第一篇：第22章 基金銷售行為規(guī)范及信息管理

第22章 基金銷售行為規(guī)范及信息管理

第1題基金代銷機(jī)構(gòu)使用基金宣傳推介材料時(shí)有違規(guī)情形的，將視違規(guī)程度由（）依法采取行政監(jiān)管或行政處罰措施。A．中央銀行或財(cái)政部 B．中央銀行或證監(jiān)會(huì) C．中國(guó)證監(jiān)會(huì)或證監(jiān)局 D．中國(guó)證監(jiān)會(huì)或財(cái)政部 【正確答案】：C 【答案解析】：基金代銷機(jī)構(gòu)使用基金宣傳推介材料時(shí)有違規(guī)情形的，將視違規(guī)程度由中國(guó)證監(jiān)會(huì)或證監(jiān)局依法采取行政監(jiān)管或行政處罰措施。

第2題下列對(duì)基金管理公司使用基金宣傳推介材料的情形，實(shí)行行政監(jiān)管處罰措施中，錯(cuò)誤的是（）。A．罰款 B．提示改正

C．出具監(jiān)管警示函 D．暫停辦理相關(guān)業(yè)務(wù) 【正確答案】：A 【答案解析】：可采取的行政監(jiān)管處罰措施有：提示基金管理公司或基金代銷機(jī)構(gòu)進(jìn)行整改；對(duì)基金管理公司或基金代銷機(jī)構(gòu)出具監(jiān)管警示函；責(zé)令基金監(jiān)管公司或基金代銷機(jī)構(gòu)進(jìn)行整改，暫停辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等。

第3題（）是指基金銷售部門(mén)在銷售基金和相關(guān)產(chǎn)品的過(guò)程中，注重根據(jù)基金投資人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力銷售不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的產(chǎn)品，把合適的產(chǎn)品賣給合適的基金投資人。A．基金銷售適用性 B．基金銷售收益性 C．基金銷售風(fēng)險(xiǎn)性 D．基金銷售搭配性 【正確答案】：A 【答案解析】：基金銷售適用性是指基金銷售部門(mén)在銷售基金和相關(guān)產(chǎn)品的過(guò)程中，注重根據(jù)基金投資人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力銷售不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的產(chǎn)品，把合適的產(chǎn)品賣給合適的基金投資人。

第4題（）有權(quán)對(duì)基金銷售適用性的執(zhí)行情況進(jìn)行自律管理。A．證券業(yè)協(xié)會(huì)

B．中國(guó)證監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu) C．基金業(yè)協(xié)會(huì) D．監(jiān)控中心 【正確答案】：C 【答案解析】：基金業(yè)協(xié)會(huì)有權(quán)對(duì)基金銷售適用性的執(zhí)行情況進(jìn)行自律管理

第5題（）在對(duì)基金銷售活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，有權(quán)對(duì)與基金銷售適用性相關(guān)的制度建設(shè)等進(jìn)行詢問(wèn)或檢查，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題的，可以進(jìn)行必要的指導(dǎo)。A．證券業(yè)協(xié)會(huì)

B．中國(guó)證監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu) C．基金業(yè)協(xié)會(huì) D．監(jiān)控中心 【正確答案】：B 【答案解析】：中國(guó)證監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)在對(duì)基金銷售活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，有權(quán)對(duì)與基金銷售適用性相關(guān)的制度建設(shè)等進(jìn)行詢問(wèn)或檢查，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題的，可以進(jìn)行必要的指導(dǎo)。第6題不收取銷售服務(wù)費(fèi)的，對(duì)持有持續(xù)期少于30日的投資人收取不低于（）的贖回費(fèi)，并將上述贖回費(fèi)全額計(jì)入基金財(cái)產(chǎn)。A．0.50% B．0.75% C．1% D．1.50% 【正確答案】：B 【答案解析】：不收取銷售服務(wù)費(fèi)的，對(duì)持有持續(xù)期少于30日的投資人收取不低于0.75%的贖回費(fèi)，并將上述贖回費(fèi)全額計(jì)入基金財(cái)產(chǎn)。

第7題不收取銷售服務(wù)費(fèi)的，對(duì)持有持續(xù)期少于7日的投資人收取不低于（）的贖回費(fèi)，并將上述贖回費(fèi)全額計(jì)入基金財(cái)產(chǎn)。A．0.50% B．0.75% C．1% D．1.50% 【正確答案】：D 【答案解析】：不收取銷售服務(wù)費(fèi)的，對(duì)持有持續(xù)期少于7日的投資人收取不低于1.5%的贖回費(fèi)，并將上述贖回費(fèi)全額計(jì)入基金財(cái)產(chǎn)。第8題不收取銷售服務(wù)費(fèi)的，對(duì)持有持續(xù)期長(zhǎng)于3個(gè)月但少于6個(gè)月的投資人收取不低于（）的贖回費(fèi)，并將上述贖回費(fèi)總額的50%計(jì)入基金財(cái)產(chǎn)。A．0.10% B．0.25% C．0.50% D．0.75% 【正確答案】：C 【答案解析】：不收取銷售服務(wù)費(fèi)的，對(duì)持有持續(xù)期長(zhǎng)于3個(gè)月但少于6個(gè)月的投資人收取不低于0.5%的贖回費(fèi)，并將上述贖回費(fèi)總額的50%計(jì)入基金財(cái)產(chǎn)。第9題不收取銷售服務(wù)費(fèi)的，對(duì)持有持續(xù)期長(zhǎng)于6個(gè)月的投資人，應(yīng)當(dāng)將不低于贖回費(fèi)總額的（）計(jì)入基金財(cái)產(chǎn)。A．5% B．10% C．25% D．30% 【正確答案】：C 【答案解析】：不收取銷售服務(wù)費(fèi)的，對(duì)持有持續(xù)期長(zhǎng)于6個(gè)月的投資人，應(yīng)當(dāng)將不低于贖回費(fèi)總額的25%計(jì)入基金財(cái)產(chǎn)。

第10題當(dāng)單個(gè)交易日基金的凈贖回申請(qǐng)超過(guò)基金總份額的（）時(shí)，投資人將可能無(wú)法及時(shí)贖回持有的全部基金份額。A．5% B．10% C．15% D．20% 【正確答案】：B 【答案解析】：當(dāng)單個(gè)交易日基金的凈贖回申請(qǐng)超過(guò)基金總份額的10%時(shí)，投資人將可能無(wú)法及時(shí)贖回持有的全部基金份額。

第11題對(duì)于持有期低于（）的投資人，基金管理人不得免收其后端申購(gòu)（認(rèn)購(gòu)）費(fèi)用。A．3個(gè)月 B．1年 C．3年 D．5年

【正確答案】：C 【答案解析】：對(duì)于持有期低于3年的投資人，基金管理人不得免收其后端申購(gòu)（認(rèn)購(gòu)）費(fèi)用。

第12題對(duì)于基金銷售渠道審慎調(diào)查的說(shuō)法，正確的是（）。A．基金代銷機(jī)構(gòu)對(duì)基金管理人的審慎調(diào)查 B．基金管理人對(duì)基金代銷機(jī)構(gòu)的審慎調(diào)查

C．基金管理人和基金代銷機(jī)構(gòu)相互進(jìn)行審慎調(diào)查 D．以上都正確 【正確答案】：D 【答案解析】：基金銷售渠道審慎調(diào)查包括基金代銷機(jī)構(gòu)對(duì)基金管理人的審慎調(diào)查，也包括基金管理人對(duì)基金代銷機(jī)構(gòu)的審慎調(diào)查，基金銷售的適用性要求基金管理人和基金代銷機(jī)構(gòu)相互進(jìn)行審慎調(diào)查。

第13題對(duì)在（）內(nèi)連續(xù)兩次被出具監(jiān)管警示函仍未改正的基金管理公司或基金代銷機(jī)構(gòu)，該公司或機(jī)構(gòu)在分發(fā)或公布基金宣傳推介材料前，應(yīng)當(dāng)事先將材料報(bào)送中國(guó)證監(jiān)會(huì)。A．10日 B．30日 C．3個(gè)月 D．6個(gè)月 【正確答案】：D 【答案解析】：對(duì)在6個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次被出具監(jiān)管警示函仍未改正的基金管理公司或基金代銷機(jī)構(gòu)，該公司或機(jī)構(gòu)在分發(fā)或公布基金宣傳推介材料前，應(yīng)當(dāng)事先將材料報(bào)送中國(guó)證監(jiān)會(huì)。第14題對(duì)證券投資基金的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A．是一種長(zhǎng)期投資工具 B．主要功能是分散投資 C．投資收益低于股票

D．可以降低投資單一證券帶來(lái)的個(gè)別風(fēng)險(xiǎn) 【正確答案】：C 【答案解析】：證券投資基金是一種長(zhǎng)期投資工具，其主要功能是分散投資，可以降低投資單一證券帶來(lái)的個(gè)別風(fēng)險(xiǎn)。C選項(xiàng)說(shuō)法太絕對(duì)。第15題

負(fù)責(zé)基金銷售業(yè)務(wù)的管理人員應(yīng)（）。A．有相關(guān)的基金從業(yè)經(jīng)驗(yàn) B．具有大學(xué)本科以上學(xué)歷

C．6個(gè)月內(nèi)未因重大違法違規(guī)行為受到行政處罰 D．取得基金從業(yè)資格 【正確答案】：D 【答案解析】：負(fù)責(zé)基金銷售業(yè)務(wù)的管理人員應(yīng)取得基金從業(yè)資格。第16題關(guān)于基金銷售費(fèi)用，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A．銷售基金產(chǎn)品前，基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)與基金管理人簽訂銷售協(xié)議，約定支付報(bào)酬的比例和方式

B．按照基金合同和招募說(shuō)明書(shū)的約定，可以對(duì)不同的投資人適用不同費(fèi)率

C．基金管理人與基金銷售機(jī)構(gòu)可以在基金銷售協(xié)議中約定依據(jù)銷售機(jī)構(gòu)銷售基金的保有量提取一定比例的客戶維護(hù)費(fèi)

D．基金管理人可以向銷售機(jī)構(gòu)支付非以銷售基金的保有量為基礎(chǔ)的客戶維護(hù)費(fèi) 【正確答案】：D 【答案解析】：基金管理人不得向銷售機(jī)構(gòu)支付非以銷售基金的保有量為基礎(chǔ)的客戶維護(hù)費(fèi)。第17題關(guān)于基金宣傳推介材料，說(shuō)法正確的是（）。A．可以預(yù)測(cè)基金的投資業(yè)績(jī) B．可以登載單位的推薦性文字 C．可以使用“坐享財(cái)富增長(zhǎng)”“欲購(gòu)從速”等表述 D．可以通過(guò)電視、廣播進(jìn)行公布 【正確答案】：D 【答案解析】：其他選項(xiàng)都屬于禁止性規(guī)定。第18題基金份額登記機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)不包括（）。A．代理發(fā)放紅利

B．建立并保管基金份額持有人名冊(cè) C．負(fù)責(zé)基金份額的登記

D．建立完善的基金份額持有人資金的存取程序和授權(quán)審批制度 【正確答案】：D 【答案解析】：基金份額登記機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)包括：①建立并管理投資人基金份額賬戶；②負(fù)責(zé)基金份額的登記；③基金交易確認(rèn)；④代理發(fā)放紅利；⑤建立并保管基金份額持有人名冊(cè)；⑥登記代理協(xié)議規(guī)定的其他職責(zé)。(更多押題：http://www.tmdps.cn)

第19題基金管理人變更基金份額登記機(jī)構(gòu)的，應(yīng)當(dāng)在變更前將變更方案報(bào)（）備案。A．基金業(yè)協(xié)會(huì) B．中國(guó)證監(jiān)會(huì)

C．工商注冊(cè)所在地中國(guó)證監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu) D．證券業(yè)協(xié)會(huì) 【正確答案】：B 【答案解析】：基金管理人變更基金份額登記機(jī)構(gòu)的，應(yīng)當(dāng)在變更前將變更方案報(bào)中國(guó)證監(jiān)會(huì)備案。

第20題基金管理人的基金宣傳推介材料應(yīng)當(dāng)自向公眾分發(fā)或發(fā)布之日起（）個(gè)工作日內(nèi)報(bào)主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所在地中國(guó)證監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)備案。A．3 B．5 C．10 D．20 【正確答案】：B 【答案解析】：基金管理人的基金宣傳推介材料應(yīng)當(dāng)自向公眾分發(fā)或發(fā)布之日起5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所在地中國(guó)證監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)備案。

第21題基金管理人發(fā)售基金份額、募集基金，可以收取（）。A．認(rèn)購(gòu)費(fèi) B．過(guò)戶費(fèi) C．手續(xù)費(fèi) D．申購(gòu)費(fèi) 【正確答案】：A 【答案解析】：基金管理人發(fā)售基金份額、募集基金，可以收取認(rèn)購(gòu)費(fèi)。

第22題基金管理人應(yīng)當(dāng)在（）和（）中披露從基金財(cái)產(chǎn)中計(jì)提的管理費(fèi)、托管費(fèi)、基金銷售服務(wù)費(fèi)的金額。

A．基金月度報(bào)告；基金半年報(bào)告 B．基金季度報(bào)告；基金年度報(bào)告 C．基金半年報(bào)告；基金年度報(bào)告 D．基金季度報(bào)告；基金半年度報(bào)告 【正確答案】：C 【答案解析】：基金管理人應(yīng)當(dāng)在基金半年度報(bào)告和基金年度報(bào)告中披露從基金財(cái)產(chǎn)中計(jì)提的管理費(fèi)、托管費(fèi)、基金銷售服務(wù)費(fèi)的金額。

第23題基金管理人應(yīng)當(dāng)在（）監(jiān)察稽核報(bào)告中列明基金銷售費(fèi)用的具體支付項(xiàng)目和使用情況以及從管理費(fèi)中支付的客戶維護(hù)費(fèi)總額。A．每個(gè)月 B．每季度 C．每半年 D．每年

【正確答案】：B 【答案解析】：基金管理人應(yīng)當(dāng)在每季度監(jiān)察稽核報(bào)告中列明基金銷售費(fèi)用的具體支付項(xiàng)目和使用情況以及從管理費(fèi)中支付的客戶維護(hù)費(fèi)總額。

第24題基金經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的客戶交易記錄自交易記賬當(dāng)年計(jì)起至少保存（）年。A．3 B．5 C．10 D．15 【正確答案】：B 【答案解析】：基金經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的客戶交易記錄自交易記賬當(dāng)年計(jì)起至少保存5年。基金銷售機(jī)構(gòu)的客戶交易記錄自交易記賬當(dāng)年計(jì)起至少保存15年。

第25題基金經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)客戶信息保存期限規(guī)定，客戶交易記錄自交易賬戶當(dāng)年計(jì)起至少保存（）年。A．1 B．3 C．5 D．10 【正確答案】：C 【答案解析】：基金經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)客戶信息保存期限規(guī)定，客戶交易記錄自交易賬戶當(dāng)年計(jì)起至少保存5年。

第26題基金經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)客戶信息保存期限規(guī)定，客戶身份資料自業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束當(dāng)年或者一次性交易記賬當(dāng)年計(jì)起至少保存（）年。A．3 B．5 C．10 D．20 【正確答案】：B 【答案解析】：基金經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)客戶信息保存期限規(guī)定，客戶身份資料自業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束當(dāng)年或者一次性交易記賬當(dāng)年計(jì)起至少保存5年。

第27題基金經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善保存交易時(shí)段客戶交易區(qū)的監(jiān)控錄像資料，保存期限不得少于（）。A．6個(gè)月 B．1年 C．3年 D．5年

【正確答案】：A 【答案解析】：基金經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善保存交易時(shí)段客戶交易區(qū)的監(jiān)控錄像資料，保存期限不得少于6個(gè)月。

第28題基金經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善保存客戶交易終端信息和開(kāi)戶資料電子化信息，保存期限不得少于（）年。A．3 B．5 C．10 D．20 【正確答案】：D 【答案解析】：基金經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善保存客戶交易終端信息和開(kāi)戶資料電子化信息，保存期限不得少于20年。

第29題基金銷售費(fèi)用不包括（）。A．申購(gòu)費(fèi) B．贖回費(fèi) C．基金轉(zhuǎn)換費(fèi) D．銷售服務(wù)費(fèi) 【正確答案】：C 【答案解析】：基金銷售費(fèi)用包括基金的申購(gòu)（認(rèn)購(gòu)）費(fèi)、贖回費(fèi)和銷售服務(wù)費(fèi)。

第30題基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)合理的方法，設(shè)置必要的標(biāo)準(zhǔn)和流程，保證基金銷售適用性的實(shí)施。表述的是基金銷售適用性應(yīng)當(dāng)遵循的（）。A．投資人利益優(yōu)先原則 B．全面性原則 C．及時(shí)性原則 D．客觀性原則 【正確答案】：D 【答案解析】：客觀性原則，是指基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)合理的方法，設(shè)置必要的標(biāo)準(zhǔn)和流程，保證基金銷售適用性的實(shí)施。

第31題基金銷售人員獲得投資者提供的開(kāi)戶資料和基金交易等相關(guān)資料后，應(yīng)即時(shí)交（）建檔保管。A．監(jiān)管機(jī)構(gòu) B．監(jiān)控中心 C．所在機(jī)構(gòu) D．基金托管人 【正確答案】：C 【答案解析】：基金銷售人員獲得投資者提供的開(kāi)戶資料和基金交易等相關(guān)資料后，應(yīng)即時(shí)交所在機(jī)構(gòu)建檔保管。

第32題基金銷售人員應(yīng)當(dāng)自覺(jué)避免其個(gè)人及其所在機(jī)構(gòu)的利益與投資者的利益沖突，當(dāng)無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)當(dāng)（）。

A．確保投資者的利益優(yōu)先 B．確保個(gè)人的利益優(yōu)先

C．確保所在機(jī)構(gòu)的利益優(yōu)先 D．回避

【正確答案】：A 【答案解析】：基金銷售人員應(yīng)當(dāng)自覺(jué)避免其個(gè)人及其所在機(jī)構(gòu)的利益與投資者的利益沖突，當(dāng)無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)當(dāng)確保投資者的利益優(yōu) 先。

第33題基金宣傳推介材料登載過(guò)往業(yè)績(jī)，基金合同生效10年以上的，應(yīng)當(dāng)?shù)禽d（）。A．從合同生效之日起計(jì)算的業(yè)績(jī)

B．自合同生效當(dāng)年開(kāi)始所有完整會(huì)計(jì)年度的業(yè)績(jī) C．當(dāng)年上半年的業(yè)績(jī)

D．最近10個(gè)完整會(huì)計(jì)年度的業(yè)績(jī) 【正確答案】：D 【答案解析】：基金宣傳推介材料登載過(guò)往業(yè)績(jī)，基金合同生效10年以上的，應(yīng)當(dāng)?shù)禽d最近10個(gè)完整會(huì)計(jì)年度的業(yè)績(jī)。

第34題基金宣傳推介材料登載過(guò)往業(yè)績(jī)，基金合同生效1年以上但不滿10年的，應(yīng)當(dāng)?shù)禽d（）。

A．從合同生效之日起計(jì)算的業(yè)績(jī)

B．自合同生效當(dāng)年開(kāi)始所有完整會(huì)計(jì)年度的業(yè)績(jī) C．當(dāng)年上半年的業(yè)績(jī)

D．自合同生效當(dāng)年開(kāi)始所有完整會(huì)計(jì)年度的業(yè)績(jī)，宣傳推介材料公布日在下半年的，還應(yīng)當(dāng)?shù)禽d當(dāng)年上半年度的業(yè)績(jī)。【正確答案】：D 【答案解析】：基金宣傳推介材料登載過(guò)往業(yè)績(jī)，基金合同生效10年以上的，應(yīng)當(dāng)?shù)禽d最近10個(gè)完整會(huì)計(jì)年度的業(yè)績(jī)。

第35題基金宣傳推介材料登載過(guò)往業(yè)績(jī)，業(yè)績(jī)登載期間基金合同中投資目標(biāo)、投資范圍和投資策略發(fā)生改變的，（）。A．不必予以特別說(shuō)明 B．可以予以特別說(shuō)明 C．應(yīng)當(dāng)予以特別說(shuō)明 D．不得予以特別說(shuō)明 【正確答案】：C 【答案解析】：基金宣傳推介材料登載過(guò)往業(yè)績(jī)，業(yè)績(jī)登載期間基金合同中投資目標(biāo)、投資范圍和投資策發(fā)生改變的，應(yīng)當(dāng)予以特別說(shuō)明。第36題基金宣傳推介材料可以登載該基金、基金管理人管理的其他基金的過(guò)往業(yè)績(jī)，但基金合同生效不足（）的除外。A．6個(gè)月 B．1年 C．3年 D．5年

【正確答案】：A 【答案解析】：基金宣傳推介材料可以登載該基金、基金管理人管理的其他基金的過(guò)往業(yè)績(jī)，但基金合同生效不足6個(gè)月的除外。第37題開(kāi)放式基金所特有的風(fēng)險(xiǎn)是（）。A．合規(guī)風(fēng)險(xiǎn) B．巨額贖回風(fēng)險(xiǎn) C．技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

D．基金自身的管理風(fēng)險(xiǎn) 【正確答案】：B 【答案解析】：巨額贖回風(fēng)險(xiǎn)是開(kāi)放式基金所特有的一種風(fēng)險(xiǎn)。

第38題其他基金銷售機(jī)構(gòu)的基金宣傳推介材料應(yīng)當(dāng)自向公眾分發(fā)或發(fā)布之日起（）個(gè)工作日內(nèi)報(bào)主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所在地中國(guó)證監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)備案。A．3 B．5 C．10 D．15 【正確答案】：B 【答案解析】：其他基金銷售機(jī)構(gòu)的基金宣傳推介材料應(yīng)當(dāng)自向公眾分發(fā)或發(fā)布之日起5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所在地中國(guó)證監(jiān) 會(huì)派出機(jī)構(gòu)備案。

第39題收取銷售服務(wù)費(fèi)的，對(duì)持有持續(xù)期少于30日的投資人收取不低于（）的贖回費(fèi)，并將上述贖回費(fèi)全額計(jì)入基金財(cái)產(chǎn)。A．0.50% B．0.75% C．1% D．1.50% 【正確答案】：A 【答案解析】：收取銷售服務(wù)費(fèi)的，對(duì)持有持續(xù)期少于30日的投資人收取不低于0.5%的贖回費(fèi)，并將上述贖回費(fèi)全額計(jì)入基金財(cái)產(chǎn)。

第40題下列（）不符合基金銷售從業(yè)人員應(yīng)具有的條件。A．取得基金從業(yè)資格

B．具有相關(guān)的基金從業(yè)經(jīng)驗(yàn) C．由所在機(jī)構(gòu)進(jìn)行執(zhí)業(yè)注冊(cè)登記

D．經(jīng)基金管理人或者基金銷售機(jī)構(gòu)聘任 【正確答案】：B 【答案解析】：基金銷售從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定取得中國(guó)證券投資基金業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)可的基金從業(yè)人員資格。需由所在機(jī)構(gòu)進(jìn)行執(zhí)業(yè)注冊(cè)登記，未經(jīng)基金管理人或者基金銷售機(jī)構(gòu)聘任，任何人不得從事基金銷售活動(dòng)。第41題下列不屬于基金銷售人員從事基金銷售活動(dòng)禁止性情形的是（）。A．向他人提供基金未公開(kāi)的信息

B．不得同意或默許他人以其本人或所在機(jī)構(gòu)的名義從事基金銷售業(yè)務(wù) C．接受投資者全權(quán)委托，代理客戶進(jìn)行基金認(rèn)購(gòu)、申購(gòu)、贖回等交易 D．挪用投資者的交易資金或基金份額 【正確答案】：B 【答案解析】：B選項(xiàng)屬于基金銷售人員從事基金銷售活動(dòng)禁止性情形應(yīng)當(dāng)為：同意或默許他人以其本人或所在機(jī)構(gòu)的名義從事基金銷售業(yè)務(wù)。第42題下列關(guān)于基金銷售行為，錯(cuò)誤的是（）。A．不得采取抽獎(jiǎng)的方式銷售基金

B．可以采取送基金份額的方式銷售基金

C．按照基金合同和招募說(shuō)明書(shū)的約定向投資人收取銷售費(fèi)用 D．不以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的，而壓低基金的收費(fèi)水平【正確答案】：B 【答案解析】：基金銷售機(jī)構(gòu)在基金銷售活動(dòng)中，不得采取抽獎(jiǎng)、回扣或者送實(shí)物、保險(xiǎn)、基金份額等方式銷售基金。

第43題下列關(guān)于基金宣傳推介材料規(guī)范，說(shuō)法正確的是（）。A．推介貨幣市場(chǎng)基金的，可以保證最低收益

B．電臺(tái)廣播應(yīng)當(dāng)以旁白形式提示投資人注意風(fēng)險(xiǎn)并參考該基金的銷售文件 C．推介保本基金的，可以不揭示保本基金的風(fēng)險(xiǎn)

D．登載基金管理人股東背景時(shí)，不必特別聲明基金管理人與股東之間的業(yè)務(wù)隔離制度 【正確答案】：B 【答案解析】：本題考查基金宣傳推介材料的規(guī)范性內(nèi)容。

第44題下列那些不屬于基金銷售機(jī)構(gòu)工作人員從事的工作范圍？（）A．分析基金走勢(shì) B．宣傳推介基金 C．發(fā)售基金份額

D．辦理基金份額申購(gòu)和贖回 【正確答案】：A 【答案解析】：基金銷售機(jī)構(gòu)人員是指基金管理公司、基金管理公司委托的基金銷售機(jī)構(gòu)中從事宣傳推介基金、發(fā)售基金份額、辦理基金份額申購(gòu)和贖回等相關(guān)活動(dòng)的人員。第45題證券投資基金銷售業(yè)務(wù)信息管理平臺(tái)不包括（）。A．前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng) B．后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng) C．后臺(tái)管理系統(tǒng)

D．應(yīng)用系統(tǒng)的支持系統(tǒng) 【正確答案】：B 【答案解析】：證券投資基金銷售業(yè)務(wù)信息管理平臺(tái)，主要包括前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、后臺(tái)管理系統(tǒng)以及應(yīng)用系統(tǒng)的支持系統(tǒng)。

第二篇：基金銷售

基金營(yíng)銷的幾點(diǎn)體會(huì)

一、基金營(yíng)銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程

目前銀行的基金營(yíng)銷組織依然是基金公司的基金經(jīng)理開(kāi)場(chǎng)投資報(bào)告會(huì)，銀行的理財(cái)經(jīng)理負(fù)責(zé)邀請(qǐng)高端客戶到場(chǎng)參加，之后就是基金介紹、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)提問(wèn)等等。接下來(lái)就轉(zhuǎn)入為其半個(gè)月或一個(gè)月的銷售任務(wù)完成期的通報(bào)和考核。

個(gè)人觀點(diǎn)：隨著金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、全球化市場(chǎng)的動(dòng)蕩、尤其是居民理財(cái)知識(shí)和水平的不斷提高。基金銷售應(yīng)該從銀行內(nèi)部，至上而下形成證券市場(chǎng)分析、基金分類研究、老基金每月精選、新基金銷售指引、客戶持有基金診斷服務(wù)、理財(cái)經(jīng)理基金投資能力培訓(xùn)等一整套基金銷售服務(wù)體系。逐步改變現(xiàn)有銀行理財(cái)經(jīng)理或銷售經(jīng)理依靠關(guān)系乃至銷售話術(shù)等銷售技巧進(jìn)行營(yíng)銷的單兵作戰(zhàn)的銷售模式。

二、基金營(yíng)銷的售后服務(wù)是關(guān)鍵

由于市場(chǎng)的多變和基金公司自身治理結(jié)構(gòu)的不同，各類基金的表現(xiàn)在證券市場(chǎng)的各個(gè)階段差異較大，無(wú)論是客戶還是理財(cái)經(jīng)理作為個(gè)體很難準(zhǔn)確把握市場(chǎng)趨勢(shì)，因此銀行后臺(tái)必須建立基金銷售的跟蹤評(píng)價(jià)系統(tǒng)，一方面為客戶經(jīng)理提供了客戶服務(wù)的有力工具，一方面亦有利于了解基金經(jīng)理的投資風(fēng)格和價(jià)值取向乃至基金經(jīng)理的變更對(duì)客戶投資的影響程度。從而能夠較為全面的為客戶提供基金投資的服務(wù)建議，牢固樹(shù)立“以客戶為本”的銷售文化和理念。

三、理財(cái)經(jīng)理提高自身基金投資能力

建議理財(cái)經(jīng)理自身要積極參與基金投資，唯有如此，才能感受客戶投資的個(gè)中滋味，才能站在客戶的角度，設(shè)身處地為客戶著想，徹底拋棄話術(shù)營(yíng)銷等所謂技巧，扎實(shí)的練好“內(nèi)功”，畢竟為客戶賺錢(qián)，理好財(cái)才是理財(cái)經(jīng)理專業(yè)化的體現(xiàn)，亦是理財(cái)經(jīng)理的價(jià)值所在這段時(shí)間，對(duì)于你我會(huì)有一種自已都說(shuō)不清的感覺(jué)，我很糾結(jié)很困惑，我不喜歡這樣的自已，也不想這樣繼續(xù)下去，是到了好好的整理一下自已的時(shí)候。對(duì)不起了!我不能再和你做朋友了，人生故事里的大多數(shù)結(jié)局都源于自已的選擇，人生不是游戲，我想認(rèn)真地過(guò)好每一天，最后祝你幸福!

第三篇：銷售人員行為規(guī)范

銷售人員行為規(guī)范

1.遵守國(guó)家法律、法規(guī)；

2.關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德；

3.準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；

4.員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；接待來(lái)訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行；

5.工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情；

6.切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)理拖延或拒絕；

7.提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；

8.守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)；

9.不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序；

10.不得兼職；

11.保守公司管理及經(jīng)營(yíng)秘密，不可泄露本樓盤(pán)有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料；

12.禁止利用公司名義謀取利益；

13.服務(wù)精神：

服務(wù)就是SERVICE。每個(gè)字母的含義為：

·S----SMILE：微笑服務(wù)。

·E---EXCELLENT：關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)并將其做到完美。

·R---READY：隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)。

·V---VIEWING：每一位客戶都是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

·I----INVITING：以誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶再次光臨。(吸引顧客再次光臨)·C---CREATING：精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

·E---EYE：始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶。

14.公平競(jìng)爭(zhēng)。不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待；

15.團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)結(jié)互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。

儀表：

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)售樓處和物業(yè)整體的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。儀表的具體要求如下：

·著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

·儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售中心的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)、女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。

·注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

·注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。

·女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

·每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。

表情：

表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：

·要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。

·要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感。

·要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。

·要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

·要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。

·不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。站姿：

·軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。

坐姿：

·落座要輕，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大發(fā)出響聲；

·接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3至2/3之間，不得背靠椅背；

·落座時(shí)，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；

·聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；

·兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；

·兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；

·工作時(shí)不得照鏡子，化妝；

·不得將物件夾在腋下；

·不得隨地吐痰及亂丟雜物；

交談：

·交談時(shí)，必須保持衣著整潔；

·交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；

·交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；

·在售樓部?jī)?nèi)不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈；

·講話時(shí)，請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不將粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性語(yǔ)言；

·不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；

·稱呼客人時(shí)，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不禮貌語(yǔ)言；

·不得對(duì)客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅為客人服務(wù)。

接待過(guò)程中要做到：

·友善：以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處。

·禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)用禮貌用語(yǔ)；

·熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；

·耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽(tīng)，耐心介紹、解釋。

銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度

行政人事管理：

1.考勤制度

(1)簽到

銷售人員到崗后，應(yīng)立即在簽到本上簽到，以此作為接待客戶的順序。如個(gè)人原因未能及時(shí)簽到，則一律按實(shí)際簽到順序接待客戶。

(2)考勤

A、每天工作時(shí)間為早上8:30－12:00，下午14:30－18:00；中午值班人員上班時(shí)間為9:00-16:00。

B、按規(guī)定時(shí)間晚到15分鐘以內(nèi)（不含15分鐘）者視為遲到一次，每月遲到累計(jì)三次者，警告處分一次，累計(jì)遲到五次經(jīng)上者，調(diào)離本樓盤(pán)。遲到超過(guò)15分鐘至3小時(shí)的，視為曠工半天，按當(dāng)日工資的1.5倍扣發(fā)，警告處分一次，當(dāng)月累計(jì)曠工兩次以上者，視情況作出相應(yīng)的處理。

C、提前離開(kāi)崗位必須征得項(xiàng)目銷售經(jīng)理的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理，同上條規(guī)定一并累計(jì)計(jì)算。

D、如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。

(3)請(qǐng)假

如遇病、事假，銷售人員須將假單提前交給銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理上交公司并按公司規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行。

(4)輪休制度

A、原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會(huì)不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。

B、如銷售人員之間換休，應(yīng)提前通知銷售經(jīng)理,否則，未到崗者按曠工處理。

(5)例會(huì)制度

A、晨會(huì)：每天上午9：00由銷售經(jīng)理主持，銷售經(jīng)理休息時(shí)由銷售經(jīng)理或指定的銷售控制人員主持。

B、晚會(huì)：每天下午18：40由銷售經(jīng)理主持，銷售經(jīng)理休息時(shí)由銷售經(jīng)理或指定的銷售控制人員主持。

C、周例會(huì)：每周一上午9：00由銷售經(jīng)理主持，內(nèi)容應(yīng)包括下周銷售計(jì)劃、問(wèn)題收集、表?yè)P(yáng)和批評(píng)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

(6)解聘制度

A、員工辭職

a、所有的員工辭職必須提前一個(gè)月遞交書(shū)面辭職報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辭職。

b、任何一個(gè)業(yè)務(wù)員的辭職申請(qǐng)，管理人員必須通報(bào)上一級(jí)管理層；

c、員工正式辭職以前，銷售管理部經(jīng)理要與員工進(jìn)行一次面談，結(jié)果形成報(bào)告，上交最高管理層。

d、未按規(guī)定期限遞交辭職報(bào)告，未辦理正常交接手續(xù)的業(yè)務(wù)員，公司將扣除其一個(gè)月的工資。

e、辭職實(shí)行后，其相關(guān)財(cái)務(wù)結(jié)算按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

B、員工解聘

對(duì)于正式聘用的員工，在合同期限內(nèi)，原則上不無(wú)故辭退任何員工，但由于以下原因公司決定不再聘用的員工，公司將實(shí)行解聘:

a、公司有關(guān)制度規(guī)定的開(kāi)除行為；

b、員工的工作能力不能勝任公司當(dāng)前的發(fā)展需要；

c、員工的年齡與身心健康狀況不適合在公司繼續(xù)工作。

C、對(duì)于離職人員的處理：

a、對(duì)于離職的員工，公司按照規(guī)定發(fā)給員工應(yīng)該得的工資和獎(jiǎng)金，并且公司無(wú)條件地辦理各種離職手續(xù)。

b、對(duì)于主動(dòng)辭職的員工，公司按其實(shí)際工作的天數(shù)發(fā)放工資和獎(jiǎng)金。

c、在合同期內(nèi)解聘，公司將提前一個(gè)月通知或一次補(bǔ)發(fā)一個(gè)月的工資。

d、對(duì)于被開(kāi)除的員工，公司原則上永不錄用，并且在離職時(shí)不發(fā)任何附加報(bào)酬。e、無(wú)論是主動(dòng)辭職，還是被公司開(kāi)除，公司都將員工的離職過(guò)程全公開(kāi)。

(7)辦公用品的使用與管理

A、遵循公司辦公用品管理制度，各類用品的定期提供嚴(yán)格按照審批手續(xù)和物品驗(yàn)收入庫(kù)手續(xù)。

B、公司的辦公用品不能挪為私用。

C、正確使用公司的物品和設(shè)備。

D、借用公司的東西或使用的文件，使用后及時(shí)送還或歸放原位。

E、工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

F、辦公用品的發(fā)放由內(nèi)務(wù)人員進(jìn)行發(fā)放。

業(yè)務(wù)管理：

1.接待管理

(1)銷售人員在售樓處必須著工裝，佩帶工卡，否則不得接待客戶。

(2)對(duì)待客戶須一視同仁，禁止挑客，更不允許與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

(3)客戶接待過(guò)程中，嚴(yán)格按照培訓(xùn)提綱的內(nèi)容進(jìn)行介紹，務(wù)必實(shí)事求是，不得對(duì)客戶擅自許諾，不得誤導(dǎo)客戶。

(4)客戶接待完畢后，必須做客戶信息登記，同時(shí)在自己的筆記本上做好筆錄。

(5)接電話簡(jiǎn)明扼要，不許拖延，私人電話每次通話不可超過(guò)3分鐘。

(6)調(diào)查其他樓盤(pán)，要安排在休班時(shí)間。

(7)空閑時(shí)，只允許讀房地產(chǎn)方面的書(shū)籍和報(bào)紙房地產(chǎn)專欄。

(8)如銷售人員之間發(fā)生意見(jiàn)分歧，由銷售主管進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭(zhēng)吵。

(9)如遇客戶申請(qǐng)改名、換房號(hào)，必須通知銷售經(jīng)理。

(10)房屋售出后，要與銷售經(jīng)理做銷控。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意改動(dòng)銷控表。

(11)每天下班前，由經(jīng)理助理對(duì)當(dāng)天的客戶人數(shù)，咨詢電話數(shù)量及客戶接待情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并做好筆錄。

(12)銷售控制每周將樓盤(pán)的考勤情況，銷售數(shù)量及銷售人員的工作表現(xiàn)如實(shí)上報(bào)公司。

2.開(kāi)盤(pán)管理

(1)開(kāi)盤(pán)前一天，項(xiàng)目銷售經(jīng)理帶領(lǐng)全體銷售代表巡查現(xiàn)場(chǎng)售樓處、看樓路線，檢查用電設(shè)備、電話等設(shè)備使用功能是否正常；

(2)檢查銷售輔助資料的準(zhǔn)備情況：樓書(shū)、定購(gòu)單、辦公文具等是否齊全；

(3)開(kāi)盤(pán)日，所有人員提前到現(xiàn)場(chǎng)一個(gè)小時(shí)，做好充分準(zhǔn)備；

(4)準(zhǔn)備好排隊(duì)購(gòu)買時(shí)的管理工具準(zhǔn)備：排隊(duì)認(rèn)購(gòu)號(hào)碼卡，登記本，選樓順序等。

3.促銷活動(dòng)管理

(1)充分準(zhǔn)備，由促銷小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)具體活動(dòng)的選址，活動(dòng)材料的準(zhǔn)備，交通安排，輔助物件準(zhǔn)備等等；

(2)對(duì)促銷效果做出評(píng)估總結(jié)，以對(duì)下階段工作提出可行意見(jiàn)。

(3)活動(dòng)的安排配合整體節(jié)點(diǎn)型的銷售策略進(jìn)行。

4.廣告管理

5.銷控管理

6.銷服管理

7.客戶歸屬管理細(xì)則

(1)客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場(chǎng)的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。

(2)輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶到達(dá)第一時(shí)間問(wèn)清客戶是否第一次來(lái)、是否曾與其他業(yè)務(wù)員接洽或電話預(yù)約。如客戶屬第一次來(lái)訪，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過(guò)程中選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)問(wèn)清客戶有關(guān)來(lái)訪登記表中的內(nèi)容。

(3)如客戶屬第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，并與其他業(yè)務(wù)員無(wú)電話預(yù)約，則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計(jì)接待客戶一次；如某個(gè)銷售人員的預(yù)約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來(lái)，輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來(lái)，因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當(dāng)場(chǎng)繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次。如有老客戶在場(chǎng)，無(wú)論買或不買，簽沒(méi)簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場(chǎng)人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶無(wú)人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接或不接新客戶。

(4)正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。

(5)老客戶帶來(lái)人員--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來(lái)往關(guān)系等)一齊來(lái)訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來(lái)人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員；如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來(lái)人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。

(6)老客戶帶來(lái)人員(內(nèi)容同上)自己來(lái)訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬輪值業(yè)務(wù)員。

(7)表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn))，或施工商、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。

(8)客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場(chǎng)看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待；如客戶進(jìn)售樓處，只問(wèn)價(jià)格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門(mén)外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。

(9)如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)員已排過(guò)一個(gè)輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實(shí)在分不清輪客戶的順序，則重新排序來(lái)接待客戶。

(10)現(xiàn)場(chǎng)如客戶較多，業(yè)務(wù)員同時(shí)接待不止一個(gè)客戶，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時(shí)接待；如出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個(gè)電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業(yè)務(wù)員將取消一次接待機(jī)會(huì)給其他業(yè)務(wù)員。

(11)如有多個(gè)客戶要買同一房號(hào)，由銷售控制員按照“誰(shuí)先交錢(qián)賣給誰(shuí)”原則做銷控，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

(12)如看過(guò)的客戶又過(guò)來(lái)看，以前未做客戶登記，又沒(méi)有銷售人員認(rèn)出來(lái)或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業(yè)務(wù)員，以后再記起原業(yè)務(wù)員的，仍歸屬此次輪值業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員歸屬無(wú)效。

(13)銷售人員在暫時(shí)不接待客戶時(shí)，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。

(14)如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時(shí)歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生視情況將暫停作業(yè)。

(15)因業(yè)務(wù)員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。

(16)預(yù)約客戶指:客戶進(jìn)門(mén)時(shí)聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時(shí)間問(wèn)詢得知，曾經(jīng)來(lái)訪并認(rèn)出或說(shuō)出業(yè)務(wù)員，未來(lái)訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無(wú)論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置，均排在輪值業(yè)務(wù)員位置，之后按原順序接待。

(17)輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待。

第四篇：房地產(chǎn)銷售行為規(guī)范

衣著儀表：

一、統(tǒng)一穿工作服，佩戴工作牌，衣服保持整潔，沒(méi)有污漬褶皺，扣好紐扣，打好領(lǐng)帶，口袋不要鼓出來(lái)，皮鞋保持光亮，領(lǐng)口和袖口要扣上扣子，襯衣袖口要露出西裝袖口半寸，褲子平整，著裝傳統(tǒng)款式，深色襪子，鞋跟平跟高跟，不要內(nèi)增高，男員工頭發(fā)整潔，不得留胡須，女生要化妝，要及時(shí)補(bǔ)妝，不要涂亮麗的指甲油，切忌用過(guò)多香水，上班不得吃異味的食物，要勤剪指甲，為客戶服務(wù)不得流露厭煩、冷淡、僵硬、恐懼、緊張，的表情。

舉止規(guī)范

二、頭部端正，站直，雙手交叉房前，坐姿平穩(wěn)，雙手放好，男士入座雙腳可以略微分

開(kāi)，不能仰靠，不能蹺二郎腿，不能頻繁交換雙腳位置，走姿矯健后跟不能拖地，不能雙手插兜，不能依靠，與客戶交談上升稍微前傾。

談吐規(guī)范

三、交談時(shí)眼睛看著對(duì)方，客戶談話時(shí)注意認(rèn)真傾聽(tīng)，不要中途打斷，應(yīng)等對(duì)方把話說(shuō)

完告于段落的時(shí)候再轉(zhuǎn)移話題，適量要用贊美的語(yǔ)言，打破客戶的心理防備，適當(dāng)?shù)卣勑╊}外話，工作時(shí)間講普通話，交談時(shí)保持60~120公分的距離，注意言簡(jiǎn)，3分鐘之內(nèi)把樓盤(pán)亮點(diǎn)說(shuō)完，措辭得當(dāng)，不卑不亢，避免不尊重的口氣，切忌不能不冷不熱，不要耍笑客戶，不要評(píng)頭論足，客戶提問(wèn)的時(shí)候避免含糊不清的語(yǔ)言，不清楚的就去問(wèn)工程部的，避免對(duì)客戶不禮貌的反問(wèn)，客戶的問(wèn)題不能回答一定要及時(shí)請(qǐng)教專業(yè)人員，不能大聲說(shuō)話，不得以任何借口去頂撞客戶，不能以貌取人，稱呼客戶的時(shí)候要稱呼某先生某女生某小姐，不知道姓的情況下可以“稱呼這位先生??”

四、9點(diǎn)之前準(zhǔn)時(shí)到崗，不能再形象臺(tái)上吃零食，化妝，抽煙，不能再閱讀無(wú)關(guān)書(shū)刊雜

志，形象臺(tái)要保持整潔，不要放報(bào)紙，茶杯，雜志。電腦要用于銷售服務(wù)，背景音樂(lè)要輕，不得收禮金。遞名片要雙手，名字對(duì)客戶。客戶要求送到門(mén)口。

五、服務(wù)態(tài)度：微笑、禮貌、誠(chéng)信、耐心。不要模仿客戶口音，動(dòng)作。走路不得在客戶

中間穿過(guò)。

六、銷售案場(chǎng)接待規(guī)范：應(yīng)該按事先安排的順序接待，客戶進(jìn)門(mén)銷售人員要主動(dòng)拉門(mén)，態(tài)度要大方熱情，主動(dòng)詢問(wèn)是否第一次來(lái)看房，必須說(shuō)您好歡迎參觀，按照新客戶流程進(jìn)行接待介紹，按照案場(chǎng)的特點(diǎn)，項(xiàng)目的特點(diǎn)，工程進(jìn)度來(lái)介紹。請(qǐng)客人入座時(shí)根據(jù)訪客的座位順序，注意空調(diào)的溫度，對(duì)首訪的客戶要自我介紹，然后問(wèn)對(duì)方貴姓，呈遞公司房產(chǎn)簡(jiǎn)介時(shí)應(yīng)講“某某先生小姐您好??”。認(rèn)真解答客戶疑問(wèn)，規(guī)定好看房路線，準(zhǔn)備好安全帽，雨天夏天應(yīng)該帶雨傘，離開(kāi)前要求留下聯(lián)系方式，送客時(shí)要有禮貌，提前開(kāi)門(mén)，特別重要的客戶要送上車，要使用常用禮貌用語(yǔ)“某某先生小姐歡迎您下次再來(lái)”。應(yīng)及時(shí)記錄來(lái)訪信息，溝通內(nèi)容，建立客戶檔案，隨手準(zhǔn)備紙筆記下要點(diǎn)。電話客戶比來(lái)訪客戶重要，介紹要互動(dòng)，要問(wèn)答。接聽(tīng)電話需要轉(zhuǎn)交他人的時(shí)候要講“請(qǐng)您稍等”，打業(yè)務(wù)電話時(shí)注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔性，廣告發(fā)布期盡量簡(jiǎn)短電話。

七、投訴客戶接待處理：接待人員應(yīng)該第一時(shí)間把客戶領(lǐng)到適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)進(jìn)行處理，如會(huì)議

室、辦公室，來(lái)電投訴應(yīng)該轉(zhuǎn)到內(nèi)線接聽(tīng)，或者把經(jīng)理和主管電話給他。客戶上門(mén)投訴應(yīng)該先主動(dòng)自我介紹，盡量讓上級(jí)部門(mén)處理，如果領(lǐng)到不在做好筆錄，溝通以傾聽(tīng)為主，要認(rèn)可客戶，事實(shí)的投訴要表示歉意，要及時(shí)回復(fù)和答復(fù)，未能處理的問(wèn)題要安撫客戶后向領(lǐng)到匯報(bào)，處理人應(yīng)做好后續(xù)的聯(lián)系工作，或者交給內(nèi)勤處理。

八、銷售案場(chǎng)的工作規(guī)范（在開(kāi)盤(pán)階段）：1檢查當(dāng)天是否要與客戶簽合同，應(yīng)事先做

好準(zhǔn)備，2檢查當(dāng)天的收款情況，并做好催款工作，3核對(duì)房源，對(duì)當(dāng)天的銷售房源進(jìn)行核對(duì)，不要重復(fù)推薦，4查閱客戶資料，并對(duì)當(dāng)天回訪的客戶進(jìn)行合理的安排，對(duì)沒(méi)來(lái)的客戶進(jìn)行回訪。5檢查銷售資料是否齊全，是否被改動(dòng)過(guò)，及時(shí)做好調(diào)整，看看表

格是否用完，價(jià)格表及時(shí)更新，核對(duì)今天的價(jià)格和昨天的是否有區(qū)別。來(lái)訪客戶的階段應(yīng)按事先的順序接待，午餐期間輪流好、接待。做好客戶接待和追蹤工作，對(duì)有意向的客戶進(jìn)行積極的引導(dǎo)。積極參與可比樓盤(pán)的市場(chǎng)調(diào)查（旁邊樓盤(pán)的價(jià)格信息等??），及時(shí)記錄調(diào)查資料，根據(jù)銷售的要求及時(shí)更新調(diào)查資料并向經(jīng)理匯報(bào)（透明售房網(wǎng)）。下班前要注意整理辦公室物品，切記重要的資料要鎖進(jìn)抽屜（總評(píng)圖價(jià)格表不能給客戶和同行）。

九、銷售部的管理規(guī)范：加強(qiáng)培訓(xùn)管理，銷售人員應(yīng)該按要求參加公司的每次培訓(xùn)，讀

報(bào)讀書(shū)的活動(dòng)開(kāi)展，內(nèi)勤做好相關(guān)信息的采集和匯總工作，并且銷售部在每周例會(huì)中進(jìn)行學(xué)習(xí)和交流，廣告投放前的培訓(xùn)工作，每次投廣告前進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。銷售部每周進(jìn)行周例會(huì)，一周工作情況和銷售指標(biāo)的分析，對(duì)已簽合同客戶進(jìn)行匯款情況的匯報(bào)。通過(guò)對(duì)未成交客戶進(jìn)行分析，充分挖掘銷售亮點(diǎn)，正確面對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)存的不足，銷售過(guò)程的疑問(wèn)進(jìn)行討論分析，統(tǒng)一口徑（及時(shí)）。通過(guò)對(duì)一周來(lái)訪的客戶進(jìn)行分析（問(wèn)：看到哪里的廣告）評(píng)價(jià)項(xiàng)目的宣傳效果。分析現(xiàn)存的意向客戶。通過(guò)一周來(lái)訪的客戶統(tǒng)計(jì)與分析，評(píng)價(jià)宣傳效果。深入分析每位客戶來(lái)訪的意向程度制定相應(yīng)的策略和回訪方案，挖掘亮點(diǎn)，統(tǒng)一推銷的口徑，通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的市調(diào)和分析。

十、營(yíng)銷部的工作制度：熱愛(ài)公司，熱愛(ài)本職工作，努力工作，準(zhǔn)時(shí)上下班，銷售員不

準(zhǔn)在案場(chǎng)吃零食、就餐、化妝、上網(wǎng)、玩游戲、炒股、吸煙、睡午覺(jué)。客戶接待要及時(shí)倒水。不能打私人電話。

十一、（考）崗位職責(zé)：1負(fù)責(zé)好售樓處的日常銷售工作，包括客戶接待客戶聯(lián)絡(luò)溝通，認(rèn)真填寫(xiě)銷售部的日常工作記錄單，完成銷售任務(wù)。2根據(jù)操作規(guī)范負(fù)責(zé)與客戶簽訂訂購(gòu)協(xié)議和購(gòu)房合同。3負(fù)責(zé)各自客戶的房款催繳，負(fù)責(zé)按揭客戶銀行經(jīng)辦人員聯(lián)系，和貸款手續(xù)的催辦。4參加部門(mén)的所有例會(huì)，參與項(xiàng)目營(yíng)銷宣傳活動(dòng)及協(xié)助進(jìn)行市場(chǎng)信息的反饋工作。5參與客戶聯(lián)絡(luò)信函問(wèn)候和各項(xiàng)服務(wù)工作的執(zhí)行。6負(fù)責(zé)接待客戶對(duì)客戶對(duì)樓盤(pán)的建議和投訴并及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)。7每天電話接聽(tīng)的記錄工作。8案場(chǎng)的善后工作。9完成上級(jí)交代的其它工作。

第五篇：銷售人員行為規(guī)范

銷售人員行為規(guī)范 1.熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德；

2.準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到、早退和曠工； 3.員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；

4.工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情；

5.服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)理拖延或拒絕；

6.提高工作效率，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；

7.不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序；

8.保守公司管理及經(jīng)營(yíng)秘密，不可泄露本樓盤(pán)有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料；

9.禁止利用公司名義謀取利益； 10.服務(wù)精神： 服務(wù)就是

SERVICE。每個(gè)字母的含義為： ·S----SMILE：微笑服務(wù)。

·E---EXCELLENT：關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)并將其做到完美。·R---READY：隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)。

·V---VIEWING：每一位客戶都是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。·I----INVITING：以誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶再次光臨。(吸引顧客再次光臨)

·C---CREATING：精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

·E---EYE：始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶。

11.公平競(jìng)爭(zhēng)。不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待；

12.團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)結(jié)互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。

一、儀表：

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的體現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)售樓處和物業(yè)整體的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。儀表的具體要求如下：

·著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

·儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售中心的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)、不留胡須，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。

·注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，保持口氣清新，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

·保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。

·女士上班要淡妝打扮，不佩戴夸張的頭飾，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

·每日上班前要檢查自己的儀表，不可當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。

二、考勤制度(1)簽到

銷售人員到崗后，應(yīng)立即打卡簽到。

(2)考勤

A、工作時(shí)間：夏季早上8:30－12:00，下午14:00－17:30；

冬季早上8:30－12:00，下午14:30－18:00。

B、按規(guī)定時(shí)間晚到15分鐘以內(nèi)（不含15分鐘）者視為遲到一次，每月遲到累計(jì)兩次者，警告，累計(jì)遲到三次及以上，每遲到一次樂(lè)捐20元。遲到超過(guò)15分鐘至3小時(shí)的，視為曠工半天，當(dāng)月累計(jì)無(wú)故曠工兩次以上者，視情況作出相應(yīng)的處理。

C、提前離開(kāi)崗位必須征得項(xiàng)目銷售經(jīng)理的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理，同上條規(guī)定一并累計(jì)計(jì)算。

D、如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理報(bào)備公司行政，方便行政進(jìn)行考勤統(tǒng)計(jì)。

(3)請(qǐng)假

如遇病、事假，銷售人員須將假單提前交給銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理上交公司并按公司規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行。

(4)輪休制度

A、原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會(huì)不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。

B、如銷售人員之間換休，應(yīng)提前通知銷售經(jīng)理,否則，未到崗者按曠工處理。

(5)例會(huì)制度

A、晨會(huì)：每天8：50由值班人員主持。

B、晚會(huì)：每天17：40（冬季）18:10（夏季）由值班人員主持，銷售經(jīng)理參與。

C、周例會(huì)：每周日17：40（冬季）18:10（夏季）由銷售經(jīng)理主持，內(nèi)容應(yīng)包括下周銷售計(jì)劃、問(wèn)題收集、表?yè)P(yáng)和批評(píng)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。(6)解聘制度

A、員工辭職

a、所有的員工辭職必須提前一個(gè)月遞交書(shū)面辭職報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辭職。

b、未按規(guī)定期限遞交辭職報(bào)告，未辦理正常交接手續(xù)的業(yè)務(wù)員，公司將扣除其一個(gè)月的工資。

c、辭職實(shí)行后，其相關(guān)財(cái)務(wù)結(jié)算按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

B、員工解聘

對(duì)于正式聘用的員工，在合同期限內(nèi)，原則上不無(wú)故辭退任何員工，但由于以下原因公司決定不再聘用的員工，公司將實(shí)行解聘: a、公司有關(guān)制度規(guī)定的開(kāi)除行為；

b、員工的工作能力不能勝任公司當(dāng)前的發(fā)展需要；

c、員工的年齡與身心健康狀況不適合在公司繼續(xù)工作。

C、對(duì)于離職人員的處理：

a、對(duì)于離職的員工，公司按照規(guī)定發(fā)給員工應(yīng)該得的工資和獎(jiǎng)金，并且公司無(wú)條件地辦理各種離職手續(xù)。

b、對(duì)于主動(dòng)辭職的員工，公司按其實(shí)際工作的天數(shù)發(fā)放工資和獎(jiǎng)金； c、對(duì)于被開(kāi)除的員工，公司原則上永不錄用，并且在離職時(shí)不發(fā)任何附加報(bào)酬。

d、無(wú)論是主動(dòng)辭職，還是被公司開(kāi)除，公司都將員工的離職過(guò)程全公開(kāi)。

三、客戶歸屬管理細(xì)則

(1)客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場(chǎng)的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。(2)輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶到達(dá)第一時(shí)間問(wèn)清客戶是否第一次來(lái)、是否曾與其他業(yè)務(wù)員接洽或電話預(yù)約。如客戶屬第一次來(lái)訪，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過(guò)程中選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)問(wèn)清客戶有關(guān)來(lái)訪登記表中的內(nèi)容。

(3)如客戶屬第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，并與其他業(yè)務(wù)員無(wú)電話預(yù)約，則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計(jì)接待客戶一次；如某個(gè)銷售人員的預(yù)約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來(lái)，輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來(lái)，因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當(dāng)場(chǎng)繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次。如有老客戶在場(chǎng)，無(wú)論買或不買，簽沒(méi)簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處

理；如現(xiàn)場(chǎng)人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶無(wú)人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接或不接新客戶。

(4)正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。

(5)老客戶帶來(lái)人員--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來(lái)往關(guān)系等)一齊來(lái)訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來(lái)人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員；如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來(lái)人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。

(6)老客戶帶來(lái)人員(內(nèi)容同上)自己來(lái)訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬輪值業(yè)務(wù)員。

(7)表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn))，或施工商、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。

(8)客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場(chǎng)看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待；如客戶進(jìn)售樓處，只問(wèn)價(jià)格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門(mén)外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。

(9)如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)員已排過(guò)一個(gè)輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實(shí)在分不清輪客戶的順序，則重新排序來(lái)接待客戶。

(10)現(xiàn)場(chǎng)如客戶較多，業(yè)務(wù)員同時(shí)接待不止一個(gè)客戶，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時(shí)接待；如出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個(gè)電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員

接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業(yè)務(wù)員將取消一次接待機(jī)會(huì)給其他業(yè)務(wù)員。

(11)如有多個(gè)客戶要買同一房號(hào)，由銷售控制員按照“誰(shuí)先交錢(qián)賣給誰(shuí)”原則做銷控，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。(12)如看過(guò)的客戶又過(guò)來(lái)看，以前未做客戶登記，又沒(méi)有銷售人員認(rèn)出來(lái)或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業(yè)務(wù)員，以后再記起原業(yè)務(wù)員的，仍歸屬此次輪值業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員歸屬無(wú)效。

(13)銷售人員在暫時(shí)不接待客戶時(shí)，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。

(14)如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時(shí)歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生視情況將暫停作業(yè)。

(15)因業(yè)務(wù)員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。

(16)預(yù)約客戶指:客戶進(jìn)門(mén)時(shí)聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時(shí)間問(wèn)詢得知，曾經(jīng)來(lái)訪并認(rèn)出或說(shuō)出業(yè)務(wù)員，未來(lái)訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無(wú)論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置，均排在輪值業(yè)務(wù)員位置，之后按原順序接待。

(17)輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待。