第一篇：餐飲部概述管理手冊

餐飲部概述管理手冊

餐飲部部門概述

餐飲部是酒店運營的核心部門之一。其主要任務是統籌所管核部門之一切經營工作；制定各部門之運作制度及程序；監管所管核部門服務、食物及飲品之標準及水平，并定時作出總結及改善；監管各廚房、餐具之消毒工作、員工上崗所具備衛生證，必須按市政有關規定執行；傳達及執行管理層對餐飲部所管核部門之要求、指示及工作分配。控制各項支出及經營成本。參與及提供所管核部門之各項用品、用具、餐具等設計工作。參與制定餐單及酒水牌內容、定價，并交管理層批核，并按市場需要定期作出更新。對各部門主管定期作出在職培訓。監管部門內之設施、設備的維修及保養工作。按市場需要，制定推廣計劃。制定及完成餐飲部預算。主持或出席所管核部門之各類會議。出席定期部門主管早會及例會。向常務副總經理匯報。

部門基本任務：

1． 處理所管轄部門的一切日常業務的事務工作。

2． 履行總經理授予的各項工作任務和工作權力。

3． 做好日常的就餐接待工作及婚宴、團隊和其他宴會接待工作。

餐飲部經理崗位職責 職 務：餐飲部經理 報告上級：常務副總經理

工作聯系：餐飲部經理助理、主管 職責規范：

1．制定餐飲部、娛樂部規章制度及工作程序。

2.建立餐飲部、娛樂部的服務標準和所有餐廳的服務程序。3.4.5.6.與行政總廚協力發展創新菜式。

制定并執行所有部門市場計劃和商務策略。準備餐飲部、娛樂部的年度預算。

經常與部門內的小組開會以協調工作。

7.負責指導餐飲部、娛樂部員工的培訓。

8.與財務總監配合制定所有的財務安排。

9.與政府相關部門保持良好的關系以做到在必要時候可以獲得他們的支持。10.制定部門每年有特色的市場推廣計劃。

11.建立一套良好的控制系統以確保所有的銷售都有一個較理想的利潤回報。

12.與經理助理和行政總廚共同制定食品和飲料成本預算及定價，并確定嚴格按預算執行不得超越。13.檢查、抽查并確定所有的廚房、餐廳清潔衛生。

14.積極領導工作與各員工密切配合同時建立一個健康、愉快的工作并確立良好的部門精神。15.解決所有部門問題。16.兼管娛樂部的所有工作。

17.完成由總經理、常務副總經理所交付的其他工作。任職要求：

基本素質：具有豐富的酒店管理經驗，良好的職業道德和敬業精神。學歷要求：大專以上。

工作經驗：具有5年以上酒店管理工作經驗。

餐飲部經理助理崗位職責 職 務：餐飲部助理 報告上級：餐飲部經理

工作聯系：餐飲主管、領班

職責范圍：

1.負責餐飲部、娛樂部員工考核制度的編寫工作，經批準后負責部門員工的的考核工作。2.3.4.5.負責餐飲部、娛樂部的服務質量管理工作。

制定餐廳各崗位的人員編制表，確定各級員工的工作時間及工作范圍。負責編寫部門的服務標準和所有餐廳的服務程序。

保證顧客得到最滿意的服務，聆聽并處理顧客投訴及意見并作出記錄及匯報。

6.督導保持餐廳及一切用具符合衛生規定標準。

7.參與部門的各項活動策劃；參與制定并執行部門市場計劃和商務策略。參與準備部門的年度預算。

8.參加餐飲部會議，處理本部門有關一切文件。

9.編寫部門的年度、月度培訓計劃，經批準后，并負責執行部門的培訓工作。

10.向員工傳達貫徹酒店之要求、政策及營業措施。

11.控制餐廳用品之使用及供應。負責大型宴會上菜進度的把握及VIP客人的接待工作。12.制定員工安全操作規則，防止及避免意外工傷。

13.關心員工生活，組織員工活動。幫助員工解決生活及工作問題。14.兼管娛樂部的服務質量、培訓等日常工作。

任職要求：

基本素質：具有豐富的工作經驗，良好的職業道德和敬業精神。學歷要求：大專以上。

工作經驗：具有三年以上酒店管理工作經驗。

餐飲部主管崗位職責 職 務：餐飲主管

報告上級：部門經理、助理 工作聯系：各崗位領班 主要職責

1.遵守及跟進助理下達的工作安排。

2.緊密與助理協調，遵照及餐廳的各項方針及規則。

3.熱情款待新老顧客，推薦及介紹菜式，督導員工做好各項服務工作并留意工作進度，保證出品及服務工作正常進行。4.督導員工做好餐前一切準備，并做好餐中，餐后的檢查、管理工作。5.靈活調動員工，保證各點的營業順利進行。6.接受并解決客人投訴并即時向助理報告。

7.向員工傳達及貫徹酒店的要求、政策及營業措施。8.保證餐廳各項物品、用具供應正常及破損的登記。

9.向助理報告員工出勤及工作情況。

10.主持餐前的立會，負責督導餐前立會的菜單講解、英語培訓、預定情況通報、抽查業務知識、推薦菜肴及缺菜通報工作正常進行。

11.協理助理做好餐廳的培訓、服務質量管理及考核工作。

12.制定餐廳各區域的關燈、關空調時間表。

13.檢查各班組的臺帳，并及時做出指導。負責中、小型宴會上菜進度的把握及VIP客人的接待工作。14.及時向助理匯報員工的思想動態，抓好餐廳的思想建設，關心員工的生活。任職要求： 基本素質：具有豐富的酒店工作經驗，良好的教育程度，工作認真負責。學歷要求：高中以上。

工作經驗：具有三年以上酒店管理工作經驗。

餐飲部文員崗位職責 職 務：餐飲文員 報告上級：部門經理

工作聯系：餐飲部助理、主管、領班及各班組員工

主要職責：

1.受餐飲部經理委托，代為處理文件，信函及餐飲部辦公室日常事宜。2.根據餐飲部經理要求，做好餐飲部辦公室會議的準備工作和會議記錄。3.負責餐飲部的發文工作及向餐飲部傳達餐飲部經理的指示。4.負責匯總餐飲部門的考勤。

5.接聽電話、回答問詢，接待客人。

6.牢記酒店宗旨，發揮工作主動性，完成上級交辦的其他任務。附：

一、文書檔案工作內容：

1.負責餐飲方面信息資料的收集。

2.熟練使用餐飲部辦公室的辦公設備。3.負責記錄餐飲部的重要活動情況。

4.對外來文件及內部文件進行分類登記、傳閱、并按時間順序編號入檔，立卷保管。5.文件材料不得擅自銷毀，確應報廢，須經餐飲部經理審批，填寫銷毀單方可銷毀。

二、接待工作內容：

1.對于來電話或來訪的客人應問清對方的姓名、單位、身份及來訪事由。如經理不在，應填寫電話留言單和訪客來訪記錄單。

2.對于客人直接向餐飲部經理投訴，如經理不在，秘書應耐心聽取。妥善處理。重大投訴應及時向有關領導匯報。

餐飲部領班崗位職責 職 務:餐飲部領班 報告上級:部門主管 工作聯系：班組服務員 主要職責：

1.餐前檢查餐桌的擺臺，確保餐廳各區域的衛生。

2.督導服務員為客人上菜、添酒水等餐中服務，并協助服務員服務。3.及時處理客人的投訴并做好登記、匯報。

4.負責保養餐廳物品的具體實施，做好設施設備報修登記工作。5.檢查服務員的出勤、儀容儀表，并對不合格情況做出處理。

6.負責對所屬服務員的公開考評。與備餐間充分協作，保證出品及時、暢順。與洗碗間充分協作，補充及保管所屬的器皿。7.負責檢查、填寫相關臺帳的內容，并及時總結臺帳反應的問題，做好調整和匯報。8.負責餐廳收市工作的督導，并檢查餐廳工作臺的衛生和物品配備。9.晚餐結束，要做好餐廳的安全檢查，應最后一個離開餐廳。

10.負責所屬員工基礎業務知識的培訓。做好主管安排的其他工作。11.執行餐廳的關燈、關空調時間表。

12.了解員工思想動態，及時向主管匯報。任職要求：

基本素質：具有豐富的工作經驗，工作認真負責，有較強的責任心。學歷要求：高中以上。

工作經驗：有2年以上酒店工作經驗。

備餐間領班崗位職責 職 務：備餐間領班 報告上級：部門主管 工作聯系：班組服務員 主要職責：

1、按部門主管安排事項傳達，并負責監督。

2、每天做好并檢查開餐前的所有準備工作。

3、監控營運期間的菜式出口要求，出菜順序，配搭好每一道菜的汁醬要求，保證菜式傳送后的質量。

4、做好包干區域衛生，協助指揮好備餐間內部一切衛生工作。

5、與各級同事、各部門緊密合作，提高出菜速度。

6、按送餐程序要求做好送餐服務，并檢查送餐臺帳，保管好部門分發所有物品，并做到心中有數。

7、制定蒸飯水、米的配備比例，并督導員工按要求操作，及時為客人提供美味的米飯。

8、負責各類宴會的翻臺工作，為主管提供餐前立會推薦菜肴和缺菜情況。

10、向主管反映工作情況，日常為備餐員開餐前短會，把下屬提出的問題反映并研討后再 解答給下屬。負責下屬員工的考勤、公開考評、儀容儀表檢查、基礎業務知識培訓工作。合理安排人手，分配好各項日常工作。任職要求：

基本素質：具有一定的工作經驗，有工作責任心。學歷要求：高中以上。

工作經驗：具有2年酒店工作經驗。

中餐迎賓崗位職責 職 務：中餐迎賓 報告上級：部門主管

工作聯系：各班組領班、服務員 主要職責：

1.有禮貌的迎接及帶顧客到合適之餐臺。2.與餐廳主管、領班靈活安排分配訂臺。

3.禮貌回答顧客之詢問，包括飲食服務及酒店一切設施。4.遵照餐廳訂下的訂臺程序，訂臺或取消訂臺。5.了解及熟記顧客之姓名及特征。

6.按照訂座安排知會有關地段的領班。

7.婉轉聆聽及向上級匯報顧客之投訴、要求及意見。8.熟練使用禮貌語言接聽電話，傳喚顧客及顧客留言。

9.暫時保存顧客遺物并做好登記，收市后按酒店規定處理。

10.當領班和服務員無暇顧及新到之顧客時，招呼顧客人士上后應即繼續餐飲服務，平時亦應在必要時協助餐廳服務工作。11.保證訂座處的文具供應充足及訂座之整潔，并做好區域的衛生。12.按要求做好餐廳所有餐務的預定。

任職要求：

基本素質：相貌端莊，口齒清晰，有敬業愛崗精神。學歷要求：高中以上。

工作經驗：具有相關的酒店工作經驗。

資深服務員崗位職責 職 務：資深服務員 報告上級：部門領班 工作聯系：班組人員 主要職責：

1、手把手引導新員工，將日常工作中的事項通過自己的新自操作使其達到合格的服務要求。

2、對食物及飲品應深切的了解，遵照餐廳之經營方針工作，按照規定之服務程序做好服務工 作。

3、盛情款待、留意顧客之需要及要求，保持臺面面之清潔。

4、為顧客點菜、酒水，推銷酒店急推項目。

5、顧客離去后應盡快清理顧客用過之餐具，重新擺設餐臺。

6、幫助顧客結算帳單。

7、擦亮餐具并時常保持餐廳環境及各項目用具的清潔，使其符合衛生規定標準，并做好破損物品的登記。

8、按實際營業需要，做好餐前準備工作，預備汁醬及補充工作之餐廳器皿及其他用具。

9、遇到客人之意見或投訴時立即報告領班。

10、按餐廳訂下之規則做好各項收市工作。

11、保持個人住宿、工作環境及個人衛生，以禮貌的語言及微笑接待每一位顧客。

12、指導實習生。

13、積極參加各類訓練課程，不斷提高個人素質。

14、與各級同事充分協作，為顧客提供良好的服務。

15、完成上級安排的各項工作。任職要求：

高中學歷、具有相關的酒店工作經驗，身體健康、工作有責任心。

中餐廳服務員崗位職責 職 務：中餐服務員 報告上級：領班

工作聯系：班組人員 主要職責：

1.對食物及飲品應深切的了解，遵照餐廳之經營方針工作，按照規定之服務程序做好服務工作。2.盛情款待之注意顧客之需要及要求保持臺面之整潔。3.遇到客人之意見或投訴時，立即報告領班。4.為顧客點菜。

5.顧客離去后，應盡快清理顧客用過之餐具，重新擺設餐臺。6.幫助顧客結算帳單。

7.按實際營業需要，做好餐前準備工作，預備汁醬及補充工作之餐廳器皿及其他用具，并做好物品登記。8.擦亮餐具并時常保持餐廳環境及各項目用具的清潔，使其符合衛生規定標準。9.按餐廳訂下之規則，做好各項收市工作。

10.保護個人住宿、工作環境及個人衛生，以禮貌的語言及微笑接待每一個顧客。11.指導練習生。

12.積極參加各類訓練課程，不斷提高個人素質。13.與各級同事充分協作，為顧客提供良好的服務。14.完成上級安排的各項工作。任職要求： 基本素質：具有相關的酒店工作經驗，工作勤懇有責任心，任勞任怨，身體健康。學歷要求：高中以上。

工作經驗：有2年酒店工作經驗。

實習生崗位職責 職 務：實習生 報告上級：領班

工作聯系：班組人員

一、中餐廳實習生 主要職責：

1、遵守酒店規章制度，學習部門規章制度，按每一個操作規范嚴格要求自己。

2、認識每一位上司，并主動打招呼，尊敬每一位客人。

3、熟悉酒店內的各項設施方位，了解酒店歷史。

4、努力工作，積極參加各類訓練課程，不斷提高個人素質。

二、酒吧西餐實習生

主要職責：

1、按照培訓要求盡快掌握酒水知識和西餐服務程序。

2、遵守酒店的各項規章制度。

3、在酒吧需幫助酒水的補倉，衛生的打掃，基本的出品。

4、在工作中，要虛心學習，多看多想，不懂的要及時請教同事。

5、結合實際工作經驗，為今后工作制訂計劃，確立目標，使之成為合格的實習生。

西餐酒吧領班崗位職責 職 務：西餐酒吧領班

報告上級：主管

工作聯系：各班組服務員 主要職責：

1.協助主管處理所屬區域的日常操作及每一個酒吧的日常運作事務。2.負責檢查所有的營業用具的用量控制，隨時向上司匯報。3.4.5.6.對下屬的儀容、儀表及各個酒吧、西餐的清潔作經常性的檢查。協助主管將下屬的員工作定期的評估。

向上司反映每天的情況，必要時提議一些新的項目能為上司作為參考采用。與屬下的員工做好各方面的溝通。

7.正確全面地處理好各種投訴。

8.協助主管做好對新入職員工的培訓，提高服務水準。9.協助主管控制好各方面的成本。

10.隨時對員工的行為、出勤、表現作檢查并匯報上司。11.將日常工作更期排好，做好人員的調度。

12.遵守酒店內部的規章制度，并檢查每日酒水報表。

13.檢查開餐前、餐中、餐后各項工作，并協助下屬做好服務。14.完成上級安排的其他工作。任職要求：

基本素質：有相關的工作經驗，工作有責任心。學歷要求：高中以上。

工作經驗：具有2年以上酒店管理工作經驗。西餐酒吧服務員崗位職責 職 務：西餐酒吧服務員 報告上級：西餐酒吧領班 工作聯系：西餐服務員

主要職責：

1.遵守酒店的規章制度。2.保持個人的儀容儀表。

3.服從領班分配工作及嚴格按照服務程序進行服務。

4.熱誠招待客人，帶領客人到合適的座位，端上酒水牌，細心聆聽客人的ORDER，清楚回答客人的疑問。5.開吧前做好所有用具及器皿的清潔工作。6.不能與客人爭吵，如有問題應馬上向上級報告。7.出品前要檢查杯上的裝飾是否妥當。8.做好區域的衛生。

9.做好上級安排的其他工作。

10.努力工作，積極參加各類訓練課程，不斷提高個人素質。11.完成上級安排其他工作。任職要求：

基本素質：工作有責任心，學歷要求：高中以上。

餐務委托崗位職責 職 務：餐務委托 報告上級：經理

工作聯系：主管、領班、各班組人員 主要職責：

1.有禮貌的迎接及帶顧客到合適之餐臺。

2.禮貌回答顧客之詢問，包括飲食服務及酒店一切設施 3.遵照營業部定下的訂臺程序，訂臺或取消訂臺。4.5.6.7.了解及熟記顧客之姓名及特征。

按照訂座安排知會有關地段的中餐領班。婉轉聆聽及向上級匯報顧客之投訴。熟練使用禮貌語言接聽電話。

遵紀守法，身體健康，有相關的工作經驗。

工作經驗：具有2年以及上酒店工作經驗。

8.暫時保存顧客遺物并做好登記。

9.保證訂座處的文具供應充足及訂座之整潔。10.完成上級分配之特別職責。

11．對新到迎賓按原有培訓程序進行培訓。

12．負責咨客部每日工作安排、人員排班及考勤工作。

13．遇特殊事件，做好人員調配并向營業部經理及主管進行匯報。14．按部門規定的程序做好所有餐務的預定。15．參與餐廳服務質量的管理。

16．負責部門客史檔案的建立，并及時更新。

17．匯總部門的報修單，統一交至工程部。

18．匯總每日的賓客意見和菜肴意見，并反饋給上級和行政總廚。任職要求：

有較強的工作責任心，高中以上學歷，具有豐富的酒店管理工作經驗。

洗碗間領班崗位職責 職 務：洗碗間領班 報告上級：主管

工作聯系：班組人員 主要職責：

1.負責每日員工的工資考勤。

2.負責每月廚房餐具的盤點并做出盤點報告和餐具破損情況報告。3.負責每周員工的工作計劃即每周員工排班表。

4.督促和檢查所屬員工工作程序對餐具、用具進行消毒工作。

5.保證所有的設備按規定的位置擺放，隨時可取，同時向各廚房、餐廳和酒吧提供必須的清潔劑。6.負責所屬區域的衛生情況。

7.巡視清潔工作程序，確保餐具符合飯店衛生標準，巡查各點餐具和用具的使用，衛生以及破損情況，及時給以補充、登記。

8.檢查計劃，衛生落實情況。

9.處理開餐中應急事項。

10.定時檢查洗碗機運轉情況，注意發現及時解決問題。11.負責安排員工的就餐時間，避免同時離崗。

12.根據需要配發洗碗機所需的各種洗滌劑和其它化學用品。13.檢查洗滌前各項準備工作。

14.檢查廚房和餐具柜內餐具擺否整齊清潔。15.督導員工做好原料的初加工處理。

洗碗工崗位職責 職 務：洗碗工

報告上級：洗碗間領班 工作聯系：班組人員 主要職責：

1.按時到崗、接受領班分派的工作。2.3.4.5.做好洗滌前的各項準備工作。整理餐具柜。

按時開啟洗碗機進行熱準備。按照程序進行餐具的洗滌工作。打掃公共區域的衛生，清洗洗碗機。

6.整理餐具柜，剔檢破餐具，并做好登記。7.按收尾工作進行清掃工作。8.做好原材料的初加工處理。9.經領班檢查合格后下班。

倉管員崗位職責 職 務：倉管員

報告上級：經理

工作聯系：領班、各班組人員

主要職責：

1、每月27日盤點倉庫，28日前列出下月物品的補充計劃，經餐飲部經理審核后交采供部，準備下月所需物品。次月的5日將上月耗用物品列表，發至有關部門。

2、倉管員負責發放物品，下班前把領料單入帳，留一聯作記帳用。

3、每日將倉庫內的金器、銀器、不銹鋼刀叉等物品分類整理好，定期進行清潔保養。

4、根據餐飲部的宴會活動情況，倉管員應提前一兩天準備好餐具的種和數量。

5、宴會后歸還的餐具，倉管員應做好清潔和保養工作。

6、保持倉庫內部的整潔用具的登記與領用手續。

7、每年年底清點固定資產一次，每半年清點低質量耗品一次。

任職要求：

基本素質：具有較強的責任心的，工作認真細致、周密。學歷要求：高中以上。

工作經驗：從事過倉管工作，具有1年的工作經驗。

行政總廚崗位職責 職 務：行政總廚 報告上級：餐飲經理

工作聯系：廚房廚師

主要職責：

1.處理高級筵席酒菜一切事宜，保證所有廚房出品質量。2.執行業餐飲部經理對外行政事務方針。

3.協助餐飲部經理統籌廚房業設備、工具設施、食品貨源。

4.協助餐飲部經理組織培訓計劃、培訓本地員工、施行酒店教育、廚政教育。

5.接受餐飲部經理命令，施行內部事務、組織爐頭人事結構、領導中廚爐頭屬下全體員工工作和有計劃地安排生產。6.密切與采購部聯絡業務發展。

7.嚴密監督做好保管一切廚房器具，防止流失及損壞。

8.每周召開一次廚師長例會，布置安排一周工作，每月匯同廚師精英分析銷售情況及品種開發。9.每周向餐飲經理匯報一次廚房部工作。10.參與制定餐飲活動計劃。

11.關心員工的思想、生活和業務水平，寫好工作日記。12.牢記酒店宗旨，完成上級交辦的其他任務。

附：

一、值班巡查內容：

1.每天到中廚房巡查生產經營、菜點的數量、規格情況，對已制作的菜點品嘗試味，檢查質量，嚴格把關。

2.督促驗收員嚴格驗收請購的原材料的質量。

3.把好食品衛生關，督促檢查食品、餐具、用具和廚師的個人衛生，杜絕發生中毒事故。4.聽取賓客、餐廳部門對廚房菜點質量的建議和意見。5.每天查閱各廚房退菜情況，查明退菜原因進行處理。6.值班巡查之后做好記錄備案。7.注意及時調整好同員工之間的關系．

二、培訓考核內容：

1.掌握每個廚師的技術水平，合理安排技術崗位。

2、抓好技術培訓，組織廚師不斷研制各個節令的新菜式，增加花色品種。

3、訂期對廚房員工進行技術考核，根據考核成績調整工作。

4、每天巡查當班廚師的工作實施情況及廚師的遵紀情況。

5、組織優秀廚師到兄弟單位學習；聘請各廚到賓館來授課。

6、根據廚師的工作實績分別予以獎懲，審核擬批廚房員工獎懲情況。

三、制定菜單內容： 1.與餐飲部經理、助理一起擬定菜單及價格，設法獲得餐飲部的良好社會，經濟效益。

2.制訂菜單要考慮到賓客的大概人數、市場、各種菜肴的受歡迎程度，宗教節日和其他假日。3.在舉行宴會或特殊場合時，應與餐飲部經理等密切合作，為即將需用的菜單，審定價格與菜式。4.定期組織廚師精英對菜點進行研究與品種的開發。

任職要求：

基本素質：具有豐富的經驗，良好的職業道德和敬業精神，工作認真負責。學歷要求：高中以上。

工作經驗：具有5年以上工作經驗。

海鮮員崗位職責 職 務：海鮮員 報告上級：領班

工作聯系：服務點菜、廚房 主要職責：

1、據每日的海鮮銷售情況向行政總廚提交海鮮請購。

2、嚴格把關按酒店標準驗收海鮮。

3、根據標準養殖海鮮，盡量降低海鮮的死亡率。

4、做好海鮮池的衛生。

5、根據海鮮的進價向行政總廚建議更新海鮮售價。

6、做好餐中海鮮的計量、登記。

7、每日做好海鮮的盤點。

收銀員崗位職責 職 務：收銀員 報告上級：收銀領班 工作聯系：財務核對員 主要職責：

1、工作要有責任心，懂基本的會計及統計知識。

2、負責餐廳收款業務，在收款時迅速，準確，不出差錯。

3、掌握現金，人民幣支票、信用卡、簽單等結帳方式和結帳程序，按規定做好賬務處理。

4、遇到疑難帳務，馬上向領班匯報。

5、工作中暫離崗位應注意錢財安全，隨時鎖好收款機和錢柜。

6、嚴格賬務手續，每天進行現金盤點，發現問題及時報復，做到帳、款相符。

7、每天營業結束，統計當天營業收入，填寫餐廳營業日報表，當天收入應及時上交。

完成上級安排的其他工作。

8、熟悉餐廳各類酒、菜、飲料的價目，餐廳服務的一般知識。了解每天的預定情況和用餐收費標準。

9、保存好所有的帳單并交財務部以備核查，保證西餐廳的賬單聯號，一張不缺。

10、管理好備用金，每日及時到財務部兌換零錢工作。

11、熟悉酒店的各掛帳單位名單。

12、做好區域衛生。

收銀員領班崗位職責 職 務：收銀領班 報告上級：主管 工作聯系：收銀員 主要職責：

1、負責收銀員的考勤、排班、儀容儀表檢查、考評工作。

2、負責對收銀員的業務知識培訓工作。

3、檢查、抽查餐廳的帳務情況。

4、檢查各點的備用金情況。

5、了解每天的預定情況及用餐收費標準。

6、負責核對餐廳營業日報表數據，并及時發現問題。

7、參與收銀的具體工作。

8、完成上級安排的其他工作。

音控師崗位職責 職 務：音控師 報告上級：經理、主管 工作聯系：班組人員 主要職責：

1、遵守酒店和部門的規章制度，檢查自己的儀容儀表。

2、按要求播放酒吧音樂。

3、對所有音響、燈光設備做好維護保養工作。

4、保持音控室的清潔，并做好安全防范工作。下班前及時切斷電源

5、禁止無關人員進入音控室。

6、無特殊情況不得擅離崗位。

7、完成上級安排的各項工作。

娛樂部主管崗位職責 職 務：娛樂部主管 報告上級：部門經理 工作聯系：娛樂部領班 主要職責：

1.在經理的領導下,貫徹落實酒店及本部門的各項規章制度;完成娛樂部經理布置的各項工作,同時及時反饋工作情況.2.指導監督各娛樂區域的日常經營活動；評估員工表現,填寫好相關的工作報告.3.檢查所屬營業區域的服務程序,質量標準的貫徹實施,加強現場督導;不斷完善服務質量,同時妥善處理客人投訴.并采取有效行動予以解決,必要時報告部門經理, 4.考核所屬領班的工作,協調好各領班間的關系;定期做出評估,并解決有關問題.同時,向本部門經理提出改進意見.5.協助經理制定培訓計劃,負責員工培訓,指導實習生了解掌握酒店及本部門的規章制度和工作程序,提高員工業務技能和素質.6.監督檢查所屬主管的設施項目營業收入的完成情況,成本控制,費用消耗,管理各營業點的運行狀況.7.制定和實施各營業區域的操作規程,不斷完善服務質量,檢查各營業點的開單結帳情況民。8.檢查娛樂設備設施運行狀況,協助工程部 做好維護保養工作,并做好安全.防火工作。9.做好員工的思想工作,關心員工生活.發揮員工的積極性.釀酒師崗位職責 職 務：釀酒師 報告上級：領班 主要職責：

1、按規定時間上崗。

2、每天上班檢查釀酒設備、設施是否正常，并負責保養，發現問題及時上報。

3、做好釀酒區域設施、設備的衛生工作。

4、調試釀酒設備，控制鮮生啤在缸內的合適溫度，保證不變質。

5、保證鮮生啤在營業中的正常銷售。

6、在制作鮮生啤過程中做到質量合格。

7、在營業中配合酒吧服務員工作。

8、在工作范圍內，切實落實酒店安全、防火之規定。

娛樂部領班崗位職責 職 務：娛樂部領班 報告上級：部門主管 工作聯系：娛樂服務員

主要職責：

1． 貫徹落實酒店及本部門的各項規章制度，監督和指導所屬員工保持良好的工作效率。2． 認真執行上級有關指令，保持信息溝通，完成主管交辦的工作。

3． 負責所屬區域班次的安排，使本班工作處于良好的工作狀態和營業狀態，并保證服務質量。4． 督導員工努力工作，鼓勵員工積極學習業務知識，求取上進。5． 每日例會交待本班的工作內容，傳達上級的指示和通知，強調工作中的注意事項。同時,記錄值班情況,交接交待事項。

6． 檢查員工平時工作中的儀容儀表，禮節禮貌，規范服務等各項制度的落實情況，適時提出合理化的改進意見，提高部門的服務水平。7． 指導下屬員工做好上班前的衛生及各種消耗品的準備工作，合理安排人力，防止崗位缺人。8． 檢查督導所屬員工整理擺放的各種設備和器械.9、定期督促員工對所管理的設備進行計劃性保養維護,填報各類維修通知單。

檢查員工工作中的開單、結帳情況，及時處理工作中的各種情況、處理客人投訴、調解員工糾紛，處理不了及時向上級匯報。

10．做好每月的盤存工作，監督員工做好每日盤存。

11．檢查各營業點的酒水，消耗品的存貨狀況，適時到總倉領取所缺物品和酒水。

以身作則，參與日常的服務，工作繁忙時積極主動分擔員工工作。12． 負責新員工的業務培訓，并做好所屬員工的考核評定工作。

13． 營業結束后，檢查營業場所的門、水、電、空調開關及衛生情況，做好安全和節能工作，認真填寫工作日志。

娛樂部服務員崗位職責 職 務：服務員 報告上級：領班 工作聯系：班組人員

主要職責：

1、在主管和領班的帶領下，遵守酒店和本部門的各項規章制度，工作時保持良好的精神狀態，不出差錯，協同完成本班工作。

2、尊重上級，服從指揮，認真及時地完成主管和領班指派的工作。

3、主動熱情地向客人問好，禮貌待客，按客人的要求供應酒水，指導和協助客人正確使用各種設施和用具，提供令客人滿意而又恰當的服務。

4、熟悉服務程序和要求，清楚存貨，做好銷售記錄。

5、認真準確地開單，報單，同時核對收銀員的結帳情況，及時反映工作中存在的問題以及不清楚的情況。

6、按時上班，不遲到不早退，參加部門的例會和培訓，以及每周的大掃除。同時保持日常各營業區域衛生的整潔。

7、做好營業前的準備工作以及客人離去后擺好臺椅、清潔杯具等結尾工作，以及營業結束后的消防檢查。

8、熟悉各類消耗品和酒水價格以及各種杯子類型,同時在領班的督導下，做好每日的盤存工作，以及填寫各類報表。認真做好當班交班記錄.。

9、部門需加班或另外有任務時，應無條件的服從安排。

娛樂酒吧服務員崗位職責 職 務：服務員 報告上級：領班 工作聯系：班組人員 主要職責：

1． 直接向酒吧領班負責，努力完成上級布置的工作任務。

2． 精通業務，對自己所在崗位的各種飲料，酒水的特性要了如指掌，熟悉掌握酒吧各種工具，器皿的正確使用方法，一切按照工作程序和操作規程。3． 上班時堅守崗位，嚴格開單領貨。正確調制各種酒水，保證各種飲品的質量。懂得一些基本的服務知識，善于向客人推銷酒水，努力做好服務接待工作。4． 掌握一定的包含衛生知識，嚴格按飲食衛生要求做，保證出品的各種飲料、酒水、水果等符合衛生標準。5． 做好營業前準備工作，整理冰箱，有無過期飲料、食品。負責去庫房領取酒水，并清退空瓶、罐等。搞好酒吧清潔衛生工作。

6． 接受部門主管、領班的工作檢查，與服務員保持良好的合作關系。7． 做好班組的交接工作，并完成當日銷售日報表。8． 努力鉆研業務，不斷提高酒水知識。9． 做好月末盤存，清查工作。

娛樂收銀員崗位職責 職 務：收銀員 報告上級：領班

主要職責：

1、服裝整潔，守時，禮貌，有責任心，懂基本的會計及統計知識。

2、負責球館收款業務，在收款結帳時迅速，準確，不出差錯。

3、掌握現金，人民幣支票、信用卡、簽單等的結帳方法和結帳程序，探尋追究責任和好財務處理。

4、遇到疑難帳務，耐心向顧客解釋或虛心請教本部門經理。

5、工作中如需暫離崗位，應注意錢款安全，隨時鎖好收款機和錢柜。

6、嚴格財務手續，每天進行現金盤點，發現問題及時報告，做到帳款相符。匯兌掛帳款，協助部門和財務部催帳。

7、每天營業結束，統計當天營業收入，填寫餐廳營業日報表，當天收入應及時上交。

8、熟悉本部門各類酒水、飲料、香煙的價目，了解服務的一般知識。

9、保存好所有的帳單并交財務部以備核查，保證所有帳單聯號，一張不缺。

10、管理好備用金，作好長短款的核算，并及時向經理報告。

程序與標準

餐廳預定工作操作規程與標準

1．目的：

規范于酒店內對客預定工作的操作有序性。2．適用范圍：

適用于酒店內預定工作程序。3．定義：

4．操作程序：由預定員接待好客戶的預約工作。

4．1當電話響時，三聲鈴內預訂員應快步拿起電話，滿腔熱情地向客人問好，報上餐廳的名字及自己的名字，并問客人是否需要幫助。4．2如果客人是要預訂時，應馬上打開預訂記錄，拿起筆，準備作記錄。

4．3預訂要問清客人的人數，預訂桌子的號碼、日期、時間、聯系電話號碼、公司或人的名稱、是否需要預訂菜單(如果是，必須先交訂金)。及其它特殊要求，以及付款方式等。4．4記錄完后，要重新向客人重新講一次，并征求客人的認同。4．5接聽電話時，聲音要悅耳，語速不宜過快或太慢。4．6接完訂單后，要謝謝客人，并向客人道再見。

迎賓員工作程序與標準

1．目的：規范于酒店內迎賓員的對客迎領工作。2．適用范圍：適用于酒店內迎賓員的工作程序。3．定義：

4．操作程序：由迎賓員做好客人的迎接和送別工作。

4.1當客人進入餐廳時，領位應馬上迎上前，面帶微笑，并熱情地跟客人打招呼，問好。4.2先問清客有沒有預訂，如果有，應馬上查看預訂記錄。

4.3如果沒有，應先問清楚客人的人數，并按人數把客人帶到合適的位置。

4.4帶位時一定要走在客人的右前方，距離大約1米或1.5米左右，并且要時常回頭照顧后面的客人，切不可只顧自己走，及步速不能過快或過慢。

4.5領位在帶客人走的時間，應盡可能利用這段時間了解客人的需要及身份，并向客人推銷餐廳的產品及酒店的其他設施。

4.6領位給客人帶位時，應帶上餐牌和酒水牌。

4.7當客人離開餐廳時，主動征求客人意見并協助其按電梯。4.8當客人進入電梯，應再次表示謝意。

早餐工作操作程序與標準

1．目的：規范酒店內早餐工作管理。2．適用范圍：適用于酒店早班工作程序。3．定義：

4．操作程序：由早班人員做好對客用餐接待工作。

4.1 5：20分到崗，早上上班前檢查儀容、儀表。

4.2 5：30分看領班交接本；打電話到總臺問詢客房的入住率并及時告知后臺；根據當日天氣情況通知維修中心開放空調；根據入住情況做好餐具，器具的準備工作；并安排好樓面把所有餐廳開水、茶壺準備好，檢查備用家私、電器是否少； 做好自助餐爐的添加酒精、熱水；了解當日早餐出品種類名稱并擺好菜牌；領班做好所有工作的檢查。所有菜品、器具、設備等準備工作在6：30分之前全部完成。4.3 6：30分，立崗迎賓；在營業期間及時補充食品、餐具。補充食品、餐具標準為還剩1/3時進行。4.4 6：30分至9：30安排人員及時收臺、看臺。并保持餐廳的衛生、食品的充足和食品的質量、溫度。在服務員收臺的過程中，要及時，勤走動服務，收臺要干凈，不將細小的面包屑遺留在餐桌上。多關注客人的需求；

4.5 9：30分根據已用早餐客人數控制加菜的數量。

4.6 10：00營業結束要提醒客人，并主動詢問客人是否需要服務，然后及時收臺。安排人員更換臺布，消毒餐具，準備明天的自助餐。4.7 廚房做好食品的收檔，并進行合理的利用。

鋪臺工作操作程序與標準

1．目的：加強員工的鋪臺工作效率。

2．適用范圍：適用于酒店內餐廳的鋪臺工作。3．定義：

4．操作程序：

4.1.將疊好的臺布放在桌邊，右腳稍向前邁半步，腰微彎，將臺布的兩邊拉開，中線對準桌子的中間。4.2.把雙層的那面放在上邊，臺布的單層開口處放在下邊，用兩只手的小拇指夾住雙層面，中指和無名指夾住中間一層，大拇指與食指夾住最下面一層。

4.3.雙手捏緊臺布輕輕向前甩出，大拇指與食指同時松開，將臺布搭在桌子邊上。

4.4.然后沿著桌邊張開臺布，松開小拇指與無名指向自己的方向輕輕的拉，微抖，將最后留下的一個布口向下拉。

4.5.檢查臺布是否歪斜，中線是否在桌子的中間，如果歪了應馬上進行糾正。

擺位工作操作程序與標準 1．目的：

加強員工擺位工作的有序性。2．適用范圍：

適用于餐廳的擺位工作。

3．定義：

4．程序與操作規范：

由餐廳服務員做好擺臺的的標準性。

4.1.站在主人位右側，拉開椅子，將臺布一次鋪成臺布中心凸縫向上，對準正、副主人，臺布正面朝上，臺布四周下垂的部分要均等。

4.2.將轉盤心放置臺布中心，然后擺上轉盤。用托盤擺放餐具，先放展示碟和骨碟距桌邊1.5cm，碟與碟的間距相等，碟中圖案對正，湯碗放在展示碟左上方，與展示碟間距1cm，勺放置于湯碗中，勺把向左，味碟放在展示碟右上方，與展示碟、湯碗間距1cm，筷架放于味碟右側，公勺放于筷架的內側，將帶筷套的筷子擺放在筷架上，以出筷子架三分之一為準，筷子尾部距離桌邊1.5cm，筷子現骨碟相距7.5cm，并與骨碟中心線平行，將牙簽置于公勺與筷子間。

4.3.擺玻璃器皿。右手托盤，右手拿杯柄將紅酒擺放在湯碗與味碟中心上方，杯底與兩餐具間距1cm，手拿杯柄將自酒杯擺放在紅酒杯右側，手拿水杯杯底擺放在紅酒杯左側，三個杯的杯心要在同一水平線上，杯口間距為1cm。

4.4.將口布折成盆花，放置于骨碟中。

4.5.擺完餐具，排整齊椅子，將鮮花置于轉盤中心。

中餐廳臨點工作操作程序與標準 1．目的：

規范于服務員的操作及接待客人的有序性。2．適用范圍：

適用于中餐廳的的臨點工作程序。3．定義： 4．程序與操作規范：

4.1由服務員接待好客人的服務工作。

4.1.1鋪臺布

4.1.1.1先檢查一遍臺布，確保無破洞、污跡。

4.1.1.2.臺布的兩條中線交叉點要在臺面中心處。4.1.1.3臺布的四個垂角要覆蓋住四個臺腳。4.1.2.擺位

將轉盤心放置臺布中心，然后擺上轉盤。用托盤擺放餐具，先放碟距桌邊1.5cm，碟與碟的間距相等，碟中圖案對正，湯碗放在骨碟左上方，與骨碟間距1cm，勺放置于湯碗中，勺把向左，味碟放在骨碟右上方，與骨碟、湯碗間距1cm，筷架放于味碟右側，將帶筷套的筷子擺放在筷架上，以出筷子架三分之一為準，筷子尾部距離桌邊1.5cm，筷子現骨碟相距3cm，并與骨碟中心線平行，將牙簽置于骨碟與筷子間。擺玻璃器皿。右手托盤，右手拿杯柄將紅酒擺放在湯碗與味碟中心上方，杯底與兩餐具間距1cm，手拿杯柄將自酒杯擺放在紅酒杯右側，手拿水杯杯底擺放在紅酒杯左側，三個杯的杯心要在同一水平線上，杯口間距為1cm。

將口布折成盆花，放置于骨碟中。

4.1.3.擺完餐具，排整齊椅子，將鮮花置于轉盤中心。4.1.4零點開餐前準備工作：

4.1.5領取鑰匙由早班領班到保安部領取中餐廳的所有鑰匙，并簽字確認。安排工作.4.1.6由早班領班安排下屬員工進行開啟及檢查電器，衛生清潔，餐臺檢查，領位臺檢查的工作。4.1.7開啟、檢查電器.4.1.7.1開啟餐廳內所有照明設備，并確保全部正常發光。中午和下午不要開射燈、開吊燈，收餐樓面所有的燈熄滅，關閉音響。

4.1.7.2在營業前三十分鐘，開啟空調，保證餐廳內溫度、冷氣保持在22度，暖氣保持在25度。4.1.8進行衛生工作

4.1.8.1地面確保沒有雜物、垃圾。4.1.8.2窗臺、木線沒有浮灰。4.1.8.3餐椅上沒有污跡、浮灰。4.1.9餐臺的檢查

4.1.9.1臺布要挺括，沒有破洞。4.1.9.2餐具無缺口、水跡、手印。4.1.9.3轉臺干凈，明亮，轉動自如。

4.1.9.4小菜牌、鮮花，按統一方向擺放。

4.1.10工作臺的檢查

(1)服務用品整齊擺放，品種齊全，毛巾溫度、濕度適中。

(2)熱水瓶的水要100度，外殼要干凈，無污跡。(3)準備好紅茶、綠茶、花茶。(4)工作臺內餐具要分類擺放整齊，存量充足。(5)墊布要定期更換，保持干凈。4.1.11領位臺

4.1.11.1菜單要分類擺放好，封面干凈，無破損。4.1.11.2預訂本字跡要清楚。

4.1.11.3菜單內頁沒有遺漏、破損，按號速寫。

4.1.11.4鮮花保持無枯枝敗葉，三天需要更換花瓶、水。4.1.12安排領貨工作

4.1.12.1由早班領班檢查庫存情況準備申購單。

4.1.12.2申領單上要注明品種、數量、規格。

4.1.12.3把申領單送餐飲部助理以上人員審核，簽字確認。4.1.12.4安排員工憑申領單到倉庫領貨。

4.1.12.5領貨員工檢查所領物品的數量、品種、規格，4.1.13要符合申領單上的規定標準。4.1.14確認無誤后，簽字交接。

4.1.15領貨單上有空位的馬上劃掉，絕對禁止臨時未經批準私自添加領貨的項目。4.1.16把領回的貨品分類存放于內部倉庫,并把申領單存根聯交回領班保存。

4.1.17如需臨時添加項目，要另開一張領貨單，由主管簽字同意后才可憑單領貨。4．2迎賓工作：

4.2.1迎客

4.2.1.1迎賓員右手拿菜牌，斜放于右胸前，微笑雙腳并攏，直立站在領位臺前方。4.2.1.2服務員在指定的崗位上直立，雙手放身后，雙腳并攏，面帶微笑。4.2.2引客入座

4.2.2.1當客人步入餐廳后，迎客員主動上前向客人打招呼。

4.2.2.2詢問客人有否預訂，如有，則帶客人到預訂的餐臺。

4.2.2.3如無預訂，則詢問客人的人數，得到人數后，將客人引領到適當的餐臺。4.2.2.4在引領時領位員要保持領先客人一個半身位，并用眼睛的余光關注客人。4.2.2.5征求客人對餐臺的意見，得到客人同意后，主動為客人拉椅讓座。

4.2.2.6了解客人習俗，稱呼先生或小姐，比較熟悉的客人可以稱呼XX哥、XX姐、XX大伯、XX舅，給客人感覺比較親切。4.2.3為客點菜工作：

4.2.3.1呈遞菜單

4.2.3.2將菜單翻開到第二頁，在客人右邊呈送給客人。

4.2.3.3如果是外籍客人則每人要送一本菜單，而且是先女后男。4.2.3.4點菜之前要知道當天的廚房銷售單的內容，做到收中有數。4.2.3.5觀察客人看菜單有一會兒了，領班主動上前詢問客人 4.2.3.6點菜時站在客人的右邊，腰稍彎。

4.2.3.7點菜前先探測一下客人的口味及習慣，再按客人的口味推薦菜肴。4.2.3.8按客人的人數定好份量，除客人堅持外，以不浪費為原則。4.2.3.9客人點菜后，當面重復一次菜單，得到客人的確認。

4.2.4開菜單

4.2.4.1在點菜單上先填好時間、人數、臺號及落單人姓名。4.2.4.2按不同的出菜部門，分單寫點菜單。

4.2.4.3要注明每個菜、飲品的份量、海鮮寫清楚斤兩，各客的要寫清楚位數、飲品要寫清 楚數量及單位。

4.2.4.4主食類、點心類要在單上注明“叫”或“即”。

4.2.4.5甜品類、水果要在單上注明“叫”或即。

4.2.4.6填好菜單后，送收銀在第二聯上蓋印，然后把第一聯交收銀，第二聯交廚房，酒水部，第三聯交傳菜，第四聯自己保存便于上菜時 核對。

4.2.5改菜單

4.2.5.1當有些菜，在客人點了以后，廚房通知已經沒有時，應該第一時間通知客人，并推薦口味差不多的菜肴給客人。

4.2.5.2當客人重新點好菜后，當面重復一次，然后到收銀處把沒有的菜劃去，并在上面簽字證明，注明原因，重新開新的菜單。4.3零點餐間工作：

4.3.1斟茶水

4.3.1.1客人落座后，詢問客人要什么茶，把本餐廳的茶介紹一下，請問客人喜歡喝什么茶？ 4.3.1.2客人點茶后，放適量茶葉在茶壺內，并使用一百度開水來沖泡，水不要加得太滿，八成半即可。4.3.1.3把茶壺放在墊有蓮花座的碟上，斟茶時左手平托好墊碟，右手拿茶壺倒茶，茶壺不要離開蓮花座。4.3.1.4斟茶倒至杯中，八成即可。上毛巾、換毛巾 4.3.1.5上毛巾時要用毛巾籃，毛巾溫度濕度要適中。

4.3.1.6在客人的左邊上，相鄰的兩位客人擺在一塊，主人位和主賓位擺兩塊毛巾，其余的類推。4.3.1.7用干凈墊布放在圓托盤上，在墊布上準備好干凈的毛巾，備好毛巾夾。

4.3.1.8在客人左邊，把臟毛巾用毛巾夾收起，并倒在托盤的另一邊，然后用另一個毛巾夾把干凈毛巾送到毛巾籃上，再上回給客人。

4.3.2上飲品

4.3.2.1按不同的飲品配備不同的杯子，在客人右側上飲品。

4.3.2.2倒飲品時，商標要正對客人，瓶口不要與杯口接觸。

4.3.2.3倒好后，輕輕按順時針方向旋轉瓶身，瓶口 稍微上抬，防止有飲料倒在餐臺上。4.3.2.4發現客人杯了空了，而點的飲料已喝完，則主動上前向客人推銷第二輪飲品。

4.3.2.5客人點完飲料后，當面重復一遍，然后去開單。

4.3.2.6客人不再添加飲料時，征得客人同意后，把空杯子用托盤收走，用餐期間，另上一個玻璃杯的茶水給客人。4.3.3上菜

4.3.3.1選定一個陪同位作為上菜點，這個位不可選 在老人或小孩旁邊，以免出現意外。4.3.3.2把餐臺清理一遍，把鮮花、小廳卡收走。4.3.3.3上菜時要先提醒客人。

4.3.3.4把菜放到餐臺面上，再報出菜名，聲音要適中，上第一道菜和上最后一道菜時要用不同的語句。4.3.3.5上菜不可以疊在另一個碟子上，造成碟上碟的現象，只能把大碟剩余的菜改放在小碟里。4.3.3.6粒狀食品、糊狀食品、薯仔類及有湯的食品均上公更。4.3.4換骨碟

4.3.4.1將干凈的骨碟放在圓托盤上。4.3.4.2在客人的右側換骨碟。

4.3.4.3將臟的骨碟收放在圓托盤上，把干凈的骨碟放回原處。4.3.5換煙缸

4.3.5.1將干凈的煙灰缸放在圓托盤上。

4.3.5.2在換煙缸前，應先提醒客人。

4.3.5.3將一只干凈的煙缸蓋在臟煙缸上，然后一起收回放在托盤上，再把干凈的煙缸放回到原處。4.3.6上洗手盅

4.3.6.1在洗手盅內放七成滿的溫茶，內放一些花 瓣。

4.3.6.2在上了需要用洗手盅洗手的食物后，才上洗手盅，散點按三到四人一個洗手盅為宜。4.3.6.3收掉用洗手盅的食物后，才可以把洗手盅搬 走。

4.3.7分湯

4.3.7.1上湯尖準備湯碗，備匙更及墊碟；上羹尖準備小碗，備匙更及墊碟，上湯、羹要先報出菜名。4.3.7.2分湯、分羹要分到所配容器的八成滿。

4.3.7.3在客人右側，先提醒客人注意，然后把湯、羹給客人。4.3.7.4如果上每客的湯類、羹類時，向每個客人報 湯的名稱。4.3.8上甜品

4.3.8.1上甜品前要征求客人意見，是否可以上。

4.3.8.2得到客人同意后，馬上到傳菜處通知甜品 起。

4.3.8.3征得客人同意，把轉盤上的菜收走，用抹布把轉盤擦干凈，并把客人的筷子、味碟、小碗及骨碟收走。

4.3.8.4如果甜品是各客上，則在客人右側上給客 人。4.3.8.5如果甜品是窩上，則配小碗、匙更、墊碟，分至各容器的八成，在客人的右側上給客 人。4.3.9上水果

4.3.9.1上水果前先準備好骨碟、水果叉。

4.3.9.2將骨碟在客人右側上給客人人，水果叉放在 骨碟的右邊。

4.3.9.3把水果盤放在轉盤上。在客人用水果或甜品時，再重新上同一輪給客人，然后再派一輪毛巾。

中餐準備工作程序與標準 1．目的：

規范員工對客服務餐前準備工作基本要領。2．適用范圍：

適用于中餐廳的接待準備操作。3．定義：

4．程序與操作規范：

由服務員做好一切接待準備工作。4.1廳房開餐前準備工作：

4.1.1開啟，檢查電器

4.1.1.1開啟廳房的照明設備，確保全部正常發光。

4.1.1.2開啟電視，功放，確保圖象清淅，音色悅耳。

4.1.1.3在客人到來前30分鐘，調好廳房的溫度；冷氣18度，暖氣23度。4.1.1.4開啟毛巾保溫箱，確保運作正常。4.2進行衛生清潔工作

4.2.1確保地面無垃圾、雜物、污跡。

4.2.2窗臺、木線沒有浮灰、沙發、茶幾表面光亮、無污跡。4.2.3椅子、視聽音響設備外殼沒有污跡，浮灰

4.3餐臺的檢查工作

4.3.1臺布，臺裙挺括，沒有破洞

4.3.2餐具無缺口、水跡、污跡、手印、銀器表面光亮。4.3.3轉盤轉動自如，無污跡，明亮。4.3.4菜牌按指定方向擺放。

4.4工作臺的檢查工作

4.4.1分菜臺的臺布要干凈，挺括。

4.4.2分菜用具整齊擺放，干凈，無污跡。4.4.3服務用品整齊擺放，品種齊全。

4.4.4托盤干凈，無污跡。

4.4.5熱水瓶的水要100度，外壺要干凈，明亮。4.4.6毛巾箱內的毛巾溫度，濕度要適中。4.4.7準備好規定的茶葉品種。

4.4.8工作臺內的餐具要分類整齊擺放，存量充足。4.4.9墊布要保持干凈，定期更換。4.5飲料的準備工作

4.5.1按照客人的人數及規定要求，由該廳房的服務員填寫借用酒水單。4.5.2借用單上要注明酒水品種、數量、廳房名稱及經手人姓名

4.5.3憑借用單到二樓水吧領出飲料，要當面點清楚。

4.5.4把借來的飲料分類擺放整齊，配齊所要跟的用具，如桃紅、白葡萄酒配香檳桶，紅葡萄酒配酒籃，花雕酒配專用銀壺等。4.6調味料的準備 4.6.1按照本地人的習慣，可以預先倒好醋。4.6.2調料倒至剛好覆蓋調味碟底面即可。

中餐宴會服務操作程序與標準

1．目的：

規范員工對客服務操作標準,建立有序性。2．適用范圍：

適用于中餐宴會所有對客接待工作。3．定義：

4．程序與操作規范： 由服務員做好一切接待工作。4.1廳房餐間工作：

4.1.1歡迎客人，向客人問好。

4.1.1.1迎賓員：看見客人從電梯出來，應主動迎上前去，目視微笑，待客人走近后，向客人問候，并且詢問是否有預定。將客人帶入餐廳，注意與客人之間的距離。4.1.1.2服務員：

4.1.1.2.1看見客人應主動點頭致意，并且向客人問好； 4.1.1.2.2如果遇到客人應主動讓客人先過，并且向客人問好。4.1.2帶客入座。4.1.2.1迎賓員：

4.1.2.1.1為客人拉第一把椅子，請客人入座。

4.1.2.1.2客人入座后，將菜單遞給女士，若無女士，遞給主人（菜單翻至第二頁）

4.1.2.1.3待所有客人落座后，撤走花瓶。

服務員：協助迎賓員一起拉椅讓座，將椅子拉開約15公分，椅子抵住客人內膝，緩緩推入，使客人就座（注意用力不要太猛）。4.1.3撤換餐位 4.1.3.1添餐位：

4.1.3.1.1從最近的空桌上撤下一把椅子，先讓客人落座。

4.1.3.1.2準備好所需餐具，用托盤托好，從客人右手邊服務，可將口味碟放在口湯碗中，口湯碗放在骨碟上。服務時，先將筷子、筷架拿在手中，再拿起放在口湯碗、勺、味碟的骨碟，一并放下。將骨碟放在客人面前，再拿下口湯碗、味碟，最后放下筷架、筷子。然后從托盤中拿出口布花放下（整個過程越簡單越好，盡量少打擾客人）。4.1.3.2減餐位：

4.1.3.2.1先撤掉桌面上的玻璃杯（廳房）及口布花。

4.1.3.2.2用托盤從客人右手邊收起，先拿起筷子、筷架于手中，再將味碟放入碗中，碗再放在骨碟上，一起拿起放入托盤中。

4.1.3.2.3最后將多余椅子拉走到一邊，放整齊。4.2 遞餐牌

4.2.1遞完餐牌以后，領班或服務員應站到離客人桌子兩、三米外的地方，準備為客人點菜。

4.2.2當客人示意要點菜時，領班應馬上走到客人的右后方，稍彎腰，拿出點菜單，仔細聆聽客人要點的菜，并在點菜單上作出明確的記錄，并記錄好每個客人的方位，分清他們每個人所點的菜及飲料，及他們的桌號。

4.2.3點菜時要問清楚他們是否要分單，如是分單的，下入廚單時要分開下，并注明是哪個客人的。4.2.4點菜時，領班或服務員要及時向客人推薦本餐廳的特色菜，及根據客人所點的菜式，推銷相應的酒類。

4.2.5當客人點沙律時，要問清客人需要什么醬料，并向客人推薦餐廳備有的醬料，如果點牛扒時，要問清客人需要幾成熟的，以及所配的汁醬。

4.2.6當客人點完菜后，領班或服務員應重復客人所要點的菜式及數量，并向客人征詢是否正確。當客人示意正確后，領班應向客人道謝，示意客人等候，然后馬上到工作臺下入廚單。

4.2.7寫入廚單時，每一道菜要按要求合理地劃分開，廚房單與酒吧單要分開寫，書寫時字跡清楚，縮定要正確，所寫的內容要與客人所點的一致，入廚單一式四聯聯，第一聯給收款員，第二聯給廚房或酒吧，第三聯給傳菜，四聯留給服務員以便上菜。4.2.8根據客人所點的菜式調整餐具。4.3點酒水

4.3.1將酒水單呈遞給客人，詳細向客人介紹我們的酒水種類。

4.3.2可根據客人點的菜肴，推薦酒水。白酒配白肉，紅酒配紅肉。

4.3.3客人點完單后，重復客人點單及特殊要求，熟記每位客人的不同酒水。4.3.4根據客人要求從酒吧取出酒水及相應的杯子。4.3.5用托盤將酒水托至客人桌邊：

4.3.5.1軟飲料：

4.3.5.1.1倒酒時商標朝向客人（手不要擋住商標）；

4.3.5.1.2倒啤酒時，酒應對著對面杯壁順流而下，至八成 滿； 4.3.5.1.3瓶口不要碰到杯口；

4.3.5.1.4掌握好啤酒泡沫，不要溢出。4.3.5.2白酒：

4.3.5.2.1向客人展示后，當著客人的面打開；

4.3.5.2.2商標朝向客人；

4.3.5.2.3左手拿一塊折成正方形的口布用于擦瓶口，一次倒八分滿； 4.3.5.2.4瓶口不要碰到杯口。4.3.5.3紅酒：

4.3.5.3.1經客人確認后，用刀割開瓶口錫紙，但不要割斷，留一點，將瓶蓋處錫紙翻下至瓶頸處。4.3.5.3.2擦凈瓶口后，將瓶塞放在墊有花紙或餐布紙的骨碟中，放在主人右手上方；

4.3.5.3.3從主人右邊倒1OZ右左的酒供主人品嘗，認可后從主人右手邊順時針方向給其它客人杯中倒入酒水6分滿。4.3.5.4白葡萄酒：

4.3.5.4.1準備冰桶，內裝1/3的冰，再加入些涼水，冰桶上搭一塊折成長方形的口布； 4.3.5.4.2開過酒后，將酒塞放到冰桶架上； 4.3.5.4.3倒完酒后，應將酒插入冰桶內； 4.3.5.4.4一次倒酒七分滿。

4.3.5.5洋酒

4.3.5.5.1備好小冰桶，裝好冰塊，冰桶下要墊有口布花的骨碟；

4.3.5.5.2展示給客人，確認后當著客人面打開，一次每人倒1OZ（每杯量最好相同）； 4.3.5.5.3瓶口不得碰到杯口；

4.3.5.5.4詢問客人是凈飲還是加冰及冰塊數量。

4.3.5.6花雕酒：

4.3.5.6.1準備好服務花雕酒的專用加熱爐及花雕酒壺、話梅等佐酒料；

4.3.5.6.2當著客人面打開酒，倒入花雕壺中，再將酒壺放到加有熱開水的溫酒器中，酒壺中加入話梅等物一起加熱；

4.3.5.6.3花雕酒溫酒器下要放在墊著口布花的骨碟； 4.3.5.6.4給每位客人上一個花雕酒專用杯。

4.3.5.6.4.1用托盤托起醬油、醋。

4.3.5.6.4.2站在客人右手邊，身體略低下，問客人需要哪種調料。4.3.5.6.4.3將客人的味碟拿到托盤里，給客人倒上客人點的調料，并放回味碟。4.3.5.6.4.4倒調料按順時針進行。

4.3.5.6.4.5凡是跟調料的菜應先上調料后上菜，所有調料要跟墊碟。

4.3.5.6.4.6鍋仔應先在桌外將固體酒精點燃，放在客人桌上后，再將鍋放上。

4.3.5.6.4.7凡是大塊整個的菜要將菜用刀分開。4.3.5.6.4.8凡是清蒸類的魚要幫客人剔骨。

4.3.5.6.4.9洗手盅要放蓮花盅用墊碟，洗手盅三人或三人以下一個，四人至六人兩個，八人以上三個，十二人以上四個。上洗手盅后若水很臟，但客人仍然在用，須替客人更換。

4.4上菜

4.4.1上菜時，按順時針方向轉到主賓與主人之間，報上菜名。若要分菜時應根據客人人數將菜肴平均分在骨碟中，拾配平均。如：脆奶拼蒜香骨，要確保每人一個脆奶加上蒜香骨。

4.4.2上魚時，魚頭向客人的左手邊。若要分魚時應先展示給客人，然后起魚骨，平均給客人分完之后，魚頭豎起與魚尾放在盤里，上到轉盤上。

4.4.3上雞時，整只雞頭向內放，半只雞頭向左放。

4.4.4上湯時，站在客人右手邊將湯上到客人面前，打開蓋子（打開時，立即將蓋子翻轉過來，防止水蒸汽滴下），按勺口向上的方法，將勺子放入客人湯中，把蓋子拿走。并報湯名。

4.4.5上面時，要替客人分，注意每碗分得平均并且要會剪斷較長的面，水法是用筷子尖用力夾斷較長的面，方法是用筷子尖用力夾斷面條放在大湯匙后放大碗中，再加入湯。（注意不能將面撈得特別高）4.4.6添加酒水/茶客人用餐過程隨時注意替客人添加酒 水、茶，若客人一杯茶放了很久涼了，應主動替客人換上熱茶。

4.5換骨碟

4.5.1隨時注意客人桌上骨碟是否太臟，要及時更換。

4.5.2拿出相應數字的骨碟放于托盤中，從主賓開始，從右手邊先將客人臟骨碟收下，放入托盤中，再放下一個干凈的骨碟。

4.5.3從換第二位客人骨碟起，就應將客人骨碟內臟物倒在前一個骨碟內，然后將臟骨碟累 起。

4.6換煙缸

4.6.1隨時關注客人煙缸是否臟了（煙頭不可超過2個）。

4.6.2用托盤托起干凈的煙缸走近桌子，右手將干凈煙缸疊在臟煙缸上，同時拿起放回托盤再把干凈煙缸放回原處。4.7服務水果

4.7.1提前根據客人用餐情況將水果準備好，放于服務臺上，準備

好水果叉（每人一把，干凈無污跡）。

4.7.2征詢客人是否可以收臺上水果，征得同意后先將客人桌面上的桌面上的菜肴一一收到托盤中拿走（注意不可以將菜盤累起），再收掉客人面前的臟餐具。4.7.3用托盤托起客人人數相等的骨碟及水果叉，從客人右手邊起，開始先放下骨碟，再將水果叉放在骨碟旁邊（右手邊），注意不要把水果叉在骨碟上或倒扣在骨碟邊緣。4.7.4將水果盤放在桌子上，并使用禮貌用語。4.8服務毛巾

4.8.1根據客人人數準備好毛巾。

4.8.2用托盤從客人左手邊將臟毛巾連同毛巾一起收到托盤中，再放上一個干凈的毛巾，并使用禮貌用語。4.9檢查

4.9.1當你估計客人用餐基本結束時應清點客人飲用的飲料數量，把原來預借的數量減去還未開封的飲料數，即可得出用去的量，然后檢查帳單（若是有打折的協議單位或個人須提前告之收銀員）。4.10結帳

當客人提出結帳時，應立即回答客人。請客人稍等。迅速前往收銀臺，替客人結帳。待收銀員打出帳單后仔細核對，確認無誤后，將帳單夾在收銀夾中，呈交給客人。站在客人右邊，打開收銀夾將其放在餐桌上，同時后退一步。

4.10.1現金：*若客人付現金

4.10.1.1站在客人右邊，打開收銀夾將其放在餐桌上，同時后退一步。

4.10.1.2客人付款后，當面點清客人所付錢款數目，并告訴客人（詢問是否要發票）。4.10,1,3代客交款至收銀臺。

4.10.1.4當面點清收銀員找零，并告訴收銀員，用收銀夾將找零及發票（客人需要的話）一起拿至客人桌邊。

4.10.1.5先將收銀夾拿給客人，然后放在桌上，后退到一旁。

4.10.2如果客人付信用卡時，請客人出示身份證并跟客人本人對照，然后交收銀處查找黑名單和信用卡的有效日期，然后刷卡將三聯單和帳單一并交給客人在規定的地方簽名，再請收銀核對字體是否相符，一切工作完后將三聯單第二聯和身份證信用卡一起交還給客人并謝謝客人。

4.10.3如果客人簽單掛帳時，請客人出示歡迎卡，以及鑰匙牌，核對有效日期，然后請客人在帳單上規定的地方簽名、日期、房號等，而后將帳單和房卡交收銀處核對簽字相符后，將房卡交還給客人并向客人道謝。

4.10.4如果熟客需要打折扣時，一般如有優惠卡就讓客人在帳單簽字，并讓領班簽字認可，優惠卡上應注明海鮮、酒類和香煙不打折，并且注明折扣數量。4.11送客服務 服務員：

4.11.1客人用完餐起身時，主動替客人拉椅、拿衣服，提醒客人帶齊自己的東西。4.11.2向客人致謝，并歡迎客人下次光臨，送客人至大門邊。迎賓員：

4.11.3看見客人走出，應主動迎上前去，詢問客人是上樓還是下樓。4.11.4送客至電梯間，替客人按電梯。

4.11.5待電梯到達時，替客人擋著電梯門，待客人全部上電梯后再次向客人致謝，并歡迎客人下次光臨。

斟酒工作程序與標準 1．目的：

規范員工斟酒服務技巧。2．適用范圍：

適用于對客的斟酒工作。3．定義：

4．程序與操作規范：

由服務員做好對客的服務工作。

4.1開瓶時，要把冰鎮時產生的水擦去，開蓋后要擦凈瓶口，瓶口開破，不要給客人。4.2汽、酒類開瓶前不要搖晃，倒提(特別是Champagne或Sparkling wine)。4.3開啟瓶蓋時，瓶口不能對著客人。

4.4名貴的酒在開啟前要用左手把住瓶底，右手的食指，中指壓住蓋頂，把商標給客人看并說出酒名(產地)，客人認可方可開啟。

4.5姿勢要講究優美自然，站在客人的右側，左手用托盤托酒水(或持餐巾)。右手持瓶，身體向左微轉，上身向右前方微傾，盡量使商標朝向客人斟酒。

4.6、斟酒要講究禮節，一般從第一主賓開始，按順時針方向，繞臺依次斟酒，如有兩個服務員吩別從第一主人，第二主人的右側開始斟，如不清楚賓主客人的坐位，即隔開主人按順時針開始。

傳菜工作程序與標準 1．目的： 規范傳菜工作的有序性。2．適用范圍：

適用于酒店內一切傳菜工作的操作。3．定義：

4．程序與操作規范：

由傳菜部做好一切準備工作和出菜工作。

4.1領取鑰匙:由傳菜領班到餐廳主管處領出傳菜處的鑰匙，并開啟所有貯物柜。

4.2安排員工:安排員工進行衛生清潔工作，準備汁醬工作，準備傳菜用具工作、領貨工作。4.3進行衛生清潔工作

4.3.1將工作區域的地面清潔一遍；

4.3.2將不銹鋼工作柜擦拭干凈，表面明亮。準備汁醬工作

4.3.3按照當天的客情準備菜肴的所配汁醬，并整齊分類擺放。4.3.4準備好客用的開胃小碟。檢查汁醬的存量，再通知廚房添補。4.4領貨工作

4.4.1每天早上營業前，由領班檢查所需用品及汁醬的存量。

4.4.2按規定的存量開申領申單領貨，申領單上要清楚注明所領物呂的數量、規格、品種。4.4.3把申領單報給倉管員，統一交經理確認簽字。

4.4.4員工憑申領單到倉庫領貨，并要當面檢查所領物品的數量，規格要和領貨單上的一致，方可簽收。4.4.5如需臨時添加項目，要另開一張領貨單，由助理簽字同意后才可憑單領貨。4.5準備傳菜用具

4.5.1把各種用品從貯物柜內取出，整齊擺放在指定的地方，包括墊碟、飯碗、方托盤等。4.5.2檢查卡式爐及米飯保溫器，確保能正常運作。

4.5.3從廚房取出米飯，放在保溫器上保溫，并將飯打松，以保持飯的松軟及溫度。4.5.4檢查出菜用的木夾子的數量及上面的臺號清晰，并把木夾子整齊擺放于格子內。

4.5.5跟催廚房出每天的沽清表。4.6傳菜營業時間的工作 4.6.1接菜單: 將服務員送來的菜單按菜的數量附上臺號的木夾子送廚房，并把傳菜一聯按相應的臺號貼于傳菜欄上。4.6.2送廚房聯要按不同的出品部門送。

4.6.3如有海鮮，連同具體斤兩，安排傳菜員拿到餐廳給客人確認，再拿回廚房加工。4.6.4如果廚房傳出某樣菜沽清，則立即安排傳菜員去餐廳通知領班，并劃去此菜。4.7出菜工作

4.7.1廚房將做好的菜遞出來，傳菜領班要核對一遍菜單，確認無誤，才安排員工出菜。

4.7.2要做好把關工作，對一些由于廚房不按順序出的菜，例如：先出蔬菜類等，要堅決退回給廚房。4.7.3要做好餐廳和廚房的橋梁工作，控制好出菜的速度。

4.7.4當接到可出主食及甜品，水果的要求后，即通知有關出品部門出菜，并安排員工準備。4.7.5需要用卡式爐的菜肴爐子要調試好才出，對一些要跟汁醬的菜肴要配好汁醬才出。4.8傳菜處的收班工作,清潔衛生工作

4.8.1將傳菜的托盤統一送管事部清潔，清潔卡式爐的爐面，確保沒有污跡及油漬，再存入貯存柜內。4.8.2將用剩的汁醬蓋上蓋子擺放在指定地方，整理貯物柜，將需要貯藏的物品分類存放好。4.8.3擦拭工作臺及傳菜臺號欄，確保無污漬及殘留余物。4.8.4清潔傳菜區域的地面衛生，確保沒有污漬。4.8.5將用剩的米飯送回廚房保管，并清洗保溫器內膽。4.8.6將銀菜托送管事部清洗，然后擦干凈貯存。4.9上鎖

4.9.1將貯物柜上鎖，并關閉傳菜區域的照明設備。4.9.2將鑰匙交餐廳的主管，和餐廳的鑰匙一齊交前臺收銀處

托盤的操作程序與標準 1．目的：

規范員工對托盤操作,掌握基本要領。2．適用范圍：

適用于餐廳對客服務的托盤操作。3．定義：

4．程序與操作規范：

4.1根據物品選用合適的托盤，選用時必須保證托盤是干凈的。

4.2按物品的形狀，體積的大小、重量、冷熱、使用的先后進行合理的裝盤。

4.3放好物品后，必須彎身、腰要直、用右手協作，保持平行，用左手把托盤托起。托盤時左手彎曲，掌心向上，五指分開，用手指的掌沿托住盤底。并托于胸前，略低于胸部，行走時，要頭正肩平，上身要正，眼望前方，腳步行走要自如，輕捷。

4.4托盤隨著腳步在胸前擺動(重物)，以酒水不外溢為妥。

4.5放盤時如盤中有重物，是起托的相反的動作，右手托著盤沿，左邊撤出，并推到臺面上。輕托時托盤不能靠臂支承，不能眼望托盤行走，平時不能緊貼腰部(難避人)。取托重物時，要先找好重心，穩定平衡后再行走。

4.6不能將盤子置于客人桌子上，不能抓盤(物品太輕時)，并盡量使盤中的冷熱食物分開。避讓時口要出聲，手上的托盤向自身靠，但一定要保持托盤平行。

4.7左手伸開五指，用全掌托住盤底，掌握好重心，用右手協助將盤托起(重量分配要均勻，合理起托)。由左手擎托于右肩上方(盤底平整)。走時步不搖擺，給人一種穩的感覺。

每日營業后的工作程序與標準 1．目的：

規范部門營業結束后的衛生清理。2．適用范圍：

適用于營業結束后衛生清理操作。3．定義：

4．程序與操作規范：

由備餐間做好相關的清理衛生及布草工作。4.1清理用過的家私和布草。

4.2清點布草，送放于餐廳適當的地方。

4.3洗凈的點心車，熱籠車歸一存放好，檢查餐車上的煤氣是否關掉。4.4擺好午市臺形。

4.5清理盤、胡椒粉盅、醬油壺，檢查是否要添加胡椒粉及醬油,清理茶水壺。4.6收拾備餐間(傳菜部)，臟托盤，收干凈，堆放好臺面板、椅子、臺等。4.7清理花瓶，更換花水。收好菜譜、酒水牌、柯打等。4.8清點放好的結帳簿。

4.9清理工作臺，補充家私。4.10清理餐廳衛生及吸塵工作。4.11領班填寫消防檢查表。

交接班工作程序與標準 1．目的：

規范班組之間相關的交接工作。2．適用范圍：

適用于工作中的交接操作。3．定義：

4．程序與操作規范：

由當班人員做好交接及本班未完成的事項。4.1點好銀器數，做好記錄，并交與下一班。

4.2上一班記錄好log book,并交給下一班要查看清楚所發生的事，以及有沒有特別的事：例如：宴會，下一班要做好本班的工作安排，查看廚房的是日估清，是日蔬菜、水果、冰淇淋等。4.3交接上一班未做完的事，包括預訂事項，V.I.P客人的接待等等。上一班總結本班的工作情況,下一班應了解未出的菜，未結的帳。

避免意外事故工作程序與標準 1．目的：

規范操作,避免意外事件的發生。2．適用范圍：

適用于餐廳對客接待的細節。3．定義：

4．程序與操作規范：由當班員工執行，當班領班督導。

4.1.裝置托盤的方法要正確，勿將碗碟堆疊過多，易使傾覆。4.2.不可用手指持著數只杯一起，小心杯互相碰撞，否則易破碎。4.3.注意附近及其他工作人員的動作，以免互相碰撞。

4.4.開酒瓶或有氣的飲料要遠離客人，否則溢至客人身上。

4.5.上熱的盤菜、食物等要通知客人。

4.6.清理臺時，醬油碟放在碗仔上收回，筷子架分更等，則放在骨碟上收回，避免雜汁滴在客人衣服上。4.7.所有碗碟，玻璃器皿，使用前要仔細檢視，破損要挑開。4.8.撿取破碎的餐器，玻璃器，要用掃子，不要用手。4.9.瓷器及玻璃、銀器等分開收拾。

4.10.拿取刀、叉或其他銳利的物件，不可掉以輕心。4.11.不可在小孩身旁上菜。不可在餐廳玩耍。

投訴處理工作程序與標準 1．目的：

規范于處理投訴的技巧。

2．適用范圍：

適用于對客人的投訴處理的程序。3．定義：

4．程序與操作規范：

由服務員做好相應的解決投訴的工作。

4.1細心聆聽耐心詢問，避免出現辯解、煩燥或惱怒，留心傾聽而不急于加以評論。4.2目光保持接觸，常用“唔、喔”等半語言表示你在傾聽。

4.3復述投訴事項，讓對方明白自己知道；要有同情心以及理解對方的心情。

4.4說話應溫和有禮貌，態度要誠懇、友善，不要為自己辯解或責怪他人，并表示感謝對方的批評。4.5有所申辯時，只可用誠懇語氣，略書解釋，保持自己冷靜。溫和，若言語稍微緊張或沖動，便會影響及刺激對方。

4.6向客人連聲道歉，弄清事實后，要立即做出處理補救行動，并向上級匯報。4.7對于難以應付之投訴，切勿自己去處理，應立即通知你的上司出面處理。4.8處理完畢后應立即進行登記，以便知會、存檔。

銀器的清潔與保養程序與標準 1．目的：

規范器具的清潔衛生和保養工作。2．適用范圍：

適用于餐廳銀器的清潔與保養。3．定義：

4．程序與操作規范：

由服務員做好銀器的清潔保養系列工作。

4.1每次銀器使用完之后，都應放入“浸銀粉”水中浸泡10-20分鐘，它可將銀器表面的污漬清除掉，使銀器保持原有的光澤，對銀器的腐蝕性較小。

4.2將浸泡好的銀器拿出來，用清水沖洗干凈，再用干凈的抹布將其表面擦干凈存放起來。銀器的存放最好是將銀器密封在塑料袋里，避免氧化。

4.3使用擦銀膏拋光，是將銀器表面污漬清理干凈后，用干抹布沾上銀膏，涂在銀器表面上，然后重復擦上幾遍，可令銀器表面恢復原有的光澤，但此種方法對銀器的損傷較大，應少用為宜。

4.4使用銀器快速光亮劑，是將銀器放入盛有銀器快速光亮劑的容器里，浸泡10-15秒后，應立刻取出用清水將其沖洗干凈，用干抹布擦干即可。使用快速光亮劑，應特別注意浸泡時間不能太長，否則會將銀器腐蝕壞，此法適用于大量的銀器做拋光處理，省時省力，但對銀器的腐蝕性也很大，要少用為宜。

洗碗間工作程序與標準 1．目的：

規范洗碗操作人員工作的可行性。2．適用范圍：

適用于洗碗間的工作程序操作。3．定義：

4．程序與操作規范：

由洗碗工負責餐具的沖洗和消毒工作。4.1洗碗機的操作方法：

4.1.1洗碗工到崗位后，應首先打開水源掣，放水入機內，同時打開蒸汽掣和電源開關，以便加溫水箱內的熱水。

4.1.2注意洗碗機內的溫度表達到的溫度方開機啟用。4.1.3檢查洗碗機的機粉，催干劑是否備好。

4.1.4餐具入洗碗機前必須用噴灑龍頭沖干凈后，再放入機里洗滌，餐具的洗滌要分類進行。

4.1.5操作人員要經常檢查機內的配件有否損壞，溫度是否穩定，用機時有無異音、異味等，如有異常現象馬上停機報告，以便及時進行檢查處理。4.2洗碗間工作后的清理：

4.2.1將洗碗機內的配件、簾布、隔熱器、水箱隔網、噴臂等拆下，用除漬威擦洗干凈。4.2.2將洗碗機門打開，讓熱散發掉。

4.2.3將水箱里的污水放掉，用除漬威洗凈洗碗機，將拆除的配件安放好回原位，將排水閥關上。4.2.4將洗碗機外臂與不銹鋼臺、柜擦洗干凈。4.2.5將所有使用的工具擦洗干凈后歸類放好。

4.2.6將所有已清潔干凈的餐具全部運送到放餐柜分類放好。4.2.7清洗工場地及排水渠道。

4.2.8將垃圾運到飯店垃圾處理房去，并將垃圾桶洗干凈放回原位。4.2.9一定要完成當市所有餐用具的洗滌工作。4.3定期清理項目

4.3.1每周定期將餐廳的所有筷子用滌普特粉溶液浸洗一遍。

4.3.2每周定期用不銹鋼光亮劑將洗碟機外臂及不銹鋼洗碟臺、柜擦洗 一次。4.3.3每周定期用爐火水將洗碗間、場地、排水明渠擦洗一次。

4.3.4每隔三天一次用酸性除污水將機內臂擦洗干凈。

4.3.5每次洗滌玻璃杯，茶杯、杯碟等餐具后，若發現還有污漬，應馬上放入除漬溶液里洗后再過機沖凈。4.3.6每次洗滌餐具時，發現有缺損的餐具要撿出 來。4.3.7定期將餐廳的銀器餐具拋光去污。

廚房夜班清潔工作程序與標準 1．目的：

規范廚房間的清潔工作程序。2．適用范圍：

適用于廚房衛生清潔操作。3．定義：

4．程序與操作規范：由當班人員負責并認真執行相關的清潔工作。4.1工作準備：

4.1.1從庫房領取夜班工作所需的工具和化學藥品，包括百潔布、鋼絲球、噴壺、水管、雨鞋、手套、小鏟刀、鋁梯等工具。

4.1.2用品包括：除油劑、除水垢劑、地板清潔劑、不銹鋼拋光劑。

4.2清潔程序：

4.2.1灶臺的清潔應在廚房下班后，灶臺仍有余熱的情況下，即時用裝有除油劑的噴壺往爐頭、煎板、煙筒等不銹鋼表面上噴灑，然后停3-5分鐘后，即用百潔布將重油垢擦干凈，再用清水洗擦干凈。

4.2.2灶臺不銹鋼天花板的清潔：應是用浸有去油劑的抹布將天花板表面的油污擦掉，包括天花板上的燈罩，然后用清水將其反復洗擦，直至達到規定的清潔標準。

4.2.3油煙網的清潔，用高壓水槍加去油劑沖洗或用洗碗機沖洗。

4.2.4炸爐的清潔，先往油池內注入適量的水，然后加入除油劑，并將油池加熱，將油池內除油劑水煮沸，大約5-10分鐘，將池水放掉，用百潔布將油池內臂擦干凈，用清水沖洗干凈。

4.2.5烤箱的清潔，趁烤箱有余熱時，將除油劑用噴壺噴在烤箱上有油垢的地方，停3-5分鐘后用百潔布將其擦干凈，然后用干凈抹布將烤箱表面的油漬擦干凈。

4.2.6廚房地板的清潔，先用加入除油劑和洗衣粉的水灑在地板上，停3-5分鐘，然后用洗地機打磨地板，再用吸水機將水洗干凈，再用清水沖洗一遍，最后用吸水機將水吸干。

4.2.7不銹鋼設備表面拋光，先用抹布將不銹鋼表面的污垢擦干凈，再用不銹鋼拋光劑噴在其表面上，用干抹布擦勻即可。

4.2.8洗碗間準備工作，將洗碗間內注入適量的水，打開加熱器開關，使其溫度達到規定的溫度，然后將杯筐按早餐的要求擺好，準備開始洗碗碟，準備好浸泡茶杯，咖啡杯的容器，加入除漬粉沖入適量的熱水，準備好浸泡刀叉的容器，加入刀叉清潔粉并注入適量的熱水。

4.3下班前搞好交接班，將夜班清潔的工具，化學劑收拾好，放入庫房，經領班檢查認可后方可下班。

餐廳酒吧員的工作程序與標準 1．目的：

規范酒吧營業工作有序地開展。2．適用范圍：

適用于酒吧員的相關工作操作。

3．定義：

4．程序與操作規范：由酒吧員負責當班的工作并做好營業時的相關工作。4.1.開吧

4.1.1抹干凈吧臺、酒架、洗手盤、雪柜內外的清潔，拖干凈吧臺內地面給自己一個干凈舒適的工作環境。4.2.搞衛生

4.2.1檢查留言簿是否有一班未完成的工作或特別事等。4.2.2檢查雪柜、冰粒機等設備是否正常工作。4.2.3檢查上一班結存的酒水數及煙款。4.3.檢查

4.3.1抹酒瓶、酒杯，按規定擺好各種酒、杯及用具。4.3.2準備好各種果汁，裝飾、煙、用杯、冰粒及足夠酒水。4.4開吧

4.4.1把布草(臟的布草如杯布、抹布、臺布)拿去洗衣房更換。4.4.2領取酒水、食品、百貨。4.5領貨

4.5.1根據服務員開來的訂單分先后出品動作快捷穩重，在同一張單里根據飲料的不同性質分先后出品。4.6養成良好的習慣，每次斟酒后都將酒立即放回原處。

4.7凡變味變質的酒或飲料都不能出售給賓客，營業結束后，寫報損單。

4.8嚴格按照配方調制各種雞尾酒或其他飲品。若顧客有特殊要求，可盡量為其調制，寫特別酒水單。4.9控制好各飲品的質量和用料數量，統一標準，保持酒吧的良好聲譽。

4.10在吧臺內操作時，注意清潔衛生，隨時清潔吧臺衛生，清潔好調酒壺、調酒杯、濾網、砧板、調酒匙等用品，并放回原處。

4.11交接班工作：

4.11.1檢查設備，用具、留言及上一班結存的酒水及煙數。4.11.2搞干凈吧臺內的衛生及倒垃圾，補足各種酒水用杯。4.11.3準備水、各種果汁、裝飾、冰粒。

4.11.4更換布草。5.操作方法

5.1葡萄酒的開瓶方法

5.1.1首先在瓶蓋下五毫米的地方，以小刀割一條細口，然后將上面的鋁箔仔細撕掉。5.1.2將瓶口附近以干凈的拭布稍微擦一下。

5.1.3在軟木塞中央，以酒刀垂直插上后輕輕轉動。

5.1.4待旋轉到底時，用力慢慢拉起，但拉到某一程度時，要注意以雙手握緊后再使力拔起。5.1.5拔開瓶塞后仍要用拭布稍微擦一擦瓶口，以免留下木塞碎屑等雜物。5.2香檳酒開啟方法

香檳酒應該冰至8-10℃時供應，風味比較好，在打開瓶蓋時折封條，將瓶口的封線松開后用酒布包住，然后以右手的拇指壓軟木塞，并以右手慢慢的轉動木塞，再利用它的推力輕輕打開，蓋酒布的原因就是怕木塞蓋噴飛出去，倒酒時，有泡沫時先倒一半，等泡沫平息后再倒一次。

吧臺服務員工作程序與標準

1．目的：

規范餐廳酒吧臺員工工作要領,建立有序性。2．適用范圍：

適用于餐廳酒吧臺員工工作程序操作。3．定義：

4．程序與操作規范：

由當班服務員做好營業中和營業結束后的工作。4.1收吧 4.1.1記數：記錄當天的酒水營業收入及酒水與香煙的結存數。4.1.2填表：4.1.2.1香煙銷售表cigarette sales report)4.1.2.2領貨單(Ftb,requisituion Form)；

4.1.2.3其它：瓶酒銷售報告(Bottle Sales report);損耗單(spoilage form)內部轉貨單(Inter-transfer form);4.2收酒水：把所有酒水、水果裝飾等收回酒柜、雪柜，并把鎖鎖好。

4.3搞衛生：將吧內的一切衛生搞好(吧臺、雪柜、臟杯、地面等),并把垃圾倒掉。4.4關門：

4.4.1重新檢查酒柜是否完全鎖好，檢查防火安全。4.4.2關燈、關門。

4.4.3 將所有鎖匙、記錄簿、各種報表交回辦公室。4.5酒吧領貨程序 4.5.1調酒員開領貨單。4.5.2助理檢查簽名。

4.5.3拿到倉庫、倉庫發貨(簽名)，調酒員核對數量后簽名，把貨領回酒吧，并把領貨底單放好。4.6酒吧耗損及調撥程序

4.6.1損耗：4.6.1.1寫損耗單(損耗物品需經理檢查)。4.6.1.2經理簽名。4.6.1.3把單交財務部。

4.6.2內部調拔：寫調拔單，寫明調拔的酒水數量，品種、從什么吧調到什么吧去，發貨人 及收貨人簽名，最后助理簽名批準。4.7營業前準備

4.7.1把音響燈光調好，背景音樂音量適中燈光符合要求。

4.7.2做好衛生，檢查整個酒吧是否符合衛生標準，包括地面、座、椅等。4.7.3擺臺、包括擺上酒牌、煙缸、火柴、花瓶、小吃牌等布置符合要求。4.7.4準備好草稿紙及筆。4.7.5保證所有備用品齊備。

4.7.6分區域，服務員按要求站在崗位上。4.8營業中工作

4.8.1服務員與調酒員緊密配合，各盡其職，減少沖突。

4.8.2服務員為客人斟酒前用酒布把瓶子塞子屑和不潔物揩去，先倒一點到主人的杯里讓他試酒，主人認為滿意后即可為其他客人斟酒。

4.8.3服務員對自己負責的區域要重點負責，但對別人的區域亦要幫忙，大家應養成一個全局觀念。4.9交接班工作

4.9.1前一班與下一班必須交接清楚，不留首尾，自己班的Order必須完成，不能移交下一班次。4.9.2接班的領班給自己班次的員工開班前列會。4.9.3向前一班的領班了解情況。4.9.4安排好自己班次的區域。

4.10收工工作

4.10.1將所有需送洗的餐具送洗碗部，將臟口布、杯布記數量，以備查點，第二天早班送布草房換取干凈口布。

4.10.2把花瓶、煙缸等收入工作間，并按規定位置擺好。4.10.3把臺面及椅子抹干凈。

4.10.4寫log book, 記下當天的一些情況。

4.10.5按規定把相應的電源切斷。保證無誤方可下班離開。西餐工作程序與標準 1．目的：

規范西餐工作標準，提高員工的服務技能。2．適用范圍：

適用于西餐對客服務的操作。3．定義：

4．程序與操作規范：由當班員工做好對客服務的接待工作。4.1點單

4.1.1將客人的點菜寫在點菜單上，并據此調整刀具，保證在整個用餐過程中刀具正確。4.2從廚房取出開胃菜

4.2.1碟子必須潔凈。

4.2.2左手拿1-2個托盤；如果只有一個碟子就請用左手拿，將拇指放在盤子的邊緣或用托盤。4.3為客人服務開胃菜

4.3.1對不起，夫人，這是您的??”

4.3.2用右手從客人右邊服務；女士優先，將菜肴從左手傳到右手。4.3.3檢查刀具是否擺放正確。4.4通知廚房制作下一道菜

4.4.1當客人快吃完開胃菜的時候通知廚房做湯。4.4.2座號及所需的菜肴名。4.5撤走盤子

4.5.1當每位客人用完時，刀具已平行的放在一起。4.5.2“對不起，夫人，我可以撤走您的碟子嗎？”

4.5.3從客人的右邊；一次不要拿太多的碟子；不要將臟的碟子及食物垛在一起；用托盤拿碟子或用右手將碟子放到左手。

4.6將碟子送到洗碗間。4.6.1從廚房將湯取出

4.6.2檢查是否有足夠數量的湯杯的底墊；瓷器必須得干凈。

4.6.3左右手各一杯湯，服務時用右手；如果只用左手服務，將拇指放在碟邊或用托盤 4.6.4右手的湯服務先（女士優先，主人最后）。

4.7將湯服務給客人

4.7.1對不起，夫人，這是您的??”

4.7.2將湯從左手傳到右手服務給客人，從客人的右邊開始服務；女士優先。4.7.3座號及相應菜肴。

4.8通知廚房制作下一道菜。

4.8.1當客人的湯快喝完時，廚房做主菜大概需10-15分鐘的時間 4.8.2.座號及相應的菜名。4.9將用過的碟子從餐桌上撤走 4.9.1每位客人用完餐后。

4.9.2“對不起，夫人，我可以撤走您的碟子嗎？”

4.9.3從客人的右邊開始服務；一次不要拿太多的碟子；將撤下的碟子送到洗碗間，將碟子送到洗碗間。4.10從廚房取出主菜 4.10.1碟子必須潔凈。

4.10.2左手拿1-2個托盤，右手拿1個托盤；如果只有一個碟子就請用左手拿，將拇指放在盤子的邊緣或用托盤。

4.10.3用右手服務菜肴。4.11為客人服務主菜 4.11.1對不起，夫人，這是您的??”

4.11.2從右邊開始，女士優先，放在左手的菜肴要傳到右手后服務給客人。4.11.3經常檢查刀具是否與客人點的菜肴相配。4.12通知廚房做下一道菜

4.12.1當客人的主食快用完時。4.12.2座位號及菜肴名。4.12.3將盤子從餐桌上撤下

4.12.4餐桌上的每位客人用完餐后，且刀具都已平行擺放。

4.12.5“對不起，夫人，我可以撤盤嗎？”

4.12.6從右邊起；一次不要撤太多的盤子，不要將碟子與剩余的食物交錯的擺放在一起。4.12.7將盤子送到洗碗間。4.13調整餐具

4.13.1從右邊擺放餐具。4.14將甜品從廚房取出 4.14.1盤子必須潔凈。

4.14.2左手拿1-2個托盤，右手拿1個托盤；如果只有一個碟子就請用左手拿，將拇指放在盤子的邊緣或用托盤。

4.14.3在您右手的將被服務的菜，應按怎樣的服務順序服務？ 4.15為客人服務甜品

4.15.1對不起，夫人，這是您的??”

4.15.2從右邊開始服務；女士優先；將菜肴從左手傳到右手服務給客人。4.16將盤子從餐桌上撤下

4.16.1當每位客人用完時，刀具已平行的放在一起。4.16.2“對不起，夫人，我可以撤走您的碟子嗎？”

4.16.3客人的右邊一次不要撤太多的盤子，不要將碟子與食物垛在一起。將碟子送到洗碗間。

送餐的工作程序與標準 1．目的：

規范員工送餐工作程序，保證服務質量。2．適用范圍：

適用于送餐工作的相關操作。3．定義：

4．崗位職責與程序：

由當班員工做好送餐和送餐過程中應注意的問題的工作。4.1按訂單要求擺臺

4.1.1接到訂單后，迅速通知廚房，按訂單內容、數量叫菜。4.1.2按訂單的菜式布置臺面、臺料、餐具、送餐車等。4.1.3取菜后，迅速核對有無錯誤、缺少物品、確保無誤。4.2送餐至房門口

4.2.1乘電梯送餐到客人房間。

4.2.2如等候電梯時間較長，要及時通知訂單員與客人聯系。

4.2.3送餐途中，保持送餐車平穩，避免食品或飲品溢出。

4.2.4始終保持食品溫度，該加保溫箱或保溫蓋的食品要加，所有飲品食品需加蓋保潔。4.2.5至客房門口有節奏地敲門三下或按一下門鈴，并自報“Room Service”。4.3房內服務 4.3.1待客人開門后，微笑地向客人致意。

4.3.2征得客人同意后，方可進入客房，并致謝。4.3.3進入房間要將客房門關成夾角30度。4.3.4詢問客人把餐車/托盤放在何處。

4.3.5迅速擺放好餐具，取出熱菜時，必須主動向客人報出菜名，以便客人核對訂單。4.3.6如有飲料要主動詢問客人是否需要倒好。

4.3.7基本服務完成后，詢問客人還需要什么服務？ 4.4結賬

4.4.1請客人簽單時要雙手遞上，并說：“很高興為您服務，請您簽單，謝謝！” 4.4.2將筆備好，手持筆下瑞，遞給客人。4.4.3客人簽完單后，向客人表示感謝。4.5道別

4.5.1離開客房時應面對客人退出，主動向客人道別，輕輕將門關上。

娛樂部領班工作程序與標準

1．目的：

規范并加強員工上班時應注意的操作細節，督查糾正工作質量。2．適用范圍：

適用于部門領班崗位操作 3．定義：

4．程序與操作規范：由當班領班做好上班期間的督導工作。4.1早班

4.1.1提前十分鐘到崗,領鑰匙開門,檢查球館是否正常.4.1.2安排本班工作,帶領服務員搞好衛生,并檢查各區域的衛生情況.4.1.3如領班交接本上有交代事項,則應馬上去辦理.4.1.4領取球館所需所缺物品。

4.1.5日常工作時檢查員工規范服務禮節禮貌。檢查員工開單結帳情況是否正常，善于發現問題并解決問題。

4.1.6合理安排員工工作餐，保證崗位不缺人。

4.1.7下班前，在交接本上記錄本班工作情況和交待事宜。4.1.8 17：30分召集晚班員工開例會。4.2晚班

4.2.1班前會結束后，檢查并指導各營業點服務員的準備情況，人員是否在崗等。有必要和酒吧服務員一起搞衛生。

4.2.2指導下屬員工熟悉球館的操作程序以及酒吧的服務程序，酒水價格。

4.3以球館營業點為主，檢查員工服務中存在的問題，并督導員工做好服務，檢查員工開單結帳是否存在問題。

4.4檢查員工每日酒水飲料盤存是否真實，每月盤存在本月最后一天進行，由當班領班執行。4.5控制酒水損耗減少浪費防止失竊.4.6檢查倉庫酒水.消耗品的存貨狀況.4.7營業結束后,監督員工是否做好各種報表,以及下班后的結尾工作.如總局數的打印,機器是否關閉等.4.8通知安全部做最后消防檢查.關閉卷簾門,鑰匙交于安全部后下班.酒吧服務員工作程序與標準 1．目的：

規范酒吧員工對客服務工作程序。2．適用范圍：

適用于酒吧服務工作操作。

3．定義：

4．程序與操作規范：由當班服務員做好客人的接待和營業結束后的工作。

4.1 上班后，開燈打掃酒吧衛生，拖地、抹塵、整理好桌椅、做好營業前的一切準備工作。

4.2關燈開始進入營業狀態，服務員須在吧臺內，擺好各類酒水以及所需的杯具、飲品，以便工作。

4.3 當有客人進入酒吧，先問好，然后引領客人入座，詢問客人需要什么，并把酒水單遞上讓客人點單。4.4客人確定酒水后開單，調好客人所需的酒水，做好客人所點小吃果盤，端上臺桌，然后到吧臺隨時等候客人的招呼。

4.5客人結帳前先備好零錢，等客人起身結帳，結完帳客人離開后，才可到收銀處買單。4.6營業中為客人更換煙灰缸，給客人添加茶水。

4.7清理垃圾及客人用過的杯碟,并送到操作間清洗消毒。4.8工作空閑時用干布擦亮杯具，保證杯具明亮、無指印。

4.9營業結束前做好各種報表,登記以及每日盤存，點清器皿數量，檢查器皿是否損壞，并做好杯具消毒登記。4.10營業結束前和領班一起清點存貨,做好銷售報表交于財務。

4.11檢查營業區域安全情況，鎖好門，通知保安消防檢查，將鑰匙交于安全部下班。

保齡球服務員工作程序與標準 1．目的：

規范員工對服務的有序性并提高員工的服務技能。2．適用范圍：

適用于娛樂部對客服務的相關工作。3．定義：

4．程序與操作規范：由當班員工做好客人的服務接待工作。

4.1上班前20分鐘到崗，檢查儀容儀表，清掃場地衛生，擦拭木地板、球道、自動回球設備、臺面、坐椅，擺好保齡球及球鞋。

4.2按正確姿勢站立迎接客人前來，主動問好，迎領客人入座，問清客人穿幾號鞋，請客人稍等，將相應號碼的鞋遞給客人，請收銀員打開客人所要打球道，帶上記分單。

4.3主動向客人介紹本球館提供的酒水，飲料，并詢問客人需要什么，得到客人肯定回答后，給客人復述一遍以確認，到收銀臺開出酒吧單，寫清客人所需的酒水或飲料，將第一聯交于收銀臺，憑第一聯領出相應的酒水飲料，同時給客人送上小毛巾，然后以正確的站姿站在所消費球道邊，隨時為客人提供服務。在賓客運動中，注意觀察客人運動狀態，主動提供技術指導，對客人打滿貫的好球，可根據場合給予一定的鼓勵與祝賀。隨時注意客人的物品，以防遺失和盜竊。將每局分數記錄在記分單上。

4.4賓客活動結束，要求結帳，拿記分單與消費單領客人到收銀臺，若客人所打分數有獎，告知客人并給予確認，結帳后，向客人致謝，歡迎再次光臨，然后及時清理衛生，保持場內清潔，通知收銀臺關機，將保齡球鞋放回原處，并對其進行除臭，更換煙灰缸，清理茶具、小毛巾。

4.5早班下班作好交接工作，中班下班前檢查門窗，作好消防檢查，鎖好門，將鑰匙交于消控中心下班。

廚房原材料儲存工作程序與標準

1．目的：

規范材料擺放的有序性和有效地控制原材料的購進。2．適用范圍：

適用于廚房原材料采購儲存操作。

3．定義：

4．程序與操作規范：由廚房人員處理好材料的儲存工作。4.1進入冷庫的所有原料必須放置在指定的位置，一律不允許隨手放置。

4.2容易融化、有血水或液體的食品放置時必須要有承接盤，食品存放應歸類上架放置，較重的放在下面，常用的食品放置在易取之處。遵守先進先用的原則，保證食品新鮮。4.3所有冷菜必須用保鮮膜封好再下冷藏箱冷藏。

4.4存取食品應集中進行，盡量減少開啟冰庫（箱）的次數，以保持冷庫的冷藏效果，各類食品原料及食品存放期限：

4.4.1蔬菜存放不得超過兩天，當天用不完，第二天必須用完。4.4.2新鮮的雞蛋存放不超過一周,熟食品存放不超過二天。

4.4.3半成品的存放不超過二天。

4.4.4新鮮的魚蝦在加工以后不允許冷凍，保證新鮮，一般情況要在二天內用完。

4.5所有食品冷庫、冰箱不允許存放非食品性原料。

4.6各班組負責人應檢查食品保藏情況和督導員工改正不當習慣，并承擔造成食品變質浪費的責任。4.7廚師長每周組織一次各類食品儲藏情況檢查，并給予評價。

廚房原材料驗收工作程序與標準

1．目的：

有效地控制原材料驗收和購進工作，符合食品衛生法的相關規定。2．適用范圍：

適用于原材料驗收工作操作。3．定義：

4．程序與操作規范：由驗收人員做好材料的驗收把關工作。

4.1認真執行《衛生食品法》的相關要求，保持良好的個人衛生習慣。

4.2食品入庫要進行登記，驗收時要檢查食品的質量、衛生情況，數量要與申購的數量相符。

4.3不收有腐爛、變質、霉變、異味、生蟲、污穢不潔和不符合《衛生食品法》相關要求的原料。4.4不收過期的原料食品和食品成品，盡量少收食品半成品。

4.5黃鱔、甲魚、烏龜、青蟹、貝類必須鮮活，對已死各類水產一律拒收。

4.6驗收食品工具、成品做到衛生并生、熟分開，對有可能含有農藥的原料，須進行測試。4.7驗收人員要具備一定的職業素養，并做到公平、公正。

蔬菜加工程序與標準 1．目的：

規范蔬菜的清洗分類，加大衛生保障性。2．適用范圍：

適用于廚房后臺加工操作。3．定義：

4．崗位職責與程序：由后臺人員做好本崗的職能工作。4.1根據營業情況及廚房需要量備齊蔬菜原料、準備用具。

4.2將蔬菜進行分類，根據廚房的要求進行摘洗，分別裝于不同的盛器濾水。4.2.1無老葉、老根、老皮及筋絡等不能食用部分。4.2.2修削整齊。

4.2.3徹底清洗、浸泡，保證無泥沙、蟲卵、雜草等污物，干凈不滴水。4.2.4各種原料單獨放置，避免串味等污染。4.3將各類蔬菜送到廚房保鮮冷庫內待用。

4.4清潔場地，清運垃圾，清理用具，妥善保管。4.5關閉水、電開頭，關鎖門、窗、柜。水產品加工程序與標準 1．目的：

規范加工標準和要求。2．適用范圍：

適用于水產加工操作。3．定義：

4．程序與操作規范：由當值人員做好水產品的去鱗與清洗工作。4.1魚

4.1.1污穢雜物除盡，去鱗則去盡，留鱗則完整。4.1.2血放盡，鰓除盡，膽不破，內臟雜物去盡。4.1.3洗凈瀝干。4.2蝦

4.2.1去盡蝦須、泥腸等。4.2.2洗凈瀝干。4.3河蟹

4.3.1整只用蟹刷洗干凈，并捆扎整齊。

4.3.2剔取蟹肉，殼中不帶肉，肉中無碎殼，蟹肉與蟹黃分別放置。4.4海蟹

4.4.1去盡不能食用的部分。4.4.2洗凈瀝干。

4.5根據各廚房烹飪規格要求及需要量，備齊加工的水產品，準備用具。4.6將所用的蝦、蟹、魚等各類水產品進行不同的宰殺，洗凈瀝干。

4.7將各類加工好的水產品用保鮮膜封好，立即放冰箱或冷庫內存放，待取用。4.8清潔場地，清運垃圾，清理用具，妥善保管。4.9關閉水、電開頭，關鎖門、窗、柜。

肉制品加工程序與標準 1．目的：

規范廚房肉制品加工標準和要求。

2．適用范圍：

適用于肉制品加工操作。3．定義：

4．程序與操作規范：由當值人員做好本崗的加工程序工作。4.1區別不同烹調要求，用肉部位恰當。4.2污穢、雜毛和筋腱除盡。

4.3加工后的半成品，冷藏不超過24小時。

4.4根據營業需要量，備齊加工的肉類原料，準備用具。

4.5根據各廚房對肉類的規格要求，將所用豬、牛、羊等肉類原料進行不同的洗滌及切割。

4.6將加工后的肉類原料用保鮮膜封好，分別放置在廚房加工間冷藏庫中規定的位置或冰箱，待取用。4.7清潔場地，清運垃圾，清理用具，妥善保管。4.8關閉水、電開關，關鎖門、窗、柜。

禽類加工程序與標準 1．目的：

規范禽類加工標準和要求。2．適用范圍： 適用于后廚房禽類加工操作。3．定義：

4．程序與操作規范：由當值人員做好本崗的加工程序工作。4.1殺口適當，血液放盡。

4.2羽毛去凈。

4.3內臟、雜物除盡。

4.4洗滌干凈、刀工成形整齊。

4.5根據需要備齊加工禽類原料，準備用具。

4.6將禽類按烹制需要宰殺。

4.7根據各廚房烹飪規格要求，進行不同的分割再洗凈瀝干。

4.8將加工的原料送切配崗位切配，或用保鮮膜封好，分別放置冷庫或廚房冰箱中的固定位置，待取用。4.9關閉水、電開關，關鎖門、窗、柜。

上漿加工程序與標準 1．目的：

規范廚房上漿操作。2．適用范圍： 適用于廚房上漿操作。3．定義：

4．程序與操作規范：由當值人員做好本崗的加工程序工作。4.1將需上漿原料進行漿前準備，冷凍原料化至自然狀態。4.2領取備齊上漿用調味品，清潔整理上漿用具。4.3對白色菜肴的上漿原料進行漂洗。4.4將原料瀝干或吸干水份。

4.5根據上漿用料規格，對不同原料分別進行漿制。

4.6已漿制好原料盛入相應盛器，用保鮮膜封好放入冰箱或冷庫暫存，待領用。4.7整理上漿用調味品等用料，清潔上漿用具并歸還，清潔工作區域，清除垃圾。

配菜加工程序與標準 1．目的：

規范廚房配菜程序和標準。2．適用范圍：

適用于廚房配菜工作操作。

3．定義：

4．程序與規范：由當值人員做好本崗的加工程序工作。

4.1領取洗凈各類料頭用料，分別定位存放。

4.2根據烹調菜肴需要，按切配料頭規格，對各類原料進行切制。

4.3將切好的料頭，區別性質、用途，分別干放或水養，置于固定器皿和位置，并用保鮮膜封好。4.4清潔砧板、工作臺，將用剩的料頭、原料放置原位。4.5開餐時揭去保鮮膜，根據配菜要求分別取用各種料頭。

退菜工作程序與標準

1．目的：

規范廚房對菜肴品質的跟蹤和監督。2．適用范圍：

適用于廚房退菜程序操作。3．定義：

4．程序與操作規定

4.1餐廳退回后場或客人認為口味失當，或未熟菜點，及時向廚師長匯報，由廚師長復查鑒定，如廚師長不在速交在場的最高級別人員簽定后速安排處理。

4.2確認系烹調失當，口味欠佳菜肴，交打荷即刻安排爐灶調整口味，重新烹制。

4.3無法重新烹制，調整口味或破壞出品形象太大的菜肴，由廚師長交配制崗位重新安排原料切配，并交予打荷。

4.4打荷接到已配好或已安排重新烹制的菜肴，及時迅速分派爐灶烹制，并交待清楚。

4.5烹調成熟后，安規格裝飾點綴，經廚師長檢查認可，迅速遞與備餐劃單出菜人員上菜，并說明清楚。4.6在10分鐘以內處理完，再新出菜。

4.7處理情況及結果，事后記入廚房菜點處理記錄表。

切割工作程序與標準 1．目的：

規范廚房原料準備工序。2．適用范圍：

適用于廚房原料切割程序操作。3．定義：

4．程序與操作規范

4.1切制原料，大小一致，長短相等、厚薄均勻。

4.2根據營業情況，備齊需切割原料，化凍至可切割狀態，準備用具。4.3對切割原料進行初步整理，根據成品要求，清除筋、膜、皮等。

4.4根據切割規格標準，分別對畜、禽、水產、蔬菜原料進行切割。

4.5區別不同用途和領用時間，將已切割原料分別包裝，冷藏或交上漿崗位漿制。4.6清潔工作區域及用具，妥善收藏用剩原料，清運垃圾。4.7關閉水、電開關，關鎖門、窗、柜。

料頭準備工作程序與標準 1．目的：

規范有效地控制原材料的成本和 2．適用范圍：

適用于廚房原料切配加工操作。3．定義：

4.程序與操作規定

4.1根據營業情況，領取和準備所用原料。

4.2根據加工原料申訂單到加工廚房領取加工原料，并準備配菜用具。4.3對菜肴配料進行切割，部分主料根據需要加工。

4.4根據營業和使用情況，取泡漲發干貨原料，并妥善保管。4.5對當日用已發好干貨進行洗滌改刀后交爐灶焯發后備用。

4.6備齊開餐用各類配菜筐、盤，清理場地，清潔用具，準備配菜。

4.7接受訂單，按配份規格配制各類菜肴主料，配料及料頭送于配菜臺出菜處。

4.8開餐結束，交待值班人員搞好收尾工作，將剩余原料分類保藏，整理冰箱、冷庫。4.9清潔整理工作區域，用具放于固定位置，關閉水閥及照明開關，關鎖門、柜。

打荷工作程序與標準 1．目的： 規范廚房打荷操作程序和標準。2．適用范圍： 適用于廚房打荷操作。3．定義：

4．程序與操作規范

4.1備齊調味汁放于固定位置。4.2領取吊湯用料進行吊湯。

4.3根據營業情況，備齊各類餐具，領取各類盤飾用花卉。

4.4按順序和節奏傳遞分派各類菜肴給爐灶廚師烹調。

4.5為烹調好菜肴提供餐具，餐具與菜肴配套，整理菜肴，進行盤飾。4.6將已裝飾好的菜肴傳遞至出菜位置。

4.7清潔工作臺，用剩的裝飾花卉和調味汁及時冷藏，餐具歸還原料。4.8關鎖門、柜。

爐灶工作程序與標準

1．目的：

規范灶臺操作標準程序和要求。2．適用范圍：

適用于廚房灶臺操作。3．定義：

4．程序與操作規定

4.1調料罐放置位置正確，顆粒調料不受潮，液體調料清潔無油污，數量添至調料罐八成滿。4.2吊制湯汁，清湯則清澈見底，白湯則濃稠乳白。

4.3焯水蔬菜色澤鮮艷，質地脆嫩，去盡苦澀味，焯水葷料，去盡腥味和血污。4.4推芡投料比例準確，稀稠適當，糊中無顆料及異物。4.5準備用具，開啟爐灶，排油煙罩，使之處于工作狀態。

4.6對不同性質的原料，根據烹調要求，分別進行焯水，過油等初步熟處理。4.7吊制清湯，高湯或濃湯，為烹制高檔宴席菜肴做好準備。

4.8按比例稱量調料，熬制各種調味汁，制備必要的用糊，做好開餐的各項準備工作。4.9開餐期間，接受打荷的安排，根據菜肴的規格標準及時進行烹調。

4.10開餐結束，妥善保管剩余食品及調料，擦洗爐頭，清潔整理工作區域及用具。4.11關閉電源開關。

點心制作工作程序與標準 1．目的：

規范廚房點心制作要求和程序。2．適用范圍：

適用于廚房點心出品操作。3．定義：

4．程序與操作規定

4.1零點點心單，在接單20分鐘后可以出品，宴會點心在開餐前備齊，開餐即聽候出品。4.2檢查整理烤箱，蒸籠的衛生和安全使用情況。

4.3加強制作餡心及其他半成品，切配各類料頭，預制部分宴會、團隊點心。4.4備所需調料，備齊開餐用各類餐具。

4.5接受訂單，按規格制作各類點心。

4.6開餐結束，清潔整理冰箱，將剩余食品及調味品分類放入冰箱。4.7清潔整理工作區域，烤箱、蒸籠及其他用具。4.8關閉能源開關，關鎖門、窗、柜。

水果制作工作程序與標準 1．目的：

規范水果制作標準程序和要求。2．適用范圍：

適用于廚房水果出品操作。3．定義：

4．程序與操作規范

4.1了解客情，計劃領取適當數量的各種水果。

4.2將水果消毒清洗，選擇符合規格大小各種盛器。

4.3按規格制作各類預訂水果盤，封上保鮮膜儲藏于冷藏柜。4.4接受訂單，制作零點水果拼盤。

4.5妥善收藏用剩的水果原料，清潔用具及場地。4.6清除垃圾，關鎖門、窗、柜。

大堂吧工作程序與標準 1．目的：

規范大堂吧工作程序標準和要求。2．適用范圍：

適用于大堂吧工作程序操作。3．定義：

4．程序與操作規范

4.1做好開吧前的各項準備工作和擺放用具、檢查地毯、酒牌的擺放。

4.2禮貌迎接客人、并為客人推薦飲料。

4.3經常巡視臺面，為客人勤換煙缸和添加飲料。4.4通知西餐廳收銀打印帳單

4.4熟悉各類酒水的名稱，價格及特點，熟知所有雞尾酒的配方。4.5為客人結帳、送客人離開大堂吧，并歡迎客人下次光臨。

食品儲存保管衛生制度

1．目的：

規范廚房食品儲存操作，確保衛生安全。2．適用范圍：

適用于廚房食品儲存操作。3．定義：

4．程序與操作規定

4.1認真執行《食品衛生法》，保持良好的個人衛生習慣。

4.2食品入庫要驗收、登記。驗收時要檢查食品的質量衛生狀況，數量及票證(票證要與食品批號相符)，并注意以下幾點： 4.2.1不收、不存腐爛變質、霉變、有異味、生蟲、污穢不潔或《食品衛生法》第七條規定的禁售食品。4.2.2黃鱔、甲魚、烏龜、河蟹、青蟹、貝殼類必須鮮活，凡是已死則有權拒收。

4.3驗收食品用的工具、盛器要做到生、熟分開。

4.4儲藏的食品須離墻離地，按入庫的先后次序、生產日期分類分架存放，防止交叉污染；庫房內不得存放變質有異味、污穢不潔或超過期的食品。

4.5糧食干雜食品庫，要通風良好，溫濕度低，門窗、地面、貨架清潔整齊。無蠅、無鼠、無蟑螂和其它昆蟲。存放醬油、糧食等副食調味品要做到能見容器物本色無油垢，無蟲蛀。

4.6庫房內無私人物品，無有毒有害物品雜物；食品儲存過程中應采取保質措施，切實作好質量檢查與質量預報工作，及時處理有變質征兆的食品。

粗加工衛生制度 1．目的：

規范廚房加工衛生標準和要求。2．適用范圍：

適用于廚房粗加工衛生操作。3．定義：

4．程序與操作規定

4.1認真執行《食品衛生法》，保持良好的個人衛生習慣。

4.2不加工已變質，有異味的蔬菜、肉、魚、蛋、禽等。加工后的半成品，如不及時使用，應存放在冰箱頂冷間，但保存時間不宜太長。

4.3加工用的刀、工作臺、墩、洗菜池、盆、盤等工具容器，用后要洗刷干凈定位，并定期消毒，達到刀無銹，墩無霉。要做到葷素菜分開加工、廢棄物要及時處理，放在專用容器內，不積壓，不暴露。4.4各種蔬菜要摘洗干凈，無蟲、無雜物、無泥沙。蔬菜要洗后再切。

4.5雞、鴨、魚、肉、內臟等食品做到隨進隨加工，掏凈、剔凈、洗凈并及時冷藏。

4.6允許生食的水產品(生魚片、赤貝)和吃半熟的肉食品(如牛扒)粗加工時要指定專人管理，立即送切配或冷藏。

4.7加工完畢后，工作場地，下水道要清理干凈，不能有魚腥味，地溝不準有垃圾剩積。

爐灶衛生制度 1．目的：

規范爐灶清潔衛生操作程序和要求。2．適用范圍：

適用于廚房爐灶衛生操作。

3．定義：

4．崗位職責與程序

4.1認真執行《食品衛生法》，保持良好的個人衛生習慣，按規范著裝，帶帽。

4.2不使用不符合衛生制度標準的原材料，對不能充分加熱的菜肴要達到燒熟，煮熟。4.3調(佐)料符合衛生要求，盛裝調(佐)料的容器要清潔衛生，使用后要加蓋。4.4每天早晨爐臺操作員要將前一天剩余的調(佐)料全部清理一遍。

4.5煎炸食品過的油(在2300C以上)已兩次以上使用的，凡顏色變深有異味的油脂要廢棄。

4.6品嘗食品要用專用工具，剩余食品要妥善保管。易腐食品要冷藏，食用前 應再次加熱，使內部溫度達到800C以上，禁止銷售賓客吃剩的食品。

4.7鍋、餐、鏟、碗、盆、抹布等用具容器存放做到生熟分開，用后洗凈。定位存收保存。配菜盤和裝熟菜品種的盤、碗要分開，不得一盤兩用，生熟不分。4.8下班要搞干凈爐臺上和地面上的油跡，對湯鍋一定要倒，洗凈，如高湯重燒一次，倒入盆中，湯鍋每天要洗干凈。4.9做到勤洗澡、勤洗手、勤洗頭發、勤剪指甲，勤換工作服。嚴格遵守食品“五四”制度中所規定的條例。

切配衛生制度 1．目的：

規范廚房原料切配衛生標準。2．適用范圍：

適用于廚房切配區衛生操作。

3．定義：

4.程序與操作規范

4.1認真執行《食品衛生法》，保持良好的個人衛生習慣，按規范著裝，帶帽，嚴禁吸煙。4.2對不符合“衛生五四制度”的食品(如腐爛變質食品)，加工人員(廚師)有權拒絕加工。

4.3對已有異味的食品，如魚、肉、蛋、禽、蔬菜等應立即上報廚師長予以處理。加工后的半成品，如不及時使用，應存放在冰箱，但保存時間不宜過長。4.4葷素應分別加工，廢物須及時處理，放在專用容器內，不積壓、不暴露。

4.5餃肉不帶血塊、不帶毛，鮮活水產品要做到隨進隨加工，加工后要立即送爐臺烹飪。

4.6工作完畢應做到三干凈(即“人身上干凈、臺上砧板干凈、地面干凈”)保持一天三清理(上班時清理工作臺和砧板，中午下班清理一次，晚上下班清理臺面和地面及環境衛生)。4.7經常性清理冰柜，做到每天一小清三天一大清，定期化霜，有序擺放。

點心間衛生制度

1．目的：

規范廚房點心房衛生標準。2．適用范圍：

適用于點心房衛生操作。3．定義：

4．程序與操作規定

4.1認真執行《食品衛生法》，保持良好的個人衛生習慣，按規范著裝，帶帽。

4.2不使用生蟲、霉變、有異味、污穢不潔的米、面、果醬、豆餡等原料，不用變質散黃蛋或破損蛋，使用添加劑、強化劑等要符合國家衛生標準。

4.3糕點的制作、加工、儲存、運輸、銷售使用的工具、機械、臺案、包裝材料、車輛等應符合衛生要求，并應在使用前后洗刷消毒，經常保持清潔，食品蓋要專用，有里外面標志，保持清潔。4.4面肥(引子)不得加入變質、發霉、有異味的剩面食、發面缸，點心模子必須認真洗刷，保持清潔，做餡用的肉、蛋、水產品、蔬菜等須符合衛生要求。4.5剩余的米飯要放在陰涼通風處保存。

4.6加工直接入口的面點，如蛋糕、冷食點心的用具、工作臺容器等要專用，并在使用前應酒精消毒。制作人員應穿戴干凈的工作服、帽、圍裙。操作前應徹底洗手消毒。4.7點心間每個部位都有人分工負責衛生工作并由領班每天監督各個崗位的衛生情況，如發現不符合標準的要及時改進。4.8及時清理冰箱內擺放的物品。

4.9做好清潔衛生工作，不準吸煙，及時清理垃圾。

冷菜間衛生制度 1．目的：

規范衛生標準，保證菜肴質量。2．適用范圍：

適用于冷菜間衛生保持操作。3．定義：

4．程序與操作規定：由當班人員做好相關的工作程序。4.1認真執行《食品衛生法》，保持良好的個人衛生習慣，按規范著裝，帶帽。4.2制作冷菜做到專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏、衛生設備齊全，切配時要換專有用工作服、帽。非本室工作人員不準入冷菜間，室內不準吸煙，操作人員要經常保持手和工作服、手布的清潔衛生。非直接入口食品和加工盛生魚肉的工具、容器不準攜帶入冷菜間。

4.3使用外購的動物性熟食品(冷葷)要驗收、登記，保證衛生質量。經營制作熟肉制品應堅持以銷定產、以銷進貨、勤做快銷、及時售完的原則。保存、銷售冷葷都要冷藏，放置時間超過三天的肉類制品，食用前要加熱處理。

4.4涼菜如黃瓜、海蟄、西紅柿及水果等，做到洗凈消毒食用，海蟄在加工過程中不要污染其它食品，切好的海蟄可用沙濾水或用開水進行消毒。4.5動物性熟食的制、售、冷藏應做到生熟分開，專用的刀、墩、案板、抹布等用具容器，使用前應洗刷消毒。4.6下班要將冷葷間進行紫外燈殺菌消毒。4.7上班雙手要用高錳酸鉀溶液消毒。

4.8對冷菜間使用的玻璃器皿和不耐熱的用具以及生食蔬菜、水果等，要用高錳酸鉀溶液浸泡消毒，時間為5---10分鐘，才能食用。

4.9冷菜間溫度不應超過220C，隨時注意操作間溫濕度變化。4.10重要客人用餐做到24小時留樣。

4.11認真作好清潔衛生工作，及時清理垃圾。

燒烤房衛生制度 1．目的：

規范燒烤房衛生標準，保證菜肴衛生質量。2．適用范圍：

適用于烘烤房的相關工作。3．定義：

4．程序與操作規定：由本職人員認真執行食品衛生法相關的工作程序。

4.1操作人員必須按照《食品衛生法》制度的條例進行操作，并且遵守酒店所制定的操作規程。4.2認真執行《食品衛生法》，保持良好的個人習慣，按規范著裝，帶帽。4.3每天操作前把好原料質量關。

4.4上下班例行衛生檢查，做到生熟分開，生熟墩頭分開，生熟刀具分開，生熟冰箱分開，生熟原料分開。4.5下班前使用過的刀具、抹布、工作臺、墩頭和所用料盆、桶等消毒水浸泡擦洗。4.6定期對冰箱進行消毒、化霜等清理工作。

4.7操作間設備及地面墻壁每天清洗，及時清理垃圾。4.8養成良好的個人衛生習慣。

打荷衛生制度

1．目的：

規范打荷衛生標準，保證菜肴衛生質量。2．適用范圍：

適用于廚房打荷的相關工作。3．定義：

4．程序與操作規定：由本崗人員認真執行有前食品衛生法的相關程序。4.1認真執行《食品衛生法》，保持良好的個人習慣，按規范著裝，帶帽。

4.2打荷線工作人員必須樹立良好的衛生習慣，在完成本身工作的同時應堅持執行規定的衛生要求。4.3切配墩頭天天消毒，抹布應時時保持清潔，工作前雙手要進行消毒。

4.4增加美術觀，對圍邊的各類原料要精細考慮，增強衛生意識，特別選擇鮮花圍邊更要注意衛生質量。4.5刀具要磨干凈，保持不銹，磨好后進行消毒處理。4.6每天所用圍邊原料都需經過仔細清洗，變質原料一律不用。

4.7必須用經過嚴格消毒后清洗干凈的容器盛裝菜肴，保證備用容器的清潔衛生。4.8打荷臺冰柜內所有原料必須都用保鮮膜封口，避免變質。

4.9工作完后，打荷人員必須及時用消毒水擦洗打荷范圍內的所有用具，設備設施。4.10保持良好的個人衛生習慣。

蒸菜衛生制度 1．目的：

規范廚房蒸灶衛生標準，保證菜肴衛生質量。2．適用范圍：

適用于廚房蒸菜間的工作操作。3．定義：

4．程序與操作規定：由本崗人員執行好本職工作。

4.1認真執行《食品衛生法》，保持良好的個人習慣，按規范著裝，帶帽。4.2蒸灶操作人員必須具備良好的自身衛生操作習慣。

4.3每天上崗前用消毒水洗手，所有工具都應進行消毒水擦洗消毒。4.4經常性保持蒸灶、蒸箱、蒸鍋內外清潔。

4.5上班前檢查所有調料罐，湯罐等用具是否清潔并及時清理。

4.6下班后檢查半成品柜的所有原料是否擺放整齊。冰柜內做到定時化霜，定時清理，定時消毒。4.7蒸灶操作范圍內所用設施每日用消毒水擦洗，并養成良好的衛生習慣。

餐廳服務員衛生標準

1．目的：

規范餐廳服務和操作衛生標準。2．適用范圍：

適用于餐廳服務衛生操作 3．定義：

4．程序與操作規定

4.1接觸食品員工每年必須進行全面的健康檢查，新參加工作和臨時參加工作的服務員必須進行全面的健康檢查，取得健康證件，方可參加工作。

4.2凡患有傷寒、病毒性肝炎、消化道傳染病(包括病毒攜帶者)、活動性肺腑結核、化膿性或滲透性皮膚病以及其它有礙食品的疾病，不得參加或接觸直接入口食品的工作。

4.3凡接觸食品員工，必須嚴格遵守衛生法則，如個人衛生三定位、二分開、四分離、四不做、五勤等，對違反食品衛生法則的員工，將按酒店規定紀律處分。4.3.1三定位 4.3.1.1工具定位。4.3.1.2用具定位。4.3.1.3包裝紙定位。4.3.2二分開：

4.3.2.1生、熟分開。4.3.2.2貨、款分開。4.3.3四分離：

4.3.3.1食物與藥物分離。

4.3.3.2生制成品與熟制成品分離。4.3.3.3食物與會物分離。4.3.4四不做： 4.3.4.1不售賣變壞、混有異物或其它感官性狀異常，對人身體健康有害的食品。4.3.4.2不違反國家食品衛生法的有關規定和有關單位監督的食品衛生管理制度。4.3.4.3不使用超過保存期的食品、罐頭、汁、生果等原料。

4.3.4.4不參與制作霉變、污穢不潔、含有毒素的食品及對人體健康有害的食品。4.3.5五勤：

4.3.5.1勤洗澡。4.3.5.2勤洗手。4.3.5.3勤洗頭發。4.3.5.4勤剪指甲。4.3.5.5勤換工作服。

4.4餐廳服務員法則：

4.4.1掉在地上的食物不得給客人進食。

4.4.2如發現食物有問題時應馬上向領班或經理匯報。

4.4.3熱食物必須保持其熱度而冰冷食物須要保持其溫度送給客人。4.4.4餐巾不得作清潔用途。

4.4.5晚間晚餐結束后，臺上一切餐具必須用臺布蓋好，(或全部清理干凈)達到衛生要求。4.4.6不潔臺布、餐巾必須放入指定箱內，不得隨意亂放。

4.4.7處理不潔臺布、餐巾等必須扎好才交給布草房，取清潔臺布、餐巾后亦放在指定的布草柜內。4.4.8各汁醬、配料瓶必須每天清潔。

4.4.9客人用餐完畢后，臺上餐具須馬上撤走。

4.4.10客人走后必須馬上清潔臺面，將不潔餐具搬到洗滌間。4.4.11各食物在上臺時必須用蓋蓋好。

4.4.12煙灰缸如有一至二個煙頭必須馬上更換，換時需用清潔煙灰缸蓋上已有煙頭的煙灰缸上才撤走，以避免煙灰掉落臺上或客人食物上。

4.4.13如發現老鼠、蟑螂、蒼蠅等昆蟲，需立即拍死和通知上司。

4.4.14每位員工都必須知道怎樣防止寄生蟲滋生方法和發覺衛生環境欠佳，應及時向上級反映。

廚房食品衛生知識法規和管理 1．目的：

規范服務員衛生知識要求，貫徹食品衛生法規。2．適用范圍：

適用于食品衛生知識的宣傳和掌握。3．定義：

4．程序與規定

4.1食品腐爛變質，油脂變酸、霉變、生蟲、污穢不潔，混有異物或其它感官性狀異常，可能對人體健康有害。

4.2食品及用具含有毒，有害物質或被有毒、有害物質污染，可能對人體健康有害。

4.3食品含有致病性寄生蟲、微生物的，或者微生物毒含量超過國家有關衛生管理部門限定標準。4.4病死、毒死或死因不明的禽、畜、獸、水產動物及未經畜農業有關衛生單位檢驗或檢驗不合格的肉類及其制品。4.5所有食品、罐頭、紙醬、油脂乳、生果、蔬菜等，如超過保存期限，嚴禁使用。

4.6制作食品和食品添加劑時，必須符合食品添加劑使用衛生標準和衛生管理辦法的規定，嚴禁制作使用不合格產品和非指定工廠的產品。5.操作責任

5.1酒店管理當局責任。

5.1.1提供安全、無毒、沒有變質及不合乎營養要求的食物給用餐者，防止任何人在各廚房、餐廳內意圖或企圖觸犯國家衛生法律。

5.1.2嚴格管理各部門整體并提供衛生常識及信息給各員工以便落實衛生管理制度。5.1.3編制各餐廳、廚房的衛生管理制度，以便各員工能遵章處理。5.1.4成立專門衛生管理小組監督，監察有關衛生事項。

5.1.5經常檢查衛生管理制度是否落實，對違犯者馬上進行處分。5.2員工責任

5.2.1各員工必須遵照制度指示，如發生事故應馬上向上級匯報或依照規章處理

5.2.2與酒店管理當局合作，以使客人、員工、及酒店的安全、健康、財產有所保障。5.2.3與衛生管理當局或政府有關部門合作，提供準確可靠消息，以防任何人觸犯國家法律 5.2.4各區域人員配健康證上崗，患有感冒、痢疾、皮膚病人員不得上崗。5.2.5不領“三無”產品。即“無生產產地、無生產日期、無保質期限”。5.2.6墩頭做到每天消毒。

5.2.7食品做到生熟分開，購存食品做到“四防”即“防塵、防鼠、防蠅、防腐”。

5.2.8冷葷(涼菜)做到“五專”，即“專人加工、專室制作、專用工具、專用冷藏、專用消毒設備”。5.2.9所有餐具必須經過“一刮”、“二沖”、三洗“、四消毒”然后放入保潔柜。5.2.10餐巾、口布經過清洗消毒方可使用。5.3食品衛生的標準及管理。

5.3.1制作食品應當無毒、無害，應當符合有營養要求，應具有相應的色、香、味等感官性狀。

5.3.2保持內外環境整潔，采取切實消滅蒼蠅、老鼠、蟑螂和其它有害昆蟲及其滋生條件的措施，與有毒、有害的場所保持規定距離。

5.3.3應配備相應的消毒、更衣、照明、通風、防腐、防塵、防蠅、洗滌、排放污水、存放垃圾和廢棄物品的設施。

5.3.4廚房內所有盛放直接入口食品的容器、工具，使用前必須洗凈、消毒；炊具、用具用后必須洗凈，保持高度的清潔 5.3.5在廚房內用于運輸和裝卸及存放食品的包裝、容器、工具、設備必須符合衛生要求，防止食品污染。5.3.6廚房食品制作人員應當經常保持個人衛生，制作冷熱食品時，必須將手洗干凈，穿戴清潔的工作服、帽、圍裙、領巾等，制作冷飲、水果、點心，必須使用清潔工具，不能隨便用手接觸食品。

5.3.7貫徹執行《食品衛生法》及其它衛生法規，積極組織培訓食品衛生的學習，編寫有關的學術課程。5.3.8對食品制作過程進行衛生工作管理，定期檢驗或檢查，以達到嚴格的食品衛生要求。

5.3.9對食品衛生進行監督，對違反食品衛生法規的行為進行批評及制止，及時向上級和食品衛生監督機構反映實況，并提出妥善的處理意見。

5.3.10各項衛生標準，衛生管理方法和檢驗規程，由有關衛生監督機構頒發，各部門根據實際需要進行修訂或審定。5.4食品用的工具、設備及衛生。

5.4.1食品用的容器、包裝、物料和食品的操作工具、紙張、塑料、橡膠等制品和食用染料色素，應當由有關衛生單位批準及認可，才能直接使用。

5.4.2廚房內所有的設備及各制作崗位的布局，應當合理，防止生食品與熟食品混雜，原料與成品交叉污染，食品不得接觸有毒物及不潔物。

5.4.3盛裝食品用的工具、容器、包裝等，如污穢不潔，嚴重破損或運輸工具不潔，存放食品的倉庫不潔，食品含有毒素或污染的，一律不得制作或銷售，所有物品應當銷毀，確保進餐者健康及安全。5.4.4廚房內所有裝食品用的工具、容器、包裝等，用后一定要立即清洗及消毒，確保符合衛生標準和衛生管理方案 5.5防止食品污染的措施及應用方法：

5.5.1氯亞明溶液----(食用消毒溶液)，用于清洗食品容器、工具、瓷器、毛巾等。消素濃度是千分之三，配法是五千克水加入15%氯亞明溶液，消毒時需現用現配。

5.5.2消毒酒精----用于廚房內的冷菜間，用途是洗擦食品容器、工具、玻璃器皿、墩頭等，而每天都要用瓦盅或玻璃盅，開配消毒酒精浸泡棉花球備用消毒。

5.5.3生墩頭、熟墩頭---在廚房內所有墩頭，都要分開為生料墩頭、熟制成品墩頭等，尤以冷菜間至為重要，在使用前，要用消毒酒精擦洗消毒，放可使用。

5.5.4滅蠅燈----(紫外光燈)是一種由電子發動的熒光燈，是專滅昆蟲的一種工具，它能產生一種光澤吸引昆蟲，投入箱內以高壓電極致死。它的光澤是無煙、無味、無輻射作用，對人體無害，通常這類燈都會安放在廚房主要通道和廚房周圍環境，防止昆蟲進入，造成服食品污染。

5.5.5食品防塵罩-----多用于廚房內的冷菜間、點心間、食品加工煎、工作臺等，以掩蓋食物，防止污染，所有制成品或半制成品必須用食物防塵罩蓋密。5.5.6棉花、脫脂紗布---多用于冷菜間，棉花球浸泡在消毒酒精容器內，用來抹擦墩頭、刀具器皿等，而脫脂紗布多用于過濾冷菜食品或包扎食品等。5.5.7食品保鮮紙----多用于廚房內的食物上，包裹或遮蓋食物的制成品或半制成品，防止灰塵或其它細菌污染，包裹后要放在攝氏七度以下，或攝氏六十度以上，杜絕細菌大量繁殖。5.5.8手鉗、水盤----手鉗多用于廚房的冷菜間，鉗夾冷菜及凍肉，但手鉗不能浸泡在冷菜或凍肉食物容器之上，應用清潔之水及容器浸泡，冷菜間之食物，絕對禁止用手接觸。用品使用后管事部要及時清洗及消毒，以防食物污染。

廚房冷庫管理制度 1．目的：

規范廚房冷庫使用和管理.2．適用范圍： 適用于廚房冷庫操作.3．定義：

4．程序與操作規定

4.1嚴格檢查庫存食品的質量，合理安排當日進貨的食品。

4.2務必每日保持冷庫的衛生，作好每日二小搞，三日一大搞，確保冷庫無異味。4.3現冷庫庫存食品有質量問題，立即報告廚師長，經檢查確認后進行處理。4.4冷庫除管理人員(包括管理人員指派人員)和廚房領導在檢查工作時可以進入，其它人員一律不得入內。4.5庫管理人員要做到隨時關門、上鎖，檢查冷庫設備的完好，做到節能、防盜、保養設備的各項工作，如發現設備出現問題，立即報告廚師長，請維修中心排除故障。

工作報告制度 1．目的：

規范部門工作秩序。

2．適用范圍：

適用于班組員工工作匯報操作。3．定義：

4．程序：向上級匯報 匯報內容：

4．1當日的營業數據（每市食品收入、酒水收入、顧客人數）。4．2特別事件或意外的處理情況。4．3班前發生的情況。4．4要求解決的事務。

4．5明日所做的事及工作安排。4．6建議或設想。

4．7上級的回復意見。

4．8每日落市，部門負責人填寫后送至營業部，上市前到餐飲部取回。4．9當天考勤情況及當班人數。

4．10當天餐前工作安排，餐中工作崗位調整，餐后工作安排。

員工培訓制度

1、目的：

規范培訓要求，建立培訓制度。2．適用范圍：

適用于部門員工業務培訓操作。3．定義：

4．程序與操作規范

程序餐廳員工只有通過不斷的培訓，才能提高個人的素質，來適應酒店現代化管理要求，滿足賓客需要，因此，每位員工必須參加餐飲部及餐廳組織的各項培訓活動，部門負責人應定時組織員工進行專業知識、專業技能、專業素質的培訓，并將培訓內容結合到日常工作中。

5、具體操作

4．1每周進行一至二次培訓。4．2培訓前應制定培訓計劃。4．3每次培訓應有培訓記錄。

4．4每次培訓應有考核驗查制度，對不合格者作口頭警告處理。4．5每天對員工進行簡單培訓，使其明確當天新工作要求及其當天工作失誤及不足，并以此提醒其他員工。

班組交接制度

1、目的：

規范部門班組交接程序。

2、適用范圍：

適用于部門各崗位的交接操作。

3、定義：

4、程序與操作規定：

4．1交接班人員必須準時到崗。4．2上班最后離崗人員必須做好工作。

4．3交接過程包括盤點飲料、清點用具，交接遺留帳單，杯器報表，檢查衛生情況，4.4交接工作鑰匙。4．5在崗人員如有要事離開，必須報告主管、領班。

4．6打烊下班，離崗人員應把所有儲物柜，雪柜，士多房門、包房門等鎖好，如發現因失誤而造成的損失由該當班最后鎖柜人員負責，忘記鎖柜者也要給予扣獎金處罰。4．7做好交接的營業、銷售、事件記錄，并寫在LOG BOOK上。

服務及成本控制制度

1、目的：

規范部門物品盤點，銷售和成本控制及服務質量管理。

2、適用范圍：

適用于餐飲部經營和服務跟蹤及控制操作。

3、定義：

4、程序與操作規范：

4.1餐廳經理將顧客語言評議菜肴質量、服務質量的意見匯總在餐廳質量顧客反饋表上，交給餐飲部總監，作為信息反饋用。如有服務及出品質量投訴應及時處理，并將事件如實紀錄以報告餐飲部，記錄如投訴人姓名、聯系電話及相關資料（地址、單位名稱），以便進一步聯系及取得諒解。4.2成本跟蹤和控制 4.2.1每天收集整理各口的表式，及時傳遞到各部門，如申購單、銷售報表，粗加工要求單，配菜單等。4.2.2每隔二天到廚房作一次菜點規格檢查，發現問題，及時向餐飲部經理、行政總廚匯報。4.2.3每月做好一次原物料盤存，正確反映實際耗用情況。4.2.4審核員工餐廳菜單成本。

4.2.5每日早上要到廚房、酒吧收回入廚單。

4.2.6每十天作一次廚房、酒吧的成本報表(食品與飲料分開)。4.2.7每星期定時到市場考察各食品、飲料時價。

4.2.8各出品部門制定相應出品成本標準，以此為依據。

4.2.9營業場所制定合理物品正常損耗量（按國家標準為依據），并以此為監督依據。4.3客流量分析

建立表格登記:該表由迎賓員保管，迎領客人工作所用，每市結束交預訂處統計備案。4.3班組工作質量記錄

4.3.1記錄當日工作情況及發生的事件。4.3.2記錄上班任務的完成情況。4.3.3記錄交接班的工作交代內容。4.3.4記錄各部門的通知。4.4每月盤點

4.4.1每月25日為常規盤點日。

4.4.2盤點以截止日期的實物數量為準蠅，以帳目數量為依據，作好核對工作并做盤點表。4.4.3盤點人為倉庫領班與記帳員，如計財部要求突擊盤點，有關人員應做好協助工作。4.4.4盤點中發現的問題應及時向上級匯報，并作出相應處理意見。

經營生產場地鑰匙管理制度

1、目的：

規范場所鑰匙使用管理。

2、適用范圍：

適用于部門鑰匙使用操作。

3、定義：

4、程序與操作規定

4.1凡各部門鑰匙均由前廳部代管，任何人不得私自配制或帶出酒店。

4.2各部當班主管、領班在開市前或收市后，憑本人名牌卡或工作證，借用該部鑰匙，并作登記。4.3鑰匙使用好后，應盡快歸還，換回有效證件(不得超過半小時)。4.4如發現遺失鑰匙 的情況，應及時上報餐飲部經理與財務部。

4.5非該部員工非工作之需，未經餐飲部經理同意，一律不準私自借用鑰匙。

4.6餐飲部員工應加強責任性，嚴格按上述要求實施，如發現違反此規定者，將以違紀處理。

會議制度

1、目的：

規范部門會議管理，有效控制服務環節。

2、適用范圍：

適用于部門會議安排操作。

3、定義：

4、程序與操作規范 4.1每天班前會

4.1.1上班人員必須準時到崗參加班前會，不得無故缺席。4.1.2精神飽滿、規范站立、聆聽經理或主管的講話。4.1.3自覺接受經理或主管儀表儀容個人衛生的檢查。4.1.4佩戴名牌、皮鞋清潔、制服整潔。

4.1.5布置當日工作任務及要求，工作的安排，上一市(天)所發生、解決的問題，傳達各類通知，做好考勤記錄。

4.1.6以上所有工作應在十分鐘內做好并完成。4.2領班碰頭會

4.2.1匯報昨日經營情況及工作情況，出勤情況，特別意外事件需解決問題，交接班情況，評論回復營業額，進貨庫存，盤點情況，違紀情況。4.2.2傳達餐飲部通知。4.2.3接受任務指派。4.3周會分析

4.3.1對本周工作回顧。4.3.2制訂下周工作計劃。

4.3.3寫出本周工作不足，針對不足寫出相應培訓計劃，針對下周新銷售內容（菜式及其相應工作程序、酒水、促銷要求），制定培訓計劃。

各類物品申領報損制度

1、目的：

規范物品申領、使用和保管操作。

2、適用范圍：

適用于物品使用報損操作。

3、定義：

4、程序與操作規范

4.1在工作中如有物品損壞，必須填寫在損壞記錄簿上。

4.2在損壞記錄中應寫明品種、數量、時間、地點、原因、報告人。4.3所使用工具在工作中如有損壞，應將損壞工具上交。4.4發現用具遺失，由該部門當班人員賠償。4.5如物品不夠使用，統一上報飲料倉庫。4.6每月進行物品、用具的清點。

餐廳衛生制度

1、目的：

規范餐廳環境衛生標準。

2、適用范圍：

適用于餐廳衛生操作。

3、定義：

4、程序與操作規定 4．1保持個人衛生。

4．2各區域服務員對本區域的桌、椅、工作臺、電話機保持清潔。4．3隨時拾起散落地面的紙巾、瓶蓋等雜物。

4．4發現地面有大面積的污漬、臟物通知PA在市后清潔。4．5食物的擺放，上臺、必須符合衛生標準。4．6排菜員要嚴格檢查即將上桌菜點的衛生質量。4．7餐用具的擺放符合衛生標準。

4．8備菜間的餐梯臺和存放物保持清潔衛生

第二篇：餐飲部管理手冊

合理安排、高效處理日常事務：

把自己的工作逐一進行安排，分清輕重緩急，嚴格的按照計劃去做。每天留出一段精力最好的時間專門用來處理重要的事情，閑暇的時間處理零碎的工作。

1、重要且緊急的事情馬上處理。

2、重要但不緊急的事情按計劃處理。

3、緊急但不重要的事情委托下屬處理。

對客人需求的采集方式、滿足方式：

1、建立“客戶信息檔案”，此卡由餐飲部前廳主管收集，前廳后廚各執一份，如：××公司的××領導，喜歡吃××菜，有什么愛好，請客有什么習慣，××特殊要求菜品如何去做等等，要在餐前例會上傳達，不但要讓前廳服務人員了解，也要讓廚房人員熟知。

比如“酸辣白菜”如何做，標注就是“陳醋炒”等等，這樣，讓客人知道酒店重視老客戶，也會增加老客戶的回頭率，從而提高酒店的知名度。

2、管理人員每餐餐尾要巡臺。如“黃河”房間的客人剛走，此房間服務人員要及時通知管理人員，管理人員到房間去檢查什么菜品剩得多，并認真分析，將意見轉達給行政總廚，必要時可讓行政總廚一同到包間檢查：菜品剩得多要分析是點菜點得太多了，還是菜肴不好吃？假如菜品點多了，可讓點菜人員在點菜時，時刻提醒客人少點菜品，不夠再加，避免不必要的浪費，時刻為客人著想，提高顧客對酒店的滿意度；如果是菜肴的口味不好，就要分析是咸淡問題還是烹調方法不對頭，客人不能接受，要列出糾正方案去整改。

3、如有客人投訴上菜慢，值臺人員要隨時檢查菜單，若有很長時間未上的菜品，要即刻通知傳菜部劃單人員；如菜品上了客人也未傳到本包間，劃菜員要在第一時間內再讓廚房做一份上去。至于菜品傳丟的原因，等到收臺時再去查找。

顧客就餐時，有時會提出一些特殊的要求，服務員盡量滿足顧客合理的要求，若不能滿足，也要掌握婉言答復的技巧。常見的顧客特殊要求有以下幾種：

（1）顧客自己帶食品或原料要求飯館餐飲店加工。服務員首先應問清顧客的加工要求，然后表示歉意，請顧客稍等，去廚房與廚師商量。

一般情況下，廚房都能滿足顧客的要求，關鍵是顧客加工要求復雜程度和如何確定加工費。如不能滿足，則要向顧客致歉，并如實說明原因。

（2）顧客要求酒店外購商品，如生日蛋糕、蠟燭、特定的酒品、飲料、香煙等，甚至別的酒店的食品，這是酒店為顧客提供完善、滿意服務的機會，應當作為酒店的服務規范執行。

在平時，應該了解附近供應這類商品的商店信息，如有可能，應與其經營者建立聯系，了解其有無送貨服務及業務電話，能否對長期合作者給予優惠等。這樣，當顧客一旦提出要求時酒可應付自如，并可告訴顧客需要等待的大致時間。（3）顧客未飲用完的酒水要求保存在酒店。這是酒店穩定顧客的好機會，因為顧客有酒存在酒店，肯定會再到酒店來就餐的。所以，現在許多酒店都為顧客提供存酒服務。當下次顧客再次光臨時，吧員應及時告訴值臺服務員提醒顧客。

（4）有時顧客為活躍進餐氣氛，會要求服務員用飲酒的方式向他的顧客敬酒。

在這種情況下，服務員要不卑不亢，首先用敬語婉拒，如“對不起，我們店內有規定，不允許服務員喝酒。”如顧客固執堅持，則要請經理出面進行敬酒。

顧客的特殊要求實際上一般并非一定要達到，關鍵在于酒店處理情況的方式。所以，酒店一定要以相互理解的心態去處理顧客合理的特殊要求。

營業中工作的督導：

1、營業前：

1.1提前十分鐘到崗檢查員工儀容儀表、營業用具是否齊全完好。1.2做好每日例會工作。

1.3督促本部員工做好餐廳衛生的清潔工作。

1.4檢查餐廳環境包括地面、墻、過道樓梯是否干凈無污跡。1.5檢查餐臺用具的擺放是否整齊美觀，如出現問題及時糾正。1.6到預訂臺了解客情，以便做出個性化服務。

1.7熟悉當天菜品和酒水銷售品種，知道急銷品種，估清品種，并有重點向點菜員、服務員說明。1.8調配好值臺、引領人員，確保顧客進門有迎聲。

1.9檢查與分配工作完畢，到電梯間（或酒店門口），做好迎接客人的準備。

2、營業中：

2.1客人進來和迎賓一起歡迎客人并引領入座。

2.2服務員安排好客人后，如果有需要，親自為客人推薦茶水、菜品和酒水。

2.3負責現場督導工作，檢查服務員執行服務規程的情況，并及時糾正服務員的小錯誤，但注意不要當著客人的面大聲呵斥。

2.4合理調配員工，及時促進服務員之間的相互協調，以保證服務的速度與質量。

2.5進行巡差現場管理，及時處理客人投訴、服務員糾紛。如果不能處理或客人要求超出自己的權利范圍則要及時知會上級。

2.6跟進與控制菜品的質量與速度，征詢客人對出品與服務的評論與建議，及時把客人的要求建議反饋給行政總廚。

2.7進行成本費用監控，查看服務員收臺、擺臺、撤換餐具是否符合操作規程，是否把牙簽、筷子套等客人沒有用過的東西及時收回再利用。

2.8接近營業尾聲要走到包間門口（或電梯間），做好送客服務并向客人致謝，歡迎客人下次光臨。

2.9隨時注意餐廳動態，進行現場指揮，對常來的客人和有潛力的客人進行敬酒服務、互換名片，以加深客人的印象。遇有重要客人要親自服務，以確保高水平服務質量。

3、營業后：

3.1督導與檢查下屬做好收尾衛生與再擺臺的工作。3.2安排下屬做好值班與早班的下班工作。

提升自我管理技巧：

1、嚴格而不要一味嚴厲；

2、發號施令但不要忽略給予幫助；

3、維護權威，但不要拒絕聽取員工意見；

4、實現企業目標，但不要無視員工的個人需求。

在我們進行管理工作時，滿足以下幾方面，我們的工作就會更加完善與合理：

1、理解員工的需要：

員工的需求不止于最低層次，例如良好的工作條件和合理的報酬等基本需求。同時他們也有高層次的需求。例如工作中共同實現一個目標的自豪感。第一層次，最基本需求：溫飽和住所；

第二層次，安全需要：尋求個人安全感的需求； 第三層次，社會需求：協調人際關系，擁有朋友的需要；

第四層次，較高層次的需求—人格尊重需要：因成績被承認而得到滿足，受到他人尊重和賞識的需求； 第五層次，自我實現的需求，由于發揮了個人的全部潛能而最終實現目標，有成就感與勝利感的需求。通過了解員工的需求鼓勵員工，比盲目的管理有效的多。

2、溝通：

任何時候、任何團隊都需要有溝通，只要是坦率、真誠，以每個人都可以理解的方式進行，都可以提高溝通的質量，無論是正式非正式的，人與人之間的溝通是沒有止境的。

部門與部門之間、崗位與崗位之間應該拋棄個人面子、個人職位、個人觀念，本著從實際工作出發，從產生效率出發，從提高工作效率和服務質量出發，積極進行溝通；而應該切忌老死不相往來；一次溝通不暢，合作不痛快就對對方怨聲載道，或者持才恃傲自以為是，或者主動設置障礙一片反對、消極配合而影響工作協調等等。此種心態必將對后緒工作埋下深遠的負面影響，于公于私都是有百害而無一利的；作為有此種心態和觀念的員工必將搬起石頭砸自己的腳。

3、獲得信任和承諾：

擁有一名有責任心的員工實在是很重要的。要獲得員工的信任和承諾，就必須要滿足他們的基本需要；要能在各個層面上關心員工、信任員工，并創造一種不會互相責怪、卻又充分發揮的文化氛圍。現教授大家一些表揚和批評的藝術。

員工類型 表揚（批評）的方式： 愛面子 口頭表揚 講實惠 物質獎勵 臉皮薄 私下批評 臉皮厚 會上批評

惰性大、依賴心理強 觸動式批評 自尊心強 漸進式批評

經歷少、幼稚、不成熟 參照式批評

性格內向、善于思考、比較成熟 發問式批評

我們除了做好日常培訓與督導工作，我們還要學會如何激發員工的工作能力。

1、員工激勵是一種有意識的行為。激勵的力量不僅僅是由外向內的，它是來自不同方向。

2、員工激勵就是充分調動員工的積極性和創造性，發揮員工潛能的過程。也就是說使員工從“命令和控制”的狀態下轉向“建議和共識”的狀態中，但要記住激勵方式因人而異。

3、激勵方法：

3.1 目標激勵：就是通過確立工作目標來激勵員工。目標價值（即目標本身的價值）X期望概率（實現目標的可能性）=目標激勵的作用

進行目標激勵要注意不能盲目制定目標價值，而應考慮其實現的可能性，要使員工通過努力能夠實現，只有這樣才能真正起到作用。

3.2角色極力：實際上就是責任激勵，就是讓個人認識并承擔起應負的責任，激發其為扮演的角色獻身的精神，滿足其成就感。

3.3 物質激勵：就是通過滿足個人的物質利益需要，來調動個人完成組織任務、實現組織目標的積極性和主動性。此種激勵其實是目前本酒店重點的方式，但也因在實際操作過程中由于方式方法的監督問題而產生了一定的負面作用，因此需全體管理人員全策全力，運用好此種方式。

3.4競爭激勵：本質上是一種榮譽激勵。得到他人承認、榮譽感、成就感、受到別人尊重，是馬斯洛需要層次的高級需要。

3.5 獎懲激勵：在管理工作中，獎勵是一種積極刺激，是對員工的某種行為給予肯定，使這個行為能夠鞏固、保持（例如對拾金不昧正確界定后進行的獎勵）；懲罰是一種消極刺激，是對某種行為的否定，從而使之減弱、消退（例如對上班到包房睡覺、偷拿顧客員工財物的行為進行懲罰）。進行獎懲激勵一定要注意及時性、準確性和因人而異。

3.6 參與激勵：就是在管理中，給予員工發表意見的機會，尊重他們的意見和建議，眾多為避免分爭的實際問題應采取民主評議制，實現良好溝通。3.7情感激勵：在工作中只有互相關心、互相愛護、互相幫助，才能形成一個強有力的戰斗集體，因此感情投資是不可缺少的。

3.8晉升與調職激勵：根據本酒店的實際運作時段和情況，有效選拔、儲備和運用優秀人才。因此，作為管理人員，時刻應該明白以身作則的重要性。

處理問題的原則和措施：

1、面對屢屢犯錯的員工處理措施：

首先，必須要搞清員工屢屢犯錯的原因和性質，才能有針對性的去解決。

1、不知道自己犯錯怎么去改。有些員工知道自己錯了，也想改，但不知道怎么去改，這時候如果管理人員僅僅告知員工錯了卻不告知改正方法，或者是管理人員告知時表達不清，沒有讓員工真正理解，那么就別指望員工能改好。這種情況，管理人員必須清晰的告知員工犯錯的具體改正方法，直至確認員工已經完全清楚為止。必要時還要對他予以跟進。

2、員工的能力無法應對。員工知道自己錯了，也想扭轉，但缺乏足夠的能力完成此項任務，因此屢次犯錯。這種情況，管理人員可以考慮將任務交給他人處理，同時讓該員工進行學習，或者對其專門培訓，不管用何種方式，必須向他提出獨立處理的時間要求。

3、不清楚屢屢犯錯是由于自己壞習慣（毛病）帶來的。這種情形危害性比較大，如果不及時指出，并幫助其改正，既會害了他本人，也會殃及整個部門。所以，管理人員必須明確指出來，如果他有改變的意愿，可以幫助他制定改正措施，并予以監督。如果他沒有改變的意愿，管理人員可采取強制手段。

4、員工不愿意改正錯誤。有些員工對自己所犯錯誤，不僅不認錯，而且也不愿意去改，管理人員給他指出來，仍然我行我素。對這樣的員工應盡快將其辭退。

2、客人投訴的處理程序及標準： 2.1、程序：接受投訴

標準：（1）遇有客人投訴時須禮貌耐心接待；

（2）表示出對客人投訴的關心使客人平靜下來；（3）傾聽或向客人了解投訴的原因；

（4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發生爭執；（5）不得進行推卸責任式的解釋。2.2、程序：處理投訴

標準：（1）了解客人最初的需要和問題的存在；（2）找有關人員進行查詢，了解實際情況；（3）積極尋求解決方法，盡量滿足客人的要求；（4）與客人共同協商解決方法，不得強迫客人接受；（5）按協商后雙方認可的辦法解決客人問題；（6）向客人道歉。2.3、程序：善后處理

標準：（1）問題解決后，再次向客人致歉；

（2）將投訴的原因和解決辦法做成簡單記錄，上報餐廳經理，以避免其他人員發生類似問題。注：（1）由上班留下的客人投訴，必須重視處理。

（2）將處理后的結果如實上報。顧客的一般知識

1、客人的忌諱：（1）不尊重客人。

（2）對客人評頭論足、指手畫腳。

（3）出而反而，不守信用。

（4）在賓客面前互相而語。

（5）因顧客對物品有錯誤使用而引起的譏笑。

（6）與客人過分熟悉說話沒分寸。

2、處理投訴的基本原則：（1）真心誠意的幫助客人解決問題。

（2）決不與客人爭辯。

（3）決不損害酒店的利益。

3、顧客投訴的心理分析：

A、求尊重 B、求補償 C、求發泄 2.4、投訴的類型：

（1）對餐廳設備的投訴（如：空調、照明、供暖等??）。（2）對食品、商品的投訴（如：煙、茶的質量，菜品的衛生等??）。

（3）對服務態度的投訴（如：粗魯的語言、愛理不理的接待方式、過分的熱情、不負責任的答復等??）。（4）對異常事物的投訴。

2.5、處理投訴的重要性：能夠有效處理個人投訴，對酒店和部門均有好處。（1）使處理投訴者增強自信心。（2）提高對工作的滿足感。

（3）維持客人對酒店的良好影響，使客人再次光臨。（4）保持酒店的良好聲譽。2.6、處理投訴的10個步驟：（1）聆聽。

（2）保持冷靜，盡可能將投訴者帶離，避免影響其他客人，避免做出敵意或防御性，不要與客人爭吵，記住客人永遠是對的原則。

（3）表示諒解，盡量了解客人的感受（如“我知道您的感受，我以前也遇到過”）注意不要講這是酒店的錯，只需要理解客人的問題和投訴即可。

（4）意識到客人的自尊心，盡量維持和增強客人的自尊心（如“您遇到這樣的麻煩，我很抱歉”）這樣可以表明你對客人關注，提經常提及客人的名字，不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人這是嚴重的問題，否定他也不會向你反應。

（5）讓客人意識到你對問題重視，將注意力注意到問題上，而不是告知是上一班的錯或是某部門的錯，都于是無補。無論什麼情況下都不能侮辱客人，應對事不對人。

（6）做記錄，將事件要點記錄在案，如其他人參與解決此問題，將會節約時間，同時也可安撫客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來，是取得客人信任的途徑。這個步驟有助于解決問題，使整個局面受到控制。

（7）告訴客人解決辦法，告知客人你所能做到的（如“盡可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承若，更不要做出超越自己權限范圍的事”）。

（8）定出行動時間，告訴客人何時解決問題，而自己必須十分明確，不要低估解決問題的時間。

（9）監督行動的發展，當客人對解決辦法做出選擇后，就開始行動，并保證整個行動的順利進行（如遇到任何未能遇知的延誤，應盡快通知客人）。

（10）跟近客人和行動的結果，即使投訴以由其他人解決，也應聯系客人，了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告，將整個事件經過、采取行動和事件結果寫出。

2.7、正確對待客人的投訴：對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應接受，客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都因專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿。天萬不能與客人爭辯，有時明知客人不對，也要盡量用運語言的技巧，使客人感到他是被尊重的。

（1）接待客人的投訴：盡量避免在公共場所，應客氣的引客人到合適的位置。

（2）要態度誠懇：耐心認真的聽取客人投訴的原因，承認客人投訴的事實。聽取客人意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解、我明白，一定認真處理這件事情。”若遇上的是認真的投訴客人，在聽取客人意見時，還要做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視。

（3）表示虛心接受，并向客人致謝或道歉（如“非常抱歉的聽到此事我們理解您現在的心情。”）假如對客人推出的抱怨式投訴事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見。”

（4）感謝客人的批評指正：當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如“感謝您，XX先生，給我們提出的批評、指導意見。”“您及時讓我們知道服務中的差錯，這太好了，非常感謝您XX先生。”

（5）對客人提的不實意見也不要說：“決不可能”等語言，要記住：“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了。”服務員口頭的勝利是服務失敗的表現，因為不僅將會面臨失去不止一位客人。

（6）上交問題：對自己無法做到的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內容，這樣才會有機會使客人的抱怨變為滿意。（7）盡量縮小影響范圍：當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人的損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。2.8、舉例正確處理投訴的方法：（1）客人把菜點吃完后才投訴，怎么辦？

遇到這類問題，服務員要及時向領導匯報，經過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人提供一杯飲料來代替餐廳的不足，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當。

（2）接待發怒型客人的投訴，怎么辦？

處理這類投訴，一定要保持冷靜，態度要沉著、誠懇，語言要低調、和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談談處理意見，這里讓客人得到安慰和適當補償，一般都可以解決問題。（3）投訴食物里有蟲子，怎么辦？ A、馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解。B、取消該菜，贈送一份類似的食品。

第三篇：餐飲部概述

餐飲部概述

第一節 餐飲部的作用、組織機構與基本職責

一、地位與作用

1、餐飲部：是向賓客提供賓客食品、飲料和相應服務的部門。是

弘揚民族飲食文化、表現本飯店經營特色的重要部門。

2、良好的餐飲服務可彌補其他服務的不足，促進飯店經營的發展。

3、餐飲經營活動具有波動性和伸縮性。

二、機構設置：根據規模和檔次具體設置。

三、主要服務場所

1、高級餐廳：提供名貴菜、特色菜。

2、服務式餐廳：菜式不固定，供應品種齊全，提供靈活的服務。

3、自助式餐廳

4、咖啡廳

5、宴會廳

四、工作基本流程

1、制作菜單。

2、以菜單為綱制定服務程序。

3、組織廚房生產，對廚房實行業務管理。

4、銷售服務是餐飲工作的最后一項基本工作。

第四篇：餐飲部員工手冊

成都未覺餐飲有限公司

目

錄

總經理致詞 南郡未覺簡介 第一章 總則 第二章 勞動條例

一、用工原則

二、員工招聘

三、試用、轉正、勞動合同、辭退、辭職

四、考勤制度

五、請假制度

六、遲到、早退及處罰

七、曠工及處理

八、工號牌

九、保密 第三章 員工福利

一、休息日與法定假日

二、事假、病假、婚假、喪假、工傷假、年假待遇

三、員工薪資

四、員工工齡工資、優秀員工獎金及年終獎

五、員工保險

六、嘉獎、晉升

七、紀律處分

八、員工投訴與處理

九、員工培訓

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第四章 服務工作規章制度

一、服務工作理念

二、服務工作總則

三、賓客投訴 第五章 行為規范

一、儀表儀容規范

二、禮貌待客規范

三、愛護公物、講究衛生

四、基本接待用語規范 第六章 員工宿舍管理規定

一、入住條件

二、物品管理

三、宿舍規定及要求

四、宿舍消防、安全管理

五、懲罰

六、宿舍搬離手續 第七章 更衣柜管理制度

一、更衣柜的使用及管理 第八章 安全條例

一、安全

二、火警

三、賓客失竊

四、突然停電 第九章 修改及解釋

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總經理致詞

尊敬的員工朋友們：

誠摯的歡迎您成為本公司的一員，從此我們大家將在一起共享人生的輝煌時刻。

公司憑其良好的工作環境，與人為本的管理理念，優厚的福利待遇，為每一位員工提供發展平臺；吸引眾多希望在餐飲業有所作為的有志之士。

天道酬勤，商道酬信。任何榮譽，都靠人們辛勤勞作而獲得，要使我們的生活充滿活力，人生賦予價值，就應該奉行：“我們的一切工作都是為了讓客人滿意”的服務理念。才能使賓客川流不息，員工奮進不息，構成“南郡﹒未覺”這個生生不息的有機體，而使客戶滿意，企業升華。

為了使您出色的工作，請您牢記并執行本守則，樹立“企興我榮，企衰我恥”的責任態度和榮辱觀。我本人也將以辛勤的工作，公正嚴明的管理與全體員工共榮辱，與各位攜手合作，共創南郡﹒未覺的未來！

愿全體員工在我們自己的公司里，工作順利，生活愉快！

總經理：邱克洪

南郡﹒未覺簡介

“南郡﹒未覺”是由四川嘉藝餐飲管理有限公司投資的高端餐飲酒樓；酒樓坐落在成都政務中心——火車南站附近，占地4000平方米，以四合院形式布局，擁有二十二個風格各異生態自然的風景包間；正面多功能大廳和商務休閑會所。酒樓以儒家文化為背景，處處彰顯著和諧的氣息；在菜品上拋棄了傳統的菜系稱謂，遍尋天下名廚打造“未覺菜”，以現代和傳統相結合的烹飪手法，烹制出獨具特色、尊貴、典雅的精美菜品，是商務宴請的理想之處。

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第一章

總則

四川南郡餐飲管理有限公司，為健全管理制度和組織功能，特依據相關勞動法律、法規和本公司人事政策制定本《員工手則》

本公司員工，除法律法規另有規定外，全體員工要認真而自覺遵守本守則之規定，為我們共創美好的事業提供必要的保證。

本手則解釋權歸公司，僅供內部使用，本手則作為勞動合同的附件，與勞動合同具有同等效力，員工無論在任何情況下與公司終止勞動關系，都必須將此手則歸還給公司。

第二章

勞動條例

一、用工原則

公司按照精簡、統一、效能的原則，有計劃的招聘員工，凡具有高中以上學歷和專業技術、身體健康、政歷清楚，通過試用考核，符合錄用條件的，都可以招聘錄用為公司正式員工。

二、員工招聘

凡應招員工，一律經行政人事部初試、填表后，由相關對口部門復試，合格者發錄用通知單，按通知單來公司參加培訓，并同時交納培訓費100元，對經營部門的員工必須每年進行體格檢查，辦理健康合格證。若發現有傳染性疾病（符合國家相關行業強制要求的），公司有權勸單方解除勞動關系或調離工作崗位。

三、試用、轉正、考核、勞動合同、辭退、辭職

1、試用期為1—3個月，試用期滿后，經所屬部門領導考核合格后轉正，公司并與其簽訂勞動合同，成為本公司正式員工。

2、所有員工均須與公司簽訂符合國家現行法律規定的勞動合同。

3、勞動合同到期，公司通過對員工的品德、能力、勤勞、忠誠、績效進行

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考核，以“能者上，平者讓，庸者下”競爭上崗的動態用人機制，續簽勞動合同及轉正，對不符合公司發展要求的員工，用人部門在合同到期前30天，提出書面申請，經行政部審核報總經理同意后，由行政部在合同到期日辦理員工離職手續（辭退）。

4、勞動合同到期，員工本人若不再續簽合同，須提前30天以書面形式通知行政部，經總經理同意后，由行政部在合同到期日辦理離職手續（辭職）。

5、已簽訂勞動合同的員工，未經公司同意，不得擅自離職。違反勞動合同或相關法律規定離職的，應賠償給公司造成的損失。

四、考勤制度

1、公司進行全體員工上、下班指紋打卡及點名相結合的考勤制度，員工每天以上、下班指紋打卡及點名記錄為出勤時間。

2、員工未按規定打卡，將視為缺勤，扣除相應工資。

五、請假制度

公司實行的是直線直能式管理，每位員工只有一位上司，即：

1、部門員工向部長請假（部長有一天準假權限），部長級以上管理人員向部門負責人請假（部門負責人有2天準假權限），經理以上人員請假須經總經理批準，并到行政部辦公室備案。

2、所有員工及管理人員請假必須有書面請假條，特殊原因來不及寫請假條可電話請示，歸勤后兩日內必須補假條。

六、遲到、早退及處罰

遲到或早退5分鐘以內扣5元/人/次，管理人員按此標準雙倍處罰。

七、曠工及處理 以下情況被視為曠工：

1、未按規定履行請假手續。

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2、無正當理由不上班。

3、無正當理由拒絕接受工作任務或不服從上級領導正常工作調動并在規定時間內拒不到崗。

4、上班期間擅自離店，按曠工處理。曠工處理：

1、曠工一天扣當事人當月工資的30%。

2、曠工二天扣當事人當月工資的50%。

3、連續曠工三天以上或一段時間內累計礦工3天者屬嚴重違紀，公司有權開除、通報。

八、工號牌與工裝

1、每位員工均由行政部發給工號牌，員工上班時間應佩戴工號牌。不戴工號牌每次扣款10元。

2、如有遺失，應立即到行政部補領，補領者繳納工本費10元，員工退離公司時，必須將工號牌交還給行政部，不交還者扣款20元。

3、工裝由公司統一發放，上班不穿工裝，發現一次扣款10元。

九、保密

未經批準，員工不得對外傳播或提供有關公司的一切資料。不得將公司的一切有關文件及資料交給無關人員。如有查詢，須經批準后，請查詢者到辦公室查詢。

第三章

員工福利

一、休息日與法定假日

員工每周工作六天，休息一天，該休息日由主管部門根據工作需要進行安排。

1、全體員工每年均可享有以下11天帶薪休假（注：按照國家規定的法定假日）：

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①元旦1天（公歷一月一日）； ②春節3天（農歷初

一、初

二、初三）； ③國際勞動節1天（公歷五月一日）； ④國慶節3天（公歷十月一日，二日，三日）； ⑤清明節1天 ⑥端午節1天 ⑦中秋節1天

2、法定假日加班均享受3倍工資待遇。

3、加班，員工平時加班，部門根據實際工作情況安排補休。未能進行補休的，支付當日工資50%的加班報酬。

二、事假、病假、婚假、喪假、工傷假、年假待遇

1、事假——事假期間無工資，獎金。

2、病假——以醫院證明為準，病假期間發當日30%的工資。同時，需提供區級、縣級醫院出據的證明、票據證明、藥具單、病例、醫生出據的休假證明。

3、婚假——達到法定婚齡的員工結婚，享受婚假3天，晚婚假7天。工作1年以上的員工，婚假期間工資照發；工作未滿1年的員工，婚假期間無工資。

4、喪假——有直系親屬關系享受喪假3天。直系親屬：配偶、父母、子女。工作1年以上的員工在喪假期間工資照發，未滿1年的員工喪假期間無工資。

5、工傷假——經鑒定因公負傷員工，其負傷治療期間醫療費按實報銷，發放基本工資。

6、年假——員工在職滿三年時，可享有7天帶薪年假。

三、員工薪資

1、員工薪資標準按公司財務薪資制度規定執行。

2、員工進公司后，有7天的雙方選擇期，對于不符合要求的員工，公司勸

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其離開；員工不能適應該項工作也可自行離去。

3、公司每年依據市場變化，行業競爭及公司整體經營狀況制定合理的薪酬，并依據不同的崗位、職責、表現及潛力評定個人薪資和獎金，員工應依法納稅，公司也依法為員工代扣代繳個人所得稅。

4、公司實行月薪制，每月10日為工資發放時間，以現金或工資卡支付。

5、當月獎金，提成，在次月20日發放，加班工資隨當月工資一起發放。

6、薪資保密是公司的政策，員工不得與他人交流他人或自己的薪資情況，如發現違反此政策，公司將視情節給予處理。

四、員工工齡工資、年終獎

1、工作滿一年以上的員工，在基本工資基礎上，享有工齡工資待遇。工齡工資基本標準：為300元/月，自第二年開始執行。自第三年開始，在第二年工齡工資基礎上，再享有工齡工資200元/月； 自第四年開始，在第三年工齡工資基礎上，以后每年再享有工齡工資100元/月。

2、公司根據經營效益決定，每年年終以一個月工資額作為員工年終獎。

五、員工保險

公司為每位正式員工購買人身意外保險及相關保險。

六、員工制服

員工制服由公司量身定做，工作滿一年的員工，工裝費由公司全額承擔，工作未滿一年的員工，工裝費以工作月份計算，按工裝總費用÷12月，離職時在工資中扣除（工裝可帶走）。

七、健康檢查

經營部門員工由公司組織健康檢查，工作滿一年的員工，體檢費用由公司全額承擔。工作未滿一年的員工，離職時在工資中全額扣除。

八、員工食宿，公司免費為員工提供住宿及一日三餐的工作餐，員工憑工號

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牌于指定地點排隊候餐，并愛護衛生，不浪費糧食。

九、嘉獎、晉升

凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎或晉升。

1、提出合理化建議者，經采用后取得顯著效果者。

2、在服務工做中，創造優異成績者，有特殊貢獻者。

十、紀律處分（紀律處分包括：口頭警告、書面警告及辭退）以下情況將給予紀律處分：

1、當班時間聚堆、聊天、吃東西、打鬧等。

2、對賓客不禮貌。

3、不服從上級合理指令。

4、擅取公司物品自用。

5、向賓客索要錢物。

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團結。

7、貪污，盜竊、提供虛假應聘資料的。

8、態度惡劣，侮辱或毆打他人。

9、上班時間玩耍手機或其他于工作無關物品。

10、注：違反以上條例，被辭退或開除并扣罰當月工資。

十一、員工投訴與處理

為保障公司和員工的利益，便于員工對各級管理人員的監督有章可循，特制定本員工投訴程序和管理辦法。

1、投訴范圍

⑴違反財務制度、財經紀律； ⑵違反公司各項管理制度；

⑶以權謀私、浮夸虛報、欺下瞞上；

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⑷嚴重瀆職，違反操作規程；

⑸不關心員工生活，影響員工工作積極性；

2、投訴方式（1）電話投訴

（2）口頭投訴

（3）書面投訴

（4）越級投訴

3、投訴處理

（1）受理投訴的各級管理人員應正確對待和重視員工投訴，對員工的各種投訴給予保密。

（2）各級管理人員無論以何種方式接到員工投訴，應立即反饋到行政部辦公室，由辦公室配合有關部門進行調查、核實和處理，如有不便可以直接反饋給總經理。

（3）辦公室負責制作和管理員工投訴箱，每周開啟一次，收集投訴信息。一般投訴處理不超過一周，重大投訴處理因情況而定。

（4）對嚴重違反制度，給公司造成經濟損失事件的投訴，經事件調查、核實后，按挽回經濟損失部分的20%獎勵投訴者，并給投訴者保密。

（5）任何投訴必須有事實依據，不得提供假情報或因報復而誣陷他人，否則將追究行為人的法律責任。

十二、員工培訓

1、每位員工上崗前必須經過入職教育培訓，了解公司的基本情況，規章制度，職業道德，禮節禮貌知識等，考核合格后方可上崗工作，公司組織的培訓由行政部門負責考核，部門組織的培訓由該部門負責考核，考核結果與員工轉正相結合。

2、鼓勵員工根據專業對口的原則參加業余學習，努力提高自身素質，同時公司對敬業精神，可塑性較強的員工進行送外培訓。

第四章

服務工作規章制度

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一、服務工作理念

賓客的滿意是企業興盛之本，企業的興旺是員工利益的保障，也是我們事業成功的標志，人生價值的體現。只有首先讓賓客滿意，才能最終讓我們自己滿意，幫助賓客就是幫助我們自己。

二、服務工作總則

滿足賓客的需要是我們服務工作的總方針，賓客的要求就是我們行動的最高指令。每位員工必須竭盡全力、不講條件、想方設法滿足賓客的要求，照顧好我們所有的賓客。對賓客服務要遵循以下11項標準：

1、親切主動：見到賓客首先要主動微笑，并問候賓客；

2、禮貌熱情：對賓客服務時，全過程使用服務敬語，并尊稱賓客姓氏；

3、微笑服務：服務人員自然地面露微笑，則會給人一種賓至如歸的感覺；

4、服務標準：服務過程中，按服務流程操作，以滿足、方便賓客為標準；

5、高效美觀：保持最高工作效率，并使每個操作動作美觀流暢；

6、謙虛周到：對無意帶給賓客的任何不便和打擾，真誠致歉，并做補救性服務，直至賓客滿意；

7、服務圓滿：賓客在任何地點和時候向員工提出要求，均由其負責處理到底，直到讓賓客滿意，不得借故推諉。

8、盡職盡責：所有員工對工作必須盡職盡責，無論是常規的服務管理工作，還是特殊任務，一切務求得到及時圓滿的效果，給人以高效、優質的工作印象。嚴格執行交接班制度，如有疑難問題，應及時向上級領導反映，以得到圓滿的解決。

9、效率服務：關注工作上的技術細節，急賓客所急，為賓客排憂解難，努力贏得賓客的滿意。

10、團結協作：團結協作是賓客管理的重要因素之一，各部門之間、員工之

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間應相互配合。真誠協作，不互相扯皮、推諉，應同心協力解決疑難問題。

11、忠誠老實：這是公司員工必備的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人。

12、勤儉節約：勤奮工作，注意節儉。

三、賓客投訴

1、處理投訴的一般步驟：

A:認真傾聽，保持冷靜；

B:同情、理解、安慰賓客； C:給賓客予足夠重視；

D：注意過程的詢問，記錄； E：提出解決問題的具體措施；

F：提出解決問題所需時間;G：追蹤、督促補救措施的執行；

H：善始善終，給賓客予適當補償，致謝賓客，向上級報告反饋。

第五章

行為規范

一、儀表儀容規范

員工的儀表、儀容任何行為，都會直接影響公司的聲譽及檔次，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。

1、員工必須經常保持服裝整齊清潔，并按規定位置佩戴工號牌，公司所發的工作制服等物品要自覺愛護，做到工裝整潔，鞋干凈、光亮。

2、男員工頭發以發腳不蓋過耳部及后衣領為適度，不準留小胡須，女員工化淡妝，不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品，員工不得梳怪異發型，應勤修剪頭發、指甲、保持清潔。

3、所有員工不能佩戴項鏈、戒指、耳環、手鐲等飾物。

二、禮貌待客規范 A、遇見賓客

1、公司無論一線或二線員工，遇見賓客時須首先點頭微笑，招呼問候。

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2、行走時非緊急情況下不可超越賓客，超越時先說聲“對不起”，超過后再回轉頭致謝。

B、引領賓客

1、引領賓客時，一般應走在賓客前方右側，距離保持1米左右，以使自己走在通道里側，讓賓客走在中間，并避免背部擋住賓客視線。若是引領熟悉的賓客時，可與賓客保持大致平行以表親切。

2、拐彎時，要先放慢步伐或停下來，回頭打出手勢說：“請這邊走”

3、走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒賓客注意：“請留神”

4、上下樓，上樓時，停下來請賓客先上。上樓后，從賓客身邊繞過去仍在前面引路。但有時男性在引領女士時，自己要先上，以免女士走在高處使裙內露出不雅，引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加賓客安全感。行動不方便者，應伸出手臂扶助。

5、當有賓客問詢如何到公司另一區域時，不可簡單用手指指了事，而應引領賓客前往。

C、慎用手勢

1、手勢是一種“體態語言”，它可使談話更生動，幫助與賓客間的溝通。

2、手勢要求規范適度。在給賓客指引方向、介紹時，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標；同時眼神要看著目標，并確定賓客是否已看到目標，這一手勢表示誠懇、鄭重。

3、員工在服務中，手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢。

4、有些手勢是極不禮貌或是賓客忌諱的，如：用食指來指指點點（哪怕是在賓客背后）、打響指、用手指比“OK”等，應予杜絕。

D、遞接物品

1、與賓客之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。

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2、但用右手遞接較輕，較小的物品時，也應借左手扶助，以示鄭重。

3、遞送小刀、剪刀等帶刃物，刃口勿朝向賓客，應將手柄一方朝向賓客。

4、遞交文具時，如稿箋紙、等等，應保持對方方便使用的狀態，鄭重遞交。E、賓客隱私

賓客的隱私權不可探聽。凡涉及賓客的婚姻狀況、女士年齡；收入狀況、通訊內容、身體缺陷等屬于個人隱私范圍的情況，除工作必要之外，員工都不得隨意打聽，偷聽而滿足好奇心。若在服務工作中獲知賓客的隱私情況，員工不得將其宣揚或泄露。

F、私用電話

杜絕在工作時間、工作場所接、打私人電話。

1、員工因急事需用電話或接聽私人電話時，必須在三十秒鐘內處理完畢。

2、工作場所的電話只能用于工作聯系。

三、愛護公物、講究衛生

1、公司設備和財物厲行節約。注重所有設備的定期維護、保養，節約用水，用電和易耗品，不亂拿公物，不得把有用的公物無故遺棄。

2、養成講衛生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，如在公共場所發現有紙屑，雜物等，應隨手撿起來，保持環境清潔。

四、基本接待用語規范 歡迎語

1、歡迎光臨!

2、歡迎您來這里進餐。

3、歡迎您再度光臨，很高興再見到您。

※禁語：喂！你好哇！祝賀語

1、恭喜你！

2、祝你生日快樂！

3、祝你新年快樂！

4、祝你周末愉快！

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5、祝你圣誕快樂！征詢語

1、先生，我能為你效勞嗎？

2、先生，我能為你做些什么？

3、請問先生你喜歡嗎？

4、先生，請問你貴姓？

5、你還有別的事要我辦嗎？

6、對不起，我可以耽擱你幾分鐘嗎？ 應答語

1、沒關系。

2、敬請放心，交給我去辦吧。

3、樂意效勞，不必客氣。

4、能為你服務，真是榮幸。

5、請稍候，讓我先查一下。

6、這是我應該做的。道歉語

1、對不起

2、先生，請原諒。

3、對不起，勞你久等了。

4、對此向你表示歉意。

5、打攪你了。

6、對不起，那是我的過錯。答謝語

1、謝謝你的好意。

2、感謝你的協助。

3、謝謝你的鼓勵。

4、感謝你的光臨。

5、謝謝你的提醒。提示語

1、先生/太太，請這邊走。

2、請一直往前走。

3、請到拐彎處向右拐。

4、請隨我來，先生。

第六章

員工宿舍管理規定

員工宿舍是公司根據工作需要為員工配備的，公司視需要安排員工統一入住。為保證良好的宿舍秩序，使員工擁有一個安全、祥和、舒適、寧靜的生活、休息環境，根據企業的實際情況及宿舍所處的特殊周邊環境，制定本規定，各部

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門及入住員工必須遵守。

1、凡公司正式錄用并辦理完入住手續的員工可申請入住宿舍。

2、需要住宿的員工須提前3日書面向公司人事行政部申請，方便人事行政部安排住宿。

3、住宿員工須按照人事行政部安排在相應得寢室入住，并遵守宿舍管理規定。

4、員工不得私自拆換、占用、損壞公司宿舍配備物品，如有丟失、損壞、須照價賠償，故意損壞物品的，根據情節的輕重，視其認識態度，給予相應處理。

5、個人物品須按規定擺設，不許亂掛、亂放，貴重物品和證件等（如現金、貴重飾品及其他物品）自己妥善保管，如有丟失，責任自負。

6、為樹立公司形象，規范全體員工之行為，全體員工須互相尊重、互相愛護、遵守社會公德，嚴格自律，樹立主人翁精神，創造一個良好的生活秩序及環境。

7、宿舍內床位位置不可隨意搬動。

8、每間房每月的水、電費、煤氣費由入住員工按時支付，不得拖延，房租、管理費由公司負責。

9、公司配備的設施設備，屬于公司財產，未經公司批準，不準私自搬離宿舍，否則以偷竊論處。

10、嚴禁在宿舍公共場合袒胸露懷、穿短褲衩等有損公司形象之不雅行為。

11、嚴禁在宿舍內大聲喧嘩、練習樂器、播放大功率音響，影響他人休息。

12、未經批準，不得私自更換床位、房間。

13、未經允許，嚴禁私自留宿外來人員，包括已離職員工（尤其是異性）；如遇特殊情況須提前向公司人事行政部申請，獲準后方可留宿。

14、嚴禁公司內部男女員工混住，違者重處。

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15、嚴禁在宿舍內賭博、打架、斗毆、吸毒、宿娼等違法亂紀的活動。

16、嚴禁將易燃易爆、毒品、刀具等管制禁物帶人寢室。17未經許可嚴禁將公司公有財物帶回寢室。

18、嚴禁私接電源和燒電爐，加強安全、防火意識，一旦出現安全事故將追究其法律責任。

19、嚴禁向窗外、過道亂扔雜物，傾倒余水。

20、節約用水、電、氣，離開宿舍時必須關好水、電、氣開關。

21、每日23:30以前住宿員工必須返回寢室，關燈休息。

22、每日22:00以后，必須關小電視音量，別影響其他人休息。

23、水、電、氣費，每月按時支付，不得拖延。

24、床上物品和用品疊放整齊。

25、自覺遵守各項消防安全制度。

26、不得使用大功率的電器。

27、禁止臥床吸煙，不得隨地亂扔煙頭。

28、離開房間時檢查門窗是否關閉，電源、煤氣、水是否關好。

29、人事行政部可會同安全部及部門負責人共同對宿舍進行檢查，員工必須積極配合檢查（若本人不在場，需有第三者在場）。

30、離職員工在辦理完離職手續當日須搬離員工宿舍。

第七章 更衣柜管理制度

一、為規范更衣柜的使用及管理，明確職員使用更衣柜的義務，特制定本制度。

二、更衣柜的申請及發放

1、人事行政部根據在職員工數量申請更衣柜。

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2、人事行政部負責更衣柜的編號及分發。

3、需要衣柜的員工可在人事行政部申請使用更衣柜，領取更衣柜鑰匙并負責更衣柜的日常保管及清潔。

三、更衣柜的使用

1、員工更衣柜為公司提供的公用福利設施，僅提供存放衣物，不做其他用途。

2、員工不得在更衣柜存放有色飲料、零食、易燃易爆品、違禁品及酒樓物品等。

3、員工不得在更衣柜外亂涂亂畫，應保持外觀的整潔。

四、更衣柜的管理制度

1、員工更衣柜由人力資源部配給，必要時可兩個或兩個以上的員工合用一個更衣柜。

2、更衣柜一經配給，不得私自轉讓，轉讓必須經人力資源部同意，如有違反，須交納成長基金人民幣20元。

3、所有員工必須保持更衣柜的清潔、整齊、柜內不準存放食物、現金、貴重物品、公司物品和危險物品等。

4、員工入職時，行政辦免費發給一把鑰匙，如遺失鑰匙，應向人力資源部申請補辦，并交納成長基金人民幣20元。

5、如有緊急情況或員工忘記帶鑰匙，可向人力資源部借用備用鑰匙，但須經部門主管簽字確認。

6、故意損壞更衣柜，則須照價賠償，并按相關規定另行處罰。

7、不準在衣柜上擅自加裝別鎖或配鑰匙。

8、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

9、經總經理同意，行政部同保安部一道可對更衣柜進行定期檢查。

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10、員工離職時，必須清理衣柜，并將鑰匙交回人力資源部，不及時交還衣柜，公司有權清理，并于其工資中扣除鑰匙賠償金。

第八章

安全條例

一、安全

1、注意防火、防盜，如發現事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關部門，及時消除隱患。

2、下班前要認真檢查，消除不安全隱患，確保公司及客人生命財產安全。

3、如發現有形跡可疑或有不法行為的人或事，應及時報告保安或有關部門。

4、防范客人的小孩子玩水，玩電，避免意外事故發生。

5、不準將親友和無關人員帶入工作場所，不準在值班室、值班宿舍留住自己的客人。

6、拾獲賓客遺留錢，物和文件資料，一律上交部門經理、主管或保安部處。

二、火警

1、保持鎮定，不可驚慌失措。

2、關閉電源開關，氣閥及火警現場門窗。

3、呼喊附近的同事援助。

4、通知保安部，清楚報告火警地點，燃燒的物質，火勢情況，并報告部門經理及領導。

5、本著“先救人，后救物，先救危險和貴重物品，后救一般物品”的原則，利用就近滅火器材設備進行撲救。

6、由保安部根據情況撥打119。

7、利用安全通道組織賓客撤離火警現場。

三、賓客失竊

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成都未覺餐飲有限公司

1、仔細詢問、記錄賓客物品的種類、數量、特征、發現丟失的時間等。

2、立即報告保安部和值班經理。

3、告知賓客保護好失竊現場，不要自行查找和移動現場內物品。

4、注意保密，只能向保安部，值班負責人提供賓客情況及值班時該區域情況，不得向無關人員傳播案情。

5、禁止在未經賓客和公司批準的情況下報公安機關。

四、突然停電

1、保持鎮定，不可大聲喧嘩或叫喊，立即通知工程維修部。

2、堅守各自崗位，不得擅離職守，做好賓客安撫工作。

3、必要時，包房、大堂等場所可謹慎使用蠟燭，注意消防安全。

4、協助保安人員做好秩序維護及安全工作。

5、供電恢復后，及時熄滅蠟燭。

第九章

修改及解釋

一、公司有權根據工作需要對《員工手則》的內容進行修訂和更新。

二、本《員工手則》由行政部負責解釋。

三、本《員工手則》自公布之日起生效。

四、各部門具體的獎罰制度細節，可按部門規定執行并同樣生效。

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第五篇：第一單元 餐飲部概述

第一單元 餐飲部概述

主題一

餐飲部的地位與作用

一、填空題

1．俗話說；“民以食為天”。____________是人類賴以生存的最重要的物質條件之一。

2．餐廳通過出售_______、_______及_______來滿足客人_______的場所。3．餐飲服務是餐飲企業的員工為就餐客人提供餐飲產品的全過程，分為________的前臺服務和________的后臺服務。

4．前臺服務與后臺服務________，后臺服務是前臺服務的________，前臺服務是后臺服務的________。

5.餐飲服務的好壞不僅直接影響餐飲部的________，也直接影響酒店的________和________。

6.我國星級酒店的餐飲收入約占酒店總收入比例是________。

二、判斷正誤并改錯

（）1.后臺服務是指餐廳、酒吧等餐飲營業點面對面為客人提供的服務。（）2.前臺服務是指倉庫、廚房等客人視線不能觸及的部門為餐飲產品的生產、服務所作的一系列工作。

（）3.明顯的服務也就是消費者感覺到的各種利益。

（）4.餐飲部的業務環節多而復雜，需要許多員工共同配合才能做好。

（）5.通過擴大宣傳、推出有特色的餐飲產品、增加服務項目、嚴格控制餐飲成本和費用、增收節支等手段，可以提高餐廳的經濟效益。

三、名詞解釋

1.餐廳 2.餐飲服務 3.后臺服務 4.隱含的服務

四、簡答題

1．餐廳應具備哪三項條件？ 2.餐飲服務的內容包括哪些？

3.試述餐飲部在酒店中的地位和作用。

主題二

餐飲產品特點及其發展趨勢

一、單項選擇題

1.據統計，中國快餐業的年增長率達（）。

A.10%

B.20%

C.30%

D.50% 2.從現實和長遠的觀念來看，（）永遠是餐飲消費市場的主旋律。A．特色化

B.大眾化

C.個性化

D.親情化 3．（）餐廳在社區的政治、經濟、文化活動中扮演著重要的角色。A．高檔

B.中檔

C.低檔

D.特色

4.餐飲產品（）。

A．規格多，批量大

B.規格多，批量小 C．統一規格，大批量

D.統一規格，小批量 5.餐飲的銷售具有明顯的（）。

A．時間性

B.價格性

C.間隙性

D.規律性

6.針對餐飲服務的（）特點，餐飲部一定要制定餐飲服務標準，并加強服務員的培訓和對服務過程的控制。

A．無形性

B.一次性

C.同步性

D.差異性

二、判斷正誤并改錯

（）1.餐飲服務與其他任何服務一樣是能夠量化的。

（）2.餐飲服務的差異性，要求餐飲企業應接待好每一位客人，只有提高每一位就餐客人的滿意程度，才能使他們成為“回頭客”。

（）3.餐飲企業既生產有形的實物產品，又生產無形的服務產品。

（）4.就餐客人何時來、來多少、消費什么餐飲產品等是一個可以預測的問題。（）5.餐飲企業的毛利率低，資金周轉較慢。

三、名詞解釋

1.餐飲服務的無形性 2.餐飲服務的一次性 3.餐飲服務的直接性 4.餐飲服務的差異性 5.特許經營

四、簡答題

1.餐飲的生產特點。2.餐飲產品的銷售特點。3.餐飲的服務特點。

4.什么是餐飲服務的差異性？如何克服這種差異性？ 5.餐飲企業的連鎖經營有哪些特點？

主題三

酒店常見餐飲設施及服務項目

一、單項選擇題

1.為了體現酒店檔次、餐飲實力或滿足部分高消費者的要求，四星級、五星級酒店一般設有提供法式和（）菜肴的高級西餐廳。A.法式 B.美式 C.俄式 D.意大利式

2.（）是高星級酒店為了讓客人就餐有較大的選擇余地，滿足人們追求個性化生活、品味異域文化和滿足好奇心等需求開設的餐廳。A.中餐廳 B.小宴會廳 C.特式餐廳

D.大型多功能廳

3.（）是宴會部面積最大的活動場所。

A.中餐廳

B.高級西餐廳

C.大型多功能廳

D.特式餐廳 4.客房送餐服務一般提供不少于（）小時的服務。A.12

B.15

C.18

D.24 5.（）是宴會酒吧的一種特殊形式。A.大堂吧 B.演藝吧 C.外賣酒吧 D.音樂廳

二、名詞解釋

1.特式餐廳 2.主酒吧 3.酒廊 4.服務酒吧 5.宴會酒吧 6.外賣服務

三、判斷正誤并改錯

（）1.宴會酒吧設在中、西餐廳中，主要為就餐客人提供酒水服務。（）2.客房送餐部一般設在西餐廳廚房附近，以方便備餐。（）3.客房送餐服務由餐廳服務員將食品和飲料送至客人房間。

（）4.外賣服務是星級酒店為了方便客人、增加酒店收入、減輕餐廳壓力而

提供的服務項目。

四、簡答題

1.旅游酒店常見的餐飲服務項目有哪些種類？ 2.酒店內常見的酒吧種類有哪些？

主題四

餐飲部組織機構

一、單項選擇題

1、統一就是機構設置要符合統一（）的原則。A.指揮 B.協調 C.領導 D.決策

2.（）擁有的員工數一般占酒店的第一位。A.前廳部 B.餐飲部 C.客房部 D.人力資源部

3.（）是機構設置的最高原則。A.精簡 B.統一

C.自主 D.效率

4.及時檢查餐廳設備的使用情況，做好維修保養工作、餐廳安全和防火工作是（）的部門職能。A.餐飲部 B.廚房部 C.宴會部 D.管事部

5.在第一時間處理賓客投訴及突發事件是（）的主要職責 A．餐飲部經理 B.餐廳經理 C.餐廳領班 D.餐廳服務員

6、餐飲部經理管轄指定范圍內的（）。A.餐飲部副經理 B.經理助理 C.領班 D.服務人員

二、判斷題

（）1.雖然餐飲部的組織結構各不相同，但其組織的目的是一致的，即提供最佳餐飲服務及獲取更多營業利潤。

（）2.酒店餐飲部門大多采用四級管理體制，即部門經理、主管、領班和服務

員。

（）3.雖然酒店規模大小不

一、經營思路不同，但餐飲部組織機構的形態是相同的。

（）4.迎賓員在餐廳營業初期，應將客人引領的區域相對集中，避免過度分散。（）5.在營業高峰餐廳滿座時，迎賓員可以介紹客人到本酒店其他餐廳就餐。

三、簡答題

1、餐飲部組織結構設置的原則是什么？

2、簡述餐廳服務員的工作職責。