第一篇：家具導購員銷售技巧培訓資料

家具導購員銷售技巧培訓資料

家具導購員銷售技巧培訓資料

家具概念（家具導購員銷售技巧培訓資料）

廣義的家具是指人類維持正常生活、從事生產實踐和開展社會活動必不可少的一類器具。狹義家具是指在生活、工作或社會實踐中供人們坐、臥或支撐與貯存物品的一類器具與設備家具不僅是一種簡單的功能物質產品，而且是一種廣為普及的大眾藝術，它即要滿足某些特定的用途，又要滿足供人們觀賞，使人在接觸和使用過程中產生某種審美快感和引發豐富聯想的精神需求。

導購員定義（家具導購員銷售技巧培訓資料）

導購員：通常是一種長期行為，從某種意義上來講，他們是處于某一特殊環境的業務員，是直接面向顧客的終端業務員。他們有一定時期內（比如一年或兩年）的穩定性，在具體的工作中通過現場恰切的舉止和優質的服務，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業形象，使顧客當場購買或在未來形成購買沖動；同時，導購員又通常負責所在賣場的終端建設與維護，并適當協調客情關系。

導購員禮儀及素養指引（家具導購員銷售技巧培訓資料）

一、導購員的基本標準指引

1、形象標準：

A、頭發：要定期修剪，梳理整齊，不散發。B、指甲：禁止留長指甲、禁止涂指甲油。

C、化妝：女性應該化淡妝上崗，不準濃妝艷抹，不準用濃烈香水。D、裝飾品：不帶過量飾物，不過于怪異、夸張。

E、服裝：按照公司（或各地專賣店）規定著裝。服裝應保持清潔、無污染、無灰塵、扣子要扣好，不要挽袖子、卷褲腳。

F、鞋子：應保持干凈整潔，工作場所不得穿長統靴或另類鞋、運動鞋、涼鞋、拖鞋等。女性的高跟鞋不得低于5㎝的細跟。

2、行為標準： A、基本的站立姿勢：

a、頭部抬起，面部向前方，雙眼平視，下顎微微內吸。b、胸部挺直，不可駝背，雙肩要平，呼吸自然，腰部直立。c、雙肩自然下垂，處于身體兩側。d、兩腿立正并攏，雙膝雙腳的跟部緊靠。

e、兩腿呈“V”狀分開，兩者之間相距一個拳頭的寬度。f、雙手緊握或疊放于腹前。

B、坐姿：

a、頭要端正，兩肩放平，挺胸收腹，上身向前傾斜，兩腿并攏，兩腳向左或右傾斜45度左右。C、走姿：

a、行走時，腳步應輕盈快捷，頭要端正，兩肩平放，挺胸收腹，兩臂自然擺動，幅度在30度左右，兩眼平視前方。

b、遇到顧客和領導時主動微笑，點頭示意，側身讓行，不得搶道。c、行走時，如手中拿文件或客戶定單應放于左胸前。

D、微笑：

a、微笑時，應自然、大方、得體。b、兩腮上挑，兩眉舒展，發出會心的笑。

E、語言：

a、前期使用普通話服務，根據顧客的語言適當調整口音。b、語言表達適當得體，語氣委婉，語速適中，語調輕柔。c、態度自然可親，對待任何顧客不冷言冷語。

d、說話段落分明，口齒伶俐，不可喋喋不休或凌氣逼人。e、不得與顧客爭辯，頂撞或刁難顧客。

f、語言內容通俗易懂，突出重點和要點，切忌使用過于專業的術語。g、不可夸大其詞，說話留有余地。

h、要有問必答，而且要配合當時的銷售氣氛。

i、接聽電話時語言親切，并說：“您好，歐文萊陶瓷××專賣店??” j、不準大聲喧嘩或高聲闊論。

F、工作期間嚴禁以下的行為： a、不準在顧客面前補妝、化妝。b、不準在顧客面前吃口香糖、零食。

c、不準在顧客面前扭鼻子、哼小曲、吹口哨、喃喃自語或敲東西玩飾物。d、不準大聲說話，粗言穢語、聊天、咳嗽、吐痰等。

二、導購員應具備的素質

1、誠實正直的個人形象：

誠實是推銷的最佳策略：你可以愚弄一個人很長時間，你也可以愚弄很多人一段時間，但是你決不能愚弄消費者很長時間。我們不可能通過欺騙顧客來得到長久的利益。·誠實正直使我們的心胸坦蕩；

·誠實正直是獲得別人尊重和信任的必要方法。·誠實正直讓你獲得最大的長期利益。

誠實正直的人，言談舉止自然，顯得心胸坦蕩。讓人喜歡與你接近和交往。在具體的銷售過程中做到：“三個注意”、“四要”、“四不要”。

A、“三個注意”： a、把握先有事實，后有宣傳的銷售程序，向顧客提供真實的產品和服務信息，切忌散布假消息。

b、保證材料的詳實，在客戶面前介紹有關事例，必須交代清楚其中六個要素，通常稱為“5W1H”，即何人、何事、何時、何地、何故和怎么。

c、公開事實真相，銷售人員應當在洽談過程中報告來自各方的信息。真實是銷售宣傳的生命所在。

B、“三要”： a、自己真誠； b、三思而后言； c、用仁慈來調和事實。C、“四不要”： a、不夸大； b、不為別人掩飾； c、不要求別人為你掩飾； d、不說“無害的小謊”。

2、滿懷信心，不斷更新你的“自我形象” A、建立更真實的“自我形象”

心理學家說：“每個人的心目中都有一個”自我形象”，就像每個人在別人的心目中都有一個“形象”一樣。這種“形象”的樹立是建立在對這個人的價值、能力、性格、品質等多方面的綜合評價的基礎上的。

形成這種“自我形象”的原因和過程是復雜的，包括社會的、生活經歷的、生活環境的、性格的等多方面的因素。然而這種“自我形象”會控制你的一生，因為你一般就會成為你心目中的“那個人”。

B、告訴自己：“我做得到”

堅強的信心是成功的源泉，不論才干大小，不論天資高低，成功都取決于堅定的信心，讓“我做得到！”成為我們的座右銘。告訴自己：“我做得到！” C、不斷更新你的自我形象

在你每成功完成一項工作后，與自己的“自我形象”比較一下，看看有什么可以修正的。之后，盡你的最大可能記住這個“自我形象”，告訴自己：我就是這樣的人，我做得到！

3、積極樂觀的人生態度、專業的態度 A、積極樂觀的人生態度：

a、“當太陽下山時，每個靈魂都會再度誕生。”而再度誕生就是你把失敗拋諸腦后的機會。b、積極心態會給你帶來成功。

c、當你在和失敗戰斗時，就是你最需要積極心態的時候。

d、當你處于逆境時，你必須花數倍的心力，去建立和維持自己的積極心態。e、當你身處困境時，應該運用你對自己的信心，以及你明確的目標，將積極心態化為具體行動。

積極心態會影響你說話的語氣、姿勢和臉部表情，他會修飾你說的每一句話，并且決定的情緒感受，他還會對你的思想產生影響，進而把這種思想和情緒傳染給你的客戶。

熱情是推銷之母，熱情意味著關心、友愛、微笑，這是我們吸引用戶并贏得好感的前提。只有劃著的火柴才能點亮蠟燭，熱情會使我們的說服獲得意外的成功；如果缺乏熱情，我們就缺乏吸引顧客的魅力。

B、專業的態度：

不論你從事此行的時間有多少，必須以專業的語言、行為、態度和標準來要求自己的言和行。表現出專業的形象給客戶、給自己及同事。喜歡自己所從事的工作及所售賣的產品。了解每個產品的特點、賣點，找到他們的可愛和吸引人的地方，并認可這些后再推薦給客戶。

4、保持清潔、有活力的儀容

專賣店導購員是公司的形象、品牌的形象，導購員得體的儀容、儀表會給客戶留下深刻的印象，在服務周到的同時，也給顧客帶來了美的享受。因此，導購員儀容、儀表關系到整個的服務質量。

5、團隊精神：

要想成為一個優秀的導購員，團隊精神是必不可少的。團隊精神具有目標導向功能、凝聚功能、激勵功能、控制功能。如果一個團隊缺乏團隊精神。會產生嚴的內耗。相反，一個具有團隊精神的團隊，會喚起團隊中每個人心中的榮譽感和自覺性。會為團隊目標共同努力。

6、銷售技巧：

導購員的目的就是以高質量、高水平的服務，讓顧客滿意，實現銷售。要完成這一任務，需要一定的銷售技巧。接待不同的顧客應使用不同的技巧，導購員在日常接待工作中要細心學習，并靈活運用到實際的工作中去，總結一套完整的提高銷售水平的辦法。

創意是推銷的靈魂，推銷不僅需要嘴勤、手勤、服務勤、還需要心勤、腦勤、機敏、智慧、創造性，使推銷工作山窮水盡時，峰回路轉，起死回生。

7、影響他人（影響力、語言表達藝術）： A、所謂影響力：

就是一個人在與他人的交往中，影響和改變他人的心理和行為的能力。這種影響力人人都有，強度各有不同，而且隨著交往對象的變換、環境的變化，影響力所起到的作用也發生變化。影響力分為權利影響力和非權利影響力。

非權利影響力完全取決于個人的自身的品格、知識、才能、氣質和業績等因素，是通過自身良好的素質和言行對人產生的一種精神支配力量，具有自然性、內在性和擴張性等特點。在實際工作中，非權利影響力可以比權利影響力起更為重要的作用。因為在被影響者接受非權利影響力時，既不是處于強制的被動狀態，也沒有任何思想壓力，其影響效果不僅表現在觀念形態支配下的行為服從上，更重要地表現在心理上的信任，進而自覺自愿的主動服從。對于銷售人員而言，對客戶的影響力主要來自非權利影響力。

銷售人員在對客戶施加影響力的過程中，除了具備相應的專業知識、讓人愉悅的品行及充分運用各種銷售技巧外，語言的運用能力和理解他人的能力是銷售人員應具備的重要基本素質。

B、語言表現力：

說服是推銷之父，推銷的關鍵是說服，有一句經商格言“買賣不成，話不到”。我們要努力去說，使顧客心服、信服，推銷才能成功。

a、清晰簡潔：銷售人員運用的語言應清晰、簡潔，用簡單樸實的話準確適度地表現你的思想。客戶的時間往往是有限的，誰也不可能聽你的長篇大論，簡明扼要地將問題描述清楚，是導購人員語言表達的基本要求。

b、說服力：說服顧客，不僅需要較好的語言技巧，更重要的是掌握正確的原則；抓住顧客的切身利益展開說服工作，即“站在別人的角度，說自己的話”。

c、得體的身體語言：（溝通的總體感覺=7%語言表達+38%的口頭表達+55%面部表情）。“面部表情”從廣義上講，包含了所有的身體語言：目光、表情、手勢等。d、有效的方式：

·切勿在顧客面前，過多地使用一些專業術語或技術性詞語。

·利用舉例了說明，將會是你的說話內容更架生動，并可使你所傳達的信息更容易被接受。

C、別過多地對產品本身進行技術性描述，應把重點放在這些技術性能如何體現在產品的功效上。顧客關心的是產品能給他們帶來什么，而不是怎樣帶來的。（別賣弄自己的專業知識。）

8、完整的產品知識：主要包括3方面： A、產品本身的特性；

B、在使用該產品前、中、后等相關問題； C、使用該產品得到的好處。

注意其他業務知識的適當掌握及其他品牌產品的相關信息等。家具導購員銷售技巧

顧客來買家具其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。為什么呢？因為那么多牌子的家具，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人愿意來逛家具城。所以導購人員一定先要有這樣的心態，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務”

一、迅速的建立信任：

?看起來像這個行業的專家。?注意基本的商業禮儀。

?顧客見證（顧客來信、名單、留言）?名人見證（報刊雜志、專業媒體）?權威見證（榮譽證書）?問話（請教）?有效聆聽十大技巧：

①態度誠懇，用心聆聽。

②站∕坐在顧客的左邊記筆記。（在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到）③眼神注視對方鼻尖和前額。

④不打斷，不打岔（在顧客說話時盡量不要中途打斷）⑤不要發出聲音（只點頭、微笑便可）

⑥重新確認（在記錄時要讓顧客確認他所說的，可以增強他的成就感，同時促成他心理認同，加速簽單）

⑦不明白追問（聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時追問）⑧不要組織語言（不要在心里去想著如何反問和搶答）

⑨停頓３～５秒（在開始說話時，略停頓３～５秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。）

⑩點頭微笑（在談話過程中，不停地點頭微笑）

?贊美（是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法）①真誠發自內心。

②閃光點（贊美顧客閃光點）③具體（不能大范圍，要具體到一點）④間接（間接贊美效果會更大）⑤第三者（通過贊美小孩、衣服等）⑥及時 經典語句：

您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽

您真的很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級對下級）

贊美中有效的模仿會加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產生信任。

二、問問題的方法

①現在使用的是什么品牌的家具？什么風格？ ②對那套家具滿意嗎？買了多長時間？ ③在購買那套家具之前是否對家具做過了解？ ④現在使用的家具有哪些不足，需要加強更改的地方？ ⑤當時購買的那套家具，在現場嗎？

⑥如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友？ ⑦如果我現在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補原先家具的不足，又在您的預算范圍之內，您想不想擁有它？ 問問題的頂尖話術舉例：

①您怎么稱呼？您房子買哪里？（如果問貴姓會不好）②您是搬新家還是添補家具，或是家里有人結婚？ ③有到其它的店看過嗎？路上辛苦了，喝杯茶。④有帶圖紙過來嗎？我幫您看一看。

⑤大概的圖形能不能看一下，我幫您看看大小，如何擺放。⑥您是看沙發還是看床。？ ⑦您是自己用還是給家里其他人用？

問問題的步驟：

①問一些簡單容易回答的問題． ②問YES的問題． ③問二選一的問題． ④事先想好答案． ⑤能用問的盡量少說．

三、顧客異議通常表現的六個方面：

①價格（顧客永遠想以最低的價錢買到最好的產品）②家具的功能

③服務（售前、中、后、上門測量、擺場）④竟品會不會更便宜，功能會不會更好。⑤支持（是否有促銷、是否有活動）⑥保證及保障。

請記住：永遠不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比例。?根據顧客焦點（激勵按鈕）不同，顧客可分為：

家庭型：思想保守，熱衷于穩定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產品有很大不同，因為他害怕改變。

模仿型：這類人對他人的肯定和認同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數以20——30歲為主。

成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領和擁有自己事業成功的人。社會認同型：關鍵按鈕是人生一定要對社會服務，有使命感。以政府官員、醫生、教師及成功人士為主。

生存型：追求實惠和實際，以便宜和省錢為導向。說服這類人從我們綠色通道家具質量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時也很好來說服

四、如何回答異議：（肯定認同法）

先認同，再反問，認同不是贊同。動作上時刻保持點頭，微笑。處理異議時要用熱詞，忌用“冷詞”

熱詞：我很了解（理解）┈┈同時┈┈

我很感謝（尊重）┈┈事實上┈┈

我很同意（認同）┈┈其實┈┈

冷詞：但是、就是、可是。

第二篇：家具導購員銷售技巧培訓資料1

家具導購員銷售技巧培訓資料

★家具概念：

廣義的家具是指人類維持正常生活、從事生產實踐和開展社會活動必不可少的一類器具。狹義家具是指在生活、工作或社會實踐中供人們坐、臥或支撐與貯存物品的一類器具與設備家具不公是一種簡單的功能物質產品，而且是一種廣為普及的大眾藝術，它即要滿足某些特定的用途，又要滿足供人們觀賞，使人在接觸和使用過程中產生某種審美快感和引發豐富聯想的精神需求。

★導購員定義：

導購員：通常是一種長期行為，從某種意義上來講，他們是處于某一特殊環境的業務員，是直接面向顧客的終端業務員。他們有一定時期內（比如一年或兩年）的穩定性，在具體的工作中通過現場恰切的舉止和優質的服務，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業形象，使顧客當場購買或在未來形成購買沖動；同時，導購員又通常負責所在賣場終端建設與維護，并適當協調客情關系。

★導購員禮儀與素養指引

一、導購員的基本標準指引

1、形象標準：

Ａ、頭發：要定期修剪，梳理整齊，不散發。Ｂ、指甲：禁止留長指甲、禁止涂指甲油。Ｃ、化妝：女性應該化淡妝上崗，不準濃妝艷抹，不準用濃烈香水。Ｄ、裝飾品：不帶過量飾物，不過于怪異、夸張。

Ｅ、服裝：按照公司（或各地專賣店）規定著裝。服裝應保持清潔、無污染、無灰塵、扣子要扣好，不要挽袖子、卷褲腳。

Ｆ、鞋子：應保持干凈整潔，工作場所不得穿 長統靴或另類鞋、運動鞋、涼鞋、拖鞋等。女性的高跟鞋不得低于5cm的細跟。

2、行為標準：（1）基本的站立姿勢：

a、頭部抬起，面部向前方，雙眼平視，正顎微微內吸。b、胸部挺直，不可駝背，雙肩要平，呼吸自然，腰部直立。c、雙肩自然下垂，處于身體兩側。d、兩腿立下并攏，雙膝雙腳的跟部緊靠。

e、兩腿呈“ｖ”狀分開，兩者之間相距一個拳頭的寬度。f、雙手緊握或疊放于腹前。

（2）坐姿：

ａ、頭要端正，兩肩放平，挺胸收腹，上身向前傾斜，兩腿并攏，兩腳向左或右傾斜45度左右。（3）走姿：

ａ、行走時，腳步應輕盈快捷，頭要端正，兩肩平放，挺胸收腹，兩臂自然擺動，幅度在30度左右，兩眼平視前方。

ｂ、遇到顧客和領導時主動微笑，點頭示意，側身讓行，不得搶道。ｃ、行走時，如手中拿文件或客戶定單應放于左胸前。

（4）微笑：

ａ、微笑時，應自然、大方、得體。ｂ、兩腮上挑，兩眉舒展，發出會心的笑。

（5）語言：

ａ、前期使用普通話服務，根據顧客的語言適當調整口音。ｂ、語言表達適當得體，語氣委婉，語速適中，語調輕柔。ｃ、態度自然可親，對待任何顧客不冷言冷語。

ｄ、說話段落分明，口齒伶俐，不可喋喋不休或凌氣逼人。ｅ、不得與顧客爭辯，頂撞或刁難顧客。

ｆ、語言內容通俗易懂，突出重點和要點，切忌使用過于專業的術語。ｇ、不可夸大其詞，說話留有余地。

ｈ、要有問必答，而且要配合當時的銷售氣氛。

ｉ、接聽電話時語言親切，并說：“您好，某某專賣店……” j、不準大聲喧嘩或高聲闊論。

（6）工作期間嚴禁以下的行為： ａ、不準在顧客面前補妝、化妝。ｂ、不準在顧客面前吃口香糖、零食。

ｃ、不準在顧客面前扭鼻子、哼小曲、吹口哨、喃喃自語或敲東西玩飾物。ｄ、不準大聲說話，粗言穢語、聊天、咳嗽、吐痰等。

二、導購員應具備素質

1、誠實正直的個人形象：

誠實是推銷的最佳策略：你可以愚弄一個人很長時間，你也可以愚弄很多人一段時間，但是你決不能愚弄消費者很長時間。我們不可能通過欺騙顧客來得到長久的利益。*誠實正直使我們的心胸坦蕩；

*誠實正直是獲得別人尊重和信任的必要方法。*誠實正直讓你獲得最大的長期利益。

誠實正直的人，言談舉止自然，顯得心胸坦蕩。讓人喜歡與你接近和交往。

在具體的銷售過程中做到：“三個注意”、“四要”、“四不要”。Ａ、三個注意：

ａ、把握先有事實，后有宣傳的銷售程序，向顧客提供真實的產品和服務信息，切忌散布假消息。

ｂ、保證材料的詳實，在客戶面前介紹有關整合，必須交代清楚其中六個要素，通常稱為“5ｗ1ｈ”，即何人、何事、何時、何地、何故和怎么。ｃ、公開事實真相，銷售人員應當在洽談過程中報告來自各方的信息。真實的銷售是宣傳的生命所在。

Ｂ、三要： ａ、自己真誠； ｂ、三思而后言； ｃ、用仁慈來調和事實。

Ｃ、四不要： ａ、不夸大； ｂ、不為別人掩飾； ｃ、不要求別人為你掩飾； ｄ、不說“無害的小謊”。

2、滿懷信心，不斷更新你的“自我形象” Ａ、建立更真實的“自我形象”

心理學家說：每個人的心目中都有一個“自我形象”，就像每個人在別人的心目中都有一個“形象”一樣。這種“形象”的樹立是建立在對這個人的價值、能力、性格、品質等多方面的綜合評價的基礎上的。

形成這種“自我形象”的原因和過程是復雜的，包括社會的、生活的、生活環境的、性格的等多方面的因素。然而這種“自我形象”會控制你的一生，因為你一般就會成為你心目中的“那個人”。Ｂ、告訴自己：“我做得到”

堅強的信心是成功的源泉，不論才干大小，不論天資高低，成功都取決于堅定的信心，讓“我做得到！”成為我們的座右銘。告訴自己：“我做得到！” Ｃ、不斷更新你的自我形象

在你每成功完成一項工作后，與自己的“自我形象”一下，看看有什么可以修正的。之后，盡你的最大可能記住這個“自我形象”，告訴自己：我就是這樣的人，我做得到！

3、積極樂觀的人生態度、專業的態度 A、積極樂觀的人生態度：

a、“當太陽下山時，每個靈魂都會再度誕生。”而再度誕生就是你把失敗拋諸腦后的機會。

b、積極心態會給你帶來成功。

c、當你在和失敗戰斗時，就是你最需要積極心態的時候。

d、當你處于逆境時，你必須花數倍的心力，去建立和維持自己的積極心態。e、當你身處困境時，應該運用你對自己的信心，以及你明確的目標，將積極心態化為具體行動。

積極心態會影響你說話的語氣、姿勢和臉部表情，他會修飾你說的每一句話，并且決定的情緒感受，他還會對你的思想產生影響，進而把這種思想和情緒傳染給你的客戶。

熱情是推銷之母，熱情意味著關心、友愛、微笑，這是我們吸引用戶并贏得好感的前提。只有劃著火柴才能點亮蠟燭，熱情會使我們的說服獲得意外的成功；如果缺乏熱情，我們就缺乏吸引顧客的魅力。

B、專業的態度：

不論你從事此行的時間有多少，必須以專業的語言、行為、態度和標準來要求自己的言和行。表現出專業的形象給客戶、給自己及同事。喜歡自己所從事的工作及所售賣的產品。了解每個產品的特點、賣點，找到他們的可愛和吸引人的地方，并認可這些后再推薦給客戶。

4、保持清潔、有活力的儀容

專賣讓導購員是公司的形象、品牌的形象，導購員得體的儀容、儀表會給客戶留下深刻的印象，在服務周到的同時，也給顧客帶來了美的享受。因此，導購員儀容、儀表關系到整個的服務質量。

5、團隊精神：

要想成為一個優秀的導購員，團隊精神是必不可少的。團隊精神具有目標導向功能、凝聚功能、激勵功能、控制功能。如果一個團隊缺乏團隊精神，會產生嚴重的內耗。相反，一個具有團隊精神的團隊，會喚起團隊中每個人的榮譽感和自覺性。會為團隊目標共同努力。

6、銷售技巧：

導購員的目的就是以高質量、高水平的服務，讓顧客滿意，實現銷售。要完成這一任務，需要一定的銷售技巧。接待不同的顧客應使用不同的技巧，導購員在日常接待工作中要細心學習，并靈活運用到實際的工作去，總結一套完整的提高銷售水平的辦法。

創意是推銷的靈魂，推銷不公需要嘴勤、手勤、服務勤、還需要心勤、腦勤、機敏、智慧、創造性，使推銷工作山窮水盡時，峰回路轉，起死回生。

7、影響他人（影響力、語言表達藝術）： A、所謂影響力：

就是一個人在與他人的交往中，影響和改變他人的心理和行為的能力。這種影響力人人都有，強度各有不同，而且隨著交往對象的變換、環境的變化，影響力所起到的作用也發生變化。

影響力分為權利影響力和非權力影響力。

非權利影響力完全取決于個人的自身的品格、知識、才能、氣質和等因素，是通過自身良好的素質和言行對人產生的一種精神支配力量，具有自然性、內在性和擴張性等特點。

在實際工作中，非權利影響力可以比權利影響力起更為重要的作用。因為在被影響都接受非權利影響力時，既不是處于強制的被動狀態，也沒有任何思想壓力，其影響效果不公表現在觀念形態支配下的行為服從上，更重要地表現在心理上的信任，進而自覺自愿的主動服從。

對于銷售人員而言，對客戶的影響力主要來自非權利影響力。銷售人員在對客戶施加影響力的過程中，隊了具備相應的專業知識、讓人愉悅的品行及充分運用各種銷售技巧外，語言的運用能力和理解他人的能力是銷售人員應具備的重要基本素質。B、語言表現力：

說服是推銷之父，推銷的關鍵是說服，有一名經商格言“買賣不成，話不到”，我們要努力去說，使顧客心服、信服，推銷才能成功。a、清晰簡潔：銷售人員運用的語言應清晰、簡潔，用簡單樸實的話準確適度地表現你的思想。客戶的時間往往是有限的，誰也不可能聽你的長篇大論，簡明扼要地將問題描述清楚，是導購人員語言表達的基本要求。b、說服力：說服顧客，不公需要較好的語言技巧，更重要的是掌握正確的原則；抓住顧客的切身利益展開說服工作，即“站在別人的角度，說自己的話”。

c、得體的身體語言：（溝通的總體感覺＝7%語言表達+38%的口頭表達+55%面部表情）。“面部表情”從廣義上講，包含了所有的身體語言：目光、表情、手勢等。d、有效的方式：

*切勿在顧客面前，過多地使用一些專業術語或技術性詞語。*利用舉例子說明，將會是你的說話內容更加生動，并可使你所傳達的信息更容易被接受。

C、別過多地對產品本身進行技術性描述，應把重點放在這些技術性能如何，現在產品的功效上。顧客關心的是產品能給他們帶來什么，而不是怎樣帶來的。（別賣弄自己的專業知識。）

8、完整的產品知識：主要包括3方面： A、產品本身的特性；

B、在使用該產品前、中、后等相關問題； C、使用該產品得到的好處。

注意其他業務知識的適當掌握及其他品牌產品的相關信息等。

★家具導購員銷售技巧

顧客來買家具其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。為什么呢？因為那么多牌子的家具，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人愿意來逛家具城。所以導購人員一定先要有這樣的心態，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務”。

一、迅速的建立信任：

（1）看起來像這個行業的專家。（2）注意基本的商業禮儀。

（3）顧客見證（顧客來信、名單、留言）（4）名人見證（報刊雜志、專業媒體）（5）權威見證（榮譽證書）（6）問話（請教）（7）有效聆聽十大技巧： ①態度誠懇，用心聆聽；

②站/坐在顧客的左邊記筆記。（在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到）

③眼神注視對方鼻尖和前額。

④不打斷，不打岔（在顧客說話時盡量不要中途打斷）⑤不要發出聲音（只點頭、微笑便可）

⑥重新確認（在記錄時要讓顧客確認他所說的，可以增強他的成就感，同時促成他心理認同，加速簽單）

⑦不明白追問（聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時追問）⑧不要組織語言（不要在心理去想著如何反問和搶答）

⑨停頓3-5秒（在開始說話時，略停頓3-5秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。）

⑩點頭微笑（在談話過程中，不停地點頭微笑）

（8）贊美（是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法）①真誠發自內心。

②閃光點（贊美顧客閃光點）③具體（不能大范圍，要具體到一點）④間接（間接贊美效果會更大）⑤第三者（通過贊美小孩、衣服等）⑥及時 經典語句：

您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽

您真的很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級對下級）贊美中有效的模仿會加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產生信任。

二、問問題的方法

①現在使用的是什么品牌家具？什么風格？ ②對那套家具滿意嗎？買了多長時間？ ③在購買那套家具之前是否對家具做過了解？ ④在使用的家具有哪些不足，需要加強更改的地方？ ⑤當時購買原那套，在現場嗎？

⑥如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友？

⑦如果我現在介紹感一套既能滿足您碑的需求，又能填補原先家具的不足，又在您的預算范圍之內，您想不想擁有它？

問問題的頂尖話術舉例： ①您怎么稱呼？您房子買哪里？

②您是搬新家還是添補家具，或是家里有人結婚？ ③有到其它的店看過嗎？路上辛苦了，喝杯茶。④有帶圖紙過來嗎？我幫您看一看。

⑤大概的圖形能不能看一下，我幫您看看大小，如何擺放。⑥您是看沙發還是看床？

⑦您是自己用還是給家里其他人用？ 問問題的步驟：

①問一些簡單容易回答的問題。②問YES的問題。③問二選一的問題。④事先想好答案。⑤能用問的盡量少說。

三、顧客異議通常表現的六個方面：

①價格（顧客永遠想以最低的價錢買到最好的產品）②家具的功能

③服務（售前、中、后、上門測量、擺場）④商品會不會更便宜，功能會不會更好。⑤支持（是否有促銷、是否有活動）⑥保證及保障。

請記住：永遠不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比例。（2）根據顧客焦點（激勵按鈕）不同，顧客可分為：

家庭型：思想保守，熱衷于穩定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產品有很大不同，因為他害怕改變。模仿型：這類人對他人的肯定和認同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數20——30為主。

成功型：喜歡與眾不同，凡是都追求最好和卓越，以高級白領和擁有自己事業成功的人。

社會認同型：關鍵按鈕是人生一定要對社會服務，有使命感。以政府官員、醫生、教師及成功人士為主。

生存型：追求實惠和實際，以便宜和省錢為導向。說服這類人從我們綠色通道家居質量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時也很好來說服。

四、如何回答異議：（肯定認同法）先認同，再反問，認同不是贊同。動作上時刻保持點頭，微笑。處理異議時要用熱詞，忌用“冷詞” 熱詞：我很了解（理解）…..同時…… 我很感謝（尊重）…..事實上…..我很同意（認同）……其實…….冷詞：但是、就是、可是。

第三篇：【銷售技巧】家具導購員銷售技巧培訓資料1

家具導購員銷售技巧培訓資料

★家具概念：

廣義的家具是指人類維持正常生活、從事生產實踐和開展社會活動必不可少的一類器具。狹義家具是指在生活、工作或社會實踐中供人們坐、臥或支撐與貯存物品的一類器具與設備家具不公是一種簡單的功能物質產品，而且是一種廣為普及的大眾藝術，它即要滿足某些特定的用途，又要滿足供人們觀賞，使人在接觸和使用過程中產生某種審美快感和引發豐富聯想的精神需求。

★導購員定義：

導購員：通常是一種長期行為，從某種意義上來講，他們是處于某一特殊環境的業務員，是直接面向顧客的終端業務員。他們有一定時期內（比如一年或兩年）的穩定性，在具體的工作中通過現場恰切的舉止和優質的服務，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業形象，使顧客當場購買或在未來形成購買沖動；同時，導購員又通常負責所在賣場終端建設與維護，并適當協調客情關系。

★導購員禮儀與素養指引

一、導購員的基本標準指引

1、形象標準：

Ａ、頭發：要定期修剪，梳理整齊，不散發。Ｂ、指甲：禁止留長指甲、禁止涂指甲油。

Ｃ、化妝：女性應該化淡妝上崗，不準濃妝艷抹，不準用濃烈香水。

Ｄ、裝飾品：不帶過量飾物，不過于怪異、夸張。

Ｅ、服裝：按照公司（或各地專賣店）規定著裝。服裝應保持清潔、無污染、無灰塵、扣子要扣好，不要挽袖子、卷褲腳。Ｆ、鞋子：應保持干凈整潔，工作場所不得穿 長統靴或另類鞋、運動鞋、涼鞋、拖鞋等。女性的高跟鞋不得低于5cm的細跟。

2、行為標準：（1）基本的站立姿勢：

a、頭部抬起，面部向前方，雙眼平視，正顎微微內吸。b、胸部挺直，不可駝背，雙肩要平，呼吸自然，腰部直立。c、雙肩自然下垂，處于身體兩側。d、兩腿立下并攏，雙膝雙腳的跟部緊靠。

e、兩腿呈“ｖ”狀分開，兩者之間相距一個拳頭的寬度。f、雙手緊握或疊放于腹前。

（2）坐姿：

ａ、頭要端正，兩肩放平，挺胸收腹，上身向前傾斜，兩腿并攏，兩腳向左或右傾斜45度左右。（3）走姿：

ａ、行走時，腳步應輕盈快捷，頭要端正，兩肩平放，挺胸收腹，兩臂自然擺動，幅度在30度左右，兩眼平視前方。ｂ、遇到顧客和領導時主動微笑，點頭示意，側身讓行，不得搶道。

ｃ、行走時，如手中拿文件或客戶定單應放于左胸前。

（4）微笑：

ａ、微笑時，應自然、大方、得體。ｂ、兩腮上挑，兩眉舒展，發出會心的笑。

（5）語言：

ａ、前期使用普通話服務，根據顧客的語言適當調整口音。ｂ、語言表達適當得體，語氣委婉，語速適中，語調輕柔。ｃ、態度自然可親，對待任何顧客不冷言冷語。

ｄ、說話段落分明，口齒伶俐，不可喋喋不休或凌氣逼人。ｅ、不得與顧客爭辯，頂撞或刁難顧客。

ｆ、語言內容通俗易懂，突出重點和要點，切忌使用過于專業的術語。

ｇ、不可夸大其詞，說話留有余地。

ｈ、要有問必答，而且要配合當時的銷售氣氛。

ｉ、接聽電話時語言親切，并說：“您好，某某專賣店……” j、不準大聲喧嘩或高聲闊論。

（6）工作期間嚴禁以下的行為： ａ、不準在顧客面前補妝、化妝。ｂ、不準在顧客面前吃口香糖、零食。

ｃ、不準在顧客面前扭鼻子、哼小曲、吹口哨、喃喃自語或敲東西玩飾物。

ｄ、不準大聲說話，粗言穢語、聊天、咳嗽、吐痰等。

二、導購員應具備素質

1、誠實正直的個人形象：

誠實是推銷的最佳策略：你可以愚弄一個人很長時間，你也可以愚弄很多人一段時間，但是你決不能愚弄消費者很長時間。我們不可能通過欺騙顧客來得到長久的利益。*誠實正直使我們的心胸坦蕩；

*誠實正直是獲得別人尊重和信任的必要方法。*誠實正直讓你獲得最大的長期利益。

誠實正直的人，言談舉止自然，顯得心胸坦蕩。讓人喜歡與你接近和交往。

在具體的銷售過程中做到：“三個注意”、“四要”、“四不要”。Ａ、三個注意：

ａ、把握先有事實，后有宣傳的銷售程序，向顧客提供真實的產品和服務信息，切忌散布假消息。

ｂ、保證材料的詳實，在客戶面前介紹有關整合，必須交代清楚其中六個要素，通常稱為“5ｗ1ｈ”，即何人、何事、何時、何地、何故和怎么。ｃ、公開事實真相，銷售人員應當在洽談過程中報告來自各方的信息。真實的銷售是宣傳的生命所在。

Ｂ、三要： ａ、自己真誠； ｂ、三思而后言； ｃ、用仁慈來調和事實。

Ｃ、四不要： ａ、不夸大； ｂ、不為別人掩飾； ｃ、不要求別人為你掩飾； ｄ、不說“無害的小謊”。

2、滿懷信心，不斷更新你的“自我形象” Ａ、建立更真實的“自我形象”

心理學家說：每個人的心目中都有一個“自我形象”，就像每個人在別人的心目中都有一個“形象”一樣。這種“形象”的樹立是建立在對這個人的價值、能力、性格、品質等多方面的綜合評價的基礎上的。

形成這種“自我形象”的原因和過程是復雜的，包括社會的、生活的、生活環境的、性格的等多方面的因素。然而這種“自我形象”會控制你的一生，因為你一般就會成為你心目中的“那個人”。

Ｂ、告訴自己：“我做得到”

堅強的信心是成功的源泉，不論才干大小，不論天資高低，成功都取決于堅定的信心，讓“我做得到！”成為我們的座右銘。告訴自己：“我做得到！” Ｃ、不斷更新你的自我形象

在你每成功完成一項工作后，與自己的“自我形象”一下，看看有什么可以修正的。之后，盡你的最大可能記住這個“自我形象”，告訴自己：我就是這樣的人，我做得到！

3、積極樂觀的人生態度、專業的態度 A、積極樂觀的人生態度：

a、“當太陽下山時，每個靈魂都會再度誕生。”而再度誕生就是你把失敗拋諸腦后的機會。b、積極心態會給你帶來成功。

c、當你在和失敗戰斗時，就是你最需要積極心態的時候。d、當你處于逆境時，你必須花數倍的心力，去建立和維持自己的積極心態。

e、當你身處困境時，應該運用你對自己的信心，以及你明確的目標，將積極心態化為具體行動。

積極心態會影響你說話的語氣、姿勢和臉部表情，他會修飾你說的每一句話，并且決定的情緒感受，他還會對你的思想產生影響，進而把這種思想和情緒傳染給你的客戶。熱情是推銷之母，熱情意味著關心、友愛、微笑，這是我們吸引用戶并贏得好感的前提。只有劃著火柴才能點亮蠟燭，熱情會使我們的說服獲得意外的成功；如果缺乏熱情，我們就缺乏吸引顧客的魅力。

B、專業的態度：

不論你從事此行的時間有多少，必須以專業的語言、行為、態度和標準來要求自己的言和行。表現出專業的形象給客戶、給自己及同事。喜歡自己所從事的工作及所售賣的產品。了解每個產品的特點、賣點，找到他們的可愛和吸引人的地方，并認可這些后再推薦給客戶。

4、保持清潔、有活力的儀容

專賣讓導購員是公司的形象、品牌的形象，導購員得體的儀容、儀表會給客戶留下深刻的印象，在服務周到的同時，也給顧客帶來了美的享受。因此，導購員儀容、儀表關系到整個的服務質量。

5、團隊精神：

要想成為一個優秀的導購員，團隊精神是必不可少的。團隊精神具有目標導向功能、凝聚功能、激勵功能、控制功能。如果一個團隊缺乏團隊精神，會產生嚴重的內耗。相反，一個具有團隊精神的團隊，會喚起團隊中每個人的榮譽感和自覺性。會為團隊目標共同努力。

6、銷售技巧： 導購員的目的就是以高質量、高水平的服務，讓顧客滿意，實現銷售。要完成這一任務，需要一定的銷售技巧。接待不同的顧客應使用不同的技巧，導購員在日常接待工作中要細心學習，并靈活運用到實際的工作去，總結一套完整的提高銷售水平的辦法。

創意是推銷的靈魂，推銷不公需要嘴勤、手勤、服務勤、還需要心勤、腦勤、機敏、智慧、創造性，使推銷工作山窮水盡時，峰回路轉，起死回生。

7、影響他人（影響力、語言表達藝術）： A、所謂影響力：

就是一個人在與他人的交往中，影響和改變他人的心理和行為的能力。這種影響力人人都有，強度各有不同，而且隨著交往對象的變換、環境的變化，影響力所起到的作用也發生變化。

影響力分為權利影響力和非權力影響力。

非權利影響力完全取決于個人的自身的品格、知識、才能、氣質和等因素，是通過自身良好的素質和言行對人產生的一種精神支配力量，具有自然性、內在性和擴張性等特點。

在實際工作中，非權利影響力可以比權利影響力起更為重要的作用。因為在被影響都接受非權利影響力時，既不是處于強制的被動狀態，也沒有任何思想壓力，其影響效果不公表現在觀念形態支配下的行為服從上，更重要地表現在心理上的信任，進而自覺自愿的主動服從。

對于銷售人員而言，對客戶的影響力主要來自非權利影響力。銷售人員在對客戶施加影響力的過程中，隊了具備相應的專業知識、讓人愉悅的品行及充分運用各種銷售技巧外，語言的運用能力和理解他人的能力是銷售人員應具備的重要基本素質。B、語言表現力：

說服是推銷之父，推銷的關鍵是說服，有一名經商格言“買賣不成，話不到”，我們要努力去說，使顧客心服、信服，推銷才能成功。

a、清晰簡潔：銷售人員運用的語言應清晰、簡潔，用簡單樸實的話準確適度地表現你的思想。客戶的時間往往是有限的，誰也不可能聽你的長篇大論，簡明扼要地將問題描述清楚，是導購人員語言表達的基本要求。

b、說服力：說服顧客，不公需要較好的語言技巧，更重要的是掌握正確的原則；抓住顧客的切身利益展開說服工作，即“站在別人的角度，說自己的話”。

c、得體的身體語言：（溝通的總體感覺＝7%語言表達+38%的口頭表達+55%面部表情）。“面部表情”從廣義上講，包含了所有的身體語言：目光、表情、手勢等。d、有效的方式：

*切勿在顧客面前，過多地使用一些專業術語或技術性詞語。*利用舉例子說明，將會是你的說話內容更加生動，并可使你所傳達的信息更容易被接受。

C、別過多地對產品本身進行技術性描述，應把重點放在這些技術性能如何，現在產品的功效上。顧客關心的是產品能給他們帶來什么，而不是怎樣帶來的。（別賣弄自己的專業知識。）

8、完整的產品知識：主要包括3方面： A、產品本身的特性；

B、在使用該產品前、中、后等相關問題； C、使用該產品得到的好處。

注意其他業務知識的適當掌握及其他品牌產品的相關信息等。

★家具導購員銷售技巧

顧客來買家具其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。為什么呢？因為那么多牌子的家具，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人愿意來逛家具城。所以導購人員一定先要有這樣的心態，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務”。

一、迅速的建立信任：

（1）看起來像這個行業的專家。（2）注意基本的商業禮儀。

（3）顧客見證（顧客來信、名單、留言）（4）名人見證（報刊雜志、專業媒體）（5）權威見證（榮譽證書）（6）問話（請教）（7）有效聆聽十大技巧： ①態度誠懇，用心聆聽；

②站/坐在顧客的左邊記筆記。（在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到）③眼神注視對方鼻尖和前額。

④不打斷，不打岔（在顧客說話時盡量不要中途打斷）⑤不要發出聲音（只點頭、微笑便可）

⑥重新確認（在記錄時要讓顧客確認他所說的，可以增強他的成就感，同時促成他心理認同，加速簽單）

⑦不明白追問（聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時追問）⑧不要組織語言（不要在心理去想著如何反問和搶答）⑨停頓3-5秒（在開始說話時，略停頓3-5秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。）

⑩點頭微笑（在談話過程中，不停地點頭微笑）

（8）贊美（是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法）

①真誠發自內心。

②閃光點（贊美顧客閃光點）

③具體（不能大范圍，要具體到一點）④間接（間接贊美效果會更大）⑤第三者（通過贊美小孩、衣服等）⑥及時 經典語句：

您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽

您真的很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級對下級）

贊美中有效的模仿會加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產生信任。

二、問問題的方法

①現在使用的是什么品牌家具？什么風格？ ②對那套家具滿意嗎？買了多長時間？ ③在購買那套家具之前是否對家具做過了解？ ④在使用的家具有哪些不足，需要加強更改的地方？ ⑤當時購買原那套，在現場嗎？

⑥如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友？

⑦如果我現在介紹感一套既能滿足您碑的需求，又能填補原先家具的不足，又在您的預算范圍之內，您想不想擁有它？

問問題的頂尖話術舉例： ①您怎么稱呼？您房子買哪里？

②您是搬新家還是添補家具，或是家里有人結婚？ ③有到其它的店看過嗎？路上辛苦了，喝杯茶。④有帶圖紙過來嗎？我幫您看一看。

⑤大概的圖形能不能看一下，我幫您看看大小，如何擺放。⑥您是看沙發還是看床？

⑦您是自己用還是給家里其他人用？

問問題的步驟： ①問一些簡單容易回答的問題。②問YES的問題。③問二選一的問題。④事先想好答案。⑤能用問的盡量少說。

三、顧客異議通常表現的六個方面：

①價格（顧客永遠想以最低的價錢買到最好的產品）②家具的功能

③服務（售前、中、后、上門測量、擺場）④商品會不會更便宜，功能會不會更好。⑤支持（是否有促銷、是否有活動）⑥保證及保障。

請記住：永遠不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比例。（2）根據顧客焦點（激勵按鈕）不同，顧客可分為：

家庭型：思想保守，熱衷于穩定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產品有很大不同，因為他害怕改變。

模仿型：這類人對他人的肯定和認同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數20——30為主。

成功型：喜歡與眾不同，凡是都追求最好和卓越，以高級白領和擁有自己事業成功的人。

社會認同型：關鍵按鈕是人生一定要對社會服務，有使命感。以政府官員、醫生、教師及成功人士為主。

生存型：追求實惠和實際，以便宜和省錢為導向。說服這類人從我們綠色通道家居質量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時也很好來說服。

四、如何回答異議：（肯定認同法）先認同，再反問，認同不是贊同。動作上時刻保持點頭，微笑。處理異議時要用熱詞，忌用“冷詞” 熱詞：我很了解（理解）…..同時…… 我很感謝（尊重）…..事實上…..我很同意（認同）……其實…….冷詞：但是、就是、可是。

市場營銷技巧

很多老板創業都是從銷售起步的。如IBM的創始人以前就是一個很好的銷售員。做好銷售，一方面能積累資本，為創業做好物質準備。另一方面能鍛煉自己做生意的能力。不管是替人打工還是自己開公司，銷售都是一個最重要的內容之一。在現在的時代里不缺產品，而是市場，要生產市場需要的產品，要把市場需要的產品推銷出去，需要市場營銷。我認為銷售是營銷的核心部分。如果學會了做銷售就是學會了做生意。因此，對有些人來說，要創業，不妨先從做銷售做起。

那么，如何做一個成功的銷售員呢。銷售員需要一定的素質。這種素質，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。銷售能力也是一個人創業的基礎。

◆熟悉自己推銷的產品的特點。優點、缺點、價格策略、技術、品種、規格、宣傳促銷、競爭產品、替代產品。尤其在客戶面前要注意顯示對產品非常熟悉。

◆熟悉自己推銷產品的目標客戶。這些目標客戶要進行分類，哪些是核心客戶，那些的非核心客戶，哪些是重點客戶，哪些是非重點客戶，客戶可以分成幾類，按照什么方式分類，爭對不同的客戶類別應該分別采用什么不同的策略和方法。對不同類型的客戶所分配的時間和精力是不一樣的。

◆熟悉產品的市場。市場怎樣細分，競爭對手有哪些，市場的容量如何，客戶的地理分布和產品的時間分布如何，產品市場的短期發展趨勢（未來2-3年的發展趨勢）。

◆推銷產品時，要合理安排時間，要根據客戶的購買習慣和地理位置進行合理的空間分配。要講究方法和策略。推銷不是一味的蠻干，要隨時總結經驗，不斷提高。而且銷售還具有這樣的特點，就是一開始著手的時候非常難，無從下手，隨著時間的增長，會漸入佳境。從中會挖掘出很多商機。銷售的過程也是一個擴大人際交往的過程。通過這種活動，人際關系網會大量擴大，信息量也會大量增加，這些人際關系網絡和市場信息將為進一步創業提供大量的機會。

公式1：成功=知識+人脈 公式2：成功=良好的態度+良好的執行力

◆推銷產品就是推銷自己介紹自己，推銷自己比推銷產品更重要 ◆不斷的派發名片

◆任何時候任何地點都要言行一致，就是給客戶信心的保證 ◆客戶不僅僅是買你的產品，更是買你的服務精神和服務態度。◆從肢體動作和語言速度上配合顧客的語言和動作

◆要作好計劃安排，先作好計劃，才能提高時間的利用效率，提高銷售的效果。在制定計劃時，要根據客戶的特點作好相應的準備工作。當然計劃不是固定的，隨著環境和條件的變化要隨時做出調整。計劃主要的內容是：未來幾天的日程安排，未來幾天的客戶安排，要準備哪些材料，怎樣挖掘潛在的客戶（潛在的客戶在哪里），短期的銷售目標。必要時要制定銷售進度表，銷售進度表一般有幾個內容，一個是簡短的內容提要，一個是銷售的任務目標，一個是實際完成情況。銷售進度表以周為單位，每周制定一次。一周周末，對銷售進度表進行分析，主要目的是為了找出銷售的規律，完成或者未完成的原因是什么，是任務制定不合理還是外來因素干擾造成的。是主觀原因還是客觀原因。是銷售技巧不成熟的還是執行不力造成的要根通過這種形式的分析，提出改進的辦法。

◆作好每日銷售日記，理想的記錄是隨時可以查詢每筆銷售記錄的具體情況，作好客戶拜訪記錄，隨時掌握客戶的動態。作好客戶記錄，不時進行客戶分類整理和分析，作到可以隨時查詢到任何一個客戶的信息。

◆研究客戶心理。一個是根據客戶的個體心理特征采用不同的方式（翻閱一下有關研究心理學的書），一個是根據客戶的單位特征采用不同的方式，如公家單位和私營單位的客戶是有區別的。另一個是要知道客戶的真正的需求在什么地方。在與客戶接觸前要對客戶進行資料分析

◆學會談判的技巧。要善于微笑和傾聽，要達到雙贏。要從客戶的角度去考慮問題。

◆學會推銷的技巧，推銷不是強制的向客戶推銷，而是要站在客戶的角度，對客戶進行引導。客戶有的時候重視你的服務精神更甚于重視產品。在現實中，推銷不是一次完成的，往往需要和客戶進行多次溝通，在溝通中，有的推銷會失敗，有的會成功。因此要合理取舍，有的可以放棄，有的應該繼續努力，有的是短期客戶，有的雖然暫時不成功，但只要搞好關系，從長遠看有成功的希望，也不能放棄。要理解客戶的真正需要。有的客戶實際上有需求，但他馬上向你吐露，所以有時要跑幾次才能有信息，有的需要與對方拉近距離時才會向你吐露消息

◆要懂得人情世故。對客戶的有些不合理要求，也要容忍和考慮。◆要懂得老客戶的重要性。保持老客戶在行銷的成本和效果上考慮，要比尋找一個新客戶有用的多。同時，老客戶本身具有社會關系，他的社會關系也可以被你利用。

◆采用什么樣的推銷方式，電話推銷？網絡營銷？上門推銷？郵寄方式？電視直銷？通過寄宣傳產品推銷？采用批發？零售？批零兼營？代理？采用什么樣的付款方式？以上各種產品推銷方式，要根據所推銷的產品的特點和公司的情況選擇其中一種或某幾種。

◆銷售從另一種意義上說也是一種人際交往方式，所以從某種意義上說，要學會銷售其實就是學會做人處世。

◆銷售人員要有良好的心理素質，銷售時最經常碰到的現象是被冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現象。銷售時還有一種現象是不得其門而入，這是就要動腦筋達到目標。尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。

◆當直接手段不能接近目標時，有時要學會曲線進攻。

◆良好的形象出現在客戶面前，這種形象包括衣著、談吐、必要的禮儀。尤其是要注意給客戶良好的第一印象。要有本事拉近與客戶的心理和感情距離。

◆當與客戶產生糾紛是如何處理也是一個難題。處理糾紛是一個很有藝術性的東西，這個東西現在也不好研究，糾紛產生的原因不同，處理方法也不同。不同的糾紛類型用要采用不同的方法，這個實踐中不斷探索。糾紛產生時，首先的原則是自己不吃虧。但有的時候自己吃點小虧反而效果更加。第二個原則是不與客戶產生大的沖突，力求保持關系，第三個原則是處理糾紛要有技巧，這個技巧這里不做討論。（常見的糾紛如產品質量，客戶付款不及時，送貨不及時、客戶不遵守合同，產品款式不滿意、價格不合理、售后服務不到位等等，這種糾紛以后可能形式千變萬化，關鍵還在于隨機應變）

◆平時要多注意向成功的銷售人員請教，要成功畢竟不能靠理論，在這個行業里，經驗和能力比理論更重要。

◆有時要利用團隊的力量，有時碰到自己無法解決的問題時，可以向別人求助。但通常情況下不要輕易求助，盡量自己解決。

◆注意一點，銷售中的市場信息很重要

有時可以采用非常規的方法，有時有可能實現跳躍式發展。要創新、創新、創新，別人也在發展，你要取得比別人更大的成績，你就必須不斷創新。海爾為什么比別人發展得快，關鍵在于善于創新。

銷售要利用別人的力量，單靠個人的力量畢竟是有限的，縱然能取得成功，也是有限的成功。成立公司為什么能加速發展，主要是公司能集合別人的力量

如何做一個優秀的銷售代表

銷售代表的首要任務是銷售，如果沒有銷售，產品就沒有希望，企業也沒有希望。同時，銷售代表的工作還有拓展，只有銷售也是沒有希望的，因為你銷售出去的是產品或服務，而只有不斷拓展市場，才能夠建立起長期的市場地位，贏得長期的市場份額，為企業的銷售渠道建立了重要的無形資產，為自己贏得了穩定的業績。作為一個優秀的銷售代表，應當具備那些心態呢？

一、真誠

態度是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個銷售人員，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你，把你當作朋友。業務代表是企業的形象，企業素質的體現，是連接企業與社會，與消費者，與經銷商的樞紐，因此，業務代表的態度直接影響著企業的產品銷量。

二、自信心

信心是一種力量，首先，要對自己有信心，每天工作開始的時候，都要鼓勵自己，我是最判愕模‖沂親畎艫模⌒判幕崾鼓愀 謝盍ΑM 保 嘈毆 荊 嘈毆 咎峁└ 顏叩氖親鈑判愕牟 罰 嘈拋約核 鄣牟 肥峭 嘀械淖鈑判愕模 嘈毆 疚 閭峁┝四芄皇迪腫約杭壑檔幕 帷? 要能夠看到公司和自己產品的優勢，并把這些熟記于心，要和對手競爭，就要有自己的優勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶和消費者。

作為銷售代表，你不僅僅是在銷售商品，你也是在銷售自己，客戶接受了你，才會接受你的商品。

被稱為汽車銷售大王的世界基尼斯紀錄創造者喬·吉拉德，曾在一年中零售推銷汽車1600多部，平均每天將近五部。他去應聘汽車推銷員時，老板問他，你推銷過汽車嗎？他說，沒有，但是我推銷過日用品，推銷過電器，我能夠推銷它們，說明我能夠推銷自己，當然也能夠推銷汽車。

知道沒有力量，相信才有力量。喬·吉拉德之所以能夠成功，是因為他有一種自信，相信自己可以做到。

三、做個有心人

“處處留心皆學問”，要養成勤于思考的習慣，要善于總結銷售經驗。每天都要對自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問自己幾個為什么？才能發現工作中的不足，促使自己不斷改進工作方法，只有提升能力，才可抓住機會。

機遇對每個人來說都是平等的，只要你是有心人，就一定能成為行業的佼佼者。臺灣企業家王永慶剛開始經營自己的米店時，就記錄客戶每次買米的時間，記住家里有幾口人，這樣，他算出人家米能吃幾天，快到吃完時，就給客戶送過去。正是王永慶的這種細心，才使自己的事業發展壯大。

作為一個銷售代表，客戶的每一點變化，都要去了解，努力把握每一個細節，做個有心人，不斷的提高自己，去開創更精彩的人生。

四、韌性

銷售工作實際是很辛苦的，這就要求業務代表要具有吃苦、堅持不懈的韌性。“吃得苦種苦，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來的，要不斷的去拜訪客戶，去協調客戶，甚至跟蹤消費者提供服務，銷售工作絕不是一帆風順，會遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。

美國明星史泰龍在沒有成名前，為了能夠演電影，在好萊塢各個電影公司一家一家的去推薦自己，在他碰了一千五百次壁之后，終于有一家電影公司愿意用他。從此，他走上影壇，靠自己堅韌不拔的韌性，演繹了眾多的硬漢形象，成為好萊塢最著名的影星之一。

銷售代表每天所遇到問題，難道比史泰龍遇到的困難還大嗎？沒有。

五、良好的心理素質

具有良好的心理素質，才能夠面對挫折、不氣餒。每一個客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態，要多分析客戶，不斷調整自己的心態，改進工作方法，使自己能夠去面對一切責難。只有這樣，才能夠克服困難。同時，也不能因一時的順利而得意忘形，須知“樂極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。

六、交際能力

每一個人都有長處，不一定要求每一個銷售代表都八面玲瓏、能說會道，但一定要多和別人交流，培養自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機會，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，要知道，擁有資源不會成功，善用資源才會成功。

七、熱情

熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動周圍的人去關注某些事情，當你很熱情的去和客戶交流時，你的客戶也會“投之以李，報之以桃”。當你在路上行走時，正好碰到你的客戶，你伸出手，很熱情的與對方寒暄，也許，他很久就沒有碰到這么看重他的人了，或許，你的熱情就促成一筆新的交易。

八、知識面要寬

銷售代表要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關注的話題和內容是不一樣的，只有具備廣博的知識，才能與對方有共同話題，才能談的投機。因此，要涉獵各種書籍，無論天文地理、文學藝術、新聞、體育等，只要有空閑，養成不斷學習的習慣。

九、責任心

銷售代表的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒有責任感，你的客戶也會向你學習，這不但會影響你的銷量，也會影響公司的形象。無疑，這對市場會形成傷害。

有一家三口住進了新房，妻子見丈夫和兒子不太講究衛生，就在家里寫了一條標語：講究衛生，人人有責。兒子放學回家后，見了標語，拿筆把標語改成“講究衛生，大人有責”。第二天，丈夫看見，也拿出筆，把標語改成“講究衛生，夫人有責”。

這雖然是一個笑話，但說明一個問題。責任是不能推卸的，只有負起責任，就象故事里的那一家，怎樣才能夠讓家里變的更衛生？首先，要自己講究衛生，不能推卸責任。作為一個銷售代表，你的責任心就是你的信譽，你的責任心，決定著你的業績。

十、談判力

其實業務代表無時不在談判，談判的過程就是一個說服的過程，就是尋找雙方最佳利益結合點的過程。在談判之前，要搞清楚對方的情況，所謂知己知彼，了解對方的越多，對自己越有利，掌握主動的機會就越多。

孫子曰，知己知彼，百戰不殆。談判力的表現不是你能夠滔滔不絕的說話，而是你能夠抓住要點，首先滿足客戶的需求，在滿足自己的需求，在雙方都有異議時，就看你平時掌握了客戶多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的主動權就有可能更好的運用。談判力的目的是達到雙贏，達到互惠互利。

一個業務代表要養成勤于思考，勤于總結的習慣，你每天面對的客戶不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶達成最滿意的交易，這才是你談判的目的。

前國家足球總教練米盧說：心態決定一切！我相信幸運之門總是對天道酬勤的人敞開著，世界上沒有卑微的工作，只有卑微的工作態度。作為一個銷售代表，只有用謙卑的心態，積極的心態去面對每一天的工作，成功一定在不遠處等著你我。

在做銷售的過程中，我發現一個奇怪的問題，對于一個新開發的市場，一個業務能力不強的銷售代表，但只要他準備的充分，他的業績一定高于一個業務能力比他強，但沒有準備的業務代表，為什么呢？雖然在銷售的過程中，受很多相關的因素影響，但最主要的是你要明白你要做什么？沒有一流的銷售員，只有一流的準備者。

也許銷售代表的工作周而復始，每天重復著昨天的工作內容，但是要明白，你每天所面對的客戶是不一樣的。海爾的張瑞敏曾說過這樣一句話：簡單的事情重復做，就能做成不簡單的事。要讓自己的每一天過的平凡，但不能平庸。

一個銷售代表從起床開始到上床休息，這一天都要做哪些事情呢？筆者把三年前的培訓筆記整理如下，也許對剛入行的朋友有所啟示。

1、上班之前準備工作

每天要按時起床，醒來之后要迅速起來。告訴自己，新一天的工作就要開始了，要充滿活力，可以適當的運動一下。

整理好儀容，檢查一下是否帶齊了銷售的必備用品，如名片、筆、筆記本、產品資料等。

上班途中，能夠熱情的和認識的人打招呼，如果可能的話，可以看一下當天的報紙或者近期的新聞等。

盡量提前10——20分鐘到公司，主動參加公司上班前的掃除活動。簡單的說，上班之前要有一個積極的心態，要有一個快樂的心情！

2、到公司簽到之后 向主管或有關負責人簡單匯報自己的工作計劃，明確當天的銷售目標和重點，并詳細擬訂拜訪路線，及補救措施，計劃越詳細越好。出門之前，先和預定的拜訪對象電話聯絡、確認，并檢查所帶的銷售工具是否齊全：

1）產品的目錄，定貨單、送貨單

2）和客戶洽談的相關資料：如名片、客戶資料、客戶記錄、價格表、電話本、記錄本、計算器、商品說明書、樣品、產品照片、產品的廣告以及其它宣傳資料等。

3、拜訪前的準備事項

1）了解被拜訪對象的姓名、年齡、住址、電話、經歷、興趣、性格、家庭情況、社會關系、最近的業務情況等。

2）要隨時掌握競爭對手的銷售情況及一般客戶對他們的評價，了解同行及相關產品的最新變動及產品信息。

3）做好嚴密的拜訪計劃，并配合客戶的時間去拜訪，設法發現有決定權的購買者，并想辦法去接近他。

4）準備好交談的話題，要做好心理準備，對于對方的詢問和殺價要有對策，做到心中有數。

4、見到客戶之后

1）有禮貌，清楚的做好自我介紹，態度要溫和、不卑不亢。2）要認真聽取對方的講話，并表示關心，詢問對方時，口氣要平穩。3）要懂得抓住客戶的心，首先自己要做到以下幾點： ① 要有信心

② 態度要真誠，爭取對方的好感 ③ 在談話中，要面帶微笑，表情愉快

④ 用語要簡潔，不羅嗦，問話清楚，能夠針對問題 ⑤ 注意對方的優點，適當的給予贊美 ⑥ 在商談的過程中，不可與客戶激烈爭論 ⑦ 誘導客戶能夠回答肯定的話語

⑧ 能夠為對方著想，分析帶給他的利益最大化 4）與客戶商談必須按部就班

①見到客戶，首先是問候，敬煙，接著聊天，贈送禮品 ②進一步接近客戶，激發對產品的興趣 ③告訴客戶產品能帶給他的利益 ④提出成交，促使客戶訂購或當即送貨 ⑤收貨款

⑥一筆業務做成后，不要急于離去，要和客戶繼續交談，以期建立一種長期的合作關系，并告訴他，隨時能夠為他提供服務。

5、下班后，檢查每天的工作，總結得失 1）詳細填寫每天的業務日報表

2）檢查是否按計劃開展業務，是否按計劃完成任務

3）寫出每天的營銷日記，總結工作方法，對客戶提出的抱怨要及時處理，并做好備忘錄，及時匯報給上級主管。

4）營銷日記的內容包括： ①工作情況描述

②對工作得失的總結、意見及建議 ③改進的方法 ④客戶的意見及建議 ⑤如何處理 ⑥工作感悟及感受

6、列出第二天的工作計劃 1）對于需要緊急處理或特別重要的事情，列入第二天優先辦理的事項中。

2）確定工作重點，擬訂初步拜訪路線，排除不重要的事情。3）需要預先約定時間的客戶，約好見面時間 4）銷售目標及所需公司其它部門的相關配合工作

對于銷售代表來說，能夠按照計劃完成一天的銷售，使自己的客戶滿意，這將是最大的欣慰。但對于一個成功的銷售代表來說，能否為客戶提供全方位的服務，將是他能否成功銷售的基礎。

當然，銷售代表的工作充滿著變化，要能夠靈活的掌握時間，靈活的去面對客戶，靈活的運用銷售技巧。同時，要分清主次和輕重緩急，道理雖然是這樣，但要知道，這個世界上唯一不變的就是變化。用規范的行為準則要求自己，但不能象繩子一樣拴住自己的手腳，影響了發揮。

現在的市場，是一種開放型、同質化、多品種的市場。對于很多產品來說，它的同類，大部分功能相似，但賣點各有異同，在產品的本身不具有優勢時，該怎么辦？如何完成銷售，并能夠持續發展？

我想，只有通過優質、完善的服務系統，為客戶提供更多的利益，達到他們的滿意。但僅有客戶的滿意只是完成了產品進入分銷渠道的第一步，產品的最終目的是為了達到消費者的滿意，完成銷售鏈條中產品向金錢轉變的驚險一跳，為了達成渠道經銷商和消費者的滿意，在這樣的一個過程中，只有通過高質量的服務來達到目的。

在20世紀90年代以前，企業的一線銷售人員多憑借其三寸不爛之舌，通過哥們兒義氣，請客、拉關系等手段，建立了穩固的客戶關系，只要與客戶關系拉的近，就有一定的銷量，那時的中國，是一種商品短缺的時代，是一種需求市場，產品只要源源不斷的送到客戶（經銷商）那里，沒有銷售不出去的東西。經過十幾年的市場經濟洗禮，現在的市場情況和那時已有天壤之別，商品的極大豐富，滿足了商家和消費者的需求，雖然選擇的空間有更大，但同質化又讓客戶（經銷商）、和消費者無所適從。在這種情況下，僅僅靠感情聯絡是遠遠不夠的，需要的是一種規范的服務系統，最終達到一種廠家、經銷商、消費者三方多贏的局面。

作為市場基礎的銷售人員，其要服務的兩個群體分別為：客戶（或稱經銷商）和消費者。先談談如何對客戶（或稱經銷商）進行服務？

售前服務——良好的開端是銷售成功的一半

售前服務就是在產品還沒有到達經銷商的貨架上，在和他溝通、交流的過程中，引導經銷商，使之對你的產品有所了解，并產生興趣的過程。在這個過程中，要把握客戶的一些表現，這些表現能使你捕捉到經銷商的心理，能夠加速成交的機會。感興趣的客戶會有下面的幾種表現：

1、比較認真的聽你說話，很自然的和你聊天。這說明他對你有好感，愿意和你交流，要把握機會，加深雙方的感情。

2、不斷的觀看產品，甚至拿著愛不釋手。這說明他對產品產生興趣，他看的目的是為了發現一些問題，看看有沒有不滿意的地方，這時要打消他的疑慮，增強他的信心。

3、想了解產品及公司更多的情況。他想更加全面的知道以后要經銷的產品的背景，這時要簡明扼要的介紹，他要求詳細介紹時在告訴他更多。

4、仔細的詢問價格以及經銷的政策、返利、優惠等，甚至會提一些反對意見，比如價格太高、包裝顏色太深、同類產品太多等。對這些問題要耐心的解釋，通過不同的對比，如價格高，但是量比同類產品多，消費者更樂意買實惠的產品，這樣，你不就賣的多了？賣的多，不久賺的多了！

對于客戶的種種表現，要及時把握，認真回應，解答客戶的疑問。同時，要能夠善意的理解別人，在適當的時候，可以向客戶提供一些好的建議，非同類產品的行情，擴大與客戶的交流范圍，增進感情。

在和客戶的交流過程中，要講究策略，不要把自己公司、產品等所有的優勢全部告訴他，使自己有一個回旋的余地，為能夠更好的誘導客戶創造條件。

客戶是生意人，往往會出于自我利益的保護，在沒有完全了解產品帶給他的利益或滿足自己的要求時，他就有可能拒絕。而做為銷售人員，就是要創造機會，最終達成銷售，該怎么辦呢？

首先在心態上要保持冷靜，要能夠果斷的提出成交的信號。有一個簡單的三步成交法： 第一步：向客戶介紹產品的一個優點 第二步：征求客戶對著一優點的認同

第三步：當客戶同意產品所具有的這一優點時，向客戶提出成交的要求 如果沒有成功，繼續向客戶提出新的優點，直至達成交易。當然，不是每一個客戶都要接受你的產品，接受你的服務。你可以結束這個客戶的拜訪，并為下一次拜訪留下話頭，以便有理由。

售中服務——良好的客情關系是業務持續發展的紐帶

當我們的市場銷售人員完成了市場推廣的第一步，即征得了客戶的認可，已經成交，下面還要做什么事情呢？對于我們已經建立的準客戶名單，要定期進行拜訪，對于進貨量小的客戶，但他那里又有銷售潛力，就要增加拜訪次數，加深與客戶的印象，同時，要告訴客戶，其它地方銷量非常好。

建立良好的客情關系是銷售服務的主要任務，你必須帶著你的想法，能夠促進客戶現在的銷售狀況，那怕是一點小小的建議，一定要站在客戶的角度，為他著想，運用自己的銷售經驗，去幫助你的客戶。

為了能夠長久的銷售，達到你的銷售目標，把產品送到客戶的貨架上之后，還有更重要的工作要做。

1、“教育”你的客戶 之所以說是“教育”，是因為很多客戶不能夠更科學的理解消費者的需求，要讓客戶知道消費者喜歡什么樣的購物環境，進而改變自己的不足，改善購物環境，增加銷售量。

1）總的來說，消費者更愿意到商品齊備的地方購物 ◆有市場上的最新產品 ◆有經常做廣告的產品 ◆有齊全的日用小百貨

2）消費者更愿意到服務好、氣氛好的地方購物 ◆首先要對產品有很深的了解 ◆能夠幫助和引導消費者購買 ◆服務態度友善、親切，容易接近3）消費者更愿意到店面整潔的地方購物 ◆貨物擺放要整齊，貨品上不能有灰塵 ◆貨物擺放要分類，易于選擇 ◆如果光線暗，要經常開燈

實際上，在你和客戶溝通、交流的過程，就是教育的過程，你可以把一些能夠提高他生意的內容告訴他，當然，首先要肯定你的客戶，這樣，他更容易接受你的觀點和忠告，最重要的是你能為客戶做什么？

2）管理你的客戶

首先要明白，管理你的客戶的目的是為了增加銷售量，因此，在拜訪的過程中，用什么方法去管理你的客戶呢？

管理需要通過一個渠道，運用一種方法。

一個渠道：通過《客戶管理卡》，詳細的了解客戶的陳列情況、進貨情況、銷售情況，以及客戶處的競品情況等。根據這樣的管理卡，對客戶的動態有一個清晰的認識。

一種方法：幫助客戶去做商品陳列的工作。這樣做的目的不但是為了能夠增進感情，更重要的是把產品放在明顯的位置，增加銷售機會，使客戶賺到更多的利潤。

通過“教育”和“管理”你的客戶，在整個產品到達消費者的過程中，你給客戶提供了更多的建議，幫助他實現了利潤的轉化，這就是對他最好的售中服務。

售后服務——每一次拜訪或者銷售的結束是下一次的開始 當銷售代表完成了銷售計劃，是不是銷售已經結束了呢？答案是否定的。根據推測，開發一個新客戶所需的費用是鞏固一個老客戶的十倍，因此，只有通過不斷的服務，才能夠留住客戶，使銷售更穩固。

第四篇：家具導購員銷售技巧

導購銷售技巧

第一章：心態篇

一：以老板的心態對待工作：

什么叫老板的心態？不管老板在不在，不管店長在不在，不管賣場遇到什么樣的挫折，你都愿意全力以赴，愿意幫助賣場創造更多的財富，這就是老板的心態。

什么叫打工者的心態？就是把自己當成企業的過客，是在為別人而工作。

如果你的心態是在為別人工作，必須靠別人的監管控制才肯努力工作，那你注定一輩子是個打工者。

如果你這輩子要做一個成功者，要先具備做成功者應該具備的一個心態：只要我在做，我就要做到全力以赴。我們可以看到，一個成功者，開始都要做一個很好的跟隨者，在做跟隨者的時候，如果就是隨便做一做，混一混，就不會成為一個成功者，又何談有一份自己的事業呢

無數人的經歷曾告誡我們，心態是世界上最神奇的力量。擁有愛和希望的積極心態往往能將一個人提升到更高的境界;反之，帶著怨恨和悲觀的消極心態則能毀滅一個人。

一個擁有積極心態的人，無論是一個服裝導購員，還是個經營服裝賣場的老板，都會認為自己的工作是一項神圣的事業，并對其充滿濃厚的興趣。熱愛自己工作的人，無論工作有多么困難，或需要付出多大的代價，他都始終會用不急不躁的態度去進行。只要抱著這種態度，任何人都會成功，都會達到目標。愛默生說過：“有史以來，沒有任何一項偉大的事業不是因為積極心態而成功的。”

積極的心態是一種動力，能夠鼓舞和激勵一個導購對眼前的工作采取行動，不僅如此，它還具有感染性，還會對根本人有過接觸的所有人產生影響。

把積極心態和你的工作結合在一起，那么，你的工作將不會顯得辛苦或單調。積極的心態會使你充滿活力，事半功倍。

二：提倡勤奮，拒絕懶散

現實中經常看到很多店鋪有一個普遍的行為，生意好的時候大家情緒高昂，生意不好的時候就唉聲嘆氣或者萎靡不振，這時，賣場亂了沒人收拾，玻璃臟了沒人洗，衣服掛錯了無人理會，等等，然而這種“沒有一點主動性”的工作習慣一旦養成，整個賣場就像得了瘟疫一樣到處顯得死氣沉沉，大家對店里出現很多問題會表現出冷漠，無所謂，很正常的感覺，時間久了就變成工作人員的一種習慣，及時銷售直線下降，也覺得那是老板的問題，和自己無關。在國外，通過大量的實地觀察和對比分析得出的結論是：導購員做與營業相關的活動最能吸引顧客觀賞，挑選和購買，如，擦柜臺,整理商品，包裝，接待顧客，記錄營業狀況等，這些都是吸引顧客的動作。

賣場無大事，但事事都重要，老板不可能跟在導購員后面去監督，大家需要養成一個主動，積極，善于發現問題，善于解決問題的習慣。要及時將店鋪中存在的問題進行調整和改善。有過客才有看客，又看客才有顧客，有顧客才有回頭客。

導購員必須時時刻刻忙碌起來，主動起來，積極起來，例如當店內人少時就不斷來回走動，不斷地整理賣場貨品，不斷的打電話回訪顧客，這樣就可以給過往的顧客或者進店的顧客營造一種“這家店很忙，這家店是不是有新貨到”的感覺。

如果所有的人都在主動，忙碌的工作，那么整個環境便會洋溢著活力和干勁，也會使顧客的情緒受到感染，樂于進入。一旦有顧客進入，其他顧客也會隨之而來。所以，作為導購充滿生氣；當顧客逐漸增加的時候，更要起勁的工作，使店內充滿活潑的氣氛，而當顧客看到導購員忙于工作，不但不會感到不高興，反而會心平氣和的慢慢挑選商品。

所以，導購員一定要避免以下行為：導購員“雙手抱胸，低頭哈腰，睡眼朦朧，反應遲鈍”；

顧客已經走到賣場中央，但導購員卻在嗑瓜子，說閑話，毫不搭理；顧客問這件衣服多少錢？得到的回答是：上面有，你自己看吧；還有，躲在貨架后面看雜志，小說或化妝；幾個人隔著貨架與同事大聲喧嘩嬉笑或者談一些與工作無關的事情；胳膊放在商品上，貨架上，或是雙手插在口袋里，身體成三道彎狀；背靠著墻或依靠著貨架，無精打采的胡思亂想，發呆，打哈欠；百無聊賴的站在貨架一旁，要么隔一會兒從衣兜里掏出手機在手中擺弄；或遠離自己的工作崗位到別處亂逛等

以上種種行為都是懶散的表現，但往往就是這些行為讓顧客進到店里面感覺自己“花錢找罪受”，所以，從現在起，我們要拒絕懶散，立即行動，讓我們將懶散變成激情，變成熱情，變成對顧客的一種熱愛。

一個導購員只有勤勤懇懇，扎扎實實的工作，才能把自己的才能和潛力全部發揮出來，才能在短時間內創造更多的價值。盡管這份工作可能薪水微薄，可能辛苦艱巨，但它對我們意志的磨練，對我們堅韌性格的培養，使我們受益一生的財富,是別人無可替代的。所以，正確地認識你的工作，勤勤懇懇的努力去做，才是對自己負責的表現。

三：熱情規范的迎賓方式：

微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌漢陽的表現。

對人微笑是一種文明的表現，它顯示出一種力量，涵養和暗示。一個剛剛學會微笑的導購員說：“自從我堅持對顧客微笑之后，兩個月來，我的銷售額比過去一年還要多。現在，我已經養成了微笑的習慣，而且我發現人人都對我微笑。

微笑是賣場導購員的基本功，有露出八顆牙齒的標準微笑；不露齒的微笑等。微笑是唯一不需要語言的世界語言，是成本基于零的最佳服務方式。

熱情迎賓的一個最簡單的標準是：當顧客進入店鋪時，導購員以親切卻不過分熱情的行為招呼顧客，比如親切地說：“歡迎光臨”，導購員打完招呼后應該立即投入到自己的工作中，繼續梳理貨品，調整陳列，不必刻意根在顧客后面，而給顧客制造一種：“我們很忙，我們生意很好”的感覺，同時要在營業場中巧妙的走來走去，造成一種銷售的氣氛，不讓整個賣場顯得沒活力。但要隨時觀察顧客的表情，一旦發現顧客的眼睛看著你時，你必須立即上去給與必要的說明和解釋；而當顧客的目光避開你時，你就不要去干擾顧客。有時，顧客沒有注意到你，在欣賞一件商品，你當然可以主動走過去，站在他的一側，希望能為他提供某種服務，這樣就讓顧客感覺很自由很隨意。

四：優質服務的五原則

最親切的笑容：只要我站在崗位上，我就能以發自內心的微笑面對顧客與同事

最動聽的聲音：我能讓聲音也微笑起來

最自然的招呼：我的招呼語多元化，能讓顧客感覺自然舒服。

最精彩的搭配：有精彩的搭配，才有成功的銷售

最利落的動作：我的勤快是打動顧客的法寶，1分鐘之內我就能為顧客找到他要的貨品。五：品牌服務三原則：

20%的顧客為我們創造了80%的銷售額。品牌的穩定的風格必然會造就一部分穩定的消費顧客群，這是在品牌堅持中培養累積起來的重要資源，也是品牌專賣店盛行的成功法寶。這就要求品牌專賣店的導購員必須有專業的服務原則。

1：緊記顧客名字

2：緊記顧客買過什么

3：讓你的顧客穿的好看

七：提升銷售業績的方法：提升品牌價值，賣給更多客戶，賣給每位客戶更多商品，保證更多回頭客

所謂銷售就是讓你的顧客穿的漂亮

所謂銷售成功就是讓顧客該買的東西都在你店里買到。

（一）賣品牌的方法

A品牌張揚

買菜的故事：買1，2塊錢的菜就可以這么挑剔，何況買一兩百塊錢的衣服呢？顧客的挑剔很正常，不喜歡的就不會挑剔。面對顧客的挑剔，要講述我們品牌商品所具備的獨特設計風格，獨特洗水工藝，獨特的賣點，良好的做工，優質的品質保證，要堅持我們的品牌。不卑不亢的告訴顧客：我們的品牌折扣是統一的，我們賣給每位顧客都是一樣的。

B員工信心:能不能賣到品牌所要求的價位，員工的信心很重要。深入地了解培養員工的品牌滿足感。麥當勞的員工工資最低，但麥當勞的服務好不好，環境好不好，我們到麥當勞又沒有聽到員工因為工資不高而說：不歡迎光臨？這是因為品牌所帶來的兩種效應。一是：工資收入。二：品牌滿足感

1：了解品牌，越了解越有信心。可以通過培訓，產品手冊，來了解品牌的文化，設計理念，風格定位，發展歷程及發展方向，服務意識與技巧，面料知識，洗滌知識，產品賣點，售后服務，等。我們的品牌很時尚，很張揚，那么我們的員工又了解多少呢？如果員工不了解，那只不過是賣價錢買衣服而已，那么我們品牌的文化，個性與張揚根本沒辦法得到推廣。2：熟悉商品：款號，價位，顏色，面料，碼數（清楚賣場現有碼數），如何介紹（每個產品都有一個介紹方法即賣點，我們的衣服很時尚，但我們的介紹是不是很時尚呢？），搭配（員工要熟悉每一件衣服如何能夠搭配成套）。

3：只賣爆款違反賣品牌的規律。專賣店只賣爆款的話會造成很多積壓。比如：120個款中如果只有20個好賣的款，那另外100個款叫什么？怎么可能會有100個款式庫存呢？所以員工要在一開始就熟悉每個款怎么去搭配。保證每件衣服都能銷售出去。

教育消費者：

品質保證：售后服務，解決客戶投訴等方面一定要做到位，才能保證擁有更多的回頭客。

形象的價值：展示品牌形象，展現品牌風格定位，吸引客流，提高銷售額。B: 作品牌與做散貨的差異

一：差異化體現：產品差不多的時候，只能用價格來競爭。而我們的產品風格本身就急具差異化

定位與風格的差異：符合品牌風格的消費群體即可

目標消費群的差異：我們的導購要清楚我們的目標消費群

針對性提供服務：品牌的附加值的體現

二：為什么要作品牌？

加盟商心理：越便宜越好賣——地攤行為

選擇品牌的因素：租金，人員工資，成本越來越貴，賣的東西越來越便宜的話，這本身就是一種矛盾，早晚會有困難。

貨品定價：1：品牌價值——差異大（而我們的導購大多在介紹商品，而沒有介紹我們的品牌優勢）

2：商品價值——差異不大，因為成本價值差異不大。

經典款和庫存的區別：和時間沒有關系，和品牌有關系。

三：連帶銷售技巧：

1：陳列時按套陳列——按系列，按色彩，按套

2：養成連帶銷售的習慣：只要顧客進試衣間，都要拿一套給顧客試穿

顧客進試衣間的時候，店員馬上準備2套搭配好給顧客試，會提升業績。

第二章：導購員的行為禮儀

一：站姿

規范的站姿如下。

頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，表情自然，捎帶微笑。

肩平：兩肩放平，微微放松，稍向下沉。

臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫

軀挺：胸部挺起，腹部收回，臀部向內向上收緊。

腿并：兩腿直立，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。

叉手站姿：兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。此種站姿男子可以兩腳分開，距離不超過20 厘米。女子可用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一只腳內側。這種站姿要端正中略有自由，鄭重中略有放松。在站立中身體重心還可以在兩腳間轉換，以減輕疲勞感，這是一種常見的接待站姿。

背手站姿：雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臂中間。兩腳可并可分，分開時，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角60度，挺胸立腰，雙目平視，這種站姿由美中略帶威嚴，易產生距離。

后腿步：在后退步時，應當先后退兩三步，在轉身離去，退步時腳輕擦地板，步幅要小再轉身離去

引導步：引導步是用于走在前邊給顧客帶路的步態，引導時要盡可能地走在顧客的左側前方，整個身體半轉向顧客方向，保持兩步的距離，遇到拐彎要伸左手示意，并提示顧客。二；應當糾正的八種不良走姿

作為店員要真正掌握好標準的走姿，就必須對一些常見的不當的走姿有所認識，并且自己地對其免于嘗試。若是這些錯誤的做法在自己身上早已存在著，則一定要及時地予以糾正。走路“內八字”或“外八字”，彎腰駝背，走路不成直線，以及雙手插兜行走等等都屬于不正確的走姿。不正確的走姿使你看起來無精打采，沒有自信心，也沒有風度，是店員必須嚴格注意的。在工作崗位上，店員應當糾正的不良走姿主要有下列八種：（1）橫沖直撞。（2）悍然搶行。（3）阻擋道路。（4）不守秩序。（5）蹦蹦跳跳。（6）奔來奔去。（7）制造噪音。（8）步態不雅。

三：服務語言的基本原則

1）尊重性原則

尊重人和受人尊重是人類的需要，尤其是服務行業。當顧客進入店鋪時，很多導購員

常常會一聲不吭，而當顧客在挑選商品時，導購員又會冷不丁的提醒顧客“這個很貴”，它暗示著顧客買不起，從而傷害了顧客的自尊，惹惱顧客。

當顧客召喚銷售人員時，銷售人員需要應用“好的，是的”，“能不能麻煩您稍候一下”“很抱歉”“不好意思”“歡迎光臨”“歡迎下次光臨”“請稍侯”“讓您久等了”。

與顧客交談時，要保持一米左右的距離，站在顧客的半側面，不要直接面對顧客，說話是要面帶微笑，表情開朗愉快，語調親切溫柔，聲音要低于顧客的音調。在與顧客說話時，要專注，眼睛要望著顧客，不要東張西望，或者用眼睛死盯著顧客。

第五篇：家具導購員銷售技巧

家具導購員銷售技巧

在競爭日趨激烈的家具市場，每位導購員必須樹立的觀念是：沒有不能成交的顧客，只是因為導購員對顧客不夠了解；沒有不能成交的顧客，只是因為導購員的辦法和策略不正確；沒有不能成交的顧客，只是因為導購員無法獲得顧客的信賴。

這些觀念將有助于你提升導購水平。優秀的導購員，不僅是賣產品，更重要的是賣產品對顧客的好處，賣的是一份信賴感、賣的是一份關愛。要成為優秀導購員，你必須將銷售的重點永遠放在客戶身上，最重要的工作任務是：快速地提升顧客對你信任的程度；尋找和挖掘客戶的需求點。銷售時具體與客戶交流的時間分配比例如下：

建立信任——40%；

發現需求——30%；

介紹產品——20%；

促成交易——10%；

1.1 建立信任度的核心策略是建立情感營銷氛圍

世界上最好聽的聲音是充滿關切的聲音，家具業最為推崇的服務理念是：親切自然的微笑、細心周到的服務、無時無刻的關懷。情感的溝通、關切的聲音是建立信任度最為有效的辦法，讓顧客為你而激動。微笑、贊美和欣賞是建立信任度常用辦法，用好心情去感染顧客。因為心情好，一切都美好，用充滿關切的聲音了解客戶需求，采用顧客見證（內容有客戶購買資料、報刊評論、獲獎證書、檢驗報告、圖冊等）的力量，讓顧客信服。

1.2 尋找和挖掘客戶的需求點

客戶為什么購買我們的產品？或是為了解決問題，或是為了實現快樂！了解客戶需求最簡單的辦法是“站在對方的立場想問題”即換位思考，剩下的銷售環節，不過是給客戶一個購買的理由而已。人性化營銷的公式：認同＋贊美＋轉移＋反問

認同 認同的意思是同情、理解和寬容，認同不代表完全的同意，認同語型是：“那很好啊！”、“你說得很有道理！”、“這個問題問得很好！”、“我能理解你的意思！”等等。

贊美 贊美的最高境界是和聲原則。和聲原則達到最高境界應該是：聽的人很受用，旁邊的人不反感。

轉移 轉移就是把所要表達的意思悄悄地推動一步。常用的五種轉移語型有：分解主題，你的意思是??還是??；偷換概念，這說明??只是??；說明舉例，其實??現實上??例如??；順勢推理，所以說??；歸謬引導，如果??當然??

反問 當我們跟客戶面對面交談的時候，最后用問號妙處更多。常用的反問語型有：“您覺得怎么樣？”、“如果??是不是呢？”、“您知道為什么嗎？”等等

1.3 具有說服力的產品介紹

我們必須樹立“我們賣的不是產品，而是產品帶給客戶的利益”這一觀念，反復問自己：產品能夠滿足客戶什么樣的需求？我們能為客戶帶來什么好處？

以營銷水平導購員可分為4個層次：

1.低級的導購員講產品特點，希望客戶購買。

2.中級的導購員講產品優點，讓客戶知道。

3.高級的導購員講產品利益點，讓客戶動心。

4.頂尖導購員賣產品的價值，證明產品能夠滿足客戶的需求。

最為有效的辦法是通過塑造和提升家具的感性價值，并采用“美好意念”的辦法，讓家具走進顧客心里。家具導購員在銷售過程中，應當巧妙地引導顧客，讓顧客展開想象力，去體會家居的美學和藝術，去感受那種他想擁有的生活方法和舒適感受，從而形成一種美好的意念，可把“家庭空間氛圍”和家具結合起來介紹。優秀導購員都頻繁運用這種辦法，讓顧客對未來家居生活充滿無限的期盼，讓客戶感受“選擇品位家具，就是設計您未來的家”的心理體驗。