第一篇：門店管理之道

門店管理之道：店長才是公司的主角

文章關(guān)鍵字:店長作者:超市168發(fā)布時(shí)間:2012-2-1

1優(yōu)衣庫40％的店長是從員工升遷上來，收入是店員的10倍甚至更多。優(yōu)衣庫創(chuàng)始人柳井正認(rèn)為，經(jīng)營不應(yīng)以公司總部為主導(dǎo)，而應(yīng)以門店為中心，店長才是公司的主角。

在中國，快時(shí)尚品牌優(yōu)衣庫40%的店長是從員工升遷上來，收入是店員的10倍甚至更多。優(yōu)衣庫創(chuàng)始人柳井正認(rèn)為，經(jīng)營不應(yīng)以公司總部為主導(dǎo)，而應(yīng)以加盟、門店為中心，店長才是公司的主角。

用“世界第一”的標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)員工

·訓(xùn)練員工的整潔、耐心與細(xì)致

·讓員工擁有感恩之心，微小的事情都要學(xué)會(huì)感謝

·管理者要善用鼓勵(lì)和表揚(yáng)的力量，好員工是鼓勵(lì)出來的讓我們把鏡頭鎖定到上海南京西路的優(yōu)衣庫旗艦店，這是一個(gè)占據(jù)了中國大陸優(yōu)衣庫全部門店銷售額10%的王牌門店。

“優(yōu)衣庫提供了一個(gè)透明詳實(shí)的晉升制度。通過統(tǒng)一的教育工具，工作中培訓(xùn)實(shí)行計(jì)劃。同一級別的晉升、考試都有統(tǒng)一面試，面試標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致。在優(yōu)衣庫，黑就是黑，白就是白，錯(cuò)就是錯(cuò)，對就是對?！钡觊L朱偉介紹說：“這是一個(gè)完全公平、憑實(shí)力說話的一個(gè)企業(yè)。”

在中國的優(yōu)衣庫，有40%的店長是像朱偉這樣，從員工升遷上來，收入是店員的10倍甚至更多，打破零售業(yè)收入低下的詛咒?！霸趦?yōu)衣庫，店長被視為公司的“最高經(jīng)營者”，“不采取‘店長是公司主角’的管理機(jī)制，零售業(yè)就很難繁榮。”柳井正如此認(rèn)為。

1998年，優(yōu)衣庫在日本深陷業(yè)績下降的窘境，柳井正預(yù)感到這樣下去公司命運(yùn)將不堪設(shè)想，他發(fā)起一場改革，其中一項(xiàng)就是“經(jīng)營不應(yīng)以公司總部為主導(dǎo)，而應(yīng)以門店為中心，店長是公司主角”。

據(jù)悉，優(yōu)衣庫今年在全球范圍內(nèi)招聘了1500名畢業(yè)生，其中1200人來自日本以外的國家?！拔蚁Ｍ阉麄兣囵B(yǎng)成中層管理人，能夠設(shè)立、達(dá)成目標(biāo)，同時(shí)也希望他們能做到影響全公司的工作。這必須要實(shí)行、立刻實(shí)施、一定實(shí)施?！绷f。實(shí)力主義只是員工自我驅(qū)動(dòng)的一個(gè)動(dòng)力而已，在優(yōu)衣庫，“感恩”文化是銷量及品牌提升的基礎(chǔ)。

和其他快時(shí)尚品牌一樣，優(yōu)衣庫采取的是自助式購物方式，店員不在消費(fèi)者身邊給予建議。這種購物方式在西方司空見慣，但中國很多消費(fèi)者并不習(xí)慣，他們?nèi)詰T性地向店員求助，詢問顏色、尺碼等問題。

在中國實(shí)踐這種購物方式對門店服務(wù)質(zhì)量提出了很高要求，這常被來自歐美的服裝品牌忽視。但要推行“顧客是上帝”這種“真理”，知易行難，往往意味著所有員工必須存有同心，不斷重復(fù)細(xì)致、瑣碎的工作，甚至還得忍氣吞聲。朱偉告訴本刊，在門店，最考驗(yàn)員工服務(wù)態(tài)度的項(xiàng)目是折疊衣服，折疊好的衣服隨時(shí)都會(huì)被顧客再次打開，短短打量幾秒，再隨手扔回貨架上。若沒受過嚴(yán)格訓(xùn)練，店員難以忍受。但在優(yōu)衣庫，店員被要求必須微笑著迅速再次疊好，疊衣服時(shí)還需用余光察覺旁邊是否有顧客，以免打擾他們挑選。

為了訓(xùn)練員工學(xué)會(huì)微笑，優(yōu)衣庫設(shè)定了一項(xiàng)“咬筷子”的練習(xí)：讓一名員工咬住筷子，用紙遮住眼睛，讓其他員工體會(huì)，如果沒有眼睛的微笑，單是嘴做出微笑的形狀，仍然無效。而要訓(xùn)練員工養(yǎng)成疊衣服的習(xí)慣，員工的衣柜會(huì)被定期檢查，“如果連自己的更衣箱都沒有辦法整理得很好，很難想象在賣場當(dāng)中能夠很好地服務(wù)顧客。”朱偉說。

即使有高強(qiáng)度的訓(xùn)練，中國人的內(nèi)斂個(gè)性和粗放的服務(wù)理念還是會(huì)阻礙服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)?shù)觊L或?qū)娱L發(fā)現(xiàn)店員沒有主動(dòng)給顧客遞購物籃，會(huì)立即指出，并且要求他和店長一起工作三分鐘，并接受店長的指導(dǎo)：“看我的工作好嗎？看我為顧客遞送購物籃，看我的微笑好嗎？這是一個(gè)真正的微笑，這才是對顧客服務(wù)?！?/p>

在嚴(yán)格訓(xùn)練下，優(yōu)衣庫門店店員見到任何一名顧客都要高喊“歡迎光臨”，無論對方有無回應(yīng)。只要顧客挑選了衣服，員工就必須立即取上購物籃，遞到顧客手中。收銀臺一般只啟動(dòng)一到兩臺機(jī)器，但是一發(fā)現(xiàn)排隊(duì)人數(shù)增多，立即會(huì)有店員小跑過來，再啟動(dòng)一臺收銀機(jī)。雨天，店員還會(huì)在印有“Uniqlo”的紙包裝袋外再套一個(gè)透明塑料袋，防止紙袋被淋濕———一切細(xì)到極致。

感恩之心的培養(yǎng)亦是滴水成河。在優(yōu)衣庫，員工每次培訓(xùn)中的最后都會(huì)被獲贈(zèng)一樣禮物：一張刻錄了培訓(xùn)中歡笑與淚水的DVD，且最后一天會(huì)集體觀看。每次培訓(xùn)結(jié)束，每個(gè)人都會(huì)收到其他人贈(zèng)予的一張“感謝卡”———“你好，這幾天的研修對我的幫助很大。”共同經(jīng)歷一番嚴(yán)苛的訓(xùn)練，互幫互助從而累積友情，“每一個(gè)人幾乎都會(huì)哭?！敝靷フf：“服務(wù)行業(yè)非常非常辛苦，要讓員工知道，哪怕一點(diǎn)點(diǎn)事情，都要最大化地去感謝別人。”

朱偉時(shí)不時(shí)會(huì)和員工一起搬貨架：“這不是單純地搬貨架，而是向員工表達(dá)感激心情?！碑?dāng)員工耗費(fèi)力氣調(diào)整商品布局，或銷量提升時(shí)，朱偉會(huì)在早會(huì)上當(dāng)眾表揚(yáng)：“因?yàn)槟阕蛱斓呐?，商品賣得非常好，非常厲害。”

細(xì)小的堅(jiān)持積淀了優(yōu)衣庫高品質(zhì)的服務(wù)，而這被柳井正視為達(dá)成“世界第一”的唯一路徑。

創(chuàng)造4萬元高坪效的奇跡

·人形模特和海報(bào)上的模特，是和顧客溝通、最終說服顧客購買的秘訣

·一旦發(fā)現(xiàn)某些商品不好賣，人形模特就會(huì)被悄悄換上這些裝束，推動(dòng)顧客購買

·員工的信息反饋很重要，好的建議會(huì)促發(fā)暢銷單品的誕生

對于服裝零售企業(yè)來說，高坪效是確保贏利的關(guān)鍵，服裝企業(yè)需要在產(chǎn)品開發(fā)和商品組合上下功夫，在店鋪陳列和管理上全面發(fā)力，并且做好最后一平方米的銷售。

業(yè)內(nèi)公開的秘密是，在中國目前的快時(shí)尚界，優(yōu)衣庫以4萬元的平效位于榜首，ZARA為3萬元，而本土品牌美特斯邦威的數(shù)字是2萬。高品質(zhì)的服務(wù)，是支撐優(yōu)衣庫中國4萬元高坪效的基礎(chǔ)。

對于不夠時(shí)尚、強(qiáng)調(diào)以基本款自由“百搭”的優(yōu)衣庫而言，實(shí)現(xiàn)高坪效尤為不易，沒有令人眼前一亮的新潮設(shè)計(jì)，意味著優(yōu)衣庫必須從其他方面下足功夫。

在優(yōu)衣庫的門店內(nèi)，人形模特和海報(bào)上的模特，是和顧客溝通、最終說服顧客購買的重要“人物”。在這些模特身上，各種基本款服裝通過行色各異的、巧妙的搭配，表現(xiàn)出觸手可及的時(shí)尚感。這樣的搭配方式甚至使日本產(chǎn)生了一個(gè)新的詞語—Decoqlo，這個(gè)詞語是將英語單詞Decoration和Uniqlo各取一半，意思是使用優(yōu)衣庫的基本服裝作為凸顯自己個(gè)性的服裝搭配品。因而，一旦發(fā)現(xiàn)某些商品不好賣，人形模特就會(huì)被悄悄換上這些裝束，推動(dòng)顧客購買。同時(shí)，店內(nèi)的商品布局也會(huì)相應(yīng)調(diào)整。

當(dāng)然，商品如果真的不受歡迎，當(dāng)?shù)陠T聽到顧客提出“如果某些部分稍作修改地話會(huì)更好”或者“這件衣服看著不吸引人”，就會(huì)立即反饋給總部，該產(chǎn)品將停止生產(chǎn)。

同樣，一線員工們的建議也會(huì)促發(fā)暢銷單品的誕生。在中國的優(yōu)衣庫，去年秋天男式羊仔毛外套如期上市，門店員工發(fā)現(xiàn)上市一周后，S號銷售一空，經(jīng)過仔細(xì)觀察，員工發(fā)現(xiàn)購買S號的都是女性顧客，反饋到總部后，很快，女式羊仔毛外套被迅速生產(chǎn)，擱上貨架———在快時(shí)尚界，這種迅速反饋顯得尤為重要，季節(jié)更迭和時(shí)尚潮流導(dǎo)致服裝需求變化疾速，對一線員工的建議做出快速?zèng)Q斷，往往能把握住轉(zhuǎn)瞬即逝的商機(jī)。

抓住“最好”的促銷時(shí)機(jī)

·經(jīng)營者需要判斷什么是最好的降價(jià)時(shí)機(jī)

·通過“限時(shí)特價(jià)”讓顧客購入一件衣服。這件衣服他們中意的話，或許會(huì)再次購入其他的顏色，或者向親朋好友進(jìn)行推薦

·優(yōu)衣庫總部的快速反應(yīng)速度在于，當(dāng)天提案，下午就能收到反饋，第二天就可以以變更后的價(jià)格進(jìn)行銷售

優(yōu)衣庫每次推出的促銷手段也是提高坪效的有效方法。去年端午節(jié)前后，南京西路旗艦店中將近有一半的商品都掛上了“限時(shí)特價(jià)”的紅牌子，而降價(jià)商品中，有多款是當(dāng)季推出的新品。在服裝零售業(yè)，這是不按常理出牌的做法。一般新品上架很少參與降價(jià)，只待快過季或盛大節(jié)慶時(shí)才會(huì)有折扣，ZARA和H&M等快時(shí)尚品牌無不如此。

久而久之，這種方式會(huì)讓消費(fèi)者懷有“原價(jià)虛高”的懷疑，以及“再等一下就會(huì)降價(jià)”的預(yù)設(shè)心理，使得沒在促銷時(shí)期的門店生意冷清。而這種做法另一個(gè)弊病在于，“降價(jià)太早，容易損失原本應(yīng)得的利益，而如果太晚的話則導(dǎo)致庫存，一分錢也拿不到?！绷乃伎际牵骸敖?jīng)營者需要判斷—什么是最好的降價(jià)時(shí)機(jī)？”

以此為起點(diǎn)，柳井正創(chuàng)造了一種“限時(shí)特價(jià)”的新型促銷方式：在某一段時(shí)間內(nèi)(3天或者一周)將價(jià)格下調(diào)20元到50元不等。這種做法和超市的限時(shí)降價(jià)相似。如此一來，既不會(huì)造成消費(fèi)者對商品價(jià)格的刻板印象，反而有利于誘導(dǎo)猶豫不決的消費(fèi)者下定決心購買。“如果通過‘限時(shí)特價(jià)’讓顧客購入一件衣服。這件衣服他們中意的話，或許會(huì)再次購入其他的顏色，或者向親朋好友進(jìn)行推薦?！绷缡强偨Y(jié)“限時(shí)特價(jià)”的效果。

主推限定商品也就成為優(yōu)衣庫員工每天的重要工作之一。每一個(gè)來店的顧客，都會(huì)被員工提醒說：“您好，這是我們現(xiàn)在的限定活動(dòng)。”“可能成功概率只有1%，但是你說100次，會(huì)有1個(gè)人購買。”朱偉說。

眾所周知，品牌促銷也是消化庫存的重要手段。在以速度著稱的服裝零售業(yè)，庫存關(guān)乎公司流動(dòng)資金的充足度，稍有不慎，庫存積壓過多，會(huì)威脅公司生存。

在優(yōu)衣庫，門店亦是庫存管理的關(guān)鍵部門。每月月初，每家門店店長會(huì)依據(jù)上個(gè)月的銷售狀況，決定這個(gè)月每件單品的進(jìn)貨數(shù)量。門店有營業(yè)額的預(yù)算，如果營業(yè)額是100元，門店庫存數(shù)量是200元，就有警報(bào)。在炎炎夏季，優(yōu)衣庫門店已經(jīng)開始銷售秋裝(這是很多快時(shí)尚品牌常見的手法)?！叭绻F(xiàn)在還都是夏天的商品，可能是庫存不良的表現(xiàn)。每當(dāng)門店有滯銷品時(shí)，店長便會(huì)向總部要求申請變價(jià)。價(jià)格變更是向本部提案。今天提案，下午就能收到反饋，第二天就可以以變更后的價(jià)格進(jìn)行銷售。

店主才能改變店鋪的命運(yùn)

文章關(guān)鍵字:店長作者:蒲哲發(fā)布時(shí)間:2012-2-7

在日本的服務(wù)行業(yè)有一句諺語,〔愚蠢的將軍比敵人更可怕〕.這里的將軍當(dāng)然就是指的是我們店鋪的主人,也就是通常意義上的店長.不用我多說,大家一定都已經(jīng)感覺的到,當(dāng)今的社會(huì)正在走向一個(gè)激烈競爭的社會(huì).同行業(yè)的競爭者在用各種方法與手段吸引著顧客的眼球,比如打折降價(jià),高調(diào)的宣傳，再比如，商品構(gòu)成正在越來越豐富的大型連鎖便利店，還有菜單更換頻繁的大型連鎖餐廳等，新型的商業(yè)模式正在層出不窮的推出。在這種競爭激烈的環(huán)境當(dāng)中，要想打勝仗，就需要足夠的智慧和十分的努力加技巧才可能生存下去。

那么，作為零售業(yè)的我們，到底需要誰的努力加技巧來讓我們可以一直有足夠的魅力吸引顧客呢？當(dāng)然，大家會(huì)說和顧客最直接打交道的店員阿，他們不努力別人干著急也沒用阿。不

過，店員的努力只能滿足眼前的顧客。可對于未來，我們自己店鋪的發(fā)展方向，具體說比如〔我們這個(gè)店以后應(yīng)該怎樣去經(jīng)營〕，〔5年后我希望自己的店變成這個(gè)樣子，10年后，20年后更要變成??〕等，要達(dá)成這些目標(biāo)，只能靠店主也就是店長的努力與技巧。

其實(shí)，在我平日的工作中，看見很多利用著店長的特權(quán)，只知道呆在辦公室里的店長。對于店鋪來說，最可怕的敵人就是這個(gè)不知努力的店長。

與同行的其他店鋪競爭時(shí)，店員可以比競爭對手的店員更努力來想法擊敗對手，可是當(dāng)自家店鋪的店長玩滑偷懶時(shí)，基層的店員也就只有埋怨的份兒了。長此以往，越有干勁的店員就會(huì)越早離開，這樣的店怎會(huì)有好的前途?？偨Y(jié)一下就是，比起競爭激烈的環(huán)境來說，我們最大的敵人是沒有干勁的店長。

當(dāng)今是一個(gè)什么樣的時(shí)代呢（個(gè)人觀點(diǎn)）：

我們雖然知道了，一個(gè)沒有干勁的店長是多么的可怕?？墒堑觊L光有干勁，也未必店鋪就有好的未來。這就需要店長有足夠的發(fā)現(xiàn)力。對于發(fā)現(xiàn)力的總結(jié)，我之前寫過一篇博客，總結(jié)了自己的想法。我這里想說的是和發(fā)現(xiàn)力很相近的一種能力，我叫它感受性。

我是一個(gè)喜歡胡思亂想的人。我經(jīng)常會(huì)想一些看似理所應(yīng)當(dāng)，但是似乎又容易讓我們忽視的問題。人們都說，當(dāng)今是一個(gè)競爭的時(shí)代，那我們就好好想想這個(gè)被稱為當(dāng)今的時(shí)代有什么特征。在日本大學(xué)畢業(yè)的時(shí)候，也就是3年前左右，在日本的報(bào)紙新聞中經(jīng)常提到一個(gè)單詞〔ボーダーレス社會(huì)〕?！播堠`ダー〕翻譯成中文可以叫界限，〔レス〕的意思就是沒有的意思。組合起來就是說這是一個(gè)已經(jīng)沒有明確界限的社會(huì)了。也就是說，到目前為止，絕對在大家的常識當(dāng)中絕對不可能成立的事情，改變一下想法進(jìn)行大膽的嘗試，反而得到一些意想不到的效果，或者引領(lǐng)消費(fèi)。

在那個(gè)階段，在日本的年輕人當(dāng)中把內(nèi)衣外穿當(dāng)成一種時(shí)尚，并且很是流行。我在日本學(xué)習(xí)生活了10年,其實(shí)明白日本人是看似開放,其實(shí)骨子里又是很保守的矛盾體.比如他們一邊穿著有些暴露性感的衣服,但是在有些透明的白襯衫底下一定會(huì)穿一間襯衣,防止自己的內(nèi)衣款式被人看見.所以,在當(dāng)時(shí)的日本內(nèi)衣外穿幾乎是不可想象的.可是,當(dāng)內(nèi)衣和外衣找到了一個(gè)完好的接洽點(diǎn),形成一種看似荒唐又很合理的搭配時(shí),再加上一些適合外穿的內(nèi)衣產(chǎn)品開始進(jìn)入市場后，日本人就開始慢慢接受。他們當(dāng)中很多人開始改變自己的想法，新的穿法和新款外穿式內(nèi)衣的搭配，讓他們感到就算讓人看見自己的內(nèi)衣款式也不會(huì)覺得不好意思,反而會(huì)給人一種很前衛(wèi)很酷的感覺.也就是說,把以前人們觀念中對衣服的認(rèn)識分為外衣和內(nèi)衣的這種分界線去掉后，就形成了一種新商品，這種商品的推廣也就形成了一個(gè)新的商機(jī)。在這個(gè)已經(jīng)沒有明顯界限和固定概念的世界，怎樣打磨自己的感受性，怎樣培養(yǎng)自己的想象力，創(chuàng)造力是最重要的。

還有，隨著我們生活水準(zhǔn)的提高，也讓我們的價(jià)值觀呈現(xiàn)多樣化。昨天為止還不能成為商品的東西，到今天可能就會(huì)變得很昂貴。比如說，舊版人民幣之類的收藏品，很古老的正版變形金剛玩具等趣味品。當(dāng)中一些物品，對于不感興趣的人來說，可能就是沒有價(jià)值的垃圾，但是對于想要的顧客來說，它的價(jià)值就很高了。所以，日常生活中最重要的是及時(shí)收集最新的信息與趨勢。

當(dāng)然，也不是說無論是什么“垃圾”都可以變成有價(jià)值的商品。什么是垃圾，什么是價(jià)值，需要我們平時(shí)的努力來給自己按一雙慧眼，只有擁有這雙慧眼，才可能成為一個(gè)長盛不衰店鋪的好店主。

第二篇：優(yōu)衣庫門店的管理之道

優(yōu)衣庫門店的管理之道：店長才是公司的主角

優(yōu)衣庫40％的店長是從員工升遷上來，收入是店員的10倍甚至更多。優(yōu)衣庫創(chuàng)始人柳井正認(rèn)為，經(jīng)營不應(yīng)以公司總部為主導(dǎo)，而應(yīng)以門店為中心，店長才是公司的主角。在中國，快時(shí)尚品牌優(yōu)衣庫40%的店長是從員工升遷上來，收入是店員的10倍甚至更多。優(yōu)衣庫創(chuàng)始人柳井正認(rèn)為，經(jīng)營不應(yīng)以公司總部為主導(dǎo)，而應(yīng)以加盟、門店為中心，店長才是公司的主角。

用“世界第一”的標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)員工

·訓(xùn)練員工的整潔、耐心與細(xì)致

·讓員工擁有感恩之心，微小的事情都要學(xué)會(huì)感謝

·管理者要善用鼓勵(lì)和表揚(yáng)的力量，好員工是鼓勵(lì)出來的讓我們把鏡頭鎖定到上海南京西路的優(yōu)衣庫旗艦店，這是一個(gè)占據(jù)了中國大陸優(yōu)衣庫全部門店銷售額10%的王牌門店。

“優(yōu)衣庫提供了一個(gè)透明詳實(shí)的晉升制度。通過統(tǒng)一的教育工具，工作中培訓(xùn)實(shí)行計(jì)劃。同一級別的晉升、考試都有統(tǒng)一面試，面試標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致。在優(yōu)衣庫，黑就是黑，白就是白，錯(cuò)就是錯(cuò)，對就是對?！钡觊L朱偉介紹說：“這是一個(gè)完全公平、憑實(shí)力說話的一個(gè)企業(yè)?！?/p>

在中國的優(yōu)衣庫，有40%的店長是像朱偉這樣，從員工升遷上來，收入是店員的10倍甚至更多，打破零售業(yè)收入低下的詛咒?！霸趦?yōu)衣庫，店長被視為公司的“最高經(jīng)營者”，“不采取?店長是公司主角?的管理機(jī)制，零售業(yè)就很難繁榮?！绷绱苏J(rèn)為。1998年，優(yōu)衣庫在日本深陷業(yè)績下降的窘境，柳井正預(yù)感到這樣下去公司命運(yùn)將不堪設(shè)想，他發(fā)起一場改革，其中一項(xiàng)就是“經(jīng)營不應(yīng)以公司總部為主導(dǎo)，而應(yīng)以門店為中心，店長是公司主角”。

據(jù)悉，優(yōu)衣庫今年在全球范圍內(nèi)招聘了1500名畢業(yè)生，其中1200人來自日本以外的國家?！拔蚁Ｍ阉麄兣囵B(yǎng)成中層管理人，能夠設(shè)立、達(dá)成目標(biāo)，同時(shí)也希望他們能做到影響全公司的工作。這必須要實(shí)行、立刻實(shí)施、一定實(shí)施?！绷f。實(shí)力主義只是員工自我驅(qū)動(dòng)的一個(gè)動(dòng)力而已，在優(yōu)衣庫，“感恩”文化是銷量及品牌提升的基礎(chǔ)。和其他快時(shí)尚品牌一樣，優(yōu)衣庫采取的是自助式購物方式，店員不在消費(fèi)者身邊給予建議。這種購物方式在西方司空見慣，但中國很多消費(fèi)者并不習(xí)慣，他們?nèi)詰T性地向

店員求助，詢問顏色、尺碼等問題。

在中國實(shí)踐這種購物方式對門店服務(wù)質(zhì)量提出了很高要求，這常被來自歐美的服裝品牌忽視。但要推行“顧客是上帝”這種“真理”，知易行難，往往意味著所有員工必須存有同心，不斷重復(fù)細(xì)致、瑣碎的工作，甚至還得忍氣吞聲。朱偉告訴本刊，在門店，最考驗(yàn)員工服務(wù)態(tài)度的項(xiàng)目是折疊衣服，折疊好的衣服隨時(shí)都會(huì)被顧客再次打開，短短打量幾秒，再隨手扔回貨架上。若沒受過嚴(yán)格訓(xùn)練，店員難以忍受。但在優(yōu)衣庫，店員被要求必須微笑著迅速再次疊好，疊衣服時(shí)還需用余光察覺旁邊是否有顧客，以免打擾他們挑選。

為了訓(xùn)練員工學(xué)會(huì)微笑，優(yōu)衣庫設(shè)定了一項(xiàng)“咬筷子”的練習(xí)：讓一名員工咬住筷子，用紙遮住眼睛，讓其他員工體會(huì)，如果沒有眼睛的微笑，單是嘴做出微笑的形狀，仍然無效。而要訓(xùn)練員工養(yǎng)成疊衣服的習(xí)慣，員工的衣柜會(huì)被定期檢查，“如果連自己的更衣箱都沒有辦法整理得很好，很難想象在賣場當(dāng)中能夠很好地服務(wù)顧客。”朱偉說。即使有高強(qiáng)度的訓(xùn)練，中國人的內(nèi)斂個(gè)性和粗放的服務(wù)理念還是會(huì)阻礙服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)?shù)觊L或?qū)娱L發(fā)現(xiàn)店員沒有主動(dòng)給顧客遞購物籃，會(huì)立即指出，并且要求他和店長一起工作三分鐘，并接受店長的指導(dǎo)：“看我的工作好嗎？看我為顧客遞送購物籃，看我的微笑好嗎？這是一個(gè)真正的微笑，這才是對顧客服務(wù)。”

在嚴(yán)格訓(xùn)練下，優(yōu)衣庫門店店員見到任何一名顧客都要高喊“歡迎光臨”，無論對方有無回應(yīng)。只要顧客挑選了衣服，員工就必須立即取上購物籃，遞到顧客手中。收銀臺一般只啟動(dòng)一到兩臺機(jī)器，但是一發(fā)現(xiàn)排隊(duì)人數(shù)增多，立即會(huì)有店員小跑過來，再啟動(dòng)一臺收銀機(jī)。雨天，店員還會(huì)在印有“Uniqlo”的紙包裝袋外再套一個(gè)透明塑料袋，防止紙袋被淋濕———一切細(xì)到極致。

感恩之心的培養(yǎng)亦是滴水成河。在優(yōu)衣庫，員工每次培訓(xùn)中的最后都會(huì)被獲贈(zèng)一樣禮物：一張刻錄了培訓(xùn)中歡笑與淚水的DVD，且最后一天會(huì)集體觀看。每次培訓(xùn)結(jié)束，每個(gè)人都會(huì)收到其他人贈(zèng)予的一張“感謝卡”———“你好，這幾天的研修對我的幫助很大。”共同經(jīng)歷一番嚴(yán)苛的訓(xùn)練，互幫互助從而累積友情，“每一個(gè)人幾乎都會(huì)哭?！敝靷フf：“服務(wù)行業(yè)非常非常辛苦，要讓員工知道，哪怕一點(diǎn)點(diǎn)事情，都要最大化地去感謝別人?！?/p>

朱偉時(shí)不時(shí)會(huì)和員工一起搬貨架：“這不是單純地搬貨架，而是向員工表達(dá)感激心情?！碑?dāng)員工耗費(fèi)力氣調(diào)整商品布局，或銷量提升時(shí)，朱偉會(huì)在早會(huì)上當(dāng)眾表揚(yáng)：“因?yàn)槟阕蛱斓呐Γ唐焚u得非常好，非常厲害?！?/p>

細(xì)小的堅(jiān)持積淀了優(yōu)衣庫高品質(zhì)的服務(wù)，而這被柳井正視為達(dá)成“世界第一”的唯一路徑。

創(chuàng)造4萬元高坪效的奇跡

·人形模特和海報(bào)上的模特，是和顧客溝通、最終說服顧客購買的秘訣

·一旦發(fā)現(xiàn)某些商品不好賣，人形模特就會(huì)被悄悄換上這些裝束，推動(dòng)顧客購買·員工的信息反饋很重要，好的建議會(huì)促發(fā)暢銷單品的誕生

對于服裝零售企業(yè)來說，高坪效是確保贏利的關(guān)鍵，服裝企業(yè)需要在產(chǎn)品開發(fā)和商品組合上下功夫，在店鋪陳列和管理上全面發(fā)力，并且做好最后一平方米的銷售。業(yè)內(nèi)公開的秘密是，在中國目前的快時(shí)尚界，優(yōu)衣庫以4萬元的平效位于榜首，3萬元，而本土品牌美特斯邦威的數(shù)字是2萬。高品質(zhì)的服務(wù)，是支撐優(yōu)衣庫中國4萬元高坪效的基礎(chǔ)。

對于不夠時(shí)尚、強(qiáng)調(diào)以基本款自由“百搭”的優(yōu)衣庫而言，實(shí)現(xiàn)高坪效尤為不易，沒有令人眼前一亮的新潮設(shè)計(jì)，意味著優(yōu)衣庫必須從其他方面下足功夫。

在優(yōu)衣庫的門店內(nèi)，人形模特和海報(bào)上的模特，是和顧客溝通、最終說服顧客購買的重要“人物”。在這些模特身上，各種基本款服裝通過行色各異的、巧妙的搭配，表現(xiàn)出觸手可及的時(shí)尚感。這樣的搭配方式甚至使日本產(chǎn)生了一個(gè)新的詞語—Decoqlo，這個(gè)詞語是將英語單詞Decoration和Uniqlo各取一半，意思是使用優(yōu)衣庫的基本服裝作為凸顯自己個(gè)性的服裝搭配品。因而，一旦發(fā)現(xiàn)某些商品不好賣，人形模特就會(huì)被悄悄換上這些裝束，推動(dòng)顧客購買。同時(shí)，店內(nèi)的商品布局也會(huì)相應(yīng)調(diào)整。

當(dāng)然，商品如果真的不受歡迎，當(dāng)?shù)陠T聽到顧客提出“如果某些部分稍作修改地話會(huì)更好”或者“這件衣服看著不吸引人”，就會(huì)立即反饋給總部，該產(chǎn)品將停止生產(chǎn)。同樣，一線員工們的建議也會(huì)促發(fā)暢銷單品的誕生。在中國的優(yōu)衣庫，去年秋天男式羊仔毛外套如期上市，門店員工發(fā)現(xiàn)上市一周后，S號銷售一空，經(jīng)過仔細(xì)觀察，員工發(fā)現(xiàn)購買S號的都是女性顧客，反饋到總部后，很快，女式羊仔毛外套被迅速生產(chǎn)，擱上貨架———在快時(shí)尚界，這種迅速反饋顯得尤為重要，季節(jié)更迭和時(shí)尚潮流導(dǎo)致服裝需求變化疾速，對一線員工的建議做出快速?zèng)Q斷，往往能把握住轉(zhuǎn)瞬即逝的商機(jī)。

抓住“最好”的促銷時(shí)機(jī)

·經(jīng)營者需要判斷什么是最好的降價(jià)時(shí)機(jī)

·通過“限時(shí)特價(jià)”讓顧客購入一件衣服。這件衣服他們中意的話，或許會(huì)再次購入其

他的顏色，或者向親朋好友進(jìn)行推薦

·優(yōu)衣庫總部的快速反應(yīng)速度在于，當(dāng)天提案，下午就能收到反饋，第二天就可以以變更后的價(jià)格進(jìn)行銷售

優(yōu)衣庫每次推出的促銷手段也是提高坪效的有效方法。去年端午節(jié)前后，南京西路旗艦店中將近有一半的商品都掛上了“限時(shí)特價(jià)”的紅牌子，而降價(jià)商品中，有多款是當(dāng)季推出的新品。在服裝零售業(yè)，這是不按常理出牌的做法。一般新品上架很少參與降價(jià)，只待快過季或盛大節(jié)慶時(shí)才會(huì)有折扣，ZARA和H&M等快時(shí)尚品牌無不如此。

久而久之，這種方式會(huì)讓消費(fèi)者懷有“原價(jià)虛高”的懷疑，以及“再等一下就會(huì)降價(jià)”的預(yù)設(shè)心理，使得沒在促銷時(shí)期的門店生意冷清。而這種做法另一個(gè)弊病在于，“降價(jià)太早，容易損失原本應(yīng)得的利益，而如果太晚的話則導(dǎo)致庫存，一分錢也拿不到。”柳井正的思考是：“經(jīng)營者需要判斷—什么是最好的降價(jià)時(shí)機(jī)？”

以此為起點(diǎn)，柳井正創(chuàng)造了一種“限時(shí)特價(jià)”的新型促銷方式：在某一段時(shí)間內(nèi)(3天或者一周)將價(jià)格下調(diào)20元到50元不等。這種做法和超市的限時(shí)降價(jià)相似。如此一來，既不會(huì)造成消費(fèi)者對商品價(jià)格的刻板印象，反而有利于誘導(dǎo)猶豫不決的消費(fèi)者下定決心購買。“如果通過?限時(shí)特價(jià)?讓顧客購入一件衣服。這件衣服他們中意的話，或許會(huì)再次購入其他的顏色，或者向親朋好友進(jìn)行推薦?！绷缡强偨Y(jié)“限時(shí)特價(jià)”的效果。主推限定商品也就成為優(yōu)衣庫員工每天的重要工作之一。每一個(gè)來店的顧客，都會(huì)被員工提醒說：“您好，這是我們現(xiàn)在的限定活動(dòng)?！薄翱赡艹晒Ω怕手挥?%，但是你說100次，會(huì)有1個(gè)人購買。”朱偉說。

眾所周知，品牌促銷也是消化庫存的重要手段。在以速度著稱的服裝零售業(yè)，庫存關(guān)乎公司流動(dòng)資金的充足度，稍有不慎，庫存積壓過多，會(huì)威脅公司生存。

在優(yōu)衣庫，門店亦是庫存管理的關(guān)鍵部門。每月月初，每家門店店長會(huì)依據(jù)上個(gè)月的銷售狀況，決定這個(gè)月每件單品的進(jìn)貨數(shù)量。門店有營業(yè)額的預(yù)算，如果營業(yè)額是100元，門店庫存數(shù)量是200元，就有警報(bào)。在炎炎夏季，優(yōu)衣庫門店已經(jīng)開始銷售秋裝(這是很多快時(shí)尚品牌常見的手法)。“如果現(xiàn)在還都是夏天的商品，可能是庫存不良的表現(xiàn)。每當(dāng)門店有滯銷品時(shí)，店長便會(huì)向總部要求申請變價(jià)。價(jià)格變更是向本部提案。今天提案，下午就能收到反饋，第二天就可以以變更后的價(jià)格進(jìn)行銷售。

第三篇：門店管理

對于通信賣場來說，它作為一個(gè)整體，除了地理位置、裝飾裝潢的要求之外，如何提升我們店面的銷售業(yè)績？在工作的過程中，很多的店長，一味在抓人力，業(yè)績不好就大聲的訓(xùn)示下面的員工，結(jié)果適得其反，業(yè)績不但沒有做起來，下面的營業(yè)員人心動(dòng)搖，個(gè)個(gè)喊著要辭職，結(jié)果到頭來走人的是自己。那么要從那些方面做好終端賣場的業(yè)績呢？

1）產(chǎn)品：最重要的就是產(chǎn)品組合，要根據(jù)賣場的定位，來組織自己的產(chǎn)品，根據(jù)賣場的定位不同來進(jìn)行產(chǎn)品的陳列。產(chǎn)品的布局和展陳是通信賣場的核心要素。

2）陳列：好的陳列是最好的導(dǎo)購，要將產(chǎn)品生動(dòng)化，靠的就是陳列技巧。陳列方法要根據(jù)產(chǎn)品的不同來變化，但是有些共同點(diǎn)：功能，價(jià)格簽的擺放，宣傳品的擺放，美觀度，可視度，可取度等。

3）動(dòng)線：如何規(guī)劃好賣場的動(dòng)線，讓賣場生動(dòng)起來？因此賣場就要考慮是否有一條完整的顧客動(dòng)線最大化的引導(dǎo)顧客去體驗(yàn)去購買。在設(shè)置賣場動(dòng)線的時(shí)候可以根據(jù)人流和通道這兩個(gè)相關(guān)因素去考慮。例如：柜臺的變動(dòng)使通道變寬、引導(dǎo)員合理站位引導(dǎo)、POP或者植被的擺放等等，起到指引顧客的作用。

4）布局：賣場重要是保持通暢，要根據(jù)顧客的動(dòng)線，來布局自己的賣場。體驗(yàn)區(qū)，產(chǎn)品展示區(qū)，配件區(qū)，促銷展區(qū)等等的功能區(qū)分，要懂得利用各功能區(qū)域的優(yōu)勢進(jìn)行互補(bǔ)。還需要根據(jù)季節(jié)來布置賣場，讓賣場能吸引顧客，更能留住顧客。

5）促銷：促銷的目標(biāo)首先讓消費(fèi)者體驗(yàn)新產(chǎn)品的策略；促使消費(fèi)者購買的欲望策略；維持消費(fèi)者品牌忠誠度策略；促使顧客光臨現(xiàn)場策略。促銷不是靈丹妙藥，無法解決所有問題，更不能做沒有主題的促銷。促銷活動(dòng)要有創(chuàng)意及率先推出，目標(biāo)要明確，需要在產(chǎn)品、人力、賣場進(jìn)行謹(jǐn)慎的規(guī)劃。做活動(dòng)的時(shí)候一定要造勢，做出氛圍?；顒?dòng)后一定要對活動(dòng)進(jìn)行評估。

6）服務(wù)：人員要熟悉產(chǎn)品知識；要了解每一位員工的性格，要了解他們的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，要懂得發(fā)揮人員的優(yōu)點(diǎn)；要多鼓勵(lì)少批評，很多的管理專家都研究過，當(dāng)人有過錯(cuò)的時(shí)候，你猛烈的批評則不如給他一個(gè)很適當(dāng)?shù)募?lì)，這樣的效果會(huì)更好。體驗(yàn)營銷的時(shí)代，人員的服務(wù)也是至關(guān)重要，現(xiàn)在消費(fèi)者購買的不只是產(chǎn)品，更多的是考慮服務(wù)。

7）庫存：合理的庫存是資金鏈正常的保障。要定期的分析產(chǎn)品以下狀態(tài)：暢銷品，滯銷品，即將缺貨產(chǎn)品。庫存管理做不好，賣場銷售業(yè)績是沒有基礎(chǔ)保障的，能不能使自己的賣場盈利，很大因素在于庫存管理。很多消費(fèi)者在購買產(chǎn)品的時(shí)候由于該產(chǎn)品的顏色、型號等沒貨，導(dǎo)致顧客的流失。

以上說的七大關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)是整個(gè)銷售環(huán)節(jié)中都必不可少的，其實(shí)大家都明白一個(gè)道理，銷售的最終目的就是在做終端，終端銷售業(yè)績不好，其他的提升都是空談。

第四篇：門店管理

門店店長工作職責(zé)：

1.全面負(fù)責(zé)門店的內(nèi)部管理，包括：資產(chǎn)管理、人員管理、5S管理、銷售回款、費(fèi)用控制等，保證門店高效正常運(yùn)作；

2.做好門店的客戶接待工作，保證門店規(guī)范的客戶接待、安裝流程，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平，對門店客戶滿意度負(fù)全責(zé)；

3.負(fù)責(zé)門店所轄區(qū)域范圍內(nèi)的公交、客運(yùn)、保險(xiǎn)、汽修市場的客戶維護(hù)；

4.所在區(qū)域市場維護(hù)開拓，新開店的各項(xiàng)籌備工作；

前臺主任工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)接待蒞臨門店的客戶，調(diào)配本店的員工、車輛、貨品等服務(wù)資源，為客戶提供及時(shí)、滿意的汽車玻璃裝配服務(wù)，并負(fù)責(zé)收款。

2、接聽業(yè)務(wù)電話，耐心解答客戶的問題，做好相關(guān)記錄。并根據(jù)業(yè)務(wù)需要，調(diào)配本店的員工、車輛、貨品等服務(wù)資源，為往來業(yè)務(wù)單位提供及時(shí)、滿意的汽車玻璃裝配服務(wù)。

3、根據(jù)公司頒布的銷售價(jià)格為基準(zhǔn)，負(fù)責(zé)對零售客戶的報(bào)價(jià)。

4、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)結(jié)算，包括現(xiàn)金、保險(xiǎn)案卷資料、掛帳單據(jù)的收取及往來單位應(yīng)收款的核對與結(jié)算，并做好營業(yè)數(shù)據(jù)的整理與登錄。

5、負(fù)責(zé)門店帳目，要求帳目清楚，做到帳帳相符，帳表相符，帳物相符，帳款相符，報(bào)表及各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確及時(shí)。

6、協(xié)助店長，負(fù)責(zé)門店人員調(diào)配、耗材管理等日常管理，對門店的財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)。

7、與庫管主任協(xié)作，負(fù)責(zé)每月盤存，保障門店貨品和耗材的供應(yīng)。

8、及時(shí)向店長反映門店的各種經(jīng)營信息、商品信息、客戶需求及意見。

9、店長休息日，擔(dān)當(dāng)臨時(shí)店長之職責(zé)，組織本店的晨會(huì)，負(fù)責(zé)當(dāng)日的門店管理工作。

10、積極參加公司各類培訓(xùn)及會(huì)議，提高自身素質(zhì)。

11、服從上級領(lǐng)導(dǎo)，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作

培訓(xùn)教材：

1、汽車玻璃基礎(chǔ)知識理論2課時(shí)

2、汽車型號及玻璃編碼規(guī)則理論3課時(shí)

3、汽車玻璃安裝標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（CTC）理論8課時(shí)，4、實(shí)用客戶服務(wù)技巧與門店市場營銷理論3課時(shí)

5、保險(xiǎn)定損與理賠理論2課時(shí)

6、汽車玻璃裝配連鎖店經(jīng)營管理理論4課時(shí)

7、門店實(shí)習(xí)60天

捷瑞汽車玻璃（連鎖）有限公司始創(chuàng)于1988年。是一家提供專業(yè)汽車玻璃修補(bǔ)與更換服務(wù)的連鎖經(jīng)營企業(yè)；擁有自營門店19家，加盟連鎖店近40家；是中國人保、平保、太保、天安、太平、大地、永安、華安、中華聯(lián)合等保險(xiǎn)公司特約定點(diǎn)安裝或代理定損理賠的專業(yè)服務(wù)商。

在二十多年的發(fā)展歷程中，捷瑞公司堅(jiān)持“用中國傳統(tǒng)文化+西方科學(xué)管理方法”之道，致力于打造汽車玻璃服務(wù)行業(yè)第一品牌。

行業(yè)內(nèi)第一家獲取ISO9000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。2004年，實(shí)施最先進(jìn)的“6S”店面管理方法，并于同年通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，促使公司內(nèi)部管理上升了一個(gè)新臺階；

行業(yè)內(nèi)第一家導(dǎo)入“CIS”。2006年，捷瑞在全行業(yè)中率先導(dǎo)入“CIS”（企業(yè)的統(tǒng)一化系統(tǒng)），明確了品牌定位和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，并建立了統(tǒng)一的視覺識別系統(tǒng)，使捷瑞服務(wù)品牌深入人心。

建立行業(yè)內(nèi)第一家客服系統(tǒng)。2008年，捷瑞公司建立了汽車玻璃維修行業(yè)全國首家40088-95517客戶服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)行365天×24小時(shí)服務(wù)，旨在為客戶提供汽車玻璃的完整解決方案。

行業(yè)內(nèi)第一家批量獲得CTC認(rèn)證。2009年10月，捷瑞公司獲得了汽車玻璃零配行業(yè)最高級別的CTC認(rèn)證——汽車玻璃零配安裝服務(wù)認(rèn)證體系，標(biāo)志著捷瑞的安裝服務(wù)水平達(dá)到了行業(yè)最高級別。

建立了行業(yè)內(nèi)第一家ERP系統(tǒng)。2010年，捷瑞公司投入800萬元，歷時(shí)二年建成的中國汽車玻璃服務(wù)行業(yè)第一套ERP系統(tǒng)，并開始上線運(yùn)行，構(gòu)筑了一個(gè)包括采購、倉儲物流、門店連鎖運(yùn)營、客服以及保險(xiǎn)代理在內(nèi)的信息聯(lián)動(dòng)平臺，捷瑞的管理運(yùn)營體系從此邁入國際化先進(jìn)行列。

建立了行業(yè)內(nèi)第一個(gè)職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校。捷瑞一直提倡“用負(fù)責(zé)的人，做人命關(guān)天的事”（左敏語）。于2008年獲得政府批準(zhǔn)的辦學(xué)許可和職業(yè)教育資質(zhì)，成立了中國汽車玻璃維修與更換行業(yè)唯一一家正式的職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校——武漢捷瑞汽車服務(wù)職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校。她不僅是捷瑞公司內(nèi)部管理及技術(shù)人才培訓(xùn)基地，同時(shí)還為汽車后市場諸多企業(yè)代培各類服務(wù)人才。

創(chuàng)辦了行業(yè)內(nèi)唯一的一份服務(wù)月刊?！皠?chuàng)新中國汽車玻璃行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，成為中國廣大車主安全衛(wèi)士”是捷瑞人自立的歷史使命。為此，捷瑞于2004年創(chuàng)辦了《捷瑞汽車玻璃》雜志，每月定期出版。這是全國汽車玻璃裝配服務(wù)行業(yè)唯一的月刊，被行業(yè)內(nèi)眾多有關(guān)人士譽(yù)為“典范”。

目前，捷瑞正廣結(jié)天下賢者與有識之士，共同打造中國汽車玻璃安裝服務(wù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)和首選的品牌，為中國廣大車主安全造福，為汽車玻璃服務(wù)者爭取應(yīng)有的尊嚴(yán)，為整個(gè)行業(yè)和諧、健康、持續(xù)發(fā)展而不懈努力著。

一、店長的定義：

1、門店的代表者：

代表商店的經(jīng)營與管理。

2、商店經(jīng)營的目標(biāo)的執(zhí)行者：

確保門店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3、門店士氣的激勵(lì)者：

讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。

4、問題的協(xié)調(diào)者：

在上情下達(dá)、下情上達(dá)和內(nèi)外溝通過程中，都應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。

5、門店的指揮者：

安排好各部門、各班次服務(wù)人員的工作，指示服務(wù)人員，嚴(yán)格依照下達(dá)的門店?duì)I運(yùn)計(jì)劃，將最好的商品，運(yùn)用合適的銷售技巧，在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)門店銷售的既定目標(biāo)。

6、員工的培訓(xùn)者：

培育下屬，可以提高工作效率，也可以促成商店順利的發(fā)展。

7、營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者：

控制的重點(diǎn)是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。

8、工作成果的分析者：

保持理性，善于觀察和收集門店?duì)I運(yùn)管理有關(guān)的情況并進(jìn)行有效分析，以及預(yù)測可能發(fā)生的情況。

二、店長的職責(zé)：

1、各項(xiàng)指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行；

2、完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)；

3、職工的安排和管理；

4、監(jiān)督與改善門店各部門個(gè)別商品損耗管理；

5、監(jiān)督和審核門店的會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)；

6、掌握門店銷售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的淘汰；

7、維護(hù)門店的清潔衛(wèi)生與安全；

8、教育、指導(dǎo)工作的開展；

9、職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動(dòng)的建議；

10、顧客投訴與意見處理；

11、其他非固定模式的作業(yè)管理；

12、各種信息的書面匯報(bào)；

三、店長的素質(zhì)：

（一）、身體素質(zhì)方面：

擁有良好的體能，健康的體魄，高強(qiáng)度的身體機(jī)能。

（二）、技能素質(zhì)：

1、有優(yōu)良的商品銷售技能：

2、有切實(shí)是執(zhí)行的技能；

3、有良好處理人際關(guān)系的能力；

4、具有自我成長的能力；

5、擁有教導(dǎo)下屬的能力；

（三）、性格方面：

1、有積極的性格；

2、有忍耐力；

3、有開朗的性格；

4、有包容力；

（四）、品格方面：

是一種品德、操行的體現(xiàn)。

（五）、學(xué)識方面：

1、具有調(diào)查市場消費(fèi)動(dòng)向的知識；

2、具有關(guān)于家具業(yè)的變化及今后發(fā)展的知識；

3、具有關(guān)于家具業(yè)經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識；

4、具有經(jīng)營企業(yè)的歷史、制度組織、理念的知識；

5、具有銷售管理等方面的知識；

6、具有教育方法和技術(shù)的知識；

四、指定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的流程：

（一）、編寫標(biāo)準(zhǔn)化手冊；（根據(jù)各個(gè)公司的實(shí)際情況而定，此處省略）

（二）、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，并且不斷修正，運(yùn)用相關(guān)表格和數(shù)據(jù)加以管理；

五、店長的管理重點(diǎn)法則：

一）、對員工的管理：

（一）、對員工的管理：

1、店長要安排員工的出勤狀況；

2、店長要確保商店的服務(wù)水準(zhǔn)；

3、店長要確保商店的工作效率；（國外采用柔性工作時(shí)間：允許員工在一定范圍內(nèi)自己選擇上班時(shí)間，或在不同工作時(shí)段分別在不同崗位工作。）

4、店長要推動(dòng)商店的共同作業(yè)守則：

1）上班時(shí)間必須穿著制服，維持服裝儀容整潔；

2）上班前10分鐘到達(dá)工作崗位；

3）服從主管命令、指示、不得頂撞或故意違抗；

4）上班時(shí)不得隨意離開崗位，有事要離開必須先向主管報(bào)告；

5）上班時(shí)間不得與人吵架或打架；

6）嚴(yán)格遵守休息時(shí)間；

7）愛護(hù)門店內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具；

8）遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務(wù)；

9）隨時(shí)維護(hù)賣場的環(huán)境整潔；

10）顧客進(jìn)入賣場時(shí)員工必須高喊“您好，歡迎光臨”

（二）對客戶的管理：

1、店長要建立客戶檔案；

2、店長要設(shè)計(jì)客戶檔案的資料項(xiàng)目；

3、店長要收集到客戶檔案的資料；

4、店長要確定客戶檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容：

1）顧客來自何處；

2）顧客需要什么；

5、店長修正客戶檔案的資料；

6、店長建立客戶檔案的管理制度；

（三）對協(xié)辦供貨廠商的管理；

二）、對商品的管理：

（一）、店長對商品陳列的管理：

1、商品是否做到了滿陳列；

2、商品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化；

3、商品陳列是否做到了與促銷活動(dòng)相配合；

4、商品補(bǔ)充陳列是否做到先進(jìn)先出；

（二）、店長對商品陳列的檢查：

1、是否按商品配置表來進(jìn)行商品陳列；

2、商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等變化而隨時(shí)調(diào)整；

3、是否將陳列商品的使用方法一同展示出來；

4、是否注意到商品陳列的關(guān)聯(lián)性；

5、陳列商品是否整齊有規(guī)則；

6、商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合；

7、商品的價(jià)格標(biāo)簽是否完整、符合要求；

8、陳列的商品是否便于顧客選購；

9、陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺；

10、陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特色；

11、注意商品是否有灰塵

12、是否能顯示出門店所經(jīng)營的主要商品；

13、促銷商品能否吸引顧客的興趣；

14、商品陳列的位置是否在店員視線所及的范圍之內(nèi)；

15、貨架上的商品出售以后，補(bǔ)貨是否方便；

16、是否有效地利用墻壁和柱子來陳列商品；

17、商品的廣告海報(bào)是否已破舊；

18、各部門陳列的商品，其標(biāo)志是否明顯；

19、引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否易見易懂；

20、陳列設(shè)備是否安全可靠；

21、破舊的陳列設(shè)備是否仍然在使用；

22、所有員工對陳列設(shè)備的使用方法是否已詳細(xì)了解；

（三）、店長對商品陳列商品的質(zhì)量管理：；（根據(jù)各個(gè)公司的實(shí)際情況而定，此處省略）

（四）、店長對商品缺貨的管理：

（五）、店長對商品損耗的管理：

1、商品標(biāo)價(jià)是否正確；

2、銷售處理是否得當(dāng)（如特價(jià)賣出，原售價(jià)退回）

3、商品“有效期”管理不當(dāng)，引起損耗；（“有效期”即指暢銷事段）

4、價(jià)格變動(dòng)是否及時(shí)；

5、商品盤店是否有誤；

6、商品進(jìn)貨擅自領(lǐng)取自用品；

7、收銀作業(yè)是否因錯(cuò)誤引起損耗；

8、商品進(jìn)貨是否不實(shí)，殘貨是否過多；

9、顧客、員工、廠商的偷竊行為引起的損耗；

三）、對現(xiàn)金的管理：

1、每日營業(yè)收入的管理；

2、收銀員的管理；

3、交班金錢的管理；

4、大額鈔票的管理；

5、零用金的管理；

6、試驗(yàn)性的購物檢驗(yàn)收銀員；

四）、對信息的管理：

1、商品銷售日報(bào)表；

2、商品銷售排行表；

3、促銷效果表；

4、費(fèi)用明細(xì)表；

5、盤點(diǎn)記錄表；

6、損益表；

7、顧客意見表；

六、店長對營業(yè)員職業(yè)修養(yǎng)的要求：

一）、營業(yè)員的職業(yè)道德規(guī)范：

1、等待顧客應(yīng)避免事項(xiàng)：

1）、雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上；

2）、理貨員們聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等；

3）、評說顧客，抱怨工作，指責(zé)公司、上級或同事；

2、主動(dòng)接近顧客應(yīng)避免事項(xiàng)：

1）、讓顧客久等，大搖大擺地接近；

2）、不說“歡迎光臨”，也不做其他善意的表示；

3）、在顧客未提出詢問或作出需要幫助的意思表示之前，過早地接近顧客，并向顧客進(jìn)行推銷；

3、接受顧客詢問應(yīng)注意事項(xiàng)：

1）、不用否定型，而以肯定型說話；

2）、不斷言，讓顧客自己決定；

3）、表示拒絕時(shí)應(yīng)說“對不起”，后加請求型語句；

4）、在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話；

5）、多說贊美和感謝的話；

6）、不用命令型，而使用請求型；

7）、不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思，而應(yīng)為顧客解決問題；

4、與顧客溝通應(yīng)避免事項(xiàng)：

1）、言語粗俗，不用敬語；

2）、隨便使用方言；

3）、表示出焦急的狀態(tài)；

4）、表現(xiàn)出心情不好，疲倦的狀態(tài)；

5、送客應(yīng)避免的事項(xiàng)：

1）、站在顧客前面卻背隊(duì)顧客；

2）、不說“謝謝”，也不送客；

三、營業(yè)員的職業(yè)修養(yǎng)：

1、營業(yè)員的形象修養(yǎng)。主要表現(xiàn)在：儀表、舉止、語言。

2、營業(yè)員的意志修養(yǎng)。主要表現(xiàn)在：認(rèn)同、自制、寬容、平衡。

3、營業(yè)員的品德修養(yǎng)。主要表現(xiàn)在：

見財(cái)不貪：1）聚財(cái)不貪；

2）享樂不可極；

3）不義之財(cái)不可取；

4）沒有第一次；

與人為善：1）主動(dòng)交往；

2）助人為樂；

3）順其自然；

4）淡化自我；

做事求上：1）在工作中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)中工作，工作才能做得更好；

2）知識是道德的基礎(chǔ)，知識是道德的明燈；

3）今日的辛勞，必將換來明日的收獲；

第五篇：管理之道

小勝靠智 大勝靠德

市場是瞬息萬變的，沒有新思路，企業(yè)就沒有生存發(fā)展機(jī)會(huì)。中國是人口大國，是國際性的大市場，吸引著實(shí)力雄厚、管理先進(jìn)、經(jīng)營獨(dú)到的外國企業(yè)快速挺進(jìn)中國市場；而國內(nèi)新希望、匯源、魯花等眾多大集團(tuán)企業(yè)也紛紛擴(kuò)大步伐，或連鎖經(jīng)營、或收購聯(lián)盟等；在這新舊市場勢力相互拼擠，各自為戰(zhàn)的市場背景下，餐飲業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、IT業(yè)以及工業(yè)、化工原料等產(chǎn)業(yè)的市場競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段。面對復(fù)雜多變的競爭局面，中國中小企業(yè)如何在競爭中立于不敗之地，取決于企業(yè)管理能力和創(chuàng)新能力等方面的改善，使企業(yè)得以保證甚至提高較好的風(fēng)險(xiǎn)管理體系和積極推動(dòng)適應(yīng)環(huán)境變化和客戶需求變化的經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和盈利模式轉(zhuǎn)變的同時(shí)，須更注重將“以德立本”的經(jīng)營理念深植于每一位員工服務(wù)價(jià)值理念。俗語云：厚德載物，此之德者——心系客戶，肩負(fù)社會(huì)責(zé)任，創(chuàng)建企業(yè)與客戶、社會(huì)多方共贏的局面。那么如何“以德立本”來開創(chuàng)企業(yè)的百年基業(yè)呢？

一、對待客戶之德——對客戶負(fù)責(zé)

客戶是任何企業(yè)的立身之本，因此如何妥善處理與客戶的關(guān)系自然就成了企業(yè)永恒的課題。這一課題面對不同時(shí)段，不同的競爭格局會(huì)出現(xiàn)不同的變數(shù)，但有一點(diǎn)是永恒不變的，即對顧客切實(shí)的負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任。企業(yè)為顧客提供的不僅僅是一年甚至更短暫的服務(wù)，而是要確立長期的業(yè)務(wù)合作關(guān)系；要賺取的也不是顧客某一年的利潤，而是讓顧客成為企業(yè)創(chuàng)造利潤的源源不斷的動(dòng)力；企業(yè)要的不是一瓢出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，在實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的同時(shí)，盡自身最大的努力去滿足客戶的需求，使客戶的利益同樣得到最大化。

二、管理者之德——關(guān)鍵在于處理好三個(gè)方面的關(guān)系

1、處理好企業(yè)短期效益和長期利潤創(chuàng)造的平衡。企業(yè)管理制度制訂得再完善也是有缺失的，就考核制度來看，由于績效考核機(jī)制與管理者的報(bào)酬和升遷機(jī)會(huì)掛鉤，因此管理者往往出于自身職業(yè)發(fā)展的需要，而打破了整個(gè)企業(yè)短期利益與長期利益的平衡，這種平衡的打破有時(shí)對企業(yè)來說是致命的。古語云：“不謀長遠(yuǎn)者不足以謀一時(shí)?！惫芾碚呲呌诙唐诶婵紤]，往往會(huì)使企業(yè)迷失市場未來的發(fā)展方向，從而使企業(yè)經(jīng)歷短期輝煌后并萬劫不復(fù)。從企業(yè)短期利潤和長期利潤創(chuàng)造的平衡角度來看，管理者必須認(rèn)清一點(diǎn)，短期的利潤級數(shù)增長對管理者績效考核必然帶來極大的正面效用，但這種小小勝利的背后卻隱藏著巨大的危機(jī)，除了使企業(yè)迷失市場方向所帶來巨大損失外，給管理者自身長期的職業(yè)發(fā)展也同樣帶來巨大損失：如果企業(yè)損失在管理者仍在原職位時(shí)出現(xiàn)，管理者將失去原有的一切；如果已經(jīng)得到升遷，企業(yè)一旦走入衰退，管理者勢必另尋出路，但這種平衡短期利益與長期利益的觀念沒有建立，勢必使自身走上頻繁跳槽的道路，從而過上奔波勞苦的生活，況且新的企業(yè)未必適合自身的需求，自身職業(yè)發(fā)展同樣會(huì)陷入迷失狀態(tài)。因此作為企業(yè)的管理者同樣需要平衡好企業(yè)短期效益和長期利潤創(chuàng)造的關(guān)系，使企業(yè)走上一條可持續(xù)發(fā)展的道路，從而為企業(yè)利益、為在企業(yè)工作的所有員工和管理者需要自身創(chuàng)造穩(wěn)定的發(fā)展道路。

管理者如何處理好企業(yè)短期效益和長期利潤創(chuàng)造的平衡關(guān)系呢？主要解決三個(gè)層面的問題：首先考慮能否給企業(yè)帶來效益；接著考慮能給企業(yè)帶來的短期效益是什么；最后考慮對企業(yè)的長期效益產(chǎn)生什么樣的影響。能充分解決好這三個(gè)問題，基本能較好的平衡短期利益與長期利益的關(guān)系。

2、管理者應(yīng)調(diào)節(jié)好局部利益和整體利益之間的關(guān)系。往往有部分管理者會(huì)局限于部門利益而偏棄其他部門的利益，導(dǎo)致部門間的沖突不斷，使得部門之間的配合越來越少，從而影響整個(gè)企業(yè)的發(fā)展。這種情況出現(xiàn)有多種誘因：首先，是部門之間利益分配的差距：管理者處于自身所處部門員工利益最大化的角度出發(fā)，盡力使自身部門利益最大化，從而擠兌其他部門的利益。這一類的管理者能夠考慮部門員工的利益，從這一角度看是一名合格的管理者。但其視野須進(jìn)一步拓寬，管理者必須看到，部門之間的沖突極大的影響了企業(yè)的運(yùn)行效率，給企業(yè)內(nèi)部造成了不和諧的局面，從而影響企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，最終導(dǎo)致企業(yè)效益的減少而影響企業(yè)員工的收入。因此管理者考慮自身部門員工利益最大化應(yīng)建立在企業(yè)全體員工利益最大化的基礎(chǔ)之上，加強(qiáng)部門合作，這樣的管理者才是出色的管理者。從企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營形式看，個(gè)人業(yè)務(wù)水平和公

司整體業(yè)務(wù)水平如果出現(xiàn)以上情況的概率相對較大，將嚴(yán)重阻礙企業(yè)的發(fā)展。在激烈的市場競爭環(huán)境下失去變革先機(jī)，丟失大量的市場份額，因此這兩條主要戰(zhàn)線的部門之間必須加強(qiáng)優(yōu)勢互補(bǔ)，成為企業(yè)事業(yè)騰飛的雙核引擎。

其次，是出于權(quán)力欲望的滿足，趁企業(yè)處于變革時(shí)期，以小智慧謀求部門間的權(quán)利關(guān)系得到利于自身權(quán)利集中的方向發(fā)展，而不是以利于企業(yè)整體發(fā)展的角度出發(fā)來重新建立部門之間權(quán)利分配的平衡，從而使自身權(quán)利欲望得到較好的滿足。管理者這種追求權(quán)利重新平衡的思想極大的阻礙了企業(yè)的發(fā)展，扭曲了企業(yè)開展變革的實(shí)際意義，必須得到永久的拋棄。此類矛盾主要出現(xiàn)在后臺服務(wù)部門和前臺營銷部門，目前在企業(yè)內(nèi)部流程的改造和風(fēng)險(xiǎn)制度的完善過程中，必然會(huì)出現(xiàn)類似的管理者，這將嚴(yán)重減弱企業(yè)業(yè)務(wù)流程的精簡優(yōu)化效果，應(yīng)引起足夠的重視。

“不謀全局者不足以謀一域。”作為企業(yè)的管理者，必須建立全局意識，才能減少部門沖突，加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，形成優(yōu)勢互補(bǔ)。

最后，是管理者對待下屬要不偏不倚：“物以類聚，人以群分。”人性的弱點(diǎn)表明人往往喜歡與自己性格相近或者能接受自己的人相處。但作為管理者必須克服這一弱點(diǎn)，對待下屬要不偏不倚，不能憑自己喜好來用人。對于那種事事都順著自己，沒有任何反對意見的人更應(yīng)該注重引導(dǎo)和教育，因?yàn)樽尮芾碚吒杏X很舒服的員工會(huì)讓管理者的視野出現(xiàn)盲區(qū)，從而使管理者失去很多有用的信息，讓管理者對很多事務(wù)的見識產(chǎn)生不必要的偏差，同時(shí)還容易引起其他員工對該類員工的排擠，從而影響員工內(nèi)部的團(tuán)結(jié)。而管理者覺得用起來不順手，往往和自身有不同觀點(diǎn)的員工管理者要加強(qiáng)注重的程度，該類員工和管理者往往能夠形成互補(bǔ)，使管理者考慮問題的角度更加全面，做事更加謹(jǐn)慎。同時(shí)更顯管理者善于納諫，從而使員工對管理者產(chǎn)生敬重，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)凝聚力更強(qiáng)。

三、普通員工之德——對企業(yè)的整體利益負(fù)責(zé)

首先，普通員工要對自身的工作職責(zé)負(fù)起責(zé)任，普通員工是各類流程的操作者，如果普通員工對自身崗位的職責(zé)不能切實(shí)的負(fù)起責(zé)任，把自己應(yīng)該完成的工作內(nèi)容推諉給下一環(huán)節(jié)或者時(shí)間上加以拖延，那么再精簡優(yōu)化的流程的效率也會(huì)非常的低下。普通員工同時(shí)也是各類信息的直接收集者，如果普通員工對各類上報(bào)的報(bào)表的數(shù)據(jù)草草應(yīng)付，那將對企業(yè)的管理和經(jīng)營決策產(chǎn)生巨大的不良后果。普通員工更是直接與客戶的接觸者，其在接觸中的言行舉止將直接影響顧客對企業(yè)形象的定位。

因此，普通員之德就在于肩負(fù)起對企業(yè)、對自身崗位應(yīng)負(fù)的責(zé)任。只有企業(yè)每一位員工都克盡職守，肩負(fù)起自身的責(zé)任，才能更好的為客戶服務(wù)，才能用心服務(wù)處于流程下游的員工和顧客，才能使流程精簡的效率得到更好的體現(xiàn)，才能使企業(yè)的成本得到更有效控制。然而員工要肩負(fù)起自身崗位的職責(zé)，每一位員工必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷地更新自身的知識素養(yǎng)和人文素養(yǎng)，才能有能力、有心胸、有恒心的為企業(yè)服務(wù)、為顧客服務(wù)。

“小勝靠智，大勝靠德?！逼髽I(yè)管理者只有平衡好長期利益與短期利益的關(guān)系，平衡好局部利益與整體利益的關(guān)系，做到對下屬不偏不倚，才能制定正確的決策，才能使部門之間的優(yōu)勢得到更有效地互補(bǔ)，才能帶出一支團(tuán)結(jié)負(fù)責(zé)的服務(wù)隊(duì)伍。只有一支團(tuán)結(jié)負(fù)責(zé)、用心做事的服務(wù)隊(duì)伍，才能為企業(yè)的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能給企業(yè)和客戶帶來切實(shí)的效益；從而為企業(yè)的百年基業(yè)開創(chuàng)新的局面。

2012年6月