第一篇：窯灣古鎮景區建設工作情況匯報

運河商都 窯灣古鎮

京杭大運河橫亙南北五省，在與江蘇省第四大淡水湖駱馬湖交匯處，大運河自北向東拐了一個彎。在這個灣子里，有一座千年古鎮，這就是窯灣古鎮。當地人善于利用特有的淤泥燒制黑陶，制作陶缸、陶罐盆等生活器皿，在這個灣子里，分布著方圓達20余里的窯群，這就是窯灣地名的由來。

公元618年，唐朝在窯灣以北處設隅頭鎮（位于邳州、海州交界處，為海州之隅，邳州之頭）。康熙七年（1668年）郯城大地震，隅頭鎮損毀，南遷成為窯灣鎮。

窯灣在東周時期為鐘吾國轄地，唐初建鎮后隸屬宿遷縣，現屬徐州新沂市。古鎮位于古海州與邳州交界處，與宿遷、睢寧、邳州三市縣一水相連，素有“東望于海，西顧彭城，南瞰淮泗，北瞻泰岱”和“雞鳴聽三縣”之描述。

窯灣古鎮西依大運河，東臨駱馬湖，三面環水，是京杭大運河的主要碼頭之一。明、清漕運和海運鼎盛時期，扼南北水路之要津，是南北水運樞紐和重要的商品集散地，全國各地的貨物依托窯灣碼頭實現南北流通，有的還遠銷南洋、臺灣、日本等地，“日過桅帆千桿，夜泊舟船十里”。水運的興盛帶動了商業的繁榮，清末民初的鼎盛時期，古鎮設有8省會館和10省商業代辦處。著名的有山西會館、江西會館、蘇鎮揚會館、福建會館等。美國、英國、法國商人以及意大利、加拿大、荷蘭、德國傳教士來窯灣經商傳教，設有美孚石油公司、亞西亞石油公司和五洋百貨公司，外國的汽艇、國內的小貨輪在窯灣 碼頭來往穿梭。鎮上設有大清郵局，錢莊、當鋪、商鋪、工廠、作坊等達360余家。水運的繁榮和工商業的發達，使窯灣古鎮又有 “黃金水道金三角”和“小上海”之稱。

窯灣古建筑群體現出明清時期的南北交融風格。山西會館和山東會館莊重宏偉，是中國古代建筑藝術傳統標準模式。福建、江西會館在南方園林布局結構上注入了新的活力，富麗豪華，生動活潑。山西人住房布局結構嚴謹，呈現山西古建筑特色——“天井院”；福建住宅仿南方園林式建筑，整體磚木結構，青磚小瓦，院落寬大，吳家大院有四進院落，是古鎮保存最為完好的古宅院；江西、福建、蘇鎮揚人住宅多注重室內裝飾，多懸掛家鄉名人字畫。此外還有大戶人家所建北京四合院構造、歐州宮殿式小洋樓，天主教堂則為典型歐洲哥特式建筑風格。這些建筑在戰爭期間受到一定損毀，但到上世紀80年代，仍有834間得到較好保存。

窯灣歷史上又是軍事重鎮，韓信點將臺、楚王城樓、關羽馬槽等遺跡見證了窯灣的古代戰史。軍事建筑也是窯灣古鎮的特色建筑，古鎮建有城墻、城門，設有軍事哨樓18座，過街哨樓7座，護城河上建有吊橋，四面城墻設八處炮臺，到處是高墻深巷，外地生人白天入街都會迷路。清道光年間，窯灣人臧位高、臧紆青在窯灣還建造了磚石結構奇門遁甲八卦迷宮陣，防犯太平天國軍隊進攻。

窯灣古鎮古建筑遺產是運河文化的象征，在整體規劃和建筑特點上獨具風格，街區規劃為一個中心區，二條放射狀古街道。建筑特點既不同于北方的四合院，也不同于江南的小橋流水，體現出街曲巷幽、宅深院大、過街樓碉堡式等特色。窯灣古鎮古民居、古街道、古店鋪、古碼頭、古遺存，鑄就了窯灣古鎮的文化品位與文化內涵，是古運河文化在民間傳承的真實寫照。古鎮三面環水，碧波粼粼，景色秀麗；街巷獨具一格，院舍青磚灰瓦，樓閣亭臺交錯，房頂飛檐翹角，“形勝之美稱于江淮”。

窯灣歷史上人文薈萃，岳飛、朱元璋、史可法、乾隆皇帝等歷史名人曾在窯灣留下足跡。窯灣名人輩出，與史可法一起在揚州奮戰的明朝名將高佐將軍、清朝震遠將軍馬從凱、武舉人臧紆青、1945年8月15日，在臺灣代表中國人民接受駐臺日軍投降書的陳宜鼎將軍都是窯灣人。窯灣成就了一批有影響的富商、名人，他們走出窯灣后，使窯灣文化廣為傳播，南京、蘇州、上海等地都建有“窯灣街”。西北軍愛國將軍張華棠駐軍窯灣三年，紀律嚴明，兵不擾民；建立華棠小學，親自授課，鼓舞學生愛國熱情；修建“五四” 公園和體育場，熱心公益事業；在城河上建造石橋三座，命名為：戒賭橋、戒煙橋、戒色橋，合稱“三戒橋”，疏通古鎮交通，針砭時弊惡行，給窯灣民眾留下美好的印象，“三橋村”、“華棠路” “華棠巷”等地名均為紀念張華棠在窯灣所建功業。抗日戰爭時期，新四軍在窯灣長期設有秘密聯絡站，抗日軍民與窯灣日軍多次浴血奮戰。淮海戰役首戰窯灣，全殲敵63軍1萬余人，也為窯灣留下了深深的歷史印記。窯灣出土的清代圣旨石碑石刻、壁畫字畫、刺繡瓷器等大量珍貴歷史文物，存留下來的古商會館、古廟、古橋、古槐等均具有較高的歷史文化價值。孕育了窯灣古鎮的駱馬湖，總面積45萬畝，在新沂市境內水域面積18.24萬畝，灘地1.76萬畝，湖島69個，灘地植被豐富，蘆荻叢生。湖面碧波萬頃，風光秀麗獨特，湖產豐富，所產湖蟹、青蝦、銀魚等遠近聞名。窯灣古鎮就像鑲嵌在駱馬湖邊的一顆明珠，呈現出水鄉古鎮的特有風韻，有“蘇北水域勝江南”之稱。

古鎮宗教體現出多元化特色，不僅有天主教堂，還有慈云寺、觀音庵、大仙堂、碧霞宮、奶奶廟、玄帝廟、關公廟、小街子奶奶廟、城隍廟等廟宇，涵蓋釋道儒，供奉的既有北方的關公，也有南方的媽祖，各個行業都還供奉著自己行業的祖師爺。

數百年的繁榮也孕育了窯灣古鎮獨特的商業、民俗、飲食文化。會館、錢莊、典當行、商鋪、碼頭等，賦予古鎮濃郁的商賈文化特色。“夜貓子集”更是富有窯灣古鎮特色。窯灣古鎮地處運河中段，過往船只一般需在這里停靠，晚上停泊早晨起航。船家商賈需要在夜里購買生活必需品，當地自然形成夜集，當地農民向船家商賈出售農副產品，星夜趕集，黎明結束，也不耽誤白天的農活。這種夜間經營天明即散的 “夜貓子集”興于明末清初，歷史悠久。當地流傳著一首民謠，描繪了“夜貓子集”的熱鬧場面：“梆打三更滿街燈，恭候賓客腳步聲。四更五更買賣盛，十里能聞市潮聲。”

窯灣古鎮的特色食品口味獨特，營養豐富。窯灣船菜，食材均為河湖時鮮，精心烹調，色香味俱佳，為蘇北廚藝一絕。窯灣綠豆燒原名綠酒，為明朝宮廷御酒，明末有宮廷御醫趙學敏等傳入窯灣，加入名貴中藥達50多種，用老沂河泉水，按傳統獨特工藝釀造。酒如綠 豆湯色，故名為窯灣綠豆燒。清朝乾隆皇帝六下江南兩經窯灣，飲此酒后定為貢酒。窯灣甜油是清康熙年間，由窯灣名醫宗柏云和趙學敏，在醬油的基礎上研制而成。窯灣甜油為保健食品,可滋陰養腎、增強人體免疫力，有健胃、美容的作用。窯灣云片桂花糕由江米粉、機白糖粉、綿白糖、飴糖、香油、桂花精、熟面制作而成，取其喻意：“一年更比一年高（同音），一年比一年好；步步高之意！”

2008年，新沂市委、市政府決定加大對窯灣古鎮的保護開發力度，成立新沂駱馬湖旅游發展有限公司，全面展開窯灣古鎮的保護開發工作，窯灣古鎮保護開發項目被列為徐州市政府和新沂市政府的重點建設項目。新沂市為完善古鎮的基礎配套設施，改善古鎮交通環境，共投入資金10多億元，在徐連高速公路增設一個“新沂西、窯灣”出入口，建成古鎮大道、環駱馬湖公路、山水大道和毛林特大橋。古鎮距徐州、連云港、臨沂等機場均在100公里左右，交通十分便捷。古鎮保護開發堅持高標準、高起點規劃設計，先后聘請南京大學、東南大學等單位完成《江蘇窯灣歷史文化名鎮保護規劃》、《江蘇窯灣歷史文化街區保護規劃》等保護性開發規劃。自2009年以來，投入10多億元資金，按照規劃要求對古鎮進行保護開發。先后對兩條古商業街的明清建筑進行修繕，修復古建筑1600多間、面積3.2萬平方米，完成兩條古街的基礎設施改造工程、修復南哨門碼頭和牌坊、疏通后河及護城河1000多米，修建景觀橋5座；完成吳家大院、趙信隆醬園店、東典當、窯灣典當博物館、窯灣民俗史話館、大清窯灣郵局、文革印象館、馬南圃書畫藝術館、南哨門、界牌樓、北門鎖鑰、山西 會館、江西會館、天主教堂等10多處歷史遺存的修建工程；完成護城河東岸民俗文化街區工程、古鎮申遺保護整改工程。新建生態式停車場1.8萬平方米，星級廁所10個，完成了景區內綠化、景點介紹牌、道路指示牌等基礎配套設施建設。窯灣古鎮已形成西大街、南大街、運河大堤、中心河四大景區，駱馬湖省級濕地公園也已完成規劃并在建設中，保護開發工作取得了顯著成果。駱馬湖旅游發展有限公司還不斷推進窯灣古鎮由單純觀光型向休閑度假體驗式文化旅游綜合體轉型，實行景區亮化，豐富增加娛樂休閑項目，完善旅游產品體系和景區接待設施，為游客提供更加完備的旅游服務。窯灣古鎮已成為蘇北地區最為知名的古鎮景區。

在保護開發的同時，駱馬湖旅游發展有限公司還推行服務標準化，不斷完善企業制度，推進古鎮景區服務管理、宣傳營銷、文物保護、歷史文化發掘等各項工作，古鎮景區先后通過了GB/9001質量管理體系認證和國家級旅游服務標準化評估驗收，被評為徐州市服務業名牌產品，古鎮先后被被省政府評定為“歷史文化名鎮”，被國家旅游局評為“旅游特色鎮”，被國家旅游局、住建部評為“全國特色景觀旅游名鎮”，被國家文物局列入2014年大運河申遺保護候選名錄；獲得過 “中國最具魅力鄉村旅游目的地”、“中國十佳村鎮慢游地”、“最具潛力的古鎮”、“2013最佳人文古鎮”等榮譽稱號。2012年10月被國家旅游局正式批復為國家AAAA級旅游景區。古鎮景區的知名度、美譽度不斷提升，遠近游客，聞名前往游覽，每逢節假日，游人如云，2013年，古鎮景區接待游客超過120萬人。今天的窯灣古鎮，正在進一步加大保護開發力度，完善基礎設施，加速大運河風光帶和駱馬湖濕地公園建設，完善旅游產品體系，深入進行景區轉型工作，積極開展創建國家5A級旅游景區和駱馬湖濕地公園旅游景區工作，努力實現創建“全國歷史文化名鎮”的目標。在不遠的將來，我們將會看到一個更加充分展示歷史文化內涵、更加優美迷人，更加溫馨舒適的窯灣古鎮。

稿件提供 新沂 駱馬湖旅游發展 有限公司

窯灣古鎮旅游開發股份有限公司

2014.5.16 7

第二篇：當陽市窯灣小學簡介

當陽市窯灣小學簡介

當陽市窯灣小學創建于1964年，位于沮漳河畔，玉陽的東大門——窯灣集鎮，漢宜公里西側，交通便利，四路公汽直達校門。我校現占地面積9720平方米，又新增面積6000平方米，建筑面積3195平方米，新增900多平方米。現有12個教學班，在校學生544人，教職工41人。學校校園環境優美，景色宜人。氣勢輝宏的塑像挺立在校園中央，石凳石桌、休閑長廊環繞在四周，具有現在建筑風格的教學樓、辦公樓、宿舍樓，座落在一片茂密的樟樹林中，今年又栽了桂花樹、櫻花樹、紅葉季木等35棵。學校四季鮮花盛開，綠樹成蔭。學校現代教育技術裝備先進，微機室、多功能教室、圖書室、儀器室、體育室等設備一應俱全，是一所花園式的學校。現在又爭取資金改善學生食堂、宿舍樓，新增現代化的廚房廚具和自動受飯系統。學校教師有強烈責任感,始終堅持“以學生發展為本”的素質教育,“勤奮、求真、明理、創新”的校風。“我自信、我出色、我拼搏、我 成功”的 學風。“精心培育、細心呵護、愛心澆灌”的教風都彰顯出學校全面育人的宗旨。2012年秋，我校教師獲獎論文“國家級1篇、湖北省級2篇、宜昌市級2篇，當陽市級獲20多篇。張軍老師獲省級“德育先進個人”、輔導的學生獲宜昌環保征文獎，周文權老師的論文“發揮白板在小學教學中的作用”獲省一等獎等，“男子籃球隊在當陽市獲第三名”，學校先后被當陽市教育局評為“課內比教學課外訪萬家”、“革命傳統教育”、“平安校園”等先進單位、“當陽市文明單位”、省課題“傳統文化對未成年人?”課題結題。教師18人次獲上級表彰，輔導學生參加競賽30人次獲獎。

第三篇：著名畫家馬南圃書畫藝術館在新沂窯灣古鎮建成開館

著名畫家馬南圃書畫藝術館在新沂窯灣古鎮建成開館

我國著名書畫家馬南圃老人藝術館已與2011年4月26日在新沂市窯灣古鎮落成開館，本人與5月2號去窯灣偶然發現，具體內容不詳，待近一步了解做專門報道，先發幾幅由在窯灣論壇上的照片給大家先做簡單了解：

第四篇：關于界牌樓窯灣綠豆燒品牌建設情況匯報

關于界牌樓窯灣綠豆燒品牌建設情況

匯報

新沂市龍緣酒業有限公司董事長孫順成各位領導、各位專家：

上午好！在這春暖花開的季節，各位領導、各位專家能夠在百忙之中抽出寶貴的時間來我公司蒞臨指導工作，我們感到萬分的榮幸！在此，我代表公司全體員工，對各位領導、各位專家的到來表示衷心的感謝和熱烈的歡迎！

新沂市龍緣酒業有限公司坐落在大運河第一古鎮窯灣，公司有固定資產8000萬元，擁有員工110人，中層管理人員27人，高級調酒師7人。近年來，我們以“傳承千余年運河文化，創新數百載不老配方”為主詣，致力于“打造中國養生綠酒第一品牌，建設現代一流高效上市酒業”的目標，不斷求真務實、銳意進取、開拓創新，公司的各項事業得到了快速健康的發展，特別是界牌樓窯灣綠豆燒迅速在市場上成為中高檔窯灣綠豆燒酒的領軍品牌。公司開發研制的新型綠豆燒酒生產裝置、無糖綠豆燒酒的制備方法等8種工藝，均獲得國家專利。1984年窯灣綠豆燒被評為江蘇省六大名酒之一，2009年，界牌樓窯灣綠豆燒酒獲得江蘇省質監局QS生產許可證，被定為蘇北名優土特產拳頭旅游產品，是新沂同類企業里唯一一家，2011年被指定為徐州市非物質文化遺產保護項目，同時還獲得新沂市旅游十大名

品，徐州市名特優旅游商品等榮譽。下面，我就界牌樓窯灣綠豆燒品牌建設情況向各位領導、各位專家作一簡要匯報。

一、注重把品牌的古老傳承與現代文明有機地結合。

窯灣綠豆燒有著厚重的歷史沉淀，距今有300多年的歷史。窯灣綠豆燒酒傳入窯灣時，是在清康熙七年（公元1668年），郯城大地震清政府大赦天下，將明末遺老遺少赦免遷徙到地震后的窯灣定居。明末御醫后裔藥師趙學敏和宗柏云為了救治百姓和預防瘟疫，參照明宮廷密方，將此酒改進，增加了可以增強人體免疫力的部分中藥，大量生產，為當時的救災防病起到一定的作用，后長期成為百姓自釀的飲酒。

窯灣綠豆燒作為御酒長期進貢皇宮是在清道光年間。相傳，道光皇帝有一邊品嘗美酒，一邊欣賞歌舞的習慣，以緩解日理萬機之疲勞。嘗遍天下美酒，竟然無一滿意。當時，窯灣已十分繁華，生產的窯灣酒，在各地十分暢銷。進貢到朝廷，道光爺也嘗了。剛沾嘴邊，急忙吐了出來，隨口又吐出兩個字：“苦澀！”道光問是何處進貢的酒，太監如實稟告：大運河重鎮窯灣。還好，道光爺未作追究，只說了一句：“今后就免了吧！”這件事被家鄉在窯灣的后宰門侍衛馬從凱記了下來。不久，他回鄉省親，回到家的第二天便趕到窯灣酒作坊，講了“苦澀”之事，又講了道光皇帝的飲食習慣，平時愛喝綠豆湯，喜甜食。一句話提醒了釀酒師傅，“有了”！遂以紫苑、川貝、肉桂、冰白糖等釀酒。馬從凱仔細品嘗后覺得入口綿甜，飲后口清舌爽。回

京時，帶了幾壇新釀制的酒，準備讓道光再嘗。他買通了尚食（主管皇上飲食的官），求其適當的時機奉上。道光喝后，精神為之一震，疲倦之神態瞬間消失，高高興興地看起歌舞來。席間，道光問道：“朕剛才喝的是什么酒？”內侍太監說了：“奴才不知。”喚來尚食，尚食不知吉兇，忐忑不安地回答：“此酒以幾種名貴中藥材，輔以冰白糖，不知圣上是否可口？”道光復問道：“你可曾嘗過？”“嘗了。”“口味為何？”“還??還行。”道光大笑：“不是還行，是非常好呀，甚合朕的口味！”道光又問此酒叫什么名，尚食說剛剛研制，尚未起名。道光晃了晃杯中酒液，微微發黃，頗似他平日愛喝的綠豆湯，于是，給起了個名“綠豆燒”。以后，又經尚食建議，增加了紅參、砂仁等名貴中藥材，此酒就更加滋補了。從此窯灣綠豆燒作為貢酒而名揚天下。但是，對于現代人飲酒的習慣來說，古老配方釀制的窯灣綠豆燒還存在許多不足，比如：飲后容易上頭，口渴，有糖尿病的人不能喝等等。為了適應現代人的口味，突出養生的品質，我們將窯灣綠豆燒酒的配方和工藝進行了創新，將原酒基換為上等酒基，冰糖、白糖改為上等蜂蜜，使其色若綠豆湯，酒體優雅,味道醇和，糾正了古老配方所存在的不足，適應了現代人的飲酒習慣，真正成為現代養生酒中的精品。我們申請獲得了國家專利，注冊了界牌樓窯灣綠豆燒推向了市場，迅速獲得了顧客的一致好評，被人們戲稱為“男人的加油站，女人的美容院”，該品牌也被徐州市政府、新沂市政府作為指定接待用酒。

二、注重把品牌質量與公司的生存緊密結合。

品牌的質量和公司的生存和發展密切相關，只有深入持久的不斷強化企業管理，嚴把品牌質量關，企業才能夠持續健康的生存和發展。為此，多年來我們始終以弘揚傳統文化、傳承中華傳統釀造工藝、打造民族品牌為己任，始終堅持“以質量求生存，以效益求發展，以管理上水平”，把品牌質量的管理和技術的創新作為企業的發展核心動力。一是深化企業內部改革,大力推行全面質量管理;廣泛深入地開展全面質量管理教育,提高職工的思想認識;落實質量職能,把全面質量管理滲透到各項工作中去;建立健全面質量保證體系,提高質量保證的有效性;把推行全面質量管理同推行現代化管理緊密結合起來。通過不斷地努力，2011年通過9001質量管理體系認證；并多次通過國家質監局、上海市質監局、徐州及新沂質監局的檢驗合格報告。二是嚴把六道產品質量關，推行崗位目標管理責任制，即嚴把進貨渠道檢驗關、基酒選擇儲存關、生產過程控制檢驗關、成品檢驗關、成品儲存關、市場商品監控關，把安全質量責任落實到個人，定期不定期地進行檢查通報，嚴格落實獎懲制度，讓安全質量深入到每一個員工的心里，收到了很好的效果，目前我公司沒有發生一起質量安全事故。三是秉承誠信理念，以消費者為中心，切實為消費者辦實事，積極倡導健康維權、安全消費活動，同時做到企業生產安全化，企業銷售誠信化，推動消費透明化，以推動行業快速健康成長。今天，走向市場的界牌樓窯灣綠豆燒，產品式樣不斷創新，針對不同消費群體，我們先后開發至尊藏龍、藏龍禮頌、龍行大運、花開富貴、金玉滿堂、富貴康寧、典藏禮品盒等多種選擇，更有蜜釀30年陳、16年陳、6年

陳等不同口味供消費者品鑒。我公司也多次被評為徐州市、新沂市“消費者信得過單位”。四是進一步增強企業責任感，積極回報社會。隨著界牌樓品牌的推廣，龍緣的企業文化也被更多人所熟悉。我們積極參與社會公益事業，先后贊助“品名吃 鑒名品 給力新沂” “新沂旅游名吃名品評選認定活動”，淮海經濟區羽毛球聯賽、重陽節組織老人游覽窯灣古鎮，扶貧濟弱等多項社會公益活動，彰顯了品牌的魅力。

三、注重把品牌的建設與公司的未來長期結合。

品牌的建設離不開企業未來健康發展，為此我們把打造品牌與公司的未來發展相銜接，追求長期共同發展，快速成長。一要整合資源，突出品牌優勢。目前我市窯灣綠豆燒生產企業有7家，窯灣綠豆燒的商標有10多個。它們生產規模小，企業管理混亂，產品銷售大多采取的是游擊戰，產品質量更是參差不齊。企業之間還存在著相互惡性競爭，人才、資源、資金極度匱乏等，嚴重地制約了窯灣綠豆燒酒業的健康發展。為此，我們將建議市委、市政府采取強有力措施，迅速整合窯灣綠豆燒的各類資源要素，突出界牌樓窯灣綠豆燒的品牌優勢。二要加大宣傳、強化品牌效應。要想讓全世界喝窯灣綠豆燒，就必須讓新沂人都來喝窯灣綠豆燒，才能較好地發揮口碑宣傳效應。我們將建議市四套班子領導要帶頭推介窯灣綠豆燒，特別是對界牌樓窯灣綠豆燒酒要在不同的宴請中帶頭飲用。同時加強自身品牌的宣傳推廣，確保企業的宣傳費用達到全年銷售收入的20%以上。三要旅工聯

合、實現品牌共贏。窯灣綠豆燒根植于旅游景區古鎮窯灣，這就決定了窯灣綠豆燒與旅游景區在品牌宣傳和項目建設上將實行緊密聯合，相互合作，實現品牌互贏共振，互促品牌提升。一是將與景區聯合宣傳品牌。在窯灣、馬陵山景區共同開展“品美酒、吃湖鮮（山野）、游窯灣（馬陵山）”活動，組織各種豐富多彩、形式多樣的娛樂活動，吸引游客，推廣品牌；二是將在窯灣積極打造界牌樓窯灣綠豆燒工業旅游區。將古老釀酒文化，制作工藝流程和美酒品嘗與營銷等多種方式融合一體，形成旅游吸引物，打造工業旅游景點，讓游客既感受美景又體會到美酒。三是將在馬陵山打造界牌樓窯灣綠豆燒洞藏項目。利用部隊閑置的山洞，依據有利地勢地形，規劃設計酒藏洞景觀。將釀制的原酒，放入特制的大缸里，秘藏在山洞中，使界牌樓窯灣綠豆燒更具原生態，增加景觀，擴大宣傳。四要大力研發、拓展品牌內涵。我們將成立界牌樓窯灣綠豆燒研發中心，大力吸引專業人才和技術，制定專門的《窯灣綠豆燒行業標準》，研發適合現代人口味的新型界牌樓窯灣綠豆燒，特別要加強對女性飲用的界牌樓窯灣綠豆燒酒的研制，擴大界牌樓窯灣綠豆燒的市場份額，增強現代人飲用的口感、提高品牌質量；邀請并組織國家或省有關權威部門，鑒別界牌樓窯灣綠豆燒的藥用價值和養生價值，出具最權威的鑒別報告，以提升界牌樓窯灣綠豆燒品牌的內在實力。五要與強聯合、壯大品牌效能。界牌樓窯灣綠豆燒品牌的稀缺性和唯一性，以及所具有獨特的藥用和養生價值、古老的釀酒文化，決定了其自身強大的品牌投資效能，因此我們將積極籌建界牌樓窯灣綠豆燒大型生產基地，同時積極出面與大型白

酒釀造企業合作，共同打造界牌樓窯灣綠豆燒，形成類似于茅臺的黃金酒，五糧液的白金酒的產品，從而一舉將界牌樓窯灣綠豆燒酒業做強做大，使其迅速成為國際、國內知名品牌！

各位領導、各位專家，界牌樓窯灣綠豆燒品牌的前景是美好的，她需要我們一步一個腳印地努力拼搏才能實現。我們堅信，在市委、市人大、市政府、市政協的關心支持下，在各位專家的鼎力幫助下，經過我們全體員工的艱苦創業，我們一定能實現中國養生綠酒第一品牌的目標，做大做強公司規模，以更好的業績奉獻社會，造福新沂人民，為新沂經濟社會的健康發展做出我們應有的貢獻！

第五篇：道林古鎮旅游景區管理制度

中悅旅游發展有限公司道林古鎮景區管理制度

中 悅 旅 游 發 展 有 限 公 司 道 林 古 鎮 景 區 管 理 制 度

二零一六年十月

中悅旅游發展有限公司道林古鎮景區管理制度

目 錄

第一章 道林古鎮運營部服務管理制度....................................................................................5 1 總則.......................................................................................................................................5 2 游客接待管理制度...............................................................................................................6 3 票務工作管理制度...............................................................................................................7 景區游覽環境管理制度.......................................................................................................8 5 景區旅游安全管理制度.....................................................................................................10 6 景區突發事故應急管理預案.............................................................................................11 7 黃金周旅游安全事故應急管理辦法.................................................................................14 8 景區應急醫療管理制度.....................................................................................................16 9 特殊游客服務管理制度.....................................................................................................17 10 游客物品保管規定...........................................................................................................19 11 景區游樂設備管理制度...................................................................................................20 12 景區服務質量評定管理制度...........................................................................................23 13 景區內部質量審核辦法...................................................................................................25 14 不合格及糾正與預防措施的管理...................................................................................27 15 游客投訴與抱怨的處理...................................................................................................29 第二章 道林古鎮運營部各級崗位崗位職責..........................................................................32 1 運營總監崗位職責.............................................................................................................32 2 游客服務經理崗位職責.....................................................................................................32 3 商業運營經理崗位職責.....................................................................................................33 4 物業經理崗位職責.............................................................................................................34 5 物業主管崗位職責.............................................................................................................35 6 客服主管崗位職責.............................................................................................................35 檢票員崗位職責.................................................................................................................35 8 講解員崗位職責.................................................................................................................36 9 客服崗位職責.....................................................................................................................36 10電瓶車駕駛員崗位職責...................................................................................................36 11綠化員崗位職責................................................................................................................37

中悅旅游發展有限公司道林古鎮景區管理制度

12保安主管崗位職責............................................................................................................38 13保潔主管崗位職責

..........................................................................................................38 14保安崗位職責...................................................................................................................89 15保潔崗位職責...................................................................................................................89 16廚師崗位職責...................................................................................................................40 第三章 道林古鎮運營部行政工作管理制度..........................................................................40 1 會議管理制度.....................................................................................................................40 2 文件管理制度.....................................................................................................................41 3 公文管理規定.....................................................................................................................46 4 印鑒管理制度.....................................................................................................................47 5 機要文書管理規定.............................................................................................................49 6 保密制度.............................................................................................................................50 文印室管理制度.................................................................................................................53 8 計算機室管理制度.............................................................................................................53 9 計算機使用安全管理規定.................................................................................................53 10 通訊工具使用管理制度...................................................................................................54 11 檔案管理制度...................................................................................................................56 12 聲像檔案管理制度...........................................................................................................57 13 公務車輛管理辦法...........................................................................................................63 14 資料室管理制度...............................................................................................................65 15 公司值班制度...................................................................................................................66 16 網站管理制度...................................................................................................................67 17 值班監控制度...................................................................................................................69 18 圖像信息保存、使用登記制度.......................................................................................69 19 安全保密制度...................................................................................................................70 20 突發事件應急預案...........................................................................................................70 21 工作人員崗前培訓、人機演練制度...............................................................................73 22系統運行安全保障制度...................................................................................................71 第四章 道林古鎮運營部員工管理制度................................................................................441

中悅旅游發展有限公司道林古鎮景區管理制度 員工禮儀制度.....................................................................................................................71 2 員工宿舍管理制度.............................................................................................................71 員工食堂管理制度.............................................................................................................73 4 員工獎懲制度.....................................................................................................................74 第五章 道林古鎮游客管理制度............................................................................................444 1 游客安全須知.........................................................444 游客安全提示..................................................................................................................445 中華人民共和國國內旅游文明行為公約......................................................................445 十要十不要行為規范........................................................................................................76 第六章 道林古鎮場務工作管理制度......................................................................................76 1 總則.....................................................................................................................................76 2 景區主要設施運行和維護保養管理制度.........................................................................77 3 景區輔助設施運行和維護保養管理制度.........................................................................78 4 景區內部車輛管理制度.....................................................................................................80 5 景區園林管理制度.............................................................................................................80 6 植物保護辦法...................................................................................................................882 7 環衛工作管理制度.............................................................................................................83 8 環衛綠化考核標準.............................................................................................................84 第七章 道林古鎮景觀水系管理制度......................................................................................8

目的......................................................................................................................................85 2 適用范圍..............................................................................................................................85 3 程序要點..............................................................................................................................85 4 景觀水系管理措施..............................................................................................................85 5 日常水面清潔、維護..........................................................................................................85 6 水質凈化的方法.................................................................................................................85 第八章 道林古鎮安全保衛管理制度......................................................................................85 1 總則.....................................................................................................................................86 景區治安管理規定.............................................................................................................86 3 景區保安人員的管理.........................................................................................................86

中悅旅游發展有限公司道林古鎮景區管理制度 保安執勤制度.....................................................................................................................89 5 保安巡邏制度.....................................................................................................................92 6 消防安全管理制度.............................................................................................................93 第九章 道林古鎮游客接待中心管理制度..............................................................................93 游客接待中心宗旨及服務要求.........................................................................................97 游客服務中心工作人員守則............................................................................................93 游客服務中心工作人員十條禁令....................................................................................93 微機使用管理制度.............................................................................................................98 5 現金、票證管理制度.........................................................................................................98 6 咨詢臺、導服中心管理制度.............................................................................................99 7 景區游客中心安全保護人員工作職責.............................................................................99 第十章 道林古鎮檢票所管理制度........................................................................................100 1 停車場管理制度...............................................................................................................100 2 停車場崗位職責...............................................................................................................100 3 停車場安全須知...............................................................................................................100 4 停車場工作人員行為規范...............................................................................................101 門票管理規章制度...........................................................................................................101 6 售檢票崗位職責...............................................................................................................102 第十一章 道林古鎮衛生管理制度........................................................................................103 1 職責權限...........................................................................................................................103 2 景區環境達標規定...........................................................................................................103 3 景區內衛生達標規定.......................................................................................................103 4 景區保潔人員的職責.......................................................................................................104 5 環保管理人員的職責.......................................................................................................104 6 監督與管理.......................................................................................................................105 7 記錄表格...........................................................................................................................105 第十二章 道林古鎮商鋪管理制度........................................................................................115 1 合同附加管理規定...........................................................................................................170

中悅旅游發展有限公司道林古鎮景區管理制度 營業管理規定...................................................................................................................170 3 消防安全管理規定...........................................................................................................170 4 衛生管理規定...................................................................................................................170 5 用水電管理規定...............................................................................................................170 6 裝飾、裝修管理規定.......................................................................................................170 7 安全管理...........................................................................................................................120 8 重大事故預防及應急措施...............................................................................................120 9 古鎮景區獎懲規定...........................................................................................................120 第十三章 道林古鎮美食聯營管理制度................................................................................120 1 依法經營、文明經商的規定...........................................................................................120 2 消防安全管理規定...........................................................................................................121 3 食品安全管理規定...........................................................................................................121 4 衛生管理規定...................................................................................................................121 5 物業管理的規定...............................................................................................................120 6 商戶場內管理規定...........................................................................................................121 7 商品擺放及通道、公共區域的管理規定.......................................................................122 8 物品管理規定...................................................................................................................122 9 重大事故預防及應急措施...............................................................................................122 第十四章 道林古鎮民宿聯營管理制度..............................................................................120 1 民宿聯營政策...................................................................................................................121 2 物業管理規定...................................................................................................................121 3 改造及維修規定...............................................................................................................121 4 權利、義務的規定...........................................................................................................121 5 合同變更、解除、續約的規定.......................................................................................121 6 違約規定...........................................................................................................................1第十五章 道林古鎮旅游購物管理制度............................................................................123 目的..................................................................................................................................123 適用范圍..........................................................................................................................123 工作程序..........................................................................................................................123

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第十六章 道林古鎮運營交通工具管理制度.....................................................................123 電瓶車管理制度...............................................................................................................123 2 電瓶車乘坐須知...............................................................................................................126 自行車管理制度...............................................................................................................126 4 自行車租賃服務規則.......................................................................................................126 黃包車管理制度...............................................................................................................126 6 游船管理制度...................................................................................................................127 7 搖櫓船乘坐須知...............................................................................................................127 8 水上碰碰船游客須知.......................................................................................................127 9 游覽車管理制度...............................................................................................................127

第十七章 道林古鎮水上樂園管理制度.............................................................................128 總則...................................................................................................................................128 機構與職責.......................................................................................................................130 全員教育培訓與安全管理...............................................................................................131 安防設備和現場安全管理...............................................................................................133 游客安全管理措施...........................................................................................................136 檢查、維修和整改...........................................................................................................140 發生事故處理程序...........................................................................................................1

8 獎勵與處罰.......................................................................................................................145

第十八章 道林古鎮管理參考文件........................................................................................150 旅游規劃通則...................................................................................................................153 2 旅游公司質量等級評定管理辦法...................................................................................179 3 旅游區（點）質量等級的劃分與評定...........................................................................183 4 旅游區(點)質量等級評定辦法........................................................................................201 5 旅游區(點)質量等級評定程序........................................................................................205 6 旅游廁所質量等級的劃分與評定...................................................................................213 7 地表水環境質量標準.......................................................................................................236 8 環境空氣質量標準...........................................................................................................240 9 GB/T10001.1—2000旅游設施與服務符號....................................................................245

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第一章

道林古鎮游客服務管理制度 總則

1.1 為加強道林古鎮的管理，合理開發利用和保護旅游資源，建立良好的旅游市場秩序，維護旅游者和旅游經營者的合法權益，促進旅游公司的發展，根據國家的有關法律、法規、標準的規定，結合本公司的實際，制定本制度。

1.2 本制度所稱道林古鎮，是指利用旅游資源和設施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、拓展等綜合性服務的行業。

1.3 道林古鎮的發展應實行社會效益、經濟效益和環境效益相統一的原則，積極創建文明、和諧旅游公司，強化以人為本的宗旨，利用旅游景點進行愛國主義宣傳教育，充分發揮旅游業在社會主義物質文明和精神文明建設中的作用。

1.4 旅游公司所在地政府在編制當地國民經濟發展規劃時，應將旅游業納入國民經濟和社會發展計劃，加大旅游公司的投入，加強旅游基礎設施的建設，改善旅游環境，鼓勵和扶持旅游業發展。

1.5 公司應當按照現代企業制度的要求，完善法人治理結構，建立健全財務、安全等管理制度，自主經營。公司應接受所在地旅游行業主管部門及相關部門的指導與監督，服從旅游行政管理部門的行業管理。

公司應向所在地政府的建設、工商、環保、林業、公安、交通、文化、衛生、宗教等有關部門經常報告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游業各項工作。

1.6 旅游公司應按照國家旅游行業主管部門及地方有關部門的要求，推行標準化等級評定管理制度和定期復核制度，達到國家標準、行業標準和地方標準的要求；取得服務質量等級的旅游經營者，應當按照相應的標準提供服務。

1.7 旅游從業人員應當舉止文明，語言規范，服務質量符合標準要求。

1.8 旅游服務人員實行職業資格證書和崗位資格證書的，應當取得相應的資格證書，持證上崗。

1.9旅游經營者應當建立安全管理責任制，制定旅游安全應急預案，設立安全管理機構或 者配備專門人員，配置必要的安全設備和設施，切實保障旅游者的人身、財產安全。1.10旅游者的合法權益受法律保護，任何單位和個人不得侵犯。

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1.11旅游公司對導游人員及公司內的游樂項目、餐飲、商品等從業人員有統一的管理措施和手段。

1.12公司的工作人員和旅游者，均應遵守本制度。游客接待管理制度

2.1 總則

2.1.1 道林古鎮運營部應制定游客接待程序化文件，明確接待服務的規范及程序。2.1.2 游客接待服務包括：檢票口問訊服務、游客物品（行李和車輛）保管、導游服務及有關表演、安全、公司交通、環境等項服務。2.2 問訊服務

2.2.1 應在檢票口等位置設立問訊處，負責游客的咨詢服務。

2.2.2 咨詢人員應經過充分的培訓，熟悉公司及相關信息，對于不能準確回答的問題，應明確告訴游客其他的問訊渠道。

2.2.3 咨詢人員應掌握的知識至少應包括： 2.2.3.1 景區的基本情況； 2.2.3.2 景區的主要活動及時間；

2.2.3.3 景區內的車船服務，餐飲、購物的有關信息； 2.2.3.4 景區周邊情況、酒店及入住標準等。

2.2.4 問訊處應備有當地的交通旅游地圖、當地至全國各地的交通時刻表等，以方便游客查詢。

2.2.5 問訊處應有明顯標志，并有專人值班。2.3 游客物品保管

2.3.1 在檢票口設置游客物品保管室，為游客存放物品。2.3.2 應制定書面的游客物品保管標準，并向游客公布。2.3.3 根據游客存放的物品，設置必要的保管實施。

2.3.4 對游客物品應準確核對、妥善保管，并形成必要的記錄。2.4散客接待

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2.4.1 景區的售票員、檢票員應熱情、快捷地為游客提供入園門票服務及其他娛樂項目票務服務。

2.4.2 景區講解員為要求提供講解服務的游客提供講解服務。2.4.3 物業部門做好公司衛生、安全工作，維持公司旅游秩序。

2.4.4 運營部各崗位員工應按公司服務規范，熱情、禮貌地提供服務，滿足游客要求，接納游客建議、抱怨、投訴，并按公司的有關規定處理。2.5 貴賓接待

2.5.1 總公司根據有關規定制定詳細的接待計劃，做好相應的接待工作，接待計劃應經過總公司主要負責人審批后，由總公司辦公室下發各有關單位。

2.5.2 總公司領導及各部門負責人、工作人員提前到達指定地點，做好接待的準備工作。2.5.3 客人到達景區入口，公司領導出面迎接，也可組織適當的演出活動。2.5.4 公司領導陪同客人進入景區參觀，講解員可隨同講解。2.5.5 安全部門負責接待過程的安全保衛工作。2.5.6 整個接待過程應根據情況做好保密工作。

2.5.7 在接待過程中臨時增加或取消的參觀內容，運營部一線工作人員應迅速通知有關部門。

2.6 團體及有特殊要求游客的接待

2.6.1 運營部在接到團體游客及有特殊要求游客的接待后，根據接待計劃的要求，在保證安全的情況下做好團體游客和散客的協調工作，避免不安全的事故發生。2.6.2 運營部應了解有特殊要求客人的特殊服務工作。2.7 接待檔案管理

2.7.1 接待貴賓及團體游客后，應及時填寫《貴賓及團體客人接待記錄表》

2.7.2 每月5日前，將上月的《貴賓及團體客人接待記錄表》上交公司辦公室檔案室匯總保管、歸檔。票務工作管理制度

3.1 總則

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3.1.1 運營部應規范領票、售票、檢票等項工作，使游客滿意進入景區旅游。3.1.2 運營負責景區門票和景區內休閑娛樂項目售票工作及景區的入園檢票工作。3.2 領票

根據景區有關票務工作的管理規定，負責票務工作的員工到財務部門票庫領取本崗位所需的各種票據，票據應當場點清并核對票號。3.3 售票

3.3.1 運營部的售票員按公司有關票務的規定向游客出售公司的門票及其他項目的門票。3.3.2 售票工作應實行規范化管理，保證熱情禮貌，售票快速準確。

3.3.3 售票員交接班時，應當面點清票據數量，登記票據編號，清點票款數額，并填寫交接班記錄。

3.3.4 所售票據的價格應在明顯的地方予以標示，如價格變動，應及時予以通告。3.3.5 售票員按公司現金管理的有關規定上交售票款項。3.4 檢票

3.4.1 景區應規范檢票工作管理，檢票員根據景區票務管理規定，為持有有效門票的游客提供檢票服務。

3.4.2 檢票員為符合景區免費入園規定的游客提供免費放行服務。3.4.3 檢票員應通過培訓和學習熟悉各種票據，針對不同游客準確放行。3.4.4 對于購錯票的游客，檢票員應禮貌地為其辦理補票手續。

3.4.5 檢票員應熟悉了解有關信息和相關知識，給游客必要的提示和咨詢解答。景區游覽環境管理制度

4.1 總則

4.1.1 通過對景區衛生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環境。4.1.2 本制度適用于景區公共場所環境衛生及衛生間的管理。4.2 職責 4.2.1 物業部門

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4.2.1.1 負責景區衛生的清理；

4.2.1.2 負責景區公共場所及衛生間的清潔衛生及環衛設備的維修保養。監督各部門門前“三包”，檢查“四害”的消殺情況。

4.2.1.3 負責施工現場及園林綠化現場的清潔衛生；

4.2.1.4 負責較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理； 4.2.1.5 負責環衛設施（衛生間設施及垃圾桶）的維護； 4.2.2 各部門負責本部門門前“三包”范圍內的衛生。4.3 工作程序 4.3.1 公共場所的衛生

4.3.1.1 物業部門的環衛人員實行全天候跟蹤清掃。

4.3.1.2 物業部門的環衛人員上班前到各指定工具房準備好清掃工具，準時上崗。4.3.1.3物業部門的環衛人員實行分片包干，按景區衛生管理規定進行清掃。垃圾箱的垃圾袋應隨滿隨換，每日清理，定點堆放。

4.3.1.4 廣場的衛生實行專人管理，在做好演出前后的廣場衛生清掃的基礎上，還要對舞臺、觀眾席的座椅進行定期清掃。

4.3.1.5 物業部門的環衛人員應負責轄區內水面衛生和漂浮物的打撈。

4.3.1.6 物業部門的環衛人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房，并擺放整齊。4.3.1.7 各部門領導負責對本部門衛生進行檢查、督導。4.3.2垃圾清運

4.3.2.1 景區垃圾由景區環衛人員裝袋放在指定地點，統一運出景區。4.3.2.2 物業部門負責人按要求對垃圾清運工作進行檢查、督導。4.3.2.3 垃圾車使用完畢，應清理干凈。4.3.3 衛生間管理

4.3.3.1 公共衛生間設專人管理，其主要內容是：衛生間的衛生應跟蹤清掃、為游客提供必要的服務、設備的保養維護申報等。

4.3.3.2 下班前衛生間管理員按要求完成衛生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊，關好、鎖好門窗，關閉電源。

4.3.3.3 衛生間管理員應做好設備的保養工作，出現故障要及時維修；管理員無法修理時，中悅旅游發展有限公司道林古鎮景區管理制度

應報有關管理部門進行維修；不能使用時，設備維修人員要在該設備上掛“設備維修，暫停使用”的標志，同時申請更換。

4.3.3.4 物業部門負責人應經常檢查衛生間的環境，按“衛生間的管理規定”獎優罰劣。景區旅游安全管理制度

5.1 總則

5.1.1 確保景區游覽秩序正常，保障游客生命財產和公司的安全。5.1.2 本規定適用于景區的安全保衛和消防工作。5.2 職責

5.2.1 安保部負責公司的游覽秩序、日常安全保衛、消防安全及貴賓接待的保衛工作。5.2.2 工程部門負責施工現場及用電安全，負責消防報警設施維護保養。5.2.3 各部門按照消防安全管理規定做好安全工作。5.3 工作程序

5.3.1 游覽秩序的維護和日常安全保衛工作

5.3.1.1 安全部門實行晝夜定崗巡查制度，負責公司游覽秩序的維護和日常安全保衛工作。5.3.1.2 安全部門的保安人員負責本公司閉園后及晚間維護公司的日常安全保衛工作。5.3.1.3 景區的保安人員要做好交接班工作，填寫執勤記錄。5.3.1.4 景區門衛負責對進出公司的員工、車輛進行檢查、登記工作。5.3.1.5 景區保衛人員按照值班查崗規定值班和檢查公司內的秩序。

5.3.1.6 景區各部門均應在開園期間協助做好公司游覽秩序維護及安全工作。5.3.1.7 景區如發生突發事故，按《公司突發事故應急救援預案》處理。

5.3.1.8 景區保衛部門接到上級保衛部門或公司領導下發的貴賓接待計劃通知后，按規定制定相應的保衛方案，并做好保密工作。5.3.2 消防安全

5.3.2.1 消防工作應實行“預防為主，防消結合”的方針，落實“誰主管，誰負責”的原則，建立三級防火責任制，逐級簽訂《消防安全責任書》，層層負責，形成整體的、全方位的防火網絡。

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5.3.2.2 各下屬單位應嚴格履行《消防安全責任書》的責任，做好本部門消防安全工作。安保部門的消防隊負責監督檢查各部門執行責任書的情況，發現問題及時下發《火險隱患整改通知書》，限期整改。

5.3.2.3 安保部門消防人員負責全公司的消防安全監督與檢查，24小時值班，分片包干，責任到人。

5.3.2.4 景區防火責任人員按《消防安全責任書》的規定，每天不少于一次對轄區的消防設施、游覽場所、餐廳、商場進行嚴格檢查。如發現設施損壞，立即填寫《消防安全意見書》報相關部門及時維修；如發現不安全因素或安全隱患應及時向分管安全工作的領導報告，由其通知相關部門限期整改。

5.3.2.5 消防設施的維護保養工作由安保部門負責，修理后由安保部門安排有關人員負責驗收確認。

5.3.2.6 安保部門消防人員負責消防報警器的監管，每天填寫《消防值班記錄》。5.3.2.7 突發火災時，按《公司突發事故應急救援預案》處理。

5.3.2.8 消防人員應按當地消防部門的要求，做好員工消防知識、技能的培訓和消防演習工作。

5.3.3 施工現場安全

5.3.3.1 施工單位進入景區施工前，先與景區安保管理部門簽訂《消防安全責任書》，確保安全。

5.3.3.2 安保部門按《消防安全責任書》的規定，對現場防火安全進行控制。景區突發事故應急管理預案

6.1 總則

6.1.1 景區發生突發事故時，管理部門能有效地控制局面，迅速有序地處理突發事故。6.1.2 本制度適用于景區火災火警、重傷急救、地質災害、大風暴雨、刑事治安事件、停電停水等突發事故的應急處理。6.2 職責

6.2.1 景區辦公室負責突發事故處理的總協調。6.2.2 安全部門協助處理突發事故并保護現場。

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6.2.3 景區醫務室負責突發事故中受傷人員的救護。6.2.4 辦公室負責突發事故中的用車安排。

6.2.5 工程部門負責突發事故中的水、電、氣的處理；景點設施的搶修；樹木、花草的處理等。

6.2.6 其他部門協助處理突發事故。6.3 工作程序 6.3.1 火災火警

6.3.1.1 發生火災火警時，現場的景區員工應用就近的滅火器，進行撲救，并立即報景區辦公室。

6.3.1.2 辦公室接報后，按有關規定組織力量撲救，并上報景區領導，同時撥打119報警。6.3.1.3 景區員工發現火情后，應取就近的滅火器材，趕赴現場滅火，并疏散游客至安全處。6.3.1.4 工程部門電工組接報后，立即關閉現場電源。

6.3.1.5 景區醫務室醫護人員接報后，立即趕赴現場搶救受傷人員。9.3.1.6 辦公室安排好救護或應急車輛。

6.3.1.7 火情解除后，保安人員保護好現場，消防人員做好記錄，并協助公安消防機關調查起火原因。財務部門到現場清點財務損失情況。6.3.2地質災害

6.3.2.1出現地質災害險情和災情的，景區應將有關情況及時向當地政府報告，請求支援； 并依照群測群防責任制的規定，立即將有關信息通知到地質災害危險點的防災責任人、監測人和該區域內的游客、干部職工，對是否轉移游客、居民和采取的應急措施做出決策；及時劃定地質災害危險區，設立明顯警示標志，確定預警信號和游客、居民撤離轉移路線，組織游客、居民轉移避讓或采取排險防治措施，根據險情和災情具體情況提出應急對策，情況危急時應強制組織受威脅游客、居民避災疏散。6.3.3 大風暴雨

6.3.3.1 景區辦公室收到氣象部門的大風暴雨預報時，應立即上報有關領導并傳達到各有關部門。

6.3.3.2 各部門員工接到通知后，應立即組織本部門員工做好防風抗洪的準備工作，并組織搶險隊伍待命。

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6.3.3.3 景區辦公室、安保部門及相關部門安排負責人24小時值班。景區辦公室組織成立領導小組，景區值班負責人任總指揮，各部門組織員工具體實施抗風防雨應急措施。6.3.3.4 安保部門按景區有關規定，進行應急處理。

6.3.3.5 安保部門組織人員檢查景區設施，使其處于安全狀態。

6.3.3.6 開園期間出現大風暴雨，安保部門接到景區辦公室通知后，立即廣播通知游客注意安全。安保部門的保安人員應密切關注公司游客、建筑、設施的安全，發現情況立即上報。6.3.3.7 景區領導根據災害情況，決定是否提前閉園。如提前閉園，安保部門應廣播通知閉園消息，并安排保安疏導游客離園。

6.3.2.8 災情過后，安保部門應拍攝受損場面并組織相關人員立即清理現場，組織人員搶修損壞景點、建筑設施、花木等。

6.3.3.9 財務部門應及時清點受損物資；公司辦公室辦理保險索賠事宜。

6.3.2.10 各部門根據災害中員工的表現，按公司獎懲條例進行獎罰。對工作嚴重失職、造成重大損失和嚴重后果，甚至構成犯罪者，根據情況給予懲罰直至追究法律責任。6.3.4 刑事治安事件

6.3.4.1 景區內如發生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由安保部門保安人員負責處理，其他部門協助。

6.3.3.2 景區保安人員根據事件的性質做出相應的處理。若為一般治安案件，可進行勸阻、調解，若為刑事案件，報公安機關處理，并提供必要的協助。

6.3.4.3 廣場演出期間，如發生刑事治安事件，景區工作人員應迅速趕到現場處理，并將當事人帶離現場，盡量不影響演出活動。

6.3..4 景區工作人員應將事件的處理情況記錄在案。6.3.5 景區停電

6.3.5.1 景區供電部門通知的計劃停電，由工程部門安排電工啟用備用發電機組供電。6.3.5.2 景區供配電設施突發性故障停電，由電工進行故障檢修；故障在30分鐘內無法排除時，由電工啟用備用發電機組供電；局部停電時，應架設臨時線路應急供電。6.3.5.3 廣場演出期間突然停電，應利用備用發電機組供電并向觀眾進行解釋，維持好現場秩序；如事故短時間無法解決，工程部門負責人應及時向公司領導報告，并維持好現場秩序，組織游客有秩序離場及退票工作。

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6.3.6 景區停水

6.3.6.1 景區供水部門通知的計劃停水或公司供水主管道爆裂，工程部門應及時報景區領導并通知各部門緊急備水，與此同時，工程部門應安排水工利用公司水井抽水，供各部門應急使用。

6.3.6.2 如局部爆管停水，由工程部門報景區領導并通知有關部門到景區接水備用，同時，由其安排水工搶修爆管。6.3.5 交通事故

6.3.5.1發生交通事故后，迅速報告處領導和交警部門。6.3.5.2迅速將傷者送到醫院進行救治。

6.3.5.3組織人員保護現場，看住肇事車輛及肇事人，記下肇事車輛的牌照，以備交警部門進行處理。

6.3.5.4緊急撥打110事故處理電話。6.3.6 食物中毒

6.3.6.1發現員工和游客有非正常中毒或疑似食物中毒癥狀時，應迅速送醫務室，同時撥打120急救電話或送醫院進行處理。

6.3.6.2成立臨時事故調查組，立即停止有問題的生產活動，并封存造成食物中毒或可能導致食物中毒的食品及其原材料、炊具等，以備衛生部門檢驗。6.3.6.3迅速向景區管理人員報告情況。

6.3.6.4迅速排查食用致毒食物的人員名單，并注意觀察檢查他們的健康狀況。6.3.6.5落實衛生、公安部門要求采取的其他措施，把事態控制在最小范圍。6.3.7觀光車安全事故

6.3.7.1及時向應急管理工作領導小組報告，應急處置指揮部半小時內趕到事故現場。6.3.7.2與交警大隊聯系處理事宜，與相關部門配合協調處理事故善后事宜。6.3.7.3全力救援事故傷者，穩定傷者情緒，最大限度減少人員傷亡。6.3.7.4盡快恢復正常秩序以及服務交通等，繼而清理、清潔現場。6.3.8傳染病

中悅旅游發展有限公司道林古鎮景區管理制度 黃金周旅游安全事故應急管理辦法

7.1總則

7.1.1 編制目的。針對黃金周期間出游集中的現實情況，為了迅速、有效地處置旅游者在黃金周旅游活動過程中所遇到的各種旅游安全事故，保護旅游者的生命安全，實現“健康、安全、秩序、質量”四統一工作目標，保證我區的旅游產業健康穩定的發展，制定本預案。

7.1.2 編制依據根據《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國傳染病防治法》、《國務院關于進一步加強安全生產工作的決定》、《湖南省旅游管理條例》、《旅行社管理條例》等法律、法規，以及《長沙市旅游突發公共事件應急預案》、《道林鎮突發公共事件總體應急預案》和《公司旅游突發公共事件應急預案》，基于公司實際情況和黃金周旅游運營特點，制定本預案。7.2 適用范圍

7.2.1 預案適用于處置在風景區黃金周期間各公司（點）內、相關旅游企事業單位運行的旅游活動中因自然災害、事故災難、突發公共衛生事件和突發社會安全事件而發生的旅游者人員傷亡事件。

7.2.2 事故分類根據旅游安全事故的發生過程、性質和機理，事故主要分為以下四類： 10.2.2.1 自然災害。主要包括水旱災害，氣象災害，地震災害，地質災害，生物災害，森林火災等。

7.2.2.2 事故災難。主要包括工礦商貿等企業的各類安全事故，交通運輸事故，火災事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環境污染和生態破壞事故等。

7.2.2.３ 公共衛生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業危害，動物疫情以及其它嚴重影響公眾健康和生命安全的事件。

7.2.2.4 社會安全事件。主要包括恐怖襲擊事件，民族宗教事件，經濟安全事件，涉外突發公共事件和群體性事件等。

上述各類旅游安全事故往往是相互交叉和關聯的，某類旅游安全事故可能和其他類別的事件同時發生，或引發次生、衍生的其它類型事故，應當具體分析，統籌應對。

7.2.3 事故等級 旅游安全事故按旅游者傷亡程度分為重大、較大、一般三個等級。7.2.3.1 重大指一次突發事件造成旅游者10人重傷（含10人）或2人（含2人）以上死亡的，或一次造成50人（含50人）以上嚴重食物中毒或造成2人（含2人）以上食物中毒

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死亡的。

7.2.3.2 較大指一次突發事件造成旅游者5至9人重傷或1人死亡，或一次造成20至49人嚴重食物中毒或1人死亡的。

7.2.3.3 一般指一次突發事件造成旅游者1至4人重傷，或一次造成1至19人嚴重食物中毒的。7.3 基本原則

7.3.1 以人為本，救援第一。在處理旅游旅游安全事故中以保障旅游者生命安全為根本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助，最大限度減少旅游安全事故造成的旅游者傷亡；不斷改進和完善應急救援設施和手段，切實加強應急救援人員的安全防護。

7.3.2 就近處置，分級負責。在安全事故發生后，要及時向本區屬地的相關部門及旅游行政管理部門報告，尋求就近的援救與幫助，力爭在最短時間內將危害和損失降到最低程度； 建立健全分類管理、分級負責，條塊結合、屬地管理為主的應急體制，在區管委會的統一領導下，由事件發生旅游企事業單位和區經濟發展局依照有關法律法規負責相關應急處置工作。

7.3.3 機制聯動，信息暢通。充分利用社會資源，建立和完善各相關部門聯動協調制度,形成反應靈敏、功能齊全、協調有序，專群結合、專業救援、公眾自救的應急機制；各公司（點）及相關旅游企事業單位在事故發生后，要在第一時間內，立即向事發地及注冊地旅游行政管理部門和相關單位報告，或邊救援邊報告，并及時處理和做好有關的善后工作。7.4 組織機構和工作職責

7.4.1 領導機構。黃金周期間設立黃金周旅游安全事故應急協調領導小組。領導小組的工作職責是：根據黃金周期間旅游安全事故發生情況，決定本預案啟動和終止；統一指揮和協調重大旅游安全事故的相關應急處置工作；指揮協調各職能部門的事故處置工作，確保旅游黃金周安全保衛工作的組織實施。

7.4.2 工作機構。領導小組下設辦公室，辦公室設在道林古鎮景區，其工作職責為:承擔領導小組日常工作，保持與當地政府和相關部門的聯系；負責黃金周旅游安全事故應急信息的收集、核實、傳遞、通報，執行和實施領導小組的決策；組織區黃金周旅游安全事故應急預案演練、人員培訓和相關應急知識普及工作；督促各旅游企業做好黃金周公司運營方案、安全事故應急預案和黃金周期間大型節慶活動的專項預案。

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7.4.3 處置程序。同《公司突發事故應急管理預案》。

7.4.4 附則。根據每黃金周形勢發展和旅游安全事故應急處置工作中的經驗教訓，不斷修改完善本預案，努力提高其科學性、使用性。景區應急醫療管理制度

8.1 總則

8.1.1 為游客提供及時有效的應急醫療服務。

8.1.2 本制度適用于公司內的突發性傷、病患者的救治工作。8.2 職責

8.2.1 景區醫務室負責公司內突發性傷、病患者的救治工作。8.2.2 景區員工負責引導、救護突發傷、病游客到醫務室救治。

8.2.3 景區車輛管理部門對需要赴外就醫的重傷、病患者提供車輛服務。8.3工作程序 8.3.1 值班

8.3.1.1 景區開園期間，醫務室應確保醫護人員在崗候診。

8.3.1.2 醫務人員上班前，應按常規做好一切應急救護的準備工作，對藥物進行檢查，確保藥品及設備能及時投入使用。

8.3.1.3 急救藥箱的備用藥品名稱由主管醫生批準。

8.3.1.4 物業部門主管每月對醫務室的應急醫療進行一次檢查，并做好記錄。8.3.2 救治

8.3.2.1 景區員工指引或護送需急診的游客到醫務室就醫，病情較重或行動不便者，由現場員工及時通知醫生到現場救護，或由工作人員聯系公司內的車輛送病人到醫務室處理。8.3.2.2 對就診的傷、病游客，醫務人員應進行耐心細致的檢查、診斷、治療，并做好診斷記錄。

8.3.2.3 景區醫護人員均需持執業資格證上崗，并接受衛生管理部門對醫務室進行的有關檢查。

8.3.2.4 景區舉行大型活動時，醫務室應根據活動安排，到指定地點設立現場醫療點，做好

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現場醫療保障工作。8.3.3 轉院就醫

8.3.3.1 在醫務室就診或現場救治的急診游客，如病情危重，醫務室不能處理者，經景區醫護人員初步處理后，由公司車輛及時送就近的醫院治療，轉送時由景區醫護人員或指定的其他人員隨同前往。

8.3.3.2 對所有危重病人的處理，均應做好有關記錄，包括病情經過、初步檢查診斷結果、所采取的措施等，以便進一步的治療及處理。

8.3.3.3 需轉診的病人由醫護人員直接通知車輛管理部門派車轉診。

8.3.3.4 如遇重大傷、病或有生命危險的游客，醫護人員應及時向景區有關領導報告，協調有關各方及時、妥善地進行救治。8.3.4 游客應急醫療的收費

8.3.4.1 游客的應急醫療應正常收費。

8.3.4.2 游客在景區游覽時，由于設施、服務等原因造成意外受傷，其醫療費用由景區根據情況承擔。特殊游客服務管理制度

9.1 總則

9.1.1 對特殊游客（老人、幼兒、殘疾人等）提供個性化服務，確保服務質量。9.1.2 對上述特殊人群提供必要的服務及代郵、尋人及預約、送票等必要的服務。9.2 職責

9.2.1 工程部門負責殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標識的設計安裝。9.2.2 物業部門負責為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務。

9.2.3 游客服務中心負責為殘疾人提供檢票及按規定給老人、幼兒放行，提供預約送票服務并負責公司尋人服務。

9.2.4 游客服務中心負責旅游工藝品的代郵服務。9.2.5 其他部門負責特殊游客的相關接待和服務。9.3 工作程序

9.3.1 為殘疾人、老人、幼兒提供的服務

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9.3.1.1 設施

a.景區入口和出口設有殘疾人專用通道，工程部門應在公司內外設立相應的標識； b.景區衛生間設有殘疾人專用便池，并保持其設施良好，清潔干凈； c.景區衛生間內應有防滑設施，以防老年人滑倒。9.3.1.2 檢票

a.游客服務中心的檢票員應主動熱情為殘疾人檢票，并引導其使用殘疾人通道；服務中應文明禮貌，禁止使用歧視性語言；

b.貫徹政府有關敬老愛老政策，根據當地政府的規定，對于70歲以上的老人，在驗明身份證或有關證件后，給予免票放行；

c.檢票員在為殘疾人、老人檢票的同時，應提供必要的幫助。9.3.1.3 提供輪椅、嬰兒車服務

a.景區在可能的情況下，應準備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務； b.輪椅及嬰兒車應定期清洗，保證車輛清潔、衛生；

c.輪椅及嬰兒車應經常檢查，確保其完好、安全；

d.輪椅及嬰兒車的借用或租用手續應方便游客；游客交還車輛時，服務人員在辦好手續后，檢查車輛是否完好，如有損壞，應立即送修理部修理。9.3.2 尋人服務

9.3.2.1 景區廣播室應為游客提供廣播尋人服務。

9.3.2.2 景區員工遇到尋人的游客時，應主動協助游客聯系景區廣播站，通知廣播找人。9.3.2.3 景區廣播站在播送尋人通知時，應用普通話廣播，廣播次數不少于三遍。9.3.3 預約送票服務

9.3.3.1 送票是對特殊團體提供的服務。

9.3.3.2 游客服務中心在接到特殊游客的預約時，應根據其要求，制定詳細的接待計劃，并將該計劃發送到有關部門。9.3.3.3 接待計劃的主要內容包括：

a.進出公司的時間； b.團體人數； c.游覽路線；

d.準備租用哪些游覽設施；

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ｅ.定餐情況； f.有無特殊要求等。

9.3.3.4 各有關部門根據接待計劃，事先安排好各自的工作，保證接待工作的質量。游客物品保管規定

10.1 總則

為游客提供規范的行李寄存及車輛停放服務，以方便游客游覽。10.2 工作職責

10.2.1 游客服務中心為游客提供行李寄存服務。10.2.2 安保部門為游客提供車輛停放看管服務 10.3 工作程序 10.3.1 游客行李寄存

10.3.1.1 行李保管間設于景區內的方便地帶，設有明顯的通用標識，并由游客服務中心工作人員負責管理。

10.3.1.2行李保管人員上班后，先打掃室內及行李架衛生，保持室內各處的清潔衛生。10.3.1.3 游客寄存行李時，保管人員應對行李進行檢查，貴重物品及危險品不予寄存，其他物品按規定予以妥善保管。

10.3.1.4 行李寄存應逐件辦理，每件行李系一個行李牌，對游客的行李應小心輕放，并在行李架上擺放整齊。

10.3.1.5 游客取行李時，保管員應核對行李牌，確認無誤后將行李交回游客。10.3.1.6 游客對寄存的行李有爭議時，保管人員應及時報主管領導處理。10.3.2 停車場管理

10.3.2.1 停車場應設于景區附近，并設有明顯的通用標識，由安保部門負責管理。10.3.2.2 車輛進入停車場時，調度口執勤人員應站在進出口處，向進出車輛的司機致意。10.3.2.3 停車場管理人員按有關規定做好車輛的進場、疏導、看管、離場、收費等項工作。10.3.2.4 停車場內設有專職看管人員，對游客停放的車輛進行巡視檢查。巡視檢查的內容包括：車門、車窗是否關好，車輛停放位置是否合理及其他有關要求。

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10.3.2.5 如發現車輛損壞、丟失，應立即報場務部門主管及時處理。公司游樂設備管理制度

11.1 總則

11.1.1 景區游樂項目負責人或承包單位在經營中不能超出合同規定的經營范圍。11.1.2 營運前應作好游樂設施的安全檢查。游樂設施必須建立營運記錄、維修記錄、維護保養記錄等，以便明確責任。

11.1.3 游樂活動開始前，必須對游客進行安全知識講解和安全事項說明，具體指導游客正 確參與游樂項目，對因健康及其他原因不適合參與項目的游客，工作人員須警告、勸阻，以避免發生意外。

11.1.4 工作人員在工作過程中必須嚴格按照安全操作規程操作，在游客參與游樂項目的過程中，應密切注意游客的狀態，隨時提醒其注意安全并及時糾正不符合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患。

11.1.5 游客通行路線及室內項目的安全通道，必須保持暢通，室內項目要有消防器材，工作人員必須會使用，每年應組織兩次消防演練。

11.1.6 游樂項目的管理或承包單位要保持自己工作區域的整潔衛生，不允許在公共場所晾曬衣物、堆積雜物等有礙公司形象的行為，建筑物、項目器械、護欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。

11.1.7 工作人員上班期間須穿著景區統一工作服并佩戴本人上崗證。

11.1.8 工作人員不能在公共場所吸煙、打牌、喝酒等公司內規章制度所不允許的各類行為，否則，按景區處罰條例處罰。

11.1.9 項目承包單位在自主經營的情況下，必須守法經營，不得搞不正當競爭，對游客必須售票經營，明碼標價，不得隨意上浮或下調票價，共同維護、營造良好的經營秩序。11.1.10 所有項目建設、遷移，房屋、商亭建設須經公司審核，統一材料、尺寸等，對外宣傳稿件須經公司市場策劃部門審核。

11.1.11 游樂項目管理或承包單位的全體工作人員應服從景區的統一管理，并有義務共同維護景區的安全秩序及遵守各項規章制度。11.2 游樂設施安全管理

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11.2.1 為了確保游樂設施正常運行，維護安全和良好秩序，提高設備工作人員的安全意識，保證游樂設施的安全，制定本規定。

11.2.2 所有游樂設施均應嚴格按照操作規程進行操作。

11.2.3 所有游樂設施每周應進行一次常規設備運行狀況和安全檢查。11.2.4 所有設施應按規定進行潤滑處理。

11.2.5 所有設施每月進行一次大型檢修，對隱患及時修理排除，保證設施的完好性和正常運行。

11.2.6 所有設施每個季度進行一次系統維修檢查，對周、月維修計劃進行總結并記錄在案，排除各種故障。

11.2.7 每年針對設施的磨損程度、使用程度進行維修，保證設施正常運行。11.2.8 定期對設施的維修、保養情況進行檢查并做好記錄，以上要求，各項目管理或承包單位應嚴格執行，檢查內容要詳細記錄，以確保設施的完好性、安全性。

11.3 游樂設備質量檢驗管理

11.3.1 新購進的游樂設施必須有生產廠家的相關證明（包括廠家生產資格證、生產許可證、產品質量合格證等），到當地質檢局領取注冊登記表。

11.3.2 一般游樂設施，到當地局、縣區特種設備質檢部門辦理注冊登記表；鍋爐壓力容器類設備，到市級質檢部門注冊登記。

11.3.3 辦理好注冊登記后，在質檢部門領取特種設備施工備案表和特種設備注冊代碼單，認真填寫該表的內容并上報。

11.3.4 得到質檢部門的認證后方可讓施工單位進行施工及特種設備安裝、調試。11.3.5 安裝質量合格后，領取使用登記證方可運營。11.4 游樂設施操作制度

11.4.1 游樂設施操作人員應熟悉設備結構、工作性能，設備原理、用途，操作方式及基本維修保養規則，了解緊急情況下應采取的措施。

11.4.2 操作人員在操作時應精神集中，按操作程序進行并隨時觀察設施運行情況，嚴禁擅離職守，嚴禁酒后及身體不適者操作。

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11.4.3 樹立良好的職業道德，保證安全第一，每日營業前必須對設施進行日常安全檢查，根據天氣條件決定營業與否并試運行兩次（手動、自動各一次），一切正常后方可迎接游客。

11.4.4 提醒游客注意安全事項，制止不安全現象發生。

11.4.5 待游客全部準備好，操作人員發出指令后，方可示意啟動設備。

11.4.6 游樂設施運轉結束后，關掉電源總開關，檢查設備的完好性，發現問題立即報檢修人員緊急維修，如一時解決不了的，應停止使用，待故障安全排除后方可再次投入運營。11.4.7 非操作人員不得進入操作室，更不準操作設備。

11.4.8 認真填寫每日運行記錄，如進行了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。詳細填寫日檢、周檢、月檢及大型檢修情況。11.4.9 做好設備的每日清潔與保養工作。11.5 游覽車管理 11.5.1 游覽車服務

11.5.1.1 公司內應備有游覽車及其他車輛，為游客提供舒適、安全的服務。11.5.1.2 售票員必須提前10分鐘上班，打掃票亭衛生，準備票據售票。11.5.1.3 售票員售出游覽車票后，應告知車號及有關安全駕駛的規定。

11.5.1.4 游覽車司機負責游覽車的駕駛及驗票工作。必須提前上班，打掃車輛衛生，檢查車況，按指定地點停放整齊。

11.5.1.5 游客乘車時，司機應請游客出示車票，驗票后請游客坐穩后方可開車并提供相關的服務。

11.5.1.6 下班時，游覽車司機應將車輛打掃干凈，并將車輛停放在指定的地點充電。11.5.3 車輛的維護及保養

11.3.1 工程部維修人員負責游覽車的檢修工作。11.3.2 游覽車的保養及維修，按公司的有關規定執行。公司服務質量評定管理制度

12.1 總則

12.1.1 通過內部和外部對公司服務質量的評價，及時發現服務過程中的不合格或潛在不合 中悅旅游發展有限公司道林古鎮景區管理制度

格，隨時改進，不斷提高公司的服務質量。

12.1.2 本制度適用于游客和公司內部對服務質量的評價。12.1.3 服務質量管理評價的分工

12.1.3.1 景區主要領導負責組織公司服務質量的管理評審工作。

12.1.3.2 景區辦公室協助景區服務質量的內部審核、定期巡視、專題審核、游客投訴、抱 怨的協調處理工作。

12.1.3.3 其他各部門組織本部門的日常檢查，協助處理游客投訴，及時收集、整理、處理游客抱怨。

12.2 服務質量評價分類

12.2.1 服務質量評價分為內部服務質量評審和外部服務質量評審。

12.2.2 內部服務質量評審包括：管理評審、內部審核、定期巡視、專題檢查、各部門的日常檢查等。

12.2.3 外部服務質量評審包括：第三方的監督審核、游客滿意度分析、游客投訴和抱怨等。12.3 服務質量評審方法和程序 12.3.1 管理評審

由景區主要負責人主持，兩年至少評審一次，對景區的管理水平、服務質量進行總體評價。12.3.2 內部審核

由景區主要負責人或管理者代表主持，具體內容見《公司內部質量評審管理規定》。12.3.3 定期巡視

12.3.3.1 景區辦公室根據實際情況，每月至少組織兩次定期巡視。

12.3.3.2 巡視內容包括但不限于公司的環境衛生、設備設施、園林綠化、員工工作狀況等。12.3.3.3 巡視內容每兩月覆蓋一次。

12.3.3.4 巡視中發現的問題由相關責任部門現場整改糾正；不能現場整改糾正的，由景區辦公室進行跟蹤驗證。12.3.4 專題檢查

12.3.4.1 專題檢查是指日常管理工作中，景區領導進行的專項檢查。

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12.3.4.2 檢查前，景區辦公室應提前書面或電話通知有關領導或部門，通知內容包括：檢查時間、地點、檢查對象、檢查重點等。

12.3.4.3 檢查中發現的不合格，按《不合格及糾正與預防措施管理辦法》處理。12.3.5 日常檢查

12.3.5.1 各部門負責人根據工作職責，按要求對本部門、班組的服務工作進行日檢、周檢 或月檢。

12.3.5.2 檢查應填寫相應的記錄。

12.3.5.3 檢查中發現的不合格，按《不合格及糾正與預防措施管理辦法》處理。12.3.6 外部監督審核

12.3.6.1 按有關規定，景區每年接受一次第三方的監督審核。

12.3.6.2 監督審核前，景區主要領導或管理者代表應對第三方制定的審核計劃予以確認，然后按計劃協助組織實施。

12.3.6.3 監督審核中，有關部門應積極配合，根據需要提供相關記錄。

12.3.6.4 監督審核中發現的問題，由景區負責人或管理者代表確認后，按《不合格及糾正與預防措施管理辦法》處理。其中的糾正與預防措施應在一個月內交第三方驗證。12.3.7 游客滿意度分析

12.3.7.1 每次評審前，景區辦公室負責組織游客滿意度分析。

12.3.7.2 游客滿意度指標由市場部根據公司的實際情況設計。游客滿意度的分析應綜合考慮游客市場調查、游客投訴和抱怨及其他相關信息和數據。

12.3.7.3 分析結果交景區負責人或其代表審核，以此作為管理評審的重要依據。12.3.7.4 游客市場調查由市場部進行。

12.3.7.5 游客投訴和抱怨詳見《游客投訴和抱怨處理辦法》。公司內部質量審核辦法

13.1 總則

13.1.1 通過對內審各環節的控制，提高內審質量和效果，準確判定景區質量管理和服務各環節的質量活動及其結果是否符合質量方針和目標的要求。13.1.2 本辦法適用于內部質量體系審核。13.1.3 內部質量審核的分工

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13.1.3.1 景區主要負責人或管理者代表：指定審核組長（或由自己擔任）；批準《內部質量審核計劃》和《內部質量審核報告》。

13.1.3.2 審核組組長：指定審核組成員，負責審核的全面工作，編制《內部質量審核計劃》，編寫《內部質量審核報告》。

13.1.3.3 審核組成員：根據《內部質量審核計劃》及分工要求編寫內審檢查表，記錄不合 格情況，填寫《不合格及糾正措施報告》、《預防措施報告》，并對糾正、預防情況進行驗證。13.2 審核頻率

13.2.1 內部審核每年一次，間隔不超過12個月，審核內容覆蓋質量體系的各環節。13.2.2 如遇特殊情況或嚴重接待質量問題時，經景區主要負責人批準，可以增加審核次數。13.3審核準備

13.3.1 公司主要負責人或管理者代表指定審核組組長。

13.3.2 審核組組長指定審核員并規定其職責，所有審核員都必須通過審核培訓并對審核對象不負直接責任。

13.3.3 審核組長編制《內部質量審核計劃》。13.3.4《內部質量審核計劃》應包括以下內容：

a.審核目的；

b.審核范圍；

c.審核依據；

d.審核組成員；

e.審核日程、受審部門及審核順序。

13.3.5 景區負責人或管理者代表審核《內部質量審核計劃》。

13.3.6 景區主要負責人批準《內部質量審核計劃》。審核計劃于審核前發放給受審部門。13.3.7 審核組應準備以下文件：

a.審核的依據性文件、包括相關的各類質量體系文件：

b.相關部門、過程的不合格及糾正措施報告；

c.檢查表、不合格及糾正措施報告表。

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13.4 審核的實施

13.4.1 景區主要負責人或管理者代表組織召開第一次會議。

13.4.2 審核組對景區的主要文件、服務運作和游客分別進行檢查和詢問，收集資料，查明與公司文件要求不一致之處，發現的不合格項目由被審核部門負責人簽字確認。13.4.3 審核結束后，由景區主要負責人或管理者代表主持召開末次會議，審核組成員宣布發現的不合格項，填寫《不合格及糾正措施報告》，景區主要負責人宣讀審核結論。13.4.4 審核組組長編寫《內部質量審核報告》，其內容包括：

a.審核目的、范圍和時間；

b.審核所依據的文件；

c.審核組成員和受審部門名稱；

d.審核中發現的不合格項目；

e.審核綜述。

13.4.5 審核報告應附有該次審核的不合格項匯總表。

13.4.6 審核報告必須經景區主要負責人或管理者代表審核批準，并在審核結束后，兩周內發送以下人員：

a.景區主要負責人；

b.管理者代表；

c.總公司其他負責人；

d.審核組成員；

e.受審部門負責人。

13.4.7 內部質量審核計劃、審核報告的正本按有關規定妥善保存。13.5 糾正、預防與驗證

13.5.1 審核中發現的不合格由審核員填寫《不合格及糾正措施報告》或《預防措施報告》交審核組組長統一發至相關部門。

13.5.2 收到以上報告的部門負責人應在規定的時限內制定糾正和預防措施方案，并組織實施。

13.5.3 審核組組長或審核組成員負責監督糾正或預防措施的實施，驗證糾正或預防措施的有效性，并跟蹤至滿足規定要求為止。

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13.5.4 填好后的《不合格及糾正措施報告》或《預防措施報告》交景區辦公室妥善保管。不合格及糾正與預防措施的管理

14.1 總則

14.1.1 使不合格服務處于受控狀態，消除現有不合格和潛在不合格的重復出現，確保景區的服務質量。

14.1.2 本規定適用于景區不合格處理及糾正和預防措施的控制。14.1.3 相關部門的職責

14.1.3.1 各部門負責人：對職責范圍內的一般不合格或潛在不合格進行處理，并對各類不合格采取必要的糾正或預防措施。

14.1.3.2 景區分管領導：確定和批準對嚴重不合格的處理。14.1.3.3 管理者代表：協調處理跨部門的嚴重不合格。

14.1.3.4 景區主要負責人：對各類不合格及糾正和預防措施進行管理評審。14.2 不合格分類 14.2.1 硬件產品不合格。

14.2.2 服務不合格（指服務過程或結果不合格）。14.3 不合格的控制

14.3.1 庫管員按景區的規定對采購的設備、原材料進行檢查、驗證并進行登記。14.3.2 對發現的不合格品，應進行標識和隔離，如遇嚴重不合格，應填寫《不合格及糾正措施報告》，報部門負責人處理。

14.3.3 采購部門、使用部門應對不合格品進行評審，并作出評審記錄，提出處理意見（降級或拒收）。

14.3.4 嚴重不合格的評審報告應上報景區主要負責人。14.4 不合格服務的控制

14.4.1 不合格服務主要指定期巡視、日常檢查、專項檢查和管理評審、內外部審核及內外信息反饋、游客投訴和抱怨中發現的不合格。

14.4.2 以上不合格由相關責任部門按以下規定的程序和方法進行分類和評審：

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a.采取適當的補救措施；

b.返工，以達到規定的要求；

c.進行懲處，以示警告。

14.4.3 一般不合格由相關部門負責人直接處理，嚴重不合格由公司主管領導或管理者代表處理。

14.5 糾正與預防措施

14.5.1 下述情況需采取糾正和預防措施：

a.采購的設備、原材料不合格；

b.游客投訴或抱怨；

c.內外信息中涉及到的不合格；

d.內外部質量審核與管理評審中發現的不合格；

e.其他潛在的不合格。14.5.2 糾正與預防措施的處理權限

14.5.2.1 管理者代表負責跨部門不合格的糾正與預防措施的審批及跟蹤驗證。

14.5.2.2 各部門負責人負責處理本部門發生的一般不合格，對嚴重不合格進行分析，制定糾正或預防措施，經管理者代表或公司主管領導審批后實施。14.5.3 糾正與預防措施的提出與處理

14.5.3.1 糾正與預防要求由審核或有關檢查人員提出，并按《不合格及糾正措施報告》、《預防措施報告》的要求逐級履行審批、驗證手續。

14.5.3.2 負責糾正或預防的責任部門應分析問題產生的原因和潛在因素，在

《不合格及糾正措施報告》、《預防措施報告》上提出具體措施，經審批后組織實施。14.5.3.3 糾正與預防措施應與不合格程度相適應。

14.5.3.4 糾正與預防措施引起質量文件更改，責任部門應及時按有關規定進行文件修改。14.5.3.5 糾正與預防措施的審批領導應指定專人對實施情況進行驗證，以確定糾正與預防措施是否有效。如糾正與預防措施尚未完成，或沒有實際效果，應規定新的跟蹤驗證期限，或制定新的糾正與預防措施，并要求實施部門繼續執行。

14.5.3.6 景區主要負責人每年應對糾正與預防措施情況進行管理評審。

14.5.3.7 管理評審前，管理者代表應匯總各部門的糾正與預防措施情況，書面報公司主要

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負責人。

14.5.4 糾正與預防措施的記錄與保管

17.5.4.1 部門組織實施的糾正與預防措施記錄由各部門自行保管，并按質量記錄的要求定 期歸檔。

14.5.4.2 景區組織實施的糾正與預防措施記錄由景區辦公室歸檔保存。游客投訴與抱怨的處理

15.1 總則

15.1.1 明確規定投訴、抱怨的處理程序，客觀、公正、高效地處理游客投訴與抱怨，使游客滿意。

15.1.2 本規定適用于景區游客的函電或現場投訴、抱怨。15.1.3 各部門的職責

15.1.3.1 景區辦公室：公布景區投訴電話，受理游客的正式投訴，組織調查并及時反饋處理情況，匯總、分析游客抱怨。

15.1.3.2 游客服務中心：負責游客建議、意見的匯總、統計和分析。

15.1.3.3 景區各部門：受理游客的現場投訴，收集游客抱怨，協助調查投訴事實，制定糾正與預防措施并負責實施。

15.1.3.4 管理者代表：負責重大投訴的處理，集中處理游客抱怨。15.2 游客投訴處理

15.2.1 景區辦公室在景區適當的地方公布投訴電話。

15.2.2 游客的函電（包括各種信函、傳真、電話等）投訴由景區辦公室統一處理。15.2.3 游客的現場投訴，不論事由，不論對哪個部門，對什么人，都必須無條件作出反應，并予以接待處理；本人無法處理的，應立即通知有關人員或景區辦公室處理。

15.2.4 需其他部門協助處理投訴時，任何人都必須站在景區整體的立場上無條件予以配合。

15.2.5 投訴的受理范圍：

a.認為員工不履行合同或協議的； b.未向游客提供相應標準服務的；

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c.因員工故意或過失造成財物損失和人身傷害的； d.員工索要回扣或小費的。15.2.6 不予受理的投訴：

a.不屬于景區管轄范圍的投訴；

b.投訴者與投訴事項沒有直接利害關系的投訴；

c.沒有明確的被投訴者，或沒有具體的投訴請求和事實根據；

d.不屬于17.2.5所列范圍的投訴；

e.投訴日期超過投訴時效60天的投訴。

15.2.7 投訴處理的原則是：查明情況，實事求是，耐心謹慎，避免影響擴大。15.2.8 受理游客投訴時，受理部門應在《游客投訴處理單》上詳細記錄，其內容包括：

a.投訴者的姓名、性別、國籍、職業、年齡、單位（團隊）名稱及地址；

b.被投訴者單位名稱或姓名、所在地；

c.投訴請求、事實與理由；

d.證據。

15.2.9 上述投訴記錄應由投訴者簽名或蓋章確認。

15.2.10 核查事實時，被投訴者所在部門應在6天內將核查情況、初步處理意見等書面報投訴主管部門。

15.2.11 書面答復的主要內容至少應包括：被投訴的理由、調查核實的過程、基本事實與證據、責任與處理意見。

15.2.12 一般投訴，由投訴主管部門直接處理、反饋，并報公司辦公室備案；重大投訴，由管理者代表處理并報公司主要負責人，處理意見由公司辦公室反饋給投訴人。15.2.13 涉及禮節、禮貌服務等方面的投訴，應隨時隨地予以解決；正式投訴，自受理后45天內必須處理完畢并向游客反饋，到期沒有結果的投訴，應及時向投訴者通報情況，并繼續進行處理，直至問題解決。

15.2.14 《游客投訴處理單》及回函由處理部門歸檔保存。15.3 抱怨處理

15.3.1 游客抱怨表現為：游客的埋怨、數說、游客問卷調查或訪問時游客的建議或不滿等。15.3.2 抱怨與投訴的主要區別在于：投訴是游客正式提出，需正式答復的問題；抱怨一般

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由公司主動收集，一般不需要正式答復。

15.3.3 現場員工負責收集游客抱怨，并予以記錄。

15.3.4 各部門負責人將收集到的游客抱怨進行分析和整理，然后口頭或通過景區工作通報等形式報有關負責人。

15.3.5 時效性較強的抱怨，接受者應隨時逐級上報至有關負責人。

15.3.6 景區部門負責人每月組織人員對所收集的游客抱怨進行統計分析，凡涉及本部門的游客抱怨，經調查證實為一般不合格或潛在不合格，部門負責人應組織制定相應的糾正與預防措施，報公司辦公室備案，經公司主管領導批準后組織實施。

15.3.7 涉及其他部門的游客抱怨，或經證實為嚴重不合格或重大事項的潛在不合格，部門負責人應及時報景區辦公室備案，由景區辦公室呈管理者代表處理。情節特別嚴重的，報景區主要負責人處理。

15.3.8 游客服務中心每年組織兩次問卷調查，每季度進行一次團隊問卷調查，調查中游客提出的不滿和建議，由游客服務中心指定專人匯總、統計和分析，然后報景區辦公室備案并呈管理者代表處理。

15.3.9 游客問卷調查中，對服務質量方面的書面建議或不滿，由景區辦公室根據管理者代表的批示，填寫《預防措施報告》至相關部門，由其按《不合格及糾正與預防措施管理辦法》處理。

15.3.10 經驗證有效的糾正與預防措施，相關部門應根據需要及時納入相應的質量管理文件中并歸檔。

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第二章 道林古鎮運營部各級崗位崗位職責 運營總監崗位職責

1.1服從公司總部的領導，對總公司負責。

1.2全面主持景區運營管理工作，負責導游、檢票、網絡預訂、旅行社對接，同行合作等相關業務管理工作，完成上級領導下達的各項任務和指示，實現效益最大化。

1.3負責指導、監督、協調全部運營活動，為游客提供規范化、標準化、程序化、科學化的優質服務。

1.4負責監督、管理轄區內設施、設備的清潔、維修、保養、成本控制等節能降耗工作，并審核新訂物資購置計劃。

1.5擬定本部員工的培訓計劃，合理分配調度人力，并檢查員工的禮節禮貌、儀表儀容、勞動態度和工作效率，進行綜合考評，不斷提高員工的綜合素質及業務技術水平。1.6擬定上報工作計劃，總結，加強與各單位的工作聯系，不斷改進工作，提高工作效率。1.7受理游客投訴，代表公司處理游客投訴，并將處理情況及時上報。1.8做好“VIP”客人，大型團隊，重要社團的接待、拜訪工作。

1.9負責制定本部各項工作規章制度和各類工作流程與標準，并檢查、貫徹落實。1.10完成好上級領導交辦的其它工作。游客服務中心經理職責

2.1負責接待、檢票、儲物、客訴和游客服務的管理，組織開展各項具體工作。2.2負責本部門員工服務質量的監督、檢查、指導及獎懲。2.3負責實施游客服務標準的改進完善。

2.4監督、評估游客服務質量，對影響游客服務質量的問題提出整改方案。

2.5開展安全管理監督與管理工作，包括設施設備、游客安全等。加強防火、防盜管理，及時處理安全隱患。

2.6認真執行公司制定的各項規章制度，搞好職工隊伍的建設，對職工進行職業道德教育。提高職工自身素質,注意個人形象。2.7負責園區講解員的培訓及管理。

2.8負責游客服務中心制度、工作流程建立和運作管理；負責園區內運營車輛管理；負責游客滿意度調研及各類投訴的處理；負責督導員工對旅客旅游路徑的指引及疏導工作。

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2.9保管好招待外來客人的票據，填寫好相關費用的支出必須經分管領導簽字。商業運營經理工作職責

3.1.負責制定景區招商、營運類的相關管理辦法和流程，審批后貫徹執行；

3.2.負責收集、整理商鋪動態信息，對已建和未建項目進行專題調查和研究，并進行準確 定位，作出綜合評估，為景區相關決策提供準確的信息和參考意見；

3.3 負責考察、遴選和評估相關意向合作單位，為景區確定協議合作單位提供支持； 3.4 負責擬草、審核、修訂合作協議和租賃合同，及時協調、解決合作過程中出現的各類 問題；

3.5 參與制定商業項目各階段的市場營銷與推廣計劃；

3.6 負責從招商及后期商業管理角度提出項目設計、施工、招商、租賃過程中的相關優化 完善方案及意見，確保項目商業服務功能的合理性、適用性、前瞻性；

3.7 負責提交商業項目招租建議方案（含招商招租劃分、租金標準、優惠政策等），經公 司批準后執行；

3.8 負責與招商合作、租賃商鋪商家每月租金的結算與收取，完成公司正常租賃收入； 3.9負責日常的運營管理工作。

3.10負責掌握商家的經營狀況，對經營不善的商家進行適當的調整與更新，確保整體商業 運營良好。逐步實現公司自有物業的升值；

3.11 負責招商招租資料的整理、歸檔管理和移交工作；

3.12 定期調研市場走勢，根據所作市場調查得到的信息資料，進行市場分析和預測，結合實際招商、租務工作進度與問題提出對策，及時準確調整項目策略；

3.13.與項目相關政府職能部門、目標租戶、業內同行、相關合作單位保持良好關系，以利于有效地推進項目進展；

3.14 協助、配合部門內外相關工作； 3.15完成公司交辦的其它工作任務。物業經理崗位職責

4.1認真執行國家及政府的有關政策、法規以及總公司制定下達的各項工作方針、計劃和指令，嚴格執行總公司各項規章制度，建立并維持與政府有關機構、同行業有關單位、本公司各部門之間的友好合作關系，為總公司及景區各項工作的順利開展提供相應的支持。

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4.2負責物業部經營管理工作及日常費用支出的審批工作，對物業部的整體經營狀況負責。確保物業部持續穩定發展，積極完成景區的各項工作任務。

4.3負責培養和造就經營管理人才，并負責主管以上人員加薪、調動、晉級及獎金分配等工作。負責主管以上人員每季度工作績效的考核，并將結果反饋至被考核人，報總公司相關部門作為總公司人力資源管理的依據。

4.4負責簽定物業部的各類合同, 負責物業部固定資產購置的審批、報批，嚴格按上級公司各項管理制度執行，并為最終結果責任人。

4.5 負責根據物業部中長期發展的經營管理目標，研究和制定物業部當的經營管理目標，指導物業部各職能制定相應的經營管理目標。

4.6 負責監督總公司企業文化、理念方針、規章制度在物業部的實施情況，促進公司與員 工的雙向溝通，為人力資源效益的提高創造條件。

4.7 對物業部各項經營管理工作之最終結果負責，對外加強與政府相應職能部門的溝通和聯系，對內培養和開發物業高級經營管理人才。

4.8.檢查、監督、考核下屬各職能的工作情況，協調各職能之間高效有序的運作，確保物業部工作的可持續發展。

4.9 貫徹財務管理制度，嚴格控制經營成本，保證物業部資金安全，嚴格做好物業部各項費用支出的審批工作。

4.10為物業部安全生產工作第一責任人，負責有關工作的組織、落實和監督。

4.11負責物業部信息管理，不斷完善物業部信息管理制度，維護和保持物業部信息渠道的暢通。

4.12負責收集政府頒布的與物業服務業務有關的法律、法規、條例及行業管理規定，及時整理并下發下屬各職能口，并按最新要求執行。

4.13根據人力資源市場行情，結合物業部經營目標，制訂人力資源計劃，對物業部的人員結構實施動態優化配置，并對各類專業人才進行必要的儲備，以滿足物業部發展需要.物業主管崗位職責

5.1物業主管在經理指導下，負責組織、安排物業管理處的各項工作，定期及不定期主持召開管理處工作例會，提出問題及改進意見，并負責改進工作及落實。5.2負責跟進落實管理處工作中有關游客投訴等事項，并向經理匯報。5.3執行政府部門有關政策、法規及本景區管理規則，督促游客遵守執行。

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5.4負責做好景區文化的推廣工作計劃，并跟進落實有關活動的開展事項。

5.5不定期巡視景區內各區域，并對公共設施、設備之維修和治安等有關部門提出改進意見。

5.6負責指導、監督下屬員工的工作，并向領導提出下屬員工職位的升、降建議。5.7跟進、落實領導安排的各項工作。5.8定期向經理匯報管理處工作情況。5.9完成經理臨時安排的其它工作。客服主管崗位職責

6.1根據游客服務中心經理的指示，對日常接待工作進行管理。6.2制定游客服務中心各項工作計劃。

6.3協助制定游客服務中心的崗位責任制和操作規程，并不斷進行改進和完善。6.4合理安排員工的班次并布置工作任務。6.5做好下屬的思想工作，調動員工工作積極性。6.6檢查下屬員工完成工作的質量及執行規章制度的情況。6.7幫助下屬員工解決工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故。6.8掌握旅行社預訂團隊情況及當天客情。9.制定本部門物資設備供應計劃。檢票員崗位職責

1.景區門票及各項目點的驗票工作。

2.負責當日游客檢票數量的統計工作，并上報檢票管理專員。3.負責公司內部免票接待的審核放行工作。4.在本職崗位上做好相關部門的協調溝通工作。5.負責旅行社、團隊接待等人數的確認工作。6.管理及維護區域崗位的部門物資。

7.負責所管轄區域內設施設備正常使用，并以書面形式及時上報需要維護保養的設施設備。8 履行其他臨時性的工作職責。講解員崗位職責

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1.認真做好旅游者的接待服務；

2.熱情做好導游講解工作，積極向游客介紹和傳播公司文化；

3.妥善處理好旅游相關服務各方面的協作關系，認真處理旅游者發生的各類問題； 4.維護旅游者的人身和財物安全，做好事故防范和安全提示工作。5.做好導游講解團隊登記工作； 6.完成主管領導安排的其他工作。客服崗位職責

1.在部門經理的領導下，負責游客中心各項制度的建設； 2.嚴格按照公司要求，穿著工作服，并佩戴工作牌； 3.熱情大方的為游客提供旅游咨詢服務；

4.按照公司相關規定，做好游客行李寄存及失物招領工作； 5.負責游客服務中心設施設備完好、安全及環境衛生； 6.完成領導交辦的其他任務。電瓶車駕駛員崗位職責

1.嚴格執行景區的各項規章制度，按規定統一著裝，掛牌上崗；

2.出車前，認真清掃車輛做到車內外清潔，并對車輛進行全面檢查，達到車輛性能正常，方可出車；

3.電瓶車應由專人駕駛。嚴禁未經許可私自將車輛交（借）他人駕駛，如因違規使用導致發生任何損失的，由違規使用人與借出人員連帶承擔責任；

4.電瓶車駕駛員原則上需持其本人有效汽車駕駛證駕駛車輛，如特殊情況（駕駛人員無汽車駕駛證）但工作所需其駕駛電動車的，相關資格需由經營部經理審核報經理批準后并備案；

5.電瓶車非工作用途，禁止私自動用，違者承擔因私用所產生的全部責任；

6.駕駛員須嚴格遵守交通法規，嚴禁駕車逆行、超速行駛及其他違反交通法規的駕駛行為，違者由駕駛員承擔全部責任；

7.嚴禁酒后駕駛電瓶車，違者承擔因酒后駕車所產生的全部責任；

8.電瓶車需按核定標準載人，不得超員搭載，拾到錢物主動歸還失主，如不能及時歸還給

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失主，應上報主管領導；

9.文明駕車，愛惜車輛。屬于駕駛員操作不當（如擦、撞、魯莽駕駛）等，引起車輛損壞的，由駕駛員承擔經濟損失；

10.全面掌握導游技巧，了解游園路線和景點分布，隨時耐心解答游客咨詢，不與游客發生任何爭執，如發生爭執，無論問題在哪方將扣駕駛員當月工資的百分之三十；

11.經常檢查電池連接線，檢查螺母有無松動、電池連接是否氧化，避免因接觸不良引起發熱、起火、燒壞極柱（注意：緊固螺母用的扳手應用膠布纏住另一端以防操作不當引起短 路）；

12.電池在使用過程中，由于電解液中水的電解和揮發消耗，會造成液面下降（尤其在夏天）。必須每周檢查液面高度一次，并視需要加入適量的純蒸餾水或者電池補充液；

13.駕駛員在使用過程中，應隨時觀察儀表臺上的電壓表和電量指示電壓表降至紅色區域，電量表只剩下三格時，表示電池電量明顯不足，必須停止運行，及時充電； 14.經常檢查重要部位，如發現故障現象，須及時上報，避免造成車輛損害的擴大； 15.車務組組長根據電瓶車使用情況指定1～2人作為車況日常檢查責任人，并將指定人員報綜合服務部備案。綠化員崗位職責

1.在部門主管的領導下，對景區的綠化工作實施全面統籌管理服務；

2.掌握景區綠化概況，保持綠化完好率達到99%以上。因地制宜，合理布置花草樹木品種和數量，創造良好的植物景觀；

3.對花草樹木定期培土/施肥/除雜草和病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪/補苗/澆水，保證成活率達90%以上；

4.提高綠化養護管理的知識和技能，熟悉花草樹木的品種/名稱特性和栽培管理方法，掌握花木病蟲害的防治方法；

5.正確熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具/設施/農藥/化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農藥，做好各種用品的使用量和儲備量的登記，降低養護費用； 6.完成上級主管交辦的其他工作。保安主管崗位職責

1.負責保安部的全面工作；

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2.對景區治安、安全保衛工作負有全權的責任以及負責對景區治安安全保衛工作進行督導、檢查和落實；

3.認真貫徹安全方針政策、法律法規，組織景區保安人員學習安全知識，努力增強全體保安人員的的安全意識；

4.制定、完善保安部的規章制度，督促景區加強安全管理、落實安全責任制；

5.定期主持召開安全工作會，總結分析當前安全形勢，及時向景區領導報告安全情況，為領導決策提供依據；

6.負責保安部日常工作以及檢查保安員履行崗位職責情況，制定工作計劃，籌備安全會議，安排階段性工作任務；

7.親自策劃重大節日、重要接待任務的安全保衛工作，屆時一定要在廣場內值班，進行督導；

8.積極配合公安部門調查和偵破景區內發生的各類案件；

9.了解和掌握景區內各部門員工的情況，與公司一起做好各部門員工法制宣傳教育工作； 10.注意防止因自然災害而造成景區和游客、員工的生命財產的損失； 11.注意積累景區治安工作資料；

12.定期檢查景區消防設施、消防器材是否正常、靈敏對發現的重大安全隱患要及時上報管委會主管領導并督促整改；

13.景區發生傷亡事故時，要盡快趕赴現場，積極參加搶救和做好上報及善后工作。14.完成景區負責人交辦的其它工作。保潔主管崗位職責

1.保潔主管對物業經理進行負責，具體負責分管景區內清潔、衛生、殺蟲滅鼠、綠化美化等管理工作。

2.保潔主管每天必須對上述管理工作范疇全面檢查一次，并進行認真記錄，每月對各項管理工作的實施情況進行評價，并填寫相應表格。

3.保潔主管負責制定每月管理工作實施計劃，并對工作計劃逐項進行檢查、指導和落實，抓住管理工作中的薄弱環節，統籌安排，合理布置。

4.保潔主管應對現場公共設施管轄范圍、衛生區域責任范圍、消殺范圍及重點部位、綠化責任區域做到心中有數，在每次全面檢查過程中要針對存在的問題找出原因和解決辦法，及時督促保潔領班或責任人前去處理，并將處理結果記錄下來，事后檢查完成情況。

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5.保潔主管應對各項管理工作高標準、嚴要求，除定期檢查以外，還要采取不定期的抽查，突出重點，兼顧全面。

6.保潔主管負責制定各項管理工作的整改措施，對檢查出來問題較為嚴重的，應發出書面的糾正和預防措施，要求保潔領班或責任人限期整改，使存在的問題得到根本解決。7.服從并完成上級指派的其它工作。保安崗位職責

1.負責景區內本崗位區域的治安、保衛工作。2.負責景區內的消防及安全防火工作。

3.負責景區內節假日、大型活動的治安、保衛、執勤工作。4.負責景區各大門正常的活動秩序、交通秩序的維護工作。5.完成領導交辦的其他工作。保潔崗位職責

1.遵守景區各項管理制度，統一著裝上崗，樹立良好形象；

2.聽從上級領導指揮，按照衛生管理相關規定保證質量地完成本人所分管區域內的保潔工作；

3.遵守職員紀律，堅守工作崗位，工作時間不準干私活或做與工作無關的事情； 4.清潔過程若發現異常現象，如跑、冒、漏水和設備設施損壞、故障等，及時報告主管領導或專管人員，必要時積極協助專業人員排除故障；

5.發現事故隱患和可疑跡象，立即報告上級領導，并有義務監視事態過程或采取有效措施，控制事態發展；

6。妥善保管清潔工具和用品，不得丟失和人為損壞，不得將清潔工具和用品私借他人使用和帶回家中使用；

7.向主管匯報所需清潔用品及設備，以便申請采購；

8.及時辦理游客對保潔質量提出的意見和建議，不得與其發生爭執； 9.認真完成上級主管臨時交辦的其他任務。廚師崗位職責

1.負責食堂工作人員的工作安排及考勤，加強勞動紀律管理。2.負責員工伙食花樣的調節，確保飯菜質量和員工按時就餐。

3.負責制定采購計劃，加強成本控制和成本核算，對燃料、水、電、食物、原材料做到不

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損失浪費，不霉變、不污染變質。

4.負責做好月終盤點工作，對庫存物品認真清點，做到帳物相符。

5.負責搞好食堂環境衛生、食品衛生和個人衛生，把好食品衛生關，堅決杜絕食物中毒事故的發生。

6.嚴格按照操作規范安全使用灶具設施，做好防火、防盜、防毒工作。

第三章 道林古鎮運營部行政工作管理制度 會議管理制度

1.1 原則

為改進作風，減少會議、縮短會議時間，提高會議質量，特制定本制度。1.2 會議分類：

a.總公司會議； b.運營部會議； c.分部門工作會； d.班組會。1.3 會議的安排

凡涉及幾個部門負責人參加的會議，均須在會議召開前，經部門領導批準，分別報景區辦公室統一安排，方可召開。

1.3.1 景區辦公室應在周末將下周的景區例會和各種臨時會議，統一平衡后編制“周會議計劃”，打印發給景區領導及各有關部門、有關人員。

1.3.2 凡景區辦公室已列入計劃的會議，如因故改期時，會議召集單位應提前兩天報景區辦公室調整會議計劃。未經景區辦公室同意，任何單位和個人不得隨意打亂正常會議計劃。1.3.3 對于準備不充分或重復、作用不大的會議，景區辦公室有權拒絕安排。

1.3.4 對于會議參加人員相同、內容接近、時間接近的幾個會議，景區辦公室有權安排合并召開。

1.3.5 各部門會議的會期必須服從景區的統一安排，部門的小會不應安排在景區例會期間召開（與會人員不發生沖突的例外），應堅持小會服從大會、局部服從整體的原則。1.3.6 所有會議的召集單位和召集人應做好會議準備，包括：

a.擬好會議議程；

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b.準備會議文件（如發言提綱、提案、匯報總結提綱、工作計劃及會議決議草案等）

c.落實會場；

d.提前通知與會人員。

1.3.7 會議要求：凡接到會議通知的有關人員，應準時到會、認真聽會并記錄，并做好會后的 傳達貫徹工作。會議召集單位應認真進行檢查及考核。文件管理制度

2.1 總則

2.1.1 為了減少文件數量，提高辦公速度和文件質量，充分發揮文件在各項工作中的指導作用，根據國家關于文書處理的有關規定，結合公司的實際情況，制定本制度。

2.1.2 文件管理內容主要包括：上級函、電、來文，同級函、電、來文，本公司上報下發的各種文件、資料。

2.1.3公司各類文件分別由公司辦公室歸口管理。2.2 收文的管理 2.2.1 公文的簽收

2.2.1.1 凡來景區的公啟文件（除單位領導親啟的以外），均由收發員登記簽收后，分別交辦公室拆封，在簽收和拆封時，收發員需注意檢查封口和郵戳，對開口和郵票撕毀的函件應查明原因。

2.2.1.2 對上級機要部門發來的文件，要進行信封、文件、文號、機要編號的“四對口”核定，如果其中一項不對口，應立即報告上級機要部門，并登記差錯文件的文號。2.2.2 公文的編號保管

2.2.2.1 辦公室對上級來文拆封后，應及時附上《文件處理傳閱單》，并分類登記編號、保管，需要運營部承辦或歸檔的景區領導親啟文件，領導啟封后，也應分別交辦公室辦理正常手續。

2.2.2.2 運營部外出開會人員帶回的文件及資料，應分別送交辦公室進行登記、編號、保管，不得個人保存。2.2.3 公文的閱批與分轉

2.2.3.1 凡正式文件均需分別由辦公室主任根據文件內容和性質閱簽后，分送承辦部門閱

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辦，重要文件應呈送公司領導（或分管領導）親自閱批后，分送承辦部門閱辦。2.2.3.2 一般函、電，分別由辦公室直接分轉處理。如涉及幾個單位合辦的文件，應同主辦單位聯系后再分轉處理。

2.2.3.3 為加速文件運轉，辦公室應在當天或第二天將文件送到領導和承辦部門，運營部領導和承辦部門一般應在當天閱簽完畢，緊急文件要即閱即辦；如關系到兩個以上業務部門，應按批示次序依次傳閱，最遲不得超過兩天（特殊情況例外）。2.2.4 文件的傳閱與催辦

2.2.4.1 傳閱文件應嚴格遵守傳閱范圍和保密規定，不得將有密級的文件帶回家、宿舍和公共場所，也不得將文件轉借他人閱看。對尚未傳達的文件不得向外泄露內容。

2.2.4.2 閱讀文件應抓緊時間，當天閱完后應在下班前將文件交回，閱批文件一般不得超過兩天，閱后應簽名以示負責。如有領導“批示”、“擬辦意見”，辦公室應責成有關部門和人員，按文件所提要求和領導批示辦理有關事宜。

2.2.4.3 閱文時不得抄錄全文，不得任意取走文件夾內任何文件及附件，如確系工作需要，應辦理借閱手續，以防止丟失、泄密。

2.2.4.4 文件閱完后，應送交辦公室，切忌橫傳。

2.2.4.5 辦公室對文件負有催辦、檢查、督促的責任，承辦部門接到文件、函電應立即指定專人辦理，不得將文件壓放、分散。如需備查，應按照有關保密規定，并征得辦公室同意后，予以復印或摘抄，原件應及時歸檔、周轉。2.3 發文管理 2.3.1 發文的規定

2.3.1.1運營部上報下發正式文件的權力分別集中于運營部，除工會以外的各群眾團體和部門一律不得自行向上、向下發送正式文件。

2.3.1.2 對單位影響較大，涉及兩個以上的部門領導分管范圍的文件，須由部門領導批準簽發，其余文件均由部門分管領導批準簽發。2.3.2 發文的范圍: 2.3.2.1 凡以運營部名義發出的文件、通告、決定、決議、請示、報告、編寫的會議紀要和會議簡報，均屬發文范圍。2.3.2.2運營部下發文件主要用于：

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a.公布運營部規章制度；

b.轉發上級文件或根據上級文件精神制定的部門文件； c.公布部門體制、機構變動或干部任免事項；

d.公布部門的經營管理、思想政治工作、生活福利等所做的決定； e.公布有關獎懲的決定和通報； f.其他有關部門的重大事項。2.3.2.3公司上行文、外發文主要用于：

a.向上級機關呈報工作計劃、請示、報告、處理決定；

b.同兄弟單位聯系有關本公司重大旅游經營、人事勞資、物資供應、基建、黨群工作等事宜。

2.3.2.4 在部門日常旅游經營管理、黨群工作中，有關安排部署、傳達上級指示等事項，應按相關制度辦理，經公司分管領導批準后，由主管業務管理部門書面或口頭通知執行，一般不用公司文件發布。

2.3.2.5 凡各業務管理部門召開專題會議所作的決定，一般都不應發文，為備查考，可以以管理部門的名義，發會議紀要。

2.3.2.6 各業務管理部門與外單位發生的一般業務聯系，可用管理部門的名義對外發函（應各自編號備查），不用以部門的名義發文。2.3.3 發文程序與要求

2.3.3.1 各單位需要發文，應事先分別向部門提出申請。

2.3.3.2部門同意發文時，主辦單位應以黨的方針、政策和國家法令、法規，上級指示或工作實際需要草擬文件初稿。

2.3.3.3 草擬文稿必須從部門角度出發，做到情況確實、觀點鮮明、條理清楚、層次分明、文字簡練、標點符號正確、書寫工整，并嚴禁使用鉛筆、圓珠筆、紅墨水和彩筆書寫。2.3.3.4 文稿擬就后，擬稿人應填附發文稿紙首頁，詳細寫明文件標題、發送范圍、印制份數、擬稿單位與擬稿人，并簽名、蓋章、標明日期和密級。

2.3.3.5 辦公室應根據部門的要求和上級有關指示精神以及有關文件規定，對文稿進行審查和修改。對涂改不清、文字錯漏嚴重、內容不妥、格式不符的文稿應退回擬稿單位重新擬稿。

2.3.3.6 經辦公室審查修改后的文稿，送部門分管領導核稿（對文稿內容、質量負責）。

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2.3.3.7 對審核時修改較多，有礙打印和存檔的文稿，應由擬稿部門重新謄寫清楚。2.3.3.8 須經會簽的文稿，應在交付打印前送會簽部門會簽。

2.3.3.9 文稿審核會簽后，按批準權限的規定分別呈送黨委、公司領導審定、批準、簽發。2.3.3.10 經領導批準簽發后的文稿，交辦公室統一編號，送打印室打印。2.3.3.11 文件打印清樣，應由擬稿人校對，校對后擬稿人應在發文稿上簽名。

2.3.3.12 文件打字后，派人按數印刷，再由辦公室分發并檢查落實情況，對印刷質量不合格的文件，辦公室應拒絕蓋印分發。2.4 文件的借閱和清退

2.4.1 各部門的有關工作人員，因工作需要借閱一般文件時，需經本部門負責人簽寫便條；對有密級的文件須經辦公室主任同意后方可借閱。

2.4.2 借閱文件時，應嚴格履行借閱登記手續，就地閱看，按時歸還。任何人不得將文件帶走或全文抄錄，不允許拆卷和在文件上用筆勾劃。

2.4.3 辦公室對承辦的公文應抓緊催辦，應定期對已經辦妥的本單位文件和上級要求限期清退的文件，進行收繳清退工作（一般為月底一小清，季末一中清，年終一總清），如發現文件丟失，必須及時查明原因和責任者，并如實向領導報告。

2.4.4 各部門應指定一位責任心強的同志負責文件收交、保管、保密、催辦、檢查工作。2.5 文件的立卷與歸檔 2.5.1 文件的歸檔范圍

2.5.1.1 下列文件，分別由辦公室負責歸檔：

a.上級機關來文，包括上級對部門報告、申請的批復；

b.部門辦公室發出的報告、指示、決定、決議、通報、紀要、重要通知、工作總結、領導發言和經營工作的各類計劃統計表，季度、報告等；

c.部門辦公會、中層干部會以及各種專業例會記錄；

d.部門黨員大會、員工大會、工會會員大會等一級的黨群組織召開的代表大會所形成的報告、總結、決議、發言、簡報、會議記錄等；

e.有保存價值的人民來信來訪記錄及處理結果；

f.參加上級召開的各種會議帶回的文件、資料及本部門在會上匯報發言材料等；

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g.總公司領導來部門檢查、視察工作的報告、指示記錄以及本單位向上級進行匯報的提綱和材料；

h.反映本部門經營活動、先進人物事跡及公司領導工作等的音、像制品；

i.部門日志和大事記；

j.部門向上級請示批復的文件及上報的有關材料。

2.5.1.2 各業務管理部門、群眾團體日常工作中形成的活動資料，由各業務管理部門、群眾團體負責立卷歸檔。2.5.2 立卷要求

2.5.2.1 文件立卷應按照內容、名稱、作者、時間順序，分門別類地進行整理歸檔。2.5.2.2 立卷時，要求把文件的批復、正本、底稿、主件、附件收集齊全，保持文件、材料的完整性。

2.5.2.3 要堅持平時立卷與年終立卷歸檔相結合的原則，重要工作、重要會議形成的文件材料，要及時立卷歸檔。

2.5.2.4 上形成的文件材料，要求在下五月份以前整理完畢，六月份正式向檔案室移交文件清單一式兩份，接、交單位各留存一份備查。2.6文件的銷毀

2.6.1 對于多余、重復、過時和無保存價值的文件，辦公室機要室應定期清理造冊，并按上級有關規定，辦理申請銷毀手續。

2.6.2 經審核同意銷毀的文件，應派專車分別由辦公室主任護送到上級機關指定的紙廠監視銷毀。公文管理規定

3.1 公文是傳達貫徹上級指示精神、請示和答復問題、指導和商洽工作的重要工具。3.2 部門的公文應實行統一管理，要求該項工作做到規范、準確、及時、安全；行文單位要克服官僚主義和文牘主義。

3.3 運營部的各部門及各有關人員，對公文中涉及國家、政府或本單位的秘密事項，必須嚴守機密，不準泄露。

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3.4 公文保密等級分為：絕密、機密、秘密三種，其他為一般文件。絕密、機密文件打印時，一定要用專用磁盤。絕密文件只能印一份，由起草人送有閱文資格的人員傳閱；機密文件按審閱人數打印，閱完后由起草人收回歸檔；秘密文件由閱文人妥善保管，必要時由 起草人收回歸檔。

文件的保密級別，由發文單位的主管領導根據文件的內容確定。

3.5 部門的發文程序為：擬稿、審核（部門領導）、簽發（公司領導）、打印、發文、催辦、立卷、歸檔等。

部門收文的處理程序為：收文、分發、傳送、催辦、立卷、歸檔等。3.6 草擬公文注意事項

3.6.1 內容要符合黨和國家的路線、方針、政策、法律、法令及地方行政法規。3.6.2 反映情況要客觀，實事求是。

3.6.3 文字應準確、精練、條理要清楚、層次要分明、結構要緊湊、用語要規范。3.6.4 人、地、物名，引文及時間要具體、準確。

3.7 各級領導對送來的公文要及時閱批，急件應當天批復；一般文件在三日內批復。3.8 各級領導閱、批公文應仔細、認真，閱后要簽名并注明日期，不得圈閱。需要簽署具體意見的，要簡練、具體、明確。

3.9 發文單位對所有的發文均應存檔，并將經領導簽字的文件原稿、審核稿連同正本兩份送檔案室存檔。有領導指示的，還應附批復件。

3.10 行政方面的收文由部門辦公室統一負責。辦公室收文后應先做好分類、登記，然后根據文件的內容，分送有關領導批閱，再由辦公室根據批閱意見進行傳閱及閱示完畢后收回歸檔。

3.11 所有文件發放，一定要有登記、簽收手續。3.12 公司發文，一定要由辦公室統一編號。

3.13 董事會機構及經營管理部門除經對方同意，一般不對外發文。

3.14 紅頭文件，只適用于需要遵照執行的制度、規定、決定、決議、紀要、人事任免等，其他文件一般用單位信箋印發。印鑒管理制度

4.1 總則