第一篇：省郵政公司首問負(fù)責(zé)制補(bǔ)充規(guī)定

郵政首問負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法補(bǔ)充規(guī)定（試行）

為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶投訴工作管理，明確客戶投訴處理責(zé)任和流程，提高處理工作效率完善郵政服務(wù)體系，區(qū)公司在《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)落實(shí)首問負(fù)責(zé)制的通知》（**號）的基礎(chǔ)上制定本辦法，請各單位遵照執(zhí)行。

一、基本要求

郵政服務(wù)“首問負(fù)責(zé)制”，即最先受理客戶業(yè)務(wù)咨詢和投訴的郵政部門、單位或員工作為首問責(zé)任者，全權(quán)負(fù)責(zé)處理或督促協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶用郵過程中的服務(wù)問題，不得推諉、扯皮。

二、工作制度

（一）客戶業(yè)務(wù)咨詢、投訴的問題，無論是否屬于本部門或本單位職責(zé)范圍，首問部門、單位或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕客戶或拖延處理時(shí)間。對于確實(shí)不屬本部門或本單位職能范圍的客戶業(yè)務(wù)咨詢、投訴問題，應(yīng)明確告知職能部門或單位電話。

（二）凡客戶咨詢、投訴的問題，屬于本部門、本單位職責(zé)范圍內(nèi)的，一律在本部門、本單位予以解決。首問負(fù)責(zé)部門、單位或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)及時(shí)向客戶說明原因，并取得客戶的諒解。可用電話溝通協(xié)調(diào)的，應(yīng)與相關(guān)部門、單位聯(lián)系盡快解決答復(fù)客戶。在營業(yè)廳受理的，應(yīng)引導(dǎo)客戶到網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員處辦理。對不屬于郵政經(jīng)營范圍的客戶需求或投訴，要耐心向客戶解釋說明。

（三）凡客戶咨詢、投訴的問題，本崗位或本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶反映的問題、客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并向客 1 戶說明原因、做好解釋工作，認(rèn)真填寫《中國郵政客戶投訴處理工作單》（見附件2），1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交或傳真給上級投訴管理部門處理。

（四）接到《中國郵政客戶投訴處理工作單》的部門、單位，必須立即指定專人處理。并在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，同時(shí)將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門、單位。若本部門或單位難以解決，可在1小時(shí)內(nèi)再轉(zhuǎn)給下一個(gè)責(zé)任部門或單位協(xié)同處理。

（五）比較復(fù)雜的客戶咨詢、投訴的問題，基層單位無法解決或涉及兩個(gè)以上（含兩個(gè)）基層單位，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)報(bào)送相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。

（六）首問負(fù)責(zé)人、部門或單位在處理客戶咨詢、投訴時(shí)，要盡可能在本部門、本單位范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時(shí)，才可以轉(zhuǎn)至其他部門（或單位）處理。

（七）《中國郵政客戶投訴處理工作單》在單位、部門間傳送時(shí)，除首問負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)外，各單位、各部門均要對處理情況由負(fù)責(zé)人或指定承辦人簽名簽時(shí)確認(rèn)。

（八）首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門、單位的反饋意見后，要及時(shí)回訪客戶，核實(shí)處理部門、單位答復(fù)客戶情況。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部門要對投訴處理情況和回訪客戶情況進(jìn)行抽查。

（九）窗口人員在答復(fù)客戶提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確，又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題，應(yīng)及時(shí)請示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、班組長或相關(guān)管理人員，確保給客戶一個(gè)準(zhǔn)確的解答。

（十）任何部門（單位）或個(gè)人都無權(quán)拒收《中國郵政客戶投訴處理工作單》。如確非本部門（本單位）職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)簽注明確意見，退還轉(zhuǎn)交部門（單位）或轉(zhuǎn)交下一個(gè)部門（單位）處理。在處理客戶咨詢、投訴中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對責(zé)任 雙方追究同等責(zé)任。

三、考核辦法

（一）首問負(fù)責(zé)部門、單位或個(gè)人借故推諉客戶，態(tài)度冷漠，使用服務(wù)忌語或應(yīng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項(xiàng)，引起客戶不滿的，以及與客戶發(fā)生爭吵造成不良影響的，應(yīng)給予批評教育或違規(guī)違紀(jì)處理，并按規(guī)定扣減相關(guān)責(zé)任人的薪酬。

（二）相關(guān)部門、單位拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時(shí)限處理的，由服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部門進(jìn)行通報(bào)批評，并按規(guī)定扣減相關(guān)責(zé)任人的薪酬。

（三）對客戶咨詢、查詢或投訴的問題處理不當(dāng)，造成客戶重復(fù)投訴或上訪的，由服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部門負(fù)責(zé)追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對責(zé)任部門（單位）或責(zé)任人給予相應(yīng)的處理：1.對責(zé)任部門或單位進(jìn)行通報(bào)批評；2.對責(zé)任部門或單位負(fù)有管理責(zé)任的主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)視情節(jié)扣減薪酬；3.對直接責(zé)任人給予違規(guī)違紀(jì)處理，并實(shí)行待崗培訓(xùn)。屬于勞務(wù)用工的，應(yīng)退回勞務(wù)派遣單位。

（四）對客戶咨詢、查詢或投訴的問題，按工作職責(zé)劃分，應(yīng)由本部門、本單位解決而未認(rèn)真進(jìn)行處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其它部門、單位，拖延處理時(shí)間的，由服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部門對相關(guān)責(zé)任部門、單位通報(bào)批評，并按規(guī)定扣減相關(guān)責(zé)任人的薪酬。

（五）對客戶咨詢、查詢或投訴的問題處理不當(dāng)，導(dǎo)致客戶不滿投訴至區(qū)公司或引發(fā)新聞媒體曝光的責(zé)任人，應(yīng)從重處理。

四、附則

（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部門負(fù)責(zé)對客戶咨詢、投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，并定期進(jìn)行通報(bào)。

（二）各單位要參照本辦法制定實(shí)施細(xì)則，認(rèn)真落實(shí)。

（三）本辦法自下發(fā)之日起實(shí)行，由區(qū)公司服務(wù)質(zhì)量檢查安保部負(fù)責(zé)解釋。

第二篇：省郵政公司總經(jīng)理報(bào)告

省郵政公司總經(jīng)理報(bào)告

尊敬的馬總，尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

我昨天到山東臨沂。我這次來，是為友誼而來，為了和馬總在北京局、在集團(tuán)公司總部和到山東來工作這份友誼、這份情感，為了山東各位領(lǐng)導(dǎo)、山東同志們的友誼和感情而來。我這次來是為了學(xué)習(xí)而來，是為了學(xué)習(xí)山東郵政在改革經(jīng)營發(fā)展中的經(jīng)驗(yàn)，尤其是最近探討的省公司機(jī)關(guān)總部如何績效考核。我這次來，是為了向山東金正大學(xué)習(xí)而來。今天上午在金正大的活動(dòng)，學(xué)到了很多我們央企沒有做到的，學(xué)習(xí)到了一家上市企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略思路。第三，是為了交流而來。下面，我就把河南郵政和我本人對一個(gè)央企、對一個(gè)傳統(tǒng)的郵政企業(yè)的經(jīng)營和管理，和在座的各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們作如下交流。我交流的題目是，郵政企業(yè)運(yùn)行的機(jī)制。

第一部分：郵政為什么要專業(yè)經(jīng)營、分賬核算？

（一）實(shí)行專業(yè)經(jīng)營和分賬核算的背景

一個(gè)企業(yè)，看這個(gè)企業(yè)他的性質(zhì)、任務(wù)，所經(jīng)營的業(yè)態(tài)范圍，這個(gè)課題不新鮮，大家聽起來很枯燥。從我們過去的函包匯發(fā)、勾挑核對、平衡合攏，到現(xiàn)在的，從總部講，郵務(wù)板塊、金融板塊和速遞物流板塊，三大板塊共同舉著一面旗幟，大家都很清楚。所以要定性質(zhì)，不把性質(zhì)定清楚，一個(gè)企業(yè)不知道管什么不知道干什么，這個(gè)不行，這是最基本問題。我對郵政的分類也是三大板塊，這三大板塊是，文化產(chǎn)業(yè)板塊、金融板塊和現(xiàn)代物流業(yè)板塊。

文化產(chǎn)企業(yè)板塊包括函件專業(yè)。函件是什么，函件就是做廣告。按照中央國務(wù)院對廣告的規(guī)定，廣告業(yè)就是文化產(chǎn)業(yè)。報(bào)刊發(fā)行，包括零售，我們統(tǒng)稱報(bào)刊發(fā)行，報(bào)刊發(fā)行分類確定就是文化產(chǎn)業(yè)。集郵，地地道道的文化產(chǎn)業(yè)，不要再用壟斷這個(gè)詞，它不是壟斷，它的作用就是禮品，它的屬性就是文化。所以，文化產(chǎn)業(yè)里就包括函件、報(bào)刊發(fā)行、集郵。第二個(gè)板塊的業(yè)務(wù)，是金融類業(yè)務(wù)，就是我們代理郵儲(chǔ)銀行的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，就是我們代理各家保險(xiǎn)公司和中郵人壽的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。第三大板塊，電子商務(wù)和分銷物流，現(xiàn)代物流業(yè)。這就是說現(xiàn)代郵政里面有三大業(yè)態(tài)：文化產(chǎn)業(yè)、金融和現(xiàn)代物流。

三大板塊的業(yè)務(wù)界面非常清晰。函件是在為社會(huì)做廣告，報(bào)刊發(fā)行是在完成黨和國家交給我們的特殊服務(wù)義務(wù)，集郵是靠集郵這個(gè)載體，融入社會(huì)和地方國民經(jīng)濟(jì)。就是要把這文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)里的三塊業(yè)務(wù)，去確定它的運(yùn)行機(jī)制。金融產(chǎn)業(yè)，代理儲(chǔ)蓄非常清楚，就是和郵儲(chǔ)銀行做我們的代理，代理保險(xiǎn)就是和我們能互惠互利、取得雙贏的保險(xiǎn)公司做我們的代理，現(xiàn)在還和中郵人壽做代理。金融業(yè)務(wù)，更清楚的看到，要各有各的運(yùn)營機(jī)制。儲(chǔ)蓄靠的是網(wǎng)點(diǎn)，靠的是門面，靠的是服務(wù)；保險(xiǎn)靠的是產(chǎn)品，靠的是營銷。現(xiàn)代物流業(yè)，電子商務(wù)，主要是以靠短信來獲取業(yè)務(wù)的發(fā)展和取得較好的效益。現(xiàn)代的分銷物流，郵政要想做好分銷物流，必須做好為地方服務(wù)的三種業(yè)務(wù)，才能打出這個(gè)政治品牌，來延伸做我們的其他所有產(chǎn)品的銷售業(yè)務(wù)，也為了做我們的“倉儲(chǔ)、配送加超市批發(fā)”的現(xiàn)代物流業(yè)務(wù)。在目前，電子商務(wù)和分銷物流兩個(gè)業(yè)態(tài)一樣，但他的性質(zhì)不一樣，必須有現(xiàn)代的運(yùn)行機(jī)制。未來的發(fā)展，電子商務(wù)和分銷物流，就是一個(gè)系列。所以說，業(yè)態(tài)這樣分，都有一個(gè)非常清晰的定位，必須要按照這個(gè)業(yè)態(tài)去獨(dú)立地進(jìn)行運(yùn)營，獨(dú)立地核算。

我們擔(dān)負(fù)的普遍服務(wù)成本比較高。在河南，我們把普遍服務(wù)的成本，都劃歸為報(bào)刊發(fā)行這個(gè)專業(yè)；所有的普遍服務(wù)的義務(wù)，基本上都是在投遞這個(gè)環(huán)節(jié)所完成的。剩下的七個(gè)專業(yè)，都是以經(jīng)營為目的，都是要追求它的效益最大化。如果想追求它的效益最大化，就必須專業(yè)經(jīng)營、分帳核算，才能把這個(gè)專業(yè)算清楚是盈是虧，貢獻(xiàn)大還是貢獻(xiàn)小，否則的話，全國的基本情況都一樣。東部地區(qū)、沿海地區(qū)，有差異，但是這個(gè)差異的性質(zhì)類型是一樣的。比如說山東，函件專業(yè)掙錢嗎？我認(rèn)為說不清楚，因?yàn)闆]有分帳核算。所以說全國都一樣的是，靠金融類業(yè)務(wù)掙錢，其他專業(yè)靠完成的量來應(yīng)付總部給我們下達(dá)的計(jì)劃，沒有去追求這些專業(yè)的效益最大化。所以說，結(jié)論就是必須分業(yè)經(jīng)營、分賬核算。分業(yè)經(jīng)營、分賬核算的最終目的，在現(xiàn)階段就是為了職工增加收入，為了企業(yè)今后的發(fā)展。只要職工能增加了收入，給企業(yè)帶來的絕對是收益。所以說，分賬核算的結(jié)果，就必須要?jiǎng)?chuàng)立一個(gè)非常好的運(yùn)行機(jī)制。

（二）郵政發(fā)展必須經(jīng)歷專業(yè)經(jīng)營、分賬核算這個(gè)階段

在現(xiàn)代的國有企業(yè)中，企業(yè)分三種類型。第一種類型是企業(yè)的管理屬于老國企，屬于最初級、最低級的管理辦法：行政命令、指揮調(diào)度。行政命令就是上級給下級下計(jì)劃、下任務(wù)，完不成就發(fā)指揮調(diào)度電報(bào)，限期時(shí)間必須完成。比如，現(xiàn)在的中國速遞物流，就是這個(gè)階段。第二階段，就是靠運(yùn)行機(jī)制，靠激勵(lì)政策，靠完善的制度，這是現(xiàn)代國有企業(yè)的第二個(gè)層級，也是中級階段。靠創(chuàng)新，完成一些很好的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)全員的積極性，靠嚴(yán)密的規(guī)范制度，來管理這個(gè)企業(yè)。我想今天，我主要最突出的就是想交流這一時(shí)期、這個(gè)階段的企業(yè)管理。最高境界的企業(yè)管理是靠文化來管理企業(yè)，每個(gè)員工都來為郵政創(chuàng)造他的人生價(jià)值，這個(gè)企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)，都是一心一意、全心全意為了員工，這個(gè)企業(yè)是在創(chuàng)造幸福的企業(yè)，這是國有企業(yè)中最高境界的企業(yè)管理手段。

郵政企業(yè)有三個(gè)業(yè)態(tài)，企業(yè)的管理有三種境界，河南郵政走過了企業(yè)管理的三個(gè)階段。分營之初的1999到2001年，三年時(shí)間就是初級階段，行政命令，扣職工的工資、扣職工的獎(jiǎng)金，下計(jì)劃，完不成就調(diào)整、就批評，這是河南郵政、現(xiàn)代國有企業(yè)用三年時(shí)間跳出了這個(gè)階段。2002年，我們開始在四個(gè)專業(yè)做分業(yè)經(jīng)營、分賬核算，來改革創(chuàng)新，探出了一條靠激勵(lì)機(jī)制、靠完善的管理制度，用了四年的時(shí)間，基本完成了這個(gè)階段。2006年以后，我們提出了用文化來管理企業(yè)，所謂的“三保證、三關(guān)愛”和職工小家建設(shè)等，都是在以一個(gè)文化管理為標(biāo)準(zhǔn)，到現(xiàn)在創(chuàng)建幸福的河南郵政。我們自己回顧總結(jié)，沒有一個(gè)企業(yè)一開始就定位來靠文化管理企業(yè)，它必須有一個(gè)發(fā)展階段。所以，下面我將正式開始講，咱們郵政企業(yè)必須走分業(yè)經(jīng)營、分賬核算這樣一個(gè)運(yùn)行機(jī)制。為什么必須走，大家想一想。

先講集郵，我們大家還是講壟斷，壟斷什么？在河南集郵收入中，發(fā)行的郵票面值只占集郵收入的7%-8%，就這樣面值都不增值，還有多大空間？說集郵是禮品，社會(huì)上對歷史文物、對字畫炒作得比集郵高得多。99年買黃金，到今天也比集郵掙錢。99年我們剛開始開發(fā)集郵的金月餅，68元一公斤，當(dāng)時(shí)我們簽了100公斤。所以我們現(xiàn)在大量宣傳，99年推出的黃金月餅現(xiàn)在翻兩倍收購。大家一聽，唉喲，郵政產(chǎn)品增值這么快啊，68翻兩倍280，比市場價(jià)還差100多，所以一塊也收不回來。所以說，集郵就是禮品，它有多大發(fā)展空間？我們集郵從02年是第一個(gè)開展分業(yè)經(jīng)營、分賬核算，集郵公司經(jīng)理上繳財(cái)務(wù)處的收入，按集郵公司發(fā)行的郵票面值買回去再開發(fā)增值，增加的附加值才是集郵的經(jīng)營效益。十年的時(shí)間，河南的集郵專業(yè)現(xiàn)在也就是有10%、超不過12%的純利潤。我們7個(gè)億的集郵收入，今年的利潤也就是8000萬。我們感到很滿意，一個(gè)集郵專業(yè)能創(chuàng)造8000萬的純利潤，企業(yè)有效益。而我們高興的是，集郵作為文化創(chuàng)意產(chǎn)品，融入到地方經(jīng)濟(jì)，作為一個(gè)宣傳地方，讓地方的黨政、社會(huì)能看得起郵政，郵政在活動(dòng)中也能和書記、省長站在一起，是這么一個(gè)業(yè)務(wù)。下周二，開封市菊花節(jié)，省部級領(lǐng)導(dǎo)13名、開封市委書記都站在第一排，我也站在第一排。為什么？菊花節(jié)千姿圖郵票發(fā)行，一千個(gè)品種的菊花，我們給它創(chuàng)意菊花節(jié)個(gè)性化郵票，菊花節(jié)一年一次，每次搞一百個(gè)品種。就象洛陽牡丹一樣，千姿牡丹是每年一千個(gè)品種，連續(xù)發(fā)行五年，第一組原來是480元一冊，現(xiàn)在增值到5000多。我們要牢記郵票發(fā)行量大就貶值，所以搞個(gè)性化，絕對不加印，就是炒作。洛陽牡丹到郵展結(jié)束后，我們的炒作也結(jié)束了。現(xiàn)在又在炒菊花，書記市長給我打電話，老楊你能不能參加，旅游廳、文化廳都站在第二排、第三排，我站在第一排，就是郵政與地方政府共同舉辦菊花節(jié)郵票發(fā)行儀式。不要開新聞發(fā)布會(huì)，這是個(gè)性化。不要講它是個(gè)性化，它就是郵票。所以說，企業(yè)的收益是次要的，融入地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)，聯(lián)絡(luò)各級領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)的各級關(guān)系是主要的，使郵政在社會(huì)上有地位，不是我們所有的業(yè)務(wù)都是低三下四去、磕頭作揖求人家，要讓地方政府找我們。前幾年，縣里搞個(gè)集郵首發(fā)式活動(dòng)，縣政府不拿100萬，地市級做活動(dòng)，市政府不拿300萬，我是不出場的，這就是我出場費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。洛陽郵展，市政府拿出6000萬。所以說要想把集郵做好，就靠省公司分管集郵的副總能行嗎？你是學(xué)歷史的嗎？我們管集郵的，是歷史研究生，將歷史典故說得頭頭是道；我們的郵票設(shè)計(jì)師，是廣州美院的高材生，原河南省美術(shù)出版社社長兼黨委書記，2002年專業(yè)化改革期間引進(jìn)的專業(yè)人才，最近已經(jīng)設(shè)計(jì)過幾枚郵票。沒有這樣的專業(yè)隊(duì)伍、沒有這樣的專業(yè)人員，靠你現(xiàn)在的分管領(lǐng)導(dǎo)能管了嗎？靠地市局長能管了集郵嗎？靠省公司副總能管得了集郵嗎？我們8億元收入、8000萬利潤從來沒管。靠的是機(jī)制，靠的是這個(gè)專業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)、客戶經(jīng)理，他知道誰好胡，集郵愛好者、投遞員不行。因此，必須要有一支專業(yè)的營銷隊(duì)伍，所以我們的集郵專業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)就是出出場，專業(yè)隊(duì)伍就把活干了。

報(bào)刊發(fā)行，黨報(bào)黨刊25%的費(fèi)率還很牛，而人家只要是自辦發(fā)行的報(bào)刊，發(fā)行量就是大，河南大字報(bào)現(xiàn)在發(fā)行100萬份，如果交郵政發(fā)最多發(fā)30萬份。報(bào)刊發(fā)行專業(yè)，不要說黨報(bào)黨報(bào)25%的費(fèi)率，就是都市類報(bào)紙，按照現(xiàn)在的市場和集團(tuán)公司規(guī)定的崗位工資標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)行量不管有多大，根本不夠投遞隊(duì)伍的工資。并且，發(fā)展的空間有多大？黨報(bào)黨刊誰都不愿訂不愿看，都市類報(bào)紙就那么幾種，就那么幾個(gè)稀罕事。你說這個(gè)專業(yè)發(fā)展前景有多大？市場有多大？但好就好在，我們報(bào)刊發(fā)行專業(yè)承載著黨和國家的普遍服務(wù)、特殊服務(wù)的義務(wù)，還能吃到中央財(cái)政給我們的補(bǔ)貼，只要有補(bǔ)貼，只要有人養(yǎng)人，我們就要干好，履行好我們的職責(zé)、履行好我們的義務(wù)。但是它往前的發(fā)展空間有多大？

函件，現(xiàn)在賀卡又開始了。賀卡有啥用？沒有用。誰求過你做賀卡，只要是求你的，都是不懂，是第一次做。做賀卡就是為了做廣告。說是禮儀、問候，沒有發(fā)出短信的多。我是中國郵政第一人，干郵政的，我到現(xiàn)在不會(huì)發(fā)短信，因?yàn)槎绦虐盐覀冟]政的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)代替了，所以到現(xiàn)在一直是抵制短信。

（三）如何實(shí)行專業(yè)經(jīng)營和分賬核算

就像這樣的業(yè)務(wù)怎么辦？這些業(yè)務(wù)必須要做好。如果沒有郵政文化產(chǎn)業(yè)類的這些業(yè)務(wù)，如果沒有函件、報(bào)刊發(fā)行、沒有集郵、就不叫郵政，郵政這個(gè)牌子就沒了。金正大就講，“中國郵政”是個(gè)金字牌，就因?yàn)橛羞@三大業(yè)務(wù)，我們才叫郵政。所以現(xiàn)在郵政可以代理儲(chǔ)蓄，可以代理保險(xiǎn)，所以說必須把這三個(gè)業(yè)務(wù)做好。怎樣把這三個(gè)業(yè)務(wù)做好呢？怎么樣定性呢？要跳出報(bào)刊發(fā)行干發(fā)行，跳出集郵干集郵，跳出函件干函件。怎么跳出來？要想跳出來，必須要有專業(yè)的人干專業(yè)的事，必須按照這個(gè)專業(yè)進(jìn)行獨(dú)立核算，怎么干不賠錢，怎么干能掙錢。

現(xiàn)在河南的報(bào)刊發(fā)行，就是做以《興天期刊》這個(gè)廣告代理為前提做廣告的市場，和報(bào)刊社合作做廣告的市場。集郵，就是做文化創(chuàng)意的禮品，一個(gè)中秋節(jié)9000萬，到明年的中秋節(jié)前保證不會(huì)有1分錢的庫存，今年的中秋節(jié)銷售要有90%，其余的10%，一直延續(xù)到明年的中秋節(jié)1分不剩，這就是我們嚴(yán)格的管理。集郵，已經(jīng)由傳統(tǒng)的，現(xiàn)在向禮品市場，通過地方黨委政府的活動(dòng)、首發(fā)的造勢變成禮品。我們的文化禮品受到省委書記的表揚(yáng)。以河南題材的各種郵票，和世界的全國的名山名水相媲美。郵票是縮小版，照片是放大的。我們拿黃山一枚郵票和云臺(tái)山幾組照片相比，黃山何如云臺(tái)山？2001年，焦作市委拿出1200萬宣傳云臺(tái)山。有專業(yè)設(shè)計(jì)師，專業(yè)的人干專業(yè)的事。所以說，集郵的形象冊和集郵文化創(chuàng)意的禮品，跳出了傳統(tǒng)的集郵。

函件，傳統(tǒng)的函件，沒有多大發(fā)展。第一步，函件必須從認(rèn)識(shí)上把它轉(zhuǎn)變?yōu)閺V告，它就是廣告。既然是廣告，我們就要把先用廣告把它宣傳出去，我們現(xiàn)在做的就是靠廣告載體，我們推出了函件傳媒這樣一個(gè)廣告載體，影視傳媒現(xiàn)在我們做的最好。我們已經(jīng)做到和河南電視臺(tái)合作，給我們一個(gè)頻道，叫唱響中原。先造勢一個(gè)月，我們組織招商拉贊助，縣級我們已經(jīng)由去年的一場80萬做到今年的一場150萬。成本是多少呢？電視臺(tái)一場要9萬，編二個(gè)小時(shí)的節(jié)目，一共演六次。我們一場的運(yùn)行費(fèi)用，包括宣傳等成本。用明信片（中國人壽保險(xiǎn)公司贊助）去做廣告去宣傳，這不能算收入，要算成本支出，宣傳自己的同時(shí)又在做廣告。一場次，能形成函件廣告收入60萬左右。我們規(guī)定，150萬不能算收入，要剔除成本后才算收入。黨中央要求穩(wěn)中求進(jìn)，我們要不計(jì)收入規(guī)模，不講規(guī)模，要追求效益的最大化，能不進(jìn)收入的盡量不進(jìn)收入。郵政企業(yè)的管理，不象其他企業(yè)管理的那么嚴(yán)。所以說，文化創(chuàng)意類的三個(gè)業(yè)務(wù)，如果按傳統(tǒng)業(yè)務(wù)來做沒有多大的發(fā)展前景，只有跳出這個(gè)專業(yè)，走向市場，就像一個(gè)古樹嫁接一樣，利用傳統(tǒng)的郵政業(yè)務(wù)來嫁接、創(chuàng)新新的業(yè)務(wù)，才能使傳統(tǒng)業(yè)務(wù)保持著勃勃生機(jī)。

怎么樣去創(chuàng)新？必須要有專業(yè)的人干專業(yè)的事，靠綜合的營銷，靠綜合的創(chuàng)意。難！我們通過這十年走來，現(xiàn)在我們在文化創(chuàng)意板塊業(yè)務(wù)中，今年又開始優(yōu)化組合。比如說，形象期刊和形象年冊同一類型的業(yè)務(wù)，怎么組合？是以集郵，還是以報(bào)刊發(fā)行為主？現(xiàn)在，我們看到了，必須依靠資源組合、產(chǎn)品整合，收益怎么分配？誰攬收誰經(jīng)營，就歸誰，產(chǎn)品由集郵、報(bào)刊、函件共同來策劃、設(shè)計(jì)，誰營銷了業(yè)務(wù)計(jì)列誰的收入。這就進(jìn)入第二步，分業(yè)經(jīng)營，分業(yè)核算，通過業(yè)態(tài)的變化，又開始進(jìn)入到一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。

儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)，雖然是代理，明明就是兩個(gè)產(chǎn)品。現(xiàn)在的儲(chǔ)蓄管理清清楚楚，現(xiàn)在的儲(chǔ)蓄專業(yè)就是不搞專業(yè)經(jīng)營界面也很清楚。但是它的成本界面還不是很清楚。我們的專業(yè)除了分銷物流是完全的成本，和儲(chǔ)蓄一樣算得很清，其余的專業(yè)相互結(jié)算，我們的專業(yè)算清賬后，財(cái)務(wù)分專業(yè)分?jǐn)偝杀荆梢哉f只要是完成獨(dú)立的成本都完全分清了，可能有分的不科學(xué)不公平的，但是我們的目的是為了把專業(yè)的帳算清，為了讓專業(yè)的人干專業(yè)的事，這是我們的出發(fā)點(diǎn)，這是我們的目的。為什么這樣講呢？我給現(xiàn)在的專業(yè)公司經(jīng)理講，只要這個(gè)專業(yè)體現(xiàn)了專業(yè)的價(jià)值，只要這個(gè)專業(yè)工資獎(jiǎng)金不少拿，不管這個(gè)錢歸誰。有人問分業(yè)經(jīng)營、分帳核算會(huì)不會(huì)造成地面局地市局長管不了。都是地市局局長管，不是管不了。你要管不好，別的專業(yè)在別的地市都很好，在你這個(gè)地市不好，你自己找原因。好與不好都與地市局長是分不開的，而每個(gè)專業(yè)公司都是全心的依靠地市局長來把這個(gè)專業(yè)做好。這里有個(gè)問題，就是省公司出臺(tái)的政策，只要有利益、有利潤，有收入，只要把政策留給地市局，根本不存在合作和配合的問題。專業(yè)給地市局做工作，發(fā)展是地市局的，掙了錢是地市局，地市局能不高興嗎？現(xiàn)在的兩三個(gè)副局長加上省里的八個(gè)專業(yè)，地市又加上七個(gè)專業(yè)，有多少人在給你掙錢，不要你的工本。而專業(yè)依靠地市局把專業(yè)做好了，這個(gè)專業(yè)才有業(yè)績，才能拿高工資，這個(gè)專業(yè)才能拿高獎(jiǎng)金。所以說，要處理好專業(yè)與地面局的關(guān)系，關(guān)鍵是要處理好利益分配關(guān)系。如果說以專業(yè)為核算，收入利潤都?xì)w專業(yè)，地市局長一定不會(huì)干。如果所有專業(yè)都是為了地市局干活，都是為了你掙錢，你要不支持、你要有意見，你腦子有病。所以說，解決現(xiàn)在我們郵政企業(yè)的矛盾，主要是把我們的品牌，把文化產(chǎn)業(yè)類板塊分專業(yè)做好，最起碼確保把它做得不虧。

我們河南函件專業(yè)做了幾年，去年純利潤才2.8億，可憐不可憐？山東的函件利潤有多高，估計(jì)算不清，也不知是盈是虧。今年我們提出函件利潤按5%考核，在我們新媒體發(fā)展得這么好的情況下，利潤要保6%，爭8%、爭10%，這個(gè)不作為考核，這是給你的目標(biāo)任務(wù)，真正考核的是按5%。到今年的8月底，我們的函件利潤在7%以上，有望到年底突破8%，不簡單了。一年時(shí)間利潤提高5個(gè)點(diǎn)，來源在哪里？來源在河南函件專業(yè)的新媒體業(yè)務(wù)。我們現(xiàn)在正在與富士康、河南廣播電視劇合作搞廣告大屏，現(xiàn)在正在商丘安裝5個(gè)大屏。一個(gè)大屏一年收入不低于200萬，它的成本不到20%。現(xiàn)在不要小看戶外滾動(dòng)廣告大屏，省里統(tǒng)一做廣告大屏用了五年時(shí)間沒有做成，我們河南郵政、商丘郵政又一次創(chuàng)造了先例，市委書記親自出面、宣傳部長親自宣傳，做這幾個(gè)大屏，預(yù)計(jì)一下，明年將為商丘函件創(chuàng)造10個(gè)點(diǎn)、純利潤400萬元的收入。所以說，通過分業(yè)經(jīng)營、分賬核算使我們的所有專業(yè)保證不虧，保證我們的員工收入不低，有了這樣一個(gè)品牌，我們才有了郵政代理金融這樣一個(gè)業(yè)務(wù)，我們代理儲(chǔ)蓄、代理保險(xiǎn)，就是靠這兩個(gè)板塊的業(yè)務(wù)掙錢，河南這兩個(gè)板塊的業(yè)務(wù)一年小10個(gè)億的利潤。集團(tuán)公司不讓我們繳錢，普遍服務(wù)義務(wù)還給補(bǔ)貼，一年補(bǔ)6700萬，按正常講應(yīng)該補(bǔ)2.7個(gè)億，由于河南郵政效益比較好，每年減一點(diǎn)，去年1.5億今年成了6700萬。這6700萬如果補(bǔ)給報(bào)刊發(fā)行專業(yè)，也是有利潤；如果不給報(bào)刊發(fā)行專業(yè)，在所有專業(yè)中報(bào)刊發(fā)行專業(yè)是虧損的。為什么虧損？去年我們8000名投遞員人均漲了500元工資，2010年報(bào)刊專業(yè)剛通過半年時(shí)間收支為0。由于利潤為0，我們?nèi)ツ耆司鶟q了500元工資，一漲工資，我們報(bào)刊專業(yè)繼續(xù)虧損。如果把補(bǔ)貼算上，所有專業(yè)算是不虧了。所以要大力發(fā)展金融類業(yè)務(wù)，來為企業(yè)提升能力。所以我們每年有約8個(gè)億的基本建設(shè)投資，投資的錢來源于金融類業(yè)務(wù)，而金融類業(yè)務(wù)的效益也來源于機(jī)制。我們是2004年3月19日召開全省地市局長座談會(huì)，全省宣布一律停止儲(chǔ)蓄代辦費(fèi)，一律取消代辦員。出臺(tái)這個(gè)政策前，曾三次到安徽阜陽考察學(xué)習(xí)，堅(jiān)定不移地取消。按照儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的收入，提儲(chǔ)蓄營業(yè)人員、工作人員的工資和獎(jiǎng)金；按照儲(chǔ)蓄新增的儲(chǔ)蓄收入提大客戶（農(nóng)村一個(gè)存單超3萬，縣城超5萬，地級市超10萬）維護(hù)費(fèi)，以分銷物流產(chǎn)品作為大客戶維護(hù)，一直延續(xù)到現(xiàn)在，使郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)得到了健康發(fā)展。儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)我們總結(jié)的教訓(xùn)是，儲(chǔ)蓄的激勵(lì)政策越好，儲(chǔ)蓄定期就越多，帶來的儲(chǔ)蓄發(fā)展越不健康，帶來的收入越低。如果儲(chǔ)蓄定活比例是低的，就是政策問題。把儲(chǔ)蓄收入作為考核激勵(lì)的辦法，把給營業(yè)員，提升素質(zhì)，提升服務(wù)水平。我們算過一筆帳，一個(gè)儲(chǔ)蓄營業(yè)員，獎(jiǎng)金增加1000元，省我們代辦費(fèi)正好省10萬。我們過去一直執(zhí)行6‰，但2004年一刀切。靠代辦風(fēng)險(xiǎn)非常大，是潛伏的炸彈。所以儲(chǔ)蓄和保險(xiǎn)雖代理費(fèi)界面非常清楚，而保險(xiǎn)必須要培養(yǎng)好團(tuán)隊(duì)，靠各級團(tuán)隊(duì)經(jīng)理來帶這個(gè)團(tuán)隊(duì)。怎么帶？誰的業(yè)績是團(tuán)隊(duì)前三名，誰就可以當(dāng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理，第一名業(yè)績行、管別人不行換第二名，第二名不行換第三名，但必須是業(yè)績前三名。所以保險(xiǎn)靠的是團(tuán)隊(duì)經(jīng)理，靠的是團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)、業(yè)績的培訓(xùn)。我們每年第一季度也有儲(chǔ)蓄競賽，十多個(gè)單位組織起來，誰發(fā)展的好，就發(fā)個(gè)組織獎(jiǎng)；所有員工也都可以發(fā)展業(yè)務(wù)，算業(yè)績算積分，但沒獎(jiǎng)金，而是作為聘用工轉(zhuǎn)招、旅游等的條件。所以，這幾年我們儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)是，靠省下的代辦費(fèi)來改造我們的網(wǎng)點(diǎn)，改造的網(wǎng)點(diǎn)會(huì)帶來儲(chǔ)蓄余額的快速發(fā)展，并且是搞一個(gè)好網(wǎng)點(diǎn)帶來的是活比高、定期少，而靠人工拉來的基本上全是定期。所以說，運(yùn)行機(jī)制的轉(zhuǎn)變和發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變帶來了收益。分銷物流和電子商務(wù)的運(yùn)行機(jī)制，現(xiàn)在我們的分銷物流，第一是定崗定員，由專業(yè)的人干專業(yè)的事。市局專門有個(gè)分管副局長，配備了8個(gè)人，縣局專門有個(gè)分管副局長，也配備是8個(gè)人，專門稿分銷物流專業(yè)。省計(jì)財(cái)部把這個(gè)專業(yè)全部算清，產(chǎn)品上千種，必須算清，必須全獨(dú)立。也是靠專業(yè)的人，靠管理。這個(gè)專業(yè)附加值比較高，職工營銷可以拿的獎(jiǎng)金多，職工收益多。主要我們的目標(biāo)是培育社會(huì)的我們打造出來的村郵站和我們的連鎖超市，作為我們分銷物流的一個(gè)平臺(tái)，而分銷物流未來的發(fā)展，我們絕對不賣產(chǎn)品，我們搞分銷示范田但不去種地，是為了培育市場，是為了將來做倉儲(chǔ)、配送和超市批發(fā)。

我們現(xiàn)在的專業(yè)就是這樣一個(gè)運(yùn)行機(jī)制，我們也是在不斷創(chuàng)新，一直發(fā)展到今天，使我們每年有10個(gè)億左右的利潤能用于我們的能力建設(shè)上。今年10月1日我們調(diào)整工資，明年需增加2.6-2.8個(gè)億的支出。10個(gè)億的利潤，留給員工2.6-2.8個(gè)億，正好三七開，給員工30%，企業(yè)70%作為未來發(fā)展的能力建設(shè)，也符合現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展規(guī)律。今天，在交流中，我自始至終在回避專業(yè)化經(jīng)營。因?yàn)楣芾眢w制省市縣沒有變，就是專業(yè)的運(yùn)行機(jī)制在變。分業(yè)經(jīng)營、分帳核算就是一個(gè)運(yùn)行機(jī)制。

第二部分：河南郵政是十二五發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃

第二部分，我想和馬總、和在座的各位交流一下河南郵政十二五發(fā)展戰(zhàn)略。河南郵政的十二五發(fā)展戰(zhàn)略是兩項(xiàng)工作，第一項(xiàng)工作是繼續(xù)深化專業(yè)化經(jīng)營的機(jī)制，第二是打造社會(huì)綜合服務(wù)平臺(tái)。專業(yè)經(jīng)過這幾年的運(yùn)行，各自來經(jīng)營，各自來管理，已經(jīng)在健康、持續(xù)地推進(jìn)和發(fā)展，各專業(yè)都在干各專業(yè)自己的事，而各專業(yè)自身的發(fā)展又需要內(nèi)部專業(yè)和社會(huì)進(jìn)行互動(dòng)。如何使我們的業(yè)務(wù)、使郵政能成為社會(huì)離不了、能為我們業(yè)務(wù)做互動(dòng)的平臺(tái)。這就是我們十二五的發(fā)展戰(zhàn)略方向。

（一）綜合服務(wù)平臺(tái)的概念，包括哪些平臺(tái)？

什么叫綜合服務(wù)平臺(tái)？什么叫繼續(xù)深化？我先講今年以來我們繼續(xù)深化專業(yè)化經(jīng)營做的幾件工作。一是在今年元月初，在省會(huì)鄭州按照行政區(qū)劃設(shè)立了八個(gè)區(qū)局，洛陽市設(shè)立四個(gè)區(qū)局，和地方黨委政府融為一體，區(qū)局和縣局職能一模一樣，區(qū)局體制改革效果非常好，營業(yè)、投遞都?xì)w區(qū)局，專業(yè)人員該到區(qū)局的分到區(qū)局，策劃人員該到專業(yè)局的留在專業(yè)局。第二步，投遞員改革，將全省投遞員設(shè)立了五個(gè)等級，成為五個(gè)等級的資深客戶經(jīng)理，有初級、中級、高級、高級資深、資深客戶經(jīng)理，這些就是投遞平臺(tái)的身份轉(zhuǎn)變。第三個(gè)改革，是從7月1日把分銷物流專業(yè)的財(cái)務(wù)管理全部分帳，就象銀行、速遞一樣分得那么清，但管理還是在我們管理，就是算帳報(bào)表。在繼續(xù)深化專業(yè)化經(jīng)營中，業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面就更多了，舉不勝舉。像物流專業(yè)的中秋營銷，就自己做策劃了，我們是全省統(tǒng)一策劃，不是運(yùn)行機(jī)制不變，是運(yùn)行機(jī)制隨著市場一直在變，但是越變越好，越變越科學(xué)，越變管理越規(guī)范，越變效益越好。這條路就象中國改革開放一樣，沒有回頭路，沒有一個(gè)人愿意走回頭路，只有繼續(xù)深化越走越好。這是我們十二五的第一戰(zhàn)略，把分業(yè)經(jīng)營、分帳核算做好，讓我們走在全國的前列，我們再來研究我們未來郵政的發(fā)展方向。未來郵政的發(fā)展方向，現(xiàn)在我們的專業(yè)需要一個(gè)綜合平臺(tái)，社會(huì)需要一個(gè)綜合平臺(tái)，而且我們傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)要進(jìn)入一個(gè)新的階段和一個(gè)新的領(lǐng)域，就是打造綜合平臺(tái)。打造綜合平臺(tái)，今天和金正大羅總交流，人家說渠道為王，渠道為先，中國郵政的品牌就是社會(huì)看到了你們的渠道，而現(xiàn)在郵政渠道的經(jīng)營與管理根本不好，人家看得非常清。我們都會(huì)講，郵政什么是優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)是優(yōu)勢。既然他是優(yōu)勢，我們就要借助它的優(yōu)勢，提升我們的發(fā)展定位。我們的戰(zhàn)略定位就是依靠這個(gè)優(yōu)勢來搭建綜合服務(wù)平臺(tái)，讓這個(gè)綜合服務(wù)平臺(tái)的效益發(fā)展得更好。

這個(gè)綜合服務(wù)平臺(tái)分為三個(gè)部分。第一部分就是我們現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)、現(xiàn)有的辦公大樓，這定位為基礎(chǔ)能力。沒有一個(gè)老板能建成這樣的網(wǎng)絡(luò)，他就是有錢，政府也不會(huì)同意。過去的供銷社、工商銀行撤了，只有我們有。第二是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。我們的信息網(wǎng)、實(shí)物傳遞網(wǎng)，已經(jīng)形成了郵路，社會(huì)地位的影響，這兩個(gè)網(wǎng)只要有錢是可以打造的。還有一個(gè)網(wǎng)是投遞網(wǎng)，一支忠誠于企業(yè)的投遞網(wǎng)不好打造，我們河南郵政8000名投遞員組成的這個(gè)投遞平臺(tái)是我們最大的優(yōu)勢，是別人想建也建不起來的。第三是連鎖平臺(tái)。現(xiàn)在我們已經(jīng)建成的村郵站，是政府支持（補(bǔ)貼3000元）、掛過牌的，店招上面做廣告，不用投資。必須村村有村郵站，可以代收電費(fèi)、代賣火車票、代售汽車票，這就提升了超市品牌。未來要收加盟費(fèi)，不收加盟費(fèi)就不值錢了。今天金正大對我們村郵站的管理提出了嚴(yán)厲的批評和非常好的建議。所以說，就山東、河南而言，我們農(nóng)村有這么大的市場，有農(nóng)村這樣一個(gè)平臺(tái)的網(wǎng)點(diǎn)，未來平臺(tái)做什么？現(xiàn)在我們的綜合服務(wù)平臺(tái)還缺倉儲(chǔ)、配送。今年上半年我們只拿下土地2000畝，在十二五期間我們打算拿下4000畝土地、50億投資來建成倉儲(chǔ)中心，打造綜合平臺(tái)。到十二五末，2014年底，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，任何一家企業(yè)沒有能力再成為河南的綜合平臺(tái)，只有我們一家，這就為王了。這就必須把分銷物流做好，打著服務(wù)三農(nóng)這個(gè)品牌。為什么要抓緊把4000畝土地拿下？現(xiàn)在我們叫郵政，地市級叫郵政局，還有這個(gè)品牌。如果市和縣郵政監(jiān)管部門一成立，直接把我們劃成公司，一切就完了，就和移動(dòng)一模一樣，公司和局就這么一個(gè)差異。所以要在地市監(jiān)管部門成立之前，抓緊征地建設(shè)，爭取在今年年底把倉儲(chǔ)用地全部拿到手。再用兩年時(shí)間把倉儲(chǔ)建立起來，這就是一個(gè)功能齊全的平臺(tái)。

（二）郵政綜合服務(wù)平臺(tái)如何運(yùn)作

平臺(tái)建好了，在這個(gè)平臺(tái)上干什么？這個(gè)平臺(tái)，必須是以分銷物流業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。今年我們分銷物流業(yè)務(wù)銷售額有30個(gè)億，河南2010年公布的消費(fèi)市場是6000個(gè)億。河南的供銷社抓住改革和復(fù)活，和我們斗了幾年，所以2010年通過供銷系統(tǒng)的城市和農(nóng)村消費(fèi)市場占了2000個(gè)億。我們的目標(biāo)是，通過這個(gè)綜合服務(wù)平臺(tái)，未來要占領(lǐng)1/3，2000個(gè)億的市場。十二五末我們規(guī)劃的是100個(gè)億，這100個(gè)億要在2014年底實(shí)現(xiàn)。我就講講這100個(gè)億，我們郵政未來做的就是倉儲(chǔ)配送加超市批發(fā)，我們面對的市場就是4萬個(gè)村郵站和2萬個(gè)連鎖加盟超市，需要什么商品，我們的倉儲(chǔ)馬上就配送；所有社會(huì)的經(jīng)銷商，只要要我們成件的商品，成件現(xiàn)金結(jié)算的，這就是超市批發(fā)。晚上，你讓我們5萬個(gè)村郵站和2萬個(gè)加盟店把貨給你送到商店里，這就叫倉儲(chǔ)配送。

倉儲(chǔ)配送的優(yōu)勢是什么？現(xiàn)在我們已經(jīng)和5個(gè)商家簽下了契約，做河南的總代理。某一品牌，返利20%，倉儲(chǔ)配送加上12個(gè)點(diǎn)，一共就32個(gè)點(diǎn)。如果讓我們來做，會(huì)拿出5個(gè)點(diǎn)讓利經(jīng)銷商、5個(gè)點(diǎn)讓利廠商，共10個(gè)點(diǎn)，誰會(huì)不到我們這里來。現(xiàn)在別人不愿意和我們合作，是因?yàn)槲覀兊那拦芾聿坏轿弧＿@個(gè)網(wǎng)絡(luò)一形成，不管誰當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，都不會(huì)不合作，要制度化、規(guī)范化。河南郵政的三保證三關(guān)愛，每年正式工拿出100元，勞務(wù)工拿出60元交到三保證三關(guān)愛基金，企業(yè)同步交，這個(gè)政策不能變，不能不執(zhí)行，要形成長效機(jī)制。現(xiàn)在的運(yùn)行機(jī)制一建成，也不能變，要讓員工感到幸福。要讓市場做得更大，我們只要6%，要體現(xiàn)出我們?yōu)楹幽先嗣褡龀隽硕啻筘暙I(xiàn)，讓老百姓買的商品便宜，貨真價(jià)實(shí)。郵政企業(yè)不追求利益的最大化，要追求效益的最大化，追求員工的收益，所以我們打造綜合平臺(tái)的基本業(yè)務(wù)就是這個(gè)業(yè)務(wù)。我們未來的合作，需要2000種商品，2000個(gè)廠家，如果一家的廣告費(fèi)是100萬，未來河南的函件廣告費(fèi)就是多少了，那么河南電視臺(tái)和河南郵政所做的“唱響中原”就可以向農(nóng)民每天提供文化大餐。現(xiàn)在我們是兩個(gè)牌子：河南省郵政廣告公司和河南省郵政函件局合署辦公，對內(nèi)函件局，對外廣告公司。這個(gè)綜合平臺(tái)出來以后，要為廠家做廣告服務(wù)，這些廠家的產(chǎn)品，帶來的能為多少商家服務(wù)。而這個(gè)平臺(tái)未來的發(fā)展，要形成一個(gè)易貨市場，中國最古老最傳統(tǒng)的方式。易貨的條件是要有倉儲(chǔ)和信息網(wǎng)，一本萬利。所以郵政人就是老板，不象現(xiàn)在我們要找人家讓職工買東西。誠信，規(guī)模，為末端銷售商提供優(yōu)惠。所以，我們未來提出占領(lǐng)三分之一的市場這個(gè)目標(biāo)一定能實(shí)現(xiàn)，絕對能實(shí)現(xiàn)，因?yàn)闆]有第二家。到2014年分銷100個(gè)億，利潤就要6個(gè)點(diǎn)，就是6個(gè)億的利潤，養(yǎng)2000-3000人就沒問題，這還是一個(gè)業(yè)務(wù)，還可以在這個(gè)平臺(tái)上疊加N個(gè)業(yè)務(wù)，靠的是什么？就是“中國郵政”四個(gè)字，是國家的，是我們的品牌。為了維護(hù)我們的金字品牌，打造未來的綜合服務(wù)平臺(tái)，是郵政未來最好的選擇。所以說，我們十二五發(fā)展戰(zhàn)略是繼續(xù)深化專業(yè)化經(jīng)營的機(jī)制，打造社會(huì)綜合服務(wù)平臺(tái)。我們未業(yè)的目標(biāo)是，到2014年底全面把平臺(tái)建設(shè)好，在這個(gè)平臺(tái)上有河南的也有山東的商品。這個(gè)平臺(tái)建設(shè)好以后，中國郵政的事業(yè)會(huì)發(fā)展得越來越大，就不再艱難。中國郵政在社會(huì)上的地位、員工的自豪，都要等到綜合平臺(tái)給我們帶來。郵政真正在社會(huì)上的地位，要靠綜合平臺(tái)，這是經(jīng)過了社科院、經(jīng)過了專家的認(rèn)證，是未來最好的發(fā)展戰(zhàn)略。

謝謝各位！

第三篇：省郵政公司總經(jīng)理報(bào)告

省郵政公司總經(jīng)理報(bào)告

尊敬的馬總，尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

我昨天到山東臨沂。我這次來，是為友誼而來，為了和馬總在北京局、在集團(tuán)公司總部和到山東來工作這份友誼、這份情感，為了山東各位領(lǐng)導(dǎo)、山東同志們的友誼和感情而來。我這次來是為了學(xué)習(xí)而來，是為了學(xué)習(xí)山東郵政在改革經(jīng)營發(fā)展中的經(jīng)驗(yàn)，尤其是最近探討的省公司機(jī)關(guān)總部如何績效考核。我這次來，是為了向山東金正大學(xué)習(xí)而來。今天上午在金正大的活動(dòng)，學(xué)到了很多我們央企沒有做到的，學(xué)習(xí)到了一家上市企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略思路。第三，是為了交流而來。下面，我就把河南郵政和我本人對一個(gè)央企、對一個(gè)傳統(tǒng)的郵政企業(yè)的經(jīng)營和管理，和在座的各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們作如下交流。我交流的題目是，郵政企業(yè)運(yùn)行的機(jī)制。

第一部分：郵政為什么要專業(yè)經(jīng)營、分賬核算？

（一）實(shí)行專業(yè)經(jīng)營和分賬核算的背景

一個(gè)企業(yè)，看這個(gè)企業(yè)他的性質(zhì)、任務(wù)，所經(jīng)營的業(yè)態(tài)范圍，這個(gè)課題不新鮮，大家聽起來很枯燥。從我們過去的函包匯發(fā)、勾挑核對、平衡合攏，到現(xiàn)在的，從總部講，郵務(wù)板塊、金融板塊和速遞物流板塊，三大板塊共同舉著一面旗幟，大家都很清楚。所以要定性質(zhì)，不把性質(zhì)定清楚，一個(gè)企業(yè)不知道管什么不知道干什么，這個(gè)不行，這是最基本問題。我對郵政的分類也是三大板塊，這三大板塊是，文化產(chǎn)業(yè)板塊、金融板塊和現(xiàn)代物流業(yè)板塊。

文化產(chǎn)企業(yè)板塊包括函件專業(yè)。函件是什么，函件就是做廣告。按照中央國務(wù)院對廣告的規(guī)定，廣告業(yè)就是文化產(chǎn)業(yè)。報(bào)刊發(fā)行，包括零售，我們統(tǒng)稱報(bào)刊發(fā)行，報(bào)刊發(fā)行分類確定就是文化產(chǎn)業(yè)。集郵，地地道道的文化產(chǎn)業(yè)，不要再用壟斷這個(gè)詞，它不是壟斷，它的作用就是禮品，它的屬性就是文化。所以，文化產(chǎn)業(yè)里就包括函件、報(bào)刊發(fā)行、集郵。第二個(gè)板塊的業(yè)務(wù)，是金融類業(yè)務(wù)，就是我們代理郵儲(chǔ)銀行的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，就是我們代理各家保險(xiǎn)公司和中郵人壽的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。第三大板塊，電子商務(wù)和分銷物流，現(xiàn)代物流業(yè)。這就是說現(xiàn)代郵政里面有三大業(yè)態(tài)：文化產(chǎn)業(yè)、金融和現(xiàn)代物流。

三大板塊的業(yè)務(wù)界面非常清晰。函件是在為社會(huì)做廣告，報(bào)刊發(fā)行是在完成黨和國家交給我們的特殊服務(wù)義務(wù)，集郵是靠集郵這個(gè)載體，融入社會(huì)和地方國民經(jīng)濟(jì)。就是要把這文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)里的三塊業(yè)務(wù)，去確定它的運(yùn)行機(jī)制。金融產(chǎn)業(yè)，代理儲(chǔ)蓄非常清楚，就是和郵儲(chǔ)銀行做我們的代理，代理保險(xiǎn)就是和我們能互惠互利、取得雙贏的保險(xiǎn)公司做我們的代理，現(xiàn)在還和中郵人壽做代理。金融業(yè)務(wù)，更清楚的看到，要各有各的運(yùn)營機(jī)制。儲(chǔ)蓄靠的是點(diǎn)，靠的是門面，靠的是服務(wù)；保險(xiǎn)靠的是產(chǎn)品，靠的是營銷。現(xiàn)代物流業(yè)，電子商務(wù)，主要是以靠短信來獲取業(yè)務(wù)的發(fā)展和取得較好的效益。現(xiàn)代的分銷物流，郵政要想做好分銷物流，必須做好為地方服務(wù)的三種業(yè)務(wù)，才能打出這個(gè)政治品牌，來延伸做我們的其他所有產(chǎn)品的銷售業(yè)務(wù)，也為了做我們的“倉儲(chǔ)、配送加超市批發(fā)”的現(xiàn)代物流業(yè)務(wù)。在目前，電子商務(wù)和分銷物流兩個(gè)業(yè)態(tài)一樣，但他的性質(zhì)不一樣，必須有現(xiàn)代的運(yùn)行機(jī)制。未來的發(fā)展，電子商務(wù)和分銷物流，就是一個(gè)系列。所以說，業(yè)態(tài)這樣分，都有一個(gè)非常清晰的定位，必須要按照這個(gè)業(yè)態(tài)去獨(dú)立地進(jìn)行運(yùn)營，獨(dú)立地核算。

我們擔(dān)負(fù)的普遍服務(wù)成本比較高。在河南，我們把普遍服務(wù)的成本，都劃歸為報(bào)刊發(fā)行這個(gè)專業(yè)；所有的普遍服務(wù)的義務(wù)，基本上都是在投遞這個(gè)環(huán)節(jié)所完成的。剩下的七個(gè)專業(yè)，都是以經(jīng)營為目的，都是要追求它的效益最大化。如果想追求它的效益最大化，就必須專業(yè)經(jīng)營、分帳核算，才能把這個(gè)專業(yè)算清楚是盈是虧，貢獻(xiàn)大還是貢獻(xiàn)小，否則的話，全國的基本情況都一樣。東部地區(qū)、沿海地區(qū)，有差異，但是這個(gè)差異的性質(zhì)類型是一樣的。比如說山東，函件專業(yè)掙錢嗎？我認(rèn)為說不清楚，因?yàn)闆]有分帳核算。所以說全國都一樣的是，靠金融類業(yè)務(wù)掙錢，其他專業(yè)靠完成的量來應(yīng)付總部給我們下達(dá)的計(jì)劃，沒有去追求這些專業(yè)的效益最大化。所以說，結(jié)論就是必須分業(yè)經(jīng)營、分賬核算。分業(yè)經(jīng)營、分賬核算的最終目的，在現(xiàn)階段就是為了職工增加收入，為了企業(yè)今后的發(fā)展。只要職工能增加了收入，給企業(yè)帶來的絕對是收益。所以說，分賬核算的結(jié)果，就必須要?jiǎng)?chuàng)立一個(gè)非常好的運(yùn)行機(jī)制。

（二）郵政發(fā)展必須經(jīng)歷專業(yè)經(jīng)營、分賬核算這個(gè)階段

在現(xiàn)代的國有企業(yè)中，企業(yè)分三種類型。第一種類型是企業(yè)的管理屬于老國企，屬于最初級、最低級的管理辦法：行政命令、指揮調(diào)度。行政命令就是上級給下級下計(jì)劃、下任務(wù)，完不成就發(fā)指揮調(diào)度電報(bào)，限期時(shí)間必須完成。比如，現(xiàn)在的中國速遞物流，就是這個(gè)階段。第二階段，就是靠運(yùn)行機(jī)制，靠激勵(lì)政策，靠完善的制度，這是現(xiàn)代國有企業(yè)的第二個(gè)層級，也是中級階段。靠創(chuàng)新，完成一些很好的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)全員的積極性，靠嚴(yán)密的規(guī)范制度，來管理這個(gè)企業(yè)。我想今天，我主要最突出的就是想交流這一時(shí)期、這個(gè)階段的企業(yè)管理。最高境界的企業(yè)管理是靠文化來管理企業(yè)，每個(gè)員工都來為郵政創(chuàng)造他的人生價(jià)值，這個(gè)企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)，都是一心一意、全心全意為了員工，這個(gè)企業(yè)是在創(chuàng)造幸福的企業(yè)，這是國有企業(yè)中最高境界的企業(yè)管理手段。

郵政企業(yè)有三個(gè)業(yè)態(tài)，企業(yè)的管理有三種境界，河南郵政走過了企業(yè)管理的三個(gè)階段。分營之初的1999到2001年，三年時(shí)間就是初級階段，行政命令，扣職工的工資、扣職工的獎(jiǎng)金，下計(jì)劃，完不成就調(diào)整、就批評，這是河南郵政、現(xiàn)代國有企業(yè)用三年時(shí)間跳出了這個(gè)階段。2002年，我們開始在四個(gè)專業(yè)做分業(yè)經(jīng)營、分賬核算，來改革創(chuàng)新，探出了一條靠激勵(lì)機(jī)制、靠完善的管理制度，用了四年的時(shí)間，基本完成了這個(gè)階段。2006年以后，我們提出了用文化來管理企業(yè)，所謂的“三保證、三關(guān)愛”和職工小家建設(shè)等，都是在以一個(gè)文化管理為標(biāo)準(zhǔn)，到現(xiàn)在創(chuàng)建幸福的河南郵政。我們自己回顧總結(jié)，沒有一個(gè)企業(yè)一開始就定位來靠文化管理企業(yè)，它必須有一個(gè)發(fā)展階段。所以，下面我將正式開始講，咱們郵政企業(yè)必須走分業(yè)經(jīng)營、分賬核算這樣一個(gè)運(yùn)行機(jī)制。為什么必須走，大家想一想。

先講集郵，我們大家還是講壟斷，壟斷什么？在河南集郵收入中，發(fā)行的郵票面值只占集郵收入的7%-8%，就這樣面值都不增值，還有多大空間？說集郵是禮品，社會(huì)上對歷史文物、對字畫炒作得比集郵高得多。99年買黃金，到今天也比集郵掙錢。99年我們剛開始開發(fā)集郵的金月餅，68元一公斤，當(dāng)時(shí)我們簽了100公斤。所以我們現(xiàn)在大量宣傳，99年推出的黃金月餅現(xiàn)在翻兩倍收購。大家一聽，唉喲，郵政產(chǎn)品增值這么快啊，68翻兩倍280，比市場價(jià)還差100多，所以一塊也收不回來。所以說，集郵就是禮品，它有多大發(fā)展空間？我們集郵從02年是第一個(gè)開展分業(yè)經(jīng)營、分賬核算，集郵公司經(jīng)理上繳財(cái)務(wù)處的收入，按集郵公司發(fā)行的郵票面值買回去再開發(fā)增值，增加的附加值才是集郵的經(jīng)營效益。十年的時(shí)間，河南的集郵專業(yè)現(xiàn)在也就是有10%、超不過12%的純利潤。我們7個(gè)億的集郵收入，今年的利潤也就是8000萬。我們感到很滿意，一個(gè)集郵專業(yè)能創(chuàng)造8000萬的純利潤，企業(yè)有效益。而我們高興的是，集郵作為文化創(chuàng)意產(chǎn)品，融入到地方經(jīng)濟(jì)，作為一個(gè)宣傳地方，讓地方的黨政、社會(huì)能看得起郵政，郵政在活動(dòng)中也能和書記、省長站在一起，是這么一個(gè)業(yè)務(wù)。下周二，開封市菊花節(jié)，省部級領(lǐng)導(dǎo)13名、開封市委書記都站在第一排，我也站在第一排。為什么？菊花節(jié)千姿圖郵票發(fā)行，一千個(gè)品種的菊花，我們給它創(chuàng)意菊花節(jié)個(gè)性化郵票，菊花節(jié)一年一次，每次搞一百個(gè)品種。就象洛陽牡丹一樣，千姿牡丹是每年一千個(gè)品種，連續(xù)發(fā)行五年，第一組原來是480元一冊，現(xiàn)在增值到5000多。我們要牢記郵票發(fā)行量大就貶值，所以搞個(gè)性化，絕對不加印，就是炒作。洛陽牡丹到郵展結(jié)束后，我們的炒作也結(jié)束了。現(xiàn)在又在炒菊花，書記市長給我打電話，老楊你能不能參加，旅游廳、文化廳都站在第二排、第三排，我站在第一排，就是郵政與地方政府共同舉辦菊花節(jié)郵票發(fā)行儀式。不要開新聞發(fā)布會(huì)，這是個(gè)性化。不要講它是個(gè)性化，它就是郵票。所以說，企業(yè)的收益是次要的，融入地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)，聯(lián)絡(luò)各級領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)的各級關(guān)系是主要的，使郵政在社會(huì)上有地位，不是我們所有的業(yè)務(wù)都是低三下四去、磕頭作揖求人家，要讓地方政府找我們。前幾年，縣里搞個(gè)集郵首發(fā)式活動(dòng)，縣政府不拿100萬，地市級做活動(dòng)，市政府不拿300萬，我是不出場的，這就是我出場費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。洛陽郵展，市政府拿出6000萬。所以說要想把集郵做好，就靠省公司分管集郵的副總能行嗎？你是學(xué)歷史的嗎？我們管集郵的，是歷史研究生，將歷史典故說得頭頭是道；我們的郵票設(shè)計(jì)師，是廣州美院的高材生，原河南省美術(shù)出版社社長兼黨委書記，2002年專業(yè)化改革期間引進(jìn)的專業(yè)人才，最近已經(jīng)設(shè)計(jì)過幾枚郵票。沒有這樣的專業(yè)隊(duì)伍、沒有這樣的專業(yè)人員，靠你現(xiàn)在的分管領(lǐng)導(dǎo)能管了嗎？靠地市局長能管了集郵嗎？靠省公司副總能管得了集郵嗎？我們8億元收入、8000萬利潤從來沒管。靠的是機(jī)制，靠的是這個(gè)專業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)、客戶經(jīng)理，他知道誰好胡，集郵愛好者、投遞員不行。因此，必須要有一支專業(yè)的營銷隊(duì)伍，所以我們的集郵專業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)就是出出場，專業(yè)隊(duì)伍就把活干了。

報(bào)刊發(fā)行，黨報(bào)黨刊25%的費(fèi)率還很牛，而人家只要是自辦發(fā)行的報(bào)刊，發(fā)行量就是大，河南大字報(bào)現(xiàn)在發(fā)行100萬份，如果交郵政發(fā)最多發(fā)30萬份。報(bào)刊發(fā)行專業(yè)，不要說黨報(bào)黨報(bào)25%的費(fèi)率，就是都市類報(bào)紙，按照現(xiàn)在的市場和集團(tuán)公司規(guī)定的崗位工資標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)行量不管有多大，根本不夠投遞隊(duì)伍的工資。并且，發(fā)展的空間有多大？黨報(bào)黨刊誰都不愿訂不愿看，都市類報(bào)紙就那么幾種，就那么幾個(gè)稀罕事。你說這個(gè)專業(yè)發(fā)展前景有多大？市場有多大？但好就好在，我們報(bào)刊發(fā)行專業(yè)承載著黨和國家的普遍服務(wù)、特殊服務(wù)的義務(wù)，還能吃到中央財(cái)政給我們的補(bǔ)貼，只要有補(bǔ)貼，只要有人養(yǎng)人，我們就要干好，履行好我們的職責(zé)、履行好我們的義務(wù)。但是它往前的發(fā)展空間有多大？

函件，現(xiàn)在賀卡又開始了。賀卡有啥用？沒有用。誰求過你做賀卡，只要是求你的，都是不懂，是第一次做。做賀卡就是為了做廣告。說是禮儀、問候，沒有發(fā)出短信的多。我是中國郵政第一人，干郵政的，我到現(xiàn)在不會(huì)發(fā)短信，因?yàn)槎绦虐盐覀冟]政的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)代替了，所以到現(xiàn)在一直是抵制短信。

（三）如何實(shí)行專業(yè)經(jīng)營和分賬核算

就像這樣的業(yè)務(wù)怎么辦？這些業(yè)務(wù)必須要做好。如果沒有郵政文化產(chǎn)業(yè)類的這些業(yè)務(wù)，如果沒有函件、報(bào)刊發(fā)行、沒有集郵、就不叫郵政，郵政這個(gè)牌子就沒了。金正大就講，“中國郵政”是個(gè)金字牌，就因?yàn)橛羞@三大業(yè)務(wù)，我們才叫郵政。所以現(xiàn)在郵政可以代理儲(chǔ)蓄，可以代理保險(xiǎn)，所以說必須把這三個(gè)業(yè)務(wù)做好。怎樣把這三個(gè)業(yè)務(wù)做好呢？怎么樣定性呢？要跳出報(bào)刊發(fā)行干發(fā)行，跳出集郵干集郵，跳出函件干函件。怎么跳出來？要想跳出來，必須要有專業(yè)的人干專業(yè)的事，必須按照這個(gè)專業(yè)進(jìn)行獨(dú)立核算，怎么干不賠錢，怎么干能掙錢。

第四篇：河北 省郵政公司文 件

河北省郵政公司文件 冀郵政?2013 ?76號

河北郵政加快代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展指導(dǎo)意見

各市郵政局：

為加快代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展步伐，特制定如下指導(dǎo)意見：

一、指導(dǎo)思想

以省公司2013－2015年三年發(fā)展規(guī)劃為指導(dǎo)，充分發(fā)揮郵銀“自營+代理”的優(yōu)勢，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展為主題，以轉(zhuǎn)型發(fā)展為主線，把握“錯(cuò)位經(jīng)營”定位，創(chuàng)新發(fā)展，科學(xué)管控，夯實(shí)基礎(chǔ)，提升能力，提高業(yè)務(wù)發(fā)展內(nèi)動(dòng)力，切實(shí)增強(qiáng)代理金融專業(yè)應(yīng)對市場競爭和支撐發(fā)展大局的能力。

二、發(fā)展目標(biāo)

2013年實(shí)現(xiàn)如下發(fā)展目標(biāo)：

（一）代理金融收入實(shí)現(xiàn)245150萬元，增幅14.7%；

（二）代理儲(chǔ)蓄余額凈增300億元，首季完成全年奮斗目標(biāo)的70%;活期比重提高1.5個(gè)百分點(diǎn)。

（三）發(fā)放綠卡500萬張，其中綠卡通200萬戶，交易收入增長10%。

（四）代理保費(fèi)85億元，收益率不低于3.2%；基金、國債和人民幣理財(cái)產(chǎn)品等其他理財(cái)類業(yè)務(wù)收入增幅達(dá)到15%以上。

（五）個(gè)人網(wǎng)銀新增注冊客戶60萬戶、手機(jī)銀行新增注冊客戶30萬戶、電話銀行新增注冊客戶26萬戶，電子銀行交易筆數(shù)替代率達(dá)到25%以上。

三、主要措施

（一）精心組織，整合資源，積極推進(jìn)轉(zhuǎn)型發(fā)展

郵政代理金融是經(jīng)銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、受郵儲(chǔ)銀行委托辦理的銀行類業(yè)務(wù)，經(jīng)營管理模式應(yīng)遵循商業(yè)銀行的發(fā)展規(guī)律，積極融入商業(yè)銀行的現(xiàn)代經(jīng)營理念，整合系統(tǒng)資源，加快代理金融轉(zhuǎn)型步伐，全面提升代理金融管理水平和經(jīng)營能力，著力打造郵政金融服務(wù)品牌，切實(shí)增強(qiáng)競爭能力和可持續(xù)發(fā)展能力。

1、轉(zhuǎn)變觀念，推進(jìn)轉(zhuǎn)型。以“打基礎(chǔ)，管長遠(yuǎn)”為指引，以“抓轉(zhuǎn)型，促發(fā)展”為主線，以“四進(jìn)工程建設(shè)”為抓手，以網(wǎng)點(diǎn)銷售轉(zhuǎn)型為切入，推進(jìn)“六個(gè)轉(zhuǎn)型”，即推進(jìn)觀念、經(jīng)營、網(wǎng)點(diǎn)、隊(duì)伍、管理、服務(wù)轉(zhuǎn)型，提升“四個(gè)能力”，即提升代理金融從業(yè)隊(duì)伍素質(zhì)和專業(yè)能力、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理和盈利能力、基礎(chǔ)客戶及中高端客戶擴(kuò)展服務(wù)能力、風(fēng)險(xiǎn)管理及案件防控能力。促進(jìn)“三

— 2 — 個(gè)轉(zhuǎn)變”，即促進(jìn)郵政代理金融由粗放式管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變，由經(jīng)營產(chǎn)品向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)變，由同質(zhì)化服務(wù)向差異化服務(wù)轉(zhuǎn)變。與郵儲(chǔ)銀行協(xié)同發(fā)展，共同打造郵政金融服務(wù)品牌。

2、精心組織，支撐到位。轉(zhuǎn)型是個(gè)系統(tǒng)工程，涵蓋、貫穿于生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)和管理活動(dòng)的全過程，牽涉到資源要素的合理配置和全面整合。在轉(zhuǎn)型過程中，要高度重視，加強(qiáng)組織，落實(shí)責(zé)任，細(xì)化措施，在人、財(cái)、物、技術(shù)等方面，調(diào)動(dòng)優(yōu)勢資源，利用各種力量，為轉(zhuǎn)型工作做好支撐。

3、借助外力，分步實(shí)施。借助知名咨詢公司專家力量，借鑒郵儲(chǔ)銀行和其他商業(yè)銀行成功經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)，制定轉(zhuǎn)型規(guī)劃。按照“分步實(shí)施、典型引路、高效推進(jìn)”的原則，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型，選取3%有代表性的網(wǎng)點(diǎn)率先實(shí)施，因地制宜制定不同類別網(wǎng)點(diǎn)的銷售轉(zhuǎn)型方案，通過典型網(wǎng)點(diǎn)的示范作用，在全省加以推廣、促進(jìn)，以典型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型帶動(dòng)全省網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型逐步推進(jìn)觀念、經(jīng)營、隊(duì)伍、管理、服務(wù)的全面轉(zhuǎn)型。

（二）找準(zhǔn)定位，錯(cuò)位經(jīng)營，促進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展

積極應(yīng)對利率市場化改革的新形勢及日益激烈的市場競爭，按照錯(cuò)位經(jīng)營定位，做大做強(qiáng)“兩體”支柱業(yè)務(wù)，延伸拓展“兩翼”新興業(yè)務(wù)市場，在鞏固和擴(kuò)大市場份額的同時(shí)，培育新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。將代理儲(chǔ)蓄作為優(yōu)質(zhì)、品牌業(yè)務(wù)突出發(fā)展，將代理保險(xiǎn)作為全省戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)重點(diǎn)發(fā)展;將支付結(jié)算業(yè)務(wù)作為轉(zhuǎn)變方式，— 3 — 融入現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活的重要方式大力推動(dòng)，將理財(cái)業(yè)務(wù)作為創(chuàng)新發(fā)展、提升郵政代理金融內(nèi)生動(dòng)力的有效途徑，積極進(jìn)行培育。

1、擴(kuò)大規(guī)模，搶占市場，提高郵政儲(chǔ)蓄存款市場份額。利用好“固定費(fèi)率，分檔計(jì)費(fèi)”政策，發(fā)揮郵政代理金融點(diǎn)多面廣、貼近民眾、服務(wù)城鄉(xiāng)的優(yōu)勢，以市場占有率的提高為目標(biāo)，利用能力建設(shè)成果，強(qiáng)化旺季營銷組織，以開展客戶走訪活動(dòng)為切入點(diǎn)，以縣域特色市場、打工款、代發(fā)工資等項(xiàng)目為抓手，全面動(dòng)員，精心組織，強(qiáng)力支撐，持續(xù)抓好各階段余額發(fā)展工作，推動(dòng)儲(chǔ)額規(guī)模再上臺(tái)階，為經(jīng)營指標(biāo)實(shí)現(xiàn)奠定基礎(chǔ)。通過加大對商易通、網(wǎng)上支付通、郵政網(wǎng)上匯款、商務(wù)匯款等特色結(jié)算產(chǎn)品的營銷宣傳，以活期產(chǎn)品的發(fā)展、結(jié)算環(huán)境的改善，進(jìn)一步提高自然吸儲(chǔ)能力，依托代收付業(yè)務(wù)和理財(cái)類業(yè)務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化儲(chǔ)戶結(jié)構(gòu)，提高收益水平。

2、合規(guī)經(jīng)營，健康發(fā)展，鞏固代理保險(xiǎn)在銀保渠道市場地位。落實(shí)省公司《加快郵政代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展指導(dǎo)意見》，在新的監(jiān)管形勢和市場環(huán)境下，轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新模式，組織多種形式、多種客戶層面的理財(cái)沙龍和產(chǎn)品說明會(huì)，通過打造專業(yè)化隊(duì)伍、營造專業(yè)化環(huán)境、提供專業(yè)化服務(wù)、構(gòu)建專業(yè)化管理體系，推動(dòng)河北郵政代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)持續(xù)、快速良性發(fā)展，打造郵政代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)品牌。深化與保險(xiǎn)公司的合作，共同處理好客戶投訴、滿期給付等問題，進(jìn)一步強(qiáng)化對產(chǎn)品的研究，推出適合郵政渠道

— 4 — 的產(chǎn)品，滿足客戶需求，做大保費(fèi)規(guī)模，鞏固郵政代理保險(xiǎn)在銀保渠道的市場地位。

3、以綠卡為載體，拓展領(lǐng)域，建設(shè)便捷支付結(jié)算業(yè)務(wù)體系。一是量質(zhì)并重的發(fā)展卡類業(yè)務(wù)，擴(kuò)大綠卡客戶規(guī)模，加大支付結(jié)算功能卡類業(yè)務(wù)發(fā)展力度，重點(diǎn)推動(dòng)綠卡通卡、郵樂聯(lián)名卡、福農(nóng)卡等重點(diǎn)產(chǎn)品，并關(guān)注重點(diǎn)領(lǐng)域合作機(jī)會(huì)，著力推動(dòng)金融IC卡業(yè)務(wù)發(fā)展;結(jié)合季度特點(diǎn)，開展校園、軍營、白領(lǐng)等主題營銷活動(dòng)，利用旺季開展賽中賽，突出抓好務(wù)工人員發(fā)卡營銷活動(dòng)，并著力推進(jìn)綠卡村、綠卡社區(qū)、綠卡市場、綠卡校園、綠卡街道建設(shè)；開展ATM刷卡、電子銀行交易等競賽活動(dòng)，激發(fā)客戶使用，提高客戶使用率。二是加大重點(diǎn)市場的開發(fā)，拓展服務(wù)領(lǐng)域，大力發(fā)展代收付業(yè)務(wù)，積極挖掘網(wǎng)絡(luò)型客戶市場，重點(diǎn)啟動(dòng)代收農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)、代發(fā)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠款以及電費(fèi)綠卡村等項(xiàng)目;以開展“新農(nóng)保”為切入點(diǎn)，大力推廣助農(nóng)取款項(xiàng)目, 積極搶占農(nóng)村金融市場;開展豐富多樣的主題營銷活動(dòng)，積極開發(fā)電子銀行市場;大力發(fā)展具有網(wǎng)上支付功能卡類業(yè)務(wù)，突出加大郵樂聯(lián)名卡營銷力度，積極拓展網(wǎng)購市場。

4、滿足需求，差異服務(wù)，塑造郵政儲(chǔ)蓄理財(cái)專家形象。將理財(cái)業(yè)務(wù)作為鞏固中高端客戶，爭奪客戶資源的有力手段，樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部環(huán)境，設(shè)置貴賓室（區(qū)）、理財(cái)專區(qū)、專柜，讓中高端客戶享受到高品質(zhì)貴賓服務(wù);打造理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍，提高專業(yè)素養(yǎng)，憑借理財(cái)經(jīng)理全面、主動(dòng)、— 5 — 專業(yè)、人性化的服務(wù),吸引中高端客戶,使服務(wù)朝著個(gè)性化、專業(yè)化的方向發(fā)展;消除營銷中的短視行為，切實(shí)從客戶需求出發(fā)，為客戶量身提供定向性或儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)、基金、理財(cái)產(chǎn)品相結(jié)合的綜合性理財(cái)規(guī)劃方案，幫助客戶實(shí)現(xiàn)理財(cái)目標(biāo)，并注重與電子銀行、支付結(jié)算類業(yè)務(wù)的交叉銷售，提高客戶使用便捷度，培養(yǎng)一支穩(wěn)定的客戶群。

（三）夯實(shí)基礎(chǔ)，提升能力，助推業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展

按照商業(yè)銀行和郵儲(chǔ)銀行標(biāo)準(zhǔn)，扎實(shí)、細(xì)致抓好網(wǎng)點(diǎn)、硬件設(shè)備、人員隊(duì)伍、客戶服務(wù)等基礎(chǔ)工作，全面提升代理金融經(jīng)營管理水平，增強(qiáng)競爭實(shí)力，為業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展提供動(dòng)力。

1、加速渠道建設(shè)，搭建便捷平臺(tái)。加速營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助渠道、電子銀行三級渠道建設(shè)，打造多渠道、全天候、現(xiàn)代化的郵政金融服務(wù)平臺(tái)，提供安全、易用、便捷的金融服務(wù)。一是按照“四進(jìn)工程”要求，加大資金投入，加快網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，2013年末完成對所有代理金融網(wǎng)點(diǎn)的裝修改造工作，每個(gè)城市中心建成一個(gè)形象網(wǎng)點(diǎn);二是增加ATM、CRS、自助查詢機(jī)、補(bǔ)登折機(jī)等自助設(shè)備投放，結(jié)合市場環(huán)境及客戶需求，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)域，加大布放商易通機(jī)具，繼續(xù)大力推廣助農(nóng)取款服務(wù)項(xiàng)目，延伸服務(wù)范圍，與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形成合理互補(bǔ);三是加快電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等新型電子渠道的推廣應(yīng)用，在做大客戶規(guī)模的同時(shí)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)，培育客戶使用習(xí)慣。四是運(yùn)用數(shù)據(jù)分析，加快低產(chǎn)

— 6 — 網(wǎng)點(diǎn)、低效設(shè)備的分析整治，開展ATM、助農(nóng)取款設(shè)備交易考核，使有限資源發(fā)揮最大效能，不斷提升代理金融專業(yè)效益。

2、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升人員素質(zhì)。一是健全省、市、縣管理架構(gòu);二是加強(qiáng)管理人員、專職營銷人員、前臺(tái)從業(yè)人員、檢查人員四支隊(duì)伍建設(shè)，形成管理、營銷、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、合規(guī)檢查四級梯隊(duì)，建立理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理隊(duì)伍；三是完善考評機(jī)制，制定理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理等崗位人員薪酬標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，建立代理金融網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及從業(yè)人員準(zhǔn)入考核機(jī)制，促進(jìn)優(yōu)秀人才向金融專業(yè)崗位流動(dòng)。四是有組織、有計(jì)劃、分層面開展日常培訓(xùn)，著力培育內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，加強(qiáng)業(yè)務(wù)操作及營銷技能培訓(xùn)，落實(shí)監(jiān)管部門持證上崗要求，強(qiáng)化銀行從業(yè)及保險(xiǎn)、理財(cái)、基金、外匯等業(yè)務(wù)資質(zhì)證書的考取，全面提升代理金融從業(yè)人員素質(zhì)。

3、實(shí)施客戶分級，增強(qiáng)服務(wù)能力。一是深入推進(jìn)郵政金融服務(wù)規(guī)范深化活動(dòng)，提升代理金融整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。二是逐步建立VIP客戶服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)客戶分層分級管理，不斷優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)發(fā)展，為VIP客戶提供一攬子綜合金融服務(wù)，不斷提升中高端客戶滿意度、忠誠度和貢獻(xiàn)度。三是加大電子銀行應(yīng)用，拓展客戶服務(wù)渠道，充分發(fā)揮自助服務(wù)區(qū)作用，合理利用VIP臺(tái)席，調(diào)整、分流低效業(yè)務(wù)和部分占時(shí)較長的業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。

4、強(qiáng)化專業(yè)營銷，提高營銷水平。加快建立金融專職營銷隊(duì)伍，逐步從全員營銷向?qū)I(yè)營銷轉(zhuǎn)變。強(qiáng)化精細(xì)營銷，根據(jù)客

— 7 — 戶、市場、季節(jié)的不同情況，加強(qiáng)旺季、節(jié)日及階段性項(xiàng)目營銷組織，促進(jìn)各項(xiàng)代理金融業(yè)務(wù)全面發(fā)展。強(qiáng)化市場分析及競爭對手研究，學(xué)習(xí)借鑒行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。強(qiáng)化方案策劃，積極實(shí)施總部營銷、團(tuán)隊(duì)營銷，大力拓展集團(tuán)客戶、網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)等大客戶。強(qiáng)化數(shù)據(jù)庫營銷，以代發(fā)工資項(xiàng)目為重點(diǎn)，精準(zhǔn)拓展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，通過數(shù)據(jù)分析挖掘客戶潛在需求，培育高端客戶，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

（四）規(guī)范經(jīng)營，防范風(fēng)險(xiǎn)，確保業(yè)務(wù)健康發(fā)展

樹立“內(nèi)控優(yōu)先，合規(guī)先行”的理念，一是認(rèn)真遵守監(jiān)管要求，確保網(wǎng)點(diǎn)、人員證照齊全，加強(qiáng)日常規(guī)范和銷售培訓(xùn)，避免銷售誤導(dǎo)，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)在合規(guī)的前提下發(fā)展。二是繼續(xù)開展風(fēng)險(xiǎn)等級評價(jià)活動(dòng)，認(rèn)真執(zhí)行郵儲(chǔ)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理工作要求，加大安防建設(shè)，強(qiáng)化“三級權(quán)限管理”等制度落實(shí)和崗位履職，提升代理金融風(fēng)控管理水平。三是發(fā)揮檢查隊(duì)伍作用，按照三個(gè)規(guī)定中的檢查頻次和范圍，認(rèn)真履職，督促整改落實(shí)，并定期開展培訓(xùn)，進(jìn)一步提高專職檢查人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高檢查質(zhì)量。

（五）郵銀協(xié)作，各展所長，推動(dòng)郵政金融全面協(xié)調(diào)發(fā)展 堅(jiān)持郵政金融“自營+代理”的經(jīng)營模式，郵銀雙方利用郵政金融網(wǎng)絡(luò)資源，在做好“普惠金融”服務(wù)的同時(shí)，緊密聯(lián)系，分工協(xié)作，按照錯(cuò)位經(jīng)營定位，根據(jù)各自優(yōu)勢，逐步形成客戶管理和業(yè)務(wù)發(fā)展的差異化，實(shí)現(xiàn)錯(cuò)位發(fā)展。同時(shí)進(jìn)一步完善郵銀協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，在業(yè)務(wù)發(fā)展、經(jīng)營管理、金融改革等方面積極溝通，— 8 — 鞏固改革成果，實(shí)現(xiàn)郵銀優(yōu)勢互補(bǔ)、各取所長、共謀發(fā)展，共同打造郵政金融服務(wù)品牌。

二〇一三年三月七日

主題詞：代理金融 發(fā)展 意見

抄 送：公司內(nèi)人力資源部、市場經(jīng)營部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部。河北省郵政公司辦公室

2013年3月8日印發(fā)

第五篇：自來水公司首問負(fù)責(zé)制度

自來水公司首問負(fù)責(zé)制度

1、目的為方便群眾辦事，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定首問負(fù)責(zé)制度。

2、范圍

本制度適用于自來水公司員工對群眾來電、來訪、來信、來辦事等事務(wù)的辦理。

3、術(shù)語3、1首問負(fù)責(zé)制度：就是工作人員接到群眾來電、來訪、來信、來辦事，直接給予解釋、答復(fù)、帶路、轉(zhuǎn)交、代理等，為“四來”群眾一桿子服務(wù)到底的工作規(guī)范。

3、2首問責(zé)任人：服務(wù)對象來公司辦理業(yè)務(wù)、反映情況、咨詢業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作，公司內(nèi)第一位被問到者是首問責(zé)任人，當(dāng)公司內(nèi)有兩人以上被同時(shí)問到時(shí)，職位高者為首問責(zé)任人。

4、首問責(zé)任人職責(zé)

服務(wù)對象需要辦理的業(yè)務(wù)屬于首問責(zé)任人業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，必須在承諾的時(shí)間內(nèi)辦理；對不屬于自己業(yè)務(wù)范圍的事項(xiàng)，要熱情地將服務(wù)對象引薦到辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的科室或個(gè)人。對責(zé)任范圍不能界定時(shí)，將服務(wù)對象引薦到客戶服務(wù)中心。對前來投訴、舉報(bào)或提出意見或建議的服務(wù)對象，將其引薦到客戶服務(wù)中心。所有群眾來信均轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)中心統(tǒng)一處理。

5、工作程序

5.1

服務(wù)內(nèi)容

5.1.1接到群眾來電：工作人員要做到認(rèn)真聽取并記錄所講內(nèi)容，記清楚來電單位名稱、來電人的姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、事項(xiàng)內(nèi)容。能解釋、答復(fù)的馬上落實(shí)，若需要轉(zhuǎn)辦的，在接電后1個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)至相關(guān)室。

5.1.2接到群眾來訪：做到認(rèn)真、熱情、禮貌地接待，要問清來訪者為何人，什么要求，需要什么。能辦的馬上答復(fù)或解釋；屬其它部門辦理的，應(yīng)熱情地帶路，介紹給受理部門經(jīng)辦人；并將來訪者情況做好記錄，交由客戶服務(wù)中心登記備查。對前來咨詢的服務(wù)對象，問到屬于自己業(yè)務(wù)范圍的事項(xiàng)，要耐心講解、說明，直到詢問人聽明白為止。不能說“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語句回絕。

5.1.3接到群眾來信：首先要轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心登記、拆封，再由客戶服務(wù)中心根據(jù)來信內(nèi)容，在一個(gè)工作日內(nèi)按工作流程轉(zhuǎn)至相關(guān)科室處理。

5.1.4群眾來局辦事：屬自己辦理的，要做到馬上接待與落實(shí)，屬其它部門辦理的，要熱情引路到其它相關(guān)部門，并介紹給經(jīng)辦人，由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)具體事項(xiàng)的全程辦理。

5.2

全程辦事程序

各股室所對首問負(fù)責(zé)工作要作為一項(xiàng)日常工作來抓，對本部門接待的或其他部門引薦來的服務(wù)對象，屬本部門辦理的事項(xiàng)，要立即確定承辦人，負(fù)責(zé)具體事項(xiàng)的全程辦理。

5.2.1全程辦事程序分為受理、承辦、回復(fù)三個(gè)環(huán)節(jié)。

5.2.1.1受理環(huán)節(jié)：受理人員受理申批項(xiàng)目時(shí)：對不屬于本單位辦理的，應(yīng)告知申請人向有關(guān)單位提出申請；對申報(bào)材料不齊全的，應(yīng)出具短缺材料清單，并當(dāng)場告知申請人在手續(xù)齊全后再申請報(bào)批；手續(xù)不齊全或不符合規(guī)定的，要向服務(wù)對象一次性講清楚需要補(bǔ)充的手續(xù)、要求等；對申報(bào)手續(xù)齊全的，全程辦事承辦人應(yīng)向申請出具《承辦單》，并告知承諾期限與申請人的權(quán)利，并進(jìn)行申批項(xiàng)目受理登記。

5.2.1.2

承辦環(huán)節(jié)：全程承辦人負(fù)責(zé)將申報(bào)材料，送相關(guān)股室承辦，進(jìn)行全程跟蹤、督促各股室按承諾規(guī)定辦理相關(guān)事項(xiàng)。

5.2.1.3

回復(fù)環(huán)節(jié)：各股室具體承辦人辦結(jié)相關(guān)事項(xiàng)后，承辦人間交接復(fù)核無誤簽字后，由全程承包人將辦理情況反饋給申請人。

5.2.2

全程承辦人接到申請人的申請，應(yīng)當(dāng)做好登記手續(xù)，記錄申請人的聯(lián)系地址和聯(lián)系電話等，收到原始憑據(jù)的，應(yīng)當(dāng)出具清單，并向申請人告知全程承辦人的姓名和聯(lián)系方式。

5.2.3

全程承辦人員（受理人員）對受理手續(xù)齊全的申報(bào)項(xiàng)目，應(yīng)出具《承辦單》。《承辦單》上應(yīng)根據(jù)承諾制等有關(guān)規(guī)定寫明承辦期限。

5.2.4

進(jìn)入全程辦理后，對于一些必須由本人到場的，應(yīng)由全程承辦人負(fù)責(zé)通知到場；對一些需要到實(shí)地辦理的，由具體承辦人辦理。

5.2.5

在具體辦理事項(xiàng)時(shí)，具體承辦人屬同一股室的，自行移交，需跨科室移交的，應(yīng)由全程承辦人遞交。

5.2.6

全程承辦人對已受理的事項(xiàng)應(yīng)負(fù)責(zé)到底，如遇特殊情況需要更換人員，應(yīng)當(dāng)做好受理事項(xiàng)交接手續(xù)。

5.3

責(zé)任追究

5.3.1首問負(fù)責(zé)工作，在公司內(nèi)運(yùn)行，列入崗位考核。沒有落實(shí)首問負(fù)責(zé)制工作的部門和個(gè)人，要給予批評教育，違犯首問負(fù)責(zé)制工作要求的，在崗位考核中，給予適當(dāng)扣分。

5.3.2對群眾投訴、舉報(bào)或公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)首問責(zé)任人不履行責(zé)任的，追究其行政責(zé)任。