第一篇：秘書學復習資料

第一章 緒論

第一節

一、秘書的涵義：學術上有較普遍四種說法：（1）宮中秘藏之書；（2）輔臣；（3）行政職位；（4）社會職業

二、秘書的類別： 【中國】機關秘書、行政秘書、企業秘書、機要秘書、私人秘書、文字秘書、涉外秘書、教學秘書、科研秘書。

【美國】行政秘書、公司秘書、通訊秘書、技術秘書、醫學秘書、法律秘書。

三、秘書的分類：

（1）按組織形式（服務對象和經濟來源）分：

①公務秘書（為各級機關、企事業單位、社會體團服務）、②私人秘書（為民辦、集體企業、農民專業產、個體戶及外資企業服務）

（2）按工作性質分：機要秘書、黨務秘書、行政秘書、文字秘書、事務秘書、生活秘書、通訊、信訪秘書

（3）按社會領域分：黨政秘書、企業秘書、科技秘書、教學秘書

四、秘書的層次 【中國】（1）政府機關秘書有行政級別：

①省廳級（高級秘書）②處科級（中級秘書）

③科員級以下（初級秘書）

（2）勞動和社會保障部根據知識、能力對企業秘書進行職業鑒定：初級、中級、高級秘書

【英國】行政級、執行級、文書級、助理文書級

【美國、日本、澳大利亞等】A級（秘書）B級（文員）

五、【中國】根據職責大小對秘書分層：

（1）初級秘書：①文員、前臺接待、電話接線生、部門事務助理；

②職責單

一、技術含量低、薪金較低、25歲左右。

（2）中級秘書：①辦公室主任、部門經理秘書、經理助理、中小企業經理秘書；

②權力和職責稍大、外語、計算機能力要求更高、很好的協調能力、不輕易跳槽、關心發展機會、35歲。

（3）高級秘書：①秘書長、跨國公司首腦秘書、董事會秘書、地區總裁秘書；

②處于高級領導層、曾做管理工作、強調領導協調管理能力、35—45歲。

六、秘書的職業特征：

1、服務的直接性，體現在以下方面：

（1）秘書工作內容與領導工作一致 ；

（2）領導親自指派、直接安排秘書工作，秘書直接向領導請示、匯報；（3）秘書做工作直接對領導負責，其結果、成敗與領導直接有關。

2、服務的穩定性（固定性），體現在以下方面：（1）知識化；（2）年輕化；（3）女性化。

第二節

一、秘書工作內容：

1、初中級秘書的工作內容：（1）文書撰寫；（2）文書制作；（3）文書處理；（4）檔案管理；（5）會議組織

（6）日常事務；（7）接待工作；（8）辦公室管理；（9）信息資料工作；（10）臨時交辦事項

2、高級秘書的工作內容：（1）調查研究；（2）協調工作

（3）督查工作（4）信訪工作（5）日程安排

二、秘書的職業特征：（1）輔助性；（2）服務性；（3）綜合性

（4）機密性[首要職業道德]

三、秘書工作的作用：（1）助手職能；（2）參謀職能；（3）樞紐職能

（4）協調職能；（5）公關職能

第三節

一、秘書學的含義：研究秘書工作規律的一門學科，以秘書和秘書工作為研究重點。

二、秘書學研究對象：秘書工作、秘書機構、秘書人員。

三、秘書學的研究方法：（1）理論和實踐結合的方法

（2）學科聯系的方法（寫作學、管理學、檔案學、社會心理學等）（3）經驗分析的方法（4）案例分析的方法

第二章

第一節

一、秘書工作的起源：

1、部落首領近身輔助的需要（標志著人類秘書活動的萌生）；

2、原始社會秘書活動（如：原始納言活動、原始信訪活動）。

二、奴隸社會時期的秘書工作：出現秘書官員和秘書工作制度

三、封建社會時期的秘書工作：

1、秘書官員和秘書工作制度；

2、官府文書和應用文。

第二節

一、改革開放時期的秘書工作：

1、秘書工作的正常化、制度化；

2、文書工作、檔案工作的加強；

3、大興情況調查、注重政策研究；

4、信訪工作發揮重大作用；

5、科學、系統地培養人才，開展秘書學理論研究；

6、走向辦公自動化和秘書工作的科學管理。

第三節

一、外國秘書工作的趨勢：

1、由事務型轉為智能型；

2、秘書工作日益專業化；

3、秘書人員的高學歷、秘書工作的永業化。

第三章

第一節

一、秘書工作機構的設置原則：

1、精簡原則；

2、縱向層次盡量少；

3、橫向幅度可適當加大。

二、秘書組織機構一般有兩種模式：鈍角模式、銳角模式。

三、我國秘書工作機構名稱有兩種：

1、廣義：機關、單位或首長名稱 + 辦公室（廳）；

2、狹義：“秘書”命名的局、處、科、室。

四、社會團體的秘書工作機構名稱：命名為“秘書處”，采用綜理制。

五、臨時性的秘書工作機構：“秘書處”，采用綜理制或分理制。

第二節

一、秘書工作機構的地位：

（1）秘書工作機關：組織嚴密、人員設施齊全、相對獨立的工作機構；（2）秘書工作部門：在領導的直接指揮下工作、從屬性明顯；

（3）秘書崗位：不設獨立“辦公室”的小型單位，主管的工作助手。

二、秘書工作機構的性質：（ppt沒有）（1）機密性；（2）輔助性；（3）綜合性；（4）服務性

第三節

一、秘書工作機構的職能（與秘書工作的作用區別）：

（1）助手職能；（2）參謀職能【形式：常規性參謀（被動型參謀）、隨機性參謀】；（3）樞紐職能；（4）協調職能；（5）保密職能；（6）公關職能。

二、秘書工作機構的工作原則與要求（1）明確職責、權限、目標、任務；（2）制定秘書工作的各項制度和標準；（3）分清主次，有條不；（4）科學地安排工作程序（5）準確細致，切實無誤；（6）迅速果斷，講求實效（7）忠于職守，安于之分；（8）加強教育、管理，不斷提高素質、能力。

第四節

一、秘書部門和秘書人員工作的要求（1）機構與部門職責；（2）崗位責任制；（3）工作程序和工作方法（4）信息系統；（5）辦公自動化

二、秘書人員的自我管理

（1）工作管理：常規工作、臨時工作、計劃性、次序性、嚴要求；（2）行為管理：做事干凈利落、穿著得體大方、言辭簡要清晰、態度謙遜隨和、語氣溫和明朗；（3）時間管理；

（4）辦公環境管理：辦公室、辦公桌、辦公用品。

三、【補充】秘書處理陌生人的電話，要注意：

1、不隨便說上司“在”或者“不在”。

2、盡量誘導對方說出姓名和意圖。

3、請示。在弄清對方的身份和目的之后在說：“請您稍等一下，我去看看---是否在公司。

第四章

第一節

一、秘書的知識結構：（1）基礎知識（注意語言文學和歷史知識的提高）；

（2）專業知識（是秘書工作者知識結構的核心或者是主體，也是區別于其他領域的知識結構的方面）；

（3）行業知識（事業單位、企業單位、涉外機構）；（4）相關知識。

二、秘書的能力要求（1）寫作能力；（2）口頭表達能力；（3）聽知能力；（4）閱讀概括能力；

（5）社交活動能力；（6）協調能力；（7）觀察分析能力；（8）應變能力；

（9）使用先進辦公室器械的能力；（10）預測能力。

第二節

一、秘書的思想修養和職業道德：

1、理論修養；文秘人員的語言表達能力達到一定高度之后，誰的“筆桿子”更硬，那就看誰的理論功底更深了。

2、思想作風：

（1）全心全意的服務意識；（2）敢于承擔責任；（3）密切聯系群眾；（4）謙虛謹慎；（5）實事求是；（6）踏實細致；（7）敏捷干練；（8）敢于創造與開拓。

3、職業道德；（1）忠于職守；（2）嚴守秘密；（3）恪守信用；

（4）文明禮貌；（5）廉潔奉公。

第三節

一、個性心理：興趣、意志、情緒、思維、記憶。

二、氣質與性格：膽汁質、多血質、粘液質、抑郁質。

三、性格要求：開朗、敏捷、穩健、幽默、自制、自信、誠實、認真、忍耐、謙遜、保守秘密。

第四節

一、女性秘書的自我保護：

1、正確的認識和心態；

2、女秘書自我保護意識和方法。

? 工作態度認真蹋實，不浮夸，不取巧； ? 穿著打扮樸素幽雅，不艷麗、不新潮； ? 言談舉止端莊大方，不買弄，不輕佻；

? 對人態度真誠禮貌，既不冷漠，也不過于親昵； ? 不接受份外的報酬和貴重的禮物； ? 不參與同事關于男女情事的談話； ? 不在上司辦公室作非工作性的逗留； ? 不聆聽男性上司或同事婚姻不幸的傾訴； ? 不讓對方誤解你的關心和幫助是愛情； ? 不接受男性上司或同事的單獨邀請； ? 盡量少參與男性上司的家庭事務或應酬；

? 盡量避免與男性上司單獨出差，差旅中尤其要注意言語細節； ? 及時表明你已婚或已有男友；

? 不得已時可提出辭職，以擺脫糾纏； ? 必要時依靠法律，尋求保護。

第五節（ppt沒有）

一、秘書培訓主要三種模式：學歷教育、崗前教育、在職教育。

二、秘書的職業資格鑒定：

1、國家秘書職業資格證書考試；

2、劍橋秘書證書考試。

三、秘書的考核內容：德、能、勤、績。

四、考核標準：（1）直接量化；（2）比率化；（3）綜合指標化。

五、考核方法：平時考核、年終考核。

第五章

（1）現代秘書社會活動的特點：復雜化、多樣化、社會化（2）現代社會活動對秘書的要求：

1、充分發揮主觀能動性

2、知習俗，懂禮儀，善于待人接物

3、要有開放型全方位活動的心理準備，更要有進行各種性質的社會活動的能力

（3）秘書的社會地位

1、先賦地位：規定性地位

2、后成地位：贏得性地位、自致性地位

3、秘書社會地位的特點：依附性（4）影響人際關系的因素 距離的遠近、交往的頻率、態度的相似性、需要的互補性、情景因素、中介因素

（5）人際關系的障礙：心理障礙、語言障礙、地位障礙、物理障礙（6）人際關系的方式

語言、表情、目光、體態或身勢、物質、衣著（7）人際關系中自主性和適應性

自主性：在人際交往中要主動去接近人，了解人，主動去爭取合作與支持，同時在人際關系中要獨立自主。

適應性：適應社會習俗的要求、適應各種不同交往對象的要求、適應特定環境和場合的要求。

（8）秘書處理人際關系的準則

尊重、禮貌和禮儀、樂于助人、贊美他人、寬容和體諒、公允（9）秘書與主管上司的關系

1、人格地位上的平等關系

2、實現工作目標的同事關系

3、工作職能上的上下級關系

4、工作過程的主從關系

5、工作溝通的雙向交流關系

6、工作績效上的一體關系

（10）秘書與上司關系的處理原則

1、主動配合、適應【事務型上司、學者型上司、開明型上司、放任型上司】

2、服從、但不盲從

3、委婉提醒，適時規勸

4、維護上司間的團結

（11）秘書處理與一般同事關系原則與要求

1、真誠關心

2、同等友好

3、注意并欣賞同事的優點

4、正確對待同事的稱贊、批評與嫉妒

5、做好領導與同事之間的意見溝通

（12）秘書與其他業緣關系的原則與要求

1、廣結良緣

2、區分主次

3、一視同仁、以禮相待

4、發揮微笑的魅力

5、牢記別人的姓名

第六章

（1）辦公室管理的作用

1、辦公室市指揮部

2、辦公室是工作室

3、辦公室是“窗口”

（2）辦公室管理的內容與要求

1、整潔

2、安靜

3、光線、空氣與溫度

4、色調與美化

5、設備與用品

（3）秘書接打電話的要求

1、正確、有效、禮貌

2、接聽電話的程序與要求

3、打出電話的程序與要求

（4）郵件收緊的程序與要求：分類—拆封—登記—分送—閱辦（5）郵件發出：

1、內容校核

2、信封、封皮查對

3、郵件寄發（6）現代通訊事務：

1、傳真

2、電傳

3、電腦網絡通訊（7）接待工作的類型 按來客的目的任務來分：上級檢查、工作聯系、業務來往、經驗交流、召開會議、講課、參觀、訪問等等

按來客的地域可分為：本地接待、外省市接待、外賓接待 按來客人數可分為：個別接待、團體接待

按是否預約聯系則劃分為：隨即接待、預定性接待或計劃接待（8）秘書應該掌握并熟練運用的接待方式

①迎送式②引見式③參與式④陪同式⑤完全式（9）接待工作的原則與要求

1、文明禮貌

2、負責

3、與人方便

4、講求實效

5、按制度辦事

6、遵守紀律（10）內賓接待的一般程序與內容

①接受任務②了解來賓③制定計劃④預定食宿⑤迎接來賓 ⑥商議日程⑦安排會談⑧陪同參觀⑨送別客人⑩接待小結（11）外賓接待的一般程序與內容

①接受任務②了解來賓③制定計劃④預定食宿⑤迎接來賓⑥商議日程⑦禮節性拜訪⑧宴請⑨正式會談⑩簽訂協議書11陪同參觀游覽12互贈禮品13歡送來賓14接待小結（12）日程安排的原則與要求

1、服從于組織的總目標和整體計劃

2、區分輕重緩急

3、隨時補充、調整

4、提示和督促

5、酌留彈性、勞逸結合（13）訂約事宜

1、事先征求上司意見

2、再次確定，及時提醒

3、善用臺歷和備忘錄

（14）差旅事宜：

1、做好準備工作

2、旅途服務

3、隨時聯絡

第七章

（1）檢查督辦——秘書協助領導，把已經布置卻拖延不辦或辦理不力的工作自上而下地督促、檢查，使之落實、妥善。

（2）檢查督辦的范圍和對象

檢查督辦的目的在于解決問題，因此其范圍的界定要適度。

1、上級領導和本級領導批示督辦的事項。

2、上級部門重要的工作布置和重要會議精神落實情況。

3、新聞單位對本單位的批評與建議的答復和處理情況。

4、本單位中心工作，日常重要決定事項辦理情況的催辦。

5、下級單位請示中需要批復、答復事項的催辦。

6、秘書部門從各種渠道了解到的需要檢查督辦的重要問題。

解釋：其中兩點是關于上級的，一點是關于新聞單位的，一點是關于本單位的，一點是關于下級單位的，還有一點是其它渠道的。（3）秘書工作中檢查督辦的地位與作用：

1、對領導的作用。決策的落實情況、決策的正確與否、良好工作作風的體現

2、對秘書的作用。職責、參謀

（4）秘書部門在督辦過程中的幾種偏差以及應對措施

1．克服“進度差”：

許多執行部門實施決策任務時，經常達不到規定的時限要求，完成決策目標的進度很不一致，這就是進度差。

表現為：進度慢、停滯狀態等。

解決辦法：調動積極性，解決具體困難，保證各項決策目標的順利實現。

2．克服“行為差”：

執行部門在工作中會產生態度和行為上的差異，即是行為差。

表現：推諉、頂牛等

解決辦法：對于推諉者扯皮者，要明確責任，提出指令性要求；對于頂牛者，可運用教育、行政、經濟手段，必要時查辦。3．克服“效果差”：

實施決策的每一個過程中，如果發生質、量、度三因素的不平衡，就會產生效果差。

表現：不足、過頭兩種偏差。

解決辦法：對于未達到決策目標要求的，要促其彌補欠缺；對于過頭的，要克服“過熱”因素，促其穩定、平衡的發展。4．克服“失誤差”：

決策實施中，決策者必然帶有主觀的期望，再加上一些情況的變化，所以會產生一些誤差。

解決辦法：需要通過督促檢查、驗證、反饋決策正確與否，及時調整決策，完善決策，以達到既定的目標。（5）秘書工作的原則：

1、領導負責

2、分級負責

3、實事求是

4、不直接辦案

5、講求實效

（6）秘書督查工作的程序：

1、查辦立項（準確性、可操作性、重點突出）

2、查辦通知

3、催辦

4、直接調查

5、商討處理

6、結案反饋

7、立卷歸檔

（7）督查的方法有哪幾種

現場督查、會議督查、書面督查、電話督查

（8）在督查中應注意：深入實際，調查研究；明查與暗訪相結合，適時進行突擊檢查

（9）秘書保密的范圍

秘書保密的范圍主要有三大類內容：國家秘密；工作秘密；個人秘密。（10）工作秘密分為兩類： 一是商業技術秘密

二是屬于領導層內部不宜公開或暫時不宜公開的事項

（11）就秘書工作而言，其保密的范圍具體體現為以下幾個方面：

1、文件保密

2、會議保密

3、通信保密

4、辦公自動化保密

5、領導言論保密

6、經濟情報的保密

（12）泄密的渠道和方式

1、人員泄密

①人員在私人交往和通信中泄漏秘密 ②工作人員在公共場所泄密 ③工作人員違規操作泄密

2、辦公設備泄密

①通信密碼被人破譯，從密碼電報中獲取大量秘密情報； ②報務人員違反通信規定、通信紀律，造成失密。

③電話泄密。在電話中涉及秘密，由于串音或被人竊聽而泄密。（13）人員泄密心理動因探析

1、欲望驅使【金錢欲、出國欲、地位欲、顯露欲】

2、情感沖動【重義泄密、討好泄密、酒后失控泄密、好勝泄密】

3、注意力分散泄密（14）保密措施

1、配備必要的保密設備

①文件碎紙機②現代保密文件柜③無線防盜報警系統④各種商業密碼保密裝置⑤網絡安全防火墻⑥電子防盜報警系統⑦網絡安全隔離計算機

2、嚴格遵守保密制度和紀律

①加強保密教育，重視保密工作。②建立保密制度，嚴格遵守保密紀律。

③要掌握一定的保密知識。如目前各單位都在執行的保密規則。④正確處理好對外開放與保密工作的關系。⑤認真處理好信息披露和對外宣傳報道的關系。⑥方法上要靈活巧妙

（15）公章的樣式：由質料、形狀、印文、圖案、尺寸等組成。質料：玉、金、銀、銅、鋼、木、塑料等。

形狀：古官印為正方形，現機關、單位為正圓形，部分有長方形、三角形、橢圓形

印文：簡化漢字、宋體、自左而右環行排列 圖案：國徽、黨徽、五角星

尺寸：國務院6厘米；省部級5厘米；地市州縣機關4.5厘米；其他一律4.2厘米

（16）公章的種類

單位印章、套印章、鋼印、領導人簽名章、其他印章（17）值班工作的組織形式

1、辦公室值班

2、值班室和總值班室

3、首長電話值班室

（18）值班工作的基本任務：

1、接待來訪

2、通訊聯絡

3、安全保衛（19）突發事件的處理

1、有思想準備和心理準備

2、做好通訊準備

3、問清詳細情況

4、采取應急措施

5、及時匯報、請示

6、根據領導指示及時處理（20）值班工作的制度與要求

1、交接班制度

2、請假制度

3、安全、保密制度

第八章

（1）信息工作的意義與作用

1、信息工作是一切行政工作的基礎

2、信息是領導決策的依據

3、信息工作是增進秘書才能的最佳途徑（2）信息的主要內容

①政策法規信息②指揮性信息③本單位信息④社會反饋信息⑤可比信息⑥相關信息⑦未來信息（3）信息的形式：

1、文字形態的信息：以文字記錄信息的一切載體總稱為文獻。一次文獻與二次文獻

2、聲像形態的信息：照片、錄音帶、錄像帶、點一年模型等

3、記憶形態的信息：存在于人們頭腦中還沒有以文字或聲像表達的信息。又稱“零次文獻”。（4）信息工作的程序和方法

收集——整理——加工——提供——傳播——儲存——管理

1、收集：獲取原始信息的過程

①信息收集的要求：準確、及時、廣泛

②信息收集的方法：觀察法、調查法、閱聽法、索取法、交換法、委托法、購買法

2、整理：①分類②篩選

3、加工：①充實與綜合②提煉與摘要③歸納與分析

4、提供：①適事②適時③適度

5、傳遞：要求迅速、準確、保密

6、儲存

儲存方式：原件儲存；目錄、索引儲存；軟件儲存 儲存要求：必須有專用的柜、櫥或保險柜，要具備防盜、防火、防潮、防蟲的功能和條件；應科學地存放排列

7、檢索：手工檢索、計算機檢索

（5）調查研究——從材料的獲取到材料的分析（6）調查研究的作用

1、收集原始信息，以支持領導決策

2、取得反饋信息，作為修訂或重新決策的依據

3、手段解決常規各種問題，處理突發事件的必要手段

4、提高秘書人員自身素質的主要途徑（7）秘書調查研究的內容

1、基本情況調查

2、專題性調查

3、經驗性調查

4、突發事件或事故的調查（8）調查的類型

普遍調查、典型調查、個案調查、重點調查、抽樣調查（9）調查的方法

觀察法、訪問法、文獻法、問卷法（10）研究的方法

歸納、綜合、統計、比較、分析、演繹（11）調查研究的程序和步驟

1、確定調查研究的課題

2、確立調查的對象、類型和方式

3、擬定調查項目和題型

4、規定調查的時間和地點

5、制訂調查研究計劃

6、組織調查研究實施

7、研究調查資料

8、撰寫調查研究報告

第十一章 會議組織

1、會議的含義：三個人以上、聚合在一起、就某個或某些議題進行討論或解決，就是會議。

2、會議的分類：

1）按內容性質，分代表大會、工作會議、學術會議、聯席會議等； 2）按會議的形式，分小組會、座談會、報告會等；

3）按與會人員的成分，分黨委會、董事會、記者招待會等； 4）按人數、規模，分大型會議、中型會議、小型會議； 5）按會議召開的規律或日期，分定期例會、臨時性會議；

3、會議的作用：

達到預期目標、主持人的作用、正式人員的作用、列席人員的作用、秘書的作用

4、會議的六要素：

1）與會者：必要性、重要性、合法性

2）主持人：主持者、引導者、組織者、召集者 3）議題：必要性、重要性、明確性、可行性、（合法性）

4）名稱：按會議序號、會議主題、參加者身份、召開的地點或時間來命名

5）時間：會議召開的時間、會議所需要的時間、天數、會議的時間限度 6）地點

5、會務管理工作的基本步驟：

會議議題和議程確定；籌備方案寫作；會議文件準備； 會議現場布置；接站、報到、簽到與入場安排；會議記錄； 會場服務與控制；會議新聞報道；會議保衛保密工作； 與會人員返程安排；會議總結；會議紀要形成

6、會前準備： 1）會議計劃

2）成本預算（會議成本=X+2J*N*T）、3）文件準備：（程序）領導授意→秘書起草→領導審閱→秘書修改→領導簽發→打印制作 4）會場準備

5）會議議程、程序的擬定 6）會議通知的發送

7、會間工作：

1）會場的組織與服務：報到與簽到、材料發放、選舉工作、會場服務、會場臨時調度

2）會議信息的手機與編發

A會議信息的作用：交流、深化、反饋、決策依據、儲存備查

B會議信息工作的程序與方法: 記錄、核實、匯總、整理與篩選、編寫、發送或歸檔

C會議信息編發的形式 3）會議記錄的制作

A會議記錄的作用

B會議記錄的內容:會議名稱；會議記錄人的姓名、蓋章；日期、時間（開始時間、結束時間）；會議地點；議題；主持人；出席者名單；會議的經過情形及結論；相關的資料；下次會議預定日期；主持人簽名（重要會議）

4）會議文件的起草：閉幕詞、決定、會議紀要、會議總結

8、會后工作：

1）會后事務：會場清理、人員離會、會議決算

2）會議文書立卷

3）會議傳達：內容與程度、范圍與層次、時間、方式

4）會議催辦：發文催辦、電話催辦、派員催辦

9、會議組織列舉：工作會議、代表會議、聯席會議、學術會議、記者招待會、報告會、座談會、國際會議、簽約儀式、電話、電視會議。

第十二章 信訪工作

1、信訪工作的要素：信訪人、信訪受理者、信訪關系、信訪工作四要素構成。

2、信訪工作的作用：參政議政、監督控制、信息反饋、化解矛盾、公關形象

3、信訪工作的原則：

1）屬地管理、分級負責,誰主管、誰負責的原則

2）依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合的原則

3）標本兼治、預防和化解矛盾相結合的原則 4）公開便民的原則 5）雙向規范的原則

4、信訪工作人員的守則：

1）恪盡職守、秉公辦事 2）查清事實、分清責任 3）宣傳法制、教育疏導

4）及時妥善處理、不得推諉、敷衍、拖延

5、信訪工作的程序與方法：

受理、登記→立案、呈批→承辦、交辦、轉辦→調查、處理→催辦、回告→審查、結案→復信、督查和督辦→總結、綜合研究→立卷

6、企業信訪工作【特點：不成熟、單純】 1）充分信任、及時處理 2）獎勵投訴、提高效率 3）跟蹤調查、負責到底 4）做通工作、挽回信譽

第十三章

溝通與協調

1、溝通的含義和層次

1）含義：信息的傳遞和交流。

2）溝通的層次：信息——認識——感情

2、溝通的障礙和克服的方法

1）障礙：技術性障礙、知識性障礙、體制性障礙、信息障礙、心理障礙

2）克服的方法：

A提高技術能力，改善技術條件

B加強學習，擴充并更新知識

C加快體制改革

D大力提高信息工作的質量

E提高心理素質

3、溝通的特點：社會性、選擇性、互助性、創造性

4、協調的含義和作用：

1）含義：秘書協助領導、上司對各項工作和人際關系的協調。2）作用：為了緩解矛盾、消除誤會、、積極平衡、融洽關系等。

5、秘書的協調工作有兩種情況：

1）計劃性協調，如政策協調、地區關系協調、部門關系協調、工作關系協調等；

2）隨機性協調，如人際關系的協調，包括領導關系協調、股東關系協調、職工關系協調等。

6、協調的特點：廣泛性、目的性、層次性、靈活性、相對性

7、協調的原則：政策指導原則、公正無私原則、平等尊重原則、統籌兼顧原則、隨機應變原則

8、協調的內容：政策協調、地區關系協調、部門關系協調、工作關系協調、會議協調、領導關系協調、人際關系協調、股東關系協調、職工關系協調

9、計劃性協調的步驟：摸清情況——找出癥結——提出方案——反復磋商——督促落實——檢查反饋

10、協調的方式：個別協調、信息協調、會議協調、計劃協調、文件協調、11、協調的方法和策略：信息溝通法、宣傳教育法、中介法、求同存異法、冷處理法、避虛就實法、先易后難法、步步為營法、場景變換法、交談法

第二篇：秘書學概論復習資料

秘書學概論復習資料

第一章：秘書學概述

現代秘書發端于清代的幕學，作為一門獨立的學科產生于20世紀80年代初期。經過30年的發展，秘書學明確了自身的學科性質和研究對象，初步形成了學科體系，具備了比較明確的研究領域，但學科地位還待進一步提高。秘書學與多門學科存在相關性，而且學習和研究秘書學必須注重理論和實際相結合。幕學

核心：刑錢之學

本質：佐治之術

秘書人的標志性工作：文書工作，檔案管理

秘書學的發展狀況主要特征

建立了秘書學科，但未發展為常規學科 關注基礎理論，但沒有獲得實質性突破

成立研究組織，但影響不夠廣泛，活動不夠正常

創立了秘書學學科體系，提出秘書學分支學科，但學科體系還有待進一步完善，分支學科優待進一步規范

有了自己的專業期刊，但期刊檔次不高

秘書工作是秘書學研究對象

秘書學的研究就是要通過對秘書工作的誠如研究，發現隱藏的本質規律，為人們從事秘書工作提供科學的理論指導。秘書工作的構成要素（秘書人員，秘書工作方法，秘書工作的內容，秘書工作的對象和環境）

秘書學的學科定義就是對秘書學科性質的闡釋。秘書學的研究方法

（一）理論聯系實際 1，理論來源實際 2，理論應用于實際

3，理論與實際之間需要構筑順暢的通道

（二）重視經驗性研究

秘書學創立緣于對秘書工作的經驗總結，沒有對現代秘書工作的經驗性研究，便沒有秘書學額

經驗性研究的成果充分體現了秘書學的應用性，密切了于實踐的關系，增強了學科對現實工作的指導性

秘書學的經驗性研究滲透性著理論的成分，經驗性研究的成果既為秘書學理論提供了素材，又在很大程度上證明了秘書學里理論的價值。第二章

秘書和秘書角色

你眼中的秘書

工作要求：察言觀色，基礎知識，專業知識，素養素質

秘書本身：上司的助手，為上司出謀劃策。國際職業秘書協會所下的定義：具有熟練的辦公室工作能力，不需要上級敦促即能能主動負責，積極進取、干練果斷，能在授權范圍內作正確決定的經理助手

秘書的定義：

狹義：掌握文書并直接輔助領導者全面處理事物的專門人員 廣義：在領導身邊或中樞機構工作并以辦文、辦會和承辦領導交辦指示為主要輔助任務

秘書的職業定義：

從事辦公室程序工作、協助上司處理政務及日常事物，為決策及實施提供和服務的人員

秘書的分類

二分法：公務秘書和私人秘書 公務秘書：在國家機關、國有或集體企事業單位以及官辦社團中擔任秘書工作的公職人員。由組織人事部門考察選用，由國家支付薪酬。

私人秘書：就是私人企業、外資企業、民辦社團以及其他雇主那里承擔秘書工作的雇傭人員

橫向分類___根據秘書工作內容或者從事行業為標準的分類 秘書工作的業務分工（行政秘書）秘書工作的行業特征（商務秘書）

縱向分類：按照秘書業務水平為標準的分類

秘書角色

定義：是一種具體的角色，是由秘書在社會中的活動內容方式決定的，要白兔社會的依附性，應該更加重視自己的后成地位（復雜性、多樣性、開放性）社會公眾對秘書角色的認知偏差

秘書是花瓶

秘書是“二首長”

秘書是領導的家奴 秘書角色的定位（領導的助手）秘書在組織中所承擔的角色，集中體現在輔助領導的活動中以及秘書與領導的關系中

助手是秘書職業產生的根本原因 助手是配角的具體內涵

助手與參謀之間并不存在對立關系

助手角色的重要性

1，是參謀不是二首長 2，是事物處理者不是家奴

3，是“公關”者不是“交際花”“花瓶” 4，是文書處理者不是“作家”“秀才”

秘書角色的把握？

具備明確的秘書意識

協調好秘書角色沖突或者角色矛盾 根據角色規范合理調適角色，避免角色失當（角色越位、角色失責）

第三章

秘書機構

秘書機構

是各黨政機關、企事業單位、社會團體等組織的有效組成部分 是各級各類領導機關綜合性辦事機構和參贊性機構 是為行政組織。行政領導服務的，是行政組織的一部分

秘書機構的組織形式

因人設置（綜理制）

因事設置（分理制）

混合設置

秘書機構的設置原則

適應性原則 精簡高效原則 秘書機構人員要精干 要減少秘書機構的內部層次，內部機構要科學，保證秘書機構規范有效 3 分工合理，重視秘書機構的群體優化

秘書機構的性質（機密性）

（一）綜合輔助性（是秘書機構的本質屬性）輔助決策中的綜合性 2 管理職能的綜合協調

（二）系統中介性 系統中介的兼顧性 2 系統中介的溝通性 3 系統中介的協調性

（三）組織關系的相對封閉性 上下級秘書機構之間具有業務指導關系 2 橫向秘書機構之間的互相交流關系

秘書機構的管理（p47~52）

第四章

秘書的職業素養

定義：秘書的職業素養是秘書從事職業活動所需要的優良職業道德、扎實的專業知識、較強的職業能力和健康的個性心理的總和，秘書的職業素養是從事秘書活動的基本條件

所謂職業道德，是同人們的職業活動緊密聯系的職業特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質的總和。

秘書的基本職業道德規范是：忠誠領導 秘書的職業道德 忠誠守信 甘居幕后 潔廉自律 謙和謹慎

一位稱職的秘書：須具有基本的配角意識和具有和有條件的主角意識，其關鍵是自己的價值取向

秘書的知識結構

（一）基礎知識 科學文化基礎知識 哲學和政治經濟基礎知識

（二）專業知識 秘書專業知識 2 行業業務知識

（三）相關知識 法律類知識 2 管理類知識 3 心理學知識

秘書能力結構

（一）基本能力

觀察力

思維力

記憶力

注意力

想象力

記憶力:記憶力是知識、保持、在認識和重現客觀事物所反映的內容和經驗能力。良好的記憶能力是秘書從業人員的必備能力之一。秘書部門是信息的樞紐站、集散地。信息的收集、儲存、加工、輸出、反饋等處理過程，都需要秘書具有良好的記憶力，以確保信息的保真度和傳遞的有效性。如果沒有良好的記憶能力，就會產生信息溝通障礙，也可能錯失良機

（二）職業能力

秘書的職業能力是指從事秘書工作所具備的職業能力，它是秘書能力結構中的核心部分。秘書具有輔助決策、溝通協調、處理事務的基本職能。需要完成辦文、辦會、辦事的基本工作內容。1 表達能力 2 辦事能力 3 信息處理能力 4 人際交往能力 5 管理能力

人際交往能力：妥善處理與組織內外相關人員關系的能力，包括周圍壞境建立廣泛聯系以及正確處理上下左右關系的能力。秘書工作需要和不同的人打交道。秘書在上傳下達、協調關系、迎送接待等。因此，學會處理人際關系，提高社交能力，是秘書人員必備的能力要求

（三）操作能力 現代化辦公設備的操作能力 2 書法和快速記錄技術 3 計算機和網絡技術 4 文案處理技能

秘書的個性心理

秘書的性格：穩健、樂觀、內斂、豁達、幽默 秘書常見的心理障礙：壓抑 依賴

厭倦

秘書心理障礙的調適 正確認識秘書職業，培養職業興趣 提高自我心理調節能力，完善自己的心理品質。3 掌握人際關系方法，建立良好的人際關系環境 4 尋求適合的途徑，消除心理壓力

第五章 秘書工作的內容和特征

秘書工作是秘書學研究的主要內容。秘書工作內容比較廣泛，不同時期不同性質的組織，秘書工作的側重點不同。秘書工作的本質屬性和基本特征是既有聯系又有區別的兩個問題 秘書工作的內容

秘書工作是為了完成輔助領導實施有效的決策和管理而在一定范圍內的勞動 主要內容：文書撰擬

文書處理

信息工作

協調工作

會務工作

接待和信訪工作

檔案管理

辦公室日常管理工作

隨從工作

交辦工作 文書處理

文書處理指的是對文書的辦理、管理、整理（立卷）、歸檔等一系列相互關聯。銜接有序的工作。關于文書處理工作的歸屬問題，《黨政機關公文處理工作條例）（中辦發（2012）14號，2012年4月）第六條、第七條明確規定，“各級黨政機關應當高度重視公文處理工作，加強組識領導，強化隊伍建設，設立文秘部門或者由專人負責公文處理作”、“各級黨政機關辦公廳（室）主管本機關的公文處理工作，并對下級機關的公文處理工作進行業務指導和督促檢查。”可見文書處理是秘書工作的基本內容是具有法規性依據的，且文書處理的概念中包含文件的整理和歸檔工作 會務工作

會務工作就是各種會議的籌備、組織和服務工作。會務工作作為秘書工作的基本 內容，與文書工作一樣有極高的認可度。會議具備了決策、溝通、協調、傳播多種功能，是目前行政管理中最主要也是最基本的手段之一，是領導活動基本的方式。任何形式和規模的會議，都需要相應的會議組織工作，如會議計劃的擬訂、會議文書的制作、會議場所的布置、會間活動的安排與協調，以及會后的收尾工作，同時，需要說明的是，會務工作還涵蓋了各種儀典的組織工作，如開幕儀式、簽字僅式以及會見與會談的安排等。會議的籌備、組織和服務工作通常由格書人員和秘書部門承擔，大型會議或者涉及多個單位的會議則通常成立專門的會議機構，秘書人員也會參與其中、因此，我們認為秘書承擔會務工作體現了其輔助管理的基本職能。

秘書工作的本質屬性（輔助性）秘書工作屬性對輔助性的限制原因

首先，秘書工作的輔助性具有綜合、全面的特征，這是最且標些性的總書記工作涉及領導工作的方萬面面。

其次，秘書工作的輸助具有直接性。起書工作的輸助是一種直接的輔助，秘書工作直接受命并服從于領導活動，又直接對領導活動負責。再次，秘書工作的輔助具有非獨立性。秘書工作是伴隨著集團統治和領導群的出現而產的。它的使命要求它始終從屬于、服務于統治著和領導者。

秘書的輔助具有綜合性、直接性和非獨立性的特征，在這些特種中，綜合性特征是最典型、最本質的。

秘書工作的特征

一 被動性與主動性的對立統一 二 事務性與思想性的對立統一 三 常規性與隨機性的對立統一 四 保密性與隨機性的對立統一 五 綜合性與專業性的對立統一 常規性與隨機性的對立統一：體現了秘書工作方式和節奏方面的基本特征。常規性指的是秘書工作中存在著大量的經常出現、反復進行的工作，這些活動往往事先有預見、有計劃的，活動內容常常有規可循的，秘書人員只要各司其職，按章辦事，就能保證機關工作正常運轉。較典型的如文書處理活動，文書的收發、審核、登記、傳閱、擬辦、復核等各個環節的工作大多屬于常規性的秘書工作，因此我們認為秘書工作有常規性的特征。

所謂隨機性，是指事先未預計到的、突然發生的、需要秘書隨機處理的活動，如臨時受命調查某一事件，為臨時決定召開的會議準備材料，向突然到來的上級視察人員提供有關資料等等。

第六章 秘書工作的基本規律和發展趨勢

規律是在物之間內在的本質聯系秘書工作作為一種客觀存在的社會現

象，工作在運行中有著本質的、固有的聯系。“雙線”規律、輔助領導工作律、跟蹤輔助領導活動說是比較有代表性的規律總結，其中輔助領導工作律的表述更為清晰嚴密。目前，秘書工作正向職業化、現代化、智能化、規范化、國際化的趨勢發展。

“雙線”規律：發掘最基本矛盾輔助領導工作律：科學的結晶跟蹤輔助領導活動說：基本規律

第七章 秘書的基本職能

秘書職能是秘書職業活動的任務、職責、作用和效能的統稱。各種教材對秘書職能的認定各不相同。我們認為秘書的基本職能應該是輔助決策、參謀咨詢、溝通協調、處理事務。四大職能各有側重，但是相互聯系、相互滲透，共同構成秘書職能的基本內涵。

輔助決策： 所謂輔助決策就是在決策的全過程中，在知識（包括理論），能力（包括技術），經驗和經歷等方面予決策主體全面的補充以提高決策的科學性和時效性。

輔助決策的職能基礎 秘書輔助決策的職能是領導工作的需要 2 秘書綜合性地位能為領導提供有效的依據 3 秘書的中樞性特征能為輔助決策提供便利條件 輔助決策的過程和內容

決策準備階段的秘書工作：確定目標、擬定法案指導領導決策前的整個過程 決策確定階段的秘書工作：協助領導對決策方案進行判斷和選擇，做出決策的過程

決策實施階段的秘書工作：協調者 秘書輔助決策的特點： 輔助的全過程性 輔助的經常性 輔助的協調性 參謀咨詢

特點：從屬性 隨機性 權變形 秘書參謀咨詢職能的體現 1 輔助決策中參謀咨詢 2 信息工作中的參謀咨詢 3 文書工作中參謀咨詢 4 協調和查辦中參謀咨詢 5 事務性工作中參謀咨詢

秘書發揮參謀咨詢職能中的注意問題

（一）強化參謀意識，主動參謀咨詢。意識決定行為，秘書如果沒有參謀意識自然就不會有參謀行為。對秘書而言，謙虛謹慎是工作本色，但并不是事事謹小慎微，處處墨守成規。尤其在參謀服務上，更要敢為人先，勇于參謀，主動參謀，在參謀過程中不夾個人好惡，不過多考慮成敗得失，以良好的心態進諫、進言。

（二）擺正位置，謀而不斷。秘書人員始終都處于輔助的位置，做到既參謀，又不越位。秘書部門的參謀作用是為領導決策服務的“出謀獻策”式的參謀作用，而不是指秘書人員單純地為領導“出謀劃策”。秘書人員在參謀咨詢的過程中只有發言權而無表決權，更無決定權。“謀而不斷”是秘書參謀活動的根本準則。

（三）講究參謀咨詢的方法和藝術。參謀咨詢的方法和藝術常常能決定參謀咨詢成敗。秘書人員要努力提高自身的素質，適時、適地、適度地實現參謀咨詢的職能注意因人而異，因勢利導，選擇恰當的時機與領導交流。要注意應用語言的藝術，巧用比喻、典故讓領導心情舒暢地接受建議和意見。

溝通協調

特點;綜合性 疏導性 隨機性 溝通協調的技巧 善于運用感情調控 2 把握好語言技巧 3 善于抓住時機

處理事務

特征：廣泛性 隨機性 圍核性

秘書處理事務的類型 日常程序性事務 2 隨機偶發生性事務 3 領導交辦性事務 4 部門不管事務

第八章 秘書工作方法

秘書的工作方法，指的是表書履行職能，完成工作任務的途徑、程序和手段。科學會理的方法有利提高工作效率，優化效果。秘書的工作方法應該遵循規范性、適應性、靈活性的原則。常見的秘書工作的方法有擋駕過濾、參謀進諫、請示報告、溝通協調，時間管理法等。

秘書的工作法指的是秘書履行職能，完成工作任務的途徑、程序和手段，秘書工作的方法是與秘書的目標、任務和職能緊密聯系在一起的。

秘書確定工作方法的原則

規范性原則

適應性原則

靈活性原則

秘書工作方法的獲得 在實踐中總結經驗形成方法 掌握秘書工作方法需要與理論與實踐相結合 3 秘書的工作方法要不斷創新中提高效率

秘書工作方法舉要

（一）擋駕過濾的方法 1 文件資料的過濾 2 來訪的擋駕

在秘書的日常接待工作中，為領導擋駕是非常重要的工作內容之一，合理擋駕可以保證領導能擁有一個良好的辦公環境，集中精力靜下心來考慮一些大事要事，秘書可能每天都會遇到無約到訪的人，這些無約到訪的人不管出自什么目的都會影響和干擾領導的工作節奏。因此，秘書必須根據具體情況，權衡利弊，采取必要的擋駕的方法。

秘書擋駕的范圍主要有；1.身份不明者和無關人員。對于無約來訪且急找額導者 秘書不能不假思索地直接引見，而應模清情況，做到該見則引見，不該見則不引見，進行合理擋駕。

2.產品推銷、事務糾紛，消費投訴之類的來訪者。對于產品推銷人員，秘書人員應根據本單位的具體情況，或直接謝絕，或引導他們去相關的部門。對于事務糾紛或消費投訴之類的來訪者，秘書更不能將矛盾上交，直接請出領導人。3.涉及業務洽談、人才流動、產品開發等類的來訪者，在引見給領導之前，事先都必須征得領導同意。不得直接將來訪者引入領導辦公室。

（三）來電過濾

（四）領導公關事務活動的過濾

二 參謀進諫的方法 坦誠直言法 2 暗示法

暗示是指秘書不直白地表達自己的觀點，而是用含蓄、間接的語言影響領導的心 理，使其對影書的本意能夠心領神會。工作中，有時難免會遇到主觀性很強、不大喜歡別人提不同意見的領導。也有時會遇到不能直言的特定場合。秘書要善于觀察、曲線求進，采用暗示的方法點到即止，讓領導心領神會。

（三）因勢利導法

（四）引經據典法

三 請示報告的方法 合理選擇請示報告的內容 2 靈活把握輕視和報告的時機 3 找準報告的對象

四 溝通協調的方法 文件協調法 2 回憶協調法 3 信息協調法 4 時間管理法

時間表控制法 ABC工作法 合理使用零碎時間法 統計時間法 ABC工作法：是指按工作輕重緩會排序，把要做的工作分為四類，既緊迫又重要且不需要花費太多時間的事情、緊迫但不重要的事情，緊迫但不重要的事情、既不重要又不緊迫的事情，秘書工作任務繁重，如果完全被動地按事情發生或者任務下達的時間先后次序，可能會顧此失位，而運用AIC工作法，能夠抓住工作的關鍵，保證重點工作能及時完成，秘書事務性工作處理藝術 1 建立臺帳法：使工作從雜亂無序中走向規范有序 追根溯源法：主要是用于領導交辦的各類特殊事項處理 3 觸類旁通法：舉一反三，為領導提供受高層次的服務。個人日志法：作為一名秘書，每天必須處理大量的事務性工作，只有將有限的時間和精力集中處理重要事務，達到事半功倍的效果。綜合處理法：將事務性工作按照輕重規急的原則進行排到，優免處理重要的急事。授權委托法

第三篇：秘書學概論復習資料整理

秘書學概論復習資料

1、秘書的涵義 P1（1）宮中秘藏之書：在我國古代，秘書是指皇宮里秘密珍藏的圖書資料（2）輔臣

（3）行政職位：政府秘書均屬國家公務員，秘書長屬政務類公務員，一般秘書是事務類公務員（4）社會職業：屬于第三產業（限服務性行業），處理文書、事務的知識與能力，管理能力

2、秘書的層次 P4 中國：

①省、廳兩級為高級秘書

②處、科兩級為中級秘書

③科員級一下為初級秘書

（基層機關和大多數小型企業由于級別和資金限制，無法任用高、中級秘書。三資企業是例外）國外（英國）自己看書P5 ①行政級：名牌大學且專業訓練，不得參與政黨活動 ②執行級：文官學院或行政學院 ③文書級：大專畢業生

④助理文書級：高中畢業生經過短期職業培訓

3、秘書的工作內容

（辦文、辦會、辦事）P7（1）文書撰寫：上司口述或會議記錄、整理、文件起草、修改、潤色等（2）文書制作：打字、復印、編排、裝訂等

（3)文書處理：收發、傳遞、辦理、保管、立卷等（4）檔案管理：歸檔、鑒定、管理、提供等（5）會議組織：準備、記錄、文件、善后等（6)調查研究：計劃、實施、分析、研究等

（7）信息資料工作：收集、整理、提供、儲存等（8）信訪工作：群眾來信來訪、或顧客投訴處理等

（9）接待工作：日常來訪與計劃來訪接待、安排、服務等（10）協調工作：政策、工作、地區、部門、人際關系等（11）督察工作：政策推行、或決議實施的督促、檢查等（12）日程安排：為上司安排工作日程、會晤及差旅事宜等（13）日常事務：通訊、聯絡、值班、生活、管理等（14）辦公室管理：環境、設備、經費等（15）其他臨時交辦事項

4、秘書工作的作用 P10（1）助手作用（2）參謀作用（3）協調作用（4）信息樞紐作用（5）公共關系作用

5、秘書學的研究對象

P14 ①秘書工作：內容、規律、要求、機構、職能、程序、方法 ②秘書人員：知識、技能、素質、職業道德

6、我國秘書工作職能的轉變 P19（1）支持決策，由提供信息轉變為既提供信息，又擬制方案

（2）輔助管理，由重在組織、指揮、實施、督查轉變為重在服務、協調、控制（3）處理信息，由單向發布、傳達信息轉變為雙向溝通信息（4）計劃工作，由重在層層傳達計劃轉變為重在獨立企劃

7、秘書與秘書工作的起源 P28（1）古代秘書的工作名不符實，只能從現代秘書的基本職能去考察。從“輔助管理、處理文書”角度出發，秘書的起源可以追溯到黃帝時代。上古時代的“史官”和“納言”可以看作是最早的秘書官。（2）文書工作隨著文字的出現、國家的產生而產生。最初的文書工作是有人去制作、處理和保管國家進行管理需要的有內容、有條理、有一定形式的文書。夏朝出現公務文書——典志，管理典志的官職為——太史令；《尚書》是現存我國最早的政治文件匯編，其內容大部分是帝王對臣民的訓令、文告和出征前的誓詞。信訪工作此時也有了起端

8、外國秘書工作的特點和趨勢 P43 特點：普遍化（輔助性強工作適應面廣）、年輕化、女性化 趨勢：

①由事務型轉為智能型（辦公自動化程度提高，許多事務型工作如記錄、謄寫、校對、報表、檔案使用電腦

越來越多的秘書進入高級秘書階層）②秘書工作日益專業化：分工日細，技術要求越來越高 ③秘書人員高學歷、秘書工作的永業化

9、秘書工作機構的設置原則 P50（1）精簡原則（提高工作效率，避免人浮于事）

（2）縱向層次盡量少（上下溝通方便、及時，避免中間阻隔和官僚主義）（3）橫向幅度可適當加大（秘書工作涉及面廣、頭緒多、事務繁雜）這是由秘書工作的特點決定的，也是由國家行政機關明文規定的

9、秘書工作機構的名稱與組織形式P51 名稱：

①秘書長或辦公廳主任領導下的辦公廳（室），其名稱由機關、單位或首長名稱加秘書機構名稱兩部分組成（國務院辦公廳）：通關政策研究、日常行政與機關事務

②以“秘書”命名的局、處、科、室、股，統轄于機關、單位或辦公廳之下，負責文書、會務、聯絡、接待 組織形式：分理制或綜理制

①分理制：中央的秘書工作機構“辦公廳”（部級機構）國務院辦公廳分設秘書局、機要局、信訪局

省、部的秘書工作機構“辦公廳”（廳局級）市政府辦公廳分設秘書處、機要處、信息處

余下等級為“辦公室”

②綜理制：所有秘書工作由辦公廳或辦公室統一或分派人員辦理。下面不在分設部門（工作量不太大的機關）

社會團體的秘書工作機構

10、秘書工作機構的職能 P54（1）助手職能：表現在幫助或代替領導部門處理日常文書、通訊、聯絡、接待等事務，節省領導的精力與時間；幫助領導管理和維持下屬部門和人員各項日常工作的正常運轉；承領導之命檢查和督促下屬部門和人員的工作情況；經領導授權調查或處理突發事件或完成特殊使命；還表現在會議、文件、廉政等方面為領導把關。

（2）參謀職能：表現在調查與提供領導決策所需要的信息資料，支持領導決策；參與研究情況，提出分析或預測意見；應領導要求參與討論或制定工作計劃或實施方案；對下屬組織或部門各種文件中的問題或差錯提出解決建議或修改意見；對領導未能顧及的突發事件或工作缺陷提出應變計劃或彌補措施；收集并研究反饋信息，為領導再決策提供依據。

（3）樞紐職能：秘書部門具有溝通上下、聯系左右的樞紐職能。這主要表現在：向下級傳達領導部門各種書面指示、計劃、批示、通知以及口頭指令；向下級轉發上級領導和政府機關及有關部門的政策、法規、指令性文件；向下級轉發相關地區、單位、部門的有參考價值的文件；向領導部門呈報下級的書面請示和報告

（4）協調職能：秘書部門還負有在上下左右之間溝通、協商，以消除隔閡、調整關系、調解矛盾，達到平衡、和諧、合作、統一的協調職能。具體表現見書

（5）保密職能：秘書部門在機關和企業中處于中樞地位，負責保管各種機密文件、資料，負責組織機密會議、安排重要會晤，又是各種信息的集散地，自然負有保密職能，主要表現見書

（6）公關職能：在不設公關部門并無專職公關人員的組織中，秘書部門還承擔著處理公關關系的職能。秘書部門應本著“廣結良緣、內求團結、外求發展”的原則處理好各種公共關系

11、秘書工作機構成員P58 ①不同層次要求：高、中、基層

②群體優化：科學組合應遵從“異質結合” ； 合理分工，密切合作 ； 不僅在組合之際，還要在運用過程中優化

12、秘書人員的自我管理P62

一、工作管理：

首先要有明確的工作計劃。其次是要區分輕重緩急，決定工作次序，有條理地去進行。但無論做什么都要高標準、嚴要求。

二、行為管理：

秘書人員應根據不同的工作任務、不同的工會對象、不同的工作環境來采取適當的行為方式。秘書要做事干凈利落，動作準確到位。秘書還應做到任何場合都不能背后議論上司的長短，不談論或泄露別人的隱私。

三、時間管理：秘書應科學地支配時間和充分地利用時間。大段或小段時間應用，控制工作時間的彈性幅度

四、辦公環境管理；

秘書應注意對辦公室、辦公桌及用品、辦公室內外環境的管理（提前15分到辦公室打掃）。

13、氣質與性格 P74 現代心理學家把氣質解釋為人的心理活動的強度、速度、靈敏度等典型的、穩定的心理特征。

氣質表現為人的感受性（感覺能力的大小）、耐受性（感覺的強化或消退）、敏捷性（言語、動作、記憶、思考、注意力轉移的快慢）、可塑性（根據外界事物變化而改變自己適應性行為的程度）、興奮性（情緒興奮的強弱和情緒表現的強烈程度）、傾向性（情緒、言語、動作等反應傾向于外或是傾向于內）。氣質和性格的關系

氣質部分地決定或構成了人的性格。膽汁質的人勇猛、果斷、頑強，但是暴躁粗心；多血質的人熱情、開朗、活躍，多變、缺乏毅力；粘液質的人溫順、隨和、文雅，但膽小、猶豫不決；抑郁質的人冷靜、細心、堅定但固執己見。

氣質是先天性的、遺傳的，性格雖與氣質有關，卻在更大程度上受后天影響，也即，性格可以改變，可以有意識培養。

氣質、性格與秘書職業的關系 p75

14、心理調試

P77 ①博覽群書、開闊胸襟

②培養廣泛興趣、豐富業余生活 ③善于反省、自我調適 ④傾訴、宣泄、調節情緒

15、秘書的考核

P87

1、考核內容：①德:政治思想品德。政治態度、思想作風、遵紀守法、廉潔奉公、遵守職業道德和社會公德

②能：工作能力。管理、辦事、操作、業務和技術

③勤：工作出勤率和工作態度

④績：工作業績。工作任務的數量、質量、時間。終點考核工作實績

2、考核標準：①直接量化

②比率化

③綜合指標化

④類比指標化

3、考核方法：①平時考核：每月一次

②年終考核：自我評價、辦公室或業務部門民主評議、主管領導審定

16、秘書的角色意識

P92 ①共性意識和個性意識 ②角色組合

③配角意識與主角意識

17、人際關系的內容和方式

P93 人際關系的含義：這里所討淪的人際關系是指人與人之間在學習、工作、生產、交際等社會活動中所發生的交往關系。這是一種社會性、職業性的關系

影響因素：①距離的遠近②交往的頻率

③態度相似性 ④需要的互補性 ⑤情景因素 ⑥中介因素 障礙： ①心理障礙（自卑感、羞怯感）②語言障礙（語言、語義）③地位障礙

④物理障礙 方式： ①語言 ②體態或身勢 ③物質 自主性：強調行為目的、基本態度的獨立自主以及也不違反社會制約的條件下有自己獨立的行為方式和獨特的魅力。適應性：根據社會的共同要求，采取人們普遍能接受的方式以表現自己的行為態度．達到自己的行為目的。

18、禮貌和禮儀

P97 入際關系中尊重的最初步也是最基本的形式就是禮貌。禮貌要求秘書在公司或其他場合會見領導、上司、同事或客人時，首先應做到服裝整潔、修飾得體，表情自然，待人接物時，面帶真誠的微笑，舉止文雅；與人交談時，用語得體、口齒清晰、語音溫和。在各種交際場合自覺注重和嚴格遵守各種禮儀禮節。

禮儀是人際交往中約定俗成的行為方式。如與客人見面時應搶上一步，頓首、微笑、主動伸手、問好，以示敬意，握手對應真誠地注視對方，并稍稍用力。但與異性見面時要看對方是否有握手的意圖和習慣，不宜魯莽。稱呼也要得體，不知對方姓名、身份時，可一般稱“先生”、“小姐”。已知時，可用姓名加姓氏或職稱、學銜稱之，比如“張經理、李科長、王教授”等等。作自我介紹時應簡明扼要，姓名、單位及部門、職務即可。送名片時應雙手遞上，文字應正向對方；接名片后應注意先看或輕讀一遍方可收好，同時應說：“久仰久仰。”為人做介紹時，應注意先客人后主人，先女土后男士，先年齡、地位高者后低者，諸如此類等等。

19、秘書與上司關系的處理原則

P100（1）主動配合、適應（2）服從，但不盲從（3）委婉提醒，適時規勸（4）維護上司間的團結

20、辦公室的布局和布置

P107

辦公室一般有兩種類型：一種是出多間的小辦公室(每間16平方米左右)組合而成*另一種是大辦公室(40平方米以上)。

1．小辦公室

由多間小辦公室組成的辦公系統適用于中高層機關與事業單位的分理制秘書機構。主管人員擁有單獨的辦公室是必要的，有利于保密和工作不受干擾。其他辦公室也適于設置各個科室，有利于分部門辦公。秘書的辦公室應緊鄰主管辦公室，以一墻之隔為好。接待、倍訪等部門應安放辦公桌椅、文件櫥、電腦、電話機等必不可少的家具和設備。文件櫥應靠墻放置以節省空間，留出足夠的通道。單人使用的辦公室桌椅應面向門口；多人使用的辦公室辦公桌最好不要面對面放置，以免相互干擾，應各自有一定的空間。

2、大辦公室

現代企業多采用大辦公室。大辦公室空氣流通和采光較好，又便于工作的配合，不利之處在于人聲喀雜，來往走動，相互干擾。大辦公室應在一側或中間留出通道，辦公桌倚靠另一側或兩側排列。可以文件柜櫥背靠背排列或用隔板、屏風將辦公室隔成若干工作單元。各工作人員都有自己的辦公桌椅，使用的文件柜櫥、辦公設備，既相對獨立，又便于聯系。每個工作單元應避免直接的陽光照射，又有足夠的電器插座。如果主管人員與工作人員同在一大辦公室，則主管的桌椅應置于其他辦公人員的最后部，用玻璃門隔開，既避免干擾，又利于監督下屬工作。各工作單元的流程要求呈“I型”“L型或“O”型，不要呈“Z”型、“M”型或“x”型。

3、接待室、會議室

接待室不必過大，能放置二至三套沙發，同時能接待七八倍客人即可。會議室則視單位規模而定，一一以容納二二十人開會為宜。接待室和會議室內除了必要的桌椅、沙發、茶幾之外，其他布置府比辦公室講究一些。如鋪設地毯，安裝空調器．掛置夏冬兩套窗簾，四角放置盆景，墻卜并些格調高雅的油畫或國畫等等。

21、整潔

P108

辦公室的首要要求是整齊和清潔。整齊要求辦公桌椅和柜櫥等盡量采用同一尺寸、同一顏色(主管人員的桌椅可以特殊一些)，排列盡可能有規則或朝同一方向。辦公桌上除必要的文件、電腦、電話機、文具等辦公用品之外，其他物品都應該放在抽斗或小櫥內。各種筆和裁紙小刀應放在筆筒或文具盒內，墨水、膠水、修正液、膠紙、回形針、釘書機等小型文具都應歸在一個盒內，既不易碰翻，又不會攤得滿桌都是零星東西。辦公桌上也不宜放置相片架和其他小玩意，要盡量顯得簡潔。柜櫥書架要經常清理，文件、圖書、報紙、雜志要放得井然有序，不可亂放亂塞，既雜亂無章又不便尋找。

清潔和整齊是不可分的。清潔要求窗明幾凈，地面應天天打掃，桌椅柜廚府天天揩拭，門窗應定期擦洗。每張辦公桌邊都應有廢紙簍，廢紙物品不可亂丟，但不放煙灰缸，辦公室內應禁止吸煙。地毯雖有美觀、保暖、減少噪音之利，但也是藏污納垢之所。人員較多、走動頻繁的大辦公室內不宜鋪設，小辦公室鋪設后應經常清掃。打字機、電腦、復印機也應保持整潔，長期不用者應加罩蓋。

22、光線、空氣與溫度

P108 辦公室要求光亮運區，空氣清新，溫度適宜。

白天辦公最好自然采光，太陽光不直射辦公桌為宜。辦工桌不靠窗擺放，或以白色或但顏色活頁窗簾調整光照。臺燈有燈罩，以20到25w為宜。也可采用整體燈光，光線柔和的日光燈，安置在室頂或天花板四周，采用頂部反光，柔和均勻，保護視力。用磨砂或乳白玻璃面集中光源，不宜采用五顏六色的光線。

春秋季節經常開窗，夏冬季節使用空調器，在上班前，中午用餐時，下午下班時至少三次打開門窗換取新鮮空氣。晚上下班將綠色植物搬出辦公室，早上搬進來，或者一早通風5到10分鐘。人體最舒適的溫度是在20至25.在夏冬季節不要將室內溫度調到和室外反差太大

23、接聽電話的程序與要求

P111

電話鈴響兩遍以后，四五遍以內就應接聽電話。

接聽電話首先應說“您好”，緊接著白報家門，再說“請講”，避免問來問去浪費時問。

秘書應養成一手摘機，—手拿筆，隨時準備記錄的習慣。電話記錄應記清對方單位、姓名、回電號碼、內容要點、來電時間(準確到幾點幾分)，最后是接話人簽名。六個要素一個也不能缺少。電話記錄單圖示如下：

重要的內容，特別是人名、地名、時間、數字等一定要記錄準確，并由接聽人復述一追，讓對方核實元誤。

通話完中，應說“謝謝”或“再見”，接聽人等對方先掛斷電估才可掛斷，應貫徹“誰打出電話誰先掛斷”的原則。

重要的電話內容應立即向主管上司匯報，電話記錄單應保存備查。

如果電話是打給上司的，秘書應先廠解對方的身份、意圖，然后決定是否轉給上司；或者先請對方稍等，將外線電話閉音，用內線電話請示上司后再作處理。轉接的電話托通以后，秘書應立即掛斷，不應再聽。

如果電話是訂給同事的，秘書府輕輕放下話筒走近同事通知，或者用于捂住話筒叫人，切不可大聲喊叫。

如果秘書剛接聽一個電話，另一個電話鈴聲又響，秘書應請前者稍等，并閉音，再接另一個電話，區分輕重緩急，分別及時處理，切不可讓一方聽見秘書與另一方的談話。

24、郵件收進的程序和要求

P113(1)分類。郵件收進后第一步工作是根據其性質大體分為以下幾類，然后按其輕重緩急分別處理。A電報、特快專遞、航空信等急件；B政府部門或上級公司文件；c業務往來公函D寫明上司親啟的信函；e匯票、匯款單人包裹、印刷品；g．報紙、雜志；h．同事的私人信件。

(2)拆封。私人信件，秘書不可拆開，應原封送交。萬一無意拆開，應立即封口并注明“誤拆”，還需秘書簽字，一般會取得諒解。

(3)登記。除私人信件外，其他公文、公函、匯票、包裹、雜志等均需分別登記，以便管理。登記時應寫明：編號、收到日期、發出日期、發出單位、收閱人或部門、郵件種類、處理辦法、辦理日期(4)分送。

(5)閱辦。重點部分可用紅筆劃出，以提醒上司注意，還應為上司處理提供有關依據。復雜的長信應做摘要，提出擬辦意見置于信前。每份信箋、信封及附件等應乎整裝訂在一起，然后分送上司或有關部門處理，也便于辦畢保管備查。

25、郵件發出

P113 ①內容校核：格式正確，文句無錯意，無錯、別、漏字；簽名、蓋章清晰無誤。

②信封、封皮查對。地址、收件人姓名或單位、郵政編碼、寄方單位地址、郵政編碼，以及附加符號。紙箋及附件折疊時應小于信封周邊各—‘公分左右，個uJ撐滿，以免對方拆封時損壞。③郵件寄發

26、日程安排的原則和要求

P120（1）服從于組織的總目標和整體目標（2）區分輕重緩急（3）隨時補充、調整（4）提示、督促

（5）酌留彈性、勞逸結合

27、訂約事宜 P121 指秘書為上司接受邀請出訪或同意客人來訪所做的預先約定，屬于預先安排的一部分（1）事先征求上司意見（2）再次確定，及時提醒（3）善用臺歷和備忘錄

28、督查工作的原則和程序

P124 督察工作的原則：領導負責、分級負責、實事求是、不直接辦案、講求實效

督察工作的程序：查辦立項、查辦通知、催辦、直接調查、商討處理、結案反饋、立案歸檔

29、公章的樣式 P129

1．公章的樣式

公章的樣式由質料、形狀、印文、圖案、尺寸等組成。

(1)質料。近代公章用過角質、木質，現代則多用橡膠和塑料刻制。另有一種專用于貼有照片的身份證明上的鋼印。近幾年還有

將色油或固體色料熱壓而成的“原子印”和“滲透印“，無須印泥可連續使用萬次以上。

(2)形狀。古代官印為正方形。現代機關、單位公章則為正圓形，用于其他公務(如收發、校對、財務等)的印章也有長方形、三角形或橢圓形的。領導人和法人代表的印章一般仍為方形。

(3)印文。按規定使用國務院公布的規范簡化漢字，字形為宋體，自左向右環行排列。領導人簽名章則由個人書寫習慣而定，民族自治機關的公章應并列刊有漢字和當地民族文字。

(4)圖案。縣以上政府機關、法院、檢察院、駐外使館的公章的中心部位刊有國微；黨的各級機關印章刊有黨微；企事業單位公章則刊有五角星圖案。

(5)尺寸。按國務院規定：國務院的公章，直徑為6厘米；省、部級政府機關，直徑5厘米；地、市、州、縣機關為4．5厘米；其他機關、部門、企事業單位公章直徑一律為4．2厘米(包括邊框)。30、公章的使用 P131 自己看

凡以單位名義發出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。

蓋章一般使用紅色印油，應擺正位置，用力均勻，使章印完榴、印文清晰

31、值班工作的制度和要求

P138

1．交接班制度

值班人員必須認真做好值班記錄，并嚴格執行交接班制度。在每個班內來訪的客人、打進的電話、收受的文件、電報．以及發生的事故等，值班人員都要將內容、情況、處理方法記錄在案；需要下一班做的事情或注意的問題也應寫明。接班人員應提

前20分鐘左右到達。交接的內容有來客登記表、電話記錄、文件及登記冊，原有的設備、器材、資料以及鑰匙等。交接時雙方應查明實物與記錄是否相符．確認無誤后，交班人員方可離開。

2．請假制度

當班人員如有病、事，應提前向主管請假，以便安排替代。接班人員如果遲到，上一班人員應繼續堅守崗位，并電話請示

主管，萬得擅自離崗。

3．安全、保密制度

在值班時應集中精力，保持警惕，與安全保衛人員密切聯系，共同負責整個機關、單位的安全、保衛工作。除值班室外，其他關閉的辦公室不得擅自進入，上鎖的柜櫥抽屜不得開啟。不得把家屬帶入值班室，也不得接受私人來訪，更不可在值班室內打牌、喝酒等。

值班室的電話號碼表也屬于保密范圍，不得外傳。

32、信息的形式

P143 ①文字形態：文字、數字、圖形、表格。一次文獻（報紙、雜志、圖書）價值較高；二次文獻（詞典、名錄）信息量大，綜合性強

②聲像形態：圖書、照片、錄像帶、錄音帶、電影片、模型、實物。缺點是往往不夠全面、深刻，有些觀念、心態、思想等抽象的內容以及未來的、想象的、預測的事物不能很好地體現。所以，秘書最好是將聲像信息與文字信息配合使用，可可相補充、相得益彰。

③記憶形態：即存在于人們腦海中的信息，被稱為“零次文獻”或“零次情報”。秘書收集這類信息只能通過來訪、交談。其優點是尚未發表過，有新鮮感；缺點是往往不成熟，具有不確定性。

33、調查的類型

P152 ①普遍調查：資料全面客觀、精確；對象多，工作量大。只能采用書面問卷和數學統計方法

②典型調查：選擇有代表性的單位調查，適用于經驗性調查。側重于定性分析，有特殊性，適用于思想道德方面 ③個案調查：例如突發事件或事故調查，有明顯針對性，涉及歷史、社會背景因素，不能單單就事論事 ④重點調查：就決定性單位進行調查，典型是人為選擇的，而重點是客觀存在的。

⑤抽樣調查：在現代社會最普遍，例如課題“狀態性”“傾向性”調查。又分為隨機抽樣和非隨機抽樣

34、訪問法P154 對象是個體（記者采訪當事人或知情人），群體（召開座談會：能分析、評估的人，一般以三五人，至多十來人）

首先：必須態度誠懇、和藹、謙虛，與被訪者建立良好的人際關系。

其次，根據提出的直接和明確程度有結構式訪問、無結構式訪問、半結構式訪問三種。

結構式訪問就是調查者根據事先擬就的提綱或問題直截了當地提出，一般適用于比較熟悉或有了一定基礎的被訪者，用于與被訪者沒有直接利害關系的問題。

無結構式訪問就是調查者將問題做些隱蔽，或采用委婉的方式提出．或以聊家常的形式交談。這種方式可使被訪者少些顧忌，適用于比較生疏的被訪者或是比較敏感的問題。

結構式訪問可以當場記錄，非結構式訪問則不宜當場記錄，而只能事后作回憶筆記。

訪問法的優點是與被訪者面對面地交談，可以追問，可以討論，了解情況能夠全面、深入。又是邊問邊看，察言觀色，容易辨別情況的真偽程度。缺點是費時費力，難以作大規模的調查；而且問題難行統一、科學的標難，所 得情況不易作定量分析。

35、秘書寫作的特點 P165 ①代單位立言，非個人意愿 ②集體成果，非個人創作

③內容真實、實用、客觀，符合政策 ④語言流暢、平實、簡潔、規范 ⑤講究文體格式

36、公文的行文方式P182 1．下行文

(1)逐級下行文，如“批復”，只用于對“請示”的直接下級。

(2)多級下行文，如“決定”、“通知”，可同時用于不同層次的下級。(3)直達基層組織和群眾的下行文，如“公告”、“通告”。2．上行文

上行文通常有兩種情況：

(1)逐級上行文，如“請示”，一般只用于向直接上級行文。

(2)越級上行文，如“報告”和“請示”，在一些特殊必要的情況下才可以采用。嚴重的自然災害，長期沒有解決問題，指定越級上報的問題，對上級機關進行檢舉、控告，直接上下級機關間有爭議無法解決 3．平行文

指凡是互相沒有隸屬關系的機關、單位之間或同級機關之間的一種行文，如“函”、“通知”。

37、公文的行文準則

P182 1．各級黨政機關的行文關系，應根據本機關的隸屬關系和職權范圍來確定。2．行文必須本著精簡的原則，嚴格控制發文的數量和范圍。3．在一般情況下，黨政機關不得越級行文。4．行文必須正確確定主送機關和抄送機關。

5．各部門之間對有關問題未經協商一致，或未經上級裁決．一律不得各自向下行文。6．同級機關可以聯合行文。

7．凡請示的公文應當一文一事，一般只寫一個主送機關。直接送領導者個人，不得在報告中夾帶請示事項。8．主送機關與文件名稱要互相呼應。

9．經過批準在報刊上全文發布的行政法規和規章，應當視為正式公文依照執行，可不再行文。10．各級黨政機關的辦公廳(室)向下直接行文，必須把握好職權范圍和授權范圍。

38、收文辦理程序

P183（1）簽收、拆封和登記

簽收

(1)查清信封或封筒上的收文機關名稱，是否確屬本機關的收文，以防錯投、錯收；

(2)查清信封號碼與遞送人在簽收登記簿所登的號碼是否一致；

(3)查清文件封口是否破損，包裝是否牢固；

(4)查清文件的登記件數與實有件數是否相符。

拆封

只是對寫明由本機關或本部門收啟的封件進行拆封；寫明某某領導人“親收”、“親啟”的封件，則應由領

導人本人拆封或由其委托的人代拆。

拆封文件要細心，不要撕毀封內文件，要將封內的文件取干凈，然后檢查文件是否齊全。對于重要作者的

親筆信封．應予以保存。對封內文件的發文機關、發文日期不祥的．應根據封皮上的發文機關和郵戳日期予以 注明。

登記

(1)便于管理和保護文件，防止積壓和丟失；

(2)便于檢查和檢索文件；

(3)便于文件的統計和催辦工作；

(4)作為核對與交接文件的憑據。

收文登記的形式分為簿冊式、聯單式和卡片式（2）分辦和傳閱

分辦

(1)屬于方針政策性的，均應先送辦公部門負責人或機關領導審閱或處理；

(2)屬于機關日常事務性的已明確分工的文件，或早有批示規定和有規可循的例行公文，按主管業務的分工

范圍分送給有關部門或承辦人閱辦；

(3)分送給機關領導閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；

(4)便函、請柬、介紹佰、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負責人辦理；

(5)在文件份數少，問辦問知部門(或領導)多的情況下．應按先辦理、后閱知，先主辦、后協辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理。

傳閱

(1)文件傳閱的順序，一般應先送給機關的主要領導、主管負責人和主管業務部門閱讀

(2)所有傳閱的文件均應以文書人員為中心進行傳遞，這種傳閱文件的方法稱為“輪軸式傳閱”。

(3)文件在傳閱過程中或文件傳閱完畢后，文書人員要及時對文件進行檢查，發現有領導批示時，要按批示

意見進行處理；

(4)每份傳閱的文件，都應由文書部門在文件首頁附上“文件傳閱單”。文件閱畢后，閱看文件的人員要在“文件傳閱單”上簽注姓名和日期。

大中型機關設有“閱文室”，凡屬傳閱的文件，成文書人員送到閱文室。用“閱文通知革”通知有關人員

到閱文室看文件。

（3）擬辦和批辦（提出初步意見；如何處理做出的批示）（4）承辦、催辦和助辦

39、公文立卷的基本方法

P188 ①根據文件的特征組卷（問題特征、時間、文種、作者、地區、通訊者）

②“六個特征”在組卷時應靈活運用，即在一個案卷之內結合使用兩個、三個甚至四個特征立卷，是比較科學可行的辦法。

③適當照顧文件的保存價值組卷，劃分文件的保管期限，分為永久保存的、長期保存的(保管期限為16—50年)、短期保存的(15年以下)三種形式。

40、電子文件信息安全的技術措施P202

①簽署技術 ②加密技術 ③身份驗證 ④防火墻 ⑤防寫措施

41、會場布置

P218

小型會議可安排在一般會議室，會議室右方形、長方形、圓形、橢圓形等。會議空的小央放置長方形或長圓形會議桌，桌上正中可放置一兩盆鮮花，四邊供與會者放置文件、文具、茶杯之用。桌子的周圍放置靠背椅，數量 視人數而定。主席的位置一般在會議桌的兩端，視門的方向而定，通常在門的左側。(見圖1、2、3)

多邊會議應采用正圓形會議桌，或多邊形桌位，因為正圓形或多邊形會議桌的席位無主次之分。

大中型會議則安排在會議廳，扇形會議廳比長方形的效果要好。會議廳的前方安排主席臺與講臺。主席臺應用長方形桌，上捕白色、天藍色或其他顏色桌布。臺上方或后方懸掛會標。會標—般用紅底白字，企業或用紅底金字。講臺不宜過大過高，應與講話人的身材比例協調。臺前可放置花草盆景。

研討會、座談會可將桌椅排成半圓形或小方塊形，席前除文件、資料外，可放置飲料、水果，還應多備話筒，便于與會者原桌發言和多向交流。(見圖9、10)會場大小與其過大，不如偏小。工作會議或同一系統會議，與會者的席位以職務高低為序，職務高者離主席席位越近。兩邊席位，左高右低，前高后低。研討會之類與會者隨到隨坐。主席臺席位：

第一排席位應為單數，次序以職務高低，重要程度而定。第一排正中央為首席，其次左位，之后右位。會場設施: 會場一應設施都必須在開會前準備齊全，如擴音、錄音、放音、唱片、錄像、攝影、投影儀、放映機、燈光照明、風扇或空調、記錄紙、文具、茶具等等。儀器、設備等應事先反復檢查、調試(如擴音器的音且大小)，其他準備：

就餐、住宿，醫護人員值班，接送車輛，宣傳提綱，安全保衛人員和保密措施，提前為參觀，考察做準備。

42、會議議程、程序的擬定

P221

1．議程

會議通常有一個或幾個相關的議題。若有多個議題，秘書應根據這些議題的內在聯系、主次、先后排列次序，便稱為議程，印成文書，就是議程表，會前發給與會人員。

2．程序

一些禮儀性、結構性或將議程具體化的內容與項目，如宣布會議開始、奏樂、致開幕詞、小組討論、發言、致閉幕詞、宣布會議結束等。把每一次會議的這些項目和內容有序地排列，即使之程式化，便是程序，制成文書就是程序表。程序表最好能列上時間安排，具體到幾點幾分。

3．日程表與作息時間表

會期超過一天的會議，還應訂出日程表和作息時間表。

日程表，是將會議的全部內容(包括參觀和文娛活動)分解安排在會期幾天的各單元(如分上午、下午、晚上)或時數(幾點至幾點)內，以簡短的文字表達，制成長格。

作息時間表，是將每天的起居、用餐、參加會議或其他活動、休息等時間安排制成表格。安排作息時間應考慮到勞逸結合、冬夏時令特征等因素。

43、會議通知的發送 P223

本單位的小型會議，可采用口頭、電話、書回簽加等方式通知。

外單位的跨地區的會議必須奇送書面通知，邀請性會議則可寄送請柬或邀請信。

通知上寫明會議召開的時間、需用時間或會期、地點、會議名稱和主要議題，參加對象，做什么準備，報道日期、地點、接站辦法，最后有召集單位名稱，聯系地址和電話，通知發出日期，公章。

通知提前7天以內并附加回執。回執中需有受邀請者姓名、性別、年齡、工作單位及地址、職 務或職稱、是否參加會議、預訂住房標準、提交論文題目或資料名稱、問程車船機票登記等。

會議通知可采用郵寄(包括電子郵件)、傳真、專人送達等方式，對重要的邀請對象可用發送書面通知或請柬，再加電話征詢、確定的雙重方式。附回執的通知應計算郵途的來回時間，受邀請者的考慮和推備時間，相應提前發送，但又不可提前過多，以免對方遺忘。

44、報道與簽到 P223 一是秘書點名。這種方法適用于單位內部的小型會議和工作例會，秘書對人員比較熟悉 二是本人簽到。這適用于邀請性會議，親自簽名還有紀念意義 三是憑證件報到。這適合大中型會議

四是電子簽到。這種方法適用于與會人數較多的大中型會議

45、會議信息的收集與編發P225 會議信息具有交流、深化、反饋、決策依據、儲存備查等作用。程序和方法：記錄、核實、匯總、整理與篩選、編寫、發送和歸檔

編發的形式：會議簡報，具有“簡、真、新、快”的特點，字數在二三千字左右

46、會議傳達P230 ①內容與程度

②范圍與層次：會議傳達對象的范圍大小和層次高低

③時間：一是傳達所需的時間：傳達時間總是小于會議時間；二是傳達的時限；緊急會議，抗洪 ④方式

47、會議催辦P231 發文催辦、電話催辦、派員催辦

48、信訪工作的原則P244（1）屬地管理、分級負責，誰管理、誰負責原則

①原辦理原則

②新辦理原則

（2）依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合的原則（3）標本兼治、預防和化解矛盾相結合的原則

治標：采取認真負責的態度，及時解決已經發生的信訪問題，化解矛盾和糾紛

治本：嚴格依法行政，從源頭上減少和防止侵害群眾利益行為的發生（4）公開便民的原則：為信訪人提供便利條件；建立全國信訪信息系統（5）雙向規范的原則：

對信訪受理者的要求：建立健全信訪工作責任制

對信訪人的要求：對其提供的材料內容的真實性負責；集體走訪應選取代表；不得非法集聚，毆打國家機關工作人員，沖擊國家機關，阻礙交通，擾亂公共秩序。

49、受理、登記P249 受理 對于來訪者，信訪人員首先應熱情、禮貌地招呼、接待，然后問明來意。如果來訪者所談之事不屬于受理范圍，應向來訪者說明，并盡可能地介紹到對口的單位去符合范圍，先填寫登記表，然后進行詳細接談。

來信不論是否屬于受理范圍，都應予以登記；不可將信退回，而應登記后將信附以簡明函件轉到對口單位。各級任命政府信訪工作機構不予受理：

①各級國家權力機關、審判機關、檢察機關職權范圍內的信訪事項 ②對已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議的途徑解決的

③信訪人對已經受理或者正在辦理的事項在規定期限內向上級機關再提出同意信訪事項 ④信訪人對復核意見不服，仍然以同一事實提出訴訟請求。登記；

登記內容大體分四部分：

一是來信來訪者的姓名、性別、年齡、民族、工作單位、職業、通訊地址、電話號碼、同信或統訪人、信訪次數等基本情況；

二是信訪的內容摘要：即事情的時間、地點、當事人、起因、過程、結果、性質、人證、物證，信訪人的要求或建議，有關部門的意見等等；

三是領導批示、處理意見；

四是處理結果、答復情況、接待人、接待時間等。來信中已寫明白的，前兩部分即可按原信登記，某些未 寫明的還得去信或去人間清。

對來訪者，先請本人填寫第一部分，待詳細接談后由信訪人員填寫第二部分，領導批示后及處理結束時才填寫第三、四部分。

50、調查、處理 P252

調查、處理是信訪工作的中間階段，也是最關鍵的階段。調查：

查清事實是信訪處理的前提，信訪工作人員應按照原件提供的線索和上級批示的意見，采用適當的方法進行調查。處理：

查清事實，得出結論以后，信訪承辦者才能以黨的方針政策和國家的法律、法規去衡量，提出具體的處理意見。但又不能機械地照搬照套，還應遵循“區別情況，實事求是”的原則，既要考慮到合法性、合理性，也要考慮到合情性、可能性

51、催辦 P253 催辦，作為信訪工作的一項制度而得到保證。催辦的形式可以是通過電話，可以發文，也可以直接派人去。形式和時間均以信訪件的重要和緩急程度而定，但一定要楔而不舍，務必要在規定的時間(如一般信訪案的限期為三個月)之內催出結果來。

收到信訪事項后，不能當場答復的，應在收到事項之后15日內書面告知信訪人。信訪事項應當自受理之日起60日內辦結；情況復雜的演延長期限不得超過30日，告知理由。

52、溝通的類型和方法 P263 類型：單向溝通、雙向溝通、多向溝通（多渠道的單向溝通，多渠道的雙向溝通）方法：

①直接溝通：即通過聲、光、電、語言、文字、圖像等載體直接發送或交換的溝通。這種溝迥比較快速、明晰，適用于已經打開渠道又不存在任何障礙的對象之間。

②間接溝通：即通過第三方中介或媒介所轉達的溝通。這種溝通相對來講比較緩慢，不夠明晰，甚至可能造成曲解，但它適用于初次溝通，或無去尋找到溝通對象，或存在著其他種種障礙的對象 ③明示溝通：即以盡可能明白、清楚、準確的語言、文字、圖像表達來溝通信息、溝通意圖，這是常用的、基本的方法。具有熟練、正確使用常用溝通工具，如電話、電傳、電腦輸出，文字擬寫的能力等等。

④暗示溝通：當溝通存在某種障礙時，秘書只能采用暗示溝通，它包括暗示法、提醒法、委婉法、喻意法等等。

案例題重點：

P99秘書與主管上司的關系 關系特征：

P97禮貌 第18題

P116 接待的方式、原則與要求 P127保密工作 P71職業道德 P131公章的使用 P135介紹信的使用

凡領用介紹信者須經主管批準，秘書不得擅自開具發放。開具介紹信時應由秘書自已填寫領用人姓名、身份，去往何單位、聯系何業務、領用日期、有效期限等項，正本和存根必須一致。與落款處及騎縫線應加蓋兩次公章。秘書不得委托他人或讓領用人自己填寫蓋章，尤其不得將空白介紹信或單位信箋加蓋公章后交給領用人。否則，出了事故，秘書要負責任。P145信息工作的程序和方法 P218會場準備 第41題

P222會議通知的發送 第43題 P223會間工作

P225會議信息工作的程序和方法 P227會議記錄 論述題重點：

P11秘書工作的作用

P59秘書班子的群體優化 P66秘書的能力要求

P96秘書處理人際關系的準則

P124督查工作的原則和程序 第28題 P216會議成本預算 P222會議通知如何寫

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第四篇：秘書學 期末復習資料

1.秘書學：新興的現代橫向交叉邊緣學科，它是以秘書、秘書工作、秘書機構、秘書職能、秘書隊伍建設和秘書實務的本質特征發展及其規律作為研究對象的一門學科。

2.秘書學的：秘書、秘書活動、秘書工作

3.秘書學：唯物辯證；理論與實際相結合；古為今用、洋為中用；學科比較法；

事實積累法；經驗積累法；案例研究法

4.秘書：指身處領導機構或領導者身邊，以處理信息和綜合服務的方式輔助領導者實施管

理的工作人員。

5.：組織內部：行政、文字、機要、通訊、新信訪、事務、生活、外事、會務 行業特征：企業、法律、科技、教學

涉外智能：參謀型、辦事型、公關型、技術型、秀才型、綜合型

6.秘書職業的特點：

1、中介性特征（橫向看：秘書部門從整個結構中心處于中介地位，信息融合和集散地；縱向看：秘書部門疏于決策與執行的轉換中介，是紐帶；組織內外看：秘書起到門面作用，是內外信息的中樞，是調節組織與環境的中介）

2、隱匿性特征（幕后英雄）

3、綜合性特征（秘書人員的涉及面非常廣泛，言語交際非常重要）

4、隨機性特征（秘書人員要隨機處理突發事件，訓練反應程度，敏感度要高）

7.秘書人員的性格：忠誠、謹慎、隨和、自制、勤快、守時

8.：1和諧型：共識度、相依度、互信度、互促度；2 冷漠型：缺乏

感情聯系，只有工作接觸，沒有感情接觸，不求有功但，但求無過，事不關己；3 緊張性：各吹各的號，各唱各的調。工作關系緊張。

9.1、輔助決策：特點：全面性、隨機性、超脫性

方法（決策前：服務性輔助；收集信息、法規、方法政策；收集參謀意見與要求。過程中：協助式輔助。執行中：溝通式輔助。效果借鑒式輔助）

2、溝通協調特點：非權力支配性，非職責的限定性，非確定地位性，認同疏導性

3、管理事務特點：層次性，適變性，激動性

4、檢查督辦的方法要領：切忌浮光掠影，不求甚解；切忌孤軍深入；切忌先入為主，主觀片面

5、參謀咨詢：隨機性、依附性、全面性、多樣性

10.：指職業個人在履行社會職能時必須與之發生關系的相對穩定的職業關

系。

11.：機關領導、職能部門、群眾

12.：輔助關系； 協調性系

13.秘書與群眾的形態：主動性 被動性

14.：

1、強化服務觀念；

2、有效溝通上下；

3、進行積極的排憂解難；

4、善

于處理人際關系；

15.：是職位設置者根據一定的職位所確定的要求，任職者承擔的職責等因

素規定任職者必須具備一系列相應的個人條件。

16.秘書任職技術資格：1.知識結構（1專業知識：管理、心理學、寫作、法律、會議、接

待、文檔、電腦；2崗位知識：醫療、紡織、汽車專業術語；3.公共基礎知識：文史哲、數理化）2.文化程度：是秘書任職的技術資格中重要的組成部分，秘書要具備一定的文化程度或者說受過一定程度的文化教育，是擔任任何秘書職位必不可少的條件，往往以學歷作為評判標準。一般情況下，一個人的學歷與他的文化程度成正比例關系。3.經歷：社會實踐活動

17.：1.自我否定（自我身份、自我個性、個人潛能、成果、權利）

2.自我超越（在五個否定下把國家、集體利益和個人利益相結合）

3.自我完善4.自我實現

18.：

1、以什么參照物看角色（對領導—對下屬）

2、秘書工作性質（參

謀工作—完成領導的任務）

19.：秘書以領導為主要服務對象，以發揮參謀助手作用為主要服務形式，以處

理信息為主要服務內容的服務性行業。

20.：隸屬關系；人格關系；情感關系

21.：

1、群體的科學組合（異質結合）

2、科學分工，密切合作

3、調整，甚至重新組合22.：環境信任度、環境諧振度

23.人際關系的概念：是人們在物質交往和精神交往發生發展中建立以來的關系。

24.：強制性（大多數是服從支配，自覺不自覺地服從領導安排）

首屬性（人際關系中交往頻率高、交往密切）

25.：直接交往（面對面溝通，肢體語言）；間接交往（電話、網絡、書信）

26.秘書人際關系的處理方式：1正面因素（文化、民族的差異，社會地位、年齡差異，性

格差異，性別差異，情緒差異）2反面因素（文化障礙，心理障礙，語言障礙，物質障

礙，職務高低障礙）

27.：平等待人；謙虛謹慎；自知之明；辦事公正；看問題尊重客觀實

際；對人寬容；講信用、守諾言；關鍵自我控制

28.秘書人際關系的語言方式：口頭語言（給人以親切感，聲調抑揚頓挫；稱呼恰當）書面

語言（用詞準確，不使對方產生誤差，語氣恰當）寒暄：必須要誠心誠意，自然

不做作，要有稱呼，有體態語言，注意場合時機

29.：1.對方需要（1要求信息，詢問情況，求得確認；2要求意見，求得

對方的明確指示；3要求指示，尋求行動的方法）；2.提供信息給對方指令（1給以指示

并默認他人意見；2給以知識表示愿意或情愿；3給以信息介紹情況便于確認）

30.：1.克服人際關系中的心理障礙，達到人際關系的和諧（羞

怯嫉妒）2.塑造良好的自身形象，產生對他人的吸引和影響（高尚品質，廣博的知識，出色的能力，才智雙全）3.增強交往頻率，建立首屬的人際關系（保持溝通）4.培養交

往風度，體現自己內在學歷和修養（學識修養）

31.：人的心理活動強度、速度、靈敏度等典型的穩定的心理特征。

32.：粘液質（溫順、文雅、隨和、膽小、猶豫不決）；多血質（熱情開朗，活潑多變，缺乏毅力）；膽汁質（勇猛、果斷、頑強、粗心暴躁）；抑郁質（冷靜、細心、堅定、固執）

33.：感受性、耐受性、靈捷性、可塑性、興奮性、傾向性、34.：協調默契高效；失調分歧低效

35.：主題—業務性質—公司名稱—姓名筆畫（姓 名 筆順 結構 拼音）

36.秘書活動（系統中介的原理）：兼顧效應，凝聚效應，協調效應，監測效應，緩沖效應

37.通才 雜才 專才

第五篇：秘書學概論復習資料

秘書學概論

1、秘書的涵義

（1）宮中秘藏之書：在我國古代，秘書是指皇宮里秘密珍藏的圖書資料（2）輔臣（3）行政職位

（4）社會職業，屬于第三產業（限服務性行業）

秘書：是領導者、主事者身邊的綜合輔助工作人員和公務服務人員。他們以輔助決策，綜合協調，溝通信息，辦文、辦會、辦事等為主要職能，是領導者、主事者的參謀和助手。

秘書服務的根本對象是領導者。秘書活動的基本方式是處理信息和事務。

秘書活動的根本性質是輔助性。

2、秘書的職業特征

（1）服務的直接性：秘書服務一種是群體為群體服務，一種是一對一的服務形式。服務的直接性體現在：一是秘書工作的內容與領導工作是一致的，即領導做什么秘書也做什么；二是秘書做工作幾乎都是領導親自指派、直接安排的，秘書也是直接向領導請示匯報的；三是秘書做工作是直接對領導負責的，其結果、成敗與領導直接有關

（2）服務的穩定性：秘書與其服務對象之間有相對的固定性。秘書這種服務的穩定性，再加上秘書與其上司全面合作，朝夕相處，就使得秘書與其服務對象在“業緣關系”之外，還往往有更深一層的“人情關系”

（3）知識化：秘書必須具有中等以上文化和專業知識為基礎。秘書屬于知識分子，屬于辦公人員，屬于文官范疇，屬于白領階層

（4）年輕化：秘書工作繁忙，對腦力、體力要求都較高，尤其是記憶力、靈敏度、準確性等（5）女性化：由女性的心理素質決定，女性秘書在人數上占絕對優勢。心理學家研究表明：大多數女性溫柔、體貼，善于管理，善于形象思維

3、秘書工作的內容

（1）文書撰寫：上司口述或會議記錄、（2）文書制作：打字、編排、裝訂等（3)文書處理：收發、辦理、、立卷等（4）檔案管理：歸檔、鑒定（5）會議組織：準備、記錄、、善后等（6)調查研究：計劃、分析、研究等（7）信息資料工作：收集、整理、儲存（8）信訪工作：群眾來信來訪

（9）接待工作：接待、安排、服務等（10）協調工作：政策、人際關系等（11）督察工作：實施的督促、檢查等（12）日程安排：為上司安排工作日程、（13）日常事務：聯絡、值班、管理等（14）辦公室管理：環境、設備、經費（15）其他臨時交辦事項

4、秘書工作的要求（1）“四個轉變”：

A、由單純地辦文辦事轉變為既辦文辦事又出謀劃策

B、由單純傳遞信息轉為綜合處理信息 C、由被動服務轉變為主動服務

D、由憑老經驗辦事轉變為科學化管理（2）“六個強調” A、強調調查研究工作 B、強調信息工作 C、強調信訪工作 D、強調協調工作 E、強調督察工作

F、強調黨務、政務服務工作

5、秘書的工作性質與特點

（1）輔助性：輔助是相對主導而言的，輔助，既非主導的，又是與主導密切相關，相對于主導而存在的。（2）綜合性：所謂綜合，就是指不同類型、不同性質的事物聚合在一起。（3）機密性：善于保守秘密是秘書人員的首要職業道德（4）服務性：除之前所提服務的直接性、穩定性外，秘書服務還具有廣泛性 中央提出秘書工作要做到“三個服務”：為本機關和領導和上級機關服務、為本機關其他平級的職能部門服務、為下級機關和人民群眾服務。

6、秘書工作的作用（1）助手作用（2）參謀作用（3）協調作用（4）信息樞紐作用（5）公共關系作用

8、秘書工作職能的轉變

（1）支持決策，由提供信息轉變為既提供信息，又擬制方案

（2輔助管理，由重在組織、指揮、實施、督查轉變為重在服務、協調、控制（3）處理信息，由單向發布、傳達信息轉變為雙向溝通信息

（4）計劃工作，由重在層層傳達計劃轉變為重在獨立企劃

9、我國秘書工作方式的轉變

（1）服務對象、服務形式，由“三個服務”，轉變為為上司服務，又為社會服務

（2）辦公形式，由封閉式、窗口式辦公轉變為開放式、透明式辦公

（3）會務工作，由單純組織會議轉變為既辦會議，又辦會展 會展需要秘書的表現：會展的聯絡、協調和組織工作，會展的會議組織工作，會展的文書工作

（4）操作方式，由手工操作轉變為電子操作

10、古代的秘書工作制度（1）三省制

（2）貼黃制、引黃制（3）條旨制（4）催辦制度：（5）文書制度：

（6一文一事制、文書立卷制、限期承辦制

11、秘書工作展現新局面的主要表現（1）秘書工作的正常化、制度化（2）文書工作、檔案工作的加強（3）大興情況調查、注重政策研究（4）信訪工作發揮重大作用

（5）科學、系統地培養秘書人才，開展秘書學理論研究

（6）走向辦公自動化和秘書工作的科學管理

12、外國秘書工作的特點和趨勢（1）特點

A、就全世界而言，秘書工作的顯著特點是它的普遍化、年輕化、女性化 B、秘書工作普遍化的原因在于它的另一個特點，輔助功能強，工作適應面廣（2）趨勢A、由事務性轉化為智能型 B、秘書工作日益專業化

C、秘書人員的高學歷、秘書工作的永業化

13、秘書工作機構的設置原則

（1）精簡原則（提高工作效率，避免人浮于事）（2）縱向層次盡量少（上下溝通方便、及時，避免中間阻隔和官僚主義）（3）橫向幅度可適當加大（秘書工作涉及面廣、頭緒多、事務繁雜）

這是由秘書工作的特點決定的，也是由國家行政機關明文規定的

14、秘書工作機構的性質（1）機密性：秘書部門處于行政組織中領導部門之下的中樞地位，又掌管機密文件，組織和參加各種會議，承領導之命辦理各種重要事務，負責組織內部的安全、保衛工作（2）輔助性：秘書部門相對于領導部門而言，是直接輔助領導工作的。辦文辦事辦會，通訊聯絡接待，提供信息資料，傳達領導指令，輔助管理協調，充當參謀與助手（3）綜合性：書部門相對于其他職能部門而言，其工作繁雜，涉及上下左右各個方面，既有政策性、原則性、總體性，又有技術性、事務性、具體性（4）服務性（本質特征）：秘書部門相對于整個機關或企事業單位而言，是一個綜合性辦事機構，不僅為領導部門和上級機關服務，也為下級組織、其他部門、全體成員服務。又不僅是管理服務和信息服務，也包括生活服務和事務服務 這是由秘書工作機構的能決定的

15、秘書工作機構的職能（1）助手職能：（2）參謀職能（3）樞紐職能（4）協調職能：具體表現見書（5）保密職能：（6）公關職能：

16、秘書工作機構的工作原則與要求（1）明確職責、權限、目標、任務（2）制定秘書工作的各項制度和標準（3）分清主次，有條不紊（4）科學地安排工作程序（5）準確細致，切實無誤（6）迅速果斷，講求實效（7）忠于職守，安于職分（8）加強教育、管理，不斷提高素質、能力

18、秘書的知識結構（基礎知識、專業知識、行業知識、相關知識）

（1）秘書的能力要求：寫作能力、口頭表達能力、聽知能力、閱讀概括能力、社交活動能力、協調能力、觀察分析能力、應變能力、使用先進辦公器械的能力、預測能力

（2）使用先進辦公器械的能力：諸如電話機、錄音機、擴音機、照相機、錄像機、復印機、打字機、電子計算機、傳真機、網絡通訊設備等。凡是辦公室擁有的器械、設備，秘書人員都應學會使用。盡管部門內可能有專門的操作人員，但秘書人員若有使用能力，可備工作的不時之需（3）預測是在大量事實和信息的基礎上，對可能發生或即將發生的情況作出科學的預計。有經驗并富有創造精神的秘書人員應培養和鍛煉自己的預測能力，這有助于進行主動服務和預防工作差錯，也有助于秘書人員獲得晉升為管理者、決策者的機會

19、秘書的思想作風（思想修養和工作作風）全心全意為人民服務，對黨和人民負責，密切聯系群眾，謙虛謹慎，實事求是，踏實細致、一絲不茍，敏捷干練、講究實效，富于創造、勇于開拓 20、秘書的職業道德（1）忠于職守，自覺履行各項職責 各行各業的工作人員，都要忠于職守，熱愛本職（2）服從領導，當好參謀 跟從領導，（3）兢兢業業，甘當無名英雄 兢兢業業，甘當無名英雄，就是要求秘書人員埋頭苦干，任勞任怨（4）謙虛謹慎，辦事公道，熱情服務 謙虛謹慎，（5）遵紀守法，廉潔奉公，不假借領導名義以權謀私遵紀守法、廉潔奉公（6）恪守信用，嚴守機密 秘書人員恪守信用（7）實事求是，勇于創新 實事求是（8）刻苦學習，努力提高思想、科學文化素質（9）鉆研業務，掌握秘書工作各項技能

21、秘書的性格 開朗、敏捷、穩健、堅毅、幽默、自制

22、秘書的心理素質

（1）意志的調節和控制—堅毅（2）性格的調節和控制—隨和 A、豁達開朗 B、意志堅強 C、敏捷應變 D、幽默風趣 E、友愛合作

（3）興趣的調節和控制—應變（4）情感的調節和控制—平衡

（二）心理調適的有效方法（1）博覽群書，開闊胸襟

（2）培養廣泛興趣，豐富業余生活（3）善于反省，自我調適（4）傾訴、宣泄、調節情緒

27、秘書與主管上司的關系

（一）秘書與上司關系的特征（1）工作上的主從性

（2）知識、能力、體力、思維補充性（3）人際關系的首屬性（4）人格上的平等性

（二）秘書與上司關系的處理原則（1）主動配合、適應（2）服從，但不盲從（3）委婉提醒，適時規勸（4）維護上司間的團結

28、秘書處理與一般同事關系的原則和要求

真誠地關心別人、同等友好、維護團結

29、秘書與其他業緣關系：

（1）處理原則和要求：廣結良緣，區分主次，一視同仁、以禮相待，發揮微笑的魅力，記住別人的姓名

（2）發揮微笑的魅力：對于初次交往的人來說，秘書的真誠微笑能給對方以美好的印象，繼而輔之以文雅得體的舉止言談。有些企業主管表示：寧可聘用善于微笑、善于交際的中專生做職員，也不愿要孤芳自賞、冷若冰霜的大學生（3）記住別人的姓名：姓名，對于每個人都是最重視、最美好的字眼。對于重要的交往對象，初次見面或通電話時秘書如記住對方的姓名和職務（至少是姓氏），再次見面或通電話時就能以適當的稱呼問候對方，會給對方以受尊重的滿足，這是人際關系走向成功的第一步

30、秘書日常工作

（1）辦公室管理、郵件及電話等通訊工作、接待工作、督察工作、保密工作、印信工作、值班工作、為上司訂約事宜等辦公室管理的作用：辦公室是指揮部、工作室、“窗口”（2）辦公室管理的內容與要求：整潔，安靜，光線、空氣與濕度，色調與美化,設備與用品

31、辦公室布局特點： ①沒有私人空間，工作空間可以通過移動物品來分割

②以信息流和工作運轉路線所形成的不統一的款式來安排

③工作人員和管理人員同處一地辦公（2）封閉式辦公室指分隔成若干帶有門、窗的獨立的小房間的辦公室結構。每個房間給一個人或幾個人使用，帶有辦公桌等相應設備 優點

A、比較安全

B、可以保證工作的秘密性

C、易于員工集中注意力，專心致志于細致和專業工作 D、保護私人空間 缺點

A、建筑成本高，隔墻、門、走廊等占用空間多

B、難以溝通，員工被分開，易于感到孤獨

33、郵件收進

（1）程序和要求：分類、拆封、登記、分送、閱辦

（2）郵件發出：內容校核，信封、封皮查對，郵件寄發

（3）現代通訊事務：傳真、電傳、電腦網絡通訊

34、接待的類型：上級檢查；會議接待；外賓接待；隨機接待

（1）方式：迎送式；引見式；參與式；陪同式；完全式

（2）原則與要求：文明禮貌、負責、與人方便、講求時效、按制度辦事、遵守紀律

（3）接待的程序 ①接待工作首先確定接待規格，這是決定人員、日程安排和經費開支的基礎。一般分為高規格、對等和低規格接待 ②人員方面安排：主陪人員、主要工作人員和事項。應列出相應表格，包括：日期、時間、活動內容、地點、陪同人員等 ③接待經費列支：工作經費，如租借場地和印發資料等；勞務費，如講課、演講和加班費等；參觀、游覽、娛樂費等；宣傳、公關費等；交通費；餐飲費；住宿費；紀念品費；其他費用等（4）接待規格：主要是從主陪人員角度而言 ①高規格接待：主要陪同人員比主要來賓的職位高，表明對被接待一方的重視和友好 ②對等接待：主要陪同人員與主要來賓的職位相當，最為常用 ③低規格接待：主要陪同人員比主要來賓的職位低，常用于基層單位，如：國家領導人到某公司視察，其董事長不過是副廳局級，即屬于低規格接待（5）如何確定接待規格 ①由上司決定，秘書僅提供參考意見 ②了解對方來賓最高身份 ③考慮與我方關系 ④以前接待過的來賓參照上次標準 ⑤突發性情況，規格降低時需向對方解釋清楚并道歉（6）接待經費： ①明確經費來源。如屬來賓自負部分的，要提前告知對方；如幾個單位聯合接待的，應分清所占比例 ②了解來賓飲食和生活習慣。注意與宗教有關的飲食忌諱 ③不得擅自更改接待標準，嚴格執行公司有關規定 ④做好保密工作，注意內外有別（7）外賓接待 基本原則和要求：不卑不亢、依法辦事、內外有別、了解各國交往的基本禮儀 基本程序：掌握外賓基本情況；確定接待規格；制定具體計劃；培訓接待人員；準備各種資料；禮貌迎接、認真招待、熱情送別335、日程安排 富有經驗并已熟悉業務的秘書往往由上司授權安排上司的工作日程和訂約事宜。

（一）日程安排的原則和要求（1）服從于組織的總目標和整體目標（2）區分輕重緩急（3）隨時補充、調整（4）提示、督促（5）酌留彈性、勞逸結合

（二）訂約事宜：指秘書為上司接受邀請出訪或同意客人來訪所做的預先約定，屬于預先安排的一部分，但也有一些特殊性。除遵循日程安排的原則和要求外，還應注意以下幾點（1）事先征求上司意見（2）再次確定，及時提醒（3）善用臺歷和備忘錄

（三）差旅事宜：指秘書為上司辦理并隨同出差旅行的一應事宜，主要有：做好準備工作；旅途服務；隨時聯絡。

36、督查（1）督查是指秘書協助領導，把已經布置卻拖延不辦或辦理不力的工作自上而下地督促、檢查，使之落實、妥善。領導的工作作風應該是“言必信，行必果”，只有“果”才有“信”。在這方面，秘書也應該是領導的直接助手。督查，又稱督辦和查辦（2）督察工作的作用 ①督查對領導的作用 督察工作是貫徹落實領導決策、指示的后續步驟和保證手段； 督查是促進領導決策正確、科學的必要環節； 督查是改變各級領導和干部工作作風、克服官僚主義的有效手段②督查對秘書的作用 督查是秘書的一項重要職責；督查是秘書發揮參謀、助手作用的重要方面（3）督察工作的原則：領導負責、分級負責、實事求是、不直接辦案、講求實效（4）督察工作的程序：查辦立項、查辦通知、催辦、直接調查、商討處理、結案反饋、立案歸檔

37、保密

（1）保密就是知悉無形秘密或掌管有形秘密的人員保守、保護這些秘密，不向無關人員泄露或失密

（2）保密的意義和作用在于：關系到國家的安危，關系到經濟、科技、文化教育等事業的發展，關系到領導工作的成敗，關系到社會的安定團結

（3）保密工作的內容：文件保密；會議保密；通訊保密；電腦保密；涉外保

議題的產生通常是兩種情況：一種是領導根據需要指定的，另一種是秘書調查研究、綜合信息后提出，再由領導審定（4）會議成本預算 ①一部分是“顯性成本”，即會議明顯的耗費②另一部分稱為“隱性成本”，即與會者因參加會議而損失的勞動價值（5）與會者報到與簽到方法

一是秘書點名。于小型會議和工作例會 ①會議時間、地點、人員相對穩定 ②議題相對集中、具體

45、催辦的形式

發文催辦、電話催辦、派員催辦

46、修飾避人的原則

在對自己的儀容進行整理、修飾時，務必要自覺回避其他人，不要讓他人旁觀自己對儀容所進行的整理與修飾

47、選擇服飾的基本原則 ①TPO原則：T（time，時間），P（place，密

（4）保密的工作方針：積極防范；突出重點；既確保國家秘密，又便利各項工作

38、印信工作

（1）印信工作是指機關、單位公務印章和介紹信的管理、使用工作，屬于秘書工作范圍

（2）公章是機關、單位職責權利的象征，介紹信則是證明本機關、單位員工的身份，介紹聯系公務之用

（3）公章的種類：單位印章；套印章；鋼印；領導人簽名章；其他印章（如會議專用章、財務專用章、收發章、辦事章、校對章、封條章等）

39、值班工作、突發事件處理

（1）處理突發事件的基本過程：有思想和心理準備、做好通訊準備、問清詳細情況、采取應急措施、及時向領導、上司和上級匯報、指示；根據領導指示及時處理

（2）值班制度：交接班制度，請假制度，安全、保密制度

41、提供信息應注意

（1）適事：指提供信息應有針對性、適用性

（2）適時：領導、上司要解決或處理的問題往往有時間性，秘書提供信息也應把握適當的時機和時間（3）適度

①一方面指信息要全面，不能片面，既要提供正面信息，也要提供反面信息；既要提供上面的信息，也要提供下面的信息；既要提供本單位的信息，也要提供外單位、外省市甚至國外的信息，以供領導和上司全面考察，取得正確結論 ②另一方面指信息要適量，過分少了，不能解決問題；過多了，會使上司領導

二是本人簽到。適于邀請性會議 三是憑證件報到。適合大中型會議 四是電子簽到。用于人多的大中型會議（6）尊位和位次的排序：尊位：也叫上位，是活動中最重要、最尊貴的位置。（7）會場布置方式

①相對式：主席臺與代表席采取上下面對面方式，突出主席臺的位置。

②全圍式：不設專門的主席臺，所有與會者均圍坐于一起。

③半圍式：介于相對式與全圍式之間，設有主席臺，突出主席臺的地位

④分散式：將會場分為若干個中心，提供多個交流的機會，氣氛較為輕松和諧。（8）會議記錄

組織情況：包括會議名稱、時間、地點、出席者、主持人等

會議的內容：會議議題、討論發言、形成的訣議等。

方法：摘要記錄、詳細記錄

（9）會議紀要與會議記錄的區別： 會議紀要是一種法定的公務文書，其撰寫與制作屬于應用寫作和公文處理的范疇，必須遵循應用寫作的一般規律，嚴格按照公文制發處理程序辦事

會議記錄則只是辦公部門的一項業務工作，屬于管理服務的范疇，它只需忠實地記載會議實況，保證記錄的原始性、完整性和準確性，（10）會務要點

①由于第一個特點，秘書對工作會議可以從容地、有計劃地安排。

②由于第二個特點，秘書應將精力多放在準備每一次會議的議題上

③討論議題、解決問題需要足夠的信息與資料

地點），O（object，目的）②因人而異原則

③整體性和整潔性原則

43、會議

（1）三個人以上、聚合在一起、就某個或某些議題進行討論或解決，就是會議

（2）分類 ①按內容、性質，代表大會、工作會議、學術會議、聯席會議等

②按會議的形式，小組會、座談會、報告會等

③按與會人員的成分，黨委會、董事會、記者招待會等

④按照人數、規模，大型會議、中型會議、小型會議

⑤按照會議召開的規律或日期，定期例會、臨時性會議

（3）六要素：與會者（應具有必要性、重要性、合法性）、主持人、議題、名稱、時間、地點

42、調查研究的作用

（1）收集原始信息，以支持領導決策（2）取得反饋信息，作為修訂或重新決策的依據

（3）解決常規各種問題，處理突發事件的必要手段

（4）提高秘書人員自身素質的重要途徑