第一篇：餐飲部管理

關于衛生的建議

1、工作人員要注意個人衛生，勤洗澡，勤洗手，任何工作人員不準留指甲。

2、對于餐具必須要消毒后才能提供給顧客。餐具必須干凈，不許有油漬茶漬等。

3、包間使用過后要立即清理，盤點物品，對于有損壞和有圬漬的物品及時報修和清洗。包

間要有指定的員工對期衛生負責。主管要有定期不定期的檢查，并對檢查結果進行記錄，作為績效考核的依據。

4、工作人員不得在工作時間挖耳、摳鼻等不雅行為。

5、餐廳內不得出現蒼蠅蚊蟲，如果發現要即使清理，以免影響顧客用餐。

6、工作人員應持有健康證上崗。并且要保證好身體狀況。

7、工作時間穿著統一發放的工作服，要求必須符合酒店管理建議中的儀容、儀表。關于采購的建議

1、采購節奏要與消耗相結合由專門人員負責。

2、對于提供各種食材和其他物品的供貨來源要進行有依據的調查，對其質量嚴格把關。

3、選擇供應商要折中，盡量不經常更換采購物資的來源，但如發現供應商提供的商品有問

題要及時調換，如果還是得不到改善，則應該尋求其他供應商。

4、對采購要有計劃的進行，低植易耗品的使用不容易記載，但是可以根據實際情況進行考

核和控制。采購前要對餐飲部門的物資進行清點，列單記錄庫存和需要采購的食材和其他物品。采購后要對物資的實際情況進行清查，記錄。以便進行成本的核算。

關于服務的建議

1、要求一切工作人員對待顧客要禮貌、熱情、周到。面對要面帶微笑。與顧客說話要用敬

語，稱其為先生、女士等。

2、工作人員態度要和藹，不得把個人生活上或是工作上的不愉快的情緒帶給顧客。

3、工作人員不得化濃妝、留胡子。要保持面部干凈，女生長發盤起，劉海不得擋住眼睛。

4、保證每個員工都有分工，全餐廳無盲點，對于顧客的傳喚要及時回應。

5、對于餐廳的特色要有了解。并能詳細的解說每道菜品的主要材料和口味，以便顧客能更

好的了解自己的需要。積極幫助顧客解決問題。

6、對待失態的顧客要盡量幫助，不得與其爭吵、打罵。如果不能自行解決，及時請領班或

負責人出面解決。

7、客人結帳之前要留意有無損壞的餐具等，如果有及時記錄并與顧客說明情況要求賠償。

顧客出門時，負責本桌的服務員要送到門口，說歡迎下次光臨。

8、客人走后要立即收拾打掃。擺好干凈的餐具，填充好紙巾、調味料等。

9、如果發現客人有遺落的東西必須馬上交到前臺保管，不得私自處理。

關于廚房的管理建議

1、廚師長為廚房的負責人，負責廚房的安全、衛生、物資的管理和人員工作的分配等協調

工作。

2、廚房必須要干凈，衛生要每天清掃。定期做全面清掃，做到沒有死角。

3、食材必須要先進先出，保證食品安全，變質或低劣的食材不得繼續使用。

4、廚房內的設施要安全使用，不得做出危害自己和他人安全的行為，做到安全第一。

5、廚房內人員分工要明確，責任劃分明確，不得有重復管理和無人管理的情況。其他

每日由領班或負責人開例會，傳達工作精神，提醒工作人員做好自己崗位內的職責。討論工作當中遇到的問題該如何解決。定期對餐廳工作進行總結，公布績效考核結果。

第二篇：餐飲部管理規章制度

餐飲部管理規章制度

1.上班時間要絕對做到服從工作安排，先服從后上訴。

2.所有員工在出崗前必須整理好自己的儀容儀表，按

照酒店的規定著裝和化妝。

3.不得在酒店 與顧客爭吵或打架，嚴重者立馬開除。

4.見到上司或同事必須微笑打招呼或點頭示意。

5.上班時間不得接聽私人電話，如有急事必須向上司

請假。

6.上班時間手機不得調有鈴聲，必須調為振動。

7.上班時間不得擅自離崗，如有事必須向上司或當班

同事交接清楚。

8.不得把本酒店的一切物品作為私用，否則當偷竊處

理。

9.上班時站立姿勢要正確，不能歪歪斜斜，成交叉腰，應兩手自然放在前面，不能交頭接耳，不得在背后議論客人或同事，禁止大聲喧嘩。

10.擺放餐具時應輕拿輕放。

11.上班時間不得在餐廳喝茶，喝飲品，吃東西，摳

鼻，打哈欠等。

12.工作時間不得偷吃，不得把客人的沒吃完的食品

打包。

13.上班時間不得遲到和早退，上下班時提前五分鐘

簽到和簽退，不可代簽。

14.不得私自調休，如要休息，必須以書面形式提出申請。

15.不得接受客人的贈予，更不應私相晤約。

16.除因公務，不可在非本身工作場所徘徊，逗留。

第三篇：餐飲部崗位職責管理

餐飲部崗位職責

一、餐飲部經理崗位職責

1、負責酒店餐飲部的全面工作，對總經理負責；

2、認真執行總經理上達的各項工作任務和工作指標，對外角食、娛樂的經營好差負有重要的責任；

3、制訂餐飲部的營業政策和經營計劃；

4、擬定餐飲部每年預算方案和營業指標，審閱餐飲部各單位每天的營業報表，進行營業分析，并作出經營決策；

5、主持日常餐飲部的部務會議，協調部門內部各單位的工作，使工作能協調一致地順利進行；

6、審閱和批示部屬各單位和個人呈交的報告及各項申請；

7、與行政總廚、大廚、宴會部研究如何提高食品的質量，創制新的菜色品種；制定或修訂年、季、月、周、日的餐牌，制定食品及飲料的成本標準；

8、參加總經理召開的各部經理全會及業務協調會議，與各界建立良好的公共關系；

9、對部屬管理人員的工作進行督導，幫助他們不斷提高業務能力；

10、負責督促部屬員工的服務情況，使餐飲部的服務檔次得以提高，二、餐廳領班崗位職責

1、負責對員工的考勤、考評，根據員工表現的好差進行表揚或批評、獎勵或處罰，對餐廳經理負責；

2、根據每天的工作情況和接待任務安排部屬的工作；

3、登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不符合要求者督其改正；

4、正確處理工作中發生的問題和客人的投訴；處理不了的問題要及時向經理報告；

5、了銀當天賓客訂餐情況、賓客的生活習慣和要求；

6、開餐前集合全體部屬，交待訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項；

7、檢查工作人員的餐前準備工作是非功過還完善，餐廳布局是否整齊劃一，調味品、配料是否備好、備齊，備光間、臺椅、花架、酒吧、餐柜、門窗、燈光等是不畏光潔明亮，對不符合要求的要督促員工迅速調整。

三、餐廳廚師崗位職責

1、在餐廳領班指揮下，負責對各種食品工業加制作，保證食品質量；

2、服務周到、禮貌待人；

3、遵守作息時間表，準時開餐，不擅離職守，不脫崗、串崗；

4、服從分配，按質、按量、按時烹制飯菜，做到飯菜可口，保質保鮮；

5、遵守安全操作規程，正確使用操作工具，合理使用原材料。節約水、電、煤氣等用料；

6、嚴格遵守酒店的各項規章制度，搞好廚房、餐廳衛生，保證不讓客人吃有異味的食品，防止食物中毒；

7、上班前將工作服空戴整齊，廚房內嚴禁吸煙，不準另搞標準開小灶；

8、自覺遵守酒店各項規章制度，努力鉆研業務，提高烹飪技術；

9、服從主管調動，維護好廚房灶具、設備，協助員工餐廳服務員做好開餐準備工作。

四、中餐廳經理崗位職責

1、督導完成餐廳日常經營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況、儀表及個人衛生；

2、負責制定餐廳經理服務規范、程序和推銷策略并組織實施，業務上要求精益求精，不斷提高管理水平；

3、熱情待客、態度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷提高服務質量；

4、加強現場管理，營業時間堅持在一線，及時發現和解決服務中出現的問題；

5、領導餐廳全面質量管理小組對餐廳服務質量進行嚴格檢查，把好餐廳出品服務的每一關；

6、加強對餐廳財產的管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗；

7、負責餐廳美化工作和餐廳的清潔衛生工作，抓好餐具、用具的清潔消毒工作；

8、及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，并做好維護保養工作，做好餐廳安全和防火工作；

9、根據季節差異、客人情況，與廚師商議、制定特別菜單；

10、主動與客人溝涌，采取正確方法處理客人投訴，必要時報告餐飲部經理；

11、定期召開餐廳員工會議，檢討近期服務情況，公布QC小組活動記錄；

12、重視員工的培訓工作，定期組織員工學習服務技巧技能，對員工進行酒店意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄，并對員工進行考核；

13、參加餐飲部召開的各種會議，完成餐飲部經理下達的其他各項任務。

五、中餐廳領班崗位職責

1、負責檢查服務員的儀表儀態，凡達不到標準和要求的不能上崗；

2、監督服務的工作程序和工作方法，發現問題及時糾正，保證服務工作符合酒店標準；

3、明確餐廳主管所分配的工作，領導本班服務員做好開餐前的準備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無破損，檢查桌椅的擺放是否規范，菜單、酒具是否衛生并無破損；要按照領班檢查表逐項檢查，發現問題及時反映；

4、開餐后注意觀察客人用餐情況。隨時滿足客人的各種用餐需求；

5、遇有重要客人和服務員人手不夠時，要親自服務；

6、督導服務員向客人推薦特別菜點、飲料，并主動推介菜點。

六、中餐廳服務員崗位職責

1、服從領導，做好餐前準備工作；

2、嚴格執行操作程序、服務程序和衛生要求，努力提高服務質量和工作質量；

3、按主動、耐心、熱情的要求，不斷完善服務工作；

4、團結協作，禮貌周到地完成接待任務；

5、妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況，及時更換餐具、煙灰缸，及時清理桌面，并換上干凈的桌墊；

6、要手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務；

7、上班時要控制情緒，保持良好的心態；

8、上班時要精神集中，不準幾個人湊在一起閑談，不準做與工作無關的事；

9、遇到這人投訴應立即報告上級領導解決，盡量滿足客人的合理要求。

七、中餐總廚崗位職責

1、在中餐部經理、行政總廚的督導下，全面負責中酸味的組織、挨近和烹飪工作；

2、了銀各崗人員工作特點和技術水平，根據各人專長，合理安排技術崗位；

3、組織中廚房完成月、季、工作計劃；

4、組織指揮調度、大型酒會、宴會的菜品制作；

5、熟悉各種原材料種類、產地、特點、價格及淡旺季，熟悉貨源供應情況，與采購部保持良好的聯系，保證貨源供應及時；

6、遇有生要宴會，需親自與采購部協商，做好貨源的采購工作，同時親自檢查；落實貨源購進的驗收和儲存；

7、定期與中餐部經理，中餐營業部主任一起了解市場行情、競爭形勢以及賓客的意見，不斷地研制、創新菜式，保留餐廳傳統菜式，保持特色不變的基礎上，推陳出新，每周出品一至兩個新菜式；

8、在做到穩定和不斷提高出品質量的基礎上，改進和提高技術水平、烹調方法與中餐營業部、樓面部保持良好聯系；

9、經常與中餐部經理、中餐營業部、采購部一起調查了解市場貨源進出、其他酒店的出品價格，做好菜譜的合理一價，以獲得較好的利潤；

10、合理使用各種原材料，減少浪費，以控制食品成本；

11、抓好廚房衛生工作，嚴格貫徹執行《食品衛生法》；

12、抓好廚師的技術和管理培訓工作，保持酒店的餐飲特色，提高廚師技術水平；

13、負責做好每月的工作計劃、材料領用以及月工作總結；

14、嚴格執行消防操作規程，預防發生事故。

八、中餐大廚崗位職責

1、負責廚房部、點心部的全面工用，對飲食總監和行政總廚負責；

2、對餐廳的食品質量和食品供應負有重要、直接的責任，交負責與餐廳協調工作；

3、對部屬的工作能力、烹調技術、工作意識等的提高負有督導、培訓的責任，有計劃、有步驟地抓好不屬員工培訓，以不斷提高廚點的技術水平和政治素質；

4、負責廚房工作的策劃與實施；

5、根據宴會部的宴席菜單，年、季、月、周、物餐等菜譜及其生產狀況，提前向采購部下達每天所需食品原材料品種、規格、數量等計劃；

6、每天與宴會部門、食品采購部門互通情報，掌握當天的宴會、團體包餐情況及貨源供應情況；

7、每天與餐廳經理溝通情況，聽取餐廳樓面服務員的意見和建議；

8、負責協調本部門各崗這間的工作；

9、指揮各崗位做好開餐前的準備工作；

10、根據季節的變化，與行政總廚一起研究出季、月、周、日特餐菜單、新的菜譜；

11、督導和指揮各員工按衛生崗位職責做好本崗和公共場所的衛生工作，以保證環境的整潔。

九、熟食（涼菜）工崗位職責09

1、熟食崗的工作人員必須有一定的美術基礎和刀章雕刻的技藝，砌制的拼盤能給賓客以藝術的享受；

2、嚴格執行《食品衛生法》，防止食品污染，注意食品衛生；

3、掌握各種熟食受冷的溫度，保證食品的質量；

4、保持熟食間的清潔衛生，不得讓無關人員入內。

十、傳菜員崗位職責10

1、開餐前做好傳菜準備工作，并協助值臺服務員布置餐廳和餐桌，擺臺及補充各種物品；

2、將值臺服務員開出的交經賬臺收款員蓋章的飯菜訂單傳送到廚房內堂口；

3、準確及時地將廚房蒸制好的菜肴、食品傳送給餐廳值臺服務員；

4、一本萬利執行傳送菜點服務規范，確保準確及時；

5、嚴格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的菜點拒絕傳送；

6、負責傳菜用具物品及菜廊的清潔衛生工作；

7、協助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作；

8、與值臺服務員和廚房內堂保持聯系，搞好餐廳與廚房的關系；

9、積極參加各種業務培訓，提高服務水平；

10、完成上級交派的其他工作。

十一、酒水部領班崗位職責

1、傳達部門經理布置的工作任務，與其他部門做好溝通工作；

2、根據所管轄范圍的情況，制定相應的工作要求及酒水員的服務程序；

3、現場督導、檢查酒水員的出品質量和工作效率，檢查員工的紀律情況；

4、控制酒水的損耗，力求降低成本；控制酒水倉存平衡數，使其合理化；

5、定期檢查財產設備，有問題及時解決；

6、合理安排宴會、酒會的工作，帶動員工工作的積極性；

7、安排崗位培訓工作并作定期檢查；

8、與樓面服務人員保持良好的合作關系，互相幫助，做好酒水的供應服務工作；

十二、西餐廳經理崗位職責

1、負責酒店西餐部餐飲出品和服務，以及各項行政管理工作，并接受餐飲部經理的督導；

2、制定本部月度、的營業計劃，偏部門全體員工積極完成各項經營指標和接待任務，及時分析和總結月度、的經營情況；

3、根據不同暑期的需要和市場情況，制定銷售計劃工作，包括有特色的食品、時令菜式和飲品的推廣計劃等；

4、制訂操作規程、服務規則和服務標準，檢查管理人員和服務人員的工作質量和服務態度、出品部門的食品（飲品）質量用各項規章制度的執行情況，發現問題及時解決；

5、制訂服務技能和烹飪技術培訓計劃和考核制度，定期與總廚研究新菜式及品種；

6、建立物資管理制度，保管好餐廳的各種用品；

7、制定餐飲出品的標準、規格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算；加強食品原料及物品的管理工作，降低費用，增加盈利，減少生產中的浪費；

8、不定期地征求客人意見，聽取客人對餐廳服務和食品的評價，及時進行研究，調整相應對策，以便為客人提供良好的就餐環境；

9、督導各級業務管理人員進行業務知識及工作業績考核，不斷提高工作水平和業務能力；

10、熟悉和掌握員工的思想情況、工作表現和業務水平，抓好員工隊伍建設，開展經常性的禮貌禮儀教育和職業道德教育，注意培訓、考核和選拔人才，通過組織員工活動，激發員工的工作積極性；

11、參加酒店經理例會及各種重要的業務協調會議，與酒店各部門建立健全良好的關系，互相協作，保證營業工作順利進行；

12、抓好設備、設施的維修保養，提高完好率，加強日常管理，以提高工作效率；

13、抓好衛生工作及安全工作，組織環境、操作方面的衛生檢查、貫徹執行餐飲衛生制度，開展經常性的安全保衛、防火教育，確保安全。

十三、西餐廳領班崗位職責

1、在部門經理的領導下，檢查落實部門規章制度的執行情況和各項工作的完成情況；

2、檢查當班服務員的工作著裝及個儀態儀表；

3、安排、帶領、督促、檢查員工做好營業前的各項準備工作，及時、如實地向經理反映部門情況，匯報各員工的工作表現；

4、做好各項班次物品、單據交接工作；

5、熟悉業務，在工作中起模范帶頭作用，協助經理增強本部門員工的凝聚力；

6、加強現場管理意識，及時處理突發事件，帶領員工不斷提高服務質量；

7、加強公關意識，樹立酒店良好的形象；

8、做好員工的考勤排休工作，嚴格把關；

9、主持每周班務會，聽取服務員的工作匯報，及時總并發揮主觀能動性，對經營管理上的不足之處提出自己的意見、設想，并上報經理；

10、完成上級領導交辦的其他工作。

十四、西餐廳迎賓員崗位職責

1、熟悉西廳的業務工作；

2、儀容儀表端莊大方，衣著整潔，精神飽滿；

3、服從領班的領導指揮，積極配合樓面服務員的接待工作；

4、善于運用禮貌語言和客人說話；

5、掌握及了解客人的需求，迎接客人到滿意的座位上，并主動遞上菜單、飲口單，待服務員迎上前才離去；

6、迎送客人要面帶笑容，主動、熱情、禮貌，做到客到有請聲、客問有應聲、客走有送聲；

7、走路要注意禮讓，客過要讓路，同行不搶道，迎客走在前，送客走在后；

8、不斷加強業務知識學習，提高服務水準和工作質量。

十五、西餐廳服務員崗位職責

1、熟悉本餐廳的工作情況；

2、做好上班前后的準備工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備；

3、工作時要做到口勤、眼勤和腳勤，并及時了銀客人的心態、需求，為顧客提供服務；

4、要有牢固的業務操作知識，掌握及懂得客人需要的每份飲料及食物的用餐規律；

5、接待顧客應主支、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感；

6、迎賓員帶客到位，服務員應主動上前替客人拉椅子，做好接待工作；

7、善于運用禮貌語言，為客人提供最佳服務，做到文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意賅；

8、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點；

9、有較強的工作責任心，有獨立處理事務的能力，發現問題及時上報，善于班前或班會后提出問題，及時轉告客人提出的意見；

10、配合領班工作，服從領班或以上領導指揮，團結及善于幫助同事工作；

11、加強業務知識的學習，不斷掌握服務技能，提高服務質量。

十六、酒吧操作管理制度

1、迎客要求：微笑、見到客人即上前招呼；

2、帶位要求：在客人前側引領入座，問明人數，準備好臺椅后再帶位；

3、拉椅示座：

4、遞酒牌：翻開酒牌遞給客人（先女后男）。

5、整理臺面：將花瓶、煙缸、意見卡之類移至無人坐的地方；

6、問飲品：說明雞尾酒、烈酒，問明加冰、凈飲或者加上其他飲料，推銷特飲（咖啡、蒸餾水、礦泉水等）。

7、復述菜品：把客人所點菜單復述一遍，檢查錯漏；

8、填寫菜單：按要求寫上日期、工號、人數，需附上特殊注明的飲品，性于雞尾酒的要寫雞尾酒名，而不是寫配方；

9、出酒水：用托秀備好紙巾、杯墊等；

10、酒水上臺：在客人右邊送上飲品，并說明品名。飲品放于客人面前，先女后男，不能一次在同一位置上齊，紙巾、小匙放于易拿之處，朱古力、冰水、白蘭地、甜酒放成品字型，Mexer只能混合一半，Stirer放在咖啡杯內；

11、添酒水、換煙缸：巡臺時為客人倒滿啤酒、汽水，收掉雜物，并再問是否要加另一杯飲品，用正確的方法換煙缸；

12、準備賬單：預先打好酒水賬單項式，并確保正確無誤，屬改錯的賬單要有部長以上人員簽名方有效；

13、結賬、謝客：用賬單夾把賬單夾好遞給客人，并向客人致謝，付現款時要在客人面前清點數目，零錢、底單要送還給客人；

14、在客人離開時，再次道謝，并歡迎再次惠顧。

十七、酒水部經理崗位職責

1、全面負責酒水部的業務和管理，對飲食總監負責；

2、負責本部門工作的策劃，負責對中西餐宴會、酒會、冷餐會的酒水服務工作的策劃；

3、負責對酒水部員工的素質、服務水準、服務技巧進行培訓，以取得不斷的提高；

4、處理本部門的日常事務工作，正確處理客人的投訴；

5、督導工作人員按程序熱情周到地為賓客服務；

6、向飲食總監匯報情況工作。

十八、酒吧員崗位職責

1、負責冰柜酒水、酒櫥和其他商品的擺設、儲藏；

2、各種酒水明碼標價，字跡清晰美觀；

3、熟悉務類酒水和其他商品的名稱、價格、型號、產地和特點等；

4、主動招呼客人，為客人詳細介紹酒水；

5、嚴格把好食品質量關，不賣過期變持的食品；

6、搞好各處的清潔衛生，及時清理各種破爛瓶、罐及包裝物等；

7、每日清點出售物品，做好各種賬目的登記；

8、認真細致地填寫每日銷售報表。

十九、洋酒服務操作管理制度

1、驗酒：出示酒時，左手持底部，或手持酒的頸部，順手一推，左手打直，右手靠自己胸前倒，把有酒名廠牌的一面向客戶展示；

2、開酒：酒瓶開啟時，先將外圍的鐵絲或外圍的密封線撕開，接著打開酒瓶與瓶蓋子的連接處，然后單手扶酒瓶，另一只單手大拇順著握頸力量將瓶蓋向外推扣；

3、倒酒：一手持扶底部，一手持頸部前線，傾斜倒入公杯子七分滿，再倒入小杯，為避免遺有余滴的酒漏出杯外，應在倒入公杯七公滿后，保持酒瓶姿勢不變，然后向自己里面方向旋轉回來，停頓一下，使余滴流入瓶內，再將蓋子蓋好；

4、加冰塊：除白蘭地酒不加冰塊外，其余的酒在加冰塊時要注意冰塊數量的含義；

5、分辨真偽酒：將酒用力搖動，迅速單手持倒立酒瓶數5下（5秒鐘），酒的泡泡在5下內消失，確定是真酒。

6、處理空酒瓶：將飲用完畢的空瓶及瓶蓋，分開處理，置于備好的桶內，以利統計售出與回收的數目，其增加收入部分可由主管全權處理或充作內部基金。

二十、待應生領班崗位職責

1、負責檢查、指導待應生的工作，熟悉自己服務工作的每一道程序，熟悉酒水、飲料的各類品種；

2、落實每天衛生工作計劃，保持營業場所的整潔、干凈，完成酒吧主管交派的工作；

3、發揮帶頭作用，嚴格要求自己，對待應生耐心輔導，搞好培訓工作，并帶領屬下員工嚴格按操作程序進行工作；

4、營業結束后，應清點臺椅是否有遺留物品，收好酒水牌、餐牌花座等，關好電門（開關）。

二十一、待應生崗位職責

1、嚴格按照服務程序做好本職工作；

2、遵守酒店各項規章制度，執行服務規程，儀容整潔大方，以規范的姿態站立；

3、按照領班的安排，負責咖啡座的擺桌擺臺；

4、熟悉餐牌、酒水，積極向客人推銷；

5、客人到時主動迎接，熱情招呼，彬彬有禮；

6、按規格填好點菜單；

7、徹底搞好衛生工作。

二十二、宴會部經理崗位職責

1、進行行業調查研究。做好客源分析，掌握消費者的心理，廣泛進行宴會工作，組織客源，廣交新客戶，不斷擴大經營范圍；

2、了銀食品原材料價格和貨源情況，了銀和掌握本酒店各種食品，特別是海鮮、野味等名貴品種的庫存、池養情況，并注意推廣和銷售；

3、熟悉和掌握本酒店、其他酒店和各餐飲單位食品情況和菜色品種，經常與餐飲部經理、行政總廚和大廚研究和創制新的菜式和花色品種，編制新的菜單，盡量滿足客人新的要求；

4、建立食譜檔案，對老客戶要注意他們的口味特點，經常變換品種，使客人感到酒店的食品品種豐富；

5、注意協調有宴會訂單的宴會廳房安排，分派及指導營業員制定宴會菜單，重要的筵席要親自制訂菜單。制定菜單要注意搭配，做到斤兩準確、保證質量不錯單漏單；

6、接待來訂餐的客人，一定要熱情友好、服務周到，對他們的提問要耐心解答，向他們介紹情況時，一定要認真細致，處處為客人著想，使客人感到親切；

7、對酒店內部各部門人員的接待也要熱情友好，謙虛謹慎；與各部門的協調與溝通要注意方法，爭取得到各部門對宴會部工作的配合、幫助與支持；

8、負責宴會部工作的組織和安排，抓緊宴會部工作人員的培訓工作，不斷提高他們的業務水平和工作能力。

二十三、餐廳接待員崗位職責

1、負責接待、受理、確認客人訂餐；

2、負責解答客人有關定餐的問題，并提供酒店各餐廳的有關資料；

3、負責向宴會部經理報告有關定餐的情況，編制“席位編排表”，并通知各餐廳，轉送“宴會編排表”；

4、主動帶領客人到餐桌就坐，并將菜單傳遞給客人；

5、耐心解答客人提出的問題。

二十四、餐飲部管理員崗位職責

1、以高度的事業心和責任感，做好本職工作，領發物品要手續清楚、賬目清楚；

2、工作要有條理，每周根據餐廳、廚房各種物資的用量制訂計劃并向物業部門領取，既不積壓也不短缺。所有物品要分類存放，防止物品霉爛和變質；

3、每市將餐廳換下來的席巾、臺布等分類整理好送洗衣部洗滌，餐廳樓面來領干凈臺布、席巾時必須以臟換凈，回收的席巾，臺布若有破損的要更換；

4、貴重物品，如金器、銀器、玉器每次收市后要清潔、包裝好后清點入庫。對固定在餐廳的餐用具如銀器、刀叉等，每市要核對，對損壞和遺失的要追查、按價索賠；

5、大型宴會、酒會、冷餐會，音樂會、時裝表演會、展覽會、研討會等用后的設備、用品等都要清點好，然后入庫分類陳放，防止丟失和損壞；

6、對于服務用具和物品如圓珠筆、點菜單、牙簽，衛生用品如掃把、拖把、膠手套、吸塵器、清潔劑，辦公用品如筆墨、紙、筆記簿等等，要有計劃地領發，做到不積壓，不浪費，做到合理使用；

7、對于特殊用品，如火鍋用的酒精、熱盆用的酒精蠟、西餐廳和生日蛋糕用的蠟燭等等要準備一些備用。易燃物品要另外存放，以防火災；

8、不準無關人員進入倉庫，不準在倉庫吸煙。要注意防火、防毒、防蛀、防咬，并注意倉庫的衛生情況。

二十五、送餐部經理崗位職責

1、指導、監督送餐部領班、服務員及訂餐員的工作情況；

2、督導和巡視重要賓客房間的送餐服務工作；

3、送餐前，檢查送餐車、托盤及贈品，確保一切準備就緒，一旦需要即右送出；

4、控制營業所需的餐具，定期參加盤點；

5、編制員工排班表，監督員考勤記錄，評估員工，培訓員工，解決各方面的服務問題，并處理客人的投訴。

二十六、餐廳服務制度

1、在餐廳中不準大聲講話，不準有不雅之舉，如用手觸摸頭臉或置于口袋中等；

2、在服務中不準背對客人，不準斜觸靠墻或服務臺，不準跑步或行動遲緩，不準突然轉身或停頓。

3、要預先了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務的狀況下才能與客人聊天、聯絡感情。

4、搞好工作場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作；勿將制服當抹布，保持制服的整潔；勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應馬上清理；上冷餐用冷盤，上熱餐用熱盤；不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用盤子盛裝腔作勢拿走，盤需加餐巾；避免餐具碰撞發出聲響；

5、不準堆積過多的盤碟在服務臺上，不準空手離開餐廳到廚房，不準拿超負荷的餐具；

6、客人進入餐廳就餐時，以微笑迎接客人，根據年齡及階層先服務女士，但主人或女主人留在最后才服務；在服務時避免靠在客人身上；

7、在服務時盡量避免與客人談話，如果不得不談話，則將臉轉移，避免正對食物；除非是不可避免，否則不可碰觸客人；

8、在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才進行處理；

9、所有掉在地上的餐具均需更換，但需先送上干凈的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉。

10、一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式，所有食物、飲料均需由右邊上；切忌將叉子叉在肉類上。

11、這人入座時，主動上前協助拉開椅子，用過的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說笑打鬧；

12、在上菜服務時，先將菜式呈給客人過目，然后詢問客人要何種配菜；確定每道菜需要用的調味醬信佐料；需要用手拿食物時，洗手碗必須馬上送上；

13、保持良好儀容儀表，有禮貌地接待客人，盡量記住常客的習慣與喜好的菜式；

14、熟悉菜單并仔細研究；口袋中隨時攜帶開罐器、打火機及筆；清除所有不必要的餐皿，但如有需要則需補齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口；

15、將配菜的調味料備妥；倒滿酒杯（紅酒半滿，白酒3/4滿）；面包與奶油的供應充分；詢問客的是否滿意；在沒經客人同意之前，不可送上賬單；

16、不可在工作區域內抽煙；不得嚼口香糖、檳榔等；不得照鏡子或梳頭發、化妝。

17、工作時，不得雙手交叉抱胸或者說搔癢；不得在客人面前打呵欠；忍不住打噴嚏或咳嗽時要使手帕或面紙，并事后馬上洗手；不行在客人面前算小費或看手表；

18、不得與客人爭吵，不得批評客人或強迫推銷；對待小孩必須有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影響到別桌的客人，應酬請他的父母加以勸導。

二十七、餐廳工作人員管理制度

1、工作人員上班不準帶戒指、手表等，不準留長頭發、長指甲，要保持良好的儀容儀表；

2、保鮮柜、雪柜、油煙罩、不水道等應每日清洗。墻面必須保持干凈；

3、蔬菜用流動清水漂洗的時間不少于20分鐘，海鮮類與肉類必須分別清洗、分別加工、分別存放；

4、發現蔬菜、肉類或其他副食品有異常，如有異味、變質、霉爛或變色等，應及時報告領班主管或經理，在未得到領導的明確意見前不準擅自處理；

5、凡從餐廳帶出食品、用具、調料的工作人員一律按偷竊論處；

6、下班前必須嚴格檢查各個用火點，保證油、氣、電、水、火各個部位關閉，栓好門窗通道后方可下班。

第四篇：餐飲部管理手冊

合理安排、高效處理日常事務：

把自己的工作逐一進行安排，分清輕重緩急，嚴格的按照計劃去做。每天留出一段精力最好的時間專門用來處理重要的事情，閑暇的時間處理零碎的工作。

1、重要且緊急的事情馬上處理。

2、重要但不緊急的事情按計劃處理。

3、緊急但不重要的事情委托下屬處理。

對客人需求的采集方式、滿足方式：

1、建立“客戶信息檔案”，此卡由餐飲部前廳主管收集，前廳后廚各執一份，如：××公司的××領導，喜歡吃××菜，有什么愛好，請客有什么習慣，××特殊要求菜品如何去做等等，要在餐前例會上傳達，不但要讓前廳服務人員了解，也要讓廚房人員熟知。

比如“酸辣白菜”如何做，標注就是“陳醋炒”等等，這樣，讓客人知道酒店重視老客戶，也會增加老客戶的回頭率，從而提高酒店的知名度。

2、管理人員每餐餐尾要巡臺。如“黃河”房間的客人剛走，此房間服務人員要及時通知管理人員，管理人員到房間去檢查什么菜品剩得多，并認真分析，將意見轉達給行政總廚，必要時可讓行政總廚一同到包間檢查：菜品剩得多要分析是點菜點得太多了，還是菜肴不好吃？假如菜品點多了，可讓點菜人員在點菜時，時刻提醒客人少點菜品，不夠再加，避免不必要的浪費，時刻為客人著想，提高顧客對酒店的滿意度；如果是菜肴的口味不好，就要分析是咸淡問題還是烹調方法不對頭，客人不能接受，要列出糾正方案去整改。

3、如有客人投訴上菜慢，值臺人員要隨時檢查菜單，若有很長時間未上的菜品，要即刻通知傳菜部劃單人員；如菜品上了客人也未傳到本包間，劃菜員要在第一時間內再讓廚房做一份上去。至于菜品傳丟的原因，等到收臺時再去查找。

顧客就餐時，有時會提出一些特殊的要求，服務員盡量滿足顧客合理的要求，若不能滿足，也要掌握婉言答復的技巧。常見的顧客特殊要求有以下幾種：

（1）顧客自己帶食品或原料要求飯館餐飲店加工。服務員首先應問清顧客的加工要求，然后表示歉意，請顧客稍等，去廚房與廚師商量。

一般情況下，廚房都能滿足顧客的要求，關鍵是顧客加工要求復雜程度和如何確定加工費。如不能滿足，則要向顧客致歉，并如實說明原因。

（2）顧客要求酒店外購商品，如生日蛋糕、蠟燭、特定的酒品、飲料、香煙等，甚至別的酒店的食品，這是酒店為顧客提供完善、滿意服務的機會，應當作為酒店的服務規范執行。

在平時，應該了解附近供應這類商品的商店信息，如有可能，應與其經營者建立聯系，了解其有無送貨服務及業務電話，能否對長期合作者給予優惠等。這樣，當顧客一旦提出要求時酒可應付自如，并可告訴顧客需要等待的大致時間。（3）顧客未飲用完的酒水要求保存在酒店。這是酒店穩定顧客的好機會，因為顧客有酒存在酒店，肯定會再到酒店來就餐的。所以，現在許多酒店都為顧客提供存酒服務。當下次顧客再次光臨時，吧員應及時告訴值臺服務員提醒顧客。

（4）有時顧客為活躍進餐氣氛，會要求服務員用飲酒的方式向他的顧客敬酒。

在這種情況下，服務員要不卑不亢，首先用敬語婉拒，如“對不起，我們店內有規定，不允許服務員喝酒。”如顧客固執堅持，則要請經理出面進行敬酒。

顧客的特殊要求實際上一般并非一定要達到，關鍵在于酒店處理情況的方式。所以，酒店一定要以相互理解的心態去處理顧客合理的特殊要求。

營業中工作的督導：

1、營業前：

1.1提前十分鐘到崗檢查員工儀容儀表、營業用具是否齊全完好。1.2做好每日例會工作。

1.3督促本部員工做好餐廳衛生的清潔工作。

1.4檢查餐廳環境包括地面、墻、過道樓梯是否干凈無污跡。1.5檢查餐臺用具的擺放是否整齊美觀，如出現問題及時糾正。1.6到預訂臺了解客情，以便做出個性化服務。

1.7熟悉當天菜品和酒水銷售品種，知道急銷品種，估清品種，并有重點向點菜員、服務員說明。1.8調配好值臺、引領人員，確保顧客進門有迎聲。

1.9檢查與分配工作完畢，到電梯間（或酒店門口），做好迎接客人的準備。

2、營業中：

2.1客人進來和迎賓一起歡迎客人并引領入座。

2.2服務員安排好客人后，如果有需要，親自為客人推薦茶水、菜品和酒水。

2.3負責現場督導工作，檢查服務員執行服務規程的情況，并及時糾正服務員的小錯誤，但注意不要當著客人的面大聲呵斥。

2.4合理調配員工，及時促進服務員之間的相互協調，以保證服務的速度與質量。

2.5進行巡差現場管理，及時處理客人投訴、服務員糾紛。如果不能處理或客人要求超出自己的權利范圍則要及時知會上級。

2.6跟進與控制菜品的質量與速度，征詢客人對出品與服務的評論與建議，及時把客人的要求建議反饋給行政總廚。

2.7進行成本費用監控，查看服務員收臺、擺臺、撤換餐具是否符合操作規程，是否把牙簽、筷子套等客人沒有用過的東西及時收回再利用。

2.8接近營業尾聲要走到包間門口（或電梯間），做好送客服務并向客人致謝，歡迎客人下次光臨。

2.9隨時注意餐廳動態，進行現場指揮，對常來的客人和有潛力的客人進行敬酒服務、互換名片，以加深客人的印象。遇有重要客人要親自服務，以確保高水平服務質量。

3、營業后：

3.1督導與檢查下屬做好收尾衛生與再擺臺的工作。3.2安排下屬做好值班與早班的下班工作。

提升自我管理技巧：

1、嚴格而不要一味嚴厲；

2、發號施令但不要忽略給予幫助；

3、維護權威，但不要拒絕聽取員工意見；

4、實現企業目標，但不要無視員工的個人需求。

在我們進行管理工作時，滿足以下幾方面，我們的工作就會更加完善與合理：

1、理解員工的需要：

員工的需求不止于最低層次，例如良好的工作條件和合理的報酬等基本需求。同時他們也有高層次的需求。例如工作中共同實現一個目標的自豪感。第一層次，最基本需求：溫飽和住所；

第二層次，安全需要：尋求個人安全感的需求； 第三層次，社會需求：協調人際關系，擁有朋友的需要；

第四層次，較高層次的需求—人格尊重需要：因成績被承認而得到滿足，受到他人尊重和賞識的需求； 第五層次，自我實現的需求，由于發揮了個人的全部潛能而最終實現目標，有成就感與勝利感的需求。通過了解員工的需求鼓勵員工，比盲目的管理有效的多。

2、溝通：

任何時候、任何團隊都需要有溝通，只要是坦率、真誠，以每個人都可以理解的方式進行，都可以提高溝通的質量，無論是正式非正式的，人與人之間的溝通是沒有止境的。

部門與部門之間、崗位與崗位之間應該拋棄個人面子、個人職位、個人觀念，本著從實際工作出發，從產生效率出發，從提高工作效率和服務質量出發，積極進行溝通；而應該切忌老死不相往來；一次溝通不暢，合作不痛快就對對方怨聲載道，或者持才恃傲自以為是，或者主動設置障礙一片反對、消極配合而影響工作協調等等。此種心態必將對后緒工作埋下深遠的負面影響，于公于私都是有百害而無一利的；作為有此種心態和觀念的員工必將搬起石頭砸自己的腳。

3、獲得信任和承諾：

擁有一名有責任心的員工實在是很重要的。要獲得員工的信任和承諾，就必須要滿足他們的基本需要；要能在各個層面上關心員工、信任員工，并創造一種不會互相責怪、卻又充分發揮的文化氛圍。現教授大家一些表揚和批評的藝術。

員工類型 表揚（批評）的方式： 愛面子 口頭表揚 講實惠 物質獎勵 臉皮薄 私下批評 臉皮厚 會上批評

惰性大、依賴心理強 觸動式批評 自尊心強 漸進式批評

經歷少、幼稚、不成熟 參照式批評

性格內向、善于思考、比較成熟 發問式批評

我們除了做好日常培訓與督導工作，我們還要學會如何激發員工的工作能力。

1、員工激勵是一種有意識的行為。激勵的力量不僅僅是由外向內的，它是來自不同方向。

2、員工激勵就是充分調動員工的積極性和創造性，發揮員工潛能的過程。也就是說使員工從“命令和控制”的狀態下轉向“建議和共識”的狀態中，但要記住激勵方式因人而異。

3、激勵方法：

3.1 目標激勵：就是通過確立工作目標來激勵員工。目標價值（即目標本身的價值）X期望概率（實現目標的可能性）=目標激勵的作用

進行目標激勵要注意不能盲目制定目標價值，而應考慮其實現的可能性，要使員工通過努力能夠實現，只有這樣才能真正起到作用。

3.2角色極力：實際上就是責任激勵，就是讓個人認識并承擔起應負的責任，激發其為扮演的角色獻身的精神，滿足其成就感。

3.3 物質激勵：就是通過滿足個人的物質利益需要，來調動個人完成組織任務、實現組織目標的積極性和主動性。此種激勵其實是目前本酒店重點的方式，但也因在實際操作過程中由于方式方法的監督問題而產生了一定的負面作用，因此需全體管理人員全策全力，運用好此種方式。

3.4競爭激勵：本質上是一種榮譽激勵。得到他人承認、榮譽感、成就感、受到別人尊重，是馬斯洛需要層次的高級需要。

3.5 獎懲激勵：在管理工作中，獎勵是一種積極刺激，是對員工的某種行為給予肯定，使這個行為能夠鞏固、保持（例如對拾金不昧正確界定后進行的獎勵）；懲罰是一種消極刺激，是對某種行為的否定，從而使之減弱、消退（例如對上班到包房睡覺、偷拿顧客員工財物的行為進行懲罰）。進行獎懲激勵一定要注意及時性、準確性和因人而異。

3.6 參與激勵：就是在管理中，給予員工發表意見的機會，尊重他們的意見和建議，眾多為避免分爭的實際問題應采取民主評議制，實現良好溝通。3.7情感激勵：在工作中只有互相關心、互相愛護、互相幫助，才能形成一個強有力的戰斗集體，因此感情投資是不可缺少的。

3.8晉升與調職激勵：根據本酒店的實際運作時段和情況，有效選拔、儲備和運用優秀人才。因此，作為管理人員，時刻應該明白以身作則的重要性。

處理問題的原則和措施：

1、面對屢屢犯錯的員工處理措施：

首先，必須要搞清員工屢屢犯錯的原因和性質，才能有針對性的去解決。

1、不知道自己犯錯怎么去改。有些員工知道自己錯了，也想改，但不知道怎么去改，這時候如果管理人員僅僅告知員工錯了卻不告知改正方法，或者是管理人員告知時表達不清，沒有讓員工真正理解，那么就別指望員工能改好。這種情況，管理人員必須清晰的告知員工犯錯的具體改正方法，直至確認員工已經完全清楚為止。必要時還要對他予以跟進。

2、員工的能力無法應對。員工知道自己錯了，也想扭轉，但缺乏足夠的能力完成此項任務，因此屢次犯錯。這種情況，管理人員可以考慮將任務交給他人處理，同時讓該員工進行學習，或者對其專門培訓，不管用何種方式，必須向他提出獨立處理的時間要求。

3、不清楚屢屢犯錯是由于自己壞習慣（毛病）帶來的。這種情形危害性比較大，如果不及時指出，并幫助其改正，既會害了他本人，也會殃及整個部門。所以，管理人員必須明確指出來，如果他有改變的意愿，可以幫助他制定改正措施，并予以監督。如果他沒有改變的意愿，管理人員可采取強制手段。

4、員工不愿意改正錯誤。有些員工對自己所犯錯誤，不僅不認錯，而且也不愿意去改，管理人員給他指出來，仍然我行我素。對這樣的員工應盡快將其辭退。

2、客人投訴的處理程序及標準： 2.1、程序：接受投訴

標準：（1）遇有客人投訴時須禮貌耐心接待；

（2）表示出對客人投訴的關心使客人平靜下來；（3）傾聽或向客人了解投訴的原因；

（4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發生爭執；（5）不得進行推卸責任式的解釋。2.2、程序：處理投訴

標準：（1）了解客人最初的需要和問題的存在；（2）找有關人員進行查詢，了解實際情況；（3）積極尋求解決方法，盡量滿足客人的要求；（4）與客人共同協商解決方法，不得強迫客人接受；（5）按協商后雙方認可的辦法解決客人問題；（6）向客人道歉。2.3、程序：善后處理

標準：（1）問題解決后，再次向客人致歉；

（2）將投訴的原因和解決辦法做成簡單記錄，上報餐廳經理，以避免其他人員發生類似問題。注：（1）由上班留下的客人投訴，必須重視處理。

（2）將處理后的結果如實上報。顧客的一般知識

1、客人的忌諱：（1）不尊重客人。

（2）對客人評頭論足、指手畫腳。

（3）出而反而，不守信用。

（4）在賓客面前互相而語。

（5）因顧客對物品有錯誤使用而引起的譏笑。

（6）與客人過分熟悉說話沒分寸。

2、處理投訴的基本原則：（1）真心誠意的幫助客人解決問題。

（2）決不與客人爭辯。

（3）決不損害酒店的利益。

3、顧客投訴的心理分析：

A、求尊重 B、求補償 C、求發泄 2.4、投訴的類型：

（1）對餐廳設備的投訴（如：空調、照明、供暖等??）。（2）對食品、商品的投訴（如：煙、茶的質量，菜品的衛生等??）。

（3）對服務態度的投訴（如：粗魯的語言、愛理不理的接待方式、過分的熱情、不負責任的答復等??）。（4）對異常事物的投訴。

2.5、處理投訴的重要性：能夠有效處理個人投訴，對酒店和部門均有好處。（1）使處理投訴者增強自信心。（2）提高對工作的滿足感。

（3）維持客人對酒店的良好影響，使客人再次光臨。（4）保持酒店的良好聲譽。2.6、處理投訴的10個步驟：（1）聆聽。

（2）保持冷靜，盡可能將投訴者帶離，避免影響其他客人，避免做出敵意或防御性，不要與客人爭吵，記住客人永遠是對的原則。

（3）表示諒解，盡量了解客人的感受（如“我知道您的感受，我以前也遇到過”）注意不要講這是酒店的錯，只需要理解客人的問題和投訴即可。

（4）意識到客人的自尊心，盡量維持和增強客人的自尊心（如“您遇到這樣的麻煩，我很抱歉”）這樣可以表明你對客人關注，提經常提及客人的名字，不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人這是嚴重的問題，否定他也不會向你反應。

（5）讓客人意識到你對問題重視，將注意力注意到問題上，而不是告知是上一班的錯或是某部門的錯，都于是無補。無論什麼情況下都不能侮辱客人，應對事不對人。

（6）做記錄，將事件要點記錄在案，如其他人參與解決此問題，將會節約時間，同時也可安撫客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來，是取得客人信任的途徑。這個步驟有助于解決問題，使整個局面受到控制。

（7）告訴客人解決辦法，告知客人你所能做到的（如“盡可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承若，更不要做出超越自己權限范圍的事”）。

（8）定出行動時間，告訴客人何時解決問題，而自己必須十分明確，不要低估解決問題的時間。

（9）監督行動的發展，當客人對解決辦法做出選擇后，就開始行動，并保證整個行動的順利進行（如遇到任何未能遇知的延誤，應盡快通知客人）。

（10）跟近客人和行動的結果，即使投訴以由其他人解決，也應聯系客人，了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告，將整個事件經過、采取行動和事件結果寫出。

2.7、正確對待客人的投訴：對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應接受，客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都因專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿。天萬不能與客人爭辯，有時明知客人不對，也要盡量用運語言的技巧，使客人感到他是被尊重的。

（1）接待客人的投訴：盡量避免在公共場所，應客氣的引客人到合適的位置。

（2）要態度誠懇：耐心認真的聽取客人投訴的原因，承認客人投訴的事實。聽取客人意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解、我明白，一定認真處理這件事情。”若遇上的是認真的投訴客人，在聽取客人意見時，還要做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視。

（3）表示虛心接受，并向客人致謝或道歉（如“非常抱歉的聽到此事我們理解您現在的心情。”）假如對客人推出的抱怨式投訴事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見。”

（4）感謝客人的批評指正：當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如“感謝您，XX先生，給我們提出的批評、指導意見。”“您及時讓我們知道服務中的差錯，這太好了，非常感謝您XX先生。”

（5）對客人提的不實意見也不要說：“決不可能”等語言，要記住：“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了。”服務員口頭的勝利是服務失敗的表現，因為不僅將會面臨失去不止一位客人。

（6）上交問題：對自己無法做到的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內容，這樣才會有機會使客人的抱怨變為滿意。（7）盡量縮小影響范圍：當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人的損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。2.8、舉例正確處理投訴的方法：（1）客人把菜點吃完后才投訴，怎么辦？

遇到這類問題，服務員要及時向領導匯報，經過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人提供一杯飲料來代替餐廳的不足，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當。

（2）接待發怒型客人的投訴，怎么辦？

處理這類投訴，一定要保持冷靜，態度要沉著、誠懇，語言要低調、和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談談處理意見，這里讓客人得到安慰和適當補償，一般都可以解決問題。（3）投訴食物里有蟲子，怎么辦？ A、馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解。B、取消該菜，贈送一份類似的食品。

第五篇：安全管理責任書餐飲部

2018年安全管理責任書—餐飲部

為切實加強和規范成都xxxxxx的消防和安全管理工作，認真落實消防、治安和交通安全責任制，確保2017年酒店各部門的正常經營、管理和服務秩序。根據《中華人民共和國消防法》、《中華人民共和國安全生產法》、《機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定》、《中國旅游飯店行業規范》及關于治安、交通管理的相關條例、文件的精神。本著“預防為主，處理及時”的原則，特制定本責任書。本責任書由酒店總經理、酒店消防責任人與各部門負責人簽定。

一、目標

1.各部門負責人要遵循“誰主管，誰負責”的原則，切實加強安全生產標準化工作的領導。將安全生產標準化納入日常管理工作中，做到安全工作有部署、有落實、有檢查，并將安全管理工作同本部門業務工作和經營效益結合起來進行總結和考核。2.全面安全生產標準化責任制，各部門負責人為本部門安全生產標準化的第一負責人，在本部門范圍內實施逐級安全生產標準化任制。組織并指定專人定期進行安全生產標準化檢查，落實安全生產標準化工作。

3.確保部門對本責任區域內的各種消防設備設施，不能隨意挪動、確保設施設備衛生，確保消防通道暢通無阻，防止并杜絕各類火災事故。

4.做好本各大節日、重大活動及重要會議期間的安全部署工作，嚴格按照安全生產標準化程序執行。

二、安全工作要求

1.各部門建立安全組織架構、落實安全責任人及職責，建立完善本部門各項安全制度、安全操作規程。

2.部門負責人對所轄區域內的安全生產標準化工作全權負責，并在管轄區域分別指派安全責任人負責各項具體工作。

3.責任人對涉及本部門人員及所轄區域財物的一切安全問題負有重要責任。4.重視對本部門員工安全生產和職業道德的教育。

5.清楚消防器材的位置及用法，當火情發生時，應保持鎮定，并在第一時間通知總機和消防監控中心。在安全的情況下，利用就近的滅火器材控制火勢。如火勢不能控制，必須協助引導客人從安全通道撤離現場，切勿搭乘電梯。

6.愛護部門的消防設備、設施，不得損壞。凡亂動、亂用、亂拿消防設施造成損失者，應照價賠償，并給予相應的紀律處分。

7.不得私自存放易燃、易爆物品，更不允許私搭亂拉各類電線，使用大功率電器必須通過工程部同意。

8.工作期間不得使用不安全的電熱器具，使用安全電熱器具時不得靠近易燃、易受熱變型物品。

9.為確保消防安全，根據消防部門的有關規定，工作區內必須配置必要的消防設施。10.清楚本區域消防器材的位置及用法，當火情發生時，應保持鎮定，并在第一時間通知總機和消防監控中心。在安全的情況下，利用就近的滅火器材控制火勢。如火勢不能控制，必須協助引導客人從安全通道撤離現場，切勿搭乘電梯。

11.未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關酒店機密的資料，酒店的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如有查詢，可請其到人力資源部查詢。

12.員工患病且病情嚴重，不能安排員工工作。若因員工帶重病工作，導致工作問題或工傷事故，部門負責人將承擔相應責任。

13.部門設備發生故障，應及時維修。未經維修，不能投入使用。若明知設備故障仍要求員工投入使用，導致安全事故，部門負責人將承擔相應責任。

14.未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關酒店機密的資料，酒店的一切有關文件

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及資料不得交給無關人員，如有查詢，可請其到人力資源部查詢。

15.各部門負責人應根據本酒店安全生產標準化，制定重點部位的消防和安全制度，并在顯著位置張貼，經常進行監督檢查，實行崗位責任制。

16.建立安全生產標準化檢查制度，堅持重大節假日、重要會議活動前對重點部位進行安全生產標準化的重要設備進行測試且有相關記錄，發現問題和隱患要及時整改，短期內無法解決的要采取臨時安全措施。

17.各類檔案資料、圖紙、電腦信息等應建立相應的管理措施，做好備份及使用制度。對客人的電話及私人信息應有相應的保密制度和措施，避免發生客人合法權益遭受損失。

18.部門負責人有責任教育和督導員工在日常工作中嚴格遵守各項制度和操作程序。19.避免由于安全生產管理不到位造成酒店發生安全主體責任的事故或重大傷亡事故。遇特殊安全任務及自然災害時，必須提前準備并做好預警、安全防范工作。20.加強對員工食品衛生安全方面的教育，避免食品安全事故。21.嚴格執行本酒店制定的其它安全生產標準化工作要求。

22.認真履行法律、法規規定的其他安全職責，涉嫌違法移交司法機關追究法律責任。23.若本未認真履行安全生產標準化要求的職責而發生的安全事故，將以書面過失單及罰款等方式對部門經理進行處理。

24.拒不遵守消防法規或貫徹消防措施不力或消防隱患拒不整改，由酒店給予處罰；造成火災事故的，情節嚴重者，移交公安機關依法處理。

25.對全年安全生產給予大力支持配合，且表現突出或做出重大貢獻者，酒店給予表彰、獎勵。

三、具體工作:

1、餐飲部經理為部門第一安全工作責任人。

2、按照安全生產標準化工作要求建立安全備用金臺賬及相關檔案。

3、按照安全生產標準化工作要求對二級部門庫房進行管理。

4、按照安全標化教育培訓工作要求負責對部門員工進行三級安全教育。

5、餐飲部必須認真貫徹執行《食品安全法》，認真加強食品安全、用具、環境、個人衛生的管理。

5.要求食品原料管理員，必須懂得鑒別食品原料的品質、衛生標準和保存期限，杜絕購進不符合衛生要求的發霉、變質的食品。6.出現緊急情況時（如食物中毒等），必須懂得處理突發事件的預案，并按照預案實施。7.若發生群體或個人有食物中毒癥狀，要及時向酒店領導、保安部及衛生監督部門報告，積極協助醫務人員搶救病員，作好病員及隨行員的解釋工作。8.對本部門范圍內的消防安全設施，要做好保養，不得隨意調換和挪動。9.廚房設備不得帶故障操作或將專用設備改作他用。

10.易燃易爆危險物品不可放置于爐或電源插座附近，更不可靠近火源。

11.每日工作結束時，必須清理廚房，檢查電源及煤氣、熱源火種等開關確實關閉。12.要認真貫徹執行消防工作，實行“誰管理，誰負責”的原則；以“預防為主，防消結合”的方針。

13.愛護部門的消防設備、設施，不得損壞。凡亂動、亂用、亂拿消防設施造成損失者，應照價賠償，并給予相應的紀律處分。

14.不得私自存放易燃、易爆物品，更不允許私搭亂拉各類電線，使用大功率電器必須通過工程部同意。

15.積極主動，定期或不定期地參加保安部組織的消防業務學習和消防實戰演習，提高防火技能。

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16.工作期間不得使用不安全的電熱器具，使用安全電熱器具時不得靠近易燃、易受熱變型物品。

17.為確保消防安全，根據消防部門的有關規定，工作區內必須配置必要的消防設施。18.拒不遵守消防法規或貫徹消防措施不力或消防隱患拒不整改，由酒店給予處罰；造成火災事故的，情節嚴重者，移交公安機關依法處理。19.對全年消防工作給予大力支持配合，且表現突出或做出重大貢獻者，酒店給予表彰、獎勵。

四、用電注意事項

1.濕手不得接觸電器。

2.電器使用完以后切斷所有電源。

3.晚班的下班后電器總閘必須關閉并做好記錄。4.嚴格遵守酒店節能降耗管理辦法。

五、考核

本責任書執行情況由酒店保安部組織檢查和考核，根據考核情況并參考目標責任書有關條款進行獎懲。

六、其它

本責任書一式三份，酒店總經理、餐飲部及保安部各留存一份，自簽字之日起生效。

總經理： 餐飲部責任人

二零一八年 月 日 二零一八年 月 日

成都xxxxxx（蓋章）

二零一八年 月 日

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