第一篇：房地產銷售人員行為規范

銷售部銷售人員行為規范

一、總則

1、遵守和維護國家各項法律、法規和政策。關心企業，熱愛本職工作。

2、工作主動熱情，文明服務，努力維護企業聲譽，對客戶態度可藹，尊重客戶。不卑不亢。

3、努力學習，不斷提高業務水平和服務技能，嚴格遵守公司一切規章制度，勤儉節約，愛護公物。

二、服從領導

1、領導安排的工作應認真完成。對領導的安排有不同的意見時，可以提出，在安排未作改變前必須嚴格遵照完成，同時可向上一級領導申訴。

2、完成工作時若遇特殊情況或克服不了的困難，應立即向領導匯報。因隱瞞事實造成的損失，由當事人全部承擔。

三、現場管理規范

1、遵守作息時間，不遲到，不早退，上崗之前做好準備工作。凡遲到、早退者除按公司規定進行處罰，其罰款標準是：遲到、早退1—30分鐘第一次扣款10元，第二次扣款20元，第三次扣款50元以此類推。遲到、早退超過1小時，以曠工處罰，包庇者照此標準進行同樣的處罰。

2、現場銷售主管根據工作情況安排輪休，并將輪休安排上報，原則為每周休息一天，如有特殊情況，現場銷售主管和銷售經理有權隨時中止輪休。病假須有縣級以上醫院證明，事假必須提前申請并經領導同意后方可執行，無特殊情況一律不準臨時電話請假。

3、愛護公司及項目現場的一切設施設備，造成損失照價賠償。

4、堅守工作崗位，認真做好本職工作，工作時精神飽滿，不玩忽職守，不得進入與自身工作無關的區域。

5、工作時間內不聚堆、閑聊，不嘻笑打鬧，不經批準不準會客。

6、工作時間不吃東西，不談私事，不飲灑，不做與工作無關的一切事情。上班時間不準在銷售案場睡覺。

7、上班時間不得在銷售案場吸煙。

四、儀表、儀容

1、工作時穿工作裝，工作裝每天保持平整。

2、工作時只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清潔光亮。

3、勤洗頭洗澡，保持個人清潔衛生。

五、環境衛生

1、做好每天的清潔值日。

2、維護售樓處地面、墻面、門窗的清潔。

3、售樓處內部物品碼放整齊，桌面不得堆放與工作無關的東西，保持桌面清爽、整潔。

4、保持桌凳擺放整齊，客戶走后立即恢復原狀。

5、不隨地吐痰、不亂丟廢棄物。

六、電話禮節

1、電話鈴聲一響，必須在三聲以內接聽。

2、拿起話機首先用普通話問侯：“您好，正街鑫城”。

3、認真聽清對方講話，電話機旁應常備記事本、筆，作好客戶電話記錄，如對方要找的人不在，須問明是否需要留言。

4、掛斷電話時，務必等對方掛斷后，自已再輕輕放下話筒。

5、工作時間非緊急情況不準打私人電話閑聊。

七、團結協作

1、同事間應相應尊重、相互幫助、相互理解。

2、不可背后對上司、客戶、同事評頭論足，或散布流言蜚語，滋生事端。

3、經常進行業務切磋。

4、主動為接待客戶的銷售員做好協調工作，如倒茶、送資料、補充解釋等。

5、一個銷售員在接待客戶時，未接待客戶的銷售員應認真聽取該銷售員的介紹，待客戶離開后互相討論，吸取經驗，指出不足，提出改正意見。

八、接待禮節

1、客戶來訪必須起身迎接。

2、待客戶先入座自已再入座。

3、入座后詢問客戶是否要喝水。

4、接待過程中，坐姿端正，不可背靠座背。

5、微笑服務，上班前調整好自已的情緒，不能將個人不良情緒帶入工作中。

6、接待客戶耐心、熱情，不可露出不耐煩的態度。

7、對客人的批評、建議虛心傾聽，作好記錄，不能處理的及時向上反映，并跟蹤針對此意見的改進措施的落實，將結果告知客戶。

8、陪同客戶參觀工地，必須給予客戶安全方面的提醒并做出必要的照顧。

9、必須嚴格按照銷售統一說辭向客戶解說，不向客戶許下不能完成的諾言。

10、若因個人私自對客戶做出額外夸大許諾而造成各方面不良影響，一切由該銷售員承擔。

九、學習規范

1、平時必須重視本行業的動態，觀注每日的相關文章及廣告。

2、熟悉企業各方面情況，熟悉所銷售開發項目簡況、房屋的方位、布局、各房間面積、功能、裝修標準、朝向以及建筑過程和現行售價等相關內容。

3、不定期由上級安排進行市場調查，隨時了解房市動態變化，并上交調查報告。

4、每周梳理并記錄自己未成交客戶原因，對自已的典型特別案例的詳細經過加以評述。

5、主動積極做好銷售業務學習。

6、個人做好并養成每日一篇銷售日記的習慣，記錄并分析當天的工作狀況。

十一、接待規范

1、主動積極熱情接待每一位上門客戶：您好，第一次來嗎？是否有熟悉的業務員？

2、由老客戶帶來的新客戶，由老客戶指定的銷售員接待。

3、團結互助，不搶客戶。

4、原則上確定客戶歸屬以客戶第一次接觸的銷售員為準，如客戶第二次以上來訪，而第一次接待的銷售員不在，客戶也未提及曾經來訪，第二次以上的接待的銷售員完成銷售，銷售獎金按一人一半計算。

5、出現客戶歸屬不明確情況時，盡量相互協調讓步。若不能在協調情況下做出歸屬判斷時，交由公司討論確定。

十二、職業道德

1、銷售人員必須嚴守公司銷售策略、銷售進度、企劃、公司重大決策、管理辦法等重大機密。

2、維護公司利益，維護銷售管理中心集體形象，不得以達到個人目的直接或間接犧牲公司利益。

3、銷售過程中講解做到全面、準確、實事求是，不得惡意隱瞞對客戶不利因素夸大有利因素達到銷售目的，杜絕任何欺騙行為，克盡職守。

4、銷售人員嚴禁合同一簽訂、傭金一提取就事不關已的思想，應堅持售前售后一個樣。

對違反第1、2條員工，處以下崗，情節嚴重者予以辭退，并賠償因泄密而造成的經濟損失，將追究經濟及法律責任。

對違反其他條款者，唯利是圖者，合同糾紛多，客戶投訴多，人際關系惡劣者，處以辭退。

銷售員應當時刻嚴格按以上準則要求自己，規范自己，做一名合格的置業顧問！自頒布日起嚴格執行，對屢次無視并違反本制度者，視其情節輕重給予罰款、降薪、開除處分。

正街·鑫城銷售部

2010-1-23

第二篇：房地產銷售行為規范

衣著儀表：

一、統一穿工作服，佩戴工作牌，衣服保持整潔，沒有污漬褶皺，扣好紐扣，打好領帶，口袋不要鼓出來，皮鞋保持光亮，領口和袖口要扣上扣子，襯衣袖口要露出西裝袖口半寸，褲子平整，著裝傳統款式，深色襪子，鞋跟平跟高跟，不要內增高，男員工頭發整潔，不得留胡須，女生要化妝，要及時補妝，不要涂亮麗的指甲油，切忌用過多香水，上班不得吃異味的食物，要勤剪指甲，為客戶服務不得流露厭煩、冷淡、僵硬、恐懼、緊張，的表情。

舉止規范

二、頭部端正，站直，雙手交叉房前，坐姿平穩，雙手放好，男士入座雙腳可以略微分

開，不能仰靠，不能蹺二郎腿，不能頻繁交換雙腳位置，走姿矯健后跟不能拖地，不能雙手插兜，不能依靠，與客戶交談上升稍微前傾。

談吐規范

三、交談時眼睛看著對方，客戶談話時注意認真傾聽，不要中途打斷，應等對方把話說

完告于段落的時候再轉移話題，適量要用贊美的語言，打破客戶的心理防備，適當地談些題外話，工作時間講普通話，交談時保持60~120公分的距離，注意言簡，3分鐘之內把樓盤亮點說完，措辭得當，不卑不亢，避免不尊重的口氣，切忌不能不冷不熱，不要耍笑客戶，不要評頭論足，客戶提問的時候避免含糊不清的語言，不清楚的就去問工程部的，避免對客戶不禮貌的反問，客戶的問題不能回答一定要及時請教專業人員，不能大聲說話，不得以任何借口去頂撞客戶，不能以貌取人，稱呼客戶的時候要稱呼某先生某女生某小姐，不知道姓的情況下可以“稱呼這位先生??”

四、9點之前準時到崗，不能再形象臺上吃零食，化妝，抽煙，不能再閱讀無關書刊雜

志，形象臺要保持整潔，不要放報紙，茶杯，雜志。電腦要用于銷售服務，背景音樂要輕，不得收禮金。遞名片要雙手，名字對客戶。客戶要求送到門口。

五、服務態度：微笑、禮貌、誠信、耐心。不要模仿客戶口音，動作。走路不得在客戶

中間穿過。

六、銷售案場接待規范：應該按事先安排的順序接待，客戶進門銷售人員要主動拉門，態度要大方熱情，主動詢問是否第一次來看房，必須說您好歡迎參觀，按照新客戶流程進行接待介紹，按照案場的特點，項目的特點，工程進度來介紹。請客人入座時根據訪客的座位順序，注意空調的溫度，對首訪的客戶要自我介紹，然后問對方貴姓，呈遞公司房產簡介時應講“某某先生小姐您好??”。認真解答客戶疑問，規定好看房路線，準備好安全帽，雨天夏天應該帶雨傘，離開前要求留下聯系方式，送客時要有禮貌，提前開門，特別重要的客戶要送上車，要使用常用禮貌用語“某某先生小姐歡迎您下次再來”。應及時記錄來訪信息，溝通內容，建立客戶檔案，隨手準備紙筆記下要點。電話客戶比來訪客戶重要，介紹要互動，要問答。接聽電話需要轉交他人的時候要講“請您稍等”，打業務電話時注意語言簡潔性，廣告發布期盡量簡短電話。

七、投訴客戶接待處理：接待人員應該第一時間把客戶領到適當地點進行處理，如會議

室、辦公室，來電投訴應該轉到內線接聽，或者把經理和主管電話給他。客戶上門投訴應該先主動自我介紹，盡量讓上級部門處理，如果領到不在做好筆錄，溝通以傾聽為主，要認可客戶，事實的投訴要表示歉意，要及時回復和答復，未能處理的問題要安撫客戶后向領到匯報，處理人應做好后續的聯系工作，或者交給內勤處理。

八、銷售案場的工作規范（在開盤階段）：1檢查當天是否要與客戶簽合同，應事先做

好準備，2檢查當天的收款情況，并做好催款工作，3核對房源，對當天的銷售房源進行核對，不要重復推薦，4查閱客戶資料，并對當天回訪的客戶進行合理的安排，對沒來的客戶進行回訪。5檢查銷售資料是否齊全，是否被改動過，及時做好調整，看看表

格是否用完，價格表及時更新，核對今天的價格和昨天的是否有區別。來訪客戶的階段應按事先的順序接待，午餐期間輪流好、接待。做好客戶接待和追蹤工作，對有意向的客戶進行積極的引導。積極參與可比樓盤的市場調查（旁邊樓盤的價格信息等??），及時記錄調查資料，根據銷售的要求及時更新調查資料并向經理匯報（透明售房網）。下班前要注意整理辦公室物品，切記重要的資料要鎖進抽屜（總評圖價格表不能給客戶和同行）。

九、銷售部的管理規范：加強培訓管理，銷售人員應該按要求參加公司的每次培訓，讀

報讀書的活動開展，內勤做好相關信息的采集和匯總工作，并且銷售部在每周例會中進行學習和交流，廣告投放前的培訓工作，每次投廣告前進行學習和討論。銷售部每周進行周例會，一周工作情況和銷售指標的分析，對已簽合同客戶進行匯款情況的匯報。通過對未成交客戶進行分析，充分挖掘銷售亮點，正確面對項目現存的不足，銷售過程的疑問進行討論分析，統一口徑（及時）。通過對一周來訪的客戶進行分析（問：看到哪里的廣告）評價項目的宣傳效果。分析現存的意向客戶。通過一周來訪的客戶統計與分析，評價宣傳效果。深入分析每位客戶來訪的意向程度制定相應的策略和回訪方案，挖掘亮點，統一推銷的口徑，通過市場競爭樓盤的市調和分析。

十、營銷部的工作制度：熱愛公司，熱愛本職工作，努力工作，準時上下班，銷售員不

準在案場吃零食、就餐、化妝、上網、玩游戲、炒股、吸煙、睡午覺。客戶接待要及時倒水。不能打私人電話。

十一、（考）崗位職責：1負責好售樓處的日常銷售工作，包括客戶接待客戶聯絡溝通，認真填寫銷售部的日常工作記錄單，完成銷售任務。2根據操作規范負責與客戶簽訂訂購協議和購房合同。3負責各自客戶的房款催繳，負責按揭客戶銀行經辦人員聯系，和貸款手續的催辦。4參加部門的所有例會，參與項目營銷宣傳活動及協助進行市場信息的反饋工作。5參與客戶聯絡信函問候和各項服務工作的執行。6負責接待客戶對客戶對樓盤的建議和投訴并及時上報相關部門。7每天電話接聽的記錄工作。8案場的善后工作。9完成上級交代的其它工作。

第三篇：銷售人員行為規范

銷售人員行為規范

1.遵守國家法律、法規；

2.關心公司，熱愛本職工作，遵守職業道德；

3.準時上班，不準遲到、早退和曠工；

4.員工在工作時間應堅守工作崗位；接待來訪、業務洽談等應在洽談區進行；

5.工作時間不得從事與工作無關的事情；

6.切實服從上司工作安排和調配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕；

7.提高工作效率，發揚勤勉精神，工作認真負責；

8.守法、廉潔、誠實、敬業；

9.不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序；

10.不得兼職；

11.保守公司管理及經營秘密，不可泄露本樓盤有關業務秘密及相關管理資料；

12.禁止利用公司名義謀取利益；

13.服務精神：

服務就是SERVICE。每個字母的含義為：

·S----SMILE：微笑服務。

·E---EXCELLENT：關注每一個服務細節并將其做到完美。

·R---READY：隨時準備好為客戶服務。

·V---VIEWING：每一位客戶都是需要提供優質服務的貴賓。

·I----INVITING：以誠意和敬意，主動邀請客戶再次光臨。(吸引顧客再次光臨)·C---CREATING：精心創造出使客戶能享受其熱情服務的氛圍。

·E---EYE：始終以熱情友好的眼光關注客戶。

14.公平競爭。不搶客，嚴格按照公司制度安排的接待順序和客戶認定程序進行接待；

15.團隊精神。團結互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。

儀表：

儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌的外在體現。良好的儀表可體現售樓處和物業整體的氣氛、檔次、規格，員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下：

·著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子，系領帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

·儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲、不涂有色的指甲油，發式要按銷售中心的規定要求，男士不留長發、女士不留怪異發型，頭發要梳洗整齊、不披頭散發。

·注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

·注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。

·女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。

·每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間，不要當著客人的面或在公共場所整理。

表情：

表情是人的面部動態所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務時，具體要注意以下幾點：

·要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。

·要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。

·要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。

·要沉著穩重，給人以鎮定感。

·要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。

·不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，給客人以不受敬重感。站姿：

·軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。

坐姿：

·落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發出響聲；

·接待客人時，落座在座椅的1/3至2/3之間，不得背靠椅背；

·落座時，女性應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；

·聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；

·兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；

·兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；

·工作時不得照鏡子，化妝；

·不得將物件夾在腋下；

·不得隨地吐痰及亂丟雜物；

交談：

·交談時，必須保持衣著整潔；

·交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容；

·交談時，不可整理衣著、頭發、看表等；

·在售樓部內不得大聲說笑或手舞足蹈；

·講話時，請、您、謝謝、對不起等禮貌用語要經常使用，不將粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性語言；

·不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；

·稱呼客人時，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不禮貌語言；

·不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅為客人服務。

接待過程中要做到：

·友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。

·禮貌：任何時刻均應用禮貌用語；

·熱情：工作中應主動為客人著想；

·耐心：對客人的要求應認真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。

銷售現場管理制度

行政人事管理：

1.考勤制度

(1)簽到

銷售人員到崗后，應立即在簽到本上簽到，以此作為接待客戶的順序。如個人原因未能及時簽到，則一律按實際簽到順序接待客戶。

(2)考勤

A、每天工作時間為早上8:30－12:00，下午14:30－18:00；中午值班人員上班時間為9:00-16:00。

B、按規定時間晚到15分鐘以內（不含15分鐘）者視為遲到一次，每月遲到累計三次者，警告處分一次，累計遲到五次經上者，調離本樓盤。遲到超過15分鐘至3小時的，視為曠工半天，按當日工資的1.5倍扣發，警告處分一次，當月累計曠工兩次以上者，視情況作出相應的處理。

C、提前離開崗位必須征得項目銷售經理的同意，否則根據情節可按早退或曠工處理，同上條規定一并累計計算。

D、如遇特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知銷售經理。

(3)請假

如遇病、事假，銷售人員須將假單提前交給銷售經理，由銷售經理上交公司并按公司規定統一執行。

(4)輪休制度

A、原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會不能休息，由銷售經理統一安排調休。

B、如銷售人員之間換休，應提前通知銷售經理,否則，未到崗者按曠工處理。

(5)例會制度

A、晨會：每天上午9：00由銷售經理主持，銷售經理休息時由銷售經理或指定的銷售控制人員主持。

B、晚會：每天下午18：40由銷售經理主持，銷售經理休息時由銷售經理或指定的銷售控制人員主持。

C、周例會：每周一上午9：00由銷售經理主持，內容應包括下周銷售計劃、問題收集、表揚和批評、業務培訓。

(6)解聘制度

A、員工辭職

a、所有的員工辭職必須提前一個月遞交書面辭職報告，經批準后方可辭職。

b、任何一個業務員的辭職申請，管理人員必須通報上一級管理層；

c、員工正式辭職以前，銷售管理部經理要與員工進行一次面談，結果形成報告，上交最高管理層。

d、未按規定期限遞交辭職報告，未辦理正常交接手續的業務員，公司將扣除其一個月的工資。

e、辭職實行后，其相關財務結算按有關規定執行。

B、員工解聘

對于正式聘用的員工，在合同期限內，原則上不無故辭退任何員工，但由于以下原因公司決定不再聘用的員工，公司將實行解聘:

a、公司有關制度規定的開除行為；

b、員工的工作能力不能勝任公司當前的發展需要；

c、員工的年齡與身心健康狀況不適合在公司繼續工作。

C、對于離職人員的處理：

a、對于離職的員工，公司按照規定發給員工應該得的工資和獎金，并且公司無條件地辦理各種離職手續。

b、對于主動辭職的員工，公司按其實際工作的天數發放工資和獎金。

c、在合同期內解聘，公司將提前一個月通知或一次補發一個月的工資。

d、對于被開除的員工，公司原則上永不錄用，并且在離職時不發任何附加報酬。e、無論是主動辭職，還是被公司開除，公司都將員工的離職過程全公開。

(7)辦公用品的使用與管理

A、遵循公司辦公用品管理制度，各類用品的定期提供嚴格按照審批手續和物品驗收入庫手續。

B、公司的辦公用品不能挪為私用。

C、正確使用公司的物品和設備。

D、借用公司的東西或使用的文件，使用后及時送還或歸放原位。

E、工作臺上不能擺放與工作無關的物品。

F、辦公用品的發放由內務人員進行發放。

業務管理：

1.接待管理

(1)銷售人員在售樓處必須著工裝，佩帶工卡，否則不得接待客戶。

(2)對待客戶須一視同仁，禁止挑客，更不允許與客戶發生爭執。

(3)客戶接待過程中，嚴格按照培訓提綱的內容進行介紹，務必實事求是，不得對客戶擅自許諾，不得誤導客戶。

(4)客戶接待完畢后，必須做客戶信息登記，同時在自己的筆記本上做好筆錄。

(5)接電話簡明扼要，不許拖延，私人電話每次通話不可超過3分鐘。

(6)調查其他樓盤，要安排在休班時間。

(7)空閑時，只允許讀房地產方面的書籍和報紙房地產專欄。

(8)如銷售人員之間發生意見分歧，由銷售主管進行調解，不得當眾爭吵。

(9)如遇客戶申請改名、換房號，必須通知銷售經理。

(10)房屋售出后，要與銷售經理做銷控。未經批準，不得隨意改動銷控表。

(11)每天下班前，由經理助理對當天的客戶人數，咨詢電話數量及客戶接待情況進行匯總統計，并做好筆錄。

(12)銷售控制每周將樓盤的考勤情況，銷售數量及銷售人員的工作表現如實上報公司。

2.開盤管理

(1)開盤前一天，項目銷售經理帶領全體銷售代表巡查現場售樓處、看樓路線，檢查用電設備、電話等設備使用功能是否正常；

(2)檢查銷售輔助資料的準備情況：樓書、定購單、辦公文具等是否齊全；

(3)開盤日，所有人員提前到現場一個小時，做好充分準備；

(4)準備好排隊購買時的管理工具準備：排隊認購號碼卡，登記本，選樓順序等。

3.促銷活動管理

(1)充分準備，由促銷小組組長負責具體活動的選址，活動材料的準備，交通安排，輔助物件準備等等；

(2)對促銷效果做出評估總結，以對下階段工作提出可行意見。

(3)活動的安排配合整體節點型的銷售策略進行。

4.廣告管理

5.銷控管理

6.銷服管理

7.客戶歸屬管理細則

(1)客戶歸屬原則上以客戶第一次到現場的接待業務員為其歸屬。

(2)輪值業務員必須在客戶到達第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業務員接洽或電話預約。如客戶屬第一次來訪，業務員應在接待過程中選擇適當時機問清客戶有關來訪登記表中的內容。

(3)如客戶屬第一次來現場，并與其他業務員無電話預約，則由輪值業務員接待并計接待客戶一次；如某個銷售人員的預約客戶來現場，輪值業務員應及時通知有約業務員接待；如有約業務員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業務員應協助接待其預約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業務員，計輪值業務員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業務員算義務協助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來，因輪值業務員工作到位使其當場繳納定金，該客戶應歸屬輪值業務員，計輪值業務員接待客戶一次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業務員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現場人較多或業務員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。

(4)正接待投訴客戶的業務員，按輪空處理。

(5)老客戶帶來人員--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業務來往關系等)一齊來訪，如老客戶屬預約客戶，則其帶來人員歸屬預約業務員；如老客戶不屬預約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業務員。

(6)老客戶帶來人員(內容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預約業務員的，歸屬輪值業務員。

(7)表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認)，或施工商、發展商等合作公司的不算接待客戶。

(8)客戶不進售樓處且不去現場看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待；如客戶進售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次；禁止出現銷售人員將客戶堵在門外的現象，如有此現象，暫停作業一周并按相關管理規定處理。

(9)如一個客戶接待時間較長，業務員已排過一個輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。

(10)現場如客戶較多，業務員同時接待不止一個客戶，必須按業務規范同時接待；如出現發多份資料，登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業務員將取消一次接待機會給其他業務員。

(11)如有多個客戶要買同一房號，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做銷控，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發生爭執。

(12)如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業務員，以后再記起原業務員的，仍歸屬此次輪值業務員，原業務員歸屬無效。

(13)銷售人員在暫時不接待客戶時，應明確輪值業務員，輪值業務員應做好準備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。

(14)如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業務員為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發生視情況將暫停作業。

(15)因業務員離職或被解雇，其客戶由銷售經理統一安排歸屬。

(16)預約客戶指:客戶進門時聲明或經輪值業務員在第一時間問詢得知，曾經來訪并認出或說出業務員，未來訪但知道電話預約業務員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應排在輪值業務員位置，均排在輪值業務員位置，之后按原順序接待。

(17)輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業務員位置，按原順序接待。

第四篇：銷售人員行為規范

銷售人員行為規范 1.熱愛本職工作，遵守職業道德；

2.準時上班，不遲到、早退和曠工； 3.員工在工作時間應堅守工作崗位；

4.工作時間不得從事與工作無關的事情；

5.服從領導工作安排和調配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕；

6.提高工作效率，工作認真負責；

7.不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序；

8.保守公司管理及經營秘密，不可泄露本樓盤有關業務秘密及相關管理資料；

9.禁止利用公司名義謀取利益； 10.服務精神： 服務就是

SERVICE。每個字母的含義為： ·S----SMILE：微笑服務。

·E---EXCELLENT：關注每一個服務細節并將其做到完美。·R---READY：隨時準備好為客戶服務。

·V---VIEWING：每一位客戶都是需要提供優質服務的貴賓。·I----INVITING：以誠意和敬意，主動邀請客戶再次光臨。(吸引顧客再次光臨)

·C---CREATING：精心創造出使客戶能享受其熱情服務的氛圍。

·E---EYE：始終以熱情友好的眼光關注客戶。

11.公平競爭。不搶客，嚴格按照公司制度安排的接待順序和客戶認定程序進行接待；

12.團隊精神。團結互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。

一、儀表：

儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌的體現。良好的儀表可體現售樓處和物業整體的氣氛、檔次、規格，員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下：

·著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子，系領帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

·儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲、不涂有色的指甲油，發式要按銷售中心的規定要求，男士不留長發、不留胡須，女士不留怪異發型，頭發要梳洗整齊、不披頭散發。

·注意個人清潔衛生，保持口氣清新，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

·保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。

·女士上班要淡妝打扮，不佩戴夸張的頭飾，男女均不準戴有色眼鏡。

·每日上班前要檢查自己的儀表，不可當著客人的面或在公共場所整理。

二、考勤制度(1)簽到

銷售人員到崗后，應立即打卡簽到。

(2)考勤

A、工作時間：夏季早上8:30－12:00，下午14:00－17:30；

冬季早上8:30－12:00，下午14:30－18:00。

B、按規定時間晚到15分鐘以內（不含15分鐘）者視為遲到一次，每月遲到累計兩次者，警告，累計遲到三次及以上，每遲到一次樂捐20元。遲到超過15分鐘至3小時的，視為曠工半天，當月累計無故曠工兩次以上者，視情況作出相應的處理。

C、提前離開崗位必須征得項目銷售經理的同意，否則根據情節可按早退或曠工處理，同上條規定一并累計計算。

D、如遇特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知銷售經理，由銷售經理報備公司行政，方便行政進行考勤統計。

(3)請假

如遇病、事假，銷售人員須將假單提前交給銷售經理，由銷售經理上交公司并按公司規定統一執行。

(4)輪休制度

A、原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會不能休息，由銷售經理統一安排調休。

B、如銷售人員之間換休，應提前通知銷售經理,否則，未到崗者按曠工處理。

(5)例會制度

A、晨會：每天8：50由值班人員主持。

B、晚會：每天17：40（冬季）18:10（夏季）由值班人員主持，銷售經理參與。

C、周例會：每周日17：40（冬季）18:10（夏季）由銷售經理主持，內容應包括下周銷售計劃、問題收集、表揚和批評、業務培訓。(6)解聘制度

A、員工辭職

a、所有的員工辭職必須提前一個月遞交書面辭職報告，經批準后方可辭職。

b、未按規定期限遞交辭職報告，未辦理正常交接手續的業務員，公司將扣除其一個月的工資。

c、辭職實行后，其相關財務結算按有關規定執行。

B、員工解聘

對于正式聘用的員工，在合同期限內，原則上不無故辭退任何員工，但由于以下原因公司決定不再聘用的員工，公司將實行解聘: a、公司有關制度規定的開除行為；

b、員工的工作能力不能勝任公司當前的發展需要；

c、員工的年齡與身心健康狀況不適合在公司繼續工作。

C、對于離職人員的處理：

a、對于離職的員工，公司按照規定發給員工應該得的工資和獎金，并且公司無條件地辦理各種離職手續。

b、對于主動辭職的員工，公司按其實際工作的天數發放工資和獎金； c、對于被開除的員工，公司原則上永不錄用，并且在離職時不發任何附加報酬。

d、無論是主動辭職，還是被公司開除，公司都將員工的離職過程全公開。

三、客戶歸屬管理細則

(1)客戶歸屬原則上以客戶第一次到現場的接待業務員為其歸屬。(2)輪值業務員必須在客戶到達第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業務員接洽或電話預約。如客戶屬第一次來訪，業務員應在接待過程中選擇適當時機問清客戶有關來訪登記表中的內容。

(3)如客戶屬第一次來現場，并與其他業務員無電話預約，則由輪值業務員接待并計接待客戶一次；如某個銷售人員的預約客戶來現場，輪值業務員應及時通知有約業務員接待；如有約業務員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業務員應協助接待其預約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業務員，計輪值業務員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業務員算義務協助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來，因輪值業務員工作到位使其當場繳納定金，該客戶應歸屬輪值業務員，計輪值業務員接待客戶一次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業務員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處

理；如現場人較多或業務員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。

(4)正接待投訴客戶的業務員，按輪空處理。

(5)老客戶帶來人員--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業務來往關系等)一齊來訪，如老客戶屬預約客戶，則其帶來人員歸屬預約業務員；如老客戶不屬預約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業務員。

(6)老客戶帶來人員(內容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預約業務員的，歸屬輪值業務員。

(7)表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認)，或施工商、發展商等合作公司的不算接待客戶。

(8)客戶不進售樓處且不去現場看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待；如客戶進售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次；禁止出現銷售人員將客戶堵在門外的現象，如有此現象，暫停作業一周并按相關管理規定處理。

(9)如一個客戶接待時間較長，業務員已排過一個輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。

(10)現場如客戶較多，業務員同時接待不止一個客戶，必須按業務規范同時接待；如出現發多份資料，登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員

接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業務員將取消一次接待機會給其他業務員。

(11)如有多個客戶要買同一房號，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做銷控，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發生爭執。(12)如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業務員，以后再記起原業務員的，仍歸屬此次輪值業務員，原業務員歸屬無效。

(13)銷售人員在暫時不接待客戶時，應明確輪值業務員，輪值業務員應做好準備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。

(14)如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業務員為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發生視情況將暫停作業。

(15)因業務員離職或被解雇，其客戶由銷售經理統一安排歸屬。

(16)預約客戶指:客戶進門時聲明或經輪值業務員在第一時間問詢得知，曾經來訪并認出或說出業務員，未來訪但知道電話預約業務員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應排在輪值業務員位置，均排在輪值業務員位置，之后按原順序接待。

(17)輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業務員位置，按原順序接待。

第五篇：房地產銷售員工行為規范

車站新城員工行為規范

作息時間規定

◆本案場作息時間為8:00-18:00，上午： 8;00-11:30;下午14：00－16：00）每周休息一天。

◆上班后，擅離職守，無故不到者，除受警告處分一次外，當天缺勤的時間作遲到或曠工處理。

◆嚴禁代考勤，如有違章者，當事人雙方各以曠工一次，警告一次論。考勤制度

◆考勤作為對員工是否出勤的真實記錄，考勤情況將作為支付員工工資和獎罰的依據。員工上下班必須考勤，如因公外出未考勤，或因疏忽漏考勤，均需當日或隔日作出書面的文字說明理由，交管理部主管審核簽字，如在三日內不作銷案者，將以曠工論處；每月超過三次未考勤者，接受現金罰款。

遲到、早退

◆一個月內允許合理遲到二次（合理遲到指考勤時間不晚于8:05分）

◆若合理遲到超過二次或遲到時間在8:05-8:10分之間按每分鐘一元罰款，超過9:10分作嚴重遲到處理，按每分鐘五元罰款。

◆遲到時間在一小時以上二小時以內者，按曠工半天計，遲到二小時以上者，按曠工一天計。◆當月遲到累計達六次者，以曠工一天論。

◆早退在一小時內，按每分鐘扣五元計。

◆早退在一小時至二小時內的按曠工半天處理，早退二小時以上者，按曠工一天計，并給予警告一次的處分。當月早退累計達三次者，以曠工一天論。

曠工

◆凡符合各曠工條款者，均以曠工論處。

◆曠工一天扣除貳天全額薪資，并按情節輕重給予相應的行政處分。◆曠工一次，除按以上第二款處理外，另給予警告一次的行政處分。◆月累計曠工二次，除按以上第二款處理外，同時給予記過一次的行政處分。

◆當月連續曠工一天以上二天以下（含二天），月累計三次曠工者，除按以上第二款處理外，同時給予記大過一次的處分。

◆當月連續曠工三天（含三天），月累計達四次曠工者，除按以上第二款處理外，同時給予除名的處分。

請假/調休規定

◆員工請假均應依據以下各款：

◇請假應事先填據“假期申請表”，附繳有關證明材料呈請核準，以逐級上報為原則。

但公傷假、病假、喪假不能事前請假者，得于當天9點前以電話（或其它方式）迅

速告知主管，并于次日（或假期內）補辦，如遇突發事件急需請事假者，得于當天

9點前以電話方式向主管請假，并獲口頭允許后方可休假，事后及時補辦手續。每月只允許一次，超過一次以曠工處理，凡超過公司規定的假期，需呈報公司管理部

及總經理的批準，否則以曠工論處。

◇請假之最小申請單位：除婚假、產假以一日計外，其余均以半日為單位，按實際所

需時間計算，其中未滿一小時以一小時計。

◇事假一次不得超過2天，一個月內累計不得超過4天。如遇特殊情況，員工請假超

過規定天數，均需經部門主管、管理部主管及總經理的特批方可生效。

◇未辦請假、休假手續而缺勤者，或假期已屆滿仍未銷假，續假者或虛報假種者，其

缺勤天數均以曠工論處。

◆員工調休應依據以下各款：

案場提倡“講究工作方法”，“提高工作效率”，嚴格控制加班，杜絕毫無效率的加班。如因工作任務急需要員工加班或遇突發事件必須加班者，須提前填寫“加班申請單”經部門經理審核后報管理部，管理部可根據加班時間給予適當補休，調休時間以調休單為準，任何無理由的加班及未經部門主管同意、管理部審核的加班均不予調休。

◇調休必須提前申請，并填寫“假期申請單”經逐級上報批準后生效。

◇遇突發事件無法提前者，必須在當日9點前告知公司主管及相關人員，每月只允許

一次，超過一次以事假論。

◇下班后加班超過19:30分，公司按每次5元補貼餐費。所有加班以考勤時間為標準，未考勤加班一律不算。（所有調休以管理部開據的調休單有效）

◇調休以1小時為單位（即1小時為最小調休單位），每月允許最小單位的調休次數

2次，超過2次，按事假論。

◇一個月調休最多允許2次，超過按事假處理。

外出登記

◆案場所有員工，因公外出應在征得部門經理同意后，如外出需半小時以上者、必須在外

出登記表上注明外出時間、地點、需要的時間。

◆員工因公外出后，如估計無法于下班前考勤，需在出門前考勤后，于翌日報管理部經理

予以銷案。

◆員工因公無法于上班前到案場考勤者，應于前一天在外出登記標上登錄，或必須在9:00

之前電話通知管理部（每月只允許二次），但于公務處理完畢返回公司時，仍須考勤。◆員工公出時間，必須保持手機暢通。

辦公制度

◇員工上班時間必須嚴格執行各級職位的稱謂。專案安排的任務必須在指定時間內完

成，違者扣2分，罰款10元。

◇公司員工不得在公司正常上班時間收看任何與公司或業務無關的信息資料。違者扣

2分，罰款10元。

◇嚴禁在上班時間扎堆、閑聊與工作無關的事情，違者扣1分，罰5元。

◇上班期間不得觀看案場報刊以外的報紙雜志，如需觀看也只可在指定休息時間內閱

讀，違者扣1分，罰5元。

◇公司上班時間不得使用公司電腦，不允許上網瀏覽任何與工作無關的信息資料，嚴

禁打電腦游戲。違者扣5分，罰款30元。

◇工作時間不允許吃任何零食，違者扣2分，罰10元/次。

◇除經理級以上人員，任何業務員進辦公室前必須先敲門，經批準后方可進入，違者

扣2分，罰款10元。

◇未佩帶公司胸卡者，違者扣2分，屢次（三次）不改者，罰20元。

◇嚴禁在案場內吸煙，違者扣2分，罰款10元。

◇上班睡覺、精神萎靡者，違者扣5分。

◇接待完畢后，必須清理會客桌和桌椅歸位，違者扣2分，屢次（三次）不改者，罰

款20元。

◇辦公桌上物品亂堆亂放，臟亂不堪，一天如經二次勸說仍堆放雜物者，罰款10元。◇一次性杯子僅供客戶使用，違者罰款5元/只。

◇破壞公物者，實行雙倍賠償。

◇上班期間不得使用售樓處電話打私人電話，違者以一罰十外，另按公司規定進行行

政處罰。

◇不得隨意亂翻他人文件夾、筆記本或其他資料，違者扣2分，違者罰5元。

◇辦公用品實行簽字領取，在短期內丟失后將不再補發，自行解決，如計算器等應照

價賠償。

◇使用公共用品完畢后應立即歸位，不歸還者或滯留于個人辦公桌之上者，違者扣2

分，若不歸還并丟失者，則實行雙倍賠償。

◇案場內不得高聲喧嘩或與同事追逐打鬧，違者扣2分。

◇案場內業務員嚴禁在接待處抽煙，如需抽煙可在衛生間或者室外隱蔽處，但是不可

以聚集抽煙，違者扣2分，罰款10元。

◇人員下班前應保持公司整潔，將所有門窗、燈光、電器、設備關閉，違者扣2分。◇使用公司規范用語，電話鈴聲響：“車站新城，您好！”否則罰款5元/次。

◇案場公共區域位置不得擺放任何雜物，違者罰款10元。

◇業務員如遇特別事宜不得擅自做主，必須匯報上級主管，以便合理解決，違者扣2

分，罰10元。

◇若員工在公司內傳播流言蜚語或發牢騷，罰款100元。

◇當眾吵鬧，爭論者，罰款100元。

◇公司員工應服從管理部安排的各種合理任務，違者罰10元，若不尊重管理人員，罰20元。

◇對于上門客戶，第一位看到之業務員應喊：“客戶到！”案場所有員工必須齊聲喊：

“歡迎參觀！”，違者罰款5元/次。

◇輪排之業務員在接待客戶時，首先必須詢問客戶是否第一次來，有否和案場其他業

務員聯系過，如有則必須引導客戶坐下并招呼該業務員予以接待，違者罰款50元/

次。

◇模型裱板區域有吸煙客戶，隨時準備遞煙缸。每組客戶落座必須倒水，有需要可遞

煙缸。如客戶遞煙不可以抽煙，違者扣2分，罰款10元。

◇不得讓客戶隨意翻閱銷售夾，違者扣2分。不得向客戶承諾未確定的產品內容，不

得夸大說辭。

◇每組客戶接待完畢，該業務員必須恭送客戶出門外，違者罰款5元/次。

◇AB級卡及來人來電表必須按標準填寫，AB級卡應及時追蹤，來人來電表應及時

填寫至B級卡。業績糾紛問題聽從專案的分配。違者扣2分，罰款10元。

◇案場前臺接待處由業務員負責，與銷售無關者不要在前臺逗留時間過久，違者扣2

分，罰款10元。

◇管理人員違規者，雙倍處罰。

儀容儀表

◆案場員工上班前做好每日形象要自檢必須著工作服，如工作服清洗必須著深色正裝，女同事每日必須淡妝上班。遇公司月會、年會或提案、匯報、開發商來訪等正規場合必須穿戴公司制服（無公司制服者必須穿白色襯衫、深色褲子）。

電腦使用規定

◆嚴禁因非案場業務使用公司的資源（如電腦、網絡和打印機等）做與工作不相關的事

宜

◆嚴禁于工作時間8：00－20：00在案場電腦做以下活動：

◇公司電腦未經行政部許可，不得隨意使用，違者罰款50元/次。

◇各個部門需打印文件遞交行政助理處打印時，需經部門主管審批，違者罰款20元。◇嚴禁調用、磁盤拷貝電腦中文件資料作私用，違者罰款50元。

◇對外傳真，皆需經專案或行政審批后，由行政助理統一發送，任何人不得隨意使用

傳真機，違者罰款5元/次。

◇復印文件資料，需填寫“復印登記簿”，若發現有未填寫者，罰款5元/次。

◇嚴禁觀看和下載各類影片

◇嚴禁長時間利用網絡聊天軟件與人閑聊

◇嚴禁安裝或者運行各類游戲軟件

◇嚴禁利用案場網絡炒股

◇嚴禁安裝非工作必須的軟件

環境衛生

為了使案場的運行得以在一個整潔有序的環境中進行，也使個人能在一個清潔舒暢的環境中工作，衛生工作實行個人包干制，員工便后及時清理，不得留有污漬。管理部將對每位員工所處的工作區域衛生工作進行每日檢查。

◆案場敞開式辦公區域禁止吸煙，會議室及各封閉辦公室人員在吸煙后，應把煙頭及時熄滅，防止火災隱患出現；

◆案場員工自覺遵守文明規范，辦公區域保持整潔，不亂扔雜物、煙蒂。接待客戶結束后，由業務員將接待區域收拾干凈，保證案場整體環境；

◆下班后關閉一切電源開關，各部門員工在下班前做好“四關“工作，即關燈、關飲水機、關電腦、關電源；

◆下班后關窗、關門，各部門人員下班后將窗戶關閉，重要物品及資料不要放至窗前，以免下雨被雨水打濕受損。

違反上述各條款者，未給案場造成嚴重后果的，按5-100元處罰，（罰款費用作為案場基金，用于員工活動等）給公司造成嚴重后果的作處分、記過或除名處理。