鞋店工作計劃

鞋店工作計劃1

回首20xx年，是播種希望的一年，也是收獲碩果的一年，在上級領導的正確指導下，在公司各部門的全力配合下，在我們**全體同仁的共同努力下，取得了可觀的成績。

其實作為一名店長我深感責任的重大，多年來的工作經驗，讓我明白了這樣一個道理：對于一個經濟效益好的零售店來說，一是要有一個專業的管理者;二是要有良好的專業知識做后盾;三是要有一套良好先進的管理制度。

需要用心去觀察，用心去與顧客交流，你就可以做的 更好。在這一年的工作里就我個人的情況作一個總結。

具體歸納為以下幾點：

1、要認真貫徹公司的經營方針，同時將公司的經營策略正確并及 時的傳達給每個員工，起好承上啟下的橋梁作用。

2、做好員工的思想工作，團結好店內員法工，充分調動和發揮員 工的積極性，了解每一位員工的優點所在，并發揮其特長，做到量才 適用。增強本店的凝聚力，使之成為一個團結的集體 。

3、可以通過各種渠道了解同業信息，了解顧客的購物心理，做到知 己知彼，心中有數，有的放矢，使我們的工作更具針對性，從而避免 因此而帶來的不必要的損失。

4、以身作則，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業文化，教 育員工有全局意識，做事情要從公司整體利益出發。

5、靠周到而細致的服務去吸引顧客。發揮所有員工的主動性和 創作性，使員工從被動的“讓我干”到積極的“我要干” 。為了給顧客創造一個良好的購物環境，為公司創作更多的銷售業績，帶領員工在以下幾方面做好本職工作。

第一，做好每天的清潔工作，為顧客營造一個舒心的購物環境; 其次，積極主動的為顧客服務，盡可能的滿足消費者需求;要不 斷強化服務意識，并以發自內心的微笑和禮貌的文明用語，使顧 客滿意而歸。

6、處理好部門間的合作、上下級之間的工作協作，少一些牢騷， 多一些熱情，客觀的去看待工作中的問題，并以積極的態度去解決。

在現在，門店的管理正在逐步走向數據化、科學化，管理手段的提 升，對店長提出了新的工作要求，熟練的業務將幫助我們實現各項營 運指標。新的一年開始了，成績只能代表過去。我將以更精湛熟練的業務治理好我們鞋店。面對 20xx年的工作，我深感責任重大。要隨 時保持清醒的頭腦，理清20xx年的工作思路，重點要在以下幾個方面狠下功夫：

1.加強日常工作管理，特別是抓好基礎工作的管理;

2.對內加大員工的培訓力度，全面提高員工的整體素質;

3.樹立對公司高度忠誠， 愛崗敬業， 顧全大局， 一切為公司著想， 為公司全面提升經濟效益增磚添瓦。

4.加強和各部門的團結協作，創造最良好、無間的工作環境，去 掉不和諧的音符，引導發揮員工最大的工作熱情，逐步成為一個最優 秀的團隊，一個有集體感的團隊。不知不覺間，來到天天順已經一年多的時間了，在一線的工作當 中，經歷了很多的酸甜苦辣，認識了很多良師益友，獲得了很多經驗 教訓， 感謝領導給了我成長的空間、勇氣和信心。

其實在這一年的時間里， 通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的一年，現將工作總結如下：

一、工作總結

在從來到鞋店到現在的時間里，先從一名導購慢慢成長為店長， 從一名小員工升為領導層，思想上都發生了絕對性的變化。已不再是 站在自己的位置上思考問題， 而是要站在鞋店的立場上和手下員工的 立場上思考問題，想的更全面一些了，會替他人著想了。

二、工作中存在的問題

在工作初期，對工作的認知程度不夠，缺乏全局觀念，缺乏自信 心，對工作定位認知不足，邏輯能力欠缺，結構性思維缺乏，不過我 相信在以后的工作中，我會不斷的學習和思考，從而加強對工作的認 知能力從而做出工作的最優流程。

對人員的管理能力欠缺，對市場的調查不夠，對競爭對手的了解 不全面，從而未能做出最好的針對所在市場的政策方案，以后在工作 中還需不斷學習總結改進，從而使遇到問題都能得到很好的解決。

三、工作心得

在這一年多的工作與實踐當中，我參與了許多集體完成的工作， 和同事的相處非常緊密和睦， 在這個過程中我強化了最珍貴也是最重 要的團隊意識。在信任他人和自己的基礎上，思想統一，行動一致， 這樣的團隊一定會攻無不克，戰無不勝。

這年的工作中，所有的工作都是一線二線一起完成的，在這個過 程中大家互相提醒和補充，大大提高了工作效率，所有的工作中溝通 是最重要的，一定要把信息處理的及時、清晰。

領導要求工作的每一步都要精準細致，力求精細化，在這種心態 的指導下， 能夠積極自信的行動起來是后半年我在心態方面最大的進 步。

現在的我經常冷靜的分析自己，認清自己的位置，問問自己付出 了多少;時刻記住工作內容要精細化精確化，個人得失要模糊計算出了風險要及時規避，出了問題要勇于擔當。

三人行，必有我師，與身邊同事的合作更加的默契，感謝他們對 新上任的我莫大的支持與鼓勵，感謝他們的不離不棄，他們都是我的 師傅，從他們身上學到了很多知識技能和做人的道理，也非常慶幸在 剛上路的時候有他們在身邊。我一定會跟她們凝聚成一個優秀的團 隊，做出更好的成績。

四、工作教訓

經過這半年的工作學習， 我發現了自己離一名合格的店長還有差 距，主要體現在工作技能、工作習慣和工作思維的不成熟，也是我以 后在工作中不斷提高和磨練自己的地方。仔細總結一下，自己在店長 工作中，主要有以下幾方面做的不夠好。缺少對平時工作業績狀況的總結。

跟員工的關系好是應該的， 但缺少領導的氣勢，“尊重自己就是尊重別人，別拿自己不當干糧” 跟員工好的前提下，也要讓員工聽你的，尊重你還是他們的領導。有 什么對公司不滿的可以直接向你反映，再著重考慮怎么安撫、怎么匯 報，平穩軍心。此項也作為重點來提高自己。 在以后的工作中，我一定時時刻刻注意修正自己不足的地方，一定會 養成良好的工作習慣，成為一名優秀的職業的店長。

五、20xx年工作計劃

鞋店在日益壯大，不斷占領新的市場，開拓新的領域，競爭會比 較大，壓力也會比較大。要吃苦耐勞，勤勤懇懇，踏踏實實地做好每 一項工作，處理好每一個細節，努力提高自己的專業技能和執行力， 盡快的成長和進步。其中以下幾點是我下年重點要提高的地方：

1、要提高業績，除了努力完成規定的任務額還要超任務額，結 果證明一切。

2、要提高大局觀，是否能讓能讓其他人的工作更順暢作為衡量 工作的標尺。

3、提高工作的主動性，做事干脆果斷，不拖泥帶水。

4、工作要注重實效、注重結果，一切工作要圍繞著目標的完成。

5、明年不但做銷售還要做好服務，精細化工作方式的思考和實 踐。

我相信：天道酬勤。把自己所有的精力都投入到工作當中，認認 真真沉下心去工作，就是鞋店所提倡的企業精神：職業做事，誠信待 人。

鞋店工作計劃2

光陰似箭，轉眼間，有迎來了驕陽似火的七月，兩個工地都在緊張忙碌、如火如荼的施工進行中，到處都是一片熱火朝天的景象，迎來了緊張忙碌的七月，意味著__-__年上半年的工作已經畫上了比較圓滿句號。站在下半年的新起點上，作為辦公室，在總經辦的直接領導下，在公司其他部門的積極配合下，辦公室三名同志的合作努力，較好地完成了各項工作，為更好地開展下半年的工作，圓滿完成全年的工作任務，認真、全面、系統的總結半年來工作中取得的成績和存在的不足，有著重要的意義，現將辦公室上半年工作總結如下：

一、行政人事管理工作

積極做好集團和公司相關文件會議精神的上傳下達工作，及時發布會議通知，做好公司文件、資料的收發、登記、傳閱、督辦事宜，按類別和要求做好歸檔工作，每一次集團和公司的會議通知，培訓計劃和新的規章制度的出臺，辦公室按照要求第一時間做好上傳下達，配團行政人事部門制定完善了《授權管理辦法》和《江蘇行地集團__-__年度培訓方案》兩個辦法，根據集團要求組織財務部銷售部部門經理外出培訓學習及六月份組織的公司員工世博旅游等等，認真完成了幾次花溪蘭庭二期規劃設計方案專輯評審會的會務保障工作。

辦公室嚴格落實集團及公司的規章制度，認真執行各項規章制度，定期檢查，不折不扣地落實到工作中去，如公司的印件管理制度，物品領用、考勤制度、出車審批、維修申請、車輛管理等，凡事做到有章可循，每次公章使用嚴格落實總經理簽字制度，遇有總經理不在公司等特殊情況，嚴格落實電話請示批準制度，得到批準后方可給予蓋章。對于物品的領用，逐一嚴格把關，每一筆招待費用和申領的煙酒以及因工作需要所需申領的購物卡，茶葉等物品，必須有部門經理簽字，總經理批準審核后才給予領用，對領用后因其他原因退還辦公室的物品，及時、準確做好登記，定期自查盤點和配合財務部對庫存物資：煙、酒、購物卡、茶葉等進行盤點檢查，做好了賬物相符，購買領用庫存一目了然，物品采購堅持兩人以上經手，貨比三家，同等質量比價格，同等價格比質量，價格質量相同比服務，煙酒等堅持質量第一的前提下，優中選優的進行采購。

車輛管理：科學、高效地安排好公司所屬車輛的使用，駕駛員能夠認真做好車輛的清潔、保養、維修，保險購買、車輛審驗等工作。今年一月份完成了蘇d59837保險續保和年度審驗工作，今年4月份，在蘇d81022保險到期之前，及時和4s店相關人員聯系，辦理了新的保險，并且根據4s店與保險公司的協議情況將車輛的保險由原來的中保變更為平安保險，避免了以后不必要的損失。按照規定做好出車記錄和維修記錄，3輛車6次的保養，有4次是安排在周末和節假日，避免了因保養車輛影響了工作。半年來，累計安全行車近2萬公里，做到了半年無事故、無違章，較好地完成了車輛的保證任務。

在落實考勤制度上，堅持勤檢查，每月不定期的檢查，至少2次以上，對上班時間有無遲到早退、工作服的穿著、衛生情況、物品擺放作為重點，通過9次的檢查，發現小的問題及時和相關人員溝通處理，爭取一次整改到位，并將檢查情況及時通報，還將每次的檢查情況記錄留存，公司員工在制度落實上較以前有著明顯的改觀，各部門的環境衛生，特別是售樓處的兩個案場及總經理的辦公室，做到了窗明幾凈，物品擺放整齊有序。

二、工作中存在的問題主要有以下幾方面：

辦公室整體工作水平和管理能力、協調能力仍需進一步加強，做事缺乏預見性和主動性，與其他部門工作上的配合與服務保障上還有一定的不足。

具體的工作計劃執行上不是很認真，存在著一定的應付情緒，做事標準不高，自身要求不是十分的嚴格，俗說的好：打鐵需要自身硬，辦公室作為日常行政管理的負責部門，積極協調各部門的日常工作，建立良好的工作關系，營造良好的工作氛圍上還存在著一定的問題，其他部門在關注著辦公室員工的一言一行，一個錯誤發生在別人身上可以原諒，發生在自己身上就是堅決不可以原諒的。

駕駛員對車輛的保潔標準偏低，車內、外衛生狀況有時很臟，懶惰思想核心依賴思想比較嚴重，車輛使用上還存在著無出車單出車的情況，車內物品擺放較為凌亂。

總結的根本目的在于發現問題并解決問題，杜絕再犯重復的錯誤，在下半年的工作中，辦公室一定不斷鞏固提高處理問題的能力，使辦公室的工作有著新的突破。和其他部門相比，我們的整體水平還有一定的差距，在名次的排列中屬于下游的水平，爭取通過我們三人的努力，面貌能夠有很大的'改觀。

在這次的半年總結材料中，我寫的這種工作總結一定是最為不理想的，讓領導最不滿意的總結材料，但是這近五頁的每一個字都是我發自內心的詞語，感謝朱總對辦公室的指導，感謝大家半年來對辦公室工作的支持，感謝王艷，陳衣璐兩位的辛勤工作，感謝大家!也懇請大家牢記今天2月9日在紅太陽飯店吃年夜飯的時候懸掛橫幅上的一句話，為全面完成201_年經營管理目標而奮

鞋店工作計劃3

回首20xx年，是播種希望的一年，也是收獲碩果的一年，在上級領導的正確指導下，在公司各部門的全力配合下，在我們**全體同仁的共同努力下，取得了可觀的成績。

作為一名店長我深感責任的重大，多年來的工作經驗，讓我明白了這樣一個道理：對于一個經濟效益好的零售店來說，一是要有一個專業的管理者;二是要有良好的專業知識做后盾;三是要有一套良好先進的管理制度。

用心去觀察，用心去與顧客交流，你就可以做的更好。在這一年的工作里就我個人的情況作一個總結。

具體歸納為以下幾點：

1、認真貫徹公司的經營方針，同時將公司的經營策略正確并及時的傳達給每個員工，起好承上啟下的橋梁作用。

2、做好員工的思想工作，團結好店內員工，充分調動和發揮員工的積極性，了解每一位員工的優點所在，并發揮其特長，做到量才適用。增強本店的凝聚力，使之成為一個團結的集體。

3、通過各種渠道了解同業信息，了解顧客的購物心理，做到知己知彼，心中有數，有的放矢，使我們的工作更具針對性，從而避免因此而帶來的不必要的損失。

4、以身作則，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業文化，教育員工有全局意識，做事情要從公司整體利益出發。

5、靠周到而細致的服務去吸引顧客。發揮所有員工的主動性和創作性，使員工從被動的“讓我干”到積極的“我要干”。為了給顧客創造一個良好的購物環境，為公司創作更多的銷售業績，帶領員工在以下幾方面做好本職工作。

首先，做好每天的清潔工作，為顧客營造一個舒心的購物環境;其次，積極主動的為顧客服務，盡可能的滿足消費者需求;要不斷強化服務意識，并以發自內心的微笑和禮貌的文明用語，使顧客滿意而歸。

6、處理好部門間的合作、上下級之間的工作協作，少一些牢騷，多一些熱情，客觀的去看待工作中的問題，并以積極的態度去解決。

現在，門店的管理正在逐步走向數據化、科學化，管理手段的提升，對店長提出了新的工作要求，熟練的業務將幫助我們實現各項營運指標。新的一年開始了，成績只能代表過去。我將以更精湛熟練的業務治理好我們鞋店。面對20xx年的工作，我深感責任重大。要隨時保持清醒的頭腦，理清20xx年的工作思路，重點要在以下幾個方面狠下功夫：

1.加強日常工作管理，特別是抓好基礎工作的管理;

2.對內加大員工的培訓力度，全面提升員工的整體素質;

3.樹立對公司高度忠誠，愛崗敬業，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經濟效益增磚添瓦。

4.加強和各部門的團結協作，創造最良好、無間的工作環境，去掉不和諧的音符，引導發揮員工最大的工作熱情，逐步成為一個最優秀的團隊，一個有集體感的團隊。不知不覺間，來到天天順已經一年多的時間了，在一線的工作當中，經歷了很多的酸甜苦辣，認識了很多良師益友，獲得了很多經驗教訓，感謝領導給了我成長的空間、勇氣和信心。

在這一年的時間里，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的一年，現將工作總結如下：

一、工作總結

在從來到鞋店到現在的時間里，先從一名導購慢慢成長為店長，從一名小員工升為領導層，思想上都發生了絕對性的變化。已不再是站在自己的位置上思考問題，而是要站在鞋店的立場上和手下員工的立場上思考問題，想的更全面一些了，會替他人著想了。

二、工作中存在的問題

在工作初期，對工作的認知程度不夠，缺乏全局觀念，缺乏自信心，對工作定位認知不足，邏輯能力欠缺，結構性思維缺乏，不過我相信在以后的工作中，我會不斷的學習和思考，從而加強對工作的認知能力從而做出工作的最優流程。

對人員的管理能力欠缺，對市場的調查不夠，對競爭對手的了解不全面，從而未能做出最好的針對所在市場的政策方案，以后在工作中還需不斷學習總結改進，從而使遇到問題都能得到很好的解決。

三、工作心得

在這一年多的工作與實踐當中，我參與了許多集體完成的工作，和同事的相處非常緊密和睦，在這個過程中我強化了最珍貴也是最重要的團隊意識。在信任他人和自己的基礎上，思想統一，行動一致，這樣的團隊一定會攻無不克，戰無不勝。

這年的工作中，所有的工作都是一線二線一起完成的，在這個過程中大家互相提醒和補充，大大提升了工作效率，所有的工作中溝通是最重要的，一定要把信息處理的及時、清晰。

領導要求工作的每一步都要精準細致，力求精細化，在這種心態的指導下，能夠積極自信的行動起來是后半年我在心態方面最大的進步。

現在的我經常冷靜的分析自己，認清自己的位置，問問自己付出了多少;時刻記住工作內容要精細化精確化，個人得失要模糊計算出了風險要及時規避，出了問題要勇于擔當。

三人行，必有我師，與身邊同事的合作更加的默契，感謝他們對新上任的我莫大的支持與鼓勵，感謝他們的不離不棄，他們都是我的師傅，從他們身上學到了很多知識技能和做人的道理，也非常慶幸在剛上路的時候有他們在身邊。我一定會跟她們凝聚成一個優秀的團隊，做出更好的成績。

四、工作教訓

經過這半年的工作學習，我發現了自己離一名合格的店長還有差距，主要體現在工作技能、工作習慣和工作思維的不成熟，也是我以后在工作中不斷提升和磨練自己的地方。仔細總結一下，自己在店長工作中，主要有以下幾方面做的不夠好。缺少對平時工作業績狀況的總結。

跟員工的關系好是應該的，但缺少領導的氣勢，“尊重自己就是尊重別人，別拿自己不當干糧”跟員工好的前提下，也要讓員工聽你的，尊重你還是他們的領導。有什么對公司不滿的可以直接向你反映，再著重考慮怎么安撫、怎么匯報，平穩軍心。此項也作為重點來提升自己。在以后的工作中，我一定時時刻刻注意修正自己不足的地方，一定會養成良好的工作習慣，成為一名優秀的職業的店長。

五、20xx年工作計劃

鞋店在日益壯大，不斷占領新的市場，開拓新的領域，競爭會比較大，壓力也會比較大。要吃苦耐勞，勤勤懇懇，踏踏實實地做好每一項工作，處理好每一個細節，努力提升自己的專業技能和執行力，盡快的成長和進步。其中以下幾點是我下年重點要提升的地方：

1、要提升業績，除了努力完成規定的任務額還要超任務額，結果證明一切。

2、要提升大局觀，是否能讓能讓其他人的工作更順暢作為衡量工作的標尺。

3、提升工作的主動性，做事干脆果斷，不拖泥帶水。

4、工作要注重實效、注重結果，一切工作要圍繞著目標的完成。

5、明年不但做銷售還要做好服務，精細化工作方式的思考和實踐。

我相信：天道酬勤。把自己所有的精力都投入到工作當中，認認真真沉下心去工作，就是鞋店所提倡的企業精神：職業做事，誠信待人。

鞋店工作計劃4

一、對銷售工作的認識

1.市場分析，根據目前西北市場的需求量和和_出臺的對本產業的扶持政策，客觀、科學的制定出銷售任務。暫訂年任務：銷售額500萬元。

2.適時作出工作計劃，制定出月計劃和周計劃，及每日的工作量。并定期與業務相關人員進行溝通，確保對目標客戶的及時跟進。

3.注重績效管理，對績效計劃、績效執行、績效評估進行全程的關注與跟蹤。

4.目標市場定位，區分大客戶與一般客戶，分別對待，加強對大客戶的溝通與合作，用相同的時間贏取最大的市場份額。

5.不斷學習行業新知識，新產品，為客戶帶來實用的資訊，更好為客戶服務，同時積極接觸其他業界精英，搜集更多有用的信息，并可以和他們分享行業人脈和項目信息，達到多贏。

6.先友后單，與客戶發展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當成自己的好朋友，達到思想和情感上的交融。

7.對客戶不能有隱瞞和欺騙，答應客戶的承諾要及時兌現，講誠信不僅是經商之本，也是為人之本。

8.努力保持和諧的同事關系，善待同事，確保同事之間在項目實施中各項職能的順利執行。

二、量化銷售

1.制定出月計劃和周計劃、及每日的工作量。每天至少打18個電話，每周至少拜訪10位客戶，促使潛在客戶從量變到質變。上午重點電話回訪和預約客戶，下午時間長可安排拜訪客戶。

2.見客戶之前要多了解客戶的詳細狀況和潛在需求，最好先了解決策人的個人愛好，準備一些有對方感興趣的話題，并為客戶提供針對性的解決方案。

鞋店工作計劃5

本學期是天津科技大學又一發展的新學期，在總結以往經驗的基礎上，本學期社團工作有必要進行調整、鞏固、提高。為此特制訂本學期計劃如下。

一 鞏固，即鞏固社團成果和鞏固本社團人數，控制退社團現象，嚴禁社員空明現;提高，既提高社團干部的領導水平，提高社員參與活動的積極性。提高社員經社團活動提升的個人能力;創建，即啟動星級社團建設工作，從而推動社團爭先創優工作。

二 檢查本社團的活動計劃，進一步完善社團的規范化，制度化建設。為了更加規范高效的進行人員管理。本學期將由秘書部對所有成員的資料進行建檔，并及時更新管理資料。加強市場營銷社團內部的建設，完善組織機構。確立更切合實際的管理制度，提高市營各部門協調合作的能力，促進市營各部門進一步秩序化，規范化開展工作。

三 定期舉辦本社團干部培訓和經驗交流適時舉辦活動現場大會，大力促進社團健康發展。以內部穩定為基礎，力求新起點，新發展，新飛躍。以引導管理為手段，重點建設成為本校的精品社團，逐步形成精品社團的特色，社團活動吸引力強，學生參與面廣，活動品位，層次相對較的社團文化格局

四 繼續推動本社團與外校社團之間的合作交流，適時舉辦聯誼活動，互相學習，共同提高，促使社團活動在立足校內的基礎上逐步走出校園，積極向外拓展。同時加強與其他高校間同類社團的經驗交流，將走出去、引進來相結合。實現信息共享，優勢互補，共謀發展。

五 繼續推動與企業的聯姻活動。以期借助市場獲取贊助，擴大影響，搞活社團。

六 依托社團資源，發揮社團優勢，積極推進市場營銷協會的社團文化，鼓勵學生在社團活動中張揚自身個性，展現自身活力，挖掘自身潛力，把學生個性發展和自身成長相結合起來。

本社團決定在3月初舉行一次營銷知識學習交流會，在3月中旬進行納新，在四月舉行一次廣告創意大賽，隨后的活動在不停的策劃中。

鞋店工作計劃6

面對明年的工作，我深感責任重大。要隨時保持清醒的頭腦，理清明年的工作思路，重點要在以下幾個方面狠下功夫：

1.加強日常管理，特別是抓好基礎工作的管理;

2.對內加大員工的培訓力度，全面提高員工的整體素質;

3.樹立對公司高度忠誠，愛崗敬業，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經濟效益增磚添瓦。

4.加強和各部門、各兄弟公司的團結協作，創造最良好、無間的工作環境，去掉不和諧的音符，發揮員工最大的工作熱情，逐步成為一個最優秀的團隊。

鞋店工作計劃7

一、對銷售工作的認識

1.市場分析，根據市場容量和個人能力，客觀、科學的制定出銷售任務。暫訂年任務：銷售額100萬元。

2.適時作出工作計劃，制定出月計劃和周計劃。并定期與業務相關人員會議溝通，確保各專業負責人及時跟進。

3.注重績效管理，對績效計劃、績效執行、績效評估進行全程的關注與跟蹤。

4.目標市場定位，區分大客戶與一般客戶，分別對待，加強對大客戶的溝通與合作，用相同的時間贏取最大的市場份額。

5.不斷學習行業新知識，新產品，為客戶帶來實用的資訊，更好為客戶服務。并結識弱電各行業各檔次的優秀產品提供商，以備工程商需要時能及時作好項目配合，并可以和同行分享行業人脈和項目信息，達到多贏。

6.先友后單，與客戶發展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當成自己的好朋友，達到思想和情感上的交融。

7.對客戶不能有隱瞞和欺騙，答應客戶的承諾要及時兌現，講誠信不僅是經商之本，也是為人之本。

8.努力保持和諧的同事關系，善待同事，確保各部門在項目實施中各項職能的順利執行。

二、銷售工作具體量化任務

1.制定出月計劃和周計劃、及每日的工作量。每天至少打30個電話，每周至少拜訪20位客戶，促使潛在客戶從量變到質變。上午重點電話回訪和預約客戶，下午時間長可安排拜訪客戶。考慮北京市地廣人多，交通涌堵，預約時最好選擇客戶在相同或接近的地點。

2.見客戶之前要多了解客戶的主營業務和潛在需求，最好先了解決策人的個人愛好，準備一些有對方感興趣的話題，并為客戶提供針對性的解決方案。

鞋店工作計劃8

1、負責完成公司下達的相關經營指標;

2、負責銷售部全面工作，就本部門各工作內容、工作標準適時提出修訂建議;

3、制定公司年、季、月汽車銷售計劃并負責實施;

4、負責組織銷售部員工經營能力和素質培訓;

5、組織相關人員參加各類培訓，并負責轉訓、培訓結果的檢查和培訓人員的管理;

6、經總經理批準后，負責向廠家申報公司年度、季度、月度汽車銷售計劃并進行經常性業務聯系;

7、督促相關人員按規定要求及時廠家反饋各類信息、報表及公司領導所需報表;

8、負責組織客戶座談會、商品展示活動等;

9、負責客戶投訴管理。

鞋店工作計劃9

1)企業背景狀況分析。

有意思品牌創立于。創立以來，公司秉持誠信待客的服務宗旨，堅持“有您、有我、有意思”的經營理念，努力拓展華東各省區域市場。歷經數年的辛勤耕耘，公司不僅打造出了一支高素質的經營團隊及完善的管理體系;并已在江蘇、浙江、安徽、河南、湖北、江西、湖南等省發展了200多家營業面積均達400平方米以上的有意思連鎖復合式休閑餐廳。ues是品牌_有意思_的縮寫，字面翻譯是_連鎖簡便體制_，但真正的意思為_簡單容易上手的連鎖加盟體系

2)營銷策劃的目的

達到提升品牌知名度、提高上座率、吸引回頭客、擴大市場份額等目的。

3)營銷環境分析

①當前市場狀況及市場前景分析：

a、產品的市場性、現實市場及潛在市場狀況。

ues的食品主要針對于休閑餐飲市場。主營小吃，茶飲，以及中西快餐。 馬鞍山餐飲市場相對較為成熟，有多家中餐，小吃，快餐等食店經營。目前在馬鞍山地區，較為專業的集小吃，茶飲，以及中西快餐的餐廳并不多，其形式就像香港地區的茶餐廳，但又融合了一些快餐店得優勢。

b、市場成長狀況。

馬鞍山的休閑餐飲起步不久，而ues餐廳食品目前也同樣在不斷的與市場磨合，都屬于成長期。對于成長期的餐飲市場，ues應保持一個相對較為主動的營銷態勢，重點在于新品推出，促銷活動宣傳，擴大產品知名度，提高顧客對于ues較傳統餐飲的優勢了解。

c、消費者的接受性。

現代年輕休閑性顧客越來越多，對于休閑餐飲的需求也逐步加強，ues自然也要抓緊機遇，發揮出自己以休閑餐飲為主的產品優勢。當然，不同的消費者需求也不同，但ues最大的特點就是復合型，基本涵蓋了休閑同時對于飲料、茶水、小吃、西點、中西簡餐等餐飲要求。

②對產品市場影響因素進行分析。

目前馬鞍山餐飲市場的大環境相當良好，政府對于餐飲業政策扶持力度也相當大。馬鞍山地區的普通城鎮居民消費水平在安徽地區也處上游。消費結構主要支撐點為中青年人群。消費心理也由以前的吃飽，吃好。變為現在的吃風格，吃環境，吃品牌。

4)市場機會與問題分析

營銷方案，是對市場機會的把握和策略的運用，因此分析市場機會，就成了營銷策劃的關鍵。只是找準了市場機會，策劃就成功了一半。

①針對產品目前營銷現狀進行問題分析。產品的特點，及品牌知名度較馬鞍山市場的大部分受眾人群較低。該店得地理位置也處于人流量較稀薄的位置。銷售方式較為單一，沒有有效的銷售渠道。促銷活動也沒有大面積開展，造成相當一部分的消費者并不了解ues的特點，優勢。

②針對產品特點分析優、劣勢。

優勢：復合型、休閑、適合喝茶聊天，朋友小聚，逛街休息。價格適中，適合大眾消費，食品類別豐富，消費群體也是完全針對普通人群。

劣勢：地理位置較為偏僻，宣傳措施不到位，銷售方式缺乏主動性。促銷方式的缺乏，也使得消費人群的不清楚ues的品牌，對于其經營餐飲產品也很不了解。

5)營銷目標

營銷目標是在前面目的任務基礎上公司所要實現的具體目標，即營銷策劃方案執行期間，經濟效益目標達到：總銷售量為×萬件，預計毛利×萬元，市場占有率實現__。

6)營銷戰略(具體行銷方案)

①營銷宗旨

以強有力的廣告宣傳攻勢順利拓展市場，為產品準確定位，突出產品特色，采取差異化營銷策略; 以產品主要消費群體為產品的營銷重點;建立起點廣面寬的銷售渠道，不斷拓寬銷售區域等。

②產品策略：

產品定位。針對大眾消費群體，特別是餐飲消費的主流人群，中青年群體。

產品質量。產品質量就是產品的市場生命，餐飲業的產品質量就是衛生，安全，還有良好的口感，和回味無窮的味道。

產品品牌。要將ues品牌形成一定知名度、美譽度，樹立消費者心目中的知名品牌，必須有強烈的創牌意識;

產品包裝。包裝作為產品給消費者的第一印象，需要能迎合消費者使其滿意的包裝策略。(產品包裝由于是ues總部直接提供，不做表述。但可加強細節，如包扎的扣結的美感。)

產品服務。要讓銷售產品時的服務方式、服務質量改善和提高。

③價格策略。

拉大與同類差價 以成本為基礎，以同類產品價格為參考。使產品價格更具

競爭力。若企業以產品價格為營銷優勢的則更應注重價格策略的制訂。

④銷售渠道。

產品目前銷售渠道狀況如何對銷售渠道的拓展有何計劃，采取一些實惠促銷政策鼓刺激消費者的消費欲望。采取各式各樣的不同于同類商家的

渠道進行銷售，要新穎別致，吸引眼球，主要效果可吸引消費群體，并且可以起到推廣品牌，打響知名度的作用。

⑤廣告宣傳。

a、原則：服從總部整體營銷宣傳策略，樹立產品形象，同時注重樹立公司

形象;長期化：廣告宣傳商品個性不宜變來變去，變多功能了，消費者會不認識商品，反而使老主顧也覺得陌生，所以，在一定時段上應推出一致的廣告宣傳;廣泛化：選擇廣告宣傳媒體多樣式化的同時，注重抓宣傳效果好的方式;不定期的配合階段性的促銷活動，掌握適當時機，及時、靈活的進行，如重大節假日，公司有紀念意義的活動等。

b、實施步驟可按以下方式進行：策劃期內前期推出產品形象廣告：節假日、

重大活動前推出促銷廣告;把握時機進行公關活動，接觸消費者;積極利用新聞媒介，善于創造利用新聞事件提高企業產品知名度。

鞋店工作計劃10

在為期近xx天的培訓中，我的收獲真的很大。以往自己也買過鞋子，也和賣鞋子的店員打過交道，沒想到這樣一個看似簡單的過程，卻蘊涵著一個經久不衰的道理：顧客就是上帝。

顧客就是上帝，是現在很時髦的一個流行詞匯，上帝比比皆是，大到國家政府機關的服務，小到直接面對一個單一的消費者，那誰又能真正的把顧客當成上帝呢?怎樣才能把顧客當成上帝呢?

我更認為，我們應該把顧客當成皇帝，因為皇帝決定了你的生存，你的服務才是真實的、有效地、客觀的。

通過培訓讓我知道,原來在為顧客提供服務的過程中,也是有一定的技巧的。例如，通過有效的區分不同的客戶群體，年齡不同、性別不同、結伴或是不結伴出行等等，來分析客戶的心理特征。認清對方的購物風格，抓住對方的心理，來與客戶進行溝通。差別對待每一位不同的顧客，找出顧客的興奮點：求美、求新、求名、求實、求廉、自尊、效仿、害羞、疑慮、安全等;學會換位思考：告知消費者重點，不說廢話;實事求是，不實用修飾語;專業性要強，讓顧客心服口服;抓住重點，為顧客提供商品的優缺點;向顧客推薦成功案例，讓顧客有據可依;向顧客詳細介紹商品的售后保障，確保商場信譽度;當顧客對價格產生異議時，向顧客詳細說明價格高低的原因，讓顧客心里踏實;當好顧客參謀;帶有功能行動商品，介紹時要通俗易懂，不要過多說產品術語;介紹自己的商品，不要貶低其他商場、其他商場品牌及周邊品牌等等。

通過捕捉客戶面部表情、仔細傾聽顧客的聲音、對每一位顧客都要熱情、巧妙地與“沉默’的顧客溝通、記住顧客的名字等溝通技巧來與顧客進行溝通，努力為顧客做好服務, 總之，讓他們覺得在我們這里消費有安全感，

而我呢也要通過主動熱情的精神面貌,來給客戶提供服務。在銷售過程中，不管顧客出現任何錯誤，作為員工，我都要永于承擔承誤，不要責怪顧客。和顧客建立密切關系,理性的對待客戶的投訴。 這次培訓收獲真的很大，我就不在這里一一贅述了，我會這些融入到今后的工作中，努力做到、用心做到!

鞋店工作計劃11

一、總體目標

通過去鄉鎮進行汽車銷售巡展和發宣傳單活動，一是擴大汽車銷售市場，從城區擴展到鄉鎮，使鄉鎮具備購車能力的客戶，可以在家門口買到稱心滿意的汽車，從而增加公司經濟效益。二是擴大公司聲譽，不僅使城區客戶知道我們公司，也使鄉鎮客戶知道我們公司，在擴大公司聲譽的同時，提升公司經濟效益。三切實提高自己與整個銷售團隊的服務水平、服務能力，增強服務形象和體現服務價值，達到“服務好、質量好、客戶滿意”的目標，從而助推我們公司汽車銷售業務平穩較快發展，為公司創造良好經濟效益。

二、汽車銷售巡展

去鄉鎮汽車銷售巡展時間定為個月，即從月起至月止，做到每個鄉鎮開展一次汽車銷售巡展，大的鄉鎮汽車銷售巡展時間為7-10天，小的鄉鎮汽車銷售巡展時間為3-5天。積極與當地政府和相關部門聯系，確保汽車銷售巡展順利進行。在汽車銷售巡展中，掛橫幅、樹彩旗，營造一定聲勢，吸引眾多客戶前來觀看、洽談、購買，突出我們公司“方便、快捷、優質”的經營服務理念，讓廣大鄉鎮客戶對我們公司有更為直觀的認識，真正把公司品牌駛入廣大鄉鎮客戶的心中。

三、發宣傳單活動

在去鄉鎮汽車銷售巡展中，要抓住一切場合和有利時機，開展發宣傳單活動，把宣傳單發放給廣大鄉鎮客戶，做到邊發放邊宣傳。在發宣傳單活動中，著重提高客戶認知度，擴大我們公司的汽車消費群體，增強公司品牌影響力。同時樹立優良服務意識，認真細致為客戶做好全方位服務，積極向客戶講解汽車相關知識以及使用特點，使越來越多的客戶了解我們公司，愿意到我們公司購買汽車，成為我們公司的合作伙伴。

四、樹立信心，排除萬難，全面完成任務

當前國內汽車市場競爭激烈，充滿機遇和挑戰。去鄉鎮進行汽車銷售巡展和發宣傳單活動肯定會遇到許多困難，我要樹立信心，堅決執行公司的各項工作決定與工作措施，想方設法，排除萬難，爭取完成汽車銷售巡展和發宣傳單活動任務，力爭取得優異成績。

五、加強團隊建設，確保活動順利

搞好汽車銷售巡展和發宣傳單活動，團隊建設是根本。在實際工作中，我要牢固確立“以人為本”的管理理念，認真聽取大家的意見與建議，充分調動每個人的工作積極性，做到全體人員同呼吸，共命運，團結一致，齊心協力，認真努力做好汽車銷售巡展和發宣傳單活動。在活動中，健全完善各項規章制度，加強管理，規范工作，強化措施，不出現以外事故，確保活動順利開展，圓滿完成，取得實際成效。

鞋店工作計劃12

一、活動主題

走進，實施元旦節顧客大回饋。

二、活動目標

1) 針對目標人群，強化品牌的宣傳力度，形成搞品牌知名度。

2) 讓廣大居民了解獨特魅力，發展更多的客戶群體，擁有更多的潛在客戶。

3) 開展品牌個性化宣傳，尋求女鞋差異化生存。

4) 嚴格把關產品質量，不斷提高產品里，強化目標消費群體對女鞋的品牌印象。

5) 用良好的品牌形象，卓越的產品品質，平穩的市場價格，傾力打造“人人買得起的品牌”。

6) 提高在女鞋行業的市場占有率，增加其銷售量。

三、時間地點

時間：20xx年5月7日——20xx年5月9日 地點：賣場、店面、市中心等

四、對象選擇

1) 主要是為25—45歲之間的成_性打造時尚、輕巧、亮麗、性感的女鞋。

2) 剛上市的新產品不打折，如果是vip貴賓可以打折，而打折的產品也可以折上折九折。

老鞋匠經營管理手冊

一、擦鞋店人員狀況

擦鞋店由店長、副店長（收銀員）、技師、美鞋師組成。

二、店長崗位描述及工作規程

1、店長的定義

（1）在直營店，店長是指受公司委派直接管理擦鞋店的負責人。（2）在加盟店，是指加盟商本人或聘用的直接管理擦鞋店的負責人。

2、店長的職責

店長負責擦鞋連鎖店的經營與管理，主要職責：（1）傳達、執行公司（加盟商）的各項指令和規定；（2）負責解釋各項規定、運用管理手冊的條文；（3）完成各項經營指標；

（4）員工管理（分派工作、調整崗位、考勤、儀容、服務規范監督）;（5）監督與指導店內經營項目、服務項目的開展；（6）收銀作業；

（7）掌握商品出售的動態；（8）店內外清潔衛生與安全；

（9）員工思想教育（調整人際關系、增強凝聚力）;（10）評估員工表現；

（11）處理與解決顧客投訴；

（12）突發事件的處理（火災、停電、搶劫等）；

（13）收集各種信息（競爭店情況、顧客意向、商品與服務項目、員工思想）。

3、店長的素質

（1）認同老鞋匠公司，認同公司企業文化與經營理念。

（2）具備基本的文化素質，具備一定的管理能力、掌握必要的財務知識，能夠獨立完成工作總結報告和相關財務報表。

（3）具有強烈的責任心，以公司為家，以店為家，愛護公司財務。

（4）熟練掌握專業技能，包括擦鞋技術、產品種類和功能、產品推銷能力、接鞋存鞋付鞋程序、各類皮具保養技術、修鞋機基本性能、修鞋基本常識。

（5）善于做思想工作，調整員工心態，協調好與員工及顧客之間的關系。（6）良好的身體素質。

4、店長工作規程

（1）早上開店前至開店后30分鐘 ①巡視店內外環境衛生。

②檢查產品展視區貨品是否齊全，并作出合理排列。③檢查擦鞋、修鞋工具、備品及設備調試情況。④檢查人員出勤情況。

⑤開早會，分配當日業績目標，激勵員工。⑥檢查營業前的準備工作及范圍是否達標。

（2）營業中

①現場工作安排，處理日常工作，監控全場運作程序。②監督執行各項規章制度，監控員工紀律狀況。③現場檢查并糾正服務質量。

④衛生監督、店容店貌、設施的擺設、儀容儀表。⑤接鞋、存鞋、付鞋處理。

⑥帳目處理（即在當日日報單、會員卡上記錄）。⑦安排員工做促銷活動。⑧處理突發事件。

（3）閉店后

①結算當日賬目，做當日營業日報表，核對賬款是否一致，如有差錯，及時查找原因并糾正。②當日顧客存鞋處理。③檢查店內衛生情況。

④根據當日銷售情況，將產品展示區貨品補全。⑤開晚會，對當天的工作進行總結

⑥檢查水、電、氣、機器設備、工具的安全情況。⑦閉店

三、副店長崗位描述及工作規程

1、副店長的定義

是協助店長管理擦鞋店的候選負責人。

2、副店長的職責

（1）熱愛老鞋匠公司，認同公司企業文化與經營理念。

（2）具備基本的文化素質，掌握必要的財務知識，能夠獨立完成工作總結報告和相關財務報表。

（3）具有強烈的責任心，以公司為家，以店為家，愛護公司財務。

（4）熟練掌握專業技能，包括擦鞋技術、產品種類和功能、產品推銷能力、接鞋存鞋付鞋程序、各類皮具保養技術、修鞋皮具保養技術、修鞋機基本性能、修鞋基本常識。（5）善于做思想工作，調整員工心態，協調好員工及顧客之間的關系。（6）良好的身體素質

3、副店長的崗位職責

副店長因為是店長的候選人，所以他的崗位職責主要是協助店長完成對店里的管理工 作，在店長有事請假或離職時可以完全獨立地完成店內的日常工作。

4、副店長的工作規程

副店長在每天的工作當中，除了協助店長工作以外，還需要完成普通員工的工作。

四、技師崗位描述及工作規程

1、技師的定義

技師是指經過公司技術培訓并通過考核，準許上崗的技術人員。

2、技師的素質

（1）年齡十八歲以上、具有初中以上文化程度。

（2）熟悉店內相關機器設備、工具和器材的基本性能、結構和原理，并能熟練使用和具有一定的維護知識。

（3）熟練掌握本崗位有關的技術、技能、產品及材料的性能和應用，并能獨立操作和具有相當的理論水平。

（4）熟悉各種皮質的特點并能夠準確的識別。（5）熟悉店內工作流程和其他工種的操作程序。（6）具有高度的責任心及良好的工作態度。

（7）具有良好的語言表達和溝通能力，并能掌握一定的銷售技巧。（8）能遵守店內的各項規章制度、服從調動、團結同事。（9）努力鉆研技術知識，不斷提高技術水平。

3、技師崗位責任

（1）嚴格遵守《技師操作規程》，認真履行其工作職責。（2）堅決服從店長的統一指揮，認真執行其工作指令。

（3）愛護和管理好所使用的機器設備、工具和器材，做好經常性的維修和保養工作。（4）要做到不壓活、不等靠、及時交付，認真完成店內的日常工作。（5）嚴格遵守《接、存、付鞋流程》的規定。（6）完成領導交給的其他工作。

4、技師工作規程（1）到店后簽到。

（2）檢查機器設備的運轉情況及工具情況。（3）對自己所負責區域的衛生打掃。

（4）參加早會，接受新指令，并對工作提出意見。

（5）對前一日所作的工作進行檢查，如有遺漏及時補救。（6）對當日所接的活進行及時處理。

（7）下班后對自己當日的日報表認真核對，并在日報表上簽字確認。

五、收銀員崗位描述及工作規程

1、收銀員的定義

收銀員是指由公司委派或加盟商指定的專門負責現金管理的人員，此崗位一般不設專職人員，有店長或副店長兼任。

2、收銀員的職責

（1）收銀員要儀容大方，衣著整齊，準時上班，口齒伶俐，面帶笑容。

（2）工作時間應留在工作崗位，姿勢端正，精神飽滿，不準無精打采、打瞌睡，不準照小鏡、吃零食、煲電話、看書看報，不準隨意離開與人 閑談，影響工作。

（3）收款收到除人民幣以外的貨幣，必須在單上注明幣種，交款時應講清楚。

（4）顧客結帳時要主動熱情，并做到不出差錯，熟練掌握驗鈔技巧，收取假幣，責任自負。

（5）結帳時要記清個人收入，看清服務項目，監督美鞋師填寫清楚，發現錯誤，及時要求美鞋師更改并簽名。

（6）嚴格監督日報單的編號，缺一不可，一經發現，及時追查。

（7）收銀員不能對填寫錯誤的賬單進行涂改，一定要有當事人或店長改單并簽字。（8）收銀員不能幫助美鞋師合計收費數據，只能由店內員工自己填寫。（9）會員結賬時要求會員出示會員卡，并按店內規定的會員價格收取費用。

（10）遇到會員忘記帶卡時應主動協助解決，檢查卡號或要求店長簽名，由收銀員或美鞋師證明此人持有會員卡，可按會員價收費。

（11）負責收取每日店內的營業額，必須要做到日報單與現金相符。

（12）每天收入現金，當晚必須結算完畢，交送店長驗收，并確定驗收前所有店員都已經確認簽字。

（13）收銀員所持現金不得超過3000元，如超標，應第一時間移交或

存放到保險箱。

（14）提高警惕，加強責任心，保證各種款項的安全。收錢時要注意驗收，結帳后要說“多謝光臨、歡迎下次再來。”

（15）不得利用職權刁難客人或同事，違者嚴處。不準隨意讓無關人員進入收銀范圍。(16)

到銀行存款或是向上級部門交款時，加倍小心，超過一定數額且距離較遠，要有男同事陪同，確保安全。

(17)

加強業務學習不斷提高收款業務水平和服務質量。(18)

協助店長做好收銀臺前物品的擺設、衛生等工作。

(19)

收銀員只是紀律監督人員，不是執行人員，所有紀律執行由店長或是副店長執行。(20)

認真、清楚地填寫每天的營業日報單和日報表，遞交店長驗收。

(21)

配合全局，搞好收銀臺周圍環境衛生工作，每天清潔自己的工作區域。(22)

不準將私人手袋及錢物放在收銀臺

(23)

整理、存放好各種票據并逐一做好登記編號，以防遺失原始票據。(24)

收銀員請假要報店長批準。

(25)

做好各種報表的填寫工作不拖延，要做到一日一清。(26)

對營業收入報表的各種數據有保密責任。

2、收銀員的素質（1）品德端正。

（2）富有責任感，活潑，具有親和力。（3）應對自如。

（4）學習態度良好，進取心強。（5）熱愛工作。（6）財務基礎知識。

3、收銀員工作規程（1）到店先簽到。

（2）參加晨會，接受新指示，并對工作提出意見。

（3）將整個收銀管轄范圍打掃整理干凈，開燈，開音響，整理好擺設，取出備用零鈔。（4）計算工資，填寫各項報表。

（5）進入營業收銀工作程序后，做好日報單的填寫。（6）收取營業額現金，并做好保存。

（7）下班前將現金與經營日報單對比，要做到賬款一致，無誤后讓店內人員簽字確認。（8）將營業帳單及現金交店長或經理點收，完成工作。

六、美鞋師崗位描述及工作規程

1、美鞋師的定義

（1）在直營店，美鞋師是指與公司簽署用工合同，在公司直營店內進行店內日常經營活動的專業服務人員。

（2）在加盟店，是指與加盟商本人簽署用工合同的外聘人員或親戚朋友，在擦鞋店內進行日常經營活動的服務人員。

2、美鞋師的素質（1）熱愛公司，認同公司企業文化與經營理念。

（2）具備基本的文化素質，有一定的語言表達能力。（3）具有強烈的責任心，爭當第一。（4）良好的身體素質

3、美鞋師崗位責任

（1）嚴格執行公司考勤制度，不遲到、不早退、不曠工。（2）遵守《擦鞋店日常管理制度》及《擦鞋店服務管理制度》，傳達、執行公司及店長的各項指令和規定。

（3）熟讀擦鞋店營運管理手冊的條文并合理運用。（4）完成每天銷售指標。

（5）專業擦鞋手法的熟練掌握。

（6）店內銷售產品性能、價位的深入了解，掌握。（7）特種鞋的處理方法，噴槍的使用技巧。

（8）與顧客溝通技巧的掌握及銷售方法的熟練運用。（9）迎賓禮儀的熟練掌握，良好的銷售熱情。（10）按時打掃店內外衛生，保持營業場所清潔。（11）要有團體協作意識，增進人際關系的交流。（12）妥善處理與解決顧客的不滿與投訴。

4、美鞋師工作規程（1）到店后簽到。

（2）對店內外的衛生環境進行打掃。

（3）參加晨會，接受新的工作安排并提出自己的意見。（4）按照迎賓流程表在店外作顧客的迎送工作。（5）認真按照公司的標準化服務對客人進行服務。（6）認真按照公司的接、存、付鞋的相關規定操作。

（7）下班后對自己當日的日報單認真核對，并在日報單上簽字確認。

七、晨會的形式及意義

為規范店面管理，充分調動員工積極主動性，特制定此規程。

1、晨會步驟

（1）晨會由店長（或其他人）主持，在員工到齊準備開晨會前，必須認真

整理隊形，以簡單的立正、稍息、向右看齊、向前看等訓練口號，整理隊形，待隊形整理完成后做熱身運動。

（2）熱身運動應以振奮精神，活躍氣氛為主（可參照廣播體操進行）。

（3）熱身運動結束后主持人首先向員工問好，然后員工以飽滿的熱情答好。最后用力拍打公司“愛的鼓勵”手勢，操作如下：

A：主持人問候員工：老鞋匠公司的各位精英們，大家早上好！B：員工齊聲回應：好！很好！非常好！

C：一起拍手，節奏為：0 0 000 0000 00。（4）唱店歌，店歌多以《眾人劃槳開大船》、《相信自己》等熱情洋溢、健康向上的歌曲為主，唱歌的目的在于舒緩大家情緒，調動員工積極參與的熱情。（5）報個人當日銷售目標，要鼓勵大家敢于在眾人面前表達，并說出自己當天的銷售業績，為我們一天的工作收獲喜悅的果實。

（6）喊口號并結束晨會，口號為：相信自己、創造奇跡、堅持不懈、直到成功。

2、注意事項

（1）晨會期間要以鼓勵贊美為主，不宜批評指責。（2）晨會時間控制在10分鐘以內，不宜過長。

（3）晨會可輪流由員工主持，以加強員工的表達能力。（4）晨會期間要熱情投入，盡力舒展，絕不應付了事。

八、機器保養與維修工作規程

1、定期往機器拋光軸黃油嘴里注油。

2、定期往削刀軸上注潤滑油。

3、經常清理機器上的灰塵。

4、每天下班關閉機器前清理表面灰塵。

5、經常檢查各部件固定螺絲是否有松動現象。

6、經常檢查氣泵與集體的連接情況、經常檢查氣泵是否缺油。

7、氣泵要經常放水。

8、定期對機器設備做全面的檢查與維修。

擦鞋店工作流程

一、規范化服務規程

1、建立規范化流程的原則(1)完整性

擦鞋店的服務流程必須完整，對顧客從“進店——接受服務——出店”整個服務過程感到非常連貫、周到。完整的服務流程甚至會讓顧客感受到時時刻刻被員工的熱情和服務包圍著，沒有任何不自在或是被冷落的感覺。(2)合理性

合理的服務流程，會處處替顧客著想，尤其會在細小之處體現著服務者以客為尊的態度。例如： 為顧客送上一杯水、放置雜志等一些細小環節，會讓顧客有備受尊重的感覺。(3)規范化

服務流程在運作的過程中需要規范化，否則徒有其形，不能保證服務過程的質量。規范化主要表現在服務語言、服務態度、服務行為等方面。(4)個性化

所謂個性化，就是服務過程中表現與其他同類行業不一樣的地方，例如在顧客接受服務時上鞋擋板、套腳袋等，即細致又特別的服務特色，更容易被顧客認同，有利于口碑相傳。(5)人情化

服務流程要做到人情化、體貼。特殊設計的服務措施會讓顧客感受到擦鞋店有家一般的感覺。比如，某擦鞋店在店內專門為顧客準備了針線包，在顧客需要時給顧客使用，會讓顧客倍感意外和滿意。

服務流程的設計代表著擦鞋店的管理和服務水平，是顧客評價鞋店的一個重要標準。

2、迎賓服務流量。

迎賓是顧客進入店面第一個接觸的工作人員，迎賓工作的好壞直接影響顧客對我們擦鞋店的第一印象，在很大程度上影響了顧客在接受服務時的情緒，直接關系到是否能留住顧客，并保證其長期消費。具備條件的店面可以設立專職迎賓，一般情況也可不設專職，由美鞋師排班負責。其具體內容為：

(1)面帶微笑，站立于門口外側，隨時準備迎賓接客；(2)站班以輪班為主；

(3)雙手交叉成心狀，自然垂放于身前，身體站直、雙腳并攏、面帶微笑、雙眼看著顧客來的方向，首先用目光遠距離迎接顧客的到來。(4)客人進門時，必須親切大聲說：“您好！歡迎光臨！”并彎腰30~45度行禮，面帶微笑并保持正面對向顧客，主動為顧客拉門，并作引導手勢，同時說：“請進”。

(5)如果客人手里提著需要修護的鞋或其他物品，應提前迎上去，幫客人將物品提入店內。

(6)引導客人進門或入座時，應走在客人之右前方帶路，保持側面而不是整個背面對著顧客。

3、接待服務流程

迎賓引導顧客進門后，如是前來修護物品的顧客，應由店長進行接待，特殊情況應咨詢技師意見。如是擦鞋的顧客，由美鞋師負責接待；如果迎賓本身由美鞋師輪班的話，直接由其負責接待。

（1）店長站在收銀臺外側對進店的顧客予以微笑，并親切地說：“歡迎光臨老鞋匠擦鞋，請問您需要什麼樣的服務”，如客人回答：“擦鞋、取修護物品”后，說：“請跟我來”指引客人進入接待區或請至擦鞋服務區就做。

（2）店內其它處于待命狀態工作人員在聽到店長喊“歡迎光臨”后，應以予附合“歡迎光臨老鞋匠”，并站在相應的位置上等待命令。

（3）如確定顧客是取物品或修護物品時，由店長嚴格按照公司《接、存、付鞋工作規程》操縱。

（4）如確定顧客需要擦鞋時，由店長指定美鞋師為其服務，美鞋師將顧客引導至擦鞋座位，說：“您好，擦鞋請上座”、“很高興為您服務”。

（5）顧客坐到座位上后，咨詢客人意見并奉上一杯水，水杯需放在客人右手邊的茶幾上。

4、護理服務流程

此環節為整個標準化服務規程中最重要的環節，所有步驟與程序必須按照公司《標準擦鞋規程》、《特種鞋處理規程》、《技師操縱規程》操縱。

5、效果與感受的確認

護理程序完成后，請客人檢查服務效果，并根據情況進行皮鞋擦拭試驗，確認產品的優異效果。幫他分析護理前后的不同之處，并對其以后皮革制品的護理與保養提出合理化建議。

6、保養建議（辦卡、銷售產品）

在護理程序的過程中或護理完成顧客看到效果后，適時的提出一些保養建議或銷售產品，讓客人知道，皮鞋、皮具經常保養的好處，介紹一些擦鞋店的服務項目及公司的會員卡制度，并針對其情況推薦其辦理會員卡或購買相應的產品。

7、收銀工作流程

（1）服務結束后對客人表示謝意，并引導客人至收銀臺結賬（劃卡），此時如有其它客人等待服務，且已等待多時，需先向對方致歉。（2）收銀結帳時，需看清楚賬單在與客戶打招呼：“您好！**女士或**先生”，并告訴顧客什么服務項目，總共多少錢或劃幾次卡。（3）收錢或劃卡后，應說：“收您**元，找您**元，請您拿好或劃您**次卡，謝謝您，歡迎再度光臨”。（4）如果是會員要說：“請您出示您的VIP會員金卡，請在您的底卡上簽字確認”。

8、送客流程

顧客結帳后，應把客人送出門外。

（1）如美鞋師有空，要將顧客送到門口，并目送客人離開，這樣客人會感覺到你熱情，很尊重他，他走出去也會有自豪感和滿足感。

（2）如客人的物品較多要幫客人提出門外，也會讓顧客感覺到擦鞋店的服務越來越好，特別親切，有上帝的感受，不但有自己來護理的欲望，而且還會產生帶朋友一起來享受的想法。

（3）在客人離開走出大門時，再次向客人道謝，“謝謝您，希望您下次光臨！”使其能再次回頭，強化其對店對人的好印象。（4）當客人走出大門后，迎賓人員應再次親切的大聲說：“謝謝光臨，歡迎下次再來，請慢走、再見”

二、標準擦鞋規程

1、光面皮鞋護理規程

第一步

擦前準備

（1）首先請顧客坐正，禮貌的請顧客把腳放在鞋箱上擺正，同時觀察顧客的鞋面料是什麼樣的皮種、顏色，根據情況采取正確的護理方式進行護理。

（2）物品的擺放：將擦鞋所用的清潔膏、護理霜、真皮美容霜、精品美容霜、納米凈菌劑等產品依次從前到后排序放于左手側；將擦鞋所用的擋板、清潔布、軟毛牙刷、油布、拋光布等物品依依放于右手側。

操縱要點：此環節特別注意要正確地識別顧客鞋的皮制、顏色、品牌，要認真、細心，以免出現失誤造成損失。

第二步 擦前保護

（1）帶上一次性手套。防止手上的汗漬將顧客的褲腳弄臟、護理好的鞋面弄花，影響護理效果。（2）挽褲管。將顧客的褲腳挽起一節，挽起的褲腳呈平衡狀態至腳踝骨上方五厘米處。是為了防止在擦鞋、拋光過程中，把褲腳弄上鞋油。

（3）解鞋帶。如顧客所穿皮鞋是帶有鞋帶的款式，為了能讓皮鞋得到更全面的護理，要將鞋帶解下來。美鞋師將鞋帶解下后應放在自己腿上或圍裙（工作服）的口袋里，不得隨意的放在地上。如顧客鞋帶較臟，在征得顧客同意的情況下，清洗后吹干，達到整體統一的護理效果。（4）鞋擋板或塑料鞋帶

插擋板是用比較薄而柔軟的塑料板制作，分為前擋板和后擋板兩部分（其中邊緣有凹陷的是前擋板），放在鞋里起到防止顧客的襪子在擦鞋過程中沾上鞋油。鞋擋板在剪裁時要注意邊緣的整齊平滑。插擋板時按照先插后擋板，后插前擋板的 順序進行操作。后擋板的正確插法：

a)右手拿起擋板，大拇指放于擋板左側，其他四指放于擋板右側。手指稍用力，擋板呈弧形，弧口朝左，手指與擋板平衡。

b)擋板于手指對稱的一角插入鞋幫右內側，往前推至鞋幫后側。左手從左邊拉住擋板，雙手協調拉動，使擋板順鞋后幫轉動，使兩側平衡。插前擋板方法同上，反方向插入。

注意事項：動作一定輕，在插擋板過程中不要劃痛顧客或刮傷顧客的襪子。塑料鞋套是用輕薄而柔軟的塑料薄膜制作而成，一般在鞋面比較短的或帶有鏤空是使用，起到保護襪子的作用，保護前先將顧客的鞋脫下來，將塑料鞋套套在顧客的腳上。操縱過程注意一定要動作嫻自然輕松。

第三步 去污清潔

使用產品：稀釋過的老鞋匠清潔膏，去污力強，且不傷皮革。

（1）右手握牙刷，食指按在牙刷的頂部，左手拇指擠壓清潔膏，滴入牙刷上方。重復兩次。

（2）清潔鞋邊及鞋跟：清潔右側鞋邊時，左手拇指與食指呈八字形壓于左手鞋邊，清潔時，從鞋邊右后方向前刷；清潔左側鞋邊時左右手工作程序交換，最后清潔鞋跟。（3）擦拭鞋邊：擦拭右側鞋邊時，用清潔布包裹右手食指，將剩于部分擰緊握于手心，左手拇指與食指呈八字形壓與左手鞋邊，由后向前擦拭鞋邊，擦拭左側鞋邊時左右手工作程序互換，最后擦拭鞋跟。

（4）擦拭鞋面灰塵：對折清潔布，將滲有清潔膏的一面折于內側，對折兩下，成方形，然后進行擦拭，擦拭完畢后取下清潔布放回原處。

操作要點：在去污清潔的過程中要注意及時地將臟水擦掉，以免滲透到鞋的皮革里面，對鞋造成傷害。清潔過程中牙刷不能在皮革表面進行清潔，以免在皮鞋的表面留下刮痕。

注意事項：

(1)清潔布：純棉的毛巾，因為這種毛巾吸水滲水的性能比較好，而且質地柔軟，不會對皮質造成傷害。

(2)牙

刷：要求必須是軟毛的牙刷，以免對皮質的表面造成傷害。

第四步

拋光

拋光是指用拋光布緊貼在鞋面快速的拉動摩擦皮鞋表面，使鞋面皮革發熱以幫助皮革護理品更好滲入皮革內部的一種操縱手法，一般操縱完成后皮革表面會顯得更為光亮。整個擦鞋過程中，在清潔、涂真皮護理霜、涂真皮美容霜、涂精品美容霜每一道工序之后都要進行拋光工作。清潔后的拋光是為了拭掉清潔后鞋面留有的贓物和清潔膏，后面的幾道拋光程序是為了使鞋面皮革發熱，讓護理產品更快、更好的滲入皮革當中去，起到更好的護理效果，同時將鞋面的殘余油漬清理干凈，使鞋面更光亮。

（1）拋光的正確姿勢：將拋光布平放在鞋面，拇指放于拋光布上方，與食指緊握，其他三指隨食指并攏，握緊拉平。

（2）鞋面拉拋：用力左右拉拋，先右后左，反復20下，拋布與地面的夾角呈60度。（3）鞋面打拋：用力左右打拋，先左后右，反復10下。拋布拉平成180度，左右力度應平衡。

（4）鞋后拉拋：用右手將拋光布送于鞋后方，左手接拋光布一腳。反復拉拋10下。

（5）鞋面擦拋：將拋光布從左側拉至鞋面，同一上方法折起成方塊狀，快速擦拭（同擦拭鞋面灰塵）。

（6）拋光工作完成后將拋光布平放于鞋面上。

操縱要點:鞋面拉拋時拋光布要緊貼在皮鞋表面迅速的拉動，先右后左來回拉動；打拋時注意拳頭一接觸到皮鞋表面，就要迅速滑開，力度要適中；在進行鞋后拉拋的時候，雙手緊握的拋光布要緊貼在鞋的內側和外側，進行拉拋。

注意事項：

拋光布:質地很緊密、表面光滑、不吸水的純棉毛巾制作而成。

第五步

皮革保養

1.護理：使用產品為老鞋匠真皮護理霜，護理霜性質溫和，能夠深入地滲透到皮革內側，補充皮革養分、滋潤皮革和軟化皮革，起到延長皮革使用壽命的效果 1）護理霜的正確使用方法，擠壓護理霜于黃豆大小的量滴于鞋面。

2）右手拿起擦油布，用擦油布包裹右手食指，將剩余部分擰緊握在手心，左手拇指與食指呈八字形壓于左手鞋邊，拍打護理霜，使其攤開在鞋面上，避免油點停留在鞋面時間稍長會留下油印難以去除，沾上少許護理霜后，從右側根部開始向前呈螺旋狀擦拭至鞋面，換手后擦左側。

3）對著擦油布，將滲有護理霜的一面對折兩下至于內側，呈方形，擦拭前鞋跟。取下油布，放回原處。

4）拋光：進行全套拋光動作，包括鞋面拉拋，鞋后拉拋和鞋面擦拋。完成后將拋光布放于腳踏箱上。護理后拋光是為了使皮革發熱，讓護理霜更快、更迅速的滲入到皮革當中去，起到更好的滋潤作用。

操縱要點：要均勻的涂在鞋的表面。

2.真皮美容霜：上光、上色、防霉、防潮、防老化、防靜電，起到對皮革深層互利的作用。

1)真皮美容霜的正確使用方法：左手拿起真皮美容霜，管口朝自己一方。右手拇指用力一次性旋開蓋子，蓋口朝上，放于右側。雙手拇指輕輕擠壓，同樣以黃豆量大小滴于鞋面。2)擦拭過程同上。

3)將真皮美容霜蓋好，放回原處。

4)拋光。進行全套拋光動作，包括鞋面拉拋、鞋面打拋、鞋后拉拋和鞋面擦拋。完成后將拋光布平放于腳踏箱上。

操縱要點：美容霜有黑、無、棕、紅四種顏色，護理時要使用相對應的顏色

3.精品美容霜：在真皮美容霜的基礎上更有效的滲透，深層防護，具有真皮美容霜的一切特點外還有防塵、防水、給皮革的表面形成保護層的作用。

（1）精品美容霜的正確使用方法：左手拿起精品美容霜，右手擰開。

蓋口朝上，放于右側。取少量精品美容霜放于鞋面即可。

（2）擦拭方法同真皮美容霜。（3）將精品美容霜蓋好，放回原處。

操縱要點：精品美容霜有黑、無、棕、紅、黃五種顏色，護理時要使用相對應的顏色，如有一些特殊顏色的護理品可用無色精品美容霜。

第六步

按摩

（1）雙手拇指與四指分開呈八字狀，拇指按于腳面，四肢撐于腳面兩側。

（2）腳步背面以（X XX X X/XXXXXXXXXX/X XX X XX）為節奏，進行敲打，敲打的聲音和馬蹄聲相似

（3）雙手握空拳，呈（XX XXX）聲敲打，重復三次。

（4）腳背拉拋三次。將拋光布于鞋面對折，由右向左擦拭一次即可。（5）將拋光布放回原處。

（6）取下擋板、放回原處即可。

第七步 除臭殺菌

將護理好的鞋從顧客腳上脫下，取產品納米長效凈菌劑在鞋的內部噴灑少許，將鞋放于皮鞋修飾機的紫外線除臭殺菌箱內，關上箱門，同時按下皮鞋修飾機上的黑體、殺菌兩個按鈕，將溫度調至100攝氏度左右，2~3分鐘后即可。

操縱要點：在把鞋從顧客腳下脫下前，要為顧客準備好脫鞋。在遇到鞋腰比較高的皮靴時，要把鞋腰挽下去，必須低于殺菌向內的黑體管的高度，以免將皮靴烤焦。

第八步 完成護理

（1）將鞋給顧客穿上。

（2）如果是系有鞋帶的將鞋帶系好。（3）再進行一次鞋面拉拋。（4）摘下手套。

（5）站起身來禮送顧客。

（6）將所有產品及工具放回原處。（7）清潔臺面衛生。

（一）蠟質皮、油皮鞋護理規程

如何判斷蠟質皮鞋和油質皮鞋。

蠟質皮鞋通常都呈淺黃色并有套色效果。油質皮鞋通常都呈紅棕色，皮質油潤。

在保養的過程中我們可以把清潔膏擠在牙刷上，在鞋的不明顯處小面積的，如迅速被皮質滲透而且皮質也會產生明顯的變色現象，在根據感官上的皮質顏色，我們就可以判斷它是是屬于那種皮質的鞋。

護理步驟與光面皮的護理步驟相同，但應特別注意幾點要求：

(1)在去污清潔時用清潔膏清潔鞋的鞋邊及后跟，注意不能接觸到鞋面，否則會產生發黑、變色、花澤等現象，要用干凈的毛巾將鞋面的灰塵擦去。(2)如果鞋面較臟也可以用牙刷蘸少量的美容霜清潔皮質表面。

(3)在皮革保養步驟時，護理霜、美容霜、精品美容霜不能直接擠在鞋面上擦 拭，要擠在油布上迅速在鞋面上擦拭均勻，然后進行拋光操作即可。

(二)特種鞋處理規程

1、翻毛皮、磨砂皮、鹿皮鞋、旅游鞋處理

（1）去灰（軟刷、鋼絲刷）----拉毛（用不同的砂紙）----酒精燈燒毛（只限于黑色、深棕色）----順毛（兩只鞋要往同一方向順）----噴線面革修飾劑----晾干----擦鞋邊（如鞋底或鞋面上的皮條有發紅現象可用去污劑或稀釋過的清潔膏擦），鞋底部的橡膠邊周圍可擦涂護理霜進行護理效果極佳。

（2）黑色：黑色鹿皮水----防粘劑，黑水噴上后鞋面發紅，噴防粘劑即可消除，黑水不要多噴，不然鞋面不但發紅，而且發亮，噴黑水和防粘劑的間隔時間不要過長，防粘劑不要多噴，否則發紅顯現很難消除。

（3）淺色：如果想加深顏色可用恢復劑原液，反之加水，對于鞋面有褶皺不平的現象，可用鞋撐把鞋面撐起后再噴，顏色才能上的均勻。

（4）對于鞋上有多種顏色皮塊或帶有淺色裝飾物——扣、花、線、帶、條的，要用美紋膠帶粘貼保護好再噴。

（5）反硝現象：正常處理后，把白色毛巾用溫水浸泡，擰干后反復擦拭反硝處。（6）磨砂皮發亮：用磨砂紙打拉，往里拉后正常噴，干后在往反方向用砂紙拉。（7）翻毛鞋發亮：把酒精涂在皮鞋上面用火點燃（少量），火自然滅后，發亮現象即可消失（要有經驗，看鞋的具體情況）

（8）旅游鞋的處理：用旅游鞋專用清洗劑進行里外或表面清洗。（清洗劑濃度不宜過高，以1比500~700為宜，否則清洗不凈，鞋表面發黃）。（9）清除銹漬：草酸、漂水去除。

注意事項：

注意保存好鞋帶、鞋墊、鞋標、避免丟失。

2、清洗鞋的方法和注意事項

（1）藍色翻毛皮、鹿皮、磨砂皮（藏藍、海水藍）清洗后容易出現褪色、滲色、顏色深淺不一致（易花）等現象。

（2）灰色（深灰色）易洗成陰陽臉，（指不是整塊皮的鞋面，是鞋的質量問題）。

（3）布絨面鞋、清洗后易變性，塌尖、堆跟、起層、起泡（小面積起層）可采取堆跟復原的方法處理。

（4）翻毛鞋、磨砂鞋清洗后容易掉色，待干后，可以使用磨砂紙或銅刷在掉色處處理，用砂紙或者銅刷逆方向柔或輕拉，然后在鞋的表面噴顏色相一致的絨面革修飾劑，起到給鞋本身上色的作用。沒有對應的顏色時則用恢復劑，可恢復鞋的色澤。（5）全皮的鞋注意鞋邊容易發黃，可以打護理霜處理。（6）清洗棉麻可以用漂白水（只限于白色的布面）。

（7）包鞋：有皮鞋或者磨砂鞋在清洗的過程中容易造成集中或者出現返銷現象，專用清洗劑清潔后應用皮鞋定型架定型，然后用白色柔軟且吸水性強的衛生紙沿著鞋邊向上端包緊，包3~4層，包好后要用手把紙和鞋面壓一壓，使之完全粘在鞋面上，每處都要包嚴，否則容易出現色差。直到干透為止，以防發黃。

（8）甩鞋：里外濕透的鞋可用甩干筒甩干，以防滲色，甩時要用毛巾）（或長形口袋）包 好，防止變形、損壞。（注意事項：甩干的過程不宜過長，1~3分鐘即可）（9）清洗后的鞋，第二天要檢查，不合格的應盡快處理。

（10）小面積滲色，A用成膜劑，染水調色噴（用粉涂蓋，再噴恢復劑也可。B用漂水去除，濃度要適宜。（只限淺色）

（11）清洗完的鞋在擺放時要有間距，以防串色。（12）清洗過的鞋要干透再用透明袋包裝，防鞋生斑，起霉點。（包上以后透明袋不要封口）（13）磨砂鞋滲色嚴重，反復清洗不見效，皮面發黑、顏色發暗可用磨砂紙慢拉，細砂無效可用略粗些的砂紙輕輕地拉小圈，如有劃痕，可用細砂反復拉。

特別提示：鏡面磨砂鞋，所以清洗時不要用過硬的刷子，干后更不能用砂紙打拉。爆裂皮在清潔的時候應采用軟毛刷，用清潔膏稀釋后進行清潔，清潔后徹底用清水刷凈。特種鞋處理效果的好與壞，完全取決于清潔是否徹底到位。同時要特別注意，在采用砂紙去污的時候不能與絨面革修飾劑同時使用，否則會出現反污現象。

四、接、存付鞋工作規程

（1）填寫“修護物品領取單”，并提醒顧客閱讀“顧客須知”。

（2）接受鞋時在“修護物品領取單”上標明是否收取現金，將修護物品領取單第三聯“顧客聯”交予顧客。

（3）取出鞋牌夾在鞋上，將修護物品領取單第二聯放入鞋內。（4）填寫粘貼標簽，對于清洗、打油、噴水、粘貼、縫線、改色··· ···牌號、卡號、數量，作以簡單明了標記。格式如下： 如：護理110（119

1）

表示此鞋為護理，110牌，會員卡號碼為119，計1雙

清洗：120 122（999 2）

表示兩雙鞋清洗，鞋牌分別為120和122號，會員卡號碼為999號，計2雙（5）將標簽粘貼在鞋底或鞋里處。（6）清洗的鞋把標簽粘貼在鞋牌上。（7）顧客確認簽字。

（8）將修護物品領取單的第三聯“顧客聯”交予顧客保存，領取時使用。（9）將第二聯“隨貨聯”放入將要修護的鞋內。

（10）將鞋放在未處理鞋區。將未處理鞋區分為護理區、清潔區、維修區。（11）接收后的鞋要及時處理，在修護物品領取單注明的取鞋日期前處理完畢。

顧 客 須 知

(1)填寫物品領取單

1、請顧客認真閱讀該單內容及記錄信息，如無異議簽字確認。

2、顧客必須憑此單據領取，如此單據丟失，我店有權拒付。

3、顧客領取時應當場檢驗，離店概不負責。

4、如產生糾紛，應協商解決，因本店原因對所維修或護理物品造成損傷，本店將視損傷情況，負責賠償維修或護理費用的1~10倍。

5、從規定領取日期其我店免費保存15天，超過三個月未領取即視為無主處理，丟失或損壞我店概不負責。

6、本單據最終解決權歸本店所有。

(2)填寫內容說明：

按接收鞋順序一次登記，不允許缺頁斷頁，如有填錯等現象，做“作廢”標記，不能撕毀。A.“顧客姓名”處填寫顧客姓名

B.“卡號”處填寫會員的會員卡號，便于劃卡或會員的打折優惠，也便于在存鞋付鞋過

程中出現錯誤的查詢。C.“修護日期”處填寫接收日期，此欄因事順時記錄，不允許出現時間跳躍，以便按j 接收時間查詢。

D.“類別、牌號”處，在屬于類別欄填寫顧客所要維修物品的款式，如光面皮、磨砂皮等。注意：千萬不能登記鞋的品牌，因為我們無法辨別是真品還是仿品。在顧客要求登記的情況下，也不能登記。可以盡量避免或減少出現賠償情況的損失。“牌號”處填寫我們夾在顧客的鞋上的小標牌號碼。分別對應類別欄所填寫鞋的款式，有幾個鞋牌就填幾個號碼，認真核對、填寫準確。再付給顧客鞋時要核對是否與登記在《修護物品領取單》上的鞋牌號碼相同。

E.“服務項目及單項收費金額”處填寫如“保養”“清洗”“粘1#前貼”“粘Topy紅心后掌”“鞋邊縫線”“前尖與外側粘膠”“前尖與后跟補色”“改成棕色”“換勾心”等各種服務項目，并在項目后填寫單項金額。

F.“鞋已有缺陷與損壞情況”一定要檢查鑒別仔細，詳細登陸，避免糾紛。如無缺陷損壞情況此格用橫線通格劃掉。

G.“處理后出現的情況”要和顧客講清楚，并填寫在此格內。當然這些情況要根據我們的經驗和對皮質的鑒別能力來判斷并酌情處理。

H.“金額欄”填寫修護所要收取金額的總和，分別用大小寫填寫、I.“付款方式”欄在劃卡（）次/金額（）處，要先與顧客確定劃卡次數或金額，避免糾紛。如果是劃卡，及會員擦鞋，在“劃卡”后面的括號內填寫劃卡次數，如（1）次、（3）次等，把“金額（）”用橫線劃掉；如果是付款，及非會員擦鞋或維修的情況，在“金額”后面的括號內填寫已付或未付，把“劃卡（）次”用橫線劃掉。要盡量在接收鞋時就劃卡或收款。

J.“顧客確認簽字”處，在鞋有缺陷和損壞的情況下必須讓顧客簽名，避免糾紛。無特殊情況也應要求顧客簽名。

K.“聯系電話”處必須有顧客聯系電話，已備意外情況可以和顧客取得聯系。

L.“領取日期”欄是填寫我們與顧客承諾的可以處理完畢讓顧客取走的時間，它不是顧 客的實際取鞋時間。

M.“領取人簽字”要求顧客在取鞋時確認簽字。特別是在非顧客本人來取的時候，要求簽寫取鞋人的姓名。并要注明取鞋人與顧客本人的關系，“朋友”“同事”“妻子”等。

（3）修護物品領取單，要妥善存放。用本夾夾起以減少磨損。使用完后一律存檔，以備出現糾紛查詢和公司檢核。

（4）如何在接受鞋時檢查是否有缺陷、損壞的情況和填寫技巧。下列各項只要檢查出狀況都要登記。

1）部位：左右、前后、內外側、底、面、鞋口、靴腰、幫。一定要登記缺陷和損壞的位置。參照寫法：左鞋前外側、左鞋后外側、左鞋前尖、右鞋后幫、右鞋后跟、右鞋外側幫底接口處、右鞋鞋口、左鞋鞋前底、左鞋前鞋面、左鞋外側鞋花；

2）缺陷：

a.開膠、裂縫、開線、皮面脫色、磨損、破損（程度）劃痕、傷痕成什麼形狀（點、片、條）。以避免顧客在取鞋時說，我原來的漬是點狀的，現在是片了，是你們給我處理大了； b．油漬、水漬、硝漬，成什么形狀，一般情況下印漬是不容易看清楚的，所以要求在檢查時要認真；

c.有無酸堿腐蝕過的痕跡，有無頑固污漬、附著物； d.有無鞋帶、鞋墊；

e.有無裝飾物，裝飾物是否缺損（鉆、帶、扣、商標），如鞋花上掉了一顆鉆； f.拉鎖是否好用；

g.翻毛皮、磨砂皮、鹿皮，毛長是否一致；顏色是否一致；有無發亮現象； h.鞋里是否掉色，特別是珠光色、粉色； i.鞋是否洗過；

j.如果鞋跟部位有閃燈（一般童鞋上有），檢查是否可以發亮。

3）檢查和登記技巧

a.在鞋特別臟的情況下，不容易看出缺陷損壞的情況下，可以登記為“鞋面污漬（泥、土）嚴重，看不出是否有缺損和頑固污澤”，避免在清洗后缺陷顯示出來顧客有不承認。b.在鞋各部位均有磨損的情況下，可籠統登記為“各部位均有不同程度磨損 c.對于顧客本人或接收鞋人員不能確認污漬，要用“不明污漬”做記錄。

（5）處理后可能出現的情況

因為皮質本身，鞋本身的質量問題和鞋做工的一些特性，所以在處理的時候可能會出現： a.皮質發硬

b.鞋面顏色深淺不一致（花），特別是灰色的鞋，經常出現各塊鞋面顏色不一致，屬鞋的質量問題

c.掉色、顏色變淺、滲色（不同顏色相互滲）、返色，藍色鞋掉色現象比較嚴重，也是質量問題，是著色不好。d.烏眼（鐵、銅）掉銹

e.布、絨面起層、起泡，有的布面鞋上面有一層膠，起層屬正常現象，這是鞋的質量問題。f.堆跟、堆幫、塌尖、g.變形、毛長的

h.頑固污澤可能洗不掉。

（6）接鞋注意事項

a.維修的鞋，為避免其他員工與顧客錯誤承諾或定錯價格等，必須由維修師傅與顧客溝通價格、維修情況、是否可以維修、可能出現的情況即維修時間等等，所以一定要維修師傅接收。服務員不得與顧客定維修價格和維修承諾。如果維修師傅不在，服務員可以將鞋接收、登記好鞋的缺損情況，留下顧客電話，和顧客講清楚待師父回來與顧客聯系再定價格和維修事宜等承諾。師父回來后重新檢查鞋況，與服務員登記的鞋況核對。

b.顧客往往對我們期望很高，以至于極其容易不滿意我們的服務。所以對顧客的承諾視情況處理，不要把話說得太死，即使有十分的把握也只承諾八成，要經常使用“試試看”“可能會”“不一定”“接近”“不太好做”等詞語，必要時要寫在“處理后可能出現的情況”里標注，讓顧客簽名，使顧客有心理準備，避免一旦出現意想不到的情況我們有回旋的余地，比較容易給顧客交付。要想讓顧客滿意，一定要做的比承諾的好，但是也要注意技巧，避免我們說的太保守導致顧客不信任我們，甚至不在我們這里處理了。比如我們可以說：‘我們肯定是處理的最好的，假如不能處理的很好，那就也只能處理到這程度了，或者這種材質的鞋處理完也只能這樣了。因為我們是專業的，你自己弄或到其他地方弄還不如我們，您放心。我們肯定會盡全力做好。

c.顧客往往不太注意看“顧客須知”，所以我們要再和顧客講，最好在我們承諾的取鞋日之后的15天內將鞋取走，如取鞋日后三個月內未來取鞋，我們將視為無主，丟失本店概不負責。這樣可以避免大量積壓鞋造成混亂、付鞋錯誤和丟失。

3、鞋牌使用說明

（1）鞋牌按順序數字號制作，與修鞋修護單一起使用（2）使用流程

1）鞋存放時，要將鞋牌夾在鞋上。

2）鞋牌要存放在一個固定位置，如抽屜，或專用的小箱子，嚴禁隨意擱放。顧客取完鞋收回的鞋牌及時放入鞋牌箱。

3)每一雙鞋一個鞋牌，禁止同一顧客的兩雙或多雙鞋共用一個鞋牌。以免顧客只取其中一雙時而發生糾紛。

4）在顧客將鞋存放在店里護理或維修時，要先將夾在鞋上的鞋牌號碼和《修護物品領取單》所填寫的鞋牌號碼核對是否一致，登記完后將鞋牌夾在鞋上。

5）護理的鞋要在鞋里或鞋底處粘貼標簽，寫清處理的分類：清洗、打油、噴水、粘貼、縫線、改色··· ···牌號、卡號、數量，作以簡單明了標記。可以有效避免鞋牌串號。標簽標記如下：

如：a.護理175（203 1）

表示此鞋為護理，175號鞋牌，會員卡號碼為203號，計一雙

b.清洗：116 289（406 2）

表示兩雙清洗鞋，鞋牌號分別為116和289號，會員卡號為409號，計兩雙

6）清洗的時候不宜在鞋面上粘標簽，因清洗鞋時必須把標簽揭下,鞋濕沾不上，可將標簽粘貼鞋牌的背面，在鞋底不明顯處用油筆寫清顧客的會員卡號，在清洗后可以根 據鞋底的會員卡號和鞋牌上的會員卡號核對，將鞋牌重新夾在鞋上。注意不要在顧客的鞋底上寫鞋牌號，因為鞋每次送來處理都有不同的鞋牌號碼，以后再寫就不容易區分了。如果不是會員，可以在爭取顧客同意后在鞋底處寫上顧客姓名。因為有的顧客很忌諱將名字寫在鞋底。

7）清洗后注意鞋牌和標簽是否存在并完好，將鞋擺入鞋架。8）顧客來取鞋時，對號付鞋。

9)將修護物品領取單丟失的顧客，取鞋時要做好詳細的登記，如：男鞋、女鞋、顏色、皮質、款式、鞋碼、卡號、丟失的牌號，并要顧客簽名，留固定的聯系方式、工作單位、住址，必要時要留有身份證登記。在不確定的情況下，可以推遲一個月付鞋。

4、存鞋

（1）建立存鞋登記本的必要

為防止鞋牌丟失，我們要將鞋牌存放在一個固定位置，如抽屜，專門用的小箱子。而每位顧客來送鞋時，我們無法按順序給顧客鞋牌。由于顧客取鞋時間不一樣，我們也不能按接收鞋順序處理完，就無法把鞋架上的鞋按鞋牌號順序進行擺放。為方便于顧客在取鞋時我們可以根據鞋牌號碼快速找出并付給顧客，而建立此等記錄。此項做法在我們管理規范，大大提高了工作、服務效率。與接收鞋登記本的配套查詢使用，更有效避免了顧客的存取的糾紛。

(2)存鞋登記本的建立 1）登記本格式列表：

存鞋登記本格式簡單，各店的鞋架規格標準不一樣，鞋架擺放位置不一樣，存鞋數量大小差異，所以，各店自行建立此登記本，用普通筆記本即可。2）登記本要選用紙張質量好的橫格筆記本，用本夾夾起以減少磨損。

3）登記本要妥善存放，使用完后一律存檔，以備出現糾紛時查詢和公司檢核。4）登記本格式說明：

a.“日期”處，在每晚制定存鞋登記表時，填寫次日的日期。日期為連續日期，除公司安排的休假外不得間斷。

b.“鞋架位置”根據表格中現有的提示填法和店里的實際情況填，是在擦鞋間，修鞋間、寢室的哪面墻。列表中只簡單舉例了鞋間東墻的鞋位擺放情況。

c.“排號”是指分層排列的鞋架的順序，一般是從上到下的順序，有幾排就填幾排、占幾排。

d.“牌號”表示在此日，鞋架上每一排擺的都是多少號鞋牌的鞋。(3)使用程序說明

1）每天在關業前，將所有處理完的鞋全部上架，鞋架上原有的鞋不要改動位置。擺放整齊后，按照擺放的位置、順序在存鞋登記本上一一登記鞋牌號碼。

2）登記本要每天重新制作，而且只在每晚重新制作一次，其他的時間只在顧客取鞋的時候做劃勾表示外不能做任何改動。

3）登記本上記錄的都是已處理完畢顧客可以隨時取走的鞋，未處理完的鞋要有專區擺放，此本不做登記。

4）在使用此本時，一定要注意，處理完與未處理完的鞋不能混放。如果條件允許，也可以用是否套鞋塑料透明袋來表現是否已處理完畢，但未處理完畢的鞋不要登記到存鞋本，它占的鞋位可在登記本上做空白表示。

5）顧客在取鞋時，按照《修護物品領取單》上登記的鞋牌號碼，翻查存鞋登記本的當 天存鞋登記，看看此號的位置，是在哪個鞋位上，第幾排，和哪個牌號挨著，然后將此鞋的鞋牌號用勾線劃掉（如列表所示），再找出鞋后付給顧客。例如9月20日顧客來取鞋，收回的鞋牌號碼是105，翻看9月20日存鞋登記表，找到105號，是在擦鞋間東墻第二排，挨著第七號，在登記本上把105號劃掉，把鞋拿來付給顧客。6）如此鞋已多日存放，前幾日的登記表也不要做劃勾，以能真確屬實的顯示取鞋的情況。如列表中9月21日取走的鞋分別為103，2，60，208，只在9月21日的登記表中劃勾，而不去劃勾9月20日所登記的這幾個鞋牌號。

7）當日接收處理完、顧客當日取走的鞋不在存鞋記錄本上登記。如日后在登記本查詢不到某鞋的狀況，則表示顧客以在當日取走。又可翻查《修護物品領取單》核對。8）每晚重新制作存鞋登記本后，之前的登記表再不允許做任何標記和改動。

5、付鞋

（1）顧客來取鞋時，填寫取鞋時間，要求顧客在“修護物品領取單”上簽字。（2）如非本人來取，我們要打電話與顧客本人的聯系。（3）收回取鞋憑證單據，對號付鞋。（4）在存鞋登記本上劃掉改號。

（5）付鞋時如果顧客不滿意要盡量讓顧客把鞋帶走，以免再次處理時顧客特別注意，更難交付，注意語言技巧。

（6）如果出現疑問及其他情況，查詢修護物品領取單和存鞋登記本。

五、糾紛與賠償規程

1、處理好顧客的不滿意和投訴的必要性（1）增強顧客信任度，加強顧客口碑宣傳；（2）顧客的滿意會讓他持續來我店消費，這樣的收益遠遠大于我們在處理問題中付出的代價；

（3）該顧客可能會因此介紹他的朋友、同事、鄰居到我店消費；

（4）如處理不當，我們不單流失他一個顧客，我們可能會失去一批顧客。如處理該問題時喪失了正在店里消費的顧客、他的朋友、同事、鄰居等，我們損失就太大了。

2、處理程序和技巧

（1）語調緩和、微笑并熱情對待顧客，態度誠懇。不管顧客表現如何，絕對不能表現出一絲的不滿、不理會和粗魯的言辭；

（2）詢問問題、聆聽；給顧客充分的時間講完事情經過和不滿意原因；

（3）重復顧客講述的問題，站在顧客的立場分析問題，理解顧客的觀點，使顧客感覺你是和她站在同一立場；（4）承認錯誤或理解老鞋匠店的政策和工作程序。在我方錯誤的情況下不要找借口和理由，比如說店里太忙等等；

（5）提出解決辦法，引導說服顧客同意你的建議；（6）一定要對顧客作出答復；（7）感謝顧客給你時間更正錯誤；

六、顧客異議處理

1、顧客產生異議的原因（1）顧客對產品的抱怨

1）商品不全：店鋪有些熱銷商品或特價品賣完后，沒有及時補貨，使顧客乘興而來、敗興而歸；促銷廣告中的特價品在貨架上數量有限，或者根本買不到，這些都使顧客有上當受騙的感覺，抱怨自然而然產生。

2）商品不適合：公司很多商品是針對人體不同的生理特征制作而成，顧客所購買商品如果不適合自身生理特征，產生不舒適的感覺，也會對的商品產生異議。

3）價格標注模糊：店內商品都是公司規定的統一售價，所以在所陳列的商品外包裝上必須有明確的價格標示。一面顧客在購買商品的過程中因價格問題對商品產生異議。（2）顧客對服務的抱怨

顧客為什么對服務有抱怨呢？在服務過程中引起的抱怨主要有以下幾種： 1）言語不當。

a.不打招呼，也不回話。b.完全沒有客套話。c.說話過于隨便。2）態度不好。

a.一味的推銷，不顧顧客的反應。b.緊跟顧客，像在監視顧客。c.只顧自己聊天，不理顧客。d.顧客不買時，馬上板起臉。3）銷售方式不妥

a.對有關商品一無所知，無法回答顧客詢問。

b.不耐煩的把展示中的商品拿出來給要求看的顧客。c.強制顧客購買。4）付款不便。

a.不收顧客的大額鈔票。

b.金額巨大時拒收數張小額鈔票。c.沒有零錢找給顧客 5）未能履行承諾

a.顧客按約定時間來取鞋或購買商品，卻取不到鞋或購買不到商品。b.答應幫顧客解決的問題，顧客如約趕來時卻還沒有解決好。6）售后服務不到位

a.送鞋上門時找錯地方。

c.送鞋周期長，讓顧客等得太久。d.答應替顧客清洗鞋墊做得不到位。（3）顧客對環境的抱怨

讓顧客有一個良好的消費心情，就必須創造一個良好的購物環境。光線柔和、色彩優雅、整潔寬敞的環境常使顧客流連忘返；若環境不好，顧客就會產生抱怨。顧客對環境的抱怨主要有下面幾點：

1）外部環境不合理。停車位太少，停車區與人行道劃分不合理，造成顧客出入不方便等。2）照明不合理。照明不合理主要是指店內的基本照明設備的亮度不夠或亮度太強。店內照明度不夠，使貨架和通道地面有陰影，顧客看不清商品的標簽；亮度過強，使顧客眼睛不適，也會引來抱怨。

3）溫度不適。過高或過低的溫度都將不利于顧客瀏覽和選購。如我國北方冬天來得早，而 暖氣送的比較晚，此時如店內不開空調，室內的低溫無疑會縮短顧客在店內停留的時間；冬去春來，氣候變化無常，乍暖還寒，沒有及時的調整店內的溫度，也會使顧客的購買情緒受到很大的影響。

4）衛生條件差。店鋪內不整潔，沒有洗手間或洗手間條件太差等都是衛生條件差的表現。5）顧客行走不便。店內的地面太滑，會使顧客行走不便，老年顧客及兒童容易跌倒，這會引起顧客的抱怨，有時還會引起法律糾紛。

6）噪音過大。店內的擴音器太響等，都會引起顧客的反感和抱怨。

7）通道設計不合理。通道設計不合理表現在店鋪出入口、臺階設計不合理、2、顧客不滿是可以避免的

通過以上的內容我們可以知道，顧客不滿的原因是各種各樣的，有些是有道理的，有些是沒有道理的，但顧客的不滿都是可以避免的。

（1）因員工沒有禮貌、不熱情同顧客說話而引起不滿。

要記住，沒有人會喜歡別人冷漠的對待自己，尤其當他是顧客時。所以店內店員在接待顧客時，要把顧客當作自己的親戚、朋友一樣對待，讓他們感覺溫暖。（2）因為店員沒有用心傾聽顧客的話而引起的不滿。

顧客在說話時，是否一會站起來拿那個，一會站起來拿這個，是否經常打斷顧客說話去處理別的事等。這些表現會使顧客覺得店員不重視他，并且由于店員的不專注而令顧客的自尊心受到傷害。

（3）外表不干凈或不專業而引起的不滿。

店員的頭發亂七八糟、油膩膩的，或是顏色太過鮮艷扎眼，眼角有分泌物，口氣不清新，牙齒上留有殘渣，工裝很臟，打扮不莊重等。工作時要有工作儀表，此時店內員工在顧客眼里是專業人員的身份，那些隨意、休閑或扮酷的造型是不適合出現在工作場合的。（4）因為沒有兌現承諾而引起的不滿

例如有些店承諾給顧客洗的鞋或修的鞋3天后來取，卻沒有完成承諾的事項，這自然令顧客不滿。

（5）因為沒有對顧客說清楚，而使顧客引起的不滿

顧客再送鞋來時，店員把能處理好的最終結果沒有和顧客交代清楚，引起顧客對處理結果的期望值太高，導致顧客來取鞋子時對處理結果不滿意。（6）因為與顧客爭執而引起的不滿。“顧客永遠的是對的”，就算真理掌握在店員手里，也絕不能和顧客爭執。

因為即使辯贏了對方，那么結果也只能是永遠的失去顧客。這種結果是毫無意義。得不償失，你不要指望你的顧客會對你心悅誠服。此外旁觀者也會對你喪失信心，因為你竟會同顧客吵架，無論怎樣服務都不能算好。（7）因為顧客不被信任而引起的不滿。如果店員問一個沒有帶會員卡的顧客：您是會員嗎？他會馬上反擊你：“你這是什么意思？我當然是會員了。”一般情況下，這種懷疑的態度是不能讓人接受的。如果店員說：“您沒有帶會員卡，把您的名字和電話號碼告訴我，我幫您查一下吧。”這種解決問題的態度是可以讓人接受的。

無論如何，店員都不能對顧客表現出懷疑、猜測、不相信的態度，這會使他覺得受到侮辱。（8）因為店員對顧客態度不好而引起的不滿。

也許你今天心情不好或是你不喜歡這個顧客但這不能成為你不為他提供優質服務的理由。（9）因為店員沒有按顧客的要求做而引起的不滿。

對于顧客提出的一些要求，如果確實是因為有困難而做不到，那么，就要事先和他說明，否則就一定要做到。

3、處理顧客異議的方法

妥善處理顧客的不滿，變不利為有利，需要掌握高超的技巧，抓住一定的要點。

（1）耐心傾聽

處理顧客不滿的前提是傾聽顧客不滿，弄清顧客所要表達的內容，但在實踐工作中、許多店內工作人員卻做不好這一點。當他們從顧客的表現中充分地領略到顧客的“敵對”立場時，便立即在思想上和行動上準備如何保護自己，而忽略了如何有效化解顧客抱怨，緩解矛盾沖突。結果雙方都感情用事，事情得不到解決。應當承認，顧客在抱怨時不可避免的會帶有個人情感色彩，在激動時還會有過分的言辭和舉動。此時，如果工作人員也已同樣不理智的方式回應顧客，只會使局面更糟。

如果你不拿出時間去真正傾聽顧客講的話，你怎么能夠對他的問題做出正確的反應呢？如果你對顧客的觀點及概念都沒有澄清，你怎么能知道你的解決辦法是正確的、可行的？通常可能由于顧客的不滿態度，使你的情緒受到感染。當你被激怒時，自然就會不用心理解他說表達的意圖。因此你有必要超越感情的約束，把注意力轉移到事實上。你就不會被卷入感情的漩渦，問題才可能得到解決。

常有這樣的情況，在顧客把心中的不滿原原本本地像一個耐心的傾聽著傾訴后，他們不滿意已經緩解了一半。因此因先冷靜的聽完對方的陳述，盡力去了解個中原委，這樣做不但能避免沖突，還為最終找到妥善的解決辦法奠定了良好的基礎。

（2）閉口不言

當有問題的顧客在發泄時。如果你試圖阻止顧客表達他們感情反而會使他們惱羞成怒。最好的辦法是保持承諾，而不是打斷顧客的發泄而使事情變得更糟。下列語言避免使用： 你可能不明白！

你肯定弄混了！你應該··· ···

你弄錯了！我們不會----我們從沒----我們不可能！

除了不要在顧客發泄的時候打斷他們，還得讓顧客知道你真在聽他說，當他們發泄時，你應該做到以下三點： 1)不斷地點頭 2）不時地說：“恩”、“啊” 3）保持眼神交流。

（3）誠心溝通

要想和顧客維持良好的人際關系，一定要誠心誠意地與顧客溝通意見，不要怕麻煩和花時間。顧客的抱怨，通常是由于顧客人為并且依賴的服務不夠好或所買的商品不夠理想而引起的。想要化解顧客的抱怨，就必須站在顧客的立場來思考，即使有些顧客可能會故意的抱怨，就不應直白的提出他們的錯誤，而應仔細、溫和的解釋，讓他們了解。如果店內的工作人員在解釋或交談中失去笑容或耐心的話，則顧客不滿不僅不會化解，反而可能會更加厲害。（4）真誠道歉

面對顧客的不滿，店員不因急著去查明責任在那一方，而應本著“顧客永遠是對的”原則，真誠地向顧客道歉。（5）尋求解決方法 顧客抱怨時，你要知道他是對什么服務不滿才抱怨。下一步您要做的是聽到顧客的抱怨 后，尋找針對抱怨的解決方法。如何去尋找解決問題的辦法呢？一是自己先提出一種辦法，然后再讓顧客提出他所能接受的解決辦法；二是先詢問顧客有什么辦法，然后把他的方案與自己的方案進行比較。與任何其他形式談判一樣，讓顧客解決辦法的優點是先讓對方開價，然后你就會清楚自己所處的確切位置，明白自己應該或者所需要做到什么程度才能使顧客滿意。

當顧客自身沒有提出解決的辦法或拒絕提出時，才是你解決辦法的適當時機。如果你盡了一切努力，但顧客關系依然無法處理好，這時應該盡可能的沉默，采用避免爭吵的方式讓顧客離開。不可理喻的顧客拂袖而去并沒有什么，關鍵是使顧客怒氣沖沖的走了之后告訴別人你們提供的產品、服務很惡劣。你對店內的影響就大了。因此掌握有效地處理棘手顧客的方法和技巧顯得尤為重要。

（6）恢復依賴感

找出問題的癥結，并按一定的方式對顧客的不滿加以彌補，并不是處理顧客抱怨的最終目的。店內最需要做的是恢復顧客對店鋪的信賴感，因為顧客的信賴感一旦動搖就很難重新建立，店長長期累積起來的成果可能毀于一旦。不滿并不可怕，可怕的是對顧客不滿的逃避，因此當顧客有不滿時，應該有針對性的解決問題，如果逃避問題，只把目光集中在一時一處或者得過且過，則會增加顧客的不滿。

在處理顧客異議時應注意以下幾點：

a.店員必須站在顧客的立場上來看待顧客提出的抱怨。其他抱怨往往事出有因，易平息不易激化。

b.顧客在表示自己的不滿時，感情一般是激動的，而且對店員流露出來的不信任或輕率態度特別敏感。在這種情況下，店員可以讓顧客談一談自己的意見，或者過一會再交涉，到時候或許他已平靜下來了。

c.要想繼續得到顧客的支持就必須對顧客提出的抱怨采取較為寬容的態度。d.服務人員要格外小心處理顧客為了維護個人聲譽或突出自己而提出的抱怨。任何行業在經營過程中都無法避免顧客的抱怨，因為凡是有人來做的事情就難免會有過失。有時候顧客的抱怨其實與個人的人格或品質無關，而是在商品品質，當時的待客態度、措辭，交涉的問題即約定上出現了問題，服務人員要區別對待、頭腦清醒。e.不要輕易對顧客言語的真實性下結論。

f.不要輕易責備顧客，即使顧客是錯的，他也會認為自己是正確的，因此，顧客有時過激的話語也是可以理解的。

g.不管顧客的抱怨是否有理，在處理顧客的抱怨時，都要保持合作的態度。并不意味著你接受了顧客的抱怨，而是表示店鋪的寬容。

h.在決定接受顧客的索賠要求以前，最好先了解一下索賠金額。通過理解，也許會發現賠償金額通常比想象的少得多。有些時候，店內對顧客的索賠只進行部分索賠，就會讓顧客感到滿意。

i.對于不能接受的賠償，店內也要婉轉、充分的說明自己的理由，要像推銷商品一樣耐心、細致的向顧客說明自己的觀點和立場，給顧客一個滿意的答復。

j.任何時候都應當讓顧客有這樣的感覺：你認真對待他提出的抱怨，并且對這些抱怨進行了調查，并且及時把調查結果告訴顧客，不要拖延。k.對顧客提出的合理抱怨，應采取積極的應對態度，并迅速處理，同時承擔應付的責任。

財務及貨品管理

一、擦鞋店財務管理

1、日報單、日報表

（1）美鞋師個人日銷售記錄單（營業日保單）每人每日一張，由店長負責在交易發生及收款時記錄。不能明確經手美鞋師的，由員工自行調節或店長安排分配后計入個人日銷售單，美鞋師隨時監督記錄。每次關店時由美鞋師再次在銷售單上簽字，以利于公開核對個人獎勵和真實記錄反映營業情況。

（2）營業日報表每日一張，由店長負責按營業日報單匯總統計后分類記錄。用于登記庫存帳、登記日記賬、分析各項營業收入、登記營業日報表以報賬。（3）根據營業日報表逐日登記營業月報表，用于未核算當月營業收入。（4）建立“現金流水賬”，登記每一筆現金的收入和支出情況，月末用以核算當月盈虧狀況。

（5）建立“簡單費用帳”，記錄所有與擦鞋店有關的可列入本月營業成本的費用支出，便于核算利潤。每一筆業務發生即時計帳累計。大額的、不能完全列入月營業成本需待攤的費用單獨記錄。

（6）直營店每月按規定時間向財務報送上月賬目，要求表格、票據郵寄回總部財務部。（7）直營店資金管理實行支付兩條線：當日直營店營業額要求此日全額匯至公司帳戶，費用在備用金中支付。

2、現金管理

（1）店里要設計收銀專用箱，收銀箱要有鎖，嚴禁營業收入和備用金隨意亂放，嚴禁放入錢包和個人口袋。

（2）嚴禁店里現金與個人款混合。（3）嚴禁私用營業款。

（4）除店長外，嚴禁其他員工私自收取現金或收取現金據為己有。（5）現金丟失，收到假幣由責任人負責。

（6）店長每天必須將營業款上交負責人，不得留于店里或個人保管。

（7）店長不得有少計收入或多計費用等做假帳行為，如發現視為貪污處理，立即辭退，并不做任何補償，包括扣除全部核發的工資及獎金，情節嚴重的送公安機關處理。

3、利潤核算

營業額---（費用帳累計+待攤費用+產品除成本+人員工資）=利潤

4、其他規定 店內收費必須嚴格按照價格表執行，擦鞋、修鞋、其他修護品憑卡打折，產品一律不打折。如發現私自打折，視情況給予經濟處罰。

三、擦鞋店貨品管理制度

1、貨品的陳列

（1）貨品陳列美觀，陳列商品整齊有規律，品種齊全。（2）商品的形狀、色彩與燈光照射有效組合。（3）價格表標簽完整、符合要求。（4）陳列商品要便于顧客選購。（5）陳列商品要保持每天清潔。（6）適時調整貨品陳列位置。（7）包裝破損的商品及時更換。

（8）顧客存放的鞋處理好后要分類擺放，美觀有序。

2、庫存的管理

（1）每天下班前，要將產品種類、型號補充。（2）建立庫存帳，記錄進貨、出貨、結余情況。（3）每周清點一次庫存，做到賬實相符。

（4）修鞋鞋材、化料由修鞋技師管理，店長每周要核查。

（5）庫存貨品要先進先出原則銷售或自用，防止產品積壓或過保質期。（6）經常檢查庫存貨品，防止潮濕，霉變，蟲蛀，破損。（7）貨品缺失由店長按零售價賠償。

（8）員工不得將店內產品隨意贈送或帶出店外。

3、其他物品管理

（1）店內價值超過20元以上或非銷售物品，店長要詳細登記。

（2）各種物品店長合理分配于員工管理，責任落實到個人，如維修的工具和用料交予維修師傅管理。店長要督促責任員工在物品破損或使用消耗后及時報于店長，店長要及時登記，以申請重新購置。

（3）員工要愛護店內財務，如發生人為損壞，要按價賠償。

擦鞋店員工管理及薪金制度

一、管理制度

1.擦鞋店日常管理制度

（1）全體員工按照本店編排表，準時上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應辦理請假手續。

（2）上班時間衣冠整潔干凈，員工一律著裝上崗，店長要求著藍黑色西裝，美鞋師和技師要求扎專用圍裙，戴工帽，工牌佩戴在左上胸。女士化淡妝，劉海兒不宜超過眉毛下，鞋跟不宜太高。男士不留過耳長發，不留胡須。上班前不吃刺激性有味的食品，保持口腔衛生。

（3）熱情接待顧客，面帶微笑，對顧客做到來有迎聲，去有送語，迎接時必說：“歡迎光臨，擦鞋請上座，很高興為您服務”，告別時必說：“先生（女士）慢走歡迎下次光臨，再見”。（4）上班時不得會見親友，不準打私人電話，不準坐在擦鞋椅上；嚴禁在店內吸煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧，離開工作場所必須要征得店長同意。

（5）不準私自將本店物品帶出本店或贈與他人，更不能有偷竊行為。發現客人遺失財物及時向店長報告，妥善保管并通知顧客領取。（6）服從上級指揮，如發現物品損壞或設備出現故障要及時報上級處理，聯系維修，以免影響營業或店面形象。

（7）做到隨手清潔，技師對修鞋工具和設備使用前后必須清理干凈，擺放整齊；美鞋師專用工具要擺放整齊，對擦鞋座臺、茶幾、煙灰缸等隨手清潔干凈。（8）工作要認真負責，力求準確無誤地完成工作任務，如遇有疑難問題要報告店長或技師，請示處理，因責任心不強，不按擦鞋、修鞋服務規范操作而造成的人為錯誤，當事人要受到經濟處罰。

（9）結賬時要禮貌待客，對客人應付的現金清點后要復述一遍，并防止出錯單、跑單現象。

（10）熱愛本店，宣傳本店，自覺維護本店信譽。

（11）服從分配，團結協作，不拉幫結派，不惹事生非，主動做好本職工作，積極進取，努力學習皮鞋清潔護理和特種鞋處理專業知識，提高服務質量。

（12）與客人和同事交談要用敬語，上班要按本店要求的標準進行服務，工作出現差錯和失誤要致歉。

（13）不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿可向上一級領導投訴，尋求合理的解決途徑。

（14）有合作精神，做好本職工作的同時，還要為同事創造條件，注重服務質量，使客人對服務無可挑剔。

（15）養成節約用水、用電、節約使用產品和易耗品的良好習慣，愛護公務，看到將要壞的地方立即通知維修。（16）保守本店經營機密。

（17）服從文化、工商、公安、消防部門的管理監督。

2、擦鞋店服務管理制度

（1）不準高聲談話或聊天，不準當著顧客的面做不雅觀的動作，如梳頭發、掏耳朵、觸摸鼻孔、挖眼屎、修指甲、用手直接擦汗，不能萎靡不振，有怠工表情或交頭接耳。

（2）工作時面帶微笑、有禮貌、負責任、誠實、細致、講效率、說到做到，對工作不推諉、不拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

（3）如發生糾紛或者遇到其他意外情況，店長要及時妥善解決，情況嚴重或者緊急要上報上一級領導。

（4）不因自己心情而影響工作質量。

（5）店長要及時檢查并補齊各類產品和服務用品，隨時檢查清潔店內環境衛生。（6）尊重客人的風俗習慣，不譏笑、議論客人的生理缺陷。

（7）耐心回答客人提出的各種問題，向客人介紹會員卡和產品功能時要真實可靠，不作虛假承諾、不強行推銷。

（8）對客人提出的合理要求盡量予以滿足，不推卸；對客人的不文明行為要禮貌勸阻，不得與顧客發生吵架大家等過激行為，對不可控制情況要尋求法律機關處理。

（9）如因本店服務或技術問題導致顧客皮鞋或其他皮質品的損壞

向顧客表示歉意，表示后果自負和損失，并視損壞程度妥善處理。

（10）客人有意或無意損壞本店設施、設備要立即制止、通知上級，保護現場，禮貌的提出賠償，嚴重的報公安部門處理。

（11）意外停電、或發生意外事故，保持冷靜，維護現場秩序，穩定顧客情緒，向客人表示歉意，注意場內情況，防止各種意外發生，立即使用蠟燭、手電等照明設備，如是本店電源問題立即通知維修，防止出現跑單、失竊、受傷等現象。如因障礙不能完成服務，在此表示歉意，預約改天補上，減半或全免賬款。

（12）閉店前作好收尾工作：

1）

全面清潔店面衛生，對擦鞋座臺、腳踏箱、地面、修鞋區、專用工具、設備、衛生間等全面清潔；

2)

清潔過程中檢查有無顧客遺忘物品，如有，必須交店長處理。

3）

對顧客存放的皮鞋、特種鞋及時處理，檢查存鞋的三種情況即：每雙鞋都有鞋牌、標貼和存鞋收據，確保顧客取鞋的準確性；

4）

檢查產品銷售情況和自用情況，及時補貨。

5）

開晚會，總結當天工作。

3、擦鞋店員考勤制度

第一條：工作時間：

員工正常上班時間為：早8：00—晚8:30分。特殊地區具體工作時間依據當地下班時間執行。

第二條：考勤內容：

（1）員工應按規定時間上下班，上班時間必須在考勤表上簽字確認。漏簽者均按當天遲到處理。店長負責考勤表的管理。特殊情況下漏簽到者由店長代簽，每月不得超過兩次，兩次以上者不發全勤獎。

（2）委托或代人簽到，或涂改出勤記錄一經查實，雙方曠工論處，并記過一次，情節嚴重的予以辭退。（3）缺勤處罰

a.凡遲到、早退在兩小時內，一次罰款十元，2小時以上未請假按曠工計，直接在工資 中扣除。每月遲到、早退不得超過兩次，否則罰款20元/次，情節嚴重的予以辭退。b.曠工：無故不上班且未請假者、假滿未續假者、偽造各種請假證明或者請假期間從事本單位以外的工作，視為曠工，情節嚴重的予以辭退。

c.未經批準，擅自離崗、休假，按曠工處理，店長曠工一日扣40元；技師曠工一日扣30元；服務員曠工一日扣20元罰款，直接在工資中扣除。曠工三天視為自動離職。工資不予核發。

第三條：請假規定：

（1）員工病、事假均為無薪假期。

（2）員工憑病假證或購藥發票辦理病假申請，可以用以前累積的未休帶薪假沖抵。

（3）申請外出請假最多兩小時，當月帶薪請假不得超過兩次，2—5小時按半天計，9小時

內為一天計，扣發相應的工資。請假外出必須保持通話暢通，遇到呼叫即回，超出規定時間并無合理解釋者按曠工計。

（4）請假超過一個半月，取消連續工齡，工齡重新計算。特殊情況另行處理。

第四條：如遇店面裝修、翻新及特殊原因需停業，一般情況下全體員工為無薪假，店鋪有特殊原因外，視當時情況而定。

第五條：考勤管理

（1）考勤統一由店長管理

（2）考勤周期為上月26日至本月25日

（3）員工請假須事前請假，經批準方可休假。如遇急診或其他特殊情況不能提前請假，應于第二日補假，請假或病假證明在事畢當天交到店內，否則按曠工處理。請全體員工認真執行考勤制度。自覺維護工作制度。

4、擦鞋店員工福利制度

第一條：擦鞋店免費為員工提供住宿場所及床位，一切個人生活必須品自理。

第二條：免費提供員工的工裝、工帽，由員工負責保管，如有遺失或損壞按價賠償。第三條：每月設全勤獎，獎金15元。全勤為：當月無遲到、早退、曠工、外出請假不超時間、開會不遲到、早退視為全勤。

第四條：每月選銷售明星一名，獎勵50元

第五條：服務滿一年后，員工每月享受工齡工資，標準為滿一年50元，三年期滿計150元。

第六條：服務滿一年的員工可享受帶薪假期3天，喪假2天，婚假5天。

第七條：員工每月可獲1天帶薪休假，但不能在節假日休息，并且由店長負責安排輪休。店長每天只能安排1人休息，不能兩人同時休息，以保證正常的經營持續。

第八條：帶薪假日應于店長提前申請、協商，以便店長安排工作，經店長同意后生效。規定的休假，員工沒有休息堅持上班的，可累計假期，可在休息時補休。

第九條

設立加菜節日：中秋節、元旦、十一、年三十，加菜標準為每店50元。第十條：員工生日，店加菜祝賀。

擦鞋店員工獎懲治度

為明確獎懲的依據、標準和程序，使獎懲公開、公平、公正，更好的規范員工的行為，鼓勵和鞭策員工奮發向上，創造更好的工作業績，特制定本制度。本制度只限于擦鞋店店長、員工。

1、店長罰則

a)每天沒能按要求開晨會；

b)因個人疏忽，導致安全事故或存在安全隱患未及時排除。

c)每天不及時記錄經營日報單，員工下班前未在日報單上簽確認；

d)財務制度執行或監控不利，發生貪污行為或發現貪污現象未及時處理，給擦鞋店造成損失的；

e)對新聘員工培訓工作不利，導致美鞋師上崗后一個月內不能履行崗位職責、不清楚工作范圍、工作程序、工作權限的;f)因私瀆職，私自將老鞋匠品牌經營策略、專業擦鞋技術、特種鞋處理技術、修鞋技術或其他核心機密向外泄露的;g)不遵守老鞋匠公司管理制度，擅自使用或銷售非老鞋匠產品； h)不遵守老鞋匠公司標準，擅自抬高或降低服務或產品收費價格的； i)未能行老鞋匠公司統一的通告及促銷計劃的；

j)對擦鞋和修鞋自用產品、材料超標浪費情況不制止不報告的； k)失職造成擦鞋店重大聲譽、經濟利益損失的。

l)利用職權之便，擅離工作崗位，不按照考勤制度進行自我約束的。

店長違反上述條例，情節輕微每次罰款50元；情節嚴重，每次處罰100元，并停崗留置查看。屢犯者，做辭退處理。

2、員工罰則

a.遲到、早退每次罰款10元，遲到、早退2次按曠工一次處理；曠工每天處罰20元；曠工3天以上按辭退處理。

b.上班時間不著工裝每次罰款20元。

c.請假先事先書面申請，否則視力曠工處理；

d.與顧客發生爭執或激烈沖突，不分原因，一律罰款20元后再行處理。e.未按操縱規程使用機器設備，造成損失，按價賠償。

f.因技術問題造成顧客索賠，由責任人賠償；分不清責任的集體平均賠償。g.在店內講粗話、抽煙、吃零食、坐在擦鞋椅上、看書看報，每次罰款10元。h.自己分擔的衛生區域未能隨手清潔，發現后罰款10元。

i.當著顧客面前談論產品內部價格、工資及提成制度屬泄密，每次罰款20元。

j.撕毀罰單、處罰通告、檢討書等屬于嚴重與擦鞋店管理制度的對抗行為，違反一次應立即帶私人物品離店，馬上除名并不做任何補償，包括應返還的培訓費、當月工資和其他福利等。

k.對外泄露本店規章制度、工作規程、服務流程、培訓資料等商業機密，一經查實先 處罰1000元罰款，并作除名處理，不做任何補償，包括應返還的培訓費、當月工資和其他福利，嚴重者訴于民事法律責任。i．不能坐著接待客人，上崗時間接私人電話或擅自離開工作崗位者，做罰款20元處理。

擦鞋店獎勵制度

（1）工作滿一年，長1級工資，標準為50元，滿三年后不再累積此獎勵（2）設全勤獎，全月滿勤，獎勵15元。（3）每月評選1名銷售明星。獎勵50元。

擦鞋店員工薪酬制度

(1)店長：

a.月底薪600元+個人月業績10%提成；

b.旗艦店店長：月底薪800元+全店月業績3%提成 c.實習店長不享受全店業績提倡。

(2)技師

a.月底薪550—800+個人月業績10%提成；

b.培訓期間無工資，上崗后方可執行技師工資標準

c.老鞋匠擦鞋店皮革修飾技術屬老鞋匠公司核心機密，技師如合同期未滿離職，必須補交900元培訓費，未補交的，在當月工資中扣除。

(3)美鞋師

a.月底薪400—600元+個人月業績10%提成

b.新聘美鞋師實習7天，未錄用無工資；如錄用，則實習期計算工資。

擦鞋店員工提成分配制度

（1）擦鞋提成歸該次擦鞋的工作人員。（2）所有維修提成歸休鞋技師。

（3）如果顧客只來修鞋，如購買產品或辦卡，產品和辦卡提成歸修鞋技師。（4）店長的銷售業績單獨記錄，不允許店長將本人業績轉記給他人。（5）如一個服務員擦鞋，其他員工介紹產品或辦卡，提成歸擦鞋人員。（6）個人銷售產品或辦卡的提成，以該次擦鞋的人員為主分配。

（7）如一個人又擦鞋又修鞋，辦卡或銷售的產品的提成歸該次擦鞋的人員。

（8）如幾位顧客擦鞋，出現辦卡情況，其中哪位顧客簽字，提成歸該次擦鞋人員。（9）如幾位顧客擦鞋，出現購買產品情況，該產品歸那位顧客使用，提成歸為該顧客擦 鞋的人。

（10）如果顧客未擦鞋或修鞋，單純購買產品或辦卡，提成歸推薦員。如幾人爭搶推銷，或爭議不下分不清所屬，由店長單獨記錄。

（11）如同一顧客擦了幾雙鞋，分別由幾個人員擦，出現購買產品和辦卡情況，提成歸推薦人員。

（12）如兩個顧客以上一起來，其中一人未接受任何服務，出現購買產品和辦卡是此人買單，提成歸推薦人員。

（13）在提成問題上員工之間出現糾紛由店長協調解決。如店長未能協調，公司將視情況給予店長處罰。

擦鞋店員工招聘與培訓制度

1、員工招聘

1）在人才市場、勞務市場、職業介紹所招聘； 2）通過現在員工聯系他們的親戚朋友； 3）店內海報招聘；

4）報刊雜志，電視媒體等宣傳媒體。5）應聘者必須填寫“員工錄用表”，同時交身份證、學歷證明復印件。

6）試用期：凡預備錄用的新員工，須接受公司組織的崗前培訓課程，培訓合格，才能與其簽訂試用合同；培訓不合格，不予錄用。

2、員工培訓

1）嚴格按照培訓中心的《技師培訓綱目》、《店長、服務培訓綱目》、《老鞋匠店經營管理手冊》進行系統培訓。

2）在培訓中心進行上崗前公司理念制度培訓，介紹公司實力、公司文化、理念、管理制度、工作紀律、薪酬待遇等； 3）在培訓中心進行上崗前技能培訓，包括基本禮儀，擦鞋店工作流程、擦鞋技術和程序、特種鞋處理、辦卡程序、產品知識、銷售技巧、賠償規定等。

4）人事安排，由經理根據工作需要安排到店里學習，通過考核是否留用。

5）店長要關心新聘用員工的生活心態，妥善安排好食宿問題，幫助新員工適應環境。6）店長安排老員工帶新員工盡快適應工作并進行一對一培訓。

7）員工必須按照規定時間接受培訓，除特殊情況經批準外，一律不得無故缺席。凡無故不參加培訓者，取消其培訓資格。

8）培訓期間員工必須遵照店內的各種規章制度執行，違者取消其培訓資格。

3、勞動合同

1）續簽合同：勞動合同期滿前一個月，將對其員工進行評估，決定是否續簽合同；勞動合同期滿，勞動合同即行終止。2）終止合同

針對下列情況，從最后工作日起，其勞動合同即行終止

a.辭職：試用期員工可隨時提出辭職，但應以書面辭職報告向負責人提出申請。簽訂正式合同后，員工提出辭職，提前30天以書面辭職報告向負責人提出申請。否則以擅自離職論處。凡由擦鞋店培訓的員工，在培訓后提出辭職者如未辦合同條款辦理離店手續，31 追究其違約責任。

b.解雇：凡違反國家相關法律法規或犯有嚴重過失者，鞋店將及時予以解雇。c.勸退、辭退：凡有以下情形之一的，可勸退或辭退員工： 根據員工的工作表現或某種原因，經考核后認為該員工達不到標準或不適宜在擦鞋店工作的；員工患病或因工受傷，其醫療期滿后，不能從事原工作也不能從事由擦鞋店另行安排的工作等；員工應妥善保管與工作有關的擦鞋店物品。合同終止時，應如數退還如有遺失、污損或損壞，照價賠償。

日常行為規范

（1）儀表

儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌的外在表現。良好的儀表可體現擦鞋店的氛圍、檔次、規模。

1）員工的發型應以干凈利落為基本要求。選擇發型，不僅要考慮本人的個性與臉型，更要體現職業特點，做到整潔美觀。任何過長、過于凌亂的發型都會妨礙視線、影響工作的同時也會失掉顧客的信任感。

2)員工著裝要清潔整齊。上崗要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。

3)員工儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，上班前不吃有異味的食品，不喝酒；女士要淡妝上崗，清爽的粉底、整齊的眉毛。合適的口紅。

（2）儀態

1、員工有正確的儀態：

a.站姿。站立要端正挺胸收腹，雙眼平視，嘴微閉，頸部伸直，微收下頜，兩臂自然下垂，雙手稍向后并放松，雙手不要叉腰，不插袋，不報胸。男士雙腳平行分開，與肩同寬站立。女士雙腿并攏，雙腳呈“V”字形或“丁”字形站立。站立時身體重心應放在兩足腳弓前端的位置上。

b.坐姿。店員休息時正確的坐姿應該是具體要求保持站立時的姿態，將兩膝靠攏，兩腿不分開或稍分開。兩腳前后略分開或兩腿略向前伸出，也可以兩腿上下交叉。女士雙膝因盡量靠攏，如兩腿上下交疊而坐時，懸空的腳尖應放下。c.蹲姿。如員工在工作是需要蹲下來取物品，也注意保持良好的蹲姿。d.全蹲或半蹲時手盡量要貼近腰身。

e.用右手拿去物體時，要走到物體前，左腳踏出半步后再蹲下。f.蹲下時要膝蓋彎曲并攏。g.上身不可以過于傾斜。

h.臀部不可以翹得太高，也不可以坐壓小腿上。

i.蹲下時，腿部和身體都要用力，不可以將全身力量都壓在小腿上。蹲下時要低頭，目光注視著地面物體，不要抬頭，也不要抬高視線。

j.走姿。正確優美的走姿讓人感覺挺拔而有精神，充滿工作熱情。

k.身體要挺直，保持站立時的姿勢，不可左右擺動，搖頭晃肩或歪脖、斜肩。i.雙手前后擺放，幅度不可太大，忌左右擺動。后擺時勿甩手腕。

m.提臀，用大腿帶動小腿邁步，雙腳基本走一條直線上，忌左右顫動、左右搖擺及甩

腳，也不要故意扭動臀部。n.走姿應穩健、輕盈。

2、用語要求

1）語言文明。語言文明就是說話要干凈沒有污穢語言和貶訴他人的詞句。工作人員要首先消除粗俗的、不健康的習慣用語，在接待顧客時用文雅、莊重的大眾語言，對顧客不能使用挖苦、諷刺語言，要使用褒義詞語，杜絕使用貶義詞語。

2）親切和藹。店內員工在與顧客的交往中彬彬有禮，說話要使對方感到親切。首先用詞要準確，其次說話人神態表情要配合語言，使得評議親切、有禮、生動感人，避免言不由衷。

3）樸實自然。店內員工在接待顧客中的言語要樸實、自然，使顧客感到不生硬、不做作。言語樸實首先表現在大眾化，一般情況下不用、少用專業術語、行業術語，以免顧客理解困難或聽不懂。其次，應力求口語化，避免用程式化或書面語言。

4）真實可信。店內員工與顧客的互相依賴是建立在雙方都能以誠信待人的基礎上的。這就要求店內員工在與顧客交談時，說話內容要真實，服務態度要誠懇。語言真誠是說話人的心理狀態在語言上的反應，不是真心實意的語言，其語氣、聲韻甚至表情都能反映出來，而笑語輕聲、熱情有禮就會使顧客感到親切、真誠。

5）靈活豐富。語言的豐富還在于它的靈活性。店員在與顧客的交往中，語言詞語的選擇。音韻的掌握要因人而異，適情而變。要根據顧客的不同年齡、不同籍貫或地區、不同層次有選擇性的交談，店員要努力做到說出的話讓顧客高興，提供的服務讓顧客滿意。因此，語言靈活，以明其心順其意，使顧客高興而來，滿意而去。

常用的禮貌用語

在服務過程中要多用敬語。敬語最大的特點是熱情、有禮而莊嚴。使用敬語時，一定要注意地點、時間場合語調要柔和、甜美。

使用敬語時，要多用“您”而不用“你”來稱呼顧客，這是尊重顧客的需要。為了搞好服務工作，還需要盡快的了解顧客的姓氏和身份，絕無生疏感，增加親切感。1）人稱語：小姐；女士；先生；小朋友。

2）歡迎語：歡迎光臨：歡迎您來我們擦鞋店；擦鞋請上座。3）問候語：您好，上午好，下午好。

4）祝賀語：祝您節日快樂，祝您生日快樂，祝您新婚愉快，恭喜發財。5）常用禮貌用語：您好，請，謝謝，對不起，請原諒，沒關系。6）道歉語：對不起，請原諒，打擾您了。7）道謝語：謝謝，非常感謝

8）應答語：是的，好的，我明白了，不要客氣，沒關系，這是我應該做的。9）告別語：再見，下次見，歡迎下次光臨。

說話的禁忌

1）發號施令：“在旁邊先坐著等一會”“現在人太多了，忙不過來，一會再來吧”。在一些擦鞋店，經常可以聽到這樣命令型語句，說這種話的美鞋師幾乎都沒有意識到自己是在命令顧客。對于顧客來說難以接受。既然從事服務行列，就必須養成讓顧客滿意的良好

習慣，更應該在措辭上下功夫。說“對不起，請您到這坐好嗎？”“十分抱歉，您在旁邊坐著等一會好嗎？” 2）喋喋不休：“聽”與“說”是同等重要的。學習說話必須先從學習聽對方談話開始，美鞋師應該嚴格要求自己，做到“耳、口、目、頭、頸一起來傾聽”。聽顧客講了幾句，要及時的詢問驗證，以保證自己的理解不出差錯。如沒有聽懂顧客的意思就按照自己所想的隨心所欲的夸夸其談，勢必引起顧客的不快及厭煩，這時應該堅決防止的。3）使用深奧的語言：如果美鞋師過于使用文縐縐、冷僻的專業詞匯，顧客認為他們在賣弄，極易引起反感。

服務禮儀

（1）員工的迎賓禮儀

迎賓禮儀最總要的是態度親切，以誠待人。只要看到顧客人來，眼睛一定要放亮，并注意眼。耳、口并用的禮貌。面帶微笑，是進來的顧客親切且受到歡迎。當顧客進來時，要迎接，表示尊重客人，要親切地說：“歡迎光臨”。店員應走在顧客的左或右前方引導顧客，因為有些顧客尚不熟悉店內環境，切不可走在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要過快，讓顧客無所適從，必須配合顧客的腳步，確實將顧客引導至正確位置。在接待顧客時不論顧客是何種身份，都因視其為貴賓而誠摯款待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光或以貌取人，并作為是否熱情接待的依據。

（2）員工的接待禮儀

員工想要有效率且專業化的接待顧客，在服務態度上因注意：

a.要有先來后到的次序觀念。先來的顧客應先給與服務，對晚到的顧客應親切有禮的請他稍候片刻，不能置之不理或本未倒置地先招呼后來的顧客而怠慢先到的顧客。b.在營業場所十分忙碌、人手不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示招待不周懇請原諒，不易氣急敗壞地敷衍了事。

c.親切地招待顧客在店內參觀，并讓他隨意的選擇并及時向顧客介紹個項目，不要刻意地左右顧客的意向或在一旁嘮叨不停。

d.顧客有疑問時，應以專業、愉悅的態度為顧客解答。不耐煩的表情或者一問三不知。細心的員工可適時觀察出客人的心態及需要，提供好的意見，并能對產品、項目作簡短而清晰的介紹，以幫助顧客選擇。e.與顧客交談的用語，宜用詢問商量的口吻。

f.員工為客人服務完后，應詢問服務的滿意程度，讓顧客提出寶貴意見。送顧客至門口并說“歡迎下次光臨”。

g.即使顧客不消費，也要保持親切、熱城的態度謝謝他的光臨，給對方留下良好的印象。也許下次顧客需要時，就會先想到你并再度光臨。

h.有時一些顧客可能由于不如意而發怒，這時員工要立即解釋并道歉，將注意力集中在顧客身上，要克制自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態度和判斷。當顧客提出意見時，要用自己的語言重復一遍你聽到的要求，再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫他解決。

（3）員工的電話禮儀

1）打業務電話。擦鞋店建立顧客檔案，就是為了在搞活動期間能及時的通知顧客。在打

電話當中，若是任何一個不恰當時機或一個不恰當的詞匯都可能導致顧客還未上門就流失掉了。

a.做好心理準備。員工在打電話之前，要先把想說的內容準備好，必要時可列出幾條寫在紙上，以免對方接電話后，自己因為緊張或興奮而忘了講話內容。

b.掌握時機。打電話也要掌握一定的時機，要避免在吃飯時間與顧客聯系。如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間接聽，如果對方有事不便接電話，員工應該很有禮貌地與顧客說清再次通話的時間，然后在掛電話。c.講話簡潔明了。由于電話具有收費、占線等特性，因此，不論是打出電話還是接聽電話，都要長話短說、簡而言之。

d.掛斷電話前致謝。打完電話后，員工一定不要忘記向顧客致謝，可用“謝謝、再見”來表示。另外一定要等顧客先掛斷電話后，員工才能輕輕的放下電話。

2）接聽電話。有些顧客為了了解咨詢或投訴，直接打電話，員工在接電話時，絕不能一問三不知敷衍了事，更不能有不耐煩的語態。a.電話接通后，要自報家門及自己的姓名。

b.把對方的話記在紙上。在電話機旁，最好擺上一些紙和筆，這樣一邊聽電話，一邊將重點隨手記下來。

c.重點應復述一遍。當顧客打來電話時，員工要做好記錄，還因將一些重點重復一下，以防自己聽錯。

d.讓顧客等候處理的方法。如果通話過程中要顧客等待，員工必須向對方說：“對不起，請您稍等一下。”然后說出讓他等的理由，以免顧客因等候而焦急。等再去接電話時，員工千萬不要忘了對顧客說：對不起，讓您久等了。”

e.如果顧客等待時間較長，員工應該告訴讓他等候的理由，并請他掛斷電話，待處理完畢后，再撥電話給他。

f.電話找人時的處理方法。若接到找人的電話，應迅速把電話轉給被找人。如果被找者不在，應對對方說：“對不起,**現在暫時不在店里，您如果有急事找他，我可以幫您轉告，或您待會再打過來。”

(4)、個人衛生要求

（1）頭發、手飾

1）頭發應干凈、梳理整齊。男員工每天洗頭，女員工應每隔兩天洗頭。2）男員工不留長發，女員工如果留長發，應將頭發向后扎好盤起。3）不得留怪異發型和染發。

4）女員工頭飾應簡單素雅，不得太夸張或刺眼。5）上半時間不能佩戴夸張耳環和迷信手飾。（2）面部

1）面部應整潔。男員工不留胡子，女員工不得夸張妝容。

2）人的面部、脖子等部位容易出汗，應隨時擦干凈，禁止滿頭大汗服務顧客。（3）漱口 1）每天應刷牙漱口，口氣重的員工更應勤漱口，吃了魚、大蒜、洋蔥等味道重的食物后，漱口后方能服務顧客。2）嚴禁喝酒。（4）洗澡

氣候較熱時，身體容易出汗，散發異味，令顧客不滿，同時也為了保障身體健康，員工應勤洗澡，手、腳、腋下較容易出汗部位更應勤洗。（5）手部

1）應經常洗手。2）不得留長指甲。

3）女員工不得涂指甲油。（6）衣服

1）上班時間應統一穿著統一工服，配合褲子，不得穿裙子。

2）上班時間如果衣服沾上墨水、油跡、有色果汁等污漬時，應馬上更換或清洗，干燥后方能服務顧客。禁止穿著臟衣服服務顧客。3）服裝應平整，不能褶皺。

4）衣服應常換洗，特別是內衣，不得有異味。

5）著裝不得挽袖子或系紐扣，應盡量穿皮鞋，并保持干凈、光亮。6）不準面對顧客咳嗽或打噴嚏、挖鼻孔或掏耳朵。

7）不準在店內面對顧客化妝，如照鏡子、梳頭、涂口紅等。

8）不準對顧客評頭論足。

北京老鞋匠連鎖機構新疆總店

2009-6-8