第一篇：著名品牌服裝專賣店管理制度十運營管理實務手冊

著名品牌服裝專賣店管理制度匯編十運營管理實務手冊

目錄

第一章、員工職責

第二章、員工待遇，工作時間及加班補貼 第三章、人力資源管理 第四章、員工工衣制度 第五章、專柜/專賣店內務管理 第六章、專賣店獎懲條例

第七章、專賣店/專柜貨品管理及退貨程序 第八章、關于殘次品的鑒定標準及處理 第九章、專賣店其它事項規定 第十章、店鋪盤點事項

第十一章、公司推廣活動及注意事項 第十二章、店鋪備用金與報銷事項 第十三章、店鋪收銀事項與要求 第十四章、公司有關部門人員巡店事項 第十五章、專賣店附件表格

第一章

員工的職責

一、店長的職責

1、督促員工極積性，維護店鋪/專柜正常運作。

2、率領員工極積完成公司下達的銷售指標和其他各項任務。

3、率領所屬員工開源節流、節約資金創造更佳效益。

4、對下屬員工應該做到嚴格要求及公平管理，不可帶有私人感情的管理方式。

5、熟悉XX所屬公司的各規章制度，專賣店服務規范，并督促下屬員工努力學習。

6、合理安排和處理專賣店/專柜的日常事務（貨品管理、人員管理、員工考勤、表格的填寫等）。

7、維護XX的品牌形象，以公司利益和品牌形象為重。

8、向辦理處提供員工的工作表現，做出提升、聘用、調動和辭退的建議，并堅決執行公司對上述建議采納與否的決定。

9、了解和精確掌握銷售動態及倉庫狀況，靈活安排貨品擺放，提出促銷建議，拿取銷售額及銷售利潤。

10、對公司所推出的每一促銷活動，應按要求在促銷活動之前做好賣場的布置及在促銷活動中督促店員的推廣工作。

11、熟悉電腦操作、熟悉補貨、退貨程序，合理安排店鋪每月盤點，分配人手，整理盤點后差數據上報公司。

12、及時反饋市場信息和顧客意見，做好上傳下達，下傳上達。

13、積極保護店鋪與公司之間的溝通，掌握銷售信息。

14、發揮出團隊的精神，提高店鋪的銷售額。

15、教導、培訓公司培養可靠人才。

16、協助店鋪處理顧客投拆事件。

17、安排會議與人員溝通，合力解決店鋪問題。

二、店員的職責

1、服從店長的管理和安排，積極配合開展。

2、注意保持貨場的整潔與衛生，愛護貨品、愛護公司財務、注意防火、防盜安全。

3、積極主動、不斷培養、煅煉提高自自的工作能力的業務水平。

4、遵守公司的各規章制度、樹立人個形象。

5、熟悉產品業務知識，準確回答顧客的提問，服務時熱情大方，樹立良好的杉杉品牌形象。

6、團結同事、精誠合作，營造良好的銷售氣氛。

7、保守專賣店所在地區銷售金額與商品價格的秘密，認真保守專賣店或所在地區的價格策略。

8、積極向店長、辦事處反映顧客意見并提出合理化的。

9、活力、朝氣帶動同事之間的精神狀態，營造貨場氣氛。

10、自學做好工作范圍的工作事情。

第二章 員工待遇、工作時間及加班補貼

一、員工待遇

1、專賣店/專柜的待遇按月由底薪、月全勤獎、總銷售傭金三方面組成，每月

號發放工資。

二、總銷售傭金

1）完成當月指標60%以下不給予提成總銷售獎金。2）完成當月指標60%-70%給予0.8%提成總銷售獎金。3）完成當月指標70%-80%給予1%提成總銷售獎金。4）完成當月指標80%-100%給予1.5%提成總銷售獎金。5）完成當月指標100%給予2%提成總銷售獎金。6）超出當月指標部分給予2.5%提成總銷售獎金。各提成獎金按店鋪系數提成

店長系數：1.6%

營業員系數：1% 例：店鋪人數：5人；店鋪總系數：5.9% 本月指標100000，完成90000，達標90%，提成獎金1.5%； 獎金：1350.00 店長系數：1.6%÷5.9%×1350=366元； 營業員系數：1%÷5.9%×1350=299元； 7）指標方式：按對比去年本月份銷售與上月份達標情況而定，公司指標可按本月份銷售策劃與推廣活動而提高或降低。

8）在達標的前提下，每個月份銷售最多的員工可獎勵100元，店鋪達標店長可獎勵200元，銷售類其他當店負責人可獎勵100元。

三、工作時間

1、專賣店員工每月工作時間為28天（大月29天），月平均休息兩天，每月工作時間為224小時（大月232小時）每天工作時間為8小時。

2、專柜員工每月工作時間為224小時（大月232小時）超過此標準按小時計算加班。

3、專賣店上班時間，根據各地區的消費時段及各店的客流規律進行排班表，按班表上班，專柜員工上班時間以各商場的規定時間排班。

補貼：

1、休息日加班以單位，按實際加班時間補貼加班工資，每小時2.5元，也可根據實際操作的情況按加班時間給予相應的補休。

2、國家法定節假日加班按雙薪發放；

規定節假日為：元旦（1月1日）一天，春節（初1至初3）三天、國際勞動（5月1日）一天、國慶節（10月1日、2日）二天。

3、店長非休息日加班不作補貼。

第三章 人力資源管理

一、專賣店員工必須接受的條件

1、專賣店員工報道時，應交下列證件：包括身份證、簡歷表、畢業證書及職稱證書復印件、半身免冠彩照彩色照片一張與入職申請書。

2、員工進入專賣店/專柜上班，必須經過培訓，培訓期間不享受福利待遇，員工進入專賣店/專柜上班，三天無薪試用期，三天通過后按實際情況考核期一個月，考核通過可直接升職或加薪。

3、新進入店長必須通過一個月試用期跟考核，通過考核后按實際情況安排職位與薪金。

二、辭職：

1、普通員工辭職需提前15天向區域負責人遞交辭職書，并在離職前交出有關店鋪證件等，如公司未批準而私自離職者扣除當月工資與制服押金。

2、領班以上職位需提前一個月遞交辭職申請書，店鋪負責人離職前需交接店鋪有關事項，包括店鋪備用金，店鋪營業額、存折、貨場所有貨品，店鋪鎖鑰、店鋪有關文件與資料等，如公司未批準而私自離職，扣除當月工資與制服押金。

三、員工申訴：

1、員工對上級的處分不服或對工作存有不同意見，可直接向所屬區域負責人或更高一級的管理人員反映，如員工可書面形式申訴，要標明姓名和所屬區域，所屬專柜/專賣店以利問題的解決，所有反映意見根據本人意愿予以保密，對于員工反映意見，公司查明證實后，將派專人解決。

申請書寄?。?/p>

四、考勤制度

1、原則上因業務需要，國家規定的節假日，專賣店員工休息，節后安排補體（周五、六日不安排員工休息）員工每個月份分兩天休息時間。如沒法正常安排休息，可按實際情況在次月補體或按加班時間補貼加班費。

2、因病需休養，必須提前30分鐘向區域負責人申請，獲批準后方可休假，假后必須補填請假條與出示醫生證明書，病假日不計工資及補貼，超過兩天的病假日扣除全勤獎。

3、專賣店/專柜員工應避免請假，如有特殊情況需請事假應提前一天向區域負責人申請，事假不計工資及補貼，并扣除全勤獎。

4、因生病或有事提前請假，未經批準擅自休假以曠工論處，連續曠工兩天給予辭退，并扣發當月工資。

5、員工每月遲到者，第一次口頭警告，每分鐘扣一元，第二次書面警告，每分鐘扣一元，并扣除全勤獎，第三次最后警告書，每分鐘扣一元，扣除全勤并考慮辭退（注：員工被開最后警告書內不給予升職與加薪）

6、員工需調換班次需提前一天向店長/領班申請，經批準方可換班，店長/領班如需換班應向區域負責人申請，經批準方可換班。

7、店員工作滿兩年，店長/領班工作一年結婚可享受7天的有薪婚假，婚假期間計底薪，不計其它補貼，員工如需請婚假必須提前10天向區域負責人申請。

8、店鋪考勤表，排班表由店長/領班填寫后每月5號前交于公司財務部結算工資。（填寫表格需公平、認真、如發現作假、公司將對店鋪負責人做出處罰）

9、請特殊事假不能超出7天，超出者按辭退處理。

10、店鋪設立考勤表，各員工上、下班按實際時間填寫，不得辦他人代簽。

第四章 員工工衣制度

一、員工工衣制度

1、新員工入職填寫工衣領取登記表，公司每年發放工作服四套，并交納制服押金。工作制服押金分為春夏季制服押金200元，秋冬季制服押金300元。

2、制服押金計算法（只包涵專賣店，不包括專柜）1）當季制服員工穿著一個月辭職者，制服按零售價7折扣除。

2）當季制服員工穿著二個月辭職者，制服按零售價5折扣除。

3）當季制服員工穿著三個月辭職者，制服按零售價3折扣除。

4）當季制服員工穿著過季時，制服可免費。

3、員工入職商場，商場收取費用規定

1）員工入職商場健康證費用由員工自己承擔。2）員工入職商場所收的工作押金可由公司代交，培訓費、工作服費用由公司承擔，員工工作不滿三個月辭職者，培訓費由員工自己承擔，在工資中扣除，工作服交還公司。

4、工作服由公司統一發放，員工領工作服后必須保存好工作服，以免影響店鋪形象。

5、公司發放工作服通告時，員工需穿碼數統一上交公司。

第五章 專柜/專賣店內務管理規定

一、內務衛生

1、店長、領班需督導專賣店/專柜早晚之清潔工作（包括櫥窗玻璃、賣場衛生、貨柜層板、倉庫、洗手間的清潔衛生等。

2、每月月中，月未必須組織一次全面大清潔（包括洗手間、倉庫、招牌、門口、空調、風扇、燈光等）。

3、店內燈光設備如有損壞，必需及時申請更換。

4、展示出來的樣品掛裝應經常更換，避免污跡，模特、T字架每周應更換兩次以上（周一、周五）

5、賣場的整潔與衛生要注意保持好，如有不整潔應及時處理，以免影響品牌形象。

6、注意節約用電，用水、隨時提高警惕、做好防火、防盜措施。

二、交接班制度

1、考勤應該如實填寫，做好準確無誤。

2、按公司元寶的上下班休息，必需時店長/領班有權要求員工加班。

3、廳面貨品應在下班前做好補貨及填寫如交班內容，確保下一放銷售正常動作，讓下一放同事檢查完畢方可下班。

4、收銀員須交清金額，并當面填寫交接書，雙方確認簽名。

5、上班時及時閱讀交接本，每晚下班后準確填寫營業額及其它種類報表，確保數據準確無誤，按公司要求在每晚下班報數給區域負責人及公司管理人員。

6、每周報表與每月報表按時填寫，每周周一與每月2號上交公司。

第六章 專賣店獎懲條例

一、獎勵規則

1、獎勵方式：

A通報表揚：在公司網內、公司報刊或在一定范圍的會議，書面刊式的表揚。

B獎賞：一次性給予實物或一定數額的現金獎。

2、獎勵條件：

1）工作勤懇，成績優秀且有優秀職業道德者。2）敬業愛崗，提供合理化建議，能有效為公司增加收入或降低成本顯著者。3）遵規守紀，有較強的管理能力，關于組織協調，且有出色完成工作目標者。

4）服務顧客熱情周到，使顧客深感滿意而受到特別贊揚者。

5）對徇私舞弊行為或危害本公司權益之事，能先行揭發使之減免損失者。

6）拾到顧客遺失財物，想方設法歸還給推，為21世紀品牌增添聲譽者。

2、獎勵程序：以符合上述條件之一，由區域負責人提名，上報營銷總監批準，由公司公布實行。

二、處分形式：

1、口頭警告：用于初次犯有一般違例行為者與遲到違例者。

2、書面勸告信及扣發工資，適用于重犯一般違例或犯有較大違例者與遲到違例者，由區域負責人發出書面勸告信。

3、停薪降職：適用于重犯較大違例，并給公司及他人造成名譽、經濟損失者作降職（級）處理、停薪天數為14天。

4、除名辭退：違反國家政策、法令、觸犯“嚴重違例”任何一項者。

三、違例形式：一般違例、較大違例、嚴重違例三種

1、一般違例：

1）上下班不及時作考勤登記；

2）不修飾儀表，儀表形象差，無精打采； 3）無故早退或遲到； 4）擅自離開工作崗位； 5）隨地吐痰亂丟垃圾；

6）當班處理私事或長時間打私人電話； 7）工作中不使用敬語，怠慢顧客者； 8）不服從管理人員分配工作者； 9）違反店規制度者； 10）沒有積極者，做事散懶者 11）多次上班時間在后倉休息著；

2、較大違例

1）工作態度散慢，以致顧客投訴且影響較大者； 2）當班打瞌睡，形象差者；

3）對上級或同事極不禮貌，不服從上級或主管的工作命令；

4）吵鬧、擾亂專賣店正常秩序或聚眾喧嘩談天為首者； 5）蓄意損耗損壞專賣店或客人財物；

6）發表虛假或誹謗之言論，影響公司、客人或其他員工的聲譽者。7）拾遺不報者；

8）透露店鋪銷售額與公司機密者； 9）多次違規店規制度者；

3、嚴重違例

1）向顧客索取金錢或其它報酬； 2）任何盜竊行為； 3）提供虛假資料或報告； 4）曠工不上班者；

5）觸犯國家任何法律行為；

四、處理細則：

1、著裝不整齊，儀表臟差（不扣衫扣、不帶工作牌）每發現一次扣5元；

2、涂有色指甲油或指四過長，頭發不整理、不按規定抹口紅，戴夸張飾物。每發現一次扣5元。

3、不服從店長/領班安排工作每次扣50元，不服從主管/經理工作的安排每次扣100元，2次以上作開除處理。

4、因算錯價錢，收錯錢款，造成損失者，一次罰款10元，并賠償相應的損失。

5、上班時間，依靠貨柜、閑聊、打瞌睡、搭肩、在貨場吃零售。每次發現扣款10元。

6、方寫款號沒填寫清楚或填錯，填漏條形碼、單價、折扣、實際金額造成財務對帳困難無法彌補時，每次發現一次扣10元。

7、遞交商品，發票、找錢用單手怠慢者顧客者每次發現一次扣5元。

8、在辦事處或公司規定時間內未完成所交代的工作或不按公司要求執行者（特殊情況必要有書面說明）每發現一次扣10元，店長/領班加倍處理。

9、接聽電話不按規定迎賓不按要求者，每發現一次扣10元，店長/領班扣20元。

10、店員未接公司培訓內容開展服務，每發現一次扣10元，店長/領班扣20元。

11、已到規定下班時間，但店內仍有顧客，借故催趕顧客者，扣除當月資金及當天工資，情節惡劣者，作辭退處理。

12、減價期間，賣場貨品沒有按要求標上準確價格，罰款10元，造成損失必須賠償傭金額。

13、上班時間按公司規定穿著當季工作服，工作服要保持整潔，并佩戴胸卡/胸章，違反者扣10元。

14、營業時間內應使用禮貌用語，不可講粗話，否則每發現一次扣10元。

第七章

專賣店/專柜貨品管理及退貨程序

一、貨品管理規定：

1、收到公司發貨應在兩天內點完，點貨必須準確無誤發現有誤碼，及時向店長或區域負責人反映，并填寫回執單傳真至公司零售部。

2、專賣店/專柜內貨品進出要做好登記，執行有關貨品的進出手續，當天進帳，即每一款的進、銷、存帳需在當天完成。

3、店員每天的個人銷售金額及件數，自己要準確做記錄，結束進與收銀臺對數，核對準確后，雙方簽名生效，在確認自己的數為準確的情況下仍有爭議，員工有權向上級匯報。

4、每日結束營業前必須點數，做好登記，當日上報店長/領班或次日接班人（特殊情況下點數，需要店長或領班在點數單上簽名，此工作任何員工必須執行。

5、每日開始營業前需核對點數，若有誤差，及時向店長或領班匯報，直到查出原因和負責人，并在書面上或遺失單上簽字為止。

6、所有有關專賣店數據在誤差，應及時上報，每月在盤點前若有發現差錯，應及時遺失件數向上級匯報。

7、專賣店貨品丟失，當事人按正價貨品6折賠償（低于6折銷售的貨品按實際銷售價格賠償）。如果在月未盤點時發現貨品丟失，則按當時零售價金額賠償。如無法確定法事人，店長或領班按營業提傭比例賠償，余款由上月班人員均攤。

二、專賣店退貨程序

1、為確保退回公司的貨物準確完好，專賣店員工必須嚴格依照本程序執行，違反本程序所造成的損失，由當事人負責賠償。

2、區域負責人專賣店的店員或店長，領班應定期清理應退貨款號、尺碼、數量，檢查是否次品、有無污漬、掛牌及膠裝袋是否完好，殘次品必須在相應的位置上標記次品標簽，并貼上紙條注明次品的原因吊牌必須保持干凈無污，有貼價格標簽的必須撕去價格標簽。

3、裝箱的先后次序為：A同款號

B、同類貨品，不同款號；C不同類貨品；（需特別注明）

4、編制表箱單，一式三份，必須準確寫明退貨時期、箱號、總件數、分明細款號、尺碼、數量、制單人簽名。一份放在紙箱里，一份放在店鋪留底，一份交區域負責人。此份單必須是與表箱的貨品相對應。

5、在紙箱顯眼位置貼上標明箱號、店名的紙張。須正規字體、箱號必須順編號，每箱一個編號，編號由五位數組成，第1、2、3位店鋪的電腦編號，第4、5位為箱號。

6、在公司規定時間內將貨品退回公司。

7、公司倉庫點貨后檢查無誤后，出具回執單退貨單，一式二份，一份送店鋪，一份公司留底，核對無誤后按單入帳，如有疑問，必須立即提出。

8、若未按程序要求退貨，公司倉庫拒絕接受，被退還店鋪要求重新退貨的，運費由店鋪承擔，區域負責人30%，店長20%，其余部分職工共同承擔。

三、退貨處罰規定：

1、無包裝退貨：每件計扣1元，造成污染不能再次銷售按銷售價賠償。

2、品牌未撕去標簽每件計扣1元。

3、有污漬，被損等殘次品，未標明者，每件扣發5元。

第八章

關于殘次品的簽定標準及處理

一、殘次品的鑒定標準

1、破損：公司在生產中造成的衫面破損，未被查出，發給客戶，應給予換貨，但應嚴格區分是由公司造成還是由客戶造成，此點只限于未穿過的服裝。

2、退色：由服裝自身面料、線、印花所導致服裝的退色，應給予換貨。

3、面料殘次：構成服裝的材料本身殘次，出廠前未查出，例如柚紗打結者。

4、污漬：面料自身污漬或在生產過程中造成的污漬則不應換貨，此點只限于未穿過的服裝。

5、脫扣、脫線：由于生產廠家造成的釘扣不牢，縫線脫落，此類服裝可以收回返修，然后再還給客戶。

6、掛牌脫落、拉鏈壞：因公司原因使得服裝上的各種金屬標志不牢固、拉鏈質量不穩定而造成的其它問題，應給予換貨。

7、由于公司的原因而造成的其它問題，應給予換貨。

二、加強次品的管理，違反下列程序所造成的損失由當事人負責賠償。

1、以下情況不準退貨：

1）人為造成的污損、破裂、色差、變形。2）掛牌及標簽不完整。

2、經倉庫檢查后簽名并開出退貨單

3、注意事項：專賣店、專柜應經常更換陳列貨品，店員應經常更換陳列貨品，店員應經常提醒顧客留意口紅或食物沾污貨品，嚴禁用刀開箱，開小標時小心用筆，開箱發現臟貨、次品，應及時上報公司。爭求處理意見。

4、次品（質量問題）退貨程序：

1）在殘次部位貼上次品標簽，注明次品的原因，發現當天報告店長確認。

2）每次退貨將次品退回公司，編制次品退貨清單，次品必須分開裝箱并在箱上注明“次品”字樣。

3）人為造成的臟次品由當事人負責。第九章

專賣店其它事項規定

一、員工出入事項規定

1、所有專賣店員工下班必須互相檢查自己所帶的手袋裸露，分離檢查。

2、員工上班時間，除了用餐時間出外買盒飯外，其它時間不要隨便離店外出，有急事會見親友等，必須經由店長/領班同意后，在門口一旁會見，且自覺做登記（店長/領班有責任提醒員工做好登記），有急事離店時，由店長/領班酌情特別批準，批準前向區域負責人申請。

二、關于員工的購物福利

1、員工購買杉杉貨品正價享有五折優惠，低于五折貨品按零售價計算，每月限購500元。

2、員工每次購物必須在小票上注明員工購物，并由購物人和經手人一同簽名。

三、員工考核

1、新員工入職試用期為三個月。每考核一次，考核合格可根據實際情況提前或延后轉正。

2、轉正員工每季度考核一次，考核不合格要求補考，連續補考三次不合格將給予降職、降薪處理，嚴重者以辭退處理。

第十章

店鋪盤點事項

一、盤點事項：

1、店鋪每月25號前盤點（每月一次）。

2、盤點時款號、顏色、碼號需清楚記在盤點本上。

3、確保盤點清楚，盤點前將貨場分地區。

4、盤點不等于加盤。

5、盤點店鋪所有員工必須到位（不得以各種借口推遲，否則以曠工處理）

6、盤點珀列出貨品差異表，將款號、顏色、號碼全部列出。

7、盤點后數據上交公司有關部門。

二、盤點后失貨賠償事項：

1、失貨款式以零售價5折賠償。

2、失貨款式低過零售價5折以下按現價賠償。

3、每月失貨金額在本月份工資里扣除。

4、款差異以價格為主可互相抵銷。

第十一章

公司推廣活動注意事項

一、申請推廣活動事項

1、各店鋪了解市場動態，各競爭對手的推廣活動與銷售情況，可向公司申請一定的推廣活動?？蓭椭赇佷N售。

2、填寫申請表，注明申請內容、申請事因、日期、活動推廣等上交公司。

二、推廣活動事項

1、公司給予推廣活動各店鋪需按照推廣活動需求制作。

2、公司給予推廣活動如店鋪個人做出貪污行為公司按照國家法律嚴懲處理。

3、推廣活動時各銷售數據必須清晰，上交公司檢查。

第十二章

店鋪備用金與報銷事項

一、備用金

1、每間店鋪放一定金額作為店鋪備用金，用于收銀找零用途。

2、備用金存底，各收銀員交接時必須點算清楚。

3、店鋪備用金不得和自拿取式儲取，違例者嚴懲處理。

4、店鋪備用金用于購買店鋪需要物品，購買需要物品時注意取回收據收作報銷數據。

5、每月5號將報銷單據金額上交公司，公司審查后以上報銷金額歸還店鋪。

二、報銷事項

1、店鋪報銷時，異地購買單或收據（發票）與報銷費用單據粘在一起。

2、報銷內容需填寫清楚，上交公司由零售部、業務部、行政部、財務部審查。如報銷內容含糊不清，公司將退回報銷單據。

3、報銷單據需要由購買物品當事人簽名，店鋪簽名。以作確認。

4、報銷金額需如實填寫，如有出現貪污情況公司會嚴懲處理。

第十三章

店鋪收銀事項與要求

1、收銀員上班不得帶現金在身上，發現者全部沒收不得歸還。

2、收銀員上班時不得離開店鋪（包括沖電時間）。

3、收銀員進入后倉需由其他店員檢查后方可進入后倉。

4、收銀員交接時需由當班負責人在場監控。

5、交接時金額需認真清楚，雙方簽名店長簽名確認。

6、收銀過程如少金額或收到假幣，全款由當班收銀員賠償。

7、收銀過程如收多金額按收出金額一半賠償，金額方面放入店鋪公積金。

8、收銀員不得將銀柜鎖匙交給其他店員，經發現嚴懲處理。

第十四章 公司有關部門人員巡店事項

一、公司行政部、業務部、零售部等有關部門人員巡店時，有權檢查自營店、連營店、加盟店各店鋪的營業金額、備用金、銷售小票。貨品庫或銀行存款本等有關數據和記錄。如有出現嚴重差錯，公司會嚴懲處理。

二、有關人員巡店時如店鋪員工出現嚴重違規行為，公司巡店人員即可發出口頭警告或開出警告書。

三、有關人員巡出時可協助店鋪的貨品陳列，人員管理，店鋪盤點。

四、專柜/專賣店如有上交公司資料可交于公司巡店人員帶回公司，并由帶回公司人員簽名確認。

第十五章

專賣店附件表格

1、條形碼定義說明；

2、專柜/專賣店月份費用明細表；

3、辦公文具用品申請表；

4、專柜/專賣店請假表格；

5、員工工衣申請表；

6、考勤表；

7、月份個人業績表；

8、員工入職登記表；

9、書面警告表；

10、最后警告表；

11、員工辭職申請表；

12、月份營業額收支情況表；

13、店鋪維修申請表；

14、員工違例罰款表；

15、月份排班表；

16、員工應聘登記表；

17、工作考核評估表；

18、會員卡使用登記表；

19、貨品進銷存手工賬表； 20、發貨差異表；

21、贈品登記表；

22、日常用品申請表；

23、進銷存匯總表；

24、每周銷售分析報表；

25、月份達標率表；

26、店鋪制度；

27、店鋪日記表；

28、月份額取物料登記表；

第二篇：品牌服裝專賣店管理制度

品牌服裝專賣店管理制度

為規范專賣店管理，體現專賣店品牌形象，特別制定本管理制度：

1、導購需按店規穿著導購服裝。

2、每天兩次大掃除，早晚各一次，營業時間內保持店里、店外干凈衛生。

3、每星期二、六模特衣服更換一次，每星期一高柜貨物調換一次。

4、待客須熱情、仔細、認真。

5、請節約用電，白天開室內“外孔燈”、“壁圖燈”，陰天時加開“燈光模特”。每天傍晚開室內“內、外孔燈”、“燈光模特”、“室外孔燈”；20：00至22：00開“招牌射燈”。請節約用水。

6、節約電話費，每次打電話不可超過5分鐘。每月電話費最高限額100元/月，超過部分由導購共同承擔。

7、每天須盤點貨物，若出現貨品及促銷品缺欠，由導購共同負擔，貨品按零售價賠償，導購移交貨時需檢查金額及真假，若發現欠缺及假幣，由導購承擔。

8、若導購辭職，須提前一個月告知，同意后方可辭職。

（二）、行為規范、工作積分（10分為滿分）

五、店鋪管理和導購培訓：

終端的銷售工作最終是靠導購來完成的，經過培訓的導購和沒經過培訓的導購。

1、打掃衛生不干凈扣1分。

2、無禮貌用語扣1分。

3、收銀單書寫不全扣1分。

4、遲到、早退扣1分。

5、擺貨不整齊扣1分。

6、模特三天換一次內衣，沒執行扣1分。

7、高柜貨物一星期調換一次，沒執行扣1分。

8、錢幣出現缺欠情況，假幣情況扣1分。

9、不節約用電、用水、用電話扣1分。

10、在營業時間談論私事、嘻戲、聊天、無執行輪流休息扣1分。

11、待客不認真、不熱情扣1分。

12、每月請假次數超過3次扣1分。

注：6分為及格，若連續2個月不及格，則自動辭退。

（三）、導購用語

1、顧客臨近店里，首先致問候語“歡迎光臨，請隨便看看（普通話）！”

2、當顧客的目光停留在某一款式時，對產品的功能及款式賣點進行介紹，并建議其試用“大姐/小姐，這個款式是今年最流行的款式，具有某某優點，某某人已購買了，穿起來后特別合適，您試穿一下?！辈⒅鲃釉儐柶浯a數，并將貨物取下來，交到顧客手中。

3、對顧客感興趣的衣服提出試穿：“根據我的經驗，請相信我，這個款式及顏色非常適合您，您試穿一下。”

4、若顧客選定某款服裝，要及時贊美她的眼光好。“大姐/小姐，您的眼光真好，您選的是我們公司最暢銷的款式，我將它包好?！?/p>

5、不要問顧客試穿后覺得怎么樣，應主動說：“您穿這個款式及穿后非常得體?！?/p>

6、交收現金，應唱收唱付：“共收您100元，找您12元，多謝！”

7、交接產品時。“請收好，多謝惠顧！”

8、顧客挑了不買時?！皼]關系，歡迎您再次光臨，某某時候我們有新款進貨，有適合時再來?！?/p>

9、當顧客所需的服裝沒貨時?！皩Σ黄?，您想要的款式（號碼）暫時沒貨，如您方便的話，請留下你的聯系方式，有貨我們會馬上通知您?！?/p>

10、當顧客要求打折扣時。“對不起，我們公司有嚴格的促銷制度，全國統一，請原諒不能打折。”

11、顧客要走時，雙目平視對方，送到店門口，點頭，“請慢走！”

12、接電話時，應說普通話“您好，<店鋪名稱>”，掛機時，“再見。”

第三篇：白酒專賣店運營手冊

***酒七臺河專賣店 運營管理手冊

2012-1

1.酒廠簡介

北京XXX酒業股份有限公司現已成功完成股權整合，控股山西汾陽市酒廠、山西XXX酒業有限責任公司、安徽XXX酒業有限責任公司、貴州XXX酒業有限責任公司，XXX酒業是惟一將白酒三大香型同時都展開經營的企業，開創了中國白酒行業的先河，也被業界美譽為“一樹三花”。目前XXX酒業已經形成了山西XXX主打清香型，安徽XXX主打濃香型，貴州XXX主打醬香型的產業戰略格局。公司白酒業務年產銷量超過5000噸，并逐年遞增。XXX主導產品多次榮獲國家級和國際質量金獎。

2.XXX七臺河營銷組合

2．1 產品策略：七臺河專賣店產品種類

七臺河專賣店產品主要分為四類：XXX酒、西湖龍井茶、其它品牌酒（法國紅酒、張裕紅酒、洋河等其它品牌酒類）、香煙。貨品擺放成兩列形：

一側全部為XXX酒專賣，按清香型和濃香型分類擺放。每型包含各系列。

一側分別為：西湖龍井系列專賣、法國原裝紅酒專賣、張裕紅酒專賣、其它酒及煙等。

貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產品可吸引顧客繼續光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的酒損，瓶損發生，保持產品最高價值。將貨品按價值分為：A、B、C三類。A類：數量少，價值高，如香煙、高價酒等。C

類：數量大，價格低，如最常用酒。B類：居兩者之間。每類倉庫貨品分類擺放，放置標牌或標簽，標明數量，分類擺放，以便盤點。先進先走。

2．2價格策略：XXX酒七臺河定價

XXX酒按市場導向定價方法，整體定位為中檔酒，終端價格基本為78元以上。

每種酒基本又分為零售價、會員價、會員價、團體單位、飯店直銷、銷售代理價（詳見XXX商品價格表）。零售價格可以微調，但渠道價格不能變，以防價格夾生。

2．3渠道策略：XXX酒銷售通路 2．3．1 專賣店店面管理

2．3．1．1營業前

? 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內衛生；

? 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；檢查店內設施，如有損壞及時修理；

? 備好當日所需各類票據，如送貨單、發票、收據等； ? 預備所須零錢，所需金額及面值依據實際情況來定； ? 統計前一日紙質銷售日報表，統一電腦錄帳銷售統計表。? 每周、月按時填寫庫存表、客戶管理表。2．3．1．1營業中

? 了解產品及促銷活動。如介紹廠家，標準語言介紹，酒的分類，XXX如雪花啤酒一樣，總部在北京，也是為了上市融資需要，在山西、貴州等地設立酒廠，每地口味不一樣。? 新品、特賣品及標志的放置；

? 巡視負責區域內的貨架，了解銷售情況，是否需要補貨； ? 價格卡與商品陳列是否一致；

? 協助顧客做好服務，如回答顧客詢問，接受顧客的建議； ? 注意賣場內顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； ? 接聽電話，為顧客做結帳及產品包裝服務；

? QQ在線銷售。（統一申請QQ，進行在線服務和售后）2．3．1．1營業后

? 射燈、招牌燈、空調等設備是否關閉；外放貨品是否收回。? 當日營業現金是否全部收好（鎖好）； ? 整理各類票據； ? 填寫交接班記錄；

? 進行當日盤點，填寫登記銷售日報表；

2．3．2 電話和網絡銷售

□顧客檔案的建立及使用：及時整理各種渠道潛在消費的顧客名單，并建立檔案，在有新品或組織活動時通知顧客；

□廣告：在適當的時機，如開業、活動、節假日等在本地報紙、公交、商場、電視臺或其他媒介投放適當的廣告?！趸ヂ摼W上發布供貨信息

□QQ營銷：加入七臺河當地各QQ群，加好友QQ營銷，進行網上訂貨、銷售和服務。

□互聯網上各論壇發布供貨信息，提高知名度。百度一查就能出來信息。

2．3．3飯店直銷

第一步：飯店調查 ? 現有手頭資料名稱 ? 業務員拉網式調查

? 工商局、旅游局、餐飲業協會等相關單位名單

? 主要調查內容：飯店類型、檔次、包廂數、散臺數、經營特征、生意狀況，做成《酒店終端調查表》 第二步：準備資料

? 人員宣傳：促銷員（培訓、服裝、推薦手冊、折頁）? 易拉寶宣傳：宣傳酒品信息。

? 準備酒品展柜宣傳：合作關系良好的店中陳列 ? 促銷品：打火機、煙灰缸等。第三步：進店談判 第四步：客情攻關 第五步：銷售促進 第六步：貨款管理

2．3．4團購直銷

團體購買是十分有效的一種業績提升手段，團體的購買力十分強大。前期的資料搜集及客戶培養是基本工作，通過黃頁、報紙、電臺、電視臺、互聯網、介紹等方法掌握團購目標的資料，進行長期的跟蹤服務。

2．3．4．1團購的對象

重點機關、企事業單位鎖定：

? 市委、市政府、市人大、市政協、市政法委 ? 組織部、宣傳部、人事局 ? 市公安、檢查、法院、交警系統

? 市工商系統、稅務（國稅、地稅）系統、技術監督 ? 銀行、煙草、電力、電信等 ? 軍隊系統

? 七煤集團及其它著名企業、煤礦等。2．3．4．2團購滲透手段

? 特殊終端：單位賓館、招待所、重點飯店等特殊終端的強力攻堅；

? 會議用酒：贊助主要大型活動、會議指定用酒； ? 專項活動：策劃專項活動，進行目標人群滲透；

? 定期派送：以品質調查為名義，定期向若干名目標消費者派送； ? 福利發放：機關、企事業單位節日福利酒；

? 了解相應單位組織活動負責人，如辦公室主任、黨團口負責人。

2．4促銷策略：XXX酒七臺河促銷及公共關系

除了產品有競爭力之外，市場營銷及銷售服務便是獲得利潤的關鍵。以下制定出針對顧客的服務標準并提供負責人參考，用以培訓員工及作為服務顧客的指導。

2．4．1促銷類型

銷售促進是XXX專賣店一項長期的營銷策略，根據不同的時間如：節假曰、特定時間（換季、開學、放假等）進行促銷。

常用促銷方式：

□打折（特殊節日打折、生日打折等）

□贈品（XXX打火機、XXX煙灰缸、XXX桌簽卡）

□捆綁銷售（連同茶葉等一同銷售）

□聯合促銷（與酒店、其他產品等）

□會員卡、積分卡

□游戲促銷或抽獎

□主題活動促銷（如婚禮、會議等）

2．4．2客戶管理

2．4．2.1一般顧客的心理 A、顧客的從眾心理：

□顧客喜歡去人多的地方 □顧客喜歡熱鬧的地方 □從眾性導致感性 □從眾性導致盲目性

B、顧客接受實惠的心理

□樂意接受優惠的顧客超過1/3

□但理性顧客呈增加趨勢 2．4．2.2店內氣氛

□可以通過燈箱、海報等裝飾物來調節氣氛，LED播放促銷信息。

□POP運用：可以通過不同風格、畫面、顏色的POP來改變店內氣氛

□人為氣氛調節（員工、顧客）

☆導購員保持良好的工作心情，熱情待客；

☆引導消費者消費，如：教客戶酒、茶葉品嘗、產品文化等；

☆適當贊美顧客；

☆邀請顧客進店；在店門發放宣傳資料或禮品。2．4．3團購促銷

? 直接拜訪，宣傳冊，宣傳折頁直接訪問。? 電話行銷

? DM：將信息及圖片制成單頁宣傳品或小冊子，通過郵寄給目標顧客。上邊標出會員9折等相關信息，讓團購客戶、飯店客戶感覺到相對會員來講，實打實優惠。? 贊助某些活動（如運動會等）? 組織社區活動 2．4．4會員促銷：

積累會員制，常用會員促銷方法：

? 會員消費到一定金額可以送禮品

? 鉆石會員孩子生日或指定人生日的時候，短信祝賀、送生日蛋糕。

? 新品通知（電話或DM）

? 特殊時間段通知（如過節時、放大假時）適合的產品 ? 會員活動：如會員聯誼會，“找伙伴活動”，競賽活動等 2．4．5大眾傳播：

? 巨牌廣告：主要交通要點投放3塊左右的廣告巨牌 ? 公交車：28路公交線路和部分出租車； ? 報紙選擇：手傳手免費雜志和七臺河日報。? 專賣店做LED電子顯示牌

? 相應慶祝橫幅，如XXX祝**活動圓滿成功等

第四篇：專賣店運營及管理制度

專賣店運營及管理制度

? 大學城欄目：居民空間消息快播

XX專賣店營運管理手冊 第一章 XX品牌介紹

一、XX公司發展狀況

二、“XX”品牌文化

三、“XX”品牌價值

四、公司使命

五、展望未來

第二章 專賣店管理制度

一、專賣店管理架構

二、專賣店人事管理制度

（一）考勤管理制度

（二）假期及請假制度

（三）辭職、調職與解聘

（四）晉升制度

（五）儀容標準

第三章 專賣店員工行為準則

一、導購代表應具備的認識

（一）導購代表的工作使命和角色

（二）導購代表的工作職責與范疇

（三）導購代表的角色

（四）導購代應掌握的基本知識

二、導購代表應掌握具備的專業知識

（一）導購代表應具備的產品知識

（二）導購代表應具備的陳列知識

（三）導購代表應具備的服務知識

（四）導購代表應具備的銷售知識

第四章 專賣店員工守則

第五章 專賣店員工職責說明

一、店長

1、職位目標

2、工作職責

3、日常工作任務說明

4、店長工作能力（以下有些項目可通過具體數衡量）

二、助店

三、收銀員

1、素質要求

2、日常工作任務說明

四、店員

1、正視導購代表的工作

2、作為現代的導購代表應具備的基本素質

3、導購代表的售前、售中、售后服務

第六章 專賣店營運規范

一、專賣店保養及清潔

二、專賣店日常運作程序

三、財物維護制度

四、專賣店貨款管理細則

五、商品補貨、退貨、調貨程序

第七章 專賣店事故處理

一、處理顧客投訴

1、妥善處理顧客投訴的重要性

2、顧客最常抱怨的事項

3、顧客在抱怨時想得到什么

4、抱怨未得到正確處理的后果

5、如何預防抱怨的產生

6、如何接受顧客的抱怨

二、突發意外事故處理

（一）偷竊事件

（二）電源中斷處理

（三）爆竊事件

（四）火警處理

第八章 店鋪失貨處理

1、防止偷竊措施

2、確保店鋪點貨/盤點程序

3、確認失貨的具體處理規定 第九章 專賣店表格管理 第二章

專賣店管理制度

一、專賣店管理架構

(對不起,不能貼圖,所以架構內容傳不上來)

注：“助店”、“兼職店員”、根據每個專賣店的具體情況而設置，專柜一般不需要設立這些職位。

二、專賣店人事管理制度

一）人員招聘程序

1）專賣店需要增補人員時向人事部遞交“人員增補申請單”，由人事部統一規劃招聘工作。

2）人事部收集相關應聘資料并進行初步篩選，然后將資料轉交到相關部門安排面試。

3）專賣店店長/柜長由區域主管/店鋪督導進行面試考核，由總公司營運經理復核決定是否錄用。店長/柜長以下員工由店長/柜長進行面試考核，由區域主管/店鋪督導復核決定。填寫“應聘申請表”。

4）試結果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員辦理到職手續。

5）職培訓——正式上崗

6）公司以外的區域由人事部授權委托區域主管/店鋪督導進行招聘工作。受聘者人事資料需交到人事部門，區域存底一份。

二）招聘原則

1）公司招聘員工的主要原則是依據應聘者是否適合應聘崗位的素質和培養潛力，并以該職位人員應具有的實務知識和操作技能作為考核準則。2）聘者的綜合素質和個人理念是否與公司要求相符——是培養潛力的重要衡量標準。

3）特殊情況下，若應聘者實際工作經驗缺乏，但個人綜合素質良好又具備培養潛力的，可以錄用。相反，就算應聘者有一定的工作經驗，但素質和培養潛力不符合公司要求的，不可錄用。

4）應聘者必須如實填寫“應聘申請表”，經面試、筆試、復試考核后方可聘用。

5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司實施員工招聘，并可通知公司提供協助。

三）入職手續

1）應聘者必須在公司指定的時間到公司報到、辦理入職手續，否則取消錄用資格。

2）報到時，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：

a、身份證/戶口薄 原件及復印件

b、學歷證書/畢業證書 原件及復印件

c、計劃生育證 原件及復印件（各專賣店聘用本地員工視政府規定）

d、小1寸免冠彩色照片3張

e、健康證原件和復印件（可于入職半月內補交）

3）職員工必須保證向公司提供的個人資料真實無誤，不得隱瞞傳染病。個人資料更改后必須立即通知人事部，如，地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。

4）虛報、偽造資料和隱瞞一經公司發現立即無條件辭退。

四）入職培訓

1）專賣店培訓分為“新晉培訓”、“正職培訓”以及“店長培訓”等?！靶聲x培訓”為店長根據新入職的店員的實際情況來進行的專業素質的培訓，“正職培訓”為區域督導或店長定期對本店的店員組織的專業素質的培訓，“店長培訓”為公司組織或區域督導定期為區域市場內的店長的培訓。

2）店鋪督導、店長入職需經過15天的培訓期，其他崗位為7天，由公司人事部、培訓部門安排培訓，培訓后經考核合格正式上崗。

3）培訓期的新入職人員不享有提成和各種獎金，培訓期間自行離開的人員無工資計發。

五）試用期

1）凡新員工入職一般需經過1—3個月的試用期（包含培訓期）。

2）若新員工表現優異，其部門主管可報請公司批準，將試用期酌情縮短。有必要時，也可將試用期酌情延長（但延長期不超過3個月）。

3）員工在試用期間表現不合公司要求的，公司有權隨時辭退。

4）試用期滿，由員工所在部門和人事部進行考核，填寫《轉正申請及審核表》，經相關部門批準。合格員工將轉為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。

六）考勤管理制度

1、工作時間

1）專賣店員工實行輪班工作制，每周工作6天。所有專賣店由店長/柜長編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根據當地實際情況另行調整）

2）專賣店營業時間為早上9:30至晚上22:30，專柜按商場要求執行。特殊地區的營業時間報公司批準后執行。營業時間不得擅自更改，如有調整，服從公司安排。（加盟店可根據當地實際情況另行調整）

3）任何人不得在節假日和周六、日換班休息。員工每月換班不能超過3次，店長不得與店員換班。

4）換班需填寫《換班單》，經店長同意并簽字，否則視曠工處理。

2、簽到

1）員工應于營業時間前15分鐘到達專賣店，并簽到，否則按遲到處理。準時于上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。

2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。

3、遲到、早退

1）遲到、早退5分鐘以上的，給予每分鐘1元的行政處罰，每月累計遲到（早退）3次作曠工處理。2）工作時還未穿著整齊制服及未能整理好個人儀容者作遲到而論。

3）若因為前一天加班時間太長而引起的遲到，店長應視情況處理，在適合范圍內的可不計遲到。

4、曠工

1）未按規定程序辦理請假手續和無故不上班者，按曠工處理。

2）遲到超過45分鐘作曠工論處。

3）曠工1天扣罰3天工資和提成，當月累計曠工3天者，作自動離職處理，不于計發當月工資和提成等。

4）因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責任。

七）假期及請假制度

1、假期詮釋及管理細則

1）事假：員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續超過3天，或累計全年超過10天，否則公司有權辭退。事假期間不計發工資。

2）病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請病假須出示區級或以上“醫院證明”，因工傷休假在半個月以內的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計發工資，假期超過15天的，公司有權實施解聘。

3）吊唁假：員工為三代以內的直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。

4）婚假：員工及配偶達到法定結婚年齡并按法律手續結婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪婚假。

5）產育假：女性員工因產育所必須的假日。產育假為3個月，凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪產育假。凡是違反《婚姻法》和《計生法》等國家政策規定的不享有婚假和產育假的相關待遇，并且公司有權作辭退處理。

6）其它假期：請參照公司相關通知和規定。

2、請假程序

1）員工請假必須事先填寫《請假單》，按程序批準后方可離職。

2）無論任何假種，員工請假在1天或以內的，由店長批準同意。2天或以上的必須經區域主管/店鋪督導批準同意。一周以上的必須經上級總監批準?！墩埣賳巍放c當月《考勤表》一同上交人事部門。

3）請假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請，請假6天以上需提前半個月。

4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔相應責任。

5）員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應在3小時內打電話通知上級，返回后于當天補辦請假手續。

八）辭職、調職與解聘

當重要崗位的員工離職時，行政部門必須在其離職當天向相關部門和單位發文，告知相關事項及職務接替人。如：商場經理、加盟商以及公司內部等。

1、辭職

1）試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請表》，正式員工需提前30天申請。

2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當辭職申請按程序獲得批準，并完成工作等交接后才可離職。

《辭職申請》批復——店長批準——區域督導——營運經理——人事部

3）若員工因為學習或留學深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。

4）辭職者工資于公司規定的發薪日發放。

2、調職

1）公司基于工作需要可調動任何員工的職務或工作地點，被調員工應主動配合不得借故推委。

2）奉調員工接到調任通知后，應于通知所限的時間內辦妥移交手續并與新任接替者作好工作交接。奉調員工在新任者未到職前，其所遺職務可由直屬主管代理負責。

3、解聘 解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘

1）開除：因員工嚴重違反公司各項管理制度、經營理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規章為公司、客戶或其他方帶來損失的，必須給予相應賠償。被開除者，公司將扣發工資和獎金，待事情解決無遺留問題并簽定《確認書》后才可發放。并于全公司通告。

2）辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現越來越差者公司可即時予于辭退而不需作任何補償。如因公司經營問題而需辭退員工的，公司將提前一個月通知被辭退員工，并給予一個月的工資作為補償。

3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，公司將規勸其辭職。

4）自然解聘：公司與員工簽定的勞動合同到期，而任何一方無續簽意向，當該員工辦理清交接手續后，雙方的雇傭關系終止。

九）晉升制度

公司注重內部人員的培養，管理人員平時應注重對人才的培養，特別是有潛力的培養對象。當有職位空缺時，用人部門和單位應優先考慮內部員工。任何人員的職位升遷都必須經過該職位的培訓，并須通過1個月的試用期，經考核合格后正式升任該職位?？己瞬缓细竦?，可根據評核實行延長試用期或調回原職位的方式，被調回員工應再接再勵，爭取下一次機會。

晉升標準：

新店員入職，試工三天，試工合格后被錄取為試用員工。試用期為1—3個月不等，視其工作能力而定。試用期后為正式店員。

店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責，上進心強，能吃苦耐勞，服從安排。具備一定的管理能力與執行能力，積極協助店長工作。由店長書面申請，經公司批準后即可晉升為助店。

助店在本公司任職期間，工作積極度、盡職盡責，上進心強，具備成熟的管理能力，積極向公司提出相關有利于公司發展的意見與建議。由公司區域主管書面申請，經總經理批準后即可晉升為店長。

店長在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責，上進心強，有成功的管理經驗，使店鋪業績非常突出（包括銷售業績、店員的專業素質和專賣店的綜合形象等方面）。由公司經理書面申請，經總經理批準后，即可晉升為區域主管。

上述幾項，如有員工成績顯著、自身素質高，可以越級提升。

十）儀容標準

為樹立統一的良好專業形象，現對員工的儀容要求作以下規定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點。

男同事：

1）頭發

——頭發一定要梳理整齊

——頭發不可太油膩，不可有頭皮

——后頸頭發長度不可超過衫領頂部

——頭發前端不可蓋過眼眉

——不可染發

2）首飾

——不可戴超過一只戒指

——最多只可以戴一條不夸張的手鏈

——不可戴過大或過多色彩的手表

——頸鏈不可外露

3）著裝

——穿著公司或商場統一制服 ——衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵

——服飾無破損

4）姿勢

——腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂

——挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。

女同事

1）頭發

——長發及肩的必須束起

——頭發不可太油膩，不可有頭皮

——頭發前端不可蓋過眼眉

——不可染發，頭發不得蓬松

2）首飾

——不可戴超過一只戒指

——不可戴過大或顏色過多的手表

——手鐲/手鏈只可戴一條

——耳環方面，只可戴一對不夸張，粒狀耳環

3）妝扮

——香水味以清淡為主

——指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色

——必須涂顏色不太夸張的口紅

——化淡妝

——統一制服，服飾干凈得體

4）姿勢

——腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂

——挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。

第三章

專賣店員工的行為準則

1、熱愛公司, 熱愛社會

2、尊重顧客，服務熱情

3、尊重上司，服從管理

4、團結友愛，樂于助人

5、一心一意，盡心盡力

6、鉆研業務，熱愛學習

一、導購代表應具備的認識

1、導購代表的工作使命和角色 1）專賣店的代表者

導購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務風格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務品質，使顧客在“信賴”的基礎上樂于再次光顧。

2）信息的傳播溝通者

導購代表對專賣店的特賣、季節性優惠、贈品等各種促銷活動的內容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關事項時，都給予詳細的解答。3）顧客的生活顧問 只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優秀的導購代表，不僅在服務、業績上有好的表現，同時還應該是顧客的生活顧客，應站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。4）服務大使

在現今如此激烈的市場競爭中，競爭優勢將越來越多地來自于無形的服務，一系列微小的服務改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優質的服務才是我們的取勝之道。5）專賣店與消費者之間的橋梁

作為專賣店與消費者的橋梁，導購代表要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達給專賣店，以便制定更好的經營策略和服務策略。

2、導購代表的工作職責與范疇

1）通過在貨場與消費者交流向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。

2）做好貨場、貨品的陳列以及安全維護工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。

3）時刻保持貨在場良好的服務心態，創造舒適的購物環境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。

4）利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加專賣店的營業額。5）收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報。6）收集競爭對手的產品、價格、市場活動等信息，并向主管匯報。7）完成日、周、月（如銷售、補貨、盤點）報表等工作，并向主管匯報。8）完成上級主管交辦的各項工作，并堅定實行專賣店的各項零售政策。以上只是我們導購代表最基本的工作職責。

3、導購代表的角色 1）從專賣店的角度來看

雖然導購代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發展總目標實現后，個人的目標才能得以圓滿實現?？梢哉f專賣店是導購代表進行社會聯系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說專賣店是導購代表鍍金的學堂，在這里可以增加社會經驗，為未來的自我發展奠定基礎。既然在專賣店工作可以得到這么多的益處，那么導購代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店的導購代表有以下的特點： ⑴積極的工作態度 ⑵飽滿的工作熱情 ⑶良好的人際關系 ⑷善于與同事合作 ⑸熱 誠 可 靠 ⑹獨立的工作能力 ⑺具 有 創 造 性

⑻熱愛本職工作，不斷提高業務技能 ⑼充分了解商品知識 ⑽知道顧客的真正需求

⑾能夠顯現出商品和商品的附加價值 ⑿達 成 業 績 目 標 ⒀服從管理人員的領導 ⒁虛心向有經驗的人學習⒂虛 心 接 受 批 評 ⒃忠 實 于 商 店

第五篇：運營管理手冊

【現代百貨】運營管理手冊

目 錄

一、服務觀念及百貨服務理念

二、崗位職責

三、導購管理

四、商品管理

五、服務管理

六、商戶管理

七、安全管理

八、運營作業流程

九、附錄１、禮貌用語100句２、禁忌用語8句３、服務用語30句

一、服務觀念及服務理念

（一）、現代服務觀念

顧客導向是企業發展的根本，是現代服務觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務感到滿意的顧客，因此，現代服務的觀念就是要我們為顧客提供全方位多層次的生活服務，創造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。

每位員工都要牢記：服務、服務、更多服務!

（二）、服務理念 “既要盡心盡責，又要盡善盡美” 服務是***百貨人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務

１、衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他們。

２、服務觀念：同事也是顧客，下一環節就是上一環節的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務觀念。

３、講求結果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結果。

二、營運部各部門崗位職責(一)、營運部經理崗位職責 直屬上級：商場總經理 直屬下級：商場樓層主管

1、根據公司的總體經營規劃，制定營運部的目標管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務；

2、負責健全、建立、貫徹、執行公司及部門的各項管理規章制度，做到有章必依，違章必懲；

3、根據公司工作質量標準，考核各區域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉程序的各個環節，發現問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉；

4、制定各種規范及措施，避免各類事故發生，并根據考核結果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；

5、組織對競爭對手的市場調查，并進行分析，根據競爭對手狀況及時調整經營策略；

6、收集各類相關信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據；

7、處理賣場發生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；

8、協調下屬各部門的關系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；

9、主持部門例會，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標；

10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高；

11、全面負責商場銷售任務的完成；

12、完成上級領導下達的其他工作任務；(二)、營運部經理助理崗位職責 直屬上級：商場營運部經理

直屬下級：商場樓層主管、樓層助理 任職要求：

1、具有大學本科以上文化水平。

2、具有五年以上相關工作經驗。

3、品行端正，有強列的責任心和事業心。

4、具有較強的監督、檢查、組織、協調能力。

5、具有較強的綜合分析、發現和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。工作職責

1、部門及現場運作事項稽查與協助；

2、負責組織下屬、營業員的培訓和考核；

3、人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；

4、協助營運經理達成公司營運目標；

5、負責監督處理顧客投訴，監督退換貨管理、物價管理、商品陳列；

6、負責商場銷售績效數據的收集、分析、反饋；

7、負責監督現場服務質量、環境質量、現場紀律的管理；

8、負責研究商圈、開發會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復會員投訴，負責經營中大宗客戶服務；

9、參與部門，及時完成營運經理交辦的其它工作；

10、工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告；

11、工作檢討計劃，協助制定部門計劃；

12、參與營運部門各項制度及各種會員章程擬定事項；

13、配合策劃部組織好各種促銷活動；

14、他相關營運部的營運管理事項。

15、完成上級領導下達的其他工作任務；(三)、樓層主管崗位職責 直屬上級：商場營運經理助理 直屬下級：商場樓層助理 任職要求：

1、具有大專以上文化水平。

2、具有兩年以上相關工作經驗。

3、品行端正，有強列的責任心和事業心。

4、具有一定的監督、檢查、組織、協調能力。

5、具有一定的綜合分析、發現和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。

工作職責

1、組織本樓層工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；

2、認真協助營運經理工作，落實每天的工作內容，發現違規及時糾正；

3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；

4、嚴格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規章制度，培養員工高度的責任感和工作熱情。

5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現的問題并提出解決問題的基本要領；

6、不定時巡視各崗位，指導員工工作并督促完成；

7、宣傳團隊精神，弘揚企業文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；

8、組織市場調查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結報告；

9、負責安排和調整員工班次，優先組合，正確使用指揮管理權；

10、努力學習有關知識，對復雜的要領能考慮到每個細節，對員工能采用不同的領導方式和督導方式；

11、組織并參與策劃有利于公司發展的促銷活動；

12、主持部門會議，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標；

13、解決問題要有章可循，注重個人修養，給員工樹立良好形象；

14、承擔本區域的銷售任務；

15、完成上級領導下達的其他工作任務；(四)、樓層助理崗位職責 直屬上級：商場樓層主管 直屬下級：專柜導購員

任職要求：

1、具有大專以上文化水平。

2、具有一年以上相關工作經驗。

3、品行端正，有強列的責任心和事業心。

4、具有一定的監督、檢查、組織、協調能力。

5、具有一定的綜合分析、發現和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。工作職責

1、負責建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；

2、負責檢查員工儀容、儀表是否符合要求；

3、負責每日召開員工班前、班后會；

4、責對現場的環境衛生、柜臺紀律、接待服務、商品陳列等進行巡視檢查，做好巡場紀錄；

1）負責當班期間所轄區域的現場管理工作； 2）負責現場解決處理顧客疑難和糾紛； 3）及時完成主管交辦的其它工作

5、負責監督賣場銷售，禁止議價及私收貨款；

6、負責控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；

7、負責監督專柜補貨是否及時，有無影響銷售；

8、負責觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的專柜應與供商一起查找原因，改進狀況并及時向公司反饋信息；

9、定期召開供應商座談會，聽取意見并采取相應的糾正措施；

10、具體負責處理顧客退換貨及各種投訴；

11、具體負責商場內突發事件的處理；

12、積極協助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；

13、協助防損部門完成每日清場工作；

14、及時完成營運經理等交辦的其它工作；

15、參與早晚會主持；

16、開業前清潔準備工作督核。

17、完成上級領導下達的其他工作任務；(五)、運營部文員崗位職責 直屬上級：商場營運經理 任職要求：

1、具有中專以上文化水平。

2、具有一年以上相關工作經驗。

3、品行端正，有強列的責任心和事業心。

4、熟練使用各種辦公軟件。

5、身體健康，精力充沛。工作職責

1、對營運部門的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發與存檔；

2、對各樓層周、月報表、新進商戶資料進行匯總統計；

3、組織對營運部門的會務工作，做好會議紀要。將每周例會的時間、地點知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔；

4、商戶檔案的管理；

5、部門及相關文件的歸檔；

6、相關營運單據及文件的傳遞；

7、相關物料的領取、管理、與發放。

三、專柜導購員管理

（一）、崗位職責

1、按照商場服務規范、管理規范、操作規范進行商品銷售，完成銷售計劃。

2、根據商場經營及市場變化，調整、提高售賣技巧和服務質量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務。

3、按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。

4、負責營業柜組內環境衛生工作。

5、負責接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。

6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調查。

7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。

8、向專柜老板提出補貨、退倉、退廠的建議。

9、營業結束后，柜組間進行交叉盤點，并簽字認可，次日營業前及時清點本柜商品。

（二）、專業導購員必須具備的條件

1、專業態度 1）、喜歡與人交往。2）、有正確的服務觀念。3）、喜歡所售賣的商品。4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。5）、服從管理。

2、技巧

1）、推銷技巧。2）、溝通技巧。3）、商品陳列技巧。4）、商品包裝技巧。

3、知識 1）、商品知識。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相關法律知識。

（三）、導購員崗位準則

1、基本工作要求 1）、準時上班，按規定下班； 2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作； 3）、工作中手機處于振動狀態，不打私人電話，不處理私人事情； 4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證明； 5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執，若遇問題及時上報； 6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負責人的批準； 7）、隨時掌握市場動態，及時反饋信息； 8）、遵守職業道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品； 9）、服從商場管理，遵守商場各項規定。

2、儀容儀表 1）、統一著工服，穿戴整潔衛生，工牌佩戴正確； 2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發不蓋眉，不染發，發型簡潔，干凈整齊； 3）、男員工頭發側不蓋耳，后不蓋領，干凈整齊，不留長胡須； 4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； 5）、注意個人衛生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味； 6）、精神飽滿，眼睛不充血； 7）、時時微笑，笑不露齒。

3、行為舉止 1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作準備姿勢和立刻服務的態度；（4）、嚴禁任何“休閑”的姿態在商場出現，如斜靠貨架、柜臺等等。B、手勢：（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；（3）、嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。2）、外表：形態大方，親善和藹。（1）、著商場統一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。

3）、態度：主動、熱情、耐心、周到。（1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務；（2）、保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業化、機械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術地解決問題；（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人。

（四）、上下班工作流程

1、個人儀容準備 1）、到更衣室換好制服。2）、完全符合規范的標準儀容(儀容儀表標準見導購員崗位準則)。

2、考勤 1）、員工上班時按規定打卡。2）、員工在樓面柜組內書面簽到。３、晨會及賣場準備 １）、主管晨會

每日早晨8:30，主管到指定地點集中，由值班經理召集晨會(約5分鐘)。２）、賣場準備

主管晨會時間，導購員做賣場準備。（１）、清理商品，如有遺失，及時上報主管。（２）、整理陳列貨品，補充貨品。（３）、打掃柜臺及貨架內外的清潔衛生。（４）、確保柜內商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。（５）、確保店內燈光充足，如有損壞，馬上上報樓層管理人員。３）、導購員晨會

8:35分，主管晨會結束后，所有導購員到指定地點集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。４）、導購員晨會結束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準備。４、迎接第一批客人 １）、迎賓曲響起時，所有導購員按規范化的姿態站立，有柜臺的沿柜臺內沿站立，無柜臺的站在通道口邊(姿態規范化要求見附件一)。２）、等待第一批顧客光臨，并開始導購員工作。３）、導購員用規范化語言接待顧客(接待語言及應對咨詢規范化要求見附件三)。５、交接班 １）、更換工作服。

（１）、導購員應提前半個小時到崗，做好準備。

（２）、更換工作服，準備交接。

——必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當眾“表演”，影響賣場和個人形象。

——更換工作服必須完全到位。

——換好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。２）、商品清點。

（１）、清點數量，檢查貨品并補貨。

（２）、檢查價簽。３）、未辦事項移交。

４）、打下班卡，離場。

6、下班 1）、送賓曲起，導購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導購員，沿柜臺內沿站立(無柜臺的導購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓曲停。2）、送賓曲停，導購員退回柜臺內，在約10分鐘內完成關門前的以下幾項工作： ——完成當日盤點工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結?！i好平柜。

——打掃柜臺、貨架的清潔衛生。3）、各樓層整隊，在指定的位置點名、開晚會。4）、各樓層員工列隊從員工通道離場。

（五）、導購員獎懲條例

1、獎勵 1）、凡被新聞單位表揚者，給予特殊獎勵200元。2）、凡是服務好，被顧客書面表彰者，在公司內通報表揚，超過3次以上者，經核實，給予特別獎金100元。3）、由于工作認真負責，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當獎勵。4）、有重大事故出現時，能積極搶救集體財產，保護顧客人身安全者，在給予通報表揚的同時給予500元特別獎勵。對部門負責人在現場指揮有功者，獎勵1000元。5）、對于揭發走單事件的員工，一經證實，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發人。6）、對騙取榮譽和獎勵的員工嚴肅處理。

2、處罰

處罰由樓層助理及以上職級人員開出，違紀員工3日內到財務部交款，3日內不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營業員工資中扣除，10日內仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營業員工資中扣除。（注：商戶自代營業員或工資由商戶自發者，由商戶貨款中扣除。）附表：處罰類別 違 規 事 實 處 罰 服裝儀容不整潔、不整齊者 罰款10元 2 專柜內清潔衛生未搞好者 罰款10-30元 在場內不講衛生，隨地吐痰或亂扔雜物者 罰款10元 4 在工作中未使用禮貌用語和規范用語者 罰款10元 5 當班時打私人電話者 罰款20元 不應該用而使用客用設施者（扶梯觀光梯等）罰款20元 7 不接受保安人員檢查者、態度惡劣者加倍 罰款10元 8 工作時間高聲談笑、喧嘩者 罰款20元 貨區內貨品陳列不整齊經勸導不改者 罰款10元 10 所有商品必須明碼標價，否則每張每次 罰款10元 11 在賣場進餐者或帶食物進場 罰款20元 12 無意損壞公物 照價賠償 在職權范圍內不按有關規定辦事引起顧客不 滿或上告者 罰款50-100元 未經允許私自調班1次及每月調班3次以上者 罰款50元 15 在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罰款10元 漏打卡超過10次以上者 按考勤制度處罰 17 早會遲到 罰款10元/次

遲到、早退者罰10元，超過30分鐘按曠工處理 罰款100元，情節嚴重者辭退 18 不參加早、晚會者 罰款50元 迎、送賓時間不站在指定位置上者 罰款10元 上班時間未戴工牌或末穿工衣進入賣場 罰款10-50元 19 頭部：長發/頭飾以及夸張的發型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環/蓬頭垢面、長發不束 罰款10元

上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領結和領帶不端正，涂

染有色指甲油，留長指甲 罰款10元

穿雜色、短簡絲襪，穿運動鞋/高跟鞋/穿花涼

鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋 罰款10元 表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱

于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺上，雙腳過度分開 罰款10元 20 在賣場照鏡子、化妝者 罰款10元 工作時間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐 罰款10元 工作時間依、靠柜臺 罰款10元 上班時間配佩帶手機，不調到振動者 罰款10元 23 上班不經員工出入口進出者 罰款10元 24 在柜臺內更衣者 罰款10元 不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等 罰款50元 26 違反商品退、換、修規定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者 罰款50元 上班時間接待親友長談妨礙工作 罰款10元 拾到他人財物不上交、不報告 上繳財物交罰款100元 29 員工之間爭吵者 各罰款100元，嚴重者除名 30 沒有按規定報告事故者 罰款200元

不服從管理、無理取鬧者 罰款50-100元，嚴重者除名

抵毀其他專柜，搶生意者、態度惡劣者加倍 罰款100元再教育 33 遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據者 罰款10元 34 故意損壞公共財物和貴重物品者 照價賠償、罰款100元且再教育直至除外處理

曠工1天者 罰款50元，3次（含3次以上）除名處理

私自收銀 按所收款１０＿１００倍罰款，當事人200元，并辭退 37 當班時間內擅自離開工作崗位者 罰款20元

服務欠佳、態度惡劣、經查證核實者 罰款100元 39 威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者 罰款100元 40 營業時業已結束，但仍有顧客在選購時，催趕顧客者 罰款100元

先動手打人的員工 罰款200元并辭退

私自打折、討價還價 對差額１０－１００倍罰款，對當事人予以50倍罰款 43 代打卡 第1次各罰款100元，第2次辭退 44 1個月內3次遲到、早退 罰款100元

對主管或業務執行人員實行暴力者 罰200元辭退并負法律責任 46 不服從作正常工作調動者 辭退、撤換 47 攜帶危險品進入公司者 辭退、撤換

嚴重違反操作規程，玩忽職守，造成人身 及設備重大損害者 辭退并負法律責任

泄露公司機密文件或資料者 辭退并負法律責任

散布謠言，意圖不良者 罰款200元，辭退并負法律責任 51 向主管領導以外的人泄漏銷售狀況、數據 辭退并負法律責任 52 盜用公司資產者 辭退并負法律責任

貪圖私利，不正當交易行為者 辭退并負法律責任 54 有違法行為，被公安機關處罰者 辭退并負法律責任 55 利用工作之便所受賄賂和回扣者 辭退并負法律責任

因處理不當，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者 辭退并負法律責任

因服務惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業良影響，經核實者 辭退并負法律責任

1個月連續3次被處罰 罰款200元，或辭退處理 注：自本條例公布之日起，凡員工獎懲皆按本條例執行，前期相關規定自動作廢。

四、商戶管理制度

（一）、品牌進場管理規定

1、品牌登記 １）、所有進場品牌均須填寫《供應商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯系方式、商戶要求等逐項填寫清楚，并認真考察商戶實力，驗證有關證件（即營業執照、稅務登記證、商標注冊證、質檢報告、委托書或代理證），留存相關銷售報表資料、畫冊。2）、招商部根據商場整體情況，填寫《品牌進場審批表》，對品牌進行總體把握，并與商戶進一步洽談，達成初步合作意向，報至品牌評審小組。3）、品牌評審小組進行最終審核，確定符合要求可以引進的品牌。品牌評審小組由商場核心管理層人員組成。

2、進場審批 １）、品牌評審小組準予引進的品牌，由招商部負責辦理品牌進場所須繳納費用（即入場費、質量保證金、裝修保證金、用工費用等），將審批表附上繳費復印件轉交財務部。２）、財務部接到《品牌進場審批表》后，要對合作條件認真審核，尤其是檢查費用繳納情況，財務部必須見到繳費憑證后方可簽批。３）、商場總經理進行最終審批。

3、簽訂合同 １）、《品牌進場審批表》通過后，由招商部負責與商戶簽訂《聯營合同》一式四份，《補充條款》一式兩份。２）、財務部負責審核合同文書，并與《品牌進場審批表》認真核對，尤其是入場費、質量保證金、裝修保證金、區域面積、扣率、促銷費、合同期限、員工工

資、銷售提成等要項。３）、財務部將審核后的合同交總經理簽批，并加蓋公司合同章。４）、財務部負責將有關合同轉招商部和商戶各一份。

4、廠商進場 １）、《聯營合同》簽署后，由招商部給商戶出具區域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關部門審核簽字，最后經總經理審核簽字，廠商到財務部交納10元錢，持收據復印件到招商部購買《商戶管理手冊》，廠商方可進場裝修。２）、廠商上貨并標價，正式營業。

（二）、商戶場內管理規范

１、商戶進場時間：商場每天提供兩個時間段供各商戶進場處理相關事宜：每天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０，其他時間不允許老板坐店經營。如因特殊情況老板需要進店經營者，身份等同導購員，必須著我方規定的統一工裝并服從我方統一規定。

２、調貨規定：商場允許商戶將專柜貨品調出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調出商場必須經樓層主管簽字認可，否則商場一律不準放行。

３、進出貨規定：商戶進出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。

４、銷售規定：本商場實行統一收銀，各商戶不得在賣場內不經收銀臺，私收顧客現金或進行場外交易，各商戶也不得將團購業務介紹到其他商場或專賣店。５、商品規定：商戶必須嚴格按合同約定的品牌經營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標的商品。

６、裝修規定：商戶柜位裝修必須按照商場規定進行，貨架高度、擺放位置、柜內動線等必須嚴格按照商場的裝修規范執行（詳見《品牌進場裝修管理規定》）。７、經營規定：商戶在本商場統一規劃管理之下自主經營，自主承擔經營盈虧與風險。本商場實行末位淘汰制，凡達不到本商場業績要求者，必須提前撤柜。本商場采取聯營形式，經營權為本商場所有，雙方按照合同約定進行合作，商戶不得私自轉讓、轉租。８、人員規定：專柜導購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導購員方面有困難者，本商場可以代為招聘，但最終選擇權由商戶決定。導購員基本工資、獎金、提成以及相關補助由商戶承擔，導購員的基本工資由商場統一規定，獎金、提成以及相關補助由各商戶根據各品牌的實際情況自行決定。本商場對導購員進行統一管理，商戶必須配合商場的管理；（具體細則見專柜人員管理）。

９、處罰規定：對違反上述規定的商戶將處以５０——５０００元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規定者并行處罰。１０、舉報規定：凡對以上行為進行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額４０％的獎勵。

（三）、品牌進場裝修管理規定 １、審批管理程序 １）、品牌進場或移位必須填報區域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標出商場原有設施位置）、效果圖、電路圖（標出燈具、電氣線路、開關箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運營經理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時，必須由工程部主管工程師進行審批，審批通過后，工程部方可審批合

格。公司總經理審核、簽字，保安部報消防部門審核。

２）、辦理動火、動電手續，交保安部安排并簽署安全責任書（附）。３）、商場通知工程部安排現場監護指導和接電人員。

４）、商場、工程部和保安部監護人員共同驗收，最后接火營運。２、商場品牌裝潢十五大禁令： １）、嚴禁不經審批私自裝燈、接電。一經發現立即斷電處理，責令整改，并處以罰款１０００元。２）、嚴禁遮擋和私移消防設施。一經發現要求立即整改，并處以罰款１０００元。３）、嚴禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。一經發現，立即整改，罰款５００－１０００元。４）、嚴禁堵塞原有消防疏散通道。一經發現，立即整改，并罰款500-1000元。５）、嚴禁在配電箱開關箱處擺放柜臺、堆放物品。一經發現立即整改，并罰款２００－５００元。６）、嚴禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經發現，立即整改，根據損壞情況進行處罰，最低２００元。７）、嚴禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經發現立即整改，處以罰款５００－１０００元。８）、嚴禁私自移動監視器。一經發現，立即整改，處以罰款５００－１０００元。９）、嚴禁私自移動收銀臺和電訊設施。一經發現，立即整改，處以罰款５００－１０００元。１０）、嚴禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經發現，立即整改，罰款２００－５００元。１１）、嚴禁施工前不使用公司統一工程布進行遮擋。一經發現立即整改，罰款５００元。１２）、嚴禁施工區域在營業時間發出噪音。一經發現，立即整改，罰款２００元。１３）、嚴禁在營業時間進行產生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經發現，立即整改，罰款２００－５００元。１４）、嚴禁私自張貼廣告和POP。一經發現，立即整改，罰款１００－２００元。１５）、嚴禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應刷防火涂料，否則，不予驗收接電。３、電氣安裝工程規范化管理規定 １）、嚴禁外來無操作證電工到商場進行安裝作業，嚴禁木工進行電氣安裝。違反規定，立即停止作業，并處以罰款５００元。２）、未辦申請手續、未有圖紙或未經相關部門審查批準不得動工，而且手續圖紙要留存動工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款１０００－２０００元。３）、公司內部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費用，嚴禁私自拿公司電器元件和工具。一經發現，予以勸退開除處理。４）、照明支線導線型號截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴禁用BBV型護套線或絞線。

５）、開關箱電源線必須用BVR—

4、φ20阻燃PVC管。６）、用電量大于500W或燈數超過5個者必須加裝PZ型開關箱，不足500W可使用墻壁開關。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺，其他區域一律禁止使用牛眼射燈。８）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結構合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應避開商場原有開關箱和消防設備，空調開關等。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導線連接應用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，但對2.5—4平方毫米的導線，其麻接長度不得小于1厘米。１０）、熒光燈具統一用電子鎮流器，燈具選用節能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產品），耗電量大、發熱量大、光色光效不好的劣質燈具嚴禁使用。１１）、為節約用電，迎賓音樂開始，商戶區域照明開啟；清場音樂開始，區域確認無顧客時照明關閉。１２）、鎮流器、燈管應加隔熱保護，導線應穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內日光燈采用鎮流器內置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時，應遠離燈管，用線卡整齊固定。１３）、庫房、試衣間應與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。４、施工現場安全管理規定 １）、進入現場的施工人員，須向保安部交身份證復印件方可進場。２）、夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。３）、施工單位進場的各類工具及施工用料，需經其項目經理認可方能進場。４）、區域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。５）、油漆工藝施工前，應對周邊環境進行檢查并在保安部認可安全的情況下，方能進行。６）、區域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監控人員妥善保管，且集中定點存放。一經發現，立即沒收處理，并處罰款500-1000元。７）、進場搬運鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節扣除一定數量裝修保證金。８）、施工人員離場，必須對對現場進行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，以防現場材料或物品丟失，裝修用料出場，需樓層值班管理人員簽字認可方能出場。９）、施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴格遵守規程。１０）、施工單位應配有安全員，確實做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發生。并簽訂安全責任書，交保安部統一管理。１１）、各施工單位現場施工人員，必須聽從公司統一的指揮，不經允許不得動用明火，不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設備。違者要從嚴懲處。１２）、廠家上貨、調換商品、撤出貨柜必須經樓層業務經理或公司領導批示，向執勤保安出具手續方可出入，嚴禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運，必須走員工通道。

５、裝修驗收暫行規定 １）、各部門應把公司利益放在首位，發揚團隊協作精神，密切配合。

２）、各樓層管理人員在品牌區域裝修期間，必須強化監管工作，消除工程技術、消防安全隱患，保證裝修質量和工期（附裝修協議書）。３）、各樓層管理人員在品牌區域裝修完畢后，在品牌確定開業前24小時會同相關部門，對裝修質量進行驗收，并填寫《裝修驗收會簽表》一式兩聯，留存一聯至送招商部備案一聯。４）、各部門驗收負責人必須依據商場相關規定，嚴格驗收，杜絕不符合商場要求的品牌區域開業。５）、在驗收中發現問題，各樓層管理人員應積極與商戶協調，要求其配合整改，以保證品牌開業時間。６）、各部門驗收負責人驗收合格后，在《裝修驗收會簽表》中分別簽字認可。其中，一聯樓層管理人員留存，一聯招商部備案。各部門驗收合格后，由工程部指定人員接火運營，嚴禁商戶私自接電。７）、驗收中，相關人員缺乏責任心，工作不仔細，導致損害商場形象和利益等事情發生的，商場將追究相關人員責任。８）、裝修過程中應嚴格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應及時填寫變更申請，由相關部門審核后方可施工。如未履行相關變更手續，有關驗收部門有權不予驗收。９）、電量申報不得超過審批電量的20%，如確需增加，應有商場總經理批準，并由工程部根據現場情況核準后方可增加。６、費用收?。?/p>

為充分利用有效資源，并確保各項安全，根據商場規定，對以下費用進行收取。１）、電話占頻費：每部電話每月收取占頻費20元整。２）、電話安裝材料費：每安裝一部電話收取材料費50元整。３）、裝修垃圾費：廠家每進行一次裝修收取裝修垃圾費100元整。４）、柜內照明費：公共照明由商場統一負擔，商戶自加用電部分，按實際用電量由商戶自行負擔，收費標準按國家統一規定的電費標準執行。５）、對于涉及裝修內容的其他收費。

（四）、專柜人員管理 １、上崗 １）、各新進品牌廠商、商戶在正式營業前一天須辦理完畢導購員的聘用及上崗手續。２）、導購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導購員中挑選。３）、用工人數：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數為２人，２０㎡以上的專柜用工人數必須為：３人５人７人９人,其中一人為店長。４）、用工標準:高中以上學歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡１８－３０歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。５）、上崗手續（要求商戶及導購員必須同時在場）：（１）、導購員交驗三證（學歷證、身份證、戶口本）的原件及復印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔保（商戶或親屬）。（２）、經人事部經辦人面試合格后填寫《萬順達職位申請表》。導購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。（３）、商戶工作人員持《商戶用工費用表》至財務部交費。廠商（商戶）需按聘用人數交納管理保證金５００元/人（品牌撤場后退還），工裝費３００元／人，培訓費３００元，工牌費１０元。辦理促銷牌時需交納５００元促銷保證金，促

銷結束退回工牌可退促銷期費用（促銷費用收取按以下標準執行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌費１０元。（４）、導購員持《上崗通知單》兩聯，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導購員返回一聯至人事部并領取導購員實習工牌。（５）、實習導購員參加每周一、周四安排的應知應會部分培訓及考核，每月月底安排服務意識內容培訓及考核。（６）、實習導購員在一月內與廠方簽訂《商戶用工確認書》并到衛生防疫部門辦理健康證。（７）、如考試合格，并在規定時間內交回《商戶用工確認書》與健康證，即可換正式導購員工牌。２、調動

１）、調動條件（１）、同一代理商所做的品牌，員工可以調動。（２）、品牌跨樓層調整，員工可以調動。（３）、專柜員工可以調動，特賣員工不可以調動。２）、調動辦理 填寫《員工調動表》，人事部經理簽批同意后至相關部門簽批，原商戶、現商戶、人事部各一份。３、辭職 １）、辭職手續（１）、員工提前１５天至人事部領取辭職申請表并填寫。（２）、１５天后，經商戶、樓層經理、助理簽字同意后，至相關部門辦理手續。（３）、辭職員工將辭職表、工牌、導購員管理手冊一并交回人事部備案、存檔。２）、未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專柜導購員管理手冊》者，處罰５０元。４、工裝 １）、工裝穿著規定（１）、導購員上崗須著萬順達百貨統一應季工裝，工裝費用由商戶負擔，商戶可以通過書面約定的形式由導購員自行負擔，但如導購員為商戶工作時間超過半年以上，應由商戶承擔工裝費用。（２）、如果商戶需要著品牌全國統一形象工裝，必須經人事部審批備案后方可著裝上崗。2）、品牌統一形象裝審批程序：（１）、商戶到人事部領取《廠方形象服審批表》一式兩聯。（２）、填寫相關內容并附五寸彩色全身正面照片兩張。（３）、樓層經理審批通過后，報人事部審批。注：品牌全國統一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設計的服裝，如導購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經發現罰款５００元/例。3）、工裝更換管理規定

（１）、導購穿著工裝應愛惜，如出現明顯污漬、破損、糜爛必須更換。

（２）、工裝使用期限超過１年必須更換。

（３）、工裝費用按以上工裝領用辦法處理。５、勞資糾紛的仲裁規定

為了維護廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導購員（以下簡稱乙方）的正

當權益，特制定如下規定： １）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據有效收據（加蓋甲方公章）、嚴禁打白條。乙方辭職時，若無經濟問題或違約（書面）行為，甲方必須在１５天內將保證金全額退還乙方。２）、崗前培訓費（３００元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓費由甲方承擔；乙方為甲方服務未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓費由乙方承擔。３）、在職培訓費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。４）、工裝費（３００元/套）、工牌費（１０元/人）及由商場、樓層組織的培訓所需費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內結清乙方工資。６）、乙方辦理辭職手續時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認核實后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認定其賬物及各類手續已移交清楚。如發生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準予以責任認定，并追究其責任。７）、如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達催辦通知后指定的有效之日內結清全部款項，否則，商場將從其貨款或質保金中扣除代發并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。８）、甲乙雙方于《商戶用工確認書》簽字、蓋章后，人事部則認定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認書為準，如不在上述范圍內導致糾紛發生，人事部不予支持。

（四）、貨品進出管理 １、上貨管理 １）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經許可，一概不允許上貨。２）、商戶必須保證所上貨品的質量，凡因質量引起的投訴與損失由相關商戶負責。３）、商戶商品的安全在營業時間由當班導購員負責。２、出貨管理

凡進入我商場的貨品需調出者，必須經商場規定的手續辦理。１）、填寫《物品出門單》。２）、由所在樓層管理人員簽字。３）、由指定出口出場。４）、出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。

（五）、結算管理 １、結算流程說明

１）、商場規定每月２６日為結帳日，按合同約定商場與各商戶結算上月２７日至本月２６日的貨款。

２）、各商戶在每月２６日——２８日到商場財務部領取對帳單。如有異議應在接到對帳單之日起５日內與財務對清賬目。如到時無法對清，本月賬款移至下月結算。

３）、本商場每日早晨與各商戶就上一個營業日的銷售進行對帳，商戶必須

認真嚴格對清每日賬款，如因總結算金額不一致導致結帳延誤，后果由商戶自負。４）、雙方對帳清楚后，商場將應結款項打至商戶銀行卡上。２、降扣申請程序 １）、商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統一推出的大型促銷活動，由招商助理與廠商就折扣分擔比例及費用負擔達成協議。２）、由招商經理進行復審。３）、由商場總經理進行審批。４）、財務部按照批示執行，給予其開通促銷大碼。３、結算的一般原則 １）、銷售、單位產出排名靠前的品牌，優先結算。２）、屬商場的代表性品牌優先照顧。３）、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創優異業績的商戶，優先結算。４）、新入駐品牌予以優先照顧。５）、有培養前途的品牌優先照顧。

（六）、品牌退場管理規定 １、退場審批 １）、廠商申請退場品牌（１）、廠商因品牌銷售業績不佳或品牌結構調整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調整或清退），報招商部。（２）、招商部根據相關依據進行評議并批復。

（３）、招商主管填寫《品牌退場審批表》報財務部、工程部、保安部審核，由相關部門負責人審核簽字。（４）、總經理簽批意見。

（５）、商戶跟據審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。２）、公司決定清退的品牌（１）、招商部根據和商戶的合同約定，品牌在合同期限內總體銷售排名，或品牌在同類區域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報，招商部組織召開業務評審小組會議，集體決定清退品牌。（２）、樓層根據業務評審小組決定，通知廠商限期退場。（３）、商戶和樓層管理人員根據商場要求辦理退場的相關手續，程序同上。２、注意事項 １）、商戶如連續三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續三個月在同類區域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權及時終止合同履行并通知商戶撤場。２）、商戶未經商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業額為準至合同終止期計算商場應得銷售分成。３）、財務部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償的，應清償后再結算，不足清償的公司有權留置廠商商品并變賣追索。４）、退貨運費由商戶承擔，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經樓層主管簽字認可方可帶出。５）、對于商戶退場后發生的商品售后問題，公司將依據合同留置質量保證金，質量保證金在退場后三個月如無質量投訴全額退還，如發生質量投訴將扣除相應的費用后退還。

６）、《品牌退場審批表》批準后，商戶應及時完成全部商品、區域內所有商戶道具的退場，特殊情況需經總經理批準。

五、商品管理制度(一)、商品銷售管理 １、必備商品知識: １）、導購員要熟悉和掌握本柜經營的商品。（１）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規格、價格和顏色等。（２）、商品的產地、商標、包裝、生產時期。（３）、商品的性能、質量、用途、保管、結構和維修。（４）、現有存貨數量及存放地點。２）、熟悉相關連帶商品和同類商品的屬性、區域、售賣專柜。３）、熟悉和掌握購物中心的經營布局。２、成交過程──五步驟

步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關系。

１）、當有顧客臨近時，要在第一時間內(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。２）、向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。３）、分析不同類型的顧客。（１）、對于全確定型顧客(買客)應快速提供服務，盡快完成成交。（２）、對于半確定型顧客(看客)應態度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發和引導其購買行為。（３）、對于不確定型顧客(游客)應滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二:主動促成成交 １）、掌握接近顧客的最佳時機。

以下情況是接近顧客的時機。（１）、顧客不停對商品鑒賞。（２）、手拿商品考慮時。

（３）、四處張望，找營業員詢問時。（４）、顧客在尋找某一商品的時候。

（５）、顧客突然在營業員面前停下的時候。（６）、朋友間就某商品互相談論時。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。

（１）、等待顧客時 ——堅守固定的位置?！３至己玫淖藙荨！M行商品整理。

——做小范圍的清潔衛生。

（２）、禁忌 ——閑聊。

——前伏后靠，胡思亂想?！畭忞x崗。

——打哈欠，伸懶腰?！闹軓埻?。

——失神地整理貨品或單據，連顧客來到眼前也不知道。

（３）、應付多位顧客時

——應接一顧二招呼三。

（４）、正在工作時，例如處理單據、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應立刻放下工作，先向你范圍內的顧客打招呼。

（５）、顧客高峰時 ——依客人先后順序接待?！M量縮短接待顧客的時間?！獎e忘了向客人說禮貌用語。

——接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。

（６）、遇到商品斷貨時，要注意服務方式 ——缺貨時，要向顧客深切地道歉。——介紹代替的商品。

——如果有確切的到貨日期，要明確告知。

——為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯系地址、電話等內容。

——萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。

（７）、快打烊時

——不可有任何準備打烊的動作?！眉记蓭椭櫩屯瓿沙山弧！豢杉敝胂掳??！豢纱叽兕櫩汀?/p>

（８）、幫助顧客購買

經過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現猶豫不決的情況時：

——讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松

地考慮是否購買。

——根據你的專業眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。

——切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應細心了解原因作出回應。——聆聽顧客的反應，找出他的購物動機，然后再作推銷。——寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。

——無論何時，所有顧客都有權決定購物與否，更有權獲得營業員的禮貌對待，應鼓勵顧客繼續選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議

遇到顧客對所介紹貨品提出異議時： １）、清楚了解異議原因。２）、以冷靜和友善的態度回應，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。３）、無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:“不，你錯了!”。４）、傾聽顧客的意見。５）、當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關痛癢的問題上表示同意。６）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便

會?)等評語。７）、扼要而全面地回答問題。８）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應。９）、加強對所售商品的認識。

加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。

步驟四:成交 １）、當顧客選取商品后，導購員對照商品逐項填寫一式三聯的銷售單。

第一聯

收銀聯

收銀臺留存

第二聯

賣場聯 銷售柜組留存

第三聯

顧客聯 購貨憑證(不作報銷)

２）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯一并交顧客，向顧客指示收銀臺位

置，請顧客交款。３）、顧客繳完款回柜，導購員收回第二聯、第三聯銷售單及機制小票審驗收銀記

錄。４）、核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。５）、均無誤后，將顧客聯連同商品交給顧客，導購員留下賣場聯、機制小票，集中存放(日結日清)。步驟五:跟進與道別

１）、有禮貌詢問顧客是否需要相關配套的商品，或其它商品。２）、如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續。３）、與顧客告別。（１）、顧客已購物。

——微笑著雙手把商品交給顧客?！嵝杨櫩蛶Ш秒S身物品。

——請顧客妥善保管好銷售單顧客聯、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品

出現質量問題時使用。——感謝顧客購買公司的商品。

——鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品?！獙︻櫩陀谩澳吆谩薄ⅰ皻g迎下次再來”等文明用語道別。（２）、顧客沒有購物 ——微笑、眼神接觸。

——鼓勵顧客去公司其它部門?！绖e，邀請顧客下次再來。３、發票的開具 １）、必須在發生經營業務，確認營業收入時才能開具發票，未發生經營業務一律不得開具發票。２）、總服務臺客服人員負責開具發票，由其負責領用發票。３）、開具普通發票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發票單獨一本開具，貳仟元以下同本開具。４）、填寫發票項目要齊全，內容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯次一次復寫填開。５）、填寫發票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。６）、開具發票后因退貨需收回發票聯，并且全部聯次加蓋作廢章或復寫作廢字

樣，誤填作廢同此辦理。７）、開具的發票必須加蓋商場發票專用章、稅務局監制長條章。

（二）、商品陳列管理 １、商品陳列標準 １）、保持貨柜陳列豐滿。２）、柜臺內不得堆放雜物。３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。４）、模特兒、商品展示器械不占道。５）、商品標簽卡內容齊全，書寫規范，不錯不漏。６）、一貨一卡，卡貨相符。２、商品陳列應把握的要點 １）、顯眼的陳列

為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設置于顯眼的地點及高度。２）、易選擇、易取拿的陳列

商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。３）、提高商品活力

運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調 商品的活力。４）、提高商品價值

當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關聯的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領帶及袖扣等組合展示。５）、引人注目

運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。３、有效陳列方法要決 １）、善用黃金線

黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。３）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。５）、季節性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。４、P0P陳列要求 １）、P0P應在明顯的地方。２）、P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。３）、P0P要突出顧客希望知道的事項。４）、P0P的位置不能防礙商品陳列。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。

（三）、商品管理 １、實物管理

１）、每柜設實物負責人負責對商品進行管理。２）、顧客購買商品成交時，導購員憑己繳妥款的銷售小票才能發貨，無論錯發商品或丟失商品均由當事人賠償。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內商品，若發現挪用及外借商品，按

偷

盜商品論處。４）、周轉倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責管理。５）、專柜導購要加強對在柜商品的保管及養護(如服裝類商品應整熨后上柜)，以

確保其數量的完整及質量的完好。２、賬目管理 １）、各專柜必須建立“商品保管帳”。２）、各專柜應在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調存，數量做到日結日清，“商品保管帳”由實物負責人登錄。３）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發現帳實不符，不符部分按私收現金處理。３、交接班管理 １）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統一印制的交接班紀錄本。２）、商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。交接班如未按規定進行商品盤點，商品丟失責任由該專柜所有人員承擔。３、商品價格管理 １）、本商場商戶必須明碼標價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。２）、標價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標價。如貨品吊牌上的標價為虛高者，必須使用商場統一標價簽按商品的實際價值重新標價。

六、服務管理制度

（一）、顧客的購買心理

１、顧客的認知會影響其購買行為。２、顧客滿意對企業至關重要。

顧客滿意的構成要素：商品、印象、服務。

（二）、服務的要素 １、物美價廉的感覺。２、優雅的禮貌。

３、令人感覺愉快、清潔的環境。４、讓顧客得到滿足，方便。５、提供售前及售后服務。６、商品具有吸引力。７、提供完整的選擇。

８、站在顧客的角度看問題。９、全心處理個別顧客的問題。１０、顯示自我尊榮，受到重視。１１、前后一致的待客態度。

１２、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。

（三）、顧客服務守則

１、顧客服務的十一項基本觀念

１）、讓顧客滿意。

２）、幫助顧客解決—個問題。

３）、顧客購買的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。

４）、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產生愉快情緒的感覺；一種是為他解決 實際問題。

５）、“可靠的關懷”“貼心的照顧”。

６）、所有的導購員都代表商場的形象。

７）、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導購員能否讓他這一次滿意而 歸。

８）、一個企業成功的重要因素是：員工、顧客。

９）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。

１０）、顧客心中所期望的被滿足方式。

１１）、誠摯的友誼。

２、導購員服務規則

１）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務，當然也不會滿足其他顧客。

２）、“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”是不一樣的。

３）、永遠不要與顧客為敵。

４）、提供他喜愛的商品。

５）、保持工作區域清潔。

６）、笑臉相迎，熱誠地打招呼。

７）、永遠不能讓顧客感覺受到冷落。

８）、導購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

９）、從顧客進門的第一步起，不論他們的態度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態

度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。３、顧客抱怨的處理原則

１）、處理顧客抱怨的步驟。

（１）、集中精力，耐心而仔細地傾聽。

（２）、重復顧客的意思，使其知道我們已經完全理解他的意思。

（３）、將顧客的意思重新組合整理。

（４）、通過詢問的方式向顧客解釋。

（５）、留住顧客：賠償，口頭道歉。

（６）、追蹤，致謝，期望顧客連續支持。

２）、處理顧客抱怨時的10項注意事項

（１）、克制自己的情緒。

（２）、要有自己代表公司的感覺。

（３）、以顧客為出發點。

（４）、以第三者的角度保持冷靜。

（５）、傾聽。

（６）、迅速、第一。

（７）、誠意。

（８）、就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標解決問題。

（９）、必須恢復顧客的依賴感。

（１０）、絕對不要以顧客為敵。

（四）、接待顧客規范

１、等待顧客時的舉止規范

１）、站立位置。

營業員要站立在既能照顧自己負責的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接

近顧客的位置上。

２）、站立姿勢。

站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身

前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。３）、態度。

導購員應態度自然明朗，面帶微笑，時刻準備著以接待顧客。２、接觸顧客的行為規范

１）、選準最佳時機。

（１）、當顧客長時間凝視某一種商品的時候。

（２）、當顧客細摸細看的時候。

（３）、當顧客抬頭，將視線轉向營業員的時候。

（４）、當顧客突然停止腳步，仔細觀察商品的時候。

（５）、當顧客好像在尋找什么商品的時候。

（６）、當顧客和營業員的目光相遇的時候。

２）、說好第一句話

要求是：用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經心，冷眼旁觀地說話。

（五）、拿遞商品的動作規范

１、適時主動。２、準確敏捷。３、禮貌得體。

（六）、介紹商品的規范

１、針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹。２、側重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

３、對新上市的商品，顧客對其不了解，導購員要積極向顧客推薦，應指明它與同類型商

品比較的差異。

４、對于進口商品，著重介紹其商標、品牌、使用和保養方法。

５、介紹滯銷商品時，一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客

講清其原價，處理價。

（七）、特殊情況下的待客規范 １、急于購買商品的顧客。

１）、面帶笑容，點頭示意。

２）、記清面容，以免接待時忘記。

３）、做好必要的解釋。導購員在優先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解

后給予照顧。

４）、快速結算，快速成交。

２、對于性格暴躁，出言不遜的顧客。

１）、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導購員說話，導購員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。

應對方式：要采取禮讓的態度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快

速購物后離去。

２）、第二種情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家里發生糾紛，或在工作、生活等方面出現了不愉快的事情，進店后心煩發泄。

應對方式：導購員應從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態度,用熱

情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。

３）、第三種情況：顧客性子偏激，導購員稍有怠慢便出言不遜。

應對方式：導購員要保持冷靜，鎮定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。

（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟 １、程序：

主管 ?導購員?顧客

ê ê

樓面經理è

服務臺è

顧客────── ２、原則： １）、營業員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。２）、如果不能在短時間內解決投訴，轉交樓層主管或助理處理。３）、控制事態發展，不能激化矛盾。４）、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區域處理。５）、在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。３、七大步驟 １）、耐心聆聽

鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發泄，心情回復平靜，這樣有助解決問題。

２）、表示同情

讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態度去處理他的投訴，這會使他對商場懷有信心。３）、不管是非曲直，要虛心道歉。４）、決不進行議論與辯解。

５）、提出解決方法

設身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦

法，然后向顧客詳細說明其步驟，所需時間、效果等。６）、獲取顧客同意

對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客

再次不滿，弄巧成拙。７）、跟進結果

取得顧客同意后，便應馬上行動，并跟進每個步驟，以求令顧客完全滿

意。

（九）、商品退換管理 １、商品退換原則： １）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質量問題按顧客購買價退款或換貨。２）、如果不屬于質量問題，但在退換范圍之內，則當現價高于購買價按購買價

退貨或換貨，如現價低于購買價按現價退貨或換貨。２、退貨或退款導購員按以下程序操作： １）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導購員辦理。２）、導購員審核票據即銷售小票或發票是否合法、有效，并注意：（１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。（２）、若為發票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。４）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。５）、在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。

非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫：（１）、如果是因為質量問題退、換貨的，填寫質量問題退或質量問題換。（２）、如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或

顧客原因換。

（３）、如果質量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。６）、本柜主管和樓面經理級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。７）、營業員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續。

３、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。４、在顧客遺失相關單據，但因質量問題必須退貨時。１）、原則上不允許無單退貨。２）、無單退貨須由營運經理或授權人(樓層主管、當日總值星)審批，并按以下程序辦理。（１）、所退貨必須是在萬順達百貨購買的。（２）、所退貨品確有質量問題。（３）、上述兩個問題的確認應有貨品所在專柜導購員、主管簽字。３）、持銷售小票復印件或發票復印件退貨視同無單退貨。４）、退款其他操作程序及規定同上述有單退貨情況。

（十）、商品修理、更換、退貨規定 １、退換貨及修理總原則 １）、本商場將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質量及“三包”的有關規定處理商品退、換貨及修理。２）、為保護商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質量問題的商品應盡量說服顧客換貨、修理。３）、如商品無質量問題，確需退款者:（１）、顧客購買時售價低于現售價，按顧客購買時價格辦理退款。（２）、顧客購買時售價高于現售價，按現售價辦理退款。４）、國家規定不能退換的五類商品不予退換：

（１）、標明“削價處理”的商品。（２）、食品類(包括煙酒)。（３）、感光材料類(如照像機膠卷)。（４）、藥品類。（５）、涉及人體衛生商品(如內衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。５）、無有效發票或銷售單據的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用

電器等價值較大或有保修服務的商品無質量問題一律不予退換。２、退換貨及修理程序 １）、當顧客要求退換貨時，導購員應檢查并判斷：（１）、顧客出示銷售單據是否正常。（２）、查看商品是否保持原樣。（３）、判斷所購商品是否在規定的“三包”期內(各類商品具體更換、退貨、修

理期限及規定請參見退換貨細則)，并根據商場規定決定退、換或修理。２）、對上述內容檢查判斷后，根據實際情況辦理退、換及修理手續。

（１）、對于保持原樣的商品要求退貨，請參照萬順達百貨退貨、退款處理有關規定進行處理。

（２）、對于已使用但發現質量問題要求退換的商品，按商場規定的比例收取一定

的折舊費，再予以退換(折舊費率見退換貨細則)。

（３）、對于需要修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規定

時間交付顧客。

（４）、同類質量問題，兩次修理不能恢復商品正常使用性能的應予換貨(并據情

收取折舊費)，無貨可換應予以退貨。３、商品退換、修理細則 １）、化妝品類（１）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛生，一般不予退換。（２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現象，并經醫院證明確系使用本產品造成的，無條件退換。（３）、特殊化妝品類如減肥霜、生發水等，按說明正確使用，療程達到而未見療效的，給予退換。２）、工藝制品類（１）、工藝品

——工藝品在購買時需嚴格檢查其質量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經售出，如再出現有斷裂、破損情況，概不退換。

——出售的工藝品如顧客不滿意，導購員在仔細檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內可以換貨。

——出售的工藝品如人為損壞，半年內實行收費維修。

（２）、銀器、玉器

——銀器為金屬飾品，如出現接觸各種化學物品或因保養不當而腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內免費更換。

——玉器屬天然飾品，無質量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質量問題。３）、鐘表類（１）、鐘表屬于精密機械儀器商品，自售出之日起，無質量，問題不予退、換。（２）、有質量問題的退、換貨及修理范圍。

——自出售之日起，七天內出現停走、脫針等故障予以換貨、退貨。

——經柜臺校時24小時，鐘表走時日差超過國家及輕工部頒發標準，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內給予換貨或修理。

——自出售之日起，一年內出現同類故障連續維修二次仍不能正常使用的，憑 發票上的維修記錄，根據出售時間的長短及外觀損壞情況折價后予以退換。——自出售之時起七天以上，一年以內出現故障無法修理，可根據有關規定按

日折舊率0.05%計算收取折舊費。（３）、保修范圍及期限

凡在本場購買的石英鐘表，機械鐘表由于本身質量問題出現故障均可保修，保 修期限為一年。４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類（１）、黃金飾品如無質量問題，不能退換。（２）、下列情況之一屬質量問題，予以退換。

——出售的黃金飾品，K金飾品經市級以上技術監督局黃金白銀質量監督檢驗站化驗含量達不到國家規定的，無條件退貨。

——出售的黃金飾品重量達不到商品所標重量(除計量標準允差范圍0.01克

以內)無條件退貨。（３）、黃金飾品如在一年內發生斷裂等問題，實行免費修理。（４）、黃金飾品的以舊換新：

——凡本商場出售的黃金飾品，收取適當加工費后，可以以舊換新，以舊換新收費標準，按當時規定的加工費標準執行。

——以舊換新時，只能以同等或大于原重量的，以一換一。（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質量問題。（６）、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時，導購員應提醒其認真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質量問題，不予退換及維修； ——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者； ——因接觸各種化學物品腐蝕而變色者； ——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。５）、皮具、箱包類（１）、出售的皮具箱包若未經使用，保持原樣，7天內可退可換。（２）、出售的皮具箱包未經使用，保持原樣，一個月內包換。（３）、若正常使用下，三月內出現脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復的，實行免費修理，不能修理的收取一定比例的折舊費進行更換。折舊率為：30天以內收10%，31—60天以內收15%，61—90天收20%。６）、鞋類（１）、修理范圍及“三包”期限。

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以

上)三月內，非天然革鞋一個月內，發現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，凡可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執行。

——凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應

予退換，退換時按規定適當收取折舊費。（２）、更換、退貨范圍及期限

——屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取3%手續費。

——商品在“三包期”內，因質量問題發生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠

(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。

——商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無

同類型號給予免費退貨。

——在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規定收取折舊費后，辦理退、換手續；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。（３）、以下情況之一，不實行三包?！９芑蚴褂貌划敹鴵p壞的。——標明“處理品”的?！獰o發票或無信譽卡的。——發票、信譽卡私自改動的。——票、卡、物不相符的。——超過“三包”期限的?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的。

——非質量問題或在產品標準允許誤差內的。７）、針棉內衣類（１）、內衣類、襪類

——按照國家有關規定、內衣、襪類屬涉及人體健康衛生的用品，無質量問題，原則上不予退換。

——出售的內衣如有質量問題，7天內予以退換。

——在內衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經證明未經使用者，七天內包換?！獌妊?、秋褲一律不予退換。（２）、針棉T恤、羊毛衫類

——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經穿著，保持原樣，7天內予以退換?！獙儆谫|量問題，15天內予以退換。

——顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。

——商品自出售之日起，一月后至三月內出現質量問題，收取折舊費退換，折舊費標準30天內5%，31—60天收10%，61—90天收20%。８）、床上用品類（１）、床上用品原則上不予退貨。（２）、床上用品無質量問題，未經使用者，7天內可以換貨。（３）、如在十五日內發現質量問題，予以換貨。（４）、正常使用下，三個月內出現脫線，漏針等負責免費修理。

９）、兒童用品類（１）、童裝類

參見“針棉內衣類退換細則”。（２）、童鞋類

Ａ、修理范圍及“三包"期限

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%

以上)三月內，非天然革鞋一個月內，發現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執行?！矊儋|量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應予退換，退換時按規定適當收取折舊費。

Ｂ、更換、退貨范圍及期限

——屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取2%手續費?！唐吩凇叭凇眱?，因質量問題發生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。

——商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無同類型號給予免費退貨。

——在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規定收取折舊費后，辦理退、換手續；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%。Ｃ、以下情況之一，不實行三包 ——保管或使用不當而損壞的?！獦嗣鳌疤幚砥贰钡??！獰o發票或無信譽卡的?！l票、信譽卡私自改動的。——票、卡、物不相符的。——超過“三包”期限的?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的。

——非質量問題或在產品標準允許誤差內的。（３）、玩具及兒童用品

——玩具及兒童用品如出現商品性能故障方面的質量問題，7天內予以退換?！?、兒童用品若無質量問題，但未經使用，保持原樣，童玩三日內予以更換，兒童用品7日內予以更換。

——因人為損壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。１０）、服裝類退換規定（１）、商品“三包期”

——紡織品服裝為三個月，皮服為半年。

——“三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。（２）、“三包”范圍 Ａ、包退、包換

——商品自出售之日起，無質量問題，七天內保持原樣可以免費退換，十五天內保持原樣可更換。

——商品自出售之日起，十五日內發現確屬生產者質量問題，可與顧客協商包修，如修理不能達到合格標準的，可以免費調換。

——襯衣出售時，顧客須認準規格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時，包裝損壞按原價收取3%折舊費方可換貨。Ｂ、包修：

——商品出售十五天后，非穿著不當出現質量問題免費包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實行收費退換。收費標準：20天以內收折舊費5%，31—60天收10%，61—90天收20%。

——商品的維修時間：生產廠商在市內，商品七天修復，生產商在市外，商品一個月修復，超過一個月以上不能交貨時，無條件給予換貨，無貨可換時按原價退款。

Ｃ、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。Ｄ、商品標識上有洗滌、保養說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。１１）、日用百貨類（１）、顧客選購時應仔細挑選，因此商品無質量問題原則上不予退換。（２）、下列商品出現質量問題之一給予退換：

——香皂、肥皂：體內有內芯、氣泡、開裂、斑點、色澤不正的。——各種洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時對皮膚造成損傷的(無皮膚病并有醫院證明)。

——牙膏：擠出費力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。

——殺蟲系列：噴嘴堵塞、未經使用全部溢空的。１２）、食品、藥品類（１）、食品(包括煙酒)關系到人體健康和生命安全，衛生標準要求高，屬特殊商品，根據國家有關規定不予退換。（２）、在保質期內發生霉變，腐爛變質或其它質量問題的可退可換。１３）、大件商品(嚴格參照國家頒布《新三包規定》制定本細則)

（１）、屬下列情況之一者，不實行“三包”，但是可以實行收費修理： ——消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的?！浅袚蘩碚卟饎釉斐蓳p壞的。——無三包憑證及有效發票的。

——三包憑證型號與修理產品型號不符或者涂改的?！虿豢煽咕芰υ斐蓳p壞的(如火災、水災等)。（２）、產品自出售之日起7日內，產生性能故障，消費者可選擇退貨、換貨或修理。（３）、產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可選擇換貨與修理。（４）、在商品三包期內，修理兩次仍不能正常使用的產品，予以退換。（５）、各商品三包期限詳見《新三包規定》，《新三包規定》中未涉及的商品按各生產廠家規定的三包期限。

４、商品質量爭議由市級質量檢驗機構進行檢測仲裁，檢驗費由責任者承擔。

七、安全管理制度

（一）、防盜安全管理 １、個人及團伙偷竊特征 １）、眼神異常。２）、穿著不合體的寬衣服。

３）、幾個人與眾多顧客一同進店。４）、將隨身攜帶的手提袋放在商品上。５）、不斷地在柜臺徘徊走動。２、偷竊易發生的時間 １）、營業高峰期。２）、剛開門時。３）、交接班時。４）、營業清淡時。３、偷竊的重點區域 １）、柜臺、貨架商品擺放不當的位置。２）、照明較暗的場所。３）、容易混雜的場所。４）、通道狹小的場所。４、一般偷竊的方法 １）、藏入衣內或隨身攜帶的提袋內。２）、帶著商品走動，尋找機會隱藏。３）、幾個顧客一同來，一方吸引銷售人員，一方行竊或采取傳遞方式。４）、帶著多件商品進入試衣室。５、防偷竊的方法 １）、消除賣場內死角。２）、導購員合理定位。３）、擴大商品之間的通道。４）、增強照明設施或安裝玻璃鏡子等。５）、商品陳列整齊、井然有序。６）、在易發生偷竊的時間、地點應提高警惕。７）、加強導購的主動服務意識。６、防盜日常管理工作 １）、做好班前、班后的防盜安全檢查。２）、掌握自己所分管商品(尤其是貴重商品)存放的柜位位置、陳列方式或陳列

規律、習慣，貴重商品要一天不少于四次查看，如發現異樣應及時核對，確認被盜時要馬上報告樓層主管。３）、做好被盜現場的保護及警戒工作。４）、各專柜導購應注意發現可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發現可疑情況，一方面及時報告樓層主管，另一方面注意事態發展，記住作案人特征、條件的要跟蹤至場外。５）、營業期間的被盜責任均由被盜柜員工承擔。

（二）、防火安全管理

１、樓面員工必須嚴格執行“防火安全制度”。２、做好班前班后的防火安全檢查。

３、熟悉自己柜臺周圍的環境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點。４、牢記火警電話“119”和萬順達百貨保安部消防電話“8611832”。５、任何人無權將私人的易燃易爆危險物品存放于樓面范圍內。６、在公司范圍內嚴禁吸煙，禁止亂接電源。

７、如發現有異聲、異味、異色時要及時報告，并積極采取措施進行處理。

８、發生火警火災時，首先保持鎮靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向保安部報告，報告時要講明**樓面、**區域、**柜位、燃燒物質，火勢情況，本人姓名及工號，接著向樓層主管報告。

９、樓面員工要聽從保安消防人員及樓層主管的統一指揮，采取措施，取附近的滅火器材撲火，電器著火先關電源，氣體火災先關氣閥，有爆炸危險的要先采取防范措施。

１０、營業員在未接到離崗通知前，要堅守所站的柜位。１１、積極協助做好火災現場的保護及警戒。

八、運營作業流程

（一）、營運部日工作流程 １、營業前工作： 步 驟 內 容 要 求

1、８:2０－８:30 導購員進場 樓層主管同保安員站在員工通道打卡機位置,迎接員工列隊打卡入場,檢查工裝、工牌及儀容儀表。保安主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道，并進入各自崗位；電工開啟照明設備，空調設備并檢查各項設備運轉情況；值班主管及保安員按員工“儀容儀表規范”對員工進行檢查，不符合要求者勸阻進場。

2、８:3０－８:４０

晨會召開 各部門管理人員組織早晨例會,值班主管巡視各部晨會組織情況。

1、通報部門、柜組銷售狀況；

2、總結目前工作中存在的問題及改正方法；

3、安排當天工作并提出要求；

4、傳達上級指示，精神及促銷信息等。

3、８:4０－９:００

導購員進行開店前準備工作 各專柜導購員進入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補貨、貨架及商品的衛生清理等等。

1、促銷員參與柜組的衛生清潔工作；

2、專柜導購員須對本專柜的貨源進行補充、衛生進行清潔；

3、各專柜導購員整理貨品并準備補貨；

4、各區域人員不得喧嘩、打鬧、調笑、串崗或進入非所在服務區域；

5、樓層主管嚴格照章檢查，對違規違紀進行糾正處罰。

4、８:４０－９:００

值班主管巡視檢查 值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進行指導。

1、檢查各專柜在開門前的一切準備工作是否按要求進行。

2、按商品陳列的要求檢查各專柜的商品陳列狀況。

3、檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。

4、檢查收銀機開啟狀況，收銀臺準備狀況。５、９:００

開啟大門及電梯 值班主管同保安開啟大門，電工開啟電動扶梯。

1、值班主管或保安部主管用對講機與門外保安隊員了解顧客情況。

2、若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調保安隊員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。

6、９:００－９:０５迎接顧客進場

1、播音室播放迎賓曲。

2、值班主管、各樓口保安、迎賓人員（收銀員、前臺人員）向顧客微笑致意。

1、迎賓曲聲音略高于正常背景音樂聲。

2、臨時抽調兩臺收銀員作為迎賓小姐在大門口向當日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等問候語。３、顧客進場。２、營業中工作 步 驟 內 容 要 求

1、各樓層主管分析本部銷售狀況，經理檢查督導。各樓層主管查詢前一日部門、品類、品牌的銷售狀況并進行分析，總結相應的改進措施。經理檢查各部門銷售狀況。

1、經理對前一日各樓層銷售狀況進行了解和分析。

2、各樓層主管對本部門及品類甚至品牌進行銷售分析。

3、經理與各樓層主管碰頭，協商新的營運措施。

4、對各部門間問題進行協調溝通。

5、對各部門提出新的工作要求。

2、經理、主管進入賣場指導工作。各樓層主管深入專柜檢查和指導工作，經理進入賣場定點巡查各樓層工作狀況。

1、主管檢查各區域人員狀況，與員工進行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題。

2、合理布置工作，正確引導和指導專柜的工作。

3、經理檢查并指導修正各部門的工作。

3、經理、值班主管至服務部門了解情況。經理、值班主管分別到總服務臺了解各方面的情況。

1、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。

2、了解商品退貨情況。

3、因商品質量、產地、標價簽、服務態度所引起的投訴，對相應責任人進行處罰。

4、屬價格因素引起的投訴及時查找原因，立即解決。４、樓層值班日志記錄。書寫當班工作情況

（各樓層）

1、已發現問題記錄、處理記錄結果。

2、待辦事項記錄、交接記錄。

3、前一天的銷售記錄（《銷售日志》）。

５、員工午餐。員工分批就餐，管理人員也應分就餐。1、11：30—12：00第一批員工就餐，占上班人數的一半，12：00—12：30第二批員工就餐。

2、必須在規定時間內返回，否則以遲到早退論處。

3、第一批人員未回，第二批人員不準離開崗位。

4、保安人員、樓層管理人員加強巡視。

5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。

6、值班主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗位。

６、巡場。經理、各樓層主管保持常至賣場巡視。

1、要求每半小時巡場一次。

2、營業高峰期、節假日，經理、各樓層主管必須在現場巡視和加強管理。

3、在巡視過程中除賣場外，后場也必須進行管理巡視。

4、收銀高峰期，經理、值班主管須至收銀臺協助。

７、常規營業管理。營業期常規管理內容

1、檢查賣場商品陳列，包括商品展示、陳列、商標、POP牌、價格標簽等。

2、檢查賣場環境，包括賣場燈光、溫度、設備運轉狀況、背景音樂等。

3、檢查客流情況，客單價，大宗購物情況。

4、檢查紀律和服務，了解所有導購是否遵守商場的管理規定，是否按照標準為顧客提供服務。

5、對銷量或營業額下降的專柜，及時了解原因并進行分析，提出可行性建議。

6、注意季節性商品的更換。

7、商品價格是否偏高市場標準。

8、商品質量、包裝質量。

9、款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求。１０、宣傳、促銷力度是否足夠。

１１、檢查員工的工作狀態，違規違紀行為以及一些規章制度的執行情況。１２、是否有貨不對路，商品欺詐及合同規定以外的內容。１３、假冒偽劣商品。

１４、對各級、各部門反映的情況作答復，協調或向上級匯報處理。１５、突發事件及不良行為的處理。

８、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班。晚班員工上班，早班同晚班開始全面及工作交接。１、需交接數量的商品進行數量清點并登記。２、填寫交接班本，專柜完成工作交接。

３、經理、值班主管、各樓層主管全面檢查，督促工作落實情況。４、檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌。９、員工晚餐

17：30—18：30 員工分兩批就餐。１、第一批就餐時間17：30—18：00，第二批就餐時間18：00—18：30。

２、第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗。３、保安、樓層主管在員工就餐時加強巡視；

４、值班主管必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。１０、經理定時巡視。對前一日的銷售排名前五名和最后五名進行銷售分析。

1、分析、了解排名前后五名的專柜的根本原因。

2、與各部樓層主管一起總結經驗，尋找差距。

3、督促各部門的銷售意識和服務水準。

１１、值班經理、樓層主管填寫當班日記。記錄全天賣場、后場情況。

1、員工情況記錄。

2、賣場正常運轉情況記錄。

3、后場運轉情況記錄。

4、異常情況記錄及處理經過。

１２、晚班下班前巡場。在下班前進行一次全面檢查。

1、了解場內顧客情況。

2、傾聽廣播是否在預定時間播送預告內容。

3、觀察員工服務狀態，保證服務質量。

4、詢問當日專柜銷售情況。

5、指示導購員、收銀員必須堅守崗位，直到送走最后一批顧客。

１３、營業進入結束狀態。下班前再次工作檢查。

1、關閉上行電動梯（關門前十分鐘）。

2、保安部在送走最后一名顧客后關閉大門。

3、場內開始清潔整理。

4、專柜清理商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品數量。

5、電腦部銷售匯總。

6、組織晚會。

7、組織收銀員報表。

8、保安部做好貨款保衛、護送工作。３、營業后工作

1、結束當天營業。進入下班工作狀態，關閉所有電梯空調。１、結束當天營業時間，保安部按程序鎖好大門。

２、導購員晚會后只準走員工通道下班。３、保安員進行導購員下班例行檢查。

2、員工離場。員工離場打卡，接受檢查。保安人員監督員工打卡，進行例行檢查，防止商品被非法帶出商場。

3、清場。保安主管、保安員、值班經理一起進行從六樓至負一樓的清場工作。

1、清場時檢查各個角落是否有未離場人員漬留。

2、消防隱患檢查。

3、照明設備由里向外、由上至下程序關閉。

4、確認無誤后由上而下清理賣場。

5、檢查電源、水閥、煤氣等有否關閉。

6、檢查收銀機是否切斷電源。

4、關閉后門。保安部和持鑰匙人鎖好后通道門。

1、由上至下分層鎖門。

2、值班經理同保安主管一起檢查鎖門情況。

3、值班經理、保安下班。

（二）、開閉店操作流程 １、開店前1小時工作規程

時間段 各相關部門人員工作內容 ８：００.保安人員開啟相關通道。

８：１０－８：２０.各樓層員工在外廣場按指定位置列隊等候、點名。８：２０－８：３０.保安人員打開各樓層員工通道大門檢查員工進場。.各樓層值班人員組織員工進場，并到達指定地點列隊開晨會。

.清潔人員進場，按各自分工要求，清潔、打掃?并在開業前5分鐘撤離賣場。８：３０－８：４０ 晨會時間。８：４０－９：００ 開業前準備。

.營業員清點商品、清掃貨區衛生及相關準備工作。

.收銀員清潔收銀機的衛生，并使其處于可工作狀態，迎接開業。

.8：50電工人員進場，巡視和檢查賣場的照明設備、空調系統、音響系統及各樓層內散庫照明及線路是否運轉正常。若有問題盡快解決，保證正常開業。.8：55電梯負責人進場，調試各樓層自動扶梯運行情況，全部啟動（右上左下，按制定周期調整運行方向）。

９：００－９：０５.各專柜人員開啟本專柜照明，并迅速到達迎賓位置，以標注的禮儀站姿準備迎賓。

.9：00廣播室打開店鈴播放迎賓曲。.9：05結束迎賓。

注：迎賓期間清潔人員不得在賣場進行清掃工作。２、閉店前10分鐘-閉店后30分鐘工作規程 2０：５0-21：０0.廣播室播放送賓曲。

.送賓時間。

.各專柜營業員如沒有顧客須將本專柜電源關閉。

.保安進入賣場，各樓層客梯前留1名值班人員確保客梯內無滯留人員。.保安關閉場內消防門，引導顧客從其它大門離開。.20：55電工將關閉上行電梯（電梯統一改為下行）。

.第二遍送賓曲響時，各大門處保安委婉勸說顧客離店，并表示歉意，望顧客下次光臨！

.20:55如有顧客辦理積分卡事宜，由營業員陪同顧客乘坐客梯到2F總服臺辦理。21：00-21：30.21:00廣播室送賓曲停止打閉店鈴。.21：00各專柜營業員檢查庫房。

.21：00-21：05樓層值班人員組織員工在指定地點排隊開晚會，當所在樓層無顧客時，通知保安人員，放員工退場（如有顧客購物只留該專柜營業員、保安及樓層值班人員即可。

.樓層值班人員、保安人員檢查本樓層庫房、衛生間、客梯、試衣間無不安全易患。

.各類電器及照明電源關閉。.各大門、出入口保證全部上鎖。

（三）、百貨值班經理工作流程

１、公司安排值班經理每日一名，以樓層主管以上干部每月輪值，人事部在每月月底前將值班名單排定，并轉交相關人員一份。

２、值班經理值班時間為每日8:２0至夜晚逐樓清館完畢為止。３、值班經理的工作職責如下：

１）、對當天商場突發事件的協調、指揮和處理。（包括：停水、停電、失火、鬧事、政府機構突然來訪等）。

２）、執行定時、定點的巡視，依商場各項管理辦法及各單位不同人員的職責，監督并記錄工作是否完成。３）、對于影響商場正常營運和安全的一切事項，進行本部門或跨部門的協調。４、值班經理當日值勤范圍，除特殊情況下，均應留守在商場中待命，若遇急事外出，須

經最高主管核準后尋得代理人，才的離開值勤區域。５、值班經理的職權范圍不得超越其本身職務所定的職權權限，若遇上級主管外出，則由

值班經理代為處理，事后須向當事主管或上級主管匯報，并取得同意。６、值班當日發生的各類事件若須跨日完成，值班經理須詳細將事由填寫在清館日志上，并交辦次日值班經理完成。７、當日值班經理須詳細了解前一日值勤情況，檢查前一日工作是否完成或繼續跟催。

８、清館日志在每晚清館結束后須放置在保安部，方便次日值班經理領取，當日值班經理須

檢查前日情況并隨時準備總經理抽查。

９、上述管理辦法若有遺漏之處將隨時補充。

（四）、突發事件的處理流程

除正常的營運作業之外，突發事件時有發生，其危害之大是不可估量的。常見的

突發事件有水災、火災、工傷和顧客意外等。１、意外事件處理的原則 １）、預防為主，預防為先。２）、誰在崗，誰負責；誰主管，誰負責。３）、群防群治，人人有責。

２、意外事件應變小組的編制和說明 在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應變小組，以便在事故發生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。其組編如下： 說明： １）、總指揮：由常務副總擔任，負責指揮、協調救災現場的作業，掌握全局事態的發展動向并及時向總經理匯報發展的狀況及解決處理結果。２）、副總指揮：由保安經理（主管）擔任、負責截斷所有電源，避免事態的進一步發展，協助總指揮，執行各項任務。３）、救災組：組長一人。由消防組長擔任。主要負責各種救災設施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導、障礙物品的拆除，以及災害的搶救等。各項消防設施及器材要編號并由專人負責，避免發生搶用的情形。主要由消防組員、義務消防員、工程組員等組成。４）、人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成。（１）、廣播員要即時廣播店內的發展狀況，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導人員的指揮，盡速離開現場”。廣播內容要重復播放。注意：此類廣播事先需有總指揮或在場最高負責人的確認許可。（２）、保安員要盡速打開安全門及收銀通道。（３）、各部門的疏散員工：要盡快正確疏導顧客從安全門出入，同時要警戒災區四周，以防他人乘機偷盜商品。５）、財物搶救組：組長由行政部經理擔任，副組長由收銀主管擔任。收銀員立即關上收銀機，將現款送往金庫或帶離現場。電腦部員工、辦公人員應將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現場另行保管。６）、通訊醫務組：組長一人，由人事部主管擔任（１）、負責對外報案及內外通訊聯絡等任務，須指定專人負責，但報案的命令必須由現場的最高負責人下達。（２）、醫務人員負責傷患的搶救和緊急醫護任務。

常務副總經理須將門店“應變小組”的編組結果列成名冊送商場備案，在相應位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內固定位置。使每位員工在應急事件中都能明確自己的責任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應急事件的培訓、教育，每三個月進行一次消防演習。３、應變作業程序 不管怎樣，我們的目的是將各種災害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復營業的效率。下面將對火（水）災、意外傷害、顧客故意搗亂、發現可疑爆炸物、停電等狀態下，應急作業程序和步驟進行陳述：

１）、火（水）災處理程序（１）、事前預防：

a.編制《應變小組》名單，呈送總部和營運總監處備案。

b.由消防組定期保養和檢查消防設施、器材，如有問題，及時上報，立即處理。c.全員每季一次消防演習，每年二次應變培訓和教育。

d.保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩。e.進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內吸煙。? 下班前檢查電源，關閉氣罐、抽風機等。

檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理。? ? 防火演習在營業前進行，增加臨場經驗。（２）、事中處置 a.報警

a).控制室接到消防報警信號后，應立即確認報警區域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現場查看，同時應馬上通知工程部門

b).任何人員發現火警應及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應講清如下情況：

——發生火災的準確區域和時間； ——燃燒的物質、火勢大??； ——報警人的姓名、身份； ——是否有人員受傷。

報警后應盡可能地使用現場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應保留好現場，等候有關部門或負責人的到來，說明情況。b.火警的排除和確認

接到報警控制室人員應迅速到達報警區域。a).火警的排除 ? 誤報：

如系誤報應及時做技術處理，通知控制室將機器復位。? 謊報：

若有人搗亂謊報火警亦應通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員。b).火警的確認：

根據商城內的實際情況，暫訂三種火警級別： ? 一級火警：系有煙無火。

二級火警：系有明火初起。?

? 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制。c.報告制度

a).一級火警：控制室通知消防主管、內保主管、保安經理（或主管）到達現場。b).二級火警：控制室通知消防主管、內保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員

白天：a：營運經理 b：保安部主管 c：行政部經理 夜間：a：值班經理 b：值班主管

節假日：a：值班經理 b：保安部主管 c：工程部經理 d：行政部經理

c).三級火警：控制室通知消防主管、內保主管和工程部，并通知各部門主管、醫務人員，同時緊密呼叫總經理、副總經理或在場最高負責人。d).報火警：“119”原則上應由營運經理下達指令。但在緊急情況下可由經理助理、保安主管、辦公室主任或其他在場最高負責人下達報火警“119”指令，并同時向總經理匯報。d.滅火與疏散 a).滅火：

? 門店發生火災，控制室為滅火指揮中心，總經理、副總經理或在場最高負責人在控制室掌握全局，發布指令。

? 控制室確認火情后，應迅速將外部音響轉換成消防廣播，排煙風機開啟后，根據火勢大小、燃燒的物質，關閉非緊急照明和空凋。

? 內保人員接到控制室人員報警，應迅速派人員將失火區域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關人員進入火災現場，防止失竊發生等問題。? 工程部水、電工及主管接到火災報警，應迅速趕到現場，協助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設備正常運轉。

? 商場義務消防隊員聽到消防警報后，應迅速趕到現場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現場指揮調派。協助撲救火災或疏散客流。

? 重點部位滅火主要靠自動滅火系統，當聽到系統第一次響警報時，室內人員應迅速將門窗關好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統第二次報警后，一律不準進入。

? 向“119”報警后，保安部派人員到指定地點引導消防隊車輛。? 滅火、搶險人員進入火災現場后，可就近走各通道。b).疏散：

人員疏散應由指揮中心統一指揮

? 辦公區：辦公人員應立即攜帶重要文件和物品，根據火勢，從最近的門撤出。? 庫區：庫房辦公人員應立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據火情從就近的通道進行疏散。

? 營業區：義務消防隊員先從大門將顧客、聯營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業區。注意事項：

? 按秩序疏散，不要擁擠，以免發生不必要的事故。

安全第一。?

避煙，有濃煙時應爬行離開現場。?

避開電器設施。? ? 只許出不許進。

? 不用電梯，由安全門和疏散通道出去。c.各部門處置火警程序

各部門應按“應變小組”的編制，快速行動，各司其責。

a).控制室：堅守崗位，及時準確通知有關部門及領導，按現場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準備。

b).保安部：確認火災、火場、維護秩序、疏導客流，保證通道并負責引導消防車輛進入。c).工程部：

——趕赴現場進行工程搶險疏散搶救，協助認定火災性質以配合采取有效措施。

——配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應堅守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位。

d).導購員：協助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。

e).財務部：應立即攜帶貴重物品、文件和現金撤離到安全地區，盡量避免財產的損失。

f).辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區域。

g).總務部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救護物品，供搶救傷員用。

h).醫務室：接到通知攜帶藥品，趕赴現場，搶救傷員。a.善后處置： a).保安部：

? 負責保護現場不被破壞，并拍攝照片存取證據

迅速查訪知情人，查找火災起因?

火災的初報和續報?

? 經公司領導同意，報公安機關及公司上級 b).工程部：

從技術角度查找火災起因?

檢查消防系統的運行情況? ? 對機器、數據、資料的收集

? 經請示，領導同意后，及時上報公司上級主管單位 b.協同配合

發生火災后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。c.特別職責

所有員工在緊急時候，要樹立與寶商購物中心同呼吸、共命運的思想。具體規定如下：

a).堅守崗位，嚴禁脫崗。b).疏導顧客，維護秩序。c).只出不進，嚴格職守。d).臨危不驚，處事不慌。

e).英勇頑強，不誤戰機，處置果斷。f).加強請示報告（隨時向最高領導匯報）。

? 擬定對外公布的有關火災情況的新聞稿，負責對外宣傳。

制定恢復營業方案。? ? 撰寫正式報告。d.總務部：

拍攝災后現場，估算損失并迅速與保險公司取得聯系。e.人事部：

若有傷亡，應采取措施，妥善處理。２）、意外傷害的處理程序（１）、事前預防：

a.考慮店內的裝潢設計和各項設施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。

b.電動叉車、高叉車作業一定要謹慎安全駕駛，持證操作。（２）、事中處置

a.顧客如有暈倒或意外傷害應立刻通知醫務人員檢查處理。

b.如有突發病發生和重大傷害時，應立即通知醫務人員搶救并迅速撥打急救電話，請派救護車支援，切勿搬動受傷者。c.顧客到醫院就醫必須有店內人員陪同。（３）、事后處理：

a.關心顧客，了解康復狀況。b.善后賠償事宜。c.總結教訓。３）、故意搗亂（１）、事前預防：

a.嚴禁穿著不整齊者入內。b.嚴禁酗酒者進入。c.對可疑人要跟蹤監督。b.堅持憑卡進入。（２）、事中處置：

a.如是故意搗亂，樓層管理人員要立即作出下列處理。? 通知保安員到現場制止。

撥打110報警。?

? 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現場，送交公安機關處理。b.如有醉客躺在賣場，則由保安員請其出場。

c.不管發生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一。（３）、事后處理：

a.清點財物，由警察簽字后作匯報。

b.如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據。４）、可疑爆炸物（１）、事前預防 a.仔細檢查周圍環境（２）、事中處置

a.經總經理或在場最高負責人許可后，立即打110報警。b.不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近。c.疏散店內人員和顧客，并停止營業。（３）、事后處理

a.靜待警方處理直至危險解除，再恢復營業。５）、停電處理程序（１）、事前預防：

a.事先配置應急燈、手電筒，足量貯備。b.安裝備用發電設。

c.掌握供電單位的停電訊息，并做好準備工作。（２）、事中處置：

a.發生停電時，行政部應立即詢問停電原因及停電時間長短。b.啟動備用發電機。c.保安措施。

? 立即將金庫上鎖。

收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好。?

必要時疏散顧客。?

值班經理要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發生。? ? 誠懇的語言，安撫顧客并請原諒。

由保安主管加強后門、側門的管理，防止員工的不良行為發生。? ? 如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進入。（３）、事后處理：

a.檢查場內是否有異常狀況。

b.檢查生鮮冷凍食品，避免有變質發生。３、設立緊急通訊錄

為了保證緊急事項的及時匯報和處理，必須設立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機號碼、BP機、傳呼電話號碼，以備在緊急狀況下可以及時聯絡。

此緊急通訊錄由人事部負責編印，存放于經理辦公室、控制室、廣播室、現金辦公室，同時分發至主管以上全體人員。

九、附

錄

附錄

一、禮貌用語100句

（一）、招呼用語

與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要呆若木雞，麻木不仁，愛理不理，不主動，不親切。１、歡迎： １）、**，早晨好!(上午10點以前)２）、**，您好!３）、幾位同志，想看些什么? ４）、有什么可以幫忙的。５）、不買沒關系，歡迎隨便看看。６）、請稍等一下，我接待完這位**，就來。２、售中： ７）、同志，您先挑著，不合適我再給您換。８）、先給*件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它顧客。９）、請您就近選，別將商品拿得太遠，望您諒解。３、成交：

１０）、請拿著這份銷售單，到那邊收銀臺付款。

（二）、介紹用語

要求熱情、誠懇、實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀”，不要嘩眾取寵，言過其辭，不符實際，欺騙顧客。１、商品介紹： １１）、這是國內名產品，做工精細，價格合理，一向很受歡迎。１２）、這是新產品，它的特點，優點是......１３）、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。１４）、這種兩品雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有特色，您買回去用用看。１５）、這種商品，幾個品種都不錯，你可以隨便選。１６）、我看你穿這個樣式很漂亮。１７）、我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很合適。１８）、這東西不耐高溫，使用時請注意。

１９）、托您買東西的那位同志個頭、年齡怎樣，我可以幫您選購。２０）、您回去使用時，請先看一下說明書。２１）、對不起您要買的品種剛剛賣完，但**與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎? ２２）、這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢? ２３）、這種商品眼下很時興，買回去送朋友或留作自己用都可以。２、缺貨時 ２４）、真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會有，請您到其他商店看看。２５）、這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。２６）、這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯系方式。３、問路 ２７）、您要買的商品在*樓出售，那邊有自動扶梯上樓。２８）、您要去的地方在**，可乘*路車到*站下車......（三）、收、找款用語

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔，重放。一遞一扔反映的是對顧客的尊重和不尊重。２９）、收您***元錢 ３０）、這是找您的**元錢，請收好。３１）、您買東西共計**元，收您**元錢，找您**元錢，請點一下。３２）、您的錢數不對，請您重新看一下。３３）、同志，您要兌換零錢，我來幫您換。３４）、收您一張10元的鈔票，換給1元的鈔票10張，請點好。３５）、請您再點一下，看看是否對?

（四）、包裝商品用語

要求在包裝過程中關照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品，不得把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺一堆，不幫助顧客包裝僅扔給一個塑料袋就完事。３６）、請稍候，我幫您包裝好。３７）、這是您的東西，請拿好。３８）、您買的東西是自己用還是送人的，要不要包裝講究一些。３９）、請您點清件數，我給您包裝好。４０）、如果需要禮品包裝，請到**臺。４１）、這里有禮品袋，我為您裝好。４２）、東西都放進去了，請您帶好。４３）、這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。４４）、這東西易臟，請不要跟其它東西混在一起。４５）、這東西怕擠，乘車時請注意。４６）、東西我已幫您裝好，請不要倒置。４７）、我已把東西放在塑料袋里了，拿時請注意托著底。４８）、請帶好隨行物品。

（五）、道歉用語

要求態度誠懇，語氣溫和，特別是接受投訴時，要盡量爭取顧客的諒解。不允許做錯了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。４９）、對不起，讓您久等了。５０）、對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么?

５１）、對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號? ５２）、對不起，讓您多跑了一趟。５３）、對不起，這問題我確實不太明白，請原諒 ５４）、對不起，我把票開錯了，我給您重開。５５）、剛才的誤會，請您能諒解。５６）、我可以將您的意見向領導反映，改進我們的工作。５７）、對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。５８）、您提的意見很對，我們編錯了，向您道歉。５９）、真是對不起，那位營業員不在，我一定將意見轉達給他。６０）、您提的意見很好，我們一定采納，改進工作。６１）、請原諒，工作時間不能長談。６２）、對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領導。６３）、我說話不當，使您不愉快，請多多諒解。６４）、不好意思，我也不太清楚，我可以問問別的導購，看他們能否解答，請稍候。６５）、我們的服務還欠周到，原諒!

（六）、解釋用語

要求委婉、細心，用語恰當，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。６６）、對不起，這的確是商品質量問題，我給您退換。６７）、實在對不起，這種衣服伸縮性較差，穿過容易走樣，不宜試穿。如果您拿不準尺寸，我幫您量一下吧。６８）、請原諒，這種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，您可以比一比大小。６９）、對不起，這種商品是直接接觸人體的，按國家有關規定，是不能退換的，請選好了再試用。７０）、對不起，您這件商品已出售的化妝品若不屬質量問題，是不能退換的。７１）、實在對不起，您這件商品已試用過了又不屬質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換。７２）、同志，您這件商品已買了三個月，沒有保持原質原樣，請到質量跟蹤站鑒

定一下，確屬質量問題，保退保換。７３）、這雙鞋已超過包退包換期，按規定，我們只能為您維修，請原諒。７４）、商品有毛病要處理，我沒有權力，得請示領導。

（七）、調解用語

要求和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。１、勸解糾紛 ７５）、實在對不起，剛才那位同志態度不好，惹您生氣了，今后我們要加強教育。７６）、我是***，您有什么意見請對我說好嗎? ７７）、有事好商量，我們盡力幫您解決。７８）、同志，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談談，好嗎? ７９）、請您放心，我們一定解決好這件事。８０）、同志，真對不起，這位營業員是新來的，有服務不周之處，請原諒，需

要什么，我幫您選。８１）、沒關系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。８２）、對不起，您先消消氣，待會兒我讓他來給您賠個禮，道個歉。８３）、同志，這件事屬質量問題，我們營業員解決不了，請到職能部門解決好嗎? ８４）、兩位顧客，請不要爭執，有話慢慢說。２、在收、找貨款發生糾紛時

８５）、您別著急，我們大家回憶一下。我記得剛才收您的是*張*元面額的人民幣，找您**元錢，請您再回憶一下。８６）、實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的**元錢，請原諒。８７）、請以后一定要注意，自己的錢應心中有數，當時點清。我們唱收唱付不清楚，也有責任。８８）、對不起，請稍候，我們核對一下貨款帳再說。８９）、對不起，讓您久等了，經過核實，我們沒有少找給您錢，請原諒。３、有顧客故意刁難或辱罵營業員時 ９０）、您這樣說話就不太禮貌了，我們之間應互相等重。９１）、有意見可以提，罵人就不對了。９２）、請您能夠理解和尊重我們的服務工作。

（八）、道別用語

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不要不做聲，成交后，都應說下次再來，再見!９３）、謝謝，歡迎下次再來，再見。９４）、這是您的東西，請拿好，多謝!９５）、請您走好。９６）、不客氣，請到其它商店看看，需要的話再回來。９７）、不合適沒關系，請到其它商店看看，需要的話再回來。９８）、您還想買其他東西嗎?請到別的柜臺隨便看看。９９）、您買的大件商品，外面有送貨車，我幫您送到送貨處。１００）、歡迎提出寶貴意見，以后請經常惠顧，謝謝!附錄

二、忌諱用語8句

要求學會說委婉語，避說忌諱語，把話說得合顧客心，隨顧客意，入顧客身，順顧客情，不要說話不當，刺傷顧客。１、對高個子的男人，忌諱說“太高了”“不和諧”。應說“魁梧”、“強干”。２、對矮個子的人忌諱說“個矮”、“不夠尺寸”，應說“小巧”、“干練”。３、對失明的忌說“瞎”、“眼睛不好”。應說“眼神不太好”。４、對腿腳殘疾者忌說“瘸”、“腿腳不好”。應說“腿腳不太方便”。５、為胖人選衣服忌諱說“太胖了”、“沒有長短”。應說“選寬松的”、“合體的”。６、為瘦人選衣服忌諱說“太瘦了”、“長得細長”。應說“合體的”、“號小的” ７、對老年人忌諱說“臉色不好”、“身子弱”、“老了”。應該說：“多吃補品”、“身子骨硬朗”。

８、對帶小孩的母親忌諱說小孩“弱”、“瘦”、“小”。應說“機靈”、“水靈”、“胖呼呼的”。

附錄

三、服務禁語30句 １、嘿!

２、不買看什么

３、你吃飽了撐的呀!４、聽見沒有，長耳朵干嘛使的。

５、價簽上都寫著呢(墻上貼著)，您不會自己看呀。６、問別人去。７、不知道。８、管不著

９、有完沒完。

１０、到底要不要，看好了沒有。

１１、不是告訴你了嗎，怎么還不明白。１２、剛才和您說過了，怎么還問。１３、我就這態度。

１４、有能耐您告去，隨便告哪都不怕。１５、現在才說，早干嘛來著。

１６、您買得起就快點，買不起就別買 １７、到點了，你快點兒 １８、不買就別問 １９、您問我，我問誰

２０、沒上班呢，等會兒再說。２１、喊什么，等會兒!２２、交錢，快點！

２３、沒零錢了，自己出去換去。２４、沒錢找，等著。２５、越忙越添亂，真煩人

２６、我有什么辦法，又不是我讓它壞的 ２７、有意見，找經理去。

２８、我解決不了愿意找誰找誰去。２９、你買的時候，怎么不挑好。３０、誰賣給你的，你找誰