第一篇：國內游戲運營客服系統調研分析

實驗五國內游戲運營客服系統調研分析

網絡游戲作為游戲競技的支柱也是起始，2000年初入到我們生活中就以爆發似的速度在增長。在過來的這十幾年的時間里網絡游戲對于我們80、90、00后的年輕人來說應該是我們生活中的一部分。據了解，2002子游戲產業產值超過300，其中我國網絡游戲營業額已從2001元猛增到去年的9.1一年翻了三倍，對電信等相關產業的帶動超過百億元。到現在網絡游戲已經推出了上百款，多個類型：FPS、RPG、MOBA等等。其中在不同時期總會有一款或兩款不同類型的游戲暴紅于網絡。然而游戲里的攻略、道具任何內容都會成為舍友，玩伴之間的談資。

隨著網絡游戲的發展，以及網游在大多數人的生活中是不可或缺的。在國內網游的市場非常大，而且其中的利益也非常豐厚。所以對于這塊大蛋糕，還是有很多人想從中分得一杯羹。所以大量的網游漸漸地出現在玩家的視野，其中不乏經典之作例如：網易的大話西游和夢幻西游。特別是2012年8月5日，《夢幻西游》與全國玩家一道迎來了歷史性的時刻，同時在線人數突破271萬人，創造全新紀錄！當然有好的就難免存在一部分不不理想的。而也有開始的時候由于游戲創意新穎，視覺效果震撼。得到了許多玩家的認可，但是可能由于運營商沒有運營經驗，或之前也未從事過游戲行業，對于游戲行業或者說互聯網的安全隱患及服務器穩定性重視不足，導致出現很多客戶賬號被盜、服務器宕機后無法將數據進行及時恢復等等。

客服部是網絡游戲公司運營中的一個重要部門，縮擔任的是一個承上啟下的職責：上為公司，負責把玩家的意見、建議、游戲里發生的問題等及時地反映到公司其他相關部門手中，使得游戲能更好地運作，為公司樹立良好的形象；下為玩家，把公司最新的動態和游戲最新的更新，以第一時間送到玩家的手上，讓玩家及時了解到公司對于所運營產品的思想，在玩家心目中營造一個良好的氛圍，及時認真地解決每一個玩家所遇到的問題。

為了玩家的切身利益和為玩家負責的態度，我們對運營網絡游戲較為知名的8家網游官方運營商進行了暗訪，主要涉及問題為，主要涉及問題為帳號密碼丟失、服務器角色數據異常、服務器運營異常的玩家反映較多的問題進行了調查。八家網絡游戲運營企業分別為：網易（大話西游 夢幻西游）、騰訊（劍靈 LOL DNF）、第九城市（以前WOW 神仙傳）、世紀天成（跑跑卡丁車 反恐精英2）完美世界（DOTA2）、蝸牛（九陰真經 黑金）、巨人（征途）、盛大（傳奇 龍之谷 泡泡堂 彩虹島）

本次調查通過網站客服通道，微型客服通道和電話客服通道三種方式。由于網游的玩家數量較大，三種客服方式都是全天候的。但是在10點到17點這個時間段反應問題比較集中。調查手段：

一、客服投訴渠道

投訴途徑是否便捷（50分）

主要根據各游戲官網的投訴途徑顯示是否醒目，用戶投訴環節是否簡便，通路是否過多導致用戶厭倦； 客服手段是否多樣（50分）

是否提供電話咨詢、網上客服系統，客服QQ等多種手段為玩家提供服務

二、網站投訴的回復速率

以1小時內回復為滿分計算，玩家通過網絡投訴一般等待時間為30分鐘為滿意等待時間；

電話接通前的等待時間

正常情況下非高峰時間用戶等待時間以1分鐘為滿分，在進入系統等待一般以3分鐘接通為上限，如出現兩次撥打中有一次未接通按50%分值計算；

三、電話服務素養 服務態度（20分）

是否出現不耐煩或帶有情緒性的回答 用語是否規范（10分）

對用戶是否使用尊稱，不能作出肯定答復時是否提示回電用戶或其他方式，通話結束時是否使用結束語

專業度（包括是否有沉默應付客戶、打斷客戶說話等現象）（10分）

是否有沉默應付用戶、是否在回答時帶有“嗯、好像、應該”這樣較為不明確的詞語應付用戶、打斷用戶說話、是否摻雜了個人因素等回答用戶等情況；

下圖是客服服務的3個關鍵因素：

50403020100投訴便捷客服多樣網站回復網易騰訊第九城市世紀天成完美世界蝸牛巨人盛大

從上圖可以看出騰訊在八個游戲代理商中三個指標都為最高并且比較平穩，這說明騰訊代理游戲是具有一定的經驗和能力的。特別是在近幾年騰訊連續接下了國內比較火爆的網絡游戲代理權，如：LOL、DNF、CF、劍靈，等等。除了騰訊，根據圖表網易也是一個不錯的代理商，對于網易的三個客服因素相對于其他幾個公司要高一些而且要穩定一些。它也不乏一些經典的游戲而且玩家好評也不少。大話西游、夢幻西游就是它經典代表作。而在游戲運營期間也比較穩定不會出現區合并或轉區時，對游戲造成不公平的影響。下圖是對網絡游戲玩家在客服選擇方面做的調查：

5.413.5網絡在線客服電話客服微信客服其他48.732.4根據上圖可以看出，網絡在線客服是大多數玩家選擇。一般情況下，玩家在運行游戲的時候最有可能遇到問題。而網絡游戲一般都是以PC機為終端，所以當玩家遇到問題時，第一時間都會上游戲官網的客服進行解決，因為這也是最方便的一種解決方法。所以在線客服會成為大多數玩家的選擇或首選。當在線客服不能很好地解決玩家的問題時或玩家遇上比較復雜的問題時，那么玩家就會選擇電話客服進行咨詢，電話客服應該是相對于在線客服更進一步對玩家的問題進行解決，那么這就需要電話接線員要具有專業的技能和規范的用語。在前面兩種客服幫助玩家迅速、妥善地解決了他們所遇到的問題時，那么對于整個游戲或者游戲代理商的形象在玩家心中都會得到不少的加分，這樣也就抓住了玩家。在吸引玩家的同時也是在為第三種客服鋪路，微信客服。微信客服可以給玩家推送一些游戲的活動信息也能作為玩家對游戲的反饋收集站。只要玩家加入了微信客服那么運營商就可以向玩家進行不定期地推銷和廣告。這樣就實現了雙贏的局面。

在以上其他幾種客服中，影響玩家對游戲或運營商的印象最主要的就要屬電話客服了。因為電話客服是人于人溝通玩家能通過與客服之間的交流感受到運營商的誠意，和對玩家自己的重視程度。也是在玩家心中建立美好形象的主要因素。所以以下就是我對電話客服一些質量的調查情況：

100806040200 通話等待時間服務態度用語規范網易騰訊第九城市世紀天成完美世界蝸牛巨人盛大從上圖可以看出八個公司的電話客服通話等待時間是比較短的，也是玩家們都比較滿意的。因為都是大公司在游戲運營方面有一定的經驗，在游戲客服方面也比較注意，所以在接線時間方面還是做的比較好的。在服務態度和用語規范方面，騰訊、網易、盛大的電話客服都能讓大多數網友滿意。其他的幾家代理公司就要相對差一些。可能這也是為什么騰訊、網易的游戲有較多的玩家的原因。

總結：

客服是網絡游戲的一個重要環節，因為它是代理商和玩家之間溝通的橋梁。同時它也是玩家在遇到困難時的解決工具。它也可以接受玩家們在游戲中遇到的bug或其他玩家進行游戲作弊的投訴、意見和建議。在處理好游戲環境之余也要擔負游戲的宣傳工作，例如游戲中有什么活動就應該在第一時間通知所有的玩家，讓所有的玩家具有一個公平的環境。客服的宗旨：應該把玩家擔作自己的上帝，只要玩家提出的要求是合理的，就必須以最的速度實現玩家的要求。在幫助玩家的同時也要監護好玩家是否運用了非法軟件進行作弊行為，一旦發現要及時禁止并給于相對應的懲罰，讓其他正常玩家的作弊盡量少一些。以實現游戲環境的凈化與保持。

第二篇：游戲運營數據分析

任何一款游戲運營，都是以UED、數據分析為導向，如何開發、運營好一款成功的全球社 交游戲，是每個社交游戲產品經理頭等大事。用數據說話，是一個簡單明快的操作方式，但社交游戲的數據如何分類？海內外關注點有何區別？相信作為每個社交游 戲產品經理是非常關心的話題，那么我們就從基礎知識入手，逐步梳理出符合運營需求的核心數據環節，拋棄冗長復雜的多類數據，為自己的成功打下扎實的基礎。

付費率=付費用戶÷活躍用戶x100 活躍率=登陸人次÷平均在線人數 ARPU值=收入÷付費用戶

用戶流失率=游戲當前活躍用戶規模÷歷史注冊總量 同時在線峰值=24小時內同時在線最高達到人數

平均在線=24小時每小時同時在線相加總和÷24小時

中國大陸運營游戲平均同時在線用戶=ACU 【有稱ACCU】 采用道具收費模式游戲活躍付費用戶=APC 活躍付費賬戶=APA 付費用戶平均貢獻收入=ARPU 當日登錄賬號數=UV 用戶平均在線時長=TS 最高同時在線人數=PCU 【有稱PCCU】

同時在線人數=CCU

付費人數一般是在線人數2～4倍。

活躍用戶（玩家）：是指通過你的推廣代碼注冊，不屬于小號或作弊情況、正常進行游戲一個月以上未被官方刪除的用戶視為活躍用戶。

您推廣的兩個用戶目前還沒有通過至少1個月的審查時間，您可以在您的推廣紀錄中查看您推廣用戶的注冊時間。且這兩個用戶需要滿足上述對活躍玩家的定義才 能稱為活躍玩家！

活躍付費賬戶=APA。

每個活躍付費用戶平均貢獻收入=ARPU。

【活躍天數計算定義】

活躍天指用戶當天登陸游戲一定時間、認定用戶當天為活躍、活躍天數加1天。

當天0：00-23：59登陸游戲時間2小時以上用戶當天為活躍天、活躍天數累積1天。當天0：00-23：59登陸游戲時間0.5小時至2小時、活躍天數累積0.5天。當天0：00-23：59登陸游戲時間0.5小時以下、不為其累積活躍天數。

每日： －－－－－－－－－用戶數量描述 在線人數：（取的當日某個時刻最高在線，一般發生在9:30左右）新進入用戶數量：（單日登錄的新用戶數量）當日登錄用戶數量： 每日登錄/在線：

－－－－－－－－－盈利狀況描述 每日消耗構成：（根據金額和數量做構成的餅狀圖）每日消耗金額： 每日消費用戶數量： 每日充值金額： 每日充值用戶數量： 每日充值途徑：

－－－－－－－－－產品受關注程度描述 官網首頁訪問量： 客戶端安裝量：（根據安裝完成彈出的頁面）客戶端下載量： 客戶端下載點擊量：

安裝率：下載安裝/下載量

－－－－－－－－－游戲系統描述 每日金錢增量、消耗和凈增值： 等級分布：

忠誠用戶等級分布：

特征物品市場價格（如聯眾游戲豆）： 每周：

－－－－－－－－－用戶群體描述

活躍用戶數量：當周登錄過游戲的用戶數量

忠誠用戶數量：本周登陸3次以上（當天重復登陸算1次），最高角色等級超過15級，在線時長超過14小時的帳號

流失用戶數量：上周登錄但本周沒有登錄的用戶數量 流失率：流失用戶/上周活躍數量

忠誠流失率：上周忠誠用戶當周沒有登錄用戶的數量/上周忠誠用戶數量 忠誠度：忠誠用戶數量/活躍用戶數量*修正值（新進人數的變化比例）轉化率：上周登錄的用戶在本周轉化為忠誠用戶的比例 －－－－－－－－－盈利變化描述 ARPU值（周）：當周充值總額/當周付費用戶數量；當周充值總額/當周平均最高在線 付費用戶：該周有過付費行為的玩家數量 新增付費用戶數量：本周新增的付費用戶 付費率：該周付費用戶數量/該周登錄用戶

付費用戶流失數量：上周付費用戶本周未登錄數量 付費流失率：上周付費用戶本周未登錄的比例

注冊轉付費：某一天注冊的用戶在一周后付費的用戶數量及比例

每月：

ARPU值：該月充值總額/當月付費用戶數量；當月充值總額/當月平均最高在線 付費用戶：該月有過付費行為的玩家數量 新增付費用戶數量： 付費用戶流失數量： 付費流失率：

活躍用戶數量：該月登錄過的用戶；

針對道具：

每日購買量： 每日使用量：

轉賣數量：購買然后在手里出售給其他玩家的數量 轉賣價格：

流通速度：轉賣總次數/參與轉賣的道具數量 購買者等級分布： 使用者等級分布：

產品分析為游戲包裝、盈利設計提供非常必要的支持，也是指導日常運營的重要參考。是運營工作中的核心內容之一。但和其他行業一樣，即便做了非常多的數據分 析和其他信息收集，我們往往依然很難獲得足夠的信息來得到一個非常清晰的結論，經驗和直覺在決策中還是扮演重要的地位。

產品分析分為：

一、從信息收集渠道上來看：

（一）數據分析（通過數據庫或后臺查詢的數據）

1.例行數據分析（每日、每周、每半月、每月，每季度……）

2.項目數據分析（非例行/重復，如開區效果評估，游戲修改評估等）項目數據調查一般遵循這樣的過程：

1.確定調查分析目的（證實、探索、預測）2.達到這個調查分析目的你需要哪些結論來支撐 3.獲得原始數據后如何分析（分析模型）4.如何獲取原始數據

（二）客服問題反饋（流程）

（三）自身游戲體驗

（四）玩家直接交流（游戲交互、日常溝通、QQ群、小型見面會等）

二、從內容上來看：(例行的)

（一）產品現狀描述：通過參數來反應目前游戲系統和運維平臺的情況

1.游戲世界描述（高峰/均在線，金錢監控，等級分布，特征怪物/物品/道具價格等）2.運維平臺及其它（下載量、下載完成率、注冊量、硬件使用率、客服相關數據等）

（二）玩家游戲行為分析：物理特征+外部行為+游戲行為+群體描述 1.用戶物理特征（性別、年齡等）

2.外部行為特征（登陸頻率、時長、時間段等）3.游戲行為特征（流失等級及變化）

4.群體行為描述（峰值、活躍用戶/忠誠用戶及相關比例、新進用戶、活躍度、忠誠度、流失率、轉化率等）

（三）玩家消費行為分析：修正盈利設計，捕捉用戶需求，新增道具設計 1.付費用戶描述（付費用戶數量、ARPU、付費用戶游戲行為分析等）2.盈利描述（盈利狀況、消耗構成及變化趨勢等）

3.道具分析（使用范圍、使用深度、使用/放棄原因等）4.付費意愿分析

（1）消費偏好分析（換金/個性/增強（經驗、裝備、技能）/方便互動/其它）（2）消費與游戲設置的聯系（道具對應等級、玩家習慣行為（如某種技能）、游戲任務、場景的開放等）5.付費行為分析

（1）單位玩家道具數量情況分析（擁有量、擁有的道具之間的聯系）（2）付費等級分布（首次購買等級、當前購買道具的等級分布）（3）付費數額分布（首次付費數額、續費數額）（4）付費用戶分類（根據一段時間內的付費額）

（5）續費行為分析（未流失的玩家中，中止消費、消費轉移的分析）（6）重點用戶的跟蹤

【名詞解釋和計算方式】平均同時在線用戶 = ACU 游戲活躍付費用戶 = APC 活躍付費賬戶 = APA 付費用戶平均貢獻收入 = ARPU 當日登錄賬號數 = UV 用戶平均在線時長 = TS 最高同時在線人數 = PCU 累積注冊用戶 = AccRu 收入 /

付費用戶 = ARPU 游戲當前活躍用戶規模 /

歷史注冊總量 = 用戶流失率 付費用戶 /

活躍用戶

*

= 付費率 登陸人次 /

平均在線人數 = 活躍率

24小時內同時在線最高達到人數 = 同時在線峰值(PCU)24小時每小時同時在線相加總和 /

24小時=平均在線(ACU)

【活躍天數計算定義】

活躍天指用戶當天登陸游戲一定時間、認定用戶當天為活躍、活躍天數加1天

當天0：00-23：59登陸游戲時間2小時以上用戶當天為活躍天、活躍天數累積1天 當天0：00-23：59登陸游戲時間0.5小時至2小時、活躍天數累積0.5天 當天0：00-23：59登陸游戲時間0.5小時以下、不為其累積活躍天數

第三篇：國內棋牌游戲行業分析報告

國內棋牌游戲行業分析報告

棋牌游戲在地方一些城市棋很火、很賺錢，比如在溫州、寧波、杭州等地，活躍的原因有二點：投資不高； 收入可觀；首先說投資，一套現成的棋牌游戲平臺費用大致在20萬元左右，搭建上改改名稱、Logo、圖片、文字等等，即可以上線運營，余下的是人員成本與推廣成本。其次收入可觀，棋牌游戲達到500人在線時，即可以實現贏利。一些運營比較好的城市，月營業額可達數千萬元。

盡管網絡棋牌游戲已經發展有段歷史了，并且已經形成了三大巨頭瓜分天下的格局，但是在資本的盲目投機和新市場切入點的引誘下，網絡棋牌游戲的格局依然在潛流涌動，老牌廠商在力爭維持自己已有的市場份額，而新的游戲廠商也在不斷利用市場空白點力圖顛覆舊有格局。以下是目前位居前十名網絡棋牌游戲廠商的游戲情況及其特點：

第一名：QQ棋牌游戲，目前高峰在線人數為500萬左右。其主打產品為網絡斗地主以及各種地方型游戲：包括四川麻將、保皇、挖坑、廣東麻將、武漢麻將、紅

十、杭州麻將、長沙麻將等。QQ游戲的最大優勢是利用了QQ用戶進行的游戲自然推廣。所以，QQ在短短的一年時間就超過了曾經的第一網絡棋牌游戲廠商——聯眾。并對已有的各種游戲中心構成了極大的威脅。盡管其游戲品質非常一般，但因為基于龐大用戶群進行拓展，所以其游戲的火暴自然產生。

第二名：聯眾世界。目前高峰在線人數在60萬左右（棋牌游戲）。聯眾歷史悠久，傳統玩家居多。但最近幾年，游戲開發停滯不前，因此其在線人數近兩年也呈現停滯不前的狀態。其主打產品包括升級、瘋狂麻將和瘋狂斗地主、保皇等。最近這段時間，聯眾戰略進行了調整，重點向地方化棋牌游戲轉化。該公司的弱點是領導者為技術背景，對市場和產品的理解缺乏直覺上的參悟。

第三名：中國游戲中心，目前最高在線45萬人。中國游戲中心與聯眾一樣歷史悠久。在當時盛傳“北聯眾”和“南中游”的勢力分布。其主打產品也主要是斗地主、雙升和廣東麻將。中國游戲中心本身沒有開發隊伍，前期主要依靠深圳風林火山和深圳網域計算機公司進行開發。目前其正在籌備開發隊伍。依托電信平臺，中國游戲中心迅速確立了老三的位置。曾經嘗試過開發地方化棋牌游戲，但收效甚微。

第四名：邊峰棋牌游戲，目前最高在線為38萬人左右。邊峰之創始源于當時杭州之四少。起源于東北棋牌，目前地方化棋牌游戲眾多，曾經最高沖到30萬人在線，但在QQ游戲的沖擊下，以及各種新銳勢力的瓜分下，游戲在線人數下滑較快。在被盛大收購后，游戲開發基本停頓，目前邊峰基本靠吃老本賴以生存。

第五名：游戲茶苑。目前高峰在線人數10萬人。其主打產品為溫州的百變雙扣等。走的也是地方化棋牌的路徑。由于產品設計的缺陷性，運營游戲茶苑的公司本身收入受到局限性，因此在其在線人數具有一定規模時，創始人將游戲平臺賣給了盛大。同邊峰一樣，被收購后基本上開發停頓了。其存在的主要目的是作為盛大幾個領域的一個棋子。

第六名：遠航游戲中心，目前高峰在線人數在8萬人。主打產品為挖坑和保皇。其地域性棋牌游戲的風格顯著。公司發展較快，成立時間三年就做到了八萬人，主要是靠陜西市場和山

東市場支撐。2005年被納斯達克上市公司掌上靈通收購，其游戲地域分布較廣，被收購后，地域性開發依然繼續，但由于對項目選擇的不足，近期游戲人數增長緩慢。

第七名：同城游。為浙江化工網下面的棋牌游戲中心。目前高峰在線人數為5萬人左右。主打產品為各地方的棋牌游戲，目前已經建立了近40個分站。主要市場包括浙江、江蘇、江西和福建。其地域化擴張模式初顯成效，第八名：天一游戲中心。目前高峰在線人數接近3萬人。主打產品包括寧波七百搭麻將、寧波斗地主、奉化雙扣、象山麻將、三百搭麻將、易經國牌、寧波梭哈等，游戲人群集中在寧波地區。主要服務寧波老三區、鎮海、北侖、慈溪、余姚、寧海、象山、舟山地區的玩家。主要開展七百搭麻將和寧波斗地主比賽為主。主打“免費玩游戲 天天贏大獎”活動。現已成為寧波棋牌游戲平臺中的佼佼者。

第九名：賴子游戲中心。目前高峰在線人數為2萬人，主打產品為武漢麻將、紅中賴子杠、賴子斗地主、麻將斗地主、武漢晃晃等。公司目前也是以地方性棋牌游戲為主。投資商為國內剛剛成功投資了同洲電子獲得三十倍回報的深圳創新投資集團。該平臺推出時間較短，不到兩年的時間就成功突破2萬人在線。是目前游戲人數增長最快的平臺。賴子游戲中心最大的特點是在網絡棋牌游戲中心廢除了積分制，直接以金幣作為結算單位，開創了網絡棋牌游戲的新紀元。

第十名：青鵬棋牌。目前高峰在線7000人。主打產品為成都斗地主和血戰到底。同樣受制于網域的開發，而網域作為大型網絡游戲華夏、騰訊、中國游戲中心、上海游戲中心、冠通棋牌、宜賓游戲中心等多個游戲平臺的開發商，資源調配上存在一定的問題，因此，盡管其推出時間有三年，但在運做一年達到7000人后基本上也停滯不前。

第四篇：國內物流運營方案

運營策劃方案

通過對公司目前運營業務等充分了解，為了將公司未來的業績及利潤提升到一個新的高度，特制定如下運營策略：

首先進行車隊調整，在此前的車隊調度方案基礎上，進行調度方案的調整，從而使得車輛的運輸時間安排更加合理，能夠在一趟運輸過程中盡量裝載更多的貨物，從而能最大限度的提高企業運力利用率，提高企業的利潤。

其次，“開源”，企業除繼續保持與目前的蘇寧、盛南、LG、食品公司等合作以及第三方的物流業務之外，將會積極拓展本省企業的物流業務，上線企業物流APP，讓客戶能夠通過APP方便的進行物流聯絡。擴達的物流運載量在保持本企業車輛不變的情況下，引入外部運輸車輛進行統一調配，保證運輸速度和效率。

第三，加大投標量，除了努力爭取目前的博西華項目投標成功外，積極投標，做到“凡投標必投標，凡投標必努力中標”，這樣既提高企業的知名度，又能夠提高企業的業務量。

第四，“節流”，物流企業物流成本是最大的指出，因此除了對目前企業的成本進行核算，去掉不合理的成本開支項目，節約企業的成本外，將會加強對司機的培訓，讓司機能夠在運輸途中時刻銘記節約成本，此番能夠增加企業的利潤。

本人上崗以后，將會針對以上幾方面進行展開工作，請領導指示。

第五篇：國內電信運營支撐系統建設的五大硬傷

國內電信運營支撐系統建設的五大硬傷

國內電信業的競爭正從“資源競爭”轉移到“業務競爭。”在這個轉移過程中，各大運營商紛紛重新規劃建設適應新電信環境的運營支撐系統。一時間，關于BOSS的討論、研究以及相關的建設案例被炒得熱鬧非凡。可就在這熱鬧繁華的泡沫底下，往往會看到運營商的業務發展被不完善的支撐系統所拖累，投入了大量資金，卻遠遠沒有達到預想的效果，而軟件集成商在獲取大量訂單的情況下，卻一個一個陷入到BOSS系統的建設項目當中，消耗了大量人力、財力。

我們必須讓自己冷靜下來，思考問題究竟出在哪里？

總結國內的BOSS系統建設情況，有以下五大硬傷，嚴重影響著運營支撐系統的正常發展。

一、贏單不贏利

對于國內做電信運營支撐系統的軟件集成商來說，目前最頭痛的問題就是贏單不贏利。在BOSS系統的招標過程中，有的競爭廠商為了拿到訂單，大打價格戰；也有新進入的廠商處于所謂的戰略考慮，直接出地板價拿下；還有的運營商預算低，讓廠商沒有任何回旋余地。這樣一來，軟件集成商處于一種尷尬的境地：“拿不著單是等死，拿下單是找死。”

對于這種情況，運營商往往并不在意，甚至是一定程度地縱容。殊不知，軟件廠商在出現利潤長期得不到保證的情況下，要么是給多少錢，出多少力，集成商投入少，導致提供給運營商的軟件質量和服務得不到保障；要么是由軟件集成商虧本投入，最后支撐不下去而放棄。這種例子，在國內BOSS系統建設中比比皆是。

當然，出現這種情況，國內的軟件集成商自身也有很大問題。由于它們的產品設計不到位，質量不過硬，基本上是項目型的公司，且項目管理差強人意，系統實施的周期過長，從而導致項目成本居高不下。使得本來就少的利潤被進一步侵蝕。

因此要扭轉這種“贏單不贏利”的局面，只能從兩方面著手：一方面，運營商應該認識到，一味降價并不是好事，一個報價過低的系統，不是軟件本身有問題，就是后續的服務跟不上，因此需要預留一定程度的利潤給軟件集成商，以充分保證軟件質量的可靠和持續的服務；另一方面，軟件集成商要狠抓內部管理、合理控制成本、嚴格管理軟件開發過程、優化產品質量，改純項目型公司運作為項目、產品迭代運作方式，通過項目完善自身的產品，通過產品化來減少項目實施周期，穩定產品質量。

二、過分樂觀的工期

盡管大家都知道BOSS系統是一項非常艱巨、周期相當長的系統工程，但在實際系統建設過程中，卻經常將其忘之腦后。其理由為，一是軟件集成商的銷售人員為了拿單，在應標時投運營商所好，宣稱在較短的時間內能夠將系統實施完成；二是運營商由于各種因素，包括一些企業內部的“政治”因素，將工程預期壓縮得很短。

因此一個完整的BOSS系統，在各方因素的推動下，被要求在3個月、甚至是1個月之內實施上線。如果是拿現成的產品實施倒也罷了，但運營商還有非常多的個性化需求和自有的業務處理流程，軟件集成商提供的產品又沒有足夠的靈活性去適應運營商個性化的需求。更嚴重的是，運營商和軟件集成商缺乏全面把握業務的人才，無法細致地在前期定義功能需求。

有了這么多的限制條件，系統還要在非常緊的工期下實施上線，于是在資源、質量、進度均衡的項目管理平衡圈上，便只有犧牲系統的質量了。過粗的需求分析、草草的設計、未經嚴格測試的系統，匆匆忙忙趕在期限內上線，結果當然可想而知，更談不上對系統擴展性的遠期規劃。系統漏洞百出，然后又在本來就不牢固的基礎上現場打補丁，越改越亂的情況經常出現。好一點的勉強應付，差一點的被推到重來。幾番折騰，到系統能夠穩定運行時，已經離當初的預期過去很遠了。如此匆忙應急救火的行為，可謂是“能讓項目盡早地開始，卻不能讓項目盡早地結束。”

既然知道帶著光環的工期不切現實，運營商和系統集成商不如靜下心來，做好系統的項目規劃。即使是業務緊，迫切需要新系統的支持，也可以根據系統的輕重緩急，規劃好建設的分期分批實施，不要想著一步登天。這方面，可以充分借鑒OMM（運營成熟度模型）。BOSS系統的建設，最重要的是要打好基礎，構架好擴展性、伸縮性良好的數據模型和技術體系。一兩次應急系統的建設可能還說得過去，要是長此以往，運營商和系統集成商總是在忙于類似的系統應急和救火，問題就大了。

三、變化的需求和難變的系統

如果任意問一個BOSS系統的項目經理，關于BOSS項目最頭痛的5個問題，估計80％的人的回答是“客戶的需求變化太快。”

需求變化快，系統還沒上線，原來的業務流程就變了，需要支持的業務又增多了，數據格式和以前又不同了。國內現有的BOSS系統，對于這些種種的變化，又缺乏足夠的適應能力。盡管各個廠家都會宣稱自己的系統靈活性怎么強，可遇到實際情況的變化，又都是一頓手忙腳亂地修改。最痛苦的是，需要將以前的模塊推倒重來才能適應新的要求。

“多變的需求”經常是運營商和系統集成商產生糾紛的最主要原因。

從系統集成商的角度看，合同簽訂時，不覆蓋這些變化的需求，能不做就不做，能少做就少做；而對于運營商來講，投資了這么大一個系統，可一些關鍵業務還支持不了，更是想不通，于是便壓著集成商反復修改，反正“顧客就是上帝，錢在誰手里誰是大爺。”

變化的需求固然需要控制，但是我們應更多地站在運營商的角度考慮。首先，運營商要發展，業務必然會根據競爭情況發生變化；其次，構建的BOSS系統絕對不是一個靜態的系統，必須“與時俱進”。

“如何支持從幾十種業務到幾百種業務的擴充”、“如何支持從幾十萬用戶到幾百萬用戶規模的增長”、“如何支持運營商各種個性化服務”等問題，都必須是在構建BOSS系統時重點考慮的問題。

再回到項目與產品的關系上面來，對于BOSS系統的建設，應遵循以下理念：

統不需修改就能適應電信行業業務管理70％左右的共性化功能；

過系統數據定制的方式，適應運營商25％左右的個性化的功能；

不推翻原有架構、不重做原有模塊，利用面向對象的繼承和重用，以增加業務插件的方式，滿足剩余5%的功能。

四、鐵打的營盤流水的兵

BOSS系統的建設講究長期規劃、分布實施和持續建設。對于系統建設是這樣，對于參與建設的人來說，也同樣如此。但對于國內的軟件集成商來說，能做到這一點的，可謂少之又少。

由于大多數公司都是項目型的公司，有了項目，就把開發人員、實施人員長期置于外面出差。有很多不適應這種狀況的人員，在公司無望解決這種局面的時候，選擇了退出。還有的就是公司之間挖墻角。有的甚至是整個項目團隊被連鍋端掉。挖墻角時，有沖人去的，將骨干人員挖過來，補充自己的設計開發力量；也有沖公司去的，如兩個公司同時在競一個標，其中一個公司將其主要人員挖過去，使得另外一個公司力量被極大削弱，而被迫退出。

更多的是，軟件集成商內部根本就沒有長久的規劃，跟著運營商的指揮棒走。今年大力建設“九七系統”時，全力投入做“九七”；明年本地網計費系統熱起來了，又把力量轉向本地網計費系統；過一陣大家一炒CRM，人員又去改做CRM系統。而一旦沒拿到單，相關人員裁的裁，轉的轉。等拿到單時，又臨時去拼湊人員，重砌爐灶來建設系統。

很多廠家就是這樣，一輪一輪地進行著低水平的重復，沒有積累或很少積累，公司總覺得上不了規模。總覺得沒單的時候人太多，把人閑死；有單的時候人又太少，把人忙死。

注重持續發展的公司，一定要有自己的產品線規劃。要靜得下心、沉得住氣，保留和穩定一批隊伍，注重產品開發。走項目與產品迭代發展的路線，產品出來后，拿到實際項目中檢驗完善，然后再整理提高，以此不斷地循環反復，產品的水平自然而然地就上去了。

公司運作的目的是什么，談得很多的是四個“價值最大化”：股東價值最大化、客戶價值最大化、員工價值最大化和社會價值最大化。這四個方面中，“員工價值最大化”是一個基礎。沒有員工長期的、富有創造力的奉獻，根本談不上其他三個方面。

對于員工來說，有三點非常重要：成就感、利益和自身能力的不斷提高；而對于公司來說，怎樣將公司的成就、利潤和發展與員工的以上方面有效地結合在一起，形成一個良性循環，這點尤顯重要。只看事物的任何一方面，都會走向極端。

五、“城頭變幻大王旗”

在任何領域，追求的都是長期友好的合作。但對于國內BOSS系統的建設，經常看到的卻是“城頭變幻大王旗”。可換來換去還是那么幾家集成商，換來換去的系統，本質上并沒有多

大改變。

軟件集成商的愿望都是美好的，都希望做好項目。可遇到種種實際情況時，美好的愿望就打了折扣。比如軟件廠商拿到的訂單一多，人手忙不過來；或簽下的訂單利潤不高，不愿意過多地投入；或自身軟件能力存在問題；或項目管理失控；或人員頻繁變動；或廠商和運營商產生沖突。有了這些主觀和客觀的因素，反映到最后提交的系統就是一個差強人意的系統。

運營商有時也提出一些理想但不切實際的要求，讓軟件集成商勉為其難，或者是眼里容不得一點沙子，一些小問題故意擴大化。

而在軟件集成商內部，卻經常不大理會運營商的一些問題，認為運營商提出的問題幼稚，在技術上一點也不懂；而運營商則認為號稱高科技的公司，卻做出這么一個漏洞百出的系統，運營商內部的一些人員甚至經常惡意責罵集成商開發人員的能力。寧愿冒著自己建設的系統上不去、出大問題的風險，也要去看軟件集成商的笑話。

這樣一來，本來就存在不少問題的系統，再加上運營商和軟件集成商之間的不協調，互相看不起，將問題都推到對方身上。結果就經常出現“簽單前是朋友，實施后成怨敵”的情況。當運營商進行下一期BOSS系統建設時，更換廠家就是自然而然的事情了。

可是更換的成本和代價是相當大的，勞民又傷財。并且，在沒有解決本質問題的時候，每一次更換，又是新一輪爭吵的開始。

要解決這個問題，雙方都需要從完善自身著手，但運營商可以發揮更多的主導作用。在招標時，不要輕易相信軟件廠商許下的空頭支票，一定要眼見為實，同時細致地、多角度地考察兄弟運營商的建設情況，以及軟件集成商的歷史表現，初期就剔除不合格的廠家；建設時，既要嚴格規范，又要從實際出發。不把自己當作出錢的甲方，頤指氣使。心態上更應該將軟件集成商當作是一個壕溝的戰友，和軟件集成商一起共同面對問題、解決問題。

以上部分環環相扣，任何一個環節出問題，都會導致其他環節的連鎖反應。國內電信運營商和系統集成商只有舍去浮躁，回歸理性，共同營造一個良性的建設環境，這樣雙方才能共同發展，在運營質量和規模上跨上新的臺階。