第一篇：門(mén)店管理規(guī)范

門(mén)店管理規(guī)范

為建立健全公司管理制度，完善各部門(mén)管理體系，提高公司管理效率，保證各個(gè)部門(mén)協(xié)同運(yùn)營(yíng)，特制定出臺(tái)銷售門(mén)店管理規(guī)范。此規(guī)范不具備唯一性，在以后的日常工作中，望各參與方能夠切實(shí)執(zhí)行，不斷完善和修正我司管理辦法。

門(mén)店管理規(guī)范分類為晨會(huì)制度、審批管理、流程管理、日常管理四方面。

門(mén)店組織架構(gòu)執(zhí)行體系

第一章 門(mén)店晨會(huì)管理

為進(jìn)一步規(guī)范管理，提升團(tuán)隊(duì)士氣，明確工作事務(wù)安排，提高工作效率，特要求公司門(mén)店實(shí)行晨會(huì)管理制度 第一條

適用范圍

公司門(mén)店全體員工 第二條

實(shí)施辦法

1.晨會(huì)時(shí)間：工作日（周一至周五）9:00—9:20，原則上不得超時(shí)。2.晨會(huì)地點(diǎn)：門(mén)店辦公室

3.晨會(huì)流程：集合——領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言——嘉獎(jiǎng)與批評(píng)——游戲——解散

4.內(nèi)容涵蓋：公司的當(dāng)期銷售情況、出勤情況、業(yè)績(jī)情況、相關(guān)制度規(guī)定、文件、團(tuán)隊(duì)游戲等；上一個(gè)工作日的工作總結(jié)、未來(lái)工作計(jì)劃及部署等。5.晨會(huì)相關(guān)注意事項(xiàng)：（1）全體人員必須按時(shí)參加晨會(huì)，不得遲到、早退，不得中途離開(kāi)；

（2）晨會(huì)時(shí)所有人員必須按要求規(guī)范著裝，將通訊工具調(diào)至無(wú)聲或振動(dòng)狀態(tài)，不得做與晨會(huì)無(wú)關(guān)的事情；

（3）工作日內(nèi)召開(kāi)晨會(huì)，節(jié)假日取消；如果出現(xiàn)加班情況，晨會(huì)照常；（4）對(duì)執(zhí)行其他工作任務(wù)和晨會(huì)時(shí)間相沖突的，優(yōu)先以當(dāng)前工作為主；

第二章 門(mén)店審批管理

第一條

各個(gè)銷售門(mén)店應(yīng)嚴(yán)格遵守總部下發(fā)的管理規(guī)范，執(zhí)行相關(guān)制度規(guī)定，及時(shí)與總部溝通并反饋工作內(nèi)容及成果，保證工作順利而有效的開(kāi)展。第二條

門(mén)店對(duì)總部的工作具體細(xì)分為：匯報(bào)工作成果、溝通工作內(nèi)容、反饋工作問(wèn)題三項(xiàng)。第三條

匯報(bào)工作成果。門(mén)店以月為單位，定時(shí)將每月的銷售情況（具體到各個(gè)工作日的進(jìn)件量及匯總、人均銷售情況等）、管理情況（崗位分布、人員變動(dòng)）、后勤及其他（當(dāng)月管理及銷售支出、辦公設(shè)備使用情況等）以工作郵件的形式反饋到總部，總部進(jìn)行匯總和參考性管理決策。第四條

溝通工作內(nèi)容。

總部增設(shè)門(mén)店溝通崗，專門(mén)負(fù)責(zé)與門(mén)店的工作協(xié)調(diào)及溝通，保證各部門(mén)的工作能夠順利高效開(kāi)展。

溝通崗的日常工作內(nèi)容包括：

第一，統(tǒng)計(jì)各個(gè)門(mén)店的工作數(shù)據(jù)。具體指各個(gè)門(mén)店進(jìn)件量、趨勢(shì)變化、占比，每月/每周門(mén)店通過(guò)率，各個(gè)門(mén)店的總放款量、件均金額，通過(guò)及拒絕單量，拒絕原因匯總及分析等。定時(shí)將相關(guān)工作數(shù)據(jù)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

第二，與門(mén)店溝通審批情況。在不向門(mén)店泄露總部審批政策的前提下，為保證審批工作的時(shí)效性，對(duì)于已提起審批流程但遲遲未予以反饋審批結(jié)果的客戶，超過(guò)3個(gè)工作日，門(mén)店可向溝通崗進(jìn)行咨詢，溝通崗及時(shí)將審批進(jìn)度及遲滯原因反饋到門(mén)店。對(duì)于審批拒絕的客戶，門(mén)店有權(quán)限知曉具體的拒絕原因，由溝通崗查詢并反饋。

第三，復(fù)議方面。為保證門(mén)店的權(quán)利和監(jiān)督審批工作的客觀性，每個(gè)門(mén)店當(dāng)月可有3個(gè)客戶名額進(jìn)行復(fù)議，即對(duì)風(fēng)控部審批拒絕的客戶，門(mén)店在進(jìn)行綜合判斷之后，如對(duì)審批拒絕結(jié)果有異議，認(rèn)為該客戶可予以通過(guò)，在通過(guò)門(mén)店經(jīng)理確認(rèn)后，可以郵件的形式將復(fù)議申請(qǐng)傳遞至溝通崗，風(fēng)控部門(mén)重新提起審批流程并進(jìn)行二次審批，然后由溝通崗及時(shí)將審批結(jié)果反饋到下屬門(mén)店。第五條

反饋工作問(wèn)題。門(mén)店定期或不定期將工作中存在的各類問(wèn)題及時(shí)向總部反饋。具體到各項(xiàng)工作的流程安排、制度修正、格式調(diào)整、管理建議、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、行業(yè)研究等項(xiàng)。第六條

風(fēng)控部將審批大綱下發(fā)至各門(mén)店，門(mén)店按照公司要求開(kāi)展?fàn)I銷及銷售工作。審批大綱包括客戶準(zhǔn)入條件、其他限制條件、進(jìn)件資料的日期規(guī)格等要求、申請(qǐng)表填寫(xiě)規(guī)范等。公司具體的審批政策規(guī)定、流程規(guī)定以及內(nèi)部審批規(guī)范將不向銷售門(mén)店披露。第七條

為保證門(mén)店的生存及發(fā)展，各個(gè)門(mén)店對(duì)于進(jìn)件量享有最低通過(guò)率的權(quán)利，即針對(duì)每月進(jìn)件情況，審批部會(huì)給予門(mén)店最低通過(guò)比率的單量。結(jié)合公司審批政策規(guī)定、門(mén)店進(jìn)件客戶質(zhì)量、進(jìn)件數(shù)量，各個(gè)門(mén)店享有最低25%（根據(jù)進(jìn)件質(zhì)量上下浮動(dòng)）的通過(guò)率權(quán)限。第八條

為適應(yīng)公司的發(fā)展需要，各個(gè)門(mén)店需履行最低進(jìn)件量的義務(wù)，即每月各門(mén)店需保障最低進(jìn)件XXX單量。最低進(jìn)件量不設(shè)置統(tǒng)一水平，但與門(mén)店的規(guī)模、覆蓋地區(qū)、客戶密集度及同行業(yè)集中度、銷售人員數(shù)量、月管理支出掛鉤。總部將銷售門(mén)店依據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)劃分為兩級(jí)，一級(jí)門(mén)店的最低進(jìn)件量要求為XX單量，二級(jí)門(mén)店的最低進(jìn)件量要求為XX單量。第九條

制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)與處罰措施（待定）

第三章 進(jìn)件流程管理

一、進(jìn)件流程：

1.客戶經(jīng)理收集齊客戶的貸款資料，統(tǒng)一交由銷售主管，統(tǒng)計(jì)完后交由主任，由主任進(jìn)行分單，并把數(shù)據(jù)匯報(bào)于門(mén)店經(jīng)理； 2.客服人員接收客戶的資料并且簽收；

3.客服人員初審客戶資料，有問(wèn)題退回主任處，主任分單給主管，由各自團(tuán)隊(duì)銷售聯(lián)系客戶補(bǔ)資料,同時(shí)將有問(wèn)題的客戶名單數(shù)據(jù)匯報(bào)于門(mén)店經(jīng)理； 4.確認(rèn)資料無(wú)誤，客服員對(duì)客戶資料進(jìn)行錄入。

5.客服人員將客戶資料按照資料分類明細(xì)要求順序進(jìn)行掃描，打包壓縮后發(fā) 郵件至信審團(tuán)隊(duì)。

二、通知流程：

1.信審審批結(jié)束后，通過(guò)表格形式（下午5:00）將審批結(jié)果以郵件并抄送的形式告知經(jīng)理和客服人員。

2.客服人員在得知客戶狀態(tài)后，第一時(shí)間通知門(mén)店經(jīng)理。門(mén)店不得告知客戶拒絕原因，統(tǒng)一為：綜合評(píng)分不足。

3.對(duì)于不同審批結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)客戶檔案分類（通過(guò)/拒絕）。

4.通知客戶審批結(jié)果及審批金額并告知簽約時(shí)間、地點(diǎn)以及所需攜帶資料。（具體根據(jù)貸款類型，公司/個(gè)人客戶實(shí)行不同的標(biāo)準(zhǔn)）。

5.客服溫馨提示客戶還款，以及對(duì)逾期客戶進(jìn)行電話、上門(mén)、法律催收。

三、簽約流程：

1.由客戶經(jīng)理核實(shí)客戶身份信息及所需原件。2.由客服員講解并指導(dǎo)客戶簽正式合同。3.客戶提供入賬卡號(hào)并進(jìn)行簽約授權(quán)。

4.簽約后將完整協(xié)議掃描一份發(fā)郵件至信審和運(yùn)營(yíng)。5.客服員整理客戶檔案，及時(shí)移交經(jīng)理。6.客服員對(duì)當(dāng)天簽約客戶確認(rèn)并告知經(jīng)理。

四、客戶檔案的移交歸檔： 1.每位客服員對(duì)結(jié)束當(dāng)天的客戶檔案進(jìn)行分類（簽約/拒絕），依次確認(rèn)無(wú)誤后，每天下班前移交經(jīng)理并由經(jīng)理簽收確認(rèn)。2.每月由經(jīng)理對(duì)當(dāng)月客戶檔案進(jìn)行清點(diǎn)及確認(rèn)，并移交至總部，由總部簽收確認(rèn)。

五、報(bào)表統(tǒng)計(jì)：

1.審批結(jié)果的：每日當(dāng)班申請(qǐng)量/審批通過(guò)/面簽/放款，按組別一次統(tǒng)計(jì)。2.業(yè)績(jī)版更新：每日當(dāng)班按放款統(tǒng)計(jì)更新個(gè)人及小組業(yè)績(jī)。

第四章 門(mén)店日常管理

第一條 店務(wù)管理

對(duì)店內(nèi)的辦公設(shè)備、賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理，具體為：

1、設(shè)備管理――對(duì)店內(nèi)電腦、打印機(jī)、辦公桌椅、文件柜等設(shè)備的運(yùn)作和安全情況定期進(jìn)行檢查，有問(wèn)題及時(shí)解決。

2、賬目管理――力圖做到帳目清晰，錢賬相符。

3、工作管理――認(rèn)真做好銷售統(tǒng)計(jì)工作，保障有序而高效。

4、安全管理――對(duì)門(mén)窗、開(kāi)關(guān)、衛(wèi)生進(jìn)行檢查后下班，消除安全隱患。第二條 培訓(xùn)管理

對(duì)新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：

1、根據(jù)門(mén)店新老員工的實(shí)際業(yè)務(wù)情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。

2、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、顧客反饋及疑議等。

3、根據(jù)門(mén)店銷售存在的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)際解決門(mén)店問(wèn)題，從而提高其業(yè)績(jī)。

第三條 銷售管理

根據(jù)門(mén)店的實(shí)際情況做好店內(nèi)的業(yè)績(jī)管理工作，具體工作為：

1、根據(jù)實(shí)際情況，制定合理的月、周、日銷售計(jì)劃及制定銷售目標(biāo)。

2、根據(jù)銷售計(jì)劃，制定適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的銷售方案，涉及一定金額支出及人員調(diào)動(dòng)的需報(bào)總公司批準(zhǔn)；

3、對(duì)員工銷售能力的管理，及時(shí)對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的銷售問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)及解決。

第二篇：門(mén)店規(guī)范管理檢查表

門(mén)店規(guī)范管理檢查表

檢查門(mén)店:廣靈大藥房 店 檢查時(shí)間: 年 月 日 項(xiàng)目 檢查內(nèi)容 分值 考評(píng)說(shuō)明 得分 備注

1、均統(tǒng)一穿著工服，干凈整潔，佩戴工牌，(工服、發(fā)型干凈整潔，工牌端正)3 不合格扣3分

2、儀容儀表得體大方(淡妝即可)，無(wú)佩帶夸張飾品(婚戒除外)，不留奇異發(fā)型 3 任一項(xiàng)不合格扣1分 形

3、站姿自然挺拔，沒(méi)有不良舉止(閑聊、補(bǔ)妝、嚼口香糖、打私人電話、靠墻倚桌等)3 每發(fā)現(xiàn)一種過(guò)失扣1分 象

衛(wèi)

4、門(mén)店內(nèi)外地面干凈，無(wú)積水，無(wú)紙屑，無(wú)頭發(fā)絲，無(wú)腳印，無(wú)雜物等 5 每發(fā)現(xiàn)一種過(guò)失扣1分 生305、門(mén)頭無(wú)灰塵，玻璃門(mén)窗應(yīng)潔凈、無(wú)指印和擦痕;店內(nèi)無(wú)蜘蛛網(wǎng)和灰塵 4 每發(fā)現(xiàn)一種過(guò)失扣1分

6、收銀臺(tái)整潔，抽屜內(nèi)整齊，無(wú)雜物、廢紙，垃圾桶套有垃圾袋，無(wú)過(guò)夜垃圾，垃圾分5 每發(fā)現(xiàn)一種過(guò)失扣1分 無(wú)溢出

7、門(mén)店內(nèi)所有道具無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)亂張貼 5 每發(fā)現(xiàn)一種過(guò)失扣1分

8、洗手間干凈整潔，無(wú)異味，墻壁無(wú)雜漬，拖把掃把等清潔工具擺放整潔。2 每發(fā)現(xiàn)一種過(guò)失扣1分

1、整個(gè)門(mén)店產(chǎn)品陳列豐滿、整齊(美感)、且商品干凈整潔、完好無(wú)破損，無(wú)破包，3 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣1分 無(wú)殘缺

2、暢銷藥品沒(méi)有缺貨現(xiàn)象，滯銷藥品及時(shí)返倉(cāng)，過(guò)期藥品是否退回公司處理掉。3 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣1分

3、價(jià)格標(biāo)簽是否與所陳列商品一一對(duì)應(yīng)，有沒(méi)有商品沒(méi)有價(jià)簽或貨簽不對(duì)應(yīng)。3 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣1分

4、堆頭藥品陳列是否整齊醒目，是否是高毛利商品，是否經(jīng)常更新。3 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣1分

5、店堂照明燈具正常工作，直接照射到產(chǎn)品和陳列上，讓顧客感覺(jué)舒服，整潔明亮 3 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣1分 營(yíng)

6、無(wú)隨意張貼招聘及公司無(wú)關(guān)信息等現(xiàn)象 3 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣1分 運(yùn)

7、電視廣告促銷。POP海報(bào)整潔、無(wú)過(guò)期破損現(xiàn)象，相關(guān)產(chǎn)品放置在附近。3 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣1分 促

8、播放公司規(guī)定的音樂(lè)，音量適中。LED播放的內(nèi)容及時(shí)更新。電視廣告促銷是否開(kāi)銷403 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣1分 啟

9、顧客進(jìn)店時(shí)店員立即接待顧客。面帶微笑，目光與客戶正面接觸，聲音清晰明朗“您分 4 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣2分 好～”顧客離店時(shí)能夠有禮貌地送別

10、在幫忙顧客找貨換貨，是否積極主動(dòng)，語(yǔ)言禮貌表示尊重。是否告之藥品使用方法4 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣2分 及適用癥。

11、收銀員唱收唱付用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、齊全。收銀時(shí)不做其他事情(如:接電話??)4 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣2分

12、了解促銷活動(dòng)并清楚知道當(dāng)前促銷對(duì)業(yè)績(jī)的幫助和不足，促銷海報(bào)是否及放時(shí)發(fā)放4 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣2分 完畢

1、是否有召開(kāi)早會(huì)/交接班會(huì)，有專用的本子進(jìn)行記錄，按要求記錄重要提示，且均有規(guī)5 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣2分 閱讀并簽名 章

2、員工是否按規(guī)定時(shí)間出勤，調(diào)班，考勤是否記錄，有無(wú)遲到早退現(xiàn)象，中途有無(wú)脫制3 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣1分 崗現(xiàn)象。度15

3、員工私人物品(衣物、水杯、飯盒等)是否入柜，禁止擺在臺(tái)面上。3 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣2分 分

4、上班期間是否做與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩手機(jī)，看書(shū)看報(bào)、打毛衣、扎堆聊天等。4 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣2分

1、備用金、零錢準(zhǔn)備合理，帳實(shí)相符 5 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣1分 安 全

2、門(mén)窗牢固，無(wú)破損現(xiàn)象，防盜嚴(yán)密 5 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣1分 設(shè) 施

3、是否有違規(guī)操作電器設(shè)備或發(fā)現(xiàn)其它安全隱患 5 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣1分 15 分

備注: 檢查時(shí)間: 檢查門(mén)店:

1、總分100分，80以下未達(dá)標(biāo)，一周內(nèi)責(zé)令整改。81-85合格。86-90良好。91-100優(yōu)秀

2、該表格為每次巡店時(shí)填寫(xiě)，作為門(mén)店各項(xiàng)評(píng)核依據(jù)，須存檔備查。評(píng)估人: 得 分:

3、一次不達(dá)標(biāo)整改，二次不達(dá)標(biāo)，店長(zhǎng)罰款20元，店員罰款10元/人。

職位名稱 客訴專員

1.根據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī)政策及公司對(duì)外服務(wù)承諾，接待及處理顧客的各種投 訴和咨詢，及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行處理;協(xié)調(diào)客戶與商鋪關(guān)系;根據(jù)公司上 門(mén)服務(wù)制度及工作標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)上門(mén)調(diào)查和調(diào)解;防范事態(tài)擴(kuò)大;2.熟悉掌握《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》及有關(guān)商品經(jīng)營(yíng)法規(guī)，商場(chǎng)管理制度，商場(chǎng)售后服務(wù)規(guī)定，各類產(chǎn)品的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);掌握商場(chǎng)產(chǎn)品知職位描述 識(shí)，包括品牌、產(chǎn)地、材料、特征及資質(zhì)等;3.組織對(duì)已結(jié)案的投訴進(jìn)行跟蹤回訪，并做好記錄分析;4.做好客訴臺(tái)帳，并定期進(jìn)行案例整理、匯總、分析;為商場(chǎng)和商鋪提供

服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)建議;5.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

1.認(rèn)真記錄用戶的投訴事宜～對(duì)客戶服務(wù)中心的用戶信息處理情

況進(jìn)行監(jiān)督和查詢～包括400、消協(xié)、樓層轉(zhuǎn)交的客訴 2.負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)和電話的投訴處理～對(duì)特殊投訴事件要及時(shí)上報(bào) 3.對(duì)疑難事件～現(xiàn)場(chǎng)解決不了的要及時(shí)上報(bào)到部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處

實(shí)操事務(wù) 4.做好撤場(chǎng)商戶臺(tái)賬 5.做好買退臺(tái)賬

6.制作每月商場(chǎng)商戶紅黑榜并公示

7.客訴上門(mén)或去到質(zhì)檢、消協(xié)等相關(guān)職能部門(mén)取證、協(xié)調(diào) 8.建立周、月客訴臺(tái)賬～定期匯總、上報(bào)

職位名稱 回訪專員

1(根據(jù)公司回訪工作制度及標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)商場(chǎng)平時(shí)及活動(dòng)期間顧客的電話回 訪工作，收集顧客對(duì)商場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并做數(shù)據(jù)分析報(bào)告;2(對(duì)回訪中顧客的問(wèn)題與投訴，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)整改，并在規(guī)定的時(shí)間

內(nèi)給予顧客答復(fù);職位描述 3(負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)營(yíng)商鋪的訪問(wèn)，收集廠商對(duì)商場(chǎng)管理的建議和意見(jiàn)，匯總并上

報(bào)部門(mén)主管;4(負(fù)責(zé)做好本部門(mén)各類檔案資料的整理和各類信息收集、匯總、上報(bào)工作;5(及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)客服月報(bào)表和工作周報(bào)。

6(完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

1.負(fù)責(zé)商場(chǎng)平時(shí)和活動(dòng)期間及特殊情況下的顧客電話回訪工作～ 收集顧客對(duì)商場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)和建議

2.對(duì)回訪中顧客的問(wèn)題與投訴～反饋至客訴專員并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān) 實(shí)操事務(wù) 部門(mén)整改～并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客

3.按集團(tuán)要求做好電話回訪臺(tái)賬、上門(mén)回訪臺(tái)賬～每周向總經(jīng)辦 上報(bào)回訪數(shù)據(jù)

4.做好商場(chǎng)為顧客提供的免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)臺(tái)賬 職位名稱 資料員

1(根據(jù)公司標(biāo)價(jià)簽管理規(guī)范，不定期巡場(chǎng)，對(duì)展位內(nèi)不符合要求的標(biāo)價(jià)簽 進(jìn)行清查整改，審核并打印各展位申請(qǐng)的所有標(biāo)價(jià)簽，確保符合國(guó)家相 關(guān)管理規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn);2(審核標(biāo)準(zhǔn)簽時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，確保商品標(biāo)價(jià)簽標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，標(biāo)示醒 目，一貨一簽，貨簽對(duì)位;商品價(jià)格變動(dòng)時(shí)及時(shí)更換;職位描述 2(負(fù)責(zé)打印新商品標(biāo)價(jià)簽，核對(duì)產(chǎn)地、價(jià)格等信息，確保標(biāo)價(jià)簽與實(shí)物相

符;3(負(fù)責(zé)對(duì)促銷商品、調(diào)價(jià)商品的標(biāo)價(jià)簽有效期定期檢查，在手續(xù)齊全的情 況下及時(shí)更換;5(協(xié)助進(jìn)行抽獎(jiǎng)、促銷等活動(dòng) 6(完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

1(對(duì)商場(chǎng)所有商品的標(biāo)價(jià)簽進(jìn)行規(guī)范管理～不定期巡場(chǎng) 2(負(fù)責(zé)對(duì)促銷商品、調(diào)價(jià)商品的標(biāo)價(jià)簽有效期定期檢查～在手續(xù)

實(shí)操事務(wù) 齊全的情況下及時(shí)更換

3(負(fù)責(zé)所有商家廠商資料、資質(zhì)的收集、整理、題型和更新 4(負(fù)責(zé)新進(jìn)商家營(yíng)業(yè)執(zhí)照的辦理和發(fā)放

職位名稱 播音員

1(嚴(yán)格遵守播音工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)按時(shí)進(jìn)行商場(chǎng)固定廣播、背景音樂(lè)的播放;2(負(fù)責(zé)配合節(jié)、假日商場(chǎng)促銷活動(dòng)的信息的廣播、通知，并配合進(jìn)行主持;3(為顧客提供相關(guān)信息廣播、找人等播放服務(wù);職位描述 4(配合周末、節(jié)、慶日，策劃有關(guān)播音方面的節(jié)目;6(負(fù)責(zé)廣播室的儀器設(shè)備、工具的保養(yǎng)、維護(hù)，保障正常運(yùn)行;7(負(fù)責(zé)廣播室的清潔衛(wèi)生工作;8(完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

1.負(fù)責(zé)平時(shí)和節(jié)假日商場(chǎng)促銷活動(dòng)的信息廣播、通知 2.為顧客提供相關(guān)信息廣播、找人等播放服務(wù)

3.負(fù)責(zé)廣播室的儀器設(shè)備、工具的保養(yǎng)、維護(hù)～保障正常運(yùn)行 實(shí)操事務(wù) 4.負(fù)責(zé)廣播室的清潔衛(wèi)生工作 5.協(xié)助回訪專員完成每月顧客電話回訪工作 6.協(xié)助企劃進(jìn)行活動(dòng)的電話推廣、回訪 7.負(fù)責(zé)新進(jìn)播音人員的帶教工作 職位名稱 前臺(tái)導(dǎo)購(gòu)員(部分兼播音)1(執(zhí)行公司導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，組織并參與早晚迎送賓，做好商場(chǎng)總服 務(wù)臺(tái)和導(dǎo)購(gòu)臺(tái)、客戶的接待、咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)工作;2(負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的5S管理，維護(hù)公司對(duì)外雜志、報(bào)紙、導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)的展架

及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充;各項(xiàng)商場(chǎng)增值服務(wù)設(shè)施的管理;3(負(fù)責(zé)為顧客提供咨詢導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，為顧客提供品牌、位置信息和引路、指 職位描述 引服務(wù);4(負(fù)責(zé)接待、受理和處理顧客退貨和投訴，必要時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行 處理;5(協(xié)助回訪專員對(duì)商場(chǎng)平時(shí)及活動(dòng)期間顧客的電話回訪工作，收集顧客對(duì) 商場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)和建議;6(協(xié)助進(jìn)行抽獎(jiǎng)、促銷等活動(dòng)

1.負(fù)責(zé)VIP卡登記、錄入、積分查詢工作 2.負(fù)責(zé)面向顧客發(fā)放停車券 3.負(fù)責(zé)商戶信件的歸類整理

4.負(fù)責(zé)標(biāo)價(jià)簽的初審、打印和發(fā)放工作 5.負(fù)責(zé)平時(shí)和商場(chǎng)促銷活動(dòng)信息的宣導(dǎo) 實(shí)操事務(wù)

6.負(fù)責(zé)電話/現(xiàn)場(chǎng)客訴的受理～并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)～做好記錄 7.協(xié)助回訪專員對(duì)商場(chǎng)平時(shí)及活動(dòng)期間顧客的電話回訪工 作～收集顧客對(duì)商場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)和建議 8.協(xié)助企劃進(jìn)行抽獎(jiǎng)、禮品發(fā)放等 9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 職位名稱 文員/內(nèi)勤

1.負(fù)責(zé)會(huì)議通知工作，負(fù)責(zé)會(huì)議的場(chǎng)地、日程、設(shè)備的安排落實(shí)工作 2.負(fù)責(zé)打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公器材的使用、維護(hù)和管理

3.更新和管理員工通訊地址和電話號(hào)碼等聯(lián)系方式 職位描述 4.負(fù)責(zé)辦公用品、勞防用品的發(fā)放、管理工作

5.負(fù)責(zé)辦公室的電話接聽(tīng)工作

6.協(xié)助部門(mén)活動(dòng)的組織、籌備、接待、服務(wù)工作 7.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

1.負(fù)責(zé)標(biāo)價(jià)簽、銷售合同數(shù)量的統(tǒng)計(jì)和申報(bào) 2.負(fù)責(zé)部門(mén)費(fèi)用的填寫(xiě)申報(bào) 3.負(fù)責(zé)部門(mén)例會(huì)內(nèi)容的記錄

實(shí)操事務(wù) 4.負(fù)責(zé)部門(mén)員工排休、調(diào)休 5.做好VIP顧客信息的錄入 6.負(fù)責(zé)前臺(tái)日常事務(wù)的監(jiān)督、管理

7.負(fù)責(zé)南岸商圈、工商、消協(xié)等職能部門(mén)的聯(lián)絡(luò)工作 職位名稱 導(dǎo)購(gòu)車司機(jī)

1.負(fù)責(zé)所有售后產(chǎn)品上門(mén)服務(wù)的接送

2.對(duì)產(chǎn)品的搬運(yùn)、安全負(fù)責(zé) 職位描述 3.對(duì)車輛的安全負(fù)責(zé) 4.負(fù)責(zé)相關(guān)單據(jù)的回收 1.負(fù)責(zé)派發(fā)商戶信件

2.協(xié)助資料員收集商家廠商資料

實(shí)操事務(wù) 3.負(fù)責(zé)商場(chǎng)所有“第一家居”、“導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)”架的擺放 4.負(fù)責(zé)定點(diǎn)接送顧客～包括建材館場(chǎng)內(nèi)和歐美、現(xiàn)代家具館之間 5.協(xié)助其他部門(mén)搬運(yùn)活動(dòng)用物資 職位名稱 前臺(tái)主管

1.執(zhí)行公司導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，組織并參與早晚迎送賓，做好商場(chǎng)總服 務(wù)臺(tái)和導(dǎo)購(gòu)臺(tái)、客戶的接待、咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)工作

2.負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的5S管理，維護(hù)公司對(duì)外雜志、報(bào)紙、導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)的展架及職位描述 時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充;各項(xiàng)商場(chǎng)增值服務(wù)設(shè)施的管理

3.負(fù)責(zé)接待、受理和處理顧客退貨和投訴，必要時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處 理

1.負(fù)責(zé)每日前臺(tái)事務(wù)工作量和完成進(jìn)度的統(tǒng)計(jì)、匯總～包括VIP 卡辦理、停車券發(fā)放、銷售合同發(fā)放、價(jià)簽申請(qǐng)打印、客流量等 2.負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)和電話投訴處理～對(duì)特殊投訴事件要及時(shí)上報(bào)投訴專 實(shí)操事務(wù) 員,對(duì)疑難事件～現(xiàn)場(chǎng)解決不了的要及時(shí)上報(bào)到部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處 3.對(duì)商場(chǎng)所有商品的標(biāo)價(jià)簽進(jìn)行規(guī)范管理～不定期巡場(chǎng) 4.客訴上門(mén)或去到質(zhì)檢、消協(xié)等相關(guān)職能部門(mén)取證、協(xié)調(diào) 5.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

第三篇：門(mén)店日常管理規(guī)范條例

門(mén)店日常管理規(guī)范條例

一、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范

主要是創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，增加來(lái)店顧客，提高客服工作，擴(kuò)大銷售。現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)有： 衛(wèi)生管理。確保銷售場(chǎng)地整潔，過(guò)道通暢，設(shè)備布局合理，時(shí)時(shí)保持設(shè)備、茶桌、櫥窗等的干凈、明亮，不擅自亂貼店內(nèi)廣告等。陳列管理。商品豐富、貨架豐滿，根據(jù)商品保質(zhì)期，先進(jìn)先出，顯而易見(jiàn)，易拿易放、商品組合陳列合理。商品管理。開(kāi)展科學(xué)的商品管理，注意收集時(shí)點(diǎn)銷售數(shù)據(jù)管理的信息和利用ABC分析法，篩選出暢銷商品。靈活運(yùn)用訂貨、補(bǔ)貨，擴(kuò)大暢銷商品陳列空間，定期檢查暢銷商品的庫(kù)存和標(biāo)價(jià)單，以確保暢銷商品不斷檔。

二、服務(wù)管理規(guī)范

1、上班前衣裝整潔，保持形像良好，不可濃妝艷抹，須淡妝怡人。

2、服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)語(yǔ)言：“您好”、“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起”、“讓您久等了”、“歡迎再來(lái)”等。忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒(méi)有了”等語(yǔ)言。

3、對(duì)缺貨的處理。發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買的商品缺貨時(shí)，首先應(yīng)表示道歉，然后應(yīng)告知該商品何時(shí)到貨，或主動(dòng)建議其他能取代的商品，最后店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補(bǔ)貨的參考信息，反饋給店內(nèi)相關(guān)的負(fù)責(zé)人。

4、客訴處理。處理客訴時(shí)，嚴(yán)禁對(duì)客訴推諉責(zé)任，應(yīng)以誠(chéng)摯的關(guān)心態(tài)度，耐心聽(tīng)取其陳述后，酌情處理，不能因此造成顧客流失。

5、營(yíng)業(yè)過(guò)程管理：

（1）、微笑服務(wù)、舉止端莊;（2）、售貨時(shí)做到準(zhǔn)斤足兩，計(jì)價(jià)無(wú)誤，收款準(zhǔn)確，唱收唱付，百問(wèn)不厭，百拿不厭;（3）、交遞商品時(shí)，文明禮貌，不摔不扔商品;（4）、遇到無(wú)理取鬧的顧客，要做到罵不還口，要耐心說(shuō)明，熱情接待每一位顧客。

6、下班后，要有兩人清理現(xiàn)金，封款上交，清潔營(yíng)業(yè)工具，整理上貨，打掃貨架衛(wèi)生。

7、認(rèn)真執(zhí)行柜臺(tái)“十個(gè)不準(zhǔn)”和“六個(gè)一樣”。

十個(gè)不準(zhǔn)即：

1)、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吃東西;2)、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)聊天、嬉笑、打鬧;3)、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)賬、點(diǎn)款而不理睬顧客;4)、不準(zhǔn)在柜臺(tái)上坐著接待客人;5)、不準(zhǔn)與客人發(fā)生爭(zhēng)吵、辱罵、毆打;6)、不準(zhǔn)在柜臺(tái)會(huì)客，存放私人物品、做任何私事;7)、不準(zhǔn)靠貨架、趴貨臺(tái);8)、不準(zhǔn)挪用商品銷售款;9）、不準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位;10）、不準(zhǔn)私自對(duì)顧客優(yōu)惠或私分贈(zèng)品。六個(gè)一樣：

1）、生人、熟人一樣;2）、大人、小孩一樣;3）、買和不買一樣;4）、忙和閑一樣;5）、買商品和退商品一樣;6）、一般顧客和個(gè)別顧客一樣。

三、考勤管理制度規(guī)范

1、工作時(shí)間為：1)早班:9:00-18:00 2）中班：11:00-20:00 3)晚班：12:30-21:30

2、員工享受國(guó)家法定假日。大型節(jié)假日需要值班時(shí)，員工需要輪流值班，所應(yīng)享受的假期可以在之后進(jìn)行調(diào)休。

3、公司實(shí)行專人紀(jì)錄考勤，任何人不得對(duì)考勤表進(jìn)行涂改，對(duì)涂改當(dāng)日按照曠工處理。

4、在工作時(shí)間內(nèi)，不得無(wú)故離崗，外出公事，須經(jīng)部門(mén)主管同意。

5、門(mén)店考勤由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，或由店助處理。考勤人員需在每月2日前將考勤表、提成工資表經(jīng)店長(zhǎng)簽字確認(rèn)后連同已審批的請(qǐng)假單、加班原始單據(jù)報(bào)至門(mén)店老板處進(jìn)行審核匯總，然后由財(cái)務(wù)做賬。

6、未按照規(guī)定時(shí)間到、離崗視為遲到、早退。

7、以下情況視為曠工: 1）當(dāng)月累計(jì)遲到3小時(shí)以上的，計(jì)曠工一天。2）累計(jì)早退2小時(shí)以上的，計(jì)曠工一天。3）未請(qǐng)假不來(lái)上班的。4）請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)不來(lái)上班的。5）無(wú)特殊原因且未經(jīng)批準(zhǔn)而發(fā)生的各種超假者，所超過(guò)天數(shù)計(jì)曠工。6）請(qǐng)假到期后不來(lái)銷假且不通知部門(mén)主管，所請(qǐng)假期計(jì)曠工。7）偽造涂改病假證明，交虛假證明及不構(gòu)成急事的事假者，所請(qǐng)假期算曠工。8）未經(jīng)批準(zhǔn)不參加培訓(xùn)活動(dòng)，計(jì)曠工半天。10）急診、急事到崗當(dāng)日不補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)的，所請(qǐng)假天數(shù)算曠工。11）擅自調(diào)休、倒休的天數(shù)。12）當(dāng)月考勤由涂抹現(xiàn)象的，涂抹當(dāng)天按曠工處理。

8、違反考勤管理的處罰

1）遲到、早退。扣發(fā)全勤獎(jiǎng)，每次金額為全月工資的1%，一月累計(jì)三次遲到或早退算曠工一日。

2）每曠工一日扣發(fā)三天工資。

3）月累計(jì)遲到早退10次及以上者予以勸退，連續(xù)三日曠工或月累計(jì)曠工5日者予以解聘。

4）月事假超過(guò)10天及以上全年事假超過(guò)30天（含30天）的，予以解聘。

5）因公住院除外，全年病假不超過(guò)15天（含15天），假期正常享受工資福利（需出示醫(yī)院開(kāi)具的病假證明），超過(guò)15天的病假只發(fā)50%工資，全年病假累計(jì)60天者，予以解聘（不包括職業(yè)病或工傷）。

四、加班管理規(guī)定

1、員工在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)合理的安排工作順序，加強(qiáng)管理，提高工效。公司鼓勵(lì)有效工作，各部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格控制加班，如果因工作需要加班的應(yīng)填寫(xiě)《加班申請(qǐng)單》。員工在加班前填寫(xiě)《加班申請(qǐng)單》報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)簽字后方被承認(rèn)。

2、突發(fā)事件需要加班的要在經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)口頭同意后，于工作完成的次日填寫(xiě)加班單并作說(shuō)明后報(bào)部門(mén)主管批準(zhǔn)。

3、下列情況可以加班：1）臨時(shí)性急需辦理工作。該工作在計(jì)劃之外，必須立即辦理的；或雖在計(jì)劃之內(nèi)，但需要提前完成的；節(jié)假日期間業(yè)務(wù)不能間斷的，必須有人堅(jiān)守崗位而且又不能調(diào)班的。

4、下列情況不列入加班：1）屬于崗位職責(zé)內(nèi)的工作。2）因?yàn)闃I(yè)務(wù)不精而拖延的工作時(shí)間。3）公司和各項(xiàng)目組織的培訓(xùn)。4）因行業(yè)特點(diǎn)而需要每日上班的，如保安、保潔和季節(jié)性特強(qiáng)的生產(chǎn)單位。5）外出參加會(huì)議或考察。6）公司和各項(xiàng)目、中心等組織的文化娛樂(lè)活動(dòng)。7）加班時(shí)間不滿1個(gè)小時(shí)的不算加班。8）加班工作完成三日后還未填報(bào)加班單的不算加班。9）手續(xù)不全、簽字不全的加班單無(wú)效。9）、工資部分包括有提成工資的崗位不算加班。

5、部門(mén)主管將簽好字的加班單于工作完成的次日交至中心考勤記錄員。

6、加班工資的計(jì)算基數(shù)不包括津貼補(bǔ)助類工資。

7、空白加班單由部門(mén)保管，單據(jù)一式兩份，一份交考勤員一份部門(mén)留存。

五、假期管理制度規(guī)范

1、公司員工享有國(guó)家規(guī)定的法定假日（元旦3天，五一3天、國(guó)慶7天、中秋3天、清明節(jié)3天，端午節(jié)3天，春節(jié)7天）。

2、員工請(qǐng)事假，當(dāng)月累計(jì)不能超過(guò)10天，全年累計(jì)事假不能超過(guò)30天。

3、員工請(qǐng)病假的需要有縣 級(jí)以上醫(yī)院的證明，方可請(qǐng)病假。員工因工傷而需要休工傷假的，按照國(guó)家規(guī)定處理。

4、員工符合國(guó)家法定年齡領(lǐng)取《結(jié)婚證》，可享受5天婚假。

5、女員工符合國(guó)家政策生育時(shí)，憑醫(yī)院證明，可以享受分娩假。分娩假3個(gè)月，分娩假可提前15-30天休假。男員工的配偶生育，可享受7天護(hù)理假。

6、喪假： 1）員工直系親屬（指父母、繼父母、配偶、子女）亡故，給予5天假期。2）員工旁系親屬（指祖父母、外祖父母、公婆、岳父母、兄弟姐妹）亡故給予3天假期。3）亡故的直系親屬在外地的可以增加3天假期用于路程往返。

7、工作年假。在本企業(yè)累計(jì)工作滿1年不滿10年的，可享受5天年假，已滿10年不滿20年的，可享受10天年假，已滿20年的，可享受15天年假。假期工資、獎(jiǎng)金照發(fā)，當(dāng)年假期不累計(jì)。

8、同一部門(mén)的員工請(qǐng)假人數(shù)由部門(mén)主管控制，如因?yàn)槿藛T缺崗而影響工作，部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)。

9、填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)。依不同的請(qǐng)假類別，要求提前至少1-3天（特殊情況可當(dāng)天請(qǐng)假，員工因急病不能及時(shí)提前請(qǐng)假的應(yīng)于3小時(shí)內(nèi)打電話通知本部門(mén)，并于上班后補(bǔ)請(qǐng)假單等）。請(qǐng)假條必須持有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)意見(jiàn)。

10、上報(bào)審批。總助及以下員工請(qǐng)假兩天（含）以內(nèi)由總監(jiān)（或職能部門(mén)負(fù)責(zé)人）批準(zhǔn)，報(bào)公司辦公室備案。總助及以下員工請(qǐng)假三天（含）以上需呈總監(jiān)（或職能部門(mén)負(fù)責(zé)人）批準(zhǔn)，再報(bào)總經(jīng)理簽批，最后公司辦公室備案。副總經(jīng)理及以上人員請(qǐng)假由董事長(zhǎng)辦公室簽批并送備案。

11、銷假。所有請(qǐng)假人員在假期完畢后，必須由公司辦公室和批假領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行銷假（如遇批假領(lǐng)導(dǎo)不在可電話銷假），否則按曠工處理，公司辦公室將銷假后的請(qǐng)假單進(jìn)行存檔。

六、薪資管理制度

1、公司每月15日發(fā)工資，工資構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)為：基本工資+績(jī)效+補(bǔ)貼+福利+提成。

2、公司考勤周期為每月1日至每月最后一天。

3、日工資標(biāo)準(zhǔn)=月工資標(biāo)準(zhǔn)/月天數(shù)。

4、加班計(jì)算工資方法為：1）工作日加班工資=日工資÷8×1.5×實(shí)際加班小時(shí)數(shù) 2）休息日加班工資=日工資÷8×2.0×實(shí)際加班小時(shí)數(shù) 3）節(jié)假日加班工資=日基本工資÷8×3.0×實(shí)際加班小時(shí)數(shù) 4）加班工資計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)中不含各種補(bǔ)助、津貼。

5、假期工資發(fā)放 1）帶薪假期包括：婚假、國(guó)家法定假日、喪假、年假。2）只發(fā)放基本工資：病假、產(chǎn)假。其中病假期間工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為：①請(qǐng)假天數(shù)在15天以內(nèi)的只發(fā)放基本工資 ②超過(guò)15天，只發(fā)放基本工資的50%。年病假超過(guò)60天的予以解聘（不包括職業(yè)病和工傷）。3）無(wú)薪假期 ①所有事假?zèng)]有工資 ②30天以上的病假為無(wú)薪假期。4）工傷假期按照國(guó)家規(guī)定處理。

7、曠工當(dāng)日沒(méi)有工資并3倍扣除所曠天數(shù)的日工資。

8、員工試用期工資為正式工資標(biāo)準(zhǔn)的80%。

9、工資標(biāo)準(zhǔn)低于800元的，不實(shí)行試用期工資。

10、工資實(shí)行保密制度，任何人不得探聽(tīng)、泄露工資內(nèi)容，如果違反將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

11、離職員工工資在公司發(fā)薪日領(lǐng)取，或由公司匯至個(gè)人指定賬戶或現(xiàn)金簽收。

12、管理中心辦公室根據(jù)各中心考勤員上報(bào)的考勤表、請(qǐng)假匯總表、相關(guān)原始單據(jù)，于每月5日前制作出完成工資表。

七、店鋪日常流程規(guī)范與注意事項(xiàng)

店長(zhǎng)的日常工作流程

開(kāi)業(yè)前

（一）當(dāng)班人員必須提前半小時(shí)入店

（二）自我檢查儀容儀表。并進(jìn)行簽到

（三）開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作：

1、安排人員進(jìn)行地面、臺(tái)面、產(chǎn)品包裝清潔及用具清潔、整理貨架、準(zhǔn)備當(dāng)日備用零錢

2、分配完工作后。檢查營(yíng)運(yùn)設(shè)備、音響、照明是否正常。

3、對(duì)收銀臺(tái)的準(zhǔn)備：打印紙、包裝袋、會(huì)員卡、促銷品及各種資料表

（四）查看pos庫(kù)存,是否有未審核的單據(jù)

（五）檢查店員的衛(wèi)生完成情況和貨架整理情況。提出不足之處并進(jìn)行改善

（六）.組織晨會(huì)的召開(kāi)

1.檢查簽到狀況

2.傳達(dá)總部下發(fā)的需要公告的文件

3.宣布昨日營(yíng)業(yè)額、達(dá)成率、當(dāng)班營(yíng)業(yè)目標(biāo)

4.分配當(dāng)班人員的工作區(qū)域與主要職責(zé) 5.對(duì)店員進(jìn)行相關(guān)的日常培訓(xùn)講解

6.帶領(lǐng)店員進(jìn)行微笑示范。

禮貌營(yíng)業(yè)用語(yǔ)示范

營(yíng)業(yè)期間

（一）記錄當(dāng)天晨會(huì)日志

（二）時(shí)刻注意店面人員情緒、店面清潔、照明、溫度及產(chǎn)品上架情況，提醒店員及時(shí)改善。

（三）監(jiān)督促銷活動(dòng)的實(shí)施

1、關(guān)注促銷活動(dòng)的進(jìn)展。提醒店員及時(shí)向顧客做好介紹與宣傳。

2、促銷商品的擺放醒目。促銷價(jià)格標(biāo)牌的擺放醒目。

3、促銷商品及時(shí)補(bǔ)貨上架。

（四）處理營(yíng)業(yè)中顧客投訴

（五）對(duì)新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn)。包括：日常工作流程、禮儀、產(chǎn)品知識(shí)及企業(yè)文化等；觀察員工的顧客服務(wù)。發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)點(diǎn)并輔導(dǎo)改善。提升員工的銷售技巧及服務(wù)質(zhì)量。時(shí)刻宣導(dǎo)及鼓勵(lì)顧客至上的服務(wù)。

（六）接收貨品。安排人員點(diǎn)貨驗(yàn)收

午餐期間

（一）合理安排店員輪流外出進(jìn)餐

（二）監(jiān)督檢查接班人員簽到情況

（三）監(jiān)督收銀員交接工作

（四）檢查零錢備用情況

（五）店長(zhǎng)外出。安排代管人員負(fù)責(zé)門(mén)店管理 午餐后

（一）顧客反饋信息收集,并及時(shí)記錄

（二）到銀行上交前一日門(mén)店銷售現(xiàn)金，兌換零錢

（三）處理門(mén)店各項(xiàng)外協(xié)事宜。包括：交水費(fèi)、電費(fèi)、各項(xiàng)行政管理費(fèi)用等

（四）對(duì)周邊信息的收集。主要是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品情況和促銷情況以及周邊同一業(yè)態(tài)商家的促銷情況

（五）促銷活動(dòng)的執(zhí)行及跟蹤 六.觀察店外亮度。開(kāi)啟室外招牌照明

晚餐期間

（一）合理安排店員輪流進(jìn)餐

（二）監(jiān)督交接班情況

營(yíng)業(yè)結(jié)束

（一）安排打烊清潔工作

（二）關(guān)閉射燈

（三）清點(diǎn)當(dāng)日收銀現(xiàn)金,確認(rèn)后并鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)

（四）當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)的傳輸及補(bǔ)貨單傳真,此外還有會(huì)員資料的傳真

（五）將當(dāng)日銷售票據(jù)打印,作好當(dāng)日銷售記錄

（六）店員下班簽字

（七）如為盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日,組織好店員的盤(pán)點(diǎn)工作,只有在pos正確傳輸數(shù)據(jù)后方可 簽字下班

（八）如店長(zhǎng)第二天休息,店長(zhǎng)提前安排人員代理,并做好相應(yīng)交班工作

（九）關(guān)閉所有電器，包括:音響、空調(diào)、日光燈、pos機(jī)

（十）關(guān)門(mén)：上鎖

店員的日常工作流程 開(kāi)業(yè)前

（一）當(dāng)班人員必須提前半小時(shí)入店,并進(jìn)行簽到.（二）自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著裝、胸牌的正確佩帶

（三）根據(jù)店長(zhǎng)安排進(jìn)行區(qū)域的衛(wèi)生打掃及貨架的整理

（四）出席晨會(huì)

1.認(rèn)真聽(tīng)取店長(zhǎng)所講的晨會(huì)內(nèi)容.明確今日由店長(zhǎng)分配的各項(xiàng)工作.2.學(xué)習(xí)公司下發(fā)的文件,促銷活動(dòng)操作方法

3.對(duì)自己不足的地方向店長(zhǎng)請(qǐng)教,并認(rèn)真學(xué)習(xí)下來(lái)

4.練習(xí)練習(xí)營(yíng)業(yè)規(guī)范用語(yǔ)

營(yíng)業(yè)期間

（一）及時(shí)發(fā)現(xiàn)空缺商品,及時(shí)補(bǔ)貨

（二）對(duì)進(jìn)出顧客使用對(duì)應(yīng)的禮貌用語(yǔ)

（三）對(duì)顧客提出的商品問(wèn)題,耐心認(rèn)真的給予解答

1.介紹商品特性、工藝、規(guī)格

2.推薦合適商品給顧客

3.運(yùn)用所學(xué)的銷售技巧,增加顧客的消費(fèi)心理

4.與顧客交談中,收集相關(guān)反饋信息,并記錄在<<顧客反饋信息表>>中

（四）促銷活動(dòng)的實(shí)施

1.及時(shí)向顧客做好介紹與宣傳

2.促銷商品的擺放醒目,促銷價(jià)格標(biāo)牌的擺放醒目

3.促銷商品及時(shí)補(bǔ)貨上架

（五）處理營(yíng)業(yè)中顧客投訴

1.端正自己的心態(tài),認(rèn)真聽(tīng)取投訴情況

2不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認(rèn)真講解

不要輕意向顧客做出承諾

（六）幫助新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn) 包括:日工作流程禮儀商品基本知識(shí)等

（七）根據(jù)店長(zhǎng)安排接收貨品,點(diǎn)貨驗(yàn)收

1.察看箱子外包裝有無(wú)破損方可收貨

2.察看箱子外包裝為紅色封箱帶,上下共8條方可收貨

3.店內(nèi)點(diǎn)貨按箱中出庫(kù)清單,逐一清點(diǎn)

4記錄商品到貨數(shù)量,交給店長(zhǎng),由店長(zhǎng)錄入pos

（六）時(shí)刻維持店內(nèi)衛(wèi)生

午餐期間

（一）安照店長(zhǎng)分配,輪流外出進(jìn)餐

（二）交流工作中的經(jīng)驗(yàn),以及工作中的問(wèn)題相互溝通

（三）做好早中晚班人員交接班,并簽到

（四）在店長(zhǎng)外出情況下,認(rèn)真完成店長(zhǎng)交給自己的代管職責(zé)

（五）營(yíng)業(yè)備用零錢的兌換

營(yíng)業(yè)高峰期

（一）明確現(xiàn)有銷售情況, 再接再勵(lì)配全店長(zhǎng)完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)

（二）為高峰期做準(zhǔn)備

1.空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨

2.零錢的及時(shí)兌換

3.促銷活動(dòng)資料的分發(fā),活動(dòng)情況的宣傳

（三）對(duì)進(jìn)出顧客使用對(duì)應(yīng)的禮貌用語(yǔ)

（四）對(duì)顧客進(jìn)行耐心的商口介紹與推薦工作

（五）提高自身警惕性,防止店長(zhǎng)商品損失。(特別對(duì)入口促銷柜及精品區(qū)的警惕)

（六）帶領(lǐng)新員工進(jìn)行崗位的指導(dǎo)與培訓(xùn)

晚餐期間

（一）安照店長(zhǎng)分配,輪流外出進(jìn)餐

（二）交流工作中的經(jīng)驗(yàn),以及工作中的問(wèn)題相互溝通

（三）在店長(zhǎng)外出情況下,認(rèn)真完成店長(zhǎng)交給自己的代管職責(zé)

營(yíng)業(yè)結(jié)束

（一）根據(jù)店長(zhǎng)安排做好各區(qū)域的衛(wèi)生打掃,貨架整理

（二）關(guān)閉射燈,及旋轉(zhuǎn)燈箱，（三）店員下班簽字

（四）如為盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日,做好盤(pán)點(diǎn)工作,只有在pos正確傳輸數(shù)據(jù)后方可簽字下班

（五）如第二天休息,應(yīng)做好相應(yīng)的交接工作

（六）關(guān)閉所有電器

第四篇：門(mén)店生鮮區(qū)管理規(guī)范

門(mén)店生鮮區(qū)管理規(guī)范

1、貨架上陳列商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，在指定區(qū)域內(nèi)堆放整齊有序，不得隨意擺放。陳列商品不得有滴水、漏沙等影響賣場(chǎng)整體購(gòu)物環(huán)境的現(xiàn)象。

2、成箱、成件等暫不出售的生鮮商品應(yīng)擺放在指定地點(diǎn)，按門(mén)店要求整齊擺放，不得任意堆放或占用別的區(qū)域及通道；不能成箱、成件的待售生鮮商品一律不得出現(xiàn)在賣場(chǎng)內(nèi)（由聯(lián)營(yíng)商自行解決擺放問(wèn)題）。

3、所有賣場(chǎng)人員，包括聯(lián)營(yíng)商都有維護(hù)賣場(chǎng)干凈、整潔、舒適等良好購(gòu)物環(huán)境的義務(wù)與責(zé)任，對(duì)自己所在工作崗位周邊出現(xiàn)的臟、亂、差等現(xiàn)象，以及有損公司賣場(chǎng)形象的行為有義務(wù)與責(zé)任指出并及時(shí)處理或逐級(jí)向上匯報(bào)解決。

4、各聯(lián)營(yíng)商必須服從賣場(chǎng)的統(tǒng)一管理，維護(hù)好經(jīng)營(yíng)區(qū)域的衛(wèi)生和整潔。對(duì)于銷售后的空余包裝物，應(yīng)整齊擺放在指定區(qū)域，統(tǒng)一處理，不得任意擺放，更不能占用其他區(qū)域或通道。對(duì)于不配合賣場(chǎng)工作的人員，賣場(chǎng)在進(jìn)行勸告無(wú)果后可對(duì)其進(jìn)行100-1000元/次的處罰，并在當(dāng)月應(yīng)付款中扣除。

5、生鮮聯(lián)營(yíng)商不得以各種理由陳列、擺放、銷售腐敗、潰爛、霉變、腐臭等過(guò)期或危害身體健康的商品。如因此產(chǎn)生嚴(yán)重后果，造成惡劣影響的，一經(jīng)查實(shí)，除經(jīng)濟(jì)處罰5000-20000元外，并予以清退。

第五篇：門(mén)店服務(wù)規(guī)范

新華書(shū)店門(mén)店服務(wù)規(guī)范

一、營(yíng)業(yè)時(shí)各崗位工作操作規(guī)范

（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作操作規(guī)范

1、主管檢查考勤及員工的儀容儀表。

2、召開(kāi)晨會(huì)，布置當(dāng)天工作。

3、營(yíng)業(yè)員整理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的書(shū)架、柜臺(tái)，填補(bǔ)空架、天窗，保證環(huán)境整潔、商品陳列規(guī)范。

4、收銀員準(zhǔn)備零錢及備用金，整理工作臺(tái)面，檢查打印票、購(gòu)物袋、封包條存量是否充足。

5、服務(wù)臺(tái)人員整理工作臺(tái)面，檢查工作臺(tái)帳是否擺放到位。

6、開(kāi)啟銷售終端、營(yíng)業(yè)燈、防盜門(mén)等服務(wù)設(shè)施。

7、所有準(zhǔn)備工作就緒，所有營(yíng)業(yè)人員按規(guī)范開(kāi)始接待讀者。

（二）營(yíng)業(yè)員崗位操作規(guī)范

1、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)操作規(guī)范

⑴、當(dāng)讀者在某一貨架前停留五分鐘，或用目光尋找營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)上前，主動(dòng)詢問(wèn)讀者是否需要幫助。

⑵、當(dāng)讀者面對(duì)商品猶豫不決時(shí)，營(yíng)業(yè)員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)商品的資料；也可為顧客提供其他同類品種介紹。⑶、對(duì)讀者的咨詢要做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制，當(dāng)有多名讀者咨詢時(shí)，應(yīng)做到接一問(wèn)二招呼三。當(dāng)營(yíng)業(yè)員忙碌時(shí)，遇咨詢的讀者，應(yīng)停下手中的工作，禮貌接待。

⑷、當(dāng)顧客代人選購(gòu)或?qū)λ?gòu)商品不能確定是否所需時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以請(qǐng)顧客保留好發(fā)票，在三日內(nèi)憑票到門(mén)店來(lái)退換。對(duì)不能退換的商品，營(yíng)業(yè)員有責(zé)任提示顧客，此類商品不在退換范圍內(nèi)，請(qǐng)顧客確認(rèn)后再來(lái)購(gòu)買，以避免經(jīng)濟(jì)損失。

2、收貨上架操作規(guī)范

⑴、將新到的貨，對(duì)照貨單，核對(duì)書(shū)名、定價(jià)、版別及冊(cè)數(shù)，核對(duì)無(wú)誤后，根據(jù)圖書(shū)類別、開(kāi)本大小、厚薄、復(fù)本量、圖書(shū)的內(nèi)容特點(diǎn)等安排上架。按圖書(shū)陳列規(guī)范擺放。

⑵、核對(duì)時(shí)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，告知門(mén)店主管，圖書(shū)暫存待查明原因后按上一步驟操作。

⑶、發(fā)現(xiàn)有破損圖書(shū)時(shí)，要及時(shí)與相關(guān)業(yè)務(wù)人員聯(lián)系，并做好記錄，待退貨。

3、出樣整理操作規(guī)范

⑴、從新到圖書(shū)中選出一些色彩鮮艷或封面設(shè)計(jì)搶眼的圖書(shū)與重點(diǎn)陳列區(qū)圖書(shū)調(diào)換位置。

⑵、營(yíng)業(yè)中不斷巡視所管區(qū)域內(nèi)的商品，及時(shí)整理圖書(shū)，將顧客放亂的圖書(shū)歸位。對(duì)非本柜組圖書(shū)，營(yíng)業(yè)員須盡快將其交與相應(yīng)柜組。發(fā)現(xiàn)破損嚴(yán)重的圖書(shū)，及時(shí)下架。

⑶、及時(shí)添補(bǔ)貨架、調(diào)整陳列方式，保證無(wú)天窗、空架、倒架，貨架豐滿。

4、添配補(bǔ)缺操作規(guī)范

⑴、營(yíng)業(yè)員要特別關(guān)注主管圖書(shū)動(dòng)銷情況，對(duì)動(dòng)銷快及售缺的圖書(shū)，要及時(shí)添訂。

⑵、對(duì)讀者詢問(wèn)的售缺圖書(shū)，要主動(dòng)幫讀者介紹同類書(shū)或辦理缺書(shū)登記。并做好缺書(shū)登記的后續(xù)服務(wù)工作。

5、防損防盜操作規(guī)范

⑴、營(yíng)業(yè)中，發(fā)現(xiàn)顧客有不當(dāng)?shù)男袨椋赡茉斐蓳p壞圖書(shū)時(shí)，要及時(shí)提醒其改正；對(duì)裝幀設(shè)計(jì)異形、精裝、貴重的圖書(shū)，要主動(dòng)幫顧客拿取、歸位。兒童類的圖書(shū)極易受損，需要營(yíng)業(yè)員主動(dòng)耐心細(xì)致地對(duì)小顧客講解翻閱的方法。

⑵、營(yíng)業(yè)中不要擅自離開(kāi)崗位，要時(shí)刻關(guān)注重點(diǎn)圖書(shū)、暢銷圖書(shū)、高碼洋的精致圖書(shū)，顧客拿走閱讀時(shí)，應(yīng)跟進(jìn)；一旦顧客看完而沒(méi)有歸位、購(gòu)買時(shí)，要及時(shí)收回。發(fā)現(xiàn)這類圖書(shū)架上有缺，要及時(shí)與收銀員聯(lián)系，了解這類圖書(shū)的動(dòng)態(tài)。

⑶、遇到可疑人員時(shí)，要提高警提，可以采取主動(dòng)打招呼并和他交流的方式接近，使其放棄不良行為。

6、交接班操作規(guī)范

交接班前，要對(duì)主管區(qū)域內(nèi)的商品做適當(dāng)整理和清潔衛(wèi)生。對(duì)需要明確說(shuō)明的事項(xiàng)可記錄在交接班日志中，以便下一班次做好跟蹤落實(shí)。

（三）收銀員崗位操作規(guī)范

1、收銀員接待規(guī)范

1、接待顧客主動(dòng)問(wèn)好。

2、收款時(shí)做到唱收唱付，聲音清晰，將零錢和電腦小票遞到顧客手中，提醒顧客收好票據(jù)。

3、服務(wù)過(guò)程中注意使用敬語(yǔ)，當(dāng)付款顧客超過(guò)四人時(shí)要提醒顧客排隊(duì)。

4、當(dāng)顧客使用現(xiàn)金付款時(shí)，收銀員仔細(xì)辨認(rèn)貨幣真?zhèn)危瑢徍藷o(wú)誤后，唱收唱付。

5、當(dāng)顧客使用支票付款時(shí)，提示顧客至財(cái)務(wù)部結(jié)算。

6、當(dāng)顧使用外幣支付時(shí)，收銀員須向顧客說(shuō)明不能使用，并請(qǐng)顧客先到銀行兌換成人民幣后再來(lái)購(gòu)物付款。

2、退換貨處理操作規(guī)范

⑴、核對(duì)顧客提供的有效銷售憑據(jù)。

⑵、在POS機(jī)上按退貨鍵，輸入退、換圖書(shū)的小票號(hào)碼，打出退貨單，與原單據(jù)訂在一起，經(jīng)顧客和門(mén)店主管簽字保存。

3、識(shí)別假幣后的處理操作規(guī)范

在收款過(guò)程中如收到假幣，應(yīng)告知讀者他使用的是假幣，并還給讀者（只有銀行才可以對(duì)假幣實(shí)施沒(méi)收處理）。

4、收銀員離崗、承接操作規(guī)范

⑴、離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，將離開(kāi)收銀臺(tái)的原因和回來(lái)時(shí)間告知門(mén)店主管。⑵、將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜，鑰匙必須隨身帶或交門(mén)店主管保管。⑶、若長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)收銀臺(tái)，且只有一名收銀員時(shí)，須經(jīng)門(mén)店主管同意，并待承接人到崗，完成現(xiàn)金交接手續(xù)后方可離開(kāi)。

（4）、離開(kāi)前，應(yīng)禮貌地告知后來(lái)的顧客轉(zhuǎn)到其他收銀臺(tái)結(jié)帳，并為已等候的顧客結(jié)帳后方可離開(kāi)。

（四）服務(wù)臺(tái)人員崗位操作規(guī)范

1、晨會(huì)后，開(kāi)啟查詢?cè)O(shè)備。

2、受理咨詢、查詢、投訴接待工作時(shí)，要仔細(xì)耐心地聽(tīng)取（或記錄）顧客的問(wèn)題，答復(fù)顧客時(shí)，要使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。對(duì)無(wú)法明確答復(fù)或處理的問(wèn)題，要懇請(qǐng)顧客的原諒，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員或值班經(jīng)理，妥善處理，避免造成顧客圍觀或影響其他顧客。

4、辦理禮品包裝、缺書(shū)登記、購(gòu)郵郵寄、退換貨、外事接待等按相關(guān)規(guī)范操作。

5、發(fā)放贈(zèng)品、顧客認(rèn)領(lǐng)遺失物品，要根據(jù)顧客提供的有效憑據(jù)（小票、物品清單、身份證等）辦理。

6、定期檢查便民服務(wù)物品，如老花鏡、針線包、小藥箱、等是否齊全。

7、開(kāi)具發(fā)票字跡清楚，項(xiàng)目填全，不得涂改。寫(xiě)錯(cuò)的發(fā)票需收回，與留存聯(lián)一起保存。

8、交接班前，對(duì)主管區(qū)域內(nèi)的物品做適當(dāng)整理和清潔衛(wèi)生。對(duì)需要明確說(shuō)明的事項(xiàng)可記錄在交接班日志中，以便下一班次做好跟蹤落實(shí)。

（五）商品下架退貨操作規(guī)范

1、按業(yè)務(wù)部門(mén)的通知，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織商品下架退貨。

2、對(duì)三個(gè)月不動(dòng)銷的品種，營(yíng)業(yè)員可有選擇地下架退貨。

3、下架商品要及時(shí)清理，不能長(zhǎng)時(shí)間堆放在店堂。

4、風(fēng)黃、污損、老版本、缺附件的圖書(shū)，以及包裝破損、集團(tuán)自制條形碼不完整的音像制品，不能退貨，注意剔除另放。

5、期刊退貨應(yīng)優(yōu)先迅速辦理，單獨(dú)成包，不與其它圖書(shū)混包退貨。

6、有質(zhì)量問(wèn)題的圖書(shū)退貨要單獨(dú)處理，并在清單上注明。黨建讀物的退貨要事先征得經(jīng)辦人同意簽字后退貨。

（七）營(yíng)業(yè)結(jié)束操作規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)結(jié)束前15分鐘開(kāi)始，提示顧客營(yíng)業(yè)快結(jié)束了。

2、沒(méi)有接待顧客的營(yíng)業(yè)員可以整理圖書(shū)、歸類上架。將卷頁(yè)的圖書(shū)撫平后壓在其它書(shū)下，第二天營(yíng)業(yè)時(shí)拿出來(lái)出樣。

3、清潔地面衛(wèi)生時(shí)，注意與顧客保持適當(dāng)距離，不要在顧客身邊打掃，不能給顧客以驅(qū)趕的感覺(jué)。各崗位要堅(jiān)持送完最后一位顧客。清潔衛(wèi)生工具放于指定位置。

4、收銀員清點(diǎn)貨款、核對(duì)賬款是否相符。檢查當(dāng)天收銀無(wú)誤差后，將錢款等物品按門(mén)店規(guī)定存放于指定位場(chǎng)所，并按POS機(jī)操作規(guī)程關(guān)閉相關(guān)設(shè)備。

5、召開(kāi)班后會(huì)，對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況作簡(jiǎn)要信息溝通和小結(jié)。

6、安全責(zé)任人檢查水、電、門(mén)窗是否關(guān)閉，檢查自動(dòng)存包柜是否有顧客遺留物品，并做好安全檢查記錄。

二、服務(wù)項(xiàng)目操作規(guī)范

（一）郵購(gòu)郵寄操作規(guī)范

1、對(duì)來(lái)電、來(lái)信購(gòu)書(shū)的顧客，在確認(rèn)有貨的情況下，先與顧客核對(duì)其所需圖書(shū)的所有信息，告知顧客書(shū)價(jià)、郵寄的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及總費(fèi)用，確認(rèn)顧客是否需要郵寄及付款方式。記錄顧客的地址、郵編、姓名、聯(lián)系電話等，郵費(fèi)以郵局具體費(fèi)用為準(zhǔn)。

2、如果顧客有特殊要求，需要特快專遞郵寄時(shí)，要事先約定郵費(fèi)由顧客收到圖書(shū)時(shí)自付給快遞公司。可向顧客提供快遞公司的電話號(hào)碼，便于顧客查詢。

3、對(duì)顧客預(yù)付的多余郵費(fèi)，要先告知顧客采取匯款方式寄出（扣除匯款手續(xù)費(fèi)），不隨圖書(shū)夾寄。

4、如果顧客所要圖書(shū)本店或集團(tuán)公司無(wú)貨時(shí)，要及時(shí)告知顧客，在征得顧客意見(jiàn)后再提供相關(guān)服務(wù)。

5、完成每筆郵寄服務(wù)后，要及時(shí)記錄在郵購(gòu)、郵寄臺(tái)帳上。

（二）缺書(shū)登記操作規(guī)范

1、顧客所需圖書(shū)缺貨時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要辦理缺書(shū)登記，并查詢聯(lián)網(wǎng)庫(kù)存情況。

2、當(dāng)查詢到北配網(wǎng)絡(luò)有庫(kù)存時(shí)，可告知顧客大約五天到貨，征得顧客同意后，為其辦理缺書(shū)登記。

3、當(dāng)查詢到北配網(wǎng)絡(luò)無(wú)庫(kù)存時(shí)，應(yīng)告知讀者可幫其到出版社尋找，但會(huì)有兩種結(jié)果，一是出版社有書(shū)，但到書(shū)時(shí)間比較長(zhǎng)，二是出版社也沒(méi)有書(shū)。如果讀者需要辦理缺書(shū)登記，要為其辦理。

4、當(dāng)顧客所需圖書(shū)在北配網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)中沒(méi)有信息顯示時(shí)，要明確告知顧客我們沒(méi)有銷售過(guò)這種書(shū)，或出版社已不再出版，可介紹同類書(shū)給顧客。

5、辦理缺書(shū)登記后，經(jīng)辦人要及時(shí)跟蹤聯(lián)系業(yè)務(wù)人員，對(duì)在七天仍未到貨的圖書(shū)要主動(dòng)與顧客聯(lián)系，落實(shí)其購(gòu)書(shū)需求是否變更，或告知對(duì)圖書(shū)的跟蹤情況。

6、書(shū)到后，要及時(shí)通知顧客到服務(wù)臺(tái)（柜組）取貨。并完善缺書(shū)登記記錄。

（三）查詢查找操作規(guī)范

1、接到顧客電話查詢圖書(shū)時(shí)，要及時(shí)幫助顧客查找，不得推諉拖拉。確因電腦忙碌時(shí)，要請(qǐng)顧客稍等，或留下電話和查詢的書(shū)名，待查完后及時(shí)通知顧客。

2、如本店有顧客所要的圖書(shū)，給顧客回電時(shí)，可按庫(kù)存數(shù)量，讓顧客三天內(nèi)到服務(wù)臺(tái)或柜組取書(shū)和購(gòu)買。

3、當(dāng)顧客在門(mén)店要求查找圖書(shū)時(shí)，要及時(shí)幫助顧客解決，當(dāng)確定有書(shū)后，要告知顧客所需圖書(shū)的陳列位置。

4、接待顧客查詢查找時(shí)，須做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

5、對(duì)查詢無(wú)庫(kù)存的圖書(shū)，可向顧客推薦同類書(shū)或建議其做缺書(shū)登記。

6、顧客自助查詢出現(xiàn)疑惑時(shí)，須耐心解釋或幫助其查找。

（四）送書(shū)上門(mén)操作規(guī)范

1、對(duì)已達(dá)成銷售的大宗圖書(shū)，在安排專人送貨時(shí)，要事先清點(diǎn)品種和冊(cè)數(shù)，包裝捆扎。

2、要按與顧客約定的時(shí)間送達(dá)指定的地點(diǎn)位置。并幫助顧客卸貨和碼放。

3、與顧客辦理交接復(fù)核手續(xù)，由顧客書(shū)面簽收，并將顧客簽收憑證交單位。

4、對(duì)行動(dòng)不便的老年顧客、殘疾顧客實(shí)行免費(fèi)送書(shū)上門(mén)。

5、對(duì)有需求送書(shū)的其他零售顧客，可視情況事先約定送書(shū)時(shí)間、送書(shū)費(fèi)用、送書(shū)方式等，交接簽收手續(xù)完備。

（六）便民服務(wù)操作規(guī)范

1、提供雨傘：顧客借用雨傘時(shí)，收取押金必須開(kāi)具收據(jù)，并妥善保管押金。顧客歸還雨傘時(shí)，收回收據(jù)，退還押金。

2、免費(fèi)存包：自動(dòng)存包柜上要有使用說(shuō)明，營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)要有專人負(fù)責(zé)開(kāi)箱檢查是否有顧客遺忘的物品。人工存包須有專人負(fù)責(zé)接待發(fā)放號(hào)牌，一人一號(hào)牌，并提醒顧客如有貴重物品須隨身攜帶。

3、服務(wù)臺(tái)定期檢查便民服務(wù)箱中創(chuàng)口貼、針線包、風(fēng)油精、老花鏡等是否齊全。

三、營(yíng)業(yè)中突發(fā)事故處理規(guī)范

（一）、電腦故障時(shí)的處理操作規(guī)范

應(yīng)立即通知電腦管理員和門(mén)店主管，手工記錄品名、書(shū)號(hào)、定價(jià)、版別等信息，人工結(jié)算，待消除故障后再補(bǔ)錄入電腦。

（二）、營(yíng)業(yè)中停電處理規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)時(shí)突然停電，所有營(yíng)業(yè)員要保持冷靜，不慌亂，立即上報(bào)門(mén)店主管并停止一切營(yíng)業(yè)活動(dòng)，鎖好現(xiàn)金柜，請(qǐng)顧客協(xié)助稍等。

2、門(mén)店主管要立即匯報(bào)部門(mén)分管經(jīng)理和后勤主管，查明停電原因，了解來(lái)電時(shí)間。

3、營(yíng)業(yè)員要盡全力保護(hù)好公共財(cái)產(chǎn)，注意自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品安全。若短時(shí)間內(nèi)仍未來(lái)電，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，并致歉意。

4、收銀機(jī)的不間斷電源（UPS）會(huì)自動(dòng)供電約10分鐘左右，收銀員要盡快完成當(dāng)前的幾筆交易。UPS供電停止后，收銀員需用手工記錄書(shū)號(hào)、價(jià)格等，讓已挑選好商品的顧客交款，待來(lái)電后再將記錄的資料輸入電腦。收款結(jié)束后將所有的單據(jù)、現(xiàn)金鎖進(jìn)抽屜，堅(jiān)守崗位，聽(tīng)從指令。

（三）、發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為時(shí)的處理規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)明顯的違法犯罪行為，如盜竊、行兇傷人、斗毆鬧事等，應(yīng)立即報(bào)告門(mén)店主管，并快速與當(dāng)?shù)?10聯(lián)系，說(shuō)明情況。保安人員可視情況，按保安人員職責(zé)協(xié)助制止違法犯罪行為的繼續(xù)，但要注意保護(hù)好個(gè)人安全。

2、對(duì)待違法犯罪行為人，一般不宜過(guò)于糾纏、橫加盤(pán)詰，可先將其穩(wěn)住，然后報(bào)告110來(lái)處理。

3、在無(wú)法留住違法犯罪行為人時(shí)，要記住其外貌特征、著裝等，以便配合110調(diào)查處理。

4、如發(fā)現(xiàn)有違法犯罪的跡象，應(yīng)注意觀察以防進(jìn)一步發(fā)展，同時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理，請(qǐng)求人員協(xié)助加強(qiáng)管理，必要時(shí)可對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行有意識(shí)地提示。

5、對(duì)閑雜人員進(jìn)入非工作人員區(qū)域，可禮貌地上前詢問(wèn)或婉轉(zhuǎn)地告知此地不宜停留，讓其自行離去。

（四）顧客不小心污損商品的處理規(guī)范

顧客不慎將商品掉在地上，或沾上食物，造成商品污損時(shí)，要先以文明禮貌的語(yǔ)言，提醒顧客注意，再視損污情況，影響銷售的，可要求顧客買下。若顧客執(zhí)意不買，請(qǐng)顧客照價(jià)賠償。

（五）顧客在店內(nèi)丟失物品的處理規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)關(guān)心顧客，幫助尋找，如尋找不到，可協(xié)助顧客報(bào)警。

2、為避免類似情況發(fā)生，門(mén)店要隨時(shí)提醒顧客注意。

（六）顧客在門(mén)店突然暈倒的處理規(guī)范

1、立刻對(duì)病員顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，疏散圍觀人群，讓空氣流通，并立即與110或120聯(lián)系。

2、可通過(guò)門(mén)店廣播尋找有可能出現(xiàn)的醫(yī)護(hù)工作者，或病人的家屬，為病人爭(zhēng)取寶貴的時(shí)間。

3、在沒(méi)有專業(yè)醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下，一般不得隨意移動(dòng)病員顧客身體。

（七）拾到顧客遺失物品的處理規(guī)范

1、拾到顧客遺失物品，應(yīng)交服務(wù)臺(tái)人員妥善保管。

2、如是當(dāng)天無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的包件，可由值班經(jīng)理在其他人員的見(jiàn)證下，打開(kāi)尋找聯(lián)系線索。

3、無(wú)法尋找聯(lián)系線索的，由服務(wù)臺(tái)登記后妥善保管。

（八）顧客無(wú)理取鬧、辱罵營(yíng)業(yè)人員、動(dòng)手打人的處理規(guī)范

1、要忍讓在先，堅(jiān)持說(shuō)理，不得與顧客對(duì)打?qū)αR。保安人員或相鄰柜組人員要上前勸阻，防止矛盾激化。

2、及時(shí)通知門(mén)店主管和部門(mén)分管經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題。

3、對(duì)于出口傷人的顧客應(yīng)耐心勸導(dǎo)，并迅速將顧客帶離營(yíng)業(yè)區(qū)域。

4、對(duì)于動(dòng)手打人的顧客，保安人員和相鄰柜組人員應(yīng)立即上前制止，并請(qǐng)顧客去辦公室協(xié)調(diào)處理，可視情況嚴(yán)重性，與110聯(lián)系。