第一篇：B2C網站客服的網上銷售溝通技巧大全

B2C網站客服的網上銷售溝通技巧大全

在互聯網高速發展的今天，網上銷售已經在不斷改變著人們的生活方式與常規的經營方法，網絡貿易的崛起是一種必然的趨勢，但是網上交易的溝通卻越顯得更加艱難，針對此特點，網上銷售的談判溝通應注意以下幾個方面：首先要了解溝通的目的，或者換句話說，要達到一個什么效果?顯而易見，最主要的目的就是：賺錢。但是仔細分析，賣出東西未必等同于賺到了錢，或者暫時賺到了錢未必等同于今后能賺到更多的錢。

網上商店的穩步、健康成長，才是商家能夠持續獲得收益的最大保證。這里面當然有各方面的條件和工作需要在線銷售人員一一去實現，但是，就與顧客的溝通這一方面來說，這個工作也應該服從于賺錢這個最大的目標。所以，與顧客的溝通需要達到的目的，按重要程度依次有以下三點。

(1)以有效率的方式賣出商品，并讓顧客感到滿意;

(2)雖然顧客沒有立刻購買你的商品，但是因你專業、親切的介紹而對你的商品留有不錯的印象，成為了你今后的潛在客源;

(3)雖然顧客暫時對你的商品沒有足夠興趣，但是覺得你本人誠實專業、令人信賴，以后有需求時，能夠回來找你購買或向別人推薦。

因此，圍繞這樣的中心目標，我們就可以有如何進行在線溝通的思路了。下面是筆者個人的一點經驗和做法，希望能給讀者借鑒和啟發。當然，商家各有各的情況，各有各的行業，絕對不能完全照套照搬，一定要找到真正適合自己的做法，具體怎么做，還是要看大家自己的實際情況。在網上銷售，顧客唯一能夠了解你的地方，基本就是你本人的言論了。因此，如何給顧客留下一個深刻而有利的印象，可以說是網上交易的一個關鍵。下面是一些客服溝通技巧的總結。

1.做好基礎準備，主動提供完備的產品信息

網站上的產品僅提供單一相關的圖片是很不夠的，在與客戶關于產品問題溝通上，對方會有許多針對產品的疑問提出，無論是在程序上還是在時間上都有較大的難度，如果在發布產品圖片的同時把產品的性能、規格型號、重量、組成部分、配件材料、加工工藝等各項詳細在單個產品展示頁面上給出，同時給產品每個部分配套圖片做一個全面而簡潔的介紹，讓客戶看后一目了然，接下來就會直奔主題談論價格與成交相關問題。

2.關于價格解釋要有理有據

當消費者質疑價格的時候，客服人員要對價格進行有理有據的解釋。最好是利用報價表的形式展現在客戶眼前，關鍵部分提供的報價要針對行業的價格進行分析與對比。對比的內容有價格、性能、配件的材料、使用年限、售后服務、品牌優勢、特別支持等具體事項，只有這樣，客戶對于產品的優越性，會更加容易地認可并接受。如果可以的話，還可以將自己的定價體系告訴給客戶，列出每個部分的定價標準，做到有條不紊，讓客戶更加認可你的產品和價格。

3.及時熱情的回復

對于客戶的疑問回復要及時、熱情、具有人情味，讓客戶覺得在網上買東西也與線下購買沒有太大的區別。不論在網上還是網下，營銷的對象都是客戶，在網絡上要讓客戶感覺到企業的服務標準與服務態度，從而體現企業的專業化的效果。利用語言情感溝通是網絡溝通的一個不錯的技巧，回復客戶時切忌把網絡的溝通當成機械的你問我答的溝通，可以加入一些開放性的詢問和關懷語言，一句古話“得人心者得天下”，網絡營銷同樣如此。

4.網絡溝通時慎用網絡語言

商業畢竟是商業，網絡溝通時要少用網絡語言，比如“暈”、“倒”之類字眼，還有就是一部分表情符，這些容易給客戶造成不專業的印象;說不定在與客戶溝通時，客戶不是很了解這些符號，不知不覺中就得罪了客戶，因為客戶也是人，并且都不是與你一樣性格的，所以盡量用文字去表達，充分利用文字的優勢去挖掘心靈深出的情感，讓對方感覺到你的真誠與實在。每一個人都愿意與真誠的人交朋友，當與客戶成為好朋友時，還有什么做不成的生意呢?

5.準備好溝通的網絡硬件裝備

準備好溝通的網絡硬件裝備：視頻與耳麥，在溝通的必要時候最好利用語音來溝通，語音溝通的好處在于及時、準確地傳遞信息與情感。在每次工作之前要調試好這些設備，以便隨時使用。

6.恰如其分接洽，不要過分熱情，不要直白地問“你想要買什么?”

很多消費者不喜歡導購，尤其直接地問“你想買什么?”，或者主動推薦某些產品。每當消費者遇到如此的“熱情接待”時，往往就會全身都不自在，本來想仔細看一看，也變成匆匆掃兩眼，趕緊轉身逃離了。尤其國內的消費者更含蓄，不習慣太直白的問答。因為在網上，顧客可以自由地逛你的店而不用擔心一開始就被導購騷擾。這也是很多人愿意網上購物的一個原因。但是當顧客開始和你交流，發信息給你的時候，你應該怎么樣做呢?這個時候，“你想要買什么?”不要用。因為會給有些顧客帶來不舒服的感覺，如會認為：“非要買你的東西才能找你么?我問問就不行?我打聽打聽就不可以嗎?”或者是會認為：“我還有很多問題沒弄清楚呢，這個賣家給人的感覺好象是很不耐煩，直接就先跳到買東西這一步了哦。”

和顧客的初次交流，你完全可以不提是不是要買東西的事情。如果顧客需要，他當然會和你說的。那時候及時跟進才是你需要做的。否則的話，適當地接待，朋友一樣的寒暄，專業的精神，才是你最需要表現的內容。比方說，這樣的開頭：

顧客：你好，在嗎?

客服：上午好，讓您久等了。(注：即使是立刻回答了人家，也要這樣說。)

顧客：你網站的某某商品還好用啊?

客服：呵呵，這個產品在買的人很多，反映很好，你很有眼光哦。(注：小恭維一下，同時把一開始的“您”的稱呼，悄悄轉變成“你”，與顧客拉近距離。)

顧客：這個產品都有貨吧?什么時候能到啊?

客服：當然啦，我們沒有庫存就當天下架的，而且我們物流中心都有備貨，你如果今天買，下午就能發貨，全國最遲4天就到了。(注：不失時機突出自己的優點，并順水推舟提高客戶的購物欲望。另外，交流結束的時候稱呼為顧客為“您”顯得比較正式。稱呼自己用“我們”比用“我”更能讓顧客感覺到你的專業。)

總結起來，就是：既不店大欺客，也不諂媚獻乖，保持格調，恰到好處的熱情和真誠，不做強硬的推銷。

7.善于揣摩客戶心理，打消顧慮

消費和在網上購物，看不見摸不著，會更加小心。如何打消顧客的這種心態呢?除了在商品的介紹、圖片等方面多下工夫外，與顧客的溝通效果就成了最為關鍵的一個環節了。首先，讓顧客感覺到專業。對自己經營的事業能夠做到專業是起碼的要求。專業要讓顧客感覺到。認真地對待細節，就是讓顧客感覺到你的專業的最好途徑。

顧客的負面情緒，很大程度上是和價格無關的。因為買賣自由，最透明的屬性毫無疑問是價格了，客戶自己下決定購買時，就已經決定接受這個價格了。比起價格來，感覺受到了商家的欺騙或者叫“玩弄”，更或者通俗地說，感覺被“宰”了，才是會讓大部分顧客一輩子怨恨你的真正原因。

商家存在的意義就是賺錢，因此追求利潤對商家來說，是天經地義、再自然不過的事情。即使是顧客，也完全能夠理解。筆者認為，謀求合理的利潤，完全沒有對顧客隱瞞的必要。因此，誠懇地對顧客說：“我們保證為你提供貨真價實的商品和服務，定價都是根據成本加上各種費用計算的，是很公道的。”才是真正尊重顧客，真正表現誠意的做法。從另外的角度說，這樣做給顧客的感覺是合理、信任、尊重，沒有被宰的感覺，自己做不到的地方，老實說做不到總比先騙人后反悔實在是要好得多啊。因此，適當地介紹自己的商品，不吹噓自己或貶低別人，也是能讓人感覺到你的實在和誠實的途徑。

另外，也絕對不能達到目的就換一副嘴臉。否則，即使你賣了再多的優惠給顧客，人家都會認為被你宰了。與顧客交流，切記自始至終都應該用同樣的態度、同樣的溫度、同樣的誠意。不能買了你東西的就是你的親兄弟，不買你東西的都是你的仇人。可以的話，不妨把顧客當做你的衣食父母，多少懷著點感恩的心情吧——也許這也同時能讓你自己變得更加輕松，更加能看清你的得失。記住一句話：付出誠意能收獲永遠的信任，付出滑頭只能小快一時。

8.永遠不要代替買家做決定

買不買東西，是顧客最大的權利，所以代替人家做決定的商家都是非常愚蠢的。研究一點心理學就可以知道，購物者(尤其是網上購物者)的心理，除了滿足實際的需要之外，獲得精神上的成就感和獵奇的滿足感也是非常普遍的。商家一定要創造一個環境或條件，讓你的顧客高高興興地做出購買的決定。但絕不是靠花言巧語的騷擾讓你的顧客被你說昏了頭之后做出這樣的決定。這樣的情況，一是事后清醒下來后顧客會覺得上了你的當，二是收到了商品后，因為不是他真正需要的東西因而產生失望，當然，也不會再來光顧。

大部分人都會對赤裸裸的勸買的話語視而不見、聽而不聞，甚至對商家十分反感。這里面的技巧，一是要掌握說話的“度”，做到恰到好處的熱情和暗示;二是一定要留給顧客足夠的做決定的空間。換句話說，就是：不要把顧客逼到非買不行的境地。不要輕易侵入顧客的空間。至少要讓顧客覺得，是他在掌握主動權，而不是你。

9.與顧客共鳴

說起共鳴這個詞，從談生意的角度來講，怎么樣才能迅速地和一個陌生人由生變熟，直到建立某種信任關系，本身就是一種溝通的大技巧。于是，利用一切信息取得“共鳴”就是很高級的一種進階能力了。說白了，就是迅速找到與顧客的共同話題。對于一個新來的消費者，去哪里找共同話題呢?有技巧地介紹你的商品，當發現顧客已經對你的某樣商品有興趣時，能適時說出對方的感受，能夠讓顧客覺得自己的眼光得到了認同，這一點也是相當重要的技巧哦。對于顧客，既不能是完全無條件的附和，又要能巧妙地讓對方覺得“對!我就是這樣想的。”這種微妙的表達，能引起顧客對你的商品的共鳴，至少你已經過了商品評價的這一關了，下面就離成功很近了。

10.最后的提高：永遠比顧客多想一步

要想能長久地發展順利，永遠比顧客多想一步是你一定要努力做到的事情。因為這一點直接體現了商家的專業的程度、誠信的程度、為顧客著想的程度，以及你重視自己的事業的程度。舉個例子，有些人收貨地址是公司，如果預計周末到貨，則會發生沒人簽收的情況。這時候，我們就會主動詢問顧客：因為是預計周末送到，你留下的地址是否方便你接收呢?需不需要修改發貨時間以避開這個時間段呢?顧客一般難以想到這點，但是這一點卻確實是很重要的。我們的經驗，起碼有四分之一的顧客需要修改地址或發貨時間。我相信不少經常網上購物的朋友能理解其中的原因。即使顧客不需要擔心這方面的問題，他也一定會為你的細心、周到、真誠而對你留下很好的印象。所以說，能做到的話，務必比顧客多想一步：

可以顯得與眾不同，可以讓顧客對你留下深刻的印象。

可以一切準備充分，為商家減少不必要的風險。

可以帶來意想不到的機會，為你打開一個也許是新天地式的舞臺。

可以積累寶貴的經驗，終有一天，你一定能在什么地方用到它們。

顧客是檢驗你的成色的唯一試劑。能比顧客多想一步，其實就比你的競爭者多想了一步，其實也就是比市場多想了一步。

第二篇：客服溝通技巧

溝通技巧

（一）態度方面

1.樹立端正、積極的態度

樹立端正、積極的態度對客服人員來說是尤為重要。尤其是回復客戶疑問時，不管是客戶的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓客戶覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。讓客戶感覺到交流的滿足和樂趣。

2.要有足夠的耐心與熱情

我們常常會遇到一些客戶，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給客戶一種信任感，決不可表現出不耐煩情緒。

（二）表情方面

微笑是對客戶最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接客戶時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些表情，也能收到很好的效果。無論的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說：早上好、您好等，都應該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。

（三）禮貌方面

俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓客戶聽起來非常舒服，產生意想不到的效果。

禮貌對客，讓客戶真正感受到“上帝”的尊重，客戶來咨詢問題，先來一句“您好（早上/中午/晚上好），我是千微網XXX，請問有什么能幫您的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養一下感情，這樣客戶心理抵抗力就會減弱或者消失。

有時客戶只是隨便到問問看看客服回復，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝您對千微網的支持”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的回復，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。

溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規客氣，后者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通

（四）語言文字方面

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓客戶感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。

2.常用規范用語：

▲“請”是一個非常重要的禮貌用語。

▲“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。

▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”??。平時要注意提高修煉自己的內功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。

3.在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。

這一點非常關鍵。客戶服務語言中不應有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。

▲在客戶服務的語言中，沒有“我不能”： 當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。▲在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。

正確方法：“我們能為你做的是??”

▲在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。

正確方法：“我很愿意為你做”。

▲在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們

▲在客戶服務的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是??”，不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。

正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

▲在客戶服務的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。

（五）微信方面

1.微信溝通的語氣和微信表情的活用

在微信上和客戶對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓客戶感覺到你再怠慢他。雖然很多客戶會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是客戶心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴客戶“對不起，我現在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，客戶才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達。

如果我們遇到沒有合適語言來回復客戶留言的時候，不能用“呵呵”“哈哈”“嗯嗯”等語氣詞，可以使用一下微信的表情。一個生動的表情能讓客戶直接體會到你的心情。

2.微信使用技巧

我們可以通過設置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復客戶。比如歡迎詞、結束語的解釋、“請稍等”等，可以給我們節約大量的時間。在日常回復中，發現哪些問題是客戶問的比較多的，也可以把回答內容保存起來，達到事半功倍的效果。

如果暫時不在座位上，可以設置“自動回復”，不至于讓客戶覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。

（六）針對性方面

任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應該采用不同的溝通技巧。

客戶對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：

（1）對平臺缺乏認識，不了解：這類客戶對平臺知識缺乏，對客服依賴性強。對于這樣的客戶需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你平臺詳細的使用手冊及功能。對于這樣的客戶，你的解釋越細致他（她）就會越信賴你。

（2）對平臺有些了解，但是一知半解：這類客戶對平臺了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的客戶，這時就要控制情緒，有理有節耐心的回答，向她表示你的豐富專業知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。

（3）對平臺非常了解：這類客戶知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的客戶，要表示出你對她專業知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業的知識，給他（她）來自內行的推薦，告訴她“這個才是最好的”，讓她感覺到自己真的被當成了內行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。

（七）其他方面

1.堅守誠信

網絡雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。客戶面對網絡平臺難免會有疑慮和戒心，所以我們對客戶必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待客戶。包括誠實的解答客戶的疑問。

堅守誠信還表現在一旦答應客戶的要求，就應該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

2.凡事留有余地

在與客戶交流中，不能用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的平臺是不好，也不表示你對客戶不負責任，而是不讓客戶有失望的感覺。因為我們每個人在進行咨詢的時候都會有一種期望，如果你保證不了客戶的期望，最后就會變成客戶的失望。比如出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓客戶失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給客戶一點真誠，也給自己留有一點余地。

3.處處為客戶著想，用誠心打動客戶

讓客戶滿意，重要一點體現在真正為客戶著想。處處站在對方的立場，想客戶所及，把自己變成一個客戶助理。

4.多傾聽客戶聲音

當客戶咨詢的時候我們并不能馬上判斷出客戶的來意與其所需要的訴求，所以需要先問問清楚客戶的意圖。了解清楚了客戶的情況，準確的對其進行定位，才能做到回復最準確的信息給客戶，滿足客戶訴求。

當客戶表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚客戶困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果客戶表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴客戶，問問是不是理解對了，然后針對客戶的疑惑給予解答。5.做個專業賣家，給客戶準確的推介

不是所有的客戶對平臺都是了解和熟悉的。當有的客戶對你的平臺不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們為客戶解答，幫助客戶找到理解并接受平臺理念。不能客戶一問三不知，這樣會讓客戶感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的平臺停留。

6.遇到問題多檢討自己少責怪對方

遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向客戶檢討自己的不足，不要上來先指責客戶。比如客戶有些內容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責客戶沒有好好看說明，而是應該反省自己沒有及時的提醒客戶。

7.換位思考、理解客戶的意愿

當我們遇到不理解客戶想法的時候，不妨多問問客戶是怎么想的，然后把自己放在客戶的角度去體會他（她）的心境。

8.表達不同意見時尊重對方立場

當客戶表達不同的意見時，要力求體諒和理解客戶，表現出“我理解您現在的心情，目前??”或者“我也是這么想的，不過??”來表達，這樣客戶能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。

9.保持相同的談話方式

如果你常常使用網絡語言，但是在和客戶交流的時候，有時候她對你使用的網絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態的語言。所以我們建議大家在和客戶交流的時候，盡量不要使用太多的網絡語言。

10.經常對客戶表示感謝

當客戶結束咨詢時，我們都應該衷心的對客戶表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交流過程。

注意事項：

1.無論客戶咨詢什么問題，都必須及時回復。即使是一個表情、一個數字，都必須回復，詢問客戶需要什么幫助，如：您好，我是XXX，請問有什么能幫您的呢？ 2.不能出現“呵呵”、“哈哈”、“嗯嗯”等語氣詞，可以使用表情代替。3.客戶出現問題，一定要給到正面的回復。

4.不能隨意反問及質疑客戶的疑問，如果是向客戶提出疑問，盡量使用選擇疑問句。5.不能答非所問！

6.遇到技術問題及頁面出錯問題，登記客戶ID及出錯頁面截圖，頁面鏈接等信息，及時反饋給技術部，并告知客戶已經將問題反饋，有結果之后將會第一時間通知客戶。

7.反饋結果回復的兩種方式：1.時間間隔較短：必須加上“感謝您的耐心等待，您XXXX的問題，經過??，是由??導致，建議??”；2.時間間隔超過一個小時回復，“關于您反饋??的問題，經過??，是由??導致，建議??” 8.客戶結束咨詢之后，需要對其表示感謝。

第三篇：客服銷售技巧

銷售技巧

1、初次交流的客戶，咨詢產品的第一句通常是“你好，在嗎 ？”你如何回復？

回答：

1．親！在的，請問您有什么問題需要咨詢呢?我很樂意為您解答。+++++旺旺表情

2.旺旺表情，親，您好！我是客服*****，有什么可以幫到您的嗎？我們店鋪正在做XXXX活動，都是最低優惠價，要是親看中我家的哪款，可以先了解哈~~~~+++旺旺表情

2、顧客：這款怎么這么便宜，是不是質量很差或者都是倉庫壓底貨。

回答：

親，我們店鋪正在做活動，才會有最低優惠價，活動結束后，價格會上漲的，而且每一款寶貝都是最新的產品，質量都是有保證，您可以放心購物，要是您在使用期間有任何問題，可以隨時咨詢我們我們客服的。

3、顧客：寶貝鏈接+++圖片，這款寶貝有貨嗎？

回答：

旺旺表情，親，有貨的，這款寶貝是我們店鋪的熱賣款****，深受廣大客戶的認可和喜愛的哦，前斷時間還斷貨的，最近剛到貨，您真是很有眼光撒~~~~+旺旺表情

4、是否是正品，發什么快遞，有發票么？有什么保障？

回答：

親，我們店鋪的寶貝都是廠家直銷，每件產品的質量都是有保障，發韻達快遞，不到的地方我們會發EMS。

有發票的，產品質量問題都是可以退換的，而且我們支持天貓商城7天無理由退換貨。15天免費包郵退換，30天維修。

5、顧客：“（這個機頂盒看電影電視）這個質量如何？

回答：

1． “您好，請放心，我們的產品質量是有保證的，我們的承諾是到貨一周內無理由包退換。2.你好,產品的質量是經過我們親自檢驗,保證發出的產品是無瑕疵的。

6、顧客：你們的信譽度很低，有點擔心你們的產品質量。

回答：

1．您放心，寶貝質量保證沒問題，因為我信譽很低，所以我 更看重信譽！萬一有質量問題，商品可以退換的。

2.信用度由于我們剛開始銷售,但我們將會努力做到最好的服 務,提供好質量的產品給親,非常感謝您的支持.7、顧客：可以貨到付款嗎？假設作為賣家的你不能支持貨到付款，你如何回答？

回答：

1.您好,我們暫時沒開通貨到付款的服務.2.實在對不起呀，我們只支持款到發貨，建議用支付寶交易 安全。

8、顧客：“你好。可以送禮物嗎？如果送禮物我就馬上拍 了。”假如你的店沒有禮物送，你將如何留住顧客？

回答：

1.您好,可以贈送禮物,在您購物達到一定的金額或累計到一定 的會員積分,我們會送出我們精心設計的禮物.2.您好！很抱歉我們不配送禮物的，但是如果您在本店購買 達到規定的金額可以包郵。

3.您好！當您收到寶貝滿意后給個滿分，可以送你5--10元優惠券。

9、顧客：“您能告訴我產品的細節和一些注意事項嗎？” 實際上該顧客已經盤問你很長時間了。他是有意向購買你 的產品的，但是總是喜歡糾纏細節問題，你將如何處理？

回答：

1.您好,可以的.您還有哪里不明白？

2.您好，可以的，誰叫您是我們的上帝呢？呵呵

10、對待那些因為各種原因如價格原因而未成交的潛在顧客，你如何回復能夠吸引他下次再來？

回答：

抱歉，作為客服無法給您降價，買賣不成仁義在，愿交您 這個朋友，歡迎您的下次光臨！

11、顧客想提出見面交易，但是公司規定不接受見面交易，你要如何回復才不得罪顧客？

回答：

1.作為客服每天都要在線上為顧客服務，沒有時間見面交易，請您理解。

12、顧客：“有贈品嗎，我買的能否多送我一條或者2條高清數據線？”你如何對付這些喜歡開玩笑的顧客？

回答：

1.您好,我們的寶貝已經是最低優惠價了，而且您購買的這款寶貝中，已經贈送了一條數據，小店都是做虧本生意，希望您能諒解@！

13、顧客：同樣的誰，你怎么賣那么貴，別人比你便宜多了。你如何回復？

回答：

1.不同的廠家生產的質量都不一樣的，我保證我們的商品值

2.您好,產品質量和服務不一樣.我們在注重品質同時也注重服 務的過程.請您諒解，14、顧客：同樣的寶貝，你怎么比別人便宜那么多！質量是 不是也差很多？你如何回復？

回答：

1.您好,我們是廠家直銷,在價格上有絕對的優勢.質量完全沒問 題。

15、當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中。你打算如何回復？

回答：

1.這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩最后 個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”

2.今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這 種折扣價了。”

3.如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分 鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出 了。

16、顧客：“我看到你的信譽度挺高的，這件產品也賣得很 火，上千件了。但是為什么評價里指出很多毛病喲，比如 物流很慢呀，質量一般呀，不值這個價格呀，服務態度一 般呀，我很想買一件，可是我下不了手，汗。”

回答：

您好,上千件已經證明了我們的產品非常受歡迎的,請相信您 的判斷,我們將提供最優質的服務.17、關于砍價的問題：作為客服的你經常會遇到這樣的情形：原本99或者199元的產品，但是顧客卻可以找到很多理 由砍你，以下幾種情況，你將如何回復？

1）、店主，90賣不賣？可以的話我馬上拍下。?

回答：

?1.您好,做為客服我無權更改價格,而且這個價格比成本價還 要低。請您諒解。

? 2）、店主，90元算了嘛，做生意也是交個朋友嘛。

回答：1.我很樂意交朋友，但做為客服我無權更改價格, 而且這個價格比成本價還要低。請您了解。

? 3）、店主，我還是個學生,你能再特別優惠些嗎？

可以說：1.親，我也是學生喲！將心比心，所以我特能體 諒學生的處境，本店的價格也是特別針對學生定的一口價，最優惠啦。

? 4）、你如果給我便宜點，我買了以后幫你給朋友或同事做 宣傳。

回答： 謝謝您的支持！做為客服我無權更改價格,而且這個 價格比成本價還要低。請您了解。

5）、我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎？

回答：實在 對不起哦，本店都是薄利多銷，沒啥利潤的，還請您多多 支持！

7）、這款人家店里才賣89元呢。

回答：1.是嗎？我不知 道人家店里的值不值89元錢，但是我保證我店里的值得這 個錢！

18、產品基本確定后，多數買家都會將價格再做商議：多買 幾件價格有優惠嗎？假如這些產品已經是特價不可以優惠，你如何回復？

回答：

1.您好，本店產品標注特價的不能再低了，正價產品一次購 買兩件我盡量幫您申請最低價！2.您好,我們價格已經調到 最低,不再議價,請您了解.19、當最后的優惠價確定后，有些客戶還是要繼續還價，你 打算如何回復？

回答：

1.價格方面，我已經很誠心的幫您申請了最低價；不再議價, 請您諒解,謝謝您的關注

2.您好,我們價格已經定到最低,不再議價,請您了解,謝謝你的 關注

20、顧客：“我在XX某地希望后天一定能收到包裹”

回答：

1.“我只能保證您的寶貝今天一定發出，但快遞的速度我們 無法掌握，按照正常派送時間，后天您就應該能收到包裹。

2.您好,如果距離靠近上海是可以收到的,但快遞的速度是我們 無法控制的,但我們可以保證今天一定給您發貨.3.親，咱會盡量用最快的速度給您送到的！

21、經常碰到有顧客說“這個寶貝太貴了”，你如何回復？

回答：

很抱歉，這個價格已經是最實惠了。一分錢一分 貨嘛。

22、顧客：快遞一般多長時間可以到？你如何回復？

回答：

回答您好, 根據距離遠近快遞一般在2—4天到達.23、顧客：你們的包裝如何？路上壞了怎么辦？

回答：

1.我們的包裝是非常結實的，一般運輸不會破損；但是假如 破損了，您就拒絕簽收，等我們拿到原物品之后再給您配 送一個新的。這是我們的承諾。

2.您好,我們使用兩層防震泡膜包裝,非常安全.如果路上壞了 我們將全部承擔責任.24、顧客：我上次已經在你這里拍下寶貝，但是還沒有付款，我現在確定購買了，去哪里給你付款呀？

回答：

請登錄您的淘寶帳號，在“已買到的寶貝”那里找 到您已經拍下的寶貝，點擊“付款”，然后根據提示一步 一步完成即可。

25、顧客：“我第一次網購，在你這里看上了幾款寶貝，想 一起付款，你能告訴我怎么操作嗎？”實際上該顧客還不 知道購物車的使用，你如何指導他使用購物車？

回答：

“立刻購買”的旁邊有一個“加入購物車”的按鈕，您先把要購買的寶貝加入購物車，等您選完之后再一起 付款即可。

26、顧客：“我不小心重復點擊購買寶貝了，但是我只需要 購買一個，另一個怎么取消？不影響我的買家信用吧？” 面對沒有經驗擔心自己信譽的顧客，你如何指導？

回答：

呵呵，您放心，不會影響您的信用的；您不需要購 買的寶貝，告訴我這邊關閉交易就好了。

27、顧客：“我收到貨之后如果發現實物與你的產品圖片和 描述不符，我可以退貨嗎？來回運費是你負責嗎？”

回答：

您好,我們接受無條件退貨,由于是網絡購物,不是質 量問題的退換我們是不承擔運費,請您了解.謝謝

28、買家：我朋友跟我一起買的東西，怎么他的到了我的還 沒到？

回答：

1.您朋友購買的那家近點吧，郵寄時間不需要那么長。2.您好,非常抱歉,我馬上為您查詢,請稍等.29、買家：怎么你選擇的快遞這么慢呀！強烈要求換個物流 公司！

回答：

作為我們賣家，當然都是希望盡快將貨送到買家那 里，但是快遞公司的工作時間安排畢竟我們是難以控制的。

30、買家：都快一個星期了，怎么還不到貨呢？是不是弄丟 了！

回答：

1.很抱歉，讓您久等了。一般情況下是不用擔心的。當然也 有例外，我現在馬上幫您查看物流信息，如果真丟了我們 會再給您寄一份的。

2.您好,我現在就為您查詢，請稍等~~

31、“我收到貨了，但是發現實物與圖片相差太遠！寶貝質 量跟描述也不一樣!我要退貨。”假如顧客對收到的貨不滿 意，要求退貨，你如何勸說顧客接受？

回答：

您好,在保證包裝完好無損的情況下我們將為你退貨, 非常感謝您的支持與關注.32、買家：“我收到貨了。但是發現產品有幾處質量問題，我想換貨。”假如產品只是存在一點小問題，你如何勸說 顧客接受？

回答：

1.您好,關于幾處質量的問題是否影響到你的使用呢,如果沒有 ,建議您選擇不要更換,因為更換時間比較長.2.親，請問是什么問題？您拍幾個圖片給我看看？哦，確實是有點質量問題；但是換貨得讓您等上好幾天，也 挺麻煩的；這幾處小問題我可以教您如何解決，且不影響 寶貝的美觀和使用，因此產生的費用我們承擔，您看可以 嗎？

33、買家：“我收到貨了。但是發現產品有明顯質量問題，我想換貨。”你如何處理？

回答：

您好,非常抱歉,讓您收到了有質量問題的產品,我們 將在第一時間為您安排更換。

34、買家：“我收到貨了。但是發現寶貝看電視不清晰，我想換貨，可以嗎？”假如換貨所需要的運費你不能承擔，你如何回復？

回答：

1.不影響二次銷售的情況下可以更換的，不過我們不能為您承擔來回運費的 哦。

2.親，換貨是可以的；不過您需要承擔來回運費喲，會增加 您的購買成本，您確定要換嗎？

35、買家：“你們的送貨時間太長了，我對你們非常不滿意！我要投訴你們。”你如何打消顧客因為物流運輸慢的抱 怨？

回答：

很抱歉！您的心情我非常理解！作為我們賣家，當 然都是希望盡快將貨送到您手上，但是快遞公司的工作時 間安排畢竟不失我們能夠控制的。還請您多多體諒！

36、買家：“你們的質量太差了，我要投訴你。”你如何消 除顧客收貨后不滿意而帶來的失望？

回答：

我們的寶貝都是物美價廉的產品，并不算精品，讓 您失望真的很抱歉，以后給您提供高檔次的精品好嗎？

37、買家：“我在你這里買的機頂盒使用了一個禮拜，看電視一閃一閃或者看著自動關機，我要投訴你們”你如何處理因質量問題被即將顧客投訴的情況？

回答：

您先不著急，把詳細的情況告訴我們；投訴我們可 以，但是不一定能解決您的問題；我們是客服，其實就是 專門為您解決問題的；

38、買家：“我在收貨的時候發現貨物被損壞，我沒有簽收 ；現在我不想要了，請問如何申請退款。”假設你核查運 單之后確認顧客說的是事實，你如何指導顧客申請退款事 宜？

回答：

如果您真的要退款，可以登陸您的淘寶帳號—“已 買到的寶貝”—找到“退款”的選項按鈕，點擊退款，根 據提示操作完畢就可以了。

39、買家：“收到的寶貝實在很一般，質量不敢恭維；看在客服不辭辛苦，耐心服務的份上才給了好評，希望下次可 以買到貨真價實的寶貝，不能再讓我失望了。”你如何回 復？回答：

謝謝諒解！其實小店的寶貝都是價廉物美的產品，質量是沒有問題的；可能您比較喜歡精品的質量，下次我 們給您推薦一些精品吧！

40.問： 請問什么時候能到？我2月10日下訂單的XXX網絡機頂盒下午4點就發貨了，遇到出差或者旅游了所 以遲到，但是今天都21日了，怎么還沒有到呢？請查詢一 下吧？

回答：

您好，請您先不要著急，我們正在為您查詢貨物的配 送情況，確認完成后會及時回復給您，打擾之處請多諒解，感謝您的支持！

41、顧客拍完寶貝付款后，問，老板我已經付款完了，什么時候發貨或者盡快給我發貨，包裝好~ 回答：

親，看到了，您核對下地址（客服把地址發給客戶核對看看是否有誤，）我們會盡快給親安排發貨，倉庫打包員都是很細心的包裝，您可以放心哈~~~請您在這段時間保持電話暢通~~~~~+++旺旺表情

42、結束語~~~~ 顧客，謝謝，不打擾你了~~~~88~~~ 回答~~~ 旺旺表情~~~~ 感謝親對本店的支持及惠顧，祝：親生活愉快~~~~旺旺表情

銷售客服必備&禁忌

第四篇：銷售溝通技巧（本站推薦）

各位尊敬的家人們，大家晚上好，大家是不是很久都沒有聽到我講課了呢，有沒有一種懷念的趕腳，有沒有一種熟悉的味道呢，好了，言歸正傳。你們是不是經常會遇到，來咨詢做代理的，咨詢著咨詢著就跑了？ 來你們這購買產品的，問著問著卻一直不付款，？ 甚至款都付了，等著等著卻還有說要退貨的？

別驚慌，別擔憂，別心疼，別可惜。這一切的一切，都在你們認真聽了我今晚的課程之后，并且照做之后，都不算問題了。

什么叫營銷人才呢？很多人，包括很多的企業家給我提出這樣的問題。

我就告訴他們：世界上至少有兩種活，中國富人家的孩子是不干的。一是體育。你什 么時候見過一位部長的孩子成為世界體育冠軍的？你什么時候見過一位市長的 孩子成為世界奧運冠軍？沒有！因為體育太苦了，太累了！一般來講，得了世界 冠軍的最后會鬧出一身病。得不了世界冠軍的，基本是白辛苦。所以體育是窮人孩子做的一件事情。

中國富人家孩子不會做的另外一件事情就是營銷。因為營銷也太苦，太累了啊！你見過哪一位高干的孩子成了營銷專家嗎？就算成了，也只是徒有虛名。

不要說讓縣長的兒子去做銷售，鄉長的兒子也不太可能做銷售。即使他們做銷售，也是賣他們鄉里的地，那叫搞房地產！銷售也是窮人孩子干的事情。所以，吃苦是營銷人員首先具備的一個基本前提。窮人的孩子如果連苦都不能吃，在這個世界上就沒有立足之地了！當然，只想吃飽喝足有地兒住，喜歡安逸平淡生活的人除外。所以做銷售，光會吃苦還不夠，還必須學會思考。

我讀過一則故事：一個小伙子砍樹，非常賣力地砍，第一天砍了二十棵樹，第二天砍的更勤奮，結果只砍了十八棵，第三天盡管更加努力，卻只砍了十六棵。他很懊惱，去問師傅。師傅反問道：“你磨斧頭了嗎？”年輕人困惑說：“磨斧 頭會耽誤時間啊？”師傅說：“磨刀不會耽誤你砍樹的，相反只有斧頭磨快了，樹才能砍得更容易，更快。” 思考就是磨刀！沒有發自內心的思考，就不會有真正的智慧。營銷人員另外的特質就是，思考清楚以后的行動，而且是迅速的行動。

沒有行動再多的思考也無用。所以，善于吃苦，主動思考和超高執行力才能成為真正的營銷精英。

好了，首先我們講第一點，一、銷售過程中銷的是什么？

世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”； 販賣任何產品之前首先販賣的是你自己； 產品與顧客之間有一個重要的橋梁:銷售人員本身； 面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給你介紹產品的機會嗎？ 不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產品是一流的，服務是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業績會好嗎？ 你要讓自己看起來更像一個好的產品。為成功而裝扮，為勝利而穿著。銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資，也是最基礎的投資。你的裝扮穿著，包括你的外表打扮，也包括你內在的一個專業度還有你的個性魅力。

如果你是走線下銷售，假如你去談客戶，穿個背心，夾個拖鞋，手里拿著個二百多的面膜，你猜你的顧客會怎么想。你可以試試站在他的立場來看待這個事情。我來模仿一下啊，“咦，怎么像個農民工啊，腿毛都漏在外面，估計是個擺地攤的賣假貨，不行，不能買，得找個機會閃人”也許你的想法跟這個不一樣，但是也肯定好不到哪里去。結果就是這樣，你打扮干凈整潔，手里拿著面膜，下樓買瓶醬油，你的面膜都可能賣出去，但是你要是上述農民工裝備，別人應該不會把你跟一個很好用的面膜聯想到一起吧。來，我們換一個場景，有人來咨詢你購買面膜，問你“老板，什么面膜好用點啊，你回答“親，我們的面膜都好用，隨便哪個都可以的”跟，你回答“親，看你是哪種膚質的，看你是干性還是油性還是混合型皮膚來確定的，你能告訴我嘛，我幫你搭配”然后后續拿出你的各種護膚專業知識來跟她說，你覺得哪種成交率高？生意失敗，先找找自身的原因，不要總說顧客太刁難，不要總說我們的面膜貴，不是不好賣，只是你不會而已。

二、銷售過程中售的是什么？

首先問你們兩個問題，第一個，你覺得賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？ 第二個，你覺得是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？答案已經很明顯了。所以，在向客戶推銷你的產品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產品或服務的觀念有沖突，退而求次，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；我們的工作是協助客戶買到他認為最適合的。

第一個問題我們可以理解為，你是賣手機的，但是顧客是想買電腦，所以這個時候你銷售起來當然很困難。第二個問題我們可以理解為，你想賣你的手機，你就使勁給想買電腦的人介紹你的手機，你覺得這個買電腦的人會聽你在啰嗦什么嗎？換你你也不會聽對吧。但是如果你是順著他的意思給他介紹電腦，分析電腦的各種利弊，讓他覺得你很專業，對你也有一定好感之后，再去給他介紹買你的手機的好處跟必要性之后，想必你的手機也沒那么難賣了對吧。所以，當有人來咨詢購買產品或者咨詢代理的時候，你一定是先弄清楚對方是需要什么，再對陣下藥，不然你一定是會對牛彈琴、浪費時間。

三、買賣過程中買的是什么？

人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺。

感覺是一種看不見、摸不著的，但卻起著決定性作用，影響人們行為的關鍵因素。它是一種人和人、人和環境互動的綜合體。

假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意。可是銷售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺各種不舒服，你會購買嗎？ 假如同一套衣服在菜市場賣豬肉的旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對。企業、產品、人、環境、語言、語調、肢體動作都會影響顧客的感覺。

在整個銷售過程中能為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到了打開客戶錢包“鑰匙”。你是賣面膜的，顧客或者代理過來咨詢，看到你的頭像是個2貨，個性簽名還有錯別字，朋友圈各種負面矯情，你覺得顧客或者代理還會想找你問嗎，換過來是你自己，估計有想馬上拉黑對方的沖動。你想讓顧客心甘情愿的掏錢，你就得讓他感覺到你很強大、產品很好用、交流很真誠、語言很專業、有真心實意的為他考慮，你做到這些，銷售對于你來說就是易如反掌。

四、買賣過程中賣的是什么？

好處！就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。客戶永遠不會因為產品本身而購買，客戶買的是通過這個產品或服務能給他帶來的好處。

二流的銷售人員販賣產品，一流的銷售人員賣好的結果。

對顧客來講，顧客只有明白產品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，當顧客通過我們的產品或服務獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說:謝謝！

所以，當有顧客來咨詢你的時候，你一定是把我們的產品安全，產品效果，產品售后作為主要的，圍繞著我們的產品用了之后她的皮膚會變得非常好來講。當有人來咨詢的做代理的時候，你一定是把我們的公司，我們的模式，我們的利潤作為主講重點，告訴她，跟著你做，通過努力，可以掙到很多錢。不同的咨詢者，不同的需求，你要用不同的主題來誘惑她。不要別人問東你答西，別人要喝水你給別人遞煙。

五、銷售過程中客戶或者潛代理心中在思考什么？

1、你是誰？

2、你要跟我談什么？

3、你談的事情對我有什么好處？

4、如何證明你講的是事實？

5、為什么我要跟你買？

6、為什么我要現在跟你買？

這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里一定會這樣想的。舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想，這個人是誰？你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么？當你說話時他心里在想，對我有什么處？假如對他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當他覺得你的產品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實？

當你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現在買的好處，現在不買的損失。因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，設計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認為對自己最好最合適的。

六、如何與競爭對手做比較？

1、不貶低對手。

你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現在正使用對手的產品，他的朋友正在使用，或他認為對手的產品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。

千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如果真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。一說到對手就說別人不好，客戶會認為你心虛或品質有問題。

所以，在我們銷售面膜給顧客或者招代理的時候，千萬千萬不要用詆毀別人來營造自己很牛、產品很好的印象，你越這樣，顧客越覺得你沒實力，越不相信你的話，所以，想要成交，千萬不要貶低諷刺別的品牌，狗咬你一口，沒必要你去咬回來，這一點一定要記住了，2、拿自己的三大優勢與對手三大弱點做客觀地比較。

俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優缺點，在做產品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產品被你的客觀地一比，高低就立即出現了。

這里就有一個小技巧了，會有小伙伴提問說，為什么不把自己的缺點拿出來說呢，哇，這個時候肯定有小伙伴說了，他說，老師，誰那么傻會把自己產品的缺點拿出來說呀，不用質疑，一定會有這種笨蛋的，美其名曰：做商人要誠信。看吧，其實還是有不少小伙伴中槍的。但是你想想，如果你把自己的缺點跟優點都說出來了，你覺得別人側重于看什么？別人剛開始來找你的時候，一定是抱著質疑的態度去審視你說的話，你把缺點說了，這個缺點就會在別人心理放大好幾倍，從而忽略掉你的優點。你們沒有明白一點，無奸不商，沒有奸，你如何做好一個商人，如何做好一個老板。小伙伴們，你們記住，只要你做的產品沒有問題，平臺沒有問題，模式沒有問題，沒有害任何人，問心無愧就好了，其他的一切，都不需要看的那么重，一切的一切，只是一些輔佐你快速成長的道具，有舍才有得，如果你為了你那愚蠢的卑微的固執的 古板心理，你根本就做不好生意，掙不到錢的。

3、強調獨特賣點。

獨特賣點就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產品也會有自己的獨特賣點，在介紹產品時突出并強調這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加不少勝算。

就比如說：我們的產品，敏感性肌膚、孕婦都能放心使用啊，比如我們的產品有多么火啊，比如我們的代理都掙了多少錢啊，比如我們的公司對我們的扶持多么的大啊等等，很多別人無法擁有的好處、優點，我們都有，這就是我們的談判籌碼，學會把有些優點跟別人沒有的作比較，然后放大優點。

七、如何提高成交率。

銷售過程中肯定會避免不了一些與客戶的溝通，那么會遇到各種奇葩的問題，那么此時我們就需要去說服這些顧客，一流的銷售高手必定也是頂尖的說服高手！因為我們會遇到各種問題，當你解決一個個問題后，顯然我們已然成為了最強的說服高手！通常，我們與顧客溝通的目的是交流感情，但是作為微商，我們在銷售過程中，更多的卻是在推銷自己的觀點，認同、接納、成交，所以說溝通的過程其實就是在銷售！

好的銷售技巧是你的能力的一種體現，那么銷售的過程就是你們交流的過程，我們的宗旨是動之以情，曉之以理，誘之以利，所有的能用上的方式方法都用上，從而“說服”顧客成交的一個過程！當然了各行業個產品的功效性能截然不同，所以我們也要在熟知產品各性能的情況下再作推薦，不同的行業不同產品的銷售方法也不同，所以呢一定要了解徹底再來推薦，只有這樣，你才能游刃有余！

方法一：引導式

假設：有一個青橘子，你跟對方說你千萬不要去想象你現在手里正拿著一個青橘子，一定不要去想，可是此時對方的口腔里一定在不斷的分泌唾液，這就是引導式的方法，如果還沒理解我可以再舉一個例子：假設在房地產銷售房子，在介紹的時候你可以這么說：夏小姐，您現在正在聽我跟你介紹的這所房子的優勢，那么你就會注意到如果你現在住在這所房子里的話，會是多么舒服！那么當你在這樣提示引導他的時候，無形中她已經把自己帶動進去了！同樣，我們在推薦顧客買面膜時也可以這樣推薦，可以引導式的說：咱們這個面膜是如何的號，如果此時你正躺在舒服的沙發上敷著咱們的面膜，你是不是感覺特別愜意！那么，當你這樣去引導的時候，顧客就會在想象此時她已經敷上咱們的面膜了，心里就會迫不及待的想馬上買到面膜然后回家試用！也就是說，在我們銷售的時候，我們可以加上類似話語：假如、如果是、而且、并且等等，這些標準催眠式的引導時，顧客就會很欣然的接受！所以在我們銷售面膜的過程中碰到類似問題時，我們就可大概如此回復：“李小姐，我知道你現在正在考慮到價格的問題，并且你也會了解品質和價格是無法兼并的，因為一分錢一分貨，這個你肯定懂的！”那么這種做法會把顧客的抗拒率減輕很多！提示引導有兩種原則要謹記：第一不要和他說什么不能什么不要等，第二呢你就把前因后果連接起來，然后去贊成他的說法，肯定他的立場，不斷的去重復提醒他目前的身體和心理狀態，人都是有自尊心的，當你不斷的在提醒他的現狀的時候，他隱隱中就會覺得自己落后了，不聽你的勸告的話就真的會后悔了！

方法二：選擇法

不要問顧客“你買不買？”應該問“那你選擇藍莓呢還是選擇冰膜呢？”“你是要兩盒呢還是要三盒？”不要問對方你有沒有空，你有沒有時間，或者說你去不去？這樣問的結果無非就兩個答案：去或者不去。有這樣一個故事：有兩個小和尚，第一個問他的師傅，師傅我能不能在念經的時候抽煙？師傅惱怒的瞪了他一眼，回答說：不能。那么另外一個和尚就問：師傅，我能不能在抽煙的時候念經？那么回答是肯定的，老和尚滿意的回答：當然可以。所以，當我們在銷售推薦的時候，一定要理解選擇法，當然，很多朋友滿意理解要在合適的時機來提出選擇法，不能說顧客還沒搞清楚你在跟他溝通什么，沒理解清楚產品的特性，還沒產生興趣，你就問他買不買？那么此時，你肯定是無畏的撞在了槍口上！結果肯定是相反的！所以，要找好適當的時機！

方法三：對比法

比如：我的生活我做主，每個人都希望表現出自己的支配權利來。這支配感不僅是對自己生活的一種掌控，也是對生活的自信和安全感。這是人們一種隱含的需求，也是銷售話術的說服點。記得有個很有趣的推銷案例，一天，一位先生領著他的太太來到一家珠寶店，兩個人隨便瀏覽琳瑯滿目的珠寶，這時那位太太輕聲叫起來，原來她發現了一枚很大的鉆戒，非常漂亮。兩個人欣賞完這枚價格不菲的鉆戒，先生的臉上微有難色地問價，這一切都被那位靜靜觀察的銷售員看在眼里，這位銷售員很輕快地報了價緊接著說：“這枚鉆戒當年曾經被某大國的總理夫人看好，只是因為有點貴他們沒有買。”“是嗎？”只見那位先生的眼睛立刻睜大了，“竟然有這樣的事情？”先生問。銷售員簡單地講了那天總理夫婦來店的情景，先生饒有興趣地聽完，先前臉上的難色一掃而空，又問了幾個問題，很痛快地買下了這枚鉆戒，臉上是得意之色。

在很多時候，人的力量感表現在對財富的支配上。還有在價值的對比上，在這個推銷案例中，銷售員巧妙地運用了滿足支配感需求的銷售話術，巧妙運用了對比手法，用前總理夫人看中未買下，那么此時這么一對比，這位先生馬上就有了一種滿足感，也是他最后完成成交的一種方法!

對比原理不僅適用在身份上，也使用在跟數字有關的方面，價格即是數字。數字也可以是時間，假如說你說服他人“投資一年付一千塊錢，一年有三百六十五天，一天投資不到三塊錢，陳小姐，你看一看，一天不到三塊錢，一天吃頓飯都要百十塊錢，一天只要投資三分之一吃飯的價錢就可以得到東西了。”把他的投資金額縮小了，特別強調一千元跟三塊錢差三百倍，這就是對比原理。

方法四：捆綁式

銷售中最有效的也算上又捆綁式這一手段，我通常出售面膜時都會讓顧客選擇捆綁式，買二送其他什么東西等等，或者買五盒有什么大禮，如此之后，對方會覺得有利可圖，那么他就會為了那一點點利益選擇這個捆綁式！比如買兩盒面膜送一瓶海洋水，買一盒就原價，而且海洋水價格也很高，那么這種情況下，你會選擇哪一種呢？當然是第一種，反正海洋水我也需要用，面膜也需要循環購買，那么有配套的搭配賣還有送海洋水，我為什么有便宜不占呢？這僅僅是打個比方！也就是說我們可以把商品搭配起來成套裝，按照一定的療程去賣，那么效果也是非常好的，百試不爽，大家可以去試試！

方法五：提問法

問題能夠引導一個人的思想，很少有人會愿意被人說服，你要說服一個人，最好的方式就是讓他自己說服自己。借助這些問題引導某些思考，以幾個提問把思考方向集中到家庭幸福和責任上面來了呢。所以不一定要去銷售什么產品，只是借助問題引導對方的思想。所以你會發現這個世界有好的溝通能力的人，他都是說得少問得比較多。有時候講得越多影響力就越差。有些人可能會不贊成，可能有些人會說，我上次碰到一個人，能說會道，這種很會說話的人，如果他學會問問題的話，他的影響能比現在大五倍以上。但是有些人不懂得說話，也不懂得如何問問題，他的影響就很小，因為他沒有辦法去引導一個人的思想你要記住這句話：溝通只要問問題。把所有問題拋給對方！比如：你對咱們產品有什么看法？你對咱們公司有哪些了解？以及你現在經營微商的一個想法？能不能簡單和我分享下呢？等等類似這種問題，讓對方主動來解答，他會很感興趣，這也是我們從側面在肯定他，尊重他！做好銷售，咱們僅僅做好一個問問題的學生！一定要能快速引起客戶對話題的興趣，并快速挖掘出客戶的核心需求！

總之，做好銷售一定要：善于學習與總結；快速挖掘出客戶的核心需求；最重要的是勤奮；具有抗壓能力，能快速調整自己的狀態；自信、堅持！再堅持！最后就是勝利！

八、對話舉例

問題一：你能便宜點嗎？

一般顧客都會問：“這個多少錢？ ”“268。”

“便宜點吧！”很多顧客連產品都不了解，只是看了個大概。顧客沒喜歡上之前，你談價格肯定要吃虧。分析：

首先我們不能說：“不能！”強烈的拒絕會讓顧客對你反感。當遇到這種問題的時候，我們要把顧客的問題繞開，不要直接回答，因為只要一進入價格談判我們都會比較被動。此時錢在顧客手里，而我們的優勢是產品，因此我們要讓顧客充分了解產品。

任何顧客來買東西都會講價的，我們要先繞開價格，讓商品吸引住他，而不要過多的在價格上糾纏。只要東西物有所值，不怕她不買，當然也不能在顧客面前太驕傲。應對：

1、周期分解法

“妹子，這個產品賣268元，可以用一個月，平均一天才8塊錢，很實惠了！” “妹子，一個好的面膜才268元，可以一次性滿足你所有的需求（包括可以省去乳液得花費、爽膚水的花費、精華液等的花費）” 問題二：老顧客也沒有優惠嗎？ 分析：

20%的老顧客創造80%效益，千萬別宰老顧客。當老顧客提出優惠的時候，我們不能直接拒絕。有些小伙伴會說“您是老顧客更應該知道這里不能優惠！”這樣就把老顧客給打擊了，老顧客就會想：“我來你這買了這么多次了，難道我不知道不能優惠嗎？”直接打擊顧客對你的好感。應對：

首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺到你的誠意，可以這么說：“感謝您一直以來對我這么照顧，能結實您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實沒多么大的利潤，還望您見諒”就可以了。

問題三：你們家的品牌幾年了？我怎么沒聽過啊？ 分析：

第一個問題，我們可以直接回答她，但第二個問題我們怎么回答都不對，因為只要你回答了第二個問題，顧客會一直問下去，問到他滿意為止，所以遇到這個問題我們要引導她。應對：

先反問顧客“您什么時候注意到我們品牌的？”沒聽說的顧客大多會回答“今天剛注意到。”小伙伴們可講一句“那太好了，正好了解一下。”直接將問題帶過去，不在這個問題上過多糾纏。問題四：我再看看吧 應對：

按照三個方面找出產品能的優勢，這三個方面分別是：

1、我們有，別人沒有的東西；

2、我們能做，別人不愿意做的事情；

3、我們做的比別人更好的東西/事情；

問題五：你們質量會不會有問題？ 分析：

一些小伙伴面對這個問題會直接答“我們質量不會有問題的，我們是大品牌，全國有很多專柜實體店都會有……”但是顧客問出第二句話的時候：“萬一有問題怎么辦？”不少小伙伴就接不下去了。應對：

小伙伴可以先問顧客：“美女，您以前是不是有買過質量不是很好的產品啊？”顧客一般會說：“有。”小伙伴則可追問一句：“是什么產品啊？”顧客往往就會開始訴苦了：“我以前買過XX產品，怎么怎么樣，氣死我了。”

當顧客回答沒有的時候，小伙伴又該怎么辦？這時，應該先夸顧客，然后說自己的事情：“小姐，您真是太幸運了，你沒有，我有遇到過這樣的情況啊。怎么怎么樣，氣死我了。”說的時候一定要帶上感情，這樣才會感染到顧客。最后再說：“所以我現在很注重產品質量問題，因為我不賣東西的時候也是消費者，所以我對產品質量要求也很好，我才會做這個產品銷售，不到其它品牌銷售，就是因為這里的質量好。”

一家世界著名的大酒店招聘經理，前來應聘的人非常多，老板想考考他們：“有一天當你走進客人的房間，發現一女客正在裸浴。你應該怎么辦？” 眾人都舉手搶著回答，有的說“對不起，小姐，我不是故意的。”有的說“小姐，我什么都沒有看見。”老板聽后不停的搖頭。這個時候一個帥氣的小伙子說了一句話，當場被錄用了。親愛的朋友，你知道他說了什么嗎？

哦，對了。忘記提醒你們，綜上所述的所有技巧都是要有一個前提的，沒有這個前提，上述的東西你們都很難運用跟實施的。這個前提很基礎，也很重要，想聽嗎大家？

那就是一個好的名字，高大上的頭像，跟吸引人的朋友圈。基礎課里面有講過的。點到為止。

望大家能有個震撼的夜晚，能把今天學到的重點拿筆給記下來，這樣才能加深印象、提醒自己。

后面我也會持續不斷更新課程來幫助大家，去奮斗把小伙伴們，感恩有你們。

第五篇：網站銷售技巧

網站銷售技巧

問：“價格有些高，為什么需要做網站？”

答：“如果讓你選擇在中央電視臺做個廣告，一年3000元，你搞不搞？”他肯定說搞，我們在說“我們也可以達到這個效果，我們優點是費用低廉，面向范圍是全國，不向北京只針對一個地區。而且現在這個年代電腦在家家戶戶普及了，就和過去屋都有個電視機一樣，一些足不出戶就可以上網了解。

問：“價格有些高？”（用相互比較和通俗的技巧說服客戶）

答：“做業一個企業，如果你請個員工給你搞電腦，你一個月是不是也要開他2000元錢，這里面還不包括域名和空間費用，算這個你差不多也得出這個錢，他就這個也是短期的，也不是每個月都用他，做網站一個月時間，完就沒別的事了，那他這個崗位就天天閑著”。

問：“價格有些高？”

答：“現在我們做網站第二代功能比較強大，更有利于搜索引擎收錄你的網站，比如'goole,百度'，而且更新很方便，可隨時隨地更新，還包括前臺和后臺兩套網站，包含100-200個頁面，技術含量高，所以收取的費用要高些。而傳統靜態網站頁面少，更新維護又不便，目前處于淘汰局勢，光一個頁面就得200元。”

問：“別的公司網站價格比你們便宜”？

答：“俗話說貨比三家，你們可比一比質量，比一比服務，最后在比價格。而且我們都是一次性收費，中間不用向別的網絡公司再收你的錢”

(1.cn是國內頂級域名，價格便宜些，.com是國外頂級域名，價格高些，所心向別人推薦時盡量選擇.cn域名，你可以說.com域名以被別人注冊了。如果別人不問，干脆不說。)

(2.如果是大方爽快客房，網站費用和空間域名費用就一次性收，相反話，先收他網站費用，到最后就后一部分錢再說：“這3000塊錢只是我們建站費用，域名和空間我們也是代理別人的，不是我們自己公司的，或者你們要是嫌價格高，自己買也行，但我們也負責幫你發布在互聯網上去，這個時候他就沒別的選擇了，只能乖乖交錢了。

(3.如果客戶說空間域名比別的網絡公司貴，有的是100多元，你就解釋說：“的確有那么便宜的空間域名，但它每天有流量限制，超過了網站就打不開。我們的服務器就是北京萬網，相對來說還是比較穩定的。

網站合同是先收他的一部分錢，200，300都行，如果客房不愿意交的話，你可說：“你先交500元錢，我把你空間和域名申請下來，免得被別人搶注了，這個宜早也宜晚。

汲及網站推廣，百度竟價，推廣軟件，手續比較復雜，價格昂貴，我們暫時不做。不過你們網站百度也搜索的到，但沒那么快，大概得2個多月時間，