第一篇：游樂園(場)安全和服務質量

游樂園（場）安全和服務質量

前 言

本標準代替GB/T 16767-1997《游樂園（場）安全和服務質量》。本標準與GB/T 16767-1997的主要區別為： a)第3章 術語和定義

——增加了節慶活動、高度危險作業、乘騎服務的定義； ——刪減了游樂設施、水上游樂設施和游客有效投訴的定義； ——修改了游樂園（場）、文化娛樂設施和水上樂園等定義。b)第4章 總則

——增加了游樂園（場）經營單位設立條件和游樂園本身的硬件設施要求； ——刪減了秩序要求；

——修改了游樂園（場）安全、服務、環境衛生要求。c)原標準第5章章標題“服務設施”改為“設施管理”； ——增加了設施分類和設施運營要求；

——增加了引進新型游樂設施（含水上游樂設施）和租賃經營游樂設施的規范要求； ——增加了基礎設施里的監控設施、無障礙設施、園內道路和消防設施；

——刪減了衛生、秩序要求；

——修改的內容：“信息指示設施”改為“引導標識設施”；“接待處”和“問訊服務設施”合并為“游客中心”；“公用設施”名稱改為“基礎設施”；游客中心增加嬰兒服務設施；公用電話增加直撥長途功能和園區增加接收移動信號；垃圾桶增加可回收和不可回收垃圾分類等內容。d)原標準第6章章標題“安全制度與措施”改為“安全管理”；

——增加了安全管理機構與人員、安全檢查、食品安全、用電消防安全、園內交通安全、節慶活動安全、高度危險作業安全、應急處理等內容；

——刪減了安全設施、安全及救援措施、安全作業要求，這些相關內容分別歸類到設施配置、設施運營要求和安全管理等章節；

——修改的內容：游客安全和員工安全，對重復內容進行了刪減。

e)刪減原第7章安全作業要求，將內容歸納到第6章“安全管理”中。原第8章“服務質量要求”改為本標準第7章“服務質量”；

——增加了總要求；增加了服務崗位要求內容：水上樂園服務、VIP服務、導游服務、停車場服務、安保服務、保潔服務、游客投訴處理； ——增加了服務質量監督等內容；

——修改的內容：服務人員基本要求中的“職業道德”、“服務態度”、“禮節禮貌”、“指示技能”，服務崗位要求中的“機臺服務”改為“乘騎服務”、“問訊服務”改為“咨詢服務”，廣播服務、餐飲服務、購物服務等內容也進行了部分修改。

f)原第9章“衛生與環境要求”改為本標準第8章“環境衛生”； ——增加了總要求和環保要求；

——修改的內容有：水上樂園衛生要求，公共場所衛生要求。g)原第10章“服務質量保證和監督”取消；

——刪減了建立服務質量保證體系、建立安全操作保證體系、建立安全維護保證體系、“投訴處理”內容調整到“游客投訴服務”。

h)刪減了原標準附錄A、附錄B、附錄C、附錄D、附錄E、附錄F，原有相關內容分別歸類到設施運營要求和安全管理等章節。本標準由國家旅游局提出。

本標準由全國旅游標準化技術委員會歸口。

本標準起草單位：國家旅游局綜合協調司、深圳華僑城控股股份有限公司、深圳市標準技術研究院。本標準主要起草人：劉小軍、楊宏遠、唐兵、周梅、袁璟、趙珂、王剛、王清華、羅金水、孫金嶺、何風云、高振亞、杜佳。

引 言

隨著我國主題樂園業的蓬勃發展，科技水平和管理水平的不斷進步，廣大游客對游樂園（場）的安全與服務質量要求越來越高。為了適應新形勢，更好地保障游客在游樂園（場）的安全和合法權益，滿足游客娛樂體驗需求，促進游樂園（場）運營管理和服務水平的提高，本標準對GB/T 16767-1997進行了修訂。本標準在修訂過程中總結了原標準在實施過程中的經驗，吸收了國內外游樂園最新的管理理念和技術規范。

游樂園（場）經營管理者應根據本標準的要求制定具體的工作制度和操作規程并付諸實施，以保障游樂設施安全運行，杜絕安全事故發生，為游客提供安全、舒適、快樂的服務。

游樂園（場）安全和服務質量

范圍

本標準界定了游樂園(場)的相關術語和定義、規定了游樂園(場)的設施管理、安全管理、服務質量和環境衛生等方面的要求。

本標準適用于設有游樂設施的主題公園和各類游樂園(場)。規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB 2893安全色 GB 2894安全標志

GB 3096 聲環境質量標準 GB 5749 生活飲用水衛生標準 GB 8408 游樂設施安全規范

GB 9664 文化娛樂場所衛生標準 GB 9665 公共浴室衛生標準 GB 9667 游泳場所衛生標準 GB 9670 商場(店)、書店衛生標準

GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分: 通用符號 GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分: 旅游休閑符號 GB/T 11651 勞動防護用品選用規則 GB 13495 消防安全標志 GB 15630 消防安全標志設置要求

GB/T 17775旅游區（點）質量等級的劃分與評定 GB/T 18973旅游廁所質量等級的劃分與評定

GB 20286 公共場所阻燃制品及組件燃燒性能要求和標識 CJJ 48-1992 公園設計規范

JGJ 46 施工現場臨時用電安全技術規范 WH 0201 歌舞廳照明及光污染限定標準 術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

3.1

游樂園(場)amusement park 以游樂設施為主要載體，以娛樂活動為重要內容，為游客提供游樂體驗的合法經營場所。3.2

文化娛樂設施 culture & Entertainment Facilities

在游樂園(場)內為增加游客娛樂體驗而設置的文化配套設施，如表演場所、影院、歌舞廳等。3.3

水上樂園 waterparks 為游客提供嬉水活動的水上游樂場所或區域。3.4

節慶活動 events 在游樂園（場）內舉辦的具有特定主題的各種節日慶典和文化活動，以及根據社會需求而舉辦的各種專場活動。3.5

高度危險作業high-risk operations 在游樂園（場）內開展的行為人即使采取適當的注意和預防措施仍難免對自己、他人產生傷害，或對財產造成嚴重損害的作業，包括高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、高速運輸作業。3.6

乘騎服務 rides services

為滿足游客乘坐或駕騎游樂設施的娛樂需求而提供的相關服務。4 總則

4.1 游樂園（場）的規劃建設以及設施的配置等應符合安全、質檢、旅游、消防、衛生、環保等國家和地方現行的有關法規和標準。

4.2 游樂園（場）應建立健全安全生產責任制和各項安全管理制度，配備專門機構及人員負責安全工作，確保園區正常運營，杜絕安全事故發生。

4.3 游樂園（場）應樹立全員服務意識，制訂詳細的崗位服務守則,通過培訓和服務質量監督，提升園區服務水平，滿足游客娛樂體驗需求。

4.4 游樂園（場）應建立健全環境衛生管理制度，嚴格執行相關衛生標準，為游客娛樂體驗營造一個生態和諧、整潔美觀的園區環境。5 設施管理 5.1 設施的配置要求 5.1.1 基本要求

5.1.1.1 游樂園（場）所應根據園（場）主題特征，綜合考慮地形地貌現狀、占地面積、投資規模、建設分期、內容布局等因素進行科學地規劃、設計，合理配置游樂設施、接待設施、引導標識設施和基礎設施。有條件的可增加文化娛樂設施和水上游樂設施等。5.1.1.2 游樂園（場）內特種設備應符合國家相關規定。5.1.2 游樂設施（含水上游樂設施）

5.1.2.1 游樂設施（含水上游樂設施）的購置、安裝、運行、改造、維修以及使用管理、監督管理應按GB

8408及國家有關部門制定的游樂設施（含水上游樂設施）安全監督管理辦法等有關規定執行。使用這些設備設施，應取得法定技術檢驗部門出具的合格證書。

5.1.2.2 對于引進的新型游樂設施（含水上游樂設施），若無相應國家或行業標準，應采用設備引進國家或地區關于該設備的標準進行管理，制定相應的企業標準和操作規范，并報有關主管部門進行標準備案。5.1.3 文化娛樂設施與文化主題

5.1.3.1 各種文化娛樂設施及其配套裝置的建設、安裝應符合國家有關法律法規要求，確保性能良好,使用安全可靠。

5.1.3.2 舞臺、燈光、音響等演出設施設備的安裝、擺放應整齊美觀，充分滿足表演要求。5.1.3.3 舞臺內設備防墜裝置應安全有效，幕帷、道具等選材和制作應符合GB 20286要求。5.1.3.4 場內應通風良好，設置有充足的緊急疏散通道。5.1.3.5 文化主題的設置應遵循文化的本真性。5.1.4 引導標識設施

5.1.4.1 游樂園（場）應在主入口附近設置導游全景圖和游客須知，全景圖應正確標識出主要景點及旅游服務設施的位置，游客須知應簡明扼要地對園區注意事項進行說明。

5.1.4.2 游樂園(場)應在園區內主要通道、交叉路口設置導覽圖，標明現在位置及周邊景點和服務設施的圖示。

5.1.4.3 在游樂項目的入口處，應在顯著的地方設置該項目的游樂規則介紹牌。

5.1.4.4 游樂園(場)中的所有引導標識應符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2要求，同時以中、英文2種以上文字表示；各類介紹牌和標識牌的外形應與景區環境和諧一致；安全色應符合GB 2893要求。

5.1.5 接待設施 5.1.5.1 停車場

5.1.5.1.1 停車場應設置在游樂園(場)主入口附近，其規模與游樂園(場)接待規模相適應。按GB/T 10001.1設置停車場的標志。

5.1.5.1.2 收費明示牌應設置在停車場入口顯著地方，收費價格按國家相關規定執行。

5.1.5.1.3 場內應設置停車場布置圖、車輛走向簡圖及出入標識。5.1.5.1.4 應平整堅實、綠化美觀，有條件的應建生態化、景觀化停車場。5.1.5.1.5 應有專人負責管理、疏導，車輛停靠整齊有序。5.1.5.2 售票處

5.1.5.2.1 售票處應設在游樂園(場)主入口顯著位置，周圍環境良好、開闊，設置遮陰避雨設施及排隊柵欄。5.1.5.2.2 售票窗口的數量應與游樂園(場)能接納的游客量相適應。

5.1.5.2.3 游樂園(場)內分單項購票游樂的，應設置專門的售票處，方便游客購票。

5.1.5.2.4 應向游客公布門票價格及園區所有收費游樂項目價格表、購票須知、營業時間、游樂園(場)簡介、項目介紹等服務指南。5.1.5.3 游客中心

5.1.5.3.1 游客中心應設在游樂園(場)主入口附近，有醒目的標志，面積與游客接待量相適應。

5.1.5.3.2 應配有影視介紹系統，能提供本游樂園（場）導覽宣傳資料和游程線路圖等，并應明示免費服務項目。

5.1.5.3.3 應設包括咨詢處、咨詢電話和廣播室在內的咨詢服務設施。

5.1.5.3.4 應設嬰兒服務設施，如熱奶設備、喂奶場所等。5.1.5.3.5 應設有專門接受游客投訴的柜臺，并有專人值班。5.1.5.4 行李保管處

5.1.5.4.1 行李保管處應設在游樂園(場)主入口附近，方便游客寄存行李等物品。5.1.5.4.2 配備適當數量保險箱(柜)，設置貴重物品保管。5.1.5.4.3 行李保管處應向游客公布保管須知。5.1.5.5 餐飲服務設施

5.1.5.5.1 餐飲服務設施規模數量應與游樂園(場)接待游客規模相適應，能滿足不同層次游客的基本要求。5.1.5.5.2 餐廳的設施應符合國家有關衛生標準，使用的餐具應符合衛生、環保要求。5.1.5.5.3 應配備必要的消毒殺蚊設備，并符合國家衛生防疫部門的要求。5.1.5.6 購物設施

5.1.5.6.1 旅游購物場所的建筑造型、色彩、材質應與景觀環境相協調,不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，布局合理；廣告標志不影響觀景效果。

5.1.5.6.2 能提供與游樂園主題相關的或具有地方特色的旅游商品。5.1.6 基礎設施 5.1.6.1 基本要求

游樂園（場）的公共基礎設施應符合國家有關規定，并考慮設施運營中的安全和服務需要。5.1.6.2 安全標志

5.1.6.2.1 在有必要提醒人們注意安全的場所和位置，應按GB 2894規定設置安全標志。

5.1.6.2.2 安全標志應在醒目的位置設立，清晰易辨，不應設在可移動的物體上。5.1.6.2.3 各種安全標志應隨時檢查，發現有變形、破損或變色的，應及時整修或更換。5.1.6.3 監控設施

游樂園（場）應按公安部門的規定在出入口、主要通道及人員密集型場所等地安裝閉路電視監控設備，并應保證在開園期間工作正常、不中斷。5.1.6.4 公用電話

5.1.6.4.1 游樂園(場)應在出入口及區內游客集中場所設置公用電話，公用電話亭及標志與環境相協調，美觀醒目，數量與接待規模相適應，公用電話具有直撥長途功能。5.1.6.4.2 游樂園(場)區域內應能有效接收移動電話信號。5.1.6.5 醫療急救設施

5.1.6.5.1 游樂園(場)應視情為游客準備常用藥品，或設置醫務室。

5.1.6.5.2 設置醫務室的，應備有常用救護器材和藥品，并能協助處理突發事故中傷病員的急救工作。5.1.6.5.3 應與當地的急救中心和醫院建立聯系和緊急救援機制，確保為游客提供急救服務。5.1.6.6 休憩設施

游樂園(場)內應設置供游人休息的座椅，數量、布局要適當、合理。視地區季節氣候需要，座椅可帶遮陽篷。座椅和遮陽篷的色調、色彩、重量、造型應與游樂園(場)主體設施相協調。5.1.6.7 無障礙設施

為方便殘障人行動，游樂園（場）的主出入口、游樂項目出入口、文化娛樂場所出入口、廁所等應設置無障礙通道和殘障人專用設施。

5.1.6.8 園區道路

游樂園（場）的交通道路應符合CJJ 48-1992中第5.1.1條～第5.1.11條要求。5.1.6.9 照明設施

5.1.6.9.1 開放夜場的游樂園(場)，其主要通道和公共場地應設有充足的燈光照明設備。各游樂設備設施自身也應有燈光照明。

5.1.6.9.2 室內公共服務設施應有充足的燈光照明和應急照明設備，并符合WH 0201的要求。

5.1.6.10 消防設施

5.1.6.10.1 游樂園（場）內應依據國家消防的相關規定，配備足夠的消防器材和火警報警設施，按GB 13495和GB 15630設置消防安全標志，并保證設施應急有效。

5.1.6.10.2 游樂園（場）內適當位置設置吸煙區，文化娛樂場所內禁止吸煙。5.1.6.11 公共廁所

5.1.6.11.1 游樂園(場)內應設公共廁所，其數量、分布應與游樂園(場)本身的面積和游客容量相適應，并專設殘障人廁位。

5.1.6.11.2 公共廁所的標志應醒目，廁所的外觀、色彩、造型應與景觀環境協調，內部裝修及設施配置應按GB/T 17775中規定的三星級以上要求執行。5.1.6.12 垃圾桶(箱)5.1.6.12.1 游樂園(場)內應設置垃圾桶(箱)，數量、布局應適當、合理。5.1.6.12.2 垃圾桶(箱)應有可回收垃圾和不可回收垃圾的分類。5.1.6.12.3 垃圾桶(箱)的造型應與游樂園(場)氣氛和諧一致。

5.2 設施的運營要求 5.2.1 基本要求

游樂園（場）應按各類游樂設施的技術要求，分別制定有關操作運行、定期檢查維護、關鍵零部件更換等方面的規章制度。建立管理和維修人員的崗位責任制。管理、操作和維修人員應經過培訓考試合格后才能上崗。

5.2.2 游樂設施運營要求

5.2.2.1 每天運營前應做好安全檢查，檢查內容根據各單位相關規章制度要求進行。5.2.2.2 每天運營前空載試機運行應不少于二次，確認一切正常后，才能開機營業。5.2.2.3 每天運營中應嚴格按照各崗位操作規程進行作業，并注意安全。

5.2.2.4 每天運營后應清潔、整理檢查各承載物、附屬設備及游樂場地，確保其整潔有序，無安全隱患；同時做好當天游樂設施運轉情況記錄，并簽字確認。5.2.3 水上樂園運營要求

5.2.3.1 水上樂園應設立專門的管理部門，并按規定配備足夠的救生員、醫護人員和急救設施。5.2.3.2 各水上游樂項目均應設立監視臺，有專人值勤，監視臺的數量和位置應能看清水上游樂項目全部范圍。

5.2.3.3 應在明顯的位置公布各種水上游樂項目的游樂規則，視頻或廣播系統應反復宣傳，提醒游客注意安全，防止意外事故發生。

5.2.3.4 每天運營前，應對具有一定危險度的水上游樂設施試運行。5.2.3.5 每天運營前應對水面漂浮物和水池底雜物清除一次。

5.2.3.6 每天應定時檢查水質，水質標準應符合GB 9667、GB 5749、GB 9665的要求。5.2.4 文化娛樂設施運營要求

5.2.4.1 各種文化娛樂設施的使用應嚴格遵守相應的操作規范，保證演出效果和安全。5.2.4.2 舞臺特效、特技應在專業人員指導下操作，并注意安全。

5.2.4.3 應為高空道具裝置設計制作人員、輔助人員和高空表演人員購買人身意外事故保險。5.2.4.4 應指定專人管理有危險性的道具及物品。5.2.5 租賃設施運營要求

在園區內租賃給其他單位經營的、或向其他單位租賃的游樂設施和游樂項目應參照自營游樂設施和游樂項目的運營要求進行管理，并接受游樂園（場）的管理和監督。6 安全管理

6.1 安全管理機構與人員 6.1.1 安全管理機構

6.1.1.1 游樂園（場）應建立安全管理機構，負責安全管理工作。6.1.1.2 安全管理機構應至少履行下列職責： ——建立健全安全管理制度體系； ——制定安全操作規程；

——確定各級、各崗位安全責任人及其職責； ——落實各項安全措施，組織安全檢查；

——制定突發事件的應急預案，并定期組織實施演習；

——組織員工的安全培訓及對游客的安全宣傳。6.1.2 安全管理人員

6.1.2.1 游樂園（場）應設專職安全主任一人，并根據園區的規模設置足夠的專職和兼職安全管理員，負責全游樂園（場）的安全管理工作。

6.1.2.2 游樂園（場）應按管理層級設置安全責任人，并賦予相應的安全管理責任。基層崗位的安全責任人應結合自身崗位情況落實本崗位安全規章、制度和操作規范，并應承擔安全隱患巡查及上報、游客流量監控、緊急情況下的疏散救援，以及承擔對安全設施、滅火器材和安全標志的維護保養等工作。

6.2 安全基本要求 6.2.1 從業人員要求 6.2.1.1 上崗與培訓

6.2.1.1.1 游樂園（場）應制定安全培訓計劃，對員工進行各類崗位安全培訓，并對培訓結果進行檢查與考核。

6.2.1.1.2 游樂園（場）從業人員應經過相應培訓，掌握本崗位專業知識，并經考試合格后才能上崗。從業人員應熟練掌握本崗位有關應急處理方法。

6.2.1.1.3 特種設備作業人員應按照國家有關規定，經專門的安全作業培訓，取得特種設備作業人員證書才能上崗。6.2.1.2 安全防護

6.2.1.2.1 勞動防護用品的配備應符合GB/T 11651的要求，并有專人監督、教育從業人員按照使用規則佩戴和使用。

6.2.1.2.2 員工上崗前應按崗位要求檢查勞動防護用品的佩戴和使用情況，并確認佩戴正確，使用情況良好，才能上崗。6.2.1.3 安全操作

6.2.1.3.1 在游樂活動開始前，應向游客介紹安全知識、安全注意事項和游樂活動規則，指導游客正確使用游樂設施，掌握游樂活動的安全要領；對外籍游客的安全講解和培訓應使用外語，并用圖文表示。6.2.1.3.2 在游樂過程中，應密切注視游客安全狀態，關注游樂設施運行狀況，及時排除安全隱患。6.2.1.3.3 因遇突發惡劣天氣或游樂設施機械故障搶修而造成設施臨時停運時，應有應急、應變措施，并及時向游客公告。

6.2.1.3.4 游樂園（場）應當向參與特種驚險游樂項目游玩的游客推薦投保人身意外傷害保險。6.2.2 游客安全

6.2.2.1 對游客身體條件有要求的，或不適合某種疾病患者參加的游樂活動，應在該項活動入門處以“警告”方式予以公布。

6.2.2.2 應婉拒不符合乘座條件的游客參與相應游樂活動。6.2.3 員工安全

6.2.3.1 未持有專業技術上崗證的，不得操作園區內電氣設備設施。

6.2.3.2 員工著裝、頭發、佩戴的首飾應符合安全要求；高空或工程作業時應佩戴安全帽、安全繩等安全防護設備，并應嚴格按安全規章作業。6.2.4 安全檢查

6.2.4.1 游樂園（場）應制定游樂設施、文化娛樂設施和水上樂園等安全檢查制度。

6.2.4.2 游樂設施應進行日、周、月、節假日前和旺季開始前的例行檢查，還應每年全面檢修一次，超過安全檢驗有效期的游樂設施不得運營載客。嚴禁設備帶故障運轉。

6.2.4.3 游樂設施每天運營前應進行例行安全檢查，并經安全檢查人員簽字確認后才能投入運營。6.2.4.4 不定期的安全檢查，每周不少于一次，檢查發現的隱患和問題應及時做好記錄，并視情節輕重簽發限期整改通知或處罰通知。6.3 食品安全

6.3.1 游樂園（場）應建立符合國家衛生部要求的食品安全管理制度。6.3.2 從事食品加工、銷售的工作人員應取得健康證才能上崗。

6.3.3 餐廳經營應取得衛生許可證，食品采購應建立索證制度，從正規合法渠道采購，并保持新鮮。6.3.4 發現食物中毒現象，就近工作人員應在第一時間通知醫務室，并將嚴重患者及時送醫院救治，并按有關規定上報當地防疫部門。6.4 用電和消防安全 6.4.1 基本要求

游樂園（場）應制定用電、防火安全管理制度與操作規范,相關人員應嚴格遵守。6.4.2 用電安全

6.4.2.1 游樂園（場）所配置各類電器設施、設備及用材應是經安全認證的合格產品。如設施、設備不屬于安全認證目錄內，應采用經法定檢驗機構檢驗合格后的產品。

6.4.2.2 園區內所有用電線路的更改和用電設施的增設，應按國家有關電氣施工驗收規范驗收，驗收合格后才可送電。

6.4.2.3 臨時用電的線路敷設、電箱及開關安裝均應符合JGJ 46的要求。6.4.3 消防安全

6.4.3.1 應建立健全消防組織，定期或不定期地組織消防安全檢查，及時消除隱患。

6.4.3.2 應開展全員消防教育，定期組織所屬員工進行消防培訓和應急演練。應建立義務消防隊伍，有條件的游樂園（場）可組織專業消防隊，每年至少舉行一次消防演習。

6.4.3.3 游樂園（場）內的重點防火區域和室內活動設施應嚴格按照國家消防規定進行規劃、設計、建設和配備消防器材，并取得消防驗收許可證。

6.4.3.4 表演場、劇場、室內游樂項目等消防通道應保持暢通。

6.5 園內交通安全

6.5.1 駕駛員安全操作要求

6.5.1.1 游覽道路上行駛的游覽車應按園區規定線路行駛，限速10km/小時，在交叉路口和人多情況下應緩行。軌道行駛車輛、纜車等交通設施應按相應操作規范運行。

6.5.1.2 駕駛員、操作員應認真做好車輛使用前后的日常安全檢查及維護保養工作，確保車況良好，并認真填寫記錄。

6.5.1.3 車輛起步前，駕駛員應觀察乘客的安全狀況，并提醒乘客注意安全。

6.5.1.4 當車輛發生事故，駕駛員應保護好事故現場，及時報告安全管理部門，協助調查事故原因，按有關規定妥善處理。6.5.2 車輛安全

6.5.2.1 開園前十分鐘至閉園期間，禁止游覽車以外的機動車輛在游覽道路行使。遇特殊情況，如工程搶修、緊急救護等，應有相關的管理措施。

6.5.2.2 車輛應在規定地點停放，有條件的游樂園（場）應設置游覽車輛專用車庫。

6.5.2.3 救護車、消防車進園時，沿途工作人員應積極主動地疏導游客，消除路障，保障車輛順利通行。6.6 節慶活動安全

6.6.1 節慶活動的安全工作應遵循“誰承辦，誰負責”的原則，承辦者的主要負責人為節慶活動安全責任人。6.6.2 節慶活動舉辦前，承辦單位應制定相應的安全應急預案，并報公安、消防和上級主管部門審查批準。6.6.3 游樂園（場）活動舉辦區域應有安全通道和安全出入口，并設置清晰明顯的安全引導標識。必要時可在出入口處設置安全緩沖區和單行線。

6.6.4 節慶活動期間，游樂園（場）接待游客人數超過園區設計容量時，應及時向有關部門報告，并啟動應急預案，采取有效措施疏導游客。

6.7 高度危險作業安全

6.7.1 游樂園（場）在營業期間內不得進行高度危險作業。

6.7.2 因特殊情況需高度危險作業時，應事先征得游樂園（場）安全管理部門審批同意后才能實施，安全管理部門應派專業技術人員到作業現場進行安全監督管理。6.7.3 高度危險作業應聘請專業機構和專業人員進行操作。6.8 應急處理 6.8.1 基本要求

6.8.1.1 游樂園（場）應針對火災、自然災害、游樂設備設施事故、節假日及節慶活動制定應急預案，應急預案應至少包括下列內容： ——應急組織系統及其職責； ——應急預案啟動程序； ——緊急處置措施方案； ——應急組織的訓練和演習；

——應急設備和器材的儲備和保養； ——履行預案規定的崗位職責。

6.8.1.2 應配備完好有效的應急廣播、照明和發電設施。應急廣播應采用中英文雙語，如有必要可增加方言廣播和其它語種廣播。

6.8.1.3 應及時發布地質災害、天氣變化、洪澇汛情、交通路況、治安形勢、流行疫情預防等安全警示信息以及游覽安全提示信息。

6.8.1.4 在游樂園（場）發生生產安全事故時，應嚴格執行國務院有關生產安全事故報告規定。6.8.2 發生火災

6.8.2.1 確認火災發生后，應立即啟動應急預案，組織撲救，疏散人員，并報火警。6.8.2.2 火災調查結束后，有關單位應總結事故教訓，提出并實施整改方案。6.8.3 自然災害

6.8.3.1 建筑物、較高的游樂設施和園區制高點應按規定安裝防雷設備，每年應進行至少一次檢測維修，確保完好有效。

6.8.3.2 園區應建立暴雨、臺風、雷暴、大霧、冰雹等自然災害預警機制，盡量在自然災害發生之前，做好應對工作。

6.8.3.3 因遇暴雨、臺風、雷暴、大霧、冰雹等自然災害須停業或閉園時，應通過媒體提前對外公告。6.8.4 游客人身傷害和財產損失

6.8.4.1 如遇游客受傷，就近工作人員應在第一時間通知醫務室，并將重傷者及時送醫院救治，并上報領導和相關主管部門。

6.8.4.2 如遇游客物品丟失，工作人員應協助游客將丟失物品特征如實報公安部門。游樂園（場）安保部門應配合公安部門查找丟失物品。

6.8.4.3 如發生打架斗毆、暴力、恐怖等事件，就近工作人員應在第一時間啟動應急預案，并立即報告公安部門處理。7 服務質量 7.1 總要求

游樂園（場）應結合自身游樂園（場）特色，制訂符合游客需求的服務宗旨、服務目標和崗位服務規范等，并嚴格執行。

7.2 服務人員基本要求 7.2.1 職業道德

游樂園（場）從業人員應具備職業所需的基本素養和誠實敬業的精神。7.2.2 服務態度

員工應熱情、主動、誠懇、耐心、細致地為游客服務。7.2.3 禮節禮貌

7.2.3.1 員工上崗應儀容儀表整潔，著工作服，佩戴服務崗位標牌。7.2.3.2 站、坐、行姿應符合崗位規范與要求，舉止端正大方。7.2.3.3 使用的語言應文明禮貌，通俗、清晰，符合禮節規范。7.2.4 知識技能

7.2.4.1 員工應根據服務崗位要求熟練掌握相關職業技能。7.2.4.2 應熟練使用普通話，具備簡單的英語聽說能力。7.2.4.3 應熟知經營服務信息，應能提供基本信息咨詢。

7.2.4.4 應熟知緊急救援電話、方式，應能提供基本的緊急救援服務。7.2.4.5 應掌握拍照、攝影等數碼產品的基本使用方法。7.3 服務崗位要求 7.3.1 乘騎服務

7.3.1.1 服務人員應熟知本崗位游樂項目安全事項和該項目操作規程。7.3.1.2 主持人員應向游客介紹安全注意事項和游樂活動規則。

7.3.1.3 在項目結束時，服務人員應提醒游客拿齊個人物品，引導游客參與園區其它游樂項目。7.3.2 水上樂園服務

7.3.2.1 服務人員應熟悉水上樂園各區域特征，具備基本的搶險救生知識和技能。

7.3.2.2 救生員應符合有關部門規定，經專門培訓，熟練掌握救生知識與技能，并持證上崗。7.3.2.3 服務人員應隨時向游客報告天氣變化情況，遇惡劣天氣時應引導游客避雷電和采取其它保護措施。7.3.3 文化娛樂服務

7.3.3.1 游樂園（場）應根據市場需求開發文娛產品和舉辦節慶活動，豐富游樂活動。7.3.3.2 文化娛樂活動內容應高雅文明，有益于青少年和社會公眾的身心健康。7.3.3.3 文化娛樂活動的參演人員應服從舞臺監督或管理人員的指揮。7.3.4 咨詢服務

7.3.4.1 游樂園（場）應通過視頻、網站、報紙、宣傳單、電話等渠道，為游客提供及時準確的游樂信息。7.3.4.2 咨詢服務人員應熟悉園區經營活動信息，隨時掌握游樂項目動態，并準確回答游客咨詢。應了解周邊公共服務設施信息，協助提供相關咨詢服務。7.3.5 停車場服務

7.3.5.1 停車場服務人員應熟知停車場有關管理規定、各類車型及收費標準，能熟練使用交通服務手勢信號。

7.3.5.2 車輛進出場時，應行禮問候；車輛擁堵時，應及時疏導。

7.3.6 售票服務

7.3.6.1 售票員應熟悉各種票券的價格，做到唱收唱付；售票時應迅速、準確，誤差率應不超過萬分之五。7.3.6.2 應熟悉了解游樂園（場）的各種游樂項目信息，耐心回答游客咨詢，并及時掌握游樂項目調整信息，對重要游樂項目的調整信息應提醒游客。

7.3.6.3 視情況設立團體和VIP專用窗口，建立團體客人和VIP游客的登記制度，并及時將信息和特殊服務要求傳遞到游樂園（場）其他相關部門。7.3.7 導游服務

7.3.7.1 導游員應熟悉游樂園（場）游樂項目和景點知識、客源地風俗與禁忌，普通話達標，外語服務應能滿足游客需要。

7.3.7.2 應提前與游客確認游覽計劃等事項，變更計劃需征得游客同意。7.3.7.3 應主動承擔乘車、游樂、觀看表演、就餐等環節的協調工作。7.3.8 VIP服務

7.3.8.1 VIP接待人員應根據游樂園（場）相關規定劃分接待對象級別，提供相應的接待禮遇。7.3.8.2 應熟知接待程序、接待禮儀，具備良好的計劃、表述、溝通、協調、應變能力。

7.3.8.3 應提前與貴賓方確認接待計劃和警衛方案，并預留貴賓通道、停車位、游覽車、演出座位等。7.3.8.4 應記錄貴賓的參觀評價，做好后續反饋。7.3.9 廣播服務

7.3.9.1 廣播員應使用普通話播音和英語廣播；接待海外游客時應同時使用英語播音。7.3.9.2 播音應清晰、勻速、準確。7.3.10 行李保管服務

7.3.10.1 行李保管員在接收游客交付保管的行李物品時，應確保無易燃、易爆、有毒等危險品或其它違禁品，并認真核對游客的身份證件和行李件數，做好登記工作。7.3.10.2 貴重物品應保存于專用保險箱中，配備專用鑰匙。

7.3.10.3 物品的交付和領取應由交付人和服務人員雙方共同清點清楚，并簽字確認。7.3.11 門崗服務

7.3.11.1 游樂園(場)出入口以及園內主要娛樂場所應設門崗服務。在游客入場高峰期間，應增設現場工作人員，協助門崗工作。

7.3.11.2 門崗服務人員應熟悉游樂園(場)規定的各種票券的使用方法，迅速、準確驗收票券，正確引導游客進場。

7.3.11.3 應能提供團體接待服務，方便團體游客進場。

7.3.11.4 遇老人、兒童、病人和殘障人士時應提供相關特殊服務。7.3.12 餐飲服務

7.3.12.1 餐廳和飲食服務網點的營業時間應適應游樂園(場)的開放時間。

7.3.12.2 餐廳應根據游樂園（場）的環境、特色、背景及節慶活動的不同，設置特色飲食或自助餐服務。7.3.12.3 餐飲服務人員應熟知餐廳的經營服務信息，具備餐廳工作所需的衛生安全、出品及推銷等知識，掌握餐飲設備、器具、工具的使用與保養方法。7.3.12.4 應為帶小孩的客人提供兒童椅。7.3.13 購物服務

7.3.13.1 旅游商場(店)、商亭的櫥窗和柜臺應布局合理、結構牢固，商品陳列應既有藝術性又能方便游客選購。

7.3.13.2 服務人員應熟悉和掌握所推銷商品的性能、產地、特點，主動熱情為游客介紹商品，服務中盡量滿足游客的要求。

7.3.13.3 各類商品應明碼標價，保證質量。7.3.14 醫療急救服務

7.3.14.1 當園內發生意外傷害事故后，應確保游客在事故發生后的10分鐘內得到緊急醫療救助。

7.3.14.2 設置醫務室的，應配備具有醫師執業資格的醫護人員，醫護人員人數應與游樂園（場）規模相當。7.3.14.3 設置醫務室的，應有醫護人員值班，為游客和工作人員進行一般性突發病痛的診治和救護。7.3.15 安保服務

7.3.15.1 安全保衛人員應掌握治安、消防等基本常識和相關的法律法規，熟練使用通訊、治安工具和消防器材。

7.3.15.2 應能及時制止違法行為，及時勸阻客人的違規行為，并協助其他崗位工作人員為游客提供所需服務。

7.3.15.3 接到報警后應在3分鐘內趕到現場處理，協助警方處理相關事件。7.3.16 保潔服務

7.3.16.1 保潔服務人員應熟悉垃圾分類，熟練使用各種清潔用具和清潔劑。7.3.16.2 全場掃除、沖洗工作應在非營業期間進行，對新出現垃圾應及時清除。7.3.16.3 保潔效果應達到游樂園（場）各場所設施相關衛生要求。7.3.17 游客投訴處理

7.3.17.1 接受投訴人員應具備良好的溝通、應變能力，能處理良好的人際關系。

7.3.17.2 在接受投訴時，應耐心傾聽游客申述，記錄投訴情況，積極、熱情地為投訴者解決問題，當場不能解決的問題應盡快呈報上級主管解決。

7.3.17.3 對有效投訴，應向游客致歉或做出適當補償。

7.3.17.4 事后應查找引起投訴產生的原因，及時改進，避免產生新的類似投訴。7.4 服務質量監督

7.4.1 游樂園（場）應制定服務質量管理目標，并建立監督檢查制度。7.4.2 應設立服務質量管理部門或崗位，受理游客的投訴和咨詢。7.4.3 應設立服務監督電話，人工接聽的時間不少于營業時間。

7.4.4 應配置專職人員負責服務質量的監督考核，有獎懲制度，并嚴格執行。

7.4.5 應定期向游客發放并回收“征求意見表”，并有計劃、有目的、有選擇地回訪游客。7.4.6 每年應進行至少一次由第三方機構組織的游客滿意度調查。

7.4.7 對游客提出的合理化建議應采取有效的糾正措施，改進服務工作，提高服務質量。8 環境衛生 8.1 總要求

游樂園（場）應設立部門負責綠化保養、衛生清掃等管理工作，制定各項環保衛生制度和措施，定期進行各項環保衛生檢查。游樂園（場）園內衛生應符合GB 9664的要求；環境噪聲應符合GB 3096的要求。8.2 環保要求

游樂園（場）應逐步建立環境管理體系，采取節能環保等多種措施，減少水、空氣和噪音污染，減少固體廢棄物的產生，減少游樂園（場）開發及經營對周邊居民生活的干擾，提高景區環境質量，共同維護公共環境。

8.3 游樂設施衛生要求

8.3.1 機臺、棚頂、臺頂及周圍應干凈無雜物。

8.3.2 承載物地板應無雜物、無嘔吐物，座席無污漬。

8.3.3 游客等候游樂的場所應無煙頭、紙屑、雜物，柵欄應無浮塵。8.4 水上樂園衛生要求

8.4.1 水上樂園應設置相應能力的池水過濾凈化及消毒設施。

8.4.2 水質標準及衛生管理應按GB 9667、GB 5749、GB 9665中規定執行。8.4.3 水上樂園范圍內的地面應無積水、無碎玻璃及其它尖銳物品。8.5 園區公共場所衛生要求

8.5.1 餐廳和飲食服務網點的衛生應符合國家法律法規和相關標準要求。8.5.2 購物商場(店)、商亭的衛生標準及管理應按GB 9670中規定執行。

8.5.3 廁所的衛生標準及管理應按GB/T 18973中規定的三星級以上要求執行。

8.5.4 其它公共場所的衛生標準及管理應按GB/T 17775中規定的三星級以上要求執行。

第二篇：游樂園(場)安全和服務質量

游樂園（場）安全和服務質量

（國家技術監督局 ＧＢ／Ｔ１６７６７ １９９７年４月２日）

１．范圍

本標準規定了游樂園（場）的安全措施和服務質量的基本要求。

本標準適用于設有游藝機和游樂設施的各類游樂園（場）。

２．引用標準

下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。

ＧＢ２８９４－８８ 安全標志

ＧＢ３０９６－９３ 城市區域環境噪聲標準

ＧＢ５７４９－８５ 生活飲用水衛生標準

ＧＢ８４０８－８７ 游藝機和游樂設施安全標準

ＧＢ９６６４－１９９６ 文化娛樂場所衛生標準

ＧＢ９６６５－１９９６ 公共浴室衛生標準

ＧＢ９６６７－１９９６ 游泳場所衛生標準

ＧＢ９６７０－１９９６ 商場（店）、書店衛生標準

ＧＢ１０００１－９４ 公共信息標志用圖形符號

ＧＢ１３４９５－９２ 消防安全標志

ＧＢ／Ｔ１９００４．２－９４ 質量管理和質量體系要素

第２部分：服務指南（ｉｄｔ ＩＳＯ ９００４－２：１９９１）

ＬＢ／Ｔ００１－１９９５ 旅游飯店用公共信息圖形符號

ＷＨ０２０１－９４ 歌舞廳照明及光污染限定標準

３．定義

本標準采用下列定義。

３．１ 游樂園（場）

設有游藝機和游樂設施，開展各項游藝、游樂活動，主要供游客娛樂、健身的場所。

３．２ 游樂設施

游樂園（場）中采用沿軌道運動、回轉運動、吊掛回轉、場地上運動、室內定置式運動等方式，承載游客游樂的現代機械設施組合。例如：滑行車、觀覽車、轉馬、空中轉椅、碰碰車、光電打靶等。

３．３ 水上游樂設施

承載游客在水面上進行游樂活動，由機械動力驅動、人力驅動或由游客自行操縱的設施。例如：碰碰船、游船、水上自行車、水滑梯等。

３．４ 水上世界

游樂園（場）中供游客游泳或嬉水等水上游樂活動的場所。它是游樂園（場）中一個專門的類別。

３．５ 文化娛樂設施

游樂園（場）內的劇場、影院、歌廳、舞廳及相關配套設施等。

３．６ 游客有效投訴

游客向縣以上機關投訴，并且是由于游樂園（場）的過失而導致產生的有效投訴。

４．總則

游樂園（場）安全和服務質量的基本要求可概括為：安全第一，服務優質，衛生整潔，秩序良好。

４．１ 安全

４．１．１ 樹立安全第一，預防為主的思想。

４．１．２ 配備必要的、充足的、有效的各項安全設施，確保游藝機和游樂設施安全運營。

４．１．３ 建立健全各項安全管理制度、安全操作規程，并確保嚴格執行。

４．１．４ 確保游客生命財產安全。

４．１．５ 游藝機和游樂設施要建立完整的維修、保養制度，有專人、專職負責。

４．２ 服務

４．２．１ 樹立游客至上，優質服務的宗旨。

４．２．２ 嚴禁經營帶有賭博、色情、迷信、種族歧視等不健康色彩的游藝項目和文娛活動。

４．２．３ 實行規范化、標準化的管理和服務。

４．２．４ 建立服務質量監督保證體系，定期進行服務質量考核。

４．３ 衛生

４．３．１ 環境整潔衛生，色調協調。

４．３．２ 制定各項衛生制度和措施，定期進行各項衛生檢查。

４．３．３ 遵守國家、地方政府的各項衛生法規。

４．４ 秩序

４．４．１ 制定游樂規則，引導游客活動，加強治安防范，及時排除各種事故隱患，保證場內游樂秩序和治安秩序良好。

４．４．２ 落實各項工作措施，確保各種機械設施正常運營。

５．服務設施

５．１ 游藝機、游樂設施、水上游樂設施和水上世界，其購置、安裝、使用、管理按ＧＢ８４０８及國家有關部門制定的游藝機、游樂設施安全監督管理規定和水上世界安全衛生管理辦法等有關規定執行。使用這些設施、設備，應取得技術檢驗部門驗收合格證書。

５．２ 文娛設施

各種文化娛樂設施、設備狀態正常、性能良好。場內通風良好，有緊急疏散游客的出口通道，并按ＧＢ２８９４設置緊急出口標志；照明條件符合ＷＨ０２０１的規定。

５．３ 接待設施

５．３．１ 售票處

５．３．１．１ 售票處應設在正門外顯著位置，周圍環境良好、開闊，設置遮陰避雨設施及排隊柵欄。

５．３．１．２ 售票窗口的數量應與游樂園（場）能接納的游客量相適應。

５．３．１．３ 游樂園（場）內分單項購票游樂的，應設置專門的售票處，方便游客購票。

５．３．１．４ 售票處應向游客公布票價表、購票須知、營業時間、游樂園（場）簡介、項目介紹和游樂須知等服務指南。

５．３．２ 接待處

５．３．２．１ 接待處應設在正門附近，有明顯的標志。

５．３．２．２ 接待處應設有專門的團體接待和接受游客投訴的柜臺，并有專人值班。

５．３．２．３ 接待處室內照明、通風等條件良好。

５．３．３ 行李保管處

５．３．３．１ 行李保管處應設在正門入口處附近，方便游客寄存行李等物品。

５．３．３．２ 酌情配備保險箱（柜），設置貴重物品保管。

５．３．３．３ 行李保管處應向游客公布保管須知。

５．４ 問詢服務設施

５．４．１ 應設置包括問詢處、問詢電話和廣播室在內的問詢服務設施。

５．４．２ 問詢服務設施應設在正門附近，有明顯的標志，有專人值班。

５．４．３ 廣播室可與接待處相連，便于游客聯絡。

５．４．４ 廣播室播音內容應能準確、清晰傳送至游樂園（場）內各處和正門附近。

５．５ 餐飲服務設施

５．５．１ 餐廳、飲食服務點的布局、檔次應與游樂園（場）的整體環境相協調。

５．５．２ 餐飲服務規模數量應與游樂園（場）接待游客規模相適應，食品、飲料的品種、規格應能滿足游客的基本要求。

５．５．３ 設施設備完好，室內衛生整潔，能提供快餐服務，有條件的可提供有特色的風味飲食、自助餐服務。

５．６ 購物設施

５．６．１ 旅游購物商場（店）、商亭設施明快，整潔，有序。

５．６．２ 能提供具有地方特色的旅游紀念品、工藝品等商品。

５．７ 醫療急救設施

５．７．１ 游樂園（場）應設置為游客服務的醫務室，位置合理，標志明顯。

５．７．２ 醫務室應有醫務人員值班，為游客進行一般性突發病痛的診治和救護。

５．７．３ 醫務室應備有常用救護器材，能應付突發事故中傷病員的急救工作。

５．７．４ 醫務室應配備具有醫士職稱以上資格的醫生和訓練有素的護理人員。

５．８ 公用設施

５．８．１ 公用衛生間

５．８．１．１ 游樂園（場）內應分設男、女賓公用衛生間，其數量、分布應與游樂園（場）本身的面積和游客容量相適應。

５．８．１．２ 公用衛生間的標志要明顯，室內設施齊備，蹲坑、有門、水沖，通風良好，光線明亮。

５．８．１．３ 設有殘疾人通道和專供殘疾人使用的男、女賓衛生間。

５．８．１．４ 衛生要求應符合９．３條的要求。

５．８．２ 公用電話

游樂園（場）應設置公用電話，位置方便、醒目，數量與接待規模相適應，有條件的，可設投幣式電話或磁卡電話。公用電話按ＬＢ／Ｔ００１設置標志。

５．８．３ 停車場

５．８．３．１ 設置在游樂園（場）正門附近，其規模與游樂園（場）接待規模相適應。按ＬＢ／Ｔ００１設置停車場的標志。

５．８．３．２ 停車場地面平整，劃有車位標志。

５．８．３．３ 停車場應有專人負責管理、疏導，車輛停靠整齊有序。

５．８．４ 照明設施

５．８．４．１ 開放夜場的游樂園（場），其主要通道和公共場地應設有充足的燈光照明設備。各游藝機和游樂設施自身亦應有燈光照明。

５．８．４．２ 室內公共服務設施應有充足的燈光照明和應急照明設備。有關要求按照ＷＨ０２０１執行。

５．８．５ 垃圾桶（箱）

５．８．５．１ 游樂園（場）內應設置垃圾桶（箱）。

５．８．５．２ 數量、布局要適當、合理。

５．８．５．３ 垃圾桶（箱）體完好、有蓋，表面干凈無污漬，及時處理桶內垃圾。

５．８．５．４ 垃圾桶（箱）的造型與游樂園（場）氣氛和諧一致。

５．８．６ 休憩設施

游樂園（場）內應設置供游人休息的座椅。視地區季節氣候需要，座椅帶遮陽篷。座椅和遮陽篷的色調、色彩、重量、造型應與游樂園（場）主體設施相協調。

５．９ 信息指示設施

５．９．１ 游樂園（場）應設置導游圖、導游引導標志和公共信息圖形標志。

５．９．２ 公共信息圖形符號標志按ＧＢ１０００１、ＧＢ３８１８、和ＬＢ／Ｔ００１設置。

５．９．３ 安全標志

５．９．３．１ 在與安全有關的場所和位置，應按ＧＢ２８９４設置安全標志。

５．９．３．２ 安全標志應在醒目的位置設立，清晰易辨，不應設在可移動的物體上，以免這些物體位置移動后，看不見安全標志。

５．９．３．３ 各種安全標志應隨時檢查，發現有變形、破損或變色的，應及時整修或更換。

５．９．３．４ 室內項目要有醒目的入、出口標志。

５．９．４ 引導標牌

５．９．４．１ 應在正門附近顯著位置設立中英文對照的《游客須知》。

５．９．４．２ 各主要通道、叉路口應在適當的位置設置引導標牌。

５．９．４．３ 各游樂項目的入口處，應在顯著的地方設置該項目的《游樂規則》。

５．９．４．４ 引導標牌、指示牌、說明牌的內容準確，文字規范，字跡清晰，符號標準，表面無浮塵，無油漆剝落造成的缺句少字。

６．安全制度與措施

６．１ 游樂園（場）應特別重視安全管理，把安全工作擺在重要的議事日程，培養全員安全意識。

６．２ 建立健全各項安全制度，包括安全管理制度、游樂園（場）全天候值班制度、定期安全檢查制度和檢查內容要求，游樂項目安全操作規程、水上游樂安全要求及安全事故登記和上報制度。

６．３ 安全管理

６．３．１ 設立完善高效的安全管理機構（安全委員會），明確各級、各崗位的安全職責。

６．３．２ 開展經常性的安全培訓和安全教育活動。

６．３．３ 定期組織全游樂園（場）按年、季、月、節假日前和旺季開始前的安全檢查。

６．３．４ 建立安全檢查工作檔案，每次檢查要填寫檢查檔案，檢查的原始記錄由責任人員簽字存檔。

６．４ 員工安全

６．４．１ 未持有專業技術上崗證的，不得操作帶電的設備和游藝設施。

６．４．２ 員工應著裝安全；高空或工程作業時必須佩戴安全帽、安全繩等安全設備，并嚴格按章作業。

６．４．３ 員工在工作過程中應嚴格按照安全服務操作規程作業。

６．４．４ 工作區域內保持整潔，保證安全作業。

６．５ 游客安全

６．５．１ 在游樂活動開始前，應對游客進行安全知識講解和安全事項說明，具體指導游客正確使用游樂設施，確保游客掌握游樂活動的安全要領。

６．５．２ 某些游樂活動如有游客健康條件要求，或不適合某種疾病患者參與的，應在該項活動入門處以“警告”方式予以公布。

６．５．３ 在游樂過程中，應密切注視游客安全狀態，適時提醒游客注意安全事項，及時糾正游客不符合安全要求的行為舉止，排除安全隱患。

６．５．４ 如遇游客發生安全意外事故，應按規定程序采取救援措施，認真、負責地做好善后處理。

６．６ 安全設施

６．６．１ 各游樂場所、公共區域均應設置安全通道，時刻保持暢通。

６．６．２ 各游樂區域，除封閉式的外，均應按ＧＢ８４０８的規定設置安全柵欄。

６．６．３ 嚴格按照消防規定設置防火設備，配備專人管理，定期檢查。

６．６．４ 有報警設施，并按ＧＢ１３４９５設置警報器和火警電話標志。

６．６．５ 露天水上世界應設置避雷裝置。

６．６．６ 有殘疾人安全通道和殘疾人使用的設施。

６．６．７ 有處理意外事故的急救設施設備。

６．７ 安全及救援措施

６．７．１ 加強安全檢查，除進行日、周、月、節假日前和旺季開始前的例行檢查外，設備設施必須按規定每年全面檢修一次，嚴禁設備帶故障運轉。

６．７．２ 每日運營前的例行安全檢查要認真負責，建立安全檢查記錄制度。沒有安全檢查人員簽字的設施、設備不能投入營業。

６．７．３ 詳細做好安全運行狀態記錄。嚴禁使用超過安全期限的游樂設施、設備載客運轉。

６．７．４ 凡遇惡劣天氣或游藝、游樂設施機械故障時，須有應急、應變措施。由此停業時，應對外公告。

６．７．５ 配備安全保衛人員，維護游樂園（場）游樂秩序，制止治安糾紛。

６．７．６ 游樂園（場）全體員工須經火警預演培訓和機械險情排除培訓，熟練掌握有關緊急處理措施。

７．安全作業要求

７．１ 游藝機和游樂設施日常運營基本要求

７．１．１ 每天運營前須做好安全檢查，檢查內容見附錄Ａ（標準的附錄）表Ａ１要求。

７．１．２ 營業前試機運行不少于二次，確認一切正常后，才能開機營業。

７．１．３ 營業中的安全操作要求：

７．１．３．１ 向游客詳細介紹游樂規則、游藝機操縱方法及有關注意事項。謝絕不符合游藝機乘坐條件的游客參與游藝活動。

７．１．３．２ 引導游客正確入座高空旋轉游藝機，嚴禁超員，不偏載，系好安全帶。

７．１．３．３ 維持游樂、游藝秩序，勸阻游客遠離安全柵欄，上下游藝機秩序井然。

７．１．３．４ 開機前先鳴鈴提示，確認無任何險情時方可再開機。

７．１．３．５ 游藝機在運行中，操作人員嚴禁擅自離崗。

７．１．３．６ 密切注意游客動態，及時制止個別游客的不安全行為。

７．１．４ 營業后的安全檢查：

７．１．４．１ 整理、清掃、檢查各承載物、附屬設備及游樂場地，確保其整齊有序，清潔干凈，無安全隱患。

７．１．４．２ 做好當天游樂設備運轉情況記錄。

７．２ 游藝機和游樂設施要定期維修、保養，做好安全檢查。定期檢查分為周、月、半年和年以上檢查。檢查內容見附錄Ａ（標準的附錄）。

７．３ 水上世界安全措施

７．３．１ 應在明顯的位置公布各種水上游樂項目的《游樂規則》，廣播要反復宣傳，提醒游客注意安全，防止意外事故發生。

７．３．２ 對容易發生危險的部位，應有明顯的提醒游客注意的警告標志。

７．３．３ 各水上游樂項目均應設立監視臺，有專人值勤，監視臺的數量和位置應能看清全池的范圍。

７．３．４ 按規定配備足夠的救生員。救生員須符合有關部門規定，經專門培訓，掌握救生知識與技能，持證上崗。

７．３．５ 水上世界范圍內的地面，應確保無積水、無碎玻璃及其他尖銳物品。

７．３．６ 隨時向游客報告天氣變化情況。為游客設置避風、避雨的安全場所或具備其他保護措施。

７．３．７ 全體員工應熟悉場內各區域場所，具備基本的搶險救生知識和技能。

７．３．８ 設值班室，配備值班員。

７．３．９ 設醫務室，配備具有醫士職稱以上的醫生和經過訓練的醫護人員和急救設施。

７．３．１０ 安全使用化學藥品。

７．３．１１ 每天營業前對水面和水池底除塵一次。

７．３．１２ 凡具有一定危險項目的設施，在每日運營之前，要經過試運行。

７．３．１３ 每天定時檢查水質。

７．３．１４ 安全、衛生和水質的標準應符合ＧＢ８４０８、ＧＢ９６６７、ＧＢ５７４９、ＧＢ９６６５和水上世界安全衛生管理辦法的規定。

８．服務質量要求

８．１ 基本要求

堅守崗位，站立服務，不離崗，不串崗。

８．１．１ 儀表儀容

８．１．１．１ 上崗著工作服，服飾整潔，佩戴服務標牌。

８．１．１．２ 端莊大方，處事穩重，反應敏捷，諳熟禮儀，精神飽滿，表情自然，和藹親切。

８．１．２ 舉止

舉止文明，姿態端莊。

８．１．３ 語言

８．１．３．１ 語言文明禮貌，簡明、通俗、清晰。

８．１．３．２ 講普通話，能用外語為外賓服務。

８．１．３．３ 應有“稱呼”服務，用禮貌的稱謂稱呼游客。

８．１．４ 態度

８．１．４．１ 禮貌待客，微笑服務，熱情親切，真誠友好，耐心周到，主動服務。

８．１．４．２ 對客人不分種族、國籍、民族、宗教信仰、貧富、親疏，一視同仁，以禮待人。

８．１．４．３ 尊重游客的民族習俗和宗教信仰，不損害民族尊嚴。

８．１．４．４ 有問必答。回答問題迅速、準確。如對客人提出的問題不能解決時，應耐心解釋。

８．１．５ 技能

８．１．５．１ 上崗前必須經過嚴格的崗位培訓。

８．１．５．２ 在崗人員應熟練掌握本崗位業務知識和操作技能。

８．１．６ 職業道德

應遵守國家有關旅游職業道德規范。做到文明禮貌，優質服務，保護游客和企業的合法權益。

８．２ 機臺服務

８．２．１ 游藝機、游樂設施、水上游樂設施和水上世界的服務應符合７．１條和７．３條的要求。

８．２．２ 服務中應時刻觀察游客動態，隨時指導游客安全游樂。

８．２．３ 盡可能幫助游客解決困難。

８．３ 售票服務

８．３．１ 售票員應熟悉各種票券的價格及使用方法。

８．３．２ 售票迅速、準確，誤差率應不超過萬分之五。

８．３．３ 建立重要客人、團體客人的登記制度并及時將信息和特殊服務要求傳遞到有關部門。

８．４ 門崗服務

８．４．１ 游樂園（場）出入口以及游樂園（場）內主要娛樂場所和其他服務場所，如：影劇院、歌舞廳、俱樂部、酒吧、茶座以及游藝室等，應設門崗服務，接待和疏通游客，確保暢通無阻。在游客入場高峰期間，應增設現場工作人員，協助門崗工作。

８．４．２ 門崗當值人員應熟悉本游樂園（場）規定的各種票券的使用方法，迅速、準確驗收票券；主動、正確引導團體游客順序進場。

８．４．３ 為重要客人和有特殊要求的客人提供特殊服務。

８．４．４ 能提供團體接待服務。

８．５ 問詢服務

８．５．１ 隨時掌握游樂動態，準確回答游客問詢。

８．５．２ 接受問詢時應起立。接受電話問詢時，鈴響不應超過三聲并先通報單位名稱。

８．６ 廣播服務

８．６．１ 應使用普通話和外語廣播；在使用地方語言廣播時，應使用普通話重播廣播內容。

８．６．２ 播音應清晰、勻速、準確。

８．６．３ 廣播內容（包括播放的音樂、歌曲）健康。

８．６．４ 為游客廣播尋人啟事、尋物啟事。

８．７ 行李保管服務

８．７．１ 行李保管員在接收游客交付保管的行李物品時，應確保無易燃、易爆、有毒等危險品或其他違禁品。

８．７．２ 收發行李時應認真核對游客的身份證件，做好登記工作。

８．７．３ 清點客人交寄的行李件數，辦理保管手續。

８．７．４ 輕拿輕放，準確迅速。

８．７．５ 貴重物品應保存于專用保險箱中，配備專用鑰匙。物品的交付和領取須由交付人和服務人員雙方共同驗點清楚，簽字確認。

８．７．６ 游客存取行李、物品時，應確保周圍環境的安全。凡夜場停電，應暫停存放，確保安全。

８．８ 餐飲服務

８．８．１ 餐廳和飲食服務網點的營業時間應適應游樂園（場）的開放時間。

８．８．２ 飲食衛生應符合９．１２條的要求。

８．９ 旅游購物服務

８．９．１ 旅游商場（店）、商亭的廚窗、柜臺布局合理，陳列既有藝術性又能方便游客選購。

８．９．２ 服務人員應熟悉和掌握所推銷商品的性能、產地、特點，主動熱情為游客介紹商品，服務中應有問有答，百問不厭，百拿不煩，盡量滿足游客的要求。

８．９．３ 確保出售的飲料、茶水、商品、工藝品和旅游紀念品的質量合格。不出售假冒偽劣商品，不欺詐游客，明碼標價。

８．９．４ 商場（店）、商亭衛生應符合９．１３條的要求。

８．１０ 文化娛樂服務

８．１０．１ 文化娛樂項目富有民族和地方特色。

８．１０．２ 根據當地自然和人文文化資源，開發民間節慶活動、文藝演出，為游客提供健康的娛樂、休閑、健身活動服務。

８．１０．３ 文化娛樂活動內容文明、健康，適合國情，符合倫理道德。創造、培育符合社會公共道德的審美情趣，有益于青少年和社會公眾的身心健康。

８．１０．４ 保持場內清潔衛生、良好通風和秩序。

８．１１ 醫療急救服務

８．１１．１ 醫務室應保持環境整潔、寧靜。

８．１１．２ 醫護人員必須堅守崗位，認真負責。

８．１１．３ 堅持診療常規，嚴防發生醫療事故。

８．１１．４ 場內發生意外傷害事故，醫護人員應立即趕往事故現場，對傷病員進行緊急搶救。

９．衛生與環境要求

９．１ 游樂園（場）應整潔，廣場、地面、路面和服務設施周圍無垃圾、無痰跡、無蚊蠅；草坪、花壇無雜物、無積水。

９．２ 游樂、游藝區內不應有衛生死角和晾曬衣物、亂堆雜物的現象；水面應無漂浮污物，施工現場應遮擋，堆料整齊，無廢棄物。

９．３ 公用衛生間

９．３．１ 設備和設施應完好、無缺損，不漏水。

９．３．２ 室內無蚊蠅、污物，墻壁、隔板、門窗等清潔無刻畫。

９．３．３ 便池應及時沖洗，做到干凈、無污垢，無異味。

９．４ 環境保護

９．４．１ 環境噪聲標準應按照ＧＢ３０９６執行。

９．４．２ 游樂園（場）布局合理，環境清新、優美，無高荒草區和綠化棄管區。

９．５ 供游客休息的遮陽篷或座椅，無破損現象。

９．６ 園內建筑物、構筑物應與景點協調。

９．７ 游樂園（場）門前和游樂園（場）內設置的攤位，應統一管理，定位有序。不應有尾隨游客，強行兜售商品的行為。

９．８ 停車場地清潔平整，車輛排放整齊。

９．９ 游藝機和游樂設施衛生

９．９．１ 外觀色彩鮮艷，表面無銹蝕。

９．９．２ 機臺、棚頂、臺頂及周圍干凈無雜物。

９．９．３ 承載物地板無雜物、無嘔吐物，座席無污漬。

９．９．４ 游客等候游樂的場所無煙頭、紙屑、雜物，柵欄無浮塵和水滴。

９．９．５ 機臺操作室（亭）門窗光亮無痕跡，天花板墻角無蛛網，工具擺放整齊。

９．１０ 水上世界衛生

設置相應能力的池水過濾凈化及消毒設施，水質標準及衛生管理按ＧＢ９６６７執行。

９．１１ 游樂園（場）內建筑物、構筑物等游藝設施或文化娛樂設施衛生標準及管理按ＧＢ９６６４執行。

９．１２ 餐廳和飲食服務網點的衛生符合國家法律法規和標準要求。

９．１３ 購物商場（店）、商亭的衛生標準及管理應符合ＧＢ９６７０。

９．１４ 游樂園（場）的衛生清掃、維護、保潔及綠化保養有專人負責。

１０．服務質量保證和監督

１０．１ 建立服務質量、安全保證體系

游樂園（場）應按照ＧＢ／Ｔ１９００４．２和ＧＢ８４０８建立適應本企業運行的服務質量、安全保證體系，并形成可操作的有關規章、制度，作為能夠實現規定的服務質量、安全措施和經營管理目標的手段。

１０．１．１ 按附錄Ｂ（標準的附錄）建立服務質量保證體系。

１０．１．２ 按附錄Ｃ（標準的附錄）建立安全操作保證體系。

１０．１．３ 按附錄Ｄ（標準的附錄）建立安全維護保證體系。

１０．１．４ 按附錄Ｅ（標準的附錄）建立安全管理保證體系。

１０．１．５ 按附錄Ｆ（標準的附錄）建立運轉試驗安全保證體系。

１０．２ 建立服務監督機制

１０．２．１ 主動接受游客監督，對外公布質量監督電話號碼。

１０．２．２ 在游客活動場所設意見本（卡、箱），定期收集分析游客意見，進行相應服務改進。

１０．３ 投訴處理

誠懇對待游客的投訴，認真及時地處理游客的意見和建議，并將處理結果及時通知投訴者，投訴必復。

１０．４ 考核指標

１０．４．１ 無生產許可證的高速、高空以及危及人身安全的劣質游藝機和游樂設施：０項。

１０．４．２ 帶有賭博、色情、迷信、恐怖、種族歧視等不健康色彩的游藝項目：０項。

１０．４．３ 員工持證上崗率：１００％。１０．４．４ 安全知識普及率：１００％。１０．４．５ 服務質量知識普及率：１００％。

１０．４．６ 設備運營維修、保養、日常檢查記錄：１００％。１０．４．７ 設備無帶病運行率：１００％。

１０．４．８ 游樂園（場）設備和設施投入運營率：９０％以上。１０．４．９ 游客滿意率（１０００人次以上）：９５％以上。１０．４．１０ 游客有效投訴率：萬分之二。

１０．４．１１ 園（場）衛生、美化、綠化率：８５％以上。

１０．４．１２ １０．４．１３ １０．４．１４ １０．４．１５ 園（場）環境衛生及飲食衛生等符合國家衛生標準：１００％。主要各項管理制度齊全、檔案資料完整：１００％。各類統計報表準確：８５％以上。

重大人身傷亡事故：０次。

第三篇：質量和服務承諾書（精選）

產品和服務承諾書

甲方：（以下簡稱甲方）

乙方：杭州阿琪瑪電子商務有限公司（以下簡稱乙方）

基于誠信經營、商譽無價的基本商業原則，本著“讓會員快樂消費”的理念，雙方承諾如下：

一、服務保障

1.“先行賠付”服務：為保障會員的權益，會員在洋聰網在線購買產品或服務后，若甲方無法兌現產品或服務質量而導致會員權益受損，會員可向乙方提出退款賠付申請。乙方應及時通知甲方，并和甲方根據會員提出的要求，共同進行調查并核實情況后，如共同認定會員權益確由甲方產品或服務質量造成，乙方將為會員執行賠付流程，甲方再對乙方的上述賠付進行賠償。如會員的權益受損非因甲方產品或服務質量導致，甲方將不承擔任何責任。甲方和乙方承諾對不滿意的會員24小時內致電回訪。

2.“商戶召回”服務：為保障會員的權益，在有效期內，若甲方無法按照約定提供產品或者服務，且會員投訴較頻繁，并且經過乙方協同會員和甲方進行調查了解，共同認定該項產品或服務達不到其承諾的品質保證，無法使會員滿意，乙方有權終止該項產品或服務。乙方會提前通知所有購買本次產品或服務但未消費的會員，并承諾于召回啟動后的7個工作日內，將款項全額原路退回會員的賬戶中，而甲方承擔由此所造成的直接損失。但會員的投訴非因甲方的產品或服務原因導致的，甲方對此不承擔任何責任。

二、消費過程中的問題處理

1.對于來自洋聰網的會員，如果對甲方產品或服務的有任何疑問，甲方必須立刻通知乙方協助解決，不得對會員提出任何不合理要求或者額外的要求，并保持專業的服務態度。

2.甲方保證前來消費的會員進行正常消費，并對自己經營場所的所有操作員工說明此次產品或服務活動的詳細內容，讓通過洋聰網的會員能夠“快樂消費”。

3.甲方保證向會員提供良好的咨詢服務，不設隱形消費或強逼會員參加其他的消費等不正當手段損害各方的利益及聲譽。

4.如會員有與甲方有關的任何投訴，乙方在投訴發生后立刻致電投訴的會員與甲方，詳細了解事情發生的過程并協商解決，甲方對因自身產品或服務引起的投訴需在投訴發生的24小時內在給出盡量讓投訴會員滿意的處理結果。

三、本承諾書經甲乙雙方簽字蓋章后生效，有效期直至雙方合作結束。

四、本承諾書中未盡事宜或執行過程中發生的其它問題，甲乙雙方協商解決。

五、本承諾書一式2份，雙方各執1份。乙方會將本承諾書展示在洋聰網的相關頁面上。

甲方（公章）：乙方（公章）：杭州阿琪瑪電子商務有限公司

授權代表（簽字）：授權代表（簽字）：

日期：年月日日期：年月日

第四篇：游樂園安全責任書

游樂園安全責任書

為了游樂園安全工作順利進行，確保游客人身安全及公私財物不受損失，做到安全營業，萬無一失。本公司和游樂場經營人特簽定本責任狀。

一、公司責任與義務：

1、公司給游樂園盡量提供良好的運營環境，嚴格執行公司所規定的各項管理制度。

2、保證游樂場穩定、秩序的運營環境，盡力創造良好營業條件。

二、游樂場經營人責任與義務：

1、必須遵守國家的《安全生產法》、《消防法》等法律法規，以及公司有關規章制度。不合格不合法的設備堅決不能安裝運營。

2、對游客負責，禁止醉酒、兒童、殘疾、疾病等要求的游樂設施做好警示和管理。

3、自備檢驗合格的消防設施，定期檢查安保設備。

4、上班時間，嚴禁游樂場工作人員喝酒，工作崗位吸煙等危害安全和影響公司整體形象的行為。

5、負責游樂場區域內的安全及衛生，制定相關的安全守則、游客須知等標牌告示。

6、及時檢修、維護、保養游樂設施，保證其能夠正常使用。

7、游樂園管理人員要經常監督檢查游樂場設施、設備的安全狀況，發現問題要及時處理安全隱患。如游客發生人身、財產損害的，由游樂園及實際經營人承擔全部民事賠償及行政、刑事責任。

三、本責任狀在簽字后生效，一式兩份由公司及游樂場經營人各執一份。

公司代表（簽章）游樂場經營人（簽章）

簽訂時間： 簽訂地點：

第五篇：電能質量和服務質量承諾書

電能質量和服務質量承諾書

為保證電力系統安全、優質、經濟運行，促進電力市場的健康、有序發展，本單位在從事輸電業務經營活動中，遵守國家有關電能質量和服務質量的規定和標準，并作出如下承諾：

1．執行調度規則，遵守調度紀律，保證電力系統的運行可靠性和電能質量。2．按照國家規劃，投資建設輸電線路和變電設施，保證為用戶提供容量適度、結構合理的輸電通道和網絡。

3．按照國家標準、行業標準中的強制標準，為社會提供安全、優質、價格合理的輸電服務。

4．按照國家有關規定履行電力普遍服務義務，并有權按照國家有關規定獲得相應的成本補償。

5.如本單位違反上述承諾，愿意接受電力監管機構依法作出的行政處罰。

法定代表人（簽名）：

單位（公章）：

年 月 日