第一篇：酒店經理和員工談心的技巧

一個酒店里，如果四分之一的員工對工作感到厭倦，一半的員工表現勉強過得去，只有25%的員工對工作保持熱忱。試想這樣的酒店有進一步發展的潛力嗎？也許你認為自己所在的酒店根本不會像這樣。但事實上，一些因素諸如與領導溝通不力或者覺得酒店根本不關心自己等等的確正在打擊著員工的士氣，侵蝕著酒店的發展潛力。作為酒店管理者應該正視這些因素的存在，加強與員工的談心工作。因為通過與員工談心，可以消除誤解和思想隔閡，達到相互理解，增進團結，提高工作積極性的目的。

談心是管理者與員工之間相互交流思想、溝通認識、加深感情的一種活動，是最直接、最具親和力的溝通方式。然而要使談心收到實實在在的成效，酒店管理者除了真理在手以外，還必須掌握表達真理的技巧，即掌握談心的藝術。

談心藝術是種看不見、摸不著但又頗具感染力的工作方法。酒店管理者要掌握談心藝術，必須遵循談心活動的內在規律。

要有誠心作為酒店管理者，若要與員工談心，就必須具有幫助員工的誠心和關懷員工的感情。有了這種誠意和 感情，與員工談話時才能推心置腹，說出的話才能夠如春風拂面、細雨澆心，才能夠打動員工，感化員工。在具體談心中，誠心要求管理者一定不能擺出領導架子，不可厚此薄彼，而要一視同仁。要多與員工進行換位思考，設身處地為員工著想。這樣，管理者往往會發現，站的角度不同，了解的情況不同，認識問題的方法和出發點不同，得出的結論也截然不同。因此，只有誠心誠意地與員工談心，同員工交心結友，才能真正了解其內心世界，從而及時準確地教育和引導員工。

選擇一個私人的時空談心是借助一定的時間，在一定的環境里進行的。一些酒店管理者習慣在上班時把員工叫到辦公室談心。殊不知，在辦公室里，員工的心靈大都是封閉的，無論是苦口婆心的說教，還是店規店紀的教導，都不會產生良好效果。因此，談心應盡量選擇在較私人的時間，地點則應該盡量避開辦公室。這樣的時空選擇不會讓員工有工作交流的感覺。當員工置身于自然環境或輕松的環境中，也自然更容易交流。

耐心傾聽，弄清情況為了弄清原因，作為管理者，在與員工談心時，一定要耐心傾聽。傾聽時，一般要做到少講多聽，不要打斷對方的講話；設法使交談輕松，使傾訴的員工感到舒適，消除拘謹；表示出有聆聽的興趣，不要表示冷淡與不耐煩；盡量排除外界干擾；站在員工立場上考慮問題，表示出對員工的同情；控制情緒，保持冷靜，不要與員工爭論；提出問題以示你在充分傾聽和求得了解；不要計較員工口氣的輕重和觀點是否合理。

以積極的方式結束談心談心結束時，管理者應起身，或緊握員工的手，或拍拍對方的肩，語氣親切而誠懇地說：“所有的問題都能解決，真令人高興”，或“辛苦了，好好干吧”之類的話。這樣可使談心更加完美，效果更加好。

第二篇：酒店前廳經理面試技巧

酒店前廳部經理職位說明書

職位名稱 :前廳部經理 所屬部門: 前廳部

直接上級: 總經理 直接下屬: 前廳主管、領班

崗位本職：前廳營業及服務管理

工作職責: 1.制訂前廳經營目標、預算方案、工作計劃、工作程序及工作考評辦法。2.協調前廳資源，完成經營目標。3.制訂營銷價格政策并監督執行。4.制定本部門培訓計劃，定期組織員工技能和素質培訓。5.制定工作安排計劃，合理排班，保證人員的合理調配。6.提出提高菜品質量、創制新菜品的建議。7.協同客戶代表的分店推銷工作。8.按前廳現場管理制度檢查前廳店堂物品擺放及布局，確保符合標準。9.向總經理述職。

10.每日檢查本部門所屬區域清潔衛生、設備設施、消防器具等，確保能正常營業。11.每日檢查前廳部員工的到崗情況、儀容儀表、工作程序及服務質量等。12.每日檢查用餐預定情況，了解和掌握預定信息。13.巡視本部門所屬區域并做好記錄，發現問題即時解決。14.每日審閱和批示本部門的營業報表、各項報告和申請等。

處理和解決客人投訴。

15.參加例會,執行總經理指令 16.現場處理突發事件，遇緊急問題及時上報。17.接待重要客戶，建立大客戶檔案。18.活躍本部門工作氣氛，協調下屬員工關系。19.制定下級的崗位說明書，定期聽取其述職，考核其工作。20填寫下級的過失單和獎勵單,按權限內程序作出處理。21.提出自身合理化建議,并受理下級提出的合理化建議,按程序給予處理。22.定期拜訪或約見vip客戶，虛心聽取客人意見，改進和完善工作。完成總經理交辦的其他任務。

領導責任: 1.對前廳部工作目標的完成情況負責。2.對前廳現場管理的效果負責。3.對前廳的整體服務質量負責。4.對客人投訴的處理效果負責。5.對各種營銷方案、促銷計劃的執行結果負責。6.對員工的紀律行為負責。7.對本部門設備、設施的維修和保養負責。8.對本部門物品的申購、驗收、領用的檢查控制負責。9.對前廳成本控制的合理、有效負責。10.對分店重要客戶關系的維持負責。

工作權限: 1.對客人的用餐費用有低至8折的打折權。2.對職能部門消費，重大問題處理有免單建議權。3.對退換菜有批準權。4.對促銷方案、營銷計劃有審核權。5.對領班、收銀員有獎懲的建議權。6.對直接下級崗位有調配權。7.對領班（不含）以下員工有獎懲的決定權。8.對下屬的工作有培訓、考核權。9.對顧客的投訴有緊急處理權。10.對前廳管理模式有修改建議權； 11.對分店經營中出現的問題有建議權。

任職者素質要求：

年齡：25—35 性別：不限 學歷：大專或以上 專業：酒店管理或旅游管理 工作經歷： 1.餐飲行業三年以上工作經驗，擔任過領班、前廳主管等職務 資格認證：

1.身心健康，能承擔滿負荷工作； 2.熱愛劉一手火鍋事業，具有高度的責任心和上進心； 3.嚴格遵守各項法律、法規，具有良好的品質道德和職業素養； 4.學歷證書、相關培訓證書、健康證。

相關技能：

1.公共關系、心理學等理論和經驗。2.參加劉一手總部培訓，并達到要求。3.受過餐飲或人事管理服務的專業培訓，有良好的業務技能； 其 他: 忠誠于企業；較強的溝通能力和管理能力；形象端莊，有親和力篇二：酒店總經理經典面試題

1、你認為如何才能成為一名合格的酒店管理公司總經理(或者酒店管理公司總經理應該具備哪些方面的條件或素質)?酒店管理公司的總經理與單體酒店總經理的區別在哪里? 參考答案：具有良好的職業道德和敬業精神，對企業有強烈的責任感；精通酒店管理業務，經驗豐富；善于學習，思想敏銳、超前，有開拓創新意識；講求效率，處事果斷，敢于競爭，勇于負責；作風正派，辦事公道，不徇私情。單體酒店總經理以自身酒店效益最大化為主要目標；酒店管理公司總經理除考慮單體酒店效益最大化外，還要考慮自身酒店管理公司的宏偉發展。

2、請列出目前國內較為知名的經濟型連鎖酒店名稱(包括民族品牌及國際品牌)，并進行簡單比較。

參考答案：著名國際品牌法國雅高酒店集團旗下的經濟型酒店品牌“宜必思”。其特色是：提倡現代、舒適以及快捷專業的服務。優勢比較：強。

世界著名的酒店管理公司美國勝騰集團旗下的酒店品牌——速8酒店，是世界上最大的特許經營經濟型酒店品牌，目前在全球擁有近2200家的連鎖店。其特色是：客戶以自駕車的旅游者、商業和休閑的旅游散客等中檔消費群體為主。優勢比較：中等。

錦江之星。錦江之星旅館有限公司是中國規模最大的綜合性旅游企業集團——錦江國際集團的子公司，是經營管理中國經濟型連鎖旅館“錦江之星”的專業公司。其特色是：物美價廉、簡潔實惠。優勢比較：中等。“香格里拉”是香港上市公司香格里拉(亞洲)有限公司的品牌，該酒店集團隸屬于馬來西亞著名華商——“糖王”郭鶴年的郭氏集團旗下。香格里拉一向注重硬件設施的豪華舒適，加上亞洲人的殷勤好客之道，成為適合亞洲人文化的知名酒店品牌。

香港朗豪酒店是一家2004年全新落成的一家高級酒店，位于旺角，大型購物中心和六十層甲級辦公室大樓，將成為該區的中心樞紐，為整區帶來全新面貌。酒店共有490間客房。踏出酒店范圍便是香港熱門購物之一的“女人街”及“運動用品街”，附近設有各類交通工具，旺角地鐵站近在咫尺，交通方便快捷。

3、請簡單說明一般酒店管理公司的組織架構。

參考答案：董事會--總裁--副總裁--行政辦公室、專家組--酒店管理部、獵頭部、財務部、培訓發展部。

4、請從經濟型酒店綜合管理角度出發，論述經濟型酒店在經營管理方面有哪些特點，與傳統星級酒店有何不同? 參考答案：經濟型酒店圍繞著“小而全、小而精”的特色發展思路，充分利用周邊環境的特點，進行運作管理，經濟型酒店價格相對便宜、環境整潔舒適以及安全有保障，與一般的星級酒店不同的是，經濟型酒店并沒有寬敞的大堂，也沒有游泳池、酒吧、娛樂室等一些配套設施，前臺、客房、餐廳是組成經濟型酒店的三要素，復印、傳真、打字等一些商務活動由前臺代勞。

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5、假如您作為一家新創立的經濟型連鎖酒店管理公司總經理，談談您將從哪些方面入手，打造品牌及推廣網絡，或如何更好地管理好酒店，使企業的經營管理效益最大化? 參考答案：制定規范化、標準化、個性化、程序化、科學化的管理模式；制定可行性營銷方案；以集團式發展思路為切入口進入市場;通過網絡、廣播、報紙等媒體進行宣傳；挖掘企、事業單位客戶，鞏固客源，保障酒店經營利潤。

招人才 找工作 就上張家港英才網篇三：酒店前廳部綜合試題

酒店培訓課程試題前廳部綜合部分

姓名: 得分: 日期:

（一）問答和簡述題:

一、前廳部人員應具備什么樣的素質？

1、品行端正、正直、善良、勤奮、上進、謙虛，具有創新精神和旺盛的求知欲。

2、必須具備良好的服務意識，正確認識服務工作，隨時準備主動為客人服務。

3、必須身體健康，精力充沛，有連續8小時進行規范化服務的站立能力。

4、具備外向型性格，活潑、熱情，樂于助人，主動迎客。

5、有良好的心理素質。

6、有認真負責的工作態度。

7、有良好的儀表儀容，講究禮節禮貌。

8、熟練掌握前廳服務工作中的各項技能、技巧。

二、試寫出給客人介紹我們酒店時的基本信息，如電話、地址、郵編、電傳等。它的英文名

稱是什么？

三、什么是酒店的定義？我們能提供的“產品”是什么，請例舉出來。

四、請用英文書寫出酒店各營業部門的名稱，營業時間及電話號碼和處于酒店什么位置？

（請詳細例出）

五、請描述出酒店管理體制的結構及房務部中前廳部的組織結構？

六、請試描述前廳部的主要職能及在整個酒店中充當的角色是什么？

1、賓客到達前（售前階段）a．營銷人員進行市場分析及選定目標市場（由飯店經營決策層進行決策）b．公關人員確定飯店形象。c．選定宣傳口號及營銷方針。d．通過各種廣告宣傳媒介推出飯店形象及產品。e．選定代理商以推銷飯店產品。f．客人向代理商訂房。

g．客人直接向飯店公關部或營銷部訂房。h．客人直接向訂房處或接待處訂房。i．客人在訂房過程中可能會與飯店前廳部下屬的電話總機室、商務中心交往。這些班

組的工作質量與效率對客人是否光臨起著重要作用。j．訂房處辦好客人通過各種渠道來訂房的手續，并保存好訂房資料。k．訂房處向有關部門提供信息，由接待處下達接待指令，促使各部門做好客人抵店前的準備工作。

2、客人到達時（消費開始階段）a．門衛應接員在車門、店門前迎接客人。b．行李員為客人提供行李入店服務。c．接待員迎接客人，了解客人有無訂房。d．對未預訂客房的客人，接待員應推銷客房。e．分配房間（已預訂客房的客人應提前分房）。f．行李員為客人提供行李寄存服務，并引領客人到所住房間提供介紹服務。g．接待員辦妥客人入住登記手續并分發鑰匙及歡迎卡。h．接待員把相關信息通知相關部門。i．接待員變更房態記錄，保持房態正確。j．為客人提供問訊服務。

3、客人住店期間（消費進行階段）a．總機為客人提供各項電話服務。b．問訊處為客人提供問訊、留言服務（部分飯店問訊處還負責客房鑰匙的分發與控制）c．接待員負責處理客人換房、核對房態等日常服務。d．前廳收銀員為客人提供貴重物品寄存、各項賬目入賬、賬目查詢、外幣兌換等服務

及完成催收應收款等工作。e．提供委托代辦服務，如訂票、郵寄、物品轉交等。f．接待處負責協調各部門的對客服務過程。g．商務中心為客人提供各項商務服務。

4、客人離店時（消費結束階段）a．辦妥客人退房手續，處理客人提前或延期離店的要求。b．送客人及行李出店。c．店門、車門前送別客人。d．將客人離店信息通知相關部門。e．完成客人結賬手續。

f．更改房態并保持房態正確。g．收銀員完成對營業收入的夜間審核等工作。h．大堂副理處理客人的各種投訴（在任何一個階段客人都可能會提出投訴，但以第三、四階段居多）

5、客人離店后（消費結束后）a．把各項資料整理存檔，填寫、整理客史檔案卡（或匯入電腦），保存有關客人消費 愛好的所有資料。

b．收回賓客意見表、匯總投訴及其他意見，分析整理后反映到相關部門（此項工作由

大堂副理完成）c．與賓客保持密切聯系，必要時有針對性地主動促銷（此項工作通常由營銷部完成）。

七、請詳細地描述出售房時各折的價格及房型多少的分布，請試用圖表作答。

八、你認為與同事之間、上下級之間的關系最重要的是什么？請試舉一例并發表你的看法？

九、please write down what’s the mean of “vip” ? how to explain?(please answer in english)vip客人指的是酒店貴賓或是指酒店重要客人。

它的定義是：

a． 凡對酒店之生意有極大幫助者，如大機構之總裁、總經理等，可提供給酒店將來大

量生意的，皆列入貴賓之列。b． 凡知名度甚高者，如外交長、藝術家、作家、電影明星及政要人物等，此類人物可

令酒店之知名度提高者,皆列入貴賓行列.c． 凡酒店之同系機構高級職員或負責人,皆列入貴賓行列.d． 凡酒店同等之高級職員,如別間酒店之經理職員等,皆列入貴賓.注:站在前廳部職員的立場,所有光顧之客人,我們均應該以貴賓式的招待,使他們能有賓至如

歸之感覺.十、在酒店當值時，如發現客人或員工意外受傷該怎么辦？

1、若發現客人受傷，應立即上前協助客人，扶到安全地方。

2、馬上通知大堂值班副經理及部門經理。

3、等候大堂值班副經理及保安部人員到場做進一步的處理。

4、若發現員工受傷，應立即上前協助，扶員工到安全地方。

5、馬上通知酒店保安部、大堂副理及部門經理到場處理。

十一、若因任何原因導致酒店之電力停止供應，員工須按那些規定辦理？

1、立即通知大堂副經理，保安部及工程部。

2、立即停止所有工作，拿取可照明的器具協助及安撫客人的情緒。

3、將所有房門關上，巡視工作崗位范圍的安全情況。

4、檢查電梯是否有人被困，通知肛程部人員妥善處理。

5、不得無故生火，注意和監控煙火。

6、加強收銀處之保衛工作。

十二、當火警發生，無論程度大小，必須按照哪些措施處理？

1、馬上通知接線生，清楚說明火警地點及程度，由接線生立即通知各部門有關人員趕

到現場。

2、呼喚附近同事援助，在站立于不會危及生命安全的位置，用適當之滅火器具撲滅火

焰。

3、若火焰已蔓延及不能控制，可敲響最近之火警鐘，留待于安全的位置，等候酒店行

政人員及消防人員到達現場。

前廳部培訓試題

總臺接待班組

一、請寫出以下部門營業時間及主要聯系電話(每小題1分，共6分)西 餐 雄獅會夜總會 亞龍灣健康中心：

花園吧 美 容 美 發 商 務 中 心

二、請列出以下房間的類型及特點：（每小題0.5分,共5分）509 610 532 633 635 732 735 533 650 888

三、中英文互譯：(每小題1分,共25分)預訂處 七 折 overbooking day use 接待處 取消 price list 收銀處 簽名 long distance 禮賓部 填表 house phone 商務中心 退房時間 walk in 外宿 預訂號碼 coupons 豪華單人房 due out extension 連通房 身份證

四、術語解釋：(每小題2分,共14分)標價 凈價 候補訂房

同行 同住 擔保訂房

續住

五、業務知識操作程序？(每小題5分,共30分)

1、預期離店的處理程序？

2、轉房程序？

3、接受電話預訂程序？

4、接待有預訂的散客入住操作程序？

5、異房態的處理程序？

6、簡述團體入住接待程序

六、疑難問題處理（每小題4分，共20分）

1、深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應如何處理？

2、按照分安局有關旅館住宿登記的規定，客人入住登記表需填寫哪些內容？

3、客人10:00am來登記入住，但房間尚未搞好衛生，你應如何處理？

4、如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，你應如何處理？

5、客人入住時嫌房價太貴，說前幾天通過旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的

價格來收，你應該如何解釋

前廳部培訓試題

禮賓分部(一)填空題:

1、行李員的職責是______________________________________________________________篇四：酒店人事部經理面試演講稿

酒店人力資源經理競聘演講稿

尊敬的各位領導、各位評委：

大家好！

我是***。今天我面試的崗位是貴酒店人力資源部經理。古人曾說：胸中承載千百事，不用揚鞭自奮蹄。回顧我曾走過的路，我認為，我就是在這種精神的激勵與感召下一路走來，不曾懈怠、奮發向上。2013年至2016年，我曾在****學校潛心學習酒店管理知識。2016年參加工作，至今已在酒店行業工作了近10年，我先后從事前臺領班、人事部經理助理、客房經理、餐飲部經理、酒店總經理助理等職務。豐厚的閱歷，教會了我如何為人，如何做事，如何工作，多年來身為酒店管理人員的我始終秉承著“言必行、行必果”的辦事風格。我有信心、有能力能做好貴酒店人力資源部經理一職。我們常說，大雁領飛靠頭雁，狼群團結靠頭狼，領導干部是關鍵。工作路線確定了，領導干部就是關鍵因素。下面我把我的優勢展現給大家，以便大家對我有一個更全面的認識：

一、我熱愛服務事業。

從我在校讀酒店管理的那一天起，我就深深地喜歡上了服務事業。在工作中，我總是積極把個人的發展融入到酒店的發展，努力做到愛一行、專一行，以奉獻為榮，以能給顧客提供高水平服務為樂。

二、我精通英語，有人力資源管理師資格證，能熟練使用計算機且扎實的理論基礎和豐富的工作經驗。

我到酒店工作已有十年的時間，這不僅使我增長了專業知識，而且也使我的工作經驗得到豐富。工作中，我先后參加了銘都酒店的高管培訓、全國人力資源經理培訓班，并到浙江旅游學院學習兩年。這些經歷為我積累了扎實的理論知識。與此同時，我從事過多個工作，不同的工作經歷使我積累了豐富的工作經驗。

三、我具有較強的管理能力和扎實高效的工作作風；精通星級酒店人力資源規劃、員工招聘、培訓，熟悉國家有關人力資源管理政策和法律法規，具有建立星級酒店人力資源管理體系的能力，熟悉社保、醫保辦理流程及相關文件等；

在工作中，我善于運用創新思維，創造性的開展工作，并具備較強的管理能力。我在擔任銘都酒店人事部經理助理工作時，根據當時出現的問題，運用所學到的人事管理理論，完善了公司的制度，很快使酒店餐飲走上正規，并取得了較好的發展。同時，我個人的性格特點是追求完美，無論什么工作，不干則已，要干就要追求卓越，力爭達到一流，并富有強烈的事業心和責任感，工作嚴謹細密，一絲不茍，高效快捷，講求效率。

四、我對酒店行業有深入的了解，擁有一定的招聘渠道；我有獨立的統籌策劃和管理領導能力，良好的組織溝通和協調能力，能夠處理好與相關崗位和部門之間的關系，能承受較大壓力，善于帶領團隊；

如果承蒙領導厚愛，讓我走上酒店人力資源部經理的領導崗位，我將不負重托，不辱使命，勤奮工作，以百分之百的熱忱回報領導的厚愛。在這短短的幾分鐘，我實在無法向各位領導一一匯報我的工作

思路，但如果我競聘成功，我一定努力做到以下幾點：

第一、真誠講團結。

同事之間，支持、諒解和友誼比什么都重要。在團結方面，一定要擺正自己位置，正確認識和看待自己，胸懷全局，當好主角。積極做好所分管的工作，在工作中和生活上一定要平易近人，做到說真話，辦實事，求實效。團結同事一道工作。

第二、加強酒店管理力度，健全各項管理制度。

我將吸取以往的工作經驗，不斷尋找工作的新思路、新方法，積極做好酒店的管理工作，并建立完善的內部管理流程。首先，我將采用嚴格的考核制度，每月對服務員、廚師和其他人員進行業務及素質考核，并實行同工資掛鉤的量化管理制度；最后，還要建立工作激勵機制，設立“服務之星”，“技能之星”的評比活動，還要設立“委屈獎”等。最大限度地提高員工的工作積極性。

第三、率先垂范，抓好服務到位。

目前，隨著酒店業競爭的日趨激烈，賓客對酒店服務質量的要求越來越高。當今酒店之間的競爭，實質上也是服務質量的競爭。優質的服務不僅能吸引客源，還能給酒店帶來可觀的經濟效益。為此，我將努力提供酒店服務水平，把服務用戶貫穿于工作的始終，加強對服務人員的培訓，切實做好酒店的服務工作。

第四、努力加強自身素質建設。如果我能夠競聘成功，我將努力加強自身修養，勤奮學習，不斷提高業務能力和管理能力，增強自身綜合素質。在為

本酒店發展的奮斗中積極發揚公司文化，自覺經受考驗，在紛繁復雜的社會里把握好人生之舵，校正好人生航向，把一顆赤誠的心奉獻給酒店。同時，還要不斷學習，提高自己管理水平和業務素質，加強學習酒店行業先進的經營理念。積極吸取別人之所長，為我們所用。

尊敬的各位領導、各位評委，多年的酒店工作經歷，使我對酒店有了較為深刻的理解，對酒店管理有了較為全面的認識，并在實踐中獲得了比較豐富的酒店管理經驗。多年的一線工作經歷，養成了我嚴謹細致的工作作風，也造就了我敢于面對困難的堅毅品格。我相信這些經歷會在今后的工作中對我有很大的幫助。最后，我想以丘吉爾的名言結束我的演講：“我沒有什么好奉獻，有的只是熱血、勤勞、眼淚和汗水!”

謝謝大家！篇五：酒店前廳經理工作崗位描述(中英文)酒店前廳經理工作崗位描述 job title: 職位：

area/department: 部門： job band: 職位級別： hotel level: 酒店級別： reports to: 匯報于：

positions supervised: 直接下屬： job scope: front office manager 前廳部經理 rooms division / front office 房務部/前廳 4 4 i-v 5 director rooms/ rooms division manager/ hotel manager/ resident manager/ general manager 房務總監/房務部經理/酒店經理/駐店經理/總經理 asst.front office manager / duty manager / business centre manager / chief concierge/ night manager / guest relations manager / telephone services manager and operators 助理前廳部經理/值班經理/商務中心經理/禮賓部經理/夜班經理/客戶關系經理/電話服務經理 to manager the operations of the front office department by ensuring product quality standards are met and that optimum service is provided to all hotel guests according to the hotel’s and intercontinental hotels group business objectives.to perform the human resource function in ensuring staff selection, training, counseling and recognition programs are adhered to in order to maximize performance standards and to adhere to guest service standards in order to maximize guest satisfaction.promotes the desired work culture around the five core values of trust, integrity, respect, one team and service of the intercontinental hotels group and the brand ethos.管理前廳部運行，確保產品質量和對客服務達到酒店和洲際酒 店集團的業務指標。執行人力資源職責確保遵循員工選擇聘

用，培訓，咨詢和表彰系統要求以最大程度的到達要求標準同

時最大化的提高客人滿意度。發揚洲際酒店集團以信任、誠 實、尊重、團隊、服務為五個核心價值的公司文化和品牌精

神。工作范圍： testimonial: i hereby confirm having read the duties and agree to perform these duties as set out in the job description to the required standards.證明: 我確認細讀了所有職責，同意按照工作職責的要求工作并到達所規定的標準。

第三篇：酒店值班經理面試技巧

a班值班經理工作流程

充分利用酒店一切現有技術設施（監控），有效管理 b班值班經理工作流程 篇二：酒店值班經理崗位職責

酒店值班經理崗位職責

一、建立總值班制度的目的酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態。

總值由部門經理輪流擔擋，以下為總值班經理的工作流程和工作標準。

二、參加總值班的人員

行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員；

1、行政人事部經理

2、財務部經理

3、房務部經理

4、廚師長

5、工程保安部經理

6、餐廳經理

三、總值班的時間

24小時制 08：30am——次日08：30am

四、總值班的匯報及交接規定

晨會,總值經理匯報工作：反映客人的意見，匯報發現的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經理向今日總值經理交接，交接“總值班經理工作日志”，交待需要跟辦的事項

五、總值班崗位職責及標準

總值班經理崗位職責及標準

崗位名稱：總值班經理

直接上司：總經理

直接下屬：各部門員工

1、根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店vip ③今日在店的團隊、會議信息

④今日重要宴會信息

⑤今日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。

１、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；并隨身攜帶對講機

２、密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協調和服務工作。

３、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。

4、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發現問題及時解決，并做好工作記錄。

5、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

6、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優質服務的開展和質量的改進。

7、維護整個酒店溫馨祥和的營業氣氛，督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。

8、晨會上值班經理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。

9、值班經理負責對各部門員工儀容儀表規范進行監督落實。

權限：

1、有權處理酒店突發事件，維護酒店利益不受損害。

2、有權協調各部門之間的關系，并接受和處理酒店內部員工投訴。

3、有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。

4、有權審查和核批業務部門在崗最高人員權限以外的優惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。

5、總值班的工作流程及標準

□ 工作流程：

１、當日總值經理于晨會結束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。

２、填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內的重要信息。

了解如下信息：

了解當日vip客人信息

了解當日重要的宴請信息

3、了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華（或重要）團隊的詳細日程安排

了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率。了解當日有無以下特殊事件：停水、停電等、當日重大維修項目消防演練

■檢查內容及標準： 16：30pm ——17：30pm

1、根據當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求 17：30pm——20：30pm在前臺營業崗點進行服務質量檢查

一、大廳公共區域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地燈、照明燈工作是否正常

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛生狀況是否符合標準

4、花盆內是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達標

6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達標

7、公共洗手間的衛生是否達標

8、大廳活動告示牌是否整潔，擺放規范、無誤

二、餐飲部：

（一）餐廳

1、開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。

2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規范。

3、服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務員是否重復點單。

5、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。

6、上菜時是否報菜名。

7、服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見。

9、飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。

10、結帳需等候多長時間。

11、如何評價您的用餐。

飲料

食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務

員工禮貌程度

12、離開餐廳時，是否有道別語。

13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。

（二）宴會預訂 1是否三聲鈴響內接聽電話。

2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否仔細聆聽您的預訂要求。

4、是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。

5、是否詢問您的姓名。

6、是否詢問您的特殊要求。

7、是否向您轉述預訂情況。

8、是否向您致謝。

（三）廚房

1、廚師個人衛生是否符合規定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開存放。

6、工作臺是否整潔，無食物殘留物。

7、食品是否用貨架存放。

8、廚房工作人員的衛生知識是否掌握。

9、工作結束是否按要求關好水、電、氣。

二、大廳服務

1、背景音樂播放時間：公共區域7：00---22：00 然后逐步關閉

2、各營業點與營業時間同步

3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據天色和季節的不同及時開關：

夏 季開燈時間：19：00 春秋季開燈時間：18：00 冬 季開燈時間：17：00（陰雨天視情況定）

4、空調溫度：夏季26攝氏度

冬季18-22攝氏度

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

6、告示牌和張貼上的內容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經結束而過期的信息展示于眾

7、酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

8、所有燈光、公共區域空調在規定時間內按規定開關指定燈光及指定區域的空調

三、結帳高峰時在各收銀點巡視

1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結帳員是否準確迅速。

3、各崗點是否堅守崗位。

4、各崗點是否準備票據、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點衛生、臺面是否整潔。20：30pm——22：00pm 安全檢查：

1、酒店中部消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；

3、地面滑時有警示牌；

4、設備維修有警示牌；

7、燈光管制：大廳及外景觀燈主燈光要求關閉時間為：

夏 季關燈時間：22：30 春秋季關燈時間：21：30 冬 季關燈時間：21：00

8、建筑外的景觀燈23： 00關閉，并需檢查燈的完好情況 22：00pm——次日8：30am

1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態

2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況

辦公區域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗。

前廳營銷部 餐飲部 客房部 行政部 財務部

是否保持辦公區域的日常清潔衛生。

2、是否在辦公區域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區域內吃零食。

4、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環境的整潔。

5、員工著裝整潔是否符合規定。

員工設備:(一)更衣室

1、更衣室衛生是否達到要求。

四、排班表送達崗位：

行政人事部需將排班表送達以下成員：

餐飲部經理 房務部經理

財務部經理

工程保安部經理

廚師長

行政人事部經理 酒店值班經理崗位職責

一、建立總值班制度的目的總值由部門經理輪流擔擋，以下為總值班經理的工作流程和工作標準。

二、參加總值班的人員

行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員；

1、行政人事部經理

2、財務部經理

3、房務部經理

4、廚師長

5、工程保安部經理

6、餐廳經理

三、總值班的時間

24小時制 08：30am——次日08：30am

四、總值班的匯報及交接規定

晨會,總值經理匯報工作：反映客人的意見，匯報發現的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經理向今日總值經理交接，交接“總值班經理工作日志”，交待需要跟辦的事項

五、總值班崗位職責及標準

總值班經理崗位職責及標準

崗位名稱：總值班經理

直接上司：總經理

直接下屬：各部門員工

1、根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況 ①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店vip ③今日在店的團隊、會議信息

④今日重要宴會信息

⑤今日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。

１、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；并隨身攜帶對講機

２、密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協調和服務工作。

３、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。

4、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發現問題及時解決，并做好工作記錄。

5、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

6、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優質服務的開展和質量的改進。

7、維護整個酒店溫馨祥和的營業氣氛，督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。

8、晨會上值班經理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。

9、值班經理負責對各部門員工儀容儀表規范進行監督落實。權限：

1、有權處理酒店突發事件，維護酒店利益不受損害。

2、有權協調各部門之間的關系，并接受和處理酒店內部員工投訴。

3、有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。

4、有權審查和核批業務部門在崗最高人員權限以外的優惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。

5、總值班的工作流程及標準

□ 工作流程：

１、當日總值經理于晨會結束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。

２、填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內的重要信息。

了解如下信息：

了解當日vip客人信息

了解當日重要的宴請信息

3、了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華（或重要）團隊的詳細日程安排

了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率。了解當日有無以下特殊事件：停水、停電等、當日重大維修項目消防演練

■檢查內容及標準： 16：30pm ——17：30pm

1、根據當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求 17：30pm——20：30pm在前臺營業崗點進行服務質量檢查

一、大廳公共區域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地燈、照明燈工作是否正常

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛生狀況是否符合標準篇三：餐飲部樓面經理面試

立達邦聯酒店管理公司酒店餐飲部樓面經理面試題綱

編寫日期：2012年12月11日

編寫人員：張磊 王軍 李嘉 趙家維

適用范圍：三星級酒店餐飲部樓面經理第一次面試摸底測試使用，以經營中常 規具有深度的問題，得到面試人的從業時間和經驗的摸底結論，以 便衡量職級和月薪待遇的準確性。（此測試題目最早源于洲際酒店 集團編寫，在我公司10年來的酒店管理中，按照中國酒店管理實際 經驗和人員應聘條件，重新修正編寫。題綱說明：所有題綱共計215分，每題標有分數值，按照面試口述給予相應分 值，并做書面記錄，最后累計計算分值總和。面試人得到45分以下 的，由人事部面試官考慮是否錄用；面試人得到80分值以下的，只 適合服務員的職位；面試人得到80分值~160分值的，只適合領班或

者主管職位；面試人得到160分值以上的，可以得到餐飲部樓面經 理的職位條件，由酒店總經理二次進行篩選面試，以得到最佳條件 人選。正文部分： 1 一 請用3分鐘做自我介紹（包括自我介紹、從業經歷和自我特長）。（10分）由此題可以得到面試人的仔細傾聽要求與否，并可以詳細觀察到應聘人的應對能力和臨場發揮能力，和通過面試人員的口述深入了解其簡歷工作經歷的部分真實度。1 時間掌控在3分鐘的，5分； 2 不足2分鐘和超出1分鐘的，2分； 3 無法完整表達的-1分； 4 完整清晰表達的3分； 5 明顯緊張表現的-1分； 6 禮貌注視良好坐姿的2分。

二 解釋酒店的執行力。（10分）由此題可以得到面試人今后對領導決策的執行力度，以及對錯誤決策的執行態度。1 完整清晰表達的，3分； 2 突出絕對執行力的，4分； 3 對領導得指示不滿意，先執行，后匯報申請的，3分。

三 解釋情緒化管理的危害性。（10分）由此題可以得到面試人對于情緒化管理的認知度。

完整清晰表達的，2分； 2 突出嚴重危害性的，3分； 3 主動提出預防和防止措施的，5分。2 四 客人在用餐過程中，投訴上菜慢的應對處理。（15分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力，甚至考驗出以前工作職級的真實程度。1 不能解釋，不要任何解釋，立刻表示歉意，1分； 2 道歉，并表示馬上到廚房去關照一下，1分； 3 具有從廚房回來馬上給予客人答復意識的，2分； 4 “對不起，您這道菜的制作需要一點點時間，廚房已經在制作過程中了，您還有酒水或者飲品需要增加嗎？”具有二次銷售技能的，3分； 5 并主動在客人等候上菜的時間里，向客人介紹酒店特色和征集酒店賓客建議的，3分； 6 在等待后，菜肴還未上桌時，主動贈送特色小食或者禮品（小紀念品的），5分；

五 如何恰到好處的服務。（10分）由此題可以得到面試人的管理水平以及帶領團隊的細節要求。

急客所急，1分； 2 備客所需，1分；

有問必答，主動服務，1分； 4 熱情周到，1分；

工作在客人之前，1分；

不打攪客人驚醒中的活動，3分。3 六 客人投訴海鮮不足斤兩時的應對。（10分）由此題可以得到面試人的應變能力。1 道歉，請稍后，我馬上去廚房核實，1分； 2 斤兩存在問題，道歉，“由于我們工作的失誤，菜上錯臺面了，馬上給您更換，并贈送特色小菜，1分；

斤兩不存在問題，道歉，解釋造成誤會原因，并表明理解客人質疑立場，2分； 4 感謝客人監督工作，送特色小菜表示感謝；

七 客人投訴鄰桌太吵鬧時的應對。（5分）由此題可以得到面試人的帶領團隊的細節要求。

道歉，在餐位允許的情況下，征求客人意見，轉臺到安靜或者更優異的區域，2分； 2 道歉，并能夠在不換臺的條件向客人解釋，由于酒店的環境、菜品、活動致使鄰桌興致高漲的原因，并表明自己會提醒鄰桌客人的，3分。

八 客人嚴重醉酒時的應對。（10分）由此題可以得到面試人的管理水平以及帶領團隊的細節要求。1 提醒同桌其他清醒的客人，征求意見是否停止酒類服務，并能夠主動提供熱毛巾、濃茶等服務，適當推銷醒酒飲料的行為，2分； 2 嚴重醉酒時，禮貌拒絕其他要求的服務，或者借口拒絕，2分； 3 通知值班經理的，1分；

4 詢問房間號碼，通知安保攙扶客人入房的（或者詢問是否開放的），2分； 5 通知另外服務人員注意結賬、現場保全、遺留物品的，3分。

九 如何接待身有殘疾的客人。（10分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力，甚至考驗出以前工作職級的真實程度，以及帶領團隊的細節要求。1 首先要理解客人的不便之處，恰當、謹慎的提供服務、幫助，1分； 2 應將坐輪椅的客人避免安排在過道等人流較大的餐位，有拐杖的，一定協助將拐杖放置妥善，1分； 3 盲人客人需要更多的照顧，但是注意適當、不要過分的照顧引起客人的不愉快，小心移開桌面的擺件，注意客人身邊物體的擺放，協助客人點餐，上菜時知會客人，并告知擺放位置，3分；

接待失聰客人，能掌握簡單手語溝通的，5分。

十 如何處理發病的客人。（5分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力，甚至考驗出以前工作職級的真實程度。1 通知值班經理，5分； 2 直接救治的，-3分；

直接撥打120急救的，0分。

十一 客人不小心摔倒應對處理。（10分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力和管理水平。

5篇四：酒店值班經理每日工作內容

值班經理每日工作內容 8:00之前 上崗前檢查自身的儀表儀容，精神飽滿。按公司規定著裝及佩帶工號牌帶于左

胸（另：男不留長發和胡須，女不長發披肩及要求淡妝著黑色皮鞋），同時檢

查員工的儀 表儀容。8:00-8:15 查看交接班本，總臺班組交接班本并簽名，不明事項向交班經理了解清楚；并 考核總臺交接班工作。閱讀各類訂單，報表，根據房態顯示，做到心中有數，了解當日是否有vip客人住宿。8:15-9:15 1.檢查夜審營業日報、出租率、應走未走客人。24小時每日必報及簽名。2.檢查客人反饋意見，是否有客人投訴。3.檢查客帳催收情況。4.檢查夜班衛生。

5.做好各部門的鑰匙領用情況。6.交班和班前會結束后，負責夜班接待員簽出下班。7.巡視大堂，檢查設施設備，宣傳資料、大堂裝飾是否在完好，齊全。8.巡視客房的設備完好狀態，和公共區域的清潔質量,檢查商務區電腦。9:15-10:30 1.巡視廚房早餐工作是否正常、備品、備菜、領料、解凍、削洗、點心、所備

份數。

2.檢查點心、冷菜制作日期，是否在保質期內、冰箱內生、熟分開，魚肉分開，及廚房內的環境衛生、個人衛生。是否有浪費情況，對查出的問題開單并要

求立即整改。

3.巡視餐廳工作人員的到崗情況，精神狀況，衣冠是否整潔及各個人儀表。4.對餐廳服務員的服務態度，操作規程進行現場督導，關心早餐的冷熱情況。

利用餐間聽取客人意見，和客人交換名片，聯絡感情，便于今后改進，發現

問題及時解決。5.退房高峰時與總臺服務員一起接待客人，隨時觀察大堂內賓客抵店情況，保持靈敏反應，并觀察接待員，接待客人是否殷勤周到，是否規范禮貌用語，預定、預定代辦、商務服務、電話轉接、結帳、是否規范操作，做好現場督導，發現問題及時對員工進行一分鐘培訓，或現場培訓。

6.檢查總臺所有表式是備齊（按模式要求）接待員是否按內容填寫表式。10:30-11:00 工作午餐 11:00-14:00 1.根據當日客房銷售情況，靈活運用權限作出房價折扣、客房升級或限制鐘

點房決策。

2.隨時處理突發事件，接待和處理客人投訴； 3.每日親自征詢至少3位賓客意見； 4.做好賓客滿意度調查。

14:00-17:00 1.抽查不低于15個房間、客房主管簽字并做好記錄。2.召集客房服務人員例會，根據當天檢查客房的情況進行交流，指出存在的問題，提醒員工注意改進。同時傳達上級有關指示及布置次日、近期的工作。

3.有工程問題及時報修，修好后有客房主管確認后簽字并至客人房間詢 問使用后的狀況，抽查報修單。17:00-17:30 工作晚餐 17:30-20:00 1.每班結束前認真填寫交班本，處理未完成的工作。2.檢查是否有白天發生的問題，未解決需要關照夜班經理，對營業場所的安全情況巡邏，關心經理對水、電、煤關閉情況檢查。19.40-21:30 1.看清交接班本，仔細聆聽日班經理的口頭交待。2.了解客房出租率及預定情況。在前臺現場管理。3.收取客房打掃衛生所用鑰匙，工作表及主管的房態表。21:30-23:00 1.檢查餐廳、廚房、浴室、員工通道的門、窗、電、水、煤氣等設施（按23:00-23:30 1.23:30-24:00 1.24:00-0:30 1.0:30-5:00 1.5:00-6:30 1.2.6:30-8:00 1.指定要求開啟或關閉照明）。2.檢查下班員工是否都已按規定離開酒店。3.全面檢查酒店每個地方，處理及匯報當夜所發出的突發事件。4.檢查當日進出房的清潔標準，和檢查中班服務員做好的退客房。了解客房內訪客是否都已離店。2.檢查催收帳是否有赤字現象。3.檢查掛帳是否正確，如發現有誤及時平帳。4.與總臺一起接待好住宿客人。5.如在退房較多的情況下和保安一起做房間。住店客、退客房及半天房與樓層填寫的《客房使用情況表》是否 一 致.核房態和房價等無誤后將電腦該為夜審狀態，進行夜審工作。2.檢查《房價變更單》是否開出并簽字認可。3.審核夜審報表。巡視整個酒店內每一層每一個角落的安全、衛生狀況，包括餐廳、廚房、浴室及后臺環境。巡視飯店的外環境，是否有疑點。2.填寫《24小時必報》，《每日客源分析報表》《crs預留房確認》。3.對接待員的各類報表行審核，并簽字。4.檢查樓面環境、餐廳衛生，大堂衛生是否處于清潔狀態，做好新的一天的工作準備。做好客房房態表，根據出租率做好客房的用品配備。檢查保安巡邏本并簽字。3.安排好早餐工作并做好現場督促及服務工作，自助餐要不斷檢查食品數量、食品保暖、擺放整齊、品質質量。做好交班工作，和接班經理做好重要事項的口頭交接，向店助匯報當夜所發生的任何情況。1.2.3.4.5.6.值班經理每周工作 每星期二下午一點參加營業例會，向店長匯報上一周工作的完成情況及下周工作的布置。銷售工作情況，客戶電話拜訪記錄。與各個部門密切配合，同時提出好的建議。落實服務方面的管理方面的不足，聽取客人意見反饋，工作中出現的普遍問題及工作難題和解決上周要解決而未解決的問題，下達工作指示。對客房、餐廳、總臺培訓每周一次，列出培訓內容及計劃，并組織實施，注重安全知識宣傳，提高員工安全防范意識。與廚師長一起查看庫房原料周轉及庫存情況，處理不新鮮原料，做到先進先用。檢查工程的周工作完成狀況。夜班上班前帶領前臺人員和保安到觀前街一帶發放單片和休閑卡，下夜班后繼續到火車

站發放單片。

值班經理每月工作 1.每月底做好財務分發的盤點表、做好各部門需申購的物品數。申購單一式兩份，由值班

經理和店助或店長簽字。

2.每月最后一天督促各部門將《員工考勤表》交至財務。3.檢查工程每月計劃完成的工作及酒店設備保養情況，其他部門的月工作計劃完成情況。4.對物品的報廢，應適當控制，不能隨意報損，寫明報廢原因。值班經理和店助或店長簽 字。

5.每月對員工的工作進行評估，并實施獎懲制度。6.對各類單據進行歸檔整理工作；對遺留物品進行整理； 值班經理每季度工作 1.執行上級領導（店經理）的工作指示，負責本部門的工作計劃，安排、督促、檢查工作

情況，并解決存在問題。

2.嚴格按各部門規范、質量要求檢查各部門、各管區、各崗位工作。3.督促并檢查消防季度應做工作。4.節約開支，控制成本。

5.負責各類資料檔案的收集，存檔及管理工作，做好日常備忘錄。6.關心員工的痛癢，及時為員工排憂解難，掌握員工思想動態，做好耐心細致的教育工作，做好愛心工作，前廳常見的幾種“作弊”方法

1、鐘點房和半天房。因為不用過夜審，價格上和單位折扣控制不是很死的酒店最容易賺零花錢。

這個應該是最容易的飛房，但如果客人是刷卡消費，還要賬單或要開發票，基本上沒有什么成功率了。

2、事后折扣。很多接待員會用借口說客人退房才說出自己的協議要求打折，沒辦法不打折。如果是房費rebate控制嚴格的酒店，這類飛單也不容易出現，而且客人如果刷卡消費，基

本沒有飛單可能。

3、對于客人的未結帳務。很對客人會忘了結走自己的錢，而聰明的接待員就知道這就是自己的了。（大多數是不拿的）一般情況下這類未結的帳酒店通常都會入pending賬號，接待員在沒有押金單回執就私自結賬做pay out難度還是蠻大的。

4、掛帳亂掛。因為對一些長期掛帳單位，特別是帳誤控制不嚴格的酒店，很容易就一些挺而走險的接待員造成漏洞。甚至大撈一把走人的。

這個就是酒店的財務制度是否嚴謹的問題了，大撈一把走人的還是比較愚蠢的做法，酒店不找你條子也會找你。

5、修改退房時間。聰明的接待員會從客人拿來加收來的半天房費，說成客人要求延遲退房，把半費裝自己口袋。

超容易的飛單，但前提是客人必須是付現金，而且不要發票和賬單。

6、開發票賺稅收。多開發票要10%的稅收，這個稅收就的總臺的個人稅收了。（電腦票還沒研究）

在大多數酒店多開發票應該還是嚴令禁止的。

7、修改客人資料，讓你查不可查。頭腦黑點的接待就會做出一些讓你查也查不到的事，修改了客人信息資料。將帳務抹黑了。你要查起來就有難度了。

這得看酒店用什么系統了，在opera系統中，任何改動都會被計入change中，很容易查到。

8、消費多輸點，自己也多吃點。

這個有點無厘頭了，除非你可以做鴛鴦賬單，并適合那些住店時間比較長的客人，消費項比較多，時間長了有些消費的具體金額無法記得，不過現在opera系統中都可以直接查小票，如果客人結賬時復查仔細，那就爆掉了。而且，客人必須是付現金的。

9、該退房間不退，換個房間再來賣。

這種也常見，比如該退的房間有公司協議價，接待員將其賣給散客，價格比門市價低，但比實際房價要高，接待員賺取差價，而且一定要支付現金，但這類飛單必須與客人協商好。

10、換房來結帳，高價變低價，差價留自己。

這類飛單應該就是換房價而已，但房費rebate比較麻煩。

以上這些一旦碰到客人用信用卡結賬，就全都是浮云了！篇五：酒店夜間值班經理管理制度

酒店夜間值班經理管理制度

為加強酒店事業部內部管理，明確值班經理的管理意識及工作職責，增強值班人員工作責任性，及時處理突發事件，結合本單位工作特點，特制訂本管理制度。

一、值班時間

周一至周日，每日下午18：00至次日上午6:00。

二、值班安排

1、由質量管理部編制每月值班人員安排表，按順序輪流值班。參加值班人員：xxxx共9人。

2、除總經理批準同意，值班經理不得任意調換。

3、值班經理準點到前臺簽到、閱讀交班記錄。

4、值班經理在值班紀錄上將巡視情況、各種問題處理情況等如實記錄。

5、在不影響客房營業的情況下，在客房設立相對固定值班經理房，值班經理可于晚上10：00以后到前臺領取值班房鑰匙，在此之前不得提早進房。值班經理在房內休息時，不能飲用或使用房間的消費品。

6、值班經理的值班補貼為20元/人/晚。

三、值班紀律

1、遵守值班工作制度，按時交接班，堅守工作崗位。

2、以身作則，當值期間嚴格遵守酒店各項規章制度，不得在當值時間搞任何娛樂活動。

3、忠于職守，值班期間對酒店事業部各營業場所、工作場所進行巡視檢查，積極認真迅速地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況及時報告總經理。

四、值班內容

值班經理代理總經理，全權負責處理酒店事業部內經營管理中發生的一切問題，確保酒店事業部經營管理工作的正常進行。

1、突發事件處理。事發部門應第一時間通知值班經理，值班經理接到通知后必須在3分鐘內親自到場處理，跟進該事件的最終處理結果是否到位，并做好值班記錄。

2、賓客投訴處理。當值期間發生客人投訴，應謹慎行事，抱著實事求是的態度進行解決，盡量避免損失，并將處理結果做好記錄。

3、巡視檢查。對酒店事業部各要害部位，如餐廳、廚房、客房樓層、空調機房、煤氣房等重點部位加強巡視檢查，會同保安當值人員切實做好酒店事業部安全保衛工作，注意防火防盜工作；檢查當班員工勞動紀律、禮節禮貌等情況。

4、審閱保安巡查記錄，檢查保安夜查、巡視情況。

5、填寫值班記錄，做好與部門的協調聯系 記錄當值期間處理的事件與問題，未盡事項及需與部門協調的事宜，記錄應簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領導層囑辦的各種事務性工作也應在值班記錄中說明。

6、各值班經理每天的值班需打卡考勤，質量管理部每月底以打卡記錄和簽到情況統計值班經理的值班天數。

五、責任

1、對實發事件不及時處理，使事態擴大的，處罰50元/次。

2、未及時上交值班日記本及退房卡的，取消值班補貼。

3、當班時間未經請示外出，發生事件不能及時處理的，處罰30元/次。

4、如當天輪值人員未進行值班的，將按酒店相關管理規定進行考核，100元/ 次。

5、未按相關要求處理突發事件以及參與安檢，30元/項。

第四篇：酒店經理怎樣管理員工

酒店經理怎樣管理員工

服務行業最大的特點就是“與人接觸”，做一名店堂經理需要面對許多問題，但首先是面對自己的員工。如果把這一關系處理得好，其他問題都迎刃而解。

百事通酒店管理系統專家表示：平時同員工之間要做到親如兄妹，公私分明，寬嚴有度。在做事的時候要以身作則，自己先要做到位，事事起到帶頭作用，讓員工心服口服。

必須關心員工生活，在員工生病時，要親自送病號飯，看望員工。因為這時員工最需要關心，在家有父母照顧，出門靠朋友，把企業的溫暖送給他們。去年店里有位員工生病了，是重感冒。那天她沒來上班，我知道后，讓廚房做了病號飯，帶了感冒藥就去看她。到宿舍后發現她在哭，而且很傷心，我馬上問她要不要去醫院，可她卻回了另一句話：“好想家，好想媽媽”。人都有脆弱的一面，特別是生病的時候。我安慰她說“讓家人少一點牽掛，不要讓父母擔心，這有很多姐妹關心你，大家知道我來看你，都讓我帶聲問侯。把感冒藥和飯趕緊吃了，病好了就可以和大家一起工作了。”聽完我的話她情緒穩定多了。

當員工遇到挫折時要及時幫助他們。每個人都有情緒波動的時候，這時需要及時和他們溝通，穩定好員工的情緒。我教員工調節情緒有四種方法：

1、放聲大哭，發泄；

2、把所有的不愉快和委屈寫在日記或紙上；

3、自己和他們聊天了解情況化解不愉快，4、回宿舍休息，自己調節。盡我的能力去幫助他們，讓他們清除臉上的愁云。

“每逢佳節倍思親”，特別是過年過節員工特別想家，這個時候要安撫好他們的情緒，提前讓大家打電話回家，告訴家人在這過年過節很開心。大家一起開茶話會，唱歌做游戲，在這里過年比在家還高興熱鬧。說到這有一個小故事：那是剛到九頭鷹的第一年，也是第一次在外過春節，當時我在地壇分店做服務員，生意特別好，人很累，過年了，心里特別難過，聚餐以后都回宿舍了，也沒有什么娛樂活動，有幾個同事就哭了起來，越哭越傷心，這時整個宿舍的女孩都在落淚。如果這時有領導關心問候該多好啊！那時我就暗下決心，告訴自己以后不管你是領導還是普通員工，都要學會關心愛護別人，這樣大家都會開心。

要記住每位員工的生日，雖然沒有很貴重的禮物，一句輕輕的祝福和問候，讓員工感到還有人知道他們的生日，還有人在關心他們，祝福他們。

對于新員工，要多加指導幫助。因為他們對店里的環境，人員，菜系都不熟悉，在一個陌生的地方需要別人的關心。去年我們店來了兩位新員工，晚上我點了個菜送給他們吃，因當時我們誰也不認識誰，到了宿舍讓他們吃飯，他們感到特別驚訝地問“你是經理呀？很不好意思讓你親自給我們送飯，我們特別的感動，本來我們倆是想出來看看北京的風景，學些知識，如果在這干不好，我們就回家，看到你給我們送飯，我們特別欣慰，你放心，我倆一定在這好好工作”。雖然這一點關心是微不足道的，但是給他們留下了很深的印象。

老員工是企業的命根子，周總常說“把根留住”，老員工一是從事餐飲時間長，二是經驗足，靈活度高，有主人翁的精神，讓他們發揮自己的才干，更要留住他們，我經常找他們談心，了解情況，盡力去幫助他們，解決他們遇到的困難和問題。

和員工之間最主要的是發自內心的交流和溝通，用心去關心、理解、幫助他們，因為人性最美的情感是感恩，只有實實在在的為他們著想，為他們解決問題，才能換來他們對餐廳的感恩。

第五篇：酒店員工培訓技巧論文

論述酒店員工培訓技巧

摘要：21世紀是人才的時代，擁有高素質的人才，就擁有成功，擁有明天。酒店業也不例外。目前飯店管理者越來越注重員工綜合素質的提高 ,提高飯店員工素質的途徑與方法有多種 ,其中培訓就是最為有效的途徑之一 ,主要從培訓師、培訓目標、員工的自我動力以及培訓內容及培訓實施計劃等方面論述了飯店員工培訓的基本技巧。

關鍵字：師資、培訓目標、自我動力、內容及實施計劃所謂酒店培訓就是酒店按照一定的目的，有計劃、有組織、有步驟地向員工灌輸正確的思想觀念、傳授知識和技能的活動。培訓技巧主要是指培訓者的教學技能，它是培訓者提高培訓質量，使培訓達到預期效果的保證。培訓的方法要根據培訓的人數、培訓的專業及單位現有的師資、設備、資源等方面的情況而定。培訓計劃可以采取業余的時間學習，也可以采取在職培訓或離職培訓，甚至可以安排職員專門系統地學習，獲得高一級的學位。培訓項目也應因各類人員的不同情況和專業要求而定，如管理人員、技術人員、辦公室行政人員、工廠或其他生產線上的人員等等，應該采取不同的培訓方法和內容。

一、選擇優秀的培訓師資

對于培訓效果的好壞，培訓師水平的高低起著非常重要的作用。一個好的培訓師可以大大提高受訓者的學習速度和效率，相反，不合格的培訓師不但不能幫助受訓者，還會引起學員的厭倦或消極情緒，甚至會影響他們參加下次培訓的積極性。因此，酒店在選擇培訓師時應慎重考慮。

通常情況下酒店培訓師的來源有三種：

(1)聘請專職培訓師。他們能帶來全新的理念，提升培訓檔次，但應要求他們根據酒店，特別是本酒店的特點對其培訓項目作適當調整，確保其有效性。

(2)從高校聘請來的兼職教師。他們一般具有較深的學科理論知識，且對本領域的新進展及發展趨勢非常關注。但由于他們很少有機會進入酒店工作現場，所以缺乏實踐經驗。

(3)來自本酒店的管理者。他們的優勢是，對本酒店內部情況非常熟悉，教學易與實際相結合，針對性強。而且內部員工作培訓師還可起到激勵作用，為其他員工樹立榜樣。但這類培訓師一般很忙，疏于系統的理論學習和研究。因此在選擇培訓師時，要根據本酒店的實際情況及培訓課程的特征，優化教師比例，取長補短，以獲得好的遷移效果。

二、確定恰當的培訓目標

在培訓需求分析結束之后應該明確設定各培訓課程的目標，為受訓員工的培訓提供一個方向。實踐證明，當面對單目標時，學員表現出來的動力和積極性以及學習效果要遠遠高于當他們面對多個目標時。因為在單目標的情況下，學員的壓力更小，也有更多的時間去實踐新技能、吸收新知識和自我激勵，自我的積極暗示也比多目標時更強。

在培訓課程一開始就應該向學員明確闡述本次培訓的目標，并使他們了解到目標的達成能給他們的工作、生活帶來哪些積極變化，如績效提高、加薪、升職等。同時，在說明過程中應盡量采取具體、詳細的字眼，從而使學員對培訓目標更加明晰。

三、提高受訓員工的自我動力

培訓員工的自身動力也是影響遷移效果的一個重要因素。如果培訓結束后，員工沒有把學到的新東西用到相關工作中，此次培訓就沒有起到任何效果。要使員工自發產生培訓遷移動機，按照動機理論，首先他必須具備遷移需要，其次是存在培訓外在誘因。要讓員工明確學習與滿足個人需求密切相關。同時還可以運用一些強化措施，如對員工在培訓遷移過程中的進步和成功給予精神和物質上的獎勵，且獎勵力度應與績效掛鉤。

四、完善培訓內容及培訓實施計劃

（一）內容要專業化，方式要多樣化。

培訓的目的是達到綜合素質的提高，因此，培訓的內容應根據不同對象、不同時期的具體情況加以安排，強調學用結合，按需施教，核心是學習的內容與工作需要相結合。內容應有一定程度的深度、廣度、針對性，不能浮于表面，不切實際。最好一個部門就專門講授本部門的知識，詳細而又明確。講授者要有較深的相關知識的造詣。采取多種培訓方式，激發學員興趣，營造輕松而又積極的學習氣氛，激勵學員參與，同時利用各種教具和圖片資料、實物等刺激學員的視覺、聽覺，使學員的大腦得到充分的開發、利用，達到理想的培訓效果。

（二）加強員工對自身工作及價值的認識。

出現以上各種問題最主要的因素，就是員工沒有認識到自己工作的性質、意義及工作本身所包含的社會價值，只把眼前利益當作工作動力，沒有巨大的工作熱情和獻身精神。

（三）重視培養良好的工作習慣、敬業精神、進取心、職業道德修養。雖然這些都被列人培訓的內容中，但實際上還是沒有得到重視，只是停留在表面形式上。良好的工作習慣是培養員工服務意識的一個至關重要的環節。習慣的形成不是一朝一夕就可辦到的，它是一個不斷強化的過程。應將培訓從課堂內搬到課外，長期貫徹下去。敬業精神對從事酒店服務業的員工來講尤其重要，讓員工懂得關心、體貼客人，是培養員工敬業精神的具體表現。進取心是促使員工努力工作的原動力，它能幫助員工積極地開發自我的內在潛能，將工作態度調整到最佳狀態。因此無論在早期的崗前培訓還是在后面階段的培訓，都應幫助員工樹立起明確的工作目標和發展方向。職業道德修養培訓可以加強員工的道德認識，增強道德情感和信念，磨煉意志，從而使員工在本職工作中追求高標準，并且形成長期的職業習慣，將職業道德規范自覺地運用到本職工作中去。

（四）提倡人性化服務。

在服務過程中體現人情味，是留住客人、保證服務質量的又一途徑。在一切設計上都要以客人需求為本，體現出濃厚的人性化特點。具體又分兩個方面:①達到設計的服務標準;②超出客人期望，令客人感到受到了高層次服務享受，從而達到需求滿足。

（五）引入適當的激勵機制，鞏固培訓效果在進行員工培訓后應當及時有效地強化員工在工作中的進步，使之變成個人的習慣性的行為方式，引入適當的激勵機制鞏固培訓效果也是最重要的環節。抓住員工的關鍵需求，將培訓與升遷等激勵機制結合起來，有效調動員工參與培訓的積極性。另外，培訓工作不是孤立存在的，它是整個隊伍建設和人力資源開發的一個重要環節。酒店通過招聘錄用、考核評估、報酬分配及開發培訓的有機組合，實現酒店人力資源的系統化管理。

五、結論

人的行動是受思想支配的，思想觀念發生了變化，行動自然就會發生變化。酒店業作為現代企業，面對國際酒店業的紛紛介入及激烈競爭，我們必須有十分清醒的認識到，抓好酒店員工的綜合培訓，是提高人才團隊的整體素質和創新能力。

參考文獻:

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