第一篇：非本人重置密碼引發風險事件的案例分析

非本人重置密碼引發風險事件的案例分析

一、案例經過

XX年4月19日，某客戶持四張定期存單金額各50萬元，到某網點辦理轉存業務，因大機提示身份證不符，無法辦理轉存業務，經辦柜員要求客戶到公安局出具戶籍證明才能辦理。4月20日該客戶的妻子拿著兩人的身份證及公安局出具戶籍證明，前來銀行辦理轉存業務，其妻多次輸入密碼總顯示有誤，需要重置密碼。當時客戶本人有事，于是電話聯系該網點負責人由妻代理重置密碼，稍后來補簽名。負責人考慮到該客戶是優質客戶，且19日客戶本人也到了網點，因此就同意了先辦理后補簽。于是就產生了四筆嚴重違規非本人重置密碼的業務。

二、案例分析

（一）重置密碼業務風險較大，稍有不慎則極易發生案件，為銀行帶來經濟糾紛與聲譽風險，因此不允許代辦。網點負責人及柜員對此應有足夠的警惕，要合規操作、要加強工作責任心，謹防案件與風險。

（二）對于不能代辦的業務，在與客戶溝通時需要注意技巧，巧妙拒絕客戶并耐心做好解釋、安撫工作，爭取客戶的理解與信任，展示銀行員工誠信、卓越的職業形象與風采。

（三）網點負責人只考慮優質客戶，未考慮到非本人辦理重置密碼后，產生的法律風險，如客戶資金糾紛，銀行必定要承擔未履行核實客戶身份義務的法律責任，致銀行面臨法律訴訟風險。

三、案例啟示

（一）增強風險防范意識。加強網點負責人及臨柜員工的風險意識教育，風險防范應警鐘長鳴，特別是一些特殊重要交易，如掛失、重置密碼等涉及銀行及客戶資金安全的業務應引起高度重視，加大風險管理力度，切實提高風險防控能力。

（二）嚴把制度關。銀行是風險行業，柜員在日常辦理業務的過程中都存在著或大或小的風險。因此，嚴格遵守各種業務制度，把握各項業務的風險點是準確處理好每筆業務，嚴格控制風險的重要保證。個人存折密碼，是客戶資金安全的最重要保障，一旦被重置則蘊藏著資金被盜風險。在本案中，柜員若在手續不全的情況下不予辦理，就防范了風險的發生。

（三）以服務贏客戶。如何在風險可控和遵循規章制度的前提下又能幫助客戶，是我們面臨的一個巨大挑戰。因此，在日常的工作中，一定要在防范風險的前提下妥善化解服務糾紛，展現良好的服務水平。在本案例中，網點負責人可以以謙和的態度為客戶耐心解釋，不能讓柜員違規辦理業務。

第二篇：阻止非本人辦理密碼重置的案例

阻止非本人辦理密碼重置的案例

一、案例經過

客戶來銀行柜臺辦理存折密碼掛失業務，柜員發現客戶遞進來的二代居民身份證的相片和他本人不太像，便叫業務主管進行辨認，主管見此客戶低著頭，在柜員要他簽字的特殊業務憑證上簽名，奇怪的是他是邊看原來的一張憑證上的字便寫名字，就連喊幾聲此客戶的名字，都不見此人答應，就更加懷疑此人不是本人，這時柜員通過“聯網核查公民身份信息系統”進行客戶身份識別，發現系統中放大的身份證與本人根本就不是一個人，就對客戶說，你不是存折本人，請叫本人來辦理密碼重置業務，主管問客戶和存折本人到底是什么關系，客戶仍然不做聲，馬上拿起存折就走了。

二、案例分析

按照銀行規章制度，密碼重置必須由存款人本人辦理，并提供銀行卡、存折或存單和本人有效身份證件。此案中客戶懷著僥幸的念頭，企圖蒙混過關，但被銀行工作人員識破，有效避免了非客戶本人辦理密碼重置業務所引發的風險隱患。

三、案例啟示

掛失是銀行高風險的業務，由于密碼掛失重置業務不收取手續費，客戶動不動就進行密碼重置，導致此類業務特別多，所以銀行工作人員在辦理此類業務時，要特別仔細審查辦理掛失客戶的有效身份證件與掛失的存折（卡）主人是不是同一個人，嚴格按照業務規章制度和業務操作規程辦理此類業務，而且要多長一個心眼，發生疑問時要多問幾個為什么，防止客戶鉆柜員工作不細心的空子，有效控制業務風險，將掛失隱患消滅在萌芽狀態之中。

第三篇：信用卡非本人支取引發風險事件的案例

信用卡非本人支取引發風險事件的案例

一、案例介紹

網點柜員為客戶辦理一筆信用卡支取現金業務，是由代理人支取，違反信用卡取款業務必須本人辦理，引發風險事件的發生。

二、案例分析

信用卡是銀行或其他財務機構簽發給那些資信狀況良好人士的一種特制卡片，是一種特殊的信用憑證，持卡人可憑卡在發卡機構指定的商戶購物和消費，也可在指定的銀行機構存取現金。信用卡取款規定：取款業務必須本人辦理，須憑身份證原件和卡片或直接憑密碼和卡片辦理。此案例說明柜員因不了解制度規定，違規為代理人辦理了信用卡支取業務，特別是有透支功能的信用卡，埋下很大的風險隱患，一旦發生外部欺詐風險，銀行處于被動，及易給銀行帶來經濟及聲譽損失。

三、案例啟示

（一）加強網點柜員對信用卡業務的學習。使其在辦理業務時，能熟練掌握業務流程和制度規定，做到心中有流程，避免按***慣、憑經驗操作，自覺抵制風險事件的發生。

（二）加強對一線員工風險意識教育。隨著銀行業務的不斷增加，特別是銀行卡種類繁多，柜員要與時俱進，通過典型案例學習，使柜員明白，隨意操作的風險所在，增強員工的風險識別能力和風險控制能力，從而養成良好的柜面操作習慣，從源頭上杜絕風險事件的發生。

第四篇：一起監護人辦理密碼重置的案例分析

一起監護人辦理密碼重置的案例分析

一、案例經過

近日，一網點提交一筆“密碼重置”業務請求授權，審核發現網點提供的資料缺少遺產公證書，授權人員遂以“少遺產繼承公證書”為由拒絕授權。其具體情況是：XX年初女客戶吳某到網點開立個人存折帳戶存入現金6200元，半年后吳某與其丈夫一同意外身亡，家人在處理喪事時發現在銀行有存款即辦理密碼重置掛失申請業務。因家人沉浸在失去親人的痛苦之中，加之遺孤年齡較小，所以長時間未到銀行辦理密碼重置及支取業務。近日，存款人吳某的未成年人子女在其監護人（未成年人爺爺）陪同下，到網點要求辦理未成年人吳某其已故母親存款密碼重置及支取業務，網點柜員在審查客戶提交的相關資料后，以為未成年人和監護人資料齊全，同意辦理密碼重置并提交授權被拒絕。

二、案例分析

本筆授權被拒絕的原因主要是網點在處理繼承人繼承存款的密碼重置業務時，誤將兩層法律關系看成一個法律關系。一方面對未成年人來說，雖然其法定監護人（父母）身亡，民政部門出具“散居孤兒監護協議書”則具有同樣的法律效應，本案例中未成年人其爺爺作為新的監護人陪同辦理金融業務是符合制度的。授權被拒絕的原因在另一方面，就是存款繼承問題，存款人吳某夫妻共同意外身亡，從法律上來說其子女并非唯一繼承人，吳某夫妻雙方父母和其他關系人都可能有部分繼承的權力，當然本案例因涉及金額較小且家庭關系簡單，可能該筆存款是由其子女繼承，但不能以此來認定。存款人的家人應當到司法公證部門進行公證，從法律角度確認其子女為唯一繼承人，銀行才能依此辦理相關業務。如果銀行未見遺產繼承書就辦理存款繼承業務，可能引發其他可以繼承該筆存款人起訴帶來的法律風險。

三、案例啟示

（一）加強業務學習。前臺柜員結合自身業務加強法律知識學習，努力提高自身綜合素質，以有效規避業務操作風險。只有掌握了一些法律知識，才能有理有據，當時對客戶進行解釋，當場拒辦，而無需授權就可將問題解決在柜臺上，這樣就可以有效提高柜面業務受理效率。

（二）善于抓住重點。對涉及多層法律關系的業務，柜員要善于抓住問題的關健點，切忌一葉障目，如本案例中網點只注重了未成年由監護人陪同辦理金融業務問題，而忽略了存款繼承的法律關系處理，因而影響了業務操作。

第五篇：違規辦理密碼重置業務引發的操作風險

違規辦理密碼重置業務引發的操作風險

一、案例介紹

網點柜員辦理密碼重置業務，此客戶為該網點員工親戚，業務辦理在非現金區進行。柜員在客戶本人未到場的情況下，由網點員工代客戶辦理了密碼重置，且簽名處均由網點員工代客戶簽屬客戶姓名。密碼重置后，網點員工又在現金區代客戶將存單以他人姓名轉存，銷戶取現時，存單均由網點員工代客戶簽屬客戶姓名。

二、案例分析

（一）根據《個人金融業務操作規程》關于密碼重置的要求，辦理密碼重置業務柜員須審核以下內容：密碼重置處理是否為存款人本人辦理、所提供的存款人身份證件是否真實、有效。此規定明確要求辦理密碼重置業務需由存款人本人辦理，而非現金區柜員在明知客戶本人未在場，由網點員工代客戶辦理的情況下，仍對業務進行錯誤處理。

（二）根據《個人金融業務操作規程》關于存單銷戶的規定中：大額取款應審核客戶身份證件真實有效并摘錄相關信息，若代理人辦理，還需審核代辦人身份證件真實有效并摘錄相關信息。而網點在密碼重置后的銷戶轉存業務中，現金區的柜員在明知辦理人非客戶本人的情況下，支取了大額存款，未錄入代理人信息。

（三）在密碼重置業務以及其后的銷戶轉存業務中，網點員工代客辦理密碼重置、代客戶簽名，并對業務進行現場授權，嚴重違反了銀行的有關規定。

三、案例啟示

（一）辦理密碼重置、大額取現業務均屬于高風險業務，經辦柜員及網點負責人以情面代替制度，置規章制度于不顧，違規辦理掛失等業務，雖后期進行了整改，但此類違規行為極易給銀行造成資金和法律風險隱患。

（二）網點柜員風險防范意識薄弱，處理業務隨意，以習慣、信任或感情代替制度規定，究其原因，主要是柜員甚至是有些管理者往往“習慣成自然”，認為以往類似業務也沒出什么差錯、事故、案件，但卻忽略了一個網點業務工作常識，這就是風險往往就可能發生在你隨意和違規的業務操作中。

（三）代客辦理密碼重置、代客戶簽名，并對業務進行現場授權，均屬于明令禁止的行為。網點要通過各種形式的學習教育活動，認真組織員工認真學習制度、嚴格遵守制度、一絲不茍執行制度。