第一篇：醫療器械公司申報準備材料

申請人提交申請材料目錄

（一）許可事項變更

1、變更質量管理人應當提交：

（1）《醫療器械經營企業許可證變更申請表》，企業登陸http://www.tmdps.cn/CL0145/填報申請并上報、打印；

（2）《醫療器械經營企業許可證》正本復印件、副本原件；（3）加蓋本企業印章的《營業執照》副本復印件；

（4）新任質量管理人的身份證、學歷證書或者職稱證書復印件、與原單位解除勞務關系的證明或其它證明以及個人簡歷；

（5）經營及倉庫場所的證明文件。企業經營及倉庫場所不得設置在住宅類型的房屋內。提供包括房產證明(自有房產)或租賃協議和被租賃方的房產證明及當地設區的市房管部門或區(縣)私房租賃管理所出具的《房屋租賃證》原件（有效期限最少一年）、復印件（文件依據：鄭政辦[2012]54號），并提供公司的地理位置圖、經營和倉儲場所的內部平面布局圖（注明經營及倉庫場所的面積和高度、標注與組織機構相對應的各內設部門、倉庫“五區”分布狀況）

（6）所提供材料真實性的自我保證聲明。

第二篇：項目申報準備材料

項目申報準備材料

一、申請報告、營業執照復印件。

二、項目建議書或可行性研究報告（紙質和電子版均要）。內容應包括：投資方基本情況、投資規模、建設內容、產品方案、能源消耗、安全生產、產出效益、環境影響、用地需求等內容。

三、項目投資協議（或招商引資合同）。

內容應包括：投資總額、投資進度、環境保護、節能降耗、安全生產、產出效益、違約責任等內容。

四、提供項目用地土地證（原廠區內）或項目用地預審意見（新建項目）。

五、提供項目節能評估材料。

六、提供項目空間布局審查申請表。

七、其它相關材料。

我們去報的時候帶這些

五、提供項目節能評估材料。

六、提供項目空間布局審查申請表。這兩個你們不要忘記就可以了

第三篇：醫療器械驗收標準及資料準備

醫療器械驗收標準及資料準備大全

一、進口醫療器械設備驗收標準和方法

1、對供應商提供的資質材料進行審查和核對

根據《中華人民共和國進出口商品檢驗法》的要求，供應商需要向醫院提供：（1）中華人民共和國醫療器械注冊證。

重點核查注冊證號的真實性和有效期，可在國家食品藥品監督管理局網站核實。

（2）醫療器械產品注冊登記表。

重點核查設備的型號是否相符、產品的性能結構及組成是否與醫院招標時要求的一致、產品適用范圍是否與醫院要求的用途一致。如心電圖機有的進口產品在產品適用范圍欄標明可用于靜態心電和動態心電測試，而有的進口產品則只標明用于靜態心電測試，那么它就不能用于運動心電測試系統的測試。

（3）海關通關單。

海關憑商檢機構簽發的貨物通關單放行，防止非法入境、避免水貨、國外二手貨流入。

（4）中華人民共和國出入境檢驗檢疫入境貨物檢驗檢疫證明。檢查時一定要求供方提供清晰的紙質證明并與機器外包裝的標記及號碼相核對，這是驗收的一個關鍵環節

（5）中華人民共和國出入境檢驗檢疫入境貨物檢驗檢疫證明。

檢查時一定要求供方提供清晰的紙質證明，并與機器外包裝標記及號碼相核對，是驗收的關機環節。有的設備序列號與檢疫證明不符，輸出國家和地區，入境口岸與通關單不符等。

（6）3C認證書合格證。

這是針對實行強制性認證產品目錄中的設備。如：醫用X射線診斷設備、血液透析裝置、空心纖維透析器、血液凈化裝置的體外循環管道、心電圖機、植入式心臟起搏器、人工心肺機。

（7）企業法人營業執照和中華人民共和國醫療器械經營企業許可證。

主要檢查證件有效期和許可范圍是否有銷售所售設備的資格。（8）產品授權書及售后服務機構。要求提供醫療器械產品注冊登記表中標注的注冊代理商的授權書和售后服務機構，減少中間環節，售后服務才有保障。

2、對設備的外包裝進行驗收

主要檢查外包裝是否有缺陷、殘損，包裝材料是否與檢疫證明中關于包裝種類及數量欄中標注的包裝箱材料一致，外包裝還標有進口口岸地、標記和號碼。

3、驗收機器設備

在確認資質齊全、外包裝完好的前提下才能開箱檢查，開箱時需有供需雙方三人以上在場，保證公開透明，驗收分三步：

（1）按照合同約定與隨同設備的裝箱單進行清點核對，包括設備產地、規格型號、數量等。

（2）設備外觀檢查。肉眼觀看設備外觀是否有劃痕、固定螺絲是否被開啟過、按鍵是否靈活、機器背面通風口有無灰塵、銘牌制作是否精致、是否按照國家食品藥品監督管理局《醫療器械說明書、標簽和包裝標示管理規定》的要求標示清楚，產品的序列號是否與檢疫檢疫證明中的序列號相符合，有的進口設備可以通過開機進入系統驗證產品的序列號。

（3）開機檢查。接通電源開機后檢查機器運行狀況，有無異常聲響，同時按照合同約定的技術參數逐條驗證，確保設備各項性能指標到達使用要求。

二、國產醫療器械驗收方法

1、采購醫療器械，應索取、留存銷售憑證及國家規定的相關資料；對首次向其供貨的單位，應索取以下加蓋單位印章的資料存檔：

（1）醫療器械生產企業許可證或者醫療器械經營企業許可證和營業執照復印件；

（2）醫療器械注冊證和醫療器械注冊登記表復印件；（3）產品出廠合格證

（4）供貨單位醫療器械銷售委托書；（5）銷售人員有效身份證明復印件。

2、采購部門新購進的醫療器械應放置在醫療器械成品庫房的待驗區。（或者采用掛牌的形式）

3、重點檢查項目：（1）外包裝是否完好。

（2）對照產品注冊證，檢查產品外包裝上的產品注冊證編號是否正確，生產日期是否在注冊證有效期限內。編號不正確、超出注冊證有效期生產的產品按不合格品論處。

（3）對照醫療器械制造認可表，檢查產品的規格型號是否與醫療器械制造認可表規定的一致，產品說明書描述的產品性能和適用范圍是否與制造認可表描述的一致，是否夸大了療效和隱瞞禁忌癥。

（4）如果產品有使用期限，還需檢查產品是否超過了有限期限。過期產品按不合格品處理。

（5）查驗購物發票（加蓋印章）上標具的購貨單位名稱、醫療器械名稱、產品注冊證號、規格型號、數量、價格、生產廠商、生產批號或者產品編號等內容，應與產品實際標示的一致。實物與購物發票不一致，應退貨。

4、產品質量驗收完畢，驗收員應簽署驗收結論并要有記錄。各項檢查記錄應完整、規范。對以下集中商品不得入庫：

（1）沒有《醫療器械注冊證》及批號的醫療器械。（2）偽劣、假冒的醫療器械。

（3）包裝不整、分類不清、商標模糊不清或被污染不能用的產品。（4）驗收質量不符合標準的產品。（5）有效期在6個月以內的醫療器械。

5、根據檢驗結果通知庫房管理員將檢驗合格的產品放置到合格區，檢驗不合格的產品放入不合格區，并通知采購部門辦理退貨手續。

6、產品安裝使用2周后對設備電氣性能，工作狀態，使用效果進行驗收，并填寫驗收工作單，通知財務科執行合同付款方式。

第四篇：醫療器械經營許可證需要準備哪些材料

醫療器械經營許可證需要準備哪些材料

對于從事醫療器械經營的朋友們來說，首先需要做的就是辦理醫療器械經營許可證。畢竟只有拿到了醫療器械經營許可證，才能夠讓自己經營的產業受到法律的保護，這也是我們為什么要辦理醫療器械經營許可證的原因之一。那么當我們決定要辦理醫療器械經營許可證的時候，需要哪些材料呢。

(1)如變更企業法定代表人的，應提交：法定代表人的身份證明，學歷證明或職稱證明，工作簡歷 1 份，已變更的《工商營業執照》副本原件;

(2)如變更企業負責人的，應提交：企業負責人的身份證明，學歷證明或職稱證明，任命文件的復印件和工作簡歷;

(3)如變更企業名稱的，應提交：工商行政管理部門出具的《企業名稱變更核準通知書》和已變更的《工商營業執照》副本原件;

(4)如變更企業注冊(經營)地址的，需提供經營場所平面布置圖、房屋產權或使用證明、地理位置圖。

(5)如變更倉庫地址的，需提供倉庫平面布置圖、房屋產權或使用證明、地理位置圖、倉庫設施設備目錄。

如經營體外診斷試劑的,需提供相關冷鏈設施證明材料。如備用發電機組或備用制冷機組、自動溫控儀、自動報警設備、冷藏車等發票，冷庫安裝合同、運行合格證明等

(6)如變更經營范圍的，需提供倉庫平面布置圖、房屋產權或使用證明、倉庫設施設備目錄及相應存儲條件說明、質量管理人的學歷或職稱證書復印件、專業技術人員一覽表及人員的學歷、職稱證書、身份證復印件和擬經營產品注冊證的復印件及相應存儲條件的說明。

(7)如變更質量管理人的，需提供擬任質量管理人學歷、職稱證書、身份證復印件及《企業質量管理人員簡歷表》。

資料編號

6、質量管理人員在崗自我保證聲明;申請材料真實性的自我保證聲明，包括申報材料目錄和企業對材料作出如有虛假承擔法律責任的承諾;

資料編號

7、凡申請企業申報材料時，辦理人員不是法定代表人或負責人本人，企業應當提交《授權委托書》。

資料編號

8、變更《醫療器械經營企業許可證》確認書。

如果您還想了解更多有關醫療器械經營許可證的信息，詳情請參考：http:///

第五篇：醫療器械公司管理程序

目錄

（一）、首營企業、品種審批程序 ?????? 2

（二）、產品進貨程序 ??????????? 3

（三）、質量檢查驗收程序

（四）、入庫及發貨程序

（五）、出庫復核程序

（六）、在庫養護程序

（七）、不合格產品的確認程序

（八）、質量信息流轉程序

（九）、質量查詢、投訴工作程序 ????????? ?????????? ??????????? ??????????? ??????? ????????? ?????? 4 5 6 7 9 11 12

（一）首營企業、品種審批程序

1、采購部門應協助質量管理機構建立、健全和更新“合格供貨方”資料檔案。

2、首營企業按有關管理制度辦理審批手續。

3、對擬采購的醫療器械，查看其合法的產品注冊證，了解供貨單位的質量保證能力和履行合同的能力。

4、對擬采購進口醫療器械，收集國外廠商在我國國家藥品監督管理局已注冊的證書，收集進口醫療器械注冊證及進口檢驗報告書復印件加蓋供貨單位質管機構的紅色印章。

5、根據購貨計劃表，以“合格供貨方”檔案中擬出需采購醫療器械的生產和供貨單位。

6、相同品名、規格的產品應擇廠、擇優、就近進貨。

7、采購部門根據用戶和患者的需要及生產單位提供的產品資料，提出申請，填寫首次經營品種的審批表。

①、收集生產企業的“醫療器械生產許可證”、“醫療器械產品注冊證”；產品質量標準；法人授權委托書；業務代表身份證明，稅務登記證，物價批文。

②、收集藥品說明書、樣品、首批到貨產品的出廠檢驗報告單。

以上資料需蓋該生產企業的紅色印章。

8、首次經營品種的審批表經采購部門、物價部門簽署意見后，連同收集的資料報質量管理機構審核。

9、質管機構審核（必要時去現場考察），簽同意意見。

10、報分管質量經理審批、簽字。

11、按采購程序執行。

（二）產品進貨程序

1、采購部門計劃員根據實際庫存消耗制定、季度或月份進貨采購計劃。

2、計劃提交采購小組（采購部、營銷部、質管部、財務部人員組成）討論、修改、審定。

3、質量管理機構對計劃所列商品合法性及其供貨渠道的質量信譽與質量保證能力進行審核。

4、采購部門負責人審批后交各類別采購人員具體執行。

5、臨時調整采購計劃、審批程序同1—4條。

6、每月召開采購部門與營銷部門、質管部、配送中心的聯合會議，溝通商品在銷售、使用、儲運環節中的信息和存在的問題，以便及時調整購進計劃。

7、各類別采購員應嚴格執行業務經營質量管理制度。

8、標準合同應明確簽訂以下質量條款：產品應符合質量標準和有關質量要求；附產品合格證；產品包裝符合有關規定和貨物運輸要求；進口產品應提供符合規定的證書和文件。

9、與簽訂質量保證協議的供應商采取傳真、電話等方式訂貨須建立非標準合同采購記錄，對所訂產品的質量有簡明約定。

10、要求供貨方提供相應的產品質量標準，并明確產品的批號、生產日期、有效期、負責期、包裝標志、包裝要求等合同條款。

11、按《經濟合同法》簽訂一般合同條款。

（三）質量檢查驗收程序

1、驗收員憑通知醫療器械入庫憑證（合同、銷退通知單、運單、有關證明文件等）對入庫醫療器械逐批按《質量檢查驗收管理制度》和有關醫療器械質量標準進行驗收。

2、驗收時，首先清點大件，要求到貨與入庫憑證相符，然后對照入庫憑證所列項目逐一核對品名、規格、數量、有效期、生產廠名、批號、一次性使用無菌醫療器械的滅菌批號、產品注冊證號、注冊商標、合格證等。

3、按抽樣規定進行抽樣，并對抽樣品進行外觀質量檢查。

4、驗收完畢后，對抽樣品及包裝進行復原并在包裝封口處封簽，及時填寫產品入庫驗收記錄，做到完整、準確、字跡清楚。

5、醫療器械須貨到一個工作日內驗收完畢，特殊產品須半個工作日驗收完畢，電腦打出入庫單，并簽名負責。

6、如遇不符合要求的醫療器械或對其質量有疑問的醫療器械，堅決實行質量否決權，拒絕入庫。填寫拒收報告單通知質管員進行復驗，憑復驗結果做出入庫或退貨處理。

（四）入庫及發貨程序

1、保管員憑運輸組的運輸憑證收貨，醫療器械入待驗區，立即通知驗收員。

2、保管員憑驗收員簽字的入庫單進行項目、數量的核對，核對無誤后在電腦上簽名確認輸入電腦庫存，建立庫存明細帳，將電腦打出的入庫單分送業務部門和財務部門，醫療器械進行入庫儲存。

3、醫療器械按規定的儲存要求專庫、分類存放。

4、按溫、濕度要求儲存于相應的庫中。

5、按產品類別分區存放，分批號按效期的遠近分開堆垛。

7、搬運和堆垛應嚴格遵守醫療器械外包裝圖示標志的要求，并按“五距”（醫療器械與墻、屋頂房梁的間距不小于30厘米，與庫房散熱或供暖管道的間距不小于30厘米，與地面的間距不小于10厘米）要求規范操作。怕壓醫療器械應控制堆放高度。

8、運輸員根據各庫報送的運輸單，進行整理歸類，統計待運商品的件數。

9、按路程長短和需運的單位與商品件數合理安排，做到待發商品當天內送達各客戶。

10、根據有關規定與客戶辦好貨物交接手續，簽回運輸單據。

（五）出庫復核程序

1、醫療器械出庫遵循“先產先出”、“近期先出”和按批號發貨的原則。由倉庫發貨員依照業務部門開具的配送憑證準備相應的貨物。

2、發貨員按配送憑證對實物進行質量檢查和數量、項目的核對，發貨完畢應在配送憑證上簽名，以示負責。如發現以下問題應停止發貨，并報有關部門處理：

（1）、醫療器械包裝內有異常響動

（2）、外包裝出現破損、封口不牢、襯墊不實、封條嚴重損壞等現象；

（3）、包裝標識模糊不清或脫落；

（4）、醫療器械已超出有效期。

3、復核員按配送憑證上所列項目逐項復核商品品名、規格、數量、廠牌、批號、有效期、件數及質量情況和配送單位等。做到數量準確、質量完好、包裝牢固、標志清楚。

4、醫療器械出庫復核完畢，復核員應在配送憑證上簽名，并立即建立出庫復核記錄，該記錄應包括配送單位、品名、型號規格、生產批號、有效期、滅菌批號、生產廠商、數量、銷售日期、質量狀況和復核人員等項目。

6、復核完畢醫療器械應放在發貨區待發。

7、進口醫療器械應隨貨附符合規定的蓋配送中心原印章的進口審批文件復印件。

8、發貨員統計件數填寫運輸單，把待發醫療器械交與運輸員，簽回運輸單存查。

（六）在庫養護程序

1、倉庫設備設施規定

（1）、企業應按經營規模設置相應的倉庫，其面積（為建筑面積，下同）

（2）、具有與經營規模相適應的室內倉庫。

（3）、庫區地面平整，無積水和雜草，無污染源。

（4）、企業藥品儲存作業區、輔助作業區、辦公生活區應分開一定距離或有隔離措施，裝卸作業場所有頂棚。

（5）、企業有適宜產品分類保管和符合產品儲存要求的庫房。

（6）、企業應根據所經營產品的儲存要求，設置不同溫、濕度條件的倉庫。各庫房相對濕度應保持在45—75％之間。

（7）、庫房內墻壁、頂棚和地面光潔、平整、門窗結構嚴密。

（8）、庫區有符合規定要求的消防、安全設施。

（9）、倉庫應劃分待驗庫（區）、合格品庫（區）、發貨庫（區）、不合格品庫（區）、退貨庫（區）等專用場所，以上各庫(區)均應設有明顯標志。

（10）、倉庫應有保持醫療器械與地面之間有一定距離的設備。

（11）、倉庫應有避光、通風和排水的設備。

（12）、倉庫應有檢測和調節溫、濕度的設備。

（13）、倉庫應有防塵、防潮、防霉、防污染以及防蟲、防鼠、防鳥等設備。

（14）、倉庫應有符合安全用電要求的照明設備。

（15）、倉庫應有適宜拆零及拼箱發貨的工作場所和包裝物料等的儲存場所和設備。

（16）、企業儲存特殊管理的產品的專用庫（區）應具有相應的安全保衛措施。

（17）、企業應在倉庫設置與企業規模相適應、符合衛生要求的驗收養護室。

2、醫療器械養護的規定：

（1）、醫療器械養護人員應指導保管人員對醫療器械進行合理儲存。

（2）、醫療器械養護人員應檢查在庫醫療器械的儲存條件，配合保管人員進行庫房溫、濕度的監測和管理。每日應上午9：30—10：30、下午3：30—4：30各一次定時對庫房的溫、濕度進行記錄。

（3）、庫房溫、濕度超出規定范圍，應及時采取調控措施，并予以記錄。

（4）、醫療器械養護人員應對庫存醫療器械根據流轉情況定期進行養護和檢查，即入庫三個月的醫療器械按“三、三、四”的原則，按季巡查，重點品種按月進行檢查，并做好記錄。

（5）、醫療器械養護人員對由于異常原因可能出現問題的醫療器械、易變質醫療器械、已發現質量問題醫療器械、儲存時間較長的醫療器械，應抽樣送檢。

（6）、醫療器械養護人員對檢查中發現的問題應懸掛暫停發貨牌并及時填寫復檢通知單通知質量管理機構復查處理。

（7）、醫療器械養護人員應于每月5日前匯總、分析和上報養護檢查、近效期或長時間儲存的醫療器械等質量信息。

（8）、醫療器械養護人員應負責養護用儀器設備、溫濕度檢測和監控儀器、倉庫在用計量儀器及器具等的管理工作。

（9）、保持庫房、貨架的清潔衛生，定期進行掃除和消毒做好防火、防潮、防水、防熱、防毒、防蟲、防鼠、防污染工作。

（七）不合格產品的確認程序

1、購進醫療器械經檢查驗收不合格的，由驗收員填寫“拒收報告單”報質管部，質管部鑒定后明確拒收意見的醫療器械入退貨庫（區），保管員登入不合格品臺帳，并及時辦理退貨手續，退原發貨單位；或入不合格品庫報廢處理。

2、（1）在庫養護檢查，出庫復核發現的不合格醫療器械應立即掛黃牌暫停發貨，養護員填寫“質量復查報告單”報質管部。

（2）質管部立即進行電腦停售，并填寫“停售通知單”報業務部門。

（3）質管部經復查確認合格的則辦理電腦解除停售手續，并填寫“解除停售通知單”送業務、倉儲部門摘去黃牌繼續銷售；確認不合格的，則由業務員辦理“不合格品移庫單”，商品移入不合格品庫，保管員登入“不合格品臺帳”，已配送出庫的，由業務部門發出“產品收回通知單”進行回收。

3、配送退回醫療器械經檢查驗收不合格的，入不合格品庫，保管員登入“不合格品臺帳”。

4、經確認的不合格醫療器械，質管部根據《醫藥商品調撥責任制》的規定，明確鑒定處理意見，即：由供貨方負責的按退貨處理，由業務部門填寫“進貨退出通知單”，通知配送中心退貨；超出供方負責范圍期限的按報廢處理，由保管員填寫“報損審批表”，報業務、質管、財會部門審核，由總經理審批報損。

5、已辦理報損審批手續的報廢醫療器械，定期由保管員列出清單，質管部寫出“銷毀醫療器械報告”（附銷毀產品的清單），經分管業務經理審批和有關部門核對簽字后，由質管部組織人員進行銷毀，銷毀過程質管部應做記錄，特殊管理醫療器械的銷毀應報藥監部門監毀。

6、各級醫療器械監督部門抽查檢驗不合格和文件通知，禁止銷售的醫療器械，按有關管理規定進行處理。

7、質管部建立所有不合格醫療器械的確認、報損、報告、銷毀記錄等內容的質量問題檔案。

8、每半年質管部應會同責任部門對不合格醫療器械的處理情況分別進行一次匯總分析，寫出匯總分析報告，報分管質量、業務和儲運的副經理，作為進行醫療器械質量分析和質量責任劃分的依據，并由責任部門制定預防措施。

（八）質量信息流轉程序

1、由采購人員對擬建立業務關系的供購貨單位和擬購進商品的合法性證明按規定收齊，初審后送質管部復審。

2、質管機構對采購員提供的證明文件按規定要求認真審核。

3、審核合格后按檔案管理要求由質管機構建立商品合法性質量檔案，采購部門建立企業供購貨單位檔案。

4、質管機構建立審核合格的供貨單位及商品目錄。

5、質管和采購部門建立的檔案按公司規定定期歸檔保存。

1、質量事故發生后當日必須上報質量管理部，重大事故還須同時上報總經理。

6、質管部接到通知后應立即前往現場，查清原因。

7、質管部于兩天內向總經理做書面匯報。

8、制定整改防范措施，9、教育與處罰并重，根據事故的大小追究處理有關人員的責任

（九）質量查詢、投訴工作程序

一、目的：規范公司受理用戶投訴的過程，對過程實施控制，及時解決客戶提出的問題。

二、適用范圍：適用于本公司用戶投訴的受理。

三、職責

1、用戶投訴受理專員：客戶服務中心設置用戶投訴受理專員，負責受理客戶的各類問題，分類轉發客戶問題至相關解決部門，并監督問題的解決過程。客戶服務中心負責人在問題解決過程中負責協調并督辦客戶各種問題的解決，與客戶保持信息溝通。

2、售后服務管理部門：負責辦理技術服務方面問題及產品咨詢問題、解決客戶培訓方面的問題。

四、工作程序

1、客戶問題類型

客戶投訴問題包括兩大類：正常請求問題；客戶投訴問題。

（1）正常請求問題：產品詢問、培訓問題、產品實施維護問題、服務問題。

◎ 產品詢問：客戶對公司產品以及服務信息的詢問。

◎ 培訓問題：客戶對用戶培訓問題的詢問。

◎ 產品實施維護問題：客戶反應在使用公司產品過程中遇到的問題。

◎ 服務問題：客戶對公司提供技術服務的各種問題咨詢。

（2）客戶投訴

客戶投訴包括：產品維護問題；服務質量問題。

◎ 產品維護問題：客戶反應產品維護過程中存在的各種問題。

◎ 服務質量問題：客戶反應公司提供的服務質量存在的問題。

2、客戶問題的受理方式 公司可以通過以下方式通過電話～傳真、EMAIL～WWW網站、現場等方式受理客戶投訴。

（1）電話～傳真方式：通過公司免費800或其他電話受理客戶問題，也可通過傳真受理客戶書面問題。

（2）EMAIL～WWW網站方式：通過電子郵件或公司WWW網站受理客戶問題。

（3）現場投訴方式：通過走訪客戶，在客戶現場受理客戶問題。

3、客戶問題記錄

（1）在受理客戶問題時，客戶問題受理專員詳細詢問客戶問題并準確填寫“客戶問題記錄”。客戶問題受理專員負責填寫客戶基本情況。在受理客戶請求時，應注意了解客戶的單位名稱、聯系人、聯系電話～傳真～EMAIL帳號，以建立客戶有效的聯絡途徑。

（2）問題請求描述，客戶問題受理專員應確定理解用戶的請求和期望，對于復雜問題必要時可要求客戶將問題通過傳真或郵件提交客戶服務中心，作為客戶問題詳細內容附件。客戶問題專員根據客戶問題確認問題的類型（正常請求解決問題～客戶投訴）。

（3）客戶問題嚴重程度客戶問題急迫程度分為：一般問題；緊迫問題。

◎ 一般問題：客戶沒有因為該問題的存在而妨礙工作。

◎ 緊迫問題：產品重要特性無法使用，功能無法實現。

4、客戶正常請求問題辦理

（1）客戶問題受理專員根據客戶問題的具體情況，將“客戶問題記錄”遞交相關人員或部門，負責跟蹤客戶問題的辦理情況。

（2）客戶問題辦理監督

客戶問題辦理部門受理客戶請求問題后，將填寫完畢的“客戶問題記錄”返回客戶問題受理專員，客戶問題受理專員將根據問題辦理時間和采取措施監督客戶問題辦理的情況。

5、客戶投訴問題辦理

12（1）客戶投訴問題交客戶服務部門負責人處理。客戶服務部門負責人在受理客戶投訴問題后，應首先代表公司向客戶道歉。客戶問題辦理專員負責“客戶問題記錄”中相關內容并將該記錄表交有關部門辦理。客戶服務部門負責人對該問題的辦理過程實施監督，協調有關部門解決客戶投訴問題，并將處理結果親自告知客戶。

（2）客戶投訴辦理

各部門負責人負責組織本部門人員，辦理客戶投訴的問題。在具體辦理過程中，部門負責人應明確預計解決問題的時間和計劃采取的措施，并將上述內容填寫在“客戶問題記錄”內，并負責將“客戶問題記錄”轉交客戶問題受理專員。

◎ 一般問題，要求問題辦理專員必須在受理客戶問題的24小時內與客戶進行聯系，確定問題，解決問題。

◎ 緊迫問題，要求問題辦理專員在受理客戶8小時內必須與客戶進行聯系，確定問題解決方案，并上報部門主管；同時每天至少與客戶聯系1～2次，通報問題進展。

（3）客戶投訴辦法監督

客戶服務部門負責人將根據“客戶問題記錄”辦理時間以及解決措施，監督客戶投訴的辦理過程。客戶服務部門負責人將根據情況隨時將辦理情況通告客戶。

（4）客戶投訴辦理結束后，客戶問題受理問題專員負責了解客戶對投訴問題處理的滿意情況。