第一篇：門店員工培訓(xùn)計(jì)劃

春倫茶業(yè)集團(tuán)有限公司直營(yíng)店員工培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)對(duì)象：直營(yíng)部店鋪新近員工、導(dǎo)購(gòu)。培訓(xùn)目的：

1、調(diào)整新老店員心態(tài)，找到歸屬感激發(fā)員工主人翁精神。掌握各職務(wù)應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)，在日常銷售當(dāng)中活學(xué)活用。

2、推進(jìn)店鋪科學(xué)化的管理，建立可持續(xù)發(fā)展的機(jī)制和有效豐富終端的表現(xiàn)力

3、提高店員管理能力與營(yíng)銷技巧，以及店鋪團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，提升單店的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量與業(yè)績(jī)，更好的培養(yǎng)我們公司的終端店鋪人員的管理能力,強(qiáng)化店鋪管理，提高店鋪單店業(yè)績(jī)與儲(chǔ)備人才。

第一培訓(xùn)階段 課程設(shè)計(jì)板塊 第一部分：

心態(tài)激勵(lì)板塊：團(tuán)隊(duì)破冰 一流的思想才有一流的業(yè)績(jī)

第二部分

基礎(chǔ)知識(shí)板塊：企業(yè)文化 茶葉知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí) 茶具知識(shí)

第1節(jié)：了解公司企業(yè)文化、熟悉公司的發(fā)展歷程，融入到企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步氛圍中熟悉店鋪規(guī)章制度，認(rèn)識(shí)公司的晉升機(jī)制

第2節(jié)：茶葉知識(shí)，茶具知識(shí)，掌握一定的茶葉知識(shí)，充分利用到銷售當(dāng)中。第3節(jié)：產(chǎn)品知識(shí)，了解公司產(chǎn)品規(guī)劃，熟悉各種面料知識(shí)及保養(yǎng)方法

第三部分

管理知識(shí)板塊：服務(wù)禮儀 店面日常運(yùn)營(yíng)流程 茶藝技能 門店陳列

第一節(jié)：銷售服務(wù)禮儀

1、了解公司的服務(wù)規(guī)范要求

2、提升服務(wù)的意識(shí)提升服務(wù)質(zhì)量改正以往消極的服務(wù)心態(tài)；從而提升銷售業(yè)績(jī)，第二節(jié)：店面日常運(yùn)營(yíng)流程

第三節(jié)門店陳列 對(duì)公司系列產(chǎn)品的劃分、色彩規(guī)劃及現(xiàn)場(chǎng)講解 第四節(jié)：茶藝技能 第五節(jié)：茶藝技能

第四部分：

技能提升板塊：茶葉銷售技巧 一泡茶銷售法 客戶開發(fā)與維護(hù)管理

第一節(jié)：茶葉銷售技巧 對(duì)各類型客戶的分析與應(yīng)應(yīng)對(duì)方方法，常見案例分析。第二節(jié)：一泡茶銷售法 針對(duì)試泡茶型客戶的銷售技巧。

第三節(jié)：客戶開發(fā)與維護(hù)管理 針對(duì)大客戶的開發(fā)技巧與方法。第四節(jié)：實(shí)戰(zhàn)模擬演練

備注：在每個(gè)課時(shí)結(jié)束后，每個(gè)參加培訓(xùn)學(xué)員對(duì)課時(shí)培訓(xùn)的 一些內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，一個(gè)工作日后各寫一份課時(shí)總結(jié)及心得。

2、培訓(xùn)表現(xiàn)方式

學(xué)習(xí)+演練+PK+探討+互動(dòng)+考試

第二培訓(xùn)階段

1、后期會(huì)議、門店輔導(dǎo)跟蹤

終端門店業(yè)績(jī)的穩(wěn)步提升與管理模式的標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)是一個(gè)漫長(zhǎng)而必須持續(xù)正確方向的過程，通過后期的學(xué)習(xí)與執(zhí)行情況進(jìn)行教導(dǎo)式跟蹤，再次理清終端管理經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的執(zhí)行內(nèi)容，確保終端門店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)落實(shí)到位且固化

第二篇：門店主管加強(qiáng)培訓(xùn)計(jì)劃

門店主管加強(qiáng)培訓(xùn)計(jì)劃

主旨：提升對(duì)精英項(xiàng)目的執(zhí)行質(zhì)量的掌控

① 端正督導(dǎo)與門店主管的工作態(tài)度，重申對(duì)巡店工作細(xì)節(jié)的精準(zhǔn)化管理的重要性。② 細(xì)化精英項(xiàng)目的執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)，提升督導(dǎo)與主管對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行的理解、執(zhí)行水平。

流程：分兩大部分

第一部分：理論培訓(xùn)

內(nèi)容：結(jié)合精英項(xiàng)目QC暗訪反饋數(shù)據(jù)，修改《督導(dǎo)巡店技巧》課件，進(jìn)行“標(biāo)準(zhǔn)化巡店”的理論培訓(xùn)。

第二部分：實(shí)地培訓(xùn)

內(nèi)容：①由培訓(xùn)師帶隊(duì)，督導(dǎo)、主管隊(duì)伍分兩批進(jìn)行巡店標(biāo)準(zhǔn)演練；

③ 過培訓(xùn)師觀察督導(dǎo)、主管巡店的準(zhǔn)備、流程進(jìn)行逐一點(diǎn)評(píng)。

· 天河公園店的買贈(zèng)由于門店布局的設(shè)置，ISP只能先送出贈(zèng)品，后補(bǔ)報(bào)表（該情況于培訓(xùn)師早前的巡店總結(jié)已反饋）。由于巡店當(dāng)時(shí)顧客較多，ISP當(dāng)時(shí)也沒有及時(shí)補(bǔ)填報(bào)表?！?荔灣店的買贈(zèng)，ISP反饋日?qǐng)?bào)銷量表放在儲(chǔ)物柜。

如寶潔高層巡店時(shí)發(fā)現(xiàn)此問題，是否會(huì)質(zhì)疑達(dá)生提交數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性？該情況是否對(duì)達(dá)生構(gòu)成誠(chéng)信問題的危機(jī)？

第三篇：門店員工崗位知識(shí)培訓(xùn)(店長(zhǎng))

門店員工崗位知識(shí)培訓(xùn)（店長(zhǎng)）

說明：

1、本題庫(kù)適用于所有門店店長(zhǎng)。共分為門店制度篇、質(zhì)量管理篇

第一部分 門店制度篇

1、門店員工的職業(yè)道德是什么？

1、秉持清白操守，不得接受顧客或廠家饋贈(zèng)，廠家贈(zèng)送的財(cái)物須上報(bào)公司，未經(jīng)公司允許，不得挪用。

2、禁止偷盜、挪用、損壞門店財(cái)物，如發(fā)現(xiàn)有損門店利益的行為，應(yīng)立即制止或報(bào)告公司。

3、門店的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，如營(yíng)業(yè)額、客單價(jià)、交易次數(shù)、庫(kù)存量及商品銷售排名等，均為公司的商業(yè)機(jī)密，不得向公司以外任何人泄露。

4、所有工作人員對(duì)公司所提供的任何有關(guān)管理制度、商品資料、檔案、經(jīng)營(yíng)策略等信息，皆負(fù)保密責(zé)任，不得借與他人抄錄、翻印及其它方式外流，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退。情節(jié)嚴(yán)重者追究有關(guān)法律責(zé)任。

5、不得越權(quán)查看公司資料或他人資料。

6、外出參加會(huì)議、培訓(xùn)，應(yīng)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

7、當(dāng)直系親屬與公司利益有沖突時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)提出職務(wù)回避。

8、員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)互助、和睦相處，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，共同進(jìn)步。

2、門店每天早上營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作有哪些？ 答：

1、早上進(jìn)店時(shí)，由兩人或兩人以上同時(shí)開啟店門。

2、檢查員工的儀容儀表、著裝，清潔整齊。

3、狀況確認(rèn)：昨日營(yíng)業(yè)狀況，待處理事宜等。

4、值班店長(zhǎng)或店長(zhǎng)組織晨會(huì)。

5、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備：設(shè)備準(zhǔn)備、商品準(zhǔn)備、收銀準(zhǔn)備。

3、在正常營(yíng)業(yè)中，門店商品被盜該如何處理？

答：

1、立即向門店管理部匯報(bào)，必要時(shí)可向派出所報(bào)警；

2、清點(diǎn)清楚被盜損失金額、數(shù)量；

3、在無(wú)法具體界定責(zé)任時(shí)，被盜商品由當(dāng)班人員共同賠償，賠償款計(jì)入當(dāng)班銷售；

4、如屬特殊情況可向公司提出申請(qǐng)，由總經(jīng)理審批，決定是否給予補(bǔ)償。

4、正常營(yíng)業(yè)中，門店遇到搶劫該如何處理？

答：

1、遇到帶兇器的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以確保顧客和員工的人身安全；

2、在不影響人身安全的情況下，盡量拖延時(shí)間，以記住歹徒的特征；

3、歹徒離開后盡量記住其交通工具的車牌號(hào)碼和逃跑方向，并立即打110報(bào)警；

4、迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并安撫受驚的顧客；

5、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行勘察、取證；

6、將過程寫成書面報(bào)告，上交門店管理部。

5、正常營(yíng)業(yè)時(shí)間中，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所突然停電該如何處理？ 答：

1、根據(jù)光線的明暗，必要時(shí)打開應(yīng)急燈；

2、收銀員暫時(shí)記錄手工帳；

3、如店內(nèi)顧客較多，須有營(yíng)業(yè)員站在門前疏導(dǎo)顧客，勸阻店外顧客不要入內(nèi)；

4、對(duì)顧客表示歉意，并維持好秩序，防止意外發(fā)生；

5、查找停電原因，如屬內(nèi)部原因，無(wú)法解決，立即通知店長(zhǎng)，組織人力搶修。如屬外部原因，聯(lián)系供電局或物業(yè)管理處，查詢?cè)蚝突謴?fù)供電時(shí)間；

6、店長(zhǎng)如何接待政府相關(guān)部門的檢查？ 答：

1、保持鎮(zhèn)定，店長(zhǎng)或值班店長(zhǎng)熱情接待；

2、通知公司說明情況；

3、對(duì)檢查的內(nèi)容要在考慮公司的利益上積極配合，提供相關(guān)資料，如有問題或疑問，立即打電話給相關(guān)部門尋求幫助；

4、對(duì)政府部門提出的要求，意見要認(rèn)真記錄；

5、政府人員離開時(shí)，要禮貌相送至門外，必要時(shí)可以送一些贈(zèng)品以表謝意。

6、要求我們簽字時(shí)，要征得公司的同意。

7、特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮，不能給政府部門留下負(fù)面的印象。

7、顧客在購(gòu)藥過程中應(yīng)怎樣預(yù)防被盜？ 答：

1、在門店內(nèi)顯眼位置貼上警告提示語(yǔ)。

2、門店員工要經(jīng)常走動(dòng)，整理商品，不給小偷下手的機(jī)會(huì)；

3、發(fā)現(xiàn)可疑人物，要提醒顧客注意；

4、當(dāng)顧客進(jìn)行挑選商品、咨詢、測(cè)試而將隨身物品離身時(shí)，要提醒顧客注意。

8、《草藥調(diào)劑流程》中應(yīng)做到“三不抓”，請(qǐng)問“三不抓”分別指的是什么？ 答：

1、處方中的劑量超過正常習(xí)慣用量的藥品不抓。

2、對(duì)出現(xiàn)別名或字跡不清楚,無(wú)法辨認(rèn)時(shí)不抓。、3、有國(guó)家規(guī)定禁止出售的毒麻藥品、配伍禁忌、妊娠禁忌的不抓。

9、日常門店銷售過程中，商品缺貨時(shí)的服務(wù)用語(yǔ)有哪些？

答：

1、對(duì)不起，您問的商品我們剛賣完，（用同類性質(zhì)的怎么樣 ？）如果你不急用，等我們到貨后給您送過去？

2、這種商品，過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看……

3、這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？

10、店長(zhǎng)工作變動(dòng)時(shí)，具體的交接內(nèi)容有哪些？

答：

1、證照

2、門店公章、印章

3、固定資產(chǎn)

4、營(yíng)業(yè)用品

5、財(cái)務(wù)賬目

6、商品

7、店面人員

8、顧客狀況

9、商圈關(guān)系

10、公司文件和文檔、電腦資料

11、門店的電話禮儀是什么？

答：

1、應(yīng)在電話鈴響第二聲或第三聲時(shí)接聽電話；

2、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，***大藥房”；

3、通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”，“對(duì)不起，讓您久等了”；

4、如接到電話不在自己工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知相關(guān)的電話或報(bào)告上級(jí)。

5、通話簡(jiǎn)單明了，通話完畢應(yīng)等對(duì)方先掛斷電話。

6、接聽電話應(yīng)面帶微笑。

12、門店員工行為規(guī)范規(guī)定，員工頭發(fā)應(yīng)如何符合公司要求？

答：梳理整齊，保持干凈。男士頭發(fā)不超過耳際、不過領(lǐng)，禁止剃光頭，不染、留奇異發(fā)型；女員工統(tǒng)一將頭發(fā)用發(fā)夾固定，戴工帽，額前劉海不過眉，長(zhǎng)劉海用發(fā)夾固定在一側(cè)。短發(fā)服貼，不蓬松散亂。

13、門店員工行為規(guī)范規(guī)定，員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：上班時(shí)應(yīng)按照規(guī)范著公司統(tǒng)一制服，夏裝、冬裝須全店統(tǒng)一。服裝要求干凈、平整、無(wú)污漬，無(wú)褶皺?？埤R所有紐扣，統(tǒng)一著黑色長(zhǎng)褲，黑色布鞋或皮鞋及深色襪子。

14、門店員工行為規(guī)范中，員工的行為舉止有哪些規(guī)定？ 答：

1、應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)，做到雙目平視、挺胸、收腹。

2、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時(shí)間不得閑聊。

3、接待顧客時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并說“對(duì)不起”。

4、不在賣場(chǎng)議論顧客和同事。

15、店長(zhǎng)崗位職責(zé)規(guī)定，店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力有哪些？ 答：

1、指導(dǎo)員工的能力

2、教育部屬的能力

3、數(shù)據(jù)管理的能力

4、達(dá)成目標(biāo)的能力

5、客觀判斷的能力

6、學(xué)習(xí)知識(shí)的能力

7、賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的能力

8、營(yíng)運(yùn)企劃的能力

9、改善業(yè)務(wù)的能力

10、自我訓(xùn)練的能力

16、收銀在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備有哪些？

答：

1、將自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗。

2、崗位檢查：到崗后，開啟電腦等設(shè)備是否運(yùn)行正常，由值班店長(zhǎng)和收銀員從保險(xiǎn)柜拿出備用金，收銀員清點(diǎn)確認(rèn)，檢查收銀用物品是否齊備，如有缺少，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。

17、門店的銷售服務(wù)要訣有哪些？

答：

1、熱情主動(dòng)

2、業(yè)務(wù)熟練

3、顧客利益

4、擴(kuò)大銷售

5、多售好貨

6、情操修養(yǎng)

7、注重儀容儀表

8、珍惜時(shí)間

18、商品陳列的目的是什么？

答：

1、符合國(guó)家藥品分類的原則和公司按商品分類的要求。

2、誘導(dǎo)顧客的購(gòu)買欲望和動(dòng)機(jī)利于商品的銷售，通過陳列來(lái)調(diào)節(jié)顧客心理以最終達(dá)到顧客滿意。

3、突出商品的功效、賣點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)。

4、促進(jìn)關(guān)聯(lián)商品的購(gòu)買。

5、近效期商品、積壓商品的促銷。

19、商品陳列時(shí)的注意事項(xiàng)是什么？

答：

1、依據(jù)銷售量來(lái)確定陳列量和陳列排面。

2、每個(gè)商品有其固定的陳列位置，一貨一位，貨不壓簽。

3、商品的價(jià)簽位于本商品陳列面的正中間。20、門店商品盤點(diǎn)目的是什么？

答：

1、掌握與控制庫(kù)存：全面掌握目前門店商品的庫(kù)存品種、數(shù)量及金額。

2、了解店面商品損益狀況：實(shí)盤金額與賬面金額核對(duì)找出差異，并通過盤點(diǎn)差異表，確切掌握所有單品的損益狀況。

3、了解商品的效期情況：在盤點(diǎn)過程中，全面清理滯銷品、效期商品、以便及時(shí)登記、上報(bào)、退庫(kù)、催銷、調(diào)整庫(kù)存等。

21、店長(zhǎng)處理顧客投訴的原則是什么？ 答：

1、不要用懷疑的態(tài)度對(duì)待顧客；

2、讓顧客感到你有誠(chéng)意；

3、授權(quán)給員工去處理，不要讓顧客感到投訴無(wú)門；

4、顧客抱怨時(shí)不要插話；

5、解釋說話時(shí)不要附加其他理由；

6、要速戰(zhàn)速?zèng)Q，不可拖延時(shí)間；

7、不可懸而不決；

8、要將投訴結(jié)案并存檔（注意不要再發(fā)生同類抱怨投訴）。

22、店長(zhǎng)處理顧客抱怨的技巧有哪些？

答：

1、保持冷靜客觀聽取抱怨、投訴；

2、不要在立場(chǎng)上爭(zhēng)執(zhí)不休；

3、尋找各有所獲的解決方法；

4、運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)；

5、善意的讓步；

6、適時(shí)的結(jié)束。

23、顧客懷疑質(zhì)量有問題（口感、真假）怎么辦？

答：①顧客懷疑質(zhì)量問題，盡量不要馬上給予退貨，否則默認(rèn)了商品質(zhì)量確有問題，借助廠家的熱線電話、防偽電碼、藥檢報(bào)告，一般由店長(zhǎng)來(lái)解釋，主要是樹立門店形象，更專業(yè)、更直接、更權(quán)威；②店面不能馬上確認(rèn)是否有質(zhì)量，則先道歉。若能解釋通，則道謝；若解釋不通，可請(qǐng)顧客留下聯(lián)系電話，立即反映到質(zhì)量管理部，并盡快答復(fù)顧客；確認(rèn)為商品質(zhì)量問題，立即道歉，退貨或換貨。

24、門店原有經(jīng)營(yíng)品種現(xiàn)有庫(kù)存量不足或沒有，怎么辦？

答：首先因給顧客帶來(lái)不便而道歉，并記下顧客的聯(lián)系電話，到貨通知。若顧客急需，則緊急調(diào)貨、代買、代送（留、找、送）。

25、缺貨（廣告商品、需求品種或新特藥無(wú)銷售）時(shí)，顧客需要怎么辦？

答：

1、看總部或臨近門店有無(wú)庫(kù)存，如顧客不緊急用藥可先讓顧客交一定押金，并留取顧客電話，門店從配送清貨后及時(shí)和顧客聯(lián)系。如顧客緊急需要，看臨近門店有無(wú)庫(kù)存，如有可直接從臨近門店幫顧客購(gòu)買回來(lái)。

2、如總部也無(wú)貨，立即記錄相關(guān)信息（記清商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地、價(jià)格）上報(bào)業(yè)務(wù)部，并留下顧客聯(lián)系方式，在最短時(shí)間內(nèi)回復(fù)給顧客。

26、門店商品存儲(chǔ)時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？

答：

1、商品上架時(shí)應(yīng)從后面上貨，近效期應(yīng)擺在前面，以便做到先產(chǎn)先出、近期先出。

2、核對(duì)商品的有效期。門店員工及藥師必須熟悉門店所有近效期商品，并注意及時(shí)催銷。

3、自選區(qū)商品如出現(xiàn)一個(gè)品種多個(gè)批號(hào)，應(yīng)將老批號(hào)商品賣完后方可將新批號(hào)商品上架。

4、需要冷藏的商品必須放入冷藏柜儲(chǔ)存。

27、效期藥品管理的目的有哪些？ 答：①保證商品的安全、有效；

②提高對(duì)商品效期的控制能力；

③保證公司及門店商品的新鮮度，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

28、門店每月的效期藥品統(tǒng)計(jì)后，應(yīng)做哪些催銷措施？

答：①進(jìn)行有效的貨位陳列，或靈活運(yùn)用價(jià)格調(diào)整手段發(fā)動(dòng)全員對(duì)近效期商品積極進(jìn)行催銷。

②效期藥品可以和總部業(yè)務(wù)部進(jìn)行協(xié)調(diào)退回廠家，經(jīng)總部批準(zhǔn)后進(jìn)行調(diào)換或退庫(kù)，其余積極催銷，門店自行請(qǐng)貨造成近效期未售出或效期在一個(gè)月以內(nèi)仍未銷售完，由門店自行承擔(dān)。

③實(shí)行先產(chǎn)先出、近期先出的原則。

④熟練掌握有關(guān)商品知識(shí)（專業(yè)知識(shí)及廣告宣傳知識(shí)），距效期一個(gè)月的藥品視為準(zhǔn)過期藥品，應(yīng)下架停售。

29、門店發(fā)現(xiàn)顧客偷盜，應(yīng)怎樣處理？ 答：發(fā)現(xiàn)可凝跡象——秘密跟蹤——是否結(jié)帳——出超市門口——抓住盜竊者——談話對(duì)證——偷盜處理（撥打110并上報(bào)總部）30、電腦的日常使用管理有哪些？

答：

1、計(jì)算機(jī)必須妥善保管，注意防水、防火、防塵、防盜。禁止在主機(jī)和顯示器上放置影響散熱的其他物品，因此導(dǎo)致的計(jì)算機(jī)損壞由使用人賠償。

2、禁止擅自打開計(jì)算機(jī)機(jī)箱，禁止隨意更換計(jì)算機(jī)硬件，若根據(jù)工作需要更換硬件的，由信息部技術(shù)人員負(fù)責(zé)實(shí)施。

3、任何時(shí)間不能用于從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如上網(wǎng)聊天、玩游戲、下載與工作無(wú)關(guān)的東西等。

4、辦公所需軟件由信息部統(tǒng)一安裝，個(gè)人不得擅自安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件，如下載 工具軟件、聊天類軟件等。

5、下班和長(zhǎng)時(shí)間離開辦公室要關(guān)閉計(jì)算機(jī)主機(jī)和顯示器，并確認(rèn)計(jì)算機(jī)已經(jīng)安全關(guān)閉后再離開。

31、公司人事制度中，對(duì)員工轉(zhuǎn)正有什么要求？

1、門店員工試用期為3個(gè)月。

2、新入職的門店員工在入司工作的第三個(gè)月提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)交于店長(zhǎng)，并于第三月參加由公司組織的轉(zhuǎn)正考試和考評(píng)。公司綜合考試成績(jī)及店長(zhǎng)的考評(píng)意見，確定轉(zhuǎn)正名單。

3、正常轉(zhuǎn)正的員工從第四月領(lǐng)取轉(zhuǎn)正工資，即從過試用期的第二天領(lǐng)取轉(zhuǎn)正工資。

4、未能轉(zhuǎn)正人員參加下個(gè)月的轉(zhuǎn)正考試，按上述程序辦理；連續(xù)兩次不能轉(zhuǎn)正的員工按使用不合格予以辭退。

32、門店月結(jié)時(shí)需要打印的財(cái)務(wù)報(bào)表有哪些？

1、報(bào)表系統(tǒng)==〉庫(kù)存情況==〉其他庫(kù)存報(bào)表==〉月銷售匯總表(按稅率)

2、報(bào)表系統(tǒng)==〉庫(kù)存情況==〉其他庫(kù)存報(bào)表==〉月購(gòu)進(jìn)匯總表(按稅率)

3、報(bào)表系統(tǒng)==〉庫(kù)存情況==〉其他庫(kù)存報(bào)表==〉月庫(kù)存匯總表(按稅率)

注意：輸入正確的跟月份

33、信息部對(duì)門店數(shù)據(jù)傳輸時(shí)有哪些規(guī)定？

1、門店每天晚班在日結(jié)完畢后，必須上傳當(dāng)天的經(jīng)營(yíng)情況等數(shù)據(jù)。

2、門店須按照配送周期及時(shí)上傳請(qǐng)貨計(jì)劃。

3、門店每天至少?gòu)目偛肯螺d兩次信息，以更新商品信息、調(diào)價(jià)單、配送單及公司通知等。

4、門店應(yīng)及時(shí)上傳下載業(yè)務(wù)往來(lái)的其他數(shù)據(jù)，如店間調(diào)撥、門店退回等。

5、配送差異單當(dāng)日反饋至配送中心，配送中心在收到差異單次日做配送差異調(diào)整單并下發(fā)至門店。

6、如在信息傳遞過程中出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)或其他電腦故障，請(qǐng)24小時(shí)內(nèi)與信息部聯(lián)系。

34、公司對(duì)員工健康體檢有什么要求？

直接接觸藥品人員要有上崗證，每年都要進(jìn)行一次體檢辦健康證，質(zhì)量管理員、驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)人員增加辨色力、視力檢查。如發(fā)現(xiàn)有傳染病、皮膚病或精神病的人員，應(yīng)及時(shí)調(diào)離直接接觸藥品的工作崗位。

35、藥品驗(yàn)收中規(guī)定門店應(yīng)怎樣驗(yàn)收藥品？

1、門店所經(jīng)營(yíng)商品必須由配送中心統(tǒng)一配送，門店不得自行從其它渠道采購(gòu)，禁止店間私自調(diào)貨。

2、驗(yàn)收人員根據(jù)調(diào)撥單與實(shí)物的品名，規(guī)格，數(shù)量，批號(hào)，效期，生產(chǎn)企業(yè)等項(xiàng)逐一進(jìn)行核對(duì)，并對(duì)包裝進(jìn)行外觀檢查。

（1）仔細(xì)點(diǎn)收大件，要求調(diào)撥單與到貨件數(shù)相符；

（2）先查藥品外包裝質(zhì)量是否符合規(guī)定，有無(wú)藥品破碎、短缺等問題。（3）大輸液應(yīng)檢查瓶口是否松動(dòng)，并進(jìn)行外觀性狀檢查。

3、發(fā)現(xiàn)調(diào)撥單批號(hào)、有效期與實(shí)物不一致，直接在調(diào)撥單上更改，驗(yàn)收員在更改處簽字，并填寫“配 送差異單”報(bào)告配送中心；發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的藥品，還應(yīng)填寫“質(zhì)量信息反饋單”，報(bào)告質(zhì)管部。

4、配送商品有效期在三至六個(gè)月的，門店可以酌情收取相應(yīng)數(shù)量，但不得拒收；有效期在三個(gè)月以內(nèi)的，門店可以拒收。

36、藥品陳列管理制度中規(guī)定，門店如何陳列藥品？

1、保持陳列藥品的貨柜及櫥窗應(yīng)保持清潔和衛(wèi)生，防止人為污染藥品。

2、在堅(jiān)持四分開的原則下，按藥品適應(yīng)癥或功能主治分類擺放，類別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清晰。

3、拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝及說明書至售完為止。

4、需冷藏儲(chǔ)存的藥品應(yīng)存放在溫度設(shè)置為2-10℃的冷藏箱內(nèi)，柜臺(tái)可擺放空盒做樣品。

5、處方藥不得以開架自選方式陳列銷售。

6、臨街柜臺(tái)可采用搭遮光棚或掛遮光窗簾等方法解決避光問題。

7、危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列，如因需要必須陳列時(shí)，只能陳列空包裝。

8、中藥斗簽應(yīng)與斗內(nèi)飲片對(duì)應(yīng)，防止錯(cuò)斗、串斗。

9、凡質(zhì)量有疑問的藥品，一律下架停售，并填寫《質(zhì)量信息反饋單》報(bào)質(zhì)管部進(jìn)行處理。

37、藥品養(yǎng)護(hù)管理制度中規(guī)定，門店應(yīng)如何養(yǎng)護(hù)藥品？

1、每日上午9:00-9：30和下午4：00-4：30各一次對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)及冷藏箱內(nèi)的溫、濕度進(jìn)行監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)溫濕度超標(biāo)時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取措施予以調(diào)整，并做好記錄。

2、陳列藥品每月集中檢查一次，對(duì)重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)品種（效期品種、拆零品種、冷藏品種、質(zhì)量易變品種）應(yīng)增加養(yǎng)護(hù)檢查頻次（至少兩次），做好養(yǎng)護(hù)記錄。

3、中藥飲片按其特性采取通風(fēng)、晾曬、對(duì)抗貯存等方法進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。每年5月至10月，應(yīng)每月對(duì)庫(kù)存飲片進(jìn)行檢查、養(yǎng)護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好記錄。11月至次年4月每季度對(duì)庫(kù)存飲片檢查養(yǎng)護(hù)一遍。

4、養(yǎng)護(hù)檢查記錄由門店質(zhì)管員統(tǒng)一歸檔，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于二年。

5、應(yīng)定期檢查店內(nèi)陳列、養(yǎng)護(hù)設(shè)備，保證其正常使用。并做好設(shè)施設(shè)備檔案及維修保養(yǎng)、使用記錄。

38、藥品銷售管理制度的內(nèi)容有哪些？

1、門店應(yīng)按照依法批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)藥品，不得超范圍經(jīng)營(yíng)。

2、應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳的顯著位置懸掛《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》以及與執(zhí)業(yè)人員要求相符的執(zhí)業(yè)證明。

3、藥品標(biāo)簽應(yīng)放在陳列面的正中間。

4、營(yíng)業(yè)員根據(jù)顧客所購(gòu)藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格核對(duì)無(wú)誤后，將藥品交與顧客。

5、拆零藥品出售時(shí)應(yīng)裝入寫明藥品名稱、規(guī)格、用法用量、批號(hào)、有效期等內(nèi)容的專用藥袋。

6、對(duì)缺貨藥品要認(rèn)真登記，及時(shí)向業(yè)務(wù)部及配送中心傳遞藥品信息。

7、藥品銷售不得采用有獎(jiǎng)銷售，附贈(zèng)藥品或禮品等銷售方式。

8、門店應(yīng)在店堂內(nèi)提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥。

9、未經(jīng)藥監(jiān)部門審核的藥品宣傳廣告不準(zhǔn)在店堂內(nèi)外懸掛張貼、散發(fā)。廣告批文應(yīng)經(jīng)質(zhì)管部備案。

39、嚴(yán)格處方藥的銷售流程是什么？

索要處方（如顧客不愿留原方，須抄錄處方）—藥師審核處方并在處方上簽字—開小票—付款—按小票付藥——營(yíng)業(yè)員在處方上簽字——顧客簽字——營(yíng)業(yè)員登記處方銷售記錄。40、中藥飲片如何做裝斗復(fù)核？

1、飲片斗前應(yīng)寫正名正字。

2、飲片裝斗前必須經(jīng)過篩選才能裝斗，不合格飲片不允許裝斗。

3、飲片裝斗時(shí)要做好質(zhì)量復(fù)核：一人裝斗，一人復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗、防止混藥，不得以生品代替炮制品；并做好裝斗復(fù)核記錄。

4、對(duì)于上斗的易生蟲、發(fā)霉、泛油、變質(zhì)、風(fēng)化的飲片要經(jīng)常檢查、養(yǎng)護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，做好養(yǎng) 護(hù)記錄。

5、中藥飲片易串味品種，不能直接裝入藥斗，應(yīng)裝入瓶子、罐子或封口的袋子里。

41、門店應(yīng)如何處理顧客退貨？

1、顧客退貨必須出示購(gòu)物小票或發(fā)票（否則不予退貨），營(yíng)業(yè)員核對(duì)藥品與所經(jīng)營(yíng)藥品批號(hào)是否一致，檢查無(wú)誤后開具退票，開票人及店長(zhǎng)均應(yīng)在退票上簽字，收銀員見小票及營(yíng)業(yè)員、店長(zhǎng)簽名的退票做退票處理。

2、驗(yàn)收員對(duì)顧客退回的商品進(jìn)行外觀質(zhì)量檢查，隔天退貨的需做好退貨驗(yàn)收記錄，退貨驗(yàn)收記錄至少保存三年。顧客退回的商品經(jīng)驗(yàn)收確認(rèn)為合格的可繼續(xù)上架銷售，不合格的立即停止銷售，填寫《質(zhì)量信息反饋單》上報(bào)質(zhì)管部處理。

42、中藥調(diào)劑流程中明確規(guī)定，審核中藥處方時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？

1、處方正文的藥名字跡是否清楚；

2、注意藥物的并開，一藥多名，一名多藥情況；

3、審查處方有無(wú)“十八反”與“十九畏”或妊娠禁忌等用藥情況；

4、處方中有毒、麻、限、劇藥品，是否符合有關(guān)規(guī)定要求；

5、審核處方中有無(wú)缺味，有無(wú)特殊炮制品；

6、禁忌用藥，超劑量用藥是否有醫(yī)師簽字。

43、門店應(yīng)該怎樣管理贈(zèng)品以及促銷用品？

1、凡進(jìn)入門店的贈(zèng)品、促銷品（包括試用品）均屬公有財(cái)產(chǎn)，任何人不得擅自挪用、占為己有。

2、贈(zèng)品、促銷品如同其他商品一樣，均由公司統(tǒng)一履行進(jìn)貨、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、配送等程序后到達(dá)各門店。

3、廠家送至地區(qū)總部的贈(zèng)品，由地區(qū)進(jìn)行驗(yàn)收。

4、地區(qū)總部分發(fā)至門店的藥品類贈(zèng)品，門店無(wú)需進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，要對(duì)數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。

5、要將活動(dòng)政策以“爆炸貼”或“POP”的形式傳達(dá)給顧客。

6、贈(zèng)品、促銷品發(fā)放到門店后，由店長(zhǎng)指定人員負(fù)責(zé)驗(yàn)收，專人專區(qū)專帳，納入交接班內(nèi)容。每月和商品一起進(jìn)行盤點(diǎn)。

7、贈(zèng)品、促銷品的發(fā)放對(duì)象僅限促銷方案的特定顧客，應(yīng)及時(shí)給予，不得擅自截留，且請(qǐng)顧客在贈(zèng)品發(fā)放本上簽名。

44、門店應(yīng)如何發(fā)放宣傳單（DM單）？

1、為了使宣傳單的效果最大化，店長(zhǎng)可將按照宣傳單的編號(hào)來(lái)分發(fā)給員工。

2、門店可將宣傳單分為2部分進(jìn)行發(fā)放：4/5在活動(dòng)之前發(fā)放； 1/5在活動(dòng)當(dāng)天派員工到相關(guān)地點(diǎn)發(fā)放；禁止活動(dòng)當(dāng)天出現(xiàn)未發(fā)放的宣傳單在店門口發(fā)放。

3、發(fā)放前應(yīng)設(shè)計(jì)好宣傳單的發(fā)放路線，原則上各門店以門店所在位置為中心輻射周圍居民、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等，還可以根據(jù)門店原有資源（醫(yī)保、鄭煤醫(yī)保）有針對(duì)的到醫(yī)保密集區(qū)發(fā)放。

4、門店在發(fā)放宣傳單之前，要對(duì)所有員工進(jìn)行編號(hào)分組，每組有負(fù)責(zé)人員,宣傳單編號(hào)寫在回執(zhí)處；

5、活動(dòng)當(dāng)天回收宣傳單，活動(dòng)結(jié)束后按編號(hào)考核回執(zhí)率，并對(duì)員工有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)/處罰。

45、如何利用商品喚起顧客的視覺？

①對(duì)商品根據(jù)大類進(jìn)行合理的分區(qū)，明確標(biāo)識(shí)； ②對(duì)商品按藥品分類原則、按功能主治分類、明確標(biāo)識(shí)； ③利用各種POP、爆炸簽、端頭、花車等對(duì)商品進(jìn)行特別推薦。

46、門店應(yīng)如何使環(huán)境活性化？

1、燈光的活性化：燈光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡，可以利用不同顏色突出某一區(qū)域的某商品，但顏色不宜超過三種。

2、提供便利的購(gòu)物設(shè)施。

3、配置休閑設(shè)施。

4、提供顧客獲得知識(shí)的設(shè)施。

5、提供 適合顧客心境的背景音樂。

6、提供舒適、多彩的顏色搭配。

7、提供其他供顧客使用的文體設(shè)施、健康檢測(cè)、理療設(shè)備等。

8、POP的使用：通過橫幅、立牌、海報(bào)、易拉寶、燈箱、空盒、櫥窗展示、KT板、跳跳卡、標(biāo)示牌、吊旗、氣球、展示牌、卡通模型等對(duì)賣場(chǎng)的裝飾。

9、通過節(jié)日氣氛的裝飾，傳遞給顧客以驚奇和喜慶。

47、員工檔案包括哪些內(nèi)容？

個(gè)人簡(jiǎn)歷、身份證復(fù)印件、健康證、畢業(yè)證復(fù)印件、上崗證復(fù)印件、職稱證復(fù)印件、個(gè)人培訓(xùn)檔案等。

48、門店的文檔資料應(yīng)如何管理？

1、不得撕毀或任意涂改記錄，如果發(fā)生錯(cuò)誤需要更改，應(yīng)用“—”劃去原內(nèi)容后，在旁邊重寫更改后內(nèi)容，并需在更改劃線由更改人簽名和日期。

2、日期填寫要清晰可辨，要年月日齊全。

3、各相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名不允許空白，簽名要簽全名、工整，不能只寫姓氏。

4、裝訂時(shí)，裝訂本的封面應(yīng)表明質(zhì)量記錄的名稱、日期、編號(hào)、范圍和保存期限。

5、文檔記錄由店長(zhǎng)指定專人統(tǒng)一妥善保管，防止損壞、變質(zhì)、蛀蝕、發(fā)霉、遺失；記錄應(yīng)分類貯存。

6、按期限整理：按照上表具體要求，每年12月份整理本店的質(zhì)量記錄，根據(jù)記錄的保存期限，將過期的記錄列出清單，經(jīng)店長(zhǎng)確認(rèn)后處置。

第二部分 質(zhì)量管理篇

1、GSP的全稱什么？什么時(shí)候開始實(shí)施？

答：藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范，2000年7月1日開始實(shí)施。

2、實(shí)施《藥品管理法》的目的是什么？

答：為加強(qiáng)藥品監(jiān)督管理，保證藥品質(zhì)量，保障人體用藥安全，維護(hù)人民身體健康和用藥的合法權(quán)益。

3、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)一證一照是指什么？

答：藥監(jiān)部門核發(fā)的《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》和工商部門核發(fā)的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》。

4、國(guó)家對(duì)藥品包裝上的通用名和商品名有何規(guī)定？

答：藥品的通用名稱必須用中文顯著標(biāo)示，如同時(shí)有商品名稱，則通用名稱與商品名稱用字比例不得小于1：2，通用名稱與商品名稱之間應(yīng)有一定的空隙，不得連用。

5、GSP規(guī)定主要的四大記錄是什么？

答：藥品的購(gòu)進(jìn)記錄、驗(yàn)收記錄、出庫(kù)復(fù)核記錄、銷售記錄

6、藥品的標(biāo)簽和說明書上必須注明哪些內(nèi)容？

答：藥品標(biāo)簽和說明書上必須注明藥品的通用名稱、成份、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、批準(zhǔn)文號(hào)、產(chǎn)品批號(hào)、生產(chǎn)日期、有效期、適應(yīng)癥或者功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應(yīng)和注意事項(xiàng)。

7、對(duì)藥品的儲(chǔ)存要實(shí)行色標(biāo)管理，其中黃色、綠色、紅色分別代表什么區(qū)？

答：黃色區(qū)域有待驗(yàn)區(qū)和退貨區(qū)；綠色區(qū)域有合格區(qū)和發(fā)貨區(qū)；紅色區(qū)域?yàn)椴缓细衿穮^(qū)。

8、哪些藥品的包裝上必須印有規(guī)定的標(biāo)志？

答：麻醉藥品，精神藥品，醫(yī)療用毒性藥品，放射性藥品，外用藥品和非處方藥。

9、藥品陳列與儲(chǔ)存的“四分開”原則是什么？

答：藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥、處方藥與非處方藥之間應(yīng)分開存放；易串味的藥品、中藥材、中藥飲片以及危險(xiǎn)品等應(yīng)與其他藥品分開存放。

10、GSP規(guī)定門店應(yīng)配備哪些必要設(shè)施？

答：門店應(yīng)配備商品陳列貨架、溫濕度計(jì)、中藥飲片憑方炮制設(shè)備、冷藏柜、滅火器、防蟲、防鼠設(shè)施（鼠夾、粘鼠板）、陽(yáng)光直射陳列柜的門窗應(yīng)設(shè)遮光窗簾等。

11、“慎用”與“禁用”的區(qū)別是什么？

答：“慎用”是指謹(jǐn)慎應(yīng)用，并非絕對(duì)不能用，這種藥可能會(huì)引起不良反應(yīng)，因此用藥時(shí)應(yīng)該小心，一旦出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)停止并向醫(yī)師咨詢；“禁用”是指禁止使用，應(yīng)為用后會(huì)發(fā)生不良反應(yīng)或中毒。

12、藥品的概念是什么？

答：藥品，是用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。

13、什么是假藥？

答：《藥品管理法》規(guī)定，有下列情形之一者為假藥；

藥品所含成份與國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成份不符的；以非藥品冒充藥品或者以它種藥品冒充此種藥品。有下列情形之一的藥品按假藥處理：

1、國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；

2、依照本法批準(zhǔn)而未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口。

3、或者依照本法必須檢驗(yàn)而未經(jīng)檢驗(yàn)即銷售的；

4、變質(zhì)的；

5、被污染的；

6、使用依照本法必須取得批準(zhǔn)文號(hào)而未取得批準(zhǔn)文號(hào)的原料藥生產(chǎn)的；

7、所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。

14、什么是劣藥？

《藥品管理法》規(guī)定，藥品成份的含量不符合國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的為劣藥。有下列情形之一者，按劣藥處理：

1、未標(biāo)明有效期或更改有效期的；

2、未注明或更改產(chǎn)品批號(hào)；

3、超過有效期的；

4、內(nèi)包裝未經(jīng)批準(zhǔn)的；

5、擅自添加敷料的。

6、其它不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。

15、什么是處方藥？

答：處方藥是指必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配購(gòu)買和使用的藥品，其標(biāo)識(shí)為Rx。

16、什么是非處方藥？

答：非處方藥是指不需要憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方，消費(fèi)者即可自行判斷、購(gòu)買和使用的藥品，其標(biāo)識(shí)為OTC。

17、什么是處方調(diào)配？

答：處方調(diào)配是指銷售藥品時(shí)，營(yíng)業(yè)人員根據(jù)醫(yī)師處方調(diào)劑、配合藥品的過程。

18、處方藥銷售時(shí)必須注意哪些問題？

答：①處方藥必須憑醫(yī)師開具的處方銷售。經(jīng)駐店藥師（藥師）審核并簽字后方可調(diào)配和銷售，審核、調(diào)配(銷售人員)、復(fù)核人員均應(yīng)在處方上簽字或蓋章，處方留存二年備查。②銷售特殊管理的藥品，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《特殊管理藥品管理制度》。③經(jīng)駐店藥師（藥師）對(duì)處方進(jìn)行審核，簽字后正確調(diào)配，對(duì)有配伍禁忌或超劑量的處方，不得擅自更改或代用，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配和銷售，必要時(shí)，經(jīng)原處方醫(yī)師更改或重新簽字，方可調(diào)配、銷售。門店工作人員不得擅自更改處方內(nèi)容。

19、中藥飲片上斗應(yīng)注意哪些問題？

答：①中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，必要時(shí)經(jīng)凈選、過篩后裝斗，要做到一人裝斗，一人復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，及時(shí)清理藥斗，防止混藥，做好篩選記錄和裝斗復(fù)核記錄；②飲片上斗必須執(zhí)行先產(chǎn)先出、近期先出，易變先出的原則，不合格飲片一律不得上斗。飲片藥斗前應(yīng)寫正名正字。20、門店在銷售藥品時(shí)必須做到哪些方面？

答：①銷售藥品必須以藥品使用說明書為依據(jù)，正確介紹藥品適應(yīng)癥或功能主治、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌及注意事項(xiàng)等，指導(dǎo)顧客合理用藥，不得夸大藥品的療效和治療范圍，誤導(dǎo)顧客。②營(yíng)業(yè)員根據(jù)顧客所購(gòu)藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格核對(duì)無(wú)誤后，將藥品交與顧客。③拆零藥品出售時(shí)應(yīng)加帶寫明藥品名稱、規(guī)格、服法、用量、有效期等內(nèi)容的“備用標(biāo)簽”。

21、什么是拆零藥品？門店經(jīng)營(yíng)拆零藥品有哪些要求？

答：拆零藥品：指門店所銷售藥品的最小包裝單元不能明確注明藥品名稱、規(guī)格、服法、用量、批號(hào)、有效期等內(nèi)容的藥品。門店經(jīng)營(yíng)拆零藥品的要求有：

①門店應(yīng)有固定的拆零場(chǎng)所或?qū)９?，須配備基本的拆零工具，如剪子、備用?biāo)簽、醫(yī)用手套等，并保持拆零用工具清潔衛(wèi)生，分裝場(chǎng)所清潔無(wú)污染。

②拆零后的藥品，應(yīng)相對(duì)集中存放于拆零專柜，不能與其他藥品混放，并保留被拆零原包裝至售完為止，做好拆零記錄。

22、調(diào)劑處方時(shí)所做的“四查十對(duì)”指什么？

答：查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，對(duì)藥名、規(guī)格、數(shù)量、標(biāo)簽；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對(duì)臨床診斷。

23、對(duì)有配伍禁忌和超劑量的處方以及字跡不清的處方應(yīng)當(dāng)如何處理？

答：審核處方時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行對(duì)有配伍禁忌和超劑量的處方以及字跡不清的處方應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配和銷售，并耐心做好不予調(diào)配的解釋工作，必要時(shí)，經(jīng)原處方醫(yī)師更改或重新簽字，方可調(diào)配、銷售，處方留存兩年。

24、中藥飲片“四不調(diào)” 指什么？

答：四不調(diào)——字跡不清不調(diào)、有“相反”“相畏”不調(diào)、劇毒藥品無(wú)醫(yī)師診斷處方不調(diào)、超劑量處方無(wú)醫(yī)師簽章不調(diào)。

25、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)溫、濕度超標(biāo)如何處理？

答：溫度超標(biāo)：溫度在接近臨界值相差兩個(gè)點(diǎn)時(shí)，可采用開啟門窗通風(fēng)降溫或用排風(fēng)扇、空調(diào)降溫。濕度超標(biāo)：相對(duì)濕度接近臨界值且達(dá)到73%（含73%）時(shí)，應(yīng)采用排風(fēng)扇、空調(diào)等措施。相對(duì)濕度接近臨界值且低于47%（含47%）時(shí)，應(yīng)采取地面撒水等措施。

26、“溫濕度記錄”的記錄時(shí)間及注意問題有哪些？

答：門店質(zhì)量管理員應(yīng)指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員做好藥品的養(yǎng)護(hù)工作，并每日上午9:00－9：30、下午16：00—16：30各一次對(duì)營(yíng)業(yè)室的溫、濕度進(jìn)行監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)溫濕度接近臨界值2個(gè)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)采取措施予以調(diào)整，并做好記錄。

27、《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》的有效期限為多少？其主要內(nèi)容有哪些？

答：有效期限為5年。主要內(nèi)容有：企業(yè)名稱、法定代表人或企業(yè)負(fù)責(zé)人姓名、經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)地址、倉(cāng)庫(kù)地址、《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》證號(hào)、流水號(hào)、發(fā)證機(jī)關(guān)、發(fā)證日期、有效期限等項(xiàng)目。

28、何謂冷暗處、冷處、陰涼處？

冷暗處是指遮光且溫度不超過20℃的地方；冷處系指溫度在2~10℃的地方，如冰箱的冷藏室； 陰涼處系指溫度不超過20℃的地方，適宜下列藥的儲(chǔ)存。

第四篇：門店員工崗位職責(zé)

門店員工崗位職責(zé)

一、店長(zhǎng)崗位職責(zé)

1．制定并分解門店銷售計(jì)劃，完成個(gè)人銷售任務(wù)，同時(shí)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)。2．掌握當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)習(xí)慣，及是向總部反應(yīng)掌握的情況。3．進(jìn)行門店運(yùn)營(yíng)分析，提出有助于完成銷售目標(biāo)的建設(shè)性意見。4．每月及時(shí)提供準(zhǔn)且的商品盤點(diǎn)數(shù)據(jù)和商品銷售統(tǒng)計(jì)分析。5．總結(jié)門店銷售情況，及時(shí)提供門店贏利分析。

6．主持門店的例會(huì)，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行培訓(xùn)與輔導(dǎo)。7.制定培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行培訓(xùn)與輔導(dǎo)導(dǎo)。

8.監(jiān)督導(dǎo)購(gòu)員日常工作紀(jì)律，對(duì)違反有關(guān)規(guī)范的人員進(jìn)行處理。9.對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和考核。

10.對(duì)新上市產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品、促銷產(chǎn)品進(jìn)行合理調(diào)整陳列面或進(jìn)行相應(yīng)處理。

11.監(jiān)督管理產(chǎn)品陳列、物品擺放、店面衛(wèi)生、人員形象、POP布置等方面的形象維護(hù)工作。12.負(fù)責(zé)門店固定資產(chǎn)和設(shè)備的日常維護(hù)與保養(yǎng)，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。13．做好門店的安全、衛(wèi)生管理工作，處理營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)遇到的特殊情況。

14.處理顧客的現(xiàn)場(chǎng)或電話投訴與抱怨，對(duì)需要廠家協(xié)調(diào)處理的投訴事件及時(shí)通知總部相關(guān)負(fù)責(zé)人。

15.配合公司開展各種營(yíng)銷活動(dòng)，提升品牌的知名度和美譽(yù)度。

導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)

1.用心接待每一位顧客，與店長(zhǎng)和同事一起完成本店銷售目標(biāo)。2.為每一位顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)。

3.定期電話跟中目標(biāo)顧客，并說服顧客購(gòu)買產(chǎn)品。4.做好顧客的售前、售中和售后工作。

5.準(zhǔn)時(shí)（送貨后一周內(nèi)）電話回訪已成交的顧客。6.耐心處理客戶的抱怨和投訴，并做好投訴記錄。

7.獲取并反饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、顧客信息及其他信息。8.隨時(shí)維護(hù)展廳形象，確保展廳形象良好。

9.認(rèn)真填寫各項(xiàng)資料和記錄表格、CRM及日?qǐng)?bào)。10.積極向店長(zhǎng)提出建設(shè)性建議。11.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品安全。12.嚴(yán)格遵守門店行為規(guī)范。

13.按期完成商品的盤點(diǎn)工作，提供準(zhǔn)確無(wú)誤的數(shù)據(jù)資料。14.不斷學(xué)習(xí)、掌握產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧，提高銷售能力。15.必要時(shí)寫協(xié)助同事接待顧客。

第五篇：門店員工管理制度

門店員工管理制度1 新進(jìn)的員工進(jìn)入賣場(chǎng)試用期七天，其中前3天通班，第4天自由班，試用期滿合格由店長(zhǎng)安排上班。統(tǒng)一著裝，左胸前佩戴工卡，女性不濃妝艷抹，男性不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)現(xiàn)一次負(fù)鼓勵(lì)5元。員工在賣場(chǎng)內(nèi)不允許出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)，詆毀同類產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)一次負(fù)鼓勵(lì)50元，第2次給予開除，如介紹不當(dāng)引起顧客投訴或退貨，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任，因服務(wù)態(tài)度吧好引起投訴的第一次負(fù)鼓勵(lì)50元，第2次給予開除。員工在賣場(chǎng)內(nèi)不允許聊天，靠貨架，接打電話，吃東西，會(huì)客帶孩子，做與工作無(wú)關(guān)的事，發(fā)現(xiàn)一次負(fù)鼓勵(lì)5元。5積極參加公司的各項(xiàng)集體活動(dòng)。交接班搞好各自的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，貨物及時(shí)上架擺貨，由店長(zhǎng)檢查合格方可下班。7 上班遲到早退負(fù)鼓勵(lì)5元，曠工第一次

負(fù)鼓勵(lì)50元，第二次給予開除，原則上不同意調(diào)班，擅自調(diào)班一次扣10元，第二次扣20元。

8商品交接表沒有按時(shí)做好的發(fā)現(xiàn)一次扣5元。；上班不得帶小孩，不得有親友陪同，會(huì)客必須向店長(zhǎng)請(qǐng)示，不得超過10分鐘。10衛(wèi)生不合格，發(fā)現(xiàn)一次扣5元。本店經(jīng)營(yíng)管理由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，所有員工應(yīng)以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行上述規(guī)定，力爭(zhēng)做標(biāo)兵員工。

門店管理

2011-4-8