名確認(rèn)。

5.協(xié)商僵局之處理

在協(xié)商的過程當(dāng)中難免會(huì)遭遇到勞資雙方互不相讓的局面，宜先休會(huì)，讓勞資雙方各自冷靜一段時(shí)間。在此同時(shí)也可以讓勞資雙方的協(xié)商代表重新檢視自己的讓步底線，以及評(píng)估對(duì)方實(shí)行爭議手段的可能性。此時(shí)亦可以考慮是否邀請(qǐng)專業(yè)人員（例如律師、會(huì)計(jì)師）從中協(xié)助打開僵局。但如果勞資雙方確已竭盡一切努力仍無法打開僵局時(shí)，只有訴諸于爭議的行為，迫使對(duì)方屈服。

6.締結(jié)團(tuán)體協(xié)約

經(jīng)由團(tuán)體協(xié)商的手段，最后獲致的結(jié)果，就是簽訂團(tuán)體協(xié)約。但如果勞資雙方最后僅僅獲致「結(jié)論」，而不是以簽訂團(tuán)體協(xié)約收?qǐng)觯瑑H以「君子協(xié)定」（Gentleman Agreement）來約束雙方，這不算是一次成功的團(tuán)體協(xié)商。

四、結(jié)語

總體來講，勞資關(guān)系要能夠和諧，勞資雙方應(yīng)擺脫各自階級(jí)與對(duì)立的思維，雙方在換位思考的思維之下平等互動(dòng)，運(yùn)用各種溝通與協(xié)調(diào)的管道，化解彼此間在意識(shí)上的沖突。如此，勞資之間必能建構(gòu)一個(gè)雙向互動(dòng)的機(jī)制，這對(duì)勞資雙方、企業(yè)的發(fā)展與和諧社會(huì)的發(fā)展有極大的幫助。

第三篇：勞資溝通與民主管理

第五章第五章第五章第五章勞資溝通與民主管理勞資溝通與民主管理勞資溝通與民主管理勞資溝通與民主管理1.1.1.1.我國關(guān)于商業(yè)秘密的法律規(guī)定我國關(guān)于商業(yè)秘密的法律規(guī)定我國關(guān)于商業(yè)秘密的法律規(guī)定我國關(guān)于商業(yè)秘密的法律規(guī)定。。答：1.商業(yè)秘密，《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》作了以下界定：指不為公眾所知悉，能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟(jì)利益、具有實(shí)用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營信息。2.侵犯商業(yè)秘密的行為，包括：1）以盜竊、利誘、脅迫和其他不正當(dāng)手段獲取權(quán)利人的商業(yè)秘密；2）揭露使用或者允許他人使用其所掌握的權(quán)利人的商業(yè)秘密；3）與權(quán)利人有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位和個(gè)人違反勞動(dòng)合同約定或違反權(quán)利人保守商業(yè)秘密要求，披露、使用或允許他人使用其掌握的權(quán)利人的商業(yè)秘密；4）權(quán)利人的職工違反合同約定或違反權(quán)利人保守商業(yè)秘密的要求，披露使用或允許他人使用其所掌握的權(quán)利人的商業(yè)秘密。3.對(duì)侵犯商業(yè)秘密行為的處罰，包括：向工商行政管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)查處侵權(quán)行為；工商管理機(jī)關(guān)根據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》責(zé)令停止違法行為，并根據(jù)情節(jié)處以1萬以上20萬以下的罰款；責(zé)令并監(jiān)督侵權(quán)人將載有商業(yè)秘密的圖紙、軟件及其他資料返還權(quán)利人；監(jiān)督侵權(quán)人銷毀使用權(quán)利人商業(yè)秘密生產(chǎn)的、流入市場(chǎng)將會(huì)造成商業(yè)秘密公開的產(chǎn)品，但權(quán)利人同意收購、銷售等其他處理方式的除外。

2.2.2.2.信息公開的指標(biāo)如何分類信息公開的指標(biāo)如何分類信息公開的指標(biāo)如何分類信息公開的指標(biāo)如何分類？？？？其具體內(nèi)容如何其具體內(nèi)容如何其具體內(nèi)容如何其具體內(nèi)容如何？？？？答：信息公開指標(biāo)包括：企業(yè)重大決策；企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理方面的重要問題；涉及職工切身利益方面的問題；與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)和黨風(fēng)廉政建設(shè)密切相關(guān)的問題。具體內(nèi)容包括：1.企業(yè)重大決策：企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃；投資方案的對(duì)比和優(yōu)選；經(jīng)營決策的公開、程序及步驟；企業(yè)改革、改制方案。2.企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理內(nèi)容的公開：財(cái)務(wù)預(yù)決算的公開；企業(yè)擔(dān)保；大宗物資采購供應(yīng)；產(chǎn)品銷售和盈虧情況；企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制落實(shí)情況。

3.職工重大利益相關(guān)問題的公開：勞動(dòng)報(bào)酬、獎(jiǎng)金分配方案的公開；勞動(dòng)保護(hù)內(nèi)容的公開；職工重要規(guī)章制度的公開與制訂。4.領(lǐng)導(dǎo)干部廉政建設(shè)內(nèi)容的公開：建立科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)干部民主評(píng)議制度；干部廉潔自律情況公開；企業(yè)業(yè)務(wù)招待費(fèi)使用情況公開。3.3.3.3.如何根據(jù)企事業(yè)單位的具體情況選擇公開的信息指標(biāo)如何根據(jù)企事業(yè)單位的具體情況選擇公開的信息指標(biāo)如何根據(jù)企事業(yè)單位的具體情況選擇公開的信息指標(biāo)如何根據(jù)企事業(yè)單位的具體情況選擇公開的信息指標(biāo)。。答：1.公開信息的原則：1）熱點(diǎn)問題2）涉及職工切身利益3）容易引發(fā)矛盾與誤解，滋生腐敗現(xiàn)象的問題4）立足企業(yè)長遠(yuǎn)的規(guī)劃，循序漸進(jìn)。2.非公有制企業(yè)信息公開重點(diǎn)，包括：企業(yè)經(jīng)營情況；涉及職工利益的重大事項(xiàng)；企業(yè)管理人員的評(píng)議和管理。4.4.4.4.勞資溝通主要有哪些方法和技巧勞資溝通主要有哪些方法和技巧勞資溝通主要有哪些方法和技巧勞資溝通主要有哪些方法和技巧？？？？答：溝通方法和技巧包括：1）清晰簡潔的發(fā)送信息2）積極傾聽3）積極反饋4）全方位溝通5）善于換位思考6）善于詢問與傾聽。5.5.5.5.信息公開信息公開信息公開信息公開、、、、信息溝通分析報(bào)告的內(nèi)容信息溝通分析報(bào)告的內(nèi)容信息溝通分析報(bào)告的內(nèi)容信息溝通分析報(bào)告的內(nèi)容、、、、形式形式形式形式。。答：1.分析報(bào)表是對(duì)企業(yè)建立信息公開制度和開展活動(dòng)狀況進(jìn)行綜合分析而形成的書面報(bào)告，分為：綜合報(bào)告、單項(xiàng)報(bào)告。2.分析報(bào)告的內(nèi)容，包括：標(biāo)題、前言、正文、結(jié)尾。

第四篇：溝通與協(xié)調(diào)

溝通與協(xié)調(diào)

案例1 有理也讓人

市糖果糕點(diǎn)公司下屬興榮食品廠，這幾天圍繞著職工付金厚與秘書梁牧，誰的合理化建議在前而爭論不休。付金厚四處說，梁秘書利用職權(quán)侵害了他的利益，非要搞個(gè)水落石出不可，大有不獲全勝?zèng)Q不收兵的架勢(shì)。梁秘書卻泰然處之，平平靜靜，和往常一樣，一付什么事也沒發(fā)生的樣子。

原來，在沿海廠商糖果糕點(diǎn)和進(jìn)口糖果的“合圍”下，這座內(nèi)陸大城市十幾家國有食品廠幾乎家家虧損。興榮食品廠領(lǐng)導(dǎo)為了扭轉(zhuǎn)虧損局面，發(fā)動(dòng)全廠職工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，并根據(jù)其效益設(shè)下獎(jiǎng)金。二十多天前，付金厚去醫(yī)院看望一位生病住院的長輩時(shí)，買了一盒沿海某廠生產(chǎn)的糕點(diǎn)。他不知長輩得的是糖尿病，不能吃糖食品。

付金厚在醫(yī)院里了解到，很多病人都希望買點(diǎn)椒鹽餅干之類吃，可市場(chǎng)上根本買不到。沿海糕點(diǎn)又含奶油，病人更不喜歡，本地廠家又偏偏跟著沿海廠商跑，一味生產(chǎn)同類食品。付金厚連跑了幾家醫(yī)院，向病人和醫(yī)生作了些調(diào)查后，馬上向廠長建議生產(chǎn)一批不含糖又極易消化的椒鹽糕點(diǎn)、餅干之類，供應(yīng)醫(yī)院病人，并投放市場(chǎng)試銷。與此同時(shí)，廠長也收到了一份梁秘書作市場(chǎng)調(diào)查后寫成的內(nèi)容相同的調(diào)查報(bào)告。梁秘書向一千多名不同的糖果、糕點(diǎn)消費(fèi)者發(fā)出了一份調(diào)查問卷。收回的幾百份問卷表明：老人和病人不喜歡吃奶油糕點(diǎn)。他估算了一下本市數(shù)百萬居民中，老年人有幾十萬，加上病人，如果每月有一半的人消費(fèi)一千克這樣的糕點(diǎn)，數(shù)量也相當(dāng)可觀。

廠長辦公會(huì)研究后，決定批量生產(chǎn)椒鹽餅干、糕點(diǎn)，投放市場(chǎng)后一搶而光。以后，他們根據(jù)市場(chǎng)不同消費(fèi)者需求的口味，研制出不同風(fēng)味的糕點(diǎn)、糖果。興榮廠扭虧為盈。可這合理化建議的五千元獎(jiǎng)金究竟應(yīng)該發(fā)給準(zhǔn)，職工們爭論開了，付金厚更是四處游說。

梁秘書應(yīng)如何對(duì)待這件事呢?辦法：

1．白紙黑字，梁秘書要與付金厚爭個(gè)明白。2．梁秘書與付金厚平分獎(jiǎng)金。3．梁秘書讓廠長作出決定。

4．梁秘書“有理也讓人”，將全部獎(jiǎng)金讓給付金厚。

案例2

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)與別人爭吵時(shí) 東興供銷社業(yè)務(wù)員小劉一腳踏進(jìn)辦公室，上氣不接下氣地沖著唐友說：“唐主任，快，快，快去勸勸賴主任，他和陳廠長吵起來啦!”

賴主任是供銷社主任，陳廠長是花溪酒廠廠長，兩家企業(yè)常有業(yè)務(wù)往來。上次，因酒廠失約，給供銷社經(jīng)營造成了一定虧損，賴主任很不滿意。昨天，陳廠長來供銷社推銷香檳酒，賴主任不冷不熱地說：“喲，陳大廠長，還記得起我們這小小供銷社啊?你找的是哪家醫(yī)生，怕是吃錯(cuò)了藥喲!”陳廠長自然知道這句話的含義，但想到目前產(chǎn)品積壓，資金緊張，又不得不忍氣吞聲向?qū)Ψ角笄椤＝Y(jié)果，雙方仍是不歡而散。

今天，陳廠長再次登門，在門市部找到了賴主任。賴主任指著貨架上的“花溪香檳酒”沒好氣地說：“你看看，這就是你們廠生產(chǎn)的酒，我這里還有上百瓶存貨呢!嫁不出的女兒就往我這里送，我們是收破爛的嗎!”陳廠長一時(shí)性起：“你話說得那么難聽做啥喲!你賴主任今后就不求人啦，皇帝老兒死了還要借鏟鍬呢!我給你那么多優(yōu)惠條件，你還說三道四，難道今后就不打交道了嗎?” 辦公室唐主任和業(yè)務(wù)員小劉來到門市部時(shí)，只見兩人都伸長脖頸，爭得面紅耳赤。這種難堪場(chǎng)面，使看熱鬧的人越聚越多。唐主任知道再這樣下去，兩位領(lǐng)導(dǎo)人都下不了臺(tái)，對(duì)雙方都沒有好處。

剛才，陳廠長所說的優(yōu)惠條件是指：花溪酒廠以出廠價(jià)給東興供銷社五千瓶香檳酒，先付款五分之一，其余五個(gè)月以后一次付清。供銷社管業(yè)務(wù)的戴副主任同業(yè)務(wù)員小劉詳細(xì)算了一筆賬，覺得這生意可做。除稅金外，這筆資金供銷社還可以借用三個(gè)月。

再說，目前春天來臨，香檳酒容易推銷。這是剛才小劉在路上告訴唐主任的。這時(shí)，只見唐主任落落大方地走進(jìn)人群。他先向陳廠長點(diǎn)頭，以示對(duì)客人的尊重，同時(shí)，分別遞給賴主任和陳廠長一支“紅塔山”香煙，又給他們分別點(diǎn)上火。這些都是在悄無聲息中進(jìn)行的，然而，“此時(shí)無聲勝有聲”。唐主任知道賴主任見了“紅塔山”，即使氣沖牛頭，也會(huì)安靜下來。然后，唐主任湊近賴主任耳語了幾句，小劉便同賴主任離開了門市部。這時(shí)，唐主任又轉(zhuǎn)過身來說：“陳廠長，怠慢了，對(duì)不起!走，去辦公室坐坐吧!”

以后的事情，自然可以料定了。

問題討論：

請(qǐng)你分析一下唐主任是怎樣化解兩位領(lǐng)導(dǎo)的矛盾的？

案例3

當(dāng)別人不愿與你合作時(shí) 大新糖果糕點(diǎn)飲料公司秘書陳青青，是剛調(diào)來公司辦公室工作的。一天，辦公室主任交給她一項(xiàng)新任務(wù)，負(fù)責(zé)全公司的黑板報(bào)宣傳工作。但是陳秘書不會(huì)編排版面，美術(shù)字也不過關(guān)，主任又選派了同一辦公室有美術(shù)功底的楊秘書負(fù)責(zé)版面編排工作，讓陳秘書專門負(fù)責(zé)組稿、改稿等工作。楊秘書很有才干，編排版面、寫美術(shù)字、畫個(gè)畫在公司是小有名氣的，他根本就沒把陳秘書這“黃毛丫頭”放在眼里。碰到他工作忙起來，就把出黑板報(bào)的事兒拋到九霄云外去了，弄得主任常常催促陳秘書：“怎么黑板報(bào)又延期了?” 陳秘書又不好明說，只好硬著頭皮去催楊秘書，可楊秘書根本不配合，還拿冷眼對(duì)她，陳秘書只恨自己沒用，不能動(dòng)筆畫。面對(duì)這種情況，陳秘書有幾種方案可選擇：

1．憑自己的關(guān)系，在公司內(nèi)部另外找一個(gè)人來幫忙，按時(shí)把黑板報(bào)辦好。

2．把楊秘書不愿合作的事直接告訴辦公室主任，并向主任表

明責(zé)任不在自己，看主任怎樣處理。

3．再一次去催促楊秘書，并和他攤牌，告訴他：“如果再這樣

下去，就當(dāng)面到主任那里去解決。”

4．過一天算一天，聽之任之。

5．抱著與人為善的態(tài)度，采取委婉的勸說方式，啟發(fā)他與自己合作。

案例4 閻秘書的協(xié)調(diào)藝術(shù)

飛燕實(shí)業(yè)總公司張總經(jīng)理與王副經(jīng)理，因?yàn)楣ぷ魃系姆制纾a(chǎn)生了誤解，最近一段時(shí)間，隔閡越來越大，矛盾也在加劇。總經(jīng)理辦公室閻秘書想方設(shè)法在其間協(xié)調(diào)，但收效甚微，分歧和矛盾依然存在，雙方都認(rèn)為，是對(duì)方故意給自己過不去。

機(jī)會(huì)終于來了。一天，總經(jīng)理病了，住進(jìn)了醫(yī)院，閻秘書到醫(yī)院看望，把帶來的禮品放到床頭，然后對(duì)總經(jīng)理說：“我是代表王副總經(jīng)理來的。總經(jīng)理病了，王總聽說后，很關(guān)心，叫我同他一起來看望你，但在來醫(yī)院的路上被銷售部經(jīng)理叫去了，說有急事，非要地去處理不可。”張總聽后很感動(dòng)。過了一段時(shí)間，王副總經(jīng)理病了，住進(jìn)了同一家醫(yī)院，閻秘書到醫(yī)院看望，又買了禮品放到床頭，然后對(duì)王總說：“我是受張總委托來的，張總原定下班后與我一起

來醫(yī)院看望你，臨時(shí)業(yè)務(wù)部經(jīng)理有急事，硬把他給拉走了。張總要

我轉(zhuǎn)達(dá)他對(duì)您的問候，并祝您早日恢復(fù)健康，說公司離不開您!”躺在病床上的王總聽后，感動(dòng)得熱淚盈眶，心想自己過去是錯(cuò)怪張總了。今后一定要配合張總積極工作。經(jīng)過閻秘書從中協(xié)調(diào)，縮短了兩位經(jīng)理之間的距離，驅(qū)散了籠罩在他們心頭的烏云。王總出院后，主動(dòng)與張總打招呼，張總也熱情問候，兩人和好如初。

問題討論：

這個(gè)案例給做秘書的你有什么啟迪？

案例5

秘書須有“過濾術(shù)”

黨委書記把工會(huì)秘書小張叫到辦公室，問道：“你們工會(huì)是怎么回事?聽辦公室的同志說，就差你們的學(xué)習(xí)計(jì)劃沒有報(bào)上來了!剛才打電話找你們主席也找不到。上次常委擴(kuò)大會(huì)工會(huì)主席也沒有出席，你們工會(huì)這種拖拖拉拉的作風(fēng)要改一改了!”小張心里明白，工會(huì)主席最近因?yàn)閮鹤映霾睿O子患病住院，沒有參加上次會(huì)議，也耽誤了報(bào)學(xué)習(xí)計(jì)劃。在書記面前沒有機(jī)會(huì)解釋，只好回去向工會(huì)主席匯報(bào)：“黨委書記批評(píng)我們作風(fēng)拖拉，說您上次沒有參加會(huì)議，計(jì)劃也沒有交。”“我小孫子住院一個(gè)多星期了，哪有時(shí)間討論計(jì)劃?上次會(huì)議我不是向黨辦老李請(qǐng)了假嗎?這個(gè)書記也太官僚了!” 問題討論：

作為秘書應(yīng)該怎樣“上傳下達(dá)呢”?

第五篇：溝通與協(xié)調(diào)

溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關(guān)系的綜合；是社會(huì)組織之間相互交換信息以維持組織正常運(yùn)行的過程。協(xié)調(diào)是行政管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)或在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，調(diào)整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關(guān)系，促使各種活動(dòng)趨向同步化與和諧化，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程。

在工作中溝通協(xié)調(diào)是我的弱項(xiàng)，對(duì)溝通協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)的很少，理解的少，通過學(xué)習(xí)才真正認(rèn)識(shí)到，溝通和協(xié)調(diào)一個(gè)是手段一個(gè)是目的。良好的溝通促進(jìn)協(xié)調(diào)，有效的溝通未必協(xié)調(diào)的現(xiàn)實(shí)意義。國家對(duì)相關(guān)工作人員溝通協(xié)調(diào)能力基本要求，有全面觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識(shí)、語言文字表達(dá)條理清晰、用語流暢，重點(diǎn)突出，尊重他人，關(guān)于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人一道工作，堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合，營造寬松、和諧的工作氛圍，建立和運(yùn)用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，有效運(yùn)用各種溝通方式，提高工作人員溝通協(xié)調(diào)是滿足政府改革創(chuàng)新管理模式的需要，是全面提高工作人員管理整體水平的要求是公務(wù)員自身的內(nèi)在要求。認(rèn)真學(xué)習(xí)溝通協(xié)調(diào)的知識(shí)，請(qǐng)教他人溝通協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)，積極參與溝通協(xié)調(diào)工作的實(shí)踐，在不斷訓(xùn)練中鋒利溝通能力。

在實(shí)踐中通過以下方法提高自身溝通協(xié)調(diào)能力：提高閱讀效率，經(jīng)常練習(xí)寫作，提高寫作能力。加強(qiáng)言語訓(xùn)練，學(xué)習(xí)傾聽，善于傾聽，掌握傾聽的技巧，學(xué)會(huì)說話的方法和技巧。學(xué)會(huì)以非語言方式進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。注意與上下級(jí)之間的關(guān)系溝通協(xié)調(diào)，消除溝通協(xié)調(diào)障礙，不斷豐富和完善自己，使自己更好地適應(yīng)于這個(gè)時(shí)代的要求。一個(gè)人能夠與他人準(zhǔn)確、及時(shí)地溝通，才能建立起人際關(guān)系，而且是牢固的、長久的。進(jìn)而能夠使得自己在事業(yè)上左右逢源、如虎添翼，最終取得成功。

石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價(jià)格購買這種能力。”由此町見溝通的重要性。

人與人的交流、溝通如果不順暢，就不能將自己真實(shí)的想法告訴給對(duì)方，會(huì)引起誤解或者鬧笑話。

一位哲人說過：“沒有交際能力的人，就象陸地上的船，永遠(yuǎn)到不了人生的大海”。人的一生中都在溝通，不說話也是在溝通。認(rèn)識(shí)人，了解人，你就無所不能。學(xué)了蘇州大學(xué)江波教授的一課，收獲良多，啟發(fā)很大。

現(xiàn)實(shí)的世界是一個(gè)人與人構(gòu)成的世界。在日常的生活和工作中，我們的內(nèi)心或許時(shí)常會(huì)產(chǎn)生一種孤寂、渺小、自卑、困惑的感覺。這種感覺是我們不喜歡和不需要的。因?yàn)樗麡O，與成功的心理和勝利的人生背道而馳。

溝通協(xié)調(diào)不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。提高溝通協(xié)調(diào)能力，首先要端正心態(tài)，主動(dòng)溝通與協(xié)調(diào)，其次要提高理解別人的能力，最后要增加別人理解自己的可能性。

溝通協(xié)調(diào)能力是指有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識(shí)；語言文字表達(dá)條理清晰，用語流暢，重點(diǎn)突出；尊重他人，善于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人一道工作；堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合，營造寬松、和諧的工作氛圍；能夠建立和運(yùn)用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，有效運(yùn)用各種溝通方式。

過學(xué)習(xí)讓我認(rèn)識(shí)到了溝通與協(xié)調(diào)的重要作用，讓我認(rèn)識(shí)到溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關(guān)系的綜合；是社會(huì)組織之間相互交換信息以維持組織正常運(yùn)行的過程。協(xié)調(diào)是行政管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)或在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，調(diào)整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關(guān)系，促使各種活動(dòng)趨向同步化與和諧化，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程。通過學(xué)習(xí)讓我發(fā)現(xiàn)

自己還有許多需要改進(jìn)和提高的地方，特別是溝通協(xié)調(diào)方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同閱歷、不同性格的個(gè)體對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)和理解不甚相同，采取的技巧、溝通方式、方法也不盡相同，這些特色和方法不是無字天書，而是大家工作經(jīng)驗(yàn)的積累、溝通細(xì)節(jié)的把握、溝通知識(shí)的積淀，通過學(xué)習(xí)是可以培養(yǎng)和提高的。

通過這次溝通與協(xié)調(diào)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我更加清醒的認(rèn)識(shí)到自己和優(yōu)秀的差距。在以后的工作與學(xué)習(xí)當(dāng)中，我必須要努力提升自己的知識(shí)素質(zhì)、能力素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)，逐步發(fā)現(xiàn)自己，提升自己，發(fā)展自己，在實(shí)踐中不斷完善自己的修養(yǎng)，為企業(yè)的更好發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

溝通與協(xié)調(diào)能力是指有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識(shí)；語言、文字表達(dá)條理清晰，用語流暢，重點(diǎn)突出；尊重他人，善于團(tuán)結(jié)同事及周圍人群；堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合，營造寬松、和諧的工作氛圍；能夠建立和運(yùn)用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，有效運(yùn)用各種溝通方式。

通過這次溝通與協(xié)調(diào)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓我認(rèn)識(shí)到溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關(guān)系的綜合；是社會(huì)組織之間相互交換信息以維持組織正常運(yùn)行的過程。協(xié)調(diào)是行政管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)或在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，調(diào)整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關(guān)系，促使各種活動(dòng)趨向同步化與和諧化，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程。通過學(xué)習(xí)讓我發(fā)現(xiàn)自己還有許多需要改進(jìn)和提高的地方，特別是溝通協(xié)調(diào)方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同閱歷、不同性格的個(gè)體對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)和理解不甚相同，采取的技巧、溝通方式、方法也不盡相同，這些特色和方法還有待培養(yǎng)和提高的。

在以后的工作與學(xué)習(xí)當(dāng)中，我必須要努力提升自己的知識(shí)、技術(shù)、心理素質(zhì)等綜合實(shí)力，提升自己溝通與協(xié)調(diào)能力，逐步發(fā)現(xiàn)自己，發(fā)展自己，在實(shí)踐中不斷完善自己的溝通與協(xié)調(diào)水平，并運(yùn)用到本職工作中去，為本單位的更好發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力，為社會(huì)和國家做更多奉獻(xiàn)。