第一篇：沃特龍大酒店餐廳2011版員工手冊》(29頁)[定稿]

沃特龍大酒店餐廳員工手冊

沃特龍大酒店

餐 廳 員 工 手 冊

（試行）

二O一一年11月

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目 錄

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5.2 顧客投訴 5.3 員工申訴

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親愛的員工： 我十分熱忱地歡迎您成為沃特龍大酒店的一員！酒店創業、發展將始終如一注重著員工的成長和發展，唯有一流的員工才有一流的企業。為此，酒店將竭盡所能為員工的成長及發展提供良好的環境和條件。

按照《中華人民共和國勞動法》,為確保酒店全方位運作，確保所有員工平等地享有權力和履行義務。讓每位員工全面地了解酒店的規章制度，特制定《員工手冊》，請您認真閱讀。

作為酒店的成員，您的工作目標是確保為顧客提供高效、優質的服務，希望您的工作時刻保持優秀的、高標準、高質量的水平。我深信，通過您的勤奮和無私奉獻，展現在你面前的將是一個充滿生機、充滿挑戰的廣闊天地，酒店也一定會因此取得持續的成功。

總經理

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酒店總經理酒店副總經理酒店總經理助理行政辦公室 人力資源部財務部前廳部客房部餐飲部營銷部工程部安全部采購部

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理。3.5 勞動合同

勞動合同是酒店與員工本人在自愿基礎上簽訂的，具有法律效率。員工受聘時，必須仔細閱讀其中的條款。合同期限將根據員工的工作性質而定。3.6 試用期

員工須經過一個月的試用期。在試用期內若其工作表現及專業水平未能達到酒店要求，不能勝任工作，酒店可解除勞動合同或延長試用期，但延長期不超過三個月。試用期滿且工作表現符合酒店要求者，方能成為正式合同制員工。3.7 工作時間

酒店按國家有關法律的規定，實施每周實際工作48小時（膳食時間除外）。具體上下班時間及休假日由各部門根據酒店的工作需要予以安排。3.8 超時工作

酒店因經營和工作需要，可要求員工進行超時工作并按酒店規定給予補休或按國家政策給予加班工資。3.9薪金發放

員工薪酬將于每月指定日期發放。若遇節假日或休息日，則相應調整。員工之每月工資包括基本工資、浮動工資、崗位工資、全勤獎及店齡津貼等。基本工資按員工級別設定。酒店發放給員工的薪金為稅前薪金，個人所得稅、各類保險，由酒店統一代扣代繳。3.10調職與晉升

酒店管理當局按以下條件及有關政策對員工之職務或部門作適當的調整。

1.業務發展情況及工作需要。2.員工的工作表現、品德及學歷。3.員工的能力及發展潛力。

4.員工在本崗位工作滿一年，可向部門主管提出調職申請。

5.員工調動必須在新崗位試用一個月，經考核合格者方可晉升新職位。6.所有的調職與晉升需由部門經理向人力資源部推薦，人力資源部根據相應職位要求審核，總經理批準后方屬生效。3.11續簽合同

人力資源部在酒店與員工所簽合同期滿前一個月通知員工，在雙方同意的條件下，續簽勞動合同。續簽合同文本，必須在新合同生效前簽署，由各部門集中收交人力資源部，逾期視為終止合同，人力資源部可按終止合同辦

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理有關手續。3.12 解除合同

在試用期內，任何一方均可提前解除勞動合同。在合同期內，因故不 能或不愿繼續在酒店工作，員工須提前一個月以書面形式提出解除合同申請，交所屬部門經理（部門經理必須將員工申請提前30天交人力資源部）。若員工未提前一個月以書面形式提出申請，則提前申請不足一個月天數部分，應按當月應發工資計算予以扣除以代替通知。3.13違紀辭退或開除

被酒店違紀辭退的員工，要求即時辦理辭職手續，因違紀被酒店開除 的員工、屬于偷盜、打架等性質惡劣給酒店造成損失的，必須至少以一個月工資賠償酒店損失。

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部門主管，請與值班經理聯系。

事假一律無薪，事假批準權限如下； 一天以內經部門經理批準，報人力資源部備案；

一天以上三天以內經部門經理批準后報人力資源部批準； 三天以上須經部門及人力資源部批準后報總經理批準。部門經理級以上管理人員事假須經總經理批準。4.5婚假

凡在本酒店合同滿一年，并符合國家規定的員工，結婚時可獲三天有薪假期。配偶雙方晚婚者，可獲十五天有薪假期。婚假包括公休假及法定假。

申請婚假須于一個月前以書面形式向部門經理提出，并須附結婚證書復印件送人力資源部。婚假必須于結婚證書簽發后半年內使用，不能保留或以其他方式代替。4.6懷孕、分娩及計劃生育假

凡符合國家計劃生育政策的女員工，可享受以下福利：

1.產假及計劃生育假均按國家有關規定辦理。

2.懷孕期間，員工可按有關機構的要求作產前常規檢查。所花時間作公假處理；所花費用，統一按國家醫療保險相關規定執行。3.產后一年內，每天可獲一小時哺乳時間。

4.凡符合晚育的，根據國家有關政策，在女方產假期間，男員工可享六天有薪（包括公休日）護理假期。該假期應于女方生產后一個月內使用，不能保留或以其他方式代替。4.7 慰唁假

如員工直系親屬（包括配偶、父母、子女、配偶的父母）去世，員工提供有效證明，酒店將給予三天有薪慰唁假期。假期必須于辦理喪事時一次使用，不能保留或以其他方式代替。

4.8醫療福利

員工可享受由酒店提供的醫療福利：

1.定期的免費體格檢查。

2.酒店正式合同制員工可按國家醫療保險相關規定獲發醫療補貼及按比例報銷有關醫療費用。

4.9 社會保險

酒店按國家規定為員工繳納、代扣養老保險及失業保險、醫療保險等社會保險。

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4.10 工傷假

員工因工受傷，應立即通知部門經理及人力資源部并填寫“工傷報告單”，按規定辦理有關手續。在治療期間不扣工資，醫療費全額報銷。因工致殘或死亡之待遇按國家有關規定辦理。因員工本人違反安全操作規程、酒店規章制度而造成的傷害不作為工傷處理。4.11獨生子女津貼

按國家規定領取獨生子女證者，每年年底憑獨生子女證獲發獨生子女

津貼，夫妻雙方只能有一方享有（14周歲以下）。4.12 全勤獎

全月沒有任何病假、事假等假期（不含年假），及無遲到早退的員工，酒店將按有關標準發放全勤獎。4.13 年終獎金

酒店按每年經營業績及盈利情況決定年終獎金的發放。員工于發放獎金之日，仍在本酒店工作的，方能獲發年終獎金。4.14 工作餐

酒店設有員工餐廳，員工于每個工作日可免費享用當值期間工作餐。4.15 獎勵

凡服務杰出、表現優異，為酒店做出重大貢獻之員工，酒店將頒發獎狀、現金或實物以示獎勵。酒店每月評選優秀員工一名，優秀員工獲得酒店頒發的證書及獎金。4.16 員工培訓

所有員工均需接受酒店提供之各類培訓。酒店也根據經營業務需要，選派優秀員工進行培訓。凡由酒店出資的專門培訓，酒店將與員工另行簽訂培訓合同。4.17員工生日

員工生日當月，將獲得一份由總經理簽名的生日賀卡及酒店贈送的生日蛋糕。4.18員工活動

為確保員工身心健康和愉快的工作環境，酒店將組織各類員工活動。4.19員工通告欄

設置通告欄是酒店與員工溝通信息的主要媒介。酒店在指定區域設立員工通告欄以便員工了解酒店新聞、信息及各類活動安排。員工通告欄由人力資源部負責布置、張貼。

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5.1 工作態度

身為一名酒店從業人員，必須具備以下工作態度：

1.友善－以微笑來歡迎客人及與同事相處。

2.禮儀－任何時刻均應舉止溫文而雅、尊敬客人及同事。

3.勤勉－處理工作時必須發揮高效率及勤勉精神。

4.誠實－員工應如實向上司作工作報告。在酒店內若有拾遺，應立即呈交部門主管或客房部。

5.守時－員工必須嚴守時間，于規定時間內穿著整齊制服當班。

6.負責－員工必須盡忠職守，做好本職工作，完成所委派之任務。同時須對酒店一切財物加以妥善保管。

7.服從－員工必須服從上級指示及分配，努力把工作做好。.8.整齊－不但要經常保持個人整潔，更要保持制服、工作環境及工具之整潔。5.2 顧客投訴

當遇有客人投訴時，處理方法如下：

1.細心聆聽客人的意見并加以記錄。

2.如在職權范圍內，應先向客人致歉并立刻采取補救措施，事后向部門主管報告。

3.如超越本職權范圍，應通知大堂副理或請示部門主管。5.3 員工申訴

員工對工作有不滿之處，應直接向直屬上司提出。如仍不滿意答復或不愿由直屬上司處理，可親自或以書面形式向人力資源經理提出。如人力資源經理未能解決，可向總經理申訴。倘員工選擇書面形式，須注明姓名及部門以示誠意。所有投訴材料給予保密。

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3.除部門經理級以上人員外，員工上下班必須刷考勤卡。不刷考勤卡者以遲到、早退論處，并將受到處罰。

4.上兩頭班的員工，每次出入均須刷卡。

5.代人或托人刷考勤卡均屬違犯店規，違者將受嚴重處分。

6.上班時間是指員工應在本崗位上開始工作的時間，而不是指員工刷卡的時間，故員工應準備充分的時間更換制服并按時到達工作崗位。7.員工無任何正當理由上崗時間1小時不到崗，視為曠工，扣工資一天；1小時以上、4小時以內，視為曠工半日，扣一天半工資，超過4小時不到崗按曠工一天計算，曠工一天扣除三天工資，一月內連續或累計曠工三天，按自動離職處理。屬自動離職員工當月工資扣發，必要時追究責任損失。8.遲到、早退

凡超過或提前上下班時間1分鐘，即被認為遲到或早退。一次遲到或早退15分鐘以內扣罰現金5元，15分鐘以上1小時以內，扣半天工資，當月遲到、早退累計三次或遲到、早退累計時間超過15分鐘，扣發當月全勤工資。

6.3 儀容儀表

員工必須按照酒店所訂之個人衛生及儀容標準，經常保持個人儀容儀表清潔整齊。

1.服裝：酒店根據員工不同崗位、不同職位提供不同的制服。員工必須按規 定著裝，并保持清潔、整齊。不得將袖子卷起或將自己的衣服暴露在制服外面等。

2.頭發：所有員工須保持發型的整齊，不準染怪異、夸張顏色。不準梳理怪 異發型。工作期間，女員工不準披發，不得用顏色鮮艷的發夾。男員工頭發須做到前不遮眉、旁不觸耳，后不觸領。3.胡須：所有男員工均不得留胡須。

4.指甲：不準留長指甲，不準使用有色指甲油。5.化妝：須采用淡妝，不準使用濃妝。

6.飾物：不準帶手鏈、手鐲，不準帶有較大耳墜的耳環，只可戴訂婚或結婚戒指。

7.皮鞋：清潔光亮。

8.襪子：當班時不得穿著破損的襪子。男員工除酒店要求穿白色襪子外，其余均須穿深色襪子。女員工須穿淺色襪子，不得將襪根暴露在裙子外面。

6.4 禮貌禮節

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1.見到客人及上司應面帶微笑并問好。

2.在客用通道行走時，應將中間位置留給客人。三人以上不準并排行走。3.正確使用禮貌用語，說話和氣親切，保持穩重正確的姿勢。4.不在客人面前整理頭發、挖耳鼻、打哈欠等。6.5 員工考勤卡、名牌

1.員工考勤卡由人力資源部發至每位員工，員工進入酒店須主動向保安人員出示。部門主管和保安人員有權隨時抽查有關證件。2.名牌屬制服的一部分，員工須在制服左胸前佩戴名牌。

3.倘若遺失，應立即通知人力資源部。除因時間過久而導致損壞者外，每次補領新員工考勤卡、名牌，須按成本價賠償。6.6 員工更衣室

1.員工必須遵守“更衣室管理規定”。

2.員工更衣柜是專為員工存放衣物而設立，應保持內部清潔、整齊。不得存放食品、飲料或其他雜品，不準自行配制更衣柜鑰匙。員工不準在更衣室偷閑、睡覺、吸煙，違者將按酒店規定辦理。3.更衣室管理規定

(1)酒店為每一位員工提供更衣柜存放制服及個人用品，嚴禁存放武器/兇器及毒品等違禁物品。

(2)請隨時保持更衣柜的整潔，不得存放貴重物品或大量現金。如有丟失，酒店概不負責。

(3)在得到人力資源部經理的批準后，人力資源部將會同安全部隨時對員工更衣柜進行例行檢查。

(4)私自換鎖換柜或拒絕接受檢查將視為違紀行為，嚴禁在更衣室滯留，打牌或睡覺，否則按違紀處理。

(5)員工上班因故未帶衣柜鑰匙,可向人力資源部借用,用完后即交回。(6)若員工丟失衣柜鑰匙,要求更換鎖頭,員工須承擔酒店換鎖成本費用。(7)若更衣柜由于使用日久鎖頭損壞,員工須立即通知人力資源部,由人力資源部負責聯系維修,員工不得私自撬鎖,否則,將以損壞酒店財物,違犯酒店規章接受紀律處分。

(8)服務終止時,須將更衣柜空出并將鑰匙交回人力資源部

(9)員工應自覺維護和保持浴室的衛生，及時關閉水龍頭以節約用水。6.7 制服

1.酒店制服的發放范圍視工作崗位而定，主要包括上衣、褲、裙、襯衫、領帶、領結、鞋、襪等，由酒店免費提供。

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2.穿制服的員工須簽領由制服房發給的制服。

3.員工須經常更換清潔之制服。如有破損應立即交制服房修補。一切不屬正常的破損，員工應照有關規定進行賠償。

4.下班后，員工必須將制服鎖在員工更衣柜內，不得擅自把制服帶離或穿離酒店。

5.離職時須將全部制服交回制服房，遺失或損毀者需折價賠償。6.8 申請證明

凡需酒店出具有關人事之證明，員工必須填妥申請表，取得部門主管的同意，送人力資源部辦理。所有證明必須由申請人簽收。6.9員工資料

為了維護員工的利益及備緊急之需。如以下個人資料發生任何變化，請立即通知人力資源部：

? 姓名

? 學歷 ? 子女

? 住址及電話 ? 緊急通知人

? 婚姻狀況 ? 健康狀況

有關員工個人資料必須送交人力資源部存檔，如有任何變更如遷移住址、電話號碼、婚姻狀況、生育子女等事宜，皆應立即書面通知人力資源部。

6.10員工餐廳

1.員工須按部門主管之安排，按時在酒店員工餐廳用餐。2.未經主管許可，不得在餐廳以外地方用餐。3.當班員工憑考勤卡就餐，員工就餐必須著工作服。

4.若考勤卡遺失應到人力資源部辦理補領手續，補領考勤卡須按酒店規定繳付費用。

5.員工餐廳用餐管理規定

(1)嚴格按照開餐時間并攜帶員工證及佩帶名牌就餐；(2)就餐員工，均需使用方形托盤并依次序排隊；

(3)每個托盤，只能放自己的壹份飯菜，不準多放，不準隨意丟放托盤；(4)每人持卡就餐，嚴禁帶他人領取食品；(5)就餐時，需添飯加湯者，不得使用新碗具；

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(6)就餐時間，不準大聲喧嘩，打鬧；

(7)剩食殘羹，一定要放于托盤里，不得放于桌上，更不能隨意丟倒；(8)就餐后，不得帶他人收回餐具；

(9)就餐后，一定要把托盤里的剩食殘羹傾倒于剩食桶里并把餐具分別輕放在指定地方；

(10)用餐時間半小時，時間到應迅速離開，不得逗留；(11)不準隨意移動已固定的桌椅位置；

(12)講衛生，不準亂丟果皮，紙屑，煙頭，不準隨意吐痰；(13)保護環境，愛護公物，不準亂涂亂畫破壞墻壁，桌子及椅子；(14)工作時間不準到餐廳休息、閑談、睡覺；

(15)使用特殊餐券人員，餐券須有日期印鑒及標明餐次，方可生效；(16)損壞公物，桌子、椅子和餐具要按價賠償；

(17)各位就餐人員必須接受員工餐廳工作人員的監督與管理。6.11員工宿舍

1．員工宿舍只提供給非泰州本地員工使用。

2.員工宿舍由員工本人提出申請，經人力資源部審核后，符合使用條件者由后勤主管安排房間與床位。

3.每宿舍應選出宿舍長進行日常管理。

4．住宿舍員工每月須向酒店交納宿舍管理費，用于宿舍日常維修。5．宿舍水、電費由入住員工均攤，每月由后勤主管查表、核算，并在員工工資中扣除。

6． 員工床上用品、生活用品由酒店提供（需繳納物品使用押金）。7．員工宿舍管理規定`(1)住宿的員工必須在人力資源部辦理入住手續后方能入住；（2）不得私自更換已分配的房間及鋪位；（3）酒店配發的室內家具不得擅自增減；

（4）自覺養成良好的公德和衛生習慣，嚴禁隨地吐痰、亂丟果皮雜物，鼻涕抹在墻上、地板或床上，嚴禁將鞋、手印打在墻上，穿骯臟衣服睡覺。（5）每天自覺搞好床鋪衛生，被子、枕頭疊放整齊。

（6）嚴禁攜帶外人進入宿舍，男員工不得到女員工房間逗留，女員工不得到

男員工房間逗留，有事可到其它會客場所商談，嚴禁男女混宿;（7）宿舍鑰匙遺失須立即報告人力資源部，未報告而引起的宿舍物品失竊，由丟失鑰匙者負責。

（8）不得在宿舍房間內私接亂拉電線，安裝電源插座。

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（9）不得攜帶任何貴重物品入內，現金、證件、票據等妥善保管，如有丟失，員工自理；

（10）宿舍內不得使用大容量電器，以防火災發生；

（11）保持宿舍安靜，看電視、聽錄音機等活動不應影響他人休息。

（12）不準在宿舍內大聲喧嘩、吵鬧、打架、賭博、酗酒；

（13）注意保持房間，公共區域及衛生間的清潔衛生；

（14）每位員工均對酒店配發的物品負責，如發現損壞或丟失，將追究賠償責任；

（15）嚴禁私自使用酒店物品及客用品；

（16）注意用火安全，如發現擅自用火損壞酒店及宿舍財產，將從嚴處理；

（17）如發現火警，應立即報警及通知酒店保安部，清楚講出火警地點;（18）各宿舍須選出一名宿舍長，由宿舍長安排宿舍衛生輪流值日，員工須服從宿舍長安排；

（19）對違反“員工宿舍管理規定”的員工，宿舍長有權予以糾正，員工必須服從。

（20）違反本規定者，將由人力資源部按《員工手冊》相關紀律處分條款給予從嚴處理。

6.12.保安檢查

1.員工上下班必須使用指定的員工通道。

2.除經所屬部門主管及行政辦公室簽發《出門證》外，任何包裹皆不得攜帶出外，員工自用手提包應主動打開，以方便安全部檢查。6.13私人財物

員工有責任保管好個人之財物。貴重之財物不得帶進酒店，倘有任何損失，酒店不負任何責任。6.14.拾遺

在酒店公共范圍內拾到的任何財物，須送交大堂副理或安全部處理。如在客房范圍內拾到的任何財務，須送交客房部處理。若有遺失私人財物，應立即向保安部報告。6.15維護酒店聲譽及財物

1.未經酒店同意，所有員工不得擅自利用酒店的名義在外從事任何活動。2.員工要注意在社會上的言行舉止，以免損害酒店的聲譽。

3.員工必須愛護酒店財物，不得破壞或私自帶離酒店。否則須按有關規定予以處罰。6.16吸煙

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除酒店指定范圍及經批準之辦公室外，任何地方均不得吸煙。6.17私人電話及信件

員工在工作時間內，不得為個人私事使用酒店電話，不準以酒店名稱作為私人信件郵遞地址。6.18小費

不能向客人要求小費。

6.19使用酒店設施

非因工作需要或未經部門主管同意，員工不得使用或進入酒店內任何客用設施。例如：餐廳、酒吧、客房、客用電梯或客用衛生間等。已離職但尚未辦妥離店手續的員工，酒店有權不作接待。6.20.接待親友

在酒店范圍內，員工不準接待親友及參觀酒店，特殊情況需由部門主管批準。6.21員工兼職

員工不準在外兼職工作。

6.22離職手續

員工自提出離職之日起，必須再為酒店服務滿一個月，方可辦理離職手續離開酒店。只有在經總經理特準的情況下，才能以賠償金代替一個月服務離開酒店。員工所存的各種假期應于提出離職前使用完畢，提出離職后不得以任何假期代替工作。在提出離職后的一個月服務期內擅自離職或違反店規，酒店可視情節予以處理。

凡離職之員工必須在離店后一周內在本部門及酒店相關部門交接相關工作手續,到人力資源部辦理有關手續，并交還酒店的財物，包括員工考勤卡、名牌、制服、員工手冊、書籍等。未能全部交還酒店物品者，須按酒店規定賠償，超過一周未來辦理手續的將按天扣滯后費每天伍元，對超過一個月未辦手續者，酒店有權拒絕發薪并不發給任何離職證明。

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和處分理由，經被處分員工簽名后，送交人力資源部，由人力資源部經理簽發并存檔。

最后警告處分由部門經理簽發，并列明處分理由和依據，員工須于發出的警告書上簽名，警告書副本交受處分員工，正本于人力資源部存檔，如員工拒絕簽名，以見證人簽名為據、記錄存案，該警告書也能生效。

各類處分均規定相應的處罰金額和處分有效期，罰款金額將從當月工資中扣除，員工在處分有效期內，不得提升、調職、獲取酒店其他任何獎勵，如在處分有效期內員工沒有再犯其他過失，則處分自動取消。如觸犯本規章，將視情節輕重，給予以下紀律處分或即時解雇。7.3 口頭警告

凡

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7.8 辭退

凡員工長期達不到崗位工作要求又不愿服從其它工作安排者,酒店可予以辭退,與酒店簽訂正式“勞動合同”者，酒店將提前一個月通知員工，并按規定發放經濟補償金。7.9員工上訴

倘員工不服紀律處分，可于該處分發出后的一星期內以書面形式向人力資源部或酒店勞動爭議調解小組申訴。小組成員包括總經理、酒店工會代表、人力資源部經理及有關部門經理。酒店勞動爭議調解小組將進行專題研究，小組產生的決定為最后決定。7.10甲類過失

1.不使用指定的員工通道。2.儀容儀表未能達到酒店要求。

3.在酒店范圍內不分場合的大笑、嬉笑、追逐或喧嘩、吵鬧等不檢行為。4.超出工作范圍到其他部門閑蕩。5.下班后無故逗留在酒店范圍內。6.違反更衣室規定。7.工作時間吃零食。

8.上班時間，未經許可，在員工食堂以外地方進食。9.使用酒店電話辦理私人事務。

10.工作時聽收音機或錄音機，或閱讀非工作之刊物。11.隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞酒店環境衛生。

12.不禮貌地與顧客、上司或同事對話，態度欠佳，輕視顧客或上司。13.忘記或不按規定佩戴名牌。14.違反安全守則或部門規定。15.違反員工餐廳規定。

16.在允許吸煙區以外的地方抽煙。17.未經批準使用客用設施。18.上下班不刷卡。

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19.工作時間或服務效率欠佳。

20.一線營銷部門員工在上班當值時間使用通訊工具接聽、拔打私人電話。21.工作時間洗澡。

22.工作時間未獲批準私自會見親友。23.因個人原因申訴，影響正常工作。24.當月遲到或早退三次以上。25.一個月內忘帶鑰匙三次及以上。26.有其他輕微過失行為。7.10乙類過失

1.工作態度惡劣，粗暴對待客人、上司或同事。2.擅離工作崗位，未經許可擅自調班。3.當班時睡覺。

4.一個月內累計曠工一至二天。5.上班時間無故停止工作。

6.未經部門主管批準，擅自陪同親友或其他人士進入酒店。7.故意吵鬧，粗言穢語或擾亂酒店安寧。8.不敲門未經房客許可而進入客房。9.叫他人替自己或自己代他人刷考勤卡。

10.未經主管同意，在酒店范圍以外私自穿著酒店所發制服。11.故意損耗、損壞酒店客人或同事之物品。12.唆使挑撥，從而引起員工間打架斗毆。13.在酒店內出售私人物品。

14.在執行主管或上司的合理工作指示時，故意消極怠工。15.提供虛假資料或不實報告。

16.未經同意，在酒店內擅自張貼布告、通知或擅自涂改、撕掉酒店布告欄內任何告示。

17.拿取或偷吃酒店或客人之食物或飲料。

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18.上班時帶有醉態或在酒店內喝酒。

19.發表虛假或誹謗性之言論，從而影響酒店、客人或其他員工的聲譽。20.未經許可，擅自拿取或使用客用物品。

21.違反保安制度，拒絕保安人員職責范圍內的檢查。22.未經批準私配鑰匙。23.違反酒店的吸煙規定。

24.不遵守工作安全條例及操作規程。25.其他較重過失行為。7.11丙類過失

1.傷害酒店內任何人士。2.毆打他人或相互打斗。3.向顧客索取小費或其他報酬。4.偽造文件欺騙酒店或客人。5.泄露酒店機密文件或資料。6.作出不道德的流氓行為。7.偷取酒店、顧客或同事之財物。8.接受任何形式的賄賂或向他人行賄。9.參與賭博。

10.利用職權，收取回扣或接收賄賂，損害酒店利益。11.在社會上，作出嚴重損害酒店聲譽及利益之行為。12.遺失酒店之重要物品而導致重大損失。13.一個月內累計曠工三天。14.觸犯國家任何刑法。

15.在酒店工作期間到其他單位兼職。

16.嚴重失職或嚴重違反安全守則，導致酒店、客人、員工受到經濟、財產、身體或聲譽的危害或損害。17.利用病休另謀職業。

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18.其它類似嚴重過失行為。

注：以上提及的種種過失僅作為指導性參考，所列條文并非完備。員工如

有過失行為而未列入各類過失中，酒店管理當局有權決定其過失種類。在各類過失中，管理當局有權區別其嚴重程度作出相應處理。

保持鎮靜，不要驚慌失措。按動火警報警器。呼喚附近同事援助。

通知總機。說出火警發生地點及火情。

在安全的情況下，利用就近的滅火設備盡力將火撲滅。切勿用水或泡沫滅火機撲滅因漏電引起的火警。關閉火警現場的門窗，并關掉一切電器用具的開關。如火勢蔓延，必須協助客人撤離火警現場。撤離時切勿搭乘電梯，必須使用樓梯上下。

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4、對下屬員工進行定期業務培訓，不斷提高員工的業務素質和服務技巧，掌握員工的思想動態。

5、熱情待客，態度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業時間堅持在一線指揮，及時發現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。

6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛生，保持餐廳的環境衛生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。餐廳領班崗位職責：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。

2、以身作則，責任心強，敢于管理。

3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務中發生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作。

9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負責寫好工作日記，做好交接手續。迎賓員崗位職責：

1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證地段衛生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務員崗位職責：

1、接受部門分配的服務工作，向客人提供優質服務。

2、負責開餐前的準備工作.

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3、愛護餐廳設施設備，并對其實施保養、清潔。

4、搞好營業前后的衛生工作，保持餐廳環境整潔，確保餐具，部件等清潔完好。

5、保證各種用品、調料的清潔和充足.6、了解每餐客人預訂和桌位安排情況，為客人提供周到的服務

7、嚴格按餐廳規定的服務程序和服務規格進行服務。為客人細節服務。

8、熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務操作技巧。

9、熱情接待每一位客人。

10、接受客人點菜、點酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據客人的口味，幫助客人選擇。

11、隨時注意查看菜肴和酒水質量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人。

12、將客人的要求傳遞給廚房。

13、通過禮貌接待及機敏而富于知識的交談與客人保持良好的關系。

14、能迅速有效地處理各類突發事件。

15、了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。

16、負責及時補充餐廳內的各種餐具，以備急用。

17、主動征詢客人對菜品、鍋底質量和服務質量的意見和建議.18、保持個人身體健康和清潔衛生。

19、做好安全保衛，節電節水工作。檢查門窗，水、電、氣開關，空調開關，音響情況。20、發揚互助互愛精神，員工之間加強團結，溝通諒解，共同做好服務接待工作。

21、了解和執行餐廳的規章制度.22、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

23、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

24、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

25、儀容整潔，不擅自離崗。

26、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

27、開餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作。

28、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。

29、做好餐后收尾工作。傳菜員崗位職責：

1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前場。

4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。

5、協助前場服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協助前場服務員，溝通前后場的信息。

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一、禮貌是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為。

二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務員的語言要求？

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側），輕的、先派用的放在外側。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。

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3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。、站立、行走的要領

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

三、客人投拆的心理分析

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設備齊全和清潔的客房舒適的環境。

2、安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。

3、群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。

4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務尊稱“先生、小姐”或關心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。

七、對客人服務的禮貌禁忌

1、與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人。

2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。

3、同事之間不當客人面說家鄉話和爭吵。

4、不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。

5、上級或平級見面時要志意。

6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。

7、交給客人物件應雙手送上。

8、主動幫助高胖客人和殘疾客人。

9、努力記住客人的姓名。

八、常用禮貌文明用語

1、您好，歡迎光臨

2、請問您幾位，是否有預定

3、請跟我來

4、很抱歉讓您久等了

5、請您多多包涵

6、請多關照

7、讓您久等了，這是——茶

8、真是抱歉耽誤了很長時間

9、您還需要別的嗎？

10、我能為您做些什么嗎？

11、很高興為您服務

12、請您多提寶貴意見

13、請您隨我到收銀處結帳好嗎？

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14、請問您對我的服務還滿意嗎？

15、謝謝光臨，請慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。

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（1）站立時，身體要端正，收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑，雙臂在體后交叉，客人來時在體前交叉，右手放在左手上。

（2）女服務員站立時，腳跟并攏，腳尖打開45度成V字形，男服務員站立時雙腳分開與肩齊寬。

（3）站立時，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。如：疲勞時可將重心偏移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨立，將另一只腳踏在其它物品上，不要趴在其它物體上。

（4）站立時應精神飽滿，表情自然，同時留意四周或同事的招呼合作。

3、走姿

（1）行走要大方得體、靈活、穩重，行走時，身體重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動，擺動幅度為35cm左右，雙臂外開不要超過30度。

（2）行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時，雙腳跟成一直線，不邁大步；男子行走時雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。

（3）步速適中，男服務員應為110步/分鐘，女服務員為120步/分鐘為宜。（4）步幅不宜過大，因為步幅過大，人體前傾的角度必然加大。服務員經常手捧物品來往，容易發生意外。因此，男服務員的步幅在40cm左右，女服務員的步幅在35cm 左右。

（5）行走時，要輕且穩，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不可慌張奔跑。

（6）行走時，一般靠右側。與客人同行不能搶行（迎客除外），在通道行走若有客人對面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對著賓客。（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時，應向客人表示謙意。

（8）行走時，不準邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。

四、微笑

在服務行業中，微笑是一種無聲的特殊語言，可以讓顧客感受到服務員的熱情、真誠和友善。

1、保持樂觀、穩定的心理素質，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤，上崗后及時進入角色，忘掉一切煩惱和不快。

2、把微笑從內心發出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。

3、微笑時，眼睛也應含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。

4、將“前”或“C”“茄子”讀50遍，你會發現發音時嘴形似微笑，多讀會有助于你自然地微笑。

5、微笑與天性有關，但后天的培養亦很重要，隨時提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時可對著鏡子練習，直到你滿意、習慣為止。

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禮節：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體體現，如：點頭、致意、握手等都屬禮節的各種形式。

禮儀：是禮節的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。修養：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養成。禮貌禮節是一個企業員工文明程度的重要標志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養的尺度。

一、禮節的分類

服務餐飲中常見的禮節有：問候禮、稱呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。

1、問候禮：問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

（1）初次見面的問候。客人剛剛進入酒店時的問候，與客人初次見面，服務員應說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號服務員（我是小X），很高興能為幾位服務”。（2）時間性問候禮。與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）對不同類型客人的問候。到酒店用餐的客人類型很多，服務人員要根據不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。

（4）節日性問候。節日性問候一般用在節日前或節日后的問候語言，如春節、元旦（新年）、國慶節等，可問候“節日快樂”、“新年好”等。

（5）其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發怒都應對客人表示關心。

2、稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。

稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產生笑話和引起誤會。

（1）一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

（2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

3、應答禮：是指同客人交談時的禮節。

（1）解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

（2）對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當的語言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

（3）服務員在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如客人提出的某些問題超越了自己的權限，應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應回答：“對不起，我沒有權力做主，我去請示一下領導，您看行嗎？”。

3、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。服務員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務員要想既做好服務工作、又不失禮，就必須注意：

（1）服務員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態度和藹，工作

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時間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作環境安靜。進入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應曲起手指，用指關節處有節奏地輕敲，然后再進去，開門關門時動作要輕，不要發出太大的響聲。

（2）操作時，如影響到客人，應表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。

第二篇：餐廳員工手冊

二O一二年六月

俊泰園餐廳員工手冊

俊泰園餐廳員工手冊

第一章

致員工

衷心感謝您選擇了俊泰園餐廳，熱忱歡迎您到俊泰園餐廳來工作，成為我們大家族的一員，為使您了解本餐廳的管理和有關規定，特編制《員工手冊》，希望您熟悉它的內容，讓它成為您認識本餐廳和做好本職工作的指南，深信您能敬業愛崗，精誠合作，熱愛本餐廳，熱愛本職工作，以主人翁的姿態自覺遵守《員工手冊》所規定的各項規章制度，及時出色地完成自身肩負的工作任務，俊泰園餐廳將熱忱關注和由衷地期待著您為它的興旺作出每一點貢獻。

第二章 總則

1、遵守國家的法律法規和本店的各項規章制度，熱愛本餐廳。

2、服從安排與調度，優質、高效完成和做好各項工作，不得頂撞，無故拖延、拒絕終止工作，對所分配的工作必須做到迅速反應，馬上行動。

3、努力學習，不斷提高職業道德修養和業務水平。

4、正常情況下，每天上午8：30分上班，中午如休息，下午4：00上班，下班時間顧客離店，各項工作完成后方可下班，有情況變化時，臨時通知。

5、有事或生病需要請假者，一律提交請假條，經同意批準后方算請假，嚴禁電話或請人代請假，杜絕請霸王假，曠工者曠工一天按三天罰扣工資。

6、遲到、早退，工資在1000元內者，每分鐘扣工資1元；1001元以上至2000元者，每分鐘扣工資2元；2001元以上至3000元者，每分鐘扣3元；3001元以上者，每分鐘扣工資5元。

7、工作期間不得離崗、串崗，違反者每分鐘罰1元。

8、上班期間，嚴禁在工作場所吸煙，更不得吸著煙工作，違者每次罰扣20元。

9、上班期間，不得在工作場所吃零食，違者每次罰扣10元。

10、不得在餐廳內喜戲、打鬧、吵架、哭泣，違

反者每次罰10元。

11、上菜時應注意小心，如上錯菜、打翻菜者均按當份菜的零售價賠償。

12、廚師炒菜時，如炒壞菜、炒錯菜均按11條規定賠償。

13、切配菜師切錯、配錯者均按11條規定執行。

14、所有員工喝水均自備水杯，不得拿用餐廳里的紙杯，不得拿用未開倉的餐巾紙，更不得抓拿八寶菜的配料，如發現者每次罰扣10元。

15、未經許可，不得喝酒，如因喝酒、醉酒影響工作者，罰扣當日工資2倍。

16、上班時間，統一穿規定的工作服，如違反者每次罰5元。

17、如有不愿在本餐廳繼續工作者，需提前15天寫出書面辭職申請書，經同意并辦清手續后方可離店，如無理取鬧、罷工者不發給所工作的工資。

18、餐廳給予每個員工每月休假2天，休假由餐廳根據工作任務輪流安排，不得累計。

19、所有員工用餐一律使用統一發的碗筷，不得亂拉亂拿，用餐時間不超半小時，違者罰扣5元。

20、所有員工不得私拿餐廳的物品，如餐廳不要的東西，經老板同意方能拿走，否則發現者照價賠償。

21、《員工手冊》自2012年6月1日起執行，解釋權由俊泰園餐廳。

二O一二年六月一日

俊泰園餐廳管理與服務

一、廚務

1、每天要根據接待的人數，就餐標準及零星人等情況搞好采購，廚務人員每天上崗，應將廚房內所有灶具、案板、菜墩、刀具等按規定清洗干凈，擺放整齊，地面清掃干凈，各種物品收擺規范，做到清潔衛生。

2、切配菜人員應嚴格按規定，認真切配菜，大盤、中盤、小盤的量要嚴格把關，做到生人、熟人一個樣，本地人、外地人一個樣，聽從指揮，不得走樣，不得切配腐敗、變質的菜品。

3、廚房里的所有人員，有責任收拾好整個廚房的用品用具，包括冰柜、冰箱的物品收管工作，不讓物資發生霉變損壞。

二、點菜或訂菜

點菜員點菜時，根據不同賓客的就餐心理、就餐人數、就餐人員的年齡，尊重客人的意見，主動介紹

餐廳所經營的菜肴和特色，點菜員在點菜時，應站在賓客的左后側，站立姿勢要端正，手持本和筆，身體稍前傾，顯出謙恭的態度，隨時聽候客人的吩咐，對客人所點出的名稱及數量做出回答說“好”或“是”，表示已作好記錄，并向客人重復一遍后，快速將菜單交切配人員進行切配，為炒菜師做好工作，為快速上菜做好準備。

三、廳面接待與準備

1、服務員要做到“六知”、“三了解”，六知即：知接待主辦單位、知賓主身份、知開席時間和就餐標準、知桌數和人數、知本餐廳經營的風味和特色、知當天供應的品種價格。三了解即：了解賓客的風俗習慣、生活忌諱和特殊需求。

2、餐前準備：服務員在營業前，崗前列隊站好，由執行經理或領班開例會，分配布置當日工作，按服務程序做好開餐前的準備工作，這是做好服務工作的開始曲。

3、環境準備：一要地面光，掃地、拖地板；二要

四周潔，擦門窗、玻璃、墻壁、衣架、碗柜、風扇、水機、裝飾物等處的灰塵；三要桌椅干凈，桌面無油膩、無水跡，桌腿、椅背要擦干凈并檢查有無松動、損壞，若有應及時修補；四要打掃工作臺（收銀臺及水吧臺），工作臺應干凈清潔，無灰塵、無油污、無雜物、無亂擺亂放，整個餐廳應窗明干凈、整潔明亮；五要調好室內燈光，裝飾物要擺放好，要做好喜宴的店堂美化工作。

4、物品準備：環境工作準備好后就是物品用品的工作準備，如各種餐具、用具經消毒后，疊放在備餐間或備餐桌上，所用的餐具有：酒杯、小碗、臺布、餐巾紙、茶壺、茶杯、煙灰缸、牙簽，還要準備好開水等等。

5、心理準備：在接待服務中，餐廳服務員要作好應酬各種情況的心理準備，俗話說店門一開，八方客來，來餐廳用餐的各種各樣的人都有，由于他們的年齡、職業、身份、地區、性別不同，因此，用餐的目的、標準及要求也不相同，餐廳服務員要做到：眼觀

六路、耳聽八方、處處留心、時時細心、事事精心，對顧客的眼神、表情、舉止、動作善于觀察和判斷，當好參謀服務，工作中認真按照“八字服務基本要求”，嚴格要求自己，爭取做一名優秀的餐廳服務員。八字服務即：“主動、熱情、耐心、周到”。主動服務是指為滿足賓客到餐廳用餐需求而采取的有效措施，具體要求是：主動當好賓客參謀，遵守程序，賓客從進入餐廳到離開餐廳，在餐廳停留的時間內，與服務員接觸最多，服務員應是企業形象的代表人，餐廳服務員能否主動地為賓客服務，將直接影響到企業的形象，餐廳服務員要以自己主動、熱情、耐心、周到的服務去贏得賓客的信譽，主動、熱情、耐心、周到的服務表現了一個餐廳服務員高超的服務技藝，因此，餐廳服務員必須高度重視，不斷提高接待服務水平。

6、儀表儀容準備：餐廳服務員儀表儀容總的要求是端莊、典雅，形貌莊重大方，給人以親切可信賴的印象，儀容要求是適度、美觀、容光煥發、精神振作，餐廳服務員上崗要精神飽滿、注意力集中，面帶微笑，體態高雅，舉止莊重，落落大方，上崗前，餐廳服務員要面對鏡子自我檢查一下，是否合乎要求，或服務員之間相互檢查、相互糾正，以最佳的精神狀態做好餐前的準備。

7、服務員的發型和個人衛生準備：餐廳服務員上崗，必須按規定著裝，左前胸佩戴標牌，工作服整齊清潔，紐扣齊全，平整筆挺，襯衣一般系褲內或裙內，領帶、領結符合規定，做到無臟、無皺、無破損。頭發梳理整齊，男發不超過發際線、不蓋耳、不過領、不留大鬢角，女發不過肩。

個人衛生清潔，保持手潔，不留長指甲，女服務員不能涂抹有角指甲油，要勤換衣服，避免異味，保持體味清新，可在手腕、腋下、頸動脈處抹少許香水，上崗中不帶手飾，總之，餐廳服務員要以旺盛的精神，充沛的體力，清晰的思維，敏捷的動作，明亮的眼神，有條不紊的做好餐前各項準備工作。

8、迎賓引領：微笑問候，客人進入餐廳時，要有專職的迎賓員或經理站在餐廳門口熱情迎接，禮貌問

候，常說“您好，歡迎您的光臨”、“您好、歡迎您”、“您，一共幾位”、“您好，請您隨我來”等等，迎賓要面帶微笑，真誠、熱情，目光正視，使賓客一進大門就留下美好的印象。迎賓員問候接待賓客后，根據客人的要求將其引領到合適的位置，服務員要為客人拉椅讓座，拉椅時，餐廳服務員要用雙手握住椅背，將椅拉退一步，請客人走到桌前，再將椅推回原處，并招呼客人請入座，以示對客人的尊敬和禮貌，客人入座后把菜單呈送給客人或請客人進廚房點菜，接著根據客人的要求斟送茶水，斟茶先從主賓開始，有老人的情況下先從長輩開始，斟茶不要太滿七成為宜。

四、上菜服務

上菜服務最重要的一點是要保證菜肴的應有溫度，中餐上菜程序是：冷菜先上，接著上熱菜、主食、湯，最后上點心或水果，最主要有幾點：

1、服務員每上一道菜應及時報菜名，如果是風味菜還要介紹口味和吃法。

2、服務員上菜時，動作要輕穩，注意不要將湯汁

灑在餐臺上，更不可灑在客人的衣服上，如果餐桌上已擺滿了菜盤，服務員應先整理一下桌面，然后再上菜，上菜時要使服務敬語提醒客人，防止出現意外。

3、上有配食佐料的菜肴時，應將主菜與配汁同時上桌，把握好上菜的節奏，當服務員為客人上第一道菜時，要主動對客人講“對不起，讓您久等了”，上完最后一道菜時，也應提醒客人“您的菜上齊了，請慢用”等服務敬語，讓客人胸中有數。

4、上菜的位置和動作，服務員在為賓客上菜時，應選擇正確的位置，上菜時，傳菜員應將菜肴端放在托盤內端至桌前，服務員右腿在前，左腿在后，插在兩位客人的坐椅間，側身用右手上菜，把菜品送到轉臺上，報清菜品名稱，然后按順時針方向旋轉一圈，等客人觀賞完菜品后轉至主賓面前讓其品償，總體要求，桌上的菜品應按格局擺放好，要講究造型藝術，尊重主賓，注意禮貌，食用方便，服務員在席間服務中，要保證操作安全，在上各種菜肴時，應做到端平走稱，輕拿輕放，上菜忌諱“推和墩“并注意盤底、盤邊要干凈，上帶湯汁的菜肴時應雙手送至餐桌上，以免灑在客人身上。

5、菜上桌后，客人在用餐時，餐廳服務員應該不斷地為客人主動服務，體現出良好的服務素質，此時服務員要在所負責的餐臺附近巡視，及時發現客人的需求，客人的茶杯中沒有水，要為其主動斟上，如客人的煙灰缸中有了煙頭雜物應立即更換，如客人提出需要加菜，要立即與傳菜員聯系，盡快上菜，在客人用完餐需要結帳時，應將菜單馬上送上，并禮貌地、小聲告訴客人應付金額，然后依據客人的付款方式正確的為客人結帳。

6、送客：當客人欲起身離開時，服務員要主動上前協助拉椅，并提醒客人帶好隨身物品，熱情禮貌地向客人告別，并歡迎客人再次光臨，總之，餐廳服務員應自始至終精神飽滿地投入工作，不但要接待好第一批客人，無論賓客何時進入餐廳，我們都應該熱情主動地接待好每位賓客。

五、擺臺要求與標準

擺臺操作前，服務員應將雙手洗凈，對所用的餐、飲用具進行完好率的檢查，擺放時距離相等，做到整齊如一，符合規范標準，做到既清潔衛生又有藝術性，既又方便客人使用又便與服務人員服務，其具體參照“餐廳服務員”第四章擺臺服務中第三節擺臺訓練。

六、傳菜、起托：參照“餐廳服務員”第三章端托服務學習。

七、斟酒服務、選酒、開啟參照第三章第四節、第三節等訓練。

俊泰園餐廳 2012年6月1日

第三篇：餐廳員工手冊

勞動管理制度

1.工作時間：上午9：00—14：30左右，下午16：30—02：30左右，輪流值班。

2.休假：新員工第一個月無休假，從第二個月開始每月有二天假。

3.辭職：員工辭職需提前半個月，提交辭職申請給店方經理。員工在工作未滿半年內因自身原因離職或被辭退扣除三百元培訓費。

4.試用：新員工從確認錄用之日起簽定合同，確立勞動關系契約，試用期為1個月，根據員工的工作表現及業務技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉正，在試用期內若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退員工并不作任何補償，若有自動離職，不予退還保證金； 5.遲到.早退：按時上班,有特殊情況提前一天給經理請假(按事假處理),上班時間5分鐘之外為遲到，每月4次以上視為曠工處理.6.曠工：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠工一天扣三天工資，月內曠工2天以上，（含2天）予以辭退：

7.重大過失處罰：罰款5—50元，無薪工作2—5天，辭退根據經理指令保證金不予退還或酌情退還；

8.請假：嚴禁電話請假，托人帶信請假，病假需醫生診斷書和取藥單并可視情況確定請假形式，病假、事假均無工資；

9.晉升及獎勵：本店為所有員工提供學習交流的機會，打荷配菜及小爐子根據其表現均免費提供向上培訓學習的機會，對工作滿一年且工作踏實肯干上進的，第二年工資在原有基礎上每月上浮200~500元不等，如晉升新崗位，按新崗位薪資執行，且可報銷過年來回車票，派發過年紅包等福利。

10.加班:在保質保量完成本人上班時間工作職責內的事，如超過工作時間需要加班的，按其加班時間工作崗位給予其加班費，每小時6~20元。

11.員工均有相互監督，舉報歪風邪氣之責。真實舉報屬實的店方給予獎勵并替其保密。

會議制度

1.每月由店方經理召開一次全體員工大會，對餐廳營業情況，本月的其他事情進行安排和布置.表揚先進，鼓勵后進。

2.每周由店方經理定期召開領班以上行政工作例會。就當周以來出現的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運技能等相關內容。

餐廳服務員制度

1.上班時必須按規定著裝，著裝要整齊干凈，不穿拖鞋短褲背心。

2.做好上班前后的準備工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備。

3.客人用餐時，站位要端正，不可背靠墻或占座，不得打鬧，爭吵或大聲喧嘩，唱歌。工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤，并及時了解客人動態需求，為顧客提供服務。

4.接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到，要時刻用好禮貌用語，必須“請”字當頭，“謝”不離口，掌握原則、有問必答、言簡意賅；使顧客有賓至如歸之感。5.客人到位時，服務員應主動上前幫客人拉椅子，做好接待工作。

6.有較強的工作責任心，有獨立處理事務的能力，發現問題及時上報，善于班前或班后會提出問題．及時轉告客人提出的意見。7.上班期間不得玩手機或長時間接聽私人電話。

8.不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。

9.要有牢固的業務操作知識，善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點。10.配合領班工作，服從領班或以上領導指揮，團結及善于幫助同事工作。11.禁止偷吃偷喝，偷拿店內財務，情節嚴重者將轉交司法部門處理。12.內部員工的私用物品不可帶入餐廳，統一放在更衣柜。13.當班值班人員必須檢查好燈，門窗，排風，水電及衛生。

14.工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護自身的形象，不要發脾氣。

15.不準在經營場地打牌，賭博，抽煙和赤膊。16.做清潔快捷干凈，不得影響顧客進餐，對顧客要求和意見能做到的，自己做，自己做不到的立即報告上級，嚴禁任何員工與客人發生沖突，創造良好的進餐環境。

17.顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。18.拾金不昧，發現顧客遺忘的物品要立即報告，并交給上級。

19.隨手關水關電，杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工餐做到不浪費。20.以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規分別給予罰款5-50元，無薪2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機關處理。

衛生管理制度

餐廳每周一次大掃出，由相關管理人員對餐廳的環境衛生和個人衛生進行檢查，并作記錄。

一、個人衛生標準

1.做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥、刷牙。

2.工作時間不配戴飾品（如：耳環、戒指、項鏈、手足鏈）。

3.工作時間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要補好。4.男服務員發型側不過耳，后不過領前不遮眉，不留鬢角不染發。5.女服務員不得批肩散發、噴重味香水；不戴假睫毛、化淡裝。

二、環境衛生標準

1.餐廳店堂要每日打掃，公共區域；確保一切公共設施的清潔，整齊光亮。2.玻璃門窗：要保持清潔、白亮，要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。3.窗臺；不定期的由管理員安排值班服務員檫洗，保持干凈。4.地面；無雜物、光亮、無水跡、無油跡。

5.備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。6.桌椅：無灰塵無油漬

7.燈具：光亮清潔，無油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物，和檫洗，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。

三、餐用具衛生

1.洗凈后光潔明亮，沒污點油跡。

2.能夠按規格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對全部餐具進行統一的消毒一次。

四、工作衛生

1.上班時間在工作場所內不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴禁亂丟廢紙亂放茶水杯。2.嚴禁使用掉落地面的餐具和食物。

3.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。

會客制度

1.上班時間內禁止會客，任何時候不準私自帶朋友進餐廳聊天、玩耍。

2.下班后，未經允許不得擅自在宿舍內會客，留宿、特殊情況，需請示餐廳經理。

服務人員獎罰制度

為保證公平、公正、合理，參加評選人選為店方經理、領班、服務員代表，評選時間為每周一次。

一、獎勵制度：（每一分按2元計算）

1、受客人表揚，服務態度好。（加1分）

2、主動熱情服務突出者。（加1分）

3、拾到顧客丟失的物品主動交吧臺或失主。（加4分）

4、主動承擔臟、累苦工作者。（加1分)

5、能承受重大委屈。（加2分）

6、對公司(餐廳)提出好的建議,經采納后對提出者。（加4-6分）.7、辦事認真負責，工作積極，樂于助人者。（加2分）

8、因為店內工作需要，在完成本人工作任務的情況下，超出工作時間的（視加班時間長短）。（加2~10分）

二、懲罰制度：（每一分按2元計算）

1.遲到、早退者，第一次扣除當月全勤獎，每分鐘扣1分，超過10分鐘按50元/次罰款。

2.衣著不整，修飾不當，個人衛生習慣不良。扣1分 3.擺臺不規范，衛生不徹底，值臺檢查不仔細。扣1分 4.服務操作不規范。扣1分

5.不服從安排，消極怠工。扣2分 6.故意損壞餐具物品，照價賠償。

7.服務出差錯，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服。扣2分 8.私自打吧臺電話，私用餐廳公物。扣2分 9.站臺不規范，吹牛聊天。扣1分 10.顧客投訴服務不周。扣1分

11.行為不端，偷竊他人物品。扣10分 12.上班時間在餐廳內私自吃東西。扣2分 13.故意浪費造成餐廳損失。扣2分 14.利用工作之便謀取個人利益。扣6分 15.上班時間打架起哄。扣20分

16.因個人原因造成工作失誤或餐廳損失。扣2-10分

17.買錯單，買漏單，跑單，由自己負責補齊。同時扣10分

廚房管理制度

一、廚房考勤制度

1．廚政部工作人員上、下班時，必須到相關負責人處打考勤，嚴禁代人或委托人代打考勤。

2．穿好工作服后，應向組長或廚師長報到或總體點名。

3．根據廚房工作需要，加班的廚師留下，不加班的廚師下班后應離開工作地。4．上班時應堅守工作崗位，不脫崗，不準做與工作無關的事，如會客，看書報，下棋、打私人電話，不得帶親戚朋友到飯店公共場所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調。

5．根據工作需要，需廷長工作時間的，經領導同意，可按加班或計時銷假處理。

6．本制度適用于廚政部的所有員工。

二、廚房著裝制度

1．上班時需穿戴工作服帽，服裝要干凈，整潔、工作時間不得裸背敞胸、穿便裝和怪服。

2．上班時間需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋。3．工作服應保持干凈整潔，不得用其它飾物代替紐扣。

4．工作服只能在工作區域或相關地點穿戴，不得進入作業區域之外的地點，禁止著工裝進入前廳。

5．必須按規定圍腰系帶操作，不得拖曳。6．違反上述規定者，按本店處罰條例執行。

三、廚房衛生管理制度

1．廚房烹調加工食物用過的廢水必須及時排除。

2．地面天花板、墻璧、門窗應堅固美觀，所有孔、洞、縫、隙應予填實蜜封，并保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進出。3．定期清洗抽油煙設備。

4．工作廚臺，櫥柜下內側及廚房死角，應特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。5．食物應在工作臺上操作加工，并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等必須保持請清潔、衛生。

6．食物應保持新鮮、清潔、衛生、并于清洗后分類用塑料袋包緊、或裝在蓋容器內分別儲放冷藏區或冷凍區、要確定做到勿將食物在生活常溫中暴露大久。7．凡易腐蝕的食物,應儲藏在0度以下冷藏容器內,熟的與生的食物分開儲放,防止食物間串味，冷藏室應配備脫臭劑.8.調味品應以適當容器裝盛,使用后隨即加蓋,所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸.9．應備有密蓋污物桶，潲水桶，潲水最好當夜倒除,不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，潲水桶四周應經常保持干凈。

10．員工工作時，工作衣帽應穿戴整潔，不得留長發、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。

11.在廚房工作時，不得在工作區域抽煙。咳嗽、吐、打噴嚏等要避開食物。12．廚房工作人員工作前、方便后應徹底洗手，保持雙手的清浩。

13．廚房清潔掃除工作應每日數次，至少二次清潔完畢，用具應集中處置，殺蟲劑應與洗滌劑分開放置，并指定專人管理。

14．不得在廚房內躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物及放置鞋屐、或亂放雜物等。

15．有傳染病時，應在家中或醫院治療，停止一切廚房工作。

四、食品原料管理與驗收制度

1．根據飯店廚政生產程序標準，實行烹飪原料先進先出原則，合理使用原料，避免先后程序不分，先入庫房原料擱置不用。

2．高檔原料派專人保管，嚴格按量使用。其它原料同樣做到按量使用，物盡其用。

3．未經許可，不得私自制作本店供應菜品，杜絕任何原料浪費行為。

4．不得使用霉變，有異味等一切變質的烹飪原料。對原料做到先入先出，隨時檢查。

5．不得將腐敗變質的菜品和食品提供給客人。

6．不許亂拿、亂吃、亂做廚房的一切食品。處理變質原料，需經批準。

7.以上制度適用于廚政部一切工作人員，違反上述規定者，按本店處罰制度執行。

五、廚房日常工作檢查制度

1、對廚房進行不定期，不定點、不定項的抽查。檢查內容包括店規、店紀、廚房考勤、著裝、崗位職責、設備使用和維護、食品儲藏、菜肴質量、出菜制度及速度、原材料節約及綜合利用、安全生產等項規章制度的執行和正常生產運轉情況。

2、各項內容的檢查可分別或同時進行。

衛生檢查：每日一次，包括食品衛生、日常衛生、計劃衛生；

紀律檢查：每月一次，包括廚房紀律，考勤考核，店規店紀；

設備安全檢查：每月一次，包括設備使用、維護安全工作；

生產檢查：每周一次，包括儲藏、職責出品制度、質量及速度。

每日例查：每日二次，包括餐前、后工作過程，個人及其它衛生。

3、檢查人員對檢查工作中發現的不良現象，依據情節，做出適當的處理，并有權督促當事人立即改正或在規定期內改正。

4、屬于個人包干范圍或崗位職責內的差錯，追究個人的責任；屬于班組的差錯，則追究其負責人員的責任，同時采取相應的經濟處罰措施。

5、對于屢犯同類錯誤，或要求在限期內改進而未做到者，應加重處罰，直到辭退。

6、檢查人員應認真負責，一視同仁，公正辦事。每次參加檢查的人員，對時間、內容和結果應做書面記錄備案，檢查結果應與個人利益掛鉤。

六、廚房防火安全制度

廚房引起火災的主要因素：大量堆積易燃油脂，煤氣爐未及時關閉，煤氣漏氣，電器設備未及時切斷，電源或超負荷用電，煉油時無人值守，燒烤爐不正確引燃或無人值守等。

1.發現電氣設備接頭不牢或發生故障時，應立即報修，修復后才能使用；

2．不能超負荷使用電氣設備。

3．各種電器設備在不用時或用完后切斷電源。4．易燃物貯藏應遠離熱源。

5.每天清洗凈殘油脂，碳火等火源嚴謹導入垃圾筒。6.煉油時應專人看管，烤食物時不能著火。7.煮鍋或炸鍋不能超容量或超溫度使用。

8.每天清洗干凈爐罩爐灶，每周至少清洗一次抽油煙機濾網。9.下班關閉能源開關，燒烤下班時必須要滅掉所有碳火。10.全體人員掌握處理意外事故的最初控制方法和報警方法。

七、廚房設備及用具管理制度

1．廚房所有設備、設施、用具實行文明操作，按規范標準操作與管理。2．對廚房所有設備、制定的保養維護措施，人人遵守。

3．廚房內一切個人使用器具，由本人妥善保管，使用及維護。

4．廚房內共用器具，使用后放回規定的位置，不得擅自改變，同時加強保養和正常使用。

5．廚房一切用具、餐具應輕拿輕放，避免人為損壞。

6．廚房內用具，使用人有責任對其進行保養、維護、因不遵守操作規程和廚房紀律造成設備工具損壞，丟失的，照價賠償。

7．備定期檢查、維修。凡設備損壞后，須經維修人員檢查，能修則修，不能修需更換者，應向總經理報告審查批準。

廚房獎罰制度

質量是生存之本，質量是品牌的象征，廚房菜品的質量是保證我們生存下去的基礎，為了穩定提高菜品質量，嚴格控制成本，讓我們的事業蒸蒸日上，特制定此制度，望大家共同遵守。

一．處罰制度（每一分按2元計算）

1．嚴把菜品關是我們應盡的義務職責，如工作不認真造成客人退單的個人技術含量，如咸淡，不好吃等退下的菜品，全額承擔后果責任，其他問題根據責任劃分進一步處理追究到。在一個月內連續發生五次造成客人投訴或退單的做離職處理。

2．遲到早退一分鐘扣1分，遲到早退十分鐘以上每次扣25分。遲到早退一小時以上按三倍工時扣工資。

3．所有人員應按時用工作餐，工作餐應照顧到所有人的口味，任何人不允許私自開小灶，如發現按售價買單，并扣5分（特殊情況除外）。所有人要養成愛惜糧食的好習慣，工作餐按人所需不允許出現亂倒飯菜現象，發現一次扣5分。4．上班時間，帶情緒亂發火，一次扣10分，在操作間大罵、嬉戲、吸煙者扣5分，在客人用餐或工作時間內在餐廳廚房發生激烈爭執或者打斗的雙方當時人各扣50分，情節嚴重的予以辭退，有違法犯罪的扭送當地派出所。

5．不愛惜廚房設施，造成損害的按原價賠償。浪費原材料者按原材料單價的三倍處罰，情節嚴重者，予以開除處理。

6．配菜人員每天下班前開出第二購物清單，盡量不要壓菜，以保證菜品的新鮮度，對第二天采購的菜品要嚴把質量關，不合格的及時退回，如貨有問題或沒有及時反映造成的問題自己承擔全部責任，另扣除5分。

7．每一位員工上班后應做好餐前準備工作，認真完成自身所職，如因準備工作不及時造成菜品出來不了，造成退單投訴將追求其責任，視具體情況扣除2—10分。廚房員工拒絕執行本部門主管的指示，工作拖拉，工作效率低下，導致本部門菜品銷售發生脫節扣5--30分。

8．不許亂拿、亂吃、亂用廚房及餐廳在售的任何菜品及酒水飲料，如需飲用在請示經理后需按進價買單，否則視為正常消費，需按售價買單并扣5分。

9．菜品內發現頭發、鐵屑或其他雜物，追究該菜品出菜人的責任，如果查不出來，則配菜員、炒菜員按該菜品的售價平攤，并視情況扣1-5分。

10．成品菜上桌后客人顆粒未進的菜應追究其原因，落實后如是菜品質量問題，做菜師傅需按該菜品的售價進行賠償。有特殊要求的如不要蒜、辣椒等服務員必須要寫清楚，因此造成退餐投訴的由服務員承擔責任，并扣除2-5分。

11．員工不得使用客人用過的食品和餐具，違者扣1分。

12．衛生檢查不合格者扣5分，如不整改者處以三倍以上罰款。

13．下班時不關燈，不關煤氣，不關水電追究其責任人扣10分，造成嚴重損失者予以開除。

14．罰款單拒絕簽字者，按該罰款單內金額的2倍處罰。

二．獎 勵 制 度（每一分按2元計算）

1.提出對廚房改善的合理化建議，且被采納并切實有效者獎勵5分。

2．菜品的創新是每一位廚師的職責所在，總廚應定期開發新品和特色菜品，新品推出后獲得客人一致好評，有持久銷量的給予50---100分獎勵。

3．發現別人浪費原材料或倒飯菜，并急時通知領導者給予5---50分獎勵。

4．及時發現隱患，例如下班以后發現煤氣閥門未關，避免危險發生者予以獎勵10分。

5．員工撿到別人的東西并及時交予前臺者，依照其東西的價值給予1---100分的獎勵。

6．月菜品毛利潤在百分之五十五以上給予后廚100分獎勵

7．餐廳單月銷量在十萬以上，給予全體員工集體200分獎勵，作為員工福利，月銷量在十五萬以上，給予全體員工集體500分獎勵，兩項獎勵不累計。

8．外賣平臺上在月內沒有差評，給予20分獎勵，平臺全是五星好評的給予100分獎勵，店內用餐客戶及自配送客戶給予好評，銷量較上一月份持平或者增加的視情況給予50—100分獎勵，兩項獎項可疊加。

9．積極配合廚房部門工作，在本部門人員欠缺，員工自愿加班加點，獎勵5--10分。

10．在餐廳范圍發生意外事故（如火警、工程事故、廚房起火等）挺身而出維護餐廳利益的廚房人員，獎勵10-100分。

備注：以上制度針對廚房普通員工，管理層違反則加倍罰款。每月因員工違紀扣除的金額明細，會在廚房會議上公布。所扣除的錢款，全部用于獎勵每季度的優秀員工和工作表現優異的員工。

宿舍管理制度

為規范宿舍管理，讓員工有一個整潔，清靜、安全舒適的休息環境，特定本管理制度：

1．愛護室內外公共設施，不得損壞或丟失公共物品。

2．節約用水、電、氣，嚴禁亂拉私接電線、插座，嚴禁使用電爐、電水壺、電飯鍋等設備，嚴禁床上吸煙，杜絕一切火災事故。注意放火防盜、防煤氣中毒。3．講究衛生，保持室內外環境清潔干凈，不亂倒污水、飯菜、果皮、煙頭、紙屑、不隨地吐痰，衣物及種類用具整齊有序，進出鎖好房門，防丟防盜。4．服從室長安排，做好個人及室內外衛生值日，每日小掃除，每周大掃除。5．嚴禁喝酒、聚眾賭博，猜拳鬧事，高聲喧嘩和進行有礙他人休息的活動。6．團結友愛，不拉幫結派，不說空話閑話，挑撥事非。7．嚴禁非宿舍人員在宿舍玩耍或留宿。

8．遵守作息時間，有特殊情況夜不歸宿的，必須向店內匯報，因其外出產生的任何意外，本店概不負責。

第四篇：餐廳員工手冊

餐廳員工手冊

客人是餐廳、直接和間接交往中至關重要的人,客人不依靠我們，但我們要依靠他。不要把客人誤認為工作中的累贅，他們要餐廳工作的目的所在。我們為客人服務不是施舍恩惠，客人樂意接受服務是我們的榮幸。

第一章 勞動條例

一、招聘

餐廳以任人唯賢為基本原則，凡有志于餐廳服務工作的各界人士，都可對照餐廳招工簡章，報名參與。餐廳將通過考核面試體檢等必要的程序擇優招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應的工作及生活用品保證金。

二、試用期

員工需經過三至六個月的試用期，試用期滿后經考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

三、勞動合同

凡被正式錄用者，餐廳將簽訂聘用合同，通常為一年。

四、個人檔案

A 所有職工在應聘前及時提交有關簡歷、學歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內的登記表。

B 對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內告知辦公室門。

五、工作時間

A 參照有關法規，結合本地情況和餐廳工作特點編排工作日和工作時間。

B 對加班超時的員工給予合理的補償。

六、發薪方式

每月工資于次月25日發放工資。如遇周未或法定假期，工資將提前一天發放。

七、崗位變更

根據工作需要，餐廳有權在內部調整員工崗位。

八、員工辭職：

員工辭職必須（試用期提前7天，正式聘任后提前30天）向所在部門負責人提出書面申請，經餐廳批準方可離崗。

九、解聘：

（1）員工無任何過失而自動辭職，符合餐廳規定程序，獲準后，餐廳將退還保證金并 發給當月工資。

（2）發生下列情況之一者，餐廳有權解除合同，不再退還受聘員工保證金。

A 不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反餐廳規章制度。

B 曠工3天以上，偽造病假、事假。

C 服務態度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給餐廳信譽帶來嚴重影響者。

D 被依法追究刑事責任。

E 違反計劃

第二章 有關權益

一、假期。

1、國定假：

按國務院規定，員工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春節三天、五一三天、國慶節

三天）。如法定定假日需要員工加班，餐廳將按《勞動法》規定給予假期或薪金補償。

2、病假：

員工生病必須在市級以上的醫院就診，憑醫院出具的病情證明請假，并于當日通知所在部門主管（病情嚴重者，可由家屬代請）方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執行。

3、事假：

無充分理由，員工不得請事假。事假不發薪。如有特殊情況需要無薪請假，必須提前二天申請，經部門主管、總經理批準。

二、員工餐：

1、每個工作日餐準員工本人用膳。

2、未經部門經理許可，員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。

3、工作餐時間為半小時，用膳時間表由辦公室門經理統籌制訂。

4、員工憑餐券用膳，加班加點員工將由辦公室另外發給餐券。

5、不準在員工餐廳內喝酒和浪費飯菜。

第三章 員工守則

一、工作態度：

1、按餐廳操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開餐廳。

7、員工不得在任何營業場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、員工通道等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批準，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

二、制服及名牌：

1、員工制服由餐廳發放。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發者應付人民幣20元。

3、員工離職時須把工作服和名牌交回到辦公室，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領

4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

5、男員工應穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在餐廳任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由餐廳最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、餐廳財產：

餐廳物品（包括發給員工使用的物品）均為餐廳財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，餐廳將立即予以開除，并視情節輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

5、員工如有急事不能按時上班，應征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。

6、如因工作需要加班，則應由部門主管報總經理批準。

8、員工在工作時間未經批準不得離店。

七、員工工作柜：

1、員工工作柜的配給由辦公室負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個工作柜。員工工作柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

2、員工須經常保持工作柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。

3、辦公室配給工作柜時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向辦公室借用備用鑰匙，但須部門主管

同意，故意損壞工作柜，則須賠償，并予紀律處分。

5、不準在工作柜上擅自裝鎖或配鑰匙，辦公室和保安部可隨時檢查工作柜，檢查時兩個以上人員在場。

6、員工離店時，必須清理工作柜，并把鑰匙交回辦公室，不及時交還工作柜，餐廳有權清理。

八、員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店.禁止使用客用通道。

2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳、客房，使用餐廳內客用設施。

3、員工在工作時間要離開餐廳時，應填寫出門單，經部門主管簽字后方能離店。

九、餐廳安全。

1、員工進出餐廳，保安人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管簽發出門許可證，離店時主動將出門許可單呈交門衛，由保安部存案。

第四章 消防安全

餐廳配有標準的消防控制和報警系統。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設備，熟記餐廳消防樓梯和疏散通道。

一、火災預防：

*遵守有關場所禁止吸煙的規定。

*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內、棉織品運送處或字紙簍里。

*餐廳內任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

*不準在灶臺或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。

*任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。

*如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程部，以便及時修復。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告工程部。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。

二、火警程序：

當消控室火警報警時，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

1、通知巡邏安全員找出起火位置，并立即報告安全部經理和值班經理。

2、與樓面服務員保持緊密聯系，隨時準備提供幫助。

樓面服務員將采取下列措施：

1、檢查樓面指示板，確定哪一間房間發出火警。

2、檢查有沒有起火，起火時，通知接線員撥119報火警。

3、如查明是假火警，巡邏安全員要立即報告安全部經理（白天）、值班經理（晚間），以便找出原因及時復位，解除警報。

四、滅火程序：

發生為災后，在立即通知119的同時，由總工程師/安全部經理指揮滅火。

餐廳參與滅火的有關員工須按以下程序進行：

1、水工到維修中心報到，密切注意消防泵和供水系統工作。

2、電工到大廳報到，按指令切斷電源。

3、安全部人員到大廳報到，并接受總工程師/安全部經理的指示，協助滅火和人員疏散工作。

4、電梯將停止使用，消防隊來到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。

五、疏散：

由餐廳總經理發布決定疏散，總工程師、安全部經理（白天）、值班經理（晚間）組織實施。

1、客房服務員要敲門通知所有的客人并進行檢查，通知客人立即離開房間。

2、阻止任何人使用電梯。

3、客房服務員帶領客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點集合。

4、樓層主管/員工要快速檢查并關掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門，然后離開現場。

第五章 獎懲條例

一、優秀員工：

餐廳每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到餐廳的榮譽及物質獎勵。

二、嘉獎、晉升：

餐廳對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在餐廳日常的工作中，創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。

三、紀律處分/失職的種類：

1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經理發失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送辦公室歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據此扣發浮動工資。

3、凡第四次發生甲類失職時將會受到三天停職停薪的處分，受到二次以上停職停薪處

分時將被辭退。每次失職將扣除10%的浮動工資。

4、凡第三次發生乙類失職時會受到三至五天停職停薪的處分，受到二次停職停薪處分將會被辭退。

5、凡犯丙類失職，將視情節輕重，分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。

6、員工違反餐廳規章制度停職停薪處分時其當月50%的效益工資將被扣除，另按日扣除部分底薪。

7、因違反餐廳規章制度受停職處分的員工在停職期間不得進入餐廳，對員工的停職、解除合同、開除處分，應由部分主管或辦公室提出，經總經理批準。

甲類失職

1、上班遲到；

2、不使用指定的職工通道；

3、儀表不整潔；

A 留長發；

B 手臟；

C 站立姿勢不正；

D 手插口袋；

E 衣袖、褲腳卷起；

F 不符合儀表儀容規定；

4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；

5、不遵守打電話的規定；

6、損壞工作服或把工作服穿出餐廳之外；

7、培訓課曠課；

8、違反員工餐廳規定；

9、進入餐廳舞廳、酒吧或其它客用公共場所；

10、工作時聽收音機、錄音機或看電視（培訓或工作需要例外）；

11、上班做私事，看書報和雜志；

12、不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入餐廳；

13、使用客用公共休息室和廁所；

14、穿工作服進入商店（為客人買東西例外）；

15、使用客用設備（經同意例外）；

16、將餐廳文具用于私人之事；

17、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作；

18、在公共場所和餐廳其它地方聚眾討論個人事情；

19、違反更衣室規定。

乙類失職

1、上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡；

2、對客人和同事不禮貌；

3、因粗心大意損壞餐廳財產；

4、隱瞞事故；

5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；

6、拒絕執行管理員/部門主管的指示；

7、上班時打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、違反安全規定；

10、在餐廳內喝酒；

11、進入客房（工作例外）；

12、說辱罵性和無禮的話；

13、未經同意改換班次、休息天或休息時間；

14、超過工作范圍與客人過分親近；

15、在除了員工食堂指定位置以外的其它場所吸煙；

16、不報告財產短缺；

17、在餐廳內亂丟東西；

18、不遵守消防規定；

19、損壞公物；

20、工作表現并差或工作效能差；

21、不服從主管或上司的合理合法命令；

22、擅自配置餐廳范圍內任何鑰匙；

23、發表虛假或誹謗言論，影響餐廳、客人或其他員工的聲譽。

丙類失職

1、在餐廳內危害任何人員；

2、毆打他人或互相打架；

3、向顧客索取小費或其它報酬；

4、作不道理交易；

5、泄露餐廳機密情況；

6、私換外匯；

7、調戲或欺侮他人；

8、行賄受賄；

9、偷竊餐廳、客人或其他人的財物或拿用餐廳、客人的食物、飲料；

10、違犯店規，造成重大影響或損失；

11、在餐廳內賭博或觀看賭博；

12、故意損壞消防設備；

13、觸犯國家任何刑事罪案；

14、故意損壞告示欄或公共財物或他人物品；

15、遺失、復制、未經許可使用總鑰匙；

16、曠工。

第六章 其它

一、員工告示欄：

員工通道設有告示欄，在告示欄上將張貼大家感興趣的最新信息、餐廳新聞和通知、體育活動、規章制度、安全事項和備忘錄等。告示欄是傳播信息的重要媒介，員工應經常觀看。一般情況下，餐廳只授權辦公室簽發、張貼。

二、員工建議：

員工如有任何有助于改善服務，加強安全；增加收入，降低成本，改進員工和公共關系的意見或建議請以書面形式遞交給辦公室。辦公室歡迎你的建議，并會對建議進行仔細研究。一旦采納，有關員工將會得到餐廳的獎勵。

第七章 修 訂

餐廳員工手冊的修訂可按照業務需要，修訂或更新內容。

如果本手冊中有任何與餐廳正式公告相異之處，以餐廳正式公告為準

第五篇：餐廳員工手冊

餐廳員工手冊 客人是餐廳、直接和間接交往中至關重要的人,客人不依靠我們，但我們要依靠他。不要把客人誤認為工作中的累贅，他們要餐廳工作的目的所在。

我們為客人服務不是施舍恩惠，客人樂意接受服務是我們的榮幸。

第一章 勞動條例

一、招聘

餐廳以任人唯賢為基本原則，凡有志于餐廳服務工作的各界人士，都可對照餐廳招工簡章，報名參與。餐廳將通過考核面試體檢等必要的程序擇優招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應的工作及生活用品保證金。

二、試用期

員工需經過一至三個月的試用期，試用期滿后經考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

三、個人檔案

A 所有職工在應聘前及時提交有關簡歷、學歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內的登記表。

B 對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內告知辦公室門。

四、工作時間

A 參照有關法規，結合本地情況和餐廳工作特點編排工作日和工作時間。

B 對加班超時的員工給予合理的補償。

五、發薪方式

每月15日發放工資。如遇周未或法定假期，工資將推遲一天發放。

六、崗位變更

根據工作需要，餐廳有權在內部調整員工崗位。

七、員工辭職：

員工辭職必須（試用期提前7天，正式聘任后提前30天）向所在部門負責人提出書面申請，經餐廳批準方可離崗。

八、解聘：

（1）員工無任何過失而自動辭職，符合餐廳規定程序，獲準后，餐廳將退還保證金并 發給當月工資。

（2）發生下列情況之一者，餐廳有權解除合同，不再退還受聘員工保證金。

A 不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反餐廳規章制度。

工3天以上，偽造病假、事假。

C 服務態度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給餐廳信譽帶來嚴重影響者。

D 被依法追究刑事責任。

E 違反計劃生育規定，造成不良后果者。

第二章 有關權益

一、假期。

1、國定假：

按國務院規定，員工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春節三天、五一三天、國慶節三天）。如法定定假日需要員工加班，餐廳將按《勞動法》規定給予假期或薪金補償。

2、病假：

員工生病必須在市級以上的醫院就診，憑醫院出具的病情證明請假，并于當日通知所在部門主管（病情嚴重者，可由家屬代請）方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執行。

3、事假：

無充分理由，員工不得請事假。事假不發薪。如有特殊情況需要無薪請假，必須提前二天申請，經部門主管、辦公室、總經理批準。

4、店內培訓：

店內培訓主要有：業務技巧、工作態度、語言訓練等。員工必須根據安排參加培訓，課程結束時要進行考試，成績合格，將發給結業證書，成績在分數線以下要扣浮動工資或獎金，無故缺課，按失職處分。

二、員工餐：

1、每個工作日餐廳負責免責供應員工工作餐，只準員工本人用餐。

2、未經部門經理許可，員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。

3、工作餐時間為半小時，用餐時間表由辦公室門經理統籌制訂。

4、不準在員工餐廳內喝酒和浪費飯菜。

第三章 員工守則

一、工作態度：

1、按餐廳操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開餐廳。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、員工通道等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批準，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

二、制服及名牌：

1、員工制服由餐廳發放。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發者應付人民幣20元。

3、員工離職時須把工作服和名牌交回到辦公室，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

4、試用期未滿或上班時間未滿一個季度的員工，工服押金將不給予退還。

三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

5、男員工應穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在餐廳任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由餐廳最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、餐廳財產：

餐廳物品（包括發給員工使用的物品）均為餐廳財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，餐廳將立即予以開除，并視情節輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除4級以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。

3、員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當月5%效益工資。

4、嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。

6、如因工作需要加班，則應由部門主管報總經理批準。

7、工卡遺失，立即報告辦公室，經部門主管批準后補發新卡。

8、員工在工作時間未經批準不得離店。

七、員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店.禁止使用客用通道。

2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳、客房，使用餐廳內客用設施。

3、員工在工作時間要離開餐廳時，應填寫出門單，經部門主管簽字后方能離店。

第四章 消防安全

餐廳配有標準的消防控制和報警系統。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設備，熟記餐廳消防樓梯和疏散通道。

一、火災預防：

*遵守有關場所禁止吸煙的規定。

*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內、棉織品運送處或字紙簍里。

*餐廳內任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。*不準在灶臺或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。

*任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。

*如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程部，以便及時修復。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告工程部。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。

二、火警程序：

當消控室火警報警時，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

1、通知巡邏安全員找出起火位置，并立即報告安全部經理和值班經理。

2、與樓面服務員保持緊密聯系，隨時準備提供幫助。

樓面服務員將采取下列措施：

1、檢查樓面指示板，確定哪一間房間發出火警。

2、檢查有沒有起火，起火時，通知接線員撥119報火警。

3、如查明是假火警，巡邏安全員要立即報告安全部經理（白天）、值班經理（晚間），4以便找出原因及時復位，解除警報。

三、滅火程序：

發生為災后，在立即通知119的同時，由總工程師/安全部經理指揮滅火。

餐廳參與滅火的有關員工須按以下程序進行：

1、水工到維修中心報到，密切注意消防泵和供水系統工作。

2、電工到大廳報到，按指令切斷電源。

3、安全部人員到大廳報到，并接受總工程師/安全部經理的指示，協助滅火和人員疏散工作。

4、電梯將停止使用，消防隊來到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。

四、疏散：

由餐廳總經理發布決定疏散、安全部經理（白天）、值班經理（晚間）組織實施。

1、阻止任何人使用電梯。

2、客房服務員帶領客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點集合。

3、樓層主管/員工要快速檢查并關掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門，然后離開現場。

第五章 獎懲條例以店內員工制度為準。

一、優秀員工：

餐廳每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到餐廳的榮譽及物質獎勵。

二、嘉獎、晉升：

餐廳對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在餐廳日常的工作中，創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。

三、員工建議：

員工如有任何有助于改善服務，加強安全；增加收入，降低成本，改進員工和公共關系的意見或建議請以書面形式遞交給辦公室。辦公室歡迎你的建議，并會對建議進行仔細研究。一旦采納，有關員工將會得到餐廳的獎勵。

第六章修 訂

餐廳員工手冊的修訂可按照業務需要，修訂或更新內容。

如果本手冊中有任何與餐廳正式公告相異之處，以餐廳正式公告為準。