第一篇：餐飲部概述管理手冊

餐飲部概述管理手冊

餐飲部部門概述

餐飲部是酒店運(yùn)營的核心部門之一。其主要任務(wù)是統(tǒng)籌所管核部門之一切經(jīng)營工作；制定各部門之運(yùn)作制度及程序；監(jiān)管所管核部門服務(wù)、食物及飲品之標(biāo)準(zhǔn)及水平，并定時(shí)作出總結(jié)及改善；監(jiān)管各廚房、餐具之消毒工作、員工上崗所具備衛(wèi)生證，必須按市政有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；傳達(dá)及執(zhí)行管理層對餐飲部所管核部門之要求、指示及工作分配。控制各項(xiàng)支出及經(jīng)營成本。參與及提供所管核部門之各項(xiàng)用品、用具、餐具等設(shè)計(jì)工作。參與制定餐單及酒水牌內(nèi)容、定價(jià)，并交管理層批核，并按市場需要定期作出更新。對各部門主管定期作出在職培訓(xùn)。監(jiān)管部門內(nèi)之設(shè)施、設(shè)備的維修及保養(yǎng)工作。按市場需要，制定推廣計(jì)劃。制定及完成餐飲部預(yù)算。主持或出席所管核部門之各類會議。出席定期部門主管早會及例會。向常務(wù)副總經(jīng)理匯報(bào)。

部門基本任務(wù)：

1． 處理所管轄部門的一切日常業(yè)務(wù)的事務(wù)工作。

2． 履行總經(jīng)理授予的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作權(quán)力。

3． 做好日常的就餐接待工作及婚宴、團(tuán)隊(duì)和其他宴會接待工作。

餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé) 職 務(wù)：餐飲部經(jīng)理 報(bào)告上級：常務(wù)副總經(jīng)理

工作聯(lián)系：餐飲部經(jīng)理助理、主管 職責(zé)規(guī)范：

1．制定餐飲部、娛樂部規(guī)章制度及工作程序。

2.建立餐飲部、娛樂部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和所有餐廳的服務(wù)程序。3.4.5.6.與行政總廚協(xié)力發(fā)展創(chuàng)新菜式。

制定并執(zhí)行所有部門市場計(jì)劃和商務(wù)策略。準(zhǔn)備餐飲部、娛樂部的年度預(yù)算。

經(jīng)常與部門內(nèi)的小組開會以協(xié)調(diào)工作。

7.負(fù)責(zé)指導(dǎo)餐飲部、娛樂部員工的培訓(xùn)。

8.與財(cái)務(wù)總監(jiān)配合制定所有的財(cái)務(wù)安排。

9.與政府相關(guān)部門保持良好的關(guān)系以做到在必要時(shí)候可以獲得他們的支持。10.制定部門每年有特色的市場推廣計(jì)劃。

11.建立一套良好的控制系統(tǒng)以確保所有的銷售都有一個(gè)較理想的利潤回報(bào)。

12.與經(jīng)理助理和行政總廚共同制定食品和飲料成本預(yù)算及定價(jià)，并確定嚴(yán)格按預(yù)算執(zhí)行不得超越。13.檢查、抽查并確定所有的廚房、餐廳清潔衛(wèi)生。

14.積極領(lǐng)導(dǎo)工作與各員工密切配合同時(shí)建立一個(gè)健康、愉快的工作并確立良好的部門精神。15.解決所有部門問題。16.兼管娛樂部的所有工作。

17.完成由總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理所交付的其他工作。任職要求：

基本素質(zhì)：具有豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。學(xué)歷要求：大專以上。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有5年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)。

餐飲部經(jīng)理助理崗位職責(zé) 職 務(wù)：餐飲部助理 報(bào)告上級：餐飲部經(jīng)理

工作聯(lián)系：餐飲主管、領(lǐng)班

職責(zé)范圍：

1.負(fù)責(zé)餐飲部、娛樂部員工考核制度的編寫工作，經(jīng)批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)部門員工的的考核工作。2.3.4.5.負(fù)責(zé)餐飲部、娛樂部的服務(wù)質(zhì)量管理工作。

制定餐廳各崗位的人員編制表，確定各級員工的工作時(shí)間及工作范圍。負(fù)責(zé)編寫部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和所有餐廳的服務(wù)程序。

保證顧客得到最滿意的服務(wù)，聆聽并處理顧客投訴及意見并作出記錄及匯報(bào)。

6.督導(dǎo)保持餐廳及一切用具符合衛(wèi)生規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

7.參與部門的各項(xiàng)活動策劃；參與制定并執(zhí)行部門市場計(jì)劃和商務(wù)策略。參與準(zhǔn)備部門的年度預(yù)算。

8.參加餐飲部會議，處理本部門有關(guān)一切文件。

9.編寫部門的年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后，并負(fù)責(zé)執(zhí)行部門的培訓(xùn)工作。

10.向員工傳達(dá)貫徹酒店之要求、政策及營業(yè)措施。

11.控制餐廳用品之使用及供應(yīng)。負(fù)責(zé)大型宴會上菜進(jìn)度的把握及VIP客人的接待工作。12.制定員工安全操作規(guī)則，防止及避免意外工傷。

13.關(guān)心員工生活，組織員工活動。幫助員工解決生活及工作問題。14.兼管娛樂部的服務(wù)質(zhì)量、培訓(xùn)等日常工作。

任職要求：

基本素質(zhì)：具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。學(xué)歷要求：大專以上。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)。

餐飲部主管崗位職責(zé) 職 務(wù)：餐飲主管

報(bào)告上級：部門經(jīng)理、助理 工作聯(lián)系：各崗位領(lǐng)班 主要職責(zé)

1.遵守及跟進(jìn)助理下達(dá)的工作安排。

2.緊密與助理協(xié)調(diào)，遵照及餐廳的各項(xiàng)方針及規(guī)則。

3.熱情款待新老顧客，推薦及介紹菜式，督導(dǎo)員工做好各項(xiàng)服務(wù)工作并留意工作進(jìn)度，保證出品及服務(wù)工作正常進(jìn)行。4.督導(dǎo)員工做好餐前一切準(zhǔn)備，并做好餐中，餐后的檢查、管理工作。5.靈活調(diào)動員工，保證各點(diǎn)的營業(yè)順利進(jìn)行。6.接受并解決客人投訴并即時(shí)向助理報(bào)告。

7.向員工傳達(dá)及貫徹酒店的要求、政策及營業(yè)措施。8.保證餐廳各項(xiàng)物品、用具供應(yīng)正常及破損的登記。

9.向助理報(bào)告員工出勤及工作情況。

10.主持餐前的立會，負(fù)責(zé)督導(dǎo)餐前立會的菜單講解、英語培訓(xùn)、預(yù)定情況通報(bào)、抽查業(yè)務(wù)知識、推薦菜肴及缺菜通報(bào)工作正常進(jìn)行。

11.協(xié)理助理做好餐廳的培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量管理及考核工作。

12.制定餐廳各區(qū)域的關(guān)燈、關(guān)空調(diào)時(shí)間表。

13.檢查各班組的臺帳，并及時(shí)做出指導(dǎo)。負(fù)責(zé)中、小型宴會上菜進(jìn)度的把握及VIP客人的接待工作。14.及時(shí)向助理匯報(bào)員工的思想動態(tài)，抓好餐廳的思想建設(shè)，關(guān)心員工的生活。任職要求： 基本素質(zhì)：具有豐富的酒店工作經(jīng)驗(yàn)，良好的教育程度，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。學(xué)歷要求：高中以上。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)。

餐飲部文員崗位職責(zé) 職 務(wù)：餐飲文員 報(bào)告上級：部門經(jīng)理

工作聯(lián)系：餐飲部助理、主管、領(lǐng)班及各班組員工

主要職責(zé)：

1.受餐飲部經(jīng)理委托，代為處理文件，信函及餐飲部辦公室日常事宜。2.根據(jù)餐飲部經(jīng)理要求，做好餐飲部辦公室會議的準(zhǔn)備工作和會議記錄。3.負(fù)責(zé)餐飲部的發(fā)文工作及向餐飲部傳達(dá)餐飲部經(jīng)理的指示。4.負(fù)責(zé)匯總餐飲部門的考勤。

5.接聽電話、回答問詢，接待客人。

6.牢記酒店宗旨，發(fā)揮工作主動性，完成上級交辦的其他任務(wù)。附：

一、文書檔案工作內(nèi)容：

1.負(fù)責(zé)餐飲方面信息資料的收集。

2.熟練使用餐飲部辦公室的辦公設(shè)備。3.負(fù)責(zé)記錄餐飲部的重要活動情況。

4.對外來文件及內(nèi)部文件進(jìn)行分類登記、傳閱、并按時(shí)間順序編號入檔，立卷保管。5.文件材料不得擅自銷毀，確應(yīng)報(bào)廢，須經(jīng)餐飲部經(jīng)理審批，填寫銷毀單方可銷毀。

二、接待工作內(nèi)容：

1.對于來電話或來訪的客人應(yīng)問清對方的姓名、單位、身份及來訪事由。如經(jīng)理不在，應(yīng)填寫電話留言單和訪客來訪記錄單。

2.對于客人直接向餐飲部經(jīng)理投訴，如經(jīng)理不在，秘書應(yīng)耐心聽取。妥善處理。重大投訴應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

餐飲部領(lǐng)班崗位職責(zé) 職 務(wù):餐飲部領(lǐng)班 報(bào)告上級:部門主管 工作聯(lián)系：班組服務(wù)員 主要職責(zé)：

1.餐前檢查餐桌的擺臺，確保餐廳各區(qū)域的衛(wèi)生。

2.督導(dǎo)服務(wù)員為客人上菜、添酒水等餐中服務(wù)，并協(xié)助服務(wù)員服務(wù)。3.及時(shí)處理客人的投訴并做好登記、匯報(bào)。

4.負(fù)責(zé)保養(yǎng)餐廳物品的具體實(shí)施，做好設(shè)施設(shè)備報(bào)修登記工作。5.檢查服務(wù)員的出勤、儀容儀表，并對不合格情況做出處理。

6.負(fù)責(zé)對所屬服務(wù)員的公開考評。與備餐間充分協(xié)作，保證出品及時(shí)、暢順。與洗碗間充分協(xié)作，補(bǔ)充及保管所屬的器皿。7.負(fù)責(zé)檢查、填寫相關(guān)臺帳的內(nèi)容，并及時(shí)總結(jié)臺帳反應(yīng)的問題，做好調(diào)整和匯報(bào)。8.負(fù)責(zé)餐廳收市工作的督導(dǎo)，并檢查餐廳工作臺的衛(wèi)生和物品配備。9.晚餐結(jié)束，要做好餐廳的安全檢查，應(yīng)最后一個(gè)離開餐廳。

10.負(fù)責(zé)所屬員工基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。做好主管安排的其他工作。11.執(zhí)行餐廳的關(guān)燈、關(guān)空調(diào)時(shí)間表。

12.了解員工思想動態(tài)，及時(shí)向主管匯報(bào)。任職要求：

基本素質(zhì)：具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的責(zé)任心。學(xué)歷要求：高中以上。

工作經(jīng)驗(yàn)：有2年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。

備餐間領(lǐng)班崗位職責(zé) 職 務(wù)：備餐間領(lǐng)班 報(bào)告上級：部門主管 工作聯(lián)系：班組服務(wù)員 主要職責(zé)：

1、按部門主管安排事項(xiàng)傳達(dá)，并負(fù)責(zé)監(jiān)督。

2、每天做好并檢查開餐前的所有準(zhǔn)備工作。

3、監(jiān)控營運(yùn)期間的菜式出口要求，出菜順序，配搭好每一道菜的汁醬要求，保證菜式傳送后的質(zhì)量。

4、做好包干區(qū)域衛(wèi)生，協(xié)助指揮好備餐間內(nèi)部一切衛(wèi)生工作。

5、與各級同事、各部門緊密合作，提高出菜速度。

6、按送餐程序要求做好送餐服務(wù)，并檢查送餐臺帳，保管好部門分發(fā)所有物品，并做到心中有數(shù)。

7、制定蒸飯水、米的配備比例，并督導(dǎo)員工按要求操作，及時(shí)為客人提供美味的米飯。

8、負(fù)責(zé)各類宴會的翻臺工作，為主管提供餐前立會推薦菜肴和缺菜情況。

10、向主管反映工作情況，日常為備餐員開餐前短會，把下屬提出的問題反映并研討后再 解答給下屬。負(fù)責(zé)下屬員工的考勤、公開考評、儀容儀表檢查、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)工作。合理安排人手，分配好各項(xiàng)日常工作。任職要求：

基本素質(zhì)：具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，有工作責(zé)任心。學(xué)歷要求：高中以上。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年酒店工作經(jīng)驗(yàn)。

中餐迎賓崗位職責(zé) 職 務(wù)：中餐迎賓 報(bào)告上級：部門主管

工作聯(lián)系：各班組領(lǐng)班、服務(wù)員 主要職責(zé)：

1.有禮貌的迎接及帶顧客到合適之餐臺。2.與餐廳主管、領(lǐng)班靈活安排分配訂臺。

3.禮貌回答顧客之詢問，包括飲食服務(wù)及酒店一切設(shè)施。4.遵照餐廳訂下的訂臺程序，訂臺或取消訂臺。5.了解及熟記顧客之姓名及特征。

6.按照訂座安排知會有關(guān)地段的領(lǐng)班。

7.婉轉(zhuǎn)聆聽及向上級匯報(bào)顧客之投訴、要求及意見。8.熟練使用禮貌語言接聽電話，傳喚顧客及顧客留言。

9.暫時(shí)保存顧客遺物并做好登記，收市后按酒店規(guī)定處理。

10.當(dāng)領(lǐng)班和服務(wù)員無暇顧及新到之顧客時(shí)，招呼顧客人士上后應(yīng)即繼續(xù)餐飲服務(wù)，平時(shí)亦應(yīng)在必要時(shí)協(xié)助餐廳服務(wù)工作。11.保證訂座處的文具供應(yīng)充足及訂座之整潔，并做好區(qū)域的衛(wèi)生。12.按要求做好餐廳所有餐務(wù)的預(yù)定。

任職要求：

基本素質(zhì)：相貌端莊，口齒清晰，有敬業(yè)愛崗精神。學(xué)歷要求：高中以上。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)的酒店工作經(jīng)驗(yàn)。

資深服務(wù)員崗位職責(zé) 職 務(wù)：資深服務(wù)員 報(bào)告上級：部門領(lǐng)班 工作聯(lián)系：班組人員 主要職責(zé)：

1、手把手引導(dǎo)新員工，將日常工作中的事項(xiàng)通過自己的新自操作使其達(dá)到合格的服務(wù)要求。

2、對食物及飲品應(yīng)深切的了解，遵照餐廳之經(jīng)營方針工作，按照規(guī)定之服務(wù)程序做好服務(wù)工 作。

3、盛情款待、留意顧客之需要及要求，保持臺面面之清潔。

4、為顧客點(diǎn)菜、酒水，推銷酒店急推項(xiàng)目。

5、顧客離去后應(yīng)盡快清理顧客用過之餐具，重新擺設(shè)餐臺。

6、幫助顧客結(jié)算帳單。

7、擦亮餐具并時(shí)常保持餐廳環(huán)境及各項(xiàng)目用具的清潔，使其符合衛(wèi)生規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，并做好破損物品的登記。

8、按實(shí)際營業(yè)需要，做好餐前準(zhǔn)備工作，預(yù)備汁醬及補(bǔ)充工作之餐廳器皿及其他用具。

9、遇到客人之意見或投訴時(shí)立即報(bào)告領(lǐng)班。

10、按餐廳訂下之規(guī)則做好各項(xiàng)收市工作。

11、保持個(gè)人住宿、工作環(huán)境及個(gè)人衛(wèi)生，以禮貌的語言及微笑接待每一位顧客。

12、指導(dǎo)實(shí)習(xí)生。

13、積極參加各類訓(xùn)練課程，不斷提高個(gè)人素質(zhì)。

14、與各級同事充分協(xié)作，為顧客提供良好的服務(wù)。

15、完成上級安排的各項(xiàng)工作。任職要求：

高中學(xué)歷、具有相關(guān)的酒店工作經(jīng)驗(yàn)，身體健康、工作有責(zé)任心。

中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 職 務(wù)：中餐服務(wù)員 報(bào)告上級：領(lǐng)班

工作聯(lián)系：班組人員 主要職責(zé)：

1.對食物及飲品應(yīng)深切的了解，遵照餐廳之經(jīng)營方針工作，按照規(guī)定之服務(wù)程序做好服務(wù)工作。2.盛情款待之注意顧客之需要及要求保持臺面之整潔。3.遇到客人之意見或投訴時(shí)，立即報(bào)告領(lǐng)班。4.為顧客點(diǎn)菜。

5.顧客離去后，應(yīng)盡快清理顧客用過之餐具，重新擺設(shè)餐臺。6.幫助顧客結(jié)算帳單。

7.按實(shí)際營業(yè)需要，做好餐前準(zhǔn)備工作，預(yù)備汁醬及補(bǔ)充工作之餐廳器皿及其他用具，并做好物品登記。8.擦亮餐具并時(shí)常保持餐廳環(huán)境及各項(xiàng)目用具的清潔，使其符合衛(wèi)生規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。9.按餐廳訂下之規(guī)則，做好各項(xiàng)收市工作。

10.保護(hù)個(gè)人住宿、工作環(huán)境及個(gè)人衛(wèi)生，以禮貌的語言及微笑接待每一個(gè)顧客。11.指導(dǎo)練習(xí)生。

12.積極參加各類訓(xùn)練課程，不斷提高個(gè)人素質(zhì)。13.與各級同事充分協(xié)作，為顧客提供良好的服務(wù)。14.完成上級安排的各項(xiàng)工作。任職要求： 基本素質(zhì)：具有相關(guān)的酒店工作經(jīng)驗(yàn)，工作勤懇有責(zé)任心，任勞任怨，身體健康。學(xué)歷要求：高中以上。

工作經(jīng)驗(yàn)：有2年酒店工作經(jīng)驗(yàn)。

實(shí)習(xí)生崗位職責(zé) 職 務(wù)：實(shí)習(xí)生 報(bào)告上級：領(lǐng)班

工作聯(lián)系：班組人員

一、中餐廳實(shí)習(xí)生 主要職責(zé)：

1、遵守酒店規(guī)章制度，學(xué)習(xí)部門規(guī)章制度，按每一個(gè)操作規(guī)范嚴(yán)格要求自己。

2、認(rèn)識每一位上司，并主動打招呼，尊敬每一位客人。

3、熟悉酒店內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施方位，了解酒店歷史。

4、努力工作，積極參加各類訓(xùn)練課程，不斷提高個(gè)人素質(zhì)。

二、酒吧西餐實(shí)習(xí)生

主要職責(zé)：

1、按照培訓(xùn)要求盡快掌握酒水知識和西餐服務(wù)程序。

2、遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

3、在酒吧需幫助酒水的補(bǔ)倉，衛(wèi)生的打掃，基本的出品。

4、在工作中，要虛心學(xué)習(xí)，多看多想，不懂的要及時(shí)請教同事。

5、結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，為今后工作制訂計(jì)劃，確立目標(biāo)，使之成為合格的實(shí)習(xí)生。

西餐酒吧領(lǐng)班崗位職責(zé) 職 務(wù)：西餐酒吧領(lǐng)班

報(bào)告上級：主管

工作聯(lián)系：各班組服務(wù)員 主要職責(zé)：

1.協(xié)助主管處理所屬區(qū)域的日常操作及每一個(gè)酒吧的日常運(yùn)作事務(wù)。2.負(fù)責(zé)檢查所有的營業(yè)用具的用量控制，隨時(shí)向上司匯報(bào)。3.4.5.6.對下屬的儀容、儀表及各個(gè)酒吧、西餐的清潔作經(jīng)常性的檢查。協(xié)助主管將下屬的員工作定期的評估。

向上司反映每天的情況，必要時(shí)提議一些新的項(xiàng)目能為上司作為參考采用。與屬下的員工做好各方面的溝通。

7.正確全面地處理好各種投訴。

8.協(xié)助主管做好對新入職員工的培訓(xùn)，提高服務(wù)水準(zhǔn)。9.協(xié)助主管控制好各方面的成本。

10.隨時(shí)對員工的行為、出勤、表現(xiàn)作檢查并匯報(bào)上司。11.將日常工作更期排好，做好人員的調(diào)度。

12.遵守酒店內(nèi)部的規(guī)章制度，并檢查每日酒水報(bào)表。

13.檢查開餐前、餐中、餐后各項(xiàng)工作，并協(xié)助下屬做好服務(wù)。14.完成上級安排的其他工作。任職要求：

基本素質(zhì)：有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)，工作有責(zé)任心。學(xué)歷要求：高中以上。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)。西餐酒吧服務(wù)員崗位職責(zé) 職 務(wù)：西餐酒吧服務(wù)員 報(bào)告上級：西餐酒吧領(lǐng)班 工作聯(lián)系：西餐服務(wù)員

主要職責(zé)：

1.遵守酒店的規(guī)章制度。2.保持個(gè)人的儀容儀表。

3.服從領(lǐng)班分配工作及嚴(yán)格按照服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)。

4.熱誠招待客人，帶領(lǐng)客人到合適的座位，端上酒水牌，細(xì)心聆聽客人的ORDER，清楚回答客人的疑問。5.開吧前做好所有用具及器皿的清潔工作。6.不能與客人爭吵，如有問題應(yīng)馬上向上級報(bào)告。7.出品前要檢查杯上的裝飾是否妥當(dāng)。8.做好區(qū)域的衛(wèi)生。

9.做好上級安排的其他工作。

10.努力工作，積極參加各類訓(xùn)練課程，不斷提高個(gè)人素質(zhì)。11.完成上級安排其他工作。任職要求：

基本素質(zhì)：工作有責(zé)任心，學(xué)歷要求：高中以上。

餐務(wù)委托崗位職責(zé) 職 務(wù)：餐務(wù)委托 報(bào)告上級：經(jīng)理

工作聯(lián)系：主管、領(lǐng)班、各班組人員 主要職責(zé)：

1.有禮貌的迎接及帶顧客到合適之餐臺。

2.禮貌回答顧客之詢問，包括飲食服務(wù)及酒店一切設(shè)施 3.遵照營業(yè)部定下的訂臺程序，訂臺或取消訂臺。4.5.6.7.了解及熟記顧客之姓名及特征。

按照訂座安排知會有關(guān)地段的中餐領(lǐng)班。婉轉(zhuǎn)聆聽及向上級匯報(bào)顧客之投訴。熟練使用禮貌語言接聽電話。

遵紀(jì)守法，身體健康，有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以及上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。

8.暫時(shí)保存顧客遺物并做好登記。

9.保證訂座處的文具供應(yīng)充足及訂座之整潔。10.完成上級分配之特別職責(zé)。

11．對新到迎賓按原有培訓(xùn)程序進(jìn)行培訓(xùn)。

12．負(fù)責(zé)咨客部每日工作安排、人員排班及考勤工作。

13．遇特殊事件，做好人員調(diào)配并向營業(yè)部經(jīng)理及主管進(jìn)行匯報(bào)。14．按部門規(guī)定的程序做好所有餐務(wù)的預(yù)定。15．參與餐廳服務(wù)質(zhì)量的管理。

16．負(fù)責(zé)部門客史檔案的建立，并及時(shí)更新。

17．匯總部門的報(bào)修單，統(tǒng)一交至工程部。

18．匯總每日的賓客意見和菜肴意見，并反饋給上級和行政總廚。任職要求：

有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，高中以上學(xué)歷，具有豐富的酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)。

洗碗間領(lǐng)班崗位職責(zé) 職 務(wù)：洗碗間領(lǐng)班 報(bào)告上級：主管

工作聯(lián)系：班組人員 主要職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)每日員工的工資考勤。

2.負(fù)責(zé)每月廚房餐具的盤點(diǎn)并做出盤點(diǎn)報(bào)告和餐具破損情況報(bào)告。3.負(fù)責(zé)每周員工的工作計(jì)劃即每周員工排班表。

4.督促和檢查所屬員工工作程序?qū)Σ途摺⒂镁哌M(jìn)行消毒工作。

5.保證所有的設(shè)備按規(guī)定的位置擺放，隨時(shí)可取，同時(shí)向各廚房、餐廳和酒吧提供必須的清潔劑。6.負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的衛(wèi)生情況。

7.巡視清潔工作程序，確保餐具符合飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，巡查各點(diǎn)餐具和用具的使用，衛(wèi)生以及破損情況，及時(shí)給以補(bǔ)充、登記。

8.檢查計(jì)劃，衛(wèi)生落實(shí)情況。

9.處理開餐中應(yīng)急事項(xiàng)。

10.定時(shí)檢查洗碗機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，注意發(fā)現(xiàn)及時(shí)解決問題。11.負(fù)責(zé)安排員工的就餐時(shí)間，避免同時(shí)離崗。

12.根據(jù)需要配發(fā)洗碗機(jī)所需的各種洗滌劑和其它化學(xué)用品。13.檢查洗滌前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

14.檢查廚房和餐具柜內(nèi)餐具擺否整齊清潔。15.督導(dǎo)員工做好原料的初加工處理。

洗碗工崗位職責(zé) 職 務(wù)：洗碗工

報(bào)告上級：洗碗間領(lǐng)班 工作聯(lián)系：班組人員 主要職責(zé)：

1.按時(shí)到崗、接受領(lǐng)班分派的工作。2.3.4.5.做好洗滌前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。整理餐具柜。

按時(shí)開啟洗碗機(jī)進(jìn)行熱準(zhǔn)備。按照程序進(jìn)行餐具的洗滌工作。打掃公共區(qū)域的衛(wèi)生，清洗洗碗機(jī)。

6.整理餐具柜，剔檢破餐具，并做好登記。7.按收尾工作進(jìn)行清掃工作。8.做好原材料的初加工處理。9.經(jīng)領(lǐng)班檢查合格后下班。

倉管員崗位職責(zé) 職 務(wù)：倉管員

報(bào)告上級：經(jīng)理

工作聯(lián)系：領(lǐng)班、各班組人員

主要職責(zé)：

1、每月27日盤點(diǎn)倉庫，28日前列出下月物品的補(bǔ)充計(jì)劃，經(jīng)餐飲部經(jīng)理審核后交采供部，準(zhǔn)備下月所需物品。次月的5日將上月耗用物品列表，發(fā)至有關(guān)部門。

2、倉管員負(fù)責(zé)發(fā)放物品，下班前把領(lǐng)料單入帳，留一聯(lián)作記帳用。

3、每日將倉庫內(nèi)的金器、銀器、不銹鋼刀叉等物品分類整理好，定期進(jìn)行清潔保養(yǎng)。

4、根據(jù)餐飲部的宴會活動情況，倉管員應(yīng)提前一兩天準(zhǔn)備好餐具的種和數(shù)量。

5、宴會后歸還的餐具，倉管員應(yīng)做好清潔和保養(yǎng)工作。

6、保持倉庫內(nèi)部的整潔用具的登記與領(lǐng)用手續(xù)。

7、每年年底清點(diǎn)固定資產(chǎn)一次，每半年清點(diǎn)低質(zhì)量耗品一次。

任職要求：

基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的責(zé)任心的，工作認(rèn)真細(xì)致、周密。學(xué)歷要求：高中以上。

工作經(jīng)驗(yàn)：從事過倉管工作，具有1年的工作經(jīng)驗(yàn)。

行政總廚崗位職責(zé) 職 務(wù)：行政總廚 報(bào)告上級：餐飲經(jīng)理

工作聯(lián)系：廚房廚師

主要職責(zé)：

1.處理高級筵席酒菜一切事宜，保證所有廚房出品質(zhì)量。2.執(zhí)行業(yè)餐飲部經(jīng)理對外行政事務(wù)方針。

3.協(xié)助餐飲部經(jīng)理統(tǒng)籌廚房業(yè)設(shè)備、工具設(shè)施、食品貨源。

4.協(xié)助餐飲部經(jīng)理組織培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)本地員工、施行酒店教育、廚政教育。

5.接受餐飲部經(jīng)理命令，施行內(nèi)部事務(wù)、組織爐頭人事結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)中廚爐頭屬下全體員工工作和有計(jì)劃地安排生產(chǎn)。6.密切與采購部聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)發(fā)展。

7.嚴(yán)密監(jiān)督做好保管一切廚房器具，防止流失及損壞。

8.每周召開一次廚師長例會，布置安排一周工作，每月匯同廚師精英分析銷售情況及品種開發(fā)。9.每周向餐飲經(jīng)理匯報(bào)一次廚房部工作。10.參與制定餐飲活動計(jì)劃。

11.關(guān)心員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水平，寫好工作日記。12.牢記酒店宗旨，完成上級交辦的其他任務(wù)。

附：

一、值班巡查內(nèi)容：

1.每天到中廚房巡查生產(chǎn)經(jīng)營、菜點(diǎn)的數(shù)量、規(guī)格情況，對已制作的菜點(diǎn)品嘗試味，檢查質(zhì)量，嚴(yán)格把關(guān)。

2.督促驗(yàn)收員嚴(yán)格驗(yàn)收請購的原材料的質(zhì)量。

3.把好食品衛(wèi)生關(guān)，督促檢查食品、餐具、用具和廚師的個(gè)人衛(wèi)生，杜絕發(fā)生中毒事故。4.聽取賓客、餐廳部門對廚房菜點(diǎn)質(zhì)量的建議和意見。5.每天查閱各廚房退菜情況，查明退菜原因進(jìn)行處理。6.值班巡查之后做好記錄備案。7.注意及時(shí)調(diào)整好同員工之間的關(guān)系．

二、培訓(xùn)考核內(nèi)容：

1.掌握每個(gè)廚師的技術(shù)水平，合理安排技術(shù)崗位。

2、抓好技術(shù)培訓(xùn)，組織廚師不斷研制各個(gè)節(jié)令的新菜式，增加花色品種。

3、訂期對廚房員工進(jìn)行技術(shù)考核，根據(jù)考核成績調(diào)整工作。

4、每天巡查當(dāng)班廚師的工作實(shí)施情況及廚師的遵紀(jì)情況。

5、組織優(yōu)秀廚師到兄弟單位學(xué)習(xí)；聘請各廚到賓館來授課。

6、根據(jù)廚師的工作實(shí)績分別予以獎(jiǎng)懲，審核擬批廚房員工獎(jiǎng)懲情況。

三、制定菜單內(nèi)容： 1.與餐飲部經(jīng)理、助理一起擬定菜單及價(jià)格，設(shè)法獲得餐飲部的良好社會，經(jīng)濟(jì)效益。

2.制訂菜單要考慮到賓客的大概人數(shù)、市場、各種菜肴的受歡迎程度，宗教節(jié)日和其他假日。3.在舉行宴會或特殊場合時(shí)，應(yīng)與餐飲部經(jīng)理等密切合作，為即將需用的菜單，審定價(jià)格與菜式。4.定期組織廚師精英對菜點(diǎn)進(jìn)行研究與品種的開發(fā)。

任職要求：

基本素質(zhì)：具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。學(xué)歷要求：高中以上。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有5年以上工作經(jīng)驗(yàn)。

海鮮員崗位職責(zé) 職 務(wù)：海鮮員 報(bào)告上級：領(lǐng)班

工作聯(lián)系：服務(wù)點(diǎn)菜、廚房 主要職責(zé)：

1、據(jù)每日的海鮮銷售情況向行政總廚提交海鮮請購。

2、嚴(yán)格把關(guān)按酒店標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收海鮮。

3、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)殖海鮮，盡量降低海鮮的死亡率。

4、做好海鮮池的衛(wèi)生。

5、根據(jù)海鮮的進(jìn)價(jià)向行政總廚建議更新海鮮售價(jià)。

6、做好餐中海鮮的計(jì)量、登記。

7、每日做好海鮮的盤點(diǎn)。

收銀員崗位職責(zé) 職 務(wù)：收銀員 報(bào)告上級：收銀領(lǐng)班 工作聯(lián)系：財(cái)務(wù)核對員 主要職責(zé)：

1、工作要有責(zé)任心，懂基本的會計(jì)及統(tǒng)計(jì)知識。

2、負(fù)責(zé)餐廳收款業(yè)務(wù)，在收款時(shí)迅速，準(zhǔn)確，不出差錯(cuò)。

3、掌握現(xiàn)金，人民幣支票、信用卡、簽單等結(jié)帳方式和結(jié)帳程序，按規(guī)定做好賬務(wù)處理。

4、遇到疑難帳務(wù)，馬上向領(lǐng)班匯報(bào)。

5、工作中暫離崗位應(yīng)注意錢財(cái)安全，隨時(shí)鎖好收款機(jī)和錢柜。

6、嚴(yán)格賬務(wù)手續(xù)，每天進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)復(fù)，做到帳、款相符。

7、每天營業(yè)結(jié)束，統(tǒng)計(jì)當(dāng)天營業(yè)收入，填寫餐廳營業(yè)日報(bào)表，當(dāng)天收入應(yīng)及時(shí)上交。

完成上級安排的其他工作。

8、熟悉餐廳各類酒、菜、飲料的價(jià)目，餐廳服務(wù)的一般知識。了解每天的預(yù)定情況和用餐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

9、保存好所有的帳單并交財(cái)務(wù)部以備核查，保證西餐廳的賬單聯(lián)號，一張不缺。

10、管理好備用金，每日及時(shí)到財(cái)務(wù)部兌換零錢工作。

11、熟悉酒店的各掛帳單位名單。

12、做好區(qū)域衛(wèi)生。

收銀員領(lǐng)班崗位職責(zé) 職 務(wù)：收銀領(lǐng)班 報(bào)告上級：主管 工作聯(lián)系：收銀員 主要職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)收銀員的考勤、排班、儀容儀表檢查、考評工作。

2、負(fù)責(zé)對收銀員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)工作。

3、檢查、抽查餐廳的帳務(wù)情況。

4、檢查各點(diǎn)的備用金情況。

5、了解每天的預(yù)定情況及用餐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

6、負(fù)責(zé)核對餐廳營業(yè)日報(bào)表數(shù)據(jù)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。

7、參與收銀的具體工作。

8、完成上級安排的其他工作。

音控師崗位職責(zé) 職 務(wù)：音控師 報(bào)告上級：經(jīng)理、主管 工作聯(lián)系：班組人員 主要職責(zé)：

1、遵守酒店和部門的規(guī)章制度，檢查自己的儀容儀表。

2、按要求播放酒吧音樂。

3、對所有音響、燈光設(shè)備做好維護(hù)保養(yǎng)工作。

4、保持音控室的清潔，并做好安全防范工作。下班前及時(shí)切斷電源

5、禁止無關(guān)人員進(jìn)入音控室。

6、無特殊情況不得擅離崗位。

7、完成上級安排的各項(xiàng)工作。

娛樂部主管崗位職責(zé) 職 務(wù)：娛樂部主管 報(bào)告上級：部門經(jīng)理 工作聯(lián)系：娛樂部領(lǐng)班 主要職責(zé)：

1.在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,貫徹落實(shí)酒店及本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度;完成娛樂部經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作,同時(shí)及時(shí)反饋工作情況.2.指導(dǎo)監(jiān)督各娛樂區(qū)域的日常經(jīng)營活動；評估員工表現(xiàn),填寫好相關(guān)的工作報(bào)告.3.檢查所屬營業(yè)區(qū)域的服務(wù)程序,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施,加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo);不斷完善服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)妥善處理客人投訴.并采取有效行動予以解決,必要時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理, 4.考核所屬領(lǐng)班的工作,協(xié)調(diào)好各領(lǐng)班間的關(guān)系;定期做出評估,并解決有關(guān)問題.同時(shí),向本部門經(jīng)理提出改進(jìn)意見.5.協(xié)助經(jīng)理制定培訓(xùn)計(jì)劃,負(fù)責(zé)員工培訓(xùn),指導(dǎo)實(shí)習(xí)生了解掌握酒店及本部門的規(guī)章制度和工作程序,提高員工業(yè)務(wù)技能和素質(zhì).6.監(jiān)督檢查所屬主管的設(shè)施項(xiàng)目營業(yè)收入的完成情況,成本控制,費(fèi)用消耗,管理各營業(yè)點(diǎn)的運(yùn)行狀況.7.制定和實(shí)施各營業(yè)區(qū)域的操作規(guī)程,不斷完善服務(wù)質(zhì)量,檢查各營業(yè)點(diǎn)的開單結(jié)帳情況民。8.檢查娛樂設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況,協(xié)助工程部 做好維護(hù)保養(yǎng)工作,并做好安全.防火工作。9.做好員工的思想工作,關(guān)心員工生活.發(fā)揮員工的積極性.釀酒師崗位職責(zé) 職 務(wù)：釀酒師 報(bào)告上級：領(lǐng)班 主要職責(zé)：

1、按規(guī)定時(shí)間上崗。

2、每天上班檢查釀酒設(shè)備、設(shè)施是否正常，并負(fù)責(zé)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

3、做好釀酒區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的衛(wèi)生工作。

4、調(diào)試釀酒設(shè)備，控制鮮生啤在缸內(nèi)的合適溫度，保證不變質(zhì)。

5、保證鮮生啤在營業(yè)中的正常銷售。

6、在制作鮮生啤過程中做到質(zhì)量合格。

7、在營業(yè)中配合酒吧服務(wù)員工作。

8、在工作范圍內(nèi)，切實(shí)落實(shí)酒店安全、防火之規(guī)定。

娛樂部領(lǐng)班崗位職責(zé) 職 務(wù)：娛樂部領(lǐng)班 報(bào)告上級：部門主管 工作聯(lián)系：娛樂服務(wù)員

主要職責(zé)：

1． 貫徹落實(shí)酒店及本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，監(jiān)督和指導(dǎo)所屬員工保持良好的工作效率。2． 認(rèn)真執(zhí)行上級有關(guān)指令，保持信息溝通，完成主管交辦的工作。

3． 負(fù)責(zé)所屬區(qū)域班次的安排，使本班工作處于良好的工作狀態(tài)和營業(yè)狀態(tài)，并保證服務(wù)質(zhì)量。4． 督導(dǎo)員工努力工作，鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，求取上進(jìn)。5． 每日例會交待本班的工作內(nèi)容，傳達(dá)上級的指示和通知，強(qiáng)調(diào)工作中的注意事項(xiàng)。同時(shí),記錄值班情況,交接交待事項(xiàng)。

6． 檢查員工平時(shí)工作中的儀容儀表，禮節(jié)禮貌，規(guī)范服務(wù)等各項(xiàng)制度的落實(shí)情況，適時(shí)提出合理化的改進(jìn)意見，提高部門的服務(wù)水平。7． 指導(dǎo)下屬員工做好上班前的衛(wèi)生及各種消耗品的準(zhǔn)備工作，合理安排人力，防止崗位缺人。8． 檢查督導(dǎo)所屬員工整理擺放的各種設(shè)備和器械.9、定期督促員工對所管理的設(shè)備進(jìn)行計(jì)劃性保養(yǎng)維護(hù),填報(bào)各類維修通知單。

檢查員工工作中的開單、結(jié)帳情況，及時(shí)處理工作中的各種情況、處理客人投訴、調(diào)解員工糾紛，處理不了及時(shí)向上級匯報(bào)。

10．做好每月的盤存工作，監(jiān)督員工做好每日盤存。

11．檢查各營業(yè)點(diǎn)的酒水，消耗品的存貨狀況，適時(shí)到總倉領(lǐng)取所缺物品和酒水。

以身作則，參與日常的服務(wù)，工作繁忙時(shí)積極主動分擔(dān)員工工作。12． 負(fù)責(zé)新員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并做好所屬員工的考核評定工作。

13． 營業(yè)結(jié)束后，檢查營業(yè)場所的門、水、電、空調(diào)開關(guān)及衛(wèi)生情況，做好安全和節(jié)能工作，認(rèn)真填寫工作日志。

娛樂部服務(wù)員崗位職責(zé) 職 務(wù)：服務(wù)員 報(bào)告上級：領(lǐng)班 工作聯(lián)系：班組人員

主要職責(zé)：

1、在主管和領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，遵守酒店和本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作時(shí)保持良好的精神狀態(tài)，不出差錯(cuò)，協(xié)同完成本班工作。

2、尊重上級，服從指揮，認(rèn)真及時(shí)地完成主管和領(lǐng)班指派的工作。

3、主動熱情地向客人問好，禮貌待客，按客人的要求供應(yīng)酒水，指導(dǎo)和協(xié)助客人正確使用各種設(shè)施和用具，提供令客人滿意而又恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

4、熟悉服務(wù)程序和要求，清楚存貨，做好銷售記錄。

5、認(rèn)真準(zhǔn)確地開單，報(bào)單，同時(shí)核對收銀員的結(jié)帳情況，及時(shí)反映工作中存在的問題以及不清楚的情況。

6、按時(shí)上班，不遲到不早退，參加部門的例會和培訓(xùn)，以及每周的大掃除。同時(shí)保持日常各營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生的整潔。

7、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作以及客人離去后擺好臺椅、清潔杯具等結(jié)尾工作，以及營業(yè)結(jié)束后的消防檢查。

8、熟悉各類消耗品和酒水價(jià)格以及各種杯子類型,同時(shí)在領(lǐng)班的督導(dǎo)下，做好每日的盤存工作，以及填寫各類報(bào)表。認(rèn)真做好當(dāng)班交班記錄.。

9、部門需加班或另外有任務(wù)時(shí)，應(yīng)無條件的服從安排。

娛樂酒吧服務(wù)員崗位職責(zé) 職 務(wù)：服務(wù)員 報(bào)告上級：領(lǐng)班 工作聯(lián)系：班組人員 主要職責(zé)：

1． 直接向酒吧領(lǐng)班負(fù)責(zé)，努力完成上級布置的工作任務(wù)。

2． 精通業(yè)務(wù)，對自己所在崗位的各種飲料，酒水的特性要了如指掌，熟悉掌握酒吧各種工具，器皿的正確使用方法，一切按照工作程序和操作規(guī)程。3． 上班時(shí)堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格開單領(lǐng)貨。正確調(diào)制各種酒水，保證各種飲品的質(zhì)量。懂得一些基本的服務(wù)知識，善于向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。4． 掌握一定的包含衛(wèi)生知識，嚴(yán)格按飲食衛(wèi)生要求做，保證出品的各種飲料、酒水、水果等符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。5． 做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作，整理冰箱，有無過期飲料、食品。負(fù)責(zé)去庫房領(lǐng)取酒水，并清退空瓶、罐等。搞好酒吧清潔衛(wèi)生工作。

6． 接受部門主管、領(lǐng)班的工作檢查，與服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。7． 做好班組的交接工作，并完成當(dāng)日銷售日報(bào)表。8． 努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高酒水知識。9． 做好月末盤存，清查工作。

娛樂收銀員崗位職責(zé) 職 務(wù)：收銀員 報(bào)告上級：領(lǐng)班

主要職責(zé)：

1、服裝整潔，守時(shí)，禮貌，有責(zé)任心，懂基本的會計(jì)及統(tǒng)計(jì)知識。

2、負(fù)責(zé)球館收款業(yè)務(wù)，在收款結(jié)帳時(shí)迅速，準(zhǔn)確，不出差錯(cuò)。

3、掌握現(xiàn)金，人民幣支票、信用卡、簽單等的結(jié)帳方法和結(jié)帳程序，探尋追究責(zé)任和好財(cái)務(wù)處理。

4、遇到疑難帳務(wù)，耐心向顧客解釋或虛心請教本部門經(jīng)理。

5、工作中如需暫離崗位，應(yīng)注意錢款安全，隨時(shí)鎖好收款機(jī)和錢柜。

6、嚴(yán)格財(cái)務(wù)手續(xù)，每天進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告，做到帳款相符。匯兌掛帳款，協(xié)助部門和財(cái)務(wù)部催帳。

7、每天營業(yè)結(jié)束，統(tǒng)計(jì)當(dāng)天營業(yè)收入，填寫餐廳營業(yè)日報(bào)表，當(dāng)天收入應(yīng)及時(shí)上交。

8、熟悉本部門各類酒水、飲料、香煙的價(jià)目，了解服務(wù)的一般知識。

9、保存好所有的帳單并交財(cái)務(wù)部以備核查，保證所有帳單聯(lián)號，一張不缺。

10、管理好備用金，作好長短款的核算，并及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。

程序與標(biāo)準(zhǔn)

餐廳預(yù)定工作操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)

1．目的：

規(guī)范于酒店內(nèi)對客預(yù)定工作的操作有序性。2．適用范圍：

適用于酒店內(nèi)預(yù)定工作程序。3．定義：

4．操作程序：由預(yù)定員接待好客戶的預(yù)約工作。

4．1當(dāng)電話響時(shí)，三聲鈴內(nèi)預(yù)訂員應(yīng)快步拿起電話，滿腔熱情地向客人問好，報(bào)上餐廳的名字及自己的名字，并問客人是否需要幫助。4．2如果客人是要預(yù)訂時(shí)，應(yīng)馬上打開預(yù)訂記錄，拿起筆，準(zhǔn)備作記錄。

4．3預(yù)訂要問清客人的人數(shù)，預(yù)訂桌子的號碼、日期、時(shí)間、聯(lián)系電話號碼、公司或人的名稱、是否需要預(yù)訂菜單(如果是，必須先交訂金)。及其它特殊要求，以及付款方式等。4．4記錄完后，要重新向客人重新講一次，并征求客人的認(rèn)同。4．5接聽電話時(shí)，聲音要悅耳，語速不宜過快或太慢。4．6接完訂單后，要謝謝客人，并向客人道再見。

迎賓員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1．目的：規(guī)范于酒店內(nèi)迎賓員的對客迎領(lǐng)工作。2．適用范圍：適用于酒店內(nèi)迎賓員的工作程序。3．定義：

4．操作程序：由迎賓員做好客人的迎接和送別工作。

4.1當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，領(lǐng)位應(yīng)馬上迎上前，面帶微笑，并熱情地跟客人打招呼，問好。4.2先問清客有沒有預(yù)訂，如果有，應(yīng)馬上查看預(yù)訂記錄。

4.3如果沒有，應(yīng)先問清楚客人的人數(shù)，并按人數(shù)把客人帶到合適的位置。

4.4帶位時(shí)一定要走在客人的右前方，距離大約1米或1.5米左右，并且要時(shí)常回頭照顧后面的客人，切不可只顧自己走，及步速不能過快或過慢。

4.5領(lǐng)位在帶客人走的時(shí)間，應(yīng)盡可能利用這段時(shí)間了解客人的需要及身份，并向客人推銷餐廳的產(chǎn)品及酒店的其他設(shè)施。

4.6領(lǐng)位給客人帶位時(shí)，應(yīng)帶上餐牌和酒水牌。

4.7當(dāng)客人離開餐廳時(shí)，主動征求客人意見并協(xié)助其按電梯。4.8當(dāng)客人進(jìn)入電梯，應(yīng)再次表示謝意。

早餐工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1．目的：規(guī)范酒店內(nèi)早餐工作管理。2．適用范圍：適用于酒店早班工作程序。3．定義：

4．操作程序：由早班人員做好對客用餐接待工作。

4.1 5：20分到崗，早上上班前檢查儀容、儀表。

4.2 5：30分看領(lǐng)班交接本；打電話到總臺問詢客房的入住率并及時(shí)告知后臺；根據(jù)當(dāng)日天氣情況通知維修中心開放空調(diào)；根據(jù)入住情況做好餐具，器具的準(zhǔn)備工作；并安排好樓面把所有餐廳開水、茶壺準(zhǔn)備好，檢查備用家私、電器是否少； 做好自助餐爐的添加酒精、熱水；了解當(dāng)日早餐出品種類名稱并擺好菜牌；領(lǐng)班做好所有工作的檢查。所有菜品、器具、設(shè)備等準(zhǔn)備工作在6：30分之前全部完成。4.3 6：30分，立崗迎賓；在營業(yè)期間及時(shí)補(bǔ)充食品、餐具。補(bǔ)充食品、餐具標(biāo)準(zhǔn)為還剩1/3時(shí)進(jìn)行。4.4 6：30分至9：30安排人員及時(shí)收臺、看臺。并保持餐廳的衛(wèi)生、食品的充足和食品的質(zhì)量、溫度。在服務(wù)員收臺的過程中，要及時(shí)，勤走動服務(wù)，收臺要干凈，不將細(xì)小的面包屑遺留在餐桌上。多關(guān)注客人的需求；

4.5 9：30分根據(jù)已用早餐客人數(shù)控制加菜的數(shù)量。

4.6 10：00營業(yè)結(jié)束要提醒客人，并主動詢問客人是否需要服務(wù)，然后及時(shí)收臺。安排人員更換臺布，消毒餐具，準(zhǔn)備明天的自助餐。4.7 廚房做好食品的收檔，并進(jìn)行合理的利用。

鋪臺工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1．目的：加強(qiáng)員工的鋪臺工作效率。

2．適用范圍：適用于酒店內(nèi)餐廳的鋪臺工作。3．定義：

4．操作程序：

4.1.將疊好的臺布放在桌邊，右腳稍向前邁半步，腰微彎，將臺布的兩邊拉開，中線對準(zhǔn)桌子的中間。4.2.把雙層的那面放在上邊，臺布的單層開口處放在下邊，用兩只手的小拇指夾住雙層面，中指和無名指夾住中間一層，大拇指與食指夾住最下面一層。

4.3.雙手捏緊臺布輕輕向前甩出，大拇指與食指同時(shí)松開，將臺布搭在桌子邊上。

4.4.然后沿著桌邊張開臺布，松開小拇指與無名指向自己的方向輕輕的拉，微抖，將最后留下的一個(gè)布口向下拉。

4.5.檢查臺布是否歪斜，中線是否在桌子的中間，如果歪了應(yīng)馬上進(jìn)行糾正。

擺位工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

加強(qiáng)員工擺位工作的有序性。2．適用范圍：

適用于餐廳的擺位工作。

3．定義：

4．程序與操作規(guī)范：

由餐廳服務(wù)員做好擺臺的的標(biāo)準(zhǔn)性。

4.1.站在主人位右側(cè)，拉開椅子，將臺布一次鋪成臺布中心凸縫向上，對準(zhǔn)正、副主人，臺布正面朝上，臺布四周下垂的部分要均等。

4.2.將轉(zhuǎn)盤心放置臺布中心，然后擺上轉(zhuǎn)盤。用托盤擺放餐具，先放展示碟和骨碟距桌邊1.5cm，碟與碟的間距相等，碟中圖案對正，湯碗放在展示碟左上方，與展示碟間距1cm，勺放置于湯碗中，勺把向左，味碟放在展示碟右上方，與展示碟、湯碗間距1cm，筷架放于味碟右側(cè)，公勺放于筷架的內(nèi)側(cè)，將帶筷套的筷子擺放在筷架上，以出筷子架三分之一為準(zhǔn)，筷子尾部距離桌邊1.5cm，筷子現(xiàn)骨碟相距7.5cm，并與骨碟中心線平行，將牙簽置于公勺與筷子間。

4.3.擺玻璃器皿。右手托盤，右手拿杯柄將紅酒擺放在湯碗與味碟中心上方，杯底與兩餐具間距1cm，手拿杯柄將自酒杯擺放在紅酒杯右側(cè)，手拿水杯杯底擺放在紅酒杯左側(cè)，三個(gè)杯的杯心要在同一水平線上，杯口間距為1cm。

4.4.將口布折成盆花，放置于骨碟中。

4.5.擺完餐具，排整齊椅子，將鮮花置于轉(zhuǎn)盤中心。

中餐廳臨點(diǎn)工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范于服務(wù)員的操作及接待客人的有序性。2．適用范圍：

適用于中餐廳的的臨點(diǎn)工作程序。3．定義： 4．程序與操作規(guī)范：

4.1由服務(wù)員接待好客人的服務(wù)工作。

4.1.1鋪臺布

4.1.1.1先檢查一遍臺布，確保無破洞、污跡。

4.1.1.2.臺布的兩條中線交叉點(diǎn)要在臺面中心處。4.1.1.3臺布的四個(gè)垂角要覆蓋住四個(gè)臺腳。4.1.2.擺位

將轉(zhuǎn)盤心放置臺布中心，然后擺上轉(zhuǎn)盤。用托盤擺放餐具，先放碟距桌邊1.5cm，碟與碟的間距相等，碟中圖案對正，湯碗放在骨碟左上方，與骨碟間距1cm，勺放置于湯碗中，勺把向左，味碟放在骨碟右上方，與骨碟、湯碗間距1cm，筷架放于味碟右側(cè)，將帶筷套的筷子擺放在筷架上，以出筷子架三分之一為準(zhǔn)，筷子尾部距離桌邊1.5cm，筷子現(xiàn)骨碟相距3cm，并與骨碟中心線平行，將牙簽置于骨碟與筷子間。擺玻璃器皿。右手托盤，右手拿杯柄將紅酒擺放在湯碗與味碟中心上方，杯底與兩餐具間距1cm，手拿杯柄將自酒杯擺放在紅酒杯右側(cè)，手拿水杯杯底擺放在紅酒杯左側(cè)，三個(gè)杯的杯心要在同一水平線上，杯口間距為1cm。

將口布折成盆花，放置于骨碟中。

4.1.3.擺完餐具，排整齊椅子，將鮮花置于轉(zhuǎn)盤中心。4.1.4零點(diǎn)開餐前準(zhǔn)備工作：

4.1.5領(lǐng)取鑰匙由早班領(lǐng)班到保安部領(lǐng)取中餐廳的所有鑰匙，并簽字確認(rèn)。安排工作.4.1.6由早班領(lǐng)班安排下屬員工進(jìn)行開啟及檢查電器，衛(wèi)生清潔，餐臺檢查，領(lǐng)位臺檢查的工作。4.1.7開啟、檢查電器.4.1.7.1開啟餐廳內(nèi)所有照明設(shè)備，并確保全部正常發(fā)光。中午和下午不要開射燈、開吊燈，收餐樓面所有的燈熄滅，關(guān)閉音響。

4.1.7.2在營業(yè)前三十分鐘，開啟空調(diào)，保證餐廳內(nèi)溫度、冷氣保持在22度，暖氣保持在25度。4.1.8進(jìn)行衛(wèi)生工作

4.1.8.1地面確保沒有雜物、垃圾。4.1.8.2窗臺、木線沒有浮灰。4.1.8.3餐椅上沒有污跡、浮灰。4.1.9餐臺的檢查

4.1.9.1臺布要挺括，沒有破洞。4.1.9.2餐具無缺口、水跡、手印。4.1.9.3轉(zhuǎn)臺干凈，明亮，轉(zhuǎn)動自如。

4.1.9.4小菜牌、鮮花，按統(tǒng)一方向擺放。

4.1.10工作臺的檢查

(1)服務(wù)用品整齊擺放，品種齊全，毛巾溫度、濕度適中。

(2)熱水瓶的水要100度，外殼要干凈，無污跡。(3)準(zhǔn)備好紅茶、綠茶、花茶。(4)工作臺內(nèi)餐具要分類擺放整齊，存量充足。(5)墊布要定期更換，保持干凈。4.1.11領(lǐng)位臺

4.1.11.1菜單要分類擺放好，封面干凈，無破損。4.1.11.2預(yù)訂本字跡要清楚。

4.1.11.3菜單內(nèi)頁沒有遺漏、破損，按號速寫。

4.1.11.4鮮花保持無枯枝敗葉，三天需要更換花瓶、水。4.1.12安排領(lǐng)貨工作

4.1.12.1由早班領(lǐng)班檢查庫存情況準(zhǔn)備申購單。

4.1.12.2申領(lǐng)單上要注明品種、數(shù)量、規(guī)格。

4.1.12.3把申領(lǐng)單送餐飲部助理以上人員審核，簽字確認(rèn)。4.1.12.4安排員工憑申領(lǐng)單到倉庫領(lǐng)貨。

4.1.12.5領(lǐng)貨員工檢查所領(lǐng)物品的數(shù)量、品種、規(guī)格，4.1.13要符合申領(lǐng)單上的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。4.1.14確認(rèn)無誤后，簽字交接。

4.1.15領(lǐng)貨單上有空位的馬上劃掉，絕對禁止臨時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)私自添加領(lǐng)貨的項(xiàng)目。4.1.16把領(lǐng)回的貨品分類存放于內(nèi)部倉庫,并把申領(lǐng)單存根聯(lián)交回領(lǐng)班保存。

4.1.17如需臨時(shí)添加項(xiàng)目，要另開一張領(lǐng)貨單，由主管簽字同意后才可憑單領(lǐng)貨。4．2迎賓工作：

4.2.1迎客

4.2.1.1迎賓員右手拿菜牌，斜放于右胸前，微笑雙腳并攏，直立站在領(lǐng)位臺前方。4.2.1.2服務(wù)員在指定的崗位上直立，雙手放身后，雙腳并攏，面帶微笑。4.2.2引客入座

4.2.2.1當(dāng)客人步入餐廳后，迎客員主動上前向客人打招呼。

4.2.2.2詢問客人有否預(yù)訂，如有，則帶客人到預(yù)訂的餐臺。

4.2.2.3如無預(yù)訂，則詢問客人的人數(shù)，得到人數(shù)后，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟团_。4.2.2.4在引領(lǐng)時(shí)領(lǐng)位員要保持領(lǐng)先客人一個(gè)半身位，并用眼睛的余光關(guān)注客人。4.2.2.5征求客人對餐臺的意見，得到客人同意后，主動為客人拉椅讓座。

4.2.2.6了解客人習(xí)俗，稱呼先生或小姐，比較熟悉的客人可以稱呼XX哥、XX姐、XX大伯、XX舅，給客人感覺比較親切。4.2.3為客點(diǎn)菜工作：

4.2.3.1呈遞菜單

4.2.3.2將菜單翻開到第二頁，在客人右邊呈送給客人。

4.2.3.3如果是外籍客人則每人要送一本菜單，而且是先女后男。4.2.3.4點(diǎn)菜之前要知道當(dāng)天的廚房銷售單的內(nèi)容，做到收中有數(shù)。4.2.3.5觀察客人看菜單有一會兒了，領(lǐng)班主動上前詢問客人 4.2.3.6點(diǎn)菜時(shí)站在客人的右邊，腰稍彎。

4.2.3.7點(diǎn)菜前先探測一下客人的口味及習(xí)慣，再按客人的口味推薦菜肴。4.2.3.8按客人的人數(shù)定好份量，除客人堅(jiān)持外，以不浪費(fèi)為原則。4.2.3.9客人點(diǎn)菜后，當(dāng)面重復(fù)一次菜單，得到客人的確認(rèn)。

4.2.4開菜單

4.2.4.1在點(diǎn)菜單上先填好時(shí)間、人數(shù)、臺號及落單人姓名。4.2.4.2按不同的出菜部門，分單寫點(diǎn)菜單。

4.2.4.3要注明每個(gè)菜、飲品的份量、海鮮寫清楚斤兩，各客的要寫清楚位數(shù)、飲品要寫清 楚數(shù)量及單位。

4.2.4.4主食類、點(diǎn)心類要在單上注明“叫”或“即”。

4.2.4.5甜品類、水果要在單上注明“叫”或即。

4.2.4.6填好菜單后，送收銀在第二聯(lián)上蓋印，然后把第一聯(lián)交收銀，第二聯(lián)交廚房，酒水部，第三聯(lián)交傳菜，第四聯(lián)自己保存便于上菜時(shí) 核對。

4.2.5改菜單

4.2.5.1當(dāng)有些菜，在客人點(diǎn)了以后，廚房通知已經(jīng)沒有時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間通知客人，并推薦口味差不多的菜肴給客人。

4.2.5.2當(dāng)客人重新點(diǎn)好菜后，當(dāng)面重復(fù)一次，然后到收銀處把沒有的菜劃去，并在上面簽字證明，注明原因，重新開新的菜單。4.3零點(diǎn)餐間工作：

4.3.1斟茶水

4.3.1.1客人落座后，詢問客人要什么茶，把本餐廳的茶介紹一下，請問客人喜歡喝什么茶？ 4.3.1.2客人點(diǎn)茶后，放適量茶葉在茶壺內(nèi)，并使用一百度開水來沖泡，水不要加得太滿，八成半即可。4.3.1.3把茶壺放在墊有蓮花座的碟上，斟茶時(shí)左手平托好墊碟，右手拿茶壺倒茶，茶壺不要離開蓮花座。4.3.1.4斟茶倒至杯中，八成即可。上毛巾、換毛巾 4.3.1.5上毛巾時(shí)要用毛巾籃，毛巾溫度濕度要適中。

4.3.1.6在客人的左邊上，相鄰的兩位客人擺在一塊，主人位和主賓位擺兩塊毛巾，其余的類推。4.3.1.7用干凈墊布放在圓托盤上，在墊布上準(zhǔn)備好干凈的毛巾，備好毛巾夾。

4.3.1.8在客人左邊，把臟毛巾用毛巾夾收起，并倒在托盤的另一邊，然后用另一個(gè)毛巾夾把干凈毛巾送到毛巾籃上，再上回給客人。

4.3.2上飲品

4.3.2.1按不同的飲品配備不同的杯子，在客人右側(cè)上飲品。

4.3.2.2倒飲品時(shí)，商標(biāo)要正對客人，瓶口不要與杯口接觸。

4.3.2.3倒好后，輕輕按順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)瓶身，瓶口 稍微上抬，防止有飲料倒在餐臺上。4.3.2.4發(fā)現(xiàn)客人杯了空了，而點(diǎn)的飲料已喝完，則主動上前向客人推銷第二輪飲品。

4.3.2.5客人點(diǎn)完飲料后，當(dāng)面重復(fù)一遍，然后去開單。

4.3.2.6客人不再添加飲料時(shí)，征得客人同意后，把空杯子用托盤收走，用餐期間，另上一個(gè)玻璃杯的茶水給客人。4.3.3上菜

4.3.3.1選定一個(gè)陪同位作為上菜點(diǎn)，這個(gè)位不可選 在老人或小孩旁邊，以免出現(xiàn)意外。4.3.3.2把餐臺清理一遍，把鮮花、小廳卡收走。4.3.3.3上菜時(shí)要先提醒客人。

4.3.3.4把菜放到餐臺面上，再報(bào)出菜名，聲音要適中，上第一道菜和上最后一道菜時(shí)要用不同的語句。4.3.3.5上菜不可以疊在另一個(gè)碟子上，造成碟上碟的現(xiàn)象，只能把大碟剩余的菜改放在小碟里。4.3.3.6粒狀食品、糊狀食品、薯仔類及有湯的食品均上公更。4.3.4換骨碟

4.3.4.1將干凈的骨碟放在圓托盤上。4.3.4.2在客人的右側(cè)換骨碟。

4.3.4.3將臟的骨碟收放在圓托盤上，把干凈的骨碟放回原處。4.3.5換煙缸

4.3.5.1將干凈的煙灰缸放在圓托盤上。

4.3.5.2在換煙缸前，應(yīng)先提醒客人。

4.3.5.3將一只干凈的煙缸蓋在臟煙缸上，然后一起收回放在托盤上，再把干凈的煙缸放回到原處。4.3.6上洗手盅

4.3.6.1在洗手盅內(nèi)放七成滿的溫茶，內(nèi)放一些花 瓣。

4.3.6.2在上了需要用洗手盅洗手的食物后，才上洗手盅，散點(diǎn)按三到四人一個(gè)洗手盅為宜。4.3.6.3收掉用洗手盅的食物后，才可以把洗手盅搬 走。

4.3.7分湯

4.3.7.1上湯尖準(zhǔn)備湯碗，備匙更及墊碟；上羹尖準(zhǔn)備小碗，備匙更及墊碟，上湯、羹要先報(bào)出菜名。4.3.7.2分湯、分羹要分到所配容器的八成滿。

4.3.7.3在客人右側(cè)，先提醒客人注意，然后把湯、羹給客人。4.3.7.4如果上每客的湯類、羹類時(shí)，向每個(gè)客人報(bào) 湯的名稱。4.3.8上甜品

4.3.8.1上甜品前要征求客人意見，是否可以上。

4.3.8.2得到客人同意后，馬上到傳菜處通知甜品 起。

4.3.8.3征得客人同意，把轉(zhuǎn)盤上的菜收走，用抹布把轉(zhuǎn)盤擦干凈，并把客人的筷子、味碟、小碗及骨碟收走。

4.3.8.4如果甜品是各客上，則在客人右側(cè)上給客 人。4.3.8.5如果甜品是窩上，則配小碗、匙更、墊碟，分至各容器的八成，在客人的右側(cè)上給客 人。4.3.9上水果

4.3.9.1上水果前先準(zhǔn)備好骨碟、水果叉。

4.3.9.2將骨碟在客人右側(cè)上給客人人，水果叉放在 骨碟的右邊。

4.3.9.3把水果盤放在轉(zhuǎn)盤上。在客人用水果或甜品時(shí)，再重新上同一輪給客人，然后再派一輪毛巾。

中餐準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范員工對客服務(wù)餐前準(zhǔn)備工作基本要領(lǐng)。2．適用范圍：

適用于中餐廳的接待準(zhǔn)備操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)范：

由服務(wù)員做好一切接待準(zhǔn)備工作。4.1廳房開餐前準(zhǔn)備工作：

4.1.1開啟，檢查電器

4.1.1.1開啟廳房的照明設(shè)備，確保全部正常發(fā)光。

4.1.1.2開啟電視，功放，確保圖象清淅，音色悅耳。

4.1.1.3在客人到來前30分鐘，調(diào)好廳房的溫度；冷氣18度，暖氣23度。4.1.1.4開啟毛巾保溫箱，確保運(yùn)作正常。4.2進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作

4.2.1確保地面無垃圾、雜物、污跡。

4.2.2窗臺、木線沒有浮灰、沙發(fā)、茶幾表面光亮、無污跡。4.2.3椅子、視聽音響設(shè)備外殼沒有污跡，浮灰

4.3餐臺的檢查工作

4.3.1臺布，臺裙挺括，沒有破洞

4.3.2餐具無缺口、水跡、污跡、手印、銀器表面光亮。4.3.3轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動自如，無污跡，明亮。4.3.4菜牌按指定方向擺放。

4.4工作臺的檢查工作

4.4.1分菜臺的臺布要干凈，挺括。

4.4.2分菜用具整齊擺放，干凈，無污跡。4.4.3服務(wù)用品整齊擺放，品種齊全。

4.4.4托盤干凈，無污跡。

4.4.5熱水瓶的水要100度，外壺要干凈，明亮。4.4.6毛巾箱內(nèi)的毛巾溫度，濕度要適中。4.4.7準(zhǔn)備好規(guī)定的茶葉品種。

4.4.8工作臺內(nèi)的餐具要分類整齊擺放，存量充足。4.4.9墊布要保持干凈，定期更換。4.5飲料的準(zhǔn)備工作

4.5.1按照客人的人數(shù)及規(guī)定要求，由該廳房的服務(wù)員填寫借用酒水單。4.5.2借用單上要注明酒水品種、數(shù)量、廳房名稱及經(jīng)手人姓名

4.5.3憑借用單到二樓水吧領(lǐng)出飲料，要當(dāng)面點(diǎn)清楚。

4.5.4把借來的飲料分類擺放整齊，配齊所要跟的用具，如桃紅、白葡萄酒配香檳桶，紅葡萄酒配酒籃，花雕酒配專用銀壺等。4.6調(diào)味料的準(zhǔn)備 4.6.1按照本地人的習(xí)慣，可以預(yù)先倒好醋。4.6.2調(diào)料倒至剛好覆蓋調(diào)味碟底面即可。

中餐宴會服務(wù)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1．目的：

規(guī)范員工對客服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn),建立有序性。2．適用范圍：

適用于中餐宴會所有對客接待工作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)范： 由服務(wù)員做好一切接待工作。4.1廳房餐間工作：

4.1.1歡迎客人，向客人問好。

4.1.1.1迎賓員：看見客人從電梯出來，應(yīng)主動迎上前去，目視微笑，待客人走近后，向客人問候，并且詢問是否有預(yù)定。將客人帶入餐廳，注意與客人之間的距離。4.1.1.2服務(wù)員：

4.1.1.2.1看見客人應(yīng)主動點(diǎn)頭致意，并且向客人問好； 4.1.1.2.2如果遇到客人應(yīng)主動讓客人先過，并且向客人問好。4.1.2帶客入座。4.1.2.1迎賓員：

4.1.2.1.1為客人拉第一把椅子，請客人入座。

4.1.2.1.2客人入座后，將菜單遞給女士，若無女士，遞給主人（菜單翻至第二頁）

4.1.2.1.3待所有客人落座后，撤走花瓶。

服務(wù)員：協(xié)助迎賓員一起拉椅讓座，將椅子拉開約15公分，椅子抵住客人內(nèi)膝，緩緩?fù)迫耄箍腿司妥ㄗ⒁庥昧Σ灰停?.1.3撤換餐位 4.1.3.1添餐位：

4.1.3.1.1從最近的空桌上撤下一把椅子，先讓客人落座。

4.1.3.1.2準(zhǔn)備好所需餐具，用托盤托好，從客人右手邊服務(wù)，可將口味碟放在口湯碗中，口湯碗放在骨碟上。服務(wù)時(shí)，先將筷子、筷架拿在手中，再拿起放在口湯碗、勺、味碟的骨碟，一并放下。將骨碟放在客人面前，再拿下口湯碗、味碟，最后放下筷架、筷子。然后從托盤中拿出口布花放下（整個(gè)過程越簡單越好，盡量少打擾客人）。4.1.3.2減餐位：

4.1.3.2.1先撤掉桌面上的玻璃杯（廳房）及口布花。

4.1.3.2.2用托盤從客人右手邊收起，先拿起筷子、筷架于手中，再將味碟放入碗中，碗再放在骨碟上，一起拿起放入托盤中。

4.1.3.2.3最后將多余椅子拉走到一邊，放整齊。4.2 遞餐牌

4.2.1遞完餐牌以后，領(lǐng)班或服務(wù)員應(yīng)站到離客人桌子兩、三米外的地方，準(zhǔn)備為客人點(diǎn)菜。

4.2.2當(dāng)客人示意要點(diǎn)菜時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)馬上走到客人的右后方，稍彎腰，拿出點(diǎn)菜單，仔細(xì)聆聽客人要點(diǎn)的菜，并在點(diǎn)菜單上作出明確的記錄，并記錄好每個(gè)客人的方位，分清他們每個(gè)人所點(diǎn)的菜及飲料，及他們的桌號。

4.2.3點(diǎn)菜時(shí)要問清楚他們是否要分單，如是分單的，下入廚單時(shí)要分開下，并注明是哪個(gè)客人的。4.2.4點(diǎn)菜時(shí)，領(lǐng)班或服務(wù)員要及時(shí)向客人推薦本餐廳的特色菜，及根據(jù)客人所點(diǎn)的菜式，推銷相應(yīng)的酒類。

4.2.5當(dāng)客人點(diǎn)沙律時(shí)，要問清客人需要什么醬料，并向客人推薦餐廳備有的醬料，如果點(diǎn)牛扒時(shí)，要問清客人需要幾成熟的，以及所配的汁醬。

4.2.6當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，領(lǐng)班或服務(wù)員應(yīng)重復(fù)客人所要點(diǎn)的菜式及數(shù)量，并向客人征詢是否正確。當(dāng)客人示意正確后，領(lǐng)班應(yīng)向客人道謝，示意客人等候，然后馬上到工作臺下入廚單。

4.2.7寫入廚單時(shí)，每一道菜要按要求合理地劃分開，廚房單與酒吧單要分開寫，書寫時(shí)字跡清楚，縮定要正確，所寫的內(nèi)容要與客人所點(diǎn)的一致，入廚單一式四聯(lián)聯(lián)，第一聯(lián)給收款員，第二聯(lián)給廚房或酒吧，第三聯(lián)給傳菜，四聯(lián)留給服務(wù)員以便上菜。4.2.8根據(jù)客人所點(diǎn)的菜式調(diào)整餐具。4.3點(diǎn)酒水

4.3.1將酒水單呈遞給客人，詳細(xì)向客人介紹我們的酒水種類。

4.3.2可根據(jù)客人點(diǎn)的菜肴，推薦酒水。白酒配白肉，紅酒配紅肉。

4.3.3客人點(diǎn)完單后，重復(fù)客人點(diǎn)單及特殊要求，熟記每位客人的不同酒水。4.3.4根據(jù)客人要求從酒吧取出酒水及相應(yīng)的杯子。4.3.5用托盤將酒水托至客人桌邊：

4.3.5.1軟飲料：

4.3.5.1.1倒酒時(shí)商標(biāo)朝向客人（手不要擋住商標(biāo)）；

4.3.5.1.2倒啤酒時(shí)，酒應(yīng)對著對面杯壁順流而下，至八成 滿； 4.3.5.1.3瓶口不要碰到杯口；

4.3.5.1.4掌握好啤酒泡沫，不要溢出。4.3.5.2白酒：

4.3.5.2.1向客人展示后，當(dāng)著客人的面打開；

4.3.5.2.2商標(biāo)朝向客人；

4.3.5.2.3左手拿一塊折成正方形的口布用于擦瓶口，一次倒八分滿； 4.3.5.2.4瓶口不要碰到杯口。4.3.5.3紅酒：

4.3.5.3.1經(jīng)客人確認(rèn)后，用刀割開瓶口錫紙，但不要割斷，留一點(diǎn)，將瓶蓋處錫紙翻下至瓶頸處。4.3.5.3.2擦凈瓶口后，將瓶塞放在墊有花紙或餐布紙的骨碟中，放在主人右手上方；

4.3.5.3.3從主人右邊倒1OZ右左的酒供主人品嘗，認(rèn)可后從主人右手邊順時(shí)針方向給其它客人杯中倒入酒水6分滿。4.3.5.4白葡萄酒：

4.3.5.4.1準(zhǔn)備冰桶，內(nèi)裝1/3的冰，再加入些涼水，冰桶上搭一塊折成長方形的口布； 4.3.5.4.2開過酒后，將酒塞放到冰桶架上； 4.3.5.4.3倒完酒后，應(yīng)將酒插入冰桶內(nèi)； 4.3.5.4.4一次倒酒七分滿。

4.3.5.5洋酒

4.3.5.5.1備好小冰桶，裝好冰塊，冰桶下要墊有口布花的骨碟；

4.3.5.5.2展示給客人，確認(rèn)后當(dāng)著客人面打開，一次每人倒1OZ（每杯量最好相同）； 4.3.5.5.3瓶口不得碰到杯口；

4.3.5.5.4詢問客人是凈飲還是加冰及冰塊數(shù)量。

4.3.5.6花雕酒：

4.3.5.6.1準(zhǔn)備好服務(wù)花雕酒的專用加熱爐及花雕酒壺、話梅等佐酒料；

4.3.5.6.2當(dāng)著客人面打開酒，倒入花雕壺中，再將酒壺放到加有熱開水的溫酒器中，酒壺中加入話梅等物一起加熱；

4.3.5.6.3花雕酒溫酒器下要放在墊著口布花的骨碟； 4.3.5.6.4給每位客人上一個(gè)花雕酒專用杯。

4.3.5.6.4.1用托盤托起醬油、醋。

4.3.5.6.4.2站在客人右手邊，身體略低下，問客人需要哪種調(diào)料。4.3.5.6.4.3將客人的味碟拿到托盤里，給客人倒上客人點(diǎn)的調(diào)料，并放回味碟。4.3.5.6.4.4倒調(diào)料按順時(shí)針進(jìn)行。

4.3.5.6.4.5凡是跟調(diào)料的菜應(yīng)先上調(diào)料后上菜，所有調(diào)料要跟墊碟。

4.3.5.6.4.6鍋?zhàn)袘?yīng)先在桌外將固體酒精點(diǎn)燃，放在客人桌上后，再將鍋放上。

4.3.5.6.4.7凡是大塊整個(gè)的菜要將菜用刀分開。4.3.5.6.4.8凡是清蒸類的魚要幫客人剔骨。

4.3.5.6.4.9洗手盅要放蓮花盅用墊碟，洗手盅三人或三人以下一個(gè)，四人至六人兩個(gè)，八人以上三個(gè)，十二人以上四個(gè)。上洗手盅后若水很臟，但客人仍然在用，須替客人更換。

4.4上菜

4.4.1上菜時(shí)，按順時(shí)針方向轉(zhuǎn)到主賓與主人之間，報(bào)上菜名。若要分菜時(shí)應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)將菜肴平均分在骨碟中，拾配平均。如：脆奶拼蒜香骨，要確保每人一個(gè)脆奶加上蒜香骨。

4.4.2上魚時(shí)，魚頭向客人的左手邊。若要分魚時(shí)應(yīng)先展示給客人，然后起魚骨，平均給客人分完之后，魚頭豎起與魚尾放在盤里，上到轉(zhuǎn)盤上。

4.4.3上雞時(shí)，整只雞頭向內(nèi)放，半只雞頭向左放。

4.4.4上湯時(shí)，站在客人右手邊將湯上到客人面前，打開蓋子（打開時(shí)，立即將蓋子翻轉(zhuǎn)過來，防止水蒸汽滴下），按勺口向上的方法，將勺子放入客人湯中，把蓋子拿走。并報(bào)湯名。

4.4.5上面時(shí)，要替客人分，注意每碗分得平均并且要會剪斷較長的面，水法是用筷子尖用力夾斷較長的面，方法是用筷子尖用力夾斷面條放在大湯匙后放大碗中，再加入湯。（注意不能將面撈得特別高）4.4.6添加酒水/茶客人用餐過程隨時(shí)注意替客人添加酒 水、茶，若客人一杯茶放了很久涼了，應(yīng)主動替客人換上熱茶。

4.5換骨碟

4.5.1隨時(shí)注意客人桌上骨碟是否太臟，要及時(shí)更換。

4.5.2拿出相應(yīng)數(shù)字的骨碟放于托盤中，從主賓開始，從右手邊先將客人臟骨碟收下，放入托盤中，再放下一個(gè)干凈的骨碟。

4.5.3從換第二位客人骨碟起，就應(yīng)將客人骨碟內(nèi)臟物倒在前一個(gè)骨碟內(nèi)，然后將臟骨碟累 起。

4.6換煙缸

4.6.1隨時(shí)關(guān)注客人煙缸是否臟了（煙頭不可超過2個(gè)）。

4.6.2用托盤托起干凈的煙缸走近桌子，右手將干凈煙缸疊在臟煙缸上，同時(shí)拿起放回托盤再把干凈煙缸放回原處。4.7服務(wù)水果

4.7.1提前根據(jù)客人用餐情況將水果準(zhǔn)備好，放于服務(wù)臺上，準(zhǔn)備

好水果叉（每人一把，干凈無污跡）。

4.7.2征詢客人是否可以收臺上水果，征得同意后先將客人桌面上的桌面上的菜肴一一收到托盤中拿走（注意不可以將菜盤累起），再收掉客人面前的臟餐具。4.7.3用托盤托起客人人數(shù)相等的骨碟及水果叉，從客人右手邊起，開始先放下骨碟，再將水果叉放在骨碟旁邊（右手邊），注意不要把水果叉在骨碟上或倒扣在骨碟邊緣。4.7.4將水果盤放在桌子上，并使用禮貌用語。4.8服務(wù)毛巾

4.8.1根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備好毛巾。

4.8.2用托盤從客人左手邊將臟毛巾連同毛巾一起收到托盤中，再放上一個(gè)干凈的毛巾，并使用禮貌用語。4.9檢查

4.9.1當(dāng)你估計(jì)客人用餐基本結(jié)束時(shí)應(yīng)清點(diǎn)客人飲用的飲料數(shù)量，把原來預(yù)借的數(shù)量減去還未開封的飲料數(shù)，即可得出用去的量，然后檢查帳單（若是有打折的協(xié)議單位或個(gè)人須提前告之收銀員）。4.10結(jié)帳

當(dāng)客人提出結(jié)帳時(shí)，應(yīng)立即回答客人。請客人稍等。迅速前往收銀臺，替客人結(jié)帳。待收銀員打出帳單后仔細(xì)核對，確認(rèn)無誤后，將帳單夾在收銀夾中，呈交給客人。站在客人右邊，打開收銀夾將其放在餐桌上，同時(shí)后退一步。

4.10.1現(xiàn)金：*若客人付現(xiàn)金

4.10.1.1站在客人右邊，打開收銀夾將其放在餐桌上，同時(shí)后退一步。

4.10.1.2客人付款后，當(dāng)面點(diǎn)清客人所付錢款數(shù)目，并告訴客人（詢問是否要發(fā)票）。4.10,1,3代客交款至收銀臺。

4.10.1.4當(dāng)面點(diǎn)清收銀員找零，并告訴收銀員，用收銀夾將找零及發(fā)票（客人需要的話）一起拿至客人桌邊。

4.10.1.5先將收銀夾拿給客人，然后放在桌上，后退到一旁。

4.10.2如果客人付信用卡時(shí)，請客人出示身份證并跟客人本人對照，然后交收銀處查找黑名單和信用卡的有效日期，然后刷卡將三聯(lián)單和帳單一并交給客人在規(guī)定的地方簽名，再請收銀核對字體是否相符，一切工作完后將三聯(lián)單第二聯(lián)和身份證信用卡一起交還給客人并謝謝客人。

4.10.3如果客人簽單掛帳時(shí)，請客人出示歡迎卡，以及鑰匙牌，核對有效日期，然后請客人在帳單上規(guī)定的地方簽名、日期、房號等，而后將帳單和房卡交收銀處核對簽字相符后，將房卡交還給客人并向客人道謝。

4.10.4如果熟客需要打折扣時(shí)，一般如有優(yōu)惠卡就讓客人在帳單簽字，并讓領(lǐng)班簽字認(rèn)可，優(yōu)惠卡上應(yīng)注明海鮮、酒類和香煙不打折，并且注明折扣數(shù)量。4.11送客服務(wù) 服務(wù)員：

4.11.1客人用完餐起身時(shí)，主動替客人拉椅、拿衣服，提醒客人帶齊自己的東西。4.11.2向客人致謝，并歡迎客人下次光臨，送客人至大門邊。迎賓員：

4.11.3看見客人走出，應(yīng)主動迎上前去，詢問客人是上樓還是下樓。4.11.4送客至電梯間，替客人按電梯。

4.11.5待電梯到達(dá)時(shí)，替客人擋著電梯門，待客人全部上電梯后再次向客人致謝，并歡迎客人下次光臨。

斟酒工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范員工斟酒服務(wù)技巧。2．適用范圍：

適用于對客的斟酒工作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)范：

由服務(wù)員做好對客的服務(wù)工作。

4.1開瓶時(shí)，要把冰鎮(zhèn)時(shí)產(chǎn)生的水擦去，開蓋后要擦凈瓶口，瓶口開破，不要給客人。4.2汽、酒類開瓶前不要搖晃，倒提(特別是Champagne或Sparkling wine)。4.3開啟瓶蓋時(shí)，瓶口不能對著客人。

4.4名貴的酒在開啟前要用左手把住瓶底，右手的食指，中指壓住蓋頂，把商標(biāo)給客人看并說出酒名(產(chǎn)地)，客人認(rèn)可方可開啟。

4.5姿勢要講究優(yōu)美自然，站在客人的右側(cè)，左手用托盤托酒水(或持餐巾)。右手持瓶，身體向左微轉(zhuǎn)，上身向右前方微傾，盡量使商標(biāo)朝向客人斟酒。

4.6、斟酒要講究禮節(jié)，一般從第一主賓開始，按順時(shí)針方向，繞臺依次斟酒，如有兩個(gè)服務(wù)員吩別從第一主人，第二主人的右側(cè)開始斟，如不清楚賓主客人的坐位，即隔開主人按順時(shí)針開始。

傳菜工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的： 規(guī)范傳菜工作的有序性。2．適用范圍：

適用于酒店內(nèi)一切傳菜工作的操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)范：

由傳菜部做好一切準(zhǔn)備工作和出菜工作。

4.1領(lǐng)取鑰匙:由傳菜領(lǐng)班到餐廳主管處領(lǐng)出傳菜處的鑰匙，并開啟所有貯物柜。

4.2安排員工:安排員工進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作，準(zhǔn)備汁醬工作，準(zhǔn)備傳菜用具工作、領(lǐng)貨工作。4.3進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作

4.3.1將工作區(qū)域的地面清潔一遍；

4.3.2將不銹鋼工作柜擦拭干凈，表面明亮。準(zhǔn)備汁醬工作

4.3.3按照當(dāng)天的客情準(zhǔn)備菜肴的所配汁醬，并整齊分類擺放。4.3.4準(zhǔn)備好客用的開胃小碟。檢查汁醬的存量，再通知廚房添補(bǔ)。4.4領(lǐng)貨工作

4.4.1每天早上營業(yè)前，由領(lǐng)班檢查所需用品及汁醬的存量。

4.4.2按規(guī)定的存量開申領(lǐng)申單領(lǐng)貨，申領(lǐng)單上要清楚注明所領(lǐng)物呂的數(shù)量、規(guī)格、品種。4.4.3把申領(lǐng)單報(bào)給倉管員，統(tǒng)一交經(jīng)理確認(rèn)簽字。

4.4.4員工憑申領(lǐng)單到倉庫領(lǐng)貨，并要當(dāng)面檢查所領(lǐng)物品的數(shù)量，規(guī)格要和領(lǐng)貨單上的一致，方可簽收。4.4.5如需臨時(shí)添加項(xiàng)目，要另開一張領(lǐng)貨單，由助理簽字同意后才可憑單領(lǐng)貨。4.5準(zhǔn)備傳菜用具

4.5.1把各種用品從貯物柜內(nèi)取出，整齊擺放在指定的地方，包括墊碟、飯碗、方托盤等。4.5.2檢查卡式爐及米飯保溫器，確保能正常運(yùn)作。

4.5.3從廚房取出米飯，放在保溫器上保溫，并將飯打松，以保持飯的松軟及溫度。4.5.4檢查出菜用的木夾子的數(shù)量及上面的臺號清晰，并把木夾子整齊擺放于格子內(nèi)。

4.5.5跟催廚房出每天的沽清表。4.6傳菜營業(yè)時(shí)間的工作 4.6.1接菜單: 將服務(wù)員送來的菜單按菜的數(shù)量附上臺號的木夾子送廚房，并把傳菜一聯(lián)按相應(yīng)的臺號貼于傳菜欄上。4.6.2送廚房聯(lián)要按不同的出品部門送。

4.6.3如有海鮮，連同具體斤兩，安排傳菜員拿到餐廳給客人確認(rèn)，再拿回廚房加工。4.6.4如果廚房傳出某樣菜沽清，則立即安排傳菜員去餐廳通知領(lǐng)班，并劃去此菜。4.7出菜工作

4.7.1廚房將做好的菜遞出來，傳菜領(lǐng)班要核對一遍菜單，確認(rèn)無誤，才安排員工出菜。

4.7.2要做好把關(guān)工作，對一些由于廚房不按順序出的菜，例如：先出蔬菜類等，要堅(jiān)決退回給廚房。4.7.3要做好餐廳和廚房的橋梁工作，控制好出菜的速度。

4.7.4當(dāng)接到可出主食及甜品，水果的要求后，即通知有關(guān)出品部門出菜，并安排員工準(zhǔn)備。4.7.5需要用卡式爐的菜肴爐子要調(diào)試好才出，對一些要跟汁醬的菜肴要配好汁醬才出。4.8傳菜處的收班工作,清潔衛(wèi)生工作

4.8.1將傳菜的托盤統(tǒng)一送管事部清潔，清潔卡式爐的爐面，確保沒有污跡及油漬，再存入貯存柜內(nèi)。4.8.2將用剩的汁醬蓋上蓋子擺放在指定地方，整理貯物柜，將需要貯藏的物品分類存放好。4.8.3擦拭工作臺及傳菜臺號欄，確保無污漬及殘留余物。4.8.4清潔傳菜區(qū)域的地面衛(wèi)生，確保沒有污漬。4.8.5將用剩的米飯送回廚房保管，并清洗保溫器內(nèi)膽。4.8.6將銀菜托送管事部清洗，然后擦干凈貯存。4.9上鎖

4.9.1將貯物柜上鎖，并關(guān)閉傳菜區(qū)域的照明設(shè)備。4.9.2將鑰匙交餐廳的主管，和餐廳的鑰匙一齊交前臺收銀處

托盤的操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范員工對托盤操作,掌握基本要領(lǐng)。2．適用范圍：

適用于餐廳對客服務(wù)的托盤操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)范：

4.1根據(jù)物品選用合適的托盤，選用時(shí)必須保證托盤是干凈的。

4.2按物品的形狀，體積的大小、重量、冷熱、使用的先后進(jìn)行合理的裝盤。

4.3放好物品后，必須彎身、腰要直、用右手協(xié)作，保持平行，用左手把托盤托起。托盤時(shí)左手彎曲，掌心向上，五指分開，用手指的掌沿托住盤底。并托于胸前，略低于胸部，行走時(shí)，要頭正肩平，上身要正，眼望前方，腳步行走要自如，輕捷。

4.4托盤隨著腳步在胸前擺動(重物)，以酒水不外溢為妥。

4.5放盤時(shí)如盤中有重物，是起托的相反的動作，右手托著盤沿，左邊撤出，并推到臺面上。輕托時(shí)托盤不能靠臂支承，不能眼望托盤行走，平時(shí)不能緊貼腰部(難避人)。取托重物時(shí)，要先找好重心，穩(wěn)定平衡后再行走。

4.6不能將盤子置于客人桌子上，不能抓盤(物品太輕時(shí))，并盡量使盤中的冷熱食物分開。避讓時(shí)口要出聲，手上的托盤向自身靠，但一定要保持托盤平行。

4.7左手伸開五指，用全掌托住盤底，掌握好重心，用右手協(xié)助將盤托起(重量分配要均勻，合理起托)。由左手擎托于右肩上方(盤底平整)。走時(shí)步不搖擺，給人一種穩(wěn)的感覺。

每日營業(yè)后的工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范部門營業(yè)結(jié)束后的衛(wèi)生清理。2．適用范圍：

適用于營業(yè)結(jié)束后衛(wèi)生清理操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)范：

由備餐間做好相關(guān)的清理衛(wèi)生及布草工作。4.1清理用過的家私和布草。

4.2清點(diǎn)布草，送放于餐廳適當(dāng)?shù)牡胤健?/p>

4.3洗凈的點(diǎn)心車，熱籠車歸一存放好，檢查餐車上的煤氣是否關(guān)掉。4.4擺好午市臺形。

4.5清理盤、胡椒粉盅、醬油壺，檢查是否要添加胡椒粉及醬油,清理茶水壺。4.6收拾備餐間(傳菜部)，臟托盤，收干凈，堆放好臺面板、椅子、臺等。4.7清理花瓶，更換花水。收好菜譜、酒水牌、柯打等。4.8清點(diǎn)放好的結(jié)帳簿。

4.9清理工作臺，補(bǔ)充家私。4.10清理餐廳衛(wèi)生及吸塵工作。4.11領(lǐng)班填寫消防檢查表。

交接班工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范班組之間相關(guān)的交接工作。2．適用范圍：

適用于工作中的交接操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)范：

由當(dāng)班人員做好交接及本班未完成的事項(xiàng)。4.1點(diǎn)好銀器數(shù)，做好記錄，并交與下一班。

4.2上一班記錄好log book,并交給下一班要查看清楚所發(fā)生的事，以及有沒有特別的事：例如：宴會，下一班要做好本班的工作安排，查看廚房的是日估清，是日蔬菜、水果、冰淇淋等。4.3交接上一班未做完的事，包括預(yù)訂事項(xiàng)，V.I.P客人的接待等等。上一班總結(jié)本班的工作情況,下一班應(yīng)了解未出的菜，未結(jié)的帳。

避免意外事故工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范操作,避免意外事件的發(fā)生。2．適用范圍：

適用于餐廳對客接待的細(xì)節(jié)。3．定義：

4．程序與操作規(guī)范：由當(dāng)班員工執(zhí)行，當(dāng)班領(lǐng)班督導(dǎo)。

4.1.裝置托盤的方法要正確，勿將碗碟堆疊過多，易使傾覆。4.2.不可用手指持著數(shù)只杯一起，小心杯互相碰撞，否則易破碎。4.3.注意附近及其他工作人員的動作，以免互相碰撞。

4.4.開酒瓶或有氣的飲料要遠(yuǎn)離客人，否則溢至客人身上。

4.5.上熱的盤菜、食物等要通知客人。

4.6.清理臺時(shí)，醬油碟放在碗仔上收回，筷子架分更等，則放在骨碟上收回，避免雜汁滴在客人衣服上。4.7.所有碗碟，玻璃器皿，使用前要仔細(xì)檢視，破損要挑開。4.8.撿取破碎的餐器，玻璃器，要用掃子，不要用手。4.9.瓷器及玻璃、銀器等分開收拾。

4.10.拿取刀、叉或其他銳利的物件，不可掉以輕心。4.11.不可在小孩身旁上菜。不可在餐廳玩耍。

投訴處理工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范于處理投訴的技巧。

2．適用范圍：

適用于對客人的投訴處理的程序。3．定義：

4．程序與操作規(guī)范：

由服務(wù)員做好相應(yīng)的解決投訴的工作。

4.1細(xì)心聆聽耐心詢問，避免出現(xiàn)辯解、煩燥或惱怒，留心傾聽而不急于加以評論。4.2目光保持接觸，常用“唔、喔”等半語言表示你在傾聽。

4.3復(fù)述投訴事項(xiàng)，讓對方明白自己知道；要有同情心以及理解對方的心情。

4.4說話應(yīng)溫和有禮貌，態(tài)度要誠懇、友善，不要為自己辯解或責(zé)怪他人，并表示感謝對方的批評。4.5有所申辯時(shí)，只可用誠懇語氣，略書解釋，保持自己冷靜。溫和，若言語稍微緊張或沖動，便會影響及刺激對方。

4.6向客人連聲道歉，弄清事實(shí)后，要立即做出處理補(bǔ)救行動，并向上級匯報(bào)。4.7對于難以應(yīng)付之投訴，切勿自己去處理，應(yīng)立即通知你的上司出面處理。4.8處理完畢后應(yīng)立即進(jìn)行登記，以便知會、存檔。

銀器的清潔與保養(yǎng)程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范器具的清潔衛(wèi)生和保養(yǎng)工作。2．適用范圍：

適用于餐廳銀器的清潔與保養(yǎng)。3．定義：

4．程序與操作規(guī)范：

由服務(wù)員做好銀器的清潔保養(yǎng)系列工作。

4.1每次銀器使用完之后，都應(yīng)放入“浸銀粉”水中浸泡10-20分鐘，它可將銀器表面的污漬清除掉，使銀器保持原有的光澤，對銀器的腐蝕性較小。

4.2將浸泡好的銀器拿出來，用清水沖洗干凈，再用干凈的抹布將其表面擦干凈存放起來。銀器的存放最好是將銀器密封在塑料袋里，避免氧化。

4.3使用擦銀膏拋光，是將銀器表面污漬清理干凈后，用干抹布沾上銀膏，涂在銀器表面上，然后重復(fù)擦上幾遍，可令銀器表面恢復(fù)原有的光澤，但此種方法對銀器的損傷較大，應(yīng)少用為宜。

4.4使用銀器快速光亮劑，是將銀器放入盛有銀器快速光亮劑的容器里，浸泡10-15秒后，應(yīng)立刻取出用清水將其沖洗干凈，用干抹布擦干即可。使用快速光亮劑，應(yīng)特別注意浸泡時(shí)間不能太長，否則會將銀器腐蝕壞，此法適用于大量的銀器做拋光處理，省時(shí)省力，但對銀器的腐蝕性也很大，要少用為宜。

洗碗間工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范洗碗操作人員工作的可行性。2．適用范圍：

適用于洗碗間的工作程序操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)范：

由洗碗工負(fù)責(zé)餐具的沖洗和消毒工作。4.1洗碗機(jī)的操作方法：

4.1.1洗碗工到崗位后，應(yīng)首先打開水源掣，放水入機(jī)內(nèi)，同時(shí)打開蒸汽掣和電源開關(guān)，以便加溫水箱內(nèi)的熱水。

4.1.2注意洗碗機(jī)內(nèi)的溫度表達(dá)到的溫度方開機(jī)啟用。4.1.3檢查洗碗機(jī)的機(jī)粉，催干劑是否備好。

4.1.4餐具入洗碗機(jī)前必須用噴灑龍頭沖干凈后，再放入機(jī)里洗滌，餐具的洗滌要分類進(jìn)行。

4.1.5操作人員要經(jīng)常檢查機(jī)內(nèi)的配件有否損壞，溫度是否穩(wěn)定，用機(jī)時(shí)有無異音、異味等，如有異常現(xiàn)象馬上停機(jī)報(bào)告，以便及時(shí)進(jìn)行檢查處理。4.2洗碗間工作后的清理：

4.2.1將洗碗機(jī)內(nèi)的配件、簾布、隔熱器、水箱隔網(wǎng)、噴臂等拆下，用除漬威擦洗干凈。4.2.2將洗碗機(jī)門打開，讓熱散發(fā)掉。

4.2.3將水箱里的污水放掉，用除漬威洗凈洗碗機(jī)，將拆除的配件安放好回原位，將排水閥關(guān)上。4.2.4將洗碗機(jī)外臂與不銹鋼臺、柜擦洗干凈。4.2.5將所有使用的工具擦洗干凈后歸類放好。

4.2.6將所有已清潔干凈的餐具全部運(yùn)送到放餐柜分類放好。4.2.7清洗工場地及排水渠道。

4.2.8將垃圾運(yùn)到飯店垃圾處理房去，并將垃圾桶洗干凈放回原位。4.2.9一定要完成當(dāng)市所有餐用具的洗滌工作。4.3定期清理項(xiàng)目

4.3.1每周定期將餐廳的所有筷子用滌普特粉溶液浸洗一遍。

4.3.2每周定期用不銹鋼光亮劑將洗碟機(jī)外臂及不銹鋼洗碟臺、柜擦洗 一次。4.3.3每周定期用爐火水將洗碗間、場地、排水明渠擦洗一次。

4.3.4每隔三天一次用酸性除污水將機(jī)內(nèi)臂擦洗干凈。

4.3.5每次洗滌玻璃杯，茶杯、杯碟等餐具后，若發(fā)現(xiàn)還有污漬，應(yīng)馬上放入除漬溶液里洗后再過機(jī)沖凈。4.3.6每次洗滌餐具時(shí)，發(fā)現(xiàn)有缺損的餐具要撿出 來。4.3.7定期將餐廳的銀器餐具拋光去污。

廚房夜班清潔工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范廚房間的清潔工作程序。2．適用范圍：

適用于廚房衛(wèi)生清潔操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)范：由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)并認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)的清潔工作。4.1工作準(zhǔn)備：

4.1.1從庫房領(lǐng)取夜班工作所需的工具和化學(xué)藥品，包括百潔布、鋼絲球、噴壺、水管、雨鞋、手套、小鏟刀、鋁梯等工具。

4.1.2用品包括：除油劑、除水垢劑、地板清潔劑、不銹鋼拋光劑。

4.2清潔程序：

4.2.1灶臺的清潔應(yīng)在廚房下班后，灶臺仍有余熱的情況下，即時(shí)用裝有除油劑的噴壺往爐頭、煎板、煙筒等不銹鋼表面上噴灑，然后停3-5分鐘后，即用百潔布將重油垢擦干凈，再用清水洗擦干凈。

4.2.2灶臺不銹鋼天花板的清潔：應(yīng)是用浸有去油劑的抹布將天花板表面的油污擦掉，包括天花板上的燈罩，然后用清水將其反復(fù)洗擦，直至達(dá)到規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.3油煙網(wǎng)的清潔，用高壓水槍加去油劑沖洗或用洗碗機(jī)沖洗。

4.2.4炸爐的清潔，先往油池內(nèi)注入適量的水，然后加入除油劑，并將油池加熱，將油池內(nèi)除油劑水煮沸，大約5-10分鐘，將池水放掉，用百潔布將油池內(nèi)臂擦干凈，用清水沖洗干凈。

4.2.5烤箱的清潔，趁烤箱有余熱時(shí)，將除油劑用噴壺噴在烤箱上有油垢的地方，停3-5分鐘后用百潔布將其擦干凈，然后用干凈抹布將烤箱表面的油漬擦干凈。

4.2.6廚房地板的清潔，先用加入除油劑和洗衣粉的水灑在地板上，停3-5分鐘，然后用洗地機(jī)打磨地板，再用吸水機(jī)將水洗干凈，再用清水沖洗一遍，最后用吸水機(jī)將水吸干。

4.2.7不銹鋼設(shè)備表面拋光，先用抹布將不銹鋼表面的污垢擦干凈，再用不銹鋼拋光劑噴在其表面上，用干抹布擦勻即可。

4.2.8洗碗間準(zhǔn)備工作，將洗碗間內(nèi)注入適量的水，打開加熱器開關(guān)，使其溫度達(dá)到規(guī)定的溫度，然后將杯筐按早餐的要求擺好，準(zhǔn)備開始洗碗碟，準(zhǔn)備好浸泡茶杯，咖啡杯的容器，加入除漬粉沖入適量的熱水，準(zhǔn)備好浸泡刀叉的容器，加入刀叉清潔粉并注入適量的熱水。

4.3下班前搞好交接班，將夜班清潔的工具，化學(xué)劑收拾好，放入庫房，經(jīng)領(lǐng)班檢查認(rèn)可后方可下班。

餐廳酒吧員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范酒吧營業(yè)工作有序地開展。2．適用范圍：

適用于酒吧員的相關(guān)工作操作。

3．定義：

4．程序與操作規(guī)范：由酒吧員負(fù)責(zé)當(dāng)班的工作并做好營業(yè)時(shí)的相關(guān)工作。4.1.開吧

4.1.1抹干凈吧臺、酒架、洗手盤、雪柜內(nèi)外的清潔，拖干凈吧臺內(nèi)地面給自己一個(gè)干凈舒適的工作環(huán)境。4.2.搞衛(wèi)生

4.2.1檢查留言簿是否有一班未完成的工作或特別事等。4.2.2檢查雪柜、冰粒機(jī)等設(shè)備是否正常工作。4.2.3檢查上一班結(jié)存的酒水?dāng)?shù)及煙款。4.3.檢查

4.3.1抹酒瓶、酒杯，按規(guī)定擺好各種酒、杯及用具。4.3.2準(zhǔn)備好各種果汁，裝飾、煙、用杯、冰粒及足夠酒水。4.4開吧

4.4.1把布草(臟的布草如杯布、抹布、臺布)拿去洗衣房更換。4.4.2領(lǐng)取酒水、食品、百貨。4.5領(lǐng)貨

4.5.1根據(jù)服務(wù)員開來的訂單分先后出品動作快捷穩(wěn)重，在同一張單里根據(jù)飲料的不同性質(zhì)分先后出品。4.6養(yǎng)成良好的習(xí)慣，每次斟酒后都將酒立即放回原處。

4.7凡變味變質(zhì)的酒或飲料都不能出售給賓客，營業(yè)結(jié)束后，寫報(bào)損單。

4.8嚴(yán)格按照配方調(diào)制各種雞尾酒或其他飲品。若顧客有特殊要求，可盡量為其調(diào)制，寫特別酒水單。4.9控制好各飲品的質(zhì)量和用料數(shù)量，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，保持酒吧的良好聲譽(yù)。

4.10在吧臺內(nèi)操作時(shí)，注意清潔衛(wèi)生，隨時(shí)清潔吧臺衛(wèi)生，清潔好調(diào)酒壺、調(diào)酒杯、濾網(wǎng)、砧板、調(diào)酒匙等用品，并放回原處。

4.11交接班工作：

4.11.1檢查設(shè)備，用具、留言及上一班結(jié)存的酒水及煙數(shù)。4.11.2搞干凈吧臺內(nèi)的衛(wèi)生及倒垃圾，補(bǔ)足各種酒水用杯。4.11.3準(zhǔn)備水、各種果汁、裝飾、冰粒。

4.11.4更換布草。5.操作方法

5.1葡萄酒的開瓶方法

5.1.1首先在瓶蓋下五毫米的地方，以小刀割一條細(xì)口，然后將上面的鋁箔仔細(xì)撕掉。5.1.2將瓶口附近以干凈的拭布稍微擦一下。

5.1.3在軟木塞中央，以酒刀垂直插上后輕輕轉(zhuǎn)動。

5.1.4待旋轉(zhuǎn)到底時(shí)，用力慢慢拉起，但拉到某一程度時(shí)，要注意以雙手握緊后再使力拔起。5.1.5拔開瓶塞后仍要用拭布稍微擦一擦瓶口，以免留下木塞碎屑等雜物。5.2香檳酒開啟方法

香檳酒應(yīng)該冰至8-10℃時(shí)供應(yīng)，風(fēng)味比較好，在打開瓶蓋時(shí)折封條，將瓶口的封線松開后用酒布包住，然后以右手的拇指壓軟木塞，并以右手慢慢的轉(zhuǎn)動木塞，再利用它的推力輕輕打開，蓋酒布的原因就是怕木塞蓋噴飛出去，倒酒時(shí)，有泡沫時(shí)先倒一半，等泡沫平息后再倒一次。

吧臺服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1．目的：

規(guī)范餐廳酒吧臺員工工作要領(lǐng),建立有序性。2．適用范圍：

適用于餐廳酒吧臺員工工作程序操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)范：

由當(dāng)班服務(wù)員做好營業(yè)中和營業(yè)結(jié)束后的工作。4.1收吧 4.1.1記數(shù)：記錄當(dāng)天的酒水營業(yè)收入及酒水與香煙的結(jié)存數(shù)。4.1.2填表：4.1.2.1香煙銷售表cigarette sales report)4.1.2.2領(lǐng)貨單(Ftb,requisituion Form)；

4.1.2.3其它：瓶酒銷售報(bào)告(Bottle Sales report);損耗單(spoilage form)內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單(Inter-transfer form);4.2收酒水：把所有酒水、水果裝飾等收回酒柜、雪柜，并把鎖鎖好。

4.3搞衛(wèi)生：將吧內(nèi)的一切衛(wèi)生搞好(吧臺、雪柜、臟杯、地面等),并把垃圾倒掉。4.4關(guān)門：

4.4.1重新檢查酒柜是否完全鎖好，檢查防火安全。4.4.2關(guān)燈、關(guān)門。

4.4.3 將所有鎖匙、記錄簿、各種報(bào)表交回辦公室。4.5酒吧領(lǐng)貨程序 4.5.1調(diào)酒員開領(lǐng)貨單。4.5.2助理檢查簽名。

4.5.3拿到倉庫、倉庫發(fā)貨(簽名)，調(diào)酒員核對數(shù)量后簽名，把貨領(lǐng)回酒吧，并把領(lǐng)貨底單放好。4.6酒吧耗損及調(diào)撥程序

4.6.1損耗：4.6.1.1寫損耗單(損耗物品需經(jīng)理檢查)。4.6.1.2經(jīng)理簽名。4.6.1.3把單交財(cái)務(wù)部。

4.6.2內(nèi)部調(diào)拔：寫調(diào)拔單，寫明調(diào)拔的酒水?dāng)?shù)量，品種、從什么吧調(diào)到什么吧去，發(fā)貨人 及收貨人簽名，最后助理簽名批準(zhǔn)。4.7營業(yè)前準(zhǔn)備

4.7.1把音響燈光調(diào)好，背景音樂音量適中燈光符合要求。

4.7.2做好衛(wèi)生，檢查整個(gè)酒吧是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包括地面、座、椅等。4.7.3擺臺、包括擺上酒牌、煙缸、火柴、花瓶、小吃牌等布置符合要求。4.7.4準(zhǔn)備好草稿紙及筆。4.7.5保證所有備用品齊備。

4.7.6分區(qū)域，服務(wù)員按要求站在崗位上。4.8營業(yè)中工作

4.8.1服務(wù)員與調(diào)酒員緊密配合，各盡其職，減少沖突。

4.8.2服務(wù)員為客人斟酒前用酒布把瓶子塞子屑和不潔物揩去，先倒一點(diǎn)到主人的杯里讓他試酒，主人認(rèn)為滿意后即可為其他客人斟酒。

4.8.3服務(wù)員對自己負(fù)責(zé)的區(qū)域要重點(diǎn)負(fù)責(zé)，但對別人的區(qū)域亦要幫忙，大家應(yīng)養(yǎng)成一個(gè)全局觀念。4.9交接班工作

4.9.1前一班與下一班必須交接清楚，不留首尾，自己班的Order必須完成，不能移交下一班次。4.9.2接班的領(lǐng)班給自己班次的員工開班前列會。4.9.3向前一班的領(lǐng)班了解情況。4.9.4安排好自己班次的區(qū)域。

4.10收工工作

4.10.1將所有需送洗的餐具送洗碗部，將臟口布、杯布記數(shù)量，以備查點(diǎn)，第二天早班送布草房換取干凈口布。

4.10.2把花瓶、煙缸等收入工作間，并按規(guī)定位置擺好。4.10.3把臺面及椅子抹干凈。

4.10.4寫log book, 記下當(dāng)天的一些情況。

4.10.5按規(guī)定把相應(yīng)的電源切斷。保證無誤方可下班離開。西餐工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范西餐工作標(biāo)準(zhǔn)，提高員工的服務(wù)技能。2．適用范圍：

適用于西餐對客服務(wù)的操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)范：由當(dāng)班員工做好對客服務(wù)的接待工作。4.1點(diǎn)單

4.1.1將客人的點(diǎn)菜寫在點(diǎn)菜單上，并據(jù)此調(diào)整刀具，保證在整個(gè)用餐過程中刀具正確。4.2從廚房取出開胃菜

4.2.1碟子必須潔凈。

4.2.2左手拿1-2個(gè)托盤；如果只有一個(gè)碟子就請用左手拿，將拇指放在盤子的邊緣或用托盤。4.3為客人服務(wù)開胃菜

4.3.1對不起，夫人，這是您的??”

4.3.2用右手從客人右邊服務(wù)；女士優(yōu)先，將菜肴從左手傳到右手。4.3.3檢查刀具是否擺放正確。4.4通知廚房制作下一道菜

4.4.1當(dāng)客人快吃完開胃菜的時(shí)候通知廚房做湯。4.4.2座號及所需的菜肴名。4.5撤走盤子

4.5.1當(dāng)每位客人用完時(shí)，刀具已平行的放在一起。4.5.2“對不起，夫人，我可以撤走您的碟子嗎？”

4.5.3從客人的右邊；一次不要拿太多的碟子；不要將臟的碟子及食物垛在一起；用托盤拿碟子或用右手將碟子放到左手。

4.6將碟子送到洗碗間。4.6.1從廚房將湯取出

4.6.2檢查是否有足夠數(shù)量的湯杯的底墊；瓷器必須得干凈。

4.6.3左右手各一杯湯，服務(wù)時(shí)用右手；如果只用左手服務(wù)，將拇指放在碟邊或用托盤 4.6.4右手的湯服務(wù)先（女士優(yōu)先，主人最后）。

4.7將湯服務(wù)給客人

4.7.1對不起，夫人，這是您的??”

4.7.2將湯從左手傳到右手服務(wù)給客人，從客人的右邊開始服務(wù)；女士優(yōu)先。4.7.3座號及相應(yīng)菜肴。

4.8通知廚房制作下一道菜。

4.8.1當(dāng)客人的湯快喝完時(shí)，廚房做主菜大概需10-15分鐘的時(shí)間 4.8.2.座號及相應(yīng)的菜名。4.9將用過的碟子從餐桌上撤走 4.9.1每位客人用完餐后。

4.9.2“對不起，夫人，我可以撤走您的碟子嗎？”

4.9.3從客人的右邊開始服務(wù)；一次不要拿太多的碟子；將撤下的碟子送到洗碗間，將碟子送到洗碗間。4.10從廚房取出主菜 4.10.1碟子必須潔凈。

4.10.2左手拿1-2個(gè)托盤，右手拿1個(gè)托盤；如果只有一個(gè)碟子就請用左手拿，將拇指放在盤子的邊緣或用托盤。

4.10.3用右手服務(wù)菜肴。4.11為客人服務(wù)主菜 4.11.1對不起，夫人，這是您的??”

4.11.2從右邊開始，女士優(yōu)先，放在左手的菜肴要傳到右手后服務(wù)給客人。4.11.3經(jīng)常檢查刀具是否與客人點(diǎn)的菜肴相配。4.12通知廚房做下一道菜

4.12.1當(dāng)客人的主食快用完時(shí)。4.12.2座位號及菜肴名。4.12.3將盤子從餐桌上撤下

4.12.4餐桌上的每位客人用完餐后，且刀具都已平行擺放。

4.12.5“對不起，夫人，我可以撤盤嗎？”

4.12.6從右邊起；一次不要撤太多的盤子，不要將碟子與剩余的食物交錯(cuò)的擺放在一起。4.12.7將盤子送到洗碗間。4.13調(diào)整餐具

4.13.1從右邊擺放餐具。4.14將甜品從廚房取出 4.14.1盤子必須潔凈。

4.14.2左手拿1-2個(gè)托盤，右手拿1個(gè)托盤；如果只有一個(gè)碟子就請用左手拿，將拇指放在盤子的邊緣或用托盤。

4.14.3在您右手的將被服務(wù)的菜，應(yīng)按怎樣的服務(wù)順序服務(wù)？ 4.15為客人服務(wù)甜品

4.15.1對不起，夫人，這是您的??”

4.15.2從右邊開始服務(wù)；女士優(yōu)先；將菜肴從左手傳到右手服務(wù)給客人。4.16將盤子從餐桌上撤下

4.16.1當(dāng)每位客人用完時(shí)，刀具已平行的放在一起。4.16.2“對不起，夫人，我可以撤走您的碟子嗎？”

4.16.3客人的右邊一次不要撤太多的盤子，不要將碟子與食物垛在一起。將碟子送到洗碗間。

送餐的工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范員工送餐工作程序，保證服務(wù)質(zhì)量。2．適用范圍：

適用于送餐工作的相關(guān)操作。3．定義：

4．崗位職責(zé)與程序：

由當(dāng)班員工做好送餐和送餐過程中應(yīng)注意的問題的工作。4.1按訂單要求擺臺

4.1.1接到訂單后，迅速通知廚房，按訂單內(nèi)容、數(shù)量叫菜。4.1.2按訂單的菜式布置臺面、臺料、餐具、送餐車等。4.1.3取菜后，迅速核對有無錯(cuò)誤、缺少物品、確保無誤。4.2送餐至房門口

4.2.1乘電梯送餐到客人房間。

4.2.2如等候電梯時(shí)間較長，要及時(shí)通知訂單員與客人聯(lián)系。

4.2.3送餐途中，保持送餐車平穩(wěn)，避免食品或飲品溢出。

4.2.4始終保持食品溫度，該加保溫箱或保溫蓋的食品要加，所有飲品食品需加蓋保潔。4.2.5至客房門口有節(jié)奏地敲門三下或按一下門鈴，并自報(bào)“Room Service”。4.3房內(nèi)服務(wù) 4.3.1待客人開門后，微笑地向客人致意。

4.3.2征得客人同意后，方可進(jìn)入客房，并致謝。4.3.3進(jìn)入房間要將客房門關(guān)成夾角30度。4.3.4詢問客人把餐車/托盤放在何處。

4.3.5迅速擺放好餐具，取出熱菜時(shí)，必須主動向客人報(bào)出菜名，以便客人核對訂單。4.3.6如有飲料要主動詢問客人是否需要倒好。

4.3.7基本服務(wù)完成后，詢問客人還需要什么服務(wù)？ 4.4結(jié)賬

4.4.1請客人簽單時(shí)要雙手遞上，并說：“很高興為您服務(wù)，請您簽單，謝謝！” 4.4.2將筆備好，手持筆下瑞，遞給客人。4.4.3客人簽完單后，向客人表示感謝。4.5道別

4.5.1離開客房時(shí)應(yīng)面對客人退出，主動向客人道別，輕輕將門關(guān)上。

娛樂部領(lǐng)班工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1．目的：

規(guī)范并加強(qiáng)員工上班時(shí)應(yīng)注意的操作細(xì)節(jié)，督查糾正工作質(zhì)量。2．適用范圍：

適用于部門領(lǐng)班崗位操作 3．定義：

4．程序與操作規(guī)范：由當(dāng)班領(lǐng)班做好上班期間的督導(dǎo)工作。4.1早班

4.1.1提前十分鐘到崗,領(lǐng)鑰匙開門,檢查球館是否正常.4.1.2安排本班工作,帶領(lǐng)服務(wù)員搞好衛(wèi)生,并檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況.4.1.3如領(lǐng)班交接本上有交代事項(xiàng),則應(yīng)馬上去辦理.4.1.4領(lǐng)取球館所需所缺物品。

4.1.5日常工作時(shí)檢查員工規(guī)范服務(wù)禮節(jié)禮貌。檢查員工開單結(jié)帳情況是否正常，善于發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。

4.1.6合理安排員工工作餐，保證崗位不缺人。

4.1.7下班前，在交接本上記錄本班工作情況和交待事宜。4.1.8 17：30分召集晚班員工開例會。4.2晚班

4.2.1班前會結(jié)束后，檢查并指導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)服務(wù)員的準(zhǔn)備情況，人員是否在崗等。有必要和酒吧服務(wù)員一起搞衛(wèi)生。

4.2.2指導(dǎo)下屬員工熟悉球館的操作程序以及酒吧的服務(wù)程序，酒水價(jià)格。

4.3以球館營業(yè)點(diǎn)為主，檢查員工服務(wù)中存在的問題，并督導(dǎo)員工做好服務(wù)，檢查員工開單結(jié)帳是否存在問題。

4.4檢查員工每日酒水飲料盤存是否真實(shí)，每月盤存在本月最后一天進(jìn)行，由當(dāng)班領(lǐng)班執(zhí)行。4.5控制酒水損耗減少浪費(fèi)防止失竊.4.6檢查倉庫酒水.消耗品的存貨狀況.4.7營業(yè)結(jié)束后,監(jiān)督員工是否做好各種報(bào)表,以及下班后的結(jié)尾工作.如總局?jǐn)?shù)的打印,機(jī)器是否關(guān)閉等.4.8通知安全部做最后消防檢查.關(guān)閉卷簾門,鑰匙交于安全部后下班.酒吧服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范酒吧員工對客服務(wù)工作程序。2．適用范圍：

適用于酒吧服務(wù)工作操作。

3．定義：

4．程序與操作規(guī)范：由當(dāng)班服務(wù)員做好客人的接待和營業(yè)結(jié)束后的工作。

4.1 上班后，開燈打掃酒吧衛(wèi)生，拖地、抹塵、整理好桌椅、做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

4.2關(guān)燈開始進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)，服務(wù)員須在吧臺內(nèi)，擺好各類酒水以及所需的杯具、飲品，以便工作。

4.3 當(dāng)有客人進(jìn)入酒吧，先問好，然后引領(lǐng)客人入座，詢問客人需要什么，并把酒水單遞上讓客人點(diǎn)單。4.4客人確定酒水后開單，調(diào)好客人所需的酒水，做好客人所點(diǎn)小吃果盤，端上臺桌，然后到吧臺隨時(shí)等候客人的招呼。

4.5客人結(jié)帳前先備好零錢，等客人起身結(jié)帳，結(jié)完帳客人離開后，才可到收銀處買單。4.6營業(yè)中為客人更換煙灰缸，給客人添加茶水。

4.7清理垃圾及客人用過的杯碟,并送到操作間清洗消毒。4.8工作空閑時(shí)用干布擦亮杯具，保證杯具明亮、無指印。

4.9營業(yè)結(jié)束前做好各種報(bào)表,登記以及每日盤存，點(diǎn)清器皿數(shù)量，檢查器皿是否損壞，并做好杯具消毒登記。4.10營業(yè)結(jié)束前和領(lǐng)班一起清點(diǎn)存貨,做好銷售報(bào)表交于財(cái)務(wù)。

4.11檢查營業(yè)區(qū)域安全情況，鎖好門，通知保安消防檢查，將鑰匙交于安全部下班。

保齡球服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范員工對服務(wù)的有序性并提高員工的服務(wù)技能。2．適用范圍：

適用于娛樂部對客服務(wù)的相關(guān)工作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)范：由當(dāng)班員工做好客人的服務(wù)接待工作。

4.1上班前20分鐘到崗，檢查儀容儀表，清掃場地衛(wèi)生，擦拭木地板、球道、自動回球設(shè)備、臺面、坐椅，擺好保齡球及球鞋。

4.2按正確姿勢站立迎接客人前來，主動問好，迎領(lǐng)客人入座，問清客人穿幾號鞋，請客人稍等，將相應(yīng)號碼的鞋遞給客人，請收銀員打開客人所要打球道，帶上記分單。

4.3主動向客人介紹本球館提供的酒水，飲料，并詢問客人需要什么，得到客人肯定回答后，給客人復(fù)述一遍以確認(rèn)，到收銀臺開出酒吧單，寫清客人所需的酒水或飲料，將第一聯(lián)交于收銀臺，憑第一聯(lián)領(lǐng)出相應(yīng)的酒水飲料，同時(shí)給客人送上小毛巾，然后以正確的站姿站在所消費(fèi)球道邊，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。在賓客運(yùn)動中，注意觀察客人運(yùn)動狀態(tài)，主動提供技術(shù)指導(dǎo)，對客人打滿貫的好球，可根據(jù)場合給予一定的鼓勵(lì)與祝賀。隨時(shí)注意客人的物品，以防遺失和盜竊。將每局分?jǐn)?shù)記錄在記分單上。

4.4賓客活動結(jié)束，要求結(jié)帳，拿記分單與消費(fèi)單領(lǐng)客人到收銀臺，若客人所打分?jǐn)?shù)有獎(jiǎng)，告知客人并給予確認(rèn)，結(jié)帳后，向客人致謝，歡迎再次光臨，然后及時(shí)清理衛(wèi)生，保持場內(nèi)清潔，通知收銀臺關(guān)機(jī)，將保齡球鞋放回原處，并對其進(jìn)行除臭，更換煙灰缸，清理茶具、小毛巾。

4.5早班下班作好交接工作，中班下班前檢查門窗，作好消防檢查，鎖好門，將鑰匙交于消控中心下班。

廚房原材料儲存工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1．目的：

規(guī)范材料擺放的有序性和有效地控制原材料的購進(jìn)。2．適用范圍：

適用于廚房原材料采購儲存操作。

3．定義：

4．程序與操作規(guī)范：由廚房人員處理好材料的儲存工作。4.1進(jìn)入冷庫的所有原料必須放置在指定的位置，一律不允許隨手放置。

4.2容易融化、有血水或液體的食品放置時(shí)必須要有承接盤，食品存放應(yīng)歸類上架放置，較重的放在下面，常用的食品放置在易取之處。遵守先進(jìn)先用的原則，保證食品新鮮。4.3所有冷菜必須用保鮮膜封好再下冷藏箱冷藏。

4.4存取食品應(yīng)集中進(jìn)行，盡量減少開啟冰庫（箱）的次數(shù)，以保持冷庫的冷藏效果，各類食品原料及食品存放期限：

4.4.1蔬菜存放不得超過兩天，當(dāng)天用不完，第二天必須用完。4.4.2新鮮的雞蛋存放不超過一周,熟食品存放不超過二天。

4.4.3半成品的存放不超過二天。

4.4.4新鮮的魚蝦在加工以后不允許冷凍，保證新鮮，一般情況要在二天內(nèi)用完。

4.5所有食品冷庫、冰箱不允許存放非食品性原料。

4.6各班組負(fù)責(zé)人應(yīng)檢查食品保藏情況和督導(dǎo)員工改正不當(dāng)習(xí)慣，并承擔(dān)造成食品變質(zhì)浪費(fèi)的責(zé)任。4.7廚師長每周組織一次各類食品儲藏情況檢查，并給予評價(jià)。

廚房原材料驗(yàn)收工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1．目的：

有效地控制原材料驗(yàn)收和購進(jìn)工作，符合食品衛(wèi)生法的相關(guān)規(guī)定。2．適用范圍：

適用于原材料驗(yàn)收工作操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)范：由驗(yàn)收人員做好材料的驗(yàn)收把關(guān)工作。

4.1認(rèn)真執(zhí)行《衛(wèi)生食品法》的相關(guān)要求，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。

4.2食品入庫要進(jìn)行登記，驗(yàn)收時(shí)要檢查食品的質(zhì)量、衛(wèi)生情況，數(shù)量要與申購的數(shù)量相符。

4.3不收有腐爛、變質(zhì)、霉變、異味、生蟲、污穢不潔和不符合《衛(wèi)生食品法》相關(guān)要求的原料。4.4不收過期的原料食品和食品成品，盡量少收食品半成品。

4.5黃鱔、甲魚、烏龜、青蟹、貝類必須鮮活，對已死各類水產(chǎn)一律拒收。

4.6驗(yàn)收食品工具、成品做到衛(wèi)生并生、熟分開，對有可能含有農(nóng)藥的原料，須進(jìn)行測試。4.7驗(yàn)收人員要具備一定的職業(yè)素養(yǎng)，并做到公平、公正。

蔬菜加工程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范蔬菜的清洗分類，加大衛(wèi)生保障性。2．適用范圍：

適用于廚房后臺加工操作。3．定義：

4．崗位職責(zé)與程序：由后臺人員做好本崗的職能工作。4.1根據(jù)營業(yè)情況及廚房需要量備齊蔬菜原料、準(zhǔn)備用具。

4.2將蔬菜進(jìn)行分類，根據(jù)廚房的要求進(jìn)行摘洗，分別裝于不同的盛器濾水。4.2.1無老葉、老根、老皮及筋絡(luò)等不能食用部分。4.2.2修削整齊。

4.2.3徹底清洗、浸泡，保證無泥沙、蟲卵、雜草等污物，干凈不滴水。4.2.4各種原料單獨(dú)放置，避免串味等污染。4.3將各類蔬菜送到廚房保鮮冷庫內(nèi)待用。

4.4清潔場地，清運(yùn)垃圾，清理用具，妥善保管。4.5關(guān)閉水、電開頭，關(guān)鎖門、窗、柜。水產(chǎn)品加工程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范加工標(biāo)準(zhǔn)和要求。2．適用范圍：

適用于水產(chǎn)加工操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)范：由當(dāng)值人員做好水產(chǎn)品的去鱗與清洗工作。4.1魚

4.1.1污穢雜物除盡，去鱗則去盡，留鱗則完整。4.1.2血放盡，鰓除盡，膽不破，內(nèi)臟雜物去盡。4.1.3洗凈瀝干。4.2蝦

4.2.1去盡蝦須、泥腸等。4.2.2洗凈瀝干。4.3河蟹

4.3.1整只用蟹刷洗干凈，并捆扎整齊。

4.3.2剔取蟹肉，殼中不帶肉，肉中無碎殼，蟹肉與蟹黃分別放置。4.4海蟹

4.4.1去盡不能食用的部分。4.4.2洗凈瀝干。

4.5根據(jù)各廚房烹飪規(guī)格要求及需要量，備齊加工的水產(chǎn)品，準(zhǔn)備用具。4.6將所用的蝦、蟹、魚等各類水產(chǎn)品進(jìn)行不同的宰殺，洗凈瀝干。

4.7將各類加工好的水產(chǎn)品用保鮮膜封好，立即放冰箱或冷庫內(nèi)存放，待取用。4.8清潔場地，清運(yùn)垃圾，清理用具，妥善保管。4.9關(guān)閉水、電開頭，關(guān)鎖門、窗、柜。

肉制品加工程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范廚房肉制品加工標(biāo)準(zhǔn)和要求。

2．適用范圍：

適用于肉制品加工操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)范：由當(dāng)值人員做好本崗的加工程序工作。4.1區(qū)別不同烹調(diào)要求，用肉部位恰當(dāng)。4.2污穢、雜毛和筋腱除盡。

4.3加工后的半成品，冷藏不超過24小時(shí)。

4.4根據(jù)營業(yè)需要量，備齊加工的肉類原料，準(zhǔn)備用具。

4.5根據(jù)各廚房對肉類的規(guī)格要求，將所用豬、牛、羊等肉類原料進(jìn)行不同的洗滌及切割。

4.6將加工后的肉類原料用保鮮膜封好，分別放置在廚房加工間冷藏庫中規(guī)定的位置或冰箱，待取用。4.7清潔場地，清運(yùn)垃圾，清理用具，妥善保管。4.8關(guān)閉水、電開關(guān)，關(guān)鎖門、窗、柜。

禽類加工程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范禽類加工標(biāo)準(zhǔn)和要求。2．適用范圍： 適用于后廚房禽類加工操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)范：由當(dāng)值人員做好本崗的加工程序工作。4.1殺口適當(dāng)，血液放盡。

4.2羽毛去凈。

4.3內(nèi)臟、雜物除盡。

4.4洗滌干凈、刀工成形整齊。

4.5根據(jù)需要備齊加工禽類原料，準(zhǔn)備用具。

4.6將禽類按烹制需要宰殺。

4.7根據(jù)各廚房烹飪規(guī)格要求，進(jìn)行不同的分割再洗凈瀝干。

4.8將加工的原料送切配崗位切配，或用保鮮膜封好，分別放置冷庫或廚房冰箱中的固定位置，待取用。4.9關(guān)閉水、電開關(guān)，關(guān)鎖門、窗、柜。

上漿加工程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范廚房上漿操作。2．適用范圍： 適用于廚房上漿操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)范：由當(dāng)值人員做好本崗的加工程序工作。4.1將需上漿原料進(jìn)行漿前準(zhǔn)備，冷凍原料化至自然狀態(tài)。4.2領(lǐng)取備齊上漿用調(diào)味品，清潔整理上漿用具。4.3對白色菜肴的上漿原料進(jìn)行漂洗。4.4將原料瀝干或吸干水份。

4.5根據(jù)上漿用料規(guī)格，對不同原料分別進(jìn)行漿制。

4.6已漿制好原料盛入相應(yīng)盛器，用保鮮膜封好放入冰箱或冷庫暫存，待領(lǐng)用。4.7整理上漿用調(diào)味品等用料，清潔上漿用具并歸還，清潔工作區(qū)域，清除垃圾。

配菜加工程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范廚房配菜程序和標(biāo)準(zhǔn)。2．適用范圍：

適用于廚房配菜工作操作。

3．定義：

4．程序與規(guī)范：由當(dāng)值人員做好本崗的加工程序工作。

4.1領(lǐng)取洗凈各類料頭用料，分別定位存放。

4.2根據(jù)烹調(diào)菜肴需要，按切配料頭規(guī)格，對各類原料進(jìn)行切制。

4.3將切好的料頭，區(qū)別性質(zhì)、用途，分別干放或水養(yǎng)，置于固定器皿和位置，并用保鮮膜封好。4.4清潔砧板、工作臺，將用剩的料頭、原料放置原位。4.5開餐時(shí)揭去保鮮膜，根據(jù)配菜要求分別取用各種料頭。

退菜工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1．目的：

規(guī)范廚房對菜肴品質(zhì)的跟蹤和監(jiān)督。2．適用范圍：

適用于廚房退菜程序操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)定

4.1餐廳退回后場或客人認(rèn)為口味失當(dāng)，或未熟菜點(diǎn)，及時(shí)向廚師長匯報(bào)，由廚師長復(fù)查鑒定，如廚師長不在速交在場的最高級別人員簽定后速安排處理。

4.2確認(rèn)系烹調(diào)失當(dāng)，口味欠佳菜肴，交打荷即刻安排爐灶調(diào)整口味，重新烹制。

4.3無法重新烹制，調(diào)整口味或破壞出品形象太大的菜肴，由廚師長交配制崗位重新安排原料切配，并交予打荷。

4.4打荷接到已配好或已安排重新烹制的菜肴，及時(shí)迅速分派爐灶烹制，并交待清楚。

4.5烹調(diào)成熟后，安規(guī)格裝飾點(diǎn)綴，經(jīng)廚師長檢查認(rèn)可，迅速遞與備餐劃單出菜人員上菜，并說明清楚。4.6在10分鐘以內(nèi)處理完，再新出菜。

4.7處理情況及結(jié)果，事后記入廚房菜點(diǎn)處理記錄表。

切割工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范廚房原料準(zhǔn)備工序。2．適用范圍：

適用于廚房原料切割程序操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)范

4.1切制原料，大小一致，長短相等、厚薄均勻。

4.2根據(jù)營業(yè)情況，備齊需切割原料，化凍至可切割狀態(tài)，準(zhǔn)備用具。4.3對切割原料進(jìn)行初步整理，根據(jù)成品要求，清除筋、膜、皮等。

4.4根據(jù)切割規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，分別對畜、禽、水產(chǎn)、蔬菜原料進(jìn)行切割。

4.5區(qū)別不同用途和領(lǐng)用時(shí)間，將已切割原料分別包裝，冷藏或交上漿崗位漿制。4.6清潔工作區(qū)域及用具，妥善收藏用剩原料，清運(yùn)垃圾。4.7關(guān)閉水、電開關(guān)，關(guān)鎖門、窗、柜。

料頭準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范有效地控制原材料的成本和 2．適用范圍：

適用于廚房原料切配加工操作。3．定義：

4.程序與操作規(guī)定

4.1根據(jù)營業(yè)情況，領(lǐng)取和準(zhǔn)備所用原料。

4.2根據(jù)加工原料申訂單到加工廚房領(lǐng)取加工原料，并準(zhǔn)備配菜用具。4.3對菜肴配料進(jìn)行切割，部分主料根據(jù)需要加工。

4.4根據(jù)營業(yè)和使用情況，取泡漲發(fā)干貨原料，并妥善保管。4.5對當(dāng)日用已發(fā)好干貨進(jìn)行洗滌改刀后交爐灶焯發(fā)后備用。

4.6備齊開餐用各類配菜筐、盤，清理場地，清潔用具，準(zhǔn)備配菜。

4.7接受訂單，按配份規(guī)格配制各類菜肴主料，配料及料頭送于配菜臺出菜處。

4.8開餐結(jié)束，交待值班人員搞好收尾工作，將剩余原料分類保藏，整理冰箱、冷庫。4.9清潔整理工作區(qū)域，用具放于固定位置，關(guān)閉水閥及照明開關(guān)，關(guān)鎖門、柜。

打荷工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的： 規(guī)范廚房打荷操作程序和標(biāo)準(zhǔn)。2．適用范圍： 適用于廚房打荷操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)范

4.1備齊調(diào)味汁放于固定位置。4.2領(lǐng)取吊湯用料進(jìn)行吊湯。

4.3根據(jù)營業(yè)情況，備齊各類餐具，領(lǐng)取各類盤飾用花卉。

4.4按順序和節(jié)奏傳遞分派各類菜肴給爐灶廚師烹調(diào)。

4.5為烹調(diào)好菜肴提供餐具，餐具與菜肴配套，整理菜肴，進(jìn)行盤飾。4.6將已裝飾好的菜肴傳遞至出菜位置。

4.7清潔工作臺，用剩的裝飾花卉和調(diào)味汁及時(shí)冷藏，餐具歸還原料。4.8關(guān)鎖門、柜。

爐灶工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1．目的：

規(guī)范灶臺操作標(biāo)準(zhǔn)程序和要求。2．適用范圍：

適用于廚房灶臺操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)定

4.1調(diào)料罐放置位置正確，顆粒調(diào)料不受潮，液體調(diào)料清潔無油污，數(shù)量添至調(diào)料罐八成滿。4.2吊制湯汁，清湯則清澈見底，白湯則濃稠乳白。

4.3焯水蔬菜色澤鮮艷，質(zhì)地脆嫩，去盡苦澀味，焯水葷料，去盡腥味和血污。4.4推芡投料比例準(zhǔn)確，稀稠適當(dāng)，糊中無顆料及異物。4.5準(zhǔn)備用具，開啟爐灶，排油煙罩，使之處于工作狀態(tài)。

4.6對不同性質(zhì)的原料，根據(jù)烹調(diào)要求，分別進(jìn)行焯水，過油等初步熟處理。4.7吊制清湯，高湯或濃湯，為烹制高檔宴席菜肴做好準(zhǔn)備。

4.8按比例稱量調(diào)料，熬制各種調(diào)味汁，制備必要的用糊，做好開餐的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。4.9開餐期間，接受打荷的安排，根據(jù)菜肴的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)進(jìn)行烹調(diào)。

4.10開餐結(jié)束，妥善保管剩余食品及調(diào)料，擦洗爐頭，清潔整理工作區(qū)域及用具。4.11關(guān)閉電源開關(guān)。

點(diǎn)心制作工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范廚房點(diǎn)心制作要求和程序。2．適用范圍：

適用于廚房點(diǎn)心出品操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)定

4.1零點(diǎn)點(diǎn)心單，在接單20分鐘后可以出品，宴會點(diǎn)心在開餐前備齊，開餐即聽候出品。4.2檢查整理烤箱，蒸籠的衛(wèi)生和安全使用情況。

4.3加強(qiáng)制作餡心及其他半成品，切配各類料頭，預(yù)制部分宴會、團(tuán)隊(duì)點(diǎn)心。4.4備所需調(diào)料，備齊開餐用各類餐具。

4.5接受訂單，按規(guī)格制作各類點(diǎn)心。

4.6開餐結(jié)束，清潔整理冰箱，將剩余食品及調(diào)味品分類放入冰箱。4.7清潔整理工作區(qū)域，烤箱、蒸籠及其他用具。4.8關(guān)閉能源開關(guān)，關(guān)鎖門、窗、柜。

水果制作工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范水果制作標(biāo)準(zhǔn)程序和要求。2．適用范圍：

適用于廚房水果出品操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)范

4.1了解客情，計(jì)劃領(lǐng)取適當(dāng)數(shù)量的各種水果。

4.2將水果消毒清洗，選擇符合規(guī)格大小各種盛器。

4.3按規(guī)格制作各類預(yù)訂水果盤，封上保鮮膜儲藏于冷藏柜。4.4接受訂單，制作零點(diǎn)水果拼盤。

4.5妥善收藏用剩的水果原料，清潔用具及場地。4.6清除垃圾，關(guān)鎖門、窗、柜。

大堂吧工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：

規(guī)范大堂吧工作程序標(biāo)準(zhǔn)和要求。2．適用范圍：

適用于大堂吧工作程序操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)范

4.1做好開吧前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和擺放用具、檢查地毯、酒牌的擺放。

4.2禮貌迎接客人、并為客人推薦飲料。

4.3經(jīng)常巡視臺面，為客人勤換煙缸和添加飲料。4.4通知西餐廳收銀打印帳單

4.4熟悉各類酒水的名稱，價(jià)格及特點(diǎn)，熟知所有雞尾酒的配方。4.5為客人結(jié)帳、送客人離開大堂吧，并歡迎客人下次光臨。

食品儲存保管衛(wèi)生制度

1．目的：

規(guī)范廚房食品儲存操作，確保衛(wèi)生安全。2．適用范圍：

適用于廚房食品儲存操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)定

4.1認(rèn)真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。

4.2食品入庫要驗(yàn)收、登記。驗(yàn)收時(shí)要檢查食品的質(zhì)量衛(wèi)生狀況，數(shù)量及票證(票證要與食品批號相符)，并注意以下幾點(diǎn)： 4.2.1不收、不存腐爛變質(zhì)、霉變、有異味、生蟲、污穢不潔或《食品衛(wèi)生法》第七條規(guī)定的禁售食品。4.2.2黃鱔、甲魚、烏龜、河蟹、青蟹、貝殼類必須鮮活，凡是已死則有權(quán)拒收。

4.3驗(yàn)收食品用的工具、盛器要做到生、熟分開。

4.4儲藏的食品須離墻離地，按入庫的先后次序、生產(chǎn)日期分類分架存放，防止交叉污染；庫房內(nèi)不得存放變質(zhì)有異味、污穢不潔或超過期的食品。

4.5糧食干雜食品庫，要通風(fēng)良好，溫濕度低，門窗、地面、貨架清潔整齊。無蠅、無鼠、無蟑螂和其它昆蟲。存放醬油、糧食等副食調(diào)味品要做到能見容器物本色無油垢，無蟲蛀。

4.6庫房內(nèi)無私人物品，無有毒有害物品雜物；食品儲存過程中應(yīng)采取保質(zhì)措施，切實(shí)作好質(zhì)量檢查與質(zhì)量預(yù)報(bào)工作，及時(shí)處理有變質(zhì)征兆的食品。

粗加工衛(wèi)生制度 1．目的：

規(guī)范廚房加工衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。2．適用范圍：

適用于廚房粗加工衛(wèi)生操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)定

4.1認(rèn)真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。

4.2不加工已變質(zhì)，有異味的蔬菜、肉、魚、蛋、禽等。加工后的半成品，如不及時(shí)使用，應(yīng)存放在冰箱頂冷間，但保存時(shí)間不宜太長。

4.3加工用的刀、工作臺、墩、洗菜池、盆、盤等工具容器，用后要洗刷干凈定位，并定期消毒，達(dá)到刀無銹，墩無霉。要做到葷素菜分開加工、廢棄物要及時(shí)處理，放在專用容器內(nèi)，不積壓，不暴露。4.4各種蔬菜要摘洗干凈，無蟲、無雜物、無泥沙。蔬菜要洗后再切。

4.5雞、鴨、魚、肉、內(nèi)臟等食品做到隨進(jìn)隨加工，掏凈、剔凈、洗凈并及時(shí)冷藏。

4.6允許生食的水產(chǎn)品(生魚片、赤貝)和吃半熟的肉食品(如牛扒)粗加工時(shí)要指定專人管理，立即送切配或冷藏。

4.7加工完畢后，工作場地，下水道要清理干凈，不能有魚腥味，地溝不準(zhǔn)有垃圾剩積。

爐灶衛(wèi)生制度 1．目的：

規(guī)范爐灶清潔衛(wèi)生操作程序和要求。2．適用范圍：

適用于廚房爐灶衛(wèi)生操作。

3．定義：

4．崗位職責(zé)與程序

4.1認(rèn)真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，按規(guī)范著裝，帶帽。

4.2不使用不符合衛(wèi)生制度標(biāo)準(zhǔn)的原材料，對不能充分加熱的菜肴要達(dá)到燒熟，煮熟。4.3調(diào)(佐)料符合衛(wèi)生要求，盛裝調(diào)(佐)料的容器要清潔衛(wèi)生，使用后要加蓋。4.4每天早晨爐臺操作員要將前一天剩余的調(diào)(佐)料全部清理一遍。

4.5煎炸食品過的油(在2300C以上)已兩次以上使用的，凡顏色變深有異味的油脂要廢棄。

4.6品嘗食品要用專用工具，剩余食品要妥善保管。易腐食品要冷藏，食用前 應(yīng)再次加熱，使內(nèi)部溫度達(dá)到800C以上，禁止銷售賓客吃剩的食品。

4.7鍋、餐、鏟、碗、盆、抹布等用具容器存放做到生熟分開，用后洗凈。定位存收保存。配菜盤和裝熟菜品種的盤、碗要分開，不得一盤兩用，生熟不分。4.8下班要搞干凈爐臺上和地面上的油跡，對湯鍋一定要倒，洗凈，如高湯重?zé)淮危谷肱柚校瑴伱刻煲锤蓛簟?.9做到勤洗澡、勤洗手、勤洗頭發(fā)、勤剪指甲，勤換工作服。嚴(yán)格遵守食品“五四”制度中所規(guī)定的條例。

切配衛(wèi)生制度 1．目的：

規(guī)范廚房原料切配衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2．適用范圍：

適用于廚房切配區(qū)衛(wèi)生操作。

3．定義：

4.程序與操作規(guī)范

4.1認(rèn)真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，按規(guī)范著裝，帶帽，嚴(yán)禁吸煙。4.2對不符合“衛(wèi)生五四制度”的食品(如腐爛變質(zhì)食品)，加工人員(廚師)有權(quán)拒絕加工。

4.3對已有異味的食品，如魚、肉、蛋、禽、蔬菜等應(yīng)立即上報(bào)廚師長予以處理。加工后的半成品，如不及時(shí)使用，應(yīng)存放在冰箱，但保存時(shí)間不宜過長。4.4葷素應(yīng)分別加工，廢物須及時(shí)處理，放在專用容器內(nèi)，不積壓、不暴露。

4.5餃肉不帶血塊、不帶毛，鮮活水產(chǎn)品要做到隨進(jìn)隨加工，加工后要立即送爐臺烹飪。

4.6工作完畢應(yīng)做到三干凈(即“人身上干凈、臺上砧板干凈、地面干凈”)保持一天三清理(上班時(shí)清理工作臺和砧板，中午下班清理一次，晚上下班清理臺面和地面及環(huán)境衛(wèi)生)。4.7經(jīng)常性清理冰柜，做到每天一小清三天一大清，定期化霜，有序擺放。

點(diǎn)心間衛(wèi)生制度

1．目的：

規(guī)范廚房點(diǎn)心房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2．適用范圍：

適用于點(diǎn)心房衛(wèi)生操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)定

4.1認(rèn)真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，按規(guī)范著裝，帶帽。

4.2不使用生蟲、霉變、有異味、污穢不潔的米、面、果醬、豆餡等原料，不用變質(zhì)散黃蛋或破損蛋，使用添加劑、強(qiáng)化劑等要符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

4.3糕點(diǎn)的制作、加工、儲存、運(yùn)輸、銷售使用的工具、機(jī)械、臺案、包裝材料、車輛等應(yīng)符合衛(wèi)生要求，并應(yīng)在使用前后洗刷消毒，經(jīng)常保持清潔，食品蓋要專用，有里外面標(biāo)志，保持清潔。4.4面肥(引子)不得加入變質(zhì)、發(fā)霉、有異味的剩面食、發(fā)面缸，點(diǎn)心模子必須認(rèn)真洗刷，保持清潔，做餡用的肉、蛋、水產(chǎn)品、蔬菜等須符合衛(wèi)生要求。4.5剩余的米飯要放在陰涼通風(fēng)處保存。

4.6加工直接入口的面點(diǎn)，如蛋糕、冷食點(diǎn)心的用具、工作臺容器等要專用，并在使用前應(yīng)酒精消毒。制作人員應(yīng)穿戴干凈的工作服、帽、圍裙。操作前應(yīng)徹底洗手消毒。4.7點(diǎn)心間每個(gè)部位都有人分工負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作并由領(lǐng)班每天監(jiān)督各個(gè)崗位的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的要及時(shí)改進(jìn)。4.8及時(shí)清理冰箱內(nèi)擺放的物品。

4.9做好清潔衛(wèi)生工作，不準(zhǔn)吸煙，及時(shí)清理垃圾。

冷菜間衛(wèi)生制度 1．目的：

規(guī)范衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保證菜肴質(zhì)量。2．適用范圍：

適用于冷菜間衛(wèi)生保持操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)定：由當(dāng)班人員做好相關(guān)的工作程序。4.1認(rèn)真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，按規(guī)范著裝，帶帽。4.2制作冷菜做到專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏、衛(wèi)生設(shè)備齊全，切配時(shí)要換專有用工作服、帽。非本室工作人員不準(zhǔn)入冷菜間，室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，操作人員要經(jīng)常保持手和工作服、手布的清潔衛(wèi)生。非直接入口食品和加工盛生魚肉的工具、容器不準(zhǔn)攜帶入冷菜間。

4.3使用外購的動物性熟食品(冷葷)要驗(yàn)收、登記，保證衛(wèi)生質(zhì)量。經(jīng)營制作熟肉制品應(yīng)堅(jiān)持以銷定產(chǎn)、以銷進(jìn)貨、勤做快銷、及時(shí)售完的原則。保存、銷售冷葷都要冷藏，放置時(shí)間超過三天的肉類制品，食用前要加熱處理。

4.4涼菜如黃瓜、海蟄、西紅柿及水果等，做到洗凈消毒食用，海蟄在加工過程中不要污染其它食品，切好的海蟄可用沙濾水或用開水進(jìn)行消毒。4.5動物性熟食的制、售、冷藏應(yīng)做到生熟分開，專用的刀、墩、案板、抹布等用具容器，使用前應(yīng)洗刷消毒。4.6下班要將冷葷間進(jìn)行紫外燈殺菌消毒。4.7上班雙手要用高錳酸鉀溶液消毒。

4.8對冷菜間使用的玻璃器皿和不耐熱的用具以及生食蔬菜、水果等，要用高錳酸鉀溶液浸泡消毒，時(shí)間為5---10分鐘，才能食用。

4.9冷菜間溫度不應(yīng)超過220C，隨時(shí)注意操作間溫濕度變化。4.10重要客人用餐做到24小時(shí)留樣。

4.11認(rèn)真作好清潔衛(wèi)生工作，及時(shí)清理垃圾。

燒烤房衛(wèi)生制度 1．目的：

規(guī)范燒烤房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保證菜肴衛(wèi)生質(zhì)量。2．適用范圍：

適用于烘烤房的相關(guān)工作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)定：由本職人員認(rèn)真執(zhí)行食品衛(wèi)生法相關(guān)的工作程序。

4.1操作人員必須按照《食品衛(wèi)生法》制度的條例進(jìn)行操作，并且遵守酒店所制定的操作規(guī)程。4.2認(rèn)真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，保持良好的個(gè)人習(xí)慣，按規(guī)范著裝，帶帽。4.3每天操作前把好原料質(zhì)量關(guān)。

4.4上下班例行衛(wèi)生檢查，做到生熟分開，生熟墩頭分開，生熟刀具分開，生熟冰箱分開，生熟原料分開。4.5下班前使用過的刀具、抹布、工作臺、墩頭和所用料盆、桶等消毒水浸泡擦洗。4.6定期對冰箱進(jìn)行消毒、化霜等清理工作。

4.7操作間設(shè)備及地面墻壁每天清洗，及時(shí)清理垃圾。4.8養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。

打荷衛(wèi)生制度

1．目的：

規(guī)范打荷衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保證菜肴衛(wèi)生質(zhì)量。2．適用范圍：

適用于廚房打荷的相關(guān)工作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)定：由本崗人員認(rèn)真執(zhí)行有前食品衛(wèi)生法的相關(guān)程序。4.1認(rèn)真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，保持良好的個(gè)人習(xí)慣，按規(guī)范著裝，帶帽。

4.2打荷線工作人員必須樹立良好的衛(wèi)生習(xí)慣，在完成本身工作的同時(shí)應(yīng)堅(jiān)持執(zhí)行規(guī)定的衛(wèi)生要求。4.3切配墩頭天天消毒，抹布應(yīng)時(shí)時(shí)保持清潔，工作前雙手要進(jìn)行消毒。

4.4增加美術(shù)觀，對圍邊的各類原料要精細(xì)考慮，增強(qiáng)衛(wèi)生意識，特別選擇鮮花圍邊更要注意衛(wèi)生質(zhì)量。4.5刀具要磨干凈，保持不銹，磨好后進(jìn)行消毒處理。4.6每天所用圍邊原料都需經(jīng)過仔細(xì)清洗，變質(zhì)原料一律不用。

4.7必須用經(jīng)過嚴(yán)格消毒后清洗干凈的容器盛裝菜肴，保證備用容器的清潔衛(wèi)生。4.8打荷臺冰柜內(nèi)所有原料必須都用保鮮膜封口，避免變質(zhì)。

4.9工作完后，打荷人員必須及時(shí)用消毒水擦洗打荷范圍內(nèi)的所有用具，設(shè)備設(shè)施。4.10保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。

蒸菜衛(wèi)生制度 1．目的：

規(guī)范廚房蒸灶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保證菜肴衛(wèi)生質(zhì)量。2．適用范圍：

適用于廚房蒸菜間的工作操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)定：由本崗人員執(zhí)行好本職工作。

4.1認(rèn)真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，保持良好的個(gè)人習(xí)慣，按規(guī)范著裝，帶帽。4.2蒸灶操作人員必須具備良好的自身衛(wèi)生操作習(xí)慣。

4.3每天上崗前用消毒水洗手，所有工具都應(yīng)進(jìn)行消毒水擦洗消毒。4.4經(jīng)常性保持蒸灶、蒸箱、蒸鍋內(nèi)外清潔。

4.5上班前檢查所有調(diào)料罐，湯罐等用具是否清潔并及時(shí)清理。

4.6下班后檢查半成品柜的所有原料是否擺放整齊。冰柜內(nèi)做到定時(shí)化霜，定時(shí)清理，定時(shí)消毒。4.7蒸灶操作范圍內(nèi)所用設(shè)施每日用消毒水擦洗，并養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

餐廳服務(wù)員衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1．目的：

規(guī)范餐廳服務(wù)和操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2．適用范圍：

適用于餐廳服務(wù)衛(wèi)生操作 3．定義：

4．程序與操作規(guī)定

4.1接觸食品員工每年必須進(jìn)行全面的健康檢查，新參加工作和臨時(shí)參加工作的服務(wù)員必須進(jìn)行全面的健康檢查，取得健康證件，方可參加工作。

4.2凡患有傷寒、病毒性肝炎、消化道傳染病(包括病毒攜帶者)、活動性肺腑結(jié)核、化膿性或滲透性皮膚病以及其它有礙食品的疾病，不得參加或接觸直接入口食品的工作。

4.3凡接觸食品員工，必須嚴(yán)格遵守衛(wèi)生法則，如個(gè)人衛(wèi)生三定位、二分開、四分離、四不做、五勤等，對違反食品衛(wèi)生法則的員工，將按酒店規(guī)定紀(jì)律處分。4.3.1三定位 4.3.1.1工具定位。4.3.1.2用具定位。4.3.1.3包裝紙定位。4.3.2二分開：

4.3.2.1生、熟分開。4.3.2.2貨、款分開。4.3.3四分離：

4.3.3.1食物與藥物分離。

4.3.3.2生制成品與熟制成品分離。4.3.3.3食物與會物分離。4.3.4四不做： 4.3.4.1不售賣變壞、混有異物或其它感官性狀異常，對人身體健康有害的食品。4.3.4.2不違反國家食品衛(wèi)生法的有關(guān)規(guī)定和有關(guān)單位監(jiān)督的食品衛(wèi)生管理制度。4.3.4.3不使用超過保存期的食品、罐頭、汁、生果等原料。

4.3.4.4不參與制作霉變、污穢不潔、含有毒素的食品及對人體健康有害的食品。4.3.5五勤：

4.3.5.1勤洗澡。4.3.5.2勤洗手。4.3.5.3勤洗頭發(fā)。4.3.5.4勤剪指甲。4.3.5.5勤換工作服。

4.4餐廳服務(wù)員法則：

4.4.1掉在地上的食物不得給客人進(jìn)食。

4.4.2如發(fā)現(xiàn)食物有問題時(shí)應(yīng)馬上向領(lǐng)班或經(jīng)理匯報(bào)。

4.4.3熱食物必須保持其熱度而冰冷食物須要保持其溫度送給客人。4.4.4餐巾不得作清潔用途。

4.4.5晚間晚餐結(jié)束后，臺上一切餐具必須用臺布蓋好，(或全部清理干凈)達(dá)到衛(wèi)生要求。4.4.6不潔臺布、餐巾必須放入指定箱內(nèi)，不得隨意亂放。

4.4.7處理不潔臺布、餐巾等必須扎好才交給布草房，取清潔臺布、餐巾后亦放在指定的布草柜內(nèi)。4.4.8各汁醬、配料瓶必須每天清潔。

4.4.9客人用餐完畢后，臺上餐具須馬上撤走。

4.4.10客人走后必須馬上清潔臺面，將不潔餐具搬到洗滌間。4.4.11各食物在上臺時(shí)必須用蓋蓋好。

4.4.12煙灰缸如有一至二個(gè)煙頭必須馬上更換，換時(shí)需用清潔煙灰缸蓋上已有煙頭的煙灰缸上才撤走，以避免煙灰掉落臺上或客人食物上。

4.4.13如發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂、蒼蠅等昆蟲，需立即拍死和通知上司。

4.4.14每位員工都必須知道怎樣防止寄生蟲滋生方法和發(fā)覺衛(wèi)生環(huán)境欠佳，應(yīng)及時(shí)向上級反映。

廚房食品衛(wèi)生知識法規(guī)和管理 1．目的：

規(guī)范服務(wù)員衛(wèi)生知識要求，貫徹食品衛(wèi)生法規(guī)。2．適用范圍：

適用于食品衛(wèi)生知識的宣傳和掌握。3．定義：

4．程序與規(guī)定

4.1食品腐爛變質(zhì)，油脂變酸、霉變、生蟲、污穢不潔，混有異物或其它感官性狀異常，可能對人體健康有害。

4.2食品及用具含有毒，有害物質(zhì)或被有毒、有害物質(zhì)污染，可能對人體健康有害。

4.3食品含有致病性寄生蟲、微生物的，或者微生物毒含量超過國家有關(guān)衛(wèi)生管理部門限定標(biāo)準(zhǔn)。4.4病死、毒死或死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動物及未經(jīng)畜農(nóng)業(yè)有關(guān)衛(wèi)生單位檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格的肉類及其制品。4.5所有食品、罐頭、紙醬、油脂乳、生果、蔬菜等，如超過保存期限，嚴(yán)禁使用。

4.6制作食品和食品添加劑時(shí)，必須符合食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生管理辦法的規(guī)定，嚴(yán)禁制作使用不合格產(chǎn)品和非指定工廠的產(chǎn)品。5.操作責(zé)任

5.1酒店管理當(dāng)局責(zé)任。

5.1.1提供安全、無毒、沒有變質(zhì)及不合乎營養(yǎng)要求的食物給用餐者，防止任何人在各廚房、餐廳內(nèi)意圖或企圖觸犯國家衛(wèi)生法律。

5.1.2嚴(yán)格管理各部門整體并提供衛(wèi)生常識及信息給各員工以便落實(shí)衛(wèi)生管理制度。5.1.3編制各餐廳、廚房的衛(wèi)生管理制度，以便各員工能遵章處理。5.1.4成立專門衛(wèi)生管理小組監(jiān)督，監(jiān)察有關(guān)衛(wèi)生事項(xiàng)。

5.1.5經(jīng)常檢查衛(wèi)生管理制度是否落實(shí)，對違犯者馬上進(jìn)行處分。5.2員工責(zé)任

5.2.1各員工必須遵照制度指示，如發(fā)生事故應(yīng)馬上向上級匯報(bào)或依照規(guī)章處理

5.2.2與酒店管理當(dāng)局合作，以使客人、員工、及酒店的安全、健康、財(cái)產(chǎn)有所保障。5.2.3與衛(wèi)生管理當(dāng)局或政府有關(guān)部門合作，提供準(zhǔn)確可靠消息，以防任何人觸犯國家法律 5.2.4各區(qū)域人員配健康證上崗，患有感冒、痢疾、皮膚病人員不得上崗。5.2.5不領(lǐng)“三無”產(chǎn)品。即“無生產(chǎn)產(chǎn)地、無生產(chǎn)日期、無保質(zhì)期限”。5.2.6墩頭做到每天消毒。

5.2.7食品做到生熟分開，購存食品做到“四防”即“防塵、防鼠、防蠅、防腐”。

5.2.8冷葷(涼菜)做到“五專”，即“專人加工、專室制作、專用工具、專用冷藏、專用消毒設(shè)備”。5.2.9所有餐具必須經(jīng)過“一刮”、“二沖”、三洗“、四消毒”然后放入保潔柜。5.2.10餐巾、口布經(jīng)過清洗消毒方可使用。5.3食品衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)及管理。

5.3.1制作食品應(yīng)當(dāng)無毒、無害，應(yīng)當(dāng)符合有營養(yǎng)要求，應(yīng)具有相應(yīng)的色、香、味等感官性狀。

5.3.2保持內(nèi)外環(huán)境整潔，采取切實(shí)消滅蒼蠅、老鼠、蟑螂和其它有害昆蟲及其滋生條件的措施，與有毒、有害的場所保持規(guī)定距離。

5.3.3應(yīng)配備相應(yīng)的消毒、更衣、照明、通風(fēng)、防腐、防塵、防蠅、洗滌、排放污水、存放垃圾和廢棄物品的設(shè)施。

5.3.4廚房內(nèi)所有盛放直接入口食品的容器、工具，使用前必須洗凈、消毒；炊具、用具用后必須洗凈，保持高度的清潔 5.3.5在廚房內(nèi)用于運(yùn)輸和裝卸及存放食品的包裝、容器、工具、設(shè)備必須符合衛(wèi)生要求，防止食品污染。5.3.6廚房食品制作人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常保持個(gè)人衛(wèi)生，制作冷熱食品時(shí)，必須將手洗干凈，穿戴清潔的工作服、帽、圍裙、領(lǐng)巾等，制作冷飲、水果、點(diǎn)心，必須使用清潔工具，不能隨便用手接觸食品。

5.3.7貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》及其它衛(wèi)生法規(guī)，積極組織培訓(xùn)食品衛(wèi)生的學(xué)習(xí)，編寫有關(guān)的學(xué)術(shù)課程。5.3.8對食品制作過程進(jìn)行衛(wèi)生工作管理，定期檢驗(yàn)或檢查，以達(dá)到嚴(yán)格的食品衛(wèi)生要求。

5.3.9對食品衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督，對違反食品衛(wèi)生法規(guī)的行為進(jìn)行批評及制止，及時(shí)向上級和食品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)反映實(shí)況，并提出妥善的處理意見。

5.3.10各項(xiàng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生管理方法和檢驗(yàn)規(guī)程，由有關(guān)衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)頒發(fā)，各部門根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行修訂或?qū)彾ā?.4食品用的工具、設(shè)備及衛(wèi)生。

5.4.1食品用的容器、包裝、物料和食品的操作工具、紙張、塑料、橡膠等制品和食用染料色素，應(yīng)當(dāng)由有關(guān)衛(wèi)生單位批準(zhǔn)及認(rèn)可，才能直接使用。

5.4.2廚房內(nèi)所有的設(shè)備及各制作崗位的布局，應(yīng)當(dāng)合理，防止生食品與熟食品混雜，原料與成品交叉污染，食品不得接觸有毒物及不潔物。

5.4.3盛裝食品用的工具、容器、包裝等，如污穢不潔，嚴(yán)重破損或運(yùn)輸工具不潔，存放食品的倉庫不潔，食品含有毒素或污染的，一律不得制作或銷售，所有物品應(yīng)當(dāng)銷毀，確保進(jìn)餐者健康及安全。5.4.4廚房內(nèi)所有裝食品用的工具、容器、包裝等，用后一定要立即清洗及消毒，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生管理方案 5.5防止食品污染的措施及應(yīng)用方法：

5.5.1氯亞明溶液----(食用消毒溶液)，用于清洗食品容器、工具、瓷器、毛巾等。消素濃度是千分之三，配法是五千克水加入15%氯亞明溶液，消毒時(shí)需現(xiàn)用現(xiàn)配。

5.5.2消毒酒精----用于廚房內(nèi)的冷菜間，用途是洗擦食品容器、工具、玻璃器皿、墩頭等，而每天都要用瓦盅或玻璃盅，開配消毒酒精浸泡棉花球備用消毒。

5.5.3生墩頭、熟墩頭---在廚房內(nèi)所有墩頭，都要分開為生料墩頭、熟制成品墩頭等，尤以冷菜間至為重要，在使用前，要用消毒酒精擦洗消毒，放可使用。

5.5.4滅蠅燈----(紫外光燈)是一種由電子發(fā)動的熒光燈，是專滅昆蟲的一種工具，它能產(chǎn)生一種光澤吸引昆蟲，投入箱內(nèi)以高壓電極致死。它的光澤是無煙、無味、無輻射作用，對人體無害，通常這類燈都會安放在廚房主要通道和廚房周圍環(huán)境，防止昆蟲進(jìn)入，造成服食品污染。

5.5.5食品防塵罩-----多用于廚房內(nèi)的冷菜間、點(diǎn)心間、食品加工煎、工作臺等，以掩蓋食物，防止污染，所有制成品或半制成品必須用食物防塵罩蓋密。5.5.6棉花、脫脂紗布---多用于冷菜間，棉花球浸泡在消毒酒精容器內(nèi)，用來抹擦墩頭、刀具器皿等，而脫脂紗布多用于過濾冷菜食品或包扎食品等。5.5.7食品保鮮紙----多用于廚房內(nèi)的食物上，包裹或遮蓋食物的制成品或半制成品，防止灰塵或其它細(xì)菌污染，包裹后要放在攝氏七度以下，或攝氏六十度以上，杜絕細(xì)菌大量繁殖。5.5.8手鉗、水盤----手鉗多用于廚房的冷菜間，鉗夾冷菜及凍肉，但手鉗不能浸泡在冷菜或凍肉食物容器之上，應(yīng)用清潔之水及容器浸泡，冷菜間之食物，絕對禁止用手接觸。用品使用后管事部要及時(shí)清洗及消毒，以防食物污染。

廚房冷庫管理制度 1．目的：

規(guī)范廚房冷庫使用和管理.2．適用范圍： 適用于廚房冷庫操作.3．定義：

4．程序與操作規(guī)定

4.1嚴(yán)格檢查庫存食品的質(zhì)量，合理安排當(dāng)日進(jìn)貨的食品。

4.2務(wù)必每日保持冷庫的衛(wèi)生，作好每日二小搞，三日一大搞，確保冷庫無異味。4.3現(xiàn)冷庫庫存食品有質(zhì)量問題，立即報(bào)告廚師長，經(jīng)檢查確認(rèn)后進(jìn)行處理。4.4冷庫除管理人員(包括管理人員指派人員)和廚房領(lǐng)導(dǎo)在檢查工作時(shí)可以進(jìn)入，其它人員一律不得入內(nèi)。4.5庫管理人員要做到隨時(shí)關(guān)門、上鎖，檢查冷庫設(shè)備的完好，做到節(jié)能、防盜、保養(yǎng)設(shè)備的各項(xiàng)工作，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)問題，立即報(bào)告廚師長，請維修中心排除故障。

工作報(bào)告制度 1．目的：

規(guī)范部門工作秩序。

2．適用范圍：

適用于班組員工工作匯報(bào)操作。3．定義：

4．程序：向上級匯報(bào) 匯報(bào)內(nèi)容：

4．1當(dāng)日的營業(yè)數(shù)據(jù)（每市食品收入、酒水收入、顧客人數(shù)）。4．2特別事件或意外的處理情況。4．3班前發(fā)生的情況。4．4要求解決的事務(wù)。

4．5明日所做的事及工作安排。4．6建議或設(shè)想。

4．7上級的回復(fù)意見。

4．8每日落市，部門負(fù)責(zé)人填寫后送至營業(yè)部，上市前到餐飲部取回。4．9當(dāng)天考勤情況及當(dāng)班人數(shù)。

4．10當(dāng)天餐前工作安排，餐中工作崗位調(diào)整，餐后工作安排。

員工培訓(xùn)制度

1、目的：

規(guī)范培訓(xùn)要求，建立培訓(xùn)制度。2．適用范圍：

適用于部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)操作。3．定義：

4．程序與操作規(guī)范

程序餐廳員工只有通過不斷的培訓(xùn)，才能提高個(gè)人的素質(zhì)，來適應(yīng)酒店現(xiàn)代化管理要求，滿足賓客需要，因此，每位員工必須參加餐飲部及餐廳組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)定時(shí)組織員工進(jìn)行專業(yè)知識、專業(yè)技能、專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，并將培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合到日常工作中。

5、具體操作

4．1每周進(jìn)行一至二次培訓(xùn)。4．2培訓(xùn)前應(yīng)制定培訓(xùn)計(jì)劃。4．3每次培訓(xùn)應(yīng)有培訓(xùn)記錄。

4．4每次培訓(xùn)應(yīng)有考核驗(yàn)查制度，對不合格者作口頭警告處理。4．5每天對員工進(jìn)行簡單培訓(xùn)，使其明確當(dāng)天新工作要求及其當(dāng)天工作失誤及不足，并以此提醒其他員工。

班組交接制度

1、目的：

規(guī)范部門班組交接程序。

2、適用范圍：

適用于部門各崗位的交接操作。

3、定義：

4、程序與操作規(guī)定：

4．1交接班人員必須準(zhǔn)時(shí)到崗。4．2上班最后離崗人員必須做好工作。

4．3交接過程包括盤點(diǎn)飲料、清點(diǎn)用具，交接遺留帳單，杯器報(bào)表，檢查衛(wèi)生情況，4.4交接工作鑰匙。4．5在崗人員如有要事離開，必須報(bào)告主管、領(lǐng)班。

4．6打烊下班，離崗人員應(yīng)把所有儲物柜，雪柜，士多房門、包房門等鎖好，如發(fā)現(xiàn)因失誤而造成的損失由該當(dāng)班最后鎖柜人員負(fù)責(zé)，忘記鎖柜者也要給予扣獎(jiǎng)金處罰。4．7做好交接的營業(yè)、銷售、事件記錄，并寫在LOG BOOK上。

服務(wù)及成本控制制度

1、目的：

規(guī)范部門物品盤點(diǎn)，銷售和成本控制及服務(wù)質(zhì)量管理。

2、適用范圍：

適用于餐飲部經(jīng)營和服務(wù)跟蹤及控制操作。

3、定義：

4、程序與操作規(guī)范：

4.1餐廳經(jīng)理將顧客語言評議菜肴質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見匯總在餐廳質(zhì)量顧客反饋表上，交給餐飲部總監(jiān)，作為信息反饋用。如有服務(wù)及出品質(zhì)量投訴應(yīng)及時(shí)處理，并將事件如實(shí)紀(jì)錄以報(bào)告餐飲部，記錄如投訴人姓名、聯(lián)系電話及相關(guān)資料（地址、單位名稱），以便進(jìn)一步聯(lián)系及取得諒解。4.2成本跟蹤和控制 4.2.1每天收集整理各口的表式，及時(shí)傳遞到各部門，如申購單、銷售報(bào)表，粗加工要求單，配菜單等。4.2.2每隔二天到廚房作一次菜點(diǎn)規(guī)格檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向餐飲部經(jīng)理、行政總廚匯報(bào)。4.2.3每月做好一次原物料盤存，正確反映實(shí)際耗用情況。4.2.4審核員工餐廳菜單成本。

4.2.5每日早上要到廚房、酒吧收回入廚單。

4.2.6每十天作一次廚房、酒吧的成本報(bào)表(食品與飲料分開)。4.2.7每星期定時(shí)到市場考察各食品、飲料時(shí)價(jià)。

4.2.8各出品部門制定相應(yīng)出品成本標(biāo)準(zhǔn)，以此為依據(jù)。

4.2.9營業(yè)場所制定合理物品正常損耗量（按國家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)），并以此為監(jiān)督依據(jù)。4.3客流量分析

建立表格登記:該表由迎賓員保管，迎領(lǐng)客人工作所用，每市結(jié)束交預(yù)訂處統(tǒng)計(jì)備案。4.3班組工作質(zhì)量記錄

4.3.1記錄當(dāng)日工作情況及發(fā)生的事件。4.3.2記錄上班任務(wù)的完成情況。4.3.3記錄交接班的工作交代內(nèi)容。4.3.4記錄各部門的通知。4.4每月盤點(diǎn)

4.4.1每月25日為常規(guī)盤點(diǎn)日。

4.4.2盤點(diǎn)以截止日期的實(shí)物數(shù)量為準(zhǔn)蠅，以帳目數(shù)量為依據(jù)，作好核對工作并做盤點(diǎn)表。4.4.3盤點(diǎn)人為倉庫領(lǐng)班與記帳員，如計(jì)財(cái)部要求突擊盤點(diǎn)，有關(guān)人員應(yīng)做好協(xié)助工作。4.4.4盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)，并作出相應(yīng)處理意見。

經(jīng)營生產(chǎn)場地鑰匙管理制度

1、目的：

規(guī)范場所鑰匙使用管理。

2、適用范圍：

適用于部門鑰匙使用操作。

3、定義：

4、程序與操作規(guī)定

4.1凡各部門鑰匙均由前廳部代管，任何人不得私自配制或帶出酒店。

4.2各部當(dāng)班主管、領(lǐng)班在開市前或收市后，憑本人名牌卡或工作證，借用該部鑰匙，并作登記。4.3鑰匙使用好后，應(yīng)盡快歸還，換回有效證件(不得超過半小時(shí))。4.4如發(fā)現(xiàn)遺失鑰匙 的情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)餐飲部經(jīng)理與財(cái)務(wù)部。

4.5非該部員工非工作之需，未經(jīng)餐飲部經(jīng)理同意，一律不準(zhǔn)私自借用鑰匙。

4.6餐飲部員工應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任性，嚴(yán)格按上述要求實(shí)施，如發(fā)現(xiàn)違反此規(guī)定者，將以違紀(jì)處理。

會議制度

1、目的：

規(guī)范部門會議管理，有效控制服務(wù)環(huán)節(jié)。

2、適用范圍：

適用于部門會議安排操作。

3、定義：

4、程序與操作規(guī)范 4.1每天班前會

4.1.1上班人員必須準(zhǔn)時(shí)到崗參加班前會，不得無故缺席。4.1.2精神飽滿、規(guī)范站立、聆聽經(jīng)理或主管的講話。4.1.3自覺接受經(jīng)理或主管儀表儀容個(gè)人衛(wèi)生的檢查。4.1.4佩戴名牌、皮鞋清潔、制服整潔。

4.1.5布置當(dāng)日工作任務(wù)及要求，工作的安排，上一市(天)所發(fā)生、解決的問題，傳達(dá)各類通知，做好考勤記錄。

4.1.6以上所有工作應(yīng)在十分鐘內(nèi)做好并完成。4.2領(lǐng)班碰頭會

4.2.1匯報(bào)昨日經(jīng)營情況及工作情況，出勤情況，特別意外事件需解決問題，交接班情況，評論回復(fù)營業(yè)額，進(jìn)貨庫存，盤點(diǎn)情況，違紀(jì)情況。4.2.2傳達(dá)餐飲部通知。4.2.3接受任務(wù)指派。4.3周會分析

4.3.1對本周工作回顧。4.3.2制訂下周工作計(jì)劃。

4.3.3寫出本周工作不足，針對不足寫出相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，針對下周新銷售內(nèi)容（菜式及其相應(yīng)工作程序、酒水、促銷要求），制定培訓(xùn)計(jì)劃。

各類物品申領(lǐng)報(bào)損制度

1、目的：

規(guī)范物品申領(lǐng)、使用和保管操作。

2、適用范圍：

適用于物品使用報(bào)損操作。

3、定義：

4、程序與操作規(guī)范

4.1在工作中如有物品損壞，必須填寫在損壞記錄簿上。

4.2在損壞記錄中應(yīng)寫明品種、數(shù)量、時(shí)間、地點(diǎn)、原因、報(bào)告人。4.3所使用工具在工作中如有損壞，應(yīng)將損壞工具上交。4.4發(fā)現(xiàn)用具遺失，由該部門當(dāng)班人員賠償。4.5如物品不夠使用，統(tǒng)一上報(bào)飲料倉庫。4.6每月進(jìn)行物品、用具的清點(diǎn)。

餐廳衛(wèi)生制度

1、目的：

規(guī)范餐廳環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

2、適用范圍：

適用于餐廳衛(wèi)生操作。

3、定義：

4、程序與操作規(guī)定 4．1保持個(gè)人衛(wèi)生。

4．2各區(qū)域服務(wù)員對本區(qū)域的桌、椅、工作臺、電話機(jī)保持清潔。4．3隨時(shí)拾起散落地面的紙巾、瓶蓋等雜物。

4．4發(fā)現(xiàn)地面有大面積的污漬、臟物通知PA在市后清潔。4．5食物的擺放，上臺、必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4．6排菜員要嚴(yán)格檢查即將上桌菜點(diǎn)的衛(wèi)生質(zhì)量。4．7餐用具的擺放符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

4．8備菜間的餐梯臺和存放物保持清潔衛(wèi)生

第二篇：餐飲部管理手冊

合理安排、高效處理日常事務(wù)：

把自己的工作逐一進(jìn)行安排，分清輕重緩急，嚴(yán)格的按照計(jì)劃去做。每天留出一段精力最好的時(shí)間專門用來處理重要的事情，閑暇的時(shí)間處理零碎的工作。

1、重要且緊急的事情馬上處理。

2、重要但不緊急的事情按計(jì)劃處理。

3、緊急但不重要的事情委托下屬處理。

對客人需求的采集方式、滿足方式：

1、建立“客戶信息檔案”，此卡由餐飲部前廳主管收集，前廳后廚各執(zhí)一份，如：××公司的××領(lǐng)導(dǎo)，喜歡吃××菜，有什么愛好，請客有什么習(xí)慣，××特殊要求菜品如何去做等等，要在餐前例會上傳達(dá)，不但要讓前廳服務(wù)人員了解，也要讓廚房人員熟知。

比如“酸辣白菜”如何做，標(biāo)注就是“陳醋炒”等等，這樣，讓客人知道酒店重視老客戶，也會增加老客戶的回頭率，從而提高酒店的知名度。

2、管理人員每餐餐尾要巡臺。如“黃河”房間的客人剛走，此房間服務(wù)人員要及時(shí)通知管理人員，管理人員到房間去檢查什么菜品剩得多，并認(rèn)真分析，將意見轉(zhuǎn)達(dá)給行政總廚，必要時(shí)可讓行政總廚一同到包間檢查：菜品剩得多要分析是點(diǎn)菜點(diǎn)得太多了，還是菜肴不好吃？假如菜品點(diǎn)多了，可讓點(diǎn)菜人員在點(diǎn)菜時(shí)，時(shí)刻提醒客人少點(diǎn)菜品，不夠再加，避免不必要的浪費(fèi)，時(shí)刻為客人著想，提高顧客對酒店的滿意度；如果是菜肴的口味不好，就要分析是咸淡問題還是烹調(diào)方法不對頭，客人不能接受，要列出糾正方案去整改。

3、如有客人投訴上菜慢，值臺人員要隨時(shí)檢查菜單，若有很長時(shí)間未上的菜品，要即刻通知傳菜部劃單人員；如菜品上了客人也未傳到本包間，劃菜員要在第一時(shí)間內(nèi)再讓廚房做一份上去。至于菜品傳丟的原因，等到收臺時(shí)再去查找。

顧客就餐時(shí)，有時(shí)會提出一些特殊的要求，服務(wù)員盡量滿足顧客合理的要求，若不能滿足，也要掌握婉言答復(fù)的技巧。常見的顧客特殊要求有以下幾種：

（1）顧客自己帶食品或原料要求飯館餐飲店加工。服務(wù)員首先應(yīng)問清顧客的加工要求，然后表示歉意，請顧客稍等，去廚房與廚師商量。

一般情況下，廚房都能滿足顧客的要求，關(guān)鍵是顧客加工要求復(fù)雜程度和如何確定加工費(fèi)。如不能滿足，則要向顧客致歉，并如實(shí)說明原因。

（2）顧客要求酒店外購商品，如生日蛋糕、蠟燭、特定的酒品、飲料、香煙等，甚至別的酒店的食品，這是酒店為顧客提供完善、滿意服務(wù)的機(jī)會，應(yīng)當(dāng)作為酒店的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。

在平時(shí)，應(yīng)該了解附近供應(yīng)這類商品的商店信息，如有可能，應(yīng)與其經(jīng)營者建立聯(lián)系，了解其有無送貨服務(wù)及業(yè)務(wù)電話，能否對長期合作者給予優(yōu)惠等。這樣，當(dāng)顧客一旦提出要求時(shí)酒可應(yīng)付自如，并可告訴顧客需要等待的大致時(shí)間。（3）顧客未飲用完的酒水要求保存在酒店。這是酒店穩(wěn)定顧客的好機(jī)會，因?yàn)轭櫩陀芯拼嬖诰频辏隙〞俚骄频陙砭筒偷摹Ｋ裕F(xiàn)在許多酒店都為顧客提供存酒服務(wù)。當(dāng)下次顧客再次光臨時(shí)，吧員應(yīng)及時(shí)告訴值臺服務(wù)員提醒顧客。

（4）有時(shí)顧客為活躍進(jìn)餐氣氛，會要求服務(wù)員用飲酒的方式向他的顧客敬酒。

在這種情況下，服務(wù)員要不卑不亢，首先用敬語婉拒，如“對不起，我們店內(nèi)有規(guī)定，不允許服務(wù)員喝酒。”如顧客固執(zhí)堅(jiān)持，則要請經(jīng)理出面進(jìn)行敬酒。

顧客的特殊要求實(shí)際上一般并非一定要達(dá)到，關(guān)鍵在于酒店處理情況的方式。所以，酒店一定要以相互理解的心態(tài)去處理顧客合理的特殊要求。

營業(yè)中工作的督導(dǎo)：

1、營業(yè)前：

1.1提前十分鐘到崗檢查員工儀容儀表、營業(yè)用具是否齊全完好。1.2做好每日例會工作。

1.3督促本部員工做好餐廳衛(wèi)生的清潔工作。

1.4檢查餐廳環(huán)境包括地面、墻、過道樓梯是否干凈無污跡。1.5檢查餐臺用具的擺放是否整齊美觀，如出現(xiàn)問題及時(shí)糾正。1.6到預(yù)訂臺了解客情，以便做出個(gè)性化服務(wù)。

1.7熟悉當(dāng)天菜品和酒水銷售品種，知道急銷品種，估清品種，并有重點(diǎn)向點(diǎn)菜員、服務(wù)員說明。1.8調(diào)配好值臺、引領(lǐng)人員，確保顧客進(jìn)門有迎聲。

1.9檢查與分配工作完畢，到電梯間（或酒店門口），做好迎接客人的準(zhǔn)備。

2、營業(yè)中：

2.1客人進(jìn)來和迎賓一起歡迎客人并引領(lǐng)入座。

2.2服務(wù)員安排好客人后，如果有需要，親自為客人推薦茶水、菜品和酒水。

2.3負(fù)責(zé)現(xiàn)場督導(dǎo)工作，檢查服務(wù)員執(zhí)行服務(wù)規(guī)程的情況，并及時(shí)糾正服務(wù)員的小錯(cuò)誤，但注意不要當(dāng)著客人的面大聲呵斥。

2.4合理調(diào)配員工，及時(shí)促進(jìn)服務(wù)員之間的相互協(xié)調(diào)，以保證服務(wù)的速度與質(zhì)量。

2.5進(jìn)行巡差現(xiàn)場管理，及時(shí)處理客人投訴、服務(wù)員糾紛。如果不能處理或客人要求超出自己的權(quán)利范圍則要及時(shí)知會上級。

2.6跟進(jìn)與控制菜品的質(zhì)量與速度，征詢客人對出品與服務(wù)的評論與建議，及時(shí)把客人的要求建議反饋給行政總廚。

2.7進(jìn)行成本費(fèi)用監(jiān)控，查看服務(wù)員收臺、擺臺、撤換餐具是否符合操作規(guī)程，是否把牙簽、筷子套等客人沒有用過的東西及時(shí)收回再利用。

2.8接近營業(yè)尾聲要走到包間門口（或電梯間），做好送客服務(wù)并向客人致謝，歡迎客人下次光臨。

2.9隨時(shí)注意餐廳動態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場指揮，對常來的客人和有潛力的客人進(jìn)行敬酒服務(wù)、互換名片，以加深客人的印象。遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保高水平服務(wù)質(zhì)量。

3、營業(yè)后：

3.1督導(dǎo)與檢查下屬做好收尾衛(wèi)生與再擺臺的工作。3.2安排下屬做好值班與早班的下班工作。

提升自我管理技巧：

1、嚴(yán)格而不要一味嚴(yán)厲；

2、發(fā)號施令但不要忽略給予幫助；

3、維護(hù)權(quán)威，但不要拒絕聽取員工意見；

4、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，但不要無視員工的個(gè)人需求。

在我們進(jìn)行管理工作時(shí)，滿足以下幾方面，我們的工作就會更加完善與合理：

1、理解員工的需要：

員工的需求不止于最低層次，例如良好的工作條件和合理的報(bào)酬等基本需求。同時(shí)他們也有高層次的需求。例如工作中共同實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)的自豪感。第一層次，最基本需求：溫飽和住所；

第二層次，安全需要：尋求個(gè)人安全感的需求； 第三層次，社會需求：協(xié)調(diào)人際關(guān)系，擁有朋友的需要；

第四層次，較高層次的需求—人格尊重需要：因成績被承認(rèn)而得到滿足，受到他人尊重和賞識的需求； 第五層次，自我實(shí)現(xiàn)的需求，由于發(fā)揮了個(gè)人的全部潛能而最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，有成就感與勝利感的需求。通過了解員工的需求鼓勵(lì)員工，比盲目的管理有效的多。

2、溝通：

任何時(shí)候、任何團(tuán)隊(duì)都需要有溝通，只要是坦率、真誠，以每個(gè)人都可以理解的方式進(jìn)行，都可以提高溝通的質(zhì)量，無論是正式非正式的，人與人之間的溝通是沒有止境的。

部門與部門之間、崗位與崗位之間應(yīng)該拋棄個(gè)人面子、個(gè)人職位、個(gè)人觀念，本著從實(shí)際工作出發(fā)，從產(chǎn)生效率出發(fā)，從提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，積極進(jìn)行溝通；而應(yīng)該切忌老死不相往來；一次溝通不暢，合作不痛快就對對方怨聲載道，或者持才恃傲自以為是，或者主動設(shè)置障礙一片反對、消極配合而影響工作協(xié)調(diào)等等。此種心態(tài)必將對后緒工作埋下深遠(yuǎn)的負(fù)面影響，于公于私都是有百害而無一利的；作為有此種心態(tài)和觀念的員工必將搬起石頭砸自己的腳。

3、獲得信任和承諾：

擁有一名有責(zé)任心的員工實(shí)在是很重要的。要獲得員工的信任和承諾，就必須要滿足他們的基本需要；要能在各個(gè)層面上關(guān)心員工、信任員工，并創(chuàng)造一種不會互相責(zé)怪、卻又充分發(fā)揮的文化氛圍。現(xiàn)教授大家一些表揚(yáng)和批評的藝術(shù)。

員工類型 表揚(yáng)（批評）的方式： 愛面子 口頭表揚(yáng) 講實(shí)惠 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 臉皮薄 私下批評 臉皮厚 會上批評

惰性大、依賴心理強(qiáng) 觸動式批評 自尊心強(qiáng) 漸進(jìn)式批評

經(jīng)歷少、幼稚、不成熟 參照式批評

性格內(nèi)向、善于思考、比較成熟 發(fā)問式批評

我們除了做好日常培訓(xùn)與督導(dǎo)工作，我們還要學(xué)會如何激發(fā)員工的工作能力。

1、員工激勵(lì)是一種有意識的行為。激勵(lì)的力量不僅僅是由外向內(nèi)的，它是來自不同方向。

2、員工激勵(lì)就是充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過程。也就是說使員工從“命令和控制”的狀態(tài)下轉(zhuǎn)向“建議和共識”的狀態(tài)中，但要記住激勵(lì)方式因人而異。

3、激勵(lì)方法：

3.1 目標(biāo)激勵(lì)：就是通過確立工作目標(biāo)來激勵(lì)員工。目標(biāo)價(jià)值（即目標(biāo)本身的價(jià)值）X期望概率（實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性）=目標(biāo)激勵(lì)的作用

進(jìn)行目標(biāo)激勵(lì)要注意不能盲目制定目標(biāo)價(jià)值，而應(yīng)考慮其實(shí)現(xiàn)的可能性，要使員工通過努力能夠?qū)崿F(xiàn)，只有這樣才能真正起到作用。

3.2角色極力：實(shí)際上就是責(zé)任激勵(lì)，就是讓個(gè)人認(rèn)識并承擔(dān)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任，激發(fā)其為扮演的角色獻(xiàn)身的精神，滿足其成就感。

3.3 物質(zhì)激勵(lì)：就是通過滿足個(gè)人的物質(zhì)利益需要，來調(diào)動個(gè)人完成組織任務(wù)、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的積極性和主動性。此種激勵(lì)其實(shí)是目前本酒店重點(diǎn)的方式，但也因在實(shí)際操作過程中由于方式方法的監(jiān)督問題而產(chǎn)生了一定的負(fù)面作用，因此需全體管理人員全策全力，運(yùn)用好此種方式。

3.4競爭激勵(lì)：本質(zhì)上是一種榮譽(yù)激勵(lì)。得到他人承認(rèn)、榮譽(yù)感、成就感、受到別人尊重，是馬斯洛需要層次的高級需要。

3.5 獎(jiǎng)懲激勵(lì)：在管理工作中，獎(jiǎng)勵(lì)是一種積極刺激，是對員工的某種行為給予肯定，使這個(gè)行為能夠鞏固、保持（例如對拾金不昧正確界定后進(jìn)行的獎(jiǎng)勵(lì)）；懲罰是一種消極刺激，是對某種行為的否定，從而使之減弱、消退（例如對上班到包房睡覺、偷拿顧客員工財(cái)物的行為進(jìn)行懲罰）。進(jìn)行獎(jiǎng)懲激勵(lì)一定要注意及時(shí)性、準(zhǔn)確性和因人而異。

3.6 參與激勵(lì)：就是在管理中，給予員工發(fā)表意見的機(jī)會，尊重他們的意見和建議，眾多為避免分爭的實(shí)際問題應(yīng)采取民主評議制，實(shí)現(xiàn)良好溝通。3.7情感激勵(lì)：在工作中只有互相關(guān)心、互相愛護(hù)、互相幫助，才能形成一個(gè)強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗集體，因此感情投資是不可缺少的。

3.8晉升與調(diào)職激勵(lì)：根據(jù)本酒店的實(shí)際運(yùn)作時(shí)段和情況，有效選拔、儲備和運(yùn)用優(yōu)秀人才。因此，作為管理人員，時(shí)刻應(yīng)該明白以身作則的重要性。

處理問題的原則和措施：

1、面對屢屢犯錯(cuò)的員工處理措施：

首先，必須要搞清員工屢屢犯錯(cuò)的原因和性質(zhì)，才能有針對性的去解決。

1、不知道自己犯錯(cuò)怎么去改。有些員工知道自己錯(cuò)了，也想改，但不知道怎么去改，這時(shí)候如果管理人員僅僅告知員工錯(cuò)了卻不告知改正方法，或者是管理人員告知時(shí)表達(dá)不清，沒有讓員工真正理解，那么就別指望員工能改好。這種情況，管理人員必須清晰的告知員工犯錯(cuò)的具體改正方法，直至確認(rèn)員工已經(jīng)完全清楚為止。必要時(shí)還要對他予以跟進(jìn)。

2、員工的能力無法應(yīng)對。員工知道自己錯(cuò)了，也想扭轉(zhuǎn)，但缺乏足夠的能力完成此項(xiàng)任務(wù)，因此屢次犯錯(cuò)。這種情況，管理人員可以考慮將任務(wù)交給他人處理，同時(shí)讓該員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，或者對其專門培訓(xùn)，不管用何種方式，必須向他提出獨(dú)立處理的時(shí)間要求。

3、不清楚屢屢犯錯(cuò)是由于自己壞習(xí)慣（毛病）帶來的。這種情形危害性比較大，如果不及時(shí)指出，并幫助其改正，既會害了他本人，也會殃及整個(gè)部門。所以，管理人員必須明確指出來，如果他有改變的意愿，可以幫助他制定改正措施，并予以監(jiān)督。如果他沒有改變的意愿，管理人員可采取強(qiáng)制手段。

4、員工不愿意改正錯(cuò)誤。有些員工對自己所犯錯(cuò)誤，不僅不認(rèn)錯(cuò)，而且也不愿意去改，管理人員給他指出來，仍然我行我素。對這樣的員工應(yīng)盡快將其辭退。

2、客人投訴的處理程序及標(biāo)準(zhǔn)： 2.1、程序：接受投訴

標(biāo)準(zhǔn)：（1）遇有客人投訴時(shí)須禮貌耐心接待；

（2）表示出對客人投訴的關(guān)心使客人平靜下來；（3）傾聽或向客人了解投訴的原因；

（4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)；（5）不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。2.2、程序：處理投訴

標(biāo)準(zhǔn)：（1）了解客人最初的需要和問題的存在；（2）找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況；（3）積極尋求解決方法，盡量滿足客人的要求；（4）與客人共同協(xié)商解決方法，不得強(qiáng)迫客人接受；（5）按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決客人問題；（6）向客人道歉。2.3、程序：善后處理

標(biāo)準(zhǔn)：（1）問題解決后，再次向客人致歉；

（2）將投訴的原因和解決辦法做成簡單記錄，上報(bào)餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。注：（1）由上班留下的客人投訴，必須重視處理。

（2）將處理后的結(jié)果如實(shí)上報(bào)。顧客的一般知識

1、客人的忌諱：（1）不尊重客人。

（2）對客人評頭論足、指手畫腳。

（3）出而反而，不守信用。

（4）在賓客面前互相而語。

（5）因顧客對物品有錯(cuò)誤使用而引起的譏笑。

（6）與客人過分熟悉說話沒分寸。

2、處理投訴的基本原則：（1）真心誠意的幫助客人解決問題。

（2）決不與客人爭辯。

（3）決不損害酒店的利益。

3、顧客投訴的心理分析：

A、求尊重 B、求補(bǔ)償 C、求發(fā)泄 2.4、投訴的類型：

（1）對餐廳設(shè)備的投訴（如：空調(diào)、照明、供暖等??）。（2）對食品、商品的投訴（如：煙、茶的質(zhì)量，菜品的衛(wèi)生等??）。

（3）對服務(wù)態(tài)度的投訴（如：粗魯?shù)恼Z言、愛理不理的接待方式、過分的熱情、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)等??）。（4）對異常事物的投訴。

2.5、處理投訴的重要性：能夠有效處理個(gè)人投訴，對酒店和部門均有好處。（1）使處理投訴者增強(qiáng)自信心。（2）提高對工作的滿足感。

（3）維持客人對酒店的良好影響，使客人再次光臨。（4）保持酒店的良好聲譽(yù)。2.6、處理投訴的10個(gè)步驟：（1）聆聽。

（2）保持冷靜，盡可能將投訴者帶離，避免影響其他客人，避免做出敵意或防御性，不要與客人爭吵，記住客人永遠(yuǎn)是對的原則。

（3）表示諒解，盡量了解客人的感受（如“我知道您的感受，我以前也遇到過”）注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要理解客人的問題和投訴即可。

（4）意識到客人的自尊心，盡量維持和增強(qiáng)客人的自尊心（如“您遇到這樣的麻煩，我很抱歉”）這樣可以表明你對客人關(guān)注，提經(jīng)常提及客人的名字，不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對于客人這是嚴(yán)重的問題，否定他也不會向你反應(yīng)。

（5）讓客人意識到你對問題重視，將注意力注意到問題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或是某部門的錯(cuò)，都于是無補(bǔ)。無論什麼情況下都不能侮辱客人，應(yīng)對事不對人。

（6）做記錄，將事件要點(diǎn)記錄在案，如其他人參與解決此問題，將會節(jié)約時(shí)間，同時(shí)也可安撫客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來，是取得客人信任的途徑。這個(gè)步驟有助于解決問題，使整個(gè)局面受到控制。

（7）告訴客人解決辦法，告知客人你所能做到的（如“盡可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承若，更不要做出超越自己權(quán)限范圍的事”）。

（8）定出行動時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問題，而自己必須十分明確，不要低估解決問題的時(shí)間。

（9）監(jiān)督行動的發(fā)展，當(dāng)客人對解決辦法做出選擇后，就開始行動，并保證整個(gè)行動的順利進(jìn)行（如遇到任何未能遇知的延誤，應(yīng)盡快通知客人）。

（10）跟近客人和行動的結(jié)果，即使投訴以由其他人解決，也應(yīng)聯(lián)系客人，了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報(bào)告，將整個(gè)事件經(jīng)過、采取行動和事件結(jié)果寫出。

2.7、正確對待客人的投訴：對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受，客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無論客人的意見是否正確，都因?qū)Ｐ鸟雎牐蚩腿说狼福缓笙朕k法平息客人的不滿。天萬不能與客人爭辯，有時(shí)明知客人不對，也要盡量用運(yùn)語言的技巧，使客人感到他是被尊重的。

（1）接待客人的投訴：盡量避免在公共場所，應(yīng)客氣的引客人到合適的位置。

（2）要態(tài)度誠懇：耐心認(rèn)真的聽取客人投訴的原因，承認(rèn)客人投訴的事實(shí)。聽取客人意見時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說：“我理解、我明白，一定認(rèn)真處理這件事情。”若遇上的是認(rèn)真的投訴客人，在聽取客人意見時(shí)，還要做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視。

（3）表示虛心接受，并向客人致謝或道歉（如“非常抱歉的聽到此事我們理解您現(xiàn)在的心情。”）假如對客人推出的抱怨式投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，我們將對此事負(fù)責(zé)，感謝您對我們提出的寶貴意見。”

（4）感謝客人的批評指正：當(dāng)遇到客人的批評、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如“感謝您，XX先生，給我們提出的批評、指導(dǎo)意見。”“您及時(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您XX先生。”

（5）對客人提的不實(shí)意見也不要說：“決不可能”等語言，要記住：“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了。”服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)椴粌H將會面臨失去不止一位客人。

（6）上交問題：對自己無法做到的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會有機(jī)會使客人的抱怨變?yōu)闈M意。（7）盡量縮小影響范圍：當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動，補(bǔ)償客人的損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。2.8、舉例正確處理投訴的方法：（1）客人把菜點(diǎn)吃完后才投訴，怎么辦？

遇到這類問題，服務(wù)員要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人提供一杯飲料來代替餐廳的不足，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。

（2）接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？

處理這類投訴，一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語言要低調(diào)、和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽取客人述說問題；再則是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖姡@里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償，一般都可以解決問題。（3）投訴食物里有蟲子，怎么辦？ A、馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來處理此事，以征得客人諒解。B、取消該菜，贈送一份類似的食品。

第三篇：餐飲部概述

餐飲部概述

第一節(jié) 餐飲部的作用、組織機(jī)構(gòu)與基本職責(zé)

一、地位與作用

1、餐飲部：是向賓客提供賓客食品、飲料和相應(yīng)服務(wù)的部門。是

弘揚(yáng)民族飲食文化、表現(xiàn)本飯店經(jīng)營特色的重要部門。

2、良好的餐飲服務(wù)可彌補(bǔ)其他服務(wù)的不足，促進(jìn)飯店經(jīng)營的發(fā)展。

3、餐飲經(jīng)營活動具有波動性和伸縮性。

二、機(jī)構(gòu)設(shè)置：根據(jù)規(guī)模和檔次具體設(shè)置。

三、主要服務(wù)場所

1、高級餐廳：提供名貴菜、特色菜。

2、服務(wù)式餐廳：菜式不固定，供應(yīng)品種齊全，提供靈活的服務(wù)。

3、自助式餐廳

4、咖啡廳

5、宴會廳

四、工作基本流程

1、制作菜單。

2、以菜單為綱制定服務(wù)程序。

3、組織廚房生產(chǎn)，對廚房實(shí)行業(yè)務(wù)管理。

4、銷售服務(wù)是餐飲工作的最后一項(xiàng)基本工作。

第四篇：餐飲部員工手冊

成都未覺餐飲有限公司

目

錄

總經(jīng)理致詞 南郡未覺簡介 第一章 總則 第二章 勞動條例

一、用工原則

二、員工招聘

三、試用、轉(zhuǎn)正、勞動合同、辭退、辭職

四、考勤制度

五、請假制度

六、遲到、早退及處罰

七、曠工及處理

八、工號牌

九、保密 第三章 員工福利

一、休息日與法定假日

二、事假、病假、婚假、喪假、工傷假、年假待遇

三、員工薪資

四、員工工齡工資、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金及年終獎(jiǎng)

五、員工保險(xiǎn)

六、嘉獎(jiǎng)、晉升

七、紀(jì)律處分

八、員工投訴與處理

九、員工培訓(xùn)

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第四章 服務(wù)工作規(guī)章制度

一、服務(wù)工作理念

二、服務(wù)工作總則

三、賓客投訴 第五章 行為規(guī)范

一、儀表儀容規(guī)范

二、禮貌待客規(guī)范

三、愛護(hù)公物、講究衛(wèi)生

四、基本接待用語規(guī)范 第六章 員工宿舍管理規(guī)定

一、入住條件

二、物品管理

三、宿舍規(guī)定及要求

四、宿舍消防、安全管理

五、懲罰

六、宿舍搬離手續(xù) 第七章 更衣柜管理制度

一、更衣柜的使用及管理 第八章 安全條例

一、安全

二、火警

三、賓客失竊

四、突然停電 第九章 修改及解釋

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總經(jīng)理致詞

尊敬的員工朋友們：

誠摯的歡迎您成為本公司的一員，從此我們大家將在一起共享人生的輝煌時(shí)刻。

公司憑其良好的工作環(huán)境，與人為本的管理理念，優(yōu)厚的福利待遇，為每一位員工提供發(fā)展平臺；吸引眾多希望在餐飲業(yè)有所作為的有志之士。

天道酬勤，商道酬信。任何榮譽(yù)，都靠人們辛勤勞作而獲得，要使我們的生活充滿活力，人生賦予價(jià)值，就應(yīng)該奉行：“我們的一切工作都是為了讓客人滿意”的服務(wù)理念。才能使賓客川流不息，員工奮進(jìn)不息，構(gòu)成“南郡﹒未覺”這個(gè)生生不息的有機(jī)體，而使客戶滿意，企業(yè)升華。

為了使您出色的工作，請您牢記并執(zhí)行本守則，樹立“企興我榮，企衰我恥”的責(zé)任態(tài)度和榮辱觀。我本人也將以辛勤的工作，公正嚴(yán)明的管理與全體員工共榮辱，與各位攜手合作，共創(chuàng)南郡﹒未覺的未來！

愿全體員工在我們自己的公司里，工作順利，生活愉快！

總經(jīng)理：邱克洪

南郡﹒未覺簡介

“南郡﹒未覺”是由四川嘉藝餐飲管理有限公司投資的高端餐飲酒樓；酒樓坐落在成都政務(wù)中心——火車南站附近，占地4000平方米，以四合院形式布局，擁有二十二個(gè)風(fēng)格各異生態(tài)自然的風(fēng)景包間；正面多功能大廳和商務(wù)休閑會所。酒樓以儒家文化為背景，處處彰顯著和諧的氣息；在菜品上拋棄了傳統(tǒng)的菜系稱謂，遍尋天下名廚打造“未覺菜”，以現(xiàn)代和傳統(tǒng)相結(jié)合的烹飪手法，烹制出獨(dú)具特色、尊貴、典雅的精美菜品，是商務(wù)宴請的理想之處。

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第一章

總則

四川南郡餐飲管理有限公司，為健全管理制度和組織功能，特依據(jù)相關(guān)勞動法律、法規(guī)和本公司人事政策制定本《員工手則》

本公司員工，除法律法規(guī)另有規(guī)定外，全體員工要認(rèn)真而自覺遵守本守則之規(guī)定，為我們共創(chuàng)美好的事業(yè)提供必要的保證。

本手則解釋權(quán)歸公司，僅供內(nèi)部使用，本手則作為勞動合同的附件，與勞動合同具有同等效力，員工無論在任何情況下與公司終止勞動關(guān)系，都必須將此手則歸還給公司。

第二章

勞動條例

一、用工原則

公司按照精簡、統(tǒng)一、效能的原則，有計(jì)劃的招聘員工，凡具有高中以上學(xué)歷和專業(yè)技術(shù)、身體健康、政歷清楚，通過試用考核，符合錄用條件的，都可以招聘錄用為公司正式員工。

二、員工招聘

凡應(yīng)招員工，一律經(jīng)行政人事部初試、填表后，由相關(guān)對口部門復(fù)試，合格者發(fā)錄用通知單，按通知單來公司參加培訓(xùn)，并同時(shí)交納培訓(xùn)費(fèi)100元，對經(jīng)營部門的員工必須每年進(jìn)行體格檢查，辦理健康合格證。若發(fā)現(xiàn)有傳染性疾病（符合國家相關(guān)行業(yè)強(qiáng)制要求的），公司有權(quán)勸單方解除勞動關(guān)系或調(diào)離工作崗位。

三、試用、轉(zhuǎn)正、考核、勞動合同、辭退、辭職

1、試用期為1—3個(gè)月，試用期滿后，經(jīng)所屬部門領(lǐng)導(dǎo)考核合格后轉(zhuǎn)正，公司并與其簽訂勞動合同，成為本公司正式員工。

2、所有員工均須與公司簽訂符合國家現(xiàn)行法律規(guī)定的勞動合同。

3、勞動合同到期，公司通過對員工的品德、能力、勤勞、忠誠、績效進(jìn)行

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考核，以“能者上，平者讓，庸者下”競爭上崗的動態(tài)用人機(jī)制，續(xù)簽勞動合同及轉(zhuǎn)正，對不符合公司發(fā)展要求的員工，用人部門在合同到期前30天，提出書面申請，經(jīng)行政部審核報(bào)總經(jīng)理同意后，由行政部在合同到期日辦理員工離職手續(xù)（辭退）。

4、勞動合同到期，員工本人若不再續(xù)簽合同，須提前30天以書面形式通知行政部，經(jīng)總經(jīng)理同意后，由行政部在合同到期日辦理離職手續(xù)（辭職）。

5、已簽訂勞動合同的員工，未經(jīng)公司同意，不得擅自離職。違反勞動合同或相關(guān)法律規(guī)定離職的，應(yīng)賠償給公司造成的損失。

四、考勤制度

1、公司進(jìn)行全體員工上、下班指紋打卡及點(diǎn)名相結(jié)合的考勤制度，員工每天以上、下班指紋打卡及點(diǎn)名記錄為出勤時(shí)間。

2、員工未按規(guī)定打卡，將視為缺勤，扣除相應(yīng)工資。

五、請假制度

公司實(shí)行的是直線直能式管理，每位員工只有一位上司，即：

1、部門員工向部長請假（部長有一天準(zhǔn)假權(quán)限），部長級以上管理人員向部門負(fù)責(zé)人請假（部門負(fù)責(zé)人有2天準(zhǔn)假權(quán)限），經(jīng)理以上人員請假須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并到行政部辦公室備案。

2、所有員工及管理人員請假必須有書面請假條，特殊原因來不及寫請假條可電話請示，歸勤后兩日內(nèi)必須補(bǔ)假條。

六、遲到、早退及處罰

遲到或早退5分鐘以內(nèi)扣5元/人/次，管理人員按此標(biāo)準(zhǔn)雙倍處罰。

七、曠工及處理 以下情況被視為曠工：

1、未按規(guī)定履行請假手續(xù)。

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2、無正當(dāng)理由不上班。

3、無正當(dāng)理由拒絕接受工作任務(wù)或不服從上級領(lǐng)導(dǎo)正常工作調(diào)動并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)拒不到崗。

4、上班期間擅自離店，按曠工處理。曠工處理：

1、曠工一天扣當(dāng)事人當(dāng)月工資的30%。

2、曠工二天扣當(dāng)事人當(dāng)月工資的50%。

3、連續(xù)曠工三天以上或一段時(shí)間內(nèi)累計(jì)礦工3天者屬嚴(yán)重違紀(jì)，公司有權(quán)開除、通報(bào)。

八、工號牌與工裝

1、每位員工均由行政部發(fā)給工號牌，員工上班時(shí)間應(yīng)佩戴工號牌。不戴工號牌每次扣款10元。

2、如有遺失，應(yīng)立即到行政部補(bǔ)領(lǐng)，補(bǔ)領(lǐng)者繳納工本費(fèi)10元，員工退離公司時(shí)，必須將工號牌交還給行政部，不交還者扣款20元。

3、工裝由公司統(tǒng)一發(fā)放，上班不穿工裝，發(fā)現(xiàn)一次扣款10元。

九、保密

未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得對外傳播或提供有關(guān)公司的一切資料。不得將公司的一切有關(guān)文件及資料交給無關(guān)人員。如有查詢，須經(jīng)批準(zhǔn)后，請查詢者到辦公室查詢。

第三章

員工福利

一、休息日與法定假日

員工每周工作六天，休息一天，該休息日由主管部門根據(jù)工作需要進(jìn)行安排。

1、全體員工每年均可享有以下11天帶薪休假（注：按照國家規(guī)定的法定假日）：

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①元旦1天（公歷一月一日）； ②春節(jié)3天（農(nóng)歷初

一、初

二、初三）； ③國際勞動節(jié)1天（公歷五月一日）； ④國慶節(jié)3天（公歷十月一日，二日，三日）； ⑤清明節(jié)1天 ⑥端午節(jié)1天 ⑦中秋節(jié)1天

2、法定假日加班均享受3倍工資待遇。

3、加班，員工平時(shí)加班，部門根據(jù)實(shí)際工作情況安排補(bǔ)休。未能進(jìn)行補(bǔ)休的，支付當(dāng)日工資50%的加班報(bào)酬。

二、事假、病假、婚假、喪假、工傷假、年假待遇

1、事假——事假期間無工資，獎(jiǎng)金。

2、病假——以醫(yī)院證明為準(zhǔn)，病假期間發(fā)當(dāng)日30%的工資。同時(shí)，需提供區(qū)級、縣級醫(yī)院出據(jù)的證明、票據(jù)證明、藥具單、病例、醫(yī)生出據(jù)的休假證明。

3、婚假——達(dá)到法定婚齡的員工結(jié)婚，享受婚假3天，晚婚假7天。工作1年以上的員工，婚假期間工資照發(fā)；工作未滿1年的員工，婚假期間無工資。

4、喪假——有直系親屬關(guān)系享受喪假3天。直系親屬：配偶、父母、子女。工作1年以上的員工在喪假期間工資照發(fā)，未滿1年的員工喪假期間無工資。

5、工傷假——經(jīng)鑒定因公負(fù)傷員工，其負(fù)傷治療期間醫(yī)療費(fèi)按實(shí)報(bào)銷，發(fā)放基本工資。

6、年假——員工在職滿三年時(shí)，可享有7天帶薪年假。

三、員工薪資

1、員工薪資標(biāo)準(zhǔn)按公司財(cái)務(wù)薪資制度規(guī)定執(zhí)行。

2、員工進(jìn)公司后，有7天的雙方選擇期，對于不符合要求的員工，公司勸

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其離開；員工不能適應(yīng)該項(xiàng)工作也可自行離去。

3、公司每年依據(jù)市場變化，行業(yè)競爭及公司整體經(jīng)營狀況制定合理的薪酬，并依據(jù)不同的崗位、職責(zé)、表現(xiàn)及潛力評定個(gè)人薪資和獎(jiǎng)金，員工應(yīng)依法納稅，公司也依法為員工代扣代繳個(gè)人所得稅。

4、公司實(shí)行月薪制，每月10日為工資發(fā)放時(shí)間，以現(xiàn)金或工資卡支付。

5、當(dāng)月獎(jiǎng)金，提成，在次月20日發(fā)放，加班工資隨當(dāng)月工資一起發(fā)放。

6、薪資保密是公司的政策，員工不得與他人交流他人或自己的薪資情況，如發(fā)現(xiàn)違反此政策，公司將視情節(jié)給予處理。

四、員工工齡工資、年終獎(jiǎng)

1、工作滿一年以上的員工，在基本工資基礎(chǔ)上，享有工齡工資待遇。工齡工資基本標(biāo)準(zhǔn)：為300元/月，自第二年開始執(zhí)行。自第三年開始，在第二年工齡工資基礎(chǔ)上，再享有工齡工資200元/月； 自第四年開始，在第三年工齡工資基礎(chǔ)上，以后每年再享有工齡工資100元/月。

2、公司根據(jù)經(jīng)營效益決定，每年年終以一個(gè)月工資額作為員工年終獎(jiǎng)。

五、員工保險(xiǎn)

公司為每位正式員工購買人身意外保險(xiǎn)及相關(guān)保險(xiǎn)。

六、員工制服

員工制服由公司量身定做，工作滿一年的員工，工裝費(fèi)由公司全額承擔(dān)，工作未滿一年的員工，工裝費(fèi)以工作月份計(jì)算，按工裝總費(fèi)用÷12月，離職時(shí)在工資中扣除（工裝可帶走）。

七、健康檢查

經(jīng)營部門員工由公司組織健康檢查，工作滿一年的員工，體檢費(fèi)用由公司全額承擔(dān)。工作未滿一年的員工，離職時(shí)在工資中全額扣除。

八、員工食宿，公司免費(fèi)為員工提供住宿及一日三餐的工作餐，員工憑工號

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牌于指定地點(diǎn)排隊(duì)候餐，并愛護(hù)衛(wèi)生，不浪費(fèi)糧食。

九、嘉獎(jiǎng)、晉升

凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎(jiǎng)或晉升。

1、提出合理化建議者，經(jīng)采用后取得顯著效果者。

2、在服務(wù)工做中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者，有特殊貢獻(xiàn)者。

十、紀(jì)律處分（紀(jì)律處分包括：口頭警告、書面警告及辭退）以下情況將給予紀(jì)律處分：

1、當(dāng)班時(shí)間聚堆、聊天、吃東西、打鬧等。

2、對賓客不禮貌。

3、不服從上級合理指令。

4、擅取公司物品自用。

5、向賓客索要錢物。

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。

7、貪污，盜竊、提供虛假應(yīng)聘資料的。

8、態(tài)度惡劣，侮辱或毆打他人。

9、上班時(shí)間玩耍手機(jī)或其他于工作無關(guān)物品。

10、注：違反以上條例，被辭退或開除并扣罰當(dāng)月工資。

十一、員工投訴與處理

為保障公司和員工的利益，便于員工對各級管理人員的監(jiān)督有章可循，特制定本員工投訴程序和管理辦法。

1、投訴范圍

⑴違反財(cái)務(wù)制度、財(cái)經(jīng)紀(jì)律； ⑵違反公司各項(xiàng)管理制度；

⑶以權(quán)謀私、浮夸虛報(bào)、欺下瞞上；

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⑷嚴(yán)重瀆職，違反操作規(guī)程；

⑸不關(guān)心員工生活，影響員工工作積極性；

2、投訴方式（1）電話投訴

（2）口頭投訴

（3）書面投訴

（4）越級投訴

3、投訴處理

（1）受理投訴的各級管理人員應(yīng)正確對待和重視員工投訴，對員工的各種投訴給予保密。

（2）各級管理人員無論以何種方式接到員工投訴，應(yīng)立即反饋到行政部辦公室，由辦公室配合有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)和處理，如有不便可以直接反饋給總經(jīng)理。

（3）辦公室負(fù)責(zé)制作和管理員工投訴箱，每周開啟一次，收集投訴信息。一般投訴處理不超過一周，重大投訴處理因情況而定。

（4）對嚴(yán)重違反制度，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失事件的投訴，經(jīng)事件調(diào)查、核實(shí)后，按挽回經(jīng)濟(jì)損失部分的20%獎(jiǎng)勵(lì)投訴者，并給投訴者保密。

（5）任何投訴必須有事實(shí)依據(jù)，不得提供假情報(bào)或因報(bào)復(fù)而誣陷他人，否則將追究行為人的法律責(zé)任。

十二、員工培訓(xùn)

1、每位員工上崗前必須經(jīng)過入職教育培訓(xùn)，了解公司的基本情況，規(guī)章制度，職業(yè)道德，禮節(jié)禮貌知識等，考核合格后方可上崗工作，公司組織的培訓(xùn)由行政部門負(fù)責(zé)考核，部門組織的培訓(xùn)由該部門負(fù)責(zé)考核，考核結(jié)果與員工轉(zhuǎn)正相結(jié)合。

2、鼓勵(lì)員工根據(jù)專業(yè)對口的原則參加業(yè)余學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)，同時(shí)公司對敬業(yè)精神，可塑性較強(qiáng)的員工進(jìn)行送外培訓(xùn)。

第四章

服務(wù)工作規(guī)章制度

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一、服務(wù)工作理念

賓客的滿意是企業(yè)興盛之本，企業(yè)的興旺是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志，人生價(jià)值的體現(xiàn)。只有首先讓賓客滿意，才能最終讓我們自己滿意，幫助賓客就是幫助我們自己。

二、服務(wù)工作總則

滿足賓客的需要是我們服務(wù)工作的總方針，賓客的要求就是我們行動的最高指令。每位員工必須竭盡全力、不講條件、想方設(shè)法滿足賓客的要求，照顧好我們所有的賓客。對賓客服務(wù)要遵循以下11項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：

1、親切主動：見到賓客首先要主動微笑，并問候賓客；

2、禮貌熱情：對賓客服務(wù)時(shí)，全過程使用服務(wù)敬語，并尊稱賓客姓氏；

3、微笑服務(wù)：服務(wù)人員自然地面露微笑，則會給人一種賓至如歸的感覺；

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)過程中，按服務(wù)流程操作，以滿足、方便賓客為標(biāo)準(zhǔn)；

5、高效美觀：保持最高工作效率，并使每個(gè)操作動作美觀流暢；

6、謙虛周到：對無意帶給賓客的任何不便和打擾，真誠致歉，并做補(bǔ)救性服務(wù)，直至賓客滿意；

7、服務(wù)圓滿：賓客在任何地點(diǎn)和時(shí)候向員工提出要求，均由其負(fù)責(zé)處理到底，直到讓賓客滿意，不得借故推諉。

8、盡職盡責(zé)：所有員工對工作必須盡職盡責(zé)，無論是常規(guī)的服務(wù)管理工作，還是特殊任務(wù)，一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果，給人以高效、優(yōu)質(zhì)的工作印象。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，如有疑難問題，應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，以得到圓滿的解決。

9、效率服務(wù)：關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急賓客所急，為賓客排憂解難，努力贏得賓客的滿意。

10、團(tuán)結(jié)協(xié)作：團(tuán)結(jié)協(xié)作是賓客管理的重要因素之一，各部門之間、員工之

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間應(yīng)相互配合。真誠協(xié)作，不互相扯皮、推諉，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難問題。

11、忠誠老實(shí)：這是公司員工必備的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人。

12、勤儉節(jié)約：勤奮工作，注意節(jié)儉。

三、賓客投訴

1、處理投訴的一般步驟：

A:認(rèn)真傾聽，保持冷靜；

B:同情、理解、安慰賓客； C:給賓客予足夠重視；

D：注意過程的詢問，記錄； E：提出解決問題的具體措施；

F：提出解決問題所需時(shí)間;G：追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行；

H：善始善終，給賓客予適當(dāng)補(bǔ)償，致謝賓客，向上級報(bào)告反饋。

第五章

行為規(guī)范

一、儀表儀容規(guī)范

員工的儀表、儀容任何行為，都會直接影響公司的聲譽(yù)及檔次，全體員工必須充分認(rèn)識到這一問題的重要性。

1、員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，并按規(guī)定位置佩戴工號牌，公司所發(fā)的工作制服等物品要自覺愛護(hù)，做到工裝整潔，鞋干凈、光亮。

2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留小胡須，女員工化淡妝，不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品，員工不得梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲、保持清潔。

3、所有員工不能佩戴項(xiàng)鏈、戒指、耳環(huán)、手鐲等飾物。

二、禮貌待客規(guī)范 A、遇見賓客

1、公司無論一線或二線員工，遇見賓客時(shí)須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問候。

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2、行走時(shí)非緊急情況下不可超越賓客，超越時(shí)先說聲“對不起”，超過后再回轉(zhuǎn)頭致謝。

B、引領(lǐng)賓客

1、引領(lǐng)賓客時(shí)，一般應(yīng)走在賓客前方右側(cè)，距離保持1米左右，以使自己走在通道里側(cè)，讓賓客走在中間，并避免背部擋住賓客視線。若是引領(lǐng)熟悉的賓客時(shí)，可與賓客保持大致平行以表親切。

2、拐彎時(shí)，要先放慢步伐或停下來，回頭打出手勢說：“請這邊走”

3、走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒賓客注意：“請留神”

4、上下樓，上樓時(shí)，停下來請賓客先上。上樓后，從賓客身邊繞過去仍在前面引路。但有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí)，自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時(shí)，自己先下，以增加賓客安全感。行動不方便者，應(yīng)伸出手臂扶助。

5、當(dāng)有賓客問詢?nèi)绾蔚焦玖硪粎^(qū)域時(shí)，不可簡單用手指指了事，而應(yīng)引領(lǐng)賓客前往。

C、慎用手勢

1、手勢是一種“體態(tài)語言”，它可使談話更生動，幫助與賓客間的溝通。

2、手勢要求規(guī)范適度。在給賓客指引方向、介紹時(shí)，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并確定賓客是否已看到目標(biāo)，這一手勢表示誠懇、鄭重。

3、員工在服務(wù)中，手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢。

4、有些手勢是極不禮貌或是賓客忌諱的，如：用食指來指指點(diǎn)點(diǎn)（哪怕是在賓客背后）、打響指、用手指比“OK”等，應(yīng)予杜絕。

D、遞接物品

1、與賓客之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。

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2、但用右手遞接較輕，較小的物品時(shí)，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。

3、遞送小刀、剪刀等帶刃物，刃口勿朝向賓客，應(yīng)將手柄一方朝向賓客。

4、遞交文具時(shí)，如稿箋紙、等等，應(yīng)保持對方方便使用的狀態(tài)，鄭重遞交。E、賓客隱私

賓客的隱私權(quán)不可探聽。凡涉及賓客的婚姻狀況、女士年齡；收入狀況、通訊內(nèi)容、身體缺陷等屬于個(gè)人隱私范圍的情況，除工作必要之外，員工都不得隨意打聽，偷聽而滿足好奇心。若在服務(wù)工作中獲知賓客的隱私情況，員工不得將其宣揚(yáng)或泄露。

F、私用電話

杜絕在工作時(shí)間、工作場所接、打私人電話。

1、員工因急事需用電話或接聽私人電話時(shí)，必須在三十秒鐘內(nèi)處理完畢。

2、工作場所的電話只能用于工作聯(lián)系。

三、愛護(hù)公物、講究衛(wèi)生

1、公司設(shè)備和財(cái)物厲行節(jié)約。注重所有設(shè)備的定期維護(hù)、保養(yǎng)，節(jié)約用水，用電和易耗品，不亂拿公物，不得把有用的公物無故遺棄。

2、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑，雜物等，應(yīng)隨手撿起來，保持環(huán)境清潔。

四、基本接待用語規(guī)范 歡迎語

1、歡迎光臨!

2、歡迎您來這里進(jìn)餐。

3、歡迎您再度光臨，很高興再見到您。

※禁語：喂！你好哇！祝賀語

1、恭喜你！

2、祝你生日快樂！

3、祝你新年快樂！

4、祝你周末愉快！

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5、祝你圣誕快樂！征詢語

1、先生，我能為你效勞嗎？

2、先生，我能為你做些什么？

3、請問先生你喜歡嗎？

4、先生，請問你貴姓？

5、你還有別的事要我辦嗎？

6、對不起，我可以耽擱你幾分鐘嗎？ 應(yīng)答語

1、沒關(guān)系。

2、敬請放心，交給我去辦吧。

3、樂意效勞，不必客氣。

4、能為你服務(wù)，真是榮幸。

5、請稍候，讓我先查一下。

6、這是我應(yīng)該做的。道歉語

1、對不起

2、先生，請?jiān)彙?/p>

3、對不起，勞你久等了。

4、對此向你表示歉意。

5、打攪你了。

6、對不起，那是我的過錯(cuò)。答謝語

1、謝謝你的好意。

2、感謝你的協(xié)助。

3、謝謝你的鼓勵(lì)。

4、感謝你的光臨。

5、謝謝你的提醒。提示語

1、先生/太太，請這邊走。

2、請一直往前走。

3、請到拐彎處向右拐。

4、請隨我來，先生。

第六章

員工宿舍管理規(guī)定

員工宿舍是公司根據(jù)工作需要為員工配備的，公司視需要安排員工統(tǒng)一入住。為保證良好的宿舍秩序，使員工擁有一個(gè)安全、祥和、舒適、寧靜的生活、休息環(huán)境，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況及宿舍所處的特殊周邊環(huán)境，制定本規(guī)定，各部

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門及入住員工必須遵守。

1、凡公司正式錄用并辦理完入住手續(xù)的員工可申請入住宿舍。

2、需要住宿的員工須提前3日書面向公司人事行政部申請，方便人事行政部安排住宿。

3、住宿員工須按照人事行政部安排在相應(yīng)得寢室入住，并遵守宿舍管理規(guī)定。

4、員工不得私自拆換、占用、損壞公司宿舍配備物品，如有丟失、損壞、須照價(jià)賠償，故意損壞物品的，根據(jù)情節(jié)的輕重，視其認(rèn)識態(tài)度，給予相應(yīng)處理。

5、個(gè)人物品須按規(guī)定擺設(shè)，不許亂掛、亂放，貴重物品和證件等（如現(xiàn)金、貴重飾品及其他物品）自己妥善保管，如有丟失，責(zé)任自負(fù)。

6、為樹立公司形象，規(guī)范全體員工之行為，全體員工須互相尊重、互相愛護(hù)、遵守社會公德，嚴(yán)格自律，樹立主人翁精神，創(chuàng)造一個(gè)良好的生活秩序及環(huán)境。

7、宿舍內(nèi)床位位置不可隨意搬動。

8、每間房每月的水、電費(fèi)、煤氣費(fèi)由入住員工按時(shí)支付，不得拖延，房租、管理費(fèi)由公司負(fù)責(zé)。

9、公司配備的設(shè)施設(shè)備，屬于公司財(cái)產(chǎn)，未經(jīng)公司批準(zhǔn)，不準(zhǔn)私自搬離宿舍，否則以偷竊論處。

10、嚴(yán)禁在宿舍公共場合袒胸露懷、穿短褲衩等有損公司形象之不雅行為。

11、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)大聲喧嘩、練習(xí)樂器、播放大功率音響，影響他人休息。

12、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自更換床位、房間。

13、未經(jīng)允許，嚴(yán)禁私自留宿外來人員，包括已離職員工（尤其是異性）；如遇特殊情況須提前向公司人事行政部申請，獲準(zhǔn)后方可留宿。

14、嚴(yán)禁公司內(nèi)部男女員工混住，違者重處。

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15、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、打架、斗毆、吸毒、宿娼等違法亂紀(jì)的活動。

16、嚴(yán)禁將易燃易爆、毒品、刀具等管制禁物帶人寢室。17未經(jīng)許可嚴(yán)禁將公司公有財(cái)物帶回寢室。

18、嚴(yán)禁私接電源和燒電爐，加強(qiáng)安全、防火意識，一旦出現(xiàn)安全事故將追究其法律責(zé)任。

19、嚴(yán)禁向窗外、過道亂扔雜物，傾倒余水。

20、節(jié)約用水、電、氣，離開宿舍時(shí)必須關(guān)好水、電、氣開關(guān)。

21、每日23:30以前住宿員工必須返回寢室，關(guān)燈休息。

22、每日22:00以后，必須關(guān)小電視音量，別影響其他人休息。

23、水、電、氣費(fèi)，每月按時(shí)支付，不得拖延。

24、床上物品和用品疊放整齊。

25、自覺遵守各項(xiàng)消防安全制度。

26、不得使用大功率的電器。

27、禁止臥床吸煙，不得隨地亂扔煙頭。

28、離開房間時(shí)檢查門窗是否關(guān)閉，電源、煤氣、水是否關(guān)好。

29、人事行政部可會同安全部及部門負(fù)責(zé)人共同對宿舍進(jìn)行檢查，員工必須積極配合檢查（若本人不在場，需有第三者在場）。

30、離職員工在辦理完離職手續(xù)當(dāng)日須搬離員工宿舍。

第七章 更衣柜管理制度

一、為規(guī)范更衣柜的使用及管理，明確職員使用更衣柜的義務(wù)，特制定本制度。

二、更衣柜的申請及發(fā)放

1、人事行政部根據(jù)在職員工數(shù)量申請更衣柜。

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2、人事行政部負(fù)責(zé)更衣柜的編號及分發(fā)。

3、需要衣柜的員工可在人事行政部申請使用更衣柜，領(lǐng)取更衣柜鑰匙并負(fù)責(zé)更衣柜的日常保管及清潔。

三、更衣柜的使用

1、員工更衣柜為公司提供的公用福利設(shè)施，僅提供存放衣物，不做其他用途。

2、員工不得在更衣柜存放有色飲料、零食、易燃易爆品、違禁品及酒樓物品等。

3、員工不得在更衣柜外亂涂亂畫，應(yīng)保持外觀的整潔。

四、更衣柜的管理制度

1、員工更衣柜由人力資源部配給，必要時(shí)可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)更衣柜。

2、更衣柜一經(jīng)配給，不得私自轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)讓必須經(jīng)人力資源部同意，如有違反，須交納成長基金人民幣20元。

3、所有員工必須保持更衣柜的清潔、整齊、柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、現(xiàn)金、貴重物品、公司物品和危險(xiǎn)物品等。

4、員工入職時(shí)，行政辦免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙，如遺失鑰匙，應(yīng)向人力資源部申請補(bǔ)辦，并交納成長基金人民幣20元。

5、如有緊急情況或員工忘記帶鑰匙，可向人力資源部借用備用鑰匙，但須經(jīng)部門主管簽字確認(rèn)。

6、故意損壞更衣柜，則須照價(jià)賠償，并按相關(guān)規(guī)定另行處罰。

7、不準(zhǔn)在衣柜上擅自加裝別鎖或配鑰匙。

8、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

9、經(jīng)總經(jīng)理同意，行政部同保安部一道可對更衣柜進(jìn)行定期檢查。

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10、員工離職時(shí)，必須清理衣柜，并將鑰匙交回人力資源部，不及時(shí)交還衣柜，公司有權(quán)清理，并于其工資中扣除鑰匙賠償金。

第八章

安全條例

一、安全

1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，及時(shí)消除隱患。

2、下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，確保公司及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。

3、如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安或有關(guān)部門。

4、防范客人的小孩子玩水，玩電，避免意外事故發(fā)生。

5、不準(zhǔn)將親友和無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班室、值班宿舍留住自己的客人。

6、拾獲賓客遺留錢，物和文件資料，一律上交部門經(jīng)理、主管或保安部處。

二、火警

1、保持鎮(zhèn)定，不可驚慌失措。

2、關(guān)閉電源開關(guān)，氣閥及火警現(xiàn)場門窗。

3、呼喊附近的同事援助。

4、通知保安部，清楚報(bào)告火警地點(diǎn)，燃燒的物質(zhì)，火勢情況，并報(bào)告部門經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)。

5、本著“先救人，后救物，先救危險(xiǎn)和貴重物品，后救一般物品”的原則，利用就近滅火器材設(shè)備進(jìn)行撲救。

6、由保安部根據(jù)情況撥打119。

7、利用安全通道組織賓客撤離火警現(xiàn)場。

三、賓客失竊

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1、仔細(xì)詢問、記錄賓客物品的種類、數(shù)量、特征、發(fā)現(xiàn)丟失的時(shí)間等。

2、立即報(bào)告保安部和值班經(jīng)理。

3、告知賓客保護(hù)好失竊現(xiàn)場，不要自行查找和移動現(xiàn)場內(nèi)物品。

4、注意保密，只能向保安部，值班負(fù)責(zé)人提供賓客情況及值班時(shí)該區(qū)域情況，不得向無關(guān)人員傳播案情。

5、禁止在未經(jīng)賓客和公司批準(zhǔn)的情況下報(bào)公安機(jī)關(guān)。

四、突然停電

1、保持鎮(zhèn)定，不可大聲喧嘩或叫喊，立即通知工程維修部。

2、堅(jiān)守各自崗位，不得擅離職守，做好賓客安撫工作。

3、必要時(shí)，包房、大堂等場所可謹(jǐn)慎使用蠟燭，注意消防安全。

4、協(xié)助保安人員做好秩序維護(hù)及安全工作。

5、供電恢復(fù)后，及時(shí)熄滅蠟燭。

第九章

修改及解釋

一、公司有權(quán)根據(jù)工作需要對《員工手則》的內(nèi)容進(jìn)行修訂和更新。

二、本《員工手則》由行政部負(fù)責(zé)解釋。

三、本《員工手則》自公布之日起生效。

四、各部門具體的獎(jiǎng)罰制度細(xì)節(jié)，可按部門規(guī)定執(zhí)行并同樣生效。

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第五篇：第一單元 餐飲部概述

第一單元 餐飲部概述

主題一

餐飲部的地位與作用

一、填空題

1．俗話說；“民以食為天”。____________是人類賴以生存的最重要的物質(zhì)條件之一。

2．餐廳通過出售_______、_______及_______來滿足客人_______的場所。3．餐飲服務(wù)是餐飲企業(yè)的員工為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的全過程，分為________的前臺服務(wù)和________的后臺服務(wù)。

4．前臺服務(wù)與后臺服務(wù)________，后臺服務(wù)是前臺服務(wù)的________，前臺服務(wù)是后臺服務(wù)的________。

5.餐飲服務(wù)的好壞不僅直接影響餐飲部的________，也直接影響酒店的________和________。

6.我國星級酒店的餐飲收入約占酒店總收入比例是________。

二、判斷正誤并改錯(cuò)

（）1.后臺服務(wù)是指餐廳、酒吧等餐飲營業(yè)點(diǎn)面對面為客人提供的服務(wù)。（）2.前臺服務(wù)是指倉庫、廚房等客人視線不能觸及的部門為餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、服務(wù)所作的一系列工作。

（）3.明顯的服務(wù)也就是消費(fèi)者感覺到的各種利益。

（）4.餐飲部的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多而復(fù)雜，需要許多員工共同配合才能做好。

（）5.通過擴(kuò)大宣傳、推出有特色的餐飲產(chǎn)品、增加服務(wù)項(xiàng)目、嚴(yán)格控制餐飲成本和費(fèi)用、增收節(jié)支等手段，可以提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。

三、名詞解釋

1.餐廳 2.餐飲服務(wù) 3.后臺服務(wù) 4.隱含的服務(wù)

四、簡答題

1．餐廳應(yīng)具備哪三項(xiàng)條件？ 2.餐飲服務(wù)的內(nèi)容包括哪些？

3.試述餐飲部在酒店中的地位和作用。

主題二

餐飲產(chǎn)品特點(diǎn)及其發(fā)展趨勢

一、單項(xiàng)選擇題

1.據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國快餐業(yè)的年增長率達(dá)（）。

A.10%

B.20%

C.30%

D.50% 2.從現(xiàn)實(shí)和長遠(yuǎn)的觀念來看，（）永遠(yuǎn)是餐飲消費(fèi)市場的主旋律。A．特色化

B.大眾化

C.個(gè)性化

D.親情化 3．（）餐廳在社區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動中扮演著重要的角色。A．高檔

B.中檔

C.低檔

D.特色

4.餐飲產(chǎn)品（）。

A．規(guī)格多，批量大

B.規(guī)格多，批量小 C．統(tǒng)一規(guī)格，大批量

D.統(tǒng)一規(guī)格，小批量 5.餐飲的銷售具有明顯的（）。

A．時(shí)間性

B.價(jià)格性

C.間隙性

D.規(guī)律性

6.針對餐飲服務(wù)的（）特點(diǎn)，餐飲部一定要制定餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)服務(wù)員的培訓(xùn)和對服務(wù)過程的控制。

A．無形性

B.一次性

C.同步性

D.差異性

二、判斷正誤并改錯(cuò)

（）1.餐飲服務(wù)與其他任何服務(wù)一樣是能夠量化的。

（）2.餐飲服務(wù)的差異性，要求餐飲企業(yè)應(yīng)接待好每一位客人，只有提高每一位就餐客人的滿意程度，才能使他們成為“回頭客”。

（）3.餐飲企業(yè)既生產(chǎn)有形的實(shí)物產(chǎn)品，又生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品。

（）4.就餐客人何時(shí)來、來多少、消費(fèi)什么餐飲產(chǎn)品等是一個(gè)可以預(yù)測的問題。（）5.餐飲企業(yè)的毛利率低，資金周轉(zhuǎn)較慢。

三、名詞解釋

1.餐飲服務(wù)的無形性 2.餐飲服務(wù)的一次性 3.餐飲服務(wù)的直接性 4.餐飲服務(wù)的差異性 5.特許經(jīng)營

四、簡答題

1.餐飲的生產(chǎn)特點(diǎn)。2.餐飲產(chǎn)品的銷售特點(diǎn)。3.餐飲的服務(wù)特點(diǎn)。

4.什么是餐飲服務(wù)的差異性？如何克服這種差異性？ 5.餐飲企業(yè)的連鎖經(jīng)營有哪些特點(diǎn)？

主題三

酒店常見餐飲設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目

一、單項(xiàng)選擇題

1.為了體現(xiàn)酒店檔次、餐飲實(shí)力或滿足部分高消費(fèi)者的要求，四星級、五星級酒店一般設(shè)有提供法式和（）菜肴的高級西餐廳。A.法式 B.美式 C.俄式 D.意大利式

2.（）是高星級酒店為了讓客人就餐有較大的選擇余地，滿足人們追求個(gè)性化生活、品味異域文化和滿足好奇心等需求開設(shè)的餐廳。A.中餐廳 B.小宴會廳 C.特式餐廳

D.大型多功能廳

3.（）是宴會部面積最大的活動場所。

A.中餐廳

B.高級西餐廳

C.大型多功能廳

D.特式餐廳 4.客房送餐服務(wù)一般提供不少于（）小時(shí)的服務(wù)。A.12

B.15

C.18

D.24 5.（）是宴會酒吧的一種特殊形式。A.大堂吧 B.演藝吧 C.外賣酒吧 D.音樂廳

二、名詞解釋

1.特式餐廳 2.主酒吧 3.酒廊 4.服務(wù)酒吧 5.宴會酒吧 6.外賣服務(wù)

三、判斷正誤并改錯(cuò)

（）1.宴會酒吧設(shè)在中、西餐廳中，主要為就餐客人提供酒水服務(wù)。（）2.客房送餐部一般設(shè)在西餐廳廚房附近，以方便備餐。（）3.客房送餐服務(wù)由餐廳服務(wù)員將食品和飲料送至客人房間。

（）4.外賣服務(wù)是星級酒店為了方便客人、增加酒店收入、減輕餐廳壓力而

提供的服務(wù)項(xiàng)目。

四、簡答題

1.旅游酒店常見的餐飲服務(wù)項(xiàng)目有哪些種類？ 2.酒店內(nèi)常見的酒吧種類有哪些？

主題四

餐飲部組織機(jī)構(gòu)

一、單項(xiàng)選擇題

1、統(tǒng)一就是機(jī)構(gòu)設(shè)置要符合統(tǒng)一（）的原則。A.指揮 B.協(xié)調(diào) C.領(lǐng)導(dǎo) D.決策

2.（）擁有的員工數(shù)一般占酒店的第一位。A.前廳部 B.餐飲部 C.客房部 D.人力資源部

3.（）是機(jī)構(gòu)設(shè)置的最高原則。A.精簡 B.統(tǒng)一

C.自主 D.效率

4.及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的使用情況，做好維修保養(yǎng)工作、餐廳安全和防火工作是（）的部門職能。A.餐飲部 B.廚房部 C.宴會部 D.管事部

5.在第一時(shí)間處理賓客投訴及突發(fā)事件是（）的主要職責(zé) A．餐飲部經(jīng)理 B.餐廳經(jīng)理 C.餐廳領(lǐng)班 D.餐廳服務(wù)員

6、餐飲部經(jīng)理管轄指定范圍內(nèi)的（）。A.餐飲部副經(jīng)理 B.經(jīng)理助理 C.領(lǐng)班 D.服務(wù)人員

二、判斷題

（）1.雖然餐飲部的組織結(jié)構(gòu)各不相同，但其組織的目的是一致的，即提供最佳餐飲服務(wù)及獲取更多營業(yè)利潤。

（）2.酒店餐飲部門大多采用四級管理體制，即部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和服務(wù)

員。

（）3.雖然酒店規(guī)模大小不

一、經(jīng)營思路不同，但餐飲部組織機(jī)構(gòu)的形態(tài)是相同的。

（）4.迎賓員在餐廳營業(yè)初期，應(yīng)將客人引領(lǐng)的區(qū)域相對集中，避免過度分散。（）5.在營業(yè)高峰餐廳滿座時(shí)，迎賓員可以介紹客人到本酒店其他餐廳就餐。

三、簡答題

1、餐飲部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則是什么？

2、簡述餐廳服務(wù)員的工作職責(zé)。