第一篇：98%的物業(yè)費收繳率是如何實現(xiàn)的

98％的物業(yè)費收繳率是如何實現(xiàn)的

2010年，**物業(yè)公司全面完成了各項任務指標，特別是物業(yè)費收繳率達到了98%以上，預收物業(yè)費賬款與2007年同期相比翻了一番。這其中無不滲透著全體員工的辛勞和業(yè)主們的真情。

一、落實責任制，實現(xiàn)以制度對員工的管理和驅動

按照的公司的統(tǒng)一要求，各分公司客服部進行了配套制度改革，建立了各方面的管理責任制，這主要包括：

建立首問責任制度。由部門經理統(tǒng)一負責，各管理人員實行分工統(tǒng)籌的分片包干責任制。將所屬范圍多種物業(yè)費，按照樓宇的性質、面積的大小、難易程度進行分片負責，每位員工對自己責任區(qū)從收費、保潔、公共部位巡視和遺留問題的處理建立首問責任制度。

建立績效考核制度。收費工作一直是客服部難度最大的工作。收費工作實施績效化，從而激勵員工收費的積極性，提高收費水平。按照員工工作表現(xiàn)，工作業(yè)績進行績效考核，每周、每月都公布收費的考核百分比率。績效工作獎金的發(fā)放打破了公司“大鍋飯”的規(guī)律，提高了員工的工作積極性，彰顯了公司績效考核的目的和效果。

二、堅持全方位、全天候、全員參與，提高物業(yè)費收繳率

2010年各分公司客服部收費率大幅度的上升，得益于“收費是物業(yè)生存之本”的風險意識，物業(yè)員工對物業(yè)收費工作的重要性、緊迫性有了深刻的認識和切身的感知。

催費形式多樣化。加強節(jié)假日催收物業(yè)費，是我們提高物業(yè)收費的基本原則。客服部以前主要采取的辦法，是電話和張貼書面通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題。因此，根據(jù)小區(qū)的特點利用節(jié)假日或夜間去業(yè)主家收費，增加了物業(yè)員工和業(yè)主交流的機會，同時，確保樓長和收費員在收費高峰周六、周日全員上崗。并通過日常工作在上樓安全巡視和保潔等工作中，加強與業(yè)主的溝通，側面了解業(yè)主的家庭特征、生活規(guī)律、基本經濟狀況，在攀談中巧妙談及物業(yè)服務工作和物業(yè)費的事宜，為日后收費奠定基礎，保證收費效率。

收費措施服務化。通過提高業(yè)主滿意度，增強業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務管理水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務管理水平是收費的基礎。因此，服務是提高物業(yè)收費的根本。公司將所轄的物業(yè)小區(qū)存在的工程遺留問題和業(yè)主日常遇到的維修、服務質量差等物業(yè)管理情況進行梳理、劃分開發(fā)單位、業(yè)主、物業(yè)服務公司的責任，有重點、有步驟的解決問題，利用物業(yè)項目現(xiàn)有的資源，爭取社會資金投入，不管問題輕重都積極地解決，使業(yè)主因物業(yè)服務公司無微不至的服務感動，逐步提高業(yè)主繳費的積極性。

以“畫句號工程”為切入點，解決老、難、拖欠費戶的問題。客服部針對物業(yè)欠費戶制定了“畫句號工程”工作計劃。全面突破性的解決一年以上業(yè)主欠費問題，我們的具體工作辦法是：首先由各樓長和業(yè)主約定時間，再由客服部經理入戶進行溝通，是維修不到位還是保潔質量差，立即通知相關部門人員現(xiàn)場共同交流，采取現(xiàn)場處理和限期整改的辦法，無論事情大、小、輕、重快速解決。通過溝通和解決實際問題，繳費率立竿見影地提升上來。對個別惡意欠費且較多的業(yè)主通過發(fā)律師函、訴訟等法律手段，取得了一定的效果。例如：2010年金隅國際和麗港城兩個小區(qū)的業(yè)主滿意度調查，滿意率分別為98.9%和97.35%。

開展物業(yè)員工業(yè)務培訓和具體工作相結合：一是，對本部門員工服務業(yè)務進行培訓，舉辦收費技巧交流會，提高物業(yè)服務水平和收費技能。同時，每周公布一次各樓的物業(yè)收費情況，這種方式對員工是一種激勵和鞭策，進一步地落實了績效考核制度。二是，定期召開業(yè)主欠費情況分析會，重點針對長期欠費戶，分析具體原因，同時讓其他部門參與，一起獻計獻策，達到提高收取欠費的效果。三是，客服部和居委會選出各樓業(yè)主代表，會同派出所管片民警一起和欠費戶進行溝通，通過他們向業(yè)主宣傳物業(yè)服務公司是微薄利潤的服務性企業(yè)，只有業(yè)主繳納了物業(yè)費，才能保證小區(qū)的和諧，共同維護小區(qū)的保潔、秩序維護和設施設備。四是，對于國家新出臺的物業(yè)管理政策和法規(guī)舉辦專題學習班。同時邀請業(yè)主參加，解讀文件精神，從而指導收費工作。五是，每次接到業(yè)主報修電話或者替業(yè)主代收郵件時，一定先查看業(yè)主是否欠費，如果是欠費的業(yè)主，我們在維修和送郵件時，邊工作邊進行物業(yè)催欠費的宣傳。六是，加強外包管理工作，客服部管理的保潔工作是外包形式。日常工作中，做到監(jiān)督其按計劃進行員工培訓，做到有檢查、有考核、有獎懲，不斷提高服務質量。

三、擺正位置，開展多種活動，建設和諧小區(qū)

物業(yè)服務公司的衣食父母是業(yè)主，為業(yè)主提供貼心的有價值的服務，贏得業(yè)主的滿意是物業(yè)服務永遠追求的目標。客服部是實施具體工作的重要部門，一點一滴的工作都會給物業(yè)服務公司的形象帶來影響。幾年來，客服部始終堅持：春節(jié)前夕，為按期交納物業(yè)費的業(yè)主，提供免費的保潔卡，在臘月二十三小年之前送到業(yè)主手中；每年大年初一，客服部員工都冒著凜冽的寒風，到小區(qū)向業(yè)主拜年，同時，送上一份吉祥的小禮品；正月十五時，客服部協(xié)同物業(yè)服務公司舉辦豐富多彩的有獎燈謎活動，讓業(yè)主們在小區(qū)內就感受到元宵佳節(jié)的傳統(tǒng)氛圍；八月十五，我們組織“情濃中秋，賞月觀影，心系業(yè)主，和諧共融”的中秋活動；圣誕節(jié)我們舉辦“甜蜜圣誕，溫馨祝福”為主體的聯(lián)誼活動。每次前來參加活動的業(yè)主絡繹不絕，受到業(yè)主的好評和歡迎，客服部員工是首當其中的組織者和參與者，在活動中拉近了與業(yè)主的距離。每年當中，客服部員工都會為業(yè)主結婚操辦，幫助張貼“喜”字、鋪地毯，協(xié)調安保部根據(jù)車型安排婚車在小區(qū)的進出線路。為了推動收費工作，只要力所能及的事情我們都會去做。

四、提高員工素質，主抓崗位培訓，提高服務質量

客服部是物業(yè)服務公司與業(yè)主溝通的橋梁和信息中樞，決定著物業(yè)收費成與敗的關鍵，客服部員工的服務水平和服務素質直接影響著全物業(yè)服務公司整體工作。

2010年公司各客服部在做好收費工作的基礎上，重點抓員工服務管理工作：首先要求員工統(tǒng)一著裝，系領帶，使客服員工保持良好的形象；提高客服員工的服務水平；組織員工學習現(xiàn)代物業(yè)服務企業(yè)管理理念，提高員工的綜合素質，樹立“周到、快捷、耐心、熱情、細致”的服務思想，將該思想貫穿到對業(yè)主的服務之中去；學會換位思考，在服務中切實將業(yè)主的事情當成自己的事情對待；使員工認真用物業(yè)服務標準要求自己，從這些標準中尋找在實際工作中的工作差距，制定改進措施。

第二篇：如何提高物業(yè)費的收繳率

物業(yè)公司作為一個社會化企業(yè)，其企業(yè)性質決定了其在為社會提供服務的同時以獲取合理利潤為目的，而對于一個依賴物業(yè)管理費為唯一支柱收入的物業(yè)公司來講，物業(yè)管理費的收繳率將在很大程度上決定了物業(yè)公司的生存和發(fā)展。

影響一個項目物業(yè)管理費收繳率的幾個主要因素：

（1）開發(fā)時期項目的整體建設水平；

（2）物業(yè)公司的整體服務管理水平；

（3）客戶的綜合素質；

（4）物業(yè)公司與客戶之間的客戶關系；

以服務促收費，以收費查服務：物業(yè)管理費是一項服務性收費，全面提高物業(yè)管理公司的服務水平是保證物業(yè)管理費收繳率的前提，而要提高物業(yè)公司的服務水平并使之保持在高水平狀態(tài)下運行，必須從以下幾個方面入手：

（1）組建一支強有力的物業(yè)管理團隊。

（2）建立公開透明的財務制度。

（3）建立良好的客戶關系：建立健全客戶與物業(yè)公司的溝通渠道，并使之保持通暢。及時了解客戶的需求。

（4）全面提高客戶的綜合滿意度：僅僅完成基本服務是遠遠不夠的，還必須在外延服務上下工夫。要以客戶滿意度調查為手段，了解客戶的個性化需求。

（5）重大問題提請客戶參與，尊重客戶的意見和建議。

（6）充分利用收費過程中暴露出的問題，來檢驗所提供的物業(yè)服務質量。

對客戶群進行細分，根據(jù)他們的特點采取差別化方案：

從繳費習慣角度出發(fā)，可以將客戶分為以下四種情況：

（1）享受服務就自動繳費的客戶；

（2）享受服務，但需要提醒才繳費的客戶；

（3）享受服務，但需要多次提醒才繳費的客戶；

（4）享受服務，提醒多次也不繳費的客戶。

對于第一種客戶，是我們的優(yōu)良客戶，我們要關注他們的服務需求的變化，及時滿足他們需求上的變化。

對于第二、三種客戶：作為物業(yè)公司的客服人員，要按照繳費周期適時提醒客戶，確保其能按時繳納物業(yè)費。

對于第四種客戶，要對客戶的欠費原因進行細分，針對不同的客戶采取個性化措施：

（1）開發(fā)原因（主要是房屋質量問題）；要通過溝通了解客戶的真正損失，代表客戶（或陪同客戶）與開發(fā)公司進行談判，最大限度地保證客戶的利益不受或少受損失。在這個過程中要讓開發(fā)公司意識到：開發(fā)公司在支付一定的成本滿足客戶需求的同時，開發(fā)公司在社會效益方面所取得的巨大利益。

（2）服務瑕疵；物業(yè)管理工作者必須認識到：公司在按照某一標準提供物業(yè)服務的同時，必然會忽略一些客戶的個性化需求。對于這些個性化需求及物業(yè)服務中出現(xiàn)的瑕疵，物業(yè)公司要以實事求是的態(tài)度去對待并采取積極有效的措施進行及時處理，以消除客戶的不滿情緒。

（3）收費流程方面：及時調整客戶所反應的收費流程方面的問題，對客戶在繳費過程中出現(xiàn)的問題，要協(xié)助客戶積極地想辦法

培養(yǎng)客戶良好的繳費習慣，建立客戶繳費光榮的輿論導向：

在目前物業(yè)管理法律法規(guī)不健全，許多開發(fā)公司追求短期利益，客戶的消費意識不夠成熟的實際情況下，物業(yè)工作者承擔著引導客戶進行消費習慣變革的重任，物業(yè)工作者要通過溝通，使客戶了解到在享受服務的同時，必須付出必要的成本，只有廣大客戶都主動繳費，物業(yè)公司才能把更多的精力和財力用到項目所在物業(yè)的增值和保值上。

建立預防性措施,加大預收的比例。

公司/項目要建立預防性措施，在通過全面提高物業(yè)管理水平的前提下，加大物業(yè)管理費的預收比例，確保項目的資金安全，同時對本項目的應收帳款進行滾動統(tǒng)計，并根據(jù)實際情況進行任務分解：

（1）作出本期應收帳款收繳計劃：將本期應收帳款除以計劃收費周期，計算出每天/周/月的應收金額，作為任務下達到各分管區(qū)域，由各區(qū)域負責實施，并與每天/周/月的實收情況進行比對。

（2）作出累計應收帳款清繳計劃：對于前期累計應收帳款，制定清繳計劃（周期），作為任務下達到各分管區(qū)域，由各區(qū)域負責實施，并與每天/周/月的實收情況進行比對。

根據(jù)累計應收帳款總額與月物業(yè)費總額之比（應收帳款/月物業(yè)費總額=0.5－1.5），采取不同的清繳力度。

（１）當累計應收帳款/月物業(yè)費總額= 0.5時，清繳力度以月為統(tǒng)計比對周期。

（２）當累計應收帳款/月物業(yè)費總額=１時，清繳力度以周為統(tǒng)計比對周期。

（３）當累計應收帳款/月物業(yè)費總額=1.5時，清繳力度以天為統(tǒng)計比對周期。

最后，對于壞帳要根據(jù)公司的管理規(guī)定及時進行處理。這樣作的目的一是有利于提高客戶的滿意度，不使客戶的不滿情緒進一步擴散；二是有利于減輕一線員工的工作壓力，使其始終保持旺盛的工作熱情。

總之，物業(yè)費的收繳率是一個多方面因素綜合作用的結果。物業(yè)公司只有在前期協(xié)助開發(fā)公司努力提高項目的整體建設水平，在后期不斷努力提高自身的項目管理水平，同時通過不斷與客戶溝通提高客戶的綜合素質，并與之建立良好的客戶關系，才能確保物業(yè)管理費的順利收繳。最終實現(xiàn)項目各方權利主體間的平衡與共贏。

物業(yè)管理費的收取及催繳程序

（有關滯納金比例以該項目《業(yè)主公約》及《物業(yè)管理合同》為準）

業(yè)戶收樓時需將計費時間終止到每自然季度末最后一日

1.1 預繳半年管理費

1.1.1 物業(yè)公司財務部將于每年６月１日及1２月１日起向各業(yè)戶發(fā)出次年〈管理費付款通知書〉，詳列應交款明細，規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內繳納下一個半年的管理費。

1.1.2 每年的１月１日及７月１日起，財務部對尚未交納本應付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉一個月內繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規(guī)定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.1.3 《催款通知書》發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從１月１日或７月１日欠款的第一天起算）。

1.1.4 在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按 《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。

1.1.5 《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制，統(tǒng)一經客服部發(fā)出。

1.2 預繳三個月管理費

1.2.1 物業(yè)公司財務部將于每年３月１日及６月１日、９月１日、１２月１日起向各業(yè)戶發(fā)出下一季度〈管理費付款通知書〉，詳列應交款明細，規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內繳納下一季度的管理費。

1.2.2 每年的１月１日、４月１日、７月１日及１０月１日起，財務部對尚未交納本季度應付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉一個月內繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規(guī)定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.2.3 《催款通知書》發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從當季度欠款的第一天起算）。

1.2.4 在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按 《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。

1.2.5 《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制，統(tǒng)一經客服部發(fā)出。

1.3 預繳一個月管理費

1.3.1 物業(yè)公司財務部將于每月１５日起向各業(yè)戶發(fā)出下月〈管理費付款通知書〉，詳列應交款明細，規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內繳納下月的管理費。

1.3.2 每月的１日起，財務部對尚未交納本月應付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉７日內繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規(guī)定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.3.3 《催款通知書》發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從當月欠款的第一天起算）。

1.3.4 在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按 《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。

1.3.5 《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制，統(tǒng)一經客服部發(fā)出

二、解決收費難的基本思路

解決“收費難”的所有問題將會牽涉到相關政策法規(guī)、收費標準乃至整個社會，所以解決“收費難”是一項系統(tǒng)工程。

1.物業(yè)管理企業(yè)應培育出正確的服務理念，并在實踐中加以運用。假如仍以管理者自居，把業(yè)主當成管理的對象，那么收費難的問題就不可能根本解決。物業(yè)管理企業(yè)應把服務理念的培育當成第一要務，只有這樣才能擺正位置，做好服務，在培育服務理念的基礎上加強物業(yè)管理公司的服務質量，提高其專業(yè)化、規(guī)范化的水平，使物業(yè)管理從業(yè)人員既有嚴格的服務理念，又有高素質的服務水準，這樣才能為業(yè)主提供優(yōu)質和令人滿足的服務。．加強物業(yè)管理知識的宣傳力度，使業(yè)主理解物業(yè)管理的內涵和真正意義，樹立現(xiàn)代的消費觀念和消費意識。物業(yè)小區(qū)應在政府指導下，開展對業(yè)主的“全員教育”，幫助業(yè)主了解法律法規(guī)及相關政策，不斷提升業(yè)主的住房消費意識，使業(yè)主在小區(qū)中更像一名真正的主人。物業(yè)管理公司應采取各種方式，幫助業(yè)主樹立“住房消費觀念”，讓業(yè)主“事先預知”、“內容詳知”、“人人皆知”。同時還要想方設法幫助業(yè)主克服困難，解決問題。．物業(yè)管理行業(yè)制定出“質價相符”的收費標準。按照《物業(yè)管理條例 》 規(guī)定，收費標準應由物業(yè)管理公司與業(yè)主協(xié)商制定，而實施這一舉措的要害是“質價相符”。與質價相符的收費標準配套的是物業(yè)管理公司提供的“菜單式”服務，即把每一項服務內容都用單價確定下來，使業(yè)主在接受服務之前，就能清楚地看到服務的質量和價格。．培育和造就高素質的服務團隊。

物業(yè)管理行業(yè)不同于其它行業(yè)，有時它對員工的個人素質的要求要高于專業(yè)素質，要不斷對員工進行“職工道德、禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力，注重和業(yè)主建立良好的關系，切實維護業(yè)主的復興，使業(yè)主真正體會到物業(yè)管理公司“業(yè)主至上”的服務宗旨，日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主解決困難的問題，點點滴滴見真情，把各項服務都做到讓業(yè)主滿足。．實行收費考核，建立內部激勵機制。

各個物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)實際情況制定收費考核辦法。超過標準的，則按應收費總額的一定比例計提，獎勵給員工；沒有達到規(guī)定的收費標準則有相應比例的處罰辦法。．有條件地開展電子付費，并動員廣大業(yè)主接受這一科學、便捷、與城市現(xiàn)代化接軌的物業(yè)服務電子付費方式。由于物業(yè)服務收費難度很大，不少物業(yè)管理企業(yè)把收費工作當作第一要務，這樣一來或多或少地影響了企業(yè)的正常運轉，影響了服務質量的提高。長此以往將不利于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，服務水平也難以提高。采用電子付費方法是簡便程序、保證收繳率的一種科學方式。

“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。”隨著物業(yè)管理相關法律、法規(guī)的進一步出臺和人們對現(xiàn)代化消費意識、消費觀念的不斷了解和認同，在矢志不渝的物業(yè)人的苦苦追求與探索下，在學習國外和沿海發(fā)達物業(yè)管理經驗的基礎上，中國的物業(yè)管理會一步步走向成熟，到那時“收費難”的問題也許就應刃而解。

物業(yè)費催繳各部門聯(lián)動方案（試行）

針對目前物業(yè)費收取的關鍵階段，為進一步促進物業(yè)費用的收繳，不錯過任何欠費業(yè)主到物業(yè)前臺辦理業(yè)務的機會，發(fā)揮各部門服務流程聯(lián)動機制，本著各部門相互配合、相互支持、相互理解、認真負責、杜絕推諉的工作原則，為實現(xiàn)掌握實情、堅持原則、應收盡收，緩和矛盾、規(guī)范服務的目的，特制定本方案：

一、物業(yè)部門負責及時更新和核對前臺放置的《物業(yè)服務費收費明細》；

二、前臺人員應根據(jù)《物業(yè)服務費收費明細》對所有辦理業(yè)務和咨詢的業(yè)主和使用人進行費用查詢，發(fā)現(xiàn)未繳費用應立即進行告知，并協(xié)助物業(yè)部門進行費用收取；

三、物業(yè)部門負責整理和向各部門提供欠費重點戶的業(yè)主姓名和詳細住址；

四、欠費重點戶是指：電話聯(lián)系不上、不接聽電話、入戶走訪無人、無任何理由長期拖欠物業(yè)費、買二手房未辦理過戶手續(xù)的欠費業(yè)主；

五、當欠費重點戶的業(yè)主或使用人來物業(yè)前臺辦理業(yè)務時，應采取如下服務流程：

前臺人員應告知業(yè)主應繳納物業(yè)費用，并及時通知物業(yè)部相關人員，物業(yè)管理員到場后詢問有關情況后進行催收，溝通中涉及相關部門須協(xié)調解決的問題立即通知部門負責人到場，共同進行研究解決。如經解釋業(yè)主仍拒絕繳納物業(yè)費用，物業(yè)各部門將有權不予辦理如下業(yè)務，直至業(yè)主全額交納費用為止： 1． 開具任何證明文件； 2． 辦理裝修手續(xù)； 3． 辦理停車手續(xù);4． 補辦和修復門禁卡等服務；

六、凡有下列情況：開發(fā)商前期遺留問題未解決、或因其他物業(yè)服務過程中存在問題未解決的欠費業(yè)主，屬于一般欠費戶；相關部門負責人有責任對涉及本部門的一般欠費戶所反映的問題予以跟蹤，協(xié)調各方盡快處理和解決，并及時與業(yè)主和物業(yè)部門對工作進展進行溝通，便于下一步的催費；

七、如遇其他特殊情況，由主管領導負責處理、解決；

八、本方案自即日起實施，望各部門認真執(zhí)行。

XX物業(yè)管理處

****年**月**日

第三篇：如何提高物業(yè)費的收繳率(年后的培訓)

如何提高物業(yè)管理費的收繳率

物業(yè)管理的類型包括酬金制是指在預收的物業(yè)服務資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金，支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的支出，結余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。包干制，即業(yè)主向物業(yè)服務企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務企業(yè)享有或承擔的物業(yè)服務計費方式。實行包干制的，物業(yè)服務費用的構成包括物業(yè)服務成本、額定稅費和物業(yè)服務企業(yè)的利潤。這種定價方式的實質是市場定價。

物業(yè)公司作為一個社會化企業(yè)，其企業(yè)性質決定了其在為社會提供服務的同時以獲取合理利潤為目的，而對于一個依賴物業(yè)管理費為唯一支柱收入的物業(yè)公司來講，物業(yè)管理費的收繳率將在很大程度上決定了物業(yè)公司的生存和發(fā)展。

影響一個項目物業(yè)管理費收繳率的幾個主要因素：

（1）開發(fā)時期項目的整體建設水平；

（2）物業(yè)公司的整體服務管理水平；

（3）客戶的綜合素質；

（4）物業(yè)公司與客戶之間的客戶關系；

以服務促收費，以收費查服務：物業(yè)管理費是一項服務性收費，全面提高物業(yè)管理公司的服務水平是保證物業(yè)管理費收繳率的前提，而要提高物業(yè)公司的服務水平并使之保持在高水平狀態(tài)下運行，必須從以下幾個方面入手：

（1）組建一支強有力的物業(yè)管理團隊。

（2）建立公開透明的財務制度。

（3）建立良好的客戶關系：建立健全客戶與物業(yè)公司的溝通渠道，并使之保持通暢。及時了解客戶的需求。

（4）全面提高客戶的綜合滿意度：僅僅完成基本服務是遠遠不夠的，還必須在外延服務上下工夫。要以客戶滿意度調查為手段，了解客戶的個性化需求。

（5）重大問題提請客戶參與，尊重客戶的意見和建議。

（6）充分利用收費過程中暴露出的問題，來檢驗所提供的物業(yè)服務質量。

對客戶群進行細分，根據(jù)他們的特點采取差別化方案：

從繳費習慣角度出發(fā)，可以將客戶分為以下四種情況：

（1）享受服務就自動繳費的客戶；

（2）享受服務，但需要提醒才繳費的客戶；（3）享受服務，但需要多次提醒才繳費的客戶；

（4）享受服務，提醒多次也不繳費的客戶。

對于第一種客戶，是我們的優(yōu)良客戶，我們要關注他們的服務需求的變化，及時滿足他們需求上的變化。

對于第二、三種客戶：作為物業(yè)公司的客服人員，要按照繳費周期適時提醒客戶，確保其能按時繳納物業(yè)費。

對于第四種客戶，要對客戶的欠費原因進行細分，針對不同的客戶采取個性化措施：

（1）開發(fā)原因（主要是房屋質量問題）；要通過溝通了解客戶的真正損失，代表客戶（或陪同客戶）與開發(fā)公司進行談判，最大限度地保證客戶的利益不受或少受損失。在這個過程中要讓開發(fā)公司意識到：開發(fā)公司在支付一定的成本滿足客戶需求的同時，開發(fā)公司在社會效益方面所取得的巨大利益。

（2）服務瑕疵；物業(yè)管理工作者必須認識到：公司在按照某一標準提供物業(yè)服務的同時，必然會忽略一些客戶的個性化需求。對于這些個性化需求及物業(yè)服務中出現(xiàn)的瑕疵，物業(yè)公司要以實事求是的態(tài)度去對待并采取積極有效的措施進行及時處理，以消除客戶的不滿情緒。

（3）收費流程方面：及時調整客戶所反應的收費流程方面的問題，對客戶在繳費過程中出現(xiàn)的問題，要協(xié)助客戶積極地想辦法 培養(yǎng)客戶良好的繳費習慣，建立客戶繳費光榮的輿論導向：

在目前物業(yè)管理法律法規(guī)不健全，許多開發(fā)公司追求短期利益，客戶的消費意識不夠成熟的實際情況下，物業(yè)工作者承擔著引導客戶進行消費習慣變革的重任，物業(yè)工作者要通過溝通，使客戶了解到在享受服務的同時，必須付出必要的成本，只有廣大客戶都主動繳費，物業(yè)公司才能把更多的精力和財力用到項目所在物業(yè)的增值和保值上。

建立預防性措施,加大預收的比例。

公司/項目要建立預防性措施，在通過全面提高物業(yè)管理水平的前提下，加大物業(yè)管理費的預收比例，確保項目的資金安全，同時對本項目的應收帳款進行滾動統(tǒng)計，并根據(jù)實際情況進行任務分解：

（1）作出本期應收帳款收繳計劃：將本期應收帳款除以計劃收費周期，計算出每天/周/月的應收金額，作為任務下達到各分管區(qū)域，由各區(qū)域負責實施，并與每天/周/月的實收情況進行比對。

（2）作出累計應收帳款清繳計劃：對于前期累計應收帳款，制定清繳計劃（周期），作為任務下達到各分管區(qū)域，由各區(qū)域負責實施，并與每天/周/月的實收情況進行比對。

根據(jù)累計應收帳款總額與月物業(yè)費總額之比（應收帳款/月物業(yè)費總額=0.5－1.5），采取不同的清繳力度。

（１）當累計應收帳款/月物業(yè)費總額= 0.5時，清繳力度以月為統(tǒng)計比對周期。

（２）當累計應收帳款/月物業(yè)費總額=１時，清繳力度以周為統(tǒng)計比對周期。

（３）當累計應收帳款/月物業(yè)費總額=1.5時，清繳力度以天為統(tǒng)計比對周期。

最后，對于壞帳要根據(jù)公司的管理規(guī)定及時進行處理。這樣作的目的一是有利于提高客戶的滿意度，不使客戶的不滿情緒進一步擴散；二是有利于減輕一線員工的工作壓力，使其始終保持旺盛的工作熱情。

總之，物業(yè)費的收繳率是一個多方面因素綜合作用的結果。物業(yè)公司只有在前期協(xié)助開發(fā)公司努力提高項目的整體建設水平，在后期不斷努力提高自身的項目管理水平，同時通過不斷與客戶溝通提高客戶的綜合素質，并與之建立良好的客戶關系，才能確保物業(yè)管理費的順利收繳。最終實現(xiàn)項目各方權利主體間的平衡與共贏。

物業(yè)管理費的收取及催繳程序

（有關滯納金比例以該項目《業(yè)主公約》及《物業(yè)管理合同》為準）

業(yè)戶收樓時需將計費時間終止到每自然季度末最后一日

1.1 預繳半年管理費

1.1.1 物業(yè)公司財務部將于每年６月１日及1２月１日起向各業(yè)戶發(fā)出次年〈管理費付款通知書〉，詳列應交款明細，規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內繳納下一個半年的管理費。

1.1.2 每年的１月１日及７月１日起，財務部對尚未交納本應付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉一個月內繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規(guī)定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.1.3 《催款通知書》發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從１月１日或７月１日欠款的第一天起算）。

1.1.4 在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按 《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。

1.1.5 《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制，統(tǒng)一經客服部發(fā)出。

1.2 預繳三個月管理費

1.2.1 物業(yè)公司財務部將于每年３月１日及６月１日、９月１日、１２月１日起向各業(yè)戶發(fā)出下一季度〈管理費付款通知書〉，詳列應交款明細，規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內繳納下一季度的管理費。

1.2.2 每年的１月１日、４月１日、７月１日及１０月１日起，財務部對尚未交納本季度應付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉一個月內繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規(guī)定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.2.3 《催款通知書》發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從當季度欠款的第一天起算）。

1.2.4 在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按 《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。

1.2.5 《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制，統(tǒng)一經客服部發(fā)出。

1.3 預繳一個月管理費

1.3.1 物業(yè)公司財務部將于每月１５日起向各業(yè)戶發(fā)出下月〈管理費付款通知書〉，詳列應交款明細，規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內繳納下月的管理費。

1.3.2 每月的１日起，財務部對尚未交納本月應付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉７日內繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規(guī)定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.3.3 《催款通知書》發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從當月欠款的第一天起算）。

1.3.4 在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按 《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。

1.3.5 《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制，統(tǒng)一經客服部發(fā)出

二、解決收費難的基本思路

解決“收費難”的所有問題將會牽涉到相關政策法規(guī)、收費標準乃至整個社會，所以解決“收費難”是一項系統(tǒng)工程。

1.物業(yè)管理企業(yè)應培育出正確的服務理念，并在實踐中加以運用。假如仍以管理者自居，把業(yè)主當成管理的對象，那么收費難的問題就不可能根本解決。物業(yè)管理企業(yè)應把服務理念的培育當成第一要務，只有這樣才能擺正位置，做好服務，在培育服務理念的基礎上加強物業(yè)管理公司的服務質量，提高其專業(yè)化、規(guī)范化的水平，使物業(yè)管理從業(yè)人員既有嚴格的服務理念，又有高素質的服務水準，這樣才能為業(yè)主提供優(yōu)質和令人滿足的服務。．加強物業(yè)管理知識的宣傳力度，使業(yè)主理解物業(yè)管理的內涵和真正意義，樹立現(xiàn)代的消費觀念和消費意識。物業(yè)小區(qū)應在政府指導下，開展對業(yè)主的“全員教育”，幫助業(yè)主了解法律法規(guī)及相關政策，不斷提升業(yè)主的住房消費意識，使業(yè)主在小區(qū)中更像一名真正的主人。物業(yè)管理公司應采取各種方式，幫助業(yè)主樹立“住房消費觀念”，讓業(yè)主“事先預知”、“內容詳知”、“人人皆知”。同時還要想方設法幫助業(yè)主克服困難，解決問題。．物業(yè)管理行業(yè)制定出“質價相符”的收費標準。按照《物業(yè)管理條例 》 規(guī)定，收費標準應由物業(yè)管理公司與業(yè)主協(xié)商制定，而實施這一舉措的要害是“質價相符”。與質價相符的收費標準配套的是物業(yè)管理公司提供的“菜單式”服務，即把每一項服務內容都用單價確定下來，使業(yè)主在接受服務之前，就能清楚地看到服務的質量和價格。．培育和造就高素質的服務團隊。

物業(yè)管理行業(yè)不同于其它行業(yè)，有時它對員工的個人素質的要求要高于專業(yè)素質，要不斷對員工進行“職工道德、禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力，注重和業(yè)主建立良好的關系，切實維護業(yè)主的復興，使業(yè)主真正體會到物業(yè)管理公司“業(yè)主至上”的服務宗旨，日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主解決困難的問題，點點滴滴見真情，把各項服務都做到讓業(yè)主滿足。．實行收費考核，建立內部激勵機制。

各個物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)實際情況制定收費考核辦法。超過標準的，則按應收費總額的一定比例計提，獎勵給員工；沒有達到規(guī)定的收費標準則有相應比例的處罰辦法。．有條件地開展電子付費，并動員廣大業(yè)主接受這一科學、便捷、與城市現(xiàn)代化接軌的物業(yè)服務電子付費方式。由于物業(yè)服務收費難度很大，不少物業(yè)管理企業(yè)把收費工作當作第一要務，這樣一來或多或少地影響了企業(yè)的正常運轉，影響了服務質量的提高。長此以往將不利于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，服務水平也難以提高。采用電子付費方法是簡便程序、保證收繳率的一種科學方式。

“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。”隨著物業(yè)管理相關法律、法規(guī)的進一步出臺和人們對現(xiàn)代化消費意識、消費觀念的不斷了解和認同，在矢志不渝的物業(yè)人的苦苦追求與探索下，在學習國外和沿海發(fā)達物業(yè)管理經驗的基礎上，中國的物業(yè)管理會一步步走向成熟，到那時“收費難”的問題也許就應刃而解。

第四篇：如何提高物業(yè)費的收繳率

如何順利提高物業(yè)費收取情況

影響一個項目物業(yè)管理費收繳率的幾個主要因素：

（1）開發(fā)時期項目的整體建設水平；

（2）物業(yè)公司的整體服務管理水平；

（3）客戶的綜合素質；

（4）物業(yè)公司與客戶之間的客戶關系；

以服務促收費，以收費查服務：物業(yè)管理費是一項服務性收費，全面提高物業(yè)管理公司的服務水平是保證物業(yè)管理費收繳率的前提，而要提高物業(yè)公司的服務水平并使之保持在高水平狀態(tài)下運行，必須從以下幾個方面入手：

（1）組建一支強有力的物業(yè)管理團隊。

（2）建立公開透明的財務制度。

（3）建立良好的客戶關系：建立健全客戶與物業(yè)公司的溝通渠道，并使之保持通暢。及時了解客戶的需求。

（4）全面提高客戶的綜合滿意度：僅僅完成基本服務是遠遠不夠的，還必須在外延服務上下工夫。要以客戶滿意度調查為手段，了解客戶的個性化需求。

（5）重大問題提請客戶參與，尊重客戶的意見和建議。

（6）充分利用收費過程中暴露出的問題，來檢驗所提供的物業(yè)服務質量。

對客戶群進行細分，根據(jù)他們的特點采取差別化方案：

從繳費習慣角度出發(fā)，可以將客戶分為以下四種情況：

（1）享受服務就自動繳費的客戶；

（2）享受服務，但需要提醒才繳費的客戶；

（3）享受服務，但需要多次提醒才繳費的客戶；

（4）享受服務，提醒多次也不繳費的客戶。

對于第一種客戶，是我們的優(yōu)良客戶，我們要關注他們的服務需求的變化，及時滿足他們需求上的變化。

如何順利提高物業(yè)費收取情況

對于第二、三種客戶：作為物業(yè)公司的客服人員，要按照繳費周期適時提醒客戶，確保其能按時繳納物業(yè)費。

對于第四種客戶，要對客戶的欠費原因進行細分，針對不同的客戶采取個性化措施：

（1）開發(fā)原因（主要是房屋質量問題）；要通過溝通了解客戶的真正損失，代表客戶（或陪同客戶）與開發(fā)公司進行談判，最大限度地保證客戶的利益不受或少受損失。在這個過程中要讓開發(fā)公司意識到：開發(fā)公司在支付一定的成本滿足客戶需求的同時，開發(fā)公司在社會效益方面所取得的巨大利益。

（2）服務瑕疵；物業(yè)管理工作者必須認識到：公司在按照某一標準提供物業(yè)服務的同時，必然會忽略一些客戶的個性化需求。對于這些個性化需求及物業(yè)服務中出現(xiàn)的瑕疵，物業(yè)公司要以實事求是的態(tài)度去對待并采取積極有效的措施進行及時處理，以消除客戶的不滿情緒。

（3）收費流程方面：及時調整客戶所反應的收費流程方面的問題，對客戶在繳費過程中出現(xiàn)的問題，要協(xié)助客戶積極地想辦法 培養(yǎng)客戶良好的繳費習慣，建立客戶繳費光榮的輿論導向：

在目前物業(yè)管理法律法規(guī)不健全，許多開發(fā)公司追求短期利益，客戶的消費意識不夠成熟的實際情況下，物業(yè)工作者承擔著引導客戶進行消費習慣變革的重任，物業(yè)工作者要通過溝通，使客戶了解到在享受服務的同時，必須付出必要的成本，只有廣大客戶都主動繳費，物業(yè)公司才能把更多的精力和財力用到項目所在物業(yè)的增值和保值上。

建立預防性措施,加大預收的比例。

公司/項目要建立預防性措施，在通過全面提高物業(yè)管理水平的前提下，加大物業(yè)管理費的預收比例，確保項目的資金安全，同時對本項目的應收帳款進行滾動統(tǒng)計，并根據(jù)實際情況進行任務分解：

（1）作出本期應收帳款收繳計劃：將本期應收帳款除以計劃收費周期，計算出每天/周/月的應收金額，作為任務下達到各分管區(qū)域，由各區(qū)域負責實施，并與每天/周/月的實收情況進行比對。

（2）作出累計應收帳款清繳計劃：對于前期累計應收帳款，制定清繳計劃（周期），作為任務下達到各分管區(qū)域，由各區(qū)域負責實施，并與每天/周/月的實收情況進行比對。

根據(jù)累計應收帳款總額與月物業(yè)費總額之比（應收帳款/月物業(yè)費總額=0.5－1.5），采取不同的清繳力度。

如何順利提高物業(yè)費收取情況

（１）當累計應收帳款/月物業(yè)費總額= 0.5時，清繳力度以月為統(tǒng)計比對周期。

（２）當累計應收帳款/月物業(yè)費總額=１時，清繳力度以周為統(tǒng)計比對周期。

（３）當累計應收帳款/月物業(yè)費總額=1.5時，清繳力度以天為統(tǒng)計比對周期。

物業(yè)管理費的收取及催繳程序

（有關滯納金比例以該項目《業(yè)主公約》及《物業(yè)管理合同》為準）業(yè)戶收樓時需將計費時間終止到每自然季度末最后一日 1.1 預繳半年管理費

1.1.1 物業(yè)公司財務部將于每年６月１日及1２月１日起向各業(yè)戶發(fā)出次年〈管理費付款通知書〉，詳列應交款明細，規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內繳納下一個半年的管理費。

1.1.2 每年的１月１日及７月１日起，財務部對尚未交納本應付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉一個月內繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規(guī)定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.1.3 《催款通知書》發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從１月１日或７月１日欠款的第一天起算）。

1.1.4 在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按 《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。1.1.5 《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制，統(tǒng)一經客服部發(fā)出。1.2 預繳三個月管理費

1.2.1 物業(yè)公司財務部將于每年３月１日及６月１日、９月１日、１２月１日起向各業(yè)戶發(fā)出下一季度〈管理費付款通知書〉，詳列應交款明細，規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內繳納下一季度的管理費。

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1.2.2 每年的１月１日、４月１日、７月１日及１０月１日起，財務部對尚未交納本季度應付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉一個月內繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規(guī)定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.2.3 《催款通知書》發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從當季度欠款的第一天起算）。

1.2.4 在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按 《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。1.2.5 《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責 如何順利提高物業(yè)費收取情況

編制，統(tǒng)一經客服部發(fā)出。

1.3 預繳一個月管理費

1.3.1 物業(yè)公司財務部將于每月１５日起向各業(yè)戶發(fā)出下月〈管理費付款通知書〉，詳列應交款明細，規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內繳納下月的管理費。

1.3.2 每月的１日起，財務部對尚未交納本月應付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉７日內繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規(guī)定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.3.3 《催款通知書》發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從當月欠款的第一天起算）。

1.3.4 在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按 《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。

1.3.5 《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制，統(tǒng)一經客服部發(fā)出

二、解決收費難的基本思路

解決“收費難”的所有問題將會牽涉到相關政策法規(guī)、收費標準乃至整個社會，所以解決“收費難”是一項系統(tǒng)工程。

如何順利提高物業(yè)費收取情況

1.物業(yè)管理企業(yè)應培育出正確的服務理念，并在實踐中加以運用。假如仍以管理者自居，把業(yè)主當成管理的對象，那么收費難的問題就不可能根本解決。物業(yè)管理企業(yè)應把服務理念的培育當成第一要務，只有這樣才能擺正位置，做好服務，在培育服務理念的基礎上加強物業(yè)管理公司的服務質量，提高其專業(yè)化、規(guī)范化的水平，使物業(yè)管理從業(yè)人員既有嚴格的服務理念，又有高素質的服務水準，這樣才能為業(yè)主提供優(yōu)質和令人滿足的服務。．加強物業(yè)管理知識的宣傳力度，使業(yè)主理解物業(yè)管理的內涵和真正意義，樹立現(xiàn)代的消費觀念和消費意識。物業(yè)小區(qū)應在政府指導下，開展對業(yè)主的“全員教育”，幫助業(yè)主了解法律法規(guī)及相關政策，不斷提升業(yè)主的住房消費意識，使業(yè)主在小區(qū)中更像一名真正的主人。物業(yè)管理公司應采取各種方式，幫助業(yè)主樹立“住房消費觀念”，讓業(yè)主“事先預知”、“內容詳知”、“人人皆知”。同時還要想方設法幫助業(yè)主克服困難，解決問題。．物業(yè)管理行業(yè)制定出“質價相符”的收費標準。按照《物業(yè)管理條例 》 規(guī)定，收費標準應由物業(yè)管理公司與業(yè)主協(xié)商制定，而實施這一舉措的要害是“質價相符”。與質價相符的收費標準配套的是物業(yè)管理公司提供的“菜單式”服務，即把每一項服務內容都用單價確定下來，使業(yè)主在接受服務之前，就能清楚地看到服務的質量和價格。．培育和造就高素質的服務團隊。

物業(yè)管理行業(yè)不同于其它行業(yè)，有時它對員工的個人素質的要求要高于專業(yè)素質，要不斷對員工進行“職工道德、禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力，注重和業(yè)主建立良好的關系，切實維護業(yè)主的復興，使業(yè)主真正體會到物業(yè)管理公司“業(yè)主至上”的服務宗旨，日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主解決困難的問題，點點滴滴見真情，把各項服務都做到讓業(yè)主滿足。．實行收費考核，建立內部激勵機制。

各個物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)實際情況制定收費考核辦法。超過標準的，則按應收費總額的一定比例計提，獎勵給員工；沒有達到規(guī)定的收費標準則有相應比例的處罰辦法。．有條件地開展電子付費，并動員廣大業(yè)主接受這一科學、便捷、與城市現(xiàn)代化接軌的物業(yè)服務電子付費方式。由于物業(yè)服務收費難度很大，不少物業(yè)管理企業(yè)把收費工作當作第一要務，這樣一來或多或少地影響了企業(yè)的正常運轉，影響了服務質量的提高。長此以往將不利于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，服務水平也難以提高。采用電子付費方法是簡便程序、保證收繳率的一種科學方式。

如何順利提高物業(yè)費收取情況

“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。”隨著物業(yè)管理相關法律、法規(guī)的進一步出臺和人們對現(xiàn)代化消費意識、消費觀念的不斷了解和認同，在矢志不渝的物業(yè)人的苦苦追求與探索下，在學習國外和沿海發(fā)達物業(yè)管理經驗的基礎上，中國的物業(yè)管理會一步步走向成熟，到那時“收費難”的問題也許就應刃而解。

第五篇：物業(yè)費收繳技巧

催收物業(yè)費的方法和技巧

一、知道小區(qū)的業(yè)主、住戶、租戶的根本狀況是做好小區(qū)欠費催收作業(yè)的條件

物業(yè)辦理小區(qū)的理論提醒:作為一名合格的小區(qū)物業(yè)效勞收費員有必要知道小區(qū)的業(yè)主、住戶和小區(qū)的根本狀況,也只需知道了小區(qū)的這些根底性數(shù)據(jù),才干在收費作業(yè)中做到心中有數(shù),稱心如意,精確扎實地開展作業(yè),有用地應對業(yè)主就小區(qū)物業(yè)關聯(lián)業(yè)務的發(fā)問,專業(yè)、及時地答復業(yè)主、住戶的難題,方能做到在物業(yè)辦理進程和物業(yè)效勞費用收費時精確及時、對號入座。

若收費員業(yè)務不熟、不精,不能有用地知道小區(qū)業(yè)主、住戶的根本狀況,那么你的效勞作業(yè)與功率就會大打折扣,就會發(fā)作這樣的場景:見到前來交納物業(yè)辦理費的業(yè)主時,由于對業(yè)主不知道,就會向其發(fā)問:“請問您是住第幾單元,你是住在幾號房?”,如此的發(fā)問,盡管從表面上來看也并無不當,可是當你細心琢磨今后就會發(fā)覺,這反映了收費人員業(yè)務不熟,不知道業(yè)主。如此的一句話把小區(qū)物業(yè)辦理單位與業(yè)主拉開了間隔。關于業(yè)主來說就會發(fā)作這樣的疑問:你來了那么久了,還不知道我,你們都在做什么作業(yè)?業(yè)主就會對物業(yè)效勞人員的效勞與專業(yè)水平的希望發(fā)作很大的落差,發(fā)作不良的負面暗影,進而不利于收費作業(yè)的發(fā)展。作為一名勝任的小區(qū)物業(yè)效勞收費員,知道小區(qū)業(yè)主、住戶、租戶的根本狀況是做好小區(qū)物業(yè)效勞收費作業(yè)的根底。

二、把握必定的顧客心思學,并嫻熟使用做好溝通是做好小區(qū)欠費催收作業(yè)的根底

物業(yè)辦理小區(qū)的業(yè)主來自四面八方,文明層次、教誨布景、日子習性各不一樣,一樣的物業(yè)辦理效勞關于不一樣單個的業(yè)主有不一樣的感觸,所發(fā)作的作用也不盡一樣,相同的效勞,有的業(yè)主會對物業(yè)效勞感到滿足、大加贊揚;而有的業(yè)主會得出相反的反響,對相同的物業(yè)效勞卻頗有微詞,常常橫挑鼻子豎挑眼。因而,要有用地進行小區(qū)物業(yè)效勞費用的催收作業(yè),效勞人員除了把握有必要的物業(yè)效勞專業(yè)常識外,還需要學習與把握關聯(lián)的心思學常識,把握根本的顧客心思學,并運用這些常識與業(yè)主進行有用地溝通,才干處置業(yè)主長時辰欠費的難題。

在發(fā)作了小區(qū)業(yè)主開端欠交物業(yè)費的難題之時,收費員就應自動與業(yè)主溝通,知道業(yè)主、住戶欠費的緣由,傾聽業(yè)主的反映,而不是比及必定的時辰、物業(yè)效勞費用累積到達申述的基點才自動與業(yè)主溝通。跟著社會發(fā)展,大家的日子節(jié)奏加速,日子與作業(yè)壓力顯著加大,有時候業(yè)主能夠由于細微的小事而與物業(yè)辦理單位發(fā)作沖突與對立,這也是歸于正常的作業(yè)。為何業(yè)主與物業(yè)辦理單位一旦發(fā)作對立,業(yè)主就以拒絕交納物業(yè)效勞費用來對立呢?從心思學的視點來剖析,此刻欠費業(yè)主心里是充溢對立,自動來交吧,會感受心里很不平衡,又覺得很失自負,有滿肚子的“苦水”沒有當?shù)貎A吐,從人的自負心視點來講又會覺得十分沒有體面,所以就挑選拖欠辦理費以到達宣泄心思不滿的意圖,使對方首要垂頭,以滿足其心思需要。因而,物業(yè)效勞單位不要與業(yè)主慪氣、爭凹凸,經過與業(yè)主的溝通,關于業(yè)主能夠考慮給業(yè)主下臺的階梯,物業(yè)效勞單位要有得理且撓人的胸襟,讓業(yè)主吐吐腹中的“苦水”,喧瀉胸中的憂悶,讓業(yè)主傾吐也是一種引導業(yè)主心情的有用方法。

收費員在平常的作業(yè)中,在發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主有傾向性地開端欠費時,就應該自動與業(yè)主進行溝通,知道業(yè)主欠費的緣由,剖析業(yè)主欠費的動機與本質,多發(fā)起歡送業(yè)主對效勞進程中的質量難題提出定見與主張,一起耐性向其解說物業(yè)辦理效勞的內容,以及物業(yè)效勞公司獨立核算、自負盈虧的運作形式,通知他物業(yè)效勞公司整體職工為小區(qū)居民供給整齊、舒服日子環(huán)境的一起也支付了辛勤勞作,業(yè)主已然享用了各項效勞,就應該交納相應的效勞費。

在與欠費業(yè)主的溝通中,應采納靈敏的應對方法,在堅持首要準則的條件下,留給業(yè)主能夠下臺的臺階,保護業(yè)主的自負,把難題有用地化解,避免把對立擴展。關于業(yè)主以開發(fā)建設單位所招致的物業(yè)修建質量難題為由而拖欠物業(yè)辦理費用的狀況,收費人員應該耐性向其解說此類難題是由開發(fā)商所構成,并以關聯(lián)的法令法規(guī)來向業(yè)主論述關于相似修建質量所構成業(yè)主的丟失不是由物業(yè)效勞公司來承當,但物業(yè)辦理單位能夠代為傳達、反映,而不能一口拒絕,叫業(yè)主去找開發(fā)商。在小區(qū)業(yè)主發(fā)作了被開發(fā)商侵權的狀況時,物業(yè)效勞單位應自動奉告業(yè)主,至于開發(fā)商對業(yè)主的侵權,能夠主張業(yè)主走法令的途徑,主張個人的權力,而不是以拖欠物業(yè)辦理費來挾制物業(yè)辦理單位,如此反而會激化對立,不利于對立的處置。關于欠費的業(yè)主,物業(yè)效勞收費人員要有滿足的耐性,要誨人不倦、有禮有節(jié)地與業(yè)主溝通,經過屢次的上門溝通、解說、反應,耐性地進行壓服作業(yè),曉之以理,動之以情,在與欠費業(yè)主的溝通中要擺正位置,虛心向其尋求對公司平常效勞作業(yè)的定見和主張,以換位考慮的情緒來交換業(yè)主的知道,以柔克剛、以靜制動,以到達壓服業(yè)主繳交物業(yè)效勞費用的意圖。

三、嫻熟把握物業(yè)辦理常識、財政常識是做好小區(qū)欠費催收作業(yè)的要點 小區(qū)的物業(yè)辦理業(yè)務牽涉到業(yè)主、住戶日子的方方面面,物業(yè)效勞收費人員只需嫻熟把握物業(yè)辦理常識,才干有用地處置與處置業(yè)主的難題,經過專業(yè)、有用地解說與溝通滿足業(yè)主關聯(lián)的物業(yè)效勞需要,那么收費作業(yè)中能夠呈現(xiàn)的難題也就能便利的處置。

在物業(yè)辦理理論中,咱們發(fā)現(xiàn):由于長時辰受計劃經濟的影響,在大都業(yè)主的片面印象中,業(yè)主向物業(yè)單位繳交了物業(yè)效勞費用,那么物業(yè)辦理公司在小區(qū)的物業(yè)效勞中就應該大包辦,滿足業(yè)主各方面的需要,也就有必要“包打天下”和“滿足每個業(yè)主的各種需要”,這是刻在業(yè)主們心中的印記。如鄰居間發(fā)作爭執(zhí)、因共用毗鄰部位修理發(fā)作分歧、業(yè)主上基層管道滴漏擔任修理職責難題的承認、在小區(qū)物業(yè)業(yè)務中因家庭喜愛差異帶來的不便利等等,物業(yè)辦理公司若是沒有及時和諧處置,那么業(yè)主通常都會將鋒芒直接指向物業(yè)效勞公司。因而,在加強物業(yè)辦理常識與法令法規(guī)宣揚的根底上,作為物業(yè)辦理公司,在處置諸如此類難題時,從保護大大都業(yè)主的公共利益動身,嚴厲根據(jù)關聯(lián)法令、法規(guī)、方針的規(guī)則,不偏不倚、有理有據(jù),公平合理地處置難題、和諧好各關聯(lián)主體的聯(lián)系,清晰關聯(lián)職責主體,并及時進行盯梢,注重善后難題的處置,做到件件有著落,事事有成果,那么就能夠得到大大都業(yè)主的知道與撐持,然后削減由此發(fā)作的辦理費收繳難的難題。因而,物業(yè)辦理作業(yè)者應加強法令、法規(guī)及關聯(lián)《物權法》等各方面常識與技術的學習,在作業(yè)中既要讀懂本職業(yè)的法令、法規(guī)、方針,有理、有節(jié)、有序地和諧好小區(qū)內多邊穿插的復雜聯(lián)系,除此之外還要讀懂小區(qū)業(yè)主的心思,知道業(yè)主的心聲,順水推舟,交融差異,使業(yè)主與效勞單位構成較好的良性互動,業(yè)主們在享用效勞的一起,盲目、自愿、及時的交納物業(yè)效勞規(guī)費,使得小區(qū)的物業(yè)效勞能夠較好地完成良性循環(huán),那么物業(yè)效勞收費率就能保持在一個較為抱負的水平。

物業(yè)辦理所輸出的是效勞產物,它具有長時辰性和先消耗后交費的職業(yè)特色,因效勞目標的差異性較大,單個對效勞的認知差異也不一樣,在理論中物業(yè)辦理效勞難以到達“完美無瑕”的效勞境地。有鑒于此,在實踐作業(yè)中,單個業(yè)主關于物業(yè)效勞進程中稍有暇疵,乃至是未能滿足其個性化的特殊要求,就拒交物業(yè)費的狀況也時有發(fā)作。

對準上述狀況,物業(yè)辦理公司除了向業(yè)主做好解說作業(yè)外,還要從加強本身辦理動身,擬定規(guī)范的效勞規(guī)范,做到精密辦理、事前辦理、過后盯梢,將效勞作業(yè)做到位,發(fā)明杰出的日子與作業(yè)環(huán)境,盡能夠讓業(yè)主滿足并得到認可,然后進步效勞費的收繳率。另一方面,物業(yè)辦理效勞又具有社會性,其效勞的目標是整體業(yè)主,不能夠因少量業(yè)主不交納物業(yè)辦理費而中止供給小區(qū)物業(yè)辦理效勞,更不能夠由于某些業(yè)主不交納物業(yè)辦理費而采納強迫的辦法,如停水或斷電。也正是由于有如此的關聯(lián)規(guī)則,所以有的業(yè)主會以種種托言拖欠物業(yè)辦理費,徹底不管及其他已交費的廣闊業(yè)主的利益。對此,除了不斷勸說、催繳外,也可使用業(yè)主委會成員上門做作業(yè)。若是選用的多種催繳方法依然無效,那么,物業(yè)效勞公司為保護大大都業(yè)主的利益,結尾只好經過法令訴訟的途徑主張個人的權力,向歹意拖欠效勞費的業(yè)主追收物業(yè)辦理費。當然,作為效勞公司,選用訴訟方法處置業(yè)主欠費難題是不得已而為之的作業(yè)!*

四、時辰遵循敬業(yè)精神與主人翁情緒是做好小區(qū)欠費催收作業(yè)的要害 敬業(yè)精神是每個從業(yè)人員根本的行為準則,也是做好各項作業(yè)的要害點,作為物業(yè)效勞收費人員有必要時辰遵循敬業(yè)精神與主人翁情緒,并以杰出的心態(tài)投入作業(yè),有了如此的作業(yè)情緒,就會處處為業(yè)主考慮,急業(yè)主之所急,就會經過有用當?shù)厥?扎實地開展作業(yè),就會用心知道業(yè)主的有用需要,就會想方設法地為小區(qū)業(yè)主前來交費供給便利。

在小區(qū)的物業(yè)收費作業(yè)上,只需你仔細作業(yè),真摯效勞,所支付的勞作得到了業(yè)主的認可,大多數(shù)業(yè)主都能準時繳交物業(yè)辦理費,但單個業(yè)主、住戶也能夠因作業(yè)時辰與物業(yè)辦理單位的上班時辰發(fā)作同步,物業(yè)效勞單位作業(yè)人員上班業(yè)主也上班,業(yè)主與住戶總是與效勞人員擦肩而過,關于相似這樣的業(yè)主、住戶,小區(qū)物業(yè)辦理單位就要想方法,盡量為他們供給交費時辰上的便利,比方:能夠主張業(yè)主、住戶預交必定金額的應繳物業(yè)辦理費,由小區(qū)物業(yè)辦理效勞單位每月為其代扣,一起應仔細做好代扣賬意圖核對作業(yè),避免發(fā)作賬目過錯而引起糾紛;別的也能夠供給小區(qū)值勤門崗代為收繳物業(yè)辦理費的效勞,由小區(qū)值勤員代為轉交給收費員,業(yè)主、住戶能夠使用清晨和晚上的空閑時辰繳交物業(yè)辦理費,做到作業(yè)與繳費兩不誤。