第一篇：優質護理服務示范工程第二次工作例會

轉變模式 求真務實

推進“優質護理服務示范工程”深入發展

衛生部副部長 馬曉偉（2010年10月14日）

今天，我們在湖北宜昌召開全國優質護理服務示范工程第二次工作例會，這次會議是一次重要會議。會議的主要任務是交流和研討部分省（自治區、直轄市）和部分醫院在加強臨床護理、開展“優質護理服務示范工程”活動中的工作經驗，肯定成績，研究問題，商討對策，推進“優質護理服務示范工程”活動不斷在深度和廣度方面健康發展。9月7日，李克強副總理在湖北省考察公立醫院改革進展情況時，對鄂州市中心醫院推出的“冬梅護理”品牌給予高度評價。可以說，黨中央、國務院對護理工作高度重視，充分肯定了工作成績，為我們進一步推動工作增強了信心。

下面，我講3個方面的問題。

一、認清形勢，抓住機遇，充滿信心地促進我國護理事業持續、健康發展

醫療衛生工作關系到人民群眾的幸福安康，關系到全民素質和國家未來，是黨和政府高度關注的民生問題。護理工作作為醫療衛生事業的重要組成部分，對促進經濟社會發展、維護和提高人民群眾健康水平發揮著重要作用。

（一）醫藥衛生體制改革不斷深入，為護理事業發展帶來契機。今年是我國深化醫藥衛生體制改革承前啟后、攻堅克難的一年，特別是公立醫院改革試點起錨前行，社會矚目。醫藥衛生體制改革工作的不斷推進，為公立醫院改革和醫療衛生服務的發展注入動力。一是黨中央、國務院高度重視，各級黨委和政府積極推動，各有關部門密切配合，社會各界加強支持，形成齊心協力解決問題，促進公立醫院建設和發展的良好態勢。二是基本醫療保障制度建設快速推進，醫療保障覆蓋面和保障水平逐步提高，深化醫改投入的8500億資金，有4500億用于人民群眾的醫療保障。目前我國個人支付比例為37%，占看病就醫總支出的比例在不斷下降。醫療保障制度的建設大大釋放了人民群眾的醫療服務需求，逐步成為公立醫院建立補償機制的主渠道。三是醫療衛生服務體系不斷健全，通過優化公立醫院結構布局，更加完善了服務體系，促進了分工協作，提高了醫療衛生服務的協調性、連貫性和整體性，我國醫療服務正從單一的首診服務和功能分割，逐步形成整體化趨勢，開始呈現無縫隙的、連續的醫療、護理和康復，在患者疾病的急性期診療、慢性期康復以及臨終期照顧與關懷的各個階段提供服務。

公立醫院的改革和發展，醫療衛生服務體系的不斷完善為護理事業的發展帶來了難得的機遇。在公立醫院改革的形勢下，廣大護理工作者要承擔更多臨床護理任務，在保障醫療安全、提高服務質量、延展服務范圍、改善患者體驗、和諧醫患關系等方面發揮更為重要的作用。去年中華護理學會百年慶典之際，李克強副總理在中南海親切接見護理界代表時，著重肯定了“廣大護理工作者在呵護生命、治療疾病、維護健康、減輕患者痛苦、提高患者生活質量方面發揮著不可替代的作用，”強調“在深化醫改工作中，醫護人員是改革的參與者、推動者，也是主力軍。要讓人民群眾受惠，就要靠廣大的醫護人員，這樣才能夠形成醫改的合力，推動醫改有序、順利的進行，進一步發展我國的醫療衛生事業。”加強護理工作、更好地服務于人民群眾不僅是護理事業發展的著力點，也是實現醫藥衛生體制改革總體目標的重要措施。

（二）近年來護理事業持續發展，為提升和擴大護理服務能力奠定基礎。

近年來，黨和政府高度重視護理事業的健康發展。2005年，衛生部公布實施《中國護理事業發展規劃綱要（2005-2010年）》，明確了“十一五”時期護理發展的目標、工作重點，并召開全國護理工作會議進行部署；2008年國務院公布實施《護士條例》，從立法層面維護護士的合法權益，明確護士義務，規范護理行為；2005年以來，衛生部連續開展“醫院管理年”、“護士崗位技能競賽”活動，護理工作得到進一步重視和加強。全國護士隊伍迅速發展，2009年注冊護士總數已經超過200萬，比2004年增加了70多萬，是歷史上發展最快的時期。護士隊伍中大專以上學歷層次的護士達到51%，整體素質在提高，特別是近年來通過對重癥監護、急診急救、手術室、血液凈化等專業護士的規范培訓，促進了護士的專業化發展，提高了護士的技術水平。護士隊伍建設的不斷加強，為進一步提升護理服務水平，擴大護理服務內涵奠定了基礎。

護士隊伍“量”的激增是護理實踐發生“質”的飛躍的必要條件，是實現護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”的重要條件。醫院的醫護比例和床護比例均有科學制定依據，個別醫院院長一講到提高工作效率就減少護士數量，這種做法是錯誤的。護士數量不足就是侵犯患者利益，患者的利益不容侵犯，任何醫院都不能減少護理人員數量。

（三）經濟社會快速發展，對護理服務的內涵和外延產生重要影響。

隨著我國經濟社會發展水平的不斷提高，在基本物質需求滿足的同時，人民群眾更加重視身體健康，注重改善生活質量，對醫療衛生服務將會有更高的要求和多樣化、多層次的需求。隨著我國工業化、城鎮化、人口老齡化進程日益加速，人們的生活方式發生改變，疾病譜更為復雜，疾病負擔日趨加大，老年護理需求激增，這些都對醫療衛生體系的調整，服務能力的提升，服務方式的轉變提出了更高要求。對護理服務的內涵和外延、護理服務項目的數量和質量產生重要影響，同時，對擴大護理服務，加快以健康需求為導向的護理產業的發展具有積極的作用。在今年年初的全國護理工作會議上，我提出了護理專業、護理事業、護理產業3個層次。護理專業，是培養具有護理專業技術和實踐能力人才的過程，屬于護理教育的范疇；護理事業，是指廣大護理工作者樹立明確的目標，運用自身專業知識，發揮能力水平，不斷為醫療衛生事業發展做出重要影響的持續性活動；護理產業，是指整個護理隊伍要面向社會，不僅要為人民群眾提供優質的護理服務，而且要把護理事業發展壯大，包括產生一定的經濟效益，從而實現患者受益、社會認可、護理工作者的勞動價值得到體現，三者之間既有聯系又有所區別。之所以這樣講，是因為在未來的“十二五”期間，護理產業的發展將擺在我們面前，護理服務空間將迅速擴大，從城市到鄉鎮，從醫院到社區，從醫療到預防，從急救到康復，到處都是護士從業的崗位，我國護理事業將會從單一的臨床護理，逐步形成多層次、多專業、多領域，面向基層、面向社會、面向大眾服務的新格局。

（四）護理學科建設不斷完善，對護理實踐水平提出更高要求。“護理學是醫藥衛生科學的組成部分，是在自然科學及社會科學的理論指導下發展起來的一門綜合性應用科學，其主要任務是維護人的身心健康，預防疾病，在生老病死的各個階段中配合醫療，進行護理，指導康復，慰藉垂危的病人。”護理學科的特性在于其專業實踐，在實踐中，通過其特定的知識、技術以及與專業實踐相符的價值觀、職業道德服務于人群及整個社會。護理學科的建設和發展，要求護理實踐活動和實踐能力，與醫學科學和診療技術的發展相適應，與人民群眾的健康服務需求相適應，使人民群眾的健康和生命受益于高水平和高質量的護理。護理學科的建設和發展必須解決好護理實踐活動問題。這既是護理學科發展的任務和目標，也是其發展應遵循的原則，更是護理行業存在和發展的社會價值。為全面加強臨床護理，推進護理改革與發展，今年1月，我部召開全國護理工作會議，對護理工作提出了“服務改革大局，夯實基礎護理，改善護理服務，樹立行業新風，促進醫患和諧，提高患者滿意程度”的總體要求，同時，下發一系列關于加強護理工作的文件，啟動全國“優質護理服務示范工程”活動。為推進“優質護理服務示范工程”活動穩步實施，我部確定了72所重點聯系醫院，旨在通過定點指導，針對臨床護理模式、護理管理方式、激勵措施和機制等關鍵問題進行試點，不斷總結經驗，完善制度設計，以點帶面，予以引導、示范和推廣。我部3月初召開重點聯系醫院工作會議部署工作；4月初在天津開展了培訓；5月初在揚州召開了部分省和重點聯系醫院第一次工作例會；8月中旬在北京召開會議進行工作交流，分析存在的問題并提出工作要求。10個月以來，衛生部緊鑼密鼓地開展一系列工作，引導和指導各地加大工作力度；各地衛生行政部門、醫院管理者和廣大護理專業人員積極行動，投身實踐，銳意探索，通過改革護理模式，探索實現護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”的有效途徑，有了新的認識，新的體會，加深了理解，厘清了思路，積累了經驗，堅定了信心。

二、加深理解，深入實踐，“優質護理服務示范工程”活動取得顯著成效

“優質護理服務示范工程”活動啟動以來，已初步形成衛生行政部門和醫院共同努力，提高重視程度，加大支持力度，加強臨床護理，穩步擴大試點，探索長效機制的局勢。總體來看，成效顯著，主要表現在以下3個方面：

（一）提高思想認識，不斷推進工作。從今年初召開全國護理工作會議到現在，全國衛生系統普遍加深了對開展“優質護理服務示范工程”活動目的和意義的認識，加深了對護理改革與發展必要性和緊迫性的認識。“優質護理服務示范工程”不是護理行業內部的一場運動，而是優化醫院服務、加強內部管理、改善患者體驗的切入點。從改善服務層面，要通過改革護理工作模式，實施責任制分工方式，解決護理連續性問題，確保基礎護理和各項治療、護理措施落到實處，由護士擔負更多管理病房和病人的職責。從科學管理層面，要推動護理管理體制和運行機制的改革，建立符合護理工作特點的人事管理制度和用人機制，與醫院的人事分配制度改革相配套，從身份管理轉為崗位管理，并建立與績效考核掛鉤的薪酬分配制度。

各省衛生行政部門和醫院積極行動，主動作為。一是部級重點聯系醫院穩步擴大試點，推進工作。截至8月中旬，我部重點聯系的72所醫院，試點病房達到1174個，比4月初啟動階段的439個試點病房，增加了705個。其中40所醫院試點病房已占到全院病房總數的30% 以上，有的醫院試點病房已占到全院病房總數的60%。二是各省確定省級重點聯系醫院，擴大范圍，以點帶面。各省（自治區、直轄市）及新疆生產建設兵團確定了轄區內省級重點聯系醫院，共計830所，試點病房數達到6166個。吉林、天津、山東、河南、安徽、江蘇、湖北、湖南、貴州、云南、廣東等很多省將轄區內所有三級醫院和部分二級醫院列為重點聯系醫院，直接指導工作，督促落實。一些省和醫院結合當前全國醫藥衛生系統積極開展的創先爭優活動，將“優質護理服務示范工程”活動作為創先爭優活動的具體實踐，不斷推進。

據統計，全國開展“優質護理服務示范工程”活動的部、省級重點聯系醫院共計902所，試點病房總數達到7340個。其中，三級醫院共計680所，發揮了很好的示范和帶頭作用，一些三級醫院還通過城鄉醫院對口支援工作，幫扶縣級醫院開展優質護理服務工作，提升了縣醫院護理質量和護理管理水平。越來越多的醫院參與到優質護理服務工作中來。

三是部分省在推進優質護理工作中，合理調整護理收費標準。在大力推進優質護理服務，不斷擴大工作范圍的過程中，部分省（自治區、直轄市）在合理調整護理收費標準方面積極開展工作。北京、天津、河北、吉林、江蘇、安徽、福建、湖北、重慶、新疆等省市進行了護理收費情況調研，并積極與本省物價等部門協商，合理提高護理費用。繼江蘇省之后，安徽省衛生廳已經得到物價部門批準，合理提高全省護理收費標準，凡是開展優質護理服務并達到我部要求的醫院，一、二、三級護理收費按照40元、30元、20元的標準執行。

（二）工作成效顯著，得到患者好評。醫院在改革護理模式，公示護理標準，夯實基礎護理，拓展服務內涵，實現護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”等方面扎實工作，取得顯著效果。

一是患者滿意度明顯提高。所有試點病房的患者滿意度明顯提高。北京市衛生局所做的第三方滿意度調查，試點病房患者滿意度上升至99.3%，不滿意僅0.7%。蘇州大學附屬第一醫院試點病房患者滿意度達到98%。廣東南方醫科大學南方醫院試點病房患者滿意度從原來的85%提升到98%。各醫院試點病房幾個月以來無一起投訴，相反都是表揚。山東千佛山醫院開展優質護理工作以來收到的感謝信和表揚信是去年同期的3倍。四川省人民醫院開展優質護理工作以來，收到患者感謝信100封，錦旗30面。吉林省四平市中心醫院開展試點工作僅兩個月，5個試點病房共收到115封表揚信，18面錦旗。可以看到，優質護理服務在惠及患者的同時，受到了患者的歡迎和好評。

二是家屬陪護和自聘護工比例降低。試點病房的患者陪護率明顯下降，特別是聘請一對一護工的比例明顯降低，減輕了患者的經濟和社會負擔，病房秩序明顯好轉，為患者創造了良好的休養環境。北京大學第三醫院試點病房一對一護工陪護，去年5月份是77%，今年5月份下降到15%。北京腫瘤醫院開展試點3個月后，試點病房的一對一護工陪護率由86%降到了15%；青海省人民醫院開展試點前的陪護率約為200%，平均每位患者有2-3個家屬陪護，試點后陪護率降到30%，陪護人數明顯降低。中國醫科大學附屬第一醫院的試點病房，開展試點后，護士主動、全面照顧患者，病房里幾乎聽不到床頭呼叫器的叫聲。

三是進一步保障醫療安全，和諧醫患關系。由于試點病房建立了責任護士對患者的責任制，增強了護士的責任感，護士更加細致、全面地掌握患者病情，觀察患者病情變化，將基礎護理與專科護理有機結合，不僅保障了患者的醫療安全，也使醫護溝通、合作更加密切，與患者和家屬之間的關系更加融洽、和諧。很多院長和醫師反映，開展優質護理服務活動后，護士比以前更加注重學習，醫療投訴和糾紛明顯減少，醫患關系明顯改善，病房氛圍和諧溫馨。

四是不斷豐富和拓展護理服務。部分醫院根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作真正實現“三貼近”。北京友誼醫院在患者即將康復出院前，由責任護士專門為患者講解出院后在飲食、用藥及預防保健的相關知識。對于腹膜透析的患者，護士現場教授腹透操作及換藥流程，并對每位新增的腹透患者進行家訪，評估家居環境，提出問題及建議，使其達到居家腹透的要求，降低感染的發生率。湖南省腫瘤醫院成立護理志愿者隊伍，組織多專業護理骨干，通過電話回訪及時了解患者需求，入戶走訪貧困晚期腫瘤患者，把護理服務延伸至家庭、社區。哈爾濱醫科大學第二附屬醫院建立出院后隨訪制度，定期對出院患者電話隨訪，進行健康指導和咨詢。

這些成效顯示，“優質護理服務示范工程”活動在穩步開展過程中受到了患者的肯定、社會的肯定，凡是行動起來的醫院都取得了顯著成效。

（三）改革護理模式，加強科學管理。根據我部對“優質護理服務示范工程”活動和重點聯系醫院的工作要求，各醫院在改革護理模式、改革管理方式方面開展試點，調動廣大護士積極性。一是改革臨床護理模式。各醫院在試點病房改革護理工作模式，實行責任護士分管病人的分工方式，使責任護士對其分管病人的基礎護理、病情觀察、用藥、治療、溝通和健康指導等各項護理任務全部負責，為患者提供連續、全程的整體護理服務。有的醫院實行責任護士參與所負責患者的醫生查房，詳細掌握病情，了解診療計劃，及時溝通信息，明確護理要點，配合完成各項診療工作。有的醫院結合臨床路徑試點工作，使醫生和護士共同圍繞患者，按照臨床路徑完成各項診療、護理工作。

二是探索建立與績效考核掛鉤的薪酬分配制度。科學合理的薪酬分配和激勵機制是維護公平、正義，激勵護士立足臨床、力爭上游，杜絕不正之風的根本保障。前不久，我部對天津泰達國際心血管病醫院進行了專門考察和調研，其成功經驗之一，就是在薪酬分配方面，醫護人員的收入不與科室業務收入掛鉤，而是以工作的質、量、技術難度、效率和患者滿意率等指標考核。護理實施垂直管理，績效單獨核算，不依附于醫療科室，根據不同護理崗位，以及護理質量、護理工作量、患者滿意程度等要素與績效考核相結合，并作為護士薪酬分配、晉升、評優的主要條件，充分調動護士工作積極性。各地開展“優質護理服務示范工程”活動以來，一些醫院已經在績效考核和薪酬分配方面進行探索。如：新疆自治區人民醫院和新疆醫科大學附屬醫院，為保證工作順利開展，穩定臨床一線護士隊伍，制定了《臨床護理績效垂直分配實施方案（試行）》，推行護理績效改革，向急重癥體系、兒科體系、感染科等風險高的科室傾斜，護士同工同酬，多勞多得，優勞優得。華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院撥出1200萬元，在優質護理服務試點病房進行工效掛鉤改革。

三是推動人事管理制度改革。政府對公立醫院改革的要求之一是要改革醫院內部運行機制，深化人事制度改革，完善分配激勵機制。在醫院內，護士約占醫務人員總數的1/2，如若先將護士管理加以改革，醫院人事制度改革就完成了一大半。公立醫院推進人事管理制度改革，就是要打破原有的在編人員與不在編人員的身份制管理，實施人員崗位管理，按照不同崗位的勞動強度、技術要求、工作風險等要素確定分配原則。人事制度改革難度大，涉及因素復雜。在護士隊伍中先行實施身份管理向崗位管理的改革，既可以解決目前護士同工不同酬的突出問題，又可以為建立以實行聘用管理和崗位管理為核心人事管理制度奠定基礎。這些工作推進的難易程度不同，但在探索中取得了一些成效，積累了一定經驗。值得注意的是，不論績效分配制度改革還是人事管理制度改革，醫院的領導班子一定要團結，具有凝聚力，整個醫院處于發展階段。護理部也應具備在全院范圍內調配護士的能力。各醫院要結合自身實際，穩步推進，改革條件不成熟的醫院不可急于求成。

這段時間，各地的實踐充分說明，實施“優質護理服務示范工程”，全面加強臨床護理是深化“以病人為中心”的服務理念，促進醫患和諧，體現醫院公益性，調動醫務人員積極性的有效舉措。這項工作是我們醫務系統內部的事、份內的事，只要我們以一種良好的精神狀態，端正業務指導思想，理清業務工作思路，明白業務工作方法，落實業務工作措施，就能夠達到預期的效果和目的。加強臨床護理、深入開展優質護理服務，這項工作要長期堅持下去，持之以恒，必能見到更大的成效，對全面推動公立醫院改革的順利進行具有重要意義。總結前一階段的工作，重要的經驗有3點：

第一，衛生行政部門的領導和引導，是做好工作的保障。各省（自治區、直轄市）衛生廳局按照我部工作部署，把開展“優質護理服務示范工程”活動作為全面加強臨床護理，改善醫院服務的有力抓手，加強組織領導，做好宣傳發動，注重工作落實，開展檢查指導，以此為契機，廣動員，抓典型，樹示范，重效果，以點帶面，逐步推廣。新疆自治區衛生廳將實施“優質護理服務示范工程”作為公立醫院改革的重要舉措之一；遼寧省衛生廳將護理改革納入本省公立醫院改革的重要內容，將開展“優質護理服務示范工程”納入對各市政府的工作目標考核中；山東、河南省衛生廳由廳領導帶隊深入醫院進行調研；北京、河北、山西、山東、吉林、遼寧、江蘇、浙江、江西、廣東、云南、湖南、湖北、甘肅等省召開階段性經驗交流會或者現場工作會，統一思想，提高認識，明確思路，引導和指導全省開展優質護理服務工作。

第二，醫院院長重視和各部門支持，是推進工作的基礎。實施“優質護理服務示范工程”是“一把手工程”。院長觀念的轉變和決心的建立是第一位的。半年多來，凡是認識到護理工作改革重要性和必要性的院長們，都積極想辦法支持護理工作改革，協調各部門支持臨床護理工作。院長們專門開會研究，專門到試點病房查房、聽取意見、解決問題，專門派人落實有關工作。有了院長的支持，優質護理服務工作順理成章地展開。從實踐中可以看到：院長觀念轉變多少，“優質護理服務示范工程”就能展開多少；院長認識程度有多深，“優質護理服務示范工程”支持的力度就有多大；院長決心有多大，“優質護理服務示范工程”的成效就有多大。第三，廣大護理工作者的積極參與，是落實工作的關鍵。開展優質護理服務，首先是要改革臨床護理模式，實施責任護士對患者實施責任制整體護理，在此基礎上落實護理職責、深化護理內涵、延伸護理服務，這些工作都必須依靠廣大護理工作者去落實、去踐行。因此，要充分調動護理管理者和廣大臨床護士工作的積極性和主觀能動性。特別是改革臨床護理模式，實施責任制，落實整體護理，必須使護理工作者充分認識這一改革的目的和意義，使其積極參與到改革中來，科學分工，合理安排，發揮護理工作者的主力軍作用。

從今年年初部署和啟動“優質護理服務示范工程”活動以來，雖然取得了顯著成效，但仍然存在一些問題，這些問題不解決，會影響這項工作的持續和深入。主要問題有4點：

1.各地和各醫院工作開展不平衡。

我部根據實地調研和信息上報情況發現，不同省份工作開展不平衡，衛生行政部門在發揮組織領導、落實各項工作任務方面，工作力度和效果存在較大差別。有的省份對此項工作高度重視，多措并舉，點面結合，統籌兼顧。然而，個別省份對“優質護理服務示范工程”在認識上還存在一些差距，工作思路和措施的研究理解還不夠深入和透徹，工作的積極性和主動性不高，工作力度不大，工作進展緩慢。

醫院之間也存在著認識層面和工作層面的差距，部級72所重點聯系醫院雖然年初都處在同一個起跑線上，但有的醫院不斷推進，有的醫院停滯不前，已經形成了不同的方陣。值得提出表揚的是，一些醫院雖然不是部級重點聯系醫院，但無論是工作思路、措施，還是工作推進的力度、內涵都走在了我們一些大醫院的前面。

2.部分醫院仍存在思想認識和工作方法問題。

部分醫院院長對開展“優質護理服務示范工程”活動的目的、意義仍然存在一些片面、局限的認識，開展工作的動力不足。作為一名院長，如果不能清晰地認識到護理工作改革的重要性、必要性及必然性，是不可能積極支持“優質護理服務示范工程”活動深入開展的。院長們應當深入研究護理工作，探索護理模式，改革護士管理，摸索護士績效管理和激勵措施，千方百計提高護士待遇，設計護士職業生涯，讓醫院的護士安心臨床工作，盡心盡力護理患者。護理管理者也要潛心研究和探索臨床護理模式的改革，加深思想認識，理解改革實質，理清工作思路，提高管理水平。醫院院長和護理管理者對這項工作的理解程度、認識深度、工作力度和腳踏實地的行動，直接影響到工作效果和廣大醫護人員積極性、創造性的發揮。

3.少數醫院在工作中存在形式主義的問題。少數醫院在工作中存在形式主義的問題。一些醫院在開展“優質護理服務示范工程”活動中，工作熱情高，片面追求進度，但對試點工作缺乏整體設計和周密安排；有的管理者仍然將“優質護理服務”簡單地等同于“無陪護”；有的醫院搞運動，做花架子，做表面文章。這些問題究其實質也是認識問題和工作方法問題。

4.從長遠來看，需要進一步理順護士教育、培養和職業發展方面的問題。

護士的學校教育、崗位培訓以及職業生涯發展設計和制度安排，是需要研究解決的重要問題和課題。護士的教育和培訓需要在課程設臵、教材編排、教學方法等方面與護理實踐的需要相銜接，達到學以致用、學用一致的要求。目前，我部正在組織部分部屬部管醫院的臨床護理專家編寫《臨床護理實踐指南》，不僅要指導和規范臨床護理實踐，而且要成為臨床實用性的護理手冊。

很多醫院管理者反映從學校畢業的護士臨床實際工作能力欠缺，不能適應臨床護理發展的需要，這個問題過去存在，現在更為突出，因此，極有必要建立一套“面向臨床、崗位掛鉤、資質認定、評定有效、長短結合”的培訓制度，建立和完善以崗位需求為導向的護理人才培養模式，這不僅關系到護士隊伍的穩定和建設，更關系到護理實踐水平和能力的提高。

三、積極穩妥，以務實的精神進一步推進優質護理服務示范工程活動的深入發展

應當講，在大家的共同努力下，前一段時期的工作取得了顯著成效，積累了寶貴的經驗。如何使優質護理服務在廣度、深度和持久性方面推進和發展，是我們下一步工作的著力點。我講6點要求：

（一）加強組織領導，堅定工作方向。各省（自治區、直轄市）要在現有工作的基礎上，進一步加強對轄區內醫院的組織領導，引導工作方向、指導工作方法、督導工作落實。要把加強臨床護理工作，深化“優質護理服務示范工程”活動與當前醫藥衛生系統創先爭優活動有機結合，作為創先爭優的具體實踐，不斷推進。

一是要堅定實施責任制整體護理的工作模式。公立醫院的改革主要是解決看病難、看病貴問題，護理的改革也應突出主要問題，著重解決如何落實責任制整體護理的問題。實行整體護理責任包干，建立責任護士負責制，使責任護士對所負責的患者提供全程、全面和規范的護理服務。要達到責任到人、工作到位，護士人力的保證是基礎，一般來說，每個病房增加2名護士應該可以解決這個問題。實踐證明，這種工作模式的思路和方向是正確的，必須矢志不渝地堅持下去。二是繼續穩定和加強臨床一線護士隊伍。近年來，醫院大幅度增加護士隊伍數量，充實到臨床一線，醫院護士緊缺、醫護比例倒臵的問題正在逐步得到扭轉。但也要看到，一些醫院快速擴大規模，擴充床位，臨床護士數量不足、結構不合理的問題仍然普遍存在。特別是醫院不應當通過減少護士數量來控制醫療成本，醫院院長要按照護理崗位需要科學配臵護士，增加臨床一線的護理力量，護士配備達不到我部要求的醫院不能運營。同時，要研究建立工效掛鉤的分配制度，建立激勵護士隊伍立足臨床的用人機制，穩定一線護士隊伍。三是進一步深化“以病人為中心”的理念。醫院要加大力度，整體籌劃，協調各部門落實責任，實化保障措施，形成一切工作圍繞臨床，臨床圍繞患者的工作局面。醫院院長們要建設好醫院，設計好醫師和護士的職業生涯，安排好職工的工作和生活。醫務人員應該得到與他們的職業風險相應的收益，要共享改革帶來的成果和回報。一位優秀稱職的院長是能真正以病人為中心的院長，是能創造職工美好生活的院長，是能給醫院帶來美好前途的院長。

（二）加大工作力度，擴大實施范圍。各省（自治區、直轄市）要認真總結工作經驗，加大力度，進一步擴大優質護理服務的實施范圍，將“優質護理服務示范工程”活動積極穩妥、結合實際地擴大到縣以上所有醫院，可以通過城鄉醫院對口支援工作，由三級醫院幫扶縣級醫院加強臨床護理管理，改善護理服務；已經開展優質護理服務的醫院要在總結試點病房經驗的基礎上，穩步擴大試點，使這項工作能夠惠及更多患者。

在這里，我要向大家強調的是，優質護理服務不是可做可不做，也不是此一時、彼一時，而是要成為醫院提高服務水平的重要工作，非做不可。不僅要在全國范圍內創建示范醫院、示范病房，而且要納入醫院評審標準，推動全國各級各類醫院轉變護理模式，落實整體護理，提高護理質量，惠及廣大患者。

（三）穩步推進試點，深化改革舉措。開展“優質護理服務示范工程”，一方面是要改革護理模式，改善護理服務，加強臨床護理，促進護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會，惠及廣大人民群眾；另一方面是要在醫院護理管理體制、人事管理制度、績效考核方法、薪酬分配和激勵機制等制約護理發展的瓶頸問題進行探索和試點。前者較為容易，顯現效果較快，而后者涉及各部門關系，難度較大。各醫院在不斷擴大病房試點的過程中，要深入探索，敢于創新，在護士隊伍的培養、使用、晉升以及職業生涯設計等方面進行研究，通過改革，充分發揮廣大護士的主觀能動性和工作積極性，調動各方面積極因素。

（四）加強督導評價，建立長效機制。全面加強臨床護理，不斷改善護理服務是一項長期性的工作，實施“優質護理服務示范工程”活動是促進醫院加強臨床護理工作的抓手。根據工作計劃，我部要在全國范圍內創建100所“優質護理服務示范醫院”、300個“優質護理服務示范病房”和600名“優質護理服務先進個人”。掛“示范醫院”、“示范病房”的標牌不是目的，重要的是通過大家的創建過程，形成模式，積累經驗，不斷推廣，建立長效機制。我部擬定了“優質護理服務示范醫院”評價標準，坦率地講，短短不到1年的創建工作，能夠達到標準的示范醫院為數不多，但很多醫院在創建活動中，舉全院之力，深入探索，腳踏實地，求真務實，試點病房的工作有聲有色，全院的工作穩步推進。在下一步評價和表彰工作中，既要肯定和鼓勵大家在“優質護理服務示范工程”中作出的努力和貢獻，又要避免急于求進，成為一陣風、一場運動，因此，如果“示范醫院”的創建條件不成熟，可以先側重于“示范病房”和“先進個人”的評選表彰。

（五）樹立先進典型，發揮示范作用。各省（自治區、直轄市）要挖掘和樹立在開展“優質護理服務示范工程”活動中工作突出、患者滿意、社會贊譽的先進典型，交流和宣傳各醫院在“優質護理服務示范工程”活動中的思路、舉措和成效，充分展示各醫院在改善護理服務、提升護理質量、構建和諧醫患關系等方面的好做法、好經驗，發揮典型的引導和示范作用，以點帶面。

（六）加強部門溝通，理順定價機制。大家都知道，現行的護理服務收費標準過低，嚴重背離了護士的勞動價值。去年，國家發改委、衛生部和人力資源社會保障部聯合下發了《改革藥品和醫療服務價格形成機制的意見》，提出近3年的主要任務之一是理順醫療服務比價關系，在規范醫療服務價格項目的基礎上，適當提高臨床診療、護理、手術以及體現醫務人員技術勞務價值的醫療服務價格。在今年國務院辦公廳下發的《醫藥衛生體制五項重點改革2010年度主要工作安排》中，明確提出要“指導試點地區合理確定醫療技術服務、藥品、醫用耗材和大型設備檢查的價格。”希望各級衛生行政部門和醫院進一步深化優質護理服務，改善患者體驗，在扭轉護理工作依賴家屬、依賴護工的局面下，積極協調物價、醫保等有關部門，合理調整護理收費標準。

2010年是深化醫藥衛生改革的關鍵一年，任務已經明確，時間比較緊迫。公立醫院改革既有點上的工作，又有面上的工作。16個試點城市主要是點上的工作，體制、機制、政策上的改革，而開展優質護理服務工作是全行業的，是面上的工作。我們要立足當前，著眼長遠，推進改革。希望衛生行政部門、醫院管理者和廣大護理工作者以對黨和人民高度負責的精神，堅定信心，求真務實，全力以赴，認真推進優質護理服務，希望我們的護理工作由點到線、由線到面、由面到畫，最終在全國形成一個良好的發展態勢，建立起一個真正以病人為中心的醫療環境，為確保醫改重點任務的完成做出應有貢獻。

第二篇：優質護理服務示范工程

衛生部“優質護理服務示范工程”重點聯系

醫院工作信息表

三、醫院在開展優質護理服務工作中采取了哪些措施？

1、領導高度重視臨床護理工作，提高護士福利待遇，對招聘護士實行同工同酬。

2、建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范標準；制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。

3、建立護士績效考核制度。

4、明確臨術護理服務內涵、服務項目和工作標準。

5、臨床護士護理患者實行責任制。

6、簡化護理文件書寫，護理文書嚴格化。

7、完善臨床護理責任考核標準，嚴格護理工作質量考核，并持續改進。

四、取得的成效，以及患者和社會的反映情況？

1、臨床護理人員嚴重不足，無法保證一線護士配置。

2、對藏語言缺乏更多了解，無法與患者溝通。

3、護理考核績效不完善。

五、存在的問題

1、臨床護理人員嚴重不足，無法保證一線護士配置。

2、接受一些基礎護理服務項目由護士來做。

3、因護理人員配置不足，不能為患者提供有效的連續、全程、滿意的護理服務，也無法豐富和拓展對患者的護理服務。

4、護士績效考核制度不完善。

六、下一步工作計劃：

1、充實臨床一線護士隊伍，最大限度保障臨床護理崗位的人員配備。

2、在兒科病區開展好優質護理服務的基礎上，增加優質護理服務病房。

3、在做好規定的護理服務項目的基礎上，進一步豐富和拓展對患者的護理服務。

4、做好與患者及家屬的健康宣教和溝通，為患者提供人性化的護理服務。

5、進一步完善護士績效考核制度。

填報人___________職務____________聯系電話____________

第三篇：優質護理服務示范工程

開展“優質護理服務示范工程”實施方案

加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質的護理服務，是深化醫藥衛生體制改革、落實科學發展觀的重要舉措。根據衛生部、省衛生廳要求，菏澤市衛生局通知，自2010年起，在全院內開展“優質護理服務示范工程”創建活動，并制定本實施方案。

一、指導思想

貫徹落實衛生體制改革總體部署和2010年全國護理工作會議、全省醫政工作會議精神，認真實踐科學發展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

二、實施目標

通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”活動，到2010年底，全院創建兩個 “優質護理服務示范病房”。通過“示范工程”活動，以點帶面，達到強化基礎護理，改善護理服務的目的。使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。

三、實施主題：“夯實基礎護理，提供滿意服務”。

四、實施內容

(一)建立健全有關規章制度，明確崗位職責 1.醫院、病房有完整的創建計劃、目標任務和實施措施，護理人員經注冊上崗，規范執業。

2.建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準。

3.建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。

4.建立護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合。(二)切實落實基礎護理職責，改善護理服務

5.明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規范，必須履行基礎護理職責，規范護理行為，改善護理服務。

6.明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，并納入院務公開，作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與評價的機制。

7.臨床護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，實施成組護理，增強護士的責任感，密切護患關系。

8.為患者提供滿意的護理服務，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。(三)深化“以病人為中心”理念，豐富工作內涵 9.將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

10.不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。(四)充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理

11.醫院充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫院臨床一線護士占護士總數的比例不低于90%，普通病房床護比要大于1:0.4。

12.醫院結合實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，并依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

13.護士長技術水平和整體素質較高，具有先進性、示范性和代表性。病房全體成員愛崗敬業，優質服務，廉潔從業，勤奮工作，在病人中享有較高滿意度。

(五)完善臨床護理質量管理，持續改進質量

14.完善臨床護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。

15.護理管理部門與臨床科室建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質量考核制度，將經常性檢查和定期考核相結合，并將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。

16.嚴格執行基礎護理與專科護理措施、規章制度和操作規程，按護理程序實施基礎護理和專科護理，基礎護理合格率、危重病人護理合格率、護理人員技術操作合格率達到要求。及時準確執行醫囑。配合醫療開展臨床路徑、單病種質量控制。

17.簡化護理文書，鼓勵醫院結合實際，采用表格化護理文書，取消不必要的護理文件書寫，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。

(六)高度重視臨床護理工作，保障措施到位

18.醫院領導要高度重視臨床護理工作，把這項工作作為醫院“抓服務、樹形象”的重要契機，明確和落實醫院各有關部門的職責分工，形成全院共同的工作目標，在全院營造良好工作氛圍，調動廣大護士積極性。

19.醫院要切實履行領導責任，加強有關部門團結協作，加大經費投入，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，調動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障。20.醫院協調支持系統要到位，完善與配備患者住院基本生活條件，實施普通患者就餐及治療飲食、建立患者家屬探視制、實施患者病號服管理，使示范病房真正達到管理規范、環境整潔，患者滿意度達到99%以上。

四、實施步驟與安排 第一階段：籌備啟動階段（3月1日－4月15日）。

成立醫院開展“優質護理服務示范病房”活動工作領導小組。召開“創建活動”啟動大會，部署工作。在全院范圍內進行動員和宣傳，制定宣傳主題、宣傳欄，營造創建活動氛圍。

在原有“親情化服務示范病房”基礎上，推選2個病房參加創建“優質護理服務示范病房”活動的試點工作。

第二階段：制定標準、流程、方案（4月16日－5月31日）

以衛生部“創建優質護理服務示范病房”標準為基礎，按照“示范工程”活動的原則要求目標，結合我院的實際情況，制定切實可行，便于操作的醫院創建計劃、內容詳實、措施完善的工作方案。將工作進行細化分解，責任落實到科室和個人。

第三階段：組織實施階段（6月1日—7月30日）。

按照創建“示范工程”活動方案，對照規范標準要求，全面落實各項護理工作涵蓋的內容。在活動過程中，不斷優化服務流程，對于存在問題，及時進行整改，不斷改善護理服務質量。第四階段：整改提高階段（8月1日—9月31日）

在此階段要加強院內自檢和結合社會監督的作用，聘請上級行政部門領導及兄弟醫院專家來院進行檢查指導，促進工作開展。

每月進行一次階段性小結，肯定成績，查找差距，及時總結經驗教訓，進行持續改進，直至達到創建“示范病房”活動標準。第五階段：驗收和總結階段（10月1日—10月31日）組成以“活動領導小組”成員為主的檢查組對試點病房創建工作進行全面檢查驗收；

試點病房要對工作進行全面總結，評價活動開展情況，內容包括：主要體會、經驗、成績、不足、改進建議等。

由護理部組織召開全院護理工作會議，進行“示范工程”活動總結和經驗交流，為2011年在全院推行優質護理服務奠定基礎。

準備創建“示范工程”活動的相關材料，申報全省“優質護理服務示范病房”，迎接上級行政部門檢查。

八、工作要求

（一）提高認識，加強組織領導。

開展“示范工程”活動是提高我院護理服務質量深化護理服務內涵的攻堅戰，需要全院各部門及全體護理人員的共同努力。全院各級領導要高度重視，精心組織，嚴格落實，確保本次活動目標的實現。

（二）以落實基礎護理服務為重點，全面提高護理質量

認真貫徹落實“示范工程”活動的各項措施，明確職責、周密部署，鼓勵臨床各科室結合自身實際，創造性地開展工作，發揚求真務實的工作作風，真抓實干，扎實穩步開展工作。

（三）加強指導檢查，確保取得實效，實現目標。

注重患者對護理服務的感受和評價，避免“走過場”。通過自查，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。

第四篇：優質護理服務示范工程

“優質護理服務示范工程” 在民營醫院的地位和作用

文山鄭保骨傷科醫院護理部 徐曉麗

2011年3月，國家衛生部和云南省衛生廳相繼下發《關于開展“優質護理服務示范工程”活動》的通知精神。結合“三好一滿意”活動，制定相應活動實施方案，通過貫徹實施，取得了明顯的效果，在民營醫院取到了積極推動作用。

一、加強領導、提高認識

為保證“優質護理服務示范工程”活動的順利開展，醫院成立了“優質護理服務示范工程”領導小組，制定活動實施方案，明確“夯實基礎護理，提供滿意服務”活動主題，確立了讓患者滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意，爭創全省“優質護理服務示范醫院的目標。醫院在第一時間就召開了全體護士動員大會，向全院發出活動倡議書，并向社會公示優質護理服務內容。同時，開展“優質護理服務示范病房” 在骨一科和骨二科正式啟動。科室護士長根據本科室特點，重新調整崗位職責，并先后制定了《護理操作流程》、《專科護理》、《病人回訪制度》、《員工管理手冊》、修訂《分級護理的標價》、合理配備了人力資源，改變護理模式，實施護士崗位管理及績效考核等。

經過幾個月的努力，文山鄭保骨傷科醫院“優質護理服務 1 示范工程”以夯實基礎護理為出發點，通過建立優質高效的護理管理機制，搭建整體責任包干，實現護理連續、24小時無縫隙對接，通過“主動服務，細節管理”已經有了卓有成效，醫院不僅注重品牌培育，也注重人才培養，不定期請省內、外專家到醫院指導授課，不定期選送科主任、護士長及業務骨干到省級醫院和省外醫院進修。并通過開展評選“健康衛士”，“溫馨護士”，“優秀黨員”，“優秀女員工”，“優秀職工”，“優秀團員”等形式，促進職工比、學、趕、超。還承諾在文山州內接診病人免收救護車費、出診費。并確立“病人第一、質量第一、信譽第一”的辦院宗旨和“接一位病人，獻一份愛心”的服務格言使鄭保骨傷科醫院實現了經濟效益和社會效益雙豐收。隨著活動的深入開展，護理人員的主動服務意識明顯增強，優化服務流程，人性化服務等措施使基礎護理質量不斷提高，病人滿意度提高了，家屬信任度增加了，醫生對護理工作也更加滿意了，護理的內涵進一步深化，護士的專業價值也得到了進一步體現。

二、醫院的整體形象大改觀，病房環境干凈整潔

為保障護理人力資源的配備，醫院通過兩次公開招聘，增加護理人員10名，最大限度地保障與支持了試點科室的人員配備。護理部還通過宏觀調控，在各組責任組中，新老人員搭配，職責分工明確。責任組長實行8小時在崗、24小時負責制，這些責任組長多為經驗豐富的專科護士擔任，除負責本組危重 患者及特殊患者的護理，還對年輕護士進行督導、輔助帶教。這樣的直接效果是既能夠將有經驗的護士拉回到病人身邊直接服務病人，還能幫助新護士成長。

目前，責任護士已經成為優質護理服務工程的主力軍，她們根據病人病情、護理級別、自理程度，每月動態調整基礎護理內容，切實滿足了病人的需求。

基礎護理和專科護理齊頭并進，危重、手術患者生活護理到位，體位擺放舒適、各種管道固定妥當、標識清晰、飲食指導、健康教育通俗易懂。護理質量提高了，護理并發癥為零，無一例護理糾紛和投訴。

醫院后勤部門和護理部制定了陪護、探視管理制度。為兩個臨床科室每個病房配備了貯物柜、折疊椅，通過各種形式向病友宣傳實施優質護理的目的、意義、并且取得患者及家屬的理解和支持。加強對保潔員的培訓，教會病人家屬自己整理、擺放生活用品，探視率明顯下降，這就保障了醫務人員安靜、舒適的工作環境，也為住院患者營造出了一個干凈、整潔、溫馨的住院環境。

三、把時間還給護士，把護士還給病人

“護士像蜜蜂，飛在病房中;醫生像林沖，救人水火中”。這是骨一科患者王靜明奶奶對醫院護理工作情景的寫照。優質護理的顯著特點，就是把時間還給護士，把護士還給病人。我院護理部通過簡化護理文書的書寫，使護士有更多時間深 入病房，把時間用在基礎護理上，如床上洗頭、換單、翻身、拍背、觀察病情、協助病人床上大小便、及主動巡視病房等。責任護士表示，在病房的時間多了，對病人觀察就更仔細，每次服藥后的反應、各種理療的效果、骨牽引的觀察、術后功能鍛煉的恢復情況等信息能及時掌握；病人的心理反應，病情的細致變化，特別是危重、手術后的患者病情多樣性和復雜性，都能及時、準確地觀察、判斷和處理。

護士通過對患者的病情評估，并與主管醫生配合，制定患者的康復計劃，對患者進行康復指導和訓練。如護士為患者進行有效的口腔護理、霧化吸入等措施，使患者院內感染率及肺部并發癥明顯下降。

34歲的農民張禮鳳，因右股骨中上段骨折住院，護士長帶領主管護士為患者做全身清潔，當時患者流著眼淚說；“太好了，像我的親姐妹一樣，對待病人耐心細致、不怕臟，不怕苦，我會永遠記住你們的”。

穿梭于病房里的護士們，現在常常能聽到病人準確地叫出她們的名字，護士不再是一張張口罩上露出的一雙眼睛，她們的努力和態度，患者看在眼里、記在心里、稱贊在嘴上。當護士們改變自己用微笑換下漠然的同時，也潛移默化的改變患者們，他們也用稱贊取代了挑剔。

患者周紅麗因車禍，造成全身多處骨折住院4個多月將要出院時說;“你們是我的親人、救命恩人啦!我確實想回家了，但 又實在是舍不得你們啊!………

骨二科患者洪蓮英，女，84歲，因不小心摔了一跤，造成左股骨頸骨折，還患有帕金征，入院做人工關節臵換術后已經住院30多天。當問起她這幾天住院感受時，老人連忙說太好了！對我太好了！在我住院的這日日夜夜里，無論是治療上還是生活上，全體護士都給予了我無微不至的關懷、照顧和護理。尤其在術后的恢復時段，每天2個小時來一次，幫我按摩、翻身，送水送藥，扶我活動，這時，老人女兒在旁邊接話說，“哎呀，來的次數太勤了，有時我們都不好意思了。”是呀!一個真誠的微笑，一句親熱的話語，一個關切的眼神，都會給患者送上莫大的安慰，使他們增加戰勝疾病的信心和勇氣。

四、注重細節管理，提高服務質量

細節管理是保證護理安全，提高服務質量與護理誠信度的先決條件。雖然臨床護理工作平凡、瑣碎、繁雜，都是一些細小的事情在重復做，但稍有一點疏忽輕者引起醫療糾紛，重者人命關天。

自開展優質護理服務以來，大家更加注重了細節管理。如為患者剪指甲、整理床單、協助患者漱口、床上洗頭、擦浴、翻身、進食、為危重患者進行口腔、尿道口護理等。不僅如此，只要有時間，責任護士還會在病房和患者親切交流溝通呢？

這些大多是“80后”、“90后”的年輕護士，在家里也許都很少給父母洗過頭洗過腳，但要給病人護理全身，這是一次 自我挑戰。她們從難堪苦澀到主動習慣，從溝通尷尬到交流自如，已經把愛心散播在了病房，全身心地投入服務，感動患者、患者家屬、感動著社會民眾。

在住院部3一8樓的走廊上增設“醫患交流箱”，耐心聽患者訴說，關懷患者心理，聽取患者心聲，構建和諧醫患關系。護士長在全科會議上反饋患者在“心聲本”上的留言，發現問題及時解決；每個病房還設有“溫馨提示語”告知患者住院期間安全防范意識；開展三個一服務。一是做一次健康教育；二是患者出院時送一程到電梯口；三是一周內進行一次電話回訪。為方便患者出院帶藥，對每個出院患者送上一份“愛心環保袋”；持續開展“服務明星”評比活動，每月由院辦發問卷調查表，住院患者無記名提名，表揚票數最多的護士為“季度服務明星”。由醫院給予相應的獎勵。在兩個科護士站都設立“小白板”，小白板上都記錄著每天新入院病人、手術病人、危重病人、特殊檢查和治療、護理要點及注意事項等，雖然記錄的都不那么完整，但護士們習慣上班時都要看一眼上面有什么特殊的治療。在護士站標識“住院費用查詢處”，住院患者隨時都可以來找主班護士查詢住院費用。從這些小事可以看出她們真的是細心、用心和苦心了。用示范病房護士的話說，優質護理服務是“只有想不到，沒有做不到。”

而諸如應用安全警示標識，包括防跌倒、防滑倒、防壓瘡、防燙傷，在醫護辦公室生活小天地一角，為病人準備針線盒、毛巾、牙膏、牙刷、香皂、一次性紙杯、衛生紙等小件日常生活用品等，諸如此類的細節管理，使病人感覺到自己是賓至如歸了。

為此，患者及家屬更加信任和依賴護士，遇到問題愿意告訴護士。患者意見少了，病人的表揚多了，收到來自病人家屬的感謝信、錦旗成倍增長。骨二科護士陳彥伊就深刻地感受到優質護理服務帶來的幸福感，她用真誠收獲信任，用愛心收獲感動，盡管工作很累，但仍覺得快樂。自開展優質護理服務示范病房以來,醫院收到病人和家屬書面感謝信30余封，錦旗10余面。

五、親情人文關懷服務，親情文化

變病人被動呼叫為護理人員主動巡視病房，是試點病房開展優質護理服務示范工作切如點。大家都按照護理部要求：始終走在呼叫器之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前。

在完成基礎護理外，大家還主動了解患者的基本情況：是否有不適？環境是否滿意？對醫生有什么建議和需求？然后及時反映給醫生，為查房提供參考信息。

在床頭交班時，護士們較之以前更為謹慎、仔細了，會相互討論哪些患者需要加強生活護理或心理護理？哪些需要重點觀察？哪些需要健康教育等。護士們根據患者傷情的不同，有針對性地進行溝通，尊重患者，保護隱私；在做各項護理操作時使用規范的文明禮貌用語，且語言親切，給患者關愛、親 切感、取得患者信任；準確、有效實施各種醫囑，為每個患者提供各自疾病用藥、健康指導，解決患者關注的問題，提供全面、耐心、細致的護理服務。

做到“七聲”，即見面時有稱呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應答聲、節日到來有祝賀聲、生日到來有祝壽聲。以及護士七天一回訪，進行康復鍛煉指導，術后恢復情況，來院復查時間等服務，深受患者及家屬歡迎，所反饋的建議表揚無數。

文山鄭保骨傷醫院始終如一的堅持“細節管理、主動服務”，服務理念，正是通過這些點點滴滴的關心、扎扎實實的用心和無私奉獻的精神，使優質護理的內涵得以深化，使骨科護理工作得到更多患者的認可，提高了醫院的護理品牌。

第五篇：優質護理服務示范工程

“優質護理服務示范工程”實施方案

為加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質的護理服務，衛生部決定在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”（以下簡稱“示范工程”）活動，通過引導、示范、推廣，夯實基礎護理，全面提高醫院臨床護理工作水平。根據衛生部《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》，結合我省實際制定本實施方案。

一、指導思想

深入貫徹落實醫藥衛生體制改革的總體部署、要求和2010年全國衛生工作會議、全國護理工作會議精神，認真實踐科學發展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

二、活動目標

利用2年左右的時間，通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”創建活動，到2010年底，在全省范圍內創建10所“優質護理服務示范醫院”、20個“優質護理服務示范病房”、100名 “優質護理服務先進個人”。通過2010年的工作，以點帶面，在總結經驗的基礎上于2011年進一步推廣。

“示范工程”活動的目標是：

（一）患者滿意。

通過開展創建活動，調動護理人員的工作積極性，主動為患者提供優質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。

（二）社會滿意。

通過深化“以病人為中心的服務理念”，加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，促進護理工作貼近病人、貼近臨床、貼近社會，在全社會樹立醫療衛生行業全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關系更加和諧。

（三）政府滿意。

深化醫藥衛生體制改革是黨中央、國務院的重要戰略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護理服務的滿意度，實現醫藥衛生體制改革惠民、利民的總體目標。

三、活動范圍及主題

全省各級各類醫院，重點是二級以上綜合醫院。

活動主題：“夯實基礎護理，提供滿意服務”。

四、活動原則

（一）“示范工程”活動與醫院全面管理評價相結合。

把開展“示范工程”創建活動與“2010年醫療質量萬里行”、“醫院管理年”活動和我省醫院評審工作相結合，把保證臨床護士配置、落實基礎護理服務、保證護理質量作為對醫院護理管理的基本要求和醫院評審、評價的重要內容，促進全省各級醫院強化基礎護理，規范護理服務，提高護理質量，保障醫療安全。

（二）醫院創建、行政督導和社會評價相結合。

醫院按照衛生部和我省的工作要求對臨床護理工作進行全面評估，制定明確的目標任務和工作計劃，結合實際情況選擇“示范”病區、確定管理模式，落實工作要求；省衛生廳、各市衛生局對示范單位進行指導和監督檢查，并通過設立公開電話、電子信箱等，廣泛收集社會意見，引入患者和社會參與的評價機制。

（三）當前任務與長效機制建設相結合。

把開展“示范工程”創建活動和加強日常管理結合起來，不斷總結和交流經驗，通過開展“示范工程”創建活動促使各級醫院加強護理管理，逐步探索和完善適合我國國情的護理管理體制，建立護理質量持續改進的長效管理機制，全面提高醫院護理工作水平。

五、重點內容

各級各類醫院要進一步貫徹落實《護士條例》，認真貫徹執行《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》的要求，切實加強護理管理，規范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。重點做好以下20項工作：

（一）建立健全有關規章制度，明確崗位職責。

1、建立健全臨床護理工作管理制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準。

2、建立護士崗位責任制，制定各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。

3、建立護士績效考核制度，根據護士承擔和完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度進行考核評定，將考核結果與護士的晉升、評優、獎懲相結合。

（二）切實落實基礎護理職責，改善護理服務。

4、明確各崗位護士的基礎護理項目、工作規范及必須履行的基礎護理職責，規范護理行為，落實基礎護理，改善護理服務。

5、落實分級護理制度，明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準，包括病情觀察、為患者實施的治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等。

6、臨床護理工作實行責任制，責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士責任感，密切護患關系。

7、為患者提供滿意的護理服務，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。

（三）深化“以病人為中心”的服務理念，豐富工作內涵。

8、將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

9、不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

10、規范護士培訓、“三基三嚴”訓練和專業化護士培養，提高護士綜合素質、基本技能、專業技術水平和服務意識，為患者提供適合個體的護理服務。

（四）充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理。

11、充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫院臨床一線護士占醫院護士總數的比例不低于95%；三級綜合醫院普通病房實際開放床位與護士數之比要逐步達到1:0.45-0.5（根據實際工作量和床位使用率確定），二級綜合醫院要達到1:0.4。

12、醫院結合實際探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為

基礎的護士人力配置方法，并依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

（五）完善臨床護理質量管理，持續改進質量。

13、完善臨床護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。

14、護理管理部門與臨床科室建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質量考核制度，將經常性檢查和定期考核相結合，并將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。

15、加強日常管理，提高全員質量意識，并將護理服務項目、工作標準等作為向患者公開的內容納入院務公開，引入患者和社會參與評價的機制。

16、落實專科護理服務，提高專業技術服務質量，配合醫療開展臨床路徑、單病種質量控制工作，完善護理服務。

17、取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，鼓勵醫院結合實際，采用表格化護理文書，減少護士書寫時間，為患者提供更多的直接護理服務。

（六）高度重視臨床護理工作，保障措施到位。

18、醫院領導要高度重視臨床護理工作，把這項工作作為醫院“抓服務、樹形象”的重要契機，明確和落實醫院各有關部門的職責分工，形成全院共同的工作目標，在全院營造良好工作氛圍，調動廣大護士的積極性。

19、醫院要切實履行管理責任，加強有關部門的團結協作，加大經費投入，提高護士的福利待遇，向臨床一線傾斜，實行同工同酬。

20、醫院要為全面加強臨床護理，落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障，完善患者住院基本服務設施，配備必需的護理設備和用具，解決患者飲食、藥品物資配送等問題。

六、實施步驟

（一）籌備啟動階段（2010年2-3月）。

省衛生廳制定下發《河北省“優質護理服務示范工程”實施方案》，各市衛生局制定實施方案，組織轄區醫院開展“示范工程”創建活動。各級衛生行政部門和醫院做好宣傳發動工作，調動醫院和廣大護士的積極性，使其主動參加到活動中來。

（二）組織實施階段（2010年3月-11月）。

省衛生廳制定“示范醫院”、“示范病區”評價標準；省衛生廳、各市衛生局選擇確定重點聯系醫院，定期進行指導評價，組織相關培訓、調研、督導經驗交流和收集社會意見，推動創建活動的開展。各級各類醫院按照有關文件要求，明確工作任務，確定工作目標，制定創建計劃，采取相應措施積極開展“示范工程”創建活動。

（三）總結交流階段（2010年12月）。

對全省2010年“示范工程”創建活動情況進行總結，對評選出的“優質護理服務示范醫院”、“優質護理服務示范病區”、和“優質護理服務先進個人”（評選范圍包括所有開展創建活動的單位）進行總結表彰。同時，研究部署2011年“示范工程”創建活動。

（四）試點推廣階段（2011年1月-12月）

2011年，在總結2010年創建經驗的基礎上，以點帶面，擴大試點范圍，在全省各級各類醫院推廣“示范工程”創建活動，逐步建立和完善護理質量管理持續改進的長效機制，改善護理服務。

七、工作要求

（一）提高思想認識，加強組織領導。

各級衛生行政部門和各級各類醫院要統一思想，從深化醫藥衛生體制改革和維護廣大人民群眾健康權益的高度，充分認識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性，切實加強組織領導，加大政策支持力度，做好宣傳發動工作，為全面加強臨床護理工作提供保障，確保活動的順利開展。

（二）認真貫徹落實，扎實穩步推進。

各級各類醫院要認真貫徹落實有關文件精神，明確職責、周密部署，鼓勵醫院結合自身實際，創造性地開展工作，探索建立長效機制，發揚求真務實的工作作風，真抓實干，同時認真、全面地開展自查自建，推動各項工作扎實穩步開展，持續改進臨床護理工作。

（三）加強指導檢查，確保取得實效。

各級衛生行政部門要加強對“示范工程”創建活動的督導檢查，推動創建活動深入扎實開展，務求取得實效，避免“走過場”。檢查工作要注重患者對護理服務的感受和評價，促進各級醫院切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，規范護理行為，改善護理服務，提升患者滿意度。