第一篇：門店管理組、員工結(jié)構(gòu)

門店管理結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)

一、管理組

店長

店長崗位職責(zé)：

職責(zé)一（負責(zé)店內(nèi)綜合管理）

1.統(tǒng)籌制定每月銷售計劃和任務(wù)分配

2.協(xié)助落實產(chǎn)品促銷和效果追蹤

3.洞察周邊環(huán)境，帶領(lǐng)所屬人員及時調(diào)整銷售策略

4.協(xié)助店鋪同事，合理分配工作，培養(yǎng)有潛力員工

5.定時向上級提交店鋪銷售報表及客戶狀態(tài)分析報表

職責(zé)二（負責(zé)業(yè)務(wù)監(jiān)督）

1.負責(zé)員工日常考勤監(jiān)督

2.負責(zé)對員工著裝，士氣與精神面貌進行檢查

3.負責(zé)對員工服務(wù)規(guī)范進行監(jiān)督

4.負責(zé)監(jiān)督員工目標(biāo)完成進度

5.負責(zé)店鋪形象日常維護與管理

6.負責(zé)店鋪內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的檢查與監(jiān)督

7.負責(zé)每日交接班工作記錄與盤點

8.負責(zé)日常維修申請及處理.負責(zé)店鋪突發(fā)事件的處理

10負責(zé)店內(nèi)放火防盜等安全控制與檢查

職責(zé)三（負責(zé)對店員進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)）

1.負責(zé)店鋪每日/周/月銷售計劃的制定，并分解到班組、個人及時段并監(jiān)督完成2.負責(zé)店鋪促銷活動推廣與執(zhí)行，活動結(jié)束后組織店員進行總結(jié)分析

3.負責(zé)每季新品上市時嚴(yán)格執(zhí)行公司產(chǎn)品推廣并做好日常銷售

4.負責(zé)每日盤點庫存情況，對暢滯銷款及時提出補貨與促銷措施，確保店內(nèi)商品庫存合理

5.負責(zé)不斷研習(xí)提高店鋪銷售業(yè)績的方法并帶領(lǐng)員工勇于實踐

6.負責(zé)每日向公司傳送銷售日報

7.負責(zé)店鋪賬目嚴(yán)格管理，做到日清

職責(zé)四（負責(zé)對店內(nèi)進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)）

1.參與店內(nèi)促銷活動推廣與策劃，活動結(jié)束后與店員一起進行總結(jié)與分析

2.負責(zé)不斷研習(xí)提高店鋪銷售業(yè)績的方法并帶領(lǐng)員工勇于實踐

3.對當(dāng)天發(fā)生的主要事情進行記錄并及時處理和總結(jié)報告

4.負責(zé)店鋪每日收銀現(xiàn)金的正確

5.做好貨品的補充計劃和調(diào)撥管理

6.建立顧客資源檔案

7.要求每個店員對其顧客做回訪，保持電話和短信聯(lián)系

8.關(guān)注顧客所喜歡的菜品，有新產(chǎn)品上市及時通知客戶

職責(zé)五（進行團隊管理）

1.做好每日店鋪開 收工作安排，確保準(zhǔn)時開店和收店盤點清楚

2.本班次人員日常考勤，考核到嚴(yán)格公正

3.早晚班或交接工作協(xié)調(diào)

4.對員工的激勵和門店氛圍士氣提升，保持良好的工作激情

5.對每日營業(yè)工作做到事前有計劃，執(zhí)行有條理

前廳組長

前廳組長崗位職責(zé)：

完成當(dāng)日銷售任務(wù)的同時，協(xié)助店長對門店前廳進行管理

職責(zé)一（協(xié)助店長完成店鋪的日常管理工作）

1.跟蹤落實產(chǎn)品促銷計劃及效果跟蹤

2.協(xié)助店長合理安排店內(nèi)員工的工作，培養(yǎng)有潛力的員工

3.完成每日銷售報表的制作，并上傳至店長

職責(zé)二（負責(zé)業(yè)務(wù)監(jiān)督）

1.負責(zé)員工日常考勤

2.負責(zé)對員工著裝，士氣與精神面貌進行檢查

3.觀察員工的服務(wù)細節(jié)及服務(wù)是否規(guī)范

4.與店長一起對店鋪形象進行維護與管理

5.協(xié)助店長在每季新品上市時嚴(yán)格執(zhí)行公司產(chǎn)品推廣

6.負責(zé)店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的總結(jié)

7.負責(zé)每日交接班工作的記錄

8.協(xié)助店長完成每日定制、實施銷售目標(biāo)

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后廚——————————————

廚師長

廚師長崗位職責(zé)：

職責(zé)

一、組織指導(dǎo)廚房工作，按規(guī)定的原料成本加工生產(chǎn)合格的產(chǎn)品。職責(zé)

二、協(xié)調(diào)各部門的環(huán)節(jié)工作，并根據(jù)廚師的業(yè)務(wù)能力和特長，合理安排各崗位工作。

職責(zé)

三、審定廚房設(shè)施設(shè)備、用具的更換，添置計劃。對廚房設(shè)施設(shè)備的使用、保養(yǎng)、管理有清晰了解。

職責(zé)

四、定期召開例會，傳達總部精神及總結(jié)各項工作，及時解決問題和安排近期工作。

職責(zé)

五、審定、檢查廚房的各項規(guī)章制度，崗位工作程序的執(zhí)行力，落實情況。

職責(zé)

六、對出品檢查，技術(shù)督導(dǎo)，成本控制，申購驗收、領(lǐng)料，使用方面的檢查控制工作。

職責(zé)

七、同總廚部定期總結(jié)分析經(jīng)營情況，根據(jù)營銷計劃和季節(jié)，不斷更新和研發(fā)新品。

職責(zé)

八、督導(dǎo)各崗位保持廚房衛(wèi)生和安全工作，及時消除各種隱患，確保公司財產(chǎn)和人員安全。

職責(zé)

九、有較高的責(zé)任心，工作盡職盡責(zé)，嚴(yán)抓管理，做好員工思想教育及技術(shù)培訓(xùn)。廚政組長

廚政組長崗位職責(zé)：

協(xié)助好廚師長完成每日店內(nèi)的廚政工作、基礎(chǔ)員工管理工作

1、自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，并組織員工學(xué)習(xí)交流。

2、上傳下達，認真落實廚師長交待的任務(wù)。

3、技術(shù)全面，協(xié)助廚師長嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，提高出品質(zhì)量和速度。

4、加強員工對廚房設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生，使用，保養(yǎng)意識。

5、協(xié)助廚師長管理好廚房工作，廚師長不在時代理其工作。

6、監(jiān)督廚房的節(jié)約工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。并處理。

7、認真完成廚師長交待的任務(wù)。

二、基礎(chǔ)員工

1、前廳：服務(wù)員

收銀員

2、后廚：

廚工—

唰洗工

墩板

面點師

爐灶師

注：基礎(chǔ)員工崗位職責(zé)參考《服務(wù)員崗位職責(zé)》

第二篇：門店員工考勤管理規(guī)定

門店員工考勤管理規(guī)定

一、遲到早退

員工遲到一次，罰款10元，第二次20元，月累計三次遲到按曠工一天計算；早退按曠工處理。

二、事假

1.員工請事假須提前至少一天提出申請，待批準(zhǔn)后方可休假。請事假2天以內(nèi)（含），需得到所在店鋪店長的批準(zhǔn)，事假2天以上，需得到品牌督導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。請假未經(jīng)批準(zhǔn)便自行休假，按照曠工處理。

2.店長請事假須提前至少三天提出申請，待批準(zhǔn)后方可休假。請事假2天以內(nèi)（含），需得到品牌督導(dǎo)的批準(zhǔn)，事假2天以上，需得到零售經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。請假未經(jīng)批準(zhǔn)便自行休假，按照曠工處理。

3.員工因突發(fā)狀況不能提前請假，須第一時間電話通知相應(yīng)主管（不接受短信的請假形式），待得到批準(zhǔn)后方可休假。事后須補齊相關(guān)手續(xù)。

注：若無緊急情況（指本人患急病看急診，直系親屬有危及生命的病及意外事件），原則上一律提前一天請假，當(dāng)日電話請假無效。

4.員工請事假需要填寫《事假申請》，寫明請假時間、事由，得到相關(guān)主管批準(zhǔn)后將《請假申請》隨工資一同報送。

5.在上班時間請假者，未得到相關(guān)主管批準(zhǔn)，擅自離崗者按曠工處理。

三、病假

1.員工因病請假須第一時間通知所在店鋪店長（不接受短信的請假形式），員工病假以醫(yī)院開據(jù)的掛號單、病歷本、假條以及相關(guān)的醫(yī)藥單據(jù)為準(zhǔn)，可連續(xù)休息3日。

2.店長因病請假須第一時間通知所在品牌督導(dǎo)（不接受短信的請假形式），員工病假以醫(yī)院開據(jù)的掛號單、病歷本、假條以及相關(guān)的醫(yī)藥單據(jù)為準(zhǔn)，可連續(xù)休息3日。

3.員工休病假超出三天，須將實際狀況報營運部經(jīng)理審批，通過后方可繼續(xù)休假，否則按照曠工處理。

4.員工病假結(jié)束后需將醫(yī)院開據(jù)的假條交至品牌督導(dǎo)，如手續(xù)不齊，按照曠工處理。

四、工資計算

1.員工（病/事）假，不計算工資，并且扣除當(dāng)月全勤獎100元。

2.員工請（病/事）假月累計達到4天（含），取消當(dāng)月銷售提成及各種獎勵措施的資格，店長取消當(dāng)月的管理獎。

3.員工、店長連續(xù)2周以上（含公休日，即14日）休（病、事）假，按自動離職處理。

五、曠工

1.員工曠工1日，除扣除當(dāng)日工資及全勤獎外，取消當(dāng)月銷售提成及獎金并且每曠工一日罰款100元。月累積曠工3日者，按自動離職處理。

2.員工空崗，按曠工處理。

如員工全年累計請假超過15天，無權(quán)參加當(dāng)年的優(yōu)秀員工評選。

員工確認簽字：

日期：

第三篇：門店的組織結(jié)構(gòu)

門店的組織結(jié)構(gòu)

店長（1名）

↓

店長助理（1名）

↓

藥師、導(dǎo)購員（6名）收銀員（2名）出納（1名）會計（1名）配送員（兼司機）（1名）業(yè)務(wù)員（2名）倉管員（1名）

工資結(jié)構(gòu)：基本工資+崗位工資+工齡工資+提成+績效考核獎-考勤-處罰

店長：1000+300+30/年+%提成+獎金

其它：900+200+30/年+提成+績效考核獎

第四篇：門店管理

對于通信賣場來說，它作為一個整體，除了地理位置、裝飾裝潢的要求之外，如何提升我們店面的銷售業(yè)績？在工作的過程中，很多的店長，一味在抓人力，業(yè)績不好就大聲的訓(xùn)示下面的員工，結(jié)果適得其反，業(yè)績不但沒有做起來，下面的營業(yè)員人心動搖，個個喊著要辭職，結(jié)果到頭來走人的是自己。那么要從那些方面做好終端賣場的業(yè)績呢？

1）產(chǎn)品：最重要的就是產(chǎn)品組合，要根據(jù)賣場的定位，來組織自己的產(chǎn)品，根據(jù)賣場的定位不同來進行產(chǎn)品的陳列。產(chǎn)品的布局和展陳是通信賣場的核心要素。

2）陳列：好的陳列是最好的導(dǎo)購，要將產(chǎn)品生動化，靠的就是陳列技巧。陳列方法要根據(jù)產(chǎn)品的不同來變化，但是有些共同點：功能，價格簽的擺放，宣傳品的擺放，美觀度，可視度，可取度等。

3）動線：如何規(guī)劃好賣場的動線，讓賣場生動起來？因此賣場就要考慮是否有一條完整的顧客動線最大化的引導(dǎo)顧客去體驗去購買。在設(shè)置賣場動線的時候可以根據(jù)人流和通道這兩個相關(guān)因素去考慮。例如：柜臺的變動使通道變寬、引導(dǎo)員合理站位引導(dǎo)、POP或者植被的擺放等等，起到指引顧客的作用。

4）布局：賣場重要是保持通暢，要根據(jù)顧客的動線，來布局自己的賣場。體驗區(qū)，產(chǎn)品展示區(qū)，配件區(qū)，促銷展區(qū)等等的功能區(qū)分，要懂得利用各功能區(qū)域的優(yōu)勢進行互補。還需要根據(jù)季節(jié)來布置賣場，讓賣場能吸引顧客，更能留住顧客。

5）促銷：促銷的目標(biāo)首先讓消費者體驗新產(chǎn)品的策略；促使消費者購買的欲望策略；維持消費者品牌忠誠度策略；促使顧客光臨現(xiàn)場策略。促銷不是靈丹妙藥，無法解決所有問題，更不能做沒有主題的促銷。促銷活動要有創(chuàng)意及率先推出，目標(biāo)要明確，需要在產(chǎn)品、人力、賣場進行謹慎的規(guī)劃。做活動的時候一定要造勢，做出氛圍。活動后一定要對活動進行評估。

6）服務(wù)：人員要熟悉產(chǎn)品知識；要了解每一位員工的性格，要了解他們的優(yōu)點和缺點，要懂得發(fā)揮人員的優(yōu)點；要多鼓勵少批評，很多的管理專家都研究過，當(dāng)人有過錯的時候，你猛烈的批評則不如給他一個很適當(dāng)?shù)募睿@樣的效果會更好。體驗營銷的時代，人員的服務(wù)也是至關(guān)重要，現(xiàn)在消費者購買的不只是產(chǎn)品，更多的是考慮服務(wù)。

7）庫存：合理的庫存是資金鏈正常的保障。要定期的分析產(chǎn)品以下狀態(tài)：暢銷品，滯銷品，即將缺貨產(chǎn)品。庫存管理做不好，賣場銷售業(yè)績是沒有基礎(chǔ)保障的，能不能使自己的賣場盈利，很大因素在于庫存管理。很多消費者在購買產(chǎn)品的時候由于該產(chǎn)品的顏色、型號等沒貨，導(dǎo)致顧客的流失。

以上說的七大關(guān)鍵點其實是整個銷售環(huán)節(jié)中都必不可少的，其實大家都明白一個道理，銷售的最終目的就是在做終端，終端銷售業(yè)績不好，其他的提升都是空談。

第五篇：門店管理

門店店長工作職責(zé)：

1.全面負責(zé)門店的內(nèi)部管理，包括：資產(chǎn)管理、人員管理、5S管理、銷售回款、費用控制等，保證門店高效正常運作；

2.做好門店的客戶接待工作，保證門店規(guī)范的客戶接待、安裝流程，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平，對門店客戶滿意度負全責(zé)；

3.負責(zé)門店所轄區(qū)域范圍內(nèi)的公交、客運、保險、汽修市場的客戶維護；

4.所在區(qū)域市場維護開拓，新開店的各項籌備工作；

前臺主任工作職責(zé)：

1、負責(zé)接待蒞臨門店的客戶，調(diào)配本店的員工、車輛、貨品等服務(wù)資源，為客戶提供及時、滿意的汽車玻璃裝配服務(wù)，并負責(zé)收款。

2、接聽業(yè)務(wù)電話，耐心解答客戶的問題，做好相關(guān)記錄。并根據(jù)業(yè)務(wù)需要，調(diào)配本店的員工、車輛、貨品等服務(wù)資源，為往來業(yè)務(wù)單位提供及時、滿意的汽車玻璃裝配服務(wù)。

3、根據(jù)公司頒布的銷售價格為基準(zhǔn)，負責(zé)對零售客戶的報價。

4、負責(zé)業(yè)務(wù)結(jié)算，包括現(xiàn)金、保險案卷資料、掛帳單據(jù)的收取及往來單位應(yīng)收款的核對與結(jié)算，并做好營業(yè)數(shù)據(jù)的整理與登錄。

5、負責(zé)門店帳目，要求帳目清楚，做到帳帳相符，帳表相符，帳物相符，帳款相符，報表及各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)準(zhǔn)確及時。

6、協(xié)助店長，負責(zé)門店人員調(diào)配、耗材管理等日常管理，對門店的財產(chǎn)負責(zé)。

7、與庫管主任協(xié)作，負責(zé)每月盤存，保障門店貨品和耗材的供應(yīng)。

8、及時向店長反映門店的各種經(jīng)營信息、商品信息、客戶需求及意見。

9、店長休息日，擔(dān)當(dāng)臨時店長之職責(zé)，組織本店的晨會，負責(zé)當(dāng)日的門店管理工作。

10、積極參加公司各類培訓(xùn)及會議，提高自身素質(zhì)。

11、服從上級領(lǐng)導(dǎo)，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作

培訓(xùn)教材：

1、汽車玻璃基礎(chǔ)知識理論2課時

2、汽車型號及玻璃編碼規(guī)則理論3課時

3、汽車玻璃安裝標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（CTC）理論8課時，4、實用客戶服務(wù)技巧與門店市場營銷理論3課時

5、保險定損與理賠理論2課時

6、汽車玻璃裝配連鎖店經(jīng)營管理理論4課時

7、門店實習(xí)60天

捷瑞汽車玻璃（連鎖）有限公司始創(chuàng)于1988年。是一家提供專業(yè)汽車玻璃修補與更換服務(wù)的連鎖經(jīng)營企業(yè)；擁有自營門店19家，加盟連鎖店近40家；是中國人保、平保、太保、天安、太平、大地、永安、華安、中華聯(lián)合等保險公司特約定點安裝或代理定損理賠的專業(yè)服務(wù)商。

在二十多年的發(fā)展歷程中，捷瑞公司堅持“用中國傳統(tǒng)文化+西方科學(xué)管理方法”之道，致力于打造汽車玻璃服務(wù)行業(yè)第一品牌。

行業(yè)內(nèi)第一家獲取ISO9000國際質(zhì)量管理體系認證。2004年，實施最先進的“6S”店面管理方法，并于同年通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認證，促使公司內(nèi)部管理上升了一個新臺階；

行業(yè)內(nèi)第一家導(dǎo)入“CIS”。2006年，捷瑞在全行業(yè)中率先導(dǎo)入“CIS”（企業(yè)的統(tǒng)一化系統(tǒng)），明確了品牌定位和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，并建立了統(tǒng)一的視覺識別系統(tǒng)，使捷瑞服務(wù)品牌深入人心。

建立行業(yè)內(nèi)第一家客服系統(tǒng)。2008年，捷瑞公司建立了汽車玻璃維修行業(yè)全國首家40088-95517客戶服務(wù)系統(tǒng)，實行365天×24小時服務(wù)，旨在為客戶提供汽車玻璃的完整解決方案。

行業(yè)內(nèi)第一家批量獲得CTC認證。2009年10月，捷瑞公司獲得了汽車玻璃零配行業(yè)最高級別的CTC認證——汽車玻璃零配安裝服務(wù)認證體系，標(biāo)志著捷瑞的安裝服務(wù)水平達到了行業(yè)最高級別。

建立了行業(yè)內(nèi)第一家ERP系統(tǒng)。2010年，捷瑞公司投入800萬元，歷時二年建成的中國汽車玻璃服務(wù)行業(yè)第一套ERP系統(tǒng)，并開始上線運行，構(gòu)筑了一個包括采購、倉儲物流、門店連鎖運營、客服以及保險代理在內(nèi)的信息聯(lián)動平臺，捷瑞的管理運營體系從此邁入國際化先進行列。

建立了行業(yè)內(nèi)第一個職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校。捷瑞一直提倡“用負責(zé)的人，做人命關(guān)天的事”（左敏語）。于2008年獲得政府批準(zhǔn)的辦學(xué)許可和職業(yè)教育資質(zhì)，成立了中國汽車玻璃維修與更換行業(yè)唯一一家正式的職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校——武漢捷瑞汽車服務(wù)職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校。她不僅是捷瑞公司內(nèi)部管理及技術(shù)人才培訓(xùn)基地，同時還為汽車后市場諸多企業(yè)代培各類服務(wù)人才。

創(chuàng)辦了行業(yè)內(nèi)唯一的一份服務(wù)月刊。“創(chuàng)新中國汽車玻璃行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，成為中國廣大車主安全衛(wèi)士”是捷瑞人自立的歷史使命。為此，捷瑞于2004年創(chuàng)辦了《捷瑞汽車玻璃》雜志，每月定期出版。這是全國汽車玻璃裝配服務(wù)行業(yè)唯一的月刊，被行業(yè)內(nèi)眾多有關(guān)人士譽為“典范”。

目前，捷瑞正廣結(jié)天下賢者與有識之士，共同打造中國汽車玻璃安裝服務(wù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)和首選的品牌，為中國廣大車主安全造福，為汽車玻璃服務(wù)者爭取應(yīng)有的尊嚴(yán)，為整個行業(yè)和諧、健康、持續(xù)發(fā)展而不懈努力著。

一、店長的定義：

1、門店的代表者：

代表商店的經(jīng)營與管理。

2、商店經(jīng)營的目標(biāo)的執(zhí)行者：

確保門店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。

3、門店士氣的激勵者：

讓全店員工人人都具有強烈的使命感、責(zé)任心和進取心。

4、問題的協(xié)調(diào)者：

在上情下達、下情上達和內(nèi)外溝通過程中，都應(yīng)盡量注意運用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。

5、門店的指揮者：

安排好各部門、各班次服務(wù)人員的工作，指示服務(wù)人員，嚴(yán)格依照下達的門店營運計劃，將最好的商品，運用合適的銷售技巧，在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)門店銷售的既定目標(biāo)。

6、員工的培訓(xùn)者：

培育下屬，可以提高工作效率，也可以促成商店順利的發(fā)展。

7、營運與管理業(yè)務(wù)的控制者：

控制的重點是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。

8、工作成果的分析者：

保持理性，善于觀察和收集門店營運管理有關(guān)的情況并進行有效分析，以及預(yù)測可能發(fā)生的情況。

二、店長的職責(zé)：

1、各項指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行；

2、完成各項經(jīng)營指標(biāo)；

3、職工的安排和管理；

4、監(jiān)督與改善門店各部門個別商品損耗管理；

5、監(jiān)督和審核門店的會計、收銀等作業(yè)；

6、掌握門店銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰；

7、維護門店的清潔衛(wèi)生與安全；

8、教育、指導(dǎo)工作的開展；

9、職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議；

10、顧客投訴與意見處理；

11、其他非固定模式的作業(yè)管理；

12、各種信息的書面匯報；

三、店長的素質(zhì)：

（一）、身體素質(zhì)方面：

擁有良好的體能，健康的體魄，高強度的身體機能。

（二）、技能素質(zhì)：

1、有優(yōu)良的商品銷售技能：

2、有切實是執(zhí)行的技能；

3、有良好處理人際關(guān)系的能力；

4、具有自我成長的能力；

5、擁有教導(dǎo)下屬的能力；

（三）、性格方面：

1、有積極的性格；

2、有忍耐力；

3、有開朗的性格；

4、有包容力；

（四）、品格方面：

是一種品德、操行的體現(xiàn)。

（五）、學(xué)識方面：

1、具有調(diào)查市場消費動向的知識；

2、具有關(guān)于家具業(yè)的變化及今后發(fā)展的知識；

3、具有關(guān)于家具業(yè)經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識；

4、具有經(jīng)營企業(yè)的歷史、制度組織、理念的知識；

5、具有銷售管理等方面的知識；

6、具有教育方法和技術(shù)的知識；

四、指定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的流程：

（一）、編寫標(biāo)準(zhǔn)化手冊；（根據(jù)各個公司的實際情況而定，此處省略）

（二）、實施標(biāo)準(zhǔn)化，并且不斷修正，運用相關(guān)表格和數(shù)據(jù)加以管理；

五、店長的管理重點法則：

一）、對員工的管理：

（一）、對員工的管理：

1、店長要安排員工的出勤狀況；

2、店長要確保商店的服務(wù)水準(zhǔn)；

3、店長要確保商店的工作效率；（國外采用柔性工作時間：允許員工在一定范圍內(nèi)自己選擇上班時間，或在不同工作時段分別在不同崗位工作。）

4、店長要推動商店的共同作業(yè)守則：

1）上班時間必須穿著制服，維持服裝儀容整潔；

2）上班前10分鐘到達工作崗位；

3）服從主管命令、指示、不得頂撞或故意違抗；

4）上班時不得隨意離開崗位，有事要離開必須先向主管報告；

5）上班時間不得與人吵架或打架；

6）嚴(yán)格遵守休息時間；

7）愛護門店內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具；

8）遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務(wù)；

9）隨時維護賣場的環(huán)境整潔；

10）顧客進入賣場時員工必須高喊“您好，歡迎光臨”

（二）對客戶的管理：

1、店長要建立客戶檔案；

2、店長要設(shè)計客戶檔案的資料項目；

3、店長要收集到客戶檔案的資料；

4、店長要確定客戶檔案管理的重點內(nèi)容：

1）顧客來自何處；

2）顧客需要什么；

5、店長修正客戶檔案的資料；

6、店長建立客戶檔案的管理制度；

（三）對協(xié)辦供貨廠商的管理；

二）、對商品的管理：

（一）、店長對商品陳列的管理：

1、商品是否做到了滿陳列；

2、商品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化；

3、商品陳列是否做到了與促銷活動相配合；

4、商品補充陳列是否做到先進先出；

（二）、店長對商品陳列的檢查：

1、是否按商品配置表來進行商品陳列；

2、商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等變化而隨時調(diào)整；

3、是否將陳列商品的使用方法一同展示出來；

4、是否注意到商品陳列的關(guān)聯(lián)性；

5、陳列商品是否整齊有規(guī)則；

6、商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合；

7、商品的價格標(biāo)簽是否完整、符合要求；

8、陳列的商品是否便于顧客選購；

9、陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺；

10、陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特色；

11、注意商品是否有灰塵

12、是否能顯示出門店所經(jīng)營的主要商品；

13、促銷商品能否吸引顧客的興趣；

14、商品陳列的位置是否在店員視線所及的范圍之內(nèi)；

15、貨架上的商品出售以后，補貨是否方便；

16、是否有效地利用墻壁和柱子來陳列商品；

17、商品的廣告海報是否已破舊；

18、各部門陳列的商品，其標(biāo)志是否明顯；

19、引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否易見易懂；

20、陳列設(shè)備是否安全可靠；

21、破舊的陳列設(shè)備是否仍然在使用；

22、所有員工對陳列設(shè)備的使用方法是否已詳細了解；

（三）、店長對商品陳列商品的質(zhì)量管理：；（根據(jù)各個公司的實際情況而定，此處省略）

（四）、店長對商品缺貨的管理：

（五）、店長對商品損耗的管理：

1、商品標(biāo)價是否正確；

2、銷售處理是否得當(dāng)（如特價賣出，原售價退回）

3、商品“有效期”管理不當(dāng)，引起損耗；（“有效期”即指暢銷事段）

4、價格變動是否及時；

5、商品盤店是否有誤；

6、商品進貨擅自領(lǐng)取自用品；

7、收銀作業(yè)是否因錯誤引起損耗；

8、商品進貨是否不實，殘貨是否過多；

9、顧客、員工、廠商的偷竊行為引起的損耗；

三）、對現(xiàn)金的管理：

1、每日營業(yè)收入的管理；

2、收銀員的管理；

3、交班金錢的管理；

4、大額鈔票的管理；

5、零用金的管理；

6、試驗性的購物檢驗收銀員；

四）、對信息的管理：

1、商品銷售日報表；

2、商品銷售排行表；

3、促銷效果表；

4、費用明細表；

5、盤點記錄表；

6、損益表；

7、顧客意見表；

六、店長對營業(yè)員職業(yè)修養(yǎng)的要求：

一）、營業(yè)員的職業(yè)道德規(guī)范：

1、等待顧客應(yīng)避免事項：

1）、雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上；

2）、理貨員們聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等；

3）、評說顧客，抱怨工作，指責(zé)公司、上級或同事；

2、主動接近顧客應(yīng)避免事項：

1）、讓顧客久等，大搖大擺地接近；

2）、不說“歡迎光臨”，也不做其他善意的表示；

3）、在顧客未提出詢問或作出需要幫助的意思表示之前，過早地接近顧客，并向顧客進行推銷；

3、接受顧客詢問應(yīng)注意事項：

1）、不用否定型，而以肯定型說話；

2）、不斷言，讓顧客自己決定；

3）、表示拒絕時應(yīng)說“對不起”，后加請求型語句；

4）、在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話；

5）、多說贊美和感謝的話；

6）、不用命令型，而使用請求型；

7）、不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思，而應(yīng)為顧客解決問題；

4、與顧客溝通應(yīng)避免事項：

1）、言語粗俗，不用敬語；

2）、隨便使用方言；

3）、表示出焦急的狀態(tài)；

4）、表現(xiàn)出心情不好，疲倦的狀態(tài)；

5、送客應(yīng)避免的事項：

1）、站在顧客前面卻背隊顧客；

2）、不說“謝謝”，也不送客；

三、營業(yè)員的職業(yè)修養(yǎng)：

1、營業(yè)員的形象修養(yǎng)。主要表現(xiàn)在：儀表、舉止、語言。

2、營業(yè)員的意志修養(yǎng)。主要表現(xiàn)在：認同、自制、寬容、平衡。

3、營業(yè)員的品德修養(yǎng)。主要表現(xiàn)在：

見財不貪：1）聚財不貪；

2）享樂不可極；

3）不義之財不可取；

4）沒有第一次；

與人為善：1）主動交往；

2）助人為樂；

3）順其自然；

4）淡化自我；

做事求上：1）在工作中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)中工作，工作才能做得更好；

2）知識是道德的基礎(chǔ)，知識是道德的明燈；

3）今日的辛勞，必將換來明日的收獲；