第一篇：餐飲部管理全集

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四海一家酒店管理公司

餐飲部

管 理 全

集

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餐廳經理崗位職責和崗位目標

直接上級：餐飲部總監

直接下級：廚師長、大堂經理 崗位目標：

1、保持本部門順暢及有效率的運營。

2、根據管理層的要求，確保為顧客提供優質服務及完成本餐廳的正常運作。崗位職責：

1、對餐廳實行全面管理，確保為客人提供優質餐飲服務。

2、根據制定的服務標準,確保員工對顧客服務的正確性及一貫性。

3、調查和了解市場的情況，掌握餐廳經營情況。制定經營目標和經營計劃。

4、與廚師長合作，共同完成每月或每日的菜單。適時擬出食品建議，制定食品計劃并組織實施。

5、安排下屬班次，合理分工，確保部門平日及節假日期間的正常運營。

6、熟知食品、酒水知識，能夠向顧客提供合理的建議。

7、保持并發展客戶關系，建立客戶檔案。處理客人投訴，與客人溝通，征求客人反饋意見。

8、對任何不能單獨處理的事情，要立刻向直接上級領導匯報，包括自己無十分把握處理的事情及任何客人投訴。

9、參加餐飲部例會，并在開餐前召開餐廳班前會布置任務，完成上2

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傳下達的工作。

10、負責參與擺臺標準的制定，實施及保持。

11、檢查并督導食品質量、酒水質量、服務質量、員工紀律及規章制度的落實。

12、保持自身儀容儀表的高標準。

13、督導領班的日常工作，檢查每位員工的儀容儀表。

14、抓好員工隊伍的基本建設，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現和業務水平，開展經常性的禮貌教育和職業道德教育，注意培訓、考核和選拔人才,培訓所有員工按制定的服務標準，熟練掌握服務技能，優質高效的工作。

15、通過組織員工活動，激發員工的積極性。建立一支高效的員工隊伍，確保員工在對工作的福利，安全感及事業的發展有不斷提高的信心。

16、努力學習專業知識，提高自身素質，積極組織培訓。

17、確保員工的出勤及守時，并按規定著裝，給賓客以良好的印象。

18、保持所有工作區域內的高標準的衛生水準。

19、確保員工每時每刻對賓客提供禮貌及樂于助人的服務。20、確保員工了解及遵守火警處理步驟。

21、遵守制定的員工守則及規章制度。

22、保持所有運營設施、設備良好的工作狀態。

23、控制、管理本部門的用品，如瓷器，及玻璃器皿等。

24、簽字核實本部門的有關用品的提貨單。

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25、充分了解本部門的預算、預測中的餐飲運營及人工成本等有關內容，并合理的加以控制。

26、負責餐廳硬件設施的維護和更新。

27、審核餐廳的營業收支情況，填寫營業報表。

28、適時填寫每日餐廳的日報表，將餐廳經營情況及一切特殊情況的發生，包括客人投訴，匯報給上級主管。

29、按時完成部門經理月報，將餐廳全月工作經營狀況加以全面總結后,呈報負責人。

30、組織協調餐廳內部關系及餐廳與其他相關部門的聯系。

31、善于與顧客及有關部門溝通，以提高本部門的知名度。

32、協助餐廳廚師長處理有關管理事務。

33、了解市場的情況，定期提供比較結果。

34、熟悉應季及市場流行菜式，配合廚師長推出相應菜單。

35、推出有效的食品/飲料的推廣活動,為本部門創造最大效益。

36、完成上級特別指派的任務。

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餐廳廚師長的崗位職責

一、遵守餐廳的各項規章制度和紀律。在餐飲部經理的領導下，努力做好本職工作。

二、負責出品部的全面工作，組織和指揮烹飪工作。做好勞動調配，對下屬做到心中有數全面了解，密切聯系各大廚，合理安排各大廚的技術崗位。

三、主動聽取賓客的意見，經常跟服務部及各部門保持聯系，不斷改進和提高出品部的食品質量。

四、熟悉和掌握一切貨源情況，監督貨源的請購計劃，以及各種貨源的保管，防止原料變質。

五、控制食品成本，合理使用各種原材料，減少浪費，做到物盡用。

六、抓好食品質量，經常檢查規格，供應快捷，做到有條不紊，急顧客之所急。

七、抓好廚師的管理和技術培訓工作，保持地方菜的特色和風味。熟悉各系和新菜式，增加花色品種，創造有酒店特色的飲食和風味。

八、抓好食品，用具衛生和廚工個人衛生，以及住容儀表，作風。

九、做好前后場的協調工作，虛心聽取賓客的反饋意見。

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餐廳領班崗位職責

一、崗位名稱：餐廳領班

二、直接上級：大堂經理

三、管理對象：餐廳全體員工

四、崗位提要：協助經理負責前廳的日常運轉和管理工作，保證以舒適的就餐環境、優質的食品和良好的服務來吸引客源，通過向客人提供規范化的優質服務，來獲得最佳的經濟效益和社會效益，同時確保服務質量的不斷提升。

五、職責與職權：

1、協助經理制定服務標準和工作程序，并確保這些服務程序和標準的實施。

2、根據客情，負責本部門員工的工作安排和調配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負責對員工的考勤工作。

3、在營業期間，負責對整個餐廳的督導、巡查以及對客溝通工作。

4、負責實施前廳員工的業務培訓計劃，負責下屬員工的考核和評估工作。

5、妥善處理對客服務中發生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經理反饋相關信息。

6、檢查結賬過程，指導員工正確為客人結賬。

7、督導服務員正確使用前廳的各項設施設備和用品，做好清潔衛生保養工作，及時報送設備維修單，控制餐具損耗，并及時補充所缺物品。

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8、督導員工遵守餐廳的各項規章制度及安全條例，確保就餐環境清潔、美觀舒適。

9、完成經理交辦的其他工作。

六、任職條件：

1、熱愛服務工作，工作踏實、認真，有較強的事業心和責任感。

2、熟悉餐廳管理和服務方面的知識，具有熟練的服務技能。

3、有較高的處理餐廳突發事件的應變能力及對客溝通能力。

4、熟悉宴會、酒會、自助餐的服務程序，能夠協助經理進行各種形式的宴會、酒會、冷餐會、茶話會、展覽會等等的設計布置及安排。

5、熟悉和掌握本餐廳的菜點品種和價格；熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產地、度數、特點和銷售價格，并有較強的銷售技能。

6、組織能力較強，能帶領部屬一起做好接待服務工作，為客人提供滿意加驚喜的服務。

7、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質大方。

七、工作內容：

注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不合格的督促其改正。餐前的準備工作：

（1）、了解當天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習慣和要求。（2）、根據當天的工作任務和要求分配部屬的工作。

（3）、開餐前集合全體部屬，交代當天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項。

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（4）、檢查工作人員的餐前準備工作是否完整；調味品、配料是否備齊；餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺布置是否整齊美觀；對不符合要求的要盡快做好。開餐期間的工作：

（1）、客人進餐期間，領班要站在一定的位置，細心觀察，指揮值臺員為客人服務。

（2）、對重要的宴會和客人，領班要親自接待和服務。

（3）、對客人之間，客人與值臺員之間發生的矛盾要注意調解，妥善處理，但不準介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報告經理處理。

（4）、客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結帳，防止漏單。

（5）、開餐過程中，注意對部屬進行考核，對服務好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進行獎勵或批評。收市后的工作：

（1）、收餐具：收餐后，督促值臺員按收市工作程序及標準迅速收拾臺面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。

（2）、布臺：收好餐具，換上干凈的臺布，按擺臺規格擺臺，恢復餐廳完好狀態。

（3）、清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛生，保持餐廳的潔凈美觀。

（4）、部屬做完上述工作后，要進行全面檢查，檢查合格后通知員工8

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下班。

（5）、將當天的工作情況及客人反映、開餐中出現的問題，重要宴會和客人進餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經理報告當天工作。

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灶臺師傅崗位職責

一、在廚師長和上級主管負責人的領導下，聽從指揮，嚴格按照菜式規定要求、烹調方法、烹制菜肴，保證出品質量。

二、掌握所烹制菜系的基本特點，并熟知經營菜式的烹制要領和技術要求，抓好各種出菜成品的標準，達到味感、質感、觀感、營養衛生的標準。

三、熟悉主料、配料、調味的使用，掌握炒、熘、炸、烹、爆??等24種基本烹調技法，了解嫩滑爽、軟糯爛、酥松脆等烹調特點。

四、做好開發性原料的組織計劃；保證所需用具的潔凈與使用功能；保證上菜的速度，在規定的時間內完成頭菜及尾菜的上菜任務。

五、做到幫上教下、以身作則，帶好助理打荷見習生、互相協助，提高工作效率，按時完成上級交辦的各項工作任務。

六、嚴格按照菜品主、輔料的投料比例、衛生標準烹制菜肴，做到安全、衛生、節能。內部資料

食堂配菜師崗位職責

一、認真遵守機關食堂制定的各項規章制度，嚴格按照工作要求努力完成自己的本職工作。

二、嚴格按照廚師長要求做好當日各餐各類食品的準備工作，力爭做到門類清楚、擺放整齊、有序，并努力做好廚師的助手。

三、負責所有菜肴的刀工處理，使食品原材料符合烹飪要求。

四、負責職工用餐、會議用餐、客飯的料頭和干貨等原料的調配。

五、注意原料的綜合利用，保證出凈率，避免浪費。

六、負責活物的宰殺和初加工。

七、根據菜單要求，嚴格按照標準食譜及時、準確地配菜。

八、完成部門領導交辦的其它工作任務。內部資料

采購員工作職責

認真貫徹執行采購管理規定和實施細則，努力提高自身采購業務水平。

一、經常了解市場最新價格并呈報給主管。

二、根據采購申請單詢價，做到貨比三家，并上報主管。

三、依據批準后的有效申購單實施購買，同時完成各項臨時性采購工作。

四、配合收貨部對儀器、設備等物品的進貨嚴格把關，對不符合要求的物品負責調換退貨。

五、主要了解有關物品、工程配件方面的供貨來源情況，同時必須具備餐廳所需物品種類品質、種類、用途及其它質量要求等方面知識。

六、與收貨部門聯系確認訂購后到貨情況。

七、應及時向主管報告有關采購工作中貨品采購及采購中所發生的情況。

八、協助主管外出市場調查，為降低成本提供建設性的意見。

九、嚴格遵守財務制度，購進的貨物辦理驗收手續，手續辦妥后盡快辦理報銷手續，以保證采購備用金的及時周轉。

十、做好主管交辦的其它工作。內部資料

驗收員崗位職責

一、按照食品采購計劃驗收食品數量，原則上不能過多或過少。

二、根據食品采購的質量要求驗收食品質量。

三、根據要求向供應商索要相應的合格證、檢測單、檢疫單，做好貨物的留樣工作。

四、通過看顏色、聞氣味等方法檢測食品質量，發現腐敗變質、發霉、生蟲、蟲蛀、有毒有害、摻雜摻假、質量不新鮮的食品堅決拒收。

五、填寫好驗收記錄單，有關人員簽字后妥善保管。

六、驗收中發現問題及時向領導匯報。內部資料

洗菜員工作職責

一、隨時保持菜架、菜籃內外的干凈衛生。

二、定時清掃地面菜葉，保持菜房的清潔衛生。

三、定時到廚房查看各類蔬菜的銷量情況，決定清洗各類蔬菜的數量，保證正常供應廚房生產。不能洗過多的蔬菜，以免造成積壓、不新鮮。

四、做好蔬菜的保鮮工作，定時到菜棚灑水，保持蔬菜的新鮮度。

五、了解各類蔬菜的特性及清洗方法。（蔬菜分為硬質菜和軟質菜兩種，硬質菜清洗時可以用鹽水來浸泡，如奶白菜、菜心等；軟質菜清洗時絕不能用鹽水浸泡，如生菜、菠菜等）。

六、炎熱夏天是害蟲生長最多的季節，故菜農施農藥時一般會過量，所以清洗各類蔬菜時，必須用清水浸泡10分鐘后再進行正常的清洗。硬質菜要用鹽水浸泡，以達到殺蟲、除農藥的目的。

七、對于每天剩下的菜要除掉黃葉作報廢處理。

八、知道干凈菜的標準：無沙、無蟲、無草、無頭發、無泥等。

九、積極參加各種培訓，端正思想和工作態度。多和同行交流心得，努力提高自身的業務知識和專業水平等。

十、認真做好上級交代的其他事情 內部資料

倉庫管理員的崗位工作職責

一、倉庫管理員要按規定做好物資設備進出庫的驗收、發放工作，做到帳帳相符。

二、按時到達工作崗位，到崗后巡視倉庫。

三、認真做好倉庫的安全、整理工作，經常打掃倉庫，合理堆放貨物，及時檢查火災，危險隱患。

四、負責物資的收、發、存工作。必須嚴格根據已審批的申購單按質、按量驗收，根據發票名稱、規格、型號、單位、數量、價格等辦理驗收手續，如有不符合質量要求的，要堅決退貨，嚴格把好質量關。

五、驗收后的物資，必須按類別，固定位置堆放、擺放，注意留好通道，做到整齊，美觀。如實填寫貨物卡，貨物卡應放在顯眼位置。對于進倉的物品，應在包裝上打上食堂的標記，入庫時間和批號。

六、負責鮮貨、餐料驗收監督，嚴格把好質量，數量驗收關，對不夠斤量的物資，除按實際重量驗收外，還應要求供貨補足。

七、發貨時，按照先進先出的原則進行處理，嚴格審核領用手續是否齊全，嚴格驗證審批人的簽名式樣，對于手續不全者，一律拒發。

八、注意倉庫所有物品的存量，以降低庫存為原則，根據實際使用量，科學制定各種物品的存量，并據此每周做出請購計劃。

九、對于倉庫積壓物資和部門長期不領用的物品，要及時反映并催促各有關部門盡早處理。

十、物品出庫和入庫要及時登記造賬，結出余額，以便隨時查核。

十一、做到入賬及時，當日單據當日清理。內部資料

十二、做好月底倉庫盤點手續，及時結出月末庫存數，上報各有關部門。

十三、嚴禁借用倉庫物品，嚴禁向供應商購買物品，嚴禁有意或無意地向供應商索要財物，嚴禁與使用部門勾結，損害餐廳利益，嚴禁與供貨商、采購員勾結，損害餐廳利益。內部資料

會計崗位職責

一、根據原始憑證制作支付證明單，審核各支付款項是否真實，附帶單據的完整和合法性。

二、月末檢查會計期間所發生費用是是否按權責發生制全部進行入賬。

三、編制月度報表、資產負債明細表、損益表等。

四、不定期抽查出納備用金及其它備用金，做到賬實相符。

五、負責對外報稅，掌握當地財經政策、稅務政策，了解各種稅務申報上之規定，并按時繳納各種稅款及代扣代繳稅款。

六、會計憑證裝訂、財會資料檔案管理。

七、工資審核。

八、負責工商、稅務、財政、銀行等政府機構有關證照的年檢、換證。

九、餐廳財產損失報險、協助理賠。

十、督促下屬對于各種應納款項，例如：各項稅款、水電費、電話費等按時負責繳納，以免因繳納不及時損害食堂權益。

十一、完成經理交辦的其它工作。內部資料

出納員崗位職責

一、出納員負責現金、支票、發票的保管工作，要做到收有記錄，支有簽字。

二、現金業務要嚴格按照財務制度和食堂的現金管理相關制度所要求辦理，對現金收、支的原始憑證認真稽核，不符合歸定的有權拒付。

三、現金要日清月結，按日逐筆記錄現金日記賬，并按日核對庫存現金，做到記錄及時、準確、無誤。

四、支票的簽發要嚴格執行銀行支票管理制度，不得逾期支票，空頭支票，對簽發的支票必須填寫用途，限額，除特殊情況需填寫收款人，應定期監督支票的收回情況。

五、辦理其他銀行業務要核對發票金額是否正確、準確，并經領導批準后簽發，不得隨意辦理匯款。

六、收付現金雙方必須當面點清，防止發生差錯。

七、對庫存現金要嚴格按限額留用，不得肆意超出限額，妥善保管現金、支票、發票，不得丟失。

八、杜絕白條抵庫，發現問題及時匯報領導。

九、按期與銀行對賬，按月編制銀行存款余額調節表，隨時處理未達賬項。

十、對領導交與的其他事務按規定辦理。內部資料

餐廳服務員崗位職責

一、整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳領班的領導和指揮，認真、快速的完成工作任務。

二、上班前了解就餐人數及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務工作。

三、正式開餐前，按照領班安排認真做好桌椅、餐廳衛生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業使用。

四、按規定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

五、客到及時安排客人入坐，根據人數進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經營性質。

六、服務開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。

七、當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為。

八、餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協作服務，以優質的服務使客人滿意。

九、操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。

十、如工作中出現疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。內部資料

十一、如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個煙頭。

十二、客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛生整潔。

十三、客人的菜品長時間不上要主動到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，最后?？腿擞貌陀淇臁?/p>

十四、餐后要和餐中享受一樣完善的服務，及時添加最后一道禮貌菜及餐巾，隨時保持微笑服務。

十五、餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。

十六、如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，并提醒隨身物品。

十七、送客意識加強落實，必須微笑送客到餐廳門口，并說“請慢走，歡迎下次光臨”，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。

十八、收臺時應按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區域衛生或擺臺以便迎接下一批客人。

十九、下班前檢查工作區域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請示領導后方可下班。

二十、出現爆滿翻臺時不得出現空崗無人盯臺，站臺現象，禁止客人外叫或自己斟倒現象。無論閑忙時要按標準服務質量以及正常心態，20 內部資料

接待好每一批客人。

二十一、員工之間建立好良好的同事關系，不計較個人付出，得失，應互相幫助，遵守本店一切規章制度。

二十二、積極參加培訓，不斷提高服務技能，業務素質能力，形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉服務知識，提升服務技能與技巧，爭取做一名優秀服務員工。內部資料

餐具消毒崗位職責

一、餐具每頓收回，及時清洗消毒，不隔頓隔夜。

二、餐具清洗消毒嚴格按清洗消毒的程序操作。

三、嚴格按消毒劑的配制要求配制消毒液，做到既保證藥液濃度又不浪費藥品。

四、消毒完畢的餐具用清水沖洗后應及時放于保潔柜內，防止再次污染。

五、清洗消毒完畢后，要立即將洗碗池、消毒池及其它清洗消毒設備沖洗干凈。

六、餐具消毒工作實行領班負責制。消毒人員要認真學習消毒知識，掌握消毒技能，在組領班的指導下做好消毒工作。

七、對消毒工作實行抽查考核，一旦發現不合格或違規操作將追究相關人員責任。內部資料

餐廳員工管理制度

管理制度規則是員工必須遵守的規則，用于規范員工的工作行為，為確保餐廳的工作順利進行，特制定以下制度。

一、員工道德規范：

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每個員工必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的責任。

4、尊重客人、上級領導及同事，維護餐廳形象，營造良好氣氛，努力學習，不斷提高業務技能和專業知識，能更好的為客人提供高質量服務。

5、上班時間必須注意禮貌禮節，保持飽滿的精神，微笑待客、不待情緒上班；注意提高自身素質；不能在公共場所與客人、領導及同事發生爭執、辱罵、威脅、斗毆等事件。

6、做到有責任心、公德心、愛護公共財產，不允許任何人給餐廳帶來不必要的開支和消費。

二、考勤制度：

1、加強紀律性、組織性，積極支持配合上級工作，每天作息時間安排如下：早班：06：30至9：00，中班：9：00至13：00，晚班：16：00至19：30，上午11：30和下午17：30立崗迎賓，迎賓時標準站立、手不得叉腰或插如衣兜內，不能彎腰椅柱、靠墻、窗臺、柜臺。內部資料

2、按時上下班，做到不遲到，不早退。每位員工每個月帶薪休假四天（特殊情況除外），其他工作日休息有主管部門安排，若需請假按每天三班計算，每班扣除當天工資的三分之一，如遲到按時間計算每分鐘1元，每班遲到30分鐘按曠工處理。

3、事假必須提前一天通知主管部門，說明原因，主管部門批準后可休假。

4、病假需持醫院證明，經批準后可休假，病假扣當天工資三分之一，事假扣當天工資。

5、嚴禁代人請假，請假超過三天以上（包括三天），必須由直管領導批準后方可休假。

6、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、主管部門批準后方可執行。

7、嚴格遵守作息時間，自覺保持宿舍安靜，未經批準的外來人員一律不準進入宿舍，（如有探視員工的親屬須經領導同意后可進入）。晚上23時后停止一切娛樂活動。

8、員工如要辭職，必須提前一個月遞交辭職書，經上級領導批準后可辭職。

三、儀容儀表

1、上班時間儀容儀表符合標準，必須按規定統一著裝，工作服必須干凈、整齊，頭發常理，指甲常修，不染發、燙發、染指甲，不戴任何飾品，男生不得留胡須。

2、餐廳要求保持個人儀容儀表，站、立、行、走姿勢要端正、得體。內部資料

四、工作要求：

1、嚴禁在工作場所粗言穢語，散布虛假或誹謗言論,影響領導及其他員工聲譽.【根據情節輕重給予相應處理】

2、工作時間不得無故串崗、擅離職守。

3、上班時嚴禁打私人電話，不干與工作無關的事。

4、嚴格按照規定時間吃飯，除用餐時間外，不得在當值期間抓東西吃。

5、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客時間不得超過30分鐘。

6、不能擅自攜帶外來人員或親朋好友參觀工作場所。

7、上班時間不做影響工作的事情（如：看電視，聽音樂等）或到宿舍。

8、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲；需做到“三輕”走路輕、說話輕、操作輕。

9、下班后,鑰匙要放在指定位置，未經上級領導同意不得私自進入工作場所。

10、前廳，后廚人員不得帶外來人員進廚房和宿舍。

五、工作方面：

1、服務員應做好開餐前準備工作，對包房或所在區域內衛生進行清潔。備餐柜、餐具及房內物品擺放整齊并保持清潔。所缺物品報管理部門后應及時補足。

2、當天事項當天完成，領班每餐一查，衛生不合格者，一個點按1元扣除，客人用餐結束后，不得拖拖拉拉，要及時按程序清理臺面。內部資料

3、每天上班，要了解當天菜品，并對菜式及酒水特點、價格了解掌握，以便推薦。

4、每位員工（特別是迎賓員）必須對當天預定做詳細了解以免引錯客人。

5、餐具輕拿輕放，口布不能拿擦臟物，有破損自覺賠償并告訴負責人。

6、不拿菜單，上錯菜、漏菜、酒水、煙遺失或記漏；按原價賠償，結賬清單沒有簽字、填寫不清楚、單子合計總數錯誤、下班后不按時交單子的，當班人員必須負責。

7、所有員工必須無條件服從上級的工作安排、調整及督導。若不服從管理人員安排，安排工作不理不答，沒有按時完成任務，跟管理人員吵架，頂嘴，客人投訴，按情節輕重給予處罰或直接辭退。

8、員工直系親屬有重要情況有3天假，員工結婚有3天假期。辭職要提前一個月交辭職書。

以上每條每款必須無條件遵守，如違反按情節輕重扣款5元—50元并接受處罰，希望各位員工熱愛本職工作，各盡其職。內部資料

餐廳領導用餐服務工作要求

一、環境衛生工作要求

環境衛生每天至少一次清潔，每周一次細致衛生檢查，日常管理人員不定時抽查。

1、檢查要求：眼看到的地方無污漬無蜘蛛網，手觸到的地方無灰塵無油煙，鼻聞不到異味。

2、檢查內容：餐具、杯具、臺面、轉盤、桌椅、備餐柜、地面、地毯、門窗、玻璃、衛生間、家俱、電視柜、茶具、花草、地腳線等。

3、衛生標準：餐具清潔光亮、杯具干凈明亮、臺面餐具整齊衛生、轉盤光亮、桌椅干凈無塵、備餐柜整齊無雜物、地面地毯無死角雜物、門窗玻璃無灰塵光亮、衛生間干凈無污漬異味、花草澆水干凈無煙頭、家俱光亮、茶具無灰塵無污漬、地腳線無灰塵。

4、檢查時間：早餐7:00—7:20分

中餐11:00—11:20分

晚餐17:00—17:20分

二、領導用餐的準備工作

1、了解領導用餐人數用餐時間，通知員工準時上班，根據領導的口味、生活習慣協助廚師編制菜譜，并通知服務員做好前廳餐前準備工作，如有需要的菜品水果等立即通知采購員在第一時間內采購到（并指定驗收員驗收合格后方可使用）。

2、檢查前廳餐前準備工作，重要接待，提前布置好用餐壞境，并準備好酒水、飲料、鮮花等。臺面餐具必須壹備叁的準備（骨碟、湯碗、27 內部資料

湯勺、煙灰缸、酒杯、茶杯、刀叉、熱毛巾等），檢查好所有壞境衛生，餐具衛生，臺面擺設，備餐用具（醒酒器、開瓶器、衛生夾、打火機、一次性手套、托盤），服務員必須了解熟記菜品菜名。就餐前30分鐘，根據天氣情況調節空調溫度。一切準備就緒。

3、接待迎客、門前、臺前、服務員規范立崗，禮貌用語，拉椅讓座（認清主賓、主人等關系）。

4、倒茶、撤盤花（杯花）筷套、上熱毛巾、倒酒、撤鮮花、上菜、服務從主賓開始、按順時針從左到右。

5、上菜順序：按一葷一素的順序搭配，先上味碟、涼菜、燉盅、主菜（工藝菜）、熱菜、主菜湯（分湯）、主食、上牙簽、水果。其中：上主菜、大菜、禽類、海鮮類、野味等菜類時，頭須朝向主賓，把轉盤轉到主賓前，上每道菜必須報菜名、音量適中、動作得體。

6、涼菜熱菜上臺面后，如需要調料、蘸水調料、端到備餐臺調好，再端到臺面上。根據臺面就餐情況，控制上菜時間，保證菜品溫度，上菜前發現盤邊不凈，立即清理，若領導很久未動或吃的很少可大盤換小盤或者撤下。

7、席間服務的過程：觀察領導的一舉一動，更換毛巾、斟倒茶水、酒水、飲料、杯中不能空，隨喝隨倒，煙缸不得超過兩個煙頭，及時撤換，骨碟有殘渣物立即換上，桌面有用過的餐紙雜物等用夾子清理，保持臺面整潔。領導吸煙，煙到嘴邊，火到煙邊，立即點燃。

8、領導就餐結束后到門口歡送、禮貌用語（××領導您請慢走）。內部資料

三、當天工作當天完成，做好環境衛生的打掃，并做好下次就餐準備工作。

四、領導用餐服務操作流程。內部資料

個人衛生制度

1、餐飲工作人員必須取得健康證，每年體檢一次，合格者方可上崗。

2、服裝穿著整齊，男不留長發，女發不披肩，化妝淡而大方。

3、環境衛生采取“四定”辦法：定人、定物、定時間、定質量。劃片分工，包干負責。

4、個人衛生做到“四勤” ① 勤洗手剪指甲；

② 勤洗澡理發； ③ 勤洗衣服、被褥； ④ 勤換工作服； 內部資料

前廳行為規范

一、儀容和儀表不符合規范要求、舉止要求（5元）。例如：上班時，按規定著裝上崗，鞋襪整潔，男不留長發梳理整潔，不留小胡子，女必須淡妝上崗，保持淡雅，不留長指甲，不涂指甲油，不得佩戴除手表外的任何飾物。應保持良好的精神面貌。

二、上班時間睡覺、吃東西、喝酒、大聲喧嘩、聽音樂、玩手機（5元）。

三、不主動接待客人、不使用禮貌用語（5元）。

四、在服務過程中不正確使用托盤、臺布、毛巾（5元）。

五、工作臺擺放不規范或存放私人物品、臺面雜亂（5元）。

六、上錯菜或記錯臺號（照價賠償+5元）。

七、不正確使用公共財物或損壞（照價賠償+10元）。

八、當班時間做與工作無關的事（5元）。

九、開餐前準備工作不齊全、上班未帶火機（5元）。

十、不主動稱呼上司，直呼其名，對同事不禮貌、不團結（5元）

十一、在工作范圍內亂扔垃圾、吐痰等、不講究衛生（5元）。

十二、下班后無故在餐廳逗留。（5元）

十三、工作時間發牢騷，不服從上級安排怠慢工作（5元）。

十四、上班時接聽私人電話、手機卡未啟振動（5元）。

十五、上班時間未經批準，私自回宿舍或會見親友(5元)。

十六、無故不參加員工大會或員工培訓（按曠工處理）。

十七、故意損壞公司形象、名譽（開除扣除當月工資）。

十八、拾物不退者以偷竊論處，嚴重者給予開除。

十九、收銀員應努力認真仔細做好工作，因工作疏忽出現錯誤，應由收銀員自己負責。

二十、員工在上班期間，除用餐時間外亂拿亂吃食物者（5元）。以上扣款制度若領班以上管理人員違反，則雙倍處罰，請各位員工嚴格遵守。

第二篇：餐飲部管理規章制度

餐飲部管理規章制度

1.上班時間要絕對做到服從工作安排，先服從后上訴。

2.所有員工在出崗前必須整理好自己的儀容儀表，按

照酒店的規定著裝和化妝。

3.不得在酒店 與顧客爭吵或打架，嚴重者立馬開除。

4.見到上司或同事必須微笑打招呼或點頭示意。

5.上班時間不得接聽私人電話，如有急事必須向上司

請假。

6.上班時間手機不得調有鈴聲，必須調為振動。

7.上班時間不得擅自離崗，如有事必須向上司或當班

同事交接清楚。

8.不得把本酒店的一切物品作為私用，否則當偷竊處

理。

9.上班時站立姿勢要正確，不能歪歪斜斜，成交叉腰，應兩手自然放在前面，不能交頭接耳，不得在背后議論客人或同事，禁止大聲喧嘩。

10.擺放餐具時應輕拿輕放。

11.上班時間不得在餐廳喝茶，喝飲品，吃東西，摳

鼻，打哈欠等。

12.工作時間不得偷吃，不得把客人的沒吃完的食品

打包。

13.上班時間不得遲到和早退，上下班時提前五分鐘

簽到和簽退，不可代簽。

14.不得私自調休，如要休息，必須以書面形式提出申請。

15.不得接受客人的贈予，更不應私相晤約。

16.除因公務，不可在非本身工作場所徘徊，逗留。

第三篇：餐飲部管理

關于衛生的建議

1、工作人員要注意個人衛生，勤洗澡，勤洗手，任何工作人員不準留指甲。

2、對于餐具必須要消毒后才能提供給顧客。餐具必須干凈，不許有油漬茶漬等。

3、包間使用過后要立即清理，盤點物品，對于有損壞和有圬漬的物品及時報修和清洗。包

間要有指定的員工對期衛生負責。主管要有定期不定期的檢查，并對檢查結果進行記錄，作為績效考核的依據。

4、工作人員不得在工作時間挖耳、摳鼻等不雅行為。

5、餐廳內不得出現蒼蠅蚊蟲，如果發現要即使清理，以免影響顧客用餐。

6、工作人員應持有健康證上崗。并且要保證好身體狀況。

7、工作時間穿著統一發放的工作服，要求必須符合酒店管理建議中的儀容、儀表。關于采購的建議

1、采購節奏要與消耗相結合由專門人員負責。

2、對于提供各種食材和其他物品的供貨來源要進行有依據的調查，對其質量嚴格把關。

3、選擇供應商要折中，盡量不經常更換采購物資的來源，但如發現供應商提供的商品有問

題要及時調換，如果還是得不到改善，則應該尋求其他供應商。

4、對采購要有計劃的進行，低植易耗品的使用不容易記載，但是可以根據實際情況進行考

核和控制。采購前要對餐飲部門的物資進行清點，列單記錄庫存和需要采購的食材和其他物品。采購后要對物資的實際情況進行清查，記錄。以便進行成本的核算。

關于服務的建議

1、要求一切工作人員對待顧客要禮貌、熱情、周到。面對要面帶微笑。與顧客說話要用敬

語，稱其為先生、女士等。

2、工作人員態度要和藹，不得把個人生活上或是工作上的不愉快的情緒帶給顧客。

3、工作人員不得化濃妝、留胡子。要保持面部干凈，女生長發盤起，劉海不得擋住眼睛。

4、保證每個員工都有分工，全餐廳無盲點，對于顧客的傳喚要及時回應。

5、對于餐廳的特色要有了解。并能詳細的解說每道菜品的主要材料和口味，以便顧客能更

好的了解自己的需要。積極幫助顧客解決問題。

6、對待失態的顧客要盡量幫助，不得與其爭吵、打罵。如果不能自行解決，及時請領班或

負責人出面解決。

7、客人結帳之前要留意有無損壞的餐具等，如果有及時記錄并與顧客說明情況要求賠償。

顧客出門時，負責本桌的服務員要送到門口，說歡迎下次光臨。

8、客人走后要立即收拾打掃。擺好干凈的餐具，填充好紙巾、調味料等。

9、如果發現客人有遺落的東西必須馬上交到前臺保管，不得私自處理。

關于廚房的管理建議

1、廚師長為廚房的負責人，負責廚房的安全、衛生、物資的管理和人員工作的分配等協調

工作。

2、廚房必須要干凈，衛生要每天清掃。定期做全面清掃，做到沒有死角。

3、食材必須要先進先出，保證食品安全，變質或低劣的食材不得繼續使用。

4、廚房內的設施要安全使用，不得做出危害自己和他人安全的行為，做到安全第一。

5、廚房內人員分工要明確，責任劃分明確，不得有重復管理和無人管理的情況。其他

每日由領班或負責人開例會，傳達工作精神，提醒工作人員做好自己崗位內的職責。討論工作當中遇到的問題該如何解決。定期對餐廳工作進行總結，公布績效考核結果。

第四篇：餐飲部管理手冊

合理安排、高效處理日常事務：

把自己的工作逐一進行安排，分清輕重緩急，嚴格的按照計劃去做。每天留出一段精力最好的時間專門用來處理重要的事情，閑暇的時間處理零碎的工作。

1、重要且緊急的事情馬上處理。

2、重要但不緊急的事情按計劃處理。

3、緊急但不重要的事情委托下屬處理。

對客人需求的采集方式、滿足方式：

1、建立“客戶信息檔案”，此卡由餐飲部前廳主管收集，前廳后廚各執一份，如：××公司的××領導，喜歡吃××菜，有什么愛好，請客有什么習慣，××特殊要求菜品如何去做等等，要在餐前例會上傳達，不但要讓前廳服務人員了解，也要讓廚房人員熟知。

比如“酸辣白菜”如何做，標注就是“陳醋炒”等等，這樣，讓客人知道酒店重視老客戶，也會增加老客戶的回頭率，從而提高酒店的知名度。

2、管理人員每餐餐尾要巡臺。如“黃河”房間的客人剛走，此房間服務人員要及時通知管理人員，管理人員到房間去檢查什么菜品剩得多，并認真分析，將意見轉達給行政總廚，必要時可讓行政總廚一同到包間檢查：菜品剩得多要分析是點菜點得太多了，還是菜肴不好吃？假如菜品點多了，可讓點菜人員在點菜時，時刻提醒客人少點菜品，不夠再加，避免不必要的浪費，時刻為客人著想，提高顧客對酒店的滿意度；如果是菜肴的口味不好，就要分析是咸淡問題還是烹調方法不對頭，客人不能接受，要列出糾正方案去整改。

3、如有客人投訴上菜慢，值臺人員要隨時檢查菜單，若有很長時間未上的菜品，要即刻通知傳菜部劃單人員；如菜品上了客人也未傳到本包間，劃菜員要在第一時間內再讓廚房做一份上去。至于菜品傳丟的原因，等到收臺時再去查找。

顧客就餐時，有時會提出一些特殊的要求，服務員盡量滿足顧客合理的要求，若不能滿足，也要掌握婉言答復的技巧。常見的顧客特殊要求有以下幾種：

（1）顧客自己帶食品或原料要求飯館餐飲店加工。服務員首先應問清顧客的加工要求，然后表示歉意，請顧客稍等，去廚房與廚師商量。

一般情況下，廚房都能滿足顧客的要求，關鍵是顧客加工要求復雜程度和如何確定加工費。如不能滿足，則要向顧客致歉，并如實說明原因。

（2）顧客要求酒店外購商品，如生日蛋糕、蠟燭、特定的酒品、飲料、香煙等，甚至別的酒店的食品，這是酒店為顧客提供完善、滿意服務的機會，應當作為酒店的服務規范執行。

在平時，應該了解附近供應這類商品的商店信息，如有可能，應與其經營者建立聯系，了解其有無送貨服務及業務電話，能否對長期合作者給予優惠等。這樣，當顧客一旦提出要求時酒可應付自如，并可告訴顧客需要等待的大致時間。（3）顧客未飲用完的酒水要求保存在酒店。這是酒店穩定顧客的好機會，因為顧客有酒存在酒店，肯定會再到酒店來就餐的。所以，現在許多酒店都為顧客提供存酒服務。當下次顧客再次光臨時，吧員應及時告訴值臺服務員提醒顧客。

（4）有時顧客為活躍進餐氣氛，會要求服務員用飲酒的方式向他的顧客敬酒。

在這種情況下，服務員要不卑不亢，首先用敬語婉拒，如“對不起，我們店內有規定，不允許服務員喝酒。”如顧客固執堅持，則要請經理出面進行敬酒。

顧客的特殊要求實際上一般并非一定要達到，關鍵在于酒店處理情況的方式。所以，酒店一定要以相互理解的心態去處理顧客合理的特殊要求。

營業中工作的督導：

1、營業前：

1.1提前十分鐘到崗檢查員工儀容儀表、營業用具是否齊全完好。1.2做好每日例會工作。

1.3督促本部員工做好餐廳衛生的清潔工作。

1.4檢查餐廳環境包括地面、墻、過道樓梯是否干凈無污跡。1.5檢查餐臺用具的擺放是否整齊美觀，如出現問題及時糾正。1.6到預訂臺了解客情，以便做出個性化服務。

1.7熟悉當天菜品和酒水銷售品種，知道急銷品種，估清品種，并有重點向點菜員、服務員說明。1.8調配好值臺、引領人員，確保顧客進門有迎聲。

1.9檢查與分配工作完畢，到電梯間（或酒店門口），做好迎接客人的準備。

2、營業中：

2.1客人進來和迎賓一起歡迎客人并引領入座。

2.2服務員安排好客人后，如果有需要，親自為客人推薦茶水、菜品和酒水。

2.3負責現場督導工作，檢查服務員執行服務規程的情況，并及時糾正服務員的小錯誤，但注意不要當著客人的面大聲呵斥。

2.4合理調配員工，及時促進服務員之間的相互協調，以保證服務的速度與質量。

2.5進行巡差現場管理，及時處理客人投訴、服務員糾紛。如果不能處理或客人要求超出自己的權利范圍則要及時知會上級。

2.6跟進與控制菜品的質量與速度，征詢客人對出品與服務的評論與建議，及時把客人的要求建議反饋給行政總廚。

2.7進行成本費用監控，查看服務員收臺、擺臺、撤換餐具是否符合操作規程，是否把牙簽、筷子套等客人沒有用過的東西及時收回再利用。

2.8接近營業尾聲要走到包間門口（或電梯間），做好送客服務并向客人致謝，歡迎客人下次光臨。

2.9隨時注意餐廳動態，進行現場指揮，對常來的客人和有潛力的客人進行敬酒服務、互換名片，以加深客人的印象。遇有重要客人要親自服務，以確保高水平服務質量。

3、營業后：

3.1督導與檢查下屬做好收尾衛生與再擺臺的工作。3.2安排下屬做好值班與早班的下班工作。

提升自我管理技巧：

1、嚴格而不要一味嚴厲；

2、發號施令但不要忽略給予幫助；

3、維護權威，但不要拒絕聽取員工意見；

4、實現企業目標，但不要無視員工的個人需求。

在我們進行管理工作時，滿足以下幾方面，我們的工作就會更加完善與合理：

1、理解員工的需要：

員工的需求不止于最低層次，例如良好的工作條件和合理的報酬等基本需求。同時他們也有高層次的需求。例如工作中共同實現一個目標的自豪感。第一層次，最基本需求：溫飽和住所；

第二層次，安全需要：尋求個人安全感的需求； 第三層次，社會需求：協調人際關系，擁有朋友的需要；

第四層次，較高層次的需求—人格尊重需要：因成績被承認而得到滿足，受到他人尊重和賞識的需求； 第五層次，自我實現的需求，由于發揮了個人的全部潛能而最終實現目標，有成就感與勝利感的需求。通過了解員工的需求鼓勵員工，比盲目的管理有效的多。

2、溝通：

任何時候、任何團隊都需要有溝通，只要是坦率、真誠，以每個人都可以理解的方式進行，都可以提高溝通的質量，無論是正式非正式的，人與人之間的溝通是沒有止境的。

部門與部門之間、崗位與崗位之間應該拋棄個人面子、個人職位、個人觀念，本著從實際工作出發，從產生效率出發，從提高工作效率和服務質量出發，積極進行溝通；而應該切忌老死不相往來；一次溝通不暢，合作不痛快就對對方怨聲載道，或者持才恃傲自以為是，或者主動設置障礙一片反對、消極配合而影響工作協調等等。此種心態必將對后緒工作埋下深遠的負面影響，于公于私都是有百害而無一利的；作為有此種心態和觀念的員工必將搬起石頭砸自己的腳。

3、獲得信任和承諾：

擁有一名有責任心的員工實在是很重要的。要獲得員工的信任和承諾，就必須要滿足他們的基本需要；要能在各個層面上關心員工、信任員工，并創造一種不會互相責怪、卻又充分發揮的文化氛圍?，F教授大家一些表揚和批評的藝術。

員工類型 表揚（批評）的方式： 愛面子 口頭表揚 講實惠 物質獎勵 臉皮薄 私下批評 臉皮厚 會上批評

惰性大、依賴心理強 觸動式批評 自尊心強 漸進式批評

經歷少、幼稚、不成熟 參照式批評

性格內向、善于思考、比較成熟 發問式批評

我們除了做好日常培訓與督導工作，我們還要學會如何激發員工的工作能力。

1、員工激勵是一種有意識的行為。激勵的力量不僅僅是由外向內的，它是來自不同方向。

2、員工激勵就是充分調動員工的積極性和創造性，發揮員工潛能的過程。也就是說使員工從“命令和控制”的狀態下轉向“建議和共識”的狀態中，但要記住激勵方式因人而異。

3、激勵方法：

3.1 目標激勵：就是通過確立工作目標來激勵員工。目標價值（即目標本身的價值）X期望概率（實現目標的可能性）=目標激勵的作用

進行目標激勵要注意不能盲目制定目標價值，而應考慮其實現的可能性，要使員工通過努力能夠實現，只有這樣才能真正起到作用。

3.2角色極力：實際上就是責任激勵，就是讓個人認識并承擔起應負的責任，激發其為扮演的角色獻身的精神，滿足其成就感。

3.3 物質激勵：就是通過滿足個人的物質利益需要，來調動個人完成組織任務、實現組織目標的積極性和主動性。此種激勵其實是目前本酒店重點的方式，但也因在實際操作過程中由于方式方法的監督問題而產生了一定的負面作用，因此需全體管理人員全策全力，運用好此種方式。

3.4競爭激勵：本質上是一種榮譽激勵。得到他人承認、榮譽感、成就感、受到別人尊重，是馬斯洛需要層次的高級需要。

3.5 獎懲激勵：在管理工作中，獎勵是一種積極刺激，是對員工的某種行為給予肯定，使這個行為能夠鞏固、保持（例如對拾金不昧正確界定后進行的獎勵）；懲罰是一種消極刺激，是對某種行為的否定，從而使之減弱、消退（例如對上班到包房睡覺、偷拿顧客員工財物的行為進行懲罰）。進行獎懲激勵一定要注意及時性、準確性和因人而異。

3.6 參與激勵：就是在管理中，給予員工發表意見的機會，尊重他們的意見和建議，眾多為避免分爭的實際問題應采取民主評議制，實現良好溝通。3.7情感激勵：在工作中只有互相關心、互相愛護、互相幫助，才能形成一個強有力的戰斗集體，因此感情投資是不可缺少的。

3.8晉升與調職激勵：根據本酒店的實際運作時段和情況，有效選拔、儲備和運用優秀人才。因此，作為管理人員，時刻應該明白以身作則的重要性。

處理問題的原則和措施：

1、面對屢屢犯錯的員工處理措施：

首先，必須要搞清員工屢屢犯錯的原因和性質，才能有針對性的去解決。

1、不知道自己犯錯怎么去改。有些員工知道自己錯了，也想改，但不知道怎么去改，這時候如果管理人員僅僅告知員工錯了卻不告知改正方法，或者是管理人員告知時表達不清，沒有讓員工真正理解，那么就別指望員工能改好。這種情況，管理人員必須清晰的告知員工犯錯的具體改正方法，直至確認員工已經完全清楚為止。必要時還要對他予以跟進。

2、員工的能力無法應對。員工知道自己錯了，也想扭轉，但缺乏足夠的能力完成此項任務，因此屢次犯錯。這種情況，管理人員可以考慮將任務交給他人處理，同時讓該員工進行學習，或者對其專門培訓，不管用何種方式，必須向他提出獨立處理的時間要求。

3、不清楚屢屢犯錯是由于自己壞習慣（毛?。淼?。這種情形危害性比較大，如果不及時指出，并幫助其改正，既會害了他本人，也會殃及整個部門。所以，管理人員必須明確指出來，如果他有改變的意愿，可以幫助他制定改正措施，并予以監督。如果他沒有改變的意愿，管理人員可采取強制手段。

4、員工不愿意改正錯誤。有些員工對自己所犯錯誤，不僅不認錯，而且也不愿意去改，管理人員給他指出來，仍然我行我素。對這樣的員工應盡快將其辭退。

2、客人投訴的處理程序及標準： 2.1、程序：接受投訴

標準：（1）遇有客人投訴時須禮貌耐心接待；

（2）表示出對客人投訴的關心使客人平靜下來；（3）傾聽或向客人了解投訴的原因；

（4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發生爭執；（5）不得進行推卸責任式的解釋。2.2、程序：處理投訴

標準：（1）了解客人最初的需要和問題的存在；（2）找有關人員進行查詢，了解實際情況；（3）積極尋求解決方法，盡量滿足客人的要求；（4）與客人共同協商解決方法，不得強迫客人接受；（5）按協商后雙方認可的辦法解決客人問題；（6）向客人道歉。2.3、程序：善后處理

標準：（1）問題解決后，再次向客人致歉；

（2）將投訴的原因和解決辦法做成簡單記錄，上報餐廳經理，以避免其他人員發生類似問題。注：（1）由上班留下的客人投訴，必須重視處理。

（2）將處理后的結果如實上報。顧客的一般知識

1、客人的忌諱：（1）不尊重客人。

（2）對客人評頭論足、指手畫腳。

（3）出而反而，不守信用。

（4）在賓客面前互相而語。

（5）因顧客對物品有錯誤使用而引起的譏笑。

（6）與客人過分熟悉說話沒分寸。

2、處理投訴的基本原則：（1）真心誠意的幫助客人解決問題。

（2）決不與客人爭辯。

（3）決不損害酒店的利益。

3、顧客投訴的心理分析：

A、求尊重 B、求補償 C、求發泄 2.4、投訴的類型：

（1）對餐廳設備的投訴（如：空調、照明、供暖等??）。（2）對食品、商品的投訴（如：煙、茶的質量，菜品的衛生等??）。

（3）對服務態度的投訴（如：粗魯的語言、愛理不理的接待方式、過分的熱情、不負責任的答復等??）。（4）對異常事物的投訴。

2.5、處理投訴的重要性：能夠有效處理個人投訴，對酒店和部門均有好處。（1）使處理投訴者增強自信心。（2）提高對工作的滿足感。

（3）維持客人對酒店的良好影響，使客人再次光臨。（4）保持酒店的良好聲譽。2.6、處理投訴的10個步驟：（1）聆聽。

（2）保持冷靜，盡可能將投訴者帶離，避免影響其他客人，避免做出敵意或防御性，不要與客人爭吵，記住客人永遠是對的原則。

（3）表示諒解，盡量了解客人的感受（如“我知道您的感受，我以前也遇到過”）注意不要講這是酒店的錯，只需要理解客人的問題和投訴即可。

（4）意識到客人的自尊心，盡量維持和增強客人的自尊心（如“您遇到這樣的麻煩，我很抱歉”）這樣可以表明你對客人關注，提經常提及客人的名字，不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人這是嚴重的問題，否定他也不會向你反應。

（5）讓客人意識到你對問題重視，將注意力注意到問題上，而不是告知是上一班的錯或是某部門的錯，都于是無補。無論什麼情況下都不能侮辱客人，應對事不對人。

（6）做記錄，將事件要點記錄在案，如其他人參與解決此問題，將會節約時間，同時也可安撫客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來，是取得客人信任的途徑。這個步驟有助于解決問題，使整個局面受到控制。

（7）告訴客人解決辦法，告知客人你所能做到的（如“盡可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承若，更不要做出超越自己權限范圍的事”）。

（8）定出行動時間，告訴客人何時解決問題，而自己必須十分明確，不要低估解決問題的時間。

（9）監督行動的發展，當客人對解決辦法做出選擇后，就開始行動，并保證整個行動的順利進行（如遇到任何未能遇知的延誤，應盡快通知客人）。

（10）跟近客人和行動的結果，即使投訴以由其他人解決，也應聯系客人，了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告，將整個事件經過、采取行動和事件結果寫出。

2.7、正確對待客人的投訴：對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應接受，客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都因專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿。天萬不能與客人爭辯，有時明知客人不對，也要盡量用運語言的技巧，使客人感到他是被尊重的。

（1）接待客人的投訴：盡量避免在公共場所，應客氣的引客人到合適的位置。

（2）要態度誠懇：耐心認真的聽取客人投訴的原因，承認客人投訴的事實。聽取客人意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解、我明白，一定認真處理這件事情。”若遇上的是認真的投訴客人，在聽取客人意見時，還要做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視。

（3）表示虛心接受，并向客人致謝或道歉（如“非常抱歉的聽到此事我們理解您現在的心情。”）假如對客人推出的抱怨式投訴事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見?！?/p>

（4）感謝客人的批評指正：當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如“感謝您，XX先生，給我們提出的批評、指導意見?！薄澳皶r讓我們知道服務中的差錯，這太好了，非常感謝您XX先生?！?/p>

（5）對客人提的不實意見也不要說：“決不可能”等語言，要記?。骸盃幰痪錄]完沒了，忍一句一了百了。”服務員口頭的勝利是服務失敗的表現，因為不僅將會面臨失去不止一位客人。

（6）上交問題：對自己無法做到的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內容，這樣才會有機會使客人的抱怨變為滿意。（7）盡量縮小影響范圍：當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人的損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。2.8、舉例正確處理投訴的方法：（1）客人把菜點吃完后才投訴，怎么辦？

遇到這類問題，服務員要及時向領導匯報，經過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人提供一杯飲料來代替餐廳的不足，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當。

（2）接待發怒型客人的投訴，怎么辦？

處理這類投訴，一定要保持冷靜，態度要沉著、誠懇，語言要低調、和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談談處理意見，這里讓客人得到安慰和適當補償，一般都可以解決問題。（3）投訴食物里有蟲子，怎么辦？ A、馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解。B、取消該菜，贈送一份類似的食品。

第五篇：餐飲部崗位職責管理

餐飲部崗位職責

一、餐飲部經理崗位職責

1、負責酒店餐飲部的全面工作，對總經理負責；

2、認真執行總經理上達的各項工作任務和工作指標，對外角食、娛樂的經營好差負有重要的責任；

3、制訂餐飲部的營業政策和經營計劃；

4、擬定餐飲部每年預算方案和營業指標，審閱餐飲部各單位每天的營業報表，進行營業分析，并作出經營決策；

5、主持日常餐飲部的部務會議，協調部門內部各單位的工作，使工作能協調一致地順利進行；

6、審閱和批示部屬各單位和個人呈交的報告及各項申請；

7、與行政總廚、大廚、宴會部研究如何提高食品的質量，創制新的菜色品種；制定或修訂年、季、月、周、日的餐牌，制定食品及飲料的成本標準；

8、參加總經理召開的各部經理全會及業務協調會議，與各界建立良好的公共關系；

9、對部屬管理人員的工作進行督導，幫助他們不斷提高業務能力；

10、負責督促部屬員工的服務情況，使餐飲部的服務檔次得以提高，二、餐廳領班崗位職責

1、負責對員工的考勤、考評，根據員工表現的好差進行表揚或批評、獎勵或處罰，對餐廳經理負責；

2、根據每天的工作情況和接待任務安排部屬的工作；

3、登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不符合要求者督其改正；

4、正確處理工作中發生的問題和客人的投訴；處理不了的問題要及時向經理報告；

5、了銀當天賓客訂餐情況、賓客的生活習慣和要求；

6、開餐前集合全體部屬，交待訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項；

7、檢查工作人員的餐前準備工作是非功過還完善，餐廳布局是否整齊劃一，調味品、配料是否備好、備齊，備光間、臺椅、花架、酒吧、餐柜、門窗、燈光等是不畏光潔明亮，對不符合要求的要督促員工迅速調整。

三、餐廳廚師崗位職責

1、在餐廳領班指揮下，負責對各種食品工業加制作，保證食品質量；

2、服務周到、禮貌待人；

3、遵守作息時間表，準時開餐，不擅離職守，不脫崗、串崗；

4、服從分配，按質、按量、按時烹制飯菜，做到飯菜可口，保質保鮮；

5、遵守安全操作規程，正確使用操作工具，合理使用原材料。節約水、電、煤氣等用料；

6、嚴格遵守酒店的各項規章制度，搞好廚房、餐廳衛生，保證不讓客人吃有異味的食品，防止食物中毒；

7、上班前將工作服空戴整齊，廚房內嚴禁吸煙，不準另搞標準開小灶；

8、自覺遵守酒店各項規章制度，努力鉆研業務，提高烹飪技術；

9、服從主管調動，維護好廚房灶具、設備，協助員工餐廳服務員做好開餐準備工作。

四、中餐廳經理崗位職責

1、督導完成餐廳日常經營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況、儀表及個人衛生；

2、負責制定餐廳經理服務規范、程序和推銷策略并組織實施，業務上要求精益求精，不斷提高管理水平；

3、熱情待客、態度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷提高服務質量；

4、加強現場管理，營業時間堅持在一線，及時發現和解決服務中出現的問題；

5、領導餐廳全面質量管理小組對餐廳服務質量進行嚴格檢查，把好餐廳出品服務的每一關；

6、加強對餐廳財產的管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗；

7、負責餐廳美化工作和餐廳的清潔衛生工作，抓好餐具、用具的清潔消毒工作；

8、及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，并做好維護保養工作，做好餐廳安全和防火工作；

9、根據季節差異、客人情況，與廚師商議、制定特別菜單；

10、主動與客人溝涌，采取正確方法處理客人投訴，必要時報告餐飲部經理；

11、定期召開餐廳員工會議，檢討近期服務情況，公布QC小組活動記錄；

12、重視員工的培訓工作，定期組織員工學習服務技巧技能，對員工進行酒店意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄，并對員工進行考核；

13、參加餐飲部召開的各種會議，完成餐飲部經理下達的其他各項任務。

五、中餐廳領班崗位職責

1、負責檢查服務員的儀表儀態，凡達不到標準和要求的不能上崗；

2、監督服務的工作程序和工作方法，發現問題及時糾正，保證服務工作符合酒店標準；

3、明確餐廳主管所分配的工作，領導本班服務員做好開餐前的準備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無破損，檢查桌椅的擺放是否規范，菜單、酒具是否衛生并無破損；要按照領班檢查表逐項檢查，發現問題及時反映；

4、開餐后注意觀察客人用餐情況。隨時滿足客人的各種用餐需求；

5、遇有重要客人和服務員人手不夠時，要親自服務；

6、督導服務員向客人推薦特別菜點、飲料，并主動推介菜點。

六、中餐廳服務員崗位職責

1、服從領導，做好餐前準備工作；

2、嚴格執行操作程序、服務程序和衛生要求，努力提高服務質量和工作質量；

3、按主動、耐心、熱情的要求，不斷完善服務工作；

4、團結協作，禮貌周到地完成接待任務；

5、妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況，及時更換餐具、煙灰缸，及時清理桌面，并換上干凈的桌墊；

6、要手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務；

7、上班時要控制情緒，保持良好的心態；

8、上班時要精神集中，不準幾個人湊在一起閑談，不準做與工作無關的事；

9、遇到這人投訴應立即報告上級領導解決，盡量滿足客人的合理要求。

七、中餐總廚崗位職責

1、在中餐部經理、行政總廚的督導下，全面負責中酸味的組織、挨近和烹飪工作；

2、了銀各崗人員工作特點和技術水平，根據各人專長，合理安排技術崗位；

3、組織中廚房完成月、季、工作計劃；

4、組織指揮調度、大型酒會、宴會的菜品制作；

5、熟悉各種原材料種類、產地、特點、價格及淡旺季，熟悉貨源供應情況，與采購部保持良好的聯系，保證貨源供應及時；

6、遇有生要宴會，需親自與采購部協商，做好貨源的采購工作，同時親自檢查；落實貨源購進的驗收和儲存；

7、定期與中餐部經理，中餐營業部主任一起了解市場行情、競爭形勢以及賓客的意見，不斷地研制、創新菜式，保留餐廳傳統菜式，保持特色不變的基礎上，推陳出新，每周出品一至兩個新菜式；

8、在做到穩定和不斷提高出品質量的基礎上，改進和提高技術水平、烹調方法與中餐營業部、樓面部保持良好聯系；

9、經常與中餐部經理、中餐營業部、采購部一起調查了解市場貨源進出、其他酒店的出品價格，做好菜譜的合理一價，以獲得較好的利潤；

10、合理使用各種原材料，減少浪費，以控制食品成本；

11、抓好廚房衛生工作，嚴格貫徹執行《食品衛生法》；

12、抓好廚師的技術和管理培訓工作，保持酒店的餐飲特色，提高廚師技術水平；

13、負責做好每月的工作計劃、材料領用以及月工作總結；

14、嚴格執行消防操作規程，預防發生事故。

八、中餐大廚崗位職責

1、負責廚房部、點心部的全面工用，對飲食總監和行政總廚負責；

2、對餐廳的食品質量和食品供應負有重要、直接的責任，交負責與餐廳協調工作；

3、對部屬的工作能力、烹調技術、工作意識等的提高負有督導、培訓的責任，有計劃、有步驟地抓好不屬員工培訓，以不斷提高廚點的技術水平和政治素質；

4、負責廚房工作的策劃與實施；

5、根據宴會部的宴席菜單，年、季、月、周、物餐等菜譜及其生產狀況，提前向采購部下達每天所需食品原材料品種、規格、數量等計劃；

6、每天與宴會部門、食品采購部門互通情報，掌握當天的宴會、團體包餐情況及貨源供應情況；

7、每天與餐廳經理溝通情況，聽取餐廳樓面服務員的意見和建議；

8、負責協調本部門各崗這間的工作；

9、指揮各崗位做好開餐前的準備工作；

10、根據季節的變化，與行政總廚一起研究出季、月、周、日特餐菜單、新的菜譜；

11、督導和指揮各員工按衛生崗位職責做好本崗和公共場所的衛生工作，以保證環境的整潔。

九、熟食（涼菜）工崗位職責09

1、熟食崗的工作人員必須有一定的美術基礎和刀章雕刻的技藝，砌制的拼盤能給賓客以藝術的享受；

2、嚴格執行《食品衛生法》，防止食品污染，注意食品衛生；

3、掌握各種熟食受冷的溫度，保證食品的質量；

4、保持熟食間的清潔衛生，不得讓無關人員入內。

十、傳菜員崗位職責10

1、開餐前做好傳菜準備工作，并協助值臺服務員布置餐廳和餐桌，擺臺及補充各種物品；

2、將值臺服務員開出的交經賬臺收款員蓋章的飯菜訂單傳送到廚房內堂口；

3、準確及時地將廚房蒸制好的菜肴、食品傳送給餐廳值臺服務員；

4、一本萬利執行傳送菜點服務規范，確保準確及時；

5、嚴格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的菜點拒絕傳送；

6、負責傳菜用具物品及菜廊的清潔衛生工作；

7、協助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作；

8、與值臺服務員和廚房內堂保持聯系，搞好餐廳與廚房的關系；

9、積極參加各種業務培訓，提高服務水平；

10、完成上級交派的其他工作。

十一、酒水部領班崗位職責

1、傳達部門經理布置的工作任務，與其他部門做好溝通工作；

2、根據所管轄范圍的情況，制定相應的工作要求及酒水員的服務程序；

3、現場督導、檢查酒水員的出品質量和工作效率，檢查員工的紀律情況；

4、控制酒水的損耗，力求降低成本；控制酒水倉存平衡數，使其合理化；

5、定期檢查財產設備，有問題及時解決；

6、合理安排宴會、酒會的工作，帶動員工工作的積極性；

7、安排崗位培訓工作并作定期檢查；

8、與樓面服務人員保持良好的合作關系，互相幫助，做好酒水的供應服務工作；

十二、西餐廳經理崗位職責

1、負責酒店西餐部餐飲出品和服務，以及各項行政管理工作，并接受餐飲部經理的督導；

2、制定本部月度、的營業計劃，偏部門全體員工積極完成各項經營指標和接待任務，及時分析和總結月度、的經營情況；

3、根據不同暑期的需要和市場情況，制定銷售計劃工作，包括有特色的食品、時令菜式和飲品的推廣計劃等；

4、制訂操作規程、服務規則和服務標準，檢查管理人員和服務人員的工作質量和服務態度、出品部門的食品（飲品）質量用各項規章制度的執行情況，發現問題及時解決；

5、制訂服務技能和烹飪技術培訓計劃和考核制度，定期與總廚研究新菜式及品種；

6、建立物資管理制度，保管好餐廳的各種用品；

7、制定餐飲出品的標準、規格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算；加強食品原料及物品的管理工作，降低費用，增加盈利，減少生產中的浪費；

8、不定期地征求客人意見，聽取客人對餐廳服務和食品的評價，及時進行研究，調整相應對策，以便為客人提供良好的就餐環境；

9、督導各級業務管理人員進行業務知識及工作業績考核，不斷提高工作水平和業務能力；

10、熟悉和掌握員工的思想情況、工作表現和業務水平，抓好員工隊伍建設，開展經常性的禮貌禮儀教育和職業道德教育，注意培訓、考核和選拔人才，通過組織員工活動，激發員工的工作積極性；

11、參加酒店經理例會及各種重要的業務協調會議，與酒店各部門建立健全良好的關系，互相協作，保證營業工作順利進行；

12、抓好設備、設施的維修保養，提高完好率，加強日常管理，以提高工作效率；

13、抓好衛生工作及安全工作，組織環境、操作方面的衛生檢查、貫徹執行餐飲衛生制度，開展經常性的安全保衛、防火教育，確保安全。

十三、西餐廳領班崗位職責

1、在部門經理的領導下，檢查落實部門規章制度的執行情況和各項工作的完成情況；

2、檢查當班服務員的工作著裝及個儀態儀表；

3、安排、帶領、督促、檢查員工做好營業前的各項準備工作，及時、如實地向經理反映部門情況，匯報各員工的工作表現；

4、做好各項班次物品、單據交接工作；

5、熟悉業務，在工作中起模范帶頭作用，協助經理增強本部門員工的凝聚力；

6、加強現場管理意識，及時處理突發事件，帶領員工不斷提高服務質量；

7、加強公關意識，樹立酒店良好的形象；

8、做好員工的考勤排休工作，嚴格把關；

9、主持每周班務會，聽取服務員的工作匯報，及時總并發揮主觀能動性，對經營管理上的不足之處提出自己的意見、設想，并上報經理；

10、完成上級領導交辦的其他工作。

十四、西餐廳迎賓員崗位職責

1、熟悉西廳的業務工作；

2、儀容儀表端莊大方，衣著整潔，精神飽滿；

3、服從領班的領導指揮，積極配合樓面服務員的接待工作；

4、善于運用禮貌語言和客人說話；

5、掌握及了解客人的需求，迎接客人到滿意的座位上，并主動遞上菜單、飲口單，待服務員迎上前才離去；

6、迎送客人要面帶笑容，主動、熱情、禮貌，做到客到有請聲、客問有應聲、客走有送聲；

7、走路要注意禮讓，客過要讓路，同行不搶道，迎客走在前，送客走在后；

8、不斷加強業務知識學習，提高服務水準和工作質量。

十五、西餐廳服務員崗位職責

1、熟悉本餐廳的工作情況；

2、做好上班前后的準備工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備；

3、工作時要做到口勤、眼勤和腳勤，并及時了銀客人的心態、需求，為顧客提供服務；

4、要有牢固的業務操作知識，掌握及懂得客人需要的每份飲料及食物的用餐規律；

5、接待顧客應主支、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感；

6、迎賓員帶客到位，服務員應主動上前替客人拉椅子，做好接待工作；

7、善于運用禮貌語言，為客人提供最佳服務，做到文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意賅；

8、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點；

9、有較強的工作責任心，有獨立處理事務的能力，發現問題及時上報，善于班前或班會后提出問題，及時轉告客人提出的意見；

10、配合領班工作，服從領班或以上領導指揮，團結及善于幫助同事工作；

11、加強業務知識的學習，不斷掌握服務技能，提高服務質量。

十六、酒吧操作管理制度

1、迎客要求：微笑、見到客人即上前招呼；

2、帶位要求：在客人前側引領入座，問明人數，準備好臺椅后再帶位；

3、拉椅示座：

4、遞酒牌：翻開酒牌遞給客人（先女后男）。

5、整理臺面：將花瓶、煙缸、意見卡之類移至無人坐的地方；

6、問飲品：說明雞尾酒、烈酒，問明加冰、凈飲或者加上其他飲料，推銷特飲（咖啡、蒸餾水、礦泉水等）。

7、復述菜品：把客人所點菜單復述一遍，檢查錯漏；

8、填寫菜單：按要求寫上日期、工號、人數，需附上特殊注明的飲品，性于雞尾酒的要寫雞尾酒名，而不是寫配方；

9、出酒水：用托秀備好紙巾、杯墊等；

10、酒水上臺：在客人右邊送上飲品，并說明品名。飲品放于客人面前，先女后男，不能一次在同一位置上齊，紙巾、小匙放于易拿之處，朱古力、冰水、白蘭地、甜酒放成品字型，Mexer只能混合一半，Stirer放在咖啡杯內；

11、添酒水、換煙缸：巡臺時為客人倒滿啤酒、汽水，收掉雜物，并再問是否要加另一杯飲品，用正確的方法換煙缸；

12、準備賬單：預先打好酒水賬單項式，并確保正確無誤，屬改錯的賬單要有部長以上人員簽名方有效；

13、結賬、謝客：用賬單夾把賬單夾好遞給客人，并向客人致謝，付現款時要在客人面前清點數目，零錢、底單要送還給客人；

14、在客人離開時，再次道謝，并歡迎再次惠顧。

十七、酒水部經理崗位職責

1、全面負責酒水部的業務和管理，對飲食總監負責；

2、負責本部門工作的策劃，負責對中西餐宴會、酒會、冷餐會的酒水服務工作的策劃；

3、負責對酒水部員工的素質、服務水準、服務技巧進行培訓，以取得不斷的提高；

4、處理本部門的日常事務工作，正確處理客人的投訴；

5、督導工作人員按程序熱情周到地為賓客服務；

6、向飲食總監匯報情況工作。

十八、酒吧員崗位職責

1、負責冰柜酒水、酒櫥和其他商品的擺設、儲藏；

2、各種酒水明碼標價，字跡清晰美觀；

3、熟悉務類酒水和其他商品的名稱、價格、型號、產地和特點等；

4、主動招呼客人，為客人詳細介紹酒水；

5、嚴格把好食品質量關，不賣過期變持的食品；

6、搞好各處的清潔衛生，及時清理各種破爛瓶、罐及包裝物等；

7、每日清點出售物品，做好各種賬目的登記；

8、認真細致地填寫每日銷售報表。

十九、洋酒服務操作管理制度

1、驗酒：出示酒時，左手持底部，或手持酒的頸部，順手一推，左手打直，右手靠自己胸前倒，把有酒名廠牌的一面向客戶展示；

2、開酒：酒瓶開啟時，先將外圍的鐵絲或外圍的密封線撕開，接著打開酒瓶與瓶蓋子的連接處，然后單手扶酒瓶，另一只單手大拇順著握頸力量將瓶蓋向外推扣；

3、倒酒：一手持扶底部，一手持頸部前線，傾斜倒入公杯子七分滿，再倒入小杯，為避免遺有余滴的酒漏出杯外，應在倒入公杯七公滿后，保持酒瓶姿勢不變，然后向自己里面方向旋轉回來，停頓一下，使余滴流入瓶內，再將蓋子蓋好；

4、加冰塊：除白蘭地酒不加冰塊外，其余的酒在加冰塊時要注意冰塊數量的含義；

5、分辨真偽酒：將酒用力搖動，迅速單手持倒立酒瓶數5下（5秒鐘），酒的泡泡在5下內消失，確定是真酒。

6、處理空酒瓶：將飲用完畢的空瓶及瓶蓋，分開處理，置于備好的桶內，以利統計售出與回收的數目，其增加收入部分可由主管全權處理或充作內部基金。

二十、待應生領班崗位職責

1、負責檢查、指導待應生的工作，熟悉自己服務工作的每一道程序，熟悉酒水、飲料的各類品種；

2、落實每天衛生工作計劃，保持營業場所的整潔、干凈，完成酒吧主管交派的工作；

3、發揮帶頭作用，嚴格要求自己，對待應生耐心輔導，搞好培訓工作，并帶領屬下員工嚴格按操作程序進行工作；

4、營業結束后，應清點臺椅是否有遺留物品，收好酒水牌、餐牌花座等，關好電門（開關）。

二十一、待應生崗位職責

1、嚴格按照服務程序做好本職工作；

2、遵守酒店各項規章制度，執行服務規程，儀容整潔大方，以規范的姿態站立；

3、按照領班的安排，負責咖啡座的擺桌擺臺；

4、熟悉餐牌、酒水，積極向客人推銷；

5、客人到時主動迎接，熱情招呼，彬彬有禮；

6、按規格填好點菜單；

7、徹底搞好衛生工作。

二十二、宴會部經理崗位職責

1、進行行業調查研究。做好客源分析，掌握消費者的心理，廣泛進行宴會工作，組織客源，廣交新客戶，不斷擴大經營范圍；

2、了銀食品原材料價格和貨源情況，了銀和掌握本酒店各種食品，特別是海鮮、野味等名貴品種的庫存、池養情況，并注意推廣和銷售；

3、熟悉和掌握本酒店、其他酒店和各餐飲單位食品情況和菜色品種，經常與餐飲部經理、行政總廚和大廚研究和創制新的菜式和花色品種，編制新的菜單，盡量滿足客人新的要求；

4、建立食譜檔案，對老客戶要注意他們的口味特點，經常變換品種，使客人感到酒店的食品品種豐富；

5、注意協調有宴會訂單的宴會廳房安排，分派及指導營業員制定宴會菜單，重要的筵席要親自制訂菜單。制定菜單要注意搭配，做到斤兩準確、保證質量不錯單漏單；

6、接待來訂餐的客人，一定要熱情友好、服務周到，對他們的提問要耐心解答，向他們介紹情況時，一定要認真細致，處處為客人著想，使客人感到親切；

7、對酒店內部各部門人員的接待也要熱情友好，謙虛謹慎；與各部門的協調與溝通要注意方法，爭取得到各部門對宴會部工作的配合、幫助與支持；

8、負責宴會部工作的組織和安排，抓緊宴會部工作人員的培訓工作，不斷提高他們的業務水平和工作能力。

二十三、餐廳接待員崗位職責

1、負責接待、受理、確認客人訂餐；

2、負責解答客人有關定餐的問題，并提供酒店各餐廳的有關資料；

3、負責向宴會部經理報告有關定餐的情況，編制“席位編排表”，并通知各餐廳，轉送“宴會編排表”；

4、主動帶領客人到餐桌就坐，并將菜單傳遞給客人；

5、耐心解答客人提出的問題。

二十四、餐飲部管理員崗位職責

1、以高度的事業心和責任感，做好本職工作，領發物品要手續清楚、賬目清楚；

2、工作要有條理，每周根據餐廳、廚房各種物資的用量制訂計劃并向物業部門領取，既不積壓也不短缺。所有物品要分類存放，防止物品霉爛和變質；

3、每市將餐廳換下來的席巾、臺布等分類整理好送洗衣部洗滌，餐廳樓面來領干凈臺布、席巾時必須以臟換凈，回收的席巾，臺布若有破損的要更換；

4、貴重物品，如金器、銀器、玉器每次收市后要清潔、包裝好后清點入庫。對固定在餐廳的餐用具如銀器、刀叉等，每市要核對，對損壞和遺失的要追查、按價索賠；

5、大型宴會、酒會、冷餐會，音樂會、時裝表演會、展覽會、研討會等用后的設備、用品等都要清點好，然后入庫分類陳放，防止丟失和損壞；

6、對于服務用具和物品如圓珠筆、點菜單、牙簽，衛生用品如掃把、拖把、膠手套、吸塵器、清潔劑，辦公用品如筆墨、紙、筆記簿等等，要有計劃地領發，做到不積壓，不浪費，做到合理使用；

7、對于特殊用品，如火鍋用的酒精、熱盆用的酒精蠟、西餐廳和生日蛋糕用的蠟燭等等要準備一些備用。易燃物品要另外存放，以防火災；

8、不準無關人員進入倉庫，不準在倉庫吸煙。要注意防火、防毒、防蛀、防咬，并注意倉庫的衛生情況。

二十五、送餐部經理崗位職責

1、指導、監督送餐部領班、服務員及訂餐員的工作情況；

2、督導和巡視重要賓客房間的送餐服務工作；

3、送餐前，檢查送餐車、托盤及贈品，確保一切準備就緒，一旦需要即右送出；

4、控制營業所需的餐具，定期參加盤點；

5、編制員工排班表，監督員考勤記錄，評估員工，培訓員工，解決各方面的服務問題，并處理客人的投訴。

二十六、餐廳服務制度

1、在餐廳中不準大聲講話，不準有不雅之舉，如用手觸摸頭臉或置于口袋中等；

2、在服務中不準背對客人，不準斜觸靠墻或服務臺，不準跑步或行動遲緩，不準突然轉身或停頓。

3、要預先了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務的狀況下才能與客人聊天、聯絡感情。

4、搞好工作場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作；勿將制服當抹布，保持制服的整潔；勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應馬上清理；上冷餐用冷盤，上熱餐用熱盤；不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用盤子盛裝腔作勢拿走，盤需加餐巾；避免餐具碰撞發出聲響；

5、不準堆積過多的盤碟在服務臺上，不準空手離開餐廳到廚房，不準拿超負荷的餐具；

6、客人進入餐廳就餐時，以微笑迎接客人，根據年齡及階層先服務女士，但主人或女主人留在最后才服務；在服務時避免靠在客人身上；

7、在服務時盡量避免與客人談話，如果不得不談話，則將臉轉移，避免正對食物；除非是不可避免，否則不可碰觸客人；

8、在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才進行處理；

9、所有掉在地上的餐具均需更換，但需先送上干凈的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉。

10、一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式，所有食物、飲料均需由右邊上；切忌將叉子叉在肉類上。

11、這人入座時，主動上前協助拉開椅子，用過的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說笑打鬧；

12、在上菜服務時，先將菜式呈給客人過目，然后詢問客人要何種配菜；確定每道菜需要用的調味醬信佐料；需要用手拿食物時，洗手碗必須馬上送上；

13、保持良好儀容儀表，有禮貌地接待客人，盡量記住常客的習慣與喜好的菜式；

14、熟悉菜單并仔細研究；口袋中隨時攜帶開罐器、打火機及筆；清除所有不必要的餐皿，但如有需要則需補齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口；

15、將配菜的調味料備妥；倒滿酒杯（紅酒半滿，白酒3/4滿）；面包與奶油的供應充分；詢問客的是否滿意；在沒經客人同意之前，不可送上賬單；

16、不可在工作區域內抽煙；不得嚼口香糖、檳榔等；不得照鏡子或梳頭發、化妝。

17、工作時，不得雙手交叉抱胸或者說搔癢；不得在客人面前打呵欠；忍不住打噴嚏或咳嗽時要使手帕或面紙，并事后馬上洗手；不行在客人面前算小費或看手表；

18、不得與客人爭吵，不得批評客人或強迫推銷；對待小孩必須有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影響到別桌的客人，應酬請他的父母加以勸導。

二十七、餐廳工作人員管理制度

1、工作人員上班不準帶戒指、手表等，不準留長頭發、長指甲，要保持良好的儀容儀表；

2、保鮮柜、雪柜、油煙罩、不水道等應每日清洗。墻面必須保持干凈；

3、蔬菜用流動清水漂洗的時間不少于20分鐘，海鮮類與肉類必須分別清洗、分別加工、分別存放；

4、發現蔬菜、肉類或其他副食品有異常，如有異味、變質、霉爛或變色等，應及時報告領班主管或經理，在未得到領導的明確意見前不準擅自處理；

5、凡從餐廳帶出食品、用具、調料的工作人員一律按偷竊論處；

6、下班前必須嚴格檢查各個用火點，保證油、氣、電、水、火各個部位關閉，栓好門窗通道后方可下班。