第一篇：(修改)營銷中心標準化工作匯報 4

營銷中心標準化工作匯報

尊敬的各位專家：大家好！

歡迎各位領導在百忙之中蒞臨株洲煙草卷煙營銷中心指導標準化工作，現將我中心標準化工作實施情況匯報如下：

（一）基本情況介紹

株洲煙草卷煙營銷中心現有在職員工33人，主任一人，副主任三位（分別為市場部長兼市場總監、品牌部長與綜合部長）市場經理3位，品牌經理2位，運營經理、商情分析員、網建專干、綜合管理員各一位，客戶經理20位，全市在網運行卷煙零售戶15362戶，其中市本級4376戶。

營銷分標委包括營銷中心正、副主任4位、市場服務分部（五縣市）主任5位、市場經理、品牌經理、網建專干、運營經理、商情分析員各1位，共14位成員，其中網建專干、商情分析員兼職標準管理員。

（二）卷煙營銷分標委標準制修訂概況

2013-2016年，卷煙營銷分標委高度重視卷煙營銷標準的基礎制修定工作，根據《標準編寫規則》、《標準化工作管理規范》等基礎標準，共制修訂41標準，其中管理標準26個、工作標準11個、技術標準4個。

2013年

新制定卷煙零售信息采集管理規范、市場調研管理規范等26項管理標準；營銷中心主任崗位工作標準等11項工作標準。

2014年 新制定“容?誠”現代卷煙零售終端（功能店）現場技術標準、“容?誠”現代卷煙零售終端（放心店）現場技術標準。

2015年 完善修訂卷煙需求預測工作規范、新客戶入網管理規范等27項標準，新制定市場狀態判斷與調控技術等3項標準，廢止市場經理下線督查工作規范。

2016年 新制定銷售計劃管理與調控技術規范；基于容誠E平臺“3516工作法“的客戶經理拜訪規范。

（三）卷煙營銷分標委工作概況

自2013年標準化宣貫以來，卷煙營銷分標委在局標準化辦公室統一安排和指導下有序推進：

一、落實工作計劃，注重經驗提煉

根據年初制定的工作目標和計劃，及時梳理國家、行業、地方新發布的適用于營銷的法律法規及規范性文件，并且對照YC/t503的要求，對業務進行梳理和路徑排查，全面搜集一線人員在標準執行過程中反饋的意見，確定制修訂需求計劃，及時提交至標準化辦公室。根據反饋意見，嚴格按照《標準化工作管理規范》中制修定流程進行修訂。通過梳理2016年行業下發的關于營銷的法律法規及規范性通知文件，計劃新增樣品煙管理規范并修訂市場調研管理規范。

二、強化宣貫培訓，標準思維深入人心

積極開展全員培訓，年初制定標準化年度培訓宣貫計劃，培訓內容包括工作崗位標準學習、相關記錄表單的留存、容誠E平臺現場實操等。2013-2016年共參加全局培訓６場、組織部門培訓１０場，組織大型零售戶培訓１２場，培訓零售戶３０００余人次，客戶經理不定期組織小型零售戶培訓。同時，科務會針對標準化實施注意事項進行小范圍內培訓。通過一系列的培訓、宣貫，部門員工標準化思維得到轉變，對標準化實施有了更加清晰的認識，并逐漸行成“有流程走、按標準辦”的工作理念。

三、持續檢查監督，確保標準落地。

明確在“兩監督、一內審、一自評、一評審”基礎上，始終堅持從策劃、實施到檢查、改進這樣一個不斷自我完善，持續改進的PDCA循環，通過自我監督、自我完善，提升標準化工作水平。部門每年針對全部標準的執行情況進行進行一次全方位、全要素的自查監督；對標準內審過程中發現的問題及時進行了全面整改，做到標準文本格式規范、要素齊全、執行到位。同時，通過科務會通報、月度績效考核等手段加強標準化的日常監督管理，確保標準執行落地。

四、不斷優化改進，打造精品標準

通過標準體系的持續運行和優化改進，結合當前營銷工作工作重點，從優化工作流程，打牢客服基礎入手，充分利用容誠E平臺，打造適合株洲卷煙營銷的精品標準。其中，根據市場化取向改革要求新制定了“銷售計劃管理與調控技術規范”確保市場調控水平的精準；重新制定了基于容誠e平臺的“3516工作法”客戶經理拜訪工作規范，對“信息服務”、“明碼標價服務”、“規范經營指導服務”在內的16種客戶服務進行了優化；根據省局關于認真開展現代卷煙零售終端（星級店）建設試點工作的意見，新增“容?誠”現代卷煙零售終端（功能店、放心店）現場技術標準，使該規范更便于客戶理解與操作。

（三）、標準化工作成效

通過3年的培訓、宣貫、實施，已初步形成人人學標準、人人懂標準、人人用標準，上標準崗、干標準活的濃厚氛圍，逐步養成“標準化作業”的工作方式。

一是客戶服務更加標準可視。

根據基于容誠e平臺“3516工作法”的客戶經理拜訪工作規范，客戶經理運用E平臺完成拜訪計劃、實施拜訪、信息采集等工作。通過服務前移，后臺監控，實現客戶服務線路“可視化管理”，客戶服務水平顯著提升。月拜訪率由原來的約86%提升至９5％以上。根據2016年省局發布上半年零售戶滿意度調查數據，株洲排名第二；

二是工作流程更加清晰可控。

結合業務實際，不斷完善相關工作標準、管理標準，解決了部分業務重復交叉，職責不明的問題，避免了“多張皮”現象，工作流程清晰可控。例如：通過修改客戶基礎信息維護操作規程，客戶經理在拜訪過程中發現基礎信息不符，按標準流程，可直接通過容誠E平臺發起工作聯動，專賣科接受工作聯動信息后，可在后臺更改客戶基礎信息，流程節點有跡可循。

三是績效管理更加明確可考。

通過梳理各標準流程績效考核指標，量化考核目標，形成“一事一標準，同事同標準”的運行模式，提升了執行效率。例如：通過修改客戶經理月度考核管理規范，編制客戶經理月度工作考核表，每項工作都有明確可量化的考核指標。通過三年的標準化執行，管理水平得到有效提升。在連續三年省局的網建考核中，分獲三等獎（2013）、一等獎（2014）、二等獎（2015）。

（四）、下一階段的工作目標

一是進一步強化標準學習。加強理論學習，提高員工對標準化管理的思想認識。同時，根據標準辦要求，認真組織標準化相關操作學習培訓。

二是持續宣貫落實標準化實施。堅持學以致用，明析責任，將標準化執行、標準化自查，標準化痕跡管理納入日常工作重點,讓標準更好的推動工作開展，通過工作的開展，倒推標準的進一步完善。

三是堅持創新驅動，結合工作實際精益打造適合營銷工作的特色標準。

以上匯報如有不足之處，敬請批評指正！

第二篇：開發區營銷中心匯報材料——修改

開發區營銷中心匯報材料

尊敬的各位領導，同事們，大家好：

隨著網通集團成功上市，伴著遼寧公司“千萬客戶大回訪”的號角的吹響，丹東分公司迎來了前所未有的挑戰。面對上市企業股東對公司利潤的追求，一方面，公司要找到業務發展壯大的突破口；另一方面還必須挖掘相對飽和的固定電話市場的潛力；此外，個別運營商抱著攪亂市場，進而達到對固定電話市場大洗牌的目的，不按照規則出牌，使得固話市場競爭形勢如同雪上加霜，所以我們還迫切需要解決愈發激烈無序的市場競爭難題。

俗語說的好，亂世出英雄。要想實踐集團公司對資本市場的承諾，要想應對上市公司面臨的挑戰，我們必須在激烈無序的市場競爭中勝出，我們必須按照省公司“千萬客戶大回訪”的部署，提速發展重點業務，確保完成業務發展及收入的各項指標。

開發區營銷中心上半年的目標：完成全年收入的48%，完成各項業務發展指標。

具體計劃：提速發展固定電話、寬帶、小靈通、增值業務來完成以上目標：

一、提速發展固定電話業務：總的原則是：不放過每一個用戶，拼搶每一分錢。

1、抓住每一個客戶：從客戶和市場的角度對客戶進行細分，制定靈活的營銷策略，確保完成二季度放號750戶的指標。

1）對于三網競爭區域，要采取陣地戰的方式，根據競爭形勢有步驟地深入社區進行宣傳。A、利用現行營銷政策到流失的小區進行長期宣傳，在社區營造一種網通服務無時不在無處不在的氛圍，給老百姓一個安心丸，將其他運營商的游擊隊拒之門外。B、采取電話通知與現場辦公結合的方式，穩定每一個客戶。C、虛心接受用戶對我們提出的寶貴意見和建議，取悅于民心。D、不斷的根據這些來自市場前沿的用戶建議調整我們的市場競爭戰略，采取巧妙靈活的營銷策略，如捆綁業務實行分檔包月制，打50贈20，打100贈30等。E、死保高端用戶，挽留低端用戶，以保證用戶數量和收入指標的完成。通過這種方式和用戶拉進距離，同進也可以進行其它增值業務（如寬帶、家家樂、來電顯示）的宣傳，以品牌打動用戶，以服務感動用戶，拉升用戶的ARPU值，提高用戶的忠誠度。2）對于雙網競爭區域，表面上同鐵通談和，達成協議，保持客戶的收入穩定，同時加大力氣進行放號宣傳，爭取在第一時間讓用戶認可我們，甚至讓用戶感覺到只有我們一家通信運營商存在，暗地里以個案方式回流鐵通用戶，保證用戶收入增長。對于新建雙網小區，要在第一時間搶占用戶數量，派專人負責每家每戶的走訪工作。并和開發商，物業部門積極溝通，了解房屋的賣出情況和業主的裝修遷入時間等信息。同時還可以利用物業部門對業主的熟悉條件，給他們一些政策，讓他們幫助我們放號，達到到事半功倍的效果。

3）對于我公司獨網區域，要確實做好服務工作，以服務打動客戶，提高用戶的忠誠度。積極宣傳我公司推出的各項新業務，提升整體收入水平。

4）對于新建小區，一方面要積極同駐地網中心溝通，為他們提供信息，另一方面要提早做好放號和寬帶宣傳，力爭做到早放號，早受益。

5）對于問題用戶（離網用戶拆機暫停用戶）要逐戶回訪，要利用市場部和營銷管理系統提供的名單采取靈活的競爭策略，每周分配一批，讓客戶經理逐戶進行回流。

2、拼搶每一分錢：我公司同中國電信競爭的最大武器就是我公司的本地網大，用戶群大。對方向我網發話需要網間結算，因此要充分利用包月贈話費的形式制服中國電信；也可以通過增加新業務為用戶辦理包月，做好話務量經營；以長話回流為重點，保持同高端用戶的良好關系；通過社區代理制擴大公司的營銷渠道，加快信息反饋速度，以較低的成本穩定公眾用戶；

二、寬帶業務：確保寬帶拉動作用最大化，確保二季度完成寬帶676戶。

1、利用開發區營銷中心的地理環境，首先將網絡原因制約寬帶發展的區域（如桃南、桃北、浴池胡同）進行網絡改造和開發，滿足該區域用戶的上網需求，增加寬帶用戶數量。

2、開發區新建小區均為高中檔住宅小區，用戶群體消費檔次較高，下一步開發區營銷中心的工作重點是啟動新建小區的寬帶意向用戶，通過辦理寬帶贈送禮物的方式，借助物業部門和現場宣傳，積極跟進，確保寬帶市場的超速發展。

3、充分利用“客戶大回訪”的契機，發展乙種商務用戶。使用寬帶計量業務，或通過免費贈送用戶使用的方式，使用戶養成使用寬帶的習慣而最終離不開寬帶業務，使企業和用戶達到雙贏的效果。

三、小靈通業務：堅持啟動零次戶和發展新用戶并重的原則，做好短信、悅鈴等增值業務發展，提升小靈通用戶的ARPU值。

1、對于小靈通短信零次戶的用戶我們可以以通知用戶網通公司新推出的短信積分的政策，或者采取同SP合作的方式啟動短信功能。

2、針對UT700機型無法發送短信業務的問題，可以把新業務“持舊贏新”，以短信的形式發送給用戶。

3、與廣播電臺合作，與用戶作互動的競猜、游戲等活動來蠃取小的紀念品，提高用戶小靈通短信的發送量。

4、針對集團客戶，有組織、有針對性地向客戶推介集團悅鈴業務，提升小靈通的品牌形象。

5、根據公司分配的小靈通用戶名單，查清楚零話費用戶原因，對于有終端而不使用的用戶，向他們推薦我公司推出的新政策，啟動零次戶。

6、確實有效地發展小靈通真實用戶，達到公司小靈通的整體收入提高。

四、話務量經營工作：利用針對不同客戶群體，大力開展長話回流工作，精細話務量營銷，同時要加大增值業務發展，拉動ARPU值提升。

1、長話回流：

1)對使用17911IP和其他附帶兩角市話費的用戶，采取逐戶撥打電話宣傳我公司17908IP業務，針對其他運營商通話質量差，遇忙和無法接通都收市話費的弊端進行大量的宣傳。

2)針對個別話費業務量大、無來顯、雙網競爭區域用戶，根據用戶的每月通話業務收入狀況，進一步宣傳包月政策，通過贈送用戶話費的形式回流長話，以達到雙贏的目的。

3)對使用193、068、190的用戶主要宣傳我公司的17909IP業務，可施行話費包月贈送IP話機優惠政策。

4)對于乙種高端用戶，要根據市場部提供的數據，采取攻關的方式，廣泛利用中心及全公司的資源，做到無堅不摧，拔掉所有釘子戶。

2、新業務發展：

1）要充分利用同電信競爭現場宣傳的機會，著力發展增值業務，培養用戶新業務的使用習慣，提升整體收入。可以采取包月捆綁來電顯示、家家樂、贈送電腦用戶寬帶上網時長、贈送用戶Q吧專用撥打卡、17909手機長途卡套餐或單項選擇等方式引導用戶消費，發展新業務。2）盡量用提升客戶的網絡容量，如向高端用戶推薦我公司的光纖寬帶接入方式，取代用戶的ADSL接入方式，采取包月的形勢，拉升用戶的消費水平。

開發區營銷中心二季度的工作重點將緊緊圍繞上述四項業務，進一步加強營銷管理，堅持以人為本，集中群眾智慧，調動員工的積極性、主動性；堅持每周一項重點工作，每周集中一項業務發展，扎扎實實地做好每一天的工作；堅決做好群眾的思想工作，堅定必勝信心，加大干勁，咬定青山不放松，確保上半年收入指標完成48%，確保完成大回訪階段性發展任務指標。

謝謝各位！

第三篇：營銷中心績效考評實施細則(2011修改)

9.16 編號:JLSYC/ZY-YX/ZD-16

營銷中心績效考評實施細則

第一章 總則

第一條 根據市局（公司）《績效考評實施辦法》、《員工管理制度》、《督察考評加減分項目細則》，結合部門工作實際，制定本實施細則。

第二條 本細則適用于市局（公司）營銷中心除部門主任以外的全體在崗員工；實施過程中，如出現《績效考評實施辦法》第四條規定的情形，按相關條款執行。

第三條 本細則遵循《績效考評實施辦法》中的七項基本原則，即：公開原則；客觀性原則；差別性原則；上下結合、左右結合，定性與定量相結合原則；反饋原則；公私分明原則；時效性原則。

第四條 績效考評周期分為季度考評和考評。

第五條 季度考評內容為出勤率、工作總結（計劃）、工作態度、工作業績；考評在季度考評內容的基礎上，還包括對工作能力的考評。

第六條 出勤率、工作總結（計劃）、工作業績考評，采取單項扣分方式（分值扣完為止），最后核算分值；工作態度、工作能力考評，根據員工日常工作表現，定性評分。

第二章 績效考評組織及主體

第七條 成立績效考評工作小組。組長由部門主任龐憲武擔任；成員有副主任孫卓、客服部主任張恩華、訂單部主任陳明、采供部主任孫師峰、網建辦主任王大偉，考評員王玨、王崇笑、崔瑛；

工作職責：

（一）結合工作實際，制定本部門績效考評實施細則，以半年為周期，適時組織修訂、調整和完善；

（二）與部門員工進行溝通，明確績效考評期間各項工作目標，公布績效考評項目、標準和具體工作流程；

（三）監督、檢查和記錄部門員工的日常工作行為、遵守工作紀律和工作業績完成情況，為季度績效考評提供依據；

（四）按時開展本部門季度、績效考評工作，準確收集、匯總各類原始資料和績效考評功過加、減分情況，公布、提交考評結果；

（五）及時維護《員工績效考評檔案》，做好存檔；

（六）選擇與績效考評結果不理想的員工進行面談，幫助制定改進和提高措施，激勵員工改進工作。

第八條 績效考評主體：

營銷中心副主任、訂單部主任、客服部主任、采供部主任、網建辦主任的直接上級為營銷中心主任，工作業績和工作總結（計劃）由中心主任直接打分，分值比例占100%；工作態度和工作能力由中心主任、部門其它員工共同打分，分值比例占50%；

其他管理崗位直接上級為各部門主任，間接上級為營銷中心主任，工作業績和工作總結（計劃）由各部門主任直接打分，分值比例占30%，中心主任打分分值比例占20%；其它員工共同打分，分值占比分別為50%。

市場經理直接上級為客服部主任，間接上級為營銷中心主任，工作業績和工作總結（計劃）由客服部主任直接打分，分值比例占100%，在工作業績考評過程中，營銷中心主任可以提供考評建議；市場經理工作態度和工作能力由中心主任、中心副主任、部門主任、部門其它員工共同打分，分值占比分別為10%、10%、30%、50%。

客戶經理直接上級為市場經理，間接上級為客服部主任，工作業績和工作總結（計劃）由市場經理直接打分，分值比例占100%，在工作業績考評過程中，客服部主任可以提供考評建議；客戶經理工作態度和工作能力由中心主任、中心副主任、部門主任、部門其它員工共同打分，分值占比分別為10%、10%、30%、50%。

電話訪銷員直接上級為訂單部主任，間接上級為營銷中心主任，工作業績和工作總結（計劃）由訂單部主任直接打分，分值比例占100%，在工作業績考評過程中，營銷中心主任可以提供考評建議；電話訪銷員工作態度和工作能力由中心主任、中心副主任、部門主任、部門其它員工共同打分，分值占比分別為10%、10%、30%、50%。

第三章 考評項目及扣分標準

第九條 績效考評項目：出勤率、工作總結（計劃）、工作業績、工作態度、工作能力。

第十條 績效考評標準：

（一）出勤率（5分）

1、遲到或早退一次，扣當事人0.5分；

2、有一次曠工記錄者，本季度出勤率分值為零；

3、員工請事假，須報部門主任批準，一日扣0.5分，病假一日的扣0.2分；由于特殊情況，當時未履行請假手續的，事后應按程序及時補報請假條，未補報的，一次扣0.5分；

有下列情形之一，在經部門主任批準后，不算事假：（1）參加學生家長會的；

（2）女員工孕期進行產前檢查的；（3）按規定女員工給嬰兒哺乳的；（4）經組織批準參加在職學習的；（5）其它急特殊情況。

（二）工作計劃、總結（10分）

1、部門員工季度工作計劃和上季度工作總結，在每季度初第1個局務會后3個工作日內，一并遞交部門督察考評員（試運行期按月提交），每延遲一日扣0.5分；

2、工作計劃（總結）字體、字號、格式與要求不符，一處扣0.2分；發現錯別字和標點使用錯誤，每個扣0.1分；

3、員工工作計劃須按本崗位應完成關鍵業績指標逐項陳述，每缺少一項扣1分；計劃中對工作的完成標準描述籠統、模糊，無法進行考核的，每項扣0.5分；

4、員工工作總結須按上季度工作計劃所列工作內容，逐一陳述完成情況，每缺一項扣1分；總結中對工作完成情況的描述，不能考核的，每項扣0.5分；

5、工作計劃（總結）要內容詳實、數據準確，內容如有虛、假等與實際情況不符的，本項分值為零；

6、計劃工作要按時、保質完成，有一件工作未完成，視情節輕重扣1－2分，直接上級未盡督促責任的，扣0.5-1分；因客觀原因導致工作未完成的，員工要形成情況說明，報直接上級審核確認，愈期未提交按工作未完成處理。

（三）工作態度（15分）評分標準： 考核指標 超出目標 長期堅持學習業務知識；對于額外任務能主

達到目標 接近目標 遠低于目標

主動學習業務知識；主動承擔一般的額外任務；工作中有時能夠提出新的思路和建議

偶爾主動學習業務知識；有時主動完成一般額外任務；能提出個別的新思路和建議

基本上不主動學習業務知識；很少主動請求承擔額外任務；不能提出新思路和建議 積極性 動請求并且能高質量完成；工作中善于發現問題，并經常提出新思路和建議

共4分 4分 3分 2分 1分 不能積極協作性 主動協助同事出色的完成工作

能夠與同事保持良好的合作關系，協助完成工作

根據同事的請求能夠提供一般協助

響應同事的請求或者協作任務的完成質量較差

共4分

責任心

共4分 4分 工作有強烈的責任心

4分

3分 工作有較強的責任心

3分

2分 工作有一定的責任心

2分 基本能夠遵守工作規定

1分 工作責任心不強

1分 不能遵守工作規定和標能夠長期嚴紀律性

能夠遵守格遵守工作規定工作的規定和與標準，有非常標準，有較強強的自覺性和紀的自覺性和紀律性

律性

和標準，基本能準，經常發生夠遵守紀律，但違規情況，自有時出現自我要求不嚴情況

1分

覺性和紀律性差

0分 共3分 3分 2分

（四）工作業績（70分）

共性指標－考核扣分項目（10分）：

1、安全工作（3分）

（1）班后及時關閉工作區域內的門窗及各類電器設備，未關閉的，發現一次扣責任人0.5分；無法追究責任人的，扣該工作區域內所有員工每人0.1分；

（2）做好工作區域內各類電器設備的安全檢查，避免安全事故發生，因個人管理不善等原因導致發生火災等安全事故的，責任人本項分值為零；無法追究責任人的，該工作區域內所有員工此項不得分；同時，視事故嚴重程度，扣除部門安全員1－3分。

（3）個人物品擺放整齊，保持室內衛生。個人物品擺放不整齊的，發現一次扣0.2分；室內衛生臟亂差的，扣當事人1分，找不到責任人的每人扣0.1分。

2、體系運行及三級督察（3分）

（1）認真履行GB/28001職業健康安全管理體系規定的目標、方針和工作職責，如履行不到位，發現不符合項，每項扣責任人0.2分；

（2）遵守各項規章制度，按時完成工作任務，保證工作質量，如在三級督察考評過程中，發現不規范項，每項扣責任人0.5分。

3、其他任務（4分）

保質保量地完成好領導安排的其它各項工作任務，未按時完成或完成質量較差返工的，每延期一日（含返工時間）扣0.5分；影響整體工作的，視情節輕重，加扣1－2分。

個性指標－考核扣分項目（每崗位60分）： 部門副主任崗位關鍵業績指標：

1、經濟運行管理（20分）

（1）完成當季卷煙銷量。按省局下達的季度卷煙銷量計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）

（2）卷煙銷售利潤。按省局下達的季度卷煙利潤計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）

（3）低檔煙的銷售計劃。按省局下達的季度低檔卷煙銷售計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）

（4）控庫指標。按省局下達的季度卷煙控庫指標嚴格執行，以省局下達的控庫指標為標準，每超過1個百分點扣1分，若超過控庫指標的5%，此項不得分。（5分）

2、采購管理（10分）

（1）組織實施貨源投放及公開辦法。未制定分配方案的該項零分。緊俏貨源分配辦法未公開該項為零分。（2分）

（2）本季度月份采供計劃的執行。如因計劃制定不合理造成的計劃未完全執行扣2分；在計劃執行過程中出現人為主觀錯誤或計算錯誤造成的計劃未完全執行扣3分。（5分）

（3）對《月度采供計劃》、《批次調運計劃》、《到貨時間表》進行審核。未審核得分為零； 已審核但無資料保存的每次扣1分。（3分）

3、品牌管理（5分）

開展品牌管理相關工作。組織品牌的規劃、宣傳和推廣工作，建立品牌檔案，建立供應商評價體系。由于人為失誤造成品牌的規劃、宣傳、推廣工作無法執行或開展不到位每次扣1分。

4、客戶關系管理（10分）

（1）組織開展市場調研，進行市場調研分析報告，在規定時間內未形成市場調研報告每篇扣1分。（5分）

（2）組織研究制定市場營銷和客戶關系管理策略并實施，在規定時間內未制定或未實施每項扣1分。（5分）

5、部門培訓工作（10分）

（1）每年1月底前，擬定本部門的培訓需求、計劃，在次月初2個工作日內，報人事勞資處，未按時完成、遞交的扣2分；（5分）

（2）按照部門培訓計劃，定期組織政治、業務知識學習，培訓后形成培訓情況總結和培訓記錄，按培訓計劃少組織一次扣2分；未形成培訓情況總結和缺少培訓記錄的，每項扣1分。（5分）

6、協助部門領導做好考評工作（5分）

在規定時間內，協助部門領導完成部門員工的業績考評工作，做好相關記錄和資料的匯總、留存，每延期一日扣0.5分；發現一處錯誤，按連帶責任扣0.2分；違規操作經查實的，一次扣5分；部門員工申訴成立，反扣相應分數。

客服部主任崗位關鍵業績指標：

1、經濟運行管理（15分）

（1）完成當季卷煙銷量。按省局下達的季度卷煙銷量計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）

（2）卷煙銷售利潤。按省局下達的季度卷煙利潤計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）

（3）低檔煙的銷售計劃。按省局下達的季度低檔卷煙銷售計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）

2、采集、分析市場信息（10分）

（1）每月最少走訪一次市場，對卷煙市場進行調研，掌握卷煙市場的真實需求與客戶需求，對市場信息進行分析、匯總，作為上級領導作營銷決策的依據，如沒有走訪市場扣3分。（5分）

（2）按要求在規定時間內上交工作報告，逾期1日扣1分，內容不真實的扣3分。（5分）

3、品牌培育（15分）

（1）針對重點工作安排按照營銷中心統一部署，組織客戶經理開展品牌的策劃、宣傳和推廣工作，擬定銷售方案并認真執行方案。未制定方案的減2分，未認真實施方案的減3分。（6分）

（2）開展重點品牌的維護服務工作，維護品牌上柜率并按月上報維護情況，無報告的減2分。（4分）

（3）協助營銷中心經理組織實施貨源投放及公開辦法，保證卷煙貨源投放的公平、公正、公開性，無相關辦法此項不得分。（5分）

4、客戶服務（15分）

每月定期對零售客戶進行走訪，次數不能少于營銷中心規定的次數。通過對零售客戶的走訪，了解客戶庫存、卷煙銷售、客戶服務等基本客戶服務信息（5分）

督促客戶經理及時維護零售客戶基礎信息，維護率達到100%，每差1%減0.5分。（5分）

督促客戶經理保證零售客戶走訪到位率達到100%，每差1%減1分。（5分）

5、日常管理（5分）

（1）組織實施績效考評工作，做到公正、公平，按時間要求報送考核結果，遲報一天減1分。（3分）

（2）按培訓計劃開展培訓工作并存檔培訓計劃、培訓過程記錄及效果評價等痕跡化資料，缺一項減1分。（2分）

訂單部主任崗位關鍵業績指標：

1、經濟運行管理（15分）

（1）完成當季卷煙銷量。按省局下達的季度卷煙銷量計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）

（2）卷煙銷售利潤。按省局下達的季度卷煙利潤計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）

（3）低檔煙的銷售計劃。按省局下達的季度低檔卷煙銷售計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）

2、組織訂單采集（25分）

（1）安排當日訂貨計劃。查看早會記錄和督察考評部門的信息反饋表，合理安排日訂貨工作，如出現個人原因安排不當影響工作，一次扣0.5分。（6分）

（2）及時反饋系統出現的問題。查看記錄和工作反饋，因未能及時主動聯系相關人員造成不能正常開展工作的，發現一次扣1分。（7分）

（3）督促電話訂貨員按照《電話訂貨員工作手冊》中規范流程進行訂單采集，如出現電話訂貨員自身的服務原因造成投訴，未及時解決的，經查實一次扣0.5分。（6分）

（4）每日和配送部門聯系，協調數據上傳實施。在規定時間內將銷售數據及時上傳配送部門，未按要求操作導致延誤物流工作，該項0分。（特殊情況除外）（6分）

3、市場調研（10分）

（1）每季度至少走訪一次市場，進行市場調研分析報告，作為上級領導制定營銷決策的依據，未按時完成、遞交報告的每篇扣1分。（5分）

（2）每月5日前，向上級領導提交《訂單預測情況分析》，每延遲一日扣1分。（5分）

4、日常管理（10分）

（1）組織實施績效考評工作，做到公正、公平、公開，按時間要求報送考評結果，每延遲一日扣1分。（5分）

（2）按照部門培訓計劃開展培訓工作，形成培訓記錄及培訓情況總結并進行痕跡化管理，每缺少一項扣1分。（5分）

采供部主任崗位關鍵業績指標：

1、經濟運行管理（20分）

（1）完成當季卷煙銷量。按省局下達的季度卷煙銷量計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）

（2）卷煙銷售利潤。按省局下達的季度卷煙利潤計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）

（3）低檔煙的銷售計劃。按省局下達的季度低檔卷煙銷售計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）

（4）控庫指標。按省局下達的季度卷煙控庫指標嚴格執行，以省局下達的控庫指標為標準，每超過1個百分點扣1分，若超過控庫指標的5%，此項不得分。（5分）

2、制定采購計劃并實施采購（25分）

（1）本季度月份采供計劃的執行。如因計劃制定不合理造成的計劃未完全執行扣4分；在計劃執行過程中出現人為主觀錯誤或計算錯誤造成的計劃未完全執行扣3分。（20分）

（2）對《月度采供計劃》、《批次調運計劃》、《到貨時間表》進行審核。未審核得分為零； 已審核但無資料保存的每次扣1分（5分）

3、制定貨源投放和分配方案（5分）

協助營銷中心經理組織制定貨源投放方案及公開辦法。未制定貨源分配方案該項零分。

4、制定工業企業關系管理實施辦法并組織實施（5分）

組織制定工業企業服務計劃并實施。未制定的得分為零；通過信息反饋，如出現一次不滿意情況扣1分。

5、每季度至少走訪一次市場，進行市場調研分析報告，作為上級領導制定營銷決策的依據，未按時完成、遞交報告的每篇扣1分（5分）

網建辦主任

1、部門季度績效考評工作（5分）

按規定組織和開展部門的季度業績考評工作，在規定時間內完成考評工作，每延遲一天扣1分；違規操作，查實一次，本項分值為零。

2、網建規劃與計劃（10分）

（1）根據國家局、省局（公司）網建工作要求，制定網絡建設工作三年發展規劃。未按規定要求制定的，此項分值為零；規劃制定與上級要求不一致或與實際情況不符，扣1-10分；（5分）

（2）每年1月底以前，制定完成網建工作方案，并根據有關要求，完成好其它階段性工作方案的制定。每延期一日，扣0.5分；內容與上級要求不一致或與實際情況不符，扣1-3分。（5分）

3、制度建設工作（20分）

（1）制定、完善市局（公司）卷煙銷售網絡制度建設工作，協助、指導各縣級局、部門搞好相關制度建設，落實工作規范化建設，按規定完成市局（公司）卷煙銷售網絡制度建設，與相關部門、縣級局保持良好溝通。未按上級有關要求建立、健全相關制度、規定的，每缺1項扣0.5-2分；對各單位（部門）指導、協調不到位，影響整體工作進度的，扣1-5分；（10分）

（2）指導相關單位（部門）落實市局（公司）網絡建設各項管理制度，抓好貫徹落實，并適時對落實情況進行督促、檢查。指導、檢查、落實不到位，影響網建整體工作進度的，扣1-5分。（10分）

4、網建基礎建設（15分）

組織、協調相關部門完成公司的階段性網建基礎設施建設，并組織相關方進行驗收，確保施工質量。組織、協調不到位，影響工期的，扣2分；驗收過程中不認真負責，給公司造成影響的，視情節，扣1－5分；

5、網建提升工作（20分）

組織、協調相關部門做好網建全面提升期間的各項工作，確保通過國家局、省局（公司）網建驗收。在上級部門檢查驗收過程中，明確提出某項工作不符合規范要求的，每項扣2分；在驗收中，依據綜合評定情況扣1-5分。

6、網建資料的收集、歸檔（5分）

網建資料規范化管理,根據工作需求，對資料進行、收集整理，及時歸檔，遺失或漏歸檔一份扣1分

7、資料數據（5分）

負責指導部門員工做好各類網建資料的收集、匯總、上報及歸檔工作。對數據資料把關不嚴，內容、數據匯總不準確、上報不及時，給工作造成影響的，每項扣1分；按網建工作要求，缺少相關痕跡化資料的，每項扣0.5分。

其他管理崗位關鍵業績指標： 綜合信息助理崗位關鍵業績指標：

1、信息收集、整理、傳遞工作（5分）

月度信息發布率100%。如收到信息未發布,每次扣1分。（5分）

2、文件、記錄的歸檔管理工作（5分）

對收到的文件及時做記錄，并分類存檔保管。未做記錄一次扣1分，遺失一份扣1分。

3、營銷數據分析(25分)（1）按時上報每月經濟運行報表。未按時上報一天扣1分，數據有誤一處扣1分。（12分）

（2）對經濟運行情況進行總結分析。未及時總結分析扣3分，分析情況不準確扣1分。（13分）

4、與其他部門的協調和溝通（10分）

做好部門內部以及本部門與其他職能部門的協調溝通工作。為及時協調溝通一次扣1分。

5、按時完成領導臨時交辦的工作，少完成一項扣1分（5分）。品牌培育助理崗位關鍵業績指標：

1、組織品牌市場調研、評價、維護。（15分）

（1）制定品牌市場調研計劃。每半年制定季品牌營銷策劃，每缺一次該項得分為零。（5分）

（2）根據市場調研及各客戶服務部意見反饋，對品牌進行評價維護。下月初出臺上月的品牌月報，每缺一次本月該項得分為零。（5分）（3）品牌上柜率。監督管理不到位導致品牌上柜率較低，低于標準1%扣1分。（5分）

2、組織新品上市推介會，參與工業企業品牌宣傳促銷活動。（10分）（1）工業企業新品推介會，參與會前、會后工作。每月對新品進行分析，無記錄一次扣2分。（5分）

（2）對促銷活動進行有效的指導、監管，形成評價報告，無報告一次扣2分。（5分）

3、對商品按品類進行劃分，對準銷品牌產品生命周期進行評價。（10分）（1）編制《卷煙品牌生命周期評價表》，在規定時間內完成表格編制，缺一次扣2分。（5分）

（2）對銷售中的產品進行生命周期評價。如未在規定時間內完成評價工作，一次扣2分，數據影響工作質量的一次扣2分。（5分）

4、做好品牌引入、維護、退出相關工作，及時將痕跡化資料存檔。（15分）（1）根據工業企業新品上市申請，制定《新品上市方案》。每出現一次缺項得分為零。當季無此內容得滿分。（5分）

（2）依據品牌生命周期評價結果，按照品類管理的流程及時制定階段性品牌維護方案，對應制定而沒有制定的本季此項得分為零。（5分）

（3）根據市場銷售信息和產品市場周期測評結果，擬制《單品退出市場計劃》并組織實施。有符合退出條件的納入退出計劃，每缺一次扣1分。（5分）

5、開展品牌培育方面的培訓及卷煙營銷相關數據的收集整理上報工作（10分）

（1）作好培訓總結和培訓結果的記錄。培訓總結及時、記錄詳細，缺一次該項零分。（3分）

（2）負責卷煙營銷數據的采集及與統計局通報相關數據，上報數據出現錯誤一次扣1分。（3分）

（3）品牌檔案的管理。及時更新品牌檔案，未更新一次扣1分，檔案保管不善造成遺失的一次扣2分。（4分）

客戶服務助理崗位關鍵業績指標：

1、客戶分類及管理工作（20分）

（1）實施客戶分類工作。每季按國家局《分類標準》（業態、市場類型、經營規模、守法情況）要求進行劃分，并建檔管理。按季度將客戶分類的情況進行匯總分析。如未按標準分類，沒有及時發現或督促改正的一次扣1分。（10分）

（2）定期對客戶檔案、信息維護工作進行檢查。督促各客戶服務部對新增客戶的基礎信息進行維護。如出現未按要求進行客戶信息維護和更新的，發現一次扣1分。（10分）

2、指導、督促、輔導工作(25分)（1）客戶基本信息準確度≥98%，差一個百分點扣2分。（10分）（2）督促客戶經理工作，確保零售客戶分類及服務標準告之率100%，差一個百分點扣1分。（10分）

（3）對客戶服務投訴及客戶滿意度的數據調查及匯總，做好相關工作記錄，無記錄該項不得分，記錄不詳盡一次扣1分。（5分）

3、相關賬務管理（15分）

（1）增值稅發票的開據。按規定開據增值稅發票，經檢查發現有違規情況該項不得分。（5分）

（2）卷煙采購入庫賬務及調撥賬管理。賬目清楚，檢查發現問題一處扣2分。（10分）

貨源管理員崗位關鍵業績指標：

1、實施庫存預警（5分）

保持合理安全的庫存量，超出或低于預警范圍一次扣1分。建立庫存預警制度，規定庫存上、下限工作。

2、合同的落實。（15分）

（1）按市場需求調整貨源采購，落實合同的變更、補充。未調整落實一次扣1分。（5分）

（2）做好卷煙實物購進與合同執行的統計。做好核實工作，發現一次遺漏扣2分。（10分）

3、采購計劃（15分）

（1）分析銷售趨勢，制定調運批次批量計劃，告知工業企業。在規定時間內制定好批次批量計劃，未按規定發現一次扣2分。（10分）

（2）將調運計劃報采供部主任審批后傳遞相關部門。發現一次不按程序辦理的，則該項分值為零。（5分）

4、適時調整貨源采購和投放計劃（20分）

（1）根據庫存和到貨情況安排商品投放區域、客戶、數量。及時做好投放計劃，未按規定發現一次扣1分。（5分）

（2）適時調整貨源采購計劃。如未及時調整采購計劃影響采購工作的一次扣1分。（5分）

（3）及時進行到貨確認。并針對相關質量問題與工業企業交涉。未及時確認的，發現一次扣2分，發現質量問題未及時與工業企業交涉的一次扣3分。（10分）

5、工業企業的關系管理（5分）

建立并時時更新工業企業檔案。及時建立工業企業檔案，發現遺漏，一次扣1分。（5分）

綜合管理員崗位關鍵業績指標：

1、貨源采購管理（20分）

（1）對工業企業提交的網上訂單內容進行審查并加以確認。如出現工作失誤，沒有及時確認，一次扣2分。（8分）

（2）建立采購合同檔案，分類保存相關記錄。每缺一次扣1分。（4分）（3）卷煙到貨確認及準運證確認，未及時確認一次扣2分。（8分）

2、合同簽訂后，確保合同按時履行。（25分）

（1）根據采購計劃、調運計劃編制到貨時間表。每缺少一篇扣1分。（5分）（2）監控到貨情況表，將異常信息及時提供給貨源管理員。未及時提供信息該項零分。（5分）

（3）記錄到貨信息，上網進行到貨確認操作。如出現工作失誤，沒有及時確認，一次扣2分。（10分）

（4）記錄交易合同履行進度表，定期填制到貨情況報表。未按期填寫的每缺一次扣1分。（5分）

3、統計分析相關報表及歸檔工作（10分）

（1）相關報表的統計、分析工作。數據出錯一處扣1分，無分析扣1分。（5分）

（2）相關資料的歸檔。及時建立相關檔案，如有遺漏一次扣1分。（5分）

4、向工業企業提供信息，為工業企業代表提供服務。（5分）

為工業企業提供其在本地市場的卷煙銷售信息。未按時提供出現投訴情況的每次扣1分。

網建管理員

1、工作業績（50分）

（1）擬定、階段性工作方案，按要求開展階段性網建工作，視具體工作情況扣0-15分；工作表述不明確扣1-5分，出現工作總結與計劃不能對接的情況扣1-5分（15分）；

（2）網建運行制度體系補充、完善不及時扣1-5分，視制度體系完善質量情況扣1-10分（15分）

（3）認真做好調研、總結，不斷優化卷煙銷售網絡建設，根據業務需求向相關部門及縣級局提出改進建議，并組織、協調相關部門實施，做好相關記錄，記錄缺一次扣1分，出現投訴經查實一次扣2分（10分）；

（4）完成網建工作相關痕跡化材料，視工作失誤情況扣1-10分（10分）（5）協助領導組織、協調相關部門不斷改進服務監督手段，提高網絡從業人員業務水平，按要求開展相關工作，出現工作失誤一次扣2分，出現投訴經查實一次扣2分（10分）。

2、網建資料的收集、歸檔（20分）

（1）協助收集網建信息和資料數據，在規定的時間內，按要求收集相關網建信息、資料，延遲一天扣2分，出現資料、數據明顯錯誤一處扣1分（10分）；

（2）做好各類網建臨時、階段性報表的統計、上報工作，保證時間和質量。數據上報每延遲一日，扣0.5分；數據不真實、內容虛假、人為捏造的，扣2分；因上報不及時、內容不準確，給工作造成影響的，加扣1-2分（10分）。

督察考評員崗位關鍵業績指標：

1、月度督察計劃（10分）

根據要求擬定當月《督察實施計劃》。①按時擬寫督察計劃。每超一天扣0.5分，缺項則全扣；②督察計劃內容富有針對性，即與當月中心所安排的工作重點和領導要求相吻合。每缺一方面扣1分；③嚴格按計劃去實施督察。每遺漏一項扣1分。

2、督察頻率（10分）

卷煙網建月度督察每月一次。未按規定流程開展督察一次扣1分。缺一次扣1分。

3、“問題”跟蹤管理到位率（15分）

（1）對月度督察過程中發現的“問題項”實行跟蹤管理。凡是與“規范”和程序文件不符的“問題項”都必須下達《糾正預防措施記錄》。對應下達《糾正預防措施記錄》而未下達的，每一項扣1分。（5分）

（2）對每一個問題項必須責成責任管理部門在一月內報告其糾正、整改措施的完成情況并進行實地驗證。對整改期滿而沒有去實地驗證的每一個問題項扣1分。（5分）

（3）對糾正、整改不到位的問題項再次納入下月督察考評，直到最后符合要求。否則每一項扣1分。（5分）

4、投訴受理工作（10分）

接受客戶和消費者的投訴、咨詢、建議并進行整理傳遞到相關部門接受投訴未及時進行有效處理的，一次扣2分，無工作記錄一次扣1分。

5、督察考評工作（15分）

將督察考評情況匯總上報督察考評中心。匯總數據準確無誤，出現一處錯誤扣2分;未在規定時間上報，延遲一天扣1分。

市場經理崗位關鍵業績指標：

1、客戶服務滿意度。（5分）

市場經理負責督促客戶經理提高自身素質，提升服務質量，自己所管理的客戶經理如出現因服務原因引起的客戶投訴，一經查實每次扣0.2分。

2、重點品牌培育工作。（5分）

市場經理負責督促客戶經理完成市局（公司）下達的階段性重點品牌培育工作。根據品牌培育方案，制定品牌培育實施計劃，并組織客戶經理落實。沒有完成預期效果，本項不得分。

3、電子信息維護。（5分）

市場經理負責督促客戶經理及時維護零售客戶基礎信息，出現維護不準確、不及時的情況，每人每次扣0.1分。

4、工作日志的填寫（5分）

市場經理負責監督客戶經理及時填寫客戶關系管理系統。客戶經理維護不規范，市場經理在批閱中未發現，每人每次扣0.5分；市場經理未按規定批閱，每次扣2分。

5、市場需求預測（10分）

市場經理負責督促客戶經理在9號之前完成零售客戶卷煙需求預測工作，并將上報的預測數據匯總優化，優化后在11號之前上交營銷中心客服部。如客戶經理沒有按時上交預測的，市場經理本項不得分。如客戶經理上交后，市場經理沒有按時匯總、優化并上交的，每次扣1分。零售客戶卷煙需求預測準確率低于80%扣0.5分。

6、市場分析（5分）

市場經理每月要對轄區市場進行走訪，了解卷煙銷售情況與市場需求情況，并于下個月的前3個工作日內形成月市場分析報告并上交，沒按時上交的扣2分。

7、客戶增值服務（10分）

市場經理負責組織客戶經理開展有效增值服務，并形成有效工作計劃，在下月初前3個工作日內形成報告上交給市場經理，未及時提交每人每次扣市場經理2分。

8、日常工作（5分）

市場經理應及時、規范的完成領導臨時下達的各項工作，未在規定時間內完成，每次扣2分；未做本項不得分。

9、車輛安全（10分）

駕駛員考評辦法按安全保衛處相關管理辦法執行，違反規定按情節嚴重程度每次扣1-5分，由于駕駛員原因引發交通事故造成嚴重后果的，送交人事處處理。

客戶經理崗位關鍵業績指標：

1、客戶拜訪要求（10分）

客戶經理每周按固定周期走訪零售客戶。如未按要求走訪，經查實，每戶扣一分；如未按要求提供相應服務措施或服務不到位的，每戶扣1分。客戶經理走訪周期為城區一周一次、鄉鎮二周一次、村屯一個月一次，漏訪一戶扣2分。

2、增值服務計劃（10分）

根據營銷中心要求，客戶經理在不同階段針對目標客戶開展不同內容的增值服務計劃，幫助客戶盈利。在每項工作中，都要包含客戶分析、具體實施、效果評估等內容，缺一項每人每次扣2分；未按計劃實施每人每次扣2分。

3、客戶服務滿意度（10分）

客戶經理工作不認真，服務態度差引起投訴，經查屬實，每人每次減一分；客戶經理需嚴格使用文明用語，由語言不規范造成的客戶投訴，每人每次扣1分；因工作不當，客戶反映強烈或投訴屬實的，每戶扣2分。

4、預測準確率（10分）

客戶經理在9號之前完成零售客戶卷煙需求預測工作并上報給市場經理，客戶經理應認真預測并保證客戶需求總量預測準確率不低于80%、分客戶類別預測準確率不低于75%，分品牌預測準確率不低于80%，客戶經理沒按要求時間上報零售客戶卷煙需求預測每次扣2分；預測準確率每低1%扣1分。

5、信息收集及時準確、及時處理（5分）

客戶經理應及時、準確地收集零售客戶信息并維護客戶關系軟件。未及時維護的每戶扣2分，維護不規范及數字不準確的每戶扣1分。

6、駕駛員（10分）

駕駛員考評辦法按安全保衛處相關管理辦法執行，違反規定按情節嚴重程度每次扣1-5分，由于駕駛員原因引發交通事故造成嚴重后果的，送交人事處處理。

7、日常工作（5分）

客戶經理應及時、規范的完成領導臨時下達的各項工作，未在規定時間內完成，每次扣2分；未做本項不得分。

電話訪銷員崗位關鍵業績指標：

1、客戶滿意度（10分）

通過客戶投訴匯總結果，經查屬電話訪銷員自身原因引發投訴的一次扣1分。

2、電話訂單準確率（10分）

以投訴為準，按記錄查詢，每錯一單扣2分。

3、呼叫戶數完成率（6分）

按記錄查詢，以當前呼出系統為準，以月份為單位，平均每天不低于110戶，扣除自然和不可抗力因素，低于該標準的扣1分。

4、客戶訂單成功率（7分）

按記錄查詢，扣除系統影響、電話故障及自然因素，每低于1%扣1分。

5、電子結算成功率（7分）

按記錄查詢，扣除銀行原因，系統網絡原因，每低于1%扣1分。

6、提醒客戶單次訂貨總量，按客戶需求為零售客戶準確訂貨（10分）檢查投訴記錄和抽查電話錄音記錄，發現一次未及時提醒當日訂貨總量扣1分。（扣除系統原因）

7、市場分析及客戶關系管理（CRM）系統（10分）

市場分析視提交及時性及完成質量情況綜合考評。電話訪銷員未按時完成周總結、月總結錄入、歸檔的，每項扣1分。電訪組長未按時完成周總結、月總結批閱的，每項扣1分。CRM軟件維護信息內容相互雷同的，扣2分；如多人雷同，多人同時扣分。

特業配送部生產操作類崗位關鍵業績指標：

1、分揀員（60分）（1）分揀到戶率（30分）

分揀員應按訂單部取得的訂單戶數及品牌、數量進行卷煙分揀，把卷煙準確的分揀到每一個客戶手中，分揀到戶率達到100%。每少一個百分點減2分。

（2）分揀到戶差錯率（15分）

分揀員在分揀過程中應避免差錯，出現串煙、串戶現象的客戶數不得高于當日分揀總客戶數的0.2‰。每高0.1‰減2分。

（3）分揀破損率（15分）

分揀員在分揀過程中，出現受損擠壓卷煙的數量不得高于當日卷煙分揀總量的0.2‰ 每大于0.1‰減2分。

2、噴碼員（60分）（1）噴碼準確率（20分）

噴碼員按照噴碼工作計劃準確噴碼到條、到盒，保證無漏碼、呆碼、缺碼的現象。經檢查發現上述情況，一次減2分。

（2）噴碼卷煙堆放（10分）

噴碼員應將噴碼后的卷煙堆放整齊，檢查發現卷煙堆放不整齊一次減2分。（3）噴碼錯誤卷煙處理（20分）

噴碼員應將噴碼標識錯誤的卷煙隔離并上報，未及時隔離或上報的一次減2分。

（4）噴碼工具的保管和維護（10分）

噴碼員應妥善保管噴碼工具，經檢查發現噴碼工具保管凌亂的，一次減2分。

3、送貨員（60分）（1）送貨到戶率（10分）

送貨員保證送貨到戶率達到100%，一次未送貨到戶減1分，串戶送貨或虛假送貨的減5分。

（2）送貨及時性（5分）

送貨員應按時送貨，未在規定時間內送貨到位的一次減2分。（3）卷煙破損率（10分）

送貨員在送貨過程中應防止卷煙受損，保證月度送貨卷煙破損率≤0.2‰ 每上升0.1‰減2分。

（4）退貨率（5分）

送貨員在卷煙送貨過程中，確保卷煙退貨率(由送貨員原因造成的退貨)≤1%。每上升一個百分點減1分。

（5）安全事故（5分）

保證送貨人員、卷煙的安全。每出現一次重大安全事故減5分。（6）客戶滿意度（10分）

保證零售客戶的滿意度不低于90%，每降低1%減1分；如出現對送貨員服務方面的投訴，查實一次減5分。

（7）卷煙交接手續（10分）

送貨員應幫助零售客戶仔細核對所送卷煙的品牌與數量，等客戶在送貨單上簽字后方能離開，一次不符減1分。

（8）送貨線路的維護信息（5分）

送貨員應將送貨線路中出現的異常情況及時反饋給特業部市場經理，異常情況未及時反饋的減2分。

4、送貨駕駛員（60分）（1）送貨到戶率（10分）

送貨駕駛員保證送貨到戶率達到100%，一次未送貨到戶減1分，串戶送貨或虛假送貨的減5分。

（2）車輛安全（10分）

送貨駕駛員應保證車輛安全事故率為零，每出現一次安全事故減5分。（3）安全事故（5分）

保證送貨人員、卷煙的安全。每出現一次安全事故減5分。（4）車輛保養及維護（5分）

送貨駕駛員要注重送貨車輛的保養與維護，經檢查不合格一次減1分。（5）交通違規（10分）

送貨車輛每出現一次交通違規，減駕駛員2分，按照安全保衛處規定，造成嚴重后果的交人事處處理。

（6）車容車貌整潔衛生（5分）送貨駕駛員要注重送貨車輛的車容車貌，保持車輛環境整潔衛生，經檢查不合格一次減1分。

（7）車輛使用規范（15分）

送貨駕駛員嚴禁開英雄車、酒后駕車、疲勞駕車；不準公車私用、未經批準不得將車輛借給外單位或個人，發現一次減5分。

五、工作能力

工作能力考核為年終一次考評，分數占20%，含團隊合作、說服力、影響能力、口頭溝通、傾聽、書面溝通、創新能力、解決問題的能力、準確性、效率10項考核指標，按照員工平時工作表現定性打分，具體打分標準參照《工作能力考評共性指標表》。

第四章 績效考評計分與流程 第十一條 計分方式

季度考評總分=本季度工作總結（計劃）考評得分（10%）+本季度工作態度考評得分（15%）+本季度工作業績考評得分（75%）；

考評總分=第一季度考評總分×20% + 第二季度考評總分×20% + 第三季度考評總分×20% + 第四季度考評總分×20% + 工作能力考評得分×20%。

第十二條 工作流程

（一）績效考評小組與員工共同確認部門績效考評細則，公開績效考評方法，使考評雙方對考評內容和考評標準達成一致；

（二）在實施新績效考評前，績效考評小組與員工進行雙向溝通，共同確認本考評期內的工作目標和績效考評標準；

（三）在考評期內，績效考評小組不定期組織對本部門員工的日常工作行為進行專項督察考評，及時記錄典型事件，如員工出現違紀行為、上季度總結數據失實或有符合加分條件等情況時，及時填寫《績效考評功過加、減分情況表》，作為季度績效考評依據；

（四）季度績效考評從每年4、7、10月和次年的1月份第1個工作日開始；績效考評與第四季度同時進行；考評員在每季度第1個工作日，調取本部門員工上季度出勤及功過加減分記錄，對應在《季度考評打分匯總表》中直接加減相應分值；

（五）每季度初第1個局務會后1個工作日內，考評員收齊員工季度工作計劃（總結），對超時提交、格式錯誤的，在《工作計劃（總結）考評打分表》中直接扣減相應分值；

（六）每季度初第1個局務會后2個工作日內，考評員將員工季度工作計劃（總結）、《工作計劃（總結）考評打分表》、《工作業績考評打分表》一并遞交給員工所屬的直接上級考評打分；《工作態度考評打分表》，按照績效考評主體，分別發放給員工的直接上級、間接上級和其它員工打分；《工作能力考評打分表》于次年1月份的第3個工作日發放；

（七）每季度初第1個局務會后3個工作日內，考評員收回考評打分表，統計匯總考評打分情況，形成《季度考評打分匯總表》，提交績效考評小組審批后，將員工季（年）度考評成績錄入《員工績效考評檔案》，并將績效考評結果通知員工；

若員工對績效考評工作有重大疑義，可以在收到績效考評反饋結果2個工作日內填寫《績效考評申訴表》，向公司績效考評申訴小組提起申訴（監察審計處），逾期未提出視為默認考評結果；

（八）每季度初第1個局務會后4個工作日內，考評員將本部門《季度考評打分匯總表》報績效考評工作小組審定后，匯入《全地區季度考評匯總表》，并提交給人事勞資處，兌現績效工資；

（九）季度或績效考評結束后，績效考評小組根據員工考評結果，按需組織單獨面談，幫助制定改進和提高措施，激勵員工改進績效工作。組織績效面談要填寫《績效考評面談表》，在面談結束后連同其它打分依據一并存檔。

第五章 績效考評加減分項目及標準 第十三條 加、減分項目及標準

（一）加分標準

1、參加系統內崗位技能競賽，獲得個人第一名，每項加2分,全省煙草系統每項加6分；獲得第二、三、四名的，依次分別按第一名的1/

2、1/

3、1/4加分，其余類推；地區第五名、全省第七名以后名次不加分。參加地方縣(市)組織的競賽，可參照系統內全地區、全省標準給予加分。多人合作的項目獲獎，按該項目應獎分數除以合作人數后給每人加分。獲等級獎的，按該等級獎獲得者的名次平均加分。

參加崗位技能之外的項目競賽按上述標準減半加分。文體競賽加分累計最高限額為3分。

參加上述范圍以外的競賽獲得好名次的，酌情加分。

2、撰寫的文章被市公司網站錄用刊登的，每篇每月加0.2分，每月只限一篇。

3、撰寫崗位分析、信息報導等文章被《煙草專賣導讀》錄用刊登的，每篇當月加0.5分。

4、撰寫的崗位分析、優秀工作案例等文章在國家級刊物上發表，加5分；在省級刊物上發表，加2分。

5、崗位工作調研文章或論文，在市局《煙草專賣導讀》上發表，加0.5分；在省級刊物發表，加1.5分；在國家級刊物發表，加3分；在省局（公司）獲獎，一等獎加3分，二等獎2分，三等獎1分；獲獎等級不明確，視情況加分；同一內容加分從高不重復。多人合作的成果加分，按應獎分數除以合作人數后給每人加分。非崗位工作的調研文章或論文，低于上述標準酌情加分。

6、鼓勵職工自主創新。職工提供創新建議被公司采納，每次加1分。所提建議對單位工作產生重大推動作用的酌情加1—3分。

7、完成某項重大任務，經營銷中心領導申報市局（公司）黨組研究批準后酌情加分。

8、為客戶提供“連心”服務，受到國家局（總公司）通報以上表揚的，一次加5分；受到省局（公司）表揚的，加2分；受到市局（公司）表揚的，加1分。如發現弄虛作假，偽造表揚的，通報批評并加倍處罰。

9、客戶經理駕駛員月份內安全行駛，無交通違章記錄的，加1分。

10、市場經理、電話訪銷組長能按中心要求，帶領組員完成季度各項指標任務，本組季度內無任何投訴記錄的加2分。

11、兼職擔任督察考評員的員工每季度加1分。

12、客戶經理、電話訂貨員全年無任何投訴記錄的加2分。

13、參與完成市局（公司）部署的某項階段性工作任務，視完成時限和質量，酌情加1－3分；

14、高質量完成領導（直接上級）交辦的臨時賦有創新性工作，酌情加1－3分；

15、積極開展科技創新工作，在卷煙銷售、專賣管理、網絡建設、市場控制、客戶服務等領域取得突破性成果的，酌情加1-3分；

16、在績效考評中，因員工個人貢獻為部門加分的，相關責任人按部門所加分值追加加分。

（二）減分標準

1、散布謠言或誤導客戶造成影響的，一經查實，扣10分；

2、利用職權對客戶進行打擊報復，對客戶給予不平等待遇的，扣10分；

3、客戶經理需保證走訪時間，按照中心規定走訪市場，提前離崗扣2分；

4、各種會議實行點名制度，全體人員必須準時參加，遲到扣1分，缺席扣2分。如有特殊情況須請假；

5、會議期間嚴禁接打電話或收發短信，違反一次扣1分；

6、不準擅自無故離開工作崗位，亂串處室，嬉戲打鬧，談論與工作無關的事情，違反一次扣1分；

7、不愛惜辦公設施，導致損壞的，除按價賠償外，發現一次扣2分；

8、工作期間內嚴禁酗酒、賭博、斗毆，違者扣10分；

9、辦公區域衛生每日要保持清潔，細化值日輪流制度，分區管理，責任到人，值日不合格的扣1分；

10、車輛無故不按時出入庫的，每次扣2分。未經領導同意擅自動用車輛或交他人駕駛，如私自動用車輛扣5分；

11、工作用車未經允許，嚴禁接送通勤，違反一次扣1分；

12、客戶經理、市場經理必須隨身攜帶定位手機，保證手機24小時開機，無故不接聽電話的每次扣2分；

13、電話訂貨員在訪銷過程中，文明用語使用不規范引發投訴的扣1分；

14、電話訂貨員在訪銷過程中，由于電話訂貨員工作疏忽,導致客戶少訂、漏訂、或竄訂卷煙給客戶造成經濟損失的扣1分；

15、電話訂貨員在訪銷中沒有任何稱呼，未使用任何文明用語，語氣蠻橫的扣1分；

16、電話訂貨員與客戶爭吵，口出臟話，辱罵客戶的扣1-3分；

17、在績效考評中，因員工個人原因導致部門分值扣減的，相關責任人按部門所扣分值追加扣分；

18、節假日、休息時間接到工作任務，遲到、早退的，每次扣1分；無故不到位的，每次扣2分；

19、工作時間登陸與工作無關網站、玩電腦游戲、聊天等扣1分； 20、違反會議紀律的每次扣1分；

22、在公司內部網站、《煙草專賣導讀》等報刊媒體發表的稿件，如有抄襲或引用他人文章未屬名等行為的，視情節輕重，扣1-2分。

（三）關聯工作加（減）分原則及標準

原則1：在各項流程化工作中，流程中的上一個環節責任人未按時完成工作或質量較差，給下一個環節人工作帶來影響的，由上一個環節人承擔全部責任，扣除相應分值；下一個環節人已對上一個環節人工作進行督促的，不追究責任；下一個環節人未對上一個環節人工作進行督促的，承擔連帶責任，按上一個環節人所扣分值的30%減分；

原則2：直接上級將某項具體工作安排給員工，需督促員工按時保質完成工作任務。如該員工未按時完成工作或完成質量較差的，直接扣除該員工相應分值；直接上級已對該員工工作進行督促的，不追究直接上級責任；直接上級未進行督促的，按該員工所扣分值的30%扣除。

（四）出現其它加、減分情形，具體參照《督察考評加減分細則》執行。第六章 附則

第十四條 本實施細則如與《績效考評實施辦法》、《員工管理制度》、《江城煙草加減分細則》相違背或有其它未盡事宜，遵照規范執行。

第十五條 本實施細則由營銷中心績效考評工作小組負責解釋。第十六條 本實施細則自2011年1月1日起試行。

第四篇：簡單520 營銷中心工作匯報

營銷是一項宏大的工程，這中間首先要建立三項制度，一是經銷商和銷售商的政策范本，二是我們的競爭手段和競爭策略，三是我們切入市場的方法和思路，這是我們前期營銷中心的主要任務，我們主要滿足的是三個市場，一是汽車座套的零售市場，二是汽車座套的禮品與團購市場，三是汽車座套的直銷及網絡營銷市場，采取的方式，一滿足零售市場的經銷商團隊發現并溝通，逐步建立起有效的經銷商隊伍，二是滿足禮品和團購市場的大客戶部的建立，力圖在團購及禮品這一新興的藍海中發現商機并實現突破，三是直銷體系的建立，包括針對網購的網站推廣隊伍和針對車主的點對點式的營銷，簡單520營銷中心工作匯報。營銷中心的整體目標是三點，一是實現以戰養戰，不能靠輸血過日子，要學會在發展中壯大自己，二是要實現銷售和品牌的同步進行，在產品銷售的過程中把銷售產品變成銷售品牌和銷售文化，要實現產品品牌化，品牌文化化，文化制度化，制度創新化，創新持續化，作為我們工作的方向，三是建立一支可以不斷攻城略地的有很強戰斗力的隊伍，人人有大格局，大目標，力圖培養一個個可以單獨開疆拓土的尖兵對經銷商團隊建立的工作步奏分以下幾步1，學習了解我們的同行，確定我們的細分市場和我們的競爭對手，并深入學習我們的競爭對手，特別是在同一個細分市場的對手2，確定我們的戰略和切入市場的方式方法，樹立我們的區隔市場的方法和建立我們自己的新藍海戰略3，制定我們的市場開發計劃和經銷商及銷售商的合作范本，詳細羅列我們開發市場的計劃和對合作伙伴共同成長的政策條款4，發現我們的經銷商并開始實現我們的計劃和銷售5，追蹤和不斷的傾聽客戶的心聲，不斷改進我們的工作，對競爭手段的認識和競爭策略的制定分以下幾步1，了解并學習我們的同行，掌握常用和常見的營銷手段和競爭手段2，把其他行業的營銷手段和競爭策略改進后移植到我們汽車座套市場的開發上3，建立我們自己的競爭手段和競爭策略及完整的營銷策略和思路，4，持續的創新對禮品市場的開發1,首先建立客戶群的概念，我們找到我們服務的客戶范圍和對象2，把禮品汽車座套的概念和禮品的特點用圖冊的形式展示出來3，尋找決策人，用我們的產品圖冊和我們的服務模式來贏得客戶的信任4，追蹤并不斷強調我們的品牌與文化，來增加我們贏得客戶的籌碼5，深入學習了解關于禮品營銷的概念和團購的營銷方法對直銷市場的開發1，認識二個平臺的重要性，一是網絡平臺，二是電銷平臺2，網絡平臺的直銷要注重品牌的建立和網站的推廣3，電銷工作方法主要是發現客戶，積累客戶，說服客戶，不斷贏得客戶4，電銷的目標是做到我們的以戰養戰

第五篇：2013工作匯報(修改)

山東齊泰實業集團股份有限公司

王大河項目部

2013工作匯報

本項目部東辰·清風港建設工程項目，建筑面積為60606㎡，于2012年9月14日正式開工建設，已完成主體工程及部分樓棟的外墻保溫和室內裝飾工程。7月份又開工建設葡萄酒保稅物流中心項目，建筑面積29400平方米，完成工程主體施工。

一、工作總結

（一）抓好項目部建設管理工作

1、完善項目機構建設。以“建優質工程、創一流業績、讓業主滿意、為企業集團爭光”為工作目標。東辰·清風港建設工程項目已完成產值7000多萬元；葡萄酒保稅物流中心項目工程已完成產值4000萬元。清風港項目榮獲“省級安全文明工地”稱號。4#、6#樓榮獲“市優質結構”獎。葡萄酒保稅物流中心項目施工進度、工程質量也得到質監部門、建設單位、監理單位充分肯定。

2、認真制定工作方案。項目部根據施工總進度計劃的要求，認真制定工作計劃，統一部署、責任到人、層層落實，本2個工程項目沒有發生任何安全事故。

3、做好工作追蹤管理工作。促使施工管理工作有條不紊地進行。

4、加強農民工工資的監督管理工作。根據施工進度及時足額發放農民工工資，沒有拖欠農民工工資的現象。

5、抓好工程技術資料管理工作。項目部配備專職資料員，認真做好工程技術資料收集、整理和歸檔管理工作，工程施工資料、文明工地、優質結構的相關資料全部合格。

（二）加強施工現場管理

嚴格按照集團公司的工作部署，認真落實崗位責任制，加強對施工現場的管理，合理安排，充分利用現有人力、物力和財力，重點抓好：

1、抓好工程質量控制管理工作。

質量控制上，我們從4 M 1 E（即人、材料、機械、施工方法、環境等）5個影響工程質量的因素入手，認真抓好質量控制工作；抓好材料方面的管理。凡進入工地主要材料，均要求有產品合格證和試驗檢驗報告，不合格材料堅決清退出場；抓好機械的管理工作。施工機械專人、定期進行檢修維護，發現問題，及時解決，減少設備故障，充分利用現有的機械設備；嚴格按照相關施工規范進行施工。由技術負責人對施工管理人員交底，施工員對施工班組交底；營造良好的工作環境。管理人員深入工作第一線，關心工人生活，聆聽工人的呼聲，耐心做好思想工作，解決工人實際困難，讓工人放下思想包袱，努力營造和諧的工作環境，讓職工真正做到“開開心心上班，安安心心工作。”

2、認真抓好安全生文明施工管理工作。

成立安全管理機構。明確崗位安全管理職責，嚴格執行安全生產責任制，相互協作，各司其責，層層把關；進行安全生產教育。嚴格執行“三級”安全生產教育，落實先教育后上崗，職工受教育率達100%。細化安全技術交底。讓工人了解、掌握崗位的不安全因素和預防措施，增強安全意識，思想上筑起安全防線；制定安全生產方案。編制了10多個專項安全方案，為施工安全管理工作的順利開展明確了方向；抓好特種作業人員管理工作。特種作業人員，必須經過專業安全教育培訓，身體健康條件必須滿足施工作業環境要求，并全部要求持證上崗；加強現場安全管理。堅持定期或不定期對施工現場進行安全檢查，特別是對施工現場“三寶”“四口”“五臨邊”的檢查。重點對觸電、物體打擊、高處墜落、機械傷害、坍塌等5類常見工程安全隱患進行排查，真正做到：“早發現、早處理、不留隱患”。

3、加強對投資方面的管控。

加強對材料成本的管理，認真做好各種材料計劃，根據施工實際需要分批進場；在材料供應商的選擇上，認真選擇信譽好，貨源充足供應商；采購上，勵行節約，在滿足工程需要的前提下，力求質優價廉；材料使用實行限額領料制度，完善用料計劃經審批手續；根據現場實際需要，認真做好材料分類堆放，盡量避免二次搬運；加強對使用過程的監督，余料及時回收歸類，杜絕材料浪費。加強對人的成本管理。督促管理人員熟悉圖紙，嚴格按照圖紙和施工規范施工。了解員工的工作能力、特點、知識層次、工作經驗等，根據施工任務具體需要，合理分配安排人員，嚴格按照施工工藝進行作業，盡量避免返工。加強對機械的管理。安排專業人員對機械進行檢修維護，盡量減少因機械故障造成窩工。

4、加強對工程進度的控制。

根據設計圖紙和工期要求，認真編制好進度控制計劃，加強監督檢查，對工程實際進度與計劃進度的對比，及時找出偏差、分析原因。結合實際進度，及時調整完善，有針對性地采取經濟措施、技術措施、組織措施、合同措施等，做好糾偏補漏工作。

5、抓好工程信息管理工作。

由專人負責收集整理工程質量、安全資料，完善記錄，保證工程資料與實體工作同步。

二、下一步工作計劃

組織計劃：

1、調整充實項目部管理。招賢納士，壯大項目管理隊伍，充實領導班子，優化管理內部人員組合。

2、及時調整施工進度。根據實際施工狀況，調整進度計劃，優化工序組合、工序銜接，工序交叉，最大限度的利用好有利作業時間。

3、全力做好質量管理工作。責任到人，建立完整的項目質量監督管理機制，確保工程質量。

4、認真做好安全生產管理工作。強抓安全管理，認真檢查、落實、整改工作，消除安全隱患，真正做到安全第一、預防為主、防治結合。

5、認真抓好成本控制工作。組建整套成本控制工作組，從材料采購做起，嚴把每一個環節，最大限度的壓縮成本，爭取效益最大化。

6、抓好工程信息管理工作。充分利用網絡條件，實施掌握工程材料、進度、質量、安全信息，科學管理，爭創效益。

7、抓好農民工工資發放管理工作。嚴格實施工資實名制，工資發放必須有真實的影像資料、視頻資料，確保農民工工資直接發放工人手中，徹底杜絕分包隊長、工頭中途挪用或截留農民工工資。

項目工程實體施工計劃：

1、清風港工程的1#樓、5#樓外墻保溫、內墻抹灰，2#樓內墻抹灰，所有樓號的地暖工程；樓地面工程；外墻油漆、石材飾面及其他的室外附屬工程等，地下車庫室內回填土、地面工程，強弱電、給排水安裝工程；做好消防、門窗、幕墻安裝等甩項工程的配合工作。

2、葡萄酒保稅物流中心項目工程

1.砌體砌筑工程，地下室外墻、頂板防水工程，室內回填土工程，室內抹

灰、外墻保溫飾面、樓地面、門窗工程，全部的安裝工程、室外工程及其他甩項工程的配合。

工期目標：

到2014年5月底完成葡萄酒保稅物流中心項目工程竣工驗收； 9月底完成清風港工程竣工驗收

產值目標：

在建項目完成產值6000萬元，計劃新開項目建筑面積84000平方米，完成產值8000萬元，努力實現總產值突破億元。

質量目標：

清風港項目6棟樓創“市優質結構”、至少2棟樓創“金洲杯”獎；葡萄酒保稅物流中心項目創“市優質結構”獎，市級安全文明工地。

2013年即將過去，展望未來，項目部對新的一年工作已經明確了目標。全體項目管理人員以百倍的信心，一如既往第發揚吃苦耐勞的工作作風。我們堅信：在集團公司領導的英明領導下，在集團公司的大力支持下，我們完全有信心、有能力實現這一遠大目標！

山東齊泰實業集團股份有限公司

王大河項目部

2013年12月