第一篇：以開展“三好一滿意”活動為契機,不斷深化縣級醫院改革發展工作

——在全省縣級醫院改革發展交流經驗會上的交流材料

以開展“三好一滿意”活動為契機 不斷深化縣級醫院改革發展工作

桑植縣人民醫院

為貫徹黨的十七大、十七屆五中全會和中央紀委第三次全會精神，落實深化醫藥衛生體制改革工作要求，衛生部實行了公立醫院改革試點工作，并先后在全國醫療衛生系統開展了“優質護理服務示范工程”“三好一滿意”、活動、“抗菌藥物專項整治活動”、“十項便民惠民措施”等活動。通過以上活動的開展，我們深深感受到醫院的管理水平和醫療質量得到了提高，醫院的醫療服務體系逐步健全，服務能力進一步加強，醫德醫風建設有了質的飛躍，醫院的人才隊伍建設更加合理，醫患關系更趨和諧，切實為人們群眾提供了安全、有效、方便、價廉的醫療服務，使人民群眾真正得得了實惠。在此，現就我院在開展“三好一滿意”活動中的部分經驗與大家相互交流。

一、加強輿論宣傳，全院職工積極投入到“三好一滿意”活動中來

班子成員通過認真學習、深刻領會活動精神后，組織召開了全院職工“三好一滿意”活動動員大會，充分利用醫院院報、宣傳欄、院外電子顯示屏等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”

活動的內容、目的和意義。為使全院干部職工積極投身到活動中去，我院在2011年“5.12國際護士節”舉行了以“三好一滿意”為主題的演講比賽，全院所有臨床科室、行管、后勤、醫保、財務等行政職能及窗口單位各選派了1-2名選手參加。各位選手代表所在科室從不同的角度在比賽中就如何開展“三好一滿意”活動談了自己的認識與體會，表達了對開展好“三好一滿意”活動的決心。通過開展此次演講比賽，全院職工充分認識到開展“三好一滿意”活動的重要意義，為活動的開展營造了良好的輿論氛圍，奠定了堅實的群眾基礎。

二、以人為本，抓建并舉，牢固樹立“一切以病人為中心”的服務理念

縣級醫院給人民群眾提供好的醫療服務，首先是提升縣級醫院自身的服務水平和改善服務態度，這是目前縣級醫院賴以生存的必備條件。為此，醫院在貫徹落實省、市關于公立醫院改革十項便民惠民措施的同時，還制定了20條便民措施。

1、提供了快捷、方便、舒適的門急診服務。增加三個掛號窗口，二個咨詢導診臺，門診掛號、交費、取藥等候時間均不超過10分鐘。

2、開展雙休日及節假日門診。結合醫院實際，在老門診部和急診科均開設雙休日及節假日門診并保持有75%的專家坐診率，同時合理安排功能檢查與醫技科室的人員，確保雙休日及節假日門診的患者能及時檢查，一般的影像、B超檢查能在2小時內完成。

3、開展優質護理服務。目前，醫院開展優質護理服務科室已達到100%，通過為患者提供與其病情及生活自理能力相適應的護理，完善陪

檢、轉運、飲食供給服務等，逐步解決由家屬或家屬自聘護工承擔生活護理及相關工作的問題，為患者創造一個舒適、安靜的休養環境。

4、開展電話預約專家門診。開通24小時電話預約專家門診，并通過電視、電子顯示屏、院報等多種媒體形式對外公布預約電話0744-6237067。

5、推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。對張家界市的二級醫院、縣內中心衛生院的檢查、檢驗結果互認，降低患者就診費用。

三、加強醫患溝通，構建和諧醫院。

醫院在2011年6月開展了“加強醫患溝通，構建和諧醫院”優質服務月活動。制定了活動實施方案，成立了以院長為組長的領導小組，負責本活動的組織動員、指導督查、考核評價。并以科室為單位成立工作小組，指定總住院和護士長具體負責該項工作。要求各科室醫務人員必須掌握溝通內容、溝通方式、溝通技巧。盡量采取多種形式進行溝通。針對不同病人應用不同的溝通方式，同時掌握溝通技巧，工作中按照“一個要求，兩個技巧，三個掌握，四個留意，五個避免，六個方式”進行溝通。醫患溝通工作的效果評價分別為科室自我評價和醫院考核評價。各部門圍繞這一主題進行了多種形式的相關活動，切實把改善服務態度、提高服務質量、簡化服務流程真正落到實處，切實為病人提供溫馨、優質、便捷的醫療服務，維護廣大患者利益，建立新型醫患關系。堅持以人為本，加強醫德醫風建設，強化醫患之間和醫務人員之間的溝通工作，構建和諧醫院。

為了豐富醫患溝通的形式。醫院還建立了醫患聯系卡，并做

好出院患者資料的詳細登記。患者住院期間要求醫務人員要恪盡職守，做到服務好，質量好，醫德好，患者滿意。患者出院后，由本科的主管醫生和責任護士在1-2周內進行電話回訪，主要內容是詢問患者的康復情況，做好指導用藥和健康咨詢，征求出院病人對醫院的意見和建議，幫助醫院有針對性地改進服務，共收集到患者及患者家屬的意見和建議21條，采納3條，滿意度測評問卷450份，滿意度為95%。醫院辦公室收到了患者對醫護人員的感謝信和表揚信15封，這充分表明開展優質服務月活動得到了人民群眾的肯定，同時增進了醫務人員與患者及其家屬之間的相互了解，相互信任，減少了醫患糾紛的發生，為構建和諧醫院奠定了堅實的基礎。

四、深化醫院改革發展工作喜結碩果

在深化醫院改革發展各項活動中，我院共評選出張霞等81名優秀科主任、護士長以及醫護人員，并對他（她）們進行了表彰。2010年我院榮獲“湖南省職工職業道德建設標兵單位”，今年榮獲“全國職工職業道德建設標兵單位”和“全國五一勞動獎狀”榮譽稱號，這與衛生部、省衛生廳高度重視縣級醫院改革發展這項工作密不可分。

我們堅信，隨著縣級醫院改革發展各項工作的深入開展，兄弟醫院間經驗的相互交流，縣級醫院在改革發展過程中面臨的困難將會迎刃而解，真正達到患者滿意、社會滿意、政府滿意的目標，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

桑植縣人民醫院 2011年10月29日

第二篇：以開展“三好一滿意”活動為契機,不斷深化縣級醫院改革發展工作

以開展“三好一滿意”活動為契機

不斷深化縣級醫院改革發展工作

為貫徹黨的十七大、十七屆五中全會和中央紀委第三次全會精神，落實深化醫藥衛生體制改革工作要求，衛生部實行了公立醫院改革試點工作，并先后在全國醫療衛生系統開展了“優質護理服務示范工程”、“三好一滿意”活動、“抗菌藥物專項整治活動”、“十項便民惠民措施”等活動。通過以上活動的開展，我們深深感受到醫院的管理水平和醫療質量得到了提高，醫院的醫療服務體系逐步健全，服務能力進一步加強，醫德醫風建設有了質的飛躍，醫院的人才隊伍建設更加合理，醫患關系更趨和諧，切實為人們群眾提供了安全、有效、方便、價廉的醫療服務，使人民群眾真正得得了實惠。在此，現就我院在開展“三好一滿意”活動中的部分經驗與大家相互交流。

一、加強輿論宣傳，全院職工積極投入到“三好一滿意”活動中來

班子成員通過認真學習、深刻領會活動精神后，組織召開了全院職工“三好一滿意”活動動員大會，充分利用醫院院報、宣傳欄、院外電子顯示屏等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的和意義。為使全院干部職工積極投身到活動中去，我院在2011年“5.12國際護士節”舉行了以“三好一滿意”為主題的演講比賽，全院所有臨床科室、行管、后勤、醫保、財

務等行政職能及窗口單位各選派了1-2名選手參加。各位選手代表所在科室從不同的角度在比賽中就如何開展“三好一滿意”活動談了自己的認識與體會，表達了對開展好“三好一滿意”活動的決心。通過開展此次演講比賽，全院職工充分認識到開展“三好一滿意”活動的重要意義，為活動的開展營造了良好的輿論氛圍，奠定了堅實的群眾基礎。

二、以人為本，抓建并舉，牢固樹立“一切以病人為中心”的服務理念

縣級醫院給人民群眾提供好的醫療服務，首先是提升縣級醫院自身的服務水平和改善服務態度，這是目前縣級醫院賴以生存的必備條件。為此，醫院在貫徹落實省、市關于公立醫院改革十項便民惠民措施的同時，還制定了xxx條便民措施。

1、提供了快捷、方便、舒適的門急診服務。增加三個掛號窗口，二個咨詢導診臺，門診掛號、交費、取藥等候時間均不超過10分鐘。

2、開展雙休日及節假日門診。結合醫院實際，在老門診部和急診科均開設雙休日及節假日門診并保持有75%的專家坐診率，同時合理安排功能檢查與醫技科室的人員，確保雙休日及節假日門診的患者能及時檢查，一般的影像、B超檢查能在2小時內完成。

3、開展優質護理服務。目前，醫院開展優質護理服務科室已達到100%，通過為患者提供與其病情及生活自理能力相適應的護理，完善陪檢、轉運、飲食供給服務等，逐步解決由家屬或家屬自聘護工承擔生活護理及相關工作的問題，為患者創造一個舒適、安靜的休養環境。

4、開展電話預約專家門診。開通24小時電話預約專家

門診，并通過電視、電子顯示屏、院報等多種媒體形式對外公布預約電話0744-6237067。

5、推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。對張家界市的二級醫院、縣內中心衛生院的檢查、檢驗結果互認，降低患者就診費用。

三、加強醫患溝通，構建和諧醫院。

醫院在2011年6月開展了“加強醫患溝通，構建和諧醫院”優質服務月活動。制定了活動實施方案，成立了以院長為組長的領導小組，負責本活動的組織動員、指導督查、考核評價。并以科室為單位成立工作小組，指定總住院和護士長具體負責該項工作。要求各科室醫務人員必須掌握溝通內容、溝通方式、溝通技巧。盡量采取多種形式進行溝通。針對不同病人應用不同的溝通方式，同時掌握溝通技巧，工作中按照“一個要求，兩個技巧，三個掌握，四個留意，五個避免，六個方式”進行溝通。醫患溝通工作的效果評價分別為科室自我評價和醫院考核評價。各部門圍繞這一主題進行了多種形式的相關活動，切實把改善服務態度、提高服務質量、簡化服務流程真正落到實處，切實為病人提供溫馨、優質、便捷的醫療服務，維護廣大患者利益，建立新型醫患關系。堅持以人為本，加強醫德醫風建設，強化醫患之間和醫務人員之間的溝通工作，構建和諧醫院。

為了豐富醫患溝通的形式。醫院還建立了醫患聯系卡，并做好出院患者資料的詳細登記。患者住院期間要求醫務人員要恪盡職守，做到服務好，質量好，醫德好，患者滿意。患者出院后，由本科的主管醫生和責任護士在1-2周內進行電話回訪，主要內

容是詢問患者的康復情況，做好指導用藥和健康咨詢，征求出院病人對醫院的意見和建議，幫助醫院有針對性地改進服務，共收集到患者及患者家屬的意見和建議xx條，采納xx條，滿意度測評問卷xx份，滿意度為xx%。醫院辦公室收到了患者對醫護人員的感謝信和表揚信xxx封，這充分表明開展優質服務月活動得到了人民群眾的肯定，同時增進了醫務人員與患者及其家屬之間的相互了解，相互信任，減少了醫患糾紛的發生，為構建和諧醫院奠定了堅實的基礎。

四、深化醫院改革發展工作喜結碩果

在深化醫院改革發展各項活動中，我院共評選出xx等81名優秀科主任、護士長以及醫護人員，并對他（她）們進行了表彰。2010年我院榮獲xxxx榮譽稱號，這與衛生部、省衛生廳高度重視縣級醫院改革發展這項工作密不可分。

我們堅信，隨著縣級醫院改革發展各項工作的深入開展，兄弟醫院間經驗的相互交流，縣級醫院在改革發展過程中面臨的困難將會迎刃而解，真正達到患者滿意、社會滿意、政府滿意的目標，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

第三篇：醫院關于開展“三好一滿意”活動實施方案

寧城縣醫院關于開展

“三好一滿意”活動實施方案

為深入開展創先爭優活動，切實加強行業作風建設，根據衛生部、自治區衛生廳《關于開展“三好一滿意”活動的通知》精神和要求，醫院決定于2012年6月起，在全院范圍開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動），現結合工作實際，制定本實施方案。

一、指導思想

以科學發展觀統領全局，堅持以人為本，以病人為中心，通過“三好一滿意”活動平臺，與創先爭優活動、醫療質量萬里行、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建、平安醫院建設和行風評議等活動緊密結合起來。通過抓服務，抓質量，抓行風，切實增強廣大黨團員、干部職工的責任意識和服務意識，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院。以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，實現我院全年工作任務與目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

（一）服務好。改進服務態度，改善群眾看病就醫的感受，優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通構建和諧醫患關系。

（二）質量好。認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識；嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理保證醫療質量安全和患者權益。

（三）醫德好。加大醫德醫風教育力度；加強制度建設，健全完善醫德制度規范；堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風嚴肅行業紀律。改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫德醫風讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、重點解決的問題

1、宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫療衛生工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫患關系和諧。

2、服務意識和方便群眾問題。要進一步強化服務意識，端正服務態度，轉變服務作風，優化服務流程，規范服務行為，提高服務水平。規范服務行為和文明用語，精簡和規范就醫環節，保障便民服務設施齊全，方便群眾就醫。有效解決預約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現象。

3、質量意識和確保安全問題。進一步健全醫療質量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執業，認真落實各項醫療質量安全核心制度，加強醫務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環節的質量安全管理，確保醫療質量和醫療安全。堅決糾正忽視醫療質量和醫療安全的錯誤思想，有效解決醫療質量和醫療安全突出問題，解決杜絕因責任心問題導致醫療事故發生。

4、廉潔意識和行業形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業賄賂。嚴肅查處亂收費、以權謀私、以醫謀私、收受“紅包”、開單提成和醫藥購銷領域商業賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業紀律，弘揚高尚醫德，樹立行業新風正氣。

四、“三好一滿意”活動具體要求

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1）以窗口服務為重點，廣泛開展便民惠民服務。要始終堅持“以病人為中心”的服務理念，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施。下大力氣改善窗口服務，重點抓好掛號、收費、藥房、門急診等窗口，縮短病人候診時間；充分發揮文明督導崗和導醫咨詢服務站作用，倡導服務文明用語，規范服務行為，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務。2）實行公開透明服務，保障群眾就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

3）加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權；加強患者回訪工作，暢通投訴渠道；認真落實患者糾紛投訴處理辦法，嚴格實行首訴負責制；深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，促進醫患關系和諧。

4）深入開展“志愿服務在醫院”活動。注重加強對青年志愿者服務隊的指導，深入開展青年志愿者“一對一”服務活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合省情的志愿服務新形式、新內容、新模式。拓寬和延伸醫院健康管理基地、社區服務站內容，開展健康體檢、健康教育等形式多樣的志愿服務，滿足人民群眾對健康管理方面的需求。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

（1）認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

（2）嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、處方點評、處方公示制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

（3）大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

（4）加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，保證醫療質量安全和患者權益。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

（1）繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

（2）加強制度建設，健全完善醫德制度規范。完善醫德醫風管理制度，制定醫療機構從業人員行為準則，加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

（3）堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作；要繼續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。

（4）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。一是落實便民利民惠民措施。要充分利用院務公開的載體，針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，贏得群眾理解和信任。二是認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動。要積極征求患者的意見和建議，有針對性地改進服務，贏得患者滿意。三是全面推行醫院院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強院務公開意識，推動優化服務流程和內部民主管理決策，贏得職工滿意。四是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。積極組織、主動參與民主評議行風活動。繼續發揮行風監督員的作用，堅持開門評議，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1、落實便民利民惠民措施。要針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫院發展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓群眾切實感受到我院改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，各科室要廣泛組織開展患者滿意度調查，調查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛生行風，讓社會和群眾滿意。要把行風評議的過程，變成宣傳我院衛生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

五、活動步驟和時間安排（2012年6月—2013年4月）

按照階段性與長期性相結合的原則，2012年活動總體分為學習宣傳、組織實施、整改提高、檢查驗收四個階段進行，各科室要根據醫院文件要求，部署本科室工作任務，各環節要有機結合，統籌兼顧，有序推進，不斷取得階段性成效。

第一階段 學習宣傳階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性，努力營造全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段 組織實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據不同科室和專業特點，扎實推進“三好一滿意”活動。此階段時間較為充足，各科室在認真理解活動內容的同時，號召全科同志齊心協力，共同促進。一是各行管科室要做好為臨床一線科室服務工作，能夠深入門診和病區做好各項工作的協調與排解，把服務做細、做實。二是窗口科室開展崗位大練兵，要在服務形式上再創新，服務內容上再拓展。三是開展醫德醫風建設，改進工作作風，提升全院文明素質，不斷完善和細化制度，提供優質的特色服務，實現醫患和諧，讓人民群眾得到更多實惠。四是定期舉辦院內各類專業講座，深入社區和基層開展義診與技術推廣活動。五是制定科室工作任務考核細則，力求在技術質量上讓患者信任，在服務費用上讓患者放心。六是開展優質醫院創建活動，持續推進醫療質量改進，切實保障醫療質量；實施臨床路徑管理預約診療服務，打造優質服務品牌。

第三階段 整改提高階段。各科室根據查找的問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響我院形象的突出問題，要集中精力重點整改，務求取得實效。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，不斷提高醫療服務水平。

第四階段 檢查驗收階段。總結全年工作中的好經驗、好做法，對在活動中表現積極，涌現出的先進個人、先進科室進行表彰獎勵，對工作開展不力的科室予以通報批評。

六、“三好一滿意”活動具體要求

（一）高度重視，加強領導。各科室要高度重視、統一思想，切實加強對活動的組織領導，健全領導責任制，要廣泛動員，積極參與，充分調動各類宣傳資源，加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、等科室緊密聯系，密切配合。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（二）統籌安排，強化監督。各科室要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結合，要與行風建設結合起來，與醫院的中心工作結合起來，合理規劃，統籌安排。要強化監督檢查機制，建立監督檢查制度。

（三）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

第四篇：醫院開展“三好一滿意”推進創先爭優活動

醫院開展“三好一滿意”推進創先爭優活動

前鋒農場醫院結合分局衛生局創建“三好一滿意”醫院、醫療質量萬里行和“作風建設加強年”等主題，為體現工作特色，激勵廣大員工，尤其是黨員干部立足本職崗位，創先進、爭優秀、比奉獻，真正實現“三好一滿意”。

（一）亮標準、亮承諾、亮身份，實現服務好。一是亮標準。圍繞服務內容、服務流程等，制定完善各項服務標準。通過院務公開、圖版等方式公開我院服務流程和常規收費標準，方便群眾了解、辦理就診手續。二是亮身份。通過佩戴服務胸卡、黨徽等方式，公開黨員及醫務人員姓名、崗位、職務等信息，亮明黨員身份。三是亮承諾。在全體黨員中開展“一句話承諾”活動，使承諾內容真實明了，方便考核點評。與深化作風建設活動結合，加強我院醫療服務工作，繼續認真組織醫務人員開展義診活動。讓群眾切身感受創先爭優帶來的好服務。

（二）比技術、比創新、比奉獻，實現質量好。一是比技術。以基本知識、基本技能為重點，大力開展崗位練兵和技術比武，每年組織一次全院范圍內的醫學技能比武，選拔優秀青年醫護人員參加上級衛生行政部門組織的醫學技能大賽。以群眾需求和醫學科學發展為導向，加快培育和引進醫學領軍人才。二是比創新。加大科技創新和技術進步力度，進一步推進“名院、名科、名醫”三名建設，加強科研申報、立項，加強臨床重點專科建設。三是比奉獻。積極送醫送藥到居民家中，宣傳衛生保健知識，定期上門看望，解決實際困難，奉獻愛心，以優質服務和良好形象取信于廣大群眾，縮短醫患距離，緩解醫患矛盾，和諧醫患關系。

（三）黨員互評、領導點評、群眾測評，實現醫德好。一是黨員互評。要結合本崗位特點和實際，以黨員承諾為基礎，加強承諾監督，查找問題和不足，對履諾過程中碰到的問題相互提醒，相互幫助，相互鼓勵、比學趕幫，共同提高。要結合當前普遍關注的衛生行風問題，作為黨員互評的重點內容，在互評的過程中尋找差距，提出對策，切實解決問題。二是領導點評。院領導班子成員要經常深入基層一線開展調查研究，廣泛征求意見，全面掌握了解情況，作點評，實事求是地肯定成績，指出問題，提出改進意見。加強醫德醫風教育，宣傳醫藥回扣對衛生行業、醫務人員的嚴重危害，認真自查自糾，糾正是“潛規則”、體制機制原因等錯誤認識，樹立正確的價值觀、利益觀，潔身自好，以德為重，筑牢拒腐防變的思想防線。三是群眾測評。采取聘請社會行風監督員、設置意見箱和意見簿、開展病人滿意度調查等方式，接受群眾評價，主動查找工作中的薄弱環節。通過一個時期的努力，使廣大醫務人員精益求精、敬業奉獻、廉潔從醫的意識進一步強化，黨員帶頭履行醫德醫風承諾，帶頭投身醫改實踐，帶頭創新破難成為一種自覺行動。

（四）爭創黨員先鋒崗、勤廉示范崗、青年文明號，讓群眾滿意。一是爭創黨員先鋒崗。以黨員為主體，結合亮身份、亮承諾，繼續開展黨員先鋒崗創建，豐富創建內容，拓展創建領域，以先鋒崗創建帶動黨員崗位建功立業，展示黨組織黨員形象。二是爭創勤廉示范崗。結合當下專項治理工作及廉能崗位風險管理，以崗位廉政風險排查為契機，開展個人、科室的風險點排查，找出問題隱患，建立防控機制，繼續加大醫德醫風和法制警示教育力度，持續推進黨務、院務公開，積極主動接受社會監督，使之成為廉潔、高效和群眾信任的窗口。三是爭創青年文明號。通過黨群共創，深化“青年文明號”創建，為青年提供舞臺，展示才華，提升競爭力。開展“巾幗文明崗”、“溫馨病房”、“優秀護理”、先進科室等評選活動，與深化落實醫改各項工作相結合，切實緩解老百姓“看病貴”等難題，使醫改更多的惠及群眾，讓群眾得實惠。

前鋒農場醫院

北大荒日報記者和我院院長親切交談

本網訊（谷元霞）11月22日，北大荒日報記者張英楠采訪了前鋒農場醫院院長李同富，農場黨委書記林春榮陪同。

我院院長親切的和記者交談，就醫院的體制改革、基礎建設、醫療服務、就醫環境等問題展開了談話。李院長說，醫院自2009年回購以來，農場投資328萬元，對醫院大樓進行了內外整體維修；針對原有醫療設備老化、落后狀況，投入221萬元，購進了先進的彩超、血球計數儀、全自動生化儀和全自動呼吸機、碎石機、裂隙燈等，更新了手術室的手術床、無影燈、電刀等器械；投資15萬元購進救護車一臺，大大改善了就醫和診療條件。2011年農場在安泰小區和祥和小區規劃設置了2個社區服務站，為了更好的服務廣大患者，農場投入約500萬元，興建了面積為5000平方米住院處大樓，有了農場黨委的大力支持，有了這些硬件設施，我院全體醫務人員在服務理念上堅持以病人為中心，把群眾滿意作為第一標準，提高醫療服務技術水平，為前鋒農場的醫療衛生事業會再創輝煌！

我院組織考察團到紅興隆管理局學習優質服務

本網訊（谷元霞）11月23日，前鋒農場醫院院長李同富、住院處主任于志剛等一行7人到紅興隆管局中心醫院考察學習。

在紅興隆管局中心醫院辦公室負責人的帶領下，進行了實地考察。紅興隆分局中心醫院是一所集預防、保健、醫療、康復為一體的綜合性醫院,承擔著墾區內外近80 萬人口的醫療、預防、保健工作。日平均門診量達500 多人, 出院病人數、手術例數、床位使用率3 項指標均居黑龍江墾區第一。這家醫院堅持“以病人為中心”的服務理念, 將以人為本的思想落實到醫院的各項工作中，其中護理部開展護士上崗儀表“五不準”和護理服務“五個零”活動———護患之間“零距離”、護理服務“零缺陷”、各項治療“零風險”、患者心理“零負擔”、護理工作“零投訴”。同時, 規范護士儀表、著裝、坐姿、站姿和規范服務用語。對各科室醫務人員接待不同病人時所使用的語言都進行了具體的規定，使病人和醫生在治療期間建立起和諧融洽的醫患關系。

通過此次參觀學習，大家紛紛表示，要學習借鑒這家醫院的優質服務的創新方法，開拓思維，結合本單位實際情況開展工作，推動我院更快、更好的發展。

第五篇：醫院開展“三好一滿意”活動方案

關于開展“三好一滿意”活動的實施方案

院屬各科室：

為深入開展我院“三個建設年”和“四幫四促”活動，改進工作作風，促進全院文明素質、服務能力不斷提高，全面落實縣衛生和食品藥品監督管理局《XX縣衛生系統開展“三好一滿意”活動實施方案》（XX發［2011］XX號）文件精神，我院決定從2011年4月至2012年1月，在全院深入開展“三好一滿意”活動，制定具體方案如下。

一、總體要求

堅持以鄧小平理論、“三個代表”重要思想為指導，以科學發展觀統領全局，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，為深入推進醫藥衛生體制改革、提高人民的健康水平、實現我院“創建二級甲等醫院”的目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

（一）服務好。以人為本，服務態度熱情周到，服務流程簡潔明快，服務行為文明規范，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明，努力實現服務零投訴。

（二）質量好。依法執業，高標準、嚴要求履行職責，執行核心規章制度和技術操作規程到位，確保醫療質量安全、臨床用藥安全和公共衛生安全，努力實現質量零缺陷，醫患關系和諧。

（三）醫德好。改加大醫德醫風教育力度；加強制度建設，健全完善醫德制度規范；堅決查處醫藥 購銷和醫療服務中的不正之風嚴肅行業紀律。改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意。單位、科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、工作任務

我院開展“三好一滿意”活動重點任務是：提升“兩個素質”、打造“三個品牌”。

“兩個素質”：一是廣泛開展職業道德和社會主義榮辱觀教育，提升文明素質。大力開展誠信教育和各種職業道德實踐活動，形成重信譽、守信用、講信義的良好風尚。倡導文明言行、普及文明禮儀知識，引導干部職工提升公德意識和自我文明素質。大力弘揚白求恩精神，深入開展理想信念和新時期醫德醫風規范以及職業紀律、職業責任教育，引導廣大醫務人員樹立正確的人生觀、價值觀和利益觀，自覺捍衛白衣天使的尊嚴。二是大力加強崗位培訓，提升業務素質。要組織力量，采取靈活多樣的形式對醫務人員進行服務技能培訓。搭建各種平臺，進一步掀起比學習、比技能、比服務、比效益的熱潮。對在科技創新、新技術新業務引進開展、實用技術推廣等工作中為我院醫療服務水平的提高做出突出貢獻的人員進行獎勵。在全院形成尊重知識、尊重人才，抓科技、重創新的良好氛圍。各級各類人員要轉變觀念，提高意識，提高能力，樹立競爭意識，提高科學管理和開拓創新等綜合素質。

“三個品牌”：一是誠信品牌。進一步健全和完善社會服務承諾制、服務價格公示制，開展服務形象展示活動，提高社會公信度和知名度。二是技術品牌。把增強醫務人員責任心，提高技術水平，避免醫療差錯，杜絕醫療事故作為首要工作。切實從自身做起，立足本職，完善全程質量管理。增強特色技術優勢，不斷完善高水準人才隊伍，吸納學科技術骨干和學科帶頭人，打造名醫團隊，提供更加專業化的醫療服務，引進國際全新技術、新療法和高新技術項目，向國內、國際水平看齊。三是和諧品牌。倡導和諧理念，培育和諧精神，形成全院上下、行業內外、醫患之間相互信任、相互幫助、和諧相處、團結協作的良好局面。

四、活動內容

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨服務。

1、改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。要繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心溫馨優質服務貫穿于醫療服務的全過程。要創建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。醫務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。

2、優化服務流程，方便群眾看病就醫。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，設立住院處歸口住院病人管理，優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務 信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

4、加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。加強患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認真落實醫療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。要嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發揮其應有的作用。

2、嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫院藥品用量動態監測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。進一 步統一思想，提高認識，各科選擇2--3個病種試行，積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

4、加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫術、忠實為人民群眾服務的好醫生。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

2、加強制度建設，健全完善醫德制度規范。要加大執業紀律制度建設力度，修訂完善醫務人員醫德規范，建立醫療衛生機構從業人員行為準則，明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范。要繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫德考評制度中遇到的共性問題，通過現場推進、監督檢查等形式，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂 工作。要在繼續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。要加強醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能管理，嚴禁為商業目的統方。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。

1、落實便民利民惠民措施。首先繼續執行24小時免費接送住院患者和特殊困難戶優惠卡制度。同時還要針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫院發展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫療機構改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛生行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫療質量，保障醫療安全，改進醫德醫風，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高，把醫院的各項工作推向新階段。

五、實施步驟

第一階段（4月初-5月初）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解“三好一滿意”的重要意義和目的，充分調動廣大醫護人員的積極性、參與性和創造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（5月初-12月初）：組織實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據不同科室和專業特點，扎實推進全員素質提升系列教育活動和各項實踐活動，全面促進素質提升工程的深入開展。

第三階段（12月初-2010年1月初）：總結表彰階段。總結全年工作中的好經驗、好做法，對在活動中涌現出的先進典型進行表彰獎勵，對工作開展不力的科室予以通報批評。

六、組織領導

為加強對此項工作的領導，成立XX縣人民醫院開展“三好一滿意：活動領導小組，其成員如下：

組 長：XXX 副組長：XXX XXX 成 員：XXX XXX XXX XXX 領導小組下設辦公室在醫德醫風辦，由XXX同志具體負責。

七、幾點要求

（一）高度重視，加強領導。各科室要高度重視、統一思想，切實加強對活動的組織領導，建立健全領導責任制，努力形成條塊結合、分工負責、上下聯動、各方參與的工作格局，指導、統籌、協調活動的開展。要廣泛動員，積極參與，形成合力。有關科室要主動介入，發揮優勢，調動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各支部、科室要發揮主導作用，與宣傳、工會、共青團等組織緊密聯系，密切配合。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（二）統籌安排，強化監督。各支部、各科室要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結合，要與行風建設結合起來，與推進醫藥衛生體制改革結合起來，與本院、本科室的中心工作結合起來，合理規劃，統籌安排。要強化監督檢查機制，建立監督檢查制度。院“三好一滿意”領導小組將不定期對各科室活動開展情況進行監督檢查，年終進行考評，并將考評結果與考核排名和先優評選掛鉤。

（三）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓主管部門放心，讓廣大人民群眾滿意。附：《XXX人民醫院“三好一滿意”任務分解表》。