第一篇：14.12《秘書學(xué)》復(fù)習(xí)參考資料

秘書學(xué)

綜合練習(xí)一

一、名詞解釋：

1、秘書：秘書是指直接為領(lǐng)導(dǎo)、主管或雇主提供輔助管理、綜合服務(wù)，并以腦力勞動為主的工作人員。

2、辦公自動化 ：簡稱OA，是將現(xiàn)代化辦公和計算機網(wǎng)絡(luò)功能結(jié)合起來的一種新型的辦公方式。辦公自動化首先在秘書工作中得到廣泛的應(yīng)用。

3、公務(wù)秘書：是指為國家機關(guān)、社會團體、事業(yè)單位、公有制企業(yè)或股份制公司的領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)，由組織人事部門考察選用，由國家或單位支付薪酬的秘書。

4、私人秘書： 是指為個體企業(yè)主或其他雇主服務(wù)，由個人聘用并由雇主本人支付薪酬的秘書。

5、文字秘書答、指以擬文撰稿為主要職責(zé)的 秘書即通常所說的“筆桿子”。

6、政務(wù)秘書:是指直接為領(lǐng)導(dǎo)決策提供服務(wù)，以信息、調(diào)研、督查、協(xié)調(diào)、提案、信訪等為主要工作內(nèi)容的秘書。

7、事務(wù)秘書

:指以辦理文書、籌辦會議、接待來賓以及機關(guān)日常事物為主要工作內(nèi)容的秘書。

8、秘書職業(yè)等級:本職業(yè)共設(shè)4個等級，分別為五級秘書（國家職業(yè)資格五級，原初級）、四級秘書（國家職業(yè)資格四級，原中級）、三級秘書（國家職業(yè)資格三級，原高級）、二級秘書（國家職業(yè)資格二級）。

二、簡答題：

1、為什么說秘書學(xué)是一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科？

一、秘書學(xué)是一門應(yīng)用學(xué)科，它要解決的是為領(lǐng)導(dǎo)活動應(yīng)該做哪些工作和怎樣才能更好地為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)；

二、秘書學(xué)的綜合性是由秘書工作的綜合性決定的，領(lǐng)導(dǎo)決策和管理的綜合性決定了秘書部門工作的綜合性；

三、從學(xué)科本身來看，秘書學(xué)的綜合性表現(xiàn)在它與其他許多學(xué)科存在內(nèi)容上的交叉。

2、秘書學(xué)的學(xué)習(xí)方法有哪些？ 1善于思考，吃透基本理論2勤于學(xué)習(xí)，鍛煉實踐能力3勇于實踐，提高綜合素質(zhì)

3、簡述什么是嚴(yán)格意義上的秘書？

這是狹義的“秘書”。指有秘書頭銜的職務(wù)秘書，在黨政機關(guān)或國有單位中秘書一職都列入正式的人員編制，擔(dān)任這種秘書職位的人通常由單位領(lǐng)導(dǎo)或組織人事部門正式下達文件任命

4、簡述什么是一般意義上的秘書？

除了包括嚴(yán)格意義上的秘書外，還包括那些沒有秘書頭銜但實際上從事秘書工作的人

5、簡述什么是廣義的秘書人員？

“廣義的秘書人員”除了包括前述的“一般意義上的秘書”外，還包括那些一般人不稱其為秘書，但從事的工作與秘書工作比較接近的人。

6、根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以將秘書分為哪些不同的類型？（P47

一、根據(jù)服務(wù)對像和薪酬來源的劃分可以分為公務(wù)秘書和私人秘書兩大類

二、根據(jù)秘書的具體分工的劃分分為文字秘書、政務(wù)秘書、事物秘書和其他秘書

三、根據(jù)秘書的才智特長的劃分可分為參謀型秘書、文字型秘書、事務(wù)型秘書、公關(guān)型秘書、專業(yè)型秘書

7、秘書的行業(yè)特點有哪些？（P59）1秘書工作職業(yè)化2秘書業(yè)務(wù)專門化3選拔方式公平化4資格認定制度化5從業(yè)人數(shù)擴大化6商務(wù)秘書 女性化7勞動成果隱蔽化

三、論述題：

什么是秘書的負面形象？談?wù)勅绾畏乐姑貢撁嫘蜗蟮男纬桑?/p>

在人民群眾（在企事業(yè)單位中就是普通員工）的心目中，除了腐敗的秘書外，還有以下幾種負面秘書形象：

一、缺少主見的秘書

二、專拍馬屁的秘書

三、“花瓶”式秘書

秘書人員只有具備良好的操守、獨立的人格和真才實學(xué)，才能得到社會的尊重。秘書應(yīng)該用自己良好的品行和勤奮的工作來珍惜、維護、提升自己的社會地位。

秘書學(xué) 綜合練習(xí)二

一、名詞解釋：

1、綜合部門：又叫綜合職能部門，是指在全局范圍為領(lǐng)導(dǎo)的決策和宏觀管理提供調(diào)查研究、信息溝通、參謀咨詢、綜合協(xié)調(diào)、督促檢查，以及辦理文書、籌辦會議、處理日常事務(wù)等等多項服務(wù)的部門。

2、政策研究室：是我國黨政機關(guān)和大型國有企業(yè)單位設(shè)置的一種高級秘書機構(gòu)。

3、領(lǐng)導(dǎo)者是社會組織中擁有決策權(quán)力并負有明確責(zé)任的人。

4、領(lǐng)導(dǎo)工作：是領(lǐng)導(dǎo)人、領(lǐng)導(dǎo)集體、領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)為實現(xiàn)組織的既定目標(biāo)所做的工作。

5、民主決策：民主決策又叫“集體決策”，它是由領(lǐng)導(dǎo)集團通過民主討論最后采取表決方式進行的決策。

6、科學(xué)決策：是指領(lǐng)導(dǎo)者依據(jù)全面可靠地信息，充分尊重專家學(xué)者的意見，并有嚴(yán)格論證的決策。

7、領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù):是指為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)的綜合性工作，包括調(diào)查研究，信息工作、參謀咨詢、協(xié)調(diào)工作

督查工作，議案建議提案工作，文字工作。

8、信息工作。:秘書部門的一項重要業(yè)務(wù)，包括信息的收集、篩選、分類、加工、輸出、反饋、貯存等程序。

9、文書工作:文書工作歷來是秘書部門最重要的業(yè)務(wù)之一。是指公文從起草到歸檔或銷毀全過程的處理工作。

10公共關(guān)系是一個社會組織運用傳播手段使自身與公眾互相了解、互相適應(yīng)以達到和諧的一種管理職能。

11、機關(guān)日常事務(wù)是指一些專業(yè)性不強、主要依靠經(jīng)驗和責(zé)任處理的機關(guān)具體事務(wù)，主要包括領(lǐng)導(dǎo)日程安排、隨從工作、通信聯(lián)絡(luò)、接待和禮儀等等。

12、輔助性是相對于主導(dǎo)性而言。在任何機關(guān)單位中，領(lǐng)導(dǎo)工作處于主導(dǎo)地位，秘書工作處于從屬地位。秘書工作是在決策和管理中給領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)助手和參謀，提供輔助，為領(lǐng)導(dǎo)提供直接或間接服務(wù)

二、簡答題：

1、秘書機構(gòu)的設(shè)置原則有哪些？

一、適應(yīng)性原則

二、分級管理原則

三、精簡、高效原則

四、相對穩(wěn)定原則

2、我國秘書機構(gòu)的名稱有哪些？辦公廳（室）、政策研究室（調(diào)研室、研究室）、信訪辦公室（信訪局）、綜合部、機關(guān)事務(wù)管理局、秘書處（科）。

3、上級機關(guān)秘書部門如何對下級機關(guān)秘書部門進行工作業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)？ 1制定工作規(guī)范2綜合性業(yè)務(wù)培訓(xùn)3專項性業(yè)務(wù)培訓(xùn)4業(yè)務(wù)檢查5組織經(jīng)驗交流、現(xiàn)場參觀、外出進行業(yè)務(wù)考察等也是業(yè)務(wù)指導(dǎo)的常用形式

4、領(lǐng)導(dǎo)工作具有哪些特征？ 1方向性2主導(dǎo)性3綜合性

4全局性決策的分類有哪些？（P94——P95)1常規(guī)性決策和非常規(guī)性決策2宏觀決策和微觀決策3民主決策和個人決策4科學(xué)決策和經(jīng)驗決策

5、科學(xué)決策的原則有哪些？（P96）1信息準(zhǔn)全原則2可行性原則3系統(tǒng)性原則4對比優(yōu)選原則5動態(tài)原則

6、簡述科學(xué)決策的程序。（P97——P98）1發(fā)現(xiàn)存在問題2確定決策目標(biāo)3擬定備選方案4選擇確定方案5實施完善決策

7、領(lǐng)導(dǎo)宏觀管理的主要內(nèi)容有哪些？（P100——101）1組織和用人2計劃和指揮3協(xié)調(diào)和監(jiān)督4教育和培訓(xùn)

8、秘書常規(guī)業(yè)務(wù)有哪些？（P112——116）1文書工作2檔案工作3資料工作4會務(wù)工作5信訪工作6保密工作7網(wǎng)站管理8談判事務(wù)9公關(guān)工作

9、秘書工作的性質(zhì)是什么？（P125）包括輔助性、綜合性、政策性、機要性、事務(wù)性五點

10、秘書工作的特點有哪些？（P129—131）1被動性與主動性的統(tǒng)一2事務(wù)性與思想性的統(tǒng)一3機要性與群眾性的統(tǒng)一4經(jīng)常性與突擊性的統(tǒng)一5綜合性與專業(yè)性的統(tǒng)一

11、現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該具備哪些領(lǐng)導(dǎo)觀念？

一、法治觀念

二、系統(tǒng)觀念

三、競爭觀念

四、效益觀念

五、未來觀念

三、論述題：

結(jié)合實際情況談?wù)劽貢ぷ鞯淖饔糜心男浚≒132—135）1助手作用2參謀作用3協(xié)調(diào)作用4督查作用5信息作用6窗口作用7保障作用8橋梁作用。（需要結(jié)合實際闡述）

秘書學(xué) 綜合練習(xí)三

一、名詞解釋：

1、“三服務(wù) ”答：秘書工作的宗旨：為直接領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，為相關(guān)各級領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，為人民服務(wù)

2、問卷調(diào)查

答：問卷調(diào)查就是根據(jù)調(diào)查內(nèi)容設(shè)計出相應(yīng)的便于回答的問題（以選擇題為主），交給被調(diào)查者填寫，然后集中統(tǒng)計、分析，以獲得所需要的數(shù)據(jù)和情況。

3、民意測驗答：民意測驗是專門為了解公眾對某一特定事物的評價或態(tài)度所作的問卷調(diào)查，它和一般問卷調(diào)查的差別在于調(diào)查項目的單一性。

4、崗位責(zé)任制答：崗位責(zé)任制就是根據(jù)組織的總?cè)蝿?wù)，明確規(guī)定并公布每個部門、每個崗位的職責(zé)權(quán)限，并定期進行考核、檢查和獎懲的一種工作制度。

5、職業(yè)道德答：職業(yè)道德是人們在職業(yè)活動中遵循的行為準(zhǔn)則。秘書的職業(yè)道德是秘書在履行公務(wù)的活動中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則。

6、能力答：廣義的能力是指一個人成功地完成某種活動所必需的主觀條件。可以分為三個層次：一般能力、業(yè)務(wù)能力、操作技能。

狹義的“能力”專指業(yè)務(wù)能力，即一個人能勝任某項具體工作或完成某項任務(wù)的主觀條件。

二、簡答題：

1、秘書工作的原則是什么？答：一守法遵紀(jì)原則 二求真務(wù)實原則 三超前服務(wù)原則 四服從大局原則 五團結(jié)協(xié)作原則 六聯(lián)系群眾原則

2、秘書工作的基本要求是什么？答：

一、主動

二、高效

三、準(zhǔn)確

四、保密

3、簡述秘牢記并嚴(yán)格遵守的保密紀(jì)律“十不準(zhǔn)”。答：

（一）不該說的機密，絕對不說。

（二）不該問的機密，絕對不問。

（三）不該看的機密，絕對不看。

（四）不該記錄的機密，絕對不記錄。

（五）不在非保密本上記錄機密。

（六）不在私人通信中涉及機密。

（七）不在公共場所和家屬、子女、親友面前談?wù)摍C密。

（八）不在不利于保密的地方存放機密文件、資料。

（九）不在普通電話、明碼電報、普通郵件、普通信息網(wǎng)上傳達機密事項。

（十）不攜帶機密材料游覽、參觀、探親、訪友和出入公共場所。

4、秘書確定工作方法的原則有哪些？答：

一、合法性原則

二、科學(xué)性原則

三、適應(yīng)性原則

四、靈活性原則

5、調(diào)查的方法有哪些？答第一、現(xiàn)場觀察。第二、個別訪談。第三、開調(diào)查會。第四、問卷調(diào)查和民意測驗。第五、統(tǒng)計調(diào)查。第六、專家咨詢和論證

6、簡述受意和傳達的方法。答：受意的方法：秘書在接受指示的時候，要注意力高度集中，結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)的表情和語調(diào)，準(zhǔn)確判斷領(lǐng)導(dǎo)的用意，并且要認真做好記錄，記下指示要點。若有不明確的地方，可以在領(lǐng)導(dǎo)說完后當(dāng)面詢問，直到準(zhǔn)確搞清楚領(lǐng)導(dǎo)意圖為止。

傳達的方法：秘書在傳達領(lǐng)導(dǎo)意見時，不可摻雜自己自作聰明的理解和隨意的發(fā)揮，應(yīng)盡力做到準(zhǔn)確無誤，必要時可根據(jù)將記錄“照本宣科”。另外在傳達時要注意保密。

7、秘書工作的管理應(yīng)該建立哪些制度？答：第一、目標(biāo)管理制度。第二、崗位責(zé)任制度。第三、廉政建設(shè)制度。第四、請示報告制度。第五、具體工作制度。

8、簡述秘書應(yīng)該具有的工作作風(fēng)。答：即“五要五忌”

一、要任勞任怨，忌患得患失

二、要勇于負責(zé)，忌互相推諉

三、要雷厲風(fēng)行，忌拖拉磨蹭

四、要一絲不茍，忌粗枝大葉

五、要井然有序，忌雜亂無章

9、秘書必須具備哪些基礎(chǔ)知識？答：

一、哲學(xué)常識

二、政治、法律、社會學(xué)常識

三、經(jīng)濟學(xué)常識

四、文學(xué)、藝術(shù)常識

五、歷史、地理常識

六、自然科學(xué)常識

七、數(shù)學(xué)常識

八、計算機常識

10、秘書應(yīng)具有哪些業(yè)務(wù)能力？答：

一、書面表達能力

二、口頭表達能力

三、信息處理能力

四、協(xié)調(diào)和社交能力

五、獨立辦事能力

11、現(xiàn)代秘書需要掌握的操作技能主要有哪些？答：

一、文字處理技術(shù)

二、現(xiàn)代通訊技術(shù)

三、計算機及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

四、現(xiàn)代辦公設(shè)備的使用和保養(yǎng)技術(shù)

五、汽車駕駛技術(shù)

六、書法和快速記錄技術(shù)

三、論述題：

1、秘書工作的宗旨是什么？明確秘書工作宗旨的意義是什么？ 答：秘書工作的宗旨是：

第一，為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)。

第二，為相關(guān)各級領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)。第三，為人民群眾服務(wù)。

將“三服務(wù)”確定為秘書工作的宗旨，首先主要是強調(diào)秘書工作的輔助性，幫助秘書人員提高服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，培養(yǎng)奉獻精神。秘書部門常常為機關(guān)起草規(guī)章制度，在具體制度設(shè)計上要貫徹方便群眾、方便下級的服務(wù)原則，而不能僅僅從方便辦公室工作的角度本末倒置地搞一些不合理的規(guī)定。

其次是強調(diào)秘書工作服務(wù)對象的廣泛性，明確服務(wù)對象除“頂頭上司”外，還有各部門和下級單位，還有廣大人民群眾。

“三服務(wù)”宗旨本來是對上層黨委機關(guān)秘書工作提出來的，但它的精神完全適用于一切機關(guān)單位的秘書工作。即使是民營企業(yè)或外資企業(yè)，秘書工作的宗旨也都是要搞好“三服務(wù)”。（具體參見教材142——143）

2、舉例說明秘書應(yīng)該怎樣向領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報工作？

答：秘書工作要多請示、多匯報，但又不能事事請示、件件匯報。為了有一個統(tǒng)一的規(guī)范，有必要用制度的形式規(guī)定哪些問題必須事先請示事后匯報。

下列事項 必須請示：涉及大政方針的問題；貫徹重大部署的問題；無章可循的新情況、新問題；對外行文和召開會議、答復(fù)的重要問題；改變機關(guān)原有規(guī)章制度和長期形成的傳統(tǒng)慣例；領(lǐng)導(dǎo)交辦和批辦的事項；重要客人的接待；重要物資的購置處理；企事業(yè)單位發(fā)生的事故等。

有了明文規(guī)定的制度，秘書就可以做到既不越權(quán)行事，又能充分發(fā)揮主觀能動性。

秘書在請示時必須堅持對口請示、逐級請示，禁止多頭請示、交叉請示等。重大問題應(yīng)采用書面專題請示或通過辦公會議請示。

3、秘書的職業(yè)道德有哪些？結(jié)合實際談?wù)勅绾巫袷孛貢穆殬I(yè)道德？

答：

一、實事求是

二、甘當(dāng)配角

三、廉潔奉公

四、平等待人

五、履約守時

六、嚴(yán)守機密

實事求是：不能只琢磨領(lǐng)導(dǎo)喜歡聽什么不喜歡聽什么，報喜不報憂。調(diào)查結(jié)果證明領(lǐng)導(dǎo)的意見不正確，要提出。

甘當(dāng)配角：個人的積極性、創(chuàng)造性只能在向領(lǐng)導(dǎo)提建議、獻計策等方面發(fā)揮，而且要注意不能用個人不成熟的想法甚至情緒化的意見，去影響和干擾領(lǐng)導(dǎo)的決策及正常工作。

廉潔奉公：在職業(yè)活動中要堅持原則，不利用職務(wù)之便假借領(lǐng)導(dǎo)名義以權(quán)謀私，不搞你給我一點“好處”、我回報你一點“實惠”的所謂“等價交換”。要以國家、人民和本單位整體利益為重，自覺奉獻，不為名利所動，以自己的實際行動抵制腐敗之風(fēng)。

平等待人：不能再工作中以勢壓人，不能卑躬屈膝、阿諛奉承，對下頤指氣使、盛氣凌人。在與職能部門聯(lián)系工作時不能用命令的語氣，要平等的同各職能部門商量工作，虛心聽取對方意見。

履約守時：要嚴(yán)格遵守諾言，一旦對領(lǐng)導(dǎo)、客戶、各下屬部門的人員等作出了有關(guān)承諾，就要盡力辦到，不可失約、毀約，自食其言。

嚴(yán)守機密：不能對外公開會議討論的事項，不能公開領(lǐng)導(dǎo)的思想意圖、決策趨向、指揮決心以及領(lǐng)導(dǎo)人質(zhì)檢的意見分歧等。

秘書學(xué) 綜合練習(xí)四

一、名詞解釋：

1、興趣：心理學(xué)上的興趣是指一個人對一定的對象所持的積極探索的心理傾向。

2、情感：是由對象是否符合自身的需要而產(chǎn)生的內(nèi)心體驗。

3、氣質(zhì)：是指人的心理活動在反應(yīng)強度、速度、穩(wěn)定性、指向性（內(nèi)向、外向）等方面表現(xiàn)出的特征。

4、性格就是一個人在對現(xiàn)實的較穩(wěn)固的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式兩個方面所表現(xiàn)出來的心理特征。

5、人際關(guān)系：廣義的人際關(guān)系是人與人之間的一切關(guān)系，包括教育與被教育，剝削被剝削，監(jiān)護被監(jiān)護，撫養(yǎng)被撫養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)被領(lǐng)導(dǎo)，幫助被幫助等等。狹義的人際關(guān)系是指人與人之間以情感和主觀評價（比如是否受尊敬是否受歡迎等）為基礎(chǔ)而形成的關(guān)系，包括個人與個人之間的關(guān)系，人個與群體之間的關(guān)系。

6、公文票擬制度;:票擬，即題奏文書先由秘書部門閱讀，并在專用紙簽上擬出初步處理意見，然后再轉(zhuǎn)呈皇帝定奪。此制形成于明代，后被清代承襲，是現(xiàn)代公文“擬辦”程序的發(fā)端。

二、簡答題：

1、秘書應(yīng)該具備哪些意志品質(zhì)？答：

1、自覺性

2、堅韌性

3、自制性

2、秘書意志的自覺性主要體現(xiàn)在哪些方面？

答： 1具有成熟穩(wěn)定的是非標(biāo)準(zhǔn)和價值觀念，養(yǎng)成獨立思考的習(xí)慣，能夠獨立支配自己的行動，既不輕易受他人意見的干擾，也不盲目拒絕他人的意見，2能夠正確領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，在此基礎(chǔ)上進行自覺地執(zhí)行，在行動中能始終如一地明確既定目標(biāo)，排除各種干擾和誘惑，獨立完成任務(wù)。

3能夠自覺地遵守工作紀(jì)律，對領(lǐng)導(dǎo)的意圖既不盲目服從，也不越權(quán)行事，在不超越職權(quán)的前提下，充分發(fā)揮自己的主觀能動性。

3、秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系具有哪些多重性質(zhì)？ 答：組織上的上下級關(guān)系。

6、工作上的主輔關(guān)系。

7、人格上的平等關(guān)系。第四、個人之間的朋友關(guān)系。

4、市場經(jīng)濟條件下秘書工作的新發(fā)展主要表現(xiàn)在哪些方面？答：1非公有制公司秘書和私人秘書人數(shù)迅速增加2公關(guān)工作和談判事務(wù)成為秘書工作的重要內(nèi)容3辦公自動化迅速發(fā)展4國家公務(wù)員制度正式推行

5、簡述港臺地區(qū)秘書人員的構(gòu)成特點。答：

1、我國港臺地區(qū)經(jīng)濟比內(nèi)地發(fā)達。行政機構(gòu)規(guī)模較小公司秘書在整個秘書隊伍中占絕大多數(shù)。機關(guān)秘書占秘書總數(shù)不到5%。

2、與西方發(fā)達國家一樣，港臺地區(qū)秘書中女性占絕大多數(shù)（98%）。

三、論述題：

人際關(guān)系受哪些因素制約？處好人際關(guān)系有何重要意義？

答：受以下制約：

1、主觀因素：品德休養(yǎng)、文化教養(yǎng)、性格特點等等。它與一個人的職務(wù)的高低和權(quán)力的大小一般沒有直接關(guān)系。時代環(huán)境社會倫理觀念，主休的物質(zhì)條件等等，值得強調(diào)的是，不可夸大主休的物質(zhì)條件，對人際關(guān)系的影響。因為好的人際關(guān)系不是用金錢可以買到的。

2、客觀因素：包括時代環(huán)境、社會倫理觀念、主體的物質(zhì)條件等等。值得強調(diào)的是，不可夸大主體的物質(zhì)條件對人際關(guān)系的影響，因為好的人際關(guān)系不是用金錢可以買到的。

3、人際關(guān)系是在雙向、互惠、積極主動的交往中形成與發(fā)展的。個人是否認識到人際關(guān)系的重要性以及是否具有與人相處的技巧，對一個人的人際關(guān)系狀況也有重要影響。

意義：

1良好的人際關(guān)系是一個人良好的基本素質(zhì)的一個重要方面。是他的無形資產(chǎn)和寶貴資源。

2良好的人際關(guān)系對人的生活、工作、學(xué)習(xí)都會帶來下面的影響。他有利于在工作群體中形成寬松、和諧。融洽的氣氛。有利于發(fā)揮集體的作用，有利于保持良好的精神狀態(tài)。戰(zhàn)勝困難，渡過難關(guān)。

3良好的人際關(guān)系不僅是手段，也是一種目的。因為，友誼、愛情、尊嚴(yán)是人們基本的社會需要，而得到別人的好感正是獲得友誼、愛情、尊嚴(yán)的前提條件。

第二篇：秘書學(xué)復(fù)習(xí)資料

第一章 緒論

第一節(jié)

一、秘書的涵義：學(xué)術(shù)上有較普遍四種說法：（1）宮中秘藏之書；（2）輔臣；（3）行政職位；（4）社會職業(yè)

二、秘書的類別： 【中國】機關(guān)秘書、行政秘書、企業(yè)秘書、機要秘書、私人秘書、文字秘書、涉外秘書、教學(xué)秘書、科研秘書。

【美國】行政秘書、公司秘書、通訊秘書、技術(shù)秘書、醫(yī)學(xué)秘書、法律秘書。

三、秘書的分類：

（1）按組織形式（服務(wù)對象和經(jīng)濟來源）分：

①公務(wù)秘書（為各級機關(guān)、企事業(yè)單位、社會體團服務(wù)）、②私人秘書（為民辦、集體企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)產(chǎn)、個體戶及外資企業(yè)服務(wù)）

（2）按工作性質(zhì)分：機要秘書、黨務(wù)秘書、行政秘書、文字秘書、事務(wù)秘書、生活秘書、通訊、信訪秘書

（3）按社會領(lǐng)域分：黨政秘書、企業(yè)秘書、科技秘書、教學(xué)秘書

四、秘書的層次 【中國】（1）政府機關(guān)秘書有行政級別：

①省廳級（高級秘書）②處科級（中級秘書）

③科員級以下（初級秘書）

（2）勞動和社會保障部根據(jù)知識、能力對企業(yè)秘書進行職業(yè)鑒定：初級、中級、高級秘書

【英國】行政級、執(zhí)行級、文書級、助理文書級

【美國、日本、澳大利亞等】A級（秘書）B級（文員）

五、【中國】根據(jù)職責(zé)大小對秘書分層：

（1）初級秘書：①文員、前臺接待、電話接線生、部門事務(wù)助理；

②職責(zé)單

一、技術(shù)含量低、薪金較低、25歲左右。

（2）中級秘書：①辦公室主任、部門經(jīng)理秘書、經(jīng)理助理、中小企業(yè)經(jīng)理秘書；

②權(quán)力和職責(zé)稍大、外語、計算機能力要求更高、很好的協(xié)調(diào)能力、不輕易跳槽、關(guān)心發(fā)展機會、35歲。

（3）高級秘書：①秘書長、跨國公司首腦秘書、董事會秘書、地區(qū)總裁秘書；

②處于高級領(lǐng)導(dǎo)層、曾做管理工作、強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)管理能力、35—45歲。

六、秘書的職業(yè)特征：

1、服務(wù)的直接性，體現(xiàn)在以下方面：

（1）秘書工作內(nèi)容與領(lǐng)導(dǎo)工作一致 ；

（2）領(lǐng)導(dǎo)親自指派、直接安排秘書工作，秘書直接向領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報；（3）秘書做工作直接對領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，其結(jié)果、成敗與領(lǐng)導(dǎo)直接有關(guān)。

2、服務(wù)的穩(wěn)定性（固定性），體現(xiàn)在以下方面：（1）知識化；（2）年輕化；（3）女性化。

第二節(jié)

一、秘書工作內(nèi)容：

1、初中級秘書的工作內(nèi)容：（1）文書撰寫；（2）文書制作；（3）文書處理；（4）檔案管理；（5）會議組織

（6）日常事務(wù)；（7）接待工作；（8）辦公室管理；（9）信息資料工作；（10）臨時交辦事項

2、高級秘書的工作內(nèi)容：（1）調(diào)查研究；（2）協(xié)調(diào)工作

（3）督查工作（4）信訪工作（5）日程安排

二、秘書的職業(yè)特征：（1）輔助性；（2）服務(wù)性；（3）綜合性

（4）機密性[首要職業(yè)道德]

三、秘書工作的作用：（1）助手職能；（2）參謀職能；（3）樞紐職能

（4）協(xié)調(diào)職能；（5）公關(guān)職能

第三節(jié)

一、秘書學(xué)的含義：研究秘書工作規(guī)律的一門學(xué)科，以秘書和秘書工作為研究重點。

二、秘書學(xué)研究對象：秘書工作、秘書機構(gòu)、秘書人員。

三、秘書學(xué)的研究方法：（1）理論和實踐結(jié)合的方法

（2）學(xué)科聯(lián)系的方法（寫作學(xué)、管理學(xué)、檔案學(xué)、社會心理學(xué)等）（3）經(jīng)驗分析的方法（4）案例分析的方法

第二章

第一節(jié)

一、秘書工作的起源：

1、部落首領(lǐng)近身輔助的需要（標(biāo)志著人類秘書活動的萌生）；

2、原始社會秘書活動（如：原始納言活動、原始信訪活動）。

二、奴隸社會時期的秘書工作：出現(xiàn)秘書官員和秘書工作制度

三、封建社會時期的秘書工作：

1、秘書官員和秘書工作制度；

2、官府文書和應(yīng)用文。

第二節(jié)

一、改革開放時期的秘書工作：

1、秘書工作的正常化、制度化；

2、文書工作、檔案工作的加強；

3、大興情況調(diào)查、注重政策研究；

4、信訪工作發(fā)揮重大作用；

5、科學(xué)、系統(tǒng)地培養(yǎng)人才，開展秘書學(xué)理論研究；

6、走向辦公自動化和秘書工作的科學(xué)管理。

第三節(jié)

一、外國秘書工作的趨勢：

1、由事務(wù)型轉(zhuǎn)為智能型；

2、秘書工作日益專業(yè)化；

3、秘書人員的高學(xué)歷、秘書工作的永業(yè)化。

第三章

第一節(jié)

一、秘書工作機構(gòu)的設(shè)置原則：

1、精簡原則；

2、縱向?qū)哟伪M量少；

3、橫向幅度可適當(dāng)加大。

二、秘書組織機構(gòu)一般有兩種模式：鈍角模式、銳角模式。

三、我國秘書工作機構(gòu)名稱有兩種：

1、廣義：機關(guān)、單位或首長名稱 + 辦公室（廳）；

2、狹義：“秘書”命名的局、處、科、室。

四、社會團體的秘書工作機構(gòu)名稱：命名為“秘書處”，采用綜理制。

五、臨時性的秘書工作機構(gòu)：“秘書處”，采用綜理制或分理制。

第二節(jié)

一、秘書工作機構(gòu)的地位：

（1）秘書工作機關(guān)：組織嚴(yán)密、人員設(shè)施齊全、相對獨立的工作機構(gòu)；（2）秘書工作部門：在領(lǐng)導(dǎo)的直接指揮下工作、從屬性明顯；

（3）秘書崗位：不設(shè)獨立“辦公室”的小型單位，主管的工作助手。

二、秘書工作機構(gòu)的性質(zhì)：（ppt沒有）（1）機密性；（2）輔助性；（3）綜合性；（4）服務(wù)性

第三節(jié)

一、秘書工作機構(gòu)的職能（與秘書工作的作用區(qū)別）：

（1）助手職能；（2）參謀職能【形式：常規(guī)性參謀（被動型參謀）、隨機性參謀】；（3）樞紐職能；（4）協(xié)調(diào)職能；（5）保密職能；（6）公關(guān)職能。

二、秘書工作機構(gòu)的工作原則與要求（1）明確職責(zé)、權(quán)限、目標(biāo)、任務(wù)；（2）制定秘書工作的各項制度和標(biāo)準(zhǔn)；（3）分清主次，有條不；（4）科學(xué)地安排工作程序（5）準(zhǔn)確細致，切實無誤；（6）迅速果斷，講求實效（7）忠于職守，安于之分；（8）加強教育、管理，不斷提高素質(zhì)、能力。

第四節(jié)

一、秘書部門和秘書人員工作的要求（1）機構(gòu)與部門職責(zé)；（2）崗位責(zé)任制；（3）工作程序和工作方法（4）信息系統(tǒng)；（5）辦公自動化

二、秘書人員的自我管理

（1）工作管理：常規(guī)工作、臨時工作、計劃性、次序性、嚴(yán)要求；（2）行為管理：做事干凈利落、穿著得體大方、言辭簡要清晰、態(tài)度謙遜隨和、語氣溫和明朗；（3）時間管理；

（4）辦公環(huán)境管理：辦公室、辦公桌、辦公用品。

三、【補充】秘書處理陌生人的電話，要注意：

1、不隨便說上司“在”或者“不在”。

2、盡量誘導(dǎo)對方說出姓名和意圖。

3、請示。在弄清對方的身份和目的之后在說：“請您稍等一下，我去看看---是否在公司。

第四章

第一節(jié)

一、秘書的知識結(jié)構(gòu)：（1）基礎(chǔ)知識（注意語言文學(xué)和歷史知識的提高）；

（2）專業(yè)知識（是秘書工作者知識結(jié)構(gòu)的核心或者是主體，也是區(qū)別于其他領(lǐng)域的知識結(jié)構(gòu)的方面）；

（3）行業(yè)知識（事業(yè)單位、企業(yè)單位、涉外機構(gòu)）；（4）相關(guān)知識。

二、秘書的能力要求（1）寫作能力；（2）口頭表達能力；（3）聽知能力；（4）閱讀概括能力；

（5）社交活動能力；（6）協(xié)調(diào)能力；（7）觀察分析能力；（8）應(yīng)變能力；

（9）使用先進辦公室器械的能力；（10）預(yù)測能力。

第二節(jié)

一、秘書的思想修養(yǎng)和職業(yè)道德：

1、理論修養(yǎng)；文秘人員的語言表達能力達到一定高度之后，誰的“筆桿子”更硬，那就看誰的理論功底更深了。

2、思想作風(fēng)：

（1）全心全意的服務(wù)意識；（2）敢于承擔(dān)責(zé)任；（3）密切聯(lián)系群眾；（4）謙虛謹慎；（5）實事求是；（6）踏實細致；（7）敏捷干練；（8）敢于創(chuàng)造與開拓。

3、職業(yè)道德；（1）忠于職守；（2）嚴(yán)守秘密；（3）恪守信用；

（4）文明禮貌；（5）廉潔奉公。

第三節(jié)

一、個性心理：興趣、意志、情緒、思維、記憶。

二、氣質(zhì)與性格：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。

三、性格要求：開朗、敏捷、穩(wěn)健、幽默、自制、自信、誠實、認真、忍耐、謙遜、保守秘密。

第四節(jié)

一、女性秘書的自我保護：

1、正確的認識和心態(tài)；

2、女秘書自我保護意識和方法。

? 工作態(tài)度認真蹋實，不浮夸，不取巧； ? 穿著打扮樸素幽雅，不艷麗、不新潮； ? 言談舉止端莊大方，不買弄，不輕佻；

? 對人態(tài)度真誠禮貌，既不冷漠，也不過于親昵； ? 不接受份外的報酬和貴重的禮物； ? 不參與同事關(guān)于男女情事的談話； ? 不在上司辦公室作非工作性的逗留； ? 不聆聽男性上司或同事婚姻不幸的傾訴； ? 不讓對方誤解你的關(guān)心和幫助是愛情； ? 不接受男性上司或同事的單獨邀請； ? 盡量少參與男性上司的家庭事務(wù)或應(yīng)酬；

? 盡量避免與男性上司單獨出差，差旅中尤其要注意言語細節(jié)； ? 及時表明你已婚或已有男友；

? 不得已時可提出辭職，以擺脫糾纏； ? 必要時依靠法律，尋求保護。

第五節(jié)（ppt沒有）

一、秘書培訓(xùn)主要三種模式：學(xué)歷教育、崗前教育、在職教育。

二、秘書的職業(yè)資格鑒定：

1、國家秘書職業(yè)資格證書考試；

2、劍橋秘書證書考試。

三、秘書的考核內(nèi)容：德、能、勤、績。

四、考核標(biāo)準(zhǔn)：（1）直接量化；（2）比率化；（3）綜合指標(biāo)化。

五、考核方法：平時考核、年終考核。

第五章

（1）現(xiàn)代秘書社會活動的特點：復(fù)雜化、多樣化、社會化（2）現(xiàn)代社會活動對秘書的要求：

1、充分發(fā)揮主觀能動性

2、知習(xí)俗，懂禮儀，善于待人接物

3、要有開放型全方位活動的心理準(zhǔn)備，更要有進行各種性質(zhì)的社會活動的能力

（3）秘書的社會地位

1、先賦地位：規(guī)定性地位

2、后成地位：贏得性地位、自致性地位

3、秘書社會地位的特點：依附性（4）影響人際關(guān)系的因素 距離的遠近、交往的頻率、態(tài)度的相似性、需要的互補性、情景因素、中介因素

（5）人際關(guān)系的障礙：心理障礙、語言障礙、地位障礙、物理障礙（6）人際關(guān)系的方式

語言、表情、目光、體態(tài)或身勢、物質(zhì)、衣著（7）人際關(guān)系中自主性和適應(yīng)性

自主性：在人際交往中要主動去接近人，了解人，主動去爭取合作與支持，同時在人際關(guān)系中要獨立自主。

適應(yīng)性：適應(yīng)社會習(xí)俗的要求、適應(yīng)各種不同交往對象的要求、適應(yīng)特定環(huán)境和場合的要求。

（8）秘書處理人際關(guān)系的準(zhǔn)則

尊重、禮貌和禮儀、樂于助人、贊美他人、寬容和體諒、公允（9）秘書與主管上司的關(guān)系

1、人格地位上的平等關(guān)系

2、實現(xiàn)工作目標(biāo)的同事關(guān)系

3、工作職能上的上下級關(guān)系

4、工作過程的主從關(guān)系

5、工作溝通的雙向交流關(guān)系

6、工作績效上的一體關(guān)系

（10）秘書與上司關(guān)系的處理原則

1、主動配合、適應(yīng)【事務(wù)型上司、學(xué)者型上司、開明型上司、放任型上司】

2、服從、但不盲從

3、委婉提醒，適時規(guī)勸

4、維護上司間的團結(jié)

（11）秘書處理與一般同事關(guān)系原則與要求

1、真誠關(guān)心

2、同等友好

3、注意并欣賞同事的優(yōu)點

4、正確對待同事的稱贊、批評與嫉妒

5、做好領(lǐng)導(dǎo)與同事之間的意見溝通

（12）秘書與其他業(yè)緣關(guān)系的原則與要求

1、廣結(jié)良緣

2、區(qū)分主次

3、一視同仁、以禮相待

4、發(fā)揮微笑的魅力

5、牢記別人的姓名

第六章

（1）辦公室管理的作用

1、辦公室市指揮部

2、辦公室是工作室

3、辦公室是“窗口”

（2）辦公室管理的內(nèi)容與要求

1、整潔

2、安靜

3、光線、空氣與溫度

4、色調(diào)與美化

5、設(shè)備與用品

（3）秘書接打電話的要求

1、正確、有效、禮貌

2、接聽電話的程序與要求

3、打出電話的程序與要求

（4）郵件收緊的程序與要求：分類—拆封—登記—分送—閱辦（5）郵件發(fā)出：

1、內(nèi)容校核

2、信封、封皮查對

3、郵件寄發(fā)（6）現(xiàn)代通訊事務(wù)：

1、傳真

2、電傳

3、電腦網(wǎng)絡(luò)通訊（7）接待工作的類型 按來客的目的任務(wù)來分：上級檢查、工作聯(lián)系、業(yè)務(wù)來往、經(jīng)驗交流、召開會議、講課、參觀、訪問等等

按來客的地域可分為：本地接待、外省市接待、外賓接待 按來客人數(shù)可分為：個別接待、團體接待

按是否預(yù)約聯(lián)系則劃分為：隨即接待、預(yù)定性接待或計劃接待（8）秘書應(yīng)該掌握并熟練運用的接待方式

①迎送式②引見式③參與式④陪同式⑤完全式（9）接待工作的原則與要求

1、文明禮貌

2、負責(zé)

3、與人方便

4、講求實效

5、按制度辦事

6、遵守紀(jì)律（10）內(nèi)賓接待的一般程序與內(nèi)容

①接受任務(wù)②了解來賓③制定計劃④預(yù)定食宿⑤迎接來賓 ⑥商議日程⑦安排會談⑧陪同參觀⑨送別客人⑩接待小結(jié)（11）外賓接待的一般程序與內(nèi)容

①接受任務(wù)②了解來賓③制定計劃④預(yù)定食宿⑤迎接來賓⑥商議日程⑦禮節(jié)性拜訪⑧宴請⑨正式會談⑩簽訂協(xié)議書11陪同參觀游覽12互贈禮品13歡送來賓14接待小結(jié)（12）日程安排的原則與要求

1、服從于組織的總目標(biāo)和整體計劃

2、區(qū)分輕重緩急

3、隨時補充、調(diào)整

4、提示和督促

5、酌留彈性、勞逸結(jié)合（13）訂約事宜

1、事先征求上司意見

2、再次確定，及時提醒

3、善用臺歷和備忘錄

（14）差旅事宜：

1、做好準(zhǔn)備工作

2、旅途服務(wù)

3、隨時聯(lián)絡(luò)

第七章

（1）檢查督辦——秘書協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)，把已經(jīng)布置卻拖延不辦或辦理不力的工作自上而下地督促、檢查，使之落實、妥善。

（2）檢查督辦的范圍和對象

檢查督辦的目的在于解決問題，因此其范圍的界定要適度。

1、上級領(lǐng)導(dǎo)和本級領(lǐng)導(dǎo)批示督辦的事項。

2、上級部門重要的工作布置和重要會議精神落實情況。

3、新聞單位對本單位的批評與建議的答復(fù)和處理情況。

4、本單位中心工作，日常重要決定事項辦理情況的催辦。

5、下級單位請示中需要批復(fù)、答復(fù)事項的催辦。

6、秘書部門從各種渠道了解到的需要檢查督辦的重要問題。

解釋：其中兩點是關(guān)于上級的，一點是關(guān)于新聞單位的，一點是關(guān)于本單位的，一點是關(guān)于下級單位的，還有一點是其它渠道的。（3）秘書工作中檢查督辦的地位與作用：

1、對領(lǐng)導(dǎo)的作用。決策的落實情況、決策的正確與否、良好工作作風(fēng)的體現(xiàn)

2、對秘書的作用。職責(zé)、參謀

（4）秘書部門在督辦過程中的幾種偏差以及應(yīng)對措施

1．克服“進度差”：

許多執(zhí)行部門實施決策任務(wù)時，經(jīng)常達不到規(guī)定的時限要求，完成決策目標(biāo)的進度很不一致，這就是進度差。

表現(xiàn)為：進度慢、停滯狀態(tài)等。

解決辦法：調(diào)動積極性，解決具體困難，保證各項決策目標(biāo)的順利實現(xiàn)。

2．克服“行為差”：

執(zhí)行部門在工作中會產(chǎn)生態(tài)度和行為上的差異，即是行為差。

表現(xiàn)：推諉、頂牛等

解決辦法：對于推諉者扯皮者，要明確責(zé)任，提出指令性要求；對于頂牛者，可運用教育、行政、經(jīng)濟手段，必要時查辦。3．克服“效果差”：

實施決策的每一個過程中，如果發(fā)生質(zhì)、量、度三因素的不平衡，就會產(chǎn)生效果差。

表現(xiàn)：不足、過頭兩種偏差。

解決辦法：對于未達到?jīng)Q策目標(biāo)要求的，要促其彌補欠缺；對于過頭的，要克服“過熱”因素，促其穩(wěn)定、平衡的發(fā)展。4．克服“失誤差”：

決策實施中，決策者必然帶有主觀的期望，再加上一些情況的變化，所以會產(chǎn)生一些誤差。

解決辦法：需要通過督促檢查、驗證、反饋決策正確與否，及時調(diào)整決策，完善決策，以達到既定的目標(biāo)。（5）秘書工作的原則：

1、領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)

2、分級負責(zé)

3、實事求是

4、不直接辦案

5、講求實效

（6）秘書督查工作的程序：

1、查辦立項（準(zhǔn)確性、可操作性、重點突出）

2、查辦通知

3、催辦

4、直接調(diào)查

5、商討處理

6、結(jié)案反饋

7、立卷歸檔

（7）督查的方法有哪幾種

現(xiàn)場督查、會議督查、書面督查、電話督查

（8）在督查中應(yīng)注意：深入實際，調(diào)查研究；明查與暗訪相結(jié)合，適時進行突擊檢查

（9）秘書保密的范圍

秘書保密的范圍主要有三大類內(nèi)容：國家秘密；工作秘密；個人秘密。（10）工作秘密分為兩類： 一是商業(yè)技術(shù)秘密

二是屬于領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部不宜公開或暫時不宜公開的事項

（11）就秘書工作而言，其保密的范圍具體體現(xiàn)為以下幾個方面：

1、文件保密

2、會議保密

3、通信保密

4、辦公自動化保密

5、領(lǐng)導(dǎo)言論保密

6、經(jīng)濟情報的保密

（12）泄密的渠道和方式

1、人員泄密

①人員在私人交往和通信中泄漏秘密 ②工作人員在公共場所泄密 ③工作人員違規(guī)操作泄密

2、辦公設(shè)備泄密

①通信密碼被人破譯，從密碼電報中獲取大量秘密情報； ②報務(wù)人員違反通信規(guī)定、通信紀(jì)律，造成失密。

③電話泄密。在電話中涉及秘密，由于串音或被人竊聽而泄密。（13）人員泄密心理動因探析

1、欲望驅(qū)使【金錢欲、出國欲、地位欲、顯露欲】

2、情感沖動【重義泄密、討好泄密、酒后失控泄密、好勝泄密】

3、注意力分散泄密（14）保密措施

1、配備必要的保密設(shè)備

①文件碎紙機②現(xiàn)代保密文件柜③無線防盜報警系統(tǒng)④各種商業(yè)密碼保密裝置⑤網(wǎng)絡(luò)安全防火墻⑥電子防盜報警系統(tǒng)⑦網(wǎng)絡(luò)安全隔離計算機

2、嚴(yán)格遵守保密制度和紀(jì)律

①加強保密教育，重視保密工作。②建立保密制度，嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律。

③要掌握一定的保密知識。如目前各單位都在執(zhí)行的保密規(guī)則。④正確處理好對外開放與保密工作的關(guān)系。⑤認真處理好信息披露和對外宣傳報道的關(guān)系。⑥方法上要靈活巧妙

（15）公章的樣式：由質(zhì)料、形狀、印文、圖案、尺寸等組成。質(zhì)料：玉、金、銀、銅、鋼、木、塑料等。

形狀：古官印為正方形，現(xiàn)機關(guān)、單位為正圓形，部分有長方形、三角形、橢圓形

印文：簡化漢字、宋體、自左而右環(huán)行排列 圖案：國徽、黨徽、五角星

尺寸：國務(wù)院6厘米；省部級5厘米；地市州縣機關(guān)4.5厘米；其他一律4.2厘米

（16）公章的種類

單位印章、套印章、鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人簽名章、其他印章（17）值班工作的組織形式

1、辦公室值班

2、值班室和總值班室

3、首長電話值班室

（18）值班工作的基本任務(wù)：

1、接待來訪

2、通訊聯(lián)絡(luò)

3、安全保衛(wèi)（19）突發(fā)事件的處理

1、有思想準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備

2、做好通訊準(zhǔn)備

3、問清詳細情況

4、采取應(yīng)急措施

5、及時匯報、請示

6、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示及時處理（20）值班工作的制度與要求

1、交接班制度

2、請假制度

3、安全、保密制度

第八章

（1）信息工作的意義與作用

1、信息工作是一切行政工作的基礎(chǔ)

2、信息是領(lǐng)導(dǎo)決策的依據(jù)

3、信息工作是增進秘書才能的最佳途徑（2）信息的主要內(nèi)容

①政策法規(guī)信息②指揮性信息③本單位信息④社會反饋信息⑤可比信息⑥相關(guān)信息⑦未來信息（3）信息的形式：

1、文字形態(tài)的信息：以文字記錄信息的一切載體總稱為文獻。一次文獻與二次文獻

2、聲像形態(tài)的信息：照片、錄音帶、錄像帶、點一年模型等

3、記憶形態(tài)的信息：存在于人們頭腦中還沒有以文字或聲像表達的信息。又稱“零次文獻”。（4）信息工作的程序和方法

收集——整理——加工——提供——傳播——儲存——管理

1、收集：獲取原始信息的過程

①信息收集的要求：準(zhǔn)確、及時、廣泛

②信息收集的方法：觀察法、調(diào)查法、閱聽法、索取法、交換法、委托法、購買法

2、整理：①分類②篩選

3、加工：①充實與綜合②提煉與摘要③歸納與分析

4、提供：①適事②適時③適度

5、傳遞：要求迅速、準(zhǔn)確、保密

6、儲存

儲存方式：原件儲存；目錄、索引儲存；軟件儲存 儲存要求：必須有專用的柜、櫥或保險柜，要具備防盜、防火、防潮、防蟲的功能和條件；應(yīng)科學(xué)地存放排列

7、檢索：手工檢索、計算機檢索

（5）調(diào)查研究——從材料的獲取到材料的分析（6）調(diào)查研究的作用

1、收集原始信息，以支持領(lǐng)導(dǎo)決策

2、取得反饋信息，作為修訂或重新決策的依據(jù)

3、手段解決常規(guī)各種問題，處理突發(fā)事件的必要手段

4、提高秘書人員自身素質(zhì)的主要途徑（7）秘書調(diào)查研究的內(nèi)容

1、基本情況調(diào)查

2、專題性調(diào)查

3、經(jīng)驗性調(diào)查

4、突發(fā)事件或事故的調(diào)查（8）調(diào)查的類型

普遍調(diào)查、典型調(diào)查、個案調(diào)查、重點調(diào)查、抽樣調(diào)查（9）調(diào)查的方法

觀察法、訪問法、文獻法、問卷法（10）研究的方法

歸納、綜合、統(tǒng)計、比較、分析、演繹（11）調(diào)查研究的程序和步驟

1、確定調(diào)查研究的課題

2、確立調(diào)查的對象、類型和方式

3、擬定調(diào)查項目和題型

4、規(guī)定調(diào)查的時間和地點

5、制訂調(diào)查研究計劃

6、組織調(diào)查研究實施

7、研究調(diào)查資料

8、撰寫調(diào)查研究報告

第十一章 會議組織

1、會議的含義：三個人以上、聚合在一起、就某個或某些議題進行討論或解決，就是會議。

2、會議的分類：

1）按內(nèi)容性質(zhì)，分代表大會、工作會議、學(xué)術(shù)會議、聯(lián)席會議等； 2）按會議的形式，分小組會、座談會、報告會等；

3）按與會人員的成分，分黨委會、董事會、記者招待會等； 4）按人數(shù)、規(guī)模，分大型會議、中型會議、小型會議； 5）按會議召開的規(guī)律或日期，分定期例會、臨時性會議；

3、會議的作用：

達到預(yù)期目標(biāo)、主持人的作用、正式人員的作用、列席人員的作用、秘書的作用

4、會議的六要素：

1）與會者：必要性、重要性、合法性

2）主持人：主持者、引導(dǎo)者、組織者、召集者 3）議題：必要性、重要性、明確性、可行性、（合法性）

4）名稱：按會議序號、會議主題、參加者身份、召開的地點或時間來命名

5）時間：會議召開的時間、會議所需要的時間、天數(shù)、會議的時間限度 6）地點

5、會務(wù)管理工作的基本步驟：

會議議題和議程確定；籌備方案寫作；會議文件準(zhǔn)備； 會議現(xiàn)場布置；接站、報到、簽到與入場安排；會議記錄； 會場服務(wù)與控制；會議新聞報道；會議保衛(wèi)保密工作； 與會人員返程安排；會議總結(jié)；會議紀(jì)要形成

6、會前準(zhǔn)備： 1）會議計劃

2）成本預(yù)算（會議成本=X+2J*N*T）、3）文件準(zhǔn)備：（程序）領(lǐng)導(dǎo)授意→秘書起草→領(lǐng)導(dǎo)審閱→秘書修改→領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)→打印制作 4）會場準(zhǔn)備

5）會議議程、程序的擬定 6）會議通知的發(fā)送

7、會間工作：

1）會場的組織與服務(wù)：報到與簽到、材料發(fā)放、選舉工作、會場服務(wù)、會場臨時調(diào)度

2）會議信息的手機與編發(fā)

A會議信息的作用：交流、深化、反饋、決策依據(jù)、儲存?zhèn)洳?/p>

B會議信息工作的程序與方法: 記錄、核實、匯總、整理與篩選、編寫、發(fā)送或歸檔

C會議信息編發(fā)的形式 3）會議記錄的制作

A會議記錄的作用

B會議記錄的內(nèi)容:會議名稱；會議記錄人的姓名、蓋章；日期、時間（開始時間、結(jié)束時間）；會議地點；議題；主持人；出席者名單；會議的經(jīng)過情形及結(jié)論；相關(guān)的資料；下次會議預(yù)定日期；主持人簽名（重要會議）

4）會議文件的起草：閉幕詞、決定、會議紀(jì)要、會議總結(jié)

8、會后工作：

1）會后事務(wù)：會場清理、人員離會、會議決算

2）會議文書立卷

3）會議傳達：內(nèi)容與程度、范圍與層次、時間、方式

4）會議催辦：發(fā)文催辦、電話催辦、派員催辦

9、會議組織列舉：工作會議、代表會議、聯(lián)席會議、學(xué)術(shù)會議、記者招待會、報告會、座談會、國際會議、簽約儀式、電話、電視會議。

第十二章 信訪工作

1、信訪工作的要素：信訪人、信訪受理者、信訪關(guān)系、信訪工作四要素構(gòu)成。

2、信訪工作的作用：參政議政、監(jiān)督控制、信息反饋、化解矛盾、公關(guān)形象

3、信訪工作的原則：

1）屬地管理、分級負責(zé),誰主管、誰負責(zé)的原則

2）依法、及時、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則

3）標(biāo)本兼治、預(yù)防和化解矛盾相結(jié)合的原則 4）公開便民的原則 5）雙向規(guī)范的原則

4、信訪工作人員的守則：

1）恪盡職守、秉公辦事 2）查清事實、分清責(zé)任 3）宣傳法制、教育疏導(dǎo)

4）及時妥善處理、不得推諉、敷衍、拖延

5、信訪工作的程序與方法：

受理、登記→立案、呈批→承辦、交辦、轉(zhuǎn)辦→調(diào)查、處理→催辦、回告→審查、結(jié)案→復(fù)信、督查和督辦→總結(jié)、綜合研究→立卷

6、企業(yè)信訪工作【特點：不成熟、單純】 1）充分信任、及時處理 2）獎勵投訴、提高效率 3）跟蹤調(diào)查、負責(zé)到底 4）做通工作、挽回信譽

第十三章

溝通與協(xié)調(diào)

1、溝通的含義和層次

1）含義：信息的傳遞和交流。

2）溝通的層次：信息——認識——感情

2、溝通的障礙和克服的方法

1）障礙：技術(shù)性障礙、知識性障礙、體制性障礙、信息障礙、心理障礙

2）克服的方法：

A提高技術(shù)能力，改善技術(shù)條件

B加強學(xué)習(xí)，擴充并更新知識

C加快體制改革

D大力提高信息工作的質(zhì)量

E提高心理素質(zhì)

3、溝通的特點：社會性、選擇性、互助性、創(chuàng)造性

4、協(xié)調(diào)的含義和作用：

1）含義：秘書協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)、上司對各項工作和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。2）作用：為了緩解矛盾、消除誤會、、積極平衡、融洽關(guān)系等。

5、秘書的協(xié)調(diào)工作有兩種情況：

1）計劃性協(xié)調(diào)，如政策協(xié)調(diào)、地區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)、部門關(guān)系協(xié)調(diào)、工作關(guān)系協(xié)調(diào)等；

2）隨機性協(xié)調(diào)，如人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，包括領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系協(xié)調(diào)、股東關(guān)系協(xié)調(diào)、職工關(guān)系協(xié)調(diào)等。

6、協(xié)調(diào)的特點：廣泛性、目的性、層次性、靈活性、相對性

7、協(xié)調(diào)的原則：政策指導(dǎo)原則、公正無私原則、平等尊重原則、統(tǒng)籌兼顧原則、隨機應(yīng)變原則

8、協(xié)調(diào)的內(nèi)容：政策協(xié)調(diào)、地區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)、部門關(guān)系協(xié)調(diào)、工作關(guān)系協(xié)調(diào)、會議協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系協(xié)調(diào)、人際關(guān)系協(xié)調(diào)、股東關(guān)系協(xié)調(diào)、職工關(guān)系協(xié)調(diào)

9、計劃性協(xié)調(diào)的步驟：摸清情況——找出癥結(jié)——提出方案——反復(fù)磋商——督促落實——檢查反饋

10、協(xié)調(diào)的方式：個別協(xié)調(diào)、信息協(xié)調(diào)、會議協(xié)調(diào)、計劃協(xié)調(diào)、文件協(xié)調(diào)、11、協(xié)調(diào)的方法和策略：信息溝通法、宣傳教育法、中介法、求同存異法、冷處理法、避虛就實法、先易后難法、步步為營法、場景變換法、交談法

第三篇：秘書學(xué)概論復(fù)習(xí)資料

秘書學(xué)概論復(fù)習(xí)資料

第一章：秘書學(xué)概述

現(xiàn)代秘書發(fā)端于清代的幕學(xué)，作為一門獨立的學(xué)科產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初期。經(jīng)過30年的發(fā)展，秘書學(xué)明確了自身的學(xué)科性質(zhì)和研究對象，初步形成了學(xué)科體系，具備了比較明確的研究領(lǐng)域，但學(xué)科地位還待進一步提高。秘書學(xué)與多門學(xué)科存在相關(guān)性，而且學(xué)習(xí)和研究秘書學(xué)必須注重理論和實際相結(jié)合。幕學(xué)

核心：刑錢之學(xué)

本質(zhì)：佐治之術(shù)

秘書人的標(biāo)志性工作：文書工作，檔案管理

秘書學(xué)的發(fā)展?fàn)顩r主要特征

建立了秘書學(xué)科，但未發(fā)展為常規(guī)學(xué)科 關(guān)注基礎(chǔ)理論，但沒有獲得實質(zhì)性突破

成立研究組織，但影響不夠廣泛，活動不夠正常

創(chuàng)立了秘書學(xué)學(xué)科體系，提出秘書學(xué)分支學(xué)科，但學(xué)科體系還有待進一步完善，分支學(xué)科優(yōu)待進一步規(guī)范

有了自己的專業(yè)期刊，但期刊檔次不高

秘書工作是秘書學(xué)研究對象

秘書學(xué)的研究就是要通過對秘書工作的誠如研究，發(fā)現(xiàn)隱藏的本質(zhì)規(guī)律，為人們從事秘書工作提供科學(xué)的理論指導(dǎo)。秘書工作的構(gòu)成要素（秘書人員，秘書工作方法，秘書工作的內(nèi)容，秘書工作的對象和環(huán)境）

秘書學(xué)的學(xué)科定義就是對秘書學(xué)科性質(zhì)的闡釋。秘書學(xué)的研究方法

（一）理論聯(lián)系實際 1，理論來源實際 2，理論應(yīng)用于實際

3，理論與實際之間需要構(gòu)筑順暢的通道

（二）重視經(jīng)驗性研究

秘書學(xué)創(chuàng)立緣于對秘書工作的經(jīng)驗總結(jié)，沒有對現(xiàn)代秘書工作的經(jīng)驗性研究，便沒有秘書學(xué)額

經(jīng)驗性研究的成果充分體現(xiàn)了秘書學(xué)的應(yīng)用性，密切了于實踐的關(guān)系，增強了學(xué)科對現(xiàn)實工作的指導(dǎo)性

秘書學(xué)的經(jīng)驗性研究滲透性著理論的成分，經(jīng)驗性研究的成果既為秘書學(xué)理論提供了素材，又在很大程度上證明了秘書學(xué)里理論的價值。第二章

秘書和秘書角色

你眼中的秘書

工作要求：察言觀色，基礎(chǔ)知識，專業(yè)知識，素養(yǎng)素質(zhì)

秘書本身：上司的助手，為上司出謀劃策。國際職業(yè)秘書協(xié)會所下的定義：具有熟練的辦公室工作能力，不需要上級敦促即能能主動負責(zé)，積極進取、干練果斷，能在授權(quán)范圍內(nèi)作正確決定的經(jīng)理助手

秘書的定義：

狹義：掌握文書并直接輔助領(lǐng)導(dǎo)者全面處理事物的專門人員 廣義：在領(lǐng)導(dǎo)身邊或中樞機構(gòu)工作并以辦文、辦會和承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦指示為主要輔助任務(wù)

秘書的職業(yè)定義：

從事辦公室程序工作、協(xié)助上司處理政務(wù)及日常事物，為決策及實施提供和服務(wù)的人員

秘書的分類

二分法：公務(wù)秘書和私人秘書 公務(wù)秘書：在國家機關(guān)、國有或集體企事業(yè)單位以及官辦社團中擔(dān)任秘書工作的公職人員。由組織人事部門考察選用，由國家支付薪酬。

私人秘書：就是私人企業(yè)、外資企業(yè)、民辦社團以及其他雇主那里承擔(dān)秘書工作的雇傭人員

橫向分類___根據(jù)秘書工作內(nèi)容或者從事行業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)的分類 秘書工作的業(yè)務(wù)分工（行政秘書）秘書工作的行業(yè)特征（商務(wù)秘書）

縱向分類：按照秘書業(yè)務(wù)水平為標(biāo)準(zhǔn)的分類

秘書角色

定義：是一種具體的角色，是由秘書在社會中的活動內(nèi)容方式?jīng)Q定的，要白兔社會的依附性，應(yīng)該更加重視自己的后成地位（復(fù)雜性、多樣性、開放性）社會公眾對秘書角色的認知偏差

秘書是花瓶

秘書是“二首長”

秘書是領(lǐng)導(dǎo)的家奴 秘書角色的定位（領(lǐng)導(dǎo)的助手）秘書在組織中所承擔(dān)的角色，集中體現(xiàn)在輔助領(lǐng)導(dǎo)的活動中以及秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系中

助手是秘書職業(yè)產(chǎn)生的根本原因 助手是配角的具體內(nèi)涵

助手與參謀之間并不存在對立關(guān)系

助手角色的重要性

1，是參謀不是二首長 2，是事物處理者不是家奴

3，是“公關(guān)”者不是“交際花”“花瓶” 4，是文書處理者不是“作家”“秀才”

秘書角色的把握？

具備明確的秘書意識

協(xié)調(diào)好秘書角色沖突或者角色矛盾 根據(jù)角色規(guī)范合理調(diào)適角色，避免角色失當(dāng)（角色越位、角色失責(zé)）

第三章

秘書機構(gòu)

秘書機構(gòu)

是各黨政機關(guān)、企事業(yè)單位、社會團體等組織的有效組成部分 是各級各類領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)綜合性辦事機構(gòu)和參贊性機構(gòu) 是為行政組織。行政領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的，是行政組織的一部分

秘書機構(gòu)的組織形式

因人設(shè)置（綜理制）

因事設(shè)置（分理制）

混合設(shè)置

秘書機構(gòu)的設(shè)置原則

適應(yīng)性原則 精簡高效原則 秘書機構(gòu)人員要精干 要減少秘書機構(gòu)的內(nèi)部層次，內(nèi)部機構(gòu)要科學(xué)，保證秘書機構(gòu)規(guī)范有效 3 分工合理，重視秘書機構(gòu)的群體優(yōu)化

秘書機構(gòu)的性質(zhì)（機密性）

（一）綜合輔助性（是秘書機構(gòu)的本質(zhì)屬性）輔助決策中的綜合性 2 管理職能的綜合協(xié)調(diào)

（二）系統(tǒng)中介性 系統(tǒng)中介的兼顧性 2 系統(tǒng)中介的溝通性 3 系統(tǒng)中介的協(xié)調(diào)性

（三）組織關(guān)系的相對封閉性 上下級秘書機構(gòu)之間具有業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系 2 橫向秘書機構(gòu)之間的互相交流關(guān)系

秘書機構(gòu)的管理（p47~52）

第四章

秘書的職業(yè)素養(yǎng)

定義：秘書的職業(yè)素養(yǎng)是秘書從事職業(yè)活動所需要的優(yōu)良職業(yè)道德、扎實的專業(yè)知識、較強的職業(yè)能力和健康的個性心理的總和，秘書的職業(yè)素養(yǎng)是從事秘書活動的基本條件

所謂職業(yè)道德，是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的職業(yè)特點所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。

秘書的基本職業(yè)道德規(guī)范是：忠誠領(lǐng)導(dǎo) 秘書的職業(yè)道德 忠誠守信 甘居幕后 潔廉自律 謙和謹慎

一位稱職的秘書：須具有基本的配角意識和具有和有條件的主角意識，其關(guān)鍵是自己的價值取向

秘書的知識結(jié)構(gòu)

（一）基礎(chǔ)知識 科學(xué)文化基礎(chǔ)知識 哲學(xué)和政治經(jīng)濟基礎(chǔ)知識

（二）專業(yè)知識 秘書專業(yè)知識 2 行業(yè)業(yè)務(wù)知識

（三）相關(guān)知識 法律類知識 2 管理類知識 3 心理學(xué)知識

秘書能力結(jié)構(gòu)

（一）基本能力

觀察力

思維力

記憶力

注意力

想象力

記憶力:記憶力是知識、保持、在認識和重現(xiàn)客觀事物所反映的內(nèi)容和經(jīng)驗?zāi)芰ΑＡ己玫挠洃浤芰κ敲貢鴱臉I(yè)人員的必備能力之一。秘書部門是信息的樞紐站、集散地。信息的收集、儲存、加工、輸出、反饋等處理過程，都需要秘書具有良好的記憶力，以確保信息的保真度和傳遞的有效性。如果沒有良好的記憶能力，就會產(chǎn)生信息溝通障礙，也可能錯失良機

（二）職業(yè)能力

秘書的職業(yè)能力是指從事秘書工作所具備的職業(yè)能力，它是秘書能力結(jié)構(gòu)中的核心部分。秘書具有輔助決策、溝通協(xié)調(diào)、處理事務(wù)的基本職能。需要完成辦文、辦會、辦事的基本工作內(nèi)容。1 表達能力 2 辦事能力 3 信息處理能力 4 人際交往能力 5 管理能力

人際交往能力：妥善處理與組織內(nèi)外相關(guān)人員關(guān)系的能力，包括周圍壞境建立廣泛聯(lián)系以及正確處理上下左右關(guān)系的能力。秘書工作需要和不同的人打交道。秘書在上傳下達、協(xié)調(diào)關(guān)系、迎送接待等。因此，學(xué)會處理人際關(guān)系，提高社交能力，是秘書人員必備的能力要求

（三）操作能力 現(xiàn)代化辦公設(shè)備的操作能力 2 書法和快速記錄技術(shù) 3 計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 4 文案處理技能

秘書的個性心理

秘書的性格：穩(wěn)健、樂觀、內(nèi)斂、豁達、幽默 秘書常見的心理障礙：壓抑 依賴

厭倦

秘書心理障礙的調(diào)適 正確認識秘書職業(yè)，培養(yǎng)職業(yè)興趣 提高自我心理調(diào)節(jié)能力，完善自己的心理品質(zhì)。3 掌握人際關(guān)系方法，建立良好的人際關(guān)系環(huán)境 4 尋求適合的途徑，消除心理壓力

第五章 秘書工作的內(nèi)容和特征

秘書工作是秘書學(xué)研究的主要內(nèi)容。秘書工作內(nèi)容比較廣泛，不同時期不同性質(zhì)的組織，秘書工作的側(cè)重點不同。秘書工作的本質(zhì)屬性和基本特征是既有聯(lián)系又有區(qū)別的兩個問題 秘書工作的內(nèi)容

秘書工作是為了完成輔助領(lǐng)導(dǎo)實施有效的決策和管理而在一定范圍內(nèi)的勞動 主要內(nèi)容：文書撰擬

文書處理

信息工作

協(xié)調(diào)工作

會務(wù)工作

接待和信訪工作

檔案管理

辦公室日常管理工作

隨從工作

交辦工作 文書處理

文書處理指的是對文書的辦理、管理、整理（立卷）、歸檔等一系列相互關(guān)聯(lián)。銜接有序的工作。關(guān)于文書處理工作的歸屬問題，《黨政機關(guān)公文處理工作條例）（中辦發(fā)（2012）14號，2012年4月）第六條、第七條明確規(guī)定，“各級黨政機關(guān)應(yīng)當(dāng)高度重視公文處理工作，加強組識領(lǐng)導(dǎo)，強化隊伍建設(shè)，設(shè)立文秘部門或者由專人負責(zé)公文處理作”、“各級黨政機關(guān)辦公廳（室）主管本機關(guān)的公文處理工作，并對下級機關(guān)的公文處理工作進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督促檢查。”可見文書處理是秘書工作的基本內(nèi)容是具有法規(guī)性依據(jù)的，且文書處理的概念中包含文件的整理和歸檔工作 會務(wù)工作

會務(wù)工作就是各種會議的籌備、組織和服務(wù)工作。會務(wù)工作作為秘書工作的基本 內(nèi)容，與文書工作一樣有極高的認可度。會議具備了決策、溝通、協(xié)調(diào)、傳播多種功能，是目前行政管理中最主要也是最基本的手段之一，是領(lǐng)導(dǎo)活動基本的方式。任何形式和規(guī)模的會議，都需要相應(yīng)的會議組織工作，如會議計劃的擬訂、會議文書的制作、會議場所的布置、會間活動的安排與協(xié)調(diào)，以及會后的收尾工作，同時，需要說明的是，會務(wù)工作還涵蓋了各種儀典的組織工作，如開幕儀式、簽字僅式以及會見與會談的安排等。會議的籌備、組織和服務(wù)工作通常由格書人員和秘書部門承擔(dān)，大型會議或者涉及多個單位的會議則通常成立專門的會議機構(gòu)，秘書人員也會參與其中、因此，我們認為秘書承擔(dān)會務(wù)工作體現(xiàn)了其輔助管理的基本職能。

秘書工作的本質(zhì)屬性（輔助性）秘書工作屬性對輔助性的限制原因

首先，秘書工作的輔助性具有綜合、全面的特征，這是最且標(biāo)些性的總書記工作涉及領(lǐng)導(dǎo)工作的方萬面面。

其次，秘書工作的輸助具有直接性。起書工作的輸助是一種直接的輔助，秘書工作直接受命并服從于領(lǐng)導(dǎo)活動，又直接對領(lǐng)導(dǎo)活動負責(zé)。再次，秘書工作的輔助具有非獨立性。秘書工作是伴隨著集團統(tǒng)治和領(lǐng)導(dǎo)群的出現(xiàn)而產(chǎn)的。它的使命要求它始終從屬于、服務(wù)于統(tǒng)治著和領(lǐng)導(dǎo)者。

秘書的輔助具有綜合性、直接性和非獨立性的特征，在這些特種中，綜合性特征是最典型、最本質(zhì)的。

秘書工作的特征

一 被動性與主動性的對立統(tǒng)一 二 事務(wù)性與思想性的對立統(tǒng)一 三 常規(guī)性與隨機性的對立統(tǒng)一 四 保密性與隨機性的對立統(tǒng)一 五 綜合性與專業(yè)性的對立統(tǒng)一 常規(guī)性與隨機性的對立統(tǒng)一：體現(xiàn)了秘書工作方式和節(jié)奏方面的基本特征。常規(guī)性指的是秘書工作中存在著大量的經(jīng)常出現(xiàn)、反復(fù)進行的工作，這些活動往往事先有預(yù)見、有計劃的，活動內(nèi)容常常有規(guī)可循的，秘書人員只要各司其職，按章辦事，就能保證機關(guān)工作正常運轉(zhuǎn)。較典型的如文書處理活動，文書的收發(fā)、審核、登記、傳閱、擬辦、復(fù)核等各個環(huán)節(jié)的工作大多屬于常規(guī)性的秘書工作，因此我們認為秘書工作有常規(guī)性的特征。

所謂隨機性，是指事先未預(yù)計到的、突然發(fā)生的、需要秘書隨機處理的活動，如臨時受命調(diào)查某一事件，為臨時決定召開的會議準(zhǔn)備材料，向突然到來的上級視察人員提供有關(guān)資料等等。

第六章 秘書工作的基本規(guī)律和發(fā)展趨勢

規(guī)律是在物之間內(nèi)在的本質(zhì)聯(lián)系秘書工作作為一種客觀存在的社會現(xiàn)

象，工作在運行中有著本質(zhì)的、固有的聯(lián)系。“雙線”規(guī)律、輔助領(lǐng)導(dǎo)工作律、跟蹤輔助領(lǐng)導(dǎo)活動說是比較有代表性的規(guī)律總結(jié)，其中輔助領(lǐng)導(dǎo)工作律的表述更為清晰嚴(yán)密。目前，秘書工作正向職業(yè)化、現(xiàn)代化、智能化、規(guī)范化、國際化的趨勢發(fā)展。

“雙線”規(guī)律：發(fā)掘最基本矛盾輔助領(lǐng)導(dǎo)工作律：科學(xué)的結(jié)晶跟蹤輔助領(lǐng)導(dǎo)活動說：基本規(guī)律

第七章 秘書的基本職能

秘書職能是秘書職業(yè)活動的任務(wù)、職責(zé)、作用和效能的統(tǒng)稱。各種教材對秘書職能的認定各不相同。我們認為秘書的基本職能應(yīng)該是輔助決策、參謀咨詢、溝通協(xié)調(diào)、處理事務(wù)。四大職能各有側(cè)重，但是相互聯(lián)系、相互滲透，共同構(gòu)成秘書職能的基本內(nèi)涵。

輔助決策： 所謂輔助決策就是在決策的全過程中，在知識（包括理論），能力（包括技術(shù)），經(jīng)驗和經(jīng)歷等方面予決策主體全面的補充以提高決策的科學(xué)性和時效性。

輔助決策的職能基礎(chǔ) 秘書輔助決策的職能是領(lǐng)導(dǎo)工作的需要 2 秘書綜合性地位能為領(lǐng)導(dǎo)提供有效的依據(jù) 3 秘書的中樞性特征能為輔助決策提供便利條件 輔助決策的過程和內(nèi)容

決策準(zhǔn)備階段的秘書工作：確定目標(biāo)、擬定法案指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)決策前的整個過程 決策確定階段的秘書工作：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)對決策方案進行判斷和選擇，做出決策的過程

決策實施階段的秘書工作：協(xié)調(diào)者 秘書輔助決策的特點： 輔助的全過程性 輔助的經(jīng)常性 輔助的協(xié)調(diào)性 參謀咨詢

特點：從屬性 隨機性 權(quán)變形 秘書參謀咨詢職能的體現(xiàn) 1 輔助決策中參謀咨詢 2 信息工作中的參謀咨詢 3 文書工作中參謀咨詢 4 協(xié)調(diào)和查辦中參謀咨詢 5 事務(wù)性工作中參謀咨詢

秘書發(fā)揮參謀咨詢職能中的注意問題

（一）強化參謀意識，主動參謀咨詢。意識決定行為，秘書如果沒有參謀意識自然就不會有參謀行為。對秘書而言，謙虛謹慎是工作本色，但并不是事事謹小慎微，處處墨守成規(guī)。尤其在參謀服務(wù)上，更要敢為人先，勇于參謀，主動參謀，在參謀過程中不夾個人好惡，不過多考慮成敗得失，以良好的心態(tài)進諫、進言。

（二）擺正位置，謀而不斷。秘書人員始終都處于輔助的位置，做到既參謀，又不越位。秘書部門的參謀作用是為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)的“出謀獻策”式的參謀作用，而不是指秘書人員單純地為領(lǐng)導(dǎo)“出謀劃策”。秘書人員在參謀咨詢的過程中只有發(fā)言權(quán)而無表決權(quán)，更無決定權(quán)。“謀而不斷”是秘書參謀活動的根本準(zhǔn)則。

（三）講究參謀咨詢的方法和藝術(shù)。參謀咨詢的方法和藝術(shù)常常能決定參謀咨詢成敗。秘書人員要努力提高自身的素質(zhì)，適時、適地、適度地實現(xiàn)參謀咨詢的職能注意因人而異，因勢利導(dǎo)，選擇恰當(dāng)?shù)臅r機與領(lǐng)導(dǎo)交流。要注意應(yīng)用語言的藝術(shù)，巧用比喻、典故讓領(lǐng)導(dǎo)心情舒暢地接受建議和意見。

溝通協(xié)調(diào)

特點;綜合性 疏導(dǎo)性 隨機性 溝通協(xié)調(diào)的技巧 善于運用感情調(diào)控 2 把握好語言技巧 3 善于抓住時機

處理事務(wù)

特征：廣泛性 隨機性 圍核性

秘書處理事務(wù)的類型 日常程序性事務(wù) 2 隨機偶發(fā)生性事務(wù) 3 領(lǐng)導(dǎo)交辦性事務(wù) 4 部門不管事務(wù)

第八章 秘書工作方法

秘書的工作方法，指的是表書履行職能，完成工作任務(wù)的途徑、程序和手段。科學(xué)會理的方法有利提高工作效率，優(yōu)化效果。秘書的工作方法應(yīng)該遵循規(guī)范性、適應(yīng)性、靈活性的原則。常見的秘書工作的方法有擋駕過濾、參謀進諫、請示報告、溝通協(xié)調(diào)，時間管理法等。

秘書的工作法指的是秘書履行職能，完成工作任務(wù)的途徑、程序和手段，秘書工作的方法是與秘書的目標(biāo)、任務(wù)和職能緊密聯(lián)系在一起的。

秘書確定工作方法的原則

規(guī)范性原則

適應(yīng)性原則

靈活性原則

秘書工作方法的獲得 在實踐中總結(jié)經(jīng)驗形成方法 掌握秘書工作方法需要與理論與實踐相結(jié)合 3 秘書的工作方法要不斷創(chuàng)新中提高效率

秘書工作方法舉要

（一）擋駕過濾的方法 1 文件資料的過濾 2 來訪的擋駕

在秘書的日常接待工作中，為領(lǐng)導(dǎo)擋駕是非常重要的工作內(nèi)容之一，合理擋駕可以保證領(lǐng)導(dǎo)能擁有一個良好的辦公環(huán)境，集中精力靜下心來考慮一些大事要事，秘書可能每天都會遇到無約到訪的人，這些無約到訪的人不管出自什么目的都會影響和干擾領(lǐng)導(dǎo)的工作節(jié)奏。因此，秘書必須根據(jù)具體情況，權(quán)衡利弊，采取必要的擋駕的方法。

秘書擋駕的范圍主要有；1.身份不明者和無關(guān)人員。對于無約來訪且急找額導(dǎo)者 秘書不能不假思索地直接引見，而應(yīng)模清情況，做到該見則引見，不該見則不引見，進行合理擋駕。

2.產(chǎn)品推銷、事務(wù)糾紛，消費投訴之類的來訪者。對于產(chǎn)品推銷人員，秘書人員應(yīng)根據(jù)本單位的具體情況，或直接謝絕，或引導(dǎo)他們?nèi)ハ嚓P(guān)的部門。對于事務(wù)糾紛或消費投訴之類的來訪者，秘書更不能將矛盾上交，直接請出領(lǐng)導(dǎo)人。3.涉及業(yè)務(wù)洽談、人才流動、產(chǎn)品開發(fā)等類的來訪者，在引見給領(lǐng)導(dǎo)之前，事先都必須征得領(lǐng)導(dǎo)同意。不得直接將來訪者引入領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

（三）來電過濾

（四）領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)事務(wù)活動的過濾

二 參謀進諫的方法 坦誠直言法 2 暗示法

暗示是指秘書不直白地表達自己的觀點，而是用含蓄、間接的語言影響領(lǐng)導(dǎo)的心 理，使其對影書的本意能夠心領(lǐng)神會。工作中，有時難免會遇到主觀性很強、不大喜歡別人提不同意見的領(lǐng)導(dǎo)。也有時會遇到不能直言的特定場合。秘書要善于觀察、曲線求進，采用暗示的方法點到即止，讓領(lǐng)導(dǎo)心領(lǐng)神會。

（三）因勢利導(dǎo)法

（四）引經(jīng)據(jù)典法

三 請示報告的方法 合理選擇請示報告的內(nèi)容 2 靈活把握輕視和報告的時機 3 找準(zhǔn)報告的對象

四 溝通協(xié)調(diào)的方法 文件協(xié)調(diào)法 2 回憶協(xié)調(diào)法 3 信息協(xié)調(diào)法 4 時間管理法

時間表控制法 ABC工作法 合理使用零碎時間法 統(tǒng)計時間法 ABC工作法：是指按工作輕重緩會排序，把要做的工作分為四類，既緊迫又重要且不需要花費太多時間的事情、緊迫但不重要的事情，緊迫但不重要的事情、既不重要又不緊迫的事情，秘書工作任務(wù)繁重，如果完全被動地按事情發(fā)生或者任務(wù)下達的時間先后次序，可能會顧此失位，而運用AIC工作法，能夠抓住工作的關(guān)鍵，保證重點工作能及時完成，秘書事務(wù)性工作處理藝術(shù) 1 建立臺帳法：使工作從雜亂無序中走向規(guī)范有序 追根溯源法：主要是用于領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類特殊事項處理 3 觸類旁通法：舉一反三，為領(lǐng)導(dǎo)提供受高層次的服務(wù)。個人日志法：作為一名秘書，每天必須處理大量的事務(wù)性工作，只有將有限的時間和精力集中處理重要事務(wù)，達到事半功倍的效果。綜合處理法：將事務(wù)性工作按照輕重規(guī)急的原則進行排到，優(yōu)免處理重要的急事。授權(quán)委托法

第四篇：秘書學(xué)概論復(fù)習(xí)資料整理

秘書學(xué)概論復(fù)習(xí)資料

1、秘書的涵義 P1（1）宮中秘藏之書：在我國古代，秘書是指皇宮里秘密珍藏的圖書資料（2）輔臣

（3）行政職位：政府秘書均屬國家公務(wù)員，秘書長屬政務(wù)類公務(wù)員，一般秘書是事務(wù)類公務(wù)員（4）社會職業(yè)：屬于第三產(chǎn)業(yè)（限服務(wù)性行業(yè)），處理文書、事務(wù)的知識與能力，管理能力

2、秘書的層次 P4 中國：

①省、廳兩級為高級秘書

②處、科兩級為中級秘書

③科員級一下為初級秘書

（基層機關(guān)和大多數(shù)小型企業(yè)由于級別和資金限制，無法任用高、中級秘書。三資企業(yè)是例外）國外（英國）自己看書P5 ①行政級：名牌大學(xué)且專業(yè)訓(xùn)練，不得參與政黨活動 ②執(zhí)行級：文官學(xué)院或行政學(xué)院 ③文書級：大專畢業(yè)生

④助理文書級：高中畢業(yè)生經(jīng)過短期職業(yè)培訓(xùn)

3、秘書的工作內(nèi)容

（辦文、辦會、辦事）P7（1）文書撰寫：上司口述或會議記錄、整理、文件起草、修改、潤色等（2）文書制作：打字、復(fù)印、編排、裝訂等

（3)文書處理：收發(fā)、傳遞、辦理、保管、立卷等（4）檔案管理：歸檔、鑒定、管理、提供等（5）會議組織：準(zhǔn)備、記錄、文件、善后等（6)調(diào)查研究：計劃、實施、分析、研究等

（7）信息資料工作：收集、整理、提供、儲存等（8）信訪工作：群眾來信來訪、或顧客投訴處理等

（9）接待工作：日常來訪與計劃來訪接待、安排、服務(wù)等（10）協(xié)調(diào)工作：政策、工作、地區(qū)、部門、人際關(guān)系等（11）督察工作：政策推行、或決議實施的督促、檢查等（12）日程安排：為上司安排工作日程、會晤及差旅事宜等（13）日常事務(wù)：通訊、聯(lián)絡(luò)、值班、生活、管理等（14）辦公室管理：環(huán)境、設(shè)備、經(jīng)費等（15）其他臨時交辦事項

4、秘書工作的作用 P10（1）助手作用（2）參謀作用（3）協(xié)調(diào)作用（4）信息樞紐作用（5）公共關(guān)系作用

5、秘書學(xué)的研究對象

P14 ①秘書工作：內(nèi)容、規(guī)律、要求、機構(gòu)、職能、程序、方法 ②秘書人員：知識、技能、素質(zhì)、職業(yè)道德

6、我國秘書工作職能的轉(zhuǎn)變 P19（1）支持決策，由提供信息轉(zhuǎn)變?yōu)榧忍峁┬畔ⅲ謹M制方案

（2）輔助管理，由重在組織、指揮、實施、督查轉(zhuǎn)變?yōu)橹卦诜?wù)、協(xié)調(diào)、控制（3）處理信息，由單向發(fā)布、傳達信息轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向溝通信息（4）計劃工作，由重在層層傳達計劃轉(zhuǎn)變?yōu)橹卦讵毩⑵髣?/p>

7、秘書與秘書工作的起源 P28（1）古代秘書的工作名不符實，只能從現(xiàn)代秘書的基本職能去考察。從“輔助管理、處理文書”角度出發(fā)，秘書的起源可以追溯到黃帝時代。上古時代的“史官”和“納言”可以看作是最早的秘書官。（2）文書工作隨著文字的出現(xiàn)、國家的產(chǎn)生而產(chǎn)生。最初的文書工作是有人去制作、處理和保管國家進行管理需要的有內(nèi)容、有條理、有一定形式的文書。夏朝出現(xiàn)公務(wù)文書——典志，管理典志的官職為——太史令；《尚書》是現(xiàn)存我國最早的政治文件匯編，其內(nèi)容大部分是帝王對臣民的訓(xùn)令、文告和出征前的誓詞。信訪工作此時也有了起端

8、外國秘書工作的特點和趨勢 P43 特點：普遍化（輔助性強工作適應(yīng)面廣）、年輕化、女性化 趨勢：

①由事務(wù)型轉(zhuǎn)為智能型（辦公自動化程度提高，許多事務(wù)型工作如記錄、謄寫、校對、報表、檔案使用電腦

越來越多的秘書進入高級秘書階層）②秘書工作日益專業(yè)化：分工日細，技術(shù)要求越來越高 ③秘書人員高學(xué)歷、秘書工作的永業(yè)化

9、秘書工作機構(gòu)的設(shè)置原則 P50（1）精簡原則（提高工作效率，避免人浮于事）

（2）縱向?qū)哟伪M量少（上下溝通方便、及時，避免中間阻隔和官僚主義）（3）橫向幅度可適當(dāng)加大（秘書工作涉及面廣、頭緒多、事務(wù)繁雜）這是由秘書工作的特點決定的，也是由國家行政機關(guān)明文規(guī)定的

9、秘書工作機構(gòu)的名稱與組織形式P51 名稱：

①秘書長或辦公廳主任領(lǐng)導(dǎo)下的辦公廳（室），其名稱由機關(guān)、單位或首長名稱加秘書機構(gòu)名稱兩部分組成（國務(wù)院辦公廳）：通關(guān)政策研究、日常行政與機關(guān)事務(wù)

②以“秘書”命名的局、處、科、室、股，統(tǒng)轄于機關(guān)、單位或辦公廳之下，負責(zé)文書、會務(wù)、聯(lián)絡(luò)、接待 組織形式：分理制或綜理制

①分理制：中央的秘書工作機構(gòu)“辦公廳”（部級機構(gòu)）國務(wù)院辦公廳分設(shè)秘書局、機要局、信訪局

省、部的秘書工作機構(gòu)“辦公廳”（廳局級）市政府辦公廳分設(shè)秘書處、機要處、信息處

余下等級為“辦公室”

②綜理制：所有秘書工作由辦公廳或辦公室統(tǒng)一或分派人員辦理。下面不在分設(shè)部門（工作量不太大的機關(guān)）

社會團體的秘書工作機構(gòu)

10、秘書工作機構(gòu)的職能 P54（1）助手職能：表現(xiàn)在幫助或代替領(lǐng)導(dǎo)部門處理日常文書、通訊、聯(lián)絡(luò)、接待等事務(wù)，節(jié)省領(lǐng)導(dǎo)的精力與時間；幫助領(lǐng)導(dǎo)管理和維持下屬部門和人員各項日常工作的正常運轉(zhuǎn)；承領(lǐng)導(dǎo)之命檢查和督促下屬部門和人員的工作情況；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)調(diào)查或處理突發(fā)事件或完成特殊使命；還表現(xiàn)在會議、文件、廉政等方面為領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)。

（2）參謀職能：表現(xiàn)在調(diào)查與提供領(lǐng)導(dǎo)決策所需要的信息資料，支持領(lǐng)導(dǎo)決策；參與研究情況，提出分析或預(yù)測意見；應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)要求參與討論或制定工作計劃或?qū)嵤┓桨福粚ο聦俳M織或部門各種文件中的問題或差錯提出解決建議或修改意見；對領(lǐng)導(dǎo)未能顧及的突發(fā)事件或工作缺陷提出應(yīng)變計劃或彌補措施；收集并研究反饋信息，為領(lǐng)導(dǎo)再決策提供依據(jù)。

（3）樞紐職能：秘書部門具有溝通上下、聯(lián)系左右的樞紐職能。這主要表現(xiàn)在：向下級傳達領(lǐng)導(dǎo)部門各種書面指示、計劃、批示、通知以及口頭指令；向下級轉(zhuǎn)發(fā)上級領(lǐng)導(dǎo)和政府機關(guān)及有關(guān)部門的政策、法規(guī)、指令性文件；向下級轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)地區(qū)、單位、部門的有參考價值的文件；向領(lǐng)導(dǎo)部門呈報下級的書面請示和報告

（4）協(xié)調(diào)職能：秘書部門還負有在上下左右之間溝通、協(xié)商，以消除隔閡、調(diào)整關(guān)系、調(diào)解矛盾，達到平衡、和諧、合作、統(tǒng)一的協(xié)調(diào)職能。具體表現(xiàn)見書

（5）保密職能：秘書部門在機關(guān)和企業(yè)中處于中樞地位，負責(zé)保管各種機密文件、資料，負責(zé)組織機密會議、安排重要會晤，又是各種信息的集散地，自然負有保密職能，主要表現(xiàn)見書

（6）公關(guān)職能：在不設(shè)公關(guān)部門并無專職公關(guān)人員的組織中，秘書部門還承擔(dān)著處理公關(guān)關(guān)系的職能。秘書部門應(yīng)本著“廣結(jié)良緣、內(nèi)求團結(jié)、外求發(fā)展”的原則處理好各種公共關(guān)系

11、秘書工作機構(gòu)成員P58 ①不同層次要求：高、中、基層

②群體優(yōu)化：科學(xué)組合應(yīng)遵從“異質(zhì)結(jié)合” ； 合理分工，密切合作 ； 不僅在組合之際，還要在運用過程中優(yōu)化

12、秘書人員的自我管理P62

一、工作管理：

首先要有明確的工作計劃。其次是要區(qū)分輕重緩急，決定工作次序，有條理地去進行。但無論做什么都要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。

二、行為管理：

秘書人員應(yīng)根據(jù)不同的工作任務(wù)、不同的工會對象、不同的工作環(huán)境來采取適當(dāng)?shù)男袨榉绞健Ｃ貢鍪赂蓛衾洌瑒幼鳒?zhǔn)確到位。秘書還應(yīng)做到任何場合都不能背后議論上司的長短，不談?wù)摶蛐孤秳e人的隱私。

三、時間管理：秘書應(yīng)科學(xué)地支配時間和充分地利用時間。大段或小段時間應(yīng)用，控制工作時間的彈性幅度

四、辦公環(huán)境管理；

秘書應(yīng)注意對辦公室、辦公桌及用品、辦公室內(nèi)外環(huán)境的管理（提前15分到辦公室打掃）。

13、氣質(zhì)與性格 P74 現(xiàn)代心理學(xué)家把氣質(zhì)解釋為人的心理活動的強度、速度、靈敏度等典型的、穩(wěn)定的心理特征。

氣質(zhì)表現(xiàn)為人的感受性（感覺能力的大小）、耐受性（感覺的強化或消退）、敏捷性（言語、動作、記憶、思考、注意力轉(zhuǎn)移的快慢）、可塑性（根據(jù)外界事物變化而改變自己適應(yīng)性行為的程度）、興奮性（情緒興奮的強弱和情緒表現(xiàn)的強烈程度）、傾向性（情緒、言語、動作等反應(yīng)傾向于外或是傾向于內(nèi)）。氣質(zhì)和性格的關(guān)系

氣質(zhì)部分地決定或構(gòu)成了人的性格。膽汁質(zhì)的人勇猛、果斷、頑強，但是暴躁粗心；多血質(zhì)的人熱情、開朗、活躍，多變、缺乏毅力；粘液質(zhì)的人溫順、隨和、文雅，但膽小、猶豫不決；抑郁質(zhì)的人冷靜、細心、堅定但固執(zhí)己見。

氣質(zhì)是先天性的、遺傳的，性格雖與氣質(zhì)有關(guān)，卻在更大程度上受后天影響，也即，性格可以改變，可以有意識培養(yǎng)。

氣質(zhì)、性格與秘書職業(yè)的關(guān)系 p75

14、心理調(diào)試

P77 ①博覽群書、開闊胸襟

②培養(yǎng)廣泛興趣、豐富業(yè)余生活 ③善于反省、自我調(diào)適 ④傾訴、宣泄、調(diào)節(jié)情緒

15、秘書的考核

P87

1、考核內(nèi)容：①德:政治思想品德。政治態(tài)度、思想作風(fēng)、遵紀(jì)守法、廉潔奉公、遵守職業(yè)道德和社會公德

②能：工作能力。管理、辦事、操作、業(yè)務(wù)和技術(shù)

③勤：工作出勤率和工作態(tài)度

④績：工作業(yè)績。工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、時間。終點考核工作實績

2、考核標(biāo)準(zhǔn)：①直接量化

②比率化

③綜合指標(biāo)化

④類比指標(biāo)化

3、考核方法：①平時考核：每月一次

②年終考核：自我評價、辦公室或業(yè)務(wù)部門民主評議、主管領(lǐng)導(dǎo)審定

16、秘書的角色意識

P92 ①共性意識和個性意識 ②角色組合

③配角意識與主角意識

17、人際關(guān)系的內(nèi)容和方式

P93 人際關(guān)系的含義：這里所討淪的人際關(guān)系是指人與人之間在學(xué)習(xí)、工作、生產(chǎn)、交際等社會活動中所發(fā)生的交往關(guān)系。這是一種社會性、職業(yè)性的關(guān)系

影響因素：①距離的遠近②交往的頻率

③態(tài)度相似性 ④需要的互補性 ⑤情景因素 ⑥中介因素 障礙： ①心理障礙（自卑感、羞怯感）②語言障礙（語言、語義）③地位障礙

④物理障礙 方式： ①語言 ②體態(tài)或身勢 ③物質(zhì) 自主性：強調(diào)行為目的、基本態(tài)度的獨立自主以及也不違反社會制約的條件下有自己獨立的行為方式和獨特的魅力。適應(yīng)性：根據(jù)社會的共同要求，采取人們普遍能接受的方式以表現(xiàn)自己的行為態(tài)度．達到自己的行為目的。

18、禮貌和禮儀

P97 入際關(guān)系中尊重的最初步也是最基本的形式就是禮貌。禮貌要求秘書在公司或其他場合會見領(lǐng)導(dǎo)、上司、同事或客人時，首先應(yīng)做到服裝整潔、修飾得體，表情自然，待人接物時，面帶真誠的微笑，舉止文雅；與人交談時，用語得體、口齒清晰、語音溫和。在各種交際場合自覺注重和嚴(yán)格遵守各種禮儀禮節(jié)。

禮儀是人際交往中約定俗成的行為方式。如與客人見面時應(yīng)搶上一步，頓首、微笑、主動伸手、問好，以示敬意，握手對應(yīng)真誠地注視對方，并稍稍用力。但與異性見面時要看對方是否有握手的意圖和習(xí)慣，不宜魯莽。稱呼也要得體，不知對方姓名、身份時，可一般稱“先生”、“小姐”。已知時，可用姓名加姓氏或職稱、學(xué)銜稱之，比如“張經(jīng)理、李科長、王教授”等等。作自我介紹時應(yīng)簡明扼要，姓名、單位及部門、職務(wù)即可。送名片時應(yīng)雙手遞上，文字應(yīng)正向?qū)Ψ剑唤用髴?yīng)注意先看或輕讀一遍方可收好，同時應(yīng)說：“久仰久仰。”為人做介紹時，應(yīng)注意先客人后主人，先女土后男士，先年齡、地位高者后低者，諸如此類等等。

19、秘書與上司關(guān)系的處理原則

P100（1）主動配合、適應(yīng)（2）服從，但不盲從（3）委婉提醒，適時規(guī)勸（4）維護上司間的團結(jié)

20、辦公室的布局和布置

P107

辦公室一般有兩種類型：一種是出多間的小辦公室(每間16平方米左右)組合而成*另一種是大辦公室(40平方米以上)。

1．小辦公室

由多間小辦公室組成的辦公系統(tǒng)適用于中高層機關(guān)與事業(yè)單位的分理制秘書機構(gòu)。主管人員擁有單獨的辦公室是必要的，有利于保密和工作不受干擾。其他辦公室也適于設(shè)置各個科室，有利于分部門辦公。秘書的辦公室應(yīng)緊鄰主管辦公室，以一墻之隔為好。接待、倍訪等部門應(yīng)安放辦公桌椅、文件櫥、電腦、電話機等必不可少的家具和設(shè)備。文件櫥應(yīng)靠墻放置以節(jié)省空間，留出足夠的通道。單人使用的辦公室桌椅應(yīng)面向門口；多人使用的辦公室辦公桌最好不要面對面放置，以免相互干擾，應(yīng)各自有一定的空間。

2、大辦公室

現(xiàn)代企業(yè)多采用大辦公室。大辦公室空氣流通和采光較好，又便于工作的配合，不利之處在于人聲喀雜，來往走動，相互干擾。大辦公室應(yīng)在一側(cè)或中間留出通道，辦公桌倚靠另一側(cè)或兩側(cè)排列。可以文件柜櫥背靠背排列或用隔板、屏風(fēng)將辦公室隔成若干工作單元。各工作人員都有自己的辦公桌椅，使用的文件柜櫥、辦公設(shè)備，既相對獨立，又便于聯(lián)系。每個工作單元應(yīng)避免直接的陽光照射，又有足夠的電器插座。如果主管人員與工作人員同在一大辦公室，則主管的桌椅應(yīng)置于其他辦公人員的最后部，用玻璃門隔開，既避免干擾，又利于監(jiān)督下屬工作。各工作單元的流程要求呈“I型”“L型或“O”型，不要呈“Z”型、“M”型或“x”型。

3、接待室、會議室

接待室不必過大，能放置二至三套沙發(fā)，同時能接待七八倍客人即可。會議室則視單位規(guī)模而定，一一以容納二二十人開會為宜。接待室和會議室內(nèi)除了必要的桌椅、沙發(fā)、茶幾之外，其他布置府比辦公室講究一些。如鋪設(shè)地毯，安裝空調(diào)器．掛置夏冬兩套窗簾，四角放置盆景，墻卜并些格調(diào)高雅的油畫或國畫等等。

21、整潔

P108

辦公室的首要要求是整齊和清潔。整齊要求辦公桌椅和柜櫥等盡量采用同一尺寸、同一顏色(主管人員的桌椅可以特殊一些)，排列盡可能有規(guī)則或朝同一方向。辦公桌上除必要的文件、電腦、電話機、文具等辦公用品之外，其他物品都應(yīng)該放在抽斗或小櫥內(nèi)。各種筆和裁紙小刀應(yīng)放在筆筒或文具盒內(nèi)，墨水、膠水、修正液、膠紙、回形針、釘書機等小型文具都應(yīng)歸在一個盒內(nèi)，既不易碰翻，又不會攤得滿桌都是零星東西。辦公桌上也不宜放置相片架和其他小玩意，要盡量顯得簡潔。柜櫥書架要經(jīng)常清理，文件、圖書、報紙、雜志要放得井然有序，不可亂放亂塞，既雜亂無章又不便尋找。

清潔和整齊是不可分的。清潔要求窗明幾凈，地面應(yīng)天天打掃，桌椅柜廚府天天揩拭，門窗應(yīng)定期擦洗。每張辦公桌邊都應(yīng)有廢紙簍，廢紙物品不可亂丟，但不放煙灰缸，辦公室內(nèi)應(yīng)禁止吸煙。地毯雖有美觀、保暖、減少噪音之利，但也是藏污納垢之所。人員較多、走動頻繁的大辦公室內(nèi)不宜鋪設(shè)，小辦公室鋪設(shè)后應(yīng)經(jīng)常清掃。打字機、電腦、復(fù)印機也應(yīng)保持整潔，長期不用者應(yīng)加罩蓋。

22、光線、空氣與溫度

P108 辦公室要求光亮運區(qū)，空氣清新，溫度適宜。

白天辦公最好自然采光，太陽光不直射辦公桌為宜。辦工桌不靠窗擺放，或以白色或但顏色活頁窗簾調(diào)整光照。臺燈有燈罩，以20到25w為宜。也可采用整體燈光，光線柔和的日光燈，安置在室頂或天花板四周，采用頂部反光，柔和均勻，保護視力。用磨砂或乳白玻璃面集中光源，不宜采用五顏六色的光線。

春秋季節(jié)經(jīng)常開窗，夏冬季節(jié)使用空調(diào)器，在上班前，中午用餐時，下午下班時至少三次打開門窗換取新鮮空氣。晚上下班將綠色植物搬出辦公室，早上搬進來，或者一早通風(fēng)5到10分鐘。人體最舒適的溫度是在20至25.在夏冬季節(jié)不要將室內(nèi)溫度調(diào)到和室外反差太大

23、接聽電話的程序與要求

P111

電話鈴響兩遍以后，四五遍以內(nèi)就應(yīng)接聽電話。

接聽電話首先應(yīng)說“您好”，緊接著白報家門，再說“請講”，避免問來問去浪費時問。

秘書應(yīng)養(yǎng)成一手摘機，—手拿筆，隨時準(zhǔn)備記錄的習(xí)慣。電話記錄應(yīng)記清對方單位、姓名、回電號碼、內(nèi)容要點、來電時間(準(zhǔn)確到幾點幾分)，最后是接話人簽名。六個要素一個也不能缺少。電話記錄單圖示如下：

重要的內(nèi)容，特別是人名、地名、時間、數(shù)字等一定要記錄準(zhǔn)確，并由接聽人復(fù)述一追，讓對方核實元誤。

通話完中，應(yīng)說“謝謝”或“再見”，接聽人等對方先掛斷電估才可掛斷，應(yīng)貫徹“誰打出電話誰先掛斷”的原則。

重要的電話內(nèi)容應(yīng)立即向主管上司匯報，電話記錄單應(yīng)保存?zhèn)洳椤?/p>

如果電話是打給上司的，秘書應(yīng)先廠解對方的身份、意圖，然后決定是否轉(zhuǎn)給上司；或者先請對方稍等，將外線電話閉音，用內(nèi)線電話請示上司后再作處理。轉(zhuǎn)接的電話托通以后，秘書應(yīng)立即掛斷，不應(yīng)再聽。

如果電話是訂給同事的，秘書府輕輕放下話筒走近同事通知，或者用于捂住話筒叫人，切不可大聲喊叫。

如果秘書剛接聽一個電話，另一個電話鈴聲又響，秘書應(yīng)請前者稍等，并閉音，再接另一個電話，區(qū)分輕重緩急，分別及時處理，切不可讓一方聽見秘書與另一方的談話。

24、郵件收進的程序和要求

P113(1)分類。郵件收進后第一步工作是根據(jù)其性質(zhì)大體分為以下幾類，然后按其輕重緩急分別處理。A電報、特快專遞、航空信等急件；B政府部門或上級公司文件；c業(yè)務(wù)往來公函D寫明上司親啟的信函；e匯票、匯款單人包裹、印刷品；g．報紙、雜志；h．同事的私人信件。

(2)拆封。私人信件，秘書不可拆開，應(yīng)原封送交。萬一無意拆開，應(yīng)立即封口并注明“誤拆”，還需秘書簽字，一般會取得諒解。

(3)登記。除私人信件外，其他公文、公函、匯票、包裹、雜志等均需分別登記，以便管理。登記時應(yīng)寫明：編號、收到日期、發(fā)出日期、發(fā)出單位、收閱人或部門、郵件種類、處理辦法、辦理日期(4)分送。

(5)閱辦。重點部分可用紅筆劃出，以提醒上司注意，還應(yīng)為上司處理提供有關(guān)依據(jù)。復(fù)雜的長信應(yīng)做摘要，提出擬辦意見置于信前。每份信箋、信封及附件等應(yīng)乎整裝訂在一起，然后分送上司或有關(guān)部門處理，也便于辦畢保管備查。

25、郵件發(fā)出

P113 ①內(nèi)容校核：格式正確，文句無錯意，無錯、別、漏字；簽名、蓋章清晰無誤。

②信封、封皮查對。地址、收件人姓名或單位、郵政編碼、寄方單位地址、郵政編碼，以及附加符號。紙箋及附件折疊時應(yīng)小于信封周邊各—‘公分左右，個uJ撐滿，以免對方拆封時損壞。③郵件寄發(fā)

26、日程安排的原則和要求

P120（1）服從于組織的總目標(biāo)和整體目標(biāo)（2）區(qū)分輕重緩急（3）隨時補充、調(diào)整（4）提示、督促

（5）酌留彈性、勞逸結(jié)合

27、訂約事宜 P121 指秘書為上司接受邀請出訪或同意客人來訪所做的預(yù)先約定，屬于預(yù)先安排的一部分（1）事先征求上司意見（2）再次確定，及時提醒（3）善用臺歷和備忘錄

28、督查工作的原則和程序

P124 督察工作的原則：領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)、分級負責(zé)、實事求是、不直接辦案、講求實效

督察工作的程序：查辦立項、查辦通知、催辦、直接調(diào)查、商討處理、結(jié)案反饋、立案歸檔

29、公章的樣式 P129

1．公章的樣式

公章的樣式由質(zhì)料、形狀、印文、圖案、尺寸等組成。

(1)質(zhì)料。近代公章用過角質(zhì)、木質(zhì)，現(xiàn)代則多用橡膠和塑料刻制。另有一種專用于貼有照片的身份證明上的鋼印。近幾年還有

將色油或固體色料熱壓而成的“原子印”和“滲透印“，無須印泥可連續(xù)使用萬次以上。

(2)形狀。古代官印為正方形。現(xiàn)代機關(guān)、單位公章則為正圓形，用于其他公務(wù)(如收發(fā)、校對、財務(wù)等)的印章也有長方形、三角形或橢圓形的。領(lǐng)導(dǎo)人和法人代表的印章一般仍為方形。

(3)印文。按規(guī)定使用國務(wù)院公布的規(guī)范簡化漢字，字形為宋體，自左向右環(huán)行排列。領(lǐng)導(dǎo)人簽名章則由個人書寫習(xí)慣而定，民族自治機關(guān)的公章應(yīng)并列刊有漢字和當(dāng)?shù)孛褡逦淖帧?/p>

(4)圖案。縣以上政府機關(guān)、法院、檢察院、駐外使館的公章的中心部位刊有國微；黨的各級機關(guān)印章刊有黨微；企事業(yè)單位公章則刊有五角星圖案。

(5)尺寸。按國務(wù)院規(guī)定：國務(wù)院的公章，直徑為6厘米；省、部級政府機關(guān)，直徑5厘米；地、市、州、縣機關(guān)為4．5厘米；其他機關(guān)、部門、企事業(yè)單位公章直徑一律為4．2厘米(包括邊框)。30、公章的使用 P131 自己看

凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。

蓋章一般使用紅色印油，應(yīng)擺正位置，用力均勻，使章印完榴、印文清晰

31、值班工作的制度和要求

P138

1．交接班制度

值班人員必須認真做好值班記錄，并嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。在每個班內(nèi)來訪的客人、打進的電話、收受的文件、電報．以及發(fā)生的事故等，值班人員都要將內(nèi)容、情況、處理方法記錄在案；需要下一班做的事情或注意的問題也應(yīng)寫明。接班人員應(yīng)提

前20分鐘左右到達。交接的內(nèi)容有來客登記表、電話記錄、文件及登記冊，原有的設(shè)備、器材、資料以及鑰匙等。交接時雙方應(yīng)查明實物與記錄是否相符．確認無誤后，交班人員方可離開。

2．請假制度

當(dāng)班人員如有病、事，應(yīng)提前向主管請假，以便安排替代。接班人員如果遲到，上一班人員應(yīng)繼續(xù)堅守崗位，并電話請示

主管，萬得擅自離崗。

3．安全、保密制度

在值班時應(yīng)集中精力，保持警惕，與安全保衛(wèi)人員密切聯(lián)系，共同負責(zé)整個機關(guān)、單位的安全、保衛(wèi)工作。除值班室外，其他關(guān)閉的辦公室不得擅自進入，上鎖的柜櫥抽屜不得開啟。不得把家屬帶入值班室，也不得接受私人來訪，更不可在值班室內(nèi)打牌、喝酒等。

值班室的電話號碼表也屬于保密范圍，不得外傳。

32、信息的形式

P143 ①文字形態(tài)：文字、數(shù)字、圖形、表格。一次文獻（報紙、雜志、圖書）價值較高；二次文獻（詞典、名錄）信息量大，綜合性強

②聲像形態(tài)：圖書、照片、錄像帶、錄音帶、電影片、模型、實物。缺點是往往不夠全面、深刻，有些觀念、心態(tài)、思想等抽象的內(nèi)容以及未來的、想象的、預(yù)測的事物不能很好地體現(xiàn)。所以，秘書最好是將聲像信息與文字信息配合使用，可可相補充、相得益彰。

③記憶形態(tài)：即存在于人們腦海中的信息，被稱為“零次文獻”或“零次情報”。秘書收集這類信息只能通過來訪、交談。其優(yōu)點是尚未發(fā)表過，有新鮮感；缺點是往往不成熟，具有不確定性。

33、調(diào)查的類型

P152 ①普遍調(diào)查：資料全面客觀、精確；對象多，工作量大。只能采用書面問卷和數(shù)學(xué)統(tǒng)計方法

②典型調(diào)查：選擇有代表性的單位調(diào)查，適用于經(jīng)驗性調(diào)查。側(cè)重于定性分析，有特殊性，適用于思想道德方面 ③個案調(diào)查：例如突發(fā)事件或事故調(diào)查，有明顯針對性，涉及歷史、社會背景因素，不能單單就事論事 ④重點調(diào)查：就決定性單位進行調(diào)查，典型是人為選擇的，而重點是客觀存在的。

⑤抽樣調(diào)查：在現(xiàn)代社會最普遍，例如課題“狀態(tài)性”“傾向性”調(diào)查。又分為隨機抽樣和非隨機抽樣

34、訪問法P154 對象是個體（記者采訪當(dāng)事人或知情人），群體（召開座談會：能分析、評估的人，一般以三五人，至多十來人）

首先：必須態(tài)度誠懇、和藹、謙虛，與被訪者建立良好的人際關(guān)系。

其次，根據(jù)提出的直接和明確程度有結(jié)構(gòu)式訪問、無結(jié)構(gòu)式訪問、半結(jié)構(gòu)式訪問三種。

結(jié)構(gòu)式訪問就是調(diào)查者根據(jù)事先擬就的提綱或問題直截了當(dāng)?shù)靥岢觯话氵m用于比較熟悉或有了一定基礎(chǔ)的被訪者，用于與被訪者沒有直接利害關(guān)系的問題。

無結(jié)構(gòu)式訪問就是調(diào)查者將問題做些隱蔽，或采用委婉的方式提出．或以聊家常的形式交談。這種方式可使被訪者少些顧忌，適用于比較生疏的被訪者或是比較敏感的問題。

結(jié)構(gòu)式訪問可以當(dāng)場記錄，非結(jié)構(gòu)式訪問則不宜當(dāng)場記錄，而只能事后作回憶筆記。

訪問法的優(yōu)點是與被訪者面對面地交談，可以追問，可以討論，了解情況能夠全面、深入。又是邊問邊看，察言觀色，容易辨別情況的真?zhèn)纬潭取Ｈ秉c是費時費力，難以作大規(guī)模的調(diào)查；而且問題難行統(tǒng)一、科學(xué)的標(biāo)難，所 得情況不易作定量分析。

35、秘書寫作的特點 P165 ①代單位立言，非個人意愿 ②集體成果，非個人創(chuàng)作

③內(nèi)容真實、實用、客觀，符合政策 ④語言流暢、平實、簡潔、規(guī)范 ⑤講究文體格式

36、公文的行文方式P182 1．下行文

(1)逐級下行文，如“批復(fù)”，只用于對“請示”的直接下級。

(2)多級下行文，如“決定”、“通知”，可同時用于不同層次的下級。(3)直達基層組織和群眾的下行文，如“公告”、“通告”。2．上行文

上行文通常有兩種情況：

(1)逐級上行文，如“請示”，一般只用于向直接上級行文。

(2)越級上行文，如“報告”和“請示”，在一些特殊必要的情況下才可以采用。嚴(yán)重的自然災(zāi)害，長期沒有解決問題，指定越級上報的問題，對上級機關(guān)進行檢舉、控告，直接上下級機關(guān)間有爭議無法解決 3．平行文

指凡是互相沒有隸屬關(guān)系的機關(guān)、單位之間或同級機關(guān)之間的一種行文，如“函”、“通知”。

37、公文的行文準(zhǔn)則

P182 1．各級黨政機關(guān)的行文關(guān)系，應(yīng)根據(jù)本機關(guān)的隸屬關(guān)系和職權(quán)范圍來確定。2．行文必須本著精簡的原則，嚴(yán)格控制發(fā)文的數(shù)量和范圍。3．在一般情況下，黨政機關(guān)不得越級行文。4．行文必須正確確定主送機關(guān)和抄送機關(guān)。

5．各部門之間對有關(guān)問題未經(jīng)協(xié)商一致，或未經(jīng)上級裁決．一律不得各自向下行文。6．同級機關(guān)可以聯(lián)合行文。

7．凡請示的公文應(yīng)當(dāng)一文一事，一般只寫一個主送機關(guān)。直接送領(lǐng)導(dǎo)者個人，不得在報告中夾帶請示事項。8．主送機關(guān)與文件名稱要互相呼應(yīng)。

9．經(jīng)過批準(zhǔn)在報刊上全文發(fā)布的行政法規(guī)和規(guī)章，應(yīng)當(dāng)視為正式公文依照執(zhí)行，可不再行文。10．各級黨政機關(guān)的辦公廳(室)向下直接行文，必須把握好職權(quán)范圍和授權(quán)范圍。

38、收文辦理程序

P183（1）簽收、拆封和登記

簽收

(1)查清信封或封筒上的收文機關(guān)名稱，是否確屬本機關(guān)的收文，以防錯投、錯收；

(2)查清信封號碼與遞送人在簽收登記簿所登的號碼是否一致；

(3)查清文件封口是否破損，包裝是否牢固；

(4)查清文件的登記件數(shù)與實有件數(shù)是否相符。

拆封

只是對寫明由本機關(guān)或本部門收啟的封件進行拆封；寫明某某領(lǐng)導(dǎo)人“親收”、“親啟”的封件，則應(yīng)由領(lǐng)

導(dǎo)人本人拆封或由其委托的人代拆。

拆封文件要細心，不要撕毀封內(nèi)文件，要將封內(nèi)的文件取干凈，然后檢查文件是否齊全。對于重要作者的

親筆信封．應(yīng)予以保存。對封內(nèi)文件的發(fā)文機關(guān)、發(fā)文日期不祥的．應(yīng)根據(jù)封皮上的發(fā)文機關(guān)和郵戳日期予以 注明。

登記

(1)便于管理和保護文件，防止積壓和丟失；

(2)便于檢查和檢索文件；

(3)便于文件的統(tǒng)計和催辦工作；

(4)作為核對與交接文件的憑據(jù)。

收文登記的形式分為簿冊式、聯(lián)單式和卡片式（2）分辦和傳閱

分辦

(1)屬于方針政策性的，均應(yīng)先送辦公部門負責(zé)人或機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱或處理；

(2)屬于機關(guān)日常事務(wù)性的已明確分工的文件，或早有批示規(guī)定和有規(guī)可循的例行公文，按主管業(yè)務(wù)的分工

范圍分送給有關(guān)部門或承辦人閱辦；

(3)分送給機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；

(4)便函、請柬、介紹佰、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負責(zé)人辦理；

(5)在文件份數(shù)少，問辦問知部門(或領(lǐng)導(dǎo))多的情況下．應(yīng)按先辦理、后閱知，先主辦、后協(xié)辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理。

傳閱

(1)文件傳閱的順序，一般應(yīng)先送給機關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)、主管負責(zé)人和主管業(yè)務(wù)部門閱讀

(2)所有傳閱的文件均應(yīng)以文書人員為中心進行傳遞，這種傳閱文件的方法稱為“輪軸式傳閱”。

(3)文件在傳閱過程中或文件傳閱完畢后，文書人員要及時對文件進行檢查，發(fā)現(xiàn)有領(lǐng)導(dǎo)批示時，要按批示

意見進行處理；

(4)每份傳閱的文件，都應(yīng)由文書部門在文件首頁附上“文件傳閱單”。文件閱畢后，閱看文件的人員要在“文件傳閱單”上簽注姓名和日期。

大中型機關(guān)設(shè)有“閱文室”，凡屬傳閱的文件，成文書人員送到閱文室。用“閱文通知革”通知有關(guān)人員

到閱文室看文件。

（3）擬辦和批辦（提出初步意見；如何處理做出的批示）（4）承辦、催辦和助辦

39、公文立卷的基本方法

P188 ①根據(jù)文件的特征組卷（問題特征、時間、文種、作者、地區(qū)、通訊者）

②“六個特征”在組卷時應(yīng)靈活運用，即在一個案卷之內(nèi)結(jié)合使用兩個、三個甚至四個特征立卷，是比較科學(xué)可行的辦法。

③適當(dāng)照顧文件的保存價值組卷，劃分文件的保管期限，分為永久保存的、長期保存的(保管期限為16—50年)、短期保存的(15年以下)三種形式。

40、電子文件信息安全的技術(shù)措施P202

①簽署技術(shù) ②加密技術(shù) ③身份驗證 ④防火墻 ⑤防寫措施

41、會場布置

P218

小型會議可安排在一般會議室，會議室右方形、長方形、圓形、橢圓形等。會議空的小央放置長方形或長圓形會議桌，桌上正中可放置一兩盆鮮花，四邊供與會者放置文件、文具、茶杯之用。桌子的周圍放置靠背椅，數(shù)量 視人數(shù)而定。主席的位置一般在會議桌的兩端，視門的方向而定，通常在門的左側(cè)。(見圖1、2、3)

多邊會議應(yīng)采用正圓形會議桌，或多邊形桌位，因為正圓形或多邊形會議桌的席位無主次之分。

大中型會議則安排在會議廳，扇形會議廳比長方形的效果要好。會議廳的前方安排主席臺與講臺。主席臺應(yīng)用長方形桌，上捕白色、天藍色或其他顏色桌布。臺上方或后方懸掛會標(biāo)。會標(biāo)—般用紅底白字，企業(yè)或用紅底金字。講臺不宜過大過高，應(yīng)與講話人的身材比例協(xié)調(diào)。臺前可放置花草盆景。

研討會、座談會可將桌椅排成半圓形或小方塊形，席前除文件、資料外，可放置飲料、水果，還應(yīng)多備話筒，便于與會者原桌發(fā)言和多向交流。(見圖9、10)會場大小與其過大，不如偏小。工作會議或同一系統(tǒng)會議，與會者的席位以職務(wù)高低為序，職務(wù)高者離主席席位越近。兩邊席位，左高右低，前高后低。研討會之類與會者隨到隨坐。主席臺席位：

第一排席位應(yīng)為單數(shù)，次序以職務(wù)高低，重要程度而定。第一排正中央為首席，其次左位，之后右位。會場設(shè)施: 會場一應(yīng)設(shè)施都必須在開會前準(zhǔn)備齊全，如擴音、錄音、放音、唱片、錄像、攝影、投影儀、放映機、燈光照明、風(fēng)扇或空調(diào)、記錄紙、文具、茶具等等。儀器、設(shè)備等應(yīng)事先反復(fù)檢查、調(diào)試(如擴音器的音且大小)，其他準(zhǔn)備：

就餐、住宿，醫(yī)護人員值班，接送車輛，宣傳提綱，安全保衛(wèi)人員和保密措施，提前為參觀，考察做準(zhǔn)備。

42、會議議程、程序的擬定

P221

1．議程

會議通常有一個或幾個相關(guān)的議題。若有多個議題，秘書應(yīng)根據(jù)這些議題的內(nèi)在聯(lián)系、主次、先后排列次序，便稱為議程，印成文書，就是議程表，會前發(fā)給與會人員。

2．程序

一些禮儀性、結(jié)構(gòu)性或?qū)⒆h程具體化的內(nèi)容與項目，如宣布會議開始、奏樂、致開幕詞、小組討論、發(fā)言、致閉幕詞、宣布會議結(jié)束等。把每一次會議的這些項目和內(nèi)容有序地排列，即使之程式化，便是程序，制成文書就是程序表。程序表最好能列上時間安排，具體到幾點幾分。

3．日程表與作息時間表

會期超過一天的會議，還應(yīng)訂出日程表和作息時間表。

日程表，是將會議的全部內(nèi)容(包括參觀和文娛活動)分解安排在會期幾天的各單元(如分上午、下午、晚上)或時數(shù)(幾點至幾點)內(nèi)，以簡短的文字表達，制成長格。

作息時間表，是將每天的起居、用餐、參加會議或其他活動、休息等時間安排制成表格。安排作息時間應(yīng)考慮到勞逸結(jié)合、冬夏時令特征等因素。

43、會議通知的發(fā)送 P223

本單位的小型會議，可采用口頭、電話、書回簽加等方式通知。

外單位的跨地區(qū)的會議必須奇送書面通知，邀請性會議則可寄送請柬或邀請信。

通知上寫明會議召開的時間、需用時間或會期、地點、會議名稱和主要議題，參加對象，做什么準(zhǔn)備，報道日期、地點、接站辦法，最后有召集單位名稱，聯(lián)系地址和電話，通知發(fā)出日期，公章。

通知提前7天以內(nèi)并附加回執(zhí)。回執(zhí)中需有受邀請者姓名、性別、年齡、工作單位及地址、職 務(wù)或職稱、是否參加會議、預(yù)訂住房標(biāo)準(zhǔn)、提交論文題目或資料名稱、問程車船機票登記等。

會議通知可采用郵寄(包括電子郵件)、傳真、專人送達等方式，對重要的邀請對象可用發(fā)送書面通知或請柬，再加電話征詢、確定的雙重方式。附回執(zhí)的通知應(yīng)計算郵途的來回時間，受邀請者的考慮和推備時間，相應(yīng)提前發(fā)送，但又不可提前過多，以免對方遺忘。

44、報道與簽到 P223 一是秘書點名。這種方法適用于單位內(nèi)部的小型會議和工作例會，秘書對人員比較熟悉 二是本人簽到。這適用于邀請性會議，親自簽名還有紀(jì)念意義 三是憑證件報到。這適合大中型會議

四是電子簽到。這種方法適用于與會人數(shù)較多的大中型會議

45、會議信息的收集與編發(fā)P225 會議信息具有交流、深化、反饋、決策依據(jù)、儲存?zhèn)洳榈茸饔谩３绦蚝头椒ǎ河涗洝⒑藢崱R總、整理與篩選、編寫、發(fā)送和歸檔

編發(fā)的形式：會議簡報，具有“簡、真、新、快”的特點，字數(shù)在二三千字左右

46、會議傳達P230 ①內(nèi)容與程度

②范圍與層次：會議傳達對象的范圍大小和層次高低

③時間：一是傳達所需的時間：傳達時間總是小于會議時間；二是傳達的時限；緊急會議，抗洪 ④方式

47、會議催辦P231 發(fā)文催辦、電話催辦、派員催辦

48、信訪工作的原則P244（1）屬地管理、分級負責(zé)，誰管理、誰負責(zé)原則

①原辦理原則

②新辦理原則

（2）依法、及時、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則（3）標(biāo)本兼治、預(yù)防和化解矛盾相結(jié)合的原則

治標(biāo)：采取認真負責(zé)的態(tài)度，及時解決已經(jīng)發(fā)生的信訪問題，化解矛盾和糾紛

治本：嚴(yán)格依法行政，從源頭上減少和防止侵害群眾利益行為的發(fā)生（4）公開便民的原則：為信訪人提供便利條件；建立全國信訪信息系統(tǒng)（5）雙向規(guī)范的原則：

對信訪受理者的要求：建立健全信訪工作責(zé)任制

對信訪人的要求：對其提供的材料內(nèi)容的真實性負責(zé)；集體走訪應(yīng)選取代表；不得非法集聚，毆打國家機關(guān)工作人員，沖擊國家機關(guān)，阻礙交通，擾亂公共秩序。

49、受理、登記P249 受理 對于來訪者，信訪人員首先應(yīng)熱情、禮貌地招呼、接待，然后問明來意。如果來訪者所談之事不屬于受理范圍，應(yīng)向來訪者說明，并盡可能地介紹到對口的單位去符合范圍，先填寫登記表，然后進行詳細接談。

來信不論是否屬于受理范圍，都應(yīng)予以登記；不可將信退回，而應(yīng)登記后將信附以簡明函件轉(zhuǎn)到對口單位。各級任命政府信訪工作機構(gòu)不予受理：

①各級國家權(quán)力機關(guān)、審判機關(guān)、檢察機關(guān)職權(quán)范圍內(nèi)的信訪事項 ②對已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議的途徑解決的

③信訪人對已經(jīng)受理或者正在辦理的事項在規(guī)定期限內(nèi)向上級機關(guān)再提出同意信訪事項 ④信訪人對復(fù)核意見不服，仍然以同一事實提出訴訟請求。登記；

登記內(nèi)容大體分四部分：

一是來信來訪者的姓名、性別、年齡、民族、工作單位、職業(yè)、通訊地址、電話號碼、同信或統(tǒng)訪人、信訪次數(shù)等基本情況；

二是信訪的內(nèi)容摘要：即事情的時間、地點、當(dāng)事人、起因、過程、結(jié)果、性質(zhì)、人證、物證，信訪人的要求或建議，有關(guān)部門的意見等等；

三是領(lǐng)導(dǎo)批示、處理意見；

四是處理結(jié)果、答復(fù)情況、接待人、接待時間等。來信中已寫明白的，前兩部分即可按原信登記，某些未 寫明的還得去信或去人間清。

對來訪者，先請本人填寫第一部分，待詳細接談后由信訪人員填寫第二部分，領(lǐng)導(dǎo)批示后及處理結(jié)束時才填寫第三、四部分。

50、調(diào)查、處理 P252

調(diào)查、處理是信訪工作的中間階段，也是最關(guān)鍵的階段。調(diào)查：

查清事實是信訪處理的前提，信訪工作人員應(yīng)按照原件提供的線索和上級批示的意見，采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM行調(diào)查。處理：

查清事實，得出結(jié)論以后，信訪承辦者才能以黨的方針政策和國家的法律、法規(guī)去衡量，提出具體的處理意見。但又不能機械地照搬照套，還應(yīng)遵循“區(qū)別情況，實事求是”的原則，既要考慮到合法性、合理性，也要考慮到合情性、可能性

51、催辦 P253 催辦，作為信訪工作的一項制度而得到保證。催辦的形式可以是通過電話，可以發(fā)文，也可以直接派人去。形式和時間均以信訪件的重要和緩急程度而定，但一定要楔而不舍，務(wù)必要在規(guī)定的時間(如一般信訪案的限期為三個月)之內(nèi)催出結(jié)果來。

收到信訪事項后，不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)在收到事項之后15日內(nèi)書面告知信訪人。信訪事項應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的演延長期限不得超過30日，告知理由。

52、溝通的類型和方法 P263 類型：單向溝通、雙向溝通、多向溝通（多渠道的單向溝通，多渠道的雙向溝通）方法：

①直接溝通：即通過聲、光、電、語言、文字、圖像等載體直接發(fā)送或交換的溝通。這種溝迥比較快速、明晰，適用于已經(jīng)打開渠道又不存在任何障礙的對象之間。

②間接溝通：即通過第三方中介或媒介所轉(zhuǎn)達的溝通。這種溝通相對來講比較緩慢，不夠明晰，甚至可能造成曲解，但它適用于初次溝通，或無去尋找到溝通對象，或存在著其他種種障礙的對象 ③明示溝通：即以盡可能明白、清楚、準(zhǔn)確的語言、文字、圖像表達來溝通信息、溝通意圖，這是常用的、基本的方法。具有熟練、正確使用常用溝通工具，如電話、電傳、電腦輸出，文字擬寫的能力等等。

④暗示溝通：當(dāng)溝通存在某種障礙時，秘書只能采用暗示溝通，它包括暗示法、提醒法、委婉法、喻意法等等。

案例題重點：

P99秘書與主管上司的關(guān)系 關(guān)系特征：

P97禮貌 第18題

P116 接待的方式、原則與要求 P127保密工作 P71職業(yè)道德 P131公章的使用 P135介紹信的使用

凡領(lǐng)用介紹信者須經(jīng)主管批準(zhǔn)，秘書不得擅自開具發(fā)放。開具介紹信時應(yīng)由秘書自已填寫領(lǐng)用人姓名、身份，去往何單位、聯(lián)系何業(yè)務(wù)、領(lǐng)用日期、有效期限等項，正本和存根必須一致。與落款處及騎縫線應(yīng)加蓋兩次公章。秘書不得委托他人或讓領(lǐng)用人自己填寫蓋章，尤其不得將空白介紹信或單位信箋加蓋公章后交給領(lǐng)用人。否則，出了事故，秘書要負責(zé)任。P145信息工作的程序和方法 P218會場準(zhǔn)備 第41題

P222會議通知的發(fā)送 第43題 P223會間工作

P225會議信息工作的程序和方法 P227會議記錄 論述題重點：

P11秘書工作的作用

P59秘書班子的群體優(yōu)化 P66秘書的能力要求

P96秘書處理人際關(guān)系的準(zhǔn)則

P124督查工作的原則和程序 第28題 P216會議成本預(yù)算 P222會議通知如何寫

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第五篇：秘書學(xué) 期末復(fù)習(xí)資料

1.秘書學(xué)：新興的現(xiàn)代橫向交叉邊緣學(xué)科，它是以秘書、秘書工作、秘書機構(gòu)、秘書職能、秘書隊伍建設(shè)和秘書實務(wù)的本質(zhì)特征發(fā)展及其規(guī)律作為研究對象的一門學(xué)科。

2.秘書學(xué)的：秘書、秘書活動、秘書工作

3.秘書學(xué)：唯物辯證；理論與實際相結(jié)合；古為今用、洋為中用；學(xué)科比較法；

事實積累法；經(jīng)驗積累法；案例研究法

4.秘書：指身處領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)者身邊，以處理信息和綜合服務(wù)的方式輔助領(lǐng)導(dǎo)者實施管

理的工作人員。

5.：組織內(nèi)部：行政、文字、機要、通訊、新信訪、事務(wù)、生活、外事、會務(wù) 行業(yè)特征：企業(yè)、法律、科技、教學(xué)

涉外智能：參謀型、辦事型、公關(guān)型、技術(shù)型、秀才型、綜合型

6.秘書職業(yè)的特點：

1、中介性特征（橫向看：秘書部門從整個結(jié)構(gòu)中心處于中介地位，信息融合和集散地；縱向看：秘書部門疏于決策與執(zhí)行的轉(zhuǎn)換中介，是紐帶；組織內(nèi)外看：秘書起到門面作用，是內(nèi)外信息的中樞，是調(diào)節(jié)組織與環(huán)境的中介）

2、隱匿性特征（幕后英雄）

3、綜合性特征（秘書人員的涉及面非常廣泛，言語交際非常重要）

4、隨機性特征（秘書人員要隨機處理突發(fā)事件，訓(xùn)練反應(yīng)程度，敏感度要高）

7.秘書人員的性格：忠誠、謹慎、隨和、自制、勤快、守時

8.：1和諧型：共識度、相依度、互信度、互促度；2 冷漠型：缺乏

感情聯(lián)系，只有工作接觸，沒有感情接觸，不求有功但，但求無過，事不關(guān)己；3 緊張性：各吹各的號，各唱各的調(diào)。工作關(guān)系緊張。

9.1、輔助決策：特點：全面性、隨機性、超脫性

方法（決策前：服務(wù)性輔助；收集信息、法規(guī)、方法政策；收集參謀意見與要求。過程中：協(xié)助式輔助。執(zhí)行中：溝通式輔助。效果借鑒式輔助）

2、溝通協(xié)調(diào)特點：非權(quán)力支配性，非職責(zé)的限定性，非確定地位性，認同疏導(dǎo)性

3、管理事務(wù)特點：層次性，適變性，激動性

4、檢查督辦的方法要領(lǐng)：切忌浮光掠影，不求甚解；切忌孤軍深入；切忌先入為主，主觀片面

5、參謀咨詢：隨機性、依附性、全面性、多樣性

10.：指職業(yè)個人在履行社會職能時必須與之發(fā)生關(guān)系的相對穩(wěn)定的職業(yè)關(guān)

系。

11.：機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、群眾

12.：輔助關(guān)系； 協(xié)調(diào)性系

13.秘書與群眾的形態(tài)：主動性 被動性

14.：

1、強化服務(wù)觀念；

2、有效溝通上下；

3、進行積極的排憂解難；

4、善

于處理人際關(guān)系；

15.：是職位設(shè)置者根據(jù)一定的職位所確定的要求，任職者承擔(dān)的職責(zé)等因

素規(guī)定任職者必須具備一系列相應(yīng)的個人條件。

16.秘書任職技術(shù)資格：1.知識結(jié)構(gòu)（1專業(yè)知識：管理、心理學(xué)、寫作、法律、會議、接

待、文檔、電腦；2崗位知識：醫(yī)療、紡織、汽車專業(yè)術(shù)語；3.公共基礎(chǔ)知識：文史哲、數(shù)理化）2.文化程度：是秘書任職的技術(shù)資格中重要的組成部分，秘書要具備一定的文化程度或者說受過一定程度的文化教育，是擔(dān)任任何秘書職位必不可少的條件，往往以學(xué)歷作為評判標(biāo)準(zhǔn)。一般情況下，一個人的學(xué)歷與他的文化程度成正比例關(guān)系。3.經(jīng)歷：社會實踐活動

17.：1.自我否定（自我身份、自我個性、個人潛能、成果、權(quán)利）

2.自我超越（在五個否定下把國家、集體利益和個人利益相結(jié)合）

3.自我完善4.自我實現(xiàn)

18.：

1、以什么參照物看角色（對領(lǐng)導(dǎo)—對下屬）

2、秘書工作性質(zhì)（參

謀工作—完成領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)）

19.：秘書以領(lǐng)導(dǎo)為主要服務(wù)對象，以發(fā)揮參謀助手作用為主要服務(wù)形式，以處

理信息為主要服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)性行業(yè)。

20.：隸屬關(guān)系；人格關(guān)系；情感關(guān)系

21.：

1、群體的科學(xué)組合（異質(zhì)結(jié)合）

2、科學(xué)分工，密切合作

3、調(diào)整，甚至重新組合22.：環(huán)境信任度、環(huán)境諧振度

23.人際關(guān)系的概念：是人們在物質(zhì)交往和精神交往發(fā)生發(fā)展中建立以來的關(guān)系。

24.：強制性（大多數(shù)是服從支配，自覺不自覺地服從領(lǐng)導(dǎo)安排）

首屬性（人際關(guān)系中交往頻率高、交往密切）

25.：直接交往（面對面溝通，肢體語言）；間接交往（電話、網(wǎng)絡(luò)、書信）

26.秘書人際關(guān)系的處理方式：1正面因素（文化、民族的差異，社會地位、年齡差異，性

格差異，性別差異，情緒差異）2反面因素（文化障礙，心理障礙，語言障礙，物質(zhì)障

礙，職務(wù)高低障礙）

27.：平等待人；謙虛謹慎；自知之明；辦事公正；看問題尊重客觀實

際；對人寬容；講信用、守諾言；關(guān)鍵自我控制

28.秘書人際關(guān)系的語言方式：口頭語言（給人以親切感，聲調(diào)抑揚頓挫；稱呼恰當(dāng)）書面

語言（用詞準(zhǔn)確，不使對方產(chǎn)生誤差，語氣恰當(dāng)）寒暄：必須要誠心誠意，自然

不做作，要有稱呼，有體態(tài)語言，注意場合時機

29.：1.對方需要（1要求信息，詢問情況，求得確認；2要求意見，求得

對方的明確指示；3要求指示，尋求行動的方法）；2.提供信息給對方指令（1給以指示

并默認他人意見；2給以知識表示愿意或情愿；3給以信息介紹情況便于確認）

30.：1.克服人際關(guān)系中的心理障礙，達到人際關(guān)系的和諧（羞

怯嫉妒）2.塑造良好的自身形象，產(chǎn)生對他人的吸引和影響（高尚品質(zhì)，廣博的知識，出色的能力，才智雙全）3.增強交往頻率，建立首屬的人際關(guān)系（保持溝通）4.培養(yǎng)交

往風(fēng)度，體現(xiàn)自己內(nèi)在學(xué)歷和修養(yǎng)（學(xué)識修養(yǎng)）

31.：人的心理活動強度、速度、靈敏度等典型的穩(wěn)定的心理特征。

32.：粘液質(zhì)（溫順、文雅、隨和、膽小、猶豫不決）；多血質(zhì)（熱情開朗，活潑多變，缺乏毅力）；膽汁質(zhì)（勇猛、果斷、頑強、粗心暴躁）；抑郁質(zhì)（冷靜、細心、堅定、固執(zhí)）

33.：感受性、耐受性、靈捷性、可塑性、興奮性、傾向性、34.：協(xié)調(diào)默契高效；失調(diào)分歧低效

35.：主題—業(yè)務(wù)性質(zhì)—公司名稱—姓名筆畫（姓 名 筆順 結(jié)構(gòu) 拼音）

36.秘書活動（系統(tǒng)中介的原理）：兼顧效應(yīng)，凝聚效應(yīng)，協(xié)調(diào)效應(yīng)，監(jiān)測效應(yīng)，緩沖效應(yīng)

37.通才 雜才 專才