第一篇：顧客投訴處理流程

顧客投訴的處理流程

目的：

顧客投訴接待處理的妥善與否，直接影響到顧客對店鋪的印象、顧客在店鋪的購買頻率、店鋪的信譽、嚴重者會損壞店鋪的對外形象，因此及時、迅速、正確的處理顧客投訴是至關重要的。處理原則： 應重視第一接待；

認真傾聽顧客的陳述，恰當地給予附和及穿插提問，以了解其重點內容；

要充分確認事實；

不作爭論，求得理解，探索解決對策；

堅持快速處理，不能讓顧客等候，不能立即答復的應對顧客說清楚，約定日期再給予確切的答復； 自己解決不了時，應交給上級解決； 對商品退換應愉快的接待； 要在平時消除大意失誤；

對過分而又不當的要求，應該態度堅決地處理； 及時向上級和有關部門報告。處理機構及責任分工

為了使顧客投訴能及時、迅速處理，減少中間環節，避免顧客產生新的不滿使矛盾激化，特此規定：由各店超市前臺部負責全面解決顧客投訴。顧客到店投訴，統一集中在前臺服務臺接待各種投訴案件，接待員在了解顧客的要求后聯絡相關部門以便尋求快速解決，各部門不得推托不管或置之不理。

部門接到通知后要在短時間內由班長級以上人員到達前臺確認商品質量問題，并在《顧客接待登記表》上簽字確認，然后由服務臺人員負責解決；嚴禁部門將已發生變質的商品確認為沒有發生，激發顧客的不滿情緒；對于部門不能按時到達現場的，則由前臺直接處理，部門無權改變處理結果；重大投訴班長應立即報告值班經理或店長。

前臺作為超市對外的唯一投訴接待窗口，必須保證隨時有人接待來訪，然后迅速、及時的處理，若顧客直接到賣場班組、柜臺投訴，相關人員必須將顧客陪送到客服由接待員接管，按照投訴管理規定給予解決，堅決杜絕部門員工自行在賣場私自解決，一經發現按違紀處理；顧客因投訴產生的索賠問題須在《顧客接待登記表》上做好詳細記錄，顧客確認，備檔留存。（該表格要保證完好無損，嚴禁隨意撕改）

客服每月將《顧客退換貨月報表》、《特殊情況退換貨詳情統計表》、《商品質量退換貨詳情統計表》匯總于每月底上報主管店長。

履行退貨審批權限（以單張水單為標準）： 50元以下（含50元）：前臺經理/助理 50元—200元（含200元）：主管副店長 200-2000元（含2000元）：店長 2000元以上：集團主管營運副總簽批 責任追究

商品質量問題造成的商品退換損失，按《消費者權益保護法》給付的賠償等費用由供應商負擔，同時相應部門應責令其立即改善;服務質量造成顧客不滿而發生的賠償費用由當事關聯責任人或廠家負擔，并根據超市的有關規定做出處罰；

在前臺處理投訴過程中，其他部門要積極配合，不能相互推諉，最終達到投訴事件圓滿解決。

第二篇：超市顧客投訴處理流程

顧客投訴處理流程

1、客服部是公司全權處理顧客投訴和退換貨的唯一部門，向顧客提供一站式投訴和退換貨服務。

2、當有顧客直接到營運部專柜進行投訴時，營運部任何人員不得以客服部是全權處理部門為由進行推托，應做到第一時間的接待，并對顧客進行安撫。依據公司規定可以進行處理的，要第一時間進行處理。但以解決問題、化解矛盾、達到顧客滿意為原則。接待要求：

（1）禮貌、熱情地接待顧客；仔細傾聽顧客敘述；了解顧客要求，適時安撫。（2）驗證相關的購物憑證，由樓層主管或品牌導購人員記錄投訴事項。（3）依據原則協商溝通，及時提出處理意見:能當即解決的，應快速處結，對當即不能解決的，應在24小時內給顧客答復處理意見。

3、遇到顧客提出退貨需求時，應第一時間傾聽顧客的表述、抱怨等。利用委婉的語言引導顧客，可通過換貨、維修、保養等方式化解退貨，減少銷售損失。但不能以損失顧客滿意為代價。

4、對符合公司退換貨制度的，應按照公司退換貨制度原則給予退貨處理。退貨須在客服部進行。按照公司退貨流程執行。（詳見客服部商品退換貨制度）

5、如顧客不滿意將進行協商解決，達不成協議的由樓層主管聯系客服部進行投訴轉接。

6、營運部處理顧客投訴時原則應同樣遵循公司的相關規定，包括“三不出”、“四個為主”、“三個一樣”等。具體要求及標準詳見本節第四條第5點。

地址：惠州市江北區文明一路5號

電話：0752-7830999

傳真：07522812898

二、投訴受理及轉接

1、第一時間接到投訴的導購員與樓層主管先了解情況，將顧客帶至客服中心。

2、由當時的導購員和樓層主管向客服中心人員轉接投訴的內容及達不成協議的事項。

3、客服中心人員接到轉接后全權負責投訴和退換貨的接待。

4、營運部在客服部需要配合時要進行協助。

地址：惠州市江北區文明一路5號

電話：0752-7830999

傳真：07522812898

第三篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業經營的關鍵不僅在于酒店地段的優越、店面設施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。酒店經理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關重要。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當遇到飯菜出現諸如衛生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據《公約》中規定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：

如果顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。現在您在我們酒店就餐時發生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當的菜

肴，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內容根據發生的不同情況，依據《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴

服務員自己的200個意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發雷霆或是和服務員吵起來的事幾乎沒發生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關：

一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負責，這就保證了原料購買和做菜“一人負責制”，避免了菜品不新鮮相互推委責任的情況。

二、在細節上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務員在店內及店周圍30米以內向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓理念上，酒店上至老板、經理，下至廚師、服務員，在服務顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經理、各級經理、主管都有一套服務員工作服，在客多、服務員忙不過來的時候，總經理也要去餐廳端盤子。

四、值班經理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經理必須保持最好的精神狀態處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務人員自己總結填寫。每個服務員每天晚上都要總結一天自己所服務顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結、提出解決方法。比如，有個服務員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務員更應該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據女賓客的意見行事，他們也會很樂意?！边€有服務員記錄“在我服務的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結果這位女士非

常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現類似錯誤，把客人“不滿意”出現的幾率降到最低。我們酒店規定，每周五上午召開服務人員交流大會，服務員總結自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發生。

七、我們酒店隨時有一輛待發車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠沒有錯：

次日再給顧客打個致歉電話

餐飲服務業每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發生。當糾紛突然發生時，怎樣在最短的時間內以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當地餐飲業的龍頭企業，規模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當都會使整個酒店形象大打折扣。于是,我當機立斷：

第一、認錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結果：結賬時，您這一桌打九折；請您留下聯系方式，我們調查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個環節至關重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環節在處理問題上是最為關鍵的一環，也是最容易被許多人忽視的一環。當日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關重要。事實也證明，當顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數據庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細，我們以前只留姓名、電話，現在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜?！笨腿艘话懵犃宋覀兊慕忉尪紩粝?。然后我們建立專門的資料庫，等節日時，配合我們酒店的優惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優惠卡，結果統計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結合這種處理方式對服務人員、領班及廚師進行培訓。

服務有時像美女：多一分則過，少一分則不足

服務“過?！眲t過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務員簡直跟監視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監視一樣很不舒服??”雖然，從服務程序來看，服務員的服務無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務就是有缺陷的。因為服務“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務稍有“過?！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小?。于是，我這樣規定：

一、在包間，如果是商務就餐（可能會涉及到商業秘密）或家庭宴會，服務員對顧客談話內容應主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務一次。

二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務員應主動和顧客商量服務方式(在包間外還是在屋內)。如果客人同意在門外服務,服務員應在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務員應站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務，并保證隨叫隨到。

五、服務員永遠行動多于言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務員可以退出，滿足客人要求。

八、服務員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔？

專門設立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態度?！闭\然，大多數酒店都在“態度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。

但是，作為酒店經理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負責，最大程度地節約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業增加的成本誰來承擔？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應該維護自己的權益。

我們總結經驗，專門設置了應付顧客投訴的部門，專門請學法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規定：出現菜品質量問題，比如出現異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務員服務質量問題，比如服務態度生硬、與顧客發生爭吵，賠；環境衛生問題，比如因酒店衛生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。根據我們處理投訴的經驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據酒店規定，客人吃不完造成浪費的，應相應賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經過我們法律人員和客人的協調，他們主動拿出50元錢用作清理費。

當然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權益,酒店也應該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。

第四篇：顧客投訴處理流程與技巧

１ 有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟 １．１ 接受投訴

客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說“請您等一下”，否則你就是在冒險，因為你并不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其后客戶會有的反應。

投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的“回頭客”，從而化“危機”為“契機”。１．２平息怨氣

客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。１．３ 澄清問題

需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會，來分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。

通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以后，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：“您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料后產蛋率下降了兩個百分點并有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎？”

１．４ 探討解決，采取行動

探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的余地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”？然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居于主動地位。

１．５ 感謝客戶

感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：

第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；

第二句話是感謝客戶對于企業的信任和惠顧；

第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足；

第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。

２ 特殊客戶投訴有效處理技巧 ２．１ 特殊客戶投訴的類型

一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感，實際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。難纏的客戶類型有： ２．１．１易怒的客戶

脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。２．１．２下流或令人討厭的客戶

飼料（畜牧）企業不會經常遇到，但服務企業經常會遇到。這些人文化素質很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當中也扮演著客戶的角色。２．１．３矜持的客戶

矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些真實想法，他不愿意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務人員的建議。２．１．４霸道的客戶 它的難纏，眾所周知。２．１．５批評家

什么叫做批評家呢？就是習慣于指責身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買。看待任何產品和服務的時候，都帶著批判的眼光，其實屬于一種發泄性質。２．１．６喋喋不休的客戶 嘮嘮叨叨，沒完沒了。２．１．７古怪的客戶

他經常會提出一些超出客戶服務人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什么要這么做，他不是正常人的思維?？蛻舴杖藛T給他提供一種服務，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。有的時候客戶服務人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要提出一些屬于一般人不會提出的要求。

２．１．８猶豫不決的客戶也是比較難纏的

猶豫不決的客戶在投訴的時候，往往會給出很多解決方案，他會反復的推翻，反反復復，猶豫不決。２．１．９酗酒的客戶 ２．１．１０愛爭辯的客戶 ２．２ 難纏客戶的心理分析 他們疲勞和沮喪； 困惑或遭到打擊； 在保護自我或自尊； 感到被冷落；

不善于說話或對語言的理解能力很差； 心情不好因而在你身上出氣。２．３ 常見客戶投訴原因分析 他的期望沒有得到滿足；

他很累，壓力很大或遇到了挫折； 他想找個倒霉蛋出出氣；

他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確； 你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現； 他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求； 他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄； 他的信譽和誠實受到了懷疑；

他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠； 他覺得自己的利益受到了損失； 他覺得你浪費了他的時間。２．４ 難纏客戶的應對方法 ２．４．１說話不觸及個人

客戶服務人員在自己情緒變得不穩定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：

“你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務員 ”

“我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？”

“我不是已經跟你說了嗎，對不對，我不是已經給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？”

客戶服務人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。２．４．２對事不對人，做一個問題解決者

對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。２．４．３征求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意

征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：

“您看怎么做才會讓您滿意呀？”

“您覺得怎么處理會比較好??？”

“您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”

征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。２．４．４禮貌的重復

客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重復。當客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢了！”等，不要直接回絕。不斷重復告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉由你的上級主管進行解決。

第五篇：處理顧客投訴制度

處理顧客投訴制度

為最大限度地保護消費者的合法利益，不斷提高商場員工的服務質量，減少顧客抱怨，增強顧客的忠誠度，特制定本制度。適用于商場處理顧客投訴工作的各崗位相關人員。

一、職責

（一）商管部負責全店顧客投訴、顧客建議意見的歸口管理。負

責收集、協調解決顧客的投訴、建議和意見并按規定程序上報。

（二）各樓層負責協調、解決本樓層發生的顧客投訴、顧客建議

和意見并按規定程序上報。

（三）禮儀人員負責在問詢處收集《顧客意見建議留言卡片》并

轉商管部。

（四）公關部負責VIP顧客建議、意見的收集、協調和解決并按

規定程序上報。

（五）保衛部負責配合商管部和樓層對必要的顧客投訴過程進行

錄像監控和證據資料的保存。

（六）總辦負責特別重大、疑難投訴、重大事件的最終協調解決。

二、內容

（一）處理一般商品投訴的原則

1.受理商品投訴時，首先要依據國家、行業和本店的有關規定，接待時要從顧客角度出發，注意傾聽顧客意見，理解并尊重顧客，應本著協商解決的原則，對于可退可不退的商品，應以退為主；對于可換可不換的商品，應以換為主。語言要留有余地。

2.對于不宜受理的顧客投訴和要求，要向顧客耐心解釋，說明實

際情況，并在30分鐘內提出及時、可行的處理意見。不得含糊其辭，故意拖延。

（二）處理一般商品投訴的程序

1.各級管理人員接待顧客商品投訴時，應仔細傾聽顧客意見，并將相關信息及退換原因填寫在《顧客投訴登記表》上。

2.在受理投訴過程中，各級人員需在有效時間內控制事態，按照領班—值班經理（部門主管）—樓層（部門）經理—商管部—總辦的程序逐級上報。即導購員接到顧客投訴后應立刻上報小組領班，領班在15分鐘內無法解決則需立即上報主管及以上人員，樓層（部門）在30分鐘內無法妥善處理或控制事態的，需立即上報商管部。商管部在1小時內仍未能妥善解決的，需上報部門經理處理，由部門經理視情節的嚴重程度向總辦主任匯報并上報主管總經理。不得隱瞞事實真相，避免事態擴大。

3.商管部做出處理決定后，樓層（部門）應予以配合并在與顧客約定的時限內執行完畢。

4.對于當月未解決的投訴，涉及投訴的部門應于每月月底在《顧客投訴登記表》上注明，并于最終解決后2日內將記錄填寫完整。

5.招商廠家、聯營專柜和租金店在接待顧客投訴時，須嚴格遵守本規定。

（三）處理服務性投訴的原則

服務性投訴的判定標準參照《關于服務性投訴判定標準的說明》執行。

（四）處理服務性投訴的程序

1.顧客當面投訴

（1）投訴受理人員在接待顧客投訴時，應耐心聽取顧客意見，語言要和藹，態度要親切，不得在言語上激怒顧客。接待人員首先要向顧客致歉，并提出處理辦法，取得顧客諒解。

（2）投訴受理人員應在接待顧客完畢后，全面了解情況。經查屬實，對過失情形應依據《獎懲管理辦法》、《現場檢查員工考核標準》對相關責任人給予過失處理。同時，將投訴信息及處理結果記錄在《顧客投訴登記表》上。

（3）對顧客服務投訴的接待、處理程序，應按照領班—值班經理（部門主管）—樓層（部門）經理—商管部—總辦的程序逐級上報，不得無故拖延。

2.顧客來電來函投訴

受理人員應將顧客反映情況填寫在《顧客投訴登記表》上，根據顧客反映問題與有關部門協調解決。對跨部門的服務投訴，由商管部或相關部門的受理人員填寫《管理建議反饋單》，協同相關部門解決。顧客對員工個人服務不滿的，經查屬實，由商管部、部門受理人員依據《獎懲管理辦法》、《現場檢查員工考核標準》給予相關人員過失處理，并應顧客要求，處理部門將處理結果以信函或電話形式回復顧客并向顧客致歉。

（五）處理顧客意見、建議的程序

1.各級人員在日常工作中聽到顧客提出的意見或建議后，對于本部門可以即刻協調解決的問題要在最短時間完成整改。對于本部門協調有困難、無法獨立處理完畢的問題，應以《管理建議反饋單》的形式與相關部門溝通落實解決方案，將最終處理結果記錄在《顧客意見建議匯總表》中。

2.各部門每月須以各種形式向員工收集顧客提出的意見或建議，對重復發生的問題或是遺留問題進行協調、整改并最終完善記錄。每季度末各部門匯總并填寫《顧客意見建議匯總表》，表格中“處理結果”需填寫最終的處理結果。次季度4日前將電子版記錄上報商管部。

3.在問詢處設置顧客意見、建議留言臺，禮儀人員應熱情接待提意見或建議的顧客并引導填寫《顧客意見建議留言卡片》，于當天將顧客填好的《顧客意見建議留言卡片》轉交給商管部。商管部接到《顧客意見建議留言卡片》后，進行統一編號，并根據顧客提出的問題與有關部門、樓層協調解決。商管部在條件許可的情況下，將處理結果及時通知顧客并向顧客表示謝意。

（六）處理重大、疑難投訴的程序及注意事項

重大、疑難投訴的判定標準及解決程序參照《重大、疑難投訴判定標準和處理程序》執行。

三、檢查與考核

商管部將依照本制度對各部門相關工作進行檢查。對商品和服務質量出現的投訴將按照按照《基礎管理考核規定》和《值班經理月度考評辦法》實施考核。對于部門隱瞞不報或私自處理的疑難、重大投訴，一經發現，將依據《基礎管理考核規定》及商場與供方簽訂的經營合同相關條款實施考核。